二、调查方法及基本情况
三、当前我行临柜员工思想主要特点及成因分析
总体来看，我行临柜员工经过工行股份制改造、企业经营转型以及人事用工制度改革等一系列重大变革和市场竞争的洗礼，员工的心理承受能力已得到较大提升，尽管大多数员工表示工作和精神压力越来越大，但整个临柜员工队伍的思想状况总体还是比较平稳。当然，随着改革的不断推进和利益的重新分配与调整，在这个群体的部分员工中也表现出了一些值得我们关注和深思的问题。从调查和分析的结果来看，当前，我行临柜员工的思想状况主要呈现以下五个主要特点：
1、绝大部分临柜员工认同和支持我行的改革，并对我行未来的发展充满信心
临柜员工是工商银行改革发展过程中不可或缺的一支重要力量。他们为展示工行服务形象，提升社会美誉度和客户满意度作出了积极的贡献。针对工行股份制改革的不断深入，绝大多数临柜员工所表现出来的并不是一味地消极或抱怨，而是积极主动地去适应改革、支持改革，并以积极进取的精神正确对待改革所带来的局部利益调整和分配，因为他们相信工行的明天一定会更好。调查表明，有66.65％的临柜员工对我行目前实施的薪酬激励制度持肯定态度，认为这种制度还是“基本合理”的。另外，有超过78.82％的员工对完成今年下达的业务考核指标“有信心”。当被问及留在工行工作的主要原因时，有79.37％的员工表示对工行未来的发展充满信心。这其中，有对工行表示“很有感情不想离开”的，也有“对现有的工作环境和待遇比较满意”的，有“对工行发展前景十分看好”的，也有“对自己发展前途很有信心”的。另外，有大约58.78％的员工认为在目前所从事的工作岗位上，能够发挥自己的才能。这表明，经过这几年的改革发展和形势任务教育，广大临柜员工的思想观念已经发生了较大变化，原先所表现出来的那些彷徨、消极、畏惧甚至悲观、逆反和抵触情绪已大大减少，他们对改革“阵痛”的承受能力和适应能力也明显增强，他们大多能以平和的心态去正确对待改革，以积极求变态度去主动适应改革，以积极进取的精神去参与改革，通过自身的努力和工作业绩实现个人价值的最大化。
但同时，我们也在调查和座谈过程中感到，分享改革和业务发展成果已日益成为广大员工的共同愿望，比如，尽管有66.65％的员工对目前的收入分配制度表示了认可，但仍有68.07％的员工认为我行目前的临柜员工收入还“缺乏市场竞争力和吸引力”，48.30％的员工感到“业务发展与个人收入不匹配”，并认为这两者是导致一线人员离职跳槽的一个重要原因。所以，有近80％的临柜员工仍希望能够进一步提高收入，以稳定一线骨干队伍。另外，由于绝大部分临柜员工并非是与我行直接签订劳动合同，加上在有些待遇方面（如，同工同酬以及年休假问题等）客观上与正式员工存在一定差别，因此，他们总感到自己在工行工作缺乏归属感和自豪感，在问卷调查中有22.42％的临柜员工都提到了这一问题。还有一部分临柜员工觉得由于自己并非和工行直接签订劳动合同，平时尽管自己很努力的工作，但总觉得缺少一种“安全感”和“稳定感”等等。这些现象说明，当前我行临柜员工对工行改革发展存在着较高的预期，如何正确认识和对待这种预期，已成为我们面临的一个十分重要而又必须面对和解决的现实课题。
当然，在目前临柜员工队伍中，也有极少数人存在着一种得过且过的思想，他们既不关心工行的发展，也不关心自己的未来，这些人有的纯粹是受“父母之命”参加工作的，有的仅把在工行工作当作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”，平时吊儿郎当，不踏实工作，既影响服务质量，又影响整个集体，对于这种现象，我们必须引起足够的重视。
2、临柜员工的工作压力和精神压力与日俱增
目前，尽管工商银行股改上市已暂告一个段落，但随之而来且不断深化的机制与体制的变革与我们每个员工的关系更为密切，而且，这样的变革是“脱胎换骨”和“刻骨铭心”的。因此，这种变革不管是对整个工行还是对我行的每一位临柜员工来讲，都将带来巨大的冲击。调查显示，随着我行各项改革的不断深化和同业竞争的不断加剧，有高达91.08％的临柜员工感受到了前所未有的工作和精神压力，而这种压力集中来自于以下三个方面：
一是来自于风险控制的管理压力。调查中，有62.63％的员工感到自己象坐在“火山口”一样，整天提心吊胆，精神高度紧张，生怕哪笔业务出现差错受到处罚。座谈中一些临柜员工反映，自己本来一天的时间已经够紧张了，除了要全力做好柜面服务外，还时不时的要挤出时间和精力应付各种检查，使他们感到现在工作的时间越来越长，工作的压力越来越大，整天疲于应付，根本没有时间去思考如何把工作做好、做细。在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是“老天保佑”了。如果让这种长时间、超负荷的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必然会影响临柜员工的精神状态和服务质量。同样，对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。
二是来自于业绩指标的考核压力。在目前市场竞争十分激烈，考核指标不断增加的情况下，尽管大多数一线员工对完成今年支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有59.47％的员工感受到了越来越大的压力，他们对自己明年还能不能完成考核任务感到心里没底，普遍存在“到时再说”和“听天由命”的倾向。部分临柜员工由于自己认为现行的考核制度存在“不够科学”和“缺乏公正”，等问题，使得这部分员工的积极性和主动性没有得到充分发挥。
三是来自于客户投诉的精神压力。一方面，随着人们生活水平的日益提高，广大居民对银行提供个性化、差别化金融服务的需求越来越多，对服务的时间、效率、质量乃至服务的环境、设施、形象等各方面的期望也越来越高，对这柜面人员的各项素质和要求提出了很高的要求。另一方面，由于客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚力度的不断加大，加上有的行在处理服务投诉问题上存在简单化的现象，有48.67％的一线员工感到了前所未有的服务压力。
另外，部分临柜员工心中存在的一些矛盾心态，也直接造成了现实的工作和精神压力。如，有的临柜员工既希望工行的各项改革能够为自己带来较好利益，又担心改革措施真的出台后会使自己丢掉饭碗；有的既希望在用人机制、激励机制上体现公平、公正，又怕自己在竞争中失利淘汰；有的在表面上支持改革、支持公平竞争，但当改革到自己身上的时候，却又竭力维护自己的既得利益，总认为自己的情况特殊，希望单位能为自己网开一面等等，表现在个人的价值取向上举棋不定、顾虑重重。
3、临柜员工更希望企业能为自身提高素质创造条件
调查显示，我行30岁以下的一线员工几乎占了60％，对于这个充满青春、充满活力、充满朝气的集体来讲，他们的职业生涯其实刚刚开始。因此，他们不满足于仅仅做好自身的本职工作，更希望自己的单位能够从关心员工的成长和发展角度出发，进一步加大培训力度，努力跟上新知识、新业务的发展步伐，为提升员工综合素质和岗位竞争能力创造条件。所以，调查中尽管有90.44％的员工认为自己目前基本能够适应现有的工作岗位，但仍有42.68％的员工十分希望自己能参加上级行组织的系统性专业知识与技能培训，以便进一步拓宽视野，提升工作能力，拓宽发展空间。另外，从整体上看，当前，我行临柜员工队伍的素质和能力结构参差不齐的现象也比较明显，岗位业务能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出。各支行临柜员工不同程度地存在对本岗位应知应会、服务技能等掌握得不够全面的现象，一些员工除了了解本岗位的业务知识外，对其他岗位的业务知识和操作流程知之甚少。因此，如何既能确保业务发展需要，又能较好地满足临柜员工实现自我提高的需要，已成为摆在我们面前而又必须重视和解决的一项重要课题。其实，对临柜员工来说，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的发展空间、努力实现自身的人生价值和奋斗目标更为重要，更何况个人的职业发展也是满足物质需要，提高收入水平的前提和保证，两者是相互相承，互为促进的。
4、复杂的业务操作流程已成为制约我行进一步提高服务效率和客户满意度的重要因素。
我们认为，造成上述这个问题根源主要有两方面：一是有关部门和领导没有真正把“以客户为中心”和“以市场为导向”的经营理念落到实处，更多的仅停留在口头上或表面文章上，以至在产品和业务流程的设计上，体现出了较为明显的“自我”色彩；二是本位主义现象导致我们的业务操作流程与客户需求相差甚远。尽管这几年我们十分重视对业务操作流程和 三是要充分发挥先进典型的示范和标杆作用。要善于在临柜员工中发掘和培育在开展“优质服务年”活动中涌现出来的先进个人、先进班组和先进集体，发挥先进典型的轰动效应和导向作用。要通过精心策划、大力宣传、评比表彰等环节，及时让先进的经验得到推广，让先进典型得到人们的认可和成为学习的榜样，发挥先进典型的连锁和共振效应，在员工中形成你追我赶的良好氛围，把崇尚先进、学习先进、争当先进的好传统、好作风转化为每个员工的具体行动。
2、加大岗位培训力度，着力提高临柜员工的岗位履职能力和岗位竞争能力。
一是要加强对临柜员工综合能力的培训，不断提高他们的综合素质和竞争能力。要树立超前培训意识，改变以往在临柜员工培训工作中存在的“缺什么就培训什么”的应急被动做法，把岗位培训与员工的职业发展紧密结合起来。不但要抓好岗位业务知识和业务技能培训，也要积极创造条件为临柜员工培训其他金融知识、政治理论以及科学文化知识等内容。通过开展多形式、多层次、多学科的理论学习和技能培训，不断提高他们的理论水平和业务技能，使他们由目前的单一性人才向综合性人才转化，真正做到立足岗位“精一业”，面对竞争“会两手”。要鼓励他们“边干边学”，“边学边提高”，努力从思想上、业务上、心理上得到全面发展，主动适应新的形势、新的机制和新的挑战。
三是要加强培训机制建设，不断提高培训质量。首先是要建立培训约束机制。营业部应把培训工作纳入到行长目标考核管理体系，并对各专业部室和支行的培训工作情况和培训效果组织定期考评。对培训工作搞得好的部室或支行、以及培训成绩出色的个人，要及时给予表彰和奖励；对没有完成培训任务或培训效果不明显的部室或支行、以及不参加培训或在培训期间有违纪行为的个人，要给予相应的批评和惩处。其次是要建立培训激励机制。要进一步完善培训档案和培训证书 三是要按照构建“大服务”工作格局的要求，进一步强化二线部门的服务意识，树立全局观念和团队意识，缩短对一线的服务响应时间。通过建立首问负责制、服务承诺制以及服务包干制等办法，提高二线为一线的服务效率。同时要通过建立相应的二线为一线服务考核办法，逐步实现二线为一线服务的制度化和规范化；
四是要增加对网点硬件设施改造的投入，尤其是要做好计算机等硬件产品的升级换代工作，确保系统的畅通运行，降低设备运行故障率。同时，要通过增设atm机、自动登折机等自助设备和开设复杂业务专柜、增加电子银行示范网点等形式，加强对柜面业务的分流和引导，提高柜面服务效率；
五是要继续加强对临柜员工业务知识和技能的培训，重点要加强对产品知识、特点、业务操作指南、营销知识以及与客户沟通技巧和临柜服务处理能力的培训，提高一线员工的综合服务素质和快速、有效处理问题的能力。
5、与时俱进，不断增强思想政治工作的针对性和有效性。
如前所述，随着金融体制改革的不断深化和同业竞争的日益加剧，我行的思想政治工作正面临许多新的情况、新的问题和新的挑战。我们应该及时转变观念，与时俱进，从增强思想政治工作的针对性和有效性入手，大胆探索，勇于实践，充分发挥思想政治工作在推进我行改革发展中的促进和保障作用。
关键词：银行 柜台服务 存在问题 建议
中图分类号：F830 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）03-144-01
一、当前柜台服务存在的问题和不足
（一）较少考虑客户的感受
1.客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符。对于客户提出的问题或实践服务管理之中出现的问题，由于银行柜面人员只是业务操作人员而无法回答。客户即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。
2.个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间能做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。
（二）新员工比例大，柜面业务不熟练
随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅增加，柜面人员多为应届毕业生，对柜员业务知识还未全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，工作效率有待提高。另外，随着银行业务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新，对柜员的要求越来越高，而柜员加强业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答，容易使客户造成误解，加深了客户对银行服务的不满。
（三）部分业务流程复杂，客户等候时间长
各种理财产品的需求迅速增加，越来越多的人们涉及证券市场，银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。随着银行操作风险意识的加强，业务处理流程中引入了风险防范措施，因此办理业务过程复杂，业务处理时间相对存取款业务较长，且受购买时间限制和额度限制，客户多集中在同一时间段办理，等候时间较长。
二、提升柜面服务的建议
（一）加强对客户的紧密联系和优质的服务
1.树立大市场、大顾客的意识，确立服务是一个全过程的观念。客户不仅仅是银行直接服务的对象，与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。银行应进行充分的市场调研，了解不同客户群体的需求，分析需求的重要性和实现的可行性，针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性，以此赢得客户的满意和竞争的主动权。
2.注重营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度，推行差异化、亲情化、精细化的服务。以差异化服务来满足不同客户的不同需求；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作关系；以精细化服务使客户真切地体验细微、高效、优质的服务感受，使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。
（二）组织业务知识培训和服务培训
1.柜员熟练地掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训，模拟业务环境操作演练，业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上，正式上岗老柜员应带岗2周以上，经运营主管考核通过后方可独立操作业务。对于老员工的在职培训应定期开展，每年组织业务考核，与员工绩效考评、定岗定级相挂钩，并作为员工晋职的依据之一。
2.针对新业务产品的开发、业务系统的升级和业务规章制度的更新等情况，定期或不定期组织针对性的业务培训，培训结束后组织考核，柜员通过后方可从事业务的办理，以此促进提升柜员业务水平和工作能力。
3.加强柜面服务培训。注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，做到办理业务前充分了解客户所需，结合客户实际情况提供建议、进行分析，使客户作出客观的决定，让客户感受到柜面人员是真诚地为他们服务。
（三）强化网点内部管理，耐心处理客户问题
营业网点实行运营主管负责制，柜面服务工作由运营主管统一负责。运营主管应合理安排营业排班，做到关注柜面服务动态，及时改进服务，化解柜面矛盾。每日营业终了，运营主管应汇总整理当天柜面服务情况，尤其是客户意见、建议或投诉，登记营业日志。节假日营业至少应安排一名主办级以上人员作为假日值班主管，在办理正常业务的同时，负责当日的柜面服务管理，及时处理客户需求和意见，登记营业日志。营业时，必须保证各项日常业务的及时受理和处理，不得拖延、推诿，不得无理拒绝客户。对于风险可控的客户紧急申请，运营主管可按有关柜面应急业务事项处置规定办理；对不予受理的业务，应耐心解释，取得客户理解，不得简单拒绝。
（四）加大柜面服务奖罚力度
发掘和树立服务先进典型，积极开展“服务明星”、“服务示范窗口”等评选活动，培养优质文明服务柜员，总结宣传和交流推广优秀柜组、柜员的典型事迹、经验做法，带动和促进全行服务品牌建设。完善实施营业部门员工绩效考核办法，将柜面服务工作纳入柜员绩效考核，考核结果与绩效挂钩。对柜面服务优秀柜员，要予以适当奖励和晋升。实施柜面服务问责制，对存在违规行为的人员要进行批评教育和处罚，对造成严重客户投诉或重大负面影响的，严肃追究责任。
参考文献：
[1] 王晓燕.我国村镇银行发展存在的问题及对策[J].商业时代，2009（7）
随着信息技术和网络技术的飞速发展，当今银行业服务方式发生了极大的变化。今天小编给大家整理了银行柜员试用期自我工作总结，希望对大家有所帮助。
银行柜员试用期自我工作总结范文一时间就像时光机一样，转眼间，就穿梭过去了。我进入中国银行已经六个月了。从盛夏到寒冬，在这短短半年的时间里，我学到了很多，下面将我一年的学习情况汇报如下：
入职的第一课从入职培训开始。尽管入职培训的时间安排相当紧凑，但是入职培训对于我们新人有着重要的意义。通过入职培训，我了解到了中国银行的企业文化，学习了银行个金、公司、国结的基本知识，培养了团队意识，认识到了沟通交流的重要性。入职培训让我受益匪浅。
经过短暂的入职培训，我在永丰路支行开始学习柜面业务。刚刚开始上柜操作时，我总感觉手忙脚乱，对于客户的提问也显得不知所措。在师傅和同事们的帮助和指导下，我虚心地学习请教，认真地做笔记，很快我学会了存取款、挂失、外汇买卖、存款证明的开立等各项柜面基本业务。与此同时，我也认识到银行柜面业务看似简单重复，但实则需要柜员细心、耐心、有责任心：细心地处理每一笔业务，耐心地服务每一位客户，时时刻刻谨记工作的责任，对每一位客户负责。
银行业归根结底属于服务性行业，而对于银行来说，各个网点则是为客户服务的第一窗口，其服务质量的好坏对银行的发展有着至关重要的作用。因此，做好“文优”工作就显得格外重要。在工作中，我时刻将“文优”的重要性放在心上，微笑待人，礼貌用语，想客户之所想，忧客户之所忧，以客户为中心，力争做到让客户高兴而来，满意而归。
要做好柜面工作，各项技能必须达标。对于我来说，点钞、计算器、中文录入、个金业务每一项技能都需要练习。在网点同事的帮助下，在综管部的训练指导下，在自己的刻苦努力下，我的技能水平渐渐提高，柜面办理业务的效率也随之提高了。技能水平的高低完全取决于练习的刻苦程度，因此，在今后的工作中，我将继续苦练技能，力争不断提高。
在银行工作在风险，因此，认真执行和遵守各项规章制度就显得格外重要，这也是责任心的体现。作为柜员，我严格按照“双十禁”的要求进行工作。无论是业务的办理过程，还是图章、凭证使用保管，都严格按照要就执行。长此以往，我自觉养成认了真谨慎的工作作风，尽可能的将工作中的风险降低。
营销也是柜面工作的重要组成部分，基金、保险等中间业务也是银行利润的主要来源之一。为了更好的进行柜面营销，我学习了相关的基础知识，树立了相应的理财意识。但是，在柜面的营销过程中，我的营销能力还欠佳。因此，我的营销水平还需不断向老员工学习请教，在实践中不断磨练。
半年的工作经验让我学到了很多新的知识，同时也让我认识到自身还有很多不成熟和有待提高的方面。在今后的工作中，我将继续秉承脚踏实地的精神，保持学习的热情，摆正心态，用心做事，立足岗位，廉洁奉公，真诚服务，真心奉献，以追求卓越的精神，力争与中国银行共同成长，共发展。
银行柜员试用期自我工作总结范文二我于 20__年 8 月 1 日成为我行的试用员工，现在试用期已接近尾声，我回 顾了自己的这半年的学习工作，有很多值得回味和深思的东西。从最初入住白龙 潭集中培训的对银行工作的总体勾画、在财贸学校对的银行技能初体验、来到首 体支行的懵懂无知，在首体支行第一天正式上柜时候的谨慎小心，再到如今在能 柜台上
对常规业务的熟练操作。一路走来，我始终保持着良好的工作状态，以一 名合格的农商行员工的标准要求自己。立足本职工作，认真学习业务技能，希望 自己能更快的融入到这个岗位中。作为一名刚刚毕业的大学生，几年的专业知识 学习，养成了对于实践的东西接触的少，对于许多实际应用问题不了解。面对这 种情况，在近一段时间里，我在师傅的教导下，柜台经理的带领下，在首体支行 各位领导的关心和全体同事们的帮助下，在实践中学习，不断提高工作能力，一 步步提高自己， 完善自己， 使自己在业务技能和个人素质等方面都能够胜任这个 岗位。现将这一年的学习和工作情况总结如下：
(一)养成良好的品德素质和职业道德是重中之重
作为一名银行柜员， 每天与金钱打交道，因此对员工品德修养以及职业道德 上面的要求更高。 需要我们有足够的自制力， 能遵纪守法， 忠于职守、廉洁奉公、遵守职业道德和社会公德。 因此我对自己这方面的业务知识和工作能力方面。在 目前的工作岗位上，能够不断的去学习，积累经验，要求很高，坚决不做违反员 工守则要求的事。
(二)要认真学习专业技能知识，在工作上争创佳绩
要成为一名优秀的员工， 首要条件就是成为业务技能上的骨干。对于刚刚走 出大学校门参加工作的我来说， 当前的首要任务就是要努力学习、熟练掌握专业 知识，始终以积极的工作态度、高度的责任感和只争朝夕的精神投入到工作中， 因此，在目前的工作岗位上，我不断的跟老员工学习业务知识，积累经验，经过 自己的努力，具备了一定的工作能力，能够从容的接待客户，应对柜面上面的一 般业务。 在业务技能、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面， 都有了很大的提高。 因为我知道只有加强自己的业务技能水平，我们才能在工作 中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。
在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户， 为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己” ，在繁忙的工作中，我仍然 坚持做好“微笑服务” ，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我 也试着去包容和理解他， 最终也得到了客户的理解和尊重。 我始终以 “客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声， 问有答声，走有送声，让每个顾客都高兴而来满意而归。
(三)要扬长避短，不断完善自己
作为一名新员工， 我们的短处是业务技能上的经验不足，但我会在工作态度 和勤奋敬业方面发挥自己的长处。热爱自己的本职工作，正确，认真的去对待每 一项工作任务， 在工作中能够采取积极主动，能够积极参加单位组织的各项业务 培训和营销任务。经过近一年的不懈努力，我的工作水平有了一定的进步，并且 相信自己能为首体支行做出更多的贡献。
(四)工作中存在的不足及今后的打算
虽然近一段时间来感觉自己有了不小的进步，但不足之处仍然存在，在一些 细节的处理和操作上存在一定的欠缺，如收章锁屏、钱箱摆放等柜员行为规范以 及业务中的操作顺序和合规排查等。此外，对于一些日常工作中遇见次数很少的 业务，我还掌握得不够，总是在新人的立场上不敢接手。我要在今后的工作学习 中磨练自己，在领导主管和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。 在今后制定出我新的奋斗目标，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习， 向同事学习，学习新业务，掌握新理论，适应新要求，取长补短，共同进步，不 断提高自己的履岗能力，把自己培养成业务全面的人才。
银行柜员试用期自我工作总结范文三四年的大学生活很快就结束了，我自200_年7月毕业于__师范大学后，加入了工行__分行，先要去银行实习。
找到这份实习一年的银行工作真的是很不容易，现在的情况大家也都知道，金融危机的影响很大，我是经过了很大的努力后才找到这份来之不易的工作，所以我非常珍惜现在的工作，下决心在实习的时候做到最好。
下面将我的学习情况汇报如下：
我思想积极上进，热爱中国共产党，拥护党的领导，认真学习马列主义，毛泽东思想，邓小平理论和“_”的重要思想.我热爱工行，工作积极，认真学习总省分行下发的各种文件，认真学习行长的讲话，认真贯彻执行工行的政策、方针、决议，认真学习贯彻“三分一统”的思想，积极参与工行的发展改革。
我努力学习，认真学习《中国工商银行稽核处罚暂行规定》、《工行员工手册》等相关的法规和规章制度，树立强烈的风险防范意识。
我先后在__支行___分理处、__分理处、储蓄专柜实习，无论在那个网点我都虚心学习，勤劳肯干，得到了领导同事的好评。我遵守纪律，团结同事，尊敬领导，乐于助人，有强烈的集体主义荣誉感，积极参加行里的各项文娱活动。我积极参与我行网讯“信息报道”工作，曾在我行网讯上发表相关文章，以后还将努力发表.我积极参加行里的各项活动，在今年5月分的理财知识大赛得了“钻石奖”，参加分行“人民币结算帐户”征文比赛得了二等奖。
我先后参加了一个星期的支行业务培训、省行组织在__培训中心的一个星期业务培训、反假钞培训、个人网上银行培训等，并在相关的考试和考核中取得了优异的成绩。我刻苦锻炼基本技能，虚心学习，勤学好问，认真做好笔记，下班后苦练基本功，努力学习业务知识，在个人储蓄、网上银行、外汇买卖、基金、保险、银行卡、理财金、国债等方面我都已有了比较深人的学习。
在过去的一年，我一直在努力，我为加入工行而自豪。我信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，我愿和所有的伙伴一起与工行共同发展。
工作的来之不易使我体会最深的，尤其是找一份不错的工作，就更要珍惜了。要是在哪一天你失去了一份很好的工作，那么你就不只是后悔的问题了，问题的复杂会比你想象的严重的多。
对然我还不是正式的工行职工，可是我有信心成为工行的职工，因为在过去的实习时间里，我做的很好，这些都是领导和同事赞扬过的。在我成为工行正式职工的时候，我想我会做的更好的。
生活的不易早就了我艰苦磨练的过程，我相信我只要努力，那么我就会做的更好的。
大家好！非常感谢大家给我提供这样一个展示自我的机会。
首先先做一下自我介绍。本人，2002年5月入司，截至到今天在中国人寿工作已有9年时间。九年时间虽说不是很长，但保险公司的岗位自己倒经历不少，普通的业务员、组训，2004年6月被公司安排任农村服务部负责人，2005年6月又辗转到理赔主管。2007年12月底因公司需要筹建收展部，又再次被安排到收展部任收展部经理，2009年10月因个险部经理李红云身体原因，被公司安排任个险部经理同时兼管收展工作。2010年8月，被调任银行保险部任部门经理。
说实话，每次调到一个新的岗位，对自己来说都属于一个新的挑战，因为毕竟自己能力有限，尤其是调到银行保险部更是一个大的挑战。从个险转到银保，从管理模式上发生一种大的转变，不仅要熟悉客户经理的工作，管理好客户经理，还要维护渠道，协调好与银行领导及柜员的关系；不仅要熟悉销售流程，懂银保知识，还要清楚银行业务，知晓柜面销售可能遇到的问题；不仅要盯目标，还要盯同业。当然，对于自己来说，不仅要组织好每天的晨会，发现客户经理遇到的问题，还要经常不断的和客户经理一起搞好银行柜员的培训，同时和网点主任、重点柜员做好沟通，处理好关系。所以说，银行保险部经理是一个非常重要的角色：从自身素质到专业知识，以至于到社会关系都要有一个很大的提升。
下面仅就自己就职银保部经理以来的工作做以总结：
一、加强学习，努力提高自身业务知识和管理水平。
去年8月份，刚接手银保工作，对银保的工作性质不够明确，为尽快熟悉银保的工作内容及工作流程，不论是面对领导还是同事，凡是遇到不清楚的事情或问题，总是虚心请教，做到不耻下问，不断提高自己的工作能力。同时我还做到几乎每天都自己或和主管银保的孙经理下网点，学习孙经理的沟通技巧，向有经验的老客户经理学习，发现他们工作中的优点，提高自己的业务知识和管理水平。
二、爱岗敬业，任劳任怨，认真做好本职工作。
为尽快和银行柜员处理好关系，我尽量多去和柜员交流，和网点主任沟通。白天因为和柜员往往是隔着一层玻璃说话，很不方便。于是我还和客户经理一起利用晚上时间去沟通、交流。经过一段时间的交流，和部分柜员成为好朋友，好知己。在工作上也感觉顺畅了很多。
三、加强对客户经理的培训。
针对当前银保市场的状况，我们加大例会培训力度，加强业务知识和网点服务技能的培训，帮助客户经理从单纯的网点销售转变为进点服务，由过去的运动员转变为教练员，由过去的驻点营销员转变为业务培训员、销售辅导员和管理协调员，全面提升自己及客户经理的自身业务素养。
四、积极与银行沟通，协助渠道做好柜面销售人员的培训工作。
为尽快占领网点，打败同业，除主管经理和各渠道人员沟通外，我们还积极和各网点主任沟通，取得培训的主动权。在努力争取网点培训的同时，由客户经理做好一对一培训；同时取得行长的同意，做好网点的技能培训。去年冬天我们还争取到参加银行例会的机会，深入彻底的和银行柜员进行话术级技能技巧的培训。
此次竞聘，我仍然选择竞聘银行保险部经理，如果我竞聘成功，我将一如既往的做好本职工作，没有最好，只有更好。同时我还会做到以下几点：
一、探索新的销售模式。
在当前银行保险市场的新形势下，我要探索出一条新的销售模式。如：小型说明会、理财沙龙等。努力使本来淡旺季明显的银保业务变得淡季不淡，旺季更旺。
二、加强售后服务工作。
因银行保险每年都呈上升趋势，过去的售后服务模式已远远跟不上时代的要求，为做好银行的售后服务，必须加大理财经理的增员工作，同时使理财经理认识到自己此项工作的重要性，不仅做好续期收费工作，还要借助鹤卡等做好客户的附加值服务，使中国人寿的服务理念深入人心。
三、加大银行的沟通力度。
为适应新的发展形势，今后还要加大与银行的沟通力度。在个险我们经常和业务员说这样一句话：把客户做成朋友。其实在银保更是这样。今后我们要帮助客户经理培养自己的铁杆，争取每个网点都有自己的铁杆柜员，从真正意义上打败同业。
抓住每一次销售的机会，销售需要不断寻找和创造机会。亲爱的读者，小编为您准备了一些化妆品销售总结，请笑纳!
化妆品销售总结1时光转瞬即逝，不知不觉地度过了20__年。但是我依然清晰的记得，当初思娇产品刚刚打入海南市场，要让思娇在海南扎根落脚，经历了多么艰辛的过程。压力空前的大，要克服很多问题，需要付出比以往更多的劳动。公司安排我在海口最大的超市，面对激烈的挑战，我有些彷徨，自已是否有能力挑起这幅重担?看到思娇产品包装新颖，品种齐全等特点，心一想既来之则安之。放下包袱，一心投入工作中，尽自已所能完成公司所交给的任务。就这样拼搏完成了一个月，又接着挑战新的一个月。半年后，看到越来越多的顾客认可了思娇，使我特别开心。让我看到了思娇会有很好的发展前景，使我对未来有了更大的目标。
这一年来，经过坚持不懈地努力工作，成绩突出有两个月，在一月和十月份分别完成了一万元销量。除五月份外，其它月份销量均在4500~8500元之间。要做好促销工作，我体会深刻有三点：
第一、始终保持良好的心态。比如说，工作中会碰到顾客流量少或者一连向几个顾客介绍产品均没有成功，我们很容易泄气，情绪不好，老想着今天太倒霉等等。这样注意力会不集中，再看到顾客也会反映慢，信心不足，影响销售。反过来，稍微想一下为什么一连推荐失败，即刻调整心态，如去超市外边呼吸几口新鲜空气等，再继续努力。
二、察言观色，因人而异，对不同顾客使用不同促销技巧。例如，学生类顾客比较喜欢潮流的广告性强的名牌产品。所以让其很快接受我们所推荐的产品较为困难，我们则需要有耐心。可先简单介绍一下产品，然后可对她讲学生为什么容易长痘痘和黑头，需要注意些什么问题等。讲这些使她觉得你比较专业。再着询问她学什么专业等，可增强她对你的信任度。最后快速针对其推荐产品，如此成功率较高。
第三、抓到顾客后，切记不要一味的说产品。现在品牌多，促销员更多，促销语言大同小异。所以介绍产品时一味说产品如何好，容易让顾客觉得我们就想着单单推销产品出去，使自己不能很快被顾客信任。事实上，顾客只有信任了你，接受了你这个人，才会接受你所介绍的产品。如果简单扼要针对性介绍完产品，在顾客考虑时可将产品话题引入人的话题，比如赞美顾客两句或问问顾客平时是怎样护理的.
在工作中我发现自己也有不少缺点，如耐心不够，销售技巧和美容知识欠佳等。在以后的工作中，不断学习，取长补短，做出更好的成绩。
20__年让我有点依依不舍，曾流过辛勤的汗水，也流过激动的泪水，正因为经历了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长着，进步着。所以，我热爱这份工作，希望自己今后能快乐着工作，同时也能在工作中找到更多的快乐!
化妆品销售总结2回顾20__年的工作，我们资生堂品牌在公司领导的正确指引下取得了骄人的销售业绩，逐步确立了资生堂在“亚洲范围中压倒性领先的品牌地位”。作为资生堂的一名员工我感到非常的自豪。在全柜台的员工立足本职工作、恪尽职守、团结奋斗、兢兢业业的努力工作下，20__年我们店专柜也较20__年的销售业绩了较大突破。现将我们专柜的情况总结如下：
一、销售方面的情况
截止到20__年__月31日，店专柜实现销售额，于20__年同期相比，上升(下降)X%。本柜台共计促销次,完成促销任务达%。
二、会员拓展
(一)新会员拓展
截止到20__年__月31日，本专柜新发展会员人。与20__年相比，递增了X%。
(二)老会员和散客的维护
本专柜严格执行公司会员制度，耐心、细心、热诚的和会员交流，更加增强了老会员对品牌的忠实度和的情感。老会员的返店率达到%。在散客方面，本柜台柜员同样是本着热忱服务、顾客至上的宗旨，以最大可能提高回头率。
三、竞品分析
面对欧莱雅、雅诗兰黛、宝洁等对手，本柜台在注重本产品的优雅、高贵、经典的品牌形象的基础上，突出个性化、优质服务的优势。使我们品牌在市场的竞争占有率大幅度提高。如面膜(占有情况)，洗面奶(占有情况)，由于本人不了解具体市场，自己稍加分析即可。大概对比下咱们产品的优势和不足。
四、柜台日常工作情况
本专柜严格遵守公司柜台管理细则。在人员管理方面，严格注意公司形象，热诚、耐心的为顾客服务。。在库存管理方面，严格短缺货登记、库存登记，认真做好盘点工作。货品的管理、注意干燥清洁、防火防潮，并做好货物的清洁。(可结合公司管理细则添加)。
五、20__年工作的展望和20__年工作如何开展
20__年即将过去，在未来的20__年工作中，本柜台力争在保证20__年的销售计划前提下，实现新的销售业绩突破。在会员方面，做到吸引新会员，然后抓住老会员，保正市场持续发展。在散客的方面一如既往的保持我们的优质服务，让更多消费者加入到我们资生堂的会员队伍中来。在柜台日常工作方面，要更加严格的遵守公司的管理细则，让消费者放心认购我们资生堂的优质产品。在20__年我们的重心是：认真做好顾客和产品的纽带工作，将资生堂的优质产品推向顾客，把顾客对产品的热爱之情带回企业。为实现资生堂“源于日本、领先亚洲的全球化企业”的战略目标的目标而努力。
化妆品销售总结3市工商联美容美发化妆品业商会自20__年6月份成立以来，在市工商联的领导下，在市有关部门的大力支持下，认真学习党的__大以来的方针政策，坚持“”的重要思想，充分利用会员的集体智慧和力量，本着为会员服务、为社会服务，为推动全市美容美发化妆品业的发展做了以下几方面的工作。
一、组织参加各种培训，不断提高从业
人员整体水平
在商会成立不久，为了提高美容美发商会的知名度，一是积极组织会员参加各种培训，认真学习美容管理经验和美容美发技术，商会邀请了全省美容美发商会原会长程朝晖和国内美容界知名专家叶秋玲老师，针对我市美容美发现状，结合国内一些成功经验，进行了专题讲座;二是与市质量技术监督局合作，多次开展质量管理条例的培训，不断提高商会从业人员的质量意识;三是对会员进行了政治思想方面的培训。组织会员参加市工商联非公有制经济代表人士培训班，用“”的重要思想，__大精神，世贸知识等，不断提高从业人员的政治思想水平;四是积极开展交流活动，互相促进。成功举办了连云港市首届大型“蜜丝”杯发型、化妆大赛，全市有90多名选手参加了这次比赛活动，这次活动扩大了从业人员的业务交流，也提升了商会知名度。为使我市美容美发化妆品业的企业和个人达到同行业的专业水平，今年以来，我们充分征求市工商管理局、质监局、劳动局、卫生局、物价局、工商联的意见，共同制定了连云港市星级美容院和星级美发店评比标准。今年，商会还接待了东海县美容美发商会会长、付副会长及部分会员到市天艺美容研究所、名街发艺、高美美容院、留真婚纱摄影等几家会长副会长单位参观学习，对美容美发共同关心的热点话题进行了探讨和交流。
二、维护合法权益，增强商会工作的凝聚力和向心力
经过与有关部门的多次沟通协调，我会将市消协美容美发投诉站设到了商会，即，凡是消费者关于美容美发化妆品方面的投诉转由商会受理。商会充分发挥行业的权威性、专业性优势，接受广大消费者的投诉咨询和监督，维护消费者的利益，同时也维护我们会员的合法权益。维权站的建立，说明商会在行业监督，维护合法权益方面大有可为，也体现了有关部门对我们行业商会成立五年来所做工作的充分肯定。
三、参与社会公益活动，提升商会知名度
为了增进军民友谊，今年八一前夕我会会长孟美荣，副会长朱平、王志荣、王祺、李秀山一行前往驻地海防五连，送去一台价值四千余元的打印机和部分慰问品，受到了海防官兵的热烈欢迎。我们还与海防战士及其他拥军单位在连队广场搭台，共同演出了一台“庆八一军民联欢晚会”。晚会节目形式多样，内容丰富多彩，体现军民共建，鱼水情深，共盼国富民强的主题。我们计划今后经常开展与战士们的联谊，商会给战士进行理发义务培训，并将美容美发师送到部队进行军训，接受国防知识教育，提高从业者的素质。我会还积极参加3.15主题日和我市质量月公益宣传活动，在展台设了本行业产品和服务的投诉咨询处，发放了数百份商会维权宣传资料，并不失时机地宣传质量高、信誉好的产品。我们还亮出了市消费者协会美容维权联络站的牌子，组织专人负责美容美发的咨询投诉，得到了市质监局领导的肯定和市民的好评。
以上是我们做的一些工作，与兄弟商会和会员的需求比，还有很大差距。随着我市经济和社会的发展，我们感受到美容美发行业越来越受到人们的普遍关注，这给我们从业者增添了进一步发展的信心，也给商会在加强行业规范，提升行业水平，促进行业发展方面提出了更高的要求。我们将不断加强自律，打响商会品牌，为我市增光添彩。
化妆品销售总结420__年的工作即将成为历史，一年的忙碌就要在此告一段落了。今年的10月份，我走进了__，截至到在，已经在公司沉淀4个月了，对于__彩妆的专业知识已大部分掌握，化妆技术也得到了很好的提升，回顾这4个月的工作，有太多的感慨、太多的感触在里面。让我颇有心得，做出了如下总结：
工作经历
我进入公司后，在公司内部接受到了__彩妆的专业知识培训，在公司的直营店亲身体验到了优良的销售氛围。在经过一个多月的培训后，我对产品的卖点已基本掌握了，根据商的需求，公司决定让我去和商接触，我也就开始了我的出差生活。
此次出差的目的地是贵州，出差的主要任务有两项：前期的工作是协助商开展年终答谢会，后期的工作主要是市场服务。
一、年终答谢会
初到贵州，我的心情期待而忐忑。我到达时，商已经开始了年终答谢会的会前准备工作，我也迅速地投身其中。在几天的努力下，商公司于20__年11月30开展了20__年度的年终答谢会。会议邀请了新老客户约60人，会上请到人人换购网的创始人之一到场讲解零障碍营销模式，下午由台湾教授讲解了人体排毒，在听了不同讲师讲课后，感受到了不同的讲课风格，对于我的讲课水平有很大的帮助。晚上请到了专业的演出团队，为新老客户带来了精彩的表演，我荣欣的担任主持人，很好的锻炼了我上台讲话的胆量以及主持能力。会议结束整理过后，取得了较理想的成绩，所有的品牌共签单约200万，由于不是以__，碧恩彩妆品牌为主打，所以彩妆品牌签单的都是老顾客，约有30万。会后客户也能很迅速的的汇款，比其他的品牌回款的速度高出很多。
二、市场服务
我在贵州市场一共出差了一个多月，服务了5个店家，3家日化店，2家美容院。店内彩妆品牌大多都有两个，以价格来区分，__、碧恩彩妆相对来说都是高价位的。我的工作安排以协助市场销售和培训店员为主，培训工作成果较理想，能够很好的鼓励店员的学习积极性，帮助掌握__、碧恩彩妆的专业知识以及娴熟的化妆技巧，促进店员专业带动销售，服务产生业绩。因年关和天气寒冷等原因，销售成绩不是很理想，但基本还是可以保持每个店家3000元以上的销售业绩。贵州出差对于我个人来说，总体效益还是不错的，又上了一个新的台阶。
工作感想
在__这份工作，并不是我踏入社会大学的第一份工作，我换过好几份工作。能走进公司，天生就是缘份，我和公司是有缘的。不过更重要的是公司的氛围、公司里的每个人、包括公司的领导给我留下了不一样的感觉。在和大家的相处中，我感觉很受益。和公司的领导人沟通也一直很愉快，让我对公司和我自己充满信心。这是一个温馨的大家庭，这里的人都很好相处，没有尔虞我诈，没有人际斗争。这里的氛围我很喜欢!
在过去的这四个月里，我学到了很多新的人生经验，销售是一门永远也学不完的课程，这4个月里，我学会了慢慢的去剖析顾客的心理，为其选择适合的产品。__、碧恩的彩妆形象丰富，在和顾客交谈的过程中，学会了去了解顾客的消费能力，从而为其选择适当价格的产品。慢慢的认识到了要提高自身的影响力，才能够做好循环销售和离开店家后的店家持续销售。在贵州出差的期间，协助了年终答谢会的开展，从而了解到了终端会议的筹备和开展，为以后我自己筹备终端会议打下了扎实的基础。从公司完善的会员制度中，我也清楚地明白了会员对于店家的重要性。这些都将成为我实现梦想的垫脚石，让我的人生更加丰富。
化妆品销售总结5回顾20__年的工作，我们资生堂品牌在公司领导的正确指引下取得了骄人的销售业绩，逐步确立了资生堂在“亚洲范围中压倒性领先的品牌地位”。作为资生堂的一名员工我感到非常的自豪。在全柜台的员工立足本职工作、恪尽职守、团结奋斗、兢兢业业的努力工作下，20__年我们店专柜也较20__年的销售业绩了较大突破。现将我们专柜的情况总结如下：
一、销售方面的情况
截止到20__年__月31日，店专柜实现销售额，于20__年同期相比，上升(下降)X%。本柜台共计促销次,完成促销任务达%。
二、会员拓展
(一)新会员拓展
截止到20__年__月31日，本专柜新发展会员人。与20__年相比，递增了X%。
(二)老会员和散客的维护
本专柜严格执行公司会员制度，耐心、细心、热诚的和会员交流，更加增强了老会员对品牌的忠实度和的情感。老会员的返店率达到%。在散客方面，本柜台柜员同样是本着热忱服务、顾客至上的宗旨，以最大可能提高回头率。
三、竞品分析
面对欧莱雅、雅诗兰黛、宝洁等对手，本柜台在注重本产品的优雅、高贵、经典的品牌形象的基础上，突出个性化、优质服务的优势。使我们品牌在市场的竞争占有率大幅度提高。如面膜(占有情况)，洗面奶(占有情况)，由于本人不了解具体市场，自己稍加分析即可。大概对比下咱们产品的优势和不足。
四、柜台日常工作情况
本专柜严格遵守公司柜台管理细则。在人员管理方面，严格注意公司形象，热诚、耐心的为顾客服务。。在库存管理方面，严格短缺货登记、库存登记，认真做好盘点工作。货品的管理、注意干燥清洁、防火防潮，并做好货物的清洁。(可结合公司管理细则添加)。
五、20__年工作的展望和20__年工作如何开展
一、当前会计柜面服务“软件”方面存在的问题
1、会计人员结构安排不够合理。按照总行会计制度的要求，基层营业机构会计人员人数是六人，一般是配备一名会计主管、一名内部主任、一名五级柜员，两名六级柜员，为实现互不兼容控制的要求，实行AB角制。但是由于基层行会计人员短缺、分工不合理，一人多岗现象较长存在，常常一些临柜人员经常承担非柜面业务，导致服务效率低、差错率高。
2、会计人员素质参差不齐。基层营业机构会计人员一部分是从农行划转过来的老人，这部分老员工对银行会计技能和手工账务相当熟练，但是对计算机、综合业务系统接受能力较差，导致办理业务时间较长；另一部分多数是新入行的大学生，他们对操作流程和相关的会计制度学习的不够，存在一定的操作风险；还有一部分是从农发行成立之初培养的会计骨干，但是他们由于受业务经理职数的控制，大多还在会计前台临柜，服务意识和工作积极性受到一定的影响。
3、缺乏长期的人才培养规划。目前基层营业机构柜面人员岗位轮换呈两极发展，一方面是老员工岗位不流动，大多是一个岗位一个人干了十多年，另一些是在会计培养几年的新员工流动太过频繁，要么是提拔到管理层，要么是交流到信贷岗位，目前营业机构柜面人员大多是“老少配”。一方面是老员工，另一方面是新入行的大学生，这样的人员安排不利于我行柜面监督和服务水平的提升。
4、缺少相应的激励约束机制。基层行会计人员大多认为只要做好自身的工作就行，责任心不是特别强烈，同时大部分临柜人员大多是执行业务经理三级，绩效工资较低，同时考核压力不大，上级行未严格将学习，培训和服务的考核结果与其晋级相挂钩，导致其提供优质高效服务积极性、主动性不高。
二、当前会计柜面服务“硬件”方面存在的问题
从提供柜面服务手段看，农发行提供结算的工具和方式上存在一些问题，主要表现在：
1、农发行结算功能宣传力度不够。目前总行规定的结算功能非常丰富，但是县支行能够经常使用的却很少，一方面县支行受宣传费用的限制，别一方面也体现了基层行对中间业务收入的不重视。比如客户并不完全了解农发行究竟能够提供哪些结算业务，很多开户企业并不了解农发行提供的结算业务，如贴现业务与商业银行是同样的、在某些方面甚至是优于商业银行的速度和质量。
2、农发行结算存在一定的操作风险。目前，县支行柜面人员只能掌握几种结算方式，对不经常使用的结算方式的操作流程掌握不够全面，容易出现逆程序操作的风险。
3、农发行结算存在一定的不完善性。目前，农发行对结算工具软硬件开发的投入力度不够，综合业务系统清算平台不够完善，无法为“三农”提供完善的账户信息查询及各类便捷的结算方式，与农发行宣传的建设新农村的银行的理念存在一定的差距，无法为推进新农村建设建设发挥更大的作用。
4、农发行结算方式缺少一定的创新性。与商业性银行相比，县支行结算设备不足，结算合作网点少。
三、解决当前会计柜面服务的途径
1、科学设置工作岗位，明确人员分工，建立相应的岗位绩效挂钩机制。根据业务量的多少来安排人员分工，合理设置临柜窗口，同时将客户满意度、工作业务量多少、差错率和平时学习、培训的成果与岗位绩效挂钩，这样能激发会计柜面人员的工作热情，提升服务形象和效率。同时上级行要建立一套会计人才项目库，使基层行一些优秀的会计人员能够脱颖而出，纳入项目库中。纳入项目库中的人员要与年底的评先、晋升工资相挂钩，这样使这部分业务骨干既能得到一部分的物质奖励，又能得到一部分的精神奖励。
2、加强业务技术培训、打造一支符合业务发展需求的柜面服务人员队伍。对临柜人员的业务培训不容忽视，有针对性地开展各项业务技能和临柜业务知识的培训，真正做到学有所用、学以致用。同时，在行内大力开展“比、学、赶、超”活动，充分调动员工的学习积极性和主动性，加强反洗钱知识教育和票据识别、辨别培训，不断提高柜临人员的综合素质和业务熟练程度，打造一支符合业务发展需求的柜面服务人员队伍。
3、简化结算手续，加快结算速度。针对客户群体增多的趋势，结算手续要进一步简化，可以将客户群体划分为信贷客户和非信贷贷客户，对非信贷客户要实行一站式服务，即由专职客户经理一手为客户办理好资金使用审批手续，减少相关责任人冗长的审批环节。柜面人员在确认企业汇款凭证合规真实的基础上，尽量以最快的速度为企业办理汇款，减少客户在柜面的等待时间，对信贷客户，柜面人员要把主要的精力放在对信贷资金支取的、审查和审批上。
4、努力完善结算工具，提升服务能力。一是基层农发行恢复现金收付自营业务，方便企业现金使用。实行现金收付自营业务，一方面有利于我行柜面人员的安全，另一方面方便企业现金使用。二是安全使用银行汇票、银行承兑汇票等相关业务。结算工具的完善，既能增加中间业务收入，也能提升我行服务能力，去年，邳州支行率先开办了结算新品种三个，其中银行承兑汇票贴现业务14笔，金额4880万元，开出银行承兑汇票1笔，金额300万元，开出银行汇票2笔，金额60万元，这些业务的开办，既提高了柜面人员的工作能力，又提升了我行的服务形象。
【关键词】专业课程职业标准对接
近年来，高等职业教育以学校培养为主沿用学科课程体系培养模式所培养出来的学生与企业岗位要求差距很大，企业还需要对毕业生进行长时间的岗前培训，为了解决学校培养人才与企业用人需求不匹配的矛盾，应坚持以科学发展观为指导，以就业为导向、以能力为本位，借鉴其他国家先进的职业教育课程开发模式并结合我国高等职业教育课程改革实际，以工作过程为导向进行课程开发，和行业专家一起确定高职金融专业的专业技能方向和对应的核心岗位，并按照职业岗位确定其岗位工作任务，以岗位工作任务为线索拟定满足高职金融专业人才培养目标的专业课程体系。按照企业工作过程设计课程，以工作任务来整合理论和实践课程内容确定课程标准，并根据市场需求动态调整课程内容以实现课程标准与职业标准的对接。校企合作共建“互动式”实训基地，以企业实践专家为主导，教师与学生深入其中共同参与，真正实现“学习就是工作，工作就是学习”，实现教学过程与生产过程的对接。根据职业资格要求实施课证融合、以证代考，实现学历证书与职业证书对接，使培养出来的学生与社会需求真正实现“零距离”对接。
一、对接金融行业岗位工作任务构建专业课程体系
高职金融专业的课程设置不但要考虑专业（职业岗位群）的针对性，还应该考虑市场经济条件下毕业生就业的适应性，课程体系的整体重构强调的是岗位真实的职业需求而不是知识的完整性。构建高职金融专业课程体系应当立足于学生毕业后就业的岗位，以职业需求和岗位能力要求作为课程设置的出发点。所以，课程设置要与金融行业专家进行共同分析和论证，在对高职金融专业所涵盖的业务岗位及其工作任务进行分析的基础上，对不同金融机构特点和岗位（群）人员的要求进行分析，根据专业岗位所必须具备的知识、能力、素质构建体现岗位核心能力的模块化专业核心课程体系。在金融行业专家的指导下，分析核心岗位所需职业能力，对工作项目与工作任务进行分解，按职业能力技能和职业素质的形成过程以及学习领域之间工作过程的内在联系，打破传统的课程体系，形成符合高素质技能型专门人才培养需要的专业课程体系，改变以往的学科课程体系结构，形成适合学生发展的以职业岗位需求为导向 、职业岗位能力培养为目标的项目教学课程结构，完善课程结构使教学计划更加科学合理。人才培养过程中注重帮助学生实现从学习者到工作者的角色转换，毕业后成为符合社会需要的能够马上上岗的金融从业人员。
表1 高职金融专业核心岗位及课程体系设置
序号1
核心工作岗位及岗位名称：证券营业部营销人员
工作任务；课程设置：为营业部招揽合格客户；为客户提供合法合规服务，具体包括：1.向客户介绍公司、营业部和证券市场的基本情况；2.向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程；3.向客户介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证监会规定、自律规则和公司及营业部的有关规定；4.向客户传递由公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息；5.法律、法规和中国证监会规定证券营销人员可以从事的其他活动
课程设置：证券市场基础知识、证券交易、证券投资分析、证券投资基金
序号2
核心工作岗位及岗位名称：柜台出纳/会计/会计后台
工作任务：从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作/从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等/负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等。有时候也会办理具体的业务
课程设置：银行基本技能、商业银行综合业务操作、基础会计、银行会计实务
序号3
核心工作岗位及岗位名称：个人理财经理
工作任务：经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行保险业务）等非现金业务的柜台人员
课程设置：个人理财、银行信贷实务、国际金融实务、国际结算操作序号4
核心工作岗位及岗位名称：大堂经理
工作任务：负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作
课程设置：现代金融基础、金融礼仪、银行柜面英语
序号5
心工作岗位及岗位名称：保险营销员
工作任务：向客户介绍、推销保险； 在客户所能负担的保费前提下，针对不同的职业、年龄、家庭结构等，向客户推介合适的保险险种，帮助选择组合； 为客户提供持续有效的服务； 向客户详细解释保险合同的条款，提醒各种应注意的事项，帮助了解投保单等保险合同的内容，建议合适的保费支付方式，并代收保费等
课程设置：保险学基础、金融产品营销、金融产品营销实训（电话营销与陌生拜访）
序号6
核心工作岗位及岗位名称：期货经纪人
工作任务：负责拓展业务渠道，开发新客户、 负责维护新老客户，为客户提供咨询等服务； 负责为客户提供投资期货的合理化建议，为客户实现资产保值增值；为客户提供全面的金融信息业务的服务，包括客户开发、为客户提供投资建议和指导、资金管理、风险控制、投资计划等；通过多种方式进行信息采集，公司亦可提供客户资源.可通过电话营销方式向客户推荐期货的投资理财业务6；协助客户完成开户手续；为客户提供相关的期货投资信息服务。
课程设置：期货市场基础知识等
二、对接职业能力确定课程标准
以工作业务流程为导向，以真实工作任务为主要教学内容，建立与职业能力对接和符合素质培养要求的课程标准，大力推进基于工作过程的专业课程内容改革。以岗位任务所需的知识和技能作为教学目标，将工作任务导入学习过程。依据工作任务确定课程设置，实现教学情境与工作情景对接。校企合作开发专业核心课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，根据金融行业相关的职业标准，改革教学内容，建立以职业能力培养为目标的课程标准；编写突出职业能力培养和紧密结合生产实际的专业核心课程教材。以职业岗位所需的知识和能力为依据，以就业为导向，以培养一线岗位技能为核心来组织课程内容，实现专业课程内容与金融职业能力标准对接。以《商业银行综合柜台业务》课程为例，这门课程的教学内容根据完成商业银行综合柜台业务岗位工作任务对知识、技能和素质的要求以及行业发展的需要来确定，具体内容涵盖银行柜员日常工作的主要内容。根据商业银行综合柜员完成存款、贷款、银行卡和各种中间业务的柜面操作等工作任务的需要，本课程设置了岗前准备、储蓄存款业务、对公存款业务、贷款业务、银行卡业务、支付结算业务、业务、日终处理等八个教学项目。在每个教学项目中，再根据工作步骤或业务类别设置相应的模块，使学生通过课程的学习能够全面地模拟综合柜台岗位的全部业务操作。根据学生职业发展的需要，课程内容同时适当考虑了学生从事金融产品营销和理财业务的一些基本环节。课程内容既是从事综合柜员工作必须的，同时也是未来职业发展的需要。教学内容的编排以工作内容的逻辑顺序为依据，在项目顺序上按照工作过程的顺序并由简单业务到复杂业务循序渐进地编排，在每个项目的模块安排上根据柜员接待顾客的工作顺序的时间先后来确定教学内容的先后，同时也适当考虑了教学规律的要求。课程教学内容按照银行柜员日常工作的操作顺序排序，以完成真实工作任务的过程序化教学过程。在具体操作训练上，根据柜台业务工作场景设置教学场景，根据柜台业务操作规程来设置学习性的工作任务。课程的全部内容就是完成根据八个工作项目设置的教学项目，每一个学习模块的学习性工作任务就是按照真实业务工作同样的要求完成每一笔具体的柜台业务。每一个教学模块都是对知识的学习、技能的训练和态度的培养三者的有机结合，在讲授操作过程的同时进行动手操作训练，在训练的同时强化风险防范的意识和优质服务的理念。课程中的理论、法律、规程等知识点分别与对应的实践相结合，分解到相应的操作过程中。
三、对接工作过程要求校企共建实训基地
实践教学是高等职业教育的显著特色，在高职金融专业教学计划中，实践教学环节尤其重要，实践教学依赖实训来完成，高职院校要拥有能够满足实践型人才培养模式要求的实训基地，具有真实业务背景的金融实训基地建设离不开金融企业的参与，因此对接工作过程要求校企共建实训基地成为高职金融专业课程改革成功的保证。以服务为宗旨，就业为导向，培养一线需要的高技能人才是高职院校人才培养的主要目标，以典型的工作任务为载体设计教学项目，校企合作共建“互动式”金融实训基地，增强学生的直观体验，激发学生学习兴趣，加强对学生实践操作能力的培养。学校可以通过无偿提供场所和办公设备等优惠条件，将金融企业的银行个人理财业务以及证券公司和保险公司的营销业务的引进学校，与金融机构共建校内生产性“教学企业”，承担真实的金融企业运作项目，以企业实践专家为主导，教师与学生深入其中共同参与，真正实现“学习就是工作，工作就是学习”。实现企业实训校园化，借助被引进金融企业的具体业务岗位和实践师资，根据教学计划的要求，对某些专业核心课程进行改革，及时跟进专业最新发展动态，开展深度的“工学结合”。以真实的项目运作为实践目的，为学生提供岗位认知、适应市场需要和有职业发展前景的训练环境，面向校内外市场提供真实的金融业务、金融产品营销、金融信息咨询等服务，训练学生具备完成真实工作任务的能力。校内实训指导老师在带领学生运作真实项目过程中，实践能力在实训基地不断地进行自我培训，与行业企业的信息沟通日益密切，从而校内专业教师在实战经验得到提升的同时，实践教学中涉及的实训师资培训也得到有力的保障。学生在校内生产性“教学企业”“工作”，实训过程由企业和学校实训指导教师全程指导，遇到问题及时解决，校企双方达成共识，结合教学实训计划和企业业绩考核要求，对实训学生提前进行“职业化”管理，保证实践实训的效果。学校人数众多是潜力巨大的市场资源，也是金融企业一直在关注和重视的目标市场之一，通过建立生产性“教学企业”，实现了教学需求与市场需求资源互补，互惠互利，形成共同发展的“双赢”局面。
四、对接职业资格要求实施课证融合
"课证融合"是学历证书与职业资格证书相融合的职业教育模式，是实施"双证制度"的一个重要手段。实施"课证融合"，将职业能力的培养在课堂中完成，使学生同时获得学历证书和职业资格证书，不仅可以缩短人才培养时间，还有助于提高人才培养效率，同时有利于提高高职学生的就业竞争力，拓宽高职学生的就业途径。依据企业岗位能力需求，将学生获取职业资格证书所需的知识和技能内容融入课程体系，在理论课程教学与专业实践课程训练中，切实提高学生的专业能力，保证证书质量。金融专业应积极推进校企深度合作，与各金融企业签订紧密型校企合作协议，并在此基础上创新“课证融通、工学交替”的人才培养模式，校企共同研究制定专业发展规划、人才培养方案，共同进行教学管理、组织学生实习与就业，深化“课证融通”的教学改革，共同开发和建设课程，将银行、保险、证券从业人员资格考试科目融入教学内容，其中现代金融基础、个人理财、银行信贷实务、证券市场基础、证券交易、证券投资分析、保险学基础、期货市场基础等课程教学完全采用考证专门教材授课，帮助学生通过从业资格考试，顺利取得职业资格证书，实现学历证书与职业资格证书对接。
表2 金融专业主干课程与职业资格证书融合
职业资格证书颁证机构融合课程银行从业
资格证中国银监会个人理财、现代金融
基础、银行信贷实务证券从业
资格证中国证券
业协会证券市场基础、证券投资分
析、证券交易、证券投资基金保险
人资格证中国保
监会保险学基础期货从业
资格证中国证券
业协会期货市场基础
参考文献
尊敬的各位领导、同志们，你们好！
一、 自我简介
我叫张**，24岁，未婚，本科学历，现居住在荥阳市互助街。这是我第一次接触零售行业，对于这个行业我是空白的，但经过了21天的培训，我对它有了初步的了解，并且对柜组主任有了更深一步的理解。
首先感谢公司给我这样一次机会参加竞争上岗。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞争，更是一次对自己在浚县学习培训21天的检验和总结。通过学习，我感觉浚县建业超市的运营模式以及管理模式都是先进的，都是值得我们学习和借鉴的。建业超市提出的“顾客不满意就退货”深得人心。刚开始我以为这种做法是愚蠢的，但是经过这次培训，我感觉我自己是愚昧的，是目光短浅的。领导的高瞻远瞩是我们不能及的。退换货退的是货，留的是情，亏得是钱，暖的是心！
有一种说法叫做“顾客是上帝”，上帝比比皆是，大到国家政府机关的服务，小到直接面对一个单一的消费者，但是谁又能真正的把上帝当成是皇帝呢，因为上帝从名词上讲是一个未来的思想寄托的地方，上帝意味着一个远期的空空的承诺，因为上帝只有在最后关头才会决定你的抉择，所以我们从来不把顾客当成上帝，而是皇帝，因为皇帝决定了你的生存，那么你的服务才是真实的有效的客观的，而不是在和顾客成交之前他是上帝，成交之后变成奴隶的做法。“视顾客为亲朋好友，视员工为兄弟姐妹”这是我们一直的推行的理念。这个理念较之顾客是上帝，使得企业对消费者更增进了一份亲和，而不是敬畏。
对于员工，建业不仅仅提出了使员工为兄弟姐妹的口号，更极力推行“关心、激励、培育、督导”的管理理念。使得企业与员工不是一种雇佣与被雇佣的关系，而是学校与学生的关系。员工不仅能够丰富自己的社会经验，更能够学习先进的商业理念，给自己创造一个广阔的发展平台。
二、 经营思路
我是作为一名小电子的实习生来学习的，在柜组实习当导购期间，对本柜组的商品有了初步的了解。首先柜组是从用途来划分为11大类，我主要经营剃须类、理容类、车配类、视听类。以剃须类、视听类为主导商品，其他为辅助商品。到柜组的第一天给我的感受是柜组的划分非常细致清晰到位，品种较为齐全。但是，由于品类多而杂，商品陈列有点乱，品牌陈列和价格陈列不明显突出。以剃须类为例，分为日威、奔腾、超人、飞科、飞利浦的品牌。飞利浦为高档品，飞科为中档品，日威、超人、奔腾为低档品以板块式陈列。其中低档品再以品牌划分，然后以价格划分，其中给滞销商品贴上POP，置于特殊位置。这是我认为比较合理的陈列方式。
荥阳市场与浚县市场最大的不同之处就是荥阳消费水平高于浚县，所以，在荥阳经营此类商品，主打中高档商品，以低档商品为辅。
1.对于价格策略：采用合理加价，抗拒暴利诱惑，让消费者信赖建业；明码实价，拒绝讨价还价，让消费者省心购买；不搞价格欺诈，让消费者放心购买。
2.对于服务策略：
（1）全体员工通过岗前培训，深刻认识到优质服务在商业竞争中的重要作用，发自内心的去帮助顾客
（2）坚持视客为友的营销法则，对待顾客就像对待亲朋好友，真诚地帮助顾客选货，而不是花言巧语的推销
（3）通过规范用语的培训，全员使用规范语，体现建业的热情待客。在导购中使用规范用语，不断强化建业的服务理念，在顾客心目中的印象，使消费者发自内心的信赖建业，自动自发的向外口碑传播。（迎声送语体现热情，顾客讨价还价体现价格诚信，售后服务体现对顾客关怀，退换货的规范用语体使顾客感动）
（4）员工通过技能培训，深入学习商品知识、顾客心理、语言艺术，能够积极探寻顾客需求，能够给顾客做好参谋，能够使顾客在购物中感到愉快和真诚。
三、柜组管理
积极的团队氛围是自由、真诚、平等的工作氛围，就是员工对自身工作满意的基础上，与同事、上司之间关系相互融洽、有机体认同感、充分发挥团队合作，共同达成工作目标、在工作中国共产党同实现人生价值的氛围。在这种氛围里，每个员工在得到他人承认的同时，都能积极的贡献自己的力量，并且全心全意朝着组织的方向努力，在工作中能够随时灵活方便的调整工作方式，使之具有更高的效率。
首先，从制度层面确定柜组的明确分工，明确的分工不仅能够极大地提升执行力，而且能够使责任划分明细。当然，很多时候更需要柜组主任的以身作则和身先士卒。
其次，从企业文化建设入手，提高员工的工作激情，营造一个互相帮助、互相理解，互相激励、互相关心的团队氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情，形成一个共同的工作价值观，进而达成合力，达成目标。
最后，应当注重团队建设。团队内应有良好的学习风气，要激励和带领团队成员加强学习先进的销售思想和经验，在进行工作总结的时候应该同时进行广泛而又针对性的沟通和交流，共同分享经验，不断总结教训。
