摘要：根据患者在遭遇医疗服务失误后是否有投诉行为将其分为投诉和不投诉2类患者。采用关键事件技术法对经历过医疗服务失误的187位患者进行调查，获得了438个关键行为，比较2类患者在期望的补救措施选择方面的差异；然后采用情景模拟实验法，比较这两类患者在服务失误前后、补救前后以及不同补救水平等情况下的满意度与重复就医意愿的差异。

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