摘要：知识库(KnowledgeBase)作为一种基层实用软件,也称为检索系统,能有效帮助基层员工处理、解决某一(或大部分)专业问题。它包含了例如:路径查询和标签检索等功能。作为国网呼叫中心其中一个重要业务平台,知识库系统发挥着提质增效、完善话术、答复一致等作用。这与业务培训工作互补,实现短时间内知识空缺、无法答复客户等的问题。随着电力业务的触点越来越多,知识增长日益迅速,而呼叫中心员工流动快、更迭迅猛等因素,业务知识的需求给员工带来了前所未有的压力,呼叫中心对知识库系统的功能性要求越来越高,对其使用率也异常高涨,因此,增设高效、高质量的培训机制和业务知识星级提升机制外,另一个重要途径就是建立强大的知识库系统,让员工在服务的过程中遇到问题即时查找结果,立刻给出答复,提升客户体验。至此,我们利用PDCA循环致力于完善知识库定期审查的机制,目的就是为了提升呼叫中心知识库内容的准确性、一致性、时效性、适用性等等。

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