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急诊分诊处的宣教工作急诊分诊护士的主要任务是指导患者和家属进行分科挂号，护送患者去急诊抢救室并通知相关医生前来救治。在此期间分诊护士可根据病情有针对性地给予患者和家属提供相关的知识（如高热患者要多饮水，头部冷敷，进高能量、高蛋白、高维生素饮食；呼吸系统疾病的患者不宜吸烟；高血压和心脏病患者应戒烟、戒酒等）。急诊分诊护士根据患者的疾病诊断，给患者发放专科疾病的健康教育处方，并指导患者正确执行处方中的医嘱，以利于早日康复。
急诊抢救中的宣教工作护士在为患者进行急救抢救中，根据病情抢救的需要，指导患者如何配合现场的救治工作；讲解患者和家属急需了解的一些问题。例如对大咯血患者，要指导患者轻轻咯出气管内的残留积血，并做好心理护理，缓解患者的紧张情绪，减轻咯血症状，防止窒息的发生；癔症患者来院时往往表现为张口深大呼吸，全身颤抖不能自控，甚至出现面色苍白、四肢冰冷麻木。上述诸症均系由于过度通气引发呼吸性碱中毒所致。此时护士要指导患者改张口呼吸为闭口呼吸，同时进一步了解发病的原因，有针对性的进行心理治疗，分散患者的注意力；给予心理疏导，解开“心结”，促使症状的缓解，还要帮助患者建立健康的世界观，以免以后再次复发。
关键词：电脑自动排诊分诊系统；眼科门诊；分诊
眼科门诊的特点是科目多，病种多，亚专业多（白内障、青光眼、小儿斜视、眼底病等），大多数患者对自身所患疾病不重视和相关知识缺乏，只能叙述病情，不知诊断，盲目就医，因此，分诊就成为解决患者就医困难的一个重要环节。我院在原有人工导诊的的基础上，增设"电脑自动排诊分诊系统"，并对分诊流程进行加强和改良，收到满意效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料 2013年1～3月眼科门诊就诊患者600例，男，女，年龄岁，平均岁，按就诊日分为实验组和对照组各300例，实验组患者采用电脑自动排诊分诊，对照组患者实行电脑人工排诊分诊，两组患者在性别、年龄上无统计学差异。眼科门诊的分诊护士18名，女性，年龄21～55岁，均熟练掌握此两种分诊方法。
1.2 电脑分诊系统组成和功能：包括电脑主机及局域网络、彩色电子呼叫显示器、电脑语音系统、医生呼叫器、分诊台控制系统等到组成。其基本功能：①排队叫号功能：为其主要功能，对录入患者自动进行分诊排队、入队、出队处理，对危重患者的急诊号提前进入就诊快车道，其它号如普通号、专家号按各自顺序排队叫号，患者按序就诊。②显示播放功能：显示屏显示被叫患者的诊室、诊号、医生名及患者名，使候诊者及家人一目了然，播音器与显示屏同步呼叫。③统计功能：本区域内的日、月、年门诊量，专科、专家门诊量等，你可以轻触鼠标就行。电脑自动排诊分诊系统增设自动排诊和手动排诊系统功能，电脑人工分诊是电脑上有已挂号的患者信息，分诊全部由护士人工执行。
1.3方法
1.3.1护士分诊方法 ①电脑自动排诊分诊：分诊台电脑上有模式，分诊护士只须设置排诊参数，如选择传统排诊模式时，输入每次排诊人数，排诊触发人数，点击排诊后自动分诊，自动刷新，电脑就进行自动排诊分诊，非常简捷方便。②电脑人工排诊分诊：护士根据电脑上候诊人数，人工排诊分诊就是用鼠标将患者拉进诊室排队就诊，护士不人工拉患者到诊室候诊，医生诊室电脑上就无患者就诊，护士必须二次分诊，一人守护分诊。
1.3.2评价方法 ①护士对分诊的满意度调查：内容包括护士分诊基本操作难易、分诊效率、护士喜爱度等等，评价等级分为很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意5项，总满意人数=很满意+较满意+一般，满意率=总满意人数/总人数的比率。有专科护士负责调查，发放调查表18份，全部收回。②患者或家属对护士满意度调查，方法同护士的满意度调查，内容包括分诊、就诊、护理的满意度，分次发放调查表600份，全部收回，有效率100%。
2 结果
2.1护士对电脑自动排诊分诊的满意度比较：护士对电脑自动排诊分诊的满意度调查中：很满意者25人，较满意者7人，满意率是100%；护士对电脑人工排诊分诊的满意度调查中：很满意者10人，较满意者12人，一般者6人，较不满意者4人，满意率为87.50%，两者比较具有统计学差异（P
2.2患者或家属对护士满意度调查：患者或家属对护士使用电脑自动分诊和电脑人工排诊分诊满意率分别是92.86%和91.92%，两者比较无统计学差异（P>0.05）。
3 讨论
3.1电脑自动排诊分诊是在原电脑人工排诊分诊基础上增设自动排诊分诊功能，使电子分诊系统更加人性化。电脑自动排诊分诊设置中也包括手动分诊，分诊护士先设置参数，启动自动排诊分诊功能，然后在特定情况下使用手动分诊，如急诊、无应诊等，故此，分诊护士就能高效快捷的分诊，护士自然很喜欢这种分诊模式而，满意率就高（100%）；患者或家属的要求不同，电脑已经使用，其中细节的变化，护士采用什么分诊程序，他们不大关心，关心的是高效快捷的就诊，两种分诊方法的直捷受益者是护士，最终的受益者是患者，在就诊的短时间内患者或家属感觉不到，其调查的满意度无差异。
3.2电脑自动排诊分诊系统的优点 ①构建和谐安静的就医环境：电脑自动排诊分诊系统功能齐全完善，自动呼叫，大的液晶电子屏幕显示，患者一目了然，杜绝插队现象，安静和谐就诊。②营造人性化服务，提高护士工作效率：节省人力物力，减少护士工作量，还时间于护士，还护士于患者[1]，以人为本。护士既分诊又宣教，用心与患者交流，同时人与电脑互补，取到事半功倍的工作效果。③提高医疗护理质量：分诊是门诊护理程序的第一步，分诊是否及时准确直接影响医院的医疗护理质量[2]，随着患者就医需求的不断提高，电脑自动排诊分诊系统的实施有助于提升医院整体形象及患者的满意度。
3.3护士是眼科门诊分诊的主力军，取主导作用。在门诊分诊中，电脑自动排诊分诊系统是起辅助作用，人才是主力军，主导者。分诊是一门学问，分诊护士不仅具备良好的专业知识、心理素质和高尚品质，而且还要有良好的人文社会知识、沟通技巧和灵活的应变能力，才能在门诊分诊中取主导作用。护士能充分发挥电脑的功能为分诊服务，但不能依赖电脑。我院门诊的分诊护士是具有一定的临床经验的优秀护士，在主动分诊、咨询的同时给患者提供更多便民利民服务，如患者候诊时主动合理安排必要检查（测视力等）；需要住院时安排人员护送、提供轮椅等；有医疗纠纷投诉时，护士第一时间达到妥善处理；急救时，护士挺身而出投入救护中等等，所有这些是电脑无法完成的，人才是主力军。
3.4电脑自动排诊分诊系统在眼科门诊分诊中常见问题处理：①过号的处理：过号是门诊分诊中最常见问题，患者挂了号，有种种原因未能及时到达，叫号时人未到或没听到，当患者到时，护士"召回"操作，按规定重新排队就诊。②无应诊者处理：护士操作电脑重复呼叫数次，同时在候诊室寻找，以便 及时就诊。③转号处理：转号有两种情况，①科室间的转号，患者挂错号的现象常见，大多数是因为患者选择错误，盲目挂号造成，也有是因为挂号处人员的不慎造成，此时护士按电脑上的功能就能轻松处理；②科内不同医生间的转号，护士与医生、患者沟通，征求双方同意，实行转号处理。④特殊情况处理：就诊秩序问题是门诊就诊者最关心的问题，担心插队是大多数患者的心理[3]。特殊情况有：急诊、优先者（政府发的优先证者）、特殊关系户、年老体弱者、特殊病者、应急情况等，按医院规定执行，或启动应急预案。
参考文献：
[1] 王亚芳，舒立涛.门诊护士在人性化服务中应发挥的作用[J].中国医学伦理学，2006，27（2）：218.
门诊护士个人总结1
忙碌而又充实的一年即将过去，在院领导及护理部主任的各方面的支持和教导下，顺利完成各项任务。结合科室的实际，有计划的开展工作，合理安排时间，并述职如下：
一、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语。并实行淡妆上岗、微笑服务。
2、继续开展健康教育。
3、对体检者发放满意度调查表，并对满意度调查中提出的意见进行整改，如加强导诊服务等。
4、对新分配的护士进行岗前培训，内容包括职业素质、规章制度、护士行为礼仪及护理基础知识、专科知识、合格者给予上岗。
二、提高护理人员业务素质
对门诊部导医人员按三基三严内容进行培训，每周两次学习及晨会提问，每月护士培训及考试。对护理制度、应急预案进行了重新培训，利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
三、加强了院内感染学习及相关传染病知识学习
门诊大厅不单单实施导诊工作，还面临传染病的初期分诊工作，带领大家学习相关的传染病诊断预防知识，并严格执行消毒隔离制度。
四、落实优质护理，勇于创新，提升护理服务
实施“服务在细处，帮人在急处”的服务信条，落实优质护理，护理人员从细微处入手，点点滴滴为病人着想。协助年老体弱病人挂号，取药，帮助行动不便病人办理住院手续等，与患者加强沟通，为患者提供人性化服务。与此同时通过完善工作制度、优化服务流程、创新工作模式，丰富工作内涵，加强安全管理等举措的落实，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
五、护理质量持续改进
针对今年医院的评审工作，按照“二级综合医院评审标准和细则”规范了各项工作，使日常工作规范化标准化。经过专家初评发现了许多问题，针对存在的问题并结合实际进行整改。每月依照PDCA的管理模式，制定了门诊部导医质量考核方案，月月考核、评价、分析、改进，以求导医质量的持续改进。
加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避风险，为患者提供优质、安全有序的护理服务。不断强化安全意识教育，重新学习了门诊部常见的不安全因素及演练应急预案，使不安全因素降到最低。
协助护理部完善压疮管理及跌倒坠床的安全管理工作。做好难免压疮上报的登记督导工作，针对压疮护理的相关问题及时提出整改意见。
门诊部20xx年工作计划
1、依据二级医院评审要求，完善并持续改进导医工作。继续加强导医人员的职业素养及服务培训。全面学习传染病及院感知识。
2、加强“三基三严”学习，夯实理论基础。优化服务流程，更好服务于民。
3、在来年的工作中将克服缺点、改进方法、加强管理、提高服务，大胆探索体检工作的新思路、新方法，促使工作再上一个新的台阶。
门诊护士个人总结2
时间如流，岁月如梭，转眼20xx年已经结束。回顾本年，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。大家齐心协力积极努力，提高门诊服务形象，提高医院服务水平，关注科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足，现将全年护理工作情况总结如下：
一、工作量统计
截至20xx年x月底，全年门诊护士共接待病人x人次，比去年同期增加x%，收入比去年同期增加x%，护理团队满意度调查为x%
二、主人翁精神
科室内人人要有成本意识，护士长将各区物品责任到人抓好成本管理工作，尽量减少低值易耗品的领用，每个人都从节约一滴水，一度电，一张纸出发，人走灯灭电扇空调关，随手关门窗，防火防盗。全年无失火、失窃事件发生。
三、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并每月组织理论考试。
2、有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，以提高专业知识。
3、门诊部对全体护士进行了心肺复苏培训和考核做到护士长亲自把关，人人过关，每季度行门诊应急预案演练，提高人员应急能力。
4、、对新入职导医及护士进行了岗前培训，并进行考核后上岗。
5、门诊有4名护士参加护理本科学习，有4名护士通过主管护师考试。
四、科室下功夫抓服务质量、服务态度
大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。对特需患者，由导医帮助其交费、拿药、护送检查。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但仍有个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。导医和护士的服务管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学，服务技巧更灵活，更能满足患者心理需求。
五、大家积极动脑子想办法
在日常工作中遇到一些与实际工作有冲突和不合理的地方，大家一起想办法完善和改正，例如完善和梳理了各区域的宣教资料；对门诊各区域的指引牌进行了更新和完善；力求引导牌醒目，明确，发动大家查找各区安全隐患，及时给予修缮，保证给患者提供安全的就诊环境。
六、做好护理管理工作
护士长是科室护理工作中的指挥者和各项行政事务的执行者，必须以身做责、做到别人不愿干的亲自主动去干，别人干不了解的去指导动员。另外，对护士要求要高，首先自己必须严格要求，虚心听取群众的意见。生活上多关心她们，工作上多理解、尊重和帮助，用自己实干的精神带动她们，有时还要有忠厚、宽容的气质，不能与护士斤斤计较，才能处理好各种关系，在处理各种关系中护士长必须坚持原则，严格按照医院的各项规章制度办，因此护理工作的好坏直接关系到病人的利益，关系到医院的形象和名声，所以护士长的职责是十分重要的。
20xx年在岁月的长河里即将远行，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20xx年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒；服务方面进一步加强督促和管理，不要只流于形式；在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门诊护理工作上一个新台阶。
门诊护士个人总结3
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。1、 护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。2、 坚持了查对制度：（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；
（2）护理操作时要求三查七对；
（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、 坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、 坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、 组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、 分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、 对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
“推广优质护理服务”活动是促进医院改革和护理事业发展的重要举措。我院门诊自20XX年6月份开展“优质护理服务”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下。以下为小编和大家一起分享医院护士年终考核自评材料，欢迎你参阅。
医院护士年终考核自评一
“推广优质护理服务”活动是促进医院改革和护理事业发展的重要举措。我院门诊自20XX年6月份开展“优质护理服务”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将本季度我院门诊优质护理服务工作概况总结如下。门诊是医院的窗口，门诊护士是最早与患者接触的医护人员，在全面实施优质护理服务的今天，门诊的护理工作，始终坚持以病人为中心，针对患者到我院的就诊需求，积极改善门诊就诊不方便的环节，优化服务环境和流程，缩短患者等候时间，提升就医患者在我院就医的满意度。
1、门诊提供“一站式服务”。“一站式服务”明确设立导诊、咨询、预约、便民措施四大功能。导诊:导诊人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。咨询:设立现场咨询和电话咨询，咨询人员要落实“首问负责制”，语言文明、态度热情，负责提供患者各类检查、检验信息和报告。“一站式服务”为患者提供饮用水、笔、信纸、信封、胶水、胶带、爱心雨伞、轮椅等便民服务措施。预检分诊:每日准确公布各科室医生出诊信息，指导病人就诊。根据就诊者主诉、基本体征和表现，为患者提供准确的诊疗信息，指导病人准确填写就诊信息，准确就诊。
2、开展预约诊疗服务。门诊现已开通电话预约、网上预约和现场预约系统。电话预约:向社会公布预约电话号码，安排专职人员接听电话，并做好相应登记，及时落实相关预约信息。网络预约:安装集约式网络预约平台，可同时接受全省各地就医患者的预约信息。现场预约:在门诊“一站式服务”中心设立预约诊疗登记口，对有预约需求的患者，给予接待登记，并通知相关科室做好接待预约患者就诊的准备。
3、开辟就诊、急救“绿色通道”。对年老体弱、行动不便的就诊患者，导诊人员为其提供挂号、陪检、轮椅平车护送等服务，对危急重症患者立即护送到急诊科救治。
4、提高护理人员的专业知识，操作技能;更新观念，提升思想认识;加强门诊护理人员的科学管理。每月实行两名护理人员进行专业知识及技能的小讲课，不断扎实护理人员的理论基础，严格规范护理操作，避免护理工作中的风险;工作过程中，认真全面落实护理岗位职责，细化工作标准，规范护理行为。仪表、举止端庄，做到微笑服务，关注患者身心健康，提供心理支持和健康指导。根据门(急)诊量、治疗量及门诊手术量等综合因素合理安排配置护士，护士排班兼顾门诊工作需要和护士意愿，体现人性化的管理。
5、开展患者满意度调查:定期发放门诊就诊患者问卷调查，对问卷反映的问题进行梳理，查找原因，改进工作。
20XX年下半年按照卫生部优质护理工作的要求将重点推进门诊优质护理工作，对照标准，查找不足，并在今后的工作中进一步完善提高。
1、提高护士主动服务意识:在门诊的问卷调查中，患者得到护士主动服务的占较少一部分，要强化护士服务意识，要变被动服务为主动服务，对就诊患者给予积极主动服务。
2、加强门诊护士沟通能力的培训:组织年轻护士学习护患沟通技巧，在日常工作中注意护士与患者的交流沟通，发现问题，及时指教。
3、加强门诊各诊室护士的培训:现门诊各诊室护士在患者接诊、病情观察、就诊秩序、特殊病人优先安排就诊等方面能够按照要求工作，但对候诊病人健康教育工作不到位。
“优质护理服务”的内涵及其建设将是一个长期而艰苦的过程，医院任重而道远，门诊的每位医务人员都应肩负起优质护理服务的责任和使命，不断改进，不断提高，通过优质护理体现医院整体实力。
医院护士年终考核自评二
一年来，门诊护理在院党政领导班子、护理部的正确领导及科室主任的业务指导下，认真按照护理部及科内护理工作计划开展护理工作，现将20XX年护理工作总结如下:
一、工作量完成情况
一年来共完成分诊导诊26000余人次，协助门诊外科医生进行小手术78人次及外科换药102人次，血气分析人次，查体8700人次。
二、加强护理质量监控，使门诊护理质量得到持续改进。
1、落实岗位责任制:年初针对门诊的具体情况，重新制定了门诊护理人员岗位职责和各班工作标准，使护理人员严格按规范做好本职工作，严格执行首问首迎负责制。同时，积极响应本市创卫工作，严格执行预检分检工作流程。严防差错事故发生。
2、认真组织护理人员学习本院新的《护理质量检查及评分标准》，使每位护士理解、掌握评分标准，增强护士主动参与质量管理意识，每月进行护理质控讲评，针对门诊科室分布广，护理质量难以监控的特点，每月不定期进行科室自查4~8次，发现问题及时指出，限期改正，使科内的护理质量得到持续改进。
3、加强急救物品管理:每周专人进行全面检查一次，护士长每周检查，随时抽查，保证了急救物品始终处于应急状态，急救物品完好率100%。
4、加强消毒隔离工作的监管:按医院内感染管理标准，通过组织学习消毒隔离规范要求，使护士掌握消毒隔离原则，科室院感护士能认真履行职责，积极检查督促医务人员严格遵守无菌技术操作规程，使院感控制指标达到质量标准要求。
三、加强环节质量的管理，保证护理安全
1、每月进行护理安全隐患排查，加强护理操作环节控制，发现安全隐患，及时指出，分析原因，落实整改措施。鼓励护士主动上报护理不良事件，每月组织护士进行安全教育学习一次，内容以病人安全管理和护理应急预案为主，增强护士护理安全意识。
2、加强对门诊就诊病人的观察，发现病情变化，及时报告医生，并协助医生给予准确、及时处理，减少了医疗护理纠纷的发生。
3、加强对节假日、双休日的合理排班，实行弹性排班，以满足病人的需要。护士长、质控员不定期到科室进行检查指导，保证护理安全。
四、加强护理人员培训和在职教育，提高了护理人员整体素质
1、每月对科内护理人员进行分层次的护理业务学习各一次，进一步提高护理人员理论水平。
2、认真组织不同层次护理人员参加科内及院内“三基”培训、考核，加强规范化护理人员的培训、考核力度;科内理论考试、操作技能培训及考核6次，考核合格率100%
3、加强急救技能培训，不断提高科内护理人员的急救技能技术水平及应急能力。
4、鼓励护士参加在职继续教育学习，上半年一名护士取得山东大学本科网络教育学习机会。
五、存在问题:
1、个别护理人员对消毒隔离工作重视不够，存在垃圾筒盖不盖、无菌物品过期、生活垃圾与医疗垃圾混放、冰箱存放食物等。
2、护理少，无护理科研。20XX。12。28
医院护士年终考核自评三
20XX年在医院领导班子和护理部领导下，在医院各兄弟科室的支持帮助下，内五科全体护理人员协调一致，在工作上积极主动，不怕苦，不怕累，树立较高的事业心和责任心，结合神经内科的工作性质，围绕医院中心工作，求真务实，踏实苦干，较好地完成了本科各项护理工作任务，保证了科室护理工作的稳步进行。取得了满意的成绩，现将20XX年护理工作做如下总结:
一、护理人员在政治上
认真学习邓小平理论和“三个代表”精神，树立正确的世界观、人生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立“一切为患者服务”的理念，加强医患沟通，用“八荣八耻”的标准规范自己的言行，不断提高思想道德修养，认真开展自我批评。
二、全科护理人员认真落实各项规章制度，
核心制度全科护理人员能够自觉遵守院内各项规章制度和劳动纪律，做到小事讲风格，大事讲原则，从不闹无原则纠纷，工作中互相支持，互相理解，护理人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，克服人手少、护理任务繁重、保证正常护理工作的顺利开展。坚持查对制度:要求主班，服药班每日查对2次，每日护士长参加查对1次，详细核对病危，病重一级护理，测血压，各项护理，药物与治疗。并记录签字;护理操作时严格要求三查七对;严格病危病重患者，卧床患者床头交接班，并严格交接皮肤病情，治疗!
三、注重提高护理人员
业务素质对护理人员进行三基培训，购买神经内科专业护理书，及时组织学习并随机考试。每月定期召开科会，组织业务学习，坚持护理业务查房，组织护理人员进行讨论，不仅提高了她们的业务技术水平，也增强了护士对自身、对科室发展的信心。积极组织护理人员参加医院的业务学习，不断提高护士的业务水平!
四、注重服务细节，
提高病人满意度坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，加强护理人员医德医风建设，落实护理人员行为规范，在日常工作中要求护理人员微笑服务，文明用语。每月对住院病人发放满意度调查表，满意度调查结果均在97%以上，也多次获得患者的表扬信，锦旗。并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施。每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人及家属意见，对病人及家属提出的要求给予最大程度的满足。深入开展了以病人为中心的健康教育，通过制定并发放健康教育手册，以及通过护士的言传身教，黑板报宣传，让病人熟悉掌握疾病预防，康复及相关的医疗，护理及自我保健常识等知识。提前每日输液治疗的时间，合理安排治疗，护理。陪同护送患者拍片，做B超、心电图，CT，核磁等检查，帮助病人办出入院手续，提供一次性纸杯，帮助无家属或年老的患者打开水。定期的电话回访。以细小优质的服务得到了病人及家属的称赞。
五、加强了院内感染管理
严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。科室坚持了每月定期对病区治疗室的空气培养。也坚持每日对治疗室、病区病房进行紫外线消毒，并做好记录。一次性用品使用后能及时毁形，集中处理，并定期检查督促。病区治疗室均能坚持84消毒液拖地每日二次，病房内定期用84消毒液拖地，出院病人床单元进行终末消毒(清理床头柜，并用消毒液擦拭)。
【摘要】在医院门诊的工作中,导诊护士的服务质量越来越重要,导诊护士的工作关系到医院的形象和声誉，它在医院各系统中起着承上启下的作用。我科对导诊护士的工作进行了规范化管理,使导诊工作礼仪化、规范化、制度化、工作中体现了以病人为中心的服务理念。
【关键词】导诊护士；服务质量；提高
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0458-01
随着生活质量的提高，人们对健康重要性的认识不断增强，到医院就诊、体检、健康咨询的人不断增多，人们对医疗服务的要求不断提高，导诊工作越来越重要。门诊导诊护士成为医院不可缺少的角色。因此，如何提高门诊导诊服务质量将是我们永恒的主题。
1 更新导诊护士理念
导诊护士的服务理念和素质，直接影响着病人对医院的第一印象。为了提高导诊护士的工作质量，我科坚持“以病人为中心”和“全程优质服务”的办院宗旨。导诊护士必须更新自己的服务理念，变被动服务为主动服务。改变“只重病，不重人”、只重技术，不重语言交流的习惯。要求导诊护士加强交际、沟通能力，善于用美好的语言表达白衣天使对病人的爱心，营造浓厚的人文关怀氛围，使病人就诊时处于温馨的环境，保持良好的身心状态。
2 强化礼仪修养
门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力是提高门诊服务质量的重要因数之一。
2.1 微笑服务是跟病人心灵最好的沟通，个人仪表上给人一种纯洁、善良、美丽的温和感，使患者对医院的医护人员有一种信任、期望和安全感。
2.2 服务应注重姿势、语气、语言美。如果手势太多、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，从而使病人对医院有一种不信任。
2.3 护士文雅的举止、优美的站姿，使其具有良好的气质和风度，给工作带来良好的效果。热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。
3 明确导诊工作的重要性
3.1 门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个就医诊治过程中给患者以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与，及时、准确、热情、耐心地帮助患者解决问题，让患者争取在最短的时间内完成诊治及各项检查和治疗。
3.2 指导患者正确对待疾病 ，对候诊患者积极宣传医院整体概况、新技术、新设备，通过有针对性的解释和说明，使患者消除各种顾虑，愉快地接受检查和治疗。
3.3 加强基础知识及基本技能学习：为了适应新形势的发展，不断提高、更新护理知识，要积极学习护理新理论、新知识，不断总结积累经验。要用自己掌握的医学专业知识及辅助检查的有关知识，正确为患者解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，做好预防措施。
3.4 注重思想道德素质的培养: 导诊护士要具有良好的职业道德和敬业精神，积极参加政治思想学习，着重培养护士具有高尚的情操，带着责任和感情为患者服务。
3.5 做好门诊导诊工作，除了敬业精神外，还需具备多学科的知识，才能更好地胜任导诊角色。因此，导诊护士要有一颗高度的同情心，想患者之所想，痛患者之所痛，急患者之所急，为患者解决实际问题，力求把导诊工作做到精益求精。
4 导诊护士应科学管理门诊区域
第四季度护理工作总结
第四季度是201*年最忙的，院领导带领门急诊护理人员圆满地完成了“二级甲等妇幼保健院”的创建，现将本季度的护理工作总结如下：
一、加强科室护理管理
1、根据门急诊护士人数及科室工作性质进行合理的分工和安排，要求科室护士24小时电话畅通，做好突发事件的应急准备，合理安排班次。
2、指导护理人员配合医师做好急诊危重病人抢救与120救护车出诊准备工作，做到药品、物品、器械齐备。在“120”院前急救及院内急救演练过程中，从病情评估、预检、分诊、分流到安全正确地转运入科，每个环节都要求做到无缝衔接，确保急诊绿色通道畅通无阻，为病人提供了方便快捷的急救服务。
3、进一步完善了急诊留观病人的管理，针对留观输液病人制定了管理办法及护士工作流程，为急诊留观病人提供整洁、舒适、安全的就医环境。
4、做好急救药品及急救仪器的管理,保持急救器械、物品、药品处于应急状态，保证急救物品药品完好率100%。
二、加强科室护理业务技术培训
组织护理人员学习急救相关知识，使每个护士都能熟练掌握心肺复苏、吸氧、吸痰、呼吸机、心电图机、电除颤的配合使用等专项抢救技术和知识。
三、加强科室院感管理
在急诊抢救工作中，加强医院感染管理，落实医院感染管理规章制度和工作规范，严格执行操作规程和工作标准，防止传染病的传播，严格要求科室护士做好自身防护、并按要求做好消毒隔离工作及医疗废物管理，防止交叉感染，保证无菌物品合格率100%。
四、开展优质护理服务，提高病人满意度。
1、以身作则，教导护理人员改善服务态度，要求所有护士按规范着装，使用文明语言。
2、树立以病人为中心，一切服务为病人，急病人所急，想病人所想的服务意识，充分满足病人的就诊需求。对无陪护的病人，还有自身行动不便的病人我们给予多方面照顾。
3、优化门急诊就诊流程，及时分诊，对急危重患者优先诊治处理。
五、我们虽取得一定的成绩，但同时也意识到在急诊工作中存在着一些缺陷和不足：
1、急诊科医护人员应急急救经验不足，急救技能有待提到，要注意对抢救室仪器设备的熟练掌握，还需要加强专科培训、以提高整体抢救水平。
2、需加强沟通交流技巧的培训。
3、要熟练掌握急诊危重症的监护和抢救流程，避免手忙脚乱。
4、掌握常用急诊抢救药品的用法和用量，严格执行抢救过程中的口头医嘱制度。
关键词：门诊；导诊护士；规范化管理
随着我国社会经济水平的提升，医疗制度改革不断深入，人们的自我保健意识越来越强，因此，医院门诊的患者呈现明显的上升趋势[1]。从我院的病例资料来看，前来门诊部的患者大多是急诊，只有尽快治疗才能在最大程度上减轻患者的痛苦，提升治疗效果，这就大大增加了护理人员的工作总量和工作压力，忙中出错，如果患者没有得到及时的照顾，就很容易对医院产生不满情绪，导致患者和医院之间出现矛盾。门诊部是患者入院最先接触到的部门，门诊部在一定程度上代表了医院的形象，如果门诊部的服务质量较低，那么医院就很难树立良好的形象 [2]。为了提升门诊部的服务质量，本人在2010年10月至2012年4月负责本院门诊导诊的管理工作，通过门诊导诊护士规范挂管理培训，取得了较好的成效。现将具体情况报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
本院门诊部共有护士30人，其中高级职称1人，中级职称8人，余下21人均为最近几年入院的初级职称人员，共设置了9个服务岗位，分布在门诊的1楼至5楼。
1.2方法
为了提升门诊部的服务水平，对门诊部导诊护士进行规范化管理培训。门诊导诊护士的规范化管理及培训主要包括以下几个方面：
一、帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感。门诊部是患者入院接触的第一个部门，从某种意义上说，门诊部代表了整个医院的形象，导诊是门诊部职责的一部分，导诊护士是导诊工作的主要执行者，为了提升门诊部的服务水平，必须帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感，提高导诊护士的工作意识，并让导诊护士明确工作的内容和主要职责[3]。导诊护士的工作比较繁琐，主要包括：预检分诊、病人分流、门诊、住院病人检查预约、检查登记、标本接收、打印化验单、就医咨询、指导自助服务等等。做好患者登记，指导患者就医，陪诊，取药，护送住院患者前往病房，健康教育宣传等。二、合理安排工作时间。由于导诊护士的工作比较繁琐，工作压力较大，如果工作时间安排不合理，那么导诊护士很容易疲劳工作，影响门诊部的服务质量[4]。因此，要根据病人就诊习惯、导诊护士的个人能力以及门诊部挂号、诊疗时间、人流量、专家出勤情况等各方面的情况合理设置岗位人员，采取弹性排班和提早上班制度，做到忙而不乱，以此来满足病人和专家的需求。
三、加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督。为了提升门诊部的工作质量，还应该加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督[5]。依据门诊部的工作情况制定工作质量评判标准，护士长实行不定期检查或者抽查，严抓患者不满意或者投诉的问题，在整改的同时将问题反映给上级部门。
四、加强导诊护士培训。主要包括上岗培训和在岗培训。严格按照要求对导诊护士实行上岗培训，确保上岗的导诊护士有足够的专业技能和职业道德；按照一定的周期对在岗人员进行培训，巩固相关知识和技能，不断提升在岗导诊护士的工作能力和职业素养[6]。
五、门诊导诊护士规范化管理办法。主要包括两个方面：一、根据本科室需要掌握的要点编制《导诊指南》，供门诊部各个岗位的工作人员学习。二、根据每天需要及时掌握的要点编制《导诊日志》，其中主要包括院内一些项目的调整，政策的更改以及要即时处理的一些病人的问题等。
1.3观察指标
采用 SPSS16.5分析软件包对所得到的数据进行分析，计数资料采用Pearson 卡方检验，P
2.结果
通过观察比较，发现实施门诊导诊护士规范化管理培训后，医院患者的满意度大大提升，患者的投诉与之前相比少了很多，由于患者对医院的满意度高，医院及门诊部都受到患者及家属的多次赞扬。
3.讨论
随着医疗事业的发展，人们对医疗服务的要求越来越高。门诊部是患者入院第一个接触的部门，门诊部服务水平的高低直接影响患者对医院的印象。导诊服务是市场经济条件下医疗卫生改革的产物，门诊部的导诊护士是连接患者和医生的重要桥梁，门诊部导诊护士的服务质量对门诊部的服务质量影响较大，因此，必须加强对门诊部导诊护士的培训和管理[7]。
近几年，为了提升医疗竞争力，我院正致力于创造优质的护理服务，而门诊导诊正是我院的第一批示范岗。2010年10月至2012年4月，本人负责本院门诊导诊的管理工作，工作期间通过对门诊部导诊护士进行严格的上岗培训和在岗培训，并进行规范化管理，有效提升了导诊护士的职业素养和服务水平。根据本科室需要掌握的要点编制了《导诊指南》，供门诊部各个岗位的工作人员学习，让所有工作员都明确了自身的职责和工作任务，从而有序开展门诊部的导诊工作；根据院内一些项目的调整，政策的更改以及要即时处理的一些病人的问题等导诊护士每天需要及时掌握的要点编制了《导诊日志》， 既让大家及时地了解需要掌握的要点，又能加强导诊护士之间的监督，确保《导诊日志》中记录的各项事务都落到实处。经过规范化的管理和培训，我院门诊部导诊护士的服务水平有了很大的提高，所有导诊护士都怀着高度的责任心开展日常的工作，在工作中尽心尽力，导诊服务水平的提升促进了我院门诊部门整体服务水平的提升。不仅患者的满意度高了，投诉少了，表扬信多了，新来门诊部的导诊护士也可以在短期内适应工作，为提升整体服务水平奠定了基础。
门诊部服务管理工作的重点就是为患者创造舒适、有序的就医环境，通过提升门诊导诊的服务水平，可以提升门诊部的服务水平，从而树立良好的医院形象，提升医院的医疗竞争力。想要提升门诊导诊的服务水平，医院必须在门诊部导诊护士明确自身的工作任务和要求的前提下，帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感；在综合考量门诊部工作实际的基础上，合理安排导诊护士的工作时间，使用弹性排班制度，确保每一个导诊护士都能在能力范围内做好自己分内的事情；通过加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督，确保门诊导诊工作落到实处，并对患者反映的问题予以及时、有效地处理，提升患者对医院的满意度；通过加强对导诊护士的上岗培训和在岗培训，确保导诊护士有足够的工作能力，能承担工作压力，并能在工作中不断进步，促进导诊服务工作质量不断提升。
参考文献：
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[2]王桂兰，刘义兰，等.住院病人对护理服务满意度评价的研究[J].中华护理杂志，2010，22（15）：134-135.
[3]陈锦艾，林军，等.人本原理在护理管理中的应用[J].现代临床护理，2012， 12（16）：167-168.
[4]潘社棉，段炜，等.医院门诊工作中导医员的作用[J].第四军医大学学报， 2011，24（23）：224-225.
[5]路春丽.对门诊导诊护士工作的探讨[J].华北国防医药，2011（15）：134-136.
中国大部分医院都有急诊科,急诊的护理对患者来讲有着极其重要的位置,但他们的作用,却受到很少的关注。从事急诊护理的护士也没有受到足够的重视。有研究急诊护理的声称,急诊的护士,应被视为急诊实践专家的研究是具有挑战性的。急诊护理需要大量的护士,他们利用知识和技能来处理广泛的临床未经宣布的情况如:治疗车祸受害者,治疗精神病患者,治疗胸痛和急性条件等;来自中国,英国,加拿大,和美国国际研究人员认为,急诊护理的重要性对护士来说往往是其专业范围以内的工作,这大大考验着从业人员的专业能力。
1重视急诊护理的重要性应当加强对护士的重视
在中国,急诊护理的重要性多体现在护士对急诊护理的重视程度。因此,在大多数情况下,提供急诊护理工作的护士需要提供在医务人员的指导下,对急诊护理足够的重视即可。目前,急诊护理人才的短缺导致增加医院急诊室的负担。这将创建“通才”护士的压力,“通才”的护士掌握的技能必须是复杂性的,他们往往需要独立地履行自己的角色。鲜为人知的是,关于在急诊医院急诊室工作的的普通科护士,他们在了解自己的角色和继续教育的需求是非常重要的,特别是考虑到医疗短缺,护士保留的问题。事实上,许多急诊卫生服务的影响护士主导的非常重要,目前中国许多卫生部门都加强了必要的支持和急诊护士的数量。“随着急诊卫生服务面临的挑战,在支持急诊医生,服务必须确保护士训练有素和支持,这样一来,在适当的情况下,急诊护理人员可以在紧急情况下满足患者的医疗保健需求,也可以现场进行医疗支援。
2急诊护理护士要有良好的心理状态
然而,为了确保支持反映患者的需求,急诊护理患者也需要更深入地了解自己,以便护士能够更好的照顾患者。本研究旨在探讨急诊护理护士在急诊护理工作中的作用和职责。通过对患者的问卷调查,结果表明,急诊护理的护士特别是在涉及心理健康的方面普遍缺乏信心。几乎所有受过调查的护士和患者都表示同意。在急诊护理患者和医生两个方面,患者表示医生的心理健康十分重要,急诊护理需要非常健康的心态。而医生和护理人员也表示,患者的心理健康也直接影响着患者的康复。应多加强急诊护理人员的教育,护理人员提高业务素质和道德素质都是通过教育得到的。
3政府应当加强急诊护理事业的资金支持
政府也一直非常支持护理人员的教育事业。当问及急诊护理护士在工作中的信心,都是从其教育中反馈出来的。作为急诊护理护士还应该具有很强的责任感,如果护士有良好的教育和责任感,其他方面也都给予了充分的准备和持续的支持,那急诊护理护士在舒适的急诊紧急设置中工作能力将大大提高。总的来说,急诊护理护士在偏远地区比较短缺,因此其重要性更加凸显,这多是由于护士多为女性,在偏远地区条件一般比较艰苦,劳动力比较短缺的影响大,这在一定程度上更加凸显了急诊护理的重要性。这些地方的护士相对其他地方相对缺乏自信心,专业知识水平也相对较差,他们的再教育想法也较难得到满足,他们的技能只有在实践中摸索,很多也已经被遗忘。发现护士在急诊地区访问城市同行相比,继续教育面临的重大障碍,一些国际研究始终举缺乏资金,他们在时间上,学习上,距离上,僵化的学习环境和不切实际的期望,使急诊护理的护士可能有足够的技能和知识,但是有些却存在心理健康问题。这就需要很多资金去支持他们。
急诊护理如此重要,因此,一些不同的方法解决急诊继续教育有关的问题应予以考虑。为了适应卫生服务需要,应该积极支持他们的工作人员,以保持他们的技能。这包括提供当地现有的教育,并资助其工作人员获得在其他地方的教育和经验的支持。使他们有一个需要更多持续教育的机会,包括会议,最好要在急诊地区。继续教育并不一定总是面对面,也可以考虑其他途径。有条件的地方应该架构网线,进行网络会议召开,在最近的一项研究发现,网上查询基础模块用于继续教育非常成功,与急诊护理护士人员进行更深入的学习,通过反思性实践,这种方法增加了护士的信心和解决问题的技能。这项研究使其他研究人员认为,护士应该访问更多的继续教育,如果他们提供呼吁增加对急诊卫生服务的政府资金。此时,资金的重点是在大都市服务的,但是我们认为应该从国家资金需求匹配到急诊地区投资。
