摘要：第一步，柔性介入。医患纠纷是指患者或其亲属与医疗单位及医护人员围绕医疗护理服务而产生的争执。当医患双方在死亡原因上发生分歧时．医惠纠纷往往演变为医患冲突，事态会发展为患方召集亲属在医院围堵“讨说法”。鉴于矛盾的特殊性。我们确立人性化调处工作原则，以柔性介入，以关怀言行使处于弱势地位的患方感到慰藉，愿意和我们进行心理沟通，为下步工作的开展做情感铺垫。切不可动辄警力上前。激化矛盾。

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