摘要：由于工作的原因,多年来我搭乘飞机的次数估计比搭乘公车的次数还要多,但是真正能给我留下＂好＂印象的航空公司却没有几家。我曾就这个问题和几位在航空公司工作的朋友闲谈过，发现“顾客体验”这4个字对他们而言绝不陌生，而且公司每年也会展开各种形式的内外部调研，针对顾客从了解信息、买票、换登机牌、休息等候、登机、离开等旅客服务的一整套的服务过程进行统计监测，并且花上不菲的价格去做所谓的接触点分析，尝试进行改变或提升，但是效果却往往不如人意。至少作为顾客的我，依旧没有感到来自各大航空公司的暖意和新意。

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