摘要：一、问题的提出 当前，经济全球化和世界经济一体化加剧了公司间的竞争，尤其是人们对产品和服务质量的追求越来越苛刻，市场竞争开始由价格竞争为主转向质量的竞争。六西格玛作为一种综合的系统性业务改进质量方法体系，以顾客满意度为关注焦点，基于事实和数据对现有流程持续改进以及创建学习型组织团队等迎合了现代金融业发展的需要，成为世界上追求管理卓越性企业最为重要的战略举措。六西格玛管理的一切过程和活动围绕DMAIC来展开，通常包括定义、测量、分析、改进、控制五个步骤。一是定义即确认机会。通过把所有业务流程绘制成SIPOC流程图，关注创造产品提供服务的流程，确定客户需求和关键质量特性。发现问题和改进的机会，设计改进后的流程。二是测量即收集数据。通过明确测量对象、方法和指标，定义测量过程，确定过程和输出、输入指标与关键质量特性间的关系，进行测量系统分析，确定过程基线和期望目标，识别影响流程绩效的过程参数，以标杆管理对测量有效性作出评价。

注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社