一、控制源头，彻查问题奶粉进货关。我局于9月12日第一时间彻查问题奶粉__总商，对位于黄龙洞市场的三鹿奶粉在__的总商进行检查，对该商仓库内的28.8公斤三鹿婴幼儿奶粉进行了封存，并要求该商根据销货台帐紧急召回60.4公斤三鹿问题奶粉。
二、全面普查，清查问题奶粉经销关。我局于9月12日迅速部署，对各奶粉经销点开展“地毯式”清查，责令经营户下架退市问题奶粉，对下架退市的奶粉，含三聚氰胺的婴幼儿配方奶粉就地封存并登记造册，不在公布的不合格名单内的要求经销商提供每批次的检验合格报告后方能再次上架销售，以防止问题奶粉再次流入市场。
三、统一口径，严把问题奶粉宣传关。我局一方面要求各所第一时间将问题奶粉的企业名单和批次清单发放到辖区内的批发商和各超市、放心店，并在食品安全公示栏予以醒目警示。并与此同时，与总经销负责人和超市负责人进行约谈，要求立即停止销售问题奶粉，督促其认真落实不合格食品退市销毁制度，认真做好自查，确保问题奶粉及时撤柜。另一方面，与__电视台、报社主动联系，通过媒体将问题奶粉的名单、检查情况和有关投诉问题等予以公布，提醒消费者谨慎购买奶粉，防止发生社会恐慌。
四、妥善处置，把好问题奶粉投诉咨询关。我局一方面积极受理相关投诉咨询，稳妥解决消费纠纷，消除消费者恐慌心理，切实维护社会和谐稳定。另一方面督促相关超市认真落实无理由退货制度，如联华超市人民北路店实行无理由退货价值达1238元。同时做好预防，严格值班制度，畅通信息渠道。
五、公开承诺，把好社会稳定关。我局及时召开了奶制品经销商、大型超市负责人参加的座谈会，要求他们向社会公开承诺，并通过电视台、报社向社会公布。（详见承诺书）
六、签订责任，把好长效监管关。我局一方面要求工商所各片区责任人与奶粉经营户签订《食品安全责任书》，进一步明确片区责任人和奶粉经营户的责任；另一方面加大无照奶制品经营户取缔、督办力度，完善经营户索证索票和台帐登记制度。
关于奶制品质量的承诺
全市广大消费者：
“三鹿婴幼儿配方奶粉重大安全事故”，严重危害了广大消费者的身体健康和生命安全。为保障消费者的合法权益，促进奶制品行业的健康发展，重塑奶制品安全保障体系。我们奶制品经销商会同__三大超市向社会作出以下承诺：
一、严把进货关，所有奶制品均从国家整顿规范合格的奶制品生产企业进货，索取产品检验合格报告，建立健全进销货台帐，并报工商部门备案，实现全程追溯。
二、严堵不合格奶制品，一旦发现，立即全部下架。并设立退货窗口，一律按原销售价格退货。
三、积极组织货源，妥善安排调运，确保市场供应，不随意涨价，稳定市场，保障供应。
四、建立奶制品质量公示栏，宣传普及奶制品安全知识，在公示栏及时公示合格及不合格奶制品的品牌、批次、价格和检测结果等信息。
五、建立奶制品质量全程负责制，对因购买、饮用不合格奶制品而造成了疾病的消费者，按国家有关规定实行先行赔付，并积极协助工商局12315、消保委妥善解决投诉事宜。
圣元经销商
施恩经销商
伊利经销商：
蒙牛经销商：
光明经销商：
星地超市
最近，美国食品和药品管理局宣布，以后核桃仁食品的标签上将标注“可降低冠心病发生危险”的健康提示，这种健康提示是为了让消费者更科学地选择食品。当然，标注健康提示的前提是必须有科学研究证明该食品有利于人体的某一方面，而研究证明核桃仁符合这些条件。
提示信息：如何科学食用核桃仁
*每天食用核桃仁43克，要作为低脂肪、低胆固醇饮食的一个部分。
*食用核桃仁食品时，还要看标签上的营养成分表，注意核桃仁含的脂肪、热量等信息。保证不会使摄入总热量增加，这样才能达到预期的效果。
走出婴幼儿配方奶粉的使用误区
前不久，国家质检总局对婴幼儿配方奶粉产品质量进行了抽查，共抽查了31种产品，结果合格率为84%。抽查中发现，婴幼儿配方奶粉存在盲目消费的现象。一些家庭盲目消费价格较高的进口产品。其实，我国大、中型企业的产品质量稳定可靠。本次抽查了10家大型企业和12家中型企业生产的22种产品，产品抽样合格率达100%。其次，一些人误认为配方奶粉是配制的，不如纯奶粉好。事实上，婴幼儿配方奶粉是根据不同时期婴幼儿生长发育所需营养特点设计的产品，是无母乳、母乳不足婴儿的理想替代食品，也是较大婴儿、幼儿的主要辅助食品。
实用信息：如何选购婴幼儿配方奶粉
*外包装上必须标明厂名、厂址、生产日期、保质期、执行标准、商标、净含量、配料表、营养成分表及食用方法等项目，若缺少上述任何一项最好不要购买。
*营养成分表中一般要标明热量，蛋白质、脂肪、碳水化合物等，维生素类如维生素A、维生素D、维生素 C、部分B族维生素，微量元素如钙、铁、锌、磷等。
*选择规模较大、产品质量和服务质量较好的知名企业的产品。
*质量好的奶粉冲调性好，冲后无结块，液体呈乳白色，品尝奶香味浓；而质量差或乳成分很低的奶粉冲不开，品尝奶香味差甚至无奶的味道，或有香精调香的香味；另外，淀粉含量较高的产品冲后呈糨糊状。
* 0～6个月的婴儿可选用婴儿配方奶粉Ⅱ或1段婴儿配方奶粉。6～12个月的婴儿可选用婴儿配方奶粉Ⅰ或2段婴儿配方奶粉。12~36个月的幼儿可选用3段婴幼儿配方奶粉、助长奶粉等产品。如婴幼儿对动物蛋白有过敏反应，应选择全植物蛋白的婴幼儿配方奶粉。
青少年性健康引起世人关注
世界卫生组织最近呼吁亚洲各国宣传青少年性健康知识，因为不少亚洲青少年有不安全的。世界卫生组织官员指出，由于观念的变化，年轻一代的性观念和特点发生了变化，而人们缺乏性健康知识的状况没有变化。该组织经过调查研究发现，青少年人群对于安全的知识了解甚少，常导致意外怀孕、不安全的流产以及性病。
数字信息：各国青少年性健康问题严重
*在菲律宾，23%的15岁到24岁青少年发生婚前，其中70%没有采取避孕、防性病措施。
*在蒙古，58%的性传播疾病发生在年轻人中。
*美国共有1800万性病患者，其中一半，也就是900万是15~24岁的年轻人。
亚洲人吃米少了，吃“油”多了
亚洲人的饮食习惯正在发生巨大的变化，大米和谷物的消费量下降，而鸡蛋、食用油、奶制品及其他高脂食物变得越来越普及。据调查，20年前，亚洲人的食谱中脂肪含量不到15%，在一些国家还不到10%，但现在这一数字接近30%，这是经济发的必然结果。专家预计，随着收入的增加，亚洲任何一个国家大米的消费量都将下降。在过去40年中，日本的大米消费量下降了近一半，在马来西亚下降了30%，而在泰国和韩国也分别下降了20%。与此同时，随着东西方文化的日益交融，很多高脂食物被“进口”到了亚洲，如奶油、奶酪食品等。
警示信息：2亿多国人超重
*国内一项最新的调查研究表明，我国共有二亿人体重超过正常，其中3000万人是肥胖。
*在北京，18%的中小学生肥胖，这个数字是10年前的两倍。
血脂异常名列生活方式病“榜首”
北京市卫生局调查了北京市民主要生活方式疾病的情况，调查对象是两万多名6岁以上的本市居民。结果血脂异常“名列榜首”，其他疾病按患病人数多少排列依次为：高血压、肥胖症、糖尿病、冠心病、卒中、肿瘤、慢阻肺等。造成这些慢性病的危险因素是不健康的生活方式。调查中有近一半市民少活动或不参加锻炼，存在心理压力困扰者也占43%。另外就是吃咸食、高脂饮食，吸烟，还有体重超重。
警示信息：生活方式病的新趋势
*约有1/3的北京市民患有不同的生活方式病，这一数字比2000年高出4．5个百分点。
具国家统计局数据显示，中国2010年有1600多万的新生儿出生，而纯母乳喂养率不到25%，然而伴随80后妈妈的大批出现，对新鲜事物的接受程度增加，羊奶粉以其优于牛奶粉的吸收力、钙含量、不上火等特点逐步被年轻妈妈所选择。
羊奶粉市场因其进入门槛底，恰逢羊奶粉乱世，营销精英们只要有销售网络，就可以找厂家贴牌上市，迅速加入羊奶粉市场阵营，在市场竞争中经过一场场厮杀，虽然伤痕累累但都在坚持阵地而没有倒下，但是奶粉原材料的不断上涨，如何能够快速的提高市场份额是营销精英们长期思考问题。
随着羊奶粉大量品牌的进入，价格战被拉响，各品牌之间因卖点差异化小，终端为王的特点在羊奶粉行业被演示的淋漓尽致，各品牌之间为了争夺终段店老板进货销售，店老板被培养的胃口越来越大，不断压缩各品牌的利润，有的品牌还采取了底价操作，只要不亏本都可以满足店老板的要求，甚至出现了免费赊销铺底的趋势，而店老板因为没有资金压力主动销售的积极性反而减弱，各品牌把利润都给了店老板，而自己可用的资源非常少，长此以来对羊奶粉的竞争将会停留在终端的恶性抢夺，而忽略了羊奶粉的主要消费群体----消费者的经营。各品牌无资源经营消费者，失去了品牌建设的主动权，只有慢慢的祈祷店老板为自己多卖几罐，祈祷下个月多回点款。
故个人较赞赏宏兴优多多羊奶粉上市时所采取的策略，以消费者需求为导向，以品牌经营为核心的营销理念，消费者才企业的生存父母，才是羊奶粉未来的突破口。
羊奶粉以其通路高利润被孕婴渠道店主所喜爱，同时又以卖场高额的进场费和营运成本被众多的羊奶粉品牌止步。羊奶粉的销售渠道目前主要集中在孕婴渠道，而孕婴渠道与常规的传统渠道的经营模式和理念又不同。
例如：
类别 孕婴店（非大连锁） 传统渠道
经营品项 少，孕婴为主 多，孕婴为副
奶粉利润要求 高 底
结款方式 现款 现款少，帐期多
导购 专职导购少，多以店员为主 厂家导购为主
价格表示 无 清晰
促销活动 少，自主操作 多，且厂家自主操作。
人流量 少，但目标消费者居多 多，目标消费者少
陈列费 无 有
进货渠道 厂家为主，经销商为辅 经销商为主，厂家为辅
其他
从上表可以看出厂家将产品送进孕婴店之后，而产品送到消费者手中多由孕婴店主完成，而羊奶粉市场贴牌居多，厂家均无能力进行线上广告来拉动消费者，所以很多品牌经营了1、2年在市场上还是新品牌，也没有多少固定的消费者，更没有建立起根据地市场，销量长期不稳且很难提升。
所以个人以为，只有把消费者经营好，提高品牌知名度，消费者才会持续不断的购买，店主也才有更多的销量和利润，品牌才能更好更快的发展，而消费者经营的建立，可以从以下5个方面展开。
第一、 产品包装，无声的推销员
1、 包装设计创意不要太过超前。避免消费者看不动包装也看不懂此产品是羊奶粉。
2、 吸引消费者眼球。让消费者进入货架前可以从众多产品中一眼就可以找到羊奶粉，所以包装上已经要有突出羊奶粉的元素，让消费者区分牛奶粉和羊奶粉的差异。
3、 卖点诉求简单、易懂。消费者拿到产品时很快可以发现这个羊奶粉的诉求卖点正式其所需，而不是很多消费者听不懂的卖点或者营养元素。
第二、 制定合理的通路利润体系
1、店主赚取零售价和进货价之间的差额利润（比如4.5~6.5折开票，店主利润35%~55%）。2、厂家将通路费用主要用于消费者经营，只有消费者得到实惠，消费者才会持续购买，厂家和店主才会持续受益。
第三、 抢先一步，抢在竞争对手前面与消费者接触
1、进店前：提醒、拦截、刺激消费者
例如：场外活动、海报、店招。。。
2、 进店后：闪亮、提醒
例如：生动化陈列。。
3、 回家后：问候、维系
例如：E-MAIL、CRM、。。。
第四、 尝试性购买率建立
例如：场外活动、亲子活动、导购直销、医务等
第五、 消费者持续购买率建立
例如：积分活动、刮卡，现金卷折扣卷、QQ邮箱育儿知识教育与促销活动告知、赞助等
一、指导思想和工作目标
三鹿牌婴幼儿奶粉事件是一次重大食品安全事件。党中央、国务院高度重视，总书记、总理等中央领导同志多次作出重要指示和批示，全市各镇（街、场，下同）、各有关部门要高度重视，坚决按照党中央、国务院，省委、省政府的部署和市委、市政府要求，加强领导、完善工作机制、细化工作措施，积极稳妥地做好婴幼儿奶粉事件处置工作，确保我市大局稳定。
二、主要措施
（一）各镇、各职能部门工作责任。
各镇要根据市委、市政府的部署和要求，加强组织领导，积极开展各项婴幼儿奶粉事件处置工作。
市财政局：会同各监管职能部门研究对奶制品行业的扶持政策，促进奶制品行业的健康发展。会同市卫生局切实落实《关于印发**市对食用含三聚氰胺婴幼儿奶粉的婴幼儿泌尿系统结石免费治疗工作方案的通知》（台府办〔2008〕169号），确保所有因食用含三聚氰胺婴幼儿奶粉患泌尿系统结石的婴幼儿能及时得到免费检查和治疗。免费诊治费用由财政垫付，事件责任查明后再按有关法律法规由责任企业赔付。
市卫生局：切实落实《**市对食用含三聚氰胺婴幼儿奶粉的婴幼儿泌尿系统结石免费治疗工作方案》，做好对食用含三聚氰胺婴幼儿奶粉的婴幼儿泌尿系统结石免费治疗工作。加强对托儿所、幼儿园、医疗保健机构等使用奶制品的单位进行彻底清查，确保奶制品质量安全。
市质监局：在对婴幼儿奶粉专项检查的基础上，开展对各种奶制品的质量监督检查。对不合格产品责令生产企业召回。
市农业局：要加强对奶牛饲养和奶站的清理整顿和监督管理，规范生鲜奶的收购秩序。
市工商局：要加强对奶制品流通环节的监管，对不合格奶制品要下架、封存，并全程监管，防止被不法分子转移、销售。消费者要求退货的,如实登记后由销售企业按原售价退货,退货损失由生产企业负责。对合格奶制品允许销售，保证市场供应，维护奶制品市场秩序。
江门出入境检验检疫局**办事处：要加强对进出口奶制品的监管，严防国外问题奶制品进入我市，确保我市进口奶制品的安全。
市公安局：要积极配合各职能部门依法行政，依法惩处违法犯罪分子，确保大局稳定。
市食品药品监督管理局：要积极行使市食品安全委员会工作职责，组织各监管职能部门开展奶制品清查、奶制品行业整治等专项联合行动，使奶制品生产和市场秩序有一个根本性的改观。
市广播电视台等新闻媒体：要准确相关信息，正面引导社会舆论，避免不实信息和谣言传播。
（二）各镇、各部门要加强处置婴幼儿奶粉事件信息报送工作，严格执行信息日报和零报告制度，按时上报每日工作情况。做好阶段工作总结，确保婴幼儿奶粉事件处置工作有序、高效进行。
三、工作要求
（一）高度重视，精心组织。各镇、各部门要充分认识到三鹿牌奶粉事件是一次重大食品安全事件，要充分认识到处置工作的重要性和紧迫性；要加强领导、完善工作机制，积极稳妥地做好婴幼儿奶粉事件处置工作，确保我市大局稳定。
（二）做实做细，注重实效。要细化工作措施，加强监督管理，在全面清查整顿的基础上，指导行业加强自律、提高产品质量，履行社会责任。
（三）严格落实责任制和责任追究制。对查出的问题奶制品，要彻查原因，依法严惩。对监管不力、工作落实不到位的要严肃追究追究责任。
[关键词] 结石奶事件 政府 危机处理
在当今社会里 ，组织在发展的过程中，会面临各种各样的危机，危机轻则影
响组织正常运营 ，重则危及组织的生存发展。如何采取有效策略对危机的产生、发展、变化实施的有效控制，使危机对组织的负面影响降低到最低限度就至关重要。
三鹿婴幼儿奶粉被媒体曝光可致肾结石以来，引起了广大消费者的关注，其间政府对事件的处理引起了广泛的赞誉。我们结合危机处理的原则来分析一下此次政府的危机处理。
一般说来在危机事件的处理中应该坚持以下原则：
一、迅速及时原则
在进行危机处理时，要注意迅速及时。危机处理的目的在于尽最大努力控制事态的恶化和蔓延， 把因危机事件造成的损失减少到最低限度。为此， 危机一旦发生 ，要迅速分析危机实质，迅速制定出危机处理方案，迅速开展各项活动，争取在短时间内控制局面，容不得任何环节上的丝毫脱节。
当媒体上今年9月11日，有关三鹿婴幼儿奶粉可能存在问题的情况进行报道后，9月12日，由中国卫生部、公安部、农业部、工商总局、质检总局、食品药品监管局等相关部门和专家组成的三鹿牌婴幼儿配方奶粉污染事件联合调查组，在河北省石家庄市听取了有关方面事件处置情况的工作汇报，到石家庄三鹿集团股份有限公司和检验机构等相关机构收集资料、采集样本，并到医院查看患儿病情，指导医疗救治。9月13日，国务院决定启动国家重大食品安全事故I级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组。全面开展奶粉市场治理整顿，针对三鹿事件，党中央国务院出台了六条处理措施及时予以公布。
我们可以看到，政府在此次危机事件中，发现危机问题及时，调查危机事件及时，确认危机性质及时，深入危机公众及时，控制事态发展及时，与新闻媒介沟通及时。迅速反应能将危机的损害尽可能减少到最低程度，
二、积极主动原则
当危机出现时，用负责的积极的态度，主动寻求最佳的解决方案和补救措施，能使组织及时发现更多问题与深层次的原因，避免事态的进一步恶化。积极主动的行动能反应组织的负责态度和解决问题的诚意。
三鹿集团发现婴幼儿奶粉中有三聚氰胺后，国务院不是只针对这一家企业的问题进行调查，而是以为人民负责的态度，主动出击，决定在全国乳品行业全面检查奶制品，并且17号国家质检总局即公布了婴幼儿配方奶粉三聚氰胺转型检查阶段性检查结果，19号公布了全国液态奶三聚氰胺专项检查结果，避免了更多含有三聚氰胺产品被消费者饮用，最大范围内保证了消费者安全。
三、真诚传播原则
真诚是危机公关的绝对前提，诚恳坦率、真实传播才能淡化矛盾。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，所以危机发生后要如实地与公众沟通，只有本着实事求是的态度，公布事实真相，才能避免公众的各种无端猜疑，防止流言蔓延。诚恳坦率、以诚相待才是组织取信于民、转危为安的最佳公关。
从三鹿奶粉的重大安全事故发生以来，各级政府公开、透明、及时地向社会公布有关信息，及时召开多次新闻会，从事故真相到临床诊断患儿的数量，从相关人员的处理到全国奶制品的拉网式排查结果，及至最新采取的措施，都坦诚地在第一时间公告，不隐瞒、不谎报，极大地起到了平息谣言，稳定社会秩序，安抚民众情绪的作用。同时卫生部也向世界卫生组织及时通报中国处理“问题奶粉”的工作进展，赢得了全世界的赞誉。
四、勇担责任原则
组织在危机发展过程中，无论何时，都应把公众的利益放在首位，都要以负责任的态度来维护公众的利益。要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，不寻找客观理由。处理危机要态度诚恳，对问题是非分明，这样才能赢得公众的谅解与信任。
关键词：奶粉行业 信用危机 价格垄断 质量标准 宏观调控
一、国内奶粉市场及产品发展现状
奶粉业作为农牧业的衍生产业，对发展基础产业具有强效的拉动作用。2008年之前，中国的奶粉行业得到巨大的发展，随着人均居民收入水平的提高，市场对奶粉需求日益旺盛，巨大的市场容量为中国奶粉行业发展注入了强大的动力，同时由于产业化水平迅速提高，蒙牛，伊利等奶产品行业的龙头老大异军突起，生产规模扩容和产业链条不断得以完善。
2008年，三鹿事件的曝光给中国奶粉行业带来了沉重的打击，国产奶粉遭遇前所未有的信任危机，而与此同时，“洋奶粉”迅速进入中国市场，国内婴幼儿奶粉市场几乎被外国品牌占领，我国几乎丧失了奶粉市场的主动权与定价权，国外奶粉品牌不断提高奶粉价格，获得高额的垄断利润。据中国食品土畜进出口商会的数据显示，由于三鹿事件的影响，2008年中国奶粉进口量达14万吨，2009年激增到31万吨，同比增长121%，2010年进一步增长55%至48万吨，2011年1到7月份共进口32.4万吨奶粉，已超过2009年全年总量。
2012AC尼尔森最新的《全年中国婴幼儿奶粉市场报告》显示，美赞臣、多美滋、惠氏及雅培四大洋奶粉品牌的市场份额分别为12.3%、11.7%、11%和7.7%，合计占据中国婴幼儿奶粉近半市场。而报告中还显示，2012年市场销量环比增长2.7%，总销售额却增长12.9%。由此可见，价格提高已经成为奶粉销售总额提高的主要驱动力，而价格增长的控制者就是国外奶粉品牌。目前洋奶粉毛利高达60%-86%，净利润达20%-30%，而国内奶粉的毛利一般在30%至40%之间，净利甚至不足10%。
从上面的分析中我们可以看到中国奶粉产业的现状是，外国奶粉品牌占据大量市场份额，国内企业竞争力较弱，信用危机严重制约国产奶粉发展，我国几乎丧失了奶粉市场的定价权和主动权，同时国外奶粉企业为获得高额垄断利润，抬高奶粉价格，增加消费者的负担。
二、造成今日中国奶粉行业现状原因的分析
1.信用危机进一步酝酿发酵是导致奶粉行业困局的根本原因
三鹿毒奶粉事件已有五年时间，但对于中国奶粉行业是永远都挥之不去的梦魇，食品质量与安全因其特殊性，一旦出现问题，信用危机留给消费者的心理阴影远远大于其他产品质量问题。中国奶粉业的质量问题并没有随着三鹿事件而终结，2010年7月，在青海省一家乳制品厂里，检测出三聚氰胺超标达500余倍。这次事件再一次冲击了消费者脆弱的神经，消费者对国产奶粉更加望而却步。
信用危机还来自于奶粉产业内部，蒙牛，伊利就曾受商业谣言重伤，国内乳业品牌间相互倾轧，“激素门”就是鲜活的例证，部分国内奶粉企业的不正当不合理竞争，相互倾轧，导致国产奶粉的口碑进一步恶化，对于国外企业则可坐收渔利。
2.奶产品质量监察体系和认证体系实施不利使劣质奶源和奶产品流向市场
相对于发达国家奶产品生产链，我国奶产品生产链还有很大差距，奶源供应不集中，多次转手，这也为奶源质量的把控和检验制造了巨大困难。其次，原料奶和液体奶的GAP及HACCP认证标准得不到有效实施，达到GAP和HACCP管理标准的乳品企业比例比较低，而对于众多的中小乳品加工厂则根本没有这种质量安全控制措施。这导致有问题的牛奶不能及时拦截在流通体系之外，造成产品质量问题。
3.保护力度不足也是导致市场被洋奶粉占领的重要因素
我国奶粉产业与国外相比仍属于幼稚产业。由于国内奶产品质量问题层出不穷，导致国产奶粉竞争力严重削弱，使进口奶粉大量占据市场份额，这进一步加剧了国内奶粉企业的困境，同时由于国外产品控制市场，国内产品失去控制权，导致国内奶粉企业的发展更加受制于人。而加入WTO以后由于自由贸易的发展，对奶粉产业的保护力度也逐渐减弱，这也是导致国内奶粉产品衰落的重要因素。
三、奶粉行业发展的几点建议和打破国外价格垄断的措施
1.建立统一完善的质检标准和出厂责任制
借鉴新西兰奶业发展经验，发展较为集中的奶源供给中心，将散户放养的奶牛和养牛的工作人员，集中起来进行批量化专业化生产，集中奶源供应，最大可能保证奶源质量，同时建立完善国家和企业自身的质量检测标准，有专业人员进行抽样检测，严格贯彻出厂责任制，提高质检人员的责任意识。保证产品质量。
2.关于信用危机的解决
可以采用政府歧视性公共采购的方式，政府机关及相关事业单位在福利物品的采购的方面积极采购国产奶粉和奶制品，利用政府的公信力来打消公众对国产奶粉的顾虑，与此同时，利用电视媒体的宣传作用，在主流媒体上公开企业产品质量检测检疫流程和标准，不断增强消费者对国产奶粉的信心。
信用危机的解决和消费者心理阴影的消除是一项任重道远的工作，首要的任务就是保证产品质量，严防质量问题丑闻再次出现。
3.加强宏观调控
一方面加强国产奶制品的扶持力度，提供政府补贴，保护幼稚产业的发展。另一方面提高生产者诚信经营的理念，创造良好的市场竞争环境。最后，国家要不断加强技术投入，减少化学药物在生产过程中的使用，促进奶产品企业的绿色发展。
4.关于价格垄断问题
国家对于国外奶粉厂商的价格垄断已经采取相应措施。近日在国家发改委开出“反垄断罚单”前夕，惠氏、贝因美、雅培等6家奶粉企陆续公布降价方案。相关人士表示，从目前多家企业的反应看，此次反垄断调查确实起到了较为有效的的降价效果，其他反垄断调查的上榜品牌降价只是时间问题。对于在中国一向走高定价路线的洋奶粉而言，形成新一轮降价浪潮已是必然，但一次的反垄断调查很难真正长时间的把价格稳定住。
对于洋奶粉高定价的问题，一方面我国要加强对国外奶粉的价格监控，防止洋奶粉在反垄断调查之后再次提价，其次要加大对国产奶粉行业的扶持，在财政和政策上予以倾斜，不断缩短国内奶粉与国外奶粉利润空间上的差距，使两者在价格上最终趋同，降低整个奶粉市场的价格水平，从而保证消费者的合法权益。
参考文献：
[1]张云峰.乳品质量安全监管对策分析.学习与探索，第212期
首先，让我们先了解一下婴儿期的营养需要。
热量 正常婴儿出生时需要的热量约为每日每千克体重418～502千焦，以后随月龄的增加而逐渐减少，1岁左右时减至335～418千焦。
蛋白质婴儿蛋白质的需要量为每日每千克体重3克左右，因为喂养方式的不同而略有差异。比较重要的是，组氨酸和牛磺酸等对于成人来说是非必需氨基酸，而对于婴儿来说则是必需氨基酸，必须保证摄入量。
脂肪婴儿神经系统的发育需要必需脂肪酸的参与，所以由必需脂肪酸提供的热量不应低于总热量的3％。
碳水化合物婴幼儿期碳水化合物含量以占总热量的50％～55％为宜。新生婴儿除淀粉外，对乳糖、葡萄糖、蔗糖都能消化，由于婴儿乳糖酶的活性比成人高，所以对奶中所含的乳糖能很好地消化吸收。
矿物质及维生素4个月以前的婴儿应限制钠的摄入，以免增加肾负荷以及诱发成年高血压。铁缺乏是婴儿最常见的营养缺乏症，用配方食品喂养的婴儿可以适当地补充铁剂。另外，保证婴儿维生素A、维生素B族和维生素D的摄入也很重要。
水建议每日每千克体重供给水150毫升。
在了解了宝宝的营养需要之后，再来看一下婴儿配方奶粉的分类和选择。正规的婴幼儿配方奶粉除强化了婴幼儿生长发育所必需的维生素和微量元素外，还调整了脂肪、蛋白质、碳水化合物的比例，是一种营养物质全面，有利于婴幼儿消化吸收的食品。现在，市场上婴儿配方奶粉大多可分成4类：
早产儿奶粉早产儿因未足月出生，消化系统发育差，此时仍以母乳喂养最为合适。如果人工喂养，要使用专为早产儿设计的配方奶粉，待早产儿的体重发育至正常，才可更换成婴儿配方奶粉。
婴儿配方奶粉分为婴儿配方粉和较大婴儿和幼儿配方粉两种。
1.婴儿配方奶粉：适于0～12个月龄婴儿食用。
2.较大婴儿和幼儿配方奶粉：适于6～36个月龄婴幼儿食用。较大婴儿奶粉多为6个月以上的宝宝设计，营养含量较婴儿配方奶粉高，蛋白质含量也较高。其实，一般的婴儿配方奶粉可供应宝宝至1岁，一般不会有营养缺乏的现象，且此阶段的宝宝开始食用辅食，不一定要更换成蛋白质含量较高的、较大婴儿配方奶粉。
免敏配方奶粉又称为黄豆配方奶粉。此配方奶粉不含乳糖，是针对天生缺乏乳糖酶的宝宝及慢性腹泻导致肠粘膜表层乳糖酶流失的宝宝设计的。宝宝在腹泻时可停用原配方奶粉，更换此配方奶粉。但要注意的是，待腹泻改善后，若欲换回原婴儿配方奶粉时，需以渐进式添加奶粉方式进行换奶。
水解蛋白奶粉又称为医泻奶粉。此配方奶粉中的营养成分已经事先水解过，食入后不必经肠胃消化即可直接吸收，含渣量少或无渣，可减少宝宝的粪便量，多使用于急性或长期腹泻的婴幼儿。
若不能进行母乳喂养，婴幼儿可食用婴幼儿配方奶粉，不仅可以预防佝偻病、软骨病、发育迟缓、恶性贫血、缺铁性贫血、败血症等疾病，还能促进视力、智力、神经系统的发育。消费者在选购此类产品时应注意以下几点：
1.看包装上的标签标志是否齐全，包括厂名、厂址、生产日期、保质期、执行标准、商标、净含量、配料表、营养成分表及食用方法等项目。
2.看营养成分表中标明的营养成分是否齐全，含量是否合理。其中热量、蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素A、D、C、部分B族，微量元素如钙、铁、锌、磷等是否标明。
3.用手捏着奶粉包装袋摩擦，真奶粉质细，会发出“吱吱”声，呈天然乳白色，闻起来有特有的奶香味。如包装袋漏气、结块儿一定不要购买。
【关键词】三鹿奶粉 海恩法则 媒体预警
一、三鹿奶粉事件
2008年的三鹿奶粉事件震惊全国。这场严重的食品安全事件给众多无辜婴儿的健康带来了巨大伤害,也使众多家庭遭受痛苦。不可否认,企业违反食品安全生产规定,违反职业道德,是事故发生并且造成严重后果的直接原因。但是,对整个事件的发展过程进行反思,我们会发现,此次事件的征兆,其实早在当年3月就已经显现出来,大致可分为四个阶段:
第一阶段:有消费者投诉三鹿奶粉。2008年3月初,三鹿集团接到消费者投诉,投诉中称“婴儿服用问题奶粉后尿液发红,有结晶现象。”
第二阶段:出现结石宝宝。2008年3月中旬,南京出现全国首例肾结石婴儿病例。南京大学医学院接到南京儿童医院送来的10例泌尿系统结石样本,经检验发现,结石混合成分在我国此前从未发现过,发病者均为尚在哺乳期的婴儿;6月28日,甘肃出现首例患儿;7月,广东出现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石的病例;7月16日,甘肃卫生厅接到多起患病报告;8月1日,三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺,但未对外公布消息;9月1日,豫赣鄂等多省发现类似病例;9月8日,甘肃14名患结石的婴儿住院,并且他们均来自农村;9月10日,陕甘宁再现6例结石病例,南京出现10例结石病例。
第三阶段:三鹿集团承认奶粉有污染。2008年9月11日,甘肃59名婴儿患病,1人死亡;9月11日,三鹿上午称奶粉质检合格,没有18元价位奶粉,晚间承认700吨奶粉受污染;9月11日,卫生部提醒停止使用该品种奶粉;9月12日,三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺。
第四阶段:警方传召嫌疑人员。2008年9月12日,石家庄警方传唤78名问题奶粉嫌疑人;9月12日,质检总局开始全国性调查。
从整个三鹿奶粉事件信息公开路径中,我们可以看出,信息公开处于明显的滞后状态,直到2008年9月11日,由简光洲撰写的《甘肃14婴儿同患肾病疑因喝“三鹿”奶粉所致》在《东方早报》刊发,首次披露了导致众多婴儿同患肾结石的原因可能为“三鹿”奶粉,引发了一场前所未有的质量问责风暴,揭开了中国乳品行业“三聚氰胺”黑幕。
二、海恩法则与媒体预警
媒体是社会的望哨,对突发事件应承担预警功能。德国人帕布斯・海恩曾提出过“海恩法则”。海恩在对多起航空事故的分析中发现,每一次事故总有一些征兆表现出来,但是人们要么没有注意到,要么即使注意了也没有引起足够的重视,从而埋下隐患,导致事故的发生。据此,海恩总结出一条规律,即“在每起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及l000起事故隐患。”要想避免一起事故的发生和其带来的严重后果,就必须第一时间发现那些可能引发事故的征兆和隐患,将事故即将带来的严重后果扼杀在萌芽中。海恩强调“再好的技术、再完美的规章制度,在实际操作中,也无法取代人的素质和责任心”。
现代社会人类活动面对的是海量信息。如何从各色信息中迅速甄别出危机的征兆,从而为消除危机发生腾出足够的时间,是我们面对的挑战。作为肩负着社会责任的媒体,“媒体预警”的理念必须时刻谨记。
危机事件的发展是有规律的。一般来说,危机的发展有四个阶段:即潜伏期、爆发期、扩散期和消退期。根据海恩法则,在现代社会生活中,任何一个危机在爆发前,即潜伏期都会有各种各样的征兆,事故的发生是量的积累结果。“在危机到来的时刻再关注危机是不幸中的大不幸”。
媒体预警的着眼点是发现危机的征兆,以求及时甄别隐患,扼杀危机,这一点与海恩法则在原理上高度契合。媒体预警作为社会预警的重要组成部分,是在危机即将来临或处于萌芽状态之时,大众传媒对有关信息进行采集和处理,并将信息传播出去,以防患于未然、最大限度地减少损失或危害。
结合海恩法则,我们重新审视整个三鹿事件的发展路径发现:第一阶段,3月中旬即事故的潜伏期,三鹿集团就曾接到消费者投诉,但这一明显的征兆没有得到媒体的重视,媒体也没有对这一食品安全生产活动中的“非常态”的征兆进行及时探究和报道,造成了预警上的缺失。而最终,事件在历时半年之后,才被曝光。事件发生后,三鹿集团曾向政府提出两项要求,其第二项要求即“请政府加强媒体的管控和协调,给企业召回存在问题产品创造一个良好环境,避免炒作此事给社会造成一系列的负面影响”。显然,这是想让政府对媒体进行“管控和协调”,把自己的损失减至最低。这不仅损害了媒体自身的公众性、公开性这一原则,也在一定程度上剥夺了受众的知情权。
不可否认,在企业能够调度的多种资源中,媒体也是其中之一。五年前,三鹿是“大头娃娃”事件中的45家问题奶粉厂家之一,但很快三鹿就使自己从问题奶粉的传媒名单中消失了。有人曾做过统计,2008年9月12日下午,将网上的热贴《三鹿,在小朋友的生命健康面前请不要表演》作为关键词搜索,Google显示11400条,而百度仅显示11条;9月13日上午,“三鹿奶粉事件”Google显示11800条,百度仅54条;当天21:50,在Google搜索“三鹿公关案”,得到34500条结果;在百度只得到243条。这似乎也应证了之后的“三鹿300万元企图摆平搜索引擎”的传闻。
昆明市委书记仇和有一句话传播颇广,他说:“媒体就是社会的保健医生。它的主要职责是帮助社会发现问题和解决问题。”三鹿事件中信息公开滞后,某些企业能够屏蔽信息或是瞒报谎报信息,说明媒体的预警作用没有得到正常的发挥。
媒体预警作为整个社会预警机制中重要的一环,肩负着反映舆情、发现隐患、避免危机发生的重大职责。危机征兆作为一种“非常态”信息,具有突发性、持续性、复杂性的特点。公众对于危机的信息需求相比常态的信息需求,表现出更迫切的心理特征。大众传媒应该在危机处于萌芽状态或即将到来之时,迅速搜集来自于各个渠道的征兆信息,及时对信息进行有效甄别和处理,并予以合理报道,履行好媒体的预警功能。
海恩法则告诉我们,事故征兆能否被及时发现与人的责任心有很大关系,媒体应担当起社会守望者的角色,运用制度和公众舆论的力量,将社会上的一些风险因素或危机征兆及时表达出来,避免对社会造成危害。■
参考文献
①彭宏恺,《从红海海难看海事管理中的“海恩法则”》,《中国海事》,2006年3期
②肖艳艳,《“政府信息公开条例”对中国新闻传播业的意义》,人民网――传媒频道,2008年4月
③王蓓蓓,《展江:舆论监督和新闻立法的守望者》,《今传媒》,2008年9月
④赵艳丽,《网络舆论监督:打造同一个舆论场》,《青年记者》,2007年8月下
⑤李勤,《新闻传播环境优化对知情权的保障》,《当代传播》,2004年第4期
⑥罗小萍,《舆论监督的法制现状及其改善》,《当代传播》,2005年第3期