2022最新关于客服工作计划范文 根据公司《2xxx年工作总结与计划》中提出的客服部2xxx年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：
一、2xxx年工作计划：
xx2xxx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。
2、三月份开始催缴多层2xxx年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。
3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、 狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。
5、 定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。
7、 完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。
8、 领导交办的其他工作。
二、2xxx年工作中存在问题和改进措施：
(一)、2xxx年物业费收缴率仅为7xx，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
xx收费方法简单;
2xxx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理;
我部门现在采取周xxx收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于2xxx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。
3、收费员的管理问题。
去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。2xxx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。
(二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。2xxx年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。
(三)、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。
2xxx年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好2xxx年全部工作。
2022最新关于客服工作计划范文
回首xx年，在公 司领导的热忱关怀下，在部门主管的悉心指导下，在公司同事的密切配合与帮助下，我的各 项工作顺利完成，在此感谢各位对我的关心和帮助。作为一名物业楼层管理员，我的主要工 作职责是
对管辖区乃至整个小区进行日常检查，小区单元门禁卡管理与录入、地面车辆停 放月票充值卡管理， 空置房及装修房不定期不定时巡查，业主内部矛盾和纠纷的协调与解 决，业主投诉和建议的正确处理，定期对业主进行回访等。
一年以来，我尊敬领导，团结同事，热情服务住户。上班不无故迟到早退，坚持学习， 坚持在工作中找寻乐趣。公司给了我这个成长的平台，使我在工作中不断的学习，不断的进 步，慢慢的提高自身的素质与才能。为了 20xx 年工作再上一个新台阶，现将 20xx年主要 日常工作和阶段性工作总结如下
一、日常工作及完成情况
1、协助前台办理日常接待、交房手续、二次装修手续、记录业主来电来访投诉及服务 事项，并将协调处理的结果及时反馈、电话回访业主、调可视对讲机、录入车卡地面车辆停 放月票卡，截止到20xx年12月30日录入充值卡668张、门禁卡850张；截止到 20xx年12月30 日共协助前台办理交房手续35户、二次装修手续48户、验房60户；跟进小区二次装修垃圾清 运，并一车一照登记记录等业务。
2、建立健全业主档案工作：已完善及更新业主档案359户，并持续整理业主档案归档。
3、报修情况：全年接待并跟进各类报修共163项（其中日常巡视中发现的实际报修49 项， 业主单位报修114项） 。
根据实际情况对业主报修的内容和问题都进行了及时跟进处理， 并及时建立相关档案。
4、信息工作：粘贴小区各类通知单，电话通知业主关于临时停水、停梯等事项； 运用电话催费累计17次， 尽量做到表述清晰、 用词准确， 同时对通知内容做好相关解释工作。
5、住户服务意见调查工作：完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类 客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高本人的服务质量及服务水平； 在11月中旬的 时候， 协同客服组成员逐户进行20xx年年度客户满意度调查， 更能进一步深入了解到业主的 心声。
6、跟进小区工程遗留、业主投诉等事项：全年本人协调业主的纠纷 28 余起， 成功率 约 95%，未完成的事项现正在抓紧处理。
二、培训学习工作
20xx年7月28日参加公司组织的 ISO9000质量体系管理培训； 20xx年11月26日参加 F1消防演习等项目培训。
三、自我总结和认识
在这一年里，我虽然完成了公司交代的各项任务，得到领导的褒奖，同事的好评，同 事也赢得了业主对本人工作的认可和服务的满意。
但这离不开领导的正确指导， 离不开同事 的协助配合。我知道距离一名优秀的专业的物管员还有差距。客观自我剖析，自身尚存在诸 多不足之处：首先，由于本人性格内向，文化素质不是很高，这就造成本人在语言表达方式 和艺术性处理问题方面，还有很大的提升空间；因此，以后我还要加强理论学习，尤其是有 关业务知识的学习，夯实理论基础，积累工作经验，与时俱进的跟上物业管理行业的发展态 势， 虚心请教， 向能者学习， 提高驾驭复杂事务的处理能力。
也恳请各位领导继续批评指正， 以待在今后的工作中进一步加强。
四、20xx年工作和学习安排
1、认真负责的完成本职工作，在工作中不断吸取经验教训，不断提高工作效率。
2、在以后工作中，我坚决执行[真诚服务每一天]的服务宗旨，以业主的满意作为工作 的最大追求。面对部分业主的牢骚，我们需要耐心解释，充当救火队的角色，做听众，做解 说员。用积极热忱的态度投入到工作中，帮助业主解决生活中的麻烦， 3、时刻遵循物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好管家。认真听取小区住 户的需求和建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时 认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部门，及时跟进。对于住户间 的纠纷矛盾，不惧困难，尽量让他们双方满意。
4、加强理论知识的学习，了解物业管理行业的发展态势和对人才要求；虚心请教；总 之， 通过各种方法提高自己的理论水平， 不断积累工作经验让自己成为一个合格的物业管理 人员。
5、积极参加公司组织的各项培训工作，认真学习，不断提高自己的业务水平。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。20xx 年业已过去，我们满怀信心的迎来 20xx 年。
新的一年意味着新的面貌，新的挑战，新的机遇。坚信在公司领导的英明决策和运筹下，汇 商物业公司的明天会更好。做为公司的一份子，在 20xx 的工作中，我将一如既往，竭力做 好本职工作，为公司的发展贡献一份微薄的力量。
2022最新关于客服工作计划范文
（一）部门管理方面：整合管理处的资源，培训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。
对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大安全责任事故的发生，使z上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。
建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系，推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。
（二）配合工程部做好接管验收和日常巡查工作；配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。
（三）加强制度建设，强化监督检查。
【关键词】 跟催管理； 时间进度； 财务管控
我国经济的迅猛发展，带动了电力企业投入产出的规模迅速增大，在人员数量和结构基本维持不变的情况下，不可避免地带来了工作量的大量增加，致使有些工作与预算、计划等脱节，在财务方面表现为时间进度不匹配，下面结合邢台供电公司的实际情况，介绍为应对时间进度不匹配而采用的跟催管理的开展情况。
一、跟催管理要解决的问题
邢台供电公司作为河北省电力公司的一个分公司，所有的财务收支活动均纳入了财务预算、综合计划之中，整体预算、计划执行情况良好，但是也存在时间进度不匹配的情况，具体表现在：
1.“三项费用”支出不均衡，实际支出进度偏离时间进度，有些费用如差旅费、办公费等由部门归口管理的其他费用控制力度不够，实际支出进度快于时间进度，有失控风险；有些费用如大修、专项修理等运维费用，财务支出较慢，多集中于第四季度甚至是12月份支出，造成了年末集中花钱的情况发生。
2.工程施工形象进度与财务支出进度不一致，使工程项目在施工期间发生的成本支出较少，投运后才大量发生财务支出，为财务部门暂估结转资产带来检查风险，同时将财务部门留下的编制竣工决算报告的时间压缩，难以保证财务竣工决算的质量；有些工程完工后相关资料如投运报告、审计报告等不能及时通知财务部门，使得财务部门无法按时暂估结转资产，编制竣工决算报告。
财务收支与时间进度不匹配的情况在资金管理、薪酬管理、税收管理、售电收入等很多财务管理方面均有所体现，以上现象的存在，不符合公司精益化管理的要求，带来了一定的财务风险，阻碍了财务管理水平的进一步提升。
二、跟催管理的主要做法
针对财务支出与时间进度不匹配的情况，邢台供电公司财务部创新性地提出了“跟催”管理。跟催，顾名思义，就是跟踪与催促，英译为follow-up，是对各类事项的跟进，提醒与催促，以达到工作目标的实现，是对财务管理事前、事中和事后全过程管控的一种体现。
跟催管理在电力企业最早应用于电费回收管理，为更加适用于财务管理，邢台供电公司财务部率先提出了以CAUC管理体系建立跟催管理常态机制。CAUC管理体系的主要内容是：
一是比较（Contrast），以月为统计周期，及时追踪资金结算进度，通过固化分析图表，将实际进度与时间进度差异20%以上列为“跟催”对象，直观地反映需要跟催的项目名称。
二是分析（Analyse），对需要跟催项目未按时间进度完成的原因进行分析，进一步查明原因，分清责任。属于流程环节不畅的，完善管理流程；属于个性问题的，区别对待解决。
三是催促（Urge），通过发送催办单、召开协调会等方式，对责任部门进行督促，使责任部门明确事情情况、原由、责任后，按要求进行办理。
四是考核（Check），对经催促后效果不明显，且主要为责任部门主观能动性不强造成的偏差，确认后报公司业绩考核领导小组进行业绩考核。
CAUC管理体系对跟催管理的步骤进行了固化，通过比较找出需要跟催的对象，通过分析查明时间进度不一致的原因，通过催促推进管理顺利进行，通过考核确保跟催有效开展，便于跟催管理在财务各个方面应用。
三、跟催管理的应用情况
跟催管理在邢台供电公司财务管理中已得到了较为广泛的应用，在应用中不断创新，分情况固化了表现形式，现就跟催管理在成本、工程中的部分应用情况介绍如下：
1.实行“红黄绿”牌警示提醒。针对部门归口管理的费用快于时间进度，常常超支的情况，财务部建立了“红黄绿”牌警示提醒。具体做法为：在财务部部门网页信息化专栏建立了“归口管理费用查询表”，由财务人员定期进行信息更新维护，根据归口管理费用的时间进度，在当期预算额度30%以上为“绿牌”，可以直接办理；在预算额度30%以内为“黄牌”，与会计进行沟通有余额后方可办理；费用指标已全部用完为“红牌”，不再进行财务报销。通过“红黄绿”牌起到了预警提醒、控制实施的作用。
2.建立了竣工决算报告催办制度。一是按照制度规定和实际工作需求，编制了“竣工决算报告所需文件、资料提交时间表”，对需要提交的14项文件资料，每项资料提交的时间、提交部门和接受部门做了详细的规定，如“竣工验收报告，需要在竣工验收后10日内由工程管理部门提交财务部门”，明确了完成每一阶段工作的时间节点、责任部门。二是编制了催办单，对未按照要求及时提供相关资料的，由接收部门负责通过下发催办单对提交部门进行督促。三是严肃考核，对经催促仍不及时提交资料，或者提交资料不符合要求且没有充足原因的，纳入公司业绩考核。通过建立竣工决算报告催办制度，对各项工作完成的时间节点进行了明确，便于跟催管理在工程决算中的应用。
四、跟催管理的应用效果
邢台供电公司从2010年初开始使用跟催管理，成效明显。
1.实行“跟催”管理以来，部门责任更加清晰，进度差异进一步缩小，工作效率和质量明显提高。2010年全面完成预算下达的各项指标，其中由归口部门负责的费用指标通过“红黄绿”牌提醒后，较为均衡地发生于各项业务中，无一部门申请调整预算指标，增强了预算执行的刚性；“运维费”等往年进度差异较大的项目，截至2010年11月份完成年度预算78%，为历史最好水平；2011年一季度三项费用完成25.61%，名列省公司前茅；2010年应完工大中型基建11项竣工决算，全部高质量完成。
2.由于各项财务指标较为均衡的发生，通过财务报表反映出的公司的整体经营状况和经营成果更加平稳、真实，进一步降低了公司外部审计、检查风险。2010年业绩责任审计未对该公司时间进度差异提出意见。
3.“跟催”管理是管理方式的一种创新，更是管理思维的一次提升。通过“跟催”管理，将财务管理的业务端进一步前移和延伸，充分发挥了财务在企业经营中的引领、控制作用；同时通过“跟催”管理，调动了财务人员的主观能动性， 对工作一“跟”到底，“催”其完成的理念已渗透至财务管理的各个环节。
五、跟催管理的几点思考
营销半年工作总结
二OO*年我部的各项工作在公司总体布置精心安排和全体营销职工的共同努力下，坚持以安全生产为基础，以优质服务、增供扩销、降低线损、电费结零为宗旨，以提高经济效益为目标，较好地完成了上半年公司年初下达的各项经济技术指标和各项工作任务。为了总结成绩，找出不足，分析原因，进一步加强公司用电管理，安排好下半年的各项工作，现将我部二OO六年上半年工作总结如下：
一、经济指标完成情况及简要分析
(一)、供电量累计完成7077万kw.h,全年计划完成14644万kw.h,完成的全年计划的48.32%；与去年同期7507万kw.h相比减少了430万kw.h。
（二）、售电量累计完成6760万kw.h,全年计划完成13837万kw.h,完成全年计划的48.85%；与去年同期7173万kw.h相比减少了413万kw.h。
售电量变化因素：
（1）上半年累计售电量较同期售电量减少的大用户：亚华水泥厂减少164.43万kw.h,新天方水泥厂减少247.05万kw.h,张氏铁厂减少62.57万kw.h,新岗铁厂减少21.98万kw.h,鑫丰镁业减少70.78万kw.h；英鑫硅钙厂累计售电量较同期减少673.7万kw.h；上述企业累计售电量较去年同期减少1240.52万kw.h。
（2）上半年累计售电量较同期售电量增加的用户：鸿羽德累计售电量较同期增加224.88万kw.h。金鑫、晋蒙等11家炼铁厂的启动，上半年较去年同期售电量增加310.46万kw.h。上述因累计售电量较去年同期增加535.34万kw.h。
（三）、平均电价完成（含鸿羽德）412.6元/千千瓦时，与同期387元/千千瓦时相比增加了25.6元/千千瓦时。
（四）、线损完成情况：
（1）综合线损
上半年公司购电量为7003万kw.h,售电量为6760万kw.h,损失电量为243万kw.h，综合损失率为3.46%。
（2）10KV线损
10KV供电量为2285万kw.h,售电量为2161万kw.h,损失电量为124万kw.h,10KV线损率为5.44%。
（3）0.4KV线损
0.4KV供电量为789万kw.h,售电量为725万kw.h,损失电量为64万kw.h,0.4KV线损率为8.08%。
（4）采取降损措施及原因分析
1、对线损率波动大的台区进行表计校验与实抄率抽查。
2、力求固定抄表周期，抄表员对抄表周期自行更改造成抄见电量波动大，对线损率影响较大，每月对其进行考核，进而增强抄表员的工作责任心。但由于10KV线路大用户电量对本线路线损影响较大，造成线损突高突低。
3、对抄表质量进行定期营业普查和用电检查，是否有估抄、错抄、漏抄等情况。
4、把用电检查纳入工作日程，加大查窃电的力度，严肃查处违章用电行为。
（五）电费回收情况：
上半年供电所电费累计回收率100%，大用户累计回收率完成100％，全公司电费累计回收率100%。截止7月10日累计预收电费111万元。
二、上半年重点工作总结：
（一）、完善电力营销信息和客户服务系统，提高供电能力和营销优质服务水平。今年上半年，新建投运王桂夭营业网点，同时触摸屏、显示屏也已启动运营。
（二）6月10日、6月21日，县公安部门、呼市110、我公司主要领导以及综合事务部、安监部、营销部员工身披“人民电业为人民”等绶带向过往的行人发放“电力监管条例”、“内蒙古自治区预防和查处窃电行为条例”、“电力设施保护条例和实施细则”、“供电服务承诺”、“服务行为十不准”等宣传资料1500多份。
（三）加大了用电检查和营业普工作力度。上半年对城关、杨家夭、王桂夭供电所针对零电量用户以及“三公开”“四到户”和电价执行情况进行营业用电普查，并对公司所属大用户进行了用电检查。
（四）规范了10KV业扩流程。今年公司加强了业扩报装的审核、管理，实行一口对外，闭环管理。上半年共受理10KV业扩工程7户，合计容量2025kvA,各供电所办理低压业扩596户，其中照明455户，非普74户，商业56户，非居民3户，排灌7户，农业生产1户；
(五)在6月2日，组织召开了民主评议政风行风优质服务监督员用户座谈会，各用户代表与监督员对我公司新领导班子上任以来各项工作表示满意。在6月6日，迎接国家电监会华北区域供电服务检查组深入我县进行供电服务工作检查，检查组对我公司的供电服务工作给予了肯定，同时对基层农电今后的工作提出了指导意见。6月19日，顺利通过国家发改委赴我县进行用电价格检查。
（六）、配合生产部完成了各变电站撤、换关口表表计校验工作。配合抄表大队对各供电所台区表计进行校验。将各所100KVA以上专变基本情况进行摸底登记。为生产部对各专变无功补偿装置的预算提供依据。
（七）加大电费回收的力度，针对疑难用户（如鸿羽德）采取多种手段催收，主要采取措施：一是大用户缩短抄表周期，鸿羽德实行5天1抄；二是大用户按用电周期交纳电费保证金；三是实行电费回收与责任人工资挂钩，实行奖罚考核办法。四是在催收当月电费的同时，对陈欠电费的用户加大力度进行催收。
（八）完成公司下达的各项工作及经济指标。
三、针对存在的问题整改措施：
1、进入五月份以来，鸿羽德用电负荷较为稳定，月售电量近700万KWH，要进一步加大电费回收催缴力度，想尽办法确保新电费结零，旧电费按约定催收。
2、配合供电管理所在雷雨季节故障停电的供电线路，尽快组织所属供电所抢修，在最短的时间内恢复供电，使用户将损失降到最低点，使公司增加售电量。
3、加强10KV、0.4KV业扩工程的审查和审批工作，未经审批的0.4KV新增、变更或临时用电户坚决不予上卡立户，输入MIS系统。
4、进一步加大用电检查力度，对违章用电、窃电行为要严后打击，对未经报装业扩流程而私自安装的10KV及0.4KV业扩工程要认真查处。
5、行风优服检查工作要常抓不懈，要经常下乡走访用户，对职工及村电工违反“三公开”、“四到户”的事件要严肃处理，决不姑息迁就。
6、配合各供电所、输电管理所对台区名称与编码不相一致的进行整改，对关口表所属变压器所对应的户表、卡片进行核对。
四、下半年工作重点：
1、电费回收仍是营销工作重中之重，下半年，对电费回收要进一步加大催缴力度，确保陈欠电费按约定、按期回收，当月电费当月结零，预收电费按月用电费催收。特别对鸿羽德实行5天1抄，同时电费结零，对陈欠电费按约定催收。
除少数物流企业拥有较具竞争优势的核心资源，在业务商谈中占据主导地位外，其他物流企业都将垫款作为有力的竞争手段之一。由于大部物流企业都属轻资产型公司，应收账款是构成物流企业流动资产的重要组成部分，加上物流行业的毛利率普遍不高，万一发生坏账呆账则会吞噬企业正常经营利润。因此应收账款管理也就成为企业经营活动的一项重要工作，要提高全员运费催收重要性的认识高度，并对业务进行必要的取舍，筛选出公司核心客户群，将资金及服务等资源进行合理配置。同时加强应收账款的管理，提高应收账款周转率，可提升企业的盈利质量。
二、物流企业应收账款管理的几点意识
（一）树立风险意识，积极做好风险防范措施
风险总是伴随盈利而生，风险并不可怕，关键是如何控制，一旦产生损失，必须有止损机制，防止损失进一步扩大。业务部门不能急功近利，为赚取快钱，而忽略了业务风险的存在。
（二）普及资金成本意识，提高资金使用效率
向业务部门灌输资金的时间价值意识，强化资金使用成本。在考虑选择对业务盈利水平分析时，可将收入毛利率与资金时间成本以及贴现成本率进行比较分析，决定是否应该接受使用赊销或汇票收款的业务委托。
（三）应收账款的分类方法
对应收账款分类进行管理，可以使用一种或多种分类法混合使用，以期达到更好的管理效果。
1.账龄分类法。即按应收账款的欠款时间划分。在信用期内的；超过信用周期的又可细分为，半年内、半年至1年，1～2年，2～3年，3年以上的。针对不同期限的，采取不同的管理策略。
2.客户分类法。可按重要客户、普通客户进行划分。成立业务项目的，项目小组负责定期报送应收账款动态，以供领导层决策。
3.按业务板块或地域分类。板块负责人、某地区业务负责人要明确各自的催收责任，保证催收措施落实到位。
三、提高应收账款管理的有效途径
（一）加强合同签订环节的管理
在业务洽谈阶段，对收入毛利率和客户欠款总额进行把控，收入毛利率远远低于银行贷款利率和客户欠款达到一定额度的，不能接受该客户的业务委托。
（二）在制订公司信用政策时，以公司的资金状况和承受能力作为主要考虑因素
当前的经济环境和竞争对手的信用政策作为辅助参考，确定信用期的时间长度和信用额度。评定客户信用等级时，综合该客户的贡献率、回款及时率、经营情况、财务状况和发展潜力等各方面因素；对给予较优惠信用政策的重要客户需要进行实地考察；对第一次合作的客户，不适宜马上给予最优惠的信用政策。定期对信用政策的执行情况进行跟踪检查，重新评价信用政策是否合适，滚动地调整客户信用等级。企业的信用政策只能内部把握，对外签订合同协议时，合同结算条款的信用期最长应为一个月，这样有利于企业保护自己的合法权益。
（三）明确对账机制，规范对账工作流程
商务结算应掌握合同条款，对结算条款了然于胸；及时做好费用对账单，发给客户核对确认。应收账款对账要做到准确全面。设计好标准的对账格式，项目简要详尽，按照单号、日期先后顺序排列，不能有遗漏；产生合同额外费用时，第一时间以书面形式通知对方，对方提出要求统一垫付，必须有书面确认。账单发出后要及时跟进，核实对账结果。应收账款的核对确认工作应当留下痕迹，作为业务档案的一部分。
（四）财务准确登账
商务与客户之间核对无误后，必须确保应收账款正确录入财务系统。财务可通过发票进行管理，在业务系统中开具发票，将由系统生成的业务联系单同步挂账导入财务系统。如不需要开具发开票的业务，可在系统内打印收据代替发票。
（五）运用多种应收账款的分析手段，对运费欠款进行系统的剖析
利用账龄分析法，对应收账款款进行划分账期，重点关注超过信用期较长时间的欠款，因为超期时间愈长回收的难度愈大。计算应收账款周转率，通过周转率环比、同比分析，与行业横向对比，找出周转率下降的原因，制订出提高周转率的相应措施。
（六）定期召开运费催收工作会议，通报应收账款的分析结果，包括企业整体运费欠款状况、欠款规模和重大欠款客户及催款钉子户
按顺序排列各业务板块运费回收率，提醒回收率未达标的业务部门抓紧催收。部署下一阶段运费催收工作重点，合理分解催收计划，保证催款工作落实到位。在实际催款工作中，应熟练掌握多种催收手段，可大大提高催款工作成效。
1.电话催收。主要是掌握技巧，表达清晰。礼貌地提醒对方按照合同协议约定，欠款即将或已经到期，提请对方及时付款。
2.发送催款函。催款函的要素包括欠款形成原因，发生的最初时间；按照合同协议约定，欠款已经超期多长时间。必须要让对方确认欠款，安排归还欠款的具体时间。欠款超期较长时间的，催款函措词要强硬些。运费欠款的确认，保证欠款在有效的法律诉讼时效内。
3.直接上门催收。提前与对方约定到访时间；委婉地询问对方不按期付款的原因和下一步付款计划安排，让欠款方感受到压力。当对方以多种理由推搪不肯露面时，可采用突然拜访的方式。
4.利用关系协助催收。可通过欠款方的货主、供应商或其他第三方帮助催款。如企业集团公司成员，对同一个客户有委托业务，通过向上报给上级集团公司，由其协调系统内各公司联动催收。
5.寄送律师函，明确告诉对方，请尽快支付欠款，否则将采用法律行动。目的是给欠款方一个警告，提请对方及早归还欠款。但是这样的做法会导致双方关系僵化，可能丧失以后业务合作机会，但相比采取法律行动成本要低得多。
6.采取法律诉讼。在多次发送“律师函”仍不奏效、双方僵持不下的情况，迫不得已的情形下才可采用。优点是可通过法律途径保护应收账款权利，延长诉讼时效。但是法律诉讼耗时长、费用高，存在诉讼风险，如胜诉后欠款方因财产不足偿还或无财产可执风险。寄送律师函和法律诉讼前，必须经过前面几个步骤，做到要先礼后兵。采取法律行动时，速度要快，保证对方有偿还能力，切忌赢了官司赔了钱。
7.控单、控货或留置货物。对一次性业务或存在业务纠纷的，必须做到收款放货（放单）；业务纠纷标的较大且难解决时，可留置货物。
8.利用财务折扣加快应收账款的回收。财务折扣和商业折扣要设置相应的授权审批程序，防止业务部门滥用。
9.做好收款核销工作。参与物流业务的主体多样性，有船东、货主、物流商、第三方，费用项目复杂，明确该费用应该由哪家负责，应收账款欠款主体清晰，委托别家付款的，要得到欠款方和受托代付款的确认函。
10.将应收账款催收工作纳入各部门年终绩效考核。把运费回收率作为单独的考核指标，每季度进行考核。计算超期欠款的资金成本冲减考核利润；对业务部门收入采取收付实现制核算，对收入进行调整，将未回收运费的收入剔除，待真正收到运费时，才能确认收入。
11.按照应收账款的账龄计提坏账准备。超过三年的欠款，应全额计提坏账准备，并向税务机关申请作坏账核销处理，以便在税前扣除。账面上做了坏账核销，同时要做账销案存处理，记录坏账核销记录台账，保留对应收账款追收权利。应收账款收回后，应及时核销已计提的坏账拨备。
四、结语
1、售电量：售电量完成9055万kwh，比去年增长9.3个百分点。
2、线损率：配网综合线损完成4.3%，比年初中心下达的线损指标6%，下降1.7百分点。
3、售电均价：综合售电均价为525.25/千千瓦时，比年初中心下达的指标增长4.85百分点。
4、电费回收：当年电费回收率完成99.64%，旧欠电费回收率完成99.70%。
二、狠抓安全工作，不断提高人员安全思想意识
安全生产是电力企业不变的主题，更是干好各项工作的重要保证，我班始终把安全工作放在重之又重的位置，从抓组员安全教育入手，培训员工操作技能，落实安全责任制，加大考核力度，从而提高了组员对安全生产重要性的认识。从思想上牢固树立了安全第一方针。现将全年安全工作总结如下：
1、认真开展安全活动，加强职工安全思想教育。
为了提高组员对安全生产重要性的认识，一年来我班一直坚持每周一次的安全活动，从未间断过。每次安全活动不仅仅是及时学习安全事故通报，更重要的是分析事故发生的原因，从中吸取教训。使每位班员清楚的认识到事故的危害性，清楚的认识到安全工作不容忽视。从思想上牢固的树立安全第一方针。
2、按时开展安全培训，不断提高职工安全思想意识
为了加强工作人员安全方面的知识，我们按照年度培训计划，适时对职工进行安全培训，在春季大检查前进行《电业安全工作规程》考试，十月底进行了新《电业安全工作规程》学习并经考试合格。同时在日常工作中，及时对工作人员进行安全教育，使工作人员不断提高安全自我保护意识。
3、严格规章制度，杜绝习惯性违章
为了保证安全生产，我们要求每位工作人员必须严格规章制度和规程规定执行，坚持杜绝习惯性违章作业，对工作不认真者，严格按照经济考核的规定进行处罚。加强对车辆的管理，补充完善了车辆管理规定，严格了出车纪律，杜绝了交通事故的发生。
4、加强客户的安全用电管理，确保电网安全运行
客户的安全用电直接关系着客户的经济效益，也影响着电网的安全运行。今年，因客户责任引发了电网越级跳闸事故，给客户和我公司造成了一定程度的损失，所以加强客户安全用电管理是一项非常重要的工作。为此，我们依据相关安全管理规定，要求10kv专线客户加强设备线路的巡检工作、采取有效防止小动物入室的措施，并定期对这些用户进行检查及时有效的处理缺陷，做到客户的安全管理可控、在控。协助和督促10kv客户建立健全内部安全管理制度及资料，使客户的安全管理工作有章可循、有据可依。通过大量的工作，使客户的安全用电水平有了较大的提高。
三、采取有效措施，大力降低线损
1、采用合理的管理模式，有效降低线损
通过采用组包线，人包变的管理模式，把线损指标任务分配到人，线损指标完成情况直接与工资挂钩，有奖有罚，有效提高组员的积极性，降低了线损。
2、加大用电电检查力度，更换不合格表计
从年初开始加大用电检查工作力度，杜绝了三电情况的发生，并禁止跑、冒、漏、滴情况，一年来共查出窃电户7户，追回损失4.98万元。查出表计烧坏90户，及时更换到期表计359块，其中包括高压用户表计70多组。
3、维护档案，保证营销系统统计数据的准确性
用户档案的准确与否关系到线损统计的准确程度，年初我班发现客户档案和营销系统中客户参数的混乱，致使统计数据误差是造成各条配网线路线损率不稳定的主要因素，在中心领导的支持下，我班协同其它各班组对所有的客户档案进行了核对、维护，并针对过去相邻线路用户档案混乱这一情况，到现场对这部分用户进行了逐一核对，保证了统计数据的准确性。
4、采用摸底排查法，有效降低线损
年初开始我班要求组员必须对自己所管辖的台区和客户情况有一个最真实的了解掌握，对每个台区每个客户的用电负荷都要了如指掌、胸中有数。一旦线损升高，我们就可以通过每个客户的月度电量的增减幅度，对问题的出现有一个较为准确的判断，从而进一步深入细致地对客户进行摸底排查，同时也能查出许多隐蔽较深的问题。
通过采取有效降低线损的措施，和全班人员一年来的辛苦努力，我们较好的完成了线损指标，从指标完成情况不难看出综合线损比中心下达的指标降低了1。7个百分点。
四、重抓电费回收，不断提高电费回收率
电力行业的特殊性是先用电后交款的经营方式，使收费上处于被动的局面，我们班组正确对待，千方百计确保电费及时足额回收。现将一年的电费回收工作总结如下：
1、奖罚分明，提高组员的催费积极性
定期下达《催费任务书》，按照催费任务书下达的催费指标对每个催费小组进行考核，对完成指标的奖励反之则惩罚，并对电费结零的小组单独进行奖励，通过这一年催费结果来看，这种方法收效非常明显，充分调动了组员的催费积极性，每个小组都开始想方设法催收电费，使我们的欠费较去年有了大幅度的较低，到目前为止我们1月到11月总共欠费17。43万元，回收率99。64。其中1到10月欠费1。49万元，11月欠费15。94万元（其中有2户托收用户因为内部改制，未按期缴纳电费，另外的原因就是居民用户当月欠费不能按时缴纳，按照《电力供应与使用条例》对这部分用户自逾期之日30天后才能采取停电措施，所以这部分欠费要到次月采取停电措施后才能收回），累计发送欠费通知单5万6千多份，累计停电次数5221次。
2、加大对违约责任的宣传，使用户主动缴费
在日常的催费中，我们采取加大《电力法》、《电力供应与使用条理》和电力行政法规中有关电费交纳责任条款的宣传，特别是宣传拖欠电费依法承担的违约责任，让用户了解按时缴纳电费是一种义务，不按时缴纳电费要承担违约金。通过我们的宣传，大部分用户转变了观念，变被动为主动。在我们规定期限内缴费的用户越来越多。
3、对无故拖延电费的大用户，采取停电措施
在管辖的96户大用户中有几户多年来经常拖延缴纳电费的时间，经我们的工作人员多次催费都未能按时缴纳电费，这些用户按时缴纳电费的意识淡薄，对违约要承担的责任不以为然，严重影响了我们的电费回收率，今年来我们按照《供电营业规则》的相关规定对这几户发送限期缴费通知单，对在期限内未缴纳电费的采取停电措施，经过几次停电后这些用户全部按时缴纳电费。现在我们大用户组的电费每月结零。
五、重抓用电检查工作，保证正常供电秩序
1、认真开展营业普查工作
按照市场营销部部署的营业普查计划，在中心领导的大力支持下，在今年7月对大用户进行了专项营业普查。
①核对了管辖的96户高压用户的基础信息、。客户档案、受电变压器档案信息、电能计量装置运行管理信息及客户用电特征、负荷特征。并及时在营销信息中维护了高压用户的基础信息，提高了客户档案信息的准确性和完整性。
②此次专项营业普查中，重点检查了高压用户各项分类电价执行的正确性，查出分类电价不准确的用户2户。公司果园在非居民照明用电中有部分商业照明，对这部分电量在非居民电量中提取了15%的比例；电线电缆厂的非居民照明线路接线混乱，此次普查中拆除了非居民照明表计，在其总电量中提取了1%的比例。其余用户电价执行标准及功率因数考核标准均全部正确。
③共计检查10千伏直供用户78户，大工业用户15，专线用户3户，检查了用户用电安全管理制度及执行情况，自备电源管理情况，结合反事故斗争对用户进行了安全用电检查。大工业基本电费收取与实际容量、运行方式全部一致。
④查获违章用电户7户，追补电费11871.41元，收取违约使用电费24742.52元。
⑤核对了供用电合同的签约情况，1、2、3类合同签订率均为100%，供用电合同内容与客户现场全部一致。
⑥检查了用户电能计量方案的合理性和正确性，电能计量点选择的合理性；用电计量装置接线正确性。检查出计量装置不合规范1户，已重新更正了接线。
2、定期下厂检查
定期下厂检查工作，是我班今年又一狠抓工作，本年度，经过我班人员的共同努力，年初计划检查970户，计划外检查445户，经济用电检查增收34.23万元，其中追补电费26.05万元，违约使用电费8.19万元。查获窃电户7户，共追补电电量1.5万kwh，补收电费1.2万元，收交违约使用电费3.78万元。查获违章用电24户，补收电费1.46万元，收取违约使用电费4.4万元，查处计量异常用户150户，补收电量47.26万kwh，补收电费23.38万元。同时整理续签到期合同155份，其中2类合同5份、3类合同54份、4类合同80份、5类合同18份。
六、落实服务承诺，提高服务质量
今年来我班在日常工作中始终坚持人民电业为人民的宗旨，本着优质、方便、高效、规范、真诚的服务方针，不断提高服务质量，增强服务意识，规范服务内容，坚持为用户办实事的精神，开展了一系列措施。
1、加强服务理念教育
有计划定期对组员进行服务理念教育，及待客的热情，用语文明等方面的培训，并经常开展以搞好优质为主题的讨论活动，通过全班的努力全年来未发现投诉事件。
2、设身处地为用户着想，为用户办事实
ххх老人家住14区29。108#，老伴是五金公司离休干部，自老伴去世后仅靠240元的抚恤金维持生活，由于老人是改嫁，双方儿女都推搡责任，不赡养老人。老人长期以来身体不好，有哮喘和心脏病，抚恤金大部分用来看病、吃药，生活非常困难，没有钱交电费。拖欠数月电费。当得知老人情况后，班长主动带头在全班范围内给老人捐款，在短短10分钟之内就为老人捐款350元整。将老人所欠的104。8元的电费全部结清，246。2元预存到老人的名下。当我们将电费发票和电费预存单交到老人手中，老人非常激动，不停的感谢我们，通过这件事使我们更加坚定了为用户着想，给用户办实事的信心。现在班里建立一份特殊用户档案，对类似这种情况全部建入档案，尽我们的所能去帮助这些用户。
经过全班的共同努力，我班服务意识，服务内容，服务质量，都己上了一个新台阶，树立了良好的社会形象，受到了社会各界的好评。
七、其它工作
1、班组建设
今年我班修改完善了经济考核制度，并严格按照考核制度进行考核；从安全方面，班长与每个班组人员签定了安全责任书，确定了每个人的安全责任。通过各种规章制度的制定，约束每个班组人员认真做好自己的本职工作，按时完成分配的各项任务，从而加强了班组管理。同时对班组基础资料做了大量的完善工作，建立健全各类资料。
2、培训工作
我班严格按照培训计划，认真进行了两个方面进行：一是安全培训。安全生产是提高企业效益的重要途径，从一次次的事故中，我们的首要任务就是要抓好安全，而要抓好安全工作，就必须要加强职工安全教育，提高职工的安全意识。我们坚持每周一次的安全活动，及时分析发生在我们周围的事故，通过学习，教育职工提高安全自我保护意识，保证安全生产；二是技术培训。根据局有关部门的规定，我们坚持每月进行技术培训、现场考问并严格按照规定，要求本班人员认真答题，同时要求技术培训员每季度对全部人员进行一次培训在日常工作中，我们根据现场的不同情况，及时对本班人员进行技术方面的指导，不断提高班组人员的工作能力。对局有关部门规定的岗位培训手册上的内容，我们认真学习，按时接受考试考核，并全部通过考试考核。除了以上的主要内容以外，在日常工作中，我们还不断加强职工的素质教育，培养职工在工作中的各项能力，以适应现阶段电力企业关于优质服务的若干工作。
3、配合中心顺利完成营销系统的验收工作
今年6月省电力公司对我公司的营销信息管理系统进行了验收，验收前我班配合中心做了大量维护和整理合同工作。由于这次工作时间紧，任务重，又不能影响正常工作，全班利用晚上和休息日加班、加点干，在不到两个月的时间里对全部17000余户档案全部维护了一遍，所有的合同重新整理、修订，配合中心顺利的完成了营销系统的验收工作。
八、存在的主要问题
1、配网线损率仍不稳定，有时会出现反弹现象。
2、居民用户当月欠费不能按时缴纳，这部分用户欠费户数多，电费回收慢。
3、电费回收率虽然有了很大的提高，但仍然存在催费人员责任心不强、催费不到位、连续欠费数月不采取停电措施的情况。
4、低压定期下厂工作不能完全按照计划按时进行。
5、低压、商业用户的用电管理工作还需加强。
6、班组管理工作还存在一定的不足。
7、优质服务仍有不到之处，主要表现在部分组员遇到素质差叼蛮，无理等用户时，不能从容面对。
8、我们的培训结果与我们预期的目的相比，差距还很大，组员的理论知识和实际操作还有待于提高。
九、下年度工作重点
1、加强配网线损管理，分析线损不稳定的因素，针对这些因素制定有效措施；
2、加强台区线损的管理，核对台区用户档案，补充、完善台区线损考核办法，有效降低线损。
3、针对今年电费回收中出现的问题，修改、完善电费回收考核制度，并采取有效措施，不断提高电费回收率；
4、加强大、中客户的用电管理工作，以切实保证供用双方的合法利益；加大用电检查工作力度，堵绝跑、冒、滴、漏现象，坚决制止违章用电及窃电行为，维护正常的供用电秩序；
关键词: 施工企业 应收账款 管理 对策
应收账款是施工企业变现能力较弱的一项流动资产，包括了应收未收的工程款、材料款以及各种质保金、保证金等其他款项，应收账款不能如期回收，就会导致企业资金周转困难，危及企业的生存和发展，甚至带来很大的经营风险。随着建筑房地产市场竞争的加剧和国家宏观调控的不断深化，开发企业和业主拖欠施工工程款、材料款以及工程垫资有越演越烈的趋势，施工企业如何加强对应收账款的管理显得越来越重要。施工企业应对不同的应收情况采取相应的管理和收款策略。
一、 建立信用评估和合同管理制度
施工企业承接工程前要先充分了解建设单位的资信情况，包括业主的资金状况、信用评级、综合实力、开发项目的真实性、项目资金的来源及其到位情况、以往的经营业绩及社会信誉状况等。建立企业信用管理评价制度和客户信用档案资料，集中保存并及时更新客户信息，包括企业与主要客户交往的历史资料，客户的基本信息、银行和其他金融机构已公布的一些信用等级、营业执照年检、信用调查报告、付款记录及往来信函等。施工合同要重视前期的签约风险管理和合同评审，重视签约和履约管理。
二、建立应收账款备查和坏账核销制度
施工企业应加强对应收账款的日常管理，建立应收账款台账备查核销登记簿，财务部门专人负责对应收款项进行日常登记和管理，及时登记应收款项的增减变动情况，对到期和超期的应收进行预警，督促和监督项目负责人和相关人员进行催收，可通过发传真函、电子邮件、电话提醒、上门催收、信函催收、律师函等方式，提醒客户账款已到期，应予付款。执行催收的步骤最好应形成文字书面记录，传真、函电等必须留底，为采取法律途径提供依据，也为财务处理坏账损失提供文字依据。对于可能成为坏账的应收账款，应按会计准则和制度规定计提坏账准备，对于全部或部分无法收回的，应当查明原因，明确责任，严格履行审批程序，进行财务处理。对于必须通过法律手段解决问题的要及时行使法律权利。对于已核销的坏账，也要建立备查簿进行登记，做到账销案存，不放弃对债权的催收。
三、建立应收账款收款责任制度
施工企业应建立收款回收责任制度，落实具体的负责人和责任人，对应收款项按工程合同进行事前计划、事中控制和事后跟踪，变被动控制为主动控制，防止只管挂账、不管催收的情况发生，加大应收催收力度，落实人员和责任，做到“谁主管，谁负责，谁经办，谁催收”。应收账款责任部门和管理部门要对收款动态进行及时分析，对疑难的应收要制订相应对策，同时要防止产生新的拖欠，对账龄较长和疑难陈欠款必要时可以成立专门的清欠小组，各部门协同催收。对应收账款的回收要明确奖惩办法，把回款率作为项目部和项目经理的一项考核指标。工程竣工及时组织工程决算，及时回收尾款、履约保证金。每一会计年度，要定期或不定期与建设单位核对往来，保证年度末至少要核对一次账款往来，对账双方要对账面数据进行签字并盖章确认，以便为以后的仲裁或诉讼程序提供书面证据和法律依据。
四、加强应收账款内部控制加大催收力度
施工企业要建立应收账款的内部控制制度，及时分析应收账款产生的现状及收款制度执行的情况，对发现的问题及时采取措施，进行控制，防止因超过诉讼时效而成为坏账、吊账。企业应根据建设单位不同的情况，针对不同性质的应收款项，采取催收、沟通、协商、调解和法律等不同的方法和程序。对于有支付能力的业主加大力度及时催收，对于暂时有困难的业主可以采取约定支付期限分期收款或要求采用银行承兑或商业承兑付款方式，对故意拖欠时间较长的“老赖”适时运用法律武器，主张抗辩权，必要时采取诉讼方法，行使法律权利。经营部门应加快对工程项目的结算和审计进度，防止工程项目竣工多年，但工程决算迟迟未完成，工程款长期不好结算的状况。对已结算的工程资金要及时催收，定期与对方进行对账，进行核实，严防拖欠。会计部门、审计部门要加强对应收账款的监督，检查企业的内部控制是否有效执行。
五、实行债权重组降低坏账风险
施工企业对于资金紧张，回款程度较低的业主，可以采取债权重组方式降低应收账款的坏账风险。所谓债权重组是指：非货币性资产抵偿；改变债权形式为“长期应收款”，确定一个合理的利率，制定分期收款计划；修改债务条件、延长付款期限、甚至减少本金；将债权转变为对客户的“长期股权投资”等。对于和建设单位的债权重组，我们可以通过对业主的房产、汽车和其他实物资产的抵押和变现，实现账款的回收；也可以通过协商一个合理的利率，延长收款期限，加收一定的利息；也可与业主签定协议，将部分或全部债权转为对业主的投资款，这样可以有效地降低可能带来的坏账风险。实行债权重组，不仅可以降低施工企业的坏款风险，而且也可减轻业主的财务负担。
总之，应收账款的管理好坏，直接影响企业的资金周转和使用效率，施工企业要把应收账款的管理工作作为一项制度性工作，尽可能降低应收账款对企业发展带来的风险，加快企业资金周转速度，降低企业坏账损失，促进企业的良性健康发展。
参考文献:
[1]陈楚宣,陶光,金荣新.施工企业应收账款管理风险及对策分析 《中国总会计师》2006 (1)
【摘要】目的: 探讨静脉点滴催产素在产科工作中的应用。方法: 对126例妊娠期高血压综合症、过期妊娠、胎膜早破静脉点滴小剂量催产素促宫颈成熟诱导宫缩。结果:经临床统计效果显示,胎膜早破者促宫颈成熟效果显著,有效率达100%。过期妊娠、妊娠期高血压综合症效果次之,其成功率分别为94.4%,85%。结论:催产素在产前诱导宫缩效果良好,缩短了产程,提高了计划分娩成功率,降低了剖宫产率和围产儿死亡率,是产科工作中必不可少的引产方法。
【关键词】催产素;静脉点滴促宫颈成熟;过期妊娠;胎膜早破
1 资料与方法
1.1 一般资料:我院126例2010年6月-10月份宫颈Bishop评分
1.2 方法:产妇取半卧位或左侧卧,妊娠高血压综合症酌情测血压。肛查宫颈Bishop评分
1.2.1 临床效果:催产素的半衰期仅3-4分钟,持续静脉给药才能保持血浆中催产素的有效水平。妊娠期高血压综合症、过期妊娠、胎膜早破用催产素静滴是公认的三大指征,用于促宫颈成熟效果显著。72例胎膜早破者Bishop评分>7分。32例过期妊娠Bishop评分>7分。17例妊娠期高血压综合症Bishop评分>7分。
1.2.2 评分标准:用药前肛查宫颈Bishop评分,每天用药后24h复查,用药前后比较,评分无改变为无效,升高1～2分为有效,升高≥3分为显效。
1.2.3 临床监测:用药前和用药后每例均检查血常规、出凝血时间。连续监护观察胎心、胎动、宫缩情况,有无药物反应并详细记录临产时间,产后出血量,新生儿APgag评分。
2 催产素静滴中的注意事项
2.1 催产素的敏感性个体差异较大,约为8.8倍。催产素在 血浆内清除率个体差异为2.9倍。在个别情况下小剂量催产素也可造成晚期妊娠子宫强直收缩甚至破裂。所以用药一定要 从小剂量开始。
2.2 关于妊娠期高血压综合症及过期妊娠是否宜用催产素静滴。有学者认为,这两种疾病的孕妇可能存在胎盘功能不全,用催产素对胎儿有可能不利,但根据临床实践证明,静滴催产素对胎盘及胎儿无明显不良影响,但必须严格做好母婴的监护措施。
2.3 催产素过敏表现为胸闷、气急寒战甚至休克,需用抗过敏药及时对症治疗。引产中应常规吸氧,准备好硫酸镁、羟苄羟麻黄碱、消炎痛及抗过敏药等,以防止宫缩过强致胎儿窘迫甚至子宫破裂,或过敏以致过敏性休克等。
2.4 关于胎膜早破或人工破膜后暂缓催产素静滴的引产方法,破膜后暂缓一段时间,可产生催产素作用较理想的内环境,如子宫体平滑肌间隙连接的形成及其大小,数目的增加,催产素受体数量增加和反应性提高等客观因素为宫颈成熟创造了条件。从而也减少了催产素的用量。破膜后暂缓静滴催产素的时间确定,主要取决于破膜后子宫颈成熟度。自发性宫缩产程的发动和进展情况以及医务人员监护的人力与质量的保障程度,暂缓时间不宜超过6h,否则将明显延长引产产程并影响母胎预后。暂缓是必要的,其时间又是灵活的。
2.5 促进宫颈成熟,宫颈成熟度是保证静滴催产来引产成功的关键,所以引产前促宫颈成熟十分必要。方法是低浓度催产素1个单位加入5～10%葡萄糖液500ml内静滴,每日一次,共滴3d,以达到促宫颈成熟之目的,因临产时子宫肌层及蜕膜含催产素受体数达峰 值,催产素作用可自行加强而不需要高浓度的催产素。
3 结果
126例用小剂量催产素对宫颈评分有很大影响,用药前宫颈评分0～3分者,用药后宫颈评分可达7分以上的126例,其中一次用药后0～3分可升高到5分者96例(76.19%),第二次用药后3～4分升高到6分者21例(16.66%),第三次用药由5～6分升高到7分以上9例(7.14%),三次用药成功率达100%,126例应用小剂量催产素促进宫颈成熟再用催产素5u引产,28例行剖腹产术,其中妊娠期高血压19例,头盆不称9例。
4 讨论
4.1 临床应用小剂量催产素促宫颈成熟,结果显示总有效率达100%,宫颈评分明显升高,其中促进宫颈变软作用显著,用药后缩短了临产时间,提高了计划分娩的成功率。此法适用于妊高征、过期妊娠、胎膜早破,及时避免了胎儿慢性缺氧从而降低了围产儿病死率。
4.2 催产素是脑垂体后叶激素的一个主要成分。其主要作用是选择性兴奋子宫平滑肌,增强子宫收缩力及收缩频率。子宫平滑肌的收缩作用除了受催产素浓度影响外,还与子宫催产素受体量有关[2]。小剂量催产素促进宫颈成熟效果显著,从而降低了剖宫产发生率,缩短了住院时间,提高了床位周转使用率,减轻了产妇的经济负担。
参考文献
随着工业化进程的不断加快，社会经济得到了飞速发展，同时，也带来了人们难以想象的废液、废渣、废气等工业废物，不仅产生了高昂的处理费用，同时也造成了难以治理的环境污染。为此，福建洋屿环保科技股份有限公司（以下简称：洋屿环保）以科学思想，用心开拓、循环发展、有益社会，打造了世界一流的专业团队，专注于污泥、盐泥、赤泥、石膏等三废资源综合利用和环保化学品、生物酶、菌种及其促进剂技术开发，为我国的环保事业和经济发展做出了巨大贡献。
立足科技，追求卓越
洋屿环保成立于2008年，位于湄洲湾石化基地泉州石化工业区，注册资本1757万元，2015年在海交中心挂牌。公司以提供核心技术方案橹饕业务，以综合治理区域主要难处置的工业废物，包括废液、废渣、废气以及污泥等，以资源化循环再利用、优化区域环境保护水平作为奋斗目标。目前应用于废物再循环的技术有几十种，处理废物上百万吨，有力地促进了区域循环经济的发展。
目前，洋屿环保能够为客户提供废渣、废液、废气三废处置服务；山地、土壤、河流、湖泊、海洋等生态修复服务；承担着水处理、脱硫脱硝、垃圾焚烧发电厂、工业清洗等化学品销售及配送业务。主要客户有福建最大的炼油厂、钢厂、电厂、污染集控区、化工厂、皮革厂、食品厂、电子厂等，包括福炼、中化、翔鹭、神华、国电、首钢、鞍钢、紫金、赛得利、宸鸿电子、兴业皮革、雪花啤酒等。
同时，洋屿环保积极发展产学研结合模式，与福师大共同成立三废资源综合利用研究中心，建立了卓越的科研团队，并配备科研试验基地、液体化学品仓储和车队、项目管理及运营团队，在晋江、石狮、古雷、莆田、龙岩、武汉、成都等地设有项目技术运营团队。使得公司不断在废物再利用领域，突破传统技术，工业化应用于市场，自主研发几十项新技术，包括废渣废矿、地质生态、微生物、高分子、酶、催化剂及工程技术等。
8年来，洋屿环保坚持企业发展及利益社会并重，坚持科学管理和技术创新，坚持科学发展观。把科学技术转化为项目、转化为生产力。先后承担了污泥、盐泥、赤泥综合利用与生态修复项目和中化炼油及周边污泥盐泥等废物循环利用项目，创造了巨大的经济效益、社会效益和环境效益。
综合利用，生态修复
据了解，目前国内千万吨以上的大宗废物有15种左右，其中污泥、赤泥、盐泥、磷石膏4种每年4亿多吨（相当于全球钢铁产能1/3）危害最大，国家几十年来最为关注，但目前处置率还不到千分之一，而且效益极低。
针对这一现象，洋屿环保以区域经济大循环理念为基础，以科学思想，用心开拓、循环发展、有益社会为方向，打造了一支全球大宗废渣、废液、废气资源化项目系统最顶级运作团队。开发了全球污泥处理最顶级技术系统，整合污泥、盐泥、赤泥等大宗废资源并循环利用，革命性的解决了污泥、赤泥、盐泥污染问题。产生效益远高于全球钢铁产业总和，超过百个Alibaba产生的效益。
其实污泥、赤泥等废资源难于处置的原因主要是重金属、稳定化、成本等等技术问题。为了解决这些问题，洋屿环保通过技术开发，目前已经处置上百万吨废资源，其中包括20万吨碱渣综合利用、10万吨酸洗废液综合利用、7万吨高盐废液综合利用、10万吨赤泥综合利用、3万吨盐泥综合利用，以及5万吨污泥综合利用等项目。
相较于采用单线处置，难于达标，且难于达到再利用效益的传统技术，洋屿环保的创新技术基于循环经济理念，社会效益及经济效益可观。另外，各行业技术整合及团队整合是洋屿环保的核心竞争力，该技术难以复制，无法用钱来搭建的。因为该项目自身具有延伸性、自复制性及内部抗风险性。
如今，洋屿环保除了已经综合利用上百万吨废资源，还计划两年内占据国内污泥处置60%的市场份额，并成为全国产能最大的废资源再利用公司。而该项目的科技成果已经得到发改委、农业部、科技部、环保部、教育部等专家的认可，获得工信部科技成果登记证书及多项发明专利证书，真正体现了其价值所在。
当然，相对于全球每年30亿吨的大宗废物（污染物）资源处置，洋屿环保的资源化项目还只是开始，但他们将以此为基点，为我国的环保事业贡献更大的力量。
把握关键，重点突破
众所周知，废物处置成功与否，最关键的问题在于二次污染。而目前国内每年都会产生千万吨以上且难处置的大宗废物，包括污泥、赤泥、盐泥、石膏、金属废物等。而洋屿环保公司发现，位于我国东南沿海经济发达地区的泉州市惠安县的泉惠石化工业区及30公里半径周边每年有污泥8.5万吨、炼厂脱硫等盐泥2万吨、赤泥13万吨、金属废物1.5万吨、废石膏7万吨、酸洗废液3万吨。采用传统方式处置以上废物将产生2倍以上的二次污染。
为了有效解决这些问题，2016年9月，洋屿环保开始规划“中化炼油及周边污泥盐泥等废物循环利用”项目。该项目将采用自主研发的国内外最领先技术，循环利用。同时建设8 车间，形成闭环。把污泥、赤泥、盐泥、石膏、金属废物等10种废物全部消化，无二次排放，生产土壤改良剂、石壁绿化材料、有价金属、耐盐菌、絮凝剂等产品，并再次用于园区及周边的工业生产、污水治理、风漠化及石漠化生态修复等，这是目前国内外资源循环利用中最有突破性的科学系统。
据了解，泉惠石化园区中化340万吨/年FCC装置，每年使用4000～5000吨FCC平衡催化剂，随着催化裂化反应时间增长，平衡催化剂上积累的金属（镍、钒、铁）杂质增加，导致平衡催化剂失效。目前中化该装置催化剂的使用寿命约为1年，因此每年需要更换4000～5000吨FCC平衡催化剂。由于废平衡剂市场需求有限，如果当成废物填埋每年需要2000万元处置费，会增加中化的运行成本，同时也浪费土地资源。目前省内还没有废平衡剂的综合利用装置，因此洋屿环保公司将采用磁分离技术处理废平衡剂，得到产品的30%～50%，可以返回中化FCC装置作为低磁剂使用，约10%可回收的镍、钒金属初产品出售给冶炼企业，其余作为炼厂催化再生烟气硫转移助剂及脱硝助剂载体原料。
另外，泉惠石化园区中化330万吨/年渣油加氢装置经一年运行后，加氢催化剂活性已无法满足生产控制指标的要求，需将反应器中的催化剂卸出更换新鲜催化剂。卸出的氢废催化剂每年约有1500吨，其主要成分为钼、镍、钒及铝硅氧骨架。国内传统采用焙烧-浸取法处置，该法主要浸取钒、钼，而钴、镍难于回收，不仅造成资源严重浪费，更重要的是导致严重二次污染，省内原有一套焙烧-浸取装置目前已经停止运行了。针对此，洋屿环保公司科研团队与世界500强萃取剂供应商Kopper联合开发国内领先技术，一次性湿法浸取废催化剂中的有价金属和氧化铝载体。通过对浸取液调整酸度和金属价态后，各种有价金属回收率可达90%以上。新工艺从根本上杜绝“三废”产生，是国内唯一无二次排放的工艺，经济效益好，资源利用率高，环境保护效果优良。
泉惠石化园区中化水处理及周边污水处理和装置每年需聚合铁絮凝剂1.3万吨，该絮凝剂为40%有效物液体，长距离液态运输增加成本，且不利于环保应急突发事件处置。洋屿环保公司在项目中将综合利用当地冷轧钢表面处理酸洗废液及废金刚石刀头生产聚合铁絮凝剂，并回收废金刚石刀头中的金刚砂及镍钴等有价金属。惠安是著名的石雕之乡，每年弃掉的废金刚石刀头就达3000吨以上。废金刚石刀头中除含有约2.4%（重量比）的金刚砂外，还含有其他金属元素铁、铜、镍、钴等。洋屿环保公司采用科研团队自主研发的盐酸接触氧化催化技术（该技术已在湖北项目成功应用），并对工艺做了进一步的升级完善，是国内唯一无二次排放工艺，经济效益好，资源再利用充分，有效地保护生态环境。
创新技术，循环利用
洋屿环保公司之所以将项目建于泉惠石化工业园区，是因为可以充分发挥园区基地化、集约化、一体化的优势，依托园区良好的公用工程和基础设施条件，节省投资，加快项目建设步伐。原料、辅助材料就近供给，产品、副产品就近销售，可以简化储运环节，节省投资和运营成本。
根据市场需求，洋屿环保公司规划了建设规模与产品方案。其中，建设规模：处理催化裂化装置的废平衡剂，规模5000吨/年；处理渣油加氢装置的废催化剂，规模2000吨/年；处理冷轧钢表面处理酸洗废液1.2万吨/年及废金刚石刀头1000吨/年；年处理污泥4万吨/年。产品方案：低磁剂，产量1500吨/年；烟气硫转移剂和脱硝剂载体，产量500吨/年；镍粗产品，产量72.8吨/年；钼粗产品，产量108.0吨/年；钒粗产品，产量108.0吨/年；金刚砂，产量23.5吨/年；聚合铁絮凝剂，产量1.3万吨/年；铜、钴、锡等其他金属，产量视原料的金属含量而定；林地用泥和园林绿化用泥，产量4万吨/年。
在技术方面，洋屿环保将采用磁分离技术（分梯磁选设备）对废平衡剂进行综合加工利用，30%-50%废平衡剂生产为低磁剂返回中化泉州石化催化裂化装置循环利用；该磁分离技术加工的低磁剂与其他化学法生产的复活剂相比具有保持原平衡剂骨架不受破坏的特点：富集镍、铁、钒等磁性金属，进入湿法冶炼回收系统。镍生产成碳酸镍，钒生产成氧化钒，铁生成为絮凝剂；其余作为炼厂催化再生烟气硫转移助剂及脱硝助剂载体原料。本综合处置方案实现资源再利用，技术国内领先，环境友好，无二次排放。
另外，针对渣油加氢催化剂资源化利用，采用国内领先技术，湿法浸取钼、镍、钒、铝等有价金属，在浸取溶液中分离，钼生产成钼酸产品，镍生产成碳酸镍产品，钒生产成钒酸铵产品，铝生产成氢氧化铝产品。
针对废金刚石刀头及普通碳素钢冷轧板表面处理酸洗水回收利用。将废金刚石刀头溶解后金刚砂返回生产金刚石刀头企业；碳化钨出售给生产硬质合金的企业；铜生产成海绵铜产品；锡生产成氢氧化锡产品；镍钴生产成硫化镍钴产品；废金刚石刀头所含有铁和普通碳素钢冷轧板酸洗水所含铁，生产为絮凝剂产品，主要出售给泉惠石化园区污水处理厂及其他企业污水处理厂使用。
处理惠安城市污泥及泉惠石化园区工业污泥。污泥和添加剂搅拌浆化，打破原污泥的平衡，有机质等各组分解离重组，去除有害微生物，把半分解及未分解有机质转化为土壤腐殖质。搅拌浆化过程中重金属离子游离出来，通过固液分离设备重金属离子进入液相，在液相中重金属离子沉淀分离达到去除重金属的目的；分离后液体在进入搅拌浆化工序，实现生产无废水排放，同时污泥得到无害化处理，无害化后的污泥与辅料机械活化该表物料电荷平衡，改善物料物理性质，在富氧条件下风干制成符合国标的土壤改良剂，达到林地用泥标准。
效益显著，持续发展
目前，洋屿环保公司正与中化泉州石化有限公司着手建立长期稳定的技术和商贸合作关系，合作范围包括酸、碱、盐、氨和化工助剂及催化剂综合利用等，形成高度关联的产业链体系。该项目的建设年限：前期准备3个月，设计、施工8个月，试车、投产一个月。总投资8100万元人民币，年生产总成本4108.5万元；销售收入7663.8万元；年利税总额3555.3万元；其中，税收1302.8万元，经济效益显著。
同时，该项目符合国家产业结构政策，洋屿环保不断吸取新技术，完善配套设施，积极节能减排，综合治理环境污染，尤其注重防治废渣、废水、废气污染，该项目还可以解决100个就业岗位，具有较好的社会效益。
总而言之，该项目是国家产业结构调整指导目录中鼓励发展的项目。项目利用泉惠石化园区中化炼油装置废催化剂及大泉州市区域内废金刚石刀头；惠安城市及泉惠石化园区工业污泥为原料，开发废物资源利用、环境综合治理的循环经济新兴产业，与石化产业链紧密关联，互为补充，符合国家大力倡导的再生资源回收利用产业化和固体废弃物减量化、资源化、无害化处理的政策。
根据国家发改委2013年第21号文颁发的《产业结构调整指导目录（2011年本）（修正）》，该项目属于鼓励类中第三十八类“环境保护与资源节约综合利用”第28项“再生资源回收利用产业化”、第20项“固体废弃物减量化、资源化、无害化处理和综合利用工程”和第15项“三废综合利用及治理工程”。因此，该项目的建设无论对社会还是对园区都是有积极意义的。