难忘的工作生活已经告一段落了,经过过去这段时间的积累和沉淀,我们已然有了很大的提升和改变,下面就是小编整理的_收银员年度工作总结个人_收银员心得体会及收获，但愿对你有借鉴作用。
收银员年度工作总结1本年度收银员工作的结束让我从中学到很多，毕竟能够在商场工作也是得益于领导的栽培与支持，所以我很重视从事收银员工作的机会并不断努力着，平时能够认真遵从领导的指示并配合其他员工完成工作，面对涉及商场利益的问题也能够做到坚守原则并体现出负责的态度，现根据一年来我在收银员岗位上的表现进行以下简要总结。
能够按照商场的制度以及收银员工作的要求履行好自己的职责，我在年初阶段便对本年度需要完成的收银员工作制定了目标，这无疑让我对自身工作的完成有了紧迫感并希望能够履行好职责，而且我也能够通过对自身的严格要求来提升工作效率，随着时间的流逝也让我在收银员岗位上积累了不少的经验，但我不会因为工作成就的获得便变得妄自菲薄，因为我能够准确认识到自己在职场的定位并在岗位上做好工作，作为商场发展过程中的重要组成部分也让我明白做好收银员工作的重要性。
提前做好零钱置换并对收银设备进行仔细检查，由于收银员工作中需要为客户的付账找零的缘故自然得提前准备好零钱才行，所以我会对每天收银台的零钱数量进行统计并提前进行置换，而且我也会请示商场领导从而确保零钱置换的过程中能够顺利，平时我也有负责保管收银台的零钱从而能够履行好这方面的职责。在闲暇时间则会对收银设备进行检查以免出现故障的状况，这种未雨绸缪的做法能够让我及时发现收银设备存在的问题以便于进行修理，另外我也会对收银台进行清理从而体现出收银员的良好形象。
努力提升收银工作的效率并对商场的营业额进行分析，我明白排队等待的滋味并不好受自然要想办法提升自身的效率才行，所以我能够强化对收银设备的运用从而准确计算出顾客结账所需的金额，在保障效率的前提下能够让排队等待的过程缩短许多，而且我在客户结账之前还会询问对方是否有办理商场的会员，推荐客户办理商场会员也是用来提升整体效益的方式之一。我也会对商场每个季度的营业额进行分析并反思自身在工作中存在着哪些不足，这种严谨的态度能够让我及时改正工作中的不足从而提升自身的综合能力。
虽然这一年的结束让我对收银员工作有了更多理解，但我也要时刻保持虚心的态度来做好商场的各项工作，另外我在总结经验以后也要对明年需要完成的任务进行规划，希望能够继续做好收银员的本职工作从而促进商场的发展。
收银员年度工作总结2时间如脱缰的野马，在我晃神的这么一会已经飞奔出去了老远，回想一下，也已经过去了这么久，是时候将这段时间的工作都好好的总结一下了。虽然看着简单，但是毕竟每天都要面对这么多的顾客，没点儿准备是很难做好这份“简单”的工作的。
本次工作总结从_月开始至今，回想到在这段时间发生的事情，真是又有欢笑又有尴尬，收银员的工作就是如此，会面临各种各样的顾客，我们必须随时做好因对突发情况的准备。虽然其实这样的事也不是经常发生，但有准备总是没错的。为此，我在这段时间的工作总结如下：
一、在思想上
作为__商场的收银员，对自己是一个服务者的定位一定要清楚，我也花了一段时间才彻底转变过来。但是也不能给自己太大的压力，只有带着一颗好心情去参加工作，工作才会越来越顺利。
二、在工作上
作为商场的收银员，我们做得也是服务类的工作。虽然不用像酒店收银前台那样做的毕恭毕敬，但是基本的礼貌也是因该的。在培训的时候，我们被教导到无论何时面临顾客都应该是笑脸相迎。虽然学的时候很简单，但是当我们真正做起来的时候就不容易了。因为我们这里是商场，每天的客流量可远高于酒店。每天面临着庞大的人群，一开始我实在难以在后面的工作中保持笑容，但是到了后面，笑容也渐渐成了一种常态，就像同事们说的，习惯了就好。
虽然我来到___商场已经有那么几个月了，但是我还是依然在工作中不断的学习，每经过了一段时间的工作后，都会有一份新的收获。面对顾客的经验，遇上问题的解决办法……这些总是让我惊讶这份收银员的工作其实并不简单。
在平时的工作上，其实大部分时间都挺轻松，最多只是在商城搞活动的时候劳累忙碌了一点而已。但是在这么多的人群中，也会有那么一两个挑剔的顾客，容易在结算的时候引起骚动。在这段时间的工作中，我也遇上了不少。有几个顾客是为了优惠卷方面的问题，我在详细解释后大部分顾客都能理解，但有些难缠的顾客却不依不饶，但我们也只能一直和他说抱歉。
三、总结
工作了这么些日子，我也熟悉了来这里上班的生活，但是我不会就满足于现状，我会继续努力的提升自己，让自己能在专业方面做得更好。人生的旅途还没到停下的时候，我的学习也不会停止!
收银员年度工作总结3商场收银员是一份看起来略显枯燥但又十分有趣的工作，至少我在这个岗位上已经做了好几年的时间了，因此我还是觉得自己的工作还算是比较轻松的，至少每天在收银台上面对形形色色的客户让我自身处理事情的速度也快了许多，其实商场收银员也是有着许多成长空间的，至少我经常会根据自己工作中出现的不足做一些工作总结，在即将过去的2019自然也不会忘记写一份工作总结。
一、收银员的工作职责
首先我觉得自己可以谈一谈收银员具体有哪些工作职责，诚然当顾客购买商品的时候收银、找钱以及用电脑打印账单是最基础的职能，实际上平时的时候自己还会兼任“出纳”的一部分工作，其实也就是去置换用来找零的零钱而已，当一天的工作结束以后我还会根据当天的账单制作一份表格进行统计，当天具体销售了哪一些产品，而我在收银的时候具体又收了多少，最终的结果我都会发给商场的一名会计进行汇总，然后采购部门就可以根据当下时节一些产品销量的多少进行有选择地进货。
二、收银工作中出现的不足
其次我打算先谈谈这一年收银工作中的一些不足，一个是我在收银台的准备工作并不充分，虽然说现在手机支付是大多数顾客使用的最为广泛的支付方式，但是到底还是没有取代现金支付，不能够因此减少每次置换零钱的数量，而我可能就是因为每次零钱准备不充分从而受到了部分年龄比较大的顾客的抱怨，工作中出现这样的失误很明显是我的本职工作没能做好。还有一个则是每次对方支付的时候会习惯性地问上一句是否有商场会员，实际上有极少部分顾客对这样的询问是比较反感的。
三、明年的收银工作计划
最后我应该根据这一年的表现提前制定好以后的工作计划，我觉得自己在今年收银工作中的不足绝对不能够再出现在以后的工作中了，首先要提升的便是自身的服务态度了，尽管说这方面自己做得还不算差，但是我觉得如果能够有所提升的话自然还是最好的至少在顾客进行支付的时候能够给对方带来一个比较好的心情，微笑服务的理念不管是在怎样的场合都不会过时。其次我对待工作应该要更加严谨一些，一些小额的零钱包括硬币都应该要提前准备好。
尽管说收银员的工作是平淡而枯燥的，但也正因为如此想要将这份工作做好并不是一件重要的事情，我觉得自己平时如果有一些闲暇时间的话可以用来记忆一部分商品的价格，这样的话从某方面来说也能够提升自己的办事效率。
收银员年度工作总结4这段时间的工作让我更加有了信心了，收银的工作很简单，坐久了就感觉很无力，没有兴趣，特别是在商场这个环境下，因为平时的人也多，每天光顾的人比较多，作为收银我的事情也就比较多了，在工作中我忙的不可开交，事情不重，但是在工作的时候需要细心，当然这是最基本的了，商场的收银工作，是需要高度的集中精神，在外人开来就只是每天重复着一件事情，其实事情虽然一直在重复，但是精神需要很集中，或许这就是有轻松的地方，也有幸苦的地方吧，这段时间的工作让我也经常下来想问题，也该对总结一下。
一、收银工作不能够粗心大意
这一点是有道理的，因为一天的工作下来精神一直集中着，这样长期以来会出问题，在人多的时候更加就是这样，记得在我一开始到岗的时候我比较粗心，我觉得自己很认真了，我觉得这件事情很简单，尽管事情多，我当时始终认为工作简单，这让我放松了，结果就出现了收银的时候找钱找错了，最后还是顾客主动的还给我了，这就是一个大的失误，这就是粗心的结果，我就一直在想自己为什么会出现这样的问题，结果就是这样，我粗心了，放松了。
其实在自己觉得很厉害时候，自己觉得没问题的时候，就是最容易出问题的时候，只是我们没有自信的去观察罢了，这样的例子在我身边的同时也发生了，我就有了警示了，我觉得自己不能够这样子下去，事情是很严重的，我对自己的要求慢慢的高了起来。
二、向老员工请教
虽然做的事情不长，也就那么几个月的时间，自己的手法还是熟悉了，一些工作的流程早就熟悉了，但是这不是唯一的东西，当我每次看到老员工工作的时候，总觉得他做的比较周到，工作的比较细心，往大一点的来说吧，从来不会看到什么问题，这让我就很好奇了，做的事情一样，因为就那么几个岗位，这就差别，我觉得向老员工请教经验很重要，不是说说而已，这几个月的时间，我向商场的老员工请教了很多，在一些流程上面，方式方法，聊了很多，我觉得自己的效率上来了，有了一个很不错的改善，或许不请教老员工的话，我肯定不会知道。
三、不足之处
商场这几个月的收银工作，除了最开始的粗心大意，还有在处理一些突发事情的时候欠缺经验，有时候因为设备的问题，再加上排队的人多，不知道怎么处理，虽然知道有人解决，但是我还是乱了阵脚，今后我会继续改善的。
收银员年度工作总结5_年即将结束，我所从事商场收银工作的时间不是太长，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有的贡献。现对_年的工作进行总结以及对_的工作进行计划如下：
_工作总结
一、作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律
收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解。
二、认真做好商品装袋工作
将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
三、注意离开收银台时的工作程序
离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上;用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管;将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员;离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账;并为等侯的顾客结账后方可离开。
_工作计划
在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点：
(1)积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。
(2)向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。
(3)通过个人自主的学习来提升知识层次。
不知不觉进入超市工作将近有半年的时间，转瞬之间已经到年底。也许对大家来说，做一名收银员是一件很简单的事情，收银员只负责收钱，其他员工各司其职，不会有什么难。我以前也是这么认为，可是此刻，等自我成为一名收银的时候，才明白并不是想象中那么简单。亲爱的读者，小编为您准备了一些收银台个人工作总结，请笑纳!
收银台个人工作总结1我从事超市收银工作的时间不是太长，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有必须的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，进取的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自我应有的贡献。现针对自我在工作中遇到的问题谈谈自我的心得和体会，也算是对自我工作的一个总结吧。
(1)作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自我的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情景，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。
(2)认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易可是的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情景发生。
(3)注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上;用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管;将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员;离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账;并为等侯的顾客结账后方可离开。
收银台个人工作总结2我是一名入职不久的新员工，虽说是新员工，但在公司已经有将近二个多月的工作时间了。转瞬之间已经过去了好长时间，在这二个月的时间里，我有过欢喜，也有过失落。自我不但学得了很多专业知识，同时也学会了人与人之间的交往，这对自我来说是十分宝贵的。同时也是自我取得的巨大提高。
也许世纪百悦的工作对大家来说，都觉得是一件很简单的事情。收银员只负责收银，其他员工各司其职，不会有什么难的。我以前也是这么认为的，可是此刻看来，等我自我成为商场员工的时候，我才感觉到其中很多的困难，并没有想象中那么简单，那么容易，我想说，其实做什么工作都会遇到困难，没有一项工作是简单易做的，仅有努力才能够做好!
经过近二个月的工作和学习，商场的工作我也能够应付自如了，或许说这些话有些自满，但当有状况发生时，公司的同事都会向我伸出援助之手。这使我心中不经万分感动。在这二个月的时间里，自我一向坚持着对工作的热情，心态也是以平和为主。我深深的明白，作为一名世纪百悦的工作人员，坚决不能够把个人的情绪带到工作中来。顾客永远是对的，不能与顾客发生任何的不愉快，所以我们要以会心的微笑去接待每一位顾客，纵然顾客有时会无理取闹，但我们也要做到沉着冷静，坚持好自我的心态，尽量避免与顾客之间发生矛盾。
虽然自我做收银工作的时间不是太长，自身的专业素质和业务水平还有待提高，可是自我觉得只要用心去做，努力去学习，就能够克服任何困难。我们要树立良好的形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着公司的形象。在工作期间我们要进取的向老员工请教和学习，能够踏实认真的做好这份属于我们自我的工作。这是公司的需要更是自我工作的需要。针对自我在工作中遇到的问题，探讨自我的心得和体会，也算是对自我的一个工作总结吧。
在这段工作期间内，自我感觉到还有很大的不足，对于自我的业务水平和技能还有待提高，这样才能在方便顾客的同时也方便我们自我的工作，使我们的工作效率有所提高。当然自我觉得对顾客的服务才是最重要的，作为服务行业的一员，我们能做的就是服务顾客，让顾客满意而归。这就要求我们自身具备良好的个人素质，做到热情耐心的接待好每一位顾客，不要在工作中将自我的小情绪带进来，更不能在工作时间内聊天、嬉戏，这样会让自我在工作中出现许多不必要的麻烦，为了防止自我与顾客之间产生矛盾，我们必须要坚持好自我的心态。
在工作之余，自我还应当多学习关于自我工作方面的专业知识，自我仅有不断的学习，不断的提高，不断的提高，才能立足于如今如此竞争激烈的社会之中，这也是我们为自我所做的准备，仅有做好这些，有足够的资本，才能在这份岗位中脱颖而出，要明白在一份平凡的工作中作出不平凡的成绩，这并不是一件易事。
时光飞逝，虽然自我在这份岗位中工作了短短二个多月的时间，但给自我的的感受却很深，无论是在自我做人方面，还是在自我的工作当中都给了自我很大的帮忙，在今后的工作当中自我应当多学习多提高，做好做精自我的工作。为了完美的明天，我们努力吧。
收银台个人工作总结3不知不觉进入超市工作将近有半年的时间，转瞬之间已经到年底。也许对大家来说，做一名收银员是一件很简单的事情，收银员只负责收钱，其他员工各司其职，不会有什么难。我以前也是这么认为，可是此刻，等自我成为一名收银的时候，才明白并不是想象中那么简单。其实，无论做什么工作，没有一项工作是简单易做的，仅有努力才能够做好!现将在这五个月的工作总结如下：
作为收银员必需要具备一颗进取、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中每一天都会遇到不一样的客人，不一样的客人有不一样的脾气，针对不一样的顾客我们应供给不一样的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。应对顾客，脸上始终要面带微笑，供给礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自我也舒心。必须不能带有负面的情绪，这样不仅仅会影响自我的心境也会影响到对顾客的态度。工作中要做好以下三点：
1.急客人之所急，想客人之所想。
(我们的服务宗旨就是一切为了客人，让客人称心，使客人满意。顾客就是上帝，用对待亲人的态度对待客人。)
2.对顾客以微笑
(给自我微笑，让自我更有自信，给客人微笑，以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发脾气。)
3.不要对客人做出没有把握的承诺。
(答应顾客的必须要做到，不能明确自我是否能做到，就不要给顾客承诺。不然如果没有帮顾客解决好问题，只会让客人降低对酒店的信任程度，也影响了超市的形象。)
在这工作的期间，我明白有好多的地方没有作到位，可是这些我都能够在以后的工作的过程中不断改善。我懂得不管以后决定在哪里发展，既然此刻选择那里，就好好地做好自我的本职工作。不管做什么工作，都要认真负责，做了就好好做。虽然在别人眼里收银只是微不足道的工作，可是那里确实让我得到了锻炼。简单的工作都做不好，还提什么梦想抱负。在那里，同事也教会了我很多东西。比如热情主动的学习，不懂的要及时询问，做好备忘记录。没有哪个人有义务告诉自我应当做什么，不应当做什么。一切都要自我用心，自我去发现，去总结。
最终感激各位领导的栽培以及同事的帮忙，在这个大家庭里，虽然有过不愉快，可是更多的是温暖。
收银台个人工作总结4时间过得真快，现价段的培训又过去了，在那里我要再次感激酒店领导和培训教师给我一个良好学习机会。
现价段的培训是工作岗位中的一个重要环节，是酒店企业文化的一个主要资料，包括技能理论培训，军事训练及相关知识的统一学习，在近期的培训中，我深刻理解到岗位服务知识要学习致用，把所学的东西运用到工作当中。
现对当前阶段性的培训总结如下：
一技能培训：
1.了解宾客入住酒店的要热情接待各方来宾，为客人供给良好的服务，搞好住客关系。
2。熟悉接待和问讯工作程序及应掌握的业务和知识面，处理住客延期住宿，制定前台有关统计报表。
3.管理并制作房卡编号时进行邮件分类，分发报纸，提代叫醒服务。
4.熟练掌握业务知识操作技能，负责有关住房、房价散客或团队安排。
5.掌握客人入住时收银工作。
6。了解客人结帐时，收银员掌握结帐方式。
二、军事训练
1.培养吃苦耐劳的精神，发扬革命前辈不怕苦，不怕累的优良传统;
2.加强赏的身体训练，养成良好的生活习惯，得于今后工作;
3.全面培养学员的综合素质，例题发展，相互提高共同提高;
经过学习，我了解更专业性的服务和工作环境，有职责心，有耐心，为我的新工作岗位打基础。
收银台个人工作总结5时光飞逝，20__年即将离别我们而去，在感叹时间过得如此之快之余，不免回首过去一年与同事们度过的完美时光、工作中出现的不足以及取得的成绩。在年底的时候，由于公司业务需要，我临时调整了工作岗位，应对新的工作，我进取努力的学习，向身边的经验的同行请教，从而较顺利的完成了各项工作任务，现将2015年的工作情景总结如下：
在20__年的工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的主角，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在工作中，我发现想要应付自如地做好一项工作，无论工作是复杂、繁忙还是清闲，都应当用进取认真的态度去对待，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要坚持好的心态应对每一天，因为欢乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。在工作期间我吸取了不少的经验，增添了不少见识。可是作为收银员必需要具备一颗进取、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，可是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅仅会影响自我的心境也会影响到对顾客的态度。
每一天都会遇到不一样的客人，不一样的客人有不一样的脾气，针对不一样的顾客我们应供给不一样的服务，因为我们旅游购物行业不变的宗旨就是服务，而服务的最高理念就是“顾客至上”。应对顾客，脸上始终要面带微笑，供给礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自我也舒心。我的岗位不仅仅是我履行自我职责的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自我加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪。商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。
虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自我的道德修养，不断提高自我的服务技巧。仅有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自我想要的一片天!工作中我刻苦学习业务知识，在收银台几位经理、主管的指导下，我们收银台的同事们努力工作，从理论知识到实际操作我们都扎实的掌握，不论到前台为客人进行应对面的服务，还是后期的清、盘、结算，都能做到“精细、精准、精确”，为公司做好财务方面的第一道防线。
在20__年的工作中，我也曾有过失误，是部门的几位领导给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，感觉所有的苦、累都很值，同时，我又感到很大的压力，我想，我应努力工作，做好我应当做的职责，这对于我来说，又是一项新的挑战。因为我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才构成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自我走过的路程，这才是真正完整的人生。对我个人而言，这些经历具有很重要的意义，都会伴随我这一生，从一个不懂世事的单纯女孩，蜕变成为此刻能够独立应对一切困难和压力的坚强女孩，我很感激公司领导和各位同事给我的无私帮忙，在自我的工作岗位上实现自我的人生价值。
过去的成功与失败都已成为昨日，我们都不应当还站在昨日的成绩或失败当中炫耀或者悲伤，而应当调整好自我的心态去迎接未来的挑战，应对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们此刻学到的还远远不足，那么就更应当准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。
（一）作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律。
收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解。
（二）认真做好商品装袋工作。
将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
（三）注意离开收银台时的工作程序。
XX年的脚步即将结束，这已是本人在财务部工作的第三年。在这一年的时间里，本人认真学习、努力钻研、扎实工作，以勤勤恳恳、兢兢业业的态度对待本职工作，在财务岗位上也发挥了相应作用，取得了一定的成绩，如下：
一、主要工作
1、反映，是财务工作的基本职能之一。财务工作人员必须对公司发生的每一笔经济业务通过不同的方式、方法进行规范记录，反映在凭证、帐簿和报表中，以备随时查阅。我公司财务部已经对日常工作流程熟练掌握，能做到条理清晰、帐实相符。从原始发票的取得到填制记帐凭证、从会计报表编制到凭证的装订和保存都达到正规化、标准化。做到全面、及时、准确的反映。
2、核算，这也是财务工作的基本职能。核算包括成本核算、工资核算、费用核算等等。在成本核算上能够结合我公司特点，在生产成本上，按实际发出原材料计算成本，按先进先出法进行结转，比较适合本公司的生产产品。在工资核算上，采用计件制，有效的加快了生产率和员工的工作绩效。在费用核算上，采取分部门核算，随时都可以查出每个部门每个月实际发生的费用，加强了费用的管理，节省了开支。
3、监督，是财务工作的另一项基本职能。首先是每个部门每笔经济业务的合法性、和理性进行监督，保证企业不受不必要的经济损失，更不能无意的为一些工作人员创造犯错误的氛围。在这方面，财务部严格按有关制度执行，铁面无私从不放过任何不合理事情;其次是对公司整体资产进行监督，定期进行固定资产盘点、存货盘点、库存现金余额盘点等，以保证公司财产不受侵害。
4、报表，对不同时期或阶段的经营成果及财务状况进行评价和分析。财务部能够按着月、季和年通过会计报表和财务辅助说明进行分析和评价。
5、管理，是财务工作的一项重要职能。首先是为领导管理和决策提供准确可靠的财务数据，公司财务部能够随时完成公司领导和其他部门要求提供的数据资料;其次是参与公司管理和决策，对公司存在的不合理现象，财务部已经提出合理化建议，大部分已被采纳。
二、其它工作
1、通过XX年度一般纳税人年检和工商年检工作。
2、通过XX年度税务汇算清激工作，无不合理费用列支。
3、清理盘点公司资产，对原材料报废进行了合理的处理。
三、存在问题
1、有关制度和规定执行力度不够;
2、财务各人员综合素质和业务水平一般;
3、财务部的管理职能没有充分发挥。
4、管理高层对财务知识比较欠缺。
四、解决方法
1、首先确定制度和规定的适用性和可执行性，如有障碍，向执行部门提出，然后坚决执行到底;
2、财务人员设定学习目标，通过考试取得职称和学历，并与绩效挂钩，逐步提高自我;
3、参与管理，参与公司的重大经营决策，来充分发挥财务部的管理职能;
五、几点感想
1、工作方法及工作效率至关重要，充分体验到事半功倍和事倍功半的差距;
2、凡事都要付诸热心，相信耐力无所不能;
3、团队协作精神非常重要;
在这一年的工作中，有成绩和喜悦，也有不足之处，但我们会在今后的工作中不断努力、不断改进。我确信公司财务部是一个团结、高效的工作团体，每位成员都能够独挡一面，我有信心协同财务部全体人员与公司共同走向辉煌!
工作总结2
我从事超市收银工作的时间不是太长，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算自己XX年工作总结吧。
收银员作业纪律
收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。
因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。
认真做好商品装袋工作
将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
注意离开收银台时的工作程序
各位领导大家好，我叫***，是来自好邻居量贩广场天桥店的实习收银组长。
让我真诚对待使您真心信赖，真心真意服务好每一位顾客，让他们感到满意是我最大的心愿。每天的工作中对顾客我坚持做到“诚实、诚信、耐心、细心、爱心。”作为实习收银组长的我在工作上积极主动，更新观念，不断的树立事业心和责任心，围绕着收银的工作性质，能够严格要求自我，求真务实。在好邻居工作的这四年中使我对服务行业有了更深的认知。
收银工作处于商场的最前沿，是体现公司形象的重要部门，做一名收银员要具备良好的思想品质和职业道德，热爱本职，扎实工作。热爱企业，顾全大局。尊重顾客，塌实服务。勤于学习，提高技能，做到对企业负责，对消费者负责，用良好的专业素质，主动热情，耐心周到的服务思想，友善和谐的服务态度，丰富的业务知识，熟练的操作技能，去服务每一位顾客，同时要自觉的遵守本公司的各项规章制度和本岗位的纪律要求。为贯彻超市的优良，周到高效的服务宗旨而努力。
通过在这将近四年的上班工作中，学到了一些在学校里学不到的东西，因为环境的不同，接触的人与事不同，从中学的东西自然就不一样了，要学会从实践中学习，从学习中实践，而且在中国的飞速发展，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，进入好邻居量贩广场后，领导和各位同事都很关心我，教我如何更好的去适应各方面的工作，抓好收银工作，领导和同事们的殷勤教诲，是我在人生的转折点上有了一个很好的开端，同时我感受到好邻居像一个大家庭，每位成员都是这个家庭的一份子。在工作中我也做出了自己应有的贡献，现针对自己在工作中遇到的问题，谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。
我的岗位职责
1、加强与各部门之间的沟通，使收银工作正常运作。
2、加强与收银员之间的沟通，及时发现问题并进行分析、解决，重大问题及时上报。
3、对收银员提出的服务技巧及专业技能进行培训与考核。
4、对收银员进行专业培训，指导收银员正确使用各种收银设备，保证收银工作的质量。
5、对收银员提出的各种问题及时做出解答。
6、对服务台的工作进行管理，对部门员工的服务质量予以监督指导。
7、负责处理顾客的抱怨，缓解顾客情绪，提高服务质量。
我的日常工作操作流程
1、 每日基本工作
（1）检查收银员的仪容、仪表，同时召集收银员召开例会。
（2）与收银员共同检查所有收银机及其各种收银机附属设施是否齐备正常。
（3）检查前台寄存物品遗留情况，并做好记录。
（4）检查所管辖区域的供给品（如购物袋、收银机纸）是否充足。
（5）检查未开启的收银通道是否封闭完好。
（6）服务台存包寄存牌是否残缺遗失，备用牌是否准备好。
（7）检查服务台和礼品发放处，是否备好礼品（促销品等非销售商品）。
（8）巡视所管区域，及时发现问题及时指导处理。
（9）工作中应不停巡视走动，检查区域内设施是否井然有序（如垃圾桶位置是否摆放正确，是否溢满，收银小票是否乱丢乱放等）。如有异常情况，应立即做出处理。
（10）协调营业员管理购物车、篮，保证购物车与篮有序流动。
（11）每日跟进零钱库存量，随时保证给收银机补充零钱。
（12）换零钱时应认真仔细，当面点清，不要同时给两个收银员兑换零钞。
（13）时刻注意收银员的操作情况，检查她们操作是否规范，是否使用标准服务用语，如发现有不规范应立即予以指导。
（14）严格控制收银员手工键入次数，只有当经过仔细检查认定该产品是按柜组号收银或均无条码（或扫描不出）方可实施手工键入，但需有防损员或收银负责人在场。
（15）对不在商品档案中的商品或条码价格与标识价格不符的商品，作好记录，反馈给电脑部。
（16）当已开启收银台出现五人以上排队时，应立即通知备用收银员开启更多的收银机。
（17）合理安排收银员上班和休息时间，避免因收银员休息而造成人手短缺。
（18）协同防损部、财务部共同做好收银机现款收取工作，避免收银台出现大量现金积压。
（19）如收银员提出要求“错误更改”或出现“作废单”时，要及时审核签字，避免顾客等候。
（20）当收银机前排队顾客出现不均匀时，应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台去付款。
（21）当没有顾客结财账时，应适时指派收银员做好区域整理或处理收银台的临时事务。
（22）做好交接班工作，记好营运日志。
（23）晚上结束营业时，要确保1至2名收银员开机待客，直至顾客全部离场，同时确保收银返款有防损员同在。
（24）所有收银员下班后，安排做好区域整理，检查收银机各项电源是否关闭，现金抽屉是否清空，安排补充打印纸及购物袋。
2、 每周基本工作
（1）参加公司每周例会，分析总结每周营运情况。
（2）定期召开收银部会议，对现场指导的普遍性问题进行实际经验指导与分析。
（3）配合相关部门定期对后备收银员进行培训，提高收银员业务素质。
（4）每周以书面形式给总办汇报工作，针对本周的重大事故以及营运情况做详细说明，提出需要解决的问题。
3、 每月基本工作
（1）定期完成收银员评估、表彰先进，帮助后进，同时对达不到公司要求的收银员进行再培训。
（2）完成每月部门营运总结上交总办。
（3）完成优秀员工的评选。
（4）向总办和人事部汇报，及时调整和更新人员。
（5）制定员工排班表，合理安排人员。
（6）基层管理人员定期开小会，商讨和做好每月的工作计划，并对所存在的问题进行分析加以改进，为下月的工作做好充分准备。
日常工作内容及标准
1、 基本工作内容及标准
（1）提前10分钟到岗，配合主管下载电脑数据，清点到岗员工，检查收银员的仪表、仪容、工衣、工牌。
（2）检查工作前的必备用品，如：购物袋、打印纸等。检查电脑设备有关的收银配件及各银行刷卡机的运作情况。
（3）检查督促收银员做好各自岗位的卫生及营业前的准备工作，清点备用金，整理购物袋，检查有关线路、监控系统是否有漏电或接触不良而影响正常运转。
（4）安排岗位人员的编号并清楚详细的作好记录，定时查岗。
（5）对收银员进行巡查，发现问题及时解决，解决不了的应上报主管处理。
（6）在巡查中，发现有不规范的行为提出警告或提示，纠正错误，如当事人不服从管理，有顶撞行为，应及时上报主管或值班经理。
（7）对因电脑故障而致使收银工作不能正常进行时，能独立解决的应及时处理，如果问题重大，无法单独完成，应及时汇报主管或电脑主管来解决。
（8）对收银员上机操作不规范，操作失误的，组长应加以纠正，示范正确的操作实例。
（9） 监督收银员的操作，如有行为不当之事发生，应和防损员配合，妥善处理。
（10）对新员工要热情指导，引导其正确操作，配合主管对收银员进行技能、技巧方面的培训。
（11） 营业中，如果有顾客因商品选择错误而要退货，如是当天当班的，应及时予以清单，不要让顾客久等，及时让顾客在单上签名。
（12）对集团购物的，应问清楚货款的付款方式，以免给收银员因币种输错而造成罚款。
（13）定时巡查收银员的离岗时间和次数，检查收银员离岗时有没有挂铁链或放“暂停收银”牌。
（14）对商场购物卡（券）消费要时刻关注，如有消费应及时重打单，以便报表工作的顺利进行。
（15）检查收银员的短款情况，发现短款数目过大时，应了解情况，并及时询问当事人原因，查出短款正确数据。
（16） 配合主管安排好收银员的报表工作，到最后要确保1-2台机直到送走最后一位顾客，同时确保收银送款有防损员同在。
（17）配合主管清点上缴备用金数量是否正确，以及整理报表单据。
2、 注意事项
（1）卖场营业过程中，帮助顾客现场退货款，需要进行收银电脑消帐时应注意回避，并不时更改密码。
关键词:大陆银行 机遇 挑战
中图分类号:F830 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)10-182-03
两岸金融业的互相放开是两岸经贸一体化中非常重要的一部分,而银行业的开放又是其重中之重。银行作为社会资金的融通部门,其市场准入规则的变化,对外开放程度的高低对整个金融体系都有很大的影响。在2009年11月两岸金融监管合作谅解备忘录签署之后,大陆银行进入台湾市场已经步入实际行动阶段。台湾银行业的市场状况如何?对于大陆银行的机遇与挑战何在?大陆银行希望从台湾市场得到什么?这是本文要讨论的问题。
一、我国台湾银行业简介
根据是否创造信用,台湾银行业分为货币机构与非货币机构。其中货币机构中又分为商业银行、专业银行(包括工业、农业、不动产信用、输出入、中小企业、国民银行共六类银行)、基层金融组织(信用合作社,农会和渔会信用部),及中央信托局。中央信托局是一个较为特殊的机构,在国民政府早期负责办理信托保险与政府采购等业务;虽然在2003年改制为股份制有限公司,但仍属国营银行,与单纯的商业银行有很大的区别。
1.台湾银行业的特点。
(1)银行数量众多,营运规模较小,市场分散。2009年11月底,台湾金融机构总行数量为342家,分支机构数量共为4565家。其中本地银行的分支数量从1991年的1046家增长至3289家,增长幅度大于200%。
虽然与大陆银行上千上万家分支机构的绝对数量相比,台湾银行的分支数量不算多,但考虑到台湾的人口数量仅为2300万,台湾银行的密集程度确是非常高的。自1991年以来,台湾金融单位服务的人口数量呈明显的下降趋势。从1991年的5010人下降至2009年的3739人。台北的每万人拥有银行分支机构家数远远大于世界其他一些大城市,台湾被誉为“世界上最拥挤的银行市场”也不无道理。
台湾银行业的营运规模远小于大陆银行。2009年11月底台湾金融机构总资产为40.67兆元新台币(约为8.84兆元人民币),净资产为2.29兆元新台币。其湾本地银行总资产为30.48兆元新台币,净资产为1.9兆元新台币;外国银行在台分行总资产为2.45兆元新台币,净资产为0.072兆元新台币。而2009年大陆银行业的总资产已达78.8兆人民币,大陆与台湾的市场规模相去甚远。
具体而言,资产规模大于兆元新台币的台湾本地银行为12家,5000亿新台币至兆元新台币的本地银行5家,1000亿新台币至5000亿新台币银行17家,小于1000亿新台币的银行3家。相比而言,大陆国有商业银行资产总额40.1兆元,四大银行资产均已超8兆人民币;大陆股份制商业银行,城市商业银行的资产规模大于台湾最大银行者也不在少数。
与营运规模相联系的一个特征是:台湾银行业市场集中较低。以前五大银行的市场占有率来衡量,台湾2009年的市场占有率为34.6%(以资产总额计),39.7%(以净资产计),21.4%(以分行数量计),32.9%(以存放款余额计)。更有占银行总数量1/4左右的台湾本地小型银行,每家市占率不到1%。从国际横向比较来看,我国台湾地区前五大银行的市场占有率是较低的。
(2)本地银行的市场占有率非常高。在2009年,以资产总量占银行业总量的比重来看,台湾本地银行的占比达到了74.96%;其净资产占整个银行业比重为82.91%;本地银行当年的存款余额为214463亿元新台币,占总量的75.51%;贷款余额为168038亿元新台币,占比高达91.68%。以这四个指标来衡量,外国银行在台分行的市场占有率都不超过6%。台湾银行业的市场竞争主体是台湾本地银行。造成如此状况的原因:一是因为对外国银行的进入有严格的审查,对外银在台能够从事的业务也有一系列规定;二是外银在台更多地选择了存贷款之外的其他业务。
(3)银行整体规模增长平稳。以总资产、净资产、存款余额、贷款余额四个指标来衡量,台湾本地银行和外国银行在台分行2001年至2009年的复合增长率在5%左右。两者总资产从23兆元新台币增长至32兆元新台币,净资产从1.6兆增长至1.9兆元新台币,存款余额从15兆增加到22兆元新台币,贷款余额从13兆增加到17兆元新台币。
(4)资产质量较好,基本渡过“双卡风暴”。对银行资产质量的指标之一是逾期贷款比例。逾期贷款的定义是:到期未偿还,已达相当时日的贷款。而逾期贷款比例是以逾期贷款金额除以贷款总金额。
2005年以来台湾由于信用卡和现金卡的发放数量过多,造成了呆账转销率的上升,甚至部分银行的亏损,这种情况在2008年后得到较大改善,不良资产对银行业的影响减小。
2.其他指标。
(1)信用风险。以不动产为担保抵押品的比重持续上升。由于经济增长前景仍然不明确,与不动产相关贷款的信用风险可能上升。
2008年台湾银行业贷款总量约7.5兆元新台币,其中最大部分为对制造业的贷款,占总量的47%;而这其中又以对电子电机机械相关产业贷款为最多,约为1.65兆元,占贷款总量约20%。台湾在2008年的出口下降约40%,中小企业偿债及再融资的能力都有所下降。银行的信用风险也因此可能上升。
(2)流动性风险。相比外国银行在台分行,台湾本地银行的存款保持了平稳增长,资金供给充裕。对于要求的7%的法定流动比率,台湾本地银行与外国银行都大大超过这个标准。
从资金来源和运用的分析中同样可以看到,本地银行以较稳定的客户存款为主要资金来源(占资金来源总量的80%);在资金运用方面,除了贷款占总量的53.9%(外银为23.3%),台湾本地银行更多的将资金置于中央银行及同业存款(占总量的23%,外银为14.8%),表明本地银行资金运用相当谨慎。
(3)资本充足率。2008年底台湾本地银行的自有资本占风险性资产比率为11%,这比世界其他地区稍低。
二、对我国台湾本地银行的盈利性分析
1.盈利性较差的台湾本地银行。2009年台湾本地银行的税前盈余为755亿元新台币,ROE(净资产收益率)在2001-2009的九年间基本上低于10%,在2002年甚至低至-6.9%。国际上公认银行业ROE的正常水平在15%~20%,台湾银行业明显低于这个水平。
2.本地银行盈利性较差的原因。
(1)岛内资金需求下降。台湾企业对大陆投资不断增加,有些行业甚至整个产业链都逐步向大陆转移。这样台湾岛内出现了部分的“产业空洞化”现象,对银行资金的需求也逐步下降。以存款减去贷款的资金余额不断增加,表明台湾银行的资金充裕。台湾本地银行的放款增长率不断下降,从2006年的8.37%下降至2009年11月底的-0.62%,可以看到通过放款增长这样“量”的增加已经难以给台湾银行带来利润的增加。
(2)贷存款利息差不断缩小。台湾在上世纪90年代开始金融自由化与国际化,开放国内金融机构的设立,使得台湾银行业由以往的寡占市场逐步转变为完全竞争的市场环境。虽然适度的竞争有助于提高银行运营的效率,但是完全竞争直接的结果是使得贷存款利息差不断缩小。至2009年第四季度,台湾本地银行的贷存款利息差已经低至1.31%;而外银在台分行利息差虽然下降幅度更大,但存贷款占其业务比重较低,所以影响较小。
台湾本地银行的业务同质化现象非常严重,存款贷款是绝大部分银行的主要业务,利息为主要营业收入。贷存款利息差这样“价”的下降也使得本地银行经营更加艰难。除台湾银行因为投资较多,公平价值的变动占收入的比重较大,对其他四家银行来说利息收入都占收益的大部分。
除了上述原因,台湾本地银行盈利能力较差还有其他一些原因。例如:一是货币市场与资本市场持续发展,直接金融地位逐步上升;二是各类金融机构倾向于综合业务,银行的功能分类被跨越;三是公股银行比重很高,公股银行营运效率明显低于民营银行。
而根据中华研究所从营业增长率、股东权益报酬率、增长率等八项指标对公营、民营银行综合评比的结果认为,公股银行的营运效率均低于民营银行。
另外,台湾本地银行为了弥补获利能力的下降,对信贷把关的严格程度下降;加上外部经济不景气,失业率上升,这都使得逾放金额增加,反而影响获利能力。台湾施加人为限制,使得本地银行难以为到大陆投资的台商提供金融业务,这些都限制了盈利水平的上升。
台湾本地银行为了应对盈利能力下降的状况,采取了多种措施,其中包括:建立海外分行,发展海外业务。2008年台湾银行海外机构税前利润占整体利润40%以上,已经成为台湾银行利润的重要来源。推动到大陆设立分行。台湾银行在大陆七家代表处,即彰化银行(昆山)、国泰世华银行(上海)、合作金库(北京)、华南银行(深圳)、中国信托(北京)、第一银行(上海)、土地银行(上海),已经获得升级为分行的资格。2008年3月起,台湾本地银行可以通过海外分支机构投资大陆银行,占股不得超过20%。
三、大陆银行进行台湾的机遇
1.问题的提出:两岸金融往来的解冻。1993年台湾财政部制定《台湾地区与大陆地区金融业务往来许可办法》,规定岛内银行海外分支,可以与外银在大陆分支、及大陆地区银行海外分支进行金融业务往来。1995年台湾《台湾地区银行办理大陆地区间接进出口与外汇业务作业准则》,允许外汇指定银行(DBU)及国际金融业务分行(OBU)与大陆地区银行海外分支,办理进出口押汇、托收等业务。2002年台湾颁布《“台湾地区与大陆地区金融业务往来许可办法”修正案》;允许岛内银行赴大陆设立办事处;OBU可以与大陆本土中资机构、个人进行金融往来,而不经过第三地区。
2008年4月,大陆银监会表示,在两岸银行业还未建立监管合作机制的情况下,银监会积极受理台湾地区的银行在第三地设立的法人机构来大陆开展业务申请,完全将其视为第三地的法人机构。台湾地区的银行通过在香港、澳门设立银行或收购港澳的银行来大陆设立分支机构、参股大陆银行,银监会将在CEPA框架下予以积极考虑。给予港澳的CEPA优惠主要包括以下方面,香港银行及财务公司在中国设立分行或法人机构的资产规模要求由200亿美元降低至60亿美元。香港银行中国分行申请经营人民币业务时,在中国的最低开业年限要求由3年降至2年。有关盈利性资格的审查由中国单家分行考核改为多家分行整体考核。另外,由于香港公司定义并非以国籍界定,而是以注册地为准,外资银行可以通过收购或兼并方式,取得香港公司超过五成股权,满一年后即视同为香港公司,而享有前两项优惠。
2009年4月,《海峡两岸金融合作协议》签订,建立了两岸金融合作的框架,对金融监管合作备忘录的业务性、技术性问题达成一致。2009年11月,签署了两岸金融监管合作谅解备忘录(MOU),两岸金融监督管理机构将在信息交换、机构设立、危机处置、人员交流等方面开展合作。
2.机遇一:市场准入障碍的降低。随着MOU的签署,在理论上大陆银行可以根据台湾方面的相关法令,进入台湾市场。目前对大陆银行入台的政策,台湾要求比照针对外国银行的政策。台湾对外国银行主要监管法规为《外国银行分行及代表人办事处设立及管理办法》及《国际金融业务条例施行细则》。下面将主要条款加以介绍:
(1)设立分行条件:申请前一,全世界银资本或资产排名居前500名以内或前三年与台湾银及企业往来总额在10亿美元以上;其中中、长期授信总额达1亿8千万美元。
(2)营业执照类型:分支机构仅限于分型态;允许外国金融控股公司的申请设,但目前尚无该类金控公司成立。
(3)最低营运资:应专拨最低营业所用资金新台币1亿5千万元,经许可增设每一分行应增拨新台币1亿2千万元。
(4)营业范围:准用台湾商业银及信托投资公司经营业务规定;可发行金融债券。
(5)存款客户与额限制:接受新台币支票存款、活期存款及定期存款,对其吸收居住民客户对象及存款总额无限制。
(6)单一客户授信限制:对同一自然人或法人之授信总余额,新台币部分得超过其新台币授信总余额之10%或新台币10亿元两者中间较高者;外币部分得超过其总净资产的25%。
(7)外汇业务:经营外汇业务应向中央银申请许可;办外汇业务项目及管,与本国外汇指定银相同。
(8)国际金融业务规定:申请者前一年在全世界银资本或资产排名居前500名以内,或前三与台湾银及主要企业往来总额10亿美元以上;采用分行组织,一家银仅限设一家;最低营业资200万美元。
3.机遇二:两岸经贸往来下的相关业务。大陆是台湾第一大出口市场。2008年,台湾对大陆出口超过1千亿美元,占台湾出口总量的20%,对大陆的贸易依存度大于30%。目前台湾是大陆第二大资金来源地,2009年大陆实际使用台资65亿美元,仅次于香港。
与两岸经贸往来形成对比的是两岸金融往来的不畅通。无论是货币通汇兑换,还是互设金融机构,都进展缓慢。大量贸易投资活动带来的货币兑换、贸易结算、投资融资等金融服务需求无法正常满足。MOU的签署,给大陆银行带来了以下的商机:
(1)货币兑换。目前在台湾方面已开放人民币在岛内的双向兑换,但兑换金额仅限于2万元人民币,兑换机构也有限制。且因为两岸尚未建立货币清算机制,进口人民币现钞靠香港汇丰和美国银行进口,供给不充足。
大陆方面:目前只有中国银行、兴业银行、交通银行获批于福建、上海两地、办理新台币兑入和部分兑出业务,后端的清算作业仍取道外商银行,现钞结算由香港汇丰银行办理。清算行和双边账户的汇兑模式都未实现。
目前对于在大陆的新台币金额并没有官方数据。但可以预测,如果新台币收兑业务由中国银行承办扩大到其他商业银行办理,将为新进入台湾市场的大陆银行提供一个利润来源。
(2)大陆台商的融资。大陆台商的融资仍然存在较大障碍,有文章总结目前主要途径有如下:通过外资银行在大陆分支贷款,但这样的方式对企业要求高,主要为大中型企业使用,外资银行针对母公司多在台湾的情况,提供“台湾申请、大陆提款”的整批授信的创新贷款服务。而从台资的国际金融分行(OBU)获得贷款,或是在大陆上市,或是地下金融,都无法推广使用。大陆银行对台商提供贷款,难以了解其在台抵押品和台商的资信状况。综上所述,通过进入台湾市场,可以更好地了解台商的需求,对进入大陆市场的台商提供更好的服务,相关的贸易结算,投资融资业务空间较大。
4.其他机遇。首先赴台投资的大陆企业需要资金支持。2009年6月,台湾开放了3大类192项准许大陆企业赴台投资行业。银行跟随客户群进入新市场是常见的现象。进入台湾的大陆企业倾向于保持与大陆银行的关系。随着大陆企业向台湾投资的增多,大陆银行在台湾地区开设分行,可以为大陆企业提供更多资金方面的支持。
另外,台湾银行有较成熟的资产负债管理、内部控制和法人治理结构,以及金融创新、防范金融风险的经验,这对于成长中的大陆银行来说是可资借鉴的。在全球其他地区的商业合作机会也是大陆银行看重的。
四、大陆银行进入台湾的挑战
1.大陆银行自身素质有待提高。从大陆14家上市银行利息收入占营业收入情况看,利息收入占这些银行收入至少70%以上。对有些银行来说这个指标甚至高于90%。这样主要依赖利息收入的模式在台湾市场中是不可持续的。大陆银行靠规模扩张,增加网点的成长道路也不可复制于台湾。
另外大陆银行在私人银行、战略咨询等高端市场经验少,而这部分是汇丰等外国银行在台分行认为仍然有盈利空间的市场。其次大陆银行入台在财务指标方面需要达到更高标准,例如台湾方面要求经营外汇业务的本地银行,自有资本占风险性资产比在8%以上,而大陆核心资本充足率仍然无法达到这个水平。
2.以何种方式进入台湾市场。对大陆银行来说,进入台湾市场有多种可能的方式。而从进入方式的现实性考虑,由于监管因素,大陆收购或者参股国有或国有比重很高的银行是不太可行的,而小型的民营银行的收购价值有限,收购或入股民营金控机构的意义和可行性都较大一些。从台湾方面来说,金管会的意见是鼓励先分行,后参股的方式。
从在台湾市场扩张的历史经验来看,花旗银行使用139亿元新台币通过旗下的花旗(台湾)商业银行购并华侨银行,此举使得台湾地区分行数由11个增至66个,客户数增加100万人。香港上海汇丰银行在2007年底收购台湾中华商业银行,分行数从8家增至47家。渣打银行收购新竹国际商业银行95.4%的股权,使得分行数增加84家。准备入台的中国银行选择的方式是在台北信义设立分行。
3.进入台湾后的业务选择。摩根大通银行的研究表明,公司担保、公司贷款、按揭属于附加值低,产品差异程度低,消费者议价能力高的业务;财务顾问、私人银行、开放式基金管理、公司财富管理等属于附加值高,产品差异大,消费者议价能力低的业务;附加值程度中等、产品差异程度中等、消费者议价能力中等的业务包括贸易融资、信用卡,无抵押个人贷款等。
对于新进入台湾的大陆银行来说,对产品种类,差异化程度,附加值高低的选择涉及到自身的战略定位问题。从外银在台发展的经验来看,花旗银行选择以企业金融,消费金融,投行领域为主,其信用卡业务在90年代增长速度非常突出。上海汇丰银行发展了包括证券、保险、基金的综合化平台。渣打银行对大型公司客户采用以贷款业务为基础,高附加值业务为重心的战略;另外也非常注重中小企业服务。即将进入的中国银行宣布以公司金融为主,兼顾个人金融业务;业务集中于贸易融资、美元清算、保理、税款保付保函等领域。
五、结论与政策建议
两岸金融业的合作是两岸经贸合作到一定程度的必然要求,所以无论是货币兑换、贸易融资、还是互设金融机构,都应该着眼于为贸易投资提供便利与资金支持。大陆银行进入台湾目的也是如此。
通过对台湾市场和台湾本地银行的具体分析,我们不难得到结论,台湾本地市场容量有限,竞争激烈,对于新进入的大陆市场而言,在短期内并不能从本地市场得到太多的利润。于是产生了以下两个问题:
1.台湾本地市场较低的盈利预期是否意味着没有必要进入台湾市场我们认为对这个问题的回答是否定的。新进入台湾地区的大陆银行,短期内的重点似乎更应该放在对大陆台商的服务方面,无论从客户数量还是资金总量来看,大陆台商都是大陆银行应该争夺的重点。为了更好地满足台商的需求,也为了在长期中真正发挥大陆银行的优势,都需要先进入台湾,即使只有一家分行,也可为资金融通提供渠道作用。
2.战略性考虑――短期与长期盈利能力的衡量。目前台湾市场的盈利业务似乎并不明显,无论从监管约束,市场竞争条件,大陆银行本身特点来看,短期内迅速扩大市场,增加利润也不太现实。但这并不意味着长期湾市场不是一个有希望的市场。到底空间何在?需要业界和理论界对台湾银行业更加深入的思考。
参考文献:
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从净利润增长缓慢看危机
根据银监会的《2016年银行业运行情况快报》，2016年商业银行实现净利润16490亿元，同比增长3.54%。从上市银行来看，五大国有银行净利润增长率依然低位徘徊，低于全国平均数。其他全国性股份制银行中，刚刚在香港上市的浙商银行净利润一枝独秀，增长了44%，同样，刚在香港上市的中国邮政储蓄银行实现了14%的增长。招商银行明显高于其他银行，是全国平均速度的两倍多。浦发银行也有近5%的增长，其他银行都低于或稍高于全国平均数，特别是五大行的净利润增长率依然低位徘徊（参见图1）。上市城商行的净利润保持两位数高速增长，尤其是锦州银行，达到了67%的惊人速度。农商行表现介于二者之间，部分银行达到10%以上增长速度，但也存在负增长现象（参见图2）。由于净息差的收窄，收入增长的贡献主要来自于非利息收入特别是中间业务收入。
净息差减少带来了净利息收入的下降。由于2015年的连续五次下调基准利率的政策存在时滞性，其影响正在逐渐显现。除此之外，根据《关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》，银行业要落实营业税改征增值税（简称“营改增”）工作，相应的利息收入改为“价税分离”。因此上市银行的净息差都受到影响，但是浙商银行、常熟农商行、九台农商行、锦州银行则是例外，这些银行的净息差还在提升，这与它们面向中小企业的定位应当有一定的关系（参见图3、图4）。降幅较大的天津银行和光大银行，净息差分别跌至1.76个百分点和1.78个百分点，对其利息收入增速有显著的负面影响。
净息差的下降带来了净利息收入的下降。2016年全国性银行中，除了浙商银行仍然有22.6%、平安银行15.6%的增长外，其他银行的净利息收入与2015年相比，下降和持平的居多。而地方性商业银行的情况较好，其中只有三家银行的净利息收入增长是负数，大多数银行的增幅虽有明显降低，但净利息收入增长幅度仍然维持在20%以上。地方性商业银行与全国性商业银行利息净收入的差别反映了该两类银行在利差水平方面的差别，前者的利差要比后者高近0.5个百分点（参见图5、图6）。这种差别应来自于客户结构。
中间业务收入增长放缓，但地方银行（指城商行、农商行）中间业务收入提速。由于净息差的下降、利息净收入的下降或增长的放缓，银行不得不向中间业务要收入。然而，这条转型之路并不容易。一方面，由于降成本和服务实体经济的要求，银行不得不停止了许多收费项目，一些顾问类业务收费也更加困难。另一方面，互联网金融的发展，国际贸易增长变缓，也使银行的支付结算收入增长乏力。总的来看，大型银行手续费及佣金收入增加缓慢，但其中也不乏逆势上涨的银行。例如，浦发银行增长了37%、浙商银行增长了83%。同时，地方性商业银行基本上都维持了50%以上的增长，两家农商行（常熟农商行和九台农商行）的增长超过了200%，但江阴农商行例外，其手续费及佣金收入呈负增长（见图7）。其中原因既与原有的基数有关，也与银行的战略选择有关。显然，中g业务收入的变化直接作用于营业收入，并进一步影响银行的净利润。为此，我们需要对手续费与佣金收入的结构进行分析。
从拓展中间业务要收入
中间业务收入体现为银行利润表中的手续费及佣金收入。中间业务大体分为两类，一类是有风险的，即银行提供信用保证、银行要承担信用风险的业务，另一类是纯粹提供服务，本身不承担信用风险的业务。手续费及佣金收入的分类没有统一的标准，不同银行的比较可能因计算口径不同会存在一定的误差，但从字面来看应当基本反映了不同银行的业务特点，特别是战略性业务的特色所在。近年来，出于资本要求的提升和银行风险的考虑以及竞争的压力，中间业务是银行的重点转型方向。成为综合金融服务商和轻型银行就成为许多银行的追求目标，发展中间业务应是题中应有之意。
结算业务是银行最为传统的基本中间业务，能带来比较稳定的收入，大银行由于客户基础多在这方面占有明显的优势。然而，这项业务越来越多地面临来自互联网金融特别是第三方移动支付的挑战，从2014年以来结算业务收入呈下降之趋势。保持增长的银行就是招商银行、平安银行、浙商银行，其中招商银行在较大基数的基础上增长了71%。这可能源于银行适应移动互联网发展，提升批发客户结算的便利性的战略决策和金融创新（参见图8）。
理财业务是银行重要的中间业务，其所带来的手续费收入起到越来越重要的作用。从2016年公布了数据的上市银行理财产品余额数来看，理财业务仍呈持续发展之态势（参见图9）。虽然大型银行中余额最大的工行和余额并不特别突出的农行理财产品余额略有增长，即只有3.3%的增速。建设银行的表现非常抢眼，理财规模存量突破两万亿元，增长了31.4%。股份制银行中，招商银行在理财业务中依然保持着持续优势，在基数很大的情况下保持了30.5%的增速，总额达到23900亿元，仅次于中国工商银行，中国民生银行也保持了34.9%的增速。五家公布了数据的城商行的理财产品增长势头最为凶猛都在45%以上，有三家银行增长了1倍以上，其中天津银行和盛京银行增长速度分别达到181%和364%（参见图9）。相应地，来自理财方面的收入也保持了增长，但除建设银行外，在全国性商业银行中理财业务收入增长普遍放缓。浙商银行作为全国性商业银行中最小的一家，理财业务仍然保持着快速的增长，理财业务收入增长了154%，但比起前一年近500%的增长速度来看已低了不少，理财业务收入已经达到54亿元，占到手续费及佣金收入的64%，使此类收入超过平安银行（参见图10）。
理财业务在持续增长的同时，产品本身的创新也层出不穷。在2016年产品主要有两类创新，一是推出结构类理财产品，如建设银行创新性地推出量化投资类、挂钩黄金、沪深300指数、策略保本型、固定收益灵活配置型等各类理财产品。二是基于国际化大背景，多家银行推出跨境投资理财产品，如中信银行成功发行跨境投资的全球资产配置净值型理财产品。除此之外，地方小银行因地制宜，满足各类消费者需求，设计个人理财产品，如常熟农商银行推出的“粒金”产品是针对不同群体定制化的理财产品；青岛银行创新开展接口银行理财渠道等。
自理财业务2004年诞生起，经历了近14年的发展进入巅峰时期。目前理财产品市场竞争激烈，理财产品中的委外业务出现兑付困难的几率增加，压缩产品利润。同时，国内监管愈加完善，如2016年7月出台的《商业银行理财业务监督管理办法》（征求意见稿），对理财产品带来了极大挑战。理财产品“野蛮生长”的时代即将结束，商业银行需要审慎规范地发展此类业务，加强风险内控。此外，民生银行航天桥支行的理财“飞单”也正考验着理财市场的声誉。因此，各商业银行都面临着创新转型的艰巨任务，商业银行在未来应将理财业务真正地发展成资产管理类业务。
商业银行投行化是近年银行转型的方向。发行承销收入、财务顾问收入是银行的重要收入来源。近年来，商业银行继续开展债券承销等业务，不断拓展如咨询、资产证券化等新领域。大型银行的主要增长点各具特色，股份制银行适应经济环境推出相应产品。2016年债券承销业务有所下降，但主承销债券的银行家数则在不断增加，在上市银行中，青岛银行、郑州银行、重庆农商行纷纷取得相应资格并在银行间市场承销商债务融资工具。在债券承销方面，大型银行发起或承销的海外人民币债券、绿色债券则是2016年的主要品种。
大型银行主要是实行“大投行、大资管”的风格。中国银行推动海外相关的投资业务，离岸人民币债券承销市场份额稳居中资同业之首。工商银行重点担任债券主承销15000亿元，并大力推动股权融资。农业银行围绕绿色金融推出了一系列资产管理产品。交通银行则主要是承销地方政府债券、推进土地基金，以及政府采购项目收益权的私募证券化等业务创新。建设银行主要是以造价咨询业务为特色中间业务。在股份制商业银行中，招商银行和浦发银行的投行业务发展迅速。2016年招商银行的投行业务增长35.82%。浦发银行在2016年新增托管股权基金109只，同比增长17.61%，托管规模5648亿元，同比增长57.83%；并购金融业务持续迅速发展，境内外并购贷款余额579.47亿元，同比增长159.90%。2016年，上市商业银行的创新投行业务重点表现为银行与地方政府发起的产业基金和PPP基金，该类业务已成为商业银行投行业务的重点。
财务顾问费收入是银行重要的中间业务。从公布财务顾问的银行来看，近年来财务顾问费增长乏力。一个重要的原因是前些年的费用中，其中与信贷挂钩的部分是不符合银行支持实体经济要求的。即便这样，财务顾问收入能够保持，或者说，没有下降得过多也颇为不易。浦发银行的财务顾问收入有大幅增长，从2015年的84亿元，增加到2016年的129亿元。这是因为浦发在并购顾问方面的业务做得很好。
此外，托管收入、收费收入、银行卡收入都是重要的中间业务收入来源，不少银行在这方面有比较突出的表现。
从精细化管理来降成本
随着互联网金融及金融科技的发展，原有“高资本消耗，高资产运行”的银行运营模式面临着前所未有的挑战，D型调结构迫在眉睫。从2016年上市银行年报中可以看出，多家银行已开始转型管理模式，降低成本收入比，以更少的资源换取更高的利润，采用精细化管理。根据2016年各家年报显示，成本收入比均保持在稳定状态，部分银行通过提高管理效率，有效利用资源，使得该指标呈下降态势。图11为大型商业银行近两年的成本收入比变化，可以看出大部分银行的成本收入比在30%左右，其中中国银行、民生银行、平安银行和中信银行都有不同程度的下降，股份制银行的表现普遍好于国有大型银行。
许多银行推出了改进精细化管理的措施，如网点改造、提高网点效能等，特别是利用金融科技和人工智能等方式降低固定网点的成本。不少银行加强了预算管理和审计功能，乘着从严治党的东风，大力压缩不必要支出，严控费用，强化内部管理。同时，强化内部流程管理，推进银行管理创新。这些都起到了控制成本的作用。但是银行成本的降低并没有以压缩员工费用、裁员为代价。相反，员工费用还有一定幅度的增长。大家都明白，越是困难时期，越需要保持队伍稳定，成本的降低或特别需要技术和制度的创新。
从布局互联网金融迎挑战
2016年，互联网金融在中国经历火山爆发式的快速增长后，已经开始进入监管收紧、理性发展的时代。银行业在2015年互联网金融战略成功建设的基础上更进一步，以期最大化自身体量和数据沉淀优势，借助互联网的东风推动自身的优化和转型。目前银行业高度重视的互联网金融业务包括三个方面：一是重视移动互联，引导客户电子渠道的使用习惯；二是优化手机银行、网上银行、电话银行、微信银行的功能，提升客户体验；三是搭建开放式、一体化的互联网金融平台。
推进互联网金融平台与基础设施建设。2016年，大银行进一步扩大电子业务用户群，完善电子渠道业务。地方银行在推行“互联网+”中也取得了诸多喜人成果。总之，银行利用互联网金融整顿的机会，利用风险低、信用好、客户基础多、数据沉淀多、风险控制经验多的优势在全面突破。
五大行中建立互联网金融品牌动作最迅速的是工商银行。2016年，工商银行进一步升级完善了以电商平台融e购、即时通讯平台融e联、开放式网络银行平台融e行为主体的互联网金融整体，打造网上版ICBC；运用数据挖掘方法精准定位目标客户进行营销，推出国内电信诈骗防范平台“融安e信公益版”，利用直播平台开展社会化营销活动等创新举措也令人眼前一亮；在产品线方面，网络融资产品运用互联网与大数据建立风险控制模型，实现线上自助操作、业务自动处理、风险精准监控等提升客户体验的功能，在同业中率先开展ApplePay线上收单业务。
农业银行发挥自身在三农方面的优势，成功建设了“农银e管家”平台。“农银e管家”充分利用“惠农通”工程创造的服务店和电子机资源，为“工业品下乡”和“农产品进城”双向流通电子商务服务体系创造便利，让金融、信息服务惠及更多涉农单位（企业和农户）。
中信银行注重与互联网企业的合作，同时也十分重视企业自身的技术沉淀。中信银行与百度共同发起的“百信银行”获银监会批准筹建。中信银行还成立了金融产品IT创新实验室，重视大数据、机器学习、区块链、云计算等新技术。显然，大银行未来将更重视以多种方式布局大数据、云技术、区块链和人工智能等新金融科技，打造全新的核心竞争力。
城市商业银行在注重互联网创新的同时，也非常重视基础建设和应用，以江苏银行为例，江苏银行着力于将自身打造为“最具互联网大数据基因的银行”，重视科技创新，开发了一系列网贷产品，并开始着手网上银行、手机银行、直销银行等线上渠道的产品部署。同时重视大数据挖掘，推进建设了“智多星”、“筋斗云”等平台，致力于用互联网思维，使自身的大数据优势对风险管控、市场营销形成良性反馈，同时实现了包括客户风险预警、互联网实时反欺诈、客户关系图谱这些创新应用。
农村商业银行也十分重视互联网战略，以重庆农商行为例，重庆农商行打造了线上与线下相结合的生活消费服务平台“江渝惠”，而“江鱼儿”网络银行平台则利用互联网开展直销业务。
重视移动互联，优化电子渠道服务。站在互联网金融的角度看，几乎人手一部的手机无疑将成为商业银行战略争夺的主战场。2016年，各y行手机银行客户数与交易金额均在2015年高速增长的基础上保持了迅猛的增长速度，在客户数上已有赶超个人网银客户数的趋势。建设银行手机银行的交易额与交易笔数分别达到30.55万亿元人民币和207.63亿笔，比2015年分别增长98.14%和86.16%，在移动端建设大踏步前进。大多数城商行在上市后，对移动互联领域的重视也明显加强，郑州银行、徽商银行手机银行交易量的增长超过一倍（见图12、图13）。
在“互联网+”时代，商业银行必须重视旗下产品与服务所提供的客户体验，建立“链式服务”，全方位、多元化满足客户需求，增强客户黏性。在这样的背景下，各行电子渠道服务功能全面加强，手机银行、网上银行、电话银行、微信银行功能持续得到优化，客户体验不断改善，中国银行在手机银行和网上银行方面新增银行电子账户开户、寿险销售服务、贷款产品、理财产品功能；个人网银方面新增期权交易账户在线签约功能。中信银行整合了Apple Pay、三星支付等手机支付产品，推出微信银行3.0版本，实现微信银行由账户助手向客户获取和经营平台的改变；中信银行金融门户网站向客户提供34种产品和服务的在线办理服务，实现对不同设备、不同信息、不同场景的连接，成为全新“引流、获客”的产品与服务渠道。重庆银行在微信银行端口开展了微信申贷等服务，通过微信银行收到4.86万笔微信贷款申请，累计发放贷款额度达28.43亿元；九台农商行则推出了通过远程视频方式为零售客户提供远程柜台服务的创新服务模式。
全面推进网点智能化轻型化，打造全新客户体验。根据2017年3月16日中国银行业协会《2016年度中国银行业服务改进报告》，截至2016年底，银行业营业网点达22.8万个，新增设营业网点3800多个；网上银行交易金额为1299万亿元，交易笔数总计850亿笔，同比增长98%。客户满意度达到98.5%，连续五年持续提高。银行业离柜业务率为84.31%，同比提高6.55%，极大地方便了广大消费者。
在网点建设方面，大型银行网点智能化进程迅速推进，2016年中行共有2683家网点完成智能化升级改造，智能化网点总数达到5281家，是2015年的两倍，占境内网点总数的50%，显著优化了业务流程；城市商业银行在继续扩张物理网点的同时，也开始重视网点转型，郑州银行自助设备网点达到132家，与其支行数持平；智能化的迅速推进也促进网点轻型化，人工智能的精确、安全、效率性使得自助服务替代人工服务成为趋势，农业银行、民生银行等银行年报中均提到网点“瘦身”、轻型化等内容。
从国际化发展图未来
2016年，伴随着人民币加入SDR，人民币国际化进程进一步推进和“一带一路”战略的进步推进，各大银行继续稳步推进海外机构布局，全国性银行积极进行海外扩张、海外业务的贡献度进一步提升，而一些城商行也依托自身优势，加快海外战略布局。
一方面，银行抓网点扩张，扩大国家覆盖率。如，交通银行旗下伦敦分行、卢森堡分行以及卢森堡子行下设罗马分行、巴黎分行陆续开业，同时，将业务延伸到了巴西，控股收购了巴西BBM银行。中信银行旗下的信银投资成功取得境外投行牌照，不断创新跨境投融资业务，悉尼代表处正式对外开业，香港分行筹建工作逐步推进，并与哈萨克斯坦人民银行签署备忘录，有望成为国内首家在哈萨克斯坦收购银行的股份制银行。浦发银行新加坡分行获批，即将正式对外营业，伦敦分行筹备工作也已全面启动。另一方面，在现有网点基础上进行延伸，提升在当地的网点密度和对客户的便利性。如中国工商银行，2016年拓展了荷兰、比利时、俄罗斯、澳大利亚等地分支行。工商银行稳步推进全球网络布局与渠道建设，深化境外机构网络延伸，同时，境外机构本地化经营、可持续发展能力进一步提升。截至2016年末，工商银行在42个国家和地区建立了412家机构，相比2015年末增加了8家，境外机构总资产3064.50亿美元，同比增长9.5%，占集团总资产8.8%，报告期税前利润32.47亿美元，对集团税前利润贡献度为6.2%。
当然，国际化程度较高的银行显然不能只满足于单纯地扩张机构，更重要的是发展多元化的国际业务，真正提升海外机构的价值。例如，中国银行就是这样，2016年，中国银行获得了美国人民币清算行资格，使其在全球的清算行达11个，继续保持全球化进程和人民币国际化业务的领先地位。中国银行2016年海外机构实现利润总额122.34亿美元，比上年增长39.42%，对集团利润总额的贡献度为36.27%，同比上升12.63个百分点。在国内经济放缓、国内业务盈利增长放缓的情况下，其海外业务的贡献真是功不可没。同时，中国银行还大力支持“一带一路”基础设施项目，积极为国内“走出去”企业在沿线国家的并购、投资提供信贷支持。2016年，中国银行向“一带一路”沿线国家新投放授信约307亿美元，累计新投放授信近600亿美元。在境外业务的品种多元化，特别是在债券承销业务上成绩很大。
部分城商行也开始推进国际化经营战略。除了富滇银行（非上市）率先在老挝设立子行，广西北部湾也谋划东盟，实施“一带一路”金融战略外，在上市银行中徽商银行与哈尔滨银行一并加入了中俄金融联盟，其中哈尔滨银行在2016年底对俄同业总授信额折合人民币约92.85亿元，为中俄金融合作的发展发挥了重要作用。
进入电子商务时代，各大商场都安装了银行刷卡设备，消费者只需一张银行卡就可以轻松购物付款。随着时代的发展，医院开通银行卡付费业务日显重要与紧迫：一方面患者随身携带大量现金在任何时候和地方都不安全，况且就诊时担忧焦虑，更容易产生现金遗失与被窃等风险；另一方面经常有患者因事发突然而身边现金不足，影响就诊，遇到急诊患者更有贻误抢救的风险。为方便患者就诊付费，同时避免收费员收入假钞、以及减少零钞备换，我院在门急诊挂号收费窗口和住院登记结账窗口均安装了银行刷卡终端机，受到患者欢迎。但同时刷卡业务中也存在一些风险问题，本文将对此进行详细分析，并提出具体管理方案。
2.银行刷卡业务中存在的问题及原因
2.1 操作问题
在银行刷卡中，会出现因密码错误或余额不足而导致刷卡失败、重复刷卡、刷卡占线、收费员未收回商户存根联等问题，产生这些问题的原因有：一、患者银行卡密码输入错误或余额估计不足；二、收费员在刷卡失败后没有及时检查确认是否系统故障而重复刷卡；三、银行刷卡终端机故障；四、医院的银行刷卡电话线路故障或占线；五、患者不知道要在商户存根联上签字并交回，而收费员出于忙碌等原因也忘记收回存根联。
2.2 管理问题
医院的银行刷卡终端机设置在部分收费窗口。收费员有时同一天会在不同的收费窗口收费，持有不同终端号的存根联，在上缴日报表时，将所有的存根联混合汇总一起上交。而银行结算单是在每日下班时，在各台终端机上打印后，第二天上交出纳。因此出纳分别收到存根联与结算单，进行汇总核对，当发现两者金额不一致时，通知收费处查找原因。银行刷卡业务用流程图表示如图一。
从刷卡业务流程图中，可以发现存根联与结算单的核对是在出纳处进行，而不是在收费处。这是由于实际工作中，多位收费员共用一台刷卡终端机、以及一位收费员可能在多台刷卡终端机上收费，因此需要几位收费员共同汇总存根联金额、与结算单金额核对比较，由于没有具体操作规定，当收费业务繁忙时容易疏忽遗忘，所以由出纳来检查把关。也正因为如此，出纳收到的存根联是杂乱无序的，一旦出现问题查找原因时效率很低。通常发生银行存根联与结算单金额不一致的缘由包括：收费员在刷卡时没有收回存根联；收费员上交日报表时忘记把存根联或结算联一同上交；收费员把银行刷卡业务结算之后收到的存根联也提前上交；出纳没有及时核对入帐，产生存根联或结算单据遗失等等。
3.加强医院银行刷卡业务管理
3.1建章立制 强化培训
建立标准的银行刷卡业务制度与考核。对于刷卡过程中的工作差错，如重复刷卡、存根联遗失等情况；以及违规行为，如刷卡套现等活动，制定相应处罚标准，实现奖惩有据，督促和规范刷卡操作与管理。与此同时，加强对收费员培训教育，控制工作差错。首先，收费员在面对患者人多、排长队时，仍应坚持逐笔收费，仔细输入刷卡金额、收回存根联，避免忙中出错。遇到刷卡失败时，先查询刷卡金额，避免重复扣费。其次，收费员在每日缴款后，应立即轧帐，确保没有遗忘银行单据。最后，收费员要提醒患者输入密码时准确快速，以免刷卡失败，以及在刷卡后签字并交回商户存根联。此外出纳应在每日收到银行单据后，尽快复核入帐。
3.2 改进流程 提高效率
如果将银行存根联与结算单的核对工作，由出纳处改为收费处负责，既能当场解决收费处产生的问题，又能提高出纳工作效率。但是医院收费窗口很多，不可能每个窗口配备刷卡终端机；而且根据工作安排和就诊人流，收费员需要到不同窗口收费。如何才能使收费处完成银行单据核对工作、改进刷卡业务流程呢？笔者认为有两个关键点：一，收费员在包帐缴款时，根据终端号分别汇总存根联，并分别标注上收费员工号、分类金额、终端机号、收费日期和收费窗口等因素；二，收费员包帐时即打印结算单，注明收费员工号、分类金额、终端机号、收费日期和收费窗口等，分类金额的合计应等于本张结算单金额，从而确保每张结算单都与存根联核对一致，如果发现问题也可以从分类存根联中快速查找。改进后的银行刷卡业务流程图如图二。
3.3设备保障 完善升级
工欲善其事，必先利其器，为提高银行刷卡效率，应适当增设终端机和电话线路。为了进一步加强对银行刷卡业务的管理与监督，一些医院收费处已经率先实现银行POS机与医院HIS系统之间的联网，从而使医院收费系统具有收银一体机的功能，省去银行刷卡单据间核对、以及医院与银行对帐等工作。