【关键词】殡葬礼俗 仪式 符号
前 言
死亡仪式的现代矛盾在于讲求效率的现代性的同时，却容许死亡仪式在操作上的繁琐性。根据市场经济的原则，若是不符合现代人所需求的，必然遭受社会大众的遗弃，然而殡葬仪式却依旧如昔的作着，甚至更甚于过往提倡“新生活运动”时期的殡葬仪式。就台湾地区的居民而言，遵守着祖先的规定，代表的是对祖先的尊敬与缅怀，也代表的是对于死亡的恐惧，所以遵循成为安全的标志，成为“孝道”的标的。例如，许多亡者家属，为表达对于死者的追悼，更不惜“逾礼”、“厚葬”，而殡葬业者紧抓住消费者的心态，将某些仪式简化，却将物质形态的仪式加以繁琐化。令人匪夷所思的却是现代殡葬礼俗，除了表达孝思之外，还有的是对于物质表现的追求，更甚者是在殡葬礼俗的过程中，强调个体性、自由性与特殊性的现象，更加强了殡葬业者挖空心思在殡葬物质消费上的大肆铺张。
台湾地区于1977年曾由当时的台湾省主席谢东闵先生提倡“公墓公园化”、“破迷信”、“改陋习”，目的在于将中国人看风水安葬而形成乱葬的土地利用加以规划，然而计划实施十年，却无法达到预期目标，殷章甫教授对此结果所做的分析表明，是因为政府过于重视硬件设施，忽略墓地管理的历史，认为应该从目的的管理体制着手，才能达到从硬件规正民众的殡葬行为。但是殷教授并未提及民众对于墓政的意见与民众操作殡葬过程的原始动机，而只提到对于墓地管理的因地制宜性。从表面行为分析，的确如殷教授所言，缺乏历史观察与因地制宜性，然而民众的殡葬过程并非由外在的墓地所引导，更多的是被传统社会对于生死观念的文化体系所牵引，而殡葬行为只是这种传统生死观的外在表现形式，所以应该更深一层地探究民众所处社会的“内在规律性”，或可称为当地社会民众的“宇宙观”①。
Geertz对于人类社会文化的理解，追随Weber之后是将自身挂于“意义之网”上，认为文化是意义的结构，是经验行为的解释，文化的表现常以仪式型态呈现出来，仪式所表现的是一种地域性的过渡，出生、成年礼、婚礼与葬礼，其中又以婚礼与葬礼最为隆重。生而为人，总以追求生命存在时的生命意义为主，婚礼之隆重自是不言而喻，而对于人类所恐惧的死亡而言，生者也总是为逝者操办隆重而繁琐的葬礼。
一个台湾汉族殡葬过程的进行
台湾的殡葬过程在社会现代化的进程中继续进行着，殡葬礼俗随着市场经济的体制也在不断的悄悄改变着，只是没有人觉察到。因为死亡本就是生为人所恐惧的终点，面对可怕的终点，人宁愿选择转过头不去看见任何有关于死亡的痕迹，以及死亡狰狞的面貌。需要面对死亡的事件，只有靠死亡为糊口手段的殡葬业者，毫无表情地操弄着死亡的仪式，毫无伤感地进行着人生最终的结局。
选择从医院走向死亡的终点，是现代医疗法律体系的另一场胜利，回忆过往，逝者总能在家中安心地阖上双眼，如今却只能眼盼着诸多的家人能在将死者闭上双眼前，奔至医院的病床前痛哭失声。但这总是不孝的表现，最终还是雇请专业殡葬业者的救护车送至家中，虽然那已经是一巨冰冷的尸体，就在医院的病床前，开始殡葬过程的第一场争执，家庭的权力游戏也在殡葬过程的进行中开展。
如何表现出家人的悲伤？如何能将对逝者的心意表达让众人知晓，家人并未在逝者离去后，忘却一切贡献，人走茶凉？家人的商议在夜晚中进行，彻夜不眠的会议决定下一位家庭的掌权者如何运作，未免于落外人口实，还是交由专业的殡葬业者代为操办，至于花费，家人共同提供，只是多与少也决定自己未来在这个家庭中的地位，不能落人话柄，也不能未来在家中被其他家人耻笑，不管背负多少债务，总要撑过这次的葬礼。剩下的一切由专业的殡葬业者来喊口号吧，只要能不被外人认为家人不孝，任何形式上的表现都可以接受。停灵的时间大约要一星期，停灵的地点，有人支持殡仪馆，有人认为应该在家门口，亲朋好友才能到家里来聚聚走走，主事者裁决在殡仪馆以免让家里不得安宁，虽然有些兄弟不是很高兴，还是接受了。管区警察来通知只有出殡那天可以用到门口的大马路，这意味着，这些天所有的事、物、人都只能挤在一楼穿梭流动，包括认识与不认识的，亲朋好友送来的挽联、罐头山、通天柱堆挤在狭窄的空间中，几乎没有转圜的空间，这些都必须要在出殡那天搁放在祭堂上，才能表现家人的一片孝心。
仪式的符号
想要更近一步理解经历时空沉积后的殡葬习俗，并非是件容易事，Van Gennap曾提到人类社会有个一般倾向，就是从一个城镇（或国家）到另一个城镇（或国家）的旅行，也就是地域过度（territorial passage）模式，来理解人类面对地位的变迁。②许多社会的文化已经与原来面貌相去甚远，却又在根本上有历史过程的沉淀物，如同Geertz所言，研究者的意识是别人以不同于我们的角度观察事物，和我们自身对于事物的解释，二种不同的视角将意识塑造成型。③而这种解释性的视角，在格尔兹认为，不是简单的将别人看待事物的方式，用我们的方式重新编排再产生，而是用他人自身展现事物的方式呈现出来，而呈现的方式是用我们的方式予以表达，而不是重排，这种知觉方式不似一个天文学家去数星星，而更类似于一位批评家解释一首诗时的情形。用我们使用的话语去讲述他人的概念，恰是这样的一种方法。
殡葬文化属于积淀于人类社会深层的部分，因此如果只是以一种表面性的解释进行理解，殡葬文化与现代社会充满矛盾性。然而，那并非是完全不可言喻的无意识层次，若是归咎于无意识的结构层次，殡葬文化只能是一种意识，而不会形成整体性的系统文化。无可否认，殡葬文化的确自成一套文化系统，包括意识层面与物质层面，甚至是对于生命的理解层面，所以以一种“可解读性的”④态度去看待殡葬文化的过程，研究者更能接触到殡葬文化深层中被视为自然却又与现代社会相悖论的符号系统。
因此对于殡葬文化的研究也唯有采用“内部的”与“外部的”术语，这二种不同的术语，在表面上看来是相对的，但是不但反映出研究者观察人类行为的方式，也反映出人类经验的领域⑤，透过似乎二分的术语，殡葬文化将自身与他人截然二分，其内部的精神意识，呈现出台湾人对于死后生命的期望与安排；从外部的观察，却又发现极其可笑的仪式操作过程，从自身来理解，这之间所代表的是小群体对于死后生命的想象与安排，那是主观的、非理性的、具情感性的表演行为，目的是表达出己身在历史过程、心理想象与身体安全需求的表演过程，并且在生命终成为循环不息的形式，并不因为一个生命的逝去，殡葬文化就从此丧佚，而是在社会中持续以一种生生不息的社会化行为展现。
殡葬文化的权力重新分配的表演，使殡葬过程充满张力性，使整个家庭面临过度仪式的危机性，而不单是个体。谁是主角？谁是整个家庭活动的主角？在挣扎对立的过程中，权力的转移在进行着，而部分的人只是无意识地服从，而有些人选择争取权力的支配权，虽然在外人来看，似乎整个家庭共同面对与处理死亡的危机，实则是家庭内部成员的角色正在进行转变，权力的支配权正悄悄地被争夺着。
结 论
选择从Geertz的解释方式对殡葬文化进行解释，初衷就是殡葬文化的地域性特质，虽然殡葬文化的操作过程即便在中国各地已经具有不同的形式，更遑论在台湾地区历经时空的因素，许多与原本中国的殡葬习俗已有一定的距离，若是要真正比较两地的殡葬文化，是需要从历史过程的因素中进行分析，这种分析方式并无助于解释目前台湾地区的殡葬文化的消费模式。反而是Geertz的内部性理解，能更好地解释这种消费模式的运作机制。
当死亡的符号表现为殡葬过程时，根据Geertz的解释思路，这样的殡葬过程没有任何的共通性，而是由外在的符号系统对个人的行为产生影响力。然有不可忽略的一点是，人类个体的思考性与文化间的影响性是互相的，如果跳过集体的意识影响性，将无法更有力地支持殡葬文化在历史时空中的转变，也无法解释为何在整体社会中，个体会遵照整体的意识而行动。单纯从符号系统对台湾殡葬文化的消费模式进行理解，无法合理解释为何个体会将殡葬的活动发挥至极致，其目的并非为了所谓的爱慕虚荣，也非为了显示地位，是因为自身文化体系的概念支持这种殡葬文化的进行；其中并没有冲突和矛盾，而是个体对于自身终极关怀的想象与实践。（作者为北京大学社会学系人类学所博士研究生）
注释
①赵旭东：“秩序、过程与文化――西方法律人类学的发展及其问题”，《环球法律评论》，2005年第5期，第567～568页。
莫安小姐，香港殡仪学会会长、中国香港殡葬协会主席，在殡仪行业多年，她不拘泥於传统的眼光，以全新的思维，科学的生死观，为殡仪业的发展带来一种新思路，她提出许多真知灼见，秉着真诚服务的理念，推动着行业的发展。
自古以来，殡仪业之所以存在，皆因寄了人们对逝去者的情感，让逝者有归宿，生者有悼念的仪式，丧葬既成文化，与传统的孝道祭祖、死者为大、思想感情息息相关。话虽如此，但普通民众对於此，似乎颇有忌讳，人们不愿去谈论死亡，更不情愿去了解殡葬的礼仪，直到有一天不得不面对时，才慌忙失措。笔者访到殡仪业的莫安小姐，着实有些敬佩，一位八零後的女性，多年来积极推动着殡仪行业的公平与文明，让更多的人正面了解这种“怀祖念亲”的传统行业。
不惧世俗眼光，
接手殡仪行业
莫安小姐出生成长在香港，他的祖父、父亲、哥哥都是从事殡仪行业，但是作为一位女性，从事特殊家族行业不是第一选择。“我在读书的时候都没有想过未来接手家业。大学一年级的时候，我看到我的父母年纪大了，走路也慢了下来，我突然发现父母都老了，当时我就在想，我已经是成年人，要不要考虑把殡仪业接手下来，为父母减轻负担。”之後她决心加入其中，这超乎“世俗”的眼光，尤其是对於一位女性说来。她没有盲目的进入行业，而是到澳大利亚求学，学习西方的殡葬礼仪及文化，了解行业动向，以期更好服务客户。
学成归来之後，莫安小姐慢慢开始在行业中发展。一位二十多岁的女性在殡仪行业中展露头角，多少会令人新奇。“殡仪业在香港还是比较传统，有很多不同的规矩，但不是很光鲜，我觉得应该改变。香港是一个开放的国际大都市，但是殡仪业似乎停留在多年前的样子，我就考虑能否为行业带来一些不一样的东西。”她看到诸多行业的弊端，而这些都有可以变得更好的方案，她以新人的姿态摸索着。
培养人才，服务社会
得益於在国外系统的学习殡葬礼仪和现代文明，莫安小姐渐渐产生全新的思维，“通过观察，我首先看到的就是价钱方面的不统一。此前行业的价钱就如同海鲜的价钱，每一家都不一样，没有一个统一标，没有公开透明的价格，对顾客来说是不公平的。”看到了行业的不足，2005年起，莫安小姐就着手备解决方案。当时网络开始盛行，但对殡仪业来说，还是一个全新的尝试，鲜少有殡仪公司成立网站，但莫安小姐看来，这是一个机会，利用互联网推广殡葬常识。她率先成立一个网站，归纳着自己公司不同的服务及价格，顾客无需奔跑不同的殡葬公司对比价格，一目了然，公开透明，广受好评。如今，许多殡仪公司都有网站，这是一个进步，虽然香港的整体行业还与世界先进水平有一段距离，但能推动价格公道，莫安小姐欣慰不已。
紧接着，莫安小姐在公司推行规范化管理，工作人员都统一制服，让上门询问的客人一眼就认出，方便服务。“有顾客过来都知道穿制服的是员工，可以节省客户的时间。我做了两年的时候，尝试了不同的东西，後来我发现如果整体想进步，单凭少数公司的规范是不的。”如今她在行业已有些年头，真心盼望着改善行业环境，让行业规范、进步，出於此目的，她创办了香港殡仪学会。
成立香港殡仪学会，莫安小姐常常奔波在香港的大学、中学、大专院校中宣传，“殡仪业不可怕，很多人避讳甚至害怕，不知道什麽会发生，我去这些地方普及一些殡葬的知识。同时讲解一些课程，如果他们对这一行感兴趣，可以过来听课，我会告诉他们我知道的，一起谈论行业的发展，提供平台，让学生可以把他们的专业展现出来。”香港殡仪学会的会员来自各行各业，有医生、律师、社工、学生、老，经过学习他们可以正面面对生死观，吸引外面的人才、其他行业的专业人士带到这个行业，提高行业的整体素质。
香港殡仪学会顺利的推进了两年左右，莫安小姐发现，人才有了，但是缺少配套设施。香港存在许多基层市民，他们去世的时候没钱办丧事，她希望成立一个协会，帮助基层的民众申请基金，提供殡葬的询。於是，非盈利组织――中国香港殡葬协会成立，她希望未来能成立更多分点，为帮助香港不同地区的基层民众申请救助基金，竭诚为民众服务。
香港殡仪学会，培养人才；中国香港殡葬协会，服务社会。二者层层递进，相得益彰。
全新思路，深层内涵
莫安小姐从实际出发，考虑着香港殡仪现状与民众观念之间存在的矛盾。寸土寸金的香港，亲友去世後葬在永久坟场“入土为安”，实在是太奢侈的一件事。香港土地不足，近年火葬仪式也渐渐为香港人接受，每年使用率不断上升。火葬仪式较土葬仪式节省土地，但引申一个新的问题：骨灰龛位短缺。骨灰龛位10年来价格飙升了数倍，因为在香港相对健全的社会保障制度下，相比死者的丧葬费用，更让港府及整个社会纠结的是骨灰龛场及龛位的紧缺。
“骨灰排位需要市民的配合才能解决，政府是非常愿意接受民众的意愿，骨灰龛场的选择都十分谨慎，因为市民都不喜欢建立在自己居住的旁边。但如果所有市民都反对，那就没有地方可以建骨灰龛场了。所以我们应该呼加强生命教育，骨灰不可怕，让民众有科学的认识。”莫安小姐继续说道，“殡仪馆管理应该更加规范，我们中小型的公司能拿到殡仪馆的牌照。中小型的公司有的就是服务和时间，比如说一个人去世了，我们可以去医院协助那个家庭帮忙处理，晚上一两点我们也可以为其服务，但是大型殡仪馆有办公时间，一般下班後就很难找到。”
她希望充分发挥服务的优势，建议在行业推行牌照制，每一个行业人都必须考取牌照才能执业。“现在公司、殡仪馆有牌照，员工鲜少有牌照。假如有个同事办得不好，客户投诉都没有作用，因为他没有牌照。如果我们要让这个行业进步，一定要提高水，每个人都要有牌照，这个有必要取。”言语间的真诚，不是为了自家的利益，而是期望着行业整体越来越好。
据统计，每一年香港大约有四万五千人死亡，想要在殡仪业发展的话，一定要有新的思维眼光。莫安小姐认为，作为新一代的殡仪工作者，应该开发不同的市场。“在欧美国家，上了年龄的人，都可以去策划自己的身後事，去策划自己的葬礼怎麽办，可以选择喜欢的棺木、衣服、鲜花、照片，所有的东西都可以选择，像婚礼一样。在美国有90%的人预先筹备了自己的葬礼，日本70%，台湾15%，这是一个很大的市场。”此外，生前葬礼也是一种趋势，“许多病重的人或者生活不如意的人，可以每隔数年给自己办一个生前葬礼，起到反思与怀念的作用。如果哪天病重突然去世了，还没有跟家人说我爱你，生前葬礼则可以跟家人有一个情感表达的空间。这就是一个服务。”莫安小姐不拘泥於传统的眼光，以全新的思维，科学的生死观，为殡仪业的发展带来一种新思路。
每段旅程都有终点，每个生命都有尽头，而她们也是陪伴生命走过最后一站的人之一。
日本电影《入殓师》讲述的温情故事，感动了无数观众，也让更多的人认识了这一特殊行业。
在生命的终点，她们用自己的爱心和手中的工具，让逝者有尊严地走进另一个世界，也给生者以慰藉。见过了太多的生离死别，她们更加懂得快乐和珍惜。她们最需要的，并不是优厚的待遇，而是世人的理解。
另类的服务方式
端庄的形象、得体的语言、亲切的沟通，甘肃兰州市殡仪馆女子礼仪班成立一年多来，马邵秀、唐荣、李颖、安晓燕、王芳芳等10位姑娘，以出色的丧俗礼仪知识、亲和的礼仪主持风格、温暖的服务，得到办丧市民的肯定。
凌晨2点多，李颖在路边等车，因为天刚刚亮时有个追悼会要开。等了好长时间，还是见不到一辆出租车，正在她急得不知所措时，一辆红色出租车朝她驶来，她急忙招手示意。
出租车见有人打车，就缓缓将车滑行到了她跟前，并把头伸出来问道：“小姑娘，你去哪儿？”
“华林山殡仪馆。”
出租车司机见到身着素黑、身体单薄的小女孩要上华林山，就连连摇头，说了声“我要去交班”后便绝尘而去。
情急之下，李颖只得先打车到二马路下，然后中途再告诉司机怎么走。到终点时，司机吃惊地问：“一个小姑娘到这里做什么？”“值班呀。”李颖如实回答。谁知，司机听后面带惊恐，调转车头惶恐离去。
远离闹市的喧闹，每天与遗体、哭声、白花打交道，殡葬行业的职工在常人眼里多了些神秘色彩。
4月12日上午10时许，笔者走近了这群从事特殊职业的人――兰州殡仪馆的礼仪班，一个由10个女孩组成的小团队。
有6个姑娘接受了采访。
2007年，经过筛选，兰州市殡仪馆挑选了5位女性工作人员，派到银川学习殡仪礼仪服务，当她们回来时，带来了殡仪服务的新理念和新形式。
然后，他们被派到北京取经。这一次的洗礼加上她们的“精细进化”，她们的礼仪服务升华到一个完美的境界――阳光殡葬。
这10名女子毕业于各类不同的专业学校，或主攻法律，或爱好外语，或精通舞蹈……
进入殡仪馆工作后，她们克服了对遗体的恐惧，学会了控制自己的情绪。多愁善感是女子的天性，但工作时她们不可以哭泣，无论在多么悲伤的场景下，她们都要控制住自己的情绪，用理智而又温情的服务为丧属化解伤心悲痛、做好礼仪引导、做好追悼主持。代表自己给逝者的鞠躬，要虔诚；代表家属向逝者说的每一句话，要贴心；代表来宾介绍逝者的每一个事迹，要准确……而他们的平均年龄为26岁，最小的才23岁。
“社会上都讲微笑服务，但我们不能笑，更不能拉长脸，我们叫温馨服务。”笔者采访时，这些女孩抢着说。“我们必须用普通话，比如说，‘请问’、‘谢谢’、‘请节哀’等是我们常用的服务用语。但也有些禁语，比如，初次见面时不能说‘欢迎’；追悼结束后，不能说‘再见’。还有诸如‘往这里走’、‘死人’、‘尸体’等词汇也是不能用的。否则，遇到脾气不好的人，会揪着你讨说法。此外，和家属沟通过程也很重要，有时还要‘哄’死者家属，尤其是在主持追悼会的时候，要非常恰当地调整自己的情绪，做到‘感同身受’。”安晓燕说。
“科班”出身
人类的祭奠仪式，虽绵延几千年，然而殡葬礼仪人却鲜有“科班出身”的。兰州殡仪馆，却有10位“80后”女孩，大学毕业后就成了专业殡葬礼仪员。
昨日上午8点，殡仪馆某悼念厅。李颖站在花圈下，她的身边，躺着一位准备火化的老人。之前的告别仪式上，李颖的任务是当一名礼仪，引导前来悼念的亲朋送别逝者。
在李颖看来，她的工作和别的服务岗位没什么区别，只不过她们是专门为逝者服务的。“既然死亡是无法逃避的归宿，那么就得有人做好这份工作。”李颖说，2008年她毕业于重庆民政学院（现为城市职业管理学院），学的是殡葬管理专业，毕业后就来到殡仪馆工作。“我是青海西宁人，在兰州只有一个亲戚，再没什么亲人，我吃住在殡仪馆。”当记者问及是否害怕时，这位脸上还显得稚嫩的姑娘笑着说：“不怕，已经习惯了，这是我的工作。”
“这个职业，其实并不像大家想象的那么恐怖，做这行会更加感受到生命的可贵。”李颖说，大学期间，她们系统学习了殡葬专业课，当逝者家属手忙脚乱的时候，她们作为礼仪人员，能提供一整套殡葬服务，不仅代办仪式和各类证件，还协助办理火化事宜。丧属们伤心之余，就不必再为繁琐的后事操心了。
采访中，李颖很健谈，笑时还露出一颗小虎牙，很可爱。“其实，我们平常生活中都是非常爱笑的，但从事这个行业，一旦进入工作状态，自然就严肃起来。”
李颖说，殡葬这一行和别的行业还是有区别的，“别的行业，提倡微笑服务，而我们这里不能笑，这是对逝者及其亲朋的尊重。从事这一行，说话要特别注意分寸，因为失去亲人的家属，心情都很低落，如果说话不注意，会让他们特别堵心。”
此外，她们从不主动跟别人握手，也很少对人说“你好”，更不能说“再见”，当被人问到职业时，也是用“民政部门”、“服务行业”来模糊回应……“社会偏见是一个客观存在，我们并不是贬低自己，或故意欺瞒，而是不想引起误解，弄得彼此尴尬。”李颖说。
在跟班的两个多小时里，李颖在不同的悼念厅里奔波，指导丧葬流程，回答丧属的提问，只有等逝者出殡了，才聊上几句。李颖说，这是一个要求严格的职业，因为对逝者来说，殡葬服务只有一次，要力求完美。她说，一次一位长沙丧属提出要把花圈、桌椅围着逝者摆成心形状，李颖照办了，也因此而累得够呛，可那位丧属却不满意，责骂她摆的形状不好看，李颖只好返工。
“虽然累，但我能理解丧家的心情，毕竟是亲人离开了。”说完她又笑着安慰自己，“能让逝者走得美丽，走得完整，让逝者家属得以慰藉，何尝不是神圣的呢？”
学会控制自己的情绪
女孩子拥有丰富的情感，初来殡仪馆，他们都会跟家属一起流泪。唐荣说，有一次她在小厅帮忙，听见一个小男孩哭着喊：“爸爸，爸爸，爸爸你回来啊！”声音里夹杂着一颗幼小心灵失去爸爸的痛楚，旁边站着的妈妈也头发凌乱，伤心欲绝：“你怎么就这样丢下我们走了，我怎么照顾孩子啊！”
面对此景，唐荣感觉好像是自己的亲人一样，抑制不住，眼泪夺眶而出。她为这对母子感到心痛。
每位女孩都要经历这个以泪洗面的过程，在同伴的相互支持和劝解下，他们都适应了。现在礼仪班的女孩们不再哭泣，因为有的丧属容易情绪激动或慌乱，在办理丧葬事宜中不知所措，还需要这些女孩引导。他们的职责就是，在这种氛围当中用温情服务抚慰受伤的心灵，更细致、更贴心地去安抚丧属，而过于激动的情绪是会影响工作的。
每天早上6点左右，当其他女性正在梳妆打扮时，马邵秀就已经开始了一天的工作。
因为要在丧属定下的告别时间内提前20分钟到单位，马邵秀无法乘坐单位的班车。
很多时候，她出家门的时间正是一天最黑最冷的时候。空荡荡的大街上只有她一个人，泛黄的路灯发出暗暗的光，呼啸的寒风阵阵袭来。马邵秀的丈夫发现后，也跟着起床，将她送到出租车上并记下车号。
当马邵秀表示不需要天天如此时，她丈夫打着哈哈说，起早全为赶吃第一锅牛肉面，其实马邵秀心里明白：那时的牛肉面馆还没开门。
丈夫出差的时候，婆婆便承担起了照料她的义务。每天早上，婆婆便打开阳台的灯，在阳台上看着马邵秀走出院子，坐上出租车才放心。回家后，疲惫的马邵秀倒头便睡，婆婆就会细心地给马邵秀盖好被子，关好房门，直到晚饭做好，才喊她起床。
送遗体最后一程的引路人
唐荣说，有一次，一位母亲要求为其儿子举行一个只有她和她爱人参加的告别仪式。这场告别仪式很特殊，实施起来困难重重。但唐荣她们知道，告别仪式是逝者家属走出丧亲阴影的重要而有效的方法。所以她们决定，不管多难，都要给这位母亲安排一个完美的告别仪式。第二天，这位母亲走进殡仪馆告别厅，看到自己可爱的儿子如同熟睡般躺在雏中，儿童读物陪伴左右，点缀着蔷薇花、郁金香，花圈被彩色气球所代替。一段特殊的、温暖的主持词让这位母亲在伤感中得到宽慰。
唐荣说，一句简单的“谢谢”，一个欣慰的表情，就是对她们最大的褒奖。
每个逝者都有不同的故事，每个亲属都有不同的要求。没有现成的模式可以借鉴，她们就查阅资料，请教礼俗专家，设计不同的主持词；看到失去亲人的家属过度悲痛，她们就自学心理学、哀伤辅导的知识，在正常的主持之余，陪同家属，对其进行心理的疏导。
笔者了解到，这样的专业女子殡仪礼仪队伍在全国也不多见，在甘肃省内尚属首例，因为女子从事殡仪行业要面临更多的困难。
谈及工作感受，几位姑娘不约而同地谈到“压力”。每天一上班就要整理当天的告别主持词。由于逝者的身份、性别、履历等情况千差万别，这就需要她们尽可能详细地了解情况。按照习俗，所有的仪式要在3天内做完，这是对她们的巨大挑战。为了保持饱满的精神状态，礼仪班的姑娘们每天都提前到单位，集体跑步十分钟，锻炼身体，以最佳状态投入到工作中。压力还来自于社会舆论的不理解、情感的过度消耗等等，尽管这样，她们还是坚持了下来。
从事这项工作一年多，10位姑娘走过了由最初的恐惧到了解、热爱礼仪工作的心路历程。王芳芳说：“其实，和医务工作者一样，我们也是天使，送亡者最后一程。”
谁说不是呢？承受着常人难以想象的压力，以女性的细心、缜密和温情，为上千个家庭送去安慰，让逝者安息、令生者坚强。她们是人间最美的天使。
殡仪馆里的阳光女孩
两个月前的早上6点，任小娟起床准备上班。她对着镜子自言自语地说，头发太长了，早上洗漱太费时间。第二天，她便把自己的头发剪成了短发。
春天来了，女孩们都会把自己打扮得靓靓的，留着长发，穿着漂亮的衣服。但礼仪班的女孩们却不能这样。“我现在都习惯了……其实，我也很喜欢穿色彩艳丽的衣服。但我的工作不允许这样打扮。否则，你穿得花里胡哨，跟模特似的，死者家属看了，是什么心情？”任小娟这样说。
服务无大小，关键在于用心。满意100不是一个口号，而是一个目标，她们要为了这个目标去努力，让大家切身感受到她们对生命的敬畏，对人性的关爱，感受到她们对中国几千年来优秀殡葬文化的传承和弘扬。
“在别人最脆弱的时候，我能帮到他们，我就觉得这个职业很神圣……”
“告别会来了很多群众，我们就得控制好现场，如果秩序混乱的话，告别厅就会非常危险。”他们不知道下一步要做什么，去到那里，有我们带着，他们就不会无措了……”兰州市殡仪馆的引导员们在说起自己时，总是这样介绍着自己这个令世俗敬而远之的工作。
多年的努力让人们看到了她们的存在价值，感受到了她们的温情服务，也肯定了她们的工作成绩。2011年3月初礼仪引导班获得了市级“巾帼文明岗”的荣誉。
“破茧成蝶”化为美丽蝴蝶的她们，并没有停下追求的脚步，完美服务的“蝴蝶效应”持续着……
有人称她们是“殡仪馆里的阳光女孩儿”，有人称她们是“安慰哀伤情怀的10朵金花”，还有人称她们是“带走悲伤的蝴蝶”……
想起____年7月第一天报到时，我一路上的忐忑——殡仪馆，每天与逝者打交道的地方，阴森吗？悲戚吗？我会害怕吗？我能胜任吗？而当我终于站到殡仪馆前面的大广场上，盛夏的阳光照着绿树青草，照着屋角回廊，驱散了我的不安。原来，经过几代职工的努力，现在的殡仪馆早已摆脱了人们想象中“阴森恐怖”的形象，做到了环境园林化，建筑宾馆化，设备现代化。服务呢？一走进殡仪馆业务室，就能看到醒目的标语“丧属至上，服务第一”，时刻提醒每一位职工，服务无止境！
一次，一位90岁高寿的爷爷去世，无论我们怎么劝说，家属也不同意将遗体立即送到殡仪馆，一定要按风俗让逝者在家呆三天。等我们按预定时间上门入殓，遗体已经发生了一些不好的变化。老奶奶和年过半百的子女都在哭，怪自己没有听从我们的劝说，哭得我们也心碎了。我们也是为人子女，怎能体会不到这份对亲人的爱与不舍？《殡葬管理条例》明确规定，为了保护殡葬职工的健康，腐败遗体应立即火化，不能整容换衣，可同事们经不住家属的一再恳求，还是忍受着难言的异味，为逝者化好妆换好衣服。告别仪式上，逝者子女看到的是老人干干净净，整整齐齐地卧在花丛中。他们紧紧抓住我们的手，一个劲儿的说“谢谢，谢谢你们！”我们殡仪服务员所要做的和一直在做的，就是用我们的真诚服务“让逝者安息，给生者慰藉”。
殡仪服务不分工作日和节假日，不论酷暑严寒还是半夜三更，家属的电话就是指令！____年大年三十的晚上，我们接到电话，便立即赶过去接遗体。这家人看到，大过年的，我们还能这样迅速地赶到，非常感激，一定要塞给我们每人一条香烟。被我们坚决谢绝后，家属感概地说，都听说现在殡仪馆是“一包烟一瓶酒下岗制”，真是说到做到啊！我们恪守职业道德规范，真正做到“阳光殡葬”！
社会在发展，殡葬行业也面临新的挑战。为提供多层次、人性化的服务，做好“人文殡葬”，对困难群体我们严格落实惠民政策，同时积极探索新的服务项目，更好地满足家属个性化的服务要求。去年春节，礼仪部接待了一位家属，要求情人节那天举办一场特别的告别仪式，祭奠在车祸中去世的妻子。时间紧迫，离2月14日只有五天，我们从没有做过这样的案例，如何布置，怎样落实……在一连串的难题面前，礼仪部主任张良华坚定的说：“我们的工作，就是要让每一位逝者有尊严的离去，让他们的家人没有任何遗憾！”她立即取消礼仪部人员春节轮休假，召开紧急会议，制定方案……告别时，逝者被鲜花簇拥着，正前方是用玫瑰、勿忘我编制的心形花环，哀乐换成了《婚礼进行曲》，原本黑色的挽幛换成了圣洁的白色，整个礼厅被营造得温馨静雅又不失庄重。看到这一切，逝者的丈夫跪倒在我们面前……
一、积极推进丧俗改革。
发展生态文明丧葬，规范丧葬管理，推行骨灰树葬、深埋等多种节地生态葬法，倡导骨灰洒林等不保留骨灰方式，降低资源消耗，力争2020年，全市节地生态安葬超过40%。推进文明治丧，逐步推行庄重简约治丧方式，摒弃大操大办、铺张浪费行为。大力倡导绿色祭扫，开展社区公祭、集体共祭、网络祭扫等现代追思活动，不断创新丧葬礼仪，引导群众文明治丧、低碳祭扫。
二、加快殡葬设施建设。
构建以市殡仪馆提供殡仪服务，市公墓、农村公益性公墓提供骨灰安葬服务的殡葬服务体系，方便并规范群众治丧。五年内完成市殡仪馆、市公墓整体搬迁工程，全面提升殡仪服务水平，达到国家民政部“设施宾馆化、环境园林化、管理精细化”的建设要求。
三、完善惠民殡葬政策。
从2016年起，按照保基本、广覆盖、可持续的原则，继续推行惠民殡葬政策，逐步建立以城乡低保、城镇“三无”、农村五保和重点优抚对象基本殡葬服务费用减免为基础，其他多种形式殡葬救助为补充，基本殡葬服务均等化为目标的殡葬惠民保障制度。同时加快建立激励引导机制，完善生态安葬奖补政策，对自愿采取骨灰树葬、深埋抛撒等少占或不占土地等行为，给予逝者亲属一定的奖励。
四、提高殡葬服务水平。
加快建立基本殡葬服务标准，优化标准服务内容，完善质量评价体系，严格实行遗体接运、消毒、保存、火化、骨灰安放等环节标准化处理，着力提高基本殡葬服务专业化、规范化水平。加快殡葬服务信息化建设，建立健全殡葬信息服务网络和信息共享平台，不断规范基本服务流程，简化窗口办理手续，优化惠民减免结算环节，科学保存殡葬服务信息和逝者信息档案，着力推进一站式便民高效服务。同时进一步加大政务公开力度，坚定不移的实行基本服务与选择明确分开，明码标价，上墙公示，实行自愿选择，市场运作，杜绝捆绑、强制和误导消费，切实维护人民群众基本殡葬权益。
2018年5月17日，在县民政局党组成员、殡葬管理所所长**同志带领下，我单位一行4人到湖南平江县殡仪馆，对殡葬规范化管理和殡仪服务标准化建设等进行考察学习。通过此次考察学习，基本系统地了解了平江殡仪馆在殡葬管理和殡仪服务方面的先进经验和做法。平江殡仪馆先进的服务理念、优良的工作作风、严谨的规章管理制度、优美的工作环境给我们留下了深刻的印象，使大家深受触动。此次考察亦让我开拓了视野、发现了差距、增长了见识。现将心得体会汇报如下：
一、平江殡仪馆规范化管理的经验和做法
平江殡仪馆占地70亩，投资近亿元，各项设施功能齐全。现有职工60余人，年火化量2000余例，进馆治丧量1000余例。其规范管理基本做法为：一是以学习教育为抓手，提升职工整体素质水平；二是以制度建设为根本，打造标准化管理标杆；三是以方便群众为宗旨，形成特色为民服务体系，不断优化殡仪服务；四是深化殡葬改革，紧抓“绿色、人文”殡葬改革主题，推出多项绿色服务项目，制定个性化、人文化治丧方式。
二、平江殡仪馆殡仪服务流程
（一）业务流程规范化
业务流程上墙公示，从员工着装、业务接待、业务办理到各项殡仪服务项目的实施做到任务分解细致、人员分工明确，岗位相互独立又环环相扣，不仅提高了工作效率，还让群众办理业务时感觉井然有序，彰显了殡葬管理的规范化。
（二）管理控制规范化
平江殡仪馆组织机构完善，职责划分明确，做到了岗位清、责任明。例如：住宿楼将“住宿卫生制度”和“住宿值班制度”上墙公示，且注明具体责任人姓名和值班时段等，正真做到把责任落实到人，极大提升了职工的责任意识。
（三）殡仪环境园林化
走进平江殡仪馆大门，不论是馆内环境还是殡葬设施的坐落优美而又布置得体，给人以轻松和谐的感觉，丝毫没有人们印象中冷漠阴森之感。宣传殡葬文化的字画、宣传栏、横幅等随处可见，不仅增加了殡葬服务的文化品位和内涵，治丧群众也能从优美的治丧环境和现代化殡葬文化相融合的氛围中感受到新型丧葬礼仪所带来的别样感受。
（四）殡仪服务标准化
平江殡仪馆经过多年探索，形成了一套以殡葬管理、岗位流程和服务保障为核心架构的标准化体系，覆盖了单位管理和服务全过程。
三、学习考察启示
对**殡葬管理所来说，今后的殡仪服务不能仅仅满足治丧群众基本的“治丧、告别、火化”需求，而是要随着群众日益增长的多元化需求，在提升殡葬服务品质、提高群众满意度上下功夫，让群众从我们的殡仪服务过程中，能得到更多的满足感和获得感。具体做法为：
（一）健全制度，细化内部标准，确保殡仪服务质量。
参照《殡葬服务标准》、《殡葬服务规范》等行业标准，健全内部标准体系。明确从接到丧属电话到遗体进馆，再到穿衣整容、冷藏、告别，火化后离开殡仪馆的一整套标准化管理细节和服务流程，形成标准化管理制度体系，确保各项行为的规范化操作。
（二）加强殡葬人才队伍建设，不断提升殡仪服务水平。
一是加强教育培训，提高职工综合素质。首先，要引导职工认清当前形势，摆正心态对待所从事的工作，以“心中有规矩、言行守规矩、办事讲规矩”为指导原则，通过正面引导，促工作作风转变。其次，通过“请进来、走出去”的方式，组织职工开展业务技能培训，不断提高职工专业技能。让一线职工多参加殡葬行业技能大赛，通过竞赛促进殡仪服务水平的提高。最后，加强职工职业道德教育。引导职工树立“民政为民、民政爱民”理念，树立爱岗敬业精神，忠于事业，做到“使逝者得以安息、使生者得以慰藉”。二是整合殡葬工作岗位，做到人尽其才，物尽其用。通过到专业院校引进人才和本单位轮岗竞岗制度相结合等方式，做到“能者上、庸者下”，激发员工的工作积极性。三是加强凝聚力，营造良好工作氛围。定期组织活动，加强员工之间的互动，如探视生病员工和年终所领导走访看望员工家属等，创造和谐的工作环境。通过加强殡葬队伍的建设与管理，以提升殡仪服务水平。
（三）以创新促发展，加强软硬件建设力度，满足群众的精神需求。
坚持问题导向，找准我单位存在的问题，推进思想观念创新、方式方法创新。要针对群众的消费层次和消费需求，多开展标准不等、形势多样的标准化服务。利用拓展服务种类的方式，增强我单位发展活力。策划建设好殡葬文化墙、宣传栏、党建展板等，借本单位“改扩建”东风，搞好殡葬软硬件建设，以更好适应当前殡葬形势的发展。
当__模样清秀、举止端庄的身影，第一次出现在＿＿市殡葬管理所的时候，——多名殡葬职工眼前为之一亮。
这些已习惯于在人们冷漠和悲戚的眼光中，默默无闻地与尸体打交道的人，看到殡葬管理所来了一位年轻漂亮的女所长，首先在心理上感到的是一种莫名的慰藉。火化车间王某某师傅说：“老女所长退休了，又来了一位新女所长，总有一位‘天使’带领着我们，与我们相伴前行，看来，我们的职业并不是像世俗中某些人看到的那样可怕和卑贱。”
然而，__却回答记者说：“我认为，真正的‘天使’是这些殡葬工。”
当她看到殡葬工背着生满蛆，高度腐败的尸体艰难地从高山上走下来；当她看到殡葬工跳下江水，顶着烈日抱起肿胀得直脱皮的尸体爬上来；当她看到在万籁俱寂的夜里，独自守侯在阴冷的尸体冷藏室的殡葬工；当她看到像呵护婴儿一样，将支离破碎、鲜血淋漓的尸块整理得洁净完美的殡葬工，她看到的是一种对逝者的尊重和虔诚，是一种对人性的膜拜和讴歌，是一种崇高的社会责任！
当然，她也看到一些害怕挨近殡葬工、躲避殡葬工的身影，也听到了一些对殡葬工作持有偏见的议论。
于是，七年来，在__的心中时常装着一个愿望：一定要把殡葬工们这种天使般的心灵，通过现代殡仪馆的先进文化、优美环境和优质服务凸现出来，在＿＿市殡葬管理所铺设一座生命的“阳光归宿”，实现“让死者安息，让生者安慰”的宗旨，让世人都能感受到殡葬工这个职业的崇高。
用优美的环境扮亮生命终点站
__是2000年10月来到＿＿市殡葬管理所担任所长兼党支部书记职务的，此前，她在＿＿区担任民政局局长的工作。这一年，她刚好38岁，正值风华正茂的年龄。
然而，有些朋友和同事却难以理解：你是区里年轻的后备干部，难道非要去干“火葬场”的领导工作吗？甚至，有人摇摇头，说：就是给我一万块钱，我也不会干。
性格开朗直率的__报之一笑：前面的女所长不是干得很好吗？还干成了全国民政系统先进工作者。以前，的是民政工作，这个工作更适合。
话虽这样说，但走进殡仪馆，初时遇到的那些令人恐惧的事情，使__终生难忘。有一天清晨，天蒙蒙亮，__很早就来到了紧邻死者告别厅的所长办公室内。室内的光线还很暗，她去拉电灯开关（当时是一种拉线开关），突然，发现吊着灯泡的长长的电线增粗了许多。她心里想，谁把这么粗的电缆缠在上面？灯亮了，“电缆”变成了一条色彩斑斓的大蛇，直向她吐信子。这奇异的变化，发生在殡仪馆特殊的环境里，使生性大胆的__也吓得几乎晕了过去。她清醒了一下头脑，叫人来赶走了蛇。
当时，殡仪馆位于杂草丛生的山边上，时常有蛇、蜈蚣等出没，使本来陈旧的殡仪馆增加了几分阴森的气氛。
但这件事，使__意识到了一个重要的问题，那就是殡仪馆的环境建设。她说：“殡仪馆虽然是一个庄重肃穆的地方，但是，由于对死亡心存畏惧和某些传统文化的影响，人们走进这里难免有阴森恐惧的感觉，因此，建设一个明亮的环境，营造一种的旷达的氛围，既能消除人们的恐惧心理，也能减轻人们悲痛的心情，再加上社会的发展，人口的增多，殡葬馆更要适应需求，体现出城市的文明程度。”
于是，__首先制定了“抓好基础设施建设，优化治丧环境”的一系列措施。组织职工清理杂草、育花植树。她投资200多万元着手修建了综合大楼，装修了殡仪大厅和骨灰寄存厅，安装了和110联网的报警器；在悼念场加修了雨阳棚，解决了丧户吊唁时防雨防晒问题；投资60多万元购回了一台无烟、全电脑程控、满足丧户心理需求的火化炉。增购冷藏柜，购置不锈钢豪华告别台，满足丧户多样治丧需求；在殡仪馆内扩建停车场，解决了停车难问题；还对火化车间进行了维修，并整改了全部线路。全面的整修改造，在较短时间内改善了治丧环境。
与此同时，他们加紧殡葬馆配套设施建设，累计投资800多万元，将马鞍山公墓周边荒山开发出一片新的墓区，5000多个高、中、低各种档次的墓位，在山坡上依次排列，缓解墓穴紧张情况。在马鞍山公墓建设中，__带着职工冲破“祖坟山”的传统观念的禁锢，投资兴建了大型停车场、水塔、公厕、墓碑加工车间和英烈名人园。现在的马鞍山公墓布局合理化、建设宾馆化、管理规范化、环境园林化。2003年，在全省经营性公墓检查审核中，马鞍山公墓被评为我市城区惟一合法合格的经营性公墓。
2005年5月，马鞍山公墓飞云生态陵园建设工地又传来开山的炮声。在建设这处墓园中，__他们秉承“生命的港湾、永恒的家园”的现代陵园建设理念，以独特新颖、体现山水完美结合、设施先进齐全的设计，采用滚动发展的模式，根据自然生态情况，将飞云生态陵园打造成占地3．6公顷、总投资达1．5亿元的观念现代化、陵区园林生态化、墓地艺术化、葬式多样化、管理现代化的现代生态陵园。
2006年，＿＿市新的殡仪馆也破土奠基。一座投资达4000多万元、按照园林化、景观化和突出现代殡葬文化理念并参照国家一级殡仪馆标准设计建设的殡仪馆即将落成。据了解，新的殡仪馆不仅设备现代化，而且，将开设全方位的服务，将办丧事的前期工作全部纳入殡仪馆中来，既解决扰民、破坏环境等问题，也极大地方便了丧户。
用先进的文化净化殡葬市场
__说：“殡葬管理所不仅仅是为逝者提供安息，为丧户提供服务的地方，还要承担宣传先进殡葬文化，抵制传统殡葬习俗中落后观念的任务。”
因此，该所殡葬职工上门服务时，向丧户做的第一件工作就是宣传丧事新办的有关政策，递送一份＿＿市文明丧事活动管理工作组颁布的“文明丧事活动管理告之书”。
然而，有的丧户对有关政策规定并不理解，对上门服务的殡葬职工进行谩骂，甚至，有的出手打人。遇到这种情况，尽管，殡葬职工做到了打不还手，骂不还口，但心里很委屈。__一方面作好他们的思想工作，一方面从工作、生活上关心理解他们，和他们一起想办法解决问题。
按照市里的有关规定，死者出丧时，在市区内不允许鸣放鞭炮和抛洒纸钱。可是，有的丧户认为这是一个传统的习俗，图的是一个吉利。
如何既使丧户执行市里的规定，又保留一些可保留的传统习俗呢？__和殡葬工想了一个办法，在殡葬车上制作了一个鞭炮桶，让丧户在桶里放鞭烧纸。但有的丧户仍要往外抛洒鞭炮，__他们就向他们讲维护城市文明的道理，并讲解有关城管规定，晓以利害。如今，这种不文明现象大大减少。
作为殡管所所长，殡葬改革成果如何巩固？如何消除传统丧葬习俗影响以及帮助人们消除火化的恐惧心理，是她长期思索的一个问题。＿＿市是殡葬改革起步较早的城市，1996年率先在城区全面推行火化，1999年在一市一县整体推进。由于受传统丧葬习俗的影响，在偏远农村偷埋土葬的违规行为仍时有发生。为了遏制这一现象蔓延，防止回潮，__多次到问题突出的乡镇督办，走遍了＿＿山山水水。
有一年，阳新县龙港镇一位名叫孔祥忠老人上书市委书记，反映该镇有的村庄违规土葬抬头，以罚代法的问题突出。接到市委书记的批示，__感到问题的严重性，如果对此放任自流就会导致殡葬改革走回头路。于是她忧心如焚，会同阳新民政局长等人冒着盛夏酷暑，驱车80公里找到这位老人了解情况，随后又找到镇长，指出问题的严重性，要求果断采取措施予以制止，否则殡葬改革将前功尽弃。由于及时加强监管和督办，这个镇的殡改形势得到扭转。
殡葬业也是当今一些人急欲涉足的行业，尤其是殡葬服务，一些人看中了其中有利可图，置国家有关规定而不顾，公然打出了“一条龙服务”招揽生意。如果未经批准，没有严格的消毒防范措施，任意由个人随意与遗体直接接触，从事穿衣、整容、化妆、运尸等殡仪业务，就难以控制病菌传染而危及公共卫生安全。对此，__带领执法人员多次上门宣传政策规定，要求那些个体户停止这种有害公共健康的服务。在劝阻无效的情况下，__就会同工商部门现场没收其冷藏棺。事后，有说情的、有送礼的，还有上门威胁的，她都不为所动。
当前，一些人在某些迷信观念和经济利益的驱动下，非法私建公墓，大肆毁林占地。为了制止这一现象蔓延，__带领大家一处处察看，滥建占地的情况令她心疼，焦虑不安，她愤慨地说，这样滥建下去，穴头大赚黑钱，丧户吃亏，将来子孙何以生存？于是，她坚决碰硬，亲自带领有关人员平毁非法待售的墓位。这一行动，起到了震慑作用。然而，接踵而来的又是一轮说情风，甚至打来了恫吓电话，但她仍坚持原则不动摇。
在服务亮点中展现殡葬队伍形象
去年秋季，中国民政部在北京举办殡葬博览会，__带着十名职工前往参观。入会的领导和兄弟单位的代表看到__他们整洁明亮的着装和充满自信的神情，赞扬说：“你们这支队伍真不错，看不出是搞殡葬工作的，倒像是一群白领人士。”
__说：“殡仪馆常常处于低沉的哀乐中和悲戚的气氛里，作为殡葬工作人员在为丧户服务时，既要严肃庄重，也要像医院的医生和护士那样，以整洁明亮的姿态出现在他们面前，给他们一种安宁的感觉。同时，殡葬工人也需要自尊自信，在工作中显示出自身价值。”
因此，＿＿市殡葬管理所在推行“亲情化服务”中，始终突出一个“亮”字。在24小时的上门服务中，他们做的第二件宣传工作就是向丧户亮明服务项目、亮明收费标准、亮明价格明细表，坚决杜绝各种乱收费，任意增加服务项目的行为。
他们将办事制度、服务规范条例、收费标准、职工照片、奖惩制度实行“五公开”。要求工作人员统一着装上岗、挂牌服务、亮证收费，向社会承诺“严格执行物价收费标准、不乱收费、乱涨价，不强卖搭售丧葬用品”。同时提出“把丧户当上帝，视逝者如亲人”、“一切为了丧户，一切服务丧户，没有不能提供的服务，没有不上班的时间，没有超标准的收费”等服务口号，做到来有迎声，问有答声，走有送声；接待热心，服务细心、解答问题耐心、接受意见虚心。
为了让丧户对殡管所有更全面的了解，__还在＿＿企事业咨询网上公开服务承诺、服务公约、服务项目及收费标准、殡仪馆和公墓位置示意图及墓型介绍、殡葬法规、业务联系电话、投诉电话等；还将公开的服务内容印进市民手册，使之进入千家万户。
以前，该所出殡一条龙服务的服务费是80元，后来调整为20元。有的职工不理解，__就给他们算帐说：“在殡葬礼仪项目中，已按标准收取了费用，服务费就应该降低，再说，殡葬管理所也有社会公益责任，我们的经济效益应该从自身加强管理、降低成本、优质服务中来。”
于是，殡葬职工把“替天下人行孝；让逝者安息。全心为您服务；给生者安慰”写在服务名片上。从此许多在＿＿殡仪馆办丧事的人都能看到，当逝者从告别台转到火化车间时，衣着整洁的殡葬工都要向逝者深深地三鞠躬。这个细小的动作像一股股涓涓的溪流滋润着丧户的心田。
去年夏天，一名80来岁的老头死在街头，尸体无人认领。殡葬管理所将其认领过来，像对待亲人一样将其尸体保管好。在为老人清洗穿衣时，发现衣袋里有2000元钱，尽管此时已为老人花费了1000多元冷藏费，但殡葬管理所分文未取，直到找到有关人将老人安置完毕，并将钱物归还。
像这样的事，殡葬职工遇到了许多许多，有因凶杀、自杀、车祸的无名尸体，有争斗致死一时难以安葬的尸体，不论是什么人，不论花费多少代价，他们都毫无怨言地精心保护好、安置好。尽管，他们收入并不高，即使搬运一具浪尸也只有15元补贴，时常还受到误解，但他们心中常存社会责任，善待每一位逝者和丧户。
那年初秋，十堰市一位干部一行三人不幸在黄黄高速公路上因车祸死亡，遗体有严重创伤。__不以外地逝者而疏忽，恰恰相反，看作是展示＿＿服务水平的机会，她亲自到现场治丧，派服务能手为死者进行整容，与遗体告别时，以着装整齐的阵容营造肃穆的氛围，布置追悼会场一丝不苟，给予了死者家属极大的安慰。该市前来主持丧葬事宜的领导还特意找到__致谢，夸该所不愧为省、市文明窗口单位的文明使者。
2004年3月，湖北师范学院由于学校扩建，要将青山湖、斋公山等林区坟墓全部迁出。为了给这些旧墓提供一个安置的去处，市殡葬管理所立刻投入50万元，在短短半个月时间内新建了一批低价墓位，以最优惠价格和优质服务赢得丧户的好评，支援了学院建设。
有一次，一名丧户的父亲去世，三名殡葬工冒着大雨为他办丧事，非常辛苦。丧户感激不尽，额外给他们每人一百元钱，但被他们婉言拒绝了。殡葬工们说：“这是所里的制订制度，不仅我们要执行，而且从上到下都会这样做。”
殡葬管理所的廉洁自律首先从__，从领导班子自身做起。在__的带领下，该所班子成员坚持带班制度长达5年，不计报酬、不补休，平均每人每年奉献30多个休息日。去年清明节前夕，她父亲去世，她不搞特殊化，对照收费项目和标准，一次性全部交完丧葬费用。此时，她已心力交瘁，患感冒而发烧，但清明期间又是群众祭奠扫墓的高峰，她想到自己的责任，必须到现场指挥工作，处理事务。她把失去亲人的悲痛埋在心头，同往年一样，拖着虚弱的身体走上岗位，一切为了＿＿度过一个平安的清明节。
她在大会上对职工说：我们是现代殡葬职工，不是传统所称的“八脚抬棺夫”，贪图小利，接受丧户钱物是可耻的行为。为了杜绝这种现象发生，带好队伍，她采取了两项措施，一是职工在从事治丧过程中，不得收受任何礼物，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”，对丧户坚持要送实在难以退掉的就在结帐时计价入丧葬费之中，以减轻丧户负担；二是一经发现收受钱物的就责令上交所里，如果不上交就按“收一罚十”的制度论处，如果屡教不改，对当事人则予以辞退。
关键词：殡葬 职工素质 职业情感 职业技能 职业道德
殡葬行业是一种具有特殊性的行业，其特殊性主要表现在工作的对象是死者以及死者家属，他们需要采用特殊的方法对死者的遗体进行处理，并且组织死者家属进行哀悼，殡葬馆可以说每天面对的都是生离死别，但是殡葬行业对于社会来说又是必不可少的，其更深层次的意义体现在人性关怀上，但是很少有人能够真正的理解这份职业，反而是对这份职业抱有不吉利的态度，实际上，殡葬行业不是单纯的为逝者提供服务那么简单，其实也是对生者心灵的一种慰藉，起到关怀与教育生命的作用。因此对于社会发展来说是具有重要地位以及作用的。因此需要殡葬行业不断提升职工的素质，这样才能提供更加满意的服务。
1、提升殡葬行业职工素质的必要性
死亡是人们不愿面对但却不可能逃避的问题，中国人作为“世界上最为死者操心的民族”，虽然很注重丧葬礼仪，但是对于殡葬行业从业人员总是持一种偏见与排斥的态度。但很多人根本不知道在国内殡葬教育已经进人高校正规教育系统，而且我国殡葬业现有的专业人才远远不能满足每年庞大的死亡人口数而产生的殡葬服务需求。因此，提升殡葬行业职工素质就显得十分必要。
（1）有利于提升殡葬服务水平。提升从业人员的职业素质能够有效利用科学技术在殡葬中的广泛应用，提高遗体接运、火化和骨灰的无害化处理等程序的技术水平，达到“让逝者安息，让生者慰藉”的殡葬服务要求，同时，还能够发挥抚慰逝者家属丧亲之痛的重要作用，加强对逝者亲属的人性化关怀，更好地将人文殡葬落到实处。
（2）有利于提高社会认可度。在中国人的传统思想里面，人们总是尽可能地避免一切与“死”有关的人或物，所以殡葬行业受到社会的排斥，甚至是歧视，很多人不愿从事殡葬行业，导致从业人员只能从社会底层或殡葬职工子女家属等内部小范围人群中挑选。因此，提升从业人员的职业素质有助于消除这种社会偏见，提高整个殡葬行业的社会认可程度。
2、殡葬行业职工素质的现状及成因
殡葬行业职工的来源渠道比较多，但有相当一部分是处于社会底层的人，比如周边农村的失地农民、进城顶替父辈职业的殡葬职工子弟等，这样一些文化素质低的非专业殡葬人员成为了殡葬行业的主要从业人员，表现出诸多问题。目前我国殡仪馆硬件设施建设都有很大的提高，信息化、科技化的发展是大势所趋。然而，殡葬行业职工文化素质水平并不高，很多从业者年龄较大、学习能力较弱，难以运用先进的软、硬件设施提高殡葬服务的水平。就目前殡葬行业整体情况来看，接受正规专业训练的职工并不多，一方面和我国殡葬教育起步较晚有关，另一方面，从业者有相当一部分来自于失地农民、子承父业的接班人员和其他社会底层人员，他们本身文化水平较低，专业技能的学习、掌握能力有限，导致专业水平不高。
3、提升殡葬行业职工素质的路径
要想提高殡葬行业的职工素质，首先应该对职业情感加以培养。在社会不断发展与进步的过程中，很少有人愿意提及殡葬这个行业，但是现在不同于往日，人们对整个殡葬体系具有了更新的认识，这也成为民生的关注焦点。国家也在大力提倡要不断提高殡葬行业的服务质量，这样才能对逝者家属起到应尽的人情关怀。在社会媒体对殡葬行业关注度不断提高的情形下，更多的人愿意认可这一行业，相应的从业者也更为人所接受，在大众的视野中，这方面的工作愈发收到了重视，这是令人欣慰的，因此加强殡葬行业职工的服务素质就显得更加重要了。工作人员完全可以将这份工作当作普通的职业来看待，树立起为人服务的自信心，这样才能主动的去认识这项工作，让逝者更加有尊严的走完人生的最后一程。死者家属在这一过程中也能够获得心灵上的安慰，在这一过程中，殡葬职工的职业自豪感能够得意实现，对逝者与生者都起到十分重要的作用。
其次，还应该不断提高殡葬行业职工的职业技能，我国在2009年曾经起草了一步关于殡葬人员从业资质的标准，即《殡葬服务从业人员资质条件》，这是首部有关殡葬人员的标准，在该标准中，提出了要不断从职业能力方面提高殡葬行业职工的职业能力，必须要拥有相应的职业证书才能上岗工作。在这样高标准、严要求下，殡葬行业职工的服务质量才有可能得到进一步的提升，同时这也意味着我国的殡葬行业正在朝着规范化的方向发展着，只有殡葬行业职工不断提升个人的职业技能，对自身提出更高的要求，才能对整个行业的服务质量起到不断提升的作用，并且在一些高等院校中，也相继开办了这方面的专业课程，专门从事对殡葬行业人员的培养，加上在成人专业继续教育中增加相关的培训，殡葬行业人员的专业化水平正在得到不断的提高，相信在未来的一段时期，我国的殡葬行业将会以一种崭新的姿态展现在社会面前。
第三，在职业道德方面也应该加以进一步的培养，因为殡葬行业的特殊性，对于职工的职业道德素养也提出了更高的要求，所以要想促进职工服务质量的提升，这也是十分重要的一个方面。所谓殡葬职业道德，就是殡葬职工在提供殡葬服务时应遵守的行为规范的总和。殡葬职业道德以人道主义为基础，其内涵包括这样几个方面：首先，给死者以人道主义的对待，不断挖掘殡葬对生命教育和道德教化的功能，以及殡葬具有的凝聚生命精神传承生命智慧的功能；其次，给逝者提供优质的殡葬服务，殡葬职工要通过职业技能的提升，不断增强服务水平；第三，要有殡葬良心，对死者及其家属怀有同情心，安慰极度伤心的逝者家属，逐步学会从逝者家属的角度换位思考，在服务过程中尽可能地抚慰他们悲伤的情绪。
4、结语
殡葬是社会生活的特殊组成部分，通过处理死者的仪式活动对逝者家属进行情感抚慰和人性关怀，更为深层的是它能够教育人们感悟生命的意义和价值，让人们勇于承担死亡的责任，在安顿亡者的礼仪操作中对自我生命价值进行反思。殡葬行业既是为逝者提供服务的行业，也是慰藉生者心灵的行业，同时还是关怀与教育生命的行业，具有非常特殊的地位和作用。因此，提升殡葬行业职工素质就显得尤为重要。
参考文献：
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