【文章摘要】
随着各种类型的网络商店发展步伐逐渐加快，在电子商务环境下B2C网络商店物流评价标准的研究，尤其受到学术界的广泛关注。本文介绍了物流行业高速发展的背景下，当前网络商店发展情况和物流服务类型，分析了不同物流服务类型的优缺点以及针对其进行物流评价的关键点，能够总结出构建物流服务评价标准体系的相关理论。
【关键词】
网络商店；物流服务；评价标准
1 网络商店物流服务评价标准存在的问题
1.1 评价尚未形成一个完善的、统一的、系统的定义
这是导致物流绩效指标体系选取过程中侧重点不同的主要原因。多数情况下，选择以物流服务与物流运作效率方面为考核的指标，而对于物流经济效益、物流成本及物流发展潜力等方面关注的比较少。
1.2 尚未形成统一服务评价指标的基本原则
对物流绩效评价的侧重点不同，导致在建立物流服务评价指标时，所确定的物流服务评价指标选取基本原则就各不相同。
1.3 尚未建立一套科学的网络购物物流服务评价标准
只有建立科学的物流绩效评价标准，才能正确确定评价对象的物流绩效水平，并且对其物流绩效进行正确定位。
1.4 对于评价方法的研究主要集中在理论研究
目前的物流绩效评价方法需较多的数学知识，且在评价模型的建立上，对于一般管理者而言，其建模的过程相对比较复杂。网络购物物流服务评价应是一个比较长期的和动态的累计评价，综合网络购物物流服务诸多因素于一体的物流服务评价。通过网络购物物流服务评价给网络购物上下游用户在选择物流服务提供商时作为一个有效的重要参考指标，同时也是给网络购物物流服务商进行了解顾客需求、同行比较、不断改进、提升服务的参考依据。
2 对网络商店物流服务评价标准问题的建议
2.1 以客户为中心构建服务评价队伍
建立以客户为中心的观念，时刻牢记尊重客户。充满活力、竞争力和高素质的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造客户满意，这将是建立物流服务评价标准的一个核心因素，所有顾客评价的问题都将有人来进行处理，所以建立良好的服务团队将是重中之重。工作在物流服务评价体系的员工首先要给顾客温暖的感觉，用自己的真心来为顾客服务，然后要积极主动的去为客户服务，不能让客户在一边烦恼，而不知道该找谁处理问题。
2.2 建立服务评价标准模块
建立服务模块标准，对服务品质进行科学化的管理，即时分析优劣趋势，指导决策。物流服务质量的评价指标为：订单完成数量、人员沟通质量、订购过程、货品精确率、信息质量、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性等等。
我们可以对于选定的质量特性参数，通过对企业物流战略和客户服务要求的分析，确定既能服务企业物流营销战略，又能满足客户需求的评价标准，然后根据确定的标准来对服务质量进行监督管理，真正客观具体的反应服务方面存在的问题，及时完善服务质量，提高企业竞争力。我觉得凭感觉来断定服务品质是不够精确的，要用科学的标准，用数据建立的模型来做分析，再结合实际情况，这样才能专业高效的对服务质量从根本上做出评价。所以我们首先要建立起符合我们现在实情的物流服务质量标准，同时根据参数收集日常数据，最后进行分析评价。
2.3 提高物流服务质量，减少后期评价压力
定期进行客户回访、服务质量调查是十分必要的，我们不仅要在不断的自查中总结不足进行整改，更要重视客户反馈的信息，了解客户对我们公司的印象及不满意的地方，将客户提出的建议视为日后发展提升的稳固基石，及时处理解决客户提出的问题。运用各种手段加强售前售后服务，提高服务质量和管理质量，以此来提高客户的口碑、客户的保留率，培养并提高客户对公司的忠诚度。我建议每季度定期做客户回访，日常中记录客户抱怨内容，分类记录，针对性整改。
3 完善电商企业完善物流服务评价标准主要途径
3.1 与网络软件开发公司合作
不同的网络商店的完善自己物流服务评价标准的能力有限，为了打造一支专业的物流服务评价队伍，可以选择与专业软件公司合作，将物流服务评价的业务进行外包，通过设计专业的评价软件更加方便的服务更广大消费者。
3.2 简化评价模块，方便消费者反馈
良好的物流服务评价体系应该遵循面向电商企业本身是周密全面的，而面对消费者应该是方便的原则。在以构建物流服务评价模块化为指导下，许多B2C网络商店正在一步步地在对自身物流服务评价标准模块进行简化，方便消费者的反馈与评价。具体的评价模块如下：
（1）价格水平
此模块主要针对自营物流部分的价格水平和同行业相比是否有竞争优势，是否有不符合市场经济规则的定价出现。
（2）费率的精准率
此模块主要用于监控网店中各卖家采用的第三方物流费率是否合理，以便于消费者及时有效的进行信息反馈，对网店的费用精准率作出评价。
（3）准时到达率
此模块能准确反映出消费者购买产品所选择物流的配送水平，可以对比较影响企业自身形象的第三方物流作出警告或禁用，也可以对自营物流作出完善一举多得。
（4）破损情况
此模块可以反映出消费者购物完毕后实际拿到手中的商品完整度情况，可以对运输途中物品皮损率较高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及时赔偿消费者，也可以对自营物流作出完善，同样一举多得。
（5）丢失情况
此模块可以反映出消费者购物完毕后是否能将商品顺利拿到手中可以对运输途中物品丢失率较高的第三方物流提出警告或者末尾淘汰并及时赔偿消费者，也可以对自营物流作出完善，同样一举多得。
（6）投诉累计
此模块可以通过消费者的评价投诉反映出网店阶段性投诉率较高的物流服务商进行适当的警告或者禁用，物流服务评价标准完善的电商企业和物流公司是否有良好的周密的态度去共同去努力，充分考虑消费者的购物心态和出现问题后反应问题作出评价的心情和预期效果，只有掌握了这些，企业才能通过更为科学先进的手段来优化、简化当前的物流服务评价系统，使其逐渐走向标准化，让政府和市场监管更为得力。
摘 要：目前，我国生鲜物流业中普遍存在着物流服务质量监管体系缺陷问题，开展生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系的理论及应用研究意义重大。文章从建立生鲜食品冷链物流服务质量评价体系的原则，指标体系涉及的内容及评价方法的选取等角度，对如何建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系进行讨论，以期望为今后的研究提供必要的理论借鉴和实际指导。
关键词：生鲜食品；冷链；物流服务质量；评价指标
生鲜食品是指由种植、采摘、养殖、捕捞等形成的，未经加工或经初级加工，可供人类食用的生鲜农产品。其中较有代表性的是果蔬、肉类、禽蛋和水产品等。随着我国经济的发展、人民生活条件的改善和食品安全意识的提高，生鲜食品的供给和消费结构也发生了很大变化。过去人们普遍关注的是供给数量，现在人民更多的关注生鲜食品的质量安全，尤其是流通过程中的质量安全，同时也推动了作为生鲜食品质量安全重要保障的冷链物流的发展。但目前我国的冷链物流总体上还处在起步阶段，冷链物流各个环节之间缺乏组织协调性，服务水平较低，存在很多服务质量问题。由于生鲜食品从生产到消费环节的质量安全监督与检测水平低，相应的监管措施和行业标准不到位，致使部分冷链物流企业虽然意识到了服务质量存在的问题，却不知道该如何着手进行改进。因此，确定影响生鲜食品冷链物流服务质量的关键因素，建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系，为冷链物流企业的质量管理提供必要的参考，以提高生鲜食品冷链物流服务质量，对保证我国食品安全工程的顺利实施具有重要意义。
1 建立指标体系的原则
物流服务质量评价指标体系是由相互联系、相互作用的若干要素组成的一个复杂系统，一套完整而全面的物流服务质量评价指标体系，要综合考虑各方面的因素，同时也要遵循一定的设计原则。长期以来，在对物流服务质量研究的过程，国内外的专家学者开发了一系列的物流服务质量评价模型，比如服务质量差距模型、SERUQUAL模型以及LSQ模型等。尽管这些模型都很经典，也得到了学术界的认可，但这些模型中所涉及的评价指标并不完全适用于冷链物流服务质量的评价。因此，我们通过调查北京地区生鲜食品冷链物流企业的经营现状，收集整理有关冷链物流服务流程监控与质量管理文件及资料，比较冷链物流企业的质量管理模式，并在此基础上有针对性地分析造成冷链物流服务质量差异的原因，从而抽象出评价指标。在选取评价指标时应该遵循以下原则：
（1）从流程描述中科学的选取指标
物流服务质量评价指标体系是理论与实际相结合的产物，涉及众多的评价指标。这些指标要通过对研究对象的客观描述、抽象、概括而得来，其定义要清晰、明确，同时对这些指标的评价也要符合客观实际，这样才能保证我们所建立的评价指标体系具有科学性。因此，要想建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系，首先必须要对冷链物流服务的整个流程有清晰、全面的认识。然而，全面了解和认识冷链物流的流程第一步要做的事情是对冷链物流的流程进行描述，对生鲜食品从产地采收到最终消费的整个流程进行深入的剖析，建立冷链物流服务全过程的基本作业流程。对流程中的每个环节做到进行细化，并试图针对不同的研究对象建立不同的作业流程，然后进行对比，探究整个流程的关键步骤。
（2）从流程优化中系统的提炼指标
物流服务质量涉及物流服务的整个流程，不仅受内部因素的制约，同时也受外部环境的影响。因此，在建立物流服务质量评价指标体系时，应该在优化流程的基础上，采取系统设计、系统评价的原则，使所设计的指标体系能全面反映评价对象的情况。
在流程优化的过程中，可以采用系统改造的方法，将原有流程中的非必要、非增值性的活动予以清除，比如：不必要的等待、迂回运输与对流、不必要的加工以及反复检验等，在现有流程的基础上创造提供所需产出的新流程。在优化流程的过程中，可以获取多个评价指标，但所获得的指标并不是每个都有必要纳入最终的评价指标体系中，因此可以利用主成分分析法选取贡献率大的指标列入评价指标体系。与此同时，针对不同的研究对象，其所涉及的作业流程中存在不同的环节，可以把这部分内容作为研究对象本身的特性列于指标体系中。
另外，在分析影响生鲜食品冷链物流服务质量的过程因素时，可以引入HACCP理论方法，确定生鲜食品冷链物流服务过程中的危害和关键控制点，建立对应每个危害和关键控制点的监测指标，并对这些指标进行量化。这是开展这项研究的重点之一，同时也是一大难点。
（3）合理安排指标，使指标体系更具有层次性
一个完善的评价指标体系，要分层指标与分类指标兼具，并且二者都要层次鲜明，逻辑关系明确。对冷链物流服务质量评价指标体系的设置也应该是在明确分类的基础上分层进行，确定各层次指标的重要性，使评价指标体系结构清晰、层次分明。
（4）定量指标与定性指标相结合的原则
要使评价结果更具有客观性，必须采用定性与定量相结合的方法。量化指标可以一定程度上避免评价过程的主观性，对无法量化的指标进行定性描述，从而弥补单一使用定性或定量方法的不足，从而使评价结果更客观、全面。
总之，在对作为物流系统重要组成部分的生鲜食品冷链物流进行服务质量评价指标体系设计时，要系统分析影响冷链物流服务质量的因素，在科学性、系统性、层次性以及定量与定性相结合等原则的指导下，从冷链物流服务的提供者、接受者以及专家三个角度对其进行评价。当然，其中专家重点评价冷链物流企业应当具备服务能力，冷链物流服务提供者以提供物流服务的过程作为评价对象，而冷链物流服务接受者则会对服务结果作出最直观的评价。另外，我们在选取指标的时候，除了注意相应的模型与方法的应用外，还应遵循准确性原则、内部与外部评价相结合的原则、全面性的原则和经济性的原则。
2 冷链物流服务质量指标体系的内容
建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系的关键是要全面地考虑要评价哪些方面的服务质量以及各项服务质量应具体考核什么内容，同时要对这些内容进行系统、科学的界定和评价。
关于物流服务质量的理论研究已有40年的历史了，但对物流服务质量的定义还存在着争议，Lalonde和Zinszer将物流服务质量定义为：满足客户需求的活动；确保客户满意的绩效测量；公司承诺的哲学。而对物流服务质量的评价研究中最有代表性的是Perreault和Russ于1974年提出的以时间、地点效用为基础的7Rs理论：货物正确率、货物完好率、准确的商品信息、送货准时率、送达准确率、时间性和价格；以及美国Tenessee大学的学者们通过对大量的物流企业和使用物流服务的企业进行广泛和深入的调查总结出的影响物流服务质量9个关键性指标：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性。虽然这些理论得到很多学者的肯定，但它们毕竟是在西方国家的经济条件和市场环境下建立起来，并一定完全适用于我国。况且他们都只是从单一角度去评价物流服务质量，如7Rs理论是基于物流企业视角评价物流服务质量，而后者则是基于客户角度评价物流服务质量。
本文中我们探讨的是如何建立生鲜食品冷链物流服务质量的评价指标体系，众所周知，生鲜食品本身具有一些特性，如易腐性、季节性、地域性等，这些特点都会对最终物流服务质量的形成产生影响。Verbic教授也曾指出生鲜食品本身质量的高低是影响冷链物流服务质量的关键因素。因此在探究建立评价指标体系时，应根据我国生鲜食品冷链物流的发展现状，从综合角度出发，关注物流服务结果和服务提供过程的同时，也要充分考虑研究对象的特性。因此，在生鲜食品冷链物流服务质量评价指标的选取上，应该充分考虑以下三个方面的内容：一是关于物流企业应当具备的服务能力的评价指标，二是关于物流企业提供物流服务过程的评价指标，三是关于物流对象本身质量的评价指标。
根据前人的研究成果，我们将所要建立的评价指标体系分为目标层、准则层和方案层，对影响生鲜食品冷链物流服务质量的因素进行分类，然后构造一个各因素之间相互联结的层次结构模型。模型的初步构想如图1所示：
3 指标体系评价方法的选择
在建立物流服务质量评价指标体系时，除了确定各项评价指标外，对各项指标进行量化、构造关系矩阵、确定指标权重，也是一项十分重要的工作。这些指标中既包括定量指标，也包括定性指标，并且这些指标由上到下具有一定的层次结构，以前人们大多采用层次分析、模糊评价或者将两者相结合等方法对物流服务质量进行综合评价，但这些评价方法都没有考虑到方案层的各个指标之间可能存在相互影响这一问题，而忽略这一问题有可能会使我们所得出的结论缺乏科学性。因此，在建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系时，除了运用层次分析方法（AHP）外，也要考虑综合运用其他分析方法，如网络分析法等。具体的实施过程中，首先要确保准则层的各项准则是彼此独立的，且只受目标层的支配，准则层中的每个准则的权重可用传统的层次分析法或模糊层次分析法获得；其次，方案层的各项指标不仅要受准则层的支配，而且要充分考虑方案层各指标之间的相互影响，构造方案层内部的网络结构，运用相应的方法进行分析。
总而言之，要根据研究的具体情况，选取适当的方法，既能满足对生鲜食品冷链物流服务质量指标体系进行评价的需要，又简单、方便使用、便于掌握。这需要在今后的研究中不断进行探索。
4 结束语
要以科学性、系统性、层次性和定量分析与定性分析相接合的原则为指导，建立涉及物流企业应当具备的服务能力、物流企业提供物流服务过程和物流对象本身质量的生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系。在流程分析的基础上，结合HACCP原理方法，准确、全面、科学地选取评价指标。同时，运用层次分析法等一系列数理统计方法对冷链物流服务质量进行评价。以期揭示冷链物流服务质量管理模式与生鲜食品物流服务质量的内在关系，初步形成冷链物流企业质量管理理论，以指导冷链物流企业制定适合企业自身发展需要的质量管理模式。
内容摘要：近年来，物流园区的发展成为地方政府关注的焦点。然而，成功的案例并不多见。问题主要表现为低层次重复建设和盲目模仿。基于这一现实，本文在分析物流园区主要发展模式的基础上，分析了物流园区发展过程中的影响因素，并依据这些影响因素建立了灰色模糊多属性决策模型，通过该决策模型来分析物流园区发展模式的选择方式。最后对湖北武汉新港物流园区的应用进行了实例分析，这对于物流园区的发展模式决定具有一定的借鉴意义。
关键词：物流园区 发展模式 指标体系 模型 灰色模糊多属性决策
引言
物流园区是物流产业发展到一定阶段的必然产物，它起着促进当地物流业和经济发展的重要作用。目前，全国各地地方政府先后投入物流园区项目。但是，为追求政绩，政府盲目兴建物流园区，忽视了物流企业和区域经济发展的要求，导致的结果是物流园区建成后吸引投资困难。因此，选择科学且适当的发展模式是开发者必须慎重考虑的关键问题。本文介绍了常见的物流园区的发展模式。此外，根据分析出的物流园区发展的影响因素，采用灰色模糊综合评价方法建立起物流园区发展的决策模型。最后，以武汉新港为例，进行了讨论。
物流园区主要发展模式
物流园区发展模式的选择是区域物流发展的重要组成部分。通过总结国内外物流园区的理论和实践，为我们当前和未来可能选择的物流园区有四种模式，即物流企业独立发展物流园区模式，经济开发区模式，物流商土地开发模式和PPP模式，所有这些模式都有自己的特点。
（一）物流企业独立发展物流园区模式
物流企业独立发展物流园区的模式意味着政府将物流园区的规划完全交给物流企业以减少政府投入。在这种模式下，凭着投资收益最大化的原则，企业可能会改变土地用途，建设交易市场、会议中心、酒店，甚至房地产后，他们已经得到了发展权。因此，如果企业没有适当的监督，整个物流园区可能不会形成配套的物流服务能力，更不用谈改善区域物流服务的能力。
（二）经济开发区模式
从宏观发展政策的角度来看，经济开发区模式通常设置了专门的开发机构，并指定统一的物流园区发展战略计划。这种发展模式不仅具有物流组织管理能力，而且具有经济发展的功能。因此，在这种模式下，入驻物流企业被统一组织和管理，这有一定的促进和指导作用，以推动经济的发展。
（三）物流商土地开发模式
在这种模式下，物流园区被作为工业地产项目。各国政府提供适当的土地政策、税收优惠政策和市政设施等综合配套政策，这就是投资和物流土地开发。
（四）PPP模式
PPP（公共-私营伙伴关系）模式，即公共部门与私营企业合作模式。这种模式出现在20世纪80年代的英格兰。通过这种合作方式，融资责任和风险由各方共享，以减少公共部门和风险成本。这种模式不仅满足了民营企业的盈利要求，又提高了效率和公共事业服务的质量。
物流园区发展模式选择影响因素研究
物流园区的发展模式选择包括多种维度。以相关文献概要为基础，物流园区选址评价的影响因素可以概括为以下三方面：政策、战略定位、发展成本与效益因素；发展风险因素；决策者行为因素。此外，根据评价准则和指标选择原则（如准确性、可比性、直接性、独立性、可靠性以及层次性），参考相关文献资料，咨询多年从事物流研究的专家，物流园区发展模式选择影响因素指标体系可分为两个层次，如表1所示。
物流园区发展模式建立
由于物流园区发展模式选择问题涉及一系列复杂且难以定量分析的因素，本文采用灰色模型多属性决策模型，其隶属度及灰度可以很好地处理这种综合问题。其具体计算步骤如下：
（一）确定决策方案
首先，这个问题应该进行详细分析，得到方案集合A=（A1，A2，...，Am）。基于上述说明，方案集A包含四个元素，即物流企业独立发展物流园区模式，经济开发区模式，物流商土地开发模式以及PPP模式。相应地，每个方案的属性集合C=（C1，C2，...，Cm）。
（二）计算主观权重
通过调查，请物流专家对每种发展模式的影响因素进行两两对比以得到每个影响因素的主观权重。为使主观权重合理，用三角模糊数来显示结果。由于每位专家不会有相同的评价结果，对比结果会有某种程度的灰度。根据数据结构的观点不会得到精确的评价结果，因而，需结合语言变量与三角模糊数方法，如表2所示。
最终的属性判断矩阵是：
（三）计算最终权重
首先，计算Cn中每个属性的相关属性权重Wc：
然后，利用如下公式计算每个属性的权重：
，将属性权重归一化，得到最终权重向量为：
（四）构造评价矩阵
评价矩阵被视为属性集与评价集之间的灰色模糊关系。建立了评价矩阵后，三角模糊数可被转化为相应的非模糊数。转化评价矩阵为：
（五）计算模糊决策向量
利用模糊复合算子计算模糊权重向量和模糊指标矩阵，模糊决策向量由下式计算得到：
（六）计算每个方案的评价结果
假设每个评价集的值为：B1=1，B2=2，B3=3，B4=4，B5=5。F中每个权重的加权平均可计算得到，因而每个方案的评价结果为：
上式中，是一个常数，d（i）定义如下：
实例分析
本文以湖北武汉新港为例，通过分析发展模式影响因素，建立发展模式选择模型。最后运用灰色模糊多属性决策模型，最终确立武汉新港物流园区发展模式。
通过分析以上发展模型影响因素，有7个指标和4种发展模式。通过专家的调查，各属性的主观权重值如下：
然后计算非模糊数值相关联的三角模糊数值。均匀化之后，可以得到属性权值向量：
基于专家调查的结果，具体指标评价集如表3所示。
同样可得到模糊决策向量：
根据设定的值注释：B1=1，B2=2，B3=3，B4=4，B5=5；能计算出 F中每个权重的加权平均，从而得到各方案的最终评价值如下：
把评价结果代入由三个参数区间组成的程式中：
评价结果的分布函数如下所示：
对每个区间值做两两对比排序，排序机率矩阵如下所示：
根据以上矩阵计算的结果，最终计算结果为P23>P13>P14。因此，对武汉新港物流园区而言，第二种发展模式为最优发展模式。
结论
本文分析了物流园区发展模式的现状。在物流园区发展影响因素分析的基础上，本文建立了灰色模糊多属性决策模型。最后，以湖北武汉新港为例，进行了实证分析。本文研究对物流园区的发展模式决策有一定的参考意义，但在诸如具体的指标选择、指标权重计算方法还有待进一步研究。
摘 要：“以客户为中心”是现代企业发展的一种价值取向，客户价值最大化是企业实现自身价值最大化的重要基础。在竞争过程中，企业为了有效提升客户价值，需要对客户资源进行合理评价、科学分级与有效整合。文章在结合客户价值评价指标体系的基础上，运用客户生命周期理论对民营物流企业客户特点进行调查研究，构建民营物流企业的客户价值评价指标体系，试图为民营物流的客户管理提供参考。
关键词：民营物流企业；客户分类；评价指标体系
1 民营物流企业现状及客户分级与服务
1.1 民营物流企业现状
我国民营物流从20世纪90年代开始发展，随着经济的快速增长和国家政策的支持，民营物流企业现已初具规模，形成了与国有物流企业和外资物流企业“三足鼎立”的竞争格局。民营物流企业主要集中于快递、综合物流等领域，数量众多，具有覆盖全国的物流网络，优势主要体现在其产权清晰、经营灵活以及运营效率高等方面[1]。但由于民营物流企业起步晚，在生产经营中还存在着许多问题，如资金缺乏，物流服务单一，信息技术与管理水平落后以及专业人才缺乏等。
1.2 民营物流企业客户分级与服务
在激烈的市场竞争中，实施客户分级服务是民营物流企业提高竞争力的关键措施之一。所谓分级服务，简单来讲，就是根据客户价值高低采取不同的服务方式，提供不同的服务内容。分级服务既可以提高企业资源利用率，降低运营成本，也可以满足不同客户的需求，提高客户满意度。
创建客户分级服务机制的基础是明确民营物流企业的客户。从行业特征的角度出发，首先，物流企业面对的不是最终消费者而是企业用户，主要指实行外包服务的企业。物流企业是连接供应方和需求方的纽带，在服务的过程中，既要满足现实客户的要求，又要争取让潜在客户成为现实客户。因此，物流企业客户具有双向性[2]。其次，物流企业客户多为团体性组织，所以种类较多，数量较少。除此之外，由于很多民营物流企业资质较低，信誉度不高，相对于国有和外资物流企业而言，其客户规模相对较小，客户资源相对不足。
目前，大多数民营物流企业并没有对其客户进行开展分级服务，究其原因，主要有以下几个方面[3]：没有树立正确的物流服务理念，对物流服务在企业竞争中的重要性认识不够；物流服务项目缺乏，不能很好地满足不同客户的需求；缺少高水平的物流服务机制和先进的设备，无法满足快速反应和货物安全等要求。这些因素大大限制了民营物流企业客户服务水平的提高，也制约了客户分级工作的开展，因而，创建一套切实可行的客户分级服务机制，可帮助民营物流企业走出困境。
通过调查与研究，我们认为，客户价值评价能够帮助物流企业对客户价值进行科学评判，满足客户个性化需求，为客户分级服务机制的创建奠定基础。
2 民营物流企业客户价值评价指标体系设计
2.1 客户价值评价指标体系设计的理论基础
客户价值是目前客户关系管理中的难点。对客户价值的评价根据研究角度的不同分为两类：客户角度和企业角度[4]。从客户角度出发，客户为感受主体，企业为客体，企业的产品或服务均是由客户通过其主观评价标准来评定。从企业角度出发，企业为感受主体，客户为客体，客户均由企业制定的客户价值评价指标体系来评定。本文客户价值评价指标体系的建立是从企业的角度出发的，重点研究的内容为客户生命周期价值。
客户生命周期价值是客户关系管理的核心体现。从企业的角度出发，目前得到学术界认可的是客户生命周期价值理论。在对客户生命周期价值的细化分类上，Verhoef和Donkers认为客户价值分为当前价值和潜在价值，从客户的交易额对客户的价值进行衡量[5]。这种描述存在片面性，交易额大并不能表示企业获得的利润多，于是又有学者提出客户生命周期利润（Customer lifetime Profits， CLP）这一概念，这比基于交易额的价值分析更有效。鉴于客户的转换、流失，客户的忠诚度受到重视，客户的忠诚度也成为学者们在研究生命周期价值时要考虑的必要因素之一。
2.2 民营物流企业客户价值评价指标体系设计的基本思路
目前，在客户价值评价指标体系方面的研究有很多，但是针对特定行业和企业的指标体系的研究却很少。本文所设计的客户价值评价指标体系适用对象为民营物流企业，在前人研究的基础上，结合生命周期理论，从客户的当前价值和潜在价值展开设计。
在具体的指标体系选取时，主要考虑了以下几点：首先，在指标数量的设置上，由于民营物流企业信息化水平不高，因此，突出主要指标，避免冗余指标的出现。其次，考虑到企业发展的动态性，选取的指标能够在一定程度上反映企业客户价值的动态变化。第三，从实用性的角度出发，本文指标在描述和观察方面较容易，操作性较强。客户价值评价指标体系共分3个层级，即2个一级指标体系、6个二级指标体系、15个三级指标（表1）。
2.3 民营物流企业客户价值评价指标体系的基本内涵
2.3.1 当前价值
（1）利润。企业作为一个经营组织，其生产经营的最终目的就是获得利润，从而不断发展壮大。利润是其重要的财务指标，它能够反映出企业的生产经营状况。客户利润进一步细化为2个指标：单次交易额、历史交易额和历史净收益。单次交易额和历史交易额可以体现出每个客户在一定时间段内占企业的业务份额，反映客户的当前价值，历史净收益则更加客观地反映出客户带给企业的实际好处。
（2）经营状况。经营状况用客户规模、客户盈利能力和客户其他合作伙伴3个指标来描述。设置这3个指标主要考虑到民营物流企业的客户性质，对于上市公司，由于其财务公开，客户的盈利能力也能及时了解。对于非上市公司，民营物流企业可以通过关注客户公司规模和其合作伙伴的变动来间接反映客户经营状况。企业规模上的有效重组，能够提高效益，从而增强盈利能力。
（3）客户信用状况。客户按期付款情况和违约赔偿情况2个指标之间存在着一定的关联，按期付款率越高的客户，违约赔偿率越低，客户价值越大。统一起来都是反映了客户对合同的履行状况。履行状况越好的客户，价值越高。
2.3.2 潜在价值
客户潜在价值，对其进行直接计算则为客户在剩余生命周期中所产生净现金流的大小[6]，真正实施起来存在着难度。而运用客户特征描述变量进行间接衡量会更加方便和容易。本文对于客户潜在价值选取合作潜力、发展潜力和社会影响力3个指标进行评价。
（1）合作潜力。谭海宁[7]等人在进行客户价值评价指标体系设计时，将客户忠诚度作为与客户潜在价值同等级的指标列出，本文将客户忠诚度归为客户潜在价值下的一个指标，因为忠诚度高的客户在未来更有意愿与企业继续合作，在一定程度上反映了其有更大的合作潜力，在未来给企业带来的净现金流可能会更多。随着客户生命周期阶段的发展，客户与企业交易量不断增加，客户支付意愿不断提高，间接效益逐渐扩大[8]。
（2）客户发展潜力。客户发展速度可以反映出客户的发展变化规律。客户的潜在价值随客户发展而增大。创新包括管理创新、理念创新、产品创新、营销创新等多个方面。此客户创新能力是一个较开放的指标，虽然无法准确定量化，但是企业在对客户此方面进行评价时，可根据客户行业性质的不同对创新的几个方面有所偏重。
（3）客户社会影响力。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，能够被公众接受和赞扬的企业形象是企业在市场竞争中的软实力。同样客户对社会贡献度也是如此。这两方面越好，客户价值也就越大。
3 总 结
民营物流企业客户价值评价指标体系的建立，为民营物流企业科学评价物流客户的价值提供必要的参考依据，进而为民营物流企业对客户进行合理的分级提供重要的参考依据，有利于民营物流企业科学制定发展战略，有利于提高企业的市场占有率与企业竞争力。
【摘要】从第三方物流行业需求现状出发，分析了服务质量对第三方物流企业的重要意义，在参阅相关文献的基础上构建了第三方物流企业服务质量评价指标体系。该研究为如何判断第三方物流企业的服务质量提供了一种简单而实用的方法，对第三方物流企业提高服务质量，测定服务质量具有一定的借鉴作用。
【关键词】第三方物流 服务质量 评价体系
第三方物流的思想于上世纪90年代中期传入中国，作为一个新兴行业，其在我国的经营管理尚处于探索发展阶段。企业的服务能力有限、服务意识缺位，缺乏完善的服务评价指标和规范的服务标准、信息化服务能力薄弱等问题一定程度上制约着该行业的健康成长。在经济发达国家，大多数的物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。随着当今世界经济一体化进程的不断推进，国外物流企业不断涌入市场潜力巨大的中国，并以其优秀的物流服务能力和水平迅速抢占了市场，使得我国本土的第三方物流企业的经营发展面临严峻挑战。我国本土的第三方物流企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，除了建立科学的经营管理模式和企业组织形式，还要通过改善服务质量，提高服务水平来赢得市场。但是没有正确的评价和定位，改进就无从谈起。因此，科学、全面地分析和评价物流服务质量和水平，是第三方物流企业迫切需要解决的问题之一。
一、第三方物流的概念
第三方物流是除供方和需方之外的第三方专业物流企业提供物流服务的运行模式。在该模式下，商流与物流分离，第三方物流企业不参与商流过程，而只是专门提供仓储、流通加工、配送等物流服务，即指在生产经营过程中，遵循自愿和互惠共赢的原则，在一定契约的基础上，由专业物流服务公司代替生产经营企业履行运输、仓储、包装、采购、销售等与物流有关的活动。国内外实践表明，第三方物流能够促使工商企业集中主业、节约费用、增加灵活、减少库存以及提升企业形象等优点，第三方物流与货主企业建立联盟，结成战略合作伙伴关系成为一种时尚。
二、我国第三方物流服务需求现状
服务需求大。与发达国家相比，我国现有生产和流通企业采用第三方物流服务模式的比重还偏低。随着我国经济社会的进一步发展，为了寻求企业核心竞争力的提升，越来越多的企业将选择第三方物流服务。
专业要求高。物流服务涉及不同行业的不同物流环节，其物流设计、物流操作过程以及物流管理都应是专业化的。物流设备和设施都应是标准的。汽车物流、危险品化工物流和食品冷链物流等专业化第三方物流，应成为我国现代物流发展的主攻方向。
综合性强。从提供的服务范围和功能来看，第三方物流不能仅限于运输、仓储等基本物流业务，而应当向加工、配送、定制服务等增值服务功能延伸，提供一体化物流和提供增值供应链集成增值服务。
企业资信好。工商企业用于寻求第三方物流服务的成本较高，更多的货主企业是通过同行介绍推荐或者通过第三方物流企业自身营销来了解与选择第三方物流机构。因此，较高的资信是货主企业选择的重要依据。
三、我国第三方物流服务质量分析及构建评价体系的意义
现行物流满意度（服务质量）分析。据《第六次中国物流市场供需状况调查报告》得知，无论是工业企业还是商贸企业，对第三方物流的要求越来越高，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意。如下图1、2所示。
构建评价指标体系的意义。第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其顾客满意度（服务质量）的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。此外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击。要想在激烈的竞争中求生存、求发展，必须从质量上取胜，物流服务质量的评价显得日益重要。
四、第三方物流企业服务质量评价体系的构建
目前国内外学者针对服务质量所研究出的指标有上百个，既有从顾客角度出发度量的指标，又有从企业角度出发度量的指标。单独一个指标难以充分地描述物流企业服务质量水平，需要同时利用多个指标。这些指标被用来描述或反映物流企业服务质量这个共同的对象时，就形成了评价体系。
（一）第三方物流企业服务质量评价体系的构建原则
（1）系统性原则：评价指标体系应当根据系统的思想，利用指标体系与外部的联系，以及体系内各指标问的相互关系来构建，形成一个开放的、互动的评价指标体系。
（2）整体性原则：第三方物流企业服务质量评价体系不应仅仅局限于对局部的成本的考察和控制，还应当从整体上对物流活动的效率以及顾客满意度方面进行评价。
（3）定量与定性结合原则：由于第三方物流企业服务质量评价涉及到的客户满意度等问题很难进行量化，所以，评价指标体系的建立除了要对某些指标进行量化处理外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。
（4）简约性原则：指标的选取宜少不宜多，宜简不宜繁。指标的选取并不是越多越好，太多了会有重复性的目标，会有干扰；太少了可能所选取的指标缺乏足够的代表性，会产生片面性。所确定的指标体系只要能反映对象的全部信息就可以了。
（二）第三方物流企业服务质量评价指标的选取
在考虑第三方物流企业本身特性的基础上，以第三方物流企业服务质量作为整体评价目标，将其客户满意度与供应链的物流、信息流和资金流这三个流程相结合，将第三方物流企业服务质量评价体系分成四个一级指标层，即业务流程水平、信息水平、成本费率、客户满意度四个指标，每个一级指标下又分别设置了多个二级指标，其中业务流程的二级指标下又设置了三级指标。指标体系结构见表1。 表1 第三方物流企业服务质量评价体系
（三）确定评价指标权重
权重（系数）用来表示指标重要程度并直接影响综合评价结果。目前，国内外多指标综合评价中权重确定方法大致分为两类：一类是主观赋权法，如Delphi法、层次分析法等。这类方法反映了专家的实际经验，但存在人为主观因素影响，致使排序结果有时不能完全真实地反映事物间的现实关系。另一类是客观赋权法，采用数理统计中的主成分分析法、因子分析法等，虽然避免了人为因素影响，但有些正指标权重可能出现负值，较不合理。实际应用较多的还是采取德尔菲法（Delphi）和层次分析法（AHP）。考虑到第三方物流企业服务质量评价体系既包含定量指标又包含定性指标，故这里可以将德尔菲法、问卷调查法以及层次分析法结合起来，确定第三方物流服务提供商服务质量评价的几个维度的权重，得到第三方物流服务质量评价体系各指标的权重。
根据评价体系一级指标与二级指标权重（W）及评价得分（X），可得第三方物流服务质量满意度。其计算公式为：
五、结束语
我国第三方物流企业起步较晚，其服务质量还处于较低的水平，研究第三方物流企业的服务质量，构建其指标体系有着重要的现实意义。本文构建了信息系统、业务流程、成本费率、客户满意度等4个维度13个指标的评价体系。通过第三方物流服务质量满意度指标的应用，可较容易地找出物流企业之间的服务差距，寻找出服务的不足之处。借此提高服务质量，吸引更多的客户，不断扩大市场占有率。
