摘要：以SERVQUA模型为基础,根据B2C网购的特点,对SERVQUAL模型进行修改,删除无效的维度,增加能够体现B2C电商快递预约送货服务特点的维度,结合物流服务质量模型LSQ和衡量PDS的指标,对维度的指标进行完善和细化,构建评估B2C电商快递预约送货服务满意度的体系。研究结果表明,当前B2C电商快递预约送货服务满意度整体上较低,成功做到预约送货服务对于顾客满意度具有直接的正向影响,但若预约送货服务失败时,对顾客满意度也有直接的负向影响。

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