文章针对二者的观念、模式、视野、性质、深度、性能等方面进行了专业的研究和深度探讨，期望能够给相关的管理者和研究者提议一些方法和理论，让大家深化对现代经济下的人事管理和人力资源管理的认识。 随着经济全球的进一步发展，科学技术不断进行革新，可谓日新月异。这就使的服务程度有了更高的要求。在我国市场经济体制逐渐成熟和完善，竞争压力也在不断增长，但是无论多么激烈的竞争，最终的核心因素都是人才的竞争。所以说要想在现代化的市场经济中实行经济的可持续发展，政府和各类企业机构必须深化人力资源的认识，提高其竞争力。在如今发展的态势中，现代人力资源管理和传统的人事管理的发展走向了不同的方向，有利本质的区别，所以必须对二者的区别进行详细的了解。要不断完善和更新传统的人事管理，减轻现代化的人力资源管理的建设，争取实现二者的成功转变。可以说，当今很多企业组织机构都在研究如何在传统的人事管理上真正转变为现代化的人力资源管理。 一、关于人力资源和人事管理的概念有较大区别 （一）人力资源管理中的人力其实就是指人的力量，人的力量主要包括智力、体力和两种力结合 人的能力主要通过其做事和工作的行为过程中体现出来，而智力则是一种抽象的行为能力，主要以一种抽象的软性力储存在其人脑之中，它可以对人的行为进行指导，并且给予其世界观、人生观和价值观的指导。可以说它的潜力变化会随着思维的开发而不断进行变化；体力则可以直接在人们生产和生活种以一种较为稳定的硬性力的方式呈现出来，受客观要素的影响较小。从宏观层面来看，人力资源其实是指在一定条件的作用下，通过自身本来就存在的能力和开发的能力为社会的发展创造精神文明财富和物质文明财富，另外，可以说它是推动社会不断进步与发展的有利资源。它不仅具有数量特征，而且还有质量特点。从微观层面来说，则是各企业单位对全部职工的照片和录用的所有具有潜在的劳动能力的综合。 （二）传统的人事管理主要是指在完成相关的任务之后，对企业内部的认识关系进行调节和管理，最终使得人和事的充分匹配，从而促进工作效率的提升 从实际状况上来说，其实就是指在某个企业中的某一点或者某一个部门和雇佣的职工长期保持的一种劳动关系的状态，另外，对职工本人的合法利益、工作业务和其他相关事项进行系统的管理。其中包括对工作人员的聘用和职位聘任、职工的工资、职工的培训和考核等。在21世纪以来，因为生产力得到了巨大的发展，人事管理的环境和理念的相关要求也有了提高。第一，在管理观念的方面，现代的人力资源管理则是把工作人员作为唯一能动的资源。它可以实现经济利益的最大化和提高再生产的无限价值。但是在传统的人事管理方面，则对其管理观念有本质的差别，它是把工作人员作为支付报酬的原始成本的重要资源和一种工具。主要核算的是“人头账”，并非是“人力账”。 二、关于人力资源和人事管理在模式、视野和性质上的不同 （一）管理模式存在较大差别 关于现代化的人力资源管理主要是指把人作为核心，把职工作为“社会人”来看待。在社会发展的大背景下对人员进行调节和调动。但是所谓人力资源管理的模式的基本出发点是“立足于人”，对工作人员和其系统的优化给予了高度的重视。在坚持这个管理原则的前提下，建立健全人力资源的相关管理模式、员工职务探究、职工招聘、员工劳动力的开发和培训、绩效考评管理模式、薪酬管理模式、劳动合同、权益保障和劳动安全与卫生等其他相关的管理模式，从而实现人与事最优搭配，最终获得较高的社会效益和经济效益。反观传统的人事管理则与其有很大的不同，它主要以事为核心，不要求人应该怎样把事情做好，而是要求人如何适应事情。把企业员工看作是“经济人”，所以通常对人与物的整体性没有给予足够的重视，只是采取单一的静态的管理形式，该种管理形式主要是为了“控制人”。 （二）管理视野模式存在较大的区别 经济全球化的发展使得在世界市场上联系更加紧密，现代化的人力资源管理也加快了开放程度，可以说，在管理视野方面更加具有前瞻性和远程性。这也让传统意义上一些组织的边界和地理位置上的边界更加模糊，这样的人力资源管理发展态势有利于培养世界和全球观念。另外也有利于形成团队通力合作的精神，这样就可以实现跨地域和跨文化的系统化培训与管理。这也是21世纪人力资源管理的主流趋势和主要方向。但是在传统的人事管理上却缺少前瞻性，而且没有系统的未来规划，在这方面与前者相比可谓是十分狭窄。相对封闭性的人事管理，在未来发展竞争力日渐下降，如果不加以更新和完善，注定会在时展的浪潮中退出历史的舞台。 （三）管理性质存在较大的不同 关于现代化的人力资源管理方面不仅在组织体系上具有经济效益性、系统完整性，而且还具有未来规划性、战略科学性和策略正确性的优良特点。在现代企业的人力资源管理方面其战略的科学性和可靠性在企业的长期发展中占据的地位越来越重要，可以说，它不仅要在总体布局方面上要综合考虑各类人力资源的均衡性和相关比例性，而且它还有利于实现实际工作与发展战略最优组合；换一个方面来说，当代的人力资源管理在战略的高度不仅分析和研究当前的现状，而且还能为管理阶层提供准确性和科学性的相关人力资源的详细数据。有利于帮助管理阶层制定科学和合理的当前人力资源管理的具体施行计划，有利于调动公司内部的积极性，从而促进经济利益的最大化；从发展趋势来看，人力资源的管理的发展趋势主要是针对未来的，而且它是基于长期发展为目标的，这就需要密切关注不断变化的劳动力市场信息和相关环境的变动；从其发挥的作用方面来看，它主要发挥的作用体现在战略性和全局性。在传统的人事管理方面，仅仅关注一个单位或者一个部门的作用，而且它的人事调动不能再整体的宏观层面，只局限于一个小的具体，无法给予相关决策者更多战略性的有效信息。 三、关于人力资源和人事管理在特征、重点与属性的不同 （一）管理特征存在着明显的差别 关于人力资源的管理主要属于开放性质的管理模式，存在着较大的竞争性、主观能动性、自我创造性、生产效率性、消费具合理性、动态时效性和社会再生性等多种特征。反观我国传统的人事管理方面，基本属于封闭性，被动性、理念较为落后，局面的人力调整，不具有市场竞争性，所以说，在特征方面于前者存在很大的差别。 （二）在管理内容的重点上二者存在着本质区别 前者主要把人力看为第一资源，所以特别重视其维护过程、创新和开发力度。未来满足实施战略的发展需要，对人力的素质和质量上也有较高的要求，这有利于维护劳动人员的合法权益，这样就可以充分保障员工在实际工作的安全性，另外也可以对劳动人员的就业和收入进行保障。在维护人力资源的管理性和维护性的重点上，其中主要包括合同关系、劳动安全保护、人格平等、公平就业等方面。而关于更新和开发方面主要是为了提高人力资源管理效率的重要措施。它包括了很多方面，其中主要涉及到工人人员的职业规划、工作方向的引领、教育的不断学习和培训等多方面。这样有利于提高企业员工的文化水平和专业技能素养，从而提高每一位员工的工作能力，而且还可以充分发掘其潜在的能力，最终实现个人与人力资源价值的最大化及企业利润的最优。关于创新则是指管理制度的创新和管理手段的创新。这两方面要同时开展，要尽快建立一种全新的人力资源的管理制度，在手段上不仅要多层次，而且还要针对不同状况而制定不同的手段，对症下药。要丰富多样、层出不穷。例如，建立健全相关的激励手段，这样就可以根据不同岗位上不同员工的业绩和工作能力进行奖励，这不仅提高了员工工作的积极性，而且充分肯定了职工的工作能力，这也是人力资源在现代化的管理中应该重视的要点。而后者只是简单的把人力资源看作成一种管理的成本和管理工具，，对创新和开发力度方面，往往被忽视，在员工的合法权益方面通常管理体制不够完善，而且它只是偏重于人力的投入的使用和控制。 （三）二者在管理属性也存在较大的区别 根据现代化企业的发展态势的研究，可以得知在企业内部关于人力资源管理的单位或部门被归属到“生产利润的部门”。所以说，关于成本的压缩不属于重点注意的内容。通过很多公司的实际运行状况来看，会发现对人力资源的投资产出的仅仅效益远远大于其成本的投资额度。所以被划分为生产的效益类型。但是对于传统的人事管理单位或部门则被归属到“非生产效益的部门”主要体现在日常的行政管理和执行管理方面上，在成本压缩方面给予了足够的重视，以最小的人事管理投资实现人与事的最大优化。 四、结束语 在未来的发展中，非常有必要对人力资源的管理模式和人事管理的模式进行详细的了解和研究，因为这关系到一个企业甚至一个行业的发展战略的制定和内部的工作动力的提升。二者虽然在很多方面存在着较大区别，例如：地位、属性、方式、要求、类别和功能等方面，但是在全球化的发展，离不开两种管理模式，所以不仅要重视人事管理，而且还要加大人力资源的管理力度。只有这样才能推动社会经济的可持续发展。

企业预算就是指以企业当前一期或者历史各期的经营为基础，根据企业的未来发展计划，制订的运营财务计划。制订这种计划的目的主要是为了控制未来的成本支出，尤其是现金流的支出，从而帮助企业有效地控制风险，并在此基础上实现各种资源的最优化配置，简言之，主要就是企业对某特定期间如何取得及使用财务资源的一种详细计划。预算是计划的数字化表达，预算管理包含预算的前期制定、预算执行的监督和预算执行结果的考核。其中，预算的制定是首要环节，一般而言，预算是从上而下、层层下达制定的，是公司管理层的一种集中的资源调配的行为，反映了公司管理层的发展意愿和侧重方向。企业全面预算就是企业在未来几年经营计划资源调配的一种货币化表现。全面预算就是企业在公司总的发展战略下，对企业未来的销售目标和成本控制进行详细的测算，据此制定资金的投向和规模，从而在控制成本的基础上，尽量实现企业的经营目标。全面预算是集团公司控制分公司经营风险的重要手段，也是集团整合集团资源，转变发展方向，实施战略转型的主要手段，反映了集团总部层面的发展意志。 1全面预算管理的特点 全面预算是相对于部门预算而言的，一般而言，部门预算主要是部门的发展计划的量化表现。而全面预算是从集团公司层面出发，突出“全面性、全体性”的特征，不仅涉及现金流的控制，还涉及企业的资产负债配比，涉及企业未来的发展方向，是一种综合性财务运作手段。通常来讲，全面预算管理应从以下四个角度来理解。第一，从范围角度看。全面预算管理不像传统预算管理。传统的预算管理往往是公司的高层制订计划，然后层层分配下去，进行层层划分。是一种自上而下的管理层行为，基层部门和员工只是预算的执行者，不是参与者。全面预算管理则不同，全面预算管理要求各个部门的每个人员都参与进来，是全员参与性质的预算管理行为，不仅需要管理层参与，也需要所有部门人员的协同和合作，是一种扁平化的管理思维。第二，从内容角度来看。全面预算管理涉及很多方面，包括日常营业计划、投资计划和筹资计划，传统的预算管理仅仅涉及营业活动方面，全面预算管理不仅涉及经营，还要企业的财务结构和财务政策，需要企业各个部门的综合协调和均衡。第三，从管理的程序角度来看。全面预算管理涉及如下程序，一是编制，接着是执行落实，然后是对预算进行评估和调整，接着就是管控预算的用处和方向，最后就是评价预算执行效果如何。可见，全面预算管理不仅存在于开端，而是存在于企业存续发展的全过程，不再是一种静态的经营行为，而是一种动态的管理行为，并且各个环节都是互相紧扣的、互相影响的。第四，从管理对象角度来说。全面预算管理不仅是货币的管理计划，也涉及物力、人力的分配计划，管理的对象更为全面。 2电力企业全面预算面临的困境 对电力企业而言，全面预算的制定，不仅仅关系到企业的经营行为，还会设计企业的融资计划和财务结构，全面预算可以帮助企业实现资源的整合和重新配置，让人财物等资源整合出最佳效益。预算的困境在于，如何基于有限的资源，面对欲望无穷的现实因素，让预算为企业管理活动做出科学的规划。当然，只有真正落实有效的预算制度才会对企业产生帮助，因此做预算之前，应思考几个问题:决定是否要对企业的未来做规划?找出需要的预算方法?知道如何去编制预算?如何找出有关预算的控制方法?预算的规划是企业正常营运的重要流程，因此没有良好的预算规划，容易导致需要更多资源的投入才能达到目标，但是有限的资金却往往让企业经营难以大展拳手，毕竟鱼与熊掌不可兼得。基于此，我们须追溯到预算的源头即预算分配，它是预算规划重要的起始点，也是关键的环节。电力企业的预算往往是指以营业预算与资本预算为基础，根据发展需要所形成的综合性财务计划，因此预算分配主要是以营业预算和资本预算为主。目前电力企业预算编制方式大致可以分为由上而下和由下而上两种基本类型，其差异在于，“由上而下”是上级主管依企业目标自行分配预算给各部门;“由下而上”较能依据各部门的需求来分配，但一般而言，电力企业预算的分配通常依据决策者的经验法则及主观因素来执行，这样的判断方式可能会受到各部门竞相争取预算或人情因素的影响，而造成预算分配不当的情况出现，同时也将影响公司营运绩效。因此，对电力企业而言，如何制定一个系统化的预算分配方式，如何平稳过渡实现全面预算管理，并解决实施过程中出现的上述问题，是刻不容缓之事，也是当下实施全面预算管理的关键所在。 3全面预算管理在电力企业管理中的应用建议 3.1正确认识全面预算管理 如前所述，电力企业全面预算管理实施的过程就是通过各部门、人员的全面配合和协作，实现资源的最优化调配，从而达到企业经营目标和战略计划的过程。而在企业资金有限的情况下，预算规划的确定就显得极为重要。要做好预算规划，除了电力企业的领导亲身参与外，还需要各部门参与进来。具体来讲，就是要将一定时期电力企业的发展计划进行量化测算，然后据此为基础制定预算控制上限，以此作为期末考核预算执行情况的主要指标。这是企业控制成本和抑制财务风险的重要手段，也是现代企业全面风险管理中的组成部分。 3.2完善企业预算管理组织体系 我国电力企业预算管理发展已经有相当长的时间，逐渐形成了以营业预算为主、资本性预算为辅，并涵括资产负债预算管理、现金支出预算管理等，形成了覆盖全经营周期的预算管理架构，这样的预算架构可以说一定程度上帮助电力企业实现了经营中风险控制。但是，在新的市场环境中，竞争更为激烈，需要企业更加注重全面预算管理的应用，并在实践中注重创新。电力企业要从营收目标为出发点，同时兼顾资本性的风险，据此合理安排好生产计划，控制好现金流的量和走向，实现销售、生产等基础环境的无障碍进行，并在此过程中实现资源的整合。 3.3加强科学编制预算管理制度的制定 全面预算目标由高层管理者根据企业发展策略和经营宗旨制定，然后逐级传达，落实到各个部门和各个员工。由预算主管决定各机构的支出限额，再由各机构在限额范围内，实行最有效能方式编列预算并上呈到电力企业预算管理委员会，总之，全面预算管理过程并不征求下属的意见。其优点为可迅速做出决策、着眼于电力企业全局利益方面。通过全面预算管理，能够有效保证企业总目标的实现，及避免预算编制过程中讨价还价的情形，提高预算编制的效率。这样的方式变成企业比较重视部门自身规划，而上层主管只在一些重要控制环节上对预算起调控作用。全面预算需要反映管理层的意愿，需要从全局制订公司的预算计划，反映的是一种上传下达。所以，全面预算管理需要强化编制的科学性，才能达到控制成本支出的目的。 4结论 综合上述，简言之预算就是以数量单位表达企业在未来一段特定时间内取得及运用资源的详细的资金或者物资计划，全面预算管理是控制成本的重要手段，是抑制风险的重要方式，是利润规划与控制的主要工具，也是资源整合和企业实施战略转型的重要途径。对电力企业这样的大型企业而言，预算管理是需要花费大量的时间和精力去实施的，尤其是新项目的投资，需要在预算规划阶段做好测算，做好评估，并做好后期的考核和修正。总之，面对新的市场环境，电力企业要更加重视全面预算管理的实施，从而提升电力企业的可持续发展能力，节约成本，控制风险，整合资源，为电力企业的发展提供持续的动力。

医院护理质量管理初探:以医院管理年活动为契机,加强藏医护理质量管理体会 【摘要】自开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动以来，我院护理服务质量有了显著提高，几年来，院内组织护理人员认真学习医院管理年的相关文件精神，领会内涵，切实转变服务理念，构建和谐的护患关系。真正做到以“病人为中心”，加强科学管理，提高护理服务质量，保证医疗安全。 【关键词】医院管理年 藏医护理 质量管理 在2009年卫生厅提出的开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，护理工作质量是重要内容之一。两年来严格按照医院管理年要求，围绕“服务、质量、安全、价格”深化藏医护理质量管理，提高护理质量。在以人为本的服务理念基础上，使护理质量得到显著提升。现将我院在医院管理年活动以来的工作做法及体会总结报告如下。 1 坚持以人为本，全面提高护理服务质量 1.1 根据管理年要求，把以“病人为中心”的服务理念贯穿于护理工作中，把“以病人满意”为目的作为服务目标，院内认真组织护理人员开展护理服务品质月活动，提供高品质、超期望值的护理服务。同时每月定时进行患者满意度测评，病人对医院的满意度有了很大提高。 1.2 对患者进行人性化护理，营造温馨舒适的就医氛围 对患者创造洁净、舒适、安静的就医、住院环境，营造温馨舒适的就医氛围，护理人员对患者态度和蔼、主动热情、微笑服务、语言亲切易懂（为了适应少数民族地区患者需要，所有护士都进行了藏语言培训），提供优质全面无缝隙的服务，全面提升护理质量，打造护理品牌，实现护理技术零缺陷，护理服务零投诉、零纠纷、医护沟通零距离的目标要求。 2 根据各种情况制订不同的护理预案并与实施 2.1 在新的医院评审标准中，已把持续改进医疗质量和保障医疗安全工作作为了医院管理的核心内容，其中应急管理考核已将护理预案作为一项十分重要的评审内容，且在评审中，对护理预案的制订和执行情况有非常严格的要求。因此，我院从护理安全管理方面考虑，由护理部主任主要负责制订了一套完善、详细、实用的护理预案，为了有效地确保临床护理工作良性运行。积极主动应对各种突发事件，达到提高护理服务水平之目的。 2.2 我院护理部采用动态管理措施，对护理预案的执行全过程进行管理和控制，及时了解和掌握执行的进展情况，发现存在的问题并立即着手解决。从根本上保证护理预案的有效执行并达到理想的预案。无论是实践还是演练，都取得了良好效果，达到了预期目标。 3 完善护理服务管理体系，保证护理安全 3.1 完善工作制度注重实效 对照医院等级评审标准，结合医院实际工作，完善各项工作制度、各级各类人员的工作职责、各班次的工作职责，并制定成册和悬挂于墙上，以便于随时查阅、学习、掌握。内容包括应急预案、分级护理制度、危重患者抢救制度、交接班制度、查对制度、差错事故上报制度、病房管理制度等。护士长重点检查各项制度的掌握落实情况，对在工作中发现的一些薄弱环节、共性问题，在每周一的业务学习和科室例会上讨论学习找出原因，提出整改措施，列入下月重点检查项目。个别问题个别交换意见，使制度落到实处，保证护理安全。 3.2 健全工作流程，提高工作效率 健全服务流程，简化环节，提高工作效率。使病人从入院检查治疗到康复出院的整个过程，得到及时高效的服务支持。减少病人痛苦，使整个过程处于良性运行控制中。如病人需入院治疗时，门诊医师通知导医人员，同时电话通知病房，病房第一时间接到通知后，就会同时通知值班护士、值班医生。当导医人员将病人送到病房时，病房已经为病人做好了铺床等一切准备。由值班护士陪同病人到病房，值班医生到病房。医护人员向病人作自我介绍，同时做好入院宣教，及时重点掌握病人病情，根据病情医护共同采集病史、体检、制定诊疗计划。 4 规范护理服务行为，提高职业素质培训 4.1 严格执行国家医疗卫生管理的法律、法规、规章和护理规范常规，做到依法执业，持证上岗，文明行医，严格操作规程，自觉规范护理执业行为，未经护士执业注册者不得从事护士工作。提高护理临床服务是现代护理管理的一个重要内容。院内分层次对护理人员进行了职业素质培训，强化服务理念，提高服务水平。教育广大护理人员，在工作中要有强烈的仁爱之心及奉献精神，自觉规范服务行为，提高服务质量，为病人提供优质服务。在护理工作中要做到淡妆上岗、微笑服务、诚信服务及个性化服务，延伸护理服务技能于道德技能、语言技能、沟通技能与观察技能，全面提高了综合护理服务能力，力争做到无“冷、硬、顶、推、拖”，无服务态度不良投诉。 4.2 注重护理人员仪表仪容，良好的职业形象是护理人员与病患者沟通的基础，我院注重对护理人员仪表仪容和礼仪方面的培训，聘请有关专家前来为护理人员讲课，收看有关录像，是护理人员职业整体形象有了很大的提高； 4.3 开展普通话及少数民族语言上岗培训服务，使护理人员给予病患者以美的享受，为广大人民群众健康服务，提升了医院的整体形象。 4.4 单位通过“三八妇女节及国际护士节”组织院内护理人员采取多种形式开展“三基”训练的考试、考核，积极开展各项技能竞赛，对在考试、考核和技能竞赛上取得优秀成绩的人员给予表彰，以推动和促进护理人员苦练基本功，营造一种浓厚的学习氛围，全面提高护理队伍整体素质和护理水平。 4.5 继续规范护理文书书写 根据省卫生厅护理文书书写规范的要求，我院继续抓护理文书的书写，特别是护理病历作为病人可以复制的法律性文件，院内要求每一位护理人员要以高度的责任心认真对待护理文书书写。利用举办学习班、讲座、一对一指导等形式，对全院护理人员进行了培训，使护理文书书写质量有了明显的提高，减少了不必要的医疗纠纷，降低了发生医疗事故的风险，为医院和患者提供有力的法律依据。 5 讨论 经过两年来的不断努力和整改，我院在护理质量管理工作中注重了“贯穿人性化的管理理念”，使我院的护理工作上了一个台阶。通过以“病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，结合“三好一满意”活动的实施，真正保障了为病人提供正确、及时、安全、有效、完善的护理服务，促进了护理质量持续改进、护理服务不断优化的目的。激励全院护理人员不断地提高自身素质和工作能力，进一步完善自己，树立了牢固的工作责任心，从而使我院的护理水平和护理管理得到了明显的提升，也得到社会认可、病人认可、领导认可和自己认可之目的。 医院护理质量管理初探:浅谈在医院质量管理年中如何加强基层医院的护理管理 【摘 要】目的 在“医院质量管理年”活动中，通过加强基层医院的护理管理，提高了护理的服务质量，树立了良好的医院形象。方法 进行了现状分析，首先从注重护士形象、加强“三基”培训、强化质量监控、加强职业道德的教育等方面入手，从而加强了护理管理。结果 通过逐年的强化管理，护士形象得到了明显的改观，服务态度和服务质量得到了提高，护理纠纷和护理差错明显减少，病人的满意度达98.5%，推动了护理工作向前发展。结论 在“医院质量管理年”活动中，通过加强基层医院护理管理，提高了护理服务质量，树立了良好的医院形象，更有效地为病人提供人性化的护理服务，体现提升了护理工作的社会价值。 【关词】质量 加强 基层医院 护理管理 医院质量管理是医院管理的核心，也是医院管理永恒的主题，是医院生存和发展的基础。护理质量好坏直接影响医院服务质量，在医疗服务活动中起着举足轻重的作用。所以我院在“医院质量管理年活动”中如何提高基层医院的护理质量，进行了现状分析，着重从几方面加强了护理管理。 1 注重护士形象管理 1.1 规范护士的仪表 医院的护理人员占全院工作人员的三分之一多，是与患者接触最频繁、最直接的群体，走进医院的每一位“顾客”，第一时间最先接触的就是护士，留给“顾客”的印象深，护士形象好与坏，直接影响医院形象，护士形象就是医院形象的缩影。只有注重护士形象管理，才能更好地树立起医院形象。而护士形象，主要是外在形象，它包括容貌、着装、发型、举止等，它是在护士还没有和患者交往时就给患者和家属留下的第一印象，在护理服务过程中起着一定的作用，换句话说：“就是患者对护士的信任度”。第一印象好，护患关系会很融洽，第一印象差，会给护患在沟通交往中造成一定的影响。因此，为解决这些潜在的问题，我们进行了护士形象管理，统一着装、发型，严格规范护士职业行为，对不按规定要求执行的，一经发现，进行严厉处罚。通过严格的管理，规范了护士形象，树立起了良好的医院形象。 1.2 主动与患者进行沟通 无论是门诊或住院部，在接待患者时必须主动、热情，对住院患者必须主动进行自我介绍和主动送给患者或者家属一张联系卡，让患者能及时知道他的主管医生和负责护士，并认真做好入院指导，使患者及家属尽快熟悉医院环境，满足患者归属的需求。在住院期间，根据病情需要，时时作相关健康指导，对患者潜在问题，通过沟通，也能及时发现得到解决。让每个患者经过一次住院对自己的病有所了解，并且能够掌握一些相关的自我保健常识和调养的方法。 2 加强“三基”培训的管理 技术就是质量，只有过硬的技术，才能保证质量。为确保护理服务质量，我们把“三基”培训作为护理管理中一项常抓不懈的工作，并且进行分类培训管理。 2.1 新进入和调入人员的管理 对每年新进入和调入的护理人员，由护理部按计划安排科室每月培训项目，由科室护士长负责培训后，本人在当月底必须到护理部进行过关考核。上半年进入和调入的护理人员，必须在六月底考核完成需要掌握全部项目，下半年进入和调入的护理人员，必须在十二月底考核完成需要掌握全部项目。这样既提高护士长规范技术操作水平，又能尽快让新进入和调入的护理人员对各项护理技术操作程序和规范要求有一定的熟悉和掌握。 2.2 在职在岗人员的管理 护理部按年计划都大规模的组织全院护理人员进行“三基”的强化培训，在不影响正常工作的情况下，利用晚上业余时间进行新技术新项目培训，在严肃的考勤，严格的过关考核下，每年的参培率和达标率都达到100%。通过周而复始的训练，护理人员的整体素质和技术操作水平得到了强化，护理服务质量有了进一步的提高。真正尝试领悟了“台上一分钟，台下十年功”的道理。 3 强化质量监控的管理 3.1 完善质量监控管理体系 成立了护理质控组和各项质量小组，质控组组长由总护士长担任，各质量小组组长分别由科护士长担任，做到职责明确，责任到人，层层把关，建立健全了自上而下的质量监控管理体系，为强化质量监控的管理工作奠定了坚实的基础。 3.2 建立质量考核制度 护理部执行不定期的抽查和每月进行全院性质量考核一次，并与奖惩挂勾，每季度组织全院护士长进行全院质量大检查，对查到的问题，进行分析和反馈，限科室定期改进完善。护士长每周对科室质控一次，对负责的质量项目进行不定期的抽查，查到的小问题及时提醒科室，大的问题反馈到护理部，由护理部协调解决，通过逐级把关，保证护理的服务质量。 3.3 定期进行病人满意度的调查 由护理部人员抽时间深入科室病房，向患者和家属咨询和征求意见。各科室负责护士发给每位出院患者一张满意度调查表，患者或者家属填写后交回科室。这样既能及时的掌握每个患者对护理服务质量的满意度，同时还可以了解到病人及家属的一些合理化意见和建议。为尽量满足患者的生理和心理需要，根据患者意见，医院也不断的改进护理服务流程和方法，共建了和谐的医院环境。 4 加强了职业道德的教育 强调以人为本，树立以病人为中心的服务理念，变被动服务为主动服务，认真开展整体护理，落实各项护理工作，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心服务，用“四轻”服务好每一位患者，尽量让每一位患者处于最佳的心理状态，促进病人的早日康复。 总之，医院的护理工作，通过逐年的加强管理，护士形象得到了明显的改观，服务态度和服务质量得到了提高，护理纠纷和护理差错明显减少，经满意度调查，病人满意率达98.5%，推进了护理工作向前发展。同时在护理服务的过程中也体现出了护士的职业美、语言行为美、仪表环境美，更好地发挥护士的能动作用，更有效地为病人提供人性化的护理服务，体现提升了护理工作的社会价值。 医院护理质量管理初探:新形势下基层医院护理质量管理的思路与措施 【摘要】 目的 根据新形势下护理质量管理发展的现状及在管理实践中存在的问题,提出基层医院护理质量管理的思路与措施。方法 总结护理质量管理中的经验与相关文献报道。结果 护理质量管理在护理队伍整体素质与水平、患者感知服务管理、8小时工作日制、传统经验型的护理质量管理方法、护理质量监控、PDCA循环、护理质量标准化管理等方面存在问题。结论 加强护理人力资源的管理和开发,丰富质量管理的内容与方法;实行12小时(24)工作日制;健全和完善护理质量管理的运行机制;完善护理质量标准化、专业化管理;推行“质量零缺陷”管理,强化预防性控制;护理质量管理应根据病人需求改进,实施感知服务,提高满意率;对护理质量进行持续改进。 【关键词】 护理质量管理;质量问题;思路;措施 质量是护理管理的核心,随着卫生改革的不断深入,医疗市场竞争的日益激烈,医保、社保政策的试行,21世纪的质量的超严要求,提高质量,降低成本,对质量进行持续改进已成为基层医院护理管理者工作的重点。护理管理者只有彻底更新观念,改变管理模式,树立市场观念、竞争观念、服务观念,坚持以人为本、重视质量,才能展现护理的专业价值,满足人民群众对健康护理的新需求。 1存在的问题 1.1护理队伍整体素质与水平不高 1)护理人力资源数量不足,护理工作超负荷运转已成为影响基层医院护理质量及安全的主要原因。 2)护理人员整体素质偏低,护理本科生少,人事制度改革中使用的合同制护士的综合素质低。加之护士长多从优秀护士中产生,未经过系统的管理相关理论培训,其管理策略与技巧不足。因此在对质量超严要求的新形势下难以适应[1]。 3)护理管理人员观念较为滞后,质量意识较差,过分关注护理工作量及指标的完成,而不重视对质量形成过程进行监控。 1.2忽视患者感知服务管理对“以病人为中心”的内涵理解不深,重制度落实,轻病人感受;满意率调查方法无专业水准,分析评分数据失真。 1.38小时工作日制对质量的影响护理质量的内涵包括护理工作模式[2]等,现行8小时工作日制不能连续专人对护理工作的全过程负责。 1.4传统经验型管理方法对护理质量的影响传统的质量管理认为:达到“符合性”技术标准就是高质量[3],用家长式机械检查进行质控,发现质量缺陷又过分强调个人的责任。在“制度”管理中采取对事不对人的处理方法,除容易增加护理人员的反感,抵触情绪外,还与现代质量理念将对人与对事的管理结合起来不相适应,同时因护理管理者不善于反思“事”后的“人”是一个或几个人,是什么人,为什么,怎么办,自己的责任等,都不利于质量的改进和提高。 1.5质控组织监控力度不够质控系统不健全,无直接对分管院长负责的院级护理质控部对质量进行全程的监控、指导、评价。加之质控普遍存在人为主观考评扣分、罚奖金等现象。 1.6 PDCA循环多为局限于原循环处的循环圈如护理质量缺陷中医嘱执行后未及时签名、手卫生依从性差等每月、每季、每年常反复出现,不能体现PDCA阶梯式运行的特点。 1.7护理质量标准化管理中存在问题 1.7.1质量标准①缺乏护理服务对病人身心健康,社会适应改善的效果评价的终末指标。如整体护理在我国的全面开展取得的成效有目共睹,但至今仍无心理、社会适应的治愈率、好转率等指标。②缺乏人际关系、舒适要素项目,更没有将病人的需求以及是否需要这些需求列出,如基础护理、危重患者护理标准中的“三短”等。③不能体现“质量零缺陷”的管理理念。现有标准如护理文件书写合格率、危重患者护理的合格率等都留有一定比例的余地,易于对质量缺陷见惯不惊,习以为常。④护理技术操作缺乏有效度的标准。如无泌尿道插管、血管相关性感染等发生率标准。 1.7.2病例分型质量管理及分型标准缺乏对病例分型系统、护理工作强度量化管理方法等研究进展的了解与利用,对因收治病人数量、危重病人数、服务技术含量、工作难度、资源消耗等不同而对不同病房的质量进行有效、真实、客观、公正评价。 2建议 2.1加强护理人力资源的管理和开发,树立新的管理理念,丰富质量管理的内容与方法,深化“以人为本”的理念 1)人的质量是质量管理的核心,应千方百计去提高人的质量。特别是在新形势下,护理管理者仅凭经验是难以承担质量管理的重任的,应自觉学习、灵活运用现代质量管理的理念和科学的理论方法。 2)抓好护理人才队伍的培养,运用有效的激励机制维持和吸引高素质的护理人员并使其充分发挥主观能动性、创造性与潜能。 3)强化团队精神,打造护理执行力。团队精神是真正的核心竞争力,护理管理者应在建立一支学习型、协作型、创新型团队上多思考,培养护理人员追求卓越、乐观积极、主动负责、一次就把病人的事情做好的态度,善于将护理质量管理的目标内化为全体护理人员高度的自觉意识,用鼓励、希望代替随意的批评和指责。 2.2实行12小时(24)工作日制即病人从入院至出院由专人负责,改变8小时工作日制护理人员只图完成工作量、不注重质量及责任心不强的现象。 2.3健全和完善护理质量管理的运行机制,加大管理力度 1)质量是常规性、基础性的工作,应时时管、天天抓、月月讲。 2)增强质量意识和质量责任,运用多种形式、多种途径进行灌输式的质量教育,牢固树立“质量第一”思想和新的质量观,把个体行为转变成群体行为,形成人人重视、全员参与质量管理的良好局面。 3)开发领导层,成立对分管院长直接负责的护理质控部,完善院级护理质控部、护理部、大科、病房四级护理质量管理组织体系,明确和理顺职责。质量管理是各级管理者的职责,必须由最高管理者负责和推动。将质量管理纳入科室目标考核、个人考核的重要内容,邀请上级护理专家开展多层次质量督查、评价与咨询,督查应突出重点、难点、关键点、薄弱环节,做到“三结合”(专项检查与全面检查结合、环节质量与终末质量结合、检查与评价结合)。 4)改进质量管理方法,开展形式多样的质量改进活动。由定期或事前通知的检查转变为有效的随时沟通、指导。在质量监督与评价过程中注重寻找有无改进工作和解决问题的时机而不是单纯惩治。对检查中发现的问题主张限期整改,对仍未整改的方进行处罚。组织开展护理质量持续品质改善活动、护理质量精益求精工程等激励发挥护理人员的质量创新思维,提升个人质量控制能力,推动全面质量管理。 2.4完善护理质量标准化、专业化管理①等级医院评审及管理年活动极大地推进了质量管理的标准化进程,但是在新的形势下尽快制订更为科学、实用、操作性强、满足病人的需求、符合法律法规、适合基层医院特点的质量标准体系已是护理管理者的首要任务。②护理质量标准化管理是实施护理活动,进行质量管理的重要技术手段,是使护理工作优质、高效、有序进行的保障。因此应加强护理质量标准化管理。 2.5推行“质量零缺陷”管理,强化预防性控制“质量零缺陷”是现代质量管理的最高要求,即第一次就把工作做好,不留后患,不做重复工作[4]。新形势下质量管理必须应用“零缺陷”的管理理念,坚持高标准严要求,在护理质量管理中应借鉴先进的管理思想、方法并自觉规范护理行为,保证护理安全。 2.6坚持“以病人为中心”的理念将病人的满意率作为护理质量管理的金标准,推行优质、温馨、感知服务工程。根据病人需求进行护理质量持续改进,把“以病人为中心”真正落到实处。 2.7认真落实医院管理评价标准,进行护理质量持续改进持续质量改进是护理质量管理的灵魂和永恒目标,是确保护理质量高水准的先进方法。护理管理人员在进行护理质量管理的过程中应准确评估、了解护理质量现状及潜在隐患,确立改进的目标,寻找有效的改进方法并实施,然后对改进效果进行评价。根据评价结果再确立新的目标进行改进。

目的：研究观察在血管外科的护理治疗过程中实施护理风险管理办法的效果和应用价值。 方法：选取治疗时间为2017年8月～2018年8月在我院进行血管外科急重症治疗的患者共120例作为此次的观察对象，通过分组方法分为甲组60例和乙组60例，甲组作为对照组只进行常规护理，乙组则实行护理风险管理对策，通过对比实现对护理过程中存在风险的查找分析，并且就存在的风险提出相对应的预防措施。 结果：甲组患者护理风险发生率明显高于乙组，乙组的护理效果明显高于甲组。 结论：护理风险管理在血管外科护理工作中的应用效果是值得肯定的，今后可以推广借鉴，以减小血管外科患者在护理过程中风险发生的概率，提高治疗和护理质量，提升医院治疗水平。 对于临床血管外科收治的患者来说，进行护理风险管理是非常必要的措施，这样不仅仅能够提高患者家属和患者自身的治疗满意度，还能够为医院护理水平和护理质量的提升做出贡献，从减少护理风险事件的发生上来体现医院护理工作的改进和质量提升，最终实现治疗效果的提升。现报告如下。 1 资料与方法 1.1一般资料 选取治疗时间2017年8月～2018年8月在我院进行血管外科急重症治疗的患者共120例，其中男64例，女56例，年龄24～84，平均（62.9±2.5）岁，通过分组方法分为甲组60例作为对照组进行常规护理，乙组60例实行护理风险管理对策。护理人员中本科学历负责10例，大专学历负责15例，中专学历负责5例；护理人员中副主任护师参与1例，主管护师参与4例，护师参与6例，护士参与20例；患者的患病类型包括腹主动脉瘤患者16例，静脉曲张患者42例，有主动脉夹层29例，有动脉硬化17例，有静脉血栓16例。 1.2方法 对选取的120例研究患者进行临床护理，对照组甲组进行常规护理，乙组则实行护理风险管理对策，统计出两组患者发生护理风险事件的次数并做好相关记录，通过在急重症室的护理效果对比，对血管外科患者存在的护理风险进行总结和分析，实现对护理过程中存在风险的查找分析，还有对风险发生的时间、地点、原因以及对风险事件的经过、后果和处理方法结果等的分析，并且就存在的风险提出相对应的预防措施。 1.3分析护理的风险 1.3.1护理人员的风险。护理人员的因素是血管外科危重症患者的护理阶段最主要的导致危险发生的原因之一，并且分为如下两种情况：1.3.1.1专业技能不过关。刚毕业不久或者年资比较低的护理人员很容易因为专业技能的不过关而导致的护理风险事件的发生。而护理的这项工作又需要长期的工作经验的积累，并且在实践中提升自己的能力，而年轻的年资比较低的护理人员在操作的手法以及技巧方面仍然停留在书面上，缺乏一定的实践，因此很容易产生失误。1.3.1.2工作责任心不强。由于在对血管外科危重症患者的护理工作中，对于护理人员的护理质量要求较高，且工作强度方面也相对较大，因此也容易导致护理人员厌烦懈怠工作的情况出现，也极容易导致因为工作不积极，责任心不强，疏忽大意而产生的严重后果。1.3.2患者自身的因素。患者自身对治疗的配合度有待提高，有些患者的治疗的依从性不高。因为在血管外科危重症患者的治疗过程中病情容易反复，而且变化相对较快，所以患者很容易出现一些负面的情绪，不能保持一个积极的心态去配合医生的治疗。并且有些患者及其家属没有端正对于病情的态度，在病情稍有好转的时候太过于乐观，不听医嘱，随心所欲，因此也很容易导致一些无法预料风险事件的出现。1.3.3意外事件风险因素。老年人患者因其身体机能下降，生活自理能力的下降，以及自我护理能力不足，很容易在住院期间发生滑倒、烫伤、走失事件，比如说在上厕所时就很容易发生摔伤事件，这些意外事件的发生就大大增加了外科患者护理风险，所以这也是需要考虑在内的一个非常重要的因素。1.3.4血管外科护理风险防范措施。1.3.4.1成立护理风险管理小组。成立护理风险管理小组的原因，主要是为了能够更好的组织和安排护理人员进行护理风险管理，对于血管外科护士及护师等人员，进行必要的培训和强化管理制度，并依据老年人和血管外科患者的特殊需求制定出相关的护理风险管理方案，并且对护理效果和护理质量进行监督和评估，建立护理风险管理监督小组和评估小组，以此来统一协调统一指挥，从而更好地实现护理风险管理效果。1.3.4.2严格统一操作规范，注重护理过程的各个细节。对于护理风险管理质量的提升，我们主要建议通过对护理过程的各个操作进行规范和细节化，真正要求做到细致入微，从考虑病房地面环境的适宜性和护理人员的护理技能以及对患者的病情变化敏感度再到患者的用药安全上进行全方位的规范和严格的操作考核，严格遵守护理原则。1.3.4.3加强风险监控。在成立护理风险管理小组以后，建立专门的护理风险事故评估和监督小组，主要对血管外科患者护理风险事故进行评定，制定风险事件评估表，在对护理工作的各个环节要进行必要的监督和控制，以提高护理人员在护理工作中的警惕性和细致性。以确保在发生风险事件时，能够及时的进行改进和总结，做到未雨绸缪防微杜渐，以此来提高对整个护理过程的控制。1.3.4.4增强患者及家属的护理配合度。在前面已经提到患者的护理一重庆和对护理工作的配合度非常重要，这就需要护理人员对患者家属以及患者进行一定的心理疏导，对患者产生的不良情绪，要及时进行处理和帮助缓解，及时对患者病情的变化进行告知和劝说其保持良好心态接受治疗，对于有必要的家属，还可以，对其进行护理知识以及基本的疾病治疗方法的解说，以提高患者家属对护理人员的信任度和配合度。1.3.4.5适当增加护理人员数量。为满足一定的工作需要增加护理人员的数量，也可以作为提高护理风险管理效果的一种办法，但是也要注意护理人员的专业素质和能力要求，要提高护理人员的工作效率和护理质量，在比较繁重的工作负担下及时的调整和增加护理人员，以此来减少护理风险事件的发生。1.3.4.6对护理人员加强专业技能培训，提高护理人员的风险防范意识。要提高护理人员对风险事件发生的防范意识和护理工作的质量，就必须要从护理人员本身出发，提高及专业技能性和护理能力，并对一定的专业性和细致性进行强调，同时要求护理人员要有良好的沟通能力和风险事件处理能力，这对于血管外科患者来说非常重要，要处理好病人的情绪与医院治疗之间的矛盾，提高护理人员的工作敏感度，确保能够及时发现风险事件存在的因素和及时对风险事件做出反应。 2 结果 研究统计两组的风险事件发生率结果显示，甲组为13%，乙组为5%，乙组发生护理风险事件的概率明显低于甲组，说明对血管外科患者进行护理风险管理是有一定应用价值的，两组数据统计差异具有统计学意义。 3 讨论 总之，护理风险管理对于血管外科护理工作来说具有非常重要的应用价值，不仅能够提高对护理风险事件的控制，还能够在减小风险的过程中提高护理人员的工作满意度和护理质量，同时获得一定的护理经验。所以此项研究也表明对于患者来说，护理人员的专业技能和各项综合素质的提升很重要，家属的护理配合度也会产生很大影响，唯有处理好医患和护患矛盾，真正的从质量上提升医院治疗和护理水平，才能更好的为患者康复和人类健康做好保障。

一、引言 在对图书档案进行信息化管理的过程中，有利于转变传统图书管理归档和管理的方式，更加及时和快速的获取相关档案的数量和内容，同时，图书管理也可以更加方便的让人工进行填写、调阅和归档，提高档案管理工作的质量。 二、图书档案信息化管理的必要性 图书档案的传统管理、归档和调阅不仅需要花费大量的时间，同时，还具有一些繁琐的程序，伴随着信息和人员的不断增加，也会给图书档案管理工作带来一定难度，工作人员图书管理工作中稍不认真就会造成差错的出现，所以，加强图书档案信息化管理是有必要的。此外，图书档案信息化管理不仅可以提高管理效率，也有利于促进档案服务工作的改善和创新。由于传统纸质档案的保存时间有一定的限制，在对其迁移的过程中难免会出现相应的问题，并且需要花费较大的人力和物力来对其进行管理和保存，这对图书档案管理工作的效率提升造成阻碍，因此，为进一步减少图书档案管理的人力和物力以及避免出现档案丢失和损耗的问题，需要加强对图书档案信息化管理的推进和落实，不断提高图书档案服务工作的效率，帮助图书管理人员更好地对其档案进行管理，保障档案的完好程度，促进图书档案管理工作的有效性发展。 三、当前图书档案信息化管理工作中存在的问题 （一）管理员思想有待提升 在图书档案管理信息化进程中，依然存在图书档案管理工作人员思想有待优化的问题，其主要原因是受长期图书馆传统管理理念的影响，在对图书资料进行归档的过程中缺乏创新意识和开放性意识，对图书档案信息化管理工作存在错误的认知和认识，认为图书档案信息化管理与传统管理模式的差别不大，将其信息化管理工作只对所涉及的领域和部门开放，未充分发挥图书档案信息化管理工作的优势，这对档案信息在更多领域的使用是不利的。另外，很多管理人员对信息化管理理念和专业知识学习的积极性不高，将图书档案管理工作的思想停留在对相关资料进行搜集、整理和归档上，从而造成图书管理人员的理念难以更好地满足新时代的发展趋势，这种落后的思想也会在一定程度上影响图书档案信息化管理工作的质量。 （二）档案管理方式不相适应 目前，图书档案信息化管理工作仍然存在其管理方式与信息化管理不相适应的问题，在当前图书档案信息化管理工作中，由于受技术或者出于安全问题的原因，造成图书档案信息管理的系统还不够完善，将图书档案信息化管理工作仅应用在系统平台或者公众平台，这两种信息化管理平台之间未形成健全的系统，导致两种平台之间的信息沟通和交流不畅，难以更好地提高图书档案信息化管理更加广泛和便捷的服务质量，最终造成图书档案信息化管理工作利用率和效率低下。在对图书档案进行信息化管理的过程中，未通过信息技术对档案资料进行充分挖掘，没有充分发挥档案资料在信息化管理中的实用价值，同时，部分单位在图书档案管理中存在不及时和不完整的问题，没有有效地将相关信息和资源与信息化管理相结合，其管理方式依然存在被动服务的旧模式上，从而导致图书档案信息化管理工作难以达到所理想的工作质量和效率。 （三）技术更新维护过于滞后 在图书档案信息化管理工作中，技术更新维护过于滞后也是影响信息化管理工作质量的主要原因。由于图书档案管理人员缺乏对信息化管理的重视，所以，在信息化管理过程中未选择一套先进、管理成熟的软件和硬件设施，造成图书档案信息化管理的硬件和软件设施相对落后，在出现相应问题时，对其更新和维护的效率过低，对图书档案信息化管理的进程和质量产生不良影响。此外，随着社会经济的不断发展，多种多样良莠不齐的软件系统出现在市场上，很多单位将这些软件系统购买进行运用的过程中，前期运行良好，在后期常出现不同程度的问题，由于图书档案信息化管理人员对技术更新维护过于滞后，最终造成信息化建设停步不前，影响图书档案信息化管理质量的提升以及出现人力物力浪费的问题。 四、图书档案信息化管理的归档与管理创新策略 （一）提高管理员信息化管理意识 首先，管理人员要加强对信息化建设和信息化管理技术的学习与了解，在学习和了解的过程中不断提高信息化管理意识，明确信息化管理对提高图书档案管理质量的意义。其次，图书档案信息化管理人员在对信息和资料进行归档与管理时，要熟练掌握信息化的业务知识，并且及时对信息化中的档案进行搜集、整理和保管等，有效增强自身的业务能力和信息化管理能力。再次，管理人员在提高信息管理意识的前提下，要不断强化图书档案信息化管理的保密意识和保密手段，在管理过程中，要注意与涉密电脑的物理隔离，积极学习和掌握相关防火墙软件和杀毒软件的应用方式，不断提高图书档案信息化管理工作的质量。最后，图书管理人员要加大对图书档案信息化管理工作的宣传，促进各部门工作人员图书档案信息化管理意识的提升，通过信息技术搜集和扩大档案信息源，为接下来图书档案信息化管理的归档与管理奠定良好基础。 （二）完善信息化管理工作系统 提高管理员信息化管理意识是图书档案信息化管理与归档管理，同时，完善信息化工作系统及技术是图书档案信息化管理的关键。一方面，图书档案信息化管理要健全相应的管理制度，其主要目的是让各部门根据档案管理制度对图书档案管理工作进行相互配合，促进各部门之间的信息沟通和交流。图书档案信息化管理还需完善和规范相应的法律法规，明确各部门之间的责任和义务，使各部门在合法和合理的前提下开展工作，进而保障信息化管理工作更加科学。另一方面，建立健全的绩效评价系统是完善信息化工作系统的主要部分，通过绩效评价系统，有利于提高图书档案信息化管理的监督与检查力度，及时对存在的图书档案信息化管理工作问题进行找出和解决，从而为图书档案信息化管理提供重要保障。 （三）积极促进档案管理的数字化 为提高图书档案信息化管理的质量，需要积极促进档案管理的数字化发展，进而更好地实现资源的共享和利用。其一，图书档案信息化管理要根据相应的原则，合理制定出有效地工作方案，根据方案推行档案工作的数字化，还要在数字化管理的进程中加大监督的力度。其二，图书档案信息化管理还要完善和创新档案数字化的文件目录，使工作人员可以更好地根据数字化的档案文件目录对档案进行收集、整理和归档，提高管理效率。其三，需要构建一套档案信息管理体系，令各部门在管理体系中实现资源的共享和利用，更好地利用好信息化管理资源来提高图书档案的管理效率，同时，要加强对硬件与软件设施的更新，为促进档案管理的数字化提供坚实基础，促进档案信息化管理工作的有效发展。 五、结语 在对图书档案信息化管理的归档与管理进行创新过程中，最主要的是要提高管理人员的信息化管理意识，革新信息化管理工作系统，不断推进档案管理的数字化发展，才能更好地开展图书档案信息化管理工作。 参考文献 [1]李杏桃.档案信息化管理建设存在的问题及策略[J].中外企业家,2016(26):213-214. [2]高文忠.探讨档案资料实施信息化管理的优势分析[J].信息化建设,2015(10):22. [3]卢永兰.新形势下电子文件及档案信息化的管理策略[J].科学咨询(科技·管理),2011(3):49-50. 作者:杨军 苏桂云 单位:山东中医药大学;济南市中心医院

城市灾害应急管理研究:我国城市自然灾害与应急管理体系研究 摘要： 对我国城市面对的突发自然灾害形势和特点进行了分析，认为我国城市自然灾害风险高，具有灾害形势复杂、救灾工作难度大的特点，目前我国城市灾害应急体系建设具备法制、体制、预案、人才基础，但也存在法制不健全、机制不完善、灾害意识淡薄的问题，提出了完善体制机制、健全机构、提高承灾能力、增强居民应对能力的相关对策和建议。 关键词： 城市自然灾害；减灾救灾；应急管理 0 引言 城市是社会政治、经济及文化活动最集中、最活跃的地区，是促进国民经济发展的主要力量。但由于城市人口密集、产业关联度高、价值高度集中，城市灾害脆弱性也相对比较突出。近年来，气候变化异常，突发性自然灾害频繁发生，导致城市电力、通讯、供水中断，交通受阻，城市进水受淹，居民房屋财产受损，影响了城市正常经济生活秩序，造成巨大经济损失。例如2007年济南市“7.18”特大暴雨洪水灾害、2011年6月武汉暴雨洪涝灾害、2011年盈江“3.10”地震等多次灾害均造成城市交通拥堵、设施损毁等灾害。然而，大多数城市防灾减灾尚未得到足够重视，针对城市灾害特点的应急救援和指挥协调体系尚未普遍建立，因此，针对当前城市灾害日益加剧的形势，有必要加强城市自然灾害应急管理体系建设，进一步增强突发性城市灾害的应对能力。 1 我国城市突发自然灾害特点 1.1 城市灾害形势复杂 1.1.1 突发自然灾害种类繁多：近几年影响我国城市突发自然灾害主要有台风、暴雨洪涝、泥石流、低温冷冻、强降雪、地震、大雾等灾害。其中地震、暴雨洪涝灾害对我国城市影响较大，大雾造成城市交通困难。 1.1.2 致灾因素交叉影响：城市自然灾害是自然原因和人为因素交叉作用的结果，既与当前复杂多变的灾害形势密切相关，同时受到当地城市地理、经济能力、城市基础设施抗灾能力和城市居民防灾减灾意识紧密相关。 1.1.3 城市灾害连锁反应：现代城市就像一个大系统，不同工程之间互相影响和牵制。当自然灾害对某一环节造成重大毁坏时，因连锁效应引发的次生灾害不可忽视。一般在较大的地震中，次生灾害比直接损害更严重。 1.1.4 城市灾害形势严峻：我国是世界上自然灾害最严重国家之一，灾害导致经济损失大。我国平均每年受灾人数达3.7亿人次，每年直接损失平均为1500-2000亿元人民币。我国有高达23个省会城市以及2/3百万以上人口的城市所处地理位置的地震烈度超过Ⅶ度，面临形势十分严峻。 1.1.5 自然灾害损失严重并呈增长趋势：当前我国经济增长迅速，而城市减灾建设相对缓慢。由于放大和连锁效应使得自然灾害损失逐渐上升。数据显示，依1990年不变价格，我国城市自然灾害年均直接经济损失持续增大，上世纪50年代为480亿元，60年代为570亿元，70年代为590亿元，80年代为690亿元，90年代为1500亿元，本世纪超过2000亿元。 1.2 城市灾害应对困难 1.2.1 城市基础设施建设相对滞后：近年来，经济社会快速发展，对社会基础条件能力提出了新的要求，但是部分城市基础设施陈旧、公共设施发展未跟上经济快速发展的步伐，城市基础设施建设相对滞后，基础设施服务能力未能适应经济迅速增长的需求。 1.2.2 城市系统灾害脆弱性较高：由于城市产业链复杂，相关致灾因子和承载体相互影响，灾害一旦发生，其具有触发、联动、蔓延、扩散效应，灾害直接损失逐渐放大，灾害间接影响持续时间长、影响面广，脆弱性较高。 1.2.3 城市救灾工作开展难度大：由于城市人口集中，社会经济运转对电力、交通、通讯条件高度依赖，一旦发生灾害，难以快速建立替代系统。同时作为公共服务的政府机构、医院等机构受损，造成社会系统紊乱，救灾指挥系统难以有效运行，灾区支持系统相对较弱，救灾工作难度相对较大。 2 城市自然灾害应急管理体系建设现状 2.1 城市应急管理状况 我国城市应急管理系统建设主要以“条块结合，以块为主”为原则，以城市部门职能划分为根据，针对不同的灾害，建立对应的应急管理机制。从2003年8月至今，我国应急联动系统建设已经取得一定进展，积极筹建应急指挥系统及连动系统。国内目前有以下几种形式： ①传统职能分工型：政府主要领导负责，应急系统包括各级行政单元，有省级、地市级、县级专用系统，组建垂直分系统，如刑侦、交通、火灾、公共卫生、三防等，部分基层社区也有一定的应急手段。②联动型：由政府领导，建立一个联动中心，集中110、119、120、122及负责人电话等减灾及应急工作统一办理。③办公厅（室）型：办公厅（室）统一处理重大事件信息及应急事务，或者建立应急管理办公室，主要负责各类灾害事件的应急协调；④公安型：一般省市应急工作由公安部门办理，省市负责人只处理重大事件。 2.2 “一案三制”建设状况 城市自然灾害管理机制是保证救灾应急工作顺利开展的关键，在《中华人民共和国突发事件应对法》和《国家突发事件总体应急预案》的指导下，各地加强了自然灾害管理体系建设，围绕“一案三制”不断完善城市灾害应急管理机制建设。目前，各县级以上城市和部分乡镇普遍建立了突发事件应对应急预案，就应急管理领导体制、管理机制进行了明确规定。各有关部门围绕自身职能，建立相关的应急预案，为灾害应对做好了制度和机制准备，总体上形成了国家法律为主导，各级政府、各部门分级分类的灾害应急预案和灾害管理体制和机制。 在专业部门分工的基础上，部分地区建立了跨区域的联合灾害应急机制，有关专业部门也建立了灾害信息共享机制和灾害应急协调机制，地方和军队为及时有效开展抢险救援工作，军地联动机制陆续建立起来。总体上形成了各司其职、分工合作、协调联动的救灾应急工作格局。 2.3 城市救灾应急队伍现状 从目前我国灾害应急管理现状分析，我国救灾人员队伍主要由解放军、武警、公安、消防部队，各级政府灾害应急管理人员，各类灾害相关专业半专业灾害相关从业人员，救灾志愿者及社会公众等共同构成。解放军、武警、公安、消防部队在救灾应急中发挥着主力军和突击队的作用，是各类灾害应急中紧急救援、人员搜救、排险除危的主要力量。政府灾害管理人员在自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全及经济、资源安全方面负责灾害救灾指挥、统筹协调、灾情管理、救灾准备、减灾规划、灾后救助、恢复重建等全面工作。救灾志愿者和社会公众，主要包括社会非政府机构、企业、社会组织人员，在减灾救灾、应急抢险等工作中发挥作用。在今年重大特自然频发的背景下，人员社会意识和社会责任普遍高涨，社会参与救灾等公共事务的积极性迅猛发展，这部分救灾应急人员成为救灾应急的庞大力量，在人员转移、伤员救助、受灾人员安置、物资捐赠、社会服务等方面发挥越来越广泛和越来越重要的作用。 城市灾害应急管理研究:GIS在城市灾害应急管理中的应用 1GIS在城市灾害应急管理中的作用 《中华人民共和国突发事件应对法》将应急管理分为四个阶段，其中的每个阶段都需要GIS的支持。 1.1预防与应急准备阶段 在此阶段，通过GIS，可以在地图上标注出明显的或潜在的危险源，并对危险源进行分类分级，并把这些危险源和其他的地图数据（人口、电厂、机场等）加以综合分析，分析灾害可能带来的损失。通过GIS的空间分布功能，相关部门可以根据GIS提供的空间信息来做出决策，比如确定救援资源需求和科学分布，制定最佳应急救援预案等。通过此过程，相关部门能提前采取保护与防御措施，合理分配救灾资源，降低或防止可能出现的突发事件所引起的后果。 1.2监测与预警阶段 通过将监控设备和GIS图层展开叠层分析，其很容易对危险源极其周围的建筑、居住区、公共场所进行监测，建立必要的安全缓冲区；经过对监测数据的实时分析，能够对即将发生的灾害起到预警的作用，运用GIS能够显示、查询及分析关于危险源的相关信息。同时，可以对事件的空间分布及其发展趋势加以分析，对次要灾害进行有效的预警。 1.3应急处置与救援阶段 在此阶段，通过GIS的空间分布，可以知道事件发生附近的人口、建筑、避难场所、救援设施等信息，使应急指挥人员及时了解事件附近信息，为应急指挥人员的指挥调度提供有利的依据。另外，还能快速找到救援及疏散路径，保证快速的应急指挥调度，减弱了灾害发生时所带来的破坏程度，保障了群众的生命与财产安全。通过应急资源的空间化管理，能够是相关人员及时了解应急救援物资的空间分布状况及物资的类型与数量等信息。将这些信息应用到地图中可以让不熟悉出事地点的接处警人员迅速标出出事故地点，在应急指挥过程中可以使用最短的时间调动相关的救援物资抵达现场。现场处在人员可以从相关设备商直接了解现场、行动计划及行进方向，以及许多其他重要的实时信息。 1.4事后恢复与重建阶段 在灾害恢复与重建阶段，恢复期内，可以采用先进的设备确定损坏的设备、类型及数量等等，排出它们的优先级别；运用GIS对人口和环境的分析，为安置点提供充足的救灾物资。重建期内，可以运用GIS来追踪及显示重建的计划和发展，使重建资源的预算、分配及记录得以顺利地开展。运用各项GIS专业系统，重建对基础设施进行规划已达到正常或最佳的水平。 2重点应考虑的问题 为了充分发挥GIS在城市灾害应急管理中的作用，需要重点考虑下述问题：（1）首先要建立一个空间数据库，并将其与相应的环境及监测数据库等联系起来。当出现紧急突发事件的时候，利用GIS建立的城市应急管理数据库能在第一时间内确定紧急救援的方案。根据事故发生的时间、地点等特定因素，应急指挥调度系统会自动从应急数据库中搜索到相关信息，并对其进行组合，最后制定应急救援路线，第一时间确定救援初始方案。（2）灾害处置需要操作大量数据、使用多种分析方法，因此需要开发一套健全的、智能化的数据处理分析方法。（3）建立完整的应急管理分析、模拟及评价模型，才能满足城市灾害应急管理工作需要。（4）GIS系统与灾害分析模型的结合以及整个系统的集成，避免中间数据交换，提高系统运作的速率，增强系统的分析能力。通过灾害应急管理系统进行有效地组织与管理，并加以系统地分析与处理，提出事故应急处置预案。 3城市灾害应急管理系统空间数据的组织 城市灾害应急管理系统数据类型多、信息量大，数据组织的好坏直接影响整个系统成败的关键。GIS对地图对象的组织与管理是依靠图层方式来进行，地图数据的分层次管理有助于数据的更新和维护，有利于灵活、高效地制作专题地图。要想恰当处置突发事件，以城市陆路和水路交通网络为主要内容的底图是至关重要的。对于城市应急管理系统，我们建议采取大比例尺的遥感正射影像图，通过辐射校正、特征提取和选择、消除噪音等预处理，提取道路和河流网，在利用数字化手段获得我们想要的交通网络矢量地图。底图数据结构应能支持基本的空间分析功能。 4结语 城市应急管理系统的建设与使用是一个长期的过程，在此过程中，我们应该逐渐优化GIS技术和应急管理应用的整合，为相关部门应急指挥提供强有力的理论依据。随着应急数据的增加与更新，促使空间数据的组织形式及表现形式得以进一步优化。此外，还应该不断完善城市灾害应急管理模型库、预案库建设，强化系统的辅助决策功能，提高系统的智能化水平。随着GIS技术在城市灾害应急管理中的深入应用，其不仅能为相关部门提供技术支持与决策服务，还能为灾害应急体系建设打下坚实的基础。 作者：李博 单位： 城市灾害应急管理研究:城市灾害应急管理体系建设思考 发达国家早在半个世纪以前就开始研究城市应急管理并建立政府应急管理机构和机制。随着全球城市化进程的加快， 经济快速化发展、生态恶化、灾害频发和社会危机和冲突的加剧， 给城市应急管理带来了持续的新挑战。因此， 城市灾害应急管理作为应急救援管理的重要领域， 受到了特别的关注。西方发达国家从二十世纪七十年代开始，就逐步建立了一体化应急救 援管理机制和管理系统。二十世纪九十年代， 应急救援管理机制和系统得到进一步的发展。 一、我国城市灾害应急管理的发展历程 2004年5月在我国北京召开的“中国城市经营与发展高峰会”上，城市应急与社会综合服务系统作为主要的议题之一在大会上引起了广泛的关注，并对统筹建设内地大中城市社会应急联动系统的有关问题进行了专门的研讨，会议提出并建议我国争取用三到五年在内地主要大中城市建成城市应急和社会综合服务系统，实现城市互联互通和资源共享，并尽可能扩展系统覆盖范围。且认为目前我国内地已具备技术及物质基础，推动信息系统连动建设的时机已然成熟。同年5月22日，国务院办公厅关于印发《省(区、市)人民政府突发公共事件总体应急预案框架指南》的函(国办函[2004]39号)，明确规定了各省市提交应急预案的编制原则、．组织机构与职责、预测与预警、应急响应、后期处置、保障措施、宣传培训和演习等。这说明我国政府已高度重视应急管理在政府管理职能中的地位，也标志着城市应急管理全面正式纳入到城市的常态化管理且进入到一个新的发展阶段。 具体表现为，在国办函[2004]39号文出台前后，各省和直辖市相继成立了突发公共事件应急委员会、应急管理办公室、突发公共事件应急处置指挥中心和突发公共事件应急处置总指挥部。该机构的第一责任人基本为省市主要领导负责， 并有常设机构，该机构负责城市应急管理的日常管理工作，同时成立专项灾害应急管理指挥部(如抗震救灾指挥部；地质灾害应急指挥部；消防灭火指挥部；生产安全事故应急指挥部；特大危险化学品事故应急指挥部；防汛抗旱气象灾害指挥部；突发公共卫生事件应急指挥部； 突发社会安全事件应急指挥部； 交通事故应急指挥部；重大、特大环境污染事件应急指挥部等)，这些指挥部门则直接领导为政府对应部门的责任领导。从目前我国各省市建立的应急管理的行政架构来看， 已基本完成了应急管理体制。 二、我国城市灾害应急管理存在的问题 虽然已初步建立应急管理的架构和基本制度，但还存在着以下方面的问题： (一)城市应急管理模式不完善 突发公共事件应急管理模式已基本构建， 即应急管理领导体制及机制的框架已基本建立。但长期以来我国政府管理体制所限，普遍形成了条块分 割行政管理体制，并形成了各自为政的单一灾害管理模式，不利于统一指挥和调度，因此造成了缺乏统一、协调及有效的应急管理体制 和机制，看似各司其职的灾害管理体系，在面对重大灾害及群灾齐发的复杂局面时，却无法形成统一应急力量，也不能及时有效地配置分散在各个部门的资源，势必造成救援迟缓、应急低效、信息不畅等的被动局面。因此。需要政府及社会各界研究制定切实能够形成应急高效、信息畅通、机制灵活的城市灾害应急管理模式。 目前， 国内业已形成的有一定代表性的管理模式具有以下共性：其一，建立了城市应急管理中枢常设机构，明确了职能权限；其二，基本建立起了城市的应急联动机制； 其三， 已开展了标准化管理和信息化管理。 北京市已构建的大城市应急管理模式是目前比较超前且完善的管理模式之一 2004年4月，北京市成立了突发公共事件应急委员会，下设1 3-f-专项应急指挥部，统一领导全市突发公共事件应对工作。委员会主任由市长担任，副主任按处置自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全四类突发公共事件的分工，由分管市领导担任，市委、市政府秘书长、分管副秘书长、市突发公共事件专项指挥部、相关委办局、北京卫戍区、武警北京总队负责人为成员。市政府秘书长为总协调人，市委、市政府主管副秘书长配合，市委、市政府办公厅主管副主任协助，协调突发公共事件应对工作。委员会下设办公室，作为日常办事机构。办公室设在市政府办公厅，加挂市应急指挥中心牌子。市应急指挥中心备有指挥场所和相应的设备设施，作为突发事件发生时委员会的指挥平台。 委员会聘请专家顾问组成市突发公共事件专家顾问组，整合与各类突发公共事件处置有关的各领导小组、指挥部，建立健全各类突发公共事件专项指挥部，补充其职能、强化其作用、规范其名称，完善应急体制。 各区县建立相应的突发公共事件工作体制和工作机制。区县成立突发公共事件应急委员会，委员会办公室设在区县政府办公室。各突发公共事件专项指挥部、相关委办局和区县按照“统一指挥、分级负责、资源共享、条块结合”的原则，开展突发公共事件应对工作。 为构建北京市应急管理信息化平台，北京市充分利用多年来信息化建设和科研的成果，建成了功能齐全、系统完善、便于指挥的技术支撑系统，并实现了信息共享：依托北京市电子政务专网，与各应急专项指挥部和各委办局建立起信息沟通渠道；接入了公安信息网和因特网；初步整合了气象、公安和遥感影像等信息资源等等。北京市政府面将这些已有的数字集群无线通讯系统、城市图像监控网络、有线电子政务专网和业务管理信息系统等相关资源进行整合，盘活了大量过去已经建成的信息化基础资源，迅速建设起具备六大功能的市级应急指挥平台。 必须看到北京在应急体系建设方面还存在的问题。如自然灾害应急管理体系尚未完全建立；各灾害管理部门问协调和配合的应急措施尚不完善；各种灾害及其次生灾害的预报准确率、精度和时效不高；预报预警作业流程和业务服务规定尚未真正建立；各种自然灾害及其次生灾害预警的覆盖地区存在空白，特别是易受灾害影响的农村和山区；灾情收集上报工作薄弱，各部门问的信息共享机制尚未建立，也很少进行灾情的独立和综合调查；各种自然灾害及其次生灾害的灾前、灾中和灾后评估工作尚未建立等等。北京市城市应急管理体系模式的建立和存在的问题，其实也必将是其他各省市今后面临的问题。 (二)城市应急管理机制不健全 机制的建立， 一靠体制， 二靠制度。 有了完备的机制， 才可保证城市应急管理的有效运转。在我国业已完成的应急管理体系情况看， 已具备了一定的应急管理能力和运行机制，如责任机制、决策机制等，但大部分的机制尚未建立，要达到应急管理的真正目标管理水平，尚有很大的距离，任重而道远。 (三)城市应急管理理念不科学 所谓科学管理，一般遵循四大原则， 即管理行为科学原则；科学选择员工原则；协同合作原则； 责任划分原则。 城市应急管理是一个庞大而复杂的管理系统，是考验政府管理水平的风向标。须借助科学管理手段、理念和管理技术、管理队伍、协同合作管理且责权清晰等才能使此庞大的管理系统正常、有效的运转。对现行行政体制下的城市应急管理体系，需采用科学的管理制度、运行机制、责任体系划分、协同管理信息技术平台等进行全方位构建， 以期采用科学的管理理念和手段来保证此复杂管理体系的高效、协同运转。 (四)城市应急管理系统不完备 科学的应急管理理念是应急管理实现科学化的基础， 要真正实现城市应急管理的科学化，需要有完备的城市应急管理信息系统作为科学化的关键平台。我国目前城市应急管理系统的建立只是刚刚开始起步。 城市应急管理系统业务功能的实现主要依赖城市应急管理信息系统(em i s)。em i s包括信息资源共享系统、应急业务处理系统、应急管理决策系统、数据库系统、安全管理系统、gi s管理系统、灾害评估系统、预警预报系统、监控系统、应急预案管理系统、信息系统等。该系统是多种系统的集成。显然是一个庞大而复杂的系统，对其建立并逐步完善需要一个过程。 从系统功能上，em i s可以划分为五层面：核心层：主要指政府应急决策中心的决策支持系统以及专业应急指挥中心的指挥调度系统。资源管理层：应急指挥需要许多应急资源，应急资源分为服务(应急)资源和信息资源。通讯层：通讯层联结指挥中心、应急处置分中心及与现场指挥等。协助力量层：包括相关应急机构力量， 如气象局、消防、医疗、交通、电信等提供相关资源和信息。处置力量层：进行突 发事件应急处置的实力，如消防车辆、巡逻车、抢险车辆、医疗队伍等。 要建立完备的e m i s信息系统，需要我国各级政府和社会力量通力合作。 在em i s信息系统的建立水平方面，目前上海、北京等省市已走在了全国前列。 (五)应急预案的可操作性待检验 目前，我国各省市都制定的应急总体预案和部分专项预案。在这些预案中也较详细地对灾害发生时的责任体系、应急方案、灾害恢复及灾害评估等方面有了较明确的规定，但有些应急预案最大的缺陷就是没有通过演习或灾害实际灾害发生时的检验，缺乏可操作性， 如遇突发事件难以有效应对。基本上是一项停留在制度层面上的预案。另外， 应急预案还缺乏必要的灵活性和动态性。 (六)城市灾害应急指挥通信系统不适应 城市灾害应急本身就决定了需要以最快捷的速度来应对在城市中发生的任何灾害，这势必要求城市灾害应急分指挥通信系统应该是目前各种先进通讯技术手段的聚集系统，包括有线通讯／无线通讯、影像／视频、固定／移动、实时／动态等多种类、多渠道的高科技通讯系统的整合体。 同时，应确保应急指挥灾害应急管理总系统和各分系统之间、总指挥部与各分指挥部之间、各分指挥部之间、城市应急接处警平台和各应急指挥中心之间以及现场信息应急通信畅通，否则，应急指挥与管理很难做到快速、准确、及时。 (七)城市灾害应急装备与技术手段落后 我国的应急救援装备普遍存在数量不足、技术落后和低层次重复建设等问题， 即时在我国已经非常完善的公安消防系统，在相当一部分城市存在应急装备和器材数量不足、技术手段落后的现象，就更不用说装备针对性强、特殊专用的先进救援设施。这些现象的存在一方面跟政府资金困难有关，但更重要的跟政府对城市应急救援的认识和重视程度有关。 (八)城市灾害应急管理缺乏整体合力 该问题是我国应急管理体系存在诸多问题的一个客观反映。条块分割的政治体制和各自为政的管理模式是造成城市灾害应急管理缺乏整体合力的关键之一。近年来我国灾害应急管理机构的构建是重塑该管理体系的重要契机，是全面提升我国城市灾害应急管理整体合力的机遇。 三、我国城市灾害应急管理体系的重构 所谓重构(reconstructiol1)，就是根据系统的目标，对已有的制度、体制和模式等进行重新构建，使其更具科学性和合理性。 (一)我国城市灾害应急管理体系重构的必要性 如上所述， 日益频繁的各种灾害事件对城市灾害管理提出的挑战和需求，客观上要求城市灾害应急管理要能应对这种已逐步成为城市常态化管理的各种应急事件。另外，我国城市灾害应急管理存在诸多的问题， 与我国目前城市灾害应急管理模式、管理机制、责任体系、法律法规、应急预案、应急管理信息系统等的不完备性有密切的关系。同时，城市灾害的发生，往往对居民的生命及财产安全带来巨大的损失，如汶川大地震等，为了真正落实政府执政为民的宗旨，最大程度的减少灾害给人民带来的灾难，我国城市灾害应急管理重构的必要性是显然的。 (二)城市灾害应急管理体系的重构 主要指管理模式、管理制度及管理机制等方面的重构。 就管理模式而言，鉴于城市灾害应急管理在城市管理中的地位， 目前已构建的管理模式具有一定的共性，具体呈现为： 第一， 已构建了城市应急管理的层次和网络管理结构， 明确了各自的职能权限，设置了专门的应急管理机构，一般由主管最高行政领导担任负责人，能做到统一领导、统一协调和统一调度等。第二，已初步构建了城市的应急联动机制，具备了统一接警、统一指挥、资源共享、快速反应、联合行动的能力。第三，各省市已基本完成了应急总体预案和专项应急预案。第四，条件具备的省市已经搭建了应急管理信息系统框架和部分功能。 应该说以上管理模式是我国政府初步重构了城市应急管理的框架模式，各省市需结合本地区的情况进行更具针对性构建，包括应急管理制度和管理机制的构建。 管理制度和管理机制的重构是对管理模式重构的两个主要方面。 具体地讲，城市应急管理机制包括责任机制、决策机制、灾害预警机制、灾害评估机制、联动机制、协调机制、信息沟通机制、资源(含信息、物资等资源)共享机制、财政机制、法律机制、培训和演练机制、全员参与机制等管理机制。 要建立完善的城市应急管理体系，需在完善上述机制方面进行大量的工作。 (三)城市灾害应急管理责任制的重构 在我国现行行政管理体制下，执行力不足是政府机构常见的管理问题之一， 其主要原因则与责任界定不清、相互推诿有直接关系，故制订并界定完善的城市应急管理责任体系是提高其管理效率和执行力的关键环节之一。 (四)城市灾害信息管理系统的重构 城市灾害信息管理系统的重构，主要指两个方面的重构：一是应急管理信息网络的重构；二是指应急管理信息系统功能应用软件的重构。 关于应急管理信息网络的重构，首先，我国主要大中城市目前已建立了电子政务专网，这为城市灾害信息管理系统的重构提供了必要的基础；其次，各省市已基本建立了专项灾害信息管理系统，包括地震、防汛、交通、公共卫生、消防等，这为各单项灾害信息管理系统的整合为综合性的城市灾害信息管理系统提供了关键的基础。也就是说，要充分利用网络下的分布式技术重构原有不同城市灾害应急管理系统的服务模式(包括指挥模式、信息共享模式、决策模式等)，同时城市应急联动系统也将重构为以网络和空间信息技术的集成应用为支撑的分布式紧急响应救援系统。 关于应急管理信息系统功能应用软件的重构，其目的把应用多智能体系统(mu1ti-agent system，mas)的思想和建模技术，对业已建立的各专项灾害管理部门孤立的、有限的资源和信息管理支持系统经重构后能够集成为一个统一的整体， 把刚性、单一的管理变成柔性、综合的管理，使系统经重构后能充分有效地利用各应急救援部门的信息、资源，从而实现应急管理的适应性和有效性，真正实现“统一报警、统一指挥、快速反应、联合行动”的应急管理。 上述两方面的重构，其实是其他所有重构的载体和平台，是实现现代化城市应急管理的出发点和归宿，其重要性是不言而喻的。因此，建议我国各省市有关部门将城市灾害信息管理系统的构建作为城市应急管理的重点工作进行开展。

员工关系管理论文:中小民营企业的员工关系管理 摘要：企业的员工关系建设在企业发展中的地位越来越突出，本文对目前中小民营企业的员工管理中普遍存在的问题进行了梳理，提出通过强化公司高层领导认知，培育良好劳资关系，建立健全企业福利保障体系等手段来营造良好的员工关系管理氛围，为企业稳定和谐发展打造坚实基础。 摘要：中小民营企业；员工关系 在当前经济社会环境下，企业间竞争激烈。企业间的竞争实质上就是企业核心技术、核心竞争力上的竞争，但这些核心技术、竞争力归根到底存在于企业的核心人力资源上。而作为提升企业人才吸引力和凝聚力的员工关系管理，对于中小民营企业来说无疑是个巨大的挑战。 目前，国内大多数中小民营企业都处在初创期和成长期，其相应的员工关系管理大多比较粗放、简单，不够系统和规范。笔者认为，对于中小民营企业来说，单纯的模仿世界500强企业的员工关系管理模式无疑是不现实的。因此中小民营企业应充分发挥自己的优势和特点，灵活处理，找到适合企业自上特点的员工关系模式。 一、国内中小民营企业员工关系中突出的问题 1.员工关系价值得不到企业负责人的足够重视 员工关系的改善关系到团队的和谐，是一项全局性和系统性的工作。员工关系管理是企业人力资源管理内最琐碎而不易呈现价值的部分。员工关系管理在我国中小民营企业内大多没有得到企业负责人足够的重视和价值认同。我国许多中小民营企业负责人认为企业与员工只是一种各取其利得金钱雇佣关系，以为员工拿到了应该拿的钱，别的事就不用管了。据调查，大部分员工离职与钱的关系并不大，反而是不和谐的工作环境成为离职的主要原因。 2.企业文化建设不明显。中小民营企业并没有真正意义上的企业文化建设，或者有企业文化但是没有对员工进行企业文化方面的教育，使得员工的行为偏离企业发展方向，企业就难以和员工达成一种共同发展的愿望。中小企业的企业文化建设停留在“形”上，很难真正把员工纳入企业文化建设的过程中去，往往就是办公室的人员贴贴文字，拍些照片，写写文章，没有更多的实际活动来支撑文化建设。企业的大部分员工都不知道企业的理念和核心价值观是什么，更不用提文化核心了。 3.激励沟通机制不健全。中小民营企业中管理者与员工的沟通意识淡薄，不管上下级之间，还是横向部门之间都有沟通滞后的表现，从而直接影响着各部门以及部门之间工作的开展。当出现矛盾时，大多数员工不会主动选择沟通，而多采取回避、拖延、或是相互推诿的态度，致使简单的事情严重化，直到成为企业运作的绊脚石，问题性质扩大化后才开始真正面对。 4.员工满意度低，核心员工流失率高。由于复杂的工作环境以及相关福利保障措施的不健全，还有对未来职业发展的迷惘，导致中小民营企业的在职员工对工作的满意度都不高，核心员工在离职率高，导致本就人力资源核心竞争力不够的企业雪上加霜。 二、建立良好员工管理管理体系的基本途径 1.深化企业高层的认知观念，教育引导员工认同企业愿景。员工关系首先应该得到企业负责人的足够认识，只有高层领导从思想上真正认识到员工关系的重要性，才能在企业人力资源工作开展中把员工关系放在重要的地位上。笔者所在的民营企业，因企业所在的地理位置偏僻，为了加强企业的凝聚力，留住企业员工，企业高层深刻的认识到了员工关系的重要性，并且都亲自参与各项活动的规划，在员工关系发展中起着积极的主导作用。在此后的三年里，公司员工离职率大幅度下降，企业的外在口碑也得到的大大的提升。 2.培育良好的劳资关系，提供员工“安居乐业”保障措施。企业既要让员工在工作中“乐业”，也要让员工生活中“安居”。“乐业”要求企业提供员工好的工作办公环境、完善的薪酬激励机制和员工提升平台。 为使员工能够更好的进行角色转变，由原来的“打工”心理转变为“主人翁”的心理，企业应该把在工作中有潜力的员工进行重点培训，让他们在工作岗位中能够有更多的提升，让年轻的员工感觉到有提升的空间，真正的把自身发展与企业发展结合在一起。“安居”要求企业为员工提供更多的物质和财力保证。因为仅仅是“乐业”还是不够的，虽然“心”是想留在企业，但还得有物质支撑，还必须让职工们“安居”才能真正的留下他们。这中间又涉及到很多的福利保障措施，比如外地员工子女的教育问题，员工上下班的交通问题，外地员工及其家庭的住宿问题，员工医疗保障问题等等。人文关怀是企业温暖的动力，是新时期企业发展的灵魂与血液。企业要多层面多角度关注职工民生，设身处地的为企业员工解决实际困难。 3.积极构造员工主题的企业文化，提升企业员工工作满意度。企业应该紧紧抓住员工心理，打造适合自己企业员工的主题文化，让企业文化这一隐性工具增强企业员工的归属感和凝聚力。以笔者所在的企业为例，公司大力推行“心乐、行乐、意乐”的企业“乐”文化建设，让员工真真切切的体会到“我工作，我快乐；我学习，我快乐；我参与，我快乐；我运动，我快乐；我敬业，我快乐； 我享受，我快乐”。企业通过每年固定的活动：元旦联谊会、职工趣味运动会、劳动者之歌、“讲文明树新风”演讲比赛、球类比赛活动月等大型的活动，让全体员工都有机会能参与企业的活动，真正成为企业文化建设的一份子，深入其中，体会到企业文化建设带来的快乐和归属感，员工才能在企业里找到满足感和自豪感！ 4.深化企业的激励与沟通，打造员工自我肯定的平台。无论是一线员工，还是科研人员，都需要以诚相待、以情感人。企业需要建立一种好的激励沟通机制，让员工有机会发言，敢于表达自己的想法。企业要通过职工代表大会、工会会员大会、年终总结大会以及表彰大会等，多方面给员工建立沟通表达的正式沟通渠道，同时也要引导非正式渠道，让员工的心声有处可诉，让激励模式深入人心。优化和员工个体利益切实相关的流程和制度，从事前意见征询、事中管理研讨、事后决策表决三个角度确保员工对管理举措的理解和决策参与。员工参与管理的过程一方面是员工代表表达意见的过程，同时也是员工理解接受管理方案的过程，参与不是员工一切说了算，不是员工的盲目抵制，是“我们”兼顾各方利益共同决策的过程。这不仅有利于让员工加深了对员工自我的肯定，更重要的是促进企业员工关系和谐。 企业员工关系建设是企业和谐稳定发展的重要组成部分，没有和谐的员工关系，企业发展很可能会走向衰败。中小民营企业大多规模小，但是，这样的企业员工关系建设也就可以更加灵活，不拘于大公司的条条框框。中小民营企业可结合自身的特点，体现“以人为本”的核心思想，建立“共同发展，共同提升”的价值观，企业发展必然会走向稳定发展的道路。 作者简介：姜贵姣，女，管理学硕士，经济师，于杭州霍普曼电梯有限公司从事企业人力资源管理。 员工关系管理论文:加强企业员工关系管理的对策与建议 摘要：随着市场经济的快速发展和企业竞争的日益激烈，人力资源已经成为企业最重要的资源之一，人力资源管理对于企业的长远稳定发展有着不可替代的作用，而员工关系管理则成为企业人力资源管理的重点，如何建立和谐的员工关系被越来越多的企业所关注。本文对于目前国有企业员工关系管理中存在的问题进行了阐述，并对于如何加强员工关系管理提出了对策和建议。 关键词：员工关系 劳资关系 沟通 21世纪企业的竞争究其本质就是人才的竞争，不管如何，人才确实已经成为企业最重要的资源之一，对人的管理逐渐发展为企业管理的核心。如何留住人才，使他们在企业中发挥最大的效能，成为人力资源管理的一项重要的课题。在此背景下，员工关系管理进入了人们的视野，并且受到越来越多企业的重视，成为企业人力资源管理的重点。 国有企业对员工关系的管理也更加关注，建设和谐企业成为大部分国有企业发展的重要目标。当前，企业与员工的关系呈现前所未有的复杂化、多样化，员工权利意识的日渐提高、价值观的多样化等使员工关系管理更加复杂，还存在一些矛盾和问题需要去关注和解决。 一、国有企业员工关系管理存在的问题 （一）企业与员工缺乏共同愿景 员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景，形成利益共同体。没有共同的愿景、目标和价值观，缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提。而很多国有企业还欠缺这种共同愿景，企业文化建设大多仅停留于形式化建设，表面做的轰轰烈烈，实际运行中落不到实处，没有真正通过企业文化来规范员工行为，引导员工树立与企业一致的理念和价值观，没有使员工真正认同企业的愿景，导致员工缺乏归属感和凝聚力。 （二）劳资关系问题不断 随着《劳动合同法》的颁布实施和修订完善，劳动者的法律意识不断提高，对自身权利的争取日渐强势，在劳动合同签订、工资、工时、福利保险、性别歧视、工作环境、员工离职等方面劳动争议不断。这些劳动争议大部分是由于企业没有按照法律规章制度和正常合同条款处理与员工的关系引起的，罢工、群体上访、劳动犯罪等问题影响了企业的正常运转，损坏了企业的形象，严重的甚至成为社会问题。 （三）多元化用工带来矛盾 目前，大部分国有企业都采用了多元化的用工形式，用工形式更为灵活，但同时员工关系也更为复杂。身份的差异，同工不同酬，使得不少员工因此对企业缺乏认同感，工作热情不高，敷衍应付，工作中缺乏主动性和积极性，甚至少数员工心理失衡，不同身份员工之间或关系紧张，矛盾激化，或关系淡漠，缺乏合作。同时，《劳动合同法（修正案）》颁布后，对于劳务派遣“三性”的进一步界定也给许多劳务派遣使用不符合规定的企业带来了一定的法律风险。 （四）沟通机制不够顺畅 很多企业没有建立良好的沟通渠道，对于员工的需求、想法不能及时了解，对于员工的情绪不能及时管理，员工的诉求不能得到满足，员工的不满不能得到申诉，员工的困难不能得到解决，导致员工满意度低。而且长此以往，容易导致员工缺乏沟通的意识和欲望，出现问题时可能采取回避、躲藏，或是私下解决，导致简单问题复杂化、扩大化，成为企业运作的绊脚石。 （五）激励约束机制不完善 员工关系管理的根本在于内部公平，有调查显示，员工离职的第一原因不是薪酬水平低，而是员工内部的不公平感。内部不公平主要体现在激励、职业发展、授权等方面。许多国有企业为公平化管理而采取了不公平的方式，“平均主义”、“大锅饭”现象比较普遍，激励机制缺乏，忽略了少数人的努力，最终造成集体缺乏竞争意识，减缓了企业发展。 二、国有企业加强员工关系管理的对策 （一）加强企业文化建设，构建与员工的心理契约 “心理契约”是美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）正式提出的，是员工以自己与组织的关系为前提，以承诺和感知为基础，自己和组织间彼此形成的责任和义务的各种信念。它是指员工和企业之间相互理解和信任，共同达到一个互惠互利的平衡机制，它虽然不是一种有形的契约，但同时又发挥着有形契约的影响。国有企业应该通过合法化、人性化的管理，与员工形成一种“心理契约”，使企业和员工成为利益的共同体。这种心理契约的构建不是一朝一夕的事情，需要一个长期的过程。因此，国有企业应该将“心理契约”作为企业文化的元素之一，构建企业与员工的共同愿景、目标，形成企业与员工一致的理念和价值观。通过企业文化的不断熏陶，才能真正使员工与企业在心灵上趋向于默契，“心理契约”才得以形成，员工才能最终认同自己是企业的成员，产生一种归属感，才会形成一种圆融的员工关系状态。 （二）建立良好沟通渠道，形成与员工互动的机制 企业发展过程中的很多矛盾和问题都是由沟通渠道不畅、员工关系紧张所引起的。当员工对某些事情真像不了解，而又得不到企业解释的时候，就可能出现流言满天、小道消息乱传等问题;当某个员工或组织受到不公平对待，却又无法向高层申诉得到解决的时候，就会产生情绪不满、消极怠工等问题;当员工产生某些需求或困难，又无法得到企业理解或解决的时候，就是产生员工诉求不满足、工作积极性降低等问题。负责任的企业在面对矛盾和问题时，不是回避而是积极寻求解决矛盾的方案，通过有效的对话和沟通来解决或减缓矛盾冲突带来的负面影响。良好的沟通渠道能保证企业在第一时间了解员工的需求，以及员工所想表达的意见，及时向员工进行信息反馈。对于员工的意见和困惑，企业应该积极回应，提供相应地咨询;对于员工的需要和诉求，企业应该尽力予以满足;对于员工的不满和申诉，企业应该真诚倾听、积极解决。此外，国有企业还应该充分发挥工会、职代会等组织的作用，建立集体协商机制，化解员工不满情绪。 （三）完善公司规章制度，建立和谐的劳动关系 企业劳动关系管理是企业员工关系管理的重要部分，国有企业要熟悉掌握劳动相关法律法规，严格合法合规管理，对于员工入职、离职、劳动合同签订管理、意外事故危机处理等各个方面都要按照法律法规要求操作，规避法律风险，避免与员工的矛盾。同时，由于劳动争议的主要原因就是企业人事制度的不健全，因此企业要完善公司内部劳动规章制度，建立劳动关系双方科学有效的沟通协调机制，重视员工参与决策的民主程序。《劳动合同法》将企业规章制度的制定最终定格在了“平等协商”上，这意味着企业的规章制度从企业单方面决定变成了共同决定，规章制度须经过民主和集体协商程序，并告知员工后方可生效。同时，员工的安全与健康也是和谐员工关系的重要方面，国有企业要建立完善安全责任制度，制定具体的安全目标，培养员工安全意识，改善工作环境，保障员工的安全与健康。 （四）关注员工心理健康，加强员工情绪管理 国有企业要树立以人为本的理念，关爱员工，尊重员工，关注员工心理健康，及时了解员工心理状态和情绪变化，关注员工对企业的忠诚度和满意度的状况。充分发挥国有企业思想政治工作优势，加强思想政治工作，将心理健康教育和心理疏导纳入思想政治工作范畴，贯穿于日常工作中，加强对职工心态状况的检测、评估，进一步拓宽沟通渠道，经常开展心理健康教育和心理疏导，让员工形成一种乐观的生活和工作态度。坚持以人为本，切实解决员工最关心、最现实的利益问题，帮助员工解决难题。开展职工群众喜闻乐见的群众性文化活动，促进员工间沟通交流，进一步促进企业内部人文环境的改善，使员工保持轻松、愉快的心情，提高工作效率。同时，国有企业可以开展EAP（员工帮助计划）项目，培养企业内部兼职心理咨询专业人员和心理咨询机构，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高全员心理健康和行为健康，进而提高组织绩效，改善企业氛围和管理。 （五）建立合理激励机制，保证企业内部公平 员工对工作现状不满是导致员工关系紧张的主要因素之一，而建立合理有效的激励机制，营造公平公正的内部环境是提高员工满意度的有效手段。国有企业应完善激励约束机制，建立科学合理的薪酬奖惩制度和晋升机制，努力做到办事公开、民主管理，营造公开公正的内部氛围，建立公开、公平、公正的分配机制，创建内部公平。要建立灵活的激励机制，按照物质激励与精神激励相结合的原则，既要注重薪酬激励，使薪酬奖金与绩效挂钩，给予突出贡献的员工相应地待遇，实现内部和外部两个公平，又要倡导荣誉激励，建立富有企业特色的荣誉称号和相应奖励制度，给予优秀员工以成就感、荣誉感和归属感，还要结合多种激励手段，如培训激励、工作激励、参与激励、职业发展等。要建立公平、公正的选人用人机制，破除论资排辈、任人唯亲、买官卖官等现象，改革和完善干部选拔任用制度，干部选拔与能力、实绩真正挂钩，建立干部选拔的多元负责制，增强选任干部的透明度，让人才选拔的每一道程序都严肃化、透明化。为优秀人才创造“提升”的空间，构建施展才华的平台，激发他们的创造活力，实现个人价值的同时促进企业发展。 总之，随着市场经济的快速发展和企业竞争的日益激烈，人力资源在企业发展中的作用日益明显，如何留住人才、用好人才，建立和谐的员工关系成为人力资源管理工作的重要课题。因此，采取积极措施加强员工关系管理具有十分重要的意义。 员工关系管理论文:危机情境下企业文化对员工关系管理的积极作用 摘 要：从一线员工视角，观察2008-2012年中信银行信用卡中心企业文化建设的现状和存在问题，利用米尔斯等相关社会学理论进行分析，并提出对应解决办法和建议。 关键词：危机情境；企业文化；员工关系；人文关怀；信用卡中心 2009-2010年，美国次信贷危机如滚雪球般演变成蔓延全球的经济危机，严重影响到实体经济。在中国，这场经济危机对大多数人而言只是场“噩梦”，而中国银行业却处在直面此危机的前线。作为经历过这场危机的前银行工作人员，我仍清晰记得此场危机。本文以中信银行信用卡中心企业文化建设为例，阐述了危机情境下企业文化对员工关系管理的积极作用。 在危机中，中信银行信用卡中心管理层意识到企业文化对凝聚士气、积极建设员工关系的重要意义，建立并形成了危机时刻的企业文化――“因为自信，所以信任”，并围绕此核心精神展开了一系列文化宣讲、员工培训、部门价值观讨论、企业员工心理关怀（EAP）、企业内刊等活动和项目。 中信银行信用卡中心成立于2002年底，2003年底正式推出产品。遭遇美国次信贷危机时，公司成立刚满7年，其只有几个核心部门形成较为成熟的部门文化，并无统一整体的企业文化。作为应对危机特殊情况而催生的企业文化，其在和平时期能否适应并融入员工日常工作生活中？它的缺陷有哪些，如何改良和引导？ 1 中信银行信用卡中心文化建设的必要性和迫切性 2008年我入职中信银行信用卡中心（以下简称“卡中心”），作为卡中心第一批管理培训生，经历了为时半年多，近10个部门的轮岗培训。从2008年7月11日正式入职至2012年6月离职，我在3个部门任过职。2009年下半年至2011上半年，我先以个人业余时间参加企业工会活动，从事员工兴趣活动报道等企业文化宣传；2011年下半年，我作为企业文化建设专员全职负责企业内刊、企业文化课程培训、相关活动策划等工作。 在2009-2010年美国次信贷危机之前，卡中心一些问题已开始逐渐显现，而危机的爆发加速了卡中心内外矛盾的激化。 1.1 行业信任危机 2009年底，卡中心发卡量达930万张，2010年初加入千万级信用卡俱乐部，同时面临信用卡行业因早期快速扩张忽视社会责任所埋下的隐患。由于国内信用卡行业职业道德操守受到社会质疑，大众不再信任银行，使得简单问题却经常因投诉上升到公司危机攻关层面。 随着国人信用卡交易的国际化，交易争端和伪卡交易无论在数量还是金额上都快速增长，而国内侦测和调查方式却相对落后，导致大量潜在客户投诉可能发生。即使最后银行赔付客户经济上的损失，在经历了莫名“被消费”不愉快的事件，客户对卡中心仍会心有余悸，客户信任度的下降，这已不是几次危机攻关就能解决的问题，而需要系统的解决办法。 1.2 部门矛盾冲突 卡中心明星部门提出的大部分议案在推进的各环节都会受到其他部门不同程度的“关卡”照顾，不管议案是否合理，其他协助部门一开始从情感上都会有些抵触。 2009年卡中心的明星部门是客服和资产管理中心，2010年他们已成为众矢之的。能力越强的部门承担的责任就越多，责任越多工作内容综合性就越强，因此对多样化资源的需求也就日益增多，对部门员工综合素质的要求就越高。 以客服部为例，由于其涉及客户全方位需求，负责分配和传递任务，但服务人员并非来自卡中心各部门，并非熟悉所有业务，所以在进行事项分类和任务分派方面缺少权威和准确性，也无法评判任务执行效果，导致接受任务的部门无法有效胜任，处理效果也不理想。 因为任务分配和责任归属问题，加上与年终绩效奖金挂钩的各部门硬性考核指标，相关部门负责人之间经常争吵掐架，部门间关系变得敏感紧张，形成只做有据可考的事情，超出绩效考核范围的事情拒接的趋势。在这样的工作环境下，客户和卡中心的利益无法得到有效保障。 良性的部门竞争将提高公司资源利用效率，但如果高层领导不加以规范和引导，良性的竞争可能会演变成内耗。 1.3 派遣员工满意度低 为了控制人力成本，银行业普遍采用了人力资源外包服务，即员工虽在企业A工作，但人事关系和薪酬却由企业B负责，且外包员工都在非重要岗位，很难在企业A晋升，除非转编制。2009年，因编制导致薪酬待遇差异，派遣员工心理失衡的问题愈发突出。 不仅因用工编制问题产生派遣员工对正式员的不满，后台支持部门的员工也“眼红”业务部门，分中心员工经常加班却不能获得总部员工享有的加班费等等。如今没有人嫌钱多，只会觉得少，但如只用金钱和用工编制来体现员工的价值，那么很少有员工会感到满意和公平，况且薪酬增长带来的满足感是边际递减效应。 以上现象都说明卡中心需要一种软实力――企业文化，协调企业对内对外的关系，而企业文化的构建并不是可有可无，而是迫在眉睫。 2 构建危机情境下企业文化的社会心理学意义 2.1 米尔斯中产阶级理论 C・莱特・米尔斯《白领：美国的中产阶级》一书中对白领阶层的研究运用了马克思的异化理论和韦伯的科层制思想，结合两者，依托马克思异化思想，着重分析了白领阶层的形成和他们的社会生活情况，又辅以韦伯的科层制思想，考察了白领阶层的社会地位和职业特征。 马克思异化理论认为，劳动把人从动物界分离出来，人们通过劳动表达其人性，但现代工艺和其分工使劳动表达人性日益困难，工业化正在创造越来越多无意义的职业，从事这些职业的人被剥夺了表达人性的方式，从而失去了个性。白领阶层就是这么一批深受工业分工之害的群体，他们在生活中明显表现出两种异化的心理反应：一是异化造成的心理忧郁与迷乱导致的反应麻木；二是疯狂地投入闲暇活动以缓解工作带来的异化。 韦伯科层制理论认为，科层制是形式合理化的表现性，是以个性为代价换取高效率的管理制度。白领阶层置身于庞大的科层体制中扮演中间角色，为整个大体系谋取不属于自己的利益，被迫固守于科层组织派给他的地位。米尔斯注意到白领阶级在生活中缺少权力，不仅不能控制自己的生活，也缺少参加国家事务的政治权力。 银行系统的白领符合米尔斯“白领阶级”的描述。在中国，社会普遍认为银行工作高薪高福利、体面亮丽，然而金融危机的出现和网络金融的兴起加剧了传统银行业务的萎缩，加上行业内竞争激烈，中国金融业已成为密集劳动型服务产业，强调标准、限制员工个性表达的工厂集群。 行业的发展无法解决银行白领在企业中的阶级属性和基本矛盾，企业也无法从员工视角更改现有组织框架和规章制度流程，所以企业越做越大，银行白领却越失去个性表达。银行白领的生存实际是没完没了的高强度加班、内分泌紊乱、肩周炎、腰间盘突出、贪食肥胖、失眠焦虑、狂躁、过劳死等心理和生理疾病，且越来越呈现年轻化趋势。 为了表达个人特色，从一周四日不变的深色工装中寻求自我，女员工想尽办法在耳环、指甲、鞋、包等细节寻求刺激和新鲜感。在此基础上，可能进一步演变为物质依赖，通过不断大量消费产生快感，摆脱工作和生活的束缚，不少年轻人成为了“月光族”、“购物狂”，用信用卡超前消费，本月工资还上月的账单，有的甚至支付高额手续费分期还款。为了顺应员工的自我表达需求，卡中心规定每周五员工可以穿着商务休闲，但时常因领导或大客户来访，而不能执行。 除了大量购物排解压力，一部分人选择疯狂地参加体育活动，经常运动健身或定期旅游；一部分人斥重金购买各种高端设备培养兴趣爱好，如单反照相机、航拍仪器等；还有一部分人经常深夜留恋各种娱乐场所，寻找感官刺激；剩下一些人会选择宅在住所，陪家人或安静独处。 一周5天，每天9小时以上在办公室，即使周末有2天能属于自己，但70%的时间都在压抑自我，从事对自我生命发展缺乏意义的琐碎工作，像螺丝钉可以不断被代替。对高薪福利的依赖，受困于信用卡账单、房屋水电费用，银行白领即使厌倦想离开，但在“温水煮青蛙”的生活中，人只能变得更加麻木。 2.2 应激失调理论 应激又称为压力，应激源是“应激性的”刺激和环境，个体的反应为应激反应，应激指的是一般过程。应激失调是指人们对负性刺激的情绪反应能影响他们的健康，称为斗争-逃跑反应的应激反应如果是短期的，对人体是有益的；如果是长期的，则威胁健康。应激的有害物质作用主要是由糖皮质激素的分泌造成的，持续高水平的皮糖质激素能升高血压、破坏肌肉组织、诱发不育、抑制生长、抑制炎症反应和抑制免疫系统。 人的免疫系统是机体最复杂的系统之一，它的功能是保护机体，防止感染，但多种应激事件能增加免疫系统的疾病易感性。如一已婚人士去世后，其配偶就可能在短期内因感染疾病而随之去世。应激事件导致的疾病，除了一定时间后的个体自愈，还有药物治疗和心理治疗，后两者可能会导致生理和心理的成瘾，即被迫不断满足个人对药物和心理治疗的依赖。 日常高强度工作节奏、高质量工作要求和永远不足的岗位人数配备，加上危机时期企业面临倒闭、裁员的压力，面对上述情况卡中心员工更多表现为内心焦虑和延长加班时间。 其应激失调的主要生理表现为对慢性上瘾“心理安慰剂”的依赖，如大剂量嗜饮茶或咖啡、酒，吸烟成瘾；小病不断，等不及自愈要求打点滴迅速治疗，否则焦虑耽误工作。其主要“心理治疗需求”表现为“购物发泄”、“美食放松”、“运动减压”、“追求完美主义”等。这些应激失调如不加以疏导，将很容易演变成慢性疾病甚至重大疾病。 只有当个体生命意义和公司使命相融合一致，个体可在岗位上享有自主权从而实现自我价值，这时个体才感觉最幸福，可从工作中得到精神给养，个体价值得到最大发挥。从这点来看，健康的企业文化是枯燥单调工作与个人理想的调和剂，它赋予枯燥的办公生活予意义，尽可能减少个人意愿与工作目标的矛盾，让员工感受到企业带来的幸福和安定感。 3 卡中心危机情境下企业文化的构建 3.1 建立企业核心文化 企业也是一个小社会，不能为了管理员工而管理，首先要尊重员工是社会人，了解其属性对应的身心需求，再用符合社会人身心发展规律的制度管理，积极的企业文化就是对员工的尊重和人文关怀。 按照一般企业文化发展规律，卡中心当时已形成了较突出的部门文化，下一步该归纳总结提炼部门文化，从而形成整体文化精神。但危机的爆发促成应急企业文化“因为自信，所以信任”，其不完全建立于部门文化，而取决于卡中心总裁和其高级管理高层。 在建立企业核心文化前，卡中心聘请咨询顾问公司获取分析报告；通过临时组建企业文化团队，在公司内部信息平台发表系列短文展开讨论；同时分析研究国内外信用卡行业优秀企业的典型文化，从而得出规律和特征，在此基础上得出核心文化精神“自信、专注、开放、共赢”，并根据此提出四项价值观、企业愿景和使命，并在2010年下半年完成企业主题曲《中国相信》。 按此逻辑，随后企业文化的构建将根据卡中心不同发展阶段和工作重心设立发展战略，匹配适应的文化宣传策略，并不断观察调整。可实际情况是，催生的企业文化只是统一员工克服难关的共识，但不能取代部门文化。危机过后，之前未形成部门文化的部门，其部门文化发展依旧缓慢，也不可能快速复制其他部门的文化模式，比起对眼前眼前业绩的关注，这些部门缺乏对企业文化应有的重视。 3.2 制定企业文化构建战略 制度和技术可以照搬，唯有文化需要自我养成和积淀，它是无法外包的，只有依靠企业自身，需要每名员工共同参与其中才能繁盛的事业。因此，开展卡中心企业文化建设的先决条件之一，需要有一群热爱卡中心，充满激情和创造力的专职文化队伍，协助搭建卡中心文化的构架并丰富其内涵，然后围绕核心文化展开系列宣传活动，这样才能保证后续工作顺利有效开展。 卡中心企业文化建设在不同阶段需有不同工作重点和目标群体，目标群体需分层，建设、传播方式也应随目标人群特征而各异。根据卡中心实际，可从三个方面开展工作：通过内部文化机制（如内刊）统一中高端管理者思想，从而落实公司阶段战略；通过不间断的系列文化活动丰富员工企业生活，增强员工凝聚力；通过企业品牌建设，丰富企业社会资源。目前这三个方面的工作依次由企业文化宣传室、工会和市场部品牌室分别运作。 但执行的实际情况是，除了市场部的对外品牌形象管理有专业团队负责，卡中心对内没有稳定、专业的企业文化策划和执行团队，企业内外文化输出和形象管理没有联合作战、统一规划。卡中心对内企业文化执行最活跃的工会部分，其工作主力都是无薪兼职的在岗员工。但企业文化宣传的主力不能仅依靠在岗员工通过工会俱乐部或是业余时间凭“兴趣爱好”来参与，这样的参与方式既不利于管理，同时很难达到预期效果。 短时间内可以通过员工的自我奉献达到一定效果，但企业文化的构建是持久战，如果让这批热爱企业的员工因参与企业文化宣传而影响本职工作，那后果是得不偿失的。 直到2010年底，卡中心才在管理部正式设置了4人编制的“企业文化宣传室”统领企业内部文化宣传，2011年该室迁至培训与发展中心。2011至2012年，其人员变更频繁，该室目前工作内容更侧重于培训宣传。 3.3 梳理快捷沟通流程 危机时期，卡中心企业文化室隶属管理部，可更为直接与卡中心领导沟通，当危机时期的企业文化推广成日常企业文化，其功能演变成培训和日常企业内部文化建设。 通过工作实践，我发现企业文化室工作的开展必须受卡中心办公会直接领导，从而确保领导思想的有效传达和落实，需建立不超过3级的快捷沟通汇报方式。核心企业文化建设成员需经常与办公会领导交流沟通，保证其及时了解卡中心阶段发展相关情况，明确宣传导向。 卡中心企业文化建设应成为每名员工默认的工作内容，设立卡中心级企业文化建设贡献奖，每年表彰积极参与企业文化建设的员工，在企业内形成文化氛围。 3.4 落实员工心理关怀项目 2010年底，卡中心就引进了员工心理关怀项目（EAP），由获得国家咨询师认证的企业员工承担部分咨询工作，同时采用项目外包，以员工福利立项，用电话卡的方式发放给员工，员工如有需要可电话职业咨询师咨询。该项目先指定部门试行，再逐渐推广。 不过对于心理咨询，虽然我国发达城市认知度较高，但人们对心理咨询仍有与类似“心理有毛病”或“不正常”、“神经病”等概念相等同的偏见，导致一些员工在参加企业心理关怀项目时仍有所顾虑。 EAP项目不是针对“有问题”的员工，而是员工自我意识到需求，主动寻求协助，员工不仅要了解什么是EAP，更要发自内心的接纳，从而树立正确的职业心理健康观念，建立意识逐渐将心理管理的理念和方法技术应用到日常工作，落实到企业规章制度和部门绩效考核中，这种意识的建立需要具有人文关怀精神的企业文化进行保护、推广和落实。 4 离职后卡中心企业文化的发展 2012年下半年，因中信银行总部要求统一各分行、支行等内部企业内刊，从2011年发刊不到2年的《信・世纪》季刊被迫停刊，其刊名由微信公众号继承，现低频率不定期发送些企业相关活动信息。 2014年5月，卡中心的缔造者前总裁陈劲宣布离开中信接任众安保险总经理一职，其努力在体制内实现同工同酬的公平原则，减少因编制原因导致的员工矛盾。随后因卡中心管理层的系列变动，“因为自信，所以信任”的企业文化没有得到进一步的充实和发展。 由于一系列新的战略和管理模式，以及企业内晋升相对平缓，2013-2014年许多我认识的工作了5年以上的员工陆续离职。其中一些年轻员工纷纷抱团去平安银行，或者去与卡中心有过业务往来的合作伙伴如腾讯、华为等就职。2008年和我一起入职的11名管理培训生，到2015年只有4人还在卡中心工作，大概还有2人还在银行系统任职，其他人都已离职。 员工关系管理论文:事业单位员工与客户关系管理的相关培训 摘 要 如果我们把我们的事业单位比作一个大家庭，那么我们的职员也就是这个温暖大家庭中的一份子。家庭所拥有的环境和氛围，也就是这里所说的事业单位企业文化，对于我们该单位的职共有着重要的引导作用。本次论文就是通过对于事业单位对于职工的文化培训，将其培养为能和客户良好沟通的优秀成员。对此在这里我们将会系统地探讨了职工导向的影响作用在客户关系管理流程中的实现机制，提出职工导向与客户关系管理的整合模型，为公益性事业单位客户关系管理的理论实践提出新的启示。 关键词 培训 引导 整合 良好沟通 一、引言 自从十一届三中全会的召开，中共中央提出了“以经济建设为中心”的口号。伴随着市场经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，事业单位之间为社会提高的服务也越来越多元化，单位之间的竞争也日趋进入白热化的阶段。因此，事业单位关注的重点也从如何更多更好的提供高质量的产品转移到更好地服务于社会，为社会提供便利中去。越来越多的事业单位加入到争夺客户资环的战争中去。从而能够与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系成了单位发展的重中之重。各个单位纷纷为赢得客户信任，分析客户需求，掌握客户资源，提供满意的客户服务等等而努力。于是客户关系管理的核心思想也因此喧嚣城上。 二、关于事业单位员工与客户关系管理的简述 （一）客户关系的含义 简而言之，与客户的关系就是指为了获得更多的经营利润，事业单位主动和客户加强沟通，从而建立起来一种合作互信的关系。这种关系有可能仅仅涉及金钱上的交易，也有可能上升到长期的友谊。通过不断地和客户的沟通联系，从而建立起双方互信的某种买卖合同或联盟关系。 良好的客户关系往往拥有差异性，多样性，竞争性、持续性，双赢性等等的特征。能够通过事业单位与客户之间的良好沟通，建立起双方互信，彼此互利的有效合作关系。这种良好的关系，被我们称作为：客户关系管理，英文也就是Customer Relationship Management。 （二）事业单位员工对于建立良好客户关系的意义 事业单位如果需要得到更好的经营发展，也有必要对职工进行与客户良好的沟通交流方面的培训。单位领导者要像一个大家长那样，将职工作为自己的子女。如果要让自己的子女能够孝顺，也就必须更好的对待他们。只有这样子，职工们才会为了单位卖命，奉献出自己的汗水和劳动去感化单位的客户。否则，只会让客户感受到事业单位内部的不和谐，从而选择别的战略伙伴合作。 长期的实践经验告诉我们，与客户关系的好坏决定了事业单位的利润率和未来长远的发展前途。国内的学者，根据长时间的走访调查，对于客户关系的理解提出了五个方面：第一点是战略，事业单位要建立长久的客户战略。第二点是哲学，单位要利用哲学的思维，实现与客户的良好沟通。第三点是能力，单位要培养有能力的业务员。第四点是技术工具，利用新型的工具进行沟通。第五点是流程，利用组织的合理性，去感化单位的客户。只有这样子才能让职工都投入到与客户的良好沟通中。为事业单位的服务和工作，做出良好的铺垫。 三、事业单位的员工与客户关系的培训应用 （一）单位对员工的培训管理 （1）员工导向型活动。从表面上看来职工是应单位的招聘而存在的，职工导向活动是为了让新的职工很快地适应环境而应运出现的一种重要的制度。但是从更加深的层面上看这项活动的存在具有非常重要的意义，不仅能让职工对单位有初步的归属感和体会到单位对于新的职工的重视，也能将基本的工作范畴介绍给新职工，更重要的是能让新进的职工了解到自己以后的发展方向比如如何晋级等。 （2）奖罚制度的构建。只有正确的管理制度才能让一个事业单位无阻碍的发展起来，奖罚制度的出现对于那些工作努力地人是肯定的一种表现，对于那些投机取巧的人是一种单位的严厉态度。只有赏罚分明的制度才能使事业单位得到真正有才能的人才，才能适应经济社会的激烈竞争。是事业单位与职工的关系得到好的发展，促进事业单位拥有更广阔的发展空间。 （二）重视客户关系 很多的事业单位都明白客户关系的重要，但是明白是一回事做却是另外一回事。要想真正做到这一点，就要靠单位对客户的尊重与关注。只有保持良好的客户关系才是事业单位的发展之道，我们从以下两点进行了详细的论述。 （1）客户关系的发展。1）与客户互动。经常与客户进行互动，将事业单位的好的形象种植在客户的内心。例如，对客户的需要及时了解，并以一种公正的态度提供服务让客户得到满意。2）通过客户基本信息，提供完美服务。客户的基本信息中虽然很简洁但是也能够很好地反映出一个客户的基本形象。单位可以通过一些福利反馈给客户，让客户明白事业单位的公益性服务是真的为客户着想，比如在客户过生日时发送惊喜礼物等。3）提供个性化的产品或服务。每一位客户由于身体状况、身处情况等基本信息的不同，他们的需要也是不同的，针对每一个人使用不同的方法是一个事业单位为客户们提供的个性化的产品或服务的宗旨，也是事业单位持续发展的原因。 （2）客户关系的维护。维护客户与事业单位的关系也是培训的重点。首先，应该让职工知道自己的职责范围，为单位谋福利是宗旨关心客户是基本的义务。其次，职工要与客户多多进行沟通，只有这样才能让客户体会到事业单位的尊重。第三，可以向客户介绍你的努力，并根据客户的需要进行更改，使客户满意。第四，从客户的角度出发积极地为客户的情况着想，并在售后服务阶段积极地与客户沟通及时的解决客户的相关问题。第五，将事业单位的相关有益于客户的政策及时地向客户介绍，让客户能够随时得到最新的消息。 四、总结 由于现代经济的快速发展，事业单位也在不断增加，事业单位之间的竞争力也在不断增大。搞好职工与客户的关系是事业单位能否获得更高的竞争力的关键。因此，对于职工进行职工与客户关系的相关培训是非常重要的，只有获得更多的现在客户才能使得事业单位得到更多的发展。全球经济融合的今天，事业单位重视客户关系是对于经济的发展的促进。 （作者单位为吉林省交通运输厅物资供应站） 员工关系管理论文:试论在企业人力资源管理中如何搞好员工关系 [摘要]在我们国家经济和科学快速的发展中，企业发挥了它极其重要的作用。然而人力资源管理对于一个企业的发展来讲，是一项非常重要的工作。搞好员工关系，让员工可以在一个非常愉悦的环境中进行工作，这对于每一个企业的员工来讲至关重要。那么，在企业的人力资源管理中，怎样才能搞好员工关系呢？下面，文章针对这个问题进行了如下辩论。仅供参考。 [关键词]企业；人力资源管理；搞好员工关系 任何一个企事业单位都离不开员工的大力支持，企业要想健康顺利的发展下去，必须留住每一位精英员工，这不仅对于企业的发展有帮助，更有利于在社会的飞速发展中企业体现了它巨大的存在价值。作为当今社会企业人力资源管理工作中的一名员工，我深深地体会到：企业对社会的发展做出了多大的贡献，员工就作出了多大的贡献。在这做出伟大贡献的同时，搞好员工关系至关重要。试问大家，我们每一人都希望在和谐、愉悦的环境中进行工作。但是，在当今的很多企业当中，大部分员工都对企业的人力资源管理不满意，追根到底来讲原来大多数企业人力资源管理忽视了搞好员工关系，因而使得很多员工产生了一些对工作不满意的表现。那么，从企业发展的经济利益和未来健康发展来看，搞好员工关系是人力资源管理工作中的重中之重。为此，本文从以下几个方面阐述了如何搞好员工关系。 一、要善待和信任每一位员工，并且尊重每一位员工，把员工当作亲人一样，从而才能够让员工的心灵得到更高的提升。俗话说“疑人不用、用人不疑”。企业既然选择用了员工，就应该对员工负责，给员工一个发展的平台，让他们有一个能够公平竞争的机会，从而才会发挥员工的特长，在企业提供的大舞台上让员工能够尽情的发挥自己的特长，从而更有利于企业的顺利发展，同时也更有利于员工精神上和物质上的满足。另外，企业对待员工要像自己的亲人一样，当员工不论在生活上还是工作中遇到难题和挫折时，企业要第一时间帮助员工解决问题和困难，让员工怀着一颗感恩的心投入到工作的状态中，时间一长，每位员工都是如此，即使在工作中尽管有再大的不愉快都会烟消云散。所以说在企业人力资源管理工作中要想搞好员工关系，一定要善待和信任员工，并要把员工看作亲人来对待。 二、经常与员工进行交谈或沟通，也是搞好员工关系的重要途径之一。大家都知道，在我们的现实生活和工作中，不论同事还是亲人或是朋友之间，经常保持沟通或交流，更能促进彼此之间的感情和信任。同样，企业和员工之间也如此，他们通过良好的沟通之后，员工可以向企业领导反映一些在工作中遇到的一些事情。例如，有些员工对企业的一些不满等等，从而减少了企业与员工之间的矛盾，及时的抑制了部分员工对企业不满意的情绪，从而真正的找到了员工工作效率低的因素。与此同时，在和员工进行沟通交流的过程中，作为领导者一定要保持谦虚谨慎的态度，尊重自己的员工，让员工时刻的感觉到领导重视自己，这样，员工就会抱着一种强烈的信心完全的投入到工作中来。员工在这样的环境中工作，会时刻的感觉到领导对自己的关心，从而更能增加员工对企业的信任。 三、管理者的管理理念影响员工对企业的信念和管理者的动机进而影响员工关系。如果员工不支持或不理解管理者的道德理念，他们将间接地对管理者的动机产生疑问。这将使员工产生压力，进而影响员工的工作绩效，同时也影响员工对企业的信念，在员工关系中，信念比现实更重要。员工将根据他们对企业的信念履行工作职责，员工应当被明确地告知工作的真实情况，尽管有时这对管理或员工是不合适的。员工的信念，不管正确与否，以及其不确定性将会影响工作绩效。良好的沟通将确保员工的信念与企业的现实相关联。另外重视和关心与工作问题有关的员工情感是建立员工关系的重要部分之一。 四、通过有效的管理。首先，管理者应当根据员工是否能够完成任务为标准来进行工作分配。关键是要知道员工的优势和劣势。为了增加员工对企业的认同，必须使他们感觉到他们的工作对企业来说是非常重要的。如果员工认为他们的贡献在某种程度上是独一无二的、特别的或具有创造性的，那么员工可能更加积极地工作，并且逐渐成为企业比较重要的资产。其次，管理者需要对自己的时间进行管理。因为拙劣的时间管理的后果，是工作过程和程序不能按部就班地进行。这可能导致员工和外部顾客的不满。员工非常重视自己的时间。如果时间不能很好地利用，员工可能感觉到管理者在费自己的时间。优秀员工和外部顾客可能就会消失。再次，管理者要善于对冲突进行管理。很多管理者由于工作繁忙而没有时间去思考解决冲突的最好办法。他们往往只作出被动反应而不会思考产生问题的原因。冲突影响企业的绩效以及目标的达成。管理者需要专心思考冲突的解决办法和如何防止冲突的产生。绩效改进辅导应当被认为是一种积极的行为。员工有权知道他们应当怎么做。与员工积极地沟通好的以及需要改进的绩效是管理者的一项义务。 五、建立和谐的员工关系，是企业文化建设的重要方面，也是良好企业形象的重要方面。和谐的员工关系是上级与下级之间、平级同事之间、不同部门之间的润滑剂，它是激励员工、减轻工作压力的重要手段之一，有利于员工之间的沟通，也是培养和加强员工团队意识、平等合作精神的重要手段。主要通过以下几个方面来完成：1、建设和传达企业文化。2、创造愉悦、和谐的工作环境和良好的员工关系氛围。3、上情下达，下情上传，加强沟通和理解。 结束语：总之，企业人力资源管理中搞好员工关系不仅增加了企业与员工之间的信任，更促进了社会的发展。当今是个市场经济发达的社会，搞好员工关系是企业立足于社会的一个稳定趋势。可见，企业未来的发展目标要搞好员工关系，对于员工来讲是一种成功和喜悦，对于社会来讲企业发展的一种趋势。搞好员工关系不仅有助于社会走向未来、赢得明天；它更是一股冲天士气支撑企业永久发展道路。本文只是对企业人力资源管理中如何搞好员工关系进行了几点简单的描绘，在阐述的过程中如有不完善的地方，请各位同行踊跃的给出批评，本人会认真的接受并改正。 员工关系管理论文:基于心理契约的员工关系管理 【摘要】企业在市场竞争中归根到底是人才的竞争，建立和谐稳定的员工关系是企业实现可持续发展的根本动力。本文首先阐述了基于心理契约进行员工关系管理中的必要性，然后从心理契约为视角构建员工关系管理策略。 【关键词】心理契约 员工关系 管理策略 企业只有建立和谐稳定的员工关系才能实现可持续发展，才能带动经济促进社会的进步。然而，随着员工对企业需求的多样化和复杂化，如果企业缺乏有效手段满足员工，就有可能导致员工降低工作的满意度和对企业的忠诚度并最终离职。所以，本文试图从心理契约视角入手，希望为构建和谐的员工关系提供参考。 一、基于心理契约进行员工关系管理的原因 （一）心理契约有助于提高员工满意度，减少员工流失率 员工满意度是指个体对他所从事的工作的总体态度。是员工的主观心理体验，是员工通过自身价值认可度的感知与其期望值相比较后形成的感觉状态，感知和期望值之间的差异越大，员工感受也会越强烈。如果企业忽视员工的心理契约，员工往往表现出较低的满意度，他们可能会减少自己对工作的贡献，如推卸责任、逃避承担更多的工作，甚至离职。如果员工的心理期望和经济期望都能得到满足，员工将会表现出较高的满意度和工作热情，进而减少员工的流失率。若企业中流失率上升，整个公司人心惶惶，将直接导致员工工作积极性不高。过高的员工流动率会在企业和员工之间造成恶性循环，企业的声望会降低，并给企业带来很多风险。 （二）心理契约有助于增强员工凝聚力和归属感 一个有竞争力和高绩效的企业，其凝聚力很重要，企业靠什么来凝聚员工的精神呢？最重要的就是企业成员对企业愿景的认可程度，这个程度就是企业与员工间的心理契约。企业既应关心员工的个人成长，也应关心员工的生活状况，把企业建成一个充满温情的大家庭，员工自然就有了强烈的归属感。当员工对企业有较强归属感时，他们愿意主动承担本身工作责任之外的义务，认同企业并对企业的忠诚度较高，因为他们相信企业能满足他们的预期。在员工与企业的关系中，如果心理契约破裂，会使得员工丧失对企业的信任和归属感，减少对企业的付出，不再承担超越自己职位要求的责任，员工的组织公民行为会减少，产生消极怠工的现象，使员工关系恶化，造成企业整体效率降低。 （三）心理契约有助于加强员工对工作的高度投入 员工对工作的高投入是指员工在心理上对工作的认可程度以及认为他的绩效水平对自我价值的重要程度，工作投入度高的员工对所从事的工作有很强的认同感，并且很在意自己的工作。张晓彤认为，员工的参与度和投入是企业制胜的保证，而现代员工关系管理的主要目的就是增强企业的人才核心竞争力，使企业在竞争中赢得优势。 二、构建基于心理契约的员工关系管理策略 心理契约作为企业与员工关系之间的润滑剂，在构建和谐的员工关系中发挥了重要作用，企业应从以下几方面对员工关系进行管理： （一）招聘阶段，构建正确的心理契约 员工心理契约的期望基本都产生在招聘阶段，因此企业需要给员工传递企业的真实情况，引导员工进行合理的心理预期。企业招聘者应向应聘者提供未来工作的真实情况，包括薪酬待遇、对员工的承诺以及企业自身的责任等，应聘者也应向企业介绍自己的情况，这就形成了企业与员工间初步的心理契约。需要注意的是，招聘人员不应为了吸引人才而给应聘者做出不切实际的承诺或暗示。新员工的心理契约很多时候都建立在招聘者的承诺和暗示的基础上。当员工入职时，如果双方都发现对方与自己的预期存在偏差时，心理契约就会动摇，若得不到及时的引导和调整，心理契约就会破裂最终导致人员流失，这对双方都将造成很大的损失。只有在招聘环节中双方都明确了各自的义务和责任，才能把员工进入企业后由于心理契约的动摇而产生的影响降到最低。 （二）鼓励员工参与，与员工进行有效沟通 企业应建立自由和睦、友好沟通的氛围，为企业实现管理目标提供动力。可以从以下几方面促进员工的沟通交流： 一是建立正式的信息沟通渠道和机制。如设立企业宣传栏，公布公司的最新信息，使员工可以及时了解公司的政策和最新动态;定期举行会议，让员工对公司的发展建言献策;进行定期员工满意度调查和意见反馈等，在这一过程中提升了员工的主人翁意识，有利于员工以积极的心态投入到工作中。 二是鼓励非正式的沟通交流，组织策划员工的集体活动，如运动会或者午餐时间的茶话会等，活跃企业工作氛围，丰富员工生活，结识一些兴趣爱好相投的朋友;设立内部网络论坛，使员工可以畅所欲言，交换彼此间的信息，既满足了员工的社交需求，又使企业管理能清楚了解到员工的思想动态，工作情况和生活需求，对于员工反映的问题及时解决，对员工遇到的问题给予帮助，这样就拉进了员工与企业间的距离，提高了员工的满意度。 （三）建立合理的薪酬体系 合理有效的薪酬体系必须满足公平这一要求，企业要同时兼顾到外部公平和内部公平。外部公平要求企业的薪酬福利与其他的公司相比要具有竞争力，否则就难以吸引和留住人才;内部公平一是要求企业在薪酬福利上要使员工感受到自己的付出和收获是对等的，二是要使员工在与其他同事的比较中感受到自己的付出和收获是合理的。这就要求公司要适当拉开薪酬间的差距，不能实行统一的薪酬标准，而且公司应根据不同的发展阶段实行不同的薪酬政策。 （四）建立以人为本的企业文化 企业与员工建立心理契约的出发点就是为双方认同相互间的期望，并信任对方能做出努力，以期望实现。企业文化是全体员工都认可的企业核心价值理念，它引导着员工在工作中的思维模式和行为模式。健康向上的企业文化能激励员工奋发进取，形成良好的企业氛围和敢想敢拼的企业精神。良好的制度保障，有效的管理机制，正确的政策和宽松的氛围都是建立以人为本的企业文化基石。建立以人为本的企业文化，就是企业的一切经营活动都围绕如何正确发挥人的能动性来进行，实现人尽其能、人尽其用，使员工的潜能得到有效开发，提高员工对工作的积极性和努力工作的信念，这也是基于心理契约对员工关系进行管理的需要。 员工关系管理论文:《员工关系管理》课程实践性教学的初探 【摘要】随着企业和谐员工关系的形成与发展，《员工关系管理》这一课程对于人力资源专业学生的应用价值不断提高，但是对于该课程实践性教学的研究较少，且研究成果较为滞后，不能符合该课程的教学要求，本文对此进行了一些探索。 【关键词】员工关系管理 实践性教学 高职高专 高职高专教育的培养目标是学生在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具备较快适应生产、建设、管理、服务第一线岗位需要的实际工作能力。高职高专教育中的教学设计直接影响着学生实践能力的培养效果。《员工关系管理》是高职高专人力资源管理专业的核心职业技能课程，对于企业员工管理实践具有很强的应用价值。笔者通过对于该课程教学和研究，发现现有的教学设计中存在一定的问题，影响了该课程的教学效果，特对此进行了一些探索： 员工关系管理理论历经一百多年的发展，大体经历了从劳资关系到员工关系的两个阶段，早期的劳资关系理论是马克思和恩格斯在对19世纪中期英国、法国和德国等西方主要资本主义国家劳资冲突的实际基础上所提出，其主要是通过政府的法律法规和工会的集体谈判，目的在于缓和劳资矛盾。现在的员工关系理论则是20世纪初西方学者从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念，是由企业管理方和员工及团体之间的利益引起的权力和义务、管理和被管理的关系，具体表现为合作、冲突、沟通、激励等权利和义务关系的总和。这一理论是人们对人性本质认识的不断进步中产生。随着劳动法律体系的完善，管理方认识到缓和劳资关系，让员工参与到企业管理中的正面作用。因此，企业越来越注重改善员工关系、加强以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，注重和谐与合作。 目前，企业员工关系管理从广义上是指企业在整个人力资源体系中，各级管理人员通过拟订和实施人力资源政策而实施的一种管理行为，目的是调节企业与员工、员工与员工之间的相互关系，达到实现组织目标的目的。从狭义上讲，其主要指柔性的激励措施，是通过提高员工的满意度，实现管理方和员工的和谐，达到企业增效、员工增收的双赢目的。管理方和员工关系的核心是共同合作，双方不仅以企业内部规章制度、劳动合同、集体协议等硬性的方式，同时也以企业文化、心理契约等柔性的方式规定各自的权利和义务，实现双方合作的目的。员工关系管理的范围远远大于传统的劳资关系管理，不再仅局限为劳资冲突的解决。 以劳动争议为例，早期的劳动争议主要集中在开除、除名、辞退违纪职工等职工惩处方面。随着新《劳动合同法》等法律法规的实施和劳动者法律意识的提高，主动拿起法律武器保护自己权益的劳动者日益增多，而这些案件主要源自企业不按法律制度和合同办事，因此企业的胜诉率不断下降。大量的劳动争议破坏了企业的正常生产经营活动，给企业造成不必要的影响和损失，使得企业对此日益重视。近年来，企业不仅关注劳动争议的处理，也十分重视劳动争议的预防，因为相对于劳动争议处理这种时候被动治理手段，劳动争议的预防则是一种事前主动治理，其是在认识企业劳动争议发生的客观规律基础上，发挥人的主观能动性，尽量限制或减少企业劳动争议的发生，为企业避免了一定的经济损失。 从缓解劳资矛盾向实现组织和员工双赢发展，企业员工关系管理的实践从依靠法律法规向依靠企业内部显性规章到隐性的企业文化、心理契约过渡。例如麦肯锡咨询公司将员工离职视为“毕业离校”，并将他们的信息编纂为“麦肯锡校友录”，将其作为潜在客户，最终收获颇丰。但是，目前员工关系管理课堂的教学仍主要停留在让学生掌握和理解我国的劳动法律、法规，并将其运用至处理员工关系的实际工作中，其学习的内容远小于企业所需。例如，柴文聪在《2013年十大员工关系案件点评》一文中总结了2013年影响颇大，具有一定代表性的十个案例，从高管行为的监督、末位淘汰制度、海外员工的管理到员工的“吐槽”违纪行为等，其范围远大于传统的劳资纠纷。从这些案件的深度分析可以看出企业“隐形”管理的缺失，与员工的沟通不足及相关监管的不利，使得企业最终付出惨痛的代价。 而目前员工关系管理的课程教学关注较少，内容也相对滞后。如孙静在《员工关系管理课程实践性教学的探讨》一文中，仅将该课程的理论教学局限于我国劳动法律、法规的学习，从而认为该课程的实践性教学是采用列举案例、讲评案例、讨论案例三种教学方式的运用。鲍立刚在《员工关系管理课程建设与教学实践探讨》一文中虽将教学内容扩展为劳方与资方的劳动用工关系、上级与下级的管理服务关系、员工与同事之间的沟通协作关系。但在其教学实践方面对于企业文化、心理契约等方面内容设计不足，过多关注企业制度等硬性政策，对于企业柔性管理措施的教学有所欠缺。 笔者认为对于现在的员工关系管理课程的实践性教学必须解决两大问题：一是员工关系管理课程主要教学内容的选取，二是如果将这些抽象的理论转化为实践性教学。 实践中的企业员工关系管理内容非常宽泛，包括了劳动基本法规的应用、企业规章制度、员工满意度管理、员工沟通管理、员工心理契约与管理、员工冲突管理、员工压力管理、特定员工管理等等。在如此繁多的内容中选择主要的知识点教授学生需要遵循以下四个原则：①典型性，即所选项目要具有典型的职业意义，能满足学生就业需要。这需要教师熟悉企业管理的现状，时刻关注企业管理热点，以真实的案例为主要参考。②覆盖性，即项目对知识和能力的覆盖要达到能力目标的要求，使得学生进入企业后尽快达到相关岗位的能力标准。③可迁移性，即所选项目应随着条件和技术的变化而更新，可以替代，具有广泛的适用性。这使得学生的学习内容在一定时期内均能满足企业所需。④可行性，既要充分考虑学校现有的师资、设备、场地等资源，又要考虑成本费用等因素，选择有条件、可实施的项目。授课教师可针对不同学校的实际情况进行选定相关教学内容。 对于员工关系管理课程的实践性教学则需在主要知识点的基础上，将其与实践中的技能相对应，采用多种教学方式进行，而不仅局限于单纯的几种。如既可采用案例解析、角色扮演、校外实习等方式给学生创建一个模拟的职场，营造工作氛围，使学生深刻理解企业环境，学会用硬性的企业制度进行管理。又可采用分组讨论、模拟竞赛、情境演示等方式掌握了解和引导员工的需求的技能，体会如何用心理契约等柔性的管理方式来形成企业文化和凝聚力。 员工关系管理理论历经一百多年的发展，由原则到具体，由重物质激励到重精神激励、由强调制度的作用到强调文化的价值，已形成了一个体系较为完整的理论大厦，对我国企业和谐员工关系的形成也具有重要借鉴意义。但是，在相关课程的实践性教学仍需要我们进一步探究，为企业培养优异的专业人才，有助于引导并建立企业积极向上、和谐相处的工作环境。 员工关系管理论文:关于中小企业员工关系管理的一些问题及其对策分析 【摘要】随着我国市场经济的深入发展和经济全球化步伐加快，越来越多的中小企业已经认识到提高员工关系管理对促进企业可持续发展的重要性。本文分析了中小企业员工关系管理中存在的一些具体问题，如企业文化、管理沟通、员工激励以及薪酬福利政策等问题，并设计了相应的解决方案。 【关键词】员工关系管理 中小企业 员工激励 一、员工关系管理定义 所谓员工关系管理，是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者，以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。从广义上讲，员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和行为，以及其他的管理沟通手段调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织目标并为员工、社会增值。从狭义上讲，员工关系管理就是指在企业的发展过程中，企业和员工之间的沟通管理。随着当前企业人力资源主体地位的不断提升，企业越来越重视企业与员工之间的联系与沟通。 二、中小企业特点 （一）中小企业的界定 广义的中小企业，一般是指除国家确认为大型企业之外的所有企业，包括中型企业、小型企业和微型企业。狭义的中小企业则不包括微型企业，一般我们认为微型企业是雇员人数在8人以下的具有法人资格的企业或个人独资企业、合伙企业以及在工商登记注册的个人或家庭经济组织等。 （二）中小企业的特性 中小企业是国家经济的柱石。近几年，我国中小企业数已达到4300多万户，占全国企业总数的99.3%，创造的最终产品和服务的价值占国内生产总值的55.6%，其已成为国民经济的重要组成部分。中小企业的特殊性主要表现为以下三个方面：第一、非国有企业为主体。依据主管部门的估计，目前，我国国有中小企业的户数在全国1000万家中小企业中仅占14.8%，而非国有中小企业中又以民营和私营性质为主体。第二、以劳动密集为典型特征。中小企业生存井发展于劳动密集型企业，就业容量明显高于大企业。第三、员工关系管理特殊。“生存”是中小企业最紧要的问题，活下去才是硬道理。因此，中小企业的战略核心是业务，一切行为均体现出明显的业务导向，一般较少关注员工关系管理这样的职能工作。 三、中小企业员工关系管理现状分析 （1）中小企业的文化建设脱离管理实践，对企业文化理论的应用不够完善，只是处于一种起步阶段。 （2）中小企业中纵向沟通中的向上沟通做的不好，或者说是还没有得到重视。由此导致的工作失误以及工作效率和质量的低下时有发生。 （3）中小企业的激励机制是根本，而缺乏完善的激励约束机制，导致了员工关系管理根本的缺失。 （4）现在中小企业的薪酬体系和福利政策还不是很完善，或者说是还没有达到让大部分员工满意的程度。 四、员工关系管理问题的对策分析 企业文化对企业员工关系的管理具有重要的影响。首先是企业的理念、价值观念等体现了企业的经营思想和个性风格，具有号召力、向心力和凝聚力。如果一个企业具有良好的企业的文化，额可以不知不觉地影响员工的心理、性格等，不断激发员工的创造力，调动员工的积极性。同时企业风尚、企业礼仪、企业形象等对管理关系管理都有重要的影响。我们知道，企业的形象代表着外界对企业的评价，这也关系到员工对自身工作的满意程度，间接地影响到员工工作的积极性。企业的员工关系与企业文化是有机融合在一起的，所以企业应该做好两个方面的工作，不断改善员工的工作态度，提高员工的工作绩效。 （一）畅通沟通渠道 沟通是一个有机的管理过程，而管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，企业中上下级之间的纵向沟通影响重大，企业应把纵向沟通的方式由单一的面谈转为多样化，日常的如电子邮件、电话或座谈会等手段，都能够作为纵向沟通的方式；增加管理者与下属的见面机会，增加管理者与下属共同完成工作任务的机会，提升两者之间的信任度与合作性，进而增加管理者与下属的公开性。同时良好的管理沟通也是减少员工流失，增加员工归属感的重要部分。 （二）完善激励约束机制 好的激励约束机制是员工关系管理的关键。企业管理者应进行员工激励方面的学习，把员工激励合理地运用到到企业管理当中去，在员工出色的完成了工作任务之后，合理的运用一些手段，通过影响人们的心理状态与满足人们的精神需要来达到激励的目的，可以以公开表扬、授予称号、颁发奖状等形式出现。这样可以不断激发员工的创造力，调动员工的积极性。 （三）优化薪酬体系和福利政策 企业应进一步完善自身薪酬体系，一个有效的薪酬体系应该具备以下几点：吸引和保持优秀员工、鼓励员工积极提高工作技能和能力、激励员工高效率地工作并创造有利的文化氛围，一定要基于科学的职位评估与业绩考评，至少要包括基本工资、奖金和福利三个部分；重视薪酬策略，从企业的经营战略出发来确定企业的人力资源战略，建立起一个合理、科学的薪酬系统；对薪资结构进行调整，定期对薪资结构进行修订，以保持其具有市场竟争力；注重福利的影响力，对福利的实施进行控制，有步骤有计划地实施福利政策。 员工关系管理论文:企业员工关系管理存在的问题及对策 摘 要 文章根据冶金建筑类企业的行业特性，分析了企业员工关系管理存在的问题，探析了解决企业员工关系管理问题的有效对策，以供参考。 关键词 企业员工关系管理 问题 对策 一、前言 企业员工关系管理是搭建企业和员工良好沟通的桥梁，通过应用非强制性、激励性、柔性、有效的手段，以及采用变通、灵活的沟通方式，能够为企业员工创造积极向上的工作环境，并显著提高员工满意度和工作积极性与主动性，对于企业目标的实现具有非常重要的作用。由于冶金建筑行业的特殊性质，目前又处于高速发展、转型期，企业员工关系管理尚存在许多问题。例如，缺乏对员工的全面了解、信用缺失、缺乏对员工的人文关怀等问题，严重地影响了企业的战略实施及长远发展。因此，针对企业员工关系管理问题的对策已经势在必行。 二、企业员工关系管理存在的问题分析 （1）对员工了解不全面。由于冶金建筑行业施工流动性大，导致企业员工长期分布在全国各地施工，临时组建的项目部的管理模式致使将员工当作劳动力对待，对员工缺乏全面了解，会导致出现忽视某些方面技能突出或者具有一技之长的员工的存在，不能对员工的潜力进行全面的开发，也埋没了一些有特长的特殊人才。 （2）企业信用缺失现象普遍存在，破坏了员工的关系。目前，许多企业和员工通常只通过劳动合同建立两者之间的关系，这种方式与企业的信用没有多大关系，只在一定程度上影响了员工和企业之间的关系，致使员工形成自己为企业雇员的思想，严重地影响员工关系的长久和好坏。我们冶金建筑类企业员工关系的突出问题还在于项目施工地点分布广，各个点的通讯网络设备好坏不一，信息资源的不对称导致企业对员工的诚信度不高，降低员工对企业的信任程度，在一定程度上会影响员工的工作积极性和主动性，进而影响企业的长远发展。 （3）缺乏对员工的人文关怀。一般企业将工作重心都放在企业生产营销方面，对员工管理的认识存在误区，缺乏对员工关系的管理，主要表现在以下两个方面：一方面，企业缺乏柔性、合理、有效的员工关系管理措施，在没有相应管理知识、法律知识的前提下，通过硬性或者生搬硬套的管理手段，这样不仅起不到解决员工关系问题的作用，还会引起员工的反感，甚至还会产生劳动纠纷；另一方面，企业要给予员工充分的尊重，一些企业普遍存在威胁、强迫以及任意开除员工的现象，并没有意识到员工作为劳动者，享有人格上的权利和劳动保障权利，导致企业和员工之间存在许多劳动纠纷。 三、企业员工关系管理问题的应对措施 （1）健全制度，提升员工满意度。制度是保证所有工作顺利实施的重要措施，制度化建设是企业文化建设的重要组成部分。因此，员工关系同样需要制度进行管理、规范以及强化。员工满意度是检验员工关系管理工作成效的关键因素之一，并且员工满意度是客户满意与否的现实基石。因此，企业应该制定定期（半年度或者年度）调查员工满意的制度，通过实行制度化，能够增强企业和员工对该项工作的重视程度，同时能够让企业的管理层更加接近企业的员工，并亲身了解他们的现状和倾听员工的心声，并通过分析去挖掘企业员工关系管理和企业发展过程中存在的问题，然后采取针对性的措施进行处理，以此不断地提高员工的满意度，提高员工的工作积极性和主动性，为企业的长远发展提供可靠的保障。 （2）创建职能部门，并凸显职能定位。企业的领导层应该充分地认识到企业员工关系管理的重要性，并创建相应的职能部门，凸显职能定位，配备专职人员，将员工关系管理工作常态化并融入企业管理流程中，营造和谐的员工关系氛围，以此提高员工的组织承诺感。此外，对于达到一定人员规模的项目部，还可以安排综合能力强，特别是善于处理员工管理的人才，保证专职岗位由专职能力的人员承担，在企业领导层和管理层的支持下，更加顺利、有效地展开员工关系管理工作，进一步促进企业的健康发展。 （3）增强与员工的沟通。实践证明，任何企业在发展的过程中都不可避免地会出现各种各样的问题，这样问题有许多都是因为员工关系导致的，如果不能够及时、有效地解决问题，势必会影响企业的发展进程。企业处理员工关系问题时，可以采用合理、有效的对话与沟通。例如，采用员工意见箱、员工大会、员工绩效面谈、员工合理化建议等众多对话形式，也可以采用各种业余活动强化和员工之间的沟通。例如，专业技能大赛、全民运动会等等。通过多种渠道和员工进行沟通和交流，能够全面的了解员工对工作的不满和理解，并且保证员工的建议和意见能够及时、真实、全面的反馈，避免负面情绪累积，造成员工关系进一步紧张问题的发生。现今员工的维权意识也越来越强，企业也应该从企业网站、报刊、论坛等多种渠道正面、积极地去引导员工。 （4）加强企业文化建设。企业文化是企业在长期经营和发展过程中逐渐累积形成的，并且是企业内部成员全员认可与遵守的传统、风俗习惯、基本信念、行为准则、价值标准等。企业文化是企业管理的基础，通过将企业文化融入企业员工关系管理工作中，能够让员工认同企业的愿景，只有企业的愿景得以实现，员工自身的愿景才能够实现，当企业的愿景与个人的愿景相同时，员工将会把自己当作企业的一员，并认识自身的责任感和使命感。由企业核心价值观、企业精神、核心理念构成的企业文化，能够在潜移默化中改变员工自身的价值观，对于企业的健康发展、良性循环具有至关重要的作用。 （5）创建员工关系管理信息渠道。企业员工关系管理包括：员工关系管理培训、服务和支持、企业文化建设、员工状况管理、沟通管理、员工人际关系管理、劳动力关系管理等方面内容，以企业董事长与总经理为核心的企业员工关系管理队伍，需要有效的信息和获得信息的渠道，及时、准确、全面地掌握员工关系管理现状以及未来的可能发展趋势。企业员工管理信息渠道主要包括两个方面：一方面，非正式渠道，俗称“小道消息”，尤其是企业内部非正式领导人物的“小道消息”，通过和他们进行定期的交流和沟通，能够比较准确地发现员工关系管理中存在的问题，并采取相应的措施进行针对性的处理；另一方面，正式渠道，即创建科学的报表系统，通过报表系统对员工关系进行实时、全面的监控，采用非财务指标和财务指标并重、结果指标与过程指标结合的报表系统，能够及时地发现员工关系管理存在的问题，并将问题消灭在萌芽阶段，保证企业能够更加健康、稳定的发展。 四、结束语 员工关系管理是企业管理的重要组成部分，但是现阶段许多企业的员工关系管理还存在许多问题，严重地限制了企业的发展进程。通过健全制度、创建职能部门、增强与员工沟通、加强文化建设、创建员工关系管理信息渠道，能够及时、有效地发现员工关系管理存在的问题，并采取相应有效的措施进行解决，对于促进企业的健康发展具有至关重要的作用。因此，文章针对企业员工关系管理存在问题和对策的研究具有非常重要的现实意义。 （作者单位为五冶集团上海有限公司） 员工关系管理论文:浅析企业员工关系管理现状与完善途径 摘 要：随着国家劳动人事改革和外资企业在中国的蓬勃发展，员工关系管理和劳动争议处理越来越受到社会的关注，并成为人力资源管理的重点和难点。如何恰当运用劳动法规保护公司和员工双方的合法利益，避免劳资冲突，已经成为人力资源管理人士和各级劳动与社会保障部门的工作重点。企业员工关系贯穿于企业发展的始终，使企业文化及人力资源管理步步向上；也正因员工关系不和谐，有时因关系僵硬造成企业人才流失，造成不良后果。本文从分析了现代企业中员工管理的现状问题，并对影响因素做一简要阐述，最后对存在的问题提出了解决措施。 关键词：企业管理；人力资源；员工关系；影响因素；解决措施 一、从不同视角分析员工关系理论 1.从内容角度分析。广义上的员工关系管理是在企业整个人力资源体系中，各级管理人员和人力资源管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织目标。狭义的员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织目标实现。 2.从目的角度理解。员工关系管理是一种改善企业和员工关系、员工间关系的新型管理机制，目的是通过提高员工满意度，优化人力资源管理，促进企业利益的最大化。 3.从过程角度理解。员工关系管理可以理解为一个过程，在这个过程中，企业通过建立一个完整的员工关系管理体系，并将“以人为本”的观念贯彻到这个体系的运作当中，从而实现员工与企业、员工与员工之间关系的协调，引导建立积极向上的工作环境。 4.从文化角度理解。员工关系的管理，在于谋求员工与企业的协作和员工之间的团结，从而增强企业的内聚力和竞争力，更有效地为企业塑造良好的形象，并提出在跨文化的员工关系管理中，企业必须高度重视文化差异，在相互尊重、理解的基础上，进行文化整合，满足员工的基本需要，努力营造内求团结的企业文化氛围，以期更好地实现企业的目标。员工关系管理虽然表面上看是人力资源的管理问题，但是员工的关系管理得如何，关系到一个企业经营的成败。 二、员工关系管理现状及影响因素分析 1.企业员工关系管理没有重心。据估计，中国年度营业收入规模在2亿以上的企业存在清晰战略愿景的不到20%，很多企业也提出了远大的目标，但是目标的制定缺乏员工的参与，目标的宣贯远远不够，对于愿景的不认同也就在所难免。可以说是企业的价值观是企业的伦理基准，是企业成员对事物共同的判定标准和共同的行为准则，是组织规范的基础。 2.企业管理者对员工的期望不明确。冲突是由于工作群体或个人，试图满足自身需要而使另一群体或个人受到挫折时的社会心理现象。企业内冲突表现为由于双方的观点、需要、欲望、利益和要求的不相容而引起的激烈争斗。企业内部的冲突既可发生在个人与个人之间，也可发生在群体与群体之间。企业必须解决冲突从而避免不适当的压力对员工或绩效产生负面影响。 3.员工的价值观混乱，冲淡企业内部员工关系。企业的价值观规定了人们的基本思维模式和行为模式，是企业的伦理基准，是员工对事物共同的判定标准和行为准则，企业核心理念的深根必须通过制度去体现，价值观只有反复强化才会得到员工认同。员工身在企业环境中通过耳濡目染和切身感受，也会逐渐丧失对企业价值观的信仰，加深员工与企业之间的鸿沟。 4.内部公平是员工关系管理的重要影响因素。公平可以简单地认为在相同的情况下，对所有的员工都一视同仁，不存在厚薄。这并不意味较高的绩效不应当得到较高的报酬。内部不公平体现在激励、职业发展、授权等方面。从程序看，过程的不公平比结果的不公平更加突出。 5.管理主体与权责不清晰，造成多头管理。员工关系管理的第一责任人是部门负责人，企业的人力资源部门和各部门负责人是衔接企业与员工的中心环节。“个人主义”或是“高高挂起”的管理方式都会造成管理成本增加，导致部门间协作不畅，员工关系紧张。 6.员工关系管理核心的心理契约总体失效。上个世纪七十年代，美国心理学家施恩提出了心理契约的概念。虽然心理契约不是有形的，但却发挥着有形契约的作用。目前企业对于合同、协议等契约比较重视，但对心理契约普遍忽视，企业没有清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽量予以满足，也没有对员工的需求进行适当的引导，导致员工需求期望的实现程度不高，老板和员工心理定位差距较大，双方的满意度都较低。 三、加强企业员工关系管理的有效措施 1.在制度中体现出企业应是一个事业的平台。企业是一个事业平台，就是指企业创造了一个能够使每一个人的自我价值都能够得以充分发挥的舞台。这里所讲的自我价值的充分实现，是一个全方位的概念，即：既包括人的自身能力充分发挥的能力效果最大化，也包括人的经济收益的最大化，还包括人的精神享受的最大化，等等。在企业制度设置中，就是要把企业造就成一个事业的平台，用GE前CEO杰克・韦尔奇的话说，就是“确保企业成功的关键在于有合适的人去解决最重要的业务问题，无论他处于企业的哪个等级、何种职位和任何角落”，这样才可以让所有的人都可以在这个平台上展示才华，实现自己的人生价值。 2.在制度中体现出企业是一个合作的团队。企业是一个合作团队，就是指企业中人与人的关系，应是一种融洽合作的关系，强调的是和谐与合作。在企业内部，虽然人必须执行企业的各项管理制度，必须要为实现企业的经营目标而承担责任和压力，而且这些制度和目标的实现又带有强制性，似乎对人在企业中的地位和作用做了并不“和谐对称”的界定，但是应该看到，企业中这种人与企业的非对称的强制性关系，又是每一个人都同意并为大家所公认的，它是一种契约式的关系，最终大家的关系都是建立在这样一种共同认可的基础上的。这种共同认可，就保证了企业中人与人的关系应该是一种比较融洽的合作关系。为此必须反复强调在现代企业中建立契约制度的重要性，强调企业制度的契约化，可以更好地保证企业内部人与人之间的合作，共同推动企业的发展。 3.在制度中体现出企业是一个学习型组织。企业是一个学习型组织，就是指企业的所有人在企业的工作中，不仅要为企业做出应有的贡献，同时也能使自身的能力得到应有的提升，这是一个人在一个企业中能否长期有效地发挥自我价值的关键。因此，现代企业应格外重视员工的培训，将相应的培训制度，作为企业制度的重要组成部分。企业对员工的培训目的，是通过提高员工的自身能力来使企业的各项工作更富有效率。也就是说企业为员工培训的前提是要考虑到员工对企业的回报，所以在企业对员工的培训制度上，要有一种使员工与企业在培训之中形成责权利相对称的培训制度，这样才能使企业及员工都能够得到良好的发展。 员工关系管理论文:从公关的角度看企业内部员工关系管理 摘要：任何企业的外部公共关系都是建立在其内部员工关系的基础上。因此，搞好企业内部员工关系的沟通管理是企业开展公共关系工作的第一要务。本文从员工需求的确认、激励措施的设计、全方位员工培训、企业文化建设、内部交流渠道建设等几个方面对员工关系沟通管理的要点进行了探讨。 关键词：公共关系 员工管理 企业文化 员工是企业最基础、最首要的公众，是企业财富和利润的创造者，是企业最重要的无形资产和核心竞争力。从公关的角度讲，员工是企业与外部公众接触的一个个触角，是企业形象的展示窗口。任何企业的外部公共关系都是建立在其内部员工关系的基础上。因此，搞好企业内部员工关系的沟通管理是企业开展公共关系工作的第一要务。 员工关系沟通管理的目标：首先，培养员工对本企业的认同感、归属感;其次，提升员工素质，激发员工的创造力，实现企业与员工在价值获得上的双赢;第三，树立全员公关意识，为企业开展外部公关提供良好的基础。总而言之，内求团结才能外谋发展。 如何才能实现上述员工关系沟通管理的目标？本文仅从以下几个方面提供一些思考。 一、员工关系沟通管理的前提是正确地认知企业和员工之间的关系 企业与员工之间的关系并非只是简单的基于劳动力价值的交易关系――企业发工资获得员工相应的工作成果，员工提供劳动力获得相应的工作报酬。早在1911年“科学管理之父”泰罗就在他撰写的《科学管理原理》一书中提出了新的管理哲学：雇主关心低成本、高产量，工人关心高工资，只有通过科学管理和员工培训提高生产效率和产出，才能实现双赢。引导企业主与员工关系变对抗为合作。虽然囿于当时的时代背景，泰罗的科学管理理论过于注重通过精细化管理提高企业生产效率，而忽视了员工作为人的心理因素，但他提出的基于“双赢”的劳资关系审视的视角，还是值得肯定的。员工为企业创造利润，推动企业发展，没有员工就没有企业;企业为员工创造就业机会，提供生活保障以及实现自身价值的平台，大河无水小河干。对这种双赢关系的认知，是解决员工和企业管理者之间沟通障碍和矛盾冲突的根本。 二、员工关系沟通管理的基础是了解员工的需求 管理者总是希望自己的员工有创造力，工作效率高，认同企业文化和发展目标，以企业为荣，同心协力，患难与共……如何才能拥有这样的“好员工”？管理者要学会换位思考，如果你是员工，你希望企业做到什么，才会心甘情愿成为这样“好员工”？即，你对工作的需求和企业的期待是什么――满意的薪酬、完善的福利、能实现个人价值的职位和晋升机会、不同职业发展阶段的培训计划、令人愉悦的工作环境和人际氛围、良好的企业声誉和发展前景……当管理者学会换位思考，满足员工的需求，拥有好员工并非难事！ 三、员工关系沟通管理的核心是根据员工的需求实施激励 激励制度是管理学的核心内容，任何优秀的管理理论都是建立在此基础上的。管理学中有很多研究员工需求和激励的理论――社会人假说、X-Y理论、超Y理论、双因素理论、ERG理论、期望理论、公平理论等等。“社会人”假说告诉我们：员工是“社会人”，而非单纯的“经济人”，员工工作并非单一地追求金钱收入，他们还有社会需要、心理需要，包括友情、安全感、归属感、受尊重、自我实现等;X-Y理论告诉我们：人的本性不是懒惰的，劳动是人的本能，人对工作的喜爱或厌恶取决于这项工作对他是一种满足还是惩罚。人对自己所赞同的工作目标不但不会消极抵制，而且会积极参与，并实施自我控制。要给工人安排让他感到有吸引力和有意义的工作，使个人需要和组织目标结合在一起。在管理上，用启发诱导代替命令服从，用信任关怀代替监督惩罚;超Y理论告诉我们：Y理论并非绝对适用于任何组织，员工素质不同、需要不同、工作内容不同，管理的方式也应该有所不同;双因素理论告诉我们：人的需要大致分为两类：一类是满意或不满意的需要，即“保健因素”，一类是个人发展的需要，即“激励因素”，保健因素只能防止员工产生不满情绪，只有激励因素才能激发员工的工作热情，因此调动员工积极性的管理措施更应注重“激励因素”;ERG需要理论告诉我们：生存（Exsistence）关系（Relatedness）成长（Grouth）这三个层次需要中任何一个的缺少，不仅会促使人们去追求该层次的需求，也会促使人们转而追求高一层次的需要，还会使人退而更多地追求低一层的需要。人们追求需要的层次顺序并不那么严格，优势需要也不那么突出，因此激励措施需要多样化…… 在员工激励方面，物质激励和精神激励哪一个更重要？很多企业认为只有物质激励是更有效的，因此不惜重金奖励对企业有贡献并竭力希望留住的员工，从年终奖金到股票期权，从宝马轿车到乡村别墅，这些奖励虽然有效，但激励的成本过高了。据美国专门从事员工激励研究的专家称：有的时候想要留住一名员工并不需要如此高昂的代价，只要你知道员工的真实需求是什么。 举一个例子：在美国，一个有2000家店铺的中型零售商一直面临着一个严峻挑战，就是它的员工流动率高达170%。公司每年为招募新员工并培训使她们能够适应新岗位所花的费用高达130万美元。怎样才能降低员工的流动率并减少因此带来的高额成本呢？一位研究专家被聘请来专门解决这个难题。他先做了一个内部员工的访谈，94%的员工是二十几岁的兼职女性，对于她们来说友情和人际关系更重要，她们希望工作不仅能够给她们带来收入，还可以结交朋友。因此，在这位研究专家的建议下，该公司实施了一项“伙伴计划”：给每一位新招募的员工分配一名老员工作为工作伙伴，帮助新员工在一个月内学会一系列的技能并达到一定的工作目标。如果新员工在一个月后决定继续留在公司并完成了工作任务，作为伙伴的老员工将得到金钱激励。这个项目实施后员工流动率下降了20%，而取得这种成效的成本远比一辆宝马的价格低得多。 四、对员工进行多种能力培训，提高员工素质，激发创造力 首先需要明确的是，对于企业而言，员工培训不是成本而是投资。因为优秀的员工能为企业创造出更大的价值。企业之间的竞争从表面上看是产品之间的竞争，实质是人力资源的竞争，因此松下公司提出“制造产品之前要先制造人”。松下公司对员工有两种培训：基本生产技术培训和独特的“松下精神”学习，即每个月请员工至少要在所属部门中进行10分钟的演讲，阐述对公司精神价值观念以及公司与社会、个人之间相互关系的理解。 通常企业为员工提供的培训包括入职培训、岗位培训、业务升级培训、企业文化培训、沟通能力培训等多方面内容。美国Coors啤酒公司的经验给了我们另外的启示：不可忽视的经济学培训，让员工学会理财，不再因个人花销无度而抱怨企业给的工资太少，进而认识到工作的重要性;让员工了解企业生产运营的全部环节及投入产出，使员工更容易理解公司的利润分配和各项政策，使员工意识到同舟共济才能实现与企业双赢。 五、建立凝聚人心的企业文化，实现从用“眼”的制度管理到用“心”的文化管理，提高员工认同感和敬业度 企业文化是指挥企业运作的另外一只“看不见的手”，是企业卓越背后的力量。企业文化是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。例如，华为的“狼性”文化：一是敏锐的嗅觉，二是不屈不挠、奋不顾身、永不疲倦的进攻精神，三是群体奋斗的意识。带着狼性的华为员工，通过不懈努力，使这家1978诞生的企业走向了140个国家，产品覆盖地球1/3面积，2012年实现销售收入2039 亿。再如，惠普的企业文化：“为用户创造价值，助员工实现梦想”，使其多次成为美国企业界最佳雇主。 企业文化不是口号，要求管理层从点滴做起，落到实处。日本麦当劳的社长藤田在其所著的畅销书《我是最会赚钱的人物》中，将他的所有投资分类研究回报率，发现感情投资在所有投资中，花费最少，回报率最高。他把员工的生日定为个人公休日，让员工在生日当天和家人一同庆祝，极大地激发了员工的工作热情，从而创造出极高的回报。 六、在组织内部建立体制化的沟通渠道，制定鼓励交流的传播政策 首先，企业需要建立参与型的企业文化，制定鼓励交流的传播政策：使员工了解组企业的宗旨、目标和计划;告知员工企业的各项活动、问题和取得的成就，或者他们认为重要的任何事项;鼓励员工根据他们的经验、看法、感觉、创意，甚至是推理给管理层提供建议和反馈;在负面的、敏感的和有争议的问题上对员工开诚布公;向所有员工尽可能快地传达各种重大事件和决策，特别是要在他们从媒体获得消息之前。他们必须被首先告知这类信息;鼓励管理人员与其每一位下属经常进行诚恳的与工作相关的双向交流，讨论其工作进展和在公司的位置，为其进行明确的职业规划设计。 其次，要了解员工青睐的信息来源及感兴趣的交流主题，充分利用企业内部自控媒介开展多种形式的纵向、横向、交叉立体式交流。企业可以用来进行内部员工交流的媒体包括：组织文化手册;上岗指导手册;福利手册;特殊主题出版物（新技术研讨会专题集、企业及其领导人传记等）;打印的讲话稿、媒体上刊载的新闻报道、公开发表的文章;新闻通讯单页;海报、公告栏、广告牌、资料架;企业文化展览陈列室;内部杂志、报纸、电台、电视台、网络;录像新闻;设置建议箱;定期进行民意调查、座谈会等。 员工关系的沟通管理是公关实践中一个很大很复杂的领域，它涉及企业文化建设、组织架构设计、人力资源政策制订、内部沟通渠道建设等诸多方面内容，需要不断的在实践中总结经验。在美国，员工关系沟通管理已经成为公关行业三大核心业务之一。在中国，员工关系沟通管理也日益受到公关行业的重视。 员工关系管理论文:内部营销对员工关系绩效管理的影响 [提要] 内部营销对员工关系及绩效管理有影响，本文通过对相关概念进行阐述，研究内部营销与员工关系之间的影响因素，以达到帮助企业每个管理人员提高自身管理素质，帮助员工不断进步和发展，以促进企业绩效的快速提升和可持续的发展。 关键词：内部营销；员工关系；绩效管理 一、相关概念 （一）内部营销的概念。内部营销是指服务公司必须有效地训练和培养与客户有直接接触的服务人员，通力合作，为顾客提供满意的服务。内部营销的主要目的是鼓励高效的营销行为，通过适当的营销，以了解内部员工，支持外部营销活动，使其成员能够并愿意创造“真正的顾客的公司”。例如，赢得决策人员的支持、获得其他部门的充分配合、争取使营销计划得以顺利运作的相关人员的承诺；将行为观念由“我们一向这么办理”逐渐改变为“为了成功，我们必须以最佳方式办理”。内部营销的最终策略是把员工培养成“真正的顾客”。 （二）员工满意度的含义。企业发展的基础在于员工，而员工的发展则在于企业组织的发展之中。员工满意度是人力资源管理和组织行为学中的主要研究课题，它对组织中的活动和行为有重要的影响。员工满意度是指员工对待工作的喜欢或者不喜欢的态度，也就是说，员工满意度是员工从工作中获得快乐的程度。洛克（1976）曾这样定义员工满意度：“在工作环境中一个人因工作价值的实现而产生的愉快的感情状态，被称为员工工作满意度”。 员工满意度调查是企业人力资源和劳动关系绩效管理的重要方法。员工满意度调查就是通过一定的方法，了解员工对组织运行的某一方面的主观心理感觉，对调查结果进行评估、分析并提出相关判断的活动。他是企业组织内部环境研究的组成部分，为企业制度发展战略、调整企业组织结构、完善人力资源和劳动关系管理制度提供依据。 员工满意度是员工积极性状态的晴雨表，是一个综合性的指标，它不仅受员工个体因素和相关工作因素的影响，还受所在单位的总体经营状态和发展前景的影响。 二、内部营销与关系绩效 （一）内部营销。在国外，内部营销的思想起源于20世纪70年代，真正开始引起人们注意的是在20世纪80年代，主要的研究成果概括如下： 学者Helman和Payne于1992年提出了他们的观念，他们对于内部营销在整合营销中起到的作用予以强调。他们认为，通过内部营销的这一整合功能，营销者可以使得本部门的营销战略以及本部门和其本身都可以通过营销策略的方式将其营销于其他的部门之中，使得这些部门可以对本部门的战略予以了解与认识。CooPer和Cronin则于2000年提出了关于内部营销的新概念，那就是他们认为内部营销中，应当为企业努力提供组织内部培训，与此同时组织还应当鼓励员工为组织提供优质的服务。Ballantyne也于2000年对内部营销有了新的研究，他认为想要改善组织内部不同部门之中，不同员工之间的关系，那么内部营销是一种非常良好的途径，与此同时他还认为外部营销质量的提升可以通过内部营销来达成，这也是内部营销的目的所在。 （二）关系绩效。一般来说，员工关系是指基于雇佣而产生的管理者、员工、员工群体相互之间的合作、冲突关系。员工关系管理包括劳动争议处理、员工人际关系绩效管理、沟通管理、员工情绪管理、员工健康管理、企业文化建设、服务与支持及员工关系绩效管理培训等内容。员工关系绩效管理主要是通过沟通，了解员工的需求，找出企业管理中的问题并加以改进；通过沟通，将企业的愿景、使命和价值观传递给员工，通过员工在实践中的执行，使得企业文化真正落地。 在企业文化体系构建以及企业人力资源管理体系的构建过程中，员工关系绩效管理的内容都有涉及。企业与员工以及员工与员工之间的关系，在整个企业的愿景确立，其企业价值观体系的建立，都会涉及到这几种关系。与此同时，企业在沟通渠道的应用与建设，其组织结构的调整与设计以及组织内部人力资源管理政策的制定与实施等都会涉及到上述的几种关系，而这些都要归纳于员工关系绩效管理体系之中。如果从较为狭义的角度来看，劳动关系绩效管理、员工情况管理、员工人际关系绩效管理、沟通管理以及企业文化建设、服务与支持管理、员工关系培训等内容构成了员工关系绩效管理。 员工关系绩效管理的主要职能有沟通与承诺管理，纪律及冲突管理，入职、解聘以及组织变革管理，危机处理和心理咨询服务，核心员工管理等6项。对员工关系绩效管理的主要职能进行分析还可以细分为劳动关系绩效管理、人员流动管理、员工奖惩管理、内外情报管理、冲突管理、危机管理、沟通管理、社团管理、健康管理、员工投诉管理、企业文化建设、员工激励管理等。 现代员工关系绩效管理的主要目的是通过上述管理职能，提高员工满意度，进而提高企业生产率，维持企业竞争优势，使企业在竞争中获胜。所以，一定要正确认识员工关系绩效管理，不断提高员工关系绩效管理能力。良好的员工关系绩效管理能够极大地增强企业的竞争优势。当新员工进入企业，必须首先进行能力评价，然后将其放在正确的位置，实现管理与高效管理，如果管理是成功的，将直接导致员工投入工作和行业会敬业，会导致员工对工作的热情，这种热情必然会使员工将工作与良好的态度为企业吸引更多的忠实客户，而这些忠诚的顾客数量在增长的过程中，必然会为企业带来最为直接的利润增长，而对于上市公司，将最终实现价值增加。 三、内部营销对员工关系绩效管理影响 （一）员工关系绩效管理的起点是通过内部营销中的影响使员工认同企业的愿景。只有通过企业的共同愿景，才能够将企业之中利益相关者所有的利益予以实现和达成。因此，在这个基础之上，对员工进行关系绩效管理，那么其必然的前提与基础就是要让员工对企业的愿景予以认同和支持。如果没有形成共同的愿景，那么必然就没有共同的信念，而此时则失去了利益相关这样的大前提。只要是一些较为优秀的企业，那么其必然有共同的愿景，与此同时还会通过其来对不同的资源进行整合，其中资源中也包括人力资源，在其整合之下促进组织不断的壮大和发展，促使组织中的员工来全力对组织目标予以实现，在此基础之上来实现其个体的目标。 员工的基本行为及思维模式会因为企业的价值观而有所改变，企业价值观将这些变为了习惯，不用思考就可以有所体现，但是如果个人对其有所违背，则会从自身就会觉得不对。从这个角度来讲，组织规范的最基本的基础就是企业价值观。只有在企业中形成共同的价值观，那么组织成员才会在面对某种行为或者是某种结果时，统一的站在组织的立场上来做出一致的评价。这样的统一价值观，不但是一个企业或是组织的特点所在，与此同时也是组织成员用来区分其行为及思想的标识所在。而这些价值观的传达需要培训和沟通灌输给员工，所以内部营销可以完成这一任务。通过内部营销的培训方式，使员工认同共同的企业愿景和价值观，是建设和完善企业员工关系绩效管理体系的前提和基础。 （二）完善内部营销中的激励约束机制是员工关系绩效管理的根本。在一个组织或是企业之中必然会存在着很多利益的相关者，其存在的最为核心的目标不是为了单纯的对员工个体的利益需求予以满足，而是为了对经济价值予以追求。因此，企业想处理好员工关系，最为根本的出发点就是企业要以其组织的目标和自身存在的竞争状况为基础，建立起与企业内部员工共同发展与生存的共同体。在企业进行激励约束机制的完善过程中，在企业进行薪酬制度及晋升机制的建立过程中，如何达成完善与科学合理，那么在员工关系绩效管理中最为根本的部分则是要对利益关系进行合理的利用。 （三）通过内部营销建立心理契约是员工关系绩效管理的核心部分。心理契约的概念是20世纪70年代由英国心理学家施恩率先提出的。心理契约虽然是无形的存在，但是却极大地发挥了有形契约的作用，使企业对于每一个员工的需求以及其自身的发展愿望都能够清楚的了解，同时还能尽量满足他；因为员工相信组织能够将其愿望及需求予以满足，因此会为企业的发展贡献全部的热情与精力。企业激励方式、员工的需求、员工的工作行为以及员工的自我定位，这四个方面循环构成建立了心理契约的形成，与此同时，这四个方面还存在着更改决定的关系。对员工关系的管理中心理契约给我们带来的思考如下： 1、在企业中对心理契约进行构建的时候，企业必然要将组织本身的人力资源与员工的个体需求予以结合，在这个基础之上再采用相应的激励及管理的方法和手段来引导以及满足员工的心理需求，使员工在工作行为中能够为企业带来回报，同时在激励时必然要以员工的反应为依据进行适当调整。 2、员工需要对自己的心理需求予以调整，在个人期望和企业愿景目标予以考量的基础之上，来对自己与企业之间的关系进行定位，将自身的特点与其职业生涯的规划予以认清，同时，还要将企业发展目标予以结合，最终来决定员工自身的工作绩效以及达成企业的共识。 3、企业员工的个人成长必然要在企业提供的平台之上才能实现，如果员工离开企业平台，那么其个人目标必然无法实现。这就像是大海与溪水的关系，员工在此为溪水，而企业则充当了海，如果溪水离开大海，那么其结局必然是会干涸。在企业员工关系绩效管理中，最为核心的部分就是现代企业人力管理中的心理契约循环的过程。 员工关系管理论文:论人力资源管理员与企业员工流动性的关系 摘 要：劳动力资源作为企业事业单位发展的重要资源，只有充分满足职工的需求，帮助单位内部职工实现自身经济价值，才能增强职工集体的凝聚力，调动员工工作激情，让员工感受到大家庭的温暖。尤其要求人力资源管理人员要坚持以人为本的工作理念，充分尊重员工个体，增强集体荣誉感，使得全体职工更好的为单位战略发展目标而奋斗。本文通过大多数企业员工的流动性阐述了企业在对待员工的工作态度，薪酬考核等方面应该加强及采取的一些措施。 关键词：人力资源；员工流动性；薪酬考核 前言：员工作为企业的根本，而员工的流动性就成为当今大多数企业为之烦恼的一点，虽然员工流动性对于企业的发展是正常的，合理的流动率有利于企业保持活力，但如果员工流动率过高，企业将蒙受重大损失，并且影响到企业工作的连续性。 一、造成员工流动性大的原因 1.企业对待员工的态度，对员工的培训教育个人发展方面有没有起到重视，是想长期雇佣员工还是不行就换的对待方法以及企业能否做到“疑人不用，用人不疑”都是可能造成员工流动性的重要原因。 2.缺乏规范的管理制度和完善的福利，很多企业都有相同的弊病。一个企业如果没有完善的管理规范制度，自然会让员工感到无所适从，并且大多数企业并没有完善的薪酬福利机制，甚至还存在着拖欠工资、欺瞒员工等不法行为。 3.没有合理的配置企业的人力资源，很多企业由于管理水平有限，的确不同程度地存在有人力资源如何有效配置的问题，造成了企业人力资源的闲置，或者出现员工在其位不谋其职的现象。 4.没有完善的考核激励制度绩效考核。 二、针对这一现象我们应采取一些适当的措施 1.高度重视人的需求 坚持以人为本就是要求工作人员要时刻关心和关注工作人员的需求，并且及时运用自身工作技能，帮助劳动力资源解决其生活或者工作中遇到的困难和问题。一般人都会有各种各样的追求，如物质、精神、社交以及尊重等方面的需求。其中，尊重需求是人生存的基本需求。每一个人都有自尊，只有当人感觉到自己受他人尊重，那么，他也会懂得尊重他人。而在工作中，如果员工受到尊重，其对企业最好的回报就是积极努力工作，为企业增加经济效益。此外，在满足工作人员受尊重需求外，实现工作人员自身价值也是很重要的方面。当工作人员努力工作而得不到回报时，工作人员就会对企业失去信心，最终宁愿离去。所以，人力资源管理工作人员一定要协调职工与企业之间的关系，在帮助企业实现发展战略目标时，一定要合理优化人力资源，积极配合企业战略计划的实施。并且要帮助职工争取自身利益。 2.创新管理方式 由现代人力资源管理实践证明，基层职工人员都希望能参与到管理工作，愿意积极主动晋升管理职位，管理人员要创新管理方式，其主要就是要求工作人员发现职工这种心理特征，建立授权激励或者目标激励的晋升制度，积极鼓励职工工作人员参与到职位晋升工作中。只有通过这种方式，职工才会自身存在发展机会，并且能在工作中积极努力表现，且全面发展自己各方面的能力，使自己成为有实战经验的管理层人员。授权激励主要是在管理层内部挑选优秀工作人员直接晋升到人力资源管理的位置。在授权后，不要对其进行干涉，给与新晋升工作人员锻炼的机会，从而使得其能更好的胜任新的工作，顺利完成各项工作任务。而目标激励主要是指人力资源管理帮助全体优秀工作人员树立工作目标，实现全体参与管理的战略目标。只有帮助工作人员树立明确的工作目标，并且给与一定的物质和精神上的奖励，工作人员不仅能努力为企业创造价值，还能实现自身 发展。 3.加强人才培训，提升自身综合实力 以人为本就是要促进工作人员综合水平的提升，而水平的提升需要不断的实践和培训，才能达到理想的效果。首先，要对员工基本管理知识进行培训，让员工学习和掌握基本的管理理论知识。其次，提升员工实践水平，实践水平的提升是一个质变的过程，需要工作人员耐心、细心的帮助员工多参与实践练习，尤其是在工作中要积极与其他工作人员沟通交流，并且乐于帮助他人。通过阶段性的培训，全面考核员工表现情况，针对不足进一步加强培训，最终全面提升员工自身综合实力，在公平竞争中发展自己。 4.因人而异，创建全面的激励机制从激励的内容上可分为物质激励和精神激励，前者作用于人的生理方面，后者作用于人的心理方面。每一个人在不同的时期需要是不同的，不同的人在同一时期需要也不相同。只有在满足了员工需要的前提下，员工才有可能提高工作的积极性，以实现组织目标。建立高效的考核体系员工工作积极性的高低不仅取决于是否有激励措施，还取决于激励的绝对程度和相对程度。员工会不时地把自己的投入和回报与他人的投入和回报作比较，只有当他们感觉到这一比率相当的时候就会产生公平感。公平的激励机制是实现事业单位有效激励的保证。 结束语：因此，人力资源管理人员要深入研究落实以人为本的管理对策，在工作中坚持以人为本的科学化、人性化的管理方式，建立自身与工作人员之间的友好关系，提升工作效率，帮助单位实现更多的经济效益，同时实现职工的个人利益。 员工关系管理论文:论国企员工关系管理 摘要： 结合国有企业员工关系管理现状，从管理职责、企业文化、激励制度、沟通机制等几个方面，探讨国有企业加强员工关系管理的对策。 关键词： 国企；员工关系；管理 1国企员工关系管理现状 员工关系管理是人力资源管理的一项重要内容，它涉及到人力资源管理的方方面面，自把员工招聘进企业的第一天起，员工关系的管理工作就已经开始了。国有企业受传统人事管理制度的影响，员工关系管理存在诸多弊端，比如：企业对人力资源的职能范围认识不清，认为人力资源管理是人力资源部的事情，不是整个企业员工的事情；重物轻人的思想严重，投资于人的观念淡薄，把人作为成本来看待，没有把人作为人力资本来投资，没有把人作为资源放在核心地位去充分发挥作用；更有甚者，把富余人员视为“包袱”，没有最大限度地挖掘他们的潜在能力；职工对企业缺乏关爱和工作主动性；企业内部动力机制失灵等。 2加强员工关系管理对策 2.1明确管理职责 国有企业要管理好员工关系，就要明确与员工关系具有直接、间接关系的管理层的职责。在企业员工关系管理系统中，企业的最高领导层是处理企业与员工关系的最终决策者，其要根据本企业发展战略和实际情况，确定人力资源政策和员工关系的整体规划，做出影响本企业发展的重要决策。企业的人力资源管理部门是衔接企业最高领导层与员工的桥梁，是员工关系管理的直接策划和执行者，主要负责实行具体的员工关系管理策略，协调员工关系，为员工提供相关的业务服务，协助职能部门合理处理员工关系，帮助处理员工的不满和劳动纠纷等问题。企业的职能部门是员工的直接管理部门，主要职责是指导员工熟悉员工关系政策，与员工进行直接、有效的沟通，直接了解并掌握员工的真实需求，建立良好的员工关系。 2.2加强企业文化建设 国内外优秀的企业无不拥有优秀的企业文化，企业文化维系了企业与员工之间的关系，优秀企业文化能够凝聚和鼓励员工。员工关系管理的起点是让员工认同企业文化。员工并不是一进入企业就认同了企业价值观，在员工进入企业后，管理者要向员工描述组织愿景，指明员工在企业内的职业发展方向，增加员工的归属感与忠诚度。只有加强企业文化建设，培养和加强员工团队意识、平等合作精神，才能建立和谐的员工关系。 2.3完善内部激励制度 员工关系管理的根本是内部公平，员工消极怠工的第一原因不是薪酬水平低，而是内部的不公平感。企业在制定激励制度时，一定要注重公平、全面。马斯洛的需求理论把人的需求分为五种：生理需求、安全需求、归属和爱的需求、尊重的需求、自我实现的需求。企业管理者要抓住员工的主导需求，有针对性的进行激励，激发员工积极性，使员工真正从心底满意。 对于基层员工，企业可以提供相对稳定的薪酬福利待遇、岗位轮换、定期安排出游或培训，让他们不因长期做一种工作而产生厌倦感，新的岗位、新的业务，可以激发工作热情。对于核心员工，企业可以应用高薪、荣誉和事业板块来吸引和激励他们，让他们在相应的岗位上担任行政职务或专业技术职务，既让他们感觉到企业的重视，也提供了良好的工作平台以施展才华。 2.4建立有效的沟通机制 员工关系管理从沟通开始，沟通渗透于管理的各个方面，要激发员工的工作热情，并使管理卓有成效，就需要进行有效的沟通。人力资源管理者一定要重视沟通，运用合适的沟通方法在企业内部建立良好的沟通机制。心理学有种现象称为“霍桑效应”，起源于1924年至1933年间霍桑工厂的一系列实验研究，霍桑效应说明员工难免会因不如意的事情而情绪低落，但只要受到额外的关注，并适当倾诉和合理发泄，就能将心中的负面情绪扼杀在摇篮中，进而更好地工作。 在员工关系管理过程中，员工需要的不仅仅是奖金和晋升，也需要能关注他们内心世界的管理者，他们希望在与管理者的沟通中的得到展示自我、成就自我的机会，满足被尊重和自我实现的需要。因此，管理者应从尊重员工开始，维护员工的尊严、尊重员工的意见、平等对待每一位员工。 2.5建立核心人才管理制度 一个企业的核心员工一般只占到企业员工总数的20%-30%，但是他们集中了企业80%-90%的技术、管理资源，创造了企业80%的财富与利润。企业核心员工处于关键岗位，具有高度价值性，掌握核心技术、从事核心业务，拥有丰富的行业经验，是企业价值的主要创造者。企业只有制定核心人才管理制度，有效留住核心员工，才能持续稳定地发展。 2.6建立人才退出机制 为了保持企业活力、增强员工士气，持续实现人岗匹配、能力与绩效、绩效与薪酬的匹配，企业可以根据员工的绩效考核结果，建立人才退出机制。对达不到要求的员工采取不同的方式，比如人岗错位的人员，采用换岗方式；专业技能不足的人员，采用在岗或离岗培训方式；与企业需求无任何匹配的人员，采用内部待岗方式，通过转岗培训对其职业生涯重新规划。 3结束语 员工关系管理的成败和水平，关系到企业竞争能力，企业管理者只有重视员工关系的管理，坚持以人为本，进行有效沟通，不断完善员工关系管理制度，建立和谐融洽的员工关系，国有企业才能不断创新和发展。 员工关系管理论文:员工关系管理研究 摘要：面对新的用工环境以及现代企业制度逐步建立，国有企业采取了更为灵活的用工方式，但同时员工关系越来越复杂，如何实现有效的员工关系管理充分利用人力资源成为国有企业的一个重要课题。分析了国有企业多元化用工方式下员工关系的特点及存在的问题，并对根据贡献度与合作性及其特点建立了一个二维矩阵，对多元化用工形式下的员工进行分类，针对不同类型员工提出了相应的员工关系管理模式。 关键词：国有企业；多元化用工；员工关系管理 1引言 近年来，关于多元化雇佣背景下企业人力资源管理理论研究很多，但大多数是从职业生涯、薪酬、企业文化建设等角度出发（如张小兵，2009；郑湘娟，2010），国外学者更倾向于研究非典型雇佣（Non.standard employment）下领导模式研究（如Ingo Winkler，2011）及其与传统雇佣的比较（如David E.Guest Pat Oakley，2006）。然而，多种雇佣方式并存和交叉所带来的员工关系管理复杂、混乱的窘境不是某一方面改善所能解决的，而是需要从整体上处理企业与员工及员工与员工的关系实现双赢。 2多元化用工形式下员工关系发展特点 用工形式，也称为雇佣模式，是指企业为完成一定的生产经营目标而进行的有计划的用工选择和制度安排。作为企业内部的一种制度安排，用工形式概括了企业与劳动力要素的载体――劳动者之间，达成的选择、使用和激励劳动力要素的各种可能的方法、规则。 随着新的竞争不断加剧及经营环境的不断变化，市场对企业提出了灵敏性的要求，以适应市场变化发展需要，而作为企业最庞大的资源之一――人力资源对企业的灵敏性意义重大，因此用工形式逐步走向多元化。 （1）员工关系管理范围向外部延伸，增加员工关系管理的复杂性。在传统的用工形式下，管理者主要注重企业内部员工关系管理。随着劳务派遣、外包等多种用工方式的引入，员工关系针对的对象不仅仅是企业内部事务了，还涉及劳务合作公司的员工。 （2）员工与企业的关系逐步表现为合作性。过去企业成员是企业的一部分，是终身制的，而现在大多是基于合同之上的关系表现出双方的合作意愿。企业可以根据业务发展需要增减人数，员工也可根据自身的发展来确定是否与企业继续签订合同还是在合同到期后寻找更符合自身发展的公司。 3国有企业多元化用工形式下员工关系管理存在的问题现行的员工关系管理中忽视了各种不同用工形式在企业中的差别运用，缺乏有效的分类管理，容易造成不公平的现象，主要表现有： （1）身份差异，同工不同酬。同工同酬是我国劳动用工的一个基本原则，企业在较低的人事成本的诱导下主观上存在一种排斥态度或心理，在客观上，也存在诸多操作困难，但由此会造成员工积极性下降、凝聚力削弱、流动率增加等现象。国企机关的编制内的正式员工的工资薪金、福利待遇、晋升空间都远远优于编制外的人员。不少的员工因身份而感受到差距后对企业缺乏认同感，对工作缺乏热情，存在敷衍应付的心理，工作中缺乏主动性和积极性，甚至有少数员工心理失衡，出现逆反心理，造成劳动力流失现象。这不仅不利于改善企业工作作风、提高企业执行能力，反而会进一步刺激滋生惰性情绪，激化不同身份人员之间的矛盾。这些对企业提高工作效率与长远发展都十分不利。 （2）模糊的用工界线，滥用非传统用工。缺少整体的用工策略，对不同用工方式的适用范围、用工风险、管理模式等问题缺少全面系统的研究。根据劳动合同法规定，劳务派遣一般在临时性、辅助性、替代性工作岗位上实施。为了达到搞活用人机制，节省用人成本等目的，却把一些多元化用工人员安排在一线和重要的业务部门岗位，虽然能缓解人员暂时不足的矛盾，但久而久之，又成为新员进入该部门的障碍。于此同时由于雇佣方式的不同使得这些人员享受不同的待遇，责权利方面的不对等，无形中挫伤工作积极性。这是一些多元化用工人员对待遇、公平、成长诉求强烈的重要原因，影响了人员稳定和内部和谐。 4多元化用工形式下的员工关系管理 针对雇佣形式的多样化，对员工进行分类管理并采取差异化员工关系管理策略以保证不同员工之间加强交流，提升企业创造力，构建和谐企业。 4.1多元化用工方式分类 国有企业用工方式根据贡献度与合作性及其特点分为四类：正式工、聘用制用工、第三方用工以及补充性用工。 （1）正式工，该身份员工来自于国有企业改革前，占用国企单位人员编制，长期伴随企业发展，反过来企业的发展密切影响员工职业发展，因此对企业的贡献大、忠诚度高。有如下特点：①年龄偏大，工作经验丰富；②身份超然，薪酬待遇高；③工作能力两极分化严重。总的来说，能承担较为长期的任务和责任，培训员工的投资风险小，产生效益的期限长，但人员流动性差，容易形成冗员，使企业整体提高员工素质、更新知识变得困难。 （2）聘用制用工，聘用制员工为国有企业改制后招入，随着国企改革的深入及业务量的增大人数有逐年上升的趋势。特点如下：①年龄层次跨度大。毕业时间不长的大学生占重要比重，同时也有国企改革后留下及聘用的“老”员工。②工作能力较强。此类员工学习能力强，对业务容易上手，该类型员工已逐渐成长起来，有些甚至发展成了业务骨干。③工作积极性高，效率高，具有竞争意识和危机意识。聘用制员工多为通过竞争获得工作机会，工作的积极性和主动性要比其他的员工要高出许多，加之其文化层次较高，已迅速成长为企业的一支主力军。 （3）第三方用工指用人单位不与劳动者本人签订劳动合同而是通过与劳动者所在单位签订合同实现对劳动者直接或间接的使用，获得相关收益，主要包括劳务派遣、劳务外包以及借用员工等。其特点是：①稳定性差；②薪酬待遇较低；③晋升空间狭窄。 （4）补充性用工，指包括小时工、季节工、以工作任务为周期的用工等，这些是与企业存在短期关系的外部人员，他们一般不熟悉工作环境，也不了解公司的操作规范和实践，业务高峰期过后，他们与企业的劳动关系即刻解除。这类员工没有正式劳动合同，工资收入低，基本不享受单位的福利待遇。 4.2四类员工分类管理模式 在多元化雇佣背景下，对员工的风险管理和忠诚度管理已成为国有企业员工关系管理的新课题。从员工对企业的贡献来说，在组织经营运作过程中，每个员工都会有自己的贡献但由于员工的多样性，不可能所有的员工都会创造出同等的价值，因此并非每个员工都值得企业去建立和维护长期紧密的合作关系，而且员工关系在实践中是很难管理的。本文根据各类员工的特性及其与企业的密切度，针对4类员工采取不同的管理模式。 （1）正式工：基于企业文化的管理模式。正式工以其长期的国有企业工作经历拥有独特的身份，密切依赖企业，是国企内部最为稳定的力量。随着企业文化管理思潮的风靡，企业开始用文化去导向员工、协调员工、激励员工、约束员工、凝聚员工。正式工是国有企业文化沉淀并发展的中坚力量，也是企业文化的核心维护者。充分发挥正式工与企业文化相互作用的关系，一边推进企业文化建设，一边用文化维护企业与员工的关系。通过对现有企业文化资源的继承、发扬，构建企业自身特色、适应未来发展的文化，引入竞争机制，确立市场导向的企业文化，并以此统一员工思想树立共同愿景，调动员工积极性，建立以企业与员工相互忠诚为核心的利益共同体。在管理员工关系的过程中，能够形成积极向上的企业文化，良好的企业文化，以及企业内部员工积极进取、奉行诚信合作的良好行为习惯，有利于顺利实现企业组织的目标。 （2）聘用制用工：基于心理契约的管理模式。上个世纪60年代，美国心理学家施恩提出了心理契约的概念，人们开始关注心理契约并将心理契约的思想引入员工关系管理领域。聘用制员工作为企业发展的生力军应与企业形成长期稳定的相互信任、合作的忠诚伙伴关系，并逐步实现内部化。根据Kirschner等学者（1999）提出了从关心员工的思想、身体和精神三个方面进行整体管理（holistic management）的新观点。企业不仅应为聘用制员工提供富有挑战性的工作，创造良好的工作环境，建立公平合理的薪酬和晋升制度，同时企业还必须员工的归属感和认同感，实现公司与员工共同成长。只有当企业和员工双方的发展目标一致时，才会相互认可、信任，将外部控制转化为自我控制，形成相互忠诚的伙伴关系。 （3）第三方用工：基于合作的管理模式。这里讲的合作不仅仅是员工与用人单位之间合作互利，还包含用人单位与派遣单位之间的合作以帮助员工获得更为宽广的职业发展空间。随着经济迅速发展及市场需求个性化与多变性，使得企业与第三方企业建立合作关系以保证人力资源的弹性需求。在这样的契机下，双方形成一种互相依存、互相支持、互惠互利的依赖关系。这样的关系需要建立双向的合作网络才能和第三方企业及员工之间建立持久、和谐的关系。由于这类员工不属于企业自雇自用的，因此对企业缺乏归属感，对此用人单位应该建立畅通的沟通机制、注重员工之间的尊重及平等关系，有助于信息的及时交流，员工敢于并自由地表达自己的见解和情绪，更有利于组织内部知识的共享。同时，注重保障劳动者的权益，针对这类员工最突出的问题在于如何帮助其建立职业生涯规划，应该注意与员工派遣单位共同培养员工。 （4）补充性用工：基于劳动契约的管理模式。由于补充性用工是四类员工中与企业关系最弱且工作依赖性强，因此在雇佣这类员工的时候更多注意的应该是如何正确处理两者之间的劳动关系。保障员工的合法权益是建立和谐员工关系的前提。这类员工对企业的贡献度低，并且可替代性强，不重视培育与企业的长期情感和关系，企业和员工之间的协调和控制是通过市场机制和合同来进行的。企业需要做的是为他们创造安全的工作环境，提供合理公平的工资待遇。

财务管理相关论文:企业集团财务管理相关问题解析 【摘要】企业集团中存在的财务管理问题对于企业的发展有着直接的影响，在现阶段的市场经济发展影响之下，传统的经济管理模式无法有效的满足实际的发展需求，企业集团中最为关键的就是企业集团的财务管理模式，对此在实践中企业集团要想探究发展就要提升对财务管理相关问题的重视，只有这样才可以促进企业长足发展。 【关键词】集团财务 管理模式 相关问题 传统的财务管理在实践中还是存在一定的问题与弊端的，对此在实践中要基于传统的财务管理模式对其进行优化创作，进而使财务管理模式与现阶段经济制度模式的财务管理需求相吻合，保障企业财务管理呈现动态、开放性以及理性的发展，对此下文主要对企业财务管理中相关问题进行简单的探究分析。 一、企业集团财务管理模式 （一）集权型财务管理模式 财务管理模式的主要决策全在母公司中，主要就是通过母公司对于子公司的严格控制，通过各种有效的审核方式，有效的拓展母公司的业务范围，进而对于各种成本进行有效的分配，通过聚集性的管理模式开展各项经营活动。在实践中集团财务活动的各个部门的内容主要就是通过母公司对其进行管理，其在实践中涵盖了财务战略创设以及各种政策的有效落实，通过资金存储以及各种资金的投放、相关成本的有效测算以及抑制、相关利益归纳与分配等等相关内容对其进行管理。母公司对于子公司的各种人力、财力以及物力资源进行控制与管理，同母公司对于子公司中的各种重要的事物，如各种资金的投入、相关资金的存储、各种收益分配以及资金重组等内容等，子公司的财务工作在开展过程中统一通过上级对其掌控。母公司只要通过为子公司提供各种运营工作的方式对其实际的生产运营状况进行了解与掌握。 （二）分权类别的财务管理模式 母公司在实践中虽然给子公司适当的决定权，但是在整体上来说其对于子公司的控股职能还具有一定的掌控权利。在其资本融合、资本支出以及实际用、财务收支、财务人员管理以及职工工资福利与奖金等相关内容子公司都具有一定的决定权力，同时要根据市场发展状况以及公司的具体状况对其进行系统分析，进而最初相对较为独立的财务决策。在实践中母公司通过间接的方式对于子公司的实际生产运行活动进行系统的管理，但是其并不是通过行政的方式对其进行干预，仅仅是对于子公司受托职责达成的相关状况进行相关核查以及评估工作。在此种模式下，可以有效的推动子公司的内在竞争能力，鼓励子公司通过利润分配的方式_展各项工作，可以有利于提升子公司的竞争潜力，提升公司集团的整体市场占有份额。 （三）集权以及分权相融合型的财务管理模式 集权和分权在企业集团的极端领域中还是存在一定的弊端的，而集权和分权相融合型财务管理模式主要就是强调二者的有效融合，在实践中企业集团要想巩固自身的集权势必基于分权为主要基础，企业集团的母公司以及各个分公司在实践中要应用其对应的不同内容的管理，是一种自下而上的全方面管理策略。企业集团财务管理的日常工作具有一定的活跃性，因为母公司在实践中对于主体财务事物集权较为重视，对于子公司财务管理的相关决定权以及人员的任免等相关工作可以适度的进行分权。集团财务管理在实践中无法有效的对于集权以分权等内在的潜质进行掌握，在实践中到底是将集权作为主要内容、分权为辅助，还是分权为主、集权相辅助要根据实际的状况对其进行系统的选择。 二、企业集团财务管理模式存在关键性问题 （一）财务管理机构组织缺乏合理性 我国现有的企业集团在财务管理工作开展过程中与会计工作存在一定的统一性，财务管理工作如果按照会计工作内容对其进行设置直接会导致工作效率低下以及各种财务风险问题。 （二）管理标的转变的问题 在理财的实际进程中，管理的实际目标转变在不运行过程中会导致企业集团的多数成员企业以及集团公司在其相关标的问题上的各种问题的披露问题，导致资源整改存在问题，进而导致管理标的转变的相关行为的产生。 （三）迅息传播失真问题 迅息传播缺乏时效性。在信息传递过程中其信息缺乏时效性，导致母公司与子公司信息无法有效交流，在信息传递公司过于缓慢重复；同时信息传递缺乏精准性导致各项工作无法有效开展。 三、企业集团财务管理模式创新措施 （一）财务管理机制以及相关体制的创新 构建现代化的企业体制制度，对于企业的财务管理机制以及实际的财务运行体制等进行系统的管理，通过集团公司、母公司以及分公司中的实际状况控制财务管理的相关责权，构建合理的管理平台，创设系统的操作流程，进而实现各种信息的有效传递；同时要构建系统的财务规划，对于管理讯息进行实施测试、动态制约以及管理测算的科学化以及程序化管理，对于相关单位、部门运行的相关业绩测算管理，对其进行系统的管理。 （二）相关内容的管理创新 （1）对于集团内部的产权连接进行明确，实现企业集团的现代化产权枢纽关联的有效转变。 （2）在相同的机体核算工作中，要加强对此成本的聚集关联，对其实时监控，通过各种有效的财务软件，对其进行整体的挑拨管理，进而提升资本的高品质配置，进而提升资金的运作的规模化效益。 （3）应用科学合理的利润配置方式，在实践中设置科学的奖惩制度，对其进行系统管理。 （三）财务机制的创新发展 在实践中要构建高效率的融资投资决策机制，基于财务指标为主要的核心评估水准，制定各种有效的制度措施，通过科学的决策。对其融资成本进行调整完善，进而正确其投资的整体利益；创设风险一致机制，构建完善的风险辨别以及预警机制，对于其内在的各种风险进行量化的评估，进而在根本上提升对子公司、母公司以及集团公司的细分财权管理。 四、结束语 企业集团财务管理对于企业集团的发展有着直接的影响，在实践中要对于企业集团财务管理工作起到足够的重视，对于存在的问题进行及时有效的分析，根据问题不断的创新完善现有的企业集团财务管理模式与手段，进而促进其长足发展。 财务管理相关论文:农业事业单位财务管理相关思考 [摘 要]我国市场经济体制近年来逐渐完善，然而我国农业事业单位在计划经济时代形成的管理模式和机制早难以适应现有市场经济。正是在此背景下农业科研事业单位需要有一整套完整的科学财务管理的方案，文章对农业事业单位目前财务管理方面进行深入细致的总结研究，尝试探讨与归纳现象背后的深层原因，以此为依据提出相应的对策达到完善财务管理制度，提高农业事业的单位运行效率的目的。 [关键词]农业事业单位；财务管理；完善与研究 1 农业事业单位财务管理存在的现状 事业单位的社会性质决定了财务管理拥有以下特点：①经济利益并非是权衡事业单位运行效益的唯一标准，其更深层的目的是最大限度为社会事业服务，这也是其财务管理的出发点。②事业单位是直接由财政部门资助，无须外部融资亦能保证拥有稳定的资金来源因此不存在并购重组风险。与企业不同，事业单位资产以净资产作为会计要素，不按财政部门和其他提供者所提供的资金比例分配经济利益。 2 农业事业单位财务管理存在的问题 2.1 资产运行管理方面 农业事业单位开展各项活动以国有资产为依托，然而我国部分地区的农业单位对固定资产的会计核算上存在一些问题如下：①固定资产未能及时计提折旧；②会计科目仅单一设置固定资产和固定资金，直接后果是虚增国有资产，掩盖了国有资产的折损，对固定资产期末计价时会产生不合理的偏差（王春美，2008）。由此带来的必然结果是无法有效配置资产。另外，国内众多农业科研单位，以所申请项目建立研究科室，相互独立而各行其是，造成设备的重复购置浪费经费。而对科研人员对经济效益的忽视和经费把控的随意性，部分实验设备盲目追求配置高、上档次的资产。导致资产闲置、使用率低。而真正需要投入资金时，又陷入经费短缺的尴尬困境。 2.2 财务内部控制方面 当前，农业科研事业单位在内部控制方面有亟待改善的方面，总结以下四点：①一些农业科研单位尚未推行财务内部控制法规，无法可依，造成处理财务事项时往往带有主观不确定性。②名义上设立了内部控制的管理办法，但停留在表面功夫，真正面对需要严格监控的事项往往敷衍了事。③相关措施制度设置不科学，直接导致内控制度效果不明显，未能实际提高财务管理水平。④缺乏有效的内部监督机制。目前，内部专业审计机构的设立还未在农业事业单位中引起重视，即使建立内部审计机构，农业科研单位由单位领导任命审计人员，直接负责于单位领导，导致丧失了审计的独立性（金华，2008）。而且内部审计不能对所有会计事项进行核查，并且财务监督也具有迟滞性，亡羊补牢实践效果欠佳。 2.3 科研经费管理方面 目前，农业事业单位业务种类众多，根据项目级别分为863、973、自然基金等科研项目，根据项目性质又可分为修购类、基本建设类、科研类和其他种类项目。资助经费来源于财政部，首先通过中央财政拨付给水利部、农业部等部门，再具体向下一级农业事业单位拨款，不同来源的款项依照各部门相关条例和管理办法，专款专用。繁多的管理办法具体包括，863、973专项、公益类经费管理办法和基础类经费管理办法，不同性质决定其资金规模和项目复杂程度并直接影响到账务处理流程，难以用科学合理的方法编制决算报表，影响了报表数据的可比性（李阿红，2009）。 另外，一些项目申请金额和实际批准金额不一致，造成农业科研上项目经费实际使用与预算计划脱轨，农业科研单位多数都是按专业建立研究所，自成一体开展研究，浪费了重复购置设备的资金，有些课题组还盲目最求档次，将设备水平与科研水平混为一谈，占用了大量金额经费，但设备利用率低下（周婷，2009）。 2.4 预算管理方面 科学研究是农业事业单位的核心职责之一，重中之重，预算管理作为管理工具是对单位执行效率的保障。如何将预算管理与执行项目有机结合，如何将工作目标精细化，量化与预算管理无缝对接，正是我们所要深入探讨的问题。 一方面，管理层对预算管理的重要性认识不足，而其他同级部门潜意识里将预算管理视为仅仅是财务部门的职责，事不关己，但预算管理直接关乎项目执行效果的评估，要实现单位的战略目标绝不能远远偏离预算管理的目标。认识上的偏差，导致从出发点上预算管理的战略功能未充分发挥。另一方面，农业事业单位预算的编制受环境的影响而波动，分为外部环境和内部环境两方面影响：一方面是外部环境，由于农业科研单位经费来源多元化，申报项目时间的动态化，申报项目周期长，不确定性大，并且受到家产业结构调整、支持力度的影响，项目申报的不可控性造成了预算编制受到的波动较大，再加上农业科研工作受地域条件、气候条件、病虫害等因素的影响，项目的支出很难准确预算，形成预算的编制与实际支出出现差异。另一方面是内部环境上，首先是各部门的协调，由于预算编制以财务部门为主，后勤部门、采购部门和科研部门参与度较低，横向关联度低下。 3 建议与对策 3.1 健全资产管理制度 农业科研事业单位要依据本单位承担的科研任务和社会责任，改良资产管理制度，规范的制度建设和上行下效的执行力是农业事业单位强化国有资产的管理的保障，具体而言其一，权责明确的资产管理岗位责任制必须落实，各级领导及普通员工对资产采购、转移和报废的权限和责任；其二，资产的购置转移必须依托完善的制度和配套的措施，既对每个环节进行严格管控，又从全局出发统筹资产使用；其三，与时俱进，建立国有资产管理长效机制。促进国有资产规范化、科学化、法制化和信息化管理（谭震和李英，2009）。另外为提高资产使用效率也是为降低对政府财政拨款的依赖，以市场化的手段经营资产。按照政府授权、集中管理、市场运作的模式，以向社会公开招标、公开招租的模式与其他单位共享本单位暂时闲置的资产，发挥国有资产的商业价值。 3.2 预算编制的程序方法要科学 借鉴我国优秀上市公司预算编制流程，保障预算编制的科学性，最为关键的环节是预算编制的程序设置，即充裕的时间是编制高质量预算的保障，考虑可能出现的干扰因素，兼顾政策变化和气象虫害等自然因素。分轻重缓急排序，科学合理地选择项目。 3.3 健全内部控制制度 农业事业单位，科研业务繁多且复杂，单位领导应起到领头作用，保证上行下效，严格执行项目，明确各级部门及人员经手，核准以及权利范围。针对国有资产管理设立独立的内部审计单位，并保证不定期对单位的各项活动进行审查，督促个单位人员勤勉尽责，出现问题及时解决，有章可循，违章必究。 4 结 论 笔者以农业事业单位为研究主体，当今的农业事业单位处在瞬息万变的经济大环境下，社会公益性质的设立初衷是完善其财务管理的立足点，但业务的特殊性也决定了需要采取特殊的处理办法。 本文结合我国农业事业单位所处的外部经济体制环境，总结农业事业单位实际运作中存在的不足，并借鉴参考国内外学者的成果，提出完善农业事业单位财务管理的思路，为进一步促进农业事业单位稳健发展尽一份绵薄之力。 财务管理相关论文:非营利组织财务管理和信息披露相关问题分析 摘要：近年来，我国非营利组织发展迅速，在社会经济的发展中，它们发挥了日益重要的作用，然而非营利组织财务管理和信息披露上的问题，严重制约了其进一步发展。为此，分析了非营利组织财务管理与信息披露存在的问题，并提出相应政策建议。 关键词：非营利组织；财务管理；信息披露 1非营利组织财务管理和信息披露存在的问题 1.1资金利用效率低下 （1）收支管理松散。大多数非营利组织财务管理对组织日常开支的控制和监管欠缺，导致各收支明细项目、财务信息记录不完整、不规范。（2）资产管理混乱。固定资产的管理松散，导致账实不符，不能对组织资产拥有情况进行客观、科W的分析，盲目处置或者购置新资产，严重影响使用效率。（3）预算管理薄弱。在预算执行的过程中，由于支出审核制度的不严格，随意扩大费用范围、专款不专用的、滥用权力更改预算明细现象时有发生。最后部分组织虽然编制了预算表，但是缺乏对资金使用情况和效益的科学分析评价，从而达不到预期资金的使用效益。 1.2资金总量不足，筹资渠道单一 非营利组织资金来源特殊，其收入分为自创收入和非自创收入。与外国非营利组织相比，我国非营利组织的自创收入的比例较低。目前，我国政府不允许非营利组织直接向社会公众募集资金，所以非营利组织一般以实施合作项目为主，或者挂靠到某一基金会名下，导致其对大的基金会或投资者依赖性较强，缺乏自有资源，这不利于组织的长远发展。另外，现阶段我国非营利组织筹资渠道比较单一，一半的收入来自于政府提供的财政拨款和补贴，组织自有筹资能力低，很少有开展其他活动来进行筹资。 1.3财务管理制度不规范，专业人才缺乏 我国非营利组织规模小、注册方式多样、运行机制不完善、组织架构不健全。在财务机构的设置和配备专业财务人员以问题上，各非营利组织情况不同。由于非营利组织的非营利性，资金的收入也是不固定的，比如遇到较大自然灾害的时候，捐款资金或者物资会相应较多，而组织日常的运作中可能并不涉及太多财务管理方面的内容，这也会导致我国非营利组织财务人员不齐备，甚至存在出纳和会计未分离的情况。 1.4有效的监督机制未建立 从外部监督来看：（1）政府有关税收、财会、工商管理部门并没有制定或完善针对非营利组织的财务管理政策和实施有效的监督机制。（2）我国独立第三方监督体系还未完全形成，目前中国纯民间的评估机构还没出现，第三方评估机构多是些民政部门发起或以民政部门主导的，带有官方背景，其最大的缺陷就是行政干预。（3）社会公众监督力度有限。捐赠者、受赠群体甚至是普通大众对于非营利组织监督和人人参与的社会公众意识未普及。 1.5非营利组织财务信息不透明，信息披露制度的不完善 （1）非营利组织信息披露的运营资金成本缺乏。加大信息平台建设的投入需要承担技术、研发、维护甚至聘请第三方评估机构的费用，目前，我国大部分非营利组织无力支付。（2）非营利组织内部管理不善，会计信息披露质量不高。组织管理者对信息披露了解不够深入，对信息披露要求的原则、内容以及方式不明确。（3）监管不力。组织内部监管不力，监督问责机制没有建立起来，自律能力缺失；行业协会成员之间没有相应的监督和约束，为互律创造条件；国家对于信息披露制度的建设尚处于规划阶段；捐赠者及社会大众的公民意识和权利意识还未健全和普及，在信息不对称的环境下，非营利组织腐败现象时有发生。 2非营利组织财务管理和信息披露的政策建议 2.1建立和完善专业的、系统的财务管理制度 （1）扩大筹资渠道，丰富资金来源，提高自创收入。首先，积极鼓励社会大众捐款，提高组织的社会公信力。其次，要增加非营利组织的经营收入，加强自身营运能力。再者，运用科学的商业投资。可以将闲置的资金通过合理的资本运作投入到股票、期货等投资工具中，同时也要降低投资风险，进行科学的投资管理。 （2）加强预算管理和控制。预算编制既要参照以前的执行情况，也要结合实际情况和总体发展战略，针对不同的项目采用不同的预算编制方法。收入预算的编制要坚持积极稳妥的原则，反映了非营利组织筹集资金的能力和资金的来源结构。支出预算的编制则要坚持统筹兼顾，抓住重点、勤俭节约等原则。通过对组织支出费用的预算，可以了解维持其正常运转所需要的基本投入，找到收支平衡点，要在确保工作所需开支的同时不夸大、虚报和瞒报支出费用。 2.2加强财务人员专业知识培训和职业道德教育 会计人员的职业道德和专业水平是会计核算要求中的关键因素，这就要求会计人员掌握专业技能，提高非营利组织会计人员的准入门槛，组织可以编写针对非营利组织会计业务的、指导性较强、较实用的财务管理教材或操作手册，定期组织专业培训以弥补财务人员专业知识的匮乏，学习先进的财务管理理念和方法，提高他们的业务水平。同时，加强会计人员公共责任和道德教育，建立员工激励约束机制。通过提高员工成就感、提供技能培训、员工参与决策、评估和反馈员工工作效能等方法满足员工的精神需求，从而对员工开展有效激励。在薪酬分配中体现与职称、学历和业务能力相适应的待遇差别来留住高素质人才。 2.3建立健全相关法律法规，规范非营利组织管理和信息披露工作 政府必须从制度及法律层面对非营利组织财务管理进行有效的约束和规范。政府部门应该根据实际情况，并借鉴国外先进管理经验，新增和完善更多相关法律法规和政策性文件来规范非营利组织资金的筹集、使用、管理、评估和信息披露等行为，并应当在非营利组织法律界定、事故责任认定及处罚、收支规范等方面进行明确，让非营利组织在日常管理工作中有法可依，为执法者和监督者提供法律依据。而作为行业内自律的协会和组织也应该组织相关专家、学者深入非营利组织内部，了解实际问题，提出建设性意见，共同探讨一些适用的、有导向性的行业规范。 2.4加强内部控制的管理，建立健全内部控制管理制度 内部控制需要从三个方面来入手：（1）管理控制，即完善组织内部结构、人事制度、绩效考核制度等；（2）会计控制，即规范账簿凭证、货币资金、收入支出、实物资产、投资等各项经济业务；（3）审计控制，即包括管理流程审计和财务收支审计等，组织内部以及政府部门应加强内部控制运行机制的监督检查，同时发挥民间审计的力量，共同促进内部控制制度的落实。当代的内部控制制度也需要营造良好的内部控制环境，严格规范授权审批制度，防止腐败和官僚主义，同时也要加强风险控制，积累投资经验，提高对项目的可行性、经济性的分析水平，防范不必要的风险。最后，可以依靠互联网电子信息平台建立一个基于诚信、透明性质的有效信息激励机制，鼓励各个职能部门及员工积极工作，有效整合组织资源从而实现组织目标。 2.5规范内外监督体系，尤其是强化外部监督力量 外部监督应该从三个方面入手：（1）促进行业组织间互相监督。当前，我国基于行业透明的第三方独立审计监督体系还未完全形成，一些专业的第三方机构需要依法建立行业标准和评估体系，为监督非营利组织工作提供量化的评估指标。（2）政府部门的监督。民政、财政以及税务部门加强共同监管作用，防止偷税漏税现象。（3）深化社会大众的监督。培养民众的社会公众意识，拓宽社会监督的渠道，发挥媒体公共信息平台的力量。 2.6建立健全会计信息披露制度，提高非营利组织的社会公信力 就目前情况下来看我国非营利组织自愿信息披露动力不足，从而降低了信息透明度。需要建立律师在内的独立第三方评估机构，以拓宽补充的信息披露渠道，不能单一依靠注册会计师出具的审计报告；也可依靠新闻媒介作为信息披露的第三方平台；同时注重信息披露的质量、扩大会计信息披露的范围。除了公布公众知情权下需要了解的资金用途，财务状况外，还应该建立社责任信心披露的一般框架，设立实质指标来考核组织行为，如物资采购和管理情况、组织税收减免情况等。只有这样，才能促使非营利组织向信息使用者高质量的信息，有利于非营利组织财务透明度的提高，政府部门以及社会公众才能对非营利组织实施有效监管，这为非营利组织提高效率和公平提供了保障。 财务管理相关论文:关于财务管理的相关思考 【摘要】在企业管理中财务管理有着非常重要的作用，所以就要求企业不但要注重财务体系的建设，还要注重财务管理。只有将财务管理工作做好，落实到位，才可以进一步提高企业的工作效率，提升效益。本文就针对如何做好财务管理工作进行了分析和阐述，并提出了相关有效的措施，希望可以推动企业的发展。 【关键词】财务管理 会计监督 人员素质 财务管理贯穿了企业的各个环节、各个部门，可以说财务管理工作的好坏与否与企业的发展有着至关重要的联系，它可以有效的推动企业发展。现阶段，我国的企业也正在朝着多元化的经济形势发展，因此为了可以有效快速的创建企业新制度，对财务管理的要求也在不断提升。以下就是作者对实现财务管理目标，强化财务管理工作提出的有效意见。 一、强化会计队伍建设，从整体上提升财会人员素质 要想使企业发展的更快更加稳定，就必须要从企业的内部入手，尤其是财会部门，就要求强化会计人队伍的建设，从整体上提升财会人员的自身素质。可以从以下几方面来做：首先要对会计人员的入职资格进行审查，严把财会入职制度，对于企业的总会计师必须要具备相应的资格；其次，应坚持专业考评体制，适当的提升会计人员的入门条件，注重学历制；最后，要强化会计人员的继续教学体制，倡导会计人员“活到老，学到老”的学习精神，从而在实际工作中提高自身的专业能力和自身素质，用实践与理论相结合，从实践中成长，在理论中提升，进而建设出一直强有力的会计队伍，提高财务管理水平。 二、严格把控企业的投资决策 在企业管理中，决策也有着十分重要的作用，尤其是投资决策，因为决策做的是否恰当合理对整个企业来说都至关重要，关乎到企业的生死存亡，因此就显示出了财务管理的重要性，它的一项职能就是做企业的参谋，严格把控企业的投资决策。 所谓的投资就是从长远的角度出发，将财力投放到一定的对象身上，在长远的时期内会得到相应收益的行为。投资可以按照时间和方向来划分成长期投资、短期投资、对外投资和对外投资等，从关乎企业的发展方向上来看可划分成战略性和战术性投资；关乎风险的可划分成相关性和非相关性投资等。因此，就要求我们在进行投资决策时，一定要谨慎小心，全面考虑，将财务管理工作落实到位，使其充分贯彻到投资的各个环节当中，严格把控，从而为企业赢得经济效益。 三、将财务的监督职能全面渗透，保证国有资产的增值保值 会计监督职能是我国会计行业的一项最基本的职能，在我国社会主义经济监督的体系当中占有着重要的地位，指的就是对会计的相关工作和管理进行整体、连续的监管和检查，目的是为了可以及时的了解到会计工作中存在的失误和错误，对会计中存在不法现象进行查处，以保证会计资料的整体性和正确性，保证会计管理工作可以有序、高效的进行。 当前我国的国有企业在体制上正在进行改革，对完善企业法人的管理体系也正在加强建设。也就是意味着企业要想真正在市场经济中展现出自身的竞争力，体现自身的法人实体，就必须拥有一套与自身企业相适应的体制，就要组建一支廉洁、公正、团结的领导团队，从工作的实际入手，严禁企业内贪腐思想，强化会计监督职能。就要求会计岗位的相关人员不但要具备强烈的责任感，还应具备良好的专业技能，严格按照规章制度办事，对自身所负责的每一笔业务、资产都要严格监管，充分落实好自身的岗位职责，只有这样才可以使会计监督职能得到充分的发挥，为企业财务管理和其发展奠定坚实的基础。 四、对资金进行严格管理，保证资金的正常流通与安全 在企业中财务管理对资金管理来说至关重要，可以说做好财务管理工作就是资金管理工作的命脉。但是依然有多数企业在资金管理方面存在相应的问题：1）资金被私自挪用、挤占；2）在资金使用上存在缺口，入不敷出；3）三角债问题。所以，面对这些问题，就要在财务管理方面入手解决，可以采用开源节流的方式，减少日常不必要的开支，利用筹资或投资等方式来补复资金上的短缺，以保证企业的正常运转，另外还要对资金进行实时监控，把控资金去向，做到专项资金专项使用，防范挪用和三角债问题出现。 五、强化信息化理财思想 随着我国信息化的不断发展，也展现出了信息化在市场经济中的重要性，所以就要求我们在进行财务管理的过程中，要将信息化融入到其中，利用信息化技术来完成对信息的传递、处理和反馈，这样既可以减少人工，还可以大大提高工作效率，为交易决策提供了更加简便快捷的途径。 财务管理相关论文:企业税收筹划与财务管理的相关性分析 [摘要]随着我国社会的快速发展，经济的高速进步，我国经济方面相关的法律法规也在不断地完善和健全当中。财税相关法规直接与企业的生存与发展息息相关。企业每年上缴的税费多少直接与企业的净利润相关联，因此大部分企业都会进行企业税收筹划，所谓的税收筹划实际上还有另外一个名字，就是合理避税。对于一个企业而言，如果想要提高企业利润、降低财务风险其不仅需要对企业税收进行筹划，还必须进行财务管理。财务管理与企业税收筹划这两个不同的概念却都一样是企业财务部门必须要做的两项工作。两者之间具有一定的相关性。 [关键词]税收筹划；财务管理；相关性 随着我国财务相关法律规定的不断健全，税法的漏洞逐渐减少，企业想要减少税赋其最好的方式就是进行企业税收筹划，也就是我们通常意义上讲的合理避税。这个概念是在1935年英国的税务局长诉温斯特大公案当中被提出的，其最宗旨的思想就是，企业有权利对自己的事业进行安排，如果依据法律所作出的安排可以让企业减少税赋，那么就不应该强迫其多缴税。这样的理念一直发展到今天也就成为了企业税收筹划，企业税收筹划对于一个企业而言是相当重要的，其最终目的是为了在最大限度上使企业的税负最轻并且税后的利润最大化，企业的价值最大化。一个企业的财务工作人员除了要进行企业税收规划外还必须进行财务管理工作，这两者都是重要的财务工作，那么两者之间是否会有所联系，而这种联系又是怎样的？在此，笔者探讨关于企业税收筹划与财务管理的相关性分析。 1企业税收筹划对财务管理之间的关系 我们首先要对企业税收筹划的概念进行明确，所谓的企业税收筹划指的就是在法律的框架下，充分利用税法当中所包含的各类减免税优惠，对企业本身的经营与投资理财等财务相关事项进行预先的安排和筹划从而达到企业的税负最轻、税后利润最大、企业价值最大的目的。其实企业税收筹划本身就是一种财务管理活动，并且企业税收筹划的质量会直接影响财务管理的质量。 2企业税收筹划与财务管理的相关性 21税收筹划与财务管理目标上的相关性 首先财务管理的目标本身就具有科学性，其最大目标就是让企业的财务管理更加具有科学性，并且在很大程度上降低企业的财务风险，并且最终能够使得企业的利润最大化。而且企业财务管理规定了企业的财务行为空间，即对财务活动的范围进行了限定，对其责任与义务也有了一个相对翔实的解释。其本身是企业综合管理的一部分。而企业税收筹划的目标在前面我们也介绍过其最终目的是在法律的框架下让企业的税负最轻、利润最大、企业价值最大。我们如果对企业税收筹划进行合理的应用，那么其本身还具有降低企业发展风险的功能。从这个意义上来讲，企业税收筹划与企业财务管理本身的目标是具有一定趋同性的，两者最终目标都是为了让企业的利润能够最大化。企业税收筹划本身是服务于企业财务管理的，因此其筹划质量的好坏在一定程度上反映了财务管理的质量好坏。 22税收筹划和财务管理对象方面的相关性 税收筹划的管理对象是企业的应缴纳税收资金，税收筹划是在我国税法的范围内，以各种不同的方式最大限度上降低企业的税收成本，从而使得企业的缴税能够更加科学合理。财务管理的对象则是企业的全部资产，这里包含了企业的现金流量，而企业税收筹划是企业现金流量的一小部分，并且在现金流量当中其并不具有很好的弹性，所以应当说应缴税金对于企业现金流量具有一定的硬性要求。企业的财务管理对象是非常广泛的，对于企业的资金管理会直接影响到企业的现金流转，并且财务管理本身还必然会涉及收入、成本、费用利润等问题，并且其还拥有将企业现金与企业非现金进行转化的功能。总的来说企业税收筹划与企业财务管理都是对于企业资金进行管理的，但是二者的管理目的却不尽相同。企业税收筹划是企业财务管理的一部分，但是企业税收筹划的质量直接会影响到整个财务管理的质量。 23税收筹划与财务管理职能上的统一性 税收筹划的职能最主要还是体现在降低企业的税负从而使得企业的利润得以提升，其对外可以提高企业的信誉和形象，最终达到了提升企业竞争力的目的。税收筹划本身是需要重视科学性地，制定科学的筹划方案，节省企业成本实现企业的正常发展。财务管理的职能是财务管理人员依据其指定的财务管理目标进行财务管理活动，在此期间其必须对财务管理方案进行选择，而在方案进行选择的同时也必须保证选择的科学性进而实现财务管理的职能并且提高财务管理的效率最终对企业发展的质量进行提升。总的来说财务管理与企业税收筹划之间相互影响，并且两者可以相互促进。财务管理作为一种总体的企业财务管理活动其本身是可以对企业税收筹划进行钳制和管理而企业税收筹划本身也可以反作用于财务管理对其管理质量进行影响。 3财务管理理念在税收筹划中的应用 31税收筹划的风险性分析 税收筹划是企业财务管理当中的一部分，税收筹划的目的是为了企业赢取更多的利润，但是这种利润的获得本身就是具有一定的风险性的。而财务管理的重要目标之一就是对企业财务风险的有效管理，因此这种理念同样可以应用于企业税收筹划。企业税收筹划人员在进行企业税收筹划时应当对风险性进行有效的分析从而降低风险的发生概率，最终达到让企业良好发展的目的。在税收筹划当中其最大的风险主要还是来源于企业税收筹划人员对企业的相关税收法律的理解不充足或者理解方面出现了偏差从而导致了非人为故意的偷税、漏税现象，这种偷税、漏税现象其本身的风险已经不仅仅置于财务风险一个范围内，其可能会对整个企业造成系统性能的风险。因此在以后的工作当中企业应当对于企业税收筹划的风险进行必要的分析，并且应当对税收筹划可能造成的风险做出一定的抵御准备，并且能够保证在税收风险发生后能够在最大程度上降低这种风险的影响力给企I带来的经济、名誉、信誉损失。并且通过财务管理的风险控制理念来看我们有必要对企业的税收筹划建立必要的风险预警体系从而在最大限度上杜绝由于企业税收筹划引起的财务风险。 32完善企业内部监督 作为财务管理的一部分，企业税收筹划也存在着风险，这种风险的来源可能在企业的外部也可能在企业的内部，但是对企业税收筹划而言，其对于外部风险是没有过多抵抗能力的，其应当在最大限度上降低企业的内部财务风险。首先，想要降低企业内部的财务风险就必须以做好企业内部监督为前提。企业内部监督首先要做好对于企业税收筹划人员的专业素质考核工作，除此之外企业还需要对企业内部资金调控制度的建设进行加强，并且提高企业财务管理的监督力度。其次，还要建立预算制度与资金审批制度，使得企业资金的各项使用情况能够制度化，并且还必须加强企业各部门之间的联系从而各司其职又能相互沟通，共同降低企业的税收筹划风险和企业财务管理风险。 4结论 随着我国税法的逐步完善，企业利用税收筹划来降低自身的税负是一种必然的趋势，在发达国家合理避税已经成为了一种普遍提高企业自身利润的方式，并且这种方式也昭示着一个国家财税法律的健全程度。对于我国企业而言，加强企业自身的税负筹划能力并且将财务管理的理念应用在企业税收筹划当中使得企业税收筹划能够在更好地减轻企业税负的同时还能够将财务风险降到最低。因此在未来，我们必须继续对企业税收筹划与财务管理之间的相关性进行更加深入的分析。 财务管理相关论文:医院财务管理中内部控制的应用及相关问题阐述 摘要：文章主要对医院财务管理进程中内部控制的应用及相关问题进行阐述。具体结合现阶段医院财务内部控制进程中存在体制完善性缺乏以及内部审计环节缺乏严谨性等实况，提出了建设组织机构、完善监管体制、构建电子网络控制系统等建议，希望在优化医院财务管理工作质量方面有所帮助。 关键词：医院财务体制；内部管理；会计信息；对策 近些年，国内医疗体制改革的脚步从未停歇，传统型财务管理模式已经不能满足新时期社会发展的需求，建立健全高效型医院财务管理内部控制体系已经被提到医院建设发展的日程上，其能够为医院财务管理水平的提升注入能量[1]。医院财务管理内部控制体系的建设与应用，为精细化管理等目标的实现奠定基础。本文主要结合相关问题，对强化内部控制在医院财务管理进程中应用效率的措施进行研究。 一、概述医院财务管理内部控制的基本含义 通常情况下，内部控制是针对某一经济主体，以维护其内部经济资源运行的安全性为目标，此时内部控制可以被视为一种整体性的控制体系，以确保内部财务信息的科学性、合理性和完整性。对于医疗单位而言，财务管理内部控制体系的建立健全，能够大幅度地提升财务体制建设质量与会计人员对内部财务信息管理能力，为医院内部财务管理工作效率的提升注入能量。这一体系在医疗卫生领域中的建设与应用，发挥的作用是不可比拟的，在财务会计体制不断改革发展的进程中，医院作为经济主体的一种类型，积极探究强化内部财务控制水平是极为必要的。 二、目前医院财务内部控制进程中存在的不足 （一）对内部控制性质认识缺乏全面性 在医疗体制改革发展进程中，众多二甲、三甲医院已经深刻认识到财务内部控制在确保资金流动顺畅性、科研成果高效产出等方面发挥的作用，但是在应用财务内部控制体系时却表现出众多缺陷。例如将财务审计部门与财务内部控制部门的职能混淆在一起，误以为内部审计机构与内部审计体制的建设与应用，等同于内部控制体系实效性发挥的环境。目前很多医院对内部控制性质的认识上均存在一定的偏差，没有深刻地认识到其在降低医院财务风险率、维护院内资产安全性、成本压缩、提升医院管理效率、强化资金使用效率以及流通性等诸多方面发挥的作用。 （二）内部控制体制缺乏完善性 陈旧化的财务管理理念与形式在众多医院发展进程中已经根深蒂固，财务内部控制的应用仅仅停留在政策导向层次上，在内部管理体制的建设环节上仍存在较大的缺陷。基于医院各项业务运行管理进程中，与多个职能部门产生牵连，以及没有一套与之相匹配的规章机制辅助这一实际状况，最终使“捡了芝麻，丢了西瓜”这一现象衍生出来。另外，在资产管理机制的编制与推行的环节中，没有得到与资产亏损相关的责任追究机制的协助，这在很大程度上增加了财务风险发生的概率。尽管大部分医院的内部控制体系在编制上体现出全面性，但是其在实践过程中所取得的效果是不尽如人意的，其监督体制、责任追究机制的实效性被掩盖，形同虚设。总之，因为医院财务内部控制体制在编制上缺乏完善性，致使院内财务会计人员、各职能部门在对该体制的理解与认识上存在一定的偏差，对医疗事业的运转产生了负面影响，也增加了虚假确认收入，甚至是私吞公有财产等现象发生的概率。 （三）内部审计环节缺乏合理性 医院内部审计部门最大的功效之一是对财务内部控制应用的实效性进行客观点评，在此基础上为财务管理人员提出具有建设性的建议。但是实际上很多医院仅仅是开设与内部审计部门相关的机构，将那些对审计程序略知一二的人员安置于工作岗位上，其在职责上与财务管理部门存在重叠的部分，可见其特质性是严重缺乏的。内部审计设计环节上合理性的缺乏还体现在院领导长期没有给予足够的重视，这在很大程度上削弱了内部审计部门的权威性，审计部门在追究异常状况之时监查、评估与维护的作用难以发挥出来。 三、强化内部控制在医院财务管理进程中应用效率的对策 （一）建立健全医院组织机构是基础 医院内部组织建设的质量直接关系着医院事业发展的水平，医院内部组织机构的建立健全，对医院事业发展起到了导向的作用。也就是说医院内部组织是医院发展的有效驱动力之一，其最大的功效是使医院各个部门各个工作人员的职责明确化，这样各部门能够各守其职、各尽其责、协同发展，在运行的进程中构建出一个具有系统化、自我管治色彩、自行检查工作质量的内部控制体系，此时的医院财务管理内部控制体系协同性与制约性共存，大大降低了财务腐败等问题发生的概率。 例如，会计与出纳业务整合在一起，会计与出纳员每日在固定的时间点上对账目信息进行核对，做到每日清算结算，从而规避了监察工作没有及时开展而造成财务错差现象的出现[2]。此外，医院组织机构的建立健全，使财务收支款项的制定体现出科学性，主要体现在审核、批准与付款等环节的细致化，从而实现强化财务管理工作质量的目标。另外，医院组织机构的建立健全，提升了医院财务部门的地位，强化了其权威性，使得医院财务信息更真实、透明，规章体制的建立与实施，也保证了医院财务部门监督管理功能的充分发挥。 （二）完善会计资金全程监管体制，做好档案资料管理工作 对于公立医院来说，会计资金应用形式应被全程监管，这在健全财务管理内部控制体系中发挥了巨大作用，同时也提升了资金使用效率。完善会计资金全程监管体制是一个循序渐进的过程，是将医院财务管理中内部控制体系的实效性充分发挥出来的一项任重而道远的“工程”。医院财会人员做好财务管理工作是基础，继而落实会计核算电算化系统建设工作，从而保障资金收入与支出始终处于相对独立的模式中，以此途径去降低财会人员做假账、盲目做账等事件发生的概率。 对医院药品与医疗器械的购置、输送、入库、出库、使用等环节所需资金实施网络化管理模式，其所发挥的实效性也是巨大的，具体可以总结为如下三点：一是推动了财会信息网络化建设进程，确保了财务工作运行的稳定性；二是与资金运转的全部财务信息均被整合进数据库中，为财务监管工作效率的提升奠定了基础，具体体现在各个环节资金支出的方向均有专员记录，（特别是在会计资金操作、运转环节上，审计步骤是极为严格的，出票环节也是极为仔细的），并将各类出票统合进财务档案管理体系中；三是提升了σ皆夯峒菩畔⒒档案管理工作的重视程度，这是因为不论是在医院财务管理或是监控环节，均需要全面、精确的数据信息提供帮衬，正因如此，医院在出票进程中，纸质档案与电子档案同步进行，纸质会计档案的制定与保管具体是由医院档案室负责，档案在保管三十年之内不可废除及在内容上做出改动，而电子档案应该被存储于光盘或硬盘内。无论是纸质档案还是电子档案的保管，其环境务必清洁卫生，并且信息资源定期地被输送与记录，从而避免或杜绝了数据信息丢失这一现象的发生[3]。因此，为了确保医院财务内部管理中内部控制得到切实的应用，且体现出一定的价值，医院财务管理部门对财务会计信息化档案管理机制实施调整与优化是极为必要的。 （三）创造良好的医院环境，做好预算管理体制的建设工作 医院财务管理内部控制体系若想得到切实的应用，对良好的医院文化环境表现出强烈的依赖性，内部控制工作质量的提升，宣传工作是不容忽视的环节，借此途径应使全院人员从思想上认识到财务内部控制的应用在医疗事业持续发展中发挥的关键作用，把内部控制体制演变成一项系统性工程被长期建设。此外，为了内部控制的应用创造良好的条件，做好医院内部文化建设工作也是极为必要的，要使全院人员的思想受到优质文化的感染与熏陶，在积极向上的环境中工作，财务内部控制应用效率也会有显著提升。 预算管理体制的建立健全，是推动内部控制体系建设与应用的有效方式之一。各科室各项预算务必要应用整体化预算模式，财务会计人员应以严谨的工作态度，确保每一项预算资金均纳入医院整体资金预算管理体系中，同时参照本院医疗事业发展状况，对现有的预算管理体制进行调整，以此去实现拓宽各科室预算范畴的目标，从而确保预算管理体制应用的精确性与严谨性。此时医院每一笔资金的流出均被详细地列入预算管理体系中，继而预算机构再对其进行细致地审查详批，从而确保医院财务管理与会计人员能有序地依照预算项目落实各项工作，在预算机构与审计部门的协助下，医院财务管理中内部控制应用情况得到整体化监管，成本控制、采购管理与资产管理等工作效率得到显著提升。 （四）建立健全医院内部审计部门，加大对财务管理人才团队建设力度 内部审计部门建设的质量直接关系着内部控制体系的应用效率，其在建设的整个进程中务必要体现出特色。其宗旨是确保财经法纪的实效性、财务管理行为的合理性，最大限度地降低资源浪费率，实现优化医疗事业运行效率的大目标。为了使医院内部审计部门的预警功能发挥出来，其可以不定期地对财务部门、总务科、设备科、药剂科、基建科等部门的常规经济活动进行监查、评估，并提出可行性建议，从而将各类风险蔓延的势头扼杀在萌芽中。 医院财务管理工作性质是较特殊的，财会人员在长时间内很可能就固守一个岗位，这对其业务能力与职业素质的提升起到了负面作用，很多财务管理人员对内部控制体系的应用仅仅停留在每日记账、算账、报账的环节上，这在很大程度上削弱了内部控制体系维护资产安全，提高资源利用率方面的实效性。所以为了切实解决内部控制体系应用效率低下这一问题，提高财务管理人员的综合素质，落实人才团队建设工作是必要的。内部审计部门在设置时，院领导一定要赋予其相应的权力，将内部审计专业人员配置其中，鼓励其积极学习会计、经济、法律等相关知识，从而打造出由复合型人才组建的审计团队，使医院内部审计部门为财务内部控制体系实用性的发挥提供高质量的服务[4]。医院还可以定期地派遣内部审计人员去社会培训机构或高校学习深造，以达到强化自身实践能力的目标，最终使内部审计业务运行的质量有所保障。 四、结束Z 受传统财务管理观念与模式的影响，医院在支票管理机制、财务审批机制以及收入管理规定等方面存在诸多的缺陷，这对医疗卫生事业可持续发展目标的实现构成了一定的阻碍。因此，医院迫切地需要建立健全财务内部控制体系，提升财务内部控制体系建设质量与财会人员对内部财务信息的管理能力，为医院内部财务管理工作效率的提升注入能量，也使财务管理在医院经营管理与效益提高方面发挥更大的作用。 财务管理相关论文:新时期下国企财务管理与内部控制体系的相关性 摘 要：基于新时期背景下，国企在进一步深化体制改革的过程中，要想实现自身的稳健发展以带动国民经济的增长，进而充分的服务于社会主义经济建设事业，就需要强化对财务管理与内部控制体系的重视程度。国有企业在不断的改革与实践过程中，已经为我国的国民经济增长带来了巨大的推动作用，但是部分国有企业当前在财务管理与内部控制体系方面还存在诸多问题，对于二者之间的关系还没有做到充分认识，而明确二者间所存在的关系，是加强国企对财务管理与内部控制重视程度的基础，进而才能够结合自身当前在落实这一工作内容过程中所存在的不足进行完善。基于此，本文从财务管理与内部控制的概念出发，对国企在财务管理与内部控制体系中存在的问题进行分析，并就二者在企业中的相关性进行了探讨，旨在完善国企财务管理与内部控制体系建设，促进国企的进一步发展，为我国的经济增长再添辉煌。 关键词：国企；财务管理；内部控制；相关性 引言 改革开放以来，我国各方面都进入了全面深化改革领域，国有企业作为国内最有影响力的企业团队，其改革的成绩备受社会各界瞩目。与其他私营企业不同，国有企业的受益者是国家，国企的进步和发展，直接决定着我国在世界中的地位，因此，对国企进行改革，主要目的就是提高国企在社会中的影响力。而企业财务管理与内部控制体系属于企业管理的重要内容，想要促进企业的长远发展，就需要企业领导充分认识到二者的重要性，不断探索二者之间的相关性，解决企业财务管理与内部控制体系中存在的各种问题，进而促进国企的繁荣昌盛。 1 财务管理与内部控制体系综合概述 1.1 财务管理概述 财务管理指的是企业通过对投资、集资、现金流量等的合理配置实现企业利益最大化的经营目标，可以说，财务管理是企业生存发展过程中最重要的因素，也是一个企业综合竞争力和实力水平的体现。 企业财务管理，属于企业管理的重要内容，而所谓的财务管理，就是对企业的现金流以及企业的投资、融资进行管理，进而达到降低企业生产成本、企业资金合理配置、实现企业经营目标的重要目的。企业财务管理主要的工作就是首先对企业财务进行预测与分析，然后结合企业生产是实际需要对财务进行计划方案设计，最后通过合理优化企业的资金配置，对企业的资金进行有效管理，确保资金都用在实处，进而提高企业的经济效益。 1.2 内部控制体系概述 企业内部控制体系的主要作用是对企业内部各种经营风险进行预测和分析，并提前制定有效规避措施，减少企业风险的发生率，提高企业在市场中的竞争力，为企业的进一步发展奠定基础。同时，利用企业内部控制体系，企业还可以对其经营活动过程中进行有效监督，确保企业能够按照既定的章程和工作流程进行生产，避免出现人员腐败、私吞公款等恶劣现象。总之，企业内部控制体系的建设，对于提高企业的竞争力、增加企业的实际经济效益具有重要作用。 2 新形势下国企财务管理与内部控制体系中的问题分析 2.1 企业财务管理者的风险控制意识淡薄 国有企业中，大部分的领导都认为企业的资金流动、财务周转比较重要，却忽视了财务风险管理的重要性，部分企业甚至没能建立完善的财务风险管理体系，使得财务财务管理人员风险意识淡薄，片面追求企业经济效益，制定的财务计划往往与实际相差较多，企业财务管理成为摆设。同时，企业内部控制体系不完善，也是财务管理制度不能落到实处的主要原因，这对企业的正常运营非常不利，更别提增加企业经济效益了。 2.2 财务管理与内部控制严重不符 市场经济的到来，让越来越多的企业认识到了企业财务管理的重要性，开始设置一系列的财务管理制度，而且与其相关的内部控制体系建设也取得了一定的发展，但是企业在建立制度和控制体系的时候，并没有从企业的实际生产情况出发，只是将国外成功的财务管理制度照搬进来，使得企业财务管理与内部控制严重不符，对企业的财务管理没有任何帮助，甚至影响了财务管理的实际作用，最终造成企业内部控制体系形同虚设，不能有效发挥其应有的作用。 2.3 责任权利不统一 国有企业财务管理过程中，一旦出现问题，经常出现互相推卸责任的情况，主要原因还在于国企财务管理中没能对权利和责任进行有效划分，大大降低了企业的整体执行力。有调查显示，如果企业自身的执行力高，对企业的内部控制力也具有积极影响，而如果企业自身的执行力低，企业内部控制力也会随之降低。当然，很多国企领导者已经深刻认识到了这一点，但是在实际的管理过程中，由于管理方式不当，相关制度不能落到实处，企业权利与责任仍不能得到有效统一。 3 新时期下国企财务管理与内部控制体系间所呈现出的相关性 3.1 二者是企业经营管理内容的重要构成部分之一 众所周知，企业财务管理一直都是企业管理的主要内容，而为了确保企业财务管理的顺利进行，需要相关的内部控制体系作为保障，提高财务管理的工作效率，也就是说，企业财务管理离不开企业内部控制体系的支持，可见，企业内控控制体系也应当纳入企业管理的主要内容当中。在国有企业中，企业财务管理主要通过对企业现金流以及投资融资等活动对企业的资金进行管理，目的就是降低企业生产成本，提高企业经济效益，但是在财务管理的过程中，企业资金流动可能会遇到很多未知风险，这就需要企业内部控制体系，对其中存在的潜在风险进行有效规避，确保企业财务管理活动的顺利进行，为企业构建完善的经营体系。此外，企业内部控制体系对财务管理活动的进行，还具有监督强化作用，保证企业各项经营活动符合财务管理的要求，为企业的健康持续发展奠定基础。 3.2 借助财务全面预算管理的开展来充分发挥出内控职能与作用 基于国企财务管理改革的背景下，实施全面预算管理是企业确保降低运营成本实现自身经济利益目标的基础，通过全面预算管理的落实，能够促使国企从宏观上做好企业财务活动的计划，通过对企业经营发展状况的全面了解来实现合理的投资等活动，进而降低成本的同时提高自身的经济效益。在此过程中，企业内部控制的实施需要借助财务全面A算管理的开展来确保各项财务数据信息的准确性，以全过程管控的实施来规避财务管理风险，通过内控监管力度的强化来保证企业成本控制目标的实现。 3.3 内部控制确保了会计信息的真实性 国企财务会计信息是企业财务管理的重要内容，为了有效规划企业资金，实现企业资金的最大化利用，同时也为了降低企业经营风险，提高国企在市场中的竞争力，国企财务管理中必须确保会计信息的准确性。否则，会直接影响企业的经济收益，严重时甚至导致企业面临破产的困境。而企业建立内部控制体系，不仅能够提高财务与会计信息的真实性，保证财务管理工作的顺利进行，而且还能够及时发现企业财务管理中存在的潜在风险，并且监督财务管理工作的执行度，提高财务管理工作质量，实现企业资金的合理运用，促进企业的发展。 4 结束语 综上所述，国企财务管理与内部控制体系都属于国企管理的重要内容，并且财务管理与内部控制体系具有千丝万缕的联系，财务管理的顺利进行需要内部控制体系作为保障，而内部控制体系与财务管理的目标都是为了增加企业的经济效益，二者对于企业的发展具有同样的促进作用。但是国企在实际的财务管理与内部控制过程中，还存在很多诸如财务管理与内部控制严重不符等问题，需要国企领导者充分认识到二者对企业发展的重要性，并采取有效措施，利用二者之间的关联性促进国企的进一步发展。 财务管理相关论文:新医改背景下医院财务管理相关问题探讨 摘要：在医疗卫生体制改革不断深入的背景下，医院财务管理正朝着标准化、规范化方向发展，财务管理整体水平较以往有了很大的提升。同时，新医院会计准则的颁布与实施为医院财务管理提供了有力的支持，但也提出了新的要求，并暴露了现阶段医院财务管理过程中存在的部分问题。基于此，本文对新医改背景下医院财务管理存在的问题进行了综合性分析，并提出了相关建议，以供参考。 关键词：新医改；财务管理；监督 一、医院财务管理概述 医院财务管理是医院日常运营过程中的重点环节之一，其基本要求为保持以收抵支和偿还到期债务的能力，并降低破产风险，让医院始终能够保持充足的竞争力。在医院发展过程中，必然离不开资金的支持，筹集医院所需资金则是医院财务管理的进一步要求[1]。通过有效的财务管理，能够提升资金利用率，让资产保值、升值，避免出现资产流失，为医院日常运营创造一个稳定的内部环境。同时，通过财务管理能够对医院业务活动、经济活动进行财务监督控制，有利于降低财辗缦眨保证资金合理使用。 二、目前医院财务管理存在的问题 在新医改背景下，很多医院财务管理水平均有所提升，但在部分环节上还是暴露了一定问题，制约了财务管理成效，具体表现为以下几个方面： （一）成本问题 成本控制是医院财务管理的关键点之一，是保证医院财务管理有效实施的基础。然而，部分医院管理者缺乏成本控制意识，导致成本控制工作未能充分发挥效用，一定程度上影响了医院的可持续发展。同时，部分医院在成本控制过程中缺乏有效的预算管理，导致固定资产、库存物资等未得到妥善利用。另外，医院财务管理人员素质参差不齐，部分人员专业水准较低，缺乏工作经验，不能把握成本控制重点，使得资源配置不够协调[2]。 （二）财务风险问题 对于任何医院而言，财务风险是客观存在的。首先，医院外部环境日趋复杂，使得医院财务管理难度有所提升。在市场不断成熟且市场开放度不断加大的情况下，经济活动变得愈来愈多样化，投资环境变得愈来愈复杂，医院所面临的财务风险因素也变得愈来愈多。部分因素具有较强的隐匿性，使得医院难以预测风险发展趋势，无法做出及时调整。其次，部分医院在进行财务决策时，倾向于根据主观经验进行判断，缺乏科学性的数据论证，可能会出现财务决策失误，导致不必要的风险损失。另外，一些公立医院内控制度不够完善，缺乏权力制衡、相互监督，使得财务管理较为混乱。 （三）财务管理体制问题 部分医院在财务管理体制构建时，无论是准则还是制度内容主要是反映医院经济效益，但却忽视了医院的社会效益，并且绩效考核方面并未与财务风险紧密联系起来。在现金支付审核方面，相关内容不够细致，导致现金支付审批缺乏完整性、规范性。另外，在账户管理方面不够规范，存在账户外借的情况，容易导致财务风险。 三、促进医院财务管理的相关建议 （一）加强成本控制 首先，要不断提升医院自身的资源整合能力。通过有效的资源整合，能够促进医院资源配置优化，避免资源浪费。在医院资源整合过程中，要对医院内部资源包括设备、资金、人力等进行细致的统计分析，并进行合理分配，尽可能做到资源循环、重复利用，以此来降低成本[3]。医院还要加强技术资源、信息资源整合，以此来提升业务效率。其次，要重视成本核算工作。一方面，要加强核算人员队伍建设。各科室需安排成本核算人员，以便及时对科室日常损耗进行核算。医院整体核算工作则由财务部门专门负责，为实现动态化成本控制奠定基础。另一方面，成本核算要实施接受成本预算监控。超出预算的成本支出要及时进行反馈，让财务管理及财务监督形成互补，促使成本控制取得成效。 （二）构建财务风险控制体系 在医院日常运营过程中，要重视财务风险控制，通过采取针对性措施来控制风险因素，尽最大可能降低医院财务风险损失。一方面，医院管理层要不断强化财务风险防范意识。医院内部可引入新的会计理念与风险防范方法，让管理层级各部门意识到风险管理的重要性。同时，要善于利用医院所具备的资源，并制定适合医院实际情况的财务管理计划，保证财务管理工作顺利实施，实现医院经济效益与社会效益平衡化。另一方面，要重视财务风险预警管理。通过构建财务预警系统，形成标准化的财务风险预警程序，以便对财务风险因素进行事先控制，将财务风险控制在合理范围内。 （三）完善财务监督机制 首先，要进一步深化财务预算监督管理，根据国家及行业规定，对预算编制进行完善，提升预算编制的科学性与合理性。通过实施全面预算，为财务管理奠定基础。其次，要对财务运营监督进行优化。医院财务部门要与药房、设备科、医疗科室等形成良好的信息沟通机制，以便随时掌握医院内部财务信息情况，这样便能及时作出反应，实现动态化财务管理。另外，要加强各部门财务运作考核，及时发现财务风险漏洞并加以修正，为医院创造一个相对稳定的财务环境。 四、结语 新医改背景下，医院财务工作既迎来了新的机遇，又面临着新的挑战。医院可采取完善财务监督机制、加强财务风险控制、完善成本控制等措施，逐步提升医院财务管理水平，为医院稳定发展创造一个良好的内部环境，实现医院经济效益及社会效益最大化。 （作者单位：武威市中医院） 财务管理相关论文:基于广义财务管理理论探讨宏观环境和财务决策相关性 摘要：广义财务管理视角下，宏观环境中的不同要素对财务决策所产生的不同影响，即是宏观环境与财务决策之间关系的鲜明体现。在广义财务管理理论影响下，则需要强化宏观环境和财务决策研究相关性，以能够为企业财务决策管理提供相应的参考意见。 关键词：广义财务管理理论；宏观环境；财务决策 财务决策，是选择和决定财务方案、政策的过程，企业财务决策通常属于短期财务决策。对最令人满意的财务方案进行确定，是财务决策的直接目的。在企业中，只有对具有较高有效性及可行性的方案进行确定，才能使财务决策发挥其本身最大化价值，促进企业目标更快实现。所以，在整个财务管理中财务决策属于核心性存在。立足广义财务管理理论，对宏观环境与财务决策的关系进行研究，对企业决策及财务管理理论与实践创新均具有重要指导意义。而在分析宏观环境和财务决策的关系前，我们首先应对广义财务管理理论本身有一定了解。 一、广义财务管理理论 广义财务管理理论体系的起点为财务管理环境，其前提与导向则分别为财务管理假设与目标，该理论结构包含内容很多，除财务管理基本及通用业务理论，还包括财务管理特殊业务理论等。广义财务管理理论体系构建由王化成初步提出于上世纪九十年代中期，该理论是从实践发展需求出发而提出的。广义财务管理理论是对财务管理研究内容的拓展，也是对狭义财务管理理论界定的突破，将广义筹资、投资、分配等问题纳入财务管理研究领域中，并根据企业管理环境和宏观环境在广义视角下对具体的财务决策问题进行研究，促进了财务管理理论研究的极大丰富，且实现了与社会生活发展的紧密联系。 广义财务管理理论体系提出时，我国财务管理研究还未完全进入稳定发展状态，通过对我国财务管理2000年前的研究可以发现，“就财务谈财务”的思想是大部分研究的核心，在学科交叉及跨学科发展的研究方面明显比较欠缺。随着人们对环境因素认知的进一步深入，“广义”概念中的研究链条逐渐独立出来，开始着重环境这一起点的作用机理，当前梳理的逻辑环境中除了包括财务管理环境、假设外，还包括其目标、决策等，进一步明确了企业治理的“桥梁”作用，即企业治理在财务管理环境到财务决策转变过程中的重要性。在宏观环境不断变化的同时，公司组织结构也在不断变迁，在这些外部与内部环境的影响下公司的控制权结构发生了较大变化，财务决策模式及经营效率也由此发生变化。在与财务管理有关的各种研究中，其逻辑起点逐渐落脚于财务管理环境。广义财务管理理论中加重了对宏观环境的研究，尤其进入新时期后，基于中国宏观背景的财务管理理论研究迅速发展。越来越多的学者开始坚持价值导向，融公司治理与价值为一体，将财务决策行为当成中介桥梁，对财务管理研究的路径传导和闭环运动给予更多关注，注入了更多的生命力与创造性给财务管理理论研究。广义财务管理理论视角下的宏观环境主要包括政治、经济、文化、技术、法律等因素，可提供各种支持保证给企业交易活动，促进企业交易活动运行和展开得更加顺利。宏观环境的不同，会一定程度上影响市场交易成本，使其产生差异性，而其差异又会对企业一系列规范行为产生直接影响，进而对企业的财务管理决策产生影响。因此，在财务管理研究中，必须加强对宏观环境与财务决策的研究，这也是广义财务管理理论所一直强调的。 二、广义财务管理理论下的宏观环境与财务决策相关性 广义财务管理视角下，宏观环境中的不同要素对财务决策所产生的不同影响，即是宏观环境与财务决策之间关系的鲜明体现。 （一）政治环境对财务决策的影响 近年来的财务研究中，热点莫过于政治学与财务学的交叉研究。在财务决策中，政治环境所起到的影响主要体现在三个部分。第一部分为政治关联，企业的发展处于我国宏观制度环境中，必然直接或间接地域政府存在一定关联。政治关联的建立对公司的财务决策很显然是极为有利的，将会对国有商业银行的信贷决策产生影响，且会对企业部分商业特权的赋予产生影响，明显提高公司股票价值。不过，政治关联也会使企业价值和员工配置效率产生损坏性影响，尤其对国有企业投资效率具有明显负面影响。第二部分为政府干预，政府对市场的干预和调控，主要目的在于避免市场失灵产生不可控的后果。民营企业受政府干预过多时，虽然可促进政府扩大就业等目标的实现，但却也会发生国有上市公司在投资方面产生过度问题。 （二）法律环境对财务决策的影响 法律制度、产权保护程度等差异，对企业治理结构的影响，在发达国家与我国有鲜明的体现。法系和相关法律制度，是法律与财务决策研究展开所围绕的两个主要方面。“法与财务”热潮的掀起，使更多的人认识到国家对投资者的法律保护越好，公司收益得到的维护将会越多，公司资本成本也就越能被有效降低。在影响财务决策的相关法律法规中，关联较大的有公司法、证券法及税法等。其中公司法在财务决策中的影响比较为人们所熟知，主要体现在股权结构、分配利润及员工薪酬等方面；证券法对财务决策的影响主要体现在公司股票发行的各种方式，上市、交易过程中对信息的披露等；税法对财务决策的影响主要体现在税收征管、税率变动及调整等方面。 （三）经济环境对务决策的影响 在企业财务决策过程中，经济环境的变化是最直接的因素之一，其影响机制主要表现为经济周期与经济政策两种。经济周期是针对总体经济而言的，主要指其紧缩与扩张周期性波动变化过程。经济周期与盈利水平的关系一直是经济学家研究的焦点，研究发现两者之间呈正相关关系，整个经济的运行状况越好，盈利水平越高，宏观经济周期对公司盈利能力有着重要影响。 （四）社会环境对财务决策的影响 社会环境的形成，与人类社会历史发展长期积淀是分不开的，其构成要素除了包括特定的价值观念、风俗习惯外，还包括伦理道德规范、宗教信仰等。根据我国许多企业的融资手段可以发现，在我国法律保护仍然不完善的今天，通过非正式融资渠道，许多私营企业也取得了长足发展，而促成这些融资渠道的重要因素在于声誉机制及个人关系等。企业声誉是其在特定社会文化环境中所形成的，在这一社会文化环境中企业声誉越高其业绩也会更好。目前，学者们对于公司经营与决策中文化的影响机制正在投注越来越多的关注。 三、基于宏观环境与财务决策相关性下的财务管理对策 （一）强化政治及法律环境考察 政治环境及法律环境，对企业的改变性影响主要体现在两方面，其一为企业市场交易成为，其二为企业未来经营的预期，而这些都会较大地影响企业人力资产投资动机等。除此之外，企业在对市场化业绩评价和激励机制进行构建的过程中，也会被政治关联等影响，从而对企业人力资源的分配产生影响。所以，财务管理研究应加强对政治及法律环境的考察，通过考察使政治环境及法律环境等如何作用于企业财务决策的路径更加深入的说明，对企业价值增长受到制度环境的影响机理进行揭示。 （二）对社会文化因素深入研究 新兴市场国家许多企业，近年来均在各种非正式途径下对某一集团进行依附，从而提升企业的竞争力。而这些非正式途径中，除了血缘、婚姻、同学及工作关系外，还包括其自身的声誉等，通过声誉机制，许多企业虽然表面上看起来无控制权关系，但从实质上来说同样构成了内部资本市场。综观这些途径，无一不与声誉机制、关系、道德准则等社会文化因素有关，对社会文化因素作用企业财务决策的机制进行深入研究，对社会文化因素与政治及法律环境的相互作用机理进行研究，有利于企业财务决策更好地利用社会文化因素。 （三）对宏观经济环境深入关注 从人类社会进入二十世纪后所经历的多次金融危机可以看出，宏观经济环境对企业财务决策的影响是显而易见的。在对政府政策效果进行评估的过程中，微观企业会受到政府宏观经济政策的何种影响也是评估因素之一，这一指标同时是修正政府决策行为的重要依据。关于这一点，学术研究自然也必须提高重视。虽然宏观经济政策对企业财务行为的影响，已经得到越来越多学者的关注，但目前仍然较难把宏观经济环境影响微观企业行为的机制完整揭示出来，研究之路仍然比较长远。随着我国宏观经济环境近年来的日益复杂多变，及宏观经济政策的频繁出台，提供了绝好的机会给上述研究的开展。 （四）对技术环境变迁的影响加强探索 经济的快速发展，为科学技术的发展提供了充足资金，推动了其迅猛发展，各种新技术被应用于企业信息搜集中，不仅改变了企业信息搜集途径，同时大大提高了其信息搜集效率。 集团企业在信息技术的基础上实现了集中管理，新型财务管理手段的应用，对企业筹资与投资模式具有间接的影响。为了拓展财务管理理论的研究视野，广义财务管理理论应加强对此问题的研究，对技术环境变迁所带来的企业决策变化进行探索。 四、结语 宏观环境的变化，密切关系着企业行业环境和内部环境，而企业财务决策正是这几种环境共同作用的结果。立足广义财务管理理论，梳理清楚宏观环境和财务决策的关系，对宏观环境影响财务决策的机制进行分析，有利于提供更多有益的参考给财务管理实务工作。与此同时，通过对可行的研究建议的提出，有利于找到广义财务管理理论深入研究的方向，更加全面推动我国财务管理理论研究。 （作者单位：广东工商职业学院） 财务管理相关论文:国企财务管理信息化建设及相关问题阐述 【摘要】构建财务管理信息化是提升国有企业工作效率和质量的重点，以现阶段过期财务管理信息化建设的需求为基础，结合近几年来国企财务管理信息化建设中存在的问题和发展情况为基础，分析国有企业财务管理信息化建设的问题和需求，提出实际建设的方向和形式，以此引导国企财务管理更好的发展。 【关键词】国企 财务管理 信息化建设 问题 自我国改革开发以来，随着社会经济的不断发展，企业之间的竞争也在不断地增加，要想在日益增长的市场中占据有效的地位，合理的就业管理就是工作重点，而财务管理更是重中之重。与会计对比分析，财务的优势主要是在管理上展现，不但是对账目实施计算和管理，还对企业的财务工作、投资目标等实施引导。依据实际案例的分析，近百分之八十出现亏损的国有企业是因为管理工作不完善导致的，其中因为财务管理出现问题的损害更是达到了一般，因此关注财务管理是企业发展的基础。 一、目前企业财务管理中存在的问题 （一）有效资金集中管理形式没有成 企业管理中的集权和分权是统一对立的，从国外跨国企业的实际分析而言，事件权利是可以划分的，但是财务权利是一定要集中的。但是现阶段我国很多企业管理划分的阶段过多，从而导致发展中出现了权利多余、彼此不合作的情况。很多企业职能部门的划分都存在信息分流的情况，促使产品销售、购买以及存储等工作信息出现信息脱离，导致原本畅通的工作流程被划分为多个层次。新管理形式突破了传统意义上的工作形态，但新管理形式在应用中并不完善，总公司和子公司对于集权和分权的认知无法统一，以往发展中更为关注分权管理形式，而这种形式无法满足现阶段企业集团扁平化集中管理的需求。很多企业集团内部管理都没有构成一定集中管理的资金管理指标系统，缺少完善的、规范的内部财务资金整合制度，没有设定相同的信息平台，信息传递途径并不平稳，财务信息、资金结算、投资管理等工作无法集中到一起，导致企业管理者无法提出有效、公平、完善的生产经营过程中需要的信息资源，无法全面实施完善、有效的管理和监管工作【1】。 （二）管理的技术方案过于老套 在现阶段的市场经济条件下，生产经营活动更为复杂，市场随处可寻，出现的产品质量参差不齐，跨国际化的工作也在不断拓展，从而构成大规模高度集中的管理形式，需要具备更多的根本信息和资源，从而将这些复杂的信息流程、物流过程以及资金流有效的结合到一起，但是以往的工作形式是难以构成的。资金支出不明朗，产品成本构成不明确，素材消耗、工作时间设定等都及时，考察方案没有实施依据，从而无法满足实际企业构建现代化管理的需求。只是依据以往的工作形式来设定、计算以及传递生产工作流程中的信息资源，不但降低实际工作的工作效率和工作时间，并且难以跨越管理的约束，导致监管工作难以全面的落实。除此之外，受到多种人为因素的影响，大部分企业提出的规章制度没有现实工作中实施，更缺少强制的管理方案，致使制度得不到实施，没有强硬的制约、过程，无据可依，导致管理方案没有发挥自身的价值和作用。 （三）新技术和新经验的学习和推广不完善 依据长时间的分析和研究，结合互联网技术的发展特点，国内已经创造出很多在财务资金管理工作中获取优质效率的企业，但是大部分企业实施的财务管理软件工作，对于其中的核心思想计算机信息管理系统的应用了解不深，对应用计算机财务信息化管理要具备的工作条件，以及企业发展过程中需要实施的财务资金管理形式和改变财务资金管理能力的管理软件等问题。政府相关部门和社会对于这一方面的宣传和指导工作实施的还不完善，这就需要企业在发展中不断的分析和创新，从而获取更为优质的财务管理信息化建设方案【2】。 二、现阶段企业财务管理信息化建设中存在的问题 其主要分为以下几点：第一，我国软件市场发展出现制约。构建完善的财务管理信息系统一定要拓展企业的金融文化和管理理念，整合为全面的财务管理软件，但是现阶段我做很多企业缺少自主开发满足企业采取管理需求软件的专业化工作人才；国外很多大企业中具备的软件也在分析企业集中管理工作中具备一定的优势，但是起支出费用过高，不满足我国企业发展的需求；国内很多软件对于个别行业的单体企业管理的开发水平已经奠定基础，但是不满足大型企业集团达到即合同已管理的需求。第二，管理系统的影响。我国企业组织管理系统与国外的跨国公司和企业存在一定的差异性。国外很多企业的构成与我国的商业银行较为相似，虽然企业的模式非常大，但是要实施的制度并不完善。我国很多企业都是依据多级法制，很多大企业中也存在十几个，甚至是几百个子公司，每一个公司都非常关注自己的独立的法人地位，这对于管理系统的资金和财务风险集中管理存在一定的风险。第三，企业自身的基础单薄。大部分企业具备的财务管理基础非常单薄，生产产品设备无法提供优质的信息，同时，企业发展过程中具备的专业人才难以进行开发。第四，外部环境需要不断完善。因为实际发展中缺少坚强的政策支持【3】。 三、企业财务管理信息化建设的方案 （一）正确认识财务管理信息化建设具备的作用 在知识经济时代不断创新的情况下，企业之间的竞争变得更加激烈，若是可以在实际发展中获取更多的价值和信息，并提出有效的解决方案，就可以在竞争激烈的市场环境中获取主动权，促使信息流成为企业发展的信息依据。同时这就需要企业关注应用合理观念和方案去改变经营管理。最重要的是财务管理，提升企业全面管理信息化进度。因为现代信息技术的不断发展，为实际企业发展中财务管理制度构建的条件。依据构建完善的企业财务管理系统，提升企业财务管理和资金的科学整合是现代化企业、公司财务管理的主要特点。随着国有企业改革工作的不断深入，以及我国融入到世界贸易组织，促使企业深入推广财务管理信息化建设，不但有利于提升企业内部财务管理与资金控制，提升资金的应用效率和风险管理，并且对提升我国企业中心竞争力、深层融入到国际竞争市场有一定的战略意义。 （二）构建以财务管理为中心的管理观念 在我国市场经济不断发展的状况下，要想提升国有企业的改革和创新，一定要遗弃长期发展经济方案的管理形式，构建以财务管理为重点，以资金流动管理为关键点的管理观念。在企业不断管理的过程中，只有掌控企业内部的财务管理和资金问题，才能促使整体企业管理能力得到有效的提升【4】。要想达到企业管理信息化也需要依据财务管理信息化为重点实施，结合构建财务管理信息系统，提升财务管理与资金管理，不但可以加强制度的影响，减少资金中的问题，还可以促使信息得到有效的传递，防止信息失真。 （三）实施管理和制度的创新，规范企业管理工作形式 与会计核算不同的是，构建企业财务管理信息系统并不是技术上的问题，而是以构建完善的财务管理系统为根本，结合企业内部财务软件和互联网技术为支持，以构建企业财务结算中心为方案，以企业内部财务工作者的集中管理为根本，有效应用信息技术方案达到财务的集中管理和资金掌控，结合系统构成达到全体公司一本账的目标。要想实现这项工作，一定要对以往的工作流程实施创新，对以往的管理形式实施完善，对现阶段的管理方案和财务指数实施改革，其最重要的一点工作就是为了对现阶段财务管理系统和方案实施创新和完善。 （四）构建完善的财务管理信息化建设 财务管理信息系统是整体企业发展管理信息系统的重点组成部分，提升财务管理信息化建设不但要明确和规划整体财务管理信息系统，还要对整体系统实施设定和分析。从企业根本信息化实施，依据从简单到困难的过程，分步骤的要求，结合财务、物资以及生产管理的工作过程实施工作，不然在不具备整体规划的基础下，独立的构件自我系统会导致实际企业管理信息化产生更多的投资问题。 （五）构件企业结算中心制度 企业管理依据财务管理为重点，财务管理是依据资金管理为重点，而资金管理又是依据现金的流动为重点。这样的管理理念导致财务管理在整体企业管理中占据一定的地位。企业实施财务管理信息化建设，一定要依据资金管理、资金流动管理为中心，提升资金集中化管理，完善内部财务计算中心。构建全面化的企业结算中心制度，是目前各种大企业发展和创新财务资金管理的重点，也是解决现阶段企业资金应用中出现问题的有效方案之一，满足了现阶段企业发展中要求的财务管理系统，提升对各个分层公司实施整体化的管理和监控，同时这也是下一时期企业提升资金管理的关键点【5】。 四、结束语 总而言之，财务管理是企业管理工作中的重点，构建信息化的财务管理有助于引导企业更好明确财务标准，依据实际财务活动的分析，信息化财务管理有助于整合企业之间的财务关系，促使企业可以更好的发展和拓展。由于现代化企业的工作情况大部分都是依据财务管理实施的。随着信息化财务管理工作的不断应用，其对企业发展构成的影响也在不断地展现，更多的企业管理工作人员更愿意促进企业构建信息化的财务管理形式，并且认为随着我国企业的不断发展，信息化财务管理形式的不断延伸，有助于企业之间竞争力得到有效的提升，促使企业在面对风险的过程中可以建立有效的应对能力，拓展企业之间的获利空间。 财务管理相关论文:我国国有企业财务管理相关问题探讨 [摘 要] 随着我国经济改革的不断发展，作为社会重要组成部分的国有企业，面临越来越激烈的市场经济竞争，需要扭转其传统的粗放型管理理念，增强自身的管理水平。企业的财务管理是企业管理工作的核心，对于改善企业的经营管理，提高企业的经济效益具有十分重要的作用。文章对国有企业财务管理相关内容进行了介绍，提出我国国有企业财务管理存在的问题，并结合实际探讨改善这些问题的方法。 [关键词] 国有企业；财务管理；内部控制；风险管理；资金管理 1 国有企业财务管理主要内容 国有企业财务管理，是指企业在组织财务活动、分析财务关系时，对企业经济活动进行科学的管理。是企业生产经营管理的一个重要组成部分，贯穿于企业经营管理的整个过程，在企业发展中处于核心地位。近年来，随着我国经济体制改革的深入，客观上加快了国有企业管理改革的步伐。传统的国有企业财务管理已不能适应现代财务管理的需要，制约了国有企业的发展。 2 我国国有企业在财务管理中存在的问题 2.1 财务管理人员专业性不强 在我国国有企业的财务部门中，有些财务人员由会计人员担任，在处理财务与会计之间的关系时欠妥，对财务管理相关知识的掌握也相对匮乏。严重影响了财务管理在企业管理活动中所发挥的重要作用。其次，从国有企业管理体制上来说，不太重视财务管理人员的后续培养教育工作，财务管理人员仅仅是被动的处理财务工作。 2.2 财务管理内控环境基础薄弱 国有企业财务管理内控是指企业组织内部的生产经营管理者利用会计、财务及其他方法，对经济业务进行规划、调节和促进，确保企业经营目标实现而制定和实施的一系列控制方法和措施。 目前，我国国有企业内部控制环境存在很多局限。首先，国有企业的财务内控制度是在计划经济体制下建立和发展起来的，大多数经营者对内部控制的认识还停留在内部牵制阶段，难以顺应在市场经济环境下建立起来的以风险管理为导向的财务内控机制。其次，企业内控组织机构设置不合理，缺乏有效的治理机制。国有企业缺乏相应的鼓励和约束机制，管理当局权力过大，所有者与经营者之间缺乏约束造成相互勾结等恶劣现象。第三，有些财务管理人员为了获取便利，以权谋私。根据个人的需要在财务数据上制造虚假信息，造成企业会计账目凌乱失真，使得监督部门难以掌握真实的信息。 2.3 风险管理没有得到重视 一方面，随着社会经济活动信息传播速度加快，国有企业财务管理人员缺乏风险管理意识以及财务管理相关专业知识，不能对于各种内外部的信息及时有效地利用，大大增加了企业决策的风险。另一方面，随着金融业的发展和货币电子化趋势，部分国有企业在重大投资的项目上没有制定资金的决策机制，资金的流向和财务管理控制相脱节，出现了相应的信息和资金安全问题，加大了企业的货币风险。 2.4 国有企业资金管理存在问题 国有企业集团资金管理的问题具体表现为资金筹集和资金使用环节两个方面。首先，国有企业在资金筹集环节中普遍面临集团资金不足的问题，影响着企业集团的发展和壮大。在该环节，国有企业集团财务风险的可能性会增加，削弱了集团整体优势，抑制了财务管理综合功能的发挥。其次，在资金使用环节，当前的国有企业集团存在一定分散或重复的项目投资情况以及不同程度的投资结构，使得国有企业集团投资受益降低，经营风险不断上升。此外，部分国有企业集团依靠契约关系进行资本运营，难以实现对资金统一调配和集中管理，大大削弱了资金的使用效率。再者，还有很多国有企业集团在其内部聚积着大量沉淀资金，使得资金被闲置，无法发挥增值效应。 3 关于提高我国国有企业财务管理质量和效率的措施 3.1 加强财务管理人员的素质 财务管理的基础反映了财务管理人员的素质，因此企业财务主管部门要注重加强财务管理人员的专业水平。首先，企业应组织财务管理人员进行定期或不定期的部门会议，通过会议中互相学习讨论，及时发现并改正财务人员工作中的不足来不断提高财务管理人员的管理能力。其次，企业应根据自身财务管理工作的特点，对财务管理人员进行有针对性地培训，提高财务管理人员的专业素质。要把企业财务管理人员培养成为综合性的复合型人才。最后，财务管理人员应当不断地主动积极地去学习与财务工作相关的法律法规，只有做到对法律法规相关制度的熟知，财务管理人员才能在工作中知法守法，更好地维护企业的合法权益，促进企业经济的良好发展。 3.2 完善财务管理内控机制 一是通过完善相关管理制度，加强监督内部财务管理。企业要根据自身的组织机构制定适合的财务管理内控制度。二是建立财务监督机制。关于我国国有企业财务管理方面出现的问题，中央和地方都有很多新的尝试。如中央企业财政驻派的制度、财政监察专员制度、国有企业财务总监委员制度、稽查特派员的制度等。这些相应的监督检查制度强有力地遏制了国有企业资本的流失，提高了财务信息的真实性。三是创新构造国有企业财务管理内控体制，国有企业必须顺应社会经济的发展来创建现代的企业制度和法人结构，正确处理好财务管理内控机制的关系，监督者与被监督者的界限应明确划分，以及如何监督的问题。通过完善国有企业财务管理内控机制，增强国有企业的活力。 3.3 强化财务风险管理 国有企业应当建立自己独有的财务风险管理体系，其中包括财务风险管理的相关职能体系、财务风险管理的相关策略和措施。当国有企业进行投资决策时，应注意企业投资存在多元化，要对资金的投资方向梳理分散，选择较为稳健的投资方式。也就是说，在企业将要进行重大投资时，应对现有市场进行充分的调研，并运用科学的方法进行决策，减少企业投资决策的风险。企业也可以通过管理存货的存销比例，减少由于存货过多而引起的资金使用率降低给企业资金流动带来的风险。 3.4 建立合理的企业资金管理体系 国有企业应在资金筹集与投资两方面建立相应的制度。首先要建立财务预算管理的组织机构，推行全面预算管理，高效配置资源，优化调整企业资产结构。应根据企业自身具体问题具体分析，作出符合实际情况的决策，控制企业固定资产投资规模，保障企业现金流量。在保持资金总量不变的条件下，通过缩减一种资金浪费来增大另一种资金来源。对于国企来说，就是通过一定的途径将债务资金转化为股权资金，降低负债率，减轻利息压力。其次，投资决策失误是资金管理中最大的失误。为了降低这类失误带来的损失，保障国有企业效益最大化，应建立合理的投资理论制度。主要包括建立投融资理论程序、应收款项管理制度、企业生产资金控制制度、财产物资清理制度等一系列有效的投资理论制度。 财务管理相关论文:浅析税收筹划与企业财务管理之间的相关性 摘要：财务管理是企业管理体系中的一个重要组成部分，直接影响着企业的经营规划与发展。纳税是每个企业应尽的义务，而税收筹划则是指企业在税收法律的基础上通过合理的方式从经营、理财、投资等方面减轻企业纳税负担的一种筹划模式。由此可见，通过两者之间存在的相关性，将两者进行完美的结合才能让企业的发展取得更高的经济效益。 关键词：税收筹划 企业财务管理 关联性 利润 效益 企业管理中，财务管理是不可或缺的重要组成部分，不仅对企业发展的资金链循环起着关键作用，还对企业的经营规划有着直接的影响。税收是我国财政的一项重要来源，而企业是主要的纳税人，纳税是他们应尽的义务。但是企业的主要目的是获取利润，若能节税，减轻企业的纳税负担，那么企业所获得的利润就相应的得到了提高。税收筹划则是在税收法律的基础上通过合理的方式对节税进行筹划。由此可见，在企业财务管理中，税收筹划是进行财务管理不可缺少的一个考虑因素，两者之间必然存在着一定的关联性，只有将两者完美地结合起来才能让企业获得更多的利润。 一、税收筹划和企业财务管理的关联性分析 （一）目标的层次递进性 税收筹划从市场经济学来看是一种理财活动，从学科理论来看是综合了税务会计和财务经济学的边缘性学科，从税收筹划的目标来看是财务学。税收筹划在企业实际经济活动中是贯穿于企业财务管理中的，税收筹划在制定筹划方案时要以企业财务管理目标为依据对各种理财项目进行合理的评估，从而确保最大化的实现企业财务管理目标和经济效益。因此，企业在制定税收筹划目标时必须要把握好其与财务管理目标之间的关系，确保税收管理目标的层次性和科学性，并且要和财务管理目标融合，确保最大化的实现企业的经济效益。 （二）职能的统一性 税收筹划在财务决策中起着关键性作用。为了保证财务决策的科学、合理，在税收筹划时必须将各方面的税收信息收集齐全并与决策理论、方针等相结合，制定一个科学合理的筹划方案。税收筹划和企业财务管理中的财务规划之间相互影响也相互促进，财务规划具有指导和制约税收筹划的作用，而税收筹划则是以财务控制为基础为财务规划进行服务，是财务规划与预算的一种具体表现。企业的财务控制对于税收筹划的贯彻落实具有促进作用，因此，在税收筹划方案的实施过程中一定要注意控制纳税成本，同时还要监督税金的支出情况，所有的方案实施必须以企业经营的实际情况为基础，过程中还应该根据实际情况不断地对税收筹划方案进行完善与调整。 （三）内容的关联性 企业财务管理的主要内容可以划分为四个板块，即筹资活动、投资活动、经营活动和股利分配。在筹资活动中，因为筹资方式的不同，税法对其的规定和要求也存在不同，在实际活动中会对企业的税收情况产生影响，有的甚至会加重企业的税收负担。因此，企业在税收筹划中必须以企业的自身情况为基础，根据实际情况不断地对融资结构进行优化，确保筹资理念更加完善。另外，企业若是要进行新的投资，那么必须要对投资地点、行业和投资的方式等市场因素进行综合考虑，并实时筹划对投资选择途径进行优化。在生产经营活动中，企业若是要增加筹划空间，那么必须选择合适的会计处理方法；需要注意的是税收政策会对股利分红产生影响，而税收筹划也会对企业利润分配造成影响。 （四）融合互动性 在企业财务管理中，税收筹划有着系统的整合作用，两者之间互相融合才能确保财务管理的各项目标均得以实现。税收筹划具有较强的技术性，而且所产生的效益也分为长期效益与短期效益，所以，财务管理过程中想要促进企业得到更长远的发展就必须与税收筹划之间实现互动，以保障企业发展中的效益最大化。 二、企业财务管理中税收筹划的应用 （一）应用于投资与筹资活动 财务管理的理论指出企业在进行筹资活动时，首先要对权益资金与借入资金之间的利弊关系权衡清楚，然后在提高资金使用率的基础上确定好两者之间最合理的比例，确保财务风险与筹资成本之间达到最佳的配合状态。另外，若是选择融资租赁这种特殊的筹资渠道，那么制定税收筹划方案时一定要将税负降至最低。在企业的投资活动中，税收筹划主要是对投资行为、投资对象、投资结构、投资地点以及投资行业项目进行优化选择，例如企业购买固定资产、无形资产等投资行为。 （二）应用于企业利润管理中 企业经营发展中，财务管理的主要目的就是为企业获取利润，而企业所获取的利润以及利润的分配情况都与纳税问题息息相关。为了实现财务管理目标及企业利润的最大化，在企业利润管理板块必须采取有效的方法进行税收筹划。企业利润管理的税收筹划主要是对利润优惠税率、税前利润盈亏弥补和获利起始年度进行税收筹划，主要措施有充分地利用相应的优惠政策，如“两免三减半”；将申报经营期延长；将利润进行再投资用以节税等。 （三）应用中的风险 税收筹划管理应用于企业财务管理中虽然能为企业节税，但是在过程中也存在着一定的风险，例如错误理解税收政策、税务机关认定税收筹划中出现问题等。如果在税收筹划中，企业不重视存在的风险并进行预防和控制，那么税收筹划的结果将会与最初设定的目标背道而驰。由于税收筹划在应用过程中的风险具有不确定性，而且企业经营环境多样且复杂也会对应用过程中的风险有一定的影响作用，因此，企业一定要对税收筹划可能存在的风险进行预防和控制。在实施过程中还必须时刻注意在实际经营情况的影响下是否有其它风险存在，从而达到及时控制风险的目的，确保税收筹划方案顺利实施。 三、结束语 税收筹划所涉及的范围广且复杂、多样，因此，在企业财务管理过程中制定税收筹划方案时必须对两者之间的相关性进行分析与研究，并要结合企业的实际情况，制定出适合企业发展的科学、合理的税收筹划方案。 财务管理相关论文:会计业务能力与企业财务管理的相关性研究 摘要：会计工作是企业日常生产经营当中一项至关重要的工作，其也在很大程度上影响甚至决定了企业未来的发展，因此会计人员的业务能力不仅对企业财务管理有着极其重要的影响作用，同时也是企业开展财务管理工作的关键。因此本文将在此背景之下，通过从简要论述会计业务能力的重要作用作为切入点，结合企业财务管理的基本内容，对会计业务能力与企业财务管理的相关性进行简要分析研究，以便能够帮助会计人员在此基础上进一步提升自身业务能力。 关键词：会计业务能力 企业财务管理 相关性 伴随着我国社会经济的全速发展，市场更加具有活力，但与此同时越来越多的企业进入市场当中，也在一定程度上加剧了市场竞争的激烈程度。为了能够帮助企业在“白热化”的市场竞争中提升综合竞争实力抢占先机，需要切实做好企业财务管理工作。而在此过程中，会计人员的业务能力对企业财务管理有着重要的影响作用，因此企业需要尽快明确会计业务能力与企业财务管理之间的内在关联，寻找出能够有效提升会计业务能力的措施，进而推动企业的持续进步。 一、会计业务能力的重要作用 （一）有效提升工作质量 会计人员如果具备较高的业务能力，则能够在很大程度上帮助其落实会计工作。会计业务能力也是会计工作得以顺利完成的关键因素，而在企业财务管理工作当中，会计工作的重要性不言而喻。其负责收集整理企业当中的所有信息，并且根据企业的实际情况需要灵活运用各类信息以便能够维持企业正常的生产经营，与此同时，会计工作还需要承担全程监督管理企业财务管理工作的任务，如果会计人员缺乏足够的业务能力不仅仅会影响企业财务管理工作的正常开展，同时也会对企业的可持续发展造成阻碍影响。 （二）切实维护工作秩序 会计工作能够顺利完成的根本前提就是会计工作人员具有绝佳的业务能力，若会计人员具备良好的会计业务能力，则能够按照标准的规范秩序完成会计工作，同时始终保持自身具有较高的工作热情，在有效维护会计工作秩序的同时不断提升自身的工作效率。由此可见，会计业务能力是开展会计工作的重要基础，也是切实维护会计工作秩序的重要途径。 （三）彻底改善管理水平 做好财务管理工作是企业实现长久稳定发展的重要前提，也是企业日常经营管理工作中不可或缺的一项关键组成部分。企业能够通过财务管理工作有效获取其自身在日常生产经营当中产生的真实、有效的各类信息，而这也是企业领导与管理人士做出重要决策的根本依据。如果获取的会计数据信息缺乏应有的准确性和时效性，则将严重影响企业内部各项工作的正常开展，同时也成为制约企业实现稳健发展的重要因素。而良好的会计业务能力则能够避免这一情况的发生，在为企业管理工作提供真实必要的信息数据的同时，有效改善企业的经营管理水平。 二、企业财务管理的基本内容 企业财务管理工作内容涉及广泛，包括运用、分配和偿还企业资源等等。而在企业管理工作当中，财务管理始终贯穿其中，首先企业财务管理人员负责对企业的筹备资金进行妥善管理，要严格依照国家相关法律法规的规定进行管理工作，以便确保资金安全。而在筹备过程当中则需要选择科学合理的渠道，尽可能压缩筹资成本，优化筹资效果；其次，还需要对企业的固定资产进行管理。即完成对固定资产的分类、计价、二次生产以及其他日常管理工作等等；另外还需要对流动资产以及成本费用进行管理。主要工作内容为管理现金的存款、预付款等等以及有效控制分析企业日常生产开销、成本费用；最后需要对企业内日常收支以及经营核算等方面进行综合管理。 三、会计业务能力与企业财务管理的相关性 （一）会计业务能力提升财务管理质量 考虑到企业的日常生产经营活动是一个动态、长期的过程，因此企业财务管理工作同样是一个长期、动态的管理过程，需要涉及方方面面的内容，包括员工管理、物资采购、合同签订与履行等等。而企业在具体落实财务管理工作的过程当中还有赖于会计人员具备较高的业务能力；通常情况下，会计人员的业务能力越强则代表其越具备较好的会计能力，能够严格依照标准的管理制度等顺利完成财务管理工作，进而在全面提升财务管理效率的同时，切实提升企业的财务管理质量。 （二）高质量财务管理是会计能力目标 企业自身的经营形象以及其最终的经济效益，与财务管理工作的落实情况有着直接联系，全体财务人员也将工作重点放置在帮助企业寻找具有较高可操作性和实用性的财务管理方案，而企业财务管理工作当中的一项重要因素便是会计工作人员的业务能力，切实保障企业财务管理质量就是会计业务能力的根本目标，在此基础上秉持科学合理的理念对企业财务进行管理，有助于全面提升企业形象，让越来越多的人能够认可企业。因此提升会计业务能力也是企业落实财务管理工作，推动企业自身实现可持续发展的重要举措。 （三）业务能力与财务管理有密切关联 实现高质量的财务管理就是会计业务能力一直追求的重要目标，与此同时，良好的企业财务管理需要依靠较强的会计业务能力作为重要保障，因此会计业务能力与企业采取管理之间有着紧密的联系，即在会计业务能力的保障之下，企业当中每一个财务管理工作环节和内容均能够得到有效落实，并获得较好的管理效益。反过来，企业财务管理工作也将充分激发会计人员的潜能，充分发挥其主观能动性，进而有效锻炼其会计业务能力。因此，会计业务能力与企业财务管理工作相辅相成，彼此相互影响、相互作用、关系紧密。 四、提升会计业务能力的几大重要举措 （一）重视录用环节 通过前文的分析我们可以清晰得知会计业务能力对企业财务管理，乃至整个日常生产经营管理工作的重要性。因此企业想要实现长久发展就必须想方设法提升会计人员的业务能力，在此过程中企业首先需要重视会计人员的录用环节。在开展招聘工作前企业领导需要与相关负责人进行开会讨论，确定招聘准备工作和其他各项事宜全部准备完毕，并由会议记录人员负责妥善记录、整理商讨结果，以便能够为日后企业在分析员工录用工作时提供必要的参考资料。在招聘活动全部完成之后，企业领导同样需要带领相关负责人对本次招聘工作进行归纳总结，并深入分析当前企业面对的外部发展环境，以便可以让全体工作人员能够准确掌握企业现阶段的发展情况。最后，当新员工入职工作一段时间之后，企业管理人员需要对员工近期的工作表现进行客观评价，并准确判断员工与所在工作岗位的匹配程度，进而结合实际情况进行适当调整，从而能够真正做到人尽其用。 （二）明确工作需求 结合当前企业面临的机遇与挑战，以及实际市场环境，企业需要准确分析判断出自身的发展情况，并以此为基础确定和谐的企业文化，使其能够在潜移默化当中统一会计人员的思想，增强其核心凝聚力，增加会计人员对企业的信任感与依赖感，进而能够以更加饱满的热情投入到接下来的工作当中，在充分发挥自身主观能动性的同时推动企业实现长效进步。与此同时，企业也需要积极培养会计人员的创新意识与创新能力，鼓励其在岗位和实际工作中能够充分发扬创新精神，优化现有工作方法、改革工作机制，在进一步完善会计工作的同时确保企业财务管理工作得以顺利开展落实。 （三）加强员工培训 在企业财务管理工作当中，需要有高素质、专业性强的优秀会计人才作为重要的人才保障。因此企业需要注重提升会计人员的专业度和综合素质。首先对于现在正在从事会计工作的人员，企业需要经常组织他们进行相关专业的进修和学习，提高有关人员的业务能力和职业操守。与此同时，定期对会计人员的工作实力和工作情况进行考核与评估，采取末位淘汰制，及时替换不能胜任该工作的人员。此外，企业需要通过内部培养和提拔既懂会计工作又了解企业运营管理的优秀人才，将其作为参与企业财务管理工作的带头人，充分发挥出他们的智慧和能力，使其能够全心全意为企业服务。 五、结束语 总而言之，在不断发展的社会经济形势之下，企业需要不断完善自身的财务管理工作，持续提升财务管理能力才能够从容面对激烈的市场竞争。通过本文的分析我们可以得知，会计业务能力能够有效提升企业财务管理质量，而高质量的企业财务管理也是会计业务能力最后需要实现的目标，因此未来企业需要通过对会计工作需求进行明确、培养优质会计人才等一系列方法措施，进一步提升会计人员的业务能力，使之能够更好地为企业财务管理工作服务，最终实现企业长久稳定发展的根本目标。 财务管理相关论文:对科研企业承担政府类科研项目的财务管理相关问题的思考 摘要：在国家对科研项目进行改革之际，科研企业如何做好政府类科研项目的财务管理，发挥科研企业的力量，值得深思。本文通过分析科研企业和政府类科研项目的特点，总结出科研企业在政府类科研项目的财务管理中容易出现的问题，并提出了相应的建议。 关键词：科研企业 政府类科研项目 效益评估 国务院近日印发了《关于深化中央财政科技计划管理改革方案通知》，我国将形成五大类科技计划布局体系（分别为国家科技重大专项、国家重点研发计划、技术创新引导专项，基地和人才专项，国家自然科学基金）。政府将不再直接管理科研项目，要转到负责战略规划，政策、布局、评估、监管。这个方案深入体现了国家对其所投资的科研项目的改革决心，值得引起承担政府类科技项目的科研企业的深思。 一、科研企业的特点 科研企业是指具有较强的科研能力、先进的科学技术，以科研人员为主体，专门从事研究开发等工作的企业。它能利用立足企业和拥有高端先进核心技术这两个得天独厚的条件，把科学技术研究和企业生产进行紧密结合，通过企业来使科研成果落地运行，使科研成果能够更迅速地转化为生产力，用科学研究来增强企业核心竞争力、提高企业经济效益。同时也能更快地挖掘出科学研究的方向、需求，推动科学技术的进步。它是科学研究和生产力之间的一座完美桥梁。 二、政府类科研项目的特点 政府类科研项目是指政府为了实现国家战略，由政府财政支持，政府出面组织、统一规划管理的科研项目。这些项目往往具有规模大、周期长、多课题、多单位合作、创新前沿等特点。 三、科研企业在政府类科研项目的财务管理中容易出现的问题 （一）存在重技术、轻管理的思想 科研企业除了少数管理人员，基本上都是具有强大科研能力，创新能力的高端人才，所以普遍具有很强的创造性和个性，难以受到统一死板的规章制度约束，在思想上更加注重技术领域的研究开发、创造发展，容易忽略企业管理和财务管理相关的制度和流程，缺乏与企业管理人员的紧密沟通。 另外由于政府类项目多为学校、科研院所、企业等多单位的合作项目，项目组人员构成复杂，项目经理往往只重视技术上的交流，缺乏项目管理经验，牵头单位缺乏对合作单位项目开支情况的把控，所以在项目验收时，经常出现技术验收通过而财务验收无法通过的情况。 （二）项目预算制定不合理 在政府类科研项目预算制定过程中，项目经理由于不熟悉项目财务开支的流程和要求，只根据自身项目需求编制预算，不考虑实际是否可行。而财务人员审核项目预算时，由于对业务不熟悉，难以判断项目预算的合理性、准确性，两者之间的沟通脱节往往造成项目预算编制不合理，最终预算执行情况不理想。 （三）企业财务管理相关制度缺失 国家对政府类科研项目的财务管理要求比较严格，比如要求专款专用、专户管理、建立相应的内控制度、对各类费用的使用都有详细的规定等。而科研企业由于企业账务系统局限性、内控制度缺失、管理思想薄弱等原因，往往未能满足国家要求，出现未按要求设置科目、账户，未按项目归集项目费用，未按规定使用各项费用等情况。 （四）缺乏对政府类科研项目的效益评估 目前政府类科研项目的验收主要分为技术验收和财务验收，财务验收主要针对财务制度、预算执行、核算真实等的验收，没有对项目产生的效益进行评估，也缺乏科学的效益评估方法。经常存在科研项目完成后即躺在档案盒的不合理现象，未能真正发挥项目投资的效益。 四、对科研企业管理政府类科研项目的建议 （一）提高对项目财务管理工作的重视 制定合理的内控制度，从流程和制度上规范该类项目的财务管理，并通过组织培训、会议交流、网络传播等方式进行宣贯，提高项目人员的财务管理意识和能力。制定相应的激励机制，将项目财务管理情况与项目人员的利益挂钩，激发项目人员的“主动管理”意识。 （二）加强项目事前评估和预算审批 对项目作出有效的事前评估和严格的预算审批。企业建立相应的项目审批制度和流程，建立拥有相关领域突出能力的专家团队，对项目立项进行审批，并会同项目财务人员进行预算审批，有必要时可以借助外部专家的力量对项目进行事前评估，确保政府资金落实到最需要研究、最能取得效益、最能推动科学发展的项目中去。 （三）修订相关的财务核算制度 科研企业对照国家对科研项目的要求，修订企业的财务管理和核算制度，修改财务信息系统，严格按照预算明细和相关规定进行合理的账务列支。最终做到从原始单据、凭证、会计科目、预算执行、内控制度等各方面都能符合国家有关规定。 （四）寻找科学有效的项目效益评估方法 由于科研项目的特殊性，特别是前瞻性的科学理论研究项目，很难找到固定有效的效益评估或审计方法，更加难以量化。目前常用的评估方法主要有：层次分析法、数据包络分析法、群决策方法、同行评议法、判别分析法等等，建议对政府科研项目进行分析归类研究，对各类别项目建立合理的效益评估方法，并将效益评估结果纳入项目验收中，从而提高政府科研项目投资的效益。 五、结束语 在国家对科研项目进行深化改革之际，科研企业应当抓住这个契机，梳理内部控制制度、加强科研项目管理、积极寻求项目评估方法、调动科研人员积极性，才能更好地发挥政府投资的效益，真正体现科研企业的价值。 财务管理相关论文:现代企业治理模式下财务管理、审计与会计相关性的模型研究 摘 要：在当前的经济制度下大部分企业的治理大都以加强企业会计管理、财务管理以及日常的审计作为工作的中心，确保企业部门资金和会计报告等费用的合理使用，进而保障企业的长远健康发展。但是由于一些企业内部管理工作不到位，导致会计、财务管理和审计三者之间的相关度不够强，进而造成日常工作的混乱。本文通过对三者关系的分析，探讨财务管理、审计和会计三者相关性的模型，进而为提高企业的经济效益奠定良好的基础。 关键词：财务管理；审计；会计；相关性模型 自中国加入世界贸易组织后，经济得到了迅速的发展，再加上政府政策制度的扶持使得我国的企业走上了稳定的发展道路，并且为国民经济的增长做出了十分重要的贡献。随着现代改革制度的不断实施，我国现代企业发展不断的调整自身的治理模式，除了优化自身的功能和服务质量外，还十分注重加强企业的财务管理、审计和会计工作。但是目前的现状却并不乐观，企业内部的这些工作还需要进一步的改进，并且还需要加强三者工作之间的联系，进而实现企业自身的繁荣和发展。 一、财务管理、审计和会计各自的产生与表现 1.审计人员和审计活动 审计在发展的初期阶段工作内容主要是对企业的账目和报表等进行评估，也属于企业财务管理的一部分，主要的目的是为了能够评估出企业财务的问题。随着企业规模的不断扩大和生产的迅速发展，企业内部的管理结构逐渐变得复杂，同时生产经营和控制方面也出现了较多的问题。而审计工作的出现不仅需要对企业的账目进行查看和核对，还需要对企业的内部经营和管理作出相应的考核和评估，进而为企业的长远发展提供科学的决策和建议。外部审计主要是政府和注册会计师的审计，产生于责任委托制，也是市场经济发展的一种表现。主要外部的组织和人员用外界的角度对企业的财务进行监督和评价，根据企业的账目和报表了解公司的经营状况，为企业的经营和账目进行一个正确科学的评价和判断。从内部和外部审计我们可以看出审计工作的主要目的是监督和评价企业的财务会计工作的正确性和科学性，为企业的健康发展提供科学合理的决策。 2.会计人员以及活动 会计作为市场经济活动中的重要组成部分，也是企业经营的核心和经济管理的组成部分。随着现代企业的发展，企业中的会计工作显得十分重要，同时会计随着企业经济管理和控制水平的逐步提高而获得了长远的发展。会计主要工作是使用最专业的方式对企业的经济活动进行记录、核算和整理，进而对企业的价值进行管理和控制。因此会计工作是一种总结经济活动的过程，并且有效记录结果的一种方式，进而为企业的发展提供合理化的建议。会计活动作为职能管理活动的信息基础，在企业的发展中，企业的会计部门还具有一定的监督职能，与企业的财务部门基于科学实践为企业的发展提供科学准确的经济活动信息。 3.财务管理人员以及活动 财务管理是企业经济活动的一个特定的方面，是对企业的财务活动进行有计划有组织的实施控制和管理的一种活动。财务管理具有直接管理的职能，能够正确的处理人与货币之间的关系。财务管理活动能够帮助企业的所有者反应企业的真实运行状况，对企业的运营中产生的财务活动进行有效的监督，最大限度和最大程度上了解企业财务和资金的动向，为企业带来清晰的盈利和亏损信息。 二、现代企业治理模式下财务管理、会计以及审计三者关系模型的构建 学术界对财务管理、会计和审计的研究相对较少，模型的分析也十分少见。本文提出一种自行车模型，分析财务管理、会计和审计三者之间的关系。自行车主要有三部分构成：前轮、后轮和车架。其中前轮主要是提供方向，后轮提供动力，车架联系着前后轮，三者相互协调相互配合共同实现自行车整体的运行。而财务管理、会计和审计师三者就犹如自行车的三个结构，而企业犹如自行车，三者相互协调，共同为企业的发展提供动力和方向。 1.自行车模型下财务管理和会计的关系 财务管理作为企业的一个重要的组成部分，是企业按照财经法规制度和财务管理的原则管理企业的经济活动，处理财务关系等。会计工作主要进行核算，能够反映出一个企业经济活动和财务管理工作有效性的现状。企业理财和会计的关系有关的学者认为有四种。一种是大财务观念，财务的管理包括着会计活动。第二种是大会计观念，认为会计活动包含着财务管理。第三种是财会管理观念，认为财务管理和会计活动相互融合。第四种是财务管理和会计活动并列观念，认为财务管理和会计活动界限分明。财务管理和会计活动并列观念从不同的角度分析了财务管理和会计活动各自的职能以及在企业经济活动中的相对独立性，不存在包含的关系和大小的关系。财务管理和会计作为两种不同的经济活动，是属于不同的学科和不同的工作内容。财务管理工作具有自身的客观基础，并且具有不同的性质、属性和职能。在实践工作中，财务管理和会计属于不同的工作部门。社会主义商品经济的发展程度与企业的财务管理活动具有很大的带动和影响的作用。企业的财务管理活动与企业的经营活动共生，并且企业的经营提供科学的管理。财务管理和会计活动的并列同行在自行车模型中表现为前轮为财务管理，后轮为会计工作。财务管理和会计工作的并列观念在市场经济中是正确的选择，与市场经济的发展规律相符合。因此财务管理和会计活动属于不同的学科和部门。但这并不是否定两者之间的相关性，主要表现为财务管理工作需要会计信息作为支撑，而会计工作用与财务管理活动密切相关，是会计获取资金信息流动的主要途径，进而为财务管理服务。财务管理活动需要会计提供准确、真实的财务信息，这样才能够让企业的财务管理人员合理调动企业的资金，达到企业资金的平衡流动，进而提高企业资金的使用效率。财务管理人员利用正确的会计信息实现企业资金的合理分配，能够更好的了解和控制企业资金的消耗。财务管理人员的正确决策是建立在有效的科学准确的会计信息基础上的，这样才能够为企业的发展提供正确的财务决策。而会计工作需要对财务管理工作进行动态的追踪，获取企业资金流动的信息。财务管理为企业的投资和筹资提供一个正确的方向和科学的预测，对企业资金进行合理的分配和管理。而会计工作需要对财务管理的结果进行核算和审核，并且为财务管理提供进一步游泳的价值。在自行车模型中，财务管理相互依赖，相互影响，共同为企业的成长和发展提供动力和保障。财务管理把握企业的财务活动的方向，会计工作为财务管理提供动力支持，为企业的发展提供有价值的信息。 2.审计和财务管理与会计的关系 审计作为客观获取和评价企业经济活动和经济事务认定的证据，进而证实这些证据的真实性和科学性，并且传递给使用者。国内外学者对审计与会计的关系存在着不同的观点。第一种观点认为审计和会计相互影响，相互作用，相互促进；第二种观点认为审计和会计属于血缘关系，该观点认为审计不是一个独立的学科，而是会计的组成部分，是会计基础上产生而来的，并且将审计作为会计的一个组成部分。第三种观点认为审计和会计属于平行的关系，具有不同的性质和工作内容，分属于不同的学科和部门。本文的观点认为审计工作是在会计和财务管理之上的，对财务管理和会计起着制约的作用。财务管理作为企业经济活动的方向，会计提供正确科学的决策信息，而审计是建立在会计和财务管理的基础上，审计依靠会计提供科学准确的信息作为决策的前提条件，并且对会计工作还具有监督和评价的作用。因此审计与会计和财务管理的关系是监督和审查的关系。在自行车模型中，审计作为车架，财务管理是方向，会计是动力，财务管理和会计是基础，审计作为车架凌驾于前轮和后轮之上，并且将两者有效的联系在一起，进而保证企业的长期稳定运行。因此在企业的发展中必须有效的保障会计信息和财务管理活动的真实性和准确性，这样才能够保障审计工作科学的进行，实现三者的相互监督和相互影响，为企业获取长远的利益提供有效地保障。 三、协调财务管理、审计和会计三者关系的建议 1.正确处理三者之间的关系，改进企业的经营管理 企业在经营活动中要加深对三者关系模型的重要性认识，改进企业的经营管理方式。可以在企业的发展中以自行车模型作为诊断自身企业经济活动的重要标准，及时发展企业在内部管理中存在的结构设计、职能划分等问题，进而以该模型设计企业合理的结构，进行组织上的调整。明确三个部门之间的界限，为企业的绩效管理提供有效的依据。 2.加强企业财务管理内部控制审计 财务管理内部控制审计要按照国家的规范和相关的法律进行，遵循财务管理的相关原则，对被审计的单位进行科学完善的监督和评价。财务内控审计需要查看企业内部财务管理的体制是否健全，查看有无遗漏、信息不对称等环节，及时检查财务内控的有效性，进而为企业的改进提供正确的依据。重点研究企业财务管理内部控制审计的科学方法，促进企业在改进财务管理的同时，又能够提高财务部门的水平和工作质量。 3.建立完善科学的内部会计控制制度 按照内部会计控制的相关制度和规则，结合企业的实际运营情况，为企业的经营活动和业务的处理提供具体有效的规则和程序，实现工作过程的标准化和规范化，进而建立健全企业内部控制制度，保障审计过程的过程化和规范化。 四、结语 企业财务管理、会计和审计活动相互关联，相互影响，共同为实现企业的健康发展提供科学的方向和有力的保障。因此在企业的内部管理中要正确处理好三者之间的关系，以三者之间的关系模型作为企业管理的标准，进而保障企业财务管理和会计活动的顺利进行，提高企业的经济效益。

管理科论文:工科类专业管理科学基础课程教学改革探索 [摘要]设计合理的知识与能力结构是工程教育改革的重要组成部分，而管理能力素养是对工科专业人才的时代要求。通过分析燕山大学工科专业“管理科学基础”课程教学中存在的主要问题，对该课程的教学改革进行了初步探索。从注重培养学生基本管理素质和就业创业能力的角度出发，重新确定了课程的教学内容。采用包括案例教学在内的形式多样的教学方法，改善了教学效果，促进了学生综合能力的提高。 [关键词]工程教育；管理科学基础；教学改革；网络技术 工科大学生应具备什么样的能力或知识结构？这是高等教育领域一直在研究和探讨的问题之一。陈辉[1]认为，工科大学生应具有专业知识、专业基础知识、数理化知识、哲学、艺术、经济、历史、社会学、计算机、外语、管理等知识，而且认为现在的工科大学生在哲学、艺术、经济、历史、社会学、计算机、外语、管理等方面知识很弱。仲伟合提出大学生应培养4种能力[2]：实践能力、创新能力、就业创业能力及自主学习能力。 我国在1998年12月公布的“面向21世纪教育振兴行动计划”中提出要加强对教师和学生的创业教育。党的十八大报告指出，要“着力提高教育质量，培养学生社会责任感、创新精神、实践能力，加大创新创业人才培养支持力度”[3]。刘春英[4]认为创业知识是为了顺利地完成创业所需要知道的事实型与经验型信息，如企业运作和市场开发知识、商业基础知识、创业行业背景、专业技术基础知识、法律基础知识和对国家政策和经济形势的认识等等；刘明[5]基于创业教育设计了相应的课程体系，该体系不仅包含第一课堂的通识教育、专业教育和科技人文教育，还包含第二课堂的校外创业家、企业家、风投人员等为主体的创业讲座、论坛等；张艳瑾[6]提出应积极创新创业课程的教学形式，改变传统的学生被动接受式的教师讲授模式，建立以学生为中心的互动教学模式，提高学生的参与度。 2005年，CDIO工程教育模式引入中国，在短短十年内，对中国工程教育产生了深远的影响。CDIO代表构思（conceive）、设计（design）、实施（implement）和运行（operate）。CDIO的创新贡献是通过对工程师工作的分析，把工程师所需具备的知识、能力和素质分解整理成为CDIO教学大纲（CDIO专业培养标准）[7]。 综合学者们的研究结论及CDIO的素质要求，工科大学生的知识结构必须包括“管理知识”。在燕山大学，“管理科学基础”这一课程已开设了30年，仅2014～2015学年，就有20个大专业、64个专业方向的112个班开设该课程，这也是列入工科学生专业培养方案中的唯一一门管理类课程。为了提高教学质量，适应CDIO的要求，对该门课程进行了改革探索。 1传统课程教学中存在的问题 1.1课程内容不合理 多年来一直将“管理科学基础”定位为工科学生的管理知识扫盲课，因此，在课程内容的设计上包含了从战略管理、市场营销、生产管理、质量管理到人力资源管理、物流管理、财务管理等几乎工商管理专业所有的主干课程，而且在具体内容上也是从职能管理者角度来安排，没有很好地考虑工科学生就业后从事的岗位特点，再加上课程学时的限制（目前是32学时，以后将缩短到16学时）及学生对该课程的不重视（因为是非专业课程），造成教师讲课无法深入、学生听课积极性不高的局面。 1.2教学方式单一 由于课程内容多、学时少，传统课程教学仍是理论讲授为主，学生只是被动地在听，没有时间主动地去思考，更难以参与其中。除了课堂教学外，任课教师在课堂外与学生没有沟通渠道，无法将更多的管理资讯与学生共享。 2课程教学改革实践 为了改进本课程的教学效果，依托燕山大学教学改革项目“基于创业导向的管理科学基础案例教学改革”，对该课程进行了改革。 2.1合理确定教学内容 通过对各工科专业负责人与学生的调查，确定了教学内容调整的指导原则，即贯彻CDIO与OBE教学理念，以提高学生就业与创业能力为目标，充分考虑工科学生毕业后所从事的工作岗位特点，提升学生的管理能力。删除了战略管理、物流管理，增加了企业创建、管理学基础知识、项目管理与工程经济，在人力资源管理部分侧重讲解非人力资源经理所做的工作，在市场营销中增加工业品营销的内容。调整后的课程内容及要达到的培养目标如表1所示。 表1管理科学基础课程内容及培养目标 序号章名具体包含的内容培养目标1企业与创业概论企业与企业家精神，企业类型，商业伦理与社会责任，公司治理，企业创立过程使学生思考一个优秀企业家应具有的精神，清楚经营一个企业应承担的社会责任，了解创办一个企业的程序2管理基本原理决策的过程与方法，计划的制定过程，组织管理，领导方式，激励方法，有效控制培养学生的基本管理素养，即作为一个管理者如何为自己所带领的团队确定目标，如何调动团队成员的积极性，如何保证目标的实现3人力资源管理工作分析，人力资源招聘，绩效考核，培训与开发，薪酬管理一方面，使学生清楚在未来职场中作为一个非人力资源管理者在工作分析、人力资源规划、人员招聘、绩效考核、培训、薪酬管理中的职责。另一方面，使学生掌握一些作为求职者的面试技巧4生产运作管理新产品开发的组织管理，生产计划管理，现场管理使学生掌握作为一个技术经理如何组织新产品开发，熟悉企业日常的生产计划编制、现场管理的方法5企业营销管理宏观环境、行业环境分析的方法，市场细分及目标市场确定，市场营销组合策略使学生掌握环境分析的方法，清楚未来创业时适宜进入的行业，掌握工业品营销的特点及工业品营销的各种策略6项目管理与工程经济项目的特点，项目管理的内容与方法，筹资决策，项目投资决策，项目的技术经济评价使学生掌握项目的进度控制方法，掌握不同筹资方式的特点，掌握项目的技术经济评价方法 管理科论文:以ERP为主线的管理科学与工程学科多专业融合路径 【摘要】信息技术的发展给管理科学与工程学科带来了挑战与机遇，如何将相关专业进行融合已成为学科发展面临的一个重要问题。本文在分析现有学科课题体系与培养计划的基础上，提出了以ERP为主线的管理科学与工程学科多专业融合路线图，并以安徽工业大学管理科学与工程学院为例进行了阐述。 【关键词】管理科学与工程 专业融合 路径 安徽工业大学 目前学术界和理论界关于管理科学与工程学科体系及建设方面的研究主要集中在：概念界定及其体系研究；热点问题及发展趋势分析；定位、人才培养模式及课程体系设置；交叉特征、创新轨迹及演化分析研究等，并取得了一些重要进展和科研成果。然而，成果大多集中于课程建设与课程体系的设计，缺乏如何运用信息技术对各相关学科进行融合以培养创新型、复合型人才等方面的探讨。本文立足于安徽工业大学管理科学与工程学院各专业之间互补性强，工管交叉融合的特点，以ERP为主线对学院的工业工程，物流工程，信息管理与信息系统三个专业进行融合，最终实现以信息化为基础，以专业技能培养为核心，以相关学科为辅助的复合型人才培养目标，并形成规范的、多学科融合的培养方案及课程体系，从而改变目前学生知识面窄、专业知识单一、缺乏实践能力的现状。 一、安徽工业大学管理科学与工程学院学科建设基本情况 安徽工业大学管理科学与工程学院成立于2004年，是国内成立管理科学与工程学院较早的院校之一。学院拥有工业工程、物流工程和信息管理与信息系统三个本科专业，以及管理科学与工程一级学科硕士点，物流工程和工业工程两个专业硕士点。近年来，学院以扎实的科学理论知识为基础，紧密结合社会经济发展的需求，充分利用安徽工业大学的综合资源和良好声誉，突出学院在工业工程、信息管理与信息系统、物流工程等方面的专业特色，实现了在人才培养质量上的创新和突破，培育了能够满足安徽及周边区域社会经济发展需求的大批管理科学与工程类人才。 本文结合安徽工业大学管理科学与工程学院目前的专业设置情况，绘制了安徽工业大学管理科学与工程学科体系图，如右图1。 二、现有教学体系及培养计划中存在的弊端 安徽工业大学的管理科学与工程是一个融合了工业工程、物流工程和信息管理与信息系统三个专业的交叉学科，各学科专业知识需要高度融合、知识结构需要符合科学比例才能培养出有专业特色的创新人才。但目前三个专业各自为政，在培养方案设置、课程体系设置、师资共享机制等方面还有很大欠缺，影响了学科专业建设水平的提升。在人才培养方案设置过程中没有充分考虑学科间的渗透和融合，导致专业课程体系封闭，各专业间存在壁垒；在课程体系设置中没有很好把握各学科专业知识在交叉学科专业知识中所占的比重，没有形成科学的知识结构，导致学生的知识结构单一，缺乏创新能力和知识更新能力；在师资共享机制方面不健全，学院按照系别管理师资的方式与专业要求相冲突，使教师固化在某一个系，阻止了师资有效的流动和调配，多数教师知识结构单一，只承担一至两门课程的教学任务，无法满足交叉学科对人才培养的要求。此外，配套教材、实践环节、学生培养模式等都存在不同程度的问题。 三、以ERP为主线融合不同专业的课程体系 企业资源计划（Enterprise Resource Planning， ERP），是指对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等资源进行综合平衡和优化管理，协调企业各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，提高企业的核心竞争力，从而取得最好的经济效益。ERP不仅是一个软件系统，更是将企业资源进行集成管理的思想。借助于ERP，可将管理科学与工程学院目前工业工程、信息管理与信息系统和物流工程三个专业的课程体系进行有效融合。 四、结论 鉴于管理科学与工程属于多专业交叉融合学科，本文立足于安徽工业大学管理科学与工程学院的学科建设过程中存在诸多问题，通过ERP对各学科进行有效融合，力图实现以专业为核心、以学科为基础、以相关学科为辅助的复合型人才培养目标，形成规范的多学科整合的培养方案及课程体系。并形成宽口径、厚基础、重应用的“通识+专才”的人才培养模式，使毕业生不仅精通本专业方向，掌握现代管理科学与工程的理论手段和方法，同时能够进行多学科交叉融合，注重学生综合素质与能力的培养，通识工业工程，物流工程，信息管理与信息系统三个专业知识技术，能在所从事领域将各专业知识融会使用。 参考文献： [1]国家教育部高等教育司.普通高等学校本科专业目录和专业简介[M]. 北京： 高等教育出版社， 1998. 浅谈医院管理科制度体系 随着医学的发展，实验室管理也是近几年来检验界讨论的热门话题，无论是执行《医学实验室质量和能力的专用要求》（ISO 15189、GB/T 22576）还是《医疗机构临床实验室管理办法》，共同的目标是在医学实验室全面实现标准化、规范化、国际化的质量管理[1]。这标志着中国检验医学的历史又翻开了新的一页，检验医学又向前迈进了一步。现在越来越多的医院通过了ISO 15189实验室认可，但是对于基层医院实验室无论从硬件和软件要达到如此要求显得有些困难[2]。笔者以为，检验目的是在保证工作人员安全的前提下为临床或患者提供及时、准确、科学的报告。医院核心制度是从病人入院到出院的全程管理，同样检验核心制度是从采集标本到发出报告的全程管理。对于基层医院的实验室虽达不到ISO 15189实验室认可的要求，至少应建立并执行基本的检验核心制度，达到“写我所做的，做我所写的”。 1生物安全制度 生物安全制度的执行可以保证工作人员的安全，实验室应对进入工作岗位的每一名工作人员进行生物工程安全培训，内容包括个人防护、消毒管理、废物处理、职业暴露紧急处理方案等，并签订实验室工作自愿书，定期对在岗人员进行强化训练。 2标本管理制度 检验科的工作主体就是每一个标本，所以一个合格的标本是整个检验工作的前提。一个不合格的标本，即使再准确的仪器、技术再高的检验人员也不可能得到一个准确的结果。所以对临床采集标本的培训、标本验收、标本分离、保存等显得尤为重要，因为标本是一个好的检验产品的"原材料"。 3质量管理制度 质量是检验的生命，从每一个检验系统的校准到每一个检验项目的室内质控，都要进行科学、认真的完成，而不是流于形式，应付检查。一个准确的检验系统是一个准确检验结果的必备条件。 4危急报告制度 每个医院都有自己的检验危急报告项目和报告范围。在检验工作中不可避免的发现一些危急病人生命的检验指标，每一个检验工作者都应有一种"以患者为中心"的服务意识，随时报告检验过程中发现的危急值，保证临床治疗。 5与临床沟通制度 检验质量的反馈，需要临床医生的配合与沟通。检验科每天要发出许多项目的报告单，发生误差的概率再小也在所难免，报告发出后，结果是否与临床相符，只能通过临床医生的反馈才能知道，如果医生发现某项检测结果与临床相差太远，可通知检验科进行复查，并给予复查证实后的可靠结果。如有错误，立即纠正。如复查结果仍与原结果一样，与临床预期相差太大，可能是病情又有新的变化，这一反馈机制必须要由临床医师及时与检验科配合、沟通，才能保证临床诊断的效果。为此检验人员应从循证医学的角度出发与临床医师多沟通交流，临床医师也应扩大自己的知识面，以后检验医学的发展方向是检验人员不仅要会检测技术，还要会分析结果，对临床或病人要提供咨询服务。 6报告管理制度 检验报告应该遵循《病历书写基本规范（试行）》的要求，做到完整、准确、及时。切忌涂改、伪造检验报告。对于报告复核过程中，需要修改的地方，不能涂抹，而应该将错误的内容用横线删除，保留字迹清晰可辨，再将正确的内容书写在旁边。内容上，检验报告的描述应该力求科学、客观、严谨，最好注明"仅对所检测的标本负责"。对于所检测的结果都要逐一认真核对、登记，以便在报告单发生丢失时，能及时给予补报。 检验科在实验室管理上有其特殊性、独立性和专业性，在激烈的社会竞争中，不管实验室大小，只有靠规范化的实验室管理、制度的落实，依靠优秀的检验质量和忠诚的热情服务，才能立于不败之地，提倡"人无我有，人有我优，人优我快"的现代化管理模式。只有树立以病人为中心、以质量为先导的思想认识，正确处理质量、速度和经济三者之间的关系，才可能将临床检验质量保证工作落到实处。 管理科论文:管理科学学科结构与发展重点范围探究 摘要：本文主要分为三大部分内容：管理科学的基本概念、管理科学学科的结构以及管理科学的发展重点范围分析，通过对三部分内容的重点阐述，明确指出管理科学学科发展的终极目的是为了社会的发展而服务的。 关键字：管理科学 结构 发展 1管理科学的基本概念 管理科学，指的是对人类的各项社会以及各领域的管理活动的规律以及方法进行组织、控制甚至协调的综合性科学。真正意义上来说，管理科学并不只是一门学科，更是现代软科学或者交叉科学当中的学科群，是各种管理学科的总称。 管理，其实是一项相对复杂的社会现象，它是人类对自身和社会活动进行有目的的组织、 控制和调节的行为与过程。 2管理科学的学科结构 对于管理科学的学科结构的划分，不同的依据，就会有不同的划分方法。国家自然科学基金委员会撰写的《管理科学学科发展战略调研报告》，就将管理科学的学科结构划分为三大类别，分别是：基础理论性学科、技术方法性学科以及实际应用性学科；而将管理科学产生以及发展的过程作为划分依据的话，管理科学又可以被划分为三大基础和三大层次，分别又是：以数学、经济学和心理学为基础，以管理基础、智能管理和战略管理为层次。数学是管理科学当中数量分析方法的基础，最为经常性使用的是统计学、组合数学、数学规划、随机过程、模糊数学等等；经济学是管理科学体系当中各种各样决策的出发点和目的所在，最为经常性利用到的则是：理论经济学，主要包含微观经济学和宏观经济学，应用经济学以及计量经济学等等；心理学则是用于研究人人们的心理活动以及行为表现的科学，在管理科学体系当中，主要是用来研究人际关系并且调动人们的积极性的主要依据，最为经常性使用的有工业心理学、社会心理学和认知心理学等等；对于三大层次而言，管理基础是管理科学体系当中，相对而言具有一定的共性的基础性理论以及基本性的技术，主要囊括了管理数学、管理经济学、管理心理学、管理会计学、管理组织学以及管理史等等学科；职能管理则是把管理基础和特定的管理职能进行了完美的结合，像计划管理、财务管理、人事管理、生产管理、营销管理以及公共行政管理等等都是很好的证明；战略管理，指的是战略的制定以及相应的实施，一方面，它以管理基础和职能管理作为根本性的基础，另一方面，它还包含政治学、法学和社会学等各个方面的知识。 3管理科学的发展重点范围分析 就现在整个管理科学发展的大方向上来看，最为显著的特征就是：传统性质上以运筹学为代表的定量性质的管理科学和信息技术以及行为科学进行了一定程度上的结合；利用相对而言复杂、科学的方法对组织内部的各组元之间的相互作用、组织与环境之间的相互作用，寻找组织发展以及进化的动因和规律，从而使管理组织更加适应社会、经济的迅速发展，从而取得一定程度上的绩效。由此可见管理科学就管理基础和方法上的发展重点范围是： 不确定型决策理论和方法方面：随着社会科学技术的迅猛发展，人类在决策的过程当中，面临的诱惑越来越多，从而导致决策中的不确定性因素也越来越多，这也就意味着伴随着决策而生的风险性也越来越高。就不确定型的决策问题而言，人类更多的还是依靠现行状况下所掌握的客观事实以及经验来进行决策，其中也不乏存在依据主观的判断力甚至是主观性推理进行的。由此可见，发展数据挖掘以及知识挖掘等技术，不断地对决策支持系统以及知识管理系统进行设计更新和技术性实施的重要性，与此同时，也需要进一步注重对于人类的判断以及推理过程的研究，做到启发式的学习，以达到自主性学习的终极效果。这一过程中，对于非理性因素以及非制度性因素对于决策者的决策行为的影响的研究尤为重要。 群决策理论和方法方面：由于有些决策所带来的影响，在时间和空间上会带有一定的延展性，所以，使得群决策不仅需要依靠一定程度上具有不同的知识甚至经验的人类组合形成相应的群体来进行辅助性决策，而且需要和与决策影响可能会产生关联的，参与到决策，这就要求有发展性两类群决策理论进行支持：协同决策：参与决策的决策者们的目标一致，个体与个体之间不存在实质性的利益冲突，只是由于个体间的知识以及经验的差异而产生不同的意见，通过一定程度上的交流就可以逐步求同存异，从而达到最优决策；这就对如何把分散性的意见集中起来的研究产生了一定的要求，目的是为了达到集体的最优的决策。妥协决策：参与决策的决策者的目标并不一致，并且个体与个体之间还存在着一定程度上的利益冲突，这个时候更多的是希望得到每一个参与决策的个体都能够接受的决策。这就对如何运用合作对策理论找出妥协点的研究产生了一定的要求。在整个的群决策过程当中，还应该要考虑每一决策参与者之间信息不对称因素的影响，以及各自在决策群体中的个体行为，从而有效防止权威效应以及从众心理造成的最优决策点的漂移。 定性与定量分析结合方面：在决策过程当中，为了得到相对满意的决策结果，一方面，需要依据运筹学等一系列的定量分析方法，另一方面，也需要兼顾信息以及人的行为等定性的变量因素的影响。 宏观性质与微观行为方面：由于复杂科学对于传统性质的经济学理论提出的挑战，使得经济不再是市场稳定、供求均衡导致的结果，而是由各个相互作用的个体在不稳定的状况下不断调整得到的全新的关系：每一个体根据自身对于未来的预测以及除本身以外的个体的反应采取一定的行为措施，从而不断地进行学习和适应，从而最终导致了新的经济结构和模式的出现，使得经济的机构、行为以及技术得到不断地更新和重组。 其实，企业是市场经济的细胞和基础，企业与企业之间通过相互的影响，从而产生一定的组织作用才是经济发展的最根本性质的推动力。企业管理一直是西方管理科学研究的大方向。由于我们国家正处于传统性质的计划经济转向市场经济的过程当中，国有企业的改革和发展成为重中之重。从管理科学的角度来讲，实现股权多元化的过程，其实就是建立现代企业制度，提高企业管理水平的过程。 企业管理重点的制定和实施方面：管理，作为现代企业管理金字塔的最高层以及首要任务，就现代企业的管理模式而言，它有管理战略的制定和实施两方面的内容。在企业制定管理战略的时候，首先要确定的是企业管理的目标，其次，需要对企业管理的环境和资源进行分析。而在管理的实施过程当中，则需要根据企业发展的客观趋势的变化情况，适时适量地对管理战略进行微型调整。 企业管理组织的重建和结构调整方面：企业管理组织的重建，指的是对企业的整体流程、组织结构、管理系统等大方向进行根本性质上的重新建设。就管理科学的角度来说，就是对企业的管理系统重新进行综合性质的集成化，从而达到企业系统的整体优化。以现代组织管理理论为依据，组织结构并不仅仅是依据企业领导的个人威信形成的，这其中组织文化因素的影响、企业内部个体成员之间权力分配的相互影响是不容忽视的，这些影响力的综合，才最终导致了最终结果的妥协。其实，企业的管理组织结构在整体的企业发展过程当中，是会随着社会、经济的发展以及企业管理理念的更新而不断进步的。无论是一个企业还是一个组织，在相对而言瞬息万变的社会大环境下，要想得到生存和发展，就必须要不断的对外部的、准确的、及时性信息进行整合，加以决策，从而迅速做出反应，对企业的内部管理结构进行调整，从而是自身企业能够适应社会大环境的变迁。 管理上的求同存异方面：企业发展的竞争，追溯根源其实就是企业管理的竞争。随着科学技术的日益进步，企业开始认识到单纯、过度的强调竞争的企业管理思维的定式化缺陷，为了企业管理方面的不断创新以及长远发展，企业开始了管理上的求同存异之路——实现管理上的战略联盟关系。 公共管理的产生相对而言，微秒至极。它是在西方国家，管理科学被利用于政府管理后的产物，它近似于行政管理，但又高于行政管理，范围更是远远超过行政管理。管理科学和政治科学的完美结合又导致了政策科学的孕育和发展，它主要是用通过管理科学作为方法，改善整体的政策的制定的体制以及相应的过程。就我们国家而言，一般情况之下都是把宏观管理和政策研究放入软科学的范围之内，而在国内外研究存在一定程度上的差异的情况之下，就软科学的定义方面，仍然没有办法能够达成共识，有学者曾经提出过这样的一种说法：软科学，它作为一门新兴的、综合性质的学科，最主要的研究对象包括了复杂型的社会、经济、技术、科技，同时也包括了组织、计划、控制、协调、交流等等许许多多的方面的问题，然而它的主要目的则是为了给各种各样的不同类型甚至是不同的层次的、不同性质的决策提供一定的科学的依据。由此可见，软科学研究对象的复杂性、研究方法的综合性。综上所述，对于软科学的研究应当要针对各个决策参与者们所关心的问题所在，从诸如探讨的理论基础、现有的中外经验、整体设计的完整性、实施难易程度的分析等方方面面，对各个决策参与者提供一定程度上的支持。 4小结： 综上所述，制定管理科学的发展的重点范围的根本目的是从理论和实践结合的角度，根本上科学、有效性的管理我国的社会发展。通俗而言，就是增加管理系统的有序性。通过对管理科学学科的结构以及管理科学学科发展的重点范围的分析，从而推动我们国家管理科学的不断改革以及完善，最终让我们国家的管理系统以及管理科学所涉及的各个领域都能够达到一个全新的、有序的最佳状态。 管理科论文:我院管理科学与工程一级学科的发展现状与潜力分析 【摘 要】管理科学与工程一级学科，是广西财经学院自治区级优势特色学科，硕士学位授予权立项建设学科，在学校学科布局、专业建设养方面具有重要作用和意义。在广西具有该学科硕士学位授予权高校较少背景下，分析了广西财经学院管理科学与工程一级学科发展现状、研究地位与学科发展契机，最后提出了学科今后的发展潜力和方向。 【关键词】管理科学与工程；学科建设；发展潜力 管理科学业务培养目标：本专业培养具备必要的数学、经济学、计算机应用基础，具有扎实的管理学科的基本理论和基本知识，具备用先进的管理思想、方法、组织和技术以及数学和计算机模型对运营管理、组织管理和技术管理中的问题进行分析、决策和组织实施的高级专门人才。 业务培养要求：本专业主要学习数学、计算机、经济学、统计学、运筹学、生产与运营管理、市场营销、会计学、财务学、国际金融与贸易等管理基础学科的基本理论和基本知识，具有定量分析、决策、管理沟通和组织实施的能力以及计算机应用的能力，熟练掌握英语。 毕业生应获得以下几方面的知识和能力：①掌握管理学科的基本理论、基本知识和方法；②具有定量分析和计算机应用的基本能力；③具有基本的管理沟通、协同合作和组织实施的工作能力；④熟悉有关管理的方针政策和法规；⑤了解管理科学的应用前景；⑥掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有初步的科学研究和实际工作能力。 一、国内外发展现状 从国外的研究情况来看，运筹与管理、信息技术与管理、管理对策理论与模型、知识管理是国内外共同研究的主要内容，持续的研究热点将集中在这些领域；决策理论与技术、供应链管理是当前国外主要的研究内容，可以预见，受国外的影响，国内未来3-5年内在这方面的成果将大量出现；风险管理、预测理论与技术、管理心理与行为理论、管理科学思想与管理理论在国内有较强的应用背景，是国内研究的热点。当前，国内院校建设管理科学与工程科学有两个显著特点： （1）重点综合类大学的管理科学与工程学科和财经类大学的管理科学与工程学科的发展，都注重与其他学科的交叉渗透及理论应用； （2）重点综合类大学的管理科学与工程学科偏工程应用，更重视本学科的基础理论和方法的研究，并以此为发展重点方向；财经类大学的管理科学与工程学科偏财经应用，更重视本学科方法在财经领域的应用研究。 二、目前学科在国内同类学科中的地位 广西财经学院管理科学与工程一级学科2011年被评为自治区级优势特色重点学科；在国内、区内同学科中，本学科的优势集中体现在理论应用的领域及其应用的方法、研究领域和地域相结合、研究方向独具特色等方面。学科针对我区学科点在广西新兴、急需研究领域布局的缺失，依托我校经济学、管理学的学科优势，将管理科学的研究手段与方法应用于广西社会、经济发展中急需解决的重大科学问题，实施以产学研协同驱动、项目协同驱动、团队协同驱动、成果协同共享的研究模式开展交叉应用性研究，取得了较好的研究成果，其中商贸物流管理方向研究水平居全区前列。学科针对广西北部湾经济区“三基地一中心”、西江经济带、资源富集区产业发展需要，依托已建成的中国物流学会全国首批“产学研基地”、自治区政府相关主管部门、行业协会、企业协同共建的20余家产学研基地；已经在北部湾经济区商贸物流发展问题、西江经济带系统性融资问题、基于土地资源生态安全问题、深化中国—东盟区域经济合作的贸易、投资与环境关系问题、综合运用“3S”集成技术（RS/GIS/GPS）实现物流信息化的问题等领域取得了区内领先的研究成果。 三、学科发展的契机 目前，制约广西发展的一大瓶颈是缺乏高层次的人才，尤其是缺乏既掌握定量分析工具，又精通经济、管理理论，能够用定量分析工具深入分析并解决经济管理活动中实际问题的复合型高级管理人才。在一些新兴产业（如物流业与信息服务业等）中，区内只有少数高校设有硕士点，每年培养的人数十分有限。不能满足广西经济社会发展对于人才的需求。根据国家发展战略和自治区党委工作布置，结合我校应用性、地方性的办学特色，我校拟建设的管理科学与工程学科下设置的5个研究方向（商贸物流管理、资源环境管理、财经智能信息处理、工程造价管理、区域发展理论优化与方法）充分考虑了广西的现状及未来的前进道路，考虑了广西高层次管理人才的实际需求，考虑了我校的办学特色和办学定位，是贯彻落实国家和自治区党委今后经济建设的切实举措。 四、学科今后的发展潜力 管理科学与工程一级学科建设今后的发展趋势如下： 一是强调学科方向与广西经济社会建设实际的相结合。我校管理科学与工程学科所设置的4个研究方向具有前瞻性和地域性，且都是广西建设与发展中急需的，能够填补广西目前在这些方向上科学研究及人才培养方面的空白。因此，无论是在学科本身的理论发展还是在学科知识的实践应用上，我校的管理科学与工程学科都有着广阔的空间和良好的发展趋势。 二是强调学科融合和以管理科学方法论研究为导向的学科本质特征。由工商管理系和计算机与信息管理系联合建设，有工商管理、计算机科学与技术等相关专业作为支撑，在4个研究方向上都强调管理科学的方法论研究，体现学科的本质特征。 三是在学科发展中，突出学科研究的本质特征，通过学科之间的交叉与融合，产生一系列的学科新增长点，给我校相关管理学科领域提供新的有效的研究方法、研究工具与新的管理平台，提供新的应用示范。 五、就业方向 （1）信息管理与信息系统专业方向。适应在大中型企业特别是合资类与外向型企业、金融机构、政府机关、其它社会经济单位的信息管理部门、综合管理部门、计算中心等相关部门从事信息管理与信息系统的建设、运营等管理工作。 （2）电子商务专业方向。在大中型企业特别是合资类与外向型企业、金融机构、政府机关、其它社会经济单位的信息管理部门、营销管理部门、物流管理部门、计算机中心等相关部门从事电子商务系统的建设、运营等管理工作。 （3）工程管理专业方向。工程管理专业就业率进入了前20名。工程管理的对象是房屋建筑、道路交通，或者桥梁建设、船舶建设。管理的内容包括：工程项目管理，如工程项目的投资、进度、质量控制及合同管理；房地产经营与管理，如，房地产项目的开发与评估、房地产营销、房地产投资与融资、房地产估价；投资与造价管理，如，编制招标、投标文件，评定投标书，编制和审核工程项目估算、概算、预算和决算；国际工程管理，如，国际工程项目招标与投标、合同管理、投资与融资。 （4）工业工程专业方向。培养具备现代工业工程和系统管理等方面的知识、素质和能力，能在工商企业从事生产、经营、服务等管理系统的规划、设计、评价和创新工作的高级专门人才。 管理科论文:医院感染管理科在预防传染病监控中的作用 【摘要】　目的　探究医院感染管理科在预防传染病监控中所发挥的作用。方法　选取我院从2007年6月到2010年6月肿瘤患者病例80例，随机分为两组，就感染科不监控和认真监控进行回顾性分析。结果　观察组治疗期间传染病传播率明显低于对照组，差异均有统计学意义。 【关键词】　医院感染科；预防传染病监控；作用 现阶段，我国各大肿瘤专科医院出现了注重患者疾病治疗而忽视传染病监控的现象，传染病具有传播速度快，感染性强等特点，一旦让传染病在医院传播开来，后果十分严重［1-2］。我院作为国内专业肿瘤医院，针对这一现象，果断采取措施，加强医院感染科在预防传染病监控功能，取得了显著效果，具体报道如下。 1　资料与方法 1.1　一般资料　本组患者80例，男40例，女40例，年龄22-69岁，平均年龄41岁。随机分为观察组和对照组各40例，两组在性别、年龄、病情等一般资料上比较差异无统计学意义 1.2　方法　对于观察组的40例采用感染科监控，具体措施如下。 1.2.1　政策管理　①根据《传染病防治法》等相关法律并与我院实际情况相结合，制定合理规范的政策制度，召开会议让各科室进行学习并提出意见，修改后公布要求各科室认真执行［3］。②领导要对于制度的贯彻情况进行认真检查，并采用奖惩办法，对于执行认真的科室进行物质奖励，并要求其他科室进行学习，对于执行不认真的科室，要对其存在的问题提出批评整改意见，要求其尽快改正。③开展大量活动宣传教育，来达到让医护人员充分了解进行传染病预防工作的必要性。具体措施包括组织专题会议进行预防传染病的学习，发放宣传手册供医护人员学习，组织有奖知识问答了解预防传染病措施等。④充分利用网络强大的交流能力，建立监控系统，医院派专人进行负责，对于各科室的预防工作进行监控，一旦发现异常情况，首先向感染科进行报告，由其及时采取措施进行补救，防止传染病传播［4］。 1.2.2　监测管理　①工艺监测：传染病患者所使用的医药用品必须符合卫生部规定标准的才能使用，由于传染病护理要求较高，护理人员必须严格按照制度规定的护理方法进行护理，避免感染问题的发生。患者平时所产生的生活垃圾也要通过专业化无害方法进行处理，病房要定期进行消毒，防止病菌地滋生［5］。②化学监测：护理人员要定期对于病房的空气，患者所使用的用品和所产生的垃圾进行标本收集，交给专业人员进行化学检验，对于数据认真记录，发现异常情况，及时进行报告。③生物监测：对于高压灭菌物品等采用生物方式进行监测。 1.2.3　分类管理　①根据我院传染病类型进行分类，分为A类、B类、C类、D类并针对不同类型的传染病采取不同防治和隔离措施，这样可以更有针对性地进行防治，也有利于传染病的救治工作地展开。②对于患者的病情传染性程度同样进行分类，分为特别严重、严重、一般严重、轻微，对于病情特别严重的患者要及时向卫生部门进行报告，同时严格按照制度进行护理救治。 1.3　统计学分析　采用SPSS13.0统计学软件，计数资料采用X2检验 2　结果 观察组治疗期间传染病传播率明显低于对照组，差异均有统计学意义 3　讨论 传染病是由于各种病原体引起的可以相互传播的一种疾病。同时具有传播速度快，感染性强等特点，但目前我国绝大多数肿瘤专科医院却没有认识到进行传染病专门防治的重要性，对于传染病预防还存在盲区，出现了只注重疾病治疗而忽视传染病传播监控工作的局面。一旦让传染病在医院传播开来，后果十分严重。我院作为国内专业肿瘤医院，针对这一现象，果断采用了利用医院感染科对预防传染病监控的方法，效果显著，取得了以下作用：①管理作用：由于以前职责分工不明确，对于预防传染病的工作基本上处于停滞状态。现在有专门的感染科部门进行负责，并将预防传染病作为一项专门工作来抓，管理工作明显变得积极主动，预防工作井然有序，同时使预防传染病的连续性也有了较大幅度地提高。②指导作用：感染科可以根据预防制度积极制定措施，对于各科室存在的预防问题提出批评整改建议，同时对于各科室提出的预防上的难题进行分析，制定措施解决问题。对于各科室预防工作定期进行检查［6］。③监督作用：感染科在检查的过程中，实行奖惩制度，对于优秀预防的科室进行物质奖励，极大调动各科室进行预防工作的积极性。④促进作用：设立专门科室进行管理解决了以前权责不明的问题，有力地促进了预防工作地开展。我院同时采用了政策管理、检测管理、分类管理的管理方式来配合感染科进行预防传染病工作的开展，取得了令人满意的成绩，受到了已经成功治愈的感染病患者的一致好评，也为其他肿瘤专科医院树立了良好的榜样，有利于预防和控制传染病传播工作展开。 管理科论文:Excel电子表格在病案管理科病案库的应用 [摘要]近年来随着医保政策的落实、办理慢病、工伤评残办理病退、保险理赔以及病人法律意识的不断提高，医疗纠纷等等因素使病案的借阅，调用问题上升到新的高度；传统的借阅病案、纠纷病案和工作量统计手工登记计算的模式已难以应付病案使用迅速发展的现状，我院病案管理科于2010年将Excel电子表格应用于病案库，工作中既节省了安装病案借阅管理子系统或病案示踪系统的成本又大大提高了工作效率与工作质量，取得了良好的效果。 [关键词]Excel电子表格；病案管理 病案借阅管理是病案管理工作的重要环节，是为临床、教学、科研、患者、医疗付费、保险机构、预防保健，司法部门等提供服务的一个窗口，而病案管理的目的是为了更好地使用病案，发挥病案的有效价值，做好病案借阅工作，是病案管理诸多环节中极为重要的一环。近年来随着病案使用率的迅速提高，给病案借阅管理工作提出了更高的要求；如何做好病案借阅管理工作，既管好病案又充分利用病案资源，对病案管理工作人员也提出了更高的要求。而传统的借阅病案手工登记的模式已难以应付病案使用迅速发展的现状，我院病案管理科利用现有资源于2010年将Excel电子表格应用在病案库，现将我们的一些具体做法汇报如下。 1Excel电子表格在借阅病案中的应用： 1.1.首先在Excel电子表格中输入以下项目，内容有住院号，患者姓名，借阅日期，借阅科室，借阅者，借阅天数和备注信息；备注信息用于输入借阅者的联系方式（科室电话和手机号）。借阅者凭有病案管理科主任签名的借条借阅病案，借条上详细记录着被借阅病案的住院号、患者姓名、借阅科室、借阅人姓名、借阅天数、科室电话和手机号码。病案库工作人员在借出病案后及时将以上信息输入已经制作好的Excel电子表格中并保存。一旦有病案在病案架上无法找到，先在病案管理系统中查此病案是否已经入库，入果已经入库则再打开借阅病案的Excel电子表格中，先选定所有的内容后点击“数据”“筛查”“自动筛选”命令，在单击住院号右侧的下三角按钮，在弹出的下拉列表框中选择“自定义”，在弹出的“自定义自动筛选方式”的对话框中输入需查询的住院号就可迅速查到该病案的去向，并可以通过备注信息中的联系方式马上联系到借阅人。如果病案未被人借阅，这就说明可能是放错位置了，则需在病案架上查找。如果病案被归还则需及时在借阅病案Excel电子表格中删除借阅记录，并在借条上记录归还日期及收案人签名。每天查阅借阅病案Excel电子表格的记录，发现到期未还的病案立刻根据备注信息上的联系方式打电话催促借阅者及时归还病案，利用Excel电子表格处理病案，使得一切更加方便。 2Excel电子表格在纠纷病案管理中的应用： 2.1.自2002年9月1日《医疗事故处理条例》实行以来，随着人们法律意识的不断提高，医疗纠纷也越来越多，同时也给病案管理科如何管理好纠纷病案提出了新的难题。以往传统的纠纷病案管理模式是将纠纷病案按照年限的先后顺序排列锁到纠纷柜中，随者时间的推移，纠纷病案也越积越多，当社会工作部的人员要来借阅纠纷病案时查找纠纷病案需要很多时间。经常是一个医疗纠纷就有几个年份的病案并存放在不同的纠纷柜里，查找很困难。为了提高工作效率我们首先对所有的纠纷病案进行归纳和整理，根据年份和住院号将纠纷病案依次存放在不同的纠纷柜中，与以往不同的是将同一患者的所有病案存放在同一个纠纷柜里，并将每一个纠纷柜编号。将现有所有纠纷病案信息录入到借阅病案/纠纷病案Excel电子表格中，其中借阅日期，借阅科室和借阅人等栏目空着，而在备注信息栏内录入纠纷病案所存放纠纷柜的号码。其次通过借条和社会工作部借阅病案登记本将所有以前借走未还的纠纷病案，录入到借阅病案/纠纷病案Excel电子表格中。 3Excel电子表格在病案库病案供应工作中的应用 3.1.病案供应在病案管理中是一项很重要的工作，在病案为医疗、教学、科研服务的过程中，是一个不可缺少的环节。病案的供应体现着病案的科学管理和病案工作人员辛勤劳动的成果，也是检验病案管理好坏的一个依据1。传统的病案供应工作模式是一接到调案单就开始调病案，由于大多数调案单的病案号都没有排序，而手工排序难度大且不准确，所以大量时间都用于来回摇密集架，既费时又费力。我们可以利用电子表格来处理，先将所有住院号纵向输入Excel电子表格，按“升序”按钮进行排序，将排序后的住院号打印出来再开始调病案。以快、准、好为准则，确保病案供应工作的迅速完成。 4Excel电子表格在病案库工作量统计汇总中的应用 4.1.病案库的工作很繁琐，每天除了大量的出院病案需要上架，还要为临床、教学、科研等部门提供借阅、调阅和复印封存病案的服务，在服务的同时也要做好工作量的统计工作。传统的病案库工作量统计是在工作量登记本上记录每一天的工作，到每月的月底用计算器算出每个月的工作量，到年底算出一年的工作量。到了每个月的月底或每年的年底，就得专门有人抽出时间负责统计月工作总量或年工作总量，既费时又费力，且无法保证完全准确。运用Excel电子表格制作报表、输入数据，方便地制作了月报、年报及动态分析图，成功地解决了日常数据处理的繁琐问题。使病案库工作量的统计信息汇总及分析图文并茂，便于领导了解医院病案借阅、调阅、复印及医疗纠纷等动态信息，便于进行宏观决策。 5结论 随着现代信息技术的发展，许多传统的病案管理方法已被现代技术取代，而无论安装病案借阅管理子系统软件还是病案示踪系统都需要医院投入一定的资金。我们在工作实践中通过不断总结经验，充分利用现有的资源，于2010年将Excel电子表格应用于病案库借阅病案管理、纠纷病案管理、病案供应工作和工作量统计汇总，在一年多的应用实践中取得良好的效果，既节省了安装系统软件的费用又大大提高了工作效率与工作质量。 管理科论文:论综合性医院医疗设备管理科的规范化管理 【摘要】现代化的医院要有现代化的医疗设备,要充分发挥这些设备的综合效益,必须有一支高水平的管理技术队伍。医疗设备管理科的性质是具备管理与技术双重功能,以管理为主要工作的职能科室,是担负这项任务的重要部门。 【关键词】综合性医院医疗设备管理科 规范化管理 引 言 本文主要研究和探讨现代化大医院如何适应现代社会的发展,完善各项管理制度,规范化和现代化;设备器械的购置、使用、管理、维护、建档及报废等程序的管理,以及培养高素质工程人员,为医院的发展做贡献。 一.强化管理意识,健全管理组织 在许多医院中,把医疗器械管理部门作为一般技术科室或后勤科室对待,器械科的人员也把自己的工作看成是简单供与修的技术工作,形成了你要我买、你坏我修的被动局面。我们认为,要作好医疗器械的管理工作,设备管理部门应当强化管理意识。因为,(1)在医疗设备的运动全过程中,存在着物质运动形态和价值运动形态,医疗器械的管理工作中既有经济管理又有技术管理,是把技术、财务、经济、管理综合在一起对医疗器械进行全面研究的管理学科。(2)在各级医院中,医疗设备总价值所占医院固定资产的比值越来越大,精密程度越来越高,要实现其最佳效益,必须综合各项因素,综合管理,综合协调,才能解决。(3)医疗器械管理科在医院内部与医疗器械的使用科室、财务、审计、医务、科教、护理、后勤等科室之间进行协调。对外,与外贸、保险、运输、海关、厂家、公司、行政主管等部门联系,在医院中参与医院的发展规划、计算机网络管理、建筑设计、科研教学等工作。作好管理工作,既可以充分发挥医疗器械的效益,又能够提高自身在医院工作中的地位和作用,实现自己的应有价值。医疗器械管理人员必须围绕管理的任务和范围去开展工作。 要进行医疗设备的全过程管理,必须有健全的组织保障。十几年来,我们根据综合性医院医疗器械管理的要求,不断扩大完善组织。1987年建立了资料档案室,成立了计算机室并研制了"医疗器械管理软件"用于医疗器械的管理。1989年创办了卫生材料室,实行了卫生材料成本核算。1994年成立了计量室,当年正式成立医院医疗器械管理委员会,建立了医学工程教研室。使各项管理工作不断有新的发展,目前,全科已发展为16人,其中,具备大专以上学历人员12人,副主任技师2人,主管技师2人。分为器械仓库、维修组、计量组、资料档案室、计算机室、材料室、医学工程教研室等7个小组,形成了健全的管理组织。 二.坚持突出重点,完善管理制度 管理制度化是作好各项工作的重要保证。制度的管理使工作无空白、无重叠、运转正常,工作有序,任务明确,岗位分工清楚,人人按照各自的职责进行工作,指挥流畅、上下贯通、事情有人管、责任有人但,没有扯皮现象,功过分明,效率提高,效益增加。在医院领导的支持帮助下,在全体人员共同努力下,我们逐步建立完善了一整套医疗器械各级管理人员的岗位职责和规章制度,在87年制定《 医疗器械管理制度》的基础上又针对实践中反映出的新情况、新问题先后完善增加了《各级工程技术人员职责》《三类医疗器械管理制度》《医疗器械管理委员会工作制度》和《教学、实习、培养考核制度》。整理编印了《医院医疗器械人员职责及制度》单行本。计2万余字,包括医疗器械十类人员职责78条,33项218条管理制度。各项制度在管理工作中发挥了重要的作用。仪器设备的修复率、完好率始终在90%以上;计量仪器强检率年年达到100%,保证了诊断治疗设备的准确性和可靠性。 保证材料器械的质量。我们建立了《一次性材料三证档案》;《一次性材料进货登记》;重点加强三类医疗器械产品的管理。我们对植入人体,用于生命支持,技术结构复杂,对人体可能具有潜在危险,安全性,有效性必须严格控制的医疗器械、材料作为保障医院医疗质量,维护病人的身心健康的重点来抓。我们与有关职能部门一起,以医院的名义制定下发了《关于加强三类医疗器械产品购置、使用、管理的规定》《关于在学术会期间严禁购置医疗器械的规定》。《 三类医疗仪器,器械,材料的管理制度》,《三类医疗仪器,器械购入情况登记表》;《三类医疗仪器、器械、材料的使用申请》。明确了三类医疗器械产品范围;对三类医疗器械的购置提出了具体要求;制定了三类医疗器械的使用要求;特别提出,对操作技术要求高,价格贵,危险性大的三类医疗仪器、器械、材料,使用科室尚未具备使用条件和技术时限制购买,以免使用不当造成不良影响和经济损失。我们坚持突出重点、不断完善的原则;通过材料室发放的金额已经占仓库总金额的56%,逐步达到了卫生材料按照成本收费。 (一)重点发挥医疗器械管理委员会的作用。 95年医院参加三级医院评审后,我们注重实行医疗器械全过程的规范化管理,制定了《医疗器械管理委员会工作制度》并在设备的管理中从三个方面发挥医疗器械管理委员会的作用:1、突出抓住购前论证的关键环节,坚持每年的设备计划必须经过管理委员会的论证,根据医院的发展规划确定当年购置项目。对大型设备的选型,管理委员会根据科室的效益分析,器械科的市场调查情况进行论证,确定机型。2、对医疗器械设备使用、管理、保养、维修情况进行监督。分析研究医疗设备使用效益,提出改进措施。3、监督检查医疗器械产品质量情况,论证医疗器械新产品的临床可行性。管理委员会常设机构在器械科,每季度组织活动一次,活动前把重要的问题列出,提前通知委员作好准备,使每次活动都有较好的效果。我们97年共组织四次医疗设备管理委员会议,论证了1997年部分科室急需的医疗设备;器械科报告了97年加强医疗器械管理的打算;进行96年医疗设备器械使用效益分析;对引进心脏彩色超声诊断仪进行了专题论证。 (二)重点加强三类医疗器械产品的管理。 三类医疗仪器、器械、材料是指:诸如植入人体,用于生命支持,技术结构复杂,对人体可能具有潜在危险,安全性,有效性必须严格控制的医疗器械、材料。由于市场经济的发展,推动医疗器械新产品不断推出,我们发现一些业务科室参加学术活动时未经医院批准,擅自订货或带回试用品。有的设备产品根本没有取得批准生产证件,由于产品质量问题致使医疗事故时有发生,如导管断裂、人工骨关节碎裂、心脏瓣膜断裂等等,造成病人很大的痛苦,也给医院带来不良的影响。我们把这类医疗器械产品的监督管理,作为保障医院医疗质量,维护病人的身心健康的重点来抓。我们及时向医院领导提出建议并与有关职能部门一起,依据国家医药管理局制定的《医疗器械管理办法》和卫生部《关于加强生物医学材料和制品管理的通知》以医院的名义制定下发了《关于加强三类医疗器械产品购置、使用、管理的规定》《关于在学术会期间严禁购置医疗器械的规定》。我们又根据卫生部54号令的要求制定了《 三类医疗仪器,器械,材料的管理制度》,建立了《三类医疗仪器三证档案》;《三类医疗仪器,器械购入情况登记表》;《三类医疗仪器、器械、材料的使用申请》。明确了三类医疗器械产品范围;对三类医疗器械的购置提出了具体要求;制定了三类医疗器械的使用要求;特别提出,对操作技术要求高,价格贵,危险性大的三类医疗仪器、器械、材料,使用科室尚未具备使用条件和技术时限制购买,以免使用不当造成不良影响和经济损失。由于我们严格制度管理,医院未发生过医疗器械产品质量问题的医疗纠纷。 三.重视使用管理,搞好效益分析 开展医疗设备的使用效益分析,是加强使用管理的有效方法。通过效益分析使医院领导了解设备的使用情况,为医院领导决策提供可靠的依据,另外,可以帮助使用科室综合分析,加强仪器设备的使用管理。从1994年开始,我们每年都对医院万元以上的设备进行使用效益分析,并提出提高使用率的建议,对使用率高,效益好的仪器给予优先更新、优先购置,对使用不好的仪器,提出改进的意见和建议。每次使用效益分析的情况都要向医疗器械管理委员会汇报。使用效益分析的方法是: (一) 确定使用效益分析的内容。 使用效益分析的内容包括:设备使用情况,人员配置情况、收支情况、工作条件、科研情况等。 (二) 收集统计各项数据。 根据分析的内容要制定调查表,调查表由器械科与使用人员共同填写。根据调查表进行统计、数据汇总、计算使用率。 (三) 将统计数据列表分析。 根据统计的数据进行单机分析,其内容包括:仪器名称、使用科室、启用年限、仪器状态、停用时间、仪器价值、收费标准、检查人次或工作小时、年收入、年纯收入、使用率、科研情况等。同时,还可以按照科室进行分析,内容包括:科室、台数、总价值、年毛收入、应工作小时(检查人次)、实际工作小时(检查人次)、平均使用率、科研情况等。 (四) 根据综合分析写出报告。 分析报告的内容包括:效益分析的基本情况、效益分析的内容、提高效益的建议和意见。 (五) 向医疗器械管理委员会汇报。 四.改革维修制度,提高设备完好率 要提高仪器的完好率,保证仪器的准确可靠,维修的规范管理是十分重要的。维修的传统观念是,只负责保修期以外仪器的维修,大型仪器由厂家巡回维修或医院买保修。这样的观念限制了技术人员水平,也降低了维修人员在医院的地位。我们认为,要保证医院设备充分发挥效益,工程技术人员的作用是十分重要的。为此,我们转变观念,适应新的形式,从五个方面改革了维修制度。首先建立了《定期保养制度》明确了三级保养的程序,每年制定万元以上仪器的保养计划,作好预防性维修。第二,实行维修收费的登记方法,加强了维修费用的核算同时增强了维修人员的工作责任心。第三,我们改革了原始分片负责维修的方法:在原划片维修的基础上, 按照维修人员的技术水平、技术职称实行分级负责维修的方法。十万元以上的仪器分工到人,十万元以下的按照科室分工。同时制定了《各级工程技术人员的职责》,要求副主任技师重点负责技术、质量、科研、教学、培训、与理论提高工作。主管技师在副主任技师业务指导下进行工作。了解国内外医疗器械技术发展动态,掌握医院精密仪器的维修技术。承担科研、质量控制、教学工作。运用新技术解决下级技术人员提出的复杂问题。技师在上级技师业务指导下进行工作,负责日常医疗仪器维修、保养等工作。这种方法扩大了初级技术人员的维修范围,通过增加维修量提高维修水平。职称高、技术好的人员可以集中保障精密仪器的正常运行。第四,我们成立了医学工程技术指导小组,发挥医学工程的优势,面向临床开展技术服务。举办了医疗设备使用,维护培训班;举办计量管理培训班;创办了“医疗器械快讯”,向业务科室提供最新信息;第五,技术人员参与仪器选型论证,保证购置仪器的质量。 五.实行成本核算,加强日常管理 为了加强医疗器械的成本核算,我们改进了传统的管理方式,1989年在器械科设立了材料室。同时,制定了《材料室工作制度》《材料室人员职责》对直接用于治疗的卫生材料及消耗性器械如:输液器、输血器、心脏起博器、人工关节等,由仓库按批发价加成10%出库给材料室,再由材料室按零售价卖给病人。在医院器械科设立材料室,实行按成本收费,是强化医疗器械收支核算,进行经济管理的新形式。它的优点是:(1)提高了医院的经济效益:通过核算成本,先收费后使用,使医院应当收入的部分收上来,从而杜绝了漏收少收的现象.(2)完善了仓库管理制度:设立材料室,解决了仓库收受处方,发货手续不完备,不符合财务制度的问题。(3)减轻了病房的压力:由于大量的消耗性器械经材料室核算,把护士长从繁杂的管物工作中解放出来,能集中精力抓技术工作,受到护士长的欢迎.(4)方便了病人:材料室除了供应病房治疗用的卫生材料外,还可以供应门诊住院病人要买的其它医疗器械如:血压计,氧气袋,体温表等等。 六.树立服务观念,提高队伍素质 牢固树立全心全意为临床服务的思想, 不断提高素质,是做好医疗器械工作的根本。运用现代管理手段,扩大信息交流,加强科室管理,提高管理水平,是努力作好医疗器械规范管理的重要手段。为了全面贯彻落实卫生工作会议精神,深化医院改革,转变服务模式和服务观念, 我们科不断进行管理就是服务的教育,树立对业务科室全方位服务,为仪器服务变为为病人服务的观念。我们遵照,我院的通知要求,制定出本科《为业务科室文明服务的十四条规定》,打印并下发了《医疗器械维修分工一览表》,表中列出了维修人员名单及联系电话,以便及时联系。器械仓库为了方便科室,简化工作流程,把定期发货改为工作时间内全天向科室开放,随时供应各种卫生材料和器械;改变盘点不发货的制度。一边盘点一边收货发货,休息时间对帐,使业务科室能够及时领用器械材料;对科室抢救病人所需要的卫生材料和器械,仓库人员直接送到抢救现场,先使用,后办理手续;对批量大.比较重,使用次数少的卫生材料和器械实行到科室验收,直接办理出入库手续受到科室的欢迎。 科室的日常工作作到了有计划,有布置,有检查、有总结。每季度召开一次组长会,研究分析思想情况,检查上季度布置的工作,安排下季度工作.各组每月召开一次业务会,总结上月工作情况,找出存在的问题,提出解决的办法;为了使科室的管理规范化,我们还根据医院的要求制定了《医疗器械科科室岗位责任制管理细则》按照三甲标准提出了14 条工作标准,并制定了检查和奖罚意见。 我们从86年开始与医院计算机室研制了“医疗器械计算机管理软件”实现了计算机单机管理。90年,我们使用卫生部的设备管理软件,把全部的设备输入微机进行管理。97年,我们制定了医疗器械计算机网络管理的实施意见,实现全科计算机联网进行医疗器械的计划管理、设备管理、仓库管理、维修管理、计量管理和资料管理。资料档案室配备了计算机、扫描仪;购买业务书、工具书 200 余册,专业杂志 近30 种,近千个厂家的产品资料,大型仪器档案300余份,保存了本科14年的文件资料。计算机管理提高了工作效率,作到数字准确,为科室查询提供方便,为领导及时提供信息。 医学工程教研室,为医学工程教学、实习做好准备。已经为泰山医学院、济南卫校带教培训三批学生。为了提高全科人员的业务水平,我们按照医院"关于技术人员继续教育的规定"每年制订学习培训计划.要求技术人员都要进行专题讲座,撰写业务论文。本科技术人员组织了多次专题讲座,组织了“计算机应用培训”“Z80单板机系统讲座”提高了全体人员的业务水平。多年来共发表交流业务论文70余篇,取得专利 3 项。 多年来,我们坚持对设备进行规范化管理,完善各项制度。在提高设备效益上不断探索新方法,从树立管理意识,健全管理组织;坚持突出重点、完善管理制度;开展使用效益分析,提高设备使用率;改革维修制度,提高仪器完好率;探索经济管理新方法,逐步实现成本核算;强化服务观念,提高队伍素质等方面推行医疗器械的规范化管理。通过实践我们体会到,只有坚持医疗设备的规范化管理,才能做到有计划的引进设备,保证仪器设备的完好率、使用率,充分发挥仪器设备的社会效益、经济效益和技术效益。器械科自身才能得到发展,才能提高在医院的地位。 结 语 在党的十五大和全国卫生工作会议精神指导下,在社会主义市场经济新形势下,全国医疗卫生改革进入新的阶段,如何合理配置卫生资源,建立宏观调控有力,微观运行富有生机的新机制,注重提高质量和效益,促进学科发展,进一步加强医院的设备科学化、规范化管理,提高服务质量,促进医疗卫生事业的发展,是我们每一个人需要认真思考的问题。我们认为应当从以下几个方面考虑:(1)发挥商务贸易业务特长,参与医院的经营管理。(例如材料室的做法,参与成本核算)。(2)发挥技术特长,开展医疗设备的质量控制。(与计量工作结合起来)。(3)与业务科室共同研究学科发展的问题,(仪器合作,医疗仪器与计算机的结合问题)。(4)改变传统的维修观念。(维修社会化,买维修合同,专项承包、建立维修站)(5)改变人员结构,提高基本素质。 管理科论文:企业管理科层中的控制权配置 摘要：本文根据控制对象将控制权划分为非人力资产控制权和人力资产控制权，后者等价于决策控制权。研究表明：企业非人力资产配置与管理结构之间具有耦合关系；非人力资产控制权依附于管理科层并被捆绑于岗位上；由于知识的分散性，决策控制权的配置必然是分散的，任何个人在拥有特定控制权的同时都将获得管理自由裁量权；在管理科层中，让知识与决策控制权相匹配的最优途径是让知识向相应控制权位置移动，而不是让控制权向知识位置移动；控制权具有传递性，某层级的企业成员的控制权随着其层级的增加而递减。 关键词：管理科层；非人力资产控制权；决策控制权 新制度企业理论意识到企业与市场的区别在于企业内部靠权威进行资源配置，但在解释企业内部权威时，他们倾向于探讨在企业设立之初的控制权配置。由Grossman、Hart、Moore开创的GHM范式长期主导控制权配置理论研究，然而，该范式存在不少缺陷。首先，控制权配置被视为一种“要么全部拥有、要么全部没有”的0-1配置，但在现实中我们常常看到几乎所有的企业成员都具有某种控制权；其次，控制权被关联到资产所有权，而在企业内部，员工对企业资产不能主张所有权，但员工仍然拥有控制权；再次，控制权被划分为特定控制权和待定控制权(Residual Control)，但后者的经验意义则难以把握。尤其是，该范式倾向于在创业企业融资背景下探讨企业家和资本家如何在融资契约中规定各种控制权，这使得GHM范式无法解释企业内部控制权(Rajan和Zingales，1998)。 这便提出一个问题：企业内部究竟如何配置控制权?Rajan和Zingales(1998)提示我们：内部控制权配置与管理科层和资产配置有关。这促使我们将目光转移到组织设计理论，然而组织设计理论关注得更多的是决策权及其配置。陈建安和胡蓓(2007)对此类文献曾进行过翔实的介绍。正如他们所指出的，这类文献的缺陷在于将决策权视为单维的概念，即将决策权视为沿着集权和分权连续带逐渐被授予不同的管理层级。但我们仍感疑惑的是：组织设计理论中的决策权及其配置与GHM传统的控制权及其配置之间是什么关系? 上述文献存在的问题促使我们寻求一种新的答案。本文拟作如下探索。第一部分描述企业组织化过程以及由此形成的管理科层及其基本性质，这构成我们的分析背景；第二部分对管理科层中的控制权进行解释，将控制权划分为非人力资产控制权和人力资产控制权；第三部分探讨管理科层中非人力资产控制权的配置及其性质；第四部分探讨管理科层中人力资产控制权的配置及其性质；最后是本文结论与经验意义。 一、企业组织化过程与管理科层 我们的分析始于如下经验事实：企业是一个分工合作组织，其使命在于创造和实现顾客价值，而价值的创造和实现需要企业作出一系列的活动。为了完成这些活动，企业家必须对这些活动进行自下到上和自上到下的组织，为这些活动配置相应的非人力资产，再为这些活动配置人力资产，这些人力资产构成企业成员，这些成员利用配置给他们的非人力资产进行劳动，共同完成企业价值的创造和实现。在管理学中，上述过程一般被称为组织化过程(Organizational Process)。 以企业家作为分析起点，以t表示管理层级，T表示管理层级总数量，最低层级为t=T，最高层级为t=0，管理幅度固定为s，则我们可将上述组织化过程更详细的描述如下。 首先，企业家将完成某个产品产量Q所需要的全部基层活动划分为Ⅳ个，再规定工作范围为s1则基层工作数量为LT=N/s1。所有这些工作，按照分工专业化的要求，固定为一系列横向相关的岗位。为了完成这些工作，每个岗位需要配置某个非人力资产AT，T为最低层级。同时，由于劳动总是由人来完成，因此还得为每个岗位配置一个人专业化负责。这样，完成所有的基层工作一共需要LT个人，所处层级为t=T，将该层级的所有人统称为工人。 接着，企业家引入管理工作和管理者。假设每s个基层工作需要设置一个管理工作，所处层级为t=T-1，数量为LT-1=LT/s。出于分工专业化的要求，这些管理工作也固定化一系列不仅横向相关(表现为管理工作之间的互动)而且纵向相关(表现为管理工作与基层工作的互动)的岗位。为了完成这些工作，每个岗位也得配置相应的非人力资产AT-1最后还得为每个岗位配置一个人专业化负责。这样，完成所有的基层工作一共需要LT-1个人，这些人通称为基层管理者，或T-1级管理者。 在LT-1个基层管理工作中，每s个工作又需要设置一个更高一级的管理工作，数量为Lt-2=LT-1/s，固定化为LT-2个岗位。每个岗位需要配置非人力资产AT-2，配置一个人专业化负责。这些人通称为t-2级管理者。……。依此类推，直到第1级，此时L1足够小，以至只需要一个管理工作、一个岗位、一个人即可。这个人即被称为企业家，或最高管理者。所处层级为t=0，L0=1。 我们将由基层工作和管理工作所构成的活动分工格局，称为管理结构(Managerial Structure)，其变量维度包括基层活动数量Ⅳ、工作范围s1管理幅度s和管理层级数量T。很显然，经过上述组织化过程，管理结构将具有层级的性质，从而也被称为管理科层(Managerial Hierarchy)。企业家处于管理科层的最高层级，工人处于管理科层的最低层级，管理者则处于管理科层最高和最低层级之间。 组织化过程在导致管理结构的层级化的同时，也导致了企业目标的层级化。我们曾指出企业的使命在于创造和实现顾客价值，这可称为企业目标。为了获得分工专业化的利益，企业家将企业目标分解为一系列的活动。再让不同的个人来专业化承担这些活动。此时，企业目标被分解到了不同的成员身上，每个人的劳动都旨在完成某个子目标。而企业的所有成员，都通过致力于企业目标的实现来间接满足自己的需要，因此，企业目标是企业所有成员的个人间接目标。在这点上，我们的认识与西蒙完全一致(西蒙，2004)。 对于只有最高层级和最低层级构成的单层管理结构，企业家直接将企业目标分解给工人。但对于具有中间管理层级的多层管理结构，企业家并不直接面对工人，而是面对所直接协调的管理者。企业家首先将 企业目标大致分解到各高层管理者，然后由高层管理者再往下层层分解到各个岗位，直到基层工人。假设管理结构是科学设计的，那么任何一个岗位都与特定的目标相对应，进入该岗位的企业成员的行为都受到这一特定目标的导向。这样，由于管理结构的层级性，企业目标的分解也具有层级性，形成西蒙所谓的目标层级：“某些目标必须依赖于其他一些更大的目标才能发挥作用。这个事实导致目标的层级式结构，每一层相对于其下层都是目的，相对于其上层又是手段。通过目的的层级结构，行为得以保持完整性和一致性”(西蒙，2004)。 二、管理科层中的控制权的含义 上述管理科层以及内生的目标层级成为我们探讨控制权配置的背景。但鉴于目前的控制权理论多以企业家与资本家如何设计融资契约作为背景，这和我们上文的背景颇为不同，由此有必要解释一下管理科层中的控制权的含义。 给定上述管理科层，考察任何一个管理部门Mt-1,i，t为层级，i为第i个管理部门，对于隶属于部门Mt-1,i的任意处于t层级的第j个下属St,i,j，St,i,j的一般性的行为已经被他所处的岗位所规定：在St,i,j进入该岗位之前，企业家已经根据企业目标为该岗位规定了某个特定目标，该目标不因St,i,j的变动而变动，但只要St,i,j进入该岗位，则St,i,j的行为将首先受到该岗位所对应的目标的导向，St,i,j根据岗位目标采取行动。然而，正如西蒙(2004)所指出的，一般的讨论“都不太关注采取行动之前的抉择问题，也就是在实际执行之前决定要做什么事情。”但我们现在要问：如果St,i,j完成同一目标的行为有多种备选行动方案，他将如何选择某个具体的行动?这便涉及到西蒙意义上的决策问题。 按照西蒙(2004)理论，决策是这样一个过程：“任何时刻都存在大量可能的备选行动方案，特定个人都会采取其中某一种行动；通过某种过程逐渐缩小备选方案的范围，最终剩下一个实际采纳的方案”，西蒙认为完整的决策过程不仅包括决策制定(Decision Making)，还应该包括决策的执行。在此基础上，Fama-Jensen(1983)进一步将决策过程划分为如下四个阶段：(1)决策建议(suggestion)：指方案的提出；(2)决策审批(ratification)：对提出的方案进行选择，确定执行的最终方案；(3)决策执行(implementation)：对完成审批的方案进行执行；(4)决策监督(monitoring)：对决策人的绩效进行度量并实行奖赏。在本文中，我们也将采用Fama-Jensen的划分。 假设St,i,j解决了决策问题，选择了某个具体的行动方案，那么他将进入决策执行阶段，即利用企业配置于其岗位的非人力资产At,i,j进行劳动，完成本职工作。 至此，我们首先将控制定义如下：控制是指对资产的支配行为。其中，资产既包括人力资产也包括非人力资产，对非人力资产的控制表现为对非人力资产的排他性的占有和使用，而对人力资产的控制则表现为对个人行为的支配。由于个人在行为之前总是先进行决策。根据决策选择行为方案，因此，对个人行为的支配等价于对个人决策过程的支配。 由于行为与权利总是一一对应，一种行为对应一种权利，因此，控制权(Risht of Contr01)可以定义如下：某人控制非人力资产的权利(此处为霍菲尔德意义上的狭义权利即要求权)，称为非人力资产控制权，这种定义为Gmssman和Hart(1986)、Hart和Moore(1990，2005) (合称GHM)所采用；以及控制人力资产的权力(即霍菲尔德意义上的权力)，称为人力资产控制权，该定义为Fama-Jensen(1983)、Jensen-Meckling(1992)所采用。这里，我们区分控制权中的“权”的两种含义。如果控制的对象是非人力资产，则“权”是指权利；如果控制的对象是人力资产，则“权”是指权力。原因在于，按照霍菲尔德的权利概念体系，权力是指改变现有契约关系的能力，但人对物的关系无需物承担责任，从而无所谓权力。 按照上述定义，对于非人力资产控制权，能够支配的非人力资产的数量和价值越大，则控制的权利越大；对于人力资产控制权，能够支配的下属(人力资产)的数量越大，或者对下属的决策过程的支配程度越高。则控制的权力越大。 我们的定义避免了控制权与所有权的冲突。自GHM以来，控制权经常与所有权相混淆。然而，当我们在管理科层背景下讨论控制权时，所有权成为没有必要的概念。原因在于，对于公司制企业，大部分国家(包括我国)都赋予了公司以独立法人的地位，公司法人人格独立，类似于自然人。对于公司的所有非人力资产，只有公司可以主张所有权，任何自然人只能占有和使用，此时适用的概念正是我们所定义的非人力资产控制权。 我们的定义也避免了长期以来控制权与决策权的混淆不清。由于对人力资产的支配等价于对决策过程的支配，因此人力资产控制权等价于决策控制权。根据Fama-Jensen(1983)的决策过程，我们所定义的决策控制权将包括：对决策建议的控制权；对决策审批的控制权；对决策执行的控制权；对决策监督的控制权。四者可分别简称为决策的建议权、审批权、执行权、监督权，合称决策权。但Fama-Jensen(1983)将建议权和执行权合称决策管理权，将审批权和监督权通称为决策控制权。应该说这并不全面，因为在决策建议和决策执行问题上也存在控制问题。 由此，对于上述管理科层中的St,i,j他拥有何种控制权呢?根据我们的定义，他对于配置于其岗位的At,i,j拥有非人力资产控制权；对于其他人尤其是他的下属。他可能拥有决策控制权；至于他本身的决策，可能受到其他人尤其是他的上司的控制。 下面，我们将详细的探讨上述定义的控制权在管理科层中是如何配置的。 三、非人力资产控制权配置 先看非人力资产控制权。 我们在第二部分的阐述指出了如下事实：为了完成各个岗位的工作，必须为该岗位配置相应的非人力资产。由于各个岗位构成了层级制的企业管理结构。因此，这点意味着管理结构决定非人力资产的配置。这一观点可以追溯到古典经济学。在斯密(1972)、西尼尔(1977)、萨伊(1982)、杰文斯(1984)均表达了如下意思：企业对固定资本与流动资本的内部配置。取决于企业内部的生产工作和分工。马歇尔(1981) 也指出管理工作的数量决定了流动资本/固定资本的数量。科斯(1999)则指出：“雇主在企业行使控制权是协调生产要素的行动。为了完成这个任务，要将要素引入管理结构中，包括将它的层级、它的规则和它的管制引人管理结构中。”OqAlchian和Woodward(1987，1988)的研究更明确的表明：企业团队内部所要进行的任务或经济活动，决定与之相适应的资产。威廉姆森(2002)具有与Alchian et.al的相似逻辑，只是他集中于交易活动以及资产的专用性。青木昌彦(2001)将企业的投入－产出过程转化为各种相互关联的活动，不同的活动被分解为不同的任务单元，将不同任务单元的信息加工活动的分工(即知识分工)称为管理结构，则由于不同的任务单元需要不同的资源(人力、物质和资金)，管理结构也就决定了这些资产的配置。Antle-Eppen(1985)将所配置的非人力资产超过活动的最优需要的情形为组织闲置(organizational slack)，将所配置的非人力资产少于活动的最优需要的情形称为资本配给(capital rationing)。㈣由此，我们提出如下命题： 命题1：企业非人力资产配置取决于管理结构的设计，非人力资产与管理结构之间具有耦合关系，配置过渡则意味着资本闲置，配置不足则制约组织的顺利运行。 非人力资产配置的这种性质决定了其控制权的性质。由于非人力资产总是与相应的岗位相对应，其配置的目的在于完成该岗位所承担的工作，因此，任何企业成员例如St,i,j，必须拥有对配置于该岗位的非人力资产At,i,j以排他性的占有和使用的权利，否则他无法保证工作的完成。这意味着，St,i,j拥有对At,i,j的控制权。 对于稳定且规范运行的企业，非人力资产将被固定在管理结构的各个岗位上，而此时的非人力资产控制权也将被制度化，与该岗位捆绑在一起，不因St,i,j的变动而变动。或者说，对At,i,j的控制权被固化在该岗位上。这样，任何个人，只要占有该岗位，他将拥有该控制权，而一旦他离开，则失去该控制权。由此，我们提出如下命题： 命题2：非人力资产控制权依附于管理结构从而具有层级性，并且被捆绑于岗位从而相对独立于个人。 我们曾经在定义控制权时指出GHM通过非人力资产来定义控制权。但有意思的是GHM的逻辑和我们的恰恰相反。在我们看来，企业管理结构决定了非人力资产的配置和控制权；而在GHM看来，则是非人力资产的控制权决定了管理结构。尤其是，GHM的控制权配置强烈的受到个人特征的影响，而我们的控制权则与个人无关。只与所依附的管理结构有关。我们和GHM的这种分歧的原因在于：我们默认企业家事先已经设计好一个和企业目标相符合的最优的分工专业化结构即管理结构，非人力资产的配置只是为了实现该结构，企业家所招聘的成员只可接受不可改变该结构；而GHM不承认企业家的事先存在，他们允许无数的参与者采取讨价还价的方式来配置控制权，但这点显然忽略了企业内部的层级制，也忽视了自Coase(1937)以来所重视的企业家在资源配置中的权威作用。 在下文讨论人力资产控制权之后，我们还将给出非人力资产控制权的可传递性质。 四、人力资产控制权配置 根据我们对控制权的解释，人力资产控制权及其配置其实就是决策控制权及其配置，即决策建议权、审批权、执行权和监督权的配置。如上所述，St,i,j所处的岗位本身对应某种一般目标和工作性质，其行为选择已然受到这种一般目标和工作性质的约束。现在，假设St,i,j要完成某个任务，他为此进行决策。我们分如下三种情形进行讨论。 情形1：如果St,i,j的上司Mt,i,j没有下达特定任务，那么St,i,j所完成的工作便属于由一般目标进行规定的，没有特殊性的“例行公事(Routine)”，此时，St,i,j的相关决策均属于自己的决策范围，在该范围之内，St,i,j拥有完整的决策建议权、审批权和执行权，所作的决策可称为“程序性决策”。St,i,j对决策的执行事实上是一个劳动过程，由此St,i,j必须利用配置于该岗位的非人力资产来完成任务并由此拥有上文所讨论的非人力资产控制权。但是，对St,i,j的决策监督权由Mt,i,j所有。 情形2：如果Mt,i,j下达一个特定任务，但并未规定St,i,j何做，即Mt,i,j实行“不问过程，只求结果”的管理策略，此时St,i,j不仅拥有选择何种行为以完成任务的权利，而且他的选择不需他人的批准，这样，St,i,j其实也同时拥有决策建议权、审批权和执行权，并且由于决策的执行而要求对配置该工作的非人力资产拥有控制权。但对St,i,j的决策监督权仍由Mt,i,j所有。在管理学中，这种决策权安排一般被称为“分权”。 情形3：如果Mt,i,j下达一个特定任务，并命令St,i,j只能选择某种具体的行动，那么此时的St,i,j并没有对自己的行为的选择权，从而没有决策建议权和审批权，只拥有决策执行权，同样，决策的执行要求St,i,j控制配置于该工作的非人力资产拥有控制权。与此相对应，St,i,j的决策建议权、决策审批权、决策监督权均由其上级管理者Mt,i,j所有，St,i,j的行为由此受到其上级管理者的严格控制。在管理学中，这种决策权安排一般被称为“集权”。 上述三种情形的决策过程适用于任何层级的企业成员。 若t＝0，此时St,i,j为企业家，即决策始于企业家。企业家拥有最终决策权，他将向t=1层级的管理者分配任务并监督他们的决策。 若O＜t＜T，即St,i,j为t层级的管理者，则其决策不仅具有上述三种情形所描述的St,i,j的决策特点，即以下属的身份进行决策，并接受来自Mt-i,i的任务分配和决策监督；而且具有上述Mt-1,t的决策特点，此时他以Mt,i的身份对其下属St+1,i,j进行任务分配和决策监督。 若t=T，即St,i,j为工人，则其决策服从上述三种情形所描述的St,i,j的决策过程。 我们首先要问的是：企业的决策是否可以如同情形3一样，各层级的企业成员均精确的受到某一具体行动方案的指示?我们关注这一问题的原因在于：如果情形3可能的话，那么我们可以将企业的决策过程设计得如同机器的运行一样，使其受到完全的控制，这样便只需企业家进行决策并发号施令，而t＞0的任何层级的成员只需执行企业家的决策便可，无需获得决策建议和决策审批的权利。 但答案是否定的。无需证明的是，决策的前提是知识。但根据哈耶克(1989)，知识在社会中的分布是分散的，关于特定时间和空间的知识分散的为处于不同职位的企业成员所掌握，并且环境总是不同程度的变化的，“如果我们可以同意社会经济问题主要是适应具体时间和地点情况的变化问题，那么我们似乎就由此推断出，最终的决策必须要由那些熟悉这些具体情况并直接了解有关变化以及立即可以弄到应付这些变化的资源的人来作出。我们不能指望通过让此人首先把所有这些知识都传递给某一中央机构，然后该中央机构综合了全部知识再发出命令这样一种途径来解决问题，而只能以非集权化的方法来解决它”。因此，情形3不可能一直存在。这意味着，即使在最为集权的企业管理结构中，任何成员St,i,j也将有机会同时拥有决策建议权、审批权和执行权，这点与管理层级无关，即任何层级的决策都将允许分权的存在。 这点提示我们，决策权普遍的存在于企业的管理结构中，其配置并非如自GHM以来所一直认为的0-1配置，即要么拥有，要么不拥有，更有意义的问题是决策程序以及决策权的分割技术，这点曾为Jensen－Meckling(1992)所强调。从企业范围看，管理结构中的任何成员都面临决策问题并进行决策。而由于管理结构的层级性，各个成员的决策过程将构成西蒙所谓的决策层级系统(西蒙，2004)。 由此，我们可以谈论类似于GHM“待定控制权(Residual Control)”的问题。若St,i,j遇到待定状态及相应的待定控制权，他将如何作出反应呢?我们这里引入“规则不禁止即自由”的法经济学原则。由于待定状态事先没有规定，因此St,i,j拥有某种自由行动的权利，我们将其称为“管理自由裁量权(Managerial Discretion)”。由此，St,i,j将首先行使其自由裁量权，判断待定控制权是否属于自己的权限；若St,i,j认为该待定控制权不属于自己的权限，则要么报告给上级管理者Mt-i,i进行决策，要么下达给其下属进行决策(此时t＜T)。但若认为该待定权利属于自己的权限，则St,i,j对于该待定状态拥有决策权。因此，待定控制权确实是一种状态依存控制权，其意义也确实如GHM所提出的：对在何种状态下谁拥有控制权至关重要，但是我们看到，更为重要的不是待定控制权的0-1配置，而是权限的设计与决策程序。由此，我们提出如下命题： 命题3：由于知识的分散性，决策控制权的配置必然是分散的，任何个人在拥有特定控制权的同时都将获得管理自由裁量权，即分权是必然存在的，这点与管理层级无关。 尽管我们默认企业成员的决策前提是知识，即知识与决策控制权相匹配。但我们并不能保证这种匹配能够顺利实现，例如如果已经进入岗位的St，i，j并没有相应的知识，此时便会出现知识与决策控制权的不当匹配。这一问题曾经为Jensen-Meckling(1992)所研究。他们认为，要实现知识与决策控制权的匹配，有二途径：途径Ⅰ，知识向决策控制权拥有者的传递；途径Ⅱ，决策控制权向知识拥有者的转让。由于知识的传递成本高于决策控制权的转让成本。因此他们认为经济的匹配途径只能是决策控制权向知识的转移。同时，他们意识到，在企业内部，决策权控制拥有者不能从转让中获取利益。因此途径Ⅱ并不可行。然而，在我们看来，他们忽略了管理科层的性质。管理科层中的决策控制权之所以缺乏流动性，并非源于决策权拥有者缺乏转让的激励。而是因为，在企业家设计完成企业管理科层之后，各个岗位已经相对确定了决策控制权的最优配置，出于企业的稳定和规范运行，这种控制权配置将在长期内保持相对不变，否则控制权的自由流动必将破坏任务的完成。 举例如下：设若岗位1要求决策控制权1和知识1，岗位2要求决策控制权2和知识2，并且决策控制权1被部分捆绑在岗位1上，决策控制权2被部分捆绑在岗位2上；为两个岗位配置的人力资产分别为St,i,1和St,i,2但是St,i,1拥有知识2，而St,i,2拥有知识1，此时知识与决策控制权出现不匹配。如果要求决策控制权向知识转移，则要求我们将控制权1转移给t,i,2控制权2转移给St,i,1，显然，这时，知识、权利和人力资产之间得到了匹配。但是，由于岗位和管理结构相对固定，此时控制权不再与岗位最优匹配。例如擅长做市场营销的员工被安排到会计部门，出于控制权与知识的匹配，该员工被授予市场推广控制权，然而控制权虽然与知识实现了匹配，但该员工所处于的会计岗位却与他的控制权格格不入。 事实上，解决上述问题的办法要简单得多，只要将St,i,1配置于职位2，将St,i,2配置于职位1，此时我们便实现了管理结构、岗位、决策控制权、知识的完全匹配。我们提出如下命题： 命题4：给定企业的管理科层和非人力资产配置，让知识与决策控制权相匹配的最优途径是让知识(人力资产)向相应控制权位置移动，而不是让控制权向知识位置移动。 在上述例子中，我们假设决策控制权被部分捆绑在岗位上。现在，我们来解释为什么这样。在上面给出的三种决策情形中，情形1是一种程序性决策，这种决策在稳定并规范运行的企业中，已经被制度化，此时确实与岗位捆绑在一起，任何进入该岗位的个人都将拥有这些例行决策权。但情形2和3则强烈的受到St,i,j的上司Mt-1,i的行为风格的影响。这点和非人力资产控制权不一样，后者被捆绑在岗位上并相对独立于个人，不管上司Mt-i,i行事如何专断也不能剥夺St,i,j，的这一岗位控制权。由此，有如下命题： 命题5：决策控制权的配置依附于管理结构从而具有层级性，程序性决策权被捆绑于岗位从而与个人相对独立，但非程序性决策权则受到个人的强烈影响。 由于决策控制权的层级性，我们将可获得决策控制权的传递性。考察t层级的任意管理者Mt,i，他能够直接影响其直接管辖的下级管理者Mt+1,i的决策；同样，Mt+1,i能够直接影响其直接管辖的下级管理者Mt+2,i的决策。经过这种传递关系，t层级的管理者Mt,i能够间接影响t+2层级的管理者的决策。一般的，我们有： 命题6(决策控制权的传递性命题)：在企业管理科层中，t层级的任意管理者Mt,i可以间接控制隶属于同一纵向决策链的t+j层级的下属的决策，j＞0，t+j≤T。 按照我们对决策控制权的解释，可控制的下属越多，决策控制权将越大。因此由命题6，我们可获得如下推论： 推论1：t层级的企业成员的决策控制权随着t的增加而递减。 将命题2与命题6相结合，我们可以获得决策控制权对非人力资产控制权的影响。考察t层级的任意管理者Mt,i他能够直接控制其直接管辖的下级管理者Mt+1,i的决策，并通过控制帆Mt+1,i的决策来间接控制由Mt+1,i直接控制的非人力资产AMt+1,i；同样，Mt+1,i能够直接控制其直接管辖的下级管理者Mt+2,i的决策，并通过控制Mt+2,i的决策来间接控制由Mt+2,i直接控制的非人力资产At+2,i经过这种传递关系，t层级的管理者Mt,i能够间接控制t+2层级的管理者的决策以及由Mt+2,i所直接控制的非人力资产At+2,i。一般的，我们有： 命题7(非人力资产控制权的传递性命题)：在企业管理科层中，t层级的任意管理者Mt,i可以间接控制隶属于同一纵向决策链的t+j层级的下属的决策，进而控制由t+j层级的下属所直接控制的非人力资产，j＞0，t+j≤T。 按照我们对非人力资产控制权的解释，可控制的非人力资产越多，控制权将越大。因此由命题7。我们也可获得如下推论： 推论2：t层级的企业成员的非人力资产(直接和间接)控制权随着t的增加而递减。 给定上述与管理科层相匹配的决策控制权层级，我们可以想象，任何个人只要进入企业管理科层，都将由于岗位之间的纵向控制关系而与他人存在控制关系。如果说管理层级的不平等意味着人和人之间的不平等关系，那么处于企业管理科层中的各成员之间其实是不平等的。耐人寻味的是，这种明显不平等的关系恰恰是经过一种貌似自由、平等的市场谈判过程来实现的。这一过程是如何进行的呢? 考虑：层级与t+1层级的成员。我们假设：t层级的成员首先进入企业管理科层，然后根据工作需要招聘t+1层级的下属。在劳动契约的谈判过程中，t层级成员首先开出如下条件：提供t+1层级的成员以某个职位和非人力资产，以及相应的控制权和索取权，但t+1的成员必须完成分配的任务并接受t层级成员的控制；如果t+1层级的成员接受这一条件，则可以进入企业科层；否则，不能进入企业科层。在签约之前，应聘的成员作为自由人，拥有完整的人身权利，不受t层级成员的任何控制，而谈判过程也是自由平等的，任何人可以选择退出。但一旦t+1层级的成员作出承诺，双方签订契约，则t层级的成员便根据契约拥有了对t+1层级的成员的控制，但这种控制并非因为t层级的成员的天生欲望，实是因为企业的管理科层出于分工专业化的考虑，要求t层级成员必须对t+1层级的成员进行控制，双方的谈判实力无论如何都无法改变这种控制，最多只会在其他权利安排上有所调整。当t=0时，上述契约是企业家与第一层级的管理者之间的契约；当t=T-1时，上述契约是基层管理者与工人之间的契约；当0＜t＜T-1时，上述契约是中层管理者之间的契约。经过这种层级谈判，企业家完成了人力资产的配置，并实现了实际的控制层级。 五、结论 本文以企业管理科层作为背景，探讨管理科层中控制权的配置。我们根据控制对象将控制权划分为非人力资产控制权和人力资产控制权，后者等价于决策控制权。我们的研究表明：企业非人力资产配置取决于管理结构的设计，非人力资产与管理结构之间具有耦合关系；非人力资产控制权依附于管理结构从而具有层级性，并且被捆绑于岗位从而相对独立于个人；由于知识的分散性，决策控制权的配置必然是分散的，任何个人在拥有特定控制权的同时都将获得管理自由裁量权，即分权是必然存在的，这点与管理层级无关；给定企业的管理科层和非人力资产配置，让知识与决策控制权相匹配的最优途径是让知识(人力资产)向相应控制权位置移动，而不是让控制权向知识位置移动；决策控制权的配置依附于管理结构从而具有层级性，程序性决策权被捆绑于岗位从而与个人相对独立，但非程序性决策权则受到个人的强烈影响；在企业管理科层中，控制权具有传递性，某层级的企业成员的控制权随着其层级的增加而递减。 需要指出的是，在上述分析中，我们一直假设企业“稳定且规范运行”。这使得上述结论更多的适用于分工明确、权责明确、制度健全、稳定发展的企业。尤其是等级森严的大企业。但对于创业企业。上述结论也具有启发作用。 责任编校：齐　民 管理科论文:管理科学与工程学科与本科专业协调发展模式研究 摘 要:文章论述了管理科学与工程学科与本科专业的发展概况,并结合当前高校学科建设与专业建设中存在的共性问题分析管理科学与工程学科与本科专业协调发展的必要性,同时对协调发展模式进行探讨。 关键词:管理科学与工程 学科建设 专业建设 协调发展 人才培养、科学研究、社会服务是高等学校的三项基本职能,而高校这三项基本职能需要通过学科建设和专业建设来实现。反映一所高校办学水平的标志是学科建设水平,反映一所高校人才培养的质量和水平高低的则是专业建设水平,学科是“源”,专业是“流”,学科是专业的灵魂,专业是学科的载体,高水平的学科衍生高起点的本科专业,也决定了高水平的本科教学。重视学科建设与专业建设的协同发展,以学科建设和专业建设并重,是提高教育教学质量和办学效益,谋求学校发展,形成办学特色和优势的一项重要工程。管理科学与工程具有学科交叉与知识融合、基础学科与领域的拓展性、理论研究与应用的结合等区别于其他管理学科的特征,因此,该学科与本科专业的协调发展不但有利于实现学科资源的优化和教育体系的完善,而且还对相关学科领域的发展起到辅助作用,进而加强自然科学与社会科学的有机结合。 一、管理科学与工程学科与本科专业发展概况 管理科学与工程是综合运用系统科学、管理科学、数学、经济学和行为科学及工程方法,结合信息技术研究解决社会、经济、工程等方面的管理问题的一门学科。管理科学与工程是国内外研究的热点,管理科学从定性分析趋向定量化研究,从宏观研究逐步深入到微观研究,使管理科学与工程成为一门实证学科。本学科主要从事管理理论的应用研究,其发展趋势是以管理科学为基础,以多学科知识为支撑,利用现代化手段和技术,解决管理中的科学决策及风险研究、管理实践中的理论和方法研究、管理的绩效研究、管理的战略研究等。 20世纪中期在中国管理学界建立与发展管理科学与工程学科,到今天该学科得到了迅速的发展与完善,目前我国有200余所高等院校开设了管理科学与工程类专业。根据国家教育部1998年7月颁布的《普通高等学校本科专业目录》,管理科学与工程学科专业调整情况如表1所示。 由表1可见,管理科学与工程一级学科所属专业是由原工学、理学、经济学、历史学、农学等学科门类调整组合而成,因此目前我国管理科学与工程类本科专业设置与分类情况也比较复杂,学科之间的界定、区分并不十分清晰,经、管、文、理、工等学科门类的院校均开设有本属于管理和工学学科门类的管理科学与工程专业。 二、学科与本科专业建设中存在的问题及原因 我国高校在学科与本科专业建设的实践中,不同程度地存在将学科建设和专业建设割裂开来的现象,主要表现在建设过程中分别立项、分开论证、分部门管理等,尽管有时也要求共建共享,但由于是各自独立实施,很难实现融合,尤其像管理科学与工程这中专业分类复杂的学科,以上问题表现得更加突出。造成这种状况的原因是多方面的,而最根本的原因有两个: 1.高校管理体制及历史原因。我国高等教育专业设置一直处在调整之中,有的院校虽然根据1998年新的专业目录改变了专业名称,但专业培养目标和内容并没有本质的变化,专业设置也仍然保留在原来院系中。另外,国家对高等院校的专业设置往往以一纸文件进行规定,而对于这些高等院校是否具备开设专业的条件以及其培养目标和培养质量是否符合要求等关键指标,却缺乏必要的评价和监督机制,即使有监管制度,也是教育行政的监管,而没有体现社会对专业的评价和监督。 2.学科与专业建设成效失衡。学科建设在内容上更加突出科学研究,而专业建设在内容上更加突出人才培养,学科建设在发展过程中有追求自身的发展、专注科学研究而淡化人才培养职能的倾向。学科建设的成效、成果显性较强,自然更容易得到关注和重视,专业建设的成效更多地体现在人才培养的质量上,具有隐性和滞后性,在学科建设和专业建设上便产生了重学科建设,轻专业建设和将两者区别对待的现象。 以上问题存在于当前大多数学科与专业建设过程中。我们不否认学科建设是站在学科前沿,关注知识的创新和发现,重视高水平的成果,它直接关系学校的声誉和影响力,但我们也应看到专业建设和人才培养质量是高校的生命线,是高校持续发展的基础。因此,我们在正视现实中存在的学科建设和专业建设的问题的同时,更要从战略高度处理好两者的关系,坚定实施学科、专业协调发展策略。 三、管理科学与工程学科与本科专业协调发展模式探索 笔者对管理科学与工程学科与本科专业的特点及发展现状进行分析,结合当前学科与专业建设中的共性问题,探索该学科与本科专业的协调发展模式。 1.树立学科专业协调发展的理念。学科建设与专业建设协协调发展既是高校实现人才培养、科学研究和社会服务的保障,也是高校以教学促进科研、以科研深化教学改革的基本教学原则,更应是高校的一个基本理念。只有学科建设与专业建设互相支撑、形成合力才能有效推进学校办学水平的提高。所以,高校必须树立学科专业协调发展的理念。 2.构建学科专业协调发展的组织体系。一个具有活力的、能有效促进学科与专业之间相互协调与相互支撑的组织环境,对于学科专业协调发展有很重要的作用。为适应高校学科发展的总目标,促进教学与科研紧密结合,这个组织环境应该是“学校―学院(学科群)”组织结构。这种组织以相近学科群和相似专业组织到一个学院,同时以学院为组织实体,对教师和学科群进行统一管理,提高教育资源的使用率,改变目前条块分割、分散办学的局面,有利于相关学科资源的共享。 3.创建学科专业协调发展制度环境。建立富有激励性的学科专业发展制度,促进正激励,抑制负激励,是激发和调动教师的积极性、促进管理科学与工程学科建设与本科专业建设协同发展的重要保障。此外,还要创造优越的科研环境和教学环境等,有效调动教师的积极性,有效促进学科发展,提高人才培养质量的核心动力。 4.加强专业的特色化。专业特色在本质上就是学科特色,专业的特色化可促进学科知识的丰富与发展。实现专业特色化的主要途径在于专业教师依据一定的学科方向开设相应的本科课程,在教学过程中跟踪学科前沿动态、发现学科问题、拓展新的学科方向,联合师、生深入开展学科研究,通过教学促进学科研究、科研与教学工作相结合来形成专业的特色基础。此外,通过有特色的专业教学培养专业学生的学科方法、学科思维,达到学科的知识创新,也是专业促进学科知识丰富与发展的途径。 5.完善学科专业协调发展评价机制。自我评估是高校自我调整、自我建设学科和专业的“催化剂”,如果不进行自我评估,学校就不会发现学科的问题。对高校来说,随着知识的创新、市场对人才质量的需求变化、人才队伍的老龄化、人才的流失、学科专业课程基础设施的老化,一个优势的学科专业、一门优秀的课程也有可能变成一个弱势的学科专业课程,如果不及时发现,就得不到重点建设和投入,从而赶不上社会经济对学科专业建设的变化与要求,因此要形成制度化、规范化的自我评估制度。建立和完善自我评估的长效机制,使自我评估逐步做到制度化、规范化。 学科建设与专业建设存在天然的联系,两者的良性互动可以有效地解决高校学科建设与专业建设之间的矛盾与冲突,两者的协调发展已成为大多数院校提高办学水平亟待解决的重要问题。因此,作为多学科交叉而形成的管理科学与工程学科,更需要建立促进学科建设与专业建设相互协同的新模式,进而实现该学科的人才培养、科学研究和社会服务的目标。 管理科论文:注重学科交叉创新管理科学 管理科学是研究管理理论，方法和管理实践活动的一般规律的科学。20世纪50年代以后，管理科学得到广泛应用，同许多社会科学学科和自然科学学科交叉、渗透，产生了种种管理学分支。今天，管理科学已经扩展到各个领域，形成了内容广泛、门类齐全的独立学科体系，管理科学已经成为同社会科学、自然科学并列的第三类科学。河海大学杜栋教授近年来在学科建设和学术研究方面提出了许多新观点、新理论和新方法，在信息管理与信息系统。工业工程和管理科学理论与方法等领域取得了一些具有前瞻性和较高学术水平及应用价值的研究成果，并且以第一作者身份，出版著作、教材10余部，50多篇，其中CSSCI和中情所检索期刊论文40余篇。 杜栋，河海大学管理科学与工程一级学科研究生指导教师，信息管理与信息系统特色专业负责人，企业信息化与工业工程学科方向(学术创新团队)带头人，兼统计学学科带头人；中国系统工程学会决策科学专业委员会委员，中国优选法统筹法与经济数学研究会计算机模拟分会常务理事，江苏省现场统计研究会理事。 作为信息管理与信息系统特色专业负责人，他提出了“以信息技术应用为中心”向“以信息资源管理为中心”的学科战略转移观点，其总的指导思想是从“技术导向”向“管理导向”转变。更为重要的是，他特别强调系统科学思想和系统工程方法在信息管理中的应用。他的学术思想和研究方法已在国内信息管理学术界产生了积极的反响。由清华大学出版社出版的《信息管理学教程》已经出了第3版，连续印刷12次。其带领的学术创新团队抓住“企业信息化工程”这一契机，发表了有关企业信息化工程的研究文章20余篇，几年前与合作者在清华大学出版社出版了《企业信息资源管理》。去年，他又在清华大学出版社出版了国内第一本全面介绍企业信息化继ERP，CRM之后的第3股浪潮的《协同管理系统》，反映了其在此领域的研究走在国内前列。 作为企业信息化与工业工程学科方向带头人，他积极开展六西格玛管理与ISO，BPR、ERP、CRM等的关系与集成研究，这是其近年来开辟的创新研究领域，在《数理统计与管理》等杂志上发表了系列研究成果，目的是努力使企业数据化管理与企业管理信息化融合，使研究处于国内领先水平。 作为统计学学科带头人，他把统计学和信息管理与信息系统两个学科专业进行交叉，开展了统计学学科下的统计信息系统学科方向建设，由中国统计出版社出版了全面反映中国国情下统计信息化工作的《统计信息系统》，积极推进统计学学科研究从统计理论和方法向统计技术和手段迈进。 人类总是在不断地与控制问题打交道。然而，从人们对控制问题研究的成果看，迄今为止，对自然科学领域控制问题谈论的较多，而对社会科学领域的控制问题则谈论较少，社会科学领域对宏观经济控制问题研究的较多，以至形成了“经济控制论”，而对微观管理控制问题则研究较少。所以，杜栋认为，应努力建立“管理控制学”。为了加快发展“管理控制学”这一交叉学科，他建议，我国管理科学家、企业管理家和控制论专家要取长补短、互相学习，以使控制论在管理中的应用真正能结出丰硕果实。这是他目前最大的心愿，而他也正朝这个方向不断努力!经过多年各学科交叉的工作积累，和凡事“举一反三”的思考习惯，在已出版的《管理控制论》、《管理控制》基础上，他又在清华大学出版社出版了关于管理控制的“第三部曲”――《管理控制学》，作为管理科学与工程学科研究生的教材。 长期以来，杜栋教授科学研究与教学研究两手抓。他带领出了一支团结协作和拼搏奉献的学术创新团队和教学团队，在青年教师指导和专业人才培养方面，做出了显著成绩。2007年获得了宝钢优秀教师奖。 除了本职工作，他还一直关注着地方经济发展，并且身为在常高校首批科技创新促进者，是常州市制造业信息化示范工程专家。他积极参与常州企业信息化推进工作，积极促进工业工程在常州的开展和应用，尽自己所能为地方科技进步和经济建设服务，走出了一条属于自己的无悔之路! 管理科论文:我校管理科学与工程学科与信管专业协调发展问题研究 摘要:随着社会对人才需求的标准不断提高,国内高校都面临着巨大的就业压力,如何提高学生的实践和就业技能成为我校建设和发展中的核心问题,为了整合和优化教学资源,提高学校发展和教学的质量和效率,本文结合国内高校的在管理科学与工程学科与信息管理与信息系统(信管)专业建设中的普遍问题,针对我校的具体情况,提出了我校管理科学与工程学科与信管专业协调发展的几点方案。 关键词:管理科学与工程;信管;协调发展;学科建设 1管理科学与工程学科与信管专业概述 管理科学与工程学科是我国管理学科中发展最早的学科之一。1978年改革开放后我国的社会、经济与科技发展对科学管理产生了巨大的需求,管理科学与工程学科依托自然科学与工程科学首先发展起来,并在我国经济、社会发展中发挥着越来越重要的作用。 我国管理科学与工程学科已经建立了一支较为成熟的研究队伍。在国内,知识管理、信息技术与管理、风险管理等这些领域是当前学者关注的焦点,可以预见它们仍是未来几年的重点研究领域。信管专业是管理科学与工程学科的重点专业之一,目前全国有五百多所本科院校开设了“信息管理与信息系统”专业,但它又是一个年轻的新专业,其教学内容与课程如何设置,一直是大家争论不休的问题。我校信管专业成立于2000年,目前已为社会培养出优秀的专业人才近1000人,专业的发展也经历了一个漫长的摸索和研究过程。 2管理科学与工程学科与信管专业发展中的问题 我校管理科学与工程学科和信管专业的发展与国内其他高校一样存在着很多共同的问题和不足。 2.1 学科建设不足和差距。 ①学科方向:现有的四个研究方向,优势特色不明显,缺少优势特色学术方向带头人和学科骨干。 ②学科队伍:学科梯队成员职称和学历偏低,硕士生导师人数少,成果水平不高,获奖层次低,没有国家级奖励。 ③科学研究:整体科研水平偏低,缺少国家级课题,横向课题少,科研经费略显不足,发表高水平国家级论文或检索论文数量不多。 ④人才培养和学术交流:研究生招生不景气,招生生源和途径单一,梯队成员参加国内外学术交流次数少,与国内外学术机构联系不密切。 2.2 专业建设不足和差距。 ①师资队伍建设方面:信息管理与信息系统专业建设中,师资队伍建设尚不充分,本专业教师职称与学历层次相对较低,本科学历年轻教师较多。在教师队伍方面专业师资队伍的职称等结构尚欠合理,低职称教师数量偏多。由于年轻教师多,教师具有较高的教学水平和较强的科研能力受到了影响。 ②课程建设方面:受师资队伍高职称教师比例低的制约,信息管理与信息系统专业在课程建设方面尚处于较低层次。 ③教学和科研研究方面:由于年轻教师较多,忙于教学与学历提高,没有形成稳定的研究方向,教学、科研项目与成果缺乏。 3如何促进管理科学与工程学科与本科专业协调发展方案研究 3.1 学科建设方面要采用目标管理,任务分解到人,激励和考核并用,重在队伍建设。 积极开展教学和科学研究工作,创建良好的科研条件,营造浓厚学术氛围,加强学术交流,扩大学科对外影响。发表高水平研究论文的同时,在主要研究方向上,取得一批能够在经济社会发展实际中应用并有显著经济效益的科研成果,进一步重视学科的队伍建设和人才培养,广泛吸引省内外优秀的专家学者专职或兼职从事学科的教学、研究工作。 ①进一步加强学科梯队建设。积极培养、引进高素质人才,选送有潜质和发展前途的青年教师到著名高校进修、培训;鼓励更多的教师攻读硕士或博士学位。逐步形成适合学科发展,年龄、职称和学历结构优化的教学、科研学术群体。 ②积极提高科研水平,加强基础理论的学习和研究。队伍成员要跟踪学科前沿,积极申请国家级课题。 ③紧密结合黑龙江省经济社会发展建设需求,加强产、学、研结合,为地方经济建设服务。 ④加大对学科建设的投入力度,改善和加强学科的工作环境和条件。 ⑤积极开展学术交流活动,聘请国内知名专家为我校讲座教授,进行讲学,共同合作承担科研课题;派出人员去国内外著名学校进修提高。 ⑥进一步加强校企联合,完善学科实践基地建设。不断拓展学科实践基地,为学科队伍成员和硕士研究生提供广泛的社会实践舞台,使教师更了解经济社会的需求,使培养的学生更加符合社会需要。 3.2 专业建设方面。 ①制定新的培养方案,加强教学内容与课程体系建设。随着现代科学技术的迅猛发展和经济全球化步伐的加快,社会对人才的需求标准在不断的变化,这就要求专业培养方案既要求具有其相对的稳定性,也要有其灵活性,要根据发展需要和毕业生动态反馈调整完善培养方案,因此,新的培养模式应侧重考虑综合素质的培养,注重创新能力与实践能力的训练,拓宽基础,扩大口径,同时还应有地域特色。课程建设是专业建设的重要内容,为了实现培养目标,本着重视基础课程,加强主干课程,扩大选修课程,突出专业人才培养定位与特色,加强专业课程体系的建设,同时开展与各有关课程配套的教学大纲、教材建设工作。 ②加强师资队伍建设,发挥教师的主导作用。高等教育事业实现可持续发展的关键是建立一支高素质、高水平、责任心强的教师队伍,专业建设的根本也是师资队伍建设,教师的学历、职称、年龄等结构是否合理是反映教师队伍质量的重要指标,从信息管理与信息系统专业现有师资队伍看,教师的学历、职称、年龄等结构还不很合理,还应采取多种途径提高学历层次,通过合理的人才流动引进外校高学历人才调整学缘结构,建成一支结构合理、梯队明显、具有发展潜力的师资队伍,鼓励教师努力提高教学水平与科研能力。 ③加强实验室建设和实践教学基地建设。改革实验室管理体制,构建实践教学体系,更新实验教学内容,增加综合性、设计性实验项目,跟随教师参与科研课题研究工作,进行毕业论文的前期准备工作,提高毕业论文的质量。 管理科论文:学校管理科层取向与专业取向分析 摘要当前教师队伍中呈现出的专业化取向趋势已对传统的科层管理取向提出了挑战，因此如何平衡两种取向，探求一种融合性的管理范式，成为学校不可回避的难题。本文将通过对科层制在以效率为本的原则之下强化规章制度、注重分工与专业化等特征进行系统分析，对比专业取向下以个体发展为原则导向、强调专业知识诉求的要求，对二者的相容性进行探讨，为创设一种兼具双重取向的学校管理新范式提供参考。 关键词学校管理；科层取向；专业取向 科层取向与专业取向是当前学校两种不同的管理价值取向。科层取向以追求效率为原则，旨在促使成员为最大化完成目标做出努力；专业取向强调教师运用专业能力参与学校管理，更多的关注个体发展问题。这两种取向有一定相似之处，但又存在较大冲突，使当前学校管理陷入一定程度的困境。因此，通过分析两种取向的内涵特征，有助于发挥各自的优势，促使学校良性发展。 一、学校管理科层取向与专业取向的内涵解读 科层制作为当代组织主要的管理制度，应用于学校有利于明确分工、提高效率、规范行为。但随着现代学校文化组织的特殊属性日益彰显，追求效率不应作为唯一的目标追求。以人为本，提高决策的专业化程度成为新的要求。单一的科层制取向已经不能满足学校管理工作的需要，专业取向由此产生。1.科层取向的含义及特征学校管理的科层取向是马克思•韦伯在《社会组织与经济组织理论》一书中所提出的科层制理论在学校中的应用，即以科层体制的价值观念和是非标准作为学校管理的基本原则。[1]正如韦恩•k•霍伊所说的，包括学校在内的几乎所有的现代组织都具有明确的劳动分工，遵循等级制度等特征。我国当前学校“金字塔式”的分层等级结构，正是科层制在学校组织中的诠释与表现。（1）以效率为本的原则导向科层制旨在使管理效率最大化，效率观念自本世纪出现以来，是管理科学化的标志。直到现在，效率仍是包括教育管理在内的各种管理系统追求的理想。[2]学校是一个需要综合处理好人力、物力、财力的投入以及各机构良性运转的现代系统，以效率为指向，可以保证组织运行的统一性与稳定性。首先，科层制中组织成员只是决策的执行者，而不是制定者，这减少了形成完整决策方案的时间。其次，垂直式的“金字塔”形组织结构，保证了决策的高效率层级下达。（2）注重分工与专业化现代组织要求对成员进行科学分工，让不同的人从事与其专业相吻合的工作。在学校系统中表现为：在教育层级中包括幼儿教育、初等教育、中等教育、高等教育四个阶段，在教育内容上，包括文、理、工等不同的专业分类，同时管理系统中的科研、教学、德育等部门也各司其职。显然，分工与专业化作为学校各项工作顺利开展的保障，可使管理活动在井然有序的氛围下进行。（3）强化规章制度的约束作用科层体系是由不同规章制度组成的一个规则系统，它有助于等级体系中各种活动的协调。在学校中包括校规、教师管理条例等各个方面。它所具备的约束力，可以控制和维持决策，使组织成员行动保持一致，同时又可作为学校管理者与被管理者之间矛盾的缓冲物。由于规则是针对职位而不是针对任何个人制定的，所以它实际上隐含着一种平等、公平的观念。[3]（4）追求理性行为韦伯所强调的科层组织是一个以非人格因素指导各项事宜的组织，他认为排除个人因素越彻底，科层制越完善。这在学校组织中体现为教师只可在学校目标的指导之下做出行为选择，而不能以个人意识来做出自我价值判断。以理性要求来指导决策，从个体角度来看，有利于减少和防止滥用职权。从整体角度来看，有利于在良好而公平的氛围中强化学校的秩序，提高决策的科学有效性。2.专业取向的含义及特征尽管科层制从一开始就被认为是一种社会组织理论，但它实际在文化、艺术、教育及其他社会服务性组织中的效率导向存在许多问题。[4]于学校而言，首先，盲目的追求效率，会使个体拘泥于做本职工作而忽视组织整体的目标，甚至会导致疲于应付、注重形式的弊病。其次，受制于上级的行政命令与指挥，忽视了教师自身的素养形成和文化积淀，不利于职业健康发展。最后，学校组织的分工始终无法涉及全部工作，因此带来成员责任推诿的现象；而机械的专业化使得员工丧失新鲜感，产生消极怠工的不良情绪。总之，科层制在学校组织中愈发暴露出自身的缺陷，加之教师专业性增强，实现自治的愿望愈发强烈，使得专业取向应运而生。专业取向所反映的不仅是教师对于自身地位提高和拥有更多工作控制权的渴望，同时也是获得更多权威和权力的需要。专业取向以人的发展作为管理工作的重心，这对科层制提出了一定的挑战。（1）以个体发展为原则导向专业取向反对将高效率的完成目标作为组织最根本的追求，转而认为学校应当关注学生的成长和教师的发展。正如马克•汉森所反复强调的：“将古典理论观点应用于学校会具有极大的价值。但是，当它应用于缺乏艺术的模式中时，就会给系统留下巨大的灾难。”科层制作为古典管理理论发挥了一定价值作用，但忽视学校育人这门艺术使其价值大打折扣。专业取向强调个人发展，将教育产品与一般劳动产品进行了区分，认为教育应培养具有个性特征的人，而不是统一标准化的劳动产品。因此，学校树立以个人发展为核心的原则，是符合发展的目标和现实需要的。（2）突出专业知识的自治作用新时期教师在职前阶段的专业知识储备带来的是职后更精准的教学水平和更高的综合素养，以及捍卫其专业权威的诉求彰显。教师群体在现代学校组织中已经不单单是“传道、授业、解惑”的专职人员，而是能基于专业技能或伦理做出判断并进行自我规约的专业人员。一个优秀教师需要从专业实践需求出发，表现出对专业理论和方法的自觉意识。专业取向正是要捍卫教师的这种专业型权威，遵从专业知识的自治。（3）强调专业人员参与管理专业取向除了强调教师自治之外，还主张教师将专业知识运用于学校管理之中。科层制下，学校的管理决策是垂直式的“一个中心”，最高管理层就是决策层，即“金字塔”的顶峰，而其他层级是执行层。这导致决策的制定与执行相分离，以制定者的意愿指导执行者的行为，会出现诸如管理者的方案缺乏实际意义、教师的民主意愿未能在决策中表达等问题。而专业取向认为，要解决一些科层制中的管理问题，需要充分发挥民主的作用，实现管理的“多中心”。强调教师参与管理，既是《教师法》所赋予教师权利的题中之义；又受制于教师专业素养、职业责任感的驱使。 二、科层管理取向与专业管理取向对比分析 科层取向与专业取向在学校共存的现状说明二者都有合理性，因此我们不能断言哪种取向的价值更高，而是应从管理目标、管理理念、管理手段进行对比分析，才能在学校管理中综合发挥两种取向的优势。1.管理目标的选择两种取向在管理目标上的分歧集中于“效率”和“人的发展”的选择。效率是一把双刃剑，利于目标快速落实的同时也会使人沦为工具。专业取向强调以人的发展为目标，实质上是对科层取向的补充。它所强调的人文关怀，并不是完全摒弃效率观，而是应当学会处理好品性德行、人的发展等文化属性与效率这一经济属性之间的关系。因此，学校的管理工作既要注重效率，也要注重人的发展，致力于打造具有个性特征的多元化主体。2.管理理念的构建科层取向和专业取向在管理理念上主要是“组织理性”与“个人理性”的博弈。韦伯强调科层应以“客观、理性”的原则来指导管理活动。这里所说的理性仅指组织理性，而专业取向则侧重于个人理性的实现，即教师和学生个体目标的达成度。但在实际中，教师由于自身理性与组织理性的冲突，在完成自身目标与组织目标的过程中，往往顾此失彼，相互掣肘，最终影响自身与组织发展，故而解决此障碍离不开管理者和教师共同努力，使管理理念多一些专业理性自治，少一些权威理性控制，让教师更富有进取精神。3.管理手段的权衡科层取向与专业取向在管理手段上的矛盾主要表现为是通过刚性的规章约束成员的行为还是通过柔性的专业自治实现管理。这对矛盾的存在使组织成员的意愿被束缚在规章的桎梏中，影响了个人目标的实现程度和组织目标的执行力度。由于单一的科层规章过于死板，而专业自治又过于灵活，因此最好的解决方法无疑是以科层取向的规章制度作为强制约束力，同时又在专业范畴领域如教学活动、职业规划、自我发展等方面让教师充分发挥主观能动性，实现集权下的放权，统一下的自主。 三、从冲突到调和———科层权威与专业权威的和谐共存 科层取向与专业取向尽管存在矛盾冲突，但二者并非完全无法调和。笔者认为两种取向共存必然成为今后学校管理模式的最佳选择，因此就两种取向的和谐共存提出以下建议。1.建立双轨权力管理系统调和两种取向首先要求兼顾两种权力体系，只有二者的权威地位都得到满足，才能为学校工作的开展创设和谐安定的环境。在实行双重取向的学校，存在着两个权力体系，一是行政，二是专业。前者利于保证学校系统有序运行，后者利于满足教师自治。建立双规体系，一轨自上而下，实行行政分层管理；一轨自下而上，建立教师专业自治委员会，教师意愿可层层上传。同时，不同学科设立交流小组，涉及到教学、教师发展等问题，可由学科小组进行研讨，实现自我管理。这两种系统既是对科层制权威的维护，同时也可满足教师参与管理的需要，双轨系统协作，互为补充，共管共赢。2.增强规章制度的人文色彩当前学校规章引发的管理死板等问题，追溯根源是指导理念的偏差导致形式化色彩严重，缺乏对教师、学生的关注。在规章制度中增强人文色彩，可以体现学校以人为本的理念，反映教书育人目标。贴近教师实际需要的规章能够增强教师的主动性。人性化的规章所体现出的复杂、灵活性，能有效避免教师“照章办事”，减少抑制学生个性发展的事件发生。3.把握非个人取向的纯粹化程度在管理过程中，“正义、理性”原则的贯穿可使决策者无所偏袒，公正客观。故“纯粹的个人取向”应该在宏观上作为组织成员的价值导向和选择，而在具体事宜中，可适当加入个人积极情感。毕竟教学作为学校的主要活动，是师生知、情、意、行的互动，是各方情感交流与分享的过程。教师若以单纯的“非个人取向”来进行教学与管理，势必会产生冷漠、古板的班级文化，对学生性格发展产生不良影响。因而只有当教师全情投入，把教学当做一件艺术品精心雕琢，而不是一件件按照条例去完成的任务，才能真正实现立德树人、育人育才。4.提高行政人员的专业素养与教师的管理技能双重取向产生冲突的另一原因是教学与管理的分离，突出表现为管理人员缺乏相应的教学经验，而教师又缺乏一定的管理经验。因而，提高行政人员的专业素养，在不破坏科层制行政体系的同时让管理决策者进入到课堂中，切实增强教学感悟，毕竟只有具备教学经验的领导才能理解教师的自治诉求，理解教师与管理者之间产生分歧的来源。此外，通过对教师的系统培训，可有效提高教师管理技能，使他们从宏观层面把握学校管理者做决策的出发点，增强对各项工作合理性的把握。因此，增强两种技能，既有利于行政管理和教师自治，也能促进双方的沟通与理解，为学校领导做出符合教师需要的决策以及教师为管理出谋献计创设条件。笔者认为，探求两种取向的和谐共存势必从理念入手，将两种取向放置在为管理服务的方式层面，建立学校成员之间的平等关系，在此基础上综合二者的优势效力，才能促进学校管理机制的良性运转。 作者：徐宇 陈恩伦 单位：西南大学教育学部 西南大学网络与继续教育学院 管理科论文:试论内容分析方法的管理科学学科发展趋势研究 论文摘要：采用内容分析法，对国内4种管理科学学科权威期刊1998-2007年间的3784篇学术论文进行了统计分析，探析了国内学者在管理科学领域研究重点的发展变化，归纳了国内近10年管理科学研究的热．最领域，描述了管理科学学科在我国的研究发展趋势。 论文关键词：管理科学 内容分析法 文献计量 发展趋势 管理科学是研究人类经营和管理活动客观规律的综合性交叉科学。其学科体系十分庞杂，学科分类标准不一。有些学科偏重于人文社会科学(如经济管理学、工商管理学)，有些倾向于自然科学(如运筹学)，有些侧重于工程技术科学(如系统工程学)。在我国，管理科学的发展经历了1949～1977年的仿苏初创阶段(计划管理)，1978～1993年的重建发展阶段(科学管理)，以及1994年至今的繁荣创新阶段(管理丛林)三个阶段。面对新世纪社会、经济、技术和文化的复杂变化，研究管理科学学科的发展趋势和特点，为学科管理和预测提供数据支撑，具有重要的现实意义。然而，对海量文献的规律性研究向我们提出了挑战，为了克服传统实证研究中采用单一文献计量分析方法的偏颇性与局限性，本文将内容分析方法应用于研究中，以探索管理科学学科的发展规律，期望能够为政府、组织和管理学者提供研究支持。 1我国管理科学学科研究现状 我国管理科学学科的发展现状和趋势研究主要有经验研究和实证研究两种方式。郭菊娥等(2004)在分析国内外管理科学研究热点领域及热点问题的基础上，提出了我国管理科学研究的重点问题，给出了管理科学研究的应对策略。汪应洛等 (2005，2006)对我国管理科学与工程学科、工程管理学科的现状及发展进行了深入分析，指明了学科发展的努力方向。 成思危 (2000)指出了中国管理科学的学科结构与研究发展重点。谭劲松(2006)认为国内管理科学研究存在经济学泛化与管理学弱化的现实，管理学者应坚持和世界接轨，从世界级顶尖期刊中看门道，跟着世界的发展行动。黄奇等(2000)指出国内信息管理学科研究中存在定位不明确、研究手段落后、研究视野狭窄等问题，并推荐了网络信息管理、intemet／intranet应用、社会信息化等研究方向。 关于管理科学学科发展趋势的实证性研究，主要是文献计量研究方法。张维等(2006)使用文献计量学方法，以工商管理学科代码为基础，以最近10年各领域发表文章的关键词检索统计为依据，对国内外研究的热点问题进行了分析，就研究热点的形成、发展趋势等方面进行了比较研究。张维等(2006)还通过专家问卷调查，对我国工商管理学科“十一五”期间优先资助领域提出了建议。张玲玲等(2006)基于专家调查问卷，对我国管理科学与工程学科19个研究领域及相关方向进行了统计分析，提出了未来研究发展的若干建议及具体措施。季绍波等hj(2006)通过分析1999-2003年间发表在18种中国代表性学术期刊上的信息系统(is)论文，指出了中国的is研究现状、问题和发展趋势。刘云忠等-1j(2003)对《管理工程学报)1998-2001年刊载的论文及其作者和引文进行了统计分析，揭示了近年来我国管理工程的研究及进展。王亮亮等(2007)运用内容分析方法研究了国内外管理科学学科领域的发展趋势。 综合而言，上述实证研究中的主要特点是．a．单独研究某一个领域的研究多，系统全面研究管理科学整个学科领域的研究少．b．研究得到的粗略结论多，得到的精确结论少；c．采用文献计量方法的研究多，采用内容分析方法的研究少；d．研究得出的热点问题并不一致；e．最近的研究也是针对2005年以前的学术期刊论文进行的，研究结沦的时效性不高。因此，有必要对管理科学学科领域的发展趋势展开进一步的深入研究。 2研究方法与方案设计 2．1研究方法目前对学科发展趋势的实证性研究方法主要有文献计量分析法和内容分析法两种。文献计量法是一种将数学、统计学和文献学方法相结台，研究科学文献的分布结构、数量关系、变化规律的一种定量方法。内容分析法是一种对于传播内容进行客观、系统和定性与定量相结合的描述与分析方法，是一种较高层次的情报分析方法。文献计量法和内容分析法都是以文献的量为研究对象，但二者的理论基础、侧重点有所不同。文献计量法成立的前提条件是文献的可计量性，可以通过计量对文献对应的学科性质和规律进行分析研究；文献汁量法的基本信息处理单元是篇章，它不分解文献内容，而只关注文献篇章之间的关联，这是造成文献计量法局限性的一个原因。内容分析法成立的必要条件是文献的内容特征通过符号群(symbolgroup)体现，可以通过研究符号群的性质和规律对文献的信息内容进行分析研究；内容分圻的基本信息处理单元是符号群，内容分析法关注信息内容，而人类文化与知识主要是用符号来表达的，故以符号群作为信息处理单元应该说是合理的.综合而言，文献计量法是基于数学方法和统计学方法的，而内容分析法是基于推理方法的；文献计量法体系发展成熟，但是分析粒度较粗，而内容分析方法则需要更多的人为介入，研究结果容易呈现较强的主观性；因此二者各有优缺点。 针对上述分析，结合前人研究中存在的问题，本文采用内容分析法对管理科学学科发展趋势进行研究。 2．2研究方案中国教育部的管理学体系由管理科学与工程、工商管理、公共管理、农业经济管理、图书档案学5个学科组成；国家自然科学基金委管理科学部的管理学科体系由管理科学与工程、工商管理及宏观管理与政策3个学科领域组成．其中宏观管理与政策领域包括了教育部的公共管理、农业经济管理、图书档案学3个领域。本文借鉴前人的研究方法，参照国家自然科学基金委管理科学部的项目分类代码指南．将管理科学分为管理科学与工程、工商管理、宏观管理与政策3个大类；其中管理科学与工程分为17个小类，工商管理分为l4个小类，宏观管理与政策分为l4个小类，共3大类45，~-tj,类构成了分析框架，见表l。 与国家自然科学基金委管理科学部的项目分类代码相比，本分类框架作了如下调整：a．将信息系统与管理和企业信息管理合并，列在第一大类；b．将工程管理和项目管理合并，列在第一大类；c．将金融工程和金融管理合并，列在第三大类。 考虑实际情况，本文选择有代表性的管理类期刊，对其刊载的全部学术论文作研究。期刊遴选以国家自然科学基金委管理科学部指定的重要期刊为主，要求期刊是综合性的，并且综合考虑cssci收录的管理类期刊、《中文核心期刊要目总览2004版》，挑选出4种期刊，即《管理科学学报》、《管理工程学报》、《中国管理科学》、《南开管理评论》。从中国期刊全文数据库(cnki)中对期刊进行全年检索，年代为1998～2007年，共检索管理学术性论文3784篇(不含会讯、消息、信息等非学术论文，增刊论文亦不计人)。对检索到的论文进行内容分析，依据文章的题目、摘要、关键词、引言和结论来推断论文的主题，判断论文所属类目，一篇文章只对应一个大类中的一个小类。 3数据分析与结论 3．1结果信度分析在对论文进行分类的过程中，首先由本文的两位作者分别、独立地阅读每一篇论文的摘要，并判断论文所属类目；然后将两位作者的分析结果进行比较，对有分歧的地方，通过下载并阅读全文，由两位作者共同讨论确定；对少量仍有争议的论文．通过咨询专家意见后最终确定。为了验证主题内容分析的前后一致性，减少主观随意性影响，按2％的比率从文献中随机抽出75篇，按抽出文献的主题内容分析它们的所属学科，对比前面分析结果，有96．3％的匹配度，认为检索结果是可取的。 3．2论文分布与研究重点领域根据对4种期刊各年度各小类发表文章数的分类汇总统计，得到国内管理学科论文分布的大致情况如表2所示，它们是近10年来国内管理科学研究的重点领域。 此外，根据统计数据，在4种期刊中，有部分学科领域近10年的研究论文数量累计不超过10篇，它们是：公共安全与危机管理、农林经济管理、劳动就业与社会保障、卫生管理与政策、财税管理与政策、非营利组织管理、区域发展管理、系统可靠性与管理，它们可以被认为是管理科学学科研究的冷点，值得引起政府、组织和学者们的进一步关注。 3．3学科发展趋势分析对学科类目进行发展趋势分析，需要类目中统计的次数达到一定的数量要求。本文规定该类学科论文在10年间统计总数应超过50篇，共筛选出符合条件的20个学科细类。把符合条件的20个学科类目分成从1998~2007年的10组数据，对它们作归一化处理(篇数除以各年度文章总篇数)，然后利用excel的折线图作趋势分析，依据发展趋势可把它们分为平稳增长型、陡增长型、稳定型、波动衰退型、显著衰退型和凸对称型，典型趋势如图1～图6所示(横轴为年度，纵轴为发文数量比率)。 平稳增长型的学科表明是逐步发展成熟起来的，而且近期被关注程度较高；陡增长型学科的近期发展比较迅速，是现在研究的热点；稳定型学科的发展比较稳定，是在研究年代以前就达到了成熟的；波动衰退型的学科表明其发展趋势是逐渐下降的，前期曾经是研究热点；显著衰退型的学科曾经是研究热点，但近期其发展趋势下降非常明显；凸对称型的学科表明它们在研究年代中的一段时期得到了较多的关注，但近期并非热点。20个学科细类的发展趋势分析结果见表3。 3．4研究结论根据本文的统计分析，结合前人的相关研究成果，可以得出以下结论：a．近10年来，国内管理科学研究的重点集中在金融工程与金融管理、物流与供应链管理、数量经济理论与方法、战略管理、管理系统工程、企业理论、对策理论与方法、信息技术与管理、运筹与管理、组织行为与组织文化、人力资源管理、市场营销、工业工程与管理、宏观经济管理与战略等学科领域。b．数量经济理论与方法、战略管理、企业理论、人力资源管理这4个学科领域长期以来得到了持续的关注，发展比较稳定。c．金融工程与金融管理、运筹与管理、组织行为与组织文化、市场营销、知识管理、公司理财与财务管理、创新管理这7个学科的发展趋势良好，总体呈上升趋势。d．管理系统工程、宏观经济管理与战略这2个学科的发展呈下降趋势。e．决策理论与方法、风险管理技术与方法工程项目管理这3个学科曾经得到过重点关注，但如今已不再是热点。f．研究重点并非一定是研究热点。尽管上述学科是研究重点，但从发展趋势来看，信息技术与管理已显著衰退而不再是热点；工业工程与管理也经历了显著衰退期，不过从统计趋势图上看，近两年的研究又呈上升趋势；而物流与供应链管理、对策理论与方法则是近期的研究热点。g．国内管理科学领域的研究与国外存在显著差异，如：运筹与管理、组织行为与组织文化、市场营销、公司理财与财务管理这些在国外已比较成熟的学科领域在我国尚处于起步和发展阶段；国外比较重视管理科学的基础研究，而国内在一般管理理论与研究方法论、管理科学和管理思想史、管理心理与行为这些学科领域的研究严重不足；国外的一些研究热点(如知识管理)在国内并没有得到足够重视。 4结束语 本文采用内容分析法，通过对国内4种管理科学学科权威期刊近10年发表的全部学术论文进行统计分析，探析了国内学者在管理科学领域研究重点的发展变化，归纳了国内管理科学研究的热点和冷点，描述了管理科学学科在我国的研究发展趋势。需要注意的是，在借鉴、运用本文的研究结论时应明确以下方面的问题：a．由于国内期刊发表时问的滞后性较严重，因此本文的统计分析和结论并不能完全符合国内管理科学学科发展的真实状况，存在一定的滞后性。b．本文对学术论文的分类方法是一篇论文只能对应一个大类中的一个小类，而更为合理的方法是允许一篇论文对应多个小类。c．由于内窑兮昕方法的丰观性较强，本文的研究结论必然带有一定的局限性，希望更多的学者重复该项研究，进一步验证本文结论的可靠性。 管理科论文:关于我校管理科学与工程学科与信管专业协调发展问题研究 论文摘要：随着社会对人才需求的标准不断提高，国内高校都面临着巨大的就业压力，如何提高学生的实践和就业技能成为我校建设和发展中的核心问题，为了整合和优化教学资源，提高学校发展和教学的质量和效率，本文结合国内高校的在管理科学与工程学科与信息管理与信息系统(信管)专业建设中的普遍问题，针对我校的具体情况，提出了我校管理科学与工程学科与信管专业协调发展的几点方案。 论文关键词：管理科学与工程；信管；协调发展；学科建设 1管理科学与工程学科与信管专业概述 管理科学与工程学科是我国管理学科中发展最早的学科之一。1978年改革开放后我国的社会、经济与科技发展对科学管理产生了巨大的需求，管理科学与工程学科依托自然科学与工程科学首先发展起来，并在我国经济、社会发展中发挥着越来越重要的作用。我国管理科学与工程学科已经建立了一支较为成熟的研究队伍。在国内，知识管理、信息技术与管理、风险管理等这些领域是当前学者关注的焦点，可以预见它们仍是未来几年的重点研究领域。信管专业是管理科学与工程学科的重点专业之一，目前全国有五百多所本科院校开设了“信息管理与信息系统”专业，但它又是～个年轻的新专业，其教学内容与课程如何设置，一直是大家争论不休的问题。我校信管专业成立于2000年，目前已为社会培养出优秀的专业人才近1000人，专业的发展也经历了一个漫长的摸索和研究过程。 2管理科学与工程学科与信管专业发展中的问题 我校管理科学与工程学科和信管专业的发展与国内其他高校一样存在着很多共同的问题和不足。 2．1学科建设不足和差距。 ①学科方向：现有的四个研究方向，优势特色不明显，缺少优势特色学术方向带头人和学科骨干。 ②学科队伍：学科梯队成员职称和学历偏低，硕士生导师人数少，成果水平不高，获奖层次低，没有国家级奖励。 ③科学研究：整体科研水平偏低，缺少国家级课题，横向课题少，科研经费略显不足，发表高水平国家级论文或检索论文数量不多。 ④人才培养和学术交流：研究生招生不景气，招生生源和途径单一，梯队成员参加国内外学术交流次数少，与国内外学术机构联密切。 2．2专业建设不足和差距。 ①师资队伍建设方面：信息管理与信息系统专业建设中，师资队伍建设尚不充分，本专业教师职称与学历层次相对较低，本科学历年轻教师较多。在教师队伍方面专业师资队伍的职称等结构尚欠合理，低职称教师数量偏多。由于年轻教师多，教师具有较高的教学水平和较强的科研能力受到了影响。 ②课程建设方面：受师资队伍高职称教师比例低的制约，信息管理与信息系统专业在课程建设方面尚处于较低层次。 ③教学和科研研究方面：由于年轻教师较多，忙于教学与学历提高，没有形成稳定的研究方向，教学、科研项目与成果缺乏。 3如何促进管理科学与工程学科与本科专业协调发展方案研究 3．1学科建设方面要采用目标管理，任务分解到人，激励和考核并用，重在队伍建设。 积极开展教学和科学研究工作，创建良好的科研条件，营造浓厚学术氛围，加强学术交流，扩大学科对外影响。发表高水平研究论文的同时，在主要研究方向上，取得一批能够在经济社会发展实际中应用并有显著经济效益的科研成果，进一步重视学科的队伍建设和人才培养，广泛吸引省内外优秀的专家学者专职或兼职从事学科的教学、研究工作。 ①进一步加强学科梯队建设。积极培养、引进高素质人才，选送有潜质和发展前途的青年教师到著名高校进修、培训；鼓励更多的教师攻读硕士或博士学位。逐步形成适合学科发展，年龄、职称和学历结构优化的教学、科研学术群体。 ②积极提高科研水平，加强基础理论的学习和研究。队伍成员要跟踪学科前沿，积极申请国家级课题。 ③紧密结合黑龙江省经济社会发展建设需求，加强产、学、研结合，为地方经济建设服务。 ④加大对学科建设的投入力度，改善和加强学科的工作环境和条件。 ⑤积极开展学术交流活动，聘请国内知名专家为我校讲座教授，进行讲学，共同合作承担科研课题：派出人员去国内外著名学校进修提高。 ⑥进一步加强校企联合，完善学科实践基地建设。不断拓展学科实践基地，为学科队伍成员和硕士研究生提供广泛的社会实践舞台，使教师更了解经济社会的需求，使培养的学生更加符合社会需要。 3．2专业建设方面。 ①制定新的培养方案，加强教学内容与课程体系建设。随着现代科学技术的迅猛发展和经济全球化步伐的加快，社会对人才的需求标准在不断的变化，这就要求专业培养方案既要求具有其相对的稳定性，也要有其灵活性，要根据发展需要和毕业生动态反馈调整完善培养方案，因此，新的培养模式应侧重考虑综合素质的培养，注重创新能力与实践能力的训练，拓宽基础，扩大口径，同时还应有地域特色。课程建设是专业建设的重要内容，为了实现培养目标，本着重视基础课程，加强主干课程，扩大选修课程，突出专业人才培养定位与特色，加强专业课程体系的建设，同时开展与各有关课程配套的教学大纲、教材建设工作。 ②加强师资队伍建设，发挥教师的主导作用。高等教育事业实现可持续发展的关键是建立一支高素质、高水平、责任心强的教师队伍，专业建设的根本也是师资队伍建设，教师的学历、职称、年龄等结构是否合理是反映教师队伍质量的重要指标，从信息管理与信息系统专业现有师资队伍看，教师的学历、职称、年龄等结构还不很合理，还应采取多种途径提高学历层次，通过合理的人才流动引进外校高学历人才调整学缘结构，建成一支结构合理、梯队明显、具有发展潜力的师资队伍，鼓励教师努力提高教学水平与科研能力。 ③加强实验室建设和实践教学基地建设。改革实验室管理体制，构建实践教学体系，更新实验教学内容，增加综合性、设计性实验项目，跟随教师参与科研课题研究工作，进行毕业论文的前期准备工作，提高毕业论文的质量。 管理科论文:绿化管理科工作计划 环境绿化是企业文化建设和基础设施建设的重要组成部分，绿化可创造良好的经济效益，社会效益和环境效益，应长期坚持把单位的绿化美化工作当作企业的大事来抓，尽力不断扩大绿化面积、美化环境。弘扬绿色文明，倡导绿色企业文明。为了深入贯彻党的十七大及三中、四中、五中、六中全会，中央扶贫开发工作会议、中央经济工作会议、中央农村工作会议和首届亚太经合组织林业部长级会议精神，为了贯彻贾治邦在2015年全国林业厅局长会议上的讲话，我胜利油田绿化委员会根据2011年绿化工作优缺点总结，对2015年的绿化管理做了以下安排。 一、加强绿化意识宣传，统一认识“生命在于绿色，希望在于绿色，绿化环境，美化人生”。 工业企业是人们进行生产活动的场所，绿意浓浓的厂区，景观围绕的环境不但会给职工带来精神上的愉悦感和归属感，更可以减轻工业污染，有效促进员工们的身心健康。所以做好宣传是势在必行也是需要我们长期坚持的一个重要项目，通过各种手段广泛宣传绿化的意义例如设立宣传牌，宣传窗，张贴绿化宣传标语，形成浓厚的氛围，调动各方力量，动员全体员工积极参与单位绿化建设与维护绿化成果，鼓动大家主动的尽植树义务，广泛深入地宣传改善生态环境，弘扬绿色文明的意识，把广大员工的思想统一到优化环境中去，打造绿色企业文化上来，使全体员工不断增强生态意识，树立生态理念，提倡生态道德，弘扬生态文化，促进我单位企业经营环境的进一步提高。 二、提升新建绿地品质，落实资金用途。 企业的绿化建设作为企业的形象窗口和软实力，因而加强绿化管理，提升新建绿地品质是必要的。多学习其他单位绿化工作的先进经验，对绿化工作自查摸底，要按照高要求高品质设计，高质量高标准施工、高水平高责任养护管理，高效益投资，要紧紧围绕规定的绿地率指标要求，完善工程管理制度，使项目管理制度化，标准化。确定每项工作的必要性，工作量以及投资前期控制，结合成本标准化管理，养护经费，绿地养护管理资金金额，将详细情况与财务部门进行协调沟通，确定了关于24个单位，财务投资了4000万元37个项目的计划早下达，早落实，保证了资金的投入。做好配套的绿地建设工作。及时落实专项资金项目实施计划，加强项目设计方案管理，落实好项目负责制度，项目建立制度，跟踪审计管理等制度，规范竣工验收，专业审核和工程结算管理，提高项目质量。听从领导安排，积极做好计划制定前期工作与相关部门的协调。 三、坚强对已建绿地的养护，维持绿地成效 “三分建，七分管”是对已建成绿地的养护原则，各部门，各单位要积极重视和加强已建成率的养护管理，努力提高绿地养护质量。首先，确定已建成绿地类型，面积和有关定额标准，核定养护经费，根据此来建立相应的已建成绿地养护管理资金投入机制，采取有效措施，确保绿地日常养护工作安排，检查和考核力度，及时做好已建成绿补植补栽工作，加强绿地灌溉，施肥，修剪和病虫害防治，绿地防火等各项养护措施，积极响应“贾治邦在2015年全国林业厅局长会议上的讲话”确保各项目及时到位。进一步规范植物的砍、移、伐和绿地占用管理，提高保护绿地的力度。切实提高专业队伍管理重要性的认识，根据本单位的实际情况，采取强化自身专业队伍建设或委托专业队伍管理等方式，大力推行绿地养护工作专业化队伍的管理。同时加强病虫害的防治方案，精心组织，认真落实防止责任，完善机械，大力推广，确保完成防治指标，降低危害，将美国白蛾有虫株率分别控制在0.3‰和1.0‰以内，无公害防治率达95%以上，蛀干害虫有虫株率控制在4‰以内，提高有害生物治理水平。有效保障绿化资源和生态安全。 四、积极繁荣生态文化，建设绿色油田、生态油田 “同建绿色温馨家园共享清澈碧水蓝天”把绿化工作的开展与创建文明单位以及优秀基层队等密切的结合起来，制定切实可行的创建规划和实施方案，精心组织，注重实效，组织好创建园林城市以及国家，山东省和油田绿化先进单位。立足本单位绿化专业队伍建设实际，建立起有效激励机制，强化技能考核力度，引导和激励广大干部职工学习管理、知识，技术的行，主动性。开展好实施的《油田矿区园林绿化工程施工及验收技术规程》和《油田矿区园林绿化养护管理质量标准》宣传贯彻工作，组织做好《油田矿区园林植物配置技术规范》和《油田矿区草坪建植与养护管理技术规范》制订工作，促进绿化工作标准化、规范化管理。与实际工作需要紧密结合，精心组织，广泛开展绿化管理和技术培训以及绿化技术比赛等活动，做好绿化基本技术和知识的普及，共同打造和培养出一个欣欣向荣的绿色油田，生态油田。为建设生态油田、绿色油田，持续改善职工群众生活环境和质量，推动油田科学和谐发展作出新的更大贡献。 五、不断强化科技创新，绿化队伍建设 立足队伍建设实际，结合岗位特点，津贴要求，坚持加强科学管理，坚持推进科技兴绿，开展多个渠道，多条突进的教育培训，积极组织对外积极组织对外管理经验和学术交流活动，大力开展绿化知识竞赛、岗位练兵等活动，提高专业队伍业务素质。强化先进实用型新成果、新技术、新品种的引进和推广力度，积极鼓励和扶持科技人员进行科研攻关，提高绿化工作的科技含量，增强绿化事业健康发展动力。建立有效激励机制，强化技能考核力度，引导和激励广大干部职工学管理、学知识、学技术的积极性、主动性。紧密结合实际工作需要，精心组织，广泛开展绿化管理和技术培训和绿化工技术比赛、岗位练兵等活动，做好绿化基本技术和业务知识普及工作，提升基层绿化工作人员工作技能，提高绿化工作管理人员和绿化专业队伍整体素质。 六、着力夯实发展基础，加强领导，完善机制等 为了更好的做好绿化工作，各单位绿化委员会办公室要改进工作方法，加强与有关部门沟通协调，建立行之有效的定期工作安排、检查考核和奖惩制度，及时解决本单位绿化工作存在的问题和不足，切实发挥好自身工作职能，促进绿化工作科学化、制度化和规范化管理，不断推进绿化工作整体管理水平的提高。各单位绿化委员会要切实承担起本单位绿化工作的组织领导责任，充分发挥各组成部门和单位工作职责，形成强大工作合力。进一步加强本单位绿化委员会办公室建设，强化管理职能，以适应加加强绿化工作管理的需要。各单位要采取多种形式，认真开展宣传工作，凝聚广大干部职工的力量和热情，调动广大干部职工的绿化积极性。要立足本单位实际，创新实现形式，积极组织开展植纪念树、造纪念林和绿地管护、认建、认养等活动，提高义务植树尽责率和实际效果，促进绿化事业的健康发展。 绿化美化是现一个企业文化的重要标志，是改善生态环境的重要途径，只有努力提高绿化养护管理的水平，才能使园林绿化发挥更大的生态效益和社会效益，经济效益。希望2015年，我们的环境在大家共同努力下，能有一个更美好的面貌。 管理科论文:组织管理科层制度研究 编者按：本论文主要从管理与激励；科层与激励制度化趋势及其批判；非制度化激励的存在及其意义等进行讲述，包括了激励制度的设计乃是基于一种组织管理中的理性主义的考虑、激励的制度化为激励工作有一定的规则可循，减少了管理工作的不可预期性和无序性、激励是管理者的一项重要的工作等，具体资料请见： 摘要：组织管理的任务就是寻求有效地实现组织的目标，因此激励组织成员为实现组织目标而进行高效地工作就成为组织管理的重要内容之一。随着组织的发展，官僚制(科层化)的倾向开始渗透到组织的方方面面，与此同时，组织管理中的激励也往往表现出过度制度化的趋向，从而使激励达不到应有的效果。庆幸的是，组织管理中常常存在着非制度化的激励，这种激励形式可以弥补过度制度化的激励之不足，因此组织管理者应该意识到这种形式激励的存在并在组织管理中灵活有效地加以运用，以达到有效实现组织管理目标的目的。 关键词：组织管理；激励；科层；制度化；非制度激励 一、管理与激励 切斯特·巴纳德认为组织实质上是由个人组成的合作群体，个人总是为了实现一定的目标或完成一定的任务而聚在一起形成组织，而组织一旦形成便是一个存在的实体，它只为其目标而存在，因此如何促使组织中的成员积极地为实现组织的目标而工作进而实现其个人的目标就成为组织管理的中心问题之一。从某种程度上讲，管理就是有效地运用激励的手段，激发组织成员为实现组织目标而工作，激励成为组织管理的中心活动之一。在组织管理中存在着多种形式的激励，比如物质形式的激励手段、精神形式的激励手段等，但无论何种激励它的理论基础都是基于满足人的需要，从早期的需求层次理论、X理论和Y理论、激励-保健因素理论到后期的ERG理论、目标设置理论、强化理论、公平理论等无不认为，“激励是去做某事的意愿，并以行为能力满足个人的某些需要为条件”。因此，了解组织成员的需要进而采取有效的手段去满足他从而激发其努力工作的意愿就成为组织管理者的任务之一。组织管理者必须认识到，人与人之间存在着巨大的差异，这种差异可能导致人与人之间的需要也表现出众彩纷呈的状态，因此激励的手段与形式也必须表现出因人而异的灵活性与适应性，在实践中就表现为多种激励制度的存在。 二、科层与激励制度化趋势及其批判 韦伯在讨论组织类型的时候，认为以正规形式的法律以及对于掌权地位的人依据法律所的命令的信任为基础的“合理化——法律化”的组织，是在现代社会中占主导地位的权威制度，这种制度就是官僚制，这是一种经过“精心设计的”、“合理的”制度，并且他认为在现代社会中，官僚制是一“普遍化”的趋势。官僚制对组织的渗透，就是组织结构的科层化、职务分工的专门化、组织运作的公文化等。这对于组织管理中的激励的影响就是激励的制度化。所谓激励的制度化，是指激励的形式、手段、方法以及激励的条件、情境都以组织的规章制度的形式加以严格的规定，其表现就是出现纷繁复杂的有关激励的规章条文。这种制度化的激励给组织的管理工作带来了规范性、稳定性和合理性，组织成员对自己的行为结果表现出一定程度的可预期性，从而调整行为以符合组织的规则。然而当这种激励的制度化倾向过分严重时，其消极的一面就暴露无疑，表现为激励工作的机械化、僵硬化，缺乏灵活性，不能及时地满足组织成员的需要，而且还容易造成管理者与被管理者之间的冷漠感，激励达不到管理者所期望的效果。RalphP.Hummel教授认为官僚制的特征是：（1）在社会层面，官僚制处理的是案例而不是人；（2）在文化层面，官僚制的目的在控制与效率，而不是正义、自由等；（3）在心理层面，官僚制是一新的人格形态，无头脑、无灵魂；（4）在语言方面，官僚制目的在于形塑和告知而不是沟通；（5）在认知层面，官僚制只用有逻辑的方式来思考，而不是依据逻辑和有意义的方式来思考；（6）在政治层面，官僚制是一控制机构渐渐地统治社会、政治和政府。因此他认为官僚制改变了人类的行为方式，它“以理性组织化的行动使每个人都遵循由上而下制定的目标和意义，取代了一般的社会互动，以及每个人经由彼此相互界定的意义而行动”。基于这些认识，可知官僚制对组织的渗透使得组织管理中的激励工作充满了理性化的色彩，片面地追求控制与效率，不注重沟通与上下级的互动，注重形式化与程序化。因此对制度化的激励的批判包括从其所具有的理性主义色彩、单向性和形式化与程序化等几个方面展开。 首先，激励制度的设计乃是基于一种组织管理中的理性主义的考虑，它把个人当作一种理性的动物，在管理中他的行为表现出一定的可计算性，个人的需要有着稳定性并能被管理者所掌握。因此在激励制度的设计中，组织成员只是作为一种理性的动物而存在，他的需要必须服从组织的要求，他的需求被解构成几个独立的存在物，人是由这几个独立的存在物所支撑起来的理性物体，只要给予一定的刺激，就能焕发出工作的积极性，以符合组织发展的需要。这种认识上的片面性使得制度化的激励仅仅考虑了人的理性的一面而没有顾及到非理性的一面，不可避免的会在实际工作中造成种种误差。其次，制度激励往往注重形式化，其突出的表现之一就是在组织中形成一系列关于激励的、用规范性语言文字所表述出来的规章、条款，于是关于激励的内容与手段变成了一堆的符号，构成了需要加以解读的文本，对这一文本的正确解读成为将制度化的激励付诸实施的关键。然而不同的管理者由于各种原因及条件的限制，对同一文本的解读会产生偏差。同时文本的解读需要联系一定的语境，对于语境的正确把握也决定了对文本的正确理解，而管理者很可能没有太多的精力去在具体的语境中解读文本，这样一个结果会导致文本与语境的脱节，管理者倾向于玩弄一些符号游戏，而顾及不到受激励者的真正需要，从而达不到激励的效果。再次，对于制度化激励注重程序化来说，激励手段的运用和激励行为的产生依赖于程序的运作，往往产生时滞性，不能及时满足受激励者的需要，而且过多的程序动作也会使激励产生偏差。同时，其追求效率与精确的结果是无法适应变化的环境以及人和事。最后，科层化组织的单向性特征使管理者与成员无法形成有效的沟通，管理者无法了解成员的实际需要，其激励行为也就很难做到有的放矢。另外一个方面对官僚制的批评是“……压抑人的个性和创造力发展的现代工业社会组织表现为官僚制形态”。作为僵硬的制度化激励不能对组织中的创新活动给予支持与引导，往往扼杀组织中的创新活动，而创新是一个组织的生命力所在，没有创新组织很难发展下去，这是需要组织管理者加以关注的一个重要事实。 三、非制度化激励的存在及其意义 激励的制度化为激励工作有一定的规则可循，减少了管理工作的不可预期性和无序性。同时制度化的激励有着种种的不足，这需要在管理中加以克服。对于制度或规范的设计来说，其内容越具有一般性、越具有普遍性，其适应的范围就越广泛，就越具有很强的灵活性。建立在个人的需要之上的激励，由于个人需要的多样性和层次性，不可避免地要采取灵活的、适应多变情境的形式。因此，在复杂和变化着的组织管理中，作为一种激励制度的设计，不允许过于琐碎，过分细化，只能设计一些原则性、规范性的制度，以指导激励工作开展与进行。于是作为灵活多变的非制度性激励便在组织的管理工作中占据了重要的位置，它不过分依赖于某个规章条款，它没有固定的形式与内容，它完全由管理者视具体的情境和对象作出适当的反应，及时地满足受激励者的需要。它认识到人的需要的多样性、层次性和多变性，并努力地满足这些需要以激发组织成员的动力。与制度化激励注重形式相比，它更注重激励的内容和结果，一旦发现某种激励形式无效或效果不明显，它将灵活地更变为其他的形式，并不断地积累经验。关注于非制度激励的管理者必须挣脱官僚制的束缚，把管理的对象从案例扩大到人和案例并重，他必须注意到管理中所存在的非理性因素，他不仅要追求效率也要关注成员的心理感受。激励的有效性基于对人的需求的正确认识上，也取决于管理者对成员需求的恰当把握上。在整个管理科学的发展上，对人的全面认识有着一个过程，在泰罗的科学管理时期把人看作是消极被动的、机械的、只有物质方面的需求，因此往往采取控制、惩罚和威胁的“反激励”的手段。在行为科学时期，认识到人不仅有物质上的需求还在追求精神上的享受，人是一个“社会人”，因而从此以后对人的激励采取多种的形式，正激励与反激励、物质激励与精神激励并存。非制度激励注意到人是作为复杂的“社会人”而存在，它注意到决定个人动机的因素并不是唯一的，经济的、心理的、文化的等都会给人以压力或动力。因此非制度激励以其灵活而补制度化激励僵硬之不足，以其互动性而补制度化激励单向性之不足，以其注重激励的结果而补制度化激励注重形式和程序之不足，以其及时而补制度化激励迟滞之不足，以其对具体情境的重视而补制度化激励的标准化之不足。 总之，激励是管理者的一项重要的工作，它宜“因人而异，因时而变，因事而改，并无一成不变的定则可循”，完全要管理者视具体的情境加以灵活的运用，方见奇效。

顾客关系管理论文:关系营销中顾客关系管理的特点及策略 摘 要:关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。其中顾客关系是关系营销中的重要组成部分,为了提高顾客关系需要进行顾客关系管理。就顾客关系管理的涵义和目标进行了分析,对顾客关系管理的特点及程度进行了分类和总结,最后对顾客关系管理的手段及成效进行了探讨。为实际的关系营销提供给有力的理论支持和方法指导。 关键词:关系营销;顾客;管理 1985年,巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究,又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出,迅速风靡全球,杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。巴巴拉•本德•杰克逊为美国著名学者,营销学专家。他对经济和文化都有很深入的研究。科特勒评价说,“杰克逊的贡献在于,他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。” 关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。 作为营销活动的重要组成部分,顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体,而且往往是销售计划的终极目标,销售业绩的最终成果。因此,在关系营销中,顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功,而且能为将来带来更多的“熟客”“回头客”,给企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关系,就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介绍。 1 顾客关系管理的涵义及目标 客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。 2 关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点 在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 简单的说,所谓的顾客关系管理就是对客户档案的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次: (1)客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景等客观资料。此时可以与顾客保持联系,拥有“回头客”的机会。 (2)主观特点的认知。即顾客的爱好喜恶,文化背景民族宗教习惯等。此时可以加强顾客之间的关系,了解顾客的需要喜恶,针对地策划营销策略。 (3)顾客关怀。不仅仅对顾客的主客观资料有了了解,并深入体会顾客所具有的心理感情变化。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。此时销售者对顾客的关系不仅仅停留在搜集和认知上,还可以更主动地加入到顾客的情感师姐中去。因此成为我们顾客关系管理的最高目标。 3 关系营销中顾客关系管理的手段及成效 (1)尊重顾客的人格、满足顾客的需求。 现在我们常常讲“以人为本”,那么,商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满意。由于科技的进步,经济的发展,市场竞争的加剧,已使今天的顾客不同于以前的顾客,今天的市场也不再是昨天的市场。现在,市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。 现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务,更重要的是让顾客满意。为什么让顾客满意如此重要?企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上,但是,根据调查结果发现,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天,保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会像其他人做有利于企业的宣传,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企业提出改进建议。一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以,一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念:对本企业来说顾客是最重要的人。不是顾客依靠我们,而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标;不是我们通过为他服务而给予他恩惠,而是他给我们为他服务的机会,并由此给予我们恩惠。 心里只想着自己,而不为别人考虑,是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客,想顾客之所想急顾客之所急,才能更好的满足顾客要求,从而成就自己的事业。 (2)讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务。 我们传统的思想里,有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场,由于假冒伪劣、坑蒙拐骗,眼睁睁的破坏了,为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济,急需加快提升市场主体的自身素质,要按游戏规则办事,要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务。搞弄虚作假,坑蒙拐骗,不会长久. 一位谙熟市场运行的人士说,信用是财富、是资本,它能证明你的资格和能力,信用高,则风险低,信用低,则风险高,信用是经济社会中的生命和灵魂,任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用。 我们要在顾客关系中有所发展,树立良好的形象,就应该对顾客讲诚信,决不能欺骗“上帝”。有的人欺骗“上帝”,暂时得到利益,最终要吃大亏的。 现在,食品安全已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等。让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱,但是老百姓不会永远上他们的当,他们最终必然遭到被封杀的命运。 (3)要研究顾客的心理,将顾客当作亲人。 我们的“上帝”是人民大众,不是那些不食人间烟火的神灵。我们在把他们尊敬为上帝的时候,千万不要忘了他们都是人,都有七情六欲。所以要研究顾客的心理,满足顾客的心理需求,用亲情打动上帝。研究顾客的心理,才能满足顾客的需要。我们把顾客当作“上帝”,但是“上帝”也有高处不胜寒的时候。除了要对顾客尊重,为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化,尊重当地的民俗,了解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。 在货品买卖中,宣传的是自己的产品,但是在关系营销中,企业宣传的却是自己的形象。只有要真心诚意地把顾客奉为上帝,为顾客提供最优质的产品和服务,满足顾客的心理和精神需求。同时,我们还要形成自己的企业文化,保持自己产品的特色。因为顾客的水平不一定完全相同,还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题。在这一点上,商家不能被动得把顾客看成上帝,要主动地研究顾客的需求、购买力。对不同的顾客采取不同的办法。要分门别类、抓住重点,做到心中有数。通过不同的策略,赢得顾客的信赖,抓住顾客的心。从而,在顾客中树立好的企业形象,不断地占领市场、拓展市场。 顾客关系管理论文:顾客忠诚度与客户关系管理的整合 随着网络时代的到来，消费者有了更大的选择权，市场由供方主导转变为顾客主导，消费者由“需求满足者”转变为“价值追求者”。面对网络时代的“价值追求者”，只有正确理解顾客忠诚度的内涵，做好客户关系管理的整合，才能真正确立顾客价值这一中心，最大限度满足顾客需求，提高顾客对企业的忠诚度，企业才能在激烈的市场竞争中获得持久优势。 正确理解顾客忠诚度 我们认为，顾客忠诚是内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。顾客忠诚度具有三个层次：行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是顾客在未来可能购买的意向；而情感忠诚则是顾客对企业及其产品的态度。一些顾客对企业“忠诚”，可能是因为面临较大的转移成本而表现出行为忠诚或意识忠诚。产品的垄断、顾客本身的惰性，如不愿意抛弃已熟悉的订货程序等等，使顾客的购买行为停留在行为层次上。这种忠诚具有很大程度的不确定性，真正能够为企业带来价值的是情感忠诚。这些顾客大约只占到企业顾客的20%，但是却能给企业带来近80%的利润。 客户忠诚度与客户满意度紧密相连，客户满意先于客户忠诚，并且促进客户忠诚的形成与提高，但客户忠诚度并不等于客户满意度。美国赛贝斯（sybase）公司的一次调查显示，在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中，有65%到85%的人会转向其他产品。事实上，一般客户，尤其是行为层次客户的满意不能形成持续的购买行为，他们可能因为竞争对手提供了较低的价格或某种奖励便转移了。因此，如何将满意顾客转化为忠诚顾客是顾客忠诚度培育的重要问题。 如图一所示，了解并满足客户的需求和预期，就能达到客户满意；但是，只有超越预期的满足才能逐渐形成客户的忠诚。对于一个企业来说，客户满意是基本任务，否则产品或服务没有市场，而客户忠诚则是企业在竞争中取胜的保证。 在对客户忠诚度的理解中，除了以上误区之外，还有两点应该注意。一是低价不等于忠诚。20世纪80年代的“咖啡战争”就是以价格为中心的客户争夺。结果使得原来的忠诚客户对价格变得非常敏感，企业陷入不断的优惠券或折扣漩涡之中。二是市场占有率不等于忠诚。从前面的分析中，客户的购买行为与倾向有不同的层次。企业能够通过强有力的短期营销工具获得大量的新客户，从而使市场占有率大幅度提高。但是，这显然不代表企业的忠诚客户有多少。即使客户的基数非常大，也应该考虑其中的忠诚客户到底有多少。事实上可能大部分是不能从中得到平均水平的利润，甚至是亏损的客户。 客户关系管理的整合 要最大限度满足顾客需求，提高顾客对企业的忠诚度，客户关系的管理就不能只集中在个别部门和个别人员与客户的关系之上。事实上，这是一个系统的管理工程，它涉及到三个层次，即系统、策略、员工，三个层次的整合都以顾客为中心。 （一）系统层次。客户关系管理是一种战略或理念，同时也是一套管理软件和技术。通常，该系统至少包括市场、销售、客户服务、技术支持四个部分。从顾客的角度来思考，顾客通过各种渠道与企业接触时，可能会跨越各部门界线，迫使企业必须重构组织结构和业务流程。根据国外成功企业的经验，企业BPI（Business Procedure lmprovement）的要点是：1.企业职能组织间的多层次树状关系变为少层次网状关系，以便于职能部门间快速协调准确决策，提高对顾客需求的反映灵敏度。2.彻底去除内部信息篱笆，将顾客信息和企业运营信息作最大程度的共享复用。3.建立通畅的顾客信息管道，使顾客能更方便地联系和了解企业，使顾客需求能真实迅速地送达职能部门和决策层。总之，BPI的目的是将业务流程由以企业为中心改造为以顾客为中心。在客户关系管理中系统的整合应注意以下三点：1各个部门之间必须有围绕客户的沟通，并且沟通障碍应该尽量减小；2所有部门与客户之间有一个看不见的软件系统和联系协调各部分的综合性团队；3.中间层有高度的信息集成、分析、存储等功能。技术系统应体现数字化、网络化和互动性。技术支持首先是客户关系管理软件的选择，它应该提供一些基本功能，如联系人和客户管理、销售管理、电话营销和电话销售、客户服务、营销、商业智能、潜在客户管理、电子商务等。客户关系管理的计算机系统应该能让客户、合作伙伴和潜在客户能够通过网络进行自助服务，与企业进行互动。 （二）策略层次的整合。为了提高客户的忠诚度，首先要有恰当的质量管理策略，并贯穿客户关系管理的始终。统计表明，客户的抱怨大部分来自于产品和服务本身的质量问题。值得注意的是，客户关系管理中的质量应是顾客眼中的质量，而不是企业心目中的质量；不是单纯追求技术的质量，而是能实现顾客“价值最大化”的质量。第二，改善策略。客户关系管理没有终点。客户本身在变，企业本身也在变，影响客户和企业的各种因素同样在变。因此，客户关系管理中必须贯穿改善的策略。不断地发现目前在系统、策略、人员、顾客上出现的问题，不断消除这些问题的根源，才能持续地把握珍贵的顾客资源。第三，营销策略。菲利普・科特勒提出的“逆向营销”策略在网络化时代有了越来越大的应用。戴尔电脑是一个成功的运用者――它能让客户设计安排符合自己需求的产品，能让客户成为价格的制定者，能让客户提出他们的每一个细节要求。 （三）员工层次的整合。强调员工层次的整合是为了全面提高员工以客户位中心的观念，形成以客户为中心的文化，并在自己的岗位上尽力为自己的客户创造价值。这些价值将逐个环节地传递，并最终形成外部客户所认可的，甚至超过其预期的价值。在这一层次的整合中必须保证：（1）全员参与共同协作；（2）目标明确，有共同的愿景；（3）各层次领导支持；（4）创建客户关系管理的团队以及相应的跨职能部门的团队；（5）及时评价成果与教训并给予奖惩；（6）不满现状，永远进取。 应用员工开发方程（如图二）可以使员工以客户为中心进行整合。 沟通能使所有的相关人员知道是什么使客户不满意，知道做什么可以提高客户的满意度。值得注意的是这种沟通不能局限在企业内部（横向或纵向），必须与外部客户和供应商结合在一起。上面对企业系统进行的整合为此提供了沟通的平台。 综上所述，客户关系管理的整合应该从系统、策略、员工三个层次进行。三个层次的整合应同时进行，而且需要不断改进。 （作者单位：中铁大桥局集团有限公司） 顾客关系管理论文:关于旅游企业在网络营销中如何加强顾客关系管理的思考 ［摘 要］随着现代信息技术的迅速发展,上网人数的增加,处于激烈的市场竞争中的旅游企业已不在局限于传统的营销模式,而大胆尝试通过网络营销扩大自身的知名度。本文将试图探讨旅游企业在网络营销中应该如何加强客户关系管理,以期为相关的旅游企业提供一些有益的借鉴。 ［关键词］网络营销；客户关系管理；旅游企业 1 客户关系管理的概念和内涵 1.1 CRM本质上是一种现代化的管理理念和管理思想 CRM是现代信息技术快速发展的产物,它在强调“以客户为中心”、“培养与客户的伙伴关系”的同时,可以通过有效运行实现营销、销售和客户这三部分业务流程的信息化,进而提高信息处理的效率。 1.2 CRM强调重视关键客户的价值 CRM要求区分客户价值的大小,以提供不同类型的服务。根据帕雷托20/80法则,企业80%的利润来自最重要的20%的客户。这就要求企业要对客户进行分类,确定对企业发展起重要作用的关键客户,并采取措施巩固与这些客户的关系,培养其忠诚度。这种区别对待的方式能够提高企业客户关系管理的效率。 1.3 CRM的核心是以客户为中心 客户关系管理强调顾客服务、顾客价值以及顾客满意度,实施的必要条件是建立专属于企业自身的客户资料数据库。内容包括客户在企业的消费信息、客户的消费偏好、客户的个人资料等。只有掌握了这些,企业才能够分析客户的潜在需求并给予满足。对于旅游企业而言,由于企业属于服务产业,提供的产品中无形产品即服务所占的比重较大,因而建立客户数据库尤其重要。 1.4 CRM的实施要求有先进的信息技术作支撑 从技术层面讲,CRM是一种信息管理系统。企业要实施CRM,必须具备相应的信息基础设施以及专业人才。其次,CRM的实施不只是上一个软件那么简单,它需要对企业的文化、组织结构和业务流程进行变革,以充分发挥CRM的效用。具体来说,实施CRM应遵循以下流程：首先,必须改变“人”的思想,在企业内部形成“以客户为中心”的理念和文化；其次,在“以客户为中心”的理念下对企业的组织结构进行重整；再次,对内部和外部“流程”重新设计简化,以便企业能快速响应客户；最后,才是选择合适的软件技术。 2 旅游企业实施客户关系管理的必要性 2.1 这是由旅游企业的特殊性所决定的 旅游企业是劳动密集型产业,为客户提供的产品不仅包括有形的产品,如机票、景区门票、餐饮等,还包括无形的服务,如导游服务等。旅游服务具有与有形产品不同的特点：生产与消费的同时性、评价的主观性和不可储存性。这些特点决定了顾客是否对所接受的服务感到满意将直接影响其重购意向。因此,较其他企业而言,旅游企业更应该注重对客户服务的管理,顺应时展,积极实施CRM。 2.2 这是客户需求日益多样化和个性化的必然结果 只有通过实施CRM,建立客户资料数据库,并通过相应的技术手段进行数据挖掘和整理,才能更有针对性的区别客户的不同价值,并为之提供相应类型的服务。针对客户个人的需求为之提供个性化服务,将有利于提高客户满意度,并将有利于培养客户忠诚。 2.3 这是旅游企业提高效益的必要途径 注重客户关系管理能为企业带来丰厚的利润。如希尔顿饭店公司早在1973年就让所有希尔顿饭店统一使用中央预订系统,为客户提供便利的服务,在当时是饭店客房服务的一大突破。 3 旅游企业在网络营销中实施CRM的困难 3.1 传统管理理念的束缚 传统的管理理念与现代管理理念最大的区别在于是否关注“人”这个要素,是否以客户需求为中心。随着网络的迅速发展,人们开始接触越来越多的信息,人们的消费观念发生了很大的变化――开始呈现出多元化需求。如果旅游企业还是固守传统的营销模式,很难满足客户寻求个性化、多元化需求的愿望,也就不能形成企业的核心竞争力。 3.2 缺乏复合型人才 实施旅游企业网络营销需要既精通现代营销管理，又熟知网络知识,同时又对旅游业有一定了解,而且能够把他们有机地结合起来的人才。而要在网络营销中成功实施CRM,还必须有一定的信息技术基础、客户关系管理知识等,这样的复合型人才目前还十分缺乏，这也是旅游企业在网络营销中实施CRM效果不佳的重要原因。 3.3 导入成本过高 CRM的引入将带来各个方面的费用和风险,包括高额的软件购买费用、服务器购买费用、安装调试的时间、专业人员的维护、应用成败的风险等。国内许多软件公司往往参照国外企业实施CRM的平均费用,报价在100万~200万人民币。如此的投资费用让许多旅游企业望洋兴叹。而且,在我国的旅游企业中,盛行的观念是成本控制。大多数旅游企业更注重眼前的短期利益,而对企业长远的发展则关注较少。 4 旅游企业在网络营销中实施CRM的对策和建议 4.1 转变落后的管理理念,全员参与CRM 传统旅游时代对旅游业的投入是以资源、资金、设备为主,有形资产起决定性作用；而网络经济时代的现代旅游业,营销、知识、智力、管理、创新等无形资产的投入起越来越重要的作用。因此,旅游企业单凭改进硬件设施很难形成其核心竞争力,且这种低级的营销策略很容易被竞争对手复制。在当前激烈的市场竞争中,旅游企业要想实现高市场占有率,就必须转变传统、落后的管理理念,树立以客户为中心的管理思想。 实施客户关系管理仅凭管理层的努力是不行的,需在员工中宣导实施CRM的好处,得到他们的理解和支持,使他们自愿加入到实施CRM的行动中。 4.2 培养大批复合型人才 旅游企业要想在网络营销中成功实施CRM,需要有既熟悉网络技术,同时又精通旅游专业知识、管理知识、信息技术的专业人才。培养这样的复合型人才有两种途径：①旅游企业可以通过与地方高校进行合作的方式,在高校招生阶段就介入,将旅游企业的用人需求、专业技能要求、知识储备要求等渗透到高校的培养计划中,并在学生毕业时为其提供实习和就业机会。②旅游企业在招聘员工时,需对其进行必要的岗前培训,或对在职员工进行继续教育。通过建立健全的培训系统,使员工可以通过学习新知识、新技能而适应时代变化发展的需要。 4.3 建立企业专有的客户资料数据库 客户资料数据库的建立是实施CRM的关键。客户资料的搜集可以从以下几方面着手：一是企业内部客户资料的搜集；以酒店为例,要注意搜集住客的一些喜好、个人习惯等,尤其是酒店的常住客。二是可以从流失客户那里搜集信息,分析从这部分客户搜集的信息可以得出企业的不足,并加以改进。三是可以从一些旅游网站搜集相关信息，但这一方法的缺点是信息量大,旅游企业必须花费很多时间和精力来筛选出符合自己要求的信息。 顾客关系管理论文:餐饮连锁业顾客关系管理研究 内容摘要：顾客关系管理是餐饮连锁业运营过程中十分重要的环节。本文首先对餐饮连锁企业顾客的消费行为特征及影响消费者就餐的因素进行了探讨，接着分析了餐饮连锁业顾客需求信息管理的内容，最后提出了餐饮连锁业实施顾客关系管理的对策建议。 关键词：餐饮连锁业 顾客关系管理 需求信息管理 顾客关系管理 顾客关系管理是指企业通过有效管理消费者的信息资源，提供顾客满意的产品和服务，和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求，更大程度地提高消费者的满意度和忠诚度，挽回失去的顾客、保留现有的顾客，并不断地吸引新的顾客，挖掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的消费群体，从而提高企业的效益和竞争优势。 顾客处于餐饮连锁业供应链的终端，它能推动整个餐饮连锁业经营活动的开展。餐饮连锁企业与传统单店经营的餐饮企业相比优势之一是餐饮连锁分店分布在不同的多个区域，能够获得不同区域更多的顾客。这些顾客是餐饮企业最宝贵的资源，餐饮连锁企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，与顾客建立一种相对稳定和密切的关系，时刻了解顾客最新的消费需求动态，赢得顾客的消费忠诚，从而实现餐饮连锁企业和顾客的价值增值，达到双赢。 顾客关系管理是餐饮连锁业供应链管理的进一步延伸，它能帮助餐饮连锁企业减少营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，实现餐饮连锁企业对消费者个性化需求的快速响应，从而降低销售成本。但是，在现实操作中，许多餐饮连锁企业在进行顾客关系管理时，盲目性、随意性、非科学性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科学的客户关系管理模式。所以，餐饮连锁企业亟待需要用一种科学的思想、科学的方法和科学的手段来重新进行顾客关系管理。 顾客消费行为特征及影响消费者就餐的因素 为了更好地把握顾客需求的性质，有针对性地开展餐饮生产和营销活动，餐饮连锁企业必须对顾客的类型、顾客的消费心理和购买行为等特点有所了解。消费者心理和行为特征是指消费者对产品的认知特征和消费行为特征，认知特征主要是对产品的概念的认识和评价，购买行为是消费者购买产品时表现出来的行为特征，如消费者的认牌购买风格等。 具有不同购买动机的餐饮消费者的消费心理和消费行为特征不一样。按照购买动机可把餐饮消费者划分为便利型就餐者、求廉型就餐者、求实型就餐者、求新型就餐者、感情型就餐者、社交型就餐者、商务型就餐者和习惯型就餐者，他们在消费行为上表现出不同的特征。 顾客到餐饮连锁企业进行消费的行为和消费心理受多种因素的影响，这些因素可以分为三个方面：顾客本身的因素、餐饮连锁企业的因素以及其它因素。顾客的因素包括顾客的性别、年龄、职业、收入水平等。餐饮连锁企业的因素包括餐饮连锁门店的地理位置与内部就餐环境、餐饮产品的价格、产品的口味、产品的特色、服务质量、餐厅的卫生条件、餐厅的美誉度、餐饮连锁企业的知名度等等。在中国连锁经营协会组织调研而形成的2003年餐饮业消费趋势调查报告中，被调查者光顾餐饮连锁企业时对餐厅的卫生条件、餐饮产品的口味、产品的特色以及营养健康等因素特别关注。其它因素包括顾客与餐饮连锁门店的距离等。 顾客需求信息管理 餐饮连锁企业制定合理和个性化的服务，提供更高质量的产品和服务，最大限度地满足顾客各层次的需求，从而使企业获得更多的顾客和市场份额，是在获取消费者的需求信息、充分了解顾客消费需求倾向的基础上进行的。顾客的需求可以分为三个层次：基本需求、顾客期望和超越顾客期望。顾客基本需求是产品和服务必须具有的基本属性或基本功能，如果产品和服务不能满足顾客最基本的需求，顾客将会失望，然后离去。顾客期望是指提供的产品或服务不仅仅具备必须的属性或基本功能，还能满足顾客潜在希望得到的要求，这种要求一旦得到了满足，顾客就很可能成为回头客。超越顾客期望是指提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者满足顾客从未体验过的需求，这种超越可能给顾客带来意外的惊喜。 餐饮产品具有不可储存和即时性，即顾客点菜后才进行餐饮产品的生产，而且产品即时消费；餐饮产品的原料又具有易腐烂等特性，这些特性都决定了餐饮连锁企业必须尽可能准确地预测每个餐饮连锁分店每天的销售量，从而进行原料的采购，以免造成原料的过量或缺货不能满足消费者的要求而失去顾客。这些都要求餐饮连锁企业要对顾客的需求信息进行管理。因此，以消费者需求为导向，对顾客需求信息进行管理，能够使餐饮连锁企业明确自己的价值定位，比竞争者更快、更有效地向顾客提供其需要的产品和服务。餐饮连锁企业对于顾客需求信息的管理包括以下三个部分： 顾客需求信息的获取 顾客需求信息的获取收集是顾客信息管理的出发点和落脚点。餐饮连锁企业获取消费者需求信息的渠道很多，包括直接与就餐的顾客闲谈、组织市场调查、网上留言调查、顾客点菜信息获取、顾客意见反馈以及其它渠道等。其中市场调查、顾客的菜单信息是最为重要的来源，尤其是菜单信息，它是消费者的直接需求信息，能在一定程度上反映顾客短时期内的消费倾向。 顾客需求信息的分类与分析 顾客需求信息的分类与分析是对收集的顾客需求信息进行一定的加工与分析，主要是把顾客需求信息按照不同的标准分类，从而进行统计分析、顾客需求趋势分析以及需求关联分析。需求信息统计分析是通过对获得的资料进行统计分类，分析顾客的年龄、家庭状况、工作性质、收入水平及消费习惯等，从中了解哪些菜式比较受欢迎、什么时段会出现就餐高峰期、顾客需求的季节性变化、消费者的消费额度、顾客的基本需求与顾客期望等等。需求趋势分析是通过分析获得的信息，预测消费者短时间或一段时期内的餐饮需求倾向和趋势。需求关联通过集成有关的信息，分析不同餐饮产品之间的销售关联度，即了解顾客喜欢什么样的餐饮产品搭配等等。 由于顾客的需求具有多样性和个性化，而且随着市场的变化在很短的时间内可能也会发生变化，因而在分析这些顾客信息的时候要注意这些信息的真实性、连续性和时效性。 顾客需求信息的共享 顾客作为餐饮连锁业供应链的末端节点，其需求信息也就成为餐饮连锁业供应链中信息流的源头之一。需求信息的透明是整个餐饮连锁业供应链有效管理的基石，实现顾客需求信息的共享，能够有效地减少最终市场需求信息沿供应链向上传递过程中的波动程度放大现象（即所谓的“牛鞭效应”），使供应链上的成员更好地安排生产作业和配送计划，在降低成本的同时提高最终顾客的满意度；同时，顾客信息的共享能在一定程度上促进餐饮连锁企业与其它供应链成员的相互信任，有利于稳定双方的长期合作。 把顾客需求信息与销售数据、存货数据、生产调度数据、需求预测数据以及配送计划数据等多方面的信息汇集到餐饮连锁企业总部的信息控制中心，使该信息中心形成一个具有数据存储、信息处理和信息等功能的系统。由该信息中心根据供应链上企业之间的业务往来频度、企业的商业机密与信用度、业务合作时间的长短、关系的密切程度等决定信息的公开程度，从而实现不同合作伙伴对信息的差异化共享。 顾客关系管理的对策建议 采取顾客类型细分策略 顾客关系管理可以简化为这样一个过程：建立关系――维持关系――增进关系，或者是吸引顾客――留住顾客――升级顾客。根据著名的20%－80%营销法则，企业经营利润的80%来源是20%的重要消费者的重复购买，而不同的顾客对服务水平和服务类型也有着不同的要求，因此对于餐饮连锁企业来说，对于不同类型的顾客群应该采取不同的差异化服务策略，而重点放在比较重要的20%的顾客身上，与他们建立长期稳定的关系。 对顾客的信息加以分析，可以把顾客细分为忠诚顾客、偶尔消费的顾客和潜在顾客。忠诚顾客数量占餐饮连锁企业总顾客数的比例比较少，但是能给餐饮连锁企业带来较大的利润。对于这类顾客，餐饮连锁企业应该充分重视，对他们给予必要的折扣优惠，经常地和这些客户进行感情上的交流，掌握他们的个性化需求，提供“一对一营销”的个性化服务，并听取他们对于本企业在服务、菜品质量、环境等方面的意见和建议，及时进行改正，使这些顾客真正成为餐厅的忠实顾客。偶尔消费的顾客数量比较多，但是消费额比例不太大，对于这类顾客，餐饮连锁企业必须依靠高品质的餐饮产品和高质量的服务来吸引他们，找出企业各个方面与他们需求之间的差距，积极听取他们的意见和建议，加以改进，提高他们对餐厅的满意度，以此获得他们的信任，从而促使他们增加消费的次数，进而成为忠诚的顾客。对于潜在的顾客，要了解他们的需求、购买动因与消费价值观念，发掘他们感兴趣的产品和服务，从而创造需求，吸引他们来餐饮连锁分店消费，并以高质量的、独特的产品和服务留住他们。 对顾客类型进行细分，重新进行目标市场的定位，了解不同顾客的餐饮消费需求情况和目前的满足情况，能发现对哪些顾客的服务需要进行较大的改进。通过服务形式的多样化、差异化与层次化，区别对待重点客户、特殊需求客户，使得客户服务更有针对性和经济性，从而实现餐饮连锁企业获得更多的顾客以及顾客满意。 建立完善的消费者满意度评价体系 顾客满意度是用来衡量客户对产品或服务的感受程度的指标，它可以帮助企业了解消费者对企业的产品或服务的评价，便于企业发现自身的优势和不足，同时，还可以预测企业未来的发展前景。建立消费者满意度评价体系，不仅仅局限于顾客对餐饮食品的口味、价格合理性、食品多样性、服务质量、卫生条件、店面位置等方面的满意程度，还要分析顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值以及顾客忠诚等多个方面，从而建立完善的满意度测量指标体系。通过定期的消费者满意度评价，测定顾客的满意程度，不断地设立改进目标, 改善产品质量和服务质量，调整餐饮连锁企业的经营活动。 把顾客信息管理纳入供应链信息化系统中 对于大中型的餐饮连锁企业来说，为了全面、准确、快速地了解不断变化着的顾客需求，开发顾客信息管理子系统、把顾客信息管理纳入整个供应链的信息化管理中是很有必要的。餐饮连锁业供应链中各个环节和主体之间都是双向联系，扮演着双重的角色，而顾客是推动整个供应链前进的动力，既是这条链的开始，也是这条链的归宿。因而把顾客信息管理子系统加入整个供应链的信息化系统，使供应链形成一个闭环，良性地循环下去。顾客信息管理子系统包括顾客基本信息管理、顾客需求信息管理、顾客满意度评价、信息反馈与共享等。 顾客关系管理论文:服务利润链下的员工-顾客关系管理 内容摘要：本文以服务利润链（Service-profit Chain）理论为切入点，以企业、员工和顾客三者间的相关利益关系为主线，阐述了企业有效管理员工-顾客间关系的必要性，分析了导致员工-顾客间产生“满意映像”的前提和影响这种关系的相关因素，并就企业如何有效管理员工-顾客间的关系，提出了相关策略。 关键词：服务利润链 服务接触 满意映像 服务三角关系 上世纪80年代中期，美国哈佛商学院的赫斯科特等几位学者，在研究了大量服务企业成功经验的基础上，整合市场营销、人力资源等多学科知识，提出服务利润链这一理论。服务利润链模型涉及三个主题：员工、顾客和企业。 服务利润链理论的提出，对于提高企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，起到了较大的推动作用。企业通过对服务利润链的把握，有利于企业利润的增长。在公司、员工、顾客之间建立了长期的、共同的利益关系和价值链接，这样的关系鼓励员工提供高质量的服务，也激励顾客维持忠诚，从而达到服务利润链的良性循环。 从服务利润链模型中，可以清晰地看到，企业的基本特征是服务提供者和顾客之间发生接触。通常，这种短暂的接触往往发生在顾客评估服务的一瞬间，同时也形成了服务质量好坏的评价。在服务接触过程中，每个参与者都试图控制服务的过程，从而导致对灵活性的需求和接触顾客的员工的授权。服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用。对许多服务组织而言，服务接触处于利润链的核心，一旦积极稳定的服务接触产生一种满意度水平，使得员工忠诚度提高，从而影响顾客满意度。因此，企业有必要有效管理员工与顾客间的“满意映像”，从而实现员工-顾客关系有效管理。 服务接触与“满意映像” （一）员工与顾客间“满意映像”的含义 在时尚百货连锁商店Nordstrom的顾客间流传着众多的故事，说这家商店的服务极佳，产生了很高的顾客满意度以及近乎狂热的忠诚度。例如，Nordstrom鞋类部门的售货员不仅向顾客展示一家百货商店所能提供的种类最全的鞋，而且为了找到完美的时尚套装而陪伴顾客走遍服装等其他部门。由此产生的顾客满意度将有助于提高从事这项工作的员工满意度。Nordstrom向售货员支付相当数额的销售佣金而不是极度接近最低工资的薪水，从而竭尽所能的支持这种关系的建立，即这种重要而有利可图的结果。 上述例子中，在服务接触过程中，顾客满意度在Nordstrom的员工中产生了一种“映像”效果，从而更进一步提高了未来顾客满意度的潜在可能，即形成员工与顾客间的“满意映像”。 （二）员工与顾客间“满意映像”产生的原因 一旦积极稳定的服务接触产生一种满意水平，使得员工忠诚度提高，平衡工作效果和顾客的满意度就变得很重要。员工工作时间很长，不仅是为了逐渐了解工作要求以及如何把它做好，而且是为了逐渐了解顾客以及他们的特殊兴趣和需要。这样，原来仅仅是一系列的服务接触，现在变成一种顾客与员工之间的关系，形成一种良性循环（如图1所示）。在出现可能存在的差错或者误会的情况下，顾客和员工会相互更加宽容对方。站在企业角度讲，这种关系的建立提高了顾客的保留率，同时为以后的服务补救工作提供良好基础。 （三）服务接触成功的因素 服务接触的成功不仅是指它为顾客创造的结果以及为服务提供者创造的利润，还有顾客价值等式中的其他因素。因顾客与员工间的服务接触的性质不同，从而影响员工与顾客间“满意映像”。表1描述了几种类型的服务接触，包括没有技术的面对面接触、人与机器接触和机器对机器的接触。 员工-顾客间关系的管理策略 （一）防止“映像”出现扭曲 在某种意义上，成功的服务接触以及由此产生的交往关系是从招聘合适的员工开始的。通过适当的激励手段使员工为顾客提供良好的服务，从而培养与员工的关系，可以将这些激励手段与顾客满意度挂钩，适当的培训和表扬也大有益处。“满意映像”的核心就是为了吸引“合适”的顾客所付出的努力。合适的顾客对良好的服务反应积极，并且愿意建立一种能够形成连续交易的关系，而较高的顾客忠诚度可以实现更低的成本和更高的利润。更低的成本和更高的利润都使管理者能提高员工的报酬，因此使自己不同于其他雇主，从而奠定了竞争优势的基础。因此，为防止“映像”出现扭曲，一方面要选择合适的员工，另一方面要确定合适的目标顾客群体。 （二）创造成功的服务接触的因素 发生成功的服务接触有各种各样的原因,应当创造成功的服务接触的因素，同时连贯的重复这些成功的服务接触，产生让顾客感觉自己是“主人”的关系。 （三）保持服务接触的一致性 为在服务接触中保持一致，那么首先要了解造成服务差距的因素。在服务接触中，员工向顾客提供各种服务解决方案，此时信息和能量的增加、状态改变和其他刺激物以服务因素的形式向顾客转移，这些刺激或者变革最终被顾客感知到，并形成对所接受的服务评价。顾客主观感受到的服务好坏与员工实际产出的各种刺激往往在数量和质量上都会有所出入。无论是优质的服务水准,还是偶尔发生的服务失误,都可能在传递中被顾客主观忽略或淡化，使最终产生的服务评价与员工提供的最初的产出水平有所差异。这就导致了员工与顾客认知上的差距。表2描述了服务接触中产生不一致的四类差距，上述两类因素里前者是造成差距1和2的主要原因,而后者主要解释了差距3和4。 根据企业的实际情况，找出产生服务差距的原因，采取措施消除或减小服务差距，保持服务接触的高度一致性。那么，经过一系列的服务接触，员工与顾客才会建立一种建设性的、有利可图的关系，形成“满意映像”。 （四）争取顾客的支持 认识到关系映像的重要性而采取的举措，可以用来号召顾客更积极地提供那种能够产生映像效果的反馈。企业如果能够提供一致的产品和服务，不管是否由顾客的协助，都为一种服务关系的建立创造了可能。这种服务关系是否能够有所发展取决于服务提供者的其他努力及政策。只有通过进一步发展这种关系，所具有的映像效果才有可能出现。 （五）建立服务关系三角形 从服务利润链模型中，我们可以清晰的看到企业业绩、员工和顾客间的联系，那么，为了有效管理员工-顾客间的“满意映像”，建立企业、员工和顾客间的服务关系三角形。从关于员工与顾客的研究中，我们不难发现那些对服务关系非常满意的员工具有明显的低水平的工作流动率。这反过来又可以让员工：更好地了解工作的要求；提高服务组织部门内部和部门之间的团队协作；增加对顾客需要的了解；更好地理解高满意的顾客所具有的价值；更好地了解并且关注关键的公司目标等等。而顾客可能非常珍惜与员工的关系，因此即使员工更换雇主，顾客也可能愿意跟随他们。那么，企业如何加强服务关系三角形的效力？一般包括因素测量、结果沟通、业绩衡量、信息反馈和改进措施几个阶段。 服务三角关系上的相关因素的测量。企业对服务三角关系的管理，首先要测定服务三角关系上的相关因素：企业声望；专有技术、服务；品牌优势；交易支持系统；工作环境；报酬；信任水平；服务的过程中灵活性等。在测量这些因素时，采用的指标要符合特定企业。 沟通结果的交流。对相关因素进行测量后，需要对这些因素之间的相关性进行分析，并把这些测量和研究的结果反馈给员工，与员工进行交流，以取得他们的支持。 建立有效的业绩衡量系统。将传统的以财务指标为主的绩效系统改革，把对未来财务绩效有影响的因素纳入系统中，建立新的业绩衡量系统。例如平衡记分卡，将一些非财务指标如人力资源管理、技术创新、顾客满意度、员工满意度等纳入业绩衡量系统。 建立有效的信息反馈系统。这里的信息反馈包括员工和顾客两方面的内容。对员工和顾客的建议和意见及时、有效的收集和做出相应的反应。 制定改革措施。一旦新的业绩衡量系统和信息反馈系统建立以后，企业可据此设计相应的改进措施，如改进人力资源管理、开发新技术等，以加强服务三角关系间的效力。 顾客关系管理论文:顾客关系管理在医院营销中的应用 摘要：顾客关系管理（CRM）建立与顾客的互动关系，提供个性化服务，提高顾客满意度和顾客忠诚度，因此，将成为医院营销的核心竞争优势。 关键词：顾客关系管理，医院营销，医疗服务 随着医疗市场的竞争日趋激烈，消费者求医的主动性不断增加，医院、医生与患者之间的沟通日益重要。顾客关系管理（CRM）通过建立医院与顾客的紧密互动关系，提供个性化服务，提高顾客满意度和顾客忠诚度，将成为医院营销的核心竞争优势。 医院营销组合 医院营销是医院提供高品质的医疗服务来满足患者及其家属医疗需求的活动过程。医院营销组合包括： 产品 医院营销的产品是医疗服务，而服务是无形的。在医疗市场中，医疗服务作为一种商品，在患者支付费用的前提下进入交换过程。医院要了解它目前所提供的医疗服务以及还能提供哪些服务类型，包括诊断性服务和治疗性服务。 价格 消费者在求医前很少进行询价和比价，因此定价对患者的影响较小。医疗费用由供给者决定，缺乏市场价格弹性。另外，乘车到医院、候诊室排队等候等因素都将增加就医成本，而医疗保险将在一定程度上减少患者的开销。 分销 消费者寻求医疗服务的便利性，这与医疗服务的分布有关。如医院的门诊部、急诊室的地点与营销关系密切，住院部则相对较差。因此，有些医院提供一站式急诊服务、免费接送服务、联合转院服务等。 促销 医院预定的营销服务活动是为了促进销售和沟通。如通过广告，宣传医院的服务范围和设备，增进消费者的了解；举办义诊活动，提升医院知名度，塑造良好的医院形象；此外，会员制营销是对在本院消费达到一定金额的患者提供额外的服务。 顾客关系管理 顾客关系管理是通过与顾客充分的互动，来了解及影响顾客的行为，以提高顾客获取率、顾客保留率、顾客忠诚度和顾客利润率的一种经营模式。顾客关系管理的目的是对适当的顾客、通过适当的渠道、在适当的时机、提供适当的产品和服务，即4R模式： 适当的顾客 寻找有需求潜力、有价值、信用好、认同医院的消费者，并通过良好的服务与关系管理使其成为忠诚顾客。 适当的产品和服务 为满足目标顾客需求，提供定制化的产品和医疗服务，并向潜在顾客进行有效宣传。 适当的渠道 选择顾客偏好的渠道与其互动，如电话、客服中心、网络、医护人员、电子邮件、传真等，整合顾客知识以加深了解。 适当的时机 在顾客最需要产品和医疗服务的相关信息时，进行即时互动。 顾客关系管理在医院营销中的应用 顾客关系管理的核心在于与顾客建立互动的关系模式，在医院营销中的应用旨在维系医患关系，利用互动沟通获取顾客最新信息，提供个性化的产品和医疗服务，保持与顾客的长期关系以获取其终身价值。 顾客知识 医院利用各种义诊、健康咨询活动的机会，搜集顾客资料，包括年龄、性别、职业、病史、需求、电话等；患者病历、投诉记录也是慢性病患者管理系统的基本数据，用来分析患者的复诊率和满意度。 互动服务 将医院新增医疗设备、科室、医生、服务项目以及各种健康咨询活动的信息，及时主动地传递给顾客；通过电话访谈，直接掌握顾客反馈信息；并利用电子邮件提供最新提示、重要消息、复诊提醒等追踪服务，来强化彼此的关系。 个性化服务 医院按照患者不同的需求和医疗记录，主动提供相关医疗保健信息，增进医患间的互动；寄送生日贺卡、慰问卡与出院后的患者进行双向沟通，鼓励其参加相关医疗教育组织，如糖尿病健康俱乐部、癌症患者联谊会等；良好的医患关系、独特的服务借助口碑营销和媒体的力量，吸引潜在顾客转变为现实顾客。 顾客关系管理论文:“顾客关系管理”课程的情景模拟教学法探索 [摘 要] 顾客关系管理的理念根源于关系营销，这决定了仅仅通过老师课堂讲授的教学方法远远不能满足学生的理解要求，有必要引进情景模拟教学法。情景模拟教学法的理论基础是学习的境脉理论，非常适合“顾客关系管理”课程的教学。“顾客关系管理”的模拟教学法一般要遵循组建情景模拟团队、选择和设计情景模拟个案、学习团队为情景模拟做准备、课堂上进行情景模拟、模拟效果评价、教师总结等6个步骤。“顾客关系管理”课程的情景模拟教学法在增强学生们的求知欲望、实现教与学的主体转变、锻炼和提升学生们的能力等方面效果明显。 [关键词] 顾客关系管理；情景模拟教学法；学习的境脉理论 1 “顾客关系管理”课程的教学困惑 在“顾客关系管理”的课堂上，教师常常会感到困惑，似乎该呈现的都呈现了，该解释的都解释了，但是为什么还有那么多学生不理解似乎显而易见的内容？教师司空见惯的“常识”为何学生不能“看到”并理解？ 认知的观点将这些问题解释为学生是否具有一定的认知结构，认知结构是将外部知识同化进来的心理条件（认知结构本身其实就是一种默会知识）。但是这种解释也还远远不足以解释学习困难以及一些边缘化学生的处境。其实，许多学习障碍与默会学习有关。教育社会学家和人类文化学家都注意并强调了隐藏在学生个体所处的种族、文化背景、社会阶层、家庭等政治社会结构中的大量默会知识，支配着教师对学生的假设、学生理解的方式。处在不同实践共同体中的教育者、学习者，如果缺乏文化和实践层面的交往以及由此达成的观念理解与共享，那么言语和各种符号的沟通实际上失去了理解的土壤。站在知识的默会维度来考察，有助于理解学习的问题不仅是认知的问题，更是情境的问题、社会实践的问题，如波兰尼所言，默会知识既是智力的，也是实践的[1]。 教育行为指向学生的世界，学生的生活。教育的价值和意义不仅仅体现在教学的结果上，更体现在教育的过程中[2]。顾客关系管理是一种新型的管理理念，它是建立在现代营销理念的基础上，借助网络信息技术，通过对企业和顾客之间关系的管理，来达到双赢的目的[3]。鉴于顾客关系管理的理念是根源于关系营销的，因此，老师仅仅通过课堂讲授的方法远远不能满足学生们的要求，而且也不能让学生们感受到在实践中是如何提升顾客价值、使顾客满意、处理顾客抱怨等问题的。为了使学生在一个比较完整、接近真实的问题情景中产生学习的需要，并通过镶嵌式教学以及学习共同体成员间的互动、交流，即合作学习，凭借自己的主动学习、生成学习、亲身体验完成从识别目标到达到目标的全过程，“顾客关系管理”课程教学中有必要探索情景模拟教学法。 2 情景模拟教学法的理论基础：学习的境 脉理论 作为一种被越来越广泛应用的教学方法，情景模拟教学法是有其坚实理论基础的，那就是：学习的境脉理论。学习的境脉理论强调了3个逻辑基石：一是知识的社会建构性。维果茨基的知识观主张，人的内部心理结构不可能从其外部的行为及其发生的社会情境中分离出来，人的社会结构和心理结构是相互贯穿的，个体的知识建构过程是和社会共享的理解过程不可分离的[1]；二是默会知识不能外显。根据知识能否清晰地表述和有效地转移，可以把知识分为显性知识和隐性知识。隐性知识是存在于个人头脑中的、存在于特定情景下的、难以明确表达的知识，它的获得一般很少通过他人的帮助或者环境的支持来习得，必须通过个人亲自去体验、实践和领悟（也即默会）来获得[4]。隐性知识具有优先性，在茫茫的知识海洋中，人类显性知识只是浮出水面的冰山一角，而隐性知识才是未见的冰山主体。正如波兰尼所说的：“我们所认识的多于我们所能告诉的（We know more than we can tell）。”[5]波兰尼在论证知识的默会本质时同时指出，默会知识无法外显，试图摆脱知识的默会维度的努力是徒劳的，甚至是适得其反的。布朗形容这种努力是把知识从它的默会之根中拔出来。赵健认为：如果默会知识通过一定的努力得以外显化，那么，这部分原本不是外显知识、现在成为外显知识的知识，它的默会意义还存在吗？如果不存在，显然违背了外显知识的理解依赖于默会知识的原则。如果存在，那么转换的那部分知识又是什么呢？还有，转化为显性状态的那部分默会知识，和它处于默会状态时，还是同一种东西吗[1]？三是默会知识的习得机制是实践参与。默会知识无法被转化为显性知识，所以，默会知识的获得不可能依靠将它从实践中隔离出来的方式而实现。关于默会知识的习得机制，波兰尼试图从哲学角度、莱芙和温格试图从文化人类学角度、布朗与杜盖德等试图从教育心理学角度，来逼近默会认识的真相，提出了相应的默会认识机制的隐喻，这些都指向实践参与这个维度[1]。学习的境脉理论强调，学习不是独立于实践的，而意义也不能与其产生的情境脉络相分离；学习就是对于实践共同体的合法的边缘参与：学习者不仅在从边缘到中心的参与过程中建构知识的意义，完成从生手到熟手的转变，还同时在共建实践共同体文化传统和价值取向的过程中，形成对共同体的归属感，完成作为共同体成员的身份建构[1]。 综上所述，知识的默会本质以及默会知识在实践中的嵌入性，对知识观和学习观所产生的启发，并不仅仅是试图把默会的东西说出来，知道它是什么；而更在于提示用实践参与的路径来思考默会知识的获得，从而实现对知识意义的正确把握。共享实践是共享观念的前提。只有参与实践并共享实践，才是默会知识获得的根本条件。 学习的境脉理论能有力地解释当前“顾客关系管理”课程教学中遇到的困惑，而“顾客关系管理”课程的教学改革也有必要在学习境脉理论的指导下开展情景模拟教学活动。 3 “顾客关系管理”课程情景模拟教学法 的步骤 在“顾客关系管理”这门课程的教学过程中，情景模拟教学法的开展通常要遵循组建情景模拟团队、选择和设计情景模拟个案、学习团队为情景模拟做准备、课堂上进行情景模拟、设定评价指标、教师的总结等6个步骤。 3.1 组建情景模拟团队 根据教学对象组成情况，将首次进行“情景模拟”的团队组成阶段，根据自愿的原则让学生们自由组建团队，一来发挥学生的积极性，二来通过同学们的带动，唤起未参加同学的积极性。大约组建3~4个团队，人员根据情节的需要安排。 3.2 情景模拟的个案选择和设计 教师将教学的重点置于一个特定情境中，引导学生借助于情境中的各种资料去发现问题、形成问题、解决问题，借此让学生将各学科解题技巧应用到实际生活的问题中。 顾客关系管理主要是要争取顾客，如果企业的营销活动能够得到顾客的认可，才能获取较大的利益。因此，笔者选取了一个涉及到顾客价值、老顾客和新顾客、顾客满意、营销理念等能够涵盖众多知识点的案例，这个案例不是很复杂，但也需要认真思考和反复揣摩。 笔者给出的个案是一个真实案例（收集和整理真实的个案是受哈佛商学院案例教学的启发。真实的个案会让学生感觉到不是虚拟的，更感兴趣；同时也会更想知道当老师总结的时候实际上这个问题和他们模拟出来得出的结果是否一致，如果不一致是什么原因？）。案例：“英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从日本东京飞往伦敦时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。”学生们需要解决的问题是：让这位乘客换乘其他航班还是为她一个人起航？ 3.3 学习团队为情景模拟做准备 老师限定一周或一段时间，需要学生们做好表演前的准备。包括角色的挑选，台词的撰写，情景的编排，排练，所学知识的运用和案例问题的解决等。所有的准备活动都是学生自己完成的，老师不做任何指导。老师所提醒的就是各学习团队之间不能沟通和交流。 3.4 课堂上进行情景模拟 在各小组正式情景模拟的时候，出现了以下两种结果：第一，拒绝送一名乘客去日本。解决的办法是：给她更多的优惠或其他比较妥善的安排。第二，安排这名乘客一人独坐英航飞机。这名乘客太“顽固”了，没有办法说服。无奈，只好让她搭乘008航班。 3.5 模拟效果评价 教师需要设计一系列评价指标，来评价情景模拟教学的全过程，评价的职责交给老师和学生。由于课前已经分好了各个学习小组，因此，可以把每个小组评定的分数平均值和老师给的分数平均值平均下来就是这个小组的分数了。 1）在情景模拟中知识点的体现。对问题的处理所涉及的知识点、重点和难点的处理等可能学生们不一定把握得好，因此需要老师在每组模拟后进行一定的总结，以便另外一组有所考虑。 2）跟顾客沟通和交流的情况。从文中案例可得出一个结论，即如果能够很好的跟顾客沟通和交流，再难解决的问题都可以很好的解决。如果只是一味的跟顾客争吵，就一定没办法解决问题，相反，顾客会越来越不买账。在情景模拟表演中笔者看到，凡是能很谦卑的跟顾客沟通的，顾客都很领情的接受了英航公司的建议，很快的达成了一致。 3）问题解决的合理性。根据情景模拟的前因后果，判断问题解决的是否合理。问题解决的合理性由其他评判小组决定，评判小组不能掺杂自己的主观判断，只要情景模拟小组的解决能够自圆其说并让顾客满意就是合理的。 4）学习团队的配合。主要是考查每个团队准备是否充分；情景模拟的组织过程；对所模拟的内容的熟练程度；在情景模拟中的仪表、态度以及调动学生的积极性和主动性等。 5）情景编排的是否合情合理。主要是考查情景模拟团队解决问题提出观点是否能够自圆其说或是被其他学生和老师所接受，是否符合常理。笔者认为，情景编排要尽量细致，情节要完整、吸引人，这样其他的学生才能从中感受到情景再现，否则，草草了事不能达到模拟的效果。比如，在前述的案例中，有一个小组中大竹秀子的扮演者态度恶劣，言语非常刻薄，气势也是咄咄逼人，这时候其他小组的人员和老师肯定在想，这个团队是如何解决问题的，同时也在想，如果是自己来处理，应该怎样解决。因此，情景模拟要尽量逼真才有吸引力，才能吸引更多的学生积极思考。 3.6 教师的总结 1）给出这个故事真实的结局。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。东京－伦敦航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 2）对每一组情景模拟的情况进行总结。一是对应体现的知识点的总结。第一，对“社会营销理念”的理解。众所周知，现代市场营销的指导思想是要处理好企业、顾客、社会三者之间的利益关系问题。也就是企业在进行营销活动的时候要以社会营销理念为指导。在案例中，如果学生们能够抓住这个观念来说服消费者，应该也是可以奏效的。比如说，东京―伦敦，航程达13000公里，如果只有一名乘客的话，就要浪费很多能源等来说服，也许会有一定的效果。第二，“顾客价值”的知识点的体现。顾客价值是顾客对其所得和所失的权衡，是由企业创造并由企业与顾客互动而最终实现的。在顾客价值的实现过程中，企业利益与顾客利益得到完美的统一，即顾客的需求得到满足，企业得以生存和发展。比如，这名日本乘客如果是VIP顾客，她的顾客价值非常大的情况下，本着塑造公司形象的初衷，就会出现真实的故事结局。第三，顾客沟通知识点的运用。顾客沟通是企业与顾客之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。通过和顾客的沟通可以实现真正了解顾客的需求，抓住最有价值、最有潜力的顾客，对不同等级和不同顾客价值的顾客进行差异化的营销服务，从而提供个性化的营销。在情景模拟中，其中一组学生扮演英航的CEO和大竹秀子发生了激烈的辩论和争执，结果沟通失败。而另外一组，这里特别要提到的是2011级越南留学生（2+2）的团队，他们克服了语言还不是很顺畅的不利条件，能运用各种营销方法跟顾客进行很好的沟通和交流，不但说服了顾客，而且让顾客很感激。因此，在他们的解决方案中，给予顾客更多的情感关怀并提供了个性化的服务。二是对其他方面的综合总结。情境化学习要求注意知识表征的多元化问题并加强各种知识表征（语义的、情节的和动作的）之间的联系，同时还应注意使知识表征与多样化的情境关联。因此，除了以上围绕顾客关系管理所学知识的运用以外，同时肯定了在情景模拟中学生们表达能力的提高，整合知识的运用能力、处理问题的能力、组织能力和团队合作能力等。 4 “顾客关系管理”情景模拟教学法的效 果分析 面对复杂的授课对象和毫无市场营销实践基础的学生，在教育过程中适当使用情景模拟教学法是比较奏效的。运用情景模拟教学法，可以通过情景再现的形式去理解很生硬的理论，又能在模拟实践中找到解决问题的答案。在“顾客关系管理”课程中的情景模拟教学法，笔者认为主要实现了以下几个方面的效果。 4.1 增强了学生们的求知欲望 在一定的情境当中，学生们会身临其境，容易理解一些很生疏和难懂的理论，也愿意去探求问题。比如，越南留学生在专业术语还不熟练的情况下，往往听不懂，因此不愿意听课和学习，也不能深入理解老师所讲的内容，通过情景模拟可以给他们提供很大的帮助。 4.2 实现了教与学主体的转变 以讲授为主的传统教学方法所表现出来的就是教师是课堂的主体，学生们是客体。主体基本上已经形成了自己的教学风格，即使会考虑到学生们的个体差异，但是由于课程人数多、专业组成复杂，也很难满足学生们的需求。而情景式教学方法不同，学生们是课堂的主宰，老师的作用是启发、引导、提示、总结等，通过学生们自主的归纳总结等，对问题的认识更深刻，会取长补短，课堂是活跃的，思维也是活跃的，大大提高了学生们对问题探求的欲望。 4.3 学生们的能力得到锻炼和提升 众所周知，学习知识的目的是为了让知识转化为智慧、转化为能力，从而能够解决现实中碰到的问题。通过情景模拟教学可以实现知识到能力的转变。在模拟中，不仅提高了专业视角的分析能力，还能够提高学生的组织能力、语言表达能力、团队协作能力以及舞台的表现力等，并克服很多紧张情绪。 4.4 对所学的知识能够融会贯通 教师在选取案例的时候，要考虑融合教材中所要学习和掌握的知识点，特别是重点和难点问题，尽量能把它们融汇到一起。这样一来，不仅可以温习学过的知识，而且也提升学生们综合运用知识的能力。 5 对“顾客关系管理”情景模拟教学法的 小结 情景模拟教学法的过程，对教师而言，挑战性比较大的是角色的转换，因为需要教师从信息提供者转变为“教练”和学生的“学习伙伴”，也就是说，教师本身也应该是一个学习者。因为教师不可能成为学生所选择的每一个问题的专家，为此，教师也应该和学生一样是个学习者。 对学生而言，情景模拟教学法的过程不仅仅是为了平时成绩的获得，而是为了帮助其提高达到学习目的的能力。这要求从某一个问题的一般定义开始，生成为解决问题所必需的子目标，然后达到目标。同时，还包括与他人有效地交流思想和展开讨论以及为有效地批判他人提供依据等。 当然，情景模拟教学法不是万能的，和其他教学方法可以同时使用，以达到相得益彰的效果。而且，情景模拟教学方法还需要不断地探索和实践，特别是教师在选取案例、帮助学生分析案例以及在控制模拟过程和总结问题的时候。 顾客关系管理论文:浅谈顾客关系管理与市场营销理论 【摘要】市场营销经历百年发展，也在不断演进。在生产观念到社会营销观念，企业对顾客概念的理解在变化，企业与顾客之间的关系也不断改变。而顾客关系管理的理念正是企业日益重视与顾客建立良好的关系和提高顾客忠诚度的情况下产生的，同时它随着现代信息技术、电子商务的出现发展的越来越快。 【关键词】顾客关系管理；营销管理；4P CRM是营销观念演进的结果。市场营销经过近百年的发展，随着社会生产力的不断提高，市场营销的观念也在不断演进。在生产观念到社会营销观念的发展演变过程中，企业对顾客概念的理解在不断加深，企业与顾客之间的关系也不断得到加强。而顾客关系管理的理念正是企业日益重视与顾客建立良好的关系和提高顾客忠诚度的背景下产生和发展起来的，同时它随着现代信息技术、电子商务的飞速发展而日益成熟。 生产观念。生产观念认为，消费者喜爱的是随处可以买到的、价格低廉的产品。生产导向型的企业将精力主要放在提高生产效率和扩大分销网络上面。生产观念产生的背景是产品需求大于供应，因此顾客最关心的是能否买到产品，而不是关心产品的细小特征。这时顾客在商品的交换中是处于被动地位，他们没有更多的选择余地。 产品观念。产品观念认为，消费者喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品，在产品导向型的组织里，企业总是致力于生产优质产品，并不断改进产品，使之日臻完善。奉行产品为导向的企业在设计产品时很少让顾客介入。因为它们相信企业本身知道该怎样设计和改进产品。在以产品观念为导向的企业里，企业只是主观地将自己设计的产品强加于顾客，顾客的需求没有真正得到体现。 推销/销售观念。推销观念认为，如果不对消费者进行劝说的话，他们是不会足量地购买某一企业的产品。因此，该企业必须主动推销和积极促销。推销销售观念是在现代化的工业经济中，生产能力己经大大提高的条件下产生的。这时大多数市场都是买方市场，卖方不得不拼命地争夺顾客。顾客或者是潜在顾客受到大量电视广告、报纸广告、直接邮寄广告、推销电话的围攻。在这种情况下，虽然企业已经意识到顾客的重要性，但是它们还没有意识到要通过深刻认识和了解顾客来获取顾客资源。推销/销售观念为主导的企业在与顾客沟通时，更注重向顾客灌输自己的产品信息，听取顾客的意见却做得远远不够。 营销观念。营销观念认为，实现企业的各种目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。营销观念基于4个主要支柱，即目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力。首先，一个企业不可能在每个市场经营和满足各种需要，必须选择与企业能力相匹配的目标市场进行服务，也就是要有针对性地选择顾客群。其次，营销观念要求企业从顾客观点出来确定顾客需要，顾客的需要包括了5种类型：表明了的需要、真正的需要、未表明的需要、令人愉悦的需要、秘密的需要。 企业要了解顾客的各种需要，就要与顾客建立关系，从与顾客打交道的过程中，获取各种顾客信息，并对这些信息进行归类、总结、挖掘。企业迫切了解顾客需要是顾客关系管理产生的重要原因之一。再次，营销观念要求企业所有的部门都为顾客的利益服务，这就是整合营销。整合营销要求各种营销职能，包括推销人员、广告、产品管理、营销调研等等必须彼此协调。同时，营销部门也必须与企业其他部门很好地协调。顾客关系管理整合内部的各种资源为顾客服务观点正是源于整合营销。最后，营销观念的主要目的是帮助企业获取利润，而顾客关系管理的主要目的也是加速企业利润与优势的提升。在营销观念阶段，企业知道如何去寻找目标顾客市场，发现目标顾客需求所在，并且通过内部资源去有效服务顾客，从而提高本企业的盈利能力。在这个阶段，企业开始意识到了解目标市场顾客需要的重要性，并把顾客需要摆在企业营销活动的核心。 社会营销观念。社会营销观念认为，企业的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或者提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地满足目标市场的需求。社会营销观念要求营销者在营销活动中考虑社会与道德问题。他们必须平衡企业利润、消费者需要和公共利益三者的关系。同样，顾客关系管理（CRM）在服务管理这一块，要求企业不但要为现有的顾客、消费者服务，同时也要考虑到公共利益。在顾客面前树立起有社会道德责任感的企业形象，能使顾客为其使用该企业的产品而感到骄傲和自豪。在社会营销观念阶段，企业与顾客的关系已经超出企业只是为顾客提供良好产品朋及务的范围，企业更加注重通过树立自己良好的公众形象来加强与顾客之间的关系，而作为顾客也希望为自己提供产品朋及务的企业是一个具有社会责任感的公司。 综上所述，顾客关系管理是在营销观念的基础上发展起来，但是它又随着企业对顾客含义理解的加深而得到拓展，因为顾客不仅包括消费者、供应商、分销商、内部雇员，而且还包括对企业的生存与发展有着重大影响的政府部门、传媒、顾问和咨询专家、股票市场等。这些影响者对企业的作用虽然不是直接，但是它间接地对企业造成潜在的和巨大的影响，同时，必须关注社会的长期、整体利益。 顾客关系管理体现了市场营销组合的变迁。1990年，美国学者劳朋特教授提出了与传统营销的4P相对应的4c理论，比较传统的4P与4C，传统的4P理论认为，应以适当的价格、恰当的渠道和各种形式多样的促销手段将产品送到顾客的手中。但是基于4P理论的营销决策往往缺乏有力数据支持，使得企业在进行营销决策，对谁是顾客，什么价格适合这些顾客，哪些渠道对顾客获得产品/服务更方便等情况都不是很清楚，于是企业在促销活动方面的努力都白白地被浪费了，更不可能真正通过了解顾客需求来提高顾客满意度与忠诚度。 顾客关系管理体现着由传统4P营销理念向着崭新的4C营销理念的转变。当一个公司知道谁是真正的顾客以及他们在做什么时，那么他就可能更加高效地和他们打交道。CRM使得传统4P向着更加贴近顾客的4C转变成为可能。通过CRM系统，企业可以将市场营销决策建立在以顾客为中心4C理论之上。首先，它会让一个企业清楚地知道谁是顾客、那些是有利可图的顾客，这些对公司贡献有多大。并根据这些详实的数据，企业能清楚认识到应该为哪些顾客提供服务。其次，CRM系统能使企业真正了解顾客的需要，包括未表明的需要、秘密的需要、令人愉悦的需要。企业根据顾客的需要，不断减少顾客获取产品的成本，增加获取产品/服务的便利性，最后与顾客进行有效的沟通，让顾客产生顾客认知价值，最终为企业创造丰厚的利润。 综上所述，CRM理论是在营销理念中心转变为以顾客为导向的基础上产生和发展起来的，它从顾客的需要和需求出发，以为顾客创造价值为目标，以赢得顾客信任为主题，以与顾客建立持续良好稳定的关系为目的，最终达到顾客忠诚，从而实现企业与顾客的和谐与共赢。通过上面的论述，本论文对顾客关系管理做如下的总结： 第一，顾客关系管理可以从三个层面来理解。其一，它是包含了现代市场营销理论的经营管理理念。其二，它是集成了Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等先进信息技术的商务解决方案。其三，它是融入了市场营销、销售管理、顾客关怀、服务和支持等模块的应用软件系统。第二，顾客关系管理是市场营销观念演进的结果，它是在企业将顾客摆在营销活动的中心地位、日益重视改善与目标顾客关系的条件下产生、发展而来的。第三，顾客关系管理体现着营销组合从4P向着以顾客观点、顾客价值为出发点4C的变迁。 【作者简介】王喜洲：天津财经大学2010级MBA。 顾客关系管理论文:以市场驱动为构架的顾客关系管理设计 [摘要] 本文在分析顾客关系管理和市场驱动之间关系的基础上，建立了顾客关系管理的概念性框架。通过市场驱动理论中识别高价值顾客、吸引高价值顾客和保留高价值顾客的三步曲框架，从顾客价值的视角对顾客关系管理进行了重新设计。 [关键词] 市场驱动顾客关系管理顾客价值 随着市场竞争的日趋激烈，企业管理的目标不再是仅仅依靠产品或销售来维持企业的生存和发展，而是紧紧围绕顾客的需求开展一系列活动。顾客关系管理（CRM）的出现正是适应了经济社会由产品向顾客转型的要求，信息技术的推动更是让企业界在这方面做出了不懈的努力。 运用市场驱动型组织的理论，可以有效地帮助企业进行顾客关系管理及系统实施。市场驱动型组织的本质特点是能够有效地识别、吸引并保留有价值的顾客，并以此向顾客传递卓越的顾客价值形成企业独特的竞争优势，最终获取价值回报。 一、顾客关系管理的概念性框架 市场驱动架构下的顾客关系管理将采取一种互动的方式，时刻围绕着高价值顾客，了解其需求，开发产品、渠道满足需求，保持顾客关系，创造顾客忠诚，追求顾客满意，并最从中获取回报。市场驱动要求企业的所有策略都将围绕着高价值顾客来制定，并落实到企业的各个业务流程中。此时关于顾客的讨论不再仅仅是市场或营销部门的议题，市场驱动通过高价值顾客打破企业的各个不同的职能和层级之间的界限，使它们融合到一起，而顾客关系管理通过使企业组织、业务流程、技术支持和顾客服务都以高价值顾客为中心来协调和统一与顾客的交互行动,达到识别、吸引和保留高价值顾客，并最终获得长期价值回报的目的。 简而言之，顾客关系管理的目的就是要最大化企业的资源投资回报率。其途径就是识别、吸引和保留高价值顾客。而这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术的调整。更通俗的讲，顾客关系管理强调了企业与高价值顾客之间的关系的重要性，它主要是管理高价值顾客与企业的关系产生并使其理性发展。关系产生是指顾客对企业的产品和服务产生正面积极的感情，理性发展是指由于满足了顾客关于产品或服务主要功能外的其他外围需求而带来的产品或服务增值。顾客关系管理的概念性框架如下图所示。 顾客关系管理属于管理范畴，但它与信息技术却是密不可分的，尤其是在信息技术日益发达的今天。企业要实施顾客关系管理，它的要点一是顾客关系管理的管理理念，二是顾客关系管理的技术。但无论如何，这些技术都是来为企业适应新形势下的商业管理模式服务的，只有技术与管理相匹配，才能发挥技术的最大潜能。现在已经有大量的顾客关系管理系统集成商的产品在向企业销售,相比较而言,企业对自身管理需求、管理特点的分析则显得极为重要。顾客关系管理作为一种商业管理的策略会因企业的不同而有差异，而相同的是，企业都可以通过顾客关系管理来识别、吸引和保留自己的高价值顾客。 二、识别高价值顾客 企业的高价值顾客是些忠诚者，他们对企业的满意度和忠诚度均很高，对价格不敏感，不断地重复和交叉购买企业的产品和服务，为企业创造利润极高，并利用积极的口碑传播为企业招揽和推荐其他顾客。 1.高价值顾客分析 显然，对企业而言，不同顾客的价值是不同的。帕累托定理在营销学中的应用也说明了这一点，即80%的利润来自20%的经常惠顾的顾客，企业不可能也不应该满足所有的顾客。由此可见，企业不应将营销努力平均分摊在每个顾客的身上，而应特别关注重要顾客，将企业有限的资源用在能为企业创造80%利润的关键顾客身上。航空业通过设计不同水平的常飞计划、专用订票电话、优先提高舱位等级等方式来实现对关键顾客的关注。 要实现对关键顾客的关注，就要求企业进行顾客价值分析，即将顾客产生的成本与顾客产生的收益进行比较，根据顾客对企业的价值来进行决策。但这种决策应从长期着手来识别与顾客进行的交易。以下根据向顾客销售产品获得的收益和向顾客服务的成本将顾客分为四类： (1)类为高收益、低服务成本顾客。 (2)类为高收益、高服务成本顾客。 (3)类为低收益、低服务成本顾客。 (4)类为低收益、高服务成本顾客。 对企业来讲，顾客的价值可以体现在多方面，如能够给其他顾客带来积极影响或能给企业的产品或服务带来建议等等。因此高价值顾客的实质其实很简单：即长期而言耗用企业相对低的成本而能够为企业贡献相对多的收益的顾客就是高价值顾客。可以看出高价值顾客的来源有两种途径：(1)潜在高价值顾客：即B、C类顾客;(2)现有高价值顾客：即A类顾客。 2.建立顾客数据库系统以识别高价值顾客 为了有效识别高价值顾客，企业需要建立一个关于顾客的数据库。该数据库应该是一个动态的、整合的顾客数据管理和查询系统。所谓动态，是指数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充、更新新的信息内容。所谓整合性，是指顾客数据库与企业其他资源的有效整合，即顾客数据库应该提供和企业其他信息系统的无缝兼容接口，使企业各层级、各职能部门可以根据权限的不同，实施信息查询和更新功能。保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性，这是顾客关系管理的基础前提。 (1)即时识别高价值顾客的功能。能够及时对顾客进行价值比较，区分收益和成本的比率。而且在顾客发生交易行为时，能及时地识别顾客的特定身份和等级，从而提供相应的产品和服务。 (2)顾客购买行为参考功能。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。 (3)警示顾客异常购买行为的功能。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料，对顾客的潜在流失迹象做出警示。 (4)顾客数据库的限制性共享。该数据库应该在企业内部共享，以确保企业为顾客服务的价值链的各个环节能基于最新最全面的顾客信息以统一的企业形象进行顾客接触。同时，由于顾客信息的隐私性和机密性，对数据库的使用权限进行严格限制，以保证安全性。 3.吸引与保留高价值顾客 顾客资源已经成为企业利润的源泉。现有顾客购买稳定，消费行为可预测，服务成本相对较低，对价格也不如新顾客敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。高价值顾客尤其如此。努力吸引并保留高价值顾客，提高顾客忠诚度，可以增加竞争对手争夺这部分市场份额的壁垒，扩大企业销售同样产品和服务的利润空间，同时还有助于保持企业员工队伍的稳定性。总之，努力吸引并保留高价值顾客可以给企业带来如下益处： (1)现有顾客代表企业的盈利前景。大部分企业的经验表明，投入到对现有顾客中进行营销活动的时间最容易产生新业务。现有顾客尤其是高价值顾客代表着企业较高的盈利前景。这是因为赢得顾客信任的能力往往是企业在销售过程中具有主导性的影响因素，这个标准成了竞争情况下的决定因素。 (2)营销成本较低。企业吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等。但保留与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。同时企业不必投入大量时间和精力开展顾客研究和行业研究，因为在吸引这些顾客的时候这些工作已经开展过。 (3)赢得口碑宣传。对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作购买决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。 (4)员工忠诚度的提高。这是顾客吸引与保留策略的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群,也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中,员工体会到自身价值的实现,而员工满意度的提高导致顾客服务质量的提高,使顾客满意度进一步提升,形成一个良性循环。 三、结论 以市场驱动理论为指导来进行顾客关系管理，可以帮助企业集中有限的资源聚焦于对企业的发展最具关键意义的价值活动上，即识别、吸引和保留高价值顾客，最大化资源投资回报率。市场驱动理论并不是为了单纯地以高价值顾客为中心，而是要通过这一理念帮助企业获取得最大化的投资回报。顾客关系管理就是将这一理念转化为价值的有效途径。 顾客关系管理论文:服务业中基层员工与顾客满意度关系的管理研究 [摘 要]在服务业中基层员工与消费者接触时间最长,接触面最广,他们是联系企业和顾客的核心媒介,消费者对服务质量的体验和感受,对服务形象的评价、对企业文化的肯定多数来源于基层员工服务水平高低。企业的眼光只是放在中高端人才的缺乏上,但对于每天处于一线、直接面对甚至挽留顾客上帝的基层员工却鲜有企业关注。本文从心理契约的角度,着重分析基层人员满意度的影响因素及其与顾客满意度关系,阐述了加强基层员工管理、提高现代服务水平的重要性及途径措施。 [关键词]心理契约 顾客满意度 员工满意度 一、引言 近年来,服务行业的竞争越来越激烈。服务具有的生产与消费同时发生的特点,使得顾客在接受服务的过程中要与员工发生密切的接触;服务的无形性和不可储存性,使顾客将自己的主观感受作为衡量服务水平高低的标准。目前,好多学者也认为使顾客满意度达到一个较高的水平,公司必须积极的识别和管理可能会影响顾客满意度的组织内在因素。服务业管理者很重要的就是思索如何提高自己的员工的工作满意度,本文通过全面地分析员工和顾客的心理契约来满足企业员工和顾客的需要,达到员工满意、顾客满意、顾客忠诚的统一。 二、文献综述 1.关于内部顾客和外部顾客满意度的研究 借鉴科特勒的观点,将顾客满意定义为:顾客对一个组织所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。菲利浦•科特勒曾指出:“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。” 内部营销(Internal Marketing)通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者,取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。内部营销过程实际上也就是对服务营销组合中各人员要素的管理过程。 哈佛商学院的教授认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的。美国质量服务营销咨询公司的总裁Sybil F.Stershic(1996)在她的文章也阐明了雇员在组织中的经历对顾客的态度、意图和认知会产生很大的影响。本文从心理契约的角度,结合一些经济学基础知识,对员工的满意度进行探讨。 2.心理契约的发展 Kotter则指出心理契约是存在于个人与组织之间的一份内隐协议,协议中指明了彼此关系中一方期望另一方付出的内容和得到的内容。(Kotter 1973)Rousseau (1990) 发现心理契约可以分为交易型心理契约和关系型心理契约两个维度, 交易型维度关注经济的、货币化的关系,契约内容明确、责任公开并可观察。关系型维度关注情感化、非货币化的关系,个人投入水平深,契约内容隐含、主观性强 。Dunahee 和Wangler (1974) 认为心理契约产生和维持主要受三个因素影响:一是雇佣前谈判,这个是形成心理契约的基础;二是工作过程中对心理契约的再定义,成员与更高层管理者的沟通使得契约得以清晰化;三是保持契约的公平和动态平衡,成员主观感觉到契约不公平时会单方面进行调整以实现平衡。国内学者陈加州、凌文辁在对中国企业雇员与组织进行了研究后,将心理契约分为了现实责任和发展责任两个维度。 三、影响服务业基层员工满意度的因素分析 1.交易型心理契约与关系型心理契约 Rousseau (1990) 发现心理契约可以分为交易型心理契约和关系型心理契约两个维度,交易型心理契约表现在80后身上主要指的是职工薪酬(员工工资、奖金、津贴和补贴;员工福利费;保险费;非货币性福利等)。每个人都处在一定的关系网络中,根据马斯洛的需求层次理论, 将人的需求划分为五个层次,由低到高,并分生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。80后员工有努力赚钱,买房,买车等物质压力,还面临着无形的竞争压力(与婴儿潮又莫大关系),所以,80后的员工在独立的背后有寻找友谊、爱情,以及隶属关系的需求。 员工之间存在合作与竞争、冲突与矛盾,良好的员工关系可以使员工在心理上获得一种满足感,有利于提高其工作意愿和积极性,员工关系是影响员工行为态度、工作效率和执行能力的关键因素,也在一定程度上把员工的情绪传递给了消费者,因此员工间的关系值得企业管理者高度关注和重视。 在大公司内部,基层员工与高层领导之间几乎是面对面零沟通,在目前企业发展的历程中,领导者的个人影响力和企业文化对企业员工满意度的影响越来越得到了重视,被认为是影响企业发展的重要因素。领导的小小鼓励都会使得员工有受重视的感觉,领导者的理念和员工对自身价值的统一使员工的忠诚度增强。 2.关系型心理契约和交易型心理契约的关系 关系型心理契约涉及到了员工需求的精神层面,交易型心理契约是员工需求的物质层面,这两者之间不是互斥的,而是相互依存,相互补充的。员工物质需求的满足是员工满意的基础,精神的需求是员工满意的补充。在特定时期,精神需求可以高于物质需求。在企业面临困境的时候,员工们非但没有抱怨工资福利的缩减,反而是联合起来和公司共存亡就是一个典型的例子,就是因为员工对公司的一切有了感情,把公司当成了自己的家。 3.员工剩余 员工是服务的提供者,影响员工满意度的因子有员工报酬(salary)、员工的关系网络(Relationship)和顾客的态度(Attitude).员工的满意度Q=f(S、R、A),随着员工报酬的提高,关系网络的和善和顾客态度因子的提高,员工满意指数是不断提高的。 所谓员工剩余就是指员工为顾客和公司提供了服务,有一个相应的期望报酬X1(员工提供服务所花费的成本),而公司和顾客给予员工的报酬为X2,则员工剩余为X2―X1。当员工剩余为0时,员工的心理期望所得和实际报酬是相等的,此时只能说员工处于“保健”(员工不会有什么突出的表现)状态;当员工剩余大于0时,其心理期望大于实际报酬,此时员工的满意指数是不断提高的,反之,则下降。 四、影响顾客满意的因素分析 影响顾客满意度的有两个重要因素,一个就是产品,另一个就是服务。消费者购买的不只是产品的实体,还包括产品的核心利益(即向消费者提供的基本效用和利益)及附加产品,即产品包含的附加服务和利益。影响消费者满意的服务通常是无形的,是为满足顾客的需求,供给者和顾客之间在接触时的活动,是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果及其一种体验的活动。这两个因素中的任何一个不符合消费者心意都会影响到顾客的满意度。 五、员工――顾客满意链模型来看解决措施 1. 塑造员工满意的企业文化, 价值留心 企业文化是在企业成员相互作用的过程中形成的,为大多数成员所认同,并用来培育新成员的一套价值体系(包括共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则等)。企业应该建立一套平等、信任和透明的组织文化,员工之间的竞争遵从平等合理,员工也不一定必须遵循老板的指令,若员工与上司意见不统一,可以向老板的老板反映。80后的员工不认为因为需要一份稳定的工作而留下来,企业所要做的是给予他们最大限度的职业自由,并给予他们相应的工作任务及全方位的发展和学习空间,让他们在学习与进步中留下来。 2. 关注员工的物质需求 据统计基层员工大部分是“月光族”,房租、电费、生活费等基本的生活费用已经占据员工的大半个口袋,大部分基层员工的跳槽是和报酬相挂钩的,企业领导者要不仅要关怀、理解员工,更重要的是要把员工的“根据地”打扫干净,人力资源部门要制定合理的报酬体系,才能使员工更有动力。80后的员工容易接受凸显个性风格的工作方式,不屑于被捆绑在繁琐的规章程序中,企业可以根据自身实际情况采用以结果为导向的自由是管理方式,限量工作,不硬限工作时间。 3. 企业领导要合理的处理员工与顾客的关系 情绪感染指的是信息接受者感受到信息发送者的情绪状态,进而和他的心理状态进行吻和。公司员工对外所服务的对象是外部顾客,而公司的领导所服务的对象既包括内部的员工也包括外部顾客,在“顾客是上帝”这一金子招牌下如何处理内部顾客与外部顾客的关系是迫在眉睫的。企业要发展是不能够得罪外部顾客的,当员工与顾客发生冲突时候,领导者往往会先指责员工的过失,而不事先进行调查以期待会保留住这个客户,然而这直接的伤害了员工的感情。所以说在企业内部应该建立一个非正式的聚会场所,如设立领导与员工的咖啡时间,把员工看成自己的家人,相关领导和员工一起来喝咖啡,倾听员工的意见,并向员工进行各项工作的合理解释,给员工一个合理的理由来平复心情。 顾客关系管理论文:顾客关系管理不止是构建营销框架 科技、标准、效率、信任、发展，要平衡所有这些因素从而提高营销效率，并且把复杂性降至最低并不容易，它并不是仅仅建立一个营销框架那么简单。 顾客关系管理（CustomerRelationship Management，简称CRM）来源于早期的一些客户忠诚计划，如20世纪50年代曾经风靡半个美国的超市印花收集活动。在过去的10～15年里，由于电脑科技的进步，客户信息的收集及应用变得更加简单方便，顾客关系管理的发展到达了顶峰。然而，在2000年前后出现的经济及股票市场危机却阻碍了其发展。学者、评论家以及营销管理人员纷纷就以下几个方面对顾客关系管理提出了疑问： 顾客关系管理过分强调与依赖电脑技术； 顾客关系管理作为一种理念很吸引人，可是作为一种战略而言，却未能达到预期的效果； 缺乏对顾客长期深入的了解，只是从狭窄的消费行为或理财行为去理解消费者。 对于这些问题，我们该如何看待呢？可以说顾客关系管理正向着更好、更成熟的方向发展，虽然这种发展没有此前的高峰期那么明显。但是为了让顾客关系管理能够适应当前的市场环境，我们仍然有许多要学习的东西。 科技 许多企业，尤其是服务性行业的公司，不遗余力地投资科技设备，这些高科技设备能够让这些公司获得消费者的背景资料、交易情况、购买渠道偏好以及对营销活动的反应等一系列信息。理论上，这种做法可以提高营销策略的效率。可实际上，很多公司发现这么做很难达到它们预期的目标。这是由于传统的组织结构以及业务流程构成了障碍，而且，大量不同的信息很难整合起来以建立和执行顾客战略。当然，也有很多成功运用顾客关系管理的例子，而这些例子之所以能够成功，主要在于其拥有组织上的支持以及快速利用消费者数据作出决策的能力。其实，并没有数据证明企业需要储存大量完整的顾客信息才能够让它们清楚地知道什么目标可以达到。 标准 我们能够从近年来的发展中重新学习和运用过去的一些有用的知识，其中一点是把营销与财务数据结合起来。顾客价值的测量标准之一是顾客的终生价值（Customer Lifetime Value， CLV），其中包括顾客的可获得性、交叉购买性，以及持续性。营销者可以通过如年度财务报告中的现有数据，以比较低的成本计算出顾客的终身价值。 这种做法（测量顾客终生价值）有许多好处。首先，这种测量手段运用了财务及管理人员都熟悉且接受的数据；其次，它可以与传统的财务测量标准相结合，如企业利润、市场价值等。这种测量的公开性和数据的真实性能够让企业员工以及外部人士更加容易接受，并且让他们相信市场营销能够影响公司的绩效。顾客终身价值还具有一定的可预测性，营销人员可以用它去预期未来对顾客进行投资所带来的结果，因为其计算是以项目利润流作为基础的。如果大家想了解更多这方面的信息，可以阅读由SuniGupta和Donald Lehmann编写的《像管理资产般管理你的客户》（ManagingCustomers as Investments）。 可是，这种做法有一个限制，那就是它并没有细化到单个顾客或者交易的层次上，因此，不利于公司制定针对个体的市场营销计划。可是在现阶段，这一点显得不太重要了，只有当这种方法达到了它的最大产出效果时，我们才应该重新衡量获取一些微观数据的需要。到了那时候，对顾客进行聚类分析，能够让公司获得更多的顾客消费行为变量，以提高公司的财务价值。 效率 早期的顾客关系管理（如直复营销）的一个好处是它与公司的财务绩效直接相关。不像依赖广告的大规模营销，直复营销把收入和成本与销售直接联系起来。然而，就总体效率而言，顾客关系管理作为战略仍然存在着许多值得人们商榷的地方。 在过去的几年中，越来越多的事实证明：首先，确定顾客终生价值的方法在选择顾客方面具有很高的参考价值；其次，顾客关系的深度对企业利润所产生的影响。 顾客关系管理的应用不能仅仅基于它概念上的吸引力，而应该基于严格的市场调研。而顾客关系管理的成功建立在企业的核心业务流程之上，不仅仅是取决于科技。 信任 顾客关系管理在应用上仍然存在着很多问题，其中一个观点指出，顾客忠诚计划的目的是创造及增加顾客资产，可实际上，企业的很多计划并没有按照这个目的进行展开。顾客忠诚计划理应是通过对顾客进行投资，从而为企业带来长期的现金收入及长期的资产增值，可实际情况并不完全如此，在很多情况下，它为企业带来的却是短期的利润和长期的负债。Steven Shugan在2005年春季版的《营销科学》（MarketingScience）上刊登了一篇文章《品牌忠诚计划：它们是伪装品吗？》（Brand LoyaltyPrograms: Are They Shams?），详细讨论了这一问题。例如，各大航空公司推出的飞行奖励计划的确为企业带来了短期利润，但航空公司在未来要为满足其条件的顾客提供免费机票或免费升级服务，这就意味着企业未来的负债。与此相反的一个做法是，企业现在为顾客提供免费试用品，以此来提高顾客将来重复购买或扩大购买的机会，增加长期现金流入。前者要求顾客信任企业，而后者则是企业信任顾客。 顾客在一些领域对于个人隐私的关注度相当高，比如与政府、企业的关系以及其他一些基本的安全保障。让顾客感觉公平是顾客关系管理的重点，越来越多的顾客会更容易意识到不公平对待，比如说，为什么我要比旁边的顾客付更多的价钱？公平问题不仅仅只是一个商业实践的问题，比如实行价格歧视，它还决定了顾客对企业公正形象的感知，以及帮助顾客建立对企业的信任。 营销人员利用各式各样方法，例如一些认证或者顾客评价来帮助企业建立信任。但是这种方法仍然是小规模的，和当前发生交易的数量相关。 在如今的市场上，那些营销人员能够获得的信息，顾客同样能够获得。无论是产品、渠道还是价格，消费者都比以前拥有更多的选择，他们有理由变得更加挑剔。 发展 媒体与销售渠道的快速发展为收集顾客信息及反馈工作带来了挑战。决策者在考虑大众传播渠道及关系营销渠道的资源配置时，需要得到一些指引。一些新出现的渠道为企业提供了更多在顾客购买及使用时接触顾客的机会，这些新的渠道包括电子商务、手机广告等。再次重申，要使这些新的接触机会对企业有利，让顾客感觉公平并取得其信任是相当重要的。 对于企业来说，要平衡所有这些因素从而提高营销效率，并且把复杂性降至最低并不容易。这需要有一套系统的方法来调试和运用这些新媒体，而不是简单的建立一个营销框架并乐观地奢望它的应用能给企业带来成功。 顾客关系管理论文:深化客户关系管理 提升顾客忠诚度 信息系统的价值，在于找准其在企业经营和管理中的立足点，在每个立足点上融化、分解，变成可被吸收的营养单元，渗透到企业有机体中的每一个细胞，在企业发展壮大的过程中发挥潜移默化的作用。例如，海信网络科技的解决方案立足于以下四点，即帮助零售企业与顾客更亲密、构建和谐供应链系统、可视化管理过程、保证合理利润等，通过这四个立足点，传承知识，提升顾客价值。 国内零售企业面临的压力空前巨大，在这场残酷的竞争中，企业效益从哪里来？只有顾客才是真正的衣食父母。谁赢得了顾客的青睐，就赢得了生存和发展的权利。要想赢得顾客，就必然要从深化客户关系管理上下功夫。 零售企业要做的是在适当的时间和地点，以可接受的价格按顾客希望的方式提供商品和服务，信息系统应当帮助零售企业把握住“真实的瞬间”，即零售企业与顾客接触的时间，并设法把“真实的瞬间”演变为“精彩的瞬间”，围绕该主旨，海信网络科技设计了顾客问候及信息采集功能，把POS系统演绎成为服务终端系统，使收款员兼备导购员、接待员的职责，弱化交易过程，彰显对顾客的尊重和理解，传递微笑和感谢。 目前的大多数零售企业都实行了会员管理制度，发行了大量的会员卡，会员管理基本内容也大同小异，主要包括：会员基本资料的管理、会员折扣优惠管理、会员积分返利管理、会员消费管理、会员分析等。但是，由于会员营销策略的单一，各企业的会员政策过于趋同，造成顾客的忠诚度并不高，没有达到理想的效果。要做好会员顾客的管理，应该做好以下几个方面： 第一，应该尽量保证会员资料的准确性。目前绝大多数企业的会员资料不够准确，也不够完整。多数会员只是在办卡时随便填写了一下姓名等少量的信息，而且以后就再也没有更新过。准确而完备的会员资料是进行会员个性促销、会员消费分析的基本依据，其重要性应该引起零售企业的充分重视。 第二，对会员应该实行生命周期管理。有相当多的企业只是一味地发展新会员，没有会员的升降级和淘汰管理。这样的会员管理不能集中企业的有限资源为高端顾客提供优质的服务，而是将有限的资源平均给了所有的会员。不断增加的会员数据量，也给企业信息系统带来了巨大压力，降低了系统效率，提高了维护成本。 第三，为会员提供个性化服务、进行个性化营销是会员管理的根本任务。 第四，充分利用信息系统，对历史数据进行全面分析。 提供个性化服务的前提是了解顾客的个性，这就必然依赖于信息系统的强大分析功能。在这些分析中，最有代表性的分析模型是“四象限分析模型”，这个模型的核心思想是将会员按照其在一定期间内的消费次数和消费总额两个维度进行分类：消费次数高、消费总额高的会员可之称为“知己”，这是企业最优质的顾客；消费次数低、消费总额高的会员可之称为“蝴蝶”；消费次数高、消费总额低的可称之为“藤壶”；消费次数低、消费总额低的可称之为“过客”。有了这些分析，就可以对不同类型的会员采取不同的营销策略。 第五，充分利用各种信息手段，全面拓宽会员关怀的渠道。 第六，将会员管理和储值管理结合起来。 第七，通过联名卡的形式，拓展会员的发展渠道。 第八，将会员管理和赠券促销结合起来。 信息系统通过对交易信息和客户信息的大量积累，从中提取有价值的情报，洞悉消费变化规律，想在顾客前面，做到用户心里。海信网络科技精心构建了顾客忠诚度模型、四象限分类模型、消费趋势回归分析模型等管理工具，依据模型输出结果，指导对每一类顾客或每一个重点会员采取点对点的关怀行动，让顾客感受企业的用心。 零售企业间的竞争，归根到底是对顾客资源的争夺。海信网络科技公司开发的客户关系管理系统集会员管理、储值卡管理、电子赠券管理于一体，实现了真正的一卡通，其中凝聚了海信十多年的客户关系管理经验以及对零售行业的透彻理解。整个系统架构合理、操作方便，安全稳定，是零售企业在竞争中克敌制胜的一把利剑。 顾客关系管理论文:浅谈顾客让渡价值与农村商业银行客户关系管理 随着金融服务行业业务竞争的进一步加剧,买方市场初步形成,中国银行业已进入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。客户成为银行间至关重要的商业资源,对客户关系的建立、维持和培育引起了各商业银行的高度重视,客户关系管理(CRM)已作为一种营销理论在各商业银行广泛应用。 目前农村商业银行虽然也在讲营销,但对客户的服务需求缺乏应有的关注,这就使我们在一定程度上忽视了客户的个性化服务需求,从而对业务发展带来不利影响。在面对一些商业银行机构网点下设、邮政银行成立以及民间借贷进一步规范等多方面的竞争局面,农商行如何加强客户关系管理,促进业务快速健康发展,是每个农商行人都应思考的问题。 在本文中,笔者从农商行客户关系管理的重要性入手,谈谈如何利用顾客让渡价值理论来加强客户关系管理。 一、 客户关系管理的重要性 客户关系管理是现代企业管理的一个崭新观念,客户对企业的要求已不再是那么简单,而是越来越苛刻和挑剔。客户不仅仅需要产品,更需要的是满意,使客户满意就成了企业的生命线,就能为企业创造财富。农商行也是以盈利为目的、以经营金融资产和负债业务为对象的综合性、多功能的金融企业,是市场经济活动中的一个重要组成部分,其经营活动虽有别于一般工商企业,但作为企业,也必须以市场为导向、以消费者需求为中心的营销理念指导下参与市场竞争,才能在是益激烈的市场竞争和买方市场条件下赢得顾客,获得竞争优势。 二、 顾客让渡价值与客户关系管理的关系 顾客让渡价值是美国着名营销学家菲利普・科特勒在《营销管理》一书中提出来的。客户关系管理(CRM)是选择和管理客户的业务策略,以使客户长期价值达到最优化。它需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程。它既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正做到一对一,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 三、顾客让渡价值在客户关系管理的运用 1、产品价值。产品价值是客户选购产品的首要因素,作为金融机构,提供的产品能否满足客户需要,能否给客户带来比其他金融机构更大的收益是决定客户是否与你打交道的前提。客户购买金融新产品与消费其他商品有相同的一面,如果营业员的答复总是没有这样的商品,消费者肯定在未来的购买中选择其他商场。相对其他商业银行来说农商行产品创新能力相对较弱,但我们应以服务“三农”,立足小额分散,做零售银行的市场定位,充分利用现有的资源和政策等优势,提高创新能力,开发出适合的金融产品。在存款上要充分利用新一代综合业务系统开发的存款品种,帮助客户选择他适合的期限种类;在融资手段上,开发出针对农户、产业大产、小企业等不同的贷款品种,切实解决其资金需求。 2、服务价值。农商行服务质量的好坏,直接关系到农商行与客户之间良好关系的维护、吸引客户存贷款的扩大以及客户对农商行形象信誉的评价。农商行的服务是指农商行在与客户之间发生融资借贷等关系时对客户所提供的金融劳务活动。服务的重要性,对大多数员工来说很明白,关键是在实际做的过程中不到位,并且认为服务只是态度好就行了,服务质量的提升不仅是态度,还包括程序简化、办理迅速、数额准确、客户满意等几项。因此,农商行应根据市场的差异性建立完善的服务体系,不断提高农商行服务质量,从而更好地满足市场需求,获得更大的市场份额。探索新的服务模式,为客户提供安全、便捷、优质、高效的金融服务。依据员工的岗位、工种的不同,建立包括营业环境、员工着装、文明用语、服务礼仪、服务效率等几个方面标准库;结合企业文化建设的要求,转变服务观念,积极培育员工主动营销的服务意识;加强员工的业务培训,努力提高员工的业务水平个工作效率;推动农商行服务标准化、程序化、规范化方向发展。这些都有助于提升客户的服务价值,从而提高让渡价值。 3、人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。大家可能感受过五星级酒店、空中小姐等服务,就会体现到人员价值的差别。因此提高农商行从业人员的综合素质和能力是必然选择。 4、形象价值。形象价值综合了产品价值、人员价值和服务价值,在很大程度上是上述三个方面价值综合作用的反映和结果。形象对于农商行来说是宝贵的无形资产,从而带给客户精神上和心理上的满足感、信任感,使客户的需要获得更高层次和更大限度的满足,从而增加客户的总价值。一件衣服,实际质量差不多,但牌子不一样,客户穿在身上感觉就不一样,因此提高农商行整体形象,对吸引客户来说很有必要。 四 、利用顾客让渡价值理论需要注意的几个问题 1、 农商行采取“顾客让渡价值”最大化策略,应掌握一个合理的度的界线,而不应片面追求“顾客让渡价值”最大化,以确保实行“顾客让渡价值”所带来的利益超过因此而增加的成本费用。换言之,“顾客让渡价值”的大小应以能够达到实现农商行经营目标的经济效益为原则。 2、实行以顾客让渡价值最大化的客户关系管理,是全体农商行员工的事,对于管理层来说,需要做的事很多,对于一般员工来说,树立的是一种服务理念,因为要让顾客让渡价值最大化,不仅是员工的事,还是整个要处处为客户作想。 3、在服 务行业中,产品技术质量的差异性不大,使顾客感知服务质量满意,获取竞争优势的关键在于农商行员工。客户满意度是银行获利的决定性因素,顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。

浅谈国外酒店管理:国外酒店管理研究的进展 摘　要:有关酒店管理的文献可以分为酒店服务的内涵与外延、酒店企业经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略等五个研究主题。在对相关文献进行评述的基础上,对酒店管理研究的主要观点、研究方法和未来可能的研究方向进行了归纳和评述。 关键词:酒店管理;服务;文献研究 酒店业(hospitality)一词具有丰富的含义,因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典(the oxford dictionary of current english,1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词,而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌, 1998)”。中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活,并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动[1]。综合上述观点,本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。与所有盈利性组织相似,为了生存和发展,酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。因此,环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。因此,本文的目的在于,通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述,发现世界酒店管理研究的发展态势,并为中国的酒店管理提供借鉴。本文从国际著名杂志所载的文献着手,对酒店管理研究的主要观点、研究方法和来的可能研究方向进行了总结。 一、文献研究范围的选定 在对酒店管理文献进行述评之前,作者要做的工作是识别顶尖杂志。根据前人研究,酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括其中前四本所载的文章研究范围比较集中,而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店理的文章。由于本综述强调学术性,因此作者着重评述了学术性较强的若干杂志上的重要文章。 二、酒店管理的研究领域 在对所收集的相关文献进行阅读后,初步将文献界定为以下若干领域:酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。 1.酒店服务的内涵与外延 酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。buttle将酒店产品定义为让顾客满意满意的一系列“经历”。[3]然而,由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断,这也给酒店经营者带来了问题。ingram基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架,并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述[1]。美国的标准产业分类(standard industrialclas-sification)与宾馆和饭店业培训委员会根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”,而餐饮业指“在一定场所,对食物进行现场烹饪调制,并出售给顾客主要供现场消费的服务动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定,这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。[4]mullins认为,酒店经营包括生产和服务两个要素,而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知,这可能是酒店经营分类不清的主要原因[5]。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全,酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。 2.酒店的经营管理 经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径。[6]johnston将之划分为三类活动:与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动[7]。因此,酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动,而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动[1]。与制造企业相比,酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营,因此,酒店管理的文献主要源于服务运营管理。harris就将经营管理定义为“为消费者提供产品或服务的管理系统,也包括设计、计划和控制此系统的活动”。[8]近年来,酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。营销应该被视为“关系、网络和互动”,而不只是交易。因而,酒店需要对之进行重新思考,构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。[9]由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强,服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察,以提供更为一致的服务产品。一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力制作服务手册,但一些小型酒店认为这并不值得。服务手册既能协助提供标准化的培训活动,又可作为绩效衡量的标准。绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。brander-brown和mc-donnell将这一原则运用至酒店服务领域。[10]在酒店行业中,一些外部因素限制了劳动力市场,迫使组织进行规模紧缩(downsizing)和范围紧缩 (downscoping),与此同时,顾客却存在更高性价比的需求,这就需要通过一系列措施来提高生产效率,同时证或提高顾客满意度。以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(corporate restructuring)成为21世纪以来酒店管理的重要研究领域。 3.酒店管理中的服务质量 众多研究均发现,影响顾客抱怨行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境变量。而且,酒店企业与其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知,发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且,有效并努力工作与高水平的成就感相关,而礼仪则相反,与自主权相关[11]。huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究,发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响[12]。广州城市职业学院学报2007年第1期价往往具体的、主观的,这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中,reisenger和waryszak发现,日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化够了解、态度也不够友好[13]。同样,king考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历,发现有形服务(食品与饮料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平。[14]酒店企业努力提高服务质量,公平地对待顾客,为顾客提供极高的消费价值,才能提高顾客的意度。顾客换购其他企业的服务,就会损失从现有企业获得的利益,还要花费时间和精力熟悉新服务企业的服务项目和服务流程,面临新服务企业的服务不如原服务企业的风险。因此,通过研究服务质量以提升价值,成为酒店企业的重要目标。 4.酒店企业人力资源管理 酒店企业在让顾客满意的同时,需要以员工为中心,因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工。venison指出,为了与员工和顾客沟通,检查服务标准的执行情况,当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补,酒店管理者需要站在经营的最前线[15]。stone认为,与其他行业的企业管理者相比,酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性,但他们也较少拥有学者气质,智商没有其他行业的管理者高[16]。worsfold对此研究进行了补充,发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力[17]。这些研究都表明,酒店管理是一项特殊的管理活动,要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。kriegl对酒店企业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现,人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质;在海外派遣的管理者看来,对他们自身的以下五种培训最为重要:海外见习、外语培训、海外学习旅行、国际管理研究等。[18]顾客满意的源泉在于高质量的服务,而在某种程度上,高质量服务取决于员工满的程度。mallinson曾对酒店的清洁主管进行过一项研究,尽管在当代大型酒店企业中清洁主管扮演着管理角色,然而,在传统观念中,这些岗位更多地由老板的妻子或女儿担任,因为其工作简单、单调、重复、技术含量不高,因而其社会地位也受到影响。除非这种印象得到改善,否则澳大利亚酒店行业的清洁主管需要大量从海外输入。[19]英国国家遗产局在1996年报中指出,在酒店劳动力市场中存在一个恶性循环,员工离职使公司的培训活动减少,而平均工资较低的行业又较难吸引优秀员工。也有研究对员工满意度与员工流动之关系进行了关注。you借用美国等地的研究结合当地情况,构建了一个整合的员工流动模型,并以韩国酒店企业为例对此进行了考察[20]。qu和tse也对香港酒店企业的这一关系进行了研究,讨论了员工期望与满意水平之差距,以及员工满意、员工人口统计特征与其离职意向之间的关系。一般言,香港酒店企业的员工对其工作、所在企业和工作环境并不满意,明显低于他们的期望值,这是员工产生离职意向的重要原因。[21]lefever和withiam也认为,招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。毫不例外,酒店老板也关心人力资源,特别是如何找到管理人才。通过访谈发现,被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足的准备而且多数学生工作热情,充满活力,而劣势则包括学生对自己能力过度高估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。[22]管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。yu和pine考察了1997年香港回归前后酒店企业管理层本地化的过程,此研究指出,大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例,管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素。[23]mcintosh曾经指出,酒店和旅游教育的兴起是最近值得注意的现象之一。然而亚太国家的旅游、酒店学位教育发展较晚,酒店管理学位教育主59曾国军,彭　青:国外酒店管理研究的进展要由学生,而非产业需求推动,因此,大多数的就业机会与毕业生的能力并不匹配。解决这一难题的有效方法应该是在课程设计中更多地体现利益相关者的意见,这些利益相关者包括学生、游客、教育机构、政府、媒体和旅游行业等。[24]酒店管理专业的设置反映了酒店行业对专业经理人员的需要。在英国,巴特塞工学于1967年最早招收酒店和餐饮管理的本科生。1993年,全英国有40多所学校招收了近5 500名酒店和餐饮管理的本科生。这显然反映了英国酒店行业不断成长的需要(ho-通过比较英国高等教育项目(highernationaldiploma)和本科毕业生的课程设置、毕业后的发展等特征发现,hnd项目毕业生更加倾向于留在酒店行业,但这主要是因为他们的课程更加专业、就业面更狭窄。[25]而thomas和harris通案例对酒店管理研究的目的与特征进行了探索,结果发现,鼓励和促进高校酒店管理教师的学术研究不仅可以提高老师的工作满意度,而且能改善学生接受教育的感受。[26]也有一些学者对员工培训进行了研究。harris和cannon发现,培训方法及工具的选择会极大地影响培训的效果。对公司高层培训经理和专业培训师的访谈结果显示,公司培训经理和专业培训师在培训方法的选择倾向上存在差异。[27]该研究还对改善培训项目计划、实施整体管理的绩效方法提供了参考意见。然而,由于调查方法的问题该研究并没有提供确切的数据以证明其观点。 5.酒店企业的海外投资战略 尽管有关制造企业国际化问题的研究早就开始了,然而,有关服务企业国际化的问题,直到最近才出现。dunning和kundu认为,折衷理论也能较好地解释企业的国际化现象。[28]alexander和lockwood对酒店企业和零售企业的国际化过程进行了比较研究。研究发现,尽管零售企业和酒店的国际化战略及其拓展有高度的相似性,然而,两者也存在一些差异。例如,许多酒店企业通过管理合同实现国际化,而零售企业较少如此操作;酒店企业具有多品牌扩张的特征,而零售企业往使用同一品牌。[29]thompson等人对商用汽车业和酒店企业国际化的过程进行了比较研究。通过对两个行中领先企业的案例调查,作者发现:酒店企业的国际化过程比制造企业更容易理解,而制造企业的国际化更容易受到技术、社会等当地环境的影响。[30]dunning和kundu通过对国际酒店的研究发现,中小企业缺乏可以被随时开发为其在国际市场上的持续竞争优势的自主权优势。[28]中小企业要想在国际市场上获得成功,不但要具备能够转移到国际市场的所有权优势,而且要有能够支持国际化战略的必要组织能力。以上酒店管理研究的五个领域存在着关联关系。酒店服务的内涵与外延界定了酒店管理研究的对象,酒店经营管理是对酒店企业的目标和实现手段进行研究,服务质量、人力资源管理和海外投资战略均建立在酒店服务的概念界定和经营管理原则的基础之上。事实上,在以上五个领域之外,还有着对管理模式、服务营销、再购意向(cus-tomerrepurchase intention)等诸多不同问题的研究。囿于文章篇幅,本文不再赘述。 三、酒店管理研究之进展 20世纪80年代以来,伴随着世界经济的繁荣和旅游业的兴起,酒店管理研究开始发展。从献研究可以看出,酒店管理研究之进展体现在两个方面:研究领域的扩展和研究方法的创新。在酒店管理研究的初期,大部分学者将视线集中于何为酒店管理、酒店与传统制造企业管理的差异、酒店与其他服务企业管理的差异等方面。在此之后,借鉴其它学科的研究,酒店管理开始向各个方向拓展。例如,借鉴营销研究的方法,许多学者在服务营销方面作出了贡献;借鉴人力资源管理的方法,酒店管理研究开始出现酒店员工培训、薪酬设计等方面的论述;借鉴制造企业国际化经营的研究框架,一些学者开始探讨酒店企业海外直接投资的进入方式、进入时机、区位选择等问题。在探索酒店管理研究方法的过程中,学术界已经出现了一批专门从事酒店管理研究的学广州城市职业学院学报2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往单纯地借用其它学科的研究方法,因而往往不能反映酒店企业的丰富性和复杂性。gummesson曾指出,由于传统上受到忽视,酒店管理数量研究的方法一直以来被学术界当作二流的研究方法。[31]事实上,近年来酒店管理研究沿着规范方法(qualitative)和实证方法(positivist)两个方向发展,形成了不同的研究方法体系。使用规范的方法最适合构建新知识,是较好地理解问题的第一步。定性研究法能够给定量法以充分的准备。在规范研究的同时,也有许多学者开始使用实验法、深度访谈(depth interview)、数据挖潜、问卷调查、案例研究等方法展开酒店管理领域的研究。例如,深度访谈有利于挖掘服务购买过程中往往让人琢磨不透的消费者动机[32]。而woodside采用案例研究法展现了布达佩斯杜纳洲际大饭店(duna inter-continentalhotel)位于欧洲、北美等地的几个企业联合制定销售、采购和装修战略的过程[33]。这被认为是美国企业利用澳大利亚和德国资金在匈牙利拓展市场的经典案例。 四、以往研究的不足和未来的研究方向 通过对酒店管理相关文献的梳理,可以得出以下结论:第一,酒店管理的研究较多地借鉴了经济学、管理学和地理学的研究体系和方法,自身的研究框架体系和方法还不完善。未来的酒店服务将更为专业,伴随着酒店管理学科的成熟,酒店管理需要发展自己的理论、展开本领域的研究以更好地为学科发展和管理实践服务。第二,已有的有关酒店管理的研究均以发达国家酒店为研究对象,对发展中国家或类似于中国这种转型经济国国民经济中占有重要地位,因此,有关中国酒店管理问题的研究具有重要的理论和实践意义。第三,绩效是企业的目标,战略对企业绩效表现有着显著的影响。尽管文献中有许多有关服务质量、顾客满意、经营手段等对酒店业绩之影响的研究,然而,有关酒店企业国际化、人力资源管理与其绩效之关系的研究并未见到,这值得深入研究。经营业绩的衡量也有待进一步商榷。第四,战略与结构总是相伴而生的,经营环境、企业战略、管理模式、组织结构四者往往相互匹配。但是,在已有的研究中,缺乏对经营环境、管理模式和组织结构的研究,对四者之匹配关系的研究更为罕见。有关酒店经营管理过程中,战略随环境而动、结构伴战略而生的相关研究也有待开展。 浅谈国外酒店管理:国外酒店管理运营启发 本文作者：张艺山 达如罕 单位：新疆职业大学旅游与管理学院 大一第一学期，学生主要学习餐饮运作与管理以及厨房食品操作与管理的内容，第一学期前半学期大一的学生分为两部分实习，一半在学校的餐厅基层及主管岗位实习，一半在厨房的基层及主管岗位实习，第一学期的后半学期这两部分学生再互换，大一的学生从进校就开始为大二及读本科学位及研究生的学生提供早、中、晚就餐服务，大二及读本科学位及研究生的学生进餐厅使用学校所发的模拟纸币在就餐后支付，这一大概的过程来自于严谨的系统化教学实训设计。 大一学生在学校里学习生活是非常忙碌的，大一的学生早晨7:30就必须到学校的餐厅或厨房开早会，由今天教师引领监督、学生主管来安排每一位学生的任务，15分钟内做好就餐前的准备，7:45这些学生吃员工早餐，8:00开始给在校的其他年级的学生提供早餐服务，按照真实酒店的运作模式，早餐主要是自助餐，在餐厅实训的学生主要提供摆台、清理桌面的服务，厨房的学生随时和餐厅学生沟通，补充食物，清洗餐具的服务。9:30-9:45服务收尾及清理工作，然后开总结小会，把学生碰到的问题讨论，教师引导帮助解决。10：00-11:45开始理论学习，12:15大一的学生就要到学校的餐厅或厨房开午会，由今天的实训指导教师引领监督、学生主管来安排每一位学生的任务，15分钟内做好就餐前的准备，12:45这些学生吃员工午餐，13:00开始给在校的其他年级的学生提供午餐服务，午餐主要是可选菜单点餐，在餐厅实训的学生主要提供引领、摆台、点单、递送饮料餐品、清理桌面及收银的服务，厨房的学生食品制作，补充食物，清洗餐具的服务。14:30-14:45服务收尾及清理工作，然后开总结小会，把学生碰到的问题讨论，教师引导帮助解决。15:30-17:15开始理论学习,17:45大一的学生就要到学校的餐厅或厨房开晚会，真实的实训操作流程、服务时间及服务内容和午餐略有差别：从18:15开始至21：45结束，由于晚餐是按照正统西餐四步吃法，实训时间较长，晚餐菜单是两种西餐晚宴套餐可选其一，摆台按照标准西餐摆台标准操作。 大二上学期的校内实训学习是具有挑战性的，除了完成前厅客房的实践操作管理的学习，还要轮流担当餐饮或厨房部门的管理岗位，指导大一学生服务过程的投诉处理及菜单设计，此外还要完成一次特色的主题宴会的全程设计及服务管理任务。那么，日常前厅客房的实践操作管理的学习每天约6小时，上午下午各约三小时，前厅部门各岗位的任务有完成预定、礼宾、接待、话务中心、夜审、主管的业务，客房部门各岗位的任务有完成布草、客房清洁、公共区清洁、客服、洗衣房、主管的业务，系统设计的流程与大一学生经历的实训流程一样，这一流程也是模拟真时酒店的工作流程设计的。大三上学期的校内实训学习是具有超强责任性的，尽管学生在最后一学期的主要任务是理论学习，较少的实训内容就是轮流担任总经理的岗位，负责学校钥匙的管理，各部门运作情况的巡视监督等任务。下面我们探讨，如何保障这一实训模式的实施。 所有校内实训教学的教师都有五年及以上酒店基层及管理工作经验来保障实训的内容贴近真实酒店的运作情况。实训过程中教师的主要任务是对学生的过程考核，考核的标准高于酒店实际的操作标准，为学生今后职业生涯的发展提升潜力的空间。学生的校内实训时间充足（约1200小时，相当于国内大多高职院校校内实践课时的6-10倍），校外实习岗位明确，时间充足（约1600-2000小时，约是国内学生的2倍左右时间），这样的时间安排减少学生在今后毕业在酒店工作的适应期。校内实训的岗位涵盖真实酒店的各个岗位（国内学生大多在餐饮岗位实习）。整个学习环境就是一个真实的仿真四星级酒店及其设施设备。新西兰太平洋国际酒店管理学院酒店管理专业校外实习模式该学院从学生的简历制作到面试录用为学生提供全程服务，合理的分学期在酒店不同部门各岗位的实习，使学生能学以致用的范围更加宽泛。学生在实习期普遍比在学校感觉轻松，每天8小时，在学校每天12个小时左右学习理论及实训，而且和酒店签订正式的用工合同，拿正式员工的收入；酒店的入职培训是科学的分阶段和步骤增加学生的工作量，学生适应较好。学校会派老师去酒店看望学生，给学生支持和帮助。学校实习管理不走形式，与酒店有充分的协议，比如：酒店有责任在学生实习期结束后为每一位学生做评估鉴定，酒店有责任把学生作为正式员工对待等。完善的法律体系保障实习学生的利益。 通过分析新西兰太平洋国际酒店管理学院酒店管理专业实训实习运作模式，考虑到很多国内高职院校的实际情况和困难：如师资力量、资金、教师工作时间等等，特提出对国内院校的启示。国内高职院校校内实践课可以考虑优先建设软件设施，模拟真实酒店的问题，建设实训内容培训的高仿真性。衔接各部门：如实训室业余时间的开放、实训指导老师给学生任务安排量的增加，大量延长学生校内自主实训的时间，全面拓展学生实训的内容和深度，来减少学生酒店实习工作的适应期。对于酒店核心专业课程的实训内容考虑双语授课，提升用英文操作和解决问题的能力，进而提升实际英文运用的能力。制定严格的校内实训过程的考核标准，绝不能流于形式，学生必须要通过每一个平时实训考核项目，使得学生的实际操作能力积少成多，水到渠成为了提升国内酒店管理专业的教学质量，实训实习环节的改进和提升变的如此重要，由于涉及的系统各个方面非常宽泛，在此我们主要借鉴新西兰太平洋国际酒店管理学院酒店管理专业实训实习运作模式，探讨对国内院校的启示，以此为国内众多的高职院校在此方面的课程改革提供借鉴和思考。 浅谈国外酒店管理:谈国外酒店管理进展的分析 一、酒店业的内涵及国内外发展现状 （一）国外的酒店管理 和平稳定的外部环境，是产业发展的最大支持，自二战以后，国外发达国家高速公路和私家车的普及，以及商务公干旅游和休闲度假旅游的盛行，为国外的连锁酒店提供了极大的市场需求，国外的酒店产业迎来了告诉发展。民航企业的发展以及欧美国家带薪年假制度的实施，都对国际旅游业的发展起到了重要的推动作用。为满足国际旅游市场的需求，以及本国游客在异地对本国酒店的需求，许多发达国家将酒店开设在国外的重点旅游景区。并且随着社会主义国家的经济开放局势的行程，欧美酒店管理集团在获取经济效益的同时，完成了对全球酒店市场的占领，并走向了整合发展的道路。并且对以往酒店集团的扩张模式进行了重大改变，由以往的单一酒店接管向管理公司的兼并、联盟进行转型，这种趋势在当今已经越来越重要。并且国外酒店业的发展，根据市场的变化，逐步呈现出品牌化、集团化、专业化的趋势。而与之相比国内酒店业的发展因受到行政命令的方向所限制，逐渐表现出管理经验不足、资金实力薄弱等弱点，导致了品牌知名度不高、体质老化、规模不大等不足之处。 （二）国内酒店业发展现状 酒店业作为旅游业的很总要组成部分，随着我国旅游业的发展逐渐壮大，自改革开放以来，我国的酒店行业经历了80年代的出生阶段，以及90年代的成长阶段，一直到最近几年所处于的加速扩张阶段，我国的酒店业正以惊人的速度进行发展，从相关数据上我们可以得知，在近20年来，我国的酒店数量正以每五年超过50%的速度进行飞速增长。虽然我国的酒店业发展速度惊人，但在发展的过程中仍出现了许多问题，随着酒店业的快速发展，导致了客源与市场供应结构不对称，而酒店业的恶性竞争层出不穷，导致了酒店业发展局势的下滑，并且恶性削价竞争激烈，并且以往的酒店业其发展主要集中于高档酒店，但随着近几年的市场需求表明，一味的追求高档酒店的发展，并不能于我国旅游业的发展想切合，并且也不能对普通消费者的需求进行满足。随着我国进入WTO后，我国的酒店业领域也随之开放，国际管理酒店集团的发展为我国的酒店业带来巨大冲击，但随着这种冲击，我国的酒店业凭借着对先进管理理念的学习和强大的扩张能力，在国内占据了一定市场份额，并在这种曲折的考验中，爆发出顽强的生命力。但我国的酒店业所面临的问题，仍没有得到很好解决，因此更需要我国的酒店业建设成具有国际水平的经济型酒店。 二、国内外酒店的比较分析 （一）经营宗旨的比较 我国的酒店管理在经营的过程中往往带有浓厚的政治色彩，通常以政治服务为主要目的，并没有形成真正意义上的盈利性质的酒店，并且受到儒家“先义后利”等思想的影响，过渡注重酒店经营过程中的社会效益，从而使得经营宗旨产生偏差，对顾客至上等原则的忽视，也造成了员工在工作过程中服务意识普遍较差。中国酒店并没有将获取顾客的满意度作为盈利的主要目的，通常酒店管理层进行评估的重要指标，是对上级主管部门的招待与迎合。在我国的酒店管理工作过程中，大量的工作精力都放在满足上级需求等方面，并没有对服务质量进行提高从而满足客户赢取利润等方面进行足够重视。而国外的酒店经营宗旨主要是以顾客至上为核心思想，在酒店工作的过程之中，首先重视的事顾客的满意程度，其次是对员工利益的有效保障，最后才是酒店的盈利与发展，这种国外的经营方式，是通过其先进的经营理念以及优惠措施及相应免费的服务，通过让顾客受益等方式来实现，与之相比，中国的酒店经营宗旨上的缺陷，使得中国的酒店在市场竞争中，不具备相应的竞争实力，从而处于不利地位。 （二）服务质量的比较 在酒店经营发展的过程中，通常是以标准化作为开始，在通过对理念的创新，以及对企业品牌的追求，从而走向个性化的道路。但在我国的酒店服务质量方面上，员工的纪律性过于散漫，领导标准化管理的意识薄弱，往往造成员工的服务质量无法得到有效提高，并且服务意识薄弱，因此我国的酒店经营发展应该充分向标准化管理吸取足够经验，通过对奖惩机制的完善，以及对服务标准的要求和操作规范的制定，让员工通过有据可依的形式来增强自身的工作动力。而在国外的经典经营管理中，都是将标准化服务进行广泛普及之后，对个性化服务进行相应的推广及应用，并且在个性化服务的过程中对其优缺点有明确的体现，通过这种个性化的服务来与客户进行良好关系的建立，并且对顾客的忠诚度进行加强，而因为其标准化管理的完善，提高了额外销售份额。并且国外的经典经营管理中，每一位员工都受到了专业化的培训，通过优秀的服务质量，让顾客感受到尊重和温暖，并且酒店在管理过程中通过对价格的掌控，在旺季和淡季中的价格波动，来赢得顾客，提升市场份额，并成功的打造了品牌形象。我国的酒店经营管理也应该从价格竞争，向服务质量竞争进行转变，在经营风格上进行合理调整，通过对标准化酒店服务管理的广泛应用，再对顾客实行个性化服务，通过对自身品牌形象的打造，来获得更高的酒店经济效益。 （三）竞争的比较分析 酒店行业的竞争主要体现在四个方面：一是品牌知名度及企业形象上的公关水平的竞争、二是服务质量和管理模式的竞争、三是在各方面综合条件所体现的价格竞争、四十来自于酒店设备性能和装饰布局的硬件竞争。目前我国酒店市场的竞争主要标准现在价格的竞争方面以及产品的升级程度，而国外的市场竞争则主要表现在员工素质、品牌形象和服务质量等能体现出产品差异化的方向之上，也正是因为这种竞争方向的不同，导致了我国酒店业市场竞争策略上的不足，使得我国的酒店业与国外的酒店集团具有很大差距。一味的注重档次的提升，却忽视了对服务质量的提高及客源结构的调整，都使得这种差距被进一步拉大，而国外酒店业凭借着先进的经营管理模式，以及企业的品牌形象，通过对顾客服务质量的提高，在中外酒店竞争中具有优势地位。并且这种竞争的差距还表现在中国酒店的竞争形式之上，主表体现在个体与集团化的竞争，这种竞争形式的不同，也是我国酒店业缺少竞争力的重要因素。 三、结语 并且我国的酒店业在运行机制上也应该向国外进行借鉴，国外的酒店管理法人管理权责分明，并且组织管理结构非常完整，这种产区明晰的管理形式，让酒店管理有快速的工作效率和高度的服务质量，而我国的酒店业因在计划经济体制下得以发展，产权关系较为模糊，并且法人的成本非常高，造成了我国的服务管理质量达不到相应的标准，从而导致了我国酒店业整体竞争力的下降，并且在服务质量的管理方面，我国的酒店业应从情绪化服务向标准化服务加以过渡，并最终在个性化服务的阶段加大品牌形象的推广。我国的酒店业因国外酒店管理集团的影响，收到了冲击和挑战，但只有对自身进行不断的改革和创新，我国的酒店业才能在市场竞争中获得一席之地，爆发出顽强的生命力。 作者：翟运涛单位：贵州商业高等专科学校 浅谈国外酒店管理:国外酒店管理合同研究新进展探析 摘 要：酒店作为当今时代一个不可缺少的元素，已经成为众多人士生活的一个必要组成部分，因此，对于酒店的良好经营而言，酒店管理模式的研究显得尤为重要。国外对于酒店管理模式的研究较为先进，为了更好地使我国的酒店管理运营畅通，对于国外相关研究的借鉴十分必要。本文主要以国际旅游业的专业研究文献做为参考，分析了国外对于酒店管理合同的一些研究成果，希望能够对我国的酒店管理有所启发。 关键词：酒店；管理合同；契约；研究进程 酒店管理合同作为酒店管理的一个重要组成部分，对于其研究有助于更好的发挥酒店合同对于酒店管理的作用。本文主要以国际旅游业的相关研究为基础，主要分析了国外学者对于酒店管理合同问题的研究，简单谈论了其对于我国酒店的管理合同相关研究的一些启发。 一、其他国家对于酒店管理合同的研究 本文主要依据现有文献的状况，简单从几个方面来展开对其他国家关于酒店的管理合同研究状况的分析。 （一）对于酒店管理合同基本概念以及其运作特征的研究 国外对于酒店管理合同模式的相关概念、运作特点及契约条款安排等方面的研究，主要体现在康奈尔大学的James教授的酒店管理合同论著中。他将管理合同的概念分成了三个方面：一、酒店经营管理不需要受酒店业主干预，而是由酒店管理公司全权负责；二、酒店的一切经营及财务费用由酒店业主支付，并由其承担所有权的风险；三、除了重大的疏忽或者是欺诈行为，经营者的其他行为都受到酒店业主保护。James教授还指出了酒店管理合同的一些运作新特点，即：酒店的总经理由酒店管理公司来雇佣，并由公司对其进行指导，而后，总经理就酒店的经营成果向管理公司负全部责任。James教授首次对酒店管理合同相关问题做了较为详细的界定，解释了双方谈判的策略，以及合同的内容和条款组成，只是他仅把合同限于文本形式，而未能将其作为一种管理模式来研究。而Withiam.Glenn则指出了酒店管理合同实是一种较为有益的机制，但他没有对这种机制运行的相关原理做出阐述。 笔者认为酒店管理合同作为一种酒店的协议运营方式，它通过酒店的业主和管理公司签订管理的合约，来约定双方享有的权利、应尽的义务以及应付的责任，但是这种合同并不同于普通意义上的文本，而是一种运营的模式。 （二）对于酒店管理合同和其他的管理模式之间的比较的研究 酒店管理最主要的目的就是满足高效率的调配各种资源的需要，以及为酒店客人提供最贴心的服务。目前酒店管理模式大致可以分为合作联营、业主自管、租赁经营以及委托给酒店管理公司来经营等这样几种模式，而酒店管理合同就是委托给酒店管理公司进行经营的模式。 Charles A・Bell(1993)论述了酒店管理合同与特许经营的源头及其发展，并对酒店业主在和管理公司进行谈判及与特许方签订经营协议的时候应当实施的战略进行了相关探讨，并提出了一些建议。ChekitanS・Dev、M・Krishna Erramilli及Sanjeev Agarwal(2002)则对于酒店管理公司在选择合同模式还是特许模式时的决定性因素进行了相关探讨。 （三）对于衡量酒店管理公司运营模式绩效的研究 酒店运营的绩效的衡量有助于酒店管理人员监督本酒店的运营业绩，更有效地评价各项任务是否达到了指标。这些指标一般包括盈利指标、营业比率以及运营程度几个部分，做好绩效的衡量，能使这几个方面更直观的呈现在人面前。 Richard C・Morey和David A・Dittman(1995)在对美国本土的54个业主自管酒店数据分析的基础上，将酒店运营的绩效衡量标准确定下来，并提供了总经理的绩效打分的模型。Jonathan Berger(1997)从酒店业主及酒店管理公司这两个角度对制定管理合同的相关绩效标准做了一些探讨，并从绩效对于双方利益和其他相关条款的影响出发进行了分析。 （四）对于管理合同相关司法案例的分析以及研究 酒店管理的契约是保证合同正常执行的必不可缺的部分，业主和公司这两方面是契约规定的权利和义务的核心，在执行契约的过程中若出现无法通过沟通而解决的纠纷，则须依据契约规定申请仲裁乃至提起诉讼。 Hart,Wendy和Connor,Fred L・(1994)分析了相关的司法判例，并对酒店业主单方终止管理合同，事后再交由法院裁定的做法的正确性和影响做了相关的探讨。David M・Neff (2005)则对酒店管理合同的仲裁条款的原因和重要性做了分析，并且认为应当更加重视仲裁的条款。 二、国外酒店的管理合同的研究对于我国的启示 积极的引进外来理论是一项研究进步必不可缺的措施，对于国外研究经验的戏曲有助于我们自身研究水平的提升。下面简单针对国外研究在几个方面对我们的启示做一下介绍： （一）重视酒店管理学科专业理论的研究 理论对于一门学科的研究必不可少，加强对于酒店管理模式的理论性研究，将更有利于我们理性的看待酒店管理。但是除了经验性及实证性的研究之外，对于我国的酒店管理合同的研究必须重视对于相关专业的概念以及理论的研究，从理论上掌握酒店管理合同的运营模式。 （二）加强对于不同管理实践的协调及整合 酒店管理合同的研究涉及多种学科，不管是经济学、法学还是管理学等都与其联系颇深，因此，必须要综合各个方面的研究成果，将其他学科的研究成果及研究方法应用到酒店管理研究上来，使酒店管理合同的研究变得更加合理、更加系统化。 （三）加强对于具有酒店行业特殊性的管理合同的研究 管理合同在社会各个方面应用广泛，比如资产管理合同、基金管理合同等等。但是酒店管理合同具有其他合同不具有的特点，比如无形的服务性、劳动密集性以及季节波动性等，因此，对于酒店管理合同制度的制定必须充分考虑到酒店行业的特殊性。 三、结语 国外对于酒店管理合同方面的研究远高于国内的相关研究，因此要不断地总结借鉴国外的研究经验，使我国的酒店行业能够更好的运营。 作者单位：河南工业职业技术学院

浅谈农村财务会计管理:农村财务会计管理研究 [摘要] 农村财务会计管理在农村经济工作中发挥重要作用。随着改革进程不断深化，农村经济持续进步，对此项工作提出新的要求。机械的管理模式，造成农村区域财务管理存在各种缺陷。为改善农村地区财务管理工作现状，需展开深入研究。 [关键词] 农村；财务会计管理；监督 农村改革不断深入，农村财务状况发生深刻变化，需要与之相匹配的财务会计管理方法。但农村财务管理方式未达到完善的地步，需要寻找其中缺陷，提升农村财务会计管理能力，为农村经济发展作出贡献。 1农村财务会计管理模式分析 1.1“村财村管” 此种方式属自管式财务管理模式。村委会获得所有村民许可，任用财务会计人员，对全村的财务会计工作实施管理，在农经站或财政所的指导下开展业务，财务会计人员直接向村委会负责[1]。 1.2委派会计人员 此种方式改变了原本村委会直接选任会计人员的情况，直接由乡、镇政府任命，同时对这些工作人员进行考核、任免、培训等，削弱了村干部对会计人员的控制，会计监督得到增强[2]。 1.3制 将村级会计核算、财务管理等工作环节交由有关机构处理，指的就是“农村会计制”，一般包括“村资乡管”、“村账乡管”等。 2农村财务会计管理存在的问题 2.1财务管理模式中存在的问题 当前全国推行运用“会计委派制”财务管理模式，这种模式在农村财务管理中应用实践尚短，管理模式中还存在一定的弊端。会计委派制度实施过程中，因相关配套制度还不够健全，无法满足委派制的高效管理。同时，这种管理模式缺失对村镇的监督与约束，无法发挥出会计人员的核算作用，从而引起其他管理问题。 2.2监督不到位 财务监督对财务管理的意义不言而喻，审计监督效果决定财政透明程度。较多农村的财务工作、审计等工作都由一名工作人员负责，造成财务工作混乱无序。收支管理工作方式不科学，监督管理机制缺乏合理性，会计的权力愈加集中。 2.3缺乏财务计划 财务计划可对农村财务管理工作发挥指导作用，但较多农村地区并未对财务计划有深入认知，未在实际工作中实施，财务计划的存在毫无意义，财务制度在具体实施时阻碍重重。比如，在某些农村地区，年度财务报表和财务计划均是由书记、村长、会计人员共同商讨决定，并未向村民公开。农民不了解财务计划内容，财务管理不到位，会对农民参与农村建设的热情形成负面影响。 3改进农村财务会计管理的措施 3.1弥补农村财务管理制度缺陷 调查当地实际财务状况，结合调查结果制定完善的财务管理制度。明确划分财会人员的职责，阻止财务会计管理发生混乱。实施考核制度，落实到每项具体工作中。制度制定完毕后，要严格执行，要求每位工作人员都要遵守制度，确保制度彻底执行，以免制度形式化。 3.2对财会人员展开高效培训 以往的培训方式已无法满足实际要求，需要依据农村财务工作实际状况采取新的培训措施。以往的培训方式均是思想教育，新时代的培训应从改变农村财会人员的理念着手。可邀请农村财会领域的专家作为讲师，普及目前最先进的农村财会工作理念，使这些会计人员的观念可适应新农村的发展实际。不仅如此，讲师可组织这些财务会计人员前往发达农村地区参观学习，与当地会计人员交流，借鉴有价值的方法。还要建立起明确的奖罚制度，提升财会人员工作热情，促使财务人员自律，遏制不正之风，让农村财务会计管理工作逐渐步入正轨。 3.3创建监督机制 县级农业主管部门需与乡政府共同创建乡级财务监督机制，各村依据实际情况创建村级监督制度。前者定期对管理范围内的行政村和会计委托机构开展审计，并将审计结果直接公布给村民，在民众的监督下实现财务信息的公开透明。寻找村中德高望重、通晓财会知识的村民，组建成农村财会事务监督小组，负责对村政府的财务工作实施监督，审查每项财会工作，减少财务工作的不合理环节。财务人员在处理财务工作时，需要严格遵守财会制度，使每项工作符合专业要求，发现违背制度、缺乏手续的行为，拒绝办理。 3.4编制科学的财务计划 财务管理和收支需要得到财务计划的指导，科学合理的管理计划可促进农村经济向前发展。如发现财务计划存在不科学的内容，必须公示上报，要在各方监督下才能促使其发挥实际作用。在编制财务计划时，要分析当地的具体情况，使计划具备较强针对性。比如，编制年度财务计划时，要对上年度的收支情况进行分析，进而对下一年的收支情况实施详细划分，确保每笔支出都有清晰地记录，随后再进行财务公示，如此就可保证财务公开透明。 3.5增强农村转移支付水平 税务改革完毕后，农村财务管理发生较大变化，收入项目急剧减少，收支缺口却持续上升。因此，为确保农村有支持正常活动的经费，减轻农民经济压力，政府要对财政分配体制实施改进，做好财政转移支付机制的创建工作。因此，合理开展村级组织补助范围的判定，研究新型补助方式，解决农村资金紧张问题。比如，教育、医疗等方面的支出，均应以转移支付的方式进行处理，特别是经济落后的农村地区，要增强转移支付水平。 总结： 农村的财务会计管理工作需要社会各层面的共同努力，弥补农村财务管理机制的缺陷。邀请行业专家为农村财会人员开展培训，组织财会人员前往先进地区观摩学习，提升财务人员的工作技能，更新工作理念，确保农村财务会计管理工作达到较高水平。 作者：杨玲 单位：新疆乌鲁木齐市米东区三道坝镇农经站 浅谈农村财务会计管理:论影响农村财务会计管理的因素 摘要：农村财务会计管理是村集体经济组织对自身的资金、资产、债务等进行登记、核算和分析，从而为农村各项建设活动的开展提供必要的支持。近年来，随着农村体制改革的深入推进，农村经济发展形势也有了较大变化，对农村财务会计管理工作提出了更高的要求。为了更好的适应农村经济发展需要，一方面是要加强对财务会计管理的重视，另一方面则要通过健全制度、培养人才、加强监督等实际行动，实现农村财务管理质量和效率的提升。 关键词：农村财会；管理模式；存在问题；解决对策 1农村财务会计管理模式概述 一直以来，农村财务会计管理模式大体可分为两类，即“村账村管”和“村账乡管”。在“村账村管”模式下，由本村集体经济组织和村民委员会在遵循相关法律规定的前提下，自主选择会计人员，并根据农村财务会计工作的需要，决定会计核算机构的规模大小；在“村账乡管”模式下，村一级的财务、资金等由乡镇代管，各自然村只设报账员，每隔一段时间到乡镇的经济管理部门进行对账，办公地点也从农村转移到乡镇定点机构。在《村集体经济组织会计制度》颁发之前，国内农村统一实行“村账村管”模式，这一模式的优势在于可以实现村民民主自治，村集体经济组织的财会人员较为熟悉本村的财务状况，因此管理起来更加得心应手，保证了财务管理的连续性。但是随着农村体制改革的推进和农村经济的发展，“村账村管”模式也开始暴露出一些问题，例如随着财务会计管理工作量的不断增加，管理效率降低；部分财务人员因为工作压力大、薪资待遇低而出现流失现象等。自2005年全国推行《村集体经济组织会计制度》后，“村账乡管”逐渐替代原有的管理模式。这种模式的优势在于实现了票据管理与现金管理分离，进一步提高了农村财务会计管理的透明度，避免了因缺乏有效监督导致农村财务腐败的问题。 2影响农村财务会计管理模式的因素分析 2.1宏观方面 截至2016年，我国农村经济实现“十三连增”，充分说明了我国在农村经济发展方面取得了重大成就。但是我们也应当看到，由于各地区之间经济基础、地理位置等因素的影响，区域间贫富差距仍然存在，尤其是在中西部一些农村，无论是经济水平还是基础设施还相对落后。如果忽视农村实际情况，强行实施某一种农村财务会计管理模式，很有可能起到适得其反的效果。例如，在西南地区的一些偏远村落，由于交通不便、村落分布零散，如果采用“村账乡管”的模式，一方面是乡镇对村落的管理难度较大；另一方面，村报账员完成一次对账工作往往需要耗费较多的时间，容易造成农村财务会计工作的中断。因此，我国宏观经济的发展情况，对农村财务会计管理模式的具体选择产生了直接影响。 2.2微观方面 农村财务跨进管理的根本任务，在于为农村经济发展提供指导、决策和支持。因此，农村在具体选择管理模式时，应当结合本地区经济工作需要和客观发展情况。事实上，诸如村集体经济业务的多少、资金流量的大小、财会人员素质的高低等，都会成为影响农村财务会计管理模式选择的重要因素。例如，对于一些靠近城市、有一定经济基础，村集体经济组织有健全管理制度和高素质人才队伍的农村，可以考虑实行“村账村管”模式，以便于更好的服务于本村经济发展；而对于一些地理位置偏远、经济基础薄弱、缺乏办公场所，没有专业化的财会工作队伍的农村，则需要通过会计委托的形式，采用“村账乡管”模式。 3农村财务会计管理模式问题的解决措施 3.1健全财务会计管理模式制度 针对当前我国农村财务会计管理模式应用现状来看，要想改变之前提到的一些问题，首先就应该对农村财务会计管理体制进行完善与健全。近年来，相关部门在完善管理体制机制方面进行了大量探索，并初步取得了一定的成效。例如，可以逐步推行会计委派制度，这样将可以有效解决农村地区会计管理制度运行不规范的问题。而具体的操作则需要按照村里财务人员的实际状况，对其进行选拔、培养、管理与考核。最终选择出优秀的会计工作人员，并且将其与基层领导团体相分离。这样的方式将会有效减少会计与村委会的依附关系，同时也可以有效减少贪污腐败现象的产生。 3.2提高财务人员整体工作水平 长期以来，又有农村地区工作条件艰苦、薪资待遇较低等因素的影响，导致许多优秀的财会人员不愿意来村任职，即便是有少部分综合能力较强的财务人员，也常常在工作一段时间后调任其他部分。因此，必须要关注财务人员的利益诉求，既要能“引进人才”更要“留住人才”。首先，要适当提高农村财会人员的待遇和补贴，例如可以通过定期评比的形式，对于表现工作突出的给予一定奖励，以刺激财会人员的工作积极性。其次，还要定期开展专业培训，帮助农村财会人员及时了解行业的前沿动态，学习新的专业知识，在满足个人发展诉求的同时，也能够为提高财务会计管理质量提供支持。 3.3建立财务会计管理监督体系 考虑到农村财务会计管理工作的特殊性，有必要实施严格的监督，以避免在管理工作的各个环节出现腐败问题。理论上来说，完善的财务会计监督体系应当分别从内部和外部实施监督。会计管理人员应该对内部工作环节有所了解，且针对这些环节的重要性进行评估，充分发挥财务会计人员的能动性和主动性，进而进行重点监控，确保内部监控落实。而外部监控主要需要财务会计人员进行财务公开，这样才能使得人民群众加入到监督队伍当中，共同确保农村财务会计管理工作在透明环境中进行。例如，可以借助于宣传栏，将农村财务会计的账目报表进行公示，让农村各项财务会计管理工作能够在阳光下进行。 3.4注重现代化管理技术的应用 农村财务会计管理是一项较为繁琐同时又要求极为严格的工作，随着农村财务会计工作量的不断增加，完全依靠财会人员人工管理显然难以满足工作需要。因此，必须要与时俱进的引进信息化管理技术，实现农村会计电算化和财务管理信息化。一方面，农村集体经济组织需要拿出专项资金，用于采购信息化设备，尽快安装并投入使用，提高农村财务会计管理的效率；另一方面，农村财会人员也要不断加强信息设备的操作能力，定期接受信息技能培训，以适应新工作模式下财务会计管理的需要。需要注意的是，在现代化管理技术引进的初期，可能会需要投入一定的资金，还需要农村集体经济组织结合自身的经济实力和工作需要，合理进行筹划，既要确保信息化设备能够满足当前财会管理的需要，又要避免出现财务浪费和设备闲置。 结束语 农村财务管理工作与农民切身利益具有密切的联系，必须给予高度关注，保护最广大的农民群众的合法权益，维持正常的农村经济秩序；不断创新管理观念，完善监督机制，建立起适应新时期农村经济发展的农村财务会计管理模式，努力提高农村财务管理水平。 作者:阿依尼沙·热吉甫 单位:新疆鄯善县东巴扎回族民族乡农经站 浅谈农村财务会计管理:农村财务会计管理模式的分析 ［摘要］社会的不断进步，必然带动农村地区的不断发展。近些年来，我国不断提出要建设社会主义新农村，然而农村财务会计管理则是社会主义新农村建设过程中至关重要的一个环节。这项工作的开展事关广大农民群众自身的利益，也影响着农村的进步与改革。纵观当前我国农村财务会计管理现状，其本身还存在较多问题。文章就将针对当前农村财务会计管理现状进行分析，并且提出了相应的改进对策与方法，以期推进我国农村财务会计管理模式变革，提升我国农村财务管理水平。 ［关键词］农村；财务会计；管理模式；问题；对策 1当前我国农村财务会计管理模式存在的问题分析 1.1农村财务会计管理体制不够规范 当前我国大多数农村选择的财务会计管理体制都不够规范，常见的管理模式主要有“村里的钱，村子自己管”、“农村会计委派制度”两种。第一种模式有很明显的弊端，使得村里的会计人员与村委会之间有一定的依附关系，很容易出现贪污腐败等恶劣现象出现。 1.2农村财务会计基础性工作开展无章可循 农村财务会计基础性工作开展不够规范，主要是因为其本身缺乏相应的制度保障。既没有相应的规章制度，会计人员进行账务处理的时候也没有相应的规章了可以遵循，最后会计在新账与旧账进行衔接的时候，也缺乏相应的机制进行约束，必然会使得一些账目长期处于悬挂状态，甚至形成严重的历史遗留问题。 1.3农村财务会计管理工作开展没有相应的内外部监督控制体系 农村财务会计管理工作开展需要内部与外部同时进行监督，才能使得其管理不陷于混乱状态。但在实际工作开展过程中，会计人员进行财务管理时候随意性相对较大，甚至不按照程序进行账务处理。而一些领导干部对于这一现象的监督力度也相对较弱，一旦发现这些问题，其往往置之不理或者敷衍了事，完全丧失了外部对财务会计管理工作的监督意义。 1.4许多干部对农村财务会计管理工作认识存在偏差 农村一些基层领导片面认为，财务会计工作是会计自身的工作，与自己的管理没有任何关系。这就会使得其本身不仅不了解会计人员制作的财务报表，更不了解财务工作的重要性。从而导致一些干部忽视会计工作，以身试法，完全忽略法律规定。违规对资金进行审批，或者滥用职权进行公款挪用等。这些都会造成集体资产大量流失，同时也将自身置于违法犯罪的泥潭中难以自拔。 1.5会计选用的核算方法相对落后 目前农村地区大多数会计人员仍然选用算盘或者手抄的方式进行财务统计，这样的方式将会直接影响财务处理速度与数据处理准确率，降低了农村财务会计管理的整体水平。 1.6农村会计从业人员整体水平偏低 农村财务会计从业人员队伍不够稳定，农村会计人员整体素质偏低以及缺乏相应的培训，都会严重阻碍农村财务会计管理工作的顺利进行。从业人员自身素质低下以及难以胜任新的会计从业要求，必然导致农村财务管理面临严重危机。 2改变当前我国农村财务会计管理模式应用现状的对策与方法 2.1对农村财务会计管理体制进行完善和健全 针对当前我国农村财务会计管理模式应用现状来看，要想改变之前提到的一些问题，首先就应该对农村财务会计管理体制进行完善与健全。可以逐步推行会计委派制度，这样将可以有效解决农村地区会计管理制度运行不规范的问题。而具体的操作则需要按照村里财务人员的实际状况，对其进行选拔、培养、管理与考核。最终选择出优秀的会计工作人员，并且将其与基层领导团体相分离。这样的方式将会有效减少会计与村委会的依附关系，同时也可以有效减少贪污腐败现象的产生。 2.2对农村财务会计基础工作进行完善 对农村财务会计基础工作进程规范与完善，主要从四方面落实。第一方面需要结合农村近些年来的发展情况，制定出符合农村财务管理的实际政策，这样才能确保农村财务会计人员在处理实际状况的时候有章可循。第二方面要求在实际的财务管理过程中，严格控制资金流动，尤其需要注意现金的收入与支付。第三方面，当会计人员进行财务审核的时候，必须要将其原始凭证认真分析，决不可通过白条的形式进行入账。最后一方面则要求财务会计人员严格按照《会计法》的要求规范自身的从业行为。 2.3建立起内外双重监督体系 会计管理人员应该对内部工作环节有所了解，且针对这些环节的重要性进行评估，进而进行重点监控，确保内部监控的落实。而外部监控主要需要财务会计人员进行财务公开，这样才能使得人民群众加入到监督队伍当中，共同确保农村财务会计管理工作在透明环境中进行。 2.4注重对农村干部思想意识的改变 注重对农村基层干部进行思想教育，使得其可以掌握《会计法》的相关知识。当干部参与到农村会计管理工作中时么可以做到有根有据，游刃有余。严格按照《会计法》的相关要求，对自身的行为进行严格规范。 2.5提高农村财务会计从业人员的整体水平 农村财务会计从业人员应该实行持证上岗制度，对于已经是会计工作人员的，可以通过对其进行培训，从而使得更多从业人员考取资格证书。村内还可以定期为会计人员提供培训机会与平台，进而使得会计从业人员可以在不断学习的过程中，接受到新的财务政策以及财务处理方法，从而不断提高自身的会计审计能力与水平。 2.6利用现代化技术进行财务核算 利用现代化技术进行财务核算，要求财务会计会使用电脑等全新的现代化技术进行财务统计和录入。同时改变传统的手工记账、算盘算账形式，将其完全转换为电脑操作。只有这样，农村财务会计管理工作的整体水平才能得以提升。 作者:曾晓丽 单位:中南林业科技大学 浅谈农村财务会计管理:浅议农村财务会计管理 [摘要]改革开放以来国民经济得到全面发展，随着国家推进城镇一体化建设以来，农村经济加快了发展速度，同时农村经济的深入发展也凸显农村财务会计管理工作的重要性。它既是广大农村干部、群众最为关心的热点问题，又关系到广大农民群众的切身利益。目前，农村新会计制度在许多地方尚未实现，实现的地方也是存在着会计核算与新会计制度要求的严重脱节，在全面实行政务公开、民主理财的过程中暴露出来的村级财务管理问题也就越来越多。 [关键词]农村财务;会计管理 1农村财务会计管理工作现状 1.1农村领导干部对财务管理工作的意识淡薄 很多农村领导干部对财务管理工作缺乏认知，对农村财务会计管理工作真正重视程度不够，研究的不够，落实的不够。对财务会计管理的认知只停留在一个记流水账的概念上。忽略了财务会计管理在经济发展中不可替代的服务、内控、管理职能。大部分领导干部平不要求按月、按季度统报财务报表，也不要求对财务数据、财务报表进行分析，从而忽视通过分析来查找经济发展中存在的一些问题。 1.2农村财务会计管理人员队伍建设参差不齐，人员配备滞后 农村财会人员的财经法纪观念不强、对新会计制度不熟悉，业务素质较低，财务基础工作薄弱。不认真执行财务制度。会计帐簿设计不规范，会计核算方法也比较混乱，根本无法真切地反映资金的筹集、使用和分配情况。对财会人员的考核培训不到位，缺乏考核管理制度和监督约束机制，使部分财会人员工作积极性不高，不及时更新加强自身业务水平。在一些经济落后的村，甚至都没有配备专职财会人员，村支书既是会计又是出纳。 1.3农村财务会计管理制度不完善，缺乏有效的财务管理监督 有些村没有根据国家财经法规建立相应的财务管理制度，有的虽有制度，但没有落实；很多村子缺乏必要的内部控制制度，乡镇没有专门的监督部门，职能部门的监督缺乏强硬手段，导致农村的财务管理混乱。村民的监督缺失，财务管理缺乏第三方监督，随意现象严重。这必然导致农村资金在没有第三方的监督下自然流失，给农村经济的发展带来极大损失。 1.4农村财务公开形式化，公开的内容过于笼统 虽然国家对农村已经推行了财务公开制度，很多地方也在村团设有财务公开栏，但在实际实施过程中，公开的内容含混笼统，只做表面工作；要么直接不公开，有村民问到了，含糊公开一下。这就使得农村财务公开名不副实，没有达到国家推行财务公开制度的作用。 1.5农村财务会计管理模式的混乱滞后 农村财务管理的模式先后出现了财务集中收付制、村财村管制、村级财务委托乡镇代管制、农村会计委派制等多样形式。国家之前主要推行的是村级财务委托乡镇代管制，也就是我们说的“村帐乡（镇）代管”，这些不同的模式在不同地区发挥了一些积极作用，比如在加强集体经济组织的资金管理，提高会计信息质量，保护集体资产不受侵害，反腐倡廉方面都取得了明显成效，但在实际运行过程也出现了一些新的问题，比如财会人员的依附性强，独立性差，弱化了财务的管理职能，财务监督职能也没得到更好的发挥，在经济环境、政策环境、法律环境的大变革下使这些管理模式缺乏更有力的支撑。 2农村财务会计管理工作的改进措施 2.1建立健全规章制度，使村级财务管理有章可循 在制度建设中必须执行国家农业部和财政部新颁布的《村集体经济组织会计制度》、《村集体经济组织新旧会计制度衔接问题的处理规定》和《农业综合开发财务管理办法》，以这些国家制度为依据，制定本地区的相关财务管理制度，加强农村现金、固定资产、费用开支，票据、农民负担款项和共同生产费以及财会人员与财会账目等管理。 2.2增强农村领导干部对村级财务管理的意识，夯实财务基础工作 农村领导干部是带领村民群众发家致富、建设有中国特色社会主义新农村的骨干。通过对领导干部的选拔、考核、培训来增强他们对财务管理的知识认知。通过这种认知让领导干部运用好财务管理工作在农村经济发展中的重要作用。同时要教育和督促他们自觉遵守会计职业道德规范，同时保护和支持村级财会人员依法行使职权。根据会计制度设置账簿，及时准确核算、分析财务数据，规范财务基础工作，提高财务会计信息质量。 2.3加强农村财务公开，加大民主理财力度，强化审计监督，接受群众监督 必须建立健全农村财务定期核查和审计制度，实行季度财务核查、专项资金收支核查和年度财务审计相结合。重点检查村级财务的收支情况的合规、合法性和真实性，杜绝乱支乱用、白条报支等情况发生。对群众反映强烈的专项资金或投资项目的收支情况应逐项进行公开核查或审计。 2.4财务收支编制预算管理 合理的财务预算不仅可以提高年度工作效率，还能有计划的推进各项工作的开展，更能使财力和物力有效结合为为当地经济发展提供保证。所以各地应根据经营计划、经济合同、上级下达的指导性计划指标、年度收入来源、年度生产费用、管理费用开支情况编制财务预算方案。量入为出原则，节约有效使用资源。 2.5积极探索农村财务会计管理形式 在新的经济模式使农村财务会计管理工作面临一些新的矛盾和问题，就要求我们对新经济形势下暴露出的现状问题作出相应的改进措施。新农村的经济发展形势就要求我们因地制宜选择适合农村发展特点的财务会计管理模式，对于经济发达或者说已经市场化发展经济的新农村，可以把农村会计管理服务市场化；而对于目前大部分农村财务会计管理模式，还是会计委派制更适合，可以有效提高农村财会工作水平，加强财务的控制管理职能，对区域经济的指导性分析提供保障。综上所述，作为基层管理人员必须高度重视农村财务管理工作，及时准确发现工作中存在的各种问题，并分析原因，利用财务管理知识及时解决。同时，努力完善各项制度，加强管理，有效地防止问题的产生。经济的发展离不开财务的有效管理监控，健全的财务管理对新农村的建设具有至关重要的意义。 作者:杨倩仙 单位:陆良县小百户镇农业综合服务中心 浅谈农村财务会计管理:农村财务会计管理模式研究 [摘要]农村财务会计管理在农村经济工作中发挥重要作用。随着改革进程不断深化，农村经济持续进步，对此项工作提出新的要求。机械的管理模式，造成农村区域财务管理存在各种缺陷。为改善农村地区财务管理工作现状，需展开深入研究。 [关键词]农村 财务会计管理 监督 农村改革不断深入，农村财务状况发生深刻变化，需要与之相匹配的财务会计管理方法。但农村财务管理方式未达到完善的地步，需要寻找其中缺陷，提升农村财务会计管理能力，为农村经济发展作出贡献。 1农村财务会计管理模式分析 1.1“村财村管” 此种方式属自管式财务管理模式。村委会获得所有村民许可，任用财务会计人员，对全村的财务会计工作实施管理，在农经站或财政所的指导下开展业务，财务会计人员直接向村委会负责。 1.2委派会计人员 此种方式改变了原本村委会直接选任会计人员的情况，直接由乡、镇政府任命，同时对这些工作人员进行考核、任免、培训等，削弱了村干部对会计人员的控制，会计监督得到增强。 1.3制 将村级会计核算、财务管理等工作环节交由有关机构处理，指的就是“农村会计制”，一般包括“村资乡管”、“村账乡管”等。 2农村财务会计管理存在的问题 2.1财务管理模式中存在的问题 当前全国推行运用“会计委派制”财务管理模式，这种模式在农村财务管理中应用实践尚短，管理模式中还存在一定的弊端。会计委派制度实施过程中，因相关配套制度还不够健全，无法满足委派制的高效管理。同时，这种管理模式缺失对村镇的监督与约束，无法发挥出会计人员的核算作用，从而引起其他管理问题。 2.2监督不到位 财务监督对财务管理的意义不言而喻，审计监督效果决定财政透明程度。较多农村的财务工作、审计等工作都由一名工作人员负责，造成财务工作混乱无序。收支管理工作方式不科学，监督管理机制缺乏合理性，会计的权力愈加集中。 2.3缺乏财务计划 财务计划可对农村财务管理工作发挥指导作用，但较多农村地区并未对财务计划有深入认知，未在实际工作中实施，财务计划的存在毫无意义，财务制度在具体实施时阻碍重重。比如，在某些农村地区，年度财务报表和财务计划均是由书记、村长、会计人员共同商讨决定，并未向村民公开。农民不了解财务计划内容，财务管理不到位，会对农民参与农村建设的热情形成负面影响。 3改进农村财务会计管理的措施 3.1弥补农村财务管理制度缺陷 调查当地实际财务状况，结合调查结果制定完善的财务管理制度。明确划分财会人员的职责，阻止财务会计管理发生混乱。实施考核制度，落实到每项具体工作中。制度制定完毕后，要严格执行，要求每位工作人员都要遵守制度，确保制度彻底执行，以免制度形式化。 3.2对财会人员展开高效培训 以往的培训方式已无法满足实际要求，需要依据农村财务工作实际状况采取新的培训措施。以往的培训方式均是思想教育，新时代的培训应从改变农村财会人员的理念着手。可邀请农村财会领域的专家作为讲师，普及目前最先进的农村财会工作理念，使这些会计人员的观念可适应新农村的发展实际。不仅如此，讲师可组织这些财务会计人员前往发达农村地区参观学习，与当地会计人员交流，借鉴有价值的方法。还要建立起明确的奖罚制度，提升财会人员工作热情，促使财务人员自律，遏制不正之风，让农村财务会计管理工作逐渐步入正轨。 3.3创建监督机制 县级农业主管部门需与乡政府共同创建乡级财务监督机制，各村依据实际情况创建村级监督制度。前者定期对管理范围内的行政村和会计委托机构开展审计，并将审计结果直接公布给村民，在民众的监督下实现财务信息的公开透明。寻找村中德高望重、通晓财会知识的村民，组建成农村财会事务监督小组，负责对村政府的财务工作实施监督，审查每项财会工作，减少财务工作的不合理环节。财务人员在处理财务工作时，需要严格遵守财会制度，使每项工作符合专业要求，发现违背制度、缺乏手续的行为，拒绝办理。 3.4编制科学的财务计划 财务管理和收支需要得到财务计划的指导，科学合理的管理计划可促进农村经济向前发展。如发现财务计划存在不科学的内容，必须公示上报，要在各方监督下才能促使其发挥实际作用。在编制财务计划时，要分析当地的具体情况，使计划具备较强针对性。比如，编制年度财务计划时，要对上年度的收支情况进行分析，进而对下一年的收支情况实施详细划分，确保每笔支出都有清晰地记录，随后再进行财务公示，如此就可保证财务公开透明。 3.5增强农村转移支付水平 税务改革完毕后，农村财务管理发生较大变化，收入项目急剧减少，收支缺口却持续上升。因此，为确保农村有支持正常活动的经费，减轻农民经济压力，政府要对财政分配体制实施改进，做好财政转移支付机制的创建工作。因此，合理开展村级组织补助范围的判定，研究新型补助方式，解决农村资金紧张问题。比如，教育、医疗等方面的支出，均应以转移支付的方式进行处理，特别是经济落后的农村地区，要增强转移支付水平。 总结：农村的财务会计管理工作需要社会各层面的共同努力，弥补农村财务管理机制的缺陷。邀请行业专家为农村财会人员开展培训，组织财会人员前往先进地区观摩学习，提升财务人员的工作技能，更新工作理念，确保农村财务会计管理工作达到较高水平。

随着我国经济水平的提升，同时社会主要矛盾的转变，我国社会对美好生活的需求逐渐增加，乡镇医院的管理水平与必须要进行提升才能够满足人们生活水平提升的需要。尤其是对当下医院市场竞争十分激烈，某些乡镇医院的运营必须要进行优化才能够更好的为人们服务。乡镇基层医院管理机构的基础就是财务管理工作，只有结合医疗卫生体制改革，强化乡镇医院财务管理工作，提升资金利用效率，降低医疗卫生服务成本与患者医疗费用，最终提升医疗卫生体系服务质量。 一、乡镇医院财务管理工作主要内容 乡镇医院财务管理工作主要是围绕医院所展开的各项财务活动，这些活动当中主要包括收入管理、支出管理、资产管理和预算管理等。一是收入管理，基本上就是对医院运营管理环节的医疗卫生服务收入、药物收入、国家财政补助收入等等，或者是其他各方面的收入等，结合收入财务管理，对收入项目、范围、标准等等进行控制管理，强化资金的来源管理，帮助乡镇医院拓宽更多的收入来源渠道。二是支出管理，基本上是针对乡镇医院的成本支出费用进行的管理，从具体支出项目来看就是涵盖医疗成本、医药成本、管理费用以及其他各项成本支出内容，该支出管理工作最关键的目的就是将支出尽可能的控制，降低成本费用，提升乡镇医院盈利空间，才能够积累更多的资本提升乡镇医院医疗水平。三是资产管理，主要划分为流动资产、固定资产管理两部分，在流动资产管理当中，主要就是针对现金、库存药品以及应收账款等等流动资产所进行的管理活动，固定资产管理则就是针对乡镇医院的建筑物、医疗专用设备、办公设备等固定资产范围内的财务进行相关的管理。资产管理工作内容主要就是将乡镇医院的各项资产进行充分利用，提升资产利用效率，增强乡镇医院整体的财务管理工作的能力。四是预算管理，预算是任何财务活动的重要前提条件，主要工作是完成乡镇医院预算报表的编制、审批以及落实工作，从而对整个乡镇医院财务收支活动进行统一的规划管理，从而将更多的资金能够运用到实处。此外就是财务分析报告、监督控制等财务管理工作，主要是乡镇医院整个财务管理系统的辅佐系统，帮助整个财务管理系统更好的运转。 二、乡镇医院财务管理存在的主要问题 (一)乡镇医院财务预算管理层次较低 乡镇医院主要特征在于运营规模小、支出项目单一，同时由于系统尚未完善，对于预算管理并不是特别重视，造成预算控制管理上存在缺陷。尤其体现在预算编制上，乡镇医院缺少对其财务实际情况的整体分析，致使预算编制缺乏科学性。同时在预算落实过程中，也没有针对在该过程构建强有力的控制措施。而且加上乡镇医院财务管理系统构建比较单一，为了节约成本，更多的只是摆设，并没有将其付诸于实践，从而造成许多预算控制流程无法落实，使得整个乡镇医院预算管理的层次较低，无法满足财务管理工作的需求。 (二)财务管理体系不健全 财务管理工作更多的是一项系统性工程，不管是财务前期的预算、成本分析、核算以及到最后的成本考核等，其都需要一个健全的财务管理体系进行支撑，而且整个环节也需要不断的进行优化与完善。但是由于我国乡镇医院基础薄弱，在财务管理中对于前期预算编制的关注程度不够，同时在成本分析与核算环节考虑有所欠缺，后期成本绩效考核更是摆设。这些都是财务管理体系不健全所造成的。而且乡镇医院由于层次不高，在投资估算该环节更是空白一片，并没有结合乡镇医院自身发展需要，将医院的各项资产进行合理的分配，从而为乡镇医院带来更多的收入，缺乏系统有效的财务管理体系，极易形成财务负责人主观意识强，执行力差，无法将财务管理的意义与效果进行体现。 (三)乡镇医院对财务管理认识不足 由于受到计划经济的影响，我国医疗体系通常是处于国家管理的行政事业单位，财务管理运用的基本上都是收支双线管理，该情况致使医院各级领导对财务管理工作的不重视，一直无法认识到财务管理在医院运营扮演的角色，该认识不仅涵盖对现代医院发展定位的认识误区，同时也涵盖了对财务管理工作实际操作环节中各方面认识的不到位，诸如对资金时间价值、财务预算等技能缺乏足够的认识。而且随着财务管理工作在乡镇医院管理中占据越来越重要的地位，这些认识不足都会给财务管理工作带来极大的麻烦。 (四)乡镇医院收费行为缺乏标准 医院不管是乡镇医院还是大型医院，其不规范的收费行为早就引起社会的关注。尤其是传统历史问题，看病难，看不起病都是引发医疗卫生体系改革的重要原因。此外，就是存在医疗欠费现象，主要就是乡镇医院的各种绿色通道病人等，给财务管理带来极大的难度，同时也不利于医疗资源的平衡。极易造成社会不公平现象，不利于社会的稳定与发展。 三、优化乡镇医院财务管理工作的措施 (一)健全乡镇医院的财务预算管理体系 预算更多的是乡镇医院财务管理决策的体现，其通过提前对资金的编制，为乡镇医院提供资金利用方向，同时也是为医院进行财务管理工作提供控制依据。因此乡镇医院在进行财务预算编制时，必须要对自身医院的收支情况进行调查分析，才能够运用综合性的零基预算与增量预算进行乡镇医院预算编制的规划，更关键的就是预算整个环节应该结合乡镇医院的医疗设备及药剂等各种实际的医疗采购需求，最终才为预算编制的合理性提供保障。此外就是要保证预算编制能够落到实处，而不只是单纯的摆设，要重点发挥出预算编制对各项经济业务活动的约束性作用。对于凡是经济业务活动实际支出偏离预算的项目应该进行深入调查分析，对其中存在的原因进行挖掘并且解决，确保预算编制的严肃性。最后就是将预算的授权体系与执行环节进行完善，主要就是对于预算外的追加资金投入一定要进行严格的审批与授权，从而将预算作用在乡镇医院财务管理工作当中进行充分的发挥。 (二)优化乡镇医院成本费用的控制管理 利用成本费用的降低，从而将乡镇医院运营效益进行提升，但是对于成本费用控制来说就需要综合的运用控制预算、可行性论证控制、定额控制等等多样化方式，最终将医院成本控制落到实处。而在具体的成本费用的控制操作上，必须要依照乡镇医院成本费用预算编制的规章制度，要明确其中的重点内容，不仅是对人力成本、资金投放使用管理等要进行明确的规划才能够加强对成本费用的控制管理。同时主动的将财务管理工作中各种技术进行优化改造，使其能够更加适应乡镇医院的运营管理。在成本费用管理岗位的设置上一定要避免一人兼任多个岗位的情况，尤其是在审批权限方面，千万不能够集中一人之手。 (三)加强乡镇医院的财务监督管理 针对乡镇医院的财务活动进行有效的核算与监督，从而能够为乡镇医院业务的合法化提供保障，同时能够针对财务管理中所出现的各种纠纷问题进行及时的制止以及对出现偏差的进行纠正。同时在加强乡镇乡镇医院财务管理的各项规章机制上，尤其是需要将支出的审批管理权进行确认，同时形成对乡镇医院财务的监督体系，能够确保各项经济活动的合法与合规。最后就是要将乡镇医院的财务分析与评估进行重点建设，许多乡镇医院在该环节只是摆设，并没有将其作为财务管理工作当中的一部分。只有对历史财务工作进行分析评估，才能够为未来的财务管理工作提供借鉴资料。 四、结束语 综上所述，乡镇医院作为我国医疗卫生体系的重要基础，同时也是提升我国整个医疗水平的关键，乡镇医院的管理部门应该对财务管理工作有着足够的重视。尤其是在制度建设、措施落实、监督考核以及人员管理等几个方面，更需要强化相关工作才能够保证整个乡镇医院更好的为乡镇人民服务。

土地资源管理探讨:地理信息系统在土地资源管理中的运用 摘要:随着我国科学技术不断的发展，人民生活水平的提高，城市土地资源越来越紧缺，为了有效对这些土地资源进行管理，减轻工作人员的压力，地理信息系统的应用逐渐开始推广。地理信息系统汇集了遥感技术、地图学以及计算机科学，可以方便工作人员进行信息的查询、存储、输入和采集，在有限时间内可以处理大量的地理信息，还可以使用编码的方式进行数据标记，方便信息的搜索。 关键词:资源管理地理信息系统 我国虽然幅员辽阔，但是人均土地资源还是很紧缺，再加上土地污染，为了有效利用土地资源，必须应用地理信息系统进行管理，如果土地资源管理不到位，不仅影响城市人民的生活空间，还会影响人们的生产安全，因此各方部门要予以重视。地理信息系统在这方面的应用，提高了土地管理的精确度和效率，同时还可以进行信息的编辑、采集、处理和存储。 1地理信息系统的内涵分析 和其他信息系统对比分析，地理信息系统有自己的特点，对收集到的信息进行标记，对信息进行属性编码，和地理信息有关系的信息都成为检索内容。该系统可以在一般计算机的数据库中，对需要地理信息进行收集、整理和分析，然后结合实际情况，对信息中存在的错误情况进行修改，除此之外，其对图文的修改能力也很强。还可以对地理数据进行管理，按照具体需求，对所需信息、图文等进行管理，还可以和其他数据库的信息进行数据交换，达到资源共享的目的。该功能满足了自身数据管理的需要，同时也提供了最新的数据资料，让不同数据库之间的信息进行资源共享。地理信息系统在图形处理、制作图表上也很强，可以把地理信息数据以图形的形式展现出来，同时对已经存在的图像进行定向编辑，装饰和修改，除此之外，还能根据客户的不同需求，绘制不同的图像，无论是专题地图还是要素地图，都有很强的实用性和科学性，该系统还有很强的架构分析能力，对空间进行科学而细致的分析，最终制作出独具一格的地理分析图。最后一方面，地理信息系统还可以进行数据结果的输出和转化，在最大程度上满足客户的需求，为客户在这方面提供便利，方便客户对数据结果进行编辑、修改、评价和分析，除此之外，该系统的输出功能还可以输出不同形式的地理数据和地理图形，因此其功能非常强大。 2土地资源管理中地理信息系统的应用分析 2．1在地籍管理中的应用分析 进行地籍管理时，基本上就是在第一次土地权属变更和登记时，进行有效管理和记录，这是我国土地开发管理中的重要一项，在地籍管理过程中，地理信息系统有很好的辅助作用，还可以提高管理地籍登记的质量，提高整体的工作效率。由于该系统的广泛应用，越来越多的相关部门重视地籍管理和地理信息系统的应用，在信息技术不断发展的过程中，通过不断优化和调整，让其在实践中的作用发挥到最大。 2．2进行测绘数据的存储和更新 如果使用传统方法进行测绘，不仅有很多需要测绘的数据，而且进行该城市数据的统一储存也有很大困难。使用的软件中没有拓扑分析功能、缺少查询检索统计功能，与此同时，对测量数据进行录入和更新时，功能有限，达不到理想要求，没有网络化共享查询功能，想要建立基础测绘子地理系统，智能依靠服务器建立云端工作室，通过辨别数据的属性和空间，进而统一分类和整理。按照固定格式输入进去，按照属性不同存储路径也不同。但是基础测绘子地理系统却不同，其可以使用多种方式对新测量出的地形数据进行批量导入，还可以进行多功能的复合查询，该系统能够存储表格、图片等文件，还可以分析、查询统计的最终结果，在此基础上，建立了基础数据共享平台，在内部进行展示，为各个部门提供最新的数据，工作效率非常高。 2．3在土地规划中的应用分析 在对市政工程进行的规划、管理中，主要是进行管线工程的规划和管理，交通工程的规划和管理，对于管线工程而言，主要包括城市雨水管、燃气管、给水管、电力线、供热管等，这些都是重要的基础设施，被称为城市的生命线也不为过，对于城市交通规划而言，包括轨道交通、高架桥、公路和市政公路，城市基础设施具有复杂性和多样性等特点，因此必须建立一个监控、应急、指挥、管理、服务等功能为一体的数字化市政规划管理服务平台，对城市规划工作进行可视化管理，而这些管理的数据可以为相关人士提供科学的辅助决策，让管理手段走向现代化，提高城市规划的管理水平。 2．4进行土地定级评估的分析 对土地进行定级评估，是为了更好的使用土地，当进行定级操作时，先要建立一个图件数据库，该数据库能够可以反映出具体的地形图，还可以利用比例地图作为底图，然后使用仪器进行扫描，最后利用图片处理技术对底图进行合理的修整，这样就能制作出所需要的数据信息，为了确保地形图的准确性，可以先在地形图中输入有关坐标，最后再进行精确的位置描述。对土地定级属性数据库进行建立的时候，一定要结合国家的土地管理办法，在定级前对当地的土地进行评估，不仅可以确定土地的位置，还可以收集到一些影响土地的因素，还可以表现出不同土地的差异性，对于土地的定级评估因素而言，其有具有几何定义和性质，当完成上述工作后，就可以形成地理信息系统的点、线、面三个空间的管理，还很好的规定了土地定级的属性信息和属性指标，把已经得知的数据输入到地理信息系统中，更好的对土地信息进行处理和划分。 2．5在对管线管理中的应用分析 使用地理信息系统时，可以对城市中每一个地下管线进行空间方面的定位，结合实际的空间信息，制作出符合实际情况的数字地图，管线在地下都是呈现空间分布的，该技术可以让管线图进行叠加，因此在数字地图上反映的非常真切，将不同的管线在同一个地图中准确的标注，与此同时，还可以把管线的属性数据输入到管网图形信息中，进而建立一个管道属性信息数据库，保证二者的一致性，利用图形的信息查询功能，就可以得到其属性信息，同时还可以收索到属性数据，直观的找到管线图形的位置。在城市规划测绘中，工作人员直接就能查清建设项目所在位置地下管线的分布情况，避免由于不了解施工地下情况，而对这些管线造成破坏，影响施工质量。还能建立对应的管理系统，对这些已经测绘的信息进行动态管理，如果施工中有位置变化，还可以及时进行更新，保证数据的可靠性。 2．6地理信息系统数据查询方法分析 进行有关的逻辑查询工作中，主要会涉及到坐落定位、交叉路口定位、输入坐标定位、道路名的定位、以及图幅号的定位等［1］。如果操作不当，或者查询失误，对以后的工作将会是很大的影响，下面就根据有关情况，进行细致化的分析，当进行交叉路口的定位时，先要把区号输入进去［2］，然后依次输入街道号、宗地号、街坊号等五个条件定位，这样就可以准备查找到路口了，其和传统方法相比，操作灵活简单，工作效率高。进行坐落定位时［3］，可以利用目标地址定位的方式进行寻找，就能寻找到坐标。对道路的名称进行定位时，就是输入道路名然后定位即能得到相应的道路坐标。对交叉路口进行定位时，主要是利用相互穿插的两条道路进行定位。输入坐标定位方式比较简单，在XY轴线上输入具体坐标，然后就能准确定位，该系统有很高的准确性，而且数据是动态更新，不会出现偏差。 3总结 通过以上对地理信息系统在土地资源管理中的应用进行分析不难发现，无论是在地籍管理、数据测绘、收集储存，以及土地规划中、土地定级评估、地下管线管理中，都有很好的应用，其功能非常强大。随着信息量的成倍增加，进行土地资源管理，社会基础设施管理也更加复杂，要求有更好的城市规划管理手段，使用地理信息系统可以实施信息综合管理，相信在以后的发展中，该技术还会有很大的创新。 作者：郭晓静 单位：池州市国土资源局执法监察支队 土地资源管理探讨:土地资源管理本科培育研究 “知识－能力－素质”阶梯型培养模式 阶梯型培养模式结构设计 根据土地资源管理专业本科学习特征与知识、能力、素质培养习惯，将“知识－能力－素质”培养模式划分为3个阶段:基础阶段、综合能力培养阶段和提高阶段(图1)。在这3个阶段培养中，知识、能力、素质协调发展的培养理念贯穿其中，但不同阶段强化内容又有差异，以实现阶梯型培养模式。在基础阶段，以培养学生知识体系为中心，强化对知识的学习，以多学科交叉为特色，构建“厚基础，宽口径”知识体系;综合能力培养阶段，除继续知识学习和素质培养的基础上，强化对知识应用的能力训练;在提高阶段，在前期培养的基础上，突出对综合素质整体提高的培养。 基础阶段 基础阶段主要是大学一年级阶段。在第一个阶段以第一课堂的知识、能力、素质教学体系为中心，着力培养学生的基础专业知识，如开设管理学、地图学与测量学、西方经济学、人文地理学、自然地理学等课程作为学科基础课程，开设土地管理学、土地调查、土地评价、土地利用规划、地理信息系统、城市规划概论、遥感基础与应用、地籍测量、土地数据库原理与应用、地产开发与管理、土地经济学作为专业主干课，以土地科学概论、GPS原理与应用、计算机制图、土地景观设计、土地信息系统作为专业选修课。三类课程很好地将理论、技术和应用形成一个有机整体，全方位地培养学生的理论体系，使其更符合社会各界对土地资源管理专业的需要。 综合能力培养阶段 综合能力培养阶段主要是指大学二年级阶段。学生在经过大一阶段的学习有了一定的基础之后，就该对其专业能力进行强化培养。可以通过申报大学生科技创新项目，或参与教师的科研项目、课题研究，进行专业知识、能力和综合素质的强化培养。对土地资源管理专业而言，进入到学校或教师提供的学习平台后，能够系统地对土地资源管理专业知识、“3S”技术等进行学习，对ArcGis、MapGis、Workstation、Arcview、Erdas、Envi、Skyline、CAD、Photo-shop等软件进行熟练操作。并且通过主持或参与科研项目能够熟悉了解基础数据的生成过程，从整体上了解该项目或课题的目的意义及技术方法。将课堂上的理论知识运用于实践中，使实际动手能力得到锻炼，训练学生的逻辑思维能力，有助于学生更好地理解和消化理论知识。 提高阶段 提高阶段主要是大学三、四年级阶段。经过大二阶段专业能力的锻炼后，能够有效地将理论与实践相结合，已具备一定的知识、能力和素质。这时除了继续学习以外，强化对管理、组织能力的锻炼。例如，作为项目的负责人，就不仅仅只是简单地处理数据，而是组织安排整个项目的相关工作，包括项目工作的前期安排准备、数据的前期处理、人员的工作任务分配、整个技术路线方法、过程中问题的处理以及项目完成后归纳、总结和升华科研项目中的技术方法、思路和一些重难点问题的解决方法;训练撰写科研报告、表达学术成果的能力。除此之外，还要对低年级的学生在专业技术上能力上进行培训和指导。经过大学4年的学习，让学生的知识、能力和素质协调发展，为后续发展奠定坚实的基础，成为社会所需的复合型人才。在大学4年的学习中，每个阶段的培养重点会有所差异，但在宏观上总是围绕“知识－能力－素质”三位一体的阶梯型模式培养土地资源管理专业本科生。 阶梯型培养模式效果分析 培养“厚基础，宽口径”复合型人才 “知识－能力－素质”三位一体的阶梯型培养模式，注重土地资源管理本科生知识、能力、素质三者的协调发展，注重理论与实践相结合，培养复合型人才。对于就业，符合社会发展所需求的人才，在社会岗位的竞争中具备较大的优势。 为学生后续学习奠定基础 在很多的高校，“知识－能力－素质”三位一体的阶梯型培养模式是针对研究生的培养方式，若本科生的学习培养模式也采用这种模式，就能够让学生更早地具备研究的思维或方式，能够更好地适应后续的学习，或是更好地更进一步开拓、发展自身的潜力，更进一步做到“知识－能力－素质”的三位一体。 提高学生的实践创新能力 学生的实践创新能力是指学生在参与科研创新实践活动的过程中，促进自身对专业知识的掌握，并运用这些知识技能解决实际问题的一种特殊能力。“知识－能力－素质”三位一体的阶梯型培养模式让优秀的本科生进入科研实践课题的研究中，对学生专业知识、能力和素质的培养，不仅对学生自身的实践能力有所促进，对整个团队乃至学校的创新能力也有所贡献。同时，他们的加入也为团队注入了新鲜的血液、注入了无限的活力和创造力。 实施中需要注意的问题 硬件设施保障 阶梯型培养模式对硬件设施有一定的要求，需要建立以专业软件及其他硬件为基础的实验室和实习基地，并加强实践环节的教学，确保学生实践能力的培养与提高。 师资队伍保障 高水平、高素质的师资队伍是培养学生的保障。基于“知识－能力－素质”的土地资源管理本科培养模式，要求一支强有力的师资队伍作保障。①需要高素质授课教师队伍，在第一课堂能让学生接受“宽口径、厚基础”的理论教育，并建立土地资源管理专业理论体系;②需要全面的实践教学的教师团队，让学生在实习实践中能全面地将理论知识运用于实习实践;③需要高水平的教师研究团队，让学生能大量参与科研实践课题，为学生提供“知识－能力－素质”全面提高、协调发展的环境。 注重学生后续能力的培养 基于“知识－能力－素质”三位一体的阶梯型培养模式注重土地资源管理本科生知识、能力、素质三者的协调发展，注重理论与实践相结合，着力将学生培养成为社会所需要的复合型人才。科研项目吸引学生、培养学生的模式给学生带来很好的实践锻炼机会，也为应用型人才的培养奠定了良好的基础，但是对于复合型人才的培养来说是不够的，可能一部分学生参加完项目，就认为已经完成任务，而不善于归纳、总结和升华项目中的技术方法和思路，难点问题如何才能更好地解决等缺乏总结。因此，必须对学生的后续能力进行培养。 本文作者：周启刚张晓媛陈倩陈丹王福海杨霏作者单位：重庆工商大学旅游与国土资源学院 土地资源管理探讨:土地资源管理类实习组织管理探讨 科学合理的组织管理为学生按时保质地完成实习任务提供了组织保障，当实习任务圆满结束后实习单位就会在全疆范围内为学校做一次宣传，又在一定程度上肯定了这种实习方式。确保了实习工作的顺利开展校外实习工作的开展，从最初的实习单位与学校有了初次的合作意向、达成协议、前期准备工作、实习工作在实习地点的具体开展到最后的实习结束，往往具有历时较长、涉及人员较多、涉及面较广等特点，同时在整个实习过程中还具有一定的复杂性、不确定性和风险性。因此，为了确保实习工作的顺利开展，科学合理的组织管理就显得尤为必要。 辅助实习单位按时完成工作任务科学合理的校外实习组织管理可以辅助实习单位按时完成本单位的工作。新疆基层国土资源管理部门往往具有工作人员数量少、专业人员欠缺工作量大等特点。近年来新疆各地州的土地管理业务较多，而且工作覆盖面大、涉及人员多，如城镇地籍调查、农村集体土地确权发证等工作重、任务紧，单凭国土资源管理部门现有的工作人员，要想按时保量完成工作任务几乎是不可能的。通过与高校合作，不但可以解决在校学生的实习任务，同时还可以完成本单位的工作任务，推进土地管理工作的顺利开展。 校外实习组织管理阶段的划分 结合实习单位工作业务的需要安排在校学生进行校外实习不是一个简单的课程实习，而是一次带任务的实习，它不但要求实习学生在实习过程中能够将相关课程的理论知识应用于实际工作中，同时还要求实习学生在规定的时间内保质保量完成实习单位安排的工作，因此，科学、合理的组织管理工作是确保实习顺利进行的前提。为了顺利地推进实习工作，将校外专业实习的组织管理分为实习前、实习中和实习后三个阶段，并且针对每一个阶段的工作重点和工作内容开展相应的组织管理工作。 校外实习组织管理各个阶段的内容 1.实习前：充分做好前期准备工作 这一阶段的工作做得是否充分、周全，直接关系到以后实习工作是否能按计划推进以及实习效果的好坏。这一阶段的主要内容是协调好学校与实习单位之间的关系，明确两个单位在实习中的内容、责、权、利，然后按照各自在实习中承担的角色开展前期工作。学校与实习单位之间关系的协调主要是以签订合同的方式来进行的。由其中一方起草合同，在合同中要尽量明确实习的内容、时间、组织结构建设、实习经费及落实以及双方在实习中的责、权、利等内容。合同是保证实习顺利开展、确定实习双方各自角色以及各角色权利义务的重要法律规约。在合同签订之后，学校和实习单位就要根据合同中相关条款的规定，着手进行实习前期的组织管理工作。（1）校方需要做的工作。对于学校而言，应做好以下工作：制定详细的实习工作方案和实施方案，明确实习的目的、内容、范围、技术依据、技术路线、进度安排、经费使用、实习中可能存在的问题及解决建议等；编制实习手册，为学生实习提供技术依据和保障；制定学生实习管理办法，从实习工作管理、生活管理、考勤管理和安全管理等几方面对学生实习过程中各个方面进行明确的规定；制定教师实习管理规定，并落实、安排实习过程中的带队教师，明确带队教师在实习中的工作内容、主要责任等；做好实习前的培训工作，通过聘请校内专业教师和校外技术专家、实习单位指派技术指导人员等方式，对参与实习的全体师生进行技术培训，以让实习人员进入实习角色，熟悉实习的技术要求及技术环节；划分实习小组，落实学生组长，加强实习小组成员的沟通，以便在实习中能更好地沟通和协作；其他工作，如做好实习前动员，提高实习师生对实习工作的重视程度，加强与实习单位的联系，督促对方做好实习过程中的住宿、伙食、安全等工作；落实往返实习地点与学校的车辆，为参加实习的全体师生购买实习过程中的保险。（2）实习单位需要做的工作。对于实习单位而言（主要是国土资源管理部门），在前期主要做好以下工作：建立健全本次工作任务的组织机构，确保工作的顺利推进；做好与工作任务相关单位的沟通工作，尤其是与上级主管单位的沟通；确定工作任务的技术要求，制定相应的技术文件，为工作的开展提供技术指导依据；加强实习区域的宣传工作，确保与实习工作开展期间所涉及到的调查对象配合良好；加强与校方的沟通工作，为实习师生进入实习区域前提供各种基础保障，如落实好工作费用及本单位的参与人员等，并为每个学生实习小组配备一名工作组长，以保证工作任务的接受和分配，保证实习中学生的安全等。 2.实习中：保证实习的顺利进行及实习安全 这一阶段是学生校外实习的具体实施阶段，其组织管理的好坏直接关系到实习师生是否能够按照实习单位的要求开展工作，是否能够按照计划完成实习任务。由于这一个阶段存在较多的不可预测因素，因此校方和实习单位更要建立突发事件预警机制，以积极应对及处理好实习过程中的突发事件。（1）校方需要做的工作。这一阶段，校方主要是通过带队教师来做好实习过程中的组织管理工作，主要的工作内容包括以下内容：1）带队教师在实习过程中既是实习单位与实习学生之间的沟通桥梁，又要按照实习单位的技术要求对实习学生进行技术指导。因此，带队教师首先要根据工作任务的特点、性质，协助实习单位有序地对整体工作任务进行分解，做到心中有数，其次做好工作任务在实习小组之间的分配和实施。2）加强实习期间的日常管理工作，督促学生按照基层单位的要求开展工作，督促其按照实习要求保证每天的出勤，并负责检查内业工作完成情况。3）在这一阶段的前期，由于学生初次接触实习任务，无论是技术还是方法都不是很明确，会出现较多的问题，因此要做到每天工作结束后组织组长开会，对一天工作的内容、存在的问题、解决方法进行汇总记录，及时解决学生在实习中遇到的共性问题；中期，当学生对实习任务有了一个整体的认识，并逐渐形成了一套行之有效的工作方法之后，应及时开展一个工作阶段任务完成后的总结工作，及时让每一个实习学生都知晓自己小组以及其他小组的工作情况，对做得好的小组进行表扬，对做不到位的小组进行整改；后期，学生已经可以很熟练地完成分配的实习任务且实习即将结束，这时带队教师要督促学生戒骄戒躁，保质保量完成后期的收尾工作。4）带队教师要及时了解实习学生的思想动态、情绪和学生遇到的困难等，尽量做到在业务上与学生保持师生关系，严格要求学生按照校方及实习单位的要求开展工作；在生活上与学生保持朋友关系，关心、关怀、关爱实习学生。5）做好实习结束后与实习单位的各项实习成果的交接工作。（2）实习单位需要做的工作。这一阶段，实习单位需主要做好以下工作：合理安排每个阶段的工作任务；保证实习单位的工作人员能够与实习学生共同开展工作；保证实习期间的车辆安排；协助处理实习过程中发生的纠纷及突发事件等。 3.实习后：做好实结，及时总结经验教训 这一阶段的实习工作都已结束，全体实习师生顺利返校，校方还要及时督促实习师生做好实结，及时总结实习过程中的经验教训。实习学生要做好实习报告，实习教师要根据实习学生的表现、完成的工作任务为每个学生评定实习成绩；由校方召开实结大会，进行全过程总结，对优秀学生进行表彰。结合实习单位工作业务的需要安排在校学生进行校外实习，对学校、学生而言是一次难得的实习机会，科学合理的组织管理是顺利开展、推进各项实习工作的重要保障。因此，应充分重视校外实习的各项组织管理工作，以实现学校、实习单位和学生的“三赢”局面。 作者：赵俊单位：新疆农业大学管理学院 土地资源管理探讨:加强土地资源管理保护耕地规定 第一条为认真落实“十分珍惜、合理利用土地和切实保护耕地”的基本国策，依法管理和使用土地，优化社会发展环境，根据土地管理法律、法规和有关政策，结合本乡实际，特制定本规定。 第二条各村场、部门单位必须把国土资源管理、耕地保护纳入日常工作，明确支部书记为村级国土资源管理第一责任人，村委主任为村级国土资源管理直接责任人，负责本行政区域内国土资源管理，基本农田保护，村庄建设申报的具体工作，乡政府将其职责履行情况纳入年度考核内容。 第三条各农业村场必须跟乡政府签订《基本农田保护责任状》，并将基本农田保护责任落实到组、到户、到丘块。土地承包者将承包的土地转包给他人耕种，必须经村内三分之二以上成员同意或村委会研究同意，并报乡人民政府备案，村委会必须及时协调好承包地的权属纠纷。积极主动配合乡党委政府做好招商引资、国家建设征地的拆迁安置工作和补偿协调工作。严禁村级组织非法出让、转让、出租集体土地用于非农业建设，在符合规划的前提下，集体建设用地可以依法流转。因国家建设和乡村公益事业建设的需要，可以对集体土地依法进行征收和征用。 第四条切实做好农民建房的申报工作 ㈠所有村民居民建房都必须向集镇、村庄规划的居民点集中，不符合规划的住宅拆除后不允许再在原地重建。无论是新建、扩建、改建，都必须由农户提出申请，村委会签署意见并组织申报，经乡人民政府审核，国土所具体调查核实并向上级主管部门报批。 ㈡农村村民一户只能拥有一处宅基地，每个宅基地的用地标准是：占用农用地130平方米以下，占用原宅基地210平方米以下，占用其他土地180平方米以下。 ㈢农村村民出卖、出租住房后再申请宅基地的不予批准。只能申请国有建设用地建住宅。 第五条集体和个人办企业，原则上要向建乡和规划的小集镇集中，但因特殊情况要在其他地方兴办的，必须优先使用村内闲置的建设用地和荒地，严禁占用基本农田。 第六条严禁在沟渠、防汛大堤控制区、公路控制区修建示久性建筑物。因特殊情况，确实需要临时搭工棚等，必须经相关部门同意，在不影响水利、交通的前提下，经规划部门依法批准后方可使用。对历年来已经修建的建筑物，因故拆除了，不允许再原地重建。公路旁建房的间距为：国道20米，省道15米，县道10米，乡村公路5米。防汛大堤禁脚50米内不允许建房。 第七条严禁在基本农田上建坟、建窑、挖沙、取土、栽树、挖塘养渔、建畜禽养殖的建筑物。否则，依法责令改正并处耕地开垦费二倍以下罚款。 第八条违反土地利用总体规划将农用地改为建设用地的，限期拆除非法建筑物，对符合土地利用总体规划的，没收非法建筑物并处非法占地每平方米30元以下罚款。村民和居民依法批准建房超过批准面积多占的土地按非法占地论处。 第九条擅自将农民集体所有的土地的使用权出让、转让或者出租用于非农业建设的，责令限期改正，没收非法所得，并处非法所得百分之五以上百分之二十以下罚款。非法批准征用、使用土地对当事人造成损失的，依法承担赔偿责任。 第十条违反以上规定和构成规定土地违法行为处罚的，对直接负责人的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；主管责任人在本辖区年内发生一起土地违法行为不及时举报和制止，不积极协助政府及其有关部门依法处理的，给予警告、严重警告、撤职或者开除处分，同时给予党纪政纪处分和行政处罚，直接责任人是部门干部职工的参照本规定进行处分和处罚，或者建议其县级主管部门进行处分。主管责任人乱作为或者因工作失职至使本辖区内土地违法事实特别严重，土地违法行为人的违法行为特别严重，构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。主管责任人不是支部书记的，其所在党支部书记同主管责任一同处罚。 土地资源管理探讨:论土地资源管理保护发展 摘要：提高国土资源管理水平必须按照落实科学发展观的要求，有效解决耕地资源保护不严、建设用地供应不足、国土资源管理不到位的问题，使国土资资源优势在团场经济社会加快发展中充分体现出来。 关键词：保护保障发展 土地是民生之本、发展之基、财富之母。土地、矿产资源是经济社会发展的基础条件，也是不可再生的稀缺性资源。加强国土资源管理是落实科学发展观的重要方面。坚持保护资源和保障发展并重，是国土资源工作落实科学发展观的基本要求，只保护资源、不保障发展，不是科学发展观；同样只保障发展、不保护资源，也不是科学发展观，两者均不可偏废。所以，如何科学、合理地规划、保护、利用、管理国土资源，促进资源的永续利用，保障经济社会可持续发展，是国土资源部门开展思想大解放、落实科学发展观的重点。 提高国土资源管理水平必须按照落实科学发展观的要求，有效解决耕地资源保护不严、建设用地供应不足、国土资源管理不到位的问题，使国土资资源优势在团场经济社会加快发展中充分体现出来。正确处理好以下四个关系：一是“惜地”与“用地”的关系,即守住耕地底线与经济建设占用土地之间的关系；二是“占地”与“补地”的关系,即各类建设项目占一块耕地与补一块耕地之间的矛盾；三是“管地者”与“用地者”的关系，依法依规管地带来的是国土资源管理和经济社会发展中用地秩序的良性循环，是规范用地者的用地行为，也是依法保护用地者合法权益；四是“长远”与“眼前”的关系，严格保护耕地、推进土地集约利用、依法依规用地、保护被征地农民利益等，促进国土资源的永续利用。正确处理好这些关系，才能提升对科学发展观的认识，才能有针对性地、创造性地抓好国土资源管理，才能充分发挥国土资源在经济发展中的独特优势，才能实现“双赢”。 创新举措，着力提升实践科学发展观的能力。以科学发展观为指导，增强保护资源和保障发展的实际能力，建立、落实节约集约用地措施，着力在节约集约用地上见成效、出成果，以此推进土地利用方式和管理方式由传统化、粗放型向精细化、集约型转变。在政策导向上，敏锐地把握土地宏观调控政策的新变化、新要求，不断深化对土地管理重要性的认识，牢固树立科学的用地观，始终坚持把节约集约用地作为保障发展的重点。树立以发展促集约、以集约促发展的理念，把土地节约集约利用工作作为转变经济增长方式的必由之路、缓解当前用地紧张矛盾的有效途径、守住耕地红线的根本举措，降低开发成本、提升竞争力的内在要求。具体来讲，主要从以下七个方面来加大节约集约用地推进力度：一是推进重点项目建设，促进产业结构优化。合理安排兵团下达的年度用地计划，将有限的用地指标用于团场重点项目、民生项目和节能减排项目。及时排出大项目、好项目，多头多路想办法向上争取兵团“点供”用地。二是严格土地规划管理。结合新一轮土地利用总体规划修编和全国第二次土地调查工作，在对现有建设用地的开发利用及投入产出评估的基础上，依法合理调整各类建设用地空间。三是加大闲置土地处置力度。土地闲置满两年、依法应当无偿收回的，坚决无偿收回，重新安排使用；不符合法定收回条件的，也应采取改变用途、等价置换、安排临时使用、纳入团场储备等途径及时处置、充分利用。四是提高土地投资强度。五是实行定额管理。确定工业项目容积率一般不低于0.7，建筑系数不低于30％，绿地率不得高于20％，行政办公及生活服务设施用地面积不得超过工业项目总用地面积的7％。六是鼓励建设标准厂房和多层厂房。集中建设一定比例的多层标准厂房。七是强化建设用地跟踪管理。坚持建设用地许可公示制度，完善建设项目竣工验收制度，强化用地合同管理。 突出重点，下决心解决影响科学发展的问题。从国土资源系统和当前国土资源管理工作来看，影响科学发展的突出问题主要表现在以下四个方面：一是国土资源形势严峻。人多地少，后备资源严重不足，是国情、省情，是一个影响科学发展的突出问题。国土资源大量耗用，已经不只是一个经济问题，也是关系到国计民生、粮食安全、生态文明和社会和谐的全局性问题。二是护地惜地意识淡薄。当前，一些地方浪费土地、粗放用地、乱占滥用土地现象比较严重，重用地、轻保护，重项目征用、轻复垦开发，重新增新占良田、轻存量土地利用，有的地方甚至把土地的粗放廉价使用作为优惠条件对外招商引资。三是土地违法违规现象较为严重。每年违法违规用地都时有发生。违法违规用地主要表现为工业用地、基础设施建设用地，部分闲置土地、征而不用等。同时违法违规用地往往坑害职工利益，引起涉地信访投诉增多。四是国土资源管理的自身能力和方式不能适应需要。“一家管、大家用”，管理方式粗放、精细化程度低，管理手段、能力薄弱，缺乏有效的规划控制、标准规范和有力的保障机制，执法力度不够，参与和配合宏观调控能力差。土地管理方式、机制、措施、效果以及队伍的素质、作风和服务水平等与科学发展的要求还不相适应。因此，必须认真落实科学发展观，切实解决思想观念、发展方式和管理方式上的不足，树立正确的土地资源观。要抓好国土资源管理工作，保障科学发展还需重点抓好以下六项任务： （一）加大土地法律法规的宣传力度。进一步宣传普及《土地管理法》，增强全民土地基本国策意识。继续加大土地法制宣传力度。抓住“土地日”、“地球日”等，通过电视、报纸、广播等多种宣传渠道，积极宣传当前新形势下的土地新政策、新法规和依法集约用地先进典型，曝光违法用地案件，特别要加大对师、团级级主要领导的宣传，进一步转变团场干部群众的用地观念，营造更加浓厚的宣传氛围。 （二）落实最严格的耕地保护制度。严格实施土地用途管制，落实基本农田保护的“五个不准”。将各团行政一把手列为基本农田保护面积、耕地保有量、土地利用总体规划、土地利用年度计划实施的第一责任人，将耕地保护目标列入各级领导干部任期目标考核内容，列入团场年度工作考核内容，一级抓一级，层层签订责任状，确保耕地保护责任到位。进一步深入开展基本农田保护“争先达标”活动，落实基本农田管护有效措施。 （三）保障经济发展用地需求。一是要继续认真贯彻落实“有保有压”的供地方针，重点保证团场重点工程、民生工程以及好的大的项目用地。二是要切实加强对建设项目用地预审管理，严格把关，从源头上控制浪费土地的现象。有效控制项目用地规模，不断提高建设用地的投资强度和产出率水平。三是继续开展闲置土地清理，盘活存量再次配置利用。不断加大整合资源、挖掘存量的工作力度，继续开展好闲置土地的清理和再配置工作，严格执行闲置土地处置政策，对土地闲置不满两年的，按20%征收土地闲置费；对土地闲置满两年的，该收回的收回，该追加投资的限期追加投资，未按期追加投资的实行分割收回，重新配置。努力排解建设用地的供需矛盾。 （四）加大土地执法监察力度。努力开展争创“土地 执法模范团场”和“土地执法模范连队”，加强土地执法监察动态巡查工作，巩固“百日行动”成果；以基层国土管理机构调整为契机，积极构筑预防土地违法的长效机制，加强土地执法监管，切实做到早发现、早报告、早制止，集中时间、集中精力加强对区域内涉嫌违法用地行为的查处；与各有关部门加强协同配合，坚持共同监管，启动联动机制，加大查处力度，遏制新增违法用地的发生。 （五）创新国土资源基础管理工作。创新创优地政地籍管理工作，按照上级部署，积极做好第二次全国土地调查，查清每个团每一块耕地和基本农田的面积、位置和保护情况，为落实最严格的耕地保护制度、缓解人地矛盾创造条件，配齐配强干部队伍，完善内部管理制度，大力推进国土资源信息化水平，窗口、档案管理服务等其他基础业务工作都要创新创优，使国土资源管理能力和水平得到进一步的提升。 （六）加强国土干部队伍建设。要在成立中心团场国土资源分局的基础上，进一步优化组合、重新设置和调整机构职能，进一步加强干部队伍建设。 岁月匆匆，风雨兼程。20年多年来，新兴的土地管理不断走向成熟，但面临的严峻形势也不容乐观，当前后备资源稀缺、人多地少、土地粗放利用、土地供需矛盾日益尖锐，更为严峻是有限的耕地资源还在继续减少。“节约集约用地，坚守耕地红线”的任务光荣而又艰巨，需要全社会的共同努力。当前和今后一个时期，我们将唱响主题，以科学发展观为统领，按照“保护资源，保障发展，维护权益，服务社会”的总要求，全面履行国土资源管理职责，坚持依法依规、从严从紧、有保有压、节约集约的方针，大力实施国土资源精细化管理，努力开创和谐发展、科学发展的新局面！

自从我国实行新医改政策，国家为了确保医疗事业改革的效果，对于医疗事业投入了大量资金。但是这对于医院的财务人员来说，工作量有所增加。财务人员要将资金进行科学合理化运用，这就要求财务人员更好的控制成本。医院管理层也要重视起财务管理工作，在降低成本的同时提升医院工作效率。 一、成本管理的问题 (一)人民需要更完善的医疗水平 在经济发展的推动下，人民的生活态度发生了较大转变。对于物质和医疗事业的要求不断提高。但是目前我国的城镇差距较为明显，人口趋于老龄化等问题也在一定程度上制约了医疗事业的发展，使其面临的困难增加，要求医院进行不断创新。加快医疗改革的速度，不断提高我国医疗事业的发展，让人民尽早受到医改带来的成果。 (二)资源的分配不科学 目前，我国的城乡差距较大，医疗资源的分配也不合理。城市的资源较为优质且集中，导致很多人去城市的大医院就医，给正常的医院就诊带来不便，相反一些乡镇医院备受冷落。另外，医疗资源的分配也存在着区域性的差异，经济发达的城市资源较为丰富，而经济落后的地区比如大西北，至今连药物资源都较为稀缺。除此之外，部分社区的医疗设施不健全，医务人员的素质较低，对于卫生等方面要求较低。这些因素都导致了我国的医疗事业出现矛盾，人民的反应比较激烈。 (三)医疗价格不科学 结合我国国情，医疗机构的经济来源包括营业收入和政府财政投入两方面。随着市场经济的到来，自营业带来的经济收入占据了主要地位，与此同时医院获得的资金补助愈发减少，导致部分医院的设备不够达标现象严重，医患纠纷问题多发。 (四)不重视财务管理 医院对于内部的财务管理不够重视，没有意识到科学的对成本进行核算的重要性。科学的预算管理有利于提升财务管理的效率，对于整个医院的财务活动提供支持。预算核对的主要目的是将医院的财务活动进行协调了解。医院的财务管理核心就是对成本进行控制管理，将核算体系科学化不仅可以节约医院的成本，也可以提高医院的效率，优化各项资源的使用。 二、实行成本管理的有效途径 (一)对成本进行分级核算 对医院的成本核算进行科学化管理，充分利用现有资源，发挥潜在的实力，对财务管理提供辅助帮助，出现问题进行及时调整，节约成本。医院需要根据自身实际情况，使成本管理与其他各部门的工作相结合，制定相关的财务定额，完善控制成本的具体规范。医院可以对成本控制工作进行考核，并在年末进行重点考核，实行个人责任制，要求相关部门的实际成本控制结果与设定的工作目标相符合，进行对比，将实际工作情况作为各部门业绩测评的主参考，增加每个员工的责任感。 (二)对资产进行管理 固定资产是医院总资产的核心，医院运营中的日常活动和购买活动都是由固定资产决定的。医院必须结合自身的实际运营情况，对医院各科室进行科学合理的安排，固定资产需要医院聘请专业人才管理，并且定期向上级和管理层进行相应的汇报，确保每项资金的支出详细准确，每一项支出都是精准落实的。医院的各项设施购买以及日常开销，都需要按照标准的流程进行。在进行医疗设备的购买时，充分结合医院的实际情况，可以有效控制成本出现风险。明确每一项开销和票据的负责人，设立专门的负责人员。医院要定期对每一项开销进行审核检查，遇见问题及时进行处理，较大程度控制成本亏损问题的出现。 (三)重视医保资金 随着新医改对人民就医质量的重视，医保的资金量日益增加，占据了医院经济收入的主体。医院应该重视医保部门的工作，要求相关部门积极配合医保部门的工作，建立健全对医保的管理制度，根据不同等级的医保患者进行不同的管理。做好医保资金和其他资金的核对，提升医保的回款效率。为了防止医保的相关资金在回款时出现沟通问题，医保部门应该对回款工作设立专业的跟踪沟通人员，实时监管医保的回款工作，及时整理，降低医院因医保回款较慢造成的资金压力。 (四)对预算进行全面管理 在新医改的实施下，医院的财务工作难度增加，工作量也有所增加。根据现阶段各医院的实际情况，要求医院的财务部门对预算进行全面管理，对财务管理进行科学规划，将医院的每个科室和部门都设立详细的财务目标。增加预算工作的科学性，加大对财务的管理控制力度，对预算进行严格控制。预算是医院运营的重要收支，所有的预算管理工作都要围绕着预算编制进行，对其进行优化，从根本上提高预算管理的能力。 (五)加强内控 为更有效的避免医院在经营中出现亏损现象，减少运营中的风险，应该加强对财务内控系统的完善。医院领导层面需要重视内控系统，制定相关的管理制度，加强对各项资金的管理。有效减少成本，对需要调度的资金进行合理安排，增加对各项资金的使用率，提升医院的工作效率。 三、结束语 有效的对成本进行控制管理有利于医院的经济收益增加，较大程度上增加医院的市场竞争力，降低成本。医院需要不断对财务管理进行加强，重视内控系统的完善，增加工作效率，更好的为人民服务。