摘要：目的通过对云南省某三级甲等专科医院近5年医疗投诉及纠纷案例进行调查研究,分析医疗投诉及纠纷产生的原因,为减少医疗投诉及纠纷的发生和提高医院管理效率提供参考。方法查阅相关档案及管理制度,并收集医院医疗投诉及纠纷发生年度、涉及科室,投诉事由、解决方式和赔偿情况等资料,对样本医院2013—2017年的287例医疗投诉及纠纷案例进行对比分析。结果样本医院在近5年间,医疗投诉及纠纷发生原因多样化,科室分化明显,多集中在外科;发生率呈逐年增加趋势,但通过协商解决的案例逐年增多,且医疗纠纷赔偿中以未赔偿为主;处理途径逐渐趋向规范化、赔偿人次比逐年降低。结论加强医患沟通,改善服务态度,强化业务学习,规范诊疗行为,培养纠纷危机意识,健全纠纷处理处罚机制是防范医疗投诉及纠纷的重要措施。

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