乘务员的主要职责是为乘客提供热情优质的服务，确保旅客出行舒适与安全，并及时处理旅途中的各种突发事件。小编为大家准备了乘务员年终工作总结范文合集，希望对大家有所帮助。
乘务员年终工作总结范文一
时间如流水，转瞬即逝，年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去.“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
乘务员年终工作总结范文二
这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。
做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。
我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢 他可能在想:我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。
在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。
总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。
乘务员年终工作总结范文三
x年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。
所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
作为一级道路旅客运输站，玉林客运汽车总站站场资产总额为4420万元。日发1190班次、日均旅客发送量12005人次、票款及时结算率100%、客车正班率99.97%、发车正点率99.95%、行包赔偿率0%、投诉及意见处理率100%、行包安全检查100%、出站客车完好检查100%等。这并非是一些简单数据的显示，它展现了数字背后脚踏实地的工作作风和全心全意为乘客服务的精神。
安全为本 诚信经营
广西玉林客运汽车总站的前身是玉林汽车总站，创建于1950年。它见证着玉林交通运输业的发展，伴随着几代玉林客运人的成长。经过多年来的改革创新和发展，玉林客运汽车总站现已拥有员工150多人，进站营运客车近600台，日均旅客吞吐量3万人次，拥有良好的群众口碑。
对乘客来说，安全是最为重要的。为了让乘客放心、家人安心，总站在安全管理方面下足了功夫。一方面，安装了GPS卫星定位监控系统、营运客车安全信息自动化管理系统，设置了长途客车驾驶员中途休息站，给客车的安全运行提供了最大保障。另一方面，总站健全和完善了安全生产管理制度，加强安全生产管理工作，落实安全生产管理责任，加强安全生产的教育和宣传，定期对各岗位人员进行安全培训，加大对危险物品、对参营客车的安全设施设备的检查。一系列的措施，最大限度地减少了安全隐患。
车站是一个城市的窗口，车站的诚信体现城市的文明。总站每天的客流量很多，经常有粗心的乘客因为赶时间而遗落东西。站内、车上经常发现被遗忘的行李、提包、文件袋、衣服、手机、钱包等物品。向来重视诚信意识的总站对此十分细心，对所捡到的物品进行严格登记并联系失主。方女士曾在总站遗失了一个钱包，里面有现金244元、银行卡4张及身份证等重要证件。心急如焚的她赶紧联络站内工作人员，通过核实很快找到了她遗失的东西。看着失而复得的钱包，她感动得不知说什么好。这些看起来不起眼的事情，却温暖了乘客的心。
方便准时 服务规范
早在1991年，玉林客运汽车总站便开始了信息化管理――电脑售票。随着时代的发展，总站在不断完善软件设施的同时，硬件设施也与时俱进，采用了更先进的计算机网络管理。站内设有大型电脑网络服务器，安装有客运售票管理和安全行车管理两大系统，实现城内各站点统一电脑售票、电脑条形码检票、自动播音、自动屏幕显示、电脑打印，实现客车例检报班与调度派班、司机安全管理、司机指纹报班、司机休息时间管理等智能联网，实现了车辆档案管理电脑化、办公系统电脑化。信息化管理不仅大大提高了工作效率，保证了行车工作的准时性和资料档案的诚信度，也方便了乘客的咨询、购票与出行。
细心的乘客总会注意到，总站每天的人流虽多但毫不紊乱，候车室干净整洁，停车场秩序井然，彬彬有礼的导乘小姐热情服务，工作人员为先上车的乘客看守仓内行李，车上的乘务员礼貌地讲解注意事项、发放食物。优美的环境、优良的秩序和优质的服务，让乘客出门在外也有在家般的舒适温暖。
高质量的服务，使总站顺利通过了ISO9001:2000服务质量管理体系认证。为了确保站务服务的程序化、规范化、标准化，使客运服务质量得到进一步提高，总站在严格执行认证要求的同时，举办了一系列的活动。去年，总站开展安全、服务、质量意识和业务技术等培训共8期，参加人员达614人。
德聚心志 创新图强
“五心”服务暖人心
进入公交近20年的时间，陈霞娜始终坚持全心全意为人民服务的原则，想乘客所想、急乘客所急，并在多年的服务工作中总结出了一套“细心、耐心、关心、爱心、热心”的“五心”服务法（对待老年乘客热情细心、对待外来乘客真诚耐心、对待儿童乘客爱护关心、对待特殊乘客照顾爱心、对待公司同事互助热心），为乘客提供细致周到的服务。这“五心”归结到一点就是“爱心”。而爱心是建立在无私奉献的精神上，为了这“五心”服务法，陈霞娜自己也说不清放弃了多少个休息日，她观摩先进线路、先进个人的实际操作，探寻所驾驶线路沿线的学校、工厂，熟记宁波主要景区、商业区的地理位置及乘坐线路等等……
为了搞好服务工作，陈霞娜学习公交劳模李素丽的服务经验，并经常阅读心理学方面的书籍，针对理解型、挑剔型、文雅型、粗鲁型的四类不同乘客，采取换位思考的方法，用不同的方式应对。当受到乘客无端指责或遇到蛮不讲理的乘客谩骂、刁难时，她会采取沉默来稳定情绪，调整好心态，确保安全行车。
819路是城区的主要线路，老、弱、病、残、孕等特殊乘客较多，陈霞娜总是努力为他们提供优质的服务。陈霞娜主动搀扶老人、残疾人上下车，帮助他们找座位。一位退休工人吴婴，给公交公司寄来了感谢信，信中说道：“我乘坐819路车的次数最多，对于819路的驾驶员陈霞娜的印象特别深，她的微笑让人感到亲切，服务也是热情周到，有时遇到人多或者不自觉让座的年轻人，她总是婉转提醒他们让座，所以，我们坐她的车感到心情特别舒畅。”
老人写了一首诗赞扬陈霞娜：
公交司机陈霞娜，和蔼可亲又善良。
安全驾驶三礼让，爱岗敬业人人夸。
雨伞扇子针线盒，爱心装满便民箱。
你在车上遇困难， 找她一定有办法。
环境整洁又优雅，交通知识细解答。
扶老携幼有道德，乘客上车如到家。
南北线路跨甬江，八一九路架桥梁。
“娜”片阳光照车厢，共产党员树形象。
公司规定驾驶员在开车时不能与乘客闲谈，但如何了解这部分乘客对公交的服务有什么意见和建议呢？又该如何更好地提高服务水平？这是陈霞娜常常思考的问题。在2011年3月6日，陈霞娜专门作了“五心服务卡”，在卡片上公布了她的电话、博客地址及QQ号码，摆放在车上明显的位置，以便乘客抽取、填写，为驾驶员与乘客之间搭建了一个交流沟通的平台，以进一步提升自己的服务水平，改进服务方法。“五心服务卡”投放2年以来，已收到乘客留言几百条，填写意见卡的乘客中有小学生、中年人、老年人……在留言中，乘客们对陈霞娜的热心服务给予了高度的评价。
安全行车记在心
工欲善其事，必先利其器。陈霞娜明白，仅有为乘客服务的热情是不够的，还必须有过硬的驾驶技能和车辆维护技术。因此，她不断提高自己的驾驶技能和保修技术，并经常利用业余时间阅读有关专业书籍。在休息时，她虚心向修理师傅请教，钻车沟、清洗油箱、调修油、电路，车间里总能见到满身油污的陈霞娜。她爱护车辆，就像爱护自己的眼睛一样，每天坚持做好车辆的“例保”工作，发现问题及时维修、保养，使车辆始终保持良好的技术状况。如今她的维修水平大幅度提高，她驾驶的车辆从未因车辆故障影响过营运生产。平时车辆有小的故障，陈霞娜都自己尽量排除，线路上其他驾驶员车子有问题，她也会主动帮忙。
陈霞娜所在的819路，沿途经过多处商业繁华地段，客流量大、道路情况复杂，819路是无人售票车，一人要身兼驾、乘两职，用陈霞娜的话说：“行车中除了眼观六路、耳听八方，思想高度集中外，还必须时时调整自己的工作情绪。”陈霞娜深深懂得：每天都要运送成千上万的乘客，责任可谓重大，只有做到了行车安全，才能为优质服务提供保证，因此，她严格执行驾驶员安全行车操作规程，谨慎、礼让开车，坚持做到人多人少一样、天气好坏一样、路况优劣一样、班次早晚一样。现在道路情况复杂、社会车辆多、人流量大，但她始终保持良好的心态，“宁可停三分，不去争一秒”，哪怕是开末班车，也不急不躁。
问起陈霞娜驾车十几年安全行车无事故有何秘诀时，她说：“勤做例保、中速行驶，吸取别人的事故教训，引以为戒。”她常常告诫新驾驶员：我们手握方向盘，要把安全放在首位，没有安全就等于什么都没有，十次事故九次快，小心为好。
无私奉献显真情
2008年5月12日下午，四川汶川发生了大地震。当时陈霞娜作为代表正在杭州参加浙江省第十二次妇女代表大会，陈霞娜当即和与会的代表们一起为灾区举行捐款活动。回到宁波后，陈霞娜刚好赶上单位的募捐活动，她没有二话又再一次为灾区人民捐款。随后，陈霞娜在缴纳“特别党费”活动中第三次捐款。2008年北京奥运会筹备期间，陈霞娜还作为志愿者承担了宁波火炬传递用车的驾驶工作。
【关键词】 脂肪肝;机车乘务员;调查
人们随着不断提高生活水平，生活方式和饮食结已发生改变，各种慢性非传染性疾病已成为主要影响健康的问题。脂肪肝的患病率呈逐渐上升趋势，严重影响着人们的身体健康。机车乘务员每年约有2/5的时间在出乘，昼夜作息方式不规律，作业过程中不仅有体力劳动还有复杂的脑力劳动，注意力高度集中，心理高度紧张，工作环境中存在着噪声、振动等影响健康的因素。为分析机车乘务员的脂肪肝患病情况及影响因素，我们在2013年对牡丹江地区机车乘务员进行了健康体检及问卷调查。
1 对象与方法
1.1 对象 随机抽取牡丹江铁路地区机车乘务员1600人。
1.2 方法 采用美国GE LOG/Q3彩色多谱勒超声诊断仪，探头频率3.5 MHz，常规探查肝脏，根据肝实质的回声散射情况及肝内管道清晰度，肝内血管走行及肝体积增大与否等多项指标对脂肪肝作出超声诊断。
1.3 标准 血脂测定：采集体检者晨起空腹静脉血5mL，使用全自动生化分析仪测定血脂，按中国成人血脂异常防治指南制订联合委员会2007年公布的血脂测定参考值为标准，血脂异常：总胆固醇（CHOL）I>5.72 mmol/L，甘油三酯（TC）t>1.70 mml/L…【1】【2】;肝部检查：脂肪肝B超诊断：参照中华医学会肝脏学会脂肪肝和酒精肝病组2002年修订的诊断标准【3】【4】。
1.4 问卷调查 采用面对面问卷调查方式，问卷内容：包括一般情况（年龄、学历、婚姻状况）、饮食习惯、吸烟饮酒情况、运动习惯、身高、体重等
2 结果
检测1600人，有不同程度脂肪肝448人，检出率28.0%，在35～45岁年龄组、45～55岁年龄组、≥55岁年龄组检出率分别达到32.04%、40.68%和44.64%，显示脂肪肝的检出率较高，各年龄组也有显著差别，见表1
表1 脂肪肝所占受检人数的比例
年龄（岁） 受检人数 脂肪肝人数 患病率（%）
<25 145 6 4.14
25～ 477 91 19.08
关键词：铁路;机车乘务员;现状
机车乘务员是一项很特殊的工作，作为铁路交通运输过程中一道重要的环节，他们承担着重要的作用，因此机车乘务员队伍素质将直接影响铁路运输工作的实现，他们的业务能力、思想素质、身心健康都关系着铁路服务质量的好坏，我们主要分析现在铁路机车乘务员的现况，探讨有关的解决方案，为我们的铁路交通运输事业做出贡献。
1 机车乘务员问题研究的目的和意义
首先，探讨机车乘务员存在的问题和解答，有助于管理者加强对乘务员团队的管理，从实际的工作环境中，我们很容易得知，他们的工作环境复杂，每次使用的机车类型不统一，出乘时间和工作时长不固定，年年月月日日如此奔波在一条重复的跑道上，似乎永远看不到尽头的忙碌对于他们的影响是巨大的，我们只有发现存在的问题，才能更好的管理他们，管理不是一个单向的过程，是一个双向的互助，合理的管理也能减少工作带给他们的压力，其次，有助于改善机车乘务员团队结构，随着越来越多的新铁路建成，我们在铁路机车服务方面也面临着人员不济的问题，探索人员结构方面的问题也能帮我们解决机车乘务人员团队的建设，为国家的铁路运输事业的蓬勃发展做出一定的贡献。
2 机车乘务员存在的主要问题
2.1 人员结构问题
人员年龄两级分化，由于新铁路的建设不断增多，我们的乘务员团队发展缓慢，这直接导致了，人员年龄层次两级分化，大部分情况是，年轻的乘务员和老龄的乘务员占据了主要的位置。
2.2 文化教育程度偏低
通过日常的工作经验我们了解到，现在的机车乘务员的文化水平偏低，大多数都是工作以后才学习的相关乘务专业，这导致他们的职业素养较低，对于机车设备、机车相关的技术不能快速的学习和掌握。
2.3 人员思想素质偏低
机车乘务员本身是一项稳定的工作，他们没有一定的危机意识，这就导致他们在工作中没有竞争意识，缺乏工作的积极性，很多工作人员在思想上都是消极的情绪，特别是年龄大的职工，长期繁琐重复的劳动让他们在心理层面发生了改变，一方面没能在自己的工作岗位上进步，又苦于寻求学习的机会。还有就是我们的乘务员别是青年一代的乘务员由于缺乏职业危机感，导致他们无视纪律，淡化服务意识，存在着莫名其妙的优越感，殊不知他们是一个服务团队，这种情况主要体现在一些新同志身上，最后我们要提及一下我们的铁路司机，由于对自己业务水平要求不高，他们以为只要掌握基础的运行技能，没有学习的主动性，常常以年龄为借口，拒绝学习新的设备和技术。
2.4 业务素质不高
新的成员由于在岗前培训没有做好扎实的基础工作，导致他们在实际的工作中，面临多发的环境没有办法做到胸有成竹，还有一部分老员工，由于工作年限较长，对自己的工作有了一定的思维定式，所以面对新的职业标准、工作要求不能引起足够的重视，面对当下严峻的工作形式，熟练并不一定就代表着很好的职业素养，除了熟练我们还需要的是严格的规范化的系统操作。还有一项不得不提的就是，在面对突发状况的时候，很多乘务员并不能合理的处理，这是非常大的安全隐患，对于故障处理的失误将很可能导致严重的安全问题。
2.5 身心健康问题多
每个职业都有着自己的职业病，每一种职业都毋庸置疑和自己工作的环境有着密不可分的关系，机车乘务员由于特殊的工作环境，导致他们在高血压、心血管疾病的发病率远远高于人均水平，而且心理状况也会受到不同程度的影响，这些问题都将直接导致他们能否很好的完成自己的工作。
3 机车乘务员相关问题的主要成因
3.1 没有学习主动性
由于很多乘务员抱着“铁饭碗”的思想来做这份工作，这就直接导致了他们抱着饭碗而没有上进心，缺乏学习的积极性，这种顽固的依赖思想，让很多机车乘务员在面临复杂的状况时惊慌失措，因为他们没有具体的理论知识为引导，还有一项就是安全意识的匮乏，安全是任何行业的首要，任何情况的安全都不容小觑，但是就是有一部分机车乘务员目无制度，肆意妄为，导致各种问题不断发生。
3.2 管理工作不完善
思想教育工作没有做好，这个问题一方面由于工作时间的原因，一方面是管理者的精力有限，很多时候我们新上任的员工，见到自己的管理者都很难，开展思想教育工作显得有些奢侈，还有就是在管理方面缺乏针对性，主要原因还是时间安排方面的问题，直接导致乘务员的思想建设工作薄弱。除了思想方面的问题，机车乘务员日常培训也不够系统，而且管理人员的作风本身就存在瑕疵，无视管理者团队的建设导致的直接后果就是管理效果不佳。
3.3 外部环境的影响
首先单一枯燥的工作环境，使得他们每天都要重复相同的动作，加上来自货运的运输压力，使得我们的乘务员平时的工作中都要保持高度的紧张和压力，而且由于高压电力的驱动而导致的辐射问题，也会直接影响他们的健康，除了健康方面带来的压力外，机车工作的枯燥无趣导致了他们在工作中没有合适的工作氛围，单调传统的职业毕竟是僵化的顽固的，我们不可否认的应该认识到这一点，除了身心状况的因素，职工来自自身的家庭等的外部因素也会影响到他们的状态。
3.4 来自制度的影响
机车乘务员团队建设缺乏有效的人员储备，一方面由于国家政策的压力，铁路每年都要招收大量的国家政策安排的人员。比如大批的退伍军人，从而使得本身业务水平不高的团队雪上加霜，再加上没有办法做好系统的岗前培训，导致人才的极度匮乏，制度的不完善是多方面的，还有很多相关的问题。比如岗位设置不合理、岗位的激励手段较少，枯燥的工作造成了铁路乘务人员很容易完成相应的工作指标，但是工作的完成度缺乏一个系统的评判标准，他们无法在工作中充分的体现自己的能力，制度本身也限制员工们能够积极主动的去完成工作，久而久之，就会导致员工们工作态度消极等等一系列的问题。
4 机车乘务员问题的解决方案
4.1 完善人员结构调整
铁路机车服务员主要的来源有复员军人和职业中专的学生，我们不反对接受复原老兵，但是机车系统在接受老兵的时候，岗前培训并没有做到位，不能有效合理的分配他们的位置也是一个关键，针对性的完成培训工作是相当有必要的，我们给那些文化水平不高的老兵配置工作技术要求不高的岗位等等来提高我们业务员的综合团队质量，对于来自职业大专院校的学生，我们可以与学校在校内就完成相关的工作等等。
4.2 规范规章制度
规范机车乘务人员管理体制，提高乘务人员的考核水平，增加他们的忧患意识，从工作的各方面入手，真正做到适者生存的竞争模式。
4.3 定期体检
面对乘务员身体健康方面的问题，定期体检能从一定程度上避免和预防我们乘务员生病，还有就是由于每天都处在恶劣的工作环境中和超负荷的工作，机车乘务员的身体状况变化相当大。及时掌握机车乘务员的身体状况和做好传染病的预防工作也是非常有必要的，定期的全面的身体检查，提高机车乘务员的身体素质，是整个工作中非常重要的一个环节。
4.4 提高人员储备
根据不同时段、不同路段。加大人员储备能有效的提升在面临较大运输压力时候的危机应变能力。
5 总结
铁路机车乘务员存在很多问题，例如思想建设、业务能力、人员结构、身心健康等等，但是我们详细的分析成因，做出归纳总结，提出相应的对策，并且快速的行动，就能有效的避免问题的发生，铁路是国民经济的主要支柱产业，机车乘务人员团队素质的好坏直接影响着运输的通畅，希望通过我们的努力做好自身的工作的同时也为国家做出努力。
参考文献：
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[2]李铭，马好，李万军，等.动车组与内燃机乘务员职业紧张和应对能力调查分析[J].中华行为医学与脑科学杂志，2011，20（10）：943-944.
以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻”。我认为，一个崇尚科学的民族，必然是一个不断进步、充满生机和活力的民族。科学进步是社会进步的巨大源泉，一个国家的现代化，首先必然是科学技术的现代化。越是发展，越要高度重视科学技术，在全社会倡导、传播科学知识、科学方法、科学思想、科学精神，形成讲科学、爱科学、学科学、用科学的良好社会风尚。拿我们公交近年来的发展变化来说，车载电视这一科技新产品作为媒体进入了公交车，不仅在流动的车厢内及时播放新闻，宣传了党和国家的政策，传播了社会新闻趣事。同时，车载电视系统安装的摄像头，全程记载了驾驶员整个工作过程，也成为加强服务管理的重要手段。我们一定用实际行动践行“八荣八耻”，教育职工学科学，懂科学，用科学，让科技成为公交的好伙伴。
辛勤劳动是我们中华民族的传统美德。正是这种美德，使我们中华民族创造了五千年的历史文明。也正是这种美德，使我们伟大的党在经历了种种磨难后，开创出欣欣向荣的社会主义事业。作为一名公交职工，我深刻体会到辛勤劳动给我们带来的幸福，给社会创造出财富。只有辛勤劳动，才能充分体现公交职工的人生观、价值观，才能体现公交企业在社会主义精神文明建设中的地位和作用。
“以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻”，这是经过历史的考验与证明、凝聚着中国人民审美观的高度概括。一个人只有通过辛勤的劳动，为社会创造财富，才能被社会接受、认可。那种贪图享受，不劳而获的人只能受到人们的鄙视，视为寄生虫。忧劳可以兴国，逸豫可以亡身。“八荣八耻”充分体现了中华民族的传统美德，坚持“八荣八耻”才能使中华民族屹立于世界民族之林。
胡锦涛总书记在“八荣八耻”的论述中提出“以服务人民为荣”。这是因为，为人民服务是中国共产党一贯坚持的宗旨。践行“八荣八耻”，就要牢固树立全心全意为人民服务的思想。公交作为服务行业，如何不断发展壮大，在市场上占据自己的一席之地，应该贯彻“以人为本”的理念，做到于细微之处温暖乘客的心，赢得乘客的信任。
驾驶员是直接为乘客服务的，首先应该视乘客为亲友。在与乘客的交往中不是简单的投币刷卡金钱交易，还应该看到与乘客之间存在着相互支持、相互信任、相互促进的人际关系。应当以微笑的面孔、百倍的热情，想乘客所想，急乘客所急，解决好乘客的困难，努力创造高品位的服务。还要牢记“乘客永远是对的”，这里指的不是某个人，而是整个乘客群体。尽管有时个别乘客出现不当的言行，但不能因此影响我们对整体乘客的服务态度。在遇到老弱病残孕等特殊乘客时，问清他们到哪里下车，及时给他们安排座位。这些小事，都体现出“以人为本”的服务理念。
公交是窗口行业，与市民的切身利益密不可分。通过“八荣八耻”教育，能促进服务水平，提高服务质量。“八荣八耻”教育和驾驶员的职业道德教育应该结合起来，使大家在营运服务中能够讲究语言艺术。例如，有的驾驶员在发现乘客动作慢时往往说，“快上快上”或“快下快下”，乘客听了不舒服。应该教育驾驶员讲“慢一点，请慢一点”，让乘客听了舒服，感到温馨。
公交车厢是一个小社会，也是宣传“八荣八耻”的场所。驾驶员的一言一行文明与否，影响着整个车厢。所以，我们要认真学习“八荣八耻”，并以此为指针，切实提高服务水平。
“八荣八耻”的重要论述，体现了中华民族传统美德和时代要求，明确了当代中国最基本的价值取向和行为准则。践行荣辱观，对加强社会主义思想道德建设，形成健康向上的社会风尚，促进城市文明建设，都具有重要意义。对于代表城市形象的公交行业来说，做好这项工作，不仅可以展现城市文明风采，更可以促进行风建设，带动社会风气的好转，从而实现创建和谐社会的目标。
践行“八荣八耻”的社会主义荣辱观，是我们义不容辞的责任。“八荣八耻”论述中强调，要“以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻”。遵纪守法是创建和谐社会的基本要求，是每一个公民肩负的责任和应尽的义务。我们从事的是窗口行业，驾驶员的言语行为不仅反映着城市形象、行业风气，还直接影响着周围环境。另外，驾驶员如果不遵章守纪，就会发生交通事故，为国家、社会造成不应有的损失。因此，遵纪守法是我们必需的职业要求。
那么，作为一名公交驾驶员怎样做到遵纪守法呢？我认为，首要的是牢固树立“预防为主、安全第一”的思想，克服麻痹和厌倦情绪，始终做到“思想不松、要求不变、标准不降”。其次是严格遵守公司的各项规章制度，认真对车辆进行检查、维修、保养，扎实做好“三检”工作，确保车辆始终处于良好的技术状态，杜绝带病车上路。再就是认真遵守交通法规，按章行驶，规范操作，不酒后开车、不开赌气车、不强行超车，注意观察周围情况，做到“一慢、二看、三通过”。总之，每一名驾驶员都应牢固树立“遵章守纪光荣、违法乱纪可耻”的思想，认真遵守交通法规和公司的各项规章制度，安全运营，努力做遵纪守法的典范。
每一位公交驾驶员必须始终牢记胡总书记“以服务人民为荣”的宗旨，才能使公交车成为传播社会主义精神文明的流动窗口，才能以优质的服务让广大乘客感受到关爱和温馨。小小的车厢是社会的缩影，也是倡导人们自觉尊老爱幼的场所。作为公交驾驶员，有义务担当传播社会主义精神文明的使者，有责任去实现为乘客热情服务的承诺。在平凡的工作中，我坚持细心周到地接待每一位乘客。遇到个别乘客无理取闹时，我以平和的心态耐心解释。当别人提出批评建议时，我耐心倾听，虚心接受。服务中，我始终做到一言一行暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难，用爱心感动每一位乘客，在小小车厢，把爱献给公交事业，献给所有乘客。
必须树立一种强烈鲜明的服务意识，以乘客、员工满意为荣，让驾驶员在工作中感到快乐。具体应把握好以下几点。一是强化岗位职能意识，爱岗敬业，努力提高专业水平和业务技能。二是以大局为重，团结互助，诚实守信，遵纪守法。三是认真搞好客流调查，并对各种数据进行细致地汇总、分析、对比，找准投入产出的最佳平衡点。在此基础上，制定出科学合理的行车作业计划。四是要灵活，在严格执行一日一调度、确保完成营运计划的前提下，根据客流变化，及时科学地调整调度计划，力求达到人多车多、人少车稀的运营效果。五是从工作安排、人员调整、车辆配备、班次执行等方面，体现出公平公正，让驾驶员满意。
当工作进行到一定阶段或告一段落时，找出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。下面是小编为大家整理的关于个人工作总结范文驾驶员，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
个人工作总结范文驾驶员1光阴荏苒，转眼间一年又过去了。--年是不平凡的一年，对我个人来讲，这一年意义深刻。刚刚过去的一年里，在局领导的正确领导下，在其他同志的配合下，坚持以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较出色地完成了领导交给的各项工作任务，个人工作能力得到很大的提高，同时也取得了一定的工作成绩。回顾起来，主要做好了以下几方面的工作：
一、潜心学习，自觉锤炼。工作中，我能够认真学习政治理论和法律知识，使自己的思想观念紧跟时代的步伐，加深了对党在现阶段的方针政策的正确认识，从思想上，行动上，与党中央保持一致。严格规范自己的言行，坚持廉洁自律、秉公办事，坚持党的原则，时刻以科学的理论、高尚的精神去武装、引导和塑造自己，坚持党的优良传统和作风。特别是在今年的先进性教育中，对保持-员先进性教育活动领导小组和党支部安排的各项主题实践活动能做到主动参与。通过学习和讨论，加深了对保持-员先进性教育活动的重要性和必要性的认识，政治信仰更加坚定、自己的政治理论水平得到一定提高。坚持订阅并认真研读《汽车之友》等杂志，或阅览有关网站，熟识汽车的各种性能熟，掌握汽车故障排除技巧，努力提高自己的业务技能。
二、无私奉献，热情服务。自己是一名受党沐浴多年的老党员，工作中坚持时时处处讲风格，做表率，以一名优秀党员的标准严格要求自己，宽厚待人，爱岗敬业，做到利益面前不伸手，困难面前不低头，工作面前不退缩。团结同志，帮助别人，从不为个人利益而斤斤计较。曾两次在年终评优中将荣誉让给别人。在每次赴外测绘中，把同志们安全送抵目的地后，便不顾旅途劳累，立即和同志们一起搬东西，拿器械，跑前跑后，主动热情的搞好服务工作。
三、爱岗敬业，尽职尽责。多年在局机关工作，目睹了我市--工作蒸蒸日上，充满活力，空前繁荣的局面，更加坚定了我为--搞好服务，为--的有序管理做贡献的信心。做司机非常辛苦，做个好司机就更为不易。“做就做好”是我做人的原则。当开车累的腰酸背痛深夜回家时，深感开车之苦;当看到领导信任和同志们的赞许，看到我市--工作发展的累累硕果时，又享受到开车之甜。我始终做到爱岗敬业，以单位为家，尽职尽责做好本职工作。经常加班加点，不分班上班下，没有星期天和节假日，节假日处车从不计补助和报酬。始终做到出车时随叫随到，不管是领导还是同志用车，上车有迎言，下车有送语。即使在今年的两次生病输液中，也坚持轻伤不下火线，一听说有出车任务，便顾不得休息，立即全身心投入到工作中。
四、勤于修检，保障安全。作为一名司机，时刻牢记自己肩负的重任，以确保领导和同志们乘车安全为己任，在驾驶中保持高度集中，并严格按照操作规程和道路交通规则，做到万无一失。稍有空闲，便潜心学习各种交通法规，做到遵章安全行车。经常阅查交通图册，将各种交通路线熟记在心，行车中少走弯路，少走坏路，节时省油。在车辆维修和保养中，当好“医生”和“美容师”的双重角色，对车辆勤检修、勤保养、勤清洗，熟练掌握各种车辆技术性能，有故障及时排除，使车辆始终处于良好状态。
在--年的工作中，虽然取得了一定的成绩和进步，但出现的问题也不容忽视，如：自身素质有待进一步提高，服务意识有待提高等。在今后的工作中，我将会尽力弥补这些缺点，全面提高自身的综合素质、业务水平、服务质量。
有人说选择了司机就选择了辛苦，我今后也必将长期将与这一清苦的职业为伴，但我决不言悔，因为我愿意为我所从事的事业付出满腔热忱、捧出全部真诚，愿意为我挚爱--工作奉献一切。
个人工作总结范文驾驶员220-年在公司和本部门领导的关心帮助下，在各位同事的大力支持下，本人能正确处理好各方面的关系，立足驾驶员岗位的工作特点，勤奋工作，诚恳待人，遵守各项规章制度和工作纪律，不断提高服务质量和工作效率，全年做到了安全行车万公里无事故，较好的完成了领导交办的各项工作任务。现将一年来的工作总结如下：
一、能够积极参加各项学习活动，不断提高自身素质
根据公司统一安排，今年以来能积极参加公司组织的企业文化培训，同时能关心时事，利用报纸、广播及时了解国家大事，在政治思想上和党中央保持高度一致;在行动上做到与上级的要求和公司的决策保持一致，自身素质有明显提高，能在执行任务期间，文明驾驶，礼貌待客，热情服务，自觉维护单位和个人的形象。
二、认真钻研本职业务，确保安全行驶无事故
一年来，能始终牢记“行车万里，安全第一”的总目标，在日常工作中，结合自身工作要求，能认真学习和钻研驾驶专业知识。同时爱护车辆，勤俭节约，对所驾驶的车辆及时检查、维修，每天做好对车辆的清洁工作，做到车子每日如新。平时注意掌握车辆的状况，及时做好保养等工作，使车况良好。认真坚持“三检”、“一保”制度，做到不开快车，不酒后驾车，不私自出车等。认真做好安全防范措施，消除安全隐患，时刻提高警惕，严格遵守规章制度，保证每一次出行都遵纪守法、文明驾驶，确保安全出车，文明驾车。
三、严格公司各项规章制度，全力做好服务工作
作为一名司机，一年来我能明确自己的工作职责，遵循职业道德规范。在工作中严格按照各项规章制度，坚持个人利益服从全局利益，增强时间观念，服从领导，做到不迟到，不早退，不误事。在工作中任劳任怨，只要有需要时早晚或节假日都能随叫随到，不计报酬从无怨言;在资料文件的传递工作，做到及时传递无差错，较好地完成了领导和同事所交给的工作和任务。
已经过去，我在安全驾驶方面和日常工作取得了一定成效，也得到了公司领导和同事们的肯定。但是我也深知与领导的要求相比，还存在一定的差距，在新的一年里，我将会发扬优势，克服不足，努力学习，不断提高自己，进一步增强服务意识，争取公司的发展做出更大的贡献。
个人工作总结范文驾驶员3--年渐渐远去，我们已经跨步--。回首渐远的--，我积极参加了局里组织的学习活动，通过学习，自身素质得到了提高，政治思想上跟随局党组和党中央保持高度一致;通过学习，使我深深的体会到一个好的驾驶员也是我局对外展示的一个窗口，也让我领悟到在工作上需要绽放出异样的耀眼光彩，更让我体会到安全行车的重要性。
一年来，我能始终如一的严格要求自己，严格按照局里的规章制度，默默工作，积极进取，通过局里组织的学习和收看阅读相关报道和信息资料等，思想得到进一步提高，通过向领导、同事、同行学习，充实了自己，从而提升自我以更好的投入到工作中。
爱岗敬业、扎实工作：在工作中任劳任怨乐于吃苦，每天做好对车辆的清洁工作，做到车子每日如新。平时注意掌握车辆的状况，及时做好保养等工作，使车况良好。平时在工作中注重学习掌握交通法，做到依法行车，及时掌握有无违章信息，如有违章及时查找原因立即改正行驶中的错误。在行车任务工作之余，安排做好单位到行政服务中心资料文件的传递工作，做到及时传递无差错。一年来始终以敬业、热情、耐心的态度投入到本职工作中。
在一年的工作中还存在着缺点和不足，如：距领导和同事的要求还有很多的差距，还需要在以后的工作中继续提高和改进，自己的业务水平还有待提高，这些需要在以后的工作中，克服自身不足，同时向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工作和经验，共同进步，在新的一年中取得更好的工作成绩。
一、努力学习，不断提高自身素质
我认真学习公司的各项规章制度，学习各种交通法律法规和驾驶方面的知识，使自已的自身素质有了很大的提高。
二、钻研技术，安全行驶
认真学习驾驶知识，不断提高驾驶技能。在工作中，努力树立“安全第一”的服务意识，做到了对车辆的及时检查、维修，确保每次安全出车，文明驾驶。
三、严格自律，努力做好本职工作
严格按照各项规章制度，坚守工作岗位，坚持不迟到，不早退，不无故缺勤，保证无论刮风下雨都随叫随到，从小事做起，听从领导安排，自觉维护公司和个人形象。
四、爱护车辆，勤俭节约
认真做到车辆的“三检”、“一保”制度，坚持保持车辆的完好与整洁，确保不滴不漏，勤俭节约。
通过这一年的学习与实践，使自己有了很大提高，但是与领导和同事们的要求相比，还存在一定的差距，在今后的工作中，我会谦虚谨慎，努力学习，以此来实现自己的价值，争取为公司的发展贡献更多的力量。
个人工作总结范文驾驶员4我是客运分公司第二车队的驾驶员。我汇报的题目是：在流动的车厢中展示巾帼风采。
我在路工作十年了，我十分热爱这个大家庭，也热爱我所从事的工作。多年来我们车组无论人员更替、还是车辆更新，我们都始终牢固树立一个宗旨，那就是一心为乘客，服务最光荣。坚定一个工作标准，即安全行车、优质服务，立足本职,岗位奉献。几年来，车组的姐妹们，以女性特有的热情和周到的服务，赢得了乘客的满意和好评，各项工作取得了一定成绩。
一、遵章守纪，确保安全行车
安全行车是我们的首要职责，同时也是服务乘客的工作基础。安全工作重于泰山，不能有丝毫的疏忽大意。多年来，我们车组成员牢固树立安全第一的思想，把乘客的安全始终放在第一位。我们深刻地认识到，工作中的一个小小的失误会给企业造成重大损失;一个不经意的事故，会导致一个家庭的破碎。车队每次召开专业会讲解交通事故案例，分析事故原因，我们都认真记录，结合平时工作不断向老师傅请教、学习。在行车中，我们牢记岗位职责，认真遵守交通法规，严格执行驾驶员操作规程;始终做到不开英雄车、不开冒险车、不开麻痹车、不开斗气车、不开自由车、不开急躁车、不开疲劳车。我在车队长期上头三班，为了保证车辆的正常运营，我坚持每天提前一个小时来到车队，认真做好出车前的各项检查工作，确保车辆准时发出;
二、注重学习，不断提高业务技能。
自车组组建以来，我们注重加强学习，积极参加车队活动，不断提高自身素质。车组的成员都是女同志，家务事较多，但大家都能合理安排好工作与家庭的关系，利用业余时间参加文化学习。现在，我们姐妹4人全部取得了英语口语初级证书，1人获得了大专学历，这些为我们更好地服务乘客奠定了文化基础。
随着社会的变化，乘客对我们的服务提出了更高的要求，如何做到让乘客满意，这是作为一名司乘人员永远要面对的课题。我们在车组会上进行讨论，大家一致认为以七项服务规范为准绳，是做好服务工作的根本。因为如果连最基本的出乘标准都做不好，一心为乘客，服务最光荣就是一句空话。为此，在日常工作中我们总结出了四化标准、六个一样的服务方法，即:车组行为规范化，服装干净整齐化，服务过程标准化，环境卫生优美化;冬天夏天一个样，白天夜晚一个样，晴天雨天一个样，有检查与无检查一个样，要求与不要求一个样，领导在与领导不在一个样。
一份耕耘，一份收获，经过车组成员的共同努力，几年来，车组做到了无违章、无投诉，车辆卫生在车队免检，车组在车队各项工作中取得了突出成绩。特别是在20--年的工作中，安全检查合格率达到了100%;车厢标准化服务合格率、车辆卫生检查合格率、执行票制合格率达到了100%;车组安全行车七万多公里，节油一千余升，各项指标名列前茅，收到乘客来信、来电表扬18件，被评为集团公司先进车组。
三、适应形势，探索服务工作新方法
作为服务市民出行的窗口行业，通过我们的优质服务，让乘客时刻感受到家的温暖，是我们的职责所在。在平时工作中，通过细心观察，认真体会，针对线路乘客的特点，我们总结出了四个一的服务准则，即：一心一意为乘客着想，一言一语暖乘客心坎，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。我们在车厢中配备了方便袋、北京市交通图、清凉油、十滴水和创可贴等常用和应急的物品，同时制作了方便乘客的换乘卡，让乘客切实感受到公交人性化的服务。
在运营服务工作中经常遇到一些身体不适、容易晕车的乘客，我们注意勤观察，做到重点照顾。有一次，一位大姐上了车，乘务员戈-看她面色蜡黄，紧皱双眉，就关切地问她是不是晕车。这位大姐说：我晕车可厉害了，平时很少坐车，今天是进城给孩子开家长会。听了她的话，戈-急忙从兜里拿出一块果丹皮，对她说：您吃块果丹皮，看看难受劲儿能不能减轻一点儿!吃了果丹皮，大姐果然好受了许多。下车时大姐向戈-说了一句谢谢你，好妹妹。简简单单的一句话，体现了乘客对我们工作的肯定。
平时乘坐我们这趟车的乘客大多是退了休的老人，他们不是去买菜、购物，就是去看病或游玩。如何照顾好老年人乘车，确保他们的乘车安全，让他们乘兴而来，满意而去是我们服务工作的重中之重。工作中我们注重细节，司乘加强配合，通过多说一句，多问一声，及时找座，搀扶上下这些举动，为老年人提供周到细致服务。一次，一位六十多岁的大妈提着一大堆菜从首钢小区站上了车，刚上车，塑料袋儿就漏了，菜滚了一地，大妈急得不知如何是好。乘务员杨--急忙拿出两个事先准备好的塑料袋儿递了过去，并帮大妈把菜装好，大妈高兴地说：姑娘你想得太周到了，可帮了我大忙了!太谢谢了!
就这样我们每天在这平凡的岗位上默默耕耘、热情服务，虽然没有惊天动地的豪迈事迹，也没有荡气回肠的豪言壮语，但我们把文明礼仪传遍了整个车厢，把爱心洒向了千万乘客。公交职工的巾帼风采就这样，通过流动的车厢展示给了社会。没有花香，没有树高，我是一棵无人知道的小草这句朴实的歌词经常萦绕在我耳边。小草之所以被人们传唱，就是因为它把绿色无私地献给了大地。我们作为一名普普通通的公交女职工，正像那一棵棵无人知道的小草，那样平凡，甚至有些柔弱，但我们热爱这份平凡的工作，因为我们在这平凡的工作中找到了自己的人生价值，那就是：许多微小孕育着博大，许多平凡饱含着真情!
个人工作总结范文驾驶员5全年的工作结束了，我将会对我这全年来的工作做一下个人总结：
作为单位的一名司机，为领导提供周到细心的服务，是我的职责，我坚持做到车辆时刻处于良好的状态，保持车内卫生，给领导和同志们提供一个卫生舒适的乘车环境，做好出车前的各项准备工作，随叫随到，不误领导和同志们用车，严格按照驾驶员操作要求，搞好车辆的维修和保养，节约车辆的用油，确保车辆的安全。现将我上半年学习、履行岗位职责的情况汇报如下。
一、注重学习
在业务学习方面，认真学习物价知识，了解物价的业务，使自己能够成为名付其实的物价员工。不断的提高驾驶技术，苦练基本功，不断提高自己的驾驶水平和服务水平。
二、严格要求自己，遵守纪律，团结同志
在我上班后，自己时时处处以热情的工作态度，严格按照单位的各项规章制度，在思想上严格要求自己，坚持做到早上班，晚下班，不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作中服领导具体分工，以严谨的工作态度和踏实的工作作风干好每一项工作。永远把安全第一做为工作中的座右铭。在每一次出车或下乡中时刻都在提醒自己，把好手中的方向盘，安全回家是关键。作为一名驾驶员，把安全第一放在第一位，这样不仅是对自己、家人、别人以及公司都是一个好的交待。
关键字：乘务运作 模型 系统化管理
中图分类号：U29-39 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）05（c）-0000-00
1绪论
1.1 研究目的和范围
1）目的：本文研究的目的在于通过对乘务运作的系统化管理进行研究，以得出一套适应地铁发展的乘务运作模式，并将该种模式向在建城市轨道交通企业进行推广应用。
2）范围：本文研究的范围是广州地铁乘务运作管理的系统化运作。根据广州地铁的实际情况，对现有运作模式进行全面剖析，提炼出具有广州地铁特色的运作模式，总结出乘务运作管理中存在的难点并提出适当的解决方式。
1.2 研究过程和方法
1）研究过程：本文通过对广州地铁乘务运作管理的流程及特点进行梳理，提炼出体系化、链式化的管理模式，并尝试运用系统化的管理思想对整个乘务运作体系进行梳理定义。
2）研究方法：本文在写作过程中，作者尝试运用系统化理论对乘务运作管理进行梳理归纳，同时创新性采用“11130教学法”、“数据透视分析法”等理论方法解决实际问题，同时意识到这种系统化管理模式可以通过不同城市的发展实际进行延展。[1]
2 系统管理理论及“五三二模型”的构建
2.1系统理论相关理论认知
系统思想源远流长，但作为一门科学的系统论，人们公认是美籍奥地利人、理论生物学家L.V.贝塔朗菲（L.Von.Bertalanffy）创立的。他在1932年提出“开放系统理论”，提出了系统论的思想。系统管理理论（Application of System Management Theory），即把一般系统理论应用到组织管理之中，运用系统研究的方法，兼收并蓄各学派的优点，融为一体，建立通用的模式，以寻求普遍适用的模式和原则。是运用一般系统论和控制论的理论和方法，考察组织结构和管理职能，以系统解决管理问题的理论体系。[2]
2.2 “五三二模型”的构建
在乘务运作的实际过程中，离不开10个基本要素，它们可以划分为“五个模块”、“三个基础”、“两个要点”，由此构建出乘务运作的“五三二模型”，该模型是乘务运作的基础模型，乘务运作工作将在此模型上全面展开。
图1 五三二模型
1）“五三二模型”中的“五个模块”及其功能。a.安全模块：参与公司、部开展的各项安全生产活动，经常性、针对性检查员工执行安全生产规定情况，及时发现事故隐患、阻止违章作业，制定防范措施并监督实施，努力消除作业过程中不安全因素。b.技术模块：主要包括各种运用技术分析，文本编制及规章制度审定，乘务运用技术的反馈或输出，机车车辆或其他行车设备技术改造。组织开展有关乘务技术运用、管理工作，了解上级各阶段技术管理目标，建立运用技术台账，组织标准化管理。c.培训模块：主要负责培训、新员工的管理、师徒带教、申报/审核各类培训计划、各岗位晋升晋级报名、建立各岗位员工持证/聘用情况数据库。d.党群模块：负责乘务分部党务、人力工作。做好员工思想政治工作和宣传鼓动工作，保持员工队伍的积极性、主动性、创造性。e.综合模块：根据公司考勤规定，负责对各班组人员加班、请假、调休等考勤情况进行核实。根据分部生产、工作计划、材料消耗情况，制订分部年度材料工作计划，并细化到月度相应实施工作中。
2）“五三二模型”中的“三个基础”及其职责。a.客车队：以正线行车组织运营为主，在当值客车队长的领导下，下辖客车队长及各级电客车司机等岗位，对整个司机队伍进行技术指导和日常管理、人员安排工作，确保行车安全。b.车厂组：以车厂运作为主，在车厂组组长的领导下，下辖车厂调度、车厂派班员、车厂信号楼值班员等岗位，对车厂内车厂运作进行组织、协调、指挥工作。c.工程车：以工程车运作为主，在工程车队长的领导下，下辖工程车司机轮值及工程车司机等岗位。负责安全、及时完成工程车队的日常技术指导和行政管理工作，按照工作计划合理安排人员，确保工程车队的正常运作。管理工程车司机负责工程车相关技术及性能的培训。
3）“五三二模型”中的“两个要点”。a.正线运作：乘务运作的核心部分，主要涉及正线列车的正常运营，包括司机的驾驶作业、调试作业、行车调度组织等，乘务运作所有工作都是围绕这一核心部分开展，是真正的运输服务的前沿阵地。b.车厂运作：乘务运作的重点部分，车厂运作涉及到正线列车出入车厂、车厂调车、车厂施工、车厂调试作业等，乘务运作以这一重点部分运作作为支撑正线运作的平台，是正线运营的大后方。
3 乘务运作分析
3.1 乘务运作的现状
1）国内地铁乘务运作现状。目前国内已有北京、上海、深圳、天津等十余个城市开通的地铁中，各城市地铁乘务运作模式不尽相同。天津轻轨乘务运作模式为：运营总部车辆部下设运用室主管乘务运作，运用室设运转值班员3名（车辆段值班员、停车场值班员及乘务指导员），一个信号楼班组以及司机班组。该运作模式的优点是涵盖了乘务运作的大部分关键岗位，能有效的行车乘务运作体系，更好的发挥乘务整体运作效率。缺点是没有工程车队，相应的调车作业、工程车线上作业等需要与相应的接口部门协调开展。青岛地铁乘务车间设置了客车队、工程车队、车场组三个生产班组，同时辅以一定的职能、技术岗位，协助车间主任、副主任进行车间的运作管理。该运作模式与广州地铁基本一致。[3]
2）广州地铁乘务运作现状：广州地铁乘务运作基本建立在“五三二模型”下，以安全、技术、培训、党群、综合五大模块为基础，全面统筹客车队、车厂组和工程车队三个班组的运作，确保正线与车厂作业安全。该模型下的乘务运作管理能有效的整合各模块，紧密的将三个基础班组联系在一起，形成一个有机的整体系统。
3.2 乘务运作的特点
1）涉及面广。乘务运作涉及到运营部门的所有专业，在车厂需要接口的部门有车辆部门，信号部门，施工单位部门等十余个部门，专业接口涵盖行车、车辆、信号、线路等数个工种。
2）信息量大。乘务运作需要收集和反馈的信息量相当巨大。在系统管理内，需要收集各模块和班组的生产信息，及时反馈到相对于的上级或外部门；在系统管理外部需要收集各接口部门的协调信息。
3）沟通性强。乘务运作涉及到运营工作的方方面面。在系统管理内部，需要对各个模块，各个班组进行沟通，在系统管理外部，更需要与对应接口部门进行沟通。乘务运作过程某种程度上即是一个不断沟通协调的过程。
3.3 乘务运作系统化管理的构想。
1）五大模块建立完整的链式系统。每一个模块都建立起一套完整的链式管理系统，该链式系统包含模块的工作职责，工作的开展以及对模块的认知及思考。
图2安全运作链式管理系统图
2）模块间以生产信息链串接
各模块直接的生产信息链贯穿于三个基础班组和两个运作要点中，有效的将整个乘务运作管理构建成一个整体。各模块之间的生产信息链不尽相同但大体一致。如下是一条日报信息链，由安全模块发出，途径三个基础班组以及两个运作现场。
3）系统化管理运作。根据前文所述系统管理的三个思想。乘务运作系统管理是基于“五三二模型”建立的，在该模型中，系统化管理思想展露无遗，通过对不同模块的具体分析，以生产信息链进行串接，形成一个完整的系统。
4 创新性工作方法应用
4.1 “11130教学法”的引申
“11130教学法”是万达内部培训师培养的定制课程，其含义是：1个业务问题、1个实际案例、1个解决方法（工具）、30分钟讲解。在乘务运作管理中，可将“11130教学法”做一个引申变异，并运用于地铁乘务运作管理中即可解释为：1个业务问题、1个实际案例、1个解决方法（工具）、30分钟解决。1个业务问题：解决了乘务管理过程中管理内容多而全、不聚焦、无重点、内容太多导致问题得不到根本解决。强调聚焦一个或一类业务问题，把问题分析透，彻底解决问题。1个实际案例：解决了理念多、概念多、空洞说教的问题，用工作中实际发生的案例来呈现问题，呈现解决方法，问题实，方法实，有价值。1个解决方法（工具）：解决了处理问题“不落地”的情况，针对问题，给到大家实用的工具，可落地操作的方法，让每个人都能解决问题。
30分钟完成：解决了处理问题时效性的问题，通过对问题的深入剖析，采用合理的解决问题的方法，在最短的时间内就地解决现场问题，达到“现场、现点、现务”的效果。
5 实例―系统化管理在车厂运作管理中的应用
5.1 厦虺党г俗鞔嬖诘奈侍
1）车厂运作现状。以8月份为例，车厂完成车厂内接发客车2389列，接发工程车60列；完成车厂内调车4113勾，调车3844辆；完成试车线调试23列。
2）施工作业量较大导致车厂施工运作高度饱和。8月份，B类计划实际完成的施工计划为170件。增加的临时计划达58件，临时计划占实际施工计划的34%。
3）施工作业请销点与计划不符导致施工计划性差。a.请点情况分析。请点工作如比照计划请点时间延迟较多的话将造成其他计划施工无法正常开展。从请点时间统计来看，B类作业请点时间仅有45件施工在计划请点时间前完成请点，占总数的40%，其中47件施工在计划请点时间后完成请点，占总数的42%。b.销点情况分析。销点工作如不能按计划进行，比照计划销点时间延后较长的话，可能出现施工效率低下，影响其他施工作业。在统计的销点时间中，有66件在计划销点前完成销点，占总数的59%，有33件在计划销点后完成销点，占总数的29%。
5.2系统化管理解决厦虺党г俗魑侍
在“五三二模型”下的乘务运作系统化管理过程中，车厂运作出现上述问题可以有效解决。
以解决施工作业量较大，车厂施工达到饱和的问题为例。根据系统化管理思路，既然是在车厂运作出现问题，则由主管车厂运作的车厂组首先触发生产信息链，车厂组首先分析车厂内施工情况，得出除计划施工外增加的临时性施工作业的施工作业单位，施工内容等关键信息，将该信息发出到相应的模块，由模块负责人进行对外的沟通协调，妥善的解决该问题。
6 结语
随着地铁线网的不断发展，乘务运作将面临越来越多的困难和挑战，无论是从运作规模还是运作方式，都将可能出现新的变化。但地铁乘务运作始终是一项系统化的工程，只有不断完善生产信息链，建立良好的协调协作机制，搭建信息化管理平台等，才能保障系统化管理的实现。“五三二模型”是乘务运作发展过程中提炼出来的智慧结晶，作者相信，通过乘务管理人员对地铁发展的实际情况，该模型进行不断的优化，让其不断适应地铁发展要求，那么该模型必将提高广州地铁运营服务水平和生产运作效率。
参考文献：
[1]龙威，张红欣.广州地铁乘务安全管理及控制对策[J].都市快轨交通，2009，22（ 5） ： 35-37.
