关键词：电子商务；销售退回；抵减；会计处理
一、电子商务销售退回概述
(一)电子商务销售退回程序。商品可分为实物和虚拟两大类。虚拟商品交易具有瞬时性、不可逆性，往往不支持退货，故本文探究实物商品的退货、退款处理。首先由客户提出退货并提交相关申请，经电商平台管理部门审批后交由销售方，企业核实同意后通知客户将货物以快递等方式退回，并由企业将货款通过支付宝(第三方支付平台)退回客户账户。通过分析退货程序可发现电商退货存在两大问题。一是退货时间确认，区别于实体店，电商从退回货款至收到商品之间存在一定的时间差，何时确认销售退回。二是抵减金额调整，企业在销售环节为鼓励购买常采用营销手段，或者因过失承担赔偿责任，如何调整销售退回抵减金额。
(二)销售退回确认时间。根据现行会计准则，企业发生销售退回，应于发生的会计当期抵减销售收入。购买方经批准后将商品退回，待企业收到后，该商品的使用权、控制权实质上已返回至销售方，满足销售退回的确认条件，根据实质性原则，电商应立即抵减主营业务收入，同时按照收入配比原则相应抵减主营业务成本
。(三)销售退回抵减金额。企业根据以往的经验能够合理估计退回可能性并确认与退货相关的预计负债，通常应以商品发出时确认收入。在销货当期月末，销售方应该按照估算退货比例的金额确认销售退回，同时抵减主营业务收入和主营业务成本，并按其差额抵减原先计提的预计负债。待退回实际发生时，再将实际退回金额与预估退回作金额比较，据此调整实际退回应予抵减的金额。
二、电子商务销售退回会计处理
(一)“7天无理由退货”会计处理根据天猫商城“7天无理由退货”政策的有关规定，自收货起七日内，买方均可向商家提出退货申请，且无需附加任何退货理由。相较其他退货、退款情况，“7天无理由退货”发生次数更为频繁，并集中反映了电商企业发出的货物因质量问题无法达到消费者预期的概率。因此，电商企业理应能够合理评估“7天无理由退货”发生的可能性。销售方据此估算得到退货率，在发出商品、确认销售收入的会计当期月末按照退货比例抵减销货确认的金额。同时，电子商务企业由于采用网上销售方式因而比传统实体销售面临更多的销售退回情况，因此讨论具体退货、退款情况下合适的会计处理方法就显得尤为重要。第一，存在商业折扣的销售退回会计处理。商业折扣是指企业为促进销售而提供的适当价格折扣。例如，天猫某电商规定凡购买10件以上商品给予客户10%的折扣。此外企业为尽快出售一些残次、陈旧商品，也可采取降价销售的措施。商业折扣并不包含于最终成交价格，故这部分折扣不予确认销售收入。根据一惯性原则，销售退回实际抵减的主营业务收入也应为扣除商业折扣后的金额。[例1]2016年3月15日，天猫电商甲销售商品一件，原价400元，成本150元，运费10元。为鼓励客户购买商品，现提供五折促销优惠。客户乙于当日付款，并支付运费4元，企业随即发货。2016年3月20日，客户收到商品。3天后，乙向甲提出退货。经协商由买方垫付8元邮费。3月28日，电商收到商品并支付客户运费。增值税率：商品17%，运费11%。价税分离：运费：8/(1+11%)=7.21，7.21*0.11=0.79商品：200/(1+17%)=170.94，170.94*17%=29.062016年3月23日，同意退货，甲企业会计处理为：借：销售费用7.21应交税费—应交增值税(进项税)0.79贷：其他应付款82016年3月28日，收到退货，甲企业会计处理为：借：主营业务收入170.94应交税费—应交增值税(销项税)29.06贷：其他货币资金200借：库存商品150贷：主营业务成本150第二，存在组合套餐的销售退回会计处理组合套餐是指将几种功能上相互关联的商品结合在一起设置成套餐来销售的营销策略。组合套餐的价格通常低于该组合中所有商品的合计价格，旨在让买家一次性购买更多商品。销售方在确认组合套餐的销售收入时常常采用按各件商品原售价比例分摊的方法。根据一贯性原则，在发生销售退回的当期应按照分摊后的收入金额予以抵减。[例2]2016年5月1日，客户乙购买天猫电商甲推出的A、B商品促销套餐，总价500元。A商品原价350元，成本200元，B商品原价250元，成本150元。乙在到货3天后申请退货。经协商，由乙承担运费。5月10日，电商收到退货。暂不考虑税费。A商品分摊收入：500*350/(350+250)=291.67B商品分摊收入：500*250/(350+250)=208.332016年5月10日，收到退货，甲企业会计处理为：借：主营业务收入—A商品291.67—B商品208.33贷：其他货币资金500借：库存商品—A商品200—B商品150贷：主营业务成本—A商品200—B商品150
(二)“72小时未发货”的会计处理“72小时未发货”是天猫用于维护电商平台客户权益的另一项政策。该项政策规定协调，既有时间和进度上的协调一致，更有监督方面和评价方面的补充和完善。例如，企业在进行资金管控，制定资金预算的时候，不仅仅要在资金管控的层面考虑资金使用的时间、使用量等基本情况，同时还要考虑成本管控层面的资金使用成本和占用成本的因素。使得企业的资金计划和成本计划在具体的项目上实现对应和比照，有了这样具体的参考，也就为企业的内部管理和控制提供了更好的参考。第三，制度和体系方面。企业应该积极建立和不断完善资金管控和成本管控以及二者相结合的制度体系，并且在具体实践中不断的修正和完善，以期在复核自身具体情况的基础上达到效益和成本的最优化，实现资金管控和成本管控的良好结合。对于制度和体系的建设，企业一方面要在自身管理经验基础上建设，另一方面还要积极借鉴国内外先进企业的管理经验取长补短，根据自身的实际情况进行不断的调整，使之成为符合自身需求的独有的管控制度和体系。第四，技术手段方面。企业应该在积极引进先进管理人才的基础上，大力着手自身管理人才培养体系的建设，同时解决人才水平长期和短期的需求。先进人才的引进不仅仅有利于在短时间内提升企业资金管理和成本管控的结合的管理水平，另一方面，也能在意识的树立、制度体系的建设和完善、技术手段的培训、人才的培养体系建设等方面起到促进的作用。四、总结总的来看，企业在资金管控和成本管控及其二者结合方面，应该根据企业自身的行业类型和企业自身的发展阶段，因地制宜的建立自身的管控方式，在做好企业资金管控和成本管控的基础上，积极促进二者管控的结合。具体来看，主要应该从意识、结合、制度体系和技术手段等四个方面进行。在企业的内外部积极创造良好的管控氛围，积极切实的促进企业的资金管控和成本管控的结合水平的提升。
参考文献：
[1]倪帆.略论制造型企业资金与成本管理的结合[J].时代金融，2016(17).
[2]吴芳.略论房地产企业资金与成本管控的结合[J].经济研究导刊，2015(12).
SK-II是由日本MAXFACTOR公司创造的一个区域性小品牌。
1991年被P&G收购。
1997年崛起于中国台湾市场。
1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜。
2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。
案例回顾：
铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。
按照我国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。
2006年9月14B．新华社消息称，国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-II品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批SK-II重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4．5mg／kg。此外，SK-11清透防晒乳液、SK-II多元修护精华霜、SK-II护肤洁面油、SK-II护肤精华露、SK-II重点净白素肌粉底液OB-2、SK-II护肤面膜、SK―II重点净白素肌粉底液OD-3、SK-II润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0．77mg／kg至2．0mg／kg。
目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时，国家质检总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。
当日下午20点30分，宝洁公司也给记者发来了官方声明，该声明表示，“安全和质量对于SK-II至关重要。SK-II所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-II产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。我们也是在今天(9月14日)刚刚接到相关信息。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。”
9月15日，全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理。
随之，全国各地消费者蜂拥退货，但宝洁公司却设置了很高的退货门槛。
1．消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证；
2．消费者必须有销售凭据；
3．产品所剩含量必须在1／3以上，如果少于1／3，则无法办理退货手续。
4．在工作人员的指导下填写《非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款xx元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”
这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自9月14日至9月24日，从新华社最先报道“SK-II品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与SK-II工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位工作，等待公司新的通知。
而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和产品可到柜台进行协商退货。
9月18日质检总局称，如SK-II相关产品再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”：日本官方称，日本SK-II化妆品出口前未经检验。
9月20日上海工商局要求问题SK-II产品撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货服务中心．消费者排队办理退货。
9月21日又有3种SK-II品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。
9月22日SK-II通过某跨国公关公司发表声明。决定暂停在中国的产品销售。声明全文如下：
SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。
同时，SK-II在中国的退货服务中心将从2006年9月22日起暂时停止运作。SK-II是在部分地区SK-II专柜发生了严重的治安事件，并联系了当地公安机关后做出此项决定的。在2006年9月21日以前受理的有效退款要求将按照已达成的协议向消费者支付。从即日起，改由专门的服务热线处理消费者的退款要求。同时，SK-II将设立专项基金用于向消费者退款。此前，对消费者的退款是基于善意的原则进行的。我们正在努力通过最有效的退款程序，来确保消费者和我公司员工的安全。
SK-II致力于向中国消费者提供优质的产品。我们就前一段时间给他们造成的不便表示衷心的歉意。并对他们长期以来对SK-II的支持深表感谢。我们将会同有关政府部门一起，为解决目前存在的问题而努力。 SK-II服务热线是：800-8303365，800-8305562。
9月23日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。24日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁logo位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只针对SK-II”，并要求SK-II“停业整顿”。黑客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省”，“建议把SK―II扔进垃圾箱”。
案例点评：
可恨，可气，可叹，可悲！可恨在于，众多白领女性所信赖的高端品牌竟然会重金属超标．
可气在于，宝洁公司竟然对国家质检总局的结论不认可。
可叹在于，宝洁公司竟然对消费者退货设置门槛，引起众怒。
可悲在于，一个被精心打造的奢侈品牌就这样不光彩地在中国退市了。
60多年前，美国驻华大使司徒雷登不无遗憾地离开中国。写下了著名的《别了，司徒雷登》。2006年9月22日，宝洁公司宣布旗下化妆品品牌SK-II在中国退市。在这里，我们想说的是：别了。SK-II。所谓勃也兴焉，亡也忽焉。此次宝洁公司在SK-II重金属超标
风波中傲慢自大，暴露出在危机公关方面对本土的无知，而为宝洁公司服务的某赫赫有名的跨国公关公司则更是水土不服，在危机中表现得无能。
在这里我们用关键点公关公司所创导的危机公关5S原则来进行分析：
一．违背承担责任原则：
9月14日事发当天宝洁的声明称：“SK-ll所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-II产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。”按此说法，是国家质检部门无中生有?为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果?
9月22日宝洁公司的退市声明称：“SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。”按此说法，宝洁公司是比窦娥还冤?为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”？
其实，宝洁公司应该主动回收产品，而不是退货。曾有专家认为，在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下，退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错，而我认为宝洁的做法没有任何错误。”我想，宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。在中国，危机发生后，先解决“情”的问题，再解决“理”的问题，最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得!你不认错，消费者就不会原谅你！
二．违背真诚沟通原则：
而在与消费者的沟通过程中，宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。中国质检部门爆出SK-II9种产品中含有违禁成分后的第二天，宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”，声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。当“罪证”确凿后，便开始为退货设卡，退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等4项苛刻的条件，还必须签订一项申明“SK-II不存在质量问题”的“一次性终结性处理”霸王条款。再接着，单方面宣布停售，干脆撤掉摊子，溜之大吉。为此不难理解宝洁(中国)公司网站被黑的原因。事实上，宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。可是，如果因为SK-II事件而摆出跨国企业的架子的话，就只能使自己受损，毕竟SK-II只是宝洁旗下众多产品的一项，其他的产品如何让人信任？一旦消费者产生偏见，宝洁就会失去消费者。所以诚信待人，用真实的面孔去面对消费者才是明智的选择。
我们再来看看，什么叫“一次性终结处理”？国家已经认定了产品存在一定的质量问题，而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马”，一同承诺产品无质量问题，这种协议条款显然是没有任何法律效应的。
另外，宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案，企图对日后消费者发生的问题进行免责也是行不通的。根据我国法律，如果因产品问题造成人身伤害，厂家不仅要进行退货处理，还要给予赔偿，企图通过合同约定来免责是行不通的。
2005年3月，南昌消费者曾以“虚假广告”和“侵犯消费者知情权”为由，宝洁SK-II。当时宝洁公司胜诉，却因为不懂得与消费者沟通，闹得沸沸扬扬，在品牌形象上遭遇重创。该案例曾被我列为“2005年度十大危机公关案例”。但没想到，一年半后，宝洁SK-II再次闯祸．而这次却因为公关之失，以退出中国为代价。看来，“2006年十大危机公关案例”肯定是SK-II占头条了！
三．符合速度第一原则：
9月14日事发当天，宝洁公司就做出回应，应该是速度相当快了。但是却毫无章法，加速了危机。就像发生火灾之后，消防队员急忙忙去救火．但却防毒面具不戴，甚至灭火的水枪都没有，难道不是害人害己？
四．违背系统运行原则：
除了坚称相信自己是安全的之外的声明之外，没有和政府、公众及媒体做好沟通。
五．违背权威证实原则：
中图分类号:17810.423 文献标识码:A 文章编号:1000-176X(2010)11-0071-04
财政政策是政府进行宏观调控进而可能引发经济社会发生深层次变革的制度性前提。覆及大范围或整体是为宏观,因时因势而动是为调控。出口退税作为财政政策手段之一被政府频繁用于宏观调控。政策传动必然对国民福祉产生影响,由于个人福利或幸福缺少一个统一度量指标,无法进行实证分析,本文仅就出口退税的政策调控对国民福祉的影响做规范性分析。
一、问题的提出
1998年亚太金融危机到2008年的世界性金融危机,这是一个十年祭。出口退税政策对缓冲、化解危机在一定意义上会起到一定程度的作用。而中国第一次使用出口退税政策则始于1950年。1956―1965年停止,1966―1973年恢复实行,1973年再次停止,直至1985年再次恢复。1985年3月,国务院正式颁发了《关于批转财政部(关于对进出口产品征、退产品税或增值税的规定)的通知》,规定从1985年4月1日起实行对出口货物退税政策。1994年税制改革,建立了以新的增值税、消费税制度为基础的出口货物退(免)税制度。1996年,由于财政原因,中国政府将退税率分别降为3%、5%和9%。1997年由于中国出口大幅度下降,政府从1998年开始逐渐将出口退税率调高,出口货物的综合退税率由原来的6%提高到15%。2002年,对生产企业自营出口或委托外贸企业出口的自产货物出口退税全面实行“免、抵、退”税办法,企业可以直接得到出口退税带来的实惠。2003年则由于经济局部过热,出口欠税严重,政府将综合退税率由15.51%调整到12.51%。自2004年1月1日起,政府对出口退税机制进行结构性调整,适当降低出口退税率;建立中央和地方财政共同负担出口退税的新机制等。2006年1月1日起取消多项皮革类原材料的出口退税政策,并下调了部分货物的出口退税率。为进一步控制外贸出口的过快增长,缓解我国外贸顺差过大带来的突出矛盾,优化出口商品结构,抑制“高耗能、高污染、资源性”货物的出口,促进外贸增长方式的转变和进出口贸易的平衡,减少贸易摩擦,促进经济增长方式转变和经济社会可持续发展。政府于2007年7月1日起调整了涉及2 831项商品的出口退税税率。2008年7月30日,调高部分劳动密集型和高技术含量、高附加值货物的出口退税率,主要是纺织品、服装、玩具以及抗艾滋病药物等货物。到2009年5月,其间共5次上调出口退税率。为缓解国际金融危机对中国外贸行业造成的不利影响,根据《财政部国家税务总局关于进一步提高部分商品出口退税率的通知》(财税[2009]88号)的有关规定,自2009年6月1日起,调高部分传统劳动密集型货物和机电货物的出口退税率。经此次调整后,综合退税率由12.4%上升至13.5%。对出口退税政策的调控轨迹的简要回顾表明,退税政策因时因势而动,其对进出口贸易和经济增长的推动举足轻重,但对国民福祉的关注却难觅其踪。
尽管政策传导效果显示,出口退税政策的调整仅有限度地在市场环境的修缮、价格水平和消费档次三个层面提升了部分国民福利。但综观出口退税政策意图,迄今为止尚无以改善民生为目标、以增进国民福祉为考量的具有确切指向的政策出台,而这恰恰应该是被政策或制度予以充分关注的焦点。问题是,出口退税与国民福祉是否有关联?如果有,是降低了国民福祉还是提高了国民福祉?鉴于研究者对出口退税政策与国民福祉的关系尚未有研讨和分析,我们的分析从此切入。
二、退税规模与程度的爬升降低国民福祉
大卫・李嘉图在其代表作《政治经济学及赋税原理》中提出了比较优势理论。该理论在绝对优势理论框架下进一步认为,国际贸易的基础是生产技术的相对差别(而非绝对差别),以及由此产生的相对成本的差别。每个国家都应根据“两利相权取其重,两弊相衡取其轻”的原则,集中生产并出口其具有“比较优势”的货物,进口其具有“比较劣势”的货物。基于重商主义思想、绝对优势和比较优势等理论指导下,大部分国家为鼓励出口,相应建立了出口退税制度。出口退税是政府为避免国际重复征税而对本国生产且已被课征增值税或消费税等间接税的离境货物所含税收予以退与不退或退多退少的法律规定。与筹集收入的目的相反,是税式支出方式的一种。
国内部分学者、财政税务专家及企业界人士关于出口退税政策可以概括为以下四种观点:一是出口退税本身应该保持其自身的中性原则,做到100%退税,不应该承担过多的功能,其频繁调整对企业的影响很大;二是应该提高出口退税率,这样做有利于国家的出口战略导向;三是应该降低出口退税率,这样做有利于产业结构的调整和缩减贸易顺差;四是应该取消出口退税,同时采用其他方式扶助出口企业。第一、四种观点过于极端,第二、三种观点相对柔和却易导致出口企业对政策无法预期进而破坏远景规划。我们倾向于第四种观点,虽极端却简约。但政策目标取向需要相对修正为,应该取消出口退税,以期增进国民福祉。
有两组数据可以说明中国退税规模和幅度过大,将影响到国民福祉的提高。
第一组:1985年恢复出口退税时,退税总额只有19.7亿元。而表1却揭示出,中国出口退税额2001年开始超过千亿元,2003年达到2 039.0亿元,2005-2007年,以每年都超过上年千亿元的速度推进。2009年财政预算出口退税6 708亿元。中国出口退税增长率只有在1997、1998、2004、2007和2008年低于税收收入增长率,其他年份均高于税收收入增长率。
第二组:如果以出口退税/GDP=出口退税水平来衡量我国退税情况的话,时间跨度选择1994年税制改革为起始年度,见表1所示。纵向来看可以分为两个爬升阶段:第一轮爬升阶段是1994-1996年,尽管1996年调低出口退税率,但当年的退税水平仍然很高,主要由于政策时滞,调低出口退税率并未在当年产生影响;1997、1998年受亚洲金融危机的波及1996年的政策发挥作用,退税水平一度降低,但1999年开始进入第二轮爬升阶段,尽管在2004年小幅收窄,原因在于2004年调低出口退税率,但2005年重回升势。这种不断爬升的退税水平,
必然会降低实质意义上的国民福祉。因为,从总量角度来看,增加出口退税,政府收入减少,其所提供公共物品或服务的数量与质量至少在理论上会有所下降,从而导致国民福利的降低。资料说明,如果取消出口退税,那么,这部分退税额可以叠加到税收收入中,则会相应增加公共物品或服务的数量与质量。
三、取消出口退税、增进国民福祉的合意性判断
《新大英百科全书》认为,“……税收总是为了全体纳税人的福利而征收,每一个纳税人在不受任何利益支配的情况下承担了纳税义务。”福利是指个人生活的幸福度或满意度。“我们可以把个人福利(welfare)看做是一种个人的幸福(well-being),或更准确地说,是他的快乐。快乐的有无可以归结为肉体上的愉快和痛苦,及精神上的愉快和痛苦。”(黄有光,1991)被人们所普遍接受的一种判断社会福利好坏的标准是由本世纪初意大利经济学家帕累托提出的。“帕累托法则认为:如果一种变化使某(些)人状况改善,而无使其他任何人的福利状况恶化,则此种变化是可取的。”(黄有光,1991)税收导致纳税人的福利损失,其衡量标准有绝对均等牺牲、比例均等牺牲和边际均等牺牲,其中边际均等牺牲言之成理却缺乏技术上的可操作性。但税收导致纳税人的福利牺牲却是不争的事实,而需要考虑的只是政府提供的公共物品或服务是否能足额弥补纳税损失或牺牲。取消出口退税对出口企业而言与原来的境况相比是一种增税措施,使出口企业损失部分福利。但对全社会而言可能是福利增加。①因此,政府征税与退税对福利状况的改善或恶化应一分为二具体分析。
国民福祉是判断一国国民幸福与否的重要维度,增加其幸福感或快乐的方式方法②可谓林林总总。站在经济学的视角,竞争的市场、降低的价格和增加的消费不失为一个三位一体的研判标度。退税规模与程度的不断爬升降低了一国国民福祉,而取消出口退税至少在理论上可以从这三个方面使国民福祉获得稳定性的提高。
1 竞争的市场可以提高国民福祉
一个统一的、竞争的市场才是对国民或消费者负责的市场,而中央政府与地方政府在出口退税政策上的博弈不仅造成资源与智力的浪费,而且政策分割市场降低了国民福祉。
退税是一件不给财政带来任何收益反而会加大管理成本的工作,如果出现骗税还将导致税收收入的进一步损失。2004年退税机制改为由中央和地方共同负担的目的之一,就是避免骗税行为的重要举措。同时,25%的出口退税款由地方政府承担后,产生了新的地方保护主义和人为分割全国统一大市场的局面。因为,出口企业所在地不可能收取出口货物上游所有的增值税等间接税,但却要承担出口退税。在这种情况下,地方政府会从自身利益出发,或者限制出口,或者拖欠出口退税,其结果都将沉重打击企业出口的积极性。2005年出台了按92.5:7.5比例分担的机制,这一机制的改变又是一次博弈的结果,中央政府与地方政府在出口退税政策上的博弈造成资源与智力的浪费。政府的政策重点应该是如何促成全国统一大市场而不是导致市场分割,同类货物相同质量统一价格就是国民福利的增加。①这里需要进一步思考但不作为本文分析内容的是,为何出口所在地政府没有考虑到由此而衍生的其他税费收益以及作为口岸城市的税费以外的受益?
取消出口退税,使拟出口的货物与国内的同类货物之间形成竞争关系,对质次价高的企业构成致命打击,更让假冒伪劣货物无所遁形,其被淘汰出局的同时又可以净化国内市场。而且,被淘汰的企业可能是没有质量保证的企业或者是受地方政府保护的企业,而这些企业的存在本身就是与市场经济背道而驰的。所以说,一个统一的、竞争的市场才是对消费者负责的市场,对消费者负责的市场才是增进消费者福利的市场。
2 降低的价格可以提高国民福祉
取消出口退税,不可避免会导致行业洗牌,将给企业带来刻骨铭心的痛楚,部分外向型行业的景气度可能因此雪上加霜。但是,在出口利润下降的背景下,部分企业会选择在国内市场释放其产能,从而压低国内同类或相关货物的价格。对消费者而言,价格的降低意味着收入的相对增加或消费数量的增多,无疑会拉升国民幸福指数。同时,取消出口退税所形成的外部压力,将倒逼出口企业重新调整货物结构、提升货物的附加值,有助于产业结构升级和出口货物的结构优化,并改变频繁遭遇反倾销的命运。
3 增加的消费可以提高国民福祉
将出口货物转化为国内消费,可以增加消费数量提高消费质量。如前所述,体现国民福利增加有多种形式,但消费数量的增加与质量的提高仍然不失为一种最直接的脚注,或者可以这样说,一个尽管缺乏数理方面的证明但却现实的价值判断是,对于一个普通的消费者而言,消费数量的增加或质量的提高即是福利的增加,因为消费的增加改善了其福利状况,个体就会感觉更快乐一些或幸福一些。既然出口企业的货物能进军国际市场,说明货物质量精良,在国内同类货物中居于优势地位,就应该让自己的国民享受物美价廉的货物。日本企业界出口的一个约定俗成的导向是,好的货物自己国民首先享用,用不了之后才选择出口。目前或在相当长的一段时期内,中国消费者最为需要的仍然是与生命、生存、生活息息相关的消费品。而我国的出口战略导向②恰恰将与国民关系最密切的货物廉价向国外贡献。部分消费者在贫困线以下挣扎,而出口企业却向国外大量地输送廉价货物。这种发展模式久而久之必然埋下通货膨胀的祸根,因为,出口企业与非出口企业在争夺原材料的过程中会推升原材料的价格,进而引发通货膨胀。不排除某些年份的通货膨胀是出口战略导向多年累积的严重后果之一。所以,将出口货物转化为国内消费,可以提高消费质量,增进国民福祉。
四、结语
如果上述市场、价格、消费三位一体的判断标准是正确的话,似乎可以得出这样的结论,也是本文的核心观点:实行出口退税,降低国民福利;取消出口退税,增进国民福祉。
诚然,任何政策或制度在某种程度上都不可避免地存在一体两面性,或者被我们称之为“双刃剑”的东西。毫无疑问,出口退税也是一把“双刃剑”。取消出口退税的可预见的缺陷是,一方面,在不断下调退税率或取消的直接刺激下,将诱使部分企业偏离正规的出口方式而选择委托公司以规避政府税收,使正规出口企业陷入劣势;另一方面,可能意味着部分中小企业倒闭,特别是传统制造业,相伴随的阵痛是从事这一行业的工作人员将面临失业风险。其中孰重孰轻将是另外一个可待研究的课题。
参考文献:
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[2]
好！经过两个月的培训及实习，我作为储备管理学员对零售业工作有了基本的熟悉和操作，现将这段时间所获汇报如下，请评议：
首先，专业技能和工作质量。这是最基本也最重要的环节，我认为我已掌握基本的业务知识，能够熟练操作办公、ERP、预算系统，熟练使用部门设施和工具。在最初两个星期的理论知识培训中，我们系统而全面的学习了有关零售业及佳惠集团的营运理念，更多的是如何作好超市工作，之后我们进入了下门店实习的阶段。
根据分配，我到清洁用品部实习。每天主要针对商品展开陈列、订货、补货、收货、以及退货等工作，跟踪查看商品的销售情况，在促销期做好商品调价和陈列工作。清洁用品部的订货主要分配送，直供和自采，一般由理货员对商品报缺货。在收货时需本部门理货员与供应商共同核对商品数量，同时我们要检查商品的条码，包装，生产日期，原则上超过三分之一保质期的商品不予接受，之后在防损员的审核下，由三方确认无误签字后方可报信息部入库。商品在销售过程中要每天跟踪查看，如有畅销品出现缺货时要及时用标签提醒顾客，并作好补货；如发现包装破损的要马上撤下排面，保管好，以做退货；如有商品临近保质期或已经过期，要马上进行整理退货。一般情况下，退货可由理货员和课长决定，填写退货单，形式分为直退和配退：直退即部门通知供应商直接来提取，单据必须有财务室的签字；配退即部门主管发邮件给总部，得到审核同意后方可退货。最后当供应商来提取退货时，与防损员和部门理货员共同核对单据，无误签字，方可退出卖场。每个超市在每个月都会开展促销活动，主要由企划部策划，根据季节和节日等差异选择敏感商品或按供应商要求指定出促销海报。
各部门主管首先对海报样本进行校对核实商品形象，价格与实际是否相符。在促销期前两天组织促销员按不同路线发放D彩报，确保宣传有力度；促销前一天，将商品陈列到位，一般是做堆头或陈列端架，堆头要成正方体，端架品项不超过两种；重要的是设置o。还有就是对促销商品及时调价，当原进价与现进价不一致时，要注明库存调整，特殊商品注明实销补差，通过课长，处长签字交信息部调价。以上工作是围绕商品展开的各项流程，这些决定着销售业绩，虽然有些程序是比较简单而又经常操作的，但不能忽视每个细节，佳惠的理念之一就是细节决定成败。
其次，主动性和跟进能力。应该说实践过程是艰辛又充满乐趣的。开始的几天到门店上班真的不习惯，总是因为惰性来不及吃早餐就已经开早会了，但我总是劲头十足得接第一批顾客的到来，忙着帮理货员整理商品，扫特价，打扫卫生等。这样几天下来，我逐渐适应了超市工作。我始终告诫自己不管做什么样的事情，我都应保持满分的热情，对工作负责，对员工负责，对顾客负责。作为部门主管，要清楚当月的销售预算，并落实销售，提高商品的毛利率；要熟悉本部门销售额和销量前30名的商品；熟悉主要供应商。同时应充分利用促销员资源，带动他们分工合作。
第三，判断和决策能力。在销售过程中，商品价格是一个重要因素，怎么定价和调价对我来说还不是很熟练，对商品价格不够敏感，我会在今后的工作中不断改进，积累经验。
第四，服务意识。零售业就是服务业，我们的宗旨就是服务别人，力争让每一个顾客开心购物。我们的目标是创造一连串的顾客，形成稳定且有力的的市场。所以当你站在卖场里时，你的言行举止代表的是集团的形象，也影响着集团的利益。这一点要在细节中体现并坚持，比如增强促销员的工作热情和服务意识，减少在工作时间内扎堆闲谈；将商品做美观的陈列，并保持干净整齐；认真为顾客介绍商品，激起其购买欲；在看到顾客手拿商品时要主动递上购物篮等。当顾客与我们发生纠纷时，我们要分清责任，尽快解决，尽量满足顾客的合理要求，使其满意。
第五，团队合作精神。一个企业的成就是团体共同努力的结果，不可能一个人完成。在实践期间，我团结部门员工，互帮互助，配合课长处理工作中的题，使商品运营通畅。当察觉员工不良情绪及对工作抱怨时我会细心引导，增强他们的工作热情度。当员工之间出现小摩擦时，我会主动调解，站在企业整体利益的制高点让员工齐心为工作，努力为顾客。
关键词：电子商务；客户忠诚度；退货处理
据cnnic统计，自2006年以来，我国网络市场交易总额呈现持续增长的趋势，截至2011年12月底，我国网络购物用户规模达到1.94 亿，网购渗透率提升至37.8%。全年网络购物市场交易金额达到7 566亿元，我国网购用户人均年网购金额达到3 901元。由此可知，网购日益发展和普及，退货处理作为网购过程的一部分，影响着顾客满意度，而顾客满意度对客户忠诚度具有正向作用，然而， 目前国内关于客户满意的研究很少涉及到退货处理的实证研究。为弥补上述不足，本文在理论考察的基础上，假设退货处理对客户忠诚度是有影响的，并提出了退货处理对客户忠诚度的影响因素，然后以问卷调查数据为基础进行统计分析，目的是为网络卖家在面对学生这一具有强大消费力群体时如何获取竞争优势提供新的视角和策略。
一、 理论背景及研究假设
企业要想成功不仅要吸引潜在顾客还要使老顾客对该企业具有忠诚度，顾客忠诚度即让顾客不仅对该产品具有强烈的购买欲望而且基于企业的良好表现会再次购买该产品。对于客户忠诚度，大多数学者认为它是对客户行为的测度。有的学者认为，客户忠诚度是客户购买或重复购买行为发生的可能性，有的认为客户忠诚度是对客户购买行为发生的频率、购买数量等的测度。国外学者对于客户忠诚度进行了较为深入的研究。torsten j. gerpott 等运用lisrel方法分析sirgy & al提出了用购物次数、购物花费、网址分享三个指标来评价顾客忠诚度，yun and good（2007）以lee和overby（2004）均用这三个指标作为客户忠诚度的评价指标。
关于退货处理的研究主要是集中在退货政策方面，posselt等（2008）和su（2009）指出消费者是基于回收政策的三个方面来决定是否对产品进行退货，这三个方面分别是：（1）退货日期，退货日期一般有90天、60天、30天、7天这四个标准；（2）回收效率，即卖家对退货产品的回收效率以及是否提供退单；（3）退款金额，退款金额是依据货物管理费用、物流费用以及购物费用决定的。bonifield和cole（2008）在关于信任与回收政策之间的关系进行了论证，该文的回收政策的评价指标包括退款金额、退货物流费用，指出宽松的退货政策与高风险的货物正相关，严格的退货政策与低风险的货物正相关；janakiraman和ordó？觡ez探讨了退货日期与消费者退货率的关系，指出低档商品的退货日期相对于高档货物来说可以更长一些；蔡路路利用经济学理论分析出"较长的退货时限，高效的退货受理服务，企业承担运费，宽松的退货利用率限制，使企业在较低的成本下提高客户满意度，从而增加顾客回头率，增加企业利润。
本文的实证分析借鉴了以上论文的评价指标并结合退货处理的组成部分考虑。提出以下假设：
假设1：退货处理与客户忠诚度正相关；
假设2：退货日期与客户忠诚度正相关；
假设3：退货物流费用与客户忠诚度正相关；
假设4：退货方式与客户忠诚度正相关；
假设5：退款金额与客户忠诚度正相关；
假设6：卖家退货受理时间的长短与客户忠诚度正相关；
假设7：退货过程中卖家的态度与客户忠诚度正相关；
假设8：退货程序的简易程度与客户忠诚度正相关。
综上所述，由以上假设建构出以下的研究模型，如图1所示。
二、 研究设计
1. 测量项目和量表的开发。
首先，在参考国内外文献的基础上，找出适用题项， 形成初始量表。其中，退货处理的测量参考bonifield和cole（2008）、蔡路路（2012）等的研究以及结合退货程序的组成部分进行设定；顾客忠诚度的测量则参考了sirgy&al的研究，考虑到网址分享在我国网购人群中并没有得到普及，因此，本文的客户评价指标由购物次数、购物花费组成。其次，先后同3位有网购退货经验的消费者以及3名网络卖家进行访谈，根据访谈结果调整、合并和补充部分题项。之后在此基础上，同3名电子商务专业的教授和硕
以及2名物流专业的硕士对本论文的问卷调查题项做出进一步的讨论，最终得到一个包括20个题项的正式调查量表。
2. 样本的选择和资料的收集。本研究选择云南大学、云南民族大学的学生为调研对象，共发问卷160份，获得有效问卷136份，问卷回收率为84%。其中，男性和女性的占比分别为52%和48%；生活费（≤500、501～800、801～1 200、1 201）的占比分别为0.067、0.37、0.407、0.156；研究生人数为38%，本科生人数为62%。
三、 数据分析与假设检验
1. 信度和效度分析。本文对数据进行了信度分析，分析结果如表1所示。首先，针对潜变量计算其信度系数cronbach s' a值，结果显示所有潜变量的信度系数均结果显示所有潜变量的信度系数均高于0.70这一可接受的最小临界值（a≥0.761）。
本文对数据进行了效度分析，分析结果如表2所示。根据检验结果，我们可知，巴特利特球形检验的值为520.265，显著性概率为0.000。小于1%的拒绝零假设；kmo的统计量为0.752>0.7。故数据的效性可行。
2. 研究假设的检验。本文数据采用的是多元线性回归分析，由表3可知，回归结果significance f与给定的显著性水平a=0.05进行比较，由于significance=1.415 42e-18 四、 原因分析
通过回收问卷，提取相关有效数据，分析数据，我们可知大学生的平均每月网购花费金额小于100元，而大学生的月平均网购次数却为3.8次，平均每个大学生网购服饰或鞋包类商品占其网购商品总额的83.3%。综合2010年及2011年cnnic的网购调查结果，大学生这一群体与其他群体相比，具有以下特点：①消费的金额相对较少；②网购频率高；③消费对象主要是中低端服饰鞋包市场。
由于计算机的普及和网络的发展，促进了电子商务的发展，打破了时间、空间的限制，为消费者提供了个性化、专业化、低成本、高效性的服务。大学生作为促进社会发展，接受新鲜事物的积极分子，对电子商务这一行业及服务形式产生极大地热情，具有较高的参与性。退货处理作为整个交易过程中的一部分，对大学生消费者对网址的忠诚度具有显著影响。作为大学生网购的主要消费领域中低端服饰鞋包市场相对于其他领域较成熟，竞争更激烈，在网络交易过程中相比于实体商店价格、交易数量等信息相对较公开、透明化，故消费者退货价格、物流的要求基本能达到期望值，因而大学生群体很少将其纳入为退后处理过程中的主要考虑因素；其次，由于大学生这一群体的接受能力强，知识面较广，从而导致退货程序的简易性对大学生在网购过程中退货处理是否满意影响不大，但是退货处理作为整个交易过程中服务的一部分，由于店家之间的差异性不显著，导致退货服务的态度成为衡量其对该店家退货处理是否满意的主要衡量因素。
五、 对策建议
以上分析可知，退货经历会影响大学生对其购物的网站的忠诚度，并且在整个退货过程中，卖家的客服态度是其对购物的网站的忠诚度的主要影响因素。鉴于本文的研究结论，为购物对象主要为大学生的网购卖家或企业提供如下建议：
1. 网络卖家及企业应该在意识上重视退货处理过程。网购卖家及企业应该重视退货处理，退货处理是不可忽略的环节，如果退货处理不当，可能会失去忠实的顾客，但是由于目前我国逆向物流发展还不是很完善，对于退货的处理大部分还是采用传统的协商方式或者听之任之的方式处理，所以造成了我国企业对于退货的认识不足，没有意识到退货对于企业经营和战略上重要的作用，所以买家或企业要转变观念，正确认识退货，认识退货逆向物流中所含有的潜在价值，采用全新的理念来处理退货问题。
2. 网络卖家及企业应该提升自身的服务态度。在进行退货处理时，卖家及企业应该注意其自身的服务态度，虽然网络让卖家与买家不需要进行面对面的沟通，但是在通过网络交流商品信息的过程中，卖家的态度可以通过说话的语气、用词等方面表现出来，可以使买家感受到卖家对其的态度，因此，卖家及企业对退货客服这一块要加以重视，具体措施有：第一，应该加强对客服人员的培训及教育，提升客服人员的素质；第二，利用薪酬与客服质量成正比的方式来监督客服人员的服务，从而保证客服质量。
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在对快速消费品退货原因分析的基础上，利用纳什均衡原理制定退货管理制度，以期达到甄别恶意退货，培养优秀经销商队伍的预期目标。
关键词：
快速消费品；恶意退货；纳什均衡
中图分类号：F2
文献标识码：A
文章编号：16723198（2013）02002902
1快速消费品
快速消费品（Fast Moving Consumer Goods）是在人们日常生活中使用频率高，使用寿命短，易消耗的产品。食品、烟酒等均属于此类。
1.1快速消费品的种类
快速消费品通常是人们日常生活中经常遇到、频繁使用的产品。主要包括非散装食品、妇婴卫生用品、烟草及酒类产品。此类商品大多数属于日常用品大类，顾客群体规模大，消耗频次高，商品利润薄，往往通过规模的购买量来获得利润。
1.2快速消费品的消费习惯
（1）忠诚消费群体少：由于同类快速消费品的性能差异小，往往是包装、价格等方面的区别，忠诚消费者比较少，易受外界影响而转换不同的品牌。
（2）视觉化产品：快速消费品属于冲动购买产品，消费者即兴的采购决策强，在购买时很容易受到卖场气氛的影响。产品的包装、促销、销售时点等对消费者的购买行为产生重要影响。
（3）便利性：消费者可以习惯性的就近购买。
2快速消费品经销商恶意退货产生的原因
由于快速消费品促销频率高、品牌忠诚度低、产品出新换代快，导致快速消费品的退货率高。特别是经销商缺乏主观努力，甚至是故意为之造成的退货，即恶意退货。恶意退货是快速消费品企业所面临的最严重的问题之一。恶意退货的产生原因多种多样：
2.1恶意退货是供应商经营战略的阶段性产物
由于消费者习惯就近购买，为了通过规模效获得效益，供应商广泛布点，导致分销渠道长，经销商的种类繁多，既有KA卖场，也有小区便利门店等。在市场扩张初期，为了使经销商愿意销售自己的产品，供应商会给予经销商极大的便利。如某国产卫生用品为了保证资金流的顺畅对经销商实行 “先款后货”政策。 经销商则获得的是可以“无条件退货”的尚方宝剑，凡是无法销售出去的商品都可以退回厂部，在极大提高了经销商销售商品积极性的同时，但也为公司带来了大量的退货商品，其中更不乏有大量的恶意退货。
2.2恶意退货是供应商频繁的促销下的产物
由于消费者品牌忠诚度不高，即兴采购意愿强。快速消费品的促销力度远远大于耐用消费品（Durable Consumer Goods），以薄利多销的方法为导向，采用强促销的方法来获取和留住消费者。如果厂商给经销商的折扣是跟报货量结合起来，那么经销商在月初时候会大量报货，已取得较低价格的商品，在月底时候又将不能销售出去的商品退回来。这样就会严重影响生产商的生产计划准确性和库存量，大量的退货也会增加厂商的物流成本。最终导致产品成本增长。
2.3销售计划的不准确也会造成大量的恶意退货
销售计划是公司一切计划制订的基础。快速消费品的销售计划通常是采用“从下往上”的方式由“卖场专员――片区经理――大区经理――销售内勤”逐级上报。由于这项常规工作缺乏对卖场的实地检查，仅以销售人员的主观估算预加一定的浮动范围来计算。最终导致“牛鞭效应”的产生。厂商只能用促销手段吸引经销商多拿货，最后经销商又把销售不完的商品退回来，形成大量不必要的退货。
2.4供应商销售人员的工作不作为也是造成恶意退货的原因
据调查，在面对退货申请时，部分销售人员仅是向物流部门开出退货通知，通知司机清点装车，运回厂部完善手续后，通知财务部结算。整个过程缺乏与经销商的有效沟通，没有对退货原因进行详细分析，对经销商后续销售进行监管。销售人员工作被动，仅仅充当了零售商的传声筒角色。销售人员对退货监管的不作为，是大量退货产生的主要原因。更无法对经销商的恶意退货行为有所察觉和监管，因退货造成的隐性损失不可估量。
3纳什均衡原理
纳什均衡，Nash equilibrium，又称为非合作博弈均衡。以下用“囚徒困境”来解释纳什均衡原理，假设作案的两囚徒a，b，分别被关押在两个房间，彼此不能沟通。警方政策是：若两人均坦白则各判5年，若两人均抵赖则都判2年。若其中一人坦白，则坦白方判1年，抵赖方判10年。由囚徒a，b自行抉择。 如表1：
显然最好的策略是双方都抵赖，结果是a、b都只被判2年。由于两人隔离，无法串供，则这两个人都会这样盘算，假如他招了，我不招，得坐10年监狱，招了才5年，所以招了划算；假如我招了，他也招，得坐5年，他要是不招，我就只坐1年，而他会坐10年牢，也是招了划算。综合以上几种情况考虑，对我而言都是招了划算。两个人都会动这样的脑筋，最终，两个人都选择了招，结果都被判5年刑期。
原本对双方都有利的策略（抵赖）和结局（被判1年刑）就不会出现。这就是著名的“囚徒困境”。它实际上反映了一个很深刻的问题，这就是个人理性与集体理性的矛盾。
4纳什均衡在管理经销商恶意退货中的应用
合理的退货管理制度的作用就是协调供应商和分销商，分销商与分销商之间的利益冲突。运用纳什均衡原理建立退货管理制度，能有效甄别经销商恶意退货，将供应商利益与经销商利益统一起来，提升企业价值。
4.1建立退货衡量标准
退货衡量标准的建立是运用纳什均衡理论甄别经销商恶意退货的重要依据。
快速消费品的退货物流活动具有品项杂、单项数量少、回收线路长和时效要求高的特点。因此对企业的退货物流产品进行处理会产生较高成本。处理延滞还容易到底商品贬值甚至报废。因此，建立退货衡量标准实质是从源头控制退货量。有利于减少退货量，降低处理成本，并获得再次销售机会。
在经销队伍管理方面，应在退货条件、流程、退款比率、费用分摊及赠品回收等方面制定退货衡量标准：特别是无质量问题的退货，可根据经销商的业绩条件、经营实力、退货频次、信誉度进行综合考量。销售业绩优异的经销商拥有更大的退货权限，而对退货频率高的经销商需要紧密跟踪和不定期地抽查：如客户要求退货的商品比例超过20%，客户的换货商品将会受到严格审核。连续2个月退货超过30%的，认定为恶意退货。如后续跟踪显示经销商的销售能力有限者，可考虑放弃合作。
4.2分区设立回收点
分区设立回收点，是利用“纳什均衡“原理对经销商进行管理的必要条件。如图1所示：经销商甲、乙均属于同一区域，若在规定时间内甲、乙均向厂商发出退货申请，则甲、乙在获得销售内勤审批同意后，在规定时期内需要将退货产品退回该区域的回收点。由回收人员将退回物品按标准进行分类集货，并参照下月报货单，将所退回的完好商品发到不同的零售商处进行二次销售，例如把甲退回的a商品换到乙处进行二次销售。如果有效实现二次销售，则需要通报甲，并对甲的报货与销售情况进行跟踪调查。
4.3异货销售
实施异货销售是运用纳什均衡原理甄别恶意退货的重要手段，有利于对恶意退货进行监控：
假设某区域有甲乙两个经销商（该地区的外在条件相近），在第一个月末，甲乙两个经销商都提出了退货请求。片区经理首先需要将两者的退货进行交互销售，在第二个月末再次对退货部分进行清理，分区销售情况，如表2所示：
若甲的退货在乙处销售良好，乙的退货在甲处销售良好的话，那说明双方经销商的退货都属于恶意退货，将受到惩罚，仅能得到10%的货款。
若甲的退货在乙处销售良好，乙经销商的退货在甲处销售不好的话，那说明甲经销商是恶意退货，而乙是正常退货，此时，甲仅能得到10%的退款，而乙将得到80%的退款加20%的额外销售奖励（说明：其中按照公司规定正常退货由于运输和销售的销售的时效性等因素的影响只能按原商品的80%价格退货），反之，亦然。
若甲经销商的退货在乙处销售不好，而乙经销商的退货在甲处销售不好的话，那说明甲乙两位经销商的退货都属于正常退货，则分别按照正常退货处理（分别按照80%的价格进行退货）。
以上政策的执行不仅可以减少恶意退货的数量，还可以发掘在外界条件相近的情况下，某一经销商滞销的原因。因为在换货销售的过程中，即使公司没有大量的激励手段，每个经销商都想竭力证明自己的退货不是恶意的行为，所以都希望通过把对方的退货销售出去来证明自己行为的正当性，这样就会出现下面几种情况：
其一，双方尽力进行销售，将对方的滞销品变成顺畅消费品，这样就说明双方即使不是恶意退货，那么产品在该市场是能够销售得动的，只是经销商的销售方法、技巧以及投入力度和能力不同，片区经理就可以通过对比给予及时的帮助和提高。
其二，双方即使尽力销售，也不能将对方的滞销品销售得很好，那么片区经理就需要和经销商一起来检查滞销的原因到底源于产品还是经销商自身的问题，以便共同进步。
其三，其中一方能实现良好销售，而另一方则不行，那么在对比的情况下能检验出经销商的自身实力和是否属于恶意退货。
总体而言，这一措施对于公司抑制退货以及退货的就近处理都有较好的效果。
5结语
纳什均衡被广泛应用于各个领域的研究，尤其在进行制度分析和制定上。纳什均衡通过退货管理的制定，在恶意退货管理和培养优秀的经销商队伍方面十分有效，各企业可根据企业的战略发展需要，制定合适的价格和比率约束政策从而使双方的总体利益最优化。
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【关键词】 淘宝网 会计核算 销售收入 C2C
根据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止2014年12月，中国网络零售市场交易规模达28211亿元，较2013年的18851亿元，同比增长49.7%。电子商务的快速发展将不断推动我国经济发展、扩大消费、拉动内需和促进就业。
随着电子商务的快速发展，国家对网络市场的规范操作与有序运行给予高度重视并加大了监管力度。2014年2月，国家工商行政管理总局《网络交易管理办法》，并在3月15日即国际消费者权益日施行。同年7月，工商总局网络商品交易监管司下发了《关于对阿里巴巴集团进行行政指导工作情况的白皮书》，对阿里巴巴的工作进行指导并提出六点要求。国家对电子商务网络交易及服务行为规范高度重视，并进一步要求电子商务网络交易会计核算规范化，尤其是以淘宝网为代表的C2C交易的会计核算。
一、销售收入的确认与计量
1、销售收入的核算对象
淘宝交易中销售收入的核算对象主要分为实物商品和虚拟商品两类。实物商品即有形商品，消费者通过在淘宝店铺上看到的商品照片，然后下订单并完成付款，卖家通过物流公司，将这件商品的所有权转移至买家手中。交易完成后，买家享有该商品的所有权，这种所有权是排他性的，即买家可以任意支配和使用该商品。而虚拟商品是无形商品，没有具体实物形态，是通过网上传输或者下载提供数字产品和服务，不具有实物性和排他性，主要包括话费充值、各种充值卡、电子图书以及视频等。因此，虚拟商品是具有复制性的，成本难以计量，也没有物流配送费用。
2、现行准则关于销售收入的规定
依据现行的会计准则，销售收入的确认要同时满足五个条件才予以确认：一是已将商品所有权上的主要风险和报酬转移给购买方；二是对已销售的商品没有继续管理权和控制权；三是收入的金额能够可靠计量；四是相关的经济利益很可能流入企业；五是相关的成本能够可靠计量。现行准则中关于收入确认的定义十分明晰，然而在网络环境下，并没有一套适合电子商务会计核算的制度准则，所有的交易都是在虚拟的网页和网上支付平台中进行的，淘宝卖家的销售收入难以确定，像“只提交订单不付款”，亦或是“收货后又退货”等行为极为普遍，加大了收入确认的难度。
3、收入确认与计量时间点的确定
在网购环境下，企业经济交易发生时间与相关货币收支时间不可能一致。会计的确认、计量和报告的基础是收付实现制还是权责发生制，这个问题值得深入探讨。目前，国内学者杨志强、黄林娜、黄椿丽、邓春琼、陈晓柳（2014）主张采用经验法对销售收入进行会计核算，即根据以往经验，合理估计退货率，在发货时对不发生退货的部分确认销售收入。但是淘宝网的大部分卖家网店经营时间并不长，而且缺乏经验数据来合理估计退货率，因此经验法仅适合规模较大的、历史数据资料丰富的店铺。而笔者认为，直到买家确认收货或者退货期届满，卖家才能够准确、可靠地对销售收入进行确认和计量。
4、销售收入计量金额的确定
传统的销售方式根据合同或者单据来确定交易价格，收入的计量金额容易确定。但是网上交易模式所进行的交易活动是一种“无纸化”操作，而且卖家给自己商品的定价具有随意性，有的卖家为了获取较高的成交量，有些商品价格甚至低于其成本。淘宝交易过程中没有签订合同或者经济单据，因而其成本和售价的金额都难以准确、可靠计量。并且在买家提交订单之后，价格仍然是可以随意修改的，通常买家会通过阿里旺旺软件与卖家议价或者要求包邮等。即便是销售给买家之后，能否收回货款存在很多不确定的因素，例如商品在运输途中毁损或丢失，买家签收商品后要求退货，或者恶意差评索要补偿等等。笔者认为，由于受诸多因素影响，淘宝卖家的收入金额是难以可靠计量的，因此，只有在收入的金额能够可靠计量时，即买家确认收货之后，才能确认销售收入。
二、一般销售业务的会计处理
淘宝卖家一般销售业务的会计处理，我们以销售实物商品为例，总结其销售各个环节的账务处理。
1、买家提交订单与付款
买家提交订单并付款，只是一种购买意愿，交易并未实质发生，买卖双方确认了交易价格，所付款项将转入支付宝平台的冻结资金中，此时无需做任何账务处理。
2、卖家发货
卖家发货时，还不符合收入确认的条件。此时，应通过“发出商品”科目单独核算，不应确认收入和结转成本。为销售发货支付的运费计入“销售费用”中核算，即“借：发出商品，贷：库存商品；借：销售费用，贷：库存现金。”
3、买家确认收货，卖家收到货款
通常情况下，买家确认收货或者是系统确认收货与卖家收到货款的时间是一致的。此时，销售收入才得以确认，同时结转成本。卖家收到的货款，在其支付宝账户中，为此，笔者认为设置“其他货币资金──支付宝账户”核算比直接计入“银行存款”更合理，即“借：其他货币资金──支付宝账户，贷：主营业务收入，应交税费─应交增值税（销项税额）；借：主营业务成本，贷：发出商品，若卖家将货款从支付宝账户转入自己银行账户中，借：银行存款，贷：其他货币资金──支付宝账户。”
4、销售退货与换货
（1）买家退货的会计处理。买家收到商品后，提交了退货申请，卖家同意其申请，接着买家将商品退回，此时需将卖家发货时的会计处理用红字冲回即可。如果买家在确认收货前退货，则只需做发货时会计分录的相反分录，但是已付的运费不得转回。如买家在确认收货后退货，则还需冲减“其他货币资金──支付宝账户”或者“银行存款”。
（2）买家换货的会计处理。换货的过程可以看作是先退货再发货，如果换货商品的品类完全一样，可以简化处理，即只需更改内部出、入库单，不更改收入、成本的处理，若是卖家承担运费的话，还需确认运费对损益的影响，计入“销售费用”。
三、特殊交易中应该注意的会计核算问题
1、折扣、满减、店铺优惠券等销售折扣
淘宝卖家为了“薄利多销”，从而制订了一系列的促销方式。直接打折是最常见的促销手段之一，满减和店铺优惠券都是买家购买达到一定金额，卖家给予的销售折扣。以上三种销售行为虽然在形式上有所不同，但是在会计确认上却可以归为同一类情况：应视作销售折扣，会计准则规定销售折扣应该按折扣后的价款确认销售收入，也就是实际收到的价款，卖家在确认收入时应该把扣除了优惠后的价格作为销售收入来确认，比如买两件商品，每件100元，给予9折优惠，那么就应该按照折扣之后的价格180元确认销售收入，而不是200元。
使用以上三种方式的销售折扣，还需注意几个问题：一是买家领用店铺优惠券时，不需要做会计处理；二是使用满减和店铺优惠券折扣方式，要事先设定一定的前提条件，明确说明顾客购买达到多少金额，系统自动减现或者使用店铺优惠券减现；三是折扣有两种，一种是购买数量达到规定要求直接打折，还有一种是淘金币抵现。
2、组合销售方式
组合销售方式是指将两种或两种以上的商品组合成套餐进行捆绑销售，这种方式所需支付的价款小于分别购买的商品价格之和。采用这种方法进行销售是为了提高销售量，薄利多销。例如：商品A单价200元，商品B单价300元，卖家将两种商品组合销售，总价450元，比分别购买优惠了50元。此时，应将总价按照两种商品各自单价比例进行分摊，分别确认两种商品的销售收入，即：商品A分摊的销售收入为450×200/（200+300）=180（元），商品B分摊的销售收入为450×300/（200+300）=270（元）。
3、卖家包邮的促销方式
商品详情中标注的普通快递邮费的价格一般是首重10元（1公斤以内），但是淘宝卖家通常都有长期合作的物流公司，每天发货量越大，快递价格越便宜。对于不包邮的商品，卖家应该将邮费差价（买家支付的邮费减去卖家支付给快递公司的邮费）直接计入销售商品收入，也就是说，销售收入既包括商品货款，还包括了赚得的邮费差价。所以，卖家包邮是卖家为了吸引顾客来购买商品、提高销售量的一种促销方式，对于卖家包邮的商品，将卖家支付的邮费直接计入销售费用，而销售收入就是包邮商品的价格减去应支付给快递公司的邮费。比如销售一支某品牌钢笔，单价200元，淘宝卖家包邮，卖家实际支付邮费为6元，那么销售收入应该确认为194元。
4、附有“好评返现”的交易方式
“好评返现”是淘宝网近期以来较为流行的一种新型营销手段，具体做法是买家在收到货物后，及时确认收货并给出好评以及填写评语，卖家用支付宝给买家转账一定金额作为奖励。关于“好评返现”的做法，颇具争议。笔者认为，卖家采取这样的方式，是为了尽快收回货款，提高回笼资金的效率，同时也督促买家尽快提交评价供后续的顾客参考。对于采用这种方式的会计核算，应该在买家确认收货时，除了对货款收回进行会计处理，同时将“返现”的金额作为“销售费用”核算，即“借：销售费用，贷：银行存款”。
5、附有退货权的交易方式
随着消费者权益保障机制的完善，越来越多的店铺加入到“七天无理由退换货”项目中来。如果在买家付款或者发货时确认收入，那么违背了会计核算的谨慎性原则和实质重于形式原则，从而可能高估销售收入，进而高估利润。只有在退货期届满的时候，才符合收入确认的条件，此时再按照收到的货款总额减去退货款项的余额确认销售收入。通常经验不足的淘宝卖家无法预估将要发生的退货率，因此可以采用递延法，等到购买方的退货权消失时再确认销售收入。属于“七天无理由退换货”的卖家，应在买家签收货物的第二天零点为起点的七天之后，即购买方的退货权已消失时再确认销售收入。
6、分期收款的交易方式
网络支付方式越来越多样化，为淘宝买家提供了更多选择，支付宝推出的“分期付款”方式日益流行起来。买家在购物付款时选择“分期付款”，将要支付给卖家的货款先存放于余额宝冻结资金中，然后一边享受余额宝利息收益，一边分期付款。淘宝卖家采用分期收款方式销售商品，即商品已交付，货款分期收回，通常货款收回的期限不超过一年，金额也不是很大，实际上不具有融资性质，对这类销售方式，分期确认收入和结转成本，即企业应按照合同约定的收款日期确认销售收入。
四、结语
在电子商务环境下，传统的会计收入确认原则受到巨大的挑战，因此需要结合电商的特殊交易性质来探索适合这个行业的会计核算方法。笔者认为，结合目前淘宝店铺（天猫商城除外）的总体发展规模与经营情况，并且考虑到绝大部分淘宝交易都是附有退货权的交易，采用递延法来确认销售收入将更加准确、更加合理。另外，淘宝卖家为了提高销量，获取更多的利润，其促销方式花样百出，因而相应的会计核算方式也要随机应变、灵活处理。虽然目前没有统一的准则制度规范电子商务会计收入的核算，但这势必是电子商务行业发展将主要解决的问题，电子商务行业会计收入的核算将更加规范化、系统化和科学化。
【参考文献】
关键词：外贸企业 出口退税 新政策
一、外贸企业出口退税分为四种类型
（一）从小规模纳税人处收购退税货物出口业务的外贸企业
凡从小规模纳税人处购进持普通发票特准退税的抽纱、工艺品等12类出口货物，同样实行销售出口货物的收入免税，并退还出口货物进项税额的办法。由于小规模纳税人使用的是普通发票，其销售额和应纳税额没有单独计价，小规模纳税人应纳的增值税也是价外计征的，所以必须将合并定价的销售额先换算为不含增值税的价格，然后据以计算出口货物退税。凡从小规模纳税人处购进税务机关代开的增值税专用发票的出口货物，应退税额=普通发票所列含增值税的销售金额÷（1+征收率）×征收率。
（二）自营出口业务的外贸企业
对有进出口经营权的外贸企业收购货物直接出口，国家免征出口销售环节增值税；在货物出口后按收购成本和规定的退税率计算退还国内采购环节支付或负担的增值税，不予抵扣或退税部分转入出口货物销售成本。对外贸企业出口货物计算办理退税的计税依据，是以出口数量和货物购进金额。应依据购进出口货物增值税专用发票上所注明的进项金额和退税税率计算，即应退税额=外贸收购不含增值税购进金额×退税税率。
（三）委托生产企业加工出口业务的外贸企业
2012{39}号《财政部、国家税务总局关于出口货款劳务增值税和消费税政策的通知》规定，外贸企业出口委托加工修配增值税（免）税的计税依据，是加工修理修配费用增值税专用发票注明的金额，外贸企业应将加工修理配使用的原材料（进料加工海关保税进口料件除外）作价销售给受托加工修理修配的生产企业，受托加工修理修配的生产企业应将原材料成本并入加工修理修配费用开具 发票。即应退税额的计算公式为：应退税额=原材料的购进金额×原材料的退税率+加工费金额×出口货物的退税率。
（四）出口业务的外贸企业
有进出口经营权的外贸企业接受生产企业或其他外贸企业委托，出口货物的，由委托方办理退免税，受托方（即外贸企业）只对出口业务收取的手续费缴纳营业税。外贸企业到国税管理科开具出口证明后办理退税。
二、在日常的出口退税申报中
外贸企业经营会遇到丢失增值税专用发票、取得失控增值税专用发票、收到符合政策规定的稽核比对异常以及逾期认证或逾期稽核比对的增值税专用发票，对于以上特殊情况能否输出口退税，税企双方纠结了很久。外贸企业办理出口退税，允许纳税人抵扣进项税额的增值税专用发票须经税务机关审核，主要有下面4种情况：
（一）丢失增值税专用发票
国家税务总局公告2012年第22号，《国家税务总局关于外贸企业使用增值税专用发票办理出口退税有关问题的公告》，明确了丢失发票联与抵扣联两联和仅丢失抵扣联如何办理出口退税的事项。如果丢失发票联和抵扣联的，应凭发票记帐联复印件及销售方所在地主管税务机关出具的《丢失增值税专用发票已报税证明单》，经购买方主管税务机关审核同意后，进行申报出口退税，如果丢失前未认证的发票，外贸企业应凭销售方提供的相应专用发票记帐联复印件到主管税务机关进行认证，认证相符后再申报出口退税。如果丢失抵扣联的，只须发票联复印件就可以申报出口退税。用未认证的发票联到主管税务机关认证以后，再凭发票联复印件申报出口退税。
（二）失控增值税专用发票
《国家税务总局关于失控增值税专用发票处理的批复》2008（607）号规定，对于认证时增值税专用发票已被登记为失控的专用发票，在申报出口退税时，如果销售方已申报并缴纳税款的，应该由销售方主管税务机关出具书面证明，并通过协查系统回复购买方主管税务机关，才能作为出口退税的合法凭证。
（三）稽核异常增值税专用发票
《国家税务总局关于印发〈增值税专用发票审核检查操作规程（试行）〉的通知》（国税发〔2008〕33号）规定，允许 抵扣的稽核比对结果属于异常的增值税专用发票，主要有“不符”、“缺联”、 “属于作废”3类，外贸企业在申报退税时，可以作为有效凭证进行申报。即经区县主管局长批准，税务机关管理部门对审核检查结果因属于“企业操作问题”和“税务机关操作问题或技术问题”，符合税法规定 抵扣条件的，允许其抵扣增值税进项税额的发票，可以用于申报出口退税。
（四）逾期抵扣增值专用发票
外贸企业取得《国家税务总局关于逾期增值税扣税凭证抵扣问题的公告》（国家税务总局公告2011年第50号，以下简称50号公告）规定的允许抵扣的增值税专用发票，可以申报办理出口退税。对于50号公告规定允许抵扣的增值税专用发票，主要是指增值税一般纳税人发生真实交易，但由于客观原因造成增值税扣税凭证逾期的，又在50号公告列明的6种情况范围内的，如果无法在规定期限内办理认证或者稽核比对发票而不能实现抵扣的，在经主管税务机关审核，由国家税务总局认证、稽核比对无误后，可以作为允许抵扣的凭证。而22号公告针对50号公告逾期增值税进项税抵扣的政策，适当放宽了增值税出口退税政策，对逾期认证或者稽核比对的增值税专用发票比照50号公告允许抵扣的规定，可以用于申报出口退税的凭证。如果原件丢失的，也可以凭复印件进行办理。
三、全面清理和规范出口退税政策
进一步明确了出口退税货物的条件、范围、计税依据、退税率、申报时限、申报资料和要求等内容。对于发展我市外贸企业来说，是一个好的时机。
（一）未按规定办退不再按内销征税
新政策调整从适应当前经济形势发展的需求入手，打破近年来出口退（免）税的操作模式，如未在规定期限内收齐单证无法实现出口退（免）税的货物，按原来规定不予退税，同时须按内销征税。根据此次文件，对于出口企业未在规定期限内申报退税、虽已申报退税但未在规定期限内向税务机关补齐有关凭证的货物等，出口企业可以自行选择免税或征税，改变了以往出口货物不退则征的传统做法，有利于减轻企业负担、简化退税手续。
2013年第12号公告《出口货物劳务增值税和消费税管理办法》明确，自2013年4月1日起出口企业应在报关出口之日的次月至次年5月31前，向主管税务机关办理免税申报。如果决定免税，应向主管税务机关报送《出口货物劳务放弃免税权专用明表》，办理备案手续，如果备案次月起执行征税政策，36个月内不得变更。
（二）放宽出口退税申报期限
2004年退税机制改革后，为促使企业加快申报进度，规定企业须在货物报关出口后90天内申报退税，否则不予退税，并且外贸企业和生产企业申报期限不完全统一，其细微差别在实际操作中容易混淆，引发争议。
对此，公告将两类企业申报期限统一为 “在出口货物报关出口之日次月起至次年4月30日前的各增值税纳税申报期内，收齐凭证申报退（免）税”，进一步放宽了企业申报退税的期限。
如：某外贸企业在2012年1月1日出口的货物，原规定出口退（免）税最后1个申报期应在2012年4月20日（征期顺延）之前，收齐单证申报时间最多为110天。依照新政策，出口退（免）税最后1个申报期应在2013年4月18日 （征期顺延）之前，收齐单证申报时间最多为474天。同为一个出口时间，新旧计算对比，申报退税期相差364天。
（三）进口货物再出口可凭海关税单办退
外贸企业进口的货物，若需要出口的，可凭海关进口增值税专用缴款书申报出口退税。
四、结束语
我市外贸出口企业应及时掌握出口退税新政策，面对日益复杂的外部环境，用足用好出口退税政策是提高产品竞争力的一个途径，准确核算出口涉税业务，减少不必要的损失，促进对外贸易发展，对促进地方经济建设发展有重要意义。
参考文献：
