关键词： 网络平台；旅游投诉；机制
中图分类号：TP301 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）32-7362-03
1 绪论
近几年随着互联网技术的进步和网民数量的增长，互联网成为人们交流活动的重要平台和工具。伴随着旅游的高速发展，旅游活动过程中旅游者与旅游经营者之间的纠纷数量不断扩大，旅游投诉案例不断增长，旅游投诉现象日益突出。2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%。网络投诉也成为消费者进行投诉的重要渠道，越来越多的游客利用网络平台进行旅游投诉。游客将自己的遭遇和不满到到网络论坛或者微博来发泄心中的不满，由于网络的传播速度快，网民基数大，引发的关注度高。有些游客还通过网络曝光了自己的旅游受害经历，引发了媒体的关注，进而引起了旅游质监部门对不法旅游经营者的调查和处罚，但这种通过论坛微博的方式来自己的旅游受害遭遇能受到媒体关注的，毕竟是少数典型案例，大部分游客只是通过此途径来发泄不满。而更多游客遇到纠纷往往会选择自认倒霉的态度，不进行投诉。这在某种程度上助长了一些旅游经营者的不法行为的发生，损害游客的利益，最终阻碍行业的健康发展。要通过网络平台来解决游客的投诉，还需要建立一种网络旅游投诉平台。
2 建立网络平台旅游投诉机制的意义
进入21世纪我国旅游业蓬勃发展，旅游成为我国居民生活消费的一部分，然而我国旅游业目前正处于“秩序驱动型”阶段，在这一过程中，由于经济利益的驱动，旅游经营者社会诚信的缺失的现象时有发生，致使旅游经营者与游客之间的纠纷频繁，游客投诉比例不断增长。随着人们的维权意识日益提高和增强，出现了快捷、方便、低成本的网络投诉方式，尤其是在旅游业。以美国为代表的西方旅游发达国家，旅游电子商务处于世界领先水平，其网络旅游投诉机制相当健全和成熟。可见建立一个网络旅游投诉平台有非常强的可行性，但必须结合中国的国情，结合中国的旅游环境建立一个快捷、便民的网络旅游投诉平台。
针对目前游客旅游纠纷投诉服务中出现的问题，该文选取了“基于网络平台的的投诉机制”作为研究对象，希望依托互联网迅猛发展的现状，着眼于旅游纠纷的实际情况，从网络旅游投诉现状出发，以各旅游地地方旅游官网为基础，整合政府旅游监管部门的资源，研究建立一套网络平台的旅游投诉机制。
3 建立网络平台旅游投诉机制的技术
3.1互联网基础资源庞大，互联网优势明显
截止2011年6月我国网民数量达到48500万，我国宽带速度达到4兆，每秒512KB。这为旅游网络投诉平台的建立提供了强大的群众基础和技术基础。互联网具有开放性、无纸化、互动性、公开性等特点，这为游客提供一条快捷、方便、便于监督的投诉渠道。
3.2技术上已经没有障碍，网络投诉已经实现智能化
3.2.1优化网站建设
建立一个网络下载速度快，安全性高，有承诺，有鼓励性，可得性高，页面清晰度高的旅游网站，保障游客的旅游投诉的有效性的网站。
3.2.2完善数据挖掘分析技术，使智能化投诉平台投诉处理流程制度化，流程化
近年来随着互联网信息技术的不断发展和完善，特别是数据挖掘和处理技术的完善，越来越多消费者通过网络渠道进行维权，来维护自身的合法权益。智能化的网络投诉平台更是方便了有关部门对投诉案的受理。
智能化平台通过网络受理模块，接收游客投诉信息，并保证游客投诉内容的规范和安全。然后对投诉信息文本内容进行分词处理，主要是对投诉文本进行特征词切分。经过特征抽取模块对特征词评估后，抽取出文本共同的特征向量，并建立向量空间模型表示投诉文本。然后系统对文本关系矩阵进行改进型贝叶斯聚类，以形成分析报告和预警预测信息，对决策提供支持。智能化投诉平台提供了更多的辅助决策支持，实现投诉文本检索分类的自动化，并达到满意的审核精度和分类精度，从而切实提高了旅游政府部门的工作效率和效能。
3.3平台中对游客投诉程序严格把关
游客应实名举证，先实名注册并上传自己的身份证照片，正反面都要。
①登录旅游地政府旅游官网，实名注册网络投诉帐号，将身份证正反面照片上传。
②进入旅游网络投诉平台，填写旅游纠纷发生地，投诉者本人的电话号码，及联系地址；被投诉人的真实姓名和具体单位以及联系方式。
③在投诉内容栏，填写投诉内容，陈述投诉事实，投诉要求和具体理由。
④在举证栏，上传相关证据，拍成照片的形式上传，如有视频证据则可上传视频。
3.4平台中控制投诉受理程序
① 旅游投诉机构接收游客网上投诉的信件。
②审核。网络旅游投诉处理工作组对游客的投诉进行审核，符合受理条件的在3天内将《旅游投诉处理通知书》下发给被投诉单位，限30天内予以回复；并通知投诉者投诉已经在受理。 对不符合受理条件的投诉，3天内回复投诉者。
③协商。在被投诉者回复后起，30天内由纠纷双方自行协商解决。协商成功则由被投诉者自行赔偿道歉。若协商不成功，则由工作组上报地方旅游执法机构。
④调查核实案件。旅游执法机构对案件进行调查核实，分别向投诉者和被投诉者调查和作出笔录，征询法律意见。然后召开双方在场的调查协调会，作出笔录。
⑤处理。在协调会结束后15天内作出处理决定，并函告双方。投诉双方严格按照处理决定解决纠纷，处理决定带有法律的强制性。
⑥结案。收取双方的回函，填写处理结果。
3.5政府部门旅游官网建设日益完善
随着国家提出信息化高速公路建设的战略，以及信息技术的发展和普及，我国政府网站得到了迅猛的发展，网站内容日益丰富，功能也逐渐增强。各级政府旅游网站已经逐步成为政府旅游部门实现旅游政务公开、公共服务接入与公众参与的主渠道。政府旅游网站的基本价值除了作为政府实现政务信息公开，服务企业和社会公众参与的平台以外，利用好互动交流平台，通过对投诉信息的数据进行挖掘和分析，能够帮助政府部门掌握政策的实施效果以及阶段时间内社会管理当中存在的突出问题，为其日后的旅游纠纷投诉处理政策的制定、旅游监管工作绩效评估以及旅游市场监管工作重点的确定等方面提供预警信息和决策依据。
4 网络平台旅游投诉机制的管理
建立一个健全的网络旅游投诉平台机制是一个系统工程，而建立完备的组织支持制度、技术支持制度则是其中最为重要的内容。
4.1健全的组织制度
组织上，一方面是旅游经营者的垄断优势，另一方面是游客的弱势。因此，必须动用国家组织力量和社会组织力量，对旅游经营者进行国家监督和社会监督，保护游客的合法权益。
4.1.1法律监督支持
用法律法规的方式，出台相应的法律法规，让网络旅游投诉平台的工作开展有法可依，有据可言，确实保证旅游投诉者的合法权益。应出台相关政策法规，保证网络投诉平台的权威，和法律强制性。在《中华人民共和国旅游法》《消费者权益保护法》及其他相关法律基础上制定对于网络旅游投诉处理的相应规定。
4.1.2新闻舆论监督
对于有效网络旅游投诉案例且严重损害游客权益的旅游经营者的行为，应将旅游经营者的行为曝光到旅游网站首页，并链接到各大旅游媒体进行舆论曝光。
4.2网络平台旅游投诉原则
属地原则。游客投诉要到旅游纠纷放生地的旅游官网进行网络投诉。
公开原则。旅游网络投诉的处理情况应该在网络投诉平台上进行公开，方便投诉者对投诉进展情况进行查询，同时便于监督。
公平原则。纠纷双方在旅游网络投诉平台的地位是平等的，旅游行政管理部门在处理网络旅游投诉时坚持公平原则，以事实为依据，保护双方的合法权益。
自下而上原则。旅游投诉者的投诉不能越级投诉，要先在旅游地的县市级旅游行政部门的官网进行投诉。如符合受理条件，但旅游者对投诉处理不服，可以向省一级旅游局官网进行网上投诉，再向部级旅游局网站进行投诉；但不能一审就在省一级获部级旅游局官网投诉。
5 总结
本文以网络为视角，提出构建网络平台开创旅游投诉路劲的观点，建立以互联网为平台的旅游投诉机制是本文的重要结论。在以互联网为平台的旅游投诉机制作用上，整合各地方旅游局官网的网络资源，完善网络投诉功能，给旅游者提供一个开放、便捷、高效的旅游投诉途径；同时也提高了旅游监管部门对旅游市场监管的工作效率，从而进一步推动我国旅游业健康发展。
参考文献：
[1] 田卉.用数据挖掘技术构建政府智能化网络投诉平台[J].办公自动化，2009（18）.
关键词：网络投诉 服务质量 张家界
一、问题的提出
旅游投诉分为显性投诉与隐性投诉。隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时。不向旅游主管部门、旅游企业或旅游企业接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”方式表示不满。具体而言，就是自己或者影响他人不再购买该旅游目的地或旅游企业的产品。隐性投诉可分为两种类型：一种是口头传播。即旅游者对此次的旅游有不满的情绪。采取沉默的态度，不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗。一种是通过网络投诉。将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里。借助网络进行传播，以发泄心中的不满情绪。网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点。负面影响力非常大。
当前张家界市政府提出旅游产业转型升级。要打造“世界旅游精品”。建立国际旅游品牌。其中很重要的一项内容就是要进一步提升张家界旅游服务质量。通过收集近年来有关张家界的网络投诉资料。分析张家界旅游服务质量存在的主要问题，是寻找并解决问题的重要路径之一。
二、研究方法
研究主要采取网络搜索的方式。分别从百度、携程旅行网、张家界公众信息网等三大网络收集有关张家界网络投诉的资料，搜索时间为2007年11月至2007年12月。通过搜索，共搜索到45350篇文章，其中有效投诉为478篇。
对有关张家界旅游服务质量的网络投诉主要从三个方面进行整理：一是分年度归纳整理，2005、2006和2007年的网络投诉数量分别为：121件、159件和199件。二是从交通、游览(旅游景区)、住宿(宾馆、酒店)、餐饮、娱乐、购物、导游(旅行社)等旅游要素的角度分类整理。三是从投诉主体的角度整理。主要分为旅游团队和旅游散客。
三、从网络投诉看旅游服务质量存在的主要矛盾和问题
(一)从投诉的对象来看。旅行社是被投诉的主要对象
在旅行社、饭店、景点、交通、购物、娱乐和餐饮等7个被投诉的对象中。旅行社仍是被投诉的主要对象，占投诉总数的57.11％。
在投诉旅行社的案件中。集中的问题有：降低服务标准的111件，占受理投诉总数的40.66％。许多旅行社提供服务的功利性很强。他们的表现。严重损害了旅游服务业的形象，削弱了顾客对旅游服务业的信任。擅自增减旅游，项目的72件。占受理投诉总数的26.37％。导游未尽职责的90件。占受理总数的32.97％。
(二)从投诉的项目来看。旅游购物投诉问题多
在被投诉对象中。购物投诉共145件。通常采用以下手法：一是“老乡店”，即店老板打着“乡情牌”假装同乡博得游客认同。以赠送礼物或超低价格为幌子，诱使旅游者购买商品。二是以假充真、以次充好。投诉比较多的是土特产。三是偷梁换柱。演示的展品或样品为真，而游客实际买到的货物为假。四是导游诱导，地接社导游与商家相互勾结串通。大肆宣传商家是某知名商店，不可能出现假货等等。诱使旅游者购买商品。
(三)从投诉的途径来看，社区论坛是主要渠道
从网络搜索中发现大量旅游网络投诉都是通过搜狐、天涯、网易、携程旅行网等门户网站的旅游论坛发帖子。从投诉数量来看。社区论坛投诉428件，因为网民大都喜欢聚集在论坛里讨论，那里网民众多，空间广泛，传播速度快。交流自由。旅游者尽可把自己心中的不满写在论坛里以供交流。并以提醒其他旅游消费者，其影响力也非常大。
(四)从投诉主体来看。散客群体投诉呈上升趋势
在投诉主体中。散客群体投诉329件。且每年呈增长趋势。散客出游一般有三种方式：一是完全自由行。在外旅游靠自己去买车票乘车。自己去找宾馆住宿。自己去餐馆就餐。自己去游览。二是自助游。通过携程旅行网等在线服务商预定酒店、往返机票(车票)等，其他旅游活动自主安排。三是散客组团。一般到旅游目的地后到旅行社报名参团或由“野马导游”临时拼团。从对张家界的网络投诉看。、第三种形式引发的矛盾和问题最多。散客投诉主要反映旅行社不履行合同，随意更改合同。旅游企业价格欺诈，强迫随团，“野马导游”等问题。
四、旅游服务质量提升的路径选择
(一)重视网络投诉，建立相应处理机制
1 搭建旅游网络投诉维权平台。政府首先要发挥其主导作用，建立专职机构，专门管理投诉事宜。运用搜索服务器，查看投诉者的相关信息。投诉信息的原始来源和异动去向，并及时将受理信息和顾客反馈在互联网站。尽可能降低不良影响，增加其他受众对旅游目的地和旅游企业的好感。其次，应设立专业和便捷的网络投诉渠道。网络投诉便捷、自由度高等特点使越来越多的游客倾向于采用这一新型的投诉方式，旅游行政管理部门和企业在传统的电话、书信等投诉渠道的基础上，应设立新的专业的网络投诉渠道，并向游客公开，接受游客的投诉。可根据对旅游电子商务的监管模式，设立相应的网上投诉站点。提高投诉处理效率。
2 提高传统投诉处理效率。从所搜索的网络资料来看，一些游客由于曾打电话给质监所或旅游企业，不是无人接听，就是态度怠慢，继而转入网络投诉。所以工商12315、旅游质监所和旅游企业应提高内部员工素质，要求其应认真倾听，态度热情。相关人员还要提高投诉处理水平。不仅要熟悉相关的旅游法律知识。还要善于做说服工作，能够比较好地化解游客的不满和处理投诉。另外，加强旅游投诉处理时限的管理也很有必要。
(二)改革导游薪酬制度。提高导游服务质量
导游薪酬=带团津贴+基本工资+佣金+员工福利+其他。这种制度设计强调以带团津贴为主体，基本工资和佣金为辅，员工福利为重要补充。新的导游薪酬制度保障了导游的基本权益，满足了他们对带团报酬的要求。也使导游服务质量成为关键因素。只有导游服务质量得到提升。导游人员才能获得更高的收入。因此，会促使导游员积极转变角色。把握住旅游服务中的“关键时刻”，为旅游者创造难忘的旅游经历。把工作的重心从原来的获取更多的回扣转变到提升旅游服务质量上。
(三)加强旅游企业监管。提升服务素质
1 旅行社。旅游者与旅行社在旅游投诉和投诉防范的意图指向有非常一致的结合点――旅游合同，旅游者在判断自己在旅游过程中的权益是否受损，旅行社在认定自己的服务是否规范都是以旅游合同为标准。我国先后推出了《国内旅游组团合同》和《中国公民出境旅游合同》示范文本，对旅游行程计划、双方的权利和义务、合同的变更、合
同的解除、违约责任和协议条款等做出了较为详尽的规定，既保护了游客的利益，约束了旅行社的行为。也维护了旅行社、导游的基本权益，今后应在全国范围内推广使用。在《旅行社管理条例》的修订中，应明确列入此内容，并强调双方当事人可以以书面形式对本示范文本内容予以变更或者补充。但变更或者补充的内容。不得减轻或者免除应由组团社承担的责任。各个省、市自治区也可以根据这个示范文本，制定本地方的合同文本。
2 旅游购物供应商。首先，购物商应提高认识。坚决抵制假货、次品，保证其产品的质量；购物商之间不打价格恶性循环战，按照市场规范运作的流程进行经营。其次，建立公对公的佣金制度。即建立公开合法的企业与企业之间佣金收授制度。执行合法的佣金制度，应确定佣金的合法比例。寻求商家、导游员和旅行社等利益相关者之间利益的满足和平衡。将佣金收授限于旅游销售企业和旅行社之间结算。杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金纳入财务和税务管理。接受工商和税务的监督。
3 旅游景区。旅游景区管理部门应该重视培养和提高工作人员的素质。首先应该强化服务意识的培训。在旅游景区倡导人情化服务、细节化服务等新的对客服务理念。其次要加强与游客沟通技能的培训。还有。要加强旅游资源、生态保护知识、当地民俗文化、本民族的基本礼仪、旅游者的心理、旅游活动的行为特征、旅游急救方法、本旅游区的基本情况、主要旅游项目、基础设施情况等基本业务知识、技术、技能的培训和提高。
(四)建立散客旅游服务体系
1 提供信息咨询和预定服务。互联网、有线电视网和移动通讯网(合称“三网”)是现代社会旅游者获取信息的重要平台。可充分开发“三网”资源，进行旅游宣传和销售。逐步在交通、客房和游览项目方面建立为散客服务的电脑预订网络，通过电脑联网，随时了解各交通部门、饭店的预订情况。接受散客预订和咨询，并可储存旅游资源方面的信息，根据散客的不同需求，代为规划旅游路线。
你们好！
在一年一度的“3.15” 国际消费者权益日到来的前夕，由自治区农机局、自治区消协在这里举行20__年自治区“3.15”国际消费者权益日农机质量宣传活动。这是一次非常有意义的活动，充分体现了落实党中央一号文件的精神，确实体现保护农民的利益，更是落实建设新农村、构建和谐社会的有效举措。农业、农民、农村问题是我国国民经济的基础，是社会稳定的基础，只有解决好三农问题才能更快更好的实现社会主义新农村建设的目标，我代表自治区工商局、自治区消协对这次宣传服务活动的开展表示祝贺。
这次活动的主题是:“保护消费者合法权益，是全社论的共同责任”，强调了20__年中消协“消费本文来源：文秘站 与服务”的年主题，同时也突出了当前国家形势和农村形势，结合了我区农机市场和农机化发展的情况。
关键词：金融；征信；信用信息；征信投诉；信息安全与隐私保护；征信市场监管；征信体系建设
研究背景与概念界定
（一）研究背景
截至2016年5月末，人民银行征信中心运营的金融信用信息基础数据库分别收录8.9亿自然人和2152万户企事业经济组织的信用信息，年日均查询信用报告分别达231万次和24万次。征信体系建设的快速发展和信用报告的广泛使用对提升社会公众信用意识、推动全社会信用体系建设发挥了积极作用。与其相对，由于我国社会信用制度建设特别是征信法制建设的严重滞后，近年来，非法采集、加工、披露、使用社会主体信用信息，侵犯征信信息主体合法权益的案例层出不穷，作为征信业监管部门的人民银行及其分支机构受理的投诉案件也相应增多。由于绝大部分投诉事项给信息主体带来的损失多是升学、就业、升职等机会利益，一旦错过时机将很难弥补，社会公众对征信监管机构公正高效解决投诉的期盼日益增强。但现实情况是，受认识不统一、投诉制度不健全、操作性不强、投诉渠道不畅通、责任追究机制不完善等因素制约，再加上信息主体特别是个人信息主体在征信活动中处于相对弱势地位，容易获得舆论关注。在征信信息主体投诉案件的处理中，征信监管部门面临的压力和难度日益加大。放眼国际，征信业发展相对规范的国家或地区在保护信息主体隐私权方面均有自己成熟的做法。当信息控制者违法侵犯信息主体合法权益时，信息主体有权向征信监管部门投诉并要求其做出处理。世界主要国家的实践给我们设计符合我国实际的征信信息主体投诉机制提供了可供借鉴的经验。理论和现实均表明建立健全征信信息主体投诉机制对保护社会主体隐私权、促进征信业健康发展具有重要意义。建设征信信息主体投诉机制不能就事论事，而应以现实为基础进行深入系统研究。本文将对国内外征信信息主体投诉制度进行研究，在分析我国征信信息主体投诉制度建设存在的问题的基础上，对建立健全我国征信信息主体投诉机制提出对策建议。
（二）征信信息主体投诉概念界定
所谓投诉，从广义上可理解为举报、控诉或反映意见，要求相关机构或组织给个说法。按照我国法律有关投诉的规定，狭义的投诉是指权益被侵害者对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。狭义的投诉与行政法学界关于投诉性质与法律后果的研究更相吻合。与此相应，征信信息主体投诉也有广义和狭义之分。广义的征信信息主体投诉是指信息主体认为征信过程中相关各方的工作态度、程序、方式方法等不当或违规而向有权部门反映情况，提出意见建议或请求，由受理投诉部门协调处理的行为。狭义的征信投诉则指征信活动中，信息主体认为信息控制者侵犯其合法权益而向征信监管机构投诉并要求其处理的行为。广义的征信信息主体投诉更类似于社会监督活动，投诉受理部门依其权限可以自己做出处理决定或是移送其他有权处理部门。狭义的征信信息主体投诉是信息主体提起的行政救济行为，需要征信监管部门做出相应的确认或裁决。考虑到《征信业管理条例》等关于征信信息主体投诉的相关规定与狭义征信信息主体投诉的内涵更吻合，因此，我们将以狭义的征信信息主体投诉为基础进行论述。
一、国内外征信信息主体投诉制度概况
（一）国内情况
我国关于征信信息主体投诉的相关制度在《条例》、《征信投诉办理规程》（下称《规程》）、《征信业务管理办法（征求意见稿）》（下称《办法》）中均有规定。
1.《条例》的内容。《条例》在信息主体异议与投诉一章中规定：“信息主体认为征信机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的，可以向所在地的国务院征信业监督管理部门派出机构投诉。受理投诉的机构应当及时进行核查和处理，自受理之日起30日内书面答复投诉人。”①《条例》规定的征信投诉具有以下特点：（1）投诉提起人是认为权利遭受侵害的信息主体；（2）被投诉者为征信机构、信息提供者及信息使用者；（3）投诉内容是认为被投诉者的不法或不当行为侵害其合法权益，需要进行救济；（4）投诉受理机构为人民银行及其分支机构。
2.《规程》的内容。为规范各级人民银行办理征信投诉工作，维护信息主体合法权益，人民银行以行发文的形式出台了《规程》。主要内容包括：（1）明确了投诉的提起对象为信息主体，受理机构为所在地人民银行；（2）征信投诉办理遵循的原则；（3）投诉以本人提起为原则，以委托为例外；以当面为原则，以“传真、书信、电子邮件”为例外；（4）投诉申请需提交的资料；（5）投诉受理与登记，包括投诉人基本情况、投诉事项、具体诉求、提交的证据材料等；（6）受理处理期限，不予受理的情形以及告知事项；（7）投诉取证与核查的方式、内容及程序；（8）投诉处理决定的做出及异议处理，投诉的日常管理与监督等。
3.《办法》的内容。关于征信投诉的规定，《办法》除在投诉的提起原因里增加了“信息主体对信息提供者、征信机构异议处理不满”以及要求“信息提供者、信息使用者、征信机构应当按照中国人民银行及其分支机构要求一并提交书面报告”等规定外，其他内容基本是对《条例》的重申。需要特别说明的是，由于《办法》尚在征求意见阶段，其文件性质、具体内容都有待观察。
（二）世界主要国家和地区征信信息主体投诉制度建设情况
由于法律传统、经济水平、监管理念等方面的差异，世界各国在征信监管法律制度设计方面呈现出两种不同的模式。但无论采取哪种模式，征信业发展相对规范成熟的国家或地区在保护信息主体隐私权方面的做法较统一。在此我们仅对每一模式中有代表性的国家（地区）、国际组织的制度进行分析：
1.美国倡导的效力优先模式。该模式倾向于推动信息有效供给和流动自由，其信用立法遵循效率优先原则，对业务的限制性规定较少，监管以行业自律为主，以此减少信息过度保护给行业发展和经济运行带来的负面影响。在信息主体隐私权保护方面以特别法的形式建立了全面的法制体系，以防止信息主体的信息在商业领域过度使用，并积极平衡信息主体权利与社会公共利益间的矛盾。根据美国《公平信用交易法》，信息主体发现个人信息被用于非法律许可目的时，有权向联邦贸易委员会投诉，为确保投诉顺利进行，该法还从程序和实体两个方面赋予其调查与强制执行的权利。同时，该法规定，联邦贸易委员会在处理信息主体投诉过程中，如果被投诉人确认有违法行为的，可以通过具结书、和解、行政诉讼或司法程序等形式对侵害信息主体合法权益的行为予以纠正。在民事赔偿方面，该法在区分过错原因的基础上建立了系统的民事责任体系。对因过失违反该法规定造成的损害，征信机构的赔偿范围包括侵权行为造成的实际损害、诉讼费及律师费；故意违反该法的，除承担上述赔偿责任外，还应向被侵害人支付惩罚性损害赔偿金；对提供错误信用报告有故意甚至是恶意目的，侵犯被侵权人名誉或隐私的，权利人有权提出最高1万美元的精神损害赔偿。该模式的另一代表国家英国根据其颁布的《消费信用法》成立了信息委员会，当征信机构未按规定给予信息主体应当享有的权利时，信息主体有权向信息委员会投诉，信息委员会有权检查征信机构对该信息主体信用报告中的信息记录情况。
2.欧盟倡导的隐私保护型模式。该模式特别重视信息主体隐私权保护，强调信息保护的国家作用，对征信信息采集、处理、披露等流程均制定了严格的合规性标准。1995年出台的《数据保护指令》要求各成员国应设立一个或多个公共机构负责监督该法在本国境内的实施，负责审理在数据处理中就个人权利和自由保护等提出的投诉、咨询。该机构的权力包括：（1）调查权，即为监管目的进入数据库获取数据流动操作的内容以及收集信息的权力；（2）干预权，在个人数据传输操作前应该提供适当的意见，颁布数据流动、消除或销毁信息的禁令，将违反指令或本国规定的行为提交司法部门提起法律诉讼等。2016年4月，欧洲议会通过的《通用数据保护条例》（简称《条例》）从保护公民基本权利的理念出发，要求在欧盟境内设立的符合法定条件的征信机构应设立数据保护官履行征信信息主体权益保护职责。同时明确规定，对违反《条例》规定侵犯数据主体合法权利的行为处以2千万欧元或企业上一年度全球营业收入的4%罚金并实行就高原则。这大幅提高了个人数据保护标准，增加了征信机构对数据商业价值开发的合规成本。按照《联邦数据保护法》的规定，德国政府设立了联邦数据保护专员负责处理信息主体针对联邦公共征信机构在个人数据收集、处理、使用中的侵权行为提出的申诉。为保证数据保护专员的权威性和独立性，该法还规定数据保护专员受议会监督并提交职责履行情况的工作报告。
二、我国征信信息主体投诉制度存在的问题和不足
（一）对征信信息主体投诉的性质认识不一
理论界关于投诉的性质尚有争论，其实质是行政机关对投诉行为的处理是否有可诉性。与此相应，理论界对征信信息主体投诉性质的界定也有不同主张。有的认为，《条例》第26条在规定信息主体的投诉对象时仅包括征信机构或信息提供者、侵害其合法权益的信息使用者并未将征信监管机构对投诉的处理列入其中。因此，征信信息主体投诉行为实质是行为。有的则提出《条例》关于信息主体投诉权的规定赋予了征信监管机构法定职责，其做出的处理将给信息主体权益带来影响，具有明显行政确认或行政裁决效力。从实务来看，人民银行各分支机构在处理征信信息主体投诉时也有区别。有的将其作为事件予以对待，而有的则将其作为行政裁决允许投诉人、被投诉机构申请复议。
（二）法律规定过于粗略，可操作性不强
《条例》的规定略显粗略和模糊，针对性和操作性不强。比如，在提起投诉时，《条例》仅规定可以向“所在地”国务院征信业监督管理部门提起。从实际看，对“所在地”的理解有申请人所在地、被投诉人所在地之分；对自然人而言所在地有户籍地、居住地、临时居所地之别；如果所投诉的是侵权行为，所在地还包括侵权行为发生地、侵权结果发生地。当上述地址不在同一地时，申请人很难确定向何地监管部门提起投诉，也可能造成监管部门间的相互推诿。又如，投诉如何提起，举证责任如何分配，征信监管部门具体的职责有哪些，核查权如何行使等都没有规定。同时，《规程》对投诉处理中存在的诸如投诉的受理审查形式、投诉的移交、监管部门不作为的责任追究等涉及不多或未予规定，导致各分支机构在处理投诉案件时标准不统一，出现“同案不同判”的现象，从而影响投诉案件处理的公平性。（
三）投诉提起的条件不统一，法律制度脱节
一方面，《办法》关于投诉的提起增加了针对“信息主体对信息提供者、征信机构异议处理不满”的规定。增加这条规定的初衷或许是为了让相关机构重视异议处理，但这可能与条例的本质不符。因为，这会给外界特别是征信活动参与各方一种“征信异议应先经信息提供者或是征信机构处理后才能提出投诉”的错觉，而《条例》并未作此规定。况且，信息主体对信息提供者、征信机构异议处理不满本身就包含了认为其合法权益受到侵犯的含义，已经包括在“有侵犯其合法权益的行为”的规定里，没有必要再进行单独规定。另一方面，《办法》在“侵犯其合法权益行为”前面增加了“在征信业务及其相关活动中”的限制，这相当于将信息主体的投诉对象限定在了征信过程中。与此相对，《条例》并未做出类似限制性规定。从实际情况看，信息提供者、信息使用者、征信机构对信息主体合法权益的侵犯并不会全部发生在征信过程中，《办法》的规定有缩减信息主体投诉权行使范围之嫌。
（四）投诉处理机构的权威性不强
首先，负责处理投诉的各级人民银行并不具有对错误信息的更改权。按照《规程》的规定，被投诉机构对投诉处理决定没有异议的，人民银行只能要求被投诉人在规定期限内进行整改并上报整改报告，对拒不整改的，可依据《条例》给予相应的处罚。错误信息的更正只能依赖信息提供者被动进行，人民银行并不能依职权进行主动更正。对信息主体而言，所投诉事项造成的权益侵害时效性极强，一旦作为信息主体交易方甚至是债权人的信息提供者对其错误信息的修改缺乏主动性、积极性时，错误信息给投诉人带来的损失将很难真正得到弥补，从而导致投诉申请人陷入“赢了官司输了钱”的局面。其次，人民银行在金融信用信息基础数据库运行管理中集“运动员”与“裁判员”于一身，很难保持投诉案件处理的中立性。作为信息主体通过让渡自身信息控制权以满足社会公共利益需求的补偿，理应有一个公正权威的裁判机构来校正征信中信息提供方和信息主体间不平衡的法律关系，这是征信的根本理念之一。但就我国目前的公共征信体系而言，金融信用信息基础数据库由人民银行所属的征信中心负责运营，省及省级以下人民银行分支机构除具有征信管理的职责外，还承担了征信中心的职能。根据《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，各级人民银行在一定范围内履行异议处理的职责。而据统计，目前人民银行受理的征信信息主体投诉案件绝大部分是因对金融信用信息基础数据库记录的信用信息异议处理不满所致。人民银行在金融信用信息基础数据库信息异议处理中既当“运动员”又做“裁判员”，很难公正处理投诉案件，从而影响投诉在保护信息主体权益方面的作用。最后，投诉处理决定的执行力不足。目前，我国征信体系已初步形成了公共征信为主、社会征信为辅的政府主导模式。负责征信业务的机构包括人民银行建设的金融信用信息基础数据库、民营征信机构及各级政府部门建立的信息服务中心。截至目前，在人民银行备案的企业征信机构已有130余家，评级机构100余家，进入业务准备期的个人征信机构8家，从事征信业务的未备案机构以及各级各部门建立运营的信息服务中心则更多。数据来源除银行等金融机构外，还有来自政府部门、行业协会甚至是互联网站的信息，内容除传统信贷信息及其他金融信用信息外，还包括大量的生产生活信息、行政处罚信息甚至是个人社交信息。这不仅给征信监管工作带来挑战，也给信息主体投诉权益维护增加了难度。因此，需要相关法律法规在赋予征信监管机构征信信息投诉案件处理权的同时，更要赋予其投诉案件生效裁决的强制执行力。但现实情况是，除人民银行制定的《规程》这一内部文件对生效的投诉裁决执行有所规定外，其他相关法律法规并未予以明确规定。当投诉事项是由政府部门提供的错误信息所致时，要让各级政府部门依据人民银行内部规定作出的裁决对错误信息予以更正的难度将很大，从而使征信信息主体通过投诉途径更正错误信息的愿望在一定程度上落空。
（五）问责机制不健全
投诉事项一旦为监管机构确认属实并生效后，被投诉人理应承担相应的法律责任，但事实上《条例》关于问责机制的规定仍有不完善之处。
一是法律责任规定不完善。比如，对信息提供者的民事责任仅规定了向金融信用信息基础数据库提供或查询信息违法行为的民事责任，对信息提供者向社会征信机构提供或查询信息侵犯信息主体权益的民事责任未做规定。又如，对信息使用者的法律责任仅规定了未按照与个人信息主体约定用途使用个人信息或者未经个人信息主体同意向第三方提供个人信息情节严重或造成严重后果的情形。除上述情形外，信息使用者侵犯信息主体合法权益的其他违规行为《条例》则没有涉及。再如，信息提供者未事先告知信息主体本人向征信机构、金融信用信息基础数据库提供非依法公开的个人不良信息造成严重后果的，仅规定了行政责任，而没有规定民事责任。
二是罚款数额设定不尽合理，法律的震慑作用有限。科学设定、适当组合行政处罚中罚款数额对增强行政处罚的效力具有积极作用。但《条例》在对各类违法行为均采用了单一的数额罚方式，并未与比例罚等方式结合使用；对罚款限额的设定为最高50万元，与世界其他国家相比，征信市场主体违规成本相对较低。
三是对相关主体法律责任承担顺序未予明确。完整的征信产业链一般由数据生产（提供）者、征信机构、征信信息使用者构成，三方都可能对信息主体合法权益造成侵害。对于信息主体而言，征信业务专业性强，权益受侵害时要精准定位主张权利的对象将很困难。这就需要法律明确相关主体承担责任的顺序或是赋予征信信息主体选择权利主张对象的权利。否则，上述三方可能在责任承担上相互推诿，阻碍征信信息主体权利的实现。
三、完善我国征信信息主体投诉制度的对策建议
（一）明确界定征信信息主体投诉的性质
结合国际经验和我国实际，应将征信监管部门对征信投诉的处理行为界定为行政确认或裁决的具体行政行为。理由是：（1）《条例》规定的投诉需要征信监管部门做出行政确认或裁决。信息主体投诉有广义和狭义两个层面，其中狭义的征信投诉是指在征信过程中，信息主体认为自己合法权益受到损害而提出投诉，这对征信监管部门来说属于依法申请的行政行为。《条例》关于信息主体投诉权的规定明显符合狭义征信投诉的特征，需要征信监管部门通过走访、调查甚至是检查等方式核实相关情况后做出相应的行政确认或裁决，理应归入具体行政行为范畴；（2）有利于更好地维护信息主体权益。按照我国《行政诉讼法》的规定，能提起行政诉讼的前提是所诉行为属于具体行政行为。将征信监管对信息主体投诉的处理界定为行政确认或裁决行为，一旦信息主体对征信监管部门做出的处理不服时，可向法院提讼。这在督促征信监管部门妥善处理投诉的同时也将其纳入法院受案范围，起到了畅通信息主体维权渠道的作用；（3）投诉处理属具体行政行为得到了监管部门认可。根据《规程》，“投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的，可以向做出投诉处理决定的人民银行分支机构上一级机构申请复议”。而结合我国《行政复议法》关于行政复议受案范围的规定可以看出，对信息主体投诉的处理属于具体行政行为得到了征信监管部门的认可。考虑到《规程》仅属人民银行内部规定，为确保投诉权的真正实现，有必要在正式出台的《办法》中予以明确规定。
（二）建立切合实际的投诉管辖制度
对《条例》规定的“所在地”的理解，《规程》虽然做出了“投诉人所在地”、“被投诉机构所在地”的解释，但仍不完善。为此，建议在出台的《办法》等制度中建立投诉受理的选择管辖制度，即信息主体可以选择向投诉人户籍地、居住地、临时住所地、被投诉人所在地甚至是侵权行为发生地、侵权结果发生地所属的人民银行分支机构提起申请。同时，明确信息主体一旦做出选择，在人民银行做出处理决定前，投诉人不得就选择作出变更，防止投诉人多头申请，以节约成本。为防止人民银行分支机构间因管辖不明导致相互推诿，还应建立移交管辖制度。明确规定投诉由被投诉机构所在地人民银行处理，但处理结果的反馈由最初受理的人民银行负责，同时对案件移交的时限、程序、移交双方的权利义务等做出规定。
（三）完善征信信息主体投诉处理的流程
一是以肯定与否定相结合的模式明确投诉提起的条件，杜绝信息主体滥用投诉权。投诉应同时符合下列条件：（1）申请人应与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人；（3）有具体的投诉请求和事实及理由；（4）投诉事项属于人民银行征信监管职权。不予受理的情况包括：（1）无明确投诉对象；（2）无具体投诉事项和理由;（3）投诉事项已经人民银行核实并做出了生效决定，无新情况、新理由；（4）投诉事项已经司法机关做出了生效判决。
二是完善征信监管机构在投诉处理中的职权职责。具体包括对投诉事项的走访、核实权；调查询问当事人，查阅、复制与投诉事项有关的文件、资料，查看相关信息系统的权利；通过受理投诉进行行政指导，开展有关征信业务调查和统计等权利。同时负有保守秘密、遵循法定程序、违规应承担法律责任等义务。
三是建立投诉举证责任倒置制度。由被投诉人负责举证证明与投诉事项无因果关系或投诉人有过错或第三人对投诉事项负有过错等，否则即推定其有过错并承担相应的法律责任。
四是建立生效处理决定强制执行制度。规定处理决定一旦生效，相关当事人必须执行，拒不执行的相关当事人应承担相应的法律责任，人民银行也有权申请法院强制执行。
五是建立联动机制。优化人民银行内部投诉管理体系，加强征信与法律事务、消费者权益保护等部门间的协调配合；大力推行投诉网上办理全流程监管，督促各级人行认真做好投诉办理登记反馈工作，提高案件办理透明度；以人民银行为中心，加强与政府职能部门、金融机构、征信机构和信息应用部门的沟通协调，建立上下统一与横向联动相结合的投诉处理机制；加强业务监管，规范业务流程；进一步完善信息采集、整理、保存、加工及对外提供等环节的监督，切实防范征信业务中的违法违规行为。
（四）建立健全责任追究机制
一是对征信机构以及信息提供者、信息使用者所有违反《条例》规定的行为，都应承担相应的法律责任。无论是向公共征信机构还是社会征信机构提供、查询、使用信息，只要信息提供者、信息使用者的行为给信息主体造成侵害，都应承担相应的民事、行政甚至是刑事责任。
二是赋予信息主体适当的精神损害求偿权。由于很多投诉事项给申请人带来的大多是诸如升学、就业、升职等机会利益损失，损失程度难以估量，可考虑在一定范围内赋予信息主体精神损害求偿权，以弥补投诉事项给申请人带来的损失。
三是明确民事责任承担的连带责任或先行赔偿制度。对给征信信息主体造成的损失，如果数据生产（提供）者、征信机构、征信信息使用者不能证明自己对损害发生无过错的，由其对被侵权人承担连带赔偿责任。赋予信息主体权利主张的选择权。鉴于征信业务的专业性和复杂性，当信息主体有证据证明其合法权益受损但无法确定损失是由数据生产（提供）者、征信机构、征信信息使用者哪一方造成时，允许信息主体选择向上述三方中的任何一方求偿，被选定的求偿者应对信息主体履行先行赔偿义务，赔偿完成后可以再向有实际过错的一方索赔。
四是适当提高罚款限额。可以借鉴国内外行政罚款数额设定方式，以数额罚与比例罚相结合的方式，明确违反征信法律法规的市场主体将被处以一定限额或是指定期间内全部收入一定比例的罚款，并在两者间实行就高原则。
五是建立支持制度。针对信息主体通过司法途径向侵权方主张因其违反征信业管理法律法规而遭受损失有困难的情况，可考虑以立法的形式明确消费者权益保护组织、征信监管机构有支持或代表信息主体行使权的义务。
参考文献：
[1]中国人民银行征信管理局.现信学［M］.北京：中国金融出版社,2015.
[2]艾茜.个人征信法律制度研究［M］.北京:法律出版社,2008.
[3]葛华勇.征信工作实务［M］.北京：中国金融出版社，2012.
[4]刘海英,蒲舟军.构建个人信息法律保护制度的思考［J］.上海金融.2008（8）.
[5]刘瑞晶.对被征信个人信息的规范利用和法律保护对策研究［J］.特区经济，2008（5）.
[6]肖永红.维护信息主体投诉权若干问题探析［J］,征信，2009（2）.
[7]王融.欧盟《统一数据保护条例》详解［J］.中国征信，2016（7）.
关键词： 医疗投诉 医疗质量资源
医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健服务过程中，对医院或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，广义上也属医疗纠纷的范畴。但与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式相对简单。随着卫生事业的改革发展，人民生活水平的不断提高，人们对医疗保健服务的期望值越来越高，医疗投诉呈上升趋势。当然，投诉并不能完全等同于医院有问题。但是，将医疗投诉作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，这一理念被越来越多的医院管理者和理论研究者所认同。
1 医疗投诉的原因和表现形式
1.1医疗投诉的分类
根据医疗投诉的形成原因，我们将其分为医源性和非医源性两大类。医源性医疗投诉主要是患者对医疗质量和技术水平的不满意，包括客观医疗效果不好导致病人不满，以及医疗效果与患者的期望有距离产生的不满，甚至是医疗效果未达到医生过头的承诺而造成的不满。非医源性医疗投诉包括服务态度、医疗费用和服务流程等因素引起的不满，例如医务人员态度冷淡生硬等。
1.2医疗投诉的表现形式
1.2.1 医疗投诉最直接的形式就是当面向医务人员表示不满。
1.2.2 写信或当面向医院行政管理部门反映问题、发泄不满或是讨个说法。
1.2.3 直接向上级主管部门或新闻媒体求助，这一类投诉通常是在前两种投诉形式没有得到满意结果的情况下采用。
1.3医疗投诉不断增长的原因
1.3.1 随着社会的进步、法制的完善和人群素质的提高，人们的自我保护意识不断增强，尤其是在服务性行业，顾客稍有不满意，常会想到用投诉的方式来寻求问题的解决。
1.3.2 在病人被视为弱势群体的前提下，社会舆论往往以“顾客是上帝”的准则同情声援患方，而客观忽视了医疗行为是医患双方在良好沟通下的互动过程。医患之间在认识、情感、伦理和行为上的差异是客观存在的，而这些差异却是引起分歧和冲突的重要根源。
1.3.3 改革开放以来，我国医疗市场的供给跟不上人民群众日益增长的服务需求，供需矛盾严重是医疗投诉不断增长的深层次原因。
2 医疗投诉是一种资源
2.1尽管医疗投诉呈上升趋势，但据有关调查显示，患者投诉一般仅是不满意患者中的很小一部分，大多数不满意者选择沉默，他们与投诉人中没有得到满意答复的患者在下次就诊时可能选择回避该医院，并且会直接或间接影响其亲朋好友的就医选择。因此，敢于抱怨和投诉的患者是医院医疗服务中最有价值的顾客群体，至少在他们的潜意识里认为医院愿意改进工作，他们给了医院这样的机会。从这个角度看，医疗投诉是一项不可忽视的重要资源。它能充分反映医院医疗服务过程中存在的问题和缺陷，以及患者潜在的医疗服务需求。这比医院定期指派或是有目的地组织专人去征求病人意见，在时间资源、物质资源和人力资源方面更节约成本，也更富有实效。
2.2从医院管理的发展规律来看，反映医院工作绩效信息的途径，除了内部评价，还强调外部评价；除了同行评价，还强调患方评价，即患者满意度的测量。医疗投诉虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源。
3 如何充分利用医疗投诉资源
3.1设立负责机构，畅通投诉渠道
目前，我国大多数医院都设立了接受和处理医疗投诉的相关负责机构。例如投诉接待中心、院长接待日、医德医风办公室等，有的还开设了投诉咨询热线和投诉监督信箱。总之，医院必须畅通渠道接受患者的投诉。根据顾客理论，顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉，以此来留住他们的忠诚。
3.2建立投诉受理体系，完善投诉处理机制
【关键词】
医疗投诉；医疗争议；结构模型；医患关系
To explore research of processing information system of the hospital medical dispute and clinical application
HAO Jian，Department of Respiratory，117th hospital of PLA，City of HangZhou，Province ofZheJing，310013，China.yu linong，jie wang，113th hospital of PLA，City of NingBo，Province of ZheJing，315040，China.Ping Hao，college of computer science and technology，Zhejiang University of Technology，City of HangZhou，Province of ZheJing， 310032，China.
【Abstract】 Objective To explore research of processing information system of the hospital medical dispute and clinical application. Methods With the actual situation of hospital medical disputes，which was set up medical complaint as a main line ; According to all survival cycles theory and IOP modeling method,which can devise four layers of structure of the model with the medical disputes. Results It was set up processing information of the hospital medical disputes that there was structure model of fourinone，they were including medical complaint handling system、medical disputes handling system、medical protocol handling system and medical dossier handling system，they can used actually in the hospital management. Conclusion This system application actually in hospital，can be found in medical disputes and solve existing problems、handle medical disputes and achieved good effect，it is worth clinical popularizing.
【Key words】
Medical Complaint；Medical dispute；The Structure Model；The DoctorPatient Relationship.
随着我国医疗卫生事业不断发展和医疗制度改革的深入，公民法律意识逐步增强，特别是维权意识提高，导致了各地医院医疗纠纷频频发生，尤其在这几年医患矛盾不断升级，使得医疗纠纷成为影响医院正常秩序的棘手问题。
针对这一问题，查阅了国内外有关文献资料。文献［1］介绍了一些欧美和亚洲国家处理医疗纠纷的模式，主要有三种：庭外调解、司法解决、政府直接干预；文献［2］介绍了一种医疗纠纷诉讼替代模式，采用委托机制，当事人委托医疗协同委员会处理；文献［3］报道通过对医疗纠纷的成因进行分析，探讨防范和处理医疗纠纷的办法；文献［4］报告医院感染信息管理系统的建设和应用情况。从已查阅的大部分文献资料上看，国内在医疗纠纷处理研究上，主要侧重在医疗纠纷成因、处理方法和对策上研究的比较多，但对这些处理方法转化为一种信息域，并构架信息系统等方面研究文献不多。
据此,本文从医院处理医疗纠纷的实际需求出发，在查阅大量医疗纠纷处理案例和方法的基础上，依据国务院《医疗事故处理条例》的有关规定，针对医院医疗纠纷的实际情况，研究开发了一套适合医院医疗纠纷处理信息管理系统，以规范医疗纠纷处理流程，提高医疗纠纷的处理和管理能力。
1 医疗纠纷处理结构模型
医疗纠纷涉及到多方面的利益关系，处理比较复杂，不能简单地定位在医、患两者关系上，往往会延伸到其他部门，包括卫生行政管理部门、医学会、法院等多方面社会关系层面上。所以在构架医疗纠纷处理的结构模型时，需要综合考虑各方面的相互关系，下图1是本系统设计的多层体系机构的医疗纠纷处理模型。
系统模型设计按照全生存周期管理方法，以时间为主线，将其构建为四层的结构模型，分别是医疗投诉、争议处理、协议处理、案件归档。第一层是医疗投诉层，主要包括投诉人(患者及亲属、来电人、网民、上级卫生主管部门转发投诉件)和投诉处理模块；第二层是医疗争议处理层，主要包括医院内部处理流程、卫生行政管理部门处理流程、医学会的医疗鉴定流程和司法诉讼处理流程；第三层是协议处理层，主要包括医疗纠纷处理协议的起草、协商、审核、审批、协议签订、医疗赔付和案件办结。案件办结点以协议签订生效或医疗赔付完成为时间点；第四层是案件归档层，案件办结完成后，系统自动转入案卷归档程序，调用以前发生的全部电子文档，并生成目录、档案号和关联案卷文档，以便存档和查阅。
2 系统设计与实现
根据医疗纠纷处理结构模型，将系统设计成五大功能模块，主要包括医疗投诉功能模块、医疗争议处理模块、医疗协议功能模块、档案管理功能模块和系统管理模块组成。
2.1 系统功能模块设计
2.1.1 医疗投诉功能设计 医疗投诉模块主要受理患者或家属投诉、来电、来信、上级部门转办等投诉请求，填写受理单。投诉受理以后，处理方式有两种，一是简单投诉，简易程序处理；二是复杂投诉，立案处理；投诉模块处理输出二种结果。如果是复杂投诉，投诉件输出到医疗事故争议立案处理程序。该模块主要包括投诉受理、投诉办理、投诉跟踪、投诉办结和投诉查询等功能。
2.1.2 内部争议处理功能设计 医疗事件发生以后，医院管理部门首先对事件情况进行内部了解、调查，获取第一资料，然后，面对医患双方进行调解，最后达成共识。该模块主要包括立项、通知、回复、调查、协商、协议、赔付、办结等过程。
2.1.3 行政处理功能设计 在医院内医患双方任何一方对调解不满，可以向卫生主管部门提起医疗争议的行政处理申请，委托处理。该模块主要功能包括行政机关申请受理，委托同级医学会做医学鉴定，或调解当事人的医疗纠纷。如果医疗事故确认，则对医院当事人做行政处罚或通告决定。
2.1.4 医学鉴定功能设计 医学鉴定分为首次、再次和中华医学会鉴定三种，由当事人一方或双方联合委托，或行政机关委托医学会鉴定。该模块主要功能包括医学鉴定委托、医学鉴定(首次、再次和医科大学附属医院)、医疗事故、医学鉴定委员会等管理功能。
2.1.5 司法诉讼功能设计 当事人可以直接委托司法鉴定，或提起司法诉讼，法院可以进行司法调解，调解不成，进行司法判决和执行。该模块主要功能包括司法委托、司法诉讼、司法鉴定、司法调解、司法判决、司法执行等管理功能。
2.1.6 协议处理功能设计 医疗纠纷大部分情况下是可以通过调解解决的。调解的最终结果是双方签订协议书。在协议书上规定格式的权利与义务。该模块主要功能包括协议初稿、协商协议、协议审批、协议签订、协议赔付和办结等管理功能。
2.1.7 档案管理功能设计 办结案件后，档案管理部门需要对案卷归档程序操作，以便日后管理。该模块主要功能包括案卷登记、目录管理、案卷借阅、案卷归还和案卷查阅等管理功能。
2.2 医疗争议全过程处理流程
按照全生存周期理论的角度分析，医疗争议事件处理具有明显的时间周期特征，从医疗事件发生开始，经历各种演变，包括投诉、调解、协商、行政处理、司法诉讼、再调解、协商、协议、赔偿，到最后协商解决结案等过程。归纳起来整个处理过程主要分为三个阶段：一是投诉处理阶段、二是争议处理阶段、三是协议处理阶段。详见图2。
3 结束
本文针对医院医疗纠纷处理问题，依据国务院《医疗事故处理条例》规定，结合医院实际情况，按照全生存周期理论和IPO方法，设计了一种医疗纠纷处理的四层结构模型，将医疗投诉、医疗争议、处理协议和案件归档集合成一体，并基于这种模型，研究开发了医院医疗纠纷处理信息系统。通过医院的使用和完善，结果表明该结构模型构架合理，设计规范，实现方便，投入运行后取得了比较好的使用效果。另外，在本系统研究的基础上，还可以进一步开展扩展性研究，如果能与医疗缺陷评审、医疗安全预警、医疗质量控制等结合，能更有效地实施对医院风险控制和安全管理，发挥更多的作用。
参 考 文 献
［1］ John J.Fraser，J r. MD，JD and the Committee on Medical Liabil2ity. American Academy of Pediatrics，2001 (7):604 605.
［2］ 韩亚男,万里涛,娄继权.医疗纠纷处理模式及干预途径.医院管理杂志，2009,16(1):5556.
【关键词】营销服务 一体化 管理体系
电力营销是电网企业的核心业务，直接关系到供电企业的生存和发展。在当前“关注民生、服务民生、改善民生”的大环境下，电网企业的电力营销服务水平直接影响着客户的满意度和企业的竞争力。近年来，随着甘肃县域经济的快速发展，县级供电网络规模不断扩大，电网电压等级逐步升高，社会各界和广大客户对供电可靠性要求日益提高。由于受企业规模、资金投入、专业人员素质和技能水平等条件的限制，各级供电公司之间营销服务水平不平衡，不能满足公司统一管理的要求。
一、工作目标
通过省市县营销服务一体化机制的建立，全面规范代管县公司各项营销业务，深化、提升直供直管营销机构营销业务系统应用水平，切实增强营销一线的执行力建设和执行效果提升，建立起“三级管理、四级执行、五级服务”的管控模式，确保公司各项规章制度无衰减的执行到所有营销班组和站所，逐步消除全省各地区之间、直供与代管之间、各班组及营业站（所）之间的营销服务差距。
二、构建措施
（一）信息共享，教训共（互）鉴。省客户服务中心在对95598业务实行实时监控的同时，要对所有的投诉业务每天进行面向全省的信息，对投诉多发区域、重复投诉事件、责任性投诉进行实时预警。各供电公司要将省客服中心的信息及时转发至包括代管县公司在内的所有营销班组，使每一位营销员工在第一时间内熟知本区域乃至全省的营销服务动态与整体状况。各营销班组每天要对全省的投诉事件进行认真学习，借鉴先进经验，汲取深刻教训。
（二）定期通报，深度剖析，建立供电服务协调机制。省客户服务中心要严格执行投诉业务“日通报、周分析、月小结”制度，在每天投诉信息的基础上，每周对全省各地的投诉进行分析和梳理，以督办单、座谈会等形式着力查找整改不力、重复发生、影响恶劣的问题进行下发，并对整改效果进行跟进。各供电公司、各代管县公司要对本区域内的投诉事件逐件分析，举一反三，从源头上找出引发投诉的问题所在，下气力进行问题整改。建立供电服务月度协调会制度，定期组织营销（农电）、运检、调度等部门会商分析影响服务质量的主要问题，重点协调电网供电能力、业扩报装、故障抢修等跨部门工作，并对供电服务中的突出问题进行重点约谈、集中督办。
（三）规范业务，公开透明。目前通过分析署名客户投诉业务，其中96.03%的客户在拨至国网投诉前曾多次拨打本地95598，由于反映的诉求得不到有效解决，不得不选择投诉。这充分反映出客户对当地供电公司服务的不满，尤其是代管县公司农电服务人员的服务意识、业务素质亟需加强，习惯违规现象仍然存在，给客户带来不好的感知。各单位要建立健全班前会制度，各级营销班组要长期坚持召开班前会，充分发挥班前会的各项功能，利用班前会认真学习和讨论全省的投诉事件，分析各类投诉事件所暴露出的问题，重点针对属实投诉、重复投诉、国网回退工单和超时工单等进行逐条梳理分析，遏制同类问题的重复发生，对责任单位和责任人按照“四不放过”的原则追溯责任，让一线员工切身感受到服务工作发生的变化。加强代管县供电企业及供电所各项营销业务的管理，提升报装、营业、计量、用检等业务的综合水平，进一步拓展抄表手段、缴费渠道，积极宣传银行代扣、同城购电及电费充值卡等全新电费缴纳方式，发挥“十分钟缴费圈”作用，保障客户在最短时间、以最快速度、找到适合自己的缴费方式。
（四）分片承包，责任到人。围绕“主动联系客户，挖掘客户需求，破解客户难题”这一主线，各供电公司结合地理区域、客户类型、客户分布、专业界面等实际情况，实行“领导分区域承包，员工分片负责”的营销服务定点区域责任制，做到区域分片、不留死角、全员参与、责任到人。针对居民制定“差异化定制服务”，广泛开展客户走访，加强沟通联系，赢得理解和支持，构建电费回收和谐环境。通过用电信息采集，实时了解居民客户电表抄见电量和电表正常运行情况，提高抄表准确度，密切关注电费回收工作中出现的新动向、新问题，避免电费回收工作与客户之间的矛盾。通过发放“爱心服务卡”，主动提供上门服务，提前了解客户诉求，将各类问题解决在萌芽状态，切实达到防范服务风险，降低服务投诉的目标。
以各供电公司为单位，组织全体营销员工在所负责的区域内开展“零投诉”竞赛、客户评选最佳“服务明星”等活动，结合客户评价、服务投诉、明察暗访制定量化指标，开展营业厅分级对标和营业人员星级评定，在各级营业厅实行值班经理制和供电所负责人定期跟班服务。
（五）完善制度，长期坚持。各供电公司要坚持落实领导站柜台制度，常态开展用电客户接待日活动，切实起到真正了解客户心声和诉求的作用，从而对工作中存在的问题和下一步的思路做到有的放矢。建立基于客户满意度、客户停电时间为主体的内部反馈、分析和改进机制；建立面向客户的多部门协同机制，实现客户需求从营销向配网规划、建设、生产等专业的快速传递；推动建立跨专业的停电管理协调机制，建立全口径的客户停电时间统计和考核办法。
各单位办公室应高度关注舆论宣传工作。与省公司外联部、省客户服务中心密切配合，关注各类服务舆情的处置工作，加强舆论控制和引导，防止个别投诉引发网络炒作。
三、结论
综上所述，电力营销服务工作的重点就是以优良的供电和优质的服务，提高广大用电客户的满意度，树立电力企业的良好形象。国网甘肃省电力公司通过多举措构建营销服务省市县一体化体系，能够快速扭转员工的观念、认识，确保让每一个窗口服务人员充分认识到服务群众、服务百姓没有小事，有效解决五项业务上收国网后投诉量剧增的问题，彻底杜绝由于管理缺失和人员责任而引发的客户投诉，力争实现营销服务“零投诉”，大幅度提升公司优质服务水平。
参考文献：
[1]孙宝华.关于电力营销服务策略初探[J].现代营销，2013.
[2]陈舜玲.供电企业实施电力营销精细化服务管理探索[J].经营与管理，2011.
[关键词] 护理投诉；原因；措施
[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）10（c）-052-02
随着医疗卫生行业各项法律、法规的不断出台和完善，广大病人法律意识、自我保护意识的不断增强，使护理人员的法律意识、服务观念、护理质量及管理水平显得相对滞后，护患矛盾日渐突出，护理投诉时常发生。我院通过近几年发生的84起护理投诉进行对比分析，归纳引起护理投诉的原因，及时提出防范措施，有效减少了护理投诉的发生，现介绍如下：
1 资料与方法
2003年1月~2007年2月我院护理部及办公室共受理护理投诉案件84起，投诉方式主要是通过口头陈述、医疗资料，根据其对每起投诉的详细记录，按投诉发生的原因、时间进行回顾性研究对比分析，并采用百分比归纳、分类。
2 结果
护理投诉发生的年份及原因统计结果,见表1。
结果显示，2003年1月~2005年1月,护患投诉呈上升趋势，医院管理者及时分析原因，采取有效措施。2005年2月~2007年2月，投诉率呈下降趋势。发生护理投诉的原因按构成比依次为: 服务态度44例（52.38%）、医疗费用30例（35.71%）、护理技术4例（4.76%）、护理管理3例（3.57%）、其他原因3例（3.57%）。
3 原因分析
3.1 主动服务意识差
本结果显示，服务态度不好引起的纠纷占比例最大。引起纠纷的前提是医疗护理服务的缺陷[1]。主要因少数护理人员不能正确认识自我，价值目标不明确，导致不良冲突。一般表现为接待病人漫不经心、态度冷淡，解释问题不耐心，甚至训斥病人。
3.2 法律意识淡薄
护理工作中考虑的是如何尽快解决影响病人健康的根本问题，而忽视潜在的法律问题[2]，有意无意中侵犯了病人的诸多权益，如谈论病人的生理缺陷、未认真交代某项操作的目的及注意事项等均可导致护理纠纷发生。
3.3 业务素质欠缺
个别护士在工作中存在护理技能欠缺，技术水平不高，表现为观察不到位，汇报不及时，保护性措施不力，工作态度不严谨，治疗不精心，护理不细心,如静脉穿刺一次不成功等。
3.4 医疗费用不清
病人对医疗收费项目不了解，护患缺乏沟通，各种新技术、新仪器不断引入临床，加之各种新药、进口药和一次性用品的广泛应用，导致其对收费存在疑虑、不理解或不能承受透支的医疗费用，使其将不良心态归咎于护士而导致护患纠纷。
3.5 护理管理不到位
主要表现为：执行制度不严、文书管理不妥、医疗器械发生故障未及时维修，而影响抢救工作的开展。病房管理混乱，照明设施不全，灯泡坏不及时更换，噪音影响病人的休息等。
3.6 其他原因
病人及家属重医轻护的传统观念，护理工作得不到应有的理解及尊重。
4 防范措施
4.1 加强制度的教育和执行,增强服务意识,端正行为规范
严格执行有关法律、法规、各项规章制度，提高服务质量，转变服务观念、服务模式和服务功能，是医院走出纠纷困惑的第一步[1]。医院各级管理者定期组织有关法律、法规的培训，落实考核制度，督促护理人员严格遵守诊疗护理技术操作规范、医疗卫生法律、部门规章、卫生行政管理法规等。
护士工作中严格执行《服务规范》、《文明用语》，做到“四要”、“五心”。“四要”即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎[2]。“五心”即对病人的疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。履行承诺服务内容，规范护理行为，以良好的服务形象取信于病人。
4.2 增强责任心，苦练基本功，提高业务知识水平
护理部加强管理，科室加强“三基三严”的训练及医德医风教育，并不定期分层次进行考核、评价分析。护士在工作中不但有高度的责任心及慎独修养，还有扎实的基础理论，精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的护理为病人服务，适应病人不断提高的护理需求，真正赢得医生、病人的信任和尊重[3]。
4 强化医疗收费的规范意识，提高医疗收费透明度
建立严格的收费制度，执行合理收费标准，严把医嘱录入和核对关，以免增加病人负担。执行“一日清单”制，让病人明明白白消费。
4.4 加强护理风险管理，确保医疗护理安全
全院每个人员充分认识护理管理的必要性与重要性，加强风险管理，采取首问负责制，各科互相协调，人人参与管理，人人学会管理，提高了医务人员的凝聚力，防止了护理纠纷的发生。
[参考文献]
[1]李殿富,于志超,诸英.医院如何摆脱医疗纠纷的困惑[J].中国医院管理,1999,19(9):56-57.
[2]罗卫东.医疗纠纷起因与对策[J].中华医院管理杂志,1999,15(11):700.
[3]黄津芳.赴美访学的启迪与思考[J].中华护理杂志,1995,30(2):126.
（收稿日期：2007-07-31）