摘要：医院后勤的维修服务是保障全院基础设施和各类设备安全稳定运行前提条件,是后勤工作的重要组成部分.该院正处于高速发展的黄金时期,规模扩大,病患密集,设施设备数量增多、维修难度加大、使用损耗率增高,大大增加了后勤维修工作的难度,如何从传统管理模式转型以适应激增的维修工作量是急需解决的问题.该研究针对医院的后勤维修系统的改进问题,从流程重组的结构化角度和建立呼叫中心的信息化角度着手,提高了医院后勤维修管理水平、工作效率和服务满意度.第1部分将制造业的6M理论穿插于鱼骨图中,提出了后勤维修中现存的问题并归为6大类,分析了问题的产生原因.第2部分针对提出的问题,绘制现有的流程图和改进后的流程图,从结构的角度分析了以往模式缺陷和新流程的优势.第3部分介绍了重组的流程中的关键环节,即呼叫中心信息系统.从数据、流程和满意度3个角度分析了呼叫中心的优势和功能.最后列出了流程重组后的满意度数据,显著提高的数据显示了流程重组和信息化建设在医院后勤维修工作中起到了明显的促进作用.

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