摘要目的：了解儿科护理人员发生医疗锐器伤的情况，并探讨相关因素。 方法： 2007年10月作者对榆林市6所综合性医院的儿科护士采用自制问卷进行回顾性调查。 结果：245名儿科临床护士在12个月内发生医疗锐器伤者占94.29％。高发地点主要在病房，占78.69％，其中ICU发生比例较高，占50.33％。护理对象为1～6岁患儿时发生锐器伤的比例较高，为73.88％。高发季节为春季和冬季，分别占30.54％和33.68％。锐器伤的种类中以针刺伤及玻璃伤为主，共占80.29％。结论： 儿科护理人员发生医疗锐器损伤率高，除与护理人员自我防护意识、工作繁忙程度等有关外，还与儿科护理特点及儿科疾病季节性分布的特点有密切关系。应提高护理人员重视程度，减少锐器伤的发生。
关键词 儿科护理人员 医疗锐器伤 相关因素
儿科护士因为频繁更换液体，过多接触注射器等医疗锐器，而且儿童对护理操作配合性较差，在输液过程或拔针过程中容易发生反抗，极容易引起针头误伤护理人员。我们采用回顾性问卷调查的方法，对榆林市6所综合性医院的儿科护士进行医疗锐器伤的调查，了解儿科护士发生医疗锐器伤的情况和其相关因素，并了解医疗锐器伤与儿科护理特点的关系。
资料与方法
对象：2007年10月榆林市6所医院的儿科护士，调查护士包括实习护士、助理护士，调查从2006年10月起过去12个月内儿科护理人员发生医疗锐器伤的情况。
方法：采用自行设计的儿科护士锐器伤调查表对6所医院儿科护士进行随机回顾性问卷调查，内容包括护士锐器伤发生情况，工作环境，与护理对象年龄的关系及季节的关系，以及发生锐器伤后的处理情况等。共发放问卷260份，回收245份，有效回收率94.23％。数据采用均数±标准差表示，运用SPSS13.0软件进行统计学分析。
结果
本组245名护士在过去1年内共发生医疗锐器伤1029次，平均每人发生4.2次，发生过锐器伤的231人（94.29％），受伤次数为1～10次者最多（53.88％）。
不同工作地点人年均医疗锐器伤的发生比较差异有统计学意义（F=2.030，P
。繁忙的工作环境下护士人年均医疗锐器伤发生次数高于较忙和不忙的环境（P
儿科护士医疗锐器伤的发生率有明显的季节性，夏、秋两季相比损伤率差异无统计学意义（P>0.05），而两季与春、冬两季相比差异有统计学意义（P
讨论
本次调查结果显示，有94.23％的儿科护士曾发生过医疗锐器伤，这表明护士为锐器伤发生的高危人群。Mishal等前瞻性研究医务人员暴露于患者血液和体液的概率和分布情况，并定义医务人员为高危人群，其中护士是最危险人群。我国是乙型病毒性肝炎高发区之一，乙型病毒性肝炎总感染率高达60％左右，丙肝的感染率一般为3％，艾滋病在我国也进入快速增长期。护士面临着潜在的致命性危险，锐器伤严重危害护士的工作质量及生活质量。本市儿科护理人员较高的医疗锐器伤发生率与护士个人意识及医院培训教育有密切关系。
护士医疗锐器伤发生的相关因素分析：①本次调查显示医疗锐器伤与护士工作地点、工作环境也有关系。护士每天需频繁接触锐器，实施与锐器相关的操作等，不可避免地发生锐器伤。调查显示普通病房的锐器伤发生率要低于ICU病房，主要因为ICU病房护士需密切关注病人病情变化，进行的护理工作较多，且ICU病房的抢救频率也较普通病房高。不同的工作环境下，尤其抢救时繁忙的工作环境，加大的工作量，较大的工作负荷使护士数量相对不足，紧张的心理使护士操作时图快且容易忽视职业暴露防范等，都可以使医疗锐器发生率增高。②儿科护士发生医疗锐器伤的特点：儿科护士的护理对象是特殊群体，对护理工作的理解程度、与护理人员相互沟通都较成人低，以及对护理操作的恐惧使儿科护理工作有别于其他科室。儿科护士在进行护理操作时因患儿恐惧、哭闹不配合操作，从而使儿科护士在进行护理操作时的医疗锐器伤发生率较高。儿科疾病的特点决定了儿科护理人员医疗锐器伤的季节性分布的特点。春、冬两季是呼吸道传染性疾病的高发季节，儿童的免疫力较低，春冬季容易发生呼吸道疾病，本次调查显示，这两个季节的住院人数要多于夏秋季，住院人数的增多增加了护士的护理工作量，大的工作负荷使护士的医疗锐器伤发生率在春冬两季也有所增多。
如此高的医疗锐器伤发生率应引起医院管理者的重视，医院应强化护士锐器伤风险意识，制定本单位的职业暴露防护措施，有效督导护士进行职业暴露防护，宣传医疗锐器伤引起血源性疾病传播的风险，引起护士的重视。
参考文献
1谢红珍，聂军.护士锐器伤与职业紧张及心理卫生关系探讨.护理学杂志，2004，19（18）：11-13.
2袁秀萍，李红玲.护士发生锐器伤的调查与防范对策的探讨.现代护理，2005，11（23）：1979-1980.
护理质量是护理安全和护理服务的保障，不仅要重视终末质量，更要抓好环节质量，环节质量控制能及时的发现和整改工作中存在的问题，做到防微杜渐。我院以往的环节质量控制从基础护理、特一级护理、护理文件书写、急救药品器材管理、病房管理、院感管理、护理安全和病区管理八个方面制作的八张表格，采取每周抽查两张表格的方式进行检查，由于每张表格涉及的内容很多，针对性不强，责任落实不到位，迎检时护士不自信，护理质量提高不明显。针对这一现象，护理部结合《二级综合性医院评审标准（2012年版）实施细则》的要求，梳理总结出护理环节质控条款进行质控，创新了环节质控方式，使护理质量得到有效提高。具体做法如下：
1 梳理环节质控条款
按照《二级综合性医院评审标准（2012年版）实施细则》的要求，认真进行梳理，总结出28个环节质量控制条款和检查要点，具体条款详见附件二护理环节质控条款（2013年），针对这些条款进行质量控制。
2 质控人员培训
针对每个条款的检查要点，护理部组织护士长进行培训，使其理解条款内容，知晓检查着手点。
3 质控方式
3.1 质控人员安排
制定环节质控安排表，每周安排两名护士长与护理部4人共同进行环节质控。
3.2 质控条款落实
统一每个条款的抽查数据，每周抽查8个条款，采取抽问护士、抽问病员、现场追踪等方式，将存在的问题立即以书面形式反馈到科室，于本周内再次检查整改情况，让问题在短时间内得到整改。每季度对每个条款遵循PDCA循环原理进行反复质量控制，作出分析。
4 运行效果
从2013年1月开始，通过这种检查方式，拓宽了护士三基三严知识，增强了迎检自信心，提高了护士长的管理能力，无严重的护理不良事件的发生，确保了护理安全，提高了护理质量。
5 体会
5.1 护士长的管理能力提高
护士长不仅参与环节质量控制，同时也是被抽查的对象，从护理中长期规划、护理计划、护理管理目标和护理质量标准方面，让护士长明确了管理的方向，掌握了管理的要点，加深了对评审条款的理解，提升了管理能力。2013年1至4季度，护士长管理知晓率明显提升，详见附件一 图一。
5.2 护士的三基三严水平得到提高
环节质控条款是从《二级综合性医院评审标准（2012年版）实施细则》梳理所得，涉及到护士掌握的内容是多方面的，包括患者十大安全目标知识、法律法规、核心制度、岗位职责、应急预案、健康教育、职业防护、各种仪器操作、急救药品物品的使用、护理常规和专科护理知识等，采取现场抽问、跟踪检查、询问患者的方式，不仅让护士牢固掌握了三基三严知识，同时也锻炼了护士迎检的能力。通过这种检查方式，规范了护士的职业行为，督促了护士学习的主动性，增强了护士自身的责任心。2013年1至4季度各项指标明显提高，具体见附件一 图二至图八。
5.3 护理安全得到保障
每周不定时的环节质控，不断地指导和规范护士行为，起到了警钟长鸣的作用。2013年1至4季度各项指标明显提高，具体见附件一 图九至图十一。
1 我院住院患者满意度测评量表的相关内容
1.1 您入院当天，护士热情、主动向您进行详细的入院宣教。
1.2 有便民服务措施（如微波炉、便民袋等）。
1.3 护士仪表端庄、礼貌待人、热情服务。
1.4 护士技能操作熟练。
1.5 护士经常巡回病房，当您的液体打完后传呼时，护士能及时到床边进行处理。
1.6 护士能指导您正确服药。
1.7 护士能为您介绍辅助检查、手术前后的注意事项。
1.8 护士能指导您正确接受治疗饮食。
1.9 护士能耐心解答您提出的各种问题。
1.10 您知道负责您的护理和治疗的护士。
以上前九项测评内容均设有三个选项：（1）是
（2）一般
（3）否
第十项选项有（1）知道（请写出姓名或工作衣号码）
（2）不知道。
2 住院患者满意度测评结果统计分析
2.1 测评：护理部每季度在进行季度考核时，由总护士长或护士长以及护理系本科实习学生下到每个护理单元进行住院患者满意度测评。每个护理单元随机选择十位病人或家属发放十张住院患者满意度测评量表，请他们如实填写测评量表。
2.2 统计分析：测评量表收回护理部后进行统计分析，前九项选“是”的给10分，选“一般”的给5分，选择“否”的给0分；第十项选择“知道”的给10分，“不知道”的给0分。满意度调查结果以百分数表示。每个护理单元的测评结果统计方法是将每一位患者或家属所填写的数据相加，最后得出整个护理单元的测评结果。
2.3 各护理单元满意度测评结果的平均数为该季度全院的住院患者对护理工作满意度。
2.4 分析各分项得分情况，指出护士工作做得好的方面以提出表扬，指出护士做得不够的方面加以改进。
2.5 根据各临床护理单元的得分情况，按得分高低排名次。
2.6 分析进步明显或退步明显的科室。
2.7 分析护士做得好的或做得不够的方面。
2.8 摘录病人及家属对护理质量的总体评价及意见。
3 原住院患者满意度测评量表使用过程中存在的问题
3.1 原住院患者满意度测评项目未经过信度和效度的测量。多年来我们均根据原来制定的住院患者满意度测评量表进行满意度测评，未曾进行信度和效度的测量，不知所列的测评项目是否齐全，是否符合信度和效度的测量，下一步我们将进行这方面的工作。
3.2 住院患者满意度测评量表得分统计不够细致、详细。所列项目得分仅有10、5、0三个分数段，故不能更细致、详尽地了解患者对护理工作满意度程度。
3.3 住院患者满意度测评内容不够全面。
4 改进后的住院病人满意度测评量表的相关内容[3]
住院患者对护理工作满意度测评量表:
转贴于 尊敬的病友：您好！
为了了解您在住院期间对护理工作的满意度，以便我们更好地改进工作，为您提供更优质的护理服务，请您根据所接受的护理服务的实际情况填写下表。感谢您的配合。
请您对我院护理工作提出宝贵意见和建议：
5 改进后的满意度测评结果统计分析
5.1 我们借鉴外院的住院患者满意度测评表，改进我院的住院患者满意度测评量表。测评方法与以前类似，每个护理单元随机发放十张住院患者满意度测评量表，请病人或家属如实填写。护士首先用通俗易懂的语言向病人介绍测评内容，然后患者根据自己所接受的护理服务的实际情况，选择每一项调查内容的得分，满意度的得分从满意至不满意由高分到低分逐渐递减。
5.2 统计分析：测评表收回护理部后，先统计每个护理单元每个测评项目的总得分，即将十份表格每个项目的得分分别相加，再除以100，即得各个项目的满意度，以百分数表示。总的满意度为所有项目总得分相加，再除以150，即得该护理单元该季度的总满意度。
5.3 第3、4、5、6、7、8项统计分析工作同原来的统计分析方法。
6 讨论
随着医疗体制改革的不断深入，人民健康知识的普及，以及就医观念的转变，医疗市场竞争日趋激烈。医院要在竞争中取得优势，必须提升医疗服务品质、提高医疗护理服务水平，以提高患者的满意度。通过对住院患者满意度测评量表的改进，可以完善测评量表的内容，使测评量表更趋科学、合理。同时促进护理人员进一步做好各项护理工作，不断提高住院患者对护理工作的满意度。有研究认为，患者满意度虽然是患者对医疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供的驱动因素[4]。熊丽娟[5]等研究显示，患者的满意度与忠诚度显著相关，满意度越高的患者，再次选择该医院和推荐亲戚、朋友选择该医院的可能性越大，即患者的忠诚度越好。各医疗单位通过加强医院文化建设，加强内部管理，完善服务流程，培养高素质的医务人员队伍，将不断提高医院的综合实力，从而提高患者的满意度，并为人民群众提供更优质的医疗服务。
参考文献
[1] 冯志英，王建荣.应用专家咨询法设计患者对医院护理工作满意度量表[J].护理管理杂志，2007，7(2):6~9
[2] [3]谷波，张骏，成翼娟.住院患者护理满意度量表信度效度测量[J].护理学杂志，2008，23(5):45~47
护士长的季度工作计划
一、工作总结
1、第三季度我院顺利通过二级医院验收，针对验收期间专家指出的问题护理部积极组织讨论寻求整改措施，以求我院护理工作质量持续改进，使我院护理技术水平得到进一步提高，更好的服务于临床住院患者。
2、提升我院优质护理服务水平，全面改进危重患者护理质量。
1）我院优质护理工作第三季度开展较前有改善，在住院患者满意度调查中住院患者对我院护理服务都给予了充分的肯定和满意，在护理部质控小组检查中反馈满意度达98%，分级护理达95%，危重护理达90%。
2）护理部于第三季度分别送外出进修ICU护理人员共6人，并组织进修人员相互交流与临床护理人员相互学习，进一步加强我院护理人员危重病护理知识，提高了我院危重病护理质量，提升我院危重病护理服务技术水平。
3）8月份及9月份，护理部分别在妇产科、消化内科进行护理查房、个案追踪等，以此提升专科疾病护理质量，更优质到位的服务于临床住院患者。
3、护理部于8月份安排8位护理人员参加宿迁市护理协会护理管理知识培训，增加我院护士长护理管理知识。并安排护士长进行护理管理知识讲座，全院护士长及N3-N4级护士大部分参加护理管理知识学
习，学习新的护理管理知识，提升我院护理管理水平，但个别护士长在科室管理者存在漏洞。
4、注重护理人员思维能力、实践能力、人文素质的培养，加强床边查房，运用个案追踪学的方法推进危重护理护理工作深入持久开展。
5、“护理百日安全”活动顺利完成，在此活动期间评比出一等奖2名，神经内科、心内科科各奖励500元，二等奖1名胸泌外科奖励300元，三等奖1名门急诊奖励200元，较差科室有产房、消化内科、妇产科罚扣100元每科，现奖罚金额已落实，进一步促进我院护理安全核心制度的落实，加强我院护理人员护理工作积极性，加深护理人员护理安全的意识，但在此活动期间仍发生了多起不良事件，部分护士护理核心制度落实仍存在不足。
6、三基操作和三基理论考核按计划有序开展，考核成绩有存档，不合格者补考有存档，但存在落实不足。下半年护理核心制度及应急预案考核已于第三季度完成，考核成绩有存档，考核合格率100%。
7、维持了正常的护理工作秩序，有序的开展护理质控管理，保障临床住院患者的安全。
二、追踪分析
护理部第三季度制定计划基本完成，计划落实率达90%以上，计划制定合理有效，可操作性强，下面就存在的问题，进行质量追踪分析：
1、对评审过程中专家提出的问题护理部积极组织讨论，对存在问题进行整改，以求我院护理工作得到进一步提高。
2、护理管理中存在的不足及分析：个别护士长在科室管理中存在包
庇袒护现象，对科室护士不能一视同仁，造成科室管理存在缺陷，科室护士不能友好团结，不利于科室护理工作开展。针对此现象护理部罚扣护士长两月管理绩效，要求科室护士长在管理中要一视同仁，搞好科室团结。
3、三基理论有的按照计划落实不足，分析原因如下：三基理论考核全院进行分层培训与考核，但是院前急救出诊、护士事假产假等无法参加使得参考率比计划中降低，未达到计划中的参学率与参考率，为此护理部对院前急救出诊、事产产等护士进行合理培训及考核争取做到参考率100%
4、在“护理百日安全无事故”活动过程中发现临床护士的积极性较前有所提高，但是对护理核心制度的执行率还存在问题，突出是护理核心制度交接班制度、抢救药品物品管理制度、危重病人管理制度落实不到位。要求科室护士长加强管理，杜绝安全隐患，在管理上做到奖罚分明，将科室护士的工作与其个人绩效紧密挂钩。
200*年是全国卫生系统继续深化改革的一年，一年来,在院领导和护理院长及科护士长的领导、帮助和指点下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，完成了xx年护理计划90%以上，现将工作情况总结如下：二、提高护士长管理水平1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
五、加强了院内感染管理1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。2、每个科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气培养，对高危科室夏季如手术室、门诊手术室，每月进行二次空气培养，确保了无菌切口无一例感染的好成绩。3、科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。4、一次性用品使用后各病区、手术室、急诊室均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促，对各种消毒液浓度定期测试检查坚持晨间护理一床一中一湿扫。5、各病区治疗室、换药室均能坚持消毒液（1：400消毒灵）拖地每日二次，病房内定期用消毒液拖地（1：400消毒灵）出院病人床单进行了终末消毒（清理床头柜，并用消毒液擦拭）。6、手术室严格执行了院染管理要求，无菌包内用了化学指示剂。7、供应室建立了消毒物品监测记录本，对每种消毒物品进行了定期定点监测。
六、护理人员较出色的完成护理工作1、坚持七、存在问题：1、个别护士素质不高，无菌观念不强。2、整体护理尚处于摸索阶段，护理书写欠规范。3、由于护理人员较少，基础护理不到位，如一级护理病人未能得到一级护士的服务，仅次于日常工作。4、病房管理尚不尽人意。一年来护理工作由于院长的重视、支持和帮助，内强管理，外塑形象，在护理质量、职业道德建设上取得了一定成绩，但也存在一定缺点，有待进一步改善。
20xx年是“埋头苦干、创造飞跃”的一年，医院利用一年的时间主抓学科建设及人员培训，护理部在医院领导的带领和支持下重视护理骨干的培养，优化了护理队伍，提升了护理服务质量，加强监督管理，保障了护理安全，同时提高了护理人员法制观念，加大了护理质量监控力度，使全院护理服务质量稳中有升，病人满意度不断高。现将护理部XX年工作总结如下：
一、重视人才培养，优化护理队伍
1、加强护理管理培训。医院于今年先后派两位总护士长到第四军医大学进修学习，与此同时医院部分常委还对全院护士长及老护士长进行了培训。
2、优化整体护理队伍，提高护理人员的综合素质。医院分四批次共选派58名护理骨干(包括10名护士长)前医学`教育网搜集整理往天津医院、北京医院、解放军总医院进修学习，这是近十年来护理人员外出进修学习人数最多的一次。特别值得一提的是在今年5月、6月、7月、8月与总医院专家共同完成的14例心脏手术及术后护理，病人均已康复出院。
3、积极完成各项培训。XX年护理部组织全院护理人员参加专题讲座14次，参加人数为1389人次。临床科室每月组织护理查房1次，专题讲座4课时，鼓励护理人员发表科研论文。续实行多渠道的学历培养。截止今年底，全院193名临床护士均为大专学历，其中已有5名本科学历，27名本科在读。
4、充分培养护理人员组织参与性。“5.12”护士节举办了以倡导人性化服务为主题的多项活动，以医学教育|网搜集整理护士礼仪表演，护理操作技术展示为主。护理人员各尽所长，既强化了护理知识，又陶冶了情操，增强集体主义荣誉感。
5、加强实习生的带教工作。实习生来院后集中组织岗前培训2次，主要从实习生制度、50项基础操作技能各科室建立健全的带教制度，每名实习生均有固定带教，有小教员针对科室专业定期授课，出科由护士长进行理论及操作考试。科室对实习生层层把关，确保无医疗差错发生。
二、加强监督管理保障护理安全
1、护理部定期督促检查护理工作，重点加强了节前安全检查，增强护理人员防范意识，杜绝事故隐患，规范了毒麻药品的管理，做到了专柜专人管理，抢救车内药品做到了“四定”：专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接，有记录。抢救设备及时维修、保养、保证功能状态备用。
2、坚持护士长夜查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理，坚持每月护士长联查一次，每两周召开护士长例会一次，对工作中的不足作出针对性、实效性改进措施，以确保护理质量及护理安全。
3、深入科室督促护士长每日工作安排。重点查新入、转入、手术前、手术后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，督促检查护理工作的落实，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生。
4、组织了见习期护士进行岗前培训，通过培训，使她们树立法律意识、质量意识、安全意识，在岗位中认真遵守各项规章制度及操作规程，履行好白医天使的神圣职责。更好的为医院建设贡献力量。
三、规范护理文件书写，强化护理法制意识
随着人们法律意识的提高，新医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。护理部于今年严格按照北京军区护理文件书写规范要求，制定了医院护理文件书写实施细则，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，提高了护理质量;在组织讲座时，还结合我院书写护理文件的实际情况，进行了总结和分析，提出了相应对策。
四、加强了质量管理监控力度
1、护理部按照护理文件书写规范，及时修订完善了各种护理文件质控标准，由一名护士长专门负责检查护理文书。
2、加强了消毒供应室无菌物品的洗涤、消毒存放、下收下送工作管理，保证了消毒物品的质量和医疗护理安全。
3、加强了医院感染控制管理，组织了护士长及全院护理人员学习新消毒技术规范、医院感染管理规范，通过每月质量检查和护士长夜查房，对护理人员消毒执行情况进行了检查考核，重点加强了一次性无菌物品、无菌技术、卫生学洗手、环境卫生学、消毒监测的管理
五、提升服务质量，塑造医院形象
护理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。
1、护理部首先从业务素质抓起，坚持了每半年进行操作及理论考试，每月由科室组织业务学习及一项操作技术培训和考核，要求人人过关，培养护理人员有一套过硬的业务技术。
2、规范护理人员着装、要求文明用语，接听电话规范，让护理人员以端装、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人，为病人提供满意的服务。
3、继续加强主动服务意识，贯彻“以病人为中心”的思想，让护理人员改变思想，提高认识，及时满足病人的要求，不断改善服务态度，提升护理服务质量，注重护患沟通，从单纯的责任制护理转换到了以人性化护理为中心的整体护理。
六、围绕医院工作部署，积极协助
1、配合政治处成功组织了“八。一”联欢会，与科室联合组织了新闻会、放射治疗新技术与规范化应用学术研讨会等重大活动，赢得了科室一致好评。
2、认真学习医院人事制度改革相关文件，按照文件精神拟订护理人员编制，并配合医院全面展开人事制度改革。完成了护士长的述职答辩工作，为医院做好护理管理者的培训工作。
3、围绕“创满”、“质量管理年”的中心工作，护理部不断建立健全各项规章制度、各班职责并按各项评分标准加以落实。
客服个人总结
xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
【中图分类号】R712 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0018-01
病案管理学认为：归档病历应保持病历的完整性及正确性。病历的完整性包括保持病历不缺少相关医疗护理文件；医疗护理文件均有相关人员签字（包括医师、护士、患者）。医疗护理文件的正确性是指书写内容客观、真实。但由于某些客观原因使归档病历缺少某些医疗护理文件的情况时有发生；也常常出现医疗护理文件在归档时仍然缺少医师或护士或患者签字；也时有医疗护理文件记录的正确性不够。医疗护理文件是患者在住院期间的记录，保持归档病历的完整性及正确性是医学研究的需要；是患者能够及时查阅病历的客观依据；是患者进行医保结算的依据；是医师对再次入院的患者进行病情分析和治疗的依据。目前，由于患者在就医过程中的自我保护意识及法律知识的不断增强，而使医疗纠纷次数明显增多，归档病历的完整性及正确性就成为院方和患者产生纠纷时患者或者院方进行举证的法律依据。因此，保持归档病历的完整性和正确性就显得特别重要。
1 归档病历检查内容 2013年三季度我院患者出院总人数为2953，病案室主任抽查归档病历共66份，病案室质检员检查归档病历共2593份。病案室主任主要检查归档病历的内涵质量。病案室质检员检查如下内容：首页是否有漏填写项目，是否缺少出院记录、入院记录、病程记录、术前小结、手术同意书、麻醉知情同意书、麻醉前记录单、麻醉计划单、麻醉记录、麻醉后监护记录单、麻醉后随访记录单、麻醉总结、手术安全核查表、待产记录、手术风险评估单、麻醉、手术记录、产时记录、手术护理记录单、术后病程记录、会诊单、医患沟通记录、医患双向承诺书、临床路径同意书、护理记录单、病理报告单、器械检查单、常规化验报告单、特殊化验报告单、长期医嘱单、临时医嘱单、体温单、住院病历质量评定标准等医疗护理文件。检查病历首页是否缺少相关医护人员签字，检查病历首页是否有漏填写项目。检查医师或护士的病历书写是否有漏签字，检查特殊治疗同意书、麻醉知情同意书、手术同意书等知情同意书是否缺少患者签字，检查医嘱单是否有医师或护士漏签字，检查护理记录的书写内容是否正确，检查体温单是否有漏填写项目。检查病历的排序是否按规定的顺序排序。
2归档病历质量存在的主要问题
2.1 病案室主任检查归档病历所发现的问题
2.1.1 诊断不完整，如：“扁桃体炎”应注明急性扁桃体炎或慢性扁桃体炎急性发作；
2.1.2 病程记录缺少内涵质量；
2.1.3 病程记录不简练，阴性症状、体征记录记录过多；
2.1.4 诊断不完整，“肺炎”是左肺炎还是两肺炎；
2.1.5 医嘱给予中药治疗缺少治疗分析；
2.1.6 上级医师查房不能完成每周一次；
2.1.7 检查异常结果无分析、未复查；
2.1.8 沟通记录缺少实质性内容；
2.1.9 病史有笔误；
2.1.10 病程记录不能反应疾病波动情况及治疗效果；
2.1.11对阳性症状、体征、辅助检查异常结果缺少诊断、治疗分析。
2.2 病案室质检员检查归档病历所发现的问题
2.2.1 医师未签字就把病历归档；
2.2.2 病历首页有较多的漏填写项目；
2.2.3 病历顺序排列错误；
2.2.4 入院宣教患者签名为患者家属签名不妥；
2.2.5 病历首页缺少责任护士签名；
2.2.6 护理评估单缺少患者姓名；
2.2.7 妇产科病历首页新生儿出生体重未写；
2.2.8 病历首页用手工书写不规范；
2.2.9 护士未把护理评估单等护理文件及时归档；
2.2.10 病历首页各科室联系人关系均空白；
2.2.11 医嘱重新抄写后有漏签字；
2.1.12 首页地址填写不全，如江苏省、镇江市空白；
2.1.13 儿科病历首页过敏药物未写；
2.1.14 医师和护士之间的病历质控流程不规范；
2.1.15 护理记录字迹潦草；
2.1.16 护理记录有铅笔书写的护理内容及签字；
2.1.17 儿科病历缺少临床路径同意书；
2.1.18 新上岗的医师疾病诊断书写不规范；
2.1.19 缺少相关检查报告单。
2.1.20 转科病历护士未对护理文件进行检查和完善就被送入其它科室。
3 病历质量存在问题原因分析
个别医师责任心不强；
个别医师病历书写规范掌握不熟练；
个别医师安全意识不强；
个别医师法律意识不强；
科室病历质控医师责任心不强；
科室病历质控护士责任心不强；
科室对屡次出现的问题持续改进力度不强；
科室对病历质量持续改进意识不强；
上级医师质控病历责任心不强；
科室对病历质控不重视；
科主任对病历质量管理意识不强；
科室对病历书写、质控培训不够；
科室质量小组督查不够；
科室制度落实不到位；
个别住院处工作人员责任心不强；
个别住院处工作人员业务不熟练；
病案室培训病历书写不够；
病案室指导各科室不够；
病案室病历质量统计指标不完善；
医务科对病历的督导、检查不够；
医务科考核、处罚力度不够；
医务科病历专项考核标准不详尽；
电子病历系统不完善；
科室制度落实不到位；
新制度、新规定宣传不到位；
新制度、新规定培训不到位；
新制度、新规定科室医师掌握不到位；
科室人力资源配备不到位；
医师在质控病历时，有其他人干扰；
医师和护士之间的质控流程不规范。
医师和护士之间协调不够。
4 2013年三季度和二季度病历质量比较分析（见表1和表2）
2013年3季度和2季度年病历质量存在问题的分析比较（病案室质检员所查病历）
表1
2013年3季度和2季度年病历质量存在问题的分析比较（病案室主任所查病历）
表25 结论 2013年3季度病历质量大于2013年2季度年病历质量。
6 持续改进建议
6.1 切实提高思想认识，重视病历质量。
6.2 各科室要组织医师认真学习并切实落实《住院病历书写基本要规范实施细则》。
6.3 组织学习优秀样本病历，要互相交流、学习、讨论、虚心请教。
6.4 医疗、护理文件书写要及时完成，医务科进一步加强病历环节质量督查工作。
6.5 病历质量与奖惩挂钩，对质量较差的病历予以通报批评，并责令对不合格病历限期整改，对病历书写质量好的人员给予表彰。
6.6 检查结果立即反馈科室以予以整改。
6.7 科室主任要严查、严抓病历质量。
6.8 护理部严查、严抓病历质量。包括在院病历质量和归档病历质量。护士在检查病历时要认真、细心。护士要加强护理业务知识的学习，才能保证护理文件书写的正确性。
6.9 护士在把病历送入病案室之前，如果发现有医师未签字，立即通知医师签字后方可把病历送入病案室。
6.10 病案室工作人员向妇产科医师讲解病历首页填写新生儿出生体重的重要性。
6.11 护士长对关于护理文件书写、病历整理的新制度落实要进行督查。
6.12 护理部把护理文件存在的问题和改善措施制作成PPT，在护士长例会上进行讲解，使护士长把护理文件存在问题的改善措施落实到每位护士。
6.13 护士长要督促护士把护理评估单等护理文件和病历一起送入病案室。
6.14 病案室工作人员发现医师用手工书写的首页，立即通知医师重新用电脑书写并打印病历首页。
6.15 病案室工作人员去挂号室调查，发现是挂号室的联系人关系代码和病案信息系统的联系人代码不一致，已请计算机工程师把挂号室的联系人关系代码和病案信息系统的联系人修改为相一致。
6.16 病案室工作人员向各科护士长讲解入院宣教患者签名为患者家属签名的不妥之处，因为其他人查阅病历时不知道患者签名为患者家属签名的入院宣教是否属于该患者的入院宣教，而且入院宣教患者签名为患者家属签名也不符合逻辑。如果患者本人不能亲自签名的，由患者家属代签名，可以这样签名，患者姓名：××× （家属的姓名代）
6.17 护士排列病历顺序紊乱的现象已经大大好转，护理部要及时给予表扬，以使护士能够巩固良好的表现。但对于新增加的医疗文件和护理文件的排序仍需掌握一定的技巧，如与麻醉记录有关的医疗文件和麻醉记录放在一起（根据时间的先后），手术风险评估单和手术记录是一个类别，把手术风险记录放在手术记录前面。
6.18 医师把医嘱重新抄写后，暂时不要把医嘱单原件丢弃，通知护士签字，并且经2人把重新抄写后的医嘱单和医嘱单原件核对后方可把医嘱单原件丢弃。若病案室工作人员再次发现重新抄写的医嘱单护士均没有签字，给予相关人员扣款500元/份。
6.19 护士在检查、整理病历之前先询问医师病历是否已检查和完善，病历经医师检查和完善后，护士再对病历进行检查、完善和整理。
6.20 责令护士整改书写潦草的护理文件，杜绝下次再出现书写潦草的护理文件。
6.21 挂号室、病案室、医师、护士、医务科召开病历首页书写方面的联席会议，共同把病历首页填写正确、完整。
6.22 病案室主任向儿科医师讲解病历首页填写过敏药物的统计学意义。
6.23 病案室工作人员向医师讲解病历首页填写江苏省、镇江市的重要性和意义。
6.24 病案室工作人员向护士讲解护士把护理记录重新抄写后，如有其他护士书写的护理记录，应把其他护士的姓名、患者的住院号码和姓名、需要重新抄写的护理记录日期、时间写在黑板上，限期其他护士在3天内完成补写护理记录和补签字。
6.25 新上岗的医师上岗前需到病案室查阅病历，从中学习高年资医师书写的疾病诊断，经病案室主任考核疾病诊断书写合格后方可上岗工作。
6.25 病区护士根据医嘱进行整理病历和对病历进行排序[1]。如妇产科护士在对住院号码为“0049972”的病历进行排序时，根据医嘱查看检查报告单，医嘱表明病历应该有绒毛组织病理检查报告单，但在整理、排序时发现缺少绒毛组织病理检查报告单，就可立即通知医师完善病理报告单。
6.26 病案室工作人员对归档病历缺陷进行精确统计。
6.27 运用根本原因分析方法对归档病历缺陷进行分析，找出归档病历缺陷的根本原因。
6.28 患者转科时，所在科室护士要把护理文件检查并完善后方可送入其它科室。
【关键词】 护士长手册；基层卫生院；应用探讨
护士长是医院管理系统中重要的一员，其在基层卫生院工作中发挥的作用表现的愈发明显。不仅仅承担护理及护理管理工作，还肩负着公共卫生、社区保健等繁琐的事务。本文通过运用护士长工作手册这一方法对所辖的10家基层卫生院的护士长工作进行了统一要求，由局医政科组织的护理质控小组每季进行现场查阅、询问，将问题汇总，并通过每季召开的护士长例会，进行分析点评，持续改进。通过2012年对护士长手册的实施，使护士长的管理工作有了一定的成效和统一，使护理走上规范踏实的道路。
1 资料与方法
局医政科组织区内护理质控专家对10所基层医疗机构的护士长手册进行现场查阅、提问，统一评析，专人汇总。通过每季召开的护士长例会进行点评，统一规范。
2 护士长手册中存在的主要问题
2.1 年计划制定的太笼统、月计划目标不明确不具体 周安排中描述简洁，无具体的执行时间的人员，部分内容与计划相冲突；而月小结则缺乏目标逐条落实的具体时间、完成的具体内容和数据、本月存在的优缺点、下月努力的方向及改进措施。
例：某院某月工作计划、周安排与月工作小结。计划如下：①根据局医政科及医院内工作计划，制定本护理组的具体计划，并组织实施。②检查护士掌握核心制度、疾病护理常规、职责、16项技能操作情况。③组织业务学习和理论操作考试。④召开工休座谈会。⑤随机检查督促清洁工，做好清洁、消毒隔离工作。周安排为：①已制定。②检查急救物品完好。③进行业务学习。④已召开。⑤检查处置室的清洁卫生状况。
小结：①能够根据要求，制定护理工作计划，并逐步实施。②督促指导科内护士实践技能训练。③已召开。④召开了工休座谈会，听取患者意见。
2.2 月护理业务学习存在概念不清、选题不当、缺乏新知识。
2.2.1 概念不清 把单位日常的行政工作内容当作业务学习内容。如“三好一满意”、党风廉政建设等通知等。
2.2.2 选题不当 如某单位组织的业务学习内容是《气管切开内套管清洁消毒流程》。与实际单位收治情况不符。
2.2.3 缺乏新知识 经常组织科室业务学习应知应会的内容。如交接班制度、分级护理制度、鼻导管吸氧等。无有一些前瞻性的护理信息融入。
2.3 月“三基”考核不规范、不严格。
2.3.1 护士长组织的理论考核，护士长手册里反映有的单位是一月一次，有的两月一次。
2.3.2 题型简单，结构不合理，有的全是解释有得全是问答。考试结果相同，答案雷同。
2.3.3 试题范围涉及医学的边缘知识，对基层卫生院来说实用性不大。
2.3.4 每月的技能操作考核无专人负责，评分尺度不统一。实际记录的情况与专家现场考核的分值相差很大。
2.4 护理查房未开展。
2.5 无护理安全核查表和护理差错事故登记上报记录。
2.6 每月必查的10份护理病历中
2.6.1 书写字迹潦草，医学术语不规范。
2.6.2 漏项明显。有代签名的现象。
2.6.3 病情变化未及时汇报和记录。
3 原因分析
3.1 卫生院领导对护理重视支持程度不够。
3.2 基层卫生院的护理人员少，还兼代社区、公共卫生等任务，使原本繁琐的护理工作增加了难度。
3.3 某些卫生院的护士长对管理工作重要性认识不足，管理理念没有根本的转变，只是机械的、简单的、被动的去完成、去记录的模式。缺乏管理艺术，不能很好地处理日常工作与管理工作的关系，没有将护理质量列入重要工作日程中。
3.4 缺乏责任感和严格要求、严谨态度、严密组织的工作作风。
4 对 策
4.1 护士长要充分发挥工作手册的作用，提高护士长的管理能力 护士长自身要重视其管理能力的培养和提高，转变观念，适应新形势和目前所处的状况。首先要重视学习，学习护理管理学知识，善于运用PDCA循环的工作方法。科学制定切实可行、具体细化的计划。做到越月有重点周有具体安排月有反馈，每季有小结。一层一层抓实施，各项工作具体到人。明确分工。专人考核。一方面调动大家的积极性，另一方面节省护士长的精力来抓管理。护士长要充分发挥工作手册的作用，提高护士长的管理能力。
4.2 发挥局医政科护理质控组的职能作用。
4.2.1 加大培养护士长管理能力的培养 先后送了14名护士长去南京学习护士长的管理、2名护士长参加了社区护士长的培训。自2012年9月起分批组织护士长来区人民医院学习进修一个月。
4.2.2 及时提供信息给基层卫生院，先后征订了《实用新编护理三基》、《基层社区护理》等书籍。
4.2.3 借助局护理质控小组的监督检查平台，不断修整反馈。
5 评 析
2012年的一年的实践证明，10家卫生院的护理工作有了很大的进步，护士长的工作手册内在质量管理水平有了一定的提高。特别是护理病历的书写、消毒隔离、护理安全方面表现明显。但有的记录和格式目前鉴于卫生院的现状，暂还未开展，有待于2013年的工作中进行探讨、修正，以使我区的基层护理管理工作持续不断改进，不断创新。
参考文献
[1] 王蕊，唐贝.护士长手册的应用[J].中医药管理杂志，2007，（2）：137-138.
[2] 凌云霞，肖丽佳.表格式护理记录单的使用和效果[J].护理管理杂志，2012，（6）：445-446.
