［摘要］随着网络经济化的不断发展，以客户为中心的互联网思维模式渗透到了各个行业与领域，传统金融行业也不例外，文章以广州农商行为例，基于客户满意度视角，分析其经营发展的现状与面临的挑战，并就此提出相对应的建议与措施。
［关键词］客户满意度;广州农商行;发展战略
随着电子商务网络经济化的蓬勃发展，以客户为中心的互联网思维模式渗透到各个领域，传统金融行业也不例外，互联网企业利用积累的海量用户资源，运用大数据分析了解客户金融理财需求与偏好，从最初简单的第三方支付业务不断开拓到基金理财、小额信贷、供应链金融等传统金融机构核心业务领域。不断创新个性化金融产品与服务，凭此优势在激烈市场竞争中占据有利位置，给传统金融机构造成了严重的影响。广州农商行作为刚改制不久的地方中小商业银行，虽在一定程度上进行了转变，但其思维模式仍停留在以“产品为中心”，外加本身与科技接轨的速度和力度缓慢，受到的冲击更加强烈，如何转变以客户为中心的思维模式，充分发掘客户资源，提高市场竞争力，显得尤为重要。
1广州农商行客户满意度调研现状
本文选取了广州不同地区的农商行作为调查问卷发放点，对客户满意度进行调研。总发放调查问卷500份，收回450份，回收率90%。问卷内容以客户为中心，从客户特征、对银行产品与服务的满意度展开调查，以分析广州农商行客户满意度的现状，针对存在问题提出改进措施，提升竞争力水平。
1.1客户特征
从客户年龄与职业设计问卷调查内容，统计发现被调查客户年龄年轻化趋势加强，30～40岁(46.60%)、20～30岁(14.60%)以及40～50岁(23.00%)50岁以上(15.8%);职业以企业职工为主，其中企业员工占比(45%)、个体户(21.1%)、村民(27.00%)。总之，随着经济发展，广州农商行客户群体年轻化、多样化趋势加强。
1.2客户需求
调查显示，图1显示客户在业务需求方面，对理财产品(24%)、网上银行(23%)、消费贷款(20%)三项业务的需求最高，而对基金股票投资业务需求比例只有4%的水平。说明从客户的角度，对网上银行、银行信用卡等中间业务的需求逐渐增加，投资方面，受个人时间、文化程度、能力等的限制，风险偏好较低，更倾向于购买理财产品实现投资目的。
1.3客户满意度
调查显示，客户对该银行的满意度整体较高，见图2。在被调查者中2/3以上认同广州农商行的服务，其中，一方面，在产品种类上，321人满意广州农商行的产品项目，占比72%，但在个性化金融产品与服务上仅有173人不到一半的人数，占比39%;另一方面，在服务质量上，70%以上的认为服务质量周到、服务好，其中认为服务态度热情友好占比达到了最高的85%的水平。
2广州农商行客户满意度调研中发现的问题
2.1缺乏客户细分，流失问题严重
随着电子信息技术、网络经济化的发展，互联网企业利用大数据资源，逐渐进驻到金融领域，给传统金融机构带来了强烈的冲击。广州农商行一直以来立足于地方，服务于农村金融，通过几十年的发展，其客户群体已不再是单一的农村客户，客户群在年龄段、职业、文化程度、收入、风险承受能力等方面开始了较大改变，特别是客户对个性化的金融服务需求不断增长，由于技术的不足，广州农商行在快速有效掌握第一手客户资料处于劣势，不能有效根据客户信息进行私人定制服务，而互联网企业恰好相反，使得在激烈竞争中广州农商行客户流失问题不断加深。
2.2技术基础薄弱，客户体验满意度不高
由于广州农商银行由农信社改制不久，在电子渠道建设方面，虽已依靠大数据集中系统开发了企业网上银行业务、电子银行等功能，但与其他商业银行相比，其企业网银功能相对单一，未能得到充分开发，缺乏综合服务性业务、投资业务和增值业务，特别是银行卡业务这块，受电子还款技术限制，不能很好地满足顾客需求，客户体验度大大降低。此外，结算渠道仍未单独开发，沿用农信社渠道，与同业相比还有很多不畅通地方，在市场竞争中，客户在考虑自身经济利益后不得不转移结算业务，将其存放在服务技术好体验度高的其他商业银行。
2.3产品创新不足，客户开发难
通过采取多样化、差异化金融产品与服务是各大金融机构提升市场竞争力的有效途径。而在调研过程中，60%以上的客户反映不能满足需求，见图2。据了解，就柜台方面的服务产品而言，广州农商银行受人员、科技等限制，相对于竞争对手在除传统存款拥有一定竞争优势外，其他的几乎处于被动追随状态，追赶同业产品，缺乏特色产品，一直停留在难以与辖区内同业金融机构建设金融产品链相竞争。
2.4客户维护管理效率低，关系不稳定
主要体现在三个方面。第一，低效客户较多，分散了其营销资源和柜台服务能力。第二，客户差异化管理不足。目前广州农商银行对VIP客户的综合服务水平仅仅停留在排队优先等初级阶段，而其他商业银行则提供了专属服务、亲情服务甚至延伸到VIP客户的衣食住行等生活各方面。第三，客户信息管理缺乏系统的支持及顺畅的流通渠道。目前广州农商行综合业务系统所能提供的客户信息查询、归集、分类能力有限，对客户群体的信息分析功能难以实现，而该行客户经理管理压力又较大，直接导致了广州农商行与客户之间关系不稳定，市场开拓成本不断上升。
3以提高广州农商行客户满意度为目的的发展战略措施
3.1细分客户群，推动联动营销机制，拓展新客户
根据帕累托定律，企业80%的利润是由20%的客户创造的，因此，细分客户群可帮助广州农商行了解最有效益的客户资源，进而提高整体客户的贡献能力。细分后，按照客户结构和业务特点，对现有业务进行分项管理，充分发挥员工主动性，深拓客户资源，以优质高效的服务吸引并留住他们，将其发展为优质长期客户。另外，整合全行资源、发挥从全行到下属各个业务条线与部门的联动营销机制、加强沟通与交流、共享客户资源，开拓市场，夯实客户资源基础。
3.2创新业务品种，满足客户需求
随着电子信息技术不断发展，同业竞争越来越激烈，要想在市场上站稳脚跟继续发展，广州农商行务必加快技术改造与升级，借用电子信息平台，及时掌握客户信息，与客户建立基础关系，培养客户在平台上消费和交易的习惯，为产品创新业务的开展创造有利条件，同时建立产品开发日常管理制度，加强产品开发激励措施，形成对产品开发创新的长效机制，创新金融服务。
3.3加强差异化客户管理，完善客户管理系统
开展服务营销必须以客户信息、数据库系统为支撑。目前各大商业银行均有覆盖面广、数据分析功能齐全的客户关系管理系统，尤其是互联网金融企业。为提高工作效率，进行科学的客户管理，广州农商行优化完善客户关系管理系统迫在眉睫，以实现客户基本信息管理的便利、业务信息动态的全面反馈、业务分析统计的多样应用，最终稳定客户关系，降低开拓成本。
3.4加强高素质人才队伍建设，提高客户满意度
尽管广州农商行近几年十分注重人才的引进。但人才队伍的素质水平仍比较低，与转制前农信社结构差不多。处于网络信息知识快速更新时代，广州农商行急缺科技创新人才、高素质高层次管理人才等。因此，加强培养、引进高素质人才任务艰巨。主要措施:一是建立包括人员的全面、培训内容的全面和培训方式的全面培训机制;二是积极引进高素质人才，加强储备力量，以保证持续的市场竞争力。
4结论
随着网络经济化的发展和互联网金融的迅速崛起，同业竞争越来越白热化，广州农商行在面对个人客户特殊性、需求复杂性，由于运用信息技术获取客户资料与信息的能力较低，在竞争中处于劣势，面临着诸多挑战与问题，但可从加强渠道建设、创新产品业务与品种、优化完善客户管理系统、加速高素质人才队伍建设等方面解决，明确自身发展战略，提升盈利水平与核心竞争力，推动广东经济持续稳定的发展。
作者:谢阳越 单位:广东财经大学
内容提要：企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。
关键词：误区客户满意度客户忠诚度
一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区
通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：
误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。
客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。
误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。
客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。
误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。
顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。
走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。
二、满意度的四种表现
满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:
当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。
造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。
顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。
顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。
对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。
三、市场竞争对忠诚度的影响
不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。
大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。
一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。
四、客户满意度管理
既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。
满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。
拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下，企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。
怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。公务员之家:
经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”，主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。
最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。
客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。
[摘要]在消费者投诉中，对手机产品的投诉率一直居高不下。本文通过对成功实施售后服务管理工作的中日合资企业案例的具体介绍，希望为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴。在各个手机企业的共同努力，提高我国手机市场的客户满意度。
[关键词]售后服务管理客户满意度ISO9000配件筹供
2006年前三季度，我国手机产品消费投诉56721件，占消费者投诉总量的43.5％，名列第一位。[1]再根据由赛迪顾问举办的“2007中国手机用户产品年会暨第八届CCID中国手机用户满意度调查结果会”上，中国消费者协会副秘书长董京生指出，目前中国用户针对手机的投诉率仍然居高不下。[2]与此形成鲜明对比的是，某中日合资手机生产企业，2006年顾客满意度竟达到了99%（参见图1），并在广东省联通对各企业售后服务网点进行考察和评比中获得了第二名。本文希望通过对该企业售后服务管理工作的具体介绍，为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴，通过各个手机企业的共同努力，实现提高我国手机市场客户满意度的目标。下面就该企业的售后服务管理工作进行具体的介绍。
注：此图是该企业每年从维修工单上的电话号码随机抽取100顾客，通过电话回访的方法，得到100个数据，作成的推移图。
一、以ISO9000为保障的售后服务管理
首先，由企业高层制定售后服务的整体框架，以此为基础制定《中国市场售后服务体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地区、销售规模，确定维修网站的数量分布，再以现在掌握的维修站资质能力资料为依据，筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后，即对其进行培训、考核、发放授权书。最后、与销售商、服务商进行了友好协商，在达成共识的基础上，签定《售后委托协议》（以下简称《协议》），保证以上各项能顺利实施。
《协议》就1.故障机的流动；2.修理的委托等级内容及费用规定；3.维修网点数量确定；4.维修点认定规定；5.售后服务的培训；6.修理报告、月报格式确定；7.备机的提供比例确定；8.修理配件的提供；9.修理用设备和软件提供；10.修理委托费用确定；11.运费结算；12.费用的支付和请求；13.售后服务合同研讨确认等关键业务做了明确规定。特别是对修理级别及相应责任分担等事项作出明确规定。如：手机调整项目RF、LCD对比度、BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务可由2级维修站承担。
依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》，其中明确了14项管理项目，如《退换机的管理》、《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有业务。《顾客满意管理规定》规定了公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的管理项目，制定了相应的流程，对每一个流程做了40个《步骤书》，例如《维修站管理》、《退换机管理》、《顾客热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各级销售关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操作都不能随意进行，必须按照步骤书进行，尽量使所有的操作实现程序化，让所有的工作人员都能看懂如何操作，便于自检、互检和监督（参见图2）。通过规范操作，以提高工作质量。但是，这些规定并不是一成不变的，售后管理部根据实际情况，随时对步骤书进行改善，不断进行流程改进，使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监督、管理，而且可以实现各项业务正确地进行，达到减少出错率，提高工作质量的目标。
图2修理工位作业步骤书
注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天内出现质量问题的手机。
二、做好维修配件的筹备工作
售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益，因此售后服务工作日益得到企业和国家管理部门的重视。但要提高售后服务质量，就不得不提高售后服务成本，这是每个厂家都不得不遇到的问题。根据Negroponte(1995)将现实世界中的产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品，手机则属于原子类产品。由于此类产品具有实物形态，其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现，因此一旦产品出现功能上的问题，经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定性，及大量配件的专有性和从海外采购的特点，再加上手机更新换代快的特点，如果盲目进行在库储备，不仅造成不必要的浪费，也会提高企业成本。因此在手机售后服务中，配件筹备既是至关重要的一环，也是一把双刃剑。这也是我国手机市场投诉率高的原因之一。
该企业为了既保证了顾客服务之需，又不会给企业造成浪费，售后服务部经理精打细算，将盈余系数控制在最小。其具体做法是：首先根据产品自身质量指标如不合格率，预算出配件比例，例如0.5%。再考虑易耗程度，根据配件的特性分别制定每种配件的比例。配件的数量是由产量和比例决定的，作出整体需求方案，但并不是一次性采购到位，按照生产阶段，分批筹备。第二生产阶段，考虑前段配件的使用情况，决定数量，在最后生产阶段，要考虑最后需求数量，因为以后就没有定货机会了，（因为是随生产计划同时进口，物流费用）这时就要整体考虑，对未来的使用量做好估算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析，找出原因，制定对策，并作出相应的在库分析报告，为下一个机型的配件筹供工作提供参考。
当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服务的态度和该企业为顾客提供优质服务的意识分不开的。如果企业高层领导只顾眼前利益，而不批准对维修配件的采购预算，那么一切也就无从说起了。
企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口，更应是各级维修站点的后盾。而维修站点恰恰是企业售后服务部的延伸。在管理中应尽量保持一致性，从而保证售后服务工作的顺利完成。为此，当然还需要向其发放专用的修理工具、维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配件，既在用户需求之前，售后一切都要准备完毕。
三、实现提高顾客满意度的终极目标
顾客满意度=顾客的实际感受-顾客期望感受
根据以上公式，顾客的实际感受高于顾客期望感受时，当然顾客会给出“比听说的还要好！”的评价，顾客对该企业的服务肯定是满意的。而且该顾客可能会成为该企业的忠实客户，这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期望”。让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等顾客的应享受服务权利，也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不好，会引起用户的不满，更谈不上提高满意度了。因此，要提高顾客的满意度应把超值服务的重点放在“核心服务”上。
虽然企业严把了产品出厂的质量关，并在努力售后服务的各个环节下功夫，尽量使每个客户的问题得到最快、最好的解决。但即使最优质的产品和服务总会出现一些对产品性能等方面不满的用户，这时小小的热线电话，就成了连接顾客和企业的桥梁。热线工作人员应尽快合理处理用户抱怨，审核产品保证条款的内容，避免负面宣传，与投诉群体保持长期稳定的联系，通过热线电话顾客可以了解到该企业的文化、品牌形象，是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子，服务人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此，重视热线岗位的管理，服务人员服务意识的培养是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。也是提升顾客满意度的良机。
不重视细节的结果就是100-1=0，重视每一个员工的能力，重视每一个服务的细节，重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己，代表的是企业形象。售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，及时协调，才能把售后服务工作做到更好，才能做到让顾客更满意。例如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感、成就感，工作起来也就更加充满干劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。
但每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情，这时售后经理的作用至关重大。需要细心观察，严格要求、及时疏导。例如，发现热线岗位员工语气不够温暖，语调有些异常，判断此时该员工心情不够愉快。立即暂停，单独与她谈心，了解是否遇到了什么麻烦，经理能否帮上忙。同时告诉她，热线工作人员不代表个体，代表的是企业，要培养职业精神，虽然看不到，但要让客户感觉出来你在微笑着服务，使他们感觉到温暖，这是岗位的要求。热线工作人员通过及时的调节心情，大都能迅速改善。售后经理通过以身作则，言传身教，把顾客至上的理念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上，要通过员工的语音、语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到一样的认识。例如一个客户，说明书丢了，操作遇到了困难，非常着急，打来电话希望送他一本说明书。热线工作人员立即找到一本参考样本，于当日邮寄出去。该客户回信表示非常感谢，说：没有想到，你们这么大的公司对客户小小的要求能当日寄送，真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求，但是没有得到回复。对比之下，这位顾客说，你们的企业文化很好，将来一定能有所发展。
四、结束语
通过对该企业售后服务工作的调研，可以得出以下结论：售后服务是企业经营理念和管理水平的综合体现。该企业成功的售后服务工作是建立在意识、制度和物质投入之上的。既在员工中培养“以客户为中心”的服务意识；以ISO9000为制度保障，建立的售后服务管理体系；在成本控制下，建立的快速提供维修配件的体系是提高顾客满意度的关键。
[摘要]在消费者投诉中，对手机产品的投诉率一直居高不下。本文通过对成功实施售后服务管理工作的中日合资企业案例的具体介绍，希望为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴。在各个手机企业的共同努力，提高我国手机市场的客户满意度。
[关键词]售后服务管理客户满意度ISO9000配件筹供
2006年前三季度，我国手机产品消费投诉56721件，占消费者投诉总量的43.5％，名列第一位。[1]再根据由赛迪顾问举办的“2007中国手机用户产品年会暨第八届CCID中国手机用户满意度调查结果会”上，中国消费者协会副秘书长董京生指出，目前中国用户针对手机的投诉率仍然居高不下。[2]与此形成鲜明对比的是，某中日合资手机生产企业，2006年顾客满意度竟达到了99%（参见图1），并在广东省联通对各企业售后服务网点进行考察和评比中获得了第二名。本文希望通过对该企业售后服务管理工作的具体介绍，为我国手机制造企业的售后管理工作提供一定的借鉴，通过各个手机企业的共同努力，实现提高我国手机市场客户满意度的目标。下面就该企业的售后服务管理工作进行具体的介绍。
注：此图是该企业每年从维修工单上的电话号码随机抽取100顾客，通过电话回访的方法，得到100个数据，作成的推移图。
一、以ISO9000为保障的售后服务管理
首先，由企业高层制定售后服务的整体框架，以此为基础制定《中国市场售后服务体制的结构》、《售后委托协议草案》等文件。以这些文件为依据并结合销售地区、销售规模，确定维修网站的数量分布，再以现在掌握的维修站资质能力资料为依据，筛选出具有规模的维修站。选定维修站点后，即对其进行培训、考核、发放授权书。最后、与销售商、服务商进行了友好协商，在达成共识的基础上，签定《售后委托协议》（以下简称《协议》），保证以上各项能顺利实施。
《协议》就1.故障机的流动；2.修理的委托等级内容及费用规定；3.维修网点数量确定；4.维修点认定规定；5.售后服务的培训；6.修理报告、月报格式确定；7.备机的提供比例确定；8.修理配件的提供；9.修理用设备和软件提供；10.修理委托费用确定；11.运费结算；12.费用的支付和请求；13.售后服务合同研讨确认等关键业务做了明确规定。特别是对修理级别及相应责任分担等事项作出明确规定。如：手机调整项目RF、LCD对比度、BATTERY-LOW等规定由厂家负责。一般检查、机壳更换、附件更换、软件升级等业务可由2级维修站承担。
依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规制定了ISO9001二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》，其中明确了14项管理项目，如《退换机的管理》、《配件提供管理》等售后服务中涉及的所有业务。《顾客满意管理规定》规定了公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。根据以上两个程序文件所涉及到的管理项目，制定了相应的流程，对每一个流程做了40个《步骤书》，例如《维修站管理》、《退换机管理》、《顾客热线投诉管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各级销售关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理基准》、《配件订购步骤书》、《顾客投诉处理步骤》《动作检查步骤书》、《电流检查步骤书》等。即所有的操作都不能随意进行，必须按照步骤书进行，尽量使所有的操作实现程序化，让所有的工作人员都能看懂如何操作，便于自检、互检和监督（参见图2）。通过规范操作，以提高工作质量。但是，这些规定并不是一成不变的，售后管理部根据实际情况，随时对步骤书进行改善，不断进行流程改进，使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监督、管理，而且可以实现各项业务正确地进行，达到减少出错率，提高工作质量的目标。
图2修理工位作业步骤书
注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天内出现质量问题的手机。
二、做好维修配件的筹备工作
售后服务工作做的好坏将直接影响企业和顾客的利益，因此售后服务工作日益得到企业和国家管理部门的重视。但要提高售后服务质量，就不得不提高售后服务成本，这是每个厂家都不得不遇到的问题。根据Negroponte(1995)将现实世界中的产品分为原子类(atom)产品和比特类(bit)产品，手机则属于原子类产品。由于此类产品具有实物形态，其功能主要由机械部件间的传动、控制而实现，因此一旦产品出现功能上的问题，经常不得不从机械部件本身及相互间的界面上查找原因。[3]因此维修配件的及时提供就成了影响维修速度的关键。但由于所需配件的不确定性，及大量配件的专有性和从海外采购的特点，再加上手机更新换代快的特点，如果盲目进行在库储备，不仅造成不必要的浪费，也会提高企业成本。因此在手机售后服务中，配件筹备既是至关重要的一环，也是一把双刃剑。这也是我国手机市场投诉率高的原因之一。
该企业为了既保证了顾客服务之需，又不会给企业造成浪费，售后服务部经理精打细算，将盈余系数控制在最小。其具体做法是：首先根据产品自身质量指标如不合格率，预算出配件比例，例如0.5%。再考虑易耗程度，根据配件的特性分别制定每种配件的比例。配件的数量是由产量和比例决定的，作出整体需求方案，但并不是一次性采购到位，按照生产阶段，分批筹备。第二生产阶段，考虑前段配件的使用情况，决定数量，在最后生产阶段，要考虑最后需求数量，因为以后就没有定货机会了，（因为是随生产计划同时进口，物流费用）这时就要整体考虑，对未来的使用量做好估算。对每个机型的在库材料要进行剩余系数的分析，找出原因，制定对策，并作出相应的在库分析报告，为下一个机型的配件筹供工作提供参考。
当然售后服务部经理能够顺利实现维修配件的筹备工作是与企业高层对售后服务的态度和该企业为顾客提供优质服务的意识分不开的。如果企业高层领导只顾眼前利益，而不批准对维修配件的采购预算，那么一切也就无从说起了。
企业的售后服务部既是与各级维修站点进行沟通的窗口，更应是各级维修站点的后盾。而维修站点恰恰是企业售后服务部的延伸。在管理中应尽量保持一致性，从而保证售后服务工作的顺利完成。为此，当然还需要向其发放专用的修理工具、维修工单、租赁主板、备用机、升级软件等必备物品。并向各地授权网站提供配件，既在用户需求之前，售后一切都要准备完毕。
三、实现提高顾客满意度的终极目标
顾客满意度=顾客的实际感受-顾客期望感受
根据以上公式，顾客的实际感受高于顾客期望感受时，当然顾客会给出“比听说的还要好！”的评价，顾客对该企业的服务肯定是满意的。而且该顾客可能会成为该企业的忠实客户，这也是超值服务的结果。所谓“超值服务”既是“超越顾客的期望”。让顾客获得“超值服务”正是该企业的服务理念。任何一种服务分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。“核心服务”既是国家三包规定、法律法规等顾客的应享受服务权利，也是在顾客实际感受中最受关注的部分。“核心服务”做不好，会引起用户的不满，更谈不上提高满意度了。因此，要提高顾客的满意度应把超值服务的重点放在“核心服务”上。虽然企业严把了产品出厂的质量关，并在努力售后服务的各个环节下功夫，尽量使每个客户的问题得到最快、最好的解决。但即使最优质的产品和服务总会出现一些对产品性能等方面不满的用户，这时小小的热线电话，就成了连接顾客和企业的桥梁。热线工作人员应尽快合理处理用户抱怨，审核产品保证条款的内容，避免负面宣传，与投诉群体保持长期稳定的联系，通过热线电话顾客可以了解到该企业的文化、品牌形象，是客户获得实际感受的重要途径。也可以说它是一面镜子，服务人员的任何表现都会影响顾客对企业的评价。因此，重视热线岗位的管理，服务人员服务意识的培养是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。也是提升顾客满意度的良机。
不重视细节的结果就是100-1=0，重视每一个员工的能力，重视每一个服务的细节，重视员工职业操守的培养。因每位员工代表的不是自己，代表的是企业形象。售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，及时协调，才能把售后服务工作做到更好，才能做到让顾客更满意。例如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感、成就感，工作起来也就更加充满干劲了。这正是该企业提高服务质量的秘诀之一。
但每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情，这时售后经理的作用至关重大。需要细心观察，严格要求、及时疏导。例如，发现热线岗位员工语气不够温暖，语调有些异常，判断此时该员工心情不够愉快。立即暂停，单独与她谈心，了解是否遇到了什么麻烦，经理能否帮上忙。同时告诉她，热线工作人员不代表个体，代表的是企业，要培养职业精神，虽然看不到，但要让客户感觉出来你在微笑着服务，使他们感觉到温暖，这是岗位的要求。热线工作人员通过及时的调节心情，大都能迅速改善。售后经理通过以身作则，言传身教，把顾客至上的理念传达给身边的每一个员工。顾客至上不能只停留在口号上，要通过员工的语音、语调、和蔼的态度、周到贴心的服务自然地体现出来。要让每一位员工都能达到一样的认识。例如一个客户，说明书丢了，操作遇到了困难，非常着急，打来电话希望送他一本说明书。热线工作人员立即找到一本参考样本，于当日邮寄出去。该客户回信表示非常感谢，说：没有想到，你们这么大的公司对客户小小的要求能当日寄送，真是方便了客户。这位顾客也曾经向其他公司提出过同样的要求，但是没有得到回复。对比之下，这位顾客说，你们的企业文化很好，将来一定能有所发展。
四、结束语
通过对该企业售后服务工作的调研，可以得出以下结论：售后服务是企业经营理念和管理水平的综合体现。该企业成功的售后服务工作是建立在意识、制度和物质投入之上的。既在员工中培养“以客户为中心”的服务意识；以ISO9000为制度保障，建立的售后服务管理体系；在成本控制下，建立的快速提供维修配件的体系是提高顾客满意度的关键。
卡普兰和诺顿在《平衡记分卡》一书中，提出了客户层面的核心指标：市场份额、客户保持率、客户获得率、客户满意度和客户获利率。这些指标可以组成一个因果关系链，如下图。
客户满意度指标是驱动客户保持率和客户获得率的指标。客户的满意度影响着客户的忠诚度，客户忠诚度与企业的获利能力有密切的关系，企业无论怎样重视客户满意度都不为过。目前客户满意度调查已经成为市场调查公司的重要工作之一。
大多数客户满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及焦点小组座谈会和拦截访谈。但是专业的满意度调查需要具备心理学、市场研究、统计学和采访学的专业人才，同时需要大量人力和能够全面计算各种指标的电脑软件才能达成。企业如果自己做满意度调查，调查的结果可能可信行较差；企业如果请专业的公司做满意度调查，可能要支出一笔不菲的费用。
企业即便做了专业的满意度调查，也只能是事后调整控制，达不到即时监控的效果。因此，对客户满意度有严格要求的企业可以阶段性地请专业公司调查确定，“阶段性”是指一年或者半年。对于阶段内的满意度测量与控制，可以采取衡量那些对满意度有直接影响指标的办法，达到既能控制当期的客户满意度，又能有很好可操作性的效果。
要做到这一点，管理人员就需要了解对于本行业来讲，影响客户满意度的因素有哪些。这样的信息来源有两个。一是对于前期做过客户满意度调查的企业而言，调查自然会反映出客户关心什么问题以及什么问题是本企业管理上的弱项。二是通过一线销售管理人员的反馈，因为他们最接近客户，对于真实情况的了解比较清楚。掌握了这些基本情况后，企业经过分析就可以得出哪些是影响客户满意度的主要因素。一般来讲，影响客户满意度的因素有交货及时性、促销支持、特价商品支持、人员素质、人员流动、售后服务、调价补差等，企业可据此设计一些量化的指标来影响客户满意度。
比如，对于交货及时性的衡量，企业可以设置交货及时率指标：
上面这些指标只是举一些例子，每个企业都有自身的特殊情况，企业可以根据本行业和自身情况尽量设计一些既方便操作，又可以量化的指标，关注这些影响客户满意度的前置因素，就能事前控制客户满意度指标。这样就可以变事后控制为事前控制，先知先觉，而不是事后“亡羊补牢”！
有了这些指标，接下来还有一个问题，就是这些指标达到什么程度客户才会满意。对于客户来讲，满意或不满意有两个基本的衡量标准，一是合作的同行业的其它供应商的指标水平，达到这个水平客户只是没有不满意，而不一定会产生满意；二是客户本身的期望水平，达到这个水平客户才会产生满意。也就是说在确定指标值的大小时候有两个重要的参考依据：竞争对手标准和客户期望的标准。至于具体以哪个标准为准，则取决于企业的战略。
如果企业执行的是行业领先战略，且把客户服务定位于区别于竞争对手的核心位置，则上述指标的大小应该以行业最高水平和客户期望的水平为准。如果企业执行的是“不做老大，只做老二”的跟随战略，则上述指标的大小达到行业领先者的水平即可。
【摘要】优质服务工作关系到企业的生死存亡,是供电企业的“生命线”,也是考核企业发展水平的重要标尺。笔者对徐州市区电力用户进行了细致调研,找出目前服务工作中存在的问题,并研究提出解决的对策。
【关键词】客户 满意度 服务
中国社会已经进入市场经济飞速发展的时代,以服务客户利益为重心是市场经济的一个基本规律和发展准则,不管是垄断企业还是非垄断企业,谁能切实深化优质服务工作,提高客户满意度,谁就能变成优秀企业,进而占领市场。随着社会经济的不断发展以及电力企业市场化改革的深入开展,社会各界对电力服务的要求越来越高,电力行业持续高速发展面临越来越大的挑战。虽然供电企业目前仍属垄断性企业,但应辨证分析,理性对待。
对于任何性质的企业,利润是通过产品和服务出售给客户而实现的。公司拥有客户,才能获取利润,反之,公司失去客户,则将丧失利润的来源。从这个意义上说,客户是任何公司存在的必要基础,是公司发展的一项重要资源。任何公司的运营都依赖于客户。客户是一个公司、一项业务的起始点,只有当客户考虑购买你的产品和服务、签订购买合同时,公司的业务才能真正运转起来,公司才能取得一定的经济效益。可以说,公司内部的一切努力,开发新产品,提高生产效率和产品质量,以及降低消耗等,都依靠客户的认可和购买取得实际成效。在供电企业里,电是企业的产品,社会各行各业就是企业的客户,是企业利润的来源。特殊的产品和企业性质使得供电企业的行为密切关系国计民生,更容易成为社会的焦点和热点。供电企业能否提供优质高效的客户服务成为社会大众日益关注的问题。而供电企业的所有服务当中,营销服务与客户的联系最紧密,也最能够影响公司在客户心目中的形象,因此,供电企业对客户的营销服务应该成为企业工作的中心环节和重要抓手,只有在日常营销工作中不断强化服务意识,提高服务水准,努力提升客户满意度,才能使企业取得社会效益与经济效益的双丰收。
对此,我们发放调查问卷,对市区电力用户进行细致调研,归纳分析供电企业客服中普遍存在的问题与弱点,研究提出解决对策。
1 电力用户满意度调查情况
1.1 调查样本基本情况
针对全市不同性质的电力用户,现场抽样调查了下列五类用户:
(1)高供高计大型企业(用电大户)100户,占调查总数20%。
(2)高供低计普通企业用户100户,占调查总数20%。
(3)城镇居民用户100户,占调查总数20%。
(4)农村居民用户100户,占调查总数20%。
(5)商业用户100户,占调查总数20%。
1.2 用户满意度情况表
用户满意度情况见表1。15%),少数电力工作人员服务态度不好(7户。10%)。
(4)商业用户:电价偏高(6户,10%)。
2 解决方案
上述抽样调查结果较为科学的反映了目前电力服务中实际存在的主要问题,调研小组进行分类研究提出解决方案。
(1)商业用电客户反映非居民照明电价偏高的问题。
非居民照明电价属江苏省统一定价,目前为0.798元/kw・h,是基本符合我省经济发展水平的。经与商业用电客户的广泛接触和交谈,发现产生此类问题的深层次原因是由于供电企业收取电价的“硬性”运作造成的,即未将电价的依据。相关文件和政策向客户宣传到位。在实际调研中,我们通过详细介绍相关文件,最终取得了这部分用电客户的理解。因此,建议在供电企业大力打造“阳光企业”,将政策性的强制性执行的硬性运作和亲民的软性宣传相结合,深入推行“透明运作”,及时向社会公开公示除涉密以外的相关政策、文件、收费依据和服务承诺等制度,进一步深入社区、商业集中区发放宣传资料,举行现场咨询,加强电费政策、用电常识的宣传工作。
(2)工业用电客户反映办理新装、增容等业扩项目费用偏高的问题。
此类问题产生与前一问题类似,由于选择质量良好,售后保养维护便利的用电设备,部分业扩项目费用相对偏高。而供电企业与工业用电客户之间缺乏深入细致的沟通,未能取得客户的完全认同,致使项目费用成为该类客户的焦点问题。建议企业在今后的工作中,要从维护客户利益的角度出发,有针对地进行更为耐心细致的解释工作,使其明白虽然一次性投资相对较高,但可以延长使用寿命、避免因质量问题造成故障,给生产
总满意率:97.8%
1.3用户反映的共性问题
(1)大型企业:办理业扩业务手续繁琐、周期过长(13户,15%),费用较高(1户,10%)。
(2)普通企业:办理业扩业务手续繁琐、周期过长(19户,35%),费用较高(5户,15%)。
(3)农村居民:电压不稳定(4户,20%)、报修后抢修人员到达事故现场不及时(3户,带来更大的损失,取得工业用电客户的理解和支持。
(3)办理业扩业务手续繁琐、周期过长,农村用户电压不稳定,农村电力抢修人员反应速度较慢、少数工作人员态度不好。
上述三个问题是本次调研发现需要重点解决的问题,建议采取以下措施来提高用电客户满意度。
2.1 优化简化业扩流程,努力缩短业扩周期
目前工业用户新上工程流程如下图1所示。
如图1所示,一个10kV单电源客户从申请用电到装表接电共需经历23个环节,业务勘查员拟订供电方案对客户承诺为7～15个工作日,设计人员设计,预算为10～12个工作日,施工根据工作量需要7～30个工作日,装表送电2～3个工作日,加上其它各个环节与休息日,这样一个10kV单电源客户总共需要一个半月到三个月时间。
我们经过仔细研究,提出以下改进措施:
(1)简化工作流程
客户工程流程可简化为图2。
客户工程接电周期见表2。
(2)严格考核各环节工作时间。以各环节时间为抓手狠抓序时进度,建立完善上下环节相互督促的工作机制,提高工作效率。对无故超期者,严格按照相关规定考核评定,并与绩效考核挂钩。
(3)加强各部门协调。勘察设计应同步进行,施工单位充足备料,装表送电一天完成,尽量使用户早用电、早受益。
(4)服务理念与时俱进。变被动服务为主动服务:变坐等服务为上门服务,变售后服务为全过程跟踪服务。针对政府项目、重点项目开设绿色通道、实行VIP客户服务,由客户经理完成从资料收集到装表接电的各项协调工作,不让用电客户多跑一趟。
2.2 结合“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略,加强农村电网建设
根据本地农村特点,采用高压近户、小容量、多布点、延伸中压,缩短低压的方式来调整电网。积极、合理利用高低压户外配电设备及单相变、非晶变的架设满足农村用电需要。逐步淘汰高耗能配电变压器,积极推广新技术,新设备、新工艺。
2.3 建设高素质职工队伍
鉴于当前供电企业处在垄断地位,垄断经营的优越地位导致企业内部人员失去外部竞争的压力,易使少数对自己要求较低的员工职业道德不高、业务能力不强,出现以电谋私、服务质量低劣等现象,影响电力企业的信誉和形象,最终失去客户的信任。由于广大职工是我们企业的主人,是深化优质服务工作,提高客户满意度的主力军,要求我们必须高度重视对企业员工综合素质与能力的培养。
(1)加强职业道德培养。提高职业道德,制度建设是关键。按照“一级抓一级,层层抓落实”的要求,把优质服务工作纳入年度工作目标,采取定量和定性相结合的方式,对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解,坚持年终考核与日常考核相结合,杜绝形式主义、好人主义,严格兑现奖惩。制度建设也是保证优质服务常态运行的关键。普遍建立优质服务及行风建设常态机制的各项管理制度,严格执行《供电服务规范实施细则》、《用电故障报修回访制度》、《客户工程回访制度》等为核心的制度体系,使优质服务工作逐步规范化、制度化。建立健全优质服务约束激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动,及时发现问题,有针对性的制订整改措施,不断堵塞漏洞,提高服务质量。建立服务差错责任追究制度,对损害客户和公司利益及形象的非优质服务行为,按照“三不放过”的原则进行严格管理和处罚。
(2)提高业务水平。要在职工队伍中营造一种“讲学习、比奉献”的良好氛围,坚持以岗位技能培训为重点,结合教育培训规划,认真开展“苦练内功,岗位大练兵、大比武”活动,经常组织职工参加安全知识、业务技能培训,坚持每月一次技术考查,并采取各种激励措施鼓励职工学技术、学业务。使每一位员工由被动的学习转为积极能动的学习。继续推进农村供电所“专业化管理”模式,搞好岗位练兵和QC小组活动。
(3)提高服务水平。进一步加强与客户的沟通,把千方百计满足客户合理需要,为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务视作自己的使命。建立快速反应机制,对客户的咨询及客户碰到的问题迅速做出反应,提高办事效率;制定客户回访制度,对所有新装和报修故障的客户,实行工程完结后七日回访制,通过回访对客户的所有电器设备进行一次全面的技术检查,并及时反馈客户的各种信息;建立客户咨询小组,通过发放服务承诺执行卡,客户意见调查表,达到同客户最有效的沟通。
(4)加强部门问的合作,重视“内部客户”。优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部客户,其目的是提高企业的整体服务水平。企业员工有了“内部客户”的意识,企业内部流程的运作就提升到文化层面上,整个企业团队就能自觉地、高效地为外部客户服务,供电企业专业性强、安全要求高的特点,引入“内部客户”观念显得尤为重要。
(5)不断完善加强监督机制。目前的供电服务制度已经逐渐完备,如供电服务承诺制度、供电信息披露制度、首问负责制度、客户代表制度、大客户回访制度,延伸服务制度,供电服务质量监督制度、服务质量分析制度、电子商务服务制度、农村供电服务制度以及农电服务“五项禁令”、供电业务流程等。但制度的执行不仅需要全体员工的自觉行动,同时也需要通过各个方面的监督检查来加以落实。应制定更为严格细致、奖惩分明的监督机制,狠抓贯彻落实,充分调动员工的积极性,形成良好的服务氛围。
3 结束语
提高客户满意度、深化优质服务可以较大提升企业的营销管理水平、核心竞争力及社会形象,提高企业的经济效益水平。今后应该定期开展客户满意度调查,通过调查,了解客户的期望和需求,深化和延伸优质服务工作。同时应逐步开展标准化服务,即让供电企业要像工厂的流水线那样有序运转,从客户申请用电到供电方案答复,从受电装置检验到保障按时送电,各道服务环节环环相扣,整个服务流程规范操作,决不允许任何环节出现差错而影响整体服务工序,从而使客户接受规范及时、连贯完整的服务。但应清醒的认识到,改进服务质量是企业的永恒课题,是一项永不松懈的长期工作。我们企业上下要进一步统一思想,强化责任意识和服务意识,齐心协力抓好措施落实,推动供电企业迈上发展的新台阶。
[编者按]客户满意度评价体系，并不是一个“新鲜词”，其已在诸多行业应用良久。在“以客户为中心”的指导思想下，通过对客户满意度的量化评价与闭环反馈。带动企业内部的商业流程再造和外部的产品／服务创新，是现代市场竞争的基本招数。但对广电网络运营商来说，这却是一个挑战极大的任务。2007年，江苏省网南京分公司在整转后建立了客户满意度评价体系，为其后的多业务发展提供了坚实支撑，并在实践中不断改进完善。希望通过本文的介绍，能够为业内同仁带来有线服务新思维。
三级指标体系
1 建立原则
以客户为中心：以客户需求为根本出发点，选择对客户影响最大的评价指标作为指标体系设计工作的核心。
数据可量化：所有的客户满意度指标评价结果均可通过量化进行统计、分析。
指标体系必须能够控制：进行客户满意度评价后，会发现和挖掘出消费者新的需求。指标体系应能采取相应措施来满足这些需求。
指标可调整：用户需求是一个动态变化的过程，客户满意度指标体系应能伴随用户需求变化而不断完善及调整。如可以在调查中剔除用户关注度低的一些指标。将高关注度指标作为重点调查指标。(注：考虑到指标在一定阶段的连续性及可比较性，笔者建议在体系搭建完成后的3年内不对指标进行大幅度调整。)
2 指标的建立与分解
鉴于数字电视整体满意度指标评价体系的复杂性，南京分公司将数字电视整体客户满意度进行了二级指标分解，通过对二级指标数据进行统计、分析，全面了解用户满意度情况，以进一步查找服务短板。
首先，我们将数字电视整体满意度指标分解为7大类(见表1)，分别为：营业厅服务、呼叫中心服务、安装服务、维修服务、机顶盒售后服务、节目内容、互动电视服务(注：2007年江苏省网络开始大力推动互动电视，并将其作为公司业务重要的发展方向，为此，在南京服务体系中，专门将其作为一项二级指标进行衡量)。
7大二级指标确定后，南京公司又将指标进一步分解成三级及四级指标，并将以上四级指标结合调查设计要求，转化成客户可以填写的问卷。
1 确定评价等级
在指标构建结束后，接下来的工作为确定评价等级。客户满意与否是针对特定时间内的特定事件而言的，满意与不满意程度的差别将决定客户满意的等级，为此，客户满意度评价须采用可量化的方法进行。
根据调查规模及具体项目，可将等级分为五个标准：很满意、满意、一般、不满意及很不满意，也可简化为三个标准：不满意、一般、满意，甚至还可简化为不满意、满意两个简单标准来统计。
2 确定调查对象
调查时，应选择“需要进行调查的客户”，以保证客户满意度调查结果的精准程度。同时，应对可能参与评价的客户情况进行详细统计，尽可能明确地标识出客户属性、类别、分布及变动情况，以便准确选择调查对象，评价各类客户的满意水平。客户的属性可分为社会属性(如职业、社会地位等)及自然属性(如年龄、性别等)；客户的分布情况包括地理分布、职业分布等。
3 抽样方式
抽样设计的工作包括：确定抽样方案、样本大小及具体抽样对象。进行抽样设计必须遵循随机性原则，另外，也可根据调查服务的不同要求，选择适宜的调查方法。
4 问卷设计
问卷的设计要尊重客户，做到问所必问，每个问题只限于一个指标，问题要简洁明了、易于回答且容易操作。同时还要体现出客观性及科学性。
调查问卷应主要包括客户的相关信息、客户对细化指标的评价等。
右侧为南京针对维修满意度调查设计的一份调查问卷。
5 调查方式(见表2)
由于3种方式在客观性、可靠性及经济性方面存在一定差异，因此在具体实施调查时，可独立采用其中的某种方式。也可讲行几种方式的组合调查。
6 统计分析
一般采用加权平均方法，对客户满意度进行数学量化分析，加权平均法的公式为：
――客户满意度
――第j项评价指标的加权系数(即该项指标在所有评价指标中所占的比重)
sj――客户对第j项评价指标的满意度值(将收集的客户满意度数据汇总后得出)
构建客户满意度评价体系的最终目的为：通过对各项指标的统计、分析，寻找出影响客户满意度的各种因素，并针对这些因素进行改进，以提高客户满意度。分析评价方法一般可通过纵向分析及客户满意度数学模型分析进行。纵向分析是将客户满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以期进一步持续改进。分析评价后，接下来需编写客户满意度评价报告。客户满意度评价报告的一般格式为：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括：评价的背景、评价指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、评价结果及分析等。
下文为南京在2008年进行线路维修满意度调查后，撰写的一份分析报告的结论部分。
2008年线路维修满意度调查主要结论与分析如下：
a 线路维修服务总体满意度为80.66％，满意度水平较高，各分项中，维修及时准时性满意度最高。
b 由于部分线路维修人员维修后没有向客户介绍保养知识，或没有清扫现场，致使关爱服务满意度较低，仅有53.5％。
c 维修质量可靠性最为消费者所重视，其次是维修的响应性――维修及时准时，再次是技术水平。服务人员专业技术水平满意度虽然较高，但在各分项中仅高于关爱服务，位列第五，而关注度却位于第三，因此，下一步服务人员在专业技术水平方面仍需进一步提高。
d 只有65.50％的客户对维修人员的维修设备箱整洁性表示满意，可见，今后维修人员应在保证维修设备整洁性方面继续作出努力，毕竟这同样会影响到我公司的企业形象。
e 15％的客户对维修质量的满意度一般或不满意，特别是有7％的客户表示不满意，相较各指标的客户不满意率，这一比例并不算低。由于维修质量是客户最为看重的，因此，以后继续提高维修质量将会对进一步提高客户的满意度与忠诚度有重要意义。
f 客户主要建议与意见有：加强保养常识或注意事项的介绍；继续提高技术水平与响应速度；有条件的话要时常检查一下线路，进行保养；统一着装等。
7 整改并效果验证
调查结果发送至公司各责任部门后，管理层要求各责任部门须根据调查结果，找出存在的问题、分析原因，制定改进措施并在规定的时间内整改。其中维修服务部门提出的整改措施见表3。
8 持续改进
公司通过对各项指标的持续评价，不断提出需要整改的项目，通过持续改进公司内部的管理流程，以提高服务质量，最大限度地满足客户要求。
满意度评价体系的应用
1 评价结果分级
根据社会、行业标准或经验值，南京广电将客户服务满意度分为三个等级：
一级：表示客户的满意度达到社会或行业较高水平，如在继续提高，将导致成本大幅上升，因此，该满意度需要保持，但不再要求进一步提升。
二级：表示有部分用户不满意，满意度为社会或行业中等以上水平，需继续提高。
三级：表示客户普遍不满意，满意度为社会或行业中下水平，急需整改。
2 评价结果应用
本体系建立后，以首次通过第三方实施的满意度调查数据或相关技术手段获得的数据为基础，先初步确定各项服务的满意度级别，并报公司领导批准后，将各部门各项服务满意度级别提升或保持的要求纳入年度部门KPI评价指标。
满意度评价结果可以用作检测公司整体服务水平的依据，通过与历史数据的对比及与竞争对手的对比，找出服务短板并加以改善。
2007年及2008年，南京广电分别聘请第三方机构对7项指标进行了满意度调查，调查结果显示：08年各项满意度指标均高于07年。原因是公司各部门认同满意度调查结果。并对调查过程中发现的服务短板及潜在隐患及时提出了改进措施并进行了积极改进。另外，公司也采取了各种措施，对各部门的整改实施进行强力监督，使满意度评价体系成为公司的相关规范。以不断提升用户满意度。2007年～2008年南京广电的可户满意度情况见图2。
3 持续改进
通过客户满意度的评价结果及时发现问题，并对问题进行及时整改，具体服务改善流程见下：
首先，客服中心根据满意度测算结果对满意度进行等级测算，提出改进建议，下发至相应责任部门；
其次，各部门针对本部门需要整改的方面，在客服中心下发改进建议的基础上，制定整改计划及方案并按计划实施。
如何平衡公司的运营效率和服务的满意度？对于大多数企业CEO来说，这是个头疼的问题。跟其他服务业相比，IT服务的流程最复杂，同时技术含量也最高。
这意味着找不到一个好的解决办法？当然不是！其实，在IT服务中最容易被忽视、在实践中也经常不在意的，恰恰是所有服务业所必须遵循的一个基本信条：一切以客户为中心。
要真正实现“以客户为中心”（Customer Focused Culture），用一个合适的词来诠释企业在科学管理IT服务方面的法宝可能是“滴灌”。微软全球技术支持中心(以下简称GTSC)大中华区总经理柯文达说，“如果将IT生态系统想像成沙漠里的一片绿洲，技术和支持就是这块绿洲最宝贵的水资源；留给GTSC管理团队的任务，是如何设计一个好的系统，来分配好这些资源，确保整体生态的健康生长。”
事实真的是这样吗？
精确到每一个客户
滴灌，本来是以色列最早开发的一种现代农业技术，来尽可能有效利用他们国内异常宝贵的水资源。具体做法是，人们用导管直接将水送到需要照顾的每一株植物的根部，然后精确计算出该株植物需水量的多少，在电脑的控制下，用毛细管将水一滴滴地“喂”给植物，不仅保证了每一株植物都得到其所需的水量，也尽可能地避免了浪费。
微软管理技术服务支持的思路，十分类似这种农业滴灌的做法，不过在高科技服务领域，“滴灌”的对象不同，用于滴灌所铺设的“管道”也相异，整个系统所用的监控、支持和反馈的复杂程度远比真正的农业滴灌系统要复杂得多。
就滴灌而言，对“服务”对象的精准定位是建立这一系统的核心思路。理想情况下，滴灌系统将会按需分配，把水带到每一株目标植物根部。微软GTSC服务的设计思路也是如此，这就是他们的“用户金字塔”概念。
微软首先将潜在需要得到服务的对象分为几种不同的类型，包括合法用户（含OEM用户）、个人用户、中小企业与合作伙伴用户和企业客户。这些用户根据其数量，勾画了所谓的“用户分布图”。企业客户、中小企业与合作伙伴用户位于金字塔顶端，虽然其数目没有金字塔基部的用户数量庞大，但这些用户的服务需求较普通用户复杂，大中华区GTSC 集中为这部分客户进行“保驾护航”，而将一般普通用户的技术支持服务任务，通过技术培训和管理运作模式传承给中软、微创等本土服务伙伴公司来完成。
将用户分流之后，企业不但能审视不同“流量”的效率，或予以改进，或在当前资源允许的情况下进一步扩大服务对象的规模和业务，也保证在自身优势发展的同时，中国本土优秀企业也有机会通过微软对技术、知识和人才的获取，通过自身不断提升进入拥有国际服务水准的行列。
通过对不同区域客户对不同产品伴随不同产品生命周期的需求进行分类，企业可以将内部资源和合作伙伴的资源进行相应的部署，轻松为自己所影响的“IT生态系统”绘制一幅地图。然后提供多大的IT服务能力，就可以从容部署了。
4字真言
在滴灌系统中，每日植物需水、给水的状况都被电脑记录下来，用做备案和分析。在微软，每次服务完成后，该服务反应的时间、所用的成本、用户服务满意度（经第三方调查公司调查）在第一时间内被电脑记录，并被后台的商务智能系统分析和处理。
但说起来容易，做起来难。企业运营该系统，最重要的是“滴灌系统”里面的“水”。据了解，微软的技术资源就是该系统的水，它分为2方面，一方面是人，另一方面是各种在线知识库和知识交流平台。通过这2个方面，微软对客户经常提出的技术问题和解决方案进行总结和传递，帮助客户和合作伙伴能及时跟进最新的技术趋势，提高技术水平和使用效率。微软首先开辟了技术支持与服务大学（GTSC University），专门培训微软的企业客户和合作伙伴的IT人员，以提升他们的技术力量，从而提高企业IT系统的稳定性。微软现在已经累计了14万个服务问题反馈的资料，也将这些问题编订成册，在第一时间供大家分析、学习和讨论。
针对这点，微软不仅设立了一系列机制，来设定跨部门合作的流程，还将业务部门的人员主动纳入到流程项目协调的过程中来。例如，系统开发支持部的经理，就领衔扮演了CPE项目总协调的角色。一些复杂的项目进来时，CPE项目总协调不仅要协调流程，找出解决该问题的跨部门资源，也要负责召开跨部门会议，来具体落实这些流程和资源。大中华区GTSC有非常多这样的例子，通过类似措施，一些技术背景出身的员工在工作中实际上获得了许多跨部门的工作和管理经验。
所有的措施，都指向微软提倡的四字真言，即“多、快、好、省”。多，用户从微软的产品和服务中得到更多的价值；快，是指客户能更快采用和利用微软提供的产品和方案；好，是指不断反馈用户的声音以尽快提高微软产品的性能来贴近客户需求；省，是指借由中心的优秀人才和知识传承，帮助用户降低维护成本。而“多、快、好、省”四个字，无一例外都印证着微软对整个IT生态系统的价值承诺。
先行者的经验
在微软，服务的流程相对应地扮演了“滴灌”中水管的角色。正如好的管道既不会漏水，又可以将水流更为通畅地送达目标植物对象，好的运营流程既能实现不同部门之间的无缝连接，使服务更加畅通、有效地送达目标服务对象。
通俗地说，流程首先是规定了技术服务的方式；客户通过电话， Email或网络将服务需求提交上来，流程需要设定相应的标准，GTSC是提供电话支持、Email回复还有现场上门服务为不同客户群解决技术问题。其次，流程规定了技术服务的步骤；如果需要提供现场服务支持，由谁来响应，他响应的步骤如何一步步被分解，成为标准的流程？流程也规定了各个服务部门如何精诚配合，和相应的反应时间，介入的资源，分解到具体每次响应步骤时，还要考虑对客户历史的了解，回应的礼仪，回应的时间，以及是否能通过有效的沟通，及时完美地帮助客户发现问题，解决问题。
举个例子，中国和其他亚太地区用户对服务响应时间的要求并不一致。在亚太区，比如新加坡，对客户的服务响应即使只用1天时间完成也可能被认为响应速度应该可以更迅速；但换成其他一些东南亚国家，用2~3天完成对客户的服务响应，用户就已经满意。作为全球性的客户服务机构，微软的服务管理充分考虑了其提供服务的国家/地区的文化差异并能就不同的地域文化为客户提供差异化的优质服务。
微软是通过何种方式发现这些细微之处？每次在微软的技术人员完成服务和支持后，系统内生成的信息会被自动转到第三方调研公司那里，在3至5天的时间里，该公司就会代表微软，对刚刚接受完服务的微软客户进行满意度调查。一个标准的问卷包含很多方面，比如牵涉到工程师，有没有解决好问题，解决问题的速度怎么样？如果用户的满意度不高，是什么原因造成的，是技术人员的态度问题，还是技术或沟通方面的问题造成的？
通过这些调查问卷，可以产生非常多的有意义的统计数据，微软后台的管理人员就可以通过这些统计数据进行管理上的调整和更新。有一次，微软发现满意度的下降是由于在服务海外客户时，不是所有工程师的英语沟通技巧都娴熟，于是微软请了外籍语言专家立刻安排为相关技术人员进行英语方面的阶梯性培训和考核，还广泛帮助他们做邮件文字审核。就是在这样一个个细节中，微软大中华区GTSC的客户满意度得到了持续性提升。
这一切，是建立在将整套“滴灌系统”打造得更精密、更有效的基础上。这个过程是往复循环，永无止境的。 “从这个角度来说，微软‘滴灌’IT服务效率之‘路漫漫其修远兮’”，微软GTSC大中华区总经理柯文达说。“通过巧妙地运用滴灌系统，是微软赢得客户高满意度的窍门所在。”
客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。
来自公交车的启示
设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！
同样的结果――都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？
显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三点结论：
1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。
3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
满意度本身和满意度的效果
在笔者所参与的许多CRM的咨询项目中，很多企业都希望能帮助其进行客户满意度分析，他们希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。
其实，在这里他们混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。
因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一。
客户满意度的模型
如前文所述，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，因此其模型也应该由此建立。由于产品和服务可能提供给个人客户和团队（由多个个人组成）客户，因此需要根据这两种情况，分别建立模型。
个人客户满意度模型：
因为客户对产品或服务可能有多方面的期望，所以可建立以下个人客户满意度模型：
从这个模型可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。
团队客户满意度模型：
由于团队客户是由多个个人组成的，因此团队客户的客户满意度实际上是多个个人客户满意度按权重的组合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积，其数学模型可用如下形式表达：
从这两个模型可以看出，由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，因此客户满意度是有可能超过100％的。
模型告诉我们什么？
数学的精妙之处就在于它的形式极其简单，但已经告诉了我们一切。我们可以在此模型的指导下通过各种措施调整各个参数的值来提高客户满意度。
其实在我们的日常生活中，很多人已经在自觉和不自觉地利用这个模型来提高客户满意度了。我们都买过衣服，下面以此为例来解析一下如何提高客户满意度，你的满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，源源不断地买衣服。
针对的措施
1. 找到权重大的关键期望指标：当你买衣服时，她们会关切的询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重，如果你是白领，显然价钱不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。
2. 强调关键指标的重要性：弄清关键指标后，下一个自然是不断强调关键指标的重要性，让你觉得除了这些，别的都不重要，不应该是你所要关心的。如果你是白领，她们会告诉你那个品牌多么出名，还会举例说某某国际著名公司为了出席某个重要会议，一次就买了100套，给每个高级主管发了一套，以显示公司形象。
3. 设定关键指标：如果你执迷不悟，她们会帮助你设定关键指标，她们会用惊异的目光看着你身上的衣服说，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢，这不符合您的身份呀，您看我们这牌子，多响啊……乖乖掏腰包吧！
4. 调整关键指标的权重：如果你自己认为的关键指标，她们的服装不具备，她们会设法去调整。如果你认为颜色很重要，而她们没有你需要的颜色。她们会说，穿衣服主要是款式，是版型，颜色倒是其次的，再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了。如果你认为款式很重要，而她们没有你需要的流行款式。她们会说，名牌衣服的款式都很简单的，追求大方、得体，关键是颜色和搭配，您看……
针对1的措施
1.弄清客户期望值：最明显而且最容易量化的是问你需要的价位，什么颜色，款式等。
2. 调整客户期望值：如果你觉得价格太贵，她们会说，我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。以此调整你对价格的期望值，让你觉得接受超出你原来心理价位很多的价格也是很拣便宜的了。
3. 设定客户期望值：虽然你觉得颜色很重要，但没什么感觉，她们会帮你设定期望，她们会告诉你说，象您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。
针对2的措施
1. 提高客户获得值：打折和赠送是最常用的手段，让你感觉用1000块买了1500块的东西，拣大便宜了，能不满意吗？
2 通过客户参与，提高获得值：她们会非常耐心地让你试很多衣服，直到你自己烦了为止，让你觉得买一件合适的衣服真难，这两件已经很不错了，还挑什么呢？
针对3的措施
给客户更多的关怀：如果你试衣服已经很累了，给你一张椅子，递上一杯茶，你是不是觉得她们的服务特别周到？
当然各个指标，可能并不是完全独立的，同样的措施可能对多个指标都有调整作用。但是我们要想想哪些是关键的而且我们容易做到的。当我们觉得已经想尽了办法，仍感到束手无策的时候，想想这个模型吧，看看我们还有哪些措施，通过调整哪些参数可以提高客户满意度？
如果你面对的是团队客户，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：
＊弄清楚团队中的3个关键人物；
＊弄清每个关键人物的3个关键需求；
＊帮助团队在关键指标上达成共识；
＊设法满足关键人物的关键需求；
＊给关键人物超出其希望的多的一点点；
＊给超出整个团队期望的多的一点点。
再好的方法也只是一种手段，它代替不了我们产品和服务的质量，这是我们真正的核心竞争力。所以在利用好这些方法的同时，不要舍本逐末，不要忘了我们真正能为客户带来什么？
摘 要：随着人们生活质量的提升，消费者在购车过程中已经不单单关注汽车产品本身，他们对在购车过程中享受到的服务也很关注，那么汽车4S店需要制定以客户满意度为前提的汽车营销策略就显得尤为重要，本文首先分析的汽车营销市场现状，然后提出了4条基于客户满意度的汽车营销策略。
关键词：客户满意度；汽车销售策略；汽车4S店
随着汽车市场的进一步成熟和完善，汽车4S店随着汽车销售的利润已经很难继续稳步发展。只有不断提高汽车销售和售后服务的整个体系，不断提高客户满意度，是应对未来竞争的根本。汽车4S店随着汽车销售的利润已经很难继续稳步发展。只有不断提高汽车销售和售后服务的整个体系，不断提高客户满意度，是应对未来竞争的根本。
一、汽车营销市场现状
目前，随着汽车工业的发展，汽车行业的竞争越来越大，越来越大的压力，汽车4S店的生存和发展，这些压力包括竞品车型的价格竞争，与不同品牌的汽车4S店的竞争与竞争和汽车修理厂等。对汽车4S店控制市场绩效控制的汽车生产厂，汽车4S店必须与厂家的要求进行业务和服务。此外，近几年各品牌汽车4S店大范围扩展销售网点，服务流程化专业化水平提高，因此利润空间逐渐缩小，本人在汽车4S店实习期间，了解到客户所期望得到的服务与目前汽车4S店服务水平还有较大差距，销售价格、尤其是维修费用较高（一些4S店存在过度维修现象），部分客户倾向于去汽车维修厂维修保养车辆，上述各方面的压力使得汽车4S店要想获得更多的客户源，必须从细节入手，制定一套客户关系管理办法并有效贯彻实，才能提高客户的满意度。
二、汽车营销中的客户满意度
客户满意度是对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度在各行各业中都有着广泛运用，对于汽车营销中的客户满意度可以理解为消费者在购车过程中满意以及在购车后使用车的过程中整体比较满意。许多企业在品牌推广和产品推广，将客户满意度作为评价自己的服务质量的一个重要指标。因此，汽车4S店应根据不同客户的需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次的客户需求，让客户满意。汽车4S店客户满意度实际上是汽车消费者购买自己的汽车或汽车产品带给他们的服务是否满足需要的一种评价，满意度较高的产品接受度较高，反之则越低。
随着人们生活质量的提升，汽车已经不是简单的交通工具，更是一种情感的投入。伴随着汽车工业的快速发展，人们的购车选择更多了，从以前单纯的对汽车质量和价格的需求转变为对汽车服务质量的需求，如汽车购买过程中的介绍、购后的服务保障等。
三、基于客户满意度的汽车营销策略
客户满意是一项长期系统的工作，使得客户满意需从多方面努力。客户满意的前提是汽车生产厂制造客户满意的产品，客户满意的保证是汽车4S店提供满意的服务，客户满意的手段是汽车4S店培客户品牌忠诚度。总之，汽车4S店应采用提高客户总价值及降低客户总成本的方式，来提高客户满意度。本文介绍服务策略、引入客户关系管理系统、加强客户关系管理、优化售后服务流程四条策略来提高客户总价值及降低客户总成本，以提高客户满意度。
1.服务策略
服务战略应该是全方位的服务，服务战略的全过程。让客户满意是做售前咨询服务，销售支持服务，增值服务，使客户满意。
（1）售前咨询服务。售前咨询服务的目的是为了提高客户的信赖，增加成交机会。很多汽车4S店已经建立了可以量化的服务制度及标准，并定期组织员工培训，还有的建立的客户服务机构。汽车4S店还应提供个性化的购车咨询顾问，如：各种车型的性能比较，有些汽车4S店已经将对比车型的相关性能以图片的形式粘贴在展车上，使得性能对比更明显；以客户需求为出发点，通过询问等方式，介绍客户适合的车型；为客户介绍购车过程中需要注意的问题、售后服务、各种促销和试驾信息，良好的售前咨询服务不仅可以开发潜在客户，促成交易，而且培养客户忠诚度、口碑不错的品牌，帮助企业开发大量的潜在客户。
（2）售中支持服务。售中支持服务是帮助客户解决在购买过程中所遇到的问题，增加附加和超额购买的可能性。目前很多4S店的售中服务集中在精品装具的销售中，汽车4S店还应在销售过程中及时回复客户要求，力求成交，解答客户问题，满足特殊需求。
（3）售后增值服务。目前，许多汽车4S店有一套用户为中心，以服务为宗旨，以满足标准的售后服务体系，但也有一个专业的、规范的、标准化的售后服务团队。要加强服务，我们也应该更多地从消费者的了解客户的期望和售后服务进行实地评价，总结出提高服务质量的措施，不断提高服务效率和标准。还应引入汽车售后服务管理系统，该系统功能需包括客户基本信息，如预约姓名或贵姓、性别、电话、农历阳历生日提示、客户咨询的问题、预约受理情况、救援业务受理、保险理赔受理、客户建议、客户信息反馈及处理情况、等统计为一张综合报表，以为日后服务工作提供依据。汽车售后服务还应包括车友会、汽车专业知识讲解会、提醒常规保养和年检、周年庆、假期、主题日的邀约活动、开展系列社区服务活动和汽车进校园活动，开展这样的活动极大地方便了客户，也体现了企业的服务意识。
2.引入客户关系管理系统
目前的各种商品的营销模式正逐步实现从“以产品为中心”的模式到以“以客户为中心”的转移模式，汽车产品也不例外。因此，汽车4S店应建立客户关系管理系统，一方面可以组织和整和现有的销售模式，共享客户资源，提高销售管理的成本和销售的成功率的大小，另一方面可以是私人买家，买家，汽车租赁公司的客户细分，把握个性化的市场需求，满足不同客户群体的需求，然后根据客户的自身特点，提供个性化的客户服务，客户也可以了解销售的过程和客户体验，通过提出的评价，根据客户反馈的需求向厂家作出适当调整对汽车产品，提高营销策略。
3.加强客户关系管理
（1）完善客户资料深度挖搌客户信息。加强客户关系管理，建立满意客户档案，树立客户忠诚度是促进汽车4S店发展的重要内容，也是汽车4S店生存和发展的基础。稳定的客户源既可以保证汽车4S店有固定的经济效益，也可以降低营销成本。汽车4S店可以通过建立满意客户档案，专注于客户的满意度，挖掘信息的深度，以确保稳定的客户来源。客户信息的深度需要遵循二八条原则，即20%的客户带来80%的利润，因而，汽车4S店应该筛选出哪些客户是重点客户，筛选出后建立重点客户档案。建立重点客户档案对营销推广、深度营销起到非常重要的作用，可以从以下4各方面对重点客户专项整理分析。
首先，对重点客户的信息可以按下表所列项目进行整理。
其次，通过电话回访分析重点客户忠诚度情况。
第三，当4S店有车展、促销等优惠活动时，重点客户是邀约的首选对象。
第四，重点客户的信息共享与公司有关部门，并提供给各服务顾问和管理决策层参考。
（2）运用CRM系统对客户信息进行高效管理。客户关系管理系统是利用信息科学和技术，实现营销、销售、服务等活动的自动化，可以使企业更有效地为客户提供满意的服务，提高客户的满意度和忠诚度，为一种管理模式的运作。汽车4S店通过CRM系统的介绍，并根据4S店的应用及改进情况，可以提供技术支持，客户信息管理。通过应用本系统，4S店可以充分了解包括客户类型、电话、工作单位、地址的客户信息，电话等基本信息的客户、车辆信息，包括车型、颜色、车牌号、发动机号、车架号、行驶里程、车辆维修记录（包括维修时间、维修，维修频率，检查次数）。为了更好地管理客户信息，可以增加客户流失的查询、潜在客户的查询、维修和维护项目、年度客户查询等功能。添加这些功能，以方便客户信息的分析和整理。例如，对维修的数量进行统计和分析，可以直接点击这个功能来查询和统计维修和维修的数量。
（3）及时电话回访关注客户抱怨。电话回访是建立长期联系客户的有效途径，通过电话联系来巩固客户的满意度，同时也要了解客户的欲望和批评。目前有些4S店已经专门建立了客户关系维系部门，通过专业回访人员的统计和分析查找服务过程中存在的问题和缺陷，找到客户的抱怨，更好地改进，提高客户的满意度。
4.优化售后服务流程
汽车4S店当前的售后服务不仅要包含为客户提供保养、故障诊断与维修、咨询服务、道路救援等，还应包含高精的技术服务。随着汽车科技的不断投入，汽车高科技产品越来越多，很多汽车4S店已经引入高端的诊断仪器和智能化的维修设施。同时，为了提高客户满意度，在售后服务流程中汽车4S店必须考虑到客户的时间成本，更为合理地为客户安排售后的流程，提供舒适宜人的售后服务场所。
四、小结
汽车销售已经进入高速发展的时代，以品牌作为保障，以服务作为理念，将真正的汽车销售流程的研究致力于怎样提升客户满意度上，才能促成二者相互依托，实现销售市场信誉与利益共赢的局面。
[摘 要]国家电网公司针对供用电服务推出了95598电力客户供电服务热线，它的建立对于有效的解决电力供应中存在的各类问题，提升整个国家电网公司社会形象，以及供电公司排除故障的效率具有非常重要的现实意义。本文作者有着多年的95598电力客户服务工作经验，结合实践针对当下的95598电力客户服务热线质量进行了相关的研究，并阐述了95598电力客户服务的现实意义，同时分析当前阶段95598电力客户服务中存在的系列问题，并结合自身对95598电力客户服务的实际经验提出了如何进一步提升服务质量和客户满意度的对策。以期本文能够给各位同行借鉴参考。
[关键词]95598 电力客户服务 客户满意度
前言
随着当前经济社会的不断快速发展，用电客户对电力资源的需求量呈现出了快速增长的趋势，这对供电企业来说是一个良好的机遇同时更是一个艰巨的挑战。供电企业在为广大电力客户供应电力资源的过程中，优质的供电服务质量是衡量一个供电企业供电水平的重要指标，因此需要不断的加强和改进供电企业电力客户服务质量。95598电力客户服务热线是国家电网公司为保障广大电力客户的利益、提供良好的营销方案以及人性化客户服务的情况下出现的，如今95598已经成为电力服务系统的代名词，其宗旨是通过逐步的建立和完善电力系统客户服务体系，树立供电企业良好的社会形象，推动业务的发展，并且不断改进和提升系统的客户服务质最和客户满意度。
一、为什么要做好95598电力客户服务
95598电力客户服务热线其作用主要是受理广大用电客户的用电故障报修，供用电业务咨询、相关用电信息的查询、举报、投诉、意见、建议及表扬等业务。95598是电力系统的服务热线，同时它也是供电公司电力营销服务体系的重要组成环节。95598的存在是供电企业与广大用电客户之间的桥梁，为广大供电客户提供快捷、优质的服务奠定了坚实的基础；供电企业建立的95598客户服务系统，大大的缩短了供电企业与广大用电客户之间在时间与空间上的距离，对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好的社会形象以及对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有非常重要的现实意义。
二、提升用电客户满意度的意义
1、对于供电企业来说，提升客户满意度有利于供电企业经营战略的转变，能够更加的明确自身存在的问题，为其发展和创新打下了基础。同时供电企业通过开展的电力客户满意度测评，使供电企业在追求满意度的同时，使其员工素质不断提升，构建了完整的供电企业质量管理体系，提高了供电企业的综合竞争力，使得供电企业能够得到快速的发展。
2、对于广大电力用户来说，提升供电企业客户满意度，能够使客户得到更加优质的供电服务，消除电力客户的后顾之忧。同时构建了一个供电企业与客户之间沟通和交流的平台，使电力客户的意见能够及时表达，将供电服务变得更加人性化，这对电力客户的供电感受和生活质量都有非常大的影响。
3、对于社会而言，从大方面来讲供电企业客户满意度的提升能够推动我国供电事业的发展，能够使供电企业获得更多的社会支持度，从而构建和谐、平等的电力市场环境。同时形成了公平竞争的良好市场环境，供电企业并在其中发挥着社会监督作用，能够有效的提升国民的综合生活质量，这对社会的发展产生了积极的影响。
三、现阶段95598存在的主要问题
随着供电企业对95598热线的宣传，使得广大电力客户对95598的认知程度也有了非常大的改变，越来越多的电力客户会选择使用95598客户服务热线，这也使得“95598”品牌越来越成熟，供电企业也能够越来越好的为广大电力用户提供优质的服务，然而现阶段95598服务系统还是存在着一定的不足需要进行解决。
由于当前95598规模较大但是资源较为分散，加之相应的软件支撑不足等问题，使得目前的95598电力供应服务已经很难满足电力客户快速增长的用电需求。另外95598服务系统中普遍缺少应急能力，并且其相应的服务形式较为单一，这些问题的存在都使得供电企业中的95598系统对外的服务质量有所下降，同时还会影响着供电企业树立的良好形象。因此为保证供电企业的经济效益和一直以来的良好社会形象，有必要根据实际的市场和广大电力客户的需求，来不断的提升95598客户服务系统的服务质量和用电客户的满意度。
四、提高95598优质服务水平与客户满意度的措施
为有效提升95598电力客户服务质量以及电力客户的满意度，结合现阶段实际的电力市场形势与电力客户的实际需求，有必要采取相应措施，具体来说有以下几点。
1、加强客服人员的语言沟通能力和引导能力
95598电力热线客服人员只是通过语音对电力客户的情况进行了解，因此就需要95598电力客服人员具有较强的倾听以及沟通能力。除此之外电力客服人员还要对常见的电力问题进行学习并要充分的了解，以便对客户进行良好的引导，尤其是在客户反映电力故障问题时，客服人员要对发生故障的具有位置、故障原因等进行详细的记录，以更好的缩短维修人员的时间，提高供电企业的服务质量。
2、不断地增强个性化服务
供电企业在重视服务态度的同时，还应有个性化的供电服务。对于供电企业95598电力客服人员来说，其服务要具有较强的针对性，去实现提高客户的满意度。一般情况下按照用电客户的需求可以将其分为初级、中级以及高级服务，电力客服人员依照不同的电力客户将其分为个性化、差异化和特色服务等。由于每一个电力客户的需求有所不同，所以供电企业的客服人员需要不断地加深对电力客户的了解，实现服务的个性化。
3、变换供电企业的服务思路
电力客户服务人员要以“一切为客户着想”提供服务，这样不仅能够应对广大电力客户的业务咨询和供用电建议等，同时还能够变换服务思路，使得电力客户服务的方式不再是局限于传统的被动服务模式，而是采取了更加主动的服务方式，进一步的增强了对电力客户的了解，能够积极有效的帮助电力客户解决相关的问题，真正的提升电力客户的满意度。
4、全面完善电力客户服务系统应急机制
电力应急事件的处置能力是电力系统的重要指标。随着目前电力系统对外提供电力服务集中程度的不断提高，一旦系统发生故障将会使电力客户服务系统崩溃，产生的影响也是非常大的。所以供电企业有必要结合实际情况对电力服务系统框架结构进行优化，来提升电力服务系统抵御故障风险的能力，提高电力服务系统的稳定性。
结束语
供电企业为电力客户提供服务的质量水平将会直接决定着供电企业的经济效益和其社会形象，其中加强95598电力服务系统是其中重要一环。在95598电力客户服务质量和满意度改善的过程中，需要供电企业结合实际的电力市场与广大电力客户的需求情况来进行改进，不断的转换电力客户服务模式，建立供电企业与电力客户之间的桥梁，进―步的提升供电企业的社会形象。
摘 要：近年来受当今市场的影响，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S店的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，因此，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，严格按照标准销售服务流程来执行，从而提高客户的满意度。
关键词：4S店；客户满意度；提高
随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。
客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。
客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。
当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。
客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。
1 客户满意度调查解决的问题
首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。
2 客户满意度的调查方式
汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。
内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。
外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。
4S店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。
2.1 书面问卷调查
比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。
2.2 简单按键式满意度调查
比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查
提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。
2.4 神秘客户调查
暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。
2.5 电话回访调查
通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。
在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。
3 客户满意度调查的步骤
3.1 筛选调查样本
调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。
3.2 设计调查问卷
问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。
以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。
3.3 调查过程执行
电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。
为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。
3.4 调查结果分析
调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。
摘要：随着移动互联网经济的发展，越来越多的人们选择了网络速度和信号质量更好的4G网络，为了提高移动4G的客户服务质量，本文利用主成份分析法对移动4G的客户服务质量的影响因素进行了分析，把19个影响因素分为7类，从大到小的排列顺序依次是：网络感知、信号质量、费用成本、即时服务、安全服务、环境服务和售后服务，并在此基础上为提高移动4G网络客户服务质量提出了建议。
关键词：4G；客户满意度
引言
中国移动在4G环境内的增加客户数量方面表现缺乏后劲。中国移动可以在通信市场上成为用户总数的霸主，跟上时代进步的脚步，现在顾客的满意度，大力推进增加服务水准，精准地占据客户战略的重要基础。本文的研究重点在于分析移动4G的客户服务的影响因素，对其进行分类比较。
一、影响因素分析
（一）影响因素分类
本研究主要采用调查问卷的方法，收集了19个关于移动4G客户服务影响因素的相关数据，分别为：上网速度快慢、上网是否稳定、信号范围是否广泛、信号强度是否稳定、接收信息是否及时、4G功能手机价格是否合理、是否免费更新4G卡、套餐费用是否合理、业务办理是否及时、业务流程是否简洁、业务办理渠道多、及时通知业务信息、个人信息保密程度、话费流量账单及时告知、投诉渠道是否方便、及时处理投诉、营业厅位置便利、环境舒适、员工态度优秀。
为将问卷中的19个问题进行专业分类，采用SPSS进行因子分析，找出有效公共因子，为了更有目的性的全面的为运营商发展4G客户提供营销对策。系统将原来的19项影响满意度因素总结为7个因子。
（二）影响因素的可信性
为检验因子分析后产生的7大影响因素的可信性，运用SPSS的信度分析进行检验，检验结果为全部观测变量的因子负荷值大于标准0.6，表示各观测变量的可靠性已经达到了显著水平。
7个因子的组合信度值在0.652-0.860之间，大于0.6，说明内在效度高。在这次调查中，19个影响因素是根据相关资料以及与顾客采访得出的，并且进行了相关信度检验，说明具有较好的内容信度。7个因子的平均方差抽取量值在0.621-0.756之间，都大于0.5，显示各变量具有较好的结构信度。
二、影响因素程度比较
7个因子（网络感知 信号质量 费用成本 即时服务 安全服务 售后服务 环境服务） 的标准化回归系数分别为0.361、0.275、0.195、0.165、0.124、0.071、0.098，说明类因素对消费者使用业务的影响程度大小依次为“网络感知”、“信号质量”、“费用成本”、“即时服务”、“安全服务”、“环境服务”和“售后服务”。
三、对策
1.针对于论文总结的19个影响消费者使用4G业务的因素，通过探索性因子分析将其分为7类，本文将其分别命名为：“网络感知”、“信号质量”、“费用成本”、“即时服务”、“安全服务”、“环境服务”和“售后服务”。中国移动4G公司在进行客户服务和宣传上可以有较好的侧重点，从而将有限的资金进行合理的分配。
2.对于顾客选择4G业务来说，最看重的还是上网的畅快感和信号的稳定性是否能够确保，这两种影响因素是提高顾客4G满意度的重中之重，也是提高企业收益的办法。因此，中国移动公司应加大对于网络浏览速度和稳定性的资金投入和建设力度，更好的提高客户满意度。
3.针对得出的影响程度大小，中国移动4G可以通过现在大环境下的竞争条件下，制定出自己4G业务的侧重点，找到大众对于4G要求的普遍性，从而在与其他移动公司的竞争中获得优势，将自己的市场份额继续扩大，对发展长期和信用度高的客户来说更加有指导意义。
4.针对于不同目标的群体对于4G的业务需求的不一样的，比如说，年龄和教育水平的高低会对顾客选择4G消费产生很大的影响，但是性别对于顾客的选择并没有明确的指导性。尤其是受过高等教育的青年，对于网络体验的要求较高，对于4G业务的选择上也会有明显的倾向性，中国移动公司应该加大这一部分消费者的宣传力度，使这部分群体有更好的体验，也是产生品牌效应的一种方式。
[提要] 基于客户需求的物流服务是托盘共用系统服务质量管理的核心，为提高托盘共用系统服务质量，在综合考虑托盘共用系统调度过程中的库存成本、运输成本和装卸成本等，将客户满意度作为决策变量融入到托盘共用系统调度结构体系中，建立考虑客户满意度的多周期调度优化模型;并通过实例验证考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型能更好地均衡调度成本和客户满意度之间的矛盾，对于提高管理者对托盘共用系统的管理有积极意义。
关键词：客户满意度;多周期;托盘共用系统调度
一、引言
我国国家标准《物流术语》（GB/T18354-2006）对托盘共用系统的定义是：“使用符合统一规定的具有互换性的托盘，为众多用户共同服务的组织系统。”具有统一标准的托盘在系统中进行广泛交换，对于实现托盘作业一贯化具有重要意义。目前，我国托盘共用系统发展较慢，但从事托盘租赁的公司日益增加，市场越来越趋向于买方市场，托盘租赁公司作为物流服务提供商，不仅要考虑托盘调度的成本问题，更应考虑提高物流服务质量对公司稳健发展的重要性。目前有关托盘调度的研究有：Brindley通过对CHEP、iGPS、PECO/PLUS多个托盘共用系统的分析，说明了优化托盘共用系统调度的重要性;H.C.W.Lau和T.M.Chan深入研究空托盘回收问题，采用人工智能的方法建立空托盘回收模型;章雪岩提出不确定条件下托盘共用系统调度优化的研究;徐琪从业务服务、电子商务信息服务和优化管理策略等方面出发，提出托盘共用系统优化管理策略;任建伟等综合考虑需求、供给、运输能力、装卸能力等不确定因素，建立以托盘共用系统调度总成本最小为目标的两阶段随机机会约束规划模型。在此基础上，任建伟等在历史数据严重不足、未来情况严重不确定的情况下，构建了混合型号托盘的托盘共用系统调度问题的多情景规划模型。由此可以看到，已有研究多为理论研究和单周期单目标调度优化研究，将客户满意度作为决策变量融入到托盘共用系统调度优化的研究较少。企业运营是一个长期的动态决策过程，多周期滚动整体优化的模式更符合实际情况，托盘租赁公司在关注自身库存情况的同时需针对未来托盘需求量的变化趋势及托盘回收情况制定多周期调度方案。本文将托盘需求与托盘回收情况相结合，讨论多周期情况下建立考虑客户满意度的托盘共用系统调度优化问题。
二、客户满意度
客户满意度一般是指客户在购买产品或接受服务时，出于事后感知和事前期望的差距所形成的态度。客户在接受托盘共用系统提供的服务时，对其服务的要求是多样化、个性化的，越来越多的客户在接受服务时，不仅会考虑托盘租赁的成本，更会考虑托盘共用系统公司提供的物流服务质量。为更直接地表示客户满意度，定义客户满意度函数，函数解越大，客户满意度越高。传统的调度问题用时间窗口作为对服务的时间约束，但在许多实际问题中，时间窗口不能准确地反映客户的满意程度，因为客户可能更倾向于在某个特定时间区间内得到服务，此时满意度最高，客户也可以接受其他时间区间提供的服务，只是满意度会降低。如图1所示，设t为客户接受服务的时间，则表示客户满意度函数。（图1）
在满意度函数中，a1表示客户能接受的最早服务时间，b1表示客户能接受的最晚服务时间，a2表示客户满意的最早服务时间，b2表示客户满意的最晚服务时间。其中[a2，b2]称为客户的满意区间，此时客户满意程度最高，为1，[a1，b1]称为客户的可接受区间。[0，a1]∩[b2，∞]是客户的不满意区间，此时客户满意程度最低为0。根据上述客户满意度与车辆到达时间的关系，建立满意度函数s（t）。
客户满意度与车辆到达时间的具体关系如下：（1）若t∈[a2，b2]能够完全满足客户的需求，客户满意度最大;（2）若t∈（a1，a2）or（b2，b1）客户可接受服务，满意度适中;（3）若t∈（0，a1]or[b1，∞）客户不能接受服务，满意度最低。
三、考虑客户满意度的托盘共用系统调度优化模型
任建伟提出了改进的托盘共用系统，该系统将托盘共用系统作业分为分派、再分派和回收三个阶段，具体运作流程如图2。（1）发货方甲就近向托盘供给服务中心A租赁托盘，将货物发送给收货方乙;（2）收货方乙将货物卸载后将托盘交还给就近的托盘供给服务中心B;（3）若距离收货方乙（富盘点）较近的发货方丙（缺盘点）向托盘供给服务中心B请求空托盘，则托盘供给服务中心B可调度乙未归还的托盘发送给丙。（图2）
（一）假设条件。假设在托盘共用系统中托盘型号相同;富盘点每期所有待回收的托盘当期必须再分派给缺盘点或回收至托盘供给服务中心，再分派的托盘必须是未损坏的托盘，富盘点对托盘供给服务中心回收托盘的时间不敏感;托盘供给服务中心有足够托盘能满足缺盘点每期的需求量;托盘供给服务中心、缺盘点对托盘的到达时间敏感;在决策期内，缺盘点每期的托盘需求量、富盘点每期的托盘待回收量、托盘供给服务中心每期的库存能力、每条运输线路的运输能力、单位库存成本、单位运输成本、单位装卸成本、装卸能力、托盘损坏率等均确定;考虑托盘供给服务中心、富盘点、缺盘点之间的交通拥挤问题，由于运输出发时间的不确定导致运输过程之间的冲突，到达目的地的时间也不确定，为了简化交通状况问题，现将运输时间设定为一定范围内的随机量。
（二）模型建立。在考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型中，设A=（Aii=1，2，…，I）：托盘租赁公司下的托盘供给服务中心集合;B=（Bj0=1，2，…，J0）：缺盘点集合;C=（Cj1=1，2，…，J1）：富盘点集合。模型的目标函数由调度总成本和客户满意度两部分组成。调度总成本由运输费用、托盘供给服务中心未租出的托盘库存费用和托盘装卸费用组成，调度总成本由式（1）表示。;C，C，C分别表示i、j0、j1的单位装卸成本;CKi表示托盘在i闲置而产生的单位库存成本;Sti表示t期末i中托盘库存量。
根据托盘需求者对托盘到达时间的满意情况（以t′期从富盘点出发t期到达缺盘点的调度为例），建立客户满意度函数：
Step2：利用lingo求解。
四、算例分析
现有一个托盘共用系统公司，该公司在地区A有2个托盘供给服务中心（i=a，b），2个富盘点（j1=c，d），2个缺盘点（j0=e，f），已知缺盘点和富盘点在未来4期（t=t1，t2，t3，t4）内所需的托盘数和待回收的托盘数，为降低托盘共用系统公司总调度成本和增加客户满意度，用新建的考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型来求最优调度方案。假设托盘的毁坏率为10%，托盘供给服务中心的托盘库存量均为600，整车车载量为10。其余参数详见表1～表5：假设在该系统中托盘作业从每期期末开始，因此本例给出富盘点前三期待回收的托盘量和缺盘点后三期需求的托盘量。（表1、表2、表3、表4、表5）
通过托盘共用系统多目标调度优化模型，得到令人满意的调度方案如图3所示，其中调度成本是16130，满意度为1222.362。（图3）
将考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度模型与仅考虑调度成本最低的多周期调度模型和仅考虑满意度最高的多周期调度模型的调度结果进行对比如表6所示。（表6）我们可以得到如下结论：
基于本文提出的考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型得出的调度结果显示，在客户可以接受的运输成本下提高了客户满意度，更好地均衡了二者之间的矛盾，既降低了成本，又能留住老客户，开发新客户;在仅考虑成本最低的调度模型中，运输成本相较于多周期调度模型来说，运输成本降低了5.77%，但是客户满意度却降低了22.8%，降低程度是运输成本降低的4倍，客户满意度低，长期如此会丧失已有客户;在仅考虑满意度最高调度模型中，客户满意度相较于多周期调度模型来说，客户满意度仅提高了4.46%，而运输成本却增加了15.87%，是客户满意度提高的近4倍，这对于从事托盘共用业务的公司来说是没有竞争优势的。
五、结语
近年来，我国托盘共用系统发展较缓慢，但从事托盘租赁的公司日益增加，市场越来越趋向于买方市场，面对激烈的市场竞争，服务质量的好坏直接决定着托盘共用系统公司、托盘租赁拥有客户的多少，决定了公司能否留住老客户，开发新客户。在托盘共用系统调度的研究中，只考虑调度成本已经不能满足公司发展的需要，且企业运营是一个长期的动态决策过程，以多周期滚动整体优化的模式更符合实际情况。本文在改进的托盘共用系统的基础上，提出了一个考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度模型，并通过实例验证了该模型的可行性、有效性和实用性，得到了很好的结果。考虑客户满意度的多周期调度模型，可指导托盘共用系统公司更合理地安排托盘调度，通过合理均衡调度成本和客户满意度，使公司整体收益达到最高，提高公司竞争力，使公司获得长远发展，便于管理者对托盘共用系统的有效管理。
[提要] 本文在研究网上银行业务概念和优势的基础上，对保定市、沧州市居民网上银行业务的使用情况做了调查，在对问卷调查结果进行整理后，分析了网上银行业务发展的优势和劣势，并提出几点建议。
关键词：网上银行；工商银行；客户满意度
一、研究背景和意义
互联网的出现和高速发展，给人类生活带来了巨大变化，利用互联网的便利，人们的生产生活各方面也发生了很大变化。网上银行业务已成为商业银行之间竞争的焦点，同时成为商业银行拓展市场空间、分流柜面压力、增强核心竞争力、降低经营成本、提高服务效率和质量的重要手段。在当下信息经济时代，传统的商业银行只有充分利用信息时代带来的优势和便利，将网上银行的优势与传统金融业相融合，才能在未来的竞争中不被打败。希望通过本文研究，可以促进网上银行业务的发展，增强市场竞争力。
二、网上银行业务概述
在我国，网上银行业务是将传统银行服务在信息技术的大力支持下，通过网络提供的新业务。本文主要研究对象为在传统商业银行中开设的网上银行业务，而不是仅仅依托互联网而没有实体的网上银行。与传统商业银行相比，网上银行既可以提供传统银行服务，也可以利用互联网来研发新的服务和产品以满足客户的多元需求。目前，国内网上银行业务的具体业务内容如表1所示。（表1）
近年来，通过发展网上银行，业务覆盖率已经达到了一个很高的水平，互联网越来越受关注，也凸现了网上银行业务的优势。作为客户服务的一种新的方式，网上银行已经成为商业银行新的盈利增长点和竞争主战场。网上银行业务具有以下优越性：第一，网上银行业务的运营成本较低，使其具有传统银行无法比拟的成本优势；第二，基于互联网平台的网上银行业务能超越时间约束与空间限制，可随时随地交换信息，网上银行客户可以通过互联网在任何时间、任何地点享受到银行的金融服务；第三，网上银行业务可以提供标准化、规范化的服务，同时缓解了银行职员的业务处理压力；第四，随着互联网技术的发展，网上银行业务创新速度远远超过传统银行业务。
三、对保定市、沧州市工行网上银行客户的调查
网上银行业务具有传统银行业务不可比拟的优势，自问世以来飞速发展，但在发展中也暴露出许多问题。本文从需求角度入手，选取保定市和沧州市两地的工商银行网上银行客户为调研对象，通过发放问卷的形式调研客户对网上银行的评价，共发放并回收了近300份问卷，其中有效问卷为200份。通过对问卷结果的整理和总结，本文认为保定市和沧州市两地的工商银行网上银行业务存在以下问题：
第一，操作繁琐。为了确保网上银行业务的安全，网上银行业务的操作程序一般比较繁琐，通常需要以下步骤：（1）需要开户人本人携带身份证和银行卡到工商银行营业厅办理网上银行业务注册，申领一个U盾或口令卡；（2）登陆工商银行官网进行个人网上银行注册，注册时需要银行卡号和对应银行卡密码登陆官网，另外再设置网银密码，一系列的密码容易使客户混淆；（3）下载安装工行网银助手软件，完成证书驱动、空间及系统补丁的安装。完成上述三个步骤，才能开始网上银行的使用，后续使用过程中也伴随着较为繁琐的密码输入、U盾使用、软件升级等问题。目前，繁琐的操作程序对客户计算机水平要求较高，不利于网上银行业务的大范围推广。
第二，网上银行业务宣传不足。从调查中看出，有效问卷中，13%的客户认为工行的网上银行业务宣传还是不够到位。其中，5.5%的客户对工行网银的安全性存在怀疑，7.5%的客户对工行网银产品不了解。这其中最重要的原因就是银行对网上银行业务的宣传力度不够。一般工商银行的宣传彩页和传单只放在工商银行营业厅的宣传架上，很少有工商银行的公开媒体宣传和相关活动，作为中国最大的商业银行，这样的宣传力度显然差了很多。而且，在互联网高速发展的当今时代，第三方支付服务在业务运营模式、业务整体规模和业务发展范围方面都有了巨大的进步，与工商银行的网银业务竞争激烈。
第三，服务态度和口碑相对较差。在问卷调查中，有客户提到在不了解网银使用和操作流程而咨询的时候，会因为服务态度不好导致问题不能得到很好的解决。此外，有部分客户认为工商银行口碑不好。在有效问卷中，5.5%的客户认为工商银行的网上银行业务服务好，相比其他银行优势，认为其他银行方服务态度好的客户占16%，认为其他银行优惠服务多的客户占15%。相比较而言，本文认为工商银行的网上银行业务服务态度和口碑还是相对较差，有待改进。
第四，费用较高。有效问卷中，28.5%的客户认为工行网银费用相对较高，收费不明确，比如汇款时，只对简单的操作方式进行了提示，而没有手续费等相关资费的详情。据一些上了年纪的客户反映，现在网银服务收费名目多，收费前也没有及时提示，有时候不明不白就被银行扣了钱。如表2所示，与建行、农行相比，工行网上银行的收费标准较高。（表2）
四、对策建议
第一，保障安全的前提下，简化操作程序。为进一步发展网上银行业务，工商银行还需在不影响安全的前提下尽量简化操作程序，运用更先进的技术，及时对硬件设施进行优化升级，进一步促进网上银行业务的安全性和易操作性。另外，由于部分客户自身条件的限制不能掌握网上银行操作，银行还可以与政府合作，在村委会或者社区召集客户进行现场演示，详细地向客户说明安装和使用的细节，现场模拟展示网银、手机银行、微支付等操作流程，使客户能够准确把握网上银行操作；同时加强欺诈预防，培养广大客户加强密码保护的意识，提高主观安全性。
第二，加大推广宣传的力度。网上银行业务的发展要加强宣传，提高客户认可，通过广告、短信群发、悬挂横幅、海报、现场指导等各种方式的宣传，教育和帮助客户学会正确使用网上银行，提高客户的信任度，帮助客户逐渐接受并经常使用网上银行。通过营销扩大客户基础，带动更多的客户，并在指导中发挥主导作用。对于银行而言，要提高核心竞争力，就需不断创新金融产品，积极营销网上银行业务这种发展空间巨大的“无形服务产品”，不断丰富和完善产品功能，以利于网上银行业务满足金融市场多元的变化和个性化的客户金融需求，站在客户的角度设计、开发网银产品的种类，吸引更多的客户。
第三，开展培训加强工作人员服务意识。加强内部培训，提高员工的服务意识和职业技能。银行要牢记客户是银行的中心，不断调整自己，注重随时能与顾客联系，在重视满足顾客需要的同时，研究影响客户需求的深层因素。可以从以下几点去改善：（1）全面展开，全员参与，深入发动，加大力度宣传文明服务理念，强化员工的服务理念和服务意识；（2）明确目标，随之制定详细的计划，按计划一步步实施，将指标量化、细化，责任分解到人；（3）完善服务监管体制，制定公正、公开、透明的考核标准并严格执行，奖罚分明，以促进服务行为更加规范；（4）加强培训和优质服务教育，提高员工的业务技能，通过教育和培训，提高员工整体素质，通过员工的高素质创造出高优质的服务；（5）完善投诉机制和投诉处理机制，全面并且细致地整理投诉问题，深入查找致使客户投诉的关键，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
第四，透明自费标准并严格执行。银行应该做到：（1）尽量少收或免收服务费，严格执行资费标准收取费用；（2）部分服务项目政府定价，接受国家的严格监督；（3）充分尊重客户的知情权和选择权，在服务收费的地方有明确告知指示，收费信息公开透明，确保客户获得服务收费的相关信息；（4）积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务达标，以文明规范服务回馈客户。