一．汽车维修企业的管理
要运用科学的管理，传统的“胡萝卜加大棒”管理模式已经过时了，我们要用现代现代管理模式来进行管理。现代管理要把制度管理和文化管理结合起来，重视人地作用，要做到以人为本。现代企业的经营观念主要有：
（1） 战略观念 全面系统地看问题，要有全局、面向企业未来的发展观点。
（2） 市场观念 要了解市场，确定对策去占有市场，赢得市场。
（3） 用户观念 企业要树立一切为了用户的观念，全心全意为用户服务。
（4） 效益观念 关键在于，对外如何赢得市场，如何多完成任务；对内如何降低成本。
（5） 竞争观念 要通过竞争去获得市场，要做到“质量以优取胜，价格以廉取胜，服务以好取胜”。
（6） 时间观念 把握好决策的时机，努力缩短生产周期，坚持效率观念。
（7） 变革观念 企业要保持对外部环境的适应性，事前有预测，环境变化时有对策。
二、与人沟通
与人沟通，这是我们日常生活工作中非常重要的一个基本能力，我们要学会善于与人沟通。在实习的过程中我们主动地与维修厂的员工进行交流，不懂就问，有时也会聊一些生活上的小事，使我们在这三周里相处得很好，厂里员工也很乐意把他们的经验告诉我们，让我们学到不少书本上没有的东西。由此，我明白了，在与他人的沟通之中我们要保持主动、积极的态度。
三、汽车维修的相关专业知识
（1）在顶岗实习中，博辉汽车维修厂的相关服务归类与书本上的分类是有所出入的，它的汽车美容主要是洗车而已，其实真正的汽车美容是这样的：汽车美容是一个全新的概念，它与一般的洗车、普通打蜡有着本质上的区别。专业汽车美容与众不同之处，在于它自身的系统性、规范性和专业性。所谓系统性就是着眼于汽车的自身特点，由于表及里进行全面而细致的保养；所谓规范性就是每一道工序都有标准而规范的技术要求；所谓专业性就是严格按照工序要求采用专业工具、专业产品和专业手段进行操作。汽车美容应使用专业优质的养护产品，针对汽车各部位材质进行有针对性的保养、美容和翻新。使经过专业美容后的汽车外观洁亮如新，漆面亮光长时间保持，有效延长汽车寿命。
（2）汽车美容的具体服务项目概括为：
1)防爆隔热膜。包括前挡、后挡、侧窗。通常用的有绿色、天蓝色、灰、棕色、自然色等。
2)车身美容。车身美容服务项目包括电脑洗车，去除沥青、焦油等污物，上蜡增艳与镜面处理，漆面方程式处理，新车开蜡，钢圈、轮胎、保险杠翻新与底盘防腐涂胶处理等。
3)内饰美容。内饰美容服务项目可分为车室美容、发动机美容及行李箱清洁等项目。其中车室美容包括仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门内饰的吸尘清洁保护，以及蒸汽杀菌、冷暖风口除臭、室内空气净化等项目。发动机美容包括发动机冲洗清洁、喷上光保护剂、做翻新处理、三滤清洁等项目。
4)漆面处理。漆面处理服务项目可分为氧化膜、飞漆、酸雨处理，漆面深浅划痕处理，漆面部分板面破损处理及整车喷漆。
5)汽车防护。汽车防护服务项目包括安装防盗器、倒车雷达、静电放电器、汽车语音报警装置等。
目前中国的IT服务市场正逐渐步入成熟期，而IT服务特别是基础性的专业支持与运维服务也进入一个全新的发展阶段。面临来自全球经济环境以及商业任务的双重挑战，今天，企业IT组织更加强调IT系统的稳定性与适应性，为企业业务发展提供强大有力的后台支持。因此，CIO们对IT运维服务商的要求越来越高，在挑选服务商时，也更加注重对服务商技术实力、响应速度和专业素质的考量；同时，在IT服务商提供服务时，他们不仅要求服务的质量和结果，也更加注重服务的过程及体验。
近日，位于北京CBD核心的惠普大厦八层人头涌动，来自惠普运维服务团队的北京员工与客户代表和管理团队欢聚一堂，隆重举办了“惠普年度全心大使”的颁奖典礼，“惠普全心服务”是惠普特别针对其高端产品服务支持所提出的服务口号和服务理念，从去年开始每年的全心服务大使评选活动旨在发现、表彰在过去的一年中付出努力辛劳且表现杰出的个人，获奖者被授予年度“全心大使”的荣誉称号，他们均来自惠普运维服务一线，并由客户推荐选举产生。一直以来，惠普运维服务都倡导致力于为用户提供卓越完美的客户体验。作为IT服务主流厂商，惠普全心大使的年度评选与表彰活动，正在向业界揭示，现代IT服务不仅要关注质量与结果，更要注重服务的过程与客户体验。
“众所周知，惠普不是一个“唯技术论”的公司，这在惠普公司60多年的成长历程以及中国惠普20多年的持续发展中都得到了有力的验证。惠普致力于为用户提供卓越完美的客户体验（TCE,TotalCustomerExperience），它贯穿从产品采购、安装到运行维护的每一个环节，而我们惠普服务团队的每一位成员都是完美客户体验的最佳诠释者。”中国惠普有限公司中国区副总裁、企业计算及专业服务集团全球IT科技服务部总经理潘家驰在颁奖典礼上特别强调了在IT服务产业中人员的重要性，他强调：“这个评选，对于今天各位获奖者以及在座的服务团队同仁，不仅是一个里程碑，更是一次自我审视的转折点，我希望我们可以齐心协力，把我们“全心服务”所倡导的服务理念与价值观贯穿到我们日常工作中的每一个细节，全面为我们的客户提供卓越完美、满意至上的服务体验。”
惠普作为中国领先的IT运维支持服务商，依托其全球化的技术资源，领先的管理理念和高效的后台支持体系，在为客户提供安全、可靠、高效的专业运维支持服务的同时，更为客户提供“安心”、“信心”和“省心”的全心服务客户体验；同时，惠普的服务团队在客户关系生命周期的每个阶段，也始终坚持以专业、责任、协作、热情、高效、灵活为六大服务价值观，为其客户提供科技领先、专业至诚、高效可靠的IT运维支持服务。
惠普作为最早进入中国市场的高科技合资企业，早在1985年就已正式展开在中国IT服务市场的发展蓝图，多年来一直处于市场的领先地位：1994年，通过了国际标准ISO9000质量体系认证，成为中国首家在IT支持服务领域获此殊荣的服务商；经过20多年的发展，目前服务网涉及中国总共228座主要城市，可辐射近2,900个县市的上门服务能力，并培养了3千多名专业认证工程师队伍；2000年，开始向中国市场引入ITSM——IT服务管理理念及全球最佳实践；2002年，以业界最高系统可用性为目标，与客户共同挑战365天关键业务系统不间断运行；2005年，惠普全球呼叫中心落户大连，面向东北亚及北美地区提供800呼叫服务。由此可见，惠普支持服务网络在中国的领导势力已完美展现，而惠普一直以来所坚持的“客户体验”服务理念无疑将加速中国IT服务产业成熟度的进一步发展。
关键词: 美国 中国 大学生就业服务体系 启示
一、美国高校大学生就业服务工作
(一)大学生就业服务的内涵。
就业服务兴起于20世纪初期,主要是为了改善失业者的生存状况和维护社会稳定。随着西方国家的经济增长和就业需求的扩大,就业服务发展迅速,逐渐成为国家就业政策最直接的体现者和执行者。概括地说,就业服务是具有普遍意义的干预劳动力市场并能有效调节和改善供求的直接手段,是就业制度和就业政策的重要组成部分。就业服务可以分为公共就业服务和私营就业服务,其主要职能在于通过劳动力市场信息、职业介绍、职业指导和相应的职业培训等手段的运用,帮助用人单位用人和劳动者就业。
大学生就业服务指对大学生进行职业观教育,指导大学生进行职业选择分析、就业心理分析和职业生涯设计的过程,也是提供就业信息和进行就业素质培训的过程。不同于大学生就业指导,其服务内涵更为广泛,指导对象也更为广泛,并不局限在只对大四马上要毕业的学生,大学生就业服务的对象是在校的所有学生,针对不同年级,其服务的方式也有所不同。
(二)美国高校大学生就业服务的现状。
美国是最早使用“就业指导”这一概念的国家,早在1908年,弗兰克・帕森斯在美国便创办了第一个职业指导机构――波士顿地方职业局,并首次使用“职业指导”这一概念。就业指导作为一项重要的社会活动,是应西方国家经济发展、职业分化及解决失业问题等需要而产生于欧美等国家的。在这百年的不断发展中,美国高等教育也不断完善,其对大学生的服务也不再简单的只是指导而已,而是已经发展成为更为广泛的大学生就业服务。
美国大学生就业服务的模式可以概括为:国家不包分配、学校指导服务、毕业生自主择业。在美国的大学生就业中,美国政府并不做强制干预和限制,主要是起到宏观管理的作用,而美国的高校在大学生就业这个问题上却十分重视,扮演着重要的角色,美国有超过半数的学生是通过学校的就业指导服务中心找到自己的第一份工作的。高校充当着学生就业的“高参”。
在20世纪美国高等教育发展迅速,与之相配套的大学生就业服务体系也日趋完善,形成了一个以政府、高校、中介机构及用人单位四位一体的就业服务体系。每个部门在其中都充当了不同的角色,对大学生的就业服务方面扮演着不一样的角色。
二、我国大学生就业服务的现状及其存在的问题
(一)我国大学生就业服务的现状。
新中国成立以后,因为国家对劳动力就业采取计划安排,政府统一分配的办法,所以就业指导一度被思想教育所取代。改革开放以后,特别是随着高等学校毕业生就业制度改革的深入,高等学校毕业生就业指导工作全面铺开。国家及各省市区教育行政部门和各级各类高等学校陆续成立了毕业生就业指导机构,并编辑出版了一系列就业指导教材,发行就业指导刊物,培训就业指导人员。特别是1993年,中共中央、国务院颁发了《中国教育改革与发展纲要》,提出了高等学校毕业生就业制度改革的重大举措,毕业生就业工作开始成为社会和高等学校关注的热点。
2000年11月,我国颁布施行的《劳动力市场管理规定》将我国就业服务界定为各级劳动保障部门提供的公益性就业服务,包括职业介绍、职业指导、就业训练、社区就业岗位开发服务和其他服务内容。受实际条件限制,从服务内容和服务对象上来说没有西方发达国家充实和广泛,在实际实施过程中主要针对城镇登记失业人员、国有企业下岗职工及就业困难群体。
现在诸如清华、北大、上海交大、复旦大学等著名高校早在几年前就建立了高起点的就业服务中心,目的是抢占市场,为毕业生提供更好的服务。就业服务中心要有一个200―500m的大型场所,为举行一定规模的招聘会、进行就业宣传指导等活动提供场地。建设专用就业网络机房,向毕业生开放,机房可招生、就业合用,充分利用招生与就业的时间差,提高利用率。
(二)我国大学生就业服务中存在的主要问题。
1.就业服务目标不明确,使得大学生对就业观念存在误区。
就业目标既是就业指导工作的出发点,又是就业服务工作的归宿。虽然就业服务日益受到社会,尤其是高校及大学生的重视和关注,但由于这项工作起步晚并缺乏必要的理论研究,一直未能确立明确的指导目标。高校过于强调就业指导的实用性和专门的服务功能,如信息服务、技巧培训、方法指导及就业形势的一般介绍和就业政策、规定的诠释等,而忽略了对大学生进行就业思想教育,如怎样树立正确的人生观、价值观、择业观,如何转变就业观念、端正就业态度、调整就业期望值,如何进行思想道德教育、职业道德教育及创业教育等。由于就业指导目标不明确,就业服务工作者把相当一部分精力、时间放在应付行政事务工作上,不能科学地、系统地、全程化地对大学生进行就业指导,这种状况极不利于就业服务工作的开展,因而造成大学生对就业存在误区。
2.就业服务工作缺乏专业性。
大学生就业服务工作缺乏专业性体现在两个方面:一是专业人员缺乏,二是内容缺乏专业性。我国的大学生就业服务机构专业人员配备不足,专职指导人员数量较少,不少指导人员自身已经承担了高校的其他学生工作,而且指导人员大都不具有高等教育学、心理学、社会学等相关专业背景。就业服务工作局限于讲座形式,重复性较强。招聘会的水平不高,不能满足大多数学生的需求。
3.大学生就业服务工作缺乏针对性。
大学生就业服务工作的内容过于肤浅、泛化,大多只是针对毕业生举办讲座,内容宽泛,实用性不强。这种不符合毕业生个体状况的无针对性就业服务并不利于促进大学生就业。因为作为不同的个体,每个大学毕业生在求职过程中,都有着不同的个性、能力、价值取向,又受到不同的客体因素的影响,如社会评价、机会制约、家庭状况、经济条件等。
因此,大学生就业服务工作不能仅停留在肤浅和泛化的层面,必须针对整个劳动力市场的实际情况,针对不同条件的大学生,为他们提供包括就业形势、就业信息、就业法规、职业素质、应试技巧等全面的指导。
三、美国大学生就业服务对我国的启示
通过以上对中美两国大学生就业服务工作的对比研究,我们不难看出我国的大学生就业服务与美国相比,还存在许多不完善的地方。美国完备的就业服务体系和先进的就业指导理念十分具有代表性。而我国高校大学生就业服务,无论从机构设置、职能的发展、职业化和专业化队伍的建设,还是工作场地与经费等任何一个角度来看,都处于一个起步的阶段。因此,有必要通过上述美、中两国大学生就业服务的比较分析,从中寻找可供借鉴的地方,所谓“他山之石,可以攻玉”。
(一)分层设立职责明确的就业指导机构或组织,保障经费落实。
就业服务工作机构是就业服务工作的外部硬件保证。我国高校就业服务工作起步晚,与美国相比,指导机构的设置还不太完善,“机构、人员、经费三到位”仍然是一些高校需要解决的问题。
(二)建立一支数量充足和专业化程度高的就业指导队伍。
就业服务人员的素质、能力和水平决定了就业指导的成效。目前我国高校就业指导工作主要由行政管理人员及政治辅导员担任,工作能力、水平、经验参差不齐,整体素质不高,且队伍不稳定,使得就业指导的效果不理想。为此,我国不仅要从数量上配足工作人员,充实和加强就业指导队伍的力量,更为重要的是要建立一支专业化、专家化、职业化的就业指导队伍。
(三)树立以服务为功能、以发展为目标的全新就业指导工作理念。
我国高校应以服务为功能,以发展作为目标,树立全新就业指导工作理念。也就是说,就业服务工作不仅要发挥服务功能,还要发挥教育功能;不仅要体现短期价值,而且要对学生成才整个过程起到长效作用。就业服务部门在保证学生对就业政策的知晓和对就业程序的了解,开展规范化、人性化服务,帮助学生顺利实现就业的同时,也要引导学生在择业的过程中和获取职业以后能够充分展示自我,把个人发展与社会发展很好地结合起来,充分认识自己的作用和价值,形成健全的职业自我概念。要积极引导学生主动开展创业,鼓励掌握现代科学技术、富有冒险和创新精神的大学生,主动担负起创业的历史责任,在创业中实现自己的价值,回报社会。
(四)加强就业信息服务,积极寻求社会支持。
近几年我国高校虽然也越来越强调就业信息的广泛收集和就业信息网络的建设,但信息还不够全面,功能还不够完善。因此,高校必须开拓信息收集的渠道,积极寻求社会上的有效支持,如邀请相关用人单位参加学校专门组织的毕业生就业午餐会,从网上和新闻媒体的招聘广告上收集就业信息,依托校友为学校提供就业信息,发动并利用各院系教师的学术影响拓展就业领域和有效信息,借助社会就业指导服务机构获得就业信息等手法,使学校尽可能地从不同层次充分地占有就业信息,扩大就业信息资源,并通过畅通的信息传播路径、交互型的信息共享平台及时服务学生。
参考文献:
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关键词：生产方式审美；审美文化；生产环境审美；营销策略审美
前言
改革开放的国策使我国迅速步入审美经济时代。由以产品和服务的实用功能为重心的传统经济，发展为实用与审美、产品与体验相结合的审美经济形态。这个阶段，企业、服务业的生产营销，单纯依靠开发产品与服务的实用功能，已不能满足广大消费者的需求，也不能给企业经济带来良好长势。面对经济审美化趋势，企业、服务业必须实行审美文化营销战略，在生产与营销的全过程及其相关链接部位，创造性地增加审美文化含量，以提高工作效率和产品、服务的附加值，从而提高经济效益；而高审美文化渗入的生产营销，又能拉动消费者更高层次的审美需求，促进企业、服务业更高层次的审美文化创新，进而获得更高的利润。并且，审美文化也能使生产者和消费者在生产和消费活动中获得精神的愉悦和享受，促进人与社会的全面发展。所以，企业要发展经济，提高创新能力，就要采取全方位的审美文化营销战略。
生产方式审美化。这是指企业和服务业的生产手段、生产设备、生产观念，要以保障生产者的生命尊严、生存质量、感情愉悦以及生产服务的生态化作为审美尺度。企业、服务业必须改变损害生命的苦干、蛮干、不顾惜死伤的生产、服务状况，采取安全、卫生、舒适的生产、服务方式，使生产者获得工作的愉悦和享受。要采取高效、省时、省力的智能化生产服务设施，以最小的劳动消耗，取得最大的工作成果。要摒弃人定胜天、主宰自然的掠夺性的生产观念，树立并实行资源节省、废弃物再生、循环利用的科学生产观念，实现天人和谐、可持续发展的生态化生产。
生产环境审美化。企业环境审美化，指进行生产与服务的空间环境、自然环境、人文环境和人际环境的审美建设。这种环境建设，要以无害、有益于生产服务主体的身心健康为基本审美尺度。一、空间环境美化。要从科学的能给生产主体带来审美愉悦的角度安置生产、办公设施，使之既便于生产，又能怡情养心。企业、服务业，尽量用装饰艺术标准美化厂容厂貌，室容室貌；用环卫标准规范健康的生产服务空间环境，创造文明、美观的现代企业形象。二、自然环境美化。对周边自然环境，要从宏观着眼，从细处着手，进行绿化、美化、生态化建设与管理。三、人文环境美化，是企业灵魂的体现。要用时代精神和特色文化（地方文化、企业文化、传统文化等）营造企业人文环境，提升企业人员精神素质。四、企业人际环境美化。要从组织、思想、心理诸方面，创建科学、宽松、和谐的人员组构和人际关系：以优美的生产、服务环境，确保工作主体在最佳生理和心里状态下工作。
生产管理审美化。实施经营管理审美化，就是要把管理的科学与艺术、制度与心灵、硬性与柔性统一起来。科学的企业管理要摒弃长官意志、权利干涉、管卡压、关系网等落后方式，以人为本，追求管理的体贴入微，以理服人、以情动人，以义感人。建立起和谐、融洽、积极、向上的工作秩序。企业管理要传导给职工这样的信号“只要你很在意我，我就不会忘记你”，从而带给职工平等、美好心态，以提高企业的凝聚力和战斗力。
生产产品审美化。企业要在产品设计中加强核心产品的造型、功能及其延伸部分的审美文化开发，以带给消费者高程度的审美愉悦。核心产品，这是企业生产、服务的目的所指，也是消费活动的目标所在。核心产品审美化，主要是开发产品的造型与功能美，开发服务项目的方式与体验美。产品延伸指与核心产品有关的，能给消费者提供连带的美感体验的附加成分。如企业精美、环保的包装，优质的售后服务等；服务业舒适、高雅的服务设施、服务环境和细致入微的连带服务等。核心产品的延伸线越长、越细微，人性化程度越高，越符合消费者的利益和心理需求，企业盈利越大。总之，企业应根据市场需求与时俱进，不断增加产品和服务的审美内涵，修改、完善、加强、添加产品的审美文化因素，不断创造顾客满意的新产品，则会使企业、服务业保持旺盛的市场竞争力。
按照西方企业文化理论的观点，建设企业文化的主体是公司的CEO。许多跨国公司的企业文化似乎都是以GEO为主进行建设的，如美国通用公司的韦尔奇、日本松下公司的松下辛之助等。但是，中国国有企业的文化背景与西方有很大的区别，国企（包括国有控股企业）的资产是国家和人民的，国企的职工是企业的主人翁，国企的发展必须依靠国企的职工，国企的发展成果必须惠及广大职工，因此，中国国企的企业文化建设必须以职工群众为主体，企业领导必须把职工群众作为企业文化建设的主导力量，作为党领导下的群众组织———工会，更要善于发掘蕴藏在职工群众中的积极性和创造性，从而把这种精神力量转化为加强企业文化建设的巨大动力。美罗公司虽是中外合资企业，公司却以中方为主管理，公司从1993年成立，1994年打下第一桩，面对工期紧、任务重、缺经验、人数少等矛盾和问题，公司工会紧密配合公司党组织，围绕企业的中心工作，凝聚起全体员工的智慧和力量，向竣工目标冲刺。工会干部经常深入工地现场，挖掘职工群众的先进事迹，及时提炼出发美罗公司的企业精神，即“我们面前没困难，困难面前有我们”。
与此同时，我们通过各种途径，开展形式多样的企业文化建设，通过确立“情系客户、乐聚美罗”的企业理念，加强“卓越品牌”建设；通过开展顾客满意度调查，增强职工“优质服务”意识；通过吸引客户和员工参与美罗慈善活动，捐建了美罗希望小学的图书室，与上海图书馆徐汇分馆合办了办公楼宇心灵书坊；通过演唱会、白领运动会、足球联赛等各种娱乐活动，陶冶职工的情操，在美罗公司营造浓浓的企业文化氛围。多年来，在“美罗精神”的激励下，职工群众齐心协力拼搏奋战，终于实现了项目建设的“预算控制、进度控制、质量控制”三大目标。新加坡项目经理感叹：我明白了美罗城、美罗大厦工程建设的成功秘诀：就在于美罗职工中集聚着强大的精神力量，而在外国不少公司只有利益驱动。1998年，实现由美罗公司自行管理的转型，并全盘接管了原外企管理的100多位员工，使公司工会会员人员规模由25人扩大到148人。在美罗团队的努力下，美罗大厦入驻了微软和美孚等首批世界500强企业的中国总部，美罗城引进了时尚的KFC、必胜客、百脑汇等国际连锁店的旗舰店，国际管理经验与“美罗精神”相结合，实现了企业的转型，2000年，美罗大厦和美罗城获得“全国物业管理示范大厦”的荣誉。
二、倡导企业经营理念的关键在落地，工会要着力引导职工群众践行先进理念，创建体现优秀文化的卓越品牌
企业经营理念是企业文化体系的重要组成部分，企业经营理念一旦形成，必须贯穿于生产、管理和经营的全过程。但是，生产、管理和经营的主体是包括管理者在内的职工群众，好的经营理念要融入管理、融入制度、融入流程，依靠的是职工群众，关键是做好经营理念的“落地”工作，即落到每个职工的头脑中、行动上。工会组织虽然不是企业经营理念体系的制定者，但企业工会应在经营理念“落地”工作上有所作为。企业工会要注重加强职工职业道德教育，引导职工树立“顾客是上帝”的服务观念，践行实践中形成的先进理念，健全班组和员工的行为规范，优化服务顾客的工作流程，培养职工的职业精神，养成职工良好的职业操守。企业经营理念体系只有落地于岗位规范、落地于职工头脑，才能融入管理、融入人心。1998年初，美罗公司确立了“情系客户、乐聚美罗”的企业理念和“引进品牌、整合品牌、培育品牌、形成品牌”的品牌观；1999年，确立了“一流水准、一流服务、一流物业、一流效率”的企业宗旨；2001年确立了让“租户满意、顾客满意、股东满意、员工满意、社会满意”的企业追求。美罗理念、美罗品牌观、美罗宗旨和美罗追求，组成了“美罗经营理念体系”。
为了将美罗经营理念体系生根、开花、结果，公司工会做了大量的“落地”工作：一是开展顾客满意度调查。公司工会仔细分析顾客抱怨或不满意的点滴问题，在职工群众中确立和宣传“租户无小事、顾客是上帝”的服务观念，健全各班组和员工的行为规范，优化服务顾客的的工作流程。二是为职工群众提供满意服务。公司工会专门建立了“员工满意项目组”，每2个月定期编辑反映员工满意等情况的《员工之友》期刊；设立“职工接待日”，定期下班组征求意见，每季度召开员工座谈会；深入一线及时反馈并解决职工的意见和问题，确保工会成为职工困难的第一知情人。三是推进民主管理。公司工会在2001年在续签集体合同的同时，签订了第一份“工资集体协商协议”；在2003年修订了《职代会工作实施细则》，选举产生了“民管小组人员”和“工资集体协商职工代表”等，提升了美罗公司企务公开民主管理的水平。四是加强职业道德教育。公司工会组织管理人员“战高温”一线顶岗活动，真情打动普通员工；组织“租户无小事”演讲比赛，掀起培养职业精神、践行职业道德的热潮，使美罗经营理念体系深入人心、人人践行，确保了美罗各项经营管理目标任务的实现和完成，提升了“美罗”品牌的影响力。“美罗城”及其圆球形的标志，已经成为徐家汇商业圈闪亮的“无形广告”，吸引着无数市民和游客的眼光。美罗公司的经营收入随着进驻美罗大厦和美罗城客户能级的提高而不断增长，2010年超过2个亿。
三、企业软实力的核心是企业文化，工会要勇于实践，积极探索企业文化建设的可持续之路
在上海，商务楼的物业管理和经营环境日趋激烈，不但有国外、境外的知名物业品牌公司跻身中心城区的商务楼物业管理领域，而且国内和市内的优秀物业管理企业也不断壮大发展，管理能级和水平不断提高。为了竞争的需要，许多商务楼物业企业竞相开展企业文化建设，增强企业软实力。企业软实力，包括科研能力、人才结构、品牌优势、营销策略、无形资产等，而其本质要求是持续性的创新能力。企业文化是一种长期积累而成的企业素质，是一种全体员工信仰而行的行为追求。十理念，百观念，千规范，唯有被员工所接受、所领会、所践行，才具有实在性的真正价值。毋庸置疑，企业文化是企业软实力的核心，是推动企业发展最强大的软实力。美罗公司工会在积极参与建设美罗文化的过程中，注重推进企业文化建设的持续发展，使美罗文化真正成为公司软实力的核心。自2003年起，美罗公司以每年20%以上的增速发展。但是，美罗人懂得居安思危，公司领导层推出了“由终而始、价值创新”的企业创新观。公司工会顺势而上，在职工群众中开展了“创新美罗”为主题的一系列活动：一是加强“美罗文化”宣传。2003年是美罗城开业的五年庆，工会做了大量的收集、整理和编辑工作，出版了一部反映美罗文化诞生和发展的书籍《走近美罗》，以此为契机，在职工中进一步开展“美罗文化”的宣传教育，如今《走近美罗》成为职工特别是新职工了解美罗文化、践行美罗文化的重要教材。二是深化合理化建议活动。
国内较早将连锁经营引入美容行业的珠海中通公司,其秋田“冰清玉洁”特许连锁经营,经短短的五个月的动作,截止目前已达到了近四百家连锁连分店。据本中心抽查结果显示均取得了良好的经济效益。其服务理念受到了顾客的欢迎和业内人士的肯定。其成功经验为美容行业持续经营、品牌经营创造了一条新的途径。连锁经营的成功使国内的传统经营者,越来越真正感受到加盟连锁所造成的震撼,亦深刻了解这是时代潮流所趋,纷纷抛开传统经营的谋生方式,导入全新行销理念,告别单打独斗散兵作战的日子。
纵观中国美容市场,可以说良莠并存,仍处于很不规范和成熟的阶段。由于利益的诱惑,使经营分散,从业人员的素质参差不齐、假冒伪劣产品的泛滥,行业管理缺乏力度,综合调控的空白点多和不规范性无序竞争等因素,造成整个行业在社会生活中信誉难以达到一定的高度,继续规模经营难以扩大,品牌难以深入人心、达不到美化人们生活的目的,因而在美容界推广和实行连锁经营理念,提供优质产品和服务、建立良好运作程序、又有利于增长空间,形成良好的口碑和品牌的经营运作模式势在必行,将被市场和消费者所认可,就美容行业来说,特许连锁经营将是未来发展的主流。
特许连锁就是特许店经过申请由某总公司特许在某一区域内由总公司规定的营业范围、遵守总公司的营业规则,形成一种利益与共的连锁关系,特许连锁的经营模式的市场竞争力主要表现在:①形象统一化;②经营规模化;③广告效应化;④竞争有序化;⑤管理科学化;⑥服务标准化;⑦培训规范化;⑧权益明确化等。
特许连锁的经营特点就是依据“统一经营模式,统一规范技术,统一广告宣传,统一连锁形象”的特色进行运作:
①锁定区域,各邮政编码所在地区只设一处,产品由总公司直接供给,充分保证美容业主开拓和占领属于自己的美容市场,独享区域利益,避免无序竞争,使经营者获取最大利润的持续、稳定、可观的增长。
②最小的投入,最大的收益。每年投入较少的特约授权费,便可获取知名品牌使用权,享受成功经验和经营指导,避免产品采购的中间环节和大大避免摸索经营中财力投入的浪费,以小博大,快速创建一流的美容院。
③公司的直接配货。避免市场产品繁杂造成的选择失误,保证产品的真实性、可靠性、使用的安全性稳定经营收入。
④统一宣传,满足消费者对美容服务专业化、规范化的品质要求,稳定本地区的顾客消费群体。
2013年6月6日，公司举办的文化企业宣贯培训，从哲学的角度对透过现象看本质这一认识论方法进行了阐述。从课堂讲述中我们知道，保津公司有六大文化理念，分别是
企业愿景和企业使命，企业精神和核心价值观，经营理念和管理理念，安全理念和学习理论，服务理念和质量理念，用人理念和团队力量。这六大文化理念，无不围绕着做打好服务牌这个中心本质展开。
高速公路运营，从本质上说是一个地地道道的服务行业。他不但要服务交通，服务司乘人员，为促进社会经济发展服务更是最高目标。这一社会属性，决定了任何高速公路运营单位企业文化制定的范围。从保津公司来看，“保津路上行，路通人和兴”核心价值观正是做好服务主题的体现。
那么，如何打好服务牌，创建金牌服务呢?
分析“保津路上行，路通人和兴”，包含了两个方面的信息。一个是做好社会服务。道路安全畅通了，则行驶高速公路的司乘人员满意了，高速公路运营单位的社会美誉度、社会满意度提高了，运营单位的经济效益上去了，高速公路拉动社会经济发展的目标也就实现了。另一个是做好内部服务。高速公路运营单位人和兴，内部和谐，强大队伍建设，高度凝聚力，也就有了运营单位的高速腾飞。
那么，如何做好两个服务，实现高速公路运营单位的路通人和兴呢?
首先，要扎实基本功，开创内部的和谐环境。大到一个国家，小到一个单位，每个组织都是由一个个人组成的。要发挥组织的功能，离不开调动人的积极性及主动性这个基本的要素。组织要为成员开创和谐环境，做好发挥成员潜力的服务工作。其中，合理薪资、工作环境、人员关系等构成发挥成员潜力服务的软硬件。往往，薪资对成员来说并不是充要条件，组织对乘员的关怀，一个生日问候，一次病中探望这样微不足道的事件，会对成员形成我为组织一员的温暖和自豪，从而激发成员努力工作的动力。由此可见，加强队伍建设，构建优美工作环境，建立和谐的人际关系，是做好内部服务工作的必然方向，往往能起到事半功倍的作用。
因此，要做好三件事情。 一是架设良好的上下沟通平台，构建和谐的干群关系。二是创建内部协调机制，化解内部矛盾，创造良好工作环境。三是制定科学的奖惩制度，调动成员工作热情。
其次，业务培训平面化、常态化，为优秀成员提供上升的通道。中国有句古语“流水不腐，户枢不蠹”，是说只有运动的物体，才能保持新鲜状态。同样道理，对于组织的员工来说，只有建立了晋升机制，并能又不断的培训机会，通过不断地学习提高技能，增强工作能力，从而通过努力有晋升的期望，才能有开拓、创新的自主动力。对于一个组织来说，从来不是仅靠少数精英能取得发展的高速腾飞，都是需要所有成员一齐努力，众志成城，才是长远发展之道。所以，组织的成功，要给每位成员机会，使培训平面化，而不是培训聚力于少数人，只有这样，才能挖掘每位成员的潜力，让他有脱颖而出的机会，让他有上升的希望和动力，推动组织不断向前发展。
关键词：消费者 金融消费者 法律概念
一、金融消费者概念的提出
在传统社会中，"金融消费"通常不是人类生存和延续的必需消费，它与生活消费存在理论上的差异。但在现代社会，随着我国社会财富的不断增加，社会成员不仅生活质量大大提高，而且为了使手中富余的财富保值增值，金融这种能实现财富跨时间、跨空间优化配置的方式成为他们的首选，消费者已广泛借助金融商品满足其消费需求。许多消费者通过银行卡或信用卡支付消费款项，购房者不仅向银行贷款购房，还要为此购买商业保险或办理抵押，有的消费者还购买投资连接保险等。在这种大背景下，金融领域的交易也蓬勃发展，与此同时，金融行业与消费者之间的纠纷也日益增长。中国金融行业与消费者之间的矛盾纠纷不容小觑，如何定义这部分消费主体至关重要。
回顾我国与之相关的法律，在以保护消费者权益为宗旨的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中，使用的是"消费者"概念。在以规范金融行业为主旨的法律中，分别使用了"存款人"、 "投资者"、 "保险人"等概念。所以，我国现行法律中并没有对金融领域中的消费者进行统一、准确的法律定义。2006年，中国银监会在《商业银行金融创新指引》（以下简称《指引》）中首次使用"金融消费者"的概念。《指引》虽不具有法律效力，但是作为政府权威机构的政策对社会仍具有很大的影响力。《指引》也没有对"金融消费者"的概念进行界定，但是这种说法一直沿用至今。
二、国外立法对金融消费者法律规定的有益借鉴
在金融交易高度发达的国外，除了传统的消费者保护法外，还有专门的法律保护金融消费者的合法权益。本文分别选取美国、英国、日本等三个具有代表性国家的金融消费者保护法进行介绍。
（一）美国立法及其借鉴
2010年，因受全球次贷危机巨大冲击的影响，美国通过了《多德-弗兰克法 》，其目的是为了保护金融消费者，以防金融危机的再次发生。根据该法《消费者金融保护局》一章第1002条的规定，消费者是指个人或代表个人行事的人、受托人或者代表人。消费者金融产品或服务是指，为了满足个人、家庭成员或家庭需要，向消费者提供规定的金融产品或者服务。①另外，在《投资者保护及加强证券监管》一章第913条规定，零售客户是指满足以下条件的自然人或自然人的法定人：（1）从经纪人、交易商或投资顾问处接受个人化证券投资建议；（2）并且将这些建议主要用于个人或家庭用途的。基于上述概念，该法对零售客户明确要给予更有力的保护。②鉴于美国大证券和分业经营的深厚历史背景，即使在同一部法律中，美国银行、保险与证券业的也以专章的形式分别予以规定。尽管如此，我们仍能从消费者和零售客户的概念中，梳理出金融消费者的概念特征，即：（1）自然人及其人；（2）为了个人或家庭用途的需要；（3）接受金融产品或者服务。
美国《多德-弗兰克法》对金融消费者的界定，与我国《消法》对消费者的规定差不多，唯一的区别是涵盖的领域不同。《多德-弗兰克法》是专门保护金融领域消费者的法律，而《消法》更多的是从一种共性的角度保护消费者，其中金融领域消费者的特性被忽略，不利于从专业角度保障他们的权益。因此，我国有必要效仿美国建立专法以保护金融消费者。
（二）英国立法及其借鉴
同在2010年，英国通过对《2000年金融服务市场法》的修订，颁布了《金融服务法》。后法相较于前法，明确给出了金融消费者的概念。根据修改后的定义，消费者是指接受、已经接受或者可能接受法定金融服务或者享有与这些金融服务有关权益的人，无论这些金融服务是否由合法的金融机构提供。③英国对金融消费者的定义比美国的范围要更广。其一，目的不再限于为了生活需要。只要是自然人，不论是为了生活消费还是投资盈利，均属于《金融服务法》中的金融消费者。其二，时间上不再限于已经接受金融服务，它向前延伸到可能或者正在接受服务的状态，可谓最大限度的保护了潜在消费者。其三，服务提供主体资格的合法性也不再受到限制，保障了那些因受欺诈接受虚假金融服务的人。
英国金融消费者的概念，具有极大地进步意义。至于不合格服务者的交易相对人，也被金融消费者概念统辖，表面上扩大了消费者的范围，其实质是赋予了金融监管机构更严格的责任。
（三）日本立法及其借鉴
2001年，日本实施的《金融商品销售法》规定，消费者是指，"不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，为金融需要购买使用金融产品或接受金融服务的主体"。④日本金融消费者概念突出特征表现在两个方面：（1）只要在金融交易中处于弱势，主体可以是自然人、法人或者其他组织。日本对金融消费者的定义比英美两国更为大胆，如果我们的思维触角还只是停留在自然人的话，那日本已经向信息处于弱势地位的法人迈开了步伐。（2）目的是为金融需要。只要是非贸易、非职业或者非商业经营的需要均属于金融需要。在现代社会，随着社会成员财富的积累和风险来源的多元化，人们的金融需求与日俱增，因而金融需求与一般意义上的物质文化生活需求，并列成为人们的一项基本生活需求。
日本立法深谙金融消费者的本质--弱势地位，在这一原则的指导下，对于准确定义金融消费者的具有极大的意义。因此，我国在立法中，也应当以此为出发点和归宿点，尽可能全面概括金融消费者。
综合上述，笔者认为我国有必要赋予金融领域的消费者以专门的立法保护。金融消费者的概念应当为：在交易中处于弱势地位，为了非商业、营业或职业目的的需要将要或者已经购买、使用金融商品或者服务的自然人、法人或者其他组织。处于弱势地位是金融消费者的本质，需要借助国家的力量，改变他们交易过程中的不利处境；只要不是为了商业、营业或者职业的目的，这种采用排除法的立法方式，能够最大限度囊括金融消费者。
注释：
①叶建勋 . 金融消费者的概念及内涵[J]. 浙江金融，2012，（7）.
②刘媛 . 金融消费者法律保护机制的比较研究[M]. 北京：法律出版社，2012：21-22 .
③张炜 . 金融消费者权益保护问题探析[J]. 金融论坛，2012，（7）.
④叶建勋 . 金融消费者的概念及内涵[J]. 浙江金融，2012，（7）.
参考文献：
[1][美]E・博登海默.法理学：法律哲学与法律方法[M].邓正来，译，北京：中国政法大学出版社，2004.
[2]叶建勋.金融消费者的概念及内涵[J].浙江金融，2012，（7）.
[3]刘媛.金融消费者法律保护机制的比较研究[M].北京：法律出版社，2012.
