摘要：政务热线作为政府向公众提供咨询、求助、建议、投诉等公共服务的重要窗口,也是改善群众参与社会治理和监督政府工作的重要平台,对提升政务服务质量和政府工作绩效,增强群众获得感、幸福感具有重要意义。当前,国内绝大多数城市开通了政务热线。中山大学数字治理研究中心的2019年政务热线发展研究报告指出,多数采取劳务派遣或购买话务运营服务方式,由政府财政提供资金、企业负责客服人力资源管理,但普遍存在激励机制不健全、人员流失率高等问题。

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