一、背景描述
当前，中国通信业竞争不仅体现在价格上，更体现在服务上，在当前通信市场客户需求多元化、服务竞争越来越成为竞争焦点的背景下，只有不断创新，为客户提供优质的、人性化的服务，才能赢得客户，赢得市场。为了简化投诉处理流程，限时解决用户投诉，进一步提高公司全业务运营后客户投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效的解决，我们引入了一种基于信息的智能匹配技术，采用数据库相似字段匹配技术实现源数据库与目标数据库的表与字段的匹配。该系统的建立是在总结大量处理的投诉问题基础上，对问题进行归纳总结，将问题分类划分。针对不同类别问题设计不同的解决问题的思路，做到最快速的定位问题，同时给出最佳解决问题的方案。
二、系统设计概要
经过需求分析，我们将投诉智能支持系统的设计主要分以下两个方面：首先，在投诉受理阶段，主要体现智能分类、智能分拣：建立问卷式、引导型的投诉受理和信息推送智能模块。根据投诉处理的问题，梳理出投诉受理模型、场景，由被动式向主动式转变，使投诉受理规范化，投诉的问题明确、智能化分类和分拣，提高客服人员投诉自处理能力。其次，处理客服投诉工单时要实现智能处理：即建立统一投诉处理管控平台——投诉智能支持系统平台，目前平台已经建设完成，以信息化为切入点解决了信息化部的投诉处理。下一步系统功能进一步完善、外延，支撑解决通信公司的投诉处理，提高公司投诉处理人员的工作效率。
通过输入问题信息与当前场景信息进行匹配，将符合问题的场景按照逻辑步骤逐条分析，定位出问题产生的原因，并按照标准化的答复模板进行回复，实现投诉智能处理。投诉智能支持系统平台的后台服务采用Struts2+hibernate+Spring轻量级J2EE架构，基于Tomcat应用服务器，具备高度的灵活性和可靠性。
三、系统功能简介
a、智能检测。智能检测可以根据用户的投诉问题内容智能判断出问题的归属类型，并根据输入的号码做出初步判断，系统将80%以上的问题可以自动检测出来，同时54%以上的问题可以自动产生直接回复客服系统的答复模板。
b、自动化运行。智能客服投诉辅助系统核心思想是针对具体问题提供快速准确的解答方案，系统根据输入的内容可以直接调用适用的案例场景，整个过程都是系统自动处理，不需要人工干预。
c、处理逻辑透明化。每个案例场景的数据分析，都是经过长期处理投诉的专业人士通过头脑风暴的方式将所有分析情况汇总而成，分析步骤清晰而有逻辑性，该系统将这些投诉分析的经验总结用JAVA语言和MYSQL数据库方式，将处理过程界面化，处理逻辑透明清晰，简单易懂。
d、全平台接口。目前，该系统与计费系统、CRM系统、资源系统等多个系统进行了接口连接，并且与多个数据库进行连接，自动搜索处理该问题需要的数据，不需要多个系统多个地市间的工号转换，节省的大量的登陆不同系统，查询不同表数据的操作步骤。
四、系统应用情况
目前许多通信公司还采用传统的方法获取产品和服务的思路，这样难以改进客服服务提升。对客服投诉信息挖掘和分析是关键，因此采用智能分析与场景相结合，以计费规则及数据为辅，可以准确定位到客服投诉的真实原因，以下是系统的主要特性：1.采集场景及客服投诉信;2.与业务支撑系统建立接口，进行数据交互;3.制定匹配规则，与场景结合一一对应;4.展现投诉处理步骤及统一回复口径。
使用智能分析投诉系统可以满足不同角色的需求：1.管理层：通过投诉热点的变化、投诉热点的关键词、投诉原因等信息，迅速掌握热点的变化，制定满意度改善决策。2.分析人员：可以通过关键词分析，快速定位投诉原因，发现产品和服务问题，寻求优化工作及解决问题。3.一线人员：可以在客户投诉时，根据投诉内容实时定位投诉原因，同时显示相关数据。系统可以输入投诉内容，自动显示处理步骤和结果。
五、结束语
客服投诉处理与智能分析相结合，在国内电信业客服投诉管理中处于领先地位，该系统将常规的客服投诉处理与智能分析有机结合，为企业提供更加高效的服务，成为公司提升客户服务高效率平台。其中前台营业及客服反映的问题，在系统中进行智能化分析，同时结合设置场景及采集的计费数据进行快速定位问题、解决问题，统一回复，将最终结果在第一时间内返回前台，大大提升了客户的感知度和满意度，有利于提升客户在网生命周期。同时该系统设置场景模式是结合使用，通过工作人员输入信息，系统智能化匹配场景模式和相关应用数据，系统快速定位问题，结合场景自动匹配后，马上反馈投诉处理向导和步骤，并将解决处理结果按步骤统一前台展现，便于使用操作，极大地提高了对用户投诉处理的效率。
关键词 供电服务 行风建设 思考
中图分类号：F203 文献标识码：A
陕西省电力公司“供电服务提升年” 活动开展以来，商洛供电局积极推广“国家电网”服务品牌，以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，围绕全局重点工作安排，开展供电服务系列活动，为实现行风工作在“政府政风年度测评中保持第一”的目标奠定了坚实的基础，行风建设取得了连续六年测评第一名的显著成绩。目前，行风工作是当前社会关注的焦点和热点问题之一，也是供电企业内部高度关注的难点和重点工作。作为供电企业，关系到千家万户，国计民生，要继续保持行风建设工作的优异成绩，任重而道远。因此，如何进一步提升供电服务水平，贯彻落实“新农村、新电力、新服务”的部署，更好的服务于国家建设、人民群众工农业生产，树立“国家电网”服务品牌，笔者通过深入基层开展调查和走访广大客户，在此谈几点如何提升优质服务水平，加强行风建设工作的浅薄认识。
一、供电服务行风建设工作的现状
近几年，电力系统通过加大电网资金投入，实施主网和农村电网改造，优化配电网络，电能质量得到了很大提升；同时加强干部职工优质服务思想教育和宣传，设立服务投诉热线电话，加强服务管理和监督，广大员工能够认真履行国家电网公司“三个十条”，服务意识得到了加强，服务行为日趋规范，切实改变了过去“电老虎”、“电霸”等不良作风和称呼。行风建设工作在商洛当地连续六年名列前茅，行风建设工作得到了广大人民群众的认可，特别是以“邓大文便民服务队”为特色的农村区域服务文化，彰显了国网公司社会责任和优质服务品质，工作富有创新性，量大突出，特色明显。
在看到成绩的同时，我们的供电服务、行风建设工作还存在一些不足之处，主要表现在，部分员工优质服务水平偏低，客户投诉事件较多，调查处理服务投诉成为行风建设一项重要的工作内容；部分干部员工对处理纠风、行风建设和优质服务工作重视不够等现象。这里面有供电企业自身的原因，也有部分客户的原因，集中体现在以下几个方面：
（一）供电企业服务行为方面。
一是农村电网尚未改造的部分台区，虽然实行了“抄表到户、收费到户、服务到户”的管理制度，但电压质量上不去，供电可靠性不高。部分已经实施农改的台区，特别是一、二期的农网工程，由于当时设计人员思想观念认识不够，当初农网资金不足，造成供电半径较大，超过了规程规定的供电距离。近两年，随着国家家电下乡优惠政策的出台和农村经济的突飞猛进的发展，供电负荷远远超出了前期农网改造规划的容量，造成电压不足、线路经常跳闸、丝具烧断等现象；
二是基层个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。特别是农忙季节，由于招聘的农电工职业化、专业化不强，部分农电工有请人代抄表行为，而代抄人员根本无任何责任心可言，造成抄表不到位，客户电量发生不真实等现象；
三是在迎峰度夏和度冬期间，电网电压偏低，农村用电设备无法正常启动或因为雷击引起过电压，乡镇主线零线断线，引发客户家用电器损坏；
四是部分员工，特别是农电工的服务态度和文明用语做得不够，对电力政策了解不深，解答不了群众提出的政策咨询，工作方法简单粗暴，或推卸责任，或推诿扯皮，有时甚至发展到与客户进行争论，造成群众对供电服务不甚满意。
五是临时用电混乱，以及对客户用电安全隐患检查实施停电措施和客户欠费停电中，未严格按《欠费停送电管理办法》等程序执行，通知不到位，未向客户明确有关事项。
以上是由于供电企业服务方面做得不够或不到位，从而造成客户投诉到电力监管部门要求供电部门进行处理，或是告知给新闻媒体进行舆论炒作，引发了行风负面曝光事件。
（二）客户自身原因造成的投诉现象。
一是在大力实施农网改造过程中，明确了收费项目和标准，也加强了宣传，但部分村镇干部乘农网改造之机，假以供电企业收费之名，变相“搭车收费”，增加农民的支出和经济负担，使得一些农户误以为是农改施工队伍、供电企业在乱收费，发生向电力监管部门“12398”或电力服务热线“95598”投诉事件；
二是供电企业在装表接电的表箱定位、线路定杆定点、电价执行等方面的工作，部分群众出于自身利益出发，不理解不支持，阻碍施工作业，无理要求降低用电电价或基本容量电费等投诉事件。
二、加强行风建设、提高优质服务管理水平的建议和对策
针对上述存在的问题，在纠风和行风工作中，要加强对优质服务工作的业务指导，重点抓好纠风工作。行风建设部门要经常性发放调查表或召开客户座谈会，征求社会各方面的意见和建议，认真梳理，制定出可行性高的整改措施，做到能改的立即改，一时难以解决的，限期整改，并进一步完善规章制度。
（一）加强供电员工思想教育和素质教育。
加强员工服务行为规范、“三个十条”等内容的学习宣贯，真正树立起服务人民，奉献社会的服务宗旨，并加强考核考评，纳入月度业绩目标考核兑现。使每位员工必须严格执行、认真遵守制度和规程。自觉履行首问负责制和服务承诺，做到行为规范，举止文明，礼貌待人。定期或不定期开展员工业务技能、服务素质抽考、调考，进一步巩固员工优质服务水平。
（二）进一步加大电网改造资金投入。
利用国家进一步加大西部开发步伐、拉动内需、加大基础设施建设等有利时机，按照“多布点、短半径、小容量”的原则，对供电区域内的未改造台区、已改造但不符合要求的台区彻底进行改造，提高供电可靠性，保证电压质量；加强更高电压等级的线路和变电站建设，使电网建设步伐适当超前当前快速的经济社会发展。
（三）加强优质服务宣传，提升公信度。
不定期设立乡、镇宣传点，向客户发放供电业务方面的收费标准、电价文件、供电员工服务规范、客户投诉电话等方面的宣传资料，加强职工服务行为规范的社会监督。同时，开展客户满意度调查、走访客户、优质服务明查暗访等活动，深入田间地头、农民群众和用电客户中，了解民情，听取民意，和谐供用电关系，切实为群众办实事、做好事。
（四）加强基层抄核收管理。
定期进行供电营销业务排查和抽查，对抄表实行跟踪抄表分析与检查，确保客户当月电量电费真实有效，对估抄、代抄、漏抄表行为严格考核兑现。加强电费核算和收费管理，杜绝营销工作差错。
（五）加强线路维护管理，提高安全运行水平。
春夏两季雷电现象频繁，增加防雷放电间隙或线路避雷的安装点，提高避雷效果；对主线零线可采用重复接地等方式，加大技术投入，并加强线路设备的日常检查维护管理，及时消除隐患，减少因线路设备故障引发客户用电设备烧坏事故；对发生的客户电器烧坏责任事故，要及时统计，定点维修，并按程序向保险公司索赔。
（六）加强停送电管理。
严格执行停送电管理制度和客户欠费停送电管理办法，严格执行相关程序，履行相关手续，停电通知书面送达客户，让客户知晓停电原因。对线路设备的检修停电，实施计划性停电，做好停电前的准备工作，加强现场施工管理，尽量减少停电时间和停电范围，利用广播电视、乡镇张贴停电通知、电话告知、手机短信、书面通知等方式，通知到政府、企事业单位和广大居民客户，并严格兑现承诺送电时间，不发生超时送电现象。
（七）加强故障报修，及时恢复供电。
坚持24小时故障报修和值班制度，按照十项承诺的规定，按时抵达事故现场组织抢修，不发生超时抵达行为。但由于地处山区，电力线路大部份跨越山林，远离供电所，环境复杂，一旦出现受外力破坏的倒杆断线事故，单靠供电所员工，很难迅速找到故障点。为此，建议推行《有奖举报制度》，对发现事故报告者给予一定的奖励政策，充分发挥群众的力量，确保迅速、准确到达故障现场，大大缩短事故抢修时间。
（八）妥善处理投诉，遵循客户满意的基本原则。
接到客户投诉后，被投诉责任人和优质服务管理人员要按照《客户投诉管理办法》，在第一时间内现场回访客户，对客户的投诉内容及诉求都要进行调查了解，了解事情的具体经过，查明投诉事实真相。
如查实属供电员工服务不规范行为，要明确整改方案和具体时间，及时整改，让客户满意，并向有关职能部门反馈处理结果；如果调查事实与投诉的内容不符，且与供电企业无关的，要耐心向客户宣传解释，加强与客户的沟通与交流，最终达到现场回访率、客户满意率、回复率均为100%。
（九）坚持正确的立场，理智宽容善待客户。
一是不要因为客户刁难而放弃或放宽原则，导致企业的利益受到损害，制度得不到很好的贯彻执行，对今后工作产生负面影响。二是理智、宽容。无论客户如何刁难，始终保持头脑冷静，以一颗宽容的心，善待客户，不能一时冲动而鲁莽行事，时刻注意树立供电企业的品牌形象；三是善于倾听。先不要忙于解释，要认真听取客户的意见、提出的问题，捕捉客户内心的真实想法，以及存在的漏洞，利于自己掌控好主动权，也是对客户的一种尊重；四是耐心解释。用掌握的电力政策、行业规定，用浅显易懂的道理向客户作宣传解释，同时，换位思考，多从客户的角度考虑问题，晓之以理，动之以情，最终赢得客户的理解与尊重。
三、结语
（一）行政处罚执行难的问题。
新《食品安全法》已实行，行政处罚力度大幅加大，食品从业者大多是个体工商户，行政处罚的执行相对困难。
（二）投诉举报处理中存在的问题。
食品方面数投诉举报大多是电话投诉，有些是行业竞争甚至恶意举报，基本都不能提供相关证据，去检查时，当时的食品已经没有，只能是看索证索票，相关证照。对这样的处理结果，让当事人很难满意。
（三）药械稽查方面，生产经营相对比较规范，违法行为比较隐蔽，案源发现难度较大。
（四）各科室、各监管所、大队之间各自为政，工作衔接不畅，难以形成有效沟通，不能形成合力，人员难以融合，甚至会造成误解，工作量不平衡，缺乏有效激励机制，难以调动工作积极性。
二、2016年工作思路及建议
（一）加强队伍建设。一是加强学习，更新观念，创新思路。面对新的食品药品安全形势，如果仍沿用过去一些简单、陈旧的办案思维和工作模式，已远远不能适应新形势下工作的需要，食品药品监管人员要善于学习思考、讲究策略、随机应变，提高本领。学习是做好监管工作的根本要求。监管人员的素质决定监管工作的效率。学习也是提高自身素质，实现自我价值的内在要求，只有加强学习才不会落伍，在某种程度上说，学习是为自己的未来投资，是为自己的生存而学，是为自己的发展而学。二是加强团结协作，团结出凝聚力，团结出战斗力。搞好团结也是每个人必须具备的基本素质和本领， 通过大队与各监管所人员交流、共同办案等方式形成监管合力，通过一些文体活动或拓展训练等方式，人员加深了解，增进感情，消除误解。
（二）加强日常监管。日常监管是整个监管工作的重点。建议取消重点单位，落实属地化管理责任，各监管所负责辖区内食品药品生产经营单位的日常监管，要摸清底数，根据自身情况，结合省局、市局下发的食品药品监管重点，结合创建卫生城市和文明城市工作，制定监管计划、细化监管措施，采用三合一文书，列出重点检查内容，强化日常监管的力度，提高监管效率。
（三）创新稽查模式，积极开展专项整治，并与食品抽检有效结合起来
创新稽查模式，开拓思路，积极开展各项食品安全专项整治，把专项整治作为我局一项亮点工作来抓，立权威、树形像。从群众关注度最高、联系最为密切的重点品种和重点区域入手，大队计划近期分别开展肉类、酒类、学校食堂并与部门联动、行刑衔接、食品抽检等有机结合起来。对在检查中发现的违法违规行为，依法进行立案查处。 对一些大案、疑难案件（包括一些难以处理的举报投诉）进行案件讨论形成处理意见。
（四）理顺工作流程，认真处理食品投诉举报。
根据工作实际，制定食品投诉举报处理流程，根据实际情况由稽查大队和监管所共同负责举报投诉工作，明确职责，分类处理，认真落实好检查、处理、回复工作，切实做到投诉举报件件有落实、事事有回音，投诉举报有效处置率达到100%。
（五）加快食品安全信息化建设。结合厨房亮化行动，在大型餐饮单位和学校食堂率先实现食品安全远程实时电子监管，依托现有信息系统和各食品生产经营单位现有的电子设备等资源，构建统一的食品安全信息平台，积极应用现代信息技术，创新监管执法方式， 提高食品安全监管的科学化、精细化、信息化水平。
今天市工商局在我局组织召开提升12315服务水平活动现场会，首先谨让我代表xx区工商局全体干部对各位领导、同志们的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢。
今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平会议相继召开，为认真落实省局周局长、市局陈局长的讲话精神，全面推进海峡西岸经济区的繁荣发展，根据省局《关于开展提升工商行政管理工作讨论活动的通知》（闽工商综[2004]100号）和《关于召开全省工商行政管理工作上新台阶会议的通知》（闽工商明电[2004]28）以及市局有关文件精神，自2004年6月1日起，我局发动全体干部职工进行了一次大讨论，制定了《xx区工商局
全面提升工商行政管理工作上新水平实施方案》、《xx区工商局十项提升工作任务分解表》，把省局“十个提升”内容逐一分解落实，提升活动开展以来，全局干部积极献言献策，提出了不少富有建设性的意见和方案，也受了到市局领导的高度重视，这次市局把提升12315服务水平试点工作现场会放在我局举行，既是对我局提升工作的充分肯定，更是对我们全体干部的鞭策和鼓舞。
为切实全面提升12315服务水平，在吸取省内兄弟单位做法的基础上，我局结合辖区实际，提出“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的提升工作思路，成立了领导小组，制定了实施方案，加大对活动的宣传，取得了地方政府的大力支持，紧锣密鼓地开展提升12315服务水平活动。在各级领导的关心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服务水平工作已初见成效，现把我局所作的一些探索和经验介绍一下，欢迎大家批评指正。
一、主要做法
（一）、统一思想，提高认识，深刻理解提升12315服务水平的重要性和必要性。
1、提升12315服务水平是适应新形势、新任务的需要。经济不断发展，消费者投诉的意向也日益延伸，提升12315服务水平也要顺应形势、任务发展需要，观念不断更新，职能不断拓展，服务体制不断调整，服务模式不断改革，服务手段不断创新，地位作用不断提高的创新发展历程。
2、提升12315服务水平是应对日益激烈的区域竞争的需要
当前全市、全省乃至全国各地的工商行政管理机关纷纷冲破旧思维、旧体制的束缚，积极探索提升服务水平的新路子。全国工商系统都在探索，都在创新，许多地方都有闪光点，有亮点，这种工商事业蓬勃发展的形势，既为我们工商工作提供了良好的学习条件，也对我们的工作形成了较大的竞争压力，常言道：有压力才有动力，我们一定要抓住这个千载难逢的机会，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新档次。
3、提升12315服务水平是转变职能，提升工作水平的需要。
提升是工作的生命，固步自封是没有前途的。时代赋予我们机遇和挑战，工商工作要实现突破，跟上时代潮流，必须要保持良好的精神状态，从旧观念旧体制中解放出来，敢闯敢试，勇于开拓。
（二）加强领导，广泛宣传，大力营造提升12315服务水平良好的外部和内部氛围。
由于我局上下对提升12315服务水平认识到位，从提升工作伊始，区局和12315消费者投诉台就分别成立了领导小组，由“一把手”亲自担任组长，加强领导，统一指挥，分管领导具体抓，有关职能部门和试点单位各司其职，形成了齐抓共管的工作局面。各级领导和上级业务部门都很关注这项工作的进展，市局陈文清局长、蔡德海副局长率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消费者投诉台进行探讨和指导，使我局提升12315服务水平工作始终沿着正确的方向进行。在提升工作中，我们在借鉴北京、厦门、漳洲等地经验和做法的基础上，经过反复商讨，几易其稿，出台了《莆田市城厢区工商局提升12315服务水平实施意见》，《意见》从指导思想、提升内容、工作目标、保障措施等各个方面作了详细的规定，为提升我局12315工作上新水平工作的顺利开展搭起了框架，打下了基础。
为了使“城厢12315”真正成为广大消费者心目中的名牌，真正的“驰名商标”，加深辖区消费者对提升12315服务水平的了解，我局舆论先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、广播、横幅标语等进行广泛宣传，先后在《福建日报》、《莆田电视台》、《莆田晚报》等媒体做专题报道。同时在《湄洲日报》上开设了“消费知识专栏”，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来了解、支持12315工作，为提升12315服务水平的顺利开展营造了良好的舆论氛围。
（三）落实保障，建章立制，为有效提升12315服务水平打下坚实基础。
1、提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素质好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到12315工作岗位，配齐12315人员力量，对进入12315投诉台工作的人员实行岗前培训，经考试和考核合格人员方可上岗；二是定期或者不定期对12315工作人员进行业务培训，不仅培训学习相关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费相关的法律法规知识；三是建立学习激励机制和约束机制。把学习培训成果、履行岗位职责能力与干部的评先、评优、晋升等结合起来。版权所有2、增配专用设备，及时有效调解消费纠纷。一是为12315投诉台增配了投诉专用电脑，设立投诉专线电话，保证消费投诉电话的畅通有序。同时局财务室在业务经费上适当向12315投诉台进行倾斜，必要的经费开支及时、足额地进行划拔；二是配备给12315的车辆要实行专车专用，专门用于调解辖区内的消费纠纷现场调解工作。除执行处理消费投诉外，其他任何单位或个人不得以任何理由借用。同时12315车辆管理实行用车单位领导负责制，严格遵守《城厢区工商局机动车辆安全管理规定》；三是12315消费者投诉台实行二十四小时全天候值班制度。正常工作时间实行人工值班，；下班时间实行电脑值班。录音电话的投诉、咨询内容接班人员能够解决的，当场予以解决，不属于管辖范围或一时无法解决的，耐心做好移交、疏导及解释工作。
3、落实各项机制，确保工作有序开展。局党组定期召开工作会议，研究解决12315投诉台运作过程中出现的新问题、新情况，能够解决的，立即解决。12315投诉台也相应地建立有效的责任追究制度，实行台长负责制，对消费纠纷调解不力、推诿扯皮的，层层追究责任；积极向区政府汇报12315的各项工作，力争把12315作为政府的品牌纳入财政盘子，并下拔启动资金；建立健全“投诉事先告知制”、“重要案件通报制”、“典型案件披露制”，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》之规定，对六种不予受理或终止受理的消费投诉案件予以事先告知，同时每月从全局受理投诉或查处的案件中，选择危及群众消费安全、社会生产安全和市场不正当竞争，情节较为恶劣、后果较为严重的“典型”案件，以召开座谈会、新闻媒体曝光或向地方政府分管领导呈递“案情专报”等形式进行通报和披露。截止9月份，我局共召开座谈会16次，向新闻媒体通报典型案件30余起，编发了4期“案情专报”向区政府通报，共发出《事先告知通知书》份。
（四）、整合职能，构建机制，全面提升12315工作上新水平。
1、机构一分为三。重新整合机构、优化资源配置，对现有的检查大队、12315投诉台和消委会三合一联署办公的工作机构进行改革，使12315投诉台、检查大队、消委会的机构进行分离，不再三个机构一块牌子，12315投诉立办公，并配备素质较高的干部。在基层工商所设立投诉站,承接办理局12315投诉台分流的投诉案件。
2、职能三位一体。保证12315投诉立办公的前提下，把12315、检查大队、消费者权益保护职能整合为一，由12315对投诉案件进行受理或分流，及时督办和反馈落实情况，通过投诉发现案源，及时通报检查大队，由检查大队负责办案；消委会负责咨询和协调，做到分工不分家，实现维权、办案、咨询、协调的有机结合。
3、协调法律援助。在组建专门受理投诉平台的同时，吸纳兄弟单位的做法，积极与司法部门协调联系，争取法律援助，报经司法部门批准，在12315投诉台设立“行业性人民调解委员会”，在基层工商所设立“行业性人民调解委员会分会”，由司法部门聘请工商部门有经验的在编干部为人民调解员，授权行使消费领域纠纷的人民调解职能。调委会对消费纠纷的依法调解得到司法部门的认可，具有法律效力。
4、构建联动机制。与司法、卫生、农业等部门建立协作联动机制。一是根据季节变化和消费特点，与上述部门联合组织流动投诉点，深入农村、街道现场接受投诉。二是根据城区和乡村消费差异，善于通过投诉发现案源，城区重点打击与人民群众生命健康安全息息相关的食品案件；乡村重点打击假劣农资、种子等坑农、害农案件，切实维护“三农”利益。三是与上述部门“结对子”，必要时请他们协助调解消费纠纷，以解决人员及技术力量不足的问题；从而形成“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的消费者权益保护机制。
5、树立品牌形象。利用各种新闻媒体大力宣传“12315”，把“12315”作为品牌向社会进行推介，让广大群众了解、信任和支持“12315”，以“12315”独立办公为契机，在每个工商人员中进行“个个是品牌、人人是形象”教育，全面提高城厢工商执法和服务形象。投诉台工作人员在接待咨询和受理投诉时要文明接待、优质服务，要求12315工作人员做到“三心”和“三个一”，“三心即：“热心、耐心、细心”；“三个一”即“一声问好、一杯清茶、一片热情”。
（五）、精心组织、以点带面，全面提升我局工作上新台阶。
以提升12315服务水平为突破口，以点带面，起到辐射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、处理及时、披露适度、督办到位。二要实现三项联动，即通过12315，维护消费者权益，发现案源，协调解决各种矛盾。三要建立三级网络，即以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。四要做到三个结合，即将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。二、活动成效
目前，我局提升12315服务水平工作已取得初步成效。从八月初至今，局12315投诉台、各基层所投诉分台已累计向群众发放工作职责、投诉指南等宣传材料（）份，法律法规宣传材料（）份；局12315投诉台、各基层所投诉分台共接到消费者投诉（）起，已调结成功（）起，调解率达（）%；向工商部门举报各类违法违规行为（）起，立案（）起，没收、销毁各种劣质食品（）公斤，罚没款（）元。
2004年7月29日，我局12315投诉台接到有关部门举报，辖区学园北路485号的“新友谊油印社”存在非法印制“”宣传材料的现象，执法人员当即出动，对该油印社进行了突击检查，油印店负责人郑某对非法印制“”非法出版物的事实供认不讳。据郑某介绍：2004年5月16日晚，刚刚吃过晚饭，由于天色已晚，他就和打字员一起看电视，这时有一高一矮两位神迹诡密的男青年敲门，说是要印制名片120盒，留下300元的订金及名片样本就匆匆走人了。两位神秘的男青年走后，郑某认真地看了看留下的名片样本，只注意到样本上写有“真、善、忍”等字样，由于自己的文化水平有限，样本上所写的字从表面上看又有劝人的意味，根本想不到竟会是“”的宣传材料，所以就印了，共印制120盒，计12000张。根据《投机倒把行政处罚暂行条例实施细则》有关规定，2004年8月11日，我局已对“新友油印社”予以取缔，并吊销营业执照。
2004年7月29日，我局12315投诉台接到署名为“几个有责任心的北磨居委会居民”写来的举报信，反映辖区龙桥办事处北磨居委会福兴路956、966、980号有位个体油漆工艺品加工厂，该厂的底层就是幼儿园，每天加工喷漆排放的有毒物质极大地影响了幼儿的身体健康，同时对周边居民生活也造成一定影响。我局执法人员当即出动，据调查，从事该油画制作活动的负责人为林剑平，2001年4月29日申办了城厢区佰乐画苑制作室个体营业执照，经营范围为油画制作。对于油漆污染居民生活，经我局领导组织周边居民和林剑平进行协调处理，经营者林剑平同意按照周边居民的要求，将紧领居民住宅的三间画室改为他用，作为员工宿舍，不再喷漆，并向周边居民写了保证书，目前矛盾已得到圆满解决。
2004年8月23日早上，城厢区工商局12315消费者投诉台接到来自宁德地区的苏某投诉，称他今年5月26日在莆田某汽车贸易服务有限公司购买了一辆全新的东风仓栅式运输车，然而，当他6月6日去宁德车管所报牌时，却被告知，这种型号车种的光盘已经取消，车牌无法报上。更让苏某着急的是，他在报牌之前，他已经向宁德地区交通局交纳了车辆购置费及保险费共计3700元。经城厢区工商局12315调查，经询问业内人士及交警部门后得知：问题原来出在“大吨小标”上，把大吨位的运输车在开具发票时故意标上小的吨位，然后加以出售，这是经销商通行的做法，甚至某些厂商在货车出厂时，明明是载重5吨的货车，却在铭牌上标上载重3吨。由于这一违规行为可以为车主省掉不少的养路费，因此，也受到不少车主的欢迎。然而，前段时间全国范围内开展的整治公路超限运输行动，给这种违规行为划上了句号。
经城厢区工商局12315消费者投诉台调解，双方达成以下调解协议：经销商重新开具一套正规的发票，并负责联系厂家，与交警部门协调光盘事宜，然后由苏某到宁德车管所再次报牌。
这些只是我局提升12315服务水平以来的一些小成效，相信随着活动的不断深入和完善，其必将发挥越来越大的作用，在法规宣传、信息收集、协助执法、为民服务等方面发挥更大的功效。
**省烟草专卖局（公司）客户投诉（服务）中心平台在全省烟草同仁的关注下，于20xx年元月4号正式闪亮登录全省烟草网页。那么，成立了**省烟草专卖局客户投诉（服务）中心对**烟草又会带来那些变化和影响？给**烟草企业带来那么有益的变化呢？企业员工无不带着多种疑问与想法看待运作中的投诉工作平台。那么**烟草又应怎么看待建立与运作中投诉工作呢？
**省烟草专卖局客户投诉（服务）中心（以下简称投诉平台）的建立，是在国家局提出的“严格规范、富有效率、充满活力”的总体要求，在省局党委充分酝酿、试点等相关流程运作成熟的基础上推行的一项重点工作。这项工作也是09年第一项重要工作，也可称为民心工程和一把手工作项，它标致着**烟草在自律与规范的道路中迈出可喜的一步。
行业内部有人说，投诉平台的建立使市场一线人员就不敢大胆工作，是在为一线人员设加链锁。笔者认为这种认识不正确的。烟草的关注点是什么，发展点在那里，为什么要在规范与自律上投资那么大，设立领导组织层那么高，我们必须要清醒地认识到其中用心的所在，不是为了追加链锁让烟草固守不前，而是怎样更好解放思想，更加健康、良好地推进烟草向前发展，而且在此基础上，做得更好一些，跑得更快一些。
一年来，我热衷于本职工作，严格要求自己，摆正工作位置，时刻保持“谦虚”、“谨慎”、“律己”的态度，在领导的关心栽培和同事们的帮助支持下，始终勤奋学习、积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和群众的肯定。现将一年来的学习、工作情况简要总结如下：
一、严于律己，自觉加强党性锻炼，政治思想觉悟得到提高。
一年来，始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，坚持正确的世界观、人生观、价值观，并用以指导自己的学习、工作和生活实践。热爱祖国、热爱党、热爱社会主义，坚定共产主义信念，与党组织保持高度一致。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，任劳任怨，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。
二、努力工作，认真完成工作任务。
一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，努力作好本职工作。2020年，全年受理游客投诉124起，办结124起，办结率100%。其中，12301国家旅游投诉网站投诉15起，市委、市政府转办投诉4起，平凉门户网投诉45起，平凉便民热线投诉60起。今年确保每周至少二次对各部室，文旅投公司，文旅发展公司下属各部门、子公司进行疫情防控、安全隐患排查工作。通过全面排查治理，切实推动疫情防控和安全生产责任制的落实，有效防范了疫情和安全事故的发生。特别是元旦、春节、清明、“五一”、“十一”等节假日疫情防控和安全检查。针对检查出的安全隐患，采取了有效的措施，督促各责任单位进行整改，确保了节假日期间各项工作的安全进行。同时也参加了全省消防安全、文化市场、游客投诉等多次培训，通过培训提高了自身的业务知识和能力，把这些知识能很好的运用到工作中来，提高了工作效率，保障了工作的完成度。
（一）理顺公共资源交易监管体制。按照“政府主导、管办分离、集中交易、规范运行、部门监管、行政监察”的总体思路，在市政务服务中心建立市公共资源交易中心，将工程交易中心、采购中心和土地交易所人、财、物整合，将市国资委国有资产交易职能划归公共资源交易中心，制定市公共资源交易中心现场管理办法，做到管理规范化、交易制度化、过程公开化。各县（区）要规范设立统一的公共资源交易中心，将工程建设、政府采购、国资转让和国土出让四项公共资源交易活动集中监管，形成省、市、县（区）的“一委、两办、一中心”（即招监委，招监办、招管办，公共资源交易中心）的招投标监督工作格局，适时接受省上组织的交叉检查。
（二）完善招投标监管体制。按照工程建设项目招投标集中监管的思路，在市发改委设立招标投标管理办公室，行使建设工程项目招投标监督管理职能，市招监委督促市财政局、市国土资源局、市国资委分别对政府采购、国有土地使用权出让、国有资产出让履行监管职能。
二、创新招投标监管机制
（一）进一步强化诚信体系建设。完善我市招标投标信用制度，重点强化投标诚信和标后诚信体系建设，加大惩处力度，实行“一地受罚、处处受制”的招投标信用管理制度，建立招投标违法违规行为记录公告平台，实施严格的市场禁入机制。
（二）试行工程项目评标复评机制。完善我市已经实施的招投标异议或投诉处理制度，在学习借鉴我省兄弟市州复评机制的基础上，试行重点工程项目复评制度。
（三）建立统一的投诉处理机制。由发改、财政部门牵头，会同有关部门，探索建立我市统一的投诉举报处理机制，畅通和规范受理质疑、投诉举报渠道，健全完善投诉举报情况通报、案件线索移送、案件协查、信息共享和投诉处理联动协作机制，实行所有投诉举报依法受理，在规定期限内办结。强化对重点投诉举报的督查督办力度，提高办结效率和质量。
三、深化电子化招投标
（一）实施工程建设项目电子评标。将建设工程项目电子化评标作为重点，在市政和房屋、水利、交通项目中全面实施电子化评标，切实解决评标专家随意评标等突出问题。制定国家投资建设工程电子化招投标管理办法，房屋和市政、水利、公路工程适用于电子评标系统的招标文件范本等规范性文件。
（二）深化电子化公共资源交易平台。学习先进地方的做法，在现有电子化公共资源交易平台基础上，以工程建设电子化招标为重点，建设完善网上备案、网上开标、网上远程评标、网上监管等电子化系统，适时在政务大厅开放评标视频。试点政府采购协议供货电子化系统建设。
（三）探索电子竞价。在土地使用权出让、国有资产转让和政府采购活动中，探索电子竞价。
四、加强监督检查
（一）加大对重大民生工程项目、重点领域、重点项目的招投标监督检查。对扶贫开发资金、水利工程项目、保障性安居工程等招投标活动进行监督检查，选择一批投资额度大、关注度高的项目开展全过程监督，认真查找和解决招投标环节存在的突出问题。
（二）查办招投标典型案件。重点加大对投标企业围标串标、弄虚作假、出借资质、转包和违法分包、擅自变更设计、虚增造价，中介机构、评标专家违规操作等违法违规行为查办和行政处罚力度，形成招投标监管的强势合力。要严肃查办领导干部利用职权插手干预公共资源交易活动，以各种名义规避招标、逃避监管，以及主管、监管部门工作人员不依法履行监管职责、失职渎职、收受贿赂等案件。进一步加大对行政监管部门监管过错责任的问责力度，切实提高制度的执行力。
和网络质量，除特殊情况外，由于用户群分布的特点，在一定层面上相当于来自全网的路测
数据，经分析后的用户投诉资料无疑是搞好网优工作的参考，这就要求对待用户在接待处理
投诉的过程中，要有高度的工作责任心。版权所有
首先我们必须对全网布局的分布有很详细的了解，包括用户周围房屋结构及周边通信环境，
日常投诉中用户种类不一，但在处理中，要求接待人员要有充分的耐心，做好解释工作，只
有在取得用户的理解的基础上解释工作才有说服力，这就是日常公司要求的服务理念“用心
服务，用户至上”，只有在与用户的具体接触中，才能理解其真正的内涵，在做好用户工作
的同时，并不是只对用户解释后就不了了之，而是配合网优人员，尽快制订出网优方案，经
认证后实施，用户说好才是好，这就是搞好用户投诉工作的实质，用户的投诉才有价值，在
服务工作中常说的用户投诉无小事，我们要换位思考，站在用户的角度，来评价我们的网络
质量，以镜为鉴，我们的工作才有进步，我们的工作在得到用户的认可才有成就感。要认真
做好用户投诉工作，为用户排忧解难，换位思考，突出重点，发现亮点，解决难点，投诉处
理工作作为中心对外的窗口，代表的是电信公司的形象，为全网的质量提升，增强用户感知
度的重要性不可小看。处理用户投诉，虽说简单而单调，想做好也不容易。总之对用户要有
一个良好的心态，要有负责到底的责任心，对用户既要有耐心还要热心，耐心就是认真做好
接待处理工作，在短期内因何原因一时解决不了，要对用户做好解释工作，这也是确保存量
激活增量的有力措施之一，不能因为我们的工作不到位，让用户跑了；热心，要尽可能地为
用户着想，尽可能帮助用户解决通信之需；同时还要精心，就是要对用户负责，不能听完就
不了了之，最终要解决用户的问题。要通过我们的工作，通过与用户的沟通，得到用户的理
解和支持来化解矛盾，在配合网优人员搞好网络质量的同时，满足用户的通信需求，增强用
户的感知度，打造与用户沟通的品牌窗口，成为用户的知心朋友，让用户有一个表述意见和
建议的平台，或是一个发泄的地方。让用户有一个说话的地方，而且是一个值得信赖能解决
问题的地方。版权所有
用户投诉琐碎繁杂，所以我们的每一句话都要对用户负责，服务工作要到位，这就要求在做
好用户投诉时有认真负责的态度，还要主动配合网优人员最终解决用户投诉的问题，同时掌
握不同的交流技巧，充分利用用户投诉的宝贵资源，随时做好与网优人员的交流与沟通工作