关键词：口腔医生 医患沟通 心理
口腔诊疗过程中的医患沟通是人际关系的一门学问，许多医疗纠纷就是因为没有良好沟通导致的，口腔医生需要培养自己与病人沟通的技巧，从而让病人主动积极的配合，这有助于提高诊疗效果。形成良好的医患关系会让病人在心情愉悦中完成治疗，也会让医生得到成就感，满足感。
1 口腔医生接诊前的准备
(1）沟通态度，平稳心态。态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响［1］。口腔医生要学会让自己变得平静，要学会控制自己的情绪，这样沟通时才能保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。
口腔医生要学会让自己变得平静。病人的认知、情绪、行为等对口腔医生是一种刺激，不同的个体会对相同或不同的刺激作出相同或不同的反应。口腔医生要学会控制自己的情绪，别在不知不觉中被病人引导了，偏离了帮助人的行为。情绪具有感染性，而感染性又是相互的，所以口腔医生必须保持积极而稳定的情绪。
(2）敬业精神，精湛医术。医生的天职是以病人为中心，以良好的业务为基础，在细心认真、自信及善解人意中，为病人医治。一名口腔医生只有对自己的工作感兴趣，才有可能主动积极热情地与病人沟通，一名口腔医生只有意识到所从事的职业的成就感，才会在职业中寻找自己的乐趣。一名口腔医生必须具有高度的敬业精神和精湛医术才能更好地为病人服务。
2 建立良好的医患心理沟通是成功进行治疗的关键
要让病人感到口腔医生是真心实意地对自己好，感觉到自己被接纳、被信任、被保护，从而敞开心扉。
2.1 态度性技巧。倾听是一种态度性技巧，倾听不单单是听病人说话，更重要的是用心去听，用心交流。口腔医生只能持有非评判性态度。倾听能够引导患者叙述病情的发生发展过程，以及所持有的思想观念，倾听能表达对病人无条件的尊重和接纳，以利于营造宽松的会谈氛围，有助于缓解患者的情绪。
鼓励重复也是一种态度性技巧，鼓励是指口腔医生直接重复患者的话或仅以某些词语，如“嗯”、“讲下去”、“还有吗”等，来强调患者叙述的内容并鼓励其继续讲下去，重复是通过语句重复表明口腔医生对患者谈话中的关键词语或重要内容的关注，有利于患者进一步讲述，有利于引导患者的谈话向某一方向纵深进行。
2.2 言语与非言语性技巧。语言沟通与非语言沟通配合使用，使病人更清楚地了解病情及治疗过程，和蔼的语调、清晰的语音，对病人犹如一剂良药，语言具有暗示和治疗功能，不仅能影响人的心理和行为，而且能影响人体的生理、生化过程［2］。口腔医生对病人讲的每句话，都应该是对病人的安慰、鼓励和支持，都应该给病人带来希望。非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。微小的非语言行为变化会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的非语言行为分寸，可以使交流更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。如注视和目光接触主要为正视对方眼睛，不仅可以从眼神中读出患者的内心活动，并可以给予对方信心，有助于患者对您所讲内容的理解。当病人叙述或治疗过程中出现伤心或痛苦时，尤其是老人、小孩或妇女，医生或护士（最好由与患者同性别的）可轻抚患者的手背或轻拍手臂，给予其安慰和支持[3]。
3 结论
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[1] [2]
sp; 在诊疗活动中，必须考虑方法的可靠性与操作的合理性，只有在这两个条件都满足的情况下，结果才有价值。例如，阻生齿的拔除，与病人沟通时，既要让病人意识到拔牙的难度，又不能让病人感到拔牙的恐惧，否则病人可能就不敢拔牙了或者去找另一个医生（病人认为更好的），要让病人感到这个手术有难度，只有在医患的合作下才能顺利完成。
加强医患沟通是要让患者“看”得见口腔医生的医疗服务，“听”得到口腔医生的医疗服务，“感受”得到口腔医生的医疗服务。口腔医生通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利，在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到口腔医生对他们的帮助与关爱，使患者亦更加理解、信任医务人员。
口腔医生应具备一定的心理学知识，应该善于学习，成为有进取精神的人。在医疗服务中提高心理服务意识，在诊治过程中给予患者不同的心理支持，在减轻患者病痛的同时尽可能缓解患者的不良情绪或心理问题，使患者在治疗过程中积极配合，增加患者满意度，提高临床治疗的综合效果。
参 考 文 献
杨态清，汪明，汤秀玲.实行医患沟通的意义与技巧.齐齐哈尔医学院学报,，（）:.
萧会军，王慧.医学心理学（第版）.上海：第二军医大学出版社，:-.
章小缓，胡雁，罗园园.医患沟通技巧在临床的应用.中国实用医药,，（）:～.
关键词： 高职教育 《交际与口才》 教学内容
一、高职开设《交际与口才》课的必要性
为了实现高等职业院校的人才培养目标——为社会各行各业培养高质素的技能型人才，各高职学校竞相通过校企合作、探索人才培养模式、加强师资队伍建设、改善实训条件等软件和硬件，不断提高学生的实际操作能力，也取得了显著的效果。随着经济的发展，在行业企业中，技术更新迅速，分工日益精细，不仅要求员工有精湛的技术，更需要员工具备较强的语言表达能力，能准确地传递工作信息，创造和谐的交流环境，从而对员工的沟通能力也提出了更高要求。但是，通过对高职院校毕业生的问卷和访谈调研发现，高职学生的口头交流能力相对薄弱。学生普遍对口头交流能力的重要性有比较直观的认识，也希望能够在这方面进行系统的学习，提高个人的语言水平，为今后的就业奠定基础。鉴于企业的需求和高职学生的现状，如何提高学生的交际与口才能力，也成为高职院校培养学生社会融合能力的重要研究内容之一。
二、《交际与口才》课程的教学定位
根据区域社会经济发展和行业企业对人才需求的能力要求，本课程的教学定位发生了根本性的转变：由理论课程变为实践课程，从注重演讲转为注重沟通。以培养社会融合能力之中的口头交流能力为目标，通过课堂教学和训练为学生口头交流能力的培养提供最基本的知识储备和技能训练，践行产学的无缝衔接，达到最理想的教学效果，全面提高学生的综合素质和社会竞争能力，实现学生的可持续发展。
三、《交际与口才》的教学内容设计
教学内容的科学性和合理性，是确保课堂教学质量的有力保障，也是学生获取知识、提高能力的最直接、最有效途径。经过长期深入调研，掌握了区域经济社会发展和行业企业对口头交流能力的需求；再结合本院高职学生口头交流能力现状，对《交际与口才》课堂内容进行解构，设置素养训练、心理训练、朗读训练、沟通训练、思维训练、体态训练六个模块，单个训练，逐个突破，培训学生的交际口才的基本技能。
（一）素养训练
本模块内容包括“心态”和“学识”两部分。
心态是人的一切心理活动和状态的总和，是人对周围、社会生活的反映和体验，它对一个人的思想、情感、需要、欲望有着决定性的影响，它决定一个人对待工作、生活乃至人生的态度。通过“心态”的学习和训练，学生能充分认识到心态在口语交际中的重要性，掌握培养积极、健康、豁达的心态的正确方法，拥有积极的心态、良好的学习心态、感恩的心态，善于换位思考，为提高口才能力奠定心态和素养基础。
“腹有诗书气自华”，提高个人学识，培养高贵气质，最基本的方式是读书。鼓励学生广泛阅读文学名著、人生修养、名人传记、科学技术等方面的书籍，加强对成语、俗语、歇后语、名人名言等语言的记忆，拓宽个人知识面，让学生的语言富有深度和冲击力，提升个人的品位和魅力，为提高学生口才能力奠定知识素养基础。
（二）心理训练
本模块主要从常见心理障碍和个人情绪管理两个方面进行心理训练。
在教学中让学生对自身的心理障碍能够进行有效分析，了解个人情绪管理的方法，提高个人心理承受能力，突破心理障碍，为提高口才能力做好心理准备。
社会心理学的研究表明，在人际交往中颇受好评的人一般具有以下特点：乐观、聪明、坦诚、有个性、有幽默感、独立性强、充满活力、能为他人着想等。经过课堂的模拟训练，帮助学生克服自卑、自傲、羞怯、恐惧等心理障碍，培养乐观、聪明、坦诚、幽默、独立的个性特征，建立起和睦的家庭、邻里、朋友、同学、同事关系。
通过对个人情绪管理的学习，学生能够正确认识情绪，体察自己的情绪，适当表达自己的情绪；掌握管理负面情绪、自我调制和调节情绪的方法，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止地排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。
（三）朗读训练
本模块主要包括发声、朗诵、语感三个部分，通过本章的学习和训练，掌握发声、朗诵的基本规则和技巧，培养敏锐的语感，为口才能力的提高塑造良好的语音面貌。
语音是说话的声音，通过发音器官的运动，发出音高、音长、音强或音质都不相同的声音。教给学生正确的发声方法，吐字清晰，饱满圆润，口齿灵活，自然流畅；讲授适当的训练方法，加强发声、共鸣、音色的训练，保持音色的圆润和统一，保持声音的持久、洪亮和有穿透力。
朗读是一种“念读”，一种应用型的朗声阅读。通过对不同题材作品的朗读训练，学生能够通过语言的规范、语句的完整和语意的精确，将原有文字的主旨明晰准确地转换为相应的有声语言传送给听众，使听者能够全面、准确地理解。
语感是一种对语言的敏锐感受力。鼓励学生积累丰富的语言材料，辨析词的特点，注意词序、虚词的编码，选择有代表性的、经典的优美韵文进行经常性朗诵练习，不断强化对语言的感受力，提高语言感知和反应能力。
（四）沟通训练
本章的内容分为有效倾听和有效沟通两部分。
善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。倾听是我们与他人进行沟通协调，创造出“相互理解”的共同基础。加强学生的听力训练，对所听到的话语能准确分析、准确理解、准确判断，到最后能做准确处理，获得有用的信息。帮助学生养成良好的倾听习惯，创造良好的倾听环境，有效排除倾听中的障碍，掌握倾听技巧。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。要实现有效沟通，首先要抓好学生的说、听、问三项基本功的训练；其次，要根据不同的沟通目的和流向，培养学生良好的工作沟通、人际沟通、商务沟通、往上沟通、往下沟通和水平沟通。
（五）思维训练
本章包括思维、逻辑思维和幽默三部分内容。通过本章的学习和训练，了解语言逻辑的规律和特点，加强语言的思维训练，掌握幽默的方法和技巧。从内在提高智慧、情趣和口语表达能力，能有效地、缓解矛盾，调节人际关系。
语言是思维的外壳，思维是口才的基础，口才是思维的表达。有好的思维才能有好口才，培养学生的形象思维、想象思维、联想思维、灵感思维、分析与综合思维、归纳与演绎思维、发散与聚合思维训练，提高学生的思维能力。
逻辑思维，是人们在认识过程中借助于概念、判断、推理等思维形式能动地反映客观现实的理性认识过程。它是人的认识的高级阶段，即理性认识阶段。经过保持同一、揭露矛盾、条件设辩、条件分离、条件拒取、条件连环、蕴涵怪论、析取设辩、二难设辩、归谬法等逻辑思维训练，提高学生的理性认识，增强语言运用的严谨性。
幽默是一门艺术，体现了一个人的智慧和情趣，令人解颐、畅怀、回味和神往，能有效地、缓解矛盾，调节人际关系。通过歪释曲解法、依样画瓢法、痴言傻语法、旁敲侧击法、对比矛盾法、妙喻双关法、挪用移就法、金蝉脱壳法、反弹琵琶法的训练，培养学生的幽默技巧，从内在提高智慧、情趣和口语表达能力，能有效地、缓解矛盾，调节人际关系。
（六）体态训练
本模块包括面部表情、手势、身姿三部分内容。
面部表情包括眼神、微笑，表现出来的喜爱、高兴、悲哀、快乐、怨恨、惧怕、愤怒、失望等感情。其所表达的感情要比有声语言复杂得多，可对有声语言起到解释、补充、强化、纠正的作用，表现得当，会使说话者与听话者之间的距离消失，使双方交流进行得更愉快、默契。
手势包括招呼别人、举手致意、挥手道别、握手，是人际沟通中不可缺少的体态语，在人际交往中，适当运用手势辅助语言传情达意，有时会产生意想不到的效果。
身姿包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、头部等，不同体态姿势传递出不同信息，比声音更具魅力，可收到“此处无声胜有声”的效果。
学生了解面部表情、手势、身姿等体态在口语交际中的所蕴含的意义，掌握面部表情、手势、身姿等体态语言的表达方式，使其与语言的内容相吻合，从而在与人交流的过程中取得较好的表达效果。
参考文献：
[1]金正昆.社交礼仪[M].北京：北京大学出版社，2005.
[2]郭瑞增.经典心理测试[M].天津：天津科技出版社，2005.
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[4]余世维.有效沟通：管理者的沟通艺术[M].北京：机械工业出版社，2006.
[5]何欣，姜健.口语表达学[M].长春：吉林人民出版社，2002.
[6]陈荣杰.案例式谈判学[M].呼和浩特：内蒙古人民出版社，2000.
关键词：职业沟通；沟通能力培养；应电专业人才培养；电子行业沟通技能
所谓职业沟通能力是指在从事相关职业活动过程中，为达成职业工作目标而与他人进行有效沟通的能力，它是职业核心能力的重要组成部分。高职院校应用电子技术专业培养的都是未来从事电子与信息技术产品的设计、开发、生产、维护等创新型高技能人才。这些未来的电子产品工程师在他们的职业生涯里将要面对不同的工作伙伴和客户群体，需要执行不同电子产品的设计、生产与推广。因此，对他们来说，良好的职业沟通能力对未来职业生涯的开展、取得事业的成功具有十分重要的意义。
一、目前在校学生职业沟通能力欠缺
目前高职院校电子专业学生在职业沟通能力方面普遍欠缺，以我院应用电子技术专业学生为例，主要存在以下问题。
1.开口说不了，特别是在涉及有关专业问题时表现得尤其突出。有些学生私下里侃侃而谈，但真让他对某个专业问题谈谈认识，或者对某个硬件设计方案进行分析时，往往是吞吞吐吐、含糊其辞。还有些学生明明实际动手能力很强，毕业设计时的方案、实物做得非常好，但到了毕业答辩需要表述时，往往语焉不详、不得要领，没能让答辩教师真正了解自己的专业水平。更有甚者，在毕业应聘面对面试官提出的“请你谈谈这三年你学到了什么”这一类问题时，表现得一脸茫然。
2.提笔写不了，特别是在撰写技术文档时问题尤其明显。作为电子行业的未来从业人员，撰写技术文档是一个基本素养的体现。近几年通过教学练一体的课程教学改革，很多教师在项目课程实施过程中都增加了技术文档撰写的训练环节，但学生的表现不尽如人意。很多是想不到、写不出，有些是想到了、写不出。语言总是干巴巴，专业术语基本不会，内容的安排总是缺乏条理性和逻辑性，有些学生甚至连基本的行文格式也会弄错。这样的问题到了毕业设计阶段时暴露得更为突出。
3.不注重沟通时的礼仪。有些学生在与教师、同学就专业问题进行交流、探讨时，往往不注重礼貌用语的使用，甚至有时还会缺乏良好的态度、情绪。
二、未来所需的职业沟通能力
作为一个未来的电子产品工程师，在今后工作中总会碰到形形的人和事，如何与人进行交流、沟通，解决不同的问题与困难，最终达到所需实现的工作目标，是这些未来工程师们目前亟须掌握的基本职业能力。下面以一个电子产品的设计、开发、生产过程为例，探讨一个电子产品工程师可能会面临的职业沟通问题。首先是在电子产品的规划阶段。不论这个产品是委托开发还是立项开发，都需要先跟客户交流，了解客户和市场需求；然后和工作伙伴一起进行可行性论证和方案调研，形成方案报告；最后将整体方案向技术主管和相关专家汇报，通过交流、论证以取得方案评审通过。其次是在产品的设计、开发阶段。由于在这个阶段要完成系统方案设计，硬件、软件设计、调试，以及样机的组装、测试等大量工作，因此作为开发小组中的关键成员，只有与其他小组成员通力协作，及时沟通、协调，才能做到各司其职、各尽其能，才能保证整个项目顺利开展、有序前进。如果是作为小组负责人，还需做好与其他部门如器材供应部门、生产测试部门的协调工作，在产品开发完成后做好开发总结报告。最后是在产品的试生产阶段。在这个阶段，研发部门的电子工程师需要和生产部门的技术人员做好技术交接，帮助生产部门理解、消化、吸收相关技术要点，做好技术指导。对在试生产过程中出现的问题和反馈的信息，要认真分析与研究，以便进一步改进、修正、优化相关技术文档。需要说明的是，沟通方式包括语言沟通和非语言沟通。其中后者是指通过动作、体态、语气语调、空间距离等进行信息交流与沟通的方式。由于这一方式跟对话主体、对话时的环境及语境有很大关系，因此表格1中未做具体描述。
三、职业沟通能力的培养途径
通过上述内容可以看出，对一个电子产品工程师来说，一个产品的开发过程实际就是一个全方位的职业沟通的过程，沟通能力的高低直接关系着他们职业生涯的成功与否。对一个资深的电子工程师来说，不仅要掌握多种口头沟通和书面沟通技能，同时也要充分运用非语言沟通技能，这样才能使沟通更为及时、高效，才能有助于工作目标的实现。结合目前学生的实际情况以及未来职业要求，对高职院校应电专业学生职业沟通能力的培养应主要集中在以下几个方面。一是口头沟通技能，主要是能熟练运用专业术语来口头描述一个专业事件，要求表述完整、条理清晰、观点明确，用词精炼。二是书面沟通技能，要熟悉未来专业工作中可能会涉及的各类技术文档书写，要求格式规范、文笔通畅、结构完整、观点明晰、逻辑严谨。三是注重沟通礼仪。通过对沟通礼仪的培训，熟练应用肢体语言、面部表情、语气语调、位置距离等非语言沟通技能，快速拉近沟通双方距离，使语言沟通表达得更加准确、有力、生动、具体。对上述沟通能力的培养通常采取课堂教学，通过专业性的显性课程和渗透性的隐性课程相结合的方式。前者可设置诸如职业沟通、科技写作、沟通礼仪等针对性课程，而后者则把相关沟通技能的培训渗透到专业课程的教学之中。目前我院在应用电子技术专业课程教学中，通过对专业核心课程教学模式的改革，建立了基于工作任务的、教学练一体的教学模式。在这样的教学模式中设置了若干用于职业沟通能力训练的教学环节，如工作小组成立、设计方案讨论、团队分工协作、技术文档撰写、工作汇报与总结等。这一系列训练环节不光体现在一门专业课程中，而是贯穿到所有专业核心课程的教学过程中，而且这种内嵌式、渗透性的训练模式相对于通用课程来说更具有针对性和实战性。这样的培养模式使得学生在口头专业表达、技术文档书写、灵活运用多媒体手段、沟通礼仪方面有了长足的进步，为今后开展全面、系统的职业沟通能力的培养打下坚实的基础。
作者:阮越广 单位:浙江机电职业技术学院
参考文献:
［1］武洪明，许湘岳．职业沟通教程［M］．北京：人民出版社，2011．
语言交往，是人类交往中一个极其重要的方面。随着年龄的增长和思维的成熟，儿童会有越来越多的语言交往需求，我们应为儿童创设更多的运用语言进行交往的机会和环境，促进其语言能力的发展。对于小学生特别是低年级学生而言，经常与他们进行语言交往的对象主要是家长、老师以及同学。我们选取了一个极具操作性和现实意义的突破口——学生与家长的语言交往，开展“捎口信”活动，以期在促进亲子沟通的同时，提高学生的语言交往能力。
一、调查，基于现实的反思
开学初，我采取随机抽样的方式，对一年级的新生进行了一次问卷调查。调查发现，家长与孩子的亲子沟通现状不容乐观：27%的家长由于工作繁忙很少能抽出时间与孩子沟通，孩子的业余时间要么与电视为伴，要么与祖辈为伴；32%的家长有时间陪伴孩子，但大部分时间是督促孩子学习，忽视情感沟通；23%的家长重视了与孩子的沟通，但缺乏技巧；只有11%的家长能做到与孩子进行有效的沟通。经过一段时间的观察和交流，我发现，与家长缺乏沟通的学生，其与老师及同学的沟通也较为困难。可见，亲子沟通对学生获得交往能力有着重要的影响。
事实上，孩子在成长过程中，每天都会认识很多新鲜的事物，同时也会遇到不少问题，他们在情感上对家长有着强烈的依恋，渴望告诉家长他们的发现以及他们的困惑；但是，家长工作一天之后，也许不会再有足够的耐心来听孩子说话，于是便敷衍了事，破坏了孩子的表达兴致。渐渐地，孩子就失去了与家长进行沟通的主动性。
二、实践，基于成长的期待
“捎口信”活动是一个能够加强亲子沟通、促进儿童语言交往的有效手段，具体的活动方法和活动要求如下：
（一）活动方法
1.教师每天对学生口述一句话，要求学生记住，回家后对家长进行复述。家长将孩子复述的内容记录在“捎口信”本子上，并作回复。
2.格式应包括“捎口信”活动的时间和内容。以下是摘选的学生和家长的对话记录。
2010年9月26日
学生：爸爸妈妈请喝热茶！
家长：希望你成为爱学习、爱劳动、讲礼貌的好孩子。
2010年9月27日
学生：我们一（5）班是大家庭。
家长：团结友爱，天天向上。
（二）活动要求
因为是第一次接触这样的活动，不管是学生还是家长，都有一个熟悉、适应的过程。因此，在活动实施过程中，应把握难度和内容，讲究循序渐进。
1.降低活动难度，利于学生复述
活动之初，许多学生感到有些困难，有的甚至一听到“捎口信”就害怕。于是，我把一些长句改短，尽量多用口语。几次活动后，学生慢慢不再畏惧，大多数学生都能顺利地将“捎口信”的内容准确地转述。
2.结合学习生活，蕴含价值引领
“捎口信”的内容尽可能做到与当天的学习生活相结合，与平时的常规要求相联系。开学初，学生在食堂用餐时总是大声喧哗，学校专门对此进行了常规教育。“捎口信”活动中，我便把“吃饭不讲话，身体才健康”作为复述内容，巩固学校的这一常规要求，让家长也能就此配合老师对学生进行相关方面的行为规范教育，收效显著。
3.鼓励主动表达，折射情感融合
“捎口信”活动的一个重要目的就是鼓励孩子主动表达，让孩子在与家长的沟通中提高语言交往能力，加强亲子间的情感融合。“捎口信”活动中，多字、少字、语句不通顺以及记不全内容，都可以包容，愿意表达、沟通情感才是关键。
三、回眸，基于价值的坚守
“捎口信”活动结合儿童语言发展的特点和现实存在的问题，基于开放性活动的实施理念——强调“活动”，照顾儿童的兴趣、动机和能力，注意调动儿童的积极性、主动性，重视学习的过程，师生、长幼角色的平等和角色互动——满足了儿童的交往需求，对儿童交往能力的提高产生了积极的意义。
（一）促进了学生的个性养成
儿童在交往中能学习到他人的长处、优点，积累一定的抗压、抗挫能力，克服以自我为中心的心理，逐渐获得自信乐观、活泼开朗、懂得自尊和尊重他人、富有同情心和责任感等一系列良好的品质。“捎口信”活动开展以来，学生在教师的指导下、在与家长的交往中，逐渐懂得了如何才能获得他人的关爱，如何才能克服羞怯心理；学会了在不同的交往情境中，不断调整自己的角色，寻找共同的语言，增进彼此的了解，等等。
例如，小c是一个不大爱说话的孩子，平常做事有些马虎，对于老师的话总是听半句、落半句。经过一段时间的“捎口信”活动训练，他渐渐自信了：由开始的不敢跟老师说话，到后来能够主动向老师问好、提问。让人感觉他好像长大了，懂事了，不再是以往那个看似唯唯诺诺的孩子了。活动开展以来，像小c一样有进步的孩子还有很多。
（二）加深了学生与老师和家长的交流
首先，“捎口信”活动拉近了学生与老师和家长之间的距离。在大多数学生眼里，老师的形象是神圣的。课间，一般都是教师在办公室备课，学生在教室内外活动，除非当学生之间产生误会、矛盾时，他们才会找教师“断案”。也就是说，主动找教师聊天的学生不多。“捎口信”活动开展后，学生和教师说话的机会增多了，教师走近了学生，学生也走近了教师。例如，小y和小w都是成绩优异的学生，但以前很少主动找老师交谈，比较内向。开展“捎口信”活动后，一有空闲，她们总爱围着我，主动交流，说说心里的话，聊聊家里的事。
具体调查结果如下：
求职成败与交际能力密切相关。问卷首先对被调查者的“学历”和“既往工作经历”进行了询问。结果发现，求职者中，持有本科学历者为32．6％，拥有大专学历者为42．7％，两者累计相加为75．3％；曾经从事过营销、文员、管理等主要与人打交道的工作的，累计为64．9％。这表明，大多数求职者都具备较高的学历和较丰富的工作经验。
尔后，问卷进行了重点提问：“根据你自己的求职经历，你认为求职的成败与交际与口才能力有没有关系？”统计数据显示：认为“很有关系”的占60．7％，回答“有一点关系”的占37．1％，而认为“关系不大”和“一点关系也没有”的仅占2．2％。也就是说，如果按“有关系”和“没关系”进行类聚，认为求职成败与交际和口才能力“有关系”的占到了97．8％。显然，认为求职成败与交际和口才能力“有关系”者所占的比例比“高学历”和“丰富的工作经验”者所占的比例都高。这意味着，与学历和工作经历相比，交际和口才因素在求职过程中也许发挥着更重要的作用。求职者如果不能成功地与招聘者沟通，在各路人才如潮水般涌到深圳的今天，要得到别人的赏识，不是一件容易事。
大多数求职者认为自己存在沟通障碍统计分析发现，认为自己“交际能力一般化”的为49.4%；认为自己“口才一般化”的为53.4%，分别占到被调查者的一半左右。当问及“平时与人交往有没有障碍”时，53．4％的被调查者说“有”。而在这些人当中，29．8％的回答者认为自己最大的交际障碍是心理上的，31．9％的回答者认为是“缺乏实际的交际技巧”，38.3%的人觉得自己“心理和技巧两方面都存在障碍”。可见，深圳求职者中的大部分人对自己的交际与口才能力是不满意的，甚至缺乏信心。
疏于交际与口才的系统训练比例偏重良好的社交心理素质与人际交往技巧不是与生俱来的，只有在社会化过程中不断地接受系统训练，才能习得。但调查发现，只有12．5％的人“经常看”交际与口才方面书籍，80．7％的人只是“偶尔翻翻”，6．8％的人是“从来不看”。至于接受过这方面系统、专门训练的人就更是凤毛麟角了。因此，不难理解，为什么有些求职者既有高学历，又有工作经验，可就是找不到理想的工作。求职者迫切希望补上交际与口才这一课
尤其是坦白的讲出来你内心的感受
二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。
三、互相尊重
只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。
四、绝不口出恶言
恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。
五、不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。
六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定
情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属。。。尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!
七、理性的沟通，不理性不要沟通
不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。
八、觉知
不只是沟通才需
要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?!“我错了”，这就是一种觉知。
九、承认我错了
承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁??在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩!
十、说对不起!
说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。
十一、让奇迹发生
如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹，化不可能为可能。
十二、爱
一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。
十三、等待转机
如果没有转机，就要等待，急只会治丝益棼，当然，不要空等待成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末，但若不努力时，你将什么都没有。
十四、耐心
等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。
关键词：医疗服务，窗口人员，沟通能力
随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。
沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。
良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。
作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：“假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。
窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：
一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。
二是提高服务能力，树立“病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。
三是提高个人形象，个人的形象也是沟通的工具，俗话说“人靠衣服马靠鞍”，商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性所占比例是：语言占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。树立窗口职业形象是不断提高个人修养的过程，是良好的职业素质的一种自然的表露，而非做作和模仿所能达到的。要塑造服务窗口良好的职业形象，就要不断加强职业道德修养，塑造美的心灵，拥有美的情感、情操及健康的人格，确立对人，特别是对病人的正确态度，使自己的内在美与外在美有机地结合起来，以塑造出最佳的个人形象美。
关键词：言语沟通；播音主持教学
中图分类号：G224文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2011）08-0135-03
言语沟通学区别于大众传播而注重人际交流，涉及的范围有人际关系，企、事业单位里的工作交流，公共场合沟通，跨文化交流等。无论是广播电视播音、节目主持、还是新闻报道采访，都是建立在个体基础上，媒介传播途径下的“人”的言语沟通。个体的语言传播与综合沟通能力应该是广播电视语言传播人才的核心能力。这正是当下播音与主持艺术专业教育所忽视的。言语沟通学可以肥沃播音主持专业的理论土壤，可以拓展播音主持专业自己的发展空间。
一、言语沟通学概览
结绳记事、书信、电报、广播、电话、电视、手机、网络，人类的交流方式伴随着历史的前进不断更新，跟随着科技的进步日新月异。每一次交流方式的革新都给人们的生产生活带来了巨大的变化。但是无论交流方式如何改变，作为人类基本技能之一的语言依然是最广泛、最普通的交流方式。
言语沟通、言语传播、口语传播都是“speech communication”的译文，它是一门以人们在动态交流中的言语和非语言符号的运用为研究对象，以增进对自己和他人的了解、理解、以及对他人产生影响和说服作用为研究目的的学问。[1]言语沟通广泛存在于社会生活的各个方面，从和同学、朋友、家人的日常交流到研讨会、学术沙龙的公共交流；从教师授课的教学课堂到推动社会变革公共演讲；从企业年会的工作报告到国家领导人的就职演说，言语沟通的内容、对象、场合纷繁复杂、千差万别。美国迪堡大学（DePaul University）吕行教授认为，依据言语沟通实践中人数范围、目的、形式的不同，可以对言语沟通做一个基本的划分，即：自我沟通、人际沟通、小组沟通、跨文化交流和公共演讲。
无论是在西方的人文学科体系中，还在政界民间，言语沟通都有着悠久的历史。古希腊、古罗马是西方言语发展的黄金时代。柏拉图、亚里士多德最早结合语言运用的实践，总结提炼出了演说的理论，在柏拉图的著作《斐德罗》（Pheadrus）中，他认为语言交流的基础是逻辑（logos），是环环相扣的逻辑在支撑着环环相扣的语言，通过语言的交流可以让逻辑清晰，可以探求真理，中世纪时期，言语沟通主要体现在传教士的传教活动中。文艺复兴时期，欧洲的社会生活、政治生活中恢复了古希腊、古罗马人演说的传统，在各个社会阶层中充满了演说、辩论的活动。19世纪末，说辩术从欧洲被介绍到美国成为人文教育的核心课程。说辩术后来发展为理论与实践相结合的说辩学。
实践方面主要是公共演讲课。实践方面主要是公共演讲课，即对学生演讲技巧、演讲道德，及言语使用等方面的训练；理论方面则涵盖哲学、逻辑学、说服学、心理学、社会学和文艺批评学等领域。
二、在自我沟通中建立良好的演播状态
自我沟通可定义为外界信息传递到内心世界的一种反应，它的沟通形式是自我对话，或是“内心话语”。美国学者约瑟夫•拉夫特（Joseph Luft）和哈瑞•印哥翰（Harry Ingham）把每个人分成四个自我：公开的自我，这部分关于自己的信息是自己知道的，别人也知道的。隐蔽的自我，这部分自我是别人知道或者看得清楚的，可你自己却看不见。潜藏的自我，这部分的自我信息和自我意识是只有自己知道，不原意跟别人袒露。未知的自我，指的是那部分别人不知，自己也不知道的我。
每当主持人拿起话筒走到镜头前：一种新鲜感促使自己的注意力在高度集中，一种兴奋感促使自己的想象力在思维转动，一种真诚感促使自己的感受力在充盈展现，一种自信感促使自己的表现力在潜心涌动。[2]主持人的这种演播状态也就是对主持人在镜头前，话筒前的当众状态的详细描述。结合“自我沟通”，主持人从生活状态到当众的演播状态的转变是，从自然状态下“物质自我”的沟通场景向工作状态下“社会自我”的沟通场景的转换。因为电视节目主持人的形象和表现是一种“社会自我，所以在训练培养主持人的过程中，这个转换的训练尤为重要。学生在日常的学校生活中处在“自己公开”和“自我隐藏”中，当要求学生进行主持人教学内容的训练时，学生是处在“自我潜藏”和“自我未知”中。
学生能否完成教学目标是检验教学效果的重要指标，然而在传统的播音主持的教程设置中，这方面有关的训练是被忽视的。这个转换做的好的学生会被老师称赞为“悟性好”，而做的不好学生却可能给自己贴上“我不适合这个（教学内容）”的标签，在前进的道路上自暴自弃。这时，便需要教师进行很好地引导影响学生的“自我沟通”，帮助学生完成沟通环境的转换。主持人的工作是在不同的沟通场景中，顺畅的和受众进行沟通，很难想象一个做不好“自我沟通”的人可以胜任主持人工作，同样，培养主持人的工作，不但要很好地培养“主持”，也要很好地培养“人”。
三、主持人口语能力中的“听”
聆听是言语沟通学中重要组成部分，听的能力不是天生就有的，而是可以后天训练的。在各种场景下聆听是沟通的重要环节，可以说没有聆听就没有沟通。当我们能真心地倾听他人说话，可以给对方提供“心理空气”，满足对方精神上的需求，这时我们才能集中精力和心力，去解决问题，或发挥影响力。
在21世纪，有效的聆听是高效率企业的象征，这对企业的发展可谓事关重大，其回报将是巨大的，包括经济的、技术的、政治的和社会的。[3]事实上，这种对心理空气的需求，影响着生活中每一方面的交流。真正理解他人也能帮助对方理解自己。相互交心，相互提供“心理空气”，相互积蓄情感账户，互相信赖和信任，聆听就成了有效沟通的桥梁。
视唱练耳是音乐教育的基础课，对于从事音乐工作的音乐人，无论是学还是教，无论是声乐学习、表达，还是器乐练习、演奏，它都是一门必修课程，是必须掌握的基础。视唱练耳的主要任务是发展听觉，使学生能辨别音的高低、长短、音色、节拍和调式调性，以增强他们的音乐记忆力，训练学生的读谱能力，使他们在接触丰富的音乐语汇时，培养其节奏感、音高感和音乐感知力。[4]
在声乐教学中，为更好的辅助唱，需要大量地训练听。那么在以“沟通”为核心能力的主持人的培养教学中，又怎能忽视“听”的训练。在播音主持艺术专业传统的经典教程中，即兴口语部分从口语体与书面语的差异入手，通过口头详细复述、口头简要复述、口头创造性复述、口头描述以及口头评述的训练，建立起即兴口语表达的基本能力。这对学生建立口语表达的基本思路、基本语态起到了立竿见影的效果，尤其是对有文本的文稿处理和半文本的策划处理有着积极的作用。但是，在一问一答、一对一答的无文本的连续的话轮中，仅仅靠封闭式的，自我状态的言语组织恐怕不能圆满地完成沟通。这时，“听”的重要性便凸显出来了。主持人要把话说得恰到好处，就要在倾听中让对方产生讲话欲，把所想所思都能敞开心扉说出来，了解对方意思，注意对方意思，注意对方反应，以利找到新的提问切入口；就是在倾听的过程中想一想自己的话怎么说，怎么让说出的话引起对方的兴趣，抓住对方的注意，以利于即兴构思，随机应变。
四、小组沟通与主持人的节目驾驭力
小组成员是为了一个共同的任务目标走到一起的，因此需要相互依赖，相互帮助，相互支持来实现共同的目标。同时，小组成员也靠建立友谊和情感的交流达到社交方面的满足。小组成员的归属感来自于小组成员之间共享的特点和自我认同。小组成员之间必须经常交流和沟通。除了正常的交流以外，小组里每加入一个成员，组员之间的交流就会成倍增长。小组沟通理论中涉及诸多对提高小组成员协同合作、促进小组成员达成共同目标切实有效的方法。包括小组规范、小组角色、小组权力、小组行为等。
小组沟通的理论的最终目的，是谋求小组中各个成员的才智、才能、主观能动性都能在顺畅的小组沟通中得到最大程度的发挥，以利于小组共同目标的圆满实现。电视行业中的职位划分细致、分工明确，具有协商合作、集体创作的团队性质，无论是整个栏目组、还是策划组、摄制组、采访组、后期组，齐心协力、通力配合都是完成制作任务的重要保障。小组沟通能力对于节目主持人有着至关重要的现实意义。
（一）小组沟通能力是主持人在前期策划中的“思想力”
主持人应该参与到节目的策划中去，深入节目的创作，了解受众的需求，早已是电视同仁的共识。“一个成熟的节目主持人，同时应该是一个优秀的记者和编导。一个真正的专栏节目主持人，应该是专栏的主宰即主笔。举凡专栏的方针、宗旨，直至节目选题、文稿、图像等等都应该通过他来结构，起码是参与结构，并经其演播与听众、观众见面”。 [5]和编导一起研究节目创意，一起探讨节目策划，一起审视节目走向，无论是对主持人自己的进步，还是对整个栏目的成长与发展都有着积极的促进作用。
（二）小组沟通能力是主持人在节目进行中的“驾驭力”
“主持人是节目的灵魂，是连接嘉宾与受众的纽带。因此，在节目过程中，不管嘉宾、受众的水平多高，核心依然是主持人。时间要控制、尺度要把握、气氛要调动、节奏要调控，这一切都不是嘉宾和受众的职责。主持人的任务就是要用自己的知识能量和驾驭能力，自始至终的驾驭现场的节奏、控制场上的气氛，把握节目时间”。[6]在场的嘉宾、现场的观众都可以视为小组沟通中的一部分，主持人可以借助小组沟通力，协调整个节目中的沟通，更顺畅地达到节目目的。
（三）小组沟通能力是主持人在成长道路上的“助推力”
小课训练是目前播音与主持艺术专业课程教学的主要手段，通常是由一名专业教师带10～20名数额不等的学生，根据教学规律配合大课帮助学生充分消化、理解所学的知识，并转化成能力。[7]整个小课授课的过程，就是一次小组沟通的过程，小组成员是为了一个共同的阶段性的教学目标，相互依赖，相互帮助，相互支持来实现共同的目标。在此期间可以借助小组沟通理论中的“小组规范”督促学生完成教学任务；通过“小组角色”因材施教明确不同学生具体的训练内容；通过“小组权力”调动每个学生主观能动性，提高学习自觉性：通过“小组行为”观察学生的学习效果，及时分析教学反馈。综合提升教学效率，扩大教学效果。
言语沟通学不仅仅是研究说话技巧的学问，而是融合了哲学、逻辑学、说服学、心理学、社会学和文艺批评学等多学科的传播学下的重要分支。播音主持专业的学科属性是传播学性的，两者在学科归属上同宗同源，在研究领域上相互交融，整合教育资源，拓展学术张力，对解决当下播音主持专业所面临的问题和拓宽未来播音主持专业的发展空间，都是一种积极有益的尝试。
参考文献：
[1] 吕行.言语沟通学概论[M].北京:清华大学出版社,2009.
[2] 吴洪林.主持艺术[M].上海:上海三联书店,2007.
[3] Andrew Wolvin. The role of listening in enterprises [M]. International Marketing & Rights,1999.
[4] 金哲元.谈视唱练耳在声乐教学中的作用[J].剧作家,2009(4).
[5] 高月.论电视节目创新中主持人功能的演化[J].电视研究,2006(2).
