论文关键词：高校图书馆；五心方法；服务理念
随着时代的发展，高校图书馆作为保存人类文化遗产、传递科学情报以及培养人才的教育基地，担负起了较为重要的高校教育职能。在当今互联网普及时代，高校读者的需求也随着其自身知识的增长而不断提高，对图书馆提供的各项服务的期望也日益上升。对于图书馆而言，在“以人为本、读者第一”的强化服务理念下，如何提高服务质量？采用何种服务方式能高效、显著性地体现图书馆的优质服务？经过在工作中长时间的观察与总结，认为唯有真诚服务最能展现服务之本。在工作中，馆员只要真诚地、用心地去为读者服务，将工作的各项环节落实到实处并深入到读者的内心深处，才能吸引读者，赢得尊重，从而提升服务质量。
一、何谓真诚服务
真诚：即真实诚恳，真心实意，坦诚相待以从心底感动他人而最终获得他人的信任；服务，是指为集体（或他人）的利益或为某种事业提供帮助或者做有益的工作，并使集体（或他人）从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以劳动形式来满足集体（或他人）的某种特殊需要。
真诚服务即用心服务，体现在馆员的工作中就是馆员用自己的真心去真诚地服务于读者，用自己的诚意去积极的善对读者；真诚服务不需要物质上的回报，只需精神上的鼓舞与理解。真诚服务一旦落实到具体的实践中，展现的就是真诚，没有任何虚伪的表现，只有实实在在的付出，才能让读者感受到图书馆的温暖与舒心。
二、倡导真诚服务的意义
首先，真诚服务，能充分调动馆员工作方面的积极性，让他们真正树立起全心全意为读者服务的理念，提高图书馆在读者心中的地位。
其次，真诚服务，能全面提高馆员职业道德素养，通过对馆员系统化的职业道德培训，引导馆员积极向上的职业情操，心怀坦荡、正直无私，真正做到用心地去为读者服务。
再次，真诚服务，能促进学科建设的发展。通过开展真诚服务，将日常工作做到位，则工作中所存在的各种问题或矛盾就会降至最低点。没有工作上与读者的纠纷与烦恼，馆员就会有精力参与到学科建设的发展中来，就会有时间多做一些学科方面的研究，与时俱进，不断地参与图书馆的建设与发展，从而发展了图书馆的学科建设。
最后，真诚服务，能搭建与读者互通交流的平台。当馆员以良好的职业道德素养、热情高涨的服务态度，真诚地为读者服务，就会赢得读者的尊重，进而取得读者的理解与信任。当双方在理解与信任的基础上搭建互通交流的平台，通过平等、和谐地交流，一切存在于服务之中的矛盾与纠纷，都会化解在理解与信任的平台之中，从而促进了图书馆的和谐发展。
三、参与真诚服务的主要途径——“五心”方法
真诚服务是沟通馆读之间关系的法宝，它能消除读者心理上的防备，拉近与读者之间的距离。馆员在实际工作中，只要坚持以人为本，把工作中最简单的事情做好，运用“五心”方法，以情感人、以情动人，全心全意为读者服务就能真正做好真诚服务。
1.“诚心”
高校图书馆肩负着育人的神圣职责，其重要核心又以服务工作为重点。作为图书馆的馆员，其工作的本质就是与读者打交道，要想真正体现“读者第一、服务至上”这一服务理念的最高境界，馆员就要时刻与读者以“诚”相待，真诚地用心为读者服务，尽自己最大的努力为读者提供满意的服务。
馆员要常常以“换位思考”的方式去观察、体验读者来图书馆的实际需求，做好为人找书、为书找人的工作。充分了解广大读者的求知需求，不断充实和丰富服务工作的内涵。要具有高度的责任心、敬业精神及工作的主动性，不断提高图书馆情报理论、文献检索知识、计算机操作技能，以此来不断满足读者的各种需求；以真诚服务换取读者真情，才能真正实现“以人为本”的服务承诺。
一切从读者的利益出发，一切以做好为读者服务为准绳，通过开通网络资源，全天24小时提供网络服务，利用咨询台、检索机等方法方便、快捷地为读者找到自己所需的文献，为其节约选书的时间，解答其疑惑，真正做到让有限的资源为无限的读者需求而服务。
真诚地对待工作、真诚地对待读者，诚心诚意地去服务每一位来馆读者。以读者为中心，最大限度地满足读者对文献信息的需求，让读者在图书馆感到舒心、温馨。真诚劳动的付出，不但使工作氛围轻松愉悦，同时也会赢得读者对馆员真诚谢意的回报，实现双赢。
2.“爱心”
在从事高校图书馆服务管理工作中，图书馆馆员应时刻以“爱心”为出发点，树立“爱心服务”的管理理念，时时处处地关爱读者、服务读者。当面对读者时，必须要具备“爱心”这个道德标准，因为只有把读者当成自己的亲人，才会发自真心的去关爱读者。
要时刻有为读者着想的精神。图书馆馆员应时刻思考：“我可以帮助读者做些什么”、“我能为读者提供怎样好的服务”等问题，强调把图书馆的一切工作重点都渗透在维护、关爱读者的服务之中。当读者遇到困难时，应尽可能地帮助他们。如：家居农村的学生初入大学时，会产生忐忑不安的心理，他们既崇尚高等学府浓厚的学习氛围，又对其陌生的环境产生畏惧，怀着这种矛盾与忐忑不安的思想，在初入图书馆时，就会惘然不知所措。馆员在对待此类学生时，就应表现出热情友好的态度，尽一切可能地去关心、帮助他们，消除他们的不安情绪，让他们尽快熟悉图书馆的环境及借阅的管理制度，尽早让他们融入到这个集体中来，为他们今后的学习提供丰富的资源。当然图书馆不可能解决他们所有问题，但可以告知或帮助他们能找到解决问题的地方，尽力地去满足他们求知的需求。
只有具备爱心，才具备一切动力的源泉，才会发自内心地为读者提供优质的服务。时时、处处、事事为读者着想，服务质量随之也会提高，无形之中加强了队伍的凝聚力。“爱心”工作做到位了，服务工作也会更加得心应手了。
3.“热心”
工作要有热心，微笑是表现热情的最好方式，微笑服务不仅满足了读者阅读的需求，同时也满足了读者精神上的需求。图书馆馆员要和来馆读者有默契，尊重读者，虚心听取读者所提出的各类建议和意见，同时，也应时刻关注在校大学生的人生发展观、价值取向等。热心地对不同专业、不同层次的读者有针对性地进行阅读指导，使其对馆藏文献信息资料产生兴趣，引导他们积极向上。
在为读者服务管理的工作中，只要读者提出问题，无论是不是自己业务范围内的事，都应热心地给予真诚的答复。当遇有读者所借图书丢失且需赔偿时，不可敷衍了事、简单地回答读者，而是应热心地指导读者针对此类情况应如何买书或怎样赔款。如果在时间许可的情况下，可通过工作机逐一、细致地对读者讲解买书时所需核对的各项名目，以避免读者在不是很清楚的情况下盲目买书而造成的不必要损失。当遇有读者不会使用检索机检索书目来咨询馆员时，作为馆员决不能随意说一声：“自己去看操作提示！”以此打发读者，而应主动地陪同读者一同到检索机处，热心地为其讲解检索机的具体操作步骤，为读者今后能方便、快捷地查询书目热心做好服务工作。
在日常管理工作中，应多给予读者关心、理解和尊重，及时为读者提供书目查询、新书通报等服务工作。工作中重视了读者，并以真诚的笑容和热忱的服务真心地服务于每一位读者，才能把服务做优。
4.“细心”
俗话说：“细节决定成败”。细心可以让人冷静沉稳做事，尽量减少工作差错。细心服务是我们工作的基础，馆员应从思想上高度重视，万不可轻视图书的借还工作。因为在日常工作中，由于长年累月的重复性劳动，加上图书馆工作本身就很繁重，很容易让馆员对图书馆工作产生一定的倦怠情绪，从而降低劳动效率。
每天在办理借、还书过程中，当馆员出现疲倦思想时，就会粗心大意，借、还书时不看屏幕，只依靠听条形码阅读器的提示音，就认为借或还书操作成功。其实不然，条形码阅读器提示音响并不一定说明已完成借、还书手续，有时会因网络系统不稳定或其他原因出现异常情况，从而造成工作中不应有的失误。具体差错情况有如下几个方面：（1）借书时：读者违反借阅规定，如文学类图书每次会限借册数，遇超借时，在操作借书时系统会提示超出借阅范围，如不仔细核对屏幕，就会误以为此书已借出；在办理借书扫入证件时，当听到提示音后即扫书，认为书已借上，其实系统还未将读者信息扫入计算机。以上两种情况都会造成图书的流失，进而造成图书馆馆藏资源的损失。（2）还书时：没有切换到还书界面而是在续借界面时，就会将要还的书进行续借处理，出现借阅记录未销且为“续借”状态的情况；光标不在输入栏，扫书时听到提示音，就误认为书已还上，但实际上系统并没有进行还书处理。
有时还会出现另一些情况：（1）部分馆员责任心不强，在办理借、还书过程中，如遇读者借阅或归还多本图书时，未能仔细地逐本进行扫书，有时会将夹在一起的图书误认为是一本，只扫一个条码，就认为办好了，其实不然，此情况如果一旦产生，借书时会造成图书馆馆藏资源损失；还书时则会造成书未还的失误，为将来的工作带来一系列的麻烦。（2）馆员出现工作失误，借书过程中，在办理前一位读者借书手续后，未及时清除计算机上读者信息，当为后一位读者办理借阅手续时，有时会出现误操作，即没有扫借阅证就直接扫书，把后一位读者的书借到前一位读者的借书证上，人为的造成了借错书的现象。
针对以上情况，要想把服务工作上做好，就要用心做好每一件小事，要在长期工作中养成一丝不苟、严肃认真的工作态度。在为读者办理图书借、还工作时，应经常善意地提醒读者：“请仔细核对您的借阅信息，如有不符，请及时告知”等信息。一个温馨的微笑、一句善意的提醒，往往是细心服务的细节体现，凭着这种细节精神能够展现图书馆的完美性，为图书馆和个人赢得更多的声誉和发展空间。
细心体现真情，细心展现素质，在为读者提供服务时馆员应做到无微不至，从细节入手、从小事做起，想读者之所想，急读者之所急，把服务工作的每个细节都做到极致，就可以在图书管理服务过程里获得意想不到的效果。
5.“耐心”
图书馆馆员工作的服务对象是人，而每个人的个性特点都不相同。在服务工作中，永远记住服务的黄金法则和白金法则：“读者就是上帝，读者永远是对的”、“读者需要馆员做什么，馆员就去做什么”。只要读者提出的要求在馆员工作的服务范围之内，都必须给予耐心解答，尽全力做好，在服务中永远不要给予读者否定的回答。
虽然馆员的服务工作不可能做到人尽满意，有些原则性的规章制度还会给少数人的利益带来不便，但只要馆员积极主动地去寻求解决的方法，做到得理饶人，在事情的处理上，要想让读者理解并达到满意，重在服务过程，而不重服务结果。工作中馆员重视了，即使做不好或做不到，读者也会理解和包容馆员的工作。例如，对于违规读者，特别是态度不好、情绪激动甚至个别“固执”的读者，馆员要有足够的耐心、宽广的胸怀去做其思想工作，并达到教育目的。在整个教育过程中，馆员一定要注意工作的方式方法以及服务语气，不要没有源头地先将违规读者随意训斥，有时甚至会因双方言语不当，从而发生情绪失控，造成矛盾升级。因此，在教育违规读者时，馆员一定要有耐心，并积极想办法主动去了解其违规行为真正的思想动机，善于分析并找出问题所在，以谈心的方式与违规读者做平等的交流。谈话的场所最好是远离流通借、还书区域，将违规读者引领到一个较为放松的工作环境，如办公室或小型会议室。因为大多数学生都是比较爱面子的，如果在大庭广众之下批评其所犯的错误，会使违规者面子下不了台，即便是有错误之处，其强烈的逆反心理也会造就死不认错，从而造成馆员难做其工作的尴尬局面。因此只有在平等、尊重、宽松的环境下，馆员使用平和的语态，循循善诱，消除违规者紧张、不安的恐惧心理，才能让其真正意识到自己所犯的错误，直至达到育人的目的。
在实际工作中，有些缺乏耐心的馆员，在教育读者时，往往会犯急躁情绪，结果使得教育适得其反，导致读者对图书馆产生逆反情绪，越制止他做什么，他偏就要做什么，从而会给以后的工作带来一系列的麻烦。因此在工作中多一份耐心，就会减少一份急躁，在育人的工作中就能不断找出存在问题的缘由，善于总结，不断改进工作方法，从而更有利于今后的工作开展。
四、结语
总结给了人努力工作的动力，培养了人思考的习惯，使工作更有效率，头脑更加清醒，目标更加明确，工作更有意义，下面是小编为大家整理的关于宾馆服务员2022年工作总结最新，希望对您有所帮助。
宾馆服务员2022年工作总结最新120__年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导，听从指挥。
在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪，搞好服务。
遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。
三、团结协作，不计得失。
和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。
四、虚心学习，努力提高。
虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
存在的不足和问题：
1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。
有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。
文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。
在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。
宾馆服务员2022年工作总结最新220__年已悄然谢幕，___酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为20__年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结。
回顾20__年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把20__年工作总结如下。
1、工作成绩描述
⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩。
⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础。
⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展。
⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立。
⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结
⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响。
⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求。
⑶培训工作缺乏系统性，在20__年注意改进。
3、个人优势分析
⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境。
⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中。
⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强。
⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益。
4、个人劣势分析
⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏。
⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。
宾馆服务员2022年工作总结最新3今年酒店客房最重要的工作是前装修工作，自接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为酒店增加收入做出了我们的贡献。以下是我的个人工作总结。
一、努力提高对客服务质量
为了体现从事客房人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。
二、努力做好前台接待
前台工作要求掌握的信息量大，虽然在前台工作的不长时间，但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。
三、切实提高本人实操水平
为了做好客房的卫生和服务工作，我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。
宾馆服务员2022年工作总结最新4__年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在__年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虚心学习，不懂就问。
在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
2、端正态度，爱岗敬业。
通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。
对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
3、服从安排，任劳任怨。
平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。
二、明年工作打算
在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。
三、对酒店建议和意见
现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。
宾馆服务员2022年工作总结最新5我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力。
一、语言潜力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。
二、交际潜力
酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察潜力
服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆潜力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。
五、应变潜力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般状况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先思考到的是错误是不是在自己一方。
六、营销潜力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人带给服务的需要。
■做好银行业金融服务的意义
做好银行金融服务工作有利于促进我国和谐社会的建立。建设社会主义和谐社会是党和国家今后一个时期的重要任务，社会要和谐，首先要发展，必须坚持用发展的办法解决前进中的问题，大力发展社会生产力，不断为社会和谐创造雄厚的物质基础。银行业是我国金融业的核心部分，是全社会的经济纽带，是社会经济发展的助推器，是人们维持正常生活不可缺少的环节。好的金融服务，不仅能有效的落实党和国家的宏观经济政策，并为国民经济和社会生产力的发展注入资金活力，而且能更好的满足社会公众的金融产品需求，使人们各得其所。银行业良好的服务对促进构建和谐社会有着不可替代的作用。
做好银行金融服务工作有利于银行自身经济效益的提高。真正意义上的商业银行其赖以生存的基础是金融服务，任何金融产品的开发和销售都必须通过全面的金融服务来实现。银行的服务工作做得越扎实越有利于银行金融资产和负债的扩张，为获取更多的经营效益、不断提升银行的价值奠定基础。
做好银行金融服务工作有利于促进银行自身的经营管理。银行的综合服务能力不仅体现在硬件上，更多地会体现在内部的管理水平方面，如银行高层决策水平的高低直接影响着服务的方向和理念；银行内部的人力资源管理与调配得是否得当关系到员工能否人尽其用，影响着员工工作积极性的发挥；对金融资产的管理与维护是否及时到位关系这些资产能否在经营中发挥应有的作用；对金融产品售后的信息管理如何直接关系到客户对产品的满意度；对客户关系管理得是否到位关系到如何划分客户群体，实行差别化服务和从客户中发现新的商机。等等所有这些都说明银行要有一个好的服务必须首先有一个好的内部管理，银行业在市场中的竞争说到底是综合服务能力的竞争，市场呼唤银行为客户提供好的服务，好的服务反过来促进银行取加强内部管理。
做好银行金融服务工作有利于促进员工队伍综合素质的提高和企业文化的建立。银行金融服务的优劣最终取决于员工综合素质的高低，是员工综合素质的集合体现。服务客户的质量、效率与特色无不通过员工的用心服务来实现。银行优质的金融服务反过来对员工素质提出更高的要求，这就需要有一个健康向上的企业文化作支撑，如银行及其员工的服务理念、价值观念、团队的向心力和凝聚力、组织结构的科学高效、团队的整体决策力、执行力及操作力等等都会在追求对客户的优质服务中得到进一步提升。
■目前国内银行业金融服务中存在的主要问题
银行员工用心服务的整体水平还有待提高。员工用心服务客户是提高服务质量的最有效的保证，而用心服务来至于员工的工作热情，工作热情来至于良好的工作环境（包括人文环境）和自身追求。从本人与不同银行的员工交谈得知，员工之所以去努力做好服务工作，一是为了自己的工资，二是避免受到领导的处罚，三是保住自己的现有工作。同时有不少人流露出对所处工作环境的不满情绪，认为管理者的表率作用发挥得不好，对员工的处罚多而激励少，即便有些激励措施也是粗放的，缺乏整体性和科学性，导致员工工资差距很大，员工的晋升渠道狭窄且缺乏公平，等等这些都直接影响着员工的工作激情，使员工长期被动性的为客户提供服务，有不少员工服务中缺乏热情和创造，提高员工的用心服务的水平已十分必要。
银行服务客户的整体联动性还不太高。各家银行都存在众多营业机构，而机构内部有划分不同的产品销售部门，如对公业务、对私业务、产品业务等都分别有不同的部门销售和服务，同一银行的不同机构不同部门各自为战，横向之间缺乏整体联动，对有多种服务需求的客户往往有几个内设机构和部门重复提供服务。不仅造成银行资源的浪费，还给客户带来不必要的麻烦。
银行内部服务设施和软方面还不够规范统一。不同的银行在服务设施和软方面有不同特色方能体现出银行服务的个性化并无可非议，但在同一个银行内部不同营业机构的服务设施和软方面存在明显差异的话，就会使客户在同一银行享受不到一般同等化的服务，这会影响银行金融服务的整体成效。
银行营业机构的内部管理还不够严密，涉及客户利益的内部案件还时有发生。银行营业机构因内部管理不够严格而引发案件的情况时有发生，给银行业造成的风险和损失可以说是巨大的，尽管国家银监会近年来加大了对银行业案件专项治理的监管力度，但情况仍不容乐观。
银行内部激励约束机制的科学性和实效性还还有待于提高。银行是一个企业，同时又是一个架构完整的组织。在这个组织内部，如果对员工缺乏公平有效的激励约束机制，员工要么工作起来怨声不断，缺乏动力，缺乏热情，在服务客户的过程中将心中的怨气和郁闷无形中会转嫁到客户身上；要么是对员工的综合激励成本与员工因受激励而创造的价值之间不相对称，或叫“激励负收益化”，这样的激励就不具有科学性。其表现形式一是受到激励的员工不具有典范性或在工作中缺乏带动性；二是受到激励的员工占员工总数的比例较少，缺乏整体效应；三是激励的部门结构、业务的前后台结构及员工结构缺乏合理性。这种情况下，就不利于提高多数员工的团队意识、凝聚力和向心力，最终导致银行的整体服务能力下降。
银行提供金融服务的效率与客户的心理预期仍存在有一定的差距。这种服务包括柜面业务和面向客户的其他业务。银行柜面业务服务的效率问题是客户最敏感也是反映最普遍的问题。本人从业内了解到北京、上海、深圳等地的几家大型商业银行的基层营业机构去办理业务，听到客户怨声最多的就是前台柜员的工作效率低下问题，甚至不少是银行的VIP客户。本人认为，出现这样的情况有多方面的原因，但国内银行服务的态度和效率问题应该是其中重要的方面。
关键词：馆员素质人性化 读者服务
Improvement of the Qulity of Librarians with the Humanized Service
Jiao Weiqun
The municipal party committee party school in KaifengKaifeng Henan
Abstract: The humanized service is a kind of people-oriented service idea. Good librarian has the quality of doing well in the service for readers basic guarantee, and improving the quality of librarians will give good service for readers. The purpose is the maximum satisfying the demands of readers, and the library's literature resources can be fully utilized.
Key Words: quality of librarian, people-oriented service, service for readers
一、人性化服务图书馆工作的核心
人性化服务的图书馆工作的核心，通俗讲，就是在图书馆工作过程中，要以满足读者的信息需求为目的，把为读者服好务贯穿于服务的全过程。馆员要设身处地的为读者着想，理解读者、关心读者、爱护读者、引导读者。在服务中体现友善、平等、真挚的服务精神，通过人性化和充满人性关怀的优质服务，使读者对图书馆有宾至如归的信任之感。
1、尊重读者，热情服务 。图书馆工作是一种奉献性很强的服务性工作，不但要求馆员必须有强烈的事业心和责任感，而且要求以平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度、亲切自然的语言风格来面对每一位读者，包括热情主动查找书刊、进行文献检索、网络查询，耐心细致地解答他们提出的各种疑难问题。让读者在自己全程优质的服务过程中，始终能够处在温馨、融和、热情的氛围中。通过周到耐心、热情奉献的态度，使读者感受到整个借阅过程并不是简单的“借还”活动，而是人与人之间情感的互动，心的交流。体验到看似平凡工作的不平凡，进而产生尊重图书馆，尊重图书馆员的工作的冲动。长此以往，读者就会在无形中提高对馆员工作的认同度，提升对图书馆的依赖度，真正把图书馆作为获取知识和信息的乐园，从而实现图书馆的社会价值。
2、了解需求，细节服务。馆要经常深入到读者群中，采取不同的方式对读者的需求进行调查。问卷调查是常采用的一种调查方式。这种方式简单易行，随机性强，获得的信息也较为准确。调查结束后，组织人员对获得的信息整理分析，找出工作的不足，了解读者的基本需求，进而开展有的放矢的个性化的服务工作。比如有的读者在申报科研课题或进行科研攻关的时候，会碰到一些难题，需要参考一些专门资料，馆员就可以帮助他们进行检索，找出这些资料，开展上门服务；有的读者要参加各种学科竞赛或做毕业论文或毕业设计等，也会出现类似问题。馆员也可以采用最恰当的方法对他们进行服务，提高文献利用率，做好细节服务。
3、营造人性化的阅览环境 。图书馆除了借阅之外，馆内阅览也是一项重要的工作。努力创设一种富有亲和力、体现人文关怀、让读者舒心难忘的人性化阅览环境，也是馆员做好服务的重要内容。一般来讲，阅览室要有适宜各种读者的读物，还要有适宜的阅览环境。阅览室要宽敞明亮，具有规范合理的布局。高雅温馨的格调、整齐美观的环境。使读者深切感受到阅览室的温馨，感到在馆阅览是一种快乐，一种满足、一种尊重。这种感觉和体会，自然能强化读者的求知欲望， 激发读者汲取知识，修身养性的兴趣，从而提高了阅览室的服务效果。
二、馆员素质是图书馆工作的保证
图书馆是人类知识的宝库，而馆员与读者，是这一宝库中的两大主体。一方面读者是图书馆的上帝，读者的成就就是图书馆价值的体现，图书馆是为读者而存在的，失去了读者，也就失去了存在的意义；另一方面，图书馆的管理和服务是通过馆员来实现的，没有馆员的辛勤工作和无私奉献，图书馆的一切活动是没有办法实施和完成的。因此，馆员和读者是图书馆工作中一对辩证的统一体，他们相互依赖相互依存，构成了图书馆事业发展一道亮丽的风景线。
就目前我国高校图书馆情况来讲，随着读者群整体素质的提高，图书馆的服务内容和方式也在发生根本的转变，已由过去仅满足一般需求、封闭式服务，向满足高水平、深层次需求转变、开放式服务转变。图书馆服务质量如何，最终由读者来评判。而整个服务的全过程都需要由馆员来完成，馆员是图书馆完成任务和目标的践行者。因此讲，馆员的素质就是服务读者的质量，就是图书馆的办馆水平，它直接影响着图书馆事业的发展。所以提高馆员素质，搞好读者服务良是做好图书馆工作的根本保证。只有全体馆员的素质得到根本的提高，图书馆工作才能得到有效开展，才能最大限度地满足读者的需求，使图书馆的文献资源得到充分的利用。
三、馆员必须具备的素质
图书馆是信息储藏库，也是信息的发射源。馆员作为信息服务的专业人员，要履行好自己的职责，必须具备良好的素质。图书馆工作最大的特点是“服务性”，为读者服务是图书馆全部工作的出发点。最大程度地满足读者需求，是要通过服务手段的现代化和业务工作的标准化来完成的。现代化的图书馆工作更加强调“人性化”，没有一支高素质的图书馆队伍，要实现图书馆的现代化服务是不可能的。
1、要有高尚的职业道德
图书馆员应具有事业心、使命感、责任感，要有奉献精神。对工作一丝不苟，对读者充满爱心。要平易近人， 善解人意，具有较强的亲和力，使读者对你有一定的信赖度和依靠感。这些都来源于坚定职业理念，敬业爱岗，勇于奉献，全心全意为读者服务的精神。所以馆员要充分认识到个人价值和职业价值是通过读者来实现的。以自身的言传身教影响读者，以自身的文明行为教育读者，甘心在图书馆这个平凡的岗位上奉献自己的一切。 2、具有较高的知识素养
图书馆员应该意识到自己的服务行为都应该是专业的。只有专业的服务，加上高尚的情操，才能成为一个优秀的馆员，才能使读者满意。这就要求馆员不断提高知识素养，提高自己的职业能力，使之与职业的发展相适应。这就必须持续地继续学习，也就是进行终身学习。时刻让自己保持思维敏捷，知识新潮，才识广博。在这样的基础之上，努力开展工作，扩大工作范畴，彰显服务水平，做一个合格的导航员、咨询家，为广大读者提供一流的服务。
3、良好的心理素质
文章标题：公司用户服务部副经理竞聘报告
给我一次机会
尊敬的各位领导、各位评委：
我报名的竞争职位是用户服务部副经理。从心里来说，我非常希望得到这个机会，因为我渴望在华油公司服务事业上能有更大的用武之地。我认为我的条件符合用户服务部副经理职位要求。我具有较高的文化水平、年富力强、经验丰富；我多年来一直从事管理工作，具有较高的协调能力和管理水平；我熟悉用户服务部的工作业务，在用户服务部的几年工作取得了有目共睹的成绩。当然，成绩的取得主要归功于上级的领导和同事的支持。对于我，更增添了成熟的经验。所有这些，给了我今天参加职位竞争的信心。我相信，给我机会，我就能再创辉煌！
用户服务部在华油公司来说，是一个窗口部门，在接待用户，开展业务，协调关系，化解矛盾等方面发挥着重要作用。我认为，服务部的工作，归纳起来就是协调人的关系和做好事务性工作。接待、咨询、受理投诉等都属协调关系范筹。应热情服务，做到以诚相待、以心换心；要体现以人为本、客户至上。所谓“金杯银杯不如用户的口碑”，要靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖，在客户心中树立“华油服务”优质品牌。做销售、安装、维修等事务性工作时。首先要诚信守时，做到一诺千金；其次工作要细致、严谨，处处为客户着想，时时将安全记心；最后，要能吃苦，要有奉献精神，这样通过高质量的工作，赢取用户最大的满意。
重要的工作岗位，激励人去奋斗，去创造成绩，成就辉煌。我希望通过竞聘，在这一岗位上做出一番成绩，实现我的理想，那就是“服务用户、奉献华油”。如果竞聘成功，我将全身心投入工作中去，将工作做得更出色。我的工作思路是：全力协助部门经理工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户安心、放心、舒心；以人为本，以客户为中心，打造华油优质服务品牌。
首先，推进部门工作的制度化、规范化、程序化。要进一步建立健全各项规章制度，并落实制度的监督执行，进制度促进部门工作。要进一步规范工作人员职责，做到人定职、岗定责，事事有人管、处处讲规范。要发挥激励机制作用，破除“步子不快天天走，成绩不大年年有”思想，使部门工作人员不断超越，更好地发挥效能。
其次，亮化窗口形象，提升服务水平。通过学习培训，进一步提高部门工作人员素质，提升业务能力，特别是使“用户是上帝”思想深入人心。强化服务意识，从着装、语言、举止各方面进一步规范，树立良好形象，形成“人人都是华油形象，个个展现华油风采”意识，工作中做到诚心诚意为用户办事，尽心尽力为用户解难。通过不懈努力，打造华油服务品牌。
再次，活跃部门工作，凝聚人员思想。部门工作成绩的取得离不开全体成员的共同努力，特别在用户服务部这个部门，更要讲敬业、讲协作、讲奉献。要创新工作形式，激活工作人员动力，提升整体工作效能。通过科学考核、业务竞赛，使部门有新气象、作风有新转变、素质有新提高、工作有新亮点。通过工会活动、谈心活动使大家思想同心、目标同向；通过化解工作间矛盾、关心工作人员生活，把全体成员的智慧凝聚起来，把全体成员的积极性调动起来，将部门建成一个富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。
尊敬的各位领导、各位评委，理想召唤人去奋斗，事业激励人去创造，。记得古希腊科学家阿基米德说过：给我一个支点，我可以撬动整个地球。那么，在今天，在这个竞争上岗演讲台上，我，一名以华油公司为自豪的普通员工，想大声说：给我一次机会，我将与同仁一道，携手共创华油服务事业的辉煌！
近两年来，龙山镇党委以争创党建工作先进镇为动力，紧紧围绕经济建设这一主题，采取有效的措施，积极探索党建工作新路子，取得了较好的成效。先后被市委评为党建工作先进单位、先进基层党组织。
一、以人为本，创建五个服务阵地。近年来，我们把坚持服务群众的宗旨贯穿于党工作的始终，着重建设好五个服务阵地：一是创建全省首家镇级“农技110”。采取来电咨询服务、上门服务、便民日活动、巡回培训服务、服务、延时服务等形式为农民服务。农技110的作法和经验多次在省、市报刊登载，先后在市110社会联动工作会、市县两级机关效能建设会上作典型发言，并在全省农业系统作巡回介绍；二是建设好农村剩余劳动力转移服务中心，为农村富余劳动力的培训和输出牵线搭桥，两年来解决了上千名劳动力就业；三是建设好计生“三优”服务中心，主动为计生对象提供优质服务，确保计生工作保持在全县前列；四是建设好个私企业服务投拆中心，积极为企业主排忧解难，促进了全镇经济快速发展；五是建设好148法律服务中心，促进了全镇社会安定稳定。镇党委通过这些服务阵地，开展服务发展、服务群众活动，既使党员干部在服务中得到锻炼，有效地提高了党员干部的整体素质，又进一步密切了党群干群关系。
二、突出发展，加快工业立镇的步伐。近年来，我们紧紧抓住发展第一要务，全面实施工业立镇战略。2003年全镇社会总产值达25.33亿元，镇财政收入650万元，村集体收入580万元，农民人均纯收入4188元。全镇规模工业达16家，上亿元的企业有2家。工业项目工作连续三年在全县的考评中名列第一。
三、夯实基础，延伸农村工作手臂。为进一步发挥全镇农村党小组长、村民小组长、计生协会女组长这“三小”人员在农村社会改革、发展、稳定中的作用，组织百名党小组长争创“五好”（思想作风好、完成工作好、服务群众好、奉献精神好、模范带头好）先锋岗、百对的村民小组长或计生协会女小组长对手赛争当“五员”（完成任务的“督导员”、致富的“领航员”、群众的“服务员”、化解矛盾的“调解员”）。通过活动，延伸了镇党委、政府的工作手臂中，有效地促进村级干部队伍素质进一步增强、村级党组织的战斗力进一步增强、村级综合实力有了进一步增强，有力地夯实了党建工作基础。“双百”活动的做法和成效，省市电视台、报刊等新闻媒体先后进行了专题报道。
在下一阶段工作中，龙山镇将以三级联创为契机，紧紧围绕服务发展这一主线，层层创先抓载体，努力夯实农村党建工作基础，实现创建“五好”乡镇党委和“五好”村级党组织的目标
一、以深化创建“110式党委”活动为载体，争创“五好”乡镇党委。镇党委要以“五好”为目标，继续开展创建110党委活动，要在深化服务内容、扩展服务领域上下功夫，大力弘扬求真务实之风，切实转变工作作风，做到以突出的业绩造福于民，以优良的作风取信于民，以良好的形象感召于民。一是要以提高执政能力重点，加强党委班子建设。要以思想政治建设为重点，建立健全各种制度，进一步加强镇领导班子的思想作风、学风、工作作风、领导作风和生活作风建设，提高领导班子的综合素质；按照统揽全局、协调各方的原则，做好与人大、政府等班子的沟通、协调，加强对工会、共青团、妇联等群组织的领导，充分发挥党委的领导核心地位，不断提高党委的执政能力和领导水平，努力把镇领导班子建设成为朝气蓬勃、奋发有为的坚强领导集体。二是要以为群众服务为宗旨，加强干部队伍建设。要把农村税费改革后的镇、村干部工作重心转移到服务“三农”上来，以片为单位，以村为网点，把镇干部下派到全镇三个片23个村当“五员”，即：农业科技员、农副产品流通信息员、社会治安的调解员、工业发展的联络员、精神文明的宣传员，争当做农民冷暖的第一知情人；做农村真相的第一报告人；做农民致富的第一带路人；做农村稳定的第一责任人。三是要以转变工作作风为根本，密切党群干群关系。开展创建“群众满意的镇直部门”活动，促使镇直部门围绕党委、政府的中心工作，转变工作方式方法，树立“五个服务”的观念，即：服务经济建设、服务基层、服务企业、服务群众、服务投资者。继续建设好“农技服务110”、农村剩余劳动力转移服务中心、计生“三优”服务中心、个私企业服务投拆中心、148法律服务中心等五个服务阵地，切实把群众的利益服务好、维护好。四是以规范化建设为抓手，完善制度建设。要把明年确定为“工作规范建设年”，建立健全各种工作规范。要从党委议事规则、中心组学习、民主生活会、党政务公开等制度规范起，带动所站、村、组财务、议事、村务组务公开、民主管理等制度的规范。从而实现以章管人、以章理事。五是以建设工业强镇为目标，加快发展步伐。
旅店客房培训心得体会【一】
在实习的过程中，结识了很多同事和朋友，对于处理人际关系又有了新的认识。在酒店做事要懂得变通不要过于固执和呆板，像酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，如何服从上级的安排，以及对顾客的耐心与责任心。只有处理好人际关系，才能使大家合作愉快，共同为企业创造利益。酒店客房服务是一份很累的工作，通过实习，锻炼了自己的毅力以及培养吃苦耐劳的精神，也体验到了赚钱的不易，使我更加珍惜学校学习的机会。
实习意见:
1、应该详细介绍实习各项事宜。在确认实习点前，学院应该和实习单位详细交涉实习的具体岗位、条件以及要求，落实好各项事宜再向学生说明，以便学生能根据自身的能力条件来做出最适合的选择。在这次的实习当中，实习前的实习动员大会学院只讲了些大概况，我认为有必要向同学们讲清楚实习中的注意事项，以及实习的具体内容、安排和所需要准备的材料。
2、及时跟进学生实习情况。实习指导老师应及时跟进学生的实习情况、进度，并且不定期的到实习点看望实习的学生，既能了解学生实习的情况，又可以在精神上给予支持与鼓励。
3、放宽自主实习的名额及条件限制。实习是为了使学生能更好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，也可以为毕业后的就业提供机会与帮助，因此，学生应该可以根据自身的能力条件寻找适合自己的或者对自己就业有利的单位进行实习，学院不应该就此限制，使学生错失机遇。
旅店客房培训心得体会【二】
刚到南戴河的时分觉得什么事情都很新鲜，究竟分开学校步入社会，这是第一次!每个人心中都挺“冲动”的，总觉得有一股使不完的劲儿，都把这儿看成是发挥我们才学的大舞台，想把本人的理论学问和本人的想法付诸理论中，创造一个属于年轻人、属于我们的奇迹!但是理想和现实究竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发觉很多事情并不是我们原先设想的那样简单，那样纯碎!渐渐地我们的热情被日复一日格式化的生活所淹没了。
我在客房部实习，在上岗之前是要经过(简单)培训的。而培训的主要方式就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们的领班阿姨，铺床的每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在最短时间内完成。首先的甩单就很艰难，普通要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单四角有模有样的放到床垫之下，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以通过细节拾掇，这里有一个要求就是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持枕套开口的一面朝向墙壁(内壁)，这样做也是为了美观。当我们正式到客房部实习之后才发觉客房部的工作还不只仅是铺床那么简单。我们每天的工作第一步就是清算客房。清算客房也是有规定的标准可寻的。我们进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就开端拾掇床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床依次换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要留意的是这里用湿布擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整个进程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里耗费了的日常用品并补齐，假如有丧失的物品，则要记载并上报领班。在整个清理进程中要细心、仔细。打扫过之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后再次检查房间有没有缺少物品，确定房间里一切齐备之后关闭窗户、退出房间。
实习让我们对社会有了一个崭新的概念，闲暇之余，我走在南戴河的街头，穿越于这芸芸众生之中，我觉得本人真的似乎九牛一毛，小的不能再小了，这个社会是如此的繁杂，有时分让人觉得到身心疲惫。在芙蓉公园实习，没过一段时间我就变得越发沉默了，由于我发觉面对这样的大千世界，我的想法和观念是如此的幼稚与无知，我的知识储备不够广阔、不够充分，我只有静静地去观察，在实践中感受，去锤炼。让我感到兴奋的是我还有两年在学校的工夫，这两年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会打击的身心俱疲的身居茅庐的学子，调养生息，重新整装出发。
旅店客房培训心得体会【三】
短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了八个月的实习期。回首这将近一年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。
我在客房部实习，在此期间我学到了也懂得了很多。每个部门上岗之前，都要经过培训。当然，客房部也不例外。培训的主要内容就是怎样铺床。有我们主管培训我们铺床。整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可;套枕套，要让枕头充满枕套。除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进行床上用品的整理;擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处;吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下。接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，若客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账。差洗衣也是一项重要内容，每天早上10点开始查洗衣，其过程为客房服务员先问客人是否有洗衣，若有，请客人填好洗衣单，然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。这些工作基本上是客房服务员的主要工作，当然还有每天的计划卫生，也不可忽略。
作为为一名刚刚接触社会的实习生，我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘。在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，因为从来未接触过酒店管理，一切都需要学习摸索，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会。从踏入岗位的那天起，我就暗下决心自己一定要努力，不要让自己有遗憾。
在这八个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成我们的每一份工作。我们不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味。“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”微笑的去对待每一位客人，我们所得到的不仅仅是微笑，更是客人对我们饭店的认可，对我们饭店发展的支持与赞赏。
为期八个月的短期实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实矗同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。这次实习英语口语是锻炼到了，英语真的很重要，但是对于自己的英语还有待加强。
旅店客房培训心得体会【四】
时间过的真快，我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了，在这五周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢！
虽然培训才经历了短短的一个月多，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。
虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗？”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情？在这里我要说：“你错了！”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。
商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变？就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，
军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有什么关系呢？可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得最好，但是都在不断的努力。
军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。
进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。 一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介绍，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 即使是因为客房特色，也要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守房务的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到房务营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
2020年上半年，退役军人服务中心在区退役军人事务局的正确领导下，各项工作有序开展、扎实推进、各项工作取得了良好的开端，为全年工作的顺利完成打下了坚实的基础。
（一）优化服务体系，部署“创建全国示范型退役军人服务中心（站）”工作
退役军人服务体系建设是区退役军人服务中心的一项常态化、机制化和规范化的工作内容，要力求突出武进的地方特色。2020年是创建全国示范型退役军人服务中心（站）的关键之年，也是首创之年。区中心对标要求，提高站位，高质量完成三级服务体系建设，受到市局的肯定。区退役军人服务中心第一时间传达贯彻相关文件精神，对照《创建标准》要求，明确责任主体，细化任务分工，要求全体人员全力以赴投入到创建工作中去，着力营造人人关心创建、人人主动参与创建的浓厚氛围。同时把创建工作与当前落实联系退役军人制度紧密结合，增强创建活动成效。
（二）便民、优质、高效服务架起沟通的桥梁
退役军人服务中心代表着区退役军人事务局的形象。按照“横向到边、纵向到底，覆盖全员”要求，区中心整合多方资源，在“军”味上创特色，在“心”字上下功夫，切实提升大厅工作人员的履职能力和业务素质。政策咨询和优抚帮扶是退役军人服务中心的一项重要工作职能，区退役军人服务中心以“帮扶解困更暖心、拥军优属更贴心、政策引导更真心”为工作目标，与广大退役军人实打实、面对面、心贴心的交流和沟通，遇到退役军人有疑义的地方，耐心细致地进行解释；服务对象离开时，能做到主动起身告别，服务过程中没有出现使用服务忌语的现象；接听来电时，能做到主动问好，面带笑容。同时，大厅浓厚的军旅布展，让老兵重忆往昔的峥嵘岁月，重新勾勒起参军报国的人生轨迹。大厅工作人员用真诚、高效和便捷的服务提高了广大退役军人的幸福感、获得感和荣誉感。
（三）恪尽职守、提升效能服务，做好来信来访人员的接待工作
面对广大来信来访退役军人，在服务上尽量做到热情、周到，做到业务娴熟，并为每一位来信来访人员都泡上一杯热茶。并对来信来访人员的问询能给予正确无误的答复，遇到大厅窗口不能答复的，转交相应的智能科室，并做好后续的跟踪服务工作。大厅接待来信来访工作人员时，严格按照工作流程，做好来访人员的诉求登记，不以任何理由推脱。遇到不由退役军人事务局受理的信访事项，明确告知其合理表达诉求的渠道，同时征得来信来访人员的谅解和理解，把信访矛盾消解于无形。
（四）部分退役士兵社保接续取得阶段性胜利
部分退役士兵社保接续是今年的重要任务之一。区退役军人服务中心牢固树立“一盘棋”思想，强化责任担当，细化工作措施，厘清工作思路，按照各自承担的职责任务，倒排工期，挂图作战，加班加点，迅速推进缴费进度，以“钉钉子”精神抓好落实。在工作推进过程中，积极会同财政、人社、医保等部门，成立专班，多次召开专班会议，明确时间节点，解决部分人员的身份认定问题。经过前期的摸排和审核，共有1375人符合社保继续政策。下一步，区退役军人服务中心将和各乡镇对接，确保6月底如期完成集中补缴任务。同时，对于部分对政策不了解的人员，大厅工作人员耐心细致做好解释告知工作，防范潜在的风险矛盾。
二、下半年工作思路
1.着力推进“创建全国示范型退役军人服务中心（站）”工作
采取多项措施扎实推进全国示范型退役军人服务中心（站）创建工作。区退役军人服务中心和11个乡镇（街道）和高新区北区退役军人服务站要严格按照退役军人服务保障体系“五有”创建标准，全面推进服务中心（站）建设。同时，要精心组织实施，全面对标对表，逐项梳理，狠抓关键环节，查漏补缺，补齐短板，以实际行动高标准推进区退役军人服务中心建设，从而确保创建工作各项任务落地落实，为各乡镇（街道）和村（社区）退役军人服务站做好示范引领工作。
2.着力做好退役军人移交安置工作
积极准备2020年度退役士兵接收和职业技能培训工作。本着以退役军人之心为心的原则，继续为全区退役士兵提供贴心高效的“一站式”服务活动。为退役士兵提供方便快捷的办事程序，得到家乡人民的关怀。退役军人还可以根据自身情况，从短期技能培训、成人学历教育、复学中选择一项适合自己的教育方式，各项教育培训经费都可以申请补助。
