摘要：服务质量是提升通信设备制造业竞争力的关键因素。本文基于服务质量差距模型，选取某通信设备制造商为调研对象，对其售后服务员工和运营商员工分别进行调研，发现了服务质量问题主要存在于顾客期望的服务到管理者对顾客期望的理解的环节。据此，本文提出了具体的改善建议：建立顾客需求收集规范和学习优秀的服务质量案例。

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