摘要：在高星级酒店发展中，顾客的满意度落差对于顾客的忠诚度和二次人住率有重要影响。研究发现，顾客满意度落差主要来自顾客期望和管理层认知之间的落差、管理层认知与服务规范之间的落差、服务规范与实际服务水准之间的落差以及实际服务水平与顾客认知之间的落差。降低这一落差可以采取分析顾客需求、注重细节、激发员工主动性和促进与客户的有效沟通等方式。

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