关键词：博客系统；；网络；数据库
中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)18-4310-02
Design and Implementation of Blog System Based on
MA Wei
(South-Central University for Nationalities, Wuhan 430074, China)
Abstract: With the popularization and development of network applications, Blog is getting more and more popular to people of all ages, it makes communication more convenient and diversified, Supported by SQL Server background database, we design and develop the sys tem by using the c# programming language, combined with the ASP. NET technologies. The result shows the system has a good perfor mance.
Key words: blog system; ; network; database
博客(B1og)的全名是web log，中文意思是“网络日志”，是一种网络上流行的交流方式[1]，主要是给网络用户提供一个沟通的平台，用户可以在博客上通过文字、图片、声音等媒介，展示自我或与他人进行交流沟通。跟其他网络交流工具相比，博客更加简单、快捷，互动性更强。博客的出现让网络用户在无需掌握任何繁琐复杂的技术的前提下能够畅通无阻的在网上自己的个人信息、心得体会，同时也能及时与他人进行交流。它是一个以网络为载体，集个性展示与网络互动为一体的，方便、实用、界面友好、可操作性强的综合性平台。
1系统需求分析
需求分析在系统开发中有着十分重要的作用，通过了解用户对系统的需求，并对收集的相应资料进行分析、总结，不难得出博客系统的总体需求主要从系统的用户，即管理员用户、注册博客用户和游客三个方面来考虑[2]。
管理员用户负责统一管理存入后台数据库中的数据。管理员用户通过输入用户名和密码登录后才可以对用户的数据进行管理，包括添加、修改、删除管理员用户和对用户进行权限设置；审核新注册博客用户，对注册用户进行管理；审查用户发表日志、优秀日志置顶、日志分类；发表站内公告等。
注册博客用户可以对博客页面进行个性化设置，维护个人信息，同时用户还可以进行浏览博文、发表博文、创建相册、上传图片、添加链接、留言、发表评论、播放音乐、添加好友等操作。
游客用户进入博客网站首页时可自行浏览推荐的博文以及进行匿名评论。同时还可以进行注册，成为注册博客用户。
2系统的设计
2.1开发工具的选择
系统采用Microsoft Visual Studio 2008作为主要开发环境，其中采用面向对象的编程语言C#进行编程，它是微软.NET开发环境的重要组成部分[3]。数据库技术选择了一个全面的数据库平台Microsoft SQL Server 2005，它可以构建和管理具有高可用性和高性能的数据库应用程序。利用技术通过访问后台数据库，进行相应的数据库操作[4]。
2.2系统功能模块设计
根据前面所做的系统需求分析可知，系统所面向的用户主要有系统管理员、注册会员、游客三个类别，每一个类别对应一个功能模块，系统为不同类别的用户提供的功能也有所不同。依据上述分析，三大模块中的每一模块又可划分为若干个小的模块。
各模块的具体功能如下：
1)系统管理员：用户管理、日志管理、评论管理、公告管理。系统管理员可以添加、删除管理员用户，并设置用户权限；可以审核普通注册用户的信息，也可以删除普通用户；可以查看注册用户发表的日志，优秀日志置顶，并可以对反动不良日志执行删除操作；可以查看用户发表的评论，对不合理评论可以执行删除操作；可以站内公告，并对已过期公告执行删除操作。
2）游客：浏览博文、发表评论、注册会员。游客用户是没有注册为本站会员的用户。当以游客身份登录本系统后，只能浏览网站上的一些博文信息、图片信息、会员用户信息等，没有属于自己的个人主页。
3）注册会员：博文管理、相册管理、链接管理、评论管理、留言管理、音乐管理、个人信息管理、安全中心。当以会员身份登录本系统后，用户可以有一个自己的博客主页，在这个主页中用户可以发表自己的博文、添加自己喜欢的音乐、给好友留言、添加自己喜欢的链接地址等等，这些都是会员用户所拥有的功能。
关键词：高职;客户关系管理;实践教学
一、高职院校《客户关系管理》课程的特点
（一）课程实践性强。客户关系管理是通过信息技术和互联网技术实现对客户良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解。
（二）内容跨度大。《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商企业管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。
（三）实践体系层次性明显。在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念;在实践操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实践。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实践，主要内容包括实践环境和实践情境的确认、对实践流程的思考、对实践数据的综合分析等。
二、高职院校《客户关系管理》课程的教学现状与存在的问题
（一）教学目的不明确，授课计划缺乏体系。客户关系管理是一门新的课程，理论界、企业对客户关系管理的定义至今都没有形成统一的定义，致使目前客户关系管理的课程教学目的不明确，有些高职院校教学偏重于管理理论，有些偏向系统软件的技术，在授课计划的制定上，无法确定课程应该包括的理论教学和实践教学环节，无法对客户关系管理课程体系进行准确的把握，各位授课教师自行确定，对课程的建设不利。
（二）偏重于客户关系管理理论教学，缺乏实践教学环节。纵观目前出版的各类客户关系管理教材，大多是由客户关系管理的理论框架、客户关系管理系统的结构及功能模块及客户关系管理项目的实施三部分组成，在客户关系管理的整个教学过程中理论教学占有很大的比重，缺乏实践和实践教学的内容，导致学生学完了课程后对于企业如何运用客户关系管理、企业如何根据客户关系管理的要求进行业务流程重组，企业如何实现销售、营销、客户服务自动化仍没有感性上的认识。
（三）实践内容单调，缺乏创新性。目前客户关系管理的实践教学主要还是围绕着客户关系管理软件的演示进行，以操作性实践为主，实践指导教程编写的过于详细，每一步操作都很明确地告知学生，学生实践时按部就班，完成验证性任务，每一位同学的实践结果都完全一致，缺乏分析型客户关系管理实践，致使学生失去实践的兴趣，更谈不上实践的创新。
三、高职院校客户关系管理课程的实践教学模块的设计
（一）客户关系管理基础模块。在这一模块，主要内容包括：让学生了解进入系统操作的人员一般分为若干个层次;让学生以系统管理员的身份，查看客户关系管理模块和KEY模块的所有功能结构，设置个性桌面（包括色彩、语言、加入桌面等），增减机构、部门、角色、人员，设置权限等操作。
（二）销售管理模块。在这一模块。主要内容包括：制定一份季度销售计划，内容包括销售计划的制定、审批、执行、分析等全过程;以销售员身份，新增、修改、删除销售机会及相关操作，使用客户关系管理系统完成一次完整的项目销售，增加、修改、删除报价单及相关操作，增加、修改、删除订单及相关操作，使用客户关系管理系统完成一次从订单审核、收款、采购、交付、执行等阶段的订单流程操作;以销售主管身份，管理销售机会明细，分配给相应的部门和人员。
（三）服务管理模块。在这一模块。主要内容包括：增加、修改、删除服务请求及相关操作，管理服务请求信息，分配/收回所有者，并生成工单，使用客户关系管理系统完成一次完整的服务请求;增加、修改、删除服务计划及相关操作，管理服务计划信息，分配/收回计划信息到部门和人员，使用客户关系管理系统完成一次完整的服务计划;增加、修改、删除服务队列及相关操作，通过Key设定服务队列的规则及员工;增加、修改、删除服务工单及相关操作，使用客户关系管理系统完成一次基于工单的服务工程。
（四）数据收集模块。在这一模块，主要内容包括：增加、修改、删除调查问卷及相关操作，增加、填写提交、删除一份调查答卷，使用客户关系管理系统设计完成一份调查问卷并发送客户，对此调查问卷进行综合分析;了解管理驾驶舱、员工分析、产品分析、竞争分析、计划分析，了解客户分析、市场活动分析、销售分析、服务分析、自定义分析。
参考文献：
关键词：数据挖掘，聚类分析，客户价值，客户关系管理
中图分类号：TP311.13 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 02-0071-01
一、引论
随着通信技术和互联网络的迅猛发展及市场的不断成熟，世界经济进入了全球化、电子化的时代，银行间产品和服务的差别开始变得越来越小。在这样一种背景下，各银行的销售方式正从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，服务方式从“无差异服务”向“差异化服务”转变。[1]近年来，研究和分析数据挖掘技术在银行领域的应用是计算机技术发展的热点之一。
二、银行客户关系管理系统分析
（一）客户关系管理概述。客户关系管理（CRM）的理念来源于关系营销学。随着市场经济的发展，企业之间的竞争加剧，企业普遍开始重视客户关系管理。客户关系管理是伴随着关系营销、客户关系价值、客户关系生命周期等理论的发展而不断发展和完善的。
（二）银行客户关系价值理论。 客户关系价值是银行营销策划过程中最有价值的营销工具之一，对于银行来说，客户关系价值是关于客户未来价值贡献的一个良好的愿望，并不是说银行计算得出的客户终生价值是多少就能实现多少，这还需要银行通过有机的客户关系管理策略的实施来保证。[3]
（三）数据挖掘技术理论。数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
（四）基于数据挖掘的银行客户关系管理。数据挖掘技术在西方国家早已受到青睐，己经广泛地应用于银行领域。例如：摩根斯坦利采用了SAS的数据仓库和数据挖掘产品。将深藏在各式各样平台和数据库中的数据进行抽取、清洗加工、分析和挖掘，并将其转换成易于与行政主管和财务顾问共享和访问的信息，而且这个过程都尽可能的自动化处理。
（五）数据挖掘在银行客户关系管理的作用。数据挖掘技术在客户关系管理的不同生命周期内具有不同的作用，分别介绍如下：
（1）利用聚类分析方法进行客户分类，获取客户。发现和开拓新客户对于任何一家银行来说至关重要。客户分类又称为客户细分，是将大量的客户分成不同的类型，同一类型的客户拥有某些相似的属性，如背景资料、盈利能力、消费偏好等。（2）防止客户流失。客户流失是银行难以控制的常见问题，流失现象会给银行带来很多不利影响。在客户关系管理系统中，利用孤立点分析法，除了可用于欺诈发现外，还可发现客户的异常行为，从而使银行减少和避免不必要的客户流失。
三、中国银行客户价值管理系统设计
（一）系统总体设计
中国银行的机构设置是采用“总行-分行-支行”的形式，各地都建有分支机构，因此系统采用分布式数据库环境，即所有分行都拥有自己的分系统，并与本地的业务系统及客户呼叫中心连接。
（二）系统功能模块设计
中国银行客户价值管理系统主要由客户信息维护、系统管理、数据仓库、客户价值分析、信息查询模块组成，系统功能架构如图3所示。各模块功能描述如下：
（1）客户信息维护模块，包括个人客户信息维护、企业客户信息维护、业务往来信息维护三部分。（2）系统管理模块，包括用户管理、权限管理和系统管理三部分。（3）数据仓库模块，将现在各业务系统中的客户信息和业务数据进行归并、整理，转换成统一的格式，建成一个基础的信息平台，供以后分析、决策使用。包括数据采集、数据集成、数据转换、数据装载四部分。（4）客户价值分析模块，利用数据挖掘技术，对数据仓库中的数据进行挖掘、分析，计算出客户的价值，从而根据价值评估模型对客户进行分类。包括客户价值评价、客户分类两部分。（5）信息查询模块，包括个人信息查询、企业信息查询两部分。
四、系统的实现
（一）创建数据仓库
数据仓库（Data Warehouse）是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、动态的、连续的数据集合。可以从容量庞大的业务处理型数据库中抽取数据，清理、转换为新的存储格式。
（二）系统实施方案
组在系统实施之前必须做好充分的准备工作，首先建立组织保障，成立领导小组，对全体员工进行宣传和培训，从思想上统一全行人员的意识，让大家认识到客户价值管理的重要性。系统的具体实施工作主要包括以下步骤和内容：
（1）成立实施小组。系统实施成功的与否，必须的强有力的组织保障，中国银行嘉兴分行在系统实施时成立了分行主要领导带头，由各分支机构负责人和信息科技部组成的实施小组。实施小组制定的详细的工作计划，明确各部门的分工与责任。
（2）数据准备工作。系统运行数据是系统实施的关键和基础，必须事先准备好所有数据，才能保证系统的正常实施。这些数据用于计算客户价值分析的存贷款数据、交易数据和客户服务数据等，存贷款数据通过整理每日存贷款余额表中获得，客户交易历史记录从银行的结算系统中获得，客户服务数据从银行信贷管理系统中获得。将这些数据通过数据管理工具导入客户价值分析系统中。
（三）关键算法实现
聚类是指把一组个体按照相似性归成若干类别，目的是使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小，不同类别的个体之间的距离尽可能的大。采用K-Means算法进行聚类分析，K-Means算法是一种基于样本间相似性度量的间接聚类方法，属于非监督学习方法。它输入聚类个数k，以及包含n个数据对象的数据库，输出满足方差最小标准的k个聚类。
五、结束语
银行竞争的加剧，客户价值管理是非常重要的工作内容，如何拓展更多的客户，保留住优质客户，实现银行的经营目标和价值是每个银行面临的问题之一。现代商业银行的竞争是基于服务和信息的竞争，数据挖掘技术可以有效地从大量的客户数据中发现有用的信息和知识，进而可以有效提升客户关系管理的质量，达到提高银行竞争力的目的。
参考文献：
[1]吴志华，陈应刚.张健.企业管理软件现状与发展研究.华北工学院学报[J]，2002年，第6期：422-425。
关键词：客户关系，MVC，Struts
一、引言
随着计算机技术与通讯技术为代表的信息技术高速发展，以客户为中心的经营模式是新一代企业的标志。客户是企业的战略资源，及时掌握客户的消费变化情况，准确了解客户的需求，已成为市场竞争的焦点。实施客户系统为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。建设客户管理系统，整合客户信息及客户反馈信息，是实现企业客户关系管理的一个重要环节。
二、关键技术介绍
1、 客户关系管理
客户关系[1]管理是现代管理理念与计算机为代表的高科技相结合的产物，是实现“以客户为中心的管理”的实战策略和方法。特别是计算机网络的飞速发展，使客户信息在销售和服务部门之间出现了共享，为实施客户关系管理系统奠定了良好的基础。
客户关系是从以产品为中心到客户为中心的转变，因此我们必须做到以下六点：
1)留住老客户
2)发现新客户
3)提高客户的忠诚度
4)加强竞争对手的分析
5)了解客户的需求，降低运营风险
6)对客户进行细分，针对性服务
客户关系管理系统是对销售、客户服务、市场、生产制造、库存等分散在企业内部各部门有关面向客户的信息和活动进行收集、整理，采用计算机编程和网络技术组建起一个以客户为中心的信息平台，以实现对客户活动的全面管理[2]。
2、 Struts框架[3]
Struts是基于Sun J2EE平台的MVC（模型—视图—控制器）的框架，提供了对开发MVC系统的底层支持。Struts对Model、View和Controller都提供了对应的实现组件。因此Struts和MVC一样都是利用控制器来分离模型和视图，达到一种松散耦合的效果。图1显示了Struts中的MVC实现。
图1 Struts中的MVC实现示意图
控制器（Controller）的作用是从客户端接受请求，并且选择执行相应的业务逻辑，然后把响应结果送回到客户端。在Struts中控制器功能是由Action和ActionMapping对象共同实现。其中Action用来接受客户端的请求并完成这些操作，处理完毕，再由ActionServlet转向到JSP页面，将处理结果返回给客户端。ActionMapping对象实现一个请求到一个具体的Model部分中Action处理器对象之间的映射。
视图（View）是通过JSP技术实现的。Struts提供了自定义的标记库，主要包括：Bean标记、Logic标记、 HTML标记和模板标记。科技论文。通过使用这些标记创建的JSP表单，可以实现和Model部分中的ActionForm的映射，非常好地和系统的业务逻辑部分交互。
模型（Model）中有Actiont和ActionForm两个对象。Actiont处理器对象封装了具体的处理逻辑，调用业务逻辑模块，并且把响应提交到合适的View组件以产生响应。ActionForm对象通过定义属性描述客户端表单数据实现了对View和Model之间交互的支持。
Struts-config.xml配置文件用于配置Struts系统中的各个模块之间的交互。通过完成这个配置，我们可以把Struts框架中MVC的各个部分联系起来，实现一个真正的MVC[5]系统。
三、客户关系管理系统设计
1、结构设计
随着软件技术和互联网的飞速发展，移动办公越来越普及，传统的C/S结构已经不能满足客户关系管理系统的需求，因此我们选择了B/S结构来开发，用户通过Web浏览器访问本系统。开发语言选用Java配合网页标记语HTML和JSP，并在配置文件中采用XML格式。在开发过程中严格遵守MVC模式，系统分为表现层、业务层和模型层。表现层和业务层应用了Struts框架，而模型层采用了Hibernate技术连接数据库。本系统服务器采tomcat-5.5而没有使用EJB。数据库系统采用的是MySQL5.0，使用其3.1的My SQL JDBC驱动。
2、系统功能模块设计
本系统主要分为系统管理、客户信息管理、客户服务管理、客户联系人管理、客户回访管理五大块，其功能结构如图2所示：
图2 系统功能结构图
2.1系统管理
系统管理是系统管理员级用户使用部分，只有系统管理员才有权限使用。系统管理员可以添加和删除用户，并授予和调整非系统管员级用户权利。
该管理模块主要管理内容包括组织管理、权限和用户管理、系统参数管理、数据库管理、系统日志管理。
2.2客户资料管理
客户信息管理模块主要用于新老客户信息管理。本系统支持用户通过EXCEL的形式批量导入导出客户信息，而不用在系统中逐个新建录入，导入的EXCEL规范格式可以在本系统下载。
2.3 客户联系人管理
可按拼音A-Z列出客户联系人，也可模糊查询联系人，通过联系人资料界面可以关联查到相应的客户。
2.4 客户服务管理
客户服务模块用于管理为客户提供的服务工作，各用户通过新建、编辑及删除客户服务记录进行客户服务的管理。
客户服务的记录包括：服务主题、服务类型,服务方式、开始时间、结束时间、客户联系人、执行人、服务内容、客户反馈和备注。
2.5 客户回访管理
客户回访用于管理客户的回访情况。用户通过新建、编辑及删除客户回访记录进行客户回访的管理。
客户回访的记录包括：回访主题，客户应答和备注。客户回访主界面显示头20条客户投诉处理的记录
3 系统的活动图
客户管理最主要的业务是客户信息管理和客户回访信息，为了更好地发现业务过程，捕获业务过程的步骤，更好的理解系统的需求和为下一阶段领域分析做准备，我们对这部分作了细化,并用活动图描述了整个业务的过程，部分活动图见图3。
图3 客户管理活动图
4 应用UML建模进行系统设计
根据客户管理实现新增合同、修改合同、删除合同、合同续约、合同导出和合同信息查询等。科技论文。它们之间一系列交互关系用顺序图描述如图4所示。
图4 客户信息管理顺序图
四、系统的实现
本系统在Windows2000/XP采用Eclipse3.1+MyEclipse作为集成开发环境，选用apache-tomcat-5.5绿色版作为WEB服务器。作操步骤有：(1)首先把apache-tomcat-5.5.rar文件到C盘根目录,为了后操作方便改名为tomcat。(2)在C: omcatwebapps目录用于存放项目部署文件。(3)数据库连接文件路径：webappsthyWEB-INFhibernate.cfg.xm。(4)c: omcatconfserver.xml主要用于存放端口号等配置，在本系统中端口号采用8111端口。(5)c: omcatinstartup.bat为启动WEB服务器。只有打开此文件后才可使用，使用过程中不能关闭。科技论文。(6)采用c: tomcatin shutdown.bat关闭WEB服务器。
1用户登录模块实现
在用户登录界面中有分别是登录（login.jsp）、成功登录（index.jsp）和登录失败（msgDlg.jsp）三个jsp页面。为了更好的适应系统的B/S结构，本项目在login.jsp中还采用了JavaScript技术编写了OnLocalSubmit（）函数在客户端进行用户是否输入用名和密码作较验。
functionOnLocalSubmit(form)
varf=document.loginForm;
varsMsg = '';
if(f.userCode.value==''){
sMsg='请输入用户名称！';
f.userCode.focus();
}elseif (f.password.value==''){
sMsg='请输入用户密码！';
f.password.focus();
}
if(sMsg != ''){
alert(sMsg);
returnfalse;
}else{
returnform;
}
在用户输入用户和密码后，由文件LogingAction.java根据用户输入的参数变量将参数存取并验证。
2客户信息管理模块实现
客户资料管理共设计了六个JSP页面，分别是客户查询(queryCustomer.jsp)、选择客户(selectParent.jsp)、添加客户(addCustomer.jsp)、客户基本信息(customerInfo.jsp)、成功操作(success.jsp)、操作失败(msgDlg.jsp)页面。
1）客户查询(queryCustomer)调用public ActionForwardexecute(ActionMapping mapping, ActionForm form, HttpServletRequest request,HttpServletResponse response) throws Exception进行查询。使用function exportPage()导出当前查询到的记录。
2）添加新客户：先要对新客户进行较验，看新客户名是否存在，由checkCustomerName()完成的。这函数直接返回字符串'名称不存在!'或 '名称已经存在'。如果不存在用户可以继续填写新客户其它相关信息，最后调用函数saveNewCustomer()保存客户信息，客户详细信息可以参看上一章的数据库设计的客户表。本系统还支持excel格式的客户资料导入，系统调用了getPreCustomerInfo()函数来完成。
3）删除客户：每个客户后面都有“删除”接接。选中客户后，单击此链接时，系统提示是否真的删除，如果是，则调用deleteCustomer()来实现删除用户信息的功能。成功系统提示“删除成功”并让用户自己点击“返回”按钮返回查询结果界面。
五、结束语
本系统是在充分研究客户关系管理学的基础上，采用J2EE平台进行开发的。本系统采用了J2EE、JSP技术及MySQL关系型数据库技术，具有跨平台、安全可靠、移植性强、多样化、功能强大的特点。
本系统是基于Internet的管理信息系统。安全性是Internet网络资源最重要的问题。虽然本系统在设计时已经采取了一定的安全防范措施，但是由于Internet网络及操作系统等各种各样的安全漏洞的存在，加上网络上的各种恶性攻击手段的多样性，而系统数据的重要性，因此系统的安全性是作为一个基于Internet系统重点要考虑的问题，有必要进一步加强安全措施确保数据的安全。
参考文献：
[1]麦凯恩.客户关系管理的秘密.上海交通大学出版社，2001
[2]宝利嘉.客户关系管理解决方案：CRM的理念方法与软件.中国经济出版社，2002
[3]孙卫琴.精通Struts:基于MVC的Java Web设计与开发.电子工业出版社.2004:13-17
[4]何成万.余秋惠.MVC模型2及软件框架Struts的研究[J] .计算机工程.2002.28（6）:274-281
Abstract:In order to increase the competitive of real estates enterprises and make the real estate enterprises remain invincible in the market. The advanced customer relation management for real estate is imperative under the situation. The development status of real estate industry and the
way of its introduction of customer relation management are discussed.
关键词:房地产;核心竞争力;客户关系管理
Key words:Real Estate; Core Competitiveness; Customer Relation Management
中图分类号:F270 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)01-0080-02
1 房地产行业发展现状
我国房地产市场的高速发展始于1997年,从城镇住房制度改革,停止实物分房开始,1998年的货币分房和按揭贷款,使中国的房地产集中喷发出巨大的消费能力和庞大的市场需求,中国一夜之间进入建筑年代和散户年代,大大刺激了个人购房消费的欲望。短短的十几年时间,中国的房地产经历了飞跃式的发展。特别是这几年来,中老年由于行动不便想换带电梯的洋房,中青年由于孩子的出生要想换大房,刚毕业的年轻人要结婚也需要买房,如此多的刚性需求导致了中国房地产商享受了几年的甲方强势和卖方优势。然而在社会生产力高度发达的当今社会,市场竞争不断加剧,房地产产品的极大丰富,消费者对房地产产品的消费日益个性化和多样化,特别是信息工具和渠道的快速发展,使得客户对房地产产品和服务的选择范围不断扩大,选择能力不断提高,选择愿望也日益加强。同时,客户对房地产产品、法律和政策等相关因素的了解和把握也越来越深入和老练,错误、陷阱和维权游戏,消费者、开发商、监督部门在斗争和博弈中携手成长和成熟起来了。产品的极大丰富,按揭贷款和预售条件的严控以及加息的预期,无论是主观和客观上都会造成持币待购现象,在总量饱和和差异竞争的双重压力环境下,中国的房地产市场逐步由卖方市场进入买方市场。因此如何提升企业的核心竞争力使自己房地产企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,是各房地产企业首要考虑的问题。
2企业核心竞争力基本理论
2.1 核心竞争力的概念
“核心竞争力”的概念,最早是由普拉哈拉德(C・K・Prahalad)和加里・哈默(Gary Hamel)于1990年在《哈佛商业评论》发表的论文《公司的核心竞争力》中提出的。所谓企业核心竞争力(Core-competence),是指能够为企业提供可持续性竞争优势的开发独特产品、提供个性化服务和创造全新运营模式的能力,是企业有效整合所有业务系统之后所独有的一种持续发展、动态性、融合管理理念与技巧的战略性资产。核心竞争力是其他竞争对手无法模仿的技术、理念、管理、组织等层面上的资源总和。
2.2 房地产企业的核心竞争力内涵
房地产企业的核心竞争力就是房地产企业在开发、经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的资源整合能力。它是房地产企业在进行房屋建设和转让房地产开发项目或者销售、出租商品房的过程中形成的,具有自己独特优势的经营实力,是企业的技术、产品、管理、文化等资源的综合优势在市场上的反映,处于企业核心地位、影响企业发展全局的竞争力,在较长时期内相对稳定,是一般竞争力的统领。
在新经济条件下,优势资源是房地产企业核心竞争力的基础,优质的客户服务是房地产企业核心竞争力的关键,建立激励相容的公司内部治理机制是提升企业核心竞争力的重要环节。因此如何把握客户的需求并以最快速度做出响应,即如何吸引并保持客户已成为当今房地产企业竞争的焦点。房地产企业采用先进的客户关系管理已经势在必行。
3用客户关系管理构建房地产企业核心竞争力的途径
3.1 客户关系管理的概念与内涵
客户关系管理概念是由最出名的IT分析公司Gartner Group首先提出,并于1993年形成比较完善的体系,它是在“客户满意”的基础上进一步发展起来的,即是一种以客户为中心的创新型企业运营模式与管理机制,它通过综合应用各种信息技术和软硬件集成的管理方法对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和快捷管理,依托营销理论重点从客户沟通方面构建和谐的客户关系,在生产、销售、服务和技术支持等方面进行全面整合,旨在通过有效的客户关系的改善来提高企业生产、营销和服务等相关业务的效率有针对性地为客户提供有价值的产品或服务,从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。由此可见,“以客户为中心”是客户关系管理的核心所在。
3.2 客户关系管理提升房地产企业核心竞争力的途径探析
客户关系管理强调以客户为中心,与房地产企业核心竞争力的本质是一致的。它把房地产企业的客户资源有效而充分地利用起来,构成房地产企业核心竞争力的源泉,并通过作用于房地产企业价值链而形成房地产企业的核心竞争力优势,从而提高房地产企业的竞争能力。客户关系管理提高房地产企业核心竞争力主要通过以下几个途径:
(1)通过对客户实行统一集中管理,提高房地产企业竞争力。房地产企业大量的客户信息散落在各个售楼点、各个销售人员的笔记本上,信息分散,不统一;一旦销售人员离开,意味着带走了有用的客户信息。目前,客户信息还不能被企业作为企业重要的战略资源进行保护;不同业务类型之间,不能共享客户资料,例如销售、市场调研、客户服务、物业管理等部门常常出现客户信息脱节的问题;客户可能与房地产企业的各个层面接触,但房地产企业难以对客户进行一致的服务和关怀;无法实现对客户服务、客户投诉的及时处理、跟踪、反馈和维护。房地产企业借助导入客户关系管理系统,提升企业客户关系能力,提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力;并且整合原本属于各部门分散管理的客户信息,将它们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一为一个信息中心。它能够为客户服务提供业务指导、技术支撑和信息保证;为各部门提供共享的全面信息资料,协调各部门行为。
(2)通过与客户建立长期、稳定的关系,实现企业的经营目标,确定房地产企业的市场定位,进而提高企业竞争力。与客户建立长期、稳定的关系的关键是提高客户满意度、增强客户忠诚度,然而为客户提供优质服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最有效的手段。通过客户关系管理系统,房地产企业可以建立完整的客户投诉处理体系。客户无论是在项目现场的客户服务处、物业公司、销售公司,还是通过其他部门进行投诉,都能得到“一站式”服务。客户关系管理可帮助房地产企业在售前、售中阶段,针对准业主客户提供有针对性的互动服务;帮助房地产企业及时了解老业主客户的物业管理、房屋设备的使用、维修等情况,为客户提供售后咨询、客户回访等服务,从而尽可能少地减少客户投诉的发生,提高客户满意度;客户关系管理系统还能帮助房地产企业加强对会员信息及活动的管理、维持老会员的忠诚度,同时不断挖掘和发展新会员,从而产生更多的客户推荐,带来更多的销售机会。利用客户关系管理系统对企业内部客户资源进行统一管理跟踪,可以建立起更好的客户服务体系,并通过老客户的良好口碑,为企业推荐新的客户,带来更多的销售机会,获取更多的利润,从而实现企业的经营目标。
(3)配合客户的个性化需求,通过客户价值的实现来提高企业竞争力。随着时代的进步,技术的革新,消费的日益逐渐感性化,客户已经不满足于大众化的同类消费,独树一帜,别具匠心的个性化消费逐渐成为潮流。明确客户需求是决定产品定位的最根本因素。房地产市场也一样,这也就出现了“欧风盛行、花园遍地”,会所也成了必须的摆设;户型中,飘台、错层等也不断出新;众多开发商推出了诸如CBD、奥运、TOWNHOUSE、SOHO等概念;但房地产消费者观念逐渐成熟,单凭一个概念、一个点子己经难以打动人心。房地产公司如何把握消费观念的变化?如何让客户在产品、销售过程、物业和服务的过程中感到满意?客户关系管理所提倡的“一对一”和客户满意度理念将会给房地产企业和消费者带来满意的答复。通过CRM系统管理客户资料,房地产企业可对客户群体进行细分,及时了解客户需求,尤其是那些还没有购房的潜在客户的需求,并在针对楼盘进行广告宣传、市场营销活动时,采取有针对性地策略,达到最大限度吸引潜在客户的目的。通过对客户特征的分析,利用现有先进的沟通手段,如手机短消息、email、传真等,向潜在客户群体有针对性地提供客户关怀信息、营销信息、楼盘信息等。
4结语
房地产市场虽然只有短短十多年历史,已经跨越了卖方市场以量取胜阶段,以质取胜、营造知名品牌己经成为多数开发企业普遍采用的战略措施。重视客户价值的消费者导向型决策方式,即客户关系管理的应用,为房地产企业带来客户规模优势、成本优势、知识优势、品牌优势和差异化优势,从而快速、持续地提高房地产企业的核心竞争力。
参考文献:
[1]杨路明,巫宁等.客户关系管理理论与实务[M].北京:电子工业出版社,2005,3.
[2] 张翔.客户关系管理[M].北京:机械工业出版社,2008,1.
[3] 李军.房地产企业实施客户关系管理的理论与应用研究[EB/OL].中国知网,东南大学,2005.
关键词：ASP.NF；博客；B/S；C#
一、引言
博客Blog是Weblog的缩写，中文意思是“网络日志”，它通常是由简短且经常更新的帖子所构成，并且按照年份和日期的倒序排列。
本博客网站采用(C#)编写，以SQL Server为后台数据库，利用微软.NET编辑工具Visual Studio 2005来创建网站，利用接口技术连接数据库，对数据库操作。11l本博客网站分网站管理员、博客用户和游客三类对象。
二、技术
与现存的ASP保持语法兼容，实际上我们可将现有的ASP源码文件扩展名“.asp”改为“aspx”，然后配置在支持ASPNet运行时的IIS服务器的Web目录下，即可获得运行时的全部优越性能。目前ASPNet的开发语言有三种：C#，Visual 和Jscript。本网站的开发使用的是C#。
本系统采用两层架构，web展示层的每个页面可以直接对数据库进行访问，而不用过多的实现数据库的连接和操作接口。其开发和调试的过程简单，但是日后的维护相当烦琐。数据库是系统的最底层。数据访问模块包含在web展示层中。Web展示层通过数据访问模块访问数据库。数据访问模块一般封装数据库的查询、添加、更新、删除等操作，同时还为web展示层提供访问数据库的接口。
本系统采用应用程序最基本的两层架构模式，各层的功能介绍如下：Web展示层是系统最高层，向用户展示各种界面。用户通过界面对系统进行操作，并实现用户各种操作信息的添加、修改和删除，与数据库直接关联。其数据库模块封装了对数据库的所有操作，包括数据的添加、修改、删除和查询。数据库则用来存储本系统的所有数据。
三、实现
博客系统实现了博客用户和游客之间基于网络的信息交流与沟通。系统的用户主要有三种：博客用户、游客和系统管理员，博客用户先注册才能使用本系统。系统主要由四个模块构成：
1 评论：评论序号、评论用户ID、评论用户昵称、评论标题、评论内容、评论时间、评论的文章序号
2 文章信息：文章序号、文章作者、文章标题、摘要、文章内容、文章发表日期、文章人气、回复、文章类型编号、文章类型名称、文章回复数
3 留言：留言编号、网友昵称、留言标题、个人主页、留言内容、留言时间、留言回夏
4 链接：链接编号、链接名称、链接地址
本系统根据用户登录身份不同，赋予不同的管理权限。管理员可以实现管理员密码的修改、用户删除和查询及删除和浏览文章；博客用户可以实现对自己信息的修改，管理文章、分类、链接和密码的修改；游客只能够实现浏览博客文章，匿名发表评论，给博客用户留言和注册成为博客用户。
在实现过程中，登录模块首页为login aspx文件，为了保证用户登录后不再重复显示登录窗口，设置了一个Session变量添加登录信息和自定义验证控件RequiredFieodVa，idater对用户名进行检查。注册的用户两次输入的密码要求必须一致，由CompareValidator控件控制。另外，在用户名字段加入了CompareVa，idator控件，对其编程验证数据库中是否已经存在填写的用户名，若已经存在，提示用户名存在；若不存在，注册条件均符合，则提示注册成功并返回用户登录界面。
数据库中的表关联关系：分类表ST_class的ST_c_id字段为主键，文章表ST―news的ST_c_id宇段为外键。文章表ST news的S7_n_id字段为主键，回复信息表ST_replav的ST_n_id字段为外键。
公用模块编写，数据库连接编写。为了应用程序方便移植，为版本控制提供更好的支持，可以在应用程序配置文件(也就是WEB CONFOG)中设置数据库连接信息。添加如下语句：
[注]数据库名、用户名、密码、服务器地址都必须和运行或调试的计算机上的保持一致。
[关键词]电子商务 客户关系管理 现代市场营销 新模式
一、在电子商务平台上进行客户关系管理的可行性和优势
（一）基于电子商务的客户关系管理模式与传统管理模式的区别
电子商务（eb）和客户关系管理（crm）被公认为是本世纪最能够为企业带来回报的两项独特创意。客户关系管理经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。crm既是一种管理概念，更是一门管理技术，是企业的一种先进的管理理念和策略也是企业的一种新型经营管理模式。
传统企业模式以产品为竞争基础。企业更多地关注企业内部运作效率和质量的提高并以此增强企业的竞争力，因而客户渴望得到进一步的咨询和服务通常要经过复杂的自行联络过程，常常无法在第一时间达成交易。但在电子商务模式中，互联网作为高附加值的工具，不仅推动在线产品销售的能力，使客户可进行各种交易，而且可以帮助搜寻产品信息或向用户提出建议和服务信息，直至交易达成，客户的服务要求能够得到充分满足。
电子商务具备让传统企业更有效率运作的机能，因而基于电子商务的客户关系管理是电子商务模式所导致的交流超越和环节精简的必然结果。在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。本文旨在从这一角度来进行探讨分析。
（二）电子商务和客户关系管理的一体化
在目前市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要，只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能。企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系统高效运行的必要前提。
作为一种以客户为中心的业务策略，客户关系管理在欧美发达国家方兴未艾，而我国却仅仅是处于起步和培育的初级阶段。分析、吸取前人的经验、教训，结合具体的国情和不同的行业特征，尝试、探索基于电子商务的客户关系管理对策，用以指导我们的具体实践，将具有深远而重大的意义。
二、成功实施基于电子商务的crm的对策
（一）获得高层领导的支持，形成支持战略
高层领导对crm项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就变得经举步维艰。要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定了解。高层领导必须有足够的权威来扫除通往前进道路上的障碍，保证项目的顺利开展。尤其是当进行流程改造要求人员岗位和组织结构发生变化时，当crm涉及到跨越业务部门时，必须要得到高层领导强有力的支持。因此crm项目又被称为“一把手工程”。
（二）建立组织良好、权责明确的实施团队
实施团队是crm系统的原动力，他们要在crm的实施中做出各种决策，与企业员工进行沟通，展开具体的实施工作。企业必须建立起组织良好、权责明确的实施团队，才能保证crm项目的成功实施。
成功的crm实施团队应有多方面的人员组成，包括:企业的高层领导、咨询公司人员、信息部门的技术人员、相应职能部门的熟悉业务流程的业务人员等。其结构应该包括三个层次，即决策层、核心层和职能层。
（三）重视业务流程改造，强化管理重组
实施crm的关键是对业务流程和管理的重组和建设过程。crm系统的实施应当以业务流程来驱动，而不是it技术。要把实施的注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。技术只是促进因素，其本身不是解决方案。
（四）灵活运用技术，高效利用有限资源
在成功的crm项目中，技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。企业应根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。并且在选择技术时还要重视其灵活性和可扩展性，以满足未来的扩展需要。
（五）极大地重视人的因素，充分发挥人的作用
无论是crm应用系统，还是crm所体现的管理思想，都是用来为企业管理服务的，它永远代替不了“人类关系”。在crm项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等），都应争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。如果系统的最终用户对系统不持积极态度的话，那些有最新、最有力的技术支持的最合理的业务流程也可能会产生不理想的结果。
（六）总体规划，分步实现，确保效果
“总体规划，分步实施”是项目实施的一个总体原则。由于crm包含的内容非常丰富，对于中低端企业来说，很难也没有必要一次把crm所有的功能都实施，而是根据成本、根据企业的需求，进行优先排序，确定一个总体的crm战略，每次只解决几个最重要的问题，然后分步来实现其各个阶段的功能。而不是毕其功于一役，给企业带来的太大冲击，往往欲速则不达。
（七）优化系统的整合，发挥系统性高效率
系统各个部分的集成对crm的成功很重要。crm的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是:终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
三、结论
随着企业电子商务活动的增加，crm使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，为电子商务提供了可以满足客户个性化需求的工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。crm的管理思想也会被越来越多的企业所理解、接受，实施crm带来的好处也会日益体现出来。
参考文献
[1]黄敏学，电子商务，北京：高等教育出版社，2004
[2]杨路明，客户关系管理理论与实务，北京：电子工业出版社，2004
关键词：多元统计分析 卷烟商业企业 零售客户管理 判别分析 因子分析
多元统计分析是经典统计学的一个重要分支，也是当前诸多企业广为应用的一种科学统计方法，其影响之大应该引起足够的关注。多元统计分析的基本精神是“尊重数据和规律，探求事实和关系”，是市场经济条件下企业竞争和内部管理有效的统计路径选择。卷烟商业企业在面对激烈市场竞争的过程中，有必要采用多元统计分析的方法进行数据的研究和统计，尤其在零售客户管理中开展多元统计分析有利于提升客户依存度，形成核心竞争力。对当前卷烟商业企业客户管理中多元统计分析方法的应用进行研究，其现实意义还是很突出的。
一、多元统计分析在卷烟零售客户管理中应用的背景和意义
1.1背景分析
多元统计分析是一种综合性的分析方法，指的是对个体的多个数据或要素进行多元、正态的分析，结合定量和定性的研究，最终得出数据或要素之间的规律、联系，进而形成可靠、科学的结论，为企业及管理者所用。因此，多元统计分析的概念界定就决定了这种分析方法具备“科学，全面，有效，务实”的基本特点，十分适合卷烟商业企业开展科学统计分析。对于我们重点研讨的以销售为主体的地市级商业公司来说，将多元统计分析完整、有效的应用其中，必然可以产生新的利益增长点，为企业的发展和壮大提供内部动力。我们还知道，对于卷烟商业企业来说，零售客户的地位是十分重要的，而零售客户的管理也是很困难的。首先，零售客户是卷烟商业企业运营和谋求发展的支柱，只有零售客户业绩不断进步才有卷烟企业的蓬勃发展。另一方面，卷烟商业企业要汇聚多股力量，零售客户的管理就是其中的重要一环。做好零售客户的管理工作，必须对他们的各类数据、信息和要素“了如指掌”，这也就是应用多元统计分析的基础和背景所在。
1.2应用意义探析
多元统计分析有多样的分支和不同的内容，也具备广泛的应用空间。在卷烟商业企业客户管理中深入而广泛的应用多元统计分析的方法，必须做到“实事求是，因地制宜；有的放矢，科学有度”。具体来说，将多元统计分析方法应用与卷烟商业企业的零售客户管理，那么统计和分析的对象就是关于卷烟零售客户的一切信息，即零售客户将成为统计和分析的主体。开展这样的统计分析，意义十分深远，影响十分明显。首先，多元统计分析应用于卷烟商业企业的零售客户管理，可以对零售客户的信息、数据进行科学、公正、严格的评估与评价，最终形成企业完善的零售客户数据库，为企业客户资源的积累和日后的拓展奠定了基础。其二，通过多元统计分析的卷烟零售客户的数据和信息的结论，能够为企业的长远发展构建数据和资料的支撑，帮助烟草商业企业管理者更好的制定企业发展决策，不断推动卷烟商业企业的可持续发展。
综上所述，客户作为卷烟商业企业最重要的资源之一，加强对其数据、信息和各类资料的统计、分析，也理应成为企业的核心工作之一。运用全面、综合与科学的多元统计分析方法，不但可以帮助企业更好的了解和掌握客户动态，而且能够稳固客户资源，促进企业的长期稳定发展，可谓好处多多。
二、多元统计分析应用于卷烟零售客户管理的思路探究
前面已经提到，作为卷烟商业企业，务必要把客户资源的稳固和拓展作为企业的核心工作来抓。多元统计分析作为当下最科学、最全面的统计分析方法，可以帮助卷烟商业企业更好的分析并统计客户数据，进而探究其间的规律和关系，帮助企业决策者做出更明智的战略决策。
2.1锁定零售客户群体，探究、分析其间的规律
零售客户可以说是构成卷烟商业企业运营体系的“细胞”，也是决定企业生死存亡的关键要素。这是因为，卷烟商业企业的销售必须通过零售渠道完成，而各级的零售客户构成了完整的卷烟销售链条，他们的销售状况其实就是卷烟企业的销售状况。还有，零售客户群体的状况如何，即客户的管理水平好坏，其实与卷烟商业企业的发展息息相关。所以，必须加强对其的管理和研究。只有找到零售客户之间的数据联系和信息关系，才能制定科学有度的管理举措，也才能更稳固的锁定客户群体，夯实客户资源，提升零售的能力和范围。所以，这是一个自然而然、循序渐进的科学过程，应该引起卷烟商业企业管理层的高度重视。
运用多元统计分析的方法对卷烟商业企业零售客户的各类信息、数据、资源等进行研究，就是为了探究零售客户之间的关系和规律，帮助企业管理者制定有效的管理决策和措施。例如，在加强对零售客户管理的过程中，要对客户的个人信息、零售数据、月度及年度销售情况、成本和利润情况、地域零售客户差异等变量进行统一的汇总、分析和研究。通过多元化、综合化分析得出的结论，最终可以做出企业管理层的绝对依据，为今后更好的管理零售客户提供第一手的资料。再如，运用多元统计分析中的聚类分析、对比分析和因子分析等方法，可以分别对卷烟零售客户的类别、差异性和个体构成等要素进行定性的全面分析、研究。在类似的统计分析的过程中，多元统计分析发挥的作用往往更大，对于帮助决策者做出科学决策能够提供更有力的数据和资料。
2.2开展有效的判别分析，确定卷烟零售客户的类别
对于卷烟商业企业的零售客户群体来说，客户的个体之间存在差异，对其进行有效的分类至关重要。从理论上看，在日常针对零售客户的管理中经常需要根据观测到的数据资料，对所研究的零售客户对象进行分类，这也就是判别分析的基础。因此，判别分析是判断样品所属类型的一种多元统计分析方法，其目的是对已知分类的数据建立由数值指标构成的分类规则，然后把这样的规则应用到未知分类的样本中去分类。
所以，判别分析从本质上与聚类分析是不同的，判别分析是已知研究对象分成若干类型并取得各种类型的一批已知样品的观测数据，在此基础上根据某些准则建立判别式，然后对未知类型的样品进行判别分析。具体到卷烟零售客户的判别分析，就可以按判别的组数来区分，有两组判别分析和多组判别分析；同时，按区分不同客户总体所用的模型来分，有线性判别和非线性判别；其三，按判别式所处理的变量方法不同，分逐步判别和序贯判别等。不难看出，判别分析可以全面、多角度的对卷烟零售客户群体进行分析，进而得出较为可靠的结论。诚然，判别分析可以从不同角度提出问题，因此有不同的理论判别准则，诸如马氏距离最小准则、Fisher准则、平均损失最小准则、最小平方准则、最大似然准则、最大概率准则等。在研究和分析大卷烟零售客户群体的过程中，判别分析的方法十分有效，而且能够最终形成较为严谨、精确的数据结论。
卷烟商业企业在对零售客户的管理预测中，往往根据以往所调查的种种指标，用判别分析方法判断下季度是客户销售情况是畅销、平销或滞销。所以，在管理零售客户的过程中，判别分析要经常与聚类分析联合起来使用，形成合力。例如，在对卷烟零售客户开展的聚类分析中，我们可以若干家零售客户进行明确的分类，假定分类结果为一级、二级和三级，那么之后判断新进入的零售客户或商户属于哪个级别的时候就需要用到判别分析了。总之，判别分析其实就是将大卷烟零售客户的类别进行深度的分析，最终帮助企业构建分层次的零售客户体系，维持企业的健康运营和发展。
2.3进行严谨的因子分析，帮助企业深入了解零售客户
对于卷烟商业企业来说，各级零售客户构成了企业的骨架，也为企业的正常运营和发展提供了源源不断的活力。在加强零售客户管理的过程中，进行严谨的因子管理，不仅是很有必要，而且势在必行。这是因为，将每个零售客户作为个体看待，他们自身的因子是不同的；在同等因子的衡量和比较下，对所有零售客户开展分析、研究，就可以找到他们之间的共同点和差异点，进而为企业加强管理提供科学依据。所以，因子分析在卷烟零售客户管理中的作用不可低估。从理论上看，因子分析是主成分分析的推广和应用，它是将错综复杂的随机变量综合为数量较少的随机变量去描述多个变量之间的相关关系，以再现原始指标与因子之间的相互关系。
以具体的案例来说明因子分析在重点卷烟零售客户管理中的应用，其效果立显。例如，某卷烟商业企业要对50家零售客户和商户的零售策略知识和营销能力进行测试，并且设置了100道题目的试卷，由于试卷内容包括的面较广，“杂七杂八”，很难一概而论。但总的来说，通过应用因子分析方法可以将其归纳为四个方面，即零售客户的销售能力、宣传和推广能力、服务水平及售后状况、零售的可持续能力等，我们将每一个方面称为因子，这些因子也就构成了因子分析的框架。再如，某卷烟商业企业要对30个零售客户的月度销售数据、营业额、纯利润、开支情况、人工费用等10个指标进行分析，如果按照一般的分析方法，企业就需要处理10个指标，并赋予它们以不同的权重，这就是传统分析方法的流程。但是这样一来，不但使得分析的工作量变大，而且由于指标之间存在比较高的相关性，会给分析结果带来偏差。所以，这样的情况可以考虑采用因子分析的方法，从而减少分析变量的个数，然后再给它们以不同的权数，从而计算出各个零售商的平均综合实力得分，以便决定对不同的零售客户采取针对性的管理举措。
三、结束语
卷烟零售客户的管理是十分复杂而且困难的，不仅表现为客户管理中涉及的人事关系、利益关系等问题，还集中表现为传统分析方法的滞后和负面影响。采用多元统计分析的方法不仅可以有效的解决这些问题，而且能够得出科学、严密的结论，最终为加强对零售客户的管理提供有效的数据和信息支撑。因此，适度和合理的运用多元统计分析方法，必然可以提升大卷烟零售客户管理的水平。
参考文献
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