1.市场营销管理状态落后。以目前的状况来看，我国大多数企业的市场营销管理状态均较为落后。由于企业的运作离不开各个部门之间的交流与协作。但是由于技术水平的不断提升，生产力也大幅度提高，但是企业的市场营销工作起步较晚，没有得到充分的发展，市场营销管理的状态稍显落后。因此，使得企业先进的生产力与落后的市场营销状态不相符，在这种情况下，就无法将各部门之间工作相统一，也就无法将生产环节中的力度完全发挥出来，限制企业的发展。
2.营销手段贫乏。我国经济正处速发展的阶段。但是大多数的企业仍然处于发展缓慢的阶段。许多企业为了谋求新的发展渠道，不断地引进先进的技术和经验，但是却没有改善自身的营销手段，也没有将技术与自身的生产经营状况相结合，所以，在营销手段较为匮乏的情况下利用先进的技术对企业进行包装，仍然无法从根本上得到发展。
3.营销方式与管理之间存在矛盾。由于营销理念是在上个世纪三十年代引入我国的，在我国的发展时间较短，所以发展的程度还不够完善。营销方式一般是随着经济发展和社会变革而更新的，所以企业的营销方式方面发展还算稳定。大多数企业对市场营销的管理都不够重视，所以，营销管理一直没有得到发展。目前，大多数企业的营销管理方法都是在沿用过去的传统模式，而传统的营销管理模式无法满足现代营销理念和营销方法的需求条件，这样就会制约企业市场营销方式的更新和发展。
二、企业市场营销的管理决策支持系统及结构功能
1.环境分析功能。市场营销管理决策支持系统具有环境分析功能。市场营销的环境分析功能能够帮助企业对潜在的威胁因素进行具体地分析，并对企业所处的经济环境、社会环境以及自然环境等等环境因素进行有效地分析，从而得出企业发展的途径。另外，市场营销管理决策支持系统可帮助企业分析消费者的心理意向，分析企业的竞争力优势和劣势，从而提升企业的外部竞争力。
2.市场细分功能。市场营销管理决策支持系统具有市场细分功能。企业在充分了解自身所生产产品的情况之下，就能够对市场受众进行细分，从而实现具有目的性的市场营销，减少市场营销的误差，提高市场营销的效率。
3.产品策略分析功能。市场营销管理决策支持系统具有产品策略分析功能。产品的进入期、成长期、成熟期以及衰落期为其生命周期。市场营销管理与决策支持系统可对的产品的生命周期进行分析，减少产品不同生命周期带给企业的不良影响，使企业能够在旧产品的成熟期推出新产品，实现产品的新陈代谢，防止企业的经济效益受到产品的影响。
4.价格策略分析。市场营销管理决策支持系统可进行价格策略分析。从产品的价格策略角度进行分析，可将产品的市场占有额、利润以及销售方式等等分析透彻，实现定价方式的优化，保障新产品以及处于成熟期产品的市场成本、需求以及竞争力。
三、市场营销管理决策支持系统实现策略
1.数据库支持技术。市场营销管理与决策系统发展较为落后，会在一定程度上阻碍市场营销方式的发展，因此，必须对市场营销管理与决策系统进行建设。随着计算机网络技术在我国的广泛应用，许多企业已经形成了数字化办公的模式，而企业的市场营销管理模式也应进行改革，以数字化管理模式来代替过去传统的市场营销管理模式。利用数据库技术对市场营销管理提供支持，可以将市场营销工作中获得的数据与信息进行整合，将所有信息与数据全部纳入数据库之中，从而满足市场营销多样化的需求。数据库主要分为四大部分，分别为支撑层、数据库管理层、决策工具层以及决策层。其中，支撑层为数据库模型，由营销模式为基础对数据库模型进行选择；数据管理层是对数据库、方法库以及知识库等等进行管理；通过选择决策，最终进行决策。数据库管理与决策支持系统与传统的市场营销管理决策支持系统存在巨大的差异。其一，是数据库管理系统是一种较为先进的管理模式，能够充分满足各种市场营销方式的需求，以市场营销的特征为主体，对数据库的适用性进行重点的分析。其二，在利用数据库进行市场营销的管理时，由于数据库能够对市场营销数据进行系统、整体地分析，使信息数据保持整合性，并且能够在营销信息数据之间建立相关性联系，从而实现数据分析的准确性，并提升数据分析的效率。
2.OLAP支持技术。OLAP（联机分析处理）技术主要应用于资源共享方面，且需要建立在网络数据库的基础之上。OLAP技术是一种决策工具，可以在数据库进行决策的过程之中提供动态的数据支持，从而实现营销数据的综合性分析。OLAP技术为数据库提供的动态信息较为灵活，而且OLAP技术还可以对营销数据进行多角度、全方位地分析，使数据库分析更加接近人的思维，也使营销数据分析更加具有准确性。OLAP技术实施主要分为三个层面，分别为第一层（客户端）、第二层（多维化处理）和第三层（数据处理）。OLAP技术实施环环相扣，先从客户端获得数据，然后将数据提交服务器，由OLAP服务器进行多角度地处理，然后再投入数据库进行准备、加载，移入数据仓库，最终完成数据的分析和转换。这种数据处理方式与人脑对数据的处理方式基本一致，所以，能够为营销数据的处理提供支持。
3.数据挖掘支持技术。数据挖掘技术也是建立在数据库基础之上的营销管理技术。数据挖掘技术就是将营销数据库之中的重点决策信息筛选出来，并对重点决策信息进行整合，为市场营销提供更多的案例分析。信息挖掘技术主要是通过对数据的收集、集成、规约、清理、变换、实施、评估以及知识表达等八个步骤对信息进行整理，并利用神经网络法、遗传算法以及统计分析方法等等对数据进行集成计算，挖掘营销信息的有效价值，并将价值最大化。信息挖掘技术可以弥补数据库的不足，帮助数据库筛选信息和数据，防止重要数据被忽视或丢失，并保证数据库处理信息的准确性和高效性。
四、结语
关键词：Intranet；电力营销；决策支持系统
中图分类号：F407 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2012）04-0038-03
供电企业的电力营销业务所涉及的业务范围广、用户群数量众多、需求差别很大，与之相对应的各业务数据种类繁多且数据量极为庞大。在这种情况下如何组织好供电企业的数据并从中提取、发现对供电企业的营销决策有用的信息具有重要意义。而且伴随着现代电网的不断发展，电力管理信息实时性要求加强和电力管理的敏捷化、智能化趋势，必然对电力营销管理有着更高的需求。在这种情况下先进的决策支持系统将起着越来越至关重要的作用。
一、决策支持系统
决策支持系统（DSS）是管理信息系统的智能化发展，是集计算机技术、信息管理方法，人工智能技术等多种技术于一体的综合性技术。旨在为结构化和半结构化问题的决策提供技术支撑，以降低决策难度、优化决策质量、提高决策效果。通过建立决策支持系统，充分利用计算机的高速性和软件的智能性，能够很好的辅助供企业更好更快地进行决策。
（一）决策支持系统的结构
决策支持系统主要由数据库系统、模型库系统、知识库系统和方法库系统四个库管理系统和人机接口共五个部分组成，其结构如图1所示：
（二）传统决策支持系统的局限性
传统的决策支持系统使用数据与模型，通过人机交互方式，在解决结构化或半结构化的问题方面发挥了重大的作用，但它们无法对现有的工作程序和方式、方法进行有效评估，也不具备学习能力，智能化程度不高，不能很好地给决策者提供合理建议，也不能很好地适应环境和需求的变化。另外现代电力企业的信息、决策知识、决策模型往往分布在企业的各个部门，随着Internet的飞速发展，Web的迅速普及，数据量得加大，以及数据分布式查询和处理需求的加大，系统的关系也十分复杂，传统的DSS框架和开发方法，特别是单机型的DSS已经不再适合现代的电力企业。
二、决策支持系统与Intranet技术的结合
针对传统决策支持系统的局限性，本文通过引入Intranet技术，把Intranet技术与传统决策支持系统的结合，充分发挥Intranet健全的通信、管理功能和完善的服务，设计了一种基于Intranet的决策支持系统，充分发挥Intranet的联网优势，较好地克服了这些问题。
（一）Intranet技术
Internet是当今世界上最大的信息网络，Internet上的站点、用户数量庞大而且仍在飞速激增。Internet已成为企业向市场获取和各类信息的绝佳窗口。针对Internet的各种协议、技术和应用大量涌现。而Intranet则是企业内部的Internet，它采用与Internet相同的技术手段，继承了Internet成熟而丰富的协议、技术、管理方式等各种优势。不仅如此，Intranet还增加了完善的安全措施和服务；因为处于企业内部，拥有比Internet快得多的网速，也不会像Internet那样受到各类安全威胁。Intranet的所有这些特性为各类应用的构建提供了极大的方便，是企业内部信息交换与集成的高效手段。
基于Intranet的系统，能方便地采用B/S模式构建成为Web应用。这类应用采用浏览器作为唯一的客户端，使用网页界面，不仅操作简单，而且具有很强的人机交互能力。由于使用浏览器作为客户端，系统只需要在服务器端部署好，就能够在装有浏览器的任意客户端上进行访问，系统的维护、升级、扩展也只需要在服务器端一次性进行，极大的方便了系统的部署、访问和维护。
（二）基于Internet的决策支持系统
基于Intranet的决策支持系统，是在Intranet平台上构建的决策支持系统，在Intranet平台上构建决策支持系统并不需要重建一个企业决策支持系统，而是将原系统移植到Intranet平台，对企业内部信息进行重组，最大限度地保护企业过去的投资，降低系统开发和运营成本，并利用Intranet的平台优势，修改、优化和扩充系统的自身功能，具有极高的发展
价值。
基于Intranet的决策支持系统能够充分利用Intranet平善的管理优势，构建难度不是太高，还能大大降低部署和维护的难度与成本；能够利用Intranet平台成熟的通信协议解决数据、模型和知识的分布性问题，充分利用分布的软硬件资源，提高系统的处理能力，并使系统有能力向更加复杂、更加智能的方向扩充。
三、基于Intranet的电力营销决策支持系统设计
（一）基本结构
基于Intranet的电力营销决策支持系统，采用基于Intranet应用系统的经典设计结构，整个系统大体上分为三层：外层的表示层、中间的业务逻辑层和底层的数据层。
表示层采用浏览器作为客户端，以标准的HTTP协议与Web服务器进行交互。决策者在客户端通过Web浏览器与系统进行信息交换，向系统提交决策需要的各种参数信息，同时也从系统中获得决策信息查询、在线分析处理、报表、方案建议等服务。
Web服务器从客户端的页面接受请求，交由决策信息处理中心处理，并将结果生成为静态或动态生成的HTML页面发送给浏览器端。
业务逻辑层即系统核心层主要由集成了在线分析处理（OLAP）和数据挖掘等模块的决策信息处理中心组成。系统通过决策信息处理中心提供各种所需要的功能和服务。
决策信息处理中心作为信息处理、分析和决策的核心，根据决策者的请求从底层数据仓库、模型库、方法库和知识库获得所需数据、模型和方法，并对其进行对应的分析、处理，然后把相应结果通过Web服务器返回给客户端浏览器。决策信息处理中心集成了OLAP和数据挖掘等技术。OLAP技术能够通过多维的方式对数据进行查询、分析并得到相应的报表，赋予了系统强大的数据查询分析能力。数据挖掘能够按照企业既定的业务目标，采用一系列专业方法对数据仓库中存储的数据进行深度地挖掘、分析，识别和提取数据中隐含的及潜在的有用信息，即知识。这些被挖掘出来的知识常常能够给决策带来巨大帮助。
底层为数据层，这里的数据不仅包括数据仓库中所存储的待分析和查询的数据，还包括知识库、模型库和方法库等，这些库的数据分别由其对应的管理系统管理并与信息处理中心交互。数据仓库从供电企业的源数据库中获取原始数据，按决策的要求生成基本数据、综合数据和历史数据等各类型数据。这些数据是提供综合分析、市场分析等辅助决策的信息源泉；模型库提供了各种动态模型或静态模型的存储；知识库提供各种规则和推理机制；方法库为模型库提供各种算法。所有这些库都可以通过其管理系统被更新，从而使系统具有学习能力，能够根据对结果的评估来优化系统决策，并能够响应环境的变化。
（二）系统功能
电力营销决策支持系统主要是为营销管理人员进行营销管理活动提供数据分析、结果预测，以及一定程度的营销方案生成支持。其中数据分析是系统的核心功能、涵盖了营销管理的主要指标。通过制定的数据模型、过滤机制和抽取方法，形成用于分析的数据集。通过实行不同的预测和分析方法，为营销决策人员提供多种多样的分析手段，提高营销管理决策的技术保障。系统的各种功能由决策信息处理中心通过web服务器提供，主要包括以下一些：
信息查询：提供决策者根据需要查询各类信息的功能。例如电价执行、均价水平，客户用电量；供用电合同的签订、执行情况；电能计量管理情况；违规用电、窃电及其处理情况；新装、增容和变更用电情况以及线路耗损情况；客户服务、营销业务和工作质量情况等。可以根据各种可行条件的组合筛选所需
信息。
市场和客户分析：对市场动向、需求等进行分析；对客户的需求、信誉、满意度等进行分析和分类，以便于提供更符合用户需求的服务和更加个性化的针对。
营销状况分析：根据供电质量、服务水平和电价，分析各营销手段对客户需求的适应程度，以提供相应的改进意见。
营销策略评估：根据已有模型、信息和市场情况，对计划中营销策略进行可行性评估。并根据最新信息，如当前营销策略的执行情况，市场反应情况等，某营销策略可能产生的经济效益和社会效益进行定性及定量分析。
综合分析：通过数据挖掘等手段对已有数据进行综合性分析，以期望从中发现更多隐藏的信息。
需求预测：利用当前及历史信息和通过分析获取的市场动向，预测未来的可能情况，作为营销决策的依据。
统计报表：将所查询的信息以及系统分析的结论等进行统计、对比等处理，并利用软件自动生成报表，通过图表等人性化的方式形式呈现出来，方便决策者获取信息并作出决策。
系统更新和优化：根据当前的数据和分析结论，将预测值与已发生的实际情况进行比较，修正系统的模型、方法和知识相关数据，从而获得更好的分析、评估和预测能力。
四、结语
基于Intranet的电力营销决策支持技术，能够充分发挥Intranet的技术优势，扩展决策支持系统的功能和适用范围，提高其数据分析能力，使之能够更加符合现实需求，更好地辅助电力营销的决策，提高决策效率和决策质量，具有很好的研究和应用前景。
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关键词：电力营销；自动化技术；支撑系统
1 概述
电力系统的不断发展和进步，对电力营销自动化的要求也越来越高。建立全方位的电力营销系统，有利于客户质量的提升，以及业务量的增加，从而对电费的回收也有了进一步的改善。相关的工作人员要从本企业的实际情况出发，制定相关的措施和要求，具体问题，具体分析，从而实现企业的经济效益与社会效益的双丰收。
2 电力营销自动化关键技术
2.1 用户电力设备运行管理自动化技术
这是一种基于系统监控及数据采集的技术，可用于提高用户设备安全运行管理水平，进行电能转换，以适应不同用电设备的需求。
2.2 用电负荷预测与监控自动化技术
此项技术主要用来帮助供电企业对电力客户实施需求侧管理，进行负荷预测和监控。
2.3 电能计量与电费结算自动化技术
通过远程采集，进行自动化的电费数据处理，通过EDI方式与银行联网进行电费结算，同时可以通过预付费等多种方式方便客户缴费。在用电管理方面，采用自动抄表技术，不仅能节约人力资源，更重要的是可提高抄表的准确性，减少因估计或誊写而造成账单出错，使供用电管理部门能及时准确获得数据信息。由于电力用户因此不再需要与抄表者预约上门抄表时间，还能迅速查询账单，故这种技术越来越受到用户欢迎。
2.4 红外抄表器技术
采集系统与电费计量系统的接口。随着电价的改革，供电部门为迅速出账，需要从用户处尽快获取更多的数据信息，如电能需量、分时电量和负荷曲线等，自动抄表为实现上述要求提供了切实可行的技术手段。
2.5 电力营销综合管理与辅助决策自动化技术通过MIS系统，实现对电力营销信息的加工处理，实现综合管理和辅助决策的自动化。是基于现代计算机与通信技术，将电力营销工作进行电子化管理的综合信息系统。具备客户服务，营销业务处理、监督和管理决策支持等功能，是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。
3 系统设计思想和建设目标
3.1 设计思想
电力营销自动化系统，是一项相对复杂，内容较多的系统体系。想要建立更为科学、现代化的支撑平台，需要从全方位进行管理和研究。要以“先进、实用以及可持续发展”为原则，将提高业务速度最为工作重点，对于管理过程中所需要的技术问题，也要积极进性解决。在这个基础之上，在对电力营销未来的发展趋势以及需求进行综合考虑。具体需要做到以下几点：
3.1.1 先进性和实用性。首先，系统管理模式一定要与营销体制改革的发展方向相互统一，并且相关人员也需要将最为先进的技术引入营销支撑系统中，要将系统扩展和超前性作为研究重点，在系统技术平台、开发手段最好采用最新进的技术，同时还要以行业相关协议和准则为基础。同时为了能够满足电力营销业务管理的各种要求，支撑体系的功能设置一定要以其为基准，这样才能够有效提高工作质量与效率，对全省电力营销规范管理和统一管理，给予有力的技术支持。
3.1.2 安全性和稳定性。采用严密的防范措施和严格的授权机制，在网络、操作系统、数据库、应用系统等各个层次建立多层安全屏障，确保数据的安全性和交易的可靠性。保证系统能够24h不间断运行，并在系统故障时能够自动切换。
3.1.3 灵活性和可维护性。在系统软件结构上采用模块化、组件化，充分考虑将来系统功能的扩展，提高软件适应变化的能力及软件的功能重组能力；提供灵活的工作流管理机制，适应业务流程的不断调整和优化。
3.2 建设目标
3.2.1 以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，创新服务方式，增强企业市场竞争力。
3.2.2以优化重组业务流程为手段，规范业务流程，实现高效的营销业务处理能力。
3.2.3通过多种电费回收方式，加强电力营销资金回收渠道，堵漏增收，缩短电能销售周期，实现企业效益的有效增长。
3.3 系统体系结构
3.3.1系统总体架构
（1）企业级的系统架构
营销系统是整个企业管理信息系统构架中的一部分，通过集中的数据管理，相关联的运行平台实现与其他系统之间的信息交互。
（2）营销系统总体结构
按功能层次，系统分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理和营销管理决策支持层4个层次。按职能管理层次，系统分为网省电力公司、地（市）供电分公司、县（区）供电支公司和各营业网点4个层次。
3.3.2软硬件平台体系
（1）硬件平台配置（略）
（2）软件平台配置
系统采用三层结构设计，数据库采用ORACLE9i，数据访问中间件采用BEATuxDO，客户端应用基于DELPHI开发，数据查询通过浏览器实现。三层体系结构合理的将数据存储、应用处理和结果展示分开，3个层次从逻辑上相互分离，从而使其应用系统不但具备了系统稳定、安全和处理能力高等特性，同时拥有开放式系统成本低、维护量小、可扩展性强、开发周期短等优点。
3.4 系统技术体系
3.4.1 软件开发思想
根据系统的建设原则，并结合营销系统数据管理和事务处理的特点，采用构件化的软件设计思想，使软件类似于硬件一样，可用不同的标准构件拼装而成，实现即插即用。
3.4.2 采用的主要技术
系统采用工作流技术，支持业务流程的重组和优化。基于中间件的接口技术，满足了接易的开放性和可靠性。后台数据存储采用光纤SAN网和双机容错技术，提高了营销信息的安全可靠性。
结束语
我国市场经济的不断发展，使得电力系统所面临的挑战也更加艰巨，由于从前的电力营销自动化系统在开发与应用方面没有相对完善的支持体系与技术指导，因此，长期在一个没有规律的状态下发展，这非常不利于电力企业经济的可持续发展。为了能够更好地促进电力营销工作的顺利开展，建立相对完善、科学的电力营销支撑体系，是非常必要的。由于每一个企业都具有自己的发展特点，因此其营销自动化支撑体系建立的过程中，所面临的困难和问题，也不尽相同。同时，还有一部分电力系统工作人员对于电力营销自动化建设的重要性与紧迫性了解还不够，很多企业也缺乏这方面的人才，和建设资金，相关部门和工作人员要加大管理力度，与资金投入，从而有效促进我国电力营销自动化支撑体系的顺利进行。
参考文献
关键词:电力营销技术;支持系统;JZEE;SOA营销信息模型
中图分类号:TP311文献标识码:A
文章编号:1009-2374 (2010)25-0107-02
0引言
随着市场经济的深人发展,国内电力市场供需关系不断发生变化,客户对电力企业的要求越来越高。因此需要采用先进技术和理念,整合服务资源,优化业务流程,以信息技术推动营销管理创新和服务创新;建立一体化的营销技术支持系统也就成为电力企业发展的关键问题。
1系统设计原则
在进行营销技术支持系统建设时,需要将这些现代化的管理思想和理念作为系统建设的指导思想,加强对重大事项的管理和重点工作、重要环节的策划、过程控制,把握关键细节,不断细化和量化管理,以精细化管理深化集团化运作和集约化发展。
1.1客户为中心
通过统一的后台数据处理服务接口及前端多样化的服务手段(如电话,WEB,柜台,银行代收,现场服务、移动服务)为客户提供标准服务,并记录所有客户需求,储存所有的问题处理记录,从而形成一个统一的搜集处理.客户信息的平台,提高客户服务的效率,降低客户服务的成本。坚持服务和效益相结合,创造良好的社会效益和经济效益,实现供电企业和客户的双赢。
1.2作业流程化
通过引入工作流引擎技术。对各种企业资源计划、日常管理工作、内部工作协调、行业工作规范、用电客户和电能市场需求等诸方面业务活动的分析、提炼、归纳,抽象出事务处理单元,再把若干事务处理单元按一定的逻辑串联成流程,以向导的方式进行业务处理。一方面对员工业务行为进行规范、约束、监督,克服工作的随意性;另一方面,管理人员可以对流程的全过程进行跟踪,实时掌握整个企业的业务状况以及各岗位、工作人员工作情况,对员工工作绩效进行评价,为企业对人力资源的合理配置提供参考。
1.3组织扁平化
以客户服务为核心,建立起标准化、规范化、科学化的作业流程的同时,为了打破专业条块分割,减少中间环节,提高流程运转速度,还需要对组织进行重组或再造。使得供电企业能够适应外部环境的不断变化,快速反映客户需求,从而及时作出应变,提高电力企业的市场竞争力,塑造良好的企业形象。
在进行组织重组或再造时,应引入扁平化管理的思想,将管理层的控制管理,通过信息系统有机的嵌入到业务处理层,明确工作任务和责任,同时利用信息系统及时对业务实施各项有效监控与管理,解决传统的垂直结构带来的过多的中间处理过程,提高工作效率和管理水平,对客户和市场的反映更加灵敏、迅速。
1.4经营集约化
针对电力企业的营销技术支持系统来说,经营集约化体现在系统应支持建设电费管理中心、电能计量管理中心、客户服务中心等,解决管理分散、管理层级多的现状,整合营销管理的信息资源和服务资源,建立与集约化管理相适应的营销管理模式,实现公司管理效率和经营效率的最大化。
1.5管理精细化
精细化管理体现的是一个“细”字。加强精细化管理,以量化营销工作目标为重点,强化过程控制。通过营销技术支持系统,有效监控和管理基层的各项业务情况,获取最实时、最准确的业务信息,提高了工作效率,避免了管理上的漏洞,降低了企业的成本。为企业的发展和管理层的决策提供了最真实有效的依据。
2业务和功能架构描述
有了上面这些管理思想和理念作为指导和支撑,下面将从四个功能层面结构、八个业务模块功能结构来阐述营销技术支持系统的业务和功能架构。
2.1层面结构
客户服务层工作目标:实现客户服务全过程的信息化管理,整合多种服务方式和渠道,收集客户需求和运行信息,为客户提供高效、便捷、规范、优质的供电服务,树立良好服务形象。
工作内容:作为整个营销技术支持系统对外的窗口,通过营业厅、电话、因特网等多种服务渠道,收集客户的各类电力需求信息和电能使用信息,为客户提供用电申请、电费缴纳、业务咨询、故障报修、投诉举报和信息查询等各类服务,并通过客户关系管理,实现客户价值挖掘和个性化增值服务。
2.1.1业务处理层工作目标:实现营销业务的全面信息化统一管理,使业务处理流程化、操作记录无笔化、台账管理电子化、信息传递网络化,达到营销业务处理快捷、准确和规范的目的。
工作内容:按照标准化、规范化的原则,负责处理营销日常业务,并在客户服务层的基础上,通过规范的业务流程和处理方式,对客户服务层获取的业务信息和客户需求信息进行处理,将处理结果反馈给客户服务层,并对业务处理的合法性、及时性与规范性进行稽查。
2.1.2管理监控层工作目标:实现对客户服务和营销业务处理全过程的监控,畅通市场反应和企业需求的信息渠道,使质量管理可控化、市场响应快速化,达到降低经营风险、提升经营效益和管理水平的目的。
工作内容:以客户服务层和业务处理层为依托,对客户、电量、电价、电费等营销关键环节实行集约化、精细化管理;对电能信息进行深入分析与加工,提出和实施能源优化使用方案;进行市场策划,引导市场需求;并负责对客户服务层和业务处理层的工作质量和工作流程进行监督管理和评估。
2.1.3辅助决策层工作目标:实现公司系统内的营销信息共享,支持电力市场宏观环境分析、主要经营指标分析、市场发展预测等决策分析,达到决策支持前瞻化的目的。
工作内容:负责对客户服务层、业务处理层和管理监控层的信息进行监管和分析,对市场运营情况、营销能力、市场发展趋势及客户服务能力等进行综合分析和深度挖掘,开展市场前景预测,为制定营销管理目标及营销决策提供科学依据,并将决策信息下达给管理监控层、业务处理层和客户服务层。
层面关系图如下:
客户服务层是整个营销管理信息系统对外的“窗口”,在与客户沟通并为其提供供电服务的同时,负责收集客户的电力需求信息和采集电能实时信息。
业务处理层建立在客户服务层的基础上,负责对客户服务层获取的业务信息和客户需求信息进行处理,并将处理结果反馈给客户服务层。
管理监控层以客户服务层和营销业务层为依托,负责对客户、市场以及电量、电价、电费进行集约化、精细化的管理,以改善客户关系、优化能源使用、拓展电力市场。
决策支持层负责对客户服务层、业务处理层、管理监控层的信息流进行应用分析,提出管理和决策依据,并将决策信息下达给管理监控层、业务处理层和客户服务层。
2.2功能结构
营销技术支持系统由八个模块组成,包括:营销管理、电能信息实时采集与监控、客户缴费、95598客户服务、市场管理、需求侧管理、客户关系管理和营销分析与辅助决策模块。
营销技术支持系统是以营销管理模块为核心,八个模块通过信息共享和流程协作,为客户提供各类服务,完成各类业务处理,为供电企业的管理、经营和决策提供信息支持;另外通过信息整合平台与外部相关业务进行数据交换和业务协作,构架营销技术支持系统完整的功能体系。如下图所示:
3结语
本文分析了现代电力企业营销关系管理的特点,提出了现阶段电力企业的应用对策。随着市场经济的发展,客户关系管理在现代电力企业中会发挥更大的作用。电力企业必须高度重视管理,不但要在日常加强管理,更要加强对员工的培训,应用好管理系统,才能够在以后的发展中把握市场主动权,创造更大的经济效益,实现电力企业的持续、健康、稳步发展。
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内部形成服务文化，并在组织各个层级之间建立良好的内部关系。基于此，本文构建的服务性企业内部营销系统是一个复杂的、多层次的系统，它包括导向层、运作层与支持层三个层
级的多内容的有机整体，并与内部营销整体目标和内部营销管理内容相有机结合。
关键词：服务营销；内部营销；内部营销系统
1.引言
21世纪的到来，伴随着服务产业和服务理念的新高潮，作为提高顾客感知服务质量的一个重要工具，内部营销受到更多的重视。对于服务性企业，如何在服务产业的激烈竞争环境中谋求发展，也显得尤为紧迫。基于此，本文探讨服务性企业内部营销系统模型构建问题，为服务企业的发展和服务感知质量的提高探索一条可操作化路径，具有一定的意义。
2.内部营销思想回溯
内部营销(InternalMarketing)是与外部营销(ExternalMarketing)相对应的概念。它产生
于20世纪七十年代末、八十年代初的美国服务产业领域。与此同时，随着服务产业的发展和人们对服务营销的研究兴趣的兴起，内部营销作为“激励员工提供持续高质量服务的一种手段”，成为服务营销的研究主题之一，开始受到广泛的重视。[1]伴随着内部营销理论的不断发展，学者们在内部营销的以下三个内涵上达成了统一：
内部营销是一种观念和哲学。当把组织视为一个市场，把组织内发生的所有交换活动都视为市场营销行为时，组织内的每一个人都既是内部供应者，同时又是内部顾客。这时，内部营销可以被认为是一种从不同于传统的角度看待组织的观念，甚至是哲学。这种内部营销的观念，要求组织中人人都应具有顾客意识、市场意识，同时主张把通常用于外部市场营销的概念和技术用于组织内部。
内部营销是一种人力资源管理的思维和实践。内部营销被贝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉苏曼(Parasuraman,A.)等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品(jobproducts)，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。在这里，内部顾客的含义是员工，内部供应者的含义是管理者(包括组织的高层管理者、人事经理或部门经理等)，而内部营销实际上是对传统人力资源管理理论的发展，其目的是使组织更好地吸引、开发、保留所需的人力资源。
内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制。在这里，内部营销可以被理解为企业为了向组织内部传递外部市场压力，在企业内各部分、各环节间建立的“模拟市场”的关系，以及为了使这种关系落实和延续所采取的一系列措施。
芬兰服务营销学者格罗鲁斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互动营销过程以及顾客关系管理中，员工的作用非常重要。营销部门的专家并不是营销工作中唯一的人力资源，有时甚至不是最重要的。员工的顾客导向、服务意识在顾客对企业的理解以及今后顾客对企业的惠顾起关键作用。因此，在营销导向和为顾客提供满意服务的组织中，每个部门都
必须具备顾客导向和服务顾客的意愿。他对服务管理中的内部营销的概念界定为：
“在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部应取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。在这种过程中，处于不同部门和过程中的员工的内部关系得以巩固，并共同地以高度的服务导向为外部顾客和利益相关者提供最优异的服务。”[2]
在此定义下，内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。员工不仅要对雇主感到满意，还应该对工作环境和与组织中的同事关系感到满意。人力资源管理和内部营销并不是一回事，人力资源管理提供可以为内部营销使用的工具，而内部营销提供如何使用这些工具的指导。成功地实施内部营销要求营销和人力资源工作齐头并进。
同时，内部营销概念的新内涵是引入了统一的概念，该概念让企业更有效地管理不同的职能和活动，并把它们视为指向共同目标的总体过程的一部分。内部营销的重要性在于它能使企业中的管理工作以更加系统和战略性的方式接近所有的活动。内部营销的存在企业中并不是基于它所采用的手段，而是基于其将流程由内部人员导向调整为外部顾客导向或内部顾客导向。
因而可见，我们可以归纳内部营销理论的基本精髓为：
内部营销是一种观念和经营哲学。内部营销从一个全新的角度看待员工和组织，
即把员工当作顾客，把组织视为市场。同时，内部营销是一个企业发展战略和经营战略的重要组成部分，它要求企业要强化服务内部顾客的意识，在内部顾客满意的基础上，使企业中的每一个人又都具备顾客意识和市场导向意识。
内部营销是一项系统工程，其开展必须建立在系统思考的基础上。在本文中，所谓内部营销系统，指为便于在企业内部有效开展一系列积极的营销协同活动，而构建的包括内部营销导向层、运作层和支持层在内的企业内部多种因素的有机统一体。
内部营销是一种管理工具，它主张在研究组织内部市场时，可运用外部营销的技术和方法来开展内部营销活动，并进行相应的内部营销管理。
内部营销是一种管理过程，要在企业内部顺利推行内部营销，就必须在分析内部市场环境的基础上，制定出周密的营销计划，然后采取一系列手段执行营销计划，是包括员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通以及员工内部服务补救等在内的一系列管理活动的过程。
3.服务企业内部营销系统模型
3.1内部营销模型构建
在对上述理论分析的基础上，以格罗鲁斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服务营销与管理》（第三版，韦福祥等译）对内部营销管理理论的阐述为启发，本文构建了服务性企业内部营销系统模型。本系统模型结合对内部营销管理目标和管理内容的理解[3]，从服务文化培育的导向层、服务传递过程的运作层以及服务过程保障的支持层三个层面来构建（如
图1）。为了更好的认识本文的思想，我们将详细阐述服务企业内部系统模型的要点：
图1服务性企业内部营销系统模型
内部营销的整体目标在于三个方面上，即：促使员工形成顾客导向和服务意识，并以之
为指导为内部顾客和外部顾客提供服务；创造、维护和强化组织员工的内部关系，包括管理层与员工的关系、一线员工与支持员工的关系等；提供来自管理层面及技术层面上的支持条件以保持内部营销活动的顺利开展。因为只有员工感觉到彼此的信任，形成了顾客导向与服务意识，并获得必要的支持条件，才能持续地以顾客服务意识开展服务营销活动。[4]
内部营销管理，对应于不同的内部营销层面，可以区分为态度管理（导向层内部营销）、沟通管理（运作层内部营销）和辅助管理（支持层内部营销）三个方面。格罗鲁斯教授
在其最新服务管理著作中指出，内部营销牵涉到两个具体的管理过程，它们是态度管理
和沟通管理。本文在此认识的基础上，认为内部营销管理活动还包括辅助管理。
态度管理：即指对企业所有员工的态度及他们对顾客意识和服务意识产生的动机的管理。它对应于内部营销导向层面上企业服务文化的培育与保持的系列活动，这是一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件。[5]格罗鲁斯认为“如果识别并考虑到内部营销中关于态度管理实质与需求，内部营销就成为一个持续的过程，而不是一次或一系列活动。”这需要各层级的组织主体的积极努力和配合。
沟通管理：即指在服务设计、生产、传递、消费及售后等一系列过程中，对组织各层主体的内部营销活动运作状况的管理，确保员工及管理者能以服务意识和顾客导向观来完成他们的工作。沟通管理是一个广泛地概念，它不仅涵括管理组织各种信息（如工作规定、产品服务特征及服务承诺等）对服务营销活动的支持与沟通，还涉及到员工人力资源管理、员工授权管理及内部服务补救管理等内容。格罗鲁斯认
为“沟通管理更像是一个包括在恰当时机出现的独立内部营销活动”，这以本文的观
点不谋而合，即沟通管理主要对应于内部营销运作层面的管理活动。
辅助管理：辅助管理的概念是本文在格罗鲁斯教授的态度管理与沟通管理的基础上，对内部营销管理内容的一个补充。在这里辅助管理指，为保障内部营销职能活动的开展，或进一步优化内部营销过程而对相关辅助支持要素的管理。这些支持要素包括管理支持、信息技术支持等，此外，基于对一线员工隐性知识显性化，以编码形式记录下来并在企业内部扩散的知识更新过程的管理，也是辅助管理的重要内容。[6]
因此可见，一个成功的内部营销过程需要态度管理的引导、沟通管理的执行和辅助管理的支持。态度管理是一个持续的过程，沟通管理是一系列密切相关的独立活动，而辅助管理则是维持内部营销过程的基础和工具，三者有机结合共同构成了组织内部营销管理的基本模型，支撑企业内部营销系统的运行。
3)内部营销系统，依其内在逻辑可以划分为三个层次，即内部营销导向层、内部营销运作层和内部营销支持层。三个层次及其内部子系统形成了一个完整的内部营销系统。系统论认为，整体性、关联性，等级结构性、动态平衡性、时序性等是所有系统的共同的基本特征。系统论的核心思想是系统的整体观念，任何系统都是一个有机的整体，它不是各个部分的机械组合或简单相加，系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新质。本文的内部营销系统的构建即以系统学理论为依据，以导向层、运作层和支持层构成系统的结构，并保持内部营销系统各个子系统之间的相互支持和功能关联，以实现内部营销系统整体功能的最大化和系统的持续稳定性。
4.内部营销系统描述
内部营销是一个整体的管理过程，它将企业的多种职能集成为两种方式：第一，它确保企业所有层级的员工都理解和亲身体验自己的工作，以及存在于支持顾客意识的环境中各种活动、过程；第二，确保员工积极主动地以服务导向的方式行事。内部营销旨在确保在企业成功实施关于外部市场的目标之前，组织和员工之间的内部关系顺畅，及内部各项活动以顾客导向和服务意识为引导。
4.1内部营销导向层
此层面强调在企业内部培育或保持顾客导向观念和服务意识，从而形成持续的企业服务文化，格罗鲁斯认为，内部营销是一种将员工视为顾客的哲学。传统服务营销学理论，倡导顾客是服务质量感知的主体，让我们认识到外部顾客的重要性，并力求满足顾客期望以使顾客满意，甚至顾客忠诚。以之相应，内部营销理念主张，将顾客导向观向企业组织内部延伸，服务利润链优化边界由外部市场向内部市场拓展，企业员工被视为服务营销的起点。
内部营销导向层的系统设计，就是旨在组织内部形成一种顾客导向和服务意识的企业文化，这种顾客导向包括外部顾客导向和内部顾客导向，并使组织员工积极执行和维护这种文化观念。因而，为实现此目标，本层面的系统设计包括培育企业服务化和保持服务文化两个方面的内容。[7]
4.1.1培育服务文化格罗鲁斯教授认为:“当服务导向和对顾客的关注成为组织中最重要的行为规范时，组织
中就有服务文化存在。”由此可见，服务导向观念和顾客导向观是服务性企业最为核心的要
素。霍夫斯蒂特（Hofstede，1991）将企业文化定义为使组织成员有别于其它组织的集体精
神规划。这个定义是通过对“日常行为的共同认知”的思考孕育而生的。Handas在其最新力作中认为，对服务组织文化的界定和对文化的管理能力是服务组织市场导向文化的重要问题。我们认为，服务文化的培育是一项持续而细致的工作，是服务企业内部营销过程的基础和厚实支撑。对于服务企业而言，服务导向和顾客导向性企业文化，需要处理如下工作：
帮助各类员工理解和接受企业目标、战略和战术及产品服务、外部营销活动和企业
流程；
创造员工之间良好的关系；
帮助管理者建立服务导向性管理风格；
向所有员工传授服务导向的沟通和互助技巧。
4.1.2保持服务文化
文化具有传承性，企业文化的传承需要企业组织各个主体在其主体活动中的积极执行。服务文化一旦建立，就必须以积极的方式去维护，否则员工的态度就容易发生转变。如何保持服务文化，格罗鲁斯教授给予了相应的建议，即确保管理手段能够鼓励和强化员工的服务意识和顾客导向；确保良好的内部关系能够得到保持；确保内部对话机制能够得到保持并使员工收到持续的信息与反馈；在推出新产品、新服务及营销活动和过程之前，先将其推销给员工。同时，服务营销的特性，如顾客感知交互质量、互动是顾客考查服务质量的重要维度、服务过程生产与传递的同时性等，也强调企业需要在组织内部保持服务文化。因为管理者无法直接控制服务过程和服务接触中的关键时刻，企业对服务过程的有效控制只能通过服务文化，间接引导员工以顾客导向观来提供服务。[8]
4.2内部营销运作层
此层面强调以顾客导向观（含外部顾客导向和内部顾客导向）贯彻于企业组织各个内部职能活动中，在服务生产、传递与消费过程中，既关注外部顾客服务期望，又关注内部员工的工作状况与需求。内部营销的起点是员工，是组织的内部市场及其顾客。如果服务产品、计划性营销传播、新技术和运营系统无法让内部目标群体接受，那么企业就不能让最终的外部顾客感到满意。因而，对服务性企业内部员工进行人力资源规划性管理，就必然成为了内部营销运作层面系统构建的首要任务。其次，保持组织内部信息的通畅和各个主体间的沟通对话、向员工提供合理授权及针对内部顾客的内部服务补救也是运作层面系统构建的重要方
面。
4.2.1组织人力资源管理
成功的内部营销是从招聘开始的，内部营销系统构建需要把企业人力资源管理的相关管理活动融入其中。格罗鲁斯教授认为，“组织可以用工作描述、招聘程序、职业生涯规划、工资与红利系统、激励计划以及其他人力资源管理工具实现内部营销的目标。”其中，员工培训、员工职业规划管理与激励机制显得尤为重要。
员工培训是保证员工基本服务技能的基础，其培训内容包括服务营销观和顾客导向意识的培育、服务接待、传递或支持服务工作的营销技巧与态度、员工处理突发事件的行为准则，以及员工自我学习成长的能力等。同时，员工培训是一项持续的工作，要求组织管理者的持续关注与重视。
一项完整而成功的人力资源管理方案，必然需要包括员工职业规划管理的内容。事实上，
员工不仅关注其眼前的收益，也关注在企业中的期望收益，后者往往更为员工所看重。员工
第一条为进一步深化我市国库管理制度改革，促进我市银行卡产业的发展，减少行政事业单位现金支付结算，加强财政资金管理，提高公务支出的透明度，根据《*市市级财政国库管理制度改革试点方案》、《银行卡业务管理办法》和《支付结算办法》精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条本办法所称公务卡，是指市级预算单位在职职工经单位审核确认后，以个人名义在商业银行开立，主要用于日常公务支出和财务报销业务的信用卡。职工个人作为持卡人并承担相应法律责任。
第三条公务卡办理的范围为经市级预算单位审核确认的单位在职职工。单位聘用人员确因工作需要，按照银行的相关规定，经单位审核批准后，也可开立公务卡。
第四条市级预算单位原使用现金结算的公用经费支出，包括支付办公费、印刷费、差旅费、会议费、招待费、水费、电费、交通费、劳务费等有关商品和服务的零星支出费用，原则上应使用公务卡结算。市级预算单位应根据银行卡受理环境的改善和普及,积极扩大公务卡使用范围,减少现金支出。
第五条公务卡一律使用“62”字头的银联标准信用卡。
第六条市级财政部门确定公务卡发卡银行的条件及符合条件的发卡机构名单并对外公布，一年一定。市级预算单位在公布的名单中，自行选择一家公务卡发卡银行（以下简称“发卡行”），签订协议并报市级财政部门备案。
第七条市级预算单位通过“公务卡支付管理系统”完成财务报销业务。
第八条公务卡持有人（以下统称持卡人）应当妥善保管公务卡，规范使用公务卡办理公务支出支付结算业务，并及时向单位财务部门申请办理报销手续。
第二章公务卡日常管理
第九条公务卡由市级预算单位根据工作需要，按照“职工个人申请、单位确认、银行办理并与个人签订协议”的流程，统一组织本单位职工向发卡行申请办理。
第十条未经市级预算单位的正式公文确认，公务卡银行不得与单位职工个人私自签订协议、开立公务卡。单位职工个人也不得以个人名义到银行开立公务卡。
第十一条市级预算单位有新增、调动和离退休职工，聘用及停止聘用相关人员时，应及时组织办理公务卡的申办和注销手续。
第*条公务卡的信用额度，由市级预算单位根据银行卡管理规定和业务需要，与发卡行协商设定。原则上每张公务卡的信用额度不超过5万元人民币、不少于2万元人民币。持卡人在规定的信用额度和免息还款期内先支付，后还款。
第十三条公务卡实行“一人一卡”实名制管理。公务卡的卡片和密码均由职工个人负责保管。公务卡遗失或损坏，由职工个人及时到单位财务部门提出申请，通知发卡行补办。
第十四条发卡行应按月向持卡人提供公务卡对账单，及时提供公务卡消费支出、资金到账和还款提示等重要信息。
第三章公务卡使用及报销
第十五条持卡人刷卡消费行为，在单位财务部门审核报销前属于个人消费行为。
第十六条持卡人在购买商品、服务等公务活动时，凡具备刷卡条件的，应在公务卡授信额度内，用公务卡刷卡支付，并取得发票等相应财务报销凭证。
第十七条公务卡原则上不允许透支提取现金，持卡人在执行公务中确因特殊情况需要透支提取现金的，应当经过单位财务部门批准。未经批准的透支提现业务，透支产生的手续费和利息由持卡人个人承担。
第十八条公务卡的同一持卡人信用消费单笔原则上不得超过2万元人民币，月支付信用额度不得超过5万元人民币。工作中有特殊需要，应分次支付或于当月及时报销后再行支付。
第十九条特殊情况下公务卡信用额度不能满足支付需要时，持卡人可提前向单位财务部门提出申请，发卡行根据单位财务部门的有效证明增加持卡人授信额度，增加的额度数和使用期限等具体事项，按照发卡行有关规定执行。
第二十条持卡人使用公务卡结算的各项公务支出，必须在规定的免息还款期内（银行记账日至发卡行规定的到期还款日之间的期限），到本单位财务部门报销。公务消费额还款。因个人报销不及时造成的利息等费用，以及由此带来的对个人资信影响等责任，由持卡人承担；因持卡人所在单位报销不及时造成的利息等费用，以及由此带来的对个人资信影响等责任，由单位承担。
第二十一条持卡人申请办理公务卡结算资金报销业务时，应当填写专用报销审批单（由单位财务设计制定），附相应报销凭证，并按照规定的财务报销程序审批。
第二*条单位财务部门按照现行管理制度对职工个人公务卡刷卡消费行为进行合规性审核，对符合报销条件的予以报销；对不符合报销条件的，有权全部或部分不予以报销。对不予以报销的部分，由职工个人自行还款。
第二十三条公务卡支付管理系统与银行系统实行联网对接。对经预算单位内部审核同意报销的金额信息，由单位财务部门通过公务卡支付管理系统编制“还款明细表”，纸质加盖单位财务专用章（一式两份）提交发卡行。
第二十四条报销资金已纳入国库集中支付的，单位财务部门于公务卡免息还款期前，在公务卡支付管理系统中生成授权支付令（支票）提交零余额账户开户行；报销资金未纳入国库集中支付的，则另行开具支票通过其它相关账户转账结算。
第二十五条“还款明细表”电子信息与纸质信息必须确保一致。预算单位提交发卡行的“还款明细表”必须从公务卡支付管理系统中直接打印，不得使用另行编辑或下载修改的“还款明细表”。
第二十六条发卡行根据“还款明细表”信息，于收到预算单位零余额账户开户行或其它相关账户划转资金到账当日，将资金分解到个人公务卡账户。
第二十七条若因公务卡挂失等原因导致发卡行当日无法将资金划转到公务卡账户，发卡行应于第二个工作日上午与预算单位联系核实并重新划款。3个工作日内仍无法划款，须及时向预算单位零余额账户或其它相关账户办理资金退回。
第三十条发卡行应按月向预算单位提供公务卡报销信息对账单。对账单按支付令号、日期、姓名、卡号和报销金额等信息编制。
第三十一条确因工作需要，出现预计公务支出超过发卡行信用额度或结算天数超过透支免息期等特殊情况确需借款的，应经单位领导批准同意后，按相关财经制度将所需借款资金划转到公务卡上。
第四章管理职责
第三*条市级财政部门在公务卡管理工作中的主要职责是：
（一）组织制定公务卡管理的有关制度规定，组织管理市级预算单位公务卡试点和实施工作。
（二）制定和规范发卡行的准入条件，督促指导发卡行作好公务卡实施的系统建设和信息传递等工作。
（三）开发维护公务卡管理系统，对市级预算单位公务卡公务支付和报销事项进行指导，对重大问题进行调研或组织核查。
（四）协调有关部门，解决公务卡实施中的有关政策衔接问题，并协同推动银行卡受理环境的改善和银行卡产业发展。
第三十三条中国人民银行*营业管理部在公务卡管理中的主要职责是：
（一）配合市级财政部门组织制定公务卡管理的有关制度规定，共同推进公务卡实施工作。
（二）加强对发卡行在公务卡应用推广方面的指导和管理，促进发卡行和银联*分公司建立和完善公务卡信息系统建设，提高公务卡服务水平。
（三）加强与相关部门的协调配合，共同推动打造良好的公务卡用卡环境。
第三十四条预算单位在公务卡管理工作中的主要职责是：
（一）制定本单位公务卡结算实施办法，并组织实施。
（二）选择本单位公务卡发卡行，签订公务卡服务协议。
（三）按月与发卡行核对公务卡报销信息。
（四）建立健全公务卡结算账目，逐笔记载公务卡转账支付，账目要日清月结，做到账款相符。
（五）配合市级财政部门做好公务卡监督管理等有关工作。
第三十五条发卡行在公务卡管理工作中的主要职责是：
（一）加强*市银行卡受理市场建设，为公务卡推广使用创造良好的用卡环境。
（二）加强与公务卡管理有关的内部制度规范和信息系统建设，规范银行卡消费信息的收集、存储、传送等方面的管理，提供良好的公务卡用卡环境。
（三）加强对各承办银行、基层工作人员的培训、指导，建立客户服务负责制。
（四）按照市级财政部门的政策需求定制公务卡，开发维护与国库集中支付系统对接的公务卡接口，确保信息传送的及时性、准确性和保密性。
（五）按照“持卡人员承担用卡经济责任、开卡银行承担挂失经济风险、预算单位承担公务还款责任、财政部门负责监督管理”的原则与预算单位签订公务卡服务协议，为预算单位在职职工办理公务卡；为公务卡支付还款业务提供及时、准确、规范、便捷的服务。
（六）按照不低于《*市市级预算单位公务卡试点委托协议》规定的要求，为预算单位提供相关业务和服务。
（七）按照本办法规定，与预算单位协商设定公务卡授信额度，为持卡人提供公务卡使用、挂失、注销等方面的便捷优质服务，并及时向持卡人提供账户余额变动实时短信提醒服务。
第三十六条银联*分公司在公务卡管理工作中的主要职责是：
（一）加强*市银行卡受理市场建设，为公务卡推广使用创造良好的用卡环境。
（二）优化公务卡交易网络，提高公务卡服务水平。
（三）建立和完善公务卡信息系统平台，提高系统管理能力，创造整合公务卡信息的软、硬件条件。
第三十七条市级监察和审计部门在公务卡管理工作中的主要职责是：
（一）会同市级财政部门组织制定公务卡管理的有关制度规定，共同推进公务卡实施工作。
（二）负责对公务卡试点和实施工作依法进行监督和审计。
一．何谓市场营销系统
市场营销以研究综合性市场营销活动及其为目标，它通过发现顾客的需求，并将其转化为对产品与服务的要求，再通过有效的促销、分销渠道和价格策略来最大限度地满足顾客需求。
市场营销作为由企业、顾客、相关的环境因素组成的系统，体现了企业和顾客在一定环境条件下的相互协调关系。
由于企业的市场营销所面临的环境是复杂多变的，因而市场营销决策系统是一种半结构化系统，这类系统的决策含有大量的不确定因素，缺乏程序化的工作范式。因此，在这种系统下企业如何有效地进行营销决策，如何更有效地开展营销活动，这一直是多年来市场营销决策研究的重点与难点。
二．市场营销系统有什么特点
从以上对市场营销系统的分析，我们可以看到市场营销系统因受到企业外部环境多方面的，具有极大的随机性和不确定性，因而也反映出市场营销系统有如下特点：
（1）“市场营销系统是一个动态的、有机地结合的系统。”市场营销系统运行过程中的诸多具体决策应该在企业总的营销战略指导下，有机地结合起来。各营销策略应在互相联系、互相配合、互相协调的基础上共同发挥作用。另外，企业的营销活动涉及到生产过程和销售过程。如果我们将两者割裂开来，往往会陷入生产观念、产品观念或推销观念的误区，生产的产品难于被市场所接受，造成产品的适销性问题，进而影响到企业的利润。因此，必须把企业在生产过程中的活动和销售过程中的活动作为一个系统，为满足已选定的目标市场顾客的需求而互相配合、协调一致。
（2）市场营销系统是一个灵敏的反应系统。市场营销系统涉及的因素很多，其中既有企业内部因素又有企业外部因素，而这些因素无一例外都在变化着。因此企业的营销策略及其组合应能随着企业内外环境的变化而适时作出相应调整。如果企业的营销策略的调整落后于环境的变化，必将带来企业营销工作的失败。
（3）市场营销系统运作的好坏对企业的发展影响很大。企业的经营目标决定了其发展方向，而营销系统所要实现的目标是达到企业经营目标的最主要的保证。市场营销系统目标包括销量、市场份额、销售收入、盈利等目标。这诸多的目标影响着企业人员和资金需求，研究开发以及日常运作的资金投入。因此，营销在企业的整个运作中有着举足轻重的地位，一个好的市场营销系统总体决策可以极大地提高企业赢利水平，保证企业发展目标的实现。
（4）面向市场营销系统的工作及决策具有极大的灵活性及突发性。由于市场竞争的加剧，市场环境的变化，常常会出现一些意想不到的市场营销问题，需要企业进行解决。由于这些问题往往含有大量的不确定因素，因而这些问题的解决必须在全面系统的分析基础上，采取灵活的对策加以解决。
三．打造市场营销决策支持系统
决策支持系统（DecisionSupportSystems---DSS）是70年代末期兴起的一种新的管理系统。它是机技术、人工智能技术与管理决策技术相结合的一种决策技术，“它涉及到计算机软件和硬件、信息论、人工智能、信息经济学、管理、行为科学等学科”，旨在支持半结构化决策问题的决策工作，帮助决策者提高决策能力与水平，最终实现提高决策的质量和效果的目的。
DSS技术于市场营销决策的研究始于90年代初，在市场营销决策中的应用仅限于市场分析方面。因此，建立系统的市场营销决策支持系统仍是目前需深入研究的问题。
1．市场营销管理过程分析
市场营销管理过程中各阶级的主要功能如下： }
（1）分析市场机会。主要进行企业宏微观环境分析，从而找出与企业能力相适应的环境机会即企业机会，以及企业可能面临的威胁。
（2）研究与选择目标市场。针对存在的企业机会，根据顾客需求的差异性，划分并确定细分市场，进而选定适合于企业的目标市场并进行产品定位。
（3）制定市场营销战略。这里包括企业发展战略、企业业务发展规划及企业营销资源配置等。
（4）制定市场营销战略。这里主要进行的是营销四要素，产品（Product）、价格（Price）、销售渠道（Place）、促销（Promotion）的组合及具体实施方案。
（5）营销工作的组织、执行与控制。针对已制定的市场营销战略与策略，进行具体的组织、实施，并对营销计划的执行过程进行控制，以保证计划的有效实施。
2．市场营销决策支持系统的建立
广义地讲，人们的决策行动包括确定目标、设计方案、评价方案和实施方案四个阶段。
在确定目标阶段，主要是探查决策环境，进行数据和信息的搜集、加工、分析，确定影响决策的因素或条件。因此，在确定目标阶段实际上包含了问题识别和问题诊断两个。在设计方案阶段要理解问题，建立模型，进行模拟，并获得结论，提供各种可供选择的方案。评价方案阶段要根据确定的决策准则，从可行方案中选择出最优或满意的方案。实施阶段中将所选择的方案予以执行，对实施结果进行监测，并根据反馈信息对方案进行修正和调整。实际的决策过程并非如此简单，各阶段可能是相互重叠、交叉甚至跳跃进行的，最终形成的决策是各个阶段多次循环往复的结果。
采用快速原型法来开发市场营销决策支持系统，然后再周期性地改进、扩展、修改系统，这是常用而有效地。
对于MDSS（MarketingDecisionSupportSystem）总体结构形式基本采用层次型DSS。
针对市场营销实践活动，以下我们着重谈一下在MDSS系统结构中三库即数据库、模型库、知识库的具体实现及管理。
（1）数据库
DSS中的数据是和决策过程密切相关的，一切数据都要经过恰当的加工、浓缩。我们强调在MDSS中一定要面向模型，面向模型的生成与决策来设计数据库。在MDSS中，由于MDSS一般面向高层决策，所以决策过程除了需要企业内部数据外，还要应用到大量的外部数据，如市场需求量、市场价格、竞争情况等等。针对这种情况，我们采取了集成数据库即总数据库的方案，然后再利用数据库提取技术进行提取。当今市场环境已由卖方市场转为买方市场，市场需求多样化与多变性决定了营销工作必须具有即时性与动态性。为此，我们将数据库细分为静态数据库与动态数据库。象企业生产能力、企业资本、营销人员数量等一般较少发生变化的数据则放入静态数据库，而如市场价格、库存、市场环境等一类经常发生变化的数据则入放动态数据库。这样一来就可以大大的提高数据库的利用效率与效能，很好地适应外部环境的变化。同时，在MDSS数据库的设计中应注重企业内部的实际信息流，注意实践中数据传递的路径和方法。
（2）模型库
针对营销工作的特点，我们在模型使用上不仅要注重定量模型，而且还要注重定型模型。根据营销工作决策类型，我们基本上将模型分为预测类、投入产出类、优化类、决策类与不确定类等几大类模型。由于在MDSS使用中，每一个模型的生成与应用都需要大量的数据信息进行驱动，因此在MDSS中一定要强调模型管理与数据管理的结合，强调每一个模型都要从数据库提取输入数据及参数值，同时又将模型运行结果送回数据库。当数据发生足够的变化而要求模型变化时，模型也应能被修改。
（3）知识库
由于营销环境的多变性与营销工作的非结构性，在MDSS中必须大力加强知识库的运用。在MDSS中，知识库主要用来存放各种规划、因果关系、各类营销专家的经验与成功的营销经验。此外，在MDSS中还应有综合利用知识库、数据库和定量结果进行推理和求解的推理机，这方面主要涉及到专家系统在MDSS中的。
结合营销管理决策过程，在MDSS开发过程中基本采用模块化方式，即先按营销决策支持系统的子系统开发出各专用DSS，再在此基础上进行扩充，扩展到整个MDSS。这种模拟现实市场营销管理决策过程来建立MDSS，其优点是整个系统易于理解与实现，同时各子系统、子功能的划分也基本符合企业内的组织结构型态。我们给出MDSS的子系统及各自功能模块如下：
A 企业市场营销现状及机会
a 宏微观环境扫描与评价
b 市场机会分析
c 企业经营现状分析
d 存在问题分析
e 企业机会分析
B 与选择目标市场
a 市场细分
b 目标市场选定及市场覆盖战略
c 产品定位
C 市场营销战略与策略制定
a 制定营销计划
b 资源配置方案
c 产品决策
d 价格决策
e 销售渠道决策
f 促销决策
D 营销工作的组织、执行与控制
a 营销费用预算及控制
b 计划执行与控制
c 盈利率控制
d 正负反馈
其中子系统C中4P组合是营销工作的重点，其中的每一个都是一庞大的系统。我们之所以将它们放在市场营销战略策略制定子系统下而不让其自成体系，这是为了突出4P组合与营销战略相关的一个动态、有机、多层的组合。
市场营销是一个系统的、综合性的活动，强调营销因素即各子功能的相互配合和综合运用。而在这种模块化、分层系统中，各模块仅在市场营销整体功能的某一侧面为决策者提供支持，这样就易于造成各模块各自为政，实际上把最困难的综合决策问题留给了决策者。因此在子模块设计与模块集成过程中，必须注意模块间的协调与接口技术的应用。
四．驾奴市场营销决策支持系统
综合考虑市场营销与决策支持系统的特点，我们给出MDSS应具备的一些基本特征如下：
（1）为增强MDSS的实用性，完成预定的工作任务。MDSS应具备提供除给决策方案以外的支持功能，如信息服务、计算、决策咨询，即能支持企业各层决策。
（2）由于市场营销工作环境的多变性，市场营销决策经常面对突发性决策，因而MDSS应能支持这类决策，提供意向决策支持功能。而这十分强调人工智能知识库的运用。
（3）MDSS应能提供友好统一的人机交互界面，强调在决策过程中各阶段中决策者的介入，为决策者提供控制的权力，实现真正的人机交互系统。
（4）在已开发的DSS中，许多系统都过分注重于定量模型，而且这样一些定量的模型往往复杂而不适用。在MDSS中应能突出模型的适用性与定性模型的使用。
电力企业的深化改革使得电力营销体制发生了很大的转变。为满足市场发展的需求，促进电力系统管理的信息化，应构建有效的电力营销管理系统，对营销质量进行监督、考核，从而有效提升整个电力营销体系的科学预测、经营管理水平。自20世纪20年代起，我国便开始使用电力营销管理系统，并借助其完成了市场管理、超表计费和业扩报装等多项与电力营销相关的工作，并为电力企业提供了可靠的决策辅助，例如分析经营业绩、管理业绩和客户动态等。本文将以电力系统为背景，为电力企业的决策支持提供更有效的手段。通过与决策者的交互、推理，明确具体的模型方案，并根据专家系统的定性分析制度，实现定性、定量分析的有效结合。
2意向决策支持技术的系统架构
2.1问题生成子系统原理
在辅助决策过程中，系统构造是首要问题。因此，怎样借助现有技术，让用户有效识别自身的决策意向？怎样通过人机交互方式逐步细化决策意向，让它转变为决策问题？这些都是系统设计的难点。一般性问题生成系统及其运行机制实际上相当于人类完成意向推理的整个过程：在处理个人不能明确表述的问题时，总将其局限于某个情景设定过程。例如市场策划，按照自身联想或他人经验，将该范围内各因素或问题依次列出，也就是意向详细描述，在该范围内，经分析和推理，可将决策意向确定为决策问题（情景分析）。借助计算机设计意向决策支持时，必然要遵循上述原则。
2.2人机交互界面
人机交互界面为用户与计算机的对话提供了平台，生成系统设计中，需重视该问题。计算机不仅利用人机交互界面来描述决策者提出的问题或意向，同时还将问题和结果传递给了用户。该过程就是问题运行机制过程中的意向识别。设计时，可借助人机交互界面予以实现。此处的多媒体将媒体命令作为人机交互手段，多媒体命令大体可分为用户输入的字符命令、图形命令和语音输入等内容。交互界面的设计需尊重用户的决策风格。
2.3知识库构建
知识库的构建可以说是整个系统运行的根本，是意向决策支持技术应用过程中需解决的问题。根据问题生成系统，知识库可分成下列两个子知识库：①情景设定。在该知识库中，知识多用以对意向决策进行计算。可通过概念分层法来设计该库。电力营销多围绕围绕营销活动展开，而营销活动则又需考虑用户的基本需求和企业利益，因此，电力营销相关决策还应综合考虑客户、销售、需求预测和市场策划等诸多方面，并将其作为基本问题。拿“客户分析”意向决策来说，该问题所涉及的因素为有行业（客户分析）、客户规模、信用和投诉等。该类细节问题均可从高层次概念中体现。②情景分析。在该知识库中，知识具有自动引导模型的功能，包含推理规则、模型设定两大知识库所采用的常用模型和自动引导技术。基本原理是先将决策问题映射在模型各特征上，由模型的特征集合再映射到其他模型集合上。
2.4控制模块的设计
在用户进入系统之后，能够通过交互界面将自己的意向具象化，通过系统的引导，形成比较明确的方向。在用户表示满意程度之后，推理机将情境知识库中的内容调出来，对用户的意向进行处理，并制订与用户意向最接近的控制模块。
3电力营销中意向决策支持技术的应用
3.1构建全面的“交互式”系统
以用户为主导，构建全面的“交互式”系统。电力营销系统的开发通常被认为是事务性劳动，用户的很多时间、精力均耗费在查询过程中。用户、使用者之间不能实现交互，因而满足不了电力营销工程的现实需求。通过利用意向决策支持技术，新系统可实现主动式管理。它以用户为主导，通过多种方式与用户沟通，并为之提供可靠的联想、推理空间，便于用户将传统的决策意向转变为决策问题。该种交互式设计可谓真正实现了“以用户为宗旨”的基本原则，更能适应电力企业的营销、管理需要。
3.2构建“灵活性”佳的系统
以市场为主导，构建“灵活性”佳的系统。对电力营销系统开发人员来说，工作难点是如何准确把握用户意图，而非寻找解决策略。究其原因，主要有：①用户、系统开发技术人员对专业知识存在认知程度上的差别；②在未提供清晰的联想、推理框架时，用户无法准确表达其内心的要求。在这种情况下，系统研发并不具有灵活性。为确保电力营销系统管理与决策保持较好的灵活性，参与电力行业竞争，并应对电力市场发展带来的各种变化，我们需以综合、系统分析为前提，将意向决策支持技术引入电力营销管理系统，让整个系统能具有较好的灵活性，实现电力企业、客户间的资源共享、互惠双赢。
4结束语
