摘要：当前电力公司在缴费渠道管理中存在营业厅布局优化不科学、线上缴费比例少、引流方式效果不好、客户缴费类投诉意见诉求多等问题,客服中心联合天津公司融合95598诉求与缴费数据,其中95598网站数据1.46亿条、工单数据2.76亿条,缴费记录数据2189.2万条,开展居民客户缴费渠道业务量预测主题的研究,建立渠道效能综合评价体系,从业务流量、渠道收入、客户价值、运营成本、战略价值、客户评价等6个维度选用时间序列算法建立预测模型,建立ARIMA模型对缴费业务量进行预测。首先对数据进行平稳的处理,然后通过ACF和PACF确定模型的参数,评价服务渠道效率,分析客户体验,预测渠道业务流量,发掘客户渠道迁移规律,并针对目标客户开展精准线上引流,实现渠道效率与客户体验的最优匹配。

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