关键词：现代物业服务；组织结构；区域性；效率
0引言
现代物业服务在我国可以说是一个新兴产业。物业一词由香港传入内地，其含义主要是指以土地及地上建筑物的形式存在的不动产。自1998年国家启动了住房体制改革，福利分房取消，老百姓开始自己花钱买房子，商品房交易日趋火爆。老百姓拥有了自有产权的房子，随之物业服务企业也逐渐发展起来。随着《物业管理条例》、《物权法》等国家及地方相关法律法规逐步出台，现代物业服务企业逐渐走向正规化、市场化。
1现代物业服务企业职责
现代物业服务企业在我国刚刚起步时，都称之为物业管理企业，2007年修订的《物业管理条例》中将物业管理企业改为现代物业服务企业。实际上，物业管理企业属于第三产业，属于服务业范畴，服务时其向市场提供的商品，物业管理企业更名为现代物业服务企业是将这个行业的本质特点在企业名称上表现出来。
根据国家颁布的现代物业管理条例规定物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。在这里，本文要讨论的是物业服务企业要采用哪一种组织结构形式，才能够更好提供物业服务，满足业主及使用人的要求。
2企业组织结构形式
组织在管理学中组织结构形式有直线制、职能制、直线职能制、事业部制等形式。
2.1直线制分析
直线制是一种最简单的组织形式，它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导，下属部门只接受一个上级的指令，各级主管负责人对所属单位的全权负责。企业不设职能机构，一切管理职能上都由行政主管自己执行。直线制组织结构的优点是：结构比较简单，责任分明，命令统一，指令传达效率高、执行速度快。但是直线制存在明显的缺点，它对行政负责人提出了较高的要求，要求行政负责人对所属单位的业务全面了解，要通晓多种知识和技能，精通处理各种业务。把所有管理工作、专业职能都集中到最高主管一人身上，这种组织结构形式与向规模化、专业化发展的现代企业显然是不适应的。因此，直线制只适用于规模较小，生产技术比较简单的企业，对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜。对于物业服务企业来讲，随着市场变化，现代物业服务正在向多样化、专业化发展，直线制显然不是用于现代物业服务企业。
2.2职能制分析
职能制组织结构是指在企业领导下面设立职能部门和人员，协助领导从事职能管理工作，各职能部门有权在自己业务范围内向下级行政单位下达指令。这种组织结构要求行政主管把相应的管理职责和权力交给相关的职能部门，下级行政负责人除了接受上级行政主管人指挥外，还必须接受上级各职能部门的领导。
职能制组织机构的优点是能适应现代企业技术比较复杂，管理工作比较精细的特点，能充分发挥职能部门的专业管理作用，减轻行政负责人的工作负担。同时，职能制组织机构的缺点也很明显，由于行政单位要接受多个职能部门的指令，在行政单位内部妨碍了必要的集中领导和统一指挥，不利于明确行政负责人和职能科室的责任。在上级行政领导和职能机构的指导和命令发生矛盾时，下级行政单位就无所适从，影响工作的正常进行，容易造成管理秩序混乱。由于这种组织结构形式的明显的缺陷，现代企业一般都不采用职能制。
2.3直线职能制分析
在我国，大多数的企业的组织结构形式采用的是直线职能制。直线职能制，也叫生产区域制，或直线参谋制。它是在直线制和职能制的基础上，取长补短，吸取这两种形式的优点而建立起来的。这种组织结构形式采用了直线制和职能制相结合，以直线为基础，在各级行政负责人之下设置相应的职能部门，实行行政负责人统一指挥与职能部门参谋、指导相结合的组织结构形式。这种组织结构形式是把企业管理机构和人员分为两类，一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级行政组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。直线领导机构和人员在自己的职责范围内有一定的决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任，职能机构和人员，则是直线指挥人员的参谋，不能对直接部门发号施令，只能进行业务指导。
直线职能制把直线制组织结构和职能制组织结构的优点结合起来，职能部门拟订的有关指令，由直线主管批准下达，各级行政领导人逐级负责，实行高度集权。既能保持统一指挥，又能发挥参谋人员的作用，部门和人员分工精细，责任清楚，各部门仅对自己应做的工作负责，效率较高。
3北京外交人员房屋服务公司现状
笔者所在的北京外交人员房屋服务公司是专门为驻华外交使团及新闻机构提供房屋租赁及物业服务的公司，公司成立于建国初期，现管理着5个高档涉外公寓群及几座办公楼，下设5个物业管理部。公司与市场上的物业服务企业不同，公司隶属于外交部下属单位，公司所管辖的物业产权为公司所有，因此公司各物业部执行着物业管理与产权业主的双重职能。物业部在日常的物业管理工作中，不仅仅要负责常规的物业管理项目，而且还要担负租赁合同中业主需要承担的责任与义务，因此物业部比单纯的物业公司的服务范围要广、服务内容要多，对物业服务水平提出了更高的要求。
3.1公司现状分析
公司的组织机构形式属于直线职能制。公司总部下设公司办公室、物业部、销售部、材料采购中心、财务部、人事部、卫星服务部、电梯服务部、工程部、消防保安部等职能部门。
公司下设的5物业部门负责所辖公寓的物业服务，下设客户服务组、工程管理组及治安委员会为客户提供清洁、维修、安保服务。销售部负责联系客户，价格谈判，签订理合同。
材料采购中心负责全公司的各项材料采购包括日常办公、维修材料采购，公寓套房内配套家具、电器的采购及维修。
财务部负责租金及维修费用收缴等各项财务工作。
人事部负责公司所辖人员培训、人事、薪金管理。
卫星服务部负责全部公寓群内的卫星电视的信号接收及调试。
电梯服务部负责全部公寓群内的电梯维修、保养、装饰工作。
工程部负责大型施工项目的管理。
消防保安部负责组织、监督、检查公司所辖区域内的各项安全工作。
从公司总部目前的组织架构设置和部门职能设置来看，符合直线职能制的组织结构的设置要求。但是公司的主要业务部门5个物业部的辖区并不在一起，各物业部对自己辖区负责，实行属地管理，即各物业部辖区内的各项服务工作均有各物业部负责。各物业部的组织结构就变成了职能制，各物业部的具体工作要受到上级行政领导的指挥，各职能部门的指令也要服从。销售部门与客户签订合同后，客户需求的各项物业服务均由物业部负责提供。公司5个公寓群位置不同，客户群体也有较大的区别，客户的个性化需求差别也较大，但是除了物业部常规的清洁、维修、保安服务外，客户的个性化需求提出后常常要由物业部向上级行政领导或其他职能部门协调请示，手续繁琐，工作效率低。因此，公司现行的组织结构需要改进。
3.2公司组织结构改进方向
随着近年来物业服务行业的发展，各项法律法规的建立健全，以及业主对物业服务的标准要求越来越高，物业服务企业之间的竞争也渐露峥嵘。物业服务企业除了提供常规服务外，提供的服务种类和效率在很大程度上标志着物业服务企业水平。
对于承租人和产权人来讲，承租人尤其是涉外高档公寓的承租人要更看重物业服务的水平和质量。以北京外交人员房屋服务公司为例，公司的经营收入主要是房屋租赁收入，物业服务的质量对公司的经营业绩至关重要。目前物业部开展工作受到的职能部门的制约较多，物业部经理的工作重点都放在了与职能部门的协调上，工作效率低下。针对目前状况，为提高物业部的工作效率，公司总部直线职能制的组织结构形式应在二级单位即物业部中实行，在设备设施保障、材料以及销售等方面向物业部的行政负责人放权，由其负责所辖区域内的各项事务，使物业部提供物业服务过程中更加高效。
4物业服务企业组织结构的发展
笔者认为采用直线职能制并不是物业部最佳的组织结构形式，事业部制的组织结构形式更符合物业服务企业的特点，是一种更佳的组织结构形式。下面简要介绍一下事业部制组织结构形式。
4.1事业部制
美国的通用汽车公司在20世纪20年代初购并了许多小公司，企业规模急剧扩大，产品种类和经营项目增多，而内部管理却很难理顺。当时担任通用汽车公司常务副总经理的阿尔弗雷德•P•斯隆于1924年完成了对原有组织的事业部制改造，使通用汽车公司的整顿和发展获得了很大的成功，从而奠定了事业部制管理的基础，因此事业部制又称“斯隆模型”。1927年，日本的松下公司也采用了事业部制，这种管理架构在当时被视为划时代的机构改革，充分发挥了资源投入优势，提高了企业的管理效率。
事业部制就是按照企业所经营的事业，包括按产品、按地区、按顾客（市场）等来划分部门，设立若干事业部。事业部是在企业宏观领导下，拥有完全的经营自，实行独立经营、独立核算的部门。
在总公司领导下设立多个事业部，各事业部有各自独立的产品或市场，在经营管理上有很强的自主性，实行独立核算，是一种分权式管理结构。
在企业总部根据具体情况设置一些职能部门，如资金供应和管理、法律咨询、公共关系、物资采购等部门。按照职能制结构进行组织设计。实现集中控制下的分权，提高整个企业管理工作的经济性。
4.2事业部制与物业服务企业
按物业服务企业的地域特点，可按地区划分成立事业部。采用事业部制的组织结构形式有以下几个有点：
每个事业部都可以根据自己辖区的客户特点，结合企业总部提出的利润指标提供物业服务，独立核算。每个事业部都能灵活自主的适应市场出现的新情况迅速做出反应，改进服务质量，增加服务项目。
各事业部均为利润中心，实行独立核算。实行事业部制，则意味着把市场机制引入到企业内部，有利于在企业内部推行绩效考核，加强成本控制。
事业部经理负责领导一个自成系统，独立经营的部门，有利于培养全面管理人才。
5结论
随着现代物业服务企业的发展，企业规模的扩大，企业的组织结构形式应向事业部制转变。
参考文献：
刘秋华；柳雨霁《现代企业管理》中国社会科学出版社2002P16-20
财产保险公司
摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。
保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。
中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。
关键词：跨国公司 垂直分离 生产业 投入产出表
经济全球化步伐的加快推动了全球经济结构的调整和国际分工的加速。当前的国际分工与历史中的国际分工不同在于，就某个产品的生产过程包含的不同工序被分配到不同国家的不同企业进行生产，可能是空间上的分离也可能是产权上的分离。这在制造业中尤其明显。导致跨国公司开始专注于某一工序的生产，而外包其他工序，即跨国公司的垂直专业化生产。Hummels（2001）对于垂直专业化给出了明确的概念和界定，根据其观点并结合本文要分析的跨国公司垂直分离，本文说明跨国公司采用垂直非一体化的生产方式在产品生产工序上需要具备以下三个条件：第一，一种产品的生产必须经过两个或者两个以上的生产阶段生产。第二，有两个或两个以上的企业在产品生产过程中为其提供价值增值。第三，至少有一个企业在产品生产过程中使用其他企业的产品作为中间投入品。
在全球化分工越来越细致的今天，对于制造业与服务业跨国公司垂直分离这一现象准确的把握，需要在多方面多领域进行细致的研究和分析。首先要了解制造业与服务业跨国公司垂直分离的现状如何，尤其我国的情况。其次，制造业与服务业跨国公司垂直分离与全球进入产品内分工甚至工序阶段分工是否存在必然联系。再次，什么因素影响了制造业与服务业跨国公司的垂直分离。最后，制造业与服务业跨国公司在垂直分离过程中是否存在相互的影响。本文将对此进行分析。
文献综述
关于制造业垂直非一体化的研究，国外学者多是从企业垂直非一体化的动因、因素及社会福利等方面进行的论述。Balassa（1967）首先使用“垂直专业化”（Vertical Speicalization）这一名词来描述产品的生产工序被分拆，在不同国家或地区完成生产的经济现象。Feenstra（1998）最早深入论述了全球化背景下垂直非一体化的发生机制，他认为，全球化经济中贸易一体化与生产非一体化之间是一种共生关系，并提出了著名的Feenstra假说：随着中间投入品贸易比例的上升，生产的非一体化程度也在上升；国家之间的相似程度越高，中间品贸易的比例也越高。
在国内，目前对服务业跨国公司垂直非一体化的理论研究文献很少，刘东（2001）指出这是企业强化核心优势和实现超分工组合的途径，并解决了大组织的管理问题，讨论了我国企业未来垂直非一体化的经营战略设想。刘志彪，申俊喜（2002）论证了经济全球化进程中的制造业组织和分工形式的演化过程。程新章（2004、2006），从企业理论和企业演进理论出发，提供了三个演进解释的基本观点：一是假设限制理性的行为者，二是集中在解决上，三是强调对相关嵌入和组织业务的依靠路径的敏感度，研究了企业垂直非一体化的模式、原因和效应等问题。江小娟（2008）指出服务全球化的重要载体是服务贸易和服务业跨国投资，讨论了服务外包是人力资本市场合约和劳务活动企业合约的统一。以上的研究仅仅是从制造业或者是服务业跨国公司垂直非一体化的一个方面进行的研究，缺乏对于两者之间的关系的联系。
总之，上述国内外的研究没有区分服务业跨国公司和制造业跨国公司两类垂直非一体化的区别；研究主要从产业组织学和国际贸易学的视角进行的理论探索，缺乏从经济学的视角阐述服务业跨国公司和服务外包等理论。本文从理论推导说明服务业如何从制造业中分离，并且发现上游企业的竞争程度影响制造业与服务业的垂直非一体化。
理论推导
假设东道国存在n家上游企业愿意接受跨国公司的外包订单，所有企业提供同质产品，且其生产该中间投入品的成本为c1。跨国公司如果垂直一体化生产则其成本为c2，且c2>c1。每单位中间投入品对应每单位的最终产品，这一假设保证了跨国公司不进行任何制造生产活动，而外包给东道国制造业企业。以P（x）表示中间投入品的市场交易价格。而跨国公司面临的最终产品市场需求反函数为P（Q）=a-Q，其中a表示市场对于最终产品愿意支付的最高价格，因此a >c2。跨国公司自制中间产品的产量为qi，外包给东道国的产量为qvd，因此Q=qi+qvd。在其余成本不予考虑的条件下，跨国公司利润最大化的策略为：
（1）
（2）
（3）
由公式（2）和（3）得到：
（4）
（5）
当跨国公司外包中间投入品生产时，即P（x）
（6）
（7）
其中某一东道国企业承接外包订单，所得利润为：
（8）
其中πD1表示东道国生产性承接外包企业中的一个企业的利润，同理q1表示该一个企业的产量。由于之前假设上游为古诺竞争，因此有：
（9）
（10）
（11）
（12）
（13）
将公式（12）和（13）代入（6）中求得母国跨国公司的利润为：
（14）
单个承接外包订单的东道国企业利润为：
（15）
（16）
分别对公式（14）和（16）进行求导：
（17）
（18）
从结果可以看出，当上游市场处于垄断市场时，即只有一个供应商的时候，该供应商接到跨国公司的外包订单获得最大利润，其最大利润为（a-c1）2/8。随着上游东道国制造业企业数量的增加，可能会有个别企业的利润增加，但其总体的利润开始减少，总利润随市场竞争程度的增加而减少。
实证检验
（一）数据说明
由于投入产出表的年份不连续，因此在计算直接消耗系数矩阵时，采用联合国UNCOMTRADE数据库和欧盟OECD数据库中关于我国进出口贸易数据，计算我国1997-2010年的分行业进出口贸易数据。从而计算出总进口/（总产出-净出口）这一比例。直接消耗系数矩阵以最近年份的代替。
（二）模型构建
根据之前理论推导发现，服务业在制造业垂直分离过程中逐渐分离出来，因此双方必有相互影响，同时上游行业的竞争程度也对于制造业与服务业跨国公司的垂直分离产生影响。lnVSit表示分离程度、lnLIit表示上游行业竞争程度。
（三）实证结果分析
根据上述的模型和数据，对影响制造业和生产业的垂直分离程度的因素进行数据的实证检验。本文运用Eviews6.0软件对数据进行最小二乘回归，检验影响因素的具体数值。表1给出了模型的参数估计结果，表中数字1代表制造业，2代表生产业，这里以服务业代替。例如，VS1表示制造业的垂直分离程度数据。
从总体上观察结果基本通过显著性检验。具体而言，对于被解释变量lnVS1，当引入解释变量lnVS2时，lnVS2在1%的水平下通过了显著性检验。该回归结果中，lnVS2的系数项为正，即生产业的垂直分离能够在一定程度上促进制造业的垂直分离发生。将制造业竞争程度lnLI1引入模型可以发现，lnLI1的系数在10%的水平下通过了显著性检验。说明上游行业竞争程度每增加1个百分点，会带动制造业垂直分离程度增加0.330个百分点。
对于解释变量lnVS2，当引入解释变量lnVS1时，lnVS1在1%的水平下通过了显著性检验。表明制造业垂直分离程度对于生产业能够起到促进作用。回归分析中这里引入制造业市场竞争程度变量lnLI1，其系数项通过10%水平的显著性检验。说明制造业行业竞争程度的增加能够促进生产业的垂直分离程度的增加，这也与之前理论推导部分结论相符。说明上游行业竞争程度每增加1个百分点，会带动服务业垂直分离程度增加0.284个百分点。
结论及建议
本文以理论为基础，推导出生产业是如何随着制造业专业化而分离的，并且说明了上游行业的竞争程度对于制造业和服务业的垂直分离产生影响，实证检验证明了理论推导中说明的影响因素，并且定量说明不同影响因素对于制造业和生产业垂直分离影响的作用程度。
本文从现实的数据和实证角度都发现，我国服务业尤其是生产业的垂直分离程度较低。这与我国服务业尤其是生产业领域处于劣势地位相关，从产业结构看，我国经济目前还处在工业化的早期阶段，服务业与服务贸易在国民经济中所占比重仍然较少。而我国多数制造业一直处在国内生产价值链较低端的环节，造成为制造业、服务业的生产业亦无法走出国门参与全球化分工。我国服务业应当打破仅仅依赖国内制造业这一路径，积极探寻与国外服务企业的合作，积极参与全球化的国际服务业分工。由于核心生产业含有大量的各种隐性知识和信息，因此我国在鼓励服务业尤其是生产业走出去时，更应该加强对于这些服务业企业的知识产权、专利等方面的保护，使我国服务业企业能够占据价值量的更高端。
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关键词：服务业国际转移；服务型跨国公司；模块化；组织模块化；创新
中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1005-0892(2010)12-0063-08
模块化思想在诸如汽车、家具、集成电路等越来越广泛的制造业中得到应用，近十年来，模块化技术与新产业革命相适应，以信息技术为重要基础和驱动力，成为推动制造型跨国公司全球战略的重要力量。但是，长期以来，受服务特性等因素制约，模块化思想在服务业很难运用。不过，随着通信和信息技术的飞跃，一些服务企业也开始了模块化实践。模块化在服务型跨国公司中的应用，一方面有助于服务型跨国公司高效实施全球战略，另一方面又强有力地推动了服务业国际转移进程。因此对服务业模块化的探索也成为继制造业模块化之后国内外理论界研究的新热点。
经过文献检索发现，仅有少量国内外文献针对个别服务行业模块化的可行性进行了研究，“鲜有对服务型跨国公司模块化进行系统研究，也未发现有文献将服务型跨国公司模块化与服务业国际转移联系起来。因此，本文对服务型跨国公司模块化的发展演化规律进行深入系统研究，一方面可以更好地充实模块化理论、跨国公司理论以及服务业国际转移理论，另一方面可以更好地指导服务业模块化实践，同时也为想要承接服务业国际转移的发展中国家和企业提供了新路径选择，因此这一选题具有重要的创新指导意义。
一、服务型跨国公司模块化的障碍及障碍的突破
相比于制造业而言，服务业模块化难度更大，这也是为何模块化在制造业中的应用较为成熟，而在服务业中的实践还属于探索阶段。作者认为，服务型跨国公司要想成功实施模块化，还需要克服很多障碍。
(一)服务无形性给服务型跨国公司模块化带来障碍
无形性是服务区别于有形产品的最主要特征之一，但是这种无形性使得服务较有形产品相比更难于模块化。一方面，无形性使服务产品不存在严格的界面、标准和技术要求，这使得服务型跨国公司很难严格、精确和完整地界定系统“看得见的”的设计规则和“看不见的”的设计规则。另一方面，无形的服务产品很难申请专利以获得知识产权保护，这使得服务模块的创新者缺乏创新动力，从而会影响整个模块化系统的创新能力。
(二)生产和消费的同步性给服务型跨国公司模块化带来障碍
在制造业中，产品进入分销终端前整个运营流程与顾客分离，因此其模块分离只需要考虑模块化企业自身的条件和要求。而服务的一个重要特性就是消费者参与到服务的生产过程中，生产和消费的同步性使得服务型跨国公司的模块分离难度要比制造型企业大得多，因为服务型跨国公司的模块分离还要受到顾客利益和要求的制约。
(三)模块化经验的缺乏给服务型跨国公司模块化带来障碍
服务业模块化对于理论界和实业界来说，都还是一个新生事物。能否把模块化运用到服务业?怎样运用?是对制造业模块化理论进行适当改良，还是“另起炉灶”?这些问题对于目前的理论界和实业界都是没有定论的。理论和实践经验的贫乏无疑为服务型跨国公司探索实施模块化加大了难度。
但是，我们也应看到，随着科学技术尤其是信息通信技术的发展，服务的特性以及交易方式正在发生革命性变革，这些变革为服务型跨国公司实施模块化提供了更大的可能性和重要的发展机遇。
1.服务特性的改变
传统理论认为，服务的无形性、生产和消费的同步性、不可储存性和异质性的存在使得服务产品在时间和空间传递上都存在障碍。但是自20世纪80年代以来，科技的飞速发展已经使服务的传统特性发生了革命性变革。
首先，科学技术的进步使很多看不见、摸不着的服务可以通过有形的载体来实体化，比如存储音乐的CD、存储软件或数据资料的光盘等。与其说消费者购买的是有形产品，倒不如说消费者购买的是内存的无形服务。其次，信息和通信技术的飞跃使得服务的时空重要性逐渐弱化，服务的不可储存性和不可运输性难题在很多服务上得以解决。诸如医疗、教育、银行、购物等传统的高接触服务，可以通过远程方式完成传输和储存。再次，信息和通信技术革命极大地增强了服务的可贸易性、可储存性和可运输性，业务流程中原本属于前台服务范畴的一些服务项目可以转向后台处理，也促进了这些高接触服务生产的专业化、规模化和国际化。服务特性的改变使服务型跨国公司全球模块化生产成为可能，并推动更多的后台服务由发达国家迁往成本更低的发展中国家进行离岸生产或外包给东道国专业服务企业，从而进一步推动服务业国际转移。
2.服务的可分性
随着信息和通信技术发展，银行、保险、信息服务等新兴服务业信息化和知识化程度不断提高，通过将知识和信息数字化存储，可以更高效地进行处理和传输。此外，网上购物系统、网上订房系统、网上订票系统等软件系统的开发和应用，也使得诸如零售、住宿、旅游等传统服务业信息化和知识化程度不断提高。
更重要的是，由于服务中信息和知识含量不断增加，信息和知识数字化存储和处理能力不断增强，这些服务能够被更容易地进行分解和整合，从而为服务业模块化提供了现实基础。服务可分性和可分程度的增强，使得服务型跨国公司可以将很多服务流程根据需要分解成更小的单元(即模块)，并在最具有全球竞争优势的地方进行模块化生产。因此，服务可分性的增强为服务型跨国公司模块化以及服务业国际转移提供了现实的可能性和重要的发展机遇。
3.服务的交易革命
服务特性的改变以及很多服务可分性的增强，使得服务的可贸易性大大增强，很多传统上不可跨国交易的高接触也可以实现跨国交易。信息和通信技术的发展使得信息处理成本大大降低，效率大大提高，信息处理的国际化大大降低了服务跨国交易和转移的成本，增强了服务的可贸易性，进而推动服务业国际转移和生产进一步向纵深发展。
信息和通信技术的发展也推动了服务企业组织管理成本降低和规模经济边界拓展，导致了服务企业跨国投资方式变革，也推动服务企业的组织形式由原来的金字塔型结构日益向扁平化动态网络结构发展，为服务企业的国际化扩张提供了重要保障。这些都为服务型跨国公司模块化和服务业国际转移提供了便利条件和重要的发展机遇。
二、发端：服务流程模块化及其创新动力与服务业国际转移
服务流程模块化是指对服务产品的流程进行模块化分解和整合来构成不同服务产品，以满足市场
不同需求的一系列活动的集合。H在服务流程模块化中，模块化分解和模块化整合是模块化操作的重点环节。
服务型跨国公司的模块化应用往往是从服务流程设计模块化开始的，涵盖服务流程设计标准的制定、服务流程模块化路径的确定等等。在服务流程设计模块化阶段，其模块化操作的重中之重在于模块化分解，即系统设计师如何将紧密衔接的服务型跨国公司的整个服务流程解构成一个个相对独立的而又松散耦合的服务单元(即服务模块)。从服务流程设计模块化阶段看，服务流程能否被科学高效地进行模块化分解，直接关系到整个服务流程能否模块化。具体说来，整个服务型跨国公司的系统设计师负责确定整个模块化系统的结构、界面和标准(即设计规则)，确定整个服务流程模块化分解和整合的路径；各个模块的模块设计师则负责在遵循系统设计师确定的统一界面规则下独立进行各自模块的内部设计。模块化设计的特点使得不同服务模块只要保证接口的标准化后，就可以时空分隔，独立进行设计研发和并行创新，从而大大节约了服务流程设计创新的时间成本。虽然“背靠背”锦标赛式的模块化设计会造成一定的创新费用浪费，但是这种设计方式能够使各个模块都尽可能的“自由发展”，从而形成良好的服务创新氛围。
作者认为，在服务流程设计模块化阶段，推动其不断创新的关键内核在于服务设计创新。不同的创新流程设计，就意味着不同的服务流程模块化分解和整合路径，也意味着定义不同的服务流程模块化系统的结构、界面和标准以及不同的服务流程模块化效果。只有鼓励服务设计创新，服务流程模块化才有可能不断被优化，从而取得更好的模块化实施效果。 我们还应看到，服务流程模块化设计只是手段，是为了更好地实施服务流程模块化生产。服务流程生产模块化就是将经过服务流程模块化设计后的不同服务模块按照功能、结构和技术特点等进行模块化整合，从而组合生产出多样化的服务产品，流程，满足消费者日益多样化和个性化的消费需求，并不断推动服务的技术创新和功能创新。在服务流程生产模块化阶段，其模块化操作的重中之重在于模块化整合，即通过模块化集成将具有共同接口的不同服务模块整合为一个复杂高效的服务流程系统，从而构建出服务产品族，以快速响应顾客多样化和个性化的消费需求。
作者认为，在服务流程生产模块化阶段，推动其不断创新的关键内核在于服务模块化创新。不同的创新模块化，就意味着基于基本功能的服务模块的生产可以组合出千变万化的模块化的服务产品／流程，而这种千变万化只需基于较低变动成本就可以实现的服务流程模块化操作来达到。可以说，服务模块化创新实质上就是服务流程模块化整合操作的不断创新。
综上，服务流程模块化的演进可以进一步细化为服务流程设计模块化和服务流程生产模块化两个模块化发展阶段(见图1)。其中，服务流程设计模块化是服务流程生产模块化的基础和前提，只有将服务流程运用模块化思想并结合客户需求和企业特点进行模块化设计，才有可能实现服务流程生产模块化。而服务流程生产模块化不仅是服务流程设计模块化的实现结果，更是服务流程设计模块化价值的体现。只有能够真正实现模块化生产的服务流程设计模块化才具有科学性、可行性和经济性。因此，服务流程模块化的这两个发展阶段是相辅相成、互为因果的。
服务流程能够被模块化设计和生产，就意味着服务流程也能够像有形产品一样进行模块化分割，从而使得服务流程的生产可以像有形产品一样进行全球布局，在最具有全球竞争力的国家和地区安排服务流程各模块和子模块的生产。因此，服务流程的模块化以及服务生产的全球化使得服务业国际转移成为可能。
服务业国际转移是经济全球化进程中服务产业结构和布局调整的必然结果。服务业国际转移主要分为三类：服务项目外包、跨国公司服务业务离岸生产和服务型跨国公司对外直接投资。这三类服务业国际转移都要求服务打破一国国内生产和消费的桎梏，建立起全球价值链，这样才有可能实现服务的外包、离岸生产以及对外直接投资，而服务型跨国公司的服务流程模块化正是这一破旧立新的重要推动力量。
三、必然趋势：组织模块化及其创新动力与服务业国际转移
随着服务流程模块化的进一步深入，服务型跨国公司的组织架构必须进行适当变革以更好地配合服务流程模块化的实施，因此组织模块化就成为服务型跨国公司的必然选择。 交易成本理论认为资产专用性是决定组织边界的关键因素。因此，实行垂直一体化的关键因素是资产专用性条件。而服务流程模块化可以削弱资产专用性，从而改变企业边界和组织形式。这是因为，模块化系统中的各模块或子模块是可以被分离、替代、扩展、排除：归纳和移植的，因此各模块或子模块的资产专用性都很弱。模块的这种协同非专用性使得模块功能与结构并不呈现一一对应的关系，一种功能可以由多种模块协同实现，一种模块也可以用于实现不同功能的模块组合中。模块的这种协同非专用性也使得模块与服务流程并不呈现一一对应关系，一种服务流程可以由多种模块协同生产出来，一种模块也可以用于多种服务流程的生产中。利用模块的可替代性进行多样化的组合就可以生产出性能各异的服务流程，因此模块化生产出来的服务流程可以达到很高的定制化程度，满足消费者多样化和个性化的消费需求。可以说，服务流程的模块化程度越高，资产专用性程度就越低，模块化就越容易将整个服务流程解构为相对独立的不同模块，使得服务流程的生产由集中转为分散，因此服务外包成为可能，通过服务外包，企业可以调配的资源大大超出了企业边界。而且，服务流程模块化直接导致服务型跨国公司的组织决策机制由集中转向分散，组织结构由垂直一体化向模块化网络组织转变。
如此以来，服务型跨国公司的服务流程模块化必然导致组织模块化，而服务型跨国公司的组织模块化又为进一步服务流程模块化提供了重要的组织保障，推动了服务型跨国公司在更大范围和更高层次上实行服务流程模块化。服务型跨国公司的组织模块化主要有内化和外化两种类型：内化是在服务型跨国公司内部围绕服务流程模块化来进行的组织模块化，通过离岸生产或对外直接投资就可以将全球最具核心竞争力的服务组织模块纳入到服务型跨国公司组织架构内；外化是在服务型跨国公司外部通过服务外包、战略联盟、敏捷制造等方式来进行的组织模块化。当统一的界面标准只是局限在一个服务型跨国公司之内时，服务流程模块化和组织模块化也只能在这一服务型跨国公司内部实现，通过企业内部模块化，服务型跨国公司可以大大提高交易效率。但是，如果统一的界面标准变成一国的行业标准乃至全球标准，服务型跨国公司内部的协同非专用性就会向企业间的协同非专用性转变，通过服务外包、战略联盟、敏捷制造等方式，服务型跨国公司就可以在更大范围乃至全球范围内实现服务流程模块化和组织模块化，通过外化的组织模块化，服务型跨国公司既可以扩大资源利用范围，又可以提高全球生产效率。更重要的是，服务型跨国公司的全球战略得以高效实施。无论是内化还是外化，服务型跨国公司组织模块化在全球的建立和发展都极大地推动着服务业国际转移的规模扩大和层
次提高(见图2)。
在服务型跨国公司内部组织模块化阶段，推动其不断创新的关键内核在于组织价值创新。不断的组织价值创新，就意味着不断地优化模块功能整合的路径，从而意味着不同的组织模块化程度和规模的实现。服务型跨国公司可以通过组织价值创新来不断提高组织模块化的规模、效率和效益，从而强化服务型跨国公司的竞争优势。
随着经济全球化的发展，越来越多的服务企业通过混业经营、服务离岸生产和对外直接投资日益国际化和全球化，从而成长为服务型跨国公司。跨国公司通过建立可控制的离岸中心或海外子公司向第三方提供服务，而不直接向当地的服务提供者分包业务，这种商业流程向海外转移的形式被称为服务离岸。
能否整合全球范围的战略资源，实现全球协同效应，进而形成全球核心竞争优势?这直接决定着服务型跨国公司全球竞争的成败。但是，单靠服务流程模块化和服务型跨国公司内部的组织模块化不能满足服务型跨国公司全球竞争的上述要求，因此服务全球价值网络模块化就成为服务型跨国公司模块化发展到高级阶段的必然选择，也成为推动服务业国际转移向更大规模和更高层次推进的重要动力。
由于采用模块化生产方式，共享界面标准和设计规则使模块的生产信息被隐藏在模块内部，因此不同模块生产单元间的沟通协调可以大大降低。随着沟通重要程度不断降低，行业标准日益形成，全球范围内的不同服务企业都可以生产具有标准接口的服务模块组件，这使得已经实施了内部组织模块化的服务型跨国公司更容易以更低成本更换合作企业，同时也会使得合作企业的机会主义大大降低，因此，内部组织模块化后的服务型跨国公司更容易与外部企业合作，从而结成优势互补、强强联合的全球模块化价值网络。而服务型跨国公司外部组织模块化的形成和发展以及新的组织模块单元的不断加入，又会进一步推动服务型跨国公司的模块化服务流程在更大范围的应用和深化，进而在更大范围内形成模块化组织网络。至此，服务型跨国公司的服务流程模块化和组织模块化互为因果、互相推动的良性循环局面得以形成。
服务型跨国公司组织模块化外化的过程也表现为非核心模块的外移过程，在这一趋势的带动下，服务项目外包在全球兴起，并进一步助推服务业国际转移。服务项目外包是指生产经营者将非核心辅助型服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动。服务业外包的本质是食业以价值链管理为基础，将其非核心业务通过合同方式发包、分包、转包给本企业之外的服务提供者，以提高生产要素和资源配置效率的跨国生产组织模式。在服务外包的推动下，全球服务业国际转移已经形成了三大对接板块：美国对接印度、加拿大、以色列等国；西欧对接爱尔兰、捷克等国；日本对接中国、马来西亚等国。
在服务型跨国公司组织模块化外化成为服务全球价值网络模块化这一发展阶段，其模块化操作的重中之重是全球模块的竞争与合作。随着全球竞争日趋激烈和消费者个性化、多样化消费需求在越来越多的产品、行业和国家显现，服务型跨国公司要想在动态多变的复杂环境中生存和发展，必须提高组织的应变能力。因此，无固定边界的非正式组织、层次精炼的扁平型组织、成员间有效沟通的网络型组织、鼓励内部创新的半自治组织等应运而生。在服务型跨国公司内部，价值链解构成为由不同价值模块有机耦合而成的具有全球统一界面规则的模块化组织。随着全球竞争日趋激烈和跨国公司“归核化”战略的实施，服务型跨国公司的有形边界逐步收缩，而无形边界不断扩大。服务型跨国公司在由实体组织向虚拟组织转变的过程，实际上就是将经营层次不断转变为一个个价值模块，同时将科层结构不断扁平化的过程。当这些价值模块不断地由服务型跨国公司内部转移到外部时，服务型跨国公司以及围绕在其周围的越来越多的成员企业(即全球模块供应商)就逐步构成了一个全球模块化价值网络。这样，服务型跨国公司的模块化组织既可以通过模块全球外包，开展内外模块的全球合作从而发展成为无固定边界的组织，又可以通过全球模块间的“背对背”淘汰赛式竞争促进服务全球价值网络的创新速度、效率和效益。
在服务全球价值网络模块化阶段，推动其不断创新的关键内核在于全球价值网络创新。服务型跨国公司全球模块化价值网络中的已有成员企业可以自主控制自身与网络的关系，自主决定与网络之间联系的建立或中止、强化或弱化，从整体层面上看就表现为服务型跨国公司全球模块化价值网络边界的扩张或收缩。对于服务型跨国公司全球模块化价值网络以外的企业而言，只要具备全球竞争优势的外部企业能够按照服务型跨国公司全球模块化价值网络的界面标准，将自身核心能力要素模块化，并以标准化的接口接入，就可以加入到服务型跨国公司的全球模块化价值网络中。随着新企业的加入，服务型跨国公司全球模块化价值网络内部就会对具有可分解性的系统各模块的联系规则进行创造性的分解和再整合，从而实现复杂系统的创新。可以说，服务型跨国公司全球模块化价值网络的不断形成和创新过程，就是服务型跨国公司内部价值网络解构与开放、服务型跨国公司外部价值网络形成与扩张、服务型跨国公司内外价值网络融通与整合的过程。这种全球价值网络的不断创新推动着服务型跨国公司全球模块化价值网络进一步向前发展。因此，对于面对复杂多变而又竞争激烈的全球竞争环境的服务型跨国公司而言，组织模块化外化成为高效的全球模块化价值网络就成为提高全球竞争能力、应对复杂竞争环境的重要选择和创新动力。通过将全球不同区域市场上的不同战略资源纳入到服务型跨国公司的全球模块化价值网络中，并且将之分割为不同的组织模块，通过模块间的竞争与合作，既可以充分发挥模块化“背对背”竞争机制的优势，进一步提升服务型跨国公司的全球创新能力；又可以通过业务外包、战略联盟等虚拟企业联盟方式来充分发挥全球战略资源的协同效应，这使得服务型跨国公司能够以高度的柔性来应对动态变化的全球竞争环境。从而增强了服务型跨国公司的全球竞争优势。
服务型跨国公司全球模块化价值网络的形成和发展使得服务项目外包、服务离岸生产和服务型跨国公司对外直接投资齐头并进，全面开花，共同形成了服务业国际转移的大浪潮，这种浪潮也为更多的发展中国家和企业承接服务业国际转移、带动产业转型和升级提供了重要的发展机遇。
四、服务型跨国公司模块化发展与服务业国际转移关系模型构建及其实施意义
在第二、三两部分论述基础上，我们可以构建起服务型跨国公司模块化发展与服务业国际转移关系的理论指导模型(见图3)。从大的分类上说，服务流程设计模块化和服务流程生产模块化涉及到对服务流程的模块化再造，因此可以被归并为服务流程模块化。而服务企业内部模块化和服务全球价值网络模块化涉及到对服务组织的模块化再造，因此可以被归并为组织模块化。由第三部分可知，服务流程模块化的发展可以促进组织模块化的发展进程，而组织模块化的发展又是推动服务流程模块化进一步发展的组织保障，二者之间是相互促进、协同发展的。
应当指出的是，图3中构建的服务型
跨国公司模块化发展模型是服务型跨国公司模块化发展由低级到高级、由局部到整体的普遍发展路径。但是，由于不同服务行业的特点差异、服务型跨国公司的个体差异以及它们面临的内外部环境差异，也很可能会有某些服务型跨国公司的模块化呈现出跨越式发展的特例，也就是说有可能跳过了某一个或某几个模块化发展阶段，而直接进入到更高层次的模块化发展阶段。比如，某些“天生全球公司”(born global company)，从一诞生就开始了国际化和全球化，它们中的某些企业很有可能会跳过服务企业内部模块化，而直接进入服务全球价值网络模块化阶段。但是作为理论研究框架，服务型跨国公司模块化发展模型的构建还是应该具有普遍性。
服务型跨国公司模块化发展模型不仅揭示出服务型跨国公司模块化发展演进的过程，而且还对各阶段应该重点突出何种模块化操作以及应该培养和强化何种创新内核以促进该阶段模块化的发展都提供了理论指导。
此外，图3构建的模型还直观地反映了服务型跨国公司模块化发展的不同阶段对服务业国际转移的不同促进作用。服务流程模块化通过服务流程设计模块化和服务流程生产模块化使得服务流程实现了模块化分解和整合，从而使之得以像有形产品一样进行全球布局，服务生产的全球化使得服务业国际转移成为可能。同时，服务流程的模块化发展通过推动资产专用性不断弱化驱动服务企业组织架构日益扁平化、网络化和模块化，推动服务企业实现组织模块化。服务企业在全球范围的组织内部模块化，使服务企业实现通过服务业务离岸生产和服务业对外直接投资来攫取全球战略资源，构建和强化全球竞争优势。服务企业在全球范围的组织外部模块化，通过服务项目外包不断地将已不具备核心竞争力的服务模块剥离给更具全球竞争优势的服务供应商，并通过将之纳入自己的全球模块化价值网络内协同发展，使得服务企业的全球竞争优势得以持续强化，同时组织保持了高度的柔性。服务企业组织模块化在全球的发展，推动着服务业国际转移规模不断扩大，层次不断提高。
综上，服务型跨国公司模块化发展与服务业国际转移关系模型的构建不仅可以使我们从理论上更科学客观地认识模块化在服务业、服务型跨国公司以及服务业国际转移中的作用，有助于我们构建更为可行的服务型跨国公司乃至服务业模块化发展理论体系、丰富和完善服务业国际转移理论体系；而且对于想要实施模块化的服务型跨国公司以及普通服务企业可以提供路径指引；此外，对于更多想要承接服务业国际转移从而带动产业升级的发展中国家和企业也提供了新的路径选择。
参考文献：
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关键词：服务营销 服务模式 业务流程
0 引言
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。
营销服务类公司由于其特殊性，在进行业务服务时经常会存在各种各样的问题[1]。这些问题如不得到有效解决，则会给公司的效益和信誉产生较大的影响。本文以服务GTSP[2]为例，研究了营销服务类公司M的GTSP业务服务模式的设计流程。首先，通过调查M公司现状得出服务GTSP主要存在的问题，并采用头脑风暴法[3]分析论证这些问题的原因。其次，针对问题分析，通过可行性分析及制定并实施相关对策完成了GTSP业务服务模式设计。最后，从产品交付、产品质量和公司效益三个方面的变化论证了设计的业务服务模式的有效性。
1 现状调查
根据GTSP反馈，2006年3～6月为GTSP提供服务过程中，M公司的GTSP业务主要存在以下两个问题：
1.1 延迟交货。3月20日和3月22日订单，要求交货期为3月31日和4月3日，实际交货完成在4月7日和4月10日，延期达7天之久。3月20日发货，找一个成品卷用时30分钟，导致送货延迟1小时。3～6月M公司延迟交货具体情况如表1所示。
1.2 品质不符。2006年3～6月M公司配送给GTSP的材料因品质问题退货率居高不下，主要体现在包装不合要求、尺寸超差、表面划伤等问题上。具体数据如表2所示。
GTSP高度关注QCDS（质量、成本、交付、安全），M公司虽有多年服务家电用户的经验，但若以原有服务家电用户的方式、方法及经验远远满足不了汽车用户，尤其是像这类要求苛刻的用户。然而M公司的GTSP业务的QCDS（质量Q、成本C、交付D、安全S）中就有两项不能满足要求，同时又出现了交付、品质、异材管理、加工委外、突发事件等新的问题。GTSP对M公司的服务现状表示强烈不满，怀疑M公司是否具备服务GTSP的能力。
为提高质量管理水平，构建核心服务能力，提升公司整体素质，赢得服务GTSP的资格，M公司于2006年3月成立了“汽车用户服务组”，并以建立完善的GTSP汽车业务服务模式为奋斗目标。
2 原因分析
针对现状，汽车用户服务组借助头脑风暴法，采用系统图的方式对公司延迟交货和品质不符导致客户不满意的原因进行分析，总结出7条末端原因，具体如图1所示。
根据现实的生产状况，汽车用户服务组对图1分析所得的7条末端原因进行要因论证，具体情况如表3所示。论证结果发现，7条末端原因均是要因，假若其中的某一个问题没能得到解决，必将导致客户不满。因此，公司的这7点不足是改善的关键之所在。
3 GTSP业务服务模式改善
3.1 可行性分析
为确保GTSP业务服务模式得以改善，首先进行改善的可行性分析，具体如下：
①服务经验丰富。公司一直秉持着服务至优、顾客至上的理念，曾为多家家电用户（如美芝、三菱电机、珠海凌达、七喜电脑）提供优质服务，有丰富的服务经验。并且公司05、06年客户评价良好，客户月度评价均在85分以上。这为服务新客户提供有力的支持和坚定的信心。
②设备精良。公司重金进口日本制造的大纵剪、大横剪和台湾制造小纵剪、小横剪共四条剪切线，并拥有3台剪板机。公司设备齐全且运行状况良好，为减少生产故障、提高生产效率、完成客户的海量订单提供充足的设备条件。
③员工积极向上、管理者经验丰富。公司共拥有员工110名，其中大专以上学历31名，占公司总人数的28％；拥有一批干劲十足、工作热情的年轻人，公司员工平均年龄30岁。公司建立一种奋进向上的企业文化，员工支持并积极融入企业文化，把自己当做企业的主人翁，时刻为公司着想。公司不仅原有一批深入了解公司业务并拥有富有经验管理人员，又引进一批具有为汽车用户提供服务的丰富经验的管理者，作为公司的中坚力量，他们担任着引领公司变革和激励员工的重要角色，他们毫无怨言的为公司奉献自己的力量。
④形势逼迫。要么失去客户、失去市场，要么采取行动，当前紧迫的形势容不得我们有过多的时间思考和迟疑，公司可以做到，必须做到。
综上所述，公司具备接受挑战并为客户提供满意服务的能力，赢取丰田业务，达成既定目标势在必得。
3.2 对策制定
针对以上要因，汽车用户服务组分别制定了对策、对策目标，以尽快解决公司现存问题，提高丰田对公司的满意度和坚定继续合作的信心。制定的对策如下：
①针对计划管理不当的问题，对策为改善计划管理，对计划进行跟踪，以形成周、月计划，指导调度生产。具体的措施为：获取客户内示；编制软件对计划进行管理；制定计划管理办法。
②针对产能不足的问题，对策为执行业务分流，回绝部分业务，提高生产效率，提升员工技能，以实现汽车用户材料最晚在发货前一天能加工出来。具体措施为：制定委外加工管理办法；制定委外加工应急预案；回绝小时产量低的业务；设置计划/实绩现场看板；推进生产人员柔性调配；员工能力资格培训。
③针对装车延时的问题，对策为缩短找货、核对时间，明确发货流程，以实现准时发货，从空车进厂到装完车出厂控制在2小时内。具体措施为：调整库位信息使其与实际相对应；对要发货提前核对并标识；编制发货流程。
④针对无应急预案的问题，对策为编制应急预案，以应对突发事件。具体措施为：根据可能发生的情况，编制运输应急预案。
3.3 对策实施
①改善计划管理，对计划进行跟踪。与客户沟通，获取客户内示计划，编制业务辅助系统将客户内示计划转化成订单数量，指导公司生产计划排产。同时采用《计划进度管理表》对生产计划量进行跟踪，确认月初计划量完成情况，指导后期生产计划安排，另根据此表也可对业务员计划质量进行考核。生产计划采用单卷发行方式，即一个卷采用一张计划单。生产计划单上标明母卷信息、成品信息、质量检查记录、组刀记录、加工工时等信息，将生产指示与质量记录集于一张纸上，防止异材混入，便于质量追溯。根据上述生产计划管理方法，形成《生产计划管理办法》，要求按时间结点形成月计划、周计划。
②业务分流，回绝部分业务。公司产能有限，为了充分发挥公司产能，将部分规格难加工、小时产量低的业务进行回绝。另将部分材料加工委托其他公司进行加工，业务进行分流。相应编制《委外加工流程》、《委外加工应急预案》等文件，指导委外加工。根据不同客户材料品种及质量要求，确定相对固定的委外加工单位，在文件中进行明示，以确保委外加工业务响应及时且保证加工质量。
③提高加工效率，提升员工技能。提供加工效率，在现场设置计划/实绩现场看板，推进生产人员柔性调配（按机组最高人均产量原则进行调配）。提升员工技能、员工培训方面，采用《教育指导要领及熟练程度检查表》，针对不同岗位员工，从基础知识、业务技能、岗位操作要点等方面定期对员工进行检查、考核。考核分四个等级，分别是不符合、能在指导下操作\运用、能独立操作、能指导他人。
④缩短找货、核对时间，制定发货流程。为缩短找货、核对时间，首先对成品库重新进行了规划调整，确保系统内信息与现场实物信息对应一致。另对即将发货的材料，在对单后在材料上放立标识牌，以缩短吊装时找货时间。同时根据GTSP发货特殊要求，编制《GTSP成品出库管理办法》，对客户特殊要求进行明确。另，制定《汽车板运输管理规定》，明确运输装车要求、装车/发车时间结点要求等，确保运输安全及时间保证。
⑤编制应急预案。对运输过程中可能出现的意外及事故进行预测，与运输供应商进行探讨，并制定相应的应对措施，编制《运输应急预案》，以确保运输途中紧急事故的迅速处理，保证对客户交货期。
⑥制定客户加工基准书。为了明确客户需求，将客户需求有效传递到生产现场，编制了客户加工基准书。客户加工基准书保护顾客质量、技术需求及包装要求等内容。客户加工基准书以客户零件号为准，针对每一个零件号制定加工基准书。
⑦修订检测文件。编制《QC项目作业表》，明确生产过程中的质量控制点，告诉员工应该做什么、怎么做、怎么判断、记录在何处等，充分体现了“5W1H”的思想。制定质量地图，体现了业务与TS16949质量管理体系间的关系。
⑧纠正预防的改善。纠正预防实施后，常伴随着培训、文件修改等，但以往纠正预防措施单中不能体现这一步骤，因此对纠正预防措施处理单进行了修改，新的纠正预防措施处理单中，增加了培训记录及文件修改记录。另增加了紧急处理措施，以记录出现问题后，紧急处理的情况。另也采用8D报告，对问题点进行分析处理。
4 效果检查
M公司的汽车用户服务组以QCDS（质量、成本、交付、安全）为关注要点，经历转变观念，探索经验，反省错误，提升能力和改变人员素质等等磨砺，逐渐形成了简单、有效、务实的业务体系（或称管理模式）；使公司管理经历脱胎换骨的改造，并成功地完成了既定目标，最终赢得了汽车用户——GTSP的认可。
4.1 产品交付
通过改善业务服务模式，产品交付的速度得到较大的提升，改善前和改善后的延误情况如表4所示。
4.2 产品质量
通过改善业务服务模式，产品的加工成材率得到明显提高，送货不良率得到大幅降低。改善前和改善后的产品质量变化情况如表5所示。
4.3 公司效益
通过措施的有效实施，M公司整体素质得到提升，质量意识得到加强。公司的服务体系得到广大客户的认可，为M公司TS16949体系的推进及今后为汽车用户提供服务奠定了扎实的基础，同时客户满意度也得到一定提升。改善前与改善后相比，公司最大的效益是重新赢取了GTSP这个客户。根据GTSP规划，每年在M公司加工钢材为50400吨。每吨加工费平均按320元计算，则公司每年从丰田汽车获得的收益为1612万元。
5 结论
本文通过以服务GTSP为例，研究了营销服务类公司M的业务服务模式的改善流程，并从产品交付、产品质量和公司效益三个方面的变化论证了改善的业务服务模式的有效性，为营销服务类公司改善业务服务模式提供了一定的借鉴。当前的GTSP业务流程取得了较好的成果，但是公司需要编制《GTSP业务指导手册》，对操作措施、方法进行固化；开展培训，让员工充分理解，以使GTSP业务流程得到巩固，保证长久有效。同时，汽车用户要求精确配送服务，实施看板交货。为了保证及时交货，公司必需配备适当库存，对材料库存时间加以严格控制，以防材料失效。因此，公司下一步需要对库存量及库存时间的确定与管理进行加强控制。
参考文献：
[1]金立印.企业声誉、行业普及率与服务保证有效性——消费者响应视角的实验研究[J].管理世界，2009，(7):115-125.
[2]广汽丰通钢业有限公司.广汽丰通钢业有限公司GTSP业务服务模式手册[R].2007.
v2012年，公司凭借雄厚的品牌价值、优质的理赔服务和良好的客户口碑，荣获黑龙江省“金融支持全省经济发展先进单位”、“促进经济社会发展先进单位”、“金牌服务示范窗口”、“年度最佳保险公司”、“年度最值得信赖的保险公司”、“保险业领军大奖”、“龙江金融业诚信经营之星”、“最佳保险理赔团队”，理赔服务获得“ISO9001质量管理体系认证”等多项殊荣。
在文明单位创建工作开展过程中，公司坚持以学习实践科学发展观为主线，切实以实现规范化管理为着力点，以创建优美、和谐、文明的工作环境为基础，以提高公司干部员工整体素质为关键，把创建省级文明单位工作作为加强公司内涵建设、提升综合实力的重要载体。
一、认真组织，建立联动机制
公司始终将文明单位创建作为推动公司实现科学全面发展的有效载体，通过上下联动共同推动文明单位创建工作的有序开展，公司每年对全省系统精神文明建设提出明确要求，认真组织发动全省系统各级单位开展文明单位创建活动。全省系统各级分支机构每年多次召开精神文明建设工作会议，明确任务和措施，切实保证创建工作任务得到有效推进，层层落实。
二、加强领导，落实创建工作
公司始终将创建工作作为一把手工程来抓，成立文明单位创建工作领导小组，由公司党政一把手任组长，机关党委具体负责，逐级监督管理，全省系统各级单位形成齐抓共管的良好工作格局。从全省系统各级单位的党员干部创建意识入手，在思想上强化“创建”意识，组织党员干部学习《黑龙江省文明单位建设条例》，对照条例，结合工作实际，制定活动方案和实施细则。
三、强化学习，提高队伍素质
近年来，公司不断强化党员干部员工的理论学习，文明创建活动开展过程中，公司在全省范围内多次开展员工“共享课堂”学习活动，并聘请高校教授及党政机关领导赴公司授课，进一步增强广大干部员工理论学习水平，使广大干部员工以先进的政治理论武装头脑。此外，公司还组织党员干部学习了邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观、新等重要文件精神，积极开展保持共产党员先进性教育活动，使党员干部思想保持与时俱进，始终站在时代前沿。
四、夯实文化，提升员工干劲
公司始终致力于开展机关文化建设工作，有效提高公司凝聚力，提升广大员工干劲。在文明创建活动中，主要开展了“创先争优”、“核心价值观”大讨论以及“青年标兵”、“青年岗位能手”评比等活动，广大党员干部员工踊跃参与各类讨论、评比活动，积极建言献策。系列活动的开展，有效提高了党员干部模范带头作用，切实提升了广大员工的工作能力和水平。
五、立足行业，履行社会责任
历年来，公司作为唯一一家财产保险公司参加由省纠风办及省电合主办的“行风热线”栏目，切实解决人民群众关心的各类保险疑难问题。公司还与龙广交通手，每日中午播出“人保车险热线”栏目，为客户解答各类投保及理赔难题。2013年3月2日，公司举行媒体公众监督恳谈会暨特别巡视员、理赔服务督察聘书颁发仪式，正式启动全省理赔服务“千人督导”工程，广泛接受社会各界监督，从而有效提升理赔服务质量。近年来，公司认真贯彻国家、区域金融方针政策和总公司工作要求，不断加大对区域经济和民生建设的参与支持力度，积极履行社会责任和义务，在“8・15”、“12・9”重大涉外交通事故、特大理赔工作中提供积极主动、快速高效的理赔服务，受到各级政府和广大客户的充分肯定。
1、概述
（1）_________公司业务包括汽车服务行业的各个方面，同时开展特许经营权授权业务，以提供有效率的专业化的汽车护理服务。
（2）_________公司以先进的技术、管理体系、程序和工艺（其中有些属于商业秘密）从事于汽车维修服务方面的开发、定位、操作和提供高效率和专业化的服务，以及向其他相关的企业授予特许经营权，在特许连锁业务方面，该公司有一套标准化的特许连锁协议及其相关文件，有专门设计的建筑、陈列、标志、工作服、口号和其他统一模式，有独特的汽车维护服务方法，有标准的专业化的设备、产品、操作程序、管理和广告计划，所有这一切都不断根据市场动向而进行改变，并且成为_________公司的组成部分。
（3）_________公司所建立的服务标志，已在_________国专卖权与商标局登记备案。
（4）本地区性公司由_________公司授权。地区性公司有权在本地区范围内行使特许连锁的授权业务，如授权使用_________公司的某些标志、名称、服务系统，并积极参与_________公司系统特许经营权的销售与服务业务。
（5）被特许人意欲从事于汽车护理服务的商业服务，使用_________公司的名称、相应标识和某些方面的服务管理系统，获取地区性公司专门技术的帮助。理解到地区性公司是对被特许人负有义务的唯一实体，被特许人希望加入与地区性公司订立的这个协议。
（6）被特许人理解到，对_________公司、地区性公司和公司大家庭的所有成员（包括其他地区性公司和被特许人），以及公众而言，最重要的是不断保持高水平和统一的质量标准、外貌、卫生与服务水平，在开办和经营被特许人的特许连锁店时，在一切方面都必须与公司的体系相一致，当然随着时间的推移，整个系统也会有所修改。
考虑到上述陈述和本约所列条款、条件和相互承诺，地区性公司和被特许人在此订立如下协议：
2、特许连锁的授予项目
（1）授予特许权
在该协议开始生效和延续期内，被特许人服从本文中的条件，并充分、完全地执行以下各项合约，地区性公司则授权被特许人，发给特许证，允许其使用_________公司的名称及其相关的标志，技术、系统、工艺程序等，成为该公司的一个特许连锁店，被特许人可按照_________公司的秘密操作手册所列举标准进行操作，以提供基本的汽车维修服务；同时，该手册的内容将随时进行必要的修订。批准被特许人的业务范围仅限于 地区。被特许人认识到本条款的特殊意义并已对此进行了充分的研究和讨论，已单独就这部分条款进行了草签。_________（签字）
（2）名称与系统的使用
被特许人不得在协议中地区特许人允许其地域以外使用_________公司名称及其相关的标志、技术、系统、工艺程序等，也不得为了上述条款以外的目的从事这样的活动。假如被特许人希望在多于一个地区的范围从事_________公司汽车维修服务中心的操作，那么可为每一这样的地区单独签署_________公司的地区特许连锁协议。被特许人认识到本条款的特殊意义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本项条款。_________（签字）
（3）所有权
_________公司的名称及其相关标志、技术、系统工艺程序或该系统的任何其他方面的资格所有权只属于并仍将属于公司，提供给被特许人的任何资料与信息，除了完成本协议条约之必需的，都将由被特许人机密保存。对_________公司的名称、服务商标及其相关标志或系统的使用只有在符合公司利益的前提下，并经过公司预先批准才能生效。被特许人认识到本条款的特殊意义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本项条款。_________（签字）
（4）变化
被特许人承认，_________公司必须不断发展，以反映汽车维修服务业及其市场的变化、顾客需求的变化和商业机会的变化，因此就要求进行不断地修改和补充，以便维护和加强该系统的公众印象和相应的商业机会，保证每一个_________公司汽车维修服务中心永远保持操作的高效率。签约双方理解并同意，_________公司可以随时对系统的任何方面进行改变，其中包括向公众提供的（但不局限于）新的、变更过的、附加的名称、服务商标、相关的标志、技术、系统、操作方法、设备、家具、改建、时间、计算机报帐、陈设、仪器、服务与产品等，也包括对操作手册（不限于机密操作手册）的修改。被特许人将积极遵照所有这些改变去做，并监督其雇员照此办理，这些改变的费用均由被特许人承担。被特许人认识到本条款的特殊意义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本项条款。_________（签字）
（5）资料的批准
被特许人将服从于地区性公司，未经地区性公司事先书面批准不得使用或出售与_________公司连锁店有关的一切合同、手册、形式、文献、广告、资料、产品或设备，也不得使用_________公司的名称、服务商标、相关的标志或系统。被特许人唯有得到公司的事先批准方可使用其广告、促销方式、宣传材料、概念、计划方案、服务等。被特许人认识到该条款的特殊意义并已充分研究和讨论了详细内容，已单独草签了本项条款。_________（签字）
（6）地域
地区性公司将不授权给被特许人以外的任何他人在被特许人的获准地区_________范围内建立_________公司汽车维修服务中心。
3、地区性公司的义务
（1）手册
地区性公司将向被特许人提供一份_________公司机密操作手册（包括机密价格表）的副本，该手册只供被特许人本人秘密使用，手册的内容不向雇员或其他人透露。地区性公司在本协议有效期间内会向被特许人提供对该手册的改进或变动资料，其方式或增补，或业务通讯，或年度大会，视情况而定，作出改动后，被特许人将遵照执行。
（2）总部培训
地区性公司将为被特许人安排一次开办前的总部培训，地点在公司总部。该培训工作一当此特许连锁协议签署立即着手进行，是强制性的安排，时间最多不超过3天，此活动必须在被特许人的地区培训和开店之前完成。被特许人将负责到总部去的路费和食宿费。
（3）地区培训
地区性公司向被特许人提供_________公司汽车维修服务中心的操作训练，地点在地区性公司的总部或公司总部的某一地点。一当被特许人完成了开办前的总部培训，地区培训过程就将开始进行，培训是强制性的，必须在被特许人开店以前顺利完成。被特许人负责到培训地点的路费费和食宿费。
（4）以后的地区性培训
地区性公司又在它权利范围内有选择地向被特许人或其雇员提供随时的附加的培训方案。参加这样的培训计划和地区性的大会可以是强制的。培训费（包括指导和资料费）由地区性公司承担。培训期间的其他费用，包括膳宿费、工资和旅差费等，则由被特许人承担。地区性公司可以在特许连锁店开办期间内提供这样的后续的咨询帮助，方式可以多样。
（5）标准设计与规格——地点评估
地区性公司提供建设_________公司汽车维修服务中心的标准设计与规格。没有地区性公司的书面批准，不得对标准设计和规格进行修改和变更。被特许人在付费的情况下可以获得进一步的有限范围的建筑与工程的服务，以进行调查、选址和规划地基，使标准设计与规格适应每一个别的地点，并符合当地的法规、条例规定。特许连锁服务中心地点的选择须经过地区性公司的批准，地区性公司将向被特许人提供选址与发展方面的咨询，并视察被特许人公司提供选择的三个地点，以便参与地点评估。假如被特许人要求上述以外的咨询服务，则须支付地区性公司这类咨询的全部费用，包括路费、生活费、每日服务费_________美元等。被特许人将承担准备计划的费用、获得地点和建筑的费用，地区性公司和_________公司对被特许人更改标准设计的行为不负责任，同时对其选址、定点、建设、操作等方面亦不负有责任，无论其遵照标准设计进行与否，所有的责任均由被特许人承担。被特许人认识到该条款的特殊意义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了该项条款。_________（签字）
4、被特许人的义务
（1）开办时的特许连锁费
开办时的特许连锁费为_________美元，应于此特许连锁协议签署生效时付清。此项特许连锁费悉数交予地区性公司，在任何情况下不可偿还（除本协议第6款第（3）条是例外）。被特许人和地区性公司商定，特许连锁开办费中的_________美元用于支付各项服务费（包括总部办事处的培训、地点评估、管理以及其他协议中所列服务项目），这些服务均由地区性公司向被特许人提供，其中的_________美元用于支付被特许人在公司总部接受的开办培训费用。被特许人认识到此项条款的特殊意义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了此项条款。_________（签字）
（2）本地商业发展费
被特许人在特许连锁期限内将支付一笔周期性的、不可归还的本地商业发展费，数额占毛收入的5％，于每周三支付。
与本地商业发展费相联系的毛收入包括（除去销售税）：上一周所获取或赚取的与产品、服务、材料、存货、设备等有关的全部收入，与被特许人的_________公司汽车维修服务中心有联系的销售、租赁、分配的收入，被特许人个人所得或以他的名义所赚取，而以任何一种方式与_________公司汽车维修服务中心有联系的收入。
该本地商业发展费于汽车维修服务中心预期开张后的第一个星期三开始支付，无论任何情况下都不得低于每一被特许人每周125美元（这是本地商业发展费的最低限额），可随生活费用的增加或减少而随时调整，即便被特许人的“_________公司汽车维修服务中心”关闭或因任何原因停止营业，或不能按约定的日期开业，这笔费用也必须支付。被特许人所支付的“最低本地商业发展费”或本协议规定的其他费用均不能限制地区性公司因违反本协议的问题而终止此协议，并获得法律规定的赔偿。
假如被特许人的“_________公司汽车维修服务中心”因故关闭，或停止营业，或不能按约定好的日期开业，无论基于何种原因，被特许人仍将继续支付每周的本地商业发展费，基数按前6个月的周平均收入计算，且在任何情况下本地商业发展费不得低于每周125美元，并根据生活费用的变化而随时调整。
最低本地商业发展费应以自动汇票或地区性公司满意的类似方式支付。除非在机密的内部操作手册中另有规定，该项费用的支付将不迟于每周三交到地区性公司手中，在任何情况下此费用都不可偿还。
被特许人认识到本条款的特殊意义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本项条款。_________（签字）
（3）生活费用调整
从1988年6月1日开始，每年6月1日生效，最低本地商业发展费与最低广告基金捐献费将根据美国劳动部、劳动统计局公布的城市消费者消费价格指数的增减而进行必要的调整，每次调整时都在4月1日开始进行，将本年4月1日同上一年4月1日进行比较。被特许人认识到本条款的特殊意义并已对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了此项条款。_________（签字）
（4）汽车维修服务中心
被特许人将在本协议生效起的120天内，于签约双方同意的某一地点建立一所汽车维修服务中心，并开始营业下去。这个汽车维修服务中心必须始终完全遵照现行_________公司机密操作手册规定的各项执行，如不能建站、开张和维持营业，将被看作是不遵守协议规定的违约行为，将可能导致中止协议的后果。如果由于被特许人无法控制的特殊环境因素阻碍了汽车维修服务中心在120天之内开张，则地区性公司将酌情（根据被特许人在120天到期之前呈递的书面说明与请求）延长到期期限（但无法律上的义务），延长期限的长度完全由地区性公司单独决定。被特许人认识到此项条款的特殊意义并已对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了此项条款。_________（签字）
（5）设备规范
被特许人将遵照地区性公司的高标准、企业形象和现行的_________公司机密操作手册，自始至终维持、经营一个标准的汽车维修服务中心。由于公司操作手册的内容地不断修订，因此被特许人将按照手册的要求去进行增加、改变、替换等一系列工作。在这方面，被特许人有如下具体义务：
a 保持汽车维修服务中心清洗与维修的高水准，包括（不限于）定期对受损或废弃的设备、标志、仪器等进行重新油漆、修理或替换；
b 在特许连锁店的经营上实现和保持最高的管理水平，同时时刻遵照执行州、地区和联邦的法律与法规；
c 按照地区性公司的要求整修汽车维修服务中心，但至多5年整修一次，以保持良好的商业外貌和维护地区性公司的企业形象，其他必要的建筑上的改变、装饰模式的变化不受时间局限。
（6）操作规范
被特许人将始终遵照统一的方法、规范、程序和规格来经营汽车维修服务中心，由于公司的操作手册须时时修订，故地区性公司将随时在手册中对上述各方面作出说明，以保证最高的和统一的质量和服务水准。被特许人在管理商店的过程中将会发现，经营上的高伦理水准有助于保持地区性公司、_________公司在形象、商誉上的统一性，他将不参与任何有损于公司名称、商标的活动，并制止任何对操作规范的偏离。被特许人同意以下各点：
a 保证充足的供应，在任何时候只使用符合_________公司标准和规格的仪器、设备、服务、产品、材料等，制止在未得到书面批准的情况下使用非标准的项目的行为；
b 按照_________公司的统一质量、数量标准出售和使用产品和服务，只使用公司和地区性公司批准的商标名称；
c 由被特许人出资购置、安装的所有设备都符合所约定的标准和规格，制止在未经书面同意的情况下对房屋、设备进行任何安装或改进；
d 允许地区性公司或其人在未事先通知的情况下进入特许连锁店的房屋，并按其要求移动、替换、修理或改造任何不符合地区性公司现行规范的项目，其费用由被特许人承担；
e 购置特许连锁店经营所需要的产品、材料、供应等物品时，供应商必须是经证明有能力满足_________公司标准和规格的供应商，并有适当的质量控制手段及时而可靠地提供被特许人的需求；
f 在此特许连锁协议生效期间内，竭尽全力于特许连锁店的管理与经营；
g 要求所有的雇员执行特许连锁协议，按内部手册的要求办事，禁止员工在雇佣期内或以后为任何个人、合伙人等交流、泄露或使用任何内部信息、特许连锁店的工艺、操作方法等，禁止他们与竞争企业合作；
h 被特许人将按机密手册规定的形式和要求定期向_________公司报告毛收入的情况，报告材料包括但不限于：现金收入登记、发票、帐目记录与报告、销售税形式、州与联邦收入税档案等。_________公司在何时候都有权检查帐目和报告，被特许人将支付查帐的费用；
i 如果被特许人或受其控制的实体经营5个以上_________公司汽车维修服务中心，应雇用一名主管人，他要符合现行公司内部操作手册所规定的标准，每5个汽车维修服务中心应设一名主管人，负责监督和协调各单位的经营操作；
j 凡以前未由地区性公司批准的所有促销和广告材料的样本均应呈交地区性公司批准后才可使用；
k 始终一贯地遵守本协议和公司现行操作手册规定的要求，制止任何违反_________公司规范和标准的行为。
（7）经营费用
被特许人将负责支付他的特许连锁店的经营费用，包括但不限于：取得地点的费用、基建、设备、商业执照、电话服务、广告、办公用品、工人酬金、保险、雇员的服务与供应等费用，并根据公司现行机密操作手册的要求随时向地区性公司提供一切保险政策的副本和数额，地区性公司与_________公司为共同保险人，被特许人认识到本条款的特殊含义并已对此进行了充分的研究与讨论。已单独草签了此项条款。_________（签字）
（8）保密协议
被特许人及其人员除了正常从事商业经营管理之需要，将不把_________公司中的任何部分内容透露给他人、其他公司或团体，被特许人承认这个系统的任何部分的机密性，承认其属于_________公司的专利。被特许人认识到本条款的特殊含义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（9）不竞争保证
在本协议生效期及本协议终止期后的两年内，被特许人（包括其协作单位、受其控制的实体等）将不参与任何同地区性公司、_________公司和其他被特许人相竞争的商业活动（注：地点位于这些商业企业250英里半径范围内），无论这种活动是作为顾问、业主、雇员、股票持有者或其他方式进行的；同时，在这一期间内被特许人将在任何情况下都不参与汽车维修服务业或任何与此有关企业经营。被特许人认识到本条款的特殊意义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本项条款。_________（签字）
（10）被特许人的努力
被特许人理解到，授权经营特许连锁店并非一项被动的投资，而是一项依赖于被特许人的独立努力、商业判断与技能、市场条件诸方面的商业活动。被特许人将通过训练等途径使自己透彻了解公司系统的操作规范与方法。被特许人在成功地完成总部办事处和地区性公司安排的训练计划之前不开始进行特许连锁店的经营。被特许人将与地区性公司及其他被特许人同慷协力以完成本协议的宗旨和目标，在公司名称、服务商标和相关标志下努力争取最大限度的销售量。被特许人认识到本条款的特殊意义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（11）雇佣他人的限制
在本协议生效期内，被特许人将不直接或间接地雇佣任何属于地区性公司、_________公司或其他被特许人的雇员。
（12）遵守法律
被特许人同意遵守联邦、州和本地区的所有法律条款和条例，其中包括涉及商业执照、雇佣、公共安全与健康、劳动关系、工人工资与保险、建筑与标志、消费者保护等的所有法律与条例。
（13）冲突的名称
地区性公司和_________公司均不能保证排除被特许人所在的州内另有一商业企业在使用_________公司名称或相似名称、服务商标和标志，如果该企业使用这种名称、服务商标或标志已经有相当长的一段时间了，那么它就有权继续使用下去。被特许人和地区性公司同意，假如竞争者管辖区内的法庭禁止、 限制被特许人或地区性公司以_________公司名称、服务商标和标志从事经营，则地区性公司和被特许人可以修改后的名称、服务商标和标志从事经营，所修改的名称、服务商标和标志应取得_________公司和地区性公司的认可。被特许人认识到此条款的特殊意义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（14）通告
如发生涉及特许连锁店的诉讼，被特许人将向地区性公司提供案件所有的诉状、辩状和其它文件副本，并接受地区性公司的指导。
（15）租约的签订
被特许人的任何租约都将包含一份由地主签署批准的附件。
（16）被特许人的授权开张与其它广告义务
在被特许人的连锁店授权开张营业前15天至开张后30天内，被特许人将按照公司要求支付一笔不少于_________美元的广告、促销费，该项费用将根据生活费指数的变化而调整。在开张后30天内，被特许人将向地区性公司提交购买证明（如支票、发票、广告副本等）和有关开张广告、促销的出版物。
被特许人在授权开张和所有其后的连锁店经营、销售活动中，将只使用_________公司认可的广告促销、出版材料、宣传等方式。被特许人将利用_________公司同意的第三方广告促销手段供应者，一切促销费用均由被特许人支付，包括被特许人向地区性公司支付的促销费用。
5、公司广告基金
（1）建立与捐献
公司广告基金已经建立并由公司管理，公司可授权地区性公司管理该基金的一部分或全部。所有广告基金捐献都将直接支付给地区性公司，假如公司通知被特许人，则被特许人就将广告基金直接付给公司，在任何情况下，这笔钱是不能归还或补偿的，公司将管理和分配收到的所有广告基金。
被特许人首次开张其特许连锁店的那一周，或本协议开始生效后的120天，被特许人将其总收入的8％用于广告基金支付，最低数额不少于每店每周_________美元，并随生活指数变化而调整。即便被特许人的连锁店因故关张或停止营业或不能按约定日期开张，这笔基金也必须支付，最低广告基金直接付给地区性公司，用自动汇寄或公司满意的类似方式支付。被特许人认识到本条款的特殊意义并对此进行了充分研究与讨论。已单独草签了本项条款。_________（签字）
（2）目标与分配
广告基金捐献将用于广告、促销和公共关系服务方面，而不用于_________公司和地区性公司推销其特许连锁；假如由广告基金捐献所提供的广告中包含了推销特许连锁方面的小小通告则这方面的广告费用应由公司或地区性公司另行支付。由被特许人捐献的广告基金的30％作为“地区性基金”将用于本地的、地区的广告、促销、公共关系服务等。这部分“地区性基金”的85％用于本地区的传播媒介方面，15％用于销售检查、广告效果调查等方面。
被特许人捐献的广告基金的70％作为“全国性基金”，由_________公司或其委托的实体进行分配，全部用于全国性的广告、促销和公共关系方面。除非_________公司决定将全国性基金的全部或任何部分用于全国性的广告，这部分基金将按照上述地区性基金的分配方式使用。_________公司有权决定全国性基金分配于本地、地区或全国性的广告、促销或公共关系的份额、时间和方式。全国性基金的85％用于全国性传播媒介及其生产费用，本地、地区性传播媒介及其生产费用；15％用于销售检查、广告效果调查等。
在传播媒介形式的选择和使用方面，_________公司和地区性公司不作任何承诺或保证。被特许人认识到本条款特殊意义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（3）报告
被特许人捐献广告基金之后，将会定期（至少每年一次）收到一份广告基金使用情况的报告，该报告包括广告基金收集和分配的财务说明。
（4）全国委员会
_________公司或其实体在任何时候都可以组织一个咨询委员会，该委员会由_________公司出一名代表，每一个有声望的地区性公司各出一名代表，委员会成立30天后通知地区性公司。该咨询委员会有权力对广告基金捐献的分配使用提出建议。此外，_________公司或其实体任何时候都可以召开地区性公司会议，讨论汽车维修服务行业里的特殊竞争、销售环境或机会。在这样的会议这后，_________公司或其实体可向所有声望良好的本地被特许人提出计划，该计划涉及在一特定时期内增加对广告基金的捐献数额，增加的部分用于全国性基金，数额 不超过被特许人毛收入的2％。这个计划书须经2/3本地被特许人的书面通过方可生效执行，对计划书的书面回答在计划书注明的期间内做出，从计划书发出的日期算起，最少不少于30天，最多不超过90天，被特许人认识到本条款的特殊意义并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（5）地区委员会
_________公司或其实体（可以是地区性公布）在任何时候都可以组织一个地区性的咨询委员会，该委员会由一名地区性公司的代表和一些由地区性公司挑选出的本地被特许人组成，这些本地被特许人必须在为广告基金捐献方面具有良好地声望和倾向。这样的咨询委员会将有权向_________公司、地区性公司及其实体就广告基金地区基金的分配使用问题提出建议。
此外，地区性公司在任何时候都可召集一个该地区的被特许人会议，讨论汽车维修服务行业内的特殊竞争、销售环境或机会。会后，地区性公司可向所有声望良好的本地被特许人提出一项计划书，以便在一特定时期内增加广告基金捐献数额。增加的数额将用于地区基金，增加的数额不超过被特许人毛收入的1％。这个计划书须经2/3本地被特许人的书面通过方可生效执行，对计划书的书面回答在计划书注明的期间内做出，从计划书发出之日起，最少不少于30天，最多不超过90天。被特许人认识到本条款的特殊意义，并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（6）本地广告合作社
地区性公司可选择、组成本地或地区的合作性质的广告协会，筹划相关的商业与销售事宜，_________公司或其实体在认为合适的情况下，可从广告基金中分配一部分基金给地区或本地的合作广告协会使用，用于地区的广告费用。此外，本地合作广告协会的成立即意味着，该地区的被特许人即成为这种协会的成员，从而对这种协会所作出的任何决定负有义务，只要该决定是以全体成员票数的2/3多数通过的。同时，有义务支付附加的广告捐献费。被特许人认识到本条款的特殊意义，并对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（7）管理
广告基金捐献将由_________公司、地区性公司或其实体持有并管理，设有单独的信托银行帐号，以防止其被债权人索取。_________公司、地区性公司或其实体可以根据合理的财务手续从该基金中获取补偿，补偿项目包括：帐目管理、审计、报告、管理、法律费用等项开支。被特许人同意，无论_________公司、地区性公司，还是他们的股份持有者、官员、雇员、人、会计人员等，都不对有关广告基金的任何行为负有义务。被特许人认识到本条款的特殊意义并已对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（8）供应商的广告捐献
当_________公司指定某一商标供应商，作为回报，该供应商同意支付一笔广告费，则这笔支付由_________公司收存和使用，使用时将遵照该商标供应商的要求和条件。
6、协议期限、延期、终止
（1）期限
这一协议的期限将自双方执行本协议之日开始，并持续生效15年，假定被特许人不断按照本协议的条款经营特许连锁店。
（2）延期
如果被特许人充分、完全地执行本协议规定的各项条款和履行其各项义务，则本协议可由被特许人延长两个5年期限，在延长期批准之前，被特许人应遵守如下各项条件：
a 被特许人向地区性公司提交 申请延长期限的书面通告，此通告在原协议届期之90-180天之内提出；
b 被特许人履行特许连锁协议的现行形式（包括各项条款和补充条款）；
c 被特许人对公司、地区性公司及其实体所负各次义务都已清偿，并已使地区性公司合理地认为满意；
d 被特许人完全遵守本协议的各项条款，包括所有必须承担的费用或其他义务，同时是一个有声望的被特许人；
e 被特许人能对汽车维修服务中心进行改造与现代化的革新，包括新的内外部设计、标记、设备、家具、装饰等，地区性公司会指明现行地区特许协议和公司机密操作手册中的标准和规范，促使特许连锁汽车维修服务中心完全按照现行操作手册的所有要求去进行经营，其中包括遵守可能要求进行的建筑上的变换，设备的升级、新仪器的增加、标志与商店陈列的改革，产品与服务的变化、操作方式的革新、服务时间和计算机帐务报告的改变等等；
f 被特许人支付一笔延期费，数额为现行特许连锁开办费的10％。
（3）由地区性公司作出的终止裁决
a 立即终止
在下列情况下，地区性公司可以不事先通知，或不给予改正机会地作出终止本协议并取消所有特许权限的决定：
（a）假如被特许人为申请特许连锁店向地区性公司提供的信息是不准确或不完整的；
（b）假如被特许人变为破产者或将资产全部转让给债权人，或者被特许人提出破产申请书，或被特许人被判决破产，或者被特许人提交并同意了给指定的接收人或被特许人资产保管人的一份财产价值清单，或者任何有资格的司法机构指定了被特许人资产或财产的接收人或其他保管人，或者依据任何州或联邦法律有必要设立针对被特许人的债权人组织机构，或者实行对被特许人的特许连锁店或财产的征收，或者设立了一项取消被特许人的房屋、设备扣押、抵押品赎回权的讼案，或者被特许人的私人财产在执法官实行征收以后将被出售；
（c）假如被特许人在12个月期间内因违约行为收到地区性公司两份以上的按照特许连锁协议消除弊端通知；
（d）假如被特许人违反本协议的条款，未经地区性公司的书面批准擅自转让本协议所授予的权利与义务给第三方；
（e）假如被特许人放弃本企业或无故停止开张连续10天，或虽停止开张不满10天，但使地区性公司有理由得出结论：被特许人已不愿意继续作为一个特许连锁店进行企业经营，或者被特许人因出租、转租特许连锁店的房屋、设备的违约行为受到通报，但15天之内仍未改正，或者被特许人依法判处丧失房屋所有权或企业经营权；假如被特许人的特许连锁店的关张或丧失所有权不是出于被特许人的过错，而房屋由于天灾而毁坏，无法修复，那么灾难发生60天内向地区性公司申请重建商店，以便在尚存的合同期限之内继续其经营活动，这一请求不得遭到无理拒绝；
（f）假如在地区性公司的管辖范围内，被特许人不能成功的完成开办时的总部办事处定位和地区的培训计划，则特许连锁协议将被终止，被特许人将签署一份对地区性公司和_________公司进行赔偿和补偿的表格，地区性公司将归还被特许人已支付的最初的特许连锁费，其中扣除5000美元，或扣除地区性公司为出售特许连锁店而作出的花费总额。
b 在通报、给予修正机会后终止生效
地区性公司可以在发生通报和给予修正机会30天后便终止本协议生效，其理由包括如下情况①被特许人拒绝或不能招待本协议或其他与_________公司、地区性公司订立的协议条款，拒绝或不能招待补特许人与协议，或不能始终遵照现行公司机密操作手册的每项条款去做；②被掀起许人坚持违约行为，拒不支付应付给_________公司和地区性公司的费用；③对被特许人的特许连锁店管理作出批语结论，但其在30天之内仍未作出令人满意的改进。
被特许人认识到本条款的特殊意义，并对此进行了充分研究与讲座已单独草签了本条款。 _________（签字）
c 被特许人死亡或无能力
假如被特许人的继承人或遗产不符合本协议中关于被特许人死亡或无能力情况的条款，地区性公司可以在发出能报和给予补救机会后30天宣布终止本协议生效，被特许人认识到本协议的特殊意义，并对此进行了充分研究与讨论，已单独草签了本条款。 _________（签字）
（4）终止的执行
当本协议终止或不能延期时，被特许人将执行：
a 向_________公司，地区性公司及其有关实体支付终止期的30天内应支付的所有款项；
b 向_________公司上交，或根据地区性公司要求销毁所有先前由公司和地区性公司提供的记录、文件、手册、资料等物；
C 停止在_________公司商标名下继续经营企业，被特许人将放弃特许连锁店的所有利益，执行终止文件的要求，中止在原商标名下的所有电话名单；
d 对因被特许人毁约而造成的_________公司和地区性公司所受损失负责；
e 丧失所有已支付的费用（不能偿还）
f 同意在终止被特许人使用_________公司的服务商标、名称或商誉的问题上，无须向被物许人支付补偿费。
被特许人同意，地区性公司可以自主决定是否放弃向被特许人索要商业发展费和广告捐献费，尽管这是在本协议终止以后仍应支付的；同时，_________公司和地区性公司无须买被特许人的存货、设备、商品、材料等物资。被特许人进一步同意，在本协议不能延期的情况下，_________公司和地区性公司也不必买回被特许人的存货、设备、商品、材料等物资。
地区性公司将有权以邮寄意向书的方式在协议终止或期满后30天之内提出并购买任何或全部的房地产、新增建筑、广告材料、产品、材料、供应，或其他在经营被特许人的企业中使用过的或有用的物品，以及印有地区性公司专利商标的任何项目，其价格按公平的市场价格计算。假如双方在一个合理期间内不能就公平的市场价格达成协议，则由仲裁方独立进行估价。假如地区性公司决定被特许人应付的费用总数去抵消评估财产的价值。如果经营特许连锁店的房屋是租赁给被特许人的，被特许人同意在任何时候，包括协议终止或不能延期时，按照地区性公司要求无所租房屋的全部所有权，包括房屋内新增的建筑。任何这类由被特许人租凭的房屋都将包括地主同意将租赁房屋转让给地区性公司或其受托人的文件副本。
在地区性公司停止经营或被探测停止的情况下，_________公司或其受托人有权继续行使地区性公司在其与被特许人的协议中享有的一切权利（包括但不限于特许连锁期票、收取发展费的权利、收取广告费捐献及其他费用的权利等）；同时，_________公司或其受托人将有义务先例和完成地区性公司的职责，承担协议中规定的所有义务。被特许人认识到本条款的特殊意义，并已对此进行了充分的研究与讲座已单独草签了本条款。 _________（签字）
7、转让
（1）由被特许人转让
在本协议有效期内，被特许人在未得到地区性公司的预选局面批准，未经地区性公司和_________公司审查全部形式和程序的情况下，交不出售、转让任何特许连锁店的所有权。假如地区性公司同意其让渡行为，但规定了若干附带条件，则被特许人不能无理拒绝，这些条件包括但不限于：
a 被特许人的受托人将承担被特许人对地区性公司和_________公司所负的全部职责和义务，并招待当时的地区特许连锁协议条款，以及地区性公司要求的、与销售新的特许连锁店有关的所有其他文件，有关各方承认，当时的地区特许连锁店有关的所有其他文件，有关各方承认，当时的地区特许连锁协议可以饮食各项条款，包括但不限于比现时更高的商业发展费和广告捐献；
b 被特许人的受托人将同意接受本协议中所规定的有关训练条款；
c 被特许人的受托人将向地区性公司支付一笔_________美元的转让费，这笔费用应随生活费用指数的变化而调整，以便补偿地区性公司的调查、训练、帐务及其他有关转让的费用；
d 在转让时，被特许人对地区性公司和_________公司所负的所有义务必须全部清偿，被特许人实行的转让形式应使地区性公司和_________公司满意，并对地区性公司和_________公司提供了有利的补偿;
e 被特许人遵守本协议和当时的操作手册的所有条款，并在特许连锁汽车维修服务中心的经营上完全当时的机密操作手册的所有要求这些要求包括但不限于可能的建筑改装、设备的更新换代，标志和陈列的改产品或服务的改变、操作方法和时间的变化或计算机结算与报告的改革等，所有这些费用均由被特许人承担。
针对对特许连锁店所有权的任何让渡，转让或用作担保的企图，地区性公司在接到转让通知书及转让费后，都可行使14天的首先拒绝权。尽管有所谓首先拒绝权，地区性公司仍可拒不批准任何拟定的转让、担保或让渡方案，只要它确信该转让行为对本地区的被特许人或其他_________公司被特许人不利。被特许人任何转让、担保或让渡的企图，若违反了本协议的条款，都将是一种违约行为。被特许人认识本条款的特殊意义，并已对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。 _________（签字）
（2）由地区性公司转让
在_________公司同意下，地区性公司保留出售或转让其在本协议中任何方面所有权的权利，假如其建立特许连锁店的许诺已经履行并安排好，而且受让人也明确保证提供进一步所要求的契约性的服务。在此情形下，地区性公司应停止继续以原来的名称从事经营活动，而_________公司或它的受让人可以为被特许人提供各种服务，承担起地区性公司原先所负的义务，被特许人在接到_________公司或他的受让人的通知书后，即直接与_________公司或它的受让人进行交易，直接向_________公司或它的受让人支付本协议所规定的各项费用。此时，_________公司或它的受让人将继续行使原地区性公司根据协议拥有的所有权利，这些权利包括但不限于：收取发展费、广告捐献及其他费用。被特许人认识到本条款的特殊意义，并已对此进行了充分的研究与讨论已单独草签了本条款。 _________（签字）
8、被特许人的残废或丧失劳动力
（1）当被物许人的死亡，或被判定丧失劳动力，或终止法人资格时，被特许在本协议中的所有权将移交给被特许人的继承人或遗嘱受益人或其他有关的后继人。在此情形下，地区性公司可在30天书面通知被特许人的最后商业地址，终止本协议，除非这样的继承人或遗嘱受益人或其他有关后继人；
a 指定一人负责按照本协议要求管理和经营特许连锁店，时间不得超出被特许人死亡或丧失能力后的60天；
b 向地区性公司保证并令其满意地看到，所指定的人的品质和能力足以继续经营特许连锁店，并继续奉行被特许人对本协议所负的所有义务，继续维护地区性公司和_________公司的服务商标与名称。如果地区性公司认为其合适，则会要求被特许人的继承人或遗嘱受益人或其他有关后继人自费完成地区性公司安排的训练，并支付_________美元以补偿地区性公司在法律、调查、训练、帐务等有关方面的开支，这笔费用将根据生活费指数的变化而调整。
9、其他各有关事项
（1）当事人的关系
地区性公司与被特许人的关系是特许人与被特许人的关系。此外并无其他关系。地区性公司不是A公司的一个机构，它对被特许人的所有义务都只是地区性公司的义务，_________公司在本协议名下对被特许人没有义务，其对被特许人的义务仅限于管理所收到和掌握的广告基金方面。无论被特许人和其所雇用的人员都将不是，也不代表地区性公司或_________公司的雇员、合伙人、子公司或分支义务，尤其不得向其顾客允诺或提供来自地区性公司或_________公司的支持或帮助。被特许人现在是，并仍将是一个独立的商业实体，本协议或其他任何协议的内容都 不能认作是创造了一种被特许人与地区性公司或_________公司之间的关系、伙伴关系等等。被特许人、地区性公司和_________公司都将不作为其他一方的人而行动，也将不保证、不负责其他一方的义务、债务或开支等。无论地区性公司都将无权利分享被特许人的利润，也不应被要求承担被特许人的损失或义务，他们对特许连锁店也不拥有任何所有权或财产利益，不管理雇用或开除被特许人雇员事宜或其他人事事宜，不调整工作环境或决定被特许人将接受什么样的人作为顾客，但在有必要保护_________公司的名称、服务商标和相关标志、商誉的问题上是例外。被特许人企业的管理将取决于他自己的合理的商业判断力，并只服从本协议和操作手册的条款。本协议或其他有关协议都不造成在地区性公司和_________公司与被特许人之间受托管理人与受益人的关系。被特许人认识到本条款的特殊意义，并对进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。 _________（签字）
（2）补偿
被特许人同意补偿地区性公司，使其不受损害，支付保卫地区性公司和_________公司不受损害的费用，支付服务、代表、允诺或被特许人失职的补偿。关于由批准的供应商供应的任何设备、产品、服务或商品等（简称“供应商项目”），是在未经_________公司或地区性公司担保的前提下供应的，既未担保其适销性，也未担保其他任何方面。被特许人同意，_________公司或地区性公司对任何供应商项目或供应商关系的批准都只是一种调节行为，_________公司和地区性公司对上述方面将不负有义务，被特许人同意。对这些供应商项目及其使用的任何要求，只向供应商索取，而不找_________公司或地区性公司。当供应商的项目出现毛病和问题，_________公司和地区性公司否认对被特许人或任何第三方负有义务，而被特许人同意由供应商项目导致的任何损失或损坏均无 _________公司或地区性公司的责任。被特许人还同意对供应商项目的征税方面负有全部责任。被特许人认识到本条款的特殊意义，并已对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（3）广告基金补偿
被特许人同意，在管理或使用被特许人捐献的广告基金方面对地区性公司作出补偿，使其免受损失，但委托地区性公司转交广告基金捐献除外。在该情形下，地区性公司只负责积极将此款转交给广告基金，而不收取任何补偿。被特许人认识到本条款的特殊性并已对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（4）通知
所有的通知都将看作是在美国邮政部门存放了5天后寄出的，邮资预付。
所有的终止通知都将以书面形式进行，并挂号投递，或电报，或个人投递给被特许人。这样的通知将包括终止特许连锁的声明、理由及终止生效日期。假如在通知书中有要求被特许人限期改进的期限，则此期限将从邮件预付邮资之日或通知发送当日算起。被特许人认识到本条款的特殊意义，并已对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（5）标题
本协议中的所有标题都仅仅为了参考方便而设，并非本协议上下文关系的一部分。
（6）律师费
当协议一方为了执行契约或协议的各项条件而向对方提出诉讼时，则败诉的一方应支付法庭规定的律师费。
（7）支配的法律与仲裁
这里所完成的特许连锁店出售的合法性将受适用的州特许连锁店投资法制约，这也是在本州出售特许连锁店的先决条件，地区性公司和被特许人的权利和义务都将依据该法律进行解释。被特许人不可改变地将任何由本协议产生、与本协议有关的要求、争论、诉讼、行动或程序，或与本协议相关联的事务或文件提交给美国仲裁协会商业仲裁法规进行仲裁，该仲裁协会的办事处位于地区性公司办事处附近。
（8）可分割性
假如本协议的任何条款无效或因任何理由、在任何范围内无法执行，则本协议的其余部分将不因此受影响，相反，还要在法律许可范围内最大限度地加以强化。
（9）不弃权
假如地区性公司未能就违反本协议的行为提出违约通报或索取补偿，这将不影响其仍具有对该行为提出终止通知的权利，同时它还有权对后来的违约行为提出终止通知或索取补偿。
（10）完整的协议
本协议包含协议各方之间的完整协议，并取代先前在他们之间就上述问题达成的谅解与协议。本协议有关各方在上述有关问题不存在未在此充分表达出的代表、担保、收入或其他要求、承诺、安排、谅解等。被特许人认识到本条款的特殊意义，并已对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
（11）修订与批准
对本协议的任何改动或修订都必须诉诸文字形式并由协议各方签字，本协议或其任何修正案都必须经_________公司的书面批准方可生效并约束签约各方。
（12）无力偿还债务
在发生破产、无力偿还债务或为债权人利益而让渡的情形时，未得到地区性公司的预先书面批准，任何团体公司或个人都将不拥有或不能获得本协议中被特许人应有的权利，不管债权人持有什么样的法律文件。假如在任何法律条款的名义下发生了各种破产行为，或因无力偿还债务而结束特许连锁店业务，地区性公司将立即终止本协议。在结束特许连锁店或废止被特许人的法人人或继承人的行为发生时，地区性公司将立即终止本协议。
（13）延期支付
延期支付本协议规定的被特许人应支付，捐献的款项将追加利息，增加的利息按每年12％利率计算，利息的增加自该款项应付之日的第10天起开始计算。被特许人认识到本条款的特殊意义，并已对此进行了充分的研究与讨论，已单独草签了本条款。_________（签字）
鉴于此，以下签字人令此特许连锁协议于_________年_________月_________日起生效。
地区性公司（盖章）：_________ 被特许人（盖章）：_________
总裁（签字）：_________代表（签字）：_________
