1.1一般资料作者所在医院自学习细节管理之后开始试验儿科细节管理的重要性。随机抽取儿科住院患儿206例作为此次试验研究的对象,随机分成甲、乙组；其中甲组患儿103例,男64例,女39例,平均年龄6.0岁；乙组患儿103例,男61例,女42例,平均年龄6.1岁。两组患儿一般资料进行比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法甲组患儿实施常规的儿科护理,乙组患儿在常规护理的基础上实施细节管理护理,细节管理的具体实施措施如下。
1.2.1细化护理服务流程,体现以人为本在儿科护理中要坚持以人为本的护理理念,满足儿科患儿特殊的护理需求。完善护理流程,注重服务细节,主动寻找护理中的薄弱环节,及时完善护理服务,构建良好的医患关系,在护患之间形成良性互动,有问题及早沟通,以免因误解和沟通不良形成护患矛盾。转变护理的模式,体现人文关怀。护理服务的对象是人,所以护患之间要多进行交流和沟通,了解护理需求,主动提供护理服务,满意患者的护理需求,对工作中出现的问题及时纠正,不断提高服务质量。
1.2.2细化培训体系,提高职业素质由于儿科护理的特殊性,对于儿科护士的理论知识及操作技术的要求也更高,尤其是新上岗的护士。要定期组织护理人员学习护理知识、规章制度和服务流程,并对护理工作者进行必要的礼仪培训,提高护士的职业素养,培养护士的职业道德。
1.2.3细化管理制度,建立良好工作习惯无规矩不成方圆,完善的管理制度和考评机制是保证护理队伍良性发展的关键。所以必须对儿科管理制度进行细化和量化,使其具有良好的操作性。细化规章制度。参考多种护理标准进行细化和量化,这样能够有效保障护理工作规范化、程序化、制度化的实施。另外要对儿科护理质量实施动态监控,对工作中出现的忽视护理细节,造成护理疏漏的现象随时发现,随时处理,帮助儿科护理人员建立良好的工作习惯。
1.3评价指标记录甲、乙两组患儿在住院期间护理人员的护理质量以并发症、感染、护患纠纷事件的发生率计算,同时也要对两组患儿的家属进行满意度的调查,以便评价细节管理的实施效果。患儿和家属的满意度评价通过调查问卷的形式进行,该研究共发放了206份调查问卷,共回收有效调查问卷206份,回收效率100%。
1.4统计学方法采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
实施细节管理的乙组患儿并发症4例、护患纠纷1例、感染3例,满意度97例(94.17%)；甲组并发症9例、护患纠纷3例、感染7例,满意度80例(77.67%)。乙组的并发症发生率明显低于实施常规护理的甲组患儿；对护理满意度进行比较,乙组患儿也明显高于甲组患儿,组间比较差异具有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
1管理要体现以人为本的原则
1.1建立良好的护患关系护理过程在一定意义上说是护士对病人的管理过程，而管理过程一个不容忽视的问题就是护患关系，现在都是独生子女，孩子有病家长格外着急，对护理的要求很高。为此我科安排2个责任心强，静脉穿刺技术过硬，有沟通技巧的护士做责任组长，专门上白班，负责新入院患儿的接诊、治疗与护理，要求她们做到接诊热情，健康宣教全面，治疗护理及时，给家属留下良好的第一印象。并负责科内危重患儿的一切护理工作和所管辖组内病人的健康宣教，让家属了解病情与治疗。同时每个病房都有专门的责任护士，除做好健康宣教外，还要利用一切机会多接触患儿、跟他们玩耍，以消除他们的陌生感与恐惧感，并且病人多时护士实行弹性排班，如增加中班与夜班工作人员以保证治疗护理工作的及时，减少护患矛盾。
1.2关心和尊重护士现在儿科患者大多数是独生子女，家长都视为掌上明珠倍加爱护，一个小孩就有两个甚至四五个家属围着，对头皮静脉穿刺的要求高，同时这些父母年青气盛脾气大，护士如果不能“一针见血”，常常遭到家长的责怪和投诉甚至谩骂，“一针打不上”就否定你的一切。而且儿科患儿病情变化快，小孩自我表达能力和认知能力差，观察护理较成人有一定难度。因此儿科护士在工作中要承担很大的心理压力，很多护士都不安心儿科工作，所以护士长在工作中既要对护士严格要求，督促其按要求完成各项护理工作；又要关心护士，尊重护士，理解护士，在关键问题上勇于为护士承担责任和风险，有错误应在事后单独批评，维护护士的自尊心；如果护士在生活上有什么困难，护士长应尽量创造条件给予帮助，关心体贴他们，使他们感受到集体的温暖，安心在儿科工作。
.3加强医护合作创造良好的工作氛围儿科由于患儿年龄小，病情变化快，医护合作显得尤为重要，但在合作的过程中难免产生一些分歧和磨擦。如：医生对护士的要求是正确执行医嘱，仔细观察和及时反映病情，而护士却要全方位地护理患儿，进行健康宣教、解答有关疑问、解决护理问题、做好护理记录等，工作繁忙。有些医生很不理解，认为护士不务正业瞎忙碌，使护士的工作得不到尊重，而有的医生工作缺少计划性，早上忙于写病情记录，造成查房不及时、医嘱不及时、临时医嘱过多，造成护理工作忙乱，护士对医生有意见等等，对于这些矛盾，护士长首先从护理上查找原因，若主要责任在护士应批评帮助护士，并向医生解释道歉，责任在医生应不卑不亢地给予策略解决，护士切忌同医生发生正面冲突。本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围。
2灵活使用管理策略，加强病房管理
2.1围绕以病人为中心的原则在病房制定并推行“首问负责制”“首问负责制”包括两方面的内容，一方面护士要主动开口问：您找谁，有事吗?需要帮助吗?第二方面是患儿家长有什么疑问，如果问到哪位护士，那位护士马上负责解决，不推给其他护士，即使护士解决不了的医疗问题也必须由护士传达给医生，避免家属传达不清或家长认为护士是在有意推委等情况发生。
2.2根据儿科特点创造人性化环境为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理，在病房创造家庭式的温馨环境。我们在病房透视窗上张贴儿童喜欢的利用静电吸附的塑料卡通唐老鸭、米老鼠等图案；在病房走廊的墙壁上张贴色泽鲜艳的育儿知识并配有好看的卡通图画；在护士站大厅的天花板上挂上风铃；在每个病房里挂有色彩鲜艳图文并茂的育儿小册子，病房内有各种温馨提示卡。鼓励家长为患儿买玩具，护患双方共同努力创造良好的康复环境。
2.3严格控制交叉感染儿科是控制交叉感染的重点科室。针对这种情况，我科变过去被动应付检查为现在主动迎接检查，采取日提醒、调、月检查等方法，让每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度。积极推广一次性物品，厂家为我科特制的各种型号的小儿胃管、小儿肛管、小儿吸氧管、小儿吸痰管及一次性中单已经得到普遍使用，一次性物品既方便了护士操作又受到了家长的普遍欢迎。对不能一次使用的物品如氧气表、负压表、雾化器、呼吸机管道、吸引器装置等均做严格消毒处理，防止交叉感染的发生，病房定期用紫外线照射消毒，收住肠炎病人的病房每天用消佳净消毒液拖地一次。
3正确对待护理纠纷
3.1儿科护理纠纷的原因①采血输液没有做到“一针见血”；②头皮静脉穿刺成功后固定不良，造成液体外渗或针头脱出；③工作不到位，遗漏液体；④拔针后针眼压迫不好而出血；⑤患儿皮肤娇嫩，液体外渗，致局部出现红肿、水泡；⑥护士忙着抢救重病人或处置新病人而没有立即为某位患儿处置；⑦病人多，治疗、护理不能及时；⑧各种处置、操作未告知家属目的、注意事项。⑨解释不耐烦、态度生硬；⑩给小孩镇静后送门诊未能及时安排检查。
3.2纠纷的防范措施①加强“三基”训练，提高自身技术水平；②护士实行弹性排班，护理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配、优势互补，解决了8h外护理人员少、技术力量薄弱的问题；③强化法律意识，进行责任心教育，认真做好每一项护理操作，如实记录护理文档，在保护患儿的同时保护自己；④严格查对制度，每位患儿每日输注的液体(包括临时液体)都要认真查对，药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及操作护士都要有记录，责任到人；⑤严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项；⑥须送检查时应提前与相应科室联系，小儿镇静后及时送检查；⑦执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，除向主任、护士长汇报外，当班护士要做好交接班，将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。二对家属心理护理体会
患儿家属的主要心理问题有：1.恐惧与缺乏安全感:家长对疾病预后产生的恐惧感表现为对其他相同疾病患儿的预后敏感，尤其是急、重危患儿的家长，表现得很悲观，避免说一些关于生死的问题甚至字眼；由于心疼孩子而对各种注射和侵袭性的检查产生的恐惧感；表现为患儿在接受检查和治疗时家长表现出不敢看或者躲开的行为。2.焦虑和紧张：对环境的陌生感引起的紧张与焦虑；表现为反复询问病情，希望得到肯定答案或不断打听医护人员的情况，希望转到经验丰富的医护人员所管的床位；住院期间由于病情变化产生的紧张与焦虑；表现为对病情变化的反复陈述，要求医护人员不断观察，耽心遗漏病情变化；由于长期住院经济负担较重引起的焦虑；表现为不安心治疗，要求提前出院。3.怀疑和不信任:对疾病的不了解引起的对治疗方案的怀疑；表现为拒绝配合医护进行治疗，阐自使用自己所谓的办法或找来许多书籍对医生的诊断进行对比，并以书上的方案为准；对医务人员由于年龄、性别、言语、着装等外在条件和表现引起的不信任；表现为对医护人员的技术水平的不信任，要求更换主管医护人员；对医疗设施和治疗环境的局限引起的对治疗能力和条件的怀疑；表现为挑剔住院环境和设施，要求转院等。
高职及大学的少部分学校开展护理健康教育学这门课程，中职卫生学校目前还处在空白，而中职医学学生临床接触少，不能很好的理解和把握健康教育的重要性，往往造成以后工作中的极大的障碍，埋下护患沟通不良及不被信任的隐患。
2目前制约护生提高健康教育能力的主要因素
2.1医学教师对健康教育重视度不够
目前由于地域以及传统观念影响，医学教师观念更新落后，对医学健康教育认识还不到位，教学工作仍旧停留在生物医学教学模式，在教学中只重视培养护生的专业能力，忽视了健康教育的重要性和必要性，甚至没有开展健康教育知识的教学，或者按照书本照本宣科，一带而过。
2.2护生缺乏护理健康教育意识：
因传统观念影响，多数护生认为护士只是打针发药，或者协助医师进行治疗护理，从而忽视了患者健康教育在临床工作中的意义和在新的护理模式中的重要性。现代医学教育过程中，护生将学习的重点放在健康评估、护理实施上，将健康教育认为可有可无或者认为是宣传教育可以忽略。而目前中职护理实施整体护理教学，在整体护理模式下，护理内容、模式发生更多变化，儿科护士更多的承担患儿及家属的咨询者及健康教育者的重要角色。患儿家长渴望了解更多健康教育知识，但护生健康教育知识匮乏，从而产生护患不信任危机，这就促使护生需要提高认知程度，积极参与健康教育。
2.3护生缺乏相应专业素质：
由于中专护理学生多是应届初中毕业生，学习中，基础知识薄弱。中职护生思想活跃、接受新事物快，但知识水平和学历水平较低，缺乏实施健康教育的理念,不能有效掌握必要的理论知识。现代护生多数为独生子女,个人意识较强,因而缺乏关心和照顾别人的习惯。作为未来的的护士,很多护生欠缺正确的学习态度及良好的学习能力。
2.4健康教育对象的特殊性：
儿科护士健康教育的工作对象是患儿及患儿家长。健康教育范围为儿童保健常识及儿科疾病知识、日常生活护理措施、疾病预防及护理措施。儿科健康教育要符合不同年龄阶段小儿的生理、心理特点。这是护生在学习过程中必须掌握的原则。由于父母是患儿的看护者，他们对不同年龄儿童的身心健康以及疾病的防治、康复起着决定性作用，此外家长的素质也影响整体护理的实施。家长因孩子生病面临心理压力，存在明显的行为和情绪障碍，往往造成护患关系紧张。因此，护士要充分了解患儿及患儿家长的需求和心理状态，主动并详尽的向家长进行健康宣教，有效缓解家长的焦虑和恐惧心理。
3加强护生健康教育能力的培养对策
3.1教师及护生要转变观念切实认识到健康教育的重要性
教师要加强健康教育相关知识的学习、教学实践能力的提高，充分认识儿科护士是护理计划的制定者者、实施者、健康教育者，在护理健康教育中占主导地位。所以，在教学中要将健康教育作为重点给学生讲授，教师可以运用多种形式如情景教学、病例分析、分组讨论等方法完善健康教育的讲解，并使护生认识到护理健康教育作为整体护理的重要组成部分。尤其在儿科护理过程中，患儿及患儿家长对相关健康教育内容的掌握程度直接影响疾病的康复和预后，所以更要要求护生在学习中转变观念，提高认识，明确健康教育在现代护理中的重要性，以新的护理观为指导，树立以人为本、以患儿家庭为中心的整体护理模式的服务新理念，履行护士的基本职责，并自觉履行健康教育的义务。
3.2提高护生学习健康教育的能动性。
中职护生起点低，基础差，缺乏健康教育意识、理论知识不扎实，所以要不断提高护生知识基础和健康教育水平。在学习过程中要教给学生学会换位思考，使护生从认识上、行动上将健康教育落实到位，变成一种自觉行为，提高为患儿及患儿家长服务的积极性，能够主动、积极、高效地把健康教育知识传授给每一位患儿和家长。
3.3加强护生表达及沟通能力，学会与患儿及患儿家长建立良好的护患关系。
儿科护理过程中，建立良好的护患关系是做好治疗、护理的基础，良好的护患关系需要良好的沟通，而健康教育可以作为护患沟通的切入点和桥梁，积极的健康教育可以帮助患儿及患儿家长建立恢复健康信念，并能做到遵守医疗程序的行为。由于患儿年龄、性格及家长知识层次等各方面的差异，使患儿及家长接受健康教育的效果有所不同，教师应当在教学中加强护生交流意识和沟通技巧，包括提问、倾听等语言性沟通技巧和体态、触摸等非语言性沟通技巧的讲解。
3.4加强学习，掌握健康教育的相关知识和技能。
做好健康教育，先要学会运用护理程序，学习如何评估患儿，收集患儿家长对疾病的认知程度，找出患儿及患儿家长真正关心的问题，作为教育的内容。学习根据患儿的身体状况制定健康教育的计划和目标。了解患儿及家长的实际情况、认知程度，选择适合的健康教育方式，并在实施过程中注意随时收集有关资料，以便动态地评估健康教育的效果。护生学习健康教育，对患儿及家长进行健康指导，不仅需要有扎实的医学及护理学知识和技能，还要具备心理学、教育学、营养学等多方面的知识。所以教师一方面要加强自身学习，加快知识更新，提高业务素质和教学素质，另外一方面要鼓励护生广泛学习，自由提问，培养护生学习的主动性和能动性，以便更好地适应医院及社区对医护人员的要求。
3.5学习建立儿科护理健康教育路径。
健康教育路径是指临床路径的理论和实施方法借鉴于健康教育的实施上，通过对患儿及家长的评估，了解患儿及家长的心理、社会、文化等需求，制定有针对性的健康教育路径表。教师可以运用展示法、讨论法、临床模拟等教会学生讨论制定儿科护理路径，填充健康教育内容，从而提高学生学习的方法和热情。
4结语
【关键词】 儿科,患者,护理安全
随着社会的不断发展，人们对于医疗服务的期望也变得越来越高，家长对儿科护理的技术水平与服务质量的期望值也变得愈来愈高，而护理服务水平与医疗需求之间的矛盾不断加大，而儿科护理具有十分特殊的特点，也就是相当一部分患儿往往难以准确而完整地表述自身的症状与护理的需求，这就造成儿科护理工作更为复杂、更为容易发生纠纷，从而使儿科成为了一个高风险科室。所谓护理安全，是指在开展护理的全过程之中，病人不发生法律法规所允许范围之外的心理、肌体结构或者功能上的损害、缺陷乃至于或死亡。儿科患者的护理安全问题已成为护理工作者所共同关心的热点问题。因此，采取合理有效的安全管理措施，对于防范儿科的护理纠纷，能够发挥积极的促进作用。
1 儿科护理工作中存在的安全隐患
1.1护理人员方面存在的安全隐患
目前，儿科护理人员的护理安全防范意识还不够强，一小部分护理人员思想较为落后，服务意识好不够强，不仅漫不经心，而且缺乏耐心与语言强硬等。患儿家属的较高期望值就和较低的护理服务意识之间产生了极大的反差。随着病人家属维权意识的增强，护理人员在法制观念和护理工作一旦存在疏忽，家属就会立即投诉。因此，护理人员一定要学法、懂法、知法和守法。目前，护理人员方面存在的隐患有：专业知识水平不高，对儿科患者疾病的用药特点及常规护理要求等掌握得还不够全面;儿科护理文书的书写不够规范;儿科护理记录的内容不够全面与及时等;护理技术的操作水平还不够高;儿科患者静脉穿刺的一次成功率偏低，而反复操作又会极大地增加患儿的痛苦。
1.2管理方面存在的安全隐患
鉴于各所医院儿科护士普遍严重缺编，护士群体的工作负荷太重，思想压力过大，而每年新护士的进入，也为儿科护理管理造成了很多新问题。护士长对于护理质量缺乏严密监控，对护士实施规章制度考核的力度也不够大。
1.3患者及社会方面存在的安全隐患
目前，儿科患者中绝大部分为独生子女，家长们对于护理工作的要求变得愈来愈高，比如，静脉穿刺均要求护士能够一针见血，尤其是在市场经济下，因贫富差距悬殊而造成了一部分家长的心理处于不平衡状态，通常会表现利用就医发泄其心中的怨气，甚至会出现偏激的行为。而社会舆论却常常把看病难和看病贵问题的责任全部推向医院，对医院的形象造成了不良的负面影响。如此一来，家长往往对儿科医疗护理的要求很高，而儿科医疗护理是十分严谨的过程，受当前医疗技术水平之限制，并非所有儿科疾病都能顺利治愈，有鉴于此，家长往往会把矛盾转到护理人员身上。
2 确保儿科患者护理安全的对策
2.1树立护理安全新理念
要积极提高儿科护士的服务质量意识，充分培养其具备爱岗敬业的精神，尤其是要强化护理人员的思想教育，非常注重患儿的安全及工作周边环境的安全。要积极引导护理人员树立起安全意识，努力实现护理工作的制度化与常规化。要针对儿科患者的特点做好服务与质量管理，并最终实现以病人为中心的护理服务宗旨。要认真组织护理人员学习各项安全法规、知识，召开护理缺陷案例的分析研讨会议，从深刻的教训之中吸取经验，强化护理人员的工作能力，从而将护理缺陷尽量扼杀于萌芽状态。
2.2建设护理安全管理网络
要在护士长的领导下建立起安全管理小组，各护理小组均由护士长亲自负责，主要抓的是护理安全，护士长应当对护理安全管理负完全责任，并全面地开展工作，制定落实相应的防范举措，以确保病人的安全。要在儿科进行各类护理安全隐患的排查，并依据排查的结果制定出相应的改进措施，加强监督落实，同时还应对护士强化安全意识教育。
2.3实施全员培训
要通过对护理人员开展全员培训，普遍提高护理人员队伍的各项综合素质。要采取理论学习、继续教育与外出进修等各种丰富多彩的形式，不断优化护理人员群体的知识结构，拓展护理服务的内容。与此同时，应当在思想上彻底转变服务理念，坚持更优质的服务，明确工作的目标，从而努力实现其自身的价值。要有计划地组织儿科护士开展规定基础护理类操作竞赛与综合技能类考核，重点是强化年轻护士的规范化培训及其继续教育。要依据儿科护理之特点，开展小儿急救及头皮静脉穿刺等方面的专项技能培训，组织高年资护士为青年护士传授自身所掌握的小儿头皮静脉穿刺技能。在强化培训之后，不仅丰富了儿科护士的专业理论知识，而且还提高了她们的专业技能水平。
2.4健全规范规章制度
按照医院在护理安全质量方面所出现的各种问题，应当结合本院的实际状况，制定出相关预防和控制措施，并切实规范护理工作流程当中的各主要环节。要建立起较为畅通的护理差错事故报告机制，全面收集各类护理危险因素，每月组织开展护理安全讨论，对目前存在的或者潜在的安全问题开展讨论，并提出切实可行的防范方法。
2.5提高沟通技巧
儿科护士应当加强自己的语言沟通能力和非语言沟通能力，要能够很好地倾听患儿及其家长的倾诉，并能够切实尊重其知情权、同意权与选择权等权利，自然而真诚地表达出对于患儿的关心与体贴。要注重开展情感交流，落实人性化护理，积极进行换位思考，并保持一种平和的心态，从而建立起良好的护患关系，以确保护理安全。
2.6提升自我保护意识
护理安全和法律法规具有十分密切的关系，由于护士的法律意识淡薄而出现的护理缺陷或者纠纷情况时有发生。因此，儿科护士应当认真学习各项法律知识，尤其是医疗事故处理条例与护士管理办法等内容。同时，还可聘任法律顾问为护士进行法制教育，以增强其法律观念。
2.7科学安排人力资源
临床治疗护理与生活服务均通过儿科护士完成，但很多医院存在儿科护理人员少，工作任务却很重的问题。护士往往处于超负荷工作状态，时常常出现心烦、乏力及焦虑情绪，从而影响到工作。所以，要科学合理地配置儿科护理人力资源，以顺利推进护理工作的开展。
3 讨论
总之，在儿科护理工作当中，应当切实注重安全管理，持续提高护士的责任感和业务能力，不断增强护士的慎独精神，提升儿科护理工作的内在质量。随着我国医疗市场的竞争更趋激烈，医疗安全已成为是病人选择就医的最直接与最重要的一个标准。通过消除儿科护理中存在的隐患，肯定能提高护理的安全程度，进而提高医院整体护理水平。当然。为保障医院事业之发展，还应当为患者和护理人员营造出一个更为安全、更能表现出人文关怀的良好社会环境。
【参考文献】
【关键词】儿科静点门诊；人性化护理；实施；效果
文章编号：1004-7484（2013）-02-0757-02
人性化护理是一门艺术，是具有三种科学的演变过程，即：以疾病为中心；以病人为中心，以人的健康为中心，所诠释的临床意义，不仅表现在护士在护理活动中，优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作、给人以美感，更重要是体现出护士对病人的真情实感。人文护理核心是把人放在最重要的位置上，尊重人的价值，满足人的合理需求。
1 人性化护理在儿科静点门诊中重要性
1.1 儿科静点门诊存在特殊性 患者年龄在0-15岁之间，病情较轻微，不需住院治疗，静点后患者就离院，可能一次性就医，与医务人员接触时间短。患者又是家中小宝贝，陪同看病的家属大多数都非常多，文化层次参差不齐。患儿有时哭闹不止，家属紧张焦虑，往往对门诊护理人员从语言上，技术上，以及护理管理等多方面都提出较高的要求。护理投诉和纠纷非常多。要使千差万别的各类人群都满意，坚持人性化护理，关爱生命，呵护健康，势在必行。
1.2 人性化护理意识有利于提高门诊护士职业素质 当前我院儿科静点门诊护理人员，年龄在35-45岁之间，有丰富的临床经验，熟练的业务技能。为适应当前的优质护理开展，在儿科门诊贯彻人文精神，实施人性化护理管理，对护士职品质，性格，思想，情商，智商提出更高的要求。促进护理人员积极参加继续教育，加强人文知识培训，是培养新型高素质护理人才的保障。
2 人性化护理在儿科静点门诊护理管理中实施
在儿科静点门诊实行人性化护理管理，不仅要有丰富理论知识，熟练的业务技能，还要有同情心，责任心，以患儿为中心，以小儿健康为中心的护理意识，为患儿营造舒适和谐的就医环境，集中体现在合理调配护理人员，提高护理人员职业素质，采取相应护理对策三个方面。
2.1 合理调配护理人员 护理人员数量是实施人性化护理管理的基础。儿科静点门诊，工作量大，服务对象都是未成年人，需要护理人员付出更多的细心和耐心。护理人员的缺乏，必将影响护理质量，使护理安全隐患增加，患者满意度降低。合理的人员配置是有效开展工作的基本保证。提高现有护理人力资源利用率，各级医院根据实际情况，合理调配，落到实处。因儿科疾病有一定季节性，做到人员科室不完全固定，随时根据工作量由护理部调配，并规定休息可以去工作量大科室工作，领取该科室核算到个人当天的奖金。充分调动护理人员积极性，合理使用护理人力资源。
2.2 提高护理人员职业素质 实施人性化护理在儿科静点门诊中应用前提是护理工作已进入理论化，信息化，实践性阶段。医院对员工加强人文培训，促进观念更新，知识更新，提高内在素质。通过聘请老师的礼仪课培训，讲授及示范护士各种文明用语，仪表，着装，语言沟通培训，使护士做到接待病人有迎接声，病人及家属问话有回答声，提高门诊护理质量的几点分析声；操作前有解释声，操作失误有道歉声，离院有送别声。逐部提高服务意识，提高参与意识，树立模范护士榜样，使护士自觉主动为患儿服务。并经常组织科内业务学习，互相交流工作经验，提高业务技能，尤其是静脉穿刺技术，减轻患儿痛苦。院内经常组织新理论新知识学习，丰富护理人员业务知识，更好的为患儿服务。
2.3 相应护理对策
2.3.1 营造舒适环境，加强护患沟通 营造温馨就医环境，在儿科静点门诊墙壁上，玻璃上，张贴小儿喜爱的各种卡通图像。改变医院白色调的单一，营造一个轻松有趣的氛围。消除患儿的恐惧感。门诊设有儿童读书角，放置各种儿童读物，并定期对图书进行消毒处理，保证图书干净整洁。还设有饮水机一次性杯子等设施，使就医的患儿和家属感觉到家一样的温馨。护理人员文明用语，微笑服务，良好的护患关系满足患儿被尊重，被关爱的心理需求。对患儿不恭敬言语和行为，家属的抱怨都要忍让在先，尽可能增加患儿的欢乐情绪，缓解家长的焦虑情绪。掌握患儿的心态，了解家长就诊要求，注意倾听，语言和非语言的恰当表达，满足其合理需要，体现人文关怀。
2.3.2 注重细节服务 制定人性化护理流程，从点滴做起，真诚为病人服务。急患儿家长所急想患儿家长所想，对高热等急症病人应先实施救治后缴费，保证及时有效地救治。护理人员以健康教育为切入点，努力营造一种体现关心，爱心，同情心和责任心的护理氛围。
2.3.3 护士长在儿科静点门诊实施人性化护理管理的指导 护士长制定科室护理缺陷记录，每月召开护理会议，对工作出色的护士进行表扬和奖励，并根据工作量，承担工作的风险，工作表现实现奖金的不同分配，做到公开透明，对工作中存在的人为缺陷提出整改措施并实施。充分调动护理人员工作积极性，使人性化护理更好的应用到儿科静点门诊中。
2.4 我院在儿科静点门诊贯彻人性化护理的服务宗旨，逐步改善医院人文环境，增进护患沟通，改进工作中不足，充分调动护理人员的积极性，由被动服务变为主动服务。通过人文知识的学习，不断的继续教育学习，业务技能不断精进，培养出一批批高素质人才。护理纠纷明显减少，儿科静点满意率达99%。树立护理人员在公众中良好形象，促进医?护?患更和谐关系的建立。
【关键词】儿科护理；不安全因素；干预措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）04-0443-01
引言
儿童是祖国的未来，绝大部分小孩都是家庭中的独生子女，人们对其关心与重视程度日益加深。鉴于儿科患者的生理解剖、免疫系统等都和成年患者有着较大的不同，加之小儿病情的复杂多样性、语言表达能力方面的限制，使得儿科成为特殊的、高风险的科室。
护理安全是指在实施护理安全过程中，不发生法律和法定规章制度以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷、死亡[1]。亦即护理人员在其工作过程中，由于各种原因所导致的一切不符合护理质量标准的现象或结果，它会造成患儿伤害或者引起患儿家属对护理服务质量的不满意，而出现各种医患纠纷，是护理质量管理的重点与难点，是相关从业人员探讨和研究的课题[2-4]。笔者结合近些年儿科护理中出现的若干不安全事件，分析了产生此类事件的不安全因素，在此基础上，针对本科室护理人员提出了一些切合实际情况的干预措施。
1儿科护理的不安全因素分析
1.1 管理体系不到位
护理安全的核心是质量管理体系，由于管理体系自身原因，如安全制度不完善、业务培训不到位、缺乏职业道德与法制教育等因素，增加了护理的风险；而规章制度执行力度不够和管理措施不到位也导致了护理缺陷的发生。
1.2 专业知识不扎实
目前医院业务发展较快，儿科护理室聘任制护士和低资护士多，护理人员受教育程度相对较低，学历参差不齐，理论知识储备不够，专业技术欠熟练，心理素质还不够成熟。患儿家长对医护人员的技术水平和服务质量要求较高，要求护士能够“一针见血”，而患儿的血管穿刺难度又大，技术不熟练的护士容易出现心理压力过大而产生失误，引起护患纠纷。
1.3 护患沟通不够
与其他科室不同，儿科护理的护患关系不是简单的护士与患儿之间的直接关系，而是由患儿、患儿父母与护士三方构成的三角关系。婴儿是一个特殊的群体，认知表达能力及语言表达能力欠缺，年幼儿不能够完全描述其疾病的状态；家长希望患儿疾病能够达到“立竿见影”的效果，容易忽视疾病治疗过程本身就是循序渐进的过程而情绪化；护理人员每天面对不同状态的患儿、家属，容易与家长产生不必要的矛盾，且存在部分护士经验不足，有时候家长的抱怨甚至迁怒不理解，造成情绪不稳定，影响其技术的施展，形成不安全因素。
1.4 责任心不强
部分护士综合素质较差，如出现巡视病房不周、观察病情不细致，不能及时准确的完成本班护理工作。针对需要特殊护理的患儿，无书面记录、只做口头交接，个别护士表现出简化护理程序、甚至违反护理流程，护理工作责任心较差、工作态度不严谨。儿科护理的特殊性决定了其个人责任意识直接影响科室护理安全。
2针对不安全因素的干预措施
2.1 加强制度建设，防微杜渐
结合我院实际情况，针对护理安全问题，制定有效的防范与控制措施。比如为使护理安全隐患在第一时间获知并得到有效解决，可以采取鼓励全院各科室积极上报护理过程中出现的不良事件，从多数不良事件中分析发现，大部分事件都是多环节、多因素综合而导致的结果，针对不良事件需要从源头上找到问题发生的原因，制定规避风险的措施，使护理安全制度逐步得到完善；对于新护士可以执行夜班准入制，采取持证上岗，需经过临床带教，考核合格后才可以独立值夜；针对护理安全制度，护理人员需每周学习，牢记于心。
2.2 优化知识结构，提高安全护理能力
丰富的理论知识、扎实的操作技术，是护理人员能够为患儿提供安全、优质的护理服务、及时发现患儿病情变化、有效防范不安全事件发生的保证。为此，应强化科室所有护理人员的培训，建立相对合理的培训模式；同时，护理人员要不断加强自身修炼，可以利用多种渠道学习专业知识，定期组织护士学习班来提高护理人员的理论知识和专业操作技能；此外，可以选部分送优秀护理人员外出进修学习，获取国内外的新知识、新观念、新方法，将先进的理论水平和操作技能带回科室；另外，护理人员应熟练掌握护理文书的书写格式、规范书写护理文书，不定期的举行护理文书培训。总之，提高护理人员的综合素质，才能提升护理效果，使家长满意、社会认可。
2.3 增进护患沟通，体现人文关怀
护患关系是护理行为中最重要的一种关系，增进护患之间的了解、理解也是护患关系里的重要一环。为此，护理人员需要积极主动的和患儿及家长进行沟通、交流，做到视患儿为亲人，理解关心患儿。此外，儿科护士不仅需要具备熟练的护理技能，还要具备良好的沟通能力和情绪调控能力。通过培训使儿科护士熟练掌握沟通技巧，如在称呼上体现出小儿的特点，同时，可以使用非语言性的动作，如抚摸、拥抱等；取得患儿和家长的理解，使患儿积极配合治疗，同时增强对护理人员的信任度和依赖度，从而建立良好的护患关系，避免不安全事件的发生。
2.4 加强软硬实力建设，营造良好环境
考虑到儿科患者的认知能力、感觉能力和活动能力都较差，可以根据医院实际情况，适当增加儿科业务病房面积，使就医环境得到改善。在患儿及家长入院使做好宣教工作，使他们清楚病区的环境设施。合理配置护理人力资源，根据不同季节、当天不同就诊时间以及疾病高况，同时考虑护理人员的年资、经验等因素，对护理人员进行合理科学的排班，避免护理人员过度疲劳造成不安全事件发生。在患儿方面，为改善就医环境，可以分室收治不同时期、不同病种的患儿，使患儿得到分流，限制探访人员。努力做好卫生清洁工作，保持病房内空气清新。
良好的管理质量也是保证护理安全的有力保证，需要建立健全的护理安全管理网络，使全科室护理人员牢固树立质量就是生命的理念。严格把好护理过程的每一环节，建立科室安全管理小组进行每周、每月定期检查，做好检查结果的记录、汇报，同时对发现的问题及时采取有效措施进行整治。
3结束语
儿科护理的特殊性决定了护理人员的职业高风险性，在当下医患纠纷频发的情形下，儿科护理做好安全隐患防范、消除不安全因素显得尤为重要。因此，需要从全院制度建设、护理人员综合素养、护患沟通等方面着手，确保儿科护理的安全性。
参考文献
[1] 王盛枝. 儿科护理安全隐患浅析[J]. 中国乡村医药， 2012， 19（8）： 78-79.
[2] 孙小莉. 儿科护理中的安全问题分析[J]. 中国医药指南， 2013， 11（14）： 347-348.
关键词：人性化管理;儿科;纠纷;满意度
本文研究分析了人性化护理管理在儿科护理管理中的应用效果，先将心得体会报告如下。
1.资料与方法
1．1一般资料
本院儿科现有护理人员16人，包括主管护师2名，护师4名，护士10名。临床护理人员的年龄23～35岁，平均年龄(25．12±2．42)岁。学历水平如下:本科及以上学历4人(25．00%)，大专10人(62．50%)，中专2人(12．50%)。
1．2方法
随机抽取2014年6月～2015年6月期间，本院收治的120例儿科住院患儿为研究观察对象，随机分为实验组和对照组。两组患儿的一般资料无显著差异(P＞0．05)。对照组患儿给予常规护理管理，实验组患儿给予人性化护理管理，具体的管理措施如下所示。
1．2．1规范护理
医院儿科应该建立明确的规章制度，做到护理操作有章可依，提高护理操作和护理管理的规范性。儿科临床护理的管理制度，应该全面覆盖岗位责任、护理安全、日常细则等内容;管理人员应该加强检查，严格监督，及时纠正护理操作中不正当的行为;全面提高儿科护理质量，建立具有凝聚力的现代护理团队。
1．2．2岗位责任
护理管理人员应该重视儿科护理人员的职业道德教育，让一线护理人员充分意识到岗位责任的重要性及儿科科室的建设意义。教育护理人员要具备高尚的职业道德和敬业精神，用心呵护每一位患儿，体谅患儿家属的焦急心情;学会换位思考，从患儿家属的角度看问题，满足他们的合理要求，提高患儿的舒适度。
1．2．3安全护理
在护理过程中，首先主管护师记录填写患儿的基本信息，包括患儿姓名、床头编号、延误过敏情况等，在给患儿注射药物时，要特别注意药物名称和使用剂量，给药时间、有关医嘱。之后执行护士和核对护士在准确无误用药需求之后，确认签名。在护士人员检查完成的基础上再让患儿家属进行核对，提高反向查对工作质量。
1．2．4护理培训
护理管理人员应该定期组织护理人员进行技能培训及深化，组织岗位大练兵。选派优秀的护理人员外出交流学习，充分吸收先进的护理管理经验和操作水平。对于缺乏护理经验、操作技术不成熟的低资龄护士或实习生，资深护理人员应该帮助她们提高技能，熟练儿科护理的基本操作;克服内心的恐惧，在进行穿刺操作时应该动作准确迅速。
1．2．5护患沟通
儿科护理人员应该充分掌握与人沟通、交流的相关技巧，在为患儿进行护理操作时，应该提醒患儿家长相关的注意事项。如:不能擅自调整输液速度、输液过程中可能会出现的不良反应、饮食干预、心理干预等。在进行护理操作时，护理人员也应该安抚患儿的不安情绪，鼓励患儿勇敢的面对治疗，学会与小朋友打交道，尽量获得有效的口述信息。
2.结果
实验组患儿的临床评价指标显著优于对照组(P＜0．05)。
3.讨论
儿科是医院的重点科室，儿科的临床护理质量直接发映出一家医院的服务水平。近年来，在新医改的深入推进中，医护人员在服务意识、工作方法、沟通技巧等方面均做出了不同程度的改革。在临床工作中发现，儿科发生护理纠纷的几率要明显高于其他科室，这会对医院的整体发展造成不利影响。人性化护理管理的核心是以人为本，全心全意为患者服务［1～3］。本次临床研究表明，在推行人性化护理管理之后，儿科护理纠纷的发生率显著降低，护理满意度大大提升。随着社会主义市场经济的发展，越来越多医疗服务机构的不断涌现。为了在激烈的市场竞争中利于不败之地，就必须建立亲近友好的医患关系，全心全意关怀患者，不断深入推进现代人性化护理管理方式［4］。
作者:王金莲 单位:内蒙古包头市九原区扶贫医院儿科
参考文献:
［1］李翠花．浅谈人性化管理在儿科护理持续质量改进中的应用分析［J］．临床医药文献电子杂志，2015，02:210－211．
［2］黄雪芹，刘倩如，王燮衡，李迎芳，叶平香，洪巧玲．人性化服务在儿科分诊护理管理中的应用［J］．护理实践与研究，2011，24:74－75．
【关键词】产儿科；协作；管理；新生儿；窒息
文章编号：1009-5519（2007）22-3405-02 中图分类号：R72 文献标识码：B
新生儿窒息是新生儿最常见的疾病，也是新生儿的主要死亡原因，其病死率要占活产新生儿死亡的30%左右。为了提高新生儿窒息复苏效果，降低新生儿窒息死亡率，我院自2005年起在儿科医师进产房基础上进一步加强产儿协作及管理，产儿密切协作，开展新法复苏，取得了良好的效果。现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料：2005年1月～2006年12月在我院分娩的活产新生儿，胎龄37～42周为观察组，并以2003年1月～2004年12月同类新生儿作为对照组，新生儿窒息的诊断用阿氏评定法于新生出生1分钟内评定。
1.2 方法：（1）成立医院围生医学小组，对异常妊娠、高发妊娠及时组织讨论。（2）每月进行1次产儿查房，对转诊至新生儿科的病理新生儿进行病因分析及治疗效果反馈。（3）由新生儿科、产科、麻醉科骨干组成指导小组，在全院开展新生儿窒息病因、病理生理、气管插管技术、ABCDE方案等基础理论知识的讲授。（4）在新生儿科、产科、麻醉科医师及助产士范围普及气管插管技术，要求熟练掌握。（5）新生儿科、产科、麻醉科医师及助产士必须经过培训，掌握复苏理论和操作技术，合格者方可上岗。（6）定期对年青医护人员在新生儿模型上进行复苏理论和操作考核。（7）坚持新生儿科医师提前进产房及手术室，指导、参加抢救，保证24小时均有新生儿科主治医师以上职称者随时准备参加复苏。（8）对阿氏评分低的患儿及时转送至新生儿科进行监护及保护心、脑、肾等系统治疗。
2 结果（见表1）
3 讨论
新生儿窒息是新生儿的主要死亡原因，窒息的抢救必须分秒必争，新生儿窒息复苏是产、儿、麻醉三科医护人员必须掌握的一项适宜技术。规范推广和执行新法复苏方案是降低医院新生儿窒息率、死亡率有效措施，我院近几年加强产儿科协作及管理，在产儿科规范推广和执行新法复苏，使我院新生儿窒息发生率及新生儿转科率明显降低，二者在统计学上差异有显著性。我院新生儿复苏成功的要点：（1）医院领导重视，加强管理，技术指导与行政管理紧密结合的方式推广规范新法复苏较单纯技术指导更有效。（2）儿科医师进产房及手术室，尤其高危胎儿出生时，赢得了抢救最宝贵的几分钟，有利于及时复苏和复苏后处理。（3）复苏成功后，对于评价、监护窒息儿也很重要，我院对阿氏评定低的患儿及时转送至新生儿科进行监护及保护心、脑、肾等系统治疗，实践证明这样明显地减少了窒息后的并发症及后遗症，有利于窒息儿的恢复。
