摘要：读者抱怨源于读者与图书馆服务之间的矛盾, 是图书馆服务过程中必须面对的问题之一.以 图书荐购为切入点, 针对西南石油大学图书馆纸质图书荐购活动的开展情况, 基于读者抱怨数据的搜 集与整理, 以鱼骨图形式呈现和分析读者抱怨产生的原因, 以层次分析法计算和限定各个原因所占权 重, 并以此提出图书荐购中应对读者抱怨的具体措施提高荐购处理工作效率、 加强读者荐购培训与引 导、 优化与完善图书荐购模式、 提高图书荐购经费分配比例.图3.表 9.参考文献15.

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