摘 要：实验室质量管理体系内部审核是实验室自己进行的，是一种自我约束、自我诊断和自我完善的活动，其实质就是质量工作检查，是检查检测工作是否持续不断地按质量管理体系的要求运转，验证实验室的实际运作是否持续符合所建质量体系和评审准则的要求，发现质量体系中的不合格，并通过实施纠正和预防措施进一步提高质量体系的符合性和有效性。阐述了审核的定义、内部审核的基本要求，对实验室质量体系中内部审核提出了对策与建议。
关键词：实验室；质量体系；内部；审核
1 审核的定义及理解
(1)审核(audit)的定义。为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
(2)审核的理解。①审核是对活动和过程进行检查的有效管理手段，审核的结果为管理者采取措施提供了信息。②审核的主要目的是确定满足审核准则的程度，如：确定受审核方的管理体系对规定要求的符合性；评价对法律法规要求的符合性；确认所实施的管理体系满足规定目标的有效性。③审核准则是审核的依据。审核准则(auditcriteria)是“用作依据的一组方针、程序或要求”。质量管理体系的审核准则通常可以是：iso9001：2000质量管理体系要求，它是外审依据的主要准则。质量手册、形成文件程序和其他相关质量管理体系文件。这是组织根据iso 9001：2000的要求编制的文件。它对组织质量管理体系的建立、实施和改进提供强制性指令和具体运作的指导，一旦就是组织质量管理的法规，它们是内审依据的主要准则。另外质量方针、目标、政策、承诺等是重要的审核准则，它们一般反映在质量管理体系文件中。④为确保审核的有效性和效率，应坚持审核的客观性、独立性和系统方法三个核心原则。
(3)质量管理体系审核的分类。
审核一般有三种分类方法，即审核方分类法，审核对象分类法和审核范围分类法.不同场合，不同的目的应选择不同类型. 按审核方分类法可以分为第一方审核，第二方审核和第三方审核.即分别是由实验室本身，组织的相关方(顾客即委托方)和外部独立的组织(中间机构)进行的审核，其中由实验室本身进行的审核又称之为内部审核，简称为内审，内审的结果可以作为组织自我合格声明的基础. 按审核对象可以分为：体系审核，即通过检查质量体系来评价其在满足质量体系目标方面的有效性以及满足顾客质量要求方面的实际有效性；过程或程序审核，即通过确定规定的方法是否持续实施；服务审核，即通过评价产品或服务符合规定的技术要求或标准. 按审核范围可以分为：全部审核，即范围包括质量体系的全部要素和所有部门；部分审核，即范围限定为对质量体系的某些部分，某些产品或活动或组织的某些部门；阶段审核，即由一系列部分审核组成，其安排方式是在一段时间内完成对整个体系(或组织)的审核；跟踪审核，即通过审核来验证上次审核后所采取的纠正措施是否有效实施，最常见的是部分审核；监督审核，即由顾客或认可机构进行的审核，目的是确认持续的符合已批准或认可的质量体系；附加审核，即当发现的不符合或偏离导致对实验室的有关活动于其本身的方针或程序的符合性或对标准的符合性产生怀疑时进行的审核. gb/t15481-2000《检测和校准实验室能力的通用要求》明确要求，实验室应根据预定的日程表和程序，定期地对其活动进行内部审核，以验证其运作持续符合质量体系和本标准的要求.内部审核计划应涉及质量体系的全部要素，包括检测和(或)校准活动.
2 内部审核的基本要求
(1)审核程序。应建立并保持组织内部审核书面程序。内部审核(以下简称内审)程序的内容通常包括：目的，范围，引用标准，定义，审核类别，审核的组织，审核的基本要求，审核人员的确定与责任，审核计划，审核的基本步骤、方法及要求，审核的分析与记录，审核报告的处理，跟踪审核等。内审程序是组织内部审核各项活动总的指导和规定，可包含体系、过程、产品和服务的质量审核，具体操作宜另订细则执行。
(2)内审重点。内审的实施重点是验证质量活动和有关结果的符合性，确定质量管理体系的有效性、过程的可靠性、产品的适用性，评价达到预期目标的程度，确认质量改进(包括纠正和预防)的机会和措施。
(3)审核计划。根据标准、程序规定和所审核活动的实际情况及重要性，制订内审年度计划并经最高管理层批准，当发现重大质量问题时，或最高管理层认为需要时，可临时组织附加审核。实验室应根据预定的日程表和程序，定期地对其活动进行内部审核，以验证其运作持续符合管理体系的要求。内部审核计划应涉及管理体系的全部要素，包括检测和/或校准活动。内部审核的周期通常为一年。
(4)审核人员。审核人员由经过培训和具务资格的内审员执行，并经组织管理者专门授权，内审员应独立于被审核的活动，保持相对独立性/公正性，审核人员的数量、素质应能满足内审需要(资源允许时)。
(5)审核资源。组织管理者应提供内审时所需的各种资源(包括人员、技能、设备、图表、经费、时间等)，以实现审核工作目标。
(6)审核结果。质量审核的结果按要求整理、综合，形成报告，并按程序规定被及时有效地传递和充分利用。
(7)审核文件。审核工作用的所有文件(包括程序、标准、记录、报告、表格)齐全、适用，格式规范化，保管档案化。
(8)纠正措施。对审核中发现的问题采取纠正措施，并实施跟踪与监督，保证纠正系统灵敏有效。
3 实验室质量体系中内部审核的对策与建议
(1)对于审核准备，审核组应该确保自身能力建设，受审核方应该正确认识。①提高质检机构人员整体认识，高度重视内部审核。提高内部审核的质量就要提高审核方和受审核方双方的整体认识，具体做法就是不断加强计量认证有关法律、法规、质量体系文件的学习和切实有效提高质检机构人员素质和能力，才能有效保证内部审核质量。②内审组要加强内部审核员自身能力建设，按照审核计划，准备内部审核。③受审方应正确认识内部审核，内部审核与外部审核同等重要。
(2)内审员严格进行内部审核。内审组要严格按照审核计划中的内审依据，在审核范围中，查找出审核证据，形成审核发现。在审核中，不仅要体现内审员本来应该具有的客观、公正，还要体现出严格性，要多看，多想，多提问，争取找出质量体系中更多的基本符合和不符合。只有具有一定审核能力的基础上严格审核过程，才能形成审核发现，才能为受审方整改打下基础，为内部审核保证质量。
(3)实验室的质量体系内部审核应避免流于形式。①充分发挥内审的宣贯作用。内审的过程就是对质量体系文件和标准的宣贯过程，内审员依据实验室的《质量手册》或《程序文件》编写质量体系核查表，在编写的时候可以对文件的符合性和可操作性进行研究和检查。按核查表对被审核方进行审核时，就会发现这样那样的问题，这些问题或多或少地违反了体系文件的某一条某一款，在审核时与被审核方不断地交流、讨论，使实验室人员进一步熟悉体系文件的要求，充分理解要素的规定。②提高内审的技巧和效率。在安排审核要素时，尽量将记录、管理职责、不合格工作的控制、纠正预防措施等要素穿插在其它各要素审核中进行，尽量减少重复审核。实验室质量体系运行几年后，人员、设备、环境设施、内审和管理评审等要素均已规范，因此我们应突出审核特点，不要受“年度审核计划”的约束，使内审工作动起来。
[摘要]本文通过对体育服务产品、体育服务业等一系列与质量体系管理相关的概念的研究，及对体育服务产品质量构成要素等问题的初步探讨，目的是使iso9001～2000国际标准在体育服务业中得以有效地应用，从而帮助体育服务组织建立起质量管理体系，提高其管理水平，持续改进服务，以达到提高组织整体业绩的目标。
[关键词]体育与经济 体育服务业 质量管理
一、服务、产品、服务产品、体育服务产品、体育服务业概念和内涵
1.服务
我们研究服务企业的质量管理问题，就要首先明确服务的概念和内涵，以树立起正确的服务观念，更好地为顾客服务。
目前世界各国有关服务概念的界定有几十种，2000版iso9000《质量管理体系基础和术语》）中，把产品分为四种类别即服务、软件、硬件、流程性材料，服务是其中之一。对服务的界定如下：“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”这个定义是从产品的角度提出的，说明服力是产品的一种，明确了产品与服务的关系。
服务最本质的特性是具有不可感知性或称为无形性(intantibity)，由此衍生出不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogeneity)、不可贮存性(perishalilty)、所有权的不可转让性(absence ornership)等其他特性。目前，理论界关于服务并没有一个统一的定义，我们在此研究这个问题，目的并不是仅给服务下一个定义，而是想澄清一些观念，使得我们在服务组织实际的经营管理中，树立起正确的服务观念。
2.服务、产品、服务产品三者之间的关系
“服务”、“产品”、“服务产品”的含义，尽管在国际标准化组织的iso标准中、在服务营销中是有区别的，但在很多领域，很多时候者在互换使用。实际上，产品(product)是一个大的概念，可分为无形产品和有形产品(goods)两部分，服务是无形产品。
美国经济学家菲利普．柯特勒(phillip kotler)区分了从纯商品变化到纯服务的4种分类：
（1）纯有形商品；（2）附带服务的有形商品；（3）附带少部分服务的主要服务和服务；（4）纯服务。
由以上可以看出，服务与有形产品处于交融在一起的状态，服务大多数情况下是要依托有形产品的，而有形产品中也包含有服务的成分，现实中纯粹的服务和纯粹的有形产品是没有的。我们用“服务产品”一词即可用来表达服务与产品之间的关系，可见服务产品中既有有形的要素，又有无形的要素；在服务产品交换的过程中，只有部分要素改变所有权，而另一部分只改变使用权。
3.体育服务产品
体育服务产品是指体育服务驵织依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交付过程的结果。
体育服务产品的提供可涉及以下几个方面：
——在顾客提供的无形产品（如提供体育比赛、体育表演）上所完成的活动；
——无形产品的交付（如提供健身指导、培训、开具运动处方等知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造氛围（如提供外部环境良好的体育场馆、体育场馆内部设施摆放合理、适当手段烘托赛场气氛等）。
（1）体育服务产品的特性。体育服务产品除了具有诸如不可感知性(intangibity)、不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogeneity)、不可贮存性(perishalility)、所有权的不可转让性(absence ownership)等特性，由于体育的本质属性决定了体育服务产品不同与其他服务产品，体育服务产品还具有结果的可积累性。
（2）体育服务产品的分类。体育服务产品的消费属于过程化服务，而且根据同一体育服务产品能否为多个顾客所消费而不影响到服务质量即是否具有非排他性，一方面可将体育服务产品分为个性化强的“过程化服务”，如提供体育运动技术、技能培训、健身指导、开具运动处方；另一方面可分为个性化不强的“过程化服务”如提供体育比赛、体育表演、娱乐等。
4.体育服务业
体育服务业是以体育场馆为依托，以体育自身的价值和本质功能为资源，以提供体育服务产品为主的各类服务部门的集合。
二、产品要求与质量管理体系要求的关系
1.产品要求
（1）产品要求是针对具体产品在性能、安全性、可靠性和环境适应性等方面的要求，各种产品分别有具体的质量标准；（2）对产品的要求来源于顾客、或者在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议及法律、法规中规定；（3）对产品质量的评定依据可以是国家标准，也可以是企业标准，还可以是通过社会监督；（4）对产品质量的评价可以是行业协会颁发的名牌标志、奖章、证书，也可以是企业出具的产品合格证书、质量等级证书，还可以是顾客的感觉和口碑。
2.质量管理体系要求
（1）质量管理体系要求不同于对产品的要求，这种要求是通用的，它适用于各行业或经济部门，提供各种类别产品（包括硬件、软件、服务、流程性材料）、各种规模（大型、中型、小型）的组织；（2）质量管理体系是针对组织在质量管理方面的管理体系要求，它涉及企业从采购、生产、到流通过全过程。（3）对质量管理体系的建立与运行效果的评价是必须通过第三方的承认，即通过国家质量管理协会承认并注册的专门的认证机构评定。
3.产品要求与质量管理体系要求的关系
对任何一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能相互替代。虽然，质量管理体系标准对产品没有提出任何具体的要求的，但组织是按照质量管理体系标准的7.2.1（与产品有关的要求）来确定对产品的要求的。质量管理体系要求是对产品要求的补充，一个运作良好的质量管理体系能确保组织持续生产出符合产品要求的合格产品。
摘 要：iso9000质量管理是一套自成体系的管理理论，这种管理模式给企业管理注入新的生机和活力，因此受到企业的欢迎。结合工作经验，对企业如何全面推行isoo9000质量管理体系提出个人的看法和建议。
关键词：isoo9000；质量管理体系；企业；
so9000质量管理是一套自成体系的管理理论，该体系关注企业内部的质量管理和质量保证；纳入用户要求、法规要求及质量保证的要求；把过程方法的概念，顾客需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组织的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。这种管理模式给企业管理注入新的生机和活力，因此受到很多企业的欢迎。但它的思想根植于西方国家的文化思想，很多地方体现的是西方的价值观念，并不大完全适用于我国的情况，为此在我国企业全面推行iso质量管理体系往往受到很大的阻力。如何有效推行iso9000质量管理体系是很多企业一直在探索的问题。在此本人提出自己在全面推行质量管理体系上的一些观点。
一、加深对体系的认知，认真组织落实
建立实施质量管理体系必须改变传统的管理思维。首先是上级领导要对体系认证工作给予足够的重视。作为企业的管理者应该深入了解质量管理体系的内涵，不能仅仅满足于“通过认证审核”这个层面上。iso质量管理体系把企业的自我完善和持续改进的思想贯穿其中，就是要求企业能从中获得自我完善的机会，从而不断提高企业的素质，仅仅拿到一个“质量通行证”是不够的，应该深入到“利益必得通行证”上。其次是各单位进行实施。通过干部会议、会员会议、举办讲座等形式，向全体员工灌输质量体系的思想，同时，各单位成立体系推行工作领导小组，设立质量管理机构，确实保证体系推行过程的组织领导。
二、加强培训工作，为质量体系的推行打下基础
要使质量体系的建立和运行取得较好的效果，对iso9000标准的学习和领会尤其重要，各部门的领导和业务管理骨干都要投身于iso9000族标准知识的培训和学习中，加深对体系的正确的、积极的认识，并将这种认识转化为行动指南，引导全体员工真正地投入到体系运行中来，为以后体系的建立和推行打下基础。
三、成立骨干小组，全面负责体系的推行和改进工作
公司应成立有公司高层领导参与的工作小组，并赋予其权利。工作小组成员由各单位领导及内审员组成。内审员应该对本单位各生产工艺、技术要求，质量管理等知识有一定的理解能力，能将体系要素分解到各个岗位并实施管理。
四、转化标准，分解职能，调整机构，明确职责，配备资源
iso9000族际标准是通用性标准，要推行iso9000质量管理体系，还必须把国际标准与本公司的活动对照结合，各单位在咨询公司的协助下，努力寻找在生产及售后服务全过程中导入iso9000质量管理理论和方法的最佳结合点，将iso9001标准的各个要素与公司生产的运行和管理活动一一对应起来，同时确定质量方针和质量目标，并围绕着质量方针和质量目标，通过职责分解，使所有质量活动都要符合标准化、规范化、程序化的要求，自始至终处于受控状态，使每一个职能系统、每一个管理环节、每一个操作过程都处在相互制约、相互促进的有机联系之中，以达到质量控制的目的。
五、组织编写体系文件
在转化标准、全面分析管理现状的基础上，按照质量体系的管理要求，按照系统、完整、严密的总体原则，组织职能部门编写质量体系文件。体系文件应体现出质量活动的五个“w”（做什么，由谁做，何时做，何地做，为什么做）和一个“h”（怎么做）的要求，使iso9000质量体系的先进性贯穿于全体员工的本职工作中。为确保质量体系文件的符合性，在编写质量体系文件时，注意征求咨询公司、管理层和操作层的意见，同时通过多种途径，验证质量体系文件的可操作性，例如分阶段、分层次、分专题召开质量体系文件评审会议。一套兼容性、可操作性、适用性强的体系文件是质量体系有效建立和运行的坚实基础。
六、督促检查体系运行
全面实施体系文件，是体系运行中比较关键的阶段。一般采取三个方面的措施：首先是组织管理骨干和内审员到下级机构开展督促和辅导，对所发现的问题加以妥善解决或及时反馈给领导和职能部门；其次，由各单位内审员或业务骨干审核方式审工作检查体系实施情况，验证各层次、各环节活动是否符合体系文件的要求，并把发现的问题通报分公司，责成有关单位进行整改，改善局部系统和运行情况。第三，要建立自下而上、层层实施的体系运行考评机制，将体系运行要求变成硬约束而融入日常工作中，把各单位体系运行情况的考评纳入考核标准体系，作为工作业绩考评的重要内容之一，从而激励全体员工在运行体系过程中的积极性，保证质量管理体系运行的有效性。
七、组织内部审核和提交外部审核认证
根据质量体系试运行情况，经过分公司领导批准，组织由公司内审员组成的评审小组对体系运行进行评审，并将内审报告作为管理评审的输入，由组织责成相关单位整改体系运行中不符合项，并制定纠正和预防措施。要充分分析体系运行情况，可以考虑提交外部审核机构审核认证申请，认证审核通过后，公司还要定期接受外部审核机构的监督审核和复审，通过内外部监督力量，可以使分公司建立的质量管理体系不断得到改进和提高。
is09000质量管理是一个体系工作，要充分有效的推行一定将人的重要性体现出来，形成一个自上而下的深入认识的过程，一个全员参与的过程，这样才能保证体系能在生产过程中每个环节的推行并持续有效的实施。在实施的过程中要将体系的各个要素与生产、服务的全过程有机结合起来，这样体系才能在企业自我完善、持续改进的过程中充分发挥作用。
【摘要】随着城乡一体化建设的不断推进，我国房地产事业出现了前所未有的繁荣发展势头，房地产建设投资在整个国家固定资产投资中占有绝对比例。房地产业正向市场化、规范化、规模化方向发展。建筑数量的增加，也给质量问题提出了新的要求，房地产建设项目的增加给整个建设行业带来了质量管理的大课题。
【关键词】房地产；项目建设；质量管理
随着城乡一体化建设的不断推进，我国房地产事业出现了前所未有的繁荣发展势头，房地产建设投资在整个国家固定资产投资中占有绝对比例。高楼大厦鳞次栉比，各地的房地产项目建设正在如火如荼地进行，美化了城市，带动了经济的发展，房地产业正向市场化、规范化、规模化方向发展。建筑数量的增加，也给质量问题提出了新的要求，房地产建设项目的增加给整个建设行业带来了质量管理的大课题。下面就谈谈对房地产项目质量管理体系的思考。
1 工程质量管理的涵义
如果单纯谈质量管理，应该说是一个广义上的概念，就建筑企业的质量管理包括建设项目地块地段选择质量、可行性研究质量、项目前期策划质量、设计质量、工程实施质量、物业管理质量等。包含有关房地产项目的许多内容，一个房地产开发项目的完成，涉及到一系列的工作，建筑只是其中一个阶段，项目前期可行性研究、项目策划、项目设计、项目的具体实施、交付使用等环节。优质的管理就是把这五项工作都做好，这对房地产开发项目来说是至关重要的。但由于房地产项目建设中一些自身的特点，给质量管理和控制带来一些影响，一些问题是在房地产项目开发中被人们忽视的，比如前期项目可行性研究阶段、策划阶段、设计阶段的质量管理，这几个环节往往决定着工程建设的质量和成本，但恰恰给项目负责人所忽视，而把主要精力放在施工阶段。优质的质量管理是全面的整体管理，是全过程的优化1。
2 项目的前期管理
所谓房地产开发项目前期管理，就是指项目未进入施工阶段的一系列工作管理，比如项目建议书、可行性研究报告、项目开发的产品策划等。这些内容决定着项目建成后的效益，认真做好这个阶段的工作，对整个项目建设来说意义重大。对房地产项目的地段选择关系到日后的销售问题，建设规模、规划方案影响着成本问题，项目的户型构成、配套设施水平分析、潜在目标客户分析、客户购买的心理分析关系到日后的销售问题，风险分析、财务、经济效益和社会效益等影响着日后的应收账款问题。所以这个时期的所有准备和调查研究数据是否符合实际，和项目的开发建设密切相关。
（一） 建立质量管理责任制
没有规矩就没有方圆，没有制度就难以有好的管理。项目负责人是开发项目质量的全权负责人，必须把工作重点放在质量管理上。如果开发的项目具有一定的规模，那么可以单设项目质量经理。制定相关责任制，并且落实到人。质量经理要根据投资人项目开发战略，市场定位目标，制定和编制项目质量管理责任制，在施工中负责组织实施；在整个施工过程中，检查质量责任制的执行情况，随着每道工序的进展跟踪、督促项目质量责任制的落实情况，尤其要注意质量控制点的验证和评审工作的执行情况；建设施工之中一旦发现质量问题，质量经理要负责报告，在项目经理的指挥下，提出解决方案；记录整理质量检查的结果形成书面报告，报上级质检部门和项目经理。在项目建设中，质量问题是每一个参与施工人员的义务，不是一个项目经理就能全部取代的，所以针对其他岗位，也要建立相应的质量管理责任制，并且确定专人负责质量监测工作。人人想质量，人人管质量，才能有优质的建设项目2。
（二） 制定开发项目的质量计划
质量管理计划是项目质量管理体系的一部分，在制定质量计划之前，质量经理要认真研究和了解项目投资人的投资策略，熟悉和掌握开发项目的质量政策以及本开发项目的特点，了解当前本地区地产行业整体动向，科学制定质量目标和质量标准；根据项目的建设特点，熟练掌握质量管理体系文件，根据此文件编制质量管理计划。对于独立开发项目的企业，根据项目的具体情况，有针对性地堆质量管理体系做适当调整，使其更加符合本项目的特点，层层制定质量责任制，抓好具体实施中的落实工作，每一层次职责、权限、目标都应该有具体的规定，并且制定出具体的保证质量措施。力求做到重点突出，务实性和可操作性。
3 项目设计阶段的质量管理
项目的设计阶段主要有两项工作，一项是项目规划，一项是施工图的设计，做好这两项工作的质量管理对日后的施工来说非常重要。房地产开发是个复杂的工作，涉及的面广，人多，需要协调和合作的单位也多。所以设计之初，要和市政园林、邮电、通讯、供水、供电、供气等部门，密切搞好关系，做好项目建设中的协调工作，保证规划质量。房地产项目质量管理的第一步是设计的管理，设计不合理必将带来日后的不尽麻烦。所以这一时期的质量控制主要放在选好设计方案上，认真策划住宅的套型、结构体系，最大限度地开发利用内部功能、空间、节能、节地等，应用新理念和新技术及新工艺，在保证结构可靠的前提下，达到合理开间；建筑造型和风格有艺术感。合理安排单元内的居住、使用、卫生等面积，做到人性化和以人为本，达到居住舒适；对墙体、屋盖、地面处理要灵活得当，具有艺术性和美感，即注意实用又注意观瞻性3。
施工图设计是项目进入实施阶段的标志，在开发项目的规划方案审查通过后，就是施工图的设计阶段。所以施工图是建立在规划方案基础上的，规划方案是设计的依据。项目工程设计首先是初步设计，然后是施工图设计。规模大、技术要求高的超大项目，一般是按初步设计、技术设计和施工图设计三个阶段进行。在我国工程设计行业，通常情况下是执行二阶段设计和三阶段设计的基本工作模式，在这个过程完成项目的设计说明、技术文件(图纸)和经济文件(概预算)，这样分布进行便于控制保证设计质量。
4 施工阶段质量管理
施工过程中的质量管理，是提高房产质量的重点，而且这也是项目建设的实施阶段。在这个阶段的质量管理有两个内容，一个是辅助施工的质量管理和直接施工的质量管理。前者包括对施工队伍的选择，这是保证质量的前提，其次是施工材料的选择，这是施工的物质基础，也是质量的重要影响因素，最后是配件和设备的采办以及动力供应和后勤服务等，这是正常施工的基本因素，关乎到施工的顺利进行。为了提高房产质量，必须要选择一支资质等级高、重管理、人员素质高、技术力量强的建筑企业。按照合同及设计文件选购材料及各种构件的性能、规格、品种、色泽等要求进行材料和设配的准备，必须有出厂合格证。在进入工地前，由工地实验室进行严格检验。直接施工的技术质量管理是核心工作，这是质量问题发生的实质阶段，这一阶段的质量管理首先就要强化人员的质量意识，树立 “百年大计、质量第一”的观念，在施工现场，严格执行质量管理计划，层层落实质量责任制，形成“人人讲质量，个个为质量”的良好风气。加强施工队伍的技术力量，做好参加施工人员的技术培训，强化技能提高。
由于房地产业的产品造价高、寿命期较长，对质量要求特别高，而且建筑质量直接关系到房地产企业的经济效益和业主的利益，影响着人们的生活环境和社会环境，因此如何加强房地产的质量管理，不仅仅是房地产企业所关注的，也是造福社会的表现。
摘要:本文针对质量管理过程,结合质量管理体系的特点,分析阐述了组织在产品实施过程中如何有效的实施质量管理体系。
关键词:质量管理体系 过程控制 质量预防
随着市场经济的发展,市场中产品数量和种类日益繁多,市场竞争愈加激烈,人们逐渐意识到产品质量对于企业生存和发展的重要性,质量管理逐渐被广泛的应用到各领域,小到零部件的生产,大到党建、教育,不无包含质量管理。
1.质量管理体系简介
质量管理是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径,通常包括制定质量方针、目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。目前最常用的质量管理体系标准是iso9001标准,它具有以下特点:
(1)标准具有广泛的适用性。质量管理体系标准可适用于各类组织,不受其类型、规模、活动领域或专业范围、提供产品种类的影响和限制,组织采用标准建立质量管理体系,其主要目的是展现组织有能力持续提供满足顾客需求和相关法律、法规要求的产品,能确保其通过有效运行质量管理体系增强顾客的信任,该“产品”不仅指有形的实物产品,也可指各类无形的产出。
(2)标准条款和要求的可取舍性。由于组织功能、产品客观特征和标准应用范围的不同,标准在采用过程中,无论组织是将其全部还是部分产品和产品实现过程置于质量管理体系的管理范围内,都可能发现存在标准条款不适用的情况,这意味着,组织在采用标准的过程中,可根据其质量管理体系的需求和应用范围对标准条款和要求做出取舍,删减不适用的标准条款。
2.质量管理体系实施的必要性
(1)实施质量管理体系是市场竞争的客观要求
目前,我国各行业基本都出现“僧多粥少”的局面,如何在竞争中取胜,如何不断做大、做优、做强是摆在组织面前的重大课题,产品质
量和周期是永恒的话题,以速度取胜,更要以质量取胜,应用质量管理体系加强质量管理,不断提升组织的质量品牌,是参与市场竞争的有力武器。
(2)实施质量管理体系是组织生存的基础
激烈的市场竞争归根结底是质量的竞争,各组织均在同一条起跑线上,唯有在价格、质量、服务上取得优势,组织才有生存的希望,加强组织质量管理的深度和广度,向质量管理要效益,降低质量成本,减少损耗,提高合格率,组织才能立于不败之地。
(3)实施质量管理体系是组织发展的必由之路
每个产品从研发、生产、销售,最终交付到顾客手中,诸多环节靠一条质量信息链维系起来构成组织的信誉度,通过把从研制开发到销售的质量信息反馈到研究开发,使产品达到不断完善。我们要不断利用质量信息紧跟时展步伐,使组织的质量管理上一个新台阶。
(4)应用质量管理体系是组织“与时俱进”的必然选择
建立质量管理体系的目的就是为了不断地增强顾客满意,要使顾客满意,就必须明确顾客的要求,而顾客要求又包括明示的、隐含的、必须履行的这三个方面,这就需要组织不断去关注、挖掘才能获得顾客满意。
3.质量管理体系有效实施
(1)质量管理体系实施——pdca循环
pdca循环是“计划(plan)、执行(do)、检查(check)、总结(action)”工作循环的简称。循环是一个持续过程,首先在提出质量目标的基础上, 制定质量控制计划,包括实现该计划需采取的措施,然后,将计划加以实施,特别要在组织上加以落实,真正将质量控制的计划措施落实到实处。在实施过程中,还要经常检查、监测、包含检查是否严格执行了计划的行动方案及计划执行的结果,用以评价检查结果与计划是否一致; 最后对出现的质量问题进行处理,对暂时无法处理的质量问题重新进行
分析,进一步采取措施加以解决,同时反思问题症结或计划时的不周,为今后类似问题的质量预防提供借鉴。
(2)提高质量管理体系实施的有效性
1)强化过程的质量策划。质量策划的任务是:“制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源,以实现质量目标。”因此,要提高质量管理体系实施的有效性,就必须强化过程的策划,做到目标明确、任务明确、责任到位。进行充分的质量策划是确保质量管理体系有效实施的必然条件。
2)加强过程控制管理。在产品实现的过程中,强化过程控制是质量管理体系有效实施的可靠保证,具体应做到以下几点:
(a)技术状态控制严格规范。
(b)图纸资料齐全完备。
(c)不合格品审理严慎细实。
(d)外包过程控制严格。
3)加强过程的测量和检查。过程有了目标,就应对目标的实现进行适时测量和分析,对输出进行指标检查,进一步加大质量管理体系内审和管理评审的力度,产品实现全过程应进行极其严格的质量管理和控制,并做到各阶段,各环节工作有依据、有检查、有记录、有结论。
4)制定切实有效的质量预防措施。传统的质量问题管理模式侧重于纠正、问题归零和处罚,是被动地处理和解决已发生的质量问题,不利于为组织提供发现质量问题的环境,不利于质量管理和质量控制能力及水平的提升,是典型的被动救火式管理。质量管理应重在“预防为主,过程控制”。组织要树立主动预防质量问题、“摒弃被动的质量问题归零” 的理念掌握质量问题预防工作方法、要求。了解质量问题预防实施效果的评价和改进,同时要形成一套高效的质量问题预防管理机制,逐步建立保护、激励、暴露与发现质量问题的政策和制度,使组织成为质量问题预防的主体。
经过几十年的演变和发展,质量的范畴已经发生了重大的变化,其内涵更为宽泛,其有效性的要求也不仅限于产品质量,还应包括质量管理体系所涉及的各过程的绩效。因此,组织应提高质量管理体系运行的有效性,做好质量管理体系文件的贯彻执行工作,推行全面质量管理,进一步提高质量管理体系运行的有效性。
【摘 要】iso9000族标准是世界通用的质量管理和质量保证标准,是全世界质量科学和技术的精华,也是现代管理思想和经验的总结。iso9000质量管理体系正在我国各种类型组织得到广泛应用,中小型食品企业也应该建立质量管理体系,提高自身质量管理水平。
【关键词】质量管理 中小型食品企业
1 前言
改革开放多年来,市场经济体制日趋成熟,消费者更加理性,企业之间的竞争十分激烈。中小企业要想获得发展,在市场上取得成功,唯一的出路是提高产品质量,建立良好的客户信誉,通过建立质量管理体系,提高质量管理水平是达到降低生产成本、提高产品质量的一种非常好的手段。而iso9000标准正是为企业提供了一种管理模式,其核心就是帮助企业建立一套规范的、行之有效质量管理体系。
1.1 iso质量管理体系
iso9000标准是国际标准化组织(iso)在1994年提出的概念,是指“由iso/tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。 iso9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意。这个第三方认证不受产销双方经济利益支配,公证、科学,是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证;作为顾客对供方质量体系审核的依据;企业有满足其订购产品技术要求的能力。
1.2 中小食品企业管理现状
中小企业是相对同行业大企业而言,它占我国企业数的99%以上,是推动我国经济发展不可忽视的重要力量。1999年中国对中小企业的界定将销售收入和资产总额作为主要考察指标:分为特大型、大型、中型、小型四类,其中年销售收入和资产总额均在5亿元以下、5000万元以上的为中型企业,年销售收入和资产总额均在5000万元以下的为小型企业。
以某饼干、糕点生产企业为例,该企业为一家私营企业,成立于2006年初,从专门生产饼干开始,车间面积不足300m2,员工100人,发展到目前饼干、糕点等二十多个个品种的产品,年产值达500多万,车间面积1000m2,员工100多人的企业。虽然企业规模扩大了,但管理水平始终未发生过改变,仍沿袭已前的老习惯,厂长负责采购、销售和生产。目前,多数中小型食品加工企业仍然如上述饼干、糕点生产企业,生产员工文化程度低;企业职能部门设置不全;生产、销售、采购几乎均由厂长一把抓;无质量管理部门,未严格执行出厂检验要求。
2 中小食品企业管理现状分析
(1)企业管理不健全
部分中小企业的基础性管理工作并没有做好,一般来说,缺乏管理人才和管理制度,往往凭个人喜好办事,尤其是家族式中小企业,人治色彩比较重,企业老板及一些管理者往往凭自己的感觉处理事情。
(2)生产管理工作薄弱
生产管理缺乏管理方法,生产操作、生产过程得不到有效控制, “脏、乱、差”现象处处可见,凭管理人员和工人的经验生产,甚至导致生产交货期无法达到。
(3)质量管理方法落后,质量管理体系未能建立或有效运行。一味地进行事后控制,质量管理体系无人负责。
(4)财务管理不健全
财务管理方法较为落后。中小企业具有灵活的经营机制,因而财务管理的方法也是灵活多样,但中小企业很难吸引并留住所需要的人才,因此财务管理人才缺乏。资金短缺,筹资能力差。成本费用管理水平低。
(5)研究能力差
我国中小企业普遍存在着轻视研发管理的观念,而没有从营造适合企业研发的环境去考虑;有的研发的技术和专利成果丰富,但是又没有得到良好的保护和发展等等各方面的问题。
3 中小食品企业质量管理的主要问题
通过对研究标的进行分析,我们认为中小食品企业质量管理主要存在以下问题:
3.1 质量目标不明确
上述企业质量目标是这样的:为消费者生产满意的产品。未对质量目标进行量化,导致企业员工对如何实现质量目标不知该怎样做。
3.2 产品出厂检验不到位
该企业生产的饼干及糕点出厂检验指标有水分、菌落总数、大肠菌群等,由于没有专门的质量检验部门,提供给客户的出厂检验报告只有外观,净含量和水分。没有对出厂要求检验的指标进行检验,而且也未按标准的规定逐批检验。
3.3 流程不畅,车间管理混乱
生产计划与执行一直是由厂长直接安排,企业发展初期由于产量小体现出快速灵活的生产优势,但随着企业的规模扩大,厂长一个人还要兼顾采购、销售等,根本没有精力顾及生产安排, 兼之未对生产各人过程进行识别,随意性很强,必然会导致车间管理混乱。
3.4 组织机构不健全,缺乏必要的规章制度
由于企业一直沿袭成立初期的管理原则,一直未分别设立相应的职能部门。因此即使设立了一些规章制度,也由于没有执行部门而形同虚设,同时因为没有对相应的职责权限进行规定,导致一些规章制度无法进行落实。
4 中小食品企业管理体系的建立
4.1 策划
4.1.1 质量方针和质量目标的策划
质量方针的定义是由组织的最高管理者正式的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是质量方针具体的量化目标。根据讨论及结合实际将该糕点、饼点厂的质量方针定为:质量第一、用户至上、科学管理、不断创新。质量目标定为:产品一次性交验合格率达95%,顾客投诉处理率达100%,采购原材料合格率100%,产品出厂检验率100%,顾客满意程度≥95%。
4.1.2 职责、权限和沟通
参照质量管理的过程方法,对该企业进行了组织机构的策划并规定了各部门的职责、权限以及如何进行沟通的方式:厂长下设管理者代表(副厂长)、办公室,财务科,质量负责人管辖:生产科、质管科、供销科,通过例会、电话等各种方式进行沟通。
4.1.3 管理评审
对管理评审的时间间隔、评审输入、评审输出等进行策划,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求,包括质量方针和质量目标变更的需求。
4.1.4 产品实现过程的策划
为使过程满足要求, 组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。
①确定产品的质量目标和要求;
根据国家及行业标准确定了所生产的产品的质量要求,并制定了相关过程如半成品的质量要求,确定出厂质量目标。
②确定针对产品确定过程、文件和资源的需求;
③确定产品所耍求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动,以及产品接收准则;
④确定为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录
4.1.5 支持过程的策划
针对采购、销售、服务等支持过程同样进行了策划,确定质量目标和要求,确定接收准则等。
4.1.6策划结果
整个策划的结果最终形成文件,恰当地描述了该企业建立的质量管理体系,并为该体系的的运行提供指导。
质量管理体系文件的内容主要包括:
①质量手册
②程序文件
③作业文件
④记录
4.2 质量管理体系的实施和运行
4.2.1 质量管理体系培训
培训为企业输出的是符合要求的人才,中小企业在逐渐认识到优秀人才的重要性。质量管理体系的实施和运行也离不开符合要求的人员,因此必须对企业的员工进行质量管理体系知识培训,使每个人都掌握工作必须的理论和实务知识。
4.2.2 采购过程的实施和运行
对于食品生产企业来说,原材料的好坏关系到是否能够生产出合格的成品,因此,企业应根据质量管理策划的支持过程要求进行严格把控,做好采购工作。
4.2.3 生产过程的实施和运行
生产过程是企业的增值过程,要想获得好的效益,必须重视生产过程的控制。
①对影响产品质量的各个因素进行控制。
②明确生产过程实施和运行的各方职责。
③注意供方管理,定期评价供货业绩。
④加强车间管理,严格按照作业指导书进行生产,严禁违反工艺要求。
⑤注重设备管理,定期检修,按时清洗消毒。
⑥尤其加强卫生管理,注意人员、器具卫生,严格按照要求进行日常卫生管理和清洗消毒作业,人员定期体检。
4.2.4 检验过程的实施和运行
该企业的检验过程包括:出厂检验、原辅材料进货检验、过程检验以及委外检验。
①建立专职部门负责检验工作,并有专职人员展开工作,明确相关责任并制定检验流程。
②制订各种类型检验的方法及验收准则并确保可操作性。
③按照相关要求做到生产一批、检验一批。
④原辅材料按照进货验收操作规程进行检验,半成品、在制品按照过程检验操作规程进行检验,成品检验按照成品检验操作规程进行检验。
4.3 测量、分析和改进
企业为了证实产品要求的符合性、确保质量管理体系的符合性、持续改进质量管理体系的有效性,应该策划并实施测量、分析和改进过程。
测量、分析和改进包括:监视和测量、不合格品控制、数据分析、改进。
4.3.1 监视和测量
监视和测量的手段包括:顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量:
①顾客满意
通过顾客满意度调查、用户意见等进行测量。
②内部审核
通过审核策划的安排,按内部审核程序及规定的时间进行内部审核
a)制订审核大纲。
b)确定审核范围。
c)编制审核计划。
d)开展审核活动。
e)采取跟踪措施。
③过程的监视和测量
根据所区分的不同过程及确定的各个过程的质量目标及要求或是验收准则的要求等进行监视和测量。
④产品的监视和测量
按照确定的产品检验过程进行监视和测量。
4.4 不合格品的控制
对于不合格品的控制,企业应制定不合格品控制程序,对于已出现的不合格控制和处置的职责和权限进行规定,对出现的不合格按照程序要求进行处置。
4.5 数据分析
对各种监视和测量的结果进行分析,如:顾客满意度、产品合格情况等,以证实质量管理体系的有效性和适宜性。
4.6 改进
企业可以利用应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性o多个角度寻找薄弱环节,进行纠正、预防并制定纠正措施及预防,使质量管理体系保持有效运行。
摘要：企业质量管理体系由管理职责、资源管理、产品生产过程和测量分析四个要素构成。随着工业生产整体水平的提高，建设和完善企业质量管理体系，也逐渐成为中小企业质量管理中的一个重要工作。中小企业质量管理体系的建设也是一个系统性工程，涉及设定目标、建立专职机构、建立责任制度、建立信息反馈系统等方面，包括了策划、编制文件、实施和运行、调整和完善等阶段。
关键词：中小企业 质量管理 质量管理体系
0 引言
企业质量管理体系是企业现行标准体系中的主流体系，它对提高质量管理水平能起到重要作用[1]。作为国际上通用的质量标准，iso9000等标准反映了质量管理体系的基本思想和过程要求，适用于以企业为代表的各类组织的管理和运作，也为中小企业质量管理提供了依据和工具[2]。
1 企业质量管理体系的构成要素
中小企业属于生产性机构，而一个企业的质量管理体系取决于四个方面的要素，包括管理职责，资源管理，产品生产过程，测量、分析与改进等。
1.1 管理职责 管理职责是建立企业质量管理体系中的一个关键要素。明确管理职责的具体工作主要有以下几项。
1.1.1 制定企业的质量方针。企业提出的质量方针，应包括以下内容：企业所提供企业产品的等级；企业在质量方面的形象和信誉；企业产品质量的各项目标；在达到质量目标中所采取的措施；实施质量方针的管理人员的作用。
1.1.2 规定企业的质量目标。质量目标是质量方针的具体化，在制定时应考虑四个主要目的：实现消费者满意与职业标准一致；有利于企业产品质量的持续改进；能回应消费者和环境方面的要求；有利于提高企业的效率和效益。
1.1.3 确定企业的质量职责和权限。质量职责和权限，是对企业员工在质量工作中应承担的任务、责任和权限所做的一些具体规定。这些规定，必须与为达到服务质量所采用的手段和方法保持一致；同时，企业的质量职责，还意味着企业对客户的优质服务是以企业领导和企业员工的合作为基础。
1.1.4 进行企业的质量评审。质量评审，是对企业质量管理体系的现状是否有效、是否符合企业质量方针和质量目标的要求、以及质量体系是否适应在环境变化后确定的新目标等所做的正式评价。
1.2 资源管理
资源管理主要包括三个方面
其一是人力资源管理。在企业质量管理体系中，人的因素最为重要，产品是在人即企业员工直接操作下所完成的。人力资源管理，要充分发挥人的作用，调动起每一位企业员工的积极性。其中，培训和人力资源开发是最重要的组成部分，比如对企业质量管理负责人开展培训，对企业员工开展质量方针和质量目标等方面的教育，对新进员工开展质量意识的培训。
其二是信息资源管理。企业员工之间互通信息、交流思想，是员工合作共事促进企业发展的基础之一。对于企业内部来说，质量管理体系中应形成一个有效的信息系统，作为沟通和有序作业的基础；对于企业外部，企业员工特别是与产品消费者直接交往的员工，在沟通联络方面应当具备适当的知识和必要的技能，能与外部组织和代表紧密协作。
其三是物质资源管理。企业质量管理体系需要一些基本物质资源，包括开展管理所需要的软硬设备如计算机、储存器和数据库等；开展管理必需的基础性条件，如网络系统和通讯设施；开展质量评定的设备和计算机专用软件等。
1.3 企业产品实现过程 企业产品实现过程可以用企业产品质量环来表示。企业产品质量环，是指从识别消费者的需要，到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响产品质量的相互作用活动的概念模式。这个概念模式，存在于整个企业管理和企业产品的过程中，包括消费者意见汇总过程、产品设计过程和产品生产过程。
企业产品的质量直接受到上述三个过程的影响。在消费者意见汇总过程中，企业员工要通过调查确定消费者对企业产品的要求和期望，并与企业领导确认具备提供所需产品所要求的生产能力和技术水平，形成质量要求与公开承诺。在新产品设计过程中，企业要把新产品性能的内容转化为新产品规范及新产品提供和控制的规范，同时反映出企业本身的方案选择。在企业产品生产过程中，企业通过产品规范规定所提供的产品、规定用于生产产品的技术和方法；通过质量控制规范规定评价和控制产品及产品生产特性的程序。
1.4 测量、分析与改进 企业质量管理体系的运行，需要一个有效的自我完善机制，以识别产品生产过程中存在的问题，并采取措施加以解决。为适应这个要求，企业需要做测量、分析与改进工作，开展内部质量审核。目前，企业的内部质量审核主要有三种类型。一是质量管理体系审核，其审核对象是对企业质量管理有重要影响的各控制过程的职能工作。二是企业生产过程审核，一般是针对一个或一系列很具体的环节的审核。三是企业产品质量审核，这类审核的项目，可依据消费者的评价意见和生产过程控制中容易出现质量问题的环节来确定。这三种审核，能够帮助企业及时发现存在的问题，是企业特别是中小企业改进质量管理体系的一种重要手段和保证活动。
2 中小企业质量管理体系的建设策略
一般说来，企业质量管理体系的建设策略主要包括了目标、机构、制度和反馈等多个方面。对于中小企业，也涉及到这些方面。其中，确立目标、建立质量管理领导机构对于中小企业来说尤其重要。
2.1 确定合适的质量管理目标体系 从理论上说，企业质量管理体系的水平，应能参照国内外通行的先进水平加以制订。但由于各个企业的发展水平和生产条件差异较大，因此，企业特别是中小企业在制订质量管理目标时应该因地制宜，追求质量管理与企业整体的匹配和融合，建立切合企业实际的目标体系。中小企业在确定企业质量管理的内容和标准时，还必须确定：所明确的质量目标在生产实践中能够转变为现实。
2.2 建立专职质量管理领导机构 中小企业虽然在规模上比较小，但是也需要设立专职的质量管理领导机构，使企业质量管理职能化[3]。这个机构需要企业领导层的核心人物担任，并承担全面责任。质量管理体系有自己的领导和办事机构，才能够提出正确的质量方针和质量目标，并制定相应的质量计划和措施，提供足够的质量文件和进行全面的质量记录，并实现质量的审核和质量工作的监督考核。
2.3 建立质量管理责任制度 为保证质量方针、质量目标的落实和各项质量管理工作的顺利实施，企业必须明确规定各个环节应该承担的质量职能和质量责任以及相关的协调、预防和补救措施，以建立一套以质量责任制为主要内容的绩效考核办法和完整严密的管理制度。对于中小企业，质量标准、职能和责任以及相应的奖惩制度，也应通过文字形式明确予以表达，印成手册发到每一位企业员工。通过责任制度，保证每一个员工、每一个岗位、每一项程序以及每一个产品，都在质量管理制度的覆盖之下。
2.4 建立质量管理信息反馈制度 信息是质量管理中的重要依据。质量信息则是进行质量管理、实施质量控制的依据和基础[4]。质量信息包括与产品质量有关的全部活动，即产品质量环的各个阶段中所产生的反映产品质量的有关信息。要使企业质量管理体系正常运转，必须建立一个沟通企业内、外的信息反馈系统，并规定各种信息，特别是质量信息的传递路线、方法和程序，形成有效的信息网，及时地收集企业内、外各种质量信息。
对于中小企业来说，质量信息系统也应实现如下目标。一是质量信息及时传递到各部门、各环节和各过程；二是质量决策的速度与准确性得到提高；三是产品、服务和工作质量得到提高；四是对质量体系能够部分实现远程审核和评价；五是能适应企业内外部环境的变化。另外，从长远看，质量信息系统与企业内部其他的管理信息系统能够实现信息交互和信息集成。
2.5 形成质量意识和质量文化 对于中小企业，也需要企业领导和员工从意识深处来理解质量管理标准的科学性与有效性。因此，企业全体员工必须高度自觉地参与质量管理，树立企业全员质量意识，形成良好的质量管理文化氛围。
对于中小企业的管理者，形成质量意识和质量文化主要是通过教育培训。通过教育活动，树立起“质量是赢得竞争的关键因素”、“质量是我们和顾客联络的钥匙”的经营思想[5]。管理层首先要对质量的重要性有切身体会，将企业产品质量、服务质量与企业命运结合，将质量意识转化为自觉的行动，并以自己的行动直接影响企业的员工。
对于中小企业员工，也需要通过培训工作，比如加强对iso9000等标准的宣传贯彻，使员工在日常工作中对依据标准建立的质量体系自觉地进行维护，真正形成质量文化的氛围，最大程度地维护已建立的质量体系。
3 中小企业质量管理体系的建设
企业质量管理体系的建设是一个系统过程，应在iso9000等标准的基础上，对全部的过程进行系统策划，使建立的质量管理体系有助于企业实现预期目的。对于中小企业，建立企业质量管理体系一般也包括以下几个阶段，即质量管理体系的策划，文件的编制，体系的实施和体系的完善。在实际的建设中，中小企业需要把握以下几个重点来开展建设工作。
3.1 确定核心领导者 质量管理体系的核心领导者应担任企业重要岗位领导职务，具备比较丰富的工作经验，熟悉企业实际状况与质量管理工作，同时具有很强的学习能力，对质量管理的理念和思想能够融会贯通。对于中小企业而言，领导者的能力可能直接关系到推行质量管理体系的成败。
3.2 合理制定质量目标与指标 如前所述，对于中小企业，质量目标制定要充分考虑目标的合理性、可追求性、可测量性和经济性。中小企业不一定套用和搬用大型企业做法，按层次、按部门制定质量目标，而是结合企业的主要经营指标，结合主要管理者的职能与责任，结合传统的考核指标，比如以年度指标等形式下达并由实际责任者负责执行。
3.3 保证资金的投入 中小企业资金紧张、筹资能力差是个普遍现实问题，特别硬件装备如生产设备、工艺工装及检测设备投入方面不足。因此，中小型企业应积极筹措资金来保障质量管理体系的建设。一方面应充分利用外部资源，比如申报中央和地方各级中小企业发展专项资金项目，以提高中小企业技术创新能力和技术装备水平，推进企业向专业化发展。另一方面在企业内部集中有限资金走专业化发展的道路，确保必需的资金投入，进行必要的技术改造，增强实施质量管理体系的基础。
3.4 建立内部监控机制 建立质量管理体系内部监控机制，是增强中小企业质量管理体系有效性的一个重要保障。对于中小企业，一方面，可以建立日常生产检查与集中性内审两者结合的监控机制，通过内审，进行自我改进。另一方面，可以建立与日常管理结合的管理评审监控机制。事实上，对于中小企业来说，管理评审的形式也可以灵活多样。比如，可以是专职领导对质量管理体系的评审，也可以是领导层会议对质量管理体系的评审。再比如，评审内容和评审结果也可灵活决定，不一定每次都要覆盖标准要求的所有内容，而是通过多次评审在年度内覆盖标准规定的内容。
4 结束语
对于中小企业，从确立质量管理体系建设的策略，到完成建设过程，到企业通过认证，也只是质量管理工作步入良性发展的开始[6]。在建立质量管理目标体系后，需要采用具有可操作性的评价方法，不断的寻求自我改进，完善企业质量管理体系，以持续地提高质量管理水平。同时，中小型企业要从自身需求出发，结合企业自身的发展方向，加强必要的资源建设和配置，不断增强质量管理体系的有效性。从质量管理发展趋势看，质量管理体系也只是建立了一个质量基础，中小企业走专业特色的质量管理体系及一体化管理体系道路是未来的一个发展趋势。中小型企业需要适应这个趋势，适应社会环境和市场的变化，增强应变能力，持续设计和优化其管理体系。
论文关键词：高等教育 质量认证 is09000标准
论文摘要：质量认证是我国高等教育发展的必然选择。科学分析我国高等教育质量认证体系的目标、程序，合理建构质量认证体系的基本维度，对建立和完善我国高等教育质量管理体系，提高我国高等教育质量具有重要的意义。
一、质量认证：高等教育发展的必然趋势
iso9000作为指导性文件，规定了质量管理、质量体系、质量控制和质量保障等有关质量的基本概念及其相互关系。并指导外部质量保证和内部质量管理两种不同环境的质量体系的运行。与传统的质量控制制度相比，iso9000的优势在于它把质量管理的重点放在预防上，深入探索了质量要求的实现途径．把达成质量标准的各道工序要求都制成了初步的规章制度。is09000认证既是组织的隐性资产，更是组织的声誉象征。
(一)实施is09000认证，提高高等教育质量
规模和质量是高等教育发展过程中相互制约的两大目标。《中共中央、国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》明确要求，“到2010年，我国适龄人口的高等教育入学率要从现在的9％提高到15％。”口在高等教育发展过程中，当规模迅速扩大时，质量往往成为次优目标而得不到应有的重视。甚至出现以牺牲质量为代价换取规模发展的现象。当前，高等教育领域的各种评估、评价在一定的程度上促进了高等教育质量的提高，但质量监控、保障和管理的核心问题仍然没有得到根本解决。高等教育质量评估主体缺应有的动力机制、评估权力体制失衡、评估标准和方法科学性不强等．都制约了我国高等教育的健康发展。iso认证技术可以促进高等教育主体更新质量规定、树立质量意识、营造质量文化，促进教育管理的科学化、规范化、制度化，推动高等教育质量的改善和绩效的提高。
(二)实施is09000认证，推进高等教育改革
iso90o0认证技术对高校的管理将会带来三大突破。一是思想观念的突破，高等教育的职责在于面向学生、家长以及社会提供教育服务。二是管理模式的突破。国际通用的is09000所需树立的管理模式特点强调将管理视为过程控制。依靠严格的管理制度监控整个管理过程，杜绝中间任何环节出现不规范行为，从而确保高等教育产品的质量。三是评估标准的突破。iso9000认证详细、全面、定量的指标标准体系．为高等教育改革和高校管理创新提供了一个评价标准，成为衡量改革成败和创新成效的一个基本尺度。iso9000认证为高等教育改革提供理念支撑、方法基础和评价标准，是顺利完成改革的必要条件。
(三)实施is09000认证。与世界高等教育接轨
质量标准是高等教育走向世界的通行证。建立，中国特色的高等教育质量认证系统，是我国高等教育走出国门的提速器。目前，我国已经有1o余所学校通过了iso9000认证。在高等教育领域，大连海事大学、哈尔滨工业大学等走在前面]。我国高等教育走进国际市场，建立完善的高等教育质量认证体系，应该立足本土文化，着力在认证机构的独立性、认证标准的多元性、认证关系的协调性等方面构建具有自身特色和优势的规范体系。
二、高等教育质量管理的主要目标
高等教育质量认证在追求质量管理的标准化和教育服务信誉的同时。必须考虑教育服务购买者和消费者的多方面、多层次的需求，需要考虑培养对象、办学定位、师资水平、政府导向、社会需求等多种因素。不同国家和地区社会经济政治发展程度不同，基本国情不同，教育宗旨和制度不同，在教育质量认证目标上也是有差别的。
美国学者威廉·赛尔顿在《质量认证：高等教育标准之争》中概括了高等教育质量认证的5项功能；即刺激大学及专业进行自我鉴定，加强规划；通过专家评估以发现问题，解决问题，完善其质量标准；建立自主和自愿基础上的自我监督机制：帮助学校和专业提高资源意识和顾客意识；通过确保高等教育质量、提供合格的毕业生以保护公众利益。欧洲大学联盟将其认证目标概括为：建立共同的高等教育价值观，即大学自治、教育作为社会财富、研究是学习的基础。等等；通过共同接受一定的准则来实现欧洲高等教育组织机构的相互兼容．以巩固高等教育在知识社会中的作用，使高等教育不断革新和推广；通过欧洲高等教育领域的不断融合以及研究网络的不断凝聚，进一步加强高等教育对欧洲内外投资者的吸引力。可见．欧洲高等教育质量认证不仅有追求质量改善、促进欧洲高教一体化的目的，还隐含着传播欧洲高等教育文化的重任。
我国高等教育质量认证的目标就是要通过实施全过程、全方位、全时程以及全面参与的管理，达到追求卓越、持续改进和顾客满意的目的，具体可以作如下分解：一是将质量的持续性改善作为目标，拟建我国高等教育质量认证标准，与发达国家的质量标准相衔接；二是培育高等教育质量文化，优化高等教育质量认证的软环境；三是推进我国高等学校之间的学分互换以及与国外高等学校的学分转换：四是宣传先进办学经验，促进国际高等教育交流。
三、高等教育质量管理的运作程序
计划决策。计划决策主要是找出存在的问题，通过分析。制定改进的目标，确定达到这些目标的措施和方法。具体可分为四个步骤：(1)分析现状，找出教育服务的质量问题。可通过对学生和教师的访问得到的信息。应用统计计算的方法和技术来了解质量问题：也可以运用比较的方法，通过与设立的参照物的对比，寻找自己的质量差距和不足等。另外。也可以用较为通用的swot分析法，即从优势、劣势、机遇和威胁四个方面来进行分析。(2)分析产生教育质量问题的原因。(3)找出影响教育质量问题的主要原因。(4)针对主要原因，制定改革措施和计划。计划要具体、切实可行并能预测其效果。计划和措施的拟定要明确5个w(why，where，what，who，when)和1个h(how)。
组织实施。基于is09000标准的高等教育质量管理体系通过预先制定工作流程、执行程序、工作规范和质量标准，要求教职工严格按照规程和规章执行，确保计划的正确实施，实施中如发现新的问题或新情况．应该及时修改计划。
督促检查。根据所制定的质量改进计划，检查质量标准执行的进度和实际执行的效果．是否达到预期目的。一般来说，可以先制定教育质量检查和审核计划，再确定检查程序。在进行督促检查时，要注意切实防止检查督导工作流于形式，避免检查督导过程中的虚化趋向，要做好各方面的调查，记录有价值的信息。
评估处理。评估处理主要是检查和评估质量计划的实施情况及其有效性，分为两个步骤：一是总结经验，巩固成绩。二是把遗留的问题转入下一个循环。根据检查结果．对未解决的问题找出原因，转入下一个运作程序之中．作为下一个循环计划制定的资料和依据。
质量管理是沿着“计划决策一组织实施一督促检查一评价处理”这一轨迹而进行的．四个环节构成一个完整、有序的周期。质量改进是持续的，不问断的，任何质量的改进都不可能一步到位。总有或多或少的遗留问题。因此，一个管理周期结束。另一个周期继之开始。但后一个管理周期不是前一个周期的简单更替，而是对以前周期的发展，其过程是一个螺旋上升的过程，在这一过程中，新的管理周期继承了以前诸管理周期的积极成果，又力图解决前一个周期遗留的问题，并且在新的周期中有所创新，管理效果也被提高到一个新的高度。
四、高等教育质量管理的标准体系
is09000认证技术引入高等教育质量管理领域，给我们提供了一种按照“质量标准一质量指标一质量评估一质量保证”的程序审视高等教育质量问题的新思路。实施iso9000认证，充分发挥其质量管理的功效，必须构建一个层次分明的质量标准体系。
高等教育发展的多样化首先要求形成多样化的质量标准，要求教育质量保障途径的选择、手段的采纳、评估指标体系的构建等要综合考虑高等教育规律、学术规范、社会需求以及学生自身的多样化要求等因素．要考虑学校的办学定位、办学层次。在构建高等教育质量评估体系时，要在质量标准的全面性和特殊性、标准的弹性和刚性等方面进行选择和权衡。质量标准必须有一定的覆盖面，基本的指标必须齐全，但如果一味追求全面而忽视高等教育自身发展要求，就无法形成特色．无法形成比较优势。最终必将淹没在国际强势高等教育质量认证标准体系之中。质量标准如果只重视弹性．就可能使质量认证标准随意性加大：而标准刚性太强．又会影响到高等教育目标的多样性。
构建合理的质量标准体系可以从三方面人手：一是在保证高等教育质量标准稳定的同时，能够适应不同类型学校教学质量的要求。实际上就是要处理好质量标准、质量评估体系与不同类型学校之间的关系。教育质量分类或者说分层是一个很复杂的课题．从高等教育的特点来看．美国的“卡内基高等学校分类”法，是可以从中借鉴分类思路的一种方法。另外，根据我国高等教育的实际，办学层次、教学科研平台、行政隶属关系等角度都可以对质量分类进行探讨。二是按学科确立质量标准，并据此进行学科的质量保障活动。这种最具有可操作性、最容易见到效果的标准将范围局限在一个学科范围内，具有更强的可比性和针对性，但单纯将一个学校作为整体来排名是不够恰当的。三是根据不同的专业设置来明确学习年限、课程设置、论文工作、实习安排在整个学习过程中所占比重等，对各种类型人才从质量标准化方面体现出各自的特点和侧重点，保证不同背景、不同需要的人员通过学习，其知识水平和应用知识的能力都能得到实际提高。
论文关键词：高等职业教育质量
i s09001标准
质量管理体系认证
论文摘要：伴随着高等职业技术教育的迅速发展。高职教育质量问题也越来越引起人们的关注。高等职业教育引入is09001质量管理体系认证?是提升高职教育服务管理质量、实现高职教育国际化的重要途径。本文从高等职业教育特点探讨高等职业教育质量管理认证的必要性和可行性。
21世纪是质量世纪，在21世纪的经济大战中质量将成为占领市场的最有力武器，成为经济发展的强大驱动力。面对经济全球化，各国政府和企业都注意到，要想提高产品在市场上的占有率和取得领先地位，必须使自己的产品或服务质量达到和保持世界级的先进水平，实现这一目标的重要途径是贯彻is09001质量管理体系要求和进行质量管理体系认证。高等职业教育引人is09001质量管理体系认证，建立或通过由第三方审核的质量管理体系，公开向社会和学生承诺教育教学质量，以满足社会对学校的需要以及学校自身管理的需要是必要和可行的。
一、高等职业教育质，管理体系认证的必要性
随着我国高等职业教育的迅速发展，招生规模不断扩大，现有的资金投人、基本设施条件、教学管理方式等无法满足迅速增长的学生需要，教育质量问题已经非常突出，按照is09001质量管理体系要求建立适合高职教育特色的质量管理体系成为高职教育管理的重要途径。is09001质量管理体系是国际标准化组织制定的国际标准，它的基本原则强调领导作用和全员参与，强调以顾客为关注焦点，采取过程方法，持续改进。这种全面、全员、全程的管理，用过程控制、保证产品质量，能确保质量目标、质量方针的实现，体现了质量管理的基本规律。
1.高等职业教育引入is09001标准，有利于引进先进的质量管理观念。
“以顾客为关注焦点”对学校而言，就是必须强化服务观念，将学生、家长、社会的需求作为学校开展工作、谋求发展的重心与焦点，尊重学生的个性发展，突出学生主体作用的发挥。“过程方法”指学校所有教育服务工作都是通过“过程”来完成，只有保证过程的有效控制，才能有效地保证教育结果的质量。教育工作者要从根本上保证教育教学质量.必须树立全过程管理的观念。它的“全员参与”的原则促使学校的每位教职工都明确自己的职责，都能参与到质量管理的全过程中，并体会到自己的每一项工作都关系到学校整体教育质量，大大增强了员工的主人翁意识。它的“持续改进”的原则，促使学校的每项工作不断发现问题，不断得到改进，确保学校的工作始终充满活力和朝气。is09001质量管理体系是一种科学、规范的管理体系，它有客观实际的操作程序，使教学活动中的每一个环节都职责分明，从而确保了每个教育环节的质量和效益。
2，高等职业教育引入is09001标准，有利于规范教育服务管理，提高教育质量。
管理是学校永恒的主题，教育服务管理规范才能保证教学秩序稳定和教学活动的正常进行，才能提高教学质量。而is09001标准正是一个动态的质量管理标准，形成了从计划、实验到检验、改进的闭环管理模式。is0900i标准又是一种利用内外信息促进自我完善、持续改进、超越现在、达到卓越绩效的管理机制。因此，引人is09001标准的目标，正是要建立永恒改进的质量管理机制，帮助管理者取得卓越绩效，实现永恒发展的目标。根据is09001标准要求，结合高职教学实际拟定学校质量方针、质量目标，这将使学校办学方向得到进一步明确。教学管理工作程序文件化，按过程进行控制，明确职责，在一定程度上克服了教学管理中的随意性、随机性，保障了学校管理工作的计划性、有效性。按is09001标准编制的《质量手册》、《程序文件》、《管理制度》等一整套文件，使学校日常工作按照文件要求认真执行，并留下可追溯的记录。通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施及管理评审等，使学校整体工作得到持续改进。学校管理逐步纳入法制化、规范化、科学化的轨道，内部管理和教学质量可得到质的提高。
3.高等职业教育引入is09001标准，有利于规范学校教育质蚤管理评价。
目前高等职业学校的教育评价部门主要是上级行政机关，对学校的教育教学的检查与评价的依据主要停留在教学大纲、教学计划等静态的文本上，其评价主要是以上级主管部门的评价为主，所进行的评价也主要代表专家的意见，学校质量管理工作的考核，主要也不是来自服务的对象。而is09001质量管理体系认证是由国家承认的认证机关.以客观的第三者身份.依据is09001标准的相关条款，对教育质量管理的各项t作进行规范和评价，确认其质量管理体系是否具有质量保证和质量控制能力，是否有充分依据值得社会和消费者信赖。这里的规范和评价十分强调“所有教育服务工作都是通过过程来完成的”，要求学校根据自身的实际情况，把is0900】标准的相关条款有机而合理地体现于学校的各项工作过程之中，确定各个过程的合理接口和职责权限，建立一套文件化的质量管理体系。因此，将is09001标准应用于高等职业教育质量管理，实行教育质量管理iso认证，符合我国高等职业教育质量管理评价要求。
4.高等职业教育引入is09001标准，有利于教育与国际接轨，提高市场竟争力。
21世纪是一个“教育国际化”的世纪，加人wto更加促进了中国教育与国际接轨。中国加人w1’o后，最直接的影响是我方在初等、中等、高等、成人教育及其他教育服务项目上做出承诺，许可外方为我提供教育服务。在教育服务提供方式上，允许商业存在，即允许中外合作办学;对自然人流动，承诺具有一定资格的境外个人教育服务提供者应中国学校或教育机构聘用或邀请，可以来中国提供教育服务。这些新情况告诉我们，中国高等职业教育的竟争对手不仅有本国同行，还有国外强大的竞争对手。高等职业学校尤其是那些民办高等职业学校提供的教育服务，面临着如何使国内外顾客承认、接受和信赖，争取到更多生存空间的问题。中国高等职业教育应是具有国际开放意识，能够进人世界经济、文化和技术大循环的高等职业教育，中国应该有一批在国际上具有鲜明品牌形象的高等职业技术学院。高等职业教育国际合作与交流，需要一套各国认可的质量管理保证标准。is09001标准是发达国家多年来质量管理理论和实践的结晶，具有国际性和先进性。用于高等职业教育可规范学校管理工作，实施系统、透明、文件化、程序化、科学化的管理方式，适应教育国际化发展要求。因此，在我国实施高等职业教育质量国际认证，将促使高等职业学校树立市场竞争意识，提高质量保证和质量控制能力，从而向国内外社会和受教育者提供充分的信任，争取更多的市场份额，提升国际竟争力。
二、高等职业教育质.管理体系认证的可行性
1.ts09001标准的管理原则与方法适合高等职业教育质1管理。
is09001标准的管理原则主要体现在“质量管理的八项原则”:以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。is09001标准的管理方法主要体现在“过程方法’，和“pdca’’循环上。“过程方法”就是识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用;确定这些过程的顺序和相互作用;确定保证过程有效运行和控制所需的准则和方法;确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视;监视、测量和分析这些过程;实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。"pdca”循环中p(策划):根据顾客要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程;d(实施):实施过程;c(检查):根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量。并报告结果;a(处置):采取措施，以持续改进过程业绩。我们可以十分清楚地认识到，这些管理原则和方法不仅适用于企业质量管理，同样适用于高等职业教育质量管理。由教育部颁布的《教学管理要点》指出的教学计划、教学实施、教学检查和反馈处理的关系正是pdca循环的体现。因此，is09001标准的管理理念完全适用于高等职业教育管理。
2.is09001标准应用范围包含了教育领城。
is09001:2000标准应用范围祖盖了房地产、信息技术等39个行业，教育列在第37类，并细分为初等教育、中等教育(普通中等教育、技术职业教育)、高等教育、成人教育及其他教育。可见，is09001:2000标准在制定和实施中就已包含了教育领域的应用。
3.国内外一些学校质童认证成功实践证明高等职业教育质贵认证可行。
由于is09001标准在质量管理中发挥着越来越大的作用，世界发达国家非常重视教育管理国际认证。美国在1992年就有220所高等院校采用该标准，北美洲有139所、欧洲有263所、亚洲有123所教育机构通过了国际认证。截止到2002年底的统计，我国已经有近千所各类学校通过了is09001质最管理体系认证。通过is09001质量认证的教育机构主要集中在各类职业教育和民办教育。青岛远洋船员学院将is09001标准应用于高等职业教育与培训，学院管理下作上了新台阶;齐齐哈尔职业技术学院通过is09001质量管理体系认证，教学管理与服务质量有了明显提高;北京市宣武区第二职业学校通过引入is09001质量管理体系，学校各方面得到很大发展，毕业生供不应求。实践证明，将is09001标准引入高等职业教育，规范了学校管理，提高了教学质量，扩大了社会影响，增强了竞争力。高等职业教育质量管理体系认证可行。
论文关键词：教育质量管理
is09000
高等职业院校
论文摘要：南通航运职业技术学院引入is09000质量管理标准，构建了教育质量管理体系=．该体系由质量手册、程序文件和作业文件三部分组成教育质量管理体系运行着重抓好三个方面：强化市场意识，形成以顾客为关注焦点的办学运行机制：强化服务意识，落实以人为本的教育管理理念；强化质量意识，实施规范化的教育教学质量过程监控。
建立教育质量管理体系是高职院校规范质量管理和提高教学质量的必然要求。南通航运职业技术学院引人is09000标准，构建了以促进教学质量提升为核心的教育管理体系，取得一定效果。
一、构建教育质璧管理体系的基本要求
高等职业教育的目标是培养适应生产、建设、管理和服务第一线需要的应用型高技能人才。这决定了高职院校教育质量管理体系在其基本要素、结构、质量目标和标准等方面，除应具有一般质量管理体系的基本特征以外，还应具有高职的特色。
一是以能力为本位，以满足职业能力发展需要为质量目标，以职业岗位技能要求为质量标准，围绕职业能力培养这一中心建立与实施教育质量管理体系。
二是以就业创业为导向，体现“根据市场需求和学生的就业创业要求，设置专业与课程，进行招生、教育教学设计和实施，提供就业创业指导和服务”这一基本要求。
三是以过程控制为重点，能对影响教育教学质量的各个环节和各方面进行实实在在的控制。
四是内外部监控相结合，内部监控旨在促进自我完善，外部监控旨在得到校外真实的信息反馈和恰当的评价，体现高职院校以服务为宗旨的指导思想，提高学校知名度、美誉度和竞争力。
五是体现持续改进性，要求教学工作、管理工作特别是质量管理活动要从系统的角度统筹规划，优化教学设计及其各环节，科学设计质量标准及要求。教育教学质量内涵目标也是多样化的，一些内涵目标会随着学校内外部条件的变化而变化，在设计质量管理体系时要充分考虑到内外部因素的变化，做到持续改进。
二、构建教育质且管理体系的实践
(一)具体做法
南通航运职业技术学院依据is09000标准，参照is09000标准过程管理的理念构建教育质量管理体系。教育质量管理体系的核心文件是质量手册，质量手册涵盖巧个基本要素:质量方针、职责与权限、教学计划、学员录取与管理、教学与管理人员、教学与培训设备、教学和训练实施、质量记录控制、教学和训练的检查评估、纠正和预防措施、文件与资料的控制、内部审核、专业与课程建设、科研技术开发与服务、物质资源管理。
教育质量管理体系文件包括三个层次。第一层次—质量手册:阐明学校的质量方针，简要描述学校质量体系，并对体系文件作必要的说明。这是唯一可以对外交流的体系文件。第二层次—程序文件:描述质量体系要素所涉及的活动，并规定实现这些活动的途径。这是体系文件的核心。体系文件共有27个程序文件。第三层次—作业文件:也称规范性文件，包括岗位指导书、支持性文件、质量记录表三部分。这是质量体系的保障性文件。体系文件中共有142份岗位指导书、225个支持性文件、200多个质量记录表。
1.强化市场意识，形成以“顾客为关注焦点”的办学运行机制
质量管理理论认为，组织依存于顾客，顾客是每个组织生存的基础。高职院校的“顾客”是学生、用人单位和社会。在办学过程中，必须了解学生、用人单位和社会的需求，并不断将需求转变成与此相适应的服务。一是有针对性地开展人才需求预测、毕业生跟踪调查、问卷调查，广泛收集各种数据和资料，并进行科学的统计分析，理解学生、用人单位和社会的需求与期望，在学科与专业结构、课程设置方面有针对性地考虑学生、用人单位和社会对学校教育教学服务的类型、层次和内容的需求。二是依据学生、用人单位和社会的需求与期望，调整专业与课程设置，完善人才培养方案，制定发展目标，将外部需求转化为内在要求。三是把要求通过内部沟通和协调解决的相关事项变为可以执行的文件。通过不断修改、完善质量管理体系文件实现确定的目标。四是有计划、系统地调查各方面的满意程度，并依据测评结果采取改进措施。同时，学校通过培训使各部门和各个岗位上的工作人员了解、理解学生、用人单位和社会的需求与期望，并把“以顾客为关注焦点”逐步落实到工作中。
2.强化服务意识，落实以人为本的教育管理理念
高校传统的管理思维缺乏对教师和学生的服务意识，把教师和学生当成管理对象。现代质量管理则把学生定位为学校的“顾客”，强调管理中的全员参与。一是通过制定岗位工作指导书，界定各部门的职能和各级各类人员的职责、权限及相互关系，使各岗位人员清楚自己的工作内容、工作目标及达到目标的要求和方法，认识到自己所从事的工作对下一步乃至整个目标的贡献和影响。二是通过评估与考核程序，正确评价教职工的工作业绩，激励教职工。如教师考核中有学生评分，在其他人员的考核中有相关服务部门人员的满意度测评。三是通过程序性规定，确保全校工作以教育教学工作为主线，管理工作、后勤工作要为保障教育教学工作质量提供支持;一切工作的出发点和落脚点都要落实到切实为学生提供符合要求的教育教学服务。四是规定部门、教师、学生对所接受的服务不满意时可以进行投诉，并规定了相关部门在收到投诉信息时的处理要求。
3.强化质量意识，实施规范化的教育教学质量过程监控
传统的目标管理以事后检验控制为主，事前控制意识差，造成质量管理成本过高。人才培养工作具有不可逆转性，必须将目标管理与过程管理相结合，才能确保高质量。为此，学校教育质量管理体系重点加强了对高技能人才培养的过程控制，通过监控人才培养工作的各个环节，保证人才培养质量的全面提高，充分满足学生、家长、用人单位和社会的需要。学校制定了27个程序文件，对教育教学组织、提供、检查过程的每个环节进行控制，明确了“sw1h"，即what(什么事),why(为什么要做)、who(谁来做),when(什么时间做),where(在哪里做)、how(如何做)，并在每个程序中明确需要遵照哪些文件规范，在该项工作完成之后需要留下哪些记录及记录的保存等内容，并确定各项工作的接口。
(三)工作成效
首先，学校的教育教学管理水平明显提高。教育质量管理体系运行后，学校教育教学秩序井然，专业与课程建设、师资队伍建设、教学改革和科研工作都取得可喜的进步。各部门工作目标明确、职责清楚，按程序办事和“无记录无行为”质量意识深人人心，教职工的积极性、创造性得到充分发挥。日常工作中的各种问题依据质量体系文件就可以协调解决，避免了部门之间的推诱、扯皮现象，工作效率明显提高。
其次，人才培养质量不断提升。学校在理论教学、实践教学、教学检查与评估等各方面加强监控力度，通过严格的程序规范明确对各阶段的具体要求和质量标准。学生参加国家海事局和劳动保障部门的各类职业技能证书、海员适任证书考试的合格率达到95%以上，参加国家船员适任证书考证通过率在同类院校中名列前茅。
最后，对外信誉增强。通过实施教育质量管理体系，加强过程控制和管理，增强了学生、用人单位和社会的满意度，树立了良好的学校形象，扩大了学校的知名度和美誉度。
摘要 本文针对我国普九教育以来，中学教学特别是初中教学出现的质量管理问题，从构建原则、构建策略、构建方法三个方面提出了如何在建立中学教学质量管理体系，提高中学的教学质量。
关键词 中学教学 质量管理体系 构建
教育质量是中学教学的生命线。随着我国普及教育的不断深入、中学教育的社会功能进一步凸显，加强质量管理已经成为当前中学教育普遍关注的一项重要工作。建立科学的质量管理体系，是提高中学学校教育质量的重要举措。
一、教学质量管理体系的构建原则
（一）人本原则。现代管理理论认为管理的核心是处理好人际关系，强调以人为本。“以人为本”就是一切管理工作都必须以人为中心，尊重人的本质，人的利益、人的需要、人的劳动、人的知识和人的兴趣爱好等，是一种敬重生命、发展个性、重视人的价值取向的管理思想。
树立“以人为本”的教学管理理念，核心是树立学生和教师为主体的理念。学生的教育过程中的主体，学校的一切工作必须以学生为中心，一切为了学生，为了学生的一切。应注重学生个性、潜能、需要、兴趣、提供优质的教育服务。
（二）整体原则。学校质量管理体系是一个整体。一方面，质量管理体系各要素和分体系都不能脱离整个质量管理体系而单独存在，一旦离开整体就失去了其在体系中的性质与功能。教学质量管理体系、社会服务质量管理体系都是学校质量管理体系的重要组成部分，不能脱离整体而存在。另一方面，体系整体功能不应是各元素和各分体系性质和功能的简单叠加，应是各元素和各分体系通过相互作用产生的一种新的整体性质和功能。另外，质量管理体系是学校管理体系的一个重要组成部分，它致力于学校的一个重要组成部分，它致力于学校质量目标的实现，与其他的管理体系都是相辅相成，互为补充的。
（三）动态原则。动态性是指系统结构的可变性。系统结构不是一蹴而就，一成不变的，具有与时俱进性。系统结构是从无序到有序、由低级组合向高级组合、由新的无序向新的有序自身螺旋式循环向上优化的。学校质量管理系统必须从实际出发，应随社会和学校的发展变化而做出适当的调整，不断适应新形势下教育质量的要求。这是发挥教育质量管理能动作用的生命力所在，更是教育质量管理本身有序发展的关键。也就是说，学校质量管理体系要想保持长久的活力和生机，必须要在动态中发展，在动态中跃升。
（四）优化原则。历史和现实的经验说明：要管理好学校，必须牢固树立系统优化的管理思想。学校质量管理体系必须要遵循优化的原则：最优决策、最优设计、最优实施、最优管理等等。质量管理体系各个要素应是最优的，体系的运行机制应是最优的，体系的评估保障应是最优的。在体系运行过程中，通过恰当地、不断地调整，使体系经常保持最优结构，发挥最优效能，达到最优质量。
二、中学教学质量管理体系的构建策略
（一）目标管理与过程管理相结合。目标管理（management by objectives, mbo）就是依据预先确定的目标任务，运用系统科学的管理手段以实现目标任务为目的科学管理方法。目标管理具有其特有的管理优势，能使广大师生明确组织的目标与方向，调动各方面的积极性和主动性，发挥学校管理的驱动力，增强学校管理的应变力，促进学校管理的科学化。过程管理就是根据学校目标的要求，把学生培养、社会服务等活动的整个过程划分为若干连续的环节，明确规定各个环节的任务、要求、活动方式，把既定的目标要求都纳入到各个环节之中，进而整个过程实行严格的控制，以确保教育质量。
目标管理主要着眼于调动受教育者和教育者的积极性、主动性，充分发挥其聪明才智，围绕目标而开展。过程管理则着眼于运用教育规律，合理地确定培养程序和规范，限制受教育者的随意性和离散性，按照因定的路线逐步走向预定的目标。目标管理和过程管理应该紧密结合，取长补短，发挥“整全优势”。目标是有过程的目标，过程是有目标的过程。离开了过程，目标就会成为无源之水，无本之木，成为空中楼阁；离开了目标，过程就会成为无方向的盲目过程。目标的实现取决于每个具体过程的到位，目标的实现也就是过程的结束，新的目标的确定又会有新的过程的开始8。
（二）刚性管理与柔性管理相结合。刚性管理是指凭借有关法律、规章制度对学校的教育教学行为和其它行为，进行强制性地规范和评判，通俗地说是用制度约束人的行为。它是一种以工作为中心，强调制定严密的、完善的规章制度，强调服从性和统一性，强调定量考核与评价。柔性管理则是在研究人们心理和行为的规律的基础上，以非强制性的方式，使被管理者心中产生一种潜在的说服务，从而把组织的意志变成其自觉行为，主要包括心理管理、行为管理、环境管理、形象管理等诸多内容。它以管理人的思想（包括信念和价值观）为重点，强调将理性与非理性相结合，加强情感、信念、价值观的培育及其在管理中的应用；依靠激励、感召、启发、诱导等方法进行的，是依据组织的共同价值和文化、精神氛围进行人格化管理。
刚性管理是柔性管理的前提和基础，柔性管理是刚性管理的完善、补充，是在具备刚性管理框架的基础上，管理思想和管理方法的升华。刚柔相济的管理模式是质量管理的必然选择。中学学校质量管理体系应该以刚性管理为基础，通过规范性的制度来约束、监督、评价，保证中学学校质量的实现，同时在刚性管理的基础上运用了柔性管理的方式，通过在学校内部建立一种相对宽松的环境，培育良好的质量文化，使教职工和学生能自由地展现自己的个性，发挥自己独特的魅力，从而提高师生满意度来保证学校质量而努力工作。
三、中学学校质量管理体系的构建
（一）明确质量目标。任何管理都有明确的目标，缺乏明确目标的质量管理活动是难以取得实效的。教学质量目标是学校在一定时间内想要达到的质量水平或想取得的预期质量成果。具体学校应该根据自身条件、职能、国家和社会需求以及学生需求，按照扬长避短的原则，参照学校类型和层次的划分标准，经过纵横向分析和比较，在清醒认识自己的基础、优势和不足的基础上，准确把握自身角色，确立自身的发展目标。学校领导在充分理解学校的目标后，结合学校的实际情况，制定出教育质量目标。质量目标应予以量化，制定具体的目标值。
在建立学校质量目标的基础上，应将学校质量目标分解到各个职能部门和层次，确立部门的质量目标。中学只有把学校质量目标自上而下分解落实到各个部门和层次，才能有效地自上而下地保持组织质量目标的如期实现。学校在实施质量责任制。质量责任制明确规定每个老师所负有的质量任务、责任和应享有的权利，真正做到“事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查”，使质量目标的实施计划具备强有力的保障。学校还应注重质量目标的调整。当学校的管理战略或外部环境发生了变化，学校管理层应及时调整质量目标或质量分目标，否则下属会由于缺乏实现目标的信心而失去工作激情。当学校或者部门在实现既定目标之后，学校管理者应在现有的框架内有创新地立即设定新的质量目标。如果不能制定出新的质量目标，那么就会出现无目标状态，集体也就无法形成合力，最终延缓总体质量目标实现的进度。
（二）健全质量机构。学校在制定完质量目标后，要把质量目标与学校有关机构（教务处、学工处、科研处、各（院）系等）结合起来，根据质量目标对组织机构进行一定的调整。组织机构的设置应确定合理的管理层次和管理幅度，规定必要的职责和权限，并在不同职能机构和层次间进行有效沟通。学校质量管理机构的设置应该把握以下几个原则：第一，扁平化的组织机构。上下沟通快，中间层次少，有利于快速决策和执行。第二，网络化的组织机构。应该打破现有组织机构“各自为政，化地为牢”的局面，加强不同学校间的协作，形成网络化的结构。第三，团队化的管理。每一层次的管理都主张团队合作，提倡成员之间相互协作，力求使团队成为有机的整体。
结合上述原则和学校组织结构特点，我们把质量管理机构的设置分为三个层次，即县级质量管理机构、学校级质量管理机构、班级质量管理机构。县级质量管理机构——最高的管理机构。主要包括；（1）县级质量委员会，是学校质量管理的辅助决策机构，实行集体领导。由学校主要领导者主持其工作，下设质量管理处，成员不仅包括教务处、党委、团委、也应包括科技组、财务组、后勤组、教学组等部门的代表。（2）学校综合质量管理机构，由校长直接领导下的综合质量管理部门，也是学校质量管理委员会的日常管理机构，负责整个学校质量管理的计划、组织、协调、监督、改进和检查考核等工作，并对下级质量管理部门进行指导。学校质量管理机构。一般组成人员是：(1)学校以及各教学年级的行政正职理部门质量管理的第一责任者，并对该部门质量管理工作负责；（2）成立质量管理小组，吸收广大教职工和学生参与，有利于调动他们的积极性，增强教职工主人公责任感和学校的凝聚力。教研室（系）质量管理机构。教研室主任负责教研室质量管理，具体组织和领导本教研室全体人员积极开展质量活动，履行质量保证职责。
（三）完善质量制定。现代管理理论认为，质量成因分析必须引入管理制度因素。原因主要表现在：第一，良好的管理制度可以合理调配教育过程的各种内生变量，降低教育成本，提高教育质量，最终实现学校的可持续发展；第二，管理制度作为人在竞争与合作中经过多次博弈而达成的契约综合，能够有效地进行质量保证提供制度保障；第三，管理制度可以为各保证主体提供充分的约束和激励机制，从而实现教育质量的提高和学校的可持续发展。质量管理制度，是学校在教育教学实践中形成的有关权利和义务的规定，是学校实现质量目标的有利措施和基本方针，是学校价值观、管理哲学的反映，也是学校质量科学化、民主化程度的体现。在建立质量管理目标之后，为使参与管理过程的各种因素，如人力、物力、财力等，能朝着质量目标的方向有序运转，学校需要建立相应的管理制度加以保证。
构建教学质量管理制度是完善高校质量管理制度的关键。教学质量管理制度的构建可以从两个方面入手，即教师和学生。从学生的方面入手，按照“输入—过程—输出”流程，建立招生、培养、升学等相关环节的质量管理制度。具体包括招生、学籍管理、教学计划、教材建设、课程先修和重修管理、教学环节（包括课堂教学环节组织管理和实践教学环节组织管理）、思想政治教育制度、考试管理（包括考场纪律、监考人员职责、试卷管理等）、学生奖惩制度、学位管理、学习管理、升学计划和高校的联系等相关制度。这些相关的制度既是相对独立的，又是密切相关，环环相扣的。某一个环节出现问题，就会直接影响到下一个环节的管理。同时，这些环节又是相互交织在一起的，你中有我，我中有你，因为学生的培养是需要多方力量共同努力才能完成的一项事业。教师管理制度是质量管理制度的重要组成部分。具体包括学科梯队建设制度、教师的职务聘任与工作量制度、教师教学规范管理（包括备课、上课、批改作业、辅导等）、教师奖惩制度（包括教师科研成果、教学评比、奖学金发放、教学差错、事故认定及处理的有关规定等）、教师例会制度等具体质量管理措施。
（四）加强质量文化建设。中学质量文化是我国大学文化教学的重要基础，是在长期的教育教学过程中，继承民族文化传、借鉴国外大学文化的有益成果、联系学校的教育质量管理实践、总结创新所形成的具有明显个性特点的一种校园文化。它既是一种观念，又是一种物化形态，也是学校文化的关键组成部分，是学校进行质量管理活动的基础和灵魂，质量文化实际上是一个把质量管理的本质及理念从单纯的、狭义的质量硬性管理转变为广义的、软硬兼备的管理系统。
中学质量文化建设是一项复杂的系统工程。质量文化建设应从以下三个方面进行：一是重视学校物质层质量文化建设，营造良好的物质文化环境。物质层质量文化的营造，要符合其育人环境的特点，体现出其德智体全面发展的中心地位，既要表现出庄重、严整的教学氛围，又要能体现出青春的活力与雅静的美，还要体现出精益求精、追求完善的精神。因此，中学物质层质量文化的营造要围绕环境育人这一中心，结合本校的质量目标、质量价值追求、学风、校风等特点，进行整体规划、体系设计；二是重视向度层质量文化建设，建立健全质量管理行为规范和奖惩制度等，具体来说，就是要通过建立和健全学校铁各项工作制度、责任制度、管理制度和奖惩制度等，使学校的质量精神成为全体师生员工共同的行为准则，使维护学校的质量和形象成为学校每个人的自觉行为，使在质量上做贡献的人得到奖励，造成损失的人受到惩罚。三是重视学校精神层质量价值体系，包括办学理念产、人才培养的质量方针、质量价值观、质量目标、学风、工作作风和道德风貌。通过精神层质量文化建设，使教职工明确人才质量的标准以及追求人才培养质量的意义，树立起“质量高于一切”的价值观，进而使学校的管理人员改进质量管理的作风和习惯，使整个学校遵循统一的质量管理方式和共同认可的质量管理方法，提倡质量改进中的的集体协作和配合精神，鼓励员工大胆揭露存在的质量问题，提出建设质量防范措施和质量改进意见，使质量文化建设取得应有的实效。
四、实践效果
通过构建教学质量管理体系并将其运用于实际教学实践，充分调动了广大教师、学生的积极性，学生的学和老师的教能相互促进，老师的职责和任务明确，不再是压在肩上的大山；学生的学习不再是负担，而是一种乐趣，取得了很好的教学效果。
【摘要】 党校培训是党的干部队伍建设的重要组成部分，也是干部队伍建设的先导性、基础性、战略性工程，具有十分重要的现实意义和深远的历史意义。本文在探讨目前党校培训现状问题的基础上，按照全面质量管理的思想，构建了机关党校培训质量管理体系。针对质量管理中的问题，有针对性地提出了创新党校培训质量管理过程总体设计的建议。
【关键词】 质量管理体系，培训，模型，全面质量管理
前言
党校培训是十分重要的一种党员干部的教育培训方式。《中共中央关于面向21世纪加强和改进党校工作的决定》指出"在用集中培训轮训方式提高领导干部素质方面，具有不可替代的重要作用。"加强对党校培训管理的研究，对于提升党校教育培训水平，切实完成党校培训任务，确保受训党员执政意识和执政能力的提高，乃至确保党领导的各项事业的健康发展，都具有极为重要的现实意义和深远的历史意义。
一、当前机关党校培训质量管理中的现状问题分析
几十年来，机关党校培训取得了长足的发展和进步，为各级政府提供了坚强的思想保证与人才支持，培养和造就了一大批党政领导干部和管理人才。但随着党的事业发展壮大，机关党校培训只有进一步发展，机关党校质量管理只有进一步加强，才能适应新形势新任务的需要。但机关党校的发展决不只是单纯的量的扩张，更重要的是质的提高，这样才不会造成人力与财力的浪费。
就目前而言，机关党校培训质量管理中的问题既有整体上的观念和机制问题，也有培训过程中的规划制定、内容安排和方法选择等问题。这些问题表现为：
1、正确的机关党校培训观念有待进一步树立
2、机关党校培训整体规划有待进一步系统化
3、机关党校培训目标有待进一步明确
4、机关党校培训形式和内容有待进一步丰富多样
5、机关党校培训效果评估有待进一步加强
二、机关党校培训质量管理体系的构建
根据全面质量管理的思想，构建出机关党校培训质量管理体系，它包括四个相互关联的子系统，如下图1：
1、党校培训质量管理的文件系统
要将质量体系的全部要素、要求和规定都纳入文件体系，形成质量管理文件系统。质量管理文件系统共分四个层次：第一层次是纲领性指导性文件，即质量手册；第二个层次是规范通用性文件，包括技术、管理规范和程序；第三层次是方案措施性文件，包括计划方案和措施；第四个层次是记录鉴证性文件，包括鉴定与评价报告和记录。
2、党校培训质量管理组织系统
党校质量管理组织系统包括组织、协调、监督、控制四项基本职能，这四项职能分别通过组织机构、质量环节、质量关联、质量活动和质量信息五项关键内容来实现。组织机构是指党校培训管理决策机构与执行机构的设立及职能划分；质量环节是指党校培训质量管理活动流程的先后顺序；质量关联是质量活动的职能分配，即把质量活动及内容落实到各有关单位；质量活动是指质量管理全过程的重要活动，它是对各自机构人员在质量管理全过程中主要活动的内容行为方式的规定；质量信息是指为了使质量体系形成一个闭环系统，必须把重要的质量活动的信息流在质量管理流程上表示出来，形成一个控制反馈系统。
3、党校培训质量管理业务流程系统
根据15010015国际培训管理标准，党校质量管理流程系统是由培训需求分析、培训计划制订、培训实施和培训评估四个环节所组成的一个不断循环的闭合逻辑过程，而且每个环节中都包含相应的内容。在过程运行中，综合管理信息系统和培训管理决策协调系统可以根据培训实施的实际情况及时对各个环节进行调控，以获得最可能好的培训效果。
4、党校培训质量管理评估系统
党校培训质量评估体系是指有关党校培训全面评估的各个阶段、各个步骤构成的一个整体，主要目的在于通过对培训前后参训人员在综合素质和管理能力等方面的变化及提高程度的观察、评价来确定某一个培训项目的实际成效，并以此作为下一个培训项目的借鉴。
自此，一个完整的党校培训质量管理体系就建立起来了，该体系涵盖了质量管理的每个领域，充分体现了质量管理的系统性思想，把从党校培训开始到培训结束的一切因素都控制起来，并使之相互关联，相互制约，相互促进，必然会带来质量管理活动的严密高效、协调一致，进而带来质量管
理的科学化、规范化。该体系因其循环监控将在运行中实现自身的完善和培训质量的螺旋式上升。
三、机关党校培训质量管理过程总体设计的建议
党校培训是一个完整的、系统的、动态的、运行的、循环的过程，每一个流程环节既是下一个流程的工作基础，也是上一个流程的效果体现，四个流程共同构成一个有机联系的整体。因此，在对每个流程设计时，都要置之于整个培训过程中考虑，置之于整个质量管理体系中考虑。在质量管理过程总体设计中，除了依据以上每个流程设计的要求外，提出以下建议：
1、机关党校培训观念创新
树立培训的战略观。把学员作为最重要的人力资本，把开展党校培训工作作为对党和政府工作最有效的长期投资，真正从思想上重视、行动上支持、措施上保证；树立培训的改革观。大力改革不适应全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的培训模式、培训内容、培训方法及培训手段，办出自己的特色；树立培训的创新观。重视创新精神、创新思维、创新能力的培养和提高，将以知识传授为主的培训模式转变为以能力、素质提高为主的培训模式。
2、机关党校培训规划创新
根据党校培训质量管理体系中系统性的要求，要完善突出培训重点、强化分类培训、建构分类别、分层次的教学体系。抓好重点。按照中央提出重要干部重点培训。严格分类。党校按培训、轮训、研讨三种类型，长中短三种学制，规范设置班次，按需制订计划体现办学特色。体现差别。力求培训的个性化、差别化，加强针对性和实效性。3、机关党校培训目标创新
素质是能力的基础，能力是素质的体现。党校培训要从知识传授转向能力培养为导向，以具备胜任职责需要的认识、分析问题的能力，决策与创新能力，解决实际问题的能力为要求，推动党校培训目标的创新。
要努力做到提高政治鉴别能力，提高依法行政能力，提高科学决策能力，提高创新能力，提高学习能力。
4、机关党校培训内容创新
根据机关党校全面科学的培训需求分析，认真贯彻“理论联系实际”的原则，在培训内容上不断创新。以目标为导向，围绕培养机关党校培训目标，对党校课程结构、课程体系进行整体优化设计；坚持党校姓党，注重提高学员的思想政治素质，科学发展观教育以及职业道德教育，开展党性修养和党性锻炼环节；以能力为本位，全面提高学员综合素质与能力；以实践为途径，重视学习考察与调研。通过党校培训中的实地考察，了解基层，了解社会，了解实际，培育求真务实、艰苦奋斗、为民、务实、清廉的优良作风。
5、机关党校培训方式方法创新
根据党校培训中建构主义的培训实施要求，培训要充分发挥学员的主体优势，发挥学员的智慧、经验和能力，把培训课程与学员自我探索、自我思考、自我研究、自我创造有机结合起来，运用选修课、模块式教学等形式，扩大学员对教学内容的自主选择权；善于发掘学员具有丰富实践经验的优势，运用启发式、互动式的培训方法，使学员通过相互切磋、相互探讨、相互启发，实现经验共事和经验升华；突破课堂教学、教师、书本为主要内容的“三中心”，转变为课堂教学、应用研究、社会调研为主要内容的新的“三元结构”；加速实现教学手段现代化，充分发挥信息技术在培训中的作用。
结论
21世纪，科技引领时代向前飞速发展，人们面临知识更新加快、专业化加深的严峻挑战，信息和知识、能力已被视为组织的发动机，而培训则是提供信息、知识、技能的重要途径。培训质量的好坏直接导致培训效果的大小。提高机关党校培训质量是打造一支高素质干部队伍的必然要求，也是培育党的执政能力迎接新世纪新挑战的必然选择。
本文在分析党校培训发展现状问题的基础上得出机关党校质量管理体系构建的必要性，并按照全面质量管理的要求，构建了机关党校培训质量管理体系。该体系由文件、组织、流程、评估四个系统组成，从横向涵盖了培训质量管理的每个领域。针对机关党校培训质量管理中的问题，从培训过程总体设计上提出了创新党校培训的五条建议。对机关党校培训质量管理有一定的指导意义。
随着社会不断向前发展，国税机关职能作用的发挥显得日趋重要，经过几次征管改革，新征管法的修订及颁布实施，国税机关的职能作用发生了一定的转变，正在由过去的公共管理型向执法服务型转变。面临这一新的形势，规范税务管理，提高服务质量成为国税机关当前工作的重中之中，房县国税局积极探索，大胆实践，成功引入iso9001质量管理体系，规范了税收征管，提高了办税质量，加强了内部管理，下面笔者结合房县国税局的实践经验就国税机关引入iso质量管理体系谈谈自己的一点看法，供读者参考。
一、iso9001质量管理体系的核心管理思想
iso9001标准是国际标准化组织（iso）制定和的质量管理标准，主要涵盖了以下几个方面的管理思想：（一）以顾客为关注焦点的思想对税务机关来说，“顾客”就是税务机关服务的对象即纳税人，由于国税机关的职能作用向公共服务型转变，特别是2004年在全国推行“一窗式”管理以来，更体现了国税机关以纳税人为关注焦点的管理思想。
（二）过程控制的思想对所有过程进行控制的思想是iso9001标准的基本思想，iso9001标准对过程控制提出了三个方面的要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方式。在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，“过程”中必须采取的作业技术和活动，一般通过书面文件加以规定。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。
（三）预防为主的思想质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。
（四）持续改进的思想质量改进旨在提高质量，在iso9001标准所规定的组织的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。
（五）制度化管理的思想iso9000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，即要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准（质量体系文件）、考核依据（质量记录）、考核方法（内部质量审核）都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。
（六）自我管理的思想iso9000标准要求通过内部质量审核、纠正预防措施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。
二、国税机关引入iso质量管理体系的重要性
iso质量管理体系标准的核心思想和原则决定了国税机关引入此项管理体系具有以下现实意义：
1、是当前新的政治形势的必然要求。税务系统就是要内抓管理，优化税收生产力；外树形象，代表广大人民的利益和先进文化的前进方向。iso国际质量管理体系标准建立的理论基础——“八项基本原则”第一条就突出强调“以顾客关注为焦点”，“顾客”即我们所管理和服务的纳税人及其相关人员。这与“三个代表”中“代表最广大人民群众的根本利益”相一致。iso质量管理体系“职责明确、过程控制、预防为主、持续改进”的核心思想明确了“为何干、干什么、谁来干、何时干、何地干、如何干”，进一步明确了岗位责任、强化了管理环节、讲清了工作方法，使大家勤于本职工作、热爱本职工作，体现了“把本职工作当作个人爱好”这一高新税务理念，提高了工作效率和服务水平，优化了税收生产力，强化了税收对经济发展的功能作用。iso质量管理体系强调文件管理，同时此项标准体系所具有的科学性、经济性、通用性和社会性表明其是一种先进的管理理论体系。
2、是迎接历史机遇和挑战的客观要求。在我国加入wto和西部大开发的历史时刻，税务机关如何提升内部管理水平，在纳税人中建立充分的信任，树立起文明执法、规范服务的良好形象，营造良好的投资环境，是迎接历史机遇和挑战的关键。虽然近年来新的征管模式和各类考核办法为税收工作带来了生机和活力，但是制度管理有其局限性，目标管理又忽略了过程控制，这就要求我们要转变观念，用系统管理和质量管理的方法，将一系列制度有效的链接起来，形成管理网络，全方位开展管理。iso质量管理体系正是税务系统从传统管理、制度管理、目标管理向质量管理过渡的最佳载体，是税务管理模式的一次革命。
3、是依法治税、提高征管质量的要求。iso质量管理体系通过对管理活动事前、事中、事后的全过程的策划、控制、评审、形成一个螺旋式提升的管理模式，强调预防为主，把问题消灭在萌芽状态，杜绝了在征管过程中的各类违法违规现象。同时推行iso质量管理体系过程是一个对内、对外全方位的管理过程，不仅要“以顾客为关注焦点”，同时也对我们税务干部队伍的执法水平、服务水平、质量意识、廉政意识提出了更高的要求。其最高目标是实现持续改进和发展。
4、是实现税收征管规范化、系统化、合理化和提高工作效率的要求。税务系统由于任务重、时间紧，人员素质水平不一，在工作运行中一些问题就逐渐暴露出来了，出现了分工不均，或不知做什么、怎么做的问题，影响了工作积极性。运用iso质量管理体系全员参与的原则，使大家弄清了自己能干什么、该干什么、怎么干、承担什么样的权利和义务，真正做到人人有事干，人人干好事；各部门有明确的职责权限，分工清晰、责任明确，能使各科室工作环节之间衔接紧密、协调高效；其采取的评审监督和过程控制等方法，加强了下一环节对上一环节的监督和控制，防止了问题的发生和扩大；其基于事实、科学决策，实现征纳双方取得双赢的特性，有利于我们领导层的决策更具有科学性和指导性，有利于税收和经济协调发展；采取的严密的文件控制管理办法使规范化的体系文件成为税务系统进行税收征管的指南，防止了政出多门，减少了各环节的推诿扯皮，更加便于操作，提高了工作效率和服务水平。
三、国税机关引入iso质量管理体系的主要成效
经过实地考察和充分论证，房县国税局从2003年10月份起正式启动iso贯标工作，编写质量手册1本，程序文件19个，作业文件111个，于2004年4月顺利通过认证公司现场审核。体系文件运行半年来，取得了很大的成效。
（一）初步建立了一个严密的税务机关管理机制，形成全员参与、全面控制、高效运转、不断改进的管理体系，实现了管理模式的变革房县国税局将iso质量管理模式引入税收征管工作后，一方面规范了相关的管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进，满足了管理科学性、系统性、规范化的要求，克服了以往管理中存在的基础管理弱化、内部协调不畅等问题，明确了职责、规范了程序、改进了管理。一个全面控制、高效运转的管理体系已初步确立。
（二）确立了“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”的税收业务管理新模式，依法治税工作跨上一个新台阶我局的管理体系综合考虑了税收征收管理业务紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确了税收征收管理过程的控制要求和税收征收管理质量的验证要求，建立了一套预防和处理不符合要求的税收征收管理业务的机制，在较大程度上解决了传统的税收征收管理中可能存在的执法不严、执法随意性较大等问题，带来了依法治税工作的新面貌。
（三）树立和实践了“以纳税人为关注焦点”的服务理念，大大丰富了税收服务的内涵，改善了税务机关的形象我局坚持“以纳税人为关注焦点”，在转变服务观念、配备服务设施、提供规范化的服务、与纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉信访、服务质量的改进等方面采取了一系列有力的措施，使税收服务更加贴近纳税人，税收服务的能力极大提高。税收服务的内涵被大大地丰富，税务机关的形象也因此得到了改善。
（四）iso9001管理模式所具有的完善的检查监督机制确保了各项制度的贯彻执行，使制度化管理落到实处我局成立了质量管理办公室，建立了一支由14名经过培训的内审员队伍，定期开展内部审核，对所有股室的全部工作进行全面认真的符合性审核，对不符合文件规定的工作和做法开具不合格报告，并确定和落实纠正措施。另外，认证机构每年还将对我局进行一次符合性监督审核，若不能通过审核，将被吊销证书，这也就迫使税务机关必须认真执行管理文件和制度。这种内外相结合的监督机制大大强化了制度的贯彻执行，真正实现了制度化管理。
据统计，自2004年1月1日运行iso质量管理体系以来，我局各项税收征收管理工作的质量和效率有了明显的改进和提高，质量管理体系运行半年来未发生一起税务行政复议或诉讼案件，实现了预期的质量目标。总之，在税收工作中引入iso9001质量管理标准，无论是对依法治税、加强税收征收管理，还是对提高征管质量和效率、改进税收服务，都能产生积极的效果。
四、国税机关引入iso质量体系的局限性及持续改进iso质量管理体系
虽然明确了职责以及工作责任的归属，但如何追究责任则是干部管理体制的问题，没有一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出的干部管理的激励机制，就很难调动干部的积极性，iso质量管理体系的效用也就会大打折扣，因此需要在工作实践中不断持续改进，确保iso质量管理体系的有效性。
（一）iso质量管理体系的运行严格依据体系文件，因此，要不断根据实际情况对体系文件进行修改。
我局组织编写了质量手册，制定了本局的质量方针和目标，但随着税收工作形势的变化和发展，需要作出相应的调整。如我局十大质量目标中的税收收入目标，很大程度上取决于当地的经济税源情况，在确保税收收入应收尽收的情况下，还要根据每一年的经济发展情况、税源变化情况、税收政策变化情况等因素作出相应的调整，各项方针及目标并不是一成不变的。特别是编制的111个作业文件，涵盖了整个税收工作的全过程，包括税收征、管、查业务、行政管理、党务管理及工会工作，涉及面广，一旦岗位职责及操作程序发生变化就要及时修改作业文件，工作量很大。程序文件中对记录的控制作了严格的要求，我局整个工作流程共使用500多个记录表格对业务过程进行控制和识别，内容也会根据工作情况进行修改和完善，以利于指导各项工作的开展。
（二）iso质量管理体系的的规范运行主要取决于人，特别突出领导的作用，因此，要建立“以人为本”的管理理念，将iso质量管理与执法责任追究制、干部考核末位淘汰制等科学的干部管理机制相结合，重视干部队伍建设，提高业务水平和管理水平，实施人才强税、科技兴税战略，从总体上提高iso9001质量管理体系的效用，确保各项质量目标的实现，推进国税事业的不断向前发展。
【摘 要】澳大利亚基于学校的学徒制的提出是对澳大利亚学徒制的及时补充。人们逐渐意识到普职通融教育模式改革趋势的重要性，因此近年来普通高中的职业教育培训逐渐受到了职教界的关注。本文简要介绍了澳大利亚普通高中学徒制的情况及其行业企业积极引导、实施模式多样化、灵活的学分互认、企业为学徒提供带薪工作等特点，对我国在普通教育阶段渗透职业教育与培训有一定的借鉴作用。
【关键词】中、澳高职教育 内部质量管理体系 差异性
一、研究背景
（一）高职院校内部质量管理的重要性
截止2011年，我国高职（专科）院校及成人高等学校数量已达1633所。随着国家高等教育的不断发展与深化，高职教育已成为我国高等教育发展的一支重要命脉。
1991年国务院就颁布了《国务院关于大力发展职业技术教育的决定》，从此高职教育进入了蓬勃的发展阶段，到2011年全国高职院校在校生人数达960万，相比1999年增长了8倍，全国高职教育招生亦比1998年增长了6倍以上，总人数达到313.4万人。高职教育的发展为我国实现高等教育大众化的历史性跨越起到了基础性和决定性作用。作为高职院校发展的核心保障，其内部质量管理体系是院校内部建立的、为实现教育质量目标、培养符合市场需求的人才所必需的、系统的质量管理模式。高职院校通过建立良好的内部管理体系，能更好地实现教学质量管理模式的创新，为进一步加强教学质量管理和提高人才培养质量打下坚实的基础。
（二）选择以澳大利亚高职教育作为比较对象的原因
尽管近年来我国高职教育有了较快发展和较大突破，越来越多的学生选择出国留学这一趋势仍不容小觑。这一方面与我国经济的飞速发展及人民生活水平日益提高有必然联系；另一方面则因大多数家长和学生认为国外高校能提供更优质的教学服务并确保更好的教学质量。澳大利亚作为中国学生首选留学目的国之一，中国学生人数堪称之最。《澳洲日报》的相关数据显示，2012年的9个月内澳洲联邦政府共签发的18.3万份学生签证中中国学生占到了20%，与2010-2011年同期相比上涨了4.5%。目前，澳洲高等教育的主体力量之一，技术和继续教育学院（简称tafe）的教育模式与我国的高职院校在很长程度具有相似性。该模式突破了传统一次性教育的局限，建立了以“学习—工作—再学习—再工作”的多循环性、终身式教育模式。它将传统的以“知识传授”为主转到了以“培养实际工作能力”为核心的理念上来。目前，tafe被认为是世界上最先进且最具代表性的职业教育模式之一，而保证其内部质量管理体系发展的经验值得我国高职教育研究与分析。
（三） 中、澳高职教育研究现状
综合对该类研究现况来看，大部分研究方向可概括为两类：一类为对比两国各自教学质量监控体系的探索与分析，该类研究把重新放在剖析各自内部质量管理的方式和普遍存在的问题上；另一类研究可归结为通过对国外职业技术教育的分析，引出对我国高职教育管理的借鉴与启示，该类研究主要集中在对国外职教体系的分析以及如何为我国高职教育的发展提供建设性意见的讨论上。因此，就具体分析两国高职院校内部质量管理体系的特质以及中澳两国高职院校内部质量管理体系的差异方面，还存在着可进一步研究的空间，故本文将视野重点放在了这一视角。
二、中、澳高职教育内部质量管理体系概括
（一）两国高职教育内部质量管理体系的相似性
中、澳双方均引入iso9000族国际质量管理标准作为学院的质量管理思想，北美、欧洲、亚洲现有超过1000所教育机构先后引进iso9000族质量管理体系并成功运用于高等教育领域；我国企业于1989年率先开始将iso9000族系列标准引入管理范畴。尽管将iso9000引入教育领域还只是近几年的事情，但是其发展势头却不容小觑。两国高职院校引入这一概念在时间上有长有短，但iso9000族的核心指导思想“以顾客需求为导向”却是中、澳两国高职院校所共同推崇的。
（二） 中、澳洲高职教育内部质量管理体系流程图
依据 iso9000管理标准的要求并结合我国部分高职院校内部质量管理体系特征，图一所绘流程图反映了我国高职院校以服务顾客为基本导向设置的单向流程控制。
图1 中国高职院校质量管理体系流程图
在iso9000的基本理念之下，澳大利亚职业院校所遵循的内部质量管理核心思想是将以市场为
导向服务于顾客的理念作用于整个管理环节。同时，各环节起到相互作用、相互影响制约的效果，图二是根据澳洲部分职业院校内部质量管理流程特征所绘的内部质量管理体系图。
图2 澳大利亚职业院校质量管理体系图
三、 中、澳高职院校内部质量管理体系的差异化分析
中、澳高职教育内部质量管理体系如上图中所示，其差异主要体现在以下方面：
（一） 顾客定义方式的差异
澳洲高职院校采用狭义的顾客定义方式，即高职院校所服务的对象仅为学生。中国高职院校普遍以学生、家长、企业及社会等作为顾客。对中国的高职院校而言，学生的身份具有双重性。他们既是服务的对象，同时又是院校推向企业、社会的产品。这一差异化定义将直接影响到高职院校内部质量管理体系中顾客需求及所提供服务内容的不同。
（二） 顾客需求的差异
上述已提及，基于不同的顾客定义，中、澳高职院校在顾客需求上也表现出明显差异性。澳方高职院校中的顾客需求主要是针对学生提供具有良好职业发展前景及市场需求的课程。因此，在内部质量管理中，澳方将课程作为其最重要的关注点。各个流程的监管都是以向学生提供更好的课程服务为基础。中方高职院校的顾客定义范围更广，因此它既需要为学生提供符合职业发展及市场需求的课程，同时又承担着为家庭、企业、行业、国家、社会培养人才的多重重任。而这些责任相对于澳洲高职院校而言，承担范围更广，负担过重。
