摘要：当前社会以舆论为导向,人民维权意识普遍提高,医院投诉管理部门面临巨大压力,这要求医疗行业不断提高医疗服务能力以适应信息万变的时代。站在患者角度,门诊是患者来院就诊的第一站,门诊的质量内涵、服务态度、流程布局关乎患者就诊的第一感受,也体现了医院管理的整体水平。该文旨在以投诉为导向,追溯门诊服务产生的全过程,发现工作运行中暴露的系统问题和个别问题,及时制定措施修正系统中的隐患或漏洞,无疑是持续改进门诊服务质量的最现实手段。

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