物业管理公司兼顾物业经营和物业管理服务两大业务内容，因此，健全的组织机构和岗位管理体系是必不可少的。在满足企业资质的前提下，对于管理片区，要根据片区的实际情况配备充足的小区管理人员和专业技术人员，提升物业服务等级和质量；对于管理总部，也要根据企业发展的需要配备足够的职能管理人员和经营人员，这是因为，没有足够的管理人员帮助企业领导承担起日常事务的管理工作，没有足够的参谋人员能够帮助企业领导进行经营策划，必将导致企业领导整天忙于应付各种琐碎事件，陷入日常管理的泥潭，难以集中精力站在高端思考公司未来的发展方向和发展策略，常此以往，公司必然始终在出现问题－解决问题－再出现－再解决的低层次状态下循环，不可能实现企业高效快速的发展，这在国内的很多物业管理公司非常普遍。因此，作为物业管理公司，必须强化总部，加强集中管理能力，统一经营策划、财务管理、人力资源管理和品牌宣传等核心职能，将公司的管理提升到一个新的高度。
二、制定发展战略
清晰而切实可行的战略规划，是建立在对宏观环境、行业特征、竞争对手和自身实力的充分理解基础上的。通过明确企业发展战略，可以使物业管理公司确定发展目标，充分挖掘自身潜力，刻意提升企业核心竞争能力，制定相应的差异化战略和多种经营策略，提升服务质量和品牌策划战略，拓展上下游纵向整合战略，并通过有效的战略实施手段，进行战略目标分解，为公司的内部管理变革制定行动纲领和理论基础，在此基础上再细化制定战略实施措施，以具体工作开展来保证战略目标的实现。
三、拓展业务领域
物业管理公司在提供房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的基本服务以外，还可进行一些增值服务或综合服务，以整合和充分利用社会资源和社会服务供应来提高公司的盈利能力和品牌效益，常见的一般包括：
①生活起居:在衣食方面提供便民服务。
②教育娱乐：开办各种学校和文化娱乐活动。
③购物方面：如装修装饰材料、五金水暖以及日用百货销售。
④信息方面：业主与社会服务供应商的信息集合和平台搭建。
⑤经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，家政服务中介；
⑥广告业务方面：可利用小区的户外广告牌、小区广播和和小区的闭路电视等形式进行广告宣传。
四、建立品牌效应
物业管理的实质就是提供高效便捷的服务，品牌和口碑是物业公司的最核心能力，因此，物业管理公司应该根据社会资源、片区特点、外部经营和内部提升的不同需要，提供针对性的应对措施，致力于提升品牌的社会美誉度和客户认知度，具体方式可考虑以下几项：
①政府和公共部门方面：建立与政府机关的良好关系，可以大力发展学校，公共服务部门，政府机关外包的后勤业务。
②旧小区方面：变坏事为好事，对现有的维持小区，虽然从政治角度等等不能进行放弃，但是，可以此为契机，大力宣传物业公司作为诚信企业，其企业经营的重点不是以赚钱为目的地，而是以社会和客户为中心，树立物业公司负责任的外部形象。
③新小区方面：通过规范管理大力提高服务质量，健全便民服务措施，建立良好社区文化，提升金鼎湾物业公司的品牌知名度。
④外部项目方面：外部市场项目以单业主类型物业项目为主。以个别重点项目为突破口，以点带面，树立品牌，带动该类型物业市场的全面发展。
⑤资质注册与质量体系认证方面：通过注册高级别资质和进行iso9000质量体系认证，增强公司的宣传力量，提高客户的信任度，提升品牌认知度。
五、建立严格的成本控制体系
加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，使得企业在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低，是规范公司内部管理，降低消耗，增收节流的重要工作内容；因此，物业管理公司必须建立严格的成本控制和预算管理体系，通过对工作流程的精细梳理和权责体系的明确界定，对公司的采购成本、营销成本、人力成本、管理成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中和事后进行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。
六、规范业务流程
流程是公司创造价值的机制，对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，理顺公司内外关系和工作衔接，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’为特征的现代企业经营环境，对于物业管理公司这类服务型企业至关重要。
通常意义上，物业管理的全流程如下：
对于每一项工作流程，都应该明确其工作目标、适用范围、相关术语
与定义、涉及的部门与岗位以及其负有的权责、工作程序、关键控制点和核心重要输入输出，并配以相应的操作性表单，保证工作内容无缝衔接、工作人员克尽职守，最终实现工作任务的圆满完成和企业发展目标的实现。
七、健全人力资源管理体系
物业管理公司必须建立科学的人力资源规划、严格的绩效考核体系和市场化的薪酬管理体系为核心内容的人力资源管理体系，充分调动优秀员工的工作积极性和企业认同感，为企业发展目标提供根本保障。
人力资源规划——按现代企业管理原则编制企业的人力资源规划，包括企业的人员编制计划、人才的职业生涯规划、人才更换和人才储备计划以及员工的培训与教育制度与计划等。
绩效考核——建立基于安全指标、环境指标、绿化指标、设备指标、房管指标、客服指标、培训指标、内审指标、满意工程指标等九大模块的kpi指标，设计考核制度和管理办法，设计考核应用表单，指导考核工作开展。
薪酬体系——规划公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按现代企业制度规划公司工资及福利方案，使其具有竞争力、公平性，并解决员工的后顾之忧，针对公司发展需要和不同层次的人员设计利益激励机制。
八、建立服务质量管理体系
物业管理公司作为服务型企业，服务质量的保持和提升当仁不让的处于最核心的管理地位。因此，必须实施全面质量管理，综合运用现代管理手段和方法，通过实施质量管理的培训与理念灌输，提高全体员工的质量意识，规范员工的服务行为，完善质量责任制度，为业主提供充满人性的个，全面满足物业管理的工作需要。在企业的实际运作中，可以通过六西格玛质量管理规范、iso9000质量管理体系以及国家和地方制定的各项物业管理标准作为具体的行为准则来指导和规范具体的质量管理体系建立工作，增强员工素质，提升企业的核心竞争力。
九、理顺与开发商的工作关系
物业管理公司服务质量的好坏，很大程度上取决于房地产开发商提供的配套服务是否完善，是否及时。当前，物业管理公司与开发商主要有两种形式的关系，一种是完全独立的经济实体，另一种则是存在隶属关系的母子公司。第一种关系在工作接洽中完全按照国家和地方相关法规进行市场化运作，一般不会产生人为因素的干扰；而在第二种关系中，物业管理公司作为开发商的下属企业，在谈判能力和业务沟通上处于相当劣势，开发商往往会以顾全大局的名义要求物业公司尽快接管，容易因“配套不到位、拆迁安置遗留问题、房屋质量”等诸多问题的造成物业管理公司和业主之间的矛盾与冲突，因此规范开发商和物业管理公司的工作关系，建立基于契约和权责明确的集团公司管控模式，也是物业管理公司和开发商都应重点关注的问题。
1.明晰母子公司管理模式
采取战略管理型的管控模式更加符合开发商和物业管理公司的工作特性，该模式主要用于相关行业领域间的运作，强调集团公司的财务监控和战略统一部署，有利于公司组合的协调发展以及战略协同效应的培育，有利于物业管理公司根据自身发展需要独立开展经营业务。
2.强化内部市场化服务意识
开发商和物业管理公司都应建立内部市场化服务理念，规范双方权利义务，明确业务工作内容，严守接管验收标准，保障物业工作的有序进行。
3.合力解决历史遗留问题
对于种种历史遗留问题，可由物业管理公司将问题汇总，明确双方责任，提出一揽子维修或货币补偿解决方案，根据实际情况与开发商协商解决，保证物业管理工作的顺利进行和社会民生的安定祥和。
4.开发商加大扶持帮助力度
作为开发商，应将物业管理公司的长远发展纳入公司的整体发展战略规划中，进行有步骤有针对性的扶持和帮助，在人力、物力、财力以及工作上给予一定的资源保证，物业管理公司应该注意资源的整合与合理运用，尽量提高有限资源的利用效率和效果，保证企业发展目标的顺利实施。
5.物业公司建立端正的工作态度
物业管理公司和开发商的血缘关系是无法抹煞的，因此，物业管理公司应首先摆正自己的位置，在公平公正公开的基础上积极协调开发商和业主之间的关系，维护开发商和物业管理公司的良好形象，提升开发商和物业公司的品牌美誉度和知名度，保护开发商的合法权益；不能以旁观者和第三方的角度思考问题，置身事外，或抱怨连连，甚至懈怠工作；这需要物业管理公司管理者必须建立大局观、全局观，并在公司内进行广泛宣传教育，引导公司员工共同摆正心态，踏实工作。
综上所述，通过建立健全公司内部管理体系，理顺母子公司关系，建立客户导向的市场服务意识，培养优秀的物业管理人员，是物业管理公司全面提升管理能力，培育核心竞争优势的关键步骤，只有内部规范了，才能真正做到全心全意为住户服务，使物业管理企业能在激烈的物业管理市场竞争中立于不败之地。
由于物业服务费指导价脱离市场走低，物业企业维持艰难，该市物业企业2008年度亏损额就有522万元，亏损面达74.6％。物业费指导价标不作调整，物业企业运营困难的局面就难以改观，收费难的问题也困扰着物业企业。据该市建设局房产处的资料显示，2008年全市物业企业的物业费收缴率平均为66.3％，只有二分之一企业的收缴率在50％以上，其中有21家企业还不到30％。2008年，该市仅市区就有4起物业企业因业主不缴物业费，多次催收无果，企业无财力支付员工工资，造成员工辞职，公司撤离的情况。物业公司撤走后，小区管理混乱，不仅生活垃圾没有人清理，还产生了安全隐患，后经市建设局出面协调才得以解决。
针对收取物业服务质量保证金问题，笔者走访了几家物业企业的负责人。不少人认为：物业企业的利润空间有限，而且有些业主不缴物业费，多数企业亏损，如果再让企业缴服务质量保证金，企业确有困难。但在访问业主时，对支持收取服务质量保证金抱支持态度的不在少数。“这对物业企业是个约束”，市区明月花园业主委员会主任陆先生说。他居住的小区就曾经遇到过物业公司擅自撤离的情况。谈及此事陆主任显得有点激动，他说，物业费的收费率低，是有很多原因的，业主委员会协助公司催收物业费也做了不少工作，物管公司的难处是可以理解的，但总不能说走就走，接任的物业公司还没有招聘，前物业公司就撤走了，小区物业管理出现了真空，生活垃圾没有人清理，车辆乱停，还有一家遭了小偷，这个责任谁负?如果当时有物业服务质量保证金这项措施，那家物公司就不会说撤离就撤离了。
就物业企业而言，服务质量问题是与企业财力是有联系的。该市一家品牌物业企业的老总说，企业要讲成本核算，目前多数物业企业的人力资源成本已占物业企业总成本的80％以上，但物业员工的工资及福利待遇仍然普遍较低，导致招不到符合条件的员工，现有的员工队伍不稳，整体素质达不到企业用人标准。提升物业服务质量，要靠全体物业员工的努力，工资待遇问题制约了员工的积极性发挥，财力困惑威了影响服务质量诸因素中的重要因素。
关于是否参照执行《杭州市物业管理条例(修改草案)》第四十二条提出的“被选聘的物业服务企业向区、县(市)物业主管部门办理物业服务合同备案时，应当按照该物业管理区域3个月物业服务费用的标准缴纳物业服务保证金”的问题，金华市建设局认为还要多听听各方面的意见，并于2009年8月16日召集了有政府部门、物业企业、业主代表和专家学者参加的“物业服务质量保证金”专题座谈会。笔者综合会议的各种观点，将其概括为三种意见：
贯彻“物业管理项目退出管理办法”，是可以破解业主和物业企业“两难”问题的，多数与会者赞同这一意见，故对建立“物业服务质量保证金”制度持否定态度。浙江省于2008年12月25日出台了《浙江省物业管理项目退出管理暂行办法(草案)》讨论稿，“讨论稿”共二十条，对物业管理项目退出管理的原则、指导和监督、物业企业退出的程序、业主大会对新选聘物业公司的衔接工作以及物业企业未按规定退出的惩罚措施等作出了明确规定。“办法”具有较强的可操作性，如第十八条规定：“物业服务企业不履行合同约定未按规定办理项目退出备案及不按规定程序退出的，将被记入企业信誉档案，作不良行为记录向社会公布，并取消一年内物业招投标和评优的资格。”为规范物业管理企业行为，保障物业管理活动的正常秩序，维护广大业主和物业企业的合法权益，物业管理项目合同期满未续约或合同提前终止，物业企业退出项目管理、合同委托方重新选聘物业企业，应按“物业管理项目退出管理办法”实施。
第二种意见认为：不一定要建立“物业服务质量保证金”制度，建立规范的物业企业制度，也是破解业主和物业企业“两难”的问题有效手段。从政府层面，需解决四个问题：一是政府制定的物业服务费指导价标准必须与市场一致，物管公司的成本要向业主公示，政府、业主和物业企业三方协同解决物业企业保本服务问题；二是贯彻“物业行业工作标准”，服务质量采取物业管理层考评与业主测评相结合的办法打分，奖优罚劣；三是开展物业管理示范项目考评活动，发挥优秀物业管理项目的先进示范作用；四是开展物业企业达标升级活动，对考核不这标的企业，由政府出面提出整改、警示、通报、处罚、直至撤销企业资质等处分。凡给予警示、通报、处罚的物业企业在限期内不得承接新的物管项目，已托管项目到期的，也不得续聘。同时还从企业层面提出了多种加强内部管理、提高企业服务意识和专业水平的详细办法。
[关键词]住宅小区 物业管理公司 物业管理
[中图分类号]C916 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）04-0060-02
随着我国城市化进程的不断加快和住宅建设的不断发展，城市小区日益增多，物业管理在小区建设中的作用日益突出。物业管理行业的持续健康发展可以满足人们对良好居住条件和居住环境日益增长的需求，对保持社会和谐稳定和推动城市现代化建设具有重要意义。我国物业管理行业已走过30多年的历程，从幼稚阶段逐步发展到成熟阶段，但住宅小区的物业管理行业自身仍然存在着一些问题，亟待解决。
一、目前我国住宅小区物业管理的主要问题
（一）物业管理费收缴困难
物业管理必然需要运营费用，因此物业管理公司会向业主收取一定的物业管理费，但物业管理费的收缴一直是困扰物业从业人员的难题，究其原因，主要有两方面：一方面，业主对物业管理缺乏足够的认识。有的业主认为物业管理就是对绿化、卫生、治安和设施的低成本维护，不需要太高的费用，因此对物业费的缴纳或物业费应缴纳多少产生抵触情绪，不愿及时自觉地缴纳；另一方面，有的物业管理公司自身服务工作不到位，服务质量和服务水平无法得到业主的认可，造成了物业费的拖缴。有的物业管理公司收费不规范，为了追求利润而巧立名目，收取各种不应有的物业费，使得业主与物业间产生强烈矛盾。
（二）开发商遗留问题
从近年来的有关物业管理纠纷的投诉来看，很多纠纷并不是物业管理公司的自身经营问题，而是由房屋工程质量问题、过度承诺、配套设施建设不健全等开发商遗留问题造成的。当业主发现这些问题时，一般都直接到物业管理公司反映或备案，物业管理公司也只能找到开发商来解决问题，而有的开发商对此置之不理，有的开发商虽然愿意解决问题，但拖的时间也较长，不仅给业主带来了诸多不便与烦恼，也激化了业主和物业管理公司之间的矛盾。另外，大多数的规范住宅小区的开发商和物业管理公司之间都是隶属关系，物业管理公司从属于开发公司，物业管理公司对于开发商的问题常常遮遮掩掩，这也很大程度上造成了业主的不满。
（三）物业管理的法制体系不健全
一方面，我国物业管理行业缺乏权威性的国家层面的物业管理法律，使得物业管理活动存在责任主体法律地位不明确、法律关系不清楚、权利义务不清楚等问题，致使我国目前的住宅小区物业管理体制存在诸多缺陷，物业管理活动不断产生矛盾。而且，在对住宅小区物业管理公司的资质审查、住宅小区的物业转让和验收管理中还存在着尚需明确的重大问题，致使难以保证依法对物业进行管理，缺乏实现住宅小区物业管理规范化和标准化所必须的法律保护；另一方面，我国物业管理方面的省市级规范性文件也不多，且现有规定过于笼统、缺乏具体操作细则，而且，部分政策和规定的可操作性无法和现代物业管理现状相适应。
（四）政府对物业管理公司缺乏有效监管
物业管理的涉及面较广，必须依靠政府的有力监管，才能保证物业管理的顺利、健康发展。但政府对于物业管理这样一种新兴行业，无论在法律法规，还是政策制度方面，都没有建立起一个较为健全的体系。而且，物业行政主管部门缺乏相应的处罚权，对物业收费的监督制度不完善。另外，住宅小区的业主大会和业主委员会的成立也不太规范，其并没有从全方位进行考虑来选聘物业管理公司，以致业主的物业投诉无法得到及时的处理和合理的解决。所以，住宅小区的物业管理必须得到政府的有力监管，否则，住宅小区的物业管理将无法维持良性局面，不利于物业管理公司的健康稳定发展。
（五）从业人员整体素质较低
物业管理行业在推进城市现代化建设、提升城市居民生活质量方面扮演着重要角色，物业管理从业人员的素质对促进物业管理行业的服务质量有着重要作用。由于缺乏物业管理从业人员的相应行为规范，我国物业管理从业人员的素质普遍偏低、物业管理手段普遍落后。目前，部分物业管理从业人员的职前培训不足，导致管理与服务无法达到业主要求。部分物业管理公司的管理层缺乏管理经验，存在管理模式落后、服务意识淡薄、培训制度缺失、工作标准模糊等不良现象，导致了物业管理从业人员的服务意识低下、工作热情不高，所提供的服务不能达到业主的要求，在业主心中树立了不好的形象，影响了业主与物业管理公司之间的互信互谅，不利于物业管理行业的健康发展。
二、解决我国住宅小区物业管理问题的措施
（一）提高业主的物业管理有偿服务意识
物业管理公司是微利运营公司，其主要的收入来源就是物业管理费，而物业管理费又是物业管理公司服务质量的重要保证。因此，政府要通过各种形式，加大对物业管理有偿服务的宣传力度，提高业主的思想认识，使业主明白物业管理的重要性。并广泛分发物业管理条例，使业主明确物业管理的收费明细，以提高业主的自我管理意识，在政府、公司和业主之间架起一座良好沟通与协调的桥梁，促进业主和物业管理公司之间的互信互谅。政府在加大物业有偿服务宣传力度的同时，也要增强对物业管理行业乱收费的监管，真正使业主和物业管理公司之间形成良性互动。
（二）实施承接查验以分清开发商与物业公司间的责任
针对房屋质量等突出问题，物业管理公司应加强和开发商之间的承接查验工作，以明确物业管理公司和开发公司间的责任，做到防患于未然。物业管理公司在承接查验过程中，应注意以下几点：第一，在承接查验之前，物业管理公司与开发建设单位间应就双方交接人员、各分类验收时间、注意事项等方面进行协商，以统一验收标准、明确验收程序；第二，承接查验时，不仅要检查物业质量，还要清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等的数量、类型，并在验收报告中经双方签字生效；第三，对查验中发现的问题，必须及时返修或形成备忘录备案；第四，对完成查验的设施设备及时进行试运行测试，注意物业管理公司技术人员与设备安装调试单位人员的衔接和培训。
（三）完善物业管理行业的相关法律法规
住宅小区物业管理的法制不健全是物业管理质量低下的关键因素，为保证物业管理工作的正常有序开展，必须完善物业管理的相关立法工作。物业管理法律应与国家其他相关法律法规进行有效衔接，使物业管理法律成为国家法律体系不可缺少的重要一环；已经出台的相关物业管理法律法规，应充分结合地方特性，制定出符合本地区实际情况的相关规章制度和行为规范。这样，才能使政府管理部门、物业管理公司和广大业主有法可依、有法可循，促使物业管理公司走向规范化经营轨道，使物业管理工作在积极、良好的法律氛围之下健康、有序地发展。
（四）培育业主大会和业主委员会并监督其健康运作
一方面，政府要加强对物业管理行业的监督和管理力度；另一方面，物业所在地相关政府部门应积极帮助并指导成立业主大会，并选举产生业主委员会。在业主委员会成立之后，要到房地产部门备案，并接受居委会的监督指导。业主委员会可纳入当地政府的派出机构、居委会或社区监管的范畴，这样不仅有助于建设社区服务功能，还可以确保业主大会和业主委员会成员的素质，以保证业主大会和业主委员会的规范运行。当物业管理公司与业主委员会产生矛盾纠纷时，可通过社区监管部门进行调解，以化解物业管理公司与业主之间的纠纷，及时解决物业管理问题。
上海乾强物业管理有限公司成立于1998年6月，由原上海前卫房地产开发公司、通德房地产开发公司、逸仙房地产开发公司、上海卫集置业有限公司等转换机制而组成的专业物业管理公司，集各大公司物业管理专业精英，承多年优秀物业管理经验，现为上海物业行业中较成熟而卓有成效的专业公司。目前公司管理的物业包含内销商品房、售后公房、动迁使用房、商用办公房约60万平方米，分布在杨浦、虹口、闸北、宝山等区域。公司获得宝山区“规范服务达标窗口先进单位”嘉奖，公司所属一部获得“达标管理小区”、宝山区“优秀物业管理住宅小区”称号，所属三、五、六、七部获得“规范服务达标窗口”称号；2002年公司已通过ISO9001：2000质量标准认证，这标志着乾强物业公司正在向物业管理服务的科学化、规范化、标准化迈进。
乾强物业较早提出把行业规范服务达标创优同企业体制改革紧密结合起来，加强规范服务。物业管理的实质是以管理物、服务人为根本，物业从业人员的自身业务水平的高低将会直接影响到管理水准和服务质量，因此，公司领导层明确提出造就一支高素质、复合型服务意识强、有敬业精神的物业从业人员队伍是当务之急。在这一思想指导下，公司加强人才培训，一是对物业管理知识、业务技能以及管理能力、管理技巧的培训；二是对各类人员进行服务意识、敬业精神的培训，使之甘于当管家、服务人，并采取一系列措施，即在制度上保证、体制上落实、观念上更新、形式上多样，逐步规范了公司的培训工作，形成了乾强物业的培训特色，为公司的可持续发展奠定了扎实的基础。
公司以“向业主负责，为用户服务”为质量方针，在业务上公开办事制度，公开办事纪律，公开收费项目和标准，在接待、报修上实行一门式服务，实行全天候受理报修、水电急修不过夜的制度。他们在物业建筑期间，提前加入，对工程设计、功能规划、设备和配套选用等提出建设性意见，在物业交付使用时，他们协助有关验收工作，对于入住通知，装修申请和入住各项管理规定，都预先备案，并严格执行；他们管理的物业负责二十四小时全天候保安服务，以保障全体业主的生命和财产的安全。制定停车车库使用守则。登记检查及管制进出机动车和非机动车辆，以保障区内行人安全，维持各通道流畅和避免车辆被损坏或被偷窃的危险，并实施了全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作，定期进行消防演习；清扫保洁等环卫服务，防止环境污染的同时，还对社区绿化进行悉心养护和管理，设计园林、美化环境，防止空气污染，保持了地方卫生及防止传染病的散播；他们经管的商住楼，对有关水、电、气、电梯、空调、通风、给排水及电子系统、后备发动机和避雷针等设备实施了严格保养和高效率修缮服务，从而保证所有公共设施长期正常运作；他们对管辖区的违章建筑或违例搭建，采取严格预防、制止和取缔措施，避免了影响物业周围环境的整体容貌和人文景观，防止了可能发生房屋倒塌或人身意外等，乾强物业确确实实地把便民、利民、为民工作落到实处，受到全体业主的褒誉，从而提升了公司物业管理的水准，延伸了物业管理服务的内涵，也充分体现了人性化服务、专业化发展的方向。
1.物业管理收费存在巨大的难度
物业管理费用是作为享受物业服务的业主应该交纳的基本的管理费用。但是对于很多居民来说，主动交纳物业管理费用的意识却相对比较弱。很多时候存在着拖延或者拒付等情况。第一，很多业主由于没有主动缴费的意识，或者由于工作过忙等原因，延迟交付物业管理费用等，使得物业费用收缴不及时。第二，由于现在很多空置房，对于这部分业主经常不在小区居住，所以物业管理费用缴纳也不积极。第三，很多业主认为物业公司提供的服务不满意，不能满足其日常生活的需要，对服务的不满意导致缴费的不积极。另外，根据国家的政策，现在物业管理服务费是政府公告的价格和市场调节价相结合的手段进行收取的。而政府指导价是实行“成本最小化”的原则，致使物业管理公司只能在保本微利中经营，对物业管理做好、做优形成了障碍，直接影响了物业管理水平，从而使业主对物业管理服务质量满意度低，对收取物业管理服务费又增添难度。
2.物业管理重在“管理”，没有形成良好的服务质量
良好的服务质量是社区居民享受物业服务的基本保证。但是现在很多物业管理公司服务意识却相对较低。在物业服务的提供时候，仅仅是当做一项义务，从方便居民、服务居民的方面来说，不能很好的满足居民的需求。目前很多物业管理公司都是开发商提供的，这些物业管理公司在提供服务的过程中，存在着质量不高的情况。比如对于安全服务，很多保安都是年轻的小孩子，甚至是暑期工，岗位轮换较多。对于进出小区的人也都不认识，防范意识较差。其实，在小区卫生，小区环境等方面，物业公司的管理也不能让小区居民满意。再次，在提供服务的时候，很多物业公司还停留在管理的层面，缺少服务意识，使很多居民对于其服务质量都不是很满意。最后，小区的管理上很多还采用的是传统的安防手段和安防措施，对于新技术的应用不够重视。由于物业公司的专业素质还需提高，在提供服务时服务意识不强。使得居民在接受物业管理公司提供的服务时，会产生各种矛盾和纠纷。有的居民会投诉物业管理公司不作为，认为交完物业管理费用却没有享受到相应的服务，从而导致在以后的物业费用收取时候产生困难。这种恶性循环也阻碍了物业服务的良性发展。
3.物业管理人员素质不高，专业人才需求量大
物业管理的概念进入我国不到20年的时间，进入行业时间的短暂也造成了我国物业管理人才的缺乏，近年来，随着我国住房建设的加快，物业管理专业人才不足的现象越来越严重。目前而言，物业管理公司的从业人员文化素质各有差异，总体素质不高。物业管理公司的优秀管理人才少，尤其是创新性物业管理人才。很多都是半路出家，或者是在其他行业发展不下去，转而投向物业管理行业。这些人员都缺乏专业的物业管理培训，对系统化的物业管理知识了解甚少。同时这也导致了物业管理服务质量不佳的原因。物业公司的从业人员大多是流动人口，人员队伍流动性较强，素质较差。队伍的不稳定使得服务的品牌和质量都得不到保障。对于一些保安，甚至出现监守自盗的情况。这种人员队伍结构使得物业管理过程中服务不够专业，在很大程度上影响着物业管理作用的发挥。
4.业主监督作用没有发挥
业主委员会是业务内部成立的监督机制，在业主委员会的协调下，业主能够更好的行使自己的权利。根据我国相关法律的规定，每个小区都有业主委员会，业主委员会根据自己小区的实际情况与物业公司进行协商和沟通，共同做好小区的管理工作。但是对于现在很多小区，业主委员会的功能和作用却没有充分的发挥。很多业主委员会名存实亡，只是一个松散的组织，没有召集人，也没有开会的制度，对于小区管理中的一些事项也没有响应的监督和管理的机制。业主委员会的监督作用并没有发挥。另外，部分业主委员会没有形成一个良好的监督机制，内部没有正式出台一些监督流程，对物业管理公司如何监督、需要物业管理公司季度、年终时出示哪些统计资料等，这些都没有向各位业主公示。
二、完善物业管理的对策建议
对于物业管理来说，由于受运行机制、人才队伍等方面的制约，存在着一些阻碍物业管理顺利发展的行为。在一定程度上影响了社区的稳定。基于这些问题，物业管理上必须进一步加强人才队伍建设，加强业主的维权意识，加强物业管理公司的服务意识。
1.对物业管理服务费价格形成机制进一步完善
为了解决物业管理收费难的问题，物业管理公司首先要反思，检查自身的问题。可以健全和完善物业管理费用使用账目，在季度末或者年终时定期张贴在公告栏处，向各业主告示，让业主们对物业管理服务费的使用情况有大致地了解。通过这些方式换取业主的信任和支持。另外，对于根据政府指导价来制定物业管理费收费标准的，可以向政府提建议改善这一收费标准，按照当地政府确定的物价上涨系数、基本工资水平调整物业费收费比例，通过市场来制定物业管理费的标准。对于小区物业公司来说，其运营必然离不开必须的资金。只有有了一定的经济基础，有了一定的收入，才能促使小区物业公司改善一些基础设施，改善一些管理手段，从而更好的为居民提供服务，激发物业从业人员优质服务的积极性，进一步维护小区的安定和团结。
2.促进物业管理科学化，不断提升服务满意度
要实现不断提升服务质量的要求，需要促进物业管理科学化，采用现代科技进行管理。现在，很多物业管理公司还是运用传统的管理方式，耗费了大量精力，造成物业管理存在较大难度，而且服务态度不佳。运用了新进手段，比如，运用电子板与公告小区信息，收费通知、收费情况公布等可以通过电子邮件公布，或者建立一个物业管理系统，业主们可以在系统里查询到小区的各类信息，有效地提升了服务质量，提高业主们的满意度。在安全上，可以进一步加强技防措施的运用，提升小区的安全管理水平。
3.提高物业管理从业人员素质，培养专业人才
物业管理水平的体现主要依赖于从业者的执行水平。这就说明建立专业性强，综合素质高的物业管理人才队伍的迫切性。因此，物业管理公司需要加强员工的培训，定期对员工进行考核，从而使员工的专业水平不断提升。对于考核成绩优秀的员工，可以送到培训学院专门学习，在学习在成长，逐渐提升其管理水平。对于物业公司的管理人员，要强化其服务意识，避免在服务的过程中和业主产生冲突。对于保安等流动人员，要通过加强素质教育、业务能力教育等，强化其责任意识，为他们提供更好的发展空间和更好的培训，以增强队伍的稳定性，维护小区的有序进行。同时，在物业公司提供服务的过程中，一定要以业主的需要为出发点，维护业主的利益，履行自己的责任。
4.加强业务委员会的监督作用
业主委员会是小区居民维护自身权益的自治组织。因此一定要在生活中予以加强，通过业主们的联合，促使业主更好的表达意愿，促使物业公司更好的提供服务，促进小区管理的不断发展和完善。《物业管理条例》从制度上赋予业务委员会对物业管理公司的监督权利与义务。因此在实际生活中，要加强业务委员会的监督作用，充分了解业主们的意愿，并把这些意愿对物业管理公司充分表达，为提高物业管理水平贡献力量。具体来说，业主委员会可以通过定期不定期会议，来征求小区居民对于物业公司服务的意见和建议，并作为社区居民的代表向物业服务公司进行反馈。通过建立服务、监督、反馈、整改的良性机制，来加强和提高物业服务的质量和水平，促使物业管理服务效能的进一步提升，维护小区的和谐环境。
三、结语
(一)物业管理收费困难
收费难的原因主要有：①家庭经济条件限制。如碧湖新村等还建房社区的居民，他们主要是失去土地的农民，无法负担物业管理费；②业主认为价格与服务质量不符。据泰合百花园物业公司工作人员介绍，因业主对物业服务质量非常不满意，每年只有50%—60%的居民缴纳物业管理费用；③物管公司收费标准、使用明细不公开。泰合百花园物业管理费用由0.55元/平方米涨到0.8元/平方米，由于涨价理由不充分，业主普遍表示不能接受。④物业管理公司违规多收、滥收费用，致使业主对物业管理公司缺乏信任。
(二)物业管理人员素质亟待提高
开发区物业管理公司通常聘用其他行业分流下岗人员，其中大部分人没有经过专门的业务培训，从服务意识到专业技能、管理能力都与现实需要有一定的差距。在调查中，香榭丽舍等两个居住区物管公司均表示曾多次组织员工培训，培训内容主要是关于物业管理基础知识和服务流程等比较虚的内容，对各岗位员工专业技能的学习以及服务意识的树立涉及少。
(三)物业管理服务理念有待提高
很多业主表示与物管公司的交流仅限于缴纳物业管理费和意见投诉的时候，部分业主对物业管理服务缺乏了解，如公司不注重宣传和解释，会使物管双方误会越来越深、越来越对立。此外，广大业主分布在各行各业，经济状况、文化素养、生活品味以及习惯都存在差异，物管公司应针对不同类型业主进行分析和了解，以更好地满足他们的各类需要。
(四)不重视业主参与物业管理
由于物业管理公司害怕自身利益受损，内部工作人员对业主委员会筹备小组成员进行威胁恐吓，阻挠业主委员会的成立，因此泰合百花物业管理业主参与度很低，业主、业委会、物管公司三者没能形成相互配合、相互理解的良性互动。而香榭丽舍小区在这方面做得比较好，特别是做到了每月发放物业管理满意度调查表，并积极调整服务计划，对业主进行及时、有效的反馈。
(五)业主委员会难以发挥作用
如泰合百花园业主委员会与物业管理公司已形成水火不容的局面：业委会成员呼吁大家联合起来拒交物业管理费，物管公司指责业委会私自挪用专项维修资金购买麻将桌等私人用品。该小区业委会行事较为偏激，采取了非常消极的态度对待物业管理公司，激化了业主与物业管理公司的矛盾，从而使小区陷入恶性循环的圈子。
二、开发区物业管理发展对策分析
(一)健全物业管理的法律法规
目前，武汉市物业管理主要依据《武汉市物业管理条例》、《武汉市住宅专项维修资金管理办法》、《武汉市物业服务收费管理办法实施细则》、《武汉市业主大会和业主委员会指导规则》。这些文件在规范物业管理活动，维护业主、物业管理公司、业主委员会的合法权益，促进物业管理行业规范运行等诸多方面有重大意义。但与深圳市物业管理法规相比，武汉市法规建设还是比较滞后，还有许多细则需要明确。《武汉市物业管理条例》中明确规定：召开首次业主大会会议所必需的宣传、文印资料等经费由开发建设单位承担，业主委员会筹备组有权要求开发建设单位提供居住区相关文件资料。但因为法规没有明确限制期限和强制执行措施，开发单位对此置之不理，无限拖延，拒绝合作，使筹备业主大会的工作陷入没有经费、没有办公用房的境况。
(二)加强物业管理公司自身建设
目前，很多物业管理企业存在着企业规模小，经济效益差，亏损严重的问题。部分物业管理公司选择了降低服务质量，减少开支的方法来解决问题，从而加大了物管公司与业主之间的矛盾。如：泰合百花园物管公司降低了保安质量，致使出现了一系列偷盗事件，业主十分愤怒，甚至出现联合起来不交物业管理费的情况。在这种情况下，物业管理公司更应该努力保持一定的服务质量，多与业主进行贴心的交流，健全企业内部规章制度，完善组织架构，对员工进行系统培训，努力提高工作人员素质。以期得到业主认可，获取更好的口碑。万科物业管理公司就是一个很好的榜样，一系列标准化的规范，高素质的服务人员，不断创新的理念奠定了它行业领军企业的地位。
(三)业主应更新观念
随着社会不断发展，业主应该主动对物业管理相关知识进行了解，从心理上接受物业管理这个新兴行业。①认清物管公司的管理范畴。一些业主认为物业管理公司“包治百病”，一旦遇到不满意之处就责怪物业管理不力，给予物管公司过多的负担。②不要过分强调权利、较少考虑义务，对物业管理公司提出不切实际的要求。在实际调查中，笔者就发现不少业主陷入误区。泰合百花园业主认为所支付物业管理费用与所得到的服务不等值。因为泰合百花物业管理费为0.8元/平方米左右，香榭丽舍居住区物业管理费为0.86元/平方米，相比之下，泰合百花物业服务质量确不如人。③业主委员会可以根据大部分居民的经济条件和对物业的需求档次来决定物业管理的收费标准，向物业管理公司要求相应的服务。如果是对某些服务不满意，业主可以向业主委员会反映，或与物业公司进行沟通，用损害赔偿、支付违约金、采取补救措施等方式维护自身利益。
(四)政府加强监管力度
一是进一步强化对企业准入和日常管理工作的动态监管与考核，严肃查处不具有相应资质的企业，清理管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业，努力创建良好的物业服务行业环境。
二是积极组织开展多层次的物业管理人员培训，制定详实的服务规范流程，加大企业关键岗位和一线服务职工的技能考核，以提高物业管理企业整体水平。
三是加大对物业公司的监管。通过业主委员会这个载体可以进一步加强对物业公司的监管，有效的维护广大业主的利益，所在地区建设局、街道办事处应积极做好业主委员会成立指导和协调监督工作，使业委会能充分发挥其应有的作用，维护广大业主的利益。
（国网安徽省电力公司，安徽 合肥 230061）
摘要：电网设备全生命周期管理，从质量监督计划管控入手，通过信息系统的开发与应用，开展全过程数据的收集和分析，确保质量监督的全覆盖；引入网格化管理理念，明确纵向各层级、横向各部门的质量监督职责，规范的业务流程和管理，实现质量监督管理的时效性、准确性和规范性和物资质量监督闭环管理，有效地提升质量监督管理水平，保证电网物资质量。
关键词 ：电网设备；全寿命周期；质量监督；时效；准确；规范
中图分类号：F253.3文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0154-02
质量监督是建设坚强智能电网的需要，电网物资质量的好坏直接关系到电网安全运行；质量监督是公司物资集中招标采购的需要，物资集中采购，中标供应商数量多、范围大，质量水平参差不齐，物资质量风险加大。通过开展质量监督，可以加大质量问题处理力度，督促供应商提高供货质量。质量监督是保证供货质量的需要，主要原因有以下四个方面：一是供应商以追求利润为目标，往往降低生产成本，给质量管控带来风险；二是当前社会质量诚信体系不健全；三是新材料新工艺的大量应用，特别是特高压工程国产化，对引进技术消化不彻底；四是业主单位质量管控手段不完善，造成当前质量问题时常出现。
建立健全全寿命周期物资质量监督管理体系，从质量监督计划入手，开展全过程数据的收集和分析，通过各层级、横向各部门协同，实现质量监督管理的时效性、准确性和规范性和物资质量监督闭环管理。
一、全寿命周期物资质量监督管理的目标
物资质量监督工作作为电网公司全面质量管理的重要组成部分，涉及到省、地（市）、县公司多个层面，以及物资、基建、运检、营销、信通、调度等多个部门。按照 “依靠业主单位、联合专业部门、依托检测机构、突出生产厂家”的质量管控思路，从健全物资质量监督网络入手，不断强化物资部门与各专业部门的横向协同，加强与各层级质量监督实施单位的纵向贯通，充分利用系统内检测资源和社会第三方检测资源，增进与供应商的沟通互动，不断加强和推进物资质量监督工作。
全寿命周期物资质量监督管理的范围包括制造阶段、交付验收阶段、安装调试阶段、运行阶段和报废阶段的物资质量监督。
全寿命周期物资质量监督管理的目标是：在统一领导下，充分依托项目单位，得到横向专业部门的支持，利用电网公司物资检测中心和社会第三方检测机构的检测资源实施检测，强化供应商物资质量主体责任，逐步形成“横向到边、纵向到底、内外互动” 的质量监督网络，全面落实业主单位质量监督责任和供应商质量保证责任，进一步提高入网物资质量。
二、全寿命周期物资质量监督管理的主要做法
1．应用信息化手段加强质量监督计划管理。
电网公司将三个百分百的计划覆盖率和计划完成率列入指标考核范围，通过电子商务平台开展质量监督任务，如驻厂监造、抽检、关键点见证、专家巡检。为确保高质量完成同业对标考核要求，通过erp系统开发物资质量监督的覆盖率和完成率的预警功能，减少人为数据统计工作中出现的偏差，提高工作效率，确保数据的可追溯性、准确性和及时性。
2．质量监督“覆盖率”管控。
根据三个百分百全覆盖要求，ERP系统实现对各种采购策略的中标物资质量监督计划覆盖情况进行预警。当中标结果转换成合同草稿后，在ERP系统生成质量监督任务物资清单，通过电子商务平台下发驻厂监造任务，项目单位制定抽检方案，若没有及时下发驻厂监造任务和抽检计划的物资，信息系统进行预警提醒，省物资供应公司以邮件方式通知各项目单位质量监督专责。
3．质量监督“完成率”管控。
对已开展质量监督任务的物资，系统在ERP系统跟踪其收货情况，并进行预警。属于抽检范围的物资，项目单位收货后及时安排送检，在电子商务平台编制抽检总结；驻厂监造、关键点见证任务完成后，监理公司和项目单位在电子商务平台维护相关总结。ERP系统显示收货的物资，若未在电子商务平台编制相关总结，系统在收货后3天进行预警提醒。
4．应用“网格化”理论明确质量监督业务分工。
通过“网格化”管理，将质量监督任务层层分解落实。将物资全寿命周期分成制造阶段、验收交付阶段、安装调试阶段、运行阶段、报废阶段，不同的物资按照阶段、部门划分成“网格”，通过研究每个单元格质量管控措施，明确业务分工。纵向专业线上报汇总质量信息，横向分管部门反馈各分管阶段的物资质量监督情况，实现公司系统质量监督各专业部门、各单位资源和信息的共享。
物资质量监督纵向网格化分工。省物资供应公司负责设备驻厂监造、专家巡检和专项抽检；项目单位负责关键点见证和抽检工作；电网公司省级物资检测中心、省级物资（材料）检测中心，地区检测中心承担物资检测工作。
物资质量监督横向网格化分工。物资部门负责生产制造阶段和验收交付阶段（含仓储阶段）的质量监督；建设管理部门及工程实施单位负责安装调试阶段的质量监督；运检、调度部门负责在产品运行阶段的质量监督。
5．利用信息化手段加强全过程质量监督信息管理。
在已有的电子商务平台的基础上开发新的信息系统，用以存储、统计生产制造、验收交付、安装调试、运行维护、退役报废等全寿命周期各阶段的质量信息，为制定质量监督方法策略提供数据基础，并为供应商绩效量化打分提供可靠依据。新系统重点开发全寿命周期各阶段的数据收集汇总功能，提升系统的实用性，强化对关键环节的信息展现，减轻业务部门工作量，提升工作效率，确保上报数据可追溯性、准确性和及时性。
系统开发完成后，公司对历史的质量问题数据进行筛选整理，根据质量问题发生的阶段进行划分，将问题一一对应填入导入系统，作为原始数据。新的质量信息可分端口实时录入，实现了质量信息的动态维护和实时展现。具体功能包括：
供应商名单管控：对评价期内公开招标中标的供应商进行及时梳理，系统自动按照招标物资类别进行实时展现。
物资全寿命周期各阶段质量管控：实现不同供应商在物资生产制造、验收交付、安装调试、运行维护、退役报废等全寿命周期各阶段质量信息的维护与展现。
质量信息报表管理：通过ERP平台进行质量信息数据汇总，并自动生成报表，并实现了质量监督与供应商绩效评价的有效衔接。
三、全寿命周期物资质量监督管理质量问题闭环管理
为提高电网设备材料的整体质量水平，电网公司通过多种途径进行了质量问题闭环管理的有效探索，逐步形成了一套行之有效且符合公司质量监督工作要求的管理模式。
1．建立供应商约谈机制。
各级电网公司收集本单位中标供应商产品质量问题，开展供应商约谈，约谈过程要求物资部门、需求部门以及问题供应商三方共同全程参与。通过约谈，对质量问题作出相应的合同处理，并在此基础上与供应商谈判商定限期交货、延长产品质保期、追加供应商质保金等追加处理办法，以期进一步保证物资供应质量的可靠性。此外，下级供电公司进行约谈的供应商发生屡教不改、拒不履约的情形时，将该供应商的违约或不良行为的相关资料提报上一级单位，由上一级单位的物资部门对该供应商进行约谈处理，督促供应商限期整改。
2．建立质量监督与招标联动机制。
为加强供应商管理，提高供应商的产品质量，公司建立了供应商质量问题与招标联动机制，对问题供应商采取扣分、暂停授标、列入黑名单等措施，做到发现一家及时处理一家，消除供应商的侥幸心理。
3．建立供应商整改验收机制。
省级电网公司统一组织开展供应商整改验收工作。要求质量问题供应商进行自查整改，并限期递交整改报告，由省级电网公司物资部门统一审核，并对供应商进行现场抽查验收。对于发生问题特别重大的、影响较广的、或属于家族性缺陷的质量问题供应商，省级公司将抽调专家组进行现场验收，并由专家组出具整改情况评估报告，确保从根本上消除产品的质量隐患，保障电网的安全运行。
在具体整改验收工作中，省级物资部门负责检查方案的编制和任务的下达，负责全程活动监督指导、组织协调，统计汇总各单位的检查报告；市、县级电网公司具体对属地内问题供应商进行现场检查验收，并递交整改情况评估报告；省级公司及技术支持单位派技术专家协助参加检查活动。
4．保证流程正常运行的专业管理的绩效考核与控制。
为确保物资全寿命周期质量监督管理的正常开展，省级电网公司采取了以下措施：将质量监督计划覆盖率和完成率纳入对项目单位的同业对标考核；制定物资抽检专项工作方案；开发质量监督预警平台、质量问题信息库和供应商质量问题分析软件。
四、全寿命周期物资质量监督管理活动成效
物资全寿命周期质量监督管理体系投入运行后，对促进电网公司物资质量监督工作有了很大的提升，具体表现在：
1．明确了各级单位和专业部门的质量监督业务，消除了以往质量监督的盲点。
2．规范了质量监督信息的管理，通过信息系统收集、统计、分析质量问题，对于填写不规范，数据不完整的质量信息，系统拒绝提交。
3．大大减少了手工填报工作，通过信息系统，可以实现各类质量信息报表的生成。
4．实现了同业对标数据的自动预警，完成质量监督与供应商绩效评价的无缝对接。
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锦日物业创建8年来，坚持公司总体目标：“追求卓越，实现自我 ”，紧紧依靠广大员工，以发展为主题，以效益为根本，搏击市场；坚持以锦江管理模式为基础，吸收日本先进物业管理方法，形成了一套科学有效的管理风格；坚持推行公司的“服务质量是生命线，先进技术是头脑线，客户认同是感情线”的经营理念，在管理经验、管理模式、服务质量、企业品牌与核心竞争力的提高方面都取得了长足的进步，公司各项工作都上了一个新台阶。
高标准、高档次、高起点是锦日物业管理的重要特色，其中上海地区物业管理项目有：莘远大厦、湖南大厦、昌鑫小区、民主花园、华鼎广场、锦福公寓、鉴赏新华等十余家；清洁项目有：上海丰田纺汽车部件有限公司、倍克精密塑料上海有限公司、JST连接器有限公司、帝人化成复合塑料(上海)有限公司、好友多百货、上海易初莲花超市、金山石化百货、世纪联华长寿店等20余家总面积近百万平方米，是上海具有管理“多品种、高技术、有实力”的专业化物业管理公司，并且已形成规模的发展态势，创建了锦日物业品牌。
8年多来，锦日物业迅速发展的同时，区域化发展也呈良好的态势，物业管理、清洁服务已跨越全国五省一市，并在北京、江苏、湖南、浙江等省份设有分公司，共接管了30余个在当地极有影响力和标志性的物业项目和清洁项目，其中有北京家乐福、无锡八佰伴、杭州欧尚超市、长沙平和堂商贸大厦等，总面积已超过百万平方米，并且都取得了较好业绩，因此锦日物业在上海乃至全国都有相当的知名度，在境外也颇有褒誉。
如何做好物业管理，是专业问题，也是观念问题，物业管理企业自身经营管理水平和专业规范程度如何，是能否做好物业管理的前提。锦日物业自始至终奉行“敬业图治，精诚务实、奉献社会”的公司宗旨，以创建市、区文明管理小区、达标管理小区、规范服务窗口为目标，全力推行全方位管理，加强服务质量、全面提供多元化的管理和服务，为业主营造一个安居乐业的温馨满意环境。公司总经理王国平在经营服务上强调“客户总是对的”的经营理念，要求员工做到“三心、四把关、五无”，三心：即热心、耐心、诚心；四把关即：把好服务关、及时关、安全关、质量关；五无即：无违纪、无争吵、无投诉、无缺损、无不文明举止。王国平总经理及领导班子坚持“以人为本”的管理原则，并向所有客户作出庄严而郑重的承诺：“主动、领先、敬业、高效”。他们公开了办事制度，公开了办事纪律，公开了收费项目和标准，在接待、报修上实行一门式服务，实行365天24小时受理报修、水电急修不过夜的制度；他们管理的物业实行全天候保安服务，以保障全体业主的生命和财产的安全；定期检查消防设施、实施全方位消防管理；对社区绿化进行悉心养护和管理，清扫保洁，防止环境污染，避免了小区传染病之散播；他们经管的商住楼，对有关水、电、气、电梯、空调、通风、给排水及电子系统等设备实施了严格保养和高效率修缮服务，他们切实地把公司的“酒店式管理服务”与“业主个性化管理服务”相结合，使物业保值增值，使业主放心、称心，从而提升了公司物业管理的水准，树立了公司的品牌，延伸了物业管理服务的内涵，充分体现了公司人性化服务、专业化管理的发展方向。
