一、建立有效的顾客档案
老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务，并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心，有连续购买使用和行为的人。而老顾客档案的建立大部分是从新店开始的时候慢慢建立起来的，是一个需要长久坚持的工作，可从如下两方面建立档案。
1、基础信息档案建立：包含内容：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、产品规格、消费金额。
2、深入信息档案建立：包含内容：工作状况、家庭状况、房屋情况、性格取向、个人消费习惯、个人色彩喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观等。把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后一定要及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，按消费额度分出不同等级的客户群。
在登记时应注意：
1、言语要轻松活泼，在登记资料及服务的过程中应拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
2、在刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址，其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。注意：一定不能以太明显或太商业化的形式向顾客索要资料。
3、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。
4、告之顾客品牌VIP的等级细则内容及成为VIP的基本要求条件、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
二、顾客的日常维护
1、倾听顾客意见。经求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为导购业绩评估的一部分。站在顾客的角度来看你的专卖店和你的产品，要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，长此以往顾客就会与专卖店之间建立一种伙伴关系。
2、随时作出响应。在顾客离店前一定要当面点清产品的件数，打开检查产品各个小件是否有质量问题，并告诉顾客产品洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证及时的售后服务。付完货款后不要忘了发放店铺的联络卡，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
3、消费过程回访。顾客购买回产品后，要适当打个电话询问顾客，对产品是否喜欢、使用是否舒服、洗涤有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。一个专卖店在商品销售的整个过程中，做到了有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，对顾客不予理会，会让顾客感到冷落甚至受骗。一定不能因为一个小小的细节没有做到，而让我们失去了一个客户。
三、建立有效的短信息
1、建立有效的短信库，给老顾客发短信时一定要让顾客感受到我们的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
2、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，忌讳在信息中提及店铺在节日有何活动。
3、生日短信：短信的重点是祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
4、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
5、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。
6、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。
四、及时有效的解决方法
想要增加顾客的回头率，首先要通过良好的服务和态度解决问题。如果顾客出现不满意怎么办？
1、倾听，沟通：关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
2、真诚的道歉：发自内心地对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多，这是留住顾客重要而且强有力的一步。
[关键词] 移动商务 现状 支付 安全
移动商务就是在交易活动中用手机、掌上电脑、笔记本电脑作为支付手段，通过短信、WAP、IVR等方式，使用移动话费或使用信用卡做为支付资金，完成购物、缴费、银行转账等商务活动。经过手机、网上购买游戏卡、移动梦网和手机支付水电费燃气费等商务活动，移动商务逐渐走进了普通百姓的生活。由于手机用户可以随时随地进行购物和支付，不再受时间和地域限制，被认为将成为今后消费方式的一大主流。
目前我国银行系统的发卡量累计已超过7.6亿，移动电话用户数量已接近4亿，而且大部分移动手机用户拥有一张或多张银行卡。根据CCNIC2006年调查报告，我国上网用户总数为1.23亿人,其中使用手机上网的网民大概有1500万。而且，中国网民70%集中在收入1500元以下、年龄30岁以下的人群中，而手机用户中基本包含了消费群体中高端用户，如早期使用一万多元大哥大的手机用户；另一个原因，无线网络覆盖面广，从城市到乡村，都可以使用手机。因此，不论用户数量还是用户资金实力，移动电子商务都远远高于传统电子商务。如此巨大的手机消费群体和银行卡持有者数量，对于移动商务来说无疑是一个巨大的“金矿”。
但是,在移动电子商务发展过程中,由于中国网络环境的特殊,移动电子商务除了存在传统电子商务未能解决的障碍,如支付、配送、费用高等问题外，安全性问题尤其显得突出，成为制约移动电子商务的瓶颈问题。
一、移动商务安全性支付问题
首先，手机加密能力低。由于手机的运算能力低内存小，加上带宽小容易掉失数据，所以无法运行太复杂加密算法，造成数据保密低，也无法传递大量数据。
其次，手机信息在空中极容易被被拦截。网上经常有人叫卖”监听王(GSM/CDMA多信道移动电话拦截系统)装置”,喧称:”监听地点没有限制，能在任何地点，包括车载移动手机空中拦截；监听数量多，可以同时监听20个手机号码；监听范围广，可以显示手机的短信息内容和来电号码；并且可以将监听到的信息录音并存于硬盘，以做证据之用。”这种宣传有水分，但明白不误地告诉我们，手机信息可被拦截；我们使用手机支付的信用卡数据同样也可被拦截。
再加上不法分子千方百计企图偷盗消费者的账号密码。例如冒充银行发诈骗短信。“您好！你的信用卡于×××商城刷卡消费2000元，此笔消费将从您账上扣除。如有疑问请拨3888×××银联联合管理局。”不法分子用此类短信告知用户无中生有的消费，要求用户确认。用户情急之中查询，结果把自己的账号密码泄露，造成信用卡里的钱被不法分子盗取。
因此，当移动商务流行时，不法分子极有可能使用移动电话拦截器，监听移动手机使用信用卡支付信息，想方设法加以破解。
二、移动电子商务安全支付方案
解决移动电子商务安全支付问题，我们可以采用国际上比较成熟的解决方案，如爱立信公司的移动电子商务解决方案（Mobile E-Pay）、HP为企业提供的全系开移动E-Services解决方案等；同时，我们更鼓励自主推出一些安全支付的解决方案。下面，提出一种以移动安全中心为核心的一套移动电子商务解决方案：
1.初始化
顾客、商家、移动支付中心分别到权威认证机构申请证书，生成数字证书和公钥私钥。
顾客在商家电子商务网站注册账号，并确定支付方式为手机话费，以及支付手机号；商家通过短信，确认手机主人身份。
顾客在移动支付中心以实名手机信息注册，并与移动支付中心交换证书和公钥。实名手机信息内容有：手机号码、姓名、身份证号码、固定电话号码、住址、邮政编码。其次，在银联系统进行手机与信用卡帐号绑定，一旦手机话费余额不足时，可快速充值。
商家也在移动支付中心注册账号，并与中心交换证书和公钥。
顾客和商家拿移动支付中心证书、移动支付中心拿顾客和商家的证书到权威注册机构验证，确保正确无误。
2.手机交易安全支付流程
（1）顾客使用手机浏览商务网站选择商品，将商品信息、用户编号、交货地址、使用移动话费支付方式等购买信息发给商家。商品信息包含内容：商品名称、规格、数量、价格、购买时间。
（2）商家收到购买信息后，产生订单合同，并同时产生惟一的交易合同号。然后商家将订单合同信息、交易合同号发给顾客，订单合同信息包含内容：商品名称、规格、数量、价格、运送方式（平邮或快邮）、总金额、交货地址。
（3）商家将订单合同信息、交易合同号、顾客手机号码，以及订货合同数字签名,使用DES对称加密形成请求支付信息，再把DES密码使用移动支付中心公钥加密，然后一起发送到移动支付中心。
（4）移动支付中心：
首先，使用私钥解出DES密码，使用DES解密算法解出订货合同。
其次，将订货合同、顾客现有话费（如果话费不足，加上提示）,使用DES加密，再把DES密码使用顾客公钥加密，形成请求确认合同信息。把请求确认合同信息发到顾客手机上。
然后把交易合同写入移动支付中心的记录交易的网站中，以便顾客商家查询和检查交易进展。
如果没有收到顾客确认合同信息，则拒绝交易，购买过程到此终止。
（5）顾客首先对请求确认合同信息解密，确认订货合同无误。
如果顾客看到话费不够，顾客把银行信用卡号、密码、转账命令以及个人证书使用私钥签名，再用银行公钥加密，发送转账短信到银行。银行根据转账短信，把钱转到移动支付中心的顾客账号中。
其次，对合同进行确认。把确认合同信息以及订货合同号使用顾客私钥加密，通过手机发送到移动支付中心。
（6）移动支付中心使用顾客公钥解密确认合同信息，从顾客账号中预扣货款；使用移动支付中心私钥加密请求发货通知，并把发货通知发给商家。
（7）商家根据通知发货，使用短信通知顾客收货，同时把订单合同号，货已发等信息加密后发送到移动支付中心。
（8）顾客收到货后进行验收，验收通过，把订货合同号、交易成功短信使用顾客私钥加密，使用手机向移动支付中心发送交易成功短信。
如果验收不合格，将货寄回商家，同时向移动支付中心发送交易不成功短信，并同时向商家和移动支付中心阐明交易不成功理由。如果顾客在规定时间内没有向移动支付中心发出交易成功或交易不成功信息，则移动支付中心自动按交易成功处理。
（9）移动支付中心收到交易成功短信后，将货款汇到商家账户。
（10）商家被退货到手后，向移动支付中心发出同意退款短信。移动支付中心将预扣款退回顾客账户里。
（11）商家和顾客在交易完后均须在移动支付中心记录交易网站对对方作出评价，累积诚信积分。
移动支付中心根据顾客支付额度给予积分，从积分上给予顾客优惠话费，以降低交易成本。
至此完成交易过程。
三、移动电子商务安全支付方案可行性分析:
1.方案优点
（1）移动支付中心为纽带的安全性高。在整个支付过程中，移动支付中心的支付管理系统是一个核心纽带，它完成对顾客商家身份确认、监督商家发货、代扣顾客货款等业务。
当顾客发出确认合同和交易成功信息时，顾客的短信只传到移动支付中心，而不是商家系统。移动支付中心只能知道顾客账户的话费可用金额，用于判断顾客是否有足够的余额进行购买。
顾客的开户行账号详细信息只由金融机构进行管理。当移动话费不足时，顾客发送转账指令到银行。根据顾客指令，由银行进行银行账户转账、支付和清算。移动支付中心不能处理顾客的银行账户，商家更不可以进行顾客的银行账户处理。这样，避免了顾客信用卡账号被欺骗的可能性。同时，由于顾客的个人重要资料不是存放在商家系统中，也保护了顾客的隐私。
另外，交易过程中，移动支付中心首先暂替商家扣下货款，保障了商家的权益；所暂扣话费没有直接交给商家，而是等顾客验收完货物后，才转给商家，同样也保障了顾客权益。
（2）重要数据的机密性。为防止重要数据被非法用户所截获，使用了加密的手段实现保密，从而确保在传递过程中，只有顾客、商家、移动支付中心知道交易的内容。使用加密技术，手机在传送顾客证书，传送顾客的银行账号和口令，以及传送各种个人的机密敏感信息，不会被轻易破译或盗用。
（3）完整性。使用加密技术和以移动支付中心为纽带，可以防止其他方或非法入侵者对交易的内容进行修改，同时保障交易双方权益。
（4）身份可确认性。通过数字证书验证，确保交易双方身份认证，防止欺诈行为的产生。顾客的身份还可以通过手机卡号确认。手机卡可以做到惟一和专属又不受时空限制，除移动通信服务商之外的其他机构或个人无法复制有效的同号手机卡。退一步讲，即便同号手机卡被人复制，通过移动网络控制中心也是很容易被发现的。何况还有账号和密码的保护。因此，该方案是安全可靠的。
2.方案缺点
（1）步骤复杂。由于方案中采用商家发订单合同到移动支付中心,移动支付中心把订单合同再转发给顾客手机,然后经过顾客使用手机确认订单合同后,移动中心才能告诉商家:货款己扣。还需要双方对购物对方评价,这对想马上支付的交易来说:步骤多,过程复杂。
（2）传递数据比较多。本来手机速度慢带宽小,容易丢失数据,现在需要对传递指令和证书进行加密，并把它们传送到移动支付中心,对手机的处理能力是一个考验。
四、结论
1引言
现代营销理论及实践越来越重视顾客参与市场的程度，顾客满意作为连接市场与顾客的桥梁，在整个营销过程中扮演重要核心角色。顾客满意研究不仅成为顾客营销理论研究的核心部分，也是将理论研究转向企业实践的重心。所以顾客满意作为现代营销一个重要的研究视角，越来越受众多学者的关注，促使顾客满意理论走向更高的高度。目前关于顾客满意研究主要集中在顾客满意的影响作用上，而对顾客满意实现过程的研究较为缺乏。主要因为顾客满意具有不确定性、主观性和动态变化性，怎样实现从顾客满意理念到实践的转变虽已备受业界关注，但却缺乏说明机制。本文旨在从梳理顾客满意相关概念及模型基础起，将经济学中的效用理论引入顾客满意的研究中进而构建顾客满意的效用模型，通过短期比较静态与长期动态分析，探究顾客满意实现过程。效用理论的引入为顾客满意实现提供一个切入点，本文就顾客满意理论实现过程提供一个新的研究方向。
2顾客满意相关理论研究
顾客满意(CustomerSatisfaction)理念在西方研究较早，从最初的“产值中心论”、“销售中心论”、“利润中心论”、“市场中心论”到现在“顾客中心论”，伴随时代管理理念的发展，走过一系列过程。早期学者研究主要遵循对比与参照形式分析，而随着理论发展顾客满意转变成一种主观的感觉被感知行为来研究。虽然当前学术界对顾客满意的定义存在一定差异，但基本遵循两种态势:一种是过程式定义，另一种是结果式定义。而其中顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估并判断是否能达到他们所期望的程度［1］，过程式定义得到更多学者认同。一般来说顾客满意集中了“过程”和“结果”两种互为因果关系的属性，采用何种定义主要取决于其研究侧重点的选取。本文旨在研究顾客满意实现过程，因此侧重于过程式定义。而一旦将顾客满意作为营销实践中的一种过程，这种过程就会存在上下游的联系。围绕这种过程式定义，瑞典、美国、欧盟在1989年、1994年、1999年分别建立SCSB、ACSI、ECSI模型，本文主要借鉴这三种模型展开理论阐述。如图1、图2所示。
2．1顾客满意正向作用过程顾客满意正向作用过程也即顾客满意对市场营销影响作用。从上面模型对比发现，顾客满意目前对市场营销产生效应最为显著，相关学者在这一方面研究成果也是最统一的［2～5］。而在正向作用过程中，顾客满意同顾客忠诚的关系，相关学者研究还存在较大的差异。一种是强调两者存在直接作用关系。Oliva等［6］表明顾客满意与顾客忠诚既存在线性关系又存在非线性关系。另一种强调通过调节因素改变二者关系。Christian和Annette［7］研究认为顾客满意同顾客忠诚具有间接相关性，通过中间因素调节两者的关系，如个性特征(年龄、收入等)能够调节两者的关系。Yang和Peterson［8］进一步论证只有顾客处于较高满意水平条件下才能产生调节作用。
2．2顾客满意的实现理论SCSB、ACSI、ECSI模型中顾客满意的实现过程存在很大的差异。最主要差异是顾客满意的影响因子难以确定。这也是当前顾客满意实证研究中最难把握的点，不同因素与概念的选取会对实际影响产生很大的偏离。正如SCSB、ACSI、ECSI模型中，顾客感知价值概念定义本身就有来自感知质量层面的内容，所以我们不能够判断感知质量对于顾客感知价值是因果关系使然，还是来自于定义使然。通过对顾客满意影响因素梳理发现，现有研究主要是从上面三个模型中演化而来。当前顾客满意与顾客价值的因果关系成为很多学者研究的重点，不同学者对此存在很大偏差。主要分成两类，一是满意价值因果链，即顾客满意是顾客价值的原因［9］。二是价值满意因果链，即顾客价值是顾客满意原因。多数学者倾向于第二类因果关系。总体而言，当前大部分研究都是基于结构方程模型构建来阐述，而结构方程的运用会造成不同市场间定义与因素选取差距，将导致难以统一说明顾客满意的实现过程。这就反映出当前不少研究虽然因子选取方向上差别不大，但研究结果却存在一定差异性的现象。
2．3现有研究的局限性当前关于顾客满意实现过程研究要么从单一方向上阐释，要么从多因素整体阐述。由此本文将从以下两点对顾客满意实现过程进行补充性分析:(1)总结前人探究顾客满意主要影响因素，基于效用特点建立顾客满意效用模型。(2)从短期与长期角度探究顾客满意的实现过程。
3顾客满意效用模型构建
3．1顾客满意相关概念说明顾客满意(CustomerSatisfaction)的定义，大部分学者认同一种对比性评估定义，即消费者将实际的消费经历体验与预期的期望做对比进行评估，并判断现实所期望的程度［14］。本文采用菲利普•科勒顾客满意为产品预期与结果的函数定义。据此建立顾客满意效用函数表达。顾客期望价值(CustomerExpectingValue)是顾客购买前对产品或服务的一种期望，强调购买前的一种主观需求状态，是对其心理一种综合的估计，更是对其心理一种因素影响总和。其中(1)式的期望E可近似为顾客期望价值。根据相关学者建立的顾客期望函数数学模型。因为函数建立是基于顾客内心一种评估差值，亦是顾客主观的一种心理预期值，不同顾客或者相同顾客不同时期对这种心理预期可能存在较大差别。二是函数可能呈现长期递增的趋势。这是因为随着技术信息推广，顾客对于产品或服务认知度不断提升，会加深这种预期心理程度，所以长期顾客满意度会存在增长的趋势。而(1)式中的结果R则采用顾客价值(CustomerValue)来表达。顾客价值决定权在于顾客本身，是一种顾客的感知价值，同时也取决于感知利得与感知利失之间的差异［16］。而另一些学者持有不同观点，赵岩［17］认为顾客价值是由企业与客户共同创造的，由顾客所得利益(价值)与所付成本之间的差距决定。
3．2顾客满意效用模型自90年代起，就一直沿用菲利普•科勒提出的顾客满意为产品预期与结果函数这一说法。在此对顾客满意特性强调三点:(1)顾客满意具有不确定性。主要表现顾客满意只能比较大小，而不能比较多少，说明顾客满意效用是一种序数类型，而不是一种基数类型，同时存在显性偏好特点;(2)顾客满意具有动态性。主要指顾客对产品及服务的满意是随着环境影响而变化的;(3)顾客满意具有一定的传递性。基于顾客满意效用显性的特点，顾客满意是一种最优选择的过程，在同质化条件下，若产品或服务A对于顾客满意优于B，B又优于C，根据传递性特点，A对于顾客的满意优于C。
4顾客满意实现过程分析
顾客满意实现过程分析主要根据顾客满意效用模型来分析，从顾客满意的效用模型来看，模型是由各种影响因子决定的，这些因子又都会通过函数作用与权重比例不断地影响顾客期望价值与顾客价值。所以顾客满意的实现过程会存在短期与长期的不一致，应该分开来分析。
4．1短期比较静态方法分析顾客满意实现过程顾客满意的实现在长期与短期存在差别，这些差别主要体现在顾客满意效用模型的影响因子变化上，与长期相比，短期主要表现在以下三个方面。(1)从短期来看，模型中影响因子的权重是相对稳定，可以忽略权重对模型的影响趋势。(2)从短期来看，最核心的是模型中影响因子的贡献都符合边际效率递减的规律。尤其表现比较明显的是顾客感知价值，董大海和权小研［18］提出，顾客从某价值要素上得到满足的程度存在边际递减，顾客对竞争性企业在同一价值要素上的绩效差别感知程度存在边际递减。(3)从短期来看，模型中影响因子综合效应会促使顾客价值与顾客期望价值存在边际效率递减作用。尤其是顾客期望价值在长期曲线呈上升趋势，前面强调技术、信息的冲击，而在熟知某产品或服务后，顾客会对其产生期望价值降低，顾客期望价值在短期边际效率呈现递减趋势。首先从短期来分析顾客满意实现的作用路径，在短期内，顾客价值与顾客期望价值边际效率存在递减情况。简化(7)式模型，对(7)式前半部分CS=U(CEV，CV)中的CEV与CV进行定性分析。基于个人短期微观选择性，存在顾客价值与顾客期望价值的组合效用区间。不管这个效用区间是凸型或凹型，都会存在一个明确的边界，这是企业得以生产创造价值的根本性问题。总之，根据上面短期内模型分析，在顾客价值与顾客期望价值边际效用递减规律情况下，要实现顾客满意，使之达到一个比较均衡状态，就需要不断调整影响顾客满意效用模型中的各种因素，使得它们的边际效用比值等于顾客满意实现预算约束线的斜率。这种调整方式是多样的，其根本原因在于影响整个顾客满意效用模型的因素较多。一般情况下，可以从三个方面来调整:第一，调整影响顾客期望价值因素，如产品质量、技术、服务等。第二，调整影响整个顾客价值因素。主要包涵调整影响感知价值及感知成本的因素。如调整企业在产品、服务、形象、员工上给顾客创造感知价值等因素，亦或调整企业从心理、时间给顾客造成感知成本因素。第三，调整同时影响顾客价值与顾客期望价值因素。如调整企业服务这类因素将会同时影响到顾客期望价值与顾客价值函数变化。
4．2长期动态方法分析顾客满意实现过程从短期到长期的过程，主要分析的条件会发生一定变化。主要分为下列三种变化。(1)长期内，顾客价值与顾客期望价值函数模型中因子由短期内相对稳定的情况转变为不稳定的情况，将会影响整个顾客满意效用模型的改变。(2)长期内，影响顾客满意效用模型因素的边际报酬率将不再只有递减情况，有些影响因素可能还具有边际报酬率在长期内递增的情况。诸如由于技术、信息冲击就会使得顾客期望价值曲线呈现上升趋势，边际报酬率出现递增情况。(3)长期内，影响顾客满意效用模型的各个因子也是在变动的，所以长期内顾客满意效用模型是一个不稳定模型结构。根据上面的三种主要变化，可以将长期顾客满意实现过程大致分两种情形。情形Ⅰ长期内顾客满意效用模型影响因子只是权重发生变化。影响因子只是权重发生变化，不影响这些因子边际效用递减，所以情形Ⅰ同上述短期分析方法，在此不加复述。随着因子权重变化，将会引起顾客期望价值与顾客价值函数值的变化，亦会促使两者的预算约束曲线发生变化。总之，情形Ⅰ只在因子权重变化下，顾客满意可以实现动态长期内均衡，且均衡条件同短期的条件是一致的，不同的是长期内会形成顾客满意曲线，曲线上任意一点都达到均衡状态，实现顾客满意。情形Ⅱ长期内顾客满意效用模型影响因子及影响因子边际报酬率发生变化。情形Ⅱ中主要变化来自于影响因子的变化，这会直接导致整个顾客满意效用模型发生不确定性变化，同时影响因子边际报酬率可能不再遵循边际递减规律，从而使顾客满意效用模型函数曲线发生逆转，这样就不可能存在均衡点，也实现不了均衡过程。在分析这种情形时，就应该回归研究问题的本身。根据模型设定的相关概念与相关学者阐述的定义及决定因素探究情形Ⅱ中顾客满意实现过程，存在以下三个特点。(1)顾客满意实现是一个层层递进的过程。根据本文所设定顾客满意效用模型，顾客满意实现是顾客期望价值与顾客价值作用的结果。顾客期望价值是一种心理期望价值，是个人主观价值因素。顾客价值一般认为是企业与顾客共同创造价值，而顾客满意效用模型主要表现在顾客价值与顾客期望价值作用效果。所以，企业对于顾客满意只能起到中间变量的作用。整个模型形成两个主体，三种变量的形式，顾客满意效用模型也可表示的系数，为企业创造价值)。(2)顾客满意实现的过程是基于信息流的传递过程。只要是信息传递就会存在不对称性，实践证明企业与顾客两个主体信息不对称性是制约顾客达到满意过程重要因素。(3)情形Ⅱ中技术冲击不仅改变信息流的作用，同时也改变顾客满意效用结果。不管技术作用是内生机制还是外生机制都会影响整个满意实现过程效用结果。据此建立情形Ⅱ顾客满意实现过程图。如图5所示(主要根据信息流传递以及博弈论弈树概念建立类似两主体博弈的顾客满意实现模型)。为顾客感知价值总之，在分析顾客满意实现的长期过程中，若剔除信息、技术等条件的影响，顾客满意会达到长期均衡状态，并存在实现顾客满意的曲线;若考虑信息、技术、因子边际报酬可能增加等条件冲击影响下，将不会实现顾客满意的长期均衡状态，顾客满意不能够长期保持下去。
5相关结论与建议
关键词：战略管理；蓝海战略；非标准住宿；小猪短租
一、引言
随着经济的发展和社会的进步，我国住宿产业逐渐形成了以星级标准、品牌标准和非标准住宿三种形式并存的住宿格局。星级标准和品牌标准的住宿业即为我们平时所理解的传统意义上的酒店，包括经济型酒店、中端酒店、高端酒店等类型。而非标准住宿产业是我国最近几年才出现的新兴产业，中国旅游研究院对其是这样定义的：有别于传统酒店，由个人业主、房源承租者或商业机构为旅游度假、商务出行及其他居住需求消费者提供的除床、卫浴外，更多个性化设施及服务的住宿选择。房源种类则包括客栈、民宿、公寓、度假别墅、小木屋、帐篷、房车等。
蓝海战略是指是开创无人争抢的市场空间，超越竞争的思想范畴，开创新的市场需求和市场空间，经由价值创新来获得成功。蓝海战略是相对红海战略而言的，红海战略是指在现有的市场空间中竞争，是在价格中或者在推销中作降价竞争，他们是在争取效率，然而却增加了销售成本或是减少了利润。
我国确实有一些企业利用蓝海战略完成了产业的开拓，其中非标准住宿产业中的小猪短租就是一个成功的案例，根据对小猪进行蓝海战略的分析，试图为国内企业如何制定适合自身发展的蓝海战略提供实践经验和理论指导。
二、非标准住宿产业
（一）非标准住宿产业概述
非标准住宿产业是分享经济理念在住宿业领域中的成功运用。分享经济是指将社会海量、分散、闲置的资源协同化地集聚、复用与供需匹配，从而实现经济与社会价值创新的新形态。随着我国“互联网+”在各行各业中的应用，非标准住宿产业通过O2O的模式对分散在各地方的闲置房产资源进行整合，并与顾客的住宿需求对应起来，从而实现在较短时间内构建的住宿服务平台所拥有的房源数量，超越了大型酒店集团发展几十年的房产资源，并且在盈利模式、服务模式、营销模式和管理模式等方面两者也都存在巨大的差异。因此，“分享经济”带来的产品与传统商品相比是不同的，它们往往拥有更多的非标准产品的特征。
（二）小猪短租简介
目前，国内已有好几家企业进入了非标准住宿这片新兴的领域，例如小猪、途家网等。为了便于读者更具体地理解蓝海战略的理论，笔者选取了目前在非标准住宿产业中发展快速的小猪短租来进行后面的案例分析。
小猪短租于2012年8月正式上线，首轮获得了晨兴创投千万美元的A轮融资。2016年2月1日，小猪短租《2015年度中国短租行业趋势报告》，数据显示截至2015年底，小猪短租平台上的活跃用户数积累超过300万，拥有将近7万套优质房源，覆盖国内213个城市。2015年房源总数量同比2014年增长超350%，2015年交易额同比2014年增长超500%，已成为国内领先的民宿短租预订平台。小猪短租旨在为房东和房客搭建一个诚信、有保障的在线沟通和交易平台，并通过财产、人身安全保障方案及身份识别等机制建立绿色平台生态系统，有效的将更多个人的闲置资源通过分享加以充分利用。“不住酒店，住我家”这是小猪短租的宣传口号之一，从中可以看出小猪短租旨在构建起房东与房客之间的社交关系，即注重个人房东和房客同住一室的交互，为房客提供更具人情味的住宿体验。
三、蓝海战略
（一）蓝海战略的主要观点
W. 钱・金（ W. Chan Kim） 和勒妮・莫博涅（ Renée Mauborgne）合著的《蓝海战略》一书，自2005年2月由美国哈佛商学院出版社出版以来，随即在学术界和企业界获得了热烈的反响和广泛的讨论。该书中两位作者认为，红海代表所有现存产业，也是已知的市场空间；蓝海意指所有目前看不到的产业，是未知的市场空间及新需求，有机会创造获利型成长。当前的全球化竞争日趋激烈，大多数企业采用低成本竞争战略，形成了一片“血腥”的红海。成功的企业会在红海中扩展现有的产业边界，创造出尚未开发的市场空间，形成无人竞争的蓝海。
（二）蓝海战略的分析工具和框架
为了使战略决策者在、诊断、制定和执行蓝海战略时有所依循，《蓝海战略》一书提出了一套关于蓝海战略的分析工具和框架，而这些分析手段也填补了战略领域中的一项空白。
战略布局图，是一种图示工具，目的是用来了解、分析、描述和比较竞争产业的元素特征，它既是诊断框架也是分析框架。其横轴显示的是产业竞争和投资所注重的各项元素，纵轴则表示强弱或注重的程度。价值曲线是战略布局图的基本组成部分，它以图形方式描绘出一家企业在产业竞争各元素上表现的强弱程度。因此，战略布局图上的一条价值曲线，即代表一项特定的战略或战略行动，而多条价值曲线的对比，即可用以对比多项特定的战略或战略行动。
制定蓝海战略意味着重新塑造新的价值曲线，重新构建买方或用户的价值元素，为此《蓝海战略》一书作者开发了一套关于蓝海战略的分析工具――四步动作框架。产业的战略逻辑与经营模式必须接受以下四个关键问题的挑战，以打破差异化和低成本质检的权衡取舍关系，创造新的价值曲线：1、哪些被产业认定为理所当然的元素需要剔除？2、哪些元素的含量应该被减少到产业标准以下？3、哪些元素的含量应该被增加到产业标准以上？4、哪些产业从未有过的元素需要创造？
四、非标准住宿产业蓝海战略的制定――以小猪短租为例
重建市场边界、超越现有需求、注重全局而非数字等等，这些都是我们在制定蓝海战略的时候应该注意的一些原则，依据这些原则，以下笔者会以小猪短租为对象进行蓝海战略的研究和分析。
（一）重建市场边界
重建市场边界的路径一共有6种，包括跨越他择产业、跨越战略集团、跨越买方群体、跨越互补性产品和服务、跨越产业的功能与情感导向以及跨越时间。对于非标准住宿产业来说，笔者认为小猪短租在重建市场边界时运用的路径主要为跨越产业的功能与情感导向。
在现有的产业竞争中，往往会涉及两种导向的竞争，第一种是以价格和功能为主导的理性竞争，另一种则是以感觉和吸引力为主导的感性竞争。在漫长的竞争厮杀过程中，企业为了满足顾客对产品的定向期望，就会陷入一个不断循环的“怪圈”之中：以功能为导向的产业就变得越来越重视功能，以情感为导向的产业则越来越重视情感吸引力。但是当企业愿意挑战产业现有的功能与情感导向时，往往就能够发现新的市场空间，为价值创新提供了契机。
传统住宿产业中的经济型酒店是以功能为导向的典型代表，目前居于我国经济型酒店品牌前列的主要是如家、7天、汉庭等。它们均采用标准化和规模化的运营模式，通过精简装修来强调以低成本和功能为主导的战略目标。而小猪短租的蓝海战略却是将住宿业从高度功能型产业转变为情感型产业，即小猪短租提供的住宿场所不仅仅是满足顾客的住宿需要，更注重通过情感交互给顾客“第二住所、家的温馨”的感觉。
（二）超越现有需求
任何企业都不愿意看到，当自己千辛万苦驶出红海后，却发现身在一片小水洼之中。所以在开创蓝海时，如何保证蓝海规模的最大化，这也是每个企业需要思考的问题。这就引出了制定蓝海战略时所要遵循的又一原则――超越现有需求，即不仅仅要考虑现有顾客，还需要关注非顾客。结合非标准住宿产业，目前有三个层次的非顾客存在转换为新顾客的可能：（1）第一层次：徘徊在非标准住宿的市场边界上，随时准备离开的“准非顾客”。（2）第二层次：有意回避选择非标准住宿的“拒绝型非顾客”。（3）第三层次：处于远离非标准住宿的“未探知型非顾客”。
所以对于非标准住宿这个新兴产业来讲，不仅要满足现有的忠实用户的需求，给他们良好的住宿体验，另一方面还要不断思考和挖掘非顾客的潜在需求，以降低开创新市场所涉及的规模的风险。下面我们来主要分析第二层次的“拒绝型非顾客”的需求，因为这个层次的非顾客的特点最具有代表性，也最能体现顾客拒绝选择非标准住宿产品的最真实原因。
相比西方社会良好的社会信任基础，非标准住宿产业是在我国分享文化为零的起点上一点点挖掘市场的。由于国内复杂的社会环境，人与人之间缺乏相互的信任，住进陌生人家里，房东和顾客都会担心对方是否会对自己的人身和财产造成损害，这也是非顾客群体拒绝选择非标准住宿的原因。小猪短租为了满足“拒绝型非顾客”安全感的需求，快速完善了信任体系。房东申请房源后不会立即上线，而会由小猪短租的运营团队去实地审核、筛选房源。无论是房东还是顾客注册均采用实名制，保证每个人的信息真实有效。另外更重要的是，2015年1月小猪选择与蚂蚁金服集团下的芝麻信用合作，引入个人征信体系，把芝麻信用的评分体系用到小猪短租的平台上，以消除陌生人的信任障碍。2015年下半年，小猪又和众安合作做了房东财产保险计划，以保证房东的财产安全。
（三）绘制战略布局图
根据之前所述的蓝海战略的分析工具和框架，以及对小猪短租重建市场边界的路径分析，并结合“非顾客”的需求，笔者大致分析出了小猪短租为顾客创造价值的几种元素。运用“剔除―减少―增加―创造”坐标格，将小猪短租的价值创新之处表现如下：
1、剔除
小猪短租将传统酒店所拥有的有型资产剔除掉，利用O2O对分散各地的闲置房产资源进行的整合、优化与再利用，真正实现了“轻资产”模式。目前我国经济型连锁酒店存在“千店一面”的市场现状，而小猪短租则摒弃这种标准化的概念，出租房屋的装修由房东来负责，顾客可以根据自己的喜好选择房源。
2、减少
我国经济型酒店集团都是采用以规模制胜的成本战略，因此需要支出巨额的人力成本和物业成本，但小猪短租是由房东自己管理出租的房间，从而实现人力资源和成本的减少。正因为如此，小猪短租可以给出比传统酒店更“亲民”的价格。
3、增加
传统酒店的房源就是我们在酒店住宿时所见到的客房，而小猪短租的房源类型却有很多种，比如别墅，酒店式公寓，民宿，树屋，花店，剧院，书店等等。增加房源种类，可以满足顾客日益多样化的消费需求，享受与酒店不一样的住宿环境。另外，在小猪短租网站的房源列表页上，房源排列的先后顺序只受房源质量、房东服务质量、房客点评情况等因素的影响，无法人为干涉。这样一来，平台上那些得到认可的房东则会更加容易地被房客搜索到，进而得到更多的订单，从而通过评价机制增加了对房东的约束力。
4、创造
小猪短租不仅是一个住宿预订平台，更重要的它是一个社交分享平台，这也是小猪短租与传统住宿产业相比最大的创新之处。当顾客在小猪短租平台上挑选出行过程中的住所时，会在预定之前和房东互相留言交流。当顾客入住之后，与房东的情感交互就更为明显了，甚至在离开之后依然会存在联系。基于这种社交理念，人们选择小猪短租这种非标住宿模式也就不足为奇了。因为小猪短租主打家的概念，即客人走进主人的生活空间，并一起分享对生活的热爱。这便是传统住宿酒店没有办法给予顾客的爱与归属感。
通过以上的分析，我们大致分析出了以小猪短租为代表的非标准住宿产业为顾客带来价值的八种元素，将其与经济型酒店和中高端酒店进行元素特征比较后，战略布局图绘制如下：
五、结论
通过以上对小猪短租在内在机制、价值创新等方面的分析，发现小猪短租目前还处于非标准住宿这片蓝海市场中的领先地位。但随着时间的推移，会有越来越多的企业驶入非标准住宿产业这片蓝海，当总供给超过需求时，企业间的对抗和竞争加剧，蓝海则又会变成红海。因此，小猪短租要想在非标准住宿产业中长盛不衰，必须在发现竞争对手的价值曲线与自己的趋向重合的时候，开始寻求下一次的价值创新，采取有效的战略行动，以开创一片新的蓝海。（作者单位：北京邮电大学）
参考文献：
[1] W. 钱・金，勒妮・莫博涅.蓝海战略[M]. 北京：商务印书馆， 2005
[2] 中国旅游研究院. 中国旅游住宿业发展报告2015[M]. 北京：旅游教育出版社， 2015.
[3] 许婷， 陈礼标， 程书萍. 蓝海战略的价值创新内涵及案例分析[J]. 科学学与科学技术管理， 2007（07）：54-58
美容院中秋国庆活动策划方案一
a.曲线促销推广套装
这种促销方法通常是由美容院连锁机构推出.总店先整合出推广套装，通常包括洁面乳、按摩膏、面膜、爽肤水、面霜等这些美容院基本护理必需的产品，单品规格一般在100克左右，整套价格也比较便宜.然后总店向其它连锁网络派出大量营销人员，通过联系女性职工较多的公司等渠道，向没有使用过该品牌的潜在顾客宣传，包括公司及品牌简介，产品及技术服务特色，推广套装卖点，当地加盟店情况等.由于推广套装一般比日化线同类产品价格便宜，而且还能享受到专业的美容服务，这其实是一种曲线促销方式，最终目的当然是实现成功吸引顾客提升销售业绩.
b.餐巾纸袋促销美容
将品牌信息印在餐巾纸袋上进行宣传，这种方法被许多行业尤其是餐饮业普遍采用，已不算新鲜.但如果在上面印上促销活动，代替美容院常发的传统宣传卡，这就很有宣传效用了.餐巾纸袋制作简单，成本低，没有想象的那么复杂，即使中小型美容院也可以操作.据一些采用过这种促销方法的美容院透露，餐巾纸袋宣传的回卡率很好.
c.短信温情促销
短信现在可说是炙手可热，从一种人际传播工具迅速飙升为营销新贵，商家看中的是短信覆盖面大、信息接受率高、感情色彩浓厚、费用较低、执行简单等特点.在目前的商业活动中，短信广泛应用于与客户联络感情、预约、发送促销信息等.据了解，人们对短信促销还是比较认可，特别是看到非常正规、能给自己带来优惠、有亲和力关于促销活动的文字，感觉自然不错.加上短信促销字数少、商家少，正所谓物以稀为贵，因此对促销活动的内容记忆深刻.而且建议在美容院管理软件里发，这样，既方便，也实惠，更加增添了美容院的档次.
美容院中秋国庆活动策划方案二
主题：迎中秋庆国庆，xxxx(美容院名字)送好礼
活动时间：9月20日-10月10日(活动开展时间自己调整)
活动内容：
1、凡活动期间到店销费的顾客均可赠送与中秋主题有关的小礼品一份/人(代表合家团圆之意的小礼物或者为顾客的家人父母长辈选一份礼物)
2、活动期间办卡理价值1000元会员卡/疗程卡(价格多少您自己调整)赚送价值188元月饼礼盒一份。
3、活动期间办卡理价值3000元会员卡/疗程卡(价格多少您自己调整)赚送价值188元月饼礼盒一份，同时送晒后修复疗程5次。
活动说明：
1、小礼物价值不高但在这团圆的节日里也算是表达商家对顾客的一份祝福，虽说不可能让顾客有太大的感动至少会对美容院增加一份小感动。
要提升手机动漫顾客价值，可以从两方面入手，增加顾客收益和降低顾客成本。其原理如图1所示：
图1 顾客价值提升原理
其中，a代表手机动漫现有产品的顾客收益与顾客成本的结合点，直线0a左上方表示顾客价值的提升与创新空间，右下方表示顾客成本降低空间，可以通过顾客价值的改进和成本的节约使顾客的感知价值得到提升。
一、基于手机动漫产品创新的顾客价值提升方法
手机动漫顾客想获取的核心价值是其给顾客带来的新鲜、快乐、轻松、时尚和个性的体验，它们是手机动漫顾客价值的核心，其产品的趣味性、娱乐性、潮流化、个性化，形式的新颖性是非常重要的。但目前手机动漫作品数量少，水平低，观念陈旧，制作粗糙，手法单一，在选题创意、形象造型、故事内容、技术手段等方面差强人意，从而导致手机动漫作品受欢迎程度低。要提升手机动漫顾客价值，首先要改进手机动漫产品。
（一）开发更适合手机媒体特点的手机动漫产品
很多人认为手机动漫只是传统动漫的手机版本，只是为传统动漫添加一种新的表现形式，这很不符合手机这一媒体的传播特性。手机动漫是具有动漫形式的手机业务，它占据的是用户使用手机的零碎时间，有其特殊的使用环境、技术环境和应用环境，而不能简单地把以前的动画片和漫画书不加修改地放在在手机上。手机动漫产品必须画面简单、情节跌宕，短小精悍，表现力强，占用空间小，适合手机终端播放。
此外，可以结合传统业务进行产品创新，以动漫形式的天气预报产品为例，晴天雨天、温度、湿度、风力等等，可以事先做好动漫模板，针对每天的天气对每个单元进行拼贴剪辑，供用户下载，这样的产品既新鲜时尚又实用，画面精美，人们乐于接受，比文字表述要形象得多，转发率一定非常高。这一点创造的价值类似于手机的短信传播，在手机短信的使用过程中，编辑和发送短信创造价值，转发短信也创造价值。网络的价值和接入网络的用户的平方成正比，使用某业务的用户数越多，该业务创造的价值就越大。用户下载手机动漫天气预报创造价值，转发动漫天气预报给别的用户更是创造了价值。针对城市里的交通路况也可以用相同的方法去做。这样的服务首先满足了人们获取信息的基本要求，也满足了人们的个性化需求。这些业务和传统的动画没有多少关系，也没有故事情节和启承转接，但却是适合手机特点的手机动漫业务。
（二）开发更适应手机用户需求的手机动漫产品
手机动漫发展至今有好几年了，还没有形成核心产品和核心运营模式，这其中的原因是什么呢？首先是因为传统中国动漫和手机媒体消费人群的交错，传统的手机动漫作品更适合儿童阅读和收看，而这和手机动漫顾客有很大差别。手机动漫的顾客不是传统动漫的受众群。据艾瑞的调查数据显示，我国传统动画更多针对的对象是4～14岁的儿童，而手机动漫的主要消费者是18～45岁的成年人。如果把在电视上播出的传统动画移植到手机上来，受众群错位，非常不利于手机动漫的成长。
由于有这样的受众群体的差别，手机动漫的内容必须是成人取向的，可以以成年人生活的重心如爱情、职场、家庭等为主题，设定一定的产品序列。比如，以恋爱为主打的产品系列，可以设定为“我们的情感世界”，通过夸张、幽默、搞笑又很有深意的情节，为成年人的感情生活增添鲜活的色彩、趣味和活力；以社会阴暗面为主题可以设定产品序列：“骗你没商量”， 可以给手机动漫顾客演示街头常见的各种各样的街头骗术及其行骗细节，使手机动漫消费者彻底认清骗子，不再上当受骗，其主导思想就是世界存在陷阱和诱惑，必须加倍小心，否则很容易就掉进谎言与骗局的泥潭当中；以职场为主题，则可以设定“劲爆办公室”系列产品，这个系列产品的主题是如果你厌倦了办公室的单调、烦闷、琐碎、一成不变，欢迎加入乐死人的劲爆办公室，在这里只有你不敢想的，没有你不敢做的，总之三个字――爽呆了! 恋爱、职场、社会是成年的手机动漫顾客每天所处的生活场所，在这里他们拼搏，他们无奈，他们开心，他们憔悴，以之为主题，满足了青年人和成年人的消费需求，对他们很有吸引力。
（三）提供平台让顾客自己生产手机动漫产品
手机是一种交互性非常强的媒体，除了鼓励传统动漫企业、动漫创作者积极参与、改进、创新手机动漫的内容的同时，在产品方面，中国手机动漫未来的一个重要走向是UGC趋势，即“用户生产内容”。
互动是手机动漫UGC业务的精髓，用户参与手机动漫的制作，可以给手机动漫业务输入源源不断的发展动力。用户可以自己动手把自己拍摄的图片制作成手机动漫，还可以对手机动漫图片进行部分替换，或者改变图片里的文字内容等，转发亲朋好友。这种动漫卡片的制作和发送将像短信一样，给手机动漫运营商带来丰厚利润。这样不仅可以丰富手机动漫产品，增强其吸引力，同时也扩大手机动漫认知度，储备一批原创人才。中国移动互联网用户数量越来越大，利用手机良好的移动性和互动性， 在手机应用开发商与平台提供商的支持下，催生更有个性更有吸引力的手机动漫产品。
对于像手机动漫这样的体验型产品，最好的产品是消费者参与设计与制作的产品。手机动漫UGC业务方式使手机动漫的生产和消费达到完美的统一，每个人既是产品的生产者，又是消费者，借助功能强大的技术力量，给手机动漫顾客提供了一个可以充分发挥创造性和想象力的平台。手机动漫更像平民动漫，对于生活在重重压力下的中国人，是一种很好的娱乐方式，依托手机动漫公共平台，千千万万中国普通公民可以畅快地表达内心的真实需求甚至艺术创造情怀。
二、基于成本节约的手机动漫顾客价值提升方法
提升顾客价值的另一方面是不断降低消耗的综合顾客成本，包括货币成本和时间、精神、体力等非货币成本。其中, 货币成本是顾客成本的主要构成因素，产品和服务的价格总是消费者最关心的购买因素，“物美价廉”的产品不论什么时候什么地方都会受到顾客欢迎。
在手机动漫的运营过程中，可以借鉴传统媒体的盈利模式，在为顾客提供手机动漫等娱乐类增值业务过程中，针对手机动漫的用户群体特点，插放一些这类顾客比较感兴趣的商业信息和商业广告，用这些广告和信息收入平衡移动运营商支付的版权使用费用，从而降低手机动漫顾客支付的货币成本，使手机动漫顾客甚至可以零经济成本获取手机动漫产品。
传统媒体依靠优质内容，通过发行渠道售卖媒介内容产品，获取广告方面的支持和收入，进而盈利。手机动漫运营商手中掌握有两大关键资源：网络资源+用户资源。首先，移动运营商拥有类似广电部门的媒体平台――移动网络，这是其强大的运营支撑系统。其次，依托CRM系统，掌握更优质和精确的用户资源，包括用户基本信息，用户注意力，用户消费习惯和偏好等等。手机媒体个性化、分众化、互动性的特点，非常有利于精细营销。运营商可以把用户的注意力出售给希望在移动互联网上商业信息的信息提供者，获得广告收入。当手机具备支付功能时，将使具体购物行为很快完成。
针对手机动漫业务，可以尝试的操作模式如下：
一是插送广告。顾客等待手机动漫产品下载的过程中，通常有几秒的时间，可以采用适当的技术，把顾客这段时间的注意力抓住，插送一些有针对性的简短广告信息。
二是贴片广告。可以委托手机动漫内容提供商同时制作贴片动漫广告，和动漫产品一起播放。务必保持动漫广告和动漫产品在风格的统一，且要重视广告的趣味性、情节性。
三是捆绑销售。把手机动漫产品和广告捆绑在一起销售，用户可以免费下载和欣赏手机动漫产品，但在此之前需要花时间观看手机动漫广告。
很受大家欢迎，为此2017年圣诞，2017年元旦方案我们也花尽心思，准备了此方案要，供同行参考，如果觉得不错，可以告诉你的朋友，但一定注明出处。
1、方案主题：
美丽给力，2017你第一杰特
2、主题说明：
(1)主题核心：给力，不说了吧，网络上到处都是，与时俱进，给顾客绝对眼前一亮的感觉。给力我们美丽，说明我们技术，绝对一流。
(2)主题关键：第一。为什么要用第一，元旦是新年第一天，每个客户都希望自己成为第一，不管什么，只要第一，相信大家一定很爽。
(3)主题重点：一定要结合《旺点美容美发管理软件》及相关软件来实施活动方案，才更加有效，否则活动有龙头蛇尾的感觉。
(4)本活动最好结合沙龙的实际情况进行。
3、2017圣诞元旦活动方案目的：
(1)利用节目提升旺季业绩。
(2)让我们店在提升人气的同时，多了几分冬天温暖的气氛。
(3)通过本次活动，促使我们技师(美容美发师)与助理的的团队协作精神。
(4)提升我们员工的技术，稳定客源。
(5)增加“大头率”，提升回头率。
4、2017圣诞元旦活动时间
2017年12月20月到2017年元月10日
。
注意：搞活动不能太长，如果太长，让人觉得很假的感觉。20天正好合适。
5、2017圣诞元旦活动方案(2)内容：
(1) 活动期间“每天”来店剪头的“第一位”顾客或打烊的“最后一位”只收11元。(当然如果你的店剪头价格10元都不到，那这个活动方案，就不用看了。档次也太低了。)
(2) 活动期间“每天”来店染头的“第一位”顾客只收111元，或打一折(具体找多少折，看头办。根据实际而论，只要后面带个一就行了)。
(3) 活动期间“每天”来店烫头的“第一位”顾客只收111元，或打一折。
(4) 活动期间“每天”来店洗头的“第一位”顾客只收1元。
(5) 活动期间累计(或 一次性累计)消费达到2017元的顾客，送价价值2017元的护理。
(7) 每天抽奖1名顾客，免费护理一次。
(8) 一次性充值2017元以上的顾客，免费送211元。
(9) 代金卷：18元，28元，38元用于烫染。如何使用，如何发放，后面有详细说明。
(10) 做烫染的给带小孩来的神秘礼品一份。
***[/page]
特别说明：给小孩礼品，是为了加深你和顾客的感情。
6、2017元旦圣诞活动方案准备：
活动是否成功，就跟打仗一样，就看准备得如何?
(1)、活动前一定要对所有店(连锁店)的员工进行培训说明本次活动的目的。
(2)、网上下载好旺点发型设计软件个人版，用找来光盘刻录好。很小，只有11m。
(3)、印刷和准备好代金卷。
(4)、准备好横幅。
(5)、了解收银员是否会使用《美容美发管理软件》，比如用代金卷，用积分换礼品等等。(当然如果还没有使用来管理你的店的，那就有点out了)
(6)、使用管理软件给顾客发短信，告诉2个月以上没有来店的顾客圣诞你们这边有大优惠活动。
说明：活动不只是对经常来的顾客，也对那些很少来的顾客进行，因为他们来得少，所以才应该多联系他们来哦。
(7)、使用管理软件给女性顾客发短信，如果头发时带上小孩将有神秘礼品。发短信时不要忘记了，你们做活动的时间地点电话。。
(8)、准备好彩色气球或彩条把店里装饰一下，花不了多少钱钱，但能让顾客感受到节日的氛围。
(9
)、印刷好相应的代金卷
(10)、准备新办会员的会员卡
(11)、准备好节日音乐
7、2017元旦2017圣诞活动方案的实施
(1)、代金卷的发放
代金卷的发放以前我经常见到很多人在大街上发放，其实这样做，很让人反感，因为站街发传单的人实在太多了，而且体现不出价值来。为止这里有一个绝对好的主意告诉大家：代金卷的发放可以和其它非本行的行业合作，如果你在商圈，或一条街上，那么，你可以把代金卷送给那卖服装的老板或餐饮的老板，告诉他们购买了一件200元以上的服装的送一张价值28元的烫染卷，餐饮也类似，这样不同的行业联动起来，活动更有意思。同样你也可以告诉服装老板，他们的优惠卷可以放到你那里去。
(2)、节日音乐的播放注意事项：
a、网上下十首以上的音乐到电脑上播放。
b、建议不要联网我播放音乐。
c、不要同一首音乐反复放。
(3)、清洁卫生，过节了，人多了，清洁却不能少。
(4)、给消费高的顾客输会员卡。
(5)、员工奖励。活动的实施者是员工，为了让活动更加有效的进行，因此在实施活动方案的同时，一定要考虑员工的奖励，不然员工累了一半天，结果还是跟平常一样，那样的话，员工的积极性就不高了。
8、2017元旦2017圣诞活动总结
(1)信息跟进反馈
我们多数美发店美容院把活动进行完后，就完了，后面什么也不做，顶多做一下分钱的事。其实是这样吗?不。其实活动反馈很重要，特别是对下一次活动如何开展起到承上启下的作用。如何反馈呢?这里告诉几种方法：
a、顾客来进行消费时，一定采用软件进行建立档案，这样当顾客消费完后，节日完后就可以给他们一个电子邮件。
b、短信告知消费信息：不用说了。旺点软件收银后，可以自动给你的顾客发一条信息。
c、电话反馈联系。
(2)活动总结
a、给每个员工进行业绩排名。并和去年的业绩对比。
关键词：时间竞争；农产品；分销模式
中图分类号：F324 文献标识码：A 文章编号：0439-8114（2014）02-0469-05
Time-based Competitive Distribution Strategies of Agricultural Product
WEI Wen-chuan1，DUAN Juan2
（1.School of Management， Wuhan Textile University，Wuhan，430200，China；
2.School of Economics and Management， Hubei Engineering University，Xiaogan 432000，Hubei，China）
Abstract： With the rapid development of the competition of economic globalization and information technology， time is to be the new source of competitive advantage. On the basis of constructing marketing channel mode of agricultural products time-based competition and considering time competition with producers， middlemen and customers， time competition strategies of the marketing channel were put forward to help improve market competition advantage of agricultural products in China and to provide decision making with beneficial thinking for the local government and agricultural enterprise management.
Key words： agricultural products； distribution strategies； time competition
随着信息技术的发展，网络营销渠道从工业产品与服务扩展到农产品，为解决“三农”问题提供了新的契机。随着消费者对农产品个性化的追求以及农产品生产时间长、存储时间短等特点，顾客对时间的反应比对需求与价格的反应更加敏感，如何创造基于时间的竞争优势成为农产品分销的“瓶颈”。如“农超对接”模式，成功地将生产与分销无缝链接，缩短了由种植地到市场的时间，实现了农户和超市的双赢。
美国经济学家R.F. Breyer认为分销组织可以通过时间、空间和成本的选择有效地减少甚至避免客户在购买过程中产生的等待、纠纷等障碍和阻力。伙伴、联盟和虚拟网络等渠道合作模式利用“外包”和“集成”等技术为整个社会网络配置渠道资源，供应链上的节点企业通过网络技术共享渠道信息、顾客知识与技能，彼此信任，友好合作，提高渠道整体营销绩效。通过中国知网检索国内文献发现，对农产品渠道的研究大多集中在从农业生产、农产品流通管理等方面探讨农产品营销渠道的观念、组织和形式，很少涉及以时间竞争为对象的农产品的研究，而且时间竞争的研究大都集中在工业品的供应链。随着时间竞争理论实践的扩展，农业领域也得到了渗透性的实际应用，时间竞争成为评价农产品渠道模式整体响应速度、柔性与效率特性的重要指标[1]。本研究将整合营销渠道理论和时间竞争理论，从时间竞争视角整合农产品渠道内外的组织环境因素，建立基于时间竞争的农产品网络营销渠道模式，以期解决中国农特产品分销效率低的问题，提高农民收入和生产积极性，为提升地方农业经济绩效提供新的思路。
1 研究基础
1.1 时间竞争与渠道竞争优势的关系
时间竞争（TBC）是指企业通过缩短产品开发、加工制造、销售配送等时间从而赢得竞争优势的柔性策略[2]。营销渠道模式时间竞争涉及的领域表现在时间创新的竞争、时间制造的竞争、时间销售的竞争、时间服务的竞争4个方面。农产品的营销渠道创新包括农产品流通过程各环节的技术创新和农产品营销渠道系统的组织创新。农业流通新技术通过缩短农产品营销渠道中订货、物流、客户的时间创造时间竞争优势，而系统组织的创新能缩短农产品渠道过程中的时间，有效地提高农产品营销渠道的运行效率。农产品营销渠道中，中间商物流时间是存在巨大的改善空间的环节，通过对中间商内部的功能及结构重组，理顺中间商内部采购、库存、流通、生产、营销等环节的关系，能有效提高生产环节产品的制造柔性，从而创造生产时间竞争优势[3]。时间销售指通过抢先占领市场、网上交易等手段将产品快速送到消费者手中，缩短顾客等待的时间。时间服务指农产品售前售后知识传递与技术支持，利用各种即时网络终端快速传递农产品的销售信息。因此，农产品营销渠道中，分销商物流时间是农产品营销时间中最重要的组成部分。
综上所述，农产品营销渠道时间竞争有从基于生产者的时间竞争、基于中间商的时间竞争和基于顾客的时间竞争的3个策略。基于生产者的时间竞争可以从运用农业新技术、建立托付订单处理模式、建立农产品营销环境风险预警模型等策略来缩短农产品订货时间；基于中间商的时间竞争可以从建立顾客情报信息系统、减少农产品库存成本、建立农产品电子商务交易平台等策略来缩短物流时间；基于顾客的时间竞争可以从建立扁平式的渠道结构、建立定制营销系统、建立即时顾客化定制SC模式等策略来缩短顾客时间。因此，笔者认为，农产品渠道的时间竞争是农产品企业在种植者、中间商、顾客3个节点上缩短其在创新、制造、销售、服务等时间而赢得竞争优势的策略。
1.2 电商渠道模式
渠道是产品或服务能够顺利地传递到消费者手中的一种系统，是影响企业营销绩效的重要环节。电子商务的出现使渠道系统虚拟化，企业利用虚拟的营销渠道建立全新的分销模式，使销售变得更为透明和直接，用户和企业间的相互作用更紧密，中间的销售环节变得简化甚至消失。如网上零售、网上批发、网上拍卖、网上等，还出现了与之配套的服务，如网下配送、网上支付等新的销售形式，企业在商业网站直接将商品展示在顾客面前，回答顾客疑问，并接受顾客订单。消费者通过互联网可以浏览各类商品、比较各家商品性能、价格，随时向商家提出问题，然后再决定是否购买，这不仅方便快捷，而且省钱省时省力。在渠道的设计中，企业采用多渠道分销网络时会出现渠道冲突，需要对渠道成员的行为进行评价和激励，运用功能性冲突，引导渠道成员间建立互惠的合作伙伴关系，从而增强网络成员间的信任，使成员多从集体利益考虑，减少投机行为，进而提升渠道整体绩效，实现企业和渠道成员之间的共赢。
2 基于时间竞争的农产品分销模式
农产品营销渠道的时间竞争的核心是时间控制策略，即从各个竞争维度通过合理的工具压缩农产品营销渠道业务环节中非增值时间，扩张增加农产品营销渠道业务环节中的增值时间，增强农产品营销渠道对消费者需求的快速响应能力。在文献回顾的基础上，构建了农产品分销的时间竞争模型，如图1所示。
2.1 农产品生产者时间竞争控制模式
2.1.1 运用农业新技术 在农产品渠道模式中，其生产过程的时间竞争具有双向加速的特点，农产品渠道模式中的核心企业可以通过运用绩效制度和集成思想来实施ERP。一方面对农产品渠道模式进行时间压缩，提高企业对市场需求的反应速度，另一方面，生产者可以根据市场需要，利用农业新技术加速和延长农产品的自然生产过程，从而有效提高农产品渠道模式的增值时间，获取订货过程中时间竞争优势。
2.1.2 建立托付订单处理模式 客户购买商品的订货周期时间由订单传输时间、订单输入处理时间、订单分拣配货时间、生产时间和送货时间构成，而影响其订货周期的因素主要有订单传输方式的设计和选择、订单输入处理效率两个方面。在电子商务平台上，通过建立基于标准的托付订单处理模式，不仅能改变订单的处理方式，使得订单传输和订单录入速度变得更快、更精确，而且生产者和中间商可以一起确定生产者的订单业务处理过程所需要的信息和库存控制参数，然后建立一种订单的处理标准模式，如EDI标准报文，最后把订货、交货和票据处理各个业务功能集成在生产者之中。在送货方面，提高渠道模式各个节点企业对物流的快速反应速度，协调各方的物流运作，缩短了订货周期[3]。
2.1.3 建立农产品营销环境风险预警模型 时间上影响营销环境的因素有农产品信息处理能力、信息传递、信息共享、农产品运输过程中的控制能力等方面，面对复杂的营销环境，农产品在时间竞争上也就形成了两种不同的格局。一方面，通过采用并行的信息传递来缩短农产品对环境的响应周期，以实现基于时间的竞争；另一方面，需要确定出科学合理的营销环境风险预警模式，缩短营销环境对订货时间的影响[4]。
2.2 农产品中间商时间竞争控制模式
2.2.1 建立顾客情报信息系统 农产品是人们生活的必需品，消费的数量大。面对顾客的不同需求，就需要来整合顾客信息，此时，基于电子商务平台的顾客信息情报系统就可以有效解决这一难题。为了能有效地解决农产品库存时间不宜过长的问题，生产者必须要准确获得顾客的有关信息，通过建立的顾客数据库，使生产者能够准确掌握顾客的需求情况，把由中间商进行的需求预测与分析功能集成到生产者的系统中来。通过对顾客信息的整合和共享，运用先进的通信技术，如条码技术、销售时点数据、有效客户响应等，使物流管理人员有更多的机会与顾客和企业内各部门分享预测成果，提高物流效率[5]。
2.2.2 减少农产品库存成本 由于农产品不易储存，因此快速地将农产品送到消费者手中是解决这一问题的先决条件，供应商管理用户库存（VMI）为农产品分销奠定了基础。其主要思想是供应商在用户的允许下设立库存，确定库存水平和补给策略，拥有库存控制权，其支持技术主要包括EDI/Internet、ID代码、条码、条码应用标识符、连续补给程序等。良好的VMI系统不仅可以改善渠道模式的库存水平，降低成本，而且用户外还可获得高水平的服务，改善资金流，与供应商共享需求变化的透明性和获得更高的用户信任度，从而加速农产品运输。
2.2.3 建立农产品电子商务交易平台 建立电子商务交易平台是渠道模式上的节点企业实现其渠道模式敏捷化的重要措施之一。农产品电子商务交易平台是建立在信息技术基础之上的一个开放式的平台，它需要硬件和软件方面的两大支持，软件要求其功能强大，硬件要求要有可靠的硬件系统。在基于Internet的信息平台上，渠道中的成员不仅可以依靠自身的Web站点彼此进行访问，也可在网上进行采购下单、出入库信息查询、联合开发生产调度、运输调度等操作，还可利用该平台物流动态、货物信息、车辆信息以及进行网上信息交流等。通过建立物流管理信息平台，可以使农产品渠道模式达到反应敏捷化、物流作业规范化、仓储管理网络化和物流管理信息电子化的效果[6]。
2.3 农产品消费者时间竞争控制策略
2.3.1 建立扁平式渠道结构 渠道模式的结构差异对渠道模式的快速响应能力存在着不同的影响，在其他条件相同的情况下，细短结构对渠道模式响应时间的影响最小，而扁平结构的影响最大，短粗结构和树形结构居中。因此，通过农产品渠道模式的合理重组，适度调整渠道模式的维度，建立扁平式渠道模式结构，有利于从结构上提高农产品渠道模式对市场需求的快速响应能力。
2.3.2 建立定制营销系统 响应时间就成为了定制营销中核心和第一位的竞争要素，构建基于时间竞争的定制营销系统对顾客满意度、顾客忠诚度、顾客终身价值、顾客关系、顾客服务价值链的提升有十分重要的意义[7]。最大限度地满足顾客的个性化需求，提高企业的竞争力，实现拉动需求生产模式，使企业库存最小化，降低了企业成本，在一定程度上减少了库存的风险[8]。
2.3.3 建立即时顾客化定制SC模式 即时顾客化定制供应链管理（ICSCM）是指通过最前端的顾客订单，对网络渠道中的物流、信息流、资金流、工作流进行合理的计划、协调、调度与控制，实现真正按照顾客的个性化要求来生产农产品并把它在尽可能短的时间内直接送到顾客手上的目标的管理模式，简称为IC供应链管理模式。IC供应链管理不但改变了传统网络渠道管理以生产制造为中心的模式，创建了完全从顾客角度组织网络渠道的新模式，在重视物料流动与信息流传递的同时，更强调它们的流动速度。而这一切，都是为了适应IC供应链管理的拉动需求管理思想，形成IC供应链高效率、快速反应顾客需求的理念。IC供应链管理战略思想主要体现在4个方面，它们是指即时价值结盟、即时联盟、即时同步、即时响应。即时价值结盟指为对时间敏感型的顾客提供快速便捷绝对满意的服务，将整个供应链的价值观与顾客的价值观紧密联系起来，从而创造忠诚的顾客。即时联盟指生产者和中间商建立一个直接面向顾客的联盟企业，进行协调合作。即时同步指整个供应链系统能自动地编辑和提供彼此所需要的信息，使得渠道成员间或所需信息消耗的时间几乎为零。即时响应指农产品从生产者运送到消费者的过程中不存在各种阻力，使整个业务活动能够畅通无阻地进行，缩短了其业务流程等待的时间[9]。
3 基于时间竞争的农产品渠道绩效改善策略
3.1 基于农产品生产者时间控制的改善策略
3.1.1 基于农业新技术的时间控制改善策略 农产品的自然属性使得农民在生产时间的控制上很难得到有效的改善，农业新技术的应用可以在很大程度上提供农产品中生产环节的时间压缩能力，而系统组织的创新可以有效地提高农产品营销渠道的运行效率。因此，为了缩短订货时间，快速响应消费者需求，生产者可以从几个方面着手。一是农业新技术与实施的农业项目紧密结合。二是处理好农业新技术推广工作过程中的各种关系。三是保障农业新技术的实用、效益。四是拓宽农业新技术的宣传推广渠道。为了让更多的农民选用农业新技术，有效地延长或缩短农产品生产自然属性的时间，从而缩短订货周期，实现基于时间的竞争。国家可以通过在农村建立农业专家热线、农业网络平台来加强宣传。另一方面，农民可利用电视、报纸等主流媒体，农业新技术编辑成的书籍等宣传资料，农技专家进入农村举办讲座等渠道了解农业新技术，从而引导其使用农业新技术[9]。
3.1.2 基于托付订单处理模式时间控制改善策略 网络营销是改善订单处理时间的有效策略，而这却离不开网络技术的支持。而中国农村地区网络基础设施还比较落后，因此，必须要采取有效的改善策略来实现农产品基于时间的竞争。第一，要建立良好的信息数据库系统，准确收集农业信息并进行及时，使托付订单处理模式能够得到很好的应用，大大缩短消费者的订货时间。第二，要健全农村网络信息平台，使其服务功能扩展到县、乡镇地区，以利于收集完整准确的信息。第三，要大力发展农产品网络营销，通过建立电子商务系统，利用信息技术在网络平台上和收集农产品需求信息，通过建立的农产品生产基地与物流配送系统来实现农产品交易与货币支付的迅速快捷，创造了基于时间销售的竞争优势[10]。
3.2 基于中间商的时间控制改善策略
3.2.1 基于顾客情报信息系统的时间控制改善策略 建立知晓型站点是获取顾客信息的最好办法，同时也是缩短中间商物流时间的最好解决方案，一方面它可以给终端消费者提供农产品的有关信息与服务，使终端消费者不用出门就可以了解到有关农产品的信息，节约了它们的找寻时间与找寻成本，同时也为企业寻找客户奠定了基础。知晓型站点是完成信息传播最全面、最广泛、最及时而花费最低廉的方式，使中间商准确获取顾客信息，缩短其配送时间，将农产品及时送到顾客手中。
3.2.2 基于农产品库存成本的时间控制改善策略 采用供应商管理用户库存策略，可以提高渠道的柔性，降低农产品的库存成本。供应商通过建立高度组织化、社会化、现代化的物流配送中心，统一进货、统一储存、统一配送，根据交通运输状况和仓库的布局，确定最佳配送路线、时间和安全库存，实现联购销、库存共享，极大地降低了单个商业企业库存资金的占用，对于中国农业生产者流动资金的紧张状况有很好的缓解作用，此外，物流配送中心与中间商之间的订货与配送是相对固定的、受合同约束的长期合作关系，这对于疏通、稳定农产品流通渠道，减少农产品流转环节，降低流通费用，缩短物流时间有极为现实的意义[11]。
3.2.3 基于农产品电子商务交易平台的时间控制改善策略 无论从时间优势还是成本优势上考虑，电子商务都是极具竞争力和生命力的商业运作模式。而网络环境是影响电子商务正常运行的重要影响因素，因此需要完善的法律制度改善网络环境。在电子商务技术方面，除了交易平台外，企业也需要使用安全性技术保证顾客信息的安全。
3.3 基于顾客的时间控制改善策略