摘要：服务破坏行为是服务行业的员工在向顾客提供服务的过程中,故意作出的对服务造成负面影响的行为,是以往有关工作场所中破坏行为研究在服务领域的延伸。为了探讨在礼宾服务领域中服务破坏行为的类型、特殊性及前因变量,本文采用观察法和访谈法对上海某四星级酒店的礼宾部一线员工进行了实证研究,结果显示在礼宾服务领域,存在私下-作为和公开-不作为的服务破坏类型;与餐饮服务领域的服务破坏表现类型相比,出现了以往研究未曾观察到的新类型:有意使顾客的经济利益受到损失,而使自己获利;服务破坏行为是外部因素和内部因素综合作用的结果。

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