（一）内因型
内因型的公关危机是由企业自身的行为或者内在因素造成的，如质量问题、管理问题等。这类危机之所以发生主要是企业自身的原因，所以，企业要承担主要责任，内因型的公关危机与企业有密切关系，会对企业产生直接影响。
（二）外因型
外因型的公关危机由外部环境变化和各种不可预测的外部因素所致，如自然灾害、交通事故等。这类危机具有偶然性、不可预测、难防范、难控制。企业在这类事件中往往不是直接责任者，或者不是企业自身行为的问题和管理缺失所造成的，但企业可以通过积极公关提升组织形象和无形资产。
（三）内外因结合型
内外因结合型的公关危机是外部因素加之企业内部潜在问题或不足所致。处理这种类型的公关危机，有许多原则、措施和方法，但没有以不变应万变的标准模式。
二、企业公关危机的防范
（一）树立公关危机意识
“危机意识”是指创造一个能让企业不扰、克服危机的良好舆论环境的公关危机思维意识。没有公关危机意识，单纯形式上的公关危机预防体系是没有确切效果的，超前、无形、全面的公关危机意识才是企业公关危机防范中最有效果和最坚固的防线。
（二）建立预警机制
1．组建公关危机管理小组
企业内的各个关键环节都有公关危机管理小组的人参与，以确保能在危机爆发之初就找出问题所在，掌握主动权，控制局势的发展。避免各部门推卸责任、拖拖拉拉。
2．建立科学的危机预警系统
预警系统包括：企业有可能发生什么样的危机，会造成什么影响；企业内部有哪些因素可能导致危机；企业外部有哪些相关因素可能导致这些危机；一旦发生这些危机会影响、损害哪些公众的利益；为预防这些危机的发生，应采取哪些措施；为有效应对危机，企业需要动用哪些力量、由哪些人具体负责；在危机出现之前、之后情报系统怎样建立和运作，由谁代表组织发言；危机出现后怎样控制局面，需要采取哪些步骤和措施。
（三）制定相应的危机应急预案
企业应针对可能出现的危机，提前制定专门的应急预案。形成企业应对突发事件的思路、办法，包括具体措施、步骤、分工等，要落实具体环节及各级责任人，准备相应的急用物质，组建由有关专家、技术人员和员工构成的应急力量并进行必要的训练。
三、企业公关危机的处理
公关危机防范只能使危机爆发次数减少或程度降低，公关危机恶化的一大原因是媒体的推波助澜。公关危机发生后，企业必须在第一时间表明自己的立场，并通过积极沟通、引导舆论、稳定人心，重新构建企业与公众之间的信任关系。首先了解情况即发现问题，要反应迅速、判断准确、处置得当；信息要准确、可靠、全面、系统。其次协同有关部门，制定相应对策，要求详细、具体，有针对性、可行性。当危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，有关沟通传播实施应遵循4S理论：
1．SORRY
公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90％以上的公关危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍，或拖延。受害者作为危机的直接当事人，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的切身利益。他们会积极地关注着企业的每一个举措，并会对外发表评价。在危机发生后，企业应以最快的速度与受害者接触，了解情况，坦诚相待，并积极查明事实真相，给消费者解释，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。同时，企业要冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉，给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属。
2．SHUT UP
一是务必闭嘴，始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪，并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。二是不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论对错。
3．SHOW
沉默并不是金，之所以闭嘴，是不与消费者争辩，但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把所知道的和所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众，否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。
4．SATISFY
让公众满意、“公众利益至上”是公众攻略的根本。制定对策时，要尽量站在公众的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与公众的期望值相一致。公众在投诉时一般在意企业是否与公众真正沟通；企业是否勇于认错，对失误勇于承担责任；企业对于公众是否可以信赖，做法不流于形式；企业是否以公众利益为上，灵活变通；言行是否一致。因而，企业从公众的角度出发考虑问题，会有助于解决投诉危机。
四、结语
[关键词] 公共危机 危机管理 政府公共关系
危机管理源于20世纪60、70年代西方企业管理的实践,随着危机事件的影响范围超出单一组织,今天所指的“危机管理”已经不再单指企业管理范畴,而被广泛应用于政府管理、公共关系等各个方面,凸现了危机的“公共性”特征,如2001年美国“9.11”事件,2003年我国SARS疫情,2008年初我国南方雪灾,2008年汶川地震……在各种各样的公共危机中,需要高度重视政府公共关系的开展,以促进公共危机管理,塑造政府良好形象,恢复正常生产生活秩序。
一、公共危机管理与政府公共关系的内涵
危机作为一个复杂的概念,源自希腊一个用于描述濒临死亡的医学术语。罗伯兹1991年对危机做出如下定义:危机是一个心理失去平衡的时期,个体遇到了由重大问题所导致的危急后果,或处于危险的情境之中,而其无法采用以往的应对策略应付此情境。美国著名学者罗森塔尔(Rosenthal)的定义得到了广泛认可,危机是指:“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁,并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。
无论是自然原因、社会原因还是综合因素引起的公共危机,都具有明显特征:
1.突发性,不确定性,突发性是指相对于人们的心理准备与应对能力来说,公共危机表现出突然爆发的特征,即使先期有征兆,但这些征兆也往往以分散、零星的形式表现,使人难以完整把握。公共危机的不确定性是指其无规则性和无程序性。无人知道何时发生,以什么方式发生;不知它向哪个方向发展,会造成多大危害,它的发展趋势更是难以预测。
2.破坏性、危害性。公共危机造成社会生活秩序的混乱,国家管理的混乱以及严重的经济损失等。
3.公共性,是指公共危机的影响面很广,会波及到社会大多数公众的正常生活秩序,生命财产安全,以及心理恐怖感等。
4.连锁反应性,扩散性,随着世界相互联系与依赖的加强公共危机在整个国际范围具有多米诺骨牌的连锁效应,它不仅对一地一国具有危害,它的影响是深远与持久的。
公共危机管理是政府通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施,防止可能发生的危机,处理已经发生的危机,达到减轻损失,甚至将危险转化为机会的目的,以保护公民的人身权和财产权,维护国家安全。
国际公共关系协会认为:“公共关系是一种管理功能,具有连续性和计划性。通过公共关系组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持――借助对舆论的估价,以尽可能地协调它自己的政策和做法,依靠有计划、广泛的信息传播,赢得更有效的合作,更好地实现它们的共同利益。”从词源上看,“公共关系”一词最早出现于1807年,其词义是“大众利益”。政府公共关系是指“政府为了更好地管理社会事务,争取公众对政府工作的理解支持,塑造良好的政府形象,运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为”。
从上述二者的内涵中可以看到,二者都具有“公共性”的本质特征,并都强调大众的“公共利益”,这表明公共关系与公共危机管理具有内在联系,二者具有共同目标,也说明公共关系能够在公共危机管理中发挥重要作用。
二、政府公共关系在公共危机管理中的作用
1.有利于树立政府良好形象
政府形象是公众对政府的政策措施,执政行为等具有广泛性的主观反映,是公众对政府的总体性评价,更是政府的重要无形资产,在一定程度上能够衡量政府对公众的影响力,吸引力和公信力。因此,政府形象是政府客观行为、活动与公众主观认知的混合物。
公共危机事件危害性大,影响广泛,社会公众迫切需要获得对危机事件的相关信息,更希望了解政府在公共危机事件中的所作所为,如果政府对公众的这一需求无动于衷,或者故意隐瞒,会导致公众集体失望,继而是怀疑与不信任,从而使政府形象一落千丈。
英国危机管理专家迈克尔・里杰斯特指出,现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通,不能告诉社会它所面对的灾难局面并正在采取什么措施,不能很好地表现它对所发生事故的态度,它无疑将会给组织的信誉带来致命的损害,并有可能导致组织的消亡。因此,在公共危机管理中必须高度重视并保证政府公共关系工作正常运转,通过信息沟通与传播,展示政府的公共危机管理过程,回应公众的正常需求,这对于政府形象的保持与提升非常必要,同时维护政府形象的政府公关工作与公共危机管理才能形成良性互动。
2.有利于满足公众对公共危机信息的需求
政府公共关系工作的实质就是政府与公众之间所进行的信息传播与交流互动。由于公共危机的广泛危害性,极大的不确定性等显著特点,加之知识经济、信息化社会的时代背景,公众对公共危机的信息需求非常强烈,如果政府依然保留以前的封闭管理以及“暗箱操作”,则广大公众从正常途径获取信息的需求和热情被无情扼杀,会导致谣言四起,虚假信息漫布,引发更大的社会整体恐慌,甚至会触动公共危机的连环按钮,后果不堪设想。
反之,如果政府能够转变观念,放弃对公共信息的垄断权,在危机第一时间通过公关活动把公共危机的相关信息及时公开,则在危机信息的传播过程中,起到了对公共危机进行“预热”的作用,减缓了事发突然所带来的公众心理恐慌,让公众更自然平静地接受、认可公共危机事实,为危机的管理提供了一个良好的平台。
3.有利于促进公共危机的解决
公共危机具有极强的破坏性,紧迫性及不确定性,因此政府公共危机管理的首要任务之一就是动员一切社会力量的共同投入,发挥众志成城的力量。政府公共关系在这方面具有先天优势,首先是政府本身的权威性、导向性和代表性,其次政府在社会信息资源上掌握着主动权。因此,政府公共关系可以发挥整合与凝聚功能,通过引导公众情绪与社会力量,进行广泛的社会动员; 另外,政府在第一时间发出自己的声音,能够利用社会知觉中的首因效应保持自身权威性及公众信任;再次,通过公共关系进行公共危机的教育,引导全体公民防御公共危机的破坏,以尽可能减少损失。这样的理性引导,信息推动,动员教育活动促进了公共危机的解决。
4.有利于获得国际社会支持与援助
“随着全球化、信息化的到来,当今社会个体与个体、个体与组织,组织与组织之间联系日益密切,关系越来越复杂,竞争也更加激烈”,特别是进入21世纪以来,国际社会之间的联系与互动比以往任何时候都更紧密、频繁,在这个广泛联系的世界中,政府公共关系工作一方面立足于国内,另一个重要方面就是面向国际社会。公共危机事件本身具有跨越国界扩散影响的可能性,这也使得在管理公共危机事件时,单凭一国力量是远远不够的,必须广泛联系国际社会诸多力量,共同应对公共危机。因此,公共危机管理中政府公共关系可以发挥在国际社会传播信息,树立或修复国家形象的功能,通过关系的协调和利益的整合达到获取国际社会更广泛支持与援助,促进公共危机的有效管理。
三、政府公共关系在公共危机管理中的特征
政府公共关系与其它主体开展的公共关系相比,具有以下明显特征。
1.以维护公共利益为价值取向,公益性
政府公共关系从表面上看有利于塑造政府良好形象,但其根本指导原则以及根本目的在于维护公众利益、社会整体利益。这是政府合法存在的根本前提之一,也是政府公共关系的基本出发点和最终归宿。
公共危机对整体公众的安全带来巨大破坏性和威胁性,对国家的经济运转、政治稳定带来巨大影响,政府公共关系通过沟通信息,协调各方关系,促进公共危机得以化解,但所有活动的根本指导原则就是公共利益。也只有在这样的原则精神指导之下,政府公共关系才能发挥最大功效。
2.面对公众对象极其广泛复杂
与其他组织不同,政府公共关系活动的对象公众包括社会各阶层、各民族、各社会组织等,而且对外还涉及外国政府、公众、国际组织等。公共危机因其影响广、破坏性强、事发突然,因此对社会公众都具有直接威胁和影响,甚至跨越国界,扩散影响到国外公众,此时政府公共关系活动所面对的公众极其广泛。
数量众多、分布广泛的不同公众,代表着不同的利益诉求,形成错综复杂的关系网络,特别是公共危机不确定性的进一步影响,直接导致政府公共关系活动的复杂性。这就要求政府公共关系要充分运用其统筹兼顾的协调职能,有效平衡各种利益诉求,整合社会关系网络。
3.实施效果影响重大
政治民主化是公共关系产生的重要历史背景之一,从这个意义上可以说,政府公共关系本身就是国家政治生活的一部分,二者相互促进,相互发展。作为政府各职能部门与公众联系的纽带,政府公共关系活动开展得好坏,不仅对于公共危机的有效化解有重大影响,而且直接关系到国家政治生活的稳定,关系到在国内国际形象与地位的稳定。
特别是在公共危机中,由于其危害性、紧迫性及不确定性,就更要求政府公共关系不但能够正常实施,还要高度重视方式、方法、手段的运用,利用真诚平等、双向沟通的艺术手段获得公众理解支持,发挥其柔性管理特点。
四、政府公共关系在公共危机管理中的有效应用
从静态构成上看,政府公共关系由主体、客体和手段构成,从动态过程上看,政府公共关系的开展也正是这三者的互动过程,本文立足于三大构成要素来分析政府公共关系在公共危机管理中的开展。
1.在公共危机中政府作为公关主体应积极作为,赢取公众信任,树立良好形象
首先,政府应强化公关理念和意识。作为一对关系中的主体,政府秉持的理念会直接影响它的公关活动及其效果。虽然“特别是大发展于2003年’非典’后的中国新闻工作和新闻发言人制度建设,已凸显出中国政府公共关系理念正在完成从‘黑箱’到‘玻璃屋’的巨大转变”,这一转变也可以从汶川地震等重大突发事件中得以体现,但由于我国两千多年封建传统思想的影响,衙门作风,色彩浓厚,从而把公众等作为管理、统治对象的对立思想不会立即消失,因此坚持与贯彻公共关系开放、平等、公共利益的理念,真正实现这一转变是切实问题之一。
其次,完善政府危机管理机制,设立专门的政府危机公关中心处理危机。目前政府具有公共关系性质的工作分散在宣传、、新闻等职能部门,这样的设置极易导致在面对公共危机时纵横交错,难以协调,政出多门,贻误战机。因此,应建立统一领导,分工协作的危机公关组织体系,保证协调统一。
最后,发挥领导人形象作用。在公共危机背景下,人们迫切期待来自于政府的声音和行动,领导人作为政府的代表,在第一时间深入公共危机第一现场,能够安抚民众,鼓舞士气,凝聚力量,作用巨大。2008年汶川地震,在道路损坏,余震不断等恶劣条件下,国务院总理在地震发生7小时14分钟已经抵达地震灾区都江堰市开始指挥抗震救灾工作,进行广泛的视察,并在汶川、 映秀的废墟之上,举行了记者招待会和与联合国秘书长潘基文的会面。美联社(AP)发文“中国总理是地震救灾英雄”,把温总理与在“9.11”恐怖袭击事件后纽约市长朱利安尼的英勇表现相比较。国外的反危机策略专家把领导亲临第一线指挥的任务归纳为3C策略,即命令(Command)、控制(Control)和沟通(Communication)。这种“危机中的在一起”会激发强大的社会力量,提升政府形象。
政府作为主体,在公共危机管理中积极行动,承担责任,政府良好形象在这个过程中自然而然得以塑造。
2.公共危机中政府应关注公众的利益需求,引导公众参与公共危机
公共危机对全社会具有广泛破坏性,“无论是国家,市场还是被许多人寄予厚望的公民社会,都无法单独承担起应对风险的重任”。只有将分散的个人力量凝聚成整体的力量,众志成城才能够克服危机,政府动员公众参与的过程同时也是一个全社会道德情操和民族精神强化提升的过程,起到有效地激励士气的作用。因此有效的公众参与是必要且重要的一环。
良好的公众参与可以提高公众危机意识,提高危机应对能力和社会自我救助能力,有效减少公众轻信以及参与流言的传播,降低危机管理成本。现实中由于我国公众参与的意识和能力比较低,同时缺乏组织上和制度上的保障,且由于历史原因政府动员易演变为政治动员模式,因此,政府应发挥政府公关,通过宣传教育,提高公民的参与意识;此外,公众参与要有正确的方向和渠道,因此政府应在制度上对公民参与的主体,形式,参与权的监督与制约进行明确而细致的规定,建立有序有效的参与机制。
3.公共危机中政府应确保快速、真实的信息传播以推动主客体信任关系
卡兹和坎恩强调:“……传播――信息交流及意义的传递,是社会系统及组织的基本要素。”危机管理专家米特罗夫和佩尔森认为,收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务,因此,危机管理过程在很大程度上就是信息传播与交流的过程,合理的信息传播就是政府公共危机管理的健康血液。
公共危机的有效管理以及公众参与都是以对政府充分理解和信任为基础的,相互间保持信任,就会带来支持,交流,理解,同情甚至原谅;破坏信任,就会带来怀疑,抵触甚至对抗。公共危机的紧急形势中,政府与公众的信任尤为重要,而推动双方关系的一大利器就是充分的信息传播沟通工作。
由于公共危机的危害性,不确定性等诸多特点,广大公众对危机信息的需求异常强烈而敏感,因此政府应该把除涉及国家机密外的相关信息及时准确传播出去,正面回应公众的需求。无数事实一再证明,任何隐藏、遮掩的行径都只会成为新一轮寻求真相的序幕。阿伦特指出:“在公共领域展现的任何东西都可为人所见、所闻,具有可能最广泛的公共性。”因此,政府无论是在传播意识上,传播的途径,方式方法上,都应该谨记并实践公开,透明的信息传播。
五、总结
公共危机对政府的管理来说是一个严峻考验,为了有效对公共危机进行管理,政府应高度关注公共关系的开展,在沟通信息,平等信任的基础上,维护公共利益,协调政府与公众关系。
参考文献:
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[关键词]企业；危机事件；危机公关
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.01.065
近几年，我国经济发展的迅速化以及企业竞争的激烈化，使得企业在发展运营当中产生的危机也在不断攀升。企业的公关危机对企业来说是一种伤害，可是如果运用好危机公关的处理方式，可能还会提高企业的形象。随着社会逐渐向服务型社会转变，公众对物质以及精神生活的需求持续提升，权利意识也逐渐增强，对产品质量问题以及服务态度更加严格要求。例如加多宝商标事件、三鹿奶粉事件、农夫山泉“标准门”事件、刘翔事件、双汇瘦肉精事件等，很多是因为公众争议产生的企业公关危机。公关危机爆发时，企业公关危机管理组织就需要发挥作用，应对企业的危机事件。因此，怎样进行高效的危机公关管理是目前大多数企业共同关注的焦点。
1 危机公关概述
1.1 含义
在公共关系中包含有危机公关这项内容，也就是说，企业在进行危机管理的过程当中，借助公共关系这种方式来与大众进行沟通并处理一系列信息，例如，与媒体之间关系处理，进而弥补形象以及声誉的损失。危机管理可以分三个方面内容处理：防范，控制，恢复。主要表现为：在事情发生之前防止一系列危机的发生；在事情发生之中能够及时掌控整个事件不让其扩大事态范围；事件处理之后能够弥补形象，恢复企业以前的运营状态。这需要企业的领导层能够拥有危机意识，必须要亲自参与对危机事件应对办法的处理，还要有端正的态度面对社会大众。
1.2 危机公关的弊端
（1）缺乏危机意识。企业经过不断发展，虽然在管理问题上有了足够的重视，但在危机管理上仍存在不足。大多表现为：危机管理的概念问题。危机管理的重点在于怎样防止危机事件的发生，而不是怎么样处理事件。还有就是危机管理的责任意识问题。很多企业仍然认为危机管理是高层领导的问题，没有引起足够的重视，不注重全员公关。
（2）没有公关意识。在当今的社会中，一个企业拥有员工，领导，竞争对手，客户群。他们都和企业有着密切联系。在这些关系中，如果没有维持好关系，都会给企业招来公关危机，阻碍企业的发展。
（3）危机预防能力。在企业的发展过程中导致企业公关危机的原因有很多，虽然有些原因企业无法掌控，但是，对于危机的预防能力需要加强。这样对其也是有好处的。企业不能只是在危机来临时处理危机，还要拥有提前预知能力。在危机还没有到来之前，及时制止它发生。
（4）缺乏应急处理能力。企业公关危机发生时通常都是猝不及防的，怎样果断的处理问题是企业值得重视的。在处理公关危机时，如果处理不好就会致使企业危机更加严重。
（5）没有及时沟通。企业没有进行及时沟通，导致企业在公关危机的管理上会出现很多问题。如果这些问题没有得到及时解决，会给企业带来很大损失，损害企业的形象以及声誉，严重的还会导致企业经营失败。
1.3 危机公关形成的原因
（1）企业内部因素。企业缺乏危机管理，企业没有制定相关的管理制度以及培训教育。企业的决策与企业的经营理念有偏差，企业的一个决定产生错误会直接导致企业危机。所以，企业的决策要考虑到社会大众的需求，不能损害公众利益。企业公关方式虚假。企业在进行信息的沟通时，应当把大众利益作为首要考虑的问题，让大众消除对企业的误解。不能传播虚假信息，损害大众的利益，甚至欺骗大众，这样只会使企业和大众关系恶化，因此形成危机。
（2）企业外部因素。外部因素无非就是外界环境。在外界环境中，社会环境是复杂多变的，它会随着政策体制、科技发展、公众意识、媒体传播等因素产生变化。在这两种因素中，外部因素是次要的。
2 危机事件分析
2.1 农夫山泉危机公关分析
（1）速度慢。危机爆发之后企业应当在第一时间迅速反应，对消费者做出明确的解释，掌控事态的变化和动向，从而降低危机扩大、升级或蔓延的可能性。而农夫山泉在对于负面报道的正式回应是在一天之后，这完全超出了危机处理最佳时间“黄金24小时”，错失了最佳处理危机时机。
（2）没有及时承担责任。在最初报道中，只是针对农夫山泉的使用标准发出的质疑，关于水质问题未有提及。而农夫山泉却置之不理，说成是有人故意抹黑，这是弄虚作假的行为。农夫山泉没有及时承担责任，而是把责任推给了别人。
（3）缺少真诚沟通。农夫山泉指责媒体，陷害竞争对手，把自己置于了不仁不义的境地。从一开始，农夫山泉就应该与报道的记者及时沟通，并给予相关的回应，就不会造成部分企业关闭的结果。
2.2 刘翔事件危机公关分析
（1）主动致歉，赢取信任。相信大家一定都知道，刘翔在2008年的北京奥运会因脚伤退出比赛，让赞助商损失近三十亿。耐克的赞助商及时召开新闻会，对于刘翔的退赛作出回应，并公开道歉，为刘翔挽回了形象，取得了大众的信任。
（2）及时沟通，获得理解。无论在哪一方面，都有遇到挫折的时候，关键是看他们将如何面对，如何解决问题。而在2012年的刘翔摔倒事件，刘翔再一次面对危机，在刘翔离开比赛场地的时候，相关负责人在会上解释刘翔的病情。用诚恳的态度和大众媒体进行沟通，取得了公众的理解。
2.3 加多宝危机公关分析
（1）主动承担责任。加多宝集团在收到相关委员会决定之后，立即召开了媒体会以及发表声明，并进行更名。在这些危机处理方式中，企业能够让公众感受到加多宝的诚意，敢于承担责任。
（2）及时沟通。加多宝集团一方面听取法院裁决，另一方面及时消息，并举办新闻会，表明集团的态度。
（3）迅速回应。加多宝集团在接到通知同时公布结果，并召开会。解决问题及时，能够给公众很好的交代。
（4）权威证明。对于加多宝事件，集团公布使用王老吉品牌合法证明，使得公众认可加多宝这一品牌。
3 企业公关危机管理的基本原则
3.1 主动承担责任
企业在遇到公关危机时，要以积极的态度采取补救措施，对于过错要主动承担责任，主动提出声明并道歉。配合媒体进行采访，向公众最新情况以消除公众的疑惑心理并取得他们的理解与信任。
3.2 回应迅速
危机来临的时候，要反应迅速，及时对公众做出相应的解释。危机对企业的危害大、传播速度也很快、影响深远，企业如果不及时采取措施，就会造成严重的损失。因此，当危机发生的时候，企业要迅速做出回应，提出补救方案，弥补损失，恢复企业形象。
3.3 公共利益为重
公关危机管理无论在何时都要以公众的利益为重。危机的爆发会使得公众的利益受到损失，所以，企业处理危机时要站在公众的角度，以公众的利益为重。
3.4 及时沟通
危机发生时，要与媒体以及公众进行沟通，不能弄虚作假，不可推卸责任。要尊重媒体与公众，把事件的原委讲述清楚，获得公众的信任。
3.5 权威证明
企业进行公关危机管理，除了态度诚恳外，还要取得权威机构的认证，以获得公众进一步的理解和信任。
4 构建企业公关管理体系
4.1 构建企业理念和企业文化
构建企业理念和企业文化可以更好地塑造企业的形象。通过对企业员工进行理念与文化的培训，培养员工的思想品德与工作理念，使之更好地提升员工的素质能力，成为员工的精神动力，从而积极地为企业高效地工作。企业危机公关的理念和文化实际就是构建企业整体的动力源泉，通过使用文化的方式，培养员工的人生观、价值观、世界观以及工作态度，提高员工对企业形象高度认知。
（1）居安思危。企业的内部人员要有较强的危机意识，增强企业能够预知危机的能力以及应对危机的准备。如今我国的企业管理层危机意识比较薄弱，所以，企业领导层应建立公关管理的理念，当然也包括公关危机的理念。并且，企业要有针对性地对员工进行相关培训，使员工都有危机意识，做好预防的准备。
（2）团结一致。目前企业的运营都是一个产业链，一环扣一环，如果一个环节出现了问题，那么整个企业都会受到威胁。所以在这种情况下，企业要有团结一致的信念，企业的内部人员要以企业的利益为重。同时还要积极的和相关的利益企业相互合作，共同面对危机，只有这样，才能够快速解决危机。
（3）职业道德。企业要想在现代社会中长久地发展下去，首先要明确经营理念与职业道德。在商场中以诚信为主，以公众的利益为重。企业在危机中展现出企业的职业道德，对企业的形象会有很大的帮助，提升企业的知名度。所以，企业在出现危机时，需要有良好的职业道德理念，才能使危机的损失降到最低。
（4）转危为机。危机会给企业造成巨大损失，但同时也能够带来机遇。企业在处理危机的同时也要从中发现机遇并利用它得到更好的发展。企业需要借鉴其他企业的经验教训，从中总结公关危机是怎样转为机遇的。企业要准确把握住机遇，把危机转化为机会。企业对公关危机进行处理，不代表企业公关危机即将过去，企业应该对危机事件存留的不好的影响，及时补救。同时自我反省，全面思索企业出现的问题，在危机处理中得到经验教训，避免此类事件再次发生。
4.2 组织构建与制度建立
（1）组织构建。企业管理组织中要建立公关危机的管理组织，它是处理危机事件的主要负责组织。一个好的企业需要建立完整的公关危机管理组织：公关危机处理小组、公关危机管理委员会、公关危机沟通小组，领导指导。
公关危机处理小组是公关危机事件中的先锋小组，大多是由有经验的专业人员构成。企业的危机公关小组要在危机事件中发挥必要的作用，要增强公关危机处理小组的协调指挥能力。
公关危机管理委员会是最高层次的组织机构，它管理着公关危机小组内所有人员，有支配权。其中的最高领导人是最高权力者。保证公关危机发生时能够拥有统一指挥，不会自乱阵脚。公关危机管理委员会的职责为：预测危机情况并分析，对危机处理作出相关决策。监督相关小组的执行力度，并进行指导工作。
公关危机沟通小组是当企业遭遇危机时，需要与媒体及公众进行及时沟通，这对于企业来说非常重要。企业成立危机沟通小组是与相关利益人员保持联系。在进行危机处理时，把危机的情况以及处理方式与员工做简单的讲述，明确企业将会受到的危机，使员工都有充分的了解与准备。这样不会导致企业的内部出现问题，避免员工的猜疑。
除了以上三个小组之外，在企业公关管理组织中，还需要有高层领导的参与，他必须要有协调以及指挥能力，还要有决定权，在企业发生危机时能快速有效的作出决策，解决危机事件。了解危机动态、提出有效意见、决定应急方案、与其他高层进行信息交流、进行媒体和公众的沟通。
（2）制度构建。制定完整的企业公关危机管理制度，使企业的危机管理工作能够有序地执行。企业要构建危机预警制度、危机处理制度、危机反馈制度。
企业危机在发生之前，都会出现一些征兆，这时企业相关部门要引起重视，抓住机会，把危机控制住，及时进行防范，不让其进一步发展，避免危害企业利益。为了保证企业的内外部因素不会成为危机事件的导火索，同时不影响企业的运营，企业就需要建立好危机预警制度。
建立企业危机处理制度的目的在于指导企业在危机发生的时候如何应对、如何处理、如何解决。在进行危机处理时，要按照指定方案严格执行，不可手忙脚乱，以防危机的深化以及复杂化。
企业的危机反馈制度是贯穿于整个企业危机处理之中的。搜集各种信息以及其他企业的经验教训，不断修改处理方案，完善方案，以便于更好地解决危机事件。
5 结 语
综上所述，在现代企业越来越激烈的竞争中，我国企业也面临着机遇与挑战并存的局面。公众对权利意识的提高，企业经营管理意识的薄弱，因此，企业出现了危机。受到企业内外部原因的影响，企业公关危机时常产生，在目前很普遍，但是危机的出现损害了企业的形象和声誉，并使企业运营状况受到影响，导致恶劣的社会影响，企业还会面临关闭的危险。所以，企业想要更好地发展，就需要预防以及处理好公关危机。因此，在企业中就很有必要建立公关危机管理体系。企业的形象和声誉的维护需要企业进行公关危机管理。企业公关危机管理的发展也将会随着社会经济的发展以及在不同的公关危机事件的处理中得到完善。所以，危机公关管理的分析研究旨在为企业的可持续发展指明指导方向，从而促使社会经济稳定的发展。
参考文献：
[1]李乃文，冯冠.浅析企业危机型战略管理[M].北京：经济与管理出版社，2015.
[2]邵华冬.企业公关危机管理研究[M].北京：中国传媒大学出版社，2012.
[3]游昌乔.危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京：中国传媒大学出版社，2012.
(一)城市公共危机管理的概念
城市公共危机是属于一种紧急事件或者紧急状态,如果政府不能采取及时有效的应急措施,就可能会导致严重后果,从而影响到社会的正常运转,对国家对人民都会造成重大的损失。所以就需要对公共存在的危机进行一系列的管理,城市公共危机管理通俗点说就是指在城市范围内政府运用行政权力组织相关社会力量对城市所面对的危机事件进行一系列有效的处理,所以说城市公共危机管理中最重要的就是要处理好政府公理共危机管理能力。
(二)发达国家的危机管理机制
国外相当一部分国家在经历了种种危机事件之时,为了使国家和人民的生活能够得到稳定,从而构建了一系列的公共危机管理机制,并形成了各自独特的城市公共危机管理体系。
1.建立危机管理机制并设立危机管理机构
一些发达国家之所以能够在面临公共危机时能够自然有条不紊地管理各种自然灾害和人,根本上是因为这些国家建立了健全的危机管理机制,并且在这基础上设立相应的危机管理机构。美国在应对危机时的管理模式是以总统直接领导、由专门政府部门参与的组织体系,并且美国形成了联邦紧急事务的最高管理机构,它建设了中央到地方的救灾体系,并实行单位一体化指挥,一旦遇到重大灾害即可迅速动员一切资源,最大限度降低灾害损失。
2.发达顺畅的信息沟通系统
在对城市公共危机管理之时,需要最迅速的获得事故发生的确切信息,从而对突发性公共事件的发生采取应急措施,争取救济的宝贵时间,为此建立一套发达顺畅的信息沟通系统至关重要。日本在建立信息沟通系统之时还建立了信息管理一体化和危机认识、处理体制,并随时通过各种媒介向群众传播最新事故状况,从而使中央到危机发生地能够及时准确传递相关信息。
3.完备的城市公共危机管理法律
将危机管理纳入法制化的轨道,是世界各国建立公共危机管理机制普遍遵循的一项基本原则,也是现代行政法的一项重要法律原则。
很多国家制定了许多相关的法律来应对公共危机的发生,在德国宪法中,就直接对紧急状态法律制度直接做出了规定,奠定了紧急状态法律制度的基础;此外还有专门的法律规定了如何应对城市公共危机。例如美国就制定了新的《国家应急反应计划》,并依据此计划设立一个永久性的国土安全行动中心。
4.重视社会参与和国际合作
在危机管理教育和培训方面,美国和日本等具有代表性的国家都特别重视防灾工作,并开展了对预防公共危机发生的各种培训和演练项目,并且施行相关政策和举行各种活动来调动社会对防灾工作方面的积极性。除了在国内重视社会参与,很多国家还积极与国际合作,比如在涉及国家安全保障方面的活动之时之所以没有造成更大的恐慌和破坏,绝大部分原因是世界各国政府伸出援助之手,使得危机发生国在面对公共危机发生时能够解决燃眉之急。
二、我国城市公共危机管理的现状以及对不足部分的建议
(一)我国应对城市公共危机的管理模式
我国自建国以来逐步形成了分门别类的城市公共危机管理模式,这种模式有利于使各政府部门井然有序地利用自身职能应对危机的发生,但是这种模式只能在一般的危机事故管理中能够体现出较高的效率。但是,在面临大的危机事故时,这种管理模式的弊端就显露出来了,由于部门间联系比较机械,不能灵活地处理相互之间的职能分配,所以我国可以对每种危机管理分门别类的同时,可设立专门的管理部门,政府再将社会团体、媒体、民众的力量介入其中,使得在总体上不缺乏秩序但是在事故发生之时又能很好地形成活动机制,增强灵活性。
(二)对我国城市危机管理的指导思想之解剖
我国各个城市在应对危机时的指导思想还依然遵循着传统的只着重于直接救灾的指导思想,在城市发现公共危机时,还是较多以采用行政应急手段为主,依法行政的危机管理理念并不能真正落实,国际上一些前沿的科学管理方法以及高新技术还没有具体应用到城市的危机管理之中。对此,我国应当在注重应急救灾的同时,积极创新,创造出适合本国国情以及公众所能接受的城市公共危机管理理念。
(三)对公民的危机意识的教育问题
我国政府在对公民的公共危机管理意识管理过程中,虽然也对公民危机意识的教育有所涉及,或者说也给予了重视,但是在执行力方面,并没有付诸多少力道,因此政府在加强本身防范城市公共危机管理同时,也应该多多开展宣传教育活动,让公众在日常生活中理解到政府行使公共权力的艰难以及个人对整个社会行政执法的重要性,这是最基础的也是必须的。
(四)城市公共危机处理过程政府责任
首先,政府在公共灾难、危机发生后,现今处理模式是升级发放救灾物资,下级去执行,这其中的监管问题有待加强。很明显,经过一层层的剥削消耗,到了人民手中救助物资可想而知,所以政府在这其中应该进行全方位的监督,宏观方面,制定相关监督处理办法,实际执行方面,可以与工商部门、公安机关等强强联合,以便灾民能得到最好的救助。
我国政府对公共危机的管理有一层,重补救,轻防范,这倒是跟我国违宪审查模式有的一拼,虽然这种事后补救模式也有可取之处,但是为何不预防着呢?很多公共危机都是可以从国家体制到下面执法人员执行的过程中予以避免的,当真只能任其发生吗?对于如何预防公共危机的发生,首先靠国家政策的辅佐,不以规矩不成方圆,相信大家都明白,就是政府肩负的执行力度和监督力度了,要 想执行强监督有力,这就需要有专门的机关或者规章来约束,现今纪律检查委员会倒是不错的选择,但一般为了能不混淆行政机关之间的相互职能,最好能建立单独的监督委员会或者机关。另外可以参照日本的危机管理和处理机制,一旦发生灾情,即能通过媒体报道或者网络传播等方式来向给广大人民群众做出预警。另外还缺乏灵敏、准确的信息监测系统,我国政府有必要予以加强。
公共关系是一种传播活动,是运用传播手段与其公众进行双向沟通。其实新闻媒体作为一个特殊的社会组织并不是一个完全的健康体,各种危机随时都有可能发生。近些年来,新闻造假风愈演愈烈,破坏了媒体的形象,危机不期而至。从而新闻媒体也应该意识到自己不但是帮助企业解决危机的重要工具,而且也需要进行公关活动,需要进行危机管理,从而才能与公众建立良好的关系。
当然媒体在进行公关活动时有其特殊的优势,同时也与一般的企业有所区别。在公关视阈中影响新闻媒体发展的因素主要包括:公众、媒体组织形象、媒体危机事件(主要是假新闻事件)其中公众是决定新闻媒体发展的根本因素。
公众作为新闻媒体信息的接收者,它不单单处于接收信息的被动地位反而对新闻媒体的发展起着决定性的作用。因此新闻媒体要什么样的信息、新闻媒体自身要进行怎么样的风格定位、如何进行改革等等这些问题都是由公众决定的。而媒体组织形象是建立媒体公众信誉度的核心因素。“新闻媒体作为一个特殊的组织,其形象是指在一定时期一定环境下,与媒体发生联系的公众,对媒体及其各种日常行为所产生的各种印象、感情和认知评价的总和。”①具体而言媒体形象的体现主要表现为其权威性高低、导向性强弱、信誉度好与坏和品位度高与低等。所以从某种意义上来讲,媒体形象是超越现实资产的一种无形资产,是一种标志,也是一种品牌。再者媒体虚假新闻是破坏媒体组织形象的关键。对于新闻媒体来说,人为内部危机更多地表现为报道失实与报道失误,而最直接的表现方式就是假新闻,此类危机是影响公众对媒体印象的关键性因素,同时也是通过人为努力也可以完全避免的。
二、媒体危机事件影响媒体的公共关系目标的实现
公共关系的目标主要包括:认知度、美誉度、和谐度。
“认知度,即组织被公众所了解的程度。”“美誉度,它表示公众对组织信任、赞许的程度。美誉度是褒贬倾向性的统计指标,是对媒体道德价值的判断。”②与美誉度一样,和谐度也属于对于媒体道德价值判断的范畴,但却是美誉度在目标公众中的延伸,即“一个社会组织在发展运行过程中,获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度;是组织从目标公众出发、开展公共关系工作获得回报的指标。”③ 1月18日、19日,国内两家都市报《华西都市报》和《青岛早报》分别刊登了题为《深海围“鲨”》《猎“鲨”行动》等有关我国舰艇编队索马里护航情况的稿件。经查实,两家报纸的相关报道都是由同一名社会自由撰稿人编造杜撰,内容严重失实。报道刊出后,又经网络传播,造成了极大的负面影响。在此事件中,表面看来会提升这两家媒体的“认识度”,由于消息的刊登在一定程度上会增加该媒体的受众,使其“认知度”提高,但是具体而言,最终调查结果该新闻媒体提供的是虚假新闻,造成了不良的影响,那么就算是认知度的提高也是公众的负面认知。除此之外,报道虚假新闻破坏了媒体的形象,而且也得不到公众的赞美与支持,种种的因素都会降低该媒体的美誉度。在一般的情况下“美誉度”与“和谐度”总是相辅相成的,报道虚假新闻,只能使公众改变以往对其的看法,形成不良的印象。由此可能发生的就是公众从此会对该媒体产生偏见,不会与该媒体进行合作。
三、加强新闻媒体的危机管理势在必行
树立正确的危机意识。中国有句古话很有道理,凡事预则立不预则废。但在新闻媒体日常的工作中,就缺少关于虚假新闻危机事件的“预”。“防微杜渐”、“防范大于救灾”等生存智慧和管理哲学,对危机管理有着重要的借鉴意义。危机管理的最高目标,在于防患未然,而非亡羊补牢。在新闻媒体的日常工作中就忽视了危机意识的培养,缺乏敏锐的危机判断能力。
建立专业性常设性危机管理组织。一般情况下,现在的媒体内部大都划分为编辑部,广告部以及主管新闻采写的部门,而从来没有设置有关危机管理的专门组织,当危机来临时通常都是临时抱佛脚,没有专门的专业人员来组织解决危机。
完善的危机预警机制。“所谓危机预警,是指组织采取定量与定性相结合的方法,对危机的诱因及危机的征兆进行事前检测和评判,并据此作出的危机警示的管理行为。”从整个危机管理体系来看,危机预警属于事前管理的范畴,是组织由常态管理进入危机管理的转折点。在现行的媒体内部管理制度中,很少有一套完整的关于危机管理与危机预警的制度存在,危机意识淡薄。从一般意义上来讲,危机管理,人人有责,在日常的工作中,就要求新闻媒体的工作人员具有怀疑的精神,要有敏锐的观察能力,减少危机发生的可能性。
完善新闻媒体信息体制。媒体在转载一些新闻时并没有经过任何的思考与核实,只是在时效性或者利益上面来考虑,在这方面没有相应的转载体制,才使那些虚假的信息迅速扩散,扩大了事件的不良影响。 《深海围“鲨”》《猎“鲨”行动》系列假新闻,报道刊出后,又经网络传播,造成了极大的负面影响。现在的新闻媒体不重视把关的作用,经常不假思索的转载一些新闻,而根本不思考该新闻的真实性,不具有怀疑精神。
相应的危机管理制度。危机发生后,要设置专门的管理小组,负责事件的善后工作。“媒体要建立接待中心,设立监督部门,实行道歉制度。”杜绝虚假新闻需要自律,也需要他律。现实生活中,新闻媒体具有舆论的功能,对其他行业的造假行为经常进行批评与曝光;但面对自身造假,接受社会监督的意识很弱,很多情况下还有抵触行为,不能积极的面对社会的监督,不利于形成“造假可耻”的观念。因此,各个新闻媒体要积极回应社会的监督,接受社会各界对虚假新闻的监督、举报和投诉,形成公开道歉制度。
注释
① ②李道平:《公共关系学》/[M],经济科学出版社,2003年9月,第157页
2008年5月1日，我国首部信息公开法规——《中华人民共和国政府信息公开条例》正式施行，这标志着我国正式进入“阳光政府”、“透明政府”的新时代，标志着我国的政府信息公开制度发展到一个新的阶段。它对规范政府的信息披露行为，不断提高政府信息公开的效率和水平，切实保障人民群众的知情权、参与权和监督权具有重要的意义。
政府危机管理中信息公开的重要性
信息公开有利于保障公民的知情权，唤起公众的社会责任感。唤起公众的社会责任感，形成公众的社会凝聚力，能够为危机处理创造各种有利条件。在危机发生后，如果公众人心惶惶、形如散沙、各行其是，不仅无益于处理危机，而且会损害政府的执政信誉。政府及时公开信息，把一切应当告诉公众的事务向公众通报，是政府相信公众、相信政权力量的表现，而一个相信公众的政府，自然会得到公众的衷心支持。公众的社会责任感一旦被唤起，就会自觉由分散走向集中，由自发走向组织，由人心涣散走向群策群力，并最终形成危机处理的合力。因此，在突发性危机事件的报道和平时的危机教育宣传上，各级政府如何主动寻求与媒体的合作便成为危机管理中媒体政策的重要命题。
信息公开有利于防止谣言的传播，克服公众的恐慌心理。危机事件发生后，必然在一定时间和一定区域内造成公众心理恐慌，而公众之所以恐慌，主要就是因为信息缺失，公众不知道危机的情况，不知道危机对自己已经造成多大的影响，还会造成多大的影响，也不知道政府有没有应对，又采取了哪些应对措施。在危机事件发生时，公众的集体恐慌是极其可怕的，各种流言会成为官方新闻的代用品，进入非正式的传播渠道，从而导致谣言四起。尤其是在当下互联网迅速发展的背景下，信息传播的速度更是惊人，谣言的传播会造成人心不稳，社会动荡，并且很容易激化危机的发展。面对危机，安定人心的最有效举措就是尽快让公众知晓事件的最新信息，了解政府的应对举措。
信息公开有利于塑造责任型政府的形象，提高政府的公信力。“政府只有真正履行其责任才是合法的。”公众要求政府时刻履行政治责任、行政责任、法律责任和道德责任。当危机发生时，政府必须回应社会和公众的要求并加以满足，必须积极主动地履行其各种义务和责任。在公共危机面前，政府敢于公开危机信息，主动借助媒体，及时、真实地公开事实，让媒体在传播事实的基础上进行正确的舆论引导，可以最直观地展现政府的责任感，塑造起政府的正面形象，从而在公众中树立危机处理的信心。
政府危机管理中信息公开方面存在的问题
思想观念、管理体制滞后，阻碍了政府信息公开。2008年11月28日，《人民日报》第十版一条消息，昆明市委书记仇和说：“要建立重大党务、政务信息公开，主动接受新闻舆论监督的制度。”但实际上，政府机关内部“官本位”思想在人们的头脑中根深蒂固，还没有形成政府信息公开是政府义务的概念，漠视公众的知情权，在笔者看来这是政府信息公开的一个非常重要的阻力。一些官员谈“公开”色变，怕特权丧失，不愿公开；怕失职受到监督，不敢公开；怕影响行政效率，不想公开；怕财源受到冻结，不能公开。他们把一些应该向公众公开的信息定位为“内部文件”、“内部资料”，一直法藏官府，严重阻碍了政府信息公开。同时，在我国传统的政府管理体制下，政府信息公开还会受到地域、层级、部门的限制，形成了大量的中间环节，这些中间环节可能会造成信息的失真甚至湮灭，从而使沟通困难、效率低下，很大程度上影响了政府信息公开。
缺乏法律依据，制约了政府信息公开。目前，我国政府信息公开“以公开为原则，以不公开为例外”的理念与世界各国政务公开的发展趋势是一致的。但与此形成鲜明对比的是，现行的保密、档案法律及制度则“以不公开为原则，以公开为特例”。《保密法》、《档案法》以及其他一些法律法规的立法理念强调更多的是对政府信息的保密，凡是涉及国家秘密或是公开后有可能危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的信息，不得公开。总的来说，我国保密制度涉密过宽、定密过严的问题十分突出，其中的一些规定既不利于信息公开，也不利于保守国家秘密，这就产生了政府信息公开与保密的冲突，许多国家机关以保守国家秘密为由拒绝公开政府信息，使保密文件与非保密文件一样，完全对公众封锁和保密，妨碍公民知情权的正常行使。
在国外，美国有《信息自由法》、英国有《信息公开法草案》、日本有《情报公开法》，这些法律对政府信息公开的发展有着重要的保障和规范作用。现在，虽然《中华人民共和国政府信息公开条例》已经实施，越来越多的地方政府也制定了政府新闻制度和重大决策事项告知制度，但这些都属于行政法规的范畴，还没有上升到国家意志的层面。我们现在缺乏一套关于危机管理的从宪法到统一的危机状态下信息公开的法律体系。
信息公开渠道狭窄、质量不高，限制了政府信息公开。受传统的阅读习惯影响，绝大部分的公众将广播、电视、公告栏等作为获取政府信息的主要形式，在危机事件中政府信息公开的内容就是要让全社会都知晓的信息，在这种情况下，如果行政机关还用单位公告栏、墙报等形式公开，虽然公开了，但却起不到应有的作用和效果。目前，我国政府信息公开不但渠道狭窄，而且广度、深度都不够，可以概括为“四多四少”：形式上公开的多，实质上公开的少；结果公开的多，过程公开的少；原则方面公开的多，具体内容公开的少；公众被动接受的多，主动参与的少。政府公开的信息多是“报喜不报忧”、家丑不外扬，这些都限制了政府信息公开。
政府危机管理中推进信息公开的途径
政府信息公开不仅仅是保障公民知省级党报作为区域性主流媒体，担负着贯彻党中央精神，服务省委省政府中心工作，为全省经济社会发展营造良好舆论环境的重要任务。随着改革开放的深入发展，我国社会深层次矛盾逐步显现，人们的思想观念、利益诉求、价值取向正在发生深刻的嬗变。党报如何正确引领舆论，提升引导水平，发挥好主渠道、主阵地作用，给人民群众提供更多更好的有价值新闻和有用资讯，这就对党报新闻从业人员提出了更高的要求，需要我们认真思考探索。
笔者长期在党报新闻编采一线工作，深深感到，媒体的竞争说到底是人才的竞争，打造一支政治强、业务精、作风硬的团队，是党报事业整体提升的前提。那么，新闻从业人员应如何培养提升自己的能力呢？
要具备把握舆论宣传导向能力
导向是新闻舆论工作的根本价值取向。党报的性质、地位和影响，决定了党报必须坚持团结、稳定、鼓劲和正面宣传为主的方针，努力为经济社会发展营造良好的舆论环境。河南省委书记卢展工曾说过，媒体要坚持在“正”字上做文章，着力破解“正面报道难、典型宣传难、舆论监督难、新闻创新难”。破解四难为何难？就在于既要新闻导向正确，又要新闻有活力。而这种活力的取得，不能靠炒作、不能靠媚俗、不能靠揭丑，要从正面来做，要正气盎然正面引导。
今年以来，河南日报围绕中心、服务大局，采取多种鲜活的形式，对“四个重在”、“三具两基一抓手”、“加快经济发展方式转变”、“三平”精神和河南人“四种形象”，以及“构建中原经济区”等重大主题进行了集中重磅宣传，为推动全省经济社会又好又快发展起到了积极的推动作用，为营造积极健康、团结奋进的舆论氛围起到了关键作用。这是党报编辑记者在办报实践中锤炼出来的敢于争先、善打硬仗的高素质的真实体现。
美国著名报人普利策曾把国家比做一艘航船，把记者比做站在船头的瞭望者。这名瞭望者要观风云、察动向，随时将海平面上出现的各种异常情况向船长和船员发出警报，以便航船能顺利绕过暗礁，渡过险滩。我国各个时代的领导人对新闻也有深刻论述。毛泽东同志说：“新闻工作，要政治家办报。”邓小平同志说：“党报党刊一定要无条件地宣传党的主张。”江泽民同志说：“舆论导向正确，是党和人民之福；舆论导向错误，是党和人民之祸。”胡锦涛同志提出优秀新闻工作者的标准是：“思想政治坚定，组织能力突出，熟悉新闻宣传工作，富有改革创新精神。”党报是党、政府和人民的喉舌，把握舆论导向始终正确，须臾不可轻视。改革开放已30多年，我国经济社会发展到了一个新的历史阶段，一些深层次问题凸显，各种矛盾交织，处理不好，很容易引发社会不稳定。新闻从业人员面对纷繁复杂的社会现象，如何清醒地洞察事物本质，科学地把握客观规律，有效地进行舆论动员和疏导，需要有很高的政治智慧和高超的艺术水准，要做到“准确站位、主动融入”。这是党报新闻工作者的基本功。
要具备新闻价值判断能力
新闻每时每刻都在发生着，什么才是有价值的新闻，一个新闻事件，重要性如何，时效性、显著性怎样，读者的关注度怎样，首先是一个价值判断问题。
新闻工作者是一个闲不住的职业，每天都要与各色人员打交道，接触各色事件。上午还在省长、厅长的办公室里，下午却可能又坐在乡村百姓的炕头上。新闻工作者称得上是最活跃的社会活动家。面对每天海量的信息，要从党性要求的高度，统揽全局、宏观把握、微观入手，找准党报宣传规律、新闻规律、市场规律的结合点，对同样一个新闻事实，作出符合党报要求的判断来。
前一段时间，河南日报记者从省委领导讲话以及各种材料中，发现新闻线索并及时推出河南邮政公司建设50个粮食万亩示范方、郑州海关为富士康项目落户河南向国家海关总署争取特殊政策、河南省国税局为哇哈哈集团2000名经销人员举办专门培训班等多篇有分量的报道，收到良好的社会效果，国家相关部委负责人也纷纷打电话表示感谢。这体现了记者高度的政治敏感性和新闻价值判断能力。
要具备对热点和敏感突发事件的把握能力
对于突发性的新闻，党报常常按照及时准确、公开透明、正确引导的原则做好报道，第一时间权威信息，回应社会关切，抢占先机，赢得主动。一般来说，党报处理重大时政新闻和突发事件，都有较为明确的规定、规矩和要求。
对于热点和敏感突发新闻事件，党报新闻报道既要“抢”发新闻报道、遵守新闻规律、追求新闻的时效性，又要选择最佳报道时机、注意热点和敏感突发事件当时的社会环境和宣传气候，也要适应受众群体的心理和注意力，并且在报道时还要注意与党委政府的实际工作步骤相一致。
比如2009年10月，河南安阳彩民中得3.6亿元巨奖，再一次唤起了诸多彩民的热情，一些彩民甚至把买变成投资，当成职业。河南日报记者敏锐地发现事态不对，利用“焦点网谈”版报网互动的优势，及时刊登长文《彩民切莫成“财迷”》，呼吁彩民回归理性。
再比如，2007年7月，河南陕县支建煤矿东风井因暴雨引发地面洪水，导致69人被困井下。事故发生后，很多人包括被困工人家属都绝望了，认为这下没有希望了。河南日报记者第一时间赶赴一线，对政府领导和专家进行采访，对营救方案进行详细解读，由于报道及时公开，消除了各方的顾虑，让家属也重新树立起信心，为抢险救人形成了合力。
党报新闻工作者对民族、宗教等社会敏感问题就更要遵守宣传纪律，妥善处置。对于牵扯全局的重大新闻事件的处理，要正确理解和把握形势和政策，多向主管部门和领导沟通请示，瞻前顾后，慎之又慎，遵循党报的报道规律。
要具备对新闻资源的整合能力
多媒体时代的传播特点是信息量大、传播快捷，而且能够与受众互动，这是党报不具备的。因此，如何赢得主动，就对新闻传播的内容、质量提出了更高的要求。整合新闻，打造优质新闻信息，是党报记者应对多媒体时代传播的需要。
一个优秀的党报从业者，对他所分管和涉足的报道领域，应有深刻的洞察，不仅善于从中发现新闻，而且能够把新闻做得丰富厚实、有声有色，吸引读者眼球，让人知其然更知其所以然，让阅读成为一种享受。我国历史上的著名报人戈公振说过：“报纸材料少，因不足以飨读者之想。有材料而不善于编辑，直如衣锦夜行，在报馆尤为极大损失。”其实，这里说的就是新闻资源的整合。
2004年11月，在八大古都城市代表暨古都学会会长座谈会上，中国古都学会会长朱士光宣布：“中国古都学会正式确认郑州为第八大古都！”这对郑州对河南都是一个重大新闻，河南日报当然不会放过这样一个重大报道展示的机会。当时笔者亲自参与了这一重大新闻的报道过程。这条消息发在一版头条位置，制作标题时对有效信息作了精心提炼，引题是《阅尽三千六百年沧桑承启夏商周三代文明》，主题是《郑州成为中国第八大古都》，副题是《昨日下午中国古都学会正式确认》。为彰显新闻事实的独特意义，还在一版配发了评论。为进一步挖掘新闻事实的内涵，达至“深读”，又联系记者对专家独家专访，介绍古都确认过程。版面编排过程中，又使用背景新闻介绍其他7个古都，使用历史图片突出郑州古都的历史厚重感，最后又运用导读、链接等手段，从而把郑州成为中国第八大古都这一新闻事实做得淋漓尽致，受到广大读者及业界专家好评，这就是整合新闻资源的魅力所在。
要具备策划和创新能力
新闻事件本身不需要策划，它是社会生活中自然发生的，但要做好这条新闻则需要策划。经济社会运行中的重要事件，有的是预知的，如“神七”飞天，做这类新闻需要提前策划。还有，一个新闻事件发生了，报了新闻，人们知其然还想知其所以然，为什么会这样，有什么背景，下一步会怎样，与周围人有什么关联，更需要策划。记者也好，编辑也好，在新闻传播如此发达的今天，具备新闻策划和创新能力是看家本领。
一名优秀的党报新闻工作者，就要永不满足、勇于创新，满足现状、故步自封是做不好党报新闻工作的。何谓创新？就是想人之未想，写人之未写，也就是“求异”、“求新”。古人也说“如无新变、不能代雄”。新华社前社长郭超人曾经说过：“如果别人想到，你还没有想到，你不适合做记者；如果别人想到，你也想到了，你可以做记者，但只是个一般记者；如果别人没有想到，你却想到了，你才能干好新闻工作。”
[关键词] 公关 旅游危机 旅游企业 危机管理
一、相关概念及内涵
1.公关
公关也就是公关关系，是一个社会组织运用各种传播手段，使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力，通过有效的传播，将自己的宗旨、政策、行动告诉公众，同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解，使组织和公众相互了解对方，这样才能达到对方相互了解和适应，组织才能得到公众的支持，营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。
2.旅游危机
旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响，对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生，包括自然灾害，也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难，甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。
3.危机管理
危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对措施，一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，阻碍其人、财、物正常运作。在此状态下，旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现，从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的公关危机管理。
二、旅游企业危机的表现形式
1.旅游企业内部危机
(1)产品质量危机。主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求，旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求，从而使企业陷入危机。
(2)信誉危机。旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。当企业提供的产品质量、性能、服务差，与旅游者的旅游目标相距很大，或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害，都会给旅游企业造成信誉危机。
(3)财务危机。由于相关合作的旅游企业中止契约(或者由于信息不对称，企业经营者对内部员工的监督不完备)或者由于投资决策的失误和国家利率、汇率的调整，财务危机都有可能发生。
2.旅游企业外部危机
(1)契约危机。由于信息不对称，再加上缺乏强有力的惩罚机制，契约就难以完全执行，处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时，就会中止或不执行契约，使原先的合作企业面临危机。
(2)宏观经济形势危机。这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机，加入WTO使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。
(3)突发事故危机。引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条；再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。
三、旅游危机管理的公关对策
危机事件发生、发生时间及可能造成的影响都是无法预测的，为了将危机的影响降到最低程度，维持旅游者和旅游业的信心，重建安全的旅游地形象从而获得可持续的旅游发展，目的地急需采取有效的旅游业危机管理的公关措施，制订旅游危机管理战略。基于危机的三个阶段：前危机阶段(明显的迹象表明危机可能爆发)、真正的危机阶段和后危机阶段(即一直到接待国旅游业完全复苏的这段时期)。本文将这三个阶段进一步细化为六个阶段，分别对各个阶段提出相关的公关对策，为危机管理方案的改善提供借鉴。
1.危机前阶段
(1)预防阶段。首先要看一看到底可能会发生什么危机？做一些准备，防患于未然，是危机管理的最主要部分，预防与控制是成本最低、最简便的方法。目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括：
①设立旅游危机基金。危机期间目的地要进行紧急救助活动，危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济，这些都需要相应的资金。因此，旅游企业应提前设置危机基金，并预先规定危机基金的使用许可，不需再经过漫长的机构决策程序，从而快速灵活地应对紧急情况。
②建立危机预警系统。危机预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出，确立危机在何种条件下可能发生的指标体系，实施重点监控。针对可能发生的各种情况，组织模拟演习，迅速提高运用有关防范和处理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳处理方案。预警系统的主要职能是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案，其建立不能仅仅依靠政府机关或者某个单位，而应当有学术单位和民间机构参加，以确保信息来源的多元化和客观性。
③建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况，借鉴国内外管理危机的经验教训，构建旅游安全保障体系。通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式，提供一个安全的旅游环境。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估，确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。
(2)准备阶段。准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免，或者是突发性危机事件刚刚爆发，还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。这一阶段所要做的工作有：
①紧急成立危机管理指挥小组，召开新闻会议，组织专业人员对危机的性质、持续的时间及其将对旅游业造成的影响进行评估。
②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估，以便进行分配。
③识别潜在的威胁或灾难，根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性，在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序，各行动步骤间必须相互连接，避免浪费、重叠和相互矛盾。
2.危机发生阶段
(1)紧急状态
①重视沟通。旅游企业设立新闻及沟通处，任命危机问题的发言人，与媒体进行交往，与旅游者进行沟通，让外界了解实情。
②帮助受害者。在危机发生时应展现旅游业人性化的一面，迅速采取措施对受害者进行救助，对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客，劝其取消行程或调整游期。
(2)危机期短期恢复阶段
①注重资料的收集。一方面随时更新有关旅游目的地的入境旅游者的数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模，另一方面要收集以往危机的相关数据为制定可能的解决方案提供借鉴。
②采取措施减轻灾难造成的损失。增加促销预算，直接与旅游贸易伙伴沟通，突出安全信息，降低价格，刺激消费量增加，在安全的前提下组织周边地区的旅游者。
3.危机后管理
危机结束至旅游业完全复苏这段时期，称为“后危机”阶段。当事情结束以后，做总结，重新建立新的形象，这一阶段要做的工作是恢复旅游者和旅游企业的信心，重振旅游业；同时要对危机管理的公关战略的效用进行评估，将战略更新、提高。
(1)修订危机战略。修订旅游危机管理战略计划的目的是增强未来的安全性。应对危机的战略和重振旅游业的计划的有效性是相对的，应根据其实施的效果和形势的变化定期地对危机战略计划进行回顾和总结，对安全程序进行评估，同时关注新的信息和组织的变化，加强与其他受危机影响的国家间的合作，相互借鉴危机管理措施有效性方面的相关知识和经验，在此基础上，对战略计划进行持续的、实时的更新。尤其是危机过后要就战略实施情况进行报告，以便从中吸取经验教训。
(2)长期恢复期
①加强形象建设。危机后目的地的重振需要从来自旅游者的亲身体验和依赖于媒体的宣传这两个方面着手，尤其要加强沟通和信息交流。增加沟通方面额外的预算和人力资源配备，加强与媒体的沟通，促使新闻界回到目的地并向他们展示已取得的成果，将新闻报道转向反映旅游活动的常态方面的内容。其次要加强与其他组织的合作，如航空公司、饭店协会、旅游商等，及时向他们通告目的地的有关行动。
②开展灵活的促销。加强各部门与组织在营销方面的协作，针对极具潜力的细分市场展开促销，一是瞄准有经验且有特殊兴趣的旅游者，因为这部分旅游者需求弹性较小，不会被危机事件吓跑；二是将注意力转向离目的地最近的客源市场，因为这些旅游者相对更熟悉目的地的情况；三是加强对国内市场的促销，弥补危机后重振进程中国际旅游需求的下降；四是邀请旅游经营商和旅游商进行实地考察以了解目的地为重振旅游业所采取的具体措施，组织大型活动和会议以创造与旅游贸易伙伴和国际社会进行沟通的机会，表达对新老客户的重视，维系合作关系，同时也展示自己的实力。
四、结语
面对我国旅游企业的危机管理现状，我国旅游业者不仅要有竞争意识，更要有危机意识。只有企业管理人员把危机、风险管理的概念与内容融入到日常的职责和行动中去，才能在企业或自身工作面临危机时从容应对，赢得生存的空间和机会。旅游企业借鉴危机管理理论，应用公关手段，可以从静态对策、动态对策两方面入手应对危机，加强危机管理，化危机为转机。
参考文献：
[1]杨兴柱陆林:旅游危机管理初步研究[J]．资源开发与市场，2004，(6)
[2]尹贻梅陆玉麒邓祖涛:旅游危机管理:构建目的地层面的动态框架[J].旅游科学，2005
[3]侯国林:旅游危机:类型、影响机制与管理模式[J].南开管理评论， 2005， 8
[4]杜宗斌:我国旅游企业的危机管理问题探讨[J]．企业经济，2005，(2)
[5]江东权:试论我国旅游企业的危机意识和风险管理[J]．经济师，2004，(9)
[6]谷慧敏:旅游危机管理研究[M]．南开大学出版社,2007．5
一、农村公共危机管理工作
农村公共危机管理是一个具有争论性的话题，国内外广大学者对其的定义也是不尽相同，在本文的论述中，我们从农村公共危机管理工作的概况、特点、重要性及存在的普遍问题展开分析。
（一）农村公共危机管理工作概况
农村公共危机，从广义上来讲，是特指一系列在农村地区发生的影响人民群众生活生产、危害农村社会安全、经济发展和正常活动的社会现象。农村公共危机对人民群众的思想、行为的冲击力很大，破坏力也很强，正因为如此，农村公共危机需要专门的部门或者工作与之对应。而农村公共危机管理，则是指在针对农村公共危机而设定的一项预防、应对以及处理的公共管理事业。
（二）农村公共危机管理的特点
农村公共危机管理由于农村地区特殊的交通环境、自然差异而存在着自身的一些独特的特点。首先，农村公共危机管理之所以会成为广大农村人民群众、社会以及各级政府的关注，是由于人民日益提高的生活水平与社会的公共服务不足、公共生产下降等相悖。其次，农村公共危机管理面临的巨大的挑战性和不确定性，人才的匮乏直接导致面对具有突发性、紧迫性、公共性、威胁性、非政治性、复杂性、危害性等特征的农村公共危机的发生时，管理者不能及时有效的处理好这些突发的农村公共危机事件，从而很容易给农村地区的社会公共安全带来消极的影响，严重者甚至引发社会骚动或者动乱。
（三）农村公共危机管理的重要性
农村公共危机管理在农村公共事业中占有极其重要的地位，可以说，农村公共危机管理就是农村安全的晴雨表，农村公共危机管理工作的好坏直接决定了该农村地区社会治安、社会稳定以及人民生活的好坏。其重要性由此可见一斑。
（四）农村公共危机管理中存在的普遍问题
由于农村地区的特殊性，相比起城镇公共危机管理来说，其差异性很大，这也就造成在农村的公共危机管理中存在着一系列的问题。在生活上，体现为农村人民群众的生活需求不能得到足够的满足，在休闲上，体现为人民群众的娱乐诉求不能得到很好的解决，在思想文化上，人民群众的思想教育没有得到有效的改善。这一系列问题都成为了农村公共危机管理上的重要问题。同时，由于农村公共危机管理一直以来没有得到人民、社会乃至政府的足够重视，这也就直接导致农村公共危机管理的研究、工作等都还只是停留在初级阶段，一系列的工作的展开都是摸着石头过河的。这也就造成了在面对自然灾害、重大疾病的传播等一些重要的问题时，农村公共危机管理的应对措施、工作的及时展开效率相对有限，这也主要体现在人才的匮乏上面。
二、人才的引入对农村公共危机管理的意义
二十一世纪是人才的时代，人才对任何一项工作都有着举足轻重的作用。而农村公关危机管理这样一项对人才有着较高要求的公共事业，人才的引入对其的重要影响力就不言而喻了。
（一）高水平人才在农村公共危机管理中扮演的角色
高水平人才在农村公共危机管理中到底扮演着怎样的角色呢？首先，高水平的人才在这项公共管理工作中扮演着决策者的角色。当在该农村地区发生突发性的公共危机事件时，高水平人才就能够体现出其重要的影响力。他们能根据突发性公共危机事件的特点、影响力做出判断，对其做出针对性的工作安排，并果断的将其执行下去，力求使得突然出现的公共危机扼杀在摇篮里。其次，高水平的人才能够在这项公共管理工作中扮演预防者的角色，他们能根据自身的知识积累、工作经验，结合所在农村地区特定的社会环境、人民群众的生活水平以及生活需求，充分的了解掌握当地的公共活动、人们的思想动态，将可能出现的公共危机料想到，并妥善的预防之。最后，高水平的人才能够在这项公共管理工作中扮演着先锋者的角色，当有如地震、传播疾病等公共危机出现时，他们不但能够在第一时间做出正确的决策和安排，还能够发挥大公无私、无私奉献的精神，工作在第一线，给大家带来积极的影响和正能量，让人民群众感受到关爱和照顾。
（二）如何做好农村公共危机管理人才的引入工作
