摘要：移动问诊服务日益成熟,但患者满意度仍有待提高。现有研究对医患交互过程关注不足,且忽略患者不满意评价的影响因素。为此,本文引入'激励-保健'理论视角,研究医生的信息-情感交互模式对移动问诊服务满意及不满的影响机制。本文筛选国内某领先移动问诊平台中的300次医患沟通记录,采用'先定性后定量'的混合研究方法对数据进行分析。其中,定性研究旨在识别医生交互模式的细分维度,定量研究则用于提出并验证不同交互模式与患者满意及不满的关系。研究发现,医生的信息交互模式是移动问诊服务满意度的保健因素,而情感交互模式是激励因素。结论丰富了移动问诊服务患者满意度的研究框架,对改善医生行为和医疗服务APP设计提供了指导。

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