摘要：本文通过对银行、零售、餐饮3个行业共359个关键事件的分析发现,导致顾客满意的原因在不同的行业呈基本一致的模式,按事件发生比例依次为满足顾客提出的要求、主动关心顾客、在服务系统出现问题时一线员工作出恰当的反应。然而,导致顾客不满的原因在不同的行业存在较大的差异。
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