内容摘要：商标法上的消费者是普遍概念，而不是具体概念，消费者保护是商标法律制度构建的重要基础。同时，因商标法上消费者利益的保护是通过保护商标专用权来实现的，故保护消费者利益应当被诠释为商标法的间接目的。
关键词：商标法 消费者 间接目的
引言
消费者及其利益保护问题在商标立法和实务中都具有重要的意义。《商标法》第1条即明确规定了保护消费者利益的立法目的。消费者还是许多具体的商标法律制度的重要构成要素，如商标注册、商标侵权判定等。然而，迄今为止，学界对于商标法语境下消费者一词的内涵关注较少，对于保护消费者利益的立法目的在商标法中的地位及其实现等问题虽有涉及，但理解不一。这对于完善商标立法和统一商标执法尺度都是不利的。鉴于此，本文首先对消费者一词的概念属性以及消费者保护在商标法律制度中的作用进行说明，并以此为基础，阐释保护消费者利益这一立法目的在商标法中的实现路径。
商标法中消费者的概念属性及规范基础的确立
（一）商标法中的消费者是普遍概念
在商标立法中，消费者一词是个常见用语。我国《商标法》中有四处出现了消费者一词。日本《商标法》第1条、我国台湾地区《商标法》第1条中也都出现了消费者一词。而有的商标立法中，虽未使用消费者一词，但多次使用了与其含义近似的一个词语――“公众（the public）”。同时，消费者一词不独出现在商标法上，甚至其成为法律概念并为人们所熟知，也绝非商标法之功。以我国为例，除专门的消费者权益保护法外，像产品质量法、食品安全法、反不正当竞争法等诸多立法中都多次使用了消费者一词。不过，其概念属性与内涵在这些立法中并不完全一致。在产品质量法、消费者权益保护法中，消费者是个具体概念，往往可以具体到每一个个体，是法律关系的主体，享有法律规定的权利和义务。如消费者权益保护法中规定的消费者是一个具有明确含义的法律概念，是为个人生活需要购买、使用商品或者接受服务的人。而《商标法》中的消费者是一个与生产者、经营者相对应的用语，是个普遍概念，并不指向具体的、特定的个体，也非商标法律关系的主体。
因而，不论是体现在立法目的之中还是在具体制度中，商标法对消费者利益的保护都只是一种抽象的、间接的保护，而不是具体的、直接的保护。或许正是基于这种认识，商标法才没有赋予消费者相应的诉权。当然，消费者一词在立法文本中的这种使用，还可以见于其他法律中，如《食品安全法》第8条、《反不正当竞争法》第1条等。
（二）保护消费者是商标法律制度的规范基础
消费者在商标法律制度的生成过程中起到了重要的作用。商标法首先是作为欺诈侵权的一个分支发展起来的。“商标权的保护始于防止消费者发生混淆、生产者进行欺诈” （杜颖，2012）。在英美有关保护商标的开创性判例中，不但都抹不去商标权保护欺诈的渊源，而且美国早期的判例曾将消费者受到欺诈作为了原告获得救济的条件（杜颖，2012）。今天，消费者或相关公众仍是许多商标制度构建中的重要基础：最突出的表现莫过于各国对商标显著性的要求，它是全体商标制度得以建立的起点，“是整个商标法的灵魂”（邓宏光，2008） 。显著性有无的判定标准可以称作普通消费者标准。此所谓普通消费者，乃是一个假定人、抽象人，具有普通人的注意力和判断力，它熟知相关的产品和服务，并通常只依赖于这些产品或服务上所使用的标记来区分它们的来源。
在商标权的取得上，许多商标法都明确规定，凡具有欺诈消费者的性质或拟注册标志无法在消费者中起到区分产品或服务来源的作用时，将不能获得注册。在商标权排他效力边界的确定以及商标专用权的保护中，也离不开普通消费者。商标权人禁止他人未经许可在相同或类似产品上使用近似商标的原因在于该使用易致消费者发生误认，从而造成商标权人利益的不当流失。相应地，在相同或类似产品上使用近似商标是否构成侵犯商标专用权，则在很大程度上依赖于这种使用行为可能或已经导致消费者发生了混淆或误认。在我国，《商标法》虽未将混淆作为商标侵权的一般要件，但司法解释却将其作为认定近似的因素，因而我国的商标近似同样是混淆性近似（孔祥俊，2009）。
另外，英国、德国《商标法》规定，商标权人或者许可使用人对注册商标足以误导公众的使用还是注册商标被注销或撤销的事由之一。英国《商标法》明确保留了通过假冒诉讼保护未注册商标的传统做法，据此，在英国法上，消费者是否受到欺诈依旧是通过假冒诉讼保护未注册商标时的决定性因素。在美国，法院的许多裁判都认为，商标和反不正当竞争法不仅是基于原告的财产权，还是以消费大众获知事实真相的权利为基础的（J.Thomas McCarthy，2008）。我国《商标法》还规定，商标的使用者应当对商品的质量负责，不应欺骗消费者，对于注册商标，若其使用的商品粗制滥造，以次充好，欺骗消费者的，可能会被撤销。 一句话，消费者是商标法律制度构建的重要规范基础。
保护消费者利益在商标法中的实现
（一）保护消费者利益与消费者诉权的缺无
对于商标法是否意图保护消费者利益，有学者持否定观点：商标法保护消费者利益是名义性的（黄海峰，2011）；商标法传统上不是旨在保护消费者，相反，像所有不正当竞争法一样，旨在保护生产者防止其竞争者非法转移商业（Mark P.Mckenna，2007）。应当承认，即便在现代商标法上，这些主张也还有一定的事实基础。典型的表现就是商标法普遍不承认消费者的诉权，该做法使得受到损害的消费者无法依据商标法获得救济。但若就此否认现代商标法所具有的保护消费者利益的立法目的，又是与立法现实和实务不相符合的。在许多国家或地区的商标法中，保护消费者利益的目的得到了立法的明确肯定。美国1946年《兰哈姆法》虽然没有明确表达这一立法目的，但在提交讨论并成为该法的法案中，参议院专利委员会指出：任何商标立法的潜在目的都是双重的。保护公众和商标所有人是已经确立的法律原则（J.Thomas McCarthy，2008）。学者进一步指出，国会制定《兰哈姆法》第43条（a）的目的是保护消费者免受因商标侵权和虚假广告造成的欺诈（J.Thomas McCarthy，2008）。
除立法的宣示外，保护消费者利益还是商标法律制度得以正常运行的必然结果。诚信的市场竞争环境是消费者利益得到保障和不断改善的必要前提。商标法正是通过保护商标专用权，实现了维护诚信的市场竞争，进而使消费者利益得到改善的目的。因此，和反不正当竞争法一样，商标法对消费者的保护也是一种深层次的保护，即通过确保生产者与其商标联系的稳定性、真实性，激励生产者维持或提高产品和服务品质，从而使消费者的利益能够在总体上得到保障。一言以蔽之，保护消费者利益是保护商标权的一般结果。
当然，消费者没有权的事实使得商标法在实现其保护消费者利益的目的方面具有了一定的特殊性。虽然运行良好的商标法律制度同时也会使每一个具体的消费者获得事实上的保护，但这种保护与产品质量法、消费者权益保护法具有明显不同，后者是一种直接的、特定的保护，往往取决于特定消费者因消费行为受损时对法律所赋予的诉权的行使。而商标法没有为遭受损害的特定消费者提供救济途径。因此，也可以说，商标法保护的消费者利益只能是面向未来的、消费者的整体利益不受侵害，而不是对特定消费者已经受到的损害的弥补。同时，正是商标权的行使和有效保护，才使得消费者利益不受未来的继续侵害成为可能。正如麦卡锡（2008）所言，商标诉讼中的原告可被准确地描述成消费者利益的“复仇者”（vicarious avenger） 。事实上，基于商标法的私法本位及其保护商标权的首要任务，赋予消费者权并非上策。试想，即便是在一件最为普通的假冒商标诉讼中，都可能会存在成百上千个利益受损的消费者，若这些消费者有权据此提讼，法院将无法应对。相反，让被假冒商标的权利人独享商标法上的诉权，虽不能使已受损的消费者利益得到恢复，但可以阻断持续假冒，使消费者不再受损。再者，消费者还有权依据消费者权益保护法等获得必要的救济。
（二）保护消费者利益是商标法的间接目的
立法是一种目的导向的专门活动，立法目的是立法的起点和归宿。具体到我国商标法中，立法上明确包括的目的有：加强商标管理；保护商标专用权；保障消费者利益，促进社会主义经济的发展。但学界就商标法的立法目的及其相互关系的表述并不一致，主要涉及保护商标专用权、保护消费者利益、鼓励和维护公平竞争三个方面。总体来说，学者们围绕何为核心目的形成了两种观点：一是维护公平竞争核心说。“在保护消费者利益、商标权人利益和维护公平竞争三者当中，维护公平竞争是核心”（张玉敏，2008）。也有学者明确指出保护消费者利益并非商标法的主旨，商标法的核心价值在于通过保护商标权促进有效竞争（罗晓霞，2010）。二是保护消费者利益核心说。王太平（2011）认为：“保护消费者利益不仅是商标法的重要立法目的之一，而且可以说是商标法的终极目的” ，保护消费者利益“甚至是其他两大立法目的的基础”。邓宏光（2008）在详述三大立法宗旨后指出，当保护消费者利益和保护商标权人利益发生冲突时，倾向于保护前者。
比较而言，本文的主张更接近于后一种观点，即认为保护商标专用权是商标立法的直接目的，保护消费者利益是商标法的间接目的。虽然保护商标专用权与保护消费者利益在某种程度上表现为手段与目的的关系，但本文不采用“终极目的”的表述，原因是这一措辞倾向于表现出了如邓宏光所言的那种优先性。换言之，在此语境下，保护消费者利益相比保护商标专用权而言，具有优先性。这种优先性在处理消费者利益与商标权人利益的某些可能的冲突时是不适当的（如第三人采用假冒注册商标的方法销售“价廉物美”的商品时）。同时，将保护消费者利益作为间接目的，而不突出维护公平竞争，理由在于公平竞争秩序的维护同样只是服务于保护消费者利益、甚至同时也是服务于保护商标专用权的一种手段。把保护消费者利益仅仅解释为商标法的间接立法目的，其重要意义在于：认可消费者在商标法律制度的构建和运行中所具有的重要作用并不意味着保护消费者利益会成为与保护商标专用权平行的立法目的，这样更有利于处理二者之间可能发生的冲突，从而为商标权人提供明确的预期，激励其从事并积极维护公平的市场竞争行为；实现商标法立法目的的合理瘦身，突出保护商标专用权的直接目的，反而有利于所设计的各项商标法律制度之间维持必要的逻辑统一；弱化保护消费者利益的直接目的性，还有利于商标法充分贯彻保护私权的中心任务，更好地体现保护商标权的要求。
参考文献：
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7.张玉敏.维护公平竞争是商标法的根本宗旨.法学论坛，2008（2）
[关键词] 《烟草专卖法》 消费者权益保护 国家利益 消费者利益
《烟草专卖法》第一条阐明了立法的宗旨：“为实现烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入”。从立法宗旨可以看出，对烟草专卖品的生产、销售和进出口实行垄断经营、统一管理是实施《烟草专卖法》的制度设计，严格按计划生产和经营烟草专卖品是实施《烟草专卖法》的运行模式，努力提高烟草专卖品的质量和科技含量是实施《烟草专卖法》的基本要求，而维护消费者利益和保证国家财政收入则是《烟草专卖法》立法的根本目的。
吸烟能够满足消费者的某些需求但有害健康。基于《烟草专卖法》的立法宗旨之一是维护消费者的利益，在《烟草专卖法》中对如何维护消费者的利益，规定得十分具体和明确，包括四个方面：
一是宣传教育；二是降低危害；三是控制数量；四是打击假烟。
消费者是市场经济的主体之一，是商品价值的直接体现者，是拉动经济的根本动力；保护消费者权益，是保护市场经济秩序和市场机制效率的重要方面，是保护财富的消费者和保护财富的供给者，更为重要的是保护财富创造的激励机制——市场机制。
我国是社会主义市场经济国家，消费者不仅是市场的主体，而且是国家社会的主人。千千万万个消费者利益的集合，形成是社会福利的重要组成部分，构成国家利益的重要组成部分。保护消费者利益，是经济发展的内在要求，是社会主义国家的本质的体现。《烟草专卖法》从这一高度来认识和实践对消费者利益的保护。
消费者利益包括两个方面：一是国家利益本身就蕴含着消费者作为国家公民的利益；二是消费者自身所具有的利益。
《烟草专卖法》的“保证国家财政收入”，本身也蕴含着对消费者利益的保护。国家财政收入是国家利益的一部分，烟草行业保证国家财政收入主要是通过保证烟草的税收来实现的。国家对烟草赋予的重税，其本质意义在于“寓禁于征”。 “寓禁于征”是通过重税来抑制烟叶的种植面积和卷烟的生产经营数量，限制烟草的盲目扩充和发展，从而达到保障全民身体健康的目的。 “保证国家财政收入”是通过整顿和规范烟草市场的经济秩序，确保烟草专卖品流通渠道的垄断性来实现的。二者共同指向：保障和维护消费者的根本利益。
在社会主义条件下，国家利益、消费者利益在根本上是一致的，烟草专卖法坚持以国家利益为重，以全局利益为重，以整体利益为重。在处理国家利益与消费者利益冲突时，以“社会整体福利最大化”为原则、因地制宜因时制宜实事求是具体情况具体分析、以发展是硬道理，正确把握和妥善处理。
同时，在消费者权益保护上，《烟草专卖法》与其他基本原则契合如一：
1.保护消费者权益是烟草专卖系统作为国家公共部门的基本义务：国家公共部门的根本职责就是为全体公民服务。烟草专卖系统做为国家公共部门，为消费者这一公民群体服务，保障消费者的权益，是其基本义务。
2.保护消费者权益是我党全心全意为人民服务宗旨在烟草行业的具体体现：我们党的根本宗旨是：全心全意为人民服务；烟草专卖系统要践行我们党的根本宗旨，就必须切实保护消费者权益，并自觉地把这一工作做细做实。
3.保护消费者权益是市场经济的基本要求：消费者做为市场经济的主体之一，是市场运行的驱动者，是市场秩序的维护者，是商品价值实现者，是财富价值的判定者。保护消费者权益，是市场经济的必然要求。
4.保护消费者权益体现了公平与效率合一的法律精神：由于烟草专卖的特殊性质，保护消费者权益就更具有重要性和现实性。市场经济是公平与效率有机结合的经济，国家法律是公平与效率契合如一的制度机制。保护消费者权益，在拉动市场经济高效率运行方面促进效率；在保护相对弱势群体方面保障公平。《烟草专卖法》在保护消费者权益上体现了公平与效率合一的法律精神。
参考文献
关键词：行为监管;金融消费权益保护
中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2015（2）-0029-03
国际金融危机后，以英美等国为代表的发达国家不同程度地运用“双峰理论”进行金融监管改革，成立行为监管部门，制定系列法律或监管规则，以督促金融机构履行金融消费权益保护义务。本文拟在国际普遍加强行为监管的背景下，就如何完善我国金融消费权益保护工作进行探索研究，并提出相应的对策建议。
一、行为监管的概念及基本内涵
行为监管是指监管部门为了保护金融消费者的知情权、安全权、公平交易权、选择权、索赔权、受教育权等各项合法权益，通过制定公平交易规则、反欺诈误导、个人隐私信息保护、弱势群体保护等规则，督促金融机构履行金融消费权益保护义务，并通过现场检查、评估等方式对金融机构工作开展情况进行监督检查。根据行为经济学观点，人的决策行为并不符合且经常违反经济学的理性分析，金融机构基于盈利性质，往往会利用消费者的行为偏差谋利。因此必须加强对金融机构经营行为、金融产品或服务的管理，积极开展金融消费者教育，纠正金融消费者系统偏差，提高金融市场的稳定性。行为监管涵盖金融机构经营行为或金融产品事前、事中、事后各个环节，不仅强调销售环节、事后纠纷解决处理，更强调对产品或服务设计阶段的纠纷预防等。其主要运用定性的分析方法，通过行为经济学来监测、识别、纠正金融机构的非理性经营行为，监督金融机构公平对待金融消费者，以维护金融消费者信心、防范系统性风险累积为目标。
二、行为监管对于完善金融消费权益保护工作的重要意义
行为监管关注的是金融机构具体业务行为问题及其市场影响，目的是确保市场公正透明、金融机构公平对待金融消费者，维护金融消费者信心。
（一）行为监管是克服审慎监管缺陷，维护金融稳定的重要保障。金融消费者与金融机构是金融交易的主体，金融市场的健康运行需要双方共同理性参与。金融市场信息的不对等性，导致金融消费者在金融交易中处于天然的劣势地位。传统的审慎监管在日常管理中，倾向于保护金融机构，以维护金融机构稳健运行与健康发展为具体目标，忽视了对弱势群体的关注，导致潜在的系统性金融风险。而行为监管的价值宗旨是利用公共资源，通过监管手段以维护社会的公平正义，保护金融交易中处于弱势地位的金融消费者，倾向于通过“前瞻式”的问题干预手段来规范金融机构经营行为，规范金融市场秩序和交易行为，减轻风险传递和扩散的危害，确保金融机构各项审慎风险监管指标优化。另外，也使监管机构在评价金融产品或服务时，同时从审慎监管角度与行为监管角度（主要指加强金融消费者保护）综合考虑，避免过分关注某一方面，忽视另一方面，出现监管空白，阻碍金融发展，降低金融消费者对金融市场的信心，影响整个金融体系的稳健运行。
（二）行为监管是督促金融机构切实履行金融消费权益保护职责的重要手段。金融消费权益保护工作涉及金融消费者教育、投诉处理工作、金融机构内部规章制度和业务流程等诸多方面，要确保金融机构真正落实金融消费权益保护职责，将金融消费者权益保护要求纳入到日常经营与金融产品和服务的各阶段。必须由监管机构以强有力的监管手段，推动金融机构完善内部相关机制，提高金融机构对金融消费权益保护工作的重视。通过有效的行为监管手段，可以规范金融机构经营行为，及时发现金融机构经营行为或产品中的缺陷，督促金融机构完善金融消费权益保护内控制度，将合适的金融产品和服务推荐给适当的金融消费者，避免金融消费者因购买不适当的金融产品和服务而违约。
（三）行为监管是纠正金融消费者行为偏差，保护金融消费者合法权益的重要保障。金融企业的垄断性、金融消费问题的隐蔽性，使有些消费者或因欠缺必要的法律知识、金融知识，将金融机构侵权视为常态化，或基于投诉或诉讼成本的考虑，在损失较小的情况下，选择沉默等不作为。根据行为经济学理论，在此情况下，要保证金融市场的健康发展，更好地维护金融消费者的合法权益，必须由监管部门利用专业的金融知识与丰富的监管手段对金融机构进行监督。金融监管部门作为专业机构，有能力、有义务加强金融消费者权益保护，同时金融监管部门具体监管行为的强制性、高效性，使其可以借助日常监管手段及早发现并判断金融机构经营中涉嫌侵害金融消费者的产品或行为，并通过早期干预的行政管理方式，避免更多的金融消费者权益受到损害。
三、行为监管在发达国家金融消费权益保护工作中的应用实践
从美英两国行为监管具体实践经验看，必须由法律明确授予金融监管机构相应的金融消费权益保护职责，明确金融消费权益保护工作原则与目标，赋予金融监管部门有效的监管手段以及对违法行为的行政处罚权，才能保证金融消费权益保护工作的有序开展。
（一）通过法律明确赋予监管机构金融消费权益保护职责，且以保护金融消费者合法权益为监管目标。与英国行为监管局相比，美国金融消费者权益保护局权力范围更加广泛，除基本的金融消费权益保护职责外，还享有制定或解释金融消费者保护法律规范、制定相关法律弥补监管空白的权力。从监管目标来看，美国金融消费者保护局的总目标是通过实施并在适当时候强制执行联邦消费者金融法，确保所有消费者均可以在公平、透明和竞争性的市场上获得其需要的金融产品和服务。英国行为监管局则进一步明确“消费者是监管核心”的理念，以保护金融消费者合法权益为目标，加强对金融机构经营行为或产品的早期干预，旨在保护和提升英国金融系统的诚信度。
（二）整合监管资源，出台配套的金融消费者保护监管检查实施细则。美国在《多德―弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》的基础上，出台了《诚实信贷法》、《金融隐私权法》等配套法律法规，详细规定金融机构在有关业务领域的法律义务，制定《监督与检查手册》，规范监督检查依据、检查程序、检查方式，并根据不同业务制定专项检查程序与要求，明确现场检查与非现场检查的衔接方式，以实现整个金融消费权益保护监督检查工作连续、无缝的循环操作。
（三）在监督检查工作中，注重加强金融消费权益保护监管部门与其他监管部门的协调配合。英美两国金融消费权益保护监管当局都十分注重与其它部门的协调配合。美国金融消费者保护局积极与审慎监管部门、联邦执法机构及各个行业自律组织签署“谅解备忘录”，以实现金融消费权益保护工作的信息共享与监管合作。另外，其规定各方在适当情况下可开展联合调查和执法活动。英国以《2012年金融服务法》明确规定，审慎监管局与行为监管局在各自职责范围内必须相互协调，每年对签订的合作备忘录进行审查，在有关金融业务的申请、变更、撤销以及有关业务规则的制定等具体监管过程或领域中，双方也必须协调一致。
（四）明确赋予金融消费者权益保护监管机构对金融机构违反金融消费权益保护行为的处罚权。针对金融机构的违规行为，美国金融消费者保护局在监督金融产品和服务的发行和提供方面拥有除刑事执法权以外的大部分权力，可对金融机构进行行政处罚，还可要求金融机构修改或解除合同、偿还资金或资产等权利。英国行为监管局除可采取公开谴责、罚款、市场禁入、停业整顿等措施外，还具有金融产品管理和干预权、金融产品和服务推广限制权，制订规则以禁止或限制此类金融产品在市场上销售，且具有不通过执法程序，即可禁止误导性的金融产品或服务在市场上推广的监管权力。
四、完善我国金融消费权益保护工作的思考
目前，我国一行三会均建立了专门的金融消费权益保护部门，在各自职责范围内开展工作，属于分业监管模式下的“内双峰”模式，金融消费权益保护工作整体水平有所提升，但与英美发达国家相比，需进一步加强对行为监管的重要性认识，全方位推进金融消费权益保护各项工作。
（一）进一步认识行为监管理论对于金融消费权益保护工作的重要意义，加强对行为监管理论与工具的研究工作。目前，我国金融产品日益丰富，参与金融交易的消费者数量不断增加，消费者维权意识不断增强，但金融机构尚未真正将金融消费者权益保护工作纳入发展战略、公司治理和社会责任，服务差异化明显，尚未全面充分履行《消保法》规定的经营者应尽义务。而我国金融监管机构对于如何运用行为监管，及时发现金融机构或金融产品中存在的“问题”行为，还缺少系统性的研究与认识。与发达国家相比，对于行为监管理论的开发与使用还有很大差距。因此，必须结合我国实际，充分重视行为监管理论及其具体工具的研究，积极探索事前干预手段与策略，才能弥补审慎监管技术中的薄弱基础与空白领域，充分保护金融消费者合法权益，维护整个金融体系的健康。
（二）加强金融消费权益保护法律体系建设，明确金融消费权益工作的权威性。以《消保法》为依据，适时制定专门的金融消费权益保护法或金融消费权益保护条例，将《消保法》一般规定与金融的专业性、复杂性结合，明确金融监管机构的监管职责及基本要求，将金融消费权益保护监管要求纳入到金融监督检查之中，形成适用于金融领域的金融消费权益保护实施细则，以充分保护金融消费者的合法权益。适时修改完善《人民银行法》、《商业银行法》等金融法律法规，明确赋予人民银行金融消费权益保护职责与具体监管手段，及时修订人民银行各项业务规章，对其中不符合消费者权益保护精神与要求的监管规定及时补充完善，充分利用和整合金融法律法规赋予的法定职责，保证人民银行各项业务在审慎监管的同时兼顾金融消费者保护。
（三）积极探索产品干预等行为监管手段，加强事前监管。从维护金融消费者合法权益角度出发，加强对金融机构经营行为的监管，积极探索产品干预或制度干预手段，要求金融机构根据《消保法》与金融消费权益保护工作要求，认真梳理相关制度与工作流程，从内部就加强对金融产品或服务的备案审核机制，及时纠正不合理的金融产品或金融服务行为。在产品合同或工作流程的管理上，人民银行等监管部门可要求金融机构在特定金融产品或金融服务中含有保护金融消费者合法权益的特别功能或选项，要求金融机构对于贵宾理财客户或其他对金融消费者有重大影响的决定设立冷静期制度，旨在使金融机构推广或销售金融产品时只能采取特别方式或针对特定消费者，对于金融消费者有重大影响的合同条款，不允许金融机构随意使用合同消极默认条款，引导金融机构采取积极默认条款提示金融消费者主动注意义务，避免金融消费者因有限注意力忽视相关条款导致自身权益受到损害。对于损害金融消费者合法权益的金融产品或服务要加大惩罚力度。
（四）将对金融机构日常经营行为的监管与监管检查工作有机结合。一是建立金融消费权益保护监测评估机制，探索金融消费权益保护评价考核机制，将金融消费权益保护工作纳入人民银行综合评价、开业管理等管理工作中，根据工作开展情况，对金融机构进行分类指导和管理。督促金融机构建立完善的内部金融消费权益保护监督检查体系，加强内部业务条线的金融消费权益保护工作监督考评制度。二是建立并完善金融消费权益保护投诉案例警示制度，针对投诉案例中的突出问题，向金融机构合规风险提示，纠正不规范经营行为;并以适当方式向社会公开典型案例，增强金融消费者维权意识，对金融机构起到警示作用。
（五）积极加强内外部协调，提升金融消费权益保护工作的协同性。在内部，人民银行应积极借鉴美英两国经验，整合各业务条线金融消费权益保护职责，明确赋予金融消费权益保护局（处）牵头职责，提高各业务部门对金融消费权益保护工作的重视，加强投诉处理、数据分析与监督检查中与金融消费权益保护部门的有效配合，在人民银行内部构建一套完善的金融消费权益保护监督检查协作机制。在外部，鉴于混业经营、交叉性金融产品不断涌现的背景，人民银行应加强与三会之间的协调配合，加强对跨市场、跨行业金融产品或服务的行为监管力度，及时沟通金融消费权益保护最新监管成果，积极探索建立“一行三会”联合检查制度，尝试联合开发金融消费权益保护检查信息库，加强“一行三会”之前的信息交流与数据共享制度，协商解决跨市场、跨行业金融消费权益保护工作，确保金融业监管规则的一致性，减少业务重复，降低监管成本，提高监管效率。
（六）充分发挥社会力量，构筑多元化的社会监督体系。金融消费权益保护工作是一项社会工作，除人民银行等监管部门的努力外，还需要其他各方力量相互配合才能取得实效。因此，应充分利用社会监督作用，创造全社会尊重消费者、保护消费者的社会氛围，以提高金融消费权益保护监督检查工作效果。一是充分发挥消费者协会、金融行业自律组织等公益组织的社会监督引导作用。通过建立投诉披露制度、消费维权黑名单制度、侵权经营者黑名单制度等措施，对金融机构经营行为进行约束。二是充分发挥法院等司法部门的力量，建立金融纠纷典型判例定期公布或通报制度，为金融机构与金融消费者提供最直接最有效的行为判断标准。三是积极发挥新闻媒体的社会舆论监督作用，通过社会舆论督促金融机构加强金融消费权益保护工作。
参考文献
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The Reflection on Perfecting China’s Financial Consumer Rights and Interests Protection under the Background of the International Behavior Supervision
LIU Dandan
（Tianjin Branch PBC， Tianjin 300040）
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
消费者处于弱者地位的几个方面。对消费者权益保护的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织，这里是消费者保护运动最初始力量；二是来自于社会舆论，在保护消费者运动中，社会舆论以其广泛而深刻的影响力产生着特殊的作用；三是来自于经营者的保护；四是对消费者权益的司法保护；五是来自于政府的行政保护。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的，政府出面，运用自己的强制力，从保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
工商行政管理部门代表政府承担着保护消费者权益如引重要的任务，应该有一种自豪感，更应有一种做好这项工作责任感和使命感。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
我们每个工商行政管理人员都要全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的出发点和落脚点。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导；2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处；3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用；4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要；5、多方联手、密切配合、在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。
关键词行政保护职责职能责任感措施
引言
紧缺经济时代的结束，买方市场的形成，使明智的高家提出了“消费者就是上帝”的口号，作为消费者的“上帝”，头顶之上没有象征至尊到崇的光环，相反，在市场的大海洋中，他往往处于弱者地位。现行市场各个行业都存在着质量问题，存在着假冒伪劣，以假充真、以次充好、缺斤少两，更以虚假的“折扣价”、“最低价”、“优惠价”等欺诈、误导消费者。因此制假售假是侵犯消费者权益的主要根流，如不能从根本上得到遏制，消费者权益就不可能从根本上得到维护。保护消费者合法利益，给“上帝”应有的尊严，是市场经济条件下经济和社会发展的必然要求。笔者试从政府及工商管理部门加以论述。
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
对消费者权益的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织。这是消费者保护运动最初始力量。消费者对经营者的商品据理力争、讨价还价以及日益完善的消费者组织①消费者运动，便是其具体表现；二是来自于社会舆论在保护消费者运动中，社会舆论其广泛而深刻的影响力产生着特殊的人作用。它通过反映消费者的要法语和呼声，鞭鞑侵害消费者利益的经营者，对不良经营者形成巨大的社会压力，保护消费者的权益，支持消费者保护运动，并对其他形式的消费者权益保护工作产生促进作用；三是来自于经营者的保护，经营者和消费者是矛盾统一体中的两个方面，经营者要从消费者身上实现利润，还必须没法赢得消费者的认可。于是，明智的经营者认识到那种只顾盈利而忽视消费者利益的行为，最终将会使自己付出代价。于是，便单个地区通过行业协会有组织地主动加强自律，排斥不良经营行为，支持、参与消费者权益保护活动，客观上对保护消费者权益起到了积极作用；四是对消费者权益的司法保护。消费者权益受侵害时，可以向人民法院，通过民事诉讼保护自己的权益；也可以通过具有准司法性质的仲裁程序保护自己的权益，当经营者严重侵犯消费权益触犯刑律时，司法机关可追究其刑事责任。五是来自于政府的行政保护②。经营者与消费者之间的矛盾在市场经济条件下日益表面化和广泛化，使得国家政府认识到保护消费者权益不仅是经营者和消费者自己的事，更是关系到社会稳定、社会再生产能否顺利进行的社会性问题。于是，便通过制定法律、确定消费者权益的行政保护部门、惩处侵犯消费者权益保护事业进入了一个新的历史阶段。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的这是因为：一是在市场经济条件下，在各种经济关系中，经营者与消费者的关系最为普遍，所占的比重最大，必须多加关注，认真对待；二是妥善处理消费关系，关系到市场经济能否顺利发展。因为是众多的消费行为和消费需求才构成了市场，有了市场才能较好地对资源进行配置。消费决定着生产的内容、规模、结构和增长速度，保护消费者的权益，营造放心的环境，可以促进消费，带动经济发展。三是在当代市场经济体制下，商品的技术含量进一步提高，商家与消费者的经济实力更加悬殊，消费者的弱者地位更加明显。保护消费者权益不仅仅是“私法”关系，因其涉及社会大众，“公法”性质更加明显。无论是从国家的一贯职能上看，还是从“保护神”的角度看，这一工作都应该成为政府的主要职责；四是保护消费者权益也是实现政府“弥补市场缺陷”职能的重要途径。市场规则不是万能的，一些狡诈的经营者凭着假冒伪劣、骗买骗卖，投机取巧就可以获得较丰厚的利润，这种行为在侵犯消费者利益的同时，也损伤了诚实经营者革新创造、提高生产效率的积极性，甚至可能出现“劣品驱逐优品”现象，在此情况下，优胜劣汰的市场机制就浊了。对此情况，由政府出面，运用自己的强制力，以保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
在我国社会主义市场经济体制下，大力保护消费者的权益，将消费者权益保护工作作为政府的主要职能，还有其特殊的意义。全心全意为人民服务，代表最广大人民的根本利益是我们党的根本宗旨和最高要求，也是我国政府的行政目标。人民利益包含了经济生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫过于衣、食、住、行、用、医疗、文化、教育、保险等方面的生活消费利益，有效地打击制售假冒伪劣商品，保护消费者的利益不受侵害，就是在实现我党的宗旨，实现我国政府的行政目标。当代而方市场经济国家尚且把保护消费者利益作为其主要职能，在我们这个视人民利益为至上的国家政府理应做得更好。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
政府在保护消费者事业中应充当主角，各级人民政府的这一职能主要体现为加强对消费者权益保护工作的领导、组织协调、督促有关行政部门做好保护消费者权益工作，因此，政府保护消费者权益的职能更多地应当通过其具体的职能部门来行使。
按照法律规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。因此，政府的各个职能部门者责无旁贷地担负着袋子保护消费者权益的任务。但是，对此项工作又不能主次不分，而是积压有分工，有所侧重。《消费者权益保护法》规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。由此看来，工商行政管理部门是保护消费者权益的主要职能部门。这主要是由以下因素决定的：一是工商行政管理部门是管理市场秩序的综合性行政执法部门，以市场准入到商标广告，到交易行为，一直到对扰乱市场秩序行为的惩处，涉及各种市场主体，不同层次的市场，几乎各类交易行为，其管理职能与消费者的权益关系最为广泛、密切。由其行使保护消费者合法权益的主要职能，便于在维护市场秩序时保护消费者权益，通过维护消费者权益进一步改善市场秩序，收到相辅相成，相得益彰之效。而其他相关部门只是从某一个专门方面入手，对一定的专业市场或某一类专门交易行为行使管理职权，按其职能在某一方面尽保护消费者权益之责；二是在建国初期即已成为至今的工商行政管理部门在50年时间内积累了丰富的管理市场秩序、保护消费者权益的经验、为做好消保工作奠定了坚实的基础；三是工商行政管理部门在保护消费者权益方面所做的工作受到消费者的认可。消费者在购买商品或接受服务权益受侵犯时，找工商局解决己成习惯；四是工商系统遍及城乡的执法机构和执法队伍为方便消费者申诉，迅速处理权益之争，打击违法行为提供了条件。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
1、做好消费权益保护工作以下简称消保工作是全面实践江总书记“三个代表”重要思想的重要举措，是促进社会主义市场经济健康发展的重要保证。在市场经济中，生产者、经营者、消费者三者相互依存、相互制约，只有消费者在市场上进行消费，才能提高商品和服务进入消费领域，最终体现生产的目的，保证社会再生产正常进行，促进社会生产力的发展。在我国社会主义场经济体制还不完善的今天，无论是在商品领域还是服务领域，侵害消费者权益的问题时有发生，有时还非常严重，不采取强有力的措施，消费者的合法权益就得不到保护，我党全心全意为人民服务的宗旨就得不到落实，保护消费者合法权益工作涉及面广，包括消费者的衣、食、住、行、文化、教育、保险等方方面面。具有丰富的文化内涵。通过宣传消费政策，消费警示，正确引导消费，抵制不良消费习惯，转变消费方式，提倡积极向上，健康文明的消费观念，逐步形成良好社会道德风尚。因此，我们每个工商行政管理人员者要有全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义。
2、从某种意义上讲，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的涵盖面很广，不仅涉及市场准入，市场竞争、市场交易，也涉及市场主体退出；不仅涉及商标、广告、合同管理，也涉及打击制售假冒伪劣商品；不仅涉及有形市场管理，也涉及无形市场管理，无论是我们严把市场主体资格准入关，保护商标专用权，还是整治虚假广告，打击合同欺诈及制售假冒伪劣商品行为，归根到底都是为了保护消费者合法权益不受侵害，《消费者权益保护法》以及相关的法律、法规赋予了工商行政管理部门的执法主体资格，这是工商行政管理部门的法定职责，工商部门应当也必须担当起维权卫土的历史重任，充分发挥工商综合执法优势，把消费者权益保护工作作为监管社会主义统一大市场的突破口和切入点，全面推进监管职能到位。
3、消费者权益保护工作是“民心工程”、“形象工程”，对于确立工商行政管理的社会地位具有十分重要的作用。市场经济条件下，生产者、经营者、消费者三位一体，缺一不可。在一定场合下是生产者、经营者、同时也是消费者，可以讲保护消费者合法权益工作同12亿中国人民利益都密不可分、息息相关，通过查处侵害消费者合法权益的违法案件，特别是“12315”申诉举报服务电话的开通，使消费者维权更加方便。广大消费者和政府之间架起了沟通桥梁，密切了党群、干群关系，增加了人民群众对党和政府的信任，增强了党的感召力，凝聚力和向心力，对于维护社会稳定和经济发展起到不可替代的作用，保护消费者合法权益不仅仅是一个简单的执法问题，而是一项事关社会稳定、经济发展的全局性、严肃性的政治问题。工商行政管理部门也正是在保护消费者合法权益，保证公平竞争、维护市场经济秩序方面做了大量工作，从而得到社会伪认可，获得了广大消费者的好评，在监管和执法过程中，充分展示了工商执法的良好形象，取得了较好的社会效果。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导，消保工作具有涉及面广、政策性强、任务繁重、情况复杂的特点，因此要求各级工商行政管理机关，要把消保工作列入党组的重要议事日程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，力争为消保工作的顺利开展创造宽松的环境。领导重视不只是体现在开几次会，下几个文件、现而办几次公、更应该现在、落实在支持消保具体工作上。要建立“一级抓一级”、“一级带一级”、“一级对一级负责”的消保目标责任制和过错追究制。要健全消保机构，充分消保人员，加大消保投入，保证消保工作顺利开展。
2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处。
一是要深入开展“百家企业打假维权“活动。建立和完善打假维权协作网络。要充分发挥工商、企业各自的职能作用，实现优势互补，双方联手迅速快捷地查处各类假冒侵权案件，切实维护消费合法权益；二是要积极开展“消费者购物满意街”创建活动，要与沿街经营户签订创建目标责任书，明确经营者的权力和义务，坚持自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，教育经营者文明经商、合法经营，使广大消费者敢于消费、放心消费；三是加强对各类广场的巡查，改革监管方式，变静态管理为动态管理，变消极被动管理为积极主动管理。实行市场定人、定岗、定责管理，及时调解消费纠份，查处侵权违法案件，使消费者权益保护工作不留死角。对于那些屡查屡犯、屡都不改、多次侵犯消费者合法权益的经营户，工商行政管理部门要坚决吊销其营业执照，从商场、市场中清理出去。
3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用。“12315”是顺民心，合民意，适应新形象发展要求的“民心工程”，从它开通的那一刻起就成为党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，对促进工商职能到位，提高行政执法效率，展示工商执法形象起到十分重要的作用。但用开通“12315”特服电话情况看，在具体运行工程还存在一些不尽人意的地方，如经费不足、装备简陋、职责不清、任务不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的发挥，还不能使广大消费者真正满意。为全面推动“12315”网络建设，国家工商局2000年9月在广州召开了第一次全国工商系统“12315”工作经验交流会，我们经济欠发达地区应抵住这个机遇，制定规划，加大投入，建立健全“12315”工作网络，实现以市为中心市局、县局、工商所三级联动，对内协调各执法机构，增强整体执法效能，对外加强对市场全方位的监管，加大保护消费者合法权益的工作力度。
4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要。我国已加入WTO，经济全球化，市场一体化趋势已成必然。相伴产生的是我国市场对外开放程度的提高，市场竞争的加剧，消费环境、消费观念、消费方式的变化。所有这些，都为消费者权益保护工作带来了许多新情况、新问题、新课题。特别是高技的发展带来的网络销售、电子商务、直销等等都要需我们来维护消费者合法权益。如果我们的管理人员不注意学习新知识，掌握高科技，仍然沿用传统落后的工作方式，显然不能达到高科技条件下维权的需要。这就要求我们从事消保工作的人员一方面要具备较强的政治素养，在大是大非面前保持清醒的头脑。要具有乐于奉献、勤奋工作的意识，努力创造一流的工作业绩，让党和人民放心、满意，另一面要加强学习，既要学习党的路线，以适应新形势下的打假维权的需要；第三，要有改革创新的精神和意识，消保事业同样如此，因循守旧只能使工作止步不前，要用改革创新的精神去研究，面对和解决消保工作面临的新情况、新问题，不断探索保护消费者合法权益的新途径、新办法，只有这样，才能适应消保事业发展的要求，而不视时代的发展而淘汰。第四、队伍建设要和反腐倡廉结合起来，做到廉洁奉公、从严治政，坚决杜绝办人情案、关系案现象，对纵容、包庇制假售假侵害消费者合法权益的人和事，要坚决追究有关人员的党政纪责任，直至刑事责任。
5、多方联手，密切配合，在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。工商系统内部各业务科室要密切配合，形成执法合力。在政府的统一领导下，同公安、质监局、商检局等职能部门通力协作，共同保护消费合法权益。
广大工商管理人员要有强烈的责任感、使命感和紧迫感，勤奋工作、不辱使命，为推动消费者权益保护事业健康发展做出新的更大贡献。
注释：
1、消费者组织是消费者运动的产物，它的萌芽与发展离不开消费者运动的产生与发展。
2、行政保护即行政机关通过行政执法和监督活动对消费进行保护。
参考文献：
1、《工商行政管理法规汇编》国家中国工商出版社
2004年5月国家工商行政管理总局法规司编
（725页-730页）
2、《工商行政管理》刊物25页中国工商出版社
2004年22期
3、《现行工商行政管理法律全书》经济管理出版社
2004年9月（1253页—1271页）
4、《奋斗的足迹》中国工商出版社岳同生
今年，中国消费者协会将维护消费者权益年主题活动确定为“消费与发展”。*各级工商、卫生、农牧、质监、药监等部门要认真落实这一主题活动，从维护消费者权益、引导消费入手，致力于改善消费市场环境，提高消费信心和消费能力，指导消费者特别是农牧区消费者科学文明合理消费，扩大内需，为促进*经济平稳较快发展服务。
一是加大执法力度，深入开展食品安全监管工作。
各级工商、卫生、农牧、质监、药监等部门要充分认识到加强食品安全监管和维护消费者权益的重要性，始终把食品安全监管和消费者权益保护工作置于服从和服务于*当前稳定和发展的大局中谋划思考。通过切实加强食品市场监管执法和加大消费维权工作力度等措施，严厉打击制售假冒伪劣行为，引导科学合理消费，增强消费信心，扩大消费需求，努力创造良好的消费环境和市场环境。
二是加强农牧区市场监管。
加强农牧区市场监管，对于维护农牧区市场秩序、促进农牧业稳定发展、服务农牧区改革发展具有重要意义。各级市场监管部门要深入开展专项执法检查，着力解决*农牧区市场的突出问题，严厉打击坑农害农违法行为，切实保护农牧民消费者的合法权益。
三是加大案件查办力度。
加大违法案件查处力度，依法严厉查处无证照经营、制售假冒伪劣商品、销售不合格商品、以次充好、以假充真、掺假使假等各类违法行为，强化对违法线索的梳理和分析，及时发现和查处违法行为，切实维护社会稳定。
四是加强社会监督，改善消费环境，为维护社会稳定服务。
首先，有利于遏制经营者的欺诈行为，保护人权（消费者），整顿市场经济秩序，保护正当经营者的合法权益，节约资源，促进国民经济可持续发展。经营者的欺诈行为损害的不只是消费者个体的利益，更是消费者群体的利益，因此适用民法补偿性原则不足以惩戒不法经营者，只有强化消费者权益的经济法保护，用经济法理论论证“双倍赔偿”、“知假买假打假”的合理性并提供相应的制度完善的措施，才能最大限度地抑制经营者的欺诈行为。经营者欺诈行为的减少将带来一系列的良性循环：1.人权（消费者）得到维护。坚持以人为本是《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》中提到的重要精神。在市场经济中，对作为消费者的人的权利保护是贯彻以人为本的精神、保护人权的重要组成部分。2.有利于整顿市场经济秩序，捍卫正当经营者的合法权益。经营者欺诈消费者的行为不仅是对消费者权益的侵犯，也是对市场经济秩序的破坏。经营者的这类欺诈行为无疑是对整个市场经济运行与发展的重大阻碍。不仅如此，这类行为还将破坏公平良效的竞争环境，损害正当经营者的合法利益。3.有利于节约资源，促进国民经济可持续发展。经营者的欺诈行为是以浪费资源为代价的，其卖给消费者的伪劣商品虽然成本不高，却没有任何经济价值，势必影响经济的可持续发展。
其次，有利于彰显《消法》的部门法属性，体现《消法》的特质。我们认为，制定和实施《消法》应加强消费者权益的经济法保护，只有这样，才能彰显《消法》的本质属性；而同时只有《消法》的经济法属性不断得以明确和被认知，才能更好地强化其中消费者权益的经济法保护。现行《消法》中的具体条文是我们认识《消法》最直接的媒介，加强现行《消法》中消费者权益的经济法保护就是要将经济法的基本价值理念与调整方法渗透到《消法》中的具体条文里面，而只有《消法》的具体条文中体现出经济法的精神，且这种精神又是贯穿与整部法律（虽然不一定是每一个条文），才能彰显《消法》的经济法属性。
第三，现行《消法》只有强化消费者权益的经济法保护才能处理好《消法》与民法、行政法之间的关系。《消法》虽然本质上属于经济法，但其同时也调整一些民事关系与行政管理关系，而且对这些社会关系的调整又是《消法》所需要的。法学界关于《消法》属于民事特别法或其它法律部门的观点正是源于这一事实。同时实务界在《消法》的实施中适用法律所运用的理论也是现行《消法》中具有民法、行政法规范。但理论界与实务界对《消法》与民法、行政法等法律部门相互关系认识的偏差使消费者权益的保护仅仅运用民法或行政法的相关理论，已经使人们对《消法》的本质属性有所忽略。而对《消法》中消费者权益的经济法保护的忽视，又进一步模糊了《消法》与民法、行政法之间的关系。因此为了处理好与民法、行政法等法律部门之间的关系，就必须强化《消法》中消费者权益的经济法保护，使《消法》的经济法属性能够不显自明，这样民法规范、行政法规范也能在《消法》找到其应有的位置，发挥其应有的作用。第四，有利于解决《消法》实施中的种种困惑，消除人们的各种疑虑。
现行《消法》在实施中存在很多的争议。其中最为关键的是未能给予消费者权益足够的经济法保护所致。“消费者”、“双倍赔偿”这些规定在《消法》里的概念与制度，必须体现《消法》的基本属性与精神，而这种精神既然是属于经济法的，那么用民法学里面的原则与精神来界定这些概念与制度就会引发《消法》实施中的种种困惑。为了保证《消法》这部专门维护消费者权益的法律能够具有旺盛的生命力，我们必须强化其中消费者权益的经济法保护，使《消法》的本质属性得以充分体现。这才是解决实施中排除各种疑虑的思想的最重要的途径。
中国向社会主义市场经济社会的现代化转型过程中,相对于其他社会阶层,农民在整体政治结构、产业结构、社会结构中均处于明显的被动和劣势。农民消费者是我国消费者中数量最为庞大的一个群体,但是其权益保护的状况并不乐观。尤其是对于农用生产资料的消费方面,权利被侵害但又难以维护的现象比比皆是,仅有《消费者权益保护法》的保护是远远不够的,必须对这一弱势群体的保护给予特殊的关注。
一、农民消费者权益司法保护的一般问题
《消费者权益保护法》第五十四条规定,农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。这是农民作为特殊消费者受消法保护的直接依据。但在现代市场经济中,生产与经营的社会化、专业化以及流通环节的增加和销售形式的多样化,常常使农民消费者难以靠自己的力量寻找和追究损害其消费者权益的具体责任者;同时,当代工业社会和知识经济的飞速发展,使得消费者与经营者双方在同一交易中的信息不对称日趋严重,合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。农民处于明显弱势一方,救济力量相对薄弱,更是无法有效地保障自己的合法权益。然而农业生产高投入、长周期的特点,使得无法维权或者放弃维权的农民的生产生活都会受到严重影响。根据中国消费者协会2005年报告的调查结果显示:分别有75.1%和72.7%的农民被访者知道“与经营者协调和解”和“请求消费者协会调解”这两种途径。知道“根据与经营者达成的仲裁协议,提请仲裁机构仲裁”这一途径的被访者比例最低,仅有61%,而同时,知道并愿意向法院提讼的只有22.5%。在中国消费者协会同年另一份调查表中,当问及被访者“在发生消费权益争议时,一般采取何种措施”时,调查结果显示:有41.9%被访者在消费过程中受到损害时选择与经营者协商解决。回答“忍了算了”的比例是21.2%,排在第三位的选项是“请求消协调解”,其比例为20.3%。民众对司法的依赖程度反映了一个社会对民权维护与发展的程度。司法保护因其具有客观、公正、程序化等优点,裁决较容易被当事人接受,是保护农民消费者权益的有效方式。但是,和其它几种消费纠纷解决方式相比,尽管诉讼具有终局性、强制性以及权利实现的相对完整性等几大优势,在实际生活中,农民消费者们却没有表现出太高的热情和积极性。在其合法权益受到侵害之后,大多只选择去消费者协会投诉或者有关行政部门申诉。而对于那些为数众多、标的额相对较小的纠纷,大部分农民消费者选择了放弃。本次调查反映出,当农村消费者权益遭受侵害时,他们对于将消费侵权案件诉至法院仍然抱有一种排斥的态度。这样的现象不但损害了消费者的维权力度,更影响了法律的尊严。实体上的正义要通过科学合理的程序来进行保障,但是除了农民本身的法律意识问题以外,我国现行的民事诉讼制度也难以很好地承担起保护弱者权益的重任。高额的诉讼费用使受到侵害的农民无力承担;复杂的司法程序让农民难以有效地维权,继而产生畏诉心理。从成本———收益的角度分析,消费者不主动维护自身合法权益主要是维权成本很高,包括索赔成本、时间损失以及维权时所遭受的其它间接成本和执行的不确定性,单纯提倡农民消费者素质的提高是不能解决问题的,必须首先完善国家的相关诉讼法律制度。
二、司法诉讼制度改革的法律建议
第一,建立小额诉讼法庭。我国一些地方人民法院积极设立专门审判机构审理小额消费纠纷案件。例如,黑龙江省绥化地区中级人民法院和基层人民法院目前已设立73个保护消费者权益合议庭,并吸收消费者协会等组织的代表担任陪审员;湖南省常德市也先后在全市9个基层人民法院设立了保护消费者合法权益法庭。除了设立小额消费审判庭的设想外,还有其它思路可供选择:即设立综合性的消费者争议审判庭(我国目前的保护消费者权益法庭主要是这一模式);或者设立综合性的小额争议审判庭(美国加利福尼亚、佛罗里达等州和英国等国家的小额争议法庭即属此类)。第二,改革诉费承担。建立农民消费者保护公益基金来作为小额农资消费纠纷的支撑。为应对农民消费者无力聘请律师的问题,应当建立健全农民消费者法律援助制度,设立专门的农民消费诉讼基金。这点对于农民消费者权益的保护尤为重要。农资消费侵权猖獗的一个重要原因就是农民无力承担高额的诉讼成本而放弃,从而侵权行为屡禁不绝甚而愈演愈烈。通过设立公益性的农民消费诉讼基金,不但有助于保护农民运用法律维权的积极性,而且有利于维护市场的正常经济秩序,提高司法的权威性。第三,改革诉讼主体制度,完善公益诉讼制度。根据我国现行的有关消费者权益保护的法律,当消费者由于经营者所提供的商品或者服务存在缺陷或者质量有瑕疵使其权利受到侵害时,除了可以向特定的行政机关进行申诉以及向仲裁机关申请仲裁之外,诉诸于司法部门寻求司法保护是其中的一个重要途径。无论是《消费者权益保护法》、《产品质量法》还是《民事诉讼法》,都是想实现通过个体发动消费侵权诉讼达到对其实施最终司法救济、限制不法竞争行为这一目的的。而根据我国的《民事诉讼法》及其理论,人必须对其所发动的诉讼具有直接的利害关系,即有权发动这一诉讼的原告必须是受害者本人,即诉权的享有者必须是具有实体上利害关系的当事人。这样严格的主体规定在很大程度上限制了农民的诉讼积极性,也使得一些以保护消费者权益为目的而设立的社会非政府组织难以代表或者共同委托的人向公司登记机关申请设立登记,提交公司登记申请书、公司章程、验资证明等文件;第108条规定:股东可以委托人出席股东大会,人应当向公司提交股东授权委托书,并在授权范围内行使表决权等。《税收征收管理法》(2001年)第89条规定:纳税人、扣缴义务人可以委托税务人代为办理税务事宜。除此以外,证券法、投资法、商标法和专利法都规定了委托和权利问题。另一方面,必须看到,我国行政程序中的律师制度还相当不完善,主要表现为立法零散,没有统一的行政程序法典作专门性规定。例如,《行政许可法》应该是最能体现行政程序权利特征的一部程序法,但是恰恰这样重要的法律并没有很好地规定行政程序的权;《治安管理处罚法》(2005年)、《行政强制法》(草案)则干脆没有规定任何委托制度。此外,从学术研究上看,关注行政程序制度、比较系统地概括国外行政程序法上的制度的论著也较少。
一、旅游经营者和旅游消费者权益保护
旅游市场也是主要由经营者和消费者组成。旅游经营者对旅游消费者权益保护的意识和旅游经营者的规范经营对消费者权益保护至关重要。
旅游企业属于盈利性的组织,追求利润无可厚非,但旅游经营者要明白只有走长远的发展道路才能让企业走得更远,同时会更加壮大。如果仅仅注重眼前利益,忘记声誉这个相对来说更重要的“资产”会是企业犯的最大错误。有些经营者为了获得蝇头微利,绞尽脑汁想出各种“自作聪明”的办法:旅游合同中的“免责条款”(“旅游活动中实行风险自担原则”“旅行社旅游活动中发生的不可抗力和意外事故不承担任何法律和经济责任”等)、“霸王条款”(将工商部门和市旅游部门共同制定的合同示范文本“移花接木”,加入一些对消费者不公平的条款,或者另外以附件形式约定双方权责)、最低消费(不只是高档酒店设置最低消费,就连一些普通的饭店、大排档也设置最低消费)等。孰不知这些做法无论是从道德还是法律方面考虑都是不利于自己的,既不道德又违反法律,而且还损害到自己的声誉,断送企业的长远发展之路。所以,无论是从法律对保护消费者权益、维护公平公正旅游市场秩序的角度,还是从企业长远发展的角度,重视消费者的利益都是必须的。笔者认为,旅游经营者应努力做到以下方面:
1.强调旅游经营者的社会责任。企业的社会责任已经不是一个新话题。但在海南建设国际旅游岛的大背景下,每一个旅游经营者应该意识到其所肩负的社会责任,因为自己的行为可以会影响到所在地区,乃至整个海南的旅游形象,所以,社会责任尤为重大。经营者更应该意识到保护旅游消费者的利益也就是保护自己的长远利益,不仅是在承担企业的社会责任,而且是企业在社会公众中树立形象的良好途径。从这点来看,旅游企业应强化自律意识,自觉维护消费者权益。
2.经营者除了在思想上意识到对消费者权益保护的重要性以外,还应更多地体现在其日常的经营活动中,尤其是自己公司的员工——导游。由于大部分游客一般都是跟团游,导游实则成了中介人,这个环节就是消费者被骗的疏漏点,有新闻报道称导游、司机拿回扣最高可达90%,甚至还有针对导游拿回扣的顺口溜:“全国旅游一盘棋,团费低廉把人迷,导游上窜又下跳,只为最终回扣提”。要知道:高回扣的行为不但是商业欺诈,还是一种典型的商业贿赂,属违法犯罪行为,不仅仅要承担相应的民事责任(即退赔的问题),还要承担行政处罚(达到一定金额构成犯罪的,还会承担相应的刑事责任)。无论是现存的导游吃回扣事实,还是游客的关注都足以让经营者觉醒:消费项目公开,消费价格公开,导游中介费公开。不能因为某些害群之马而“击毁”了整个旅游业。
3.旅游经营企业应从打造品牌出发,加强自身经营信息的建设。作为旅游企业来说,无论是旅行景区还是旅行社,应当从旅行行业的职业操守入手,从顾及长远利益,打造信誉品牌,不能让普通消费者去挑战一个又一个的企业,最后让消费者破财、劳心、费力地为整个行业买了单。即使不能让每个企业都创造出自己企业独有的风格,但也要力争在行业中站得住脚,慢慢树立自己的信誉。
总之,在全球金融危机还在蔓延的今天,企业自觉维护消费者的权益不仅强化了经营者的社会责任,促进消费和拉动内需,而且也是企业占领市场份额、赚取利润、增强抗风险能力的有效途径。
二、政府和旅游消费者权益保护
旅游经营者和消费者是旅游市场的基本主体,而政府也是旅游市场的主要主体。政府的作用主要体现在引导、促进、教育和监管方面。
(一)政府的引导作用
政府可以通过制定产业、税收等各项专项政策,引导消费者的消费需求。例如,海口市政府在2011年12月12日颁布了《海口市产权式酒店管理暂行办法》,该办法引导消费者加大对产权式酒店及分时度假产品的消费。此外,产权式酒店属于负责、高端,集房地产开发及旅游于一体的产品,也必将引导消费者在人力、物力和财力上加大对自身的教育投入,这也进一步为消费者进行消费教育创造必要的现实条件。
(二)政府的促进作用
政府对旅游产业的促进作用可以分为对经营者的政策扶持和对消费者的补助措施。在对消费者的促进作用中,有的政府发放一般的消费券,可以用于购物、餐饮、旅游等消费;有的则仅仅限定于特定的消费领域。比如,南京市政府就曾经向市民发了上千万元的旅游消费券,目标是拉动三亿元的消费。
(三)政府的教育作用
政府各部门可以各自所具备的优势为消费者提供专业性的高质量消费教育服务。例如,通过定期举办专题性的报告、专题展览等方式方法来普及旅游消费基本知识,提高消费者的权利意识和维权能力。还可以邀请工商、旅游、广播电视、律师等专业人士在城市的重要景点与消费者进行互动活动,零距离解决消费者问题。例如,浙江省诸暨市政府2012年11月建立的由工商、发改、公安、建设、交通运输、农业、文化广电新闻出版、卫生、食品药品监督管理、质量技术监督、烟草、旅游、服务业发展、银行业监督管理等14个部门参加的诸暨市消费者权益行政保护联席会议制度,并成立了消费维权服务中心,联手打造消费“大维权”格局,大大降低消费者的维权成本,实现“零距离”维权。
(四)政府的监管作用
监管是政府对社会公共事务行使管理职能的体现。监管部门的疏忽会使旅游市场旅游产品的物价失去控制,2012年的“三亚宰客门”事件就是一个例子。工商部门的疏忽会使一些不法经营的旅游企业进入市场;物价部门的疏忽会导致消费者遭受暴利的侵害;公安部门的疏忽会使消费者的财产甚至人身安全失去保障等,一个部门的不作为还会引起一连串的连锁反映。充分发挥政府职能部门在消费者权益保护中的作用是市场经济环境发展的要求,更是旅游业发展的重要保障,屡屡出现的旅游业“丑闻”是旅游市场的政府监管出现“脱节”或相互推诿的结果。
为了更好地实施监管,政府可以建立以旅游行政管理部门为主体,包括工商、公安、卫生、质检、宣传、物价、消费者协会等部门参与的联动机制,如旅游与物价部门联动,科学合理指旅游企业制定旅游产品价格。旅游与工商、公安部门联动,严厉打击非法从事旅游经营活动的行为。例如,杭州市工商局自2012年4月下旬起在全市范围开展的为期三个月的旅游目的地环境秩序专项执法整治行动,围绕“吃、住、行、游、购、娱”,重点对旅行社、旅游购物点、宾馆餐饮等的经营行为进行检查和整治。旅游与宣传部门联动,充分发挥广播、电视、报刊媒体在市场监管、政策法规宣传、企业违法违规曝光、行风评议、旅游消费者投诉等方面的积极作用。再如,2012年重庆晨报启动“2012-2013年重庆维护消费者权益十佳品牌”和“十大行业损害消费者权益现象”的评选活动,消费者用口口相传的评价,对地产、汽车、教育、家居、金融、医疗、旅游、购物、餐饮等十大行业的产品及服务进行评选。
政府只有形成各部门权责明确、各司其职、相互配合的联动机制,才能真正杜绝有关部门的“各自为政”,真正做好旅游消费者的权益保护工作。
三、旅游消费者的自身维权作用
如上文所述,旅游消费者是旅游市场的基本主体,因此,消费者不是被动地参与旅游市场,更不是经营者置于砧板上的鱼。现实中,多数消费者权益被侵害时,一般都会采取一种大事化小,小事化了的态度,认为如果再去与对方纠缠,其结果还是对自己不利,如果去诉讼或仲裁不仅还要再花律师费和诉讼费,而且还浪费时间。正是消费者这种怕事或十白麻烦的态度使得经营者越来越肆无忌惮。当然也不排除一些消费者确实不知该如何保护自己的权益,不知该向谁求助的情况。针对以上这些问题,建议采取以下措施:
(一)旅游消费者必须提高权利意识。在市场经济条件下进行消费,当自身的合法权益受到侵犯的时候,消费者应当自觉拿起法律武器扞卫自己的合法权益,要摈弃那种大事化小,小事化了的消极态度。政府和舆论也应积极帮助消费者改变传统的消费维权意识。
(二)消费者也应自觉学习一些维权办法,不断提高消费的能力。现在,了解消费维权的途径很多,消费者可以向身边的人询问,可以在网上查,甚至是咨询律师等法律专业人士。随着金融消费、产权式酒店消费等高端产品的出现,消费者只有掌握一定的专业知识才能更好地消费及维权。也只有明白自己的权益,才能在自己的权益受到侵害时采取合适的行动来维护自己的权益。
(三)树立合理、绿色、和谐的旅游消费理念。消费者和经营者就好比一枚硬币的两面,只有通过双方的努力才能促进旅游市场的健康、持续发展。例如,旅游市场的“零负团费”现象屡禁不止,也跟我们消费者喜欢贪便宜的心理有关。“羊毛出在羊身上”,既然是不用掏钱去旅游,就得忍受购物、劣质服务的折磨。另外,有的旅游者还出现乱丢垃圾、乱吐痰、乱刻画等不文明行为。所以,消费者应明白自己的消费行为不仅关系到自己的利益,同时也是形成社会优良风气的要素,健康、环保、节约的消费理念有助于整个社会经济的发展。
四、旅游法制建设对消费者权益的保护
我国当前关于旅游的法律法规并不能满足旅游业的发展,行业内的监管体系不具体,可操作性较低,对旅游消费者保护的力度大打折扣。作为旅游市场的基本法《旅游法》还没有正式出台,许多旅游合同纠纷,往往要根据《合同法》等法律来处理,但旅游业有其特质,不同于其他一般商品,旅游产品还具有精神消费的属性。通过《合同法》处理,游客得到的往往只是物质赔偿(并且往往还不能得到充分的赔偿),其精神损失根本得不到补偿。因此,将来出台的《旅游法》应当充分考虑保护旅游消费者的合法权益,为消费者快捷的维权渠道。具体法律环境的完善主要体现在如下方面:
