“开展满意度测评，既体现了人大监督工作的创新，又突出了人大监督力度的加强。”该区人大常委会黄龙才委员在谈及首次满意度测评时说。
人大监督不避难
河西新城建邺，作为2013年亚青会、2014年青奥会主场馆所在区，如何进一步提高这座新城人居环境，建设一个“天更蓝、水更清”的新城区？该区人大常委会将《南京市水环境保护条例》执法检查作为2012年人大重点监督工作，进行了历时3个多月的检查。
时至今日，人大常委会的审议意见政府落实得怎么样了？政府工作整改承诺推进得怎么样了？……一系列的问题，牵挂着该区人大常委会组成人员的心。确保区人大常委会审议政府工作的意见落到实处！2013年年初，在讨论新一年人大常委会重点工作时，经过该区人大常委会组成人员的反复研究讨论，开展对政府审议意见整改落实满意度测评的构想便很快清晰了起来。
2013年2月，经过该区人大常委会第七次会议表决通过，将开展对区政府《南京市水环境保护条例》审议意见整改落实满意度测评作为今年重点工作。
创新形式求实效
为了切实做好首次“满意度测评”工作，区人大常委会成立了以副主任郑立志为组长的工作组，并明确了工作目标。其间，工作组多次深入部门、街道、社区对全区雨污分流、截污治污、引水补水、水资源供给和统一调度管理等工作进行了调研，实地视察了自来水厂取水口、幸福河整治示范段、南湖南河河道清淤情况，召开了部门街道、社区企业负责人及代表、群众参加的座谈会，征求对政府工作及满意度测评工作的建议和意见。
“开展满意度测评，就是要以群众满意不满意为标准”。经过反复的讨论研究，区人大常委会组成人员对满意度测评工作的内容、标准和程序逐渐形成了共识：在测评的内容上，政府的工作报告只作为测评的参考依据，重点是测评审议意见的落实、政府承诺事项的推进完成、整改工作的现场效果以及群众的认可度。在测评的标准上，分为 “总体满意”、“基本满意”与“不满意”。对测评结果为“不满意”的，将责令相关部门限期整改，并向区人大常委会会议重新报告、二次测评。如果第二次满意度测评仍为“不满意”的，区人大常委会主任会议可以依据监督法，决定采取专题询问、质询或者特定问题调查等方式进行跟踪监督。在测评的程序上，采取无记名书面打分投票方式，对政府相关工作进行测评。测评结果现场向政府相关领导、部门及列席人大代表、居民代表公布，并网上公示。
探索路上方起步
5月30日上午，建邺区十七届人大常委会第九次会议正式对区政府贯彻落实《南京市水环境保护条例》整改工作进行满意度测评。
“满意18票，基本满意2票，弃权2票，测评结果为总体满意！”区人大常委会党组书记汤倩一当场宣布了测评结果，会场爆发出热烈的掌声。
“看来，人大的监督不再是一时、一刻的走过场了，对人大的审议意见真是要认认真真地抓落实了！”现场，一位政府部门负责人如是感慨。
[关键词]政府教育服务；公众满意度；测评；模糊多属性决策
[中图分类号]F224.0［文献标识码］ A
[文章编号] 1673－0461（2008）02－0044－05
基金项目：国家自然科学基金项目（70763083）。
一、问题的提出与文献综述
现代公共管理的核心问题是改善绩效。[1]政府公共服务绩效评估与质量测评是当前公共管理理论研究和实践探求的热点和难点问题，也是社会公众和政府自身关注的焦点。政府公共服务绩效的最终衡量主要是针对施政品质绩效，而品质绩效的衡量包含行政输出的品质高低与服务对象的满意度两大项，因此，政府公共服务绩效的衡量除了客观的数据考评外，在民主社会里更需要注意民众主观的心理感受，亦即所谓公众对政府公共服务的“满意度”。[2]为了回应当前转型社会公众对政府公共服务数量与品质需求的大幅增加，以及公共服务范围大幅度扩大趋势与多样化需求，必须探索一个科学的方法对政府公共服务质量公众满意度进行测评。
对于一般的私人物品而言，我们通常可以通过竞争的市场来把握其服务的数量和质量情况，但由于公共服务具有非排他性和非竞争性特征，且公共部门活动是以无记录的方式进行的，因此，公众很难获取与政府公共服务过程和成本相关的信息，即使能够记录下来这些活动并获得一些量化数据，但这些数据并不能表征这些服务对受众的影响和获益情况。同时，由于公共服务具有劳动密集型、无形性和差异性等待征，因而其产出不像经常采用机器进行生产的私人企业那样形成“标准化”产出，因此其产出的质量如何通常也是难以识别的。[3]目前国内外很多学者针对公共服务的这些特征探讨了公共服务质量的测评方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顾客满意度指数（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会（1994）共同提出的美国顾客质量满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型评估服务质量涵盖了服务质量的五大属性，在公共服务质量测评中得到了广泛的运用。在运用这些模型进行服务质量测评过程中，需要评价主体顾客根据自身情况对每个问题打分，分数的设计都是采用利科特（Liket）的5分或7分计数法。顾客需要在公共服务质量是否满意、一般、不满意、很不满意等问题时将自己的偏好或真实感受转化成分数。然而这种转换可能和顾客实际获得的真实感受有偏差，这将导致顾客对服务作出过高或过低的评价，从而影响服务质量评价的准确性和精确性。实际上，上述这些表示偏好或判断的语言变量本身都带有模糊性，而整个服务质量的评价是由顾客对这些语言变量的不同的观点和看法组成的，导致了整个服务质量的评价都是在这些模糊环境下进行的。
公共服务质量被认为是不同属性的综合体，它不但包含可感知的属性，而且也包含很多不可感知（或主观）的属性，这些属性很难被精确衡量。不同的顾客对服务质量的感知会在比较大的范围内波动，这些感知取决于他们自己的偏爱和在公共服务过程中所处的角色，既是公共服务的提供者还是公共服务的消费者，这从另外一个方面加大了公共服务满意度测评的难度。而模糊集在评价这些和人们的主观判断有关的带有模糊性的概念时表现出了很强的适用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多属性决策（fuzzy MCDM）方法来测评政府公共服务的公众满意度，以期为定量测评政府公共服务质量提供了一种比较科学、可行的方法与模式。
二、政府公共服务公众满意度测评指标体系构建
政府公共服务的公众满意度测评具有不确定性，因为影响政府公共服务的公众满意度的某些因素是模糊的，很难直接用统计的方法确定这些因素的具体判断值。所以在政府公共服务的公众满意度测评过程中，适合在构建一套科学、合理的指标体系的基础上运用模糊数学进行处理。建立满意度测评指标体系是政府公共服务公众满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
由于公众期望、公众对质量的感知、公众对价值的感知、公众满意度、公众抱怨和公众忠诚均为不可直接测评的潜变量，因此需要对潜变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了公共服务公众满意度测评指标体系。通过公共服务公众满意度测评指标体系可以实现：测量和评价目前政府公共服务的公众满意度，可以了解公众的公共服务潜在需求和期望，检查公众公共服务需求是否达到，是否提高了公众满意度，以便制定新的服务改进措施以及新的政府公共服务发展战略。
在建立公共服务公众满意度测评指标体系时，必须遵循下列原则：建立公众满意度测评指标体系必须以公众为中心，准确把握公众的需求，选择那些公众认为最关键的测评指标，由公众来确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求；测评指标必须是能够控制的，公众满意度测评指标能促使政府公共服务明确改进的方向，采取具体的改进措施；测评指标必须是可测量的，用户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的；建立公众满意度测评指标体系还需要考虑到环境的影响，设定测评指标时要考虑到环境的特性。
遵循上述的建立公众满意度测评指标体系的原则，通过对政府公共服务本质的分析，建立政府公共服务质量公众满意度测评指标体系，如表1所示。
表1. 政府公共服务质量公众满意度测评指标体系
该体系包括三层指标，一级指标是政府公共服务公众的总体满意度，二级指标是政府公共服务公众满意度模型的5个潜变量，三级指标的指标值分别来源于专家评判或对公众的满意度调查。具体来说，测评指标分为两类：一类是定性测评指标，我们可以利用专家评价法对公众进行问卷调查得到指标值，为了使定性指标值尽量反映客观实际，本文采用三角模糊数方式表示[4]，该类指标值以语言变量的形式表示，并根据一定的规则将语言变量转变为对应的三角模糊数；另一类为定量指标，可通过网上的公众调查统计数据得到，其数值也可以按照三角模糊数的方式给出数值。测评指标的语言变量及其对应的三角模糊数如下表2所示。
表2. 测评指标的语言变量及其对应的三角模糊数
表1中的一级指标、二级指标可以依赖基础数据，通过既定的统计模型得到。所建立的政府公共服务质量公众满意度测评指标体系实现了基础数据、观测变量和潜变量之间的关联。
三、基于模糊多属性公共服务公众满意度测评模型构建
在政府公共服务公众满意度测评决策中，如果不将评价主体在决策过程常表现的不确定性和模糊性考虑进去，就容易导致测评结果出现较大的误差。本文在构建政府公共服务公众满意度测评模型时，运用模糊集理论将“很满意”、“比较满意”、“不满意”等语言变量的值用模糊数来表示。[5][6]
1.构建模糊综合评价矩阵
模糊数是基于实数集的模糊子集，在实际中运用得比较广泛的是三角模糊数。设有s位公众参与政府公共服务满意度测评，并且每位公众的重要程度相等，则第k个公众对第j个政府公共服务的第i个指标的测评，可以根据三角模糊数概念定义表示为α =(α,α,α)。那么，测评主体公众对第j个政府公共服务的第i个指标的测评则可运用以下公式进行计算。
α=α,α=α,α=α（1）
设X=(x1,x2,…,xn)为被测评政府公共服务集合，U=(u1,u2,…um)为政府公共服务测评指标集合，W=(w1,w2,…wm)T为指标体系权重向量。另外，公众对政府公共服务xj∈X有一定的主观偏好，主观偏好值则可以表示为j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根据指标ui∈U对政府公共服务xj进行公众满意度测评，可由公式（1）得出测评对象xj的测评指标ui的值为ij（ij=α,α,α），综合各个指标的评价值可以得到模糊评价矩阵=ij。
对于模糊评价矩阵=ij中的指标值，最常见的属性类型有效益型属性和成本型属性。为了消除不同量纲对评价结果的影响，使各指标间具有可比性，需要将评价矩阵=ij转化为规范化矩阵=ij，其中ij=r,r,r。且：
ij=，i∈I1,j∈N
ij=， i∈I2,j∈N
上述的属性值ij就是公众在各属性下对政府公共服务xj的客观偏好值。
2.主观偏好值及规范化矩阵中的期望值处理
根据基于期望值的模糊多属性决策方法原理[7]，利用三角模糊数计算主观偏好值j 及规范化矩阵中的ij的期望值，分别以、表示，则可以得到：
=[(1-a)ν+ν+aν]（2）
=[(1-a)r+r+ar] (i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）
上面两式中，0≤a≤1，a值的具体确定取决于评价公众的态度，a>0.5表示公众比较乐观；a=0.5表示公众既不乐观也不悲观；a
3.基于模糊多属性决策的测评方法
由于各种因素的制约，公众的主观偏好与客观偏好之间往往存在一定的偏差，若将政府公共服务j的第i个指标的期望值与公众的主观期望值之间的偏差记为σij，则有σ=-；政府公共服务xj的所有指标期望值与主观期望值之间的偏差记为σj，则σ(W)=(σijwi)2。为了使测评结论具有合理性，指标权重向量W的选择应使公众的主观感受与客观偏好之间的总偏差最小，因此可建立如下单目标优化模型：
minσ（w）=σ(W)=(σijwi)2=σw
s.t.wi≥0，wi=1
利用拉格朗日函数求解上述模型可以得到：
wi=（i=1,2,…,m）（4）
利用权重向量W=(w1,w2,…，wm)T计算各政府公共服务公众满意度的综合指标期望值为z=wi,(j=1,2,…,n)。根据z值的大小对政府公共服务公众满意度进行排序和择优，期望值大的政府公共服务的公众满意度相对较高。
在进行评价时有时能提供部分权重信息，对于wi，假设di1
minσ'(W)=σw
s.t. wiY,wi=1（5）
求解该模型得到最优指标权重向量W，利用z=wi可以得到各个政府公共服务的公众满意度综合指标期望值z，最后根据z值的大小对政府公共服务的公众满意度进行排序和择优。
四、基于模糊多属性的政府公共服务公众满意度实证测评
本文以湖南省长沙市、湘潭市、株洲市为样本，开展政府公共服务公众满意度实证测评。本文所用数据均由作者于2007年7月至9月期间以调查问卷的形式调查收集。实际抽样调查主要以长沙市、湘潭市、株洲市所属区为调查单元，在这3个市随机访谈了长沙市岳麓区、芙蓉区，株洲的天元区，湘潭的雨湖区、高新区等5个区的100个市民。为了研究的科学性，我们将访谈对象群体包括政府部门直接提供公共服务的政府工作人员、一般市民和外来务工人员等。本次调查的受访者平均年龄为38岁，其中18~50岁占64%，50~70岁读者占36%，初中及以上学历者占88%，男女性别比为68%和32%。
本次研究的调查共获得77张有效调查问卷，将这些公众代表对各指标的评价按本文对定性指标的方式进行处理，并以三角模糊数的形式给出测评指标值，如表3所示。
表3.政府公共服务质量的公众满意度测评指标数据
利用本文的方法对3个地区的政府公共服务质量的公众满意度进行排序和择优。首先根据表2中数据建立模糊评价矩阵：
=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]
由于各项指标均为效益型指标，可将模糊评价矩阵转化为规范化评价矩阵：
=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]
假设公众对3个地区的政府公共服务质量的主观偏好值分别为：
1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],
3=[0.4,0.48,0.55]
利用公式（2）、（3）分别计算主观偏好值i的期望值以及规范化矩阵的期望值评价矩阵(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。
=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]
若公众评价政府公共服务的指标权重完全未知（不妨设公众是客观中立的，即a=0.5），则利用公式（4）求出最优权重向量：
W=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,
0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2
利用公式（4）求得3个地区政府公共服务的综合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值从大到小的顺序排列即得它们的排序为x1>x3>x2。故3个地区政府公共服务的公众满意度最高的是x1市政府。
若已知部分指标权重信息（设a=0.5）： 0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最优权重向量为：
w=(0.08, 0.09, 0.06, 0.08, 0.08, 0.08, 0.10, 0.13,0.03, 0.05, 0.10, 0.12)T
利用公式（4）求得3个地区政府公共服务的综合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z= 0.5784。按z值从大到小的顺序排列即得它们的排序为x1>x3>x2。故3个政府公共服务的公众满意度最高的是x1市政府。
因此，上述在指标权重完全未知和已知部分指标权重两种情形下对3个地区政府公共服务的公众满意度进行排序和择优所得的结果一致。
五、结束语
本文通过建立基于模糊集的政府公共服务质量模糊多属性决策模型，在详细调查和了解的基础上，确定公众认为最重要的准则和子准则，建立了评价准则和子准则的层次结构，对湖南省长沙市、湘潭市和株洲市3个地区政府的公共服务质量进行了实证测评。通过本文的研究，基本可以得出以下的结论：
第一，基于期望值的模糊多属性评价方法能较好地处理满意度评价中包括定量和定性的混合型多属性评价，比较符合实际的满意度测评情况。通过研究同时带有定量指标和定性指标的公众满意度评价问题，以三角模糊数的形式得到评价矩阵，按照效益型指标和成本型指标进行矩阵规范化处理，并根据基于期望值的模糊多属性决策原理计算得到主观偏好值和客观偏好值的评价矩阵，用模糊理论测度每一个准则下的指标值，避免了被评测者的主观判断的不精确性，提高了维修服务质量的准确性和精确性。
第二，满意度测评方法能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见。服政府公共服务公众满意度实证测评就是要能科学测评出政府在全面实现其管理职责职能、满足公众公共服务需求等方面的绩效水平和满意度，就必须体现公共服务型政府及其绩效公众本位的价值导向和内在要求，要根据公众主观感知到的政府行为和态度来衡量政府绩效，直观反映公众对政府服务的接受和认可程度。基于模糊多属性决策的公众满意度测评方法通过采用分层抽样和直接访谈的方式，应用标准化的问卷调查表取得了大量的公众对政府服务质量与绩效的相关信息，能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见，是一种有效的公共服务公众满意度测评的方法。
第三，基于模糊多属性决策的公共服务公众满意度测评方法能有效实现主观评议与客观评价的有机统一。单从公共服务公众满意度测评方法本身来看，主观定性评议方法和客观定量测评方法各有优长，同时也各有其缺陷。客观定量测评方法能全面、直接、客观地衡量出公共服务一段时期内的满意度，但忽视了政府服务接受者――公众的满意程度。主观定性评议方法虽可以衡量出政府服务接受者的满意程度，但不能全面反映政府公共服务满意度的高低。理想的做法是将两者整合和统一起来。基于模糊多属性决策的公共服务公众满意度测评方法集两种评估模式的优势于一身，能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见，能很好地契合公共服务型政府绩效体系的整体设计和安排，能有效实现主观评议与客观评价的有机统一，是目前公共服务型政府绩效评估方法的理想选择。
在目前我国，要推行一套统一的公共服务公众满意度测评指数模型的条件还不成熟，构建和推行本土化和适合我国政府部门实际情况的满意度测评指数模型仍然是一项长期而艰巨的任务。就现阶段而言，关键的工作是要提高政府部门对满意度测评意义与价值的认识水平，尝试一些与公众联系较密切的服务部门满意度测评体系研制，搞好相关工作的规划和试点，开发有效的满意度测评理论体系，并将之转化为可供具体实施的操作方案和系统软件，实现与局域电子政务系统的耦合和链接，为服务对象实现远程意见表达提供条件。
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On Public Satisfaction Appraisal for Government Service Based on Fuzzy Multiple-attribute Decision
Liu Jing，Sheng Mingke，Chen Tianyuan
（Management College, Xiangtan University, Xiangtan 411105, China）
1、加强领导，认真准备。我县成立了由县委副书记任组长，组织部部长、副部长任副组长，有关人员组成的领导小组，制定工作方案，印制测评表格，明确参评对象，确保测评工作有章可循、有序进行。县先进性教育办公室还下发文件，要求各级党组织认真学习领会中央关于群众满意度测评的文件精神，分层次召开满意度测评动员会，进一步统一了广大党员的思想和认识，为测评工作做好了充分准备。
2、测评方式灵活多样。
一是精心设计满意度测评表，准确把握测评的内容和标准。在测评表的设计上，着重围绕四个方面、13个具体内容和1个综合评价，使测评表更加简洁明了、一目了然、便于填写。
二是认真确定测评范围。首先注重代表性，使测评人员既具备客观公正的基本条件，又对先进性教育活动有一定了解；其次确保人员结构，使各个行业、各个层面、各个领域都有党员干部群众参加；第三，合理确定参评人员中干部和群众的比例，使参加测评的非党干部不低于30%，群众不低于三分之二，随机抽样也以群众为主体。
满意度测评亮相省人大
“满意的24票,基本满意的26票,不满意的2票,满意和基本满意合计占96.15%,对处理落实情况总体满意。”2010年5月28日上午结束的浙江省十一届人大常委会第十八次会议,听取和审议了省政府关于农业法及相关法律法规实施情况审议意见处理落实有关工作的报告,并对政府处理落实情况进行了满意度测评。
这是浙江省人大常委会首次就有关审议意见的处理情况和决议决定执行情况进行满意度测评。省人大常委会副主任王永明表示:“这是监督工作方法上的探索和创新,有利于健全监督机制,提高监督实效。”
一直以来,审议意见处理虎头蛇尾,意见难以落到实处,是人大监督最感困惑的问题之一,严重影响了监督工作的实效性和权威性。为将审议意见落到实处,近年来,全国各地人大在立足监督法的基础上,进行了诸多尝试,满意度测评就是其中之一。
据悉,监督法实施后不久,重庆市人大常委会就结合本地实际,制定了重庆市实施监督法办法。这个于2009年7月1日正式施行的办法规定,人大常委会在听取和审议专项工作报告时,可以组织人大常委会组成人员、本级人大代表对报告机关的专项工作进行评议;根据评议情况,人大常委会组成人员可以按“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等次对报告机关的专项工作进行满意度测评。
办法出台后,重庆市人大常委会立即选择关系重庆市发展的重大问题和与人民群众利益密切相关的问题进行测评。如2009年9月,重庆市三届人大常委会第十二次会议听取和审议了市政府关于主城区危旧房改造工作情况的报告,在对市政府主城区危旧房改造工作的进展情况进行评议的基础上,常委会组成人员对该项工作进行了满意度测评。从实际效果来看,测评工作较好地推动了重庆主城区的危旧房改造工作,巩固和扩大了监督成效。2009年11月,重庆市人大常委会还对工业园区建设专项工作进行了满意度测评。
此外,宁夏、湖北人大常委会也都先后在监督工作中开展了满意度测评,并取得了一定的效果。
浙江省人大常委会办公厅的工作人员告诉记者,在2010年初,省人代会通过的省人大常委会工作报告决定从今年起就有关审议意见处理落实情况和决议决定执行情况进行满意度测评,省人大常委会主任会议于2010年3月研究通过了《关于今年开展满意度测评工作的实施方案》。
根据实施方案,浙江省人大常委会的满意度测评采取填写测评表的方式进行。测评事项设“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等次。
方案规定,“满意”和“基本满意”达到参加测评的省人大常委会组成人员半数以上(含半数),视为总体满意。对于常委会组成人员在审议中提出的意见和建议,如无特殊情况,不再向省政府、省高级人民法院提出书面审议意见。相关专门委员会要在今后工作中,就有关问题和意见加强与省政府、省高级人民法院及有关部门沟通联系。
“满意”和“基本满意”未超过参加测评的省人大常委会组成人员半数时,报告机关是否重新作报告,并再次进行满意度测评,由主任会议研究决定。测评结果由办公厅函送省政府、省高级人民法院,供他们改进工作时参考,并抄送省委办公厅。“这是监督形式的小改进,却是增强监督实效的大进步。”省人大常委会副秘书长、研究室主任洪建新说,以前执法检查之后,省人大常委会提出审议意见,省政府给个答复就行了。现在进行满意度测评,如果满意票数没有过半,就要发回去重新整改。“这种测评方式,提高了常委会的审议质量,也促进了政府高效行政、依法行政,提高了政府的公信力。”
“从今天上午测评的情况看,这次测评工作是平稳和有效的,取得了一个良好开端。我们要对此进行认真总结,边实践、边改进、边完善,不断积累经验,提高水平,努力把这项工作做得更加扎实有效。”在浙江省十一届人大常委会第十八次会议结束时的讲话中,王永明副主任说。
各地探索先行
其实,早在浙江省人大常委会开展满意度测评之前,浙江省各级人大已进行了多种探索与实践,并取得了明显成效。
浙江省人大常委会办公厅所做的一份调查报告显示,从时间来看,早在1997年,宁波市江东区人大常委会就开始了满意度测评工作。据不完全统计,目前,全省县级人大常委会中,已经或计划开展满意度测评的县(市、区)共有48个,占全省的53.3%。
就人大常委会审议意见落实情况票决制这项工作来说,玉环县人大常委会在省内可以说是积极的倡导者和先行者。据玉环县人大常委会的工作人员介绍,玉环县人大常委会每年听取的专项工作报告在10个以上,但只有对“事关全局、事关重大民生”的事项,才作出审议意见书。因此,每年作出的审议意见书一般只有2―3个。
玉环县人大常委会还规定,凡是作出审议意见书的,在规定期限内要求政府部门作处理落实情况书面报告,并进行票决。2004―2009年,玉环县人大常委会共作出审议意见书并进行票决15次,其中有4个报告在常委会会议表决时未获得通过。在2009年的玉环县十四届人大常委会第二十二次会议上,还同时否决2个报告,这在玉环县人大常委会建立该项制度以来尚属首次。
2008年9月,桐乡市十四届人大常委会第十一会议听取了市政府关于土地管理法执行情况审议意见落实情况的报告。当采用无记名投票方式进行满意度测评时,满意和基本满意票未过规定的达到市人大常委会全体组成人员的三分之二。这是桐乡市人大常委会第一次开展满意度测评工作,也是第一次出现“不满意”的状况。
记者了解到,“不满意”的主要原因是市政府对某一土地闲置问题处理不力。据介绍,当时外地的一个公司,购买了桐乡市的一块土地,搁置2年了,仍没有开工建设。按规定,土地闲置满2年政府可以回收,但是考虑到社会稳定等情况,桐乡市相关职能部门并没有采取强制措施。对此,当地群众意见比较大,代表、委员对这一块土地的处理情况普遍感到不满意。
可以说,“不满意”在常委会组成人员的意料之中。会后,桐乡市人大常委会下发了关于要求重新处理土地管理法执行情况审议意见有关事项的通知,对一些反响比较强烈、情况比较复杂的问题,要求市政府在进一步查清事实的基础上,及时提出明确的、规范的、可操作的处理意见,并尽快落实。
事后,桐乡市政府做了大量的工作。这家公司的老板也专门从外地飞回桐乡,与相关职能部门沟通协调。最后,在报告中,市政府专门对这块闲置土地作出说明,对处理的具体意见,如具体措施、时间表、处罚规定等,做出了明确的规定。
2个月后,桐乡市政府向桐乡市十四届人大常委会第十二次会议再次进行专题报告。这次,“满意”和“基本满意”票达到了市人大常委会全体组成人员的三分之二。
“以前,基本上是人大审议意见下去,相关部门一纸报告上来的‘文来文往’,有了满意度测评,效果完全不一样,政府部门的重视程度大大提高了。同时,通过满意度测评工作,常委会组成人员的积极性和责任感得到了进一步提高,人大的地位和权威也有了提升。”这次桐乡市人大常委会成功实施满意度测评,得到了常委会组成人员和人大代表的充分肯定。
一个颇有意味的细节是,在开始满意度测评工作之前,桐乡市政府对审议意见的处理落实情况报告,在篇幅上往往比较简略,如今,这种情况不见了。在2009年农业法及相关法律法规实施情况的审议意见落实情况过程中,市政府还主动要求进行满意度测评。
“小土豆”如何装进大箩筐
与其他的改革创新之举一样,人大的满意度测评工作也面临着诸多的难题。会不会“人走茶凉”,会不会因为缺乏法律规范而偃旗息鼓,会不会是新一轮的形式主义,制度的科学性、延续性和合法性问题,成为各方关注的焦点。
从各地的实践来看,满意度测评工作依然缺乏科学的测评方法。一般性的做法就是和选票一样,在选项上打勾。在采访中,有不少人向记者反映,对干部的测评还分为“德能勤绩”,政府绩效测评则更具体化了,而人大的满意度测评,就是“满意”、“基本满意”、“不满意”,显得过于简单。
浙江大学政治系主任郎友兴教授认为,人大需要建立一个比较科学的且容易操作的指标体系加以测量。在记者采访中,也有人建议,审议意见落实的态度、落实的成效、下一步工作计划的可行性等等,都可以作为测评的内容。这样,有利于政府更为清晰地了解常委会组成人员的意见,不然,都是大而化之的东西,监督的实效也将打折。
“人大在测评过程中可以与一些比较中立的第三方进行合作。”郎友兴表示,测评带有民意调查性质,人大可以借助外力来提高测评工作的科学性。
“除此之外,我们还需要从另一些角度来测评人大自身工作的满意度。”郎友兴建议,对立法情况的满意度、对执法监督的满意度、对人大代表能否履职的满意度等等都需要加以测评。而这一测评权力,就应该交由选民来行使。“人大常委会也要习惯于接受群众的监督和评价,这也有利于推动人大的工作。”
创新是地方人大工作永葆生机与活力的源泉。尽管监督法等相关法律没有对满意度测评作出规定,但从实际情况来看,满意度测评还是拥有了“巨大的市场”。但有人担忧,这样的创新举措看似“星罗密布”,但成不了气候。学者江宁表示,诸多的改革试点得以推进,很大程度上是因为试点区域只是“小土豆”。要想真正推而广之,难度很大。
“改革有时会牵涉到国家法律和意识形态方面较为‘敏感’的问题,一旦提到更高政治层面,会触及更多政治考量和利益考虑。”江宁说。
郎友兴认为,要想保证地方人大创新之举的持续性和生命力,必须做到“典型推广、制度化、法律化”。不少人担心,如果满意度测评不能有一个统一的规范,那么各地五花八门的做法有可能会对现行的人大制度和工作机制产生冲击,“大路不走走小路,甚至可能会走了歪路”。
“很多地方性的制度创新还没上升到立法层面,其原因是多方面的。可能是有些个案具有特殊性;另一方面,立法是一个复杂的过程,需要更长的时间加以沉淀和总结。” 郎友兴说。
记者了解到,对于审议意见落实情况的满意度测评,目前已经写入了浙江省人大常委会的内部监督工作程序中。尽管法律没有明确,但这一内部规定,无疑放出了积极的信号。
“浙江省人大开展满意度测评,某种程度上是对基层人大这一创举的认可,将有力地推动这项工作。”浙江省人大常委会办公厅的同志表示,省里开展满意度测评工作的示范和带动效应,积极而深远。“基层人大将有更足的底气和更强的信心来开展这项工作。”
从某种意义上讲,法律的“真空”为地方人大的进一步探索提供了空间。可以预见,在监督实践积累到一定的程度时,对满意度测评工作,对审议意见的处理程序,相关法律会作出更加规范而成熟的回应。
题图:在浙江省十一届人大常委会第十八次会议结束时的讲话中,省人大常委会副主任王永明对满意度测评给予了肯定。
相关链接:各地人大开展满意度测评的基本情况
在测评的对象、测评的办法等方面,浙江省各级人大常委会并没有一个统一的规定和标准。
从测评的对象来看,既有对审议意见研究处理落实情况报告进行满意度测评的,如宁波市、温州市,也有对专项工作开展满意度测评的,如杭州市、衢州市。湖州市、温州市的鹿城区等,则对专项工作报告或执法检查报告进行满意度测评。
此外,包括杭州市上城区在内的8个县(市、区)主要是对政府部门工作进行评议;金华市及所辖的金东区、东阳市、兰溪市、永康市、磐安县主要是对代表建议办理情况进行满意度测评,其中东阳市还对政府职能部门开展服务工作效能进行评估。
在测评办法上,既有采用按表决器的,也有采用无记名投票的。同时,还有采用填写测评表的。此外,金华的永康市还采用无记名打分投票的方式。
从各地情况来看,测评等次主要有三种:一是“很满意、满意、基本满意、不满意”四个等次,二是“满意、基本满意、不满意”三个等次,三是“满意、不满意”两个等次。
关键词：中国保险业；客户满意度模型；客户满意测评工作
一、 引言
我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。
二、 中国保险业客户满意度的选择
客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。
1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。
中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。
三、 中国保险业客户满意度的研究
中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。
1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。
客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通过对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。
2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。
潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。
3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。
问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻辑顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。
保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。
对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。
四、 中国保险业客户满意度的作用
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。
2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。
3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。
综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。
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关键词：转包产品；客户；满意度；测评
中图分类号：F27 文献标识码：A
一、转包产品客户满意度测评的重要性
经济全球化竞争中，以客户为中心是质量经营的基本出发点。识别客户和其他相关部门的需求和期望，了解客户的要求，并以有效的方式去实施测评，是企业质量管理和经营的关键。转包产品因为其加工方式的特殊性，在全球经济一体化的竞争中，决定了转包产品要时刻以客户为关注焦点的工作方向。一个产品能否赢得客户，决定着一个组织的成败，组织必须明确自己的客户和客户需求，然后通过一个系统化的过程有针对性地提供满足甚至超越客户需求的产品和服务，实现客户满意并造就忠诚的客户。开展客户满意度测评的结果是提升组织运作能力，提高竞争力的重要手段。
二、转包产品客户满意度测评可以实现的目的
测评转包产品客户满意度可以掌握客户满意度现状；可以帮助企业把有限的资源集中到客户最关注的方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；还可以研究产品、服务与客户期望之间的差距，找到客户关注点，提出相应改善建议。
三、转包客户满意度测评的实施过程
客户满意度测评是指把客户满意的程度加以量化，具体来说，可以运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计性或回归性的数量化指标来综合反映客户对某个对象的满意水平。其中该数量化指标称为客户满意度指数，简称客户满意度。
客户满意度测评的实施过程主要包括了四项关键性活动：明确测量目的并识别测量的事项；选择有效的信息收集过程和方法来收集客户反馈数据；综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；讨论测评发现并计划改进活动。
（一）测评时间确定原则
一般情况下可以遵循下列原则来确定具体的测评时间：
1、当需要衡量转包产品在同行业中的位置时可以通过测评反应本单位产品竞争力状况。
2、当年终需要量化考核各分厂、各部门的生产服务水平时，可以通过测评获得一个满意度分数来进行考核。
3、当需要评估体系管理改进能力和效果时，可以通过测评的客户满意情况验证工作提升效果，明确需要下一步改善方向。
（二）测评项目的确定
客户满意度测量的主要用途是了解客户对企业在满足客户需求方面做得如何的感知；比较公司相对于竞争者的绩效；找出产品和服务的设计与提供方面有待改进的地方；跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进，测量发现能应用于企业战略、新产品开发、制造质量、产品和服务交付以及市场竞争定位。因此，客户满意度测评项目的确定应该体现上述信息。
在进行客户满意度测评前首先要明确内、外部客户以及内、外部客户满意度测量的指标。
内部客户即组织内部的依次接受产品和服务的部门和人员。可以是产品生产线流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品和服务形成过程中下游过程的部门或个人。因而他们关注产品内部的交付进度、交付质量、问题快速反应能力等。而外部客户指组织外部接受产品或服务的组织和个人。他们则更关注产品交付的及时性，产品质量的可靠性，质量、技术问题的快速反应能力等。这些指标是表明客户判断产品或服务满足期望的重要项目，因而把这些指标作为客户满意度测量和评价的指标。
（三）测量数据的信息收集方法
转包客户满意信息的收集渠道和方法很多。收集内部客户满意信息，可通过本单位各种技术问题和质量问题协调会沟通和收集本部门提品和服务的质量信息；可通过本单位跨部门的现场问题处理收集产品和服务工作质量情况；可通过部门间的走访调查、自行设计并发放"调查问卷"等形式收集内部客户信息。收集外部客户满意信息可通过日常电话、传真和电子邮件等手段直接获得客户的质量信息及客户意见；也可通过走访调查、召开座谈会、发放"调查问卷"形式收集客户信息；也可通过客户对产品质量和交付情况的供应商打分系统获得客户满意和不满意信息。
（四）测评方法
测量客户满意度的方法主要有客户调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、客户接触点分析、流失客户分析等。在诸多的测评方法中，目前测量客户满意度的主要方法还是客户调查，也就是调查问卷的方法。如果采用调查问卷的方法，就应考虑到问卷的覆盖面问题，从感知质量、客户期望、客户满意、客户抱怨和客户保持这六个方面设计问卷。本文以调查问卷的测评方法为例阐述具体测评方法。
1、调查问卷的结构设计
根据转包产品的特点, 客户的特殊性和多样性，可将满意度调查项目分为以下几项：
1)产品交付
2)与产品相关的质量状况
3)技术能力评价
4)项目管理
2 问卷满意度分值及权重设置
1)分值设置
按客户主观感觉非常满意到非常不满意设分值从10到1分。
2)权重设置
根据每个调查项目中分项在整个转包项目中的重要程度， 对其进行权重分配。
3 客户问卷满意度结果测评
客户问卷满意度的计算方法：完美程度百分率= 各项平分 * 各项权重 / 最高平分
4 综合满意度的评定原则
将客户满意度分为五个等级， 分别为: 非常不满意， 不满意， 一般满意， 满意， 非常满意。
5改进措施
1)对客户满意度测量识别出的问题，进行研究，制定纠正、预防措施，编制客户满意改进计划，并跟踪归零、评价计划实施结果的有效性。
2)对客户满意度测量分析出的问题进行综合评定制定改进措施，并将改进情况实时反馈给客户。实施改进的同时增强客户信心，促进双方深层次合作。
四、转包客户满意度的测评中容易出现的误区和存在的问题
（一）出现的误区
第一，认识不足。客户的需求是每一个PDCA循环的出发点，而需求的满足程度则是检验每一个PDCA有效性的落脚点。其关键点是客户评价。
第二，方法有误。调查方法不科学，不规范，不严谨，具体表现在：调查目的不明确；问卷设计不合理；选择被调查客户层不全面；评价模型有缺陷。
第三，闭环缺失。持续改进不到位，未形成"P-D-C-A"闭环，获得的只是一堆数据和分析图表。不结合企业内部流程持续改进，客户满意度调查将失去意义。
第四，激励错位。未连接"客户满意度与工作质量"对应的考评机制，不具备与客户满意度导向的一致性。
（二）存在的问题
第一，满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当，而导致了有偏的结果。
第二，未能识别适宜的质量项目。许多调查注重的是企业自以为重要而非客户认为重要的项目，因而难以获得有关客户需要和期望的可靠信息。
第三，对于各个质量项目加权不当。即使测量的是正确的项目，若不能了解哪些项目更重要，就会在对客户并不重要的问题上付出太多努力。
总之，应坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则，坚实企业在激烈市场竞争中的地位，提高企业自身竞争力，一定要聆听客户的声音，关注客户的体验。运用客户满意度测评方法，检测和分析客户满意度，及时预警和反馈客户信息，发现短板，推进持续改进。
参考文献
[1]中国质量协会.CEO的质量经营[M].北京：中国科学技术出版社，2008
关键词：高校学生社团 会员满意度 满意度测评
中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）010-153-03
随着时代的进步，高校学生社团的发展进入机遇与挑战并存的阶段。在“一体两翼”思想的指导下，部分高校成立了学生社团联合会、社团部等，促进了高校学生社团的发展。然而由于某些高校学生社团经费不充裕、管理体制不完善、指导老师配备不足、以及会员需求多样化等，使得高校学生社团会员满意度一直处于低迷状态，进而使学生社团在发挥其积极作用方面作用甚微。本文构建了高校学生社团会员满意度测评指标体系，以期通过测评会员满意度来了解会员需求，增强高校学生社团组织内部凝聚力，促进高校学生社团持续建康的发展。
1 高校学生社团会员满意度测评指标体系的设计原则
（1）会员导向。高校学生社团会员满意度测评旨在真切地反应会员对社团服务质量的评价。因此在设计高校学生社团会员满意度指标时，要充分反映学生社团会员的需求，以会员需求为导向，从会员对社团的内、外在需求的角度来考虑指标的构成。
（2）科学性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应系统而准确的把握学生社团的工作内容，构建的测评指标应具有较强的科学性，其整体指标能较好地反映会员对高校学生社团的满意程度；同时所设置的各项具体指标能宏观的反映系统中的每个指标的真实情况，以保证最后测评结果的真实性与可信度。
（3）可操作性。在设计高校学生社团会员满意度指标时必须保证所测评的指标是可观察、可衡量的，而且测评对象可以直接做出客观评价，便于记录现象和行为表现，收集记录的信息与数据便于分析处理，这样获得的测评结果才能成为满意度的有效结果。
（4）独立性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应尽量减少各指标之间的重叠区域，将各指标相关性减少到最低限度，避免出现较大的误差。同时也要注意，此类测评会对高校学生社团产生改进的期望，所以应当暂时避免采用一些现阶段无法改进领域的相关指标。
（5）全面性。测评指标体系应当是对高校学生社团会员满意度全方位的测评，应能全面地提供活动、服务等信息，系统、本质地反映、再现整体情况，因此设计过程中应以全局和整体的眼光看待问题，具有极强的概括性。
2 高校学生社团会员满意度测评指标体系的构建步骤
本文构建高校学生社团会员满意度测评指标体系主要步骤如下：
（1）通过收集资料构建测评指标体系总体框架。通过公开出版物、网络、阅读大量相关文献等途径收集已有的研究成果，结合高校学生社团工作的实际情况，概括出适用于高校学生社团会员满意度测评的六大潜变量，包括会员期望、会员感知质量、会员感知价值、会员满意、会员抱怨、会员忠诚。
（2）通过访谈筛选关键指标。为了使高校学生社团会员满意度测评指标体系能全面反映测评对象的属性和特点，笔者围绕初步设计的指标设计成《高校学生社团会员满意度测评问卷》，从湘潭大学众多社团中，对不同类型的学生社团会员、部分学生社团负责人及湘潭大学学生社团联合会负责人等进行面对面访谈，收集反馈意见，并在此基础上对会员满意度测评指标体系结构、关键测评指标进行适当的调整和修改，同时也修改了部分指标的表述方式，以增强指标体系的科学性。
（3）征询专家意见最终确定指标体系。征询业内专家意见，在此基础上再次修订了高校学生社团会员满意测评指标体系，以而保证会员满意度测评结果的客观公正性，构建最终的高校学生社团会员满意度测评指标体系。
3 高校学生社团会员满意度测评指标体系的指标结构
通过以上步骤，笔者以高校学生社团会员满意度为总体目标，然后从会员期望，会员感知质量，会员感知价值，会员满意、会员抱怨，会员忠诚这六个潜变量出发，将其分解成具体的可测变。其中，每个变量（指标）的具体含义。
3.1会员期望
会员期望指会员利用过去经验性或非经验性的信息对学生社团未来所提供的服务或服务质量进行的判断与预测，包括：
（1）会员对学生社团活动的总体期望，即会员加入学生社团之前对社团服务的总体期望，包括期望获得何种服务、服务的质量等方面。
（2）会员对学生社团服务满足会员需要的程度的期望，即会员对学生社团活动质量或提供的服务满足会员个性化需要程度的期望。
（3）会员对学生社团服务可靠性或出错频率的期望，即会员对学生社团提供的服务的可信赖性、无缺陷程度的期望。
3.2 会员感知质量
会员感知质量指会员在参加某种活动或得到某项服务后对服务的质量的实际感受。会员对服务质量的感知，包括学生社团氛围、学生社团形象、学生社团服务、权益保障等。
3.2.1 学生社团氛围
学生社团氛围，是指在学生社团中逐步形成的，具有一定特色的、可以被学生社团成员感知和认同的气氛或环境。
（1）人文氛围：学生社团成员之间联系是否紧密、关系是否融洽等。
（2）环境氛围：不同类型的学生社团会员活动的特定场所的环境氛围。例如办公室，活动场所的设计、装饰等营造出来的感受。
3.2.2 学生社团形象
学生社团形象主要通过战略形象、行为形象、视觉形象、文化形象、成员形象构成。
（1）战略形象：战略形象是学生社团未来发展的规划，是指导学生社团工作的理论基础。如学生社团的规章制度、学生社团管理理念等。
（2）行为形象：学生社团行为形象是学生社团的个性和特色。其包括职能性和非属。职能指学生社团为扩大学生社团影响力而必须履行的行为，例如成员培训、项目管理、媒体宣传等。非属是指学生社团出于社会责任感、塑造学生社团良好形象、赢得更大的积极响应而选择的行为，如大学生学生社团下乡支教等。
（3）视觉形象：学生社团区别于其他学生社团的独特标志。如学生社团会标、会歌、会服等。
（4）文化形象：学生社团的文化形象是学生社团文化特色理念，主要由学生社团运作方式、主流价值观、运作理念和学生社团特色活动等构成。
（5）成员形象：学生社团成员的专业素质以及言行举止等。
3.2.3 学生社团服务
学生社团服务是会员感知质量的核心内容，它由以下几个方面的指标来测量：
（1）服务效率：服务渠道是否流畅、服务的流程是否简便等。
（2）服务态度：服务是否周到、服务态度是否热情等。
（3）服务针对性：服务是否针对会员需求、服务的专业性是否强等。
（4）服务稳定性：再次提供服务时，社团服务质量是否改变等。
（5）活动影响力：活动规模涉及范围是否宽广、活动意义是否深刻等。
（6）活动吸引力：活动形式是否多样、活动内容是否新颖等。
（7）活动安排：活动考虑是否充分、活动频率是否适当等。
3.2.4 权益保障
（1）投诉渠道：投诉渠道是否真正对会员开放、投诉渠道是否通畅等。
（2）投诉处理方式：对投诉的处理是否合理、接待人员是否主动热情等。
（3）对投诉的反应：对投诉的反应是否迅速、处理是否及时等。
3.3 会员感知价值
会员感知价值，即会员对价值的感知包括给定会费时会员对质量的感受和给定质量时会员对会费的感受，包括：
（1）给定会费时会员对质量的感受，即在学生社团会费不变的情况下，会员对享受到学生社团提供的服务质量的感知。
（2）给定质量时会员对会费的感受，即在服务质量一定的情况下，会员在享受学生社团提供的服务时，会员对于交纳的会费发挥的价值的感知。
3.4 会员满意
会员满意是所要测评的目标变量。会员满意，是指会员在享受学生社团提供的服务之后对学生社团的整体评估，与会员期望相呼应，贯穿于会员对服务质量的感知和会员对价值的感知之中，主要包括以下三方面：
（1）总体满意程度。会员在权衡学生社团的各方面之后得出的整体评价。
（2）满足期望的程度。学生社团提供的服务满足会员在加入学生社团之前对该学生社团的期望的程度。
（3）感知与理想期望的比较。会员在加入学生社团之前会根据学生社团宣传、主观想象等对学生社团形成期望，在随后感受到学生社团服务水平，最后将期望与实际感知进行比较判断。
3.5 会员抱怨
会员抱怨指会员对于学生社团提供服务不满意的表现，主要表现在：
（1）非正式抱怨。非正式抱怨包括：会员不愿继续参加社团活动、传播不满信息等。
（2）正式抱怨。正式抱怨包括：向社团抱怨、向第三方（如高校学生社团联合会）投诉。为方便对学生社团的管理、向会员提供更优质的服务，各高校基本上都设置管理学生社团的机构，例如学生社团联合会，学生社团部等。
3.6 会员忠诚
会员忠诚是会员满意的表现，具体表现在：
（1）行为忠诚：表现在会员积极参加活动等。
（2）意向忠诚：表现在会员未来继续加入学生社团或向他人推荐社团等。
（3）情感忠诚：表现在会员对学生社团的态度是否忠诚、是否主动关心学生社团的未来发展、是否积极宣传该学生社团等。
参考文献：
[1] 米子川，高岳.公众满意度测量指标体系研究[J].山西财经大学学报，2004（12），7（4）：70-73.
关键词：评价
随着社会经济的快速增长及城市面积的不断扩大，旅客出行总量增加，出行距离延长，常规公共交通已难以满足人们的出行需求。因此，许多大城市将发展大容量的轨道交通作为解决未来城市交通问题的主要手段之一。
现代质量科学的主体是质量持续改进，其核心思想是企业的产品或服务必须持续不断地进行质量改进，更好地满足用户要求，才会有永久持续的生命力。城市轨道交通工程项目也必须持续改进，才能不断提高工程质量，满足业主和用户日益增长和不断变化的需求与期望。持续改进是城市轨道交通工程项目的长期目标，因此对其质量持续改进的效果评估尤为重要。
1 质量持续改进效果评价因素和指标
城市轨道交通工程质量持续改进的效果评价因素主要有:工程质量改善程度，顾客满意状况，改进对项目费用的影响、对工期的影响、对安全的影响。评价指标应与评价因素相适应。轨道交通工程质量改善程度指标包括:工程项目质量指标、工程项目性能指标、过程能力指数等;顾客满意状况指标主要是业主满意度;改进对项目费用的影响指标主要是项目或工作成本;改进对工期的影响指标主要是项目工期或工作时间;改进对安全的影响指标主要是项目的事故率。
2 现有评价方法分析
2.1 质量效益法
轨道交通工程的质量改进一般需要增加费用。有的改进方案需要的费用高，但改进效果好，有的改进方案需要的费用较少，但改进效果不佳。因此，对某项改进结果进行评价，不能仅考虑质量的提高，而应综合考虑质量和费用两个方面。质量效益法是计算质量改进程度与费用的比值，与未改进时进行比较，比值增加，说明改进是整体有效的。
例如，某项目在改进前，顾客满意度为3.2，需要的费用是100万元;改进后，顾客满意度增加为4，需要增加10万元。要评价改进的有效性以 bi（i＝1，2）分别表示改进前后的质量费用比，则:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，说明改进是有效的。
2.2 价值分析法
对轨道交通工程项目质量的改进，往往会造成项目其他因素的变化，为了评价持续改进的综合效果，可采用价值分析法。首先对每个因素的价值予以量化，再将每个因素对项目综合效果的贡献进行量化，并作为权数与因素的价值相乘，然后将加权的因素价值求和，即可得到改进效果的综合评价。将这一评价结果与未改进前的状况相比较，判断改进的有效性。
评价模型:设某一轨道交通工程质量持续改进项目的评价因素有n个，改进项目的价值记为:
其中:wi为第 i 个评价因素的重要性权数; si为改进结果对第 i 个评价因素的满足程度。将改进后的项目价值vg与项目改进前的价值v相比，判断改进的综合功效。
3 基于顾客满意的评价方法
上述两种方法较为简单，评价体系有许多劣势，基于顾客满意的评价方法能弥补其不足。
顾客满意是指顾客对其要求被满足程度的感受，顾客满意度则是顾客满意水平的量化，根据顾客对产品或服务的主观评价，通过数学模型计算得出。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系，有助于寻找并确定影响顾客满意的关键因素，及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望，改进工程质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用资源，满足和超越顾客的期望，获得顾客的忠诚，实现工程质量的持续改进。
（1）顾客满意度测评要素。对轨道交通工程项目的某类测评指标进行满意度测评，需考虑较多的要素。如对轨道交通工程质量特性值方面的状况进行满意度测评，应考虑测评哪些质量特性值;对轨道交通工程的经济性进行满意度测评，应考虑测评哪些具体指标。在轨道交通工程质量持续改进的过程中，可借助于qc小组活动方式，用头脑风暴法、排列图法等工具合理确定测评要素 k1，k2，…，km。
（2）测评要素权数。由于测评项目不同，顾客的需求与期望、测评的时间也不同，因此测评要素对顾客满意度影响的重要性也各不相同，应根据具体情况对各要素赋予相应的权重值（a1，a2，…，am）。权重值的确定可采用经验法、测量法、专家判断法、层次分析法等。
（3）顾客满意度分值和级度标准。顾客对测评要素的评价结果表示为:很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别，分别赋值为5、4、3、2、1；也可采用1～10分范围评分的评价方式，分值越大，表示顾客的满意程度越高，即1分为很不满意，10分为很满意。
（4）测评顾客的选择及抽样。不同的测评项目、测评主体，顾客满意度的测评对象亦不同。轨道交通工程项目的承包方，在进行顾客满意度测评时，所选择的对象应包括建设方、设计方、监理方、质量监督方及内部顾客等。具体测评对象的选择应采用随机抽样方式。
（5） 顾客重要性权数。不同顾客的评价意见的重要性不同，因此应赋予不同的权数b1，b2，…，bn。
（6）测评。每位顾客针对每个测评要素进行满意度评价，赋予相应分值，并将评价结果填入顾客满意度评价表中，如表 1 所示。表1中的要素满意度分值为：
在持续改进过程中，根据测评项目的特点事先确定满意度预警值er（顾客满意水平的最低量化值），当e≤er时，则应采取改进措施或进行滚动比较。当目前的顾客满意度小于前期的顾客满意度时，则应采取改进措施。
4 结束语
在基于顾客满意的评价方法中，由于评价指标涉及多方面的因素，减少这些因素的不确定性对评价结果的影响有待进一步研究。轨道交通工程项目质量持续改进的效果评价方法，对于保证和提高工程质量，使工程质量最大限度地满足用户的期望和要求，促进工程项目各方全面推行2000版ls0 9000族质量标准，提高城市轨道交通工程质量管理水平，具有一定的理论指导意义和应用价值。
参考文献：
[1] 朴淑惠，赵南浩.一种有效的质量改进手段[j].中国质量，1999，（10）：13-15.
[2] 翟 丽.质量功能展开技术及其应用研究[j].管理工程学报，2000，（3）：52-60.
