摘要：近年来,电商平台物流配送服务一直饱受用户诟病,极大地影响了用户购物体验。分析用户对物流服务质量诉求的不同维度,深入探讨其对潜在消费者购买意愿的影响,对进一步提升电商平台顾客满意度,增加平台销售有着重要意义。本文基于京东商城电器、图书和食品三种类别的在线用户评论数据,对评论文本进行分词和关键词筛选,识别出速度、包装、快递员态度以及退换货服务四个用户最为关注的物流服务质量维度。并在此基础上进一步分析了这四个维度的物流服务质量评论对潜在消费者购买意愿的影响。研究结果显示,相对物流配送速度,快递员的服务态度、商家处理退换货问题的速度与态度、物流包装方面的评论信息对用户购买意愿有着更显著的影响。

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