现在美容行业的培训教育风生水起，方兴未艾，各种培训和行业峰会多得让人眼花缭乱，难于选择。作为一个美容行业的教育工作者，王勇刚老师一直在思考一个问题：美容行业到底需要什么样的教育培训?
总体来讲，课程分两种：一种是心态类课程，一种是技能类课程。心态类课程以总裁格局、企业文化、团队打造、员工激励为主要内容。技能类课程则包含从美容师的专业知识与手法、顾问的顾客管理、培训技能与专业销售、店长的拓客方法、团队管理及经营管理，到总裁的店务系统与连锁规划。心态的课程偏重于听，是一种感悟；技能的课程偏重于听，则是一套方法。心态决定状态，能力决定业绩，心态是一时的，能力是一世的，什么是技能，如开车、游泳、讲英语，可惜的是，美容行业培训讲心态的过多。
某连锁总裁曾提到为什么店长能力总是不能提升，达不到要求。这里就涉及到一个店长培训的问题。一直以来，美容院的培训都是产品再产品，换个产品就得重来，而且店长也是产品再产品，没有多少人培训过例如如何通过人数，业绩与消耗来思考问题，如何把销售、服务、专业与店务全面考虑的经营管理知识。很多美容院老板认为经营管理就是带员工跳跳舞，唱唱歌，跟顾客卖卖产品，唠唠嗑。结果造成：喊口号，激情有余，做分析，理性不足!大多数老板过于依赖经验，而不是系统地提升，缺乏经营能力，缺乏管理技巧，很多是偏才而不全才。他们往往习惯于用销售的优势来做管理和用激情来做销售，所以很容易销量此起彼伏，管理时好时坏。同时，王勇刚老师尖锐地指出很多人升任店长，是因为时间到了，关系到了，而不是因为能力到了。俗话说，美容院的灵魂是老板，美容院的关键是店长，老板能干，店长混蛋，美容院也玩不转!很可惜的，美容行业的培训大而全，不分类分级分岗，没有针对性，导致员工定向成长得慢。
众诚・王勇刚美容文化教育咨询机构日前刚举办了第12期针对美容院老板与店长的《美容院店务系统王》课程，200多名参与培训的优秀店长表示，听课之后，各方面能力得到全面提升。
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第一天：
1 什么是美容院全面店务，三大核心四大流程
2 店务诊断之经营诊断，两种业绩与三个数据：
两种业绩：基础业绩与常规业绩；三个数据：人数、业绩与消耗
3 如何确保明年业绩增加30％～50％三法：充值卡、中项目与促销手段
4 美容院的软硬销售与话术演练
第二天：
1 如何给顾客做全年规划
2 如何销售10～20万的充值卡与更高价的项目
3 如何拓客与新顾客到店的四天流程
4 如何把消耗控制在2／3或3／4
5 服务流程要素与增值服务，感动式服务
6 工作流程与管理报表：标准早课与晚会、周会、月会
7 街头实战销售训练――街头面膜销售实战
第三天：
1 美容院文化与教养的建设
2 美容院三张表与三种文化建议：表扬文化、批评文化与分享成长文化
3 美容院如何形成感恩与爱的氛围
关键词：蓝海大饭店（李沧）；员工培训；问题；对策
中图分类号：C975 文献标识码：A
原标题：浅析蓝海李沧饭店餐饮部员工培训中存在的问题及对策
收录日期：2016年10月24日
前言
近年来我国旅游业飞速发展，酒店业也在伴随着旅游业的兴旺而如鱼得水，目前酒店业最大的竞争非服务莫属，可是酒店员工的素质和服务水平却迟迟提不上去，严重阻碍了酒店前进的脚步。人才素质的提升在于培训，本文分析了蓝海大饭店（李沧）餐饮部员工培训的现状并对其进行分析，针对出现的问题提出相应对策。
一、青岛蓝海大饭店（李沧）员工培训现状
（一）培训方式。蓝海大饭店（李沧）员工培训由三个阶段组成：入职培训、岗前培训和期间培训。所有的新员工都必须完成10天的入职培训，理论知识的学习主要通过学校培训老师和管理人员的讲解，配合相应的视频短片放映；技能训练课程主要由酒店礼仪讲师的讲解、示范和员工实操来完成。入职培训后员工被分配到实体酒店，进行为期3天的岗前培训，培训部经理通过PPT放映介绍酒店基础知识和周边环境，领班带领员工参观酒店内部建筑，讲解员工行走路线、主要部门位置及职能。到岗后由部门经理对其进行期间培训。
（二）培训内容
1、入职培训。主要内容为《员工手册》、《企业文化》、《酒店服务意识》和《酒店消防安全知识》，使员工了解企业文化、历史及发展战略，快速融入到企业中。通过学习让员工对自己的未来有明确的职业规划、清晰地认知本职工作、了解切身的利益。消防安全知识讲解使员工清楚地了解工作和生活中潜藏的火灾隐患及正确的消防流程，为以后的工作和生活环境增加了安全保障。技能训练课程主要是服务礼仪的培训，包括仪容仪表和形体礼仪，重点讲述仪容仪表和形体礼仪的标准以及操作方法，例如服装的规范、发型的标准及绑头发步骤、面妆要求、微笑致意、鞠躬、礼让等标准，加以新员工实际操练，使员工明确操作规范并掌握基本要领。
2、岗前培训。青岛蓝海大饭店（李沧）岗前培训的主要内容分为酒店内部及周边环境熟知和酒店基础知识学习两部分。酒店外部环境包括旅游景点、购物环境和交通路线等，由市场部销售经理带领大家学习；酒店基础知识由酒店房务部副总经理带领员工学习，包括青岛蓝海大饭店（李沧）的发展历程、酒店领导班子构成、基本规章制度等。如此新员工对酒店概况有大致了解，利于今后的工作和生活。
3、期间培训。岗前培训结束后，餐饮部新员工上岗工作，此时的培训包括“师傅帮带”和经理培训两部分。部门经理指定老员工对新员工进行帮带，师傅带领徒弟进行所有日常工作，示范并进行讲解。新员工刚到岗的前一周，餐厅经理会选择餐前餐后20分钟左右的时间对新员工进行岗位培训，每一次一个项目，从基本的服务礼仪、餐前准备、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介绍、挂衣服务、酒店产品推销以及个性化服务项目的实施。
二、员工培训中存在的问题
（一）培训流于形式。管理者对培训工作的内涵缺乏深刻理解，只是单纯的将培训作为一项必须完成的工作，应付流程和任务安排。结果是培训内容与实际对接不完整，不能把时展前沿的新知识、新观念和新技术补充到培训工作中。更突出的问题是培训以酒店为中心，员工的参与程度低，主观能动性得不到发挥，使培训成为被动的过程培训，效果不显著。
（二）缺少专业的培训老师。酒店的人力资源部门，作为培训的主要负责部门，承担的却不仅仅是培训的职责，他们需要负责酒店所有员工的绩效考核、工资、福利待遇、岗位补缺安排等一系列任务，能够分配给员工培训的精力少之又少，而且对于专业的技能和相关知识并不熟悉，只能由其他部门经理代替。培训人员对于刚入职的员工没有系统的分析，不了解员工的性格、特长以及未来规划，培训经理只是一味地把要求员工初步了解的基本知识通过课堂方式进行灌输，教学方式方法缺乏趣味和灵活性，效果并不理想。
（三）缺少有效的评估与考核。酒店缺少对新员工的有效评估，就更没有有效反馈，无法判断培训的投入是否得到预期的效益，没有反馈就没有改进，导致培训只是流于形式。培训考核没有与员工奖惩相结合，不利于培训效果的提升。酒店缺少一套完整的对培训效果的评估体系，无法及时得到相关信息的反馈。
（四）培训方法不科学。新员工培训期间实行的是“师徒帮带”的方式，新员工上岗之后就跟着老员工学习，可是基层员工大多是相应高校的实习生，四个月或者六个月一批，新员工入职的时候，老员工对工作内容还没有做到完全的熟练就被指定为新员工的师傅，就要带领新员工学习工作时的操作技能，然后让新员工独立为客人提供服务。师傅技能掌握不熟练，徒弟学习达不到标准，最后导致新员工跟着师傅自然领会，发挥不出培训的作用。
（五）培训方案不完善。熟练的技能是服务的基础，蓝海大饭店（李沧）对技能的要求很高，因此期间培训经理的培训方案基本局限于技能素质方面，对员工其他方面的素质培训没有列入培训计划中来，技能素质培训主要分为以下几块：餐前准备、餐后收尾、托盘技能、泡茶培训、斟酒技能、服务礼仪、日常问题解决方案等。但是对于员工的综合素质培训欠缺，对于员工的精神面貌、自信心培养、语言表达等不重视。
三、解决蓝海大饭店（李沧）员工培训问题的对策
（一）培训工作有的放矢。首先，酒店要切实了解培训的实质和目的，落实好培训工作的每一个环节。对员工的培训不仅是为了解决当前的问题，更应该当作一项长期的战略，培训是双赢的，酒店和员工共同进步；其次，要明确培训需求并采取有效的方式，有的需求是为了提高员工的业务能力，有的则是增强员工对企业的认同感。举例来讲，有的培训需求是增强员工的企业归属感和荣誉感，就要采用主题演讲、不同班组比赛等方式，在轻松的互动环境中增进员工对企业的认同感，使得员工在小范围的面对面交流中增强企业荣誉感和忠诚度；最后要制定培训计划，保证培训的系统严密性。在制定计划时，要根据培训的内容和组织形式来确定培训计划的时间安排。例如，餐饮部周一至周四客流量相对较少，员工相对轻松，可以举办技能竞赛、高台展示、菜品介绍、形体礼仪培训等活动；而周末员工相对疲惫，则可以组织员工进行心得分享、业务经验交流会等。
（二）优化师资配置。培训讲师是决定培训效果的关键所在，这就要求培训讲师不仅要具有精湛的业务能力还要拥有优秀的培训技能。目前很多的培训工作都由不同部门的经理承担，业务技能是达标的，可是培训方式方法却并不出彩，酒店应该安排专业的培训讲师，首先对员工进行全面的评估，包括性格、特长、未来规划等，然后系统地进行专业知识和技能的培训。
（三）完善培训评估制度。通过培训评估制度，能够发现员工的认真程度、工作态度，对工作的适应程度，以改进现有的培训思路和方法，在今后的培训工作中获得更多的收益。培训评估中应该以员工满意度、知识掌握程度以及工作行为表现为主，多方面进行考核评价。
1、评估方法。评估方法可以采用问卷调查、试卷测评、情景模拟和日结检查相结合的方式。评估时间为上岗一周后，由培训经理把设计好的关于知识、技能和服务态度的问卷发放给餐饮部经理和老员工，对新员工进行匿名评价；部门经理挑选日常培训内容做成试卷，对新员工进行测评；情景模拟客人到店，观察新员工服务的全过程；把领班每天对新员工出现的问题记录并进行总结。
2、工作考核。在新员工到岗之前明确告知培训结果与薪酬和晋升挂钩，一周之后对评估进行总结打分。问卷调查每一个题目都有相应的分数，总分10分，书面测试、情景模拟和日常检查各占30分，其中情景模拟分数为部门经理和领班打分的平均分。所有考核结束之后，培训经理对员工成绩进行汇总排名，并交给财务部。奖励第一名荣誉证书和100元奖金，奖励第二名荣誉证书和80元奖金，奖励第三名荣誉证书和50元奖金。总成绩低于70分的罚款10元，并要继续参加培训直至合格。
（四）培训方法科学化。在培训方法上应该做到重点培训与普通培训相结合，集中培训和分组培训相结合，培训形式趣味化，在游戏中提升培训质量和效果。同时，结合酒店不同岗位需要、时间充裕程度和员工素质差异，灵活安排各种岗位、不同地点、不同形式的培训，使培训具有更大的选择性。
（五）完善培训方式与内容
1、知识方面。酒店应时刻关注前沿知识，把服务理念讲授给员工，培训过程中应该及时传达正确服务观念。使得员工在工作过程中充满热情和期待感，把客人当作家人去对待，保证服务质量和卫生质量达标。真心的服务会触动客人，使得简单的吃饭成为一种享受，即使有时遇到故意挑剔的客人，员工用强烈的角色意识去认真服务，用小惊喜带给客人欢乐，也会使客人在内心接受或者认可服务、认可酒店，最后客人和酒店共同获益。
2、技能方面。对员工进行形体礼仪培训，对站姿、坐姿、步姿、手势等严格要求，培训教室墙上安装镜子，让员工切身感受自己优美的姿势，以及优美姿势带来的新的精神面貌；保证工装干净整洁，佩戴工号牌，面带微笑，给人最舒服的感觉；每周一次托盘和斟酒训练，记录每个人的成绩，做好组内排名和员工个人进步记录，保证斟酒时姿势优美且酒量均等。
3、文化方面。每周一早上观看集团周播报，通过他人的真实案例对员工进行启发和鼓励，进行观看心得分享；酒店每月组织一次员工外出郊游，每个班组一次两个名额，提高员工对工作对生活的热情，增进酒店内部不同班组的人员交流；经理每天下班前找一位员工谈心，并且对于情绪不好的员工要及时进行疏导，给予员工理解与关爱，培养员工积极的人生态度和真诚友善待人的品质。
培训关系着员工正式上岗后的服务态度、服务质量甚至长远的管理水平。因此，酒店需要完善的培训方案与有效的评估考核，优良的师资力量，加之科学的培训方法。只有这样，才能使培训取得相应的成效，提高酒店竞争力。
主要参考文献：
[1]李涛.高星级酒店员工入职培训初探[J].酒店管理研究，2013.10（下）.
[2]张新颖.酒店员工培训浅析[J].酒店管理研究，2014.3.
[3]陈伟.酒店员工培训的重要性及其对策分析[D].云南：云南大学旅游文化学院旅游管理系，2013.
[4]李永强.酒店员工微培训体系构建研究与实证分析[J].旅游论坛，2015.8.3.
我店自开业以来，一直把创建文明单位作为工作的重要任务之一。2001年3月，我店正式提出了创建xx市级文明单位申请。现将我店的创建工作及有关情况汇报如下：
一、基本情况
我店位于xx市隆化镇西大街27号（西客运站对面），是xx市供销社投资对交易大楼进行改建而成的一家集住宿、餐饮、娱乐、会议等一体的商务旅游酒店。酒店占地面积约为2000平方米，主楼10层。其中设有近350平方米的接待大厅，大型商场、美容美发、夜总会等，拥有各型房间77间，共158个床位；大厅侧面还设有近1000平方米的餐厅，中餐宴会厅可同时容纳200人就餐，酒店还设有大型会议室和小型会议室各一个，以及一个可停靠50辆车的停车场；另外还配备有大型洗衣房、远大中央空调、双电梯、国际国内直拨电话、消防控制中心、微机管理等，服务设施较为完善。我店于一九九九年二月十二日开始试营业。有员工70人，所有员工从社会公开招聘，均经过培训考试合格后上岗，并派出业务骨干到xx渝洲宾馆等地进行学习和参加xx市旅游局涉外饭店岗位培训。员工中有党员5人，团员31人，高级经济师一名，助理会计师、统计师三名，客房高级服务师一名，一级服务师一名，特二级烹调师一名、特三级烹调师一名、一级烹调师、面点师四名。所有服务员均经培训，持有xx市劳动局颁发的服务职业等级证书和xx市旅游局涉外饭店岗位资格证书。开业至今，先后投资近50万元对设备设施的不足进行了完善。经过一年多的努力，使我店的硬件和软件都得到了进一步的提高，从而使我店在南川服务业中具有一定的知名度和美誉度。为完善南川城市功能，创造良好的旅游条件和外部投资环境起到了积极的作用。今年1--11月，我店共接待客人4。2万余人次，客房出租率50％，平均房价（不含四楼）102元／间，按财务口径，营业收入共计260万元，同比增长6。9%，实现税收14。3万元，同比增长5。6%。没有一分钱的坏账。
我店于2001年3月开始申报文明单位。在此期间，先后投50余万元对硬件进行维护改善，如对楼层地毯、窗帘、过道门等进行防火处理、增设消防楼梯、增设备用电源、对不安全的冷却塔进行搬迁、中餐厅厨房进行改造、美化店内外环境、添制有关设备等。与此同时，我店还专门聘请专业人士到酒店进行服务质量、服务技能、仪容仪表、普通话、消防安全知识进行培训，并积极参加有关部门举办的竟赛活动并取得好的成绩（2001年总工会演讲二等奖、2001年交警大队交通知识比赛第一名、2001年消防大队消防知识比赛三等奖）。在各级部门领导的密切关怀和酒店全体员工的共同努力下，1999年我店分别被xx市商委、xx市公安局评为“xx美食名店”和“特业治安先进单位”，是旅游定点接待单位。2000年被xx市旅游局评定为二星级涉外旅游饭店。2001年被xx市人民政府、中国商业联合会评为“xx餐饮名店”.“口水边鱼”被xx市商委评为“重庆优质菜”,“清水罗卜苗”被重庆市商委评为“xx地方风味优质菜”。
一年来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功面前不自满。我们时时刻刻都依照着文明单位的标准为客人提供最佳的服务。因此，我店的创建工作取得了较好的成绩。
二、创建工作
1、提高对创建文明单位工作的认识
今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范
管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场
需求为中心，树立“三种意识”（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行“三化”（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。
2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得
以顺利开展。
酒店于今年2月成立了文明单位创建领导小组，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办黑板报（已出10期）和专刊（已出5期），定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。
3、不断加强业务培训，提高服务质量。
首先，送出去正式培训。总经理参加了xx市旅游局举办的总经理岗位职务培训班，持有国家旅游部门颁发的资格证书。部门经理和大部份一线员工到渝洲宾馆对口培训，参加重庆市劳动局工人技术等级考核并取得证书。其次，在针对中层干部的素质教育培训上，我店先后组织部门经理及领班和部份优秀员工到渝洲宾馆、xx宾馆、xx中山宾馆、xx饭店等处进行参观学习，并多次邀请xx旅游局、xx旅游局的领导以及友好宾馆的管理人员到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了明显的提高。再次，对广大的普通员工，我店实行的是酒店与各部门相结合的方式，每个季度由酒店用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。印发了《二星级饭店标准》、《星级饭店清洁卫生标准》、《服务质量打分标准》、《服务通用标准》等系列文件，人手一册，并购买了国家旅游局编的《客房服务》、《宴会厅服务》教材各20本供大家学习。由此，对树立全员饭店意识、全面提高服务技能技巧和水准收到了良好的效果。最后，对通过学习培训获得国家有关资格证书的员工实行补贴，从而激发了大家学习业务技能的积极性。
4、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。
我店实行的是总经理—部门经理—领班—员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《酒店行动总则》、《各部门管理规范》，对中层干部施行了《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据二星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店还采取“五严五暖”（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病做院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底，从而深得住店嘉宾的广泛称赞。全年归还客人钱物30多次价值6000多元。比如今年6月重庆水电局一工作人员离店后，服务员发现内有3000多元现钞的皮包掉在房间，立即上交，我们通过皮包内的仅有一张名片与之联系，这张名片是重庆水电局办公室一个人的，这位先生告诉了客人手机号，我们与客人联系，客人已到万盛，接到我们的电话才发现皮包掉了，取回皮包后感激不已。
5、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。
酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。
6、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。
我店在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，我店还专门聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。另外，在旅游旺季，为满足广大旅客的要求特地开设了特价房从而进一步拓展了服务领域。餐饮今年也专门采购了一批品质较好的器皿碗碟来提高服务的品位和档次。
7、积极投入广告宣传，踊跃参加社会活动，注重形象树立，从而提高旅客在我店消费享受的附加值。
今年，我店先后在xx旅游网、逍遥网、xx信息港刊登广告并在xx电视台、xx报上及时宣传我店的各项服务信息。为酒店树立了良好的品牌形象。
8、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。
今年，我店对员工的消防及其他安全知识进行了定期培训；增设消防楼梯、增设备用电源、对不安全的冷却塔进行搬迁；对楼层灭火器进行了添置更换；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，我店根据实际情况还重新组建了义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。
一、集团员工现状
1、员工的年龄结构
美承现有员工5200名，其中85后员工约2800名，占员工总数的53.85%；80后员工约1860名，占员工总数的35.77%；部分地区和店面，已经有90后员工的加盟，约占员工总数的3%左右；而70后的员工仅占7.38%。如图：
从上图可见，超过90%的员工为80后员工，也就是说美承是一家典型的由80后员工组成的企业，原因在于，美承的零售业务结构决定了员工的年轻化。
2、员工的岗位结构
85后员工担任一线岗位和基础管理岗位。超过75%的85后担任门店销售顾问、技术工程师、客服工程师、店面财务等一线岗位，近20%的85后开始担任店长、配件主管等基础管理职务。
80后员工已成为中流砥柱。超过70%的80后已经担任店长、区域店长、产品经理、财务经理、技术主管、事业部的地区负责人等重要岗位，甚至集团数码馆事业部经理、集团配件事业部经理、集团尼康事业部经理、苏州和无锡地区总经理等公司核心管理人员也均为80后。
二、80后和85后的招聘及面试
在招募80后和85后员工的过程中，招聘渠道没有太大区别，面试过程中我们总结出两个群体之间鲜明的不同之处：
第一，80后比85后更信守承诺。接到面试通知后，80后60%可以准时来面试，而85后只有30%来面试。80后即使无法参加面试，也会礼貌地电话告知人事部，而85后不是关机就是不接电话。
第二，80后更踏实更稳定，85后稳定性差，跳槽频繁。很多85后的简历上工作经历一栏惨不忍睹，一年可以跳槽3-4次，一家公司能做满一年的85后就不多。
第三，80后更注重职业发展空间，85后更关心薪资福利待遇。在面试提问中，80后更关注职业发展空间，喜欢问：我的职位岗位职责是什么，有没有晋升机会，有没有管理方面的培训，这个岗位如何考核，我要多长时间才可以升任经理等；85后更关心年假几天，有没有加班，交通和午餐补贴有吗，这个岗位能提供多少的薪资待遇，一年有几次加薪机会等。
与此同时，我们基于长期的工作积累，与大家分享招募80后与85后的下述经验，或者说是招聘这些年轻人时需要注意的要点：
尊重：80后及85后都希望得到企业的尊重，从通知面试开始，注意所有的细节，以专业的hr形象给他们留下深刻印象。比如，对每个应聘者电话通知之后，发一个标准格式的短消息，把面试时间、地址、交通路线、面试官的姓名和职位、人力资源部联系方式等信息发给应聘者，让80和85后们感觉企业的细心和周到。
匹配：80和85后的价值观与企业要保持一致，对工作环境（办公环境、文化、学习氛围等）的期望与企业实际情况一致。
岗位设计：岗位的职责要略高于80和85后的实际能力，让他们通过学习和努力才能胜任岗位，更注重潜力和发展意愿。
发展空间：提供足够的晋升空间，要略高于80和85后的发展期望值。
软福利：企业要想吸引和留住80后和85后，不但要有清晰的岗位设计和组织结构，薪资福利制度也应该更健全，年假、员工活动、资助员工培训和学习等软性福利，都是吸引员工的有力武器。
三、80和85后的培训
美承集团在各事业都设立培训中心，从公司内部选拔专职和兼职培训师，主要包括企业文化、产品知识、硬件检测、软件故障分析、客户的投诉与处理、店长的进阶培训、团队沟通与领导力等课程。现有专职培训师50名，兼职培训师180名，员工人均受训达20课时。我们的培训工作，主要从三个方面展开：
首先是培训课程设计。80后的培训课程侧重管理能力提升的培训：领导力，团队管理，项目管理等；而85后的培训课程较为基础，主要是产品知识、客户服务能力等。
其次是培训方式。这两个群体的共同点，是都要更注重培训教材的设计，多用案例、故事，多用图表、数据统计，少些理论，少些灌输。差异在于接受度方面，85后喜欢“参与性、互动性”的培训方式，他们总能给培训师提出有建设性的创新思路，而80后相对习惯了灌输性的培训，互动性不够。
再次是培训效果跟踪。培训结束后，85后员工通过受训后客户沟通能力的提升、产品知识的丰富，培训效果能在当月销售量提升和客户满意度增加中得到验证。80后员工因受训的课程为管理能力，故效果难以立即评估，美承一般在每季度的绩效考评会上评估其管理能力。
四、绩效管理和激励方式：都强调尊重和沟通
在对于80和85后员工性格个性、价值观和自我认知充分了解的基础上，通过长期的观察和实践，我们分析得出这两个群体的绩效管理，既有共性也有差异。从共性来讲，这两个群体的年轻人，都强调尊重和沟通：
80和85后员工基本都是独生子女，自尊心较强，在绩效管理方面，美承的绩效考核制度中都有face to face的沟通，并注重听取员工的意见、解释和反馈。
80后的员工（基本上都是店长及主管员工）每季度有一次正式的绩效沟通，由事业部人力资源部组织员工的直线经理和产品经理，对于员工本季度的kpi指标的完成度进行总结和分析，指出其成绩和不足之处。尤其是不足，公司都会直接而清晰地告知员工，听取员工的反馈，并且给出解决不足的方案，让员工在下季度予以改进。80后员工较能虚心接受批评，并且能迅速做出调整，所以80后员工在公司的成长更为迅速。
85后员工每月都有一次当面绩效沟通的机会，由店长和产品主管及人力资源部参与。一线员工的考核方式很直接，都与销售的业绩挂钩，所以85后的员工绩效沟通集中在如何提升销售业绩上，从销售技巧、产品知识、工作态度等方面分析，并给出恰当的方案，而很少批评员工。85后员工更愿意接受表扬和激励，对于不足之处有许多解释和借口。
有了尊重和沟通的基础，80和85后员工均能接受和乐意与公司的绩效管理互动，帮助公司实现绩效目标和个人的自我发展目标。
五、绩效管理和激励方式比较
根据二者明显的差异，集团基于其不同的价值取向，设立了不同的绩效管理和激励方式：
1、80后之清晰的职业发展目标
对于80后，由于他们大多身处成家立业的人生阶段，背负较重的经济压力和社会责任，有很强的职业发展愿望，也渴望更高的职位和更丰厚的报酬，因此，为其设定清晰的职业发展目标乃是最有成效的管理方案。它们包括：
①为其制定职业生涯规划。80后从担任店长级别开始，公司就为其量身制作其职业发展规划，并提供相应的培训课程和锻炼机会。例如：店长晋升到区域店长，考察周期为半年，需要具备的能力是团队沟通能力和跨店面管理能力，通过参加公司管理培训课程和担任见习区域店长完成。主管晋升到经理，周期为一年，需要具备的能力是全面的产品知识，基于岗位的基本人力资源管理能力和基本的财务管理能力。每季度都有一次职业发展的回顾，由人力资源部和直接经理对其晋升到高一级别的岗位给出建议和意见。
②制定清晰的kpi考核指标。80后的员工根据其职位，都有清晰的kpi考核指标，考核指标一般为2-3个，比如销售额、毛利率、仓储周转率等，均以可衡量的指标考核，减少定性和模糊的考核指标。pki指标的完成率成为职位晋升的重要依据。
2、85后之激情、快乐的工作环境
对于85后，绩效管理达成目标的有效途径，是为其营造激情、快乐的工作环境。这是因为85后员工喜欢攀比，喜欢变化，思维跳跃快，有创造性，也渴望挑战，对于工作环境和企业文化的关注度极高。针对这样的个性和价值取向，美承对85后的绩效考核方式如下：
①每周的销售排名，鞭策85后。每个地区每周都会有销售排名，在每个门店公布该地区销量前10名和后5名，而后5名均属于被帮助的对象。85后员工争强好胜，如果被列入后5名的“黑名单”，都会激起强烈的挑战欲。门店的主管经理更会与后5名员工及时交流，分析原因，并给出合适的挑战计划，大部分员工的下周绩效就立竿见影。
②每月的奖金公布，刺激85后。美承一线员工的薪资基本透明，基本工资和岗位工资在所有店面差别不大，奖金和提成方式也基本一致。各事业部人力资源部每月公布销售top10的员工奖金数额，对于美承的85后就是大大的刺激。像美承在百脑汇的一个sony店，top3员工的奖金都超过万元，甚至有时超过2万元。“王侯将相，宁有种乎”，你行我为什么不行？重金之下必有勇夫，丰厚的奖金总是有效地刺激85后们的神经。
③内部轮岗和内部选拔制，挑战85后。“物质文明和精神文明都要抓，不能一手硬一手软”。奖金的刺激毕竟是暂时的，如何给85后员工带来长期的新鲜感和挑战性，也是“精神文明建设”的一部分。美承有员工内部轮岗制，不同的店面有不同的产品和销售方式，只要员工提出申请，理由合理就可以从sony事业部的销售顾问轮换到apple事业部的销售顾问，从技术工程师轮换到培训师，甚至客服工程师可以通过内部招聘信息，轮换到人力资源专员等岗位。每一次职位轮换就是一次挑战。
④每季度丰富的员工奖励活动，慰劳85后。比如奖励旅游：美承每季度奖励优秀的85后员工——金牌销售、优秀工程师等到香港、澳门、三亚、厦门等旅游胜地，享受公司提供的额外福利待遇。
⑤员工俱乐部，愉悦85后。85后们都爱玩。美承由此成立了员工俱乐部，如运动俱乐部、旅游俱乐部、关怀俱乐部、美食俱乐部等，由85后员工担任俱乐部的负责人，公司拨付资金作为活动经费。员工俱乐部定期组织篮球、足球、桌球等运动项目，也有短途腐败、美食品尝等休闲活动。员工俱乐部作为交流的纽带，既给85后们带来快乐，又增加了团队沟通和凝聚力。
⑥以积极纯净的企业文化赢得85后的尊重。企业文化和尊重这类问题，似乎很容易流于空洞，不容易讲透，我在此讲述一个亲身经历的故事吧：
去年12月，苹果事业部两位优秀的销售顾问被公司解雇，两位都是85后。他们愤愤不平，找我理论说：“我们在店面iphone4缺货的情况下，带顾客到有iphone4的其他公司店面购买了手机，同时，在我们美承的店面购买了配件和增值服务，为公司盈利超过600元，而且，我们自己没有给自己谋福利，凭什么解雇我们？”
我的回答是：“美承是一家诚信经营的公司，很注重纯净简单的企业文化。你们把顾客带到其他公司的店面，并且给美承创造了一些利润，表面上看没有什么过错，但别的公司怎么看我们美承，怎么评价我们美承的员工，美承的其他员工都效仿你们怎么办？在别的公司的眼里，你们的行为会让人以为美承一定是一家唯利是图、没有管理制度、不注重商誉的公司。这其实是对美承品牌和文化最大的伤害，因为美承在乎自己的品牌和声誉重于一切，任何有损企业文化的行为都是不允许的。”
两位85后沉默了，最后说，“原来就是因为企业文化啊，那我们理解和尊重公司的决定，那我们为曾经在美承工作过而自豪。”
人力资源管理者的重要职责之一，就是积极营造良好的企业文化，赢得员工的尊重，这一点尤其被年轻的员工们看中，也是吸引和留住这些优秀人才的重要因素。
六、结语
基于上述分析和观点，大家可以明显感受得到，首先，对于80后与85后的区分，本文认为是必要的，两个年龄群体在性格、价值观、行为方式上确实有较大的区别，因此，管理方式也就必然存在较大差异。概括来讲，这两个群体的特质分别是：
80后基本要奔三，相对成熟、稳重，既有较强的传统观念，又要承担生活的压力，追求事业的发展和职位晋升。80后们这么多年默默承受人们对“80后”诟病的歧视，不容易。
［关键词］ 跨文化管理 文化 文化冲突 文化差异
一、研究背景及跨文化管理的含义
目前，酒店经营管理重点正战略性地向其他国家转移，由此形成了东道国和母国的关系。不仅要为来自五湖四海的客人提供服务，更多时候要和来自不同国家具有不同文化背景的同事打交道。由于不同国家不同民族拥有自己独特的文化，因此员工之间存在显著的文化差异。表现为国际酒店内部的管理困难，涉及的不单是纯粹的法律或企业经济问题，而是跨国企业共同面临的跨文化问题。
所谓跨文化管理(Transculture Management)又称为交叉文化管理(Crossculture Management)，是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理 。也就是在跨文化条件下如何克服异质文化的冲突，进行卓有成效的管理。其目的在于如何在不同形态的文化氛围中，设计出切实可行的组织结构和管理机制，最合理地配置企业资源，特别是最大限度地挖掘和利用企业人力资源的潜力和价值，从而最大化地提高企业的综合效益。
二、广州海航威斯汀酒店的文化差异分析
1.广州海航威斯汀酒店背景介绍
广州海航威斯汀酒店是由广州城建天誉房地产开发有限公司投资兴建的，聘请世界著名酒店管理集团美国喜达屋度假与酒店管理集团管理的国际五星级酒店。于2007年5月18日试营业。在职员工1000多名，酒店共有客房448间，有10余种房型供客人选择，另外酒店还配有商务中心、健身中心、水疗吧、各式餐厅、休闲娱乐等场所。
广州海航威斯汀酒店主要由威斯汀酒店管理集团负责营业部门的管理，在酒店创建初期总经理、驻店经理、销售总监、财务总监、餐饮总监、行政总厨、西餐厅经理、房务总监等酒店高层及部分中层都为外聘外籍管理人员。人力资源总监、工程总监为中籍管理人员，中籍管理人员多为中层管理者及普通员工。广州海航威斯汀酒店的主要管理任务由威斯汀酒店管理集团负责，包括开拓中国其他省市和海外客源市场、与酒店用品供应商的联系合作、制定并努力完成管理任务等。业主公司基本不负责酒店日常工作，主要作用是发挥业主公司的深厚政府背景，并在必要的时候负责协调与当地公众间的关系。广州海航威斯汀酒店具有中国、美国企业文化特点，面临较为复杂的内外部文化环境，表现出中美企业文化的差异以及员工个体文化素养的差异。
2.广州海航威斯汀酒店的文化差异分析
（1）中美企业文化差异比较
①美国企业文化
美国企业文化其主导文化是科学文化。独立人格和科学主义精神下形成的契约社会和法制结构，使美国企业文化充满逻辑原则、理性精神、契约规则和高度开放性特质，重视法制与公平竞争，但人与人之间的凝聚力与和谐精神不够 ，美国民族文化下形成的企业文化特点是：①浓厚的个人主义色彩，奉行能力主义。这里的个人主义不同于“自私”，其核心是“每一个人都是自己前途的主人” 。强烈的个人奋斗意识，使“追求卓越、永不自满、求变求进”原则成为美国企业文化的重要特征。在做决策时，美方管理者更看重自己的意愿。②奉行功利主义，以利润最大化为企业追求的终极目标。表现在酒店经营目标和职工考评两方面：酒店制作营业额的每日详细报表来评估阶段性利润目标的实现与否；对职工考评，拒绝以身世、资历、学历、年龄作为晋升和评定工资报酬的标准，而是以能力高低为依据。③重视法律和契约。对员工实行聘任制，签订合同，企业按合同履行对员工的义务，员工努力完成份内工作才可享受规定权利。④倾向硬性管理。重视生产经营目标的设计，组织机构和规章制度的制定，酒店所有工作流程都有章可循，这种管理使酒店在创建初期就产生管理效益.
②中国企业文化
受中国传统文化的深刻影响，企业文化普遍具有如下特点：a 由于儒家文化中重义轻利的传统影响，企业伦理成为企业文化的中心内容 ，讲究诚信，富好行德，周济社会，捐赠国家，“法”在企业文化中显弱，而“情”成为企业文化主体。酒店的业主公司举办的年末新年晚会，上下同乐，员工以各种形式获得礼品，充分体现“情”在公司文化中的重要性。b 中国的社会主义市场经济还在探索发展的阶段，由于长久以来集权经济的影响，企业的自主经营、自负盈亏未得到充分发挥，企业家在决策时对政府领导有依赖性，不能完全以市场为导向。c 中国的法制建设还有待完善，在经济活动中企业交往更看重人情网络，不太信奉法律程序。d 领导之间以关系为上的成分重，日常工作中带有很大的私人感情因素。员工习惯宽松的制度环境，愿意低工资却不太愿意接受严格的管理和相应的高薪。由以上的比较可见，企业文化差异与各国的文化传统、生产力水平、社会人文环境紧密相连。因此，在管理中，要改变一种管理模式容易，但要改变一种文化特质却非常困难，这需要长期塑造、构建和各方面的协调。
（2）中美员工的文化行为差异
①中美员工不同的行为基础
研究认为人的行为受到三个因素的影响：具体的成事期望、社会规矩和个人能力。a 大多数中方员工内向谦虚，习惯于中庸之道，对具体工作的期望值没有美方员工高，在工作中发现，即使是外国的实习生在工作时也十分自信，积极主动参与群体合作，有良好的敬业精神和职业素养。b 社会规矩反映在共同的社会规范上，这些规范从本质上部分地影响员工的行为，比如中国的行动一致、集体奖励、平均主义原则、论资排辈、和谐原则与美国的个人主义、能力原则、金钱本位论等，反映在个人身上就是中美员工不同的言行。c 中方员工对于发挥个人能力是有许多顾虑的，不求有功但求无过的思想阻碍了多数人积极性的发挥，让管理者以为中方员工能力不够，实际是缺乏调动中方员工潜能的有效方法。
中西方行为模式的比较
资料来源：谢光亚，郭松玲.中外合资企业跨文化管理模式研究[J].经济问题探索，2007.11
②中美员工不同的需要分析
根据帕特里西亚・派尔・舍勒的《跨文化管理》一书对中西方员工的马斯洛需要作了进一步的研究，中方员工的对和谐平稳的需要占更为重要的位置，达到自我实现需要后更在意别人的承认和认可，重视自己在集体中的作用 。美国社会物质条件优越，福利保障完善，美方员工的生理与安全低级需要程度远远超过中方基层员工。追求物质需要仍是大部分中方基层员工的主导需要。威斯汀的外籍管理者，具有一定的工作经验和成绩，有较高文化素质，他们来广州工作的目的在于以此为平台，1至2年后回国升职，在这里的工作是任务性质的，自我价值的实现是他们的主导需要。人的行为由其主导需要决定，必须以满足这一层次或这一层次以上的需要为原则来激励员工，才是有效的。
三、广州海航威斯汀酒店的跨文化管理现状分析
1.沟通、语言交流方面存在一定的障碍
在酒店英语的普及不够，内部沟通不畅。如酒店的会议中，若是业主方主导，包括不标准的普通话和流利的广东话，让威斯汀的绝大多数外籍与会者不知所措；若由外方主导，长篇大论的英语演讲，让业主方也一头雾水，即使有翻译协助，也比不上直接沟通来解决问题的效果好。另外普通员工、中方管理者与外籍管理者的英语水平的差异，也对上下级、平级之间的沟通造成了相应影响。因此，给管理带来一定的不便。
2.培训效果不佳
毋庸置疑，外资酒店集团的科学培训体系是值得国内酒店同行认真学习和借鉴的管理经验之一。信奉“卓越的酒店来自卓越的员工”这一理念，很多外资酒店会投入大量资金用于培训，包括名目繁多、形式多样的在线培训、入职培训、在岗培训、在职培训等等，一些酒店集团还成立了自己的培训学校或采用与专业院校联合培训等方式。喜达屋度假及酒店管理集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算，并由总经理亲自负责员工的培训与发展工作。对于中高层干部实行不定期轮岗，鼓励一种全方位的培训方法，培训出全才和通才；专门为那些发展潜力大、将来能胜任集团高级管理职务的人员设立培训生项目，任何应届本科毕业生和集团内部表现出很大发展潜力的员工都可以申请参加。在外资酒店看来，培训等同于为员工提供在职成长的机会，比之单纯以货币形式支付员工劳动更有意义，也更利于员工的长远发展，因此在很多外资酒店看来，培训也是一种福利。然而，与劳动强度和生存压力相比，国内酒店行业的薪酬待遇水平整体偏低，外资酒店亦是“入乡随俗”。但是，在薪酬水平低、提升空间有限的前提下，仅靠增加培训和丰富福利内容是难以降低员工流失率的。
3.其他方面
（1）未建立起统一的企业价值观
酒店两个管理公司的员工未建立起统一的企业价值观，文化意识需要进一步加强，员工之间的文化敏感度不够。酒店所有权和经营权的分离，以及管理上的分离不利于调动双方员工的积极性以形成一个统一协调的工作环境。
（2）缺乏既熟悉当地文化环境又精通管理的中国自己的高层管理者
在中国境内的国际酒店中，中国籍的高层管理者凤毛麟角，所以人才培养不仅是酒店个体的困难，也是中国酒店业面临的挑战。
（3）尚未建立起多种调动员工积极性的有效机制
酒店正式运营时间不长，还正在探索适合自己的激励机制。不同文化背景的员工有不同的需求，单一的激励方法无法满足多种需要。对员工实行住店优惠和设置“喜达屋关爱之星”奖项，还不足以调动起所有员工的积极性。
五、酒店跨文化管理的建议
1.立足长期的经营观点
美方要开发中国这个市场，获得丰厚利润，不是一朝一夕可以完成的；对于中方投资者，长期稳定的合作关系有助于进一步引进美国先进的技术、管理知识，培养自己的管理者，获得长期利益。因此，在经营中协调双方的利益非常重要，双方应为了共同利益，精诚合作，从整体出发，兼顾双方需求，实现“双赢”目标。同时在激励方面，薪酬是调动员工积极性的关键因素，但各个国家由于文化不同而导致对薪酬的态度和政策不同。因此应根据不同文化背景的员工有不同的需求，采取多种形式的激励、奖励办法，制定一套长期有效的激励机制。
2.重视跨文化培训
跨文化培训是防治和解决文化冲突的有效途径。要控制文化差异，搞好跨文化管理有赖于一批高素质的跨文化管理人员 。因此应加强高层管理者的培训、学习，从高等院校选拔高素质人才，同时选择外派经理时，尽可能选择有过多文化环境下工作经历及掌握对方语言的人，不仅要具备良好的技术和管理水平，还必须思想灵活，平等意识强，善于与不同文化背景的员工合作，有较强的移情能力和应变能力 。在培训内容上应重视：①语言培训，尤其是英语的培训。英语运用不能只停留在简单的打招呼和问好上，要根据岗位所需的不同的英语水平进行划分，有针对性地设计英语教学内容，为中美员工的交流扫清障碍。②沟通培训。通过训练了解中美在沟通时语言手势运用的区别，掌握良好沟通技巧。③文化培训。讲授中美文化知识，加强双方员工的互相了解，维持酒店内部良好的人际关系。④文化的敏感性和适应性培训。训练员工对当地文化特征的分析，清楚当地文化如何决定当地人的行为，避免对当地文化的偏见。派员工出差或与外籍员工相处，通过实践获取应对其他文化的技能。⑤关系建立。引导酒店的员工建立工作和生活联系，加快员工对不同文化的适应速度。⑥对中方管理人员，要接受美国先进管理方法及经营理念的培训，尽快成长为熟悉广州地方文化又精通酒店管理的人才。
3.提高跨文化沟通的艺术和技巧
跨文化公司要处理好四个方面的沟通工作，即：东道国分公司与母国总部的沟通、分公司内部不同文化背景员工之间的沟通、分公司所在国其他组织与企业的沟通、分公司与当地公众环境间的沟通。应注意：①中美双方要克服本文化中心主义的心态。②秉持求同存异的原则，抓大放小，寻找大家的共同点。③尊重对方的历史文化习俗，以积极、开放、信任的态度加强沟通并及时反馈。④设身处地地以换位思考来体味他人情境，多些理解、同情和关爱。⑤优先考虑聘用有跨文化工作经历的管理者。
4.加强跨文化冲突的管理技能
首先，应正确对待冲突的正负效应。其次，要恰当评估冲突源，源于不同原因的冲突的解决方法大相径庭。处理文化冲突的策略有：本土化策略、文化相容策略、文化创新策略、文化规避策略、文化渗透策略、借助第三方文化策略、占领式策略等。跨文化管理策略的应用应该是多样化综合运用，针对不同企业的不同阶段有不同的选择。广州威斯汀酒店可以本着“思维全球化和行动当地化”的原则来进行跨文化管理，综合运用本地化策略、文化相容策略，最后实现文化创新。中美文化虽有巨大差异，但也有“文化互补”的巨大潜力，在酒店里不应以中国或美国单一文化作为公司文化的主体，而应将两种文化平行平等地用在经营管理中，但不能只满足于两种文化的简单加和，要通过各种渠道促进中美文化的互相了解、适应、融合，实现有效的文化整合，有自己的独特性又适应于当地文化环境，体现出跨国酒店的多文化优势。
总之，只有精心培育广州海航威斯汀酒店的企业文化，并自觉地将这种独具特色的文化注入酒店的经营管理活动之中，才能产生巨大的文化管理效能。跨文化管理就是要实现一个企业内部多种文化的融合，形成具有跨文化特色的企业文化。在广州海航威斯汀酒店，中美文化融合是形成广州海航威斯汀酒店企业文化特征的最终关键，而文化融合的关键则在于中美双方能正确对待外来文化，选择外来文化中与自身素质相契合的共同点，并适当改变自己，获得中美双方员工的承认和接纳。这样，两种文化才可以在酒店特点的企业条件下结合起来，形成一个文化意义上的群体，给员工以相近的企业文化归属感。只有正确认识中美文化差异，做到相互理解，求同存异，发挥多元文化的交叉优势，才能实现文化融合，建立自己的企业文化，用文化力增强酒店的市场竞争力。
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省略，品牌课程：美容商战赢利模式
如果把美容院(单店)比喻为一栋建筑，那么这栋建筑由楼基、楼层与楼顶来构成。其中：楼基是美容院的根本与动力，主要是指总体格局、核心竞争力、赢利模式、执行力；楼层则是美容院的战术，有每个不同功能区，而要至上而下贯穿，则需要四部电梯，即四大流程、管理模版；楼顶则是美容院的战略，高瞻远瞩的发展方向与策略，美容院规划、架构、标语、发展模式、行为规范、常规(行政)管理、岗位职责，为一个手册。
四大流程
四大流程是指工作流程、服务流程、销售流程、操作流程。
工作流程：赢利模式与岗位职责设定黄金三角、全体员工工作流程。
销售流程：日常销售流程和项目销售流程、销售流程的设计原则、家居产品的3分钟(10句话左右)销售法则、销售话术集。
服务流程：做细节、报流程、讲效果的原则，服务操作中、顾客跟进的法则。
操作流程：明确操作时间、操作步骤、每个步骤的标准与时间、使用产品搭配、针对性手法、适应人群、注意事项、家居配合等。
管理
管理是指顾客管理、产品质量管理、财与物管理、服务质量管理、技术质量管理、卫生环境管理、员工管理与绩效考核，以及培训管理。
顾客管理：顾客销售管理、顾客服务管理、顾客档案管理、会员制管理。
产品质量管理 美容院品牌的结构、美容院品牌的评估、美容院品牌整体说明、美容院品牌产品的培训、产品质量反馈与稳定性跟进、上游供货商名录。
财与物管理：现金管理、卡项管理。产品管理、物财管理、连锁财务八项原则。
服务质量管理：培训、监控。
技术质量管理全面专业系统的理论知识、基础美容护理技术管理、项目仪器操作流程管理、固定手法的技术管理、美容师操作卫生标准要求、美容相关应急处理方法、美容小窍门、标准专业咨询、项目管理升级与再包装、项目打包(项目组)建立理论依据。
卫生环境管理卫生管理与环境管理，卫生环境标准化、细节化、明晰化，卫生检查方法，美容院常规消毒步骤及注意事项。
员工管理与绩效考核，员工管理基本原则、员工形象管理、日常行为规范、劳动纪律与说明、薪资结构与提成、绩效考核。
培训管理 培训类型与形式，美容院文化硬件、软件，文化实施方法技巧，全年福利与活动安排计划等。
美容院的销售模式
赢利模式是美容院的根本，美容院常用的销售模式有哪些，各有哪些利弊?让我们一一进行解读。
一、全员销售
特征美容师轮排或点号加轮排，各自拿销售提成。
优点：机会均等，大家都能销售，点号加轮排相对比较合理，适合常规的中小美容院。
缺点销售大随机，达成率高会因美容师不同而造成很大差异化，甚至会出现争顾客、“嫌贫爱富”的现象。
变通方法：
1 偏销售型的美容院将拓客内容加以细分，如售前店长、售中店长、售后店长。售前店长盯导购、顾客预热、盯床与帮床，主要是完成新顾客开拓与第次成交；售中店长则做二次销售转卡转项目、大顾客跟进、老顾客转介绍等工作，售后店长主抓会议营销、专家坐诊、异业结盟、外联团购等工作。更有进一步者，把店分为售前店、售中(后)店。或者开几个投资小的类小日化店，再开一个中心专业美容院形式来操作。这种情况一般针对人流量大的商圈，主打流动客源。
2 针对有些员工手法好但不懂销售的情况，采用新顾客、VIP顾客给A类员工(有销售能力)接待，老顾客让B、C类员工(没有销售能力，只能做服务)接待，此顾客分配由前台或顾问来掌握完成。员工进店时视能力加以明确。
3 另外一种情况是不同美容师学习不同项目，如专做面护、身体护理或特殊项目等。
二、顾问分组分顾客
特征：一般为2个顾问，美容师点号(计名)加轮排，不分组，顾问拿自己这一组提成，美容师拿自己的销售提成。
优点：顾问销售专业、准确、达成率高，美容师相对团结、少矛盾，适合8～12位美容师的美容院。
缺点：会存在顾问能否接待得过来、会不会造成销售不全面、顾问有竞争美容师无竞争、分配顾客时很容易靠关系等问题。
三、美容院分成两组
特征：2个顾问每人带1组，厩问销售、美容师辅助销售，除顾问拿自己这一组提成、美容师拿自己的销售提成外，还要进行整体业绩评定。
优点：销售专业、准确、达成率高，美容师有竞争、有团队意识，方便美容师技能提升。适合10～20位美容师的美容院。
缺点：顾问与美容师配合可能产生问题，顾问能力高低容易造成美容师与顾问产生矛盾。
四、美容院分大小顾问
特征：大顾问带几个小顾问，小顾问负责销售与咨询，美容师只服务不销售。此方法适合销量高的特大型高级美容会所。
优点：专业、细致、个性化服务。
缺点：如果顾客消费额不高时，人力成本高，人员匹配是问题。
销售模式决定岗位职责
美容院岗位职责不能太宽泛，不能要求全能也不可能是全能，不仅项目要聚焦，销售要聚焦，员工工作也要聚焦。每个人主要工作3～5项，兼代几项工作(如遇到请假期、员工流失时做临时替代工作)，但在其工作侧重点方面深挖做精才是根本。
店长
主要工作 全面管理监督、大顾客销售与三级销售、制订目标与绩效管理、全体评定总结、拓容的方式方法。
兼代工作：外部接待、主持会议(早课、晚会、周会等)、培训员工、重大事件处理(危机管理)、竞争对手调查、每月述职汇报。
顾问
主要工作：专业咨询与二级销售、个人和小组销售业绩、全程流程监督(主要是销售、服务、操作流程)。
兼代工作：顾客档案管理、专业技术培训、培训l资料建立、顾客效果方面投诉。
前台
主要工作：按制度分工、电话预约与反预约、新顾客咨询与客户档案管理、财务管理、考勤管理、卫生检查等。
兼代工作：顾客服务方面投诉、划卡结算、员工提成核算。
调配师
主要工作：物料准备、耗材准备、产品管理。
兼代工作，清点仓库、外出采购办事、帮助前台展开工作。
美容师
关键词：酒店；培训；培训体系
近年来，服务经济蓬勃发展，酒店业作为近几年来最富活力的一个产业，发展异常迅速。相对于酒店业的快速发展，酒店业的人才培养却相对滞后，这已成为制约酒店业发展的最大瓶颈。因此，员工培训体系研究己成为困扰酒店行业发展的重要问题，设计一套科学的、系统的员工培训体系对酒店来讲至关重要。
一、大河锦江饭店员工培训现状介绍
（一）大河锦江饭店现有培训制度及职能简介
大河锦江饭店是由河南报业集团投资兴建，委托上海锦江饭店管理集团管理的，集餐饮、客房、娱乐为一体的四星级商务饭店。大河锦江饭店现有的培训制度和大多数酒店很相似，它是由酒店分管人力资源的副总经理总负责，人力资源培训部负责具体实施和监督，各部门配合执行的三级培训制度。如图1所示：
图1大河锦江饭店三级培训制度示意图；资料来源：根据饭店内部资料整理而得
饭店分管人力资源的总经理助理的培训职能主要是：审批培训战略和培训计划、监督和指导培训计划的实施、审核与拨付培训经费、检查培训部工作总结；培训部的职能是负责酒店全面具体的培训事务。培训部主管向饭店总经理助理负责；饭店各部门，尤其是一线部门的经理负责本部门员工的培训工作。
（二）大河锦江饭店员工培训的具体内容、时间及人员
大河锦江饭店现有的培训体系按照培训的层次可分为：普通员工培训、基层管理人员培训、中层管理人员培训和高层管理人员培训；按照培训的内容可以分为：公共知识培训、专业技能培训。公共知识培训由培训部全面负责，操作技能的培训由培训部负责组织协助一线部门进行。饭店从制度上保障各部门培训人员和课程时间，要求一线部门（餐饮、前厅、客房）每月不得少于8小时，二线部门（营销、财务等部门）每月不得少于2小时，但培训人员不固定、没有薪酬保障。
二、大河锦江饭店目前培训工作中存在的问题
虽然大河锦江饭店自筹备开始就一直坚持开展培训工作，但通过多次现场调研和反复分析，不难发现大河锦江饭店的培训管理中存在着系统性的缺陷。总体上可以归结为以下三个方面：
（一）缺乏科学的培训实施体系
培训部门在制定培训计划时缺乏现实的培训需求调查和需求分析，培训内容缺乏系统性，培训的技术和方法单一，大河锦江饭店在培训实施过程中只有两种培训方法，即“师傅带徒弟”的传统培训和“培训员讲、受训者听”的课堂讲授式培训。对培训的评估还停留在培训实施后，让参加培训的员工填写培训完成度调查表的原始阶段，缺乏科学的培训评估体系。
（二）培训师资力量薄弱
大河锦江饭店培训师队伍由外聘讲师和内部讲师组成，内部讲师虽然对酒店的内部运营比较了解，但是理论基础较差，综合素质有待提高。外部讲师主要是临时聘用高校教师或与专业培训公司合作，这些师资长期不在店内，培训水平很高，但是内容不能完全符合酒店实际，实用性不强。
（三）培训体系没有和人力资源体系相结合
培训和人事、招聘作为饭店人力资源管理的三大部门，在实际工作中应该互为支持。但是现阶段，大河锦江饭店的培训没有和绩效考核、职位晋升、加薪、员工职业生涯规划等人力资源管理手段相结合，致使培训效果不明显，员工参与培训的积极性不高。
三、大河锦江饭店员工培训体系的构建
在对大河锦江饭店现行培训体系进行深入分析的基础上，构建了新的员工培训体系，包括组织系统、需求分析系统、培训评估系统、培训成果转化系统等重要内容，这几个部分相互支撑，相互配合，共同完成饭店员工的培训。
（一）改进大河锦江饭店培训组织体系
设立兼职培训员层级，原有的三级培训体系在实际工作中存在较多不足，无法使培训工作有效进行，因此可以考虑在酒店每个部门专门设立一个兼职培训员，作为大河锦江饭店培训组织系统的第四个层级。兼职培训员必须具备一定的条件才能聘用，这些条件包括：兼职培训员首先应是该部门的业务精英，具有与酒店相关的专业学历，高度的责任心，良好的沟通技巧，精湛的业务技能及职业素养等。酒店内部员工一旦成为兼职培训要就负责本部门员工日常的培训工作，同时在工作中监督培训效果，将发现的问题及时记录汇总，定期向部门经理或培训部反馈。在管理上，兼职培训员受本部门经理和酒店培训部的双层管理，部门经理和酒店培训部有权监督和评价兼职培训员的工作。
（二）实施大河锦江饭店培训对象分析
大河锦江饭店的员工培训可分为：高层管理人员培训、中层管理人员培训、基层员工培训和新员工培训。在对培训对象进行划分之后，就可以根据不同的受训对象，设计相应的培训内容，并采取灵活的培训方式。如高级管理人员学习有一定的能动性，学习内容也注重实用性，可采用案例分析、外出考察等有效方法进行培训。而对于基层员工和新员工可采用传统的面授法和师徒制进行。
（三）开展大河锦江饭店培训需求分析
缺乏科学需求分析的培训是无法确定明确目标和计划的，需求分析是进行培训评估的基础，是整个培训系统的起点，也是最为关键的因素。通过调研，不难发现酒店的培训需求分析包括七个层面的内容，从这七个角度进行分析整合，便会得出科学的、合理的、系统的培训需求分析系统，如图2所示：
图2 培训需求分析图
（四）完善大河锦江饭店培训课程体系
针对酒店的不同员工，培训课程也应针对性开发。新员工培训以饭店企业文化、饭店概况及规章制度岗位技能培训、员工基本素质等培训内容为主；管理人员根据岗位和职责不同，培训应围绕战略规划、经营理念，团队管理等内容进行；对工程部技术人员、餐饮部厨师、电脑室工作人员等技术人员开发针对性课程，电脑操作人员要设置《管理信息系统》、《数据库》等课程，工程部技术人员要进行设备维修与保养知识的培训，厨师要进行食品卫生、饮食安全知识的培训。而对培训师的培训则是重中之重，应开展课程设计、授课技巧、成人学习理论等内容的培训。有针对性的设定课程，才能解决实际问题，也容易受到受训人员的欢迎。
（五）改进大河锦江饭店培训实施系统
饭店的培训实施不应该只是一个课程安排和受训人员名单，而是应以需求为前提的整体培训系统。首先制定科学授课计划，包括设计课程、教学计划和教学大纲。在确定需要培训的人员之后，通过需求分析找到授课的目标，以此为基础制定授课计划，授课计划应包括整体计划和每一门课程的教学安排及教学目标等。培训开始前要将制定好的教学计划及大纲发放到每个学员手里，以便学员能够带着目标进行学习，增强培训效果。其次要合理分配培训时间，依据培训内容的难易程度和培训所需总时间而定。对于内容复杂需要较长时间的培训，可以采取分散学习的方法；而内容相对简单、所需时间不长的培训可以使用集中学习的方法。再次要科学选择培训讲师，内部培训师要能走出酒店，建立同行交流机制，经常性参与各种培训、论坛、高端讲座，不断补充新鲜知识。外聘教师要结合郑州位于省会的高校教育资源的利用，与行业内专家、学者建立长期合作关系。专家、学者经常深入饭店一线，了解实际问题，是自己理论与饭店实践相结合，解决切实问题。此外，为解决饭店高层人力资源专业背景不足的现状，可采用顾问制聘请理论界专家进行理论指导。
（六）补充大河锦江饭店培训评估体系
对大河锦江饭店而言，培训也是一种投资，既然是投资就要追求投资回报率，所以必须对培训效果进行评估。良好的评估体系也可以促进培养体系的补充和完善。大河锦江饭店培训评估流程如图3所示：
图3 大河锦江评估流程图
评估工作由主管人力资源部的总经理助理牵头，培训部主管具体负责落实，做好评估制度的建立、评估工作流程的管理、评估标准的制定、评估方案的选择、部门之间的分工协作以及除技能培训以外的培训项目的评估、方案的实施、评估资料的存档与保管、评估结果的分析与应用等。
（七）建立大河锦江饭店培训成果转化体系
培训成果的转化是是培训所希望达到的结果，具体指将在培训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作当中去的过程。促进培训成果的转化需要创造良好的环境，包括企业的气氛、管理者的支持、同事的支持、运用所学能力的机会、信息技术支持系统以及受训者自我管理能力等诸多方面。工作环境是影响培训效果转化的最主要因素，包括管理者支持、同事支持、技术支持。管理者的支持和重视程度在一定程度上会影响培训成果的转化，上级管理者的支持对受训员工是一种隐形的激励，这种激励会促使培训成果加速转化。同事之间可以自愿结成小组，在培训中及培训结束后通过讨论的方式进行交流强化学习效果，营造一个良好的学习氛围，促进培训成果的转化。同时培训部与酒店管理层要加强合作，培训师在培训过程中要掌握好授课的节奏，充分考虑到员工对培训内容的消化和记忆。培训结束后，管理层要给员工创造一个良好的环境，让员工有更多的机会把所学的知识和技能应用到实际工作中去，在实践中加强学习效果。为了提高酒店员工培训效果，酒店可以实施自我管理战略。自我管理是指个人控制决策制定和行为方式的某些方面的尝试。酒店在培训中应教会员工如何进行自我管理，包括：制定应用所学技能的目标；在工作中尽可能应用所学技能；自我监督所学技能在工作中的应用并观察应用效果；自我判断在工作中应用新技能可能带来的正面和负面影响；自我强化所学技能并加以创新。自我管理这个因素是实施培训成果转化的基础，如果受训者无法进行自我管理，缺乏主动将所学的知识和技能应用到实际中并不断反思的积极性或能力，以上的各种转化都将无从谈起。
参考文献
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酒店实习总结与体会【1】
地点：西安市长安区惠宾饭店
一.企业介绍：
惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段,是集客房,餐饮,写字,商务,会议,茶艺,,健身,休闲娱乐等为一体的中国名牌企业。现有员工128人,固定资产600多万,经营面积5000平方米。近年来,被上级评为三秦餐饮名店,西安餐饮名店,西安市精神文明单位,陕西商业名牌企业.AAA级中国绿色饭店,中国商业信用企业全国产品质量与服务质量双满意单位,消费者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国服务明星,中国世纪大采风优秀人物,陕西商业服务明星,西安市百名文明市民标兵。CCMC特级经营管理大师,中国商业职业经理人,西安市第十三届人大代表。
饭店装潢豪华典雅,设施齐备。餐饮部有15个,以及多功能宴会大厅,可同时接纳600人就餐,主营川陕粤大菜,生猛海鲜,十八样套餐风味小吃等品种,闻名全国的饿六种中华名优小吃深受消费者青睐。
客房部拥有豪华商务间(带),豪华套间,贵宾间,单人间,三人间,标准间,经济间,共有床位200张,设施齐全,服务热情周到,并提供钟点房服务。可容纳300人的大型多功能大厅(可接待会议或喜庆婚宴)和四个中型会议室(配有宽带)。适用于接待会议,旅游社团,商务活动,教学培训,亲朋聚会,是休闲内，旅游,度假的最佳消费场所。
经营理念:以人为本;顾客至上!
企业精神:求实创新;开拓进取!
员工精神:爱岗敬业;积极奉献!
服务宗旨:您的满意是我们的永恒追求!
企业文化:惠顾大众,宾至如归;以德为本,诚信和谐,科学管理,奋发向上!
二、实习岗位与内容：
实习部门：前厅部
实习目的：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。
前台接待 前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
1、早班(早7：00中午15：00)工作流程： 换工服，化妆，签到了解住宿情况及重要事项交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续接待宾客(以退房为主)工作午餐检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)做交接班准备。
2、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程： 交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜接待宾客(重点催收房费)工作晚餐协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜检查、更新房态，确保房态准确，整理预订接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00以前完成押金催收工作做交接班准备。
3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程 ：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。-
三、实习心得总结：
1、服务行业之潜规则
(1). 客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是金钥匙理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错,错的只会是我们，只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。
(2)服从上级安排与决策：从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。
举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转;如果大家都树立了船长永远是对的的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标;万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程，一致通过，全体拥护是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。
酒店实习总结与体会【2】
一、 酒店介绍
xx酒店是由香港中昌集团有限公司投资，以五星级标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店，于2002年6月27日试营业，9月29日正式开业，总投资1.6亿人民币。
酒店依山傍水而建，它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成，外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内，远离闹市，空气清新，环境幽雅，且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰，形成了以房地产带动旅游业，以旅游业促进房地产发展的良好格局，是目前东莞地区特色独具，魅力无限的五星级标准酒店。
酒店的大堂气势恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。全部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木，瓷器全部采用瓷都景德镇瓷器订制而成。同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓。特别是仿明清风格的181间豪华客房，空间宽敞可与任何一家五星级酒店媲美。室内明亮通透，格调富贵典雅，浪漫别致，采用落地玻璃与户外间隔，延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中。
酒店餐饮设施较多，环球各地美食，殷勤优雅之服务，满足不同宾客饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅，各地风味时令小吃及传统精美中式菜肴任君选择。梦之夜夜总会拥有49间豪华箱包，超大表演舞台，每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴，超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品屋，室外游泳池，网球场，大型停车场，车队服务，多功能会议室，商务中心，桑拿等，能充分满足宾客各方面的要求。
二、 岗位介绍
总机是酒店对客的第一个窗口，客人对酒店的第一印象往往通过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。丽城对接线生要求严格：熟悉本组范围内的所有业务和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;准确地为客人提供叫醒服务;掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟悉市内常用电话号码;熟悉有关问讯的知识;掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;特别是严格保密客情资料。
商务中心是酒店的一个营业场所，商务中心文员主要是对客进行服务。为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送E-mail等服务，并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务;迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题;提供常用办公小文具，供客人随时借用;提供最新商务信息和商务服务咨询业务及国际国内长途电话。文员每班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作;发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务。
三、 工作总结
1. 初到丽城的复杂心情
2008年7月1日，我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路，一路上我们都很兴奋，一路的新鲜感包围着我们每一个人.中午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开动，从中午开始，我们都是忙碌，从学校到火车站的路上，我们没有一丝悲伤，可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别，那时，我真的很感动，原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。
坐一夜的火车真的很辛苦，车厢内挤满了人，又有点热，根本就睡不了觉。过了很多站，在7月2日的早上5点多，我们终于到达了目的地。走出火车站，我们看到了不一样的天空，觉得那云朵离我们很近，让我们看的太清晰，因此东莞在我的第一印象中留下了很假的天空。从火车站去酒店的路上，我们就开始感受酒店对我们的关怀，人力资源部经理帮我们搬行李，回到宿舍，后勤人员带我们去买生活用品。但是在我们看来，这里的环境并不是想象中的那么好，很多东西都让我们感到失望。到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家里报平安，当时真的很凄凉。下午我开通了武汉的号，假装很坚强的告诉家里我在这里感觉很好。当我拨通朋友的电话时，眼泪就情不自禁的流了下来。人生地不熟，只有自己孤单的身影，心里没了亲人的依靠，我的内心很害怕，很想打道回府。直觉告诉我这个地方不是那么适合我，但是我还是要毫无选择的留下来，留下来经受考验。
培训，接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐渐接受了这里不如我愿的东西，但是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了，因为眼睛的问题我被分到了总机房，最轻松最无聊的工作，在这里根本找不到我的人生追求，千里迢迢来到这里就为这点事，心里很不是滋味，但是我又只能别无选择的接受，心里默默规划，一定要让自己坚持一个月。就这样，我的实习工作生活开始了，没有一点兴奋的开始了。
2、 体验商务总机生活
人力资源部就我们正式交给了各部门，见到了和蔼可亲的前厅经理。正式上岗前，部门又对我们进行了针对性的专业培训，刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始，一天的八个小时，我们都坐在那里看那些东西，过的很无聊。两天后，我们开始试着接电话，因为对酒店业务不熟，很多情况都不知道该如何处理，老是转错电话而导致有人投诉。心里开始有了压力，看起来简单的工作做起来并不是那么简单。但是令我骄傲的是：因为我的声线一直都很好，总机应答语很快就被我找到了感觉。后来有一次在接客人电话时，客人赞扬说我的声音很甜美，我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美好的第一印象。
刚开始的一周，都会有老员工带我们上班，在这期间，我感受到了什么叫受人欺负，那些在总机房的女孩子都比我们小，但是她们的工作熟知度都比我们高。因为总机房的设施设备都是固定的，很多操作也是规范的，如果不训练的很熟练，接到电话时就会因为紧张而出错。当我们把她们认为很简单的东西弄错时，就会看到一张很不耐烦的脸，有时候还会被领班批评一通。这些我都默默的忍受着，庆幸的是我的接受能力不错，通过半个月的工作，总机房的工作我都可以独自游刃有余的操作了。
工作流程是熟练了，往往就因为太熟练而简化步骤，忽略细节，造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次，我独自当班时，那时的电话很多，接完一个马上那个又响了，或者两个同时响。这时候我们会用hold电话的方法来让客人等候，因为电话太忙，同时hold了两个电话，我在接完一个电话去拉线回来时不小心挂断的客人的电话，等客人在打过来时，客人的声音明显感觉到不耐烦了。经我耐心仔细的跟客人解释后，投诉才不至于闹的很大。这次让我深刻感觉到，任何一项工作再熟悉也要仔细的去做，这样才会更完美
因为商务中心和总机房只有一个领班在负责管理，所以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识，以备不时之需。商务总机成为了一体，老员工也在陆续的辞职，也有新的接线生来到总机房，我们也逐渐的变成了老员工。熟知总机房业务后，领班对我们进行了商务中心知识的培训，如何熟练的试用复印机，传真机;如何为客人提供订票服务;都是培训的重点。在商务中心的工作，让我看到了希望，从总机房用电话与人交流到了在商务中心与客人面对面的交流，这对我是一个挑战，对服务一直都是我的弱项，与客人交流时，我一般都会找不到重点话题，有时候也会胆怯，遇上外国人，我常常会紧张的连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深，我的对客服务能力也提高了不少，这让我这么久以来找到的心里的慰藉。
3、 工作态度的转变
在总机房的大多数时间都是无聊空虚的，上一分钟电话响个不停，几乎同时来了四五个电话，把我们的同事忙得恨不得三头六臂，下一分钟一片寂静，有时一连半个小时都没有一个电话，这就是总机房，一个多么枯燥无味的地方。每天面对着一部电话和千百人交流，听着来电者有礼貌没礼貌的语气，耐烦不耐烦的声音。整天做的都是一些重复简单的事情，一天看到只是话务台的红灯在闪，满眼都是电话的影子，整个人也变得容易烦躁。就是这样一个闲忙分布不均的工作，就是这样一个枯燥无味的地方，日复一日。在商务中心也是如此，好一点是可以时不时的看到人从大堂走过，不至于觉得自己被遗忘在角落。
因为是刚从学校出来，对社会充满美好的期待，因此，我向人事部提出了换岗的要求。人事部一拖再拖，让我觉得事情并不是想象中的那么简单。随着时间的位移，在总机房那么久，工作环境，工作内容都很熟悉了，很多工作都可以得心应手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我们商务总机是一家，时不时的会去商务中心替班，也学到了一些商务文秘服务的知识，这些东西也很适合我，因而觉得工作并没有那么无聊了。对总机接线生的工作也有了一个新的认识。
每一个接线生都是总机的灵魂。在接每一个电话之前我都会调整好心态，饱满精神，让客人听到清晰，甜美的声音，在电话里感觉到我发自内心的微笑，更让客人感受到在这里你是受欢迎的。在工作中，我都会用自己良好的记忆熟练的操作，准确流畅的转接每一个电话。在工作中我学到了很多业务技巧，也积累了不少经验。有一些经验可以大化到人生中。后来在工作中我不会感到很枯燥了，用心去做那些简单的工作原来也是很幸福的。
四、实习心得与体会
1、认识主动服务意识
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。主动服务意识在服务意识中是尤为重要的，主动的发现客人的潜在要求并为客人提供及时的服务会让客人产生归属感。
主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂，接线生是用电话与人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的声音是甜美的，是让人觉得舒服的，每当客人听到这样的声音都会很有礼貌的与之交谈，同时也会受到客人的称赞，使酒店形象在客人的第一感觉中突然明亮起来。
商务文员的对客工作都是很细节的服务，善于发现客人的需要是作一个优秀员工很重要的服务技能。客人在商务中心等待时，可以为客人送上一份报纸或者让水吧人员送来一杯免费的柠檬水，以便客人排解在等待中的空挡时间。这时候客人都会投以微笑以示感谢，这样自己的心情也会因此而欣慰。
2、 感受酒店培训
在丽城，让我感受最深的是酒店的培训体制。从入职培训到部门的岗前培训，一直到每个月有的岗位知识培训，都给自己提供了一个很好的学习专业知识的空间。
现代酒店业的竞争其本质就是管理人员和员工素质的竞争。培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务。现在不少酒店经营者自己认识到：培训是饭店成功的必由之路，培训是饭店发展的后劲之所在，没有培训就没有服务质量。酒店员工培训既有利于员工自身知识技能的发展，实现酒店的经营目标，同时有利于酒店的长远发展。
对于员工，很乐意接受酒店安排的培训，这样可以加快自身端正职业态度，入职培训尤为重要，在这个培训过程中，员工可以了解整个酒店的情况，酒店的制度文化以及福利待遇是不是会让员工产生归属感往往就在这期间。这个期间的培训对我们实习生有很重要的作
用，刚踏出校园，找不到工作的起点，入职培训是上岗前的方向指导，让我们这些盲目的实习生对自己的职业生涯有一个好的规划。部门的岗位技能培训可以让员工学习职业知识和技能，还可以培养职业习惯。尤其对新员工来讲，系统的培训比他们自己去摸索学习，速度要快的多，对自己相对独立的做好本职工作和自由做出正确决定就有了信心，因而也提高了自信心。
对于酒店，加大培训力度可以提高服务质量和工作效率。新员工通过培训可以迅速的掌握相关技能开展工作。老员工也可以学到更好的工作方法，以减少事故的发生和降低损耗。员工队伍中往往会有比较出色的人员，他们经过培训扩大了知识面和扩展了工作领域，并接受新的管理理论的熏陶会激发出他们的管理潜能。为酒店储备人才有很大的帮助。
3、 体味基层管理
在酒店做基层岗位，基层领导者既是上司又是朋友。
基层管理者直接在一线与顾客和员工接触，具备敏锐的洞察力，能及时掌握顾客反馈的信息，发现服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题，在自己职责范围内找出解决问题的措施或方法。这对于基层员工是一个很好的学习榜样，可以透过领班查找自己的不足来提高自己，并可以学习一些管理技巧。
但是，基层管理也有很大的缺陷。由于我国酒店基层管理者能力和意识的缺陷，使他们难以发现真正影响顾客满意度的问题，尤其是服务系统存在的缺陷，从而使相同的质量问题重复出现，不但降低了顾客的感知价值，而且在处理顾客不满时产生的故障成本，会导致酒店竞争力的降低。但是，由于多方面的原因，他们不愿将重要的信息向上级进行沟通。一是自身能力的不足。不能准确判断哪些是有价值的顾客信息，哪些服务问题需要向上级沟通。二是自身的惰性。如果向上沟通，也不一定会被采纳，多一事不如少一事。三是本位主义思想。认为将服务问题向上级反映，担心产生负面影响。由于基层管理者的上级不能有效获得有价值的信息，因此，持续改进服务质量就难以实现。
基层管理的缺陷是一个长远的问题，毕竟是基层，经验不足，能力不够是普遍性的问题。但是基层管理应该做到最起码的以身作则。身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好员工的带头人。应该明白身教重于言教的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。没有不好的士兵，只有不好的将军，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理能力。
五、结束语
时间短暂180天，是我在这项工作上的阶段性的结束也是刚刚的开始。后面的路是那样的漫长我是否会在这个行业上走下去?我无法预测。可我相信我将会用我的平生所学做好每件小事。事在人为。只要有心就会有成功。
整片文章结构清晰，层次分明，为了让报告更加生动，可否在：三实习工作总结中对其中某些工作事件予以简单举例，相信在你的工作过程中一定有让你成功、失败但获取经验的工作记忆。
酒店实习总结与体会【3】
一、实习岗位与内容
1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常。
2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。
3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。
4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。
5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：您的菜已经全部上齐了，请慢用! 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。
6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额多谢您的消费是XX元，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。
7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。
9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。
二、实习收获与体会
工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还
要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。
(二)实习体会
1、餐饮服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
