1 铁路在运输市场竞争中的优势
1.1 铁路在中长途运输中占有绝对优势
客运方面:以200km和1500km为明显的转折点,200km范围内旅客首选铁路作为交通工具的占46.7%,200—500km范围内首选铁路的占86%,500—1500km首选铁路的占86.3%,1500km以上旅客首选铁路的占66.9%。200km以内铁路与公路“平分天下”,200—1500km铁路占据绝对优势,1500km以上铁路基本上“三分天下占其二”。
货运方面:铁路在500km以上表现出明显的优势,尤其是在500—1500km范围内,具有很强的市场竞争力。在200km以内货主将铁路作为首选运输工具的只占32.5%左右;而在500—1500km范围内则占到了73.6%;在1500km以上,货主首选率近70%。
1.2 安全是铁路的显着优势
旅客和货主普遍把运输安全作为选择交通工具的首要因素,对铁路安全的认可度最大。旅客选择铁路的主要因素中,安全居首位,比第二位高出近11%(详见表1)。旅客和货主对公路安全的认可度只是铁路的一半(详见表2)。
表1 旅客选择铁路的主要因素
安全 舒适 快捷 方便 价格合理 正点 服务周到 其他
人数 543 293 311 286 256 246 197 2
比例(%) 25.1 13.8 14.6 13.5 12 1 1.6 9.3 0.1
表2 选择交通运输工具时考虑的首要因素
公路铁路 价格 时限 方便 安全 服务质量
人数 124 152 68 116 45
比例(%) 3.8 10.7 4.8 8.2 3.2
人数 208 129 166 238 73
比例(%) 14.7 9.1 11.7 16.8 5.2
1.3 运价低对旅客货主有很强的吸引力
价格始终是市场竞争中的一个主要因素。在运输市场中,铁路的价格最低,对旅客和货主有很强的吸引力。价格低是调查对象认可的第一条优点。在短途客市场,公路可以凭借车流密度大等优势,使旅客为了快捷而忽略票价的少许差别;里程越长,铁路的价格优势则越明显。
据了解,1998年4月1日铁路调整运价后,货物的基本运价为4.15分t·km,加上铁路建设基金3.3分/t·km,也仅为7.45分/t·km;而公路运价基本在0.4—0.7元/t·km之间浮动,远离于铁路运价。同时,铁路运价“递远递减”,运输里程越长,相对于公路来说其价格就越便宜。客票价格也是这样,以邯郸站为例,邯郸一石家庄普通汽车票价为20元,豪华汽车为35元;火车普通汽车票价157元,豪华汽车达到182元;而火车普快票价74元,双优车票价仅135元。
1.4 铁路的信誉是其他运输方式不可比的
铁路是国有大企业,实力雄厚,信誉高,这是调查对象对铁路众口一辞的评价。旅客和货主对铁路的信誉有三点共识:一是对铁路的赔偿认可度高,许多人把能够及时赔偿视为铁路的一大优点。二是认为铁路自身对形象、信誉问题非常重视,对有关问题严处的力度大。三是能够与铁路形成长期伙伴关系。过去一些与铁路有长期业务关系的老货主,对此都有较深感受。
2 影响铁路市场竞争力的内在因素
铁路在运输市场中的占有份额减少,既有客观外在因素,更有主观内在因素。千万铁路市场竞争力减弱的内在因素主要有以下几个方面:
2.1 观念和意识不能很好地适应市场经济的需要
调查中了解到,某单位营销人员千方百计拉来的货源,由于一些业务人员的刁难,货源转向投向公路运输。其它方面也有类似情况。铁路个别职工和部分仍然存在“官商”习气。说到底是观念还没有转变,思想还没有进入市场。
2.2 铁路运输产品的品种较为单一
许多调查对象认为公路比铁路方便。“方便”一方面是指手续上的简便,另一方面则是指公路开发的运输产品品种多,能够较好满足不同层次、不同需要的旅客货主的需求。相比之下,铁路产品品种不能很好地满足旅客货主多样化的需求。
2.3 货物运输时间较长,时限性较差
货主这所选择公路,时限是一个重要因素,占到了10.7%,而且25.6%的人认为时间长是铁路运输的缺点。调查了解到的实例也证明了这一点。高家庄面粉厂7月份由高邑站向柳州东发送一车麸皮,如按期限9天运到,可获利2000元;但经过16天才到站,市场行情看跌,货主反而赔了1500元。又如,由宜宾抒情 车卷烟发往霸州,8月13日承运,8月27日到达文安(与霸州相隔一站),9月5日才挂到霸州交付。这样的运输时限很难吸引货主。2.4 承运手续较为繁琐
29.9%的货主对铁路货运办理手续繁杂心存不满,认为这是铁路的第一条缺点。相比之下,公路运输的手续则简便得多。
2.5 服务工作有待改进
调查中旅客货主对铁路的服务工作提出了一些意见,并提出了亟待改进的一些服务内容(详见表3)。这些工作中的不足,是影响铁路市场竞争力的因素,而这些工作的改进也必将促进铁路市场竞争力的增强。
表3 旅客看铁路客车应改进的方面
买票 服务 设施 车内 价格 供水 手续 其他
难 差 差 拥挤 高 不足 繁琐
人数 401 249 281 553 102 250 218 17
比 例% 19.4 12 13.9 26.7 4.9 12 10.5 0.8
3 对铁路扩大市场占有份额的思考和建议
3.1 强化市场意识教育,进一步转变思想观念
铁路干部职工的竞争观念和市场意识不能适应当前形势的需要,这是影响铁路扩大市场占有份额的一个重要因素,也可以说是一个根本性因素。要把强化市场意识教育作为一项长期任务,不仅
宣传教育部门要抓,行政业务部门也要抓;要全员抓,抓全员。 3.2 从战略高度巩固和发展铁路的竞争优势
企业的优势就是市场的竞争力,巩固铁路既有优势,要有战略的考虑和措施,要使这此优势保持长期性和稳定性。同时,针对运输中公路与铁路“平分天下”等现实情况,要研究公制定新的营销策略,培育新的市场,把旅客和货主重新吸引到铁路上来。
3.3 不断开发新的运输产品
铁路运输产品品种较为单一与旅客货主需求的多样化的矛盾是造成铁路在运输市场中占有份额下降的一个重要原因。因此,要注意在针对市场变化开发铁路运输产品的新品种上下功夫。要建立健全产品开发机构和工作体系,根据市场细分的结果,及时调整产品结构,不断开发适应市场需要的新产品,并以此适应市场、引导市场。
3.4 加大营销宣传力度
调查显示,67.4%的旅客和货主对铁路目前的服务项目不知道或仅知道一部分。必须进一步加大营销宣传的力度,对于铁路的改革措施、新的产品和服务项目等,多层次、多方面、多角度地、反复地进行宣传,下大力量向社会“广而告之”。
【关键词】 铁路；多元化；路风监察工作
在全路贯彻总书记对铁路工作的重要指示，转变铁路发展方式，推动科学发展的过程中，铁路多元化经营将会有一个大的发展。那么发展的成效能否得到社会和人民群众的认可，是衡量其发展好坏的根本标准。因此，必须落实铁路运输企业路风管理主体责任，健全完善路风管理制度，加大路风监察力度，切实规范企业经营行为，严肃路风路纪，以铁的纪律，来确保多元化经营健康发展。
一、 充分认识加强多元化经营路风工作的重要性
铁路多元化经营要求在延伸客货服务链条中，要统筹开发票务、旅游、饭店、餐饮等业务，提供吃、住、行、游、购、娱为一体的全过程服务；货运要以实行“一站式”办理、“一条龙”服务为重点，统一受理接取、装卸、仓储、包装、加工、配送等服务业务。多元化经营使路风工作面临的压力、风险增大。随着铁路局市场主体地位的确立，个别单位和干部职工对新时期路风工作的定位还存在认识上的模糊和偏差；在经营任务、创收压力和激励机制加大的情况下，经营行为有可能会更加冲动、变形走样，违规经营、乱收费行为也会增多；多元化经营、市场化运作，一方面可能冲击、突破即有的政策和路风规定，路风风险加大，另一方面由于人民群众对铁路社会职能定位的常规化认识已经根深蒂固，对目前铁路实施多元化经营战略，有可能引发社会、旅客货主对此不理解、不认同，以致产生负面影响；电视订票、网络售票、电子支付手段、实名制售票等新的售票方式给客票路风卡控带来新课题；客货新产品的不断推出，运输物流一体化经营和考核等新的运输经营模式和经营方式给路风管理政策、规定带来新挑战。另外旅客货主维权意识的增强给路风工作提出挑战。目前全路都在开展“服务旅客创先争优”活动，铁路作为大众化交通工具，旅客对铁路服务质量的期望值高，社会关注度高，我们面临的路风压力更大。涉及服务旅客的客运延伸服务经营收费项目网点多，单独作业人员多，其经营人员素质、经营模式参差不齐，管理难度大，易发路风问题、引起的投诉也会增多。同时旅客维权意识增强，而铁路职工工作环境比较差，劳动强度比较大，工资待遇低，管理考核严，职工心理压力大，因此在服务态度和服务质量方面难免会发生生、硬、冷、顶的问题，这也将是造成投诉多的一个方面，这些都是对铁路路风工作的严峻考验。因此，在发展多元化经营中，我们必须保持清醒的头脑，要对加强路风工作的重要性、必要性有足够的认识和准确地把握。只有加强路风工作，确保铁路企业依法合规经营，才能确保多元化经营健康发展，才能得到人民群众的满意和认可，才能大力发展铁路运输市场。
二、 建立和完善适应多元化经营的路风管理机制
铁道部党组提出铁路多元化经营战略，通盘考虑了实施步骤和具体措施，其目的是要规范运作，杜绝走老路，做到放而不乱，管而不死，确保多元化经营健康发展。那么铁路局在具体实施该战略时，怎样才能实现部党组的要求呢？笔者认为首先要从重新划分明确路风管理的责任、修订管理制度、强化路风意识教育、严肃考核问责等方面，建立和完善适应多元化经营的路风管理机制。
1、重新划分责任。实施多元化经营战略后，运输站段和非运输企业及运输辅助单位，都有利用铁路运输优势和得天独厚的资源，开拓多元经营的发展空间和权利，因此，要按照部党组实施铁路多元化经营、一体化管理、一体化考核的要求，除确立路局的路风主体管理责任外，要重新界定运输站段、非运输企业和运输辅助单位的路风管理职能，明确各自的路风责任，使路局对发生路风问题的单位的责任追究有章可循，有规可依。
2、修订管理制度。本着放而不乱，管而不死的原则，对原路局出台的有关多经企业的路风管理制度重新进行修订完善，特别是要重新制定路风问题考核办法，及时制定适应多元化经营的有关路风问题的考核办法，使路局出台的路风管理规定，既能有效促进多元化经营大力发展，又能控制不发生影响路局声誉的行业不正之风。
3、强化路风教育。为进一步强化干部职工的路风意识教育，严格落实各项国家法规和政策规定，做到依法合规经营，严防路风事件发生，确保全局多元化经营战略稳步推进、健康发展。各窗口单位要按照路局的安排在全体干部职工中认真开展好路风知识学习教育活动，促使窗口单位干部职工，清楚什么是路风问题、路风问题的具体表现形式、划分路风问题的档次标准、路风问题的处理和责任追究等相关规定；明确各级领导的路风管理责任；知道在工作岗位上有哪些路风“高压线”；明白发生路风问题给单位、个人、家庭造成的危害。从思想上增强维护路风路誉的自觉性，筑牢防范路风问题发生的第一道防线。
4、严格考核问责。根据路局的有关路风责任追究管理办法，运输站段和非运输企业及运输辅助单位都要建立和完善路风管理责任追究办法，明确各级干部的路风管理责任和失职发生路风问题如何追究的办法。对经营中出现的违规违纪问题，要严肃查处，尤其要追究领导和管理责任。通过考核问责，督促各级干部认真履行好日常路风管理、教育、监督、路风问题自查自纠、调查处理的责任。
三、 建立和完善适应多元化经营的路风监督机制
铁路多元化经营最容易发生的是集体行为的违规经营和乱加价乱收费的路风问题，如何加强经营过程中的日常监督，防范路风问题的发生是加强路风工作的首要课题。
1、开发前预警。在拓展市场、延伸客货服务链条的过程中，要建立与运输站段、非运输企业及机关业务处室的定期联席会议制度或信息沟通机制，为的是要及时掌握其准备新开发的经营项目、其经营规划、场地建设、服务项目和收费标准，依据的政策规定等，认真研究提出易发路风问题的方面，督促开发企业和单位提早采取措施，进行预防，确保新开发项目能健康推进。对已有的经营收费项目只是业务范围的扩大和延伸，或只是新增经营网点，就要事前对什么是不能干的，是碰红线的行为及时预警，提醒经营单位，坚决杜绝碰红线的经营行为。
2、运行中指导。对新开发的经营项目和扩展的经营业务，其运行情况如何，路风监察部门要及时深入经营网点，全面了解掌握其经营和收费情况，依据有关政策规定，给予积极的工作指导，发现有苗头性的不合规的收费行为，及时提出整改或改进的意见和建议，帮助经营企业和单位，正确地经营。对和外局联营的经营项目，建立与外局路风监察工作部门联合检查调研的制度，对联营的项目及时给予正确的工作指导。
3、过程中控制。要加大路风的现场卡控，要重视对新开发的经营业务，其经营过程的控制，要通过明察暗访，及时掌握其经营的全过程，重点掌握是否坚持合作自愿的原则，是否按照合同约定内容提供全部服务，有无强制服务收费、少服务多收费、不服务也收费的行为。对于涉农物资尤其是粮食、化肥等严禁开展铁路运输或变相。在开展物资贸易等经营活动中，严禁利用运输条件进行强买强卖。通过过程的严格控制，确保不发生影响铁路声誉的经营行为。
四、 建立和完善适应多元化经营的路风评价机制
衡量多元化经营工作成效的根本标准，主要看是否得到社会和人民群众的认可，是否有效提高了企业的经济效益，是否得到广大干部职工的拥护和支持。因此，要通过建立路风评价机制，及时改进我们工作中的不足，整改存在的问题，提高服务的质量和水平，提高社会的满意度，为铁路多元化经营大发展提供良好的外部发展环境。
1、营造良好的社会舆论监督环境。铁路转轨变形，大力开展多元化经营，必然会引起社会的关注，媒体的正负面报道，不仅对路风路誉影响大，而且直接影响着铁路多元化经营战略的实施。因此我们在推进多元化经营的过程中，要大力宣传多元化经营的先进典型和经验，努力营造良好的社会舆论环境，面向社会大力宣传多元化经营对于完善铁路服务功能、提升服务质量，更好地适应经济社会发展需要、满足广大人民群众需求的重大意义，最大限度地赢得社会的理解和支持。运输站段和非运输企业要主动和媒体沟通，互通信息，及时了解掌握社会和人民群众对铁路开展多元化经营的评价，认真采纳好的意见和建议，及时改进工作中的不足，不断提高铁路在社会上的公信力。
2、重视服务对象的监督评价作用。对车皮、车票这敏感的问题，其请求和分配，是否做到公开、公正、公平，这些服务收费项目都直接关系着旅客和货主的利益，对铁路服务功能的作用发挥的到底如何，收费是否合规合法，旅客和货主会不断地通过各种方式向铁路主管部门反映。所以他们满意不满意，他们投诉数量的多少，从一定程度上讲，是衡量铁路服务质量和铁路行风好坏的晴雨表。所以对他们的监督和评价一定要引起我们的足够重视，对他们不了解铁路多元化经营的新政策的有关咨询要耐心解释；对铁路服务不到位的问题要督促有关企业和经营网点认真改进；对于明显违反规定的经营行为要及时纠正；对旅客货主的投诉要做到件件有着落，事事有交代，努力让每位合理投诉的旅客货主都得到满意的答复，严防被重复投诉、高层投诉或被媒体批评曝光。
3、重视利用好社会评价的各种信息。要管好用好现有的旅客货主留言簿、互联网邮箱、货主座谈会、用户满意度测评、客户和舆情工作中心等与旅客货主的交流平台，随时倾听旅客货主的心声，及时了解人民群众的所思、所求和所盼。要定期对客服中心和路风部门接到的各种投诉进行数据的统计、整理和分析，从中发现倾向性的问题，提出处置意见，抓紧整改落实；对旅客货主提出的意见要立即着手解决，解决不了的要及时向旅客货主说明情况，让他们看到我们解决问题的态度和诚意，以取得他们的充分理解和支持，确保多元化经营有个良好的发展环境。
关键词：客运服务；素质；培训；考核激励
一、铁路客运服务人员素质现状分析
从整体上看，现有铁路客运服务人员绝大多数思想健康、作风扎实，在历史的各个时期，都是一个特别能战斗的群体。但是，我们也应该清楚地看到，铁路服务人员的服务理念、思想观念、职业技能和人员结构不适应铁路改革发展的速度，与铁路改革发展的目标还有很大的差距，迫切需要进行总体提高。现有铁路客运服务人员的素质偏低，主要表现在以下几个方面：
（一）服务理念滞后
长期以来铁路运能与运量矛盾的突出，导致部分管理者和职工在一定程度上存在着“铁老大”思想。近年来铁路的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的提高，但旅客至上的服务意识并没有牢固树立，服务态度生、冷、硬的现象尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务水平还停留在较低的层次，不主动服务，服务不到位问题，在日常服务中仍然存在。有的服务人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能，有的服务人员心理素质差、容易冲动、自制力差，在处置服务差错或者纠纷时，极易与旅客发生冲突。可见树立“旅客至上”的服务理念有着现实的紧迫性。
（二）思想观念滞后
1、忧患意识差和竞争意识淡薄。大部分服务人员还存在“铁饭碗”思想，对铁路客运面临的挑战与冲击的严峻形势缺乏应有的认识，没有危机感。随着铁路的改革和发展，铁路作为运输现代企业，企业制度仍在不断健全，竞聘将成为企业用人的主要方式。而现有服务人员缺乏竞争意识，对服务工作敷衍了事，对岗位的撤并及人员调整，束手无策。
2、学习观念落后。知识经济时代的到来与终身教育理念的提出，需要不断学习与现代企业相适应的新知识、新文化，需要全面加强综合素质培训。铁路服务人员临时突击、应付考试与检查的学习态度远远落后于现代企业终身学习的观念。
（三）职业技能偏弱
客运服务工作看似没有技术可言，部分人员自我提高的意识不强，对服务工作的钻研不够积极，不会主动去学习一些业务书籍或与岗位工作相关的知识，缺乏对知识的积累。还有一些“80后”的服务人员，一般来说他们的工作经验较少，心理承受能力较差，处理事情不够冷静，致使旅客对其服务不满意。
（四）铁路客运服务人员结构不合理分析
长期以来由于铁路用人体制的不完善，造成客运服务人员结构不太合理，并影响着客运服务质量和服务人员整体素质的提高。就沈阳局沈阳客运段某一车队来分析：该车队共有服务人员795人，其中女工514人约占2/3；党员71名，不到1/10。其年龄结构、文化程度如表1所示。
从表1数据可以看出，该车队服务人员的年龄结构不合理且文化素质偏低。
1、年龄结构不合理。服务工作需要年轻的面孔，年轻人富有朝气，容易接受新鲜事物，符合铁路改革和发展的需要。而该队服务员中30岁以下者只占40%，这个比例有待于提高。
2、文化素质偏低。随着社会经济的发展，科学技术在铁路旅客运输中的应用越来越广泛。客运专线即将开行的动车组列车更是高科技的集成，需要高素质的服务人员。而该队初中学历的服务员竟占了一半，大专及以上学历的服务人员才占4.4%，显然不能满足客运服务发展的需求。
二、影响客运服务人员素质的因素分析
（一）用工机制的制约
铁路用工机制的不合理性极大地制约了服务人员的整体素质的提高，主要体现在以下两个方面：
1、铁路体制的总体制约。在长期计划经济体制下，铁路劳动生产率低下，职工队伍非常庞大，由于政策的因素还要接受大批转业人员。基层单位作为真正意义上的用人单位，没有权限根据人员的变化、结构来决定需要补充的人数及层次。
2、用工形式单一。当前用工机制比较僵化，没有形成真正意义上的优胜劣汰。服务人员进入铁路企业，不管这个职工各方面的素质能不能适应企业发展的要求、岗位的需求，只要不犯大的错误，就可以一直干下去，这样很容易造成职工滋生懒惰思想，进而影响工作质量。
（二）培训方式滞后的制约
对服务人员的培训是人力资源管理的主要一环，培训效果直接影响到以后列车的服务水平。当前，客运服务人员培训存在的主要缺陷主要表现在以下几个方面：
1、培训缺乏系统性。铁路培训没有从一个称职的客运服务人员应具备的条件、应掌握的知识等方面去进行系统设计，而是想到什么就培训什么，随意性较大。
2、培训缺乏针对性。现在铁路的培训大部分是为了完成任务而进行教育。管理者没有真正进行培训需求分析，不知道服务人员到底什么方面欠缺，盲目进行培训，效果很不理想。
3、培训内容单一。对客运服务人员的培训往往以业务规章为主，忽略了其岗位所需的服务知识、服务礼仪等方面的培训。服务人员的培训本来就缺乏，再加上培训方式和内容不正确，导致了服务人员的素质不能提高，长期处于一个较低的水平。
（三）考核激励方式不合理的制约
铁路客运部门的考核和激励不合理极大地影响了服务人员工作积极性，淡化了服务人员的服务意识，形成了现在所谓的“铁老大”，思想考核和激励的不合理主要表现在两个方面：
1、对岗位工资的确定标准明显不尽合理。客运服务人员的作业看似很轻松，但也非常辛苦。长时间在列车上工作，正常作息时间被打乱，对心理和生理都有不良影响，而且工作过程中存在着被投诉、被无理谩骂的风险，尤其是相对较低的收入更不能激励员工的工作热情，影响了服务人员的整体素质。
2、奖金分配的不合理。基层的服务人员拿的奖金最低而且在服务人员内部也没有明确的激励方式。长此以往会导致表现优秀服务人员工作热情降低，进而影响整个职工队伍的服务水平。
三、提高客运服务人员的方法对策
（一）服务人员的招聘
人力资源作为三大资源之一，应当在进口招聘处把好第一关，这样才能保证之后的服务质量。由于不可能通过简单的面试程序完全了解一个人的素质，而学历在一定程度上最能反映一个人的素质，因此要首先把好学历关。根据服务工作的特点，招收大中专毕业生是一个相对合适的办法。当然，光招收高校毕业生是不够的，最主要还是招收合适的人到合适的位置，这样才能物尽其用人尽其才。
（二）服务人员的培训
1、岗前培训。岗前培训主要针对没有工作经验或经验较少的人进行培训，培训时要根据人员特点，制订详细的教学计划，确保培训时间到位、培训内容到位。培训采取理论培训与上车实习相结合的方式。
2、再教育培训。再教育培训是根据工作需要对在职职工的工作培训，一般具有针对性且时间较短的特点。服务人员需要再培训一般分为两种：第一，部分服务人员在上岗一段时间后可能会对列车上突发事件的反应和处理作的不够熟练而需要再培训。第二，由于列车等级的提升和列车需要调整服务内容时要进行短期的培训。由于客流具有季节性和方向性，不同季节，不同区段，客流比例不尽相同。为提高服务质量，客运部门必须进行应急性培训及时调整服务项目和服务标准。只有这样才能有的放矢地进行服务，赢得旅客的认同和赞许。
（三）服务人员考核和激励
造成乘务员队伍素质不高的另一主要原因是管理部门重视不够，尤其是对服务人员的考核和激励方法不合理。因此，要提高乘务人员综合素质，首先必须对此问题重视起来，尤其是客运企业领导和相关管理部门，要把对服务人员的考核和激励当作企业乃至行业的重大发展战略，认真抓紧抓实。关于如何对乘务人员的进行管理，主要认为应从以下两点做起：
1、服务人员的考核。任何一项劳动人事的管理活动都离不开人事考核，它既是人事管理活动的手段，又是进行人事管理的依据，人员考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考核内容也颇为复杂。就服务人员的基本工作内容而言，考核的方法总结起来说分以下两种：第一，民意调查测验法，该方法把考核的内容分成若干项，制成考核表。让旅客评出服务人员的优、良、中、差。第二，共同确定法，即由列车长或车队队长组成考核小组（一般7至9人）依据的报酬，不是真正的劳动报酬，按照考核内容，对服务人员进行逐人逐项打分，用以确定服务人员的素质情况。
2、服务人员的激励。激励是管理心理学中的一个重要课题。激励是一种精神动力和状态，其对人的行为起加强、激发和推动作用，并且指导和引导行为导向目标。激励是一种动力手段，也是一种管理方法。广义而言，激励的实质就是激发鼓励，调动人的积极性、主动性和创造性。在人力资源管理中，极力特制组织创造满足员工各种需要的条件，激发员工的工作动机，使其产生实现组织目标的特定行为的过程。
激励的方式多种多样，在针对客运服务工作来说，主要可归纳为三类：第一，薪酬激励。要激励客运服务人员，必须通过合理的薪酬来激发他们工作的积极性。尽管薪酬不是激励员工的唯一手段，也不是最好的方法，但却是一个非常重要、最易被运用的方法，因为追求生活的需要是人的本能。第二，目标激励。对于客运服务人员来讲，由于工作地点的特殊性，在其工作过程中进行监督管理的难度很大，组织上可以以零投诉或者创建红旗列车为目标，达到目标进行物质和精神奖励，以达到激励的目的。第三，精神激励。客运服务人员常年在列车上工作，压力很大，通过精神激励，可以使压力得到释放，有利于取得更好的业绩。例如关注他们的感情需要，关心他们的家庭，关心他们的感受，把对服务人员的情感直接与他们的生理和心理有机地联系起来，使其情绪始终保持在稳定的愉悦中，促进服务的高水准。
综上所述，现在客运服务人员素质偏低表现的方面比较突出，造成的原由也很多。本文经过对客运服务人员素质偏低的原因进行分析，提出招聘、培训、考核激励这三个提高客运服务人员素质的可行措施。其中招聘是门槛，要提高服务人员的整体素质一定要把好进门关；培训是对服务人员工作内容的安排；考核和激励是为了让服务人员高标准完成服务工作。三者层层相扣，只有把招聘、培训、考核激励这一过程做好，才能提高服务人员的整体素质，达到对人力资源的最佳管理利用。
参考文献：
1、王男.旅客运输[M].中国铁道出版社,2003．
2、叶怀珍.旅客运输组织[M].西南交通大学出版社,2000.
关键词：铁路客运；服务质量；客运车站
中图分类号：C931.2 文献标志码：A 文章编号：1673-29IX（2015）08-0251-02
随着我国经济迅速发展，我国铁路运输业飞速发展，特别是高速铁路的开通运营，使我国铁路在人均里程较低的情况下，创造了世界铁路客运的最高效率，基本满足了旅客的铁路出行需要，为国民经济发展作出了重要贡献。
一、铁路客运车站现状
人民生活水平大幅提高，人们的出行频率也不断上升。铁路作为出行安全、价格便宜的交通方式成为人们出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长，旅客保护自身利益的意识也在不断增强，这对铁路客运服务质量也提出了更高的要求。但由于客观因素，也存在一些影响铁路客运服务质量的问题。
对于铁路客运车站，乘客出行需要的是便捷的乘降服务和方便的票务服务。在售票厅长时间排队购票的方式已经不能满足人们的需要，长时间排队购票既浪费乘客的时间，又容易引发其他突发事件。而便捷的电话购票、网络购票、自动售票机等购票方式因人的年龄、学历等自身因素不同，影响乘客利用现代先进的购票方式进行购票。
铁路客运车站是人流最为密集的地方，因此，便捷的乘降服务是人们的迫切需求。车站服务主要包括购票服务、行包服务、卫生清洁服务、餐饮服务、候车休息服务、乘降服务等方面，车站良好的乘务服务也是乘客的迫切需求服务，这既包括车站的检票、广播、补票、改签等内容，又包括安检、咨询、特殊旅客照顾等方面的服务。车站良好的乘务服务有利于提高客运服务质量，提高乘客满意度。
而列车服务质量是人们出行便捷的又一个要求。乘客对于列车服务需求主要体现在列车清洁服务、卫生服务、餐饮服务、乘务服务等方面。每一个乘客都希望列车清洁、卫生、乘降方便，良好的服务能为乘客留下美好舒心的旅行。
二、提高铁路客运车站服务质量面临的困难
1.铁路客运服务硬件不足，铁路客运基础设施有待改善。我国铁路基础设施建设由国家统筹管理，目前还只能保证重点线路的客运基础设施建设，大量的中小型车站，尤其是支线车站，在短期内无法进行全面的基础条件的升级改造，影响到车站整体客运服务工作质量的提高。相反随着社会发展，人们对客运服务期望和要求普遍增高，与其他服务行业如酒店、商场横向比较，落差极大，影响铁路客运服务在旅客心中的形象。
2.铁路职工的整体素质需要提高，铁路职工服务意识不强。一是由于铁路一线职工流动性大、收入不高，限制了部分高素质人才的流入；又由于职工年龄偏大、文化水平较低、接受市场经济服务理念弱，适应现代化管理方式比较慢。二是铁路知识教育较少，职工培训机会较少，知识掌握速度慢，所学知识不能满足现代铁路发展的要求。职工主动学习铁路旅客运输知识的热情缺乏，对客运服务工作缺乏主动性，工作方法简单，不能及时有效地和旅客进行交流和沟通，使客运服务工作质量难以提高。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。
3.铁路行业内部缺乏竞争压力，铁路客运管理水平有待增强。近些年，铁路部门在客运运能上投入较多，但在一定时期、一定区段、一定车型及席位上还是存在运能与运量的矛盾。由于铁路运输实行统一的经营管理模式，在其系统内部缺乏竞争力，客运服务质量即使不高，旅客也不得不选择铁路作为交通工具。在每年客运高峰期间，即使乘车条件不好，火车票仍然是较为紧张的资源。近年来，虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性。
三、提高铁路客运服务质量的途径
1.加强铁路基础设施建设。铁路是国家经济发展的支柱之一，也是影响国民经济发展的重要因素。因此应不断加强铁路客运基础设施的建设，有针对性地加强铁路、车站、列车等基础设施的建设。加强铁路投资，能带动相关地区的经济发展，给人们出行带来便利，给物质运输提供方便的途径。使老少边穷地区经济得到飞速发展，同时也能提高国防能力。从国家的战略角度出发，需要减轻超大城市的经济发展压力，加强中等城市的建设，提高小城市的内涵，这要求形成省内城市4小时城市圈，全国各省会城市到北京8小时的客运速度，国家加大高铁建设速度，加快对一些长期落后车站的设施改建，提高铁路客运服务设备的现代化水平。但现在投入还是不能满足经济的发展，我国很多县市还没有铺通铁路，影响当地经济的快速发展，不利于人们出行。因此应加大铁路建设，提高铁路运输效率，解决人、物进出难的问题。铁路客运车站建设应科学规划、合理布局，客运车站的候车区不应该都用英文A、B区来标识，还应对应地用汉字标出，使一些文化不高的人能够迅速找到候车区，以免造成候车误点、晚点的现象产生，防止造成不必要的麻烦。候车区应该有足够旅客饮用的热水，卫生间应该足够空间，并且清洁、卫生，定期有人清扫。
2.加强对铁路客运职工的技能培训。围绕铁道总公司制定的《铁路旅客运输服务质量标准》，开展以“以人为本、旅客至上”为主要内容的服务理念教育，通过培训、讨论等形式，使客运职工树立尊重人、关心人、理解人、服务人的新型服务理念。积极弘扬“爱岗敬业、遵章守纪、诚实守信、优质高效”的职业精神，让自觉服务、主动服务、特色服务成为全体干部职工的行为规范和价值追求，形成具有时代风尚、地方特色、独特魅力的服务内涵。进一步提升职工的道德素养，塑造良好的“窗口”形象。切实关心旅客、尊重旅客，真正把人性化服务落到实处。统一思想工作，调动客运职工的积极性，提高服务质量。基层党组织应深入挖掘铁路发展和社会进步的内在联系，在充分调动职工积极性的条件下，即使物质基础条件落后，职工也能同舟共济、群策群力、克服困难，努力提高客运服务质量。
3.努力提高铁路客运职工文化素质。面对不同类型的旅客，提高旅客满意度是提高铁路客运服务质量的重要方法。一流服务源于高素质职工，加强培训，挖掘职工潜力，提高自身处置问题的能力，做到内外兼修，多管齐下。具备一定的科学文化知识、心理学知识、地理学知识、医学知识、法律知识、外语和少数民族语言知识，才能更好地为广大旅客提供满意的服务。从业人员的素质和能力得不到提高，将满足不了铁路快速发展的需要，服务的意识、水平将满足不了人民的精神和物质生活日益增长的需求，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的道理，提高旅客满意率。在日益完善硬件设施的基础上，车务站段、客运段的领导应加强职工业务能力的教育培养，努力提高职工的岗位工作能力。提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力。
4.积极准备应对突发事件。处理突发事件是非程序化决策，无章可循。如何成功处理突发事件是乘务工作不能回避的问题，也是必须正视的挑战。要加强应急预案的培训和演练，增强应对和有效处置各种突发事件的能力，以保证旅客生命财产安全为原则，尽量避免突发事件所造成的危害和损失。由于不同的乘客需要不同的服务，因此乘务员要具备多种服务能力包括疏导能力、紧急处理问题的能力。客运服务人员要练习应对各种突发事件的本领，在危机出现时要及时拿出处理危机的有效措施，掌握旅客突发疾病的应急处理办法，注意学习相关的知识和技能。
5.客运车站充实服务内涵。首先，在售票厅设置导购台，安排导购员，当好旅客购票助手。其次.在候车大厅设立服务台，配置专职服务人员为旅客提供咨询服务，提供轮椅、担架、药品、针线、打包等便民服务。再次，配置一些必要的小型推车等车辆，由客运服务人员免费帮助行动不便和行李较多的旅客进出站。最后，设立“自愿者服务站”，用志愿者的接力传递方式为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供从购票到上车的“无缝”亲情帮助服务。
6.做好旅客意见征询，有针对性地改善服务工作。利用旅客留言簿、日分析报告、月季车站满意度测评分析报告、半年度车务段满意度测评分析报告、年度路局满意度测评分析报告，掌握旅客最急需车站解决的问题。制订月、季、年品牌创建重点工作计划，车站不能解决的问题，逐级上报，肯定问题整改落实，不断提升旅客满意度和品牌认知度。
7.创新激励制度，引入现代企业竞争方法和绩效考核机制，实现物质激励与精神激励的协调统一，激励客运工作人员在客运服务工作中突出服务理念。在现有的收入分配机制下，采取灵活的方式提高职工收入，保证适度的收入差别，实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收动。实行多劳多得，奖勤罚懒，劳模大奖的绩效考核机制，突出绩效，重在服务质量。
铁路运输作为马钢四大运输工具（公路、铁路、航运和管道）之一，以其运量大、运输安全可靠和费用低等在发展第三方物流方面具有得天独厚的优势。2010年末，马钢铁路运输公司拥有机车57台，铁路车辆1382辆，铁路线路242km，道岔896组，固定资产原值126919万元，净值64223万元。随着马钢提出“优化厂际物流，尽量减少交叉，提高物流效率”的物流管理理念，铁运公司将面临新的发展机遇。面对激烈的市场竞争，公司相继采取了多种措施，如制定了提高运输质量的百条措施，与路局马鞍山火车站组建了路企联合办公室等。这些机构作为现有铁路运输业窗口的外延，开展了各种各样的“门”到“门”的服务，方便马钢二级生产单位随时随地进行货运，进一步改善了铁路运输公司的形象。目前铁路运输公司向马钢提供的货物运输、延伸服务等项目，包含物流功能要素中的运输以及部分储存、保管、装卸等功能，铁路运输过程中的确报、货车自动识别等信息系统则属于物流信息的范围，具有物流信息服务的开发价值；统一的铁路调度指挥系统体系，为现代物流提供了网络化的经营基础；遍布马钢的铁路仓储设备，为发展现代物流提供了基本的物质条件；发达的铁路通讯能力和具有丰富生产信息的马钢物流支撑系统，有利于实现物流信息的资源共享。铁路运输公司要真正转型为现代化的第三方物流企业，还存在着一些问题，主要表现在以下几个方面：1）观念劣势。大部分从业人员对现代物流本身的认识还不十分清楚，缺乏对第三方物流服务的柔性化和个性化的理解，存在服务速度慢、服务质量差、费用高、服务项目不齐全和缺乏市场反应灵敏度等问题。2）冶金企业铁路运输本身的劣势。反应速度慢，时空灵活性不高；正点频率较低；近距离运输费用较高；行车路线曲线多，不能全部实现满轴运输。3）企业管理手段陈旧。铁路运输公司客户服务管理手段陈旧，装备现代化、作业信息化等仍停留在初级阶段，与当前一些现代物流企业运用电子商务系统为客户提供信息跟踪、查询和传输服务相比，差距较大。4）管理体制的缺陷。铁路运输公司依托现行的铁路运输管理体制，缺乏实时性、动态性和灵活性等，不能与马钢二级生产单位的要求保持同步，更难以超越客户对企业服务的要求。国有企业现存体制上的弊端在所有铁路企业都有不同程度的体现。5）铁路规模及质量不能满足需求。与马钢生产发展的需要相比，铁路无论是规模还是质量都还有很大的差距，主要体现在：运输网规模总量不足。下属各个车站运能不平衡，跨区域干线运输通道不足，运输能力不适应生产需求；运输设施的统筹规划建设、运输装备的发展以及运输经营管理都尚未形成有机整体；铁路运输公司硬件设施的总体技术水平仍然不高，重载线路偏少，平交道口较多，运营管理自动化等尚处于起步阶段。随着马钢生产结构的调整，那些适合铁路运输大宗煤炭、矿石等大宗原材料、粗加工、半成品货源比重在下降，而一些个小体轻、产品附加值高、批量小、时效性强的货源比重在上升，这就要求随着物流市场中产品的特性和物流执行计划的变化来调整顾客服务水平。但是，目前铁路货运部门技术设备落后，不熟悉国际物流企业的运作方式，服务网络和信息系统不健全，对现代物流发展的认识与准备不足，反应迟钝。与其他竞争对手比较，速度方面及灵活便捷方面皆不如公路运输，价格低廉方面不如水路运输，在以产品定向和以客户定向的服务方面，也不能满足日益增长的物流需求。
马钢铁路运输公司发展第三方物流的竞争策略
由于传统铁路运输企业只关注于单一的运输功能，因此，不仅要对其功能进行适当的扩展，主要包括配送功能、仓储功能、库存控制功能、加工包装功能、采购功能、市场预测功能、营销功能、需求计划功能和订单数据采集功能等，更重要的是将各业务整合起来，形成不可估量的规模效益。改造铁路站点，建立铁路物流中心。铁路大批量、规模化运输符合“物流运输化”的发展趋势，在大宗货物运输中具有其他运输方式不可比拟的优势。但相对现代物流中心来说，现有的铁路站点完成的只是运输、仓储、装卸和搬运等较低级的功能，与物流中心要求的功能差距较大。因此，必须根据马钢生产发展水平对有经济价值的铁路站点进行现代化改造。从货运起步，改制铁路物流。货运作为货主和运输公司之间的中介，改变了运输业和货主之间的关系。在货物运送过程中，货主和运输企业通过货运公司获得需要的服务，优化了作业流程，削减了成本。故货运服务可以成为物流的组成部分，是铁路走向现代物流的重要一环。实施以客户为导向的竞争策略。现代物流越来越表现出个性化服务的趋势，铁路运输公司在运输过程中依然奉行标准化、统一化的服务方式，不因客户的要求而改变。面对现在的买方市场和市场经济，在实践第三方物流客户服务的过程中，铁路运输公司应该重视物流个性化的特点，积极地与客户沟通，并实施以客户为导向的物流战略。在具体操作过程中，要熟悉客户的业务类型，鉴明顾客需求和期望，并与顾客探讨需求和期望的变更性。要分析自己的能力和不足，确认业务的收益率，在理解顾客需求的基础上构建所提供的服务和预期目标，并付诸实施。用IT解决客户关系管理的有效性。在铁路运输量及运输市场既有份额下降以及货源流向其他运输方式的大背景下，推行客户关系管理是一项重要的竞争策略。以往铁路运输公司由于缺乏现代化的信息手段，无法实现为客户服务的全过程管理，也无法整体掌握分散在不同环节以及不同地方的客户信息资源，造成了客户资源的浪费。铁路运输公司可以通过信息化技术来实现对物流服务过程、客户状态、客户满意度和客户成本的管理，最大化地实现客户的价值。分析客户需求。第三方物流更适应于发达地区和发达企业，在未来相当长的一段时间内，中国第三方物流的市场主要集中在跨国公司在华的企业和中国本土国际化程度较高的大型企业。从行业需求来看，高科技和电信业是外包市场中成长最快、毛利很高的行业，汽车业是最有吸引力的行业，冶金行业还有一定的余地，其他行业也有一定的机会。市场细分，实行差异化战略。在激烈的市场竞争面前，进行顾客市场细分的工作，可以更好地集中自己的优势，为差异化的顾客提供差异化的服务。加强信息化建设。专业化物流企业并不是因为拥有客户所需要的车辆、仓库等设施而成为第三方物流的，而是因为其具备强大的数据处理能力，可将各种物流资源整合起来为客户提供所需要的服务。信息流与物流的紧密结合是专业化物流服务的一大特点，从而使物流企业可以将跨地区的物流活动有机衔接起来，安全、高效地实施物流运作。
结语
1 铁路在运输市场竞争中的优势
1.1 铁路在中长途运输中占有绝对优势
客运方面：以200km和1500km为明显的转折点，200km范围内旅客首选铁路作为 交通 工具的占46.7%，200—500km范围内首选铁路的占86%，500—1500km首选铁路的占86.3%，1500km以上旅客首选铁路的占66.9%。200km以内铁路与公路“平分天下”，200—1500km铁路占据绝对优势，1500km以上铁路基本上“三分天下占其二”。
货运方面：铁路在500km以上表现出明显的优势，尤其是在500—1500km范围内，具有很强的市场竞争力。在200km以内货主将铁路作为首选运输工具的只占32.5%左右；而在500—1500km范围内则占到了73.6%；在1500km以上，货主首选率近70%。
1.2 安全是铁路的显著优势
旅客和货主普遍把运输安全作为选择交通工具的首要因素，对铁路安全的认可度最大。旅客选择铁路的主要因素中，安全居首位，比第二位高出近11%(详见表1)。旅客和货主对公路安全的认可度只是铁路的一半(详见表2)。
表1 旅客选择铁路的主要因素
安全 舒适 快捷 方便 价格合理 正点 服务周到 其他
人数 543 293 311 286 256 246 197 2
比例(%) 25.1 13.8 14.6 13.5 12 1 1.6 9.3 0.1
表2 选择交通运输工具时考虑的首要因素
公路铁路 价格 时限 方便 安全 服务质量
人数 124 152 68 116 45
比例(%) 3.8 10.7 4.8 8.2 3.2
人数 208 129 166 238 73
比例(%) 14.7 9.1 11.7 16.8 5.2
1.3 运价低对旅客货主有很强的吸引力
价格始终是市场竞争中的一个主要因素。在运输市场中，铁路的价格最低，对旅客和货主有很强的吸引力。价格低是调查对象认可的第一条优点。在短途客市场，公路可以凭借车流密度大等优势，使旅客为了快捷而忽略票价的少许差别；里程越长，铁路的价格优势则越明显。
据了解，1998年4月1日铁路调整运价后，货物的基本运价为4.15分t·km，加上铁路建设基金3.3分/t·km，也仅为7.45分/t·km；而公路运价基本在0.4—0.7元/t·km之间浮动，远离于铁路运价。同时，铁路运价“递远递减”，运输里程越长，相对于公路来说其价格就越便宜。客票价格也是这样，以邯郸站为例，邯郸一石家庄普通汽车票价为20元，豪华汽车为35元；火车普通汽车票价157元，豪华汽车达到182元；而火车普快票价74元，双优车票价仅135元。
1.4 铁路的信誉是其他运输方式不可比的
铁路是国有大 企业 ，实力雄厚，信誉高，这是调查对象对铁路众口一辞的评价。旅客和货主对铁路的信誉有三点共识：一是对铁路的赔偿认可度高，许多人把能够及时赔偿视为铁路的一大优点。二是认为铁路自身对形象、信誉 问题 非常重视，对有关问题严处的力度大。三是能够与铁路形成长期伙伴关系。过去一些与铁路有长期业务关系的老货主，对此都有较深感受。
2 影响 铁路市场竞争力的内在因素
铁路在运输市场中的占有份额减少，既有客观外在因素，更有主观内在因素。千万铁路市场竞争力减弱的内在因素主要有以下几个方面：
2.1 观念和意识不能很好地适应市场 经济 的需要
调查中了解到，某单位营销人员千方百计拉来的货源，由于一些业务人员的刁难，货源转向投向公路运输。其它方面也有类似情况。铁路个别职工和部分仍然存在“官商”习气。说到底是观念还没有转变，思想还没有进入市场。
2.2 铁路运输产品的品种较为单一
许多调查对象认为公路比铁路方便。“方便”一方面是指手续上的简便，另一方面则是指公路开发的运输产品品种多，能够较好满足不同层次、不同需要的旅客货主的需求。相比之下，铁路产品品种不能很好地满足旅客货主多样化的需求。
2.3 货物运输时间较长，时限性较差
货主这所选择公路，时限是一个重要因素，占到了10.7%，而且25.6%的人认为时间长是铁路运输的缺点。调查了解到的实例也证明了这一点。高家庄面粉厂7月份由高邑站向柳州东发送一车麸皮，如按期限9天运到，可获利2000元；但经过16天才到站，市场行情看跌，货主反而赔了1500元。又如，由宜宾抒情 车卷烟发往霸州，8月13日承运，8月27日到达文安(与霸州相隔一站)，9月5日才挂到霸州交付。这样的运输时限很难吸引货主。2.4 承运手续较为繁琐
29.9%的货主对铁路货运办理手续繁杂心存不满，认为这是铁路的第一条缺点。相比之下，公路运输的手续则简便得多。
2.5 服务工作有待改进
调查中旅客货主对铁路的服务工作提出了一些意见，并提出了亟待改进的一些服务 内容 (详见表3)。这些工作中的不足，是 影响 铁路市场竞争力的因素，而这些工作的改进也必将促进铁路市场竞争力的增强。
表3 旅客看铁路客车应改进的方面
买票 服务 设施 车内 价格 供水 手续 其他
难 差 差 拥挤 高 不足 繁琐
人数 401 249 281 553 102 250 218 17
比 例% 19.4 12 13.9 26.7 4.9 12 10.5 0.8
3 对铁路扩大市场占有份额的思考和建议
3.1 强化市场意识 教育 ，进一步转变思想观念
铁路干部职工的竞争观念和市场意识不能适应当前形势的需要，这是影响铁路扩大市场占有份额的一个重要因素，也可以说是一个根本性因素。要把强化市场意识教育作为一项长期任务，不仅宣传教育部门要抓，行政业务部门也要抓；要全员抓，抓全员。
3.2 从战略高度巩固和 发展 铁路的竞争优势
企业 的优势就是市场的竞争力，巩固铁路既有优势，要有战略的考虑和措施，要使这此优势保持长期性和稳定性。同时，针对运输中公路与铁路“平分天下”等现实情况，要 研究 公制定新的营销策略，培育新的市场，把旅客和货主重新吸引到铁路上来。
3.3 不断开发新的运输产品
铁路运输产品品种较为单一与旅客货主需求的多样化的矛盾是造成铁路在运输市场中占有份额下降的一个重要原因。因此，要注意在针对市场变化开发铁路运输产品的新品种上下功夫。要建立健全产品开发机构和工作体系，根据市场细分的结果，及时调整产品结构，不断开发适应市场需要的新产品，并以此适应市场、引导市场。
3.4 加大营销宣传力度
调查显示，67.4%的旅客和货主对铁路 目前 的服务项目不知道或仅知道一部分。必须进一步加大营销宣传的力度，对于铁路的改革措施、新的产品和服务项目等，多层次、多方面、多角度地、反复地进行宣传，下大力量向 社会 “广而告之”。
关键词：客运营销； 市场；差异化战略
中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-02
一、铁路客运市场面临的形式
铁路市场可以看作候车室，你出我进，你来我往，川流不息，永不疲软。如果这个市场疲软了，必定是铁路企业发现和创造能力的疲软。没有疲软的市场，只有疲软的铁路企业和铁路企业的开发能力。
发现和创造市场机会首先要了解和把握市场环境。让我们了解一下二十一世纪中国铁路客运运营形式：一是人口总量继续增长，2010年控制在14亿之内，在2020年前，我过人口总数还将增加2.7亿左右。二是城市化水平有新的提高，预计2010将达到45％，城镇人口分别达到4.5亿和6.3亿，由此，我国铁路城间客运量的增长速度将继续高于客运总量的增长速度。三是可持续发展战略将继续成为我国发展国策，将切实把控制人口、节约能源、环境保护相协调，实现良性循环。四是人们利用铁路的出行明显增加，预测到2010年、2020年铁路旅客发送量将分别完成15亿－15.5亿人次，24亿－25.2亿人次；年人均乘车次数相应为1.07－1.11，1.53－1.62；1966年－2000年；2000年－2010年；2010年－2020年的发送量增长率分别为1.5％－2.3％，4.1％－4.2％，4.8％－5.1％。可见2020年人均出行次数将比目前增加1倍。五是铁路仍是我国旅客运输的主要方式，铁路不仅是中长途客运的主力，在区域经济相对发达的地区，铁路还是城间中短途客运的主力；在城市轨道交通系统中，市郊铁路更是其重要组成部分。
为此，铁路客运运输的指导思想、经营理念、组织方法就必须有一个根本性的转变，“硬件”设备和“软件”服务也必须有一个根本性的提高。
铁路客运市场存在着激烈的竞争。公路、水运、航空运输是铁路的竞争对手，使我们感到了危机，但是我们不能落伍，一定要迎头赶上，用心找旅客需求，这句话的意思就是说要从自身做起，从旅客的角度想问题，这样才能发现旅客需求，谁先找到了旅客潜在的需求，谁就不会面临激烈的市场竞争，就能很快掌握市场的主动权，从而使铁路业获得较大的经济效益。
二、铁路市场营销定位
铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，针对旅客对运输产品的特征或属性的重视程度，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动的传递给旅客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。对于我们就要把市场细分，目标市场，市场定位等问题，贯穿于具体指定营销战略计划之中，让营销一体化变成组合多彩的“魔板”，这是我们创新的主要内容。首先，铁路营销战略主要是由企业经营目标和营销组合各因素协调组成；其次，该组合是对付竞争对手的有力手段，凭借这个有力武器，可以充分发挥自己的潜力优势，占领客运大市场，以获取最佳的经济效益；再次，本组合是协调铁路客运企业内部正常工作的桥梁，它不仅是我们窗口行业的职责，也可以看出我们铁路客运部门的综合表现，巧妙的运用组合可以直接影响到铁路运输产品的市场占有率。具体做法：
(一)运输适应型向运输质量型转化。铁路客运以牺牲旅客的舒适度已经难以危为继，因为这必将大幅度的降低市场占有率。铁路旅客运输必须讲究运输质量，应该保持旅客必要的舒适度，即旅客运输必须由运输适应型向运输质量型转换。
(二)由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换。从旅客上车买票，托运行李开始，各个旅行，乘车环节，铁路客运乘务部门都要为旅客提供方便，创造条件，使其安全便捷的到达目的地，这就是客运管理的宗旨和目的。
(三)由单一票制向多价位票制转换。各铁路局(集团公司)应该充分运用企业法或公司法赋予的价格制订自，建立灵活的运价机制，根据运输市场的变化，因地，因时，采取多价位的票价定价方法，上浮下调配合使用。实行峰谷票价，好点好线票价高，反之则低。随行就市，以增强铁路的竞争能力。
(四)由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化。现在铁路200KM以上的客流占总客运量的40％，短途客流约占60％。而公路确是把竞争重点放在短途客流市场上，这种商业竞争对社会影响极大，为使铁路旅客运输在全社会的运输市场上占有一席之地，应该把铁路客运由以中长途为主，向长中短途全方位的适应范围转化。
(五)由以能力为中心向以经济效益为中心转化。客运服务质量与能力利用两者应该协调配合，合理分配。但是在运输市场激烈竞争的今天，铁路经营思想必须改变，能力利用必须服从和服务于经济效益，铁路旅客运输应由以能力为中心向以经济效益为中心转化。
所以，无论什么样的创新，什么样的战略都是为了满足旅客的需求。铁路客运市场的生命线在于运输商品，在于适销对路，符合旅客出门旅行的需求，抓住这个营销制高点，就不愁收入的增长问题，也就找到了市场营销的定位。
三、服务质量决定铁路客运市场
目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变；从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。
(一)“优”――即优化列车开行框架
充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。
1.合理提高旅客列车运行速度。旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。
2.合理组织开行特别是直达旅客列车。在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。
3.合理组织开行普快慢车和客货混编列车。为吸引输送铁路沿途小站临近村镇的客流，合理组织运行普快和慢车或客货混编普通客车为主要手段，来满足普通旅客通学，通勤、就医、办事和社会交际活动的需要，这种旅客列车，以定点准时，价廉为特点，在与短途公路交通方式上占据竟运优势。
(二)“美”――即美化站车环境
车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。
1.车站的美化在统一标准中别具特点。车站是根据车站所在地理车站位置和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等；又根据车站所处的地理位置特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。
2.列车的美化在整洁一致中别具特色。列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。
3.铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光。在数万里铁路沿途的两侧，有一定数量的铁路占地，这为美化铁路沿途提供了前提条件。所谓美化，其实就是因地制宜的进行绿化，在铁路沿途进行以植树绿化为主的美化活动，是一项独特的园艺工程。经数年种植，铁路沿途两侧形成延面不断的数万里交错有序的绿化林海，当旅客列车穿行期间，风光掠影，给旅客增添几份美意。
(三)“净”――即净化列车卫生
列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净；车内空气新鲜；餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。
1.整洁干净。列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净；并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。
2.空气清新。在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感，列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通；车厢内洗面间不断水，对染身污物可及时得到清洗；对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。
3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式，但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用；未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。
(四)“情”――即用情服务
每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。
1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。
2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。
3.树立“我是雷锋的观念”，乐意服务。雷锋是道德高尚，助人为乐的榜样。旅客出行在外，常会遇到意想不到的诸多困难，如有的突然发病，有的孕妇因旅行动作过大促其临产，站车工作人员应发扬雷锋助人为乐的精神，千方百计，积极帮助，予以妥善处理。铁路站车每一个旅客运输人员，若都树立起“我是雷锋”的观念，铁路旅客运输服务的质量必然会大大提高，深受旅客的赞誉和欢迎。
(五)“安”――即确保旅客安全
安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。
1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提；再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量；按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。
关键词：高铁；公路运输；影响分析
1. 概述
2014年12月青海省首条高速铁路开通，营运里程共计218公里。高铁一开通就对公路运输产生了很大的影响和冲击，使得很多公路运输企业出现了青黄不接的艰难处境。高铁虽处于刚起步阶段，但前景十分广阔。在高铁开通之前，公路运输以较强的能动性作为旅客出行的首选方式，占96%以上客流量。公路客运的盈利高，长期以来占据有利的发展优势。但随着高铁的运行，高铁分流了一大部分公路客运的中、长途旅客，干线、城际、经济发达区域等对公路运输冲击巨大，公路客流量开始下降。自兰青高铁营运以来，截至2015年7月12日，全年运输旅客超过200万人次。公路运输在青海所占据的主导地位正在逐步丧失，而占公路运营里程0.29%的的高铁却将铁路全年客运量提高了4个百分点， 15年铁路客运量由于高铁的介入同比增长53.9%，这对青海铁路运输行业来说是跨越式的发展。
2、 原因分析
为什么仅仅218公里的高铁会对青海客运产生如此大的影响，我们对其进行分析：
1）青海旅游业的发展
近几年青海迎来了旅游业的快速发展时期，高铁的投入运营使得外省旅客进出青海更加方便快捷，两者形成了相互促进的良好发展模式。
2） 竞争不占优势
在与高铁的竞争中，公路客运在长途旅客运输和中心城际旅客运输中由于速度与舒适度的原因处于不利地位，不具备竞争优势。道路客运实行市场化经营，用工、燃油等营运成本不断上升，再加上车辆折旧和道路建设成本，造成道路客运业负担较重，盈利空间被极大的压缩，经营成本较高。
3）公路客运业经营观念落后，难以迅速做出反应。
道路客运业的缺点是“多、小、散、乱、弱”。一方面，长期缺乏竞争的市场环境使运输企业和客运站经营思想陈旧，缺乏竞争意识；另一方面，这些年客运集团主要采用承包制来进行垄断，人才、经营管理等无法做出快速且准确的反应。
4）公路客运业服务意识不强，缺乏核心竞争力。
在经济达到一定的水平之后人们追求的不仅是交通的基本位移功能还有舒适快速安全等附加功能。公路客运较为缺乏行业服务意识，服务理念十分落后，而高铁在这方面却做得十分到位，如：引入航空式服务；对座位分等级，实行差别化定价；建设自助式售票系统、网上售票系统、改进检票方式等，使不同的客户可以有不同的选择。
3、 高铁与公路运输的对比
在中短途运输中，公路运输机动灵活，覆盖面广，具有“门到门”式的直达运输功能，适宜路网支线节点，这些是高铁不具备且薄弱的。公路运输应抓住这一主要优势，把公路运输的触角延伸至路网中的支线及毛细血管，通过公路客运加公交的方式，优化服务，把原有的优势区域做得更好。而在中长途和长途运输中，受规模经济的影响，铁路运输占据更为有力的优势，尤其是高铁以其低价格，安全，舒适，准点率高，受气候、天气影响较小等诸多优点是在中长途运输中更多的被人们所接受和青睐。而在高铁所触及不到的支线，公路运输应寻找空白点拾遗补缺来发挥公路运输的作用。公路和铁路应发挥各自的优势，在中短途与中长途、干线与支线、城市与乡村、密集点与空白点、经济发达与欠发达区域等线路上实现相互补充、无缝衔接、全面覆盖。
4、公路客运运输应采取的措施
面对高铁的挑战，青海的公路客运企业应主动出击，迅速做出调整，改变原来的发展战略。
1）认清定位，主动调整。
公路运输首先应充分发挥、挖掘自身灵活、直达等优势，去拓展铁路辐射不到的市场范围。不在干线上去做无用功，坚守中短途阵地。同时把目光触及到广大农村地区上来。把行业细分，同时做精。
2）适应新常态，整聚行业。
公路客运行业应“转换思路，认清现实，主动调整，行业细分”面对着高铁的席卷之势，公路客运行业须凝聚力量，整合行业，实行联盟。要想在竞争中求得生存与发展，必须整合资源，使公路运输业向专业化、集约化、规模化方向推进。同时要调整运力配置，减少与高铁线路向平行的干线上的车辆投放。
3）衔接高铁，节点运输。
公路客运要做好铁路的“头”和“尾”，弥补高铁薄弱的环节，主动衔接乘客上高铁之前，下高铁之后的交通处理。充分发挥公路客运网络覆盖面大、门到门服务和机动灵活性的优势，做足短途、做细中途、做好长途，短途为主，中长途补充，分担社会客运，打造具有公路客运特色的经营优势。一方面为高铁服务，做高铁的市内延伸工具；另一方面提高自身的竞争力，增加客运服务网点，扩大客运站点覆盖面，要根据客流特征设置客运站点，开展节点运输，以此来提高旅客的便捷性。
4）优化服务及路线。
公路客运企业还需努力提高自身的服务水平，增加自身的竞争力，在实现传统位移功能的同时提供更多的增值服务。以最优的服务，人性化管理，来吸引更多的旅客。同时对道路路线进行优化，在有限的成本下达到最大的收益。减少不必要的指支出，定位中短途，立足城乡。
5）开阔新赢利点、领跑青海区域旅游交通。
2015年，我省接待国内外旅游人数突破2000万人次，这是青海省常驻居民的将近4倍，是挑战更是机遇。立足青海的区域旅游优势，大力开展旅游业。青海客运企业应探索和发展旅游专线、旅游包车等旅游客运业务和汽车租赁业务，探索多元化发展，顺应这一契机。
5.结束语
高铁是我国经济社会快速发展的客观需要和产物，也是以人为本的具体体现。高铁与公路运输之间存在着一定的竞争和替代关系，但更重要的是一种共同发展、相互促进、组合互补的关系。构建我国高效的综合运输体系，需要高铁运输和公路运输的共同配合。在面对互联网时代的需求，二者应该携手共进，相辅相成。面对城市交通与之一体化的建设，即要有高铁的高速效率，又要与之配套具有紧密衔接和良好的集疏运组织的道路配合。
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