为弄清楚此问题，《投资者报》记者近日在北京实地调查了11家汽车厂商的4S店，包括一汽大众、东风日产、一汽丰田、一汽奔腾、吉利、奇瑞、长城、起亚、标致、别克、福特，发现除个别厂商外，多家4S店对“十一”的降价幅度并不看好，甚至有4S店销售人员建议消费者不要在“十一”期间买车。
长城、吉利推国庆节优惠
在《投资者报》记者调查的11家汽车厂家的4S店中，仅有2家专门针对“十一”黄金周推出优惠活动，分别为长城、吉利。
《投资者报》记者在长城汽车一家4S店调查时发现，一辆哈弗H6的前风挡玻璃上并排贴着两张宣传页，分别用红黑颜色的字体写着“升级版十一钜惠6000元现金，史上首次，机会难得！”、“十一优惠大促销送您5000元大礼包！”。记者通过该店经理靳先生了解到，该车为哈弗H6运动版都市型，原价10.58万元。所送的大礼包指的是贴膜、脚垫、封釉、导航、倒车影像等项目，客户可以从中选择凑够5000元并获得优惠。
国庆节过后，优惠活动是否会取消？靳先生表示：“这个我也不太清楚，这种优惠活动是厂家特批的。”
相对于哈弗H6的优惠，《投资者报》记者发现，新上市的H2、C50升级版等只有5000元大礼包的优惠，并没有现金优惠。对此，靳先生称：“如果您确定购买C50升级版，您提车的时候来店，价格还会有优惠，但是幅度不大。因为长城的价格本来定得不高。现在配置不断升级，价格也没有明显上涨。”
与长城汽车相同，同为自主品牌的吉利优惠幅度也较大。以帝豪EC7 1.8L豪华型为例，吉利一家4S店的销售顾问小安告诉《投资者报》记者：“这车原价8.98万元，之前优惠9000元，9月份开始优惠1.2万元。如果您需要可以免费给您装一个导航，但有一个条件，您必须在易车网、汽车之家网上写一个关于这个导航不少于300字的用后评论。这就是我们国庆节的活动。”
“十一”黄金周以后还有没有优惠？小安表示：“‘十一’过后，导航是无法免费送的，优惠的价格则可能减少一两千元。”
同时，《投资者报》记者通过小安了解到，2014年新款的帝豪EC7原价9.48万元，没有任何优惠。对此，小安称：“该款车上市不到一个月，现在没有优惠，就算您再过两年买这车也不可能有太大优惠。因为这款车的配置在同等价位的国产车里算是高的了。”
除长城、吉利外，起亚自9月份开始推出优惠活动。起亚一家4S店的销售顾问时先生告诉《投资者报》记者，该4S店会在9月底针对国庆节搞一次促销活动，但具体内容尚未接到通知。但9月份的整体价格要比之前优惠幅度大一些。以起亚K3 1.6L Premium AT为例，原价14.38万元，优惠1.2万元，同时赠送2000元的会员卡。
“2000元的会员卡是这个月才赠送的，之前没有。这个会员卡可以在后期买装饰、配件等。”时先生表示。
多家4S店不看好“十一”降价
虽然长城、吉利等已专门针对“十一”黄金周推出促销活动，但是《投资者报》记者发现，被调查的11家4S店中有6家对“十一”降价并不看好，有4S店的销售顾问甚至劝记者不要在“十一”期间买车。
前述起亚4S店的销售顾问时先生告诉《投资者报》记者：“国庆节的优惠幅度不会太大。国庆节外地来北京买车的人多，这时候如果销量好的话，优惠可能会减少。去年K3一开始优惠6000元，后来改成优惠3000元，因为买的人太多了。”
别克4S店的一位销售顾问小郭则表示：“所谓的‘金九银十’是对于我们厂家来说的，不是对于客户。汽车的优惠活动多在淡季推出，而不是在旺季，所以别赶在‘十一’期间买车。不好卖的车型有很多库存，这些车型将在国庆节搞促销消化库存；相反，热卖车型一般不会搞活动，甚至还有可能加价或者绑定装饰销售提车。”
关于“十一”期间的优惠，小郭举例称：“比如英朗GT 1.6L自动时尚版这款车，原价15.27万元，我们现在可直接优惠3.2万元。如果在其他4S店，‘十一’期间可能先给您2.8万元优惠，再送您1万元的装饰大礼包，您肯定觉得比我们直接优惠3.2万元便宜。其实那个大礼包连2000块钱都不值。买车永远不要选择装饰优惠，就要现金优惠。拿到手里的才是真金白银。”
与小郭的表述类似，一汽奔腾一家4S店的销售顾问张先生也告诉《投资者报》记者：“‘金九银十’的促销活动是换汤不换药。比如厂商可能对外宣传对一款车综合优惠6000元，其实只是现金直接优惠3000元，另外优惠的3000元是装饰礼包。”
大学生网购调研报告
一、摘要：
随着网络普及，电脑成本的不断下降，网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族群购物口味的一种购物方式。网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐渐深入人心。大学生作为对网络最敏感的人群，他们对网上购物行为接受很快，是未来购物市场上的潜在用户。通过对大学生网络购物的调查，了解并寻求大学生购物的趋向以及大学生的购物标准等问题。研究大学生网上购物行为并对其进行分析，了解当代大学生对网络购物的消费态度，正确指导大学生网上购物消费行为，以及未来对网购发展潜力的期望。
二、引言：
淘宝、支付宝、商家信誉、旺旺——这些词语如今是大学生的常用语，在校园里、在宿舍里，怎样买到物美价廉的好东西，也是每天都能听到的讨论。再看看那些快递公司每天中午就像开展销会一样，在学校里摆开一长串各式各样的邮件。求乐、求廉、求方便是大学生网上购物的主要消费动机，男女消费动机存在显著差异。男生比较看重便捷，而女性更加重视价格。从网上买来一件商品自己是否满意，除了商品本身外，支付方式、商家信誉、运送满意度也是影响总体满意度的几个重要方面。
但是还有许多同学不懈于或者不愿尝试网上购物，主要心理障碍因素是：产品的品牌、价格、质量、可靠性、保质期等方面，以及网站上同类产品的信息丰富程度、可筛选性、可对比性是否能够达到购买者的预期标准。此外，网上交易的安全性、方便与否也是影响因素。男生更多怀疑的是网站信息的可靠性，而女生则更多怀疑的是网上购买产品的质量。
因此，网上购物对于大学生而言的利弊是同时存在的，我们将就此类问题进行简述与分析。
三、调研报告正文：
（一）调研方案
1、目的：随着互联网的飞速发展，网上购物正以越来越强的力度冲击着各国的消费群体。作为大学生的我们更是不可忽视的进行网购的庞大群体。通过本次调查了解大学生网上购物消费的基本情况，为大学生网上购物的开发提供一定的参考。
2、地点：XX的部分高校
3、对象：部分高校的在校本科生
4、方法：网上问卷调查（发放问卷XXX份，有效问卷XXX份，）
5、时间：XXXX年XX月XX号——XXXX年XX月XX号
（二）调研结果部分数据分析
1、大学生网购产品类型分析
从我们的《大学生网上购物调查问卷》的分析结果，我们不难发现大学生经常购买的产品类型。首先绝大多数大学生选择的是服装类产品，其次是选择在网上充值话费，当然还有部分学生选择了数码和图书类产品。
2、大学生网购过程中是否有受骗的经历
网上购物，看不见，摸不着，即便商家需讲求信用，但一些无良商家还是借此欺骗顾客，从而达到自己盈利的目的。通过问卷调查我们发现还是有部分人有受骗的经历。
3、大学生网购消费金额情况分析
消费的金额主要是由生活水平所决定，而大学生并没有实际的收入，所以一般的消费金额主要集中在30-60段和60-100段，其中女生偏多。
金额数男女男生所占比列女生所占比列
30以下21130.180.07
30-6027890.240.48
60-10027650.240.35
100-20021130.180.07
200以上1860.160.03
注：大学生网购消费金额普遍比较低，主要集中在30元-60元和60元-100元，男女生相比，在100-200元之间和200元以上，这两档男生的消费金额高于女生。
4、大学生对于网购商品的满意程度情况分析
网上商品无论图像多么的吸引人，颜色艳丽，但都可能经过修改，跟实际收到的有所色差及型差，所以有时购物人对收到的商品会不满意，觉得被商家欺骗。
满意程度人数所占比列
很满意60.02
满意1080.36
一般1770.59
不满意90.03
很不满意00
注：大学生对于网购的商品满意程度主要集中在“一般”和“满意”这两项，也有少部分同学表示“很满意”和“不满意”；没有人选择“很不满意”。
（三）网购优点具体分析
1、方便性，不受时间不受地点限制。
网络购物，是一种极其方便的购物方式。随着生活水平的提高，网络的迅速发展。网上购物已逐渐成为人们的一种消费方式。“网络购物”之所以可以深受时代青年的亲睐，第一大特点应该就要数它的便捷性，不论你身处何时何地，都可以随时上网逛商店，选商品买商品，可以不受时间地点的约束。时下的青年男女，白天忙完纷繁的工作，下班时间有时会很晚，再去选择逛店买商品已很难，那么网络购物对这些年轻人你来说就成了最快最方便，也最喜爱的购物方式。
缺点：配送时间不定
2、网上购物要比传统购物还便宜
对于网店比实体店价格还要便宜，主要是由于网店不像实体店，需要花钱租店面以及其他一系列的花费，并且开网店不要任何税收，这样就可以省下很多与实体店拼价格。另一点，很多开网店的人都是一手商，拿货价就要比很多实体店经营者还要低，所以在网上开店价位更低也就合理了，不过并不是所有价格低廉的网店都是这样的理由，里面不排除有黑心老板将次货混在里面将价位打低。所以选择的时候一定要注意商家的信誉度。
3、可以获得最大的信息量，货比N家
现在的网上商场越来越多，习惯网购的朋友们在选择产品的时候一般都不会只选一家，看上就购买，而是随意的挑选，只要你输入你想了解的商品，同样的商品不同的商家就会出现，你可以任意挑选，现实中的货比三家，在网上就可以变成货比N家，而且不会浪费你很多的时间，而更好的一点是，如果你想选择一件现实中很难找到的商品，就好像几十年前的一本很老的小说，现实中你可能很难找到，但在网上要找到你需要的并不是一件难事。
4、网购更具便捷性
网上购物的另一个优点对宅男腐女而言是最大的诱惑，那就是足不出户就可以购买商品，从订货，买货到收货都不必你离开家门，省时省力省事，不过这个优点受惠的当然不止是他们，在夏天或冬天，天气很不好的日子里，利用网络购物对大多数人而言的确都是很不错的选择，不必忍受外面极冷或极热天气的摧残，也不必忍受去实体店选购产品的烦躁，在家等着送货上门的服务，是很惬意的。
5、不必怀揣巨款购物
在购物缴费的时候，网上购物不必像传统购物那样，怀揣巨款或拿着信用卡刷卡时候担心身边有人会窥伺你，而担心自己的安全问题，网上支付就不必担心这些问题，你可以安心的支付而不用过多的考虑周围是否有坏人在等着抢劫你，因为别人根本不知道你在做什么。
（四）网购缺点具体分析
1、配送时间不定
虽然方便性让很多时尚年轻朋友爱上了网购，不过不能说网购就是完美的，在货物的配送速度问题上，网购就不如传统购物方便，当你在网上选购好商品，再下单，到收到真正的产品中间短则一到两天，多则一个星期也有可能，这一点就不想传统选购，你当时就可以拿到你满意的产品，而且当你拿到网购的商品后，有可能出现这些或那些小问题，解决起来也不叫麻烦，需要再通过邮寄或配送环节更换产品，这样中间就需要浪费很长的时间，而在传统的商场购物的话，当时不满意的话就可以随意的更换。
2、质量不好选择
就像上面说的，的确网店价格低廉是网店吸引消费者的另一法宝，不过不是每家价格标的很低的商家都能保证他们销售的产品质量上是没有问题的，里面会有以次充好的现象，甚至是假货，在选择的时候由于消费者无法见到实物，所以上当受骗有时候是难免的。这种事情在实体店一般就不会出现，大家选产品都会注意挑选，有问题当时就可以解决，如果发现假货就可以立刻退换。
3、不能当场试用
的确，在网上选购你可以随意的挑选，也不会有不耐烦的服务小姐对你？哩吧嗦的絮叨，不过，它也有先天的缺点，那就是网购的商品你只能在网上看到他的照片，却不可能当时就见到实物，如果是选购衣服之类的产品，你更不可能当时就试穿或试用，这对消费者来说就是一个很麻烦的事情，或许你看上的产品与实物的差距会很大，这一点在实体店就会令人放心很多。
4、售后很难保证
从网上购物的缺点之一就是消费者往往得不到发票，产品得不到保修服务，消费者想要进行维权会很难。发票是消费者维权的基本凭证，没有发票也就无法受理和解决质量纠纷。现在在全国已出现多起消费者因为在网店购买手机或家电由于没有发票而造成厂商不予负责售后问题的案件。
5、网上支付也有风险
不要以为像上面说的，就以为网上支付是万能了，当然不是，他的安全性体现在不必担心周围人的窥伺，但却不能保证网上有没有窥伺着你，网上盗密码的也大有人在，而且更不好应付，除非你自己就是个电脑高手，打好了所有的漏洞补丁，做好了所有的安全措施，否则网络高手要比现实的强盗还要令你头疼。对于这一点，很多人采取的措施是在网店看好产品的价格，再去实体店选购，以免行当受骗，也不必担心自己的帐号密码被盗取。
四、调研总结：
王先生是哈尔滨的一位雅芳专卖店店主，2009年6月，他向记者反映，受“不正当竞争”影响，店铺已经很难经营下去。2008年底，距他专卖店不到50米的地方开设了一家“雅芳专卖店”，“我不知道公司是否有授权，但这家店以低价产品挖走了我很多顾客。”眼看自己的专卖店生意日渐萧条，王先生心急如焚，多次向雅芳公司反映却始终没有得到合理的解释。
记者在随后的调查中发现，王先生遭遇的事情似乎不是个案。随着调查的深入，雅芳专卖店存在的问题越来越多地展现了出来。
“黑店”主流化？
雅芳专卖店店主对销售低价货的“黑店”(指未获雅芳授权，私自销售雅芳产品的店铺)的投诉，其实在2004年以前就已经开始了。本刊2005年曾对此做过类似的报道，但没有想到的是，随着时间的推移，“黑店”问题不仅没有得到解决，反而进一步扩大化。
早前的“黑店”在外观与内部装饰上与雅芳专卖店相差无几。有些“黑店”，就是雅芳专卖店演化而成，“价格乱，利润低，合约到期后就没再续约了，不过雅芳的产品还在继续做。”一位“黑店”店主向记者讲述自己开黑店的由来。
与专卖店相比，“黑店”有不少优势。“黑店的成本比专卖店低很多，货柜可以不要，光这就能省下36000元。此外电脑、门头不用交押金，更不用和雅芳签协议，每个月进货根据自己的需求来制定，不必担心成为雅芳的产品仓库。”在产品的销售上，“黑店”同样有着自己的优势，其售价比专卖店的售价要低得多，“我们有自己的进货渠道，货源主要是那些因大量囤货而急于套现的正规店的店主。”
在这样的优势下，雅芳的“黑店”如雨后春笋般迅速冒出。后期出现的“黑店”在外观与经营方式上也与早期的“黑店”存在差别，大多不再模仿雅芳正规专卖店的装饰，而是只在橱窗等醒目位置上贴上“雅芳全场5折”之类的标志来吸引顾客。“现在成都销售雅芳的‘黑店’比专卖店还多”，经营雅芳的刘先生告诉记者。
在“黑店”的冲击下，雅芳专卖店经营惨淡。哈尔滨的王先生告诉记者:“虽然不敢说以前的生意有多好，但每月轻轻松松就能完成35000元的考核任务。自从‘黑店’出现后，他们在橱窗上贴着雅芳4.5折的标志，我这边的顾客很多就被吸引过去了，业绩下滑到每月2万多，连考核任务都无法完成。”
东莞经营雅芳专卖店的杨女士曾对“黑店”问题不以为然:“我当时认为这些‘黑店’肯定做不长久，因为他们没有稳定的货源，也不能提供专卖店这样的服务。只要自己坚持做下去，肯定不会输给对方。”但结果是，“黑店”很快就模仿专卖店做起了美容等配套服务，带走了杨女士的很多老顾客。至于货源，一位“黑店”店主说:“进货渠道开始是不太稳定，但时间长了摸着了门道，货源就不再是问题。我还为一些雅芳店主供过货呢。”
记者在调查中发现，“黑店”对货源是否稳定并不太在意，“我又不是只做雅芳一家化妆品，其他品牌的化妆品我店铺里也有，相比雅芳专卖店我能提供的选择更多。”很多“黑店”并没有把雅芳摆在首要位置，更多的店主是将雅芳作为廉价产品来吸引顾客，“真正让店盈利的还是其他品牌的化妆品，不过雅芳作为推广工具效果很好。”一位“黑店”店主告诉记者。
“黑店”与专卖店在竞争中互相学习对方的优点，“黑店”引入服务，专卖店则从“黑店”多元化经营的方式中得到启发。“我的专卖店现在经营状况有些起色，但不是靠雅芳，而是靠经营其他品牌的化妆品。”最让人啼笑皆非的是，在一些城乡结合部，油盐酱醋米之类的日用杂货品也摆放在雅芳店铺中。
除了“黑店”的影响，雅芳(中国)公司的销售渠道多元化也对雅芳专卖店的市场构成了冲击，“杂货店、超市、商场都能见到雅芳的产品，最离谱的还是药店里也有卖雅芳的。”这一状况让成都的刘先生很无奈，“进入药店虽然风险大，但有很多好处。最大好处就是顾客购买时可以刷医保卡。”在这样的便利下，药店里的雅芳产品甚至可以按原价销售，即使打折后价格也比一般店铺高。
不过刘先生承认，这样的“多元化”销售一般只出现在二线城市或者城乡结合部，在大城市中很少见。
直销向左 店铺向右？
除了“黑店”的挤压，日益庞大的雅芳直销员队伍，也让雅芳的专卖店店主们感觉如坐针毡。
2005年4月8日，雅芳成为惟一一家直销试点的企业，但这一殊荣随即引发了部分雅芳专卖店店主要求退货的风波。齐聚雅芳(中国)总部的店主们担心雅芳转向直销会影响到其经营。虽然雅芳很快平息了这一事件，但店主们当初的担心正在成为事实，专卖店与直销员之间的市场矛盾越来越突出。
理论上讲，直销员与专卖店之间应该是合作、互惠互利的关系，直销员的业绩与店铺挂钩，店铺招募的直销员越多，其收益越大。然而，店主们反馈的情况却与理论有着较大的出入，其现状是:专卖店缺乏招募直销员的动力、产品市场价位混乱、直销员“阵亡”率居高不下、直销员与专卖店矛盾日益尖锐。
响应公司号召的刘先生也曾招募过直销员，“最多时，我招募的直销员有300多人。”不过刘先生很快发现，情况并不像公司所描绘的那样美好，直销员的增加反而令专卖店的利润不升反降。
“直销员很难带动店铺的业绩，大多数直销员都不赚钱。”刘先生解释道:“直销员在专卖店拿货，都要求享受高折扣，因为他们也需要赚差价，所以给直销员的出货利润要远远低于顾客。如果出货量大，这也能接受，但问题在于直销员多为消费型(不少专卖店招募的直销员本身就是顾客)，他们的销售量非常有限，很难赚到钱，对店铺营业额的提升贡献很小。”作为直销员的招募方，专卖店收益提高不大的同时却需要承担大量的工作。“招募直销员后，专卖店要为他们提供订货、退换货、培训等一系列指导工作。招募本身就很费心，还有一大堆繁琐的事，完全费力不讨好。”
这些因素导致专卖店对直销员的招募丧失积极性，从而引发一连串的连锁反应。其第一个效应便是直销员的高“阵亡”率。“店铺对直销员兴趣下降后，对直销员的服务肯定会打折扣。直销员本身赚钱不多又加上店铺支持力度不够，很快便会转化为顾客，而此前合作的不愉快会让他们被其他品牌拉拢，导致不仅失去直销员，还失去顾客。”刘先生还向记者分析了另一个原因，即雅芳直销员多为兼职，全职类型很少，这使得直销员对雅芳忠诚度不高，一旦发现不赚钱很快便会离去。“就我和其他店主交流的信息来看，直销员的存活率不到20%。”
虽然“阵亡”率高，但仍然有一些直销员获得了成功，“真正做得好的直销员大多不是年轻人，年轻人的阅历少、圈子小。”刘先生招募的直销员中，做得比较成功的大多是35岁以上的女性。但直销员的成功并不意味着店铺能跟着沾光，“我培养了许多有实力的直销员，但大多留不住。”在刘先生看来，留不住人的关键在于利润的分配，“直销员做大后，为了得到更大的利润，就会要求店铺返点，而且胃口会越来越大，直至店铺利润返光。如果不妥协，那么直销员就会加盟其他的店铺，很现实。”
另一个让店主对直销员排斥的原因在于直销模式本身。雅芳恢复直销之前，店主们多以传统方式经营，对公司的转型并不支持，“内心比较排斥，觉得直销不大光彩。”刘先生如是说。
更让店主担忧的是，店铺在未来可能沦为雅芳直销员的服务网点，“这样只会让我们收益下降，同时工作量加大。”
但雅芳公司对于直销有自己的看法，公司表示，“在当前不景气的经济大环境下，我们对部分经销商的担忧深表理解。但我们相信直销因其灵活独特创业模式，在目前低迷的经济环境下，无疑比其他行业拥有更多的发展机会。”
公司与店主在经营模式上存在着巨大分歧，这一对立往往不会出现在公司与店铺间，而是表现在作为直销代言人的直销员与店铺之间。
鉴于这些因素，店主与直销员大多互不信任，而爆发在两者之间的价格战，让本已紧张的关系更加恶化。
“直销员打折很随意，50g再生霜88块钱就卖了(原价210元)，我真不明白，这样做他们能赚到什么钱。”直销员随意打折的行为让店主们十分恼怒，而直销员对专卖店同样极为不满，北京的冯小姐对此愤愤不平:“扰乱市场的不是直销员，是专卖店。专卖店本来就能享受到比直销员更优惠的折扣，辛苦开发的顾客都被专卖店以更低的价格拉走。一些朋友也因为价格的关系闹得不欢而散，认为我在欺骗他们。”不过冯小姐也有些羡慕专卖店店主，“他们出货量大，收益比我们高多了，反正直销员就是被店主盘剥的。”
无论谁对谁错，现实是混乱的市场让双方两败俱伤。一位店主一针见血的指出:“现在公司给专卖店的返点奖励，都以低折扣的形式给了SP(直销员)，拿了低折扣的SP又以低价给了顾客，形成恶性循环，经销商与SP都没利润。”
有趣的是，尽管双方关系不太融洽，可还是有很多新加入的直销员去专卖店拿货，“一般去专卖店拿货比在‘雅芳艾碧网’上订购更便宜，我们主要就赚点差价，哪里货便宜就上哪儿。”一位直销员道出了心声。
市场价格的混乱，其实是雅芳备受诟病的老问题。本刊2005年曾就此问题做过报道，不想时隔数年，雅芳的这一乱象却依然如故，着实让人费解。
精力有限？
“黑店”泛滥、价格混乱是雅芳转型前就存在的老问题，直销员与店铺的矛盾则是雅芳恢复直销后的新问题。这些问题为何一直不能得到有效解决呢？
哈尔滨的王先生曾就“黑店”问题多次向分公司反映，但得到的答复却是“做好你自己的事，不要管闲事”。王先生告诉记者:“我准备把店铺转让出去，公司不管，我也没办法再继续经营了。”一位同样遭遇到“黑店”问题的店主在网上留言:“向分公司反映，两个月过去了，一点动静都没有，后来自己调查才知道，那家‘黑店’就是分公司主管让人开的。”
作为被指责的一方，分公司的主管们似乎也有很多委屈。一位不愿透露姓名的分公司主管在采访中表示，“这些情况我们不是不知道，‘黑店’肯定会处理，问题是查处‘黑店’需要调查取证，程序繁杂而且数量多，根本处理不过来。光是完成总公司压给我们的任务就够呛。业绩考核不断加码，谁来为我们想想？”
但店主们对这一说辞并不认同，刘先生嗤之以鼻:“公司处理不过来？笑话！催你下单时，跑得可勤了，三天两头的问候你。他们要把这股劲用于规范市场，我不相信做不好！”
不过一位主管表示就职责分工而言，打击“黑店”不属于分公司的主要工作。记者就此事向雅芳公司相关负责人求证，该负责人表示分公司的主要职责是指导帮助各服务网点，至于打击“黑店”，公司设立了专门的打黑部门，负责调查“黑店”的产品来源。公司打黑部门接到经销商、直销员和销售现场管理人员的投诉和举报之后，聘请第三方市场调查公司进行取证。拿到“黑店”产品之后进行鉴别，如果是假货的，则收集证据交由法律部采取法律手段；如果是正品，则通过查“码”追寻货源，按照公司《市场规范条例》对违规人员进行处罚。该负责人同时指出，打击黑店需要工商部门配合。对于“黑店”问题一直未能得到解决，该负责人认为公司已经尽力了，毕竟公司没有执法权，不能直接对“黑店”进行制裁。
对公司的答复，经销商显得不以为然，“公司在推脱责任，因为‘黑店’一直在增加而不是减少，这能叫‘尽力’。”四川的董姓店主则一语道破其中玄机:“‘黑店’打击完了，分公司和总部拿什么完成任务？‘黑店’的订单是主管们留住饭碗的保证，低价货同样如此。(这些行为)虽然扰乱了市场，但客观上刺激了出货量。分公司主管们首先考虑的是完成任务，而不是规范市场。分公司都完成了任务，高寿康才能完成美国人布置的任务。”
一位店主告诉记者:“我曾发现有人以5元的价格出售柔润保湿蜜，我当时非常震惊，因为就算6折，价格也要7.74元。可经理知道了却不以为然,‘你不要管这么多，人家是在处理陈货。’”
分公司管理人员在管理上的疏忽以及缺乏变通，导致店主们与公司的对立情绪加剧。2008年，雅芳为了鼓励专卖店店主招募直销员，承诺在店主完成既定任务后给予一定的奖励。成都的曲先生几经周折“完成任务”后，却没有获得任何奖励，“公司告诉我，我总金额离规定任务差了两角钱。”这一结果令曲先生欲哭无泪。“就差两角钱，奖金便一分不发？为什么不能及时打个电话通知我，我也好补上呀。而且在事后两个月才告诉我，分明是不给我弥补的机会。我感觉公司就是有意克扣我的奖金，把我当猴耍！”哈尔滨的王先生也遇到过类似的情况，“我完成任务后，公司以超过规定时间为由不给我奖金，但两个月之后，公司又出台政策，允许将时间放宽。这样的朝令夕改，我真是无话可说了。”
店主更愤慨的还有分公司裸的包庇行为。“有个大经销商串货，被我逮了个现行，按照当时的公司政策，该经销商要被处罚1万块钱，可结果是分公司生生将此事件压了下来。”分公司的处理方式让刘先生备感心寒。甚至有经销商向记者直言不讳，“有些扰乱市场的行为就是分公司员工做的，员工可以享受低折扣购买雅芳产品的福利，这种折扣比专卖店的折扣还低，很多人拿到货以后就直接卖给经销商。”
不过也有店主认为不能把责任全推给分公司。“在公司制度与政策导向上，分公司没有决定权。如果总部对政策不做调整，分公司有劲也使不上，毕竟他们只是执行者。”天津店主李先生的一席话，将问题的根源直接指向了雅芳公司。
以业绩为导向的政策
2009年第一季度的财报让雅芳感受到了金融风暴的一丝寒意，净盈利下降36%的现实，多少让这个世界第一的直销企业有些难堪。从财报披露的信息来看，中国区的表现是为数不多的亮点之一。中国区收入同比增加810万美元，活跃经销商人数增长更是高达41%。
财报对中国区的业绩做了解释，认为增长并非消费带动，而是直销员的大量增加。从店主的反映来看，一季度直销员的大量增加与公司实行鼓励店铺招募政策有很大关系。2008年底，一位雅芳员工曾向记者透露，雅芳直销员数量已经突破70万人。
北京的曲先生告诉记者，该政策在各地可能略有不同。一般而言，招募300个直销员，每人每月完成300元的订购款，店主便能得2500元的奖励，如果直销员连续3个月销售额达到600元，那么直销员所属店主还能得到奖励。这是一个临时性的激励政策，就表象来看效果十分明显。然而接受记者采访的店主们则表示，按照公司政策老老实实招募直销员来获得奖励根本不太可能，“找一些顾客、亲戚朋友帮忙，让他们挂个名，自己掏钱买货。”大多数店主都采用这种方式来获得奖励。但这样做的负面效应很快显现，大量订货造成店主囤货，随后的低价货再度扰乱市场价格。针对“虚假”直销员的质疑，雅芳公司没有做出回应，仅表示，雅芳每个月都按照国家要求向商务部汇报在册直销员数量，并通过“商务部直销行业管理信息系统”对外进行披露。
事实上，这种“注水”的增长率以及带来的负面效应，雅芳(中国)公司心知肚明，早在2007年，雅芳高层就公开表示要对庞大的直销员队伍进行清理与整顿。
除了通过直销员的增加来保证业绩的增长，雅芳(中国)还出台了其他的刺激政策，例如提高专卖店的预定货款。2009年以来，公司将专卖店每月的预订货款由7500元提升到15000元，店主对此怨声载道，分公司主管也颇为头疼，“我是连哄带威胁地去跟店主们交涉，说服他们改单。”无论店主与主管有多么不愿意，提升货款后，6000多家专卖店店铺所带来收益增长则相当可观。对于部分经销商的压力与抱怨，雅芳公司一位负责人表示理解，但她同时指出新政策出台的目的是为了帮助经销商抵御经济寒流，更好地开展雅芳事业。对于公司的回应，一位店主奚落道：“公司是越帮越忙！”
就现阶段而言，雅芳拿牌前后所遗留和暴露的问题还未有效解决，本不是产生业绩爆发的时期，雅芳(中国)的高层们也不会不知道这些政策对于店主的实际影响，之所以在全球金融危机的大背景下依然出台这些措施，雅芳(中国)也多有无奈。受全球经济下滑的影响，除了中国区外，雅芳全球各大市场业绩均出现急剧下滑，雅芳最引以为傲的拉美市场，与去年同期相比业绩也下滑了8%。雅芳迫切需要像中国这样的新兴市场助其渡过难关。
不过与其他直销企业相比，作为单层次直销模式积极倡导者的雅芳(中国)，限于其经营模式的局限，很难招募到有实力的直销员。于是便出现了像直销员招募奖励与提升预订货款等为拉动业绩而应急出台的政策激励，但这样的政策在拉动业绩的同时，也加剧了市场矛盾的激化。
雅芳(中国)其实本不必如此。据公开资料显示，雅芳在中国台湾地区将单层次经营模式更改为多层次经营模式后，第一个月业绩便暴长了20%，而采用了诸多激励政策的中国区，一季度仅增长了4%(以人民币结算)。事实上，雅芳(中国)的处境比较尴尬，获得中国首张直销牌照的雅芳，目前业绩仅有20多亿，远远落后于她的市场竞争者们。如安利，2008年的业绩高达176亿;同样以化妆品为主打的玫琳凯，2008年中国区业绩也达到了37亿，增长率达到50%。
雅芳依靠应急政策对于市场的刺激效果到底能持续多久？由此带来的负面效应到底会产生什么样的影响？我们还需要继续观察。不过作为雅芳市场销售的绝对主力，专卖店的未来走向将起着至关重要的作用。公司与店铺之间能否实现共赢、如何取得短期利益与长期目标间的统一，则是对雅芳(中国)政策制定者与各地分公司执行者们智慧的考量。
记者手记
新激励政策的出台，不但引发分公司主管与店主的不满，还为雅芳带去了意想不到的麻烦。
根据《黑龙江晨报》披露，2009年6月23日10时许，哈尔滨市工商局南岗分局在接到举报后，对位于红军街15号的雅芳（中国）有限公司黑龙江分公司进行突击检查。检查中，工作人员认为雅芳黑龙江分公司涉嫌传销，将该公司的电脑查扣并将部分公司文件拿走调查。企业事务部相关负责人翟晨否认工商部门检查是因为公司涉嫌传销，并称，“这只是一次例行检查”。
关键词：酒店财务；客房收入；控制
一提起酒店财务，我们通常会想到记账、算账；一提到酒店财务管理，我们同样会想到这是计财部门的事，与其他部门没有关系。然而，现代酒店财务管理则是酒店经营管理的核心，任何一个部门、一个人都和财务管理发生着密切的关系，只要是涉及酒店资金流向的环节，从采购到加工、销售，到资金回笼，再到采购，每一个都渗透着财务管理。如果把酒店比作一个人，那么酒店财务部门就是这个人的大脑，大脑运转得是否正常，大脑思维是否高效，决策是否正确，影响着这个人在社会中生存的各个方面。同样，酒店财务部门在酒店各个部门中占着举足轻重的地位，因此酒店财务管理工作的好坏同样也将决定着酒店的生存与否。
酒店财务管理主要是指酒店的资金管理，其对象是酒店的资金及其流转。资金流转的起点和终点是现金，其他资产都是现金在流转中的转化形式。因此，酒店财务管理的对象可以说是酒店的现金及其流转。
在酒店的日常经营过程中，每天都会发生大量的款项收付业务，这些业务中所涉及到的货币资金是酒店财务管理中风险最大的一项内容。由于货币资金具有很强的流动性，而且酒店中几乎所有的部门都有各自的营业收入，与货币资金的涉及面较广，因此，极易造成丢失、盗用、贪污、挪用等错漏舞弊现象的发生。
酒店在货币资金管理中容易出现的问题主要表现在以下几个方面：1、收入环节。收银员与服务员串通舞弊，利用各种手段更改客人账单，将多收的款项归为己有，利用酒店发票管理制度的漏洞代开、多开发票，擅自确定消费项目的折扣等。2、支出环节。财务人员没有严格的执行货币资金支付审批程序，在重大支付业务的决策上由一个人决定款项的审批，没有实行集体决策。3、货币资金保管环节。财务人员未能按规定分别保管票据与印鉴，未能定期清查盘点货币资金。因此，我们就要对酒店财务管理中的营业收入加强控制，因为酒店营业收入的控制是酒店管理的基本职能之一，是酒店内部管理的重要组成部分。酒店营业收入控制是为了保护酒店财产和经营成果的安全与完整，检查会计资料的准确性与可信性而制订的协调方法和控制措施。良好的酒店收入控制不仅能保证酒店销售收入，而且能够提高酒店的服务水平，树立酒店形象促进员工内部团结，对酒店的运作具有重要意义。
酒店的收入控制中涉及多个部门和环节，几乎每个营业部门都被纳入到酒店收入控制的范围之内，这就需要各个部门之间积极配合，相互协调，明确岗位权限，才能有效的达到控制收入的目的。酒店的收入类型复杂多样，环节繁多，一般包括客房收入、餐饮收入、康乐收入、商品部收入、酒吧收入、洗衣收入等等。其中客房是酒店的主题，是酒店收入的重要组成部分。对于一般的酒店来说，客房收入占整个酒店收入的40%-60%左右，虽然建造投资大，但却具有耐用性强，消耗低，利润高的特点。因此加强酒店客房收入的核算与管理有着非常重要的意义。下面就如何进行酒店客房收入的控制做详细说明。
客房收入的控制主要包括预订、预收保证金、登记、记账入数、结账、稽核等环节。
一、 预订。
预订是客人与酒店发生接触的第一步，也是酒店进行销售的第一个环节，预订部是酒店运营的调度中心，根据酒店经营状况来合理安排预订，调剂客房的销售，最大限度的充分利用酒店资源。客人通过电话、传真、电子邮件或亲自到酒店面谈的方式预订。预订部获知客人的预订请求后，需了解客人的基本信息，如姓名，联系方式，预计来店人数和房间数量以及对房间的要求等，在此基础上对客人进行报价，并和客人确认当期预订的房间价格及保留天数，填写客房预订单，并将其妥善保管预订单采取多联式，由预订部、前厅部（收银）、客人分别保存。预订部在客人抵店的前一两天，将预订信息、房间号及房价录入酒店管理系统，当客人抵店后由前厅部在酒店管理系统中进行入住登记操作即可。
二、预收保证金。
在客人与酒店确认预订单后，客人需要交付一定数额的保证金。它既保护了客人的预期利益，又使酒店在客人取消预订的情况下不致蒙受经济损失。预订部根据预订单通知客人交纳一天或全部预订天数的房租作为保证金，并填制“保证金收款单”。客人凭“保证金收款单”到酒店财务部支付保证金，财务部在收取款项后，开具收据，财务联作为入账凭据，其余几联分别交给客人及预订部。如果客人按期抵店，财务部可以将客人的保证金转为客人的预付消费款，待客人离店时，只需支付消费总额扣除预付部分的差额。如果客人取消预订，要求退回保证金，酒店则只需退回一部分保证金，其余作为客人对取消预订的经济补偿。在接到客人取消预订的通知后，预订部填写“保证金退款单”，并附上相关的预订资料，经审批后由财务部支付退款。财务部办理退款以后，在“保证金退款单”标注“已退”字样，并退回预订部送交客人。
三、抵店登记。
酒店将客人分为两类：散客及团队客人，这两类客人在抵店登记上存在着一定的差别。散客抵达酒店后需到酒店前台进行入住登记，对于已经预订过的客人，前厅部需调出预订信息，与预订单核对无误后，在系统中进行标注后即可入住，对于没有预订的客人，需填写“酒店入住登记表”，确认客人需要的房型，告知相应的房价，以及确认客人的结算方式，主要有现金、转账、信用卡三种，一般来说，散客主要以现金和信用卡为主。另外，为了保证客人不出现超出其经济能力的消费行为，保证酒店的利益不受损害，酒店还需对散客收取预付款，即押金，押金的金额一般为房租金额的1.5-2倍，客人办理完这些入住手续后，便可领取房卡；团队由于人数多，入住时间较集中，所以一般是在抵店前一天，由前厅部根据预订部转发的预订单分装好房卡，在团队抵店时，与团队领队核对预订的房间及排房情况，由领队将房卡分发给每位团队成员，并由领队填写“团队入住登记表”。
四、记账入数。
客人办理入店手续的同时，总收银台为客人建立一个唯一的客账，即消费账户，使客人在酒店的各项消费数计入客 人的账上，进行入数，大部分酒店都用计算机进行入数，凡是有条件的地方，都应与总收银台计算机联机，当客人持房卡在酒店各营业场所消费时，服务员应将客人房卡号码连通消费金额一起填写在手工账单上，经客人签字确认后及时输入到客人的消费账户中去。一般酒店规定在中午12点以前退房，超过12点到下午6点，加收半日房费，超过下午6点加收全日房费，总收银台在核算客人房费时，系统会自动提示收银员对延时退房的客人加收房费，对于一些老客户、协作单位或相关单位是免收延时房费的，收银员应严格把关，需见到书面减免通知，并有酒店相关领导签字许可时，才能减免房费，否则一律按照正常收费标准收费。对于提前离店的比如夜审前退房的客人，总收银台应采取手工记账方式，将客人的全体房费追加录入电脑的客账中，这样才能正确反映客人实际发生的房费，还需及时通知酒店各营业部门，查询是否还有该客人的消费账单尚未结清，以防止发生跑账的情况。
五、结帐。
客人离店前，将房卡交到总收银台，进行结帐，收银员电话通知客房部查房，通知前厅部关闭客房电话，并询问酒店各营业部门是否还有该客人的账单没有及时传递到总收银台，防止跑账漏账。并利用等待时间，将客人客账中所有原始单据及消费账单取出，与电脑记录核对，防止出现未入账项目。当接到客房部通知查房无误后，收银员打印明细单，将客人在各营业场所签字确认的原始账单一并交给客人核对，并对客人的疑问作详细解释，为了缩短客人等待结帐的时间，总收银台每天最后一个班次的收银员应对第二天预计离店客人的客账进行整理，将客账内预订单、押金收据、定金收款单以及各种消费单据分别归集，逐一检查每张单据是否填写正确合规，是否混淆客人转错客账，是否有未入账消费项目，这样既节省了客人的等待时间，又省去了结帐时收银员临时整理审核杂乱无序账单的麻烦，提高了总收银台的工作效率。客人核对无误后，在汇总账单上签字确认，结账。如果客人交的是现金，收银员应识别钞票真伪，手工点钞后再通过点钞机清点一遍；如果客人是信用卡付账，收银员应先查看信用卡的有效期，再查看信用卡表面拼音是否与客人签字及身份证姓名相符，并通过POS机划卡查看客人信用卡的余额，如客人消费金额超限，应向银行要求办理授权。收银员划卡后，请客人在打印出的信用卡单上签字确认，客户联交给客人，商户联附在客账中传给夜审审核，银行联连同当日款项一同放入现金缴款袋内；如果是支票结算，收银员首先检查开出支票单位的信用资质，对于一些小企业或陌生单位，需请示酒店相关领导，如有必要需酒店销售部经理签署支票担保书，以避免出现空头支票给酒店造成经济上的损失，另外，还需检查支票的有效期、支票的财务章及法人章是否加盖齐全，支票有无破损、折叠。检查无误后，请客人在支票背面签字，收取支票后，收银员应填写总收银台支票登记簿，注明收取支票日期、付款单位、支票号码，并在经手人一栏中签字；对于挂帐的客户，无需在离店时支付任何款项，只需在账单上签字即可，收银员需仔细核对客人签字是否与协议上的签字相符。
六、稽核。
客房收入是酒店收入的重要组成部分，酒店每天都会发生几百或几千笔房费收入，再加上每天可能发生的加收房费、冲减房费等各种业务，总收银台的工作量是相当繁重的，收银员既要录入电脑打印账单，又要进行各种款项的收付，加之人员的思想素质、业务水平各不相同，容易发生一些差错。为了及时、准确的了解客房收入情况，加强内部管理，提高酒店核算质量，保证酒店收入的安全与完整，防范与杜绝货币资金流失，必须对客房收入进行内部稽核制度。客房收入的稽核包括夜间稽核、日间稽核。
夜间稽核又称夜审，是夜间进行的核数工作。由于酒店是24小时营业，营业收入每时每刻都是处于变动之中，而且酒店各营业部门营业时间不尽相同，给收入审核工作带来了较大的不便。为了便于统计、审核营业收入，酒店一般将审核工作订在午夜12点至次日凌晨5时前，这个时间段内抵店离店的客人相对较少，而且个营业部门也都基本结束了一天的营业，收入金额变化不大，比较稳定。夜间稽核在进行客房收入审核时，应进行如下的操作：
1、 通过酒店管理系统从数据库中调出当日在住客人房间明细表及当日入住客人明细表。按照团队及散客进行分类统计。
2、 与前厅部核对当日入住房间数及房卡发放情况。前厅部当日发放的房卡应与当日入住客人房间明细表相一致，在用房卡应与在住客人房间明细表相一致。
3、 按照每个团队及散客的预订单与前厅部核对在住房间的房租，明确所有出租客房均已入账，特殊情况要有相关手续。
4、 与前厅部、客房部核对在住客人房间明细表，保证每个房间处于正常的房态。
5、 审查前厅收银员交来的账单，核查客人在酒店的消费是否全部计入。
6、 将账单与收款员收银报告中的有关项目进行核对，检查账单金额与收银报告金额是否相等。
7、经与前厅部、客房部共同审核无误后，夜审通过酒店管理系统将房费自动计入到每个客人的客账中。
8、对当天客房收益进行试算。
9、编制当天房客收益结帐表。当天客房收益结帐表一经编出，当天的收益活动即告结束，以后还有业务发生就只能记入下一工作日业务中。
在核对的过程中如果发现客房在住数量存在差异，夜审、前厅部、客房部应共同查找原因，并将原因记录到夜审日志上，上报财务部经理及总经理。
夜审在进行客房收入审核时，还需加强对冲减房费、免除房费情况的审核，主要检查房费冲减（免除）账单中房租单价是否正确，是否超出折扣权限，是否有准许折扣或免除房费的酒店相关领导的签字。
日间稽核又称日审，是酒店营业收入的第二次稽核，日审的工作对象是夜审员审核后交来的账单、报表以及夜审员未审核到的个别部门交来的账单、报表。日审也是对夜审工作质量的监督和检查。日审工作主要有：
1、 审核酒店所有夜间稽核编制的报表，符合所有收银员、记账员的营业报表。
2、 核对客房状态日报表是否与前厅客房出租状况统计表相符，如有不符，需查明原因，并书面报告。
3、 审核对外结算帐目和单据。
4、 统计上一日收益报告。
5、 稽核客房收益结帐表、餐饮营业收入日报表。稽核工作内容主要包括：复核各 类账单的汇总；用账单核对报表；检查报表计算是否有误。
6、 编制酒店营业收入日报表。日审员稽核餐饮收入日报表，编制酒店营业收入日报表。
7、 检查账单号码控制情况。主要内容：检查收银报告中账单使用情况以及收银员填写的账单号码控制表；复核夜审员编制的账单使用情况汇总表；检查因打印错误而作废的单据是否有经理签字。
8、 检查折扣数。对给予折扣的账单，检查是否符合相关规定。
9、 核对现金。
10、负责保管所有收银、记账凭单及稽核报告。
总之，客房是酒店的基本设施和存在的基础，是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要创收部门，因此客房的收入是酒店营业收入的主要来源，做好客房收入的控制是做好酒店营业收入控制的重要基石，它直接影响酒店的营业收入，从而决定酒店财务管理的有效性。因此，加强客房收入控制不仅是酒店财务管理的一项基本职能，更是酒店财务管理的重要组成部分。我们只有做到以上六个方面加强客房收入的控制，才能保护酒店财产与经营成果的安全与完整，从而保证酒店财务管理有序、高效的进行。
参考文献：
［1］酒店财务管理，翁玉良，浙江大学出版社，杭州，2009.
[关键词]网络营销短信搜
一、餐饮业的发展概况
“民以食为天，吃饭第一”，一句民间俗语，概括了餐饮业对于民生的重要作用。中国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。据国家统计局统计，去年，中国餐饮业营业额已突破1万亿元大关，连续16年增长率保持在10％以上，全国餐饮企业网点目前已超过400万家。今年上半年，国家统计局公布的中国餐饮业零售额已经超过6000亿元，预计全年实现产值可达到1.2万亿元。
预计2010年餐饮业零售额将达到2万亿元，人均年消费1500元。
巨大的餐饮市场同时也孕育着激烈的竞争，上世纪的末期，餐饮业市场出现了巨大的变化，洋快餐大举进入中国，西餐逐渐被人们接受，传统餐饮受到极大挑战，餐饮的标准化、工业化兴起。进入21世纪后，在市场的调节和配置下，餐饮业结构得到很大调整，宾馆餐饮突出精品战略，特色餐饮体现中国传统饮食文化，休闲餐饮适应假日消费潮流，大众化餐饮成为市场的主流。同时，品牌连锁经营发展迅速，经营方式也由“粗放式”、“传统家庭作坊式”的经营模式向规模化、集团化经营和职业化、信息化管理转变，计算机技术与管理理念的结合已成为现代餐饮业经营实现国际化的重要步骤之一。
伴随着餐饮业竞争的加剧以及经营理念的转变，餐饮业的营销观念不断更新、营销力度不断加大。从开始的餐饮业“酒香不怕巷子深”、“坐店等客”的传统营销模式，即传统的4P模式（产品、价格、渠道、促销），用现有的产品去寻找客人，逐步发展到以市场需求为导向，进行灵活营销，如品牌营销、整体营销、特色营销、文化营销等。“2007年北京餐饮行业分析报告”调查结果公布显示，随着居民消费观念的更新，大众餐饮消费水平快速提高，消费需求向科学、营养、多元化餐饮转变。同时，随着互联网的不断普及与深入，网络营销已经成为越来越多商家所熟悉并喜欢的营销方式。
二、餐饮业网络营销的利与弊
1.网路营销概述。网络营销（OnlineMarketing或CyberMarketing）全称是网络直复营销，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段二进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）的总称。传统营销观念以4P作为企业营销策略的四个因素，即产品（product）、价格（price）、分销（place）、和促销（promotion）。网络营销更多体现了新的营销理论4C组合：Customer（顾客的需求和期望）；Cost(顾客的费用)；Convenience(顾客购买的方便性)；Communication(顾客与企业的沟通)，这样，企业和顾客之间的关系是一对一的营销关系。企业开展网络营销基本模式应包括：网上信息的搜集、网上商业宣传、网上市场调研、网上广告投放与、网上销售、网上客户支持服务等。基于网络营销模式我们可以看出，企业发展网络营销要满足顾客的个性化需求和利润最大化两个目标。
餐饮业网络营销，是指餐厅以互联网为段，通过市场的循环营销传播，达到满足消费者需求和商家需求的过程。它可以使从生产者到消费者之间的价值交换更便利、更充分、更有效率。
2.餐饮业网路营销的优势
(1)消费者占据。商家在互联网营销中不再居于主体，产品不再由商家调研，然后制造，并进行定位定价，最后推销给消费者。明智的消费者占据了主动权，由他们发出自己的需求信息（包括产品设计，零件配置信息等），商家只是按单生产而已。由于网络的全天候和全球性，加上无线互联技术的逐步成熟，顾客可以随时随地传达自己的需求信息。在餐饮业，网络销售可以使消费者及时了解最新优惠套餐、最新消费潮流、最新的产品，商家也可以利用网络进行各式各样的促销，使之成为直接促销和推广的工具。
(2)网络时代消费者的个性独立，使得一对一营销成为一种迫切的需求；而互联网的低成本互动性，则使得消费者和商家一对一的亲密沟通成为现实。也就是说，网络营销是一种柔性化定制、个性化服务的生产方式，而餐饮业是个大的小行业。大就大在民以食为天，小就小在它遍及大街小巷，就餐方式多样，经营机制灵活，价位丰俭由人，个性化特点体现得非常充分。特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是网络营销的强项，正因为餐饮的分散，才特别适合于网络的聚集，所以餐饮业适合发展网络营销，而且盈利周期短。
(3)相对于传统销售，网络销售的低成本满足了商家降低销售成本、减少中间环节提高利润的需求，同时对于消费者来说，也大大节省了消费者的时间、交通成本等。
(4)网络销售还具有更加规范和易于统计、产品海量、便于互动、随时随地、保护私人秘密等一系列优点。
3.餐饮业网络营销的劣势
（1）网络营销只能通过电脑，手机等数码终端，传播有限。而且消费者在上网时对于广告的点击率有限，也限制了互联网传播的有效性。
(2)互联网信息的接收具有一定的局限性，不能满足消费者随时随地进行交易的需求。而且网络销售维护成本相对较高，不符合商家的利润最大化需求。
(3)网络营销运营商盈利模式单一。网络营销服务商的主要盈利来源于广告，利润空间小。
综上可见，餐饮业网络营销具备一定的优势，但是对于餐饮业的大规模发展来说还存在一定的瓶颈，餐饮业的进一步发展迫切需要一种更加创新的销售机制来满足餐饮业的不断发展。
三、餐饮业美食短信搜索系统的可行性
1.美食短信搜索系统概述。美食短信搜索系统是指：消费者通过在手机中编辑短信，输入关键字，例如红烧肉或者多个关键字组合(红烧肉狗肉)，发送到短信平台：例如10655777(我吃吃吃)。短信平台在很短的时间内将盐城提供关键字菜单的餐饮店名称，菜单价格,电话,地址发送给消费者。短信平台提供3-5家符合条件的餐饮店。消费者发送关键字：红烧肉15元，则平台将提供该价位的餐饮店信息发送给消费者。消费者可以通过平台预订位置。消费者可以凭借短信享受店家提供的优惠。使用频率较高的消费者，平台可发送餐饮店的广告。平台根据消费者的使用情形，可以评定美食家段数。消费者可以对餐饮店打分,或评判.每月可对积极消费者实行一定奖励,例如话费,或段数提升等.
餐饮店通过互联网批量录入或更改自己的菜单；或者短信实时更新某项菜单，通过短信平台接受消费者的预订，短信优惠劵，建立消费者的知识库,记录查询痕迹，可以生成特定报表，销售给餐饮店。获取消费者对自己服务的满意度和忠诚度报表。通过短信平台自己的特色菜或其他一些广告信息。
业务流程：餐饮店通过包月套餐或会员机制，通过互联网注册店的信息，录入或修改菜单，菜单存储到数据库。消费者编辑短信发送到短信平台，短信内容为菜单关键字，可自由组合。短信平台解析信息内容，从数据库中按照一定的规则进行检索，将搜索信息发给消费者。消费者可选择自己满意的一家，可以预订或按照地址前往就餐，甚至凭短信享受优惠。消费者可对餐饮店进行评分，或市场调研。短信平台记录消费者的查询和消费痕迹，生成报表，出售给店主，或作为会员优惠给店主（见下图）。
短信搜索系统和网络销售模式具有类似的地方，同样都需要信息源的整理。美食短信搜系统蕴含巨大的商业价值，速度快、自费便宜。
短信搜索系统具备网络营销的所有优势：一对一的实时传播；易于统计、保护私人秘密、信息可以以文字，图片，声音，电影等多媒体形式传播，全方位展示产品的特点，可以给消费者留下极深刻的印象；及时性和互动性等。
2.短信搜索平台满足信息化的发展趋势。运用好手机短信所作的营销推广方式成功的例子如：中国移动通信联合会短信网址联合信息中心(MobNIC)在京的短信网址的全网统一服务号码——50120。中国移动、中国联通的手机用户将查询需求发送至50120，即可得到由注册企业提供的免费信息服务。目前基于短信网址技术所提供的公共服务内容已经非常丰富，用户将“查外汇”、“安全期”、“查航班”、“查车次”、“手机属地”、“区号查询”、“邮编查询”、“今日要闻”、“财经新闻”等几十个短信网址关键词发送至50120，该服务平台会就相关内容给予进一步的短信提示，用户将通过互动短信咨询，获取相应信息服务。
据中国移动通信联合会副会长谢麟振介绍，目前短信网址的注册用户已经突破10万，基于注册的网址已经建立了大量的信息服务和企业应用。同时已经有上千万家的企、事业单位黄页信息被收录到短信网址数据库中，用户发送任何关键词或企业名称到50120，都可以得到相应的信息回复。据了解，50120短信网址的方式被喻为第五媒体，第一媒体是报纸杂志、第二媒体广播、第三媒体是电视、第四媒体是互联网。
3.短信搜索平台更加便捷，成本更低、覆盖面更广，便于大规模推广。手机目前的用户约在4.5亿用户，互联网约有1亿，手机短信推广宣传能使消费者真正感觉到随时随地。
实习目的：通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合、
实习时间：20xx—02—1——20xx—02—10
一、汉阴金鑫大酒店总体介绍
汉阴金鑫大酒店是由汉阴金鑫实业有限公司投资，于20xx年始建的目前汉阴规模较大的酒店、
酒店坐落于安康市城关镇北大街，比汉阴名胜古迹菩萨泉，凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒店距火车站10分钟车程；距城中心5分钟车程；距县政府3公里，5分钟车程，交通十分便利、
酒店拥有上百套客房，其中包括总统套房；拥有可容纳400多人同时就餐的中、西餐厅，咖啡厅；还拥有29间包房的豪华KTV歌舞厅和可容纳100多人的休闲桑拿中心及酒吧书苑等、融现代风格和湘湖文化内涵的先进设计与合理的功能布局使旧点设备设施完善、先进，装修装饰豪华、典雅、酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、休闲娱乐为一体、相对较大的规模使天玺大酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议展览、娱乐修仙的最佳选择、
我实习所在的客房部分为客务部和房务部、房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和PA部、楼层服务主要是由客房组成、客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等、
二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程、
首先，房务员的职责：
1、整理客房的睡房和浴室，并吸尘
2、每日更换住客的床单和毛巾
3、适当补充客房内易耗品（免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包）
4、配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作
5、必须接待好VIP的客人，热情周到
6、每日清理工作车，保持常新状态
7、保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具
8、提供酒店订下的多有服务给入住客人
9、迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设备以供客人参考
10、报告领班每日退房遗留情况
11、报告领班每日住客特殊情况
12、填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等）交班注意或重要事项
13、报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项
客房部的班次有四种：
早班A班：7∶15——15∶30
D班：8∶45——17∶30
中班B班：15∶15——23∶30
晚班C班：23∶30——7∶30
早班的工作流程：
1、7∶15准时到岗
1、1整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具和房态、
1、2了解房态，熟知VIP房号、住客房号、预退房号、空房状态和维修房状态、
1、3主任召开例会、
2、7∶45上楼层
2、1巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、请即打扫牌等异常情况
2、2对公共区域维修问题的检查及跟进
2、3检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁
2、4仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上
2、5先做空房和维修房的卫生
3、8∶45打扫住客及退房卫生
3、1完成服务中心传达的指令和服务
3、2查退房的消费情况
3、3做房间卫生的顺序：赶房—VIP房—请即打扫房—走房
3、4第二批早班接班，与领班交班
4、9∶00D班接班
4、1D班早班接A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项
4、2报告领班特殊事项
4、3清理房间
5、10∶00
5、1收洗衣（12∶00AM之前除DND/DL的房间，均须先打电话征询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询问）报告领班洗衣情况
5、2补充迷你吧的住客房内的消费物品，报告领班其情况
5、3清理房间
6、11：00—11：30A班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项）
7、11：30—12：00D班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接（钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项）
7、1整理工作车，
7、2检查是否已将洗衣送到洗衣房
8、13：00继续清理房间
9、15：00完成房间的清理
9、1工作车的清洁
9、2清洁工具的维护及吸尘机的清洁
9、3A班与B班房务员交班（房态和交班特殊事项）
9、4A班与D班交班（钥匙、房卡、通讯工具）
10、A班下班，到房务中心签退
11、16：00D班房务员继续清理房间
12、17：00D班房务员完成房间的清理
13、工作车的清洁，清洁工具的维护及吸尘机的清洁
14、17：30D班与B班交班，报告领班特殊事项，例如遗留物品交到服务中心
到房屋中心签退、
三、实习体会
在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助、因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所、于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养、宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行、
1、服务质量
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、在天玺我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗、对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平、部门经理和主管经常对我们说：“你的一举一动都代表了我们天玺，你的形象就是我们天玺的形象、”“客人永远不会错，错的只会是我们、”“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑、”
2、酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助、因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所、于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养、宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行、在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶、处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养、新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色、饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景、对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来、因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便、比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点、这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗、还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务、
4、网络营销
互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台、在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业、互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场、酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化、酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来、客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉、酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动、但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”、酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望、酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感、
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段、酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式、酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享、互联网营销对单体酒店的帮助更大、在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势、此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享、另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略、相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”、
它让酒店看到很多新的机会、互联网的到来，给酒店带来了很多便利、它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动、互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能、互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界、酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地、世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买、互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力、
宾馆消防应急预案【1】报警
1、一旦发生火情，应第一时间确定火势大小，如在火灾初起阶段应就近取灭火工具进行灭火。如火势较大个人无法控制应迅速将火警信息传到消防控制中心，报警方式通常有：
(1)自动报警装置报警，报告消防控制室。
(2)应向单位负责人报告同时向火灾119报警应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。
2、消防控制中心或安全部接到报警后，应立即启动消防应急预案，成立灭火救灾指挥中心
宾馆消防应急预案：成立灭火救灾指挥中心
灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人。最高行政领导作为指挥部指挥。
一、通信联络组的处置程序及相关内容 报警：
1、向本单位最高领导报警
2、利用本单位一切宣传工具或大声叫喊，向室内或杯困人员发出通报。
3派人在门口接应消防车，指挥消防队员静如火场。
4、疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报，通报次序首先是着火层，其次是着火层以下可能蔓延的楼层。
5、根据上级命令要求，向急救中心“120”或治安巡逻“110”报警
接警：
1、到路口迎接消防车进入火场
2、单位临时救灾领导小组向公安消防指挥部报告火灾情况及处理情况
3、根据先前通知迎接急救中心“120”或治安巡警“110”
二、灭火行动组的处置程序及相关内容 扑救初期火灾，配合公安消防对采取灭火行动。
1、利用火场附近的灭火器，消防栓和其他器材灭火。
2、利用场所自动喷淋灭火系统灭火。
3、关闭该场所中央空调、通风系统，同时启动送风以及防排烟设备
4、关闭防火分区防火门，防火卷帘
5、有电梯的场所除消防电梯外，其他电梯全部迫降到首层锁好。
6、向公安消防指挥汇报火场情况，听从调遣。
三、疏散引导组的处置程序及相关内容
根据“救人第一，科学施救”的指导思想利用一切工具和其他方式向室内和被困人员发出疏散命令。
1、确定人员疏散和集结的区域和疏散路线。
2、利用配备的相应的火场逃生装备和器材，组织疏散
3、明确分工，由本单位专职人员引导，协助被困人员向安全区域疏散。
4、在疏散路线上设立岗位，向被困人员指明疏散方向
5、组织派遣精干人员，查清火灾祸疏散区域内是否还有滞留人员。
6、安置好疏散出来的人员，做好稳定情绪工作。
7、疏散的顺序：
a、先着火房间或着火房间相邻房间区域
b、先着火层及上下两层后着火层两层以上各层
c、先指导有疏散能力的人员沿着设定的疏散路线进入安全区域。
d、后协助行动不便的人员，有组织进行疏散。
e、火灾无法控制时，单位火场指挥应及时通知所有参加救援人员撤离。
四、安全防护救护组
1、切断有关部位的普通电源，开启应急照明装置。
2、将着火区域内的危险品撤离现场。
3、将贵重物品转移安全处，并落实人员看管。
4、现场救护在安全区域内对伤员进行处理或送医院救治。
5、清除路障，指挥一切无关车辆离开现场。
6、维护好秩序，指挥过路行人撤离现场。
7、设立警戒区，保护好火灾现场，禁止无关人员进入。
酒店火灾应急预案：疏散方法及注意事项
(1)疏散的唯一途径是消防楼梯。
(2)火灾情况下,所有的电梯自动锁在首层。切记:千万不能乘坐电梯疏散。
(3)一般情况下,要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时,尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能,疏散时比较安全。
(4)进入疏散楼梯后,要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大,而试图往上走。
(5)如果走廊里充满烟雾,要注意寻找紧急的指示灯,朝着指示灯的方向走,千万不能搞错方向。
(6)当直立行走困难时,应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。
(7)其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门,要记住到一层后应该要往楼外走,不要再沿楼梯走到地下室。
(8)疏散到楼外后,请到酒店前坪集合,不要随便离开。
酒店消防应急预案【2】1、指导思想:
为了加强消防工作,贯彻“预防为主、防消结合”的方针提高全员消防意识,增强自防自救能力,及时有效的扑救火灾,最大限度地减少损失,保护国家、酒店和旅客的生命财产安全,让全体员工碰到火灾时忙而不乱,能各司其职。根据国家消防法规、结合酒店的实际情况,特制定此预案。
2、组织机构:
3、灭火原则:
(1)先救人后救火,尽量避免人员伤亡。
(2)首先疏散易燃易爆化学物品,以避免火势扩大。
4、各岗位应急程序:
(1)火灾现场人员报警及灭火:
①火灾现场第一发现人发现烟火时,立即拨通酒店消防值班室电话(8719)向消防值班人员报告,并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。
②按响离自己最近的紧急报警器(手动报警按钮或排烟阀手动按钮)。
③用最近的灭火器材阻止火势蔓延。
(2)监控员:
①接到报警电话后,问明情况〈报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人〉,同时做好记录,并通知巡楼队员赶到现场。
②根据报警情况做出决定:确定火灾等级(一级或二级);
③接到报警信号(烟感报警信号、手动按钮报警信号)后,2秒钟内必须通知巡楼队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场,对火警确认并反馈;同时在消防主机上进行消音处理,记录火警的组号和位号。
④如果得到的反馈是误报或假火警,应做好复位处理。
⑤如果得到的反馈是真实火警时,应在1秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场,同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位;并且要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护,以备消防车和救护车到来时保持电能;宿舍岗队员立即通知宿舍所有人不当班人员2分钟内赶到指令地点。其它岗位1分钟内必须赶到火灾现场。
⑥时刻注意火势情况,并把监控镜头调到事故区域并录像,记录:
1、火警的具体部位;
2、火警大小及严重性;
3、燃烧物质的种类;
4、伤亡损失;
5、到位人员;
6、处理过程等,以便事后以书面形式汇报。
⑦电话通知保安部主管(必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质燃烧)。
⑧根据火势情况,确定火灾等级;如果是一级,电话通知酒店总经理,副总经理,并要求前台通知各部门经理、主管,做好客人的疏散和解释工作。
⑨启动消防广播,使用时吐词清楚,重复播放(尊敬的各位宾客,请不要惊慌,本酒店正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开)。
(3)巡楼员:
①当接到监控员的通知后必须在2分钟内赶到准确的火警现场。
②赶到现场后立即查看,确认火警真假,如果是楼层应立即
消音再确认,发现是误报或假报应马上复位并通知监控中心,误报或假报的原因。
③确认为真火警应第一时间通知监控中心,并报告火灾的大小、何种物质燃烧,有无伤亡情况。
④火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火。
⑤火势较大时应采取隔离周围物品,特别是易燃、易爆物品,并会同前来的同事一起参与灭火工作,听从现场最高指挥者的指挥。
⑥事故后以书面形式把事情的详细经过向部门主管汇报。
(4)大厅岗:
①负责停车场和大门口秩序,做好车辆疏散指挥,保持消防车道畅通。
②禁止无关人员进入停车场和大堂。
③为赶到的宿舍待命人员指引方向并报告火情。
④当消防车或急救车到来时,引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡情况。
⑤时刻注意电台、报社记者的出现,当发现后应进行适度制止,并汇报上级,以便做出及时必要的安排。
⑥阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。
(5)通道岗:
①负责维护通道周围车辆秩序,保持消防车道畅通。
②严格控制闲杂人员入内,防止不法分子乘机破坏或混水摸鱼。
③为疏散出来的客人指引方向,并协助房务部主管做好稳定客人情绪和安顿工作。
④阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。
(6)保安部不当班人员:
①接到通知后应在2分钟内赶到监控中心前坪穿消防战斗服集合,听从管理人员安排。
②不当班主管到场清点人数、分派任务,按大厅岗指引的方向带领所有人员携带灭火器材赶赴现场进行灭火。
③如果是一级火灾,不当班人员服从主管或最高指挥者分配,赶赴火场进行戒备,并组织其它部门人员集结,准备适当器材组织客人进行疏散。
(7)保安部当值主管
①当接到火警报告后,应在2分钟内赶赴现场。
②组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。
③火势较大时,要沉着冷静,合理安排队员防止火势漫延,同时要求监控中心通知房务部电话通知各部门做好人员疏散准备。
④如总经理不在现场,而火情严重急需消防队救援时,指示监控中心向“119”台报警,并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。
(8)前台:
①接到二级火灾报警通知后,应电话通知各部门经理、主管。
②如接到一级火灾通知后,除通知各部门经理、主管外,另需通知总经理、副总经理。
③当接到火灾通知后,值班接待员必须立即把最新入住的客人身份资料用打印机打出来,并将客人的登记卡收齐,并和客人身份资料一起带到客人集合地点,以备清点客人时使用。
④火情发生后,如果说有客人查问,表示关切,如无领导和总经理特殊指示,值班人应委婉做好解释。
⑤前台值班员必须掌握酒店领导号码,以便随时取得联系。
(9)工程部:
①值班人员接到报警电话后,应立即切断失火楼层上下三层的所有电源,停止二部客用电梯并保证电梯内无人。
②非当班人员应带齐所配工具立即赶到酒店前坪集结,向现场指挥人员靠拢,准备酒店全范围内的设备修复工作。
③派人监督机组和机组的运转情况,确保正压送风和排烟机工作正常,确保疏散途中安全。
④确保应急电源工作正常,使应急指挥灯发光,要派人带手电筒去各疏散楼梯检查。若发现应急灯损坏应及时更换。
⑤楼层空调系统要关闭,停止送排风。
⑥逐路切断电源,包括动力电源,只留应急供电线路。
⑦切断生活供水,但要保证自来水外线管供水正常,以确保消防供水。
⑧通知锅炉房切断蒸气和热水供应,但要注意锅炉的安全。
⑨切断煤气和柴油供应并做好防火工作,确保安全。
(10)房务部:
①向全体人员通告火情,调节控制好大厅以免造成混乱场面,指令前台接待准备回答客人的询问电话。
②指派专人组织客人疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。
③每楼层指派一到两名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间,确保无客人后,在门上标“v”符号表明此房间已无客人。
④房务部经理必须带上酒店手电、以及房务部所用频道的对讲机。
⑤房务部主管负责客人疏散引导和安顿。
⑥房务部员工在疏散客人时要边疏散边喊话(请不要惊慌,跟我来)。
(11)餐饮部:
①餐厅经理向全体人员通告火情,调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。
②指派专人组织客人以疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。
③派人对餐厅和每个包厢进行检查,看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭。
④最后切断电源锁门离开。
(12)财务部:
①出纳人员要整理好钱物,把库房和抽屉锁好。
②所有人员把自己管理的文件和帐目整理好,安全地保存起来。
③电脑房要确保电脑资料的完整。
④检查办公室、垃圾筒等不要留下未熄灭的烟头。
⑤通知所有人员按顺序进行疏散,关闭电源后,锁门离开。
(13)人力资源部:
①锁好所有重要文件和人事档案。
②关闭办公室内所有电源开关。
(14)营销部:
①锁上所有重要的文件。
②切断办公室的电源。
③携带合同档案前往集合地点。
(15)员工厨房:
①员工厨房接到疏散的通知后,关闭各种电器、空调、及电源开关。
②熄灭厨房所有火种。
③疏散饭堂用餐员工全部离开后,随之离开。
5、疏散方法及注意事项
(1)疏散的唯一途径是消防楼梯。
(2)火灾情况下,所有的电梯自动锁在首层。切记:千万不能乘坐电梯疏散。
(3)一般情况下,要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时,尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能,疏散时比较安全。
(4)进入疏散楼梯后,要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大,而试图往上走。
(5)如果走廊里充满烟雾,要注意寻找紧急的指示灯,朝着指示灯的方向走,千万不能搞错方向。
(6)当直立行走困难时,应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。
(7)其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门,要记住到一层后应该要往楼外走,不要再沿楼梯走到地下室。
(8)疏散到楼外后,请到酒店前坪集合,不要随便离开。
6、疏散集合地点:酒店前坪空地。
(1)前台人员要携带住房登记表,对疏散出来的客人逐一进行清点,尤其是在前台上有登记的残疾客人,一个也不能漏掉。
(2)保安部要加强集合点周围的警卫工作,确保客人的财产安全,防止有人捣乱、进行破坏。
7、现场指挥者要求:
(1)由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员,灭火指挥员职务由高到低排列顺序为:总经理、执行总经理、保安部经理、工程部经理、值班经理各部门经理、依次类推。
(2)总指挥者应携带可变的对讲机,根据火势的大小,火情性质进行分工,指挥各组进行灭火,控制火势,疏散人员,抢救物资,做好警卫警戒等。
(3)总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭,应立即指示总机值班员向火警台“119”报警。
8、酒店其他人员:
(1)未接到撤退指令,不得离开各
自岗位。
(2)保持镇静,不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。
(3)非必要不得使用酒店电话,以免干扰指挥灭火和疏散通知。
9、灭火战斗后工作:
(1)指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作,保护好现场,防止死灰复燃及现场遭受破坏。
(2)保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察,以及各项调查处理。
(3)各部门进行人员集结,清点部门人员有无缺少。
(4)各级领导迅速组织所属人员撤离现场。
10、要求:
(1)参加灭火人员要发扬“一不怕苦,二不怕死”的精神,奋不顾身的保护国家和酒店、人民的生命财产安全。
在发生了某些事情、情况后，我们需要仔细地调查清楚，调查的结果通常在调查报告上面呈现出来。写调查报告需要注意哪些问题呢?以下是小编为大家整理的校园食品安全调查报告范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
校园食品安全调查报告1
一、调查原因
如果你从中小学门前经过，你会发现一种奇怪的现象，中午休息或者放学后，大部分同学不是向家的方向走去，而是以迅雷不及掩耳的速度、如饿虎扑食般地朝学校对面的小卖部或者周边的小摊点冲去。他们掏出家长给的零花钱，买了一些色彩鲜艳、包装简易，还赠小玩具的食品或者买了一些“吸足”了灰尘的“串”食品，它们到底是什么?你们吃过它吗?你们喜欢它们吗?于是，我们就此问题进行了一系列地调查。
二、调查对象
这次有关食品安全的社会调查以全校以及周边小学生为调查对象。
三、调查时间
20xx年7月 ——20xx年8月
四、调查方法
第一种是网络调查(在家长的帮助下，制作成网络版调查问卷，通过qq群发动调查)
第二种是利用双休日到公园、社区、文化宫、图书馆等地方进行随机调查。
第三种是利用学校召集日对校内学生进行问卷调查。
五、调查的结果
我们就对于这些存在安全隐患的食品的喜欢程度，调查了60名同学。情况如下：40名同学经常吃，18名同学曾经吃过，2名从没吃过或很少吃。在调查中我们发现经常到学校周边小卖部买这类食品吃的同学比较多。在问到原因时，同学们有的说“好吃”，有的说“因为好玩”，还有的说“便宜”。这些便宜的食品，真的那么好吃吗?它们卫生吗?经常吃这些食品对我们的健康有什么影响吗?带着这些问题我们进行了更加细致的调查。
我们暗访了学校的周边的小店以及街摊，而且特意购买了一些食品进行分析。来回的路上，我们看到很多小朋友把这些街摊围得水泄不通，都抢着购买。我们亲眼看见了营业者用刚抓了钱的黑乎乎的手剥香肠，因为反复利用，锅里的油已经变了颜色，就连马路边上交通安全也成了隐患……我们将买回的食品，经过仔细观察、分析，发现这些食品的安全不合格，如糖果的色彩过于鲜艳，明显是色素超标;薯片属于典型的“三无”产品，既没有生产厂家，也没有生产日期和任何的安全合格标志;那些油炸食品制作相当粗糙，根本谈不上卫生……
带着调查的结果，回来后我们上网查找了相关资料。据网上资料表明，这些小店里出售的食品主要存在色素超标、重金属含量超标、防腐剂超标、卫生指标不合格等多项问题。一些生产厂家为了追求食品的颜色、口感、新奇等，在生产小食品过程中不按国家食品标准使用添加剂，或滥用不合格、不允许使用的添加剂，致使大量不合格甚至有害的食品损害我们的健康。因此我们为了自身的.安全着想，不要再去购买那些会给我们的健康带来危害的小食品。
六、调查分析
1、因为同学们中午挑食或者不好好吃饭，直接导致同学们下午放学时，饥饿难忍。
2、这些食品中添加了一些添加剂，使得食品颜色鲜艳、“口感较好”，因此会吸引很多的学生们。
3、很多食品中附带一些小玩具，有的同学为了攒这些玩具，于是就来购买。
4、同学们互相攀比，也有学生请客的情况。
七、调查建议
从上面的结果与分析可以看出，多数同学还是注重食品安全的，极少数同学有时会忘记一些食品安全的问题。为了我们的健康，为了我们能够健康茁壮地成长，在这里我要提几个建议：
1、 请各位家长叮嘱自己的孩子注意食品安全问题;
2、 请同学们时刻告诉自己要注意食品安全问题，坚决不要购买学校周边质量不过关的小食品，吃好正餐，多吃水果。
3、 各班同学和老师将食品注意事项写于纸上，贴于教室醒目的地方;
4、 学校可让一位老师站在小店前，告诉学生不要购买零食;
5、 学校应当加强伙食管理，让同学们中午能够真正吃饱、吃好。
6、 食品安全部门应当加强对学校周边商店的检查，使同学们免受这些垃圾食品的危害。
校园食品安全调查报告2
一、前言
当前，国内层出不穷的食品安全问题使得“食品安全”已成为了一个社会热点词汇，是人们谈论的重点话题。俗话说“民以食为天”，学校食品安全更是重中之重，它不仅直接关系到广大师生的身体健康和生命安全，而且直接关系到高校的工作、学习、生活秩序，也直接关系到高校和社会的稳定。因此，我们课题小组展开了这一次关于校园食品安全的调查。希望通过这次调查，可以让一些潜在的校园食品安全隐患暴露出来，也借此提高同学们的食品安全意识。
二、课题的展开
本次调查以问卷法为主，实地考察、访谈法为辅。我们对学校的一些饮食场所进行了实地考察，来了解那些广大师生常去的主要餐饮场所在确保食品质量安全的方面所做的具体措施以及他们对食品安全相关知识的了解和态度，并希望借助我们的问卷调查反馈结果，使他们了解到目前师生们对他们的举措提出的建议和看法，并且在未来有针对性的进行改进。此外，我们还通过问卷调查方式，了解同学们对我校食品安全现状的认识和评价。另外为了保证结果的客观性与准确性，我们还采用了观察法与文献法。观察法主要是我们结合身边的实际情况，以及自己的所见所闻，来进行一个情况研究。除此之外，我们还用到文献法，在浏览一些资料，文献，尤其是网络资源、报刊等二手资料，甚至直接查找了一些与食品安全有关的话题调查活动及论文作为参考。
三、调查的结果及分析
调查问卷总结：
为进一步提高学生的食品安全意识，强化学生的自我保护能力，健全校园食品安全保障体系，推进校园食品安全文化建设，建设和谐校园。四川大学软件学院xx级3班的活动小组针对目前校园食品安全现状及学生的消费特点，制作了关于校园食品安全问题调查表，于10月底11月在全校范围内进行抽样调查，共发放调查问卷84份，收回84份，有效问卷84份。
根据问卷表所反映的内容，有以下一些情况：
1、有74.6%的学生一般选择在食堂就餐，22%的学生在学校周边的小摊点或小餐馆就餐。对学校食堂的的食品安全的总体评价满意的学生占53.2%，不满意的占30.7%。觉得食堂提供的餐具安全性一般的占80%，不安全的占10.2%;觉得食堂的就餐环境、工作人员的工作环境满意的占72.9%，不满意的占10.3%;觉得食堂的食材一般新鲜的占65.5%， 不新鲜的占30.2%。
2、认为学校周边的小摊点或小餐馆卫生状况一般的学生占58.7%，认为较差占27.2%。认为学校周边有存在不卫生的餐饮摊点的学生占89.8%。调查显示，绝大多数学生未关注小摊点是否有卫生许可证，看到哪儿有好吃的就坐下吃。许 多学生同时还反映学校周边摊点存在碗筷较油腻、不卫生、好像没有消毒等现象;蔬菜没洗干净、有黄叶;工作人员未穿工作服帽、指甲未剪、戴手饰等情况也比较多;基本卫生设施不够完善、操作不规范、管理不到位、饭菜质量不高。
3、对于购买可存放的食品大多数同学会到比较正规的商店购买，并注意商品的价格、生产日期、厂名、保质期等事项。也有少数学生并不重视商品质量，走到哪里买到哪里图个方便。由于大型超市有着相对比较严格的食品质量安全控制体系，所销售的食品在安全方面有比较好的保障，成为消费者购买食品的首选场所。所以在大超市购物相对比较放心，大部分学生会注意保质期和不去购买“三无”食品，但有部分学生人不知道“三无”是哪三无;对散装食品的质量问题还是比较疏忽，大多数学生不会注意，说明学生对散装或裸装食品仍然缺乏足够的辨识能力，好在国家已经对散装或裸装食品采取措施，这样更能保障食品安全。
4、大多数学生认为目前应该采取舆论监督提高学生的食品安全意识，大多数学生很少关注到食品卫生方面的新闻报道，说明舆论的宣传力度不够。毕竟广播电视和家长对学生的宣传教育还是主要手段，通过这些媒介虽然对学生的食品安全知识和维权意识有提高，但是仍然比较薄弱，毕竟这些知识的来源有限。足以说明有关部门对于食品安全知识和法律法规的宣传力度不大，消费维权观念有待进一步提高。
实地调查总结：
1、 调查时间：xx年1月4日
2、 调查地点：拉面馆、超市
3、调查内容：调查餐馆的食材是否新鲜，饭菜制作过程是否卫生，同学对餐馆饭菜及就餐环境是否满意，调查周围私营餐馆的卫生许可证和超市销售食品的安全安与卫生。
4、总体情况及分析
总的来说，学校食品安全问题是过关的。
1、食堂篇
一餐食材都是新鲜的，制作环境相对卫生，碗筷都经过消毒处理。就餐时间会有工作人员及时清理餐桌上的剩饭，保持清洁
兰州拉面馆规模较小，人手不及一餐，所以难免清理餐桌不及时，但总体不错。
2、商业街篇
私营餐馆均有卫生许可证。
在超市抽查的食品均未过期。
三、当前存在的问题
1、食堂工作人员不戴口罩，这样不卫生。
2、超市会卖一些制作及其不卫生的廉价麻辣垃圾食品。
3、同学对食品安全的关心程度不够高。
四、 针对调查结果的建议
1、 各级教育行政主管部门和学校领导要加强对食品卫生安全重视。进一步提高食品卫生安全的意识，切实树立“学生健康安全第一”的思想
2、在商业街各个小店采用顾客投票的方式，对店内蔬菜、肉类，以及制作过程卫生与否进行投票。这样，可以让顾客有选择的余地，同时还可以让小店提高自身的卫生水平。
3、在安全监管体系，工商、卫生等部门努力之下，学校也要对校园内及周边的超市、商店、食品零售摊点进行定期的卫生监查，以保证学生使用安全卫生的食品。
4、可在校内设立由学生组成的卫生检查“小部门”，分级分部门明确划分职责。对校园内及周边的超市、商店、食品零售摊点展开
5、学生会可以在青春广场举行展板，加强学生学校食品卫生安全知识宣传教育工作，对学生进行食品卫生知识、维权法律等知识的教育，增强学生自我保护能力和维权意识，提高维权能力，切实维护学生的合法利益。
6、学生们若在校内外发现不卫生的食品，可及时向相关部门举报。若物品发现价格不合理，可以向消费者权益协会举报。
校园食品安全调查报告3
一、调查对象
这次有关食品安全的社会调查以全市60名小学生为调查对象。
二、调查时间：
20××年11月15日
三、调查方法
我和三位同学通过两种方法进行调查。一种是网络调查(在爸爸的帮助下，制作成网络版调查问卷，通过qq群发动调查);第二种是利用双休日进绣山公园进行随机调查。
四、调查的结果与分析
本次参与调查的男生有33人，占总人数的55%;女生27人，占总人数的45%。一年级学生有15人，占总人数的25%;二年级学生有7人，占总人数的11.67%;三年级学生有3人，占总人数的5%;四年级学生有11人，占总人数的18.33%;五、六年级学生都是12人，各占总人数的20%。
从早饭吃的地方数据可以看出我市小学生多数是比较注重的，女生比男生注重食品安全的地方多一些，国为少数(9名)男生爱在小店吃，其中竟有人爱在路边吃，而女生只有少数(3名)爱在小店吃，并没有人在路边吃。其次，男生较爱在小滩小贩购买食品，只有少数男同学不在小店里买食品，女生多数不爱在小滩小贩购买一些食品，只有极少数爱在小滩小贩购买一些食品。并且男生多数在小店里购买一些属于三无食品的零食，女生只有个别去购买零食，可以说明男生不是非常注重食品安全。有些男女生因为罐头食品较为好吃，就误以为罐头食品是卫生的，这可以说明全市可能会有极个别同学把好吃食品当成了食品安全的`食品了。从以上几个方面问题及其他问题可以看出现在的小学生并不是极为重视食品安全，只要好吃，方便，就顾上食品安全性了。
五、结论与建议
从上面的结果与分析可以看出，多数同学还是注重食品安全的，极少数同学有时会忘记一些食品安全的问题。在这里我要提几个建议：
1、请各位家长叮嘱自己的孩子注意食品安全问题;
2、请同学们时刻告诉自己要注意食品安全问题;
3、各班同学和老师将食品注意事项写于纸上，贴于教室醒目的地方;
4、学校可让一位老师站在小店前，告诉学生不要购买零食;
5、同学们互相提醒注意食品安全问题。
