通信毕业论文:通信工程专业学生毕业实习问题与对策研究 摘 要:本文从通信工程专业大四学生所具备的理论知识和他们对于毕业实习这项教学环节的心理现状出发,研究他们在实习中存在的主要问题,并在此基础上对通信工程专业毕业实习工作从规划、组织、管理及总结等方面提出建议。 关键词:通信工程专业;毕业实习;理论研究 1 通信工程专业学生进行毕业实习前情况 大部分院校的毕业实习是安排在大四进行的,一般情况下是根据人才培养方案进行为期2个月到半年左右的实习。这个阶段,学生已经基本上完成了大学所有理论知识的学习,已经基本掌握相关专业的理论知识,但由于学校硬件条件不能完全和生产企业实际需求相吻合,学生的实际动手能力远远不能满足生产企业用人要求。 ⑴学生具有的理论知识情况。学生通过三年的理论学习,掌握了相关专业知识,但仅仅是理论知识。但对于通信行业这样一个不断发展,技术要求不断变化的新产业来说,学生学习的理论知识已经远远落后于实际要求,对于用人单位来说,就必须对学生进行新一轮的理论培训。 ⑵学生的心理状况。现在的大学生基本上已经是90后,他们在大人的过分保护下,对社会及自身能力的认识严重不足,因此,在选择毕业实习单位时要求过高,而在进行毕业实习过程中对毕业实习岗位、指导毕业实习老师及毕业实习过程中所获得的劳动报酬有严重地不满。 ⑶学校设计的毕业实习方案。任何一个院校在准备对一个专业进行招生之前,已经设置好了人才培养方案,毕业实习方案也已经在学生进行毕业实习的三年前设计好了。但这三年间,社会、企业及学生能力都在不断变化,特别是用人单位的要求变化是非常大的,这些都会造成毕业实习方案不能完全符合要求。 2 通信工程专业学生,在毕业实习过程中出现的问题 由于学生即将毕业并走向各自的工作岗位,有些学生的工作单位已经基本确定,而各单位对于新进人员的要求不同,所以,对于大四学生的毕业实习,所有院校都分为学生自主实习和集体实习两种不同的情况。对于那些已经确定了工作单位意向,且即将工作的单位又能提供实习条件的同学,一般实行自主实习;另外的同学一般进行集体实习。 ⑴自主实习学生,在毕业实习中出现的问题。虽然学校允许进行自主实习的学生一般是要求已经确定了工作单位意向或准备考研的同学,但有部分同学因为害怕吃苦等原因,没有真的到自己联系的单位实习或只要给学校提供了一份单位同意接收毕业实习的接收函。这样,本来是让学生提升自身能力,选择就业单位的教学环节,变成了大学学习阶段的一个时间空层,甚至会产生很多不安全因素。 ⑵集体实习学生,在毕业实习中出现的问题。对于没有确定工作单位的同学,可以利用毕业实习阶段对企业用人制度有个了解,甚至可以确定自己的工作单位。但学生在进行毕业实习过程中,经常出现对实习单位不满的情况,经常抱怨用人单位给他们的劳动强度过大,支付的劳动报酬过低,工作环境不满,企业制度不合理等,甚至后悔选择了集体实习。 3 毕业实习建议 ⑴在毕业实习前。首先,学校尽可能完善毕业实习方案。根据社会需求及通信专业的人才培养计划,在实习方案中明确毕业实习的意义、目标、内容及对学生的要求,尽可能明确每个学生的实习指导老师,并加强指导实习老师的要求。在进行毕业实习前,学生 、学校与实习企业要签订实习协议书,明确学生、学校与企业三者之间的权利和责任,指定学生负责人、学校联系人及企业联系人,这三方之间必须保证定期沟通,三者要共同协调处理各种出现的问题。然后,作好学生的思想动员工作。让学生认清当前的就业形势,让学生对社会形势充分了解,珍惜毕业实习过程中的就业机会。然后帮助学生明确毕业实习的目的是让他们锻炼自己的综合能力,可以让他们有效地把学校所学习的理论知识与企业生产实践相结合,同时也可以让他们开始适应正常工作地压力。最后要提醒同学,在毕业实习的过程中可能会出现岗位工作与所学专业不是完全地对接,很多工作要从基层开始,在实际的生产工作过程中要勤于思考,多观察,脚踏实地地工作,要有吃苦耐劳地精神。 ⑵毕业实习过程中。在出发去毕业实习单位前,学校一定要对学生进行思想动员,让学生对工作中出现的困难要克服。对于正在进行的毕业实习,为了保证学生毕业实习的质量,学校一定要专门安排相关部门及具体人员与实习单位定期进行沟通,同时要与实习学生进行定期联系,做好学生实习期间的监控,要求学生认真填写实习记录本,对于学生在实习中遇到的各种问题给予相应的指导。 ⑶毕业实习结束。在学生顺利完成毕业实习后,由实习指导老师通过学生在实习过程中学习及工作能力,结合他们完成的实习报告,综合评定学生的毕业实习成绩。最后对实习表现优秀的学生进行奖励,以鼓励学生认真对待毕业实习。 由部分毕业实习学生代表、实习指导老师、学校领导、通信专业课主要教师和实习企业代表共同总结实习过程中出现的问题。把各种问题进行汇总,尽可能让相同的问题在下一届毕业实习学生中不出现。 总结:虽然,目前通信工程专业的毕业实习情况不容乐观,但只要我们做好从毕业实习规划、毕业实习前的准备工作,毕业实习的组织和管理,毕业实习的归纳及总结,最终一定能不断地改进毕业实习这个教学实践环节,使我们的毕业实习真正完成学生从学校学生到成为合格的社会工作者这个身份的转变,使我们的学校最终成为社会人才培养的摇篮。 通信毕业论文:浅析通信类大学毕业生就业困难的原因及对策 【摘 要】高校毕业生就业困难的问题成为当前社会普遍关注的问题,解决好就业困难的问题,对促进社会的稳定,社会主义市场经济的发展和高校可持续发展具有重要的现实意义。本文探讨了造成当前大学毕业生就业困难的原因,并在此基础上提出相应的解决措施。 【关键词】毕业生;就业;原因;措施 随着社会主义市场经济和高等教育的发展,我国已从传统的“精英”教育转向了“大众化”教育,这一方面给社会主义现代化建设提供了丰富的人才;但另一方面大学毕业生就业困难的问题日益突出,成为社会普遍关注的问题。深入剖析造成大学毕业生就业困难的原因,并在此基础上提出相应的解决措施,对促进社会的稳定,社会主义市场经济的发展和高校可持续发展具有重要的现实意义。 1 大学毕业生就业困难的原因 造成大学毕业生就业困难的原因是多方面的,以我校通信学院学生为例分析,主要表现在以下几个方面: 1.1 高等教育自身的原因 高校课程设置应符合行业发展的需求,与社会接轨,与行业接轨。通信行业技术更新快,教学过程中忽视学生的操作能力和创新能力的培养,教材内容不能与时俱进,这使培养出来的学生不能很好的适应社会和经济发展的需要,从而增加了毕业生就业难度。同时,理工科为主的学院,对学生人文素质的培养比较薄弱,使得毕业生在为人处世等方面存在诸多不足,增加了就业难度。 1.2 社会原因 首先,我国是一个人口大国,大学扩招以后,高校就业人口基数增大,政府宏观调控有一定的难度,这给大学毕业生就业带来了相应的困难。 其次,如今各大城市经济发展迅速,学生更愿意留在自己家乡,但是内陆城市通信行业发展相对落后,就业机会相对北上广深这些经济发达的城市而言还是偏少,造成人才需求和供应不相匹配,这也造成了大学毕业生就业难的现象。 最后,用人单位对应聘毕业生的要求越来越高,这也是导致大学毕业生就业困难的一个原因。要求本科生需过英语四级甚至六级,担任过学生干部,获得科技活动奖励或者参与过项目等。还有一些单位的人才引进目标是硕士和博士。 1.3 家庭原因 家庭教育尤其是家庭的期望对一个人的成长和发展具有重要的影响。以父母价值观为主导的家庭,对子女的就业选择往往抱有一种特定的期望。而多导彝ザ酝ㄐ判幸盗私馍跎伲对子女期望过高,有的毕业生在就业时以父母为中心,父母意见左右学生的选择,这样给毕业生就业带来了困难。 1.4 毕业生自身的原因 首先,毕业生就业期望值过高、准备不充分。就业不是接受教育的唯一目的,但却是主要的目的和动力。但是毕业生的就业观必须随着经济的发展和高等教育本身的发展而不断进行调整和改变,其存在的问题主要表现在以下几个方面:一是,就业观落后。在就业过程中,很多毕业生一味的追求大城市、大企业、大机关等。二是,就业期望值过高。毕业生追求个人价值的实现和机会成本的高回报是应该的,过高的期望值导致一部分毕业生有业不就,这种选择性失业给毕业生的就业带来了困难。三是,就业准备不充分。对行业和企业了解程度不够,人云亦云,不能学会判断是否适合自己,犹豫中浪费很多就业机会。 其次,毕业生专业知识不过硬。毕业人数增多,设计竞争激烈,单位求贤若渴。在人才选拔上非常重视,面试、笔试层层筛选。毕业生不重视方式方法,不关注企业需求,在笔试过程中,成绩不够理想,专业知识不过硬,毕业生质量达不到企业人才需求的标准,使得选拔人才出现瓶颈。 最后,不良的就业心态。不良的就业心态严重的影响了毕业生的就业,面对激烈的就业竞争,相当一部分毕业生缺乏信心,选择回避,消极对待。这些不良的就业心态主要表现在以下几方面:一是,攀比心态,部分毕业生在就业过程中以其他同学的择业标准来定位自己的择业标准;二是,盲目求高心态,一些大学生不能结合自己合理定位,要求用人单位工资高、福利好、住房条件好、地理位置好、工作环境好;三是,不平衡心态,部分毕业生因自身综合素质不够或者就业时机没把握准而没找到理想的工作单位,产生不平衡心理,从而消极的对待社会和生活;四是,自卑心态,部分毕业生在就业过程中因自身条件不如别人或者屡次遭到招聘单位的拒绝而产生严重的自卑。五是,依赖心理,部分毕业生在就业过程中,缺乏对立就业思想,一味的依赖父母、亲戚、老师和朋友,表现出强烈的依赖意识。这些不良的就业心态给大学毕业生的就业带来了很大的困难。 2 解决大学毕业生就业困难的措施 大学毕业生就业问题是一项复杂而系统的工程,它涉及到毕业生本人、高校和社会等多方面的因素。面对这日益严峻的就业问题,如何顺利的就业,是摆在每一个高校学生工作者面前的一项重要任务。 2.1 加强对大学毕业生的就业指导 从高校来讲,一方面,加大就业课程体系的完善。针对毕业生就业观落后,就业期望值过高等现象,学校已开展大学生职业生涯规划和就业指导两门课程。但是课程缺乏延续性,就业指导应该从大一开始抓起,贯穿四年,不仅是就业技巧的传授,更要正确树立就业观念、调整就业思想,从而顺利的就业。在一方面,就业指导和教育应是系统工程,是全员老师的工作,不应单单是辅导员的事情,既要注重学生专业知识的学习,又要注重学生综合能力的培养。各环节切实紧密配合、各部门目标一致才能在人才培养上出效果。最后一方面,加强毕业生世界观、人生观、价值观教育。要让他们明白人生的意义及人生价值不在于从事什么职业,不取决于工作环境,而在于把自己投身于社会主义现代建设的实践中去,让自身拥有的潜力充分的发挥出来。提前认识自我、认识行业,有自己明确的定位和正确的求职观,才能使就业变得顺畅。 从家长的来讲,长在指导孩子的就业问题上,一方面要客观的认识当前的就业形势,结合孩子所有专业、具体的能力和自己的性格特征,进行客观的分析和指导,不盲目的拔高要求,造成自己孩子的就业困难。另一方面,要教育孩子树立为人民服务,为社会做贡献的思想。鼓励他们到西部,到基层,到祖国最需要的地方,这不仅缓解就业的困难,而且还使社会的人才分布逐渐趋于平衡。 2.2 提高毕业生的就业素质 第一,加强专业知识的学习,提高自己的综合能力。一方面毕业生要加强专业知识的学习,只有专业知识扎实才能受到用人单位的青睐;另一方面又要注重综合素质培养,结合学校的“四个一”活动,在志愿服务、体育活动、文艺活动、文明礼仪等各方面提高学生的综合素质。培养符合社会要求的接班人。 第二,要正确评价自己,转变就业观念。虽然经过几年的学习,毕业生不管是在专业素养上,还是在为人处世上都有了显著的提高。但面临社会,在动手能力上,在社会验上还是一个新手,因此在就业过程中,要正确的评价自己,要给自己一个准确的定位,所找的工作要适合自己的发展,不能盲目跟风、盲目攀比,一味的追求大城市、大单位、好福利。只有正确的评估自己,才能更好的就业。 第三,树立诚信意识,提高心理承受能力。诚实守信是一个人应该具备的基本道德素养和美德,是人的立世之本。行业变化太多、就业人数剧增,就业竞争异常严峻,遇到挫折是正常的。因此,毕业生尤其是女生要正确面对这种挫折和失败,提高自己的心理承受能力。在过程中,毕业生遇事要冷静,及时的调节自己心态,才能为顺利就业打下心理基础。 第四,树立创新创业意识。毕业生经过几年的系统学习,在自己的专业有了一定的研究和思路,他们有精力,有闯劲,有创新意识,在“大众创业、万众创新”的新时代,鼓励学生运用所学的知识进行自主创业,有政策、有支持,容易出成绩。这不仅能解决自己就业问题,还能为社会提供广阔的就业市场。 大学毕业生就业是一项系统工程,造成就业困难的原因是多方面的,这就要求社会、学校和毕业生以及家庭齐心协力,共同做好就业工作,抓好人才培养,保证大学毕业生顺利就业。 通信毕业论文:通信类专业毕业研究生就业状况与就业指导对策分析 【摘 要】近年来,随着每年培养的通信类人才数量明显攀升和许多非通信专业人才涌入通信行业,使通信类毕业生出现“就业难”。本文针对目前研究生就业面临市场供过于求、研究生的择业价值取向和研究生就业行为发生变化以及通信类专业研究生就业领域相对集中、就业区域明显失衡、学校所在城市就业意向比较突出的特点进行通信类专业研究生就业现状分析,从结合专业特点、巩固、拓宽通信专业研究生就业渠道、加强通信专业研究生的就业指导工作、加强与用人单位的沟通、共同做好通信专业研究生就业后续稳定工作等方面入手,尝试探讨促进通信类专业研究生顺利就业的对策,以期为推进通信类专业研究生的高质量就业做贡献。 【关键词】毕业研究生 就业 指导 随着市场经济体制的不断发展、教育体制改革和就业制度改革的不断推进,以市场经济为导向的多层次、多侧面的市场需求给毕业研究生提供更多就业机会的同时,他们的就业状况也出现了新的特点。在当前就业制度改革全面展开的新形势下,研究分析研究生就业现状,提出应对措施,不仅是当今社会时展的必然,也是当代研究生顺利就业、实现人力资源优化的内在要求。通信类专业研究生以其专业的特殊性,就业形势变化的灵敏性,使其就业的现状更具有时代气息和研究价值。 一 研究生就业面临新的形势 1.研究生市场供求关系发生变化 研究生扩招直接导致研究生就业竞争加剧。一方面,研究生的数量急剧增加;另一方面,国家机关、科研院所、事业单位和国企、高新技术企业等研究生传统就业领域提供的就业岗位增幅远远低于就业人数的增幅。研究生的就业岗位从“金字塔”的顶部向下移动,就业中出现职位层次下降、工资水平下降、求职时间延长等现象。根据一项调查显示,影响研究生就业的因素分别有:“招生规模扩大,研究生供过于求”,约占89%;“大学教育不能适应市场需求”,约占43%;“大量工作不需要高学历”,约占32.9%;“研究生就业政策存在问题”,约占28.9%;“学生择业不切实际”,约占20.4%。 2.研究生的择业价值取向发生变化 毕业研究生的价值取向由社会本位转向个体本位和社会本位并存、由价值理性转向工具理性。区域经济及文化发展不平衡和不同行业收入差距过大,也严重影响研究生的价值取向。高学历与好岗位并不划等号,研究生群体中“就业难”的心理已基本形成。2010 年,《北京人才报》一项调查显示,自卑、焦虑、从众,成为部分研究生就业的“心理门槛”。复旦大学心理健康教育中心副主任曹高举在其《研究生的不良择业心理及其调适》的报告中提出,不少学生面对激烈的市场竞争,不能客观分析和评价自己,一遇到挫折就信心尽失,变成“鸵鸟”消极逃避。 3.研究生的就业行为发生变化 就业制度与用人制度的改革和职业市场的逐步开放,为广大毕业生提供了自由择业和职业流动的机会,同时也使得他们在心理和行为上出现各种各样的矛盾和冲突。“双向选择,自主择业”就业制度使毕业生通过人才市场就业,但部分研究生对职业生涯没有规划,求职时茫然、盲从。而且,有相当比例的研究生就业期望值与社会需求之间的反差较大,存在择业期望值偏高、目标短期化和趋向功利化现象,把读研的目的狭隘地理解为高薪高职,把研究生文凭当作找个好工作的跳板,误解了研究生教育作为精英教育的初衷。 二 通信类专业研究生的就业现状分析 随着社会经济发展,人才的竞争进一步加剧,特别是计算机、通信等与产业相关的热门专业,研究生就业市场长期红火,就业质量较高。从近年的统计情况看,通信类研究生的就业流向中体现了行业自身的一些特点。 1.通信类专业研究生的就业特点 通信类毕业研究生就业领域相对集中,主要集中在电信运营业、通信设备制造业或电子计算机综合技术服务业等与通信相关的行业内,学科专业十分对口。以某高校为例,近4 年来2 千来名通信类专业毕业研究生,85%以上到国内大型通信运营企业(如移动、联通、电信等)、电子制造企业(如中兴通讯、华为、大唐电信等)和高等院校就业;通信类毕业研究生就业区域总体表现为:华东、华南等沿海发达省市就业人数较多,老少边穷地区较少。还以该高校为例,该校通信类专业80.1%的毕业研究生在江苏、上海就业。其余的毕业研究生也主要选择到东南沿海经济发达的大城市,如长江三角洲地区城市,而到欠发达地区尤其是条件比较艰苦的边远西部地区就业的毕业研究生数量明显偏少,到其他西部省市就业的毕业生仅有0.81%,“孔雀东南飞”的倾向依然严重;院校所在区域在研究生就业地区选择中有十分明显的优势。以南京高校为例,虽然南京在地理环境、经济状况、人才吸引政策等方面与京、沪、深等市相比有一定差距,但每年在南京就业的该校研究生为48.88%,远远超过到京、沪、深等大城市就业的比例。 2.通信专业研究生就业现状分析 从就业率上看,通信专业研究生的就业形势良好。从2005~2009 年该高校通信类研究生一次性就业率的统计数据来看,5 年的平均就业率为98%,远远高于全国研究生的平均一次性就业率。这说明通信类研究生的社会需求量大,就业率普遍较高。但从主要用人单位反馈的信息看,通信行业的用人需求呈现总体增加趋势减缓的格局。通信类专业毕业研究生今天令人羡慕的就业形势已受到多方面的消极影响。 从供需比上看,通信专业研究生的就业优势有所下降。虽然通信专业研究生的就业率较高、就业形势良好,但是这几年平均供需比却逐年下降。以该所高校为例,通信专业研究生平均供需比从2005 年的1∶13.3 下降到2007 年的1∶7.7,再降至2009 年的1∶3.4。由此可见,通信专业研究生的就业优势正在逐渐丧失。 从就业流向上看,通信专业研究生的地区流向很不平衡。随着经济建设在深度和广度上的全面开展,小城市、中西部地区对人才的需求也越来越迫切。可是通信专业研究生就业却没有适应这一需求,就业地区一直主要集中在沿海发达地区和中心城市,就业地域不均衡的问题十分严重。毕业生就业地域流向失衡使得研究生在沿海发达地区和中心城市的就业竞争异常激烈,就业难度也比其他地区更大。 从就业观念上看,通信专业研究生更加保守。受到近年来通信专业研究生相对火爆就业形势的影响,他们就业的期望值非常高。根据调查,在选择工作单位时,该校毕业研究生首先考虑的是行业发展的前景、地区经济发达的城市、生活条件、经济收人和福利待遇等。85.7%的研究生期望月薪在4000 元以上;62.32%的研究生把沪宁作为首选地区,37.77%的研究生选择深圳沿海开放城市;54.57%的研究生选择国企和高新技术企业,29.26%和19.68%的研究生分别选择科研单位和高等院校;79.47%的研究生择业时比较重视专业对口程度;78%的研究生表示他们在求职中遇到困难时一般也不会轻易降低择业标准。研究生保守的就业心理,日趋功利的就业观念,加剧了就业流向的失衡,造成了宝贵人才资源的浪费和教育成果的贬值。 三 新时期做好通信专业研究生就业工作的对策 如何根据现阶段研究生就业工作的特点,针对研究生就业工作的难点,找出切实可行的对策和工作模式,是当前摆在研究生就业指导工作人员面前的一个重要课题。解决研究生就业形势严峻的问题是一个系统工程,需要政府、市场、家庭和研究生自身等多方面共同努力。对此,笔者有以下几点看法: 1.结合专业特点巩固拓宽通信专业研究生就业渠道在就业市场由卖方市场向买方市场转变时,拓宽就业渠道是一个必然的选择。 (1)运用市场营销策略,采取“走出去、请进来”的方法,主动向社会和其他行业的用人单位宣传毕业研究生的专业优势和人才特点。长期保持与通信信息、电子等行业内用人单位的良好合作,巩固毕业研究生基本人才消化渠道。利用科研合作机会,建立联合培养基地,大力开展委培、定向培养,促进高校与用人单位在人才培养方面的多领域合作,使通信专业研究生就业的行业涵盖通信信息、电子、机械制造、教育系统等领域。此外,积极发挥校友会和研究生导师的个人作用,直接向用人单位推荐适合的优秀毕业生。 (2)加强就业需求预测。进行深入的就业市场调研,主动、经常、广泛地听取用人单位的反馈意见,准确把握通信专业就业热点的转移。定期公布预测分析结果,结合人才培养的周期,及时引导专业结构和招生规模的调整,重视和增强人才培养的前瞻性和科学性。 (3)给予西部及边远地区就业政策支持。国家可建立专项基金,对到西部及边远地区、艰苦行业就业的通信专业研究生在工资、生活条件等方面提供优待,尽可能缩小与发达地区的差别,真正实现待遇留人。同时给予这些地区发展地区经济和开展对外开放等方面的政策倾斜,培养当地的“造血”功能,创造良好的事业环境,吸引有志青年创业。 2.加强通信专业研究生的就业指导工作 (1)研究生的就业指导工作要与研究生的培养、管理和教育工作紧密结合。就业指导的思想政治教育功能不能仅仅体现在研究生毕业前的短时间之内,而应始终贯穿于研究生学习的整个过程之中。加强创业教育,通过成功校友或知名人士的成长报告、创业报告和成功报告等活动,帮助研究生树立创业的信心;通过创业设计大赛等课外活动,培养研究生创业的能力;利用假期组织研究生到用人单位进行社会实践,让学生能真正走进社会,接受社会的锻炼,提前适应就业环境的能力。定期组织优秀毕业研究生创业事迹报告团在各高校做巡回报告,在全社会营造良好的舆论氛围。 (2)发挥导师对研究生的引导作用。由于导师与研究生的接触、交流的领域广泛、机会频繁,从思想到学术,从道德情操到治学态度,从为人处事到生活习惯,可以说是全方位的,且师生接触方式多样且随和,既有准备充分的谈话,也有毫无顾忌的闲聊,既有某些深思熟的决策,也有一时的应急处置,较少虚情假意,没有遮遮掩掩,所以在广泛交往过程中,研究生思想中深层的问题会有意或无意地暴露在导师面前,这就使导师能真正抓住研究生思想问题的核心,采取有效方式做好研究生的思想教育和转化工作。导师可根据每个研究生的特点和个性,采取不同的教育方式,从而取得良好的成效。 (3)主动加强与“三高”用人单位、国家经济科教及国防建设等重点单位的联络和沟通,获得尽可能翔实的介绍资料;充分发挥学校的主导作用,加大这些用人单位在毕业生中宣传的力度,优先安排他们来校招聘毕业研究生,给他们更多选择的机会,以期找到毕业研究生与用人单位双方利益的结合点,尽量解决好国家需要与毕业研究生个人选择之间的矛盾;并做好“三高”用人单位和国家重点企业所接收的毕业研究生的跟踪调查工作,采编优秀毕业研究生创业档案,与用人单位共同探讨和交流做好毕业研究生“进得来,用得好,留得住”的经验和措施。 通信毕业论文:通信类毕业设计工作探讨 学生在外无法学习系统的查阅、收集文献资料的方法,指导老师远程指导,有时候很难联系上学生,遥控失灵,很难深入指导。目前毕业设计的组织管理工作大都由各系(部)自行开展,由于系部教学管理力量的薄弱,很难对整个毕业设计过程进行有效的监督管理。答辩委员会的老师由于日常教学工作任务重,也没有多余精力去监管。 1毕业设计答辩过程中存在的问题 1.1缺乏规范化的操作流程没有充分认识到答辩的目的和意义。缺乏统一的、规范的规章制度和科学的组织,工作职责没有明确。答辩环节忙、乱,容易出差错。在组织答辩的时候没有标准流程可以参考,主观性很强,答辩的范围、内容没有重点,教师提问没有经过深思熟虑,提出的问题随机性强,提问的方法也不讲究。 1.2缺乏科学的评分体系毕业设计评分标准没有进行细化、量化,只是由答辩组教师主观判断和评价,缺乏科学性和合理性。这就很难保证成绩判定是否公正,直接影响指导教师和学生积极性的发挥。 2创新毕业设计工作方面的探索 2.1深化、创新毕业设计工作的指导思想 2.1.1毕业设计是培养应用型人才的重要手段2004年教育部专门下发了《关于加强普通高等学校毕业设计(论文)工作的通知》,2009年,浙江省教育厅对高职高专院校的毕业设计(论文)组织了专门的检查,并公布了检查结果。本科院校的毕业设计工作已十分成熟,但高职院校是否需要和如何开展毕业设计教学仍是广泛探讨的课题。毕业设计工作必须开展,因为这是高职院校极其重要的一个实践教学环节,它不仅能全面考察学生的专业知识和技能,还可扩展学生的知识面,培养学生发现问题和解决问题的能力,激发出对通信专业领域的工作热情,养成创新性思维。 2.1.2鼓励学生将论文设计方向与实习岗位、实习内容紧密联系通信行业是一个日新月异的行业,光是一本毕业毕业证书已经不能证明毕业生的能力有多强,而高质量的毕业设计成果即可让学生在竞争中崭露头角,让用人单位刮目相看。当今社会,用人单位对毕业生的要求不再是名校和高学历,而更倾向于毕业生的工作能力、社会实践经验、个人综合素质等方面,要求毕业生具备较强的动手能力,尽快融入团队,适应工作岗位。因此,毕业设计工作中应该注重培养学生严谨负责和刻苦专研的工作态度、创新协作的工作方法等,使其做好入职准备。 2.2创新毕业设计工作的组织与管理 2.2.1以《毕业设计工作指导手册》为准则,各环节规范化、程序化操作学院对毕业设计的任务布置、指导教师的选聘、课题的选择、课题研究及论文写作的指导、论文评阅及答辩等各个环节进行详细分析和疏理,制订出各个环节的规范要求,出台《毕业设计工作指导手册》,编制出格式化电子模板,使教师在工作中有章可循,让学生明白具体的程序和要求。 2.2.2组织召开动员大会组织召开毕业设计动员大会,通过大会,把全体毕业生和指导教师对毕业设计工作的思想认识进行统一和提高,对《毕业设计工作指导手册》各个条款进行解释,明确各项要求,从而更好地执行毕业设计方面的各项规定。同时,组织优秀的指导教师给学生做毕业设计专题讲座。 2.2.3科学制定选题,双向化选择毕业设计选题是关键。选题是否科学,是否具有实践性,直接关系到毕业设计的质量。学院每年进行毕业设计学生人数有800名左右,参与毕业设计指导工作的教师有60名左右,这为采用双向化选择选题提供了条件。双向化选择即先由指导教师结合行业实际情况和专业课程内容,以可操作性、实用性、现实性为标准,研究制定并提交课题题目及简介、对学生人数及其能力的要求,经学院审核后公布,然后学生根据自身实际,结合能力与兴趣,填报选题志愿表,最后由学院根据课题要求和选题志愿统一协调。 2.2.4校企联合指导,让企业的专业力量参与到论文指导的工作中来,增强毕业设计的实用价值学生在企业实习的同时进行毕业设计,理论联系实际,增强毕业设计的实用价值。学生在实际工作中拜师学艺,在实习中完成毕业设计。例如通信运行091班黄懿同学在中国电信实习,在校内老师和企业老师的共同指导下完成毕业设计《关于中国电信政企客户经理服务营销策略的研究》,取得优异的设计成绩,也得到了企业的好评,毕业后直接被该公司录用。校企合作联合指导不仅使学生个人获得了宝贵的实习经历,也使学生在随后的就业竞争中占到了先机。 3结束语 高职学生毕业论文工作是一项科学化、程序化、严谨化的工作,它不仅需要师生重视与配合,更需要学校加强对毕业论文工作的过程管理和方法创新,规范各项工作程序和步骤,让毕业论文工作有章可循,有标准可依,从而确保毕业设计工作高水平开展,高质量完成。 作者:王翠霞单位:浙江邮电职业技术学院 通信毕业论文:电子通信类毕业生就业论文 1以赛促学教学改革的实践 作为职业院校中的工科专业,电子通信类毕业生就业竞争力中对学生的动手能力要求更高,面对不容乐观的就业形势,以赛促学提升高职电子通信类毕业生就业竞争力的实践有其重要性和必要性。 (1)转变教学理念和教学方法;高职院校中的教师大部分具有高学历并有丰富的企业实践经验,在教学理念中,都想把所学的技能传授给学生,往往会造成学生对知识“消化不足”。以赛促学是以“实践教学”为核心,实行“做中学,学中做”一体化教学。教学过程应该是以实践教学为主要手段,增加案例教学法和面向项目实践教学方法,实现理论和实践的有机结合。 (2)积极组织各项电子通信类专业比赛;根据不同年级的学习课程,组织院系专业比赛,激发学生竞争意识,在比赛中发现不足,能主动的分析问题,寻求老师和同学的指导,形成良好的专业学习氛围。以广东轻工职业技术学院电子通信工程系为例,在2014-2015学年,先后组织了电子焊接大赛、LED灯饰设计大赛、电子创意竞赛、嵌入式产品开发技能竞赛、4G网络通信大赛等技能竞赛。竞赛分不同的学习阶段,比如大一第一学期的同学参加电子焊接比赛,大二大三的同学就可以参加电子创意设计等专业知识要求更高的赛事。竞赛主要的思维是创新、实用。 (3)组织参赛团队参加国家、省、市级电子通信类专业技能竞赛;教学模式的改变,将学生理论学习过程有机融合在专业实践当中,以广东轻工职业技术学院电子通信工程系为例,该系成立了“挑战队”,专门从事各项电子通信类比赛的筹备和研究,以点带面,提高学生专业学习兴趣。提高学生在各项赛事中获得成绩的同时,减轻教师团队的工作量,也提高了学生的综合素质,增强就业竞争力。学生在参加电子设计大赛的过程中,通过系统设计、方案论证、电路设计、选用材料以及创新能力、团队合作能力都有了大幅度的提升。 (4)积极开展各类就业创业竞赛活动;针对高职电子通信类毕业生就业竞争力现状,在以赛促学的人才培养模式下,职业核心能力可以为毕业生的就业竞争力增加优势。大学生就业创业竞赛活动可以帮助学生尽早树立奋斗目标,使学生更加积极主动地规划好大学三年的生活,以广东轻工职业技术学院为例,该校积极开展了职业规划大赛、“挑战杯”创业大赛,还邀请一些有过大赛经验的校友回校开展经验分享活动,对提高电子通信类专业毕业生就业竞争力起到积极的作用。 2提升就业竞争力的成果 职业教育要着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力,强化工学结合特色,培养高素质、高技能的复合型人才。近3年来广东轻工职业技术学院电子通信工程系积极组织学生参加电子通信类专业竞赛,到目前为止,累计参加省级、国家级乃至国际级大赛26次,参与师生达到968人次。先后参加了广东省大学生电子设计竞赛、全国电子设计大赛、全国职业院校技能大赛、粤台高职院校“单片机MCU协同创新”职业技能竞赛、单晶片创意暨认证技能国际竞赛等专业技能大赛,获得国际比赛、国家级、省部级比赛奖项一等奖、二等奖38项。 通过以赛促学是教育教学的新模式,将学生的专业核心技能培养以专业技能大赛的形式融合到教学改革中,专业技能和职业核心能力相结合,以广东轻工职业技术学院电子通信工程系为例,学生的就业竞争力明显提升。2012到2014年,该系学生就业率分别为98.67%、98.87%和99.21%。,就业率呈现逐步上升的态势,就业质量明显上升。 3结束语 通过以赛促学教育教学改革模式的推进,在提高学生专业技能水平的同时培养学生的职业核心能力,缩短毕业生职业适应期,切实提高高职电子通信类毕业生就业竞争力。 作者:庄坚泉单位:广东轻工职业技术学院电子通信工程系 通信毕业论文:通信工程专业毕业设计 第一类:通信工程设计1、通信网工程设计2、程控室工程设计3、传输室工程设计第二类:通信论文4、光城域网研究与组网5、光波分复用技术的研究与分析6、光同步数字体系的研究与分析7、论述移动通信的应用及发展8、铁通XX分公司宽带业务现状与发展9、铁通XX分公司发展策略10、提速铁路专用通信业务及发展11、自拟与本职工作密切相关的通信工程专业课题第一类:通信工程设计题目要求《通信网设计》 一、设计要求:1、作某一范围长途干线网设计;2、绘出新设计通信网图并作相应阐述。 二、主要内容:1、对通信网种类及构成要素作概括性阐述;2、拟定长途网业务节点数量及选用相应设备;3、对新设计通信网的信道构成特点、网型、保护方式等作相应阐述。《程控交换工程设计》一.设计要求:1.对原有设备情况的调查,收集各种资料2.根据调查结果设计交换网图3.根据交换网图提出中继方式,其中包括信令方式,接口方式及传输方式等内容4.画出工程所需各部分图纸5.写出设计规范书及设计说明书二.完成图纸名称:1.交换网图2.中继方式3.设备平面布置图4.总配线架,数字配线架端子分配图5.电缆径路图6.电源系统图7.工程数量表《传输室工程设计》 一、设计要求:1、结合本单位条件或者处自拟条件作传输室施工设计,规模不限;2、采用光纤传输设备或者数字微波设备及相关附属设备(如中配架、数配架、引入架、试验架等);3、对各项设计作重点说明。 二、主要内容:1、传输室设备平面布置图;2、通信网图;3、室内信道直线径路图;4、中配架运用及分配图;5、布线计划图改工程数量表。第二类:通信论文题目要求1、根据所选题目进行现场调研及收集资料;2、根据题目说明论文主要包括哪些部分;3、对每一部分作详细论述;4、论文应包括论点、论据、论证过程及结论;5、所涉及的数据、图表要准确;6、论述过程中要有自己独创的观点; 通信毕业论文:电力公司信息通信毕业论文 1专业管理的主要做法 1.1加快传输网络工程改造,全面提升传输网络硬实力 江阴电力通信网最早是在2002年开始建设的,采用东信光传输设备建设统一的光通信传输网。设备至今连续运行时间已达12年,故障频繁发生,导致运维压力大增,同时因厂方备品备件储备不足,严重影响到本地区通信网络的可靠运行。根据江苏省网络归并方案的要求,江阴地区结合十二五规划,对现有光传输网进行了逐步调整,组建以中兴设备为传输主体的光通信传输网络。 1.2加强班组运行资料管理,提升班组管理软实力 开展传输设备的技术改造是确保网络稳定运行的硬件建设,那么准确完善的运行资料就是提升班组运维管理的软实力。信通设备资源管理是一项庞大的数据系统工程。班组近年来在运行资料的管理方式上作了很大的努力和探索,专设专业资料FTP服务器,实现资源的共享。建立并及时更新所有信通设备台账,做到对信通设备的全生命周期管理;积极推行设备状态检修,确保设备运行的可控在控能控,有效促进设备健康运行水平。进一步加强班组运行资料的整理归档工作,各类图表资料做到绘制精细化,修改滚动化,现场同步化,大大提高了班组运维管理水平,更好地为全公司提供一个安全可靠高度稳定的通信平台。 1.3加强运维技能培训,创建学习型班组 根据统计,公司从事通信专业人员无论从年龄结构,还是学历层次、职称级别、技能等级来看,均处于弱势地位,整体技能素质偏低,制约公司信息通信运维创新的发展需求。通过加强技能培训有效途径,来切实提高运维人员的综合能力和通信网络的运行管理水平,确保电力通信网络的安全、可靠运行。在制度上,将标准化班组建设与学习型班组建设有机结合,以班组建设系列管理标准规范和统一班组各项管理要求,搭建交流共享的学习平台。构建班组内丰富的图书资料库,建设开放的学习分享模式,广泛收集积累外、内部信息和知识,讨论分享,在班组中营造浓厚的学习氛围。注重新知识新技术的推广培训工作,确保班组全体运维人员了解并掌握先进的技术。同时班组建立常态岗位练兵运行机制,深化培训,通过班务活动和民主生活会加大学习理念的宣传教育力度,采取问答、考试、比武的方式,激发员工在工作中学习,在学习中工作的积极性和热情。同时,高起点全面规划搭建运维实训基地平台。在现有较小规模的通信运维实训平台基础上,完善配置,逐步组建功能强大的信息通信运维实训平台。实训平台设备宜选配系统在线运行主流设备,并适当选用部分超前设备。通过实训基地平台的建立,运维人员不仅能及时掌握传输、交换、电源、光缆维护等信通各分支领域的相关原理和技术,还可以全面掌握信息网络交换数据配置、信息安全运维等必备技能。通过实训基地,有效模拟故障现象,查找现场罕见告警,确实提高运维人员的动手能力,提高对实际设备的应用能力、操作水平及各类突发事件的应对能力,从而更好地服务于电力生产。 1.4完善班组管理制度,提倡一岗多能及专业融合,全面提升工作效率 1.4.1制定分工制度,责任到人文章首先梳理了信息通信两个专业的主要工作方向,主要有光缆、电源、电话、网络、计算机、服务器、系统、抢修等不同分工,而整个班只有11个人,还有3个值班人员,4个50岁以上人员,为了协调好11个班员的工作责任性和积极性,通过沟通,首先取消了值班制度,这样富余了3个人员,可以参与更多工作.然后针对每个人员的特点进行工作分包,50岁以上的负责一项工作,50岁以下的负责两项工作,这样可以保证每项工作都有人负责。1.4.2制定结队制度,不同分工签订结队合同确定了分工,不是说只要对自己的分工负责就可以了,还要对其余相关的工作进行辅助,签订结队的人员要进行专业帮带,负责结对人员对自己分工的熟悉及运维,负有连带责任.确保每个分工至少有1人精通,1~2人熟悉。1.4.3制定轮训讲学制度,全面提升运维技能水平在确保分工,签订结队合同后,班组还制定了讲学制度,利用周五安全活动的时间,开展分工技能大讲堂活动,在活动期间,轮训人员需要对自己的分工进行基础普及,运维技能讲解,并进行测试,每人两周时间,一周讲堂,一周测试并讲解。经过基础知识普及,运维技能测试的过程,班员的各方面水平都得到了很大的提高。1.4.4制定阶段性的职业生涯规划制度班组引导员工在客观分析评价的基础上,合理设定个人愿景及阶段性的职业发展计划。每个人员都需要制定1~3年的阶段性职业生涯计划,做到近期有目标,长期有愿景.通过开展职业生涯设计辅导、沟通交流及定期检验活动,促进员工在日常的积累进步中实现职业生涯的健康发展。1.4.5制定绩效考核制度,鼓励技能提升,专业融合针对分工完成情况,结队帮带效果,技能大讲堂测试成绩,职业生涯规划完成情况,班组制定了确实可行的绩效考核制度,对每项制度完成情况进行打分,当月完成情况好的给予绩效加分,与工资奖金挂钩,鼓励员工对各项制度的落实,提高学习的积极性,进行专业工种的融合,全面提升班组运维技能水平。 2结束语 通过这些措施的实施,信通运维班人员已经进入各自的角色,每项工作既是信息又是通信,进行了真正的专业融合,各项指标有了很大的提高,班组现有人员11人,人才当量密度为0.96。双师型人才共5人,占总人数的45%;技师8人,占73%;党员5人,占45%,高级技师1人,高级工程师1人。信息通信专业融合建设是一项复杂的系统工程,需要经历持续发展完善的过程,涉及对环境、网络、系统、业务等各层次的管理,以及对人员的培训教育和管理,既不能一蹴而就,也不能一劳永逸。为此,需要进一步深化信息通信一体化管理体系,形成“统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效”的管理机制,切实提高信息通信系统运维水平和工作质效,确保信息通信一体化管理体系在电力生产中发挥重要作用。在看到成效的同时,也看到自身在班组建设工作中存在的不足与差距。主要体现在班组年龄结构分布不均,平均年龄超过46岁,有14年未进新进员工,与日新月异的信息通信技术发展无法同步,技术更新存在一定难度。信通运维班应迎难而上,继续保持高昂的工作热情,不断持续深入的把专业融合工作做好,为公司发展提供高速稳定可靠的网络传输平台。 作者:王志东单位:国网江阴市供电公司 通信毕业论文:通信工程产业对策分析毕业论文 摘要:讨论了我国通信工程产业建设和发展的现状,概速了在研究开发方面,推广应用方面和人才培养方面取得的成就,重点时通信工程中的问题进行分析,并提出相应可行的解决对策。 关键词:通信工程;发展现状;网络安全;解决对策 1发展现状 我国通信工程专业是源于电机系电机工程专业,并由有线电、无线通信、电子技术等专业相互渗透、相互补充而发展起来的一门综合产业。在20世纪的初期,我国的多所大学就曾经先后建立过“无线电门”和“电讯组”,建国以后,我国高等学校在苏联高等教育的基础上,对各高校的电机系和电机工程专业进行大规模的调整,为现代通信工程技术的人才培养积蓄着雄厚的力量。 通信工程在我国真正地进入快速发展是在20世纪80年代,这个时期从美、日、英等发达国家吹过来的信息革命这股飓风。为我国通信工程专业的发展增添了强劲的动力,也是从这时起,通信工程专业有了它现在的名称。大量的技术成果如:晶体纤维生长与晶体光纤器件的研究,光纤高温传感器、光纤环形腔的细度及环形激光器的研究,窄线宽可调谐半导体激光器及相关技术等都走在了世界的前沿。 2存在的问题 随着信息技术的广泛应用。人类社会经历着一场前所未有的全方位的深刻变革,网络通信已广泛地应用于政治、军事,经济及科学等各个领域,它改变了传统的事务处理方式,对社会的进步和发展起着很大的推动作用,与此同时,人们也越来越意识到信息安全的重要性,因此,信息在网络通信中的安全性、可靠性日趋受到通信网络设计者与网络用户的重视。 鉴于信息安全开始对国家安全产生了重大的影响,需要准确认识信息安全的基本问题与表现方式,清晰了解保障信息安全所依赖的信息网络化的客观规律。从而做到有的放矢,以便真正发挥作用,在这里我们着重讨论通信工程中的网络通信安全。网络通信安全一般是指网络信息的机密性、完整性、可用性、真实性、实用性、占有性。从技术层面上来看,反映在物理安全、运行安全、数据安全、内容安全四个不同的层面中。而现在网络通信的安全问题可以大体分为;内网通信安全和网络问信息传播安全两个方面。 3解决对策 3.1内网通信安全 3.1.1采用安全交换机 由于内网的信息传输采用广播技术,数据包在广播域中很容易受到监听和截获,因此需要使用安全交换机。利用网络分段及VLAN的方法从物理上或逻辑上隔离网络资源,以加强内网的安全性。 3.1.2操作系统的安全 从终端用户的程序到服务器应用服务、以及网络安全的很多技术,都是运行在操作系统上的。因此,保证操作系统的安全是整个安全系统的根本。除了不断增加安全补丁之外,还需要建立一套对系统的监控系统。并建立和实施有效的用户口令和访问控制等制度。 3.1.3使用网关 使用网关的好处在于网络数据包的变换不会直接在内外网络之间进行,内部计算机必须通过网关。进而才能访问到Internett这样操作者便可以比较方便地在服务器上对网络内部的计算机访问外部网络进行限制。公务员之家 3.1.4使用密钥管理 在现实中,入侵者攻击Internet目标的时候,90%会把破译普通用户的口令作为第一步。以Unix系统或Linux系统为例,先用“fjnger远端主机名”找出主机上的用户账号。然后用字典穷举法。 如果这种方法不能奏效,入侵者就会仔细地寻找目标的薄弱环节和漏洞,伺机夺取目标中存放口令的文件shad-OW或者passwd.然后用专用的破解DES加密算法的程序来解析口令。 在内网中系统管理员必须要注意所有密码的管理。如口令的位数尽可能的要长;不要选取显而易见的信息做口令;不要在不同系统上使用同一口令;输入口令时应在无人的情况下进行;口令中最好要有大小写字母、字符、数字;定期改变自己的口令:定期用破解口令程序来检测shadow文件是安全。没有规律的口令具有较好的安全性。 3.2网络间信息传播安全 所谓的网络信息传播安全主要是指网络信息在传播的过程中应保持信息本身的完整性、可用性和机密性。信息网络的通信是由通信协议堆栈完成的,通信协议大致可分为应用层、传输层、网络层、链路层和物理层,采用通信协议分层的方式对网络通信进行安全控制可满足信息网络安全通信的需要,保障信息传输的机密性、完整性和可用性,接下来,我们就保证信息传播安全的技术和方法进行探讨。 3.2.1采用数字签名技术 所谓“数字签名”就是通过某种加密算法生成一系列符号及代码组成电子密码进行签名,来代替书写签名或印章,对于这种电子式的签名还可进行技术验证,其验证的准确度是一般手工签名和图章的验证而无法比拟的。它能验证出文件的原文在传输过程中有无变动。确保传输电子文件的完整性、真实性和不可抵赖性。这样数字签名就可用来防止有人修改信息等情况的发生,可以进一步保证信息的完整性、保密性,强化身份识别功能和不可抵赖性,同时数字签名技术还可以提高交易的速度和准确性。 3.2.2数字集群系统网络技术 数字集群系统的信息安全主要涉及用户鉴权、加密、分级用户管理、日志管理、虚拟专网。数字集群系统分为专网运营和共网运营两种方式。数字集群网络对于网络的容量、通信覆盖率、呼叫建立成功率等都有更高的要求。 数字集群通信系统经常应用于应急通信,因此其业务量具有突发性,拥塞控制对于数字集群通信网络也就尤其的重要。拥塞控制可以通过多种方式来实现。数字集群网络的网络结构还具备更高的抗灾变能力,对于重点地区进行基站的双覆盖,由于数字集群系统担负着应急通信的重大使命。因此通常其社会效益要重于经济效益,因此有必要投入一定的资金来提升网络的可靠性。 3.2.3采用量子密码信息加密技术 量子密码术是密码学与量子力学结合的产物,这种加密方法是用量子状态作为信息加密和解密的密钥。量子的一些神奇性质是量子密码安全性的根本保证。到目前为止主要有三大类量子密码实现方案:一是基于单光子量子信道中海森堡测不准原理的方案;二是基于量子相关信道中Bell原理的方案;三是基于两个非正交量子态性质的方案。 量子密码的研究进展顺利。某些方面尤其是量子密钥分发已经逐步趋于实用。面对未来具有超级计算能力的量子计算机,现行基于解自然对数及因子分解困难度的加密系统、数字签章及密码协议都将变得不安全。而量子密码术则可达到经典密码学所无法达到的效果。可以说,量子密码是保障未来网络通信安全的一种重要的技术,我们即将进入到一个量子信息时代。 4结语 通信工程的发展状况决定着我国通信事业的未来,我们只有正视发展中存在的问题才能使我国的通信事业达到新的巅峰。 通信毕业论文:浅谈数据通信及其应用前景 摘要:本文介绍数据通信的构成原理、交换方式及其适用范围;数据通信的分类,并展望未来美好的应用前景。 主题词数据通信构成原理适用范围应用前景 数据通信是通信技术和计算机技术相结合而产生的一种新的通信方式。要在崐两地间传输信息必须有传输信道,根据传输媒体的不同,有有线数据通信与无线崐数据通信之分。但它们都是通过传输信道将数据终端与计算机联结起来,而使不崐同地点的数据终端实现软、硬件和信息资源的共享。 一、数据通信的构成原理、交换方式及适用范围 1.数据通信的构成原理 数据通信的构成原理如框图1所示。图中DTE是数据终端。数据终端有分崐组型终端(PT)和非分组型终端(NPT)两大类。分组型终端有计算机、数崐字传真机、智能用户电报终端(TeLetex)、用户分组装拆设备(PAD)崐、用户分组交换机、专用电话交换机(PABX)、可视图文接入设备(VAP)崐、局域网(LAN)等各种专用终端设备;非分组型终端有个人计算机终端、可崐视图文终端、用户电报终端等各种专用终端。数据电路由传输信道和数据电路终崐端设备(DCE)组成,如果传输信道为模拟信道,DCE通常就是调制解调器崐(MODEM),它的作用是进行模拟信号和数字信号的转换;如果传输信道为崐数字信道,DCE的作用是实现信号码型与电平的转换,以及线路接续控制等。崐传输信道除有模拟和数字的区分外,还有有线信道与无线信道、专用线路与交换崐网线路之分。交换网线路要通过呼叫过程建立连接,通信结束后再拆除;专线连崐接由于是固定连接就无需上述的呼叫建立与拆线过程。计算机系统中的通信控制崐器用于管理与数据终端相连接的所有通信线路。中央处理器用来处理由数据终端崐设备输入的数据。 2.数据通信的交换方式 通常数据通信有三种交换方式: (1)电路交换 电路交换是指两台计算机或终端在相互通信时,使用同一条实际的物理链路,崐通信中自始至终使用该链路进行信息传输,且不允许其它计算机或终端同时共亨崐该电路。 (2)报文交换 报文交换是将用户的报文存储在交换机的存储器中(内存或外存),当所需崐输出电路空闲时,再将该报文发往需接收的交换机或终端。这种存储_转发的方崐式可以提高中继线和电路的利用率。 (3)分组交换 分组交换是将用户发来的整份报文分割成若于个定长的数据块(称为分组或崐打包),将这些分组以存储_转发的方式在网内传输。第一个分组信息都连有接崐收地址和发送地址的标识。在分组交换网中,不同用户的分组数据均采用动态复崐用的技术传送,即网络具有路由选择,同一条路由可以有不同用户的分组在传送,崐所以线路利用率较高。 3.各种交换方式的适用范围 (1)电路交换方式通常应用于公用电话网、公用电报网及电路交换的公用数据崐网(CSPDN)等通信网络中。前两种电路交换方式系传统方式;后一种方式崐与公用电话网基本相似,但它是用四线或二线方式连接用户,适用于较高速率的崐数据交换。正由于它是专用的公用数据网,其接通率、工作速率、用户线距离、崐线路均衡条件等均优于公用电话网。其优点是实时性强、延迟很小、交换成本较崐低;其缺点是线路利用率低。电路交换适用于一次接续后,长报文的通信。 (2)报文交换方式适用于实现不同速率、不同协议、不同代码终端的终端间或崐一点对多点的同文为单位进行存储转发的数据通信。由于这种方式,网络传输时崐延大,并且占用了大量的内存与外存空间,因而不适用于要求系统安全性高、网崐络时延较小的数据通信。 (3)分组交换是在存储_转发方式的基础上发展起来的,但它兼有电路交换及崐报文交换的优点。它适用于对话式的计算机通信,如数据库检索、图文信息存取、崐电子邮件传递和计算机间通信等各方面,传输质量高、成本较低,并可在不同速崐率终端间通信。其缺点是不适宜于实时性要求高、信息量很大的业务使用。 二、数据通信的分类 1.有线数据通信 (1)数字数据网(DDN) 数字数据网由用户环路、DDN节点、数字信道和网络控制管理中心组成,崐其网络组成结构如框图2所示。DDN是利用光纤或数字微波、卫星等数字信道崐和数字交叉复用设备组成的数字数据传输网。也可以说DDN是把数据通信技术、崐数字通信技术、光迁通信技术以及数字交叉连接技术结合在一起的数字通信网络。崐数字信道应包括用户到网络的连接线路,即用户环路的传输也应该是数字的,但崐实际上也有普通电缆和双绞线,但传输质量不如前。DDN的主要特点是: ①传输质量高、误码率低:传输信道的误码率要求小。 ②信道利用率高。 ③要求全网的时钟系统保持同步,才能保证DDN电路的传输质量。 ④DDN的租用专线业务的速率可分为2.4-19.2kbit/s,N×64kbit/s崐(N=1-32);用户入网速率最高不超过2Mbit/s。 ⑤DDN时延较小。 (2)分组交换网 分组交换网(PSPDN)是以CCITTX.25建议为基础的,所以崐又称为X.25网。它是采用存储_转发方式,将用户送来的报文分成具用一定长崐度的数据段,并在每个数据段上加上控制信息,构成一个带有地址的分组组合群崐体,在网上传输。分组交换网最突出的优点是在一条电路上同时可开放多条虚通崐路,为多个用户同时使用,网络具有动态路由选择功能和先进的误码检错功能,崐但网络性能较差。 (3)帧中继网 帧中继网络通常由帧中继存取设备、帧中继交换设备和公共帧中继服务网3崐部分组成,如框图3所示。帧中继网是从分组交换技术发展起来的。帧中继技术崐是把不同长度的用户数据组均包封在较大的帧中继帧内,加上寻址和控制信息后崐在网上传输。其功能特点为: ①使用统计复用技术,按需分配带宽,向用户提供共亨的的网络资源,每一条崐线路和网络端口都可由多个终点按信息流共亨,大大提高了网络资源的利用率。 ②采用虚电路技术,只有当用户准备好数据时,才把所需的带宽分配给指定的虚崐电路,而且带宽在网络里是按照分组动态分配,因而适合于突发性业务的使用。 ③帧中继只使用了物理层和链路层的一部分来执行其交换功能,利用用户信息和崐控制信息分离的D信道连接来实施以帧为单位的信息传送,简化了中间节点的处崐理。帧中继采用了可靠的ISDND信道的链路层(LAPD)协议,将流量崐控制、纠错等功能留给智能终端去完成,从而大大简化了处理过程,提高了效率。崐当然,帧中继传输线路质量要求很高,其误码率应小于10的负8次方。 ④帧中继通常的帧长度比分组交换长,达到1024-4096字节/帧,因而其吞吐量崐非常高,其所提供的速率为2048Mbit/s。用户速率一般为9.6、4.4、19.2、N崐×64kbist/s(N=1-31),以及2Mbit/s。 ⑤)帧中继没有采用存储_转发功能,因而具有与快速分组交换相同的一些优崐点。其时延小于15ms。 2.无线数据通信 无线数据通信也称移动数据通信,它是在有线数据通信的基础上发展起来的。崐有线数据通信依赖于有线传输,因此只适合于固定终端与计算机或计算机之间的崐通信。而移动数据通信是通过无线电波的传播来传送数据的,因而有可能实现移崐动状态下的移动通信。狭义地说,移动数据通信就是计算机间或计算机与人之间崐的无线通信。它通过与有线数据网互联,把有线数据网路的应用扩展到移动和便崐携用户。 三、网络及其协议 1.计算机网络 计算机网络(ComputerNetwork),就是通过光缆、双绞电话线或有、无线崐信道将两台以上计算机互联的集合。通过网络各用户可实现网络资源共享,如文崐档、程序、打印机和调制解调器等。计算机网络按地理位置划分,可分为网际网、崐广域网、城域网、和局域网四种。Internet是世界上最大的网际网;广域网一般崐指连接一个国家内各个地区的网络,全国公安系统的信息中心互联起来,也是一崐个广域网。广域网一般分布距离在100-1000公里之间;城域网又称为都崐市网,它的覆盖范围一般为一个城市,方圆不超过10-100公里;局域网的崐地理分布则相对较小,如一栋建筑物,或一个单位、一所学校,甚至一个大房间崐等。 局域网是目前使用最多的计算机网络,一个单位可使用多个局域网,如财务崐部门使用局域网来管理财务帐目,劳动人事部门使用局域网来管理人事档案、各崐种人才信息,公安 刑侦部门使用局域网来管理犯罪信息系统、交警部门使用局域网来管理机动车辆、崐驾驶员信息等等。 2.网络协议 网络协议是两台计算机之间进行网络对话所使用的语言,网络协议很多,有崐面向字符的协议、面向比特的协议,还有面向字节计数的协议,但最常用的是崐TCP/IP协议。它适用于由许多LAN组成的大型网络和不需要路由选择的小型网崐络。TCP/IP协议的特点是具有开放体系结构,并且非常容易管理。 TCP/IP实际上是一种标准网络协议,是有关协议的集合,它包括传输崐控制协议(TransportControlpro-tocol)和因特网协议(Internet崐Protocol)。TCP协议用于在应用程序之间传送数据,IP协议用于在程序崐与主机之间传送数据。由于TCP/IP具有跨平台性,现已成为Internet的标崐准连接协议。网络协议分为如下四层: 〈1〉网络接口层:负责接收和发送物理帧; 〈2〉网络层:负责相邻节点之间的通信; 〈3〉传输层:负责起点到终端的通信; 〈4〉应用层:提供诸如文件传输、电子邮件等应用程序要把数据以TCP/I崐P协议方式从一台计算机传送到另一台计算机,数据需经过上述四层通信软件的崐处理才能在物理网络中传输。 目前的IP协议是由32位二进制数组成的,如202.0.96.133崐就表示连接到因特网上的计算机使用的IP地址,在整个因特网上IP地址是唯崐一的。 四、数据通信的应用前景 1.有线数据通信的应用 (1)数字数据电路(DDN)的应用范围有: ①组建公用数字数据通信网; ②可为公用数据交换网、各种专用网、无线寻呼系统、可视图文系统、高速数崐据传输、会议电视、ISDN(2B+D信道或30B+D信道)、邮政储汇计算崐机网络等提供中继或数据信道; ③为帧中继、虚拟专用网、LAN,以及不同类型的网络提供网间连接; ④利用DDN实现大用户局域网联网;如我区各专业银行、教育、科研以及自崐治区公安厅与城市公安局的局域网互联等。 ⑤提供租用线,让大用户自己组建专用数字数据传输网; 例如,今年二季度,自治区公安厅租用DDN电路,采用数字交叉复用设备,崐组成公安专用数字数据传输网。这也称为对公安专用通信网进行数字化改造。经崐过多次研讨和实地试验,决定租用128K数字数据电路,其中以64K作为专崐用数据信道,把公安厅和各地级市的犯罪信息中心互联以64K覆用8条8K信崐道作为语音信道,供传真和长途电话直拨业务使用,从而解决公安专用通信网因崐信道少,开电话会议,就打不了长途电话;要打长途电话,就发不了传真、传不崐了数据的问题。 ⑥使用DDN作为集中操作维护的传输手段;或把全区城镇110报警服务台崐互联,实现全区公安机关的统一指挥。 (2)分组交换网的应用 分组交换网能提供永久虚电路(PVC)及交换虚电路(SVC)等多种业务。崐利用分组交换网的通信平台,还可以开发与提供一些增值数据业务: ①电子信箱业务 电子信箱系统又称电子邮件。它是一种以存储_转发方式进行信息交换的通崐信方式。在分组交换网平台上用户把需发送的信息以规定的格式送入电子信箱的崐存储空间,由电子信箱系统处理和传输后,送到接收用户的电子信箱并通知收信崐人。 ②电子数据交换业务 电子数据交换(EDI)是计算机、通信和现代管理技术相结合的产物,又崐被称为“无纸贸易”。EDI用电子单证代替了纸面单证,由传统的多点对多点崐的联系变为网络信息传递。EDI技术是未来商业发展的极其主要的工具。现在崐国内外都得到广泛的应用。 ③传真存储转发业务 传真存储转发是把计算机与通信技术结合起来,建立智能化的传真网。该网崐利用计算机的存储_转发技术实现广大用户所需的各种新的服务项目。存储_转崐发技术的核心是传真交换机。 ④可视图文业务 可视图文业务是一种利用现有公用电信网络开发出来的新型、公用、开放式崐的信息服务系统。可视图文的业务类型主要有公用数据库业务和专用数据库业务崐等。 (3)帧中继技术的应用 帧中继技术适用于对广域网进行数据访问和高速数据传输。帧中继也是一种崐ISDN承载业务,主要用于局域网互联和高速主机环境下作为宽带网的数据入崐口,是向未来宽带ATM交换过渡的手段之一。常用于: ①组建帧中继公用网,提供帧中继业务。 ②在分组交换机上安装帧中继接口,提供业务。 ③为用户提供低成本的虚拟宽带业务。 ④在专用网中,采用复用的物理接口可以减少局域网互联时的桥接器、路由崐器和控制器所需的端口数量,并减少互连设备所需通信设施的数量。帧中继的数崐字链路连接鉴别(DLCI)寻址功能可允许单个中继接入设备与上千个接入设崐备通信。其本地管理接口(LMI)可大大简化帧中继网的配置和管理。 ⑤局域网(LAN)与广域网(WAN)的高速连接。 ⑥LAN与LAN的互联。 ⑦远程计算机辅助设计/制造文件的传送、图像查询以及图像监视、会议电视崐等。 2.无线数据通信的应用 无线数据通信也称为移动数据通信。它的业务范围很广,也有广泛的应用前崐景。 (1)移动数据通信在业务上的应用。 移动数据通信的业务,通常分为基本数据业务和专用数据业务两种:基本数崐据业务的应用有电子信箱、传真、信息广播、局域网(LAN)接入等。专用业务崐的应用有个人移动数据通信、计算机辅助调度、车、船、舰队管理、GPS汽车崐卫星定位、远程数据接入等。 (2)移动数据通信在工业及其它领域的应用。 移动数据通信在这些领域的应用可分为固定式应用、移动式应用和个人应用崐三种类型。 ①固定式应用是指通过无线接入公用数据网的固定式应用系统及网络。如边远崐山区的计算机入网、交警部门的交通监测与控制、收费停车场、加油站以及灾害崐的遥测和告警系统等。 ②移动式应用是指野外勘探、施工、设计部门及交通运输部门的运输车、船队崐和快递公司为指示或记录实时事件,通过无线数据网络实现业务调度、远程崐数据访问、报告输入、通知联络、数据收集等均需采用移动式数据终端。移动数崐据终端在公安部门的刑警、巡警、交警也开始应用。 ③个人应用是指专业性很强的业务技术人员、公安外线侦察破案人员等需要在崐外办公时,通过无线数据终端进行远程打印、传真、访问主机、数据库查询、查崐证。股票交易商也可以通过无线数据终端随时随地跟踪查询股票信息,即使度假崐也可以从远程参加股票交易。此外,电子信箱是国外应用很广的数据业务,在我崐国也已经开始应用。无线接入Internet可随时随地收发电子邮件,因此无线数据崐通信也得到广泛的应用。作为有线数据网的补充和延伸,在公安系统,移动数据崐通信将具有更广泛的应用前景。相信不久的将来,移动数据通信也会在我区公安崐系统得到广泛的应用。 五、结束语 展望未来,通信网络将向着综合业务数字网方向发展,数据、语音、图像等崐各种数据通信在各个层次、各个领域得到综合利用。数据通信在我区公安系统也崐有广泛的应用前景。最近公安部已经下达“金盾工程”总体设计任务书,部署两崐年内建成“金盾工程”。总目标是建成现代化公安综合业务通信网,实现以全国崐犯罪信息中心(CCIC)为核心,以各项公安业务应用为基础的信息共享和综崐合利用,为公安机关打击犯罪、维护社会治安、提高办公效率和执法能力提供强崐有力的信息支持。数字数据网(DDN)开始在公安专用通信网的应用,促进公崐安专用通信网的快速发展,并逐步向数字化、综合化、宽带化方向发展。公安机崐关掌握着大量的社会信息,要实现信息资源共享必须逐步向这个方向发展。信息崐高速公路将通过同步数字体系(SDH)等大容量光纤、多媒体技术,把电话、崐传真、数据、动态图像等各种通信业务综合在一起,采用计算机综合处理,应用崐ATM技术,以交互方式快速传递,把全国各级公安机关CCIC连接起来,使崐各类公安信息在不同层次上相互交流,实现信息资源共享。 通信毕业论文:浅谈高职通信技术毕业生的就业问题 摘 要:通信行业近十几年来在我国呈现蓬勃发展,遍地开花之势,随着3G、4G的研发、试运行、推广、普及,5G标准的制定以及未来的商用、民用,通信已经成为了人们生活和工作不可或缺的一部分。目前高职类通信毕业生的校企沟通不足,学生自身适应能力差,直接导致就业困难,或者到企业难以适应。因此增强校企沟通,加强学生自我认识和社会认知能力,提高生存能力和解决问题的能力是各高职院校和学生的首要任务。 关键词:高职 通信 毕业生 就业 随着3G、4G的研发、试运行、推广、普及,5G标准的制定以及未来的商用、民用,通信已经成为了人们生活和工作不可或缺的一部分。无论是4G、国家宽带战略,还是物联网技术的发展,都给通信市场带来了新的发展机遇,通信行业的人才需求与日俱增,因此,如何培养具有规划、设计、施工、监理、维护、优化能力的专业技术型人才成为了高职院校的首要任务。 1 岗位现状 1.1 大中型企业的人才需求 以中国通信服务及其子公司为代表的大中型企业更加看重毕业生的资质、在校成绩、获奖情况、学习能力、以及学生干部的经历。入职后会有一定时期相对正规的入职专业培训。 1.2 小型及私有企业的人才需求 在全国各地有数不胜数的通信小型企业,这些企业更加看重毕业生的实用性,希望毕业生上岗就可以直接投入工作,最好还能独当一面,一人兼多职,希望将培训放在学生在校期间,由校内教师完成。既能减少企业的相关培训投入,又可以规避相应的风险。 2 高职毕业生现状 2.1 知识结构老化、单一 通信类高职学生的课程结构一般是本科通信学科的简化,而且通信技术更新换代速度非常快。在4G基本普及的今天,很多教师还在按照2000年初的教材讲授2G的专业知识,知识结构没有做到随技术发展而更新。 2.2 理论知识不够深入,技术实训和动手能力较差 针对高职学生自身理论知识学习热情不高,能力较差的条件,除了一小部分准备专升本以及考研的高职学生外,大部分高职学生应该选择走技能型道路。但是由于目前专业设备价格高,更新换代升级快等特点,很多学校的相关投入较少,学生在校期间接触不到真正在用的通信设备和软件,即使有相关设备也只能参观,不能实际动手操作。 2.3 学生自我要求低,工作期望值高 很多高职学生自入校以来,自我要求低,缺乏自我培养的意识,仅满足于课堂知识,对专业知识的自我学习,探索意识不强;对英语、计算机等通用类考证等事不关心,没信心去做。反而临近毕业时对企业和工作岗位期望值比较高,例如要求工作地点,薪金待遇,企业文化等等。 2.4 沟通能力和解决问题的能力较差 很多毕业生在企业实习或者找工作过程中遇到问题一般都采用忍的方式自己承受,一旦忍受不了就会采用辞职的极端方式。社会不是非黑即白的,中间还有灰。工作中在隐忍和辞职之间,很多事情可以和企业的相关人员沟通协调。例如有的女生因为企业提供的住宿条件比较艰苦就放弃职业前景良好,待遇优越的世界500强企业的工作。 2.5 办公自动化使用能力薄弱 简单的数据统计工具Excel,工作汇报工具PPT,文档处理工具Word等在学校不止一门课在讲授,教师也三令五申的强调其重要性,可是很多毕业生毕业后还是不能灵活应用。还有很多毕业生去应聘文员或者办公室秘书等岗位,但是打印和复印工具从没有用过。 3 岗位和高职毕业生的差异分析 3.1 校企沟通不够 校企双方沟通不足,现在是信息时代,尤其是通信行业的发展可谓是日新月异,校方应主动出击本行业的各种类型的企业进行深入调研,专业教师增加社会实践时间。 3.2 开设课程与岗位结合不够紧密 有些院校开设的课程十几年不变,内容也相类似,讲授方式也仅仅是理论知识,缺乏实际操作。行业内新的用人需求在课程上没有得到体现。 3.3 学生自我认识不足 作为高职通信类学生,要明白自己相对于本科生和研究生的优势和劣势,并如何在校期间发挥自身优势,尽量弥补自身劣势,在求职和工作过程中如何扬长避短。 3.4 学生对社会的认知不足 学生在刚入职场时会抱怨同事对自己不够热情,领导对自己不够关心,住宿条件不及学校,合作方对自己不够尊重,加班太多,工作环境不理想,以上这些都是对社会认识不足,对工作岗位认知不足导致的不适应。 3.5 学生到企业的适应时间长 学生的自我认知和对社会的认知不足是导致学生在企业的适应时间长的根本原因。目前我国每年都有几百万的毕业生毕业就失业,这些毕业生也是由于自我认知和社会认知不足导致的到企业适应时间长带来的结果,更有甚者根本无法适应。 3.6 学生解决问题的能力差 俗话说:办法总比困难多,但是现在有些毕业生根本无法解决一些简单的问题,还有的直接被问题和困难吓倒。例如在南方一些城市天气炎热、空气潮湿、虫鼠较多,这都是毕业生放弃工作的理由。遇到问题时,想的不是怎么解决,而是逃避。 4 院校和学生努力方向 4.1 院校主动出击,加强企业调研 高职院校一方面可以利用企业来校园招聘的机会与企业人员深入交谈,剖析企业的招聘要求,另一方面可以利用寒暑假时间深入企业内部,了解企业文化,工作环境以及用工需求。院校还可以和人力资源机构、猎头机构合作,为毕业生量身定制长远的职业发展方向。 4.2 与企业合作,专业人才定制 高职院校积极寻求机会,与信誉良好、用工稳定、待遇较好的企业合作。针对通信工作人员年轻化,流动性大的特点,专业定制人才,让一部分学生一入学就保障有工作,并针对该工作定制合理的,适合企业的人才培养方案。 4.3 加强学生的自我认知,剖析自己分清优劣势 可以引入性格色彩学和心理学加强学生的自我认知,每个学生在校期间认真剖析自己性格以及适合的职业,分清自己的优劣势,扬长避短。例如擅长人际沟通并且较活跃的可以做通信类销售;比较细心的可以做文员、合同、招投标;团队合作比较好的可以做具体的施工;管理能力和协调沟通能力比较好的可以做O理。 4.4 加强社会实践机会,职业化培养学生 加强社会实践是对社会认知的重要方法。一方面可以请企业各阶段员工,尤其是历届毕业生回校做访谈,讲座。另一方面非毕业生可以利用寒暑假时间到企业实践做假期工,既可以赚些生活补贴,也可以更好的对社会和企业有真实的认识。 4.5 加强学生情商培养 情商,简称EQ,指信心、乐观、急躁、恐惧等一些情绪反应的程度,与智商不同,情商大多取决于后天培养。体现在生活中就是“请、谢谢”等文明用语,体现在工作中就是良好的职业习惯,与人沟通的顺畅,团队合作的愉悦程度等等。尤其是大中型企业比较喜欢资质良好、情商高的毕业生,因为情商是做项目或者团队管理过程中很重要的条件。 4.6 提高生存能力和解决问题的能力 生存能力在我们毕业生的角度就是就业能力和生活问题的处理能力。可以采用先就业再择业的心态在看待毕业季的求职过程。低调做人,高调做事,遇到问题和困难不要畏惧,办法总比困难多,以积极乐观的心态去看待就业,看待工作,提高自身素质和能力,随着通信大环境的发展而发展,相信终有合适的岗位等待通信类高职毕业生。
1智能建筑中外发展概况 在经济全球化的大背景下,我国社会经济飞速发展,城市化水平越来越高,城市在建设过程中产生的建筑能耗也越来越大,环境污染问题成为了制约我国城市化进城的首要问题。城市环境问题受到了社会的广泛关注,引起了人们对环境保护和节约能源等方面的思考,人们越来越重视城市智能化建筑在未来城市发展的作用。早在1980年,美国建立了38层高的“都市大厦”,这是世界上智能建筑的雏形。随着电子信息技术的发展,日本、英国、法国、瑞典等发达国家也纷纷开展了智能建筑的研究和建造。智能建筑是为了提高建筑物的安全性、高效性、便捷性、环保性以及节能性而推出的。在信息时代的大背景下,城市智能建筑在发展过程中不断的与新技术进行碰撞与融合,促使城市朝着智能化的方向发展,为城市发展开拓出一条全新的道路,这也是未来建筑行业发展的趋势。随着智能建筑在全球范围内的普及,我国成为了市场发展规模较大的国家,我国智能建筑的建设保持着较快的发展速度。 2智能建筑设计 我国智能建筑的发展时间较晚,但是有着起点高、发展环境好等优势,当前我国智能建筑在发展过程中还面临着一系列问题。 2.1智能建筑的系统设计 智能建筑的系统设计中,自动化系统有着广泛的应用,常见的自动化系统设计有建筑设备自动化系统、通信网络自动化系统等,应首先明确自动化系统的设计然后才能开展智能建筑的设计。其实自动化系统设计在普通建筑中也有着一定的应用,对于智能建筑来说需要进一步的提高自动化利用率,实时的监控智能建筑的变配电、给排水、火警等各项设备的运行情况,确保对智能建筑进行系统的管理和控制,达到节能减排的目的。随着智能建筑的不断发展,智能建筑的市场日趋成熟,其技术应用和技术规范逐渐完善,建筑智能化的发展有着较大的潜力,在社会各个领域都有着广泛的应用。通信网络自动化系统在智能建筑设计中发挥着不可替代的作用,利用综合的布线为智能建筑提供畅通、稳定的的通信。通信网络自动化系统在传输与利用语音、图像、控制信号等的过程中,需要多种设备的配合使用,因此应根据EIA/TIA的建筑布线标准进行设计。通信网络自动化系统的维护费用较高,占到了普通建筑物维修费用的50%以上,综合布线系统弥补了这一不足。随着现代社会工作量的增大和工作效率的提高,人们对于办公自动化系统的要求越来越高,计算机与通信技术的结合大大提高了办公自动化系统智能化水平。将计算机、声像储存设备、打印机、传真机等各个办公设备结合在一起,大大提高了办公的自动化水平。应根据智能建筑规模大小,将上述三大系统有机的结合在一起,形成统一的综合管理平台,发挥智能建筑功能,实现信息的管理与共享。 2.2智能建筑的内部设计 当前建筑业的发展以绿色环保、节能减排、保护生态为主题,新能源的不断发展也为智能建筑的发展提供了更为广阔的前景,有利于实现更广泛的应用。智能建筑内部设计包括屋顶设计、墙面设计、天花板设计以及地面设计等。智能建筑屋顶设计不仅需要考虑加强传统防雷设备,同时也要考虑太阳能和风能的利用,屋顶的设计影响着使用性能和居住,应践行绿色环保理念,利用绿色能源实现节能减排的目标。此外,在智能建筑的屋顶设计中,还应当考虑资源空间的优化,屋顶集中了多种设备,应当合理摆放设备,全面考虑设备运行的噪音、电磁场等问题。智能建筑的天花板在设计过程中首先考虑的是天花板的性能和材质,天花板在照明系统、送风系统、淋浴系统中有着重要的作用,为了防止出现由于设备过多导致的眩光问题,在照明系统的设计中应合理摆放灯具的位置,明确垂直和水平间的关系。在智能建筑的总能耗中,照明系统能耗占到了70%,因此在照明系统设计中应选择节能灯进行安装,保证建筑的低能耗。地面设计可以将线路进行架空处理。智能建筑的墙面设计中,不仅要考虑其基本的隔断和出站口功能,同时也可以作为布置各类传感器的空间。在智能建筑的设计过程中,应秉承着保护环境、节约资源的理念,重点考虑自然资源因素,高效利用能源。智能建筑行业在发展过程中要抓住机遇,在国家政策的保障下积极探索,充分利用自身资源优势,实现智能建筑技术的可持续发展。 3智能建筑发展方向与前景 城市智能建筑的发展日益完善,人们对于城市智能建筑传统的认识是基于其智能建筑技术性、智能化水平进行评价的,忽视了城市智能建筑的发展的本质是为满足城市合适的发展要求和目标。随着人们对城市智能建筑认知观念的改变,智能建筑的功能性逐渐提高。在智能建筑的发展过程中,应注重节能技术的应用,降低建筑的耗能,提高设备的效果。同时,应始终秉持着绿色环保的发展理念,推动城市智能化建筑朝着绿色生态的方向发展,构建一个高效、生态、节能的建筑环境,从而获得良好的效益。
近年来,随着我国经济的快速增长和对外开放程度的持续深化,加之政府在国际社会上树立起的良好形象,使得我国在世界上的影响力得以显著提升,越来越多的国际游客更愿意前来我国旅游,领略五千年文明古国的魅力,而这就对我国酒店行业发展提出新要求。要想更好地服务国际游客,使其感受我国人民的热情,酒店餐饮服务便需要重视英语口语的应用,尽力拉进与国际游客之间的距离,为国际游客提供准确且贴心的服务,使这些游客成为宣传我国形象的“活广告”,为我国旅游业和酒店业吸引更多国际顾客。由朱晓博、何金编著,中国水利水电出版社出版的《从零开始学酒店餐饮服务英语口语》一书,结构清晰、主旨明确,以短信形式布阵情景对话,趣味生动,一目了然,是学习酒店餐饮服务英语口语知识的专业书籍,对于研究酒店餐饮服务英语口语的提升具有重要参考价值。《从零开始学酒店餐饮服务英语口语》全书共包括七个部分。第一部分讲解酒店应聘技巧,涉及求职意向、教育背景、工作经验、优点与不足、离职与应聘原因、薪酬与福利、询问面试结果的相关英语表达内容和技巧。第二部分介绍房间预定、门童服务、接待处办理入住、行李寄存、门房服务、失物招领、旅游信息咨询等前台服务英语口语的表达和相关技巧。第三部分围绕客房服务的英语口语知识与表达技巧展开,包括叫醒服务、房间清理、洗衣服务、维修服务和送餐服务等。第四部分介绍餐饮服务英语口语表达,涉及餐位预定、接待客人、点餐、上菜、安排宴会等场景的英语对话。第五部分介绍医疗、水疗、美容、理发、唱歌等休闲方面服务的英语口语知识。第六部分为商务服务,包括会议、打印、传真、兑换货币等方面的英语交流内容。第七部分介绍买衣服、化妆品、首饰等购物服务的英语交流口语知识。 一、酒店餐饮服务英语口语提升的必要性和可能性 (一)必要性 第一,国际旅游市场异常火爆。当前,国际旅游项目发展迅速,在新冠疫情爆发前,2019年我国出境旅游人数达到1.55亿人次,入境旅游人数达到1.45亿人次,国际旅游收入1313亿美元,可见,国际旅游市场异常火爆。即便由于疫情突然爆发使国际旅游业遭受重创,但随着疫情逐渐稳定,国际旅游业稳步复苏。在此情况下,酒店要想在同行业中抢占先机,良好的餐饮服务是第一竞争力,而为了更好地服务外国游客,提升酒店知名度,酒店餐饮服务人员英语口语水平必须得以提升。第二,同行业竞争日趋激烈。随着我国经济迅猛发展,民众的经济条件与物质生活水平显著提升,开始对酒店类等服务行业的服务质量、服务特色提出更高要求,这使得酒店行业的竞争日趋激烈,而要想在竞争中处于上风,酒店必须着力打造自身品牌,形成自身服务特色,为游客提供贴心、周到的个性化服务,而在此过程中,酒店餐饮服务人员的英语口语能力是一项必备技能,将在很大程度上影响酒店服务质量与口碑。第三,国家发展战略的要求。“一带一路”作为我国新时期对外开放的重要举措,其的实施必然可以提升我国在国际社会上的影响力,吸引更多国际友人前来我国旅游、参观、学习等。而为了更好地展现中华民族好客的传统美德,服务于国家对外开放的战略要求,酒店类等服务行业要提高自身服务水平,其中优秀的英语口语服务极其重要。 (二)可能性 第一,酒店餐饮业的重视。国际旅游市场的迅速发展使酒店行业的竞争日益激烈,越来越多的酒店管理者开始重视工作人员餐饮服务水平的提升,尤其是服务人员的英语口语能力,并围绕英语口语能力制定了一系列考核制度、奖惩制度、晋升制度、培训制度等,以此来刺激酒店餐饮服务人员对英语口语能力的关注。第二,高校相关专业的开设。高校教育属于专业教育,与市场结合紧密。随着我国酒店类行业的迅速发展,高校中与酒店类相关的专业建设也取得了明显进步。考虑到酒店行业国际化发展趋势,高校酒店类相关专业高度重视对学生英语口语能力的培养,不断加大在基础内容学习、教材选择、教师配备、实操训练等方面的投入力度,以期为餐饮服务行业培养高素质的专业英语人才。同时高校与酒店企业展开合作,为学生提升英语口语能力提供了良好平台。第三,酒店餐饮服务人员素质的增强。随着我国教育事业不断发展,教育行业体系逐渐完善,国民素质取得明显提升,营造出浓厚的学习氛围。大众致力于借助多种方式和途径加深学习,提高自身学历水平,如此一来,酒店餐饮服务业便能招到素质较高的服务人员,这对于酒店餐饮服务英语口语能力的提升具有重要帮助。 二、酒店餐饮服务英语口语提升的重要价值 第一,有利于增强酒店综合服务水平,提升酒店知名度。以往,酒店餐饮服务对象多以国内客人为主,服务人员即便不具备良好的英语口语水平也不会影响彼此之间的沟通交流。但近年来随着外国客人的增多,服务人员英语口语能力不足的问题逐渐暴露,甚至部分人员因英语口语水平有限而不敢接待外国游客,这既影响了外国游客的入住体验,也对酒店形象造成一定负面影响。因此,增强酒店餐饮服务英语口语水平有利于提升酒店综合服务水平,为外国游客提供更加细致、周到的服务,强化外国游客的整体体验,同时可借此进行宣传以提升酒店知名度。第二,有利于提升服务人员综合能力,实现人生价值。酒店餐饮行业属于服务行业,入职门槛相对较低,鲜少有高学历人才加入,且从事该行业的很多人都认为服务行业没有前途,难以实现人生价值,因此工作积极性不高。但随着国际旅游市场的持续开拓,外国游客数量逐渐增多,这便对服务人员的英语口语水平提出了新要求。酒店餐饮服务英语口语的提升,一方面能够为外国游客提供更加精准的服务,强化外国游客的整体感受,另一方面能够促进服务人员能力的提升,使其充分认识到自身的价值,为自身职业生涯晋升提供助力,从而实现人生价值。第三,有利于推动地方旅游产业发展,适应地方经济转型。随着绿色经济理念深入人心,诸多地方政府不断加大经济转型力度,调整原先以工业经济为主的经济结构,大力发展旅游、酒店等第三产业,取得了良好的经济转型效果。酒店餐饮服务英语口语的提升,能够有效增强酒店综合服务能力,吸引外国游客入住,增加酒店经济效益,促进当地旅游产业实现新发展,进一步推动当地经济结构调整,促进经济结构转型升级。 三、酒店餐饮服务英语口语提升的策略分析 (一)酒店方面 酒店餐饮服务英语口语水平一定程度上代表着酒店的服务能力,可吸引更多外国游客入住,从而增加酒店经济效益。对此,酒店可从以下四个方面出发提升餐饮服务英语口语能力。第一,建立奖励机制,促进酒店餐饮服务人员英语口语能力的提升。科学合理的奖励机制是促进酒店服务人员素质提升的重要手段。因此,为促进酒店餐饮服务英语口语的提升,酒店需要明确地将英语口语能力作为奖励制度实施的重要内容,给予能够运用英语口语服务外国游客的员工以必要奖励,并与员工后续评优、晋升挂钩。奖励机制的实施需要依托完善的配套设施,可以在外国游客入住时便提供专门的服务人员,在离开酒店时,诚邀游客就工作人员在其入住期间的服务进行评分,并以此作为奖励依据,保障奖励制度的公平、公正。奖励制度的实施可激发服务人员提升英语口语能力的积极性,从而提升酒店服务国际游客的综合能力。第二,将英语口语能力纳入考核指标范围。现代化的国际酒店必然具有完善的考核制度,以提供良好的服务水平,保障在同行业竞争中不落下风。因此,酒店可以在员工考核制度中明确规定英语口语考核的具体内容,鼓励酒店员工积极学习英语口语,珍惜每次培训机会,敢于和外国游客交谈,在实践中提升英语口语能力。同时酒店应将英语口语作为员工晋升和争取更高薪资待遇的重要考核标准,以此激发酒店餐饮服务人员积极提升英语口语能力,为外国游客提供良好的服务,进而提升酒店形象。第三,重视引进酒店餐饮服务英语专业人才。任何行业的发展都离不开专业人才的支持。因此,酒店需要引进专业酒店类英语人才,迅速提升酒店人员服务外国游客的能力,强化外国游客的整体体验,间接提升酒店知名度,进而吸引更多新游客入住。酒店在引进专业英语人才的同时,要加大投入力度,与高校开展合作以获得优质人才资源。第四,加强对当前酒店餐饮服务人员英语口语能力的培训。由于行业认知局限,诸多人才不愿意从事酒店服务行业,多数酒店也由于自身实力在引进专业英语人才方面不具备优势,对此,酒店应通过为餐饮服务人员提供专业培训的方式来提升餐饮服务英语口语能力。具体而言,在培训过程中应按照不同岗位采用小规模培训,以保障培训效果。并注重激发员工积极性,可以将是否参加培训作为考核员工综合素质的一项重要内容。此外,培训结束后应借各种形式进行考核,对于不积极参加培训、培训不合格的员工给予适当惩罚,调动员工认真参与培训的积极性与主动性。 (二)高校方面 第一,重视相关专业学生英语口语能力的培养。当前高校英语教学方式较为传统,即重视学生对英语基本知识的掌握,侧重词汇、语法、写作教学,旨在帮助学生通过期末考试和四、六级考试,而学生学习英语的主要目的是为了完成学业或者进行更高层次的深造。该教学模式难以适应市场对于高水平英语口语能力人才的需求。因此,酒店餐饮服务英语口语提升需要高校相关专业教师重视学生英语口语能力的培养,并以此为目标革新英语教学模式,采用多种教学手段和实践途径为学生英语口语的能力创设良好环境,进而提升学生英语口语能力,为酒店餐饮服务行业储备优秀的英语人才。第二,制定培养目标,突出英语口语能力的提升。经过多年发展,高校酒店专业在人才培养方面渐成体系,为酒店培养了大量优秀人才,促进了我国酒店行业的快速发展。鉴于酒店餐饮服务英语口语提升的现实需要,高校酒店类专业应制定相应的人才培养目标,既要注重学生对基础专业知识的掌握,也要重点突出对学生英语口语能力的培养,并明确培养目标实现的基本途径,以切实提升学生英语口语能力,充分满足酒店餐饮行业发展需要。第三,编写、选用适合职业发展的英语口语教材。酒店餐饮服务英语虽然具有一定参考标准,但是在具体服务过程中会出现一些特殊情况,这就需要服务人员能够沉着应对。高校酒店类专业在英语教学过程中应努力为学生创设真实的场景,在英语教材中尽可能涵盖酒店餐饮服务的各种场景和突发状况,为学生能够更好地应对工作奠定基础。同时,高校要派遣教师深入酒店餐饮服务企业中亲身感受英语实际应用场景,为编写专业英语教材积累素材,这样更有利于学生英语口语能力的提升,并使其更好地服务酒店餐饮行业。第四,强化酒店类专业学生实践教学。实践教学是学生强化知识的重要途径,高校酒店类专业要安排学生定期前往酒店进行阶段性实践训练,通过实践训练强化学生英语口语交际能力。同时为保障学生在实践中能够切实提升英语口语能力,高校可以通过考核的方式来检验学生英语口语能力是否取得进步,并做好记录和反馈,以便日后完善英语口语实践教学。综合上述内容,酒店餐饮服务英语口语提升的研究在当今全球经济联系紧密和跨国旅游行业迅速发展的背景下具有必要性和可能性,同时,提升酒店餐饮服务英语口语水平有着重要价值,集中体现在提升酒店综合服务能力和人员素质以及当地旅游产业发展等方面。为实现这一价值,在酒店方面要从奖励机制、人才机制、培训机制和考核机制等方面入手,而在高校方面要重视目标、教材、实践等方面,为酒店餐饮行业提供优质的英语人才。 作者:朱晓博 何金
企业客户关系管理论文:电力企业市场营销客户关系管理论文 1客户关系管理的电力市场营销模式的特点和含义 客户关系管理是20世纪末期提出的概念,指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一定的目的需求进行汇编整理,从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来,计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机技术,客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十年的发展,客户关系管理学逐步自成体系,形成了一条完整的产业链条。市场经济的条件下,我国的各大电力企业不断地受到挑战,这些挑战包括来自国内同类企业的竞争,也包括外资企业的抢占。在这种严峻的形势下,我国的电力企业面临着巨大的压力,同时也在不断地寻找着突破,市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大,逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时,老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调,这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统的营销模式,引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编,并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。这种营销模式充分结合客户的特点,能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库,从而更好地为客户服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客户投诉、减少销售环节等优点,和传统的营销模式相比更加科学合理,也更能够促进企业的良性发展。 2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略 2.1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台 网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷,同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力的投入,从而减少企业资金使用,并且相对于人力反应更加快速准确,效率也更高。电力企业的市场营销部门可以将客户的详细信息收集起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编,实现计算机对客户需求的24h跟踪,随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题,减少客户的投诉。各电力企业还要积极地寻求合作,打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台,实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企业的市场范围,增大电力企业的人脉,有效提高企业的收益利润,也能够实现所在地区电力事业的良性发展,具有很大的实践意义。 2.2将客户进行合理分层,实现市场细化 由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域,因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户分层可以大大提高市场营销的效率,改善市场营销的质量。比如说,可以根据客户对电力企业销售额的贡献程度将其划分为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务,可以为这些客户建立业务办理的绿色通道,设立受话方付费电话,成立特殊服务小组,设立专门服务人员,将这些重要客户的需求随时反映给企业,然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系,从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过,对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务,从而将这部分客户发展为VIP用户,以促进企业更加快速的发展。 2.3推行特色化服务和优质化服务 电力企业的市场营销部门要根据每一个用电客户的企业类型建立不同的服务方案,从而使服务更加贴心、到位。比如说,电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案,从而让每一位客户都能够达到用电安心、用电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间的摩擦,从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系,为企业的发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时,更要保证服务的质量,实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题,即便有问题也要迅速地帮助客户解决,以免因用电问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行可以帮助电力企业建立长久的供求关系,实现供求平衡。 2.4建立企业品牌,提高企业的辨识度 在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中,企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务质量是一个企业的名片,在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨,并且不断向客户进行宣传和介绍,这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心,从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中脱颖而出,这就要求企业在市场营销中要有自己的特色,展现自己的品牌,从而能够让人眼前一亮,过目不忘。企业的品牌可以极大地提高自身的认知度,从而扩大市场份额,占得市场先机,帮助企业在竞争之中取得优势。 2.5为客户提供增值业务和优惠业务 买方市场取代卖方市场后,电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍,电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如,对于用电需求比较大的客户,当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持,帮助客户进行用电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能够拓宽企业的业务范围,实现企业的多元化发展。 3结语 市场经济条件下,电力企业的营销模式应该如何选择是值得深思的问题。而客户关系管理和电力企业市场营销相结合的策略是一种很好的创新性模式,能够有效帮助企业应对市场经济的发展。各个电力企业应该积极探索,寻找到适合自己实际情况的、有效的市场营销方法,从而使企业更加健康良性地发展。 作者:李奥 单位:当阳市供电公司 企业客户关系管理论文:种子企业客户关系管理论文 1种业客户关系发展现状 我国种子企业的市场化进程起步较晚,但是发展速度相对较快,短时间内就实现了从最初单纯销售种子发展到现在的多家集科研、生产、加工、销售为一体的现代化新型种子企业。但是种子企业在高速发展的同时,带来的副作用也可以说是越来越多、越来越大,高速发展的种子企业在与客户接触、交往特别是管理客户方面就出现了一些问题,比如:对如何管理好客户使得客户忠于企业等方面存在认识误区,开发新客户的同时自然而然习惯性地忽略了企业以前的老客户,客户管理比较混乱导致分类标准不伦不类等,这导致了一些企业在市场经济的大潮中直接被淘汰了,没有被淘汰的企业当中有一部分也是如履薄冰、战战兢兢,那么如何才能够改善这样的现状呢,本文认为要从根本上解决问题,才能够达到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混乱的客户管理状态、通过文化理念来提高客户忠诚度,使所有的客户都真正成为企业销售的得力终端。要达到这样效果,就必须千方百计地了解客户需求以及与此有关的所有因素。 2客户关系管理中存在的问题 首先,很多企业虽然口号提得很响亮,但是实际运作中并不尽人意,尤其是客户关系管理方面,还仅仅停留在口号上,还有部分企业虽然有所动作,但是也仅仅是在营销上对客户进行了划分,简单地归类而已。企业与客户的关系大都是建立在产品销售层面上,并不是充分理解和信任,而是围绕商品价格和利润争执不下。这样的情况发生的根本原因其实就是企业管理人员对客户关系管理的理解过于狭窄,他们甚至认为维系客户关系那是营销部门的事,跟别的部门没有任何关系。其次,企业对客户的管理尤其是在新老客户关系处理上,往往是顾此失彼,并没有真正地解决和处理好,也就没有真正意义上达到理想的经济效益,有的企业更是“捡了一把芝麻”结果“丢了一个西瓜”,回过头来再去捡西瓜的时候,发现西瓜已经在别人的手里。 3解决方法 企业做的越大,客户数目就越多,良莠不齐的素质导致了客户的追求不同,比如事业型的客户就始终把市场份额以及消费者对产品的认可度放在第1位;而利益至上的客户则不同,大多的时候,他们只关心市场所带来的效益,把品牌推广以及质量等问题放在其次。二者截然不同的做法和目的,就使得企业在对他们进行忠诚度培养的时候必须采取不同的手段,前者提供优质商品和服务,后者利润一定要多让出一些。所以售前工作就必须做得细致,也就是说客户群划分工作必须做好。客户群划分就是通过企业前期调研结合市场分析和预测,依据消费者的实际和潜在的需要和欲望、购买行为和习惯等方面的不同,把企业产品所覆盖的整个消费市场分为几类不同的客户群的过程。根据种子企业运营情况并结合企业自身指定的发展目标,在原有简单地对客户进行划分的基础上,对客户群进行重新细分。并按照预先指定好的营销策略有针对性地选择目标市场,这样一来,企业原本有限的资源经过重新分配将更加合理并一定会产生更大的经济效益。种子企业根据企业自身的实际情况,寻找产品的卖点,寻找可高度替代的产品或服务的不同特点,通过技术分析,以此来确定最适合本企业长远发展的方法并加以开发,扬长避短,在与客户合作的过程中尽可能的各方面都努力去完善,经济利益损失掉了,可以再赚回来,如果信誉丢失了,那么在实际运行中必然丢失市场进而大幅度地损失企业利益。种子企业客户关系的建立与维系绝对不是一朝一夕或者一蹴而就的,这是一项艰巨、曲折、长期、难度大的任务,客户忠诚度绝非三言两语能改变。不同的客户会有不同的欲望和需求,针对不同的心理,种子企业应该为每一位经销商量身制定一套切实可行的方案,有针对性地满足不同层次、不同期望客户的需求,根据不同客户的特点,对每个客户建立一份详尽的档案,利用现代化的手段对客户进行跟踪与反馈信息,永远保持对客户信息的最详尽了解。种子企业客户关系管理的维系不是单独的、一维的,而是一个跟整个企业管理密不可分的,只有将它融入到整个企业管理之中并全员参与,才能够最大限度地发挥它自身的作用,否则客户关系管理将成为无源之水、无本之木。 作者:何文涛 翟亚娟 孙占军 张玉秋 刘敬泽 张萍 刘大鹏 车殿珍 董明 单位:吉林省辽源市农业科学院 企业客户关系管理论文:地区中小企业客户关系管理论文 一、沧州地区中小企业客户关系管理现状 1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。 调查发现,在受访的企业中,大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念,但是对客户关系管理的实质并不十分了解,78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明:沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱,对客户关系管理的认识仅仅限于表面。 2.中小企业客户关系管理现有形式分析。 调查发现,10.2%的企业对客户进行定期访问;11.3%的企业建立了客户档案;65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明:沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。 3.中小企业客户关系管理人员素质分析。 调查发现,在已经实施客户关系管理的受访企业中,有89.7%的企业是请专业公司来实施的;7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的;3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明:沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。 4.中小企业未来客户关系管理前景分析。 调查发现,未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明:未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔,市场潜力巨大。 二、中小企业客户关系管理存在的主要问题 1.认识不足。 客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题,其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示,沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱,在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户,看重的只是局部和暂时利益,对“以客户为中心”的理解只是流于口号,根本无法真正做到。 2.组织结构滞后。 企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的核心理念,要求充分利用先进的信息技术、管理手段,最大限度地实现管理上的职能集成,企业各个部门要相互支持与协调,从上到下支持一线人员服务于客户,形成“以客户为中心”的组织机构。但是,调查中发现,沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政,从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主,这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。 3.人员和技术的制约。 一方面,中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视,认为企业很多困难都无法解决,没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面,中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行,必须有实施人员进行实时业务跟踪,把相关信息及时输入到CRM系统中去,系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高,尤其是CRM的实施人员。可调查显示,目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下,这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。 4.对客户数据没有足够认识。 企业的竞争优势,很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据,这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据,才能随时掌握客户需求的变化,才能有针对性的满足客户个性化需求,所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些,结果是没有随时记录客户的资料信息,或者把客户资料视为私人所有,致使客户数据信息滞后或不能共享,客户关系管理的效率低下。 三、中小企业客户关系管理对策研究 1.转变观念,提高对客户关系管理重要性的认识。 首先,中小企业管理者要转变观念,提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本,而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益,但对企业却有长期持续的效益:具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次,加强企业一般员工的培训,提高全员素质,优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键,企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员,使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中,以此来指导员工的日常行为。 2.建立以客户为中心的组织机构,统一企业内部各部门的行动。 调查发现,目前,沧州地区中小企业各个部门大多各自为政,有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理,必须改变这种机构,不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门,营销要求每一个部门,每一个员工都应以客户为中心,各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上,为客户增加价值,以客户满意为中心,创造无缝的完美的客户体验,让客户达到长期满意。 3.重视客户数据,及时更新和共享客户数据。 企业应制定操作规范,规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息,并使这些信息在企业各部门之间共享,保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致,为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户,从而对于这些关键客户优先配置企业资源,提供个性化服务,以提高其忠诚度。 4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。 选择适合企业自身需求的客户关系管理软件,以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好,越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说,控制成本尤为重要;再者,中小企业的组织机构和管理相对简单,因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件,而应根据自身的特点,自身的实际需求,选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可,这样既减少了购买成本,又可以提高管理实效。 四、结语 总之,沧州地区中小企业客户关系管理水平的提高是一个渐进的、长期的过程,既需要足够的理论知识做指导又需要在实践中不断积累经验。本课题的研究只是帮助中小企业对客户关系管理理论有一定程度的理解,在制定企业客户关系管理方案时能够有一个正确的方向,在客户关系管理工作中可以抓住重点,从而使企业得以顺利发展。 作者:赵晓华 周文艳 单位:沧州师范学院经济管理学院 企业客户关系管理论文:现代企业客户关系管理论文 1.利用数据降低企业市场营销风险 客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流,该种交流方式要建立在双方信任的基础上,只有这样才能够降低企业营销风险,为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系,可以使双方在更加公平的状态下进行交易,可以利用该系统获得更加真实的产品信息,结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样,企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据,结合这些数据来调整自身的生产,从而更好的适应社会市场的发展需求,增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中,管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体,然后制定出相应的营销策略,使其有更加广泛的群众基础,能够得到广大消费者的亲睐,从而赢得更多市场份额,最大限度降低企业市场营销风险。除此之外,在这样的体系中,营销人员可以快速掌握市场反馈的信息,针对原有营销方案进行适当修改,保证企业营销更适合企业自身的发展,帮助企业树立良好的信誉形象,为企业的进一步发展奠定基础。 2.吸引客户群体提高企业盈利水平 营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体,针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案,同时还可以结合当地的文化来增加目标客户,为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能,认识到客户关系的重要性,工作中处处以客户为重,最大限度的保证客户满意度,提高企业的服务质量,树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体,管理人员也要提高客户关系系统的运行效率,加大对潜在客户价值的培养,同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点,制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题,营销管理人员要非常重视,并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动,加强客户对自身产品的认识和了解,为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台,对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程,减少中间环节,从而降低企业销售成本,有效提高了企业的盈利水平。对客户而言,可以以恰当的价格采购到合适的产品,甚至是市场上难以采购的专用钢材,有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系,可以维护企业与客户的利益,提高客户对企业的信任度,在一定程度上可以扩大产品的销售空间,赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足,从全局出发来维护好企业与客户之间的关系,最终实现企业利润的最大化。 3.利用先进技术扩大企业营销市场 客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护,尤其是在现代网络技术发展下,管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场,这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平,在供求之间加强交流,做好相应技术处理,让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发,生产处符合客户需求的产品,同时还要提高企业自身的服务质量,从根本上来保证产品的功能、品质,扩大企业的营销市场。客户对企业信任,也就可以扩大他们的消费,能够让他们放心大胆的购买企业产品,而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外,企业利用先进的网络技术,能够及时分析出市场数据,找到自身营销过程中存在的问题,并逐渐改善与客户之间的关系,调整生产方案,最终达到企业市场营销目的,扩大企业市场份额,为企业赢得更多利润。 4.总结 综上所述,在今后的发展中,企业应该要增强对客户关系管理体系的认识,同时还要加强对该体系的建设,这样才能够赢得更多消费者的信任,才能够逐渐扩大产品市场,提高市场营销质量。除此之外,管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案,一切从客户角度出发,满足不同消费者的消费需求,增强企业市场营销方式适应性,提高企业市场竞争力,为企业赢得更多市场份额。 作者:陶欣 单位:潍坊市钢联金属材料有限公司 企业客户关系管理论文:企业客户关系管理论文 一、客户管理的功能实现 客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施: 第一步:系统的应用业务集成 首先需要搭建一个平台,将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理,才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现,是为系统分析提供重要的基础数据,是代表目前客户真实发生的业务状况,只有基础数据真实,才能使分析的结果更贴近客户实际需求。 第二步:系统的业务数据分析 通过建立一个平台进行数据的集中采集后,就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析,分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段,对数据进行深入的加工和数据挖掘,以此来分析各数据指标间的关联关系,建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的,它不单单可以反映出业务目前的实际状况,同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。 第三步:系统的决策执行 通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后,针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告,企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告,调整企业发展方向和企业的营销策论等,来增强与客户之间的联系,生产更适合客户使用的产品,才能使企业进入良性的循环,使业务运作更适应市场需求。 二、客户关系管理重要作用 (一)提高客户忠诚度 许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户,想得到顾客对企业的忠诚,但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足,企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息,并且能提供超乎客户期望的可靠服务,那将大大增强客户的信任,才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说,企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识,通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系,使各方利益得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。 (二)建立商业壁垒 对于企业来说,满意并不是客户关系管理的根本目的,客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒,使对手不易模仿?只有对顾客的资料详细掌握,并制定相关策略服务,才能真正实现商业壁垒,才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务,顾客的忠诚度才能大大提高。 (三)创造双赢效果 由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的,是一种双赢的策略。对客户来说,客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品;而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息,并灵活地做出回应。 (四)降低营销成本 由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求,不但效果不好,而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后,可以通过对客户的了解,有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错,也能达到降低营销费用的目的。 三、总结 随着时代的进步,客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段,只有通过高智能、高精度,准确地分析和判断客户的需求信息,才能看清企业存在的问题和发展方向,只有使用客户关系管理系统的过程中,通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。 作者:程小兰 单位:中国联合网络通信有限公司榆树市分公司 企业客户关系管理论文:供电企业客户关系管理初探 一、目前电力企业实施客户管理系统的方法 1.工业大客户营销策略 1.1工业大客户特点 工业大客户是电力企业收益的重要支柱。对电力有较高程度的依赖,但是其他能源的替代潜力也很大。客户数目较少,但是售电量却较大,需求呈现多样化的特点。因此,对大工业客户应实施“一对一”的关系营销和客户关系管理策略,力图通过定制化的产品和服务来满足这些差异化程度很大的客户需求以减少客户的流失,使供电公司能保持较高的盈利水平。 1.2营销策略 售前策略的主要任务是吸引大客户,依据有关能源和环保政策,充分利用电台报纸等媒体宣传,使客户相信供电企业能提供安全、可靠的电力及优质服务。售中策略主要是为大客户提供全方位“、超越客户期望值”的服务。建立客户经理制度,由客户经理进行24小时全天候的服务。日常工作中客户经理经常与客户进行沟通,实行“一站式”工作流程,实现“只要您一个电话,其余的事由我们来做”,为客户提供高效、便捷、优质的服务。售后策略主要目的不仅仅是稳定电力销售市场,更重要的是直接扩大电力销售份额。建立完善的大客户档案,及时了解其用电结构、设备配置、使用电力的基础情况及其动态变化等。重视对大客户的统计分析,统计分析大客户的用电量、用电模式等情况,对大客户进行动态管理和提示预警,以便从中获取更多的营销机会。 2.城乡居民生活及一般工商业、商业用电营销策略 2.1客户特点 占供电企业总售电量比例较小,但人数众多,对用电的可靠性有较高的要求,用电时间较为固定。供电企业针对这些客户的客户关系发展策略应以提高服务质量为主,完成此类用户的客户关系管理。 2.2营销策略 (1)价格策略分时电价:实施峰谷电价可满足部分有特殊要求的用户需要。阶梯电价:为应对能源价格高涨、抑制能源不合理消耗对居民用电实施阶梯电价,按照用电量范围不同,电价不同。(2)客户互动管理①95598客户服务热线已经开通并投入运行,为用户提供了及时、便利的服务。但是就总体功能上来讲,还有待于进一步将多种互动渠道如网上聊天、电子邮件等有效的整合在一起,以构建多渠道的客户互动中心。②继续加强与其它企业的密切合作,提高供电企业的服务质量。如和银行、邮政、移动等单位合作,开通电费缴费业务。 3.农业生产用户营销策略 农业生产和排灌市场的售电量占供电企业总售电量的比重较低,增长速度缓慢,平均电价也比较低。用户用电的季节性很强,有明显的周期性。对此类用户的客户关系管理,应从如下方面进行: 3.1改造农村电网,改善农村用电条件,提高农村电网的普及率。 3.2开展针对农村市场的专项安全用电政策和优惠政策宣传活动,帮助客户合理降低用电成本,引导合理安全用电。 3.3对贫困农户实行优惠电价,帮助他们减轻负担,以体现供电企业的社会责任和“以人为本”的精神。 二、对目前供电企业客户管理系统实施方法的评价 现阶段,供电企业已建立了自己的网站,主要内容有服务承诺、用电申请、电费查询等。可突出公告板服务的时效性,及时电力信息,使公众及时了解供电企业的最新举措,架起供电企业和客户之间直接沟通的桥梁。随着经济发展的需要,各级政府对乡镇企业给予了很多优惠政策,大力支持和鼓励乡镇企业的发展。农村的电动工具、家电市场的需求逐年提高,农村用电的市场潜力巨大。供电企业应积极在技术上对乡镇企业合理用电进行指导,在推进农村电网改造升级以及农电管理体制改革的同时,供电企业需要认真做好促销工作。 三、对完善供电企业客户管理系统的建议 树立服务品牌,积极开展优质服务深入客户关系管理通过在营销中想客户之所想,为客户提供方便、快捷、优质的服务,来提高企业信誉、增强企业竞争力,进而扩大电力消费市场。 1.提高营销人员素质,开创优质服务新水平 加强营销人员的培训,调整营销队伍的知识结构,全面提高人员素质,强化营销管理工作的“优质服务”意识,增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识。 2.加强窗口建设,完善服务机构 通过加强营业网点建设,统一规划,合理布局,为客户提供一个整洁、美观的环境。简化工作程序和操作,加快业务流程,提高办事效率,降低顾客的时间成本,同时满足客户随时查询、报修、投诉等需要。 3.建立完善的服务监督体系、反馈用户意见,改进服务工作 服务监督体系的建立可以为服务质量的提高提供有力的保障。定期与客户代表召开座谈会,通过座谈,倾听客户意见,沟通双方感情,了解客户需求,不断改进服务。 4.加强电网建设,提高供电可靠性 电网是电力营销的物质基础,也是电力企业向社会提供优质电能的基本手段。加强电网建设、保证电网安全运行,做到连续、稳定、安全供电,是优质服务的重要内容之一。合理安排检修时间,最大限度地减少检修停电次数和时间,建立快捷的抢修服务队伍,对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务,确保对客户的连续供电,基本消除由于供电设施能力不足对客户用电的制约。 作者:秦强 刘颖 单位:江苏省电力公司 徐州供电公司 企业客户关系管理论文:企业客户关系管理 [摘要]当今电子商务迅速发展,商务活动模式有了很大转变,由此引发了一些管理模式和理念的变化。本文分析了客户关系管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵,从多个层面对电子商务和客户关系管理的融合做了详细探讨,并对国内外电子商务环境下的CRM发展做了简单比较,指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。 [关键词]客户关系管理9CRM)电子商务忠诚度 在电子商务时代,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场竞争优势,在激烈的竞争中立于不败之地。在这种形势下,以客户为中心的客户关系管理理念(CustomerRelationshipManagement,CRM)便成为企业战略指导思想,客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。 一、客户关系管理(CRM)含义 CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商务环境下的CRM是利用现代信息技术,在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统,CRM具体包括以下三个层面: 1.CRM是一种现代经营管理理念 首先,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念,其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过深入的客户分析和完善的客户服务,保证实现客户的终生价值。 2.CRM是一整套解决方案 作为解决方案,CRM集合了当今最新的信息技术,他们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,还包括与CRM相关的专业咨询等。 3.CRM是一个先进管理软件 作为应用软件系统,CRM软件通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入和赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力。CRM软件主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service Support)三部分组成。 二、企业客户关系管理与电子商务的融合 CRM的出现体现了两个重要管理趋势的转变,一是企业以产品为中心向以客户为中心模式的转变;二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点,决定了它与客户关系管理之间存在着密不可分的关系。 1.CRM成长于传统商业,并广泛应用于电子商务 在电子商务环境下,先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台,同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系,符合并支持电子商务的发展战略,CRM被赋予了新的内涵,主要表现在:第一,通过CRM全面整合企业的市场营销业务流程,降低经营成本,提高效率,在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系,吸引和保持更多的客户。第二,CRM不仅是一个面对客户的市场营销和服务的部门,它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台,以期最大限度地挖掘和协调企业的资源,拓展生存空间和潜力。第三,CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作过程。通过CRM可以更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料,为客户提供多角度、全方位的服务。 2.电子商务环境下的CRM可以为客户提供个性化的服务 电子商务环境下的CRM强调的是企业要与客户之间达有有效的、实时的互动,即在“以客户为中心”的理念下,无论是维系旧客户还是发掘新客户,CRM可以在网络中实现同步操作,利用大型数据库来管理客户的一些信息,利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析,按照客户需求及时提供个性化产品和服务。 电子商务下的CRM强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须能做到持续性地、快速地更新客户资料,再加上统计分析的利用,所以能进行一对一的营销服务,真正照顾到每一位客户的实际需要。一对一的网络营销不但可以将网络营销的固有优势发挥至最大,更可通过网络的交流和互动与用户建立历久弥坚的客户关系。如美国的亚马逊网上书店的CRM系统,通过分析每位客户的原始资料和历史交易记录,进而推断出客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在的价值,然后再向客户推荐他想要的书籍,这样客户进行交易的可能性比较大,使企业拥有更多忠诚的用户。 3.电子商务环境下的CRM可以筛选出正确的客户群 尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密相关,但并不是企业要与任意的客户都进行电子商务活动。CRM对企业的客户进行了划分和管理,对开展电子商务起着举足轻重的作用,实施CRM可以使电子商务活动更有针对性,更有效率。 从著名的客户8/2/2法则可以得出:在顶部的20%的客户(最具价值的客户)创造了企业80%的利润,而这些利润的一半让最底部的20%不赢利的客户丧失掉了。因此,企业通过实施CRM可以找出那些最具价值的客户,比如一些VIP客户,只有这些信誉较高并创造最多利润的客户才可能被看成上帝,然后通过各种手段给予他们最优待遇,提升他们对企业的印象,保持他们的购买欲,使企业能够不断赢利。吸引一个新客户所花费的成本比维持一个旧客户要高很多,CRM实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求,提高旧客户的忠诚度。并不是所有客户都是上帝,有很多客户是会让企业亏损的,当在客户身上的投资得不到应有的回报时,企业就应该降低服务标准甚至中断和他们的业务关系而别外去开发新客户,从企业平时的CRM数据中可以得出该放弃哪些客户,如形成呆帐和死帐的客户和长期没有消费的客户。因此,有价值客户的识别以及有价值客户识别出来以后,如何留住它们(或说培育它们的忠诚度),并实现它们对企业的价值最大化,即所谓的客户保持,是客户关系管理必须完成的基本任务。合理的采用CRM可以筛选出正确的客户群,使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润。 三、电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势 电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业发达的美国取得了举世公认的成功。一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商,如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等,为用户提供了全方位的选择。通过电子商务客户关系管理软件的使用,企业与客户之间的关系更加密切,实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。可以说,国外的CRM已经取得了一定的进展,并应用到了企业的实践中,对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。CRM和电子商务的结合,在我国的发展还处于起步阶段,与国外大型企业相比,我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后,通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。这就要求国内企业大力发展电子商务,通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程,使CRM真正成为提升企业核心竞争力的利器。 企业客户关系管理论文:深化客户关系管理内涵向客户导向型企业迈进 “我们用心关注客户的需求,努力做到有求必应;我们用心关注客户的意见,倾力改进银行服务;用我们的智慧让客户受益,是我们最大的愿望。”这是国内某银行前不久在“优质服务节”上的宣言。为了将这一宣言落实到具体行动上,该行推行了“综合签约业务”,也就是填一次表格即可为客户同时办理信用卡、开户或购买多种理财产品等业务。而过去,客户通常需要在各种不同的表格上反复填写个人信息。 切莫小看这一小小环节的修改,对于国内银行而言,可算是在“以客户为中心”这条现代化银行发展之路上,向前迈进了一大步。为配合前台的“综合签约”,需要银行后台信息系统强而有力的支持,而这正是全面统一客户信息,建立客户单一视图,开展客户信息整理与挖掘的最佳时机。银行可以通过给每个客户确定惟一的代码,清楚地了解客户当前具有哪些产品,已经为客户提供了哪些服务,应该收取怎样的费用,客户的资信状况如何等信息,利用这些信息,银行可以再对客户开展精准营销与增值服务,以此进一步提高客户的忠诚度。 该行此举表明,国内银行对客户关系管理(CRM)的理解正逐步走向深化。银行越来越能站在客户的角度,为客户着想,将满足客户的需求作为银行一切活动的中心。由此,CRM也不再只是一种软件,一套系统,而是融入了“以客户为中心”的银行整体转轨的大框架之中,以管理机制、业务流程、技术路线的密切配合,不断为客户创造价值。 满足客户情感与质感需求 IDC最近进行的一项调查显示,虽然许多企业都在夸夸其谈,但是他们并不真的全面了解他们的客户。只有21%的企业对其客户有较深入的了解,53%的企业对客户仅有一般的了解,而有26%的企业很少或根本不了解他们的客户。当前,不少企业CEO面临的最重要的挑战便是如何维护客户关系与忠诚度——他们需要找到丰富客户体验的新方法,以避免客户流失。CEO们表示,今后的工作重点是提高理解客户信息和应对客户变化的能力,同时计划在面对市场的日益成长和复杂的客户群时,积极扩充产品种类以增加市场知名度和收入。 针对这种状况,IBM全球企业咨询服务部客户关系管理服务领导人DanielC.Hirschbuehler表示,企业为了发展和成功,可以通过客户导向型企业(CFE)的理念来提升客户体验。过去,传统意义上的客户体验主要来自于产品和渠道,而只有把客户视为真实的个体,企业才可以提供更好的产品和服务。客户导向型企业的意义就是充分理解把握客户的情感与质感需求,提供切实周到的服务,以获得客户的广泛拥护。情感满足就是要以公司与客户的关系为核心,指的是客户对相互交流中所获体验的期待和要求;质感满足以产品的使用为核心,指的是所提产品的服务特征。也就是说,在每一个关键时刻,企业要对客户理性和感性需求加以预计并响应,从而赢得客户的长期信任,以及获取持续的客户忠诚度和盈利增长。但是,要实现这一目标具有很大的挑战性,企业需要应对种种内部挑战,理解客户需求,并能在复杂的环境中进行运营转型。 据专家介绍,CFE的基础由三大原则组成。首先,客户的拥护是企业发展的关键,灵活降低成本的方法必须能够衡量其效果,这取决于与客户交流时获得的反响如何。其次,设计客户体验的关键规则为:对客户有意义(以及能赚钱)时,才能让客户高兴,对客户没有太大意义的体验要合理控制。最后,CFE必须具有六项“以客户为中心”的运营特点:一是真实了解客户。要对客户有深入的了解,完全根据客户需求,设计详实的客户互 动方式。二是与客户对话。在真实了解客户的基础上,与客户深入交流,捕捉每一个触发客户行为的契机,争取创造更多有针对性的交流,基于业务复杂性、渠道能力以及客户偏好制定无缝多渠道发展的路线图。三是整合执行。当累积客户知识之后,就需要利用这些知识来进行适当的“整合操作”。要有集中的、统一的客户资料,让所有跟客户互动的渠道,客户经理都能够共用,同时,在各渠道上所见的客户信息都是一致的。整合渠道可以支持客户体验的连贯性,应当加强灵活的、跨渠道的执行与互动。四是员工表现。在企业内部员工层面,大家要有共同的“以客户为导向”的认知。五是解决方案的经验。企业需要详细了解不同群体、不同客户的特殊需求,在产品设计、提供上更贴近他们的感受,以带给其更好的客户体验。六是客户导向型组织。要从企业的组织机构上实现以客户为导向,而不是通常的以产品为导向进行组织机构的划分。 六大步骤升级客户关系管理 最近,还有一份统计数据显示,全球只有不到15%的企业成功实现了CRM计划,不到一半的企业取得了有限的成功。业内专家表示,导致预期客户关系管理的回报无法完全实现的一个重要原因是,当CRM完成后仅有40%的员工完整利用过,而遵循客户导向型企业的理念,决定主要实施步骤的优先级,企业可以将成功的机会由低于15%提升至高于70%。 要成功实施CRM,实现客户导向型的企业,那就需要使上述六大非技术因素在银行内部“落地”。据专家介绍,这一过程一般需要经过六个步骤。一是定义客户体验。利用客户体验管理(CEM)和客户应对计划(CTP)方法论,在对客户有意义并可以盈利时,设计一系列使客户满意的体验。可分评估现有客户的体验、定义客户体验计划、设计具体应对计划三步走。二是全方位了解客户。全方位的客户数据有助于多渠道地与客户进行持续、有效的交流。当前,有不少银行在实施CRM上面临不少难题:没有统一的客户信息,数据口径不统一,数据重复、匹配问题严重,现有系统中客户信息不完整或很有限等。对此,相应的解决方案是建立统一的客户数据,以备实时数据操作,建立客户数据仓库,以备分析之用。三是实施灵活的多渠道互动。银行面临的巨大挑战是如何在实施业务战略方面与客户进行高效率的互动。当前银行的难题是:客服中心只能勉强保证服务水平,而数据也不足以用来做实时决策;电子银行的客户体验较差;交互式语音应答系统(IVR)的互动效率令人沮丧。而相应的解决方案是建立多渠道的SOA,让客户在电子银行、电话银行、ATM等渠道上实现实时互动。四是营销洞察力推动销售效率。通过全方位的客户数据,以及有效使用相关的渠道,银行的销售业绩可以得到显著提高。五是差异化服务。通过增强联络中心的体验,增加对网络自助服务的使用,并且加强与业内其他企业的网络联系。传统的服务模式强调以现场能力实现服务的承诺,这就带来了低质量的服务经济,未充分利用资产,以及高固定的成本;领先的现代化服务强调升级的服务中心支持和远程监控,应提升网络自助服务的利用率。六是结果评测。测评工具通过评定客户的态度,并与传统的客户满意程度评测方法得到的结果综合,从而将客户意见与他们的未来行为联系在一起(即是否会推荐给其他人、购买意向、转向其他产品的速率等)。 从最痛处入手解决 “客户导向型企业是一个完整的框架,但事实上,不同的企业在CRM实施上会有不同的痛点,所以,各自的起始点也不太一样。比如,一个银行可能有很多的客户资料散布在各种系统中,他们会认为这个是最痛的、最需要解决的,因此,他们的CRM就应当从整理客户资料入手。由于CFE还是一个很新的观念,到目前为止,世界上还没有哪一家银行是从头到尾全部做完的,大家都在进行当中。”业内专 家明确表示,“这一实施过程或许会比较漫长,银行需要根据自己的现状,分阶段进行。但并不是要完全实现了客户导向型企业的最终目标,企业才能从中获益,其实,在持续实施的不同阶段,企业就可以不断从中获得实惠。”另外,专家也特别指出,在实施客户导向型企业这一理念的过程中,非技术因素居于主导地位,而真正的IT技术只是最后的实现手段,如果企业在理念、流程、组织机构等方面难以达到客户导向型企业的标准,那么即使部署实施了先进的CRM软件系统,其中最终的应用效果也会很差。 总之,CFE战略为银行提供了一个以客户为导向的构想,这一构想与银行的转型路线图、关键的解决方案及能力紧密相关。实现这一战略能为银行带来诸多好处:保持更快的规模增长速度;基于事实数据,在不减少重要客户信任度的情况下灵活降低成本;在更广阔的背景下,通过重点关注那些能带来来价值的机会,以减少总体投资;预见到即将发生的变化并做好准备;通过大幅提高CRM项目的成功率,实现以较小的风险和更低的投资得到更大的价值。 企业客户关系管理论文:客户关系管理CRM企业竞争力热点 从ERP到CRM 市场经济的本质是竞争,企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,就必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。 在企业内部资源整合中,管理软件的发展经历了三个大的发展阶段,即50年代的MRP(物料需求计划),80年代的MRPB(制造资源计划)和90年代初的ERP(企业资源计划)。与之相比,我国管理软件的发展则相对落后。它开始于1979年,在80年代经过了单项型、核算型和管理型几个发展阶段,直到1998年才进入划时代的ERP发展阶段。如果说国内方兴末艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打下了良好的基础,那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化。 CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的,那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同质化的趋势越来越明显,因此,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次,CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。众所周知,INTERNET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村,企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国,随着WTO的逼近,仅仅依靠辽RP的“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争,企业必须转换自己的视角,从“外向型”整合自己的资源。 如何实现GRM 在美国有一家电话信息服务公司叫马特里克斯公司,1996年它的营业收入是3.67亿美元。而说来你可能不信,它的主要业务则是代表其他公司接听客户的电话。比如你打电话给日立公司(1—800—HITACHl)询问如何使用便提式电脑,而接听电话并回答你问题的可能就是马特里克斯公司的职员,因为该公司为日立公司的用户开设了一条信息热线和技术援助热线。不过,这只是客户关系管理(CRM)的一种实现方式,另外企业或者组织也完全可以自己投资组建本企业的CRM,而不需要把自己的CRM外包给信息服务公司。我们要的是如何真正做到以客户为中心,使自己的CRM“善解人意”,满足对客户的服务,从而提高企业的竞争能力。 CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”,即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议,并帮助他们加以解决,同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务,甚至拓展新的市场需求。比如,你在订票中心预订了机票之后,CRM就会智能地根据通过与你“交谈”了解的信息向你提供唤醒服务以及出租车登记等增值服务。因此,我们可以看到,CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”,搜集客户的意见、建议和要求,并通过挖掘分析,提供完善的个性化服务。 一般说来CRM可以有两个部分构成,即触发中心和挖掘中心,前者指客户和CRM通过电话、传真、Web、E—mail等多种方式“触发”进行沟通,挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。由此可见,一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素:1.畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。在通信手段极为丰富的今天,能否支持电话、WEB、传真、E—MAIL等各种触发手段进行交流,无疑是十分关键的。2.对所获信息的有效分析(挖掘中心)。3.CRM必须能与ERP很好的集成。作为企业管理的前台,CRM的销售、市场和服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产、财务等部门,这是企业能否有效运营的关键。 当前CRM的一个典型应用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先进的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技术的呼叫中心目前已经能够实现语音和数据的同步。资料表明,全球呼叫中心的产业规模正以每年20%的速度高速成长。同时,我们也高兴地看到,我国一些高新技术企业在这一领域也有所突破,比如北京市京洲计算机公司开发的CALLNT就已经完全采用了先进的CTI技术,并已在金融、电信、电力等多个部门运用。 CRM是成本中心还是利润中心? 在很多人看来,CRM肯定是需要大量投资和运营费用的“投资中心”和“成本中心”。的确,在中国,CRM还是一个十分新的商务管理模式,许多公司兴建的呼叫中心都是“成本中心”。但是,一个系统的真正生命力,在于给企业带来真正的效益,CRM的建立,不是为了展示技术或者跟随潮流,它不仅应该真正促进企业的实际业务,提高企业的客户服务水平,而且能够主动地出击寻找客户和稳定客户,组织呼出业务,使其成为一个利润中心。 从技术上看,CRM成为利润中心完全没有障碍。而其能否成为利润中心,则主要取决于对CRM的管理。好的管理能让销售(利润中心)和服务(成本中心)相辅相成。“公务员之家”版权所有 CRM的实现过程包括触发中心和挖掘中心两个环节。具体说来,它包含三方面的工作。一是客户服务与支持,即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度,比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等,这项业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维系,即通过与顾客的交流实现新的销售,比如通过交流赢得失去的客户等。这可以使其成为一个利润中心。三是商机管理,即利用数据库开展销售,比如利用现有客户数据库做新产品推广测试,通过电话促销调查,确定目标客户群等,可以看出,这又可以使其成为一个利润中心。因此CRM完全可以实现“利润——服务/支持——利润”的循环,实现成本中心和利润中心的功能。 近日美国股市传出消息,因特网设备供应商思科公司(CISCO)的市值已经超过微软,成为全球第一大企业。而思科公司则是在客户服务中心全面实施了CRM的一家企业。CRM不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到INTERNET上,使通过IN—TERNET在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使该公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个WEB、电话或者其他触发方式的客户的来访。这给思科公司带来了两个奇迹:一是每年公司节省了3,6亿美元的客户服务费用,二是公司客户的满意度由原来的3.4提高到4.17(满分为5分),在新增员工不到1%的情况下,利润增长了500%。 目前,CRM已经成为全球最炙手可热的市场之一。它正在形成一个巨大的产业,并吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商和意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们。 企业客户关系管理论文:企业市场营销中客户关系管理的作用 摘要:商品化社会,市场竞争日趋激烈,企业要注重市场营销,在企业与客户之间建立良性的沟通互动关系,以赢得广泛的客户及市场,有效控制企业运营风险,实现企业经济效益最大化。企业要注重客户管理,采用新型经营模式,对客户资源进行有效维护。本文主要论述客户关系管理在企业市场营销中的作用,以为企业开拓更加广阔的利润空间。 关键词:客户关系;企业;市场营销 前言 为应对激烈的市场竞争,现代企业结合自身的运营及发展背景,不断更新生产技能,秉承客户至上原则。随着客户需求的改变及市场竞争的加剧,企业要正确处理与客户之间的关系,赢得客户的信任和认可,使自身具备稳定的产品受众群。客户关系管理在企业市场营销中尤为重要。企业管理者要加大对该板块的重视度,使企业时刻处于有效的发展状态。 一、客户关系定义 客户关系管理是指依据市场客户要求,制定企业营销方案,并对其加以应用。通过信息获取和定位系统,明确市场客户资源,并加以分析、整合和应用,使客户与企业之间能够彼此信任,实现利润最大化。客户关系管理会对企业市场营销的作用和结果产生影响,并关乎企业未来发展方向。企业管理层要依据运营及发展背景,采用正确的方式,对该问题进行分析和研究。 二、客户关系管理在企业市场营销中的作用 1.降低企业市场营销风险 企业运营中,找到新客户资源,才能够进行客户关系管理,并与客户之间互为信任,以实现共同发展及双赢。企业与客户之间要建构良好的沟通关系,诉求和目标一致。企业可以该项资源为基础,实现客户关系管理。当前,市场经济背景下,企业市场营销中,要得到客户的认可,以使双方合作更加稳定,得到客户的认可和接受,从而获得利润,实现经济效益。采用正确的方式,对企业外部客户关系进行有效维护,能够为企业提供广阔的生存空间,使其更具凝聚力及竞争优势。考量另一角度,客户关系管理能够提高客户对企业市场营销工作的关注度,并反馈自身运营及发展中的相关问题,依据市场情况,加以调整。客户关系稳定与否,很大程度上取决于产品。故而,维护企业客户关系最直接有效的方式就是提高产品质量。同时,也要制定合理的营销方案,将宣传工作落实到位,达到良好的销售效果,对企业未来发展方向具备明确认知,发展过程更加灵活,实现营销方案的有效实施[1]。 2.提升企业盈利水平 从多个角度,对企业客户关系管理具备立体型认识,关注客户份额,提升企业发展利益。企业中很多活动都是为提升经济效益。分析客户关系管理对企业份额和价值的作用。大中型企业市场营销中都拥有可发展的客户关系,为产品营销构建合作平台。维护客户关系时,需采用多样化发展方式,引进专业管理人才,有效管理客户资源。依据客户利益份额,科学调整市场营销方案。产品质量优劣直接影响其在市场中的价值定位,并决定了客户是否信赖企业。因此,企业要结合市场营销方案,正确分析自身产品质量及各项营销因素,考量客户利益,以得到客户的关注和认可,使客户关系及合作系统更加稳定,实现利益最大化。 3.提升企业在市场营销中的优势构成 当前,客户关系管理备受关注。部分管理层借助有效的客户关系管理系统,实现客户挖掘及市场开拓,以树立良好的企业形象,并使其在市场竞争中更具优势。通过市场营销方式,对企业发展产生影响。而客户关系管理又会对市场营销方案和销售形势设定及实施产生影响。因此,企业要依据客户需求和市场环境,制定科学的营销方案,并对客户进行综合调查和分析。与此同时,企业要注重创新,为自身赢得更多客户,实现企业与客户的沟通、互动和合作。企业要选用优质资源,注重日常运营及发展中的特色性,为客户提供良好的售后服务,提升自身信誉度,实现快速可持续发展。客户关系管理能够使企业结合客户需求,制定有效的市场营销方案,并得到客户认可。 4.提升企业市场竞争力 部分企业在市场营销中,仅注重短期利益,并未认识到客户关系管理的重要性。具体实践中,客户关系管理与企业市场竞争具有直接相关性。首先,优质的客户关系管理能挖掘优秀人才,为企业发展提供人力资源基础。其次,客户关系管理,能够提升企业品牌形象,使其更具知名度。第三,优质客户关系管理为良性企业文化构建奠定了良好的基础,使企业文化中更注重将客户作为发展方向,从而不断完善企业文化,使内部工作人员具备正确的工作思维及理念,提高企业服务管理质量,使企业更具市场竞争优势[2]。 三、结语 综上所述,客户关系管理,使企业与客户之间建立了良好的沟通互动关系,能够提高客户对企业的认可度,使企业在市场竞争中更具优势,不断提升市场占有率,实现客户关系巩固,推进企业未来发展。企业日常运营及发展中,随着市场环境的变化及竞争力的提升,既要注重维护原有客户资源,又要实现新客户拓展,推进企业的可持续发展,使企业在客户关系管理中更加科学、有效,且具方向性。 作者:苏颖 单位:新疆交通职业技术学院 企业客户关系管理论文:大数据时代中小企业客户关系管理 摘要:大数据是个很热门的概念,但其实质无非是数字革命的深入化体现而已。由于前所未有庞大的数据尤其是有用与无用混杂的信息蜂拥而至,大数据时代对中小企业的客户关系管理提出了巨大的挑战,但这同时也为中小企业客户关系管理的发展提供了便利之广阔平台。 关键词:大数据;中小企业;客户关系管理 1大数据时代的来临 由于交通和通信技术的发展,现代社会已经成为一个地球村。特别是信息技术的进步与发达,人们之间的交流越来越密切,生活也越来越方便。这其中最有代表性的就是物联网(Internetofthings)。物联网,顾名思义就是物与物信息相联的互联网,她的基础与核心还是互联网,实际上就是在互联网的基础上进行的扩展与延伸。因此物联网与其说是网络,还不如说是业务和应用。物联网通过智能感知、识别技术与普适计算(PervasiveComputingorUbiquitousComputing)等网络融合技术,使得互联网的用户端由线上虚拟网络延伸和扩展到了线下的实体网络,各种物品之间进行各种信息通信与交换,实现物与物之间的无缝联络与信息交流。故物联网以应用创新为发展核心,而以用户体验为发展灵魂。大数据就是这个物联网时代的产物,物联网产生用传统方法没有办法处理的庞大的信息和数据。大数据无非就是,以云计算(CloudComputing)为代表的创新技术,把这些以前没有物联网而很难收集和使用之数据利用起来而已。大数据就是互联网发展到现今物联网阶段的一种表象或特征而已,故没有必要去神化甚至敬畏它。故大数据的第一个特征是数据量前所未有的大[1]:至少是P(1000个T)以上的数量级;其次的特征是数据种类繁多:有地理位置信息、视频、图片、网络日志和音频等等,这要求人们有更高的数据处理能力;再次的特征为数据价值含量比较低:由于物联网的广泛应用,信息数据感知无孔不入,形成海量的信息数据,这自然其价值的密度相对较低;最后的特征是大数据的时效性很高:这是大数据挖掘最突出的特征和表现。由此可见,大数据时代的来临,对人们对数据的驾驭能力提出了更高的要求与全新的挑战,也为人类获得更加全面与深刻的洞察力提供了从未有过的空间与潜力[2]。大数据的处理可以比喻为煤矿的挖掘。煤矿的挖掘收益有很大的区别:煤炭根据煤化程度,可分为无烟煤、烟煤和褐煤三大类,又可再细分为无烟煤、贫煤、贫瘦煤、瘦煤、焦煤、肥煤等诸多小类;而这些煤矿的挖掘成本又大为不一样:按埋藏种类可分为露天开采、地下开采、海底开采三类。故与此类似,大数据的利用也是一种挖掘过程,其处理过程在于“有用”而不是在于“大”,挖掘成本与价值含量因素比数量的庞大更为重要。可以毫不夸张地说,如何利用这些大规模数据成为绝大多数行业赢得竞争的关键。如面临互联网压力之下的传统企业,需要与时俱进充分利用大数据之时机实现转型;又如大众消费的企业利用大数据平台进行客户的精准营销;再如做小而美的中小型企业运用大数据平台进行服务转型,等等。 2中小企业客户关系管理的压力 现在全国的企业公司之中,中小企业占据绝大部分,是中国经济建设中举足轻重的力量,因此对中小企业管理的研究具有重要的意义。一般而言,中小企业不重视客户关系管理,因为客户关系管理从一出现就发生在跨国大公司。客户关系管理(CRM:CustomerRelationshipManagement),是以“客户为中心”的跨部门统一业务管理平台,核心是有机地整合企业公司的市场营销、销售与客户服务等业务流程。而对于中小企业而言,由于成本的原因,管理人员往往身兼数职,数量不可能太多,而企业公司的负责人一般对客户关系管理项目是不够重视的,因为主要的精力要放在对外业务和内部财务上;而对于运作的基层,绝大多数的销售人员往往只考虑怎样促成交易,不会也不可能对售后服务有较多的关注,这样的结果就使得客户没有忠诚感,产生大量的客户逃离;再加上中小企业用人环境一般吸引力不强,人员尤其销售流失率非常的高,这样就经常出现一名前台销售人员的流失同时带走一大批熟客的现象,给企业发展造成重大中断和挫折。由于大数据时代的到来,信息渠道越加开放,导致技术手段与营销手段差别的日益缩小,甚至出现服务与产品日益同质化的趋势。这样,当前市场的竞争必然由“以产品为中心的竞争”过渡到“以客户为中心的竞争”,竞争的层面也从产品质量和价格向服务演变,良好的客户关系管理事实上已经成为增强企业核心竞争力的关键。这对于中小企业而言,无疑是一威胁但同时也是一机遇。假若中小企业能够建立良好的客户关系管理,达至快速地获取市场信息,实现自动化的工作流程以及个性客户服务,从而建立与客户长久、和谐、忠诚的共生共容关系,那么就可以顺应社会信息化的发展,以实现企业的长期稳定发展。 3大数据成为中小企业客户关系管理的发展大平台 客户关系管理从诞生开始就是为大型跨国公司服务的,所以与之配套的CRM软件,十有八九是大而全的系统,包含销售、营销和服务等等各种业务。这些CRM系统必然需要较高计算机应用水平的信息操作人员,在不同时段进行实时业务跟踪,并及时把信息输入到系统中去,这样系统才能实现平稳的自动化流程,精准的个性化分析和服务,从而实现准确的客户挖掘和客户跟踪。对于中小型企业就显得系统庞大与功能繁杂,造成功能的浪费与闲置。与大型企业相比,中小型企业技术、人才等缺乏,加上中小企业本身的运营资金相对不多,又要实现快速发展,因而资金需要多方分配,那些动辄数十万甚至数几百万元的CRM系统,对中小企业来讲就只能是望梅止渴式的奢望。这个难题到当前有了解决的可能,因为大数据时代有一个根本的特点,那就是开放性。即以前原本很难收集和使用的数据,在创新的信息技术面前变得随手可得。这就使得傻瓜化的中小企业CRM成为可能,实现实用、易用,不神秘、不复杂,以及维护方便,功能尽可能简单。比如当前兴起的“软件即服务”(SaaS:Software-as-a-Service)应用模式,其实是一种通过互联网提供软件,流行的如云计算、QQ、微信等。对于一般的中小企业,要实现这种CRM分析功能其实很简单,如组建一个工作QQ群,把所有员工的手机变成移动的工作终端。通过QQ群的历史纪录,对客户信息进行合并与分析,可以帮助企业记住任何一个客户之相关资讯。这样简单的操作,就可以把客户每一次的信息加以整合,从而实现企业在为客户服务时表现得非常的人性化:在客户生日时,记事本会提醒企业不要忘了给客户寄张生日贺卡,又或者手机日程会提醒办事人员,这是一个极其重要的客户。又如通过QQ群安排工作日程,之前发生了什么问题,用什么措施去解决的,进行到了哪一步,QQ日程里的顾客资料库记得一清二楚。每当后续的维护人员在接手的时候,这样就不会有顾客抱怨,对之前发生了什么都要从头说起。这样可帮助后续维护人员熟悉工作情况,尽快地解决客户的问题,也使得公司的服务业务在维护人员变动的情况下,能够保持长久流畅的连续性。还可以在企业网站设立VIP系统,客户在购买第一件产品的时候,就拥有一个长期的VIP账号。第二次只需登录系统,就可以实时选购该企业的产品或者相应的服务,企业也可以根据用户情况,为用户提出更合理化的建议,并且针对性地为客户开发相关产品和增值服务。这样就可以使得客户能一站式购买全部产品,自然不会再考虑其它厂商,对企业的忠诚自然就形成。 4结束语 大数据时代是一个开放的社会,这为中小企业获得更为深刻而又全面的洞察分析能力提供了前所未有的空间与潜能。这样,中小企业也可以像跨国大公司一样,真正做到以客户为中心,使自己的客户关系管理系统善解人意,为客户提供称心如意的服务,进而提升企业的服务软实力。 作者:王瑜 单位:广州现代信息工程职业技术学院 企业客户关系管理论文:企业营销客户关系管理分析 面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段,企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中,于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受,并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业,虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理,但却缺乏实施手段与方式,甚至于实施了错误的方法与策略。 一、客户关系管理的概念界定与内涵 客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理,而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲,我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中,通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制,进而了解客户对于产品与服务的需求,从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中,客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段,统筹整合企业的市场营销行为,构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系,已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言,客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题,而是一道关乎企业发展成败的必答题。通过对客户关系管理概念的界定,我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中,主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下,顾客即为上帝。因此,上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么,诸如以上关于客户思想与需求的揣摩,在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次,对于客户关系管理而言,企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨,企业需明确哪些是有价值信息,哪些是垃圾信息,哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次,企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究,提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息,并在此基础上调整企业的发展战略。最后,企业通过调整发展战略,在参与到一段时间的市场竞争之后,还需对自身战略进行一定的分析与评估,研判其与预想效果的差距,从而为企业的进一步发展提供相关经验。 二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义 通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述,我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终,同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说,企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的,也是不可或缺的。综合来讲,企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。 1.有助于企业获得自身核心竞争优势 现代市场经济条件与环境下,企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中,我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下,企业的生产模式转变往往相对缓慢,对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势,往往需要依靠于技术研发,不断提升产品质量。但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来,企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击,即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先,往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理,企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理,企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握,明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握,相当于为企业指明了前进与发展的方向,必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。 2.有助于企业生产经营策略的科学转变 在企业进行市场营销管理的过程中,传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下,市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的,在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中,其行为往往包含多方面因素,既有对市场信息的收集,也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理,也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理,企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息,进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理,企业在生产经营的决策过程当中,必然能够获得极大助力。 三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状 1.企业客户关系管理混乱的成因分析 基于历史与现实原因,我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象,客户关系管理的水平相对低下,覆盖率水平较低。与此同时,一些企业在进行客户关系管理的过程中,往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面,受我国历史发展轨迹的影响,我国企业的市场化意识并不很强,也未能建立起先进的发展理念。建国以来,受制于我国遭受到的长期战争伤害,为实现国民经济的快速恢复与发展,我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内,我国企业几乎不受市场需求的影响,单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中,其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较,我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面,我国企业相比较于西方发达国家企业而言,现代企业经营理念十分匮乏,企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后,距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言,时间无疑过为短暂。通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述,我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言,当前我国企业进行客户关系管理的不足之处,主要表现为以下两个方面。 2.客户信息分享管理机制缺失 伴随着社会经济的快速发展,我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性,并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中,诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时,在营销过程当中,一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录,建立客户信息档案,定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说,当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言,我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言,在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程,更多的情况下,信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后,企业中即没有专门人员对信息进行处理,也没有专门人员对信息进行分析。最终,企业因客户信息的处理机制缺失,造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。 四、建议与策略 1.建立客户信息专属数据库 对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言,其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此,在企业进行市场营销管理的过程中,必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统,已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题,企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库,企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是,客户信息数据库的建立过程,同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作,企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握,对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作,企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此,在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。 2.构建客户关系管理机构 企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象,主要是由于客户关系管理缺乏专人负责,缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言,客户关系管理只是其工作的一部分内容,而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责,其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程,而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理,但是其可靠性与稳定性基础之上,信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。通过客户信息管理机构,企业可以明确客户关系管理方面的职权划分,实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时,专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后,客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理,对客户意见进行统计分析。一方面,客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总,然后将信息分发至各个单独企业部门,如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门,将对产品质量的投诉送达至企业质检部,将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面,企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析,形成分析报告与意见,进而递送于企业进行经营管理的决策层,帮助其进行经营管理方面的战略决策,最终促成企业的可持续发展与进步。 五、结语 当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识,并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因,一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题,我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性,构建全新的客户关系管理机制与体系,方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言,转变自身意识,重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素,不断满足市场发展需求,构建以市场需要为标准的产品研发生产模式,企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。 作者:朱逸凡 单位:浙江财经大学东方学院 企业客户关系管理论文:企业营销管理中客户关系管理的应用 面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段,企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中,于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受,并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业,虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理,但却缺乏实施手段与方式,甚至于实施了错误的方法与策略。 一、客户关系管理的概念界定与内涵 客户关系管理的实质并非是企业对自身客户进行管理,而是企业对于客户所需服务信息的管理。在概念定义上来讲,我们可以将客户关系管理定义为企业在市场营销管理过程中,通过建立与客户单向或双向的信息交流分享机制,进而了解客户对于产品与服务的需求,从而在自身产品研发、生产、推广的过程中做出一系列改变,以便满足顾客需求。在现代企业的经营过程中,客户关系管理已经成为了企业在发展过程中所必须予以构建的商业战略。运用先进的科学信息技术手段,统筹整合企业的市场营销行为,构建以客户为核心的产品研发、生产、营销体系,已经成为了企业获得核心竞争优势的必然选择。对于现代企业发展而言,客户关系管理对于企业而言已经不再是一道选答题,而是一道关乎企业发展成败的必答题。通过对客户关系管理概念的界定,我们不难发现现代企业进行客户管理的过程中,主要包含以下几个部分。首先是客户信息交流机制的构建。自由市场状态下,顾客即为上帝。因此,上帝需要什么、上帝不满意什么、上帝的想法是什么,诸如以上关于客户思想与需求的揣摩,在企业的经营管理过程中无疑应率先予以解答。企业建立客户信息交流机制的目的也正在于此。其次,对于客户关系管理而言,企业还需对客户市场反馈的信息进行一定程度的处理。通过对信息的筛选、分辨,企业需明确哪些是有价值信息,哪些是垃圾信息,哪些又是竞争对手散步的恶意干扰信息。再次,企业需要进一步对市场反馈的有用信息进行研究,提炼出有助于改善企业营销管理的关键性信息,并在此基础上调整企业的发展战略。最后,企业通过调整发展战略,在参与到一段时间的市场竞争之后,还需对自身战略进行一定的分析与评估,研判其与预想效果的差距,从而为企业的进一步发展提供相关经验。 二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义 通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述,我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终,同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说,企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的,也是不可或缺的。综合来讲,企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。 1.有助于企业获得自身核心竞争优势 现代市场经济条件与环境下,企业开展对自身客户关系的管理已经成为了获得自身核心市场竞争优势与能力的关键所在。在传统的企业发展模式与市场营销管理模式中,我国企业往往是按照国家相关的经济发展规划或预判一定程度的市场需求来进行产品的研发与生产。这种模式下,企业的生产模式转变往往相对缓慢,对于市场信息与客户信息的重视程度也十分不足。企业如果想建立在市场条件下的核心竞争优势,往往需要依靠于技术研发,不断提升产品质量。但是随着信息爆炸与科技多元化发展时代的到来,企业越来越难以实现自身产品在技术与质量领域的绝对领先。面对克隆技术与山寨模式的双重打击,即便某一企业能够维持自身在产品生产研发领域的科技领先,往往也无法取得自身的核心竞争优势。通过在市场营销管理过程中对客户关系的管理,企业无疑能够实现自身发展模式的转变。通过对客户关系进行管理,企业可以实现对市场信息与市场需求的进一步的把握,明确市场需求的方向与内容。对于市场竞争形势的准确把握,相当于为企业指明了前进与发展的方向,必将更加有助于企业获得自身的核心竞争优势。 2.有助于企业生产经营策略的科学转变 在企业进行市场营销管理的过程中,传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下,市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的,在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中,其行为往往包含多方面因素,既有对市场信息的收集,也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理,也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理,企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息,进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理,企业在生产经营的决策过程当中,必然能够获得极大助力。 三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状 1.企业客户关系管理混乱的成因分析 基于历史与现实原因,我国企业目前的市场营销管理存在整体滞后的现象,客户关系管理的水平相对低下,覆盖率水平较低。与此同时,一些企业在进行客户关系管理的过程中,往往也缺乏一定的实施步骤与发展规划。造成这种现象的原因是多方面的。一方面,受我国历史发展轨迹的影响,我国企业的市场化意识并不很强,也未能建立起先进的发展理念。建国以来,受制于我国遭受到的长期战争伤害,为实现国民经济的快速恢复与发展,我国在政府的主导下构建了计划经济体制。在这一体制内,我国企业几乎不受市场需求的影响,单纯的在国家经济规划的指导之下进行生产实践活动。因此可以说在我国相当一部分企业当中,其市场化意识并不强。与西方国家自创立就于自由市场中摸爬滚打的企业相比较,我国企业的市场化意识层次还十分低下。另一方面,我国企业相比较于西方发达国家企业而言,现代企业经营理念十分匮乏,企业管理也十分不科学。这主要是由于我国企业现代化发展进程过于滞后造成的。我国企业的现代企业发展进程大多开始于改革开放之后,距今不过三十余年。对于摸索建立现代企业制度以及构建完善合理的客户关系体制而言,时间无疑过为短暂。通过上文对企业客户关系管理滞后性的研究论述,我们得以初步总结出我国企业客户关系管理出现一系列问题的原因。但是综合而言,当前我国企业进行客户关系管理的不足之处,主要表现为以下两个方面。 2.客户信息分享管理机制缺失 伴随着社会经济的快速发展,我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性,并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中,诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时,在营销过程当中,一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录,建立客户信息档案,定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说,当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言,我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言,在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程,更多的情况下,信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后,企业中即没有专门人员对信息进行处理,也没有专门人员对信息进行分析。最终,企业因客户信息的处理机制缺失,造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。 四、建议与策略 1.建立客户信息专属数据库 对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言,其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此,在企业进行市场营销管理的过程中,必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统,已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题,企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库,企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是,客户信息数据库的建立过程,同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作,企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握,对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作,企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此,在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。 2.构建客户关系管理机构 企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象,主要是由于客户关系管理缺乏专人负责,缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言,客户关系管理只是其工作的一部分内容,而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责,其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程,而非是信息的分析整理过程。即便是信息经过了整理,但是其可靠性与稳定性基础之上,信息的保障、分享、保密等问题也仍需进一步予以解决。因此唯有构建客户信息管理机构才能真正意义上解决客户关系管理问题。通过客户信息管理机构,企业可以明确客户关系管理方面的职权划分,实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时,专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后,客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理,对客户意见进行统计分析。一方面,客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总,然后将信息分发至各个单独企业部门,如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门,将对产品质量的投诉送达至企业质检部,将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面,企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析,形成分析报告与意见,进而递送于企业进行经营管理的决策层,帮助其进行经营管理方面的战略决策,最终促成企业的可持续发展与进步。 五、结语 当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识,并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因,一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题,我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性,构建全新的客户关系管理机制与体系,方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言,转变自身意识,重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素,不断满足市场发展需求,构建以市场需要为标准的产品研发生产模式,企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。 作者:朱逸凡 单位:浙江财经大学东方学院 企业客户关系管理论文:管理软件企业客户关系管理系统研究 摘要管理软件企业的客户比较多,不能同样对待,要将客户分成不同的等级。客户关系管理系统,使用Microsoft公司的Vi-sualStudio2012集成开发环境进行开发,数据库采用了微软公司的SQLServer2012。客户关系管理系统采用结构化的分析与设计方法,建立瀑布模型。系统的功能模块主要包括:基础信息管理、客户管理、投诉管理、商机管理、市场管理等。通过客户关系管理系统的使用,对客户进行关心、关怀和关爱,让客户成为管理软件企业的忠诚客户,为企业创造效益。 关键词管理软件;客户关系管理;系统开发 一、引言 任何一家软件企业都希望自己的软件卖得越多越好,管理软件企业也不例外,管理软件中一般就包含客户关系管理,所以管理软件公司应该把客户关系管理这一模块功能做好,自身的客户关系更应管理好。现代的企业营销都非常重视与客户的关系,不像早期对待客户,只要把产品销售出去就万事大吉了。如果把产品销售出去就对客户撒手不管,客户的满意度势必会很低,客户非常有可能放弃对供应商的期望,下次购买会转向其他厂商。而企业丢掉了老客户,去开发一个新客户的成本是保持一个老客户的7~10倍。所以企业把产品销售出去以后,还要做好售后服务,对客户进行关心、关怀和关爱,让客户始终感觉自己的产品和服务是最好的,下次还要到本公司来买,让客户对自己的产品和服务产生黏性,即使竞争对手采用了低价等促销、给回扣等策略,也抢不走本公司的黏性客户。对于还没有买过本企业管理软件的潜在客户,要尽量去争取,将成功概率不太高的商机变成真实的订单,将潜在客户变成初单客户。为将初单客户留住并成为忠诚客户、永久客户,企业要对客户体现出无微不至的关怀,达到客户满意度,才能转化为忠诚度,变成固定客户。但有些软件企业,如用友软件和金蝶软件,他们的客户非常多,对所有的客户都一视同仁是不现实的,只能将这些客户划分成几类,如采用80/20法则(也叫帕累托法则),将客户划分成A、B、C三类,其中20%的客户能够为企业创造80%的收益,这类客户被定为A类,因为其对企业的效益贡献最大,要重点进行关心照顾;而C类客户是那些数量较多,但购买的产品功能子系统和模块较少,或客户端数量较少,对企业的效益贡献不大,这类客户就不用过多关心;而B类客户介于A类和C类之间,没有A类创造的效益多,但比C类贡献的收益多,因此,对B类客户的关心程度介于A类和C类之间。有些管理软件企业对客户的维护过多依赖于销售人员的个人关系,但当这些销售人员离职后,这些销售人员会把他们负责联系的客户也带走,尤其将优质大客户带到企业的竞争对手那里,无疑会对本企业造成重大的打击,产生重大的损失。如何让企业的客户不会随着业务员的流失也流失掉,是企业迫在眉睫要解决的重大课题。开发一款记录所有客户档案信息的客户关系管理(CustomerRelation-shipManagement,CRM)软件并充分执行客户关系管理的思想,这个问题就迎刃而解。 二、需求分析 通过走访多家管理软件公司,针对他们提出的各项需求进行归纳和总结,得出管理软件企业客户管理系统功能如下:1、客户档案管理功能对客户所有的信息进行记录,记录客户编码、客户名称、客户简称、联系人、地址、税号、开户银行等信息。2、联系人管理功能记录联系人姓名、性别、出生年月日、联系人称呼、籍贯、职务,甚至个人爱好、家庭关系也尽可能记录,为的是今后能够帮助联系人解决家庭成员的治病、升学等问题,体现企业对联系人个人的关心、希望联系人能够购买本公司的产品,成为本公司的忠诚客户,为本企业创造更多的效益。3、客户投诉管理记录客户投诉信息,为了给客户提供更好的服务,对投诉问题进行跟踪,可以实时查看投诉问题的解决进程,是否已解决,解决后客户是否满意等。对于客户投诉的产品问题,要找出质量原因,确定是退货还是换货处理,需要多长时间能够解决,能否派软件工程师上门服务。如果客户投诉的是人员服务质量和态度问题,要调取客户服务电话录音,判别主要责任是否是本企业员工,如果是本企业员工的态度比较恶劣,要对其进行惩罚,如要求其给客户道歉,扣罚奖金等。4、商机管理录入商机,确定成功概率,如果成功概率较大,就竭尽全力去争取。为使商机转化为订单,举办商机活动,联络与潜在客户的感情,在商机活动中经常赠送给客户一些礼物,将购买礼物花费录入到商机费用中。5、市场管理录入产品意向,如潜在客户经过电话、朋友介绍、媒体广告、网站宣传、手机App广告等多种方式得知产品信息,流露出购买意向。将这些意向录入系统,供业务员后续追踪。6、基础信息管理对用户信息、人员档案信息、部门档案信息等进行增、删、改、查等操作。 三、总体设计 根据需求分析的具体功能设计出系统的总体功能结构框图,如图1所示: 四、详细设计 1、实体分析对系统进行分析,设计出有如下主要实体:(1)用户(用户ID、用户名、密码、权限等级)。(2)人员档案(人员ID、人员姓名、行政部门、人员属性、证件类型、证件号码、职务、性别、籍贯、联系电话、出生日期、工资级别、是否业务员、是否操作员、E-mail地址、家庭住址、QQ号、工位、办公电话)。(3)部门(部门编号、部门名称、负责人、部门属性、部门类型、电话、传真、地址)。(4)客户档案(客户编号、客户简称、客户名称、所属分类、所属地区、所属行业、客户总公司、客户级别、客户法人、币种、税号、分管部门、专管业务员、电话、传真、邮政编码、地址、联系人、E-Mail地址、结算方式、发运方式、发货仓库、信用级别、ABC分类、信用额度)。(5)联系人档案(联系人编号、联系人姓名、联系人称呼、性别、籍贯、职务、生日、爱好、办公电话、移动电话、家庭电话、工作地址、家庭住址住址、电子邮件、备注)。(6)投诉(投诉编号、投诉时间、投诉客户、投诉方式、重要性、处理期限、投诉内容、图片、联系地址、联系电话、E-mail地址、监督人、投诉对象、投诉产品、客户投诉内容、事实描述、投诉进程、处理时间、处理说明、处理方式、责任部门、责任人、客户满意程度)。(7)商机(商机编号、商机主题、客户名称、联系人、成功概率、商机来源、商机重要程度、负责人、负责部门、物料编号、数量、单价、总价格)。(8)商机活动(活动编码、活动主题、活动类型、客户、联系人、销售阶段、活动安排人、活动执行人、活动地址、计划开始时间、计划完成时间、实际开始时间、实际完成时间、活动内容、提前提醒期)。(9)费用支出单(支出单号、支出日期、客户名称、销售部门、业务员、费用项目、支出金额、物料编号)。(10)产品意向(意向编号、客户名称、联系人、地址、电话、意向来源、意向主题、意向产品、是否确认、确认结果、确认人、意向负责人、创建意向时间,是否升迁为商机)。2、数据库表设计根据实体内容,设计如下数据库表:(1)用户信息表(UserInfo)(2)人员档案表(PersonnelInfo)(3)部门表(DepartmentTable)(4)客户档案(CustomerFile)(5)联系人档案(ContactPerson)(6)投诉(Complain)(7)商机(BusinessOpportunity)(8)商机活动(OpportunityActivity)(9)费用支出单(ExpenseBill)(10)产品意向(ProductIntention) 五、结论 管理软件企业客户关系管理系统实现了基础信息管理、客户管理、投诉管理、商机管理、市场管理等功能。功能设计合理、内容很完善,管理软件企业按照该系统的管理理念实行管理,将会使潜在客户逐步发展成为正式客户,并能成为企业的忠诚客户、黏性客户,为软件企业创造良好的效益。 作者:吕洪林 单位:辽宁对外经贸学院 企业客户关系管理论文:客户关系管理体系与钢铁企业的转型升级 摘要:随着我国经济的飞速发展,我国的钢铁企业也进入到了转型升级的关键时期,在这个时期,钢铁企业不仅面临着众多机遇,还有不少的挑战。国际市场经济是动态变化的,我国钢铁企业的现状也是不容忽视的。目前,我国钢铁量增长快速,是国民经济的发展基础,据统计,到2013年我国的钢材产量就已经突破了10亿吨。再者,我国的钢材生产技术水平已经明显提高,如宝钢、武钢、均已到达世界先进水平。而销售渠道也随着电子商务的发展,逐渐走向信息化、网络化,同时销售链的发展,促进了物流配送服务的推进。但是,钢铁企业的综合成本上升,企业竞争环境恶化、市场萎靡等原因,也推进了钢铁企业的转型升级。而良好的客户关系管理体系,对于钢铁企业的转型有着重要发展意义。 关键词:新型客户关系;管理体系;钢铁企业;转型升级 我国的钢铁企业虽然发展迅速,但是也受到了产能过剩、负债高、成本大、利润低等困扰,且形式十分严峻,许多钢铁企业想要在竞争激烈的钢铁行业中生存发展,就必须把握住当前形势下的发展机遇,就要从在市场中打价格战,低端产品过剩,造成亏损的是市场圈中跳出,积极提高产品的利润,建立新型的客户关系管理体系,完成生产导向性的企业模式向以客户为中心为市场导向性的转变。而新型客户关系管理体系的实施,就是钢铁企业转型升级的必经之路。 一、客户关系管理体系的现状与问题 所谓客户关系管理体系,就是钢铁企业要以客户价值为中心,采用现代化信息技术等管理手段来经营与客户的关系,以销售、营销、服务等一系列的进程来发展和维护客户的交互关系。由于钢铁企业的飞速发展,经营范围广泛,其客户数量也越来越多,以至于差异性越来越明显。但是,传统的客户关系管理仅仅采用相同的办法对客户进行管理,那么,不仅增加了工作量,降低工作效率,还可能因此服务上无法提升,使得老客户流失。目前,我国的钢铁企业在客户关系管理上存在着以下问题:(1)客户管理制度较为落后,传统的客户管理大致是客户档案建立,分析客户资料,维护客户关系。但是缺乏具有针对性的客户管理,缺乏灵活性,较为死板,对所有客户都一视同仁。就会造成对客户管理的管控不到位,无法找出精准客户,使得客户关系维护混乱,出现无法留住老客户的现象。(2)钢铁企业的员工对客户的维护意识较为淡薄,对于客户,由于没有建立其完善的制度,以至于员工对客户关系的认知和意识都严重不足。无法借助营销的基础来发展和维护更多的客户。总得来说,就是对客户意思淡薄,并且缺乏具有针对性的客户发展战略。这也是流失客户的原因之一。 二、新型客户关系管理对钢铁企业的重要意义 在当前形势下,客户资源对于钢铁企业来说是非常宝贵的。目前的市场竞争激烈,各类产品层出不穷,仅仅依靠产品质量是不可能在市场经济下站住脚跟。如今已经是信息电子科技的时代,在我国的许多行业,例如银行、证券、保险、房地产、运输等均以采用客户信息管理。而我国的钢铁产业,由于受到了传统钢铁销售思想的束缚,多数时候均制定“以产定销”的计划。这样的销售计划是不符合当前的市场经济体系的。那么,是不是实施客户关系管理就能够适应市场经济的发展了呢?其实不然,许多钢铁企业还在实施传统的客户关系管理,没有任何的针对性,在操作上、规范上、专业上仍旧存在许多不足,以至于没有激发出客户关系中巨大的能量所在。而新型的客户关系管理,是采用先进的理念和管理技术应用到钢铁企业中,以提高客户的忠诚度和满意度。这样的客户管理形式,是适应当前钢铁企业现状的,采用新兴的管理理念和信息技术来完成战略及直供客户为主要对象的渠道模式,可直接接触终端客户,优化原有的客户管理体系。对于钢铁企业来说,是需要与稳定的,一定数量的客户群建立长期合作的关系,才能够专注于产品质量的提高。仅仅是按期交货,质量合格等服务是不够的,还要做到快速处理客户疑问、无缝对接客户需求等,以获得更多的优质客户。而客户的水平就是决定企业转型以及产品品质的关键点。只有在质量与服务双重满意的情况下,才可能获得长期稳定的客户关系,以促进企业的转型与升级。 三、新型客户关系管理对钢铁企业转型升级的应用 1.建立有效的客户信息档案。传统的客户关系管理中也有建立客户信息档案,那么为什么不能够促进企业发展呢?那是因为传统的客户信息档案建立仅仅是客户的基本情况以及数据,没有其他更多的信息,这样将所有客户都统一建立方案,没有区分,就无法正确的分析客户资料,了解客户需求。而新型的客户信息建立,除了传统的信息外,还要记录客户的经营过程和变化,定期的评估客户资料,并为客户进行分类,实施优胜劣汰的制度,选出精准化客户。2.建立个性化客户回馈。首先要强化信息的分析和挖掘,对客户的信息进行分类录入。钢铁企业对于客户要实施客户回访,通过信息收集、购买状况、售后服务等一体化服务,完善客户关系维护。对于首次合作的新客户,要切实了解客户的需求,根据客户的需要制定出双方获利的产品销售计划。对待老客户,至少每一年都要进行回馈、走访,收集、整理老客户的意见和建议,并快速给出对策,同时根据市场来拓展高效的产品市场,逐步实现精准化营销。同时,可以为老客户制定相对于的产品计划,可将高端的新产品以优惠价格予以老客户,一边介绍企业的动态,以促进双方的继续合作,稳固与客户的关系。3.打造卓越服务体系。在客户关系上,要放眼市场,树立大营销理念,并打造贯穿于售前、售中、售后的全程服务体系。建立各项服务窗口,实现技术研发中心、营销中心、各生产制造部门、地区及海外公司同步服务,让客户能够透明的了解到钢铁企业的服务模式,推动研发、生产制造、销售等部门的优化,提高服务质量。CRM系统的实施,可实时提报用户需求、及时处理用户抱怨信息,,以优化客户体验,提高客户对服务的满意度,增强客户的忠诚度。不仅如此,CRM系统的应用,还能解决管理问题,通过加强内部培训,让全体员工意识到客户是企业发展的宝贵资源,有助于员工的执行力,以及增强服务的质量。4.完善营销组织机构。除了新型客户关系管理体系的实施,还要完善营销组织机构。销售人员和技术服务人员分工合作,技术服务人员负责收集客户的信息,开展产品认证;销售人员要协调生产和销售,两者不可缺一。技术服务人员要及时掌握市场与产品的动态,与客户进行有效沟通,同时将了解到的情况快速的反馈到销售人员处,再由销售人员及时的跟进生产,拓展销售渠道,对接客户需求。因此,完善营销组织机构可促进客户销售的战略制定。 四、结语 总之,在当前形势下,钢铁企业想要在优胜劣汰的市场经济下生存和发展,就要正视自身企业中存在的问题以及所处在的情况,并结合市场环境、技术水平等因素,利用新型的客户关系管理体系,最大程度的拓展新客户,维护老客户,推动形成客户需求导向的营销模式和生产组织方式。重视客户关系,以提高客户服务,增强客户的忠诚度和满意度,促进企业的转型升级,才能在市场经济中取得竞争优势,使企业不断发展壮大。 作者:孙岷 单位:宝钢股份营销中心客户与产品服务部
房地产行业发展受到多种因素影响,比如政策、市场和资金等问题,这些因素对房地产行业的发展都有重要作用,针对房地产开发中遇到的收入确认问题,需要从多个方面进行核算管理。基于此,笔者展开研究分析,从房地产行业的发展及会计核算进行研究,并对房地产行业收入确认的五种情况进行系统分析,然后结合特殊情况下的房地产行业收入确认进行阐述,希望对新形势下房地产收入确认起到相关指导作用。 一、房地产行业的发展及会计核算 房地产行业经过近二十年的快速发展,已经成为市场上较为重要的产业,国家针对房地产开发建设的扶持力度越来越大,整个房地产管理的规则也越来越规范,针对房地产行业需要进行进一步管理,尤其是针对房地产行业开发中遇到的政策、市场和资金等问题,对于房地产行业的发展都有重要作用,在房地产建设中都会遇到会计核算的问题,所以针对房地产行业会计管理,需要从多个方面进行核算管理。新的会计准则对收入确认进行了新的规定,企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。企业应当在客户取得相关商品控制权时确认收入,但同时需要满足以下条件: (一)合同各方已批准该合同并承诺将履行各自义务; (二)该合同明确了合同各方与所转让商品或提供劳务相关的权利和义务; (三)该合同有明确的与所转让商品相关的支付条款; (四)该合同具有商业实质,即履行该合同将改变企业未来现金流量的风险、时间分布或金额; (五)企业因向客户转让商品而有权取得的对价很可能收回。 以上阐述的是收入确认的定义和条件。在整个房地产行业方面,由于房地产行业的投资规模大,建设周期也比较长,而且在进行产品销售中涉及到的产品验收和产品交付及产权转移等程序较为复杂,导致房地产行业的销售后续服务工作与其他行业之间有较为明显的特点。所以房地产行业的收入确认需要会计人员综合掌握多种方面,按照传统的收入确认准则不易准确的确认房地产行业收入。 二、房地产行业收入确认的五种情况 (一)传统意义上的房地产收入确认 由于房地产行业的投资规模大,建设周期也比较长,而且在进行产品销售中涉及到的产品验收和产品交付及产权转移等程序较为复杂,针对房地产行业的收入确认,很多房地产行业结合会计政策对房地产行业予以收入确认多数是采用的是房地产已经竣工并且是按照标准程序进行审核验收,且发放入住通知书,房地产开发行业的企业与买受人已经签订《商品房买卖合同》、收取房款且已经出具发票,从而能够确定房地产销售收入。这是较为通用的房地产收入确认的方式。以上的收入确认方式看起来较为正确,但实际上流程不够严谨,不符合房地产行业中风险和报酬实质转移的法律标准。因为房地产行业中,如果开发商的出售房屋延期交付或者出现面积误差比值超过3%,主体结构不合格等情况,买受方,可以单方面解除合同,对之前的房地产收入确认产生影响。 (二)准确把握房地产行业收入确认 针对房地产行业的收入确认,需要从会计上对收入进行执行确认,而且在法律法规上也需要遵照其中的准则,笔者结合多方资料展开调查,在基本准则确认的基础上,从谨慎的角度出发,对房地产行业的收入确认工作进行重新定义,希望供大家参考: 1.房地产开发商开发的工程已经竣工并且通过合格验收。政府部门对开发项目工程进行核验,工程项目取得政府部门发放的竣工备案表。 2.开发工程的销售面积与合同约定中相符合。一般来说,房产实际销售面积与合同规定的面积存在一定差异,需要取得政府测部门的测绘面积表,并且按照实际测绘面积进行价格计算。 3.房屋交付手续已经完成,而且买受方出具交房确认单,并且无异议。一般来说,开发商的企业在进行房屋交付中可能会由于买受方的原因导致没有进行正常的房屋交付,这就需要对业主进行通知和送达,首先可以采取报纸公告,然后保存报纸原价。另外进行邮递,保留邮递底单或邮局回执。进行电话或传真通知,应该保留记录。只有当以上步骤完成后,整个房产收入确认才算完成。 4.房屋买卖过程中,客户的钱款交付有多种形式。对于客户采取一次性全额交情房款的,开发商应当在收取钱款后出具钱款凭据,然后办理房屋交接手续,并进行收入确认。另外采取按揭付款的方式,开发商应当要在实际首付款到账或者是银行按揭钱款到账时,进行房地产收入确认。 5.成本能够可靠的计量。工程项目的工程竣工后,要对成本进行可靠计量,这就要求对工程进行准确估计,然后结合工程量进行成本计算。上面所讲述的收入确认原则适用于房地产销售的一般情形,当开发商依照程序进行房产产权转移及相关程序完成后,并将所有权转移到买方,企业的销售收入确认可以进行。 三、特殊情况下的房地产行业收入确认 房地产行业的收入确认,按照传统形式上的收入确认需要依照所有权转移之后,风险和报酬转移后进行收入确认,在遵照以上准则确认时,要对每项业务进行核算,然后结合实际情况进行分析,确保收入确认工作有序进行。当然,往往存在一些情况导致风险和报酬没有进行有效转移。 (一)合同存在重大不确定因素,市场上房地产经营效益不好,房地产开发商为了回笼资金,采取多种钱款收取方式进行房款收取,确保买方效益。约定到一定条件下买方有退房的权利,比如在进行房产销售中,开发商进行市场跌价赔偿措施,或者买方有权获得损失赔偿,这种方式,导致收入确认工作出现一定的不确定性,这要求企业需要在不确定性因素消除后进行收入确认。 (二)房地产销售后,开发商仍然有向房屋进行管理涉及的因素,比如房屋销售过程中,与买方签署一定附带协议,承诺一定时期内的既定报酬,针对这样的情况,要对交易实质进行分析,确保企业这是销售行为还是融资及利润获取行为,以便后续更好的进行房产收入确认工作。 四、结语 总体来说,随着市场经济的不断发展,房地产行业也得到了迅速进步和发展,但在房地产行业发展中,容易受到多种因素影响,比如政策、市场和资金等问题,这些因素对房地产行业的发展都有重要作用,针对房地产开发中遇到的收入确认问题,需要从多个方面进行核算管理。首先应把握房地产行业的发展及会计核算问题,系统研究房地产行业收入确认的五种情况,同时要考虑到特殊情况下的房地产行业收入确认情况,只有科学把握这些因素和情况,才能够更好的做好新形势下房地产收入确认工作,提高企业管理质量和效果。 参考文献: [1]孙静.新收入准则下房地产企业收入确认的思考[J].中国国际财经(中英文),2018(07):154-155. [2]柯善根.交付确认法和完工百分比法在房地产收入确认中的应用[J].新经济,2014(08):100. [3]欧亚群.交付确认法和完工百分比法在房地产收入确认中的应用[J].河南科技,2010(01):38-39. [4]冯京慧.中、新房地产开发企业收入确认对企业上市的影响[D].首都经济贸易大学,2008. [5]吕紫石.应厘清房地产收入的确认条件[J].会计师,2005(04):44. [6]陈晓坚.如何做好房地产收入的确认工作[J].房地产导刊,2002(14):66-67. 作者:徐丽君 单位:杭州市城建开发集团有限公司
一、“大营销”体系下电力大客户营销管理服务水平提高的必要性 1、电力体制改革的重要性 我国近几年来经济的发展速度非常快,电力体制改革也在进行,各个店里也在很多方面都在逐渐的完善。在这样的背景之下电力体制改革有了新的方向,尤其是针对电力企业的试行厂网、标杆上网以及大客户直联方式等措施的落实和执行,通过吸收新的社会要素和管理模式提高电力企业的市场化,才可以在竞争激烈的社会中寻求到一席之地。过去我国的电力行业在电量和电价的方式存在一些滞后性,而且这一直是电力行业发展的重点,因为电力企业的赢利点在这里。当前社会中各个企业的重点对象都是客户,电力企业也应当以此为基准发展管理,进而增加电力企业的经济效益。 2、城市发展对电力行业管理模式提出了新的要求 城市的发展速度非常快,人们的生活水平有了很大的提高,对于生活质量的要求也增加了,尤其是电能量的质量。电力企业拥有一套营销管理模式,这些模式逐渐无法满足现代电力客户的要求,因此要积极转变观念发展新的发展管理模式。比如现代人们对传统的服务已经不满意了,需要引进新的营销服务。无论是哪一个方面,都在叫嚣着电力企业更新管理模式,提高服务的专业性和个性,并积极吸收当前社会对于企业的要求丰富管理内涵。为了让电力企业在兴盛的企业中获得竞争力,要促进新的营销观念的融合,进而提高电力客户对于电力企业的满意程度。 3、电力企业自身需要寻求新的发展方向 电力企业的市场竞争力越来越激烈,就电力企业而言,自身实力的增加有助于他们在这样的环境中获得新的发展机会。大营销背景下的营销服务应当体现出针对性,电力大客户作为电力企业的客户主体要有一套具有特色的管理模式。另外电力企业自身的竞争力越高那么在社会经济发展中所获得的经济效益也就越高。对于企业内部已经存在的电力大客户一般都需要采取稳定安抚的方法,使得客户源始终保持正常的水平。除此之外还要吸引新客户,最红将电力企业自身的服务变得更加高级高效,使得最终企业的发展道路越发通畅。 二、“大营销”体系下电力大客户营销管理服务策略 1、分类管理电力大客户 本文强调的是“大营销”体系下电力大客户营销管理服务策略研究,因此针对电力大客户进行分类管理非常重要。分类的时候需要明确客户分类的标准,在此基础之上开展其他的工作。指标内容一般都需要形成直观的数据资料,要包括电力大客户的用电情况以及具体的销售数据,通过这些数据要可以分析出电力大客户在某一个时间用电量的增加或者减少的幅度。如此一来便可以真正地掌握电力大客户对于电力企业发展的影响。为了可以将电力大客户分的更加的明确,还要使得电力大客户的用电量和电力使用都清晰地呈现在数据上。这一环节中需要电力企业指派工作人员审核大客户在一个固定时间之内的用电情况,并将这一类数据反映到具体的电费收取标准之上。如此一来。电力大客户属于不同的类型的企业,而正是因为不同所以在用电情况上也会有所不同,以此为基础将电力大客户的行业作为分析标准可以预估每一个大客户的发展前景和趋势,针对一些具体性的用电问题便可以有效解决。 2、提高电力大客户服务的个性化 电力大客户的管理需要越发精益化,要落实精益化管理的概念和政策。例如在实践中要针对大客户采取服务制定开放性的措施,即可以采用一对一服务,为大客户指定经理人,从最大程度上满足大客户的需求。这样一来大客户在用电过程中遇到问题之后也会更加准确地找到解决的办法以及责任承担对象。这种服务在现代社会中展现的是一种全面性。由于有了一对一的经理人,电力大客户与电力企业之间的沟通也会更加顺畅,整体办事效率也会大大提高。电力企业可以在具体的营业厅中构建服务专区,这些专区提供专业的服务,服务对象定为电力大客户,为客户提供用电服务以及其他的收费服务。要积极推广新的沟通交流甚至合作的方式,比如在抄表计费环节中,电力大客户与电力企业这一工作的负责人员之间利用电子邮件、传真以及信件的方式沟通。电力企业工作人员要认真负责,承担起统计电力大客户用电消费明细的责任。针对一些没有按照约定履行义务的电力大客户要及时通知并在必要的情况下采取停电通知的措施。 3、丰富电力大客户的服务项目 丰富电力大客户的服务项目强调服务的多样性和具体性。在实践中电力大客户的负责人要承担起相应的责任分析客户的用电情况,并针对不同的情况采取无功补偿等措施,提高应对效果。另外针对用电负荷的问题,要在电力大客户之间宣传推广节约用电的知识和方法,要促进电力行业的设备的更新换代,使得电能被有效使用,这样也可以大大降低电力大客户的电费消耗。安全是电力大客户在用电过程中关心的问题,电力企业要重视这方面的工作,并与电力大客户之间积极配合,应用先进的技术手段为安全检查工作提支持。要合理安排安全检查的周期以及实践,针对安全隐患要及时排除。电力企业与电力大客户之间的沟通要充分,针对电网的未来发展要与电力大客户之间进行交流,这样有利于电力大客户为自己的发展制定新的方向和新的举措。电力企业和电力大客户之间的长期稳定合作关系不仅可以促进电力企业的发展和进步,同时也有利于电力大客户的发展。实践中要积极采取供电质量和供电服务提高的措施,不断地完善电力大客户的管理模式,从而降低电费回收的风险。针对电力大客户分散性强这一问题,以及用电量这种问题要采取针对性的解决方法,提供切实可行的解决方案,提高电费缴纳的准时性。 三、结束语 大客户作为电力行业发展的重要经济来源,不仅可以促进电力行业自身的发展和进步,同样会给社会形成经济效益,促进社会的发展和进步。我国电力行业的管理模式存在很多不足,尤其是近几年来社会经济水平有了很大提高,但是管理模式水平相对滞后。针对电力大客户没有形成具有针对性的管理措施,所以在实践中应当积极落实精益化大客户管理模式策略和方式,为我国经济发展创造价值和动力。
谈电子商务对现代企业管理影响:电子商务时代下现代企业管理新举措 摘要:随着经济社会的不断发展,国际互联网的出现和迅速普及不仅仅改变着人类信息传输和交流的方式,更主要的是在于它已经引起整个社会组织架构和制度安排的深刻变革。传统的产业经济模式正在动摇、重组和消失,一种新型的经济模式――网络经济正在崛起。从而带动着电子商务的发展。本文通过对电子商务概念和电子商务时代对企业内部环境和运作模式的影响进行阐述,总结出现代企业管理的新举措。 关键词:电子商务;现代企业;经营管理;新举措 一、电子商务内涵 电子商务是指买卖双方利用现代开放的互联网络,按照一定的标准所进行的各类商业活动。电子商务是随着Internet发展而发展起来的。从1997 年开始,电子商务发生了质的飞跃,它真正超越大公司的应用范围而形成了一个全球性的经济现象。电子商务的飞速发展,其特殊的经营模式,必然会改变我们传统的管理模式和管理理念。无论电子商务将来的走向如何,至少它在管理上对我们的影响是巨大的。在由工业社会的产业经济向网络经济转变的过程中,电子商务是一种非常重要的、关键的手段和措施。它是网络经济与传统经济的桥梁,是企业由传统经济跨入网络经济的必由之路,因而,电子商务对企业经营环境及企业管理的影响是直接、深刻和全方位的。 二、电子商务对现代企业经营管理的影响 电子商务对现代企业经营管理的影响面广而大,如在组织结构、管理模式、生产经营和销售管理等方面,但是综合分析来看,其主要的影响在以下两个方面: 1.生产经营 电子商务对企业生产经营的影响主要表现在以下几个方面: (1)降低企业的交易成本。首先,电子商务降低企业的促销成本。据国际数据公司的调查:利用因特网作广告媒体,进行网上促销活动,结果是销售额增加10倍,而费用只是传统广告费用的1/10。其次,电子商务降低采购成本。利用电子商务采购系统,企业可以加强与供应商之间的合作,将原材料采购与产品制造有机地结合起来,形成一体化信息传递和处理系统。通用电器发言人说:自从采用电子商务采购系统后,公司的采购费用降了30%(人工成本降低了20%,原材料成本降低了20%)。 (2)减少企业库存。IBM个人系统集团从1996年开始应用电子商务高级计划系统。通过该系统,生产商可以准确地依据销售商的需求来生产,这样就提高了库存周转率,使库存总量保持在适当的水平,从而把库存成本降到最低。 (3)缩短企业的生产周期。网络技术的飞速发展为产品的开发与设计提供了快捷的方式。第一,开发者可以利用网络快速地调研市场,了解最新的需求;第二,开发者可以利用信息的传播速度迅速收到产品的市场反馈,随时对开发中的产品再改良;第三,开发者可以利用网络了解到竞争对手的最新情况,从而适当调整自己的产品。 (4)增加企业交易机会。网络的开放性和全球性使得电子商务不受时空的限制。企业必须连续不断地为世界各地的客户提供技术支持和销售服务。不间断地运作给企业增添了许多交易机会。 2.销售管理 (1)传统经营模式通过各种媒体做广告,需要对复杂的销售渠道进行管理,并且目标市场受到地域的限制,这是一种销售方处于主导地位的强势营销,而电子商务环境下的网络营销是一种主动方在于客户的软营销。 (2)由于受到地域的限制,传统企业所面对的市场是有限的,而利用互联网进行商务活动则使企业直接面向市场,在网上展开的营销活动,面对的就是全球市场,能够针对全世界每一个客户,电子商务就成为企业最好的国际交易平台。全方位展示产品,促使顾客理性购买。从理论上说,顾客理性地购买,既能够提高自己的消费效用,又能够节约社会资源。网上销售可以利用网上多媒体的性能,全方位展示商品功能的内部结构,企业通过网络展示商品的质量、性能、价格及付款条件等,从而有助于消费者完全地认识了商品及服务后,客户各取所需,发出订单,再去购买它。传统的销售在店铺中虽然可以把真实的商品展示给顾客,但对商家而言,必须有相应的基础设施来支持,如仓储设施、产品展示厅、销售店铺等,从而增加了销售成本,对一般顾客而言,一方面,顾客需要亲临现场,花费时间、精力等成本,另一方面,顾客对所购商品的认识往往是很肤浅的,也往往容易被商品的外观、包装等迷惑。 三、电子商务时代下现代企业管理对策 电子商务的确可以为企业带来强大的生命力和巨大的竞争优势。 现代企业应正视扑面而来的电子商务浪潮,做好各方面的准备,以便在未来的电子商务领域占据有利地位,在全球经济一体化的未来立于不败之地。 1.树立全新的电子商务意识 企业内部应从上到下提高对电子商务的认识,尤其是企业高层管理人员应充分认识到电子商务的优势及对企业竞争力的提升作用, 结合企业不同层次、不同岗位人员的具体情况,进行有针对性的培训。培训的内容主要包括计算机知识、网络知识、电子商务知识等。通过培训,使全体员工对电子商务有清醒和正确的认识,并在实际工作中树立全新的电子商务意识。 2.加强企业信息化的硬件建设 企业内部应在政府基础设施建设基础上,加快企业信息化建设的步伐,建立和完善企业管理信息系统,特别是市场营销信息系统,拓展电子商务业务领域。同时要遵守国家及有关部门制定的法律法规,技术标准和安全管理规定, 在观念、组织、资金和技术允许的条件下,小规模地率先在标准化程度高、交易量大、批发次数多、顾客流量大的商品或服务领域开展电子商务活动,以此为突破口带动企业电子商务活动的全面开展。 3.根据电子商务要求进行业务流程重组 电子商务决不是一些网络设备的堆砌,也不是连线上网那么简单。 企业在进行电子商务之前,一定要对原有的业务流程重新分析,要打破原有不合理的业务流程模式。根据供应链、产业链、价值链、物流、商流、资金流、信息流,优化控制及网络经济要求,进行业务流程重组,建立新的商贸运行和管理模式。 4.改变企业组织结构和管理方法 为了适应电子商务的发展和要求,企业的组织结构应该向扁平化的方向发展。 企业应增加技术支持部门和数据采集部门,减少某些中间信息传递环节以及某些销售渠道等,缩短相互作用和影响的时间滞差,加快经济主体对市场的反应能力,提高信息传递效率,从而增强市场竞争力。 组织结构变化后企业的管理理念和方式也应做相应的变化。企业应改变传统的管理观念,实行科学管理,建立良好的管理规范和管理流程,提高企业的整体管理水平。 5.强化电子商务专业队伍建设 电子商务需要高级、中级、初级不同层次的人才,需要信息、技术 通讯技术、自动化技术、计算机软硬件应用人才,需要经营管理人才,更需要既懂行业业务又懂信息技术的复合人才,既懂法律又懂技术的复合性人才。企业应该通过培训、引进、与各院校或科研机构联合培养等多种途径培养一支高素质、复合型人才来满足电子商务发展的需要。 电子商务技术在我国现代企业管理中应用的前景广阔。随着电子商务时代的到来,如何推行电子商务在企业经营和管理中的应用对众多企业家而言迫在眉睫。然而从中国企业现状看,有些企业内部信息化尚未实现,中国还缺乏庞大的、良好的、完整的网络运行环境。电脑病毒时有发作、黑客神出鬼没,信息流通的技术安全没有充分保证也阻碍了电子商务的推行和发展。首先,企业不仅要建立完整的内联网,还要在内部普及和使用。其次,需要I T 、工商业界人士的共同努力和政府的鼎立支持;再次,电子商务的发展是知识经济的体现,这就需要整个网络用户素质的提高,需要广大国民对这一事物的认可和接纳。虽然我国电子商务起步较晚,在推广和应用中存在一些困难,但我们应该欣喜地看到:电子商务在一些企业成功应用也为我们提供了宝贵的可以借鉴的经验。我们有理由坚信:电子商务将会对我国企业的经营和管理产生深远的影响。 作者单位:无锡商业职业技术学院 谈电子商务对现代企业管理影响:电子商务对现代企业管理的影响 摘 要:利用信息网络技术不仅降低现代企业的成本,同时也扩大了企业的收益,提高了企业管理效率和增强了竞争力;电子商务的出现不仅给社会带来了巨大的发展机会,而且对企业现代化进程起到巨大的推动作用。 关键词:电子商务;网络技术;企业管理 伴随着网络技术的广泛应用,电子商务在各行各业的应用也得到了迅速发展,并影响了对现代企业的生存和发展。利用信息网络技术不仅降低现代企业的成本,同时也扩大了企业的收益,提高了企业管理效率和增强了竞争力。在当今世界贸易中,电子商务是速度最快、应用前景最广、内容不断创新的一个领域。电子商务的出现不仅给社会带来了巨大的发展机会,而且对企业现代化进程起到巨大的推动作用。 电子商务对现代企业管理的影响具体体现在以下几个方面: 一、改变着企业资金筹措的方式 对于企业来说,资金筹措的另一个重要来源就是作为资金市场中介的商业银行,它也正在由于IT技术和信息网络的发展,而发生着巨大的变革。对于出现的网络银行,完全改变了企业资金操作的手段,降低了操作的成本。企业财务管理的部分规则,不得不随之而有所变化。例如,在银行授信额度内,发出借款信息的时机选择,有关还款数量与时间的决策技术等,将会由于操作的手段的更新而改变,以进一步降低成本、提高利润。 二、降低了企业的采购和生产成本 公司要降低采购成本就得发展与主要原料供应厂商的关系,才能获得折扣,并更加紧密地融入加工过程。在应用电子商务后,公司在进货的过程中,已经开始通过网络降低劳动力及其他成本。自动化的进货程序可使负责进货的职员有更多的时间去为更划算的价格进行谈判。据专家估计,在进货成本方面,使用EDI 的公司一般能节省5%~10%的成本,而Internet可以使成本进一步降低。Internet使公司可以与新厂商进行电子贸易,也可以同以前使用传真和电话的中小型企业进行电子贸易。 三、有助于减少企业的库存产品 公司的库存量越大,经营成本就越高,利润就会减少。存货太多并不能保证更好的销售服务。正确管理存货能为客户提供更好的服务并为公司降低经营成本,加快库存核查频率会减少存货相关的利息支出和存储成本。减少库存量意味着现有的生产加工能力可更有效地得到发挥。更有效的生产可以减少或消除企业和设备的额外投资。电子商务被运用于加工厂、市场营销部门和采购部门之间,使公司能对市场作出快速反应,可以减少产品的库存量,一旦出现问题,也能作出相应的调整。 四、正在再造整个流通环节 传统的“厂家─批发─零售─消费者”的方式正在被打破,“厂家─(直接面对)─消费者”的方式正在形成,新的物配体系正在形成。从而新的物流体系正在形成。这是无情的“大浪淘沙”。其结果,是流通组织的再造:有的要消亡,有的要改进,有的流通组织则要新创。运输体系、运输的组织方式和相应的存储方式也会因电子商务而再造。 五、改变了企业竞争机制和营销方式 首先,改变了企业竞争方式。电子商务改变了上下游企业之间的成本结构,使上游企业或下游企业改变供销合同的机会成本提高,从而进一步密切了上下游企业之间的战略联盟。这不仅给消费者和企业提供了更多的选择消费与开拓销售市场的机会,而且也提供了更加密切的信息交流场所,从而提高了企业把握市场和消费者了解市场的能力。其次,改变企业形象的竞争模式。电子商务为企业提供了一种可以全面展开其产品和服务的品种和数量的虚拟空间,能够提高企业知名度和商业信誉。根据在线购物表明,网上公司可以为顾客提供品种齐全的商品、折扣以及灵活的条件、可靠的安全性和友好的界面,在线购物者在购物上不一定非购名牌不可。再次,改变了企业的营销方式。一方面,改变厂商的广告方式,网上广告的传播范围更为广泛,平均费用大为降低。另一方面,改变品牌的塑造方式,因而品牌的市场优势的作用正在改变。不知名品牌进入市场的机遇之门正在洞开。 六、有利于企业开拓国际市场,增加贸易机会 近几年来,电子商务在国际贸易活动中所具有的重要地位日趋显著,国外许多大公司已明确宣布,谁不采用电子数据交换供货,就拒绝向谁订货。由此可见,电子数据的应用使国际市场上形成了一个新的市场壁垒,不用电子数据就等于被排斥在这个壁垒之外。 七、改变了企业的销售方式 表面上,这是最寻常的改变。毫无“石破天惊”之感。然而,最不寻常的改变,正孕育在这最寻常的改变之中。传统的商务活动最典型的情景就是“推销员满天飞”“采购员遍地跑”,“说破了嘴、跑断了腿”;消费者在商场中筋疲力尽地寻找自己所需要的商品。随着电子商务的发展,市场竞争变得越来越激烈。新技术、新产品日新月异,产品生命周期越来越短全球客户和企业都在同一网络之中。在电子商务环境下,企业面对的客户将是业界各地上亿万的各具个性的网络消费者,并且可以了解市场信息,即时地完成网上交易结算,同时,网络消费者也会应用现代化信息技术和手段,在全世界无数个企业和各种各样的产品中进行选择。 八、使企业的售后服务日趋完善 借助于电子商务,各个公司的售后服务途径变的越来越多,除了传统的人工和电话渠道外,还包括网上客服:有条件退货、建立客户咨询系统、成立客户投诉中心、无条件退货等。从以上的网络服务内容可以看出,各个公司都在通过各种方式来完善售后服务,更好地保证消费者的利益,同时也为自己在竞争中占据优势地位提供了良好的基础。可见,电子商务对企业发展的推动作用是巨大的。但我们同时也应该看到,在电子商务中,交易者、交易方式、交易意向和交易标的 表达都虚拟化。交易者的知觉线索被部分剥夺,交易过程与结果的不确定性增加,加上网络黑客侵扰及经济犯罪的威胁存在,商品和服务的提供方式,支付方式的信用风险,质量风险和技术风险都有所增加。 电子商务的实质是企业通过以因特网为核心的信息技术在企业生产经营活动中的广泛应用,到有效降低生产经营成本,显著提高经营管理效率,成为开拓国内外市场,大幅度冲进客户满意度等目的,进而提高企业适应市场,满足市场和开创市场的能力。电子商务在全球范围内的迅猛发展,已对人类社会的进步和繁荣产生了深远的影响。 谈电子商务对现代企业管理影响:论电子商务对现代企业管理水平的提升 摘要:电子商务是划时代的科技革命应用,为企业改变传统生产经营模式,节约成本,寻求无限市场空间提供了可能。本文从电子商务对现代企业在采购、制造、营销、研发和客户关系维护等方面所产生积极作用的分析,让更多企业认识到电子商务对市场经营的重要作用,并利用好这一工具,主动适应信息化革命,提升企业的综合竞争力。 关键词:电子商务 现代企业 生产经营 信息时代已经完全到来,影响到我们生产生活的每一个方面,它对企业生产经营影响的最主要方面是电子商务的广泛应用。为生存也好,为发展也好,电子商务是企业管理者不得不面对和思考的重要课题。这是因为电子商务通过对研发、采购、制造、营销产生的影响,涉及了企业的成本控制、效率提高和市场占有等关键性问题。本文试图企业生产经营的主要方面,浅析电子商务对现代企业发展的积极推动作用,以期能引起企业对电子商务的重视,并为企业拓展电子商务的应用领域提供一些启示。 一、减少采购成本,建立快速反应的动态企业联盟 电子商务弥补了订货会、供需见面会等传统采购原材料传统方式占用一定人、财、物的不足,减少了企业采购成本支出。电子商务的发展,使企业之间的竞争从实际占有资源的多少,转变为可控制运用资源的多寡。企业只有利用外部资源尤其要发挥好网络的作用,与合作伙伴、供应商做到信息资源实时共享,才能最大限度地提高运作效率,降低采购成本。 第一,实现了电子商务的企业,能够在自己的专用网络上通过edi直接与贸易伙伴进行谈判和交易,或通过互联网进行远程检索,以减少传统采购过程中人员差旅费、调研费的发生;甚至可以通过网络向全球供应商进行招标,由此也避免了经济学中所谓的信息不对称造成的各种损失。同时,通过企业内部网络能及时了解本企业的库存动态信息,进行适时采购,避免因传统原材料短缺信息获取时间延迟而影响企业正常生产经营。 第二,通过电子商务,企业可以加强与主要供应商之间的协作关系,并形成一体化的信息传递和信息处理体系,不但降低了采购费用,更重要的是能让采购人员把更多的精力和时间集中在价格谈判和改善与供货商关系上,建立起相对稳定的企业发展联盟。统计资料显示,使用edi可以为企业节省5—10%的采购费用。美国通用电气公司自1999年把公司采购业务电子商务化后,其供货商不愿意冒着失去通用电气业务的风险,也都于2001年完成了电子商务化的工作。通用与供货商几乎所有的业务都在互连网上完成,为其节约了大量的成本,同时也与供应商建立起了良好的、紧密的、新型的动态企业联盟,达到双赢的目标,提高了双方的市场竞争力。 二、降低库存,实现柔性生产控制,产品研发快速科学 企业传统生产过程中存在以产定销、库存控制、生产线过长、研发周期过长等诸多问题,限制了企业的灵活性,生产费用难以降低,生产决策难以跟进市场需求。电子商务能有效克服企业在传统的生产方式、研发、库存等方面的缺陷,适时把握市场需求,提高企业生产决策科学化水平,合理控制库存,提高企业资金利用率。 第一,减少企业库存,提高库存管理水平。产品生产周期越长,企业越需要较多的库存来保证履行供货合同,大量库存导致企业运转费用、租金成本、管理费用显著增加,效益降低。在电子商务环境下,企业间的合作不断加强,mrpⅱ、erp、jit等先进生产方式的应用,为企业实现精确生产,零库存奠定了基础,从而节约大笔开支。例如,美国dell公司网络直销模式就实现了零库存。 第二,实现生产过程柔性控制。传统经营模式下的生产方式是大批量、规格化、流程固定的流水线生产,基本上是以某时间段的销量为参考来决定本期生产规模,生产决策存在比较大的盲目性;同时由于信息不对称,涉及产品的每个零件都在本厂生产,外协加工工序较少,占用了大量的资金和资源,对企业规模化经营不利,难以实现利润最大化。而基于电子商务的生产方式是需求拉动型的生产,网络将生产企业和消费者联系在一起,使消费需求信息得以迅捷地传达给生产者,据以组织生产,这样就使得生产方式由大批量、规格化的典型工业化生产向顾客需求拉动型生产转变,在生产过程中实现柔性化管理。 第三,缩短了生产与研发的周期,产品定位更加准确。电子商务提高了信息和资金等的转移速度,提高工作效率,缩短生产周期,从而降低单位产品的生产成本。另外,电子商务环境下,厂商总是用自己全新的技术和产品赢得市场,以在竞争中获得胜利。随着人们生活、消费水平的提高,人们更加要求高质、高速的个性化服务,企业即使花费巨额资金进行研发工作,若周期过长,也是昨日黄花。在互联网上,消费者可以以互动的方式进行订购,并协助企业设计出一套解决方案,使企业最大可能地理解顾客,理解消费者,从而使产品几乎以零开发周期的速度进入市场。 三、节约销售费用,市场空间大大拓展 第一,电子商务可以降低企业的营销成本。企业通过互联网进行广告宣传及市场调查,构筑遍及全球的营销网络,改变了市场准入及品牌定位等规则,建立起无中介的销售渠道,与消费者直接接触,既降低了流通费用和交易费用,又加快了信息流动速度。同时,网络宣传可以大大降低促销成本。据国际数据公司的调查,利用因特网作为广告媒体进行网上促销活动使销售额增加10倍,而费用只是传统广告方式的1/10。 第二,突破了时间与空间的限制。传统经营模式通过各种媒体做广告,需要对复杂的销售渠道进行管理,并且目标市场受到地域的限制,这是一种销售方处于主导地位的强势营销,而电子商务环境下的网络营销是一种主动方在于客户的软营销。 由于受到地域的限制,传统企业所面对的市场是有限的,而利用互联网进行商务活动则使企业直接面向市场,在网上展开的营销活动,面对的就是全球市场,能够针对全世界每一个潜在客户,电子商务成为企业最好的国际交易平台。 电子商务克服了时差带来的国际商务谈判的不便,为企业不间断交易提供了可能,交易时间理论上的无限延长必定会给传统企业带来更多的机会,24小时网上在线销售可在一定程度上使企业的销售增加,企业的网址成为永久性的地址,可为全球的用户提供不间断的销售信息。 第三,全方位展示产品,促使顾客理性购买。从理论上说,顾客理性地购买,既能够提高自己的消费效用,又能够节约社会资源。网上销售可以利用网上多媒体的性能,全方位展示商品功能的内部结构,企业通过网络展示商品的质量、性能、价格及付款条件等,从而有助于消费者完全地认识了商品及服务后,客户各取所需,发出订单,再去购买它。相对于传统的店铺销售,商家免除了相应的基础设施来支持,如仓储设施、产品展示厅、销售店铺等,减少了销售成本;顾客不必亲临现场,就可以选购自己喜欢的商品,不但符合现代快节奏的生活方式,还节约了时间、精力等成本。 四、提高服务质量,提升客户满意度 客户是企业最重要的资源。不断了解顾客需求,对产品及服务进行改进,满足顾客的需求,提高客户满意度和忠诚度是企业能否在市场上立足的关键。电子商务以其互动性、灵活性、人性化等特点在客户拓展与维护方面有体现出一定的优势: 第一,双向互动,个性化服务,实现准确市场定位。企业与客户之间的交流更加便捷通畅,客户是直接按照需求向企业提出要求,企业根据客户的不同需要及时提供个性化服务,最大可能满足客户。企业通过对顾客需求的归纳,能够及时把握市场脉搏,为企业的经营决策提供第一手资料,准确定位目标市场,降低决策风险,提高决策针对性与科学性。 第二,密切与客户关系,提升客户满意度与忠诚度。电子商务互动式沟通,使消费者更易表达出自己对产品及服务的评价,这种评价一方面使企业可以更深入了解用户的内在需求,及时了解市场动态,调整企业产品结构;另一方面企业的即时互动式沟通,可提高企业的售后服务水平,提升客户的满意度和忠诚度,促进了双方的密切关系。企业还可以建立客户智能管理系统,建立客户服务数据库,分析出客户的需求特征,这样服务人员就能马上响应客户的要求,并为其提供个性化的建议。服务质量提高之后,客户感到了企业对他的尊重和关怀,并对企业产生了信任,企业将来拓展了产品线或服务范围,客户会首先感兴趣,从而理顺了企业资源与客户需求之间的关系,提高客户满意度并减少客户变节的可能性。 综上所述,电子商务从研发、生产、销售、售后服务等环节促进了现代企业经营管理水平的提升,削减了经营成本,提高了工作效率,提升了决策水平,拓展了市场空间,稳定了客户关系。在我们所处的这个高速发展的信息时代,电子商务正以前所未有的速度影响着企业生存与发展,是每个企业都不能回避的客观实际,只有以与时俱进,主动融入,才能在现代化的市场竞争中立于不败之地。
客户关系管理论文:浅谈电子商务环境下的客户关系管理 摘要:市场经济的本质是竞争,企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,就必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起,侧重从经营管理的角度,论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际,分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词:企业 客户关系管理 电子商务 实施 一、CRM的产生、特点及内涵 (一)CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中,客户关系管理一直就存在,只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段,从以生产为核心到以产品质量为核心,再到现在的以客户为中心,这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题,CRM为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心。 (二)电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有: 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享; 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息; 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的; 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求; 5.公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。 (三)CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学,对其内涵的进一步理解,可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新; 2.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售;市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本; 3.客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化; 4.客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时,它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业,各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 二、CRM给传统企业带来的冲击 随着CRM的迅速发展,许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时,“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调,这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式,它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接,要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下,传统企业开始感受到不同寻常的冲击。 (一)来自营销方面的冲击 过去用户只能被动地听取介绍,通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象,就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要,只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销,用户往往是主动的,而且成本低,效果好。 (二)来自竞争对手的冲击 美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业,拥有不少条航线和飞机的固定资产,但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因,而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游商可以实时查询、订票和更改航班的时候,东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣,或在更改航班的时候通知客户,保持每次飞行的客满率,而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚,最后不得不以倒闭告终。 (三)来自企业内部的冲击 无论是像Amazon这样的新型网络企业,还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业,网上客户的要求并不仅仅是信息交换,最后仍然要落实在产品和服务上,这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性,他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。 (四)来自科技的冲击 为了让用户更满意,同时保持批量生产带来的低成本和高效率,长期以来人们进行了多种尝试,包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等,但直到今天,这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大,要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”,用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换,在网络未出现之前,这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开,以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展,正在越来越多的企业中得到应用,而CRM则是专门为此服务的软件系统。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 (一)降低成本,增加收入 在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。 (二)提高业务运作效率 由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。 (三)保留客户,提高客户忠诚度 客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供"一对一"的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。 (四)有助于拓展市场 客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。 (五)挖掘客户的潜在价值 每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 四、电子商务发展中的客户关系管理实施 (一)电子商务网站上的客户关系管理 电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施: 1.电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息; 2.网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述; 3.客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。 (二)客户关系管理的实施 1.CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时,既要考虑企业内部的现状和实际管理水平,也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确实施CRM系统的初始原因,才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标; 2.高层管理者的理解与支持。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响,甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺,首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度,进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人,CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员; 3.让业务来驱动CRM项目的实施。CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系,因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性,但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点,以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时,也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整,不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理 4.有效地控制变更。项目实施不可避免地会使业务流程发生变化,同时也会影响到人员岗位和职责的变化,甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低,如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化,是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训,以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容,这些内容都可以列入到变更管理的范围之中; 5.项目实施组织结构的建立。项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎,他们应当真正熟悉企业目前的运作,并对流程具备一定的发言权和权威性,必须全职、全程地参与项目工作; 6.明确项目人员的奖惩制度。CRM实施过程中会发生人员流动,也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况,要求项目组在建立项目小组和人员定位时,一定要在企业内部达成共识,防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时,还必须对项目组成员的职责分工有明确定义,将每项任务落实到人,明确对个人的考核目标,对优秀人员予以奖励,不能完成任务的予以处罚。 总的说来,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集,但是它把客户放在了核心位置。企业实施CRM,必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户,要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为,要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术,尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念,会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高,对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。 许多企业客户关系管理的实践表明:在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。 客户关系管理论文:电信行业大客户关系管理系统的设计与实现 [论文关键词]电信行业 大客户 管理 数据库 [论文摘要]在电信行业中,手工管理大客户存在诸多问题,对大客户无系统的了解和记录,本人结合软件工程方法,对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等,实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能,方便了电信公司对大客户的信息管理。 一、引言 大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户,可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里,大客户,又称集团客户,指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大,电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务,是通信业务收入的主力,会提供一些优惠、方便的服务。 大客户的消费是企业的主要收入来源之一,所以大客户的管理是非常重要的,不仅仅是为了完成一次销售,更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系,这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化;另一方面,要了解自己满足客户的需求程度,更具实际可能,将二者的需求结合起来,建立一个有计划的,垂直的管理系统。 实施大客户管理是一项系统工程,涉及到企业经营理念、经营战略的转变,关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节,要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段,因此,企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。 1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化,企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系,走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下,企业与客户结成利益共同体,企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标,企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识,并把它列为企业文化的一部分,在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划,因此高层管理者首先应树立这一经营理念。 2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系,将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前,企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统,将有助于改善大客户管理的混乱状况。 3.传统的企业流程建立在分工基础上,把企业分为若干部门,这使得信息集成难以实现,造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状,同时对大客户的运作方法进行分析,站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受,发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心,重新整合企业流程和业务操作方法,使组织中各部门的行动保持一致性,积极投入到为大客户提供最满意的服务中去,从而提高客户服务的效率。 大客户关系管理系统(CRM系统)可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过公司简介,还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀。 在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统(CRM系统),认为目前的管理手段完全适用,但如果公司想要发展,那么建立有效的客户关系管理系统(CRM系统)是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户管理制度,这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。本人针对电信行业长期以来存在的大客户管理手工操作存在的诸多问题,如公司各部门从各部门自身的利益出发,分头行动,没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理,对电信行业大客户服务的业务进行详细的分析,由此设计出全面完整的大客户关系管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。 二、系统设计思路 1.组成系统的功能模块 为实现“大客户关系管理系统”,有效管理大客户,整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分: (1)数据输入 用户档案管理:包括用户档案的增加、修改、删除等。 用户消费信息管理:包括该用户各项消费的细项录入等操作。 用户服务记录管理:包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。 (2)信息查询 用户档案查询:分别按手机号码、按姓名、按编号为索引,键入索引,便可显示客户档案基本信息,并可以观察该客户的消费记录。 走访记录查询:可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容,进一步熟悉客户详细信息。 纪念日查询:客户经理可根据需要输入日期,查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日,以便提供个性化服务。(在潮汕地区,最看重人情。记住客户的特殊纪念日,并及时送上公司的祝福和礼品,对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。 (3)资料统计 消费统计:主要是以输入客户编号为准,查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。 (4)系统维护 主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除,既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时,为提高系统的安全性,可对系统口令进行随时修改。 系统功能模块如下图: 2.实现技术 系统采用B/S结构,使用Microsoft SQL Server2000作为后台数据库,SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库,一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库,SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎,标准的SQL语言,扩展的特性(如复制,OLAP,分析)等功能。而像存储过程,触发器等特性,也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server,最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位,选择SQLServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外,SQL Server除了具有扩展性,可靠性以外,还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。 使用Powerbuilder语言开发编写系统程序,PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品,它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计,在客户机/服务器结构中,它使用在客户机中,作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术,提供可视化的应用开发环境,使得我们利用PowerBuilder,可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。 3.系统体系结构 本系统采用典型的三层体系结构开发模式。其数据层、业务层和表示层结构如下图所示: 数据层是所有开发工作的起点,由一系列的表和存储过程组成,以处理所有的数据访问;业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用,同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库;表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面,是用户能看到系统的唯一部分。一方面,该层以适当的形式显示由业务层传送的数据;另一方面该层负责获得用户录入的数据,同时完成对录入数据的验证,并将录入的数据传送给业务层。 三、系统意义 具体来说,本系统有以下优点: 1、采用公司现有软硬件,结合公司运作的实际情况,建立大客户关系管理系统,将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合,实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动,交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录,避免给大客户造成服务中断感觉。 2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析,从而能及时有效地与客户沟通,帮客户排忧解难,对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。 3、本系统支持客户经理管理制度,可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况,具有完善的统计、查询等功能。 4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度,照顾人员的工作习惯,并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。 四、结束语 由于通信行业的激烈竞争,对于大客户服务管理的要求越来越高,本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯,且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要,实现了数据输入、数据查询等功能,给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上,进一步指导、规范大客户营销服务工作,完善电信企业大客户的营销服务管理网络,以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量,保证对大客户实行优先、优质及优惠服务,并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持,以有效保护自身的大用户资源,避免大用户的流失,切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。 客户关系管理论文:客户关系管理在烟草行业中的应用 摘 要 通过对烟草行业现状的分析,运用客户关系管理先进的管理理念,以“客户为本、服务至上”的思想,实现增值服务,提高客户的满意度、忠诚度,从而抵制外烟的冲击。 关键词 CRM 客户 服务 烟草 我国烟草行业是国家和地方的利税大户,2001年达1 200亿元,居各行业之首,对国民经济的发展做出了重大贡献。从国内外烟草行业技术的发展趋势来看,发展现代物流,构建大型的现代物流配送体系,以相对较低的成本获得尽可能大的市场空间,形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统,并在此基础上建立相对完善的客户关系管理(CRM)系统,为客户提供个性化的增值服务,已成为烟草企业面向21世纪作出的战略选择。目前,各烟草公司已初步形成较发达的配送网络,积累了相当丰富的物流运作和客户管理经验,并具备实力较强的管理队伍和技术力量,更重要的是企业高层领导对企业向深层次发展有清晰的思路,对信息化将对企业带来的变革也有比较深刻的认识,并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变。因此,烟草行业实施现代物流示范工程,建立CRM系统,既是适应现代商业的发展需要,也是展示烟草网建一流水平的重要标志,同时还可能成为烟草业效益提升的新的经济增长点。 1 CRM的概述 CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学,可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不管怎样,客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理需要得到技术,特别是信息技术的支持。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。当然,客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商业战略,目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并连接客户于供应商之间的过程,从而优化企业的可营利性,提高利润并改善客户的满意程度。 2 实施CRM的必要性 2.1 迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需要 我国加入世贸组织后,全球经济一体化的进程将大大加快,越来越多的跨国公司登陆和抢滩中国市场,必然对中国烟草业产生强烈冲击。外烟不仅在品牌、技术、资本、管理上占有优势,而且在经营理念、营销方式上占尽先机。目前全球一些大的烟草公司,最先进最具特色和优势的就是拥有发达的CRM系统,以其规模性、专业性、经济性、效率性俱佳的综合优势,确立了自身在现代烟草行业领域中的支配地位。在全球经济一体化的大背景下,外国烟草先进的网络管理迅速进入中国,国内烟草业要加快与国际市场接轨的步伐,就必须注重发挥比较优势,大力整合流通资源,完善卷烟物流配送网络和配送系统,建立统一的、与客户互动的CRM系统,以自身完善周到的服务来抵御外来冲击。 2.2 网建升级的深层需要 网建升级不只是简单的访送分离、商流物流分开,而是要突出对市场的实际控制力。提高市场控制力的关键在于先进的物流配送和完善的、个性化的客户服务。物流配送不升级,网建只能是低水平。因为物流配送是连接生产与消费的最后一环,是实现产品价值的最终端。即便商流、信息系统再先进,没有先进的物流做保障也实现不了经营的目标。而没有CRM系统,就无法对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析,识别客户规律,从而无法进一步改善与客户的关系,发现和捕捉更多的市场机会。因此,实现网建升级,必须加快卷烟物流配送系统的升级和建设适合本企业特点的CRM系统。 2.3 规范经营的需要 多年来,卷烟不规范经营成为烟草行业的一大症结。“卖大户”、“捆套销售”、“低价甩卖”、“跨区域经营”等等,为什么长期得不到有效解决,关键在于商流物流一体,因物行商。一旦商流物流彻底分开,不仅使分工更趋专业化,而且使有效监督更趋完善。 3 CRM的应用 3.1 树立客户观念,强化服务意识 国家烟草专卖局在2002年全国城市网建联动会上提出“客户为本、服务至上”的思想,这一思想的提出标志着全国烟草由“行商”向“服务商”转变的开始。“客户为本”比“客户就是上帝”更准确;“服务至上”倡导的不仅是一种理念,更是一种评价标准,其实质是表明服务高于一切。网建始终以不断追求客户满意为根本目标,不断强化服务,确保“以客户满意为中心”经营管理理念的有效实现。各省市烟草公司提出以成熟的客户关系管理来实现优质的个性化服务的理念,要求网络一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意,从而达到网络与客户关系上的零距离。 3.2 开展客户关系管理,提高个性化服务 客户关系管理作为客户服务的基础性工作,已被提到卷烟服务的议事日程,尽管各烟草公司的方法手段不同,但对下面几点尤为重视: (1)系统的客户档案。客户档案是实施客户关系管理的重要载体,它从零售户的摸底普查开始,对零售户的经营地址、经营时间、经营类型、周转库存等各种信息进行详细地记录。这些信息为企业客户服务提供可靠的信息支持。 (2)科学的客户分类。客户细分可以帮助企业针对不同的客户制定并实施差异化服务策略,对企业所关注的重点客户给予适当的激励和必要的支持,引导他们向企业所期望的方向发展。客户分类依赖于系统的客户档案,分类标准多数侧重于零售户业态和经营行为,业态的分类决定着采取什么样的形式进行访销送货等服务。 (3)有效的客户管理。零售户的多样性和差异性,决定了零售客户的管理必须有重点、有区别。要秉承“以客户为中心,以管理促规范,管理寓于服务之中”的管理理念,对零售户进行管理,层层负责,加大控制。 (4)增值的客户服务。客户关系管理体现在对客户的增值服务上,这需要企业根据客户的期望去研究和提供最适当的服务,通过这些服务帮助客户解决一直困扰他们的难题,通过合理进货和库存管理,降低客户经营成本,保证客户的赢利能力,为客户提供各类信息服务,实现服务增值。 3.3 开展服务创新,提升服务水平 在由“行商”向“服务商”的转变过程中,各烟草公司不断创新服务方法和内容,服务水平得到较快提升。在借鉴国外的成功经验同时,坚持国家局“以我为主、归我管理、由我调控”的网建原则和“客户为本、服务至上”的经营指导思想,以提高市场占有率和增强市场控制力为目标,调整工作思路,把管理和服务相结合,实施以服务为主的“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的城市卷烟销售网络模式。 3.4 开展客户满意度管理,实现长期共赢 在专卖制度的体制下,卷烟零售户满意度的体现靠的多是行政手段,他们的入网是行政作用的结果,他们依靠渠道供货是专营作用的结果。近年来,许多烟草公司都意识到客户满意度、忠诚度在后专卖时期对网络功能发挥的重要作用,着手开展客户满意度、忠诚度管理。 (1)保证货源供应上的满意。客户满意首先来自于对其货源需求的满足程度,来自于公司对客户提供适销对路的能力,从体制入手,理顺货源供应渠道,提高生产基地和供应品牌的集中度。 (2)紧俏货源安排上的满意。各地烟草大力整合品牌,培育名优卷烟,品牌在供应链上的增值能力显著提高,品牌效应初步显现。在一些传统节日,部分品牌就成了紧俏货源,满足不了零售户的特定需求。公司一般根据零售户的不同分类制定统一的政策,由销售管理软件分配到户,避免因人为因素而产生的随意性,保证分配上的公开、公平和公正。 (3)访送方式上的满意。各地不断总结适用于零售户需求的访送模式,突出体现个性和特色。现在实施的全面访销、集中配送、电子结算、现代物流、一户一码等方式,既缩减了服务层次,减少了物流环节,合理确定了访送频率,同时业很好的解决了质量与成本的关系问题,受到了零售户的广泛好评。 (4)沟通渠道上的满意。实行电话订货,访销员从拿订单的职能中分离出来,主要从事客户拜访,定期、不定期上门与客户沟通,指导、帮助客户经营,倾听、收集客户意见,总结、分析市场状况,增加了公司与客户关系的专门通道。 4 实施CRM的重要意义 4.1 快速、准确、可靠地与客户互动的需要 目前各地烟草公司平均有4000个左右的销售点,建设CRM系统,可以使烟草企业与客户关联的所有部门,通过各种与客户接触的渠道,快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务,包括市场、销售、服务支持等,由此达到以客户为中心。烟草企业内部可以共享客户信息、产品销售和服务线索,完成与客户从产品接触、采购、服务以及技术支持等全部商务活动,从而赢得客户最大的满意度。 4.2 通过业务智能化的分析提升客户价值的需要 烟草企业与客户的互动过程将产生大量有价值的信息,通过一系列的方法和工具,对信息进行加工、处理和分析,产生对企业有价值的知识,以此为基础,指导企业的运做过程和业务决策。 4.3 展示烟草形象、建设一流水平的重要标志 目前国内比较先进的省市,除了有些在品牌上占优势外,主要亮点是在商流上,诸如POS机、手提电脑、电话访销等已被部分采用,并取得了良好效果,但在物流配送上尚未有成熟的系统在运行。而在烟草CRM领域目前国内才刚刚起步。因此,烟草行业要建设一流水平,首先应在CRM方面下功夫,大力发展CRM系统,这不仅是展示烟草形象、建设一流水平的重要标志,同时也是向国际先进水平迈出的重要一步。 客户关系管理论文:客户关系管理是保险公司价值创新之源 内容提要:本文分析了客户关系管理对保险业价值链重构及提升保险产品价值所起的作用,指出它是金融混业潮流下保险公司与集团内其它企业实现战略协同的重要手段。全面推进我国保险公司的客户关系管理,实现保险公司的价值创新,需要从理念和技术两个层面入手。 20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理(Customer Relation Management,CRM)的概念,该概念一经提出,立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。 Gartner公司对这一概念所下的基本定义是:利用计算机及网络等数据处理与传输技术,搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用,以实现企业的经营目的或战略目标。可以说,CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。随着经济的发展,过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征,这样,短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代;在市场营销领域,“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。 保险业作为一项提供服务的产业,它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系,即投保主体数量越大整体确定性越好,反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言,保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等,而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。同时,保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性,减少逆向选择和道德风险问题的发生。总之,通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果,而这两者都能提升保险公司的价值。 一、CRM:重构保险公司价值链 价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动,通过分析价值链上的各个环节,公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。对于保险公司而言,按照传统理解其价值链可简单描述为:研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。然而,这种理解无疑是不够全面的,正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F. Rayport所指出的那样:当今世界,每个企业都同时在两个领域展开竞争,一个是可见的物质世界,另一个则是由信息构成的虚拟世界。勿庸置疑,对于竞争十分激烈的保险业,与客户相关的信息理应成为信息领域竞争的重点。 传统的价值链模型将信息看作价值增值过程的辅助成分而非价值本身的源泉。今天信息对于企业的重要性得到了空前的重视,正是在这样的背景下,一些战略管理专家提出了利用信息(其中客户信息是最重要的)创造价值的虚拟价值链的概念,这条虚拟价值链由五个环节组成:收集、组织、挑选、合成、分配信息。物质领域的传统价值链与信息领域的虚拟价值链相互融合、相互作用,从而使传统的价值链模型衍变为价值矩阵模型。由于与企业相关的信息复杂多样,本文仅分析CRM对保险公司价值创新的重要作用。 1.保险产品是一种金融产品,但它与物质商品一样只有符合客户需要才会有市场。广泛收集客户的需求信息,才能够让保险公司有效开发出富有市场需求的产品。我们知道,就某一类型的保单而言,其销量越大,则保险公司获得稳定收益的可能性就越大,要研发出符合市场需要的保险产品,首要的问题是要了解客户的需求。保险公司通过客户关系管理可以有效了解客户的现实需求与潜在需求,为其研发的产品奠定坚实的市场基础,从而保证能在承担的风险变小的情况下取得更高的收益,保险公司通过CRM所取得的这一效应可被称为客户关系管理的规模效应。通过客户关系管理,保险公司在产品研发阶段可取得的另一优势可被称为“柔性制造效应”,这是指保险公司通过CRM,深入了解客户的保险需求,为某些客户量体裁衣地开发保险产品,这些保险产品一般销量不大,因而保险公司为该产品承担的风险较高,根据“风险与收益对称”的原则,保险公司索要的保费也相应较高,所以这类产品也可能成为保险公司利润的源泉。但一般而言,保险公司开发此类产品,其主要动机并非从利润角度出发,而是为了在客户心中树立良好的公司形象,以便为公司的主导产品开拓市场。 2.就保险产品的营销而言,CRM通过计算机与网络等技术在保险公司与客户之间架起了一座无形的桥梁。通过CRM系统,保险公司可以通过网络广泛宣传自己的产品,让客户认知、了解并最终接受它们的产品;通过CRM系统与电子商务系统的结合,保险公司还可以通过网络直接销售它们的产品。不难理解,网络销售在金融等服务业领域有着比物质商品领域更大的优势,因为它们不涉及物流等通过网络难以解决的问题。由于网络本身受地域范围的限制较小,所以通过CRM与电子商务系统的融合,保险公司可以实现新的范围经济以及交易成本的降低。 3.在保单的理赔阶段,CRM可以帮助保险公司做到迅速、准确。通过客户关系管理,保险公司可以在尽可能短的时间内了解所发生的保险事故,对保险责任进行准确的界定,从而使理赔工作能迅速准确地进行。这样客户的满意度会得到提高,保险公司在客户心目中的形象也会因此得以提升。 4.一般而言,CRM系统并不能直接改善保险公司的资本运营,但由于通过CRM,保险公司能够取得较为稳定充足的资金来源,从而能增强保险公司资本运营的计划性,提高资本运营效益;而保险公司资本运营效益的提高,又使保险公司有了更大的降低保费的空间,有利于提升其市场竞争力。在投资型险种逐步成为保险公司主导险种的今天,资本运营效益的高低直接关系着保险公司产品的市场吸引力,决定着它们在市场上的得失成败。 二、CRM:实现保险公司在混业背景下的战略协同 20世纪70年代以来,世界金融史上发生了两件具有历史意义的大事,一是布雷顿森林体系的崩溃;二是以日本金融大爆炸、美国《金融服务现代化法案》的出台等为标志的金融混业的形成。目前我国仍然坚持银行、证券、保险、信托分业经营的制度,但无论是从追求规模经济和范围经济的角度,还是从分散风险和适应全球竞争的需要出发,我国金融业必然要走混业经营的道路。其实,在我国金融实践中,已经出现了混业经营的试点,如比较有名的“光大集团模式”,实质上就是一个在金融控股公司下的商业银行、保险公司、证券公司、信托公司等金融机构互相协作的混业经营模式。 在混业经营的情况下,金融控股公司的整体价值并不等于公司各独立组成部分的简单加总。公司在进行多元化经营决策时应追求“2+2=5”的协同效应。公司实现协同效应的途径总的来说有两条:一是通过物质资源公司可实行前向或后向整合战略,在供销渠道上获得协同效应,也可以利用物质资源在生产中通过规模经济实现协同效应;二是通过无形资源追求协同效应。日本战略管理专家伊丹广之在他的著作《启动隐形资产》中指出,隐形资产是一种无形资源,它可能是技术专长、商标、顾客认同度,也可能是一种增强员工凝聚力的企业文化。伊丹广之认为,只有隐形资产才真正是公司独有的用之不竭的竞争优势的源泉,因为从公司某一部分发展起来的隐形资产在被用于其它局部时,并不会被消耗掉,而且还可能得到进一步的发展,从而实现良性循环的局面。 在我国金融业逐步实现混业经营的背景下,追求多元化经营的协同效应是每一个金融企业的必然选择。以银行业与保险业混业经营为例,要实现协同效应,一种方式是通过共用物质资源来实现,如保险业利用银行业布局广泛的营业网点为其提供代收保费业务等,但依靠这种方式实现的协同效应是非常有限的,而且也不能培育出企业的核心竞争力;另一种实现协同的方式是利用企业的无形资源。 银行、保险等金融企业,它们通过向客户提供服务获取利润,客户就是它们的最为重要的资源,正如美国客户服务专家安妮。琳达告诫企业经营者们时所说的那样:“对任何企业而言,客户永远是最重要的;他们不依赖于我们,而我们却得依赖他们;他们的光临是我们的荣幸,他们是企业的命根子,是我们的衣食父母,失去客户,我们只有关门的份了。”可以毫不夸张地说,对于银行、保险等金融企业,良好的客户关系与优良的客户管理能力是它们利润的源泉,也是它们核心竞争力之所在。 从我国金融业目前的状态来看,银行业与保险业在客户关系管理方面的发展并不均衡。由于我国的保险业在 20世纪80年代后才进入了一个发展较快的时期,因此其在客户关系管理方面要滞后于银行业。我国的银行业在长期的经营中积累了丰富的客户关系资源,拥有充足的客户信息。一旦银行业与保险业混业经营,保险业可以充分利用银行业在客户关系管理方面积累的经验和它们的客户资源,从而在竞争中赢得优势。在混业背景下,银行业在客户关系管理方面对保险业的促进至少可以通过以下途径: (1)在银行客户资料库中寻找潜在客户,分析他们的保险需求,开发相应的保险产品,以扩大自己的利润源泉;(2)借助银行在广大客户心目中的地位,提高保险公司及保险产品的客户信用度,改善保险公司的市场形象,提高其营销能力;(3)通过客户信息资源共享和联合营销,实现规模经济与范围经济等。同时,保险业在客户关系管理方面的进步也会对银行业产生促进作用,如银行可以通过保险公司的信息了解客户的诚信状况,从而降低其信贷风险等。 三、全面推进保险公司的客户关系管理 推进客户关系管理、实现价值创新是摆在保险公司面前的一个现实问题,解决这一问题需要从理念和技术这两个层面出发。 1.就理念层面而言,我们需要从本质上认识客户关系管理。客户关系管理的概念虽然是20世纪90年代初才由Gartner公司提出的,但我们必须认识到客户关系管理的实践却早已存在,它是市场竞争的产物,是卖方市场向买方市场转变的时代背景下企业的必然选择。买方市场的根本特征是产品或劳务生产的相对过剩,以此为背景,销售必然代替生产成为企业关注的核心问题,而处理好与客户间的关系则是解决企业销售问题的中心环节。Gartner公司在对客户关系管理这一概念进行界定时,着重强调了技术因素,可以说以这种方式界定的客户关系管理是狭义的,我们应当从更广义的角度去理解这一概念。惟有如此,才有利于我国的保险公司广泛树立客户关系管理的理念,积极探索客户关系管理的实践。如果我们一味强调客户关系管理的技术因素,就会使那些暂时还不具备利用网络和计算机软件管理客户关系的保险公司在实践中停滞不前。那么广义的客户关系管理应当如何界定呢? 客户关系管理的本质内容由客户关系管理所依据的理念、基本手段、中间目标和最终目标构成。(1)CRM所依据的基本理念:客户中心论;(2)基本手段:了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息;(3)中间目标:保留老客户、开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本等;(4)最终目标:实现企业效益(或公司价值)的最大化。 根据以上理解,保险公司的客户关系管理既可用现代方式(即Gartner公司所定义的方式)来实现,也可利用传统方式来实现。保险公司实现客户关系管理的传统手段包括: (1)客户分析;(2)客户访问;(3)客户调查;(4)保单跟踪; (5)及时准确理赔;(6)纠纷处理;(7)客户关怀等。由于一般保险公司都有较多的基层营销网点,它们以上述传统方式进行客户关系管理,首先是不受技术条件的限制,其次也可以说这种方式是以现代方式实现客户关系管理的基础。 2.积极创造条件,以现代方式实现客户关系管理。虽然通过传统方式也可以实施客户关系管理,但我们必须认识到这些方式所存在的局限性,与传统方式相比较,以现代方式实施的客户关系管理具有以下特征:(1)系统性;(2)智能化;(3)个性化;(4)网络化。这些特征使得以现代方式实现的CRM无论在资源共享、信息处理、适应性及效率等方面都比以传统方式实施的CRM具有无可比拟的优势,因而保险公司应当积极创造条件以现代方式实施客户关系管理。 以现代方式实施客户关系管理需要硬件和软件两方面的支撑,因此保险公司应在积极加强硬件建设的同时,依靠自身力量或与外部联合开发客户关系管理软件。一般而言,CRM系统由六个模块组成:(1)系统设置模块;(2)客户资料管理模块;(3)客户跟踪管理模块;(4)客户服务管理模块;(5)客户关系研讨模块;(6)电子邮件模块。保险公司应根据自身需要,选择模块开发顺序,以逐步完善其客户关系管理。 客户关系管理论文:服务领域客户关系管理的运作机制 内容提要:为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样,才能真正留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体,正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。本文希望通过对理论和现实的初步考察,为实践提供一些有益的参考。 通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式,其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时,人们的交易空间狭窄,交易内容简单,交易的频率和数量较少,所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应,无心理会个别消费者的需求;人们活动空间扩大,交易内容变得复杂起来,彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式,这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。 然而,随着技术的发展,企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉;消费者的地位也逐渐抬升,现实迫使大公司开始向小公司学习。 一、市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点 与大工业时代相比,21世纪的市场格局发生了根本的逆转。 1.买方市场基本出现 这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响:竞争的主要表现从买方之间的竞争,转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。 在卖方市场格局中,由于产品/服务的相对稀缺,消费的焦点放在了产品/服务的数量上,生产成为卖方的第一要务;由于受到生产力的约束,在与卖方的较量中,买方的市场势力微弱。同时,买方之间为争夺产品/服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。 随着生产力的发展,物质逐渐丰富起来,同一种需求可以由多种产品/服务来满足,选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品/服务的质量,买方的市场地位逐步抬升,买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时,买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀,卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。 2.潜在市场开发难度增大 在美国西部淘金热的时代,面对的是广袤无垠的“处女地”。起初,淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入,在当时的技术条件下,能够挖掘的金矿已基本曝光,淘金者很难再寻找出新的大金矿,毕竟矿产资源是有限的。 同样,一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样,非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大,而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态,所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。 因此,摆在企业面前的一个客观事实是:重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。 二、服务成为保持客户的重要战略或手段 传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心,服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点,当前营销领域出现了一些新特点。 1.工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊 服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了,服务成为顾客消费的一个主要组成部分(Christian Gronroos,1997)。为了留住顾客,许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略,开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85%来自硬件销售,而现在,它的收入1/3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里,这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。 2.服务同质化趋势明显 服务的导入不仅没有缓解竞争的压力,相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场),使得竞争更加激烈。由于服务的无形性,使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面,竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望,顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务;另一方面,导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手,还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务,顾客接着就会希望其他行业也能这么做:那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方;如果顾客在进餐时不必排队等候,他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。 顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显,服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方,相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力,成为了急需研究的重要课题。 三、服务领域客户关系管理实践误区 根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解,感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。 1.把CRM软件等同于CRM 一些企业以为开发、安装了CRM系统软件,就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理,对关系营销的精髓存在严重误解。 2.CRM信息系统与营销策划脱节 由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学,导致策划人员无法从中发掘客户价值,也不知道客户到底需要什么服务,只能穷于价格战或坐等市场的变化。 3.缺乏商业化的理念 多数企业在实行客户关系管理运作的过程中,忽视了商业化的理念,即成本一效益的理念。这表现在:(1)不估算客户的价值;(2)“最惠户待遇”普遍化,在提供服务时不严格区分客户;(3)扭曲个性化服务,尽可能地为客户提供其所需的所有服务,包括本职服务以外的需求;(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本,也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益,损坏了企业的形象。 4.CRM与ERP的脱节 组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求:各职能部门依然分立;服务接触界面不完善,后台支撑不到位;服务质量控制缺失。 5.内部营销的忽视 集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全,企业无法建立起服务客户的企业文化。 考察的结果让我们觉得,对服务领域客户关系管理进行系统思考,挖掘客户关系管理运作的关键环节,探索各个环节之间的内在联系,并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中,已经成为刻不容缓的重要课题。 四、关系营销的概念 从20世纪80年代开始,理论界开始研究这些问题:关系营销是什么?为什么需要关系营销? 1983年,美国学者Theodore Levitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》,拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里,Levitt教授指出,“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止,相反,交易结束后,这种关系得到加强,并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的,发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念,给后继者带来非常深远的影响。 同一时期,美国学者Leonard L.Berry将关系营销的概念引入服务的范畴,并对关系营销进行了初步的界定:关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是,吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务,这些都是市场营销。 其后,芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian.Gronroos)在Berry教授定义的基础上,对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为,关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系),以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说,建立关系意味着给予承诺;维持关系意味着履行承诺;加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺;商业化关系意味着从长期来看,交易的成本—利润比是正相关的。 商业化概念的提出,使得关系营销的内涵变得丰富起来,它为关系营销实际运作的研究指明了方向。 五、关系营销的运作模式 在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中,欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。 1991年,英国Cranfield管理学院的Adrian Payne教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customer markets),内部市场(Internal markets),推荐市场(Referral markets),影响市场(Influence markets),招聘市场(Recruitment markets),供应市场(Supplier markets),企业在与顾客打交道时,要注意其他市场的作用,必须保证六个市场高度协调统一,因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。 Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。 Payne教授还提出了关系阶梯模型,为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说,Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面,还只是观念向战略的一种初始过渡。 1993年,在Payne教授研究的基础上, Cranfield管理学院的Moira Clark,Helen Peck, Adrian Payne和Martin Christopher根据Gluck (1980)商业体系(the business system)和Porter(1985)价值链(the value chain)的思想,又提出了关系管理链的模式,进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是:在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系,最终实现客户价值的增加。 具体来说,首先,它将六大市场简化为内部和外部两大市场,关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的,而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合;同时,内部市场与外部市场的分类,将员工的满意度提高到了非常重要的地位。 在两大市场整合计划的支撑下,整个关系链管理流程分为五个步骤: (1)确定价值内涵。企业首先需要明确的,是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题,需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。 在服务领域里,为了明确顾客的价值内涵,企业需要做的工作包括: 一是确定关键的服务要素。首先,企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性:相对于4P而言,他们赋予服务的权重是多大?其次,顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价? 二是测量服务偏好。运用替换技术(Trade off)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。 三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。 (2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上,可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类;对每个群体进行盈利性分析;完善顾客档案,为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。 (3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后,接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客,实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是:大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。 (4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后,企业需要对已交付的价值做一番分析和评价,大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值service value+产品价值product value+人员价值people value+形象价值image value-货币价格 monetary price-时间成本time cost-精力成本energy cost-体力成本psychological cost)。 (5)控制与反馈。监控整个服务流程,研究员工的满意度和顾客的满意度,作为以后战略制定的基础。 Moira Clark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述,基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。 但是,Moira Clark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如,数据库营销的内容应该归在运作体系中,而不是细分与定位的部分,缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容;第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。 基于这些问题,Payne教授1995年再次谈及关系管理链时,对它进行了重新规整: (1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念,避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角,因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的,而不单单只是服务的功劳。 (2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。 (3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分,使得流程更清晰、简单。 (4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题,其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现,表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面,开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。 另外,Evert Gummesson,Martin Christopher, David Ballantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中,Evert Gummesson将关系分为五大类30种,并设想了一个虚拟的组织,这个组织依托关系而生存。从实体上来看,它可能非常小,但从关系网来看,它非常大。Evert Gummesson认为这种组织是以后发展的趋势。 六、分支研究的相关情况 在各成体系的、分散的研究中,还是有很多值得借鉴的成果。如:James W.Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程;Patricia B.Seybold(2000)、Valarie A.Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法;Barbara Bund Jackson(1985)和Nigel Campbell(1990)从战略的角度对关系的分类,Leonard L.Berry (1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究;Leonard L.Berry(1983)提出的五种关系营销策略,David E.Bowen(1992)、Jane Pickard(1993)、Leonard A.Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究;G.Lynn Shostack(1985)和Valarie A.Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。 还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。 七、进一步的研究方向 我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下,进行深入的、策略化的研究。 服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是:企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容:(1)了解客户的价值链,包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化,持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中,客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容,也是希望有所突破的地方。 客户关系管理论文:我国商业银行客户关系管理模式研究 一、客户关系管理的内涵 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略,从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程:是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,开展系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术,软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式,既是一种先进的发展战略和经营理念的体现,又是一种新型的商业模式和管理实践活动;同时还直接表现为以现代信息技术为手段,包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成,是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。 二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性 1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。 随着经济进入信息和知识经济时代,企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。当代,消费者希望获得更快捷和更便利的服务,企业也希望获得更优质和个性化的服务,而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求,正逐渐朝着新经营模式转变。 当前,利息收入仍是银行收入的主要来源,但是随着金融市场的进一步发展繁荣,企业和居民的融资和投资渠道的增多,金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外,商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用,未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下,客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,主要通过将企业的内部资源进行有效的整合,对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业整体经营经济效益。 2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。 当前,我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行。10家股份制银行和90家城市商业银行,随着网上银行和金融电子化的快速发展,我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失,而在资本比例、经营的业务。客户资源的争夺和服务质量等方面,与外资银行还存在很大差距。 随着我国加入WTO,外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大,最终将全面铺开。从业务领域来看,外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度,造成国内银行外汇存款分流;以服务优势(特别是电子化的个人理财服务)克服分支机构较少的劣势,下大力气增加人民币储蓄存款所占份额;以汇款。托收和信用证业务为重点,争夺风险小,利润高的国际结算业务;巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势,同时拓展新的贷款业务领域;以信用卡为核心和基础,发展综合性国际零售业务;并开办各种风险小、坏账少。收益稳定的个人消费信贷业务。 从客户群体来看,外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺在公司银行业务方面,主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业。大型集团公司。高新科技企业。在个人银行业务方面,主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“优质客户”多数在我国经济相对发达地区,而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地,并且这些客户最有可能率先接受网上银行,这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。 面临着外资银行的上述压力和挑战下,我国银行必须加快客户关系管理的建设,通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析,找出各种数据之间的关联性,并设计和衡量客户的需求、赢利能力,信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标,从而为优质客户提供满意的服务,为银行管理层提供准确及时的决策支持,为我国银行提升竞争能力和赢利能力。 三、我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题 1.我国商业银行实施CRM的现状。 客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了,国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段。理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段,有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一,应用仍然较少,属于起步阶段。当然,客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器,目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划,如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设;而从长期来看,国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行。纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统,以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等,也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。 2.我国商业银行实施客户关系管理存在的问题。 首先,观念更新步伐缓慢。实施CRM,将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式。无论对老客户,还是新客户,大客户,还是小客户,能为银行赢利的客户,还是根本不会赢利的客户均平等对待。不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓慢,所以在全行内推行CRM项目必然会受阻。 其次,缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的,是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念,忽视中国银行业的行业特点,而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。 再次,信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。目前我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库建设,客户信息是散乱而不连续的,因而对客户需求的准确性把握还比较困难。 第四,业务和肝技术的运作关系不协调。据有关资料显示,Gartner Group在调查了近700家企业以后发现,有4296的企业购买了CRM软件后根本就没有安装。CRM的这种应用现状在中国的银行业也非常普遍。 第五,体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式,以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱,信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真,决策结构更是由于决策链过长而缺乏效率。这样的体制模式易于控制而又容易失控,对系统信息的反应远大于对市场信息的反应,因而容易导致官僚化和行为短期化。在这样的体制结构下,推行CRM缺乏足够的激励,实际上还远不如粗放经营在短期内带给管理者的直接利益多。 四、我国商业银行客户关系管理的模式研究 1.我国商业银行实施客户关系管理的基础建设。 (1)组织结构再造和业务流程重组。 在导入一项战略时,每个企业都应该重视进行组织的再造,战略方可发挥作用。商业银行实施客户关系管理,首先要进行组织结构的变革,通过组织再造,整合内部资源,建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构。以挖掘和满足以客户需求为中心,实现基于客户交互的业务流程的重构。 (2)建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。 客户关系管理的产生,是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的。银行要实施客户关系管理,就首先要从硬件的建设入手,完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑。客户关系管理就失去了实施的基础。 目前,我国务商业银行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统,条块分割,各自为政,并存在大量信息交叉、不全面,不规范、不共享的问题。要把这些广泛地分散在不同业务系统。不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有机利用和充分加工,就要建立一个统一的信息系统,使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块,各模块之间相对独立又相互联系,成为一个有机的整体。通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工,形成数字化。标准化、系统化的信息,以利于系统的自主加工。 (3)导入分析型客户关系管理系统。 随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断升级,如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的。冗余的客户数据,是银行所面临的最迫切解决的问题。因此,建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点。分析型CRM系统通过统一的CRM数据库,以及企业应用集成工具将银行内部其他应用(例如:财务。人事,管理信息系统等系统集成起来,为银行建立“以客户为中心”的CRM数据仓库。 (4)建立多渠道的客户交互服务系统。 不论是从国际趋势,还是从目前国内的实际情况来看,我国商业银行都不可能单独发展某一种方式的服务系统的,而应该建立一种融传统柜台服务方式。电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统,既可以适应当前的市场实际情况,又可以达到削减成本的目的,还可以实现在为客户提供全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集,加工等目标。建立多渠道的客户交互服务系统,应当以网络银行(WebBank)和呼叫中心(CallCenter,也就是电话银行)的建设为龙头。 对于一个拥有多渠道的银行来说,如何实现多个不同渠道之间信息的共享,包括不同分行之间客户信息的共享也是非常重要的。统一的信息访问接口和交易处理平台,不仅可以对所有信息进行更好地管理,并及时整理和更新,同时还保证了银行内部信息的一致性,同时也对银行各项新的业务模式、业务品种的发展起到关键性的作用。 2.我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤。 (1)收集客户信息。 银行要进行客户细分,针对不同客户的需求提供个性化服务,确立自身的市场定位和经营战略,就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息,在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下,对群体客户信息进行深层次。多视角的分析,对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析,建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信息收集的过程应该是渐进的、动态的。银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。 (2)对客户进行分类分析,确定“金牌”客户。 对于银行的客户关系管理来说,最困难的是识别目标客户。从某种意义上来说,“金牌”客户即是银行的目标客户。银行将力量集中到与这些“金牌”客户的交易上,会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。 一般来说,确定“金牌”客户的基本方法是测算客户贡献度,这在目前已没有什么技术问题,在设定部分参数的前提下非常简单地应用软件就能做到。对于公司客户和机构客户来说,按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定,并在此基础上划分为不同类别。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强,特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同,为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额,按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。 (3)满足“金牌”客户差异化需求,培养客户忠诚度。 客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性。当银行发掘出“金牌”客户后,就要根据对“金牌”客户信息的分析,针对他们的需求,提供个性化的服务,提高客户满意度,培养这些客户的忠诚度,从而提高客户终生价值。 客户需求具有多样性,差异性和变化性等特征,因此由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。从CRM的观点看,为便于管理起见,银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求,哪些是特殊需求,并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性,银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全,搞好优质服务,提高客户的交易量;而对于特殊群体或单个客户的特殊需求,则必须制定特殊政策,提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求,主要包括结算。融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务,因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言,如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住“金牌”客户,真正有意义的工作是发现客户的特殊需求,并适时予以满足,以提升客户的依赖性和转户成本。 (4)改造和分化非“金牌”客户。 非“金牌”的客户不能给银行带来较大利益,有些甚至会损害银行的利益。按照传统的客户关系管理理论,银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体。但是,依托高速发展的信息技术,银行完全可以通过有效手段对他们进行分析,在此基础上将其进行分化和改造。首先,对于具有较大潜力的成长型客户,银行可以通过提供适合成长型客户需要的投资理财服务,帮助客户成长,在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系,从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户:其次,对于某些具有共同特征的一般客户进行分析,深入了解其具有共性的投资理财需求,对其的投资行为进行引导和规范,开发出一些建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务,客户群体较大,维护技术含量和维护成本较低,以方便快捷为客户满意标准;第三,对于除上述两类客户以外的客户,银行无论采取什么服务方式均很难获得利润。为此,银行就应采取抛弃策略,通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行。 (5)做好客户联系,取得客户信息反馈。 银行要做好客户服务,从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要。从这些反馈信息中,银行可以学到许多有利于业务发展的东西,比如客户购买银行的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品,客户可能觉得银行的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息,银行可以做出相应的调整,例如:改进网站设计、产品或服务,广告以及营销策略等,这样会更好地加强客户关系管理。 客户关系管理论文:浅谈电子商务环境下的客户关系管理 摘要:市场经济的本质是竞争,企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,就必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起,侧重从经营管理的角度,论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际,分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词:企业 客户关系管理 电子商务 实施 一、CRM的产生、特点及内涵 (一)CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中,客户关系管理一直就存在,只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段,从以生产为核心到以产品质量为核心,再到现在的以客户为中心,这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题,CRM为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心。 (二)电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有: 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享; 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息; 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的; 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求; 5.公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。 (三)CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学,对其内涵的进一步理解,可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新; 2.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售;市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本; 3.客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化; 4.客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时,它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业,各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 二、CRM给传统企业带来的冲击 随着CRM的迅速发展,许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时,“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调,这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式,它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接,要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下,传统企业开始感受到不同寻常的冲击。 (一)来自营销方面的冲击 过去用户只能被动地听取介绍,通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象,就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要,只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销,用户往往是主动的,而且成本低,效果好。 (二)来自竞争对手的冲击 美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业,拥有不少条航线和飞机的固定资产,但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因,而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游商可以实时查询、订票和更改航班的时候,东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣,或在更改航班的时候通知客户,保持每次飞行的客满率,而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚,最后不得不以倒闭告终。 (三)来自企业内部的冲击 无论是像Amazon这样的新型网络企业,还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业,网上客户的要求并不仅仅是信息交换,最后仍然要落实在产品和服务上,这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性,他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。 (四)来自科技的冲击 为了让用户更满意,同时保持批量生产带来的低成本和高效率,长期以来人们进行了多种尝试,包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等,但直到今天,这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大,要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”,用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换,在网络未出现之前,这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开,以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展,正在越来越多的企业中得到应用,而CRM则是专门为此服务的软件系统。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 (一)降低成本,增加收入 在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。 (二)提高业务运作效率 由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。 (三)保留客户,提高客户忠诚度 客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供"一对一"的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。 (四)有助于拓展市场 客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。 (五)挖掘客户的潜在价值 每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 四、电子商务发展中的客户关系管理实施 (一)电子商务网站上的客户关系管理 电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施: 1.电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息; 2.网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述; 3.客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。 (二)客户关系管理的实施 1.CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时,既要考虑企业内部的现状和实际管理水平,也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确实施CRM系统的初始原因,才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标; 2.高层管理者的理解与支持。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响,甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺,首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度,进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人,CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员; 3.让业务来驱动CRM项目的实施。CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系,因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性,但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点,以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时,也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整,不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理 4.有效地控制变更。项目实施不可避免地会使业务流程发生变化,同时也会影响到人员岗位和职责的变化,甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低,如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化,是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训,以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容,这些内容都可以列入到变更管理的范围之中; 5.项目实施组织结构的建立。项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎,他们应当真正熟悉企业目前的运作,并对流程具备一定的发言权和权威性,必须全职、全程地参与项目工作; 6.明确项目人员的奖惩制度。CRM实施过程中会发生人员流动,也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况,要求项目组在建立项目小组和人员定位时,一定要在企业内部达成共识,防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时,还必须对项目组成员的职责分工有明确定义,将每项任务落实到人,明确对个人的考核目标,对优秀人员予以奖励,不能完成任务的予以处罚。 总的说来,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集,但是它把客户放在了核心位置。企业实施CRM,必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户,要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为,要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术,尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念,会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高,对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。 许多企业客户关系管理的实践表明:在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。 客户关系管理论文:电信行业大客户关系管理系统的设计与实现 [论文关键词]电信行业 大客户 管理 数据库 [论文摘要]在电信行业中,手工管理大客户存在诸多问题,对大客户无系统的了解和记录,本人结合软件工程方法,对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等,实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能,方便了电信公司对大客户的信息管理。 一、引言 大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户,可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里,大客户,又称集团客户,指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大,电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务,是通信业务收入的主力,会提供一些优惠、方便的服务。 大客户的消费是企业的主要收入来源之一,所以大客户的管理是非常重要的,不仅仅是为了完成一次销售,更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系,这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化;另一方面,要了解自己满足客户的需求程度,更具实际可能,将二者的需求结合起来,建立一个有计划的,垂直的管理系统。 实施大客户管理是一项系统工程,涉及到企业经营理念、经营战略的转变,关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节,要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段,因此,企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。 1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化,企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系,走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下,企业与客户结成利益共同体,企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标,企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识,并把它列为企业文化的一部分,在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划,因此高层管理者首先应树立这一经营理念。 2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系,将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前,企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统,将有助于改善大客户管理的混乱状况。 3.传统的企业流程建立在分工基础上,把企业分为若干部门,这使得信息集成难以实现,造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状,同时对大客户的运作方法进行分析,站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受,发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心,重新整合企业流程和业务操作方法,使组织中各部门的行动保持一致性,积极投入到为大客户提供最满意的服务中去,从而提高客户服务的效率。 大客户关系管理系统(CRM系统)可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过公司简介,还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀。 在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统(CRM系统),认为目前的管理手段完全适用,但如果公司想要发展,那么建立有效的客户关系管理系统(CRM系统)是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户管理制度,这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。本人针对电信行业长期以来存在的大客户管理手工操作存在的诸多问题,如公司各部门从各部门自身的利益出发,分头行动,没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理,对电信行业大客户服务的业务进行详细的分析,由此设计出全面完整的大客户关系管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。 二、系统设计思路 1.组成系统的功能模块 为实现“大客户关系管理系统”,有效管理大客户,整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分: (1)数据输入 用户档案管理:包括用户档案的增加、修改、删除等。 用户消费信息管理:包括该用户各项消费的细项录入等操作。 用户服务记录管理:包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。 (2)信息查询 用户档案查询:分别按手机号码、按姓名、按编号为索引,键入索引,便可显示客户档案基本信息,并可以观察该客户的消费记录。 走访记录查询:可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容,进一步熟悉客户详细信息。 纪念日查询:客户经理可根据需要输入日期,查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日,以便提供个性化服务。(在潮汕地区,最看重人情。记住客户的特殊纪念日,并及时送上公司的祝福和礼品,对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。 (3)资料统计 消费统计:主要是以输入客户编号为准,查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。 (4)系统维护 主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除,既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时,为提高系统的安全性,可对系统口令进行随时修改。 系统功能模块如下图: 2.实现技术 系统采用B/S结构,使用Microsoft SQL Server2000作为后台数据库,SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库,一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库,SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎,标准的SQL语言,扩展的特性(如复制,OLAP,分析)等功能。而像存储过程,触发器等特性,也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server,最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位,选择SQLServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外,SQL Server除了具有扩展性,可靠性以外,还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。 使用Powerbuilder语言开发编写系统程序,PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品,它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计,在客户机/服务器结构中,它使用在客户机中,作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术,提供可视化的应用开发环境,使得我们利用PowerBuilder,可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。 3.系统体系结构 本系统采用典型的三层体系结构开发模式。其数据层、业务层和表示层结构如下图所示: 数据层是所有开发工作的起点,由一系列的表和存储过程组成,以处理所有的数据访问;业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用,同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库;表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面,是用户能看到系统的唯一部分。一方面,该层以适当的形式显示由业务层传送的数据;另一方面该层负责获得用户录入的数据,同时完成对录入数据的验证,并将录入的数据传送给业务层。 三、系统意义 具体来说,本系统有以下优点: 1、采用公司现有软硬件,结合公司运作的实际情况,建立大客户关系管理系统,将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合,实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动,交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录,避免给大客户造成服务中断感觉。 2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析,从而能及时有效地与客户沟通,帮客户排忧解难,对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。 3、本系统支持客户经理管理制度,可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况,具有完善的统计、查询等功能。 4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度,照顾人员的工作习惯,并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。 四、结束语 由于通信行业的激烈竞争,对于大客户服务管理的要求越来越高,本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯,且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要,实现了数据输入、数据查询等功能,给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上,进一步指导、规范大客户营销服务工作,完善电信企业大客户的营销服务管理网络,以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量,保证对大客户实行优先、优质及优惠服务,并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持,以有效保护自身的大用户资源,避免大用户的流失,切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。 客户关系管理论文:浅论电子商务中的客户关系管理 摘 要 从客户关系管理的概念出发,联系当前实际,分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词 客户关系管理 电子商务 因特网 1 客户关系管理的概念 客户关系管理实际上并不是一个新生事物,早在20世纪80年代,自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成,预测利润,协调销售人员的活动;CTI系统可以为客户提供800电话服务,通过自动菜单选择和交互式语音反馈,让用户很快地与专业电话服务人员通话,记录交谈数据。 客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术,换句话说,客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念,它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用,以改善和增进企业与客户的关系,实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标,并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化,最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 2 在电子商务时代客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有: (1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息;(3)客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的;(4)客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求;(5)公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。 3 客户关系管理带给企业的主要优势 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更家密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。 (2)提高业务运作效率。由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。 (3)保留客户,提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供"一对一"的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。 (4)有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。 (5)挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 4 电子商务发展中的客户关系管理实施 首先,必须统一思想,提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识,要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富,没有满意的客户就不可能有员工的前途,同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育,客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下,才能保证客户关系管理真正落到实处;其次,要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导,这一团队的成员既应包括公司的主要领导,以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表,还必须要有外部的顾问人员参与,有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后,进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发,分析他们对客户关系管理系统的实际需求,可以大大提高系统的有效性。因此,对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。 电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施: (1)电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。 (2)网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述。 (3)客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。 5 结语 无论产品多么的好,无论品牌多么有名,如果要保持对竞争对手的优势,吸引一批又一批的回头客,做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务,从生产到会计核算,都有可能成为商品,每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好,尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出,那么,可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。 许多企业客户关系管理的实践表明:在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。 客户关系管理论文:客户关系管理在旅游营销管理中的价值分析 [摘 要] 网络营销时代的到来为旅游企业客户关系管理提供了便利条件。运用客户关系管理可以改变我国旅行社小、散、弱的 特点,能真正把旅游市场进行有层次的细分,具有全员营销的功能。 [关键词] 客户关系管理;旅游网络营销;价值分析 在以数码知识和网络技术为基础,以创新为核心,以全球化和信息化为特征的新经济条件下,旅游企业的经营进一步打破了地域限制,竞争日趋激烈,预计到2008年,网络营销将代替传统的营销。网络营销时代的到来将改变旅游企业的客户关系管理,注重搞好网络营销时代的旅游企业客户关系管理,对旅游营销有着极为重要的作用。 一、什么是网络营销时代的旅游企业客户关系管理 随着旅游业市场竞争日益激烈。各企业出台的营销策略也多种多样,从20世纪60年代的4Ps到90年代的4Cs,每个富有创意的营销理念的提出及被运用,都为企业带来丰厚的回报。随着新经济时代的到来,网络营销将代替传统营销,旅游业应在这时抓住机遇,促使我国旅游业的发展上一个新的台阶。 网络营销是信息技术用于传统营销的结果,是通过对信息技术的广泛应用达到: (1)通过更为有效的市场细分、目标定位、差异化、渠道等策略方式,转化营销理念,为顾客创造更大价值;(2)对分销、渠道、产品的定价、服务、产品理念进行更为有效的规划和实施;(3)创造满足个人及组织客户需求的交易。网络营销不同于电子商务,电子商务是电子业务中侧重交易的一个子集,在网络营销过程中需要借助于电子商务的服务。网络营销亦有别于电子业务,电子业务是指公司通过数字化使其业务活动不断优化,包括挖掘和维持合适的客户群和合作伙伴,并贯穿于业务流程之中,如产品的购买和销售;此外,电子业务还包括数字通信、电子商务以及许多业务单位用到的在线调查等。 在传统的企业中,销售、服务、市场三足鼎立,不利于加强客户关系管理,在旅游企业经营当中,销售和服务往往融为一体,经营者很难妥善处理销售、服务、市场之间的相互关系。在网络营销时代,旅游企业借助于各种信息技术则有利于促成客户关系管理(Customer Relationship Management)。旅游企业承担客户关系管理的内涵是指通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。它是一种旨在改善企业和客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型机制。旅游企业客户关系管理注重企业与客户之间的双向交流,把注意力集中在人心份额上,钱包份额上,把客户分成独特的客户,建档并予以管理。客户关系管理是新经济条件下企业全员的根本任务。在旅游企业经营过程中,旅游产品具有其行业特有的特性,即无形性、不可分割性、不可转移性、一次消费性、不可储存性等特征。客户关系管理理念的提出,能帮助解决旅游企业经营过程中的条块分割、服务质量不稳定的问题,从而给旅游者带来整体服务,也为旅游业的可持续发展奠定良好的基础。 二、客户关系管理在旅游营销中的价值分析 通常人们认为市场经营理念大致经历了掠夺式、生产导向、产品导向、推销导向、营销导向、社会营销导向6个理念阶段。客户关系管理早在营销导向理念的时期就已经引起了经营者的关注,其表现为“顾客需要什么,就生产什么,就销售什么”。在传统营销时代,注重客户关系管理为企业带来了丰厚的利润,如希尔顿饭店公司早在1973年就让所有希尔顿饭店统一使用中央预定系统,为客户提供便利的服务,这在当时是饭店客房服务的一大突破。而在现代网络营销时代,注重客户关系管理,把信息技术用于销售,在交易前后,使旅游公司与潜在客户、客户、合作伙伴、及供应链成员之间的联系更为密切。这也就意味着企业将进入市场竞争的最高层次,与旅游者结成战略联盟。 (一)运用客户关系管理可以改变旅行社小、散、弱的现状 我国旅行社基本上分为三大块,即入境游、国内游、出境游。在近些年来,伴随着中国旅游业的高速发展,我国旅行社行业发生了巨大的变化,特别是近10年来,行业规模不断扩大,从业人员不断增加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要服务行业之一。但由于其本身的行业特点以及政策管理的滞后性,我国的旅行社发展得快,存在的问题也多,集中表现在旅行社小、散、弱。这些特征不利于国际市场的竟争。要想赢得国际市场的一席之地,就要借助于网络营销,建立新型的客户关系管理措施,以改善这种局面。 第一,大旅行社可以考虑与新兴旅游网站建立战略联盟,形成企业与企业之间的客户合作关系,以向E-commerce中的一种B2C(Business to Customers)模式发展为目标,实现Internet与旅行社传统资源的整合,以达到优势互补;并以此为起点,为最终实现真正的B2C模式在线预订、网上支付和物流配送的电子商务做铺垫。而中小旅行社可以发挥自己的职能,依托大旅行社的网络资源,做大旅行社的分销商,从中赚取佣金。这也有利于大旅行社实现规模经济,是一个双赢的策略。利用网络营销,对我国广大的中小旅行社还具有成本优势、选择时机的优势等,可以迅速改善企业形象,促进旅游客户关系管理,从而形成客户联盟,增强企业的竞争实力。 第二,各旅行社不仅要利用Internet进行E-marketing,而且,要依据客户关系管理资料,很好地进行自身的市场定位,考虑进行电子商务。如:出境游这一块,中小旅行社可以依托个别大型旅游网站的庞大信息资源和技术,做他们的。目前,有些网站还为加盟商提供各种免费的网络技术支持和建立、维护网站的支持。这样不仅可以使中小旅行社降低入网成本,还可以获取佣金收入。所以,选择一个实力强大、信用良好的,或者发展潜力巨大的旅游网站合作,是发挥旅游企业客户关系管理优势的一个具体表现。 通过以上这些跨行业之间的联合,即旅行社业与IT业的结合,旅行社之间的“大——小、中——小,小——小”联合的模式,可以改善我国旅行社小、散、弱的局面,从而增强我国旅行社业的竞争实力。 (二)加强客户关系管理,能真正把旅游市场进行有层次的细分,为游客提供优质服务 旅游者的需求多种多样,旅游企业很难区分客户的需求,因而提供对路的服务也很困难。一般来说旅游市场细分的标准有地理因素、人口因素、心理因素、行为因素等,每个细分标准里面又有次一级的标准。旅游企业反对过份的市场细分,因为这样会花费大量的企业资源,但旅游服务又要为顾客提供个性化的服务。完善的客户服务体系能有效识别客户的同质型偏好、扩散型偏好及集群型偏好。加强旅游企业的客户关系管理应建立完善的客户服务体系,包括:(1)明确客户服务的内容,注重细节。如客户服务的核心、客户服务的价值链、服务伦理与职业道德规范、绩效评价标准等。(2)优化服务流程,重视服务过程。饭店业已建立起完善的标准化服务流程,使得饭店服务质量日趋稳定。在旅行社行业中建立完善的流程服务虽然困难很多,但如果明确市场细分的标准后,那就容易多了。(3)建立完善的客户信息库。旅游企业应建立起完善的客户档案,依据客户调查资料,为客户提供更为周到细致的服务。 (三)加强客户关系管理,真正做到营销组织的扁平化,具有全员营销的功能 现代旅游企业的营销手段多种多样,占企业收入的很大比例,而且依然有上升的趋势。为了降低营销费用,又能提升营销效果,旅游业可以借助于旅游企业的客户关系管理软件。客户关系管理软件有三个方面的优势,即自动销售、自动营销、客户自我服务,由推式营销手段变成拉式营销手段,权力从卖者转向买者,顾客的关注成为稀缺商品,客户关系成为首要资本。进行客户关系管理使得客户之间的距离消失,营销时间上的压缩,知识管理成为关键,跨学科性、智力资本、形象及创造性是企业的重要资本,使企业利用低成本技术进入市场,为顾客提供完整便利的服务,也避免了旅游企业因员工的流失而导致的营销业绩不稳定的结果。利用客户关系管理软件可以使得营销组织扁平化,具有全员营销的功能。 客户关系管理论文:论客户关系管理〔CRM〕的基础:数据库营销 经过二十年的经济发展,中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度,但这种过剩是底层次的过剩,产品的技术差别很小,同质化现象很严重,企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主,一次又一次地祭起“价格战”的大旗,结果是消费者逐渐麻木,并开始怀疑产品的品质,同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪,对于任何企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度,但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来,也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的,要靠数据库和顾客关系管理(CRM)系统,从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。 数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式,包含了关系营销的观念,着重于给顾客提供全方位的持续的服务,从而和市场建立长期稳定的关系;同时和现代信息技术、网络技术相结合,利用计算机信息管理系统(MIS)来充分的建设和利用客户数据库,而且,强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。 1.未来的顾客服务模式与CRM的运用 顾客服务模式的变化 忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源,国外,93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客,满足消费者个性化地需求,和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面,这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润,在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来,以顾客为中心工作,追求顾客的终身价值。 顾客关系管理(CRM)呼之欲出 实现顾客的忠诚度,满足顾客随时变化的需求,相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展,从生产制造向顾客关系管理转移:ERP—SCM—CRM……顾客关系管理( Customer Relationship Management CRM)。据2001年2月27日中国经营报消息,上海罗氏制药公司和康柏合作,投资400万启动大中华地区制药行业真正意义上的客户管理系统(CRM),由Sibel公司提供软件解决方案,上海罗氏希望在3、4年内通过CRM的建设,彻底改变与客户打交道的方式。 CRM作为新一代的顾客资源管理系统,把企业的销售、市场和服务等部门整合起来,有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过公司简介,还是他是否曾经购买过产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现,CRM系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。 2. 数据库营销的实际应用 数据库营销,是在企业通过收集和积累消费者大量的信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。通过数据库的建立和分析,各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解,可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计,使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系,它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会,并且这种反馈是可测定和度量的。 数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及,在美国,1994年Donnelley Marketing公司的调查显示,56%的零售商和制造商有营销数据库,10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库,85%的零售商和制造商认为在本世纪末,他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看,数据库直销作为市场营销的一种形式,正越来越受到企业管理者的青睐,在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。 宏观功能——市场预测和实时反应 客户数据库的各种原始数据,可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素,对顾客购买某一具体货物可能性作出预测;能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略,促销手段,提高营销效率,帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格;可以以所有可能的方式研究数据,按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编,从而比较出不同市场销售业绩,找出数字背后的原因,挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知,把有关的信息整理好以后,输入数据库,定期对市场上的顾客信息进行分析,提出报告,帮助产品在工艺或功能上的改善和完美,产品开发部门作出前瞻性的研究和开发;管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购,或者调整生产产品的品种,最大限度的减少库存,做到“适时性生产”(JIT)。 微观功能——分析每位顾客的赢利率 事实上,对于一个企业来说,真正给企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的20%,他们是企业的最佳顾客,赢利率是最高的,对这些顾客,企业应该提供特别的服务、折扣或奖励,并要保持足够的警惕,因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。然而绝大多数的企业的顾客战略只是获取顾客,很少花精力去辨别和保护他们的最佳顾客,同时去除不良顾客;他们也很少花精力考虑到竞争者手中去策反顾客,增加产品和服务,来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度,加强顾客区分的统计技术,计算每位顾客的赢利率,然后去抢夺竞争者的最佳顾客,保护好自己的最佳顾客,培养自己极具潜力的顾客,驱逐自己最差的顾客。通用电气公司的消费者数据库能显示每个顾客的各种详细资料,保存了每次的交易记录。他们可以根据消费者购买公司家用电器的历史,来判断谁对公司和新式录象机感兴趣,能确认谁是公司的大买主,并给他们送上价值30美圆的小礼物,以换取他们对公司产生下一次的购买。 数据库营销是CRM的基础 CRM系统主要包括销售自动化(Sales Force Automation, SFA)、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用,并且使三个部门能充分共享顾客信息,打破各部门之间的信息堡垒的封锁,从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。在企业前端CRM系统背后,其实就是一个功能强大的顾客服务数据库,存储了顾客的各种资料及交易行为,并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘,对顾客的价值和赢利率进行分析。可见,在实施CRM过程中,将企业原有的顾客历史数据整理有序化,输入数据库,搭建好一个完整的数据库是基础(关系见图)。 3. 网络时代CRM中的数据库营销 营销数据库和CRM把企业、经销商和维修站连成一体 在传统的企业结构中,要真正和顾客建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单——技术上无法达到,观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制,难于提供24小时的即时服务;或者某个顾客的购买喜好只为单个销售人员所知,到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适意的选择;一些基本顾客信息在不同部门的处理中需要不断重复,甚至发生数据丢失。更重要的是,销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发,在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通,让顾客在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样,因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以顾客为中心”的宗旨去设计实施,而是各部门从各部门自身的利益出发,多头出击的结果,在短期内即使可以赢得定单,却损害了与顾客的长期合作关系,最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。 企业和经销商、特约维修站之间的联系,是一个“一荣俱荣,一损俱损”的共同体,这三者之间的维系的途径是什么呢?笔者觉得恰恰是顾客服务系统CRM,系统的前台是CRM,后台就是营销数据库。上海通用公司在2000年安装了由IBM公司提供的CRM系统,它把企业的客户服务部、经销商和特约维修站联成一体,当一位顾客反映所购的轿车有问题投诉到公司的客户服务部门时,工作人员马上能根据顾客的名字从数据库中调出相关资料,其购买的是什么型号、购买时间、所售的零售商、曾有的维修记录、当时由谁负责、判断出顾客反映问题的所属的质量类型,从而马上通过系统通知离顾客最近的维修站,同时进行跟踪记录,何时解决问题,顾客的满意度等,大大加快了对顾客投诉的响应时间,同时,能够节省大量的人力资源,把他们从日常数据采集转化为能够增殖的顾客服务。 假如没有这个系统,企业和各维修站、经销商是隔离的,同样一位顾客的投诉,不可能马上对问题的处理迅捷和有条理,公司的顾客顾客服务中心可能还要打电话、发传真了解在经销商、维修站里有关顾客的信息,如果资料不是很切确,还要反复的核对,期间的麻烦和效率可想而知。 基于Internet的数据库营销和CRM 如果想领导这个数字时代,就必须充分了解因特网,这样才能准确预测网络生活方式对你的产业意味着什么(见比尔·盖茨著《未来时速》)。现在许多企业所建立的网站,并没有站在电子商务的高度,仅仅当作自己企业的电子宣传栏,网上预订的产品也只是目录式的,没有产品直观的多媒体介绍。应该说还没有领会网络在商业中的本质价值,不理解网络所扮演的销售角色,最终使企业的网站变成孤岛。 将网站和公司的客户数据库连接起来,网站可以通过对顾客网页浏览的顺序、停留的时间长短为这位顾客建立个人档案,识别出具有相似浏览习惯的顾客。同时,电子商务前端的客户关系管理应该和企业的内部管理系统(ERP、SCM等)连接起来,不管客户从哪个渠道进来,都可以跟后台的企业管理系统连接起来。网站的一切工作都应围绕着顾客需求这一中心,要符合顾客的浏览习惯,充分考虑到顾客在网上可能碰到的困难时需要的帮助和技术支持;开展网上自助服务,顾客根据自己的意愿,随时随地的上网查询,自行解决自己遇到的问题,以帮助降低成本。可以为他(她)定制在线购物经验、定制广告、促销活动和直接提供销售报盘,辨别出具体的顾客偏好,以便提供改进的个人服务,海尔公司推出了“网上定制”,顾客进入海尔网站的主页面后,就可以清楚看到定制冰箱和定制电脑,以定制冰箱为例,消费者可以自己设计冰箱的外观色彩和内件配置,从而最大限度满足了顾客的个性化需求。从2000年8月海尔推出“定制冰箱”一个月时间,就从网上接到了多达100万台的要货订单。 4.提高企业顾客信息能力的非技术因素 在设计数据库之前,首先让一组营销人员来明确公司的业务需要,所设计的数据库要包含哪些功能,简单的说,就是数据库能帮助营销人员去做什么。然后让一组管理信息系统的专业人员去实现相应的运作条件。在具体的开发实施中,这组营销人员和MIS专业人员共同协作(Team Approach),互相支持,使数据库开发顺利进行。 所设计的数据库应能够回答有关现有顾客或准顾客的特征和行为的特定问题(或查询);能够在特定标准、营销事件(Marketing Events)或姓名评分模型(Name Scoring Models)的基础上挑选将来促销的对象姓名;能够跟踪促销结果并对反馈者和非反馈者进行顾客轮廓分析(Profiling)。 大多数公司建立营销数据库作为一种独立的应用,并首要的把他当作一种分析和促销的工具,但一个完全一体化的数据库系统完全将公司的业务、决策支持和营销系统,合并成一个单一的一体化的数据库应用形式,数据库营销是一个系统性的有创造力的整合的营销体系。 顾客竞争其实就是信息竞争,筹建营销数据库和CRM系统,根本的目的是为了提高企业的顾客信息能力,顾客信息能力的本质是企业的判断能力,即能够根据已有的事实判断那些未知因素将会具有怎样的价值,对企业未来的发展会产生怎样的影响。顾客信息能力已经是企业赖以生存的核心能力,它能贯彻到市场、销售、服务等各职能领域。 但是很多企业走入一个误区,在提高企业的信息能力上将近80%的资源投资在顾客数据库和网络系统建设上,忽视了企业信息能力除了技术以外,还有更重要的非技术因素,包括人才、文化观念、组织结构、领导艺术和战略观念。 4.1人才队伍 公司须组织一支均衡的信息队伍,其中包括:具有扎实业务操作经验的人才;敏捷、富于创造性,最少受行业传统束缚的人才;来自IT并熟悉本行业务的人才;来自本行业并熟悉技术应用的人才;具有新环境销售潜力的人才;具有熟练的数学和统计才能的人才;在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。 4.2企业文化 营销数据库的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行,但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。实施CRM需要销售人员、市场推广人员、维修服务人员等等的全方位参与,如果不能得到他们的信赖和支持,再好的系统设计也不能发挥效力。公司要创造一种学习和创新的信息文化,努力使业务和信息技术部门之间的信息文化相互适应,评估人们在工作中对信息重要性的认识以及应用信息的能力。美国一家企业的经理对此有深刻的发现:“如果你留心观察一下周围那些在本行业中出类拔萃的企业,你就会发现他们在企业文化方面与众不同。” 4.3组织结构 留心观察一下,就会发现在现有的组织结构中,企业并不是单一的公司组织,而是由许多半自治部门组成。就象美国一家业务领先的银行经理指出:“每一个业务部门都有自己的技术支持,因此我们像六个竞争者在相互竞争。”在这种情况下,企业的每个业务部门之间没有分享顾客信息,形成了部门之间的信息壁垒,使得各部门无法协同工作,从共同的信息中获取更大的力量。企业必须建立明确的信息共享奖励机制,在部门之间经常举行群策会议,建立跨部门的联合小组专门从事信息开发,为各部门信息共享和建模作出明确预算,改变原有组织结构,根据信息价值创造规律创建信息流。 4.4领导艺术 企业要高度重视那些推动改革、创新和新的处事方式的人,这是企业改变行业惯例的开始。辨别企业中守旧的领导人员,对他们进行教育或进行更换,在每个管理层中寻找具有信息远见并勇于进行信息改革的人,从而在各项业务中加入信息指导。应该说,企业的高级管理层对企业信息转型的支持是企业提高信息能力的关键。 4.5战略观念 信息在传统上归入技术的范畴,在实施中也没有完全当作一种战略资产,围绕企业信息开发的大量资源很大程度上被用于信息管理而不是价值创造。随着企业意识到顾客信息的真正价值,企业的注意力从“管理信息”向“顾客信息”演化。制定顾客信息战略,对信息收集进行详细的规划,并开始系统化的信息收集工作,同时,筹建数据库,对收集到的信息整理存储,对已知信息的百分比进行评估并设法提高该比例,讨论其潜在的价值。利用数据库能准确统计出公司顾客数目,计算出各顾客贡献的利润,辨别哪些是公司顶级顾客等。 5. 结束语 目前在我国,传统的营销方式仍占据着相当的地位,数据库营销只是对传统营销方式的补充和改变。但从长期看,数据库营销必将随着企业管理水平、尤其是营销管理水平的提升而得到创新使用。现在一些具有领先观念的企业如上海罗氏、通用汽车、广东美的已经建设了CRM系统。 随着经济的日益发展和信息技术对传统产业的改造,消费者的个性化需求的满足成为了可能,中国加入WTO以后,企业将面临更加严峻的形势,如何在这场强敌环饲的角力中胜出,需要全方位的提升企业的竞争力——特别是企业的客户信息能力,作为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸收西方先进的营销理念和手段,革除传统营销模式的弊端,数据库营销是先进的营销理念和现代信息技术的结晶,必然是企业未来的选择。但中国企业首先要从客户数据库建设和营销做起,打好基础,革新观念,最终走向CRM。 客户关系管理论文:我国商业银行客户关系管理模式研究 一、客户关系管理的内涵 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略,从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程:是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,开展系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术,软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式,既是一种先进的发展战略和经营理念的体现,又是一种新型的商业模式和管理实践活动;同时还直接表现为以现代信息技术为手段,包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成,是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。 二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性 1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。 随着经济进入信息和知识经济时代,企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。当代,消费者希望获得更快捷和更便利的服务,企业也希望获得更优质和个性化的服务,而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求,正逐渐朝着新经营模式转变。 当前,利息收入仍是银行收入的主要来源,但是随着金融市场的进一步发展繁荣,企业和居民的融资和投资渠道的增多,金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外,商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用,未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下,客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,主要通过将企业的内部资源进行有效的整合,对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业整体经营经济效益。 2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。 当前,我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行。10家股份制银行和90家城市商业银行,随着网上银行和金融电子化的快速发展,我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失,而在资本比例、经营的业务。客户资源的争夺和服务质量等方面,与外资银行还存在很大差距。 随着我国加入WTO,外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大,最终将全面铺开。从业务领域来看,外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度,造成国内银行外汇存款分流;以服务优势(特别是电子化的个人理财服务)克服分支机构较少的劣势,下大力气增加人民币储蓄存款所占份额;以汇款。托收和信用证业务为重点,争夺风险小,利润高的国际结算业务;巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势,同时拓展新的贷款业务领域;以信用卡为核心和基础,发展综合性国际零售业务;并开办各种风险小、坏账少。收益稳定的个人消费信贷业务。 从客户群体来看,外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺在公司银行业务方面,主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业。大型集团公司。高新科技企业。在个人银行业务方面,主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“优质客户”多数在我国经济相对发达地区,而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地,并且这些客户最有可能率先接受网上银行,这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。 面临着外资银行的上述压力和挑战下,我国银行必须加快客户关系管理的建设,通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析,找出各种数据之间的关联性,并设计和衡量客户的需求、赢利能力,信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标,从而为优质客户提供满意的服务,为银行管理层提供准确及时的决策支持,为我国银行提升竞争能力和赢利能力。 三、我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题 1.我国商业银行实施CRM的现状。 客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了,国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段。理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段,有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一,应用仍然较少,属于起步阶段。当然,客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器,目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划,如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设;而从长期来看,国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行。纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统,以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等,也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。 2.我国商业银行实施客户关系管理存在的问题。 首先,观念更新步伐缓慢。实施CRM,将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式。无论对老客户,还是新客户,大客户,还是小客户,能为银行赢利的客户,还是根本不会赢利的客户均平等对待。不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓慢,所以在全行内推行CRM项目必然会受阻。 其次,缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的,是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念,忽视中国银行业的行业特点,而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。 再次,信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。目前我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库建设,客户信息是散乱而不连续的,因而对客户需求的准确性把握还比较困难。 第四,业务和肝技术的运作关系不协调。据有关资料显示,Gartner Group在调查了近700家企业以后发现,有4296的企业购买了CRM软件后根本就没有安装。CRM的这种应用现状在中国的银行业也非常普遍。 第五,体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式,以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱,信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真,决策结构更是由于决策链过长而缺乏效率。这样的体制模式易于控制而又容易失控,对系统信息的反应远大于对市场信息的反应,因而容易导致官僚化和行为短期化。在这样的体制结构下,推行CRM缺乏足够的激励,实际上还远不如粗放经营在短期内带给管理者的直接利益多。 四、我国商业银行客户关系管理的模式研究 1.我国商业银行实施客户关系管理的基础建设。 (1)组织结构再造和业务流程重组。 在导入一项战略时,每个企业都应该重视进行组织的再造,战略方可发挥作用。商业银行实施客户关系管理,首先要进行组织结构的变革,通过组织再造,整合内部资源,建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构。以挖掘和满足以客户需求为中心,实现基于客户交互的业务流程的重构。 (2)建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。 客户关系管理的产生,是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的。银行要实施客户关系管理,就首先要从硬件的建设入手,完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑。客户关系管理就失去了实施的基础。 目前,我国务商业银行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统,条块分割,各自为政,并存在大量信息交叉、不全面,不规范、不共享的问题。要把这些广泛地分散在不同业务系统。不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有机利用和充分加工,就要建立一个统一的信息系统,使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块,各模块之间相对独立又相互联系,成为一个有机的整体。通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工,形成数字化。标准化、系统化的信息,以利于系统的自主加工。 (3)导入分析型客户关系管理系统。 随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断升级,如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的。冗余的客户数据,是银行所面临的最迫切解决的问题。因此,建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点。分析型CRM系统通过统一的CRM数据库,以及企业应用集成工具将银行内部其他应用(例如:财务。人事,管理信息系统等系统集成起来,为银行建立“以客户为中心”的CRM数据仓库。 (4)建立多渠道的客户交互服务系统。 不论是从国际趋势,还是从目前国内的实际情况来看,我国商业银行都不可能单独发展某一种方式的服务系统的,而应该建立一种融传统柜台服务方式。电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统,既可以适应当前的市场实际情况,又可以达到削减成本的目的,还可以实现在为客户提供全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集,加工等目标。建立多渠道的客户交互服务系统,应当以网络银行(WebBank)和呼叫中心(CallCenter,也就是电话银行)的建设为龙头。 对于一个拥有多渠道的银行来说,如何实现多个不同渠道之间信息的共享,包括不同分行之间客户信息的共享也是非常重要的。统一的信息访问接口和交易处理平台,不仅可以对所有信息进行更好地管理,并及时整理和更新,同时还保证了银行内部信息的一致性,同时也对银行各项新的业务模式、业务品种的发展起到关键性的作用。 2.我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤。 (1)收集客户信息。 银行要进行客户细分,针对不同客户的需求提供个性化服务,确立自身的市场定位和经营战略,就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息,在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下,对群体客户信息进行深层次。多视角的分析,对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析,建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信息收集的过程应该是渐进的、动态的。银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。 (2)对客户进行分类分析,确定“金牌”客户。 对于银行的客户关系管理来说,最困难的是识别目标客户。从某种意义上来说,“金牌”客户即是银行的目标客户。银行将力量集中到与这些“金牌”客户的交易上,会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。 一般来说,确定“金牌”客户的基本方法是测算客户贡献度,这在目前已没有什么技术问题,在设定部分参数的前提下非常简单地应用软件就能做到。对于公司客户和机构客户来说,按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定,并在此基础上划分为不同类别。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强,特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同,为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额,按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。 (3)满足“金牌”客户差异化需求,培养客户忠诚度。 客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性。当银行发掘出“金牌”客户后,就要根据对“金牌”客户信息的分析,针对他们的需求,提供个性化的服务,提高客户满意度,培养这些客户的忠诚度,从而提高客户终生价值。 客户需求具有多样性,差异性和变化性等特征,因此由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。从CRM的观点看,为便于管理起见,银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求,哪些是特殊需求,并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性,银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全,搞好优质服务,提高客户的交易量;而对于特殊群体或单个客户的特殊需求,则必须制定特殊政策,提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求,主要包括结算。融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务,因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言,如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住“金牌”客户,真正有意义的工作是发现客户的特殊需求,并适时予以满足,以提升客户的依赖性和转户成本。 (4)改造和分化非“金牌”客户。 非“金牌”的客户不能给银行带来较大利益,有些甚至会损害银行的利益。按照传统的客户关系管理理论,银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体。但是,依托高速发展的信息技术,银行完全可以通过有效手段对他们进行分析,在此基础上将其进行分化和改造。首先,对于具有较大潜力的成长型客户,银行可以通过提供适合成长型客户需要的投资理财服务,帮助客户成长,在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系,从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户:其次,对于某些具有共同特征的一般客户进行分析,深入了解其具有共性的投资理财需求,对其的投资行为进行引导和规范,开发出一些建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务,客户群体较大,维护技术含量和维护成本较低,以方便快捷为客户满意标准;第三,对于除上述两类客户以外的客户,银行无论采取什么服务方式均很难获得利润。为此,银行就应采取抛弃策略,通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行。 (5)做好客户联系,取得客户信息反馈。 银行要做好客户服务,从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要。从这些反馈信息中,银行可以学到许多有利于业务发展的东西,比如客户购买银行的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品,客户可能觉得银行的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息,银行可以做出相应的调整,例如:改进网站设计、产品或服务,广告以及营销策略等,这样会更好地加强客户关系管理。 客户关系管理论文:服务领域客户关系管理的运作机制 内容提要:为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样,才能真正留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体,正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。本文希望通过对理论和现实的初步考察,为实践提供一些有益的参考。 通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式,其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时,人们的交易空间狭窄,交易内容简单,交易的频率和数量较少,所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应,无心理会个别消费者的需求;人们活动空间扩大,交易内容变得复杂起来,彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式,这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。 然而,随着技术的发展,企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉;消费者的地位也逐渐抬升,现实迫使大公司开始向小公司学习。 一、市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点 与大工业时代相比,21世纪的市场格局发生了根本的逆转。 1.买方市场基本出现 这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响:竞争的主要表现从买方之间的竞争,转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。 在卖方市场格局中,由于产品/服务的相对稀缺,消费的焦点放在了产品/服务的数量上,生产成为卖方的第一要务;由于受到生产力的约束,在与卖方的较量中,买方的市场势力微弱。同时,买方之间为争夺产品/服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。 随着生产力的发展,物质逐渐丰富起来,同一种需求可以由多种产品/服务来满足,选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品/服务的质量,买方的市场地位逐步抬升,买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时,买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀,卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。 2.潜在市场开发难度增大 在美国西部淘金热的时代,面对的是广袤无垠的“处女地”。起初,淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入,在当时的技术条件下,能够挖掘的金矿已基本曝光,淘金者很难再寻找出新的大金矿,毕竟矿产资源是有限的。 同样,一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样,非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大,而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态,所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。 因此,摆在企业面前的一个客观事实是:重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。 二、服务成为保持客户的重要战略或手段 传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心,服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点,当前营销领域出现了一些新特点。 1.工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊 服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了,服务成为顾客消费的一个主要组成部分(Christian Gronroos,1997)。为了留住顾客,许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略,开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85%来自硬件销售,而现在,它的收入1/3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里,这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。 2.服务同质化趋势明显 服务的导入不仅没有缓解竞争的压力,相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场),使得竞争更加激烈。由于服务的无形性,使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面,竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望,顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务;另一方面,导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手,还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务,顾客接着就会希望其他行业也能这么做:那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方;如果顾客在进餐时不必排队等候,他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。 顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显,服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方,相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力,成为了急需研究的重要课题。 三、服务领域客户关系管理实践误区 根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解,感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。 1.把CRM软件等同于CRM 一些企业以为开发、安装了CRM系统软件,就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理,对关系营销的精髓存在严重误解。 2.CRM信息系统与营销策划脱节 由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学,导致策划人员无法从中发掘客户价值,也不知道客户到底需要什么服务,只能穷于价格战或坐等市场的变化。 3.缺乏商业化的理念 多数企业在实行客户关系管理运作的过程中,忽视了商业化的理念,即成本一效益的理念。这表现在:(1)不估算客户的价值;(2)“最惠户待遇”普遍化,在提供服务时不严格区分客户;(3)扭曲个性化服务,尽可能地为客户提供其所需的所有服务,包括本职服务以外的需求;(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本,也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益,损坏了企业的形象。 4.CRM与ERP的脱节 组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求:各职能部门依然分立;服务接触界面不完善,后台支撑不到位;服务质量控制缺失。 5.内部营销的忽视 集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全,企业无法建立起服务客户的企业文化。 考察的结果让我们觉得,对服务领域客户关系管理进行系统思考,挖掘客户关系管理运作的关键环节,探索各个环节之间的内在联系,并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中,已经成为刻不容缓的重要课题。 四、关系营销的概念 从20世纪80年代开始,理论界开始研究这些问题:关系营销是什么?为什么需要关系营销? 1983年,美国学者Theodore Levitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》,拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里,Levitt教授指出,“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止,相反,交易结束后,这种关系得到加强,并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的,发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念,给后继者带来非常深远的影响。 同一时期,美国学者Leonard L.Berry将关系营销的概念引入服务的范畴,并对关系营销进行了初步的界定:关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是,吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务,这些都是市场营销。 其后,芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian.Gronroos)在Berry教授定义的基础上,对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为,关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系),以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说,建立关系意味着给予承诺;维持关系意味着履行承诺;加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺;商业化关系意味着从长期来看,交易的成本—利润比是正相关的。 商业化概念的提出,使得关系营销的内涵变得丰富起来,它为关系营销实际运作的研究指明了方向。 五、关系营销的运作模式 在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中,欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。 1991年,英国Cranfield管理学院的Adrian Payne教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customer markets),内部市场(Internal markets),推荐市场(Referral markets),影响市场(Influence markets),招聘市场(Recruitment markets),供应市场(Supplier markets),企业在与顾客打交道时,要注意其他市场的作用,必须保证六个市场高度协调统一,因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。 Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。 Payne教授还提出了关系阶梯模型,为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说,Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面,还只是观念向战略的一种初始过渡。 1993年,在Payne教授研究的基础上, Cranfield管理学院的Moira Clark,Helen Peck, Adrian Payne和Martin Christopher根据Gluck (1980)商业体系(the business system)和Porter(1985)价值链(the value chain)的思想,又提出了关系管理链的模式,进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是:在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系,最终实现客户价值的增加。 具体来说,首先,它将六大市场简化为内部和外部两大市场,关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的,而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合;同时,内部市场与外部市场的分类,将员工的满意度提高到了非常重要的地位。 在两大市场整合计划的支撑下,整个关系链管理流程分为五个步骤: (1)确定价值内涵。企业首先需要明确的,是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题,需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。 在服务领域里,为了明确顾客的价值内涵,企业需要做的工作包括: 一是确定关键的服务要素。首先,企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性:相对于4P而言,他们赋予服务的权重是多大?其次,顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价? 二是测量服务偏好。运用替换技术(Trade off)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。 三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。 (2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上,可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类;对每个群体进行盈利性分析;完善顾客档案,为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。 (3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后,接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客,实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是:大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。 (4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后,企业需要对已交付的价值做一番分析和评价,大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值service value+产品价值product value+人员价值people value+形象价值image value-货币价格 monetary price-时间成本time cost-精力成本energy cost-体力成本psychological cost)。 (5)控制与反馈。监控整个服务流程,研究员工的满意度和顾客的满意度,作为以后战略制定的基础。 Moira Clark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述,基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。 但是,Moira Clark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如,数据库营销的内容应该归在运作体系中,而不是细分与定位的部分,缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容;第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。 基于这些问题,Payne教授1995年再次谈及关系管理链时,对它进行了重新规整: (1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念,避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角,因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的,而不单单只是服务的功劳。 (2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。 (3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分,使得流程更清晰、简单。 (4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题,其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现,表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面,开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。 另外,Evert Gummesson,Martin Christopher, David Ballantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中,Evert Gummesson将关系分为五大类30种,并设想了一个虚拟的组织,这个组织依托关系而生存。从实体上来看,它可能非常小,但从关系网来看,它非常大。Evert Gummesson认为这种组织是以后发展的趋势。 六、分支研究的相关情况 在各成体系的、分散的研究中,还是有很多值得借鉴的成果。如:James W.Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程;Patricia B.Seybold(2000)、Valarie A.Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法;Barbara Bund Jackson(1985)和Nigel Campbell(1990)从战略的角度对关系的分类,Leonard L.Berry (1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究;Leonard L.Berry(1983)提出的五种关系营销策略,David E.Bowen(1992)、Jane Pickard(1993)、Leonard A.Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究;G.Lynn Shostack(1985)和Valarie A.Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。 还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。 七、进一步的研究方向 我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下,进行深入的、策略化的研究。 服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是:企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容:(1)了解客户的价值链,包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化,持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中,客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容,也是希望有所突破的地方。 客户关系管理论文:浅论电子商务中的客户关系管理 摘 要 从客户关系管理的概念出发,联系当前实际,分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词 客户关系管理 电子商务 因特网 1 客户关系管理的概念 客户关系管理实际上并不是一个新生事物,早在20世纪80年代,自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成,预测利润,协调销售人员的活动;CTI系统可以为客户提供800电话服务,通过自动菜单选择和交互式语音反馈,让用户很快地与专业电话服务人员通话,记录交谈数据。 客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术,换句话说,客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念,它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用,以改善和增进企业与客户的关系,实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标,并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化,最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 2 在电子商务时代客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有: (1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息;(3)客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的;(4)客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求;(5)公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。 3 客户关系管理带给企业的主要优势 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更家密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。 (2)提高业务运作效率。由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。 (3)保留客户,提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供"一对一"的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。 (4)有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。 (5)挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 4 电子商务发展中的客户关系管理实施 首先,必须统一思想,提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识,要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富,没有满意的客户就不可能有员工的前途,同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育,客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下,才能保证客户关系管理真正落到实处;其次,要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导,这一团队的成员既应包括公司的主要领导,以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表,还必须要有外部的顾问人员参与,有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后,进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发,分析他们对客户关系管理系统的实际需求,可以大大提高系统的有效性。因此,对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。 电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施: (1)电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。 (2)网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述。 (3)客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。 5 结语 无论产品多么的好,无论品牌多么有名,如果要保持对竞争对手的优势,吸引一批又一批的回头客,做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务,从生产到会计核算,都有可能成为商品,每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好,尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出,那么,可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。 许多企业客户关系管理的实践表明:在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。
浅谈电子商务的发展及策略:电子商务对中俄贸易发展的影响及策略研究 摘要:近些年电子商务在我国发展比较快,我国在各个领域积极发展电子商务业务,希望借助电子商务推动产业升级、加强经济贸易合作,推动经济又好又快发展。由于中国与俄罗斯的区位相连以及贸易互补性强,所以经济技术合作紧密,为两个国家电子商务发展,特别是两国区域经济的发展创造了条件。加强区域电子商务意识,以促进边境贸易增长,推动两国贸易产业升级,降低两国贸易成本具有重要作用。本文以牡丹江地区对俄贸易为例,在对俄贸易领域积极开拓、发展电子商务业务,探索新的贸易交流渠道、完善传统贸易合作方式,对发展地区经济的具有极强的探索意义。 关键词:电子商务;中俄贸易;区域经济;策略 随着网络技术普及及广泛应用,电子商务的发展很快,这种商务模式被大量采用,已经成为我们生活的一部分。在区域经济领域正逐渐应用这种商务模式,中国与俄罗斯以发展双边贸易为核心的电子商务业务逐渐被大家重视。中俄两国区域经济合作越来越紧密,俄罗斯自然资源和矿产资源储量丰富,我国轻工业、农业等行业产品俄方每年需求量很大,传统贸易方式以显现出一些弊端。电子商务作为更加高效的经贸方式,可以突破时间、空间的限制,使商流、信息流、资金流、物流更合理、更快速地流动,加快经济贸易的发展。 一、电子商务与中俄贸易 相对于中国,俄罗斯电子商务发展比较晚。但是,近年来俄罗斯电子商务得到政府的重视,无论是发展规模,还是发展水平都得到极大提升。据统计,2013年俄网民人数增长率为9%,俄电子商务交易增长率约为20-30%。在B2B市场中,俄现有B2B平台在数量上远远少于我们国家,在这些使用的平台中,燃料、动力等领域占到50%以上;在B2C市场中,俄罗斯政府于2006年通过了《为国家及市政需要进行商品供应、实施工程及提供服务采购法》,这部法规及大地促进了俄罗斯B2C市场发展。对于两国发展电子商务合作,各种条件具备、技术领域、政策领域都不存在障碍。 我国政府高度正视电子商务在对俄贸易中的应用。由中国电子商务协会主办,黑龙江省电子商务协会承办的“中俄经贸电子商务发展高峰论坛暨黑龙江第四届电子商务高峰论坛”在哈尔滨市召开,各省市电子商务协会及有关省市部门、专家、企业家及电子商务管理人员共100余人参加了会议。此次会议就对俄电子商务发展问题成为与会专家讨论的重点。牡丹江市作为黑龙江省东南部区域的中心城市,做为开展对俄电子商务合作的重点发展城市被推向前台。 目前,牡丹江与俄方经贸合作的领域主要涉及现代服务业、新能源装备制造业、新材料产业、绿色食品产业等,随着电子商务的应用加快、加深,相信合作领域、合作项目会越来越多,牡丹江与俄方的合作与必将全面加深。 二、电子商务对中俄贸易发展的影响 近些年,随着信息技术的广泛应用,中俄贸易将会大量采用电子商务的形式。电子商务在一个区域内、一个领域内或者一个行业内对总供给、总需求将会产生不可估量的影响,以牡丹江地区的经济状况为例,主要有以下几个方面的影响:一是使消费者或者说采购方更容易接近市场,对商品信息掌握的更全面更准确,更容易激发购买欲望,从而使中俄双方的贸易总需求产生极大地提高;二是使各种经济指标得到明显改善,例如物流成本、采购成本、资金流的效率、商流的效率、信息流的效率等等,这些都为中俄贸易的发展创造了先决条件;三是促进中俄两国企业间的融合,在信息沟通、文化价值认同、产品服务预期等方面有更好的沟通平台,消除不必要的影响因素,是中俄贸易更好更快地向前发展。 社会经济的增长目前来看,电子商务将发挥越来越重要的作用。企业的竞争优势在宏观上体现不明显,因为所有的企业受到政策的管控几乎没有区别,但在微观层面,企业之间的经营方式会出现千差万别的情况。电子商务使微观交易的主体在市场竞争中的优势得到明显的提高,在一定程度上是双方的信息更对称,交易更合理、更便捷。对于这一点,无论处于哪个行业的消费群体或者企业公司都非常认同,相关的部门和工作人员在电子商务的建设方面正在投入越来越大的精力,不断地完善交流流程、交易网络,都希望在这个领域创造出更多剩余价值,这是目前来看对于公司企业最有效的利润增长源泉。 电子商务的核心价值或者说核心作用对于服务业最为重要,服务业讲求的是服务质量最优,同时服务成本最低,电子商务这种新的模式正好满足了服务行业的发展模式。基于电子商务的服务平台正在发挥越来越重要的作用。 三、依托电子商务发展促进中俄贸易发展的策略 (一)加强业务平台建设,完善支持系统 首先要进一步完善网络基础设施,加强业务平台建设。新一代互联网网络建设要积极推进,高效的网络服务效率可以加快贸易双方的信息互联互通,减少因网络带来的时间延迟、传输错误,减少技术层面带来的损失,所以首先要加强网络基础设施的投资建设。俄罗斯政府为加快网络基础设施建设,通过了《为国家及市政需要进行商品供应、实施工程及提供服务采购法》,这部法规大大加快了俄罗斯网络基础设施的建设速度。 (二)发挥中俄政府政策性作用,加速电子商务的应用 政府率先示范,积极推动政府上网,开展G2B和设立咨询网站,特别是要以G2B带动B2B作为发展电子商务的切入点,实现政府信息化。政府公开上网采购,这不仅提高了政府部门的工作效率和服务质量,还通过政府部门的带头示范作用,让企业和消费者对电子商务树立信心,推动企业信息化和电子商务的发展。 在电子商务发展过程中,政府的主要作用是创造良好的外部环境,增强政策透明度、增进网上商业贸易、解决电子商务应用问题等。为实现中俄贸易中电子商务持续发展,政府应召集相关部门和产业界,组成政策规划和执行监督委员会,制订实施方案,拨出专项基金支持产业发展计划。 (三)打造新的创业平台,促进电子商务产业聚集发展 加强电子商务平台服务体系布局的建设,完善电子商务社区功能,形成具有电子商务特点的产业链,建设服务完善、功能齐全、便于接入的系统社区,培育符合中俄经济贸易发展的现代化的电子商务产业集群,形成网上专业社区或网上专业市场。 浅谈电子商务的发展及策略:电子商务发展对企业网络营销策略的影响及主要对策研究 [摘要]随着网络化和信息化的电子商务应用步伐的加快,社会也跨入了网络经济时代。网络营销作为一种全新营销方式,给企业带来了机遇和挑战。本文将从企业的角度来分析网络对企业营销的影响,从而提出了在电子商务背景下企业营销创新战略思路。 [关键词]电子商务 网络营销 策略 对策 当前,人类社会已经步入数字化时代,电子商务也迅速的改变着工业化社会传统的营销模式。网络营销作为一种全新的营销方式在市场经济中扮演着越来越重要的角色,因此选择的运作模式适当与否对企业网络营销的成败至关重要。电子商务是未来经济发展的趋势,目标是实现交易信息的电子化和网络化,如电子货币,网上商店,网上商务谈判和电子签名签合同等等。企业上网常常都会加入到网上的某个行业协会网站或商业网站当中,成为会员或者网员。在协会网站或商业网站上供求信息,获取有关的政策和市场信息,享受其他服务。 一、我国网络营销的发展现状和趋势 自20世纪90年代初电子商务引人我国,短短十几年的时间就经历了飞速发展。网络和经济的紧密结合,推动了市场营销进人到崭新的网络营销时代。但是目前,我国的网络营销与发达国家相比,我国网络营销发展的总体水平还是较低,主要表现在: 1.网络营销现状。在我国,网络营销起步比较晚,直至1996年,才开始被我国企业所尝试。目前,网络营销已经开始被我国企业采用,各种网络调研、网络广告、网络分销、网络服务等网络营销活动,正在异常活跃地介入到企业的生产经营之中。据有关国家信息中心统计的数字表明,目前我国有8万多家企业已加入互联网,并涉及到网络营销,其中以计算机、通讯、金融等行业较为普遍。 2.网路营销的发展趋势。(1)网络营销成为了电子商务最重要的组成部分。(2)搜索引擎成为了网络营销的主力军。(3)营销型网站即将成为企业网站建设的主流。(4)网络整合营销成为了网络营销的发展趋势。(5)效果营销成为了未来网络营销服务的新特点。 二、电子商务与企业网络营销的竞争优势分析 作为一种全新营销方式,网络营销具有传统市场营销方式所无可比拟的优越性,客观上决定了网络营销必然具有强大生命力,也必将成为21世纪企业营销主流。 1.开展网络营销给企业带来最直接的竞争优势是企业成本费用的控制。企业业务是在一种“虚拟市场”的网络环境下进行的,它通过因特网改造传统企业营销管理组织结构和运作模式,并通过整合其他相关部门来实现企业成本费用最大限度的控制。 2.互联网上没有时间和空间的限制。由于网络的开放互联的性质,通讯实现了信息的全球化,网络则可以到达推销和销售渠道无法到达的地方。使得企业可以发现世界各个角落潜在的顾客,企业的潜在用户也可以轻松廉价的了解企业的资料并达成交易,网络营销则为企业创造更多新的市场机会。 3.网络营销是一种以消费者为导向,强调个性化的营销方式,网络营销具有企业和消费者极强的互动性,消费者可以根据自己的需求特点在全球范围内不受地域和时间限制,快速寻找到满意的产品,并进行充分比较,以节省交易的时间与交易的成本,从根本上提高消费者满意度。 4.网络为企业提供了一个真正平等、自由的市场体系,竞争在网上变得透明而且清晰。任何企业都不受自身规模的限制,都能平等的获取到世界各地的信息,平等的发展自己。 三、我国企业网络营销策略探讨 由于我国的网络营销还处于初步阶段,网络对企业营销的巨大优势与潜力还未被挖掘出来。企业要在激烈的营销竞争中获得成功,必须充分利用网络营销特点,结合自身的发展状况,不断探索适用自身特点的营销策略。 1.转变营销观念,加强对网络营销宣传。现代网络的发展使消费者对商品选择的余地越来越大。所以,商家就必须转变传统市场营销观念和营销视角,站在消费者角度,制定新的市场营销策略,千方百计的满足消费者多样化需求。 2.加强网络基础设施的建设。在互联网上建立网站是企业进行网络营销的基础。网站的设计要科学合理而且简单实用,内容必须经常更新,建立一个数据库系统,及时了解市场需求动向。也可以利用专业的网络营销平台,如阿里巴巴、慧聪网等等,通过与平台供应商合作,节约网络营销的运行成本,获得更为先进的和专业性的服务。但是,目前我国网络基础设施还比较落后,需要政府发挥宏观调控的作用,利用有线电视网强大通讯能力和网络,降低互联网使用费用,促进互联网普及,以加快网络营销发展。 3.品牌培养策略。在激烈的市场竞争中,“品牌”是一种无形资产,它可以为企业带来利益。在电子商务条件下品牌培养中,企业品牌已转变成为了以域名形式出现的网络品牌。网络品牌可以引导消费者进入到企业网站,选择自己所需要的消费。企业可以借助网络将自己的品牌打造出来,为更多的从业者对自主的牌增加信任度,让更多的准目标网民接触到我们的产品。 4.完善相关法律法规。网上交易和贸易交易一样,纠纷难以避免,并且网上交易双方可能还存在地域上的差异,因此,需要完善的法律法规对交易双方进行规范。同时,网络交易的发展对传统的税收理论提出挑战。面对税收征管的易失控、税务处理易混乱、稽查难度大等问题,应尽快制定与国际接轨的网络交易法律法规和税收政策,以推动网络营销的良性发展 总之,随着世界经济的一体化、全球化进程的加快和互联网技术的广泛应用,国际贸易的信息电子化和电子商务的应用越来越成为国家和企业与国际环境接轨的重要方式,新型的国际贸易的运行方式对我国扩大国际贸易的机会、提高贸易的效率、降低贸易的成本、增强企业的竞争力和应变能力将发挥重要作用,使电子商务时代企业市场营销进人“以顾客为中心”时代,它要求企业市场营销工作必须围绕“顾客第一”原则不断进行营销战略创新,从而不断增强企业综合竞争力。 浅谈电子商务的发展及策略:电子商务对国际贸易发展的影响及我国的应对策略研究 摘 要:国际电子商务在经济全球化和全球信息化过程中得到迅猛发展,而其本身的发展又极大地推动了国际贸易的发展。因此,就国际电子商务的发展对国际贸易的影响及我国的应对策略进行分析与研究,并从政府、企业两方面提出应对策略。 关键词:电子商务;国际贸易;影响;应对策略 一、电子商务对国际贸易发展的影响 (一)电子商务对国际贸易交易手段的影响 首先,是交易工具的电子化。传统国际贸易交易工具如传真、信函和电话等费时、费钱。然而,自电子商务诞生以来,可以实现单证电子化、网络传送、网上促销、网上谈判等,大大降低了交易成本和交易费用;其次,是付款方式的电子化,如通过网上银行、支付宝就可以快速付款,改变了传统付款方式效率低、耗时长的缺点;再次,是商品交付方式的电子化,电子商务方式下货物的支付主要依托专业的第三方物流,支付速度快、安全可靠。更重要的是其实现了无形贸易如服务贸易的快速支付。 (二)电子商务对国际贸易经营管理方式的影响 电子商务的信息网络化带来管理模式的革新。首先,电子商务信息互联网络的运用,一方面,使企业的上层领导通过网络可及时、直接地了解企业基层情况;另一方面,可以利用网络使决策信息迅速覆盖整个企业。在很大程度上克服了传统的企业管理模式下信息传递的层次多、时间长、易阻滞甚至丢失,并因此而造成的信息准确性差、决策过程慢、决策失误严重的管理弊病。其次,电子商务的信息网络化促使企业管理手段发生变革,实现了办公的自动化和无纸化,节省了办公经费、方便了信息的查询与处理,大大提高管理人员的工作效率。 (三)电子商务对国际贸易中间组织结构的影响 传统国际贸易大部分采用“进出口制”,这种制度的优点是专业化程度高,在电子商务没有运用或没有广泛运用的传统国际贸易时代不能不说是一种非常好的制度安排。但是,电子商务发展并广泛运用以来,这种以“信息不对称”为主要弊病的委托—关系与方式发生了动摇,因为商品生产者、供应商与用户及消费者之间可以通过网络直接接触与谈判,贸易中间商、商和专业进出口公司的作用不断降低,而电子商务的信息网络成为最大的中间商,从而改变了传统国际贸易中间组织结构。 (四)电子商务对外贸公司生产与经营的影响 首先,电子商务有助于外贸企业增加交易机会。电子商务的运用使外贸企业可以通过网络进行信息交流,及时商品需求信息,掌握市场动态、创造交易机会、增加商品进出口的数量。其次,电子商务可以帮助外贸企业实现低成本扩张。电子商务的运用,使得外贸企业无论规模大小、无论资金实力、无论商业体系是否庞大,都可以通过国际互联网这个开放式的虚拟大市场而加入全球现实的国际大市场,参与市场竞争、接触广大客户、节省广告费用、精简销售人员,实现低成本扩张。再次,电子商务缩短了外贸企业的生产周期,降低了生产成本。由于网络技术的应用,使产品开发者调研市场、了解需求、信息传播与反馈、产品改良速度加快、开发的协同性加强,缩短了生产周期,降低了生产成本。 (五)电子商务对国际贸易物流成本的影响 电子商务降低国际物流成本的首要表现是加速了零库存的实现。现代企业通过在国际互联网上设立网页来开辟新的销售渠道,商品配送主要由第三方专业的物流公司完成,这样外贸企业可以尽量减少商品的库存数量,或根本不必持有库存,从而达到实现“零库存”的目的,以节省物流成本。 其次,传统的国际贸易货物运输一般由外贸企业自己或者通过国际货运以“租船订舱”的方式来完成,这种方式手续复杂、费用较高、安全性较低。而电子商务方式下,第三方物流的专业性,使得实体产品的运输成本大大降低。如果是信息产品,如电子书籍、课程培训、娱乐视听等,完全可以实现在线成交和交付,仓储设施更是不必要。 二、政策建议 (一)政府视角 1.加快网络基础设施和电子商务配套设施建设 网络基础设施是制约电子商务大力发展的重要“瓶颈”,也是企业发展电子商务的基础。目前,全球国际电子商务销售额大部分发生在美国的主要原因是美国在竞争中资金、技术的高投入和完备的信息基础设施建设的优势地位。 经过多年发展,“信息贫困化”依然是我国经济发展的瓶颈。因此,首先,必须加大对网络基础设施建设的投入,完善和优化电子商务网络基础设施;其次,要充分、有效、科学利用现有的电子商务网络资源,打破传统的行业分割管理体制,改革现行收费制度;再次,要建立集商流、物流、信息流于一体的配送中心。 2.培育成熟的外贸电子商务交易市场体系 外贸电子商务实际上就是企业通过电子商务在网络上进行交易。建立通畅快速的购物网络并不困难,但建立成熟可靠地消费体系和相互信任的市场合作方式,才是外贸电子商务发展的重要因素。所以,在推进传统企业进军电子商务时,应加强网络平台的支付手段、诚信体系方面的建设。在我国,由于货源的质量保证上存在许多不规范的行为,如假冒、伪劣、以次充好等现象,使我国外贸产品的诚信受到影响。所以,我们应该加强产品质量标准体系建设并严格执行,从而培育成熟、诚信的外贸电子商务市场体系,实现外贸电子商务的健康发展。 3.加快金融电子化进程 外贸电子商务的发展离不开金融电子化,只有可靠的电子支付方式,才能够保证电子商务的顺利进行。在金融电子化的过程中,要对网上电子货币发行确定统一的在线支付程序,在安全保障标准、客户私人信息保密、银行信用等级评定等方面制定统一标准。同时,中央银行应将核心职能定位在为电子商务活动进行网上在线电子支付提供更多更完善的法律保障及政策支持,对电子货币发行主体和网上电子支付结算主体的资格认证等方面,为电子商务加速发展提供良好的政策环境。 (二)企业视角 1.转变外贸企业的管理模式 外贸电子商务的发展要求企业管理程序化、科学化和现代化。要摆脱目前我国外贸企业管理还处于主观、随意和以经验管理的现状,企业在管理过程中要加大信息获取的速度、广度和精度,规范和优化信息加工处理的手段,外贸企业的财务管理系统应用、进出口业务系统应用、产供销人财物等重要资源等都要尽快实现电子化,以适应外贸电子商务的发展。 2.大力推动企业信息化建设 电子商务背景下,企业应该转变经营管理理念,改变以往信息闭塞、闭门造车的经营方式,大力推动企业信息化建设,不但要重视与外界的信息交流,更为关键的是要运用信息为外贸企业创造交易机会,促进利润增长。同时,外贸企业对电子商务必须要有正确的认识,不要片面地认为电子商务就是建设多个网络经营平台。网络经营平台的建设只是物质方面的建设,它仅仅只是一个基础性交易平台而已,关键是要在电子商务网络平台中融入现代的商业、管理等理念,使企业真正利用电子商务网络平台来改变管理方式、提高管理水平、降低管理成本、提升管理效率、拓展市场空间、建立自有品牌。同时,还应该改变目前商家自己组织和第三方物流被动参与的国际货物运输模式,让物流企业主动参与进来,整合资源,优势互补,充分发挥第三方物流的作用。 3.加强电子商务人才的培养 首先,要充分发挥高校在电子商务专业人才培养中重要作用。高校应该加大电子商务学科建设的力度,从教学计划、培养方案、课程体系、教材建设、教学方法、教学评价机制等方面进行探索,并结合实践进行论证,加快电子商务高素质、高水平的应用型、复合型人才的培养。 其次,要形成高校与企业联合开发的研究模式,建立“校企合作”的长效机制,加强对电子商务领域的技术、营销、市场、经营、管理、安全等相关问题进行广泛的科学研究,推动电子商务技术的不断创新与发展。 浅谈电子商务的发展及策略:电子商务对区域经济发展的影响及策略研究 【摘要】 当今世界电子商务日新月异地迅速发展,政府应以战略眼光积极利用电子商务武装自己,采取实事求是的态度加快电子商务整合网络资源,加快电子商务建设服务平台,积极打造电子商务认证体系、网上支付系统、货物保险体系、现代物流和其他支持系统及电子商务配套服务系统,为企业提供有效的服务,为企业在各种电子商务应用的领域和区域经济的发展创造条件,加强区域电子商务的意识,以促进区域经济的又好又快发展。 【关键词】 电子商务 区域经济 低碳经济 策略 随着低碳经济时代的来临,国家开始重视环保、低碳和基于低能耗、低污染、低排放为基础的低碳经济发展模式等一系列有关人类社会可持续发展的问题。在过去的二十年中,互联网和电子商务已成为一个新的低碳经济战略产业,并在中国迅速地发展。有关专家指出,新兴的互联网行业是一个典型的低碳产业,具有低功耗、低排放、低污染的特点。由于电子商务模式的出现避免了重复生产劳动,减少了流通环节和仓库的使用,低碳经济开始了新的崛起。电子商务是实现低碳经济的有效途径,因此,研究电子商务促进区域经济的绿色发展是一个很值得探讨的课题。 一、电子商务与低碳经济 我国正处于工业化、城镇化加快发展的重要阶段,发展经济和改善民生的任务十分繁重。发展低碳经济源自于我国经济内部结构调整的动力。同时,由于我国目前经济支柱仍以高能耗的产业为主,经济发展对高能耗资源依赖很大,必须适时调整经济结构。要进行经济结构调整必然要寻找新的有别于高能耗产业的经济增长点,而电子商务已有模式的发展和新模式的探索为经济结构的调整提供了强有力的支撑。 以低能耗、低污染、低排放为基础的经济模式,低碳经济的提出是农业文明和工业文明之后人类社会发展的又一伟大进步。低碳经济的实质是能源高效和发展清洁能源,核心是能源技术和减排放技术创新、产业结构和制度创新以及人类生存和发展的观念发生根本性的变化,低碳经济模式的观念是倡导低碳生活方式,以减少温室气体排放对全球环境气候影响和实现电子商务基于电子技术和网络技术为手段,以商务为核心的世界经济的可持续发展。转变传统的经济模式,尽可能地把原有的业务搬到互联网,冲破区域的限制,让各企业更易于交流和合作,最终实现企业全球化、网络化、无形化、个性化。与传统的经济增长模式相比,电子商务不会受能源、空间和时间的限制,所以具有更大的发展空间和潜力。 二十世纪九十年代以来,互联网技术和互联网应用在各个领域不断地渗透、创新和发展,互联网的用户数量迅速增长,电子商务的迅速增长对全球经济的贡献持续增加。根据联合国贸易和发展会议的统计,全球电子商务交易总额在1994年达到12亿美元,2000年增加到的3000亿美元,2006年竟然达到12.8万亿美元,占全球商品销售的18%,2011年全球电子商务交易达到40.6万亿美元,绝大部分的国际贸易额以网络贸易形式实现。中国电子商务始于1997年,2007年电子商务交易额达2.17万亿元。根据国家互联网络信息中心的《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2010年5月我国网民人数达到4.04亿,互联网普及率达到30.2%,移动电话用户达到8.42亿。互联网业务的发展非常迅速,截至2010年6月底,网上购物、网上支付和网上银行使用率分别为33.8%、30.5%、29.1%,用户规模分别为1.42亿、1.28亿、1.22亿。电子商务作为二十世纪末出现的新的商业模式与传统的交易方式相比更加适合低碳经济的发展要求。 电子商务通过减少污染和对自然资源的消耗,大幅度提高了经济的可持续发展能力。传统经济的发展相当依赖自然资源、资本的占有和配置,发展经济的指导思想是盲目地实现利润最大化,而不考虑或很少考虑到自然环境效益和生态效益。与传统商务相比,电子商务能够有效减少油、电能耗,从而减少二氧化碳排放量。根据测算,2009年网络零售节约油耗34415.49万升,节约电能15.06亿度,油耗和电耗的节约使得二氧化碳排放量减少大约204.1万吨。在多种自然资源近乎耗尽、环境危机日益加剧的时代,电子商务以电子流、数字流代替了传统业务实物流,可以明显地减少人力和物力资源,大幅降低成本减低对自然资源的消耗,使得经济的可持续发展成为可能。 电子商务突破空间和时间的限制,使得交易可以在任何时间、任何地点进行,从而大大提高了效率。互联网使传统的空间概念发生了巨大的变化,出现了有别于实际地理空间的虚拟空间或者虚拟社会,世界上任何地方的任何个人、公司或机构都可以通过互联网密切联系在一起,建立虚拟政府、虚拟社区、虚拟公司、虚拟商场、虚拟大学或者虚拟研究所等等,以实现信息共享、资源共享、成果共享等目的。由于电子商务具有全球性和开放性的特点,为人们创造了更多的贸易机会。跨越国界的互联网不受时间和空间的影响,只要使用相关的软件和硬件设备,就可随心所欲地登录任何国家、地域的网站,与人面对面地直接沟通。电子商务颠覆了传统的流通模式,减少了中间环节,使生产者和消费者能够直接交易,从根本上改变了整个社会经济运行的方式。 二、电子商务对区域经济发展的影响 电子商务的应用对区域内的总供给和总需求将产生非常大的影响,主要表现在以下三个方面:一是电子商务将促使企业范围扩大、效率提高以及综合成本降低,终将激发消费者的消费热情,因此增加了某个特定价格水平上的商品或服务的总需求;二是由于成本的降低,企业有了进行大规模的采购、扩大生产的前提条件;三是当电子商务在区域内普遍应用的时候,会使得大规模的市场销售和消费迅速增加。电子商务的发展能满足消费者和企业的需求从而促进区域企业快速发展,电子商务最终会促进区域经济高速增长。 电子商务可促进经济的增长,微观经济的主体交易成本降低就能大幅提高企业的获利能力,甚至可以实现某种意义上的垄断。可以肯定,无论对消费者还是企业来说,对电子商务在节约成本和提高信息效率等方面都具有极高的认同感。由于对规模经济和区域经济的追求,电子商务的应用成为了区域内企业横向扩展和纵向扩张,保持高效率管理的前提下,实现多样化经营的有力手段,电子商务的应用和行业推广在区域经济中可以充分发挥主导作用。
探讨电力市场中的服务营销:电力市场营销策略及优质服务的作用浅探 [摘 要]电力能源是生产生活中的重要部分,是推动社会进步和经济发展的基础保障。近年来,电力体制改革的不断深入与完善,使得电力企业面对激烈的市场竞争环境,市场竞争刺激了电力企业的电力服务水平和质量,增大了电力用户的选择。使得电力企业在迎来挑战的同时也获得了发展的机遇。结合现今的电力市场情况,电力企业需要重视电力营销的功能性,发挥市场营销和电力优质服务的作用,推动电力企业的市场竞争力提升,推动电力企业的持续健康发展。在实际的发展电力营销过程中,需要重视市场营销和电力优质服务的作用,强化对二者的分析,保障电力企业的电力营销质量。 [关键词]市场营销 电力优质服务 营销 作用 前言 市场营销和电力优质服务是推动电力企业电力营销水平的关键因素,市场营销是电力企业的电力营销的有效途径,结合优质的电力服务,提高电力用户的满意度,并逐渐为电力企业营造客户群,并不断的扩展新的电力市场,进而推动电力企业的整体效益。以下本文就市场营销和电力优质服务在营销中的作用展开探讨,结合电力企业的基本情况分别对二者的功能进行讨论,旨在为相关人员提供参考,科学的对市场营销和电力优质服务进行应用,推动电力企业的市场竞争力提升,实现电力企业的经济效益与社会价值。 一、电力市场的现状分析 市场竞争是推动企业发展和进步的重要动力,电力企业同样如此,受到市场因素的影响,使得电力企业的面临激烈的市场竞争,根据入金电力市场的基本情况,电力服务质量是影响电力企业市场竞争力的关键因素,通过优质的服务使得电力用户的各类问题可以得到有效的控制与解决,使得电力用户拥有良好的用电体验,进而提高电力用户的满意度,从而使得电力企业社会口碑日渐良好,并逐渐形成属于电力企业的品牌,推动电力企业的发展。电力企业在经营和发展过程中,逐渐重视到市场营销的重要性,也采取一定的实践,切实取得了一定的成果,推动了电力企业发展和进步。但是,受到电力市场的营销,使得电力企业的电力营销水平不够完善,其中主要表现在:①受到传统理念的营销,使得部分人员受到传统观念的影响,使得部分措施和制度没有有效的建成,制约电力企业的发展。②电力营销渠道的不够完善,市场扩宽不够及时,缺少良好的营销渠道,制约电力企业发展和进步。③电价的形成机制需要进一步的分析,与电力用户的实际需求,存在一定的禅意。 二、电力营销中市场营销分析 1.作用 在电力市场的营销过程中,应当遵循电网和技术为基础、电力管理和服务为保证的营销原则。通过采用先进的网络技术、计算机技术以及通信技术为改造电网提供了技术保障,同时能够根据客户的需求为其提供优质服务,只有这样才能促进企业的发展。由于买方在电力市场中占据了重要地位,所以应建立以买方需求为主的电力市场营销模式。在原有的营销理念基础上,顺应时代的变化,建立新的电力营销模式,使电力市场充满活力。 2.市场营销创新策略 针对电力市场的基本情况,重视的市场营销的功能性,重视市场营销的创新和完善,推动市场营销的质量,保障电力企业的发展和进步。 2.1 价格营销策略 市场经济体制的运行,使得电力企业的发展意识到市场的竞争力逐渐加大, 而且价格因素是其中最重要的一点,所以电力企业在实际的营销过程中,需要重视价格营销的策略,分析价格之间的差异,为电力市场的扩展提供参考,针对同网同质的情况,实施统一定价。并根据电力用户的用电性质和电量情况,合理的展开差别定价。以工业企业为例,采用阶梯收费的形式,推动电力企业的发展和进步。 2.2 服务型营销策略, 服务营销策略是推动电力企业发展和进步的有效途径,通过市场营销的转变,转变营销人员的营销理念,通过服务营销的实施,使得电力用户可以认识到的电力企业的优势,使得电力用户可以了解电力企业的服务营销理念,增加双方之间的联系,保障的电力企业的市场营销质量。 2.3 品牌营销策略 在实际的市场营销过程中,电力企业需要重视品牌的重要性,并逐渐形成符合电力企业特点的市场品牌,并制定适宜的宣传活动,电力企业要利用纸质媒体、网络媒体、电视媒体等对电力企业进行宣传,使得广大消费者认识企业的品牌,并认准企业的品牌,结合先进的企业文化,推动电力企业的持续健康发展。 三、营销中的电力优质服务分析 1.作用 电力优质服务是电力营销的核心。开展优质服务是开拓营销市场的关键,随和电力企业垄断局面的打破,电网分离改革的深入,市场化竞争加剧,如果不开展优质服务就很难再市场取得有利的竞争地位,取得市场份额。另外,优质服务的开展也是电力企业自身发展的需要。现在电力用户的自身的知识水平和法律意识都在不断增强,电力企业必须为其提供相应的服务,在提供基础服务的同时,必须充分挖掘客户需求,升级电力产品,为客户提供更优质、更全面的心产品。最后,开展优质服务是电力企业承担社会责任和经济责任的客观要求,电力企业作为关系国计民生的重要支柱产业,承担着社会重任,因此,电力企业在发展的同时更应该考虑其社会重任。 2.电力优质服务策略 结合电力企业的基本情况,制定有效电力优质服务,并坚持服务第一的理念,推动电力服务 水平和服务质量的提升,进而推动电力企业的持续健康发展。 2.1 强化电网的运行质量 针对电网的基本情况,需要强化电网的维护和管理工作,规范电网的相关操作行为,要将营业厅的服务程序规范化、明确化,规避安全隐患。制定有效的应急预案,提高问题的应急处理能力,提高电力客户的满意度。 2.2 制定完善的制度 根据电力优质服务基础要求,保障电力用户体验优质的服务,需要建立完善的制度,控制相关工作人员的服务水平,进而达到优质服务的目的。此外,还应要建立客户投诉制度,规范投诉和举报的管理工作,对客户投诉 进行分析,一旦明确责任,要立即处理。与此同时,还应建立追踪责任制度,对用户该服务程序的后续进行跟踪服务。 2.3 重视工作人员的素质培养 人员素质是提高技术水平和服务质量的关键部分,通过培训工作,使得相关工作人员树立良好的服务意识,并切实的应用到电力服务中。并根据服务的基本内容,强化技术人员的技术水平,对业绩较好以及用户反馈较好的企业营销职员,要给予其鼓励和经济奖励。进而优化的电力问题的控制和处理。 四、结束语 总而言之,随着市场经济的不断发展,对电力资源的需求越来越多,所以企业要想获得更大的发展,就必须改变原有的营销策略,要逐渐形成以市场变化为主导的发展模式,通过提供优质的服务增强用户的满意度,树立良好的企业形象,近而提升企业在市场竞争中的市场份额,使得企业获得更好地发展。 探讨电力市场中的服务营销:论电力企业市场营销策略及优质服务 [摘 要]供电企业在新形势下不仅仅要着力做好电力营销工作,为自身创造更多的经济效益,更要提供优质的服务,保障社会人们的稳定生活,为国家的经济发展和人们安居乐业贡献自己的力量。在电力企业生产经营中,市场营销策略以及优质的服务发挥着重要的作用。本文探讨了电力企业市场营销的策略以及优质的服务措施。 [关键词]电力企业;市场营销;策略;优质服务 前言 电力营销作为电力服务的重要组成部分,近年来优质服务在电力营销中的应用引起了人们的关注,电力企业要重视市场营销的策略及优质服务。 1、电力企业市场营销的概述 在近几年中,电力的使用量呈现出逐年增长的趋势,在激烈的市场竞争中,只有满足人们对于电力的需求量,进一步加强对产业结构进行调整才能让电力市场的发展更加顺利。电力市场的营销过程,实际上是通过集体或者个人的方式将产品价值最大化的一个过程。因此电力产品的价值取向是十分明显的,在当前的市场营销过程中,应该将价值取向作为首要前提,避免出现营销地点以及营销时间上的局限性,但是目前在这方面的发展还是存在一定的制约性的,因为这一概念在我国的发展时间较短,在一定程度上对营销力度造成了限制。 2、电力企业市场营销的策略 2.1 加强内部管理 一方面,电力企业要建立一套健全的内部管理制度,明确各部门及岗位职责,量化、细化发展目标,并成立专门监管机构,认真考核其落实情况,在不断的实践探索中予以完善。同时,电力企业还需要完善考核制度,分析员工的日常表现情况,合理地引入竞争机制,给予表现优异的员工适当精神奖励和物质奖励,以督促和激励他们更好地完成本职工作;另一方面,电力企业要加强专业人才建设,电力企业可根据员工考核情况,有针对性地开展培训活动,及时更新他们的思想观念,树立其良好的服务意识,最大限度地挖掘员工价值。新时期,电力企业还要注意利用好高校这块人才培育阵地,通过合作的形式,获取大量符合自身发展需求的人才资源,保证企业发展的可持续性。 2.2 树立品牌形象 品牌形象是社会对某种产品或服务价值的隐性判断,为电力企业市场营销提供了有力支持。在此过程中,电力企业既需要重视产品质量和服务质量提升,又要加大对自有品牌的宣传力度,精心制作宣传资料,并充分借助信息化多媒体进行传播,不断扩大客户群体,最大限度地博得他们的认可。另外,电力企业还要秉持“可持续发展”、“以人为本”的理念,定时定期就自身品牌形象进行市场调研,关注社会焦点问题,包括电价、用电及服务等问题,并站在客户的角度进行重新审视和有效解决,从而提升品牌形象影响力。 2.3 组织促销活动 促销在电力企业市场营销中发挥着重要作用。在营销目标的宏观指导下,电力企业需要借助信息化媒体进行产品信息宣传,有意识地引导客户消费行为。在此过程中,电力企业宣传要注意自己服务理念、服务文化、营销宗旨等的渗透,可利用相关产品的经济性和安全性制作成公益广告,发挥自有社会效益,提高客户的认可度。同时,电力企业要着重注意做好客户关系管理工作,树立知名品牌形象,善于从客户的角度看待和分析问题,转变服务结构,维系现有客户关系的基础上,不断扩展潜在客户资源。 2.4 提升服务质量 电力企业应该逐步建立以客户为中心的市场营销模式,注重服务理念在整个团队中的渗透。在此过程中,电力企业各级领导层应该深刻认识到市场经济的特性,重视服务建设与优化,并以此指导相关系列工作的实施。此外,电力企业还要定时定期开展培训工作,树立员工正确的营销意识、市场意识以及服务意识,重塑他们的专业知识结构,不断提高其综合素质和业务能力,使之提供更优质的服务。另外,电力企业还应建立一套完善的激励机制,给予表现优异的员工适度精神奖励和物质奖励,从而激励他们投入更多的时间和精力在本职工作上。 3、推动电力企业市场营销优质服务 3.1 科学建立客户服务中心 目前随着电力企业商业化运行,需要企业最大限度满足客户的需求,为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销所带来的经济效益,如何树立企业服务形象,提高服务质量和经济效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心,采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务,提高电力企业的优质服务水平。同时,电力客服中心不仅能够为用电客户提供详尽的人性化服务,还可以通过客户信息反馈整改服务漏洞,是电力企业塑造自身形象的最佳途径和方式。 3.2 建设高素质的营销队伍 为进一步提升公司的服务水平,应加强高素质营销队伍的建设,提高营销工作人员的综合素质,更好地开展本职工作。在打造高素质营销队伍的过程中,公司应当加大人力资源开发力度,秉承优选人才的聘用理念,选拔责任心强、技术全面、服务意识好的人员,组成营销团队。同时,应对在职的营销人员进行专业化、系统化的技能培训,通过多种培训方式相结合,提高培训效果,使营销人员掌握更多的知识和技能,为相关工作的顺利进行奠定基础。此外,公司应当建立完善的激励监督机制,做到奖罚分明,用规章制度确保优质服务目标的实现,这对于公司的持续、稳定发展具有重要的促进作用。 3.3 推广“互联网+电网”服务模式 供电公司要创新服务模式,充分利用互联网技术、大数据应用技术打造“互联网+电网”的服务模式,为客户提供更加便捷、快速、多样化的服务,为创建优质服务提供技术支撑。该服务模式属于智慧能源领域,能够改变电力消费观念,促进供电公司、客户与社会之间的和谐发展。在该服务模式下,供电公司可开通掌上营业厅、网上营业厅等服务平台,提供移动支付、一站式缴费、简单业务办理、小额贷款等服务,实现线上线下全电子供电服务。同时,供电公司还可以利用互联网平台与用户进行互动交流,深入了解客户对服务的需求和建议,及时加以改进,不断提高用户体验的满意度。 3.4 建立优质服务评价体系 供电公司应当建立起一套相对完善的服务评价体系,借此来提升用户服务质量。该评价体系可由以下几个部分组成:企业评价、客户评价、社会评价。其中企业评价主要是指供电公司对相关营销人员的综合水平进行评价,具体的评价指标有员工的道德品质、职业素养、工作能力、服务效果等;客户评价则是指客户按照对供电公司提供服务的满意程度对其进行评价,主要包括以下评价内容:服务态度、服务时间、服务用语、服务环境、方式方法以及问题的处理效果等;社会评价是指由社会有关部门、公众、媒体等对供电公司的服务质量进行综合性评价,具体的评价内容如下:公司的口碑、形象、效益等,可采取的评价方法有回访、投诉、座谈会、回执单等等。 4、结语 总而言之,电力企业是关系到人们日常生活用电质量的关键企业,在电力企业市场营销中,要加强相应的营销策略,并全力做好优质的服务。 探讨电力市场中的服务营销:浅谈电力市场营销策略及优质服务的作用 摘 要:随着市场经济制度的不断健全和完善,市场对各行业生产活动的指导性意义不断强化,市场已成为各行业生产活动的指向标。电力企业若想在新时期的电力市场中占得先机,就必须注重市场营销,提高自身的服务质量,建立完善的服务机制,以客户需求为企业改革和市场营销策略的核心。电力企业市场营销策略的核心决定着电力企业未来的发展方向和市场地位,可以说是企业未来发展过程的关键性影响因素。鉴于此,笔者将在下文中对当前电力市场营销策略以及优质服务进行探究分析,希望对电力企业的可持续发展有所帮助。 关键词:电力市场营销;优质服务;策略 消费者的选择决定着电力企业的市场占有率和价值,而电力服务质量又是消费者决定最终消费选择的关键性指标,因此,电力企业若想赢得消费者那就必须做好相应服务机制。优质的电力服务能够为电力企业建立良好的口碑和信誉,赢得更多的消费者,占取更多的市场份额。所以,在市场经济的新时期,电力企业必须以服务质量为核心进行企业管理和市场营销策略规划工作,争取以更好的服务质量来赢得市场,获取经济效益和社会效益。 1 优质服务在电力企业发展中的作用 1.1 电力企业服务的特点 (1)服务具有无形性服务是没有形状的。人们在选择服务时,为了提升选择的质量和降低选择的不确定性,往往是寻找服务质量的标识,对服务质量进行判断也主要通过能够看到的工作人员、基本的设备以及价格等。 (2)服务具有不可分割。服务的生产和服务的消费是同时进行的,人们能够直接观察到服务的产生的过程并对其进行消费。 (3)服务具有可变性。服务具有很强的可变性,因为服务对于提供服务的主体,提供服务的时间,提供服务的地点以及方式都有很强的依赖性。提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力也是不同的。因此,电力企业服务的消费者明确服务具有可变性,在进行消费之前会不断地进行讨论,以保证选择服务的质量。电力企业基本的服务框架: (4)服务具有容易消失性。服务是不能进行存储的。服务的价值在于及时为服务对象提供服务的时刻。 1.2 优质服务的重要作用 服务质量是用户决定企业选择的重要依据,也是当前电力市场竞争的核心所在。优质的服务不仅能够为电力企业赢得用户,还能够建立良好的口碑和信誉,占有更多的市场份额。优质服务的具体作用主要有以下几点: 首先,优质服务是电营销的重要的组成部分。 在市场经济中,企业要获得长远的发展,必须要对内进行严格地管理,对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象,关系着电力企业营销的成果和效益。 其次,优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求。 电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定,为顾客提供优质服务,更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益,还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。 最后,优质服务有利于保证电力企业的可持续发展。 电力企业实现可持续发展,要减少电网的事故,降低电力企业的成本。这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。 2 提高电力服务营销和电力优质服务的策略 2.1 改变传统观念,增强服务意识 服务质量已成为当前电力市场中企业竞争的核心所在,也是消费者选择企业的重要参考依据。在这种大背景下,电力企业必须树立服务意识,强化企业人员的服务观念,调整好企业与客户之间的关系,争取满足客户的合理需求,为其提供更为优质、全面的服务。服务意识的建立不是靠嘴上说说就能实现的,电力企业必须对企业人员进行相应的服务培训,帮助其树立服务意识。这种服务意识的一旦成功建立将为电力企业带来良好的口碑和信誉,最终转化为企业未来发展的资源优势。 2.2 建立营销服务管理系统,完善电力企业优质服务 当前电力企业营销服务系统的建立工作已取得成果,最为典型的就是电力企业客户服务系统的建立,这一系统能够及时为客户进行问题解答,帮助企业了解客户意见。在营销服务管理系统建立以及电力服务提高时必须注意一下几点:第一,必须以客户为中心,了解客户需求和要求。采取针对性服务的方法来对需求和要求不同或者类似的客户进行服务,组建专门的服务团队,提高其服务意识。第二,强化企业权责分配,建立电力项目问责制度,以此提高企业人员的责任心。第三,要主动去了解用户的意见和建议,积极的帮助用户解决问题,建立用户回访制度。第四,要站在用户角度进行产品推荐,帮助用户合理用电;要站在节能的立场上对用户进行电力节能设备推荐,让用户自主选择。 2.3 进行大力宣传,拓展服务承诺,公开电力服务内容 当前大部分社会大众对电力企业的服务范围和服务内部不了解,因为不了解,所以无从选择。针对这种情况,电力企业要利用纸质媒体、网络媒体、电视媒体等对电力企业的服务内容和服务信息进行公开,让大众监督和掌握电力企业的运转情况,扩展企业的电力服务承诺,在社会监督的公开环境下进行用电调度。当需要进行断电处理时,要及时通知,利用宣传窗口对停电具体信息和原因进行公布。电力企业营销窗口不仅能够帮助企业开展营销策略,而且能够利用营销窗口的宣传和服务作用为用户提供更高质量的服务。 2.4 电力企业要规范营业服务的程序和质量 供电营业厅是电力企业与用户直接接触的重要环节,用户对电力企业的评价和感官很多时候都是根据营业厅的服务进行的。所以,电力企业必须规范供电营业厅的服务工作。首先要做的就是加强各部门之间的交流沟通,提高员工之间的合作默契度;其次要将营业厅的服务程序规范化、明确化;最后,为了避免已因为某一服务程序的终止而导致用户利益受损,要建立追踪责任制度,对用户该服务程序的后续进行跟踪服务。 2.5 电力企业要建立完善的激励和监督机制 奖惩制度和监督制度的建立完善有利于企业人员工作责任心和工作积极性的提高。奖惩制度和监督制度的建立具体要通过以下几点实现:第一点,强化企业职员权责分配,实施岗位责任制度,让在职人员明确自身岗位的重要性;第二点,要提高电力企业营销职员的营销技能和服务意识,提高企业营销队伍的整体素质,帮助其掌握消费者心理和营销知识,以此提高电力企业在新环境下的营销成果;第三,要建立客户投诉制度,规范投诉和举报的管理工作,对客户投诉进行分析,一旦明确责任,要立即处理;第四,对业绩较好以及用户反馈较好的企业营销职员,要给予其鼓励和经济奖励。 2.6 加强电网建设,保障电网安全稳定 电网的安全稳定运行是电力企业为用户提供高质量电力服务的基础。电网的安全稳定运行必须具备质量过关的用电和输电设备以及可靠的电网检查维护工作人员。电网工程的建设属于技术难度较高的工程项目,为了保证其质量,在电网工程设计、电网建设初期、中期和竣工验收阶段必须对其进行严格的检查,验收完成后还需要有一段调试期,只有调试期间合格才能将其正式投入整体电网运行系统中。 结语 不仅仅是电力企业,任何企业都是如此,想获得市场,想赢得消费者,那就必须提供更高的服务质量,这也是当前市场经济企业之间竞争的核心所在。电力企业是关系到人们日常生活用电质量的关键企业,消费者在进行选择时会更加慎重,服务质量的高低对消费者最终选择的影响力更重。所以,电力企业必须建立健全服务机制,提高企业人员的服务意识,完善相应的服务监督制度、客户投诉制度以及服务质量考核奖惩制度等,以此保证电力服务质量的提高,保证电力企业的可持续发展。 探讨电力市场中的服务营销:浅析供电企业电力市场营销策略与优质服务 摘 要:随着社会经济的快速发展,电力行业的价值越发显现,电力企业作为为全社会服务的特殊行业,其经营活动结果关系到社会的进步,且与全社会的发展和稳定息息相关,对电力行业来说,不仅肩负创造丰富的经济效益功能,同时也通过运营促进国民经济快速发展,电力企业承担着艰巨的社会发展任务与责任。当前,市场经济快速发展,不断走向成熟,电力运行必须与市场同步,不断完善服务功能,在运行中科学营销才能形成市场导向,更好地服务民众,电力营销要把握好市场规律,以客户为中心形成独立的管理模式,才能保证企业经济效益,展现企业良好社会形象。在电力运行中,必须要把电力营销当成供电企业核心业务,不论是电力生产还是经营活动,均需要完全以电力营销需要为中心不断展开。文章主要通过对供电企业市场营销情况的分析,进一步提出企业营销策略与服务措施,以此提升企业营销水平。 关键词:供电企业现状;电力市场;优质服务 1 我国电力市场现状 我国长期受到计划经济影响,在市场经济发展过程中,一些计划经济时代影响较大的行业思维转变缓慢,行业进步不大,大大制约了行业的进步与发展,电力企业在我国是垄断性行业,独立发展自成体系,在长期发展中,不论是内部职工还是社会关注,均习惯了计划经济体制模式,可以说,我国的电力市场基本还保持着卖方市场的状态,但是,市场经济发展需要电能越来越多,以往电厂发多少,用户就用多少的供电模式,严重影响了经济的发展与运行,我国对电力管理非常严格,用电指标受到一定范围的限制,电力基础设施建设不快,个别区域呈现缓慢状态,这又大大制约了电力的发展与供应,一些地区由于对用户用电严格限制,经常出现限电现象,严重影响到了区域经济持续发展,与我国大力发呢的招商引资环境不成比例,出现了不协调因素。越是高度发达的经济条件,对电能的消费量越多,随着我国经济不断向前推进,电力基础设施投资也不断加大,电厂电网改扩建有了飞跃性的发展。随着竞争的加剧,国家市场经济逐步放开,一些经济发展的条条框框被打破,行业垄断格局不断消除,我国的电力市场也迎来了根本性转变,逐步由卖方市场转向了买方市场,在这种情况下,人们对电力的选择性增多,电力企业要想获取更多的经济利益,就需要与市场接轨,适应新形势、新变化,只有全面快速的建立自己的市场,才能确保电力企业运行发呢,推动并促进电力市场环境良性建设。 2 现阶段电力市场特点 2.1 电力与国民经济紧密关联 电力关系着国民经济发展,可以说,从一个地区电力消费水平就能看到区域性经济能力,电力增长量体现了当地经济指数,电力增长与国民经济增长在一定时期内始终保持着一定比值,电力弹性系数表明了电力消费量的情况,电力增长与国民经济成一定的比例关系,地区电力用量不稳定,则表明了区域经济发展的不平衡。 2.2 发供电潜力巨大 当前,我国电力需求不断增加,发供电市场需求潜力巨大,只有不断挖掘潜力需求,才是电力增长的关键。电力企业需要通过市场作用,不断进行调节与拓展,全面开拓电力市场空间,促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的关键所在。 2.3 用户对供电服务质量要求提高 经济的发展,推动了社会进步,人们文化素质整体性的提高,使人们市场意识、法律意识得到快速增强,特别是《电力法》颁布实施后,用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚,加之电力市场的供需矛盾的转变,用户要求供电企业提供更多的优质服务,用户法律意识的提高,也能在供电关系中寻求自我保护,对供电企业不规范的行为能够主动积极的进行投诉,通过投诉量的对比,可以看到人们维权意识的提升,这就需要供电企业必须依法经营、规范服务,只有这样,才能保证服务质量,全面体现营销价值,为社会经济发展服务。 3 电力企业营销策略与措施 3.1 增加客户对电力的了解,全面提高服务能力 电力作为特殊商品,是一种单向产品,一经出售,不退不换。电力好坏的广大人民群众日常工作与生活密不可分,可以说,有人的地方就有电力供求,电力已经深入到人们生活的各个方面。人们对电力的认识不多,仅仅停留在使用上,供电企业需要不断加强与群众的联络,通过丰富宣传、生动的图画和简单易懂的实验,不断吸引客户,让人们了解电力情况,让人们能够主动关心电力增长、电力知识,通过各种渠道,不断增加客户对电力的认知了解,拉近与客户的关系,培养与客户的感情。 3.2 加强队伍建设促进市场营销开展 电力企业要和其他行业一样,不断重视市场营销工作,要搞好企业市场营销活动,需要有多种方式方法。一是加强电力市场营销工作组织和领导,全面建立电力市场营销工作组织机构,通过组建专业的队伍,落实岗位职责,用制度进行约束,不断完善工作机制,只有这样,才能更好地展开电力市场营销活动,创造有用的价值;二是加强电力市场营销工作人才建设,通过对人才有培育,合理选拔配备电力市场营销人员,通过专业的业务培训,扩大知识面,提高整体素质,在营销工作中,需要通过稳定、科学的激励和考核,确保营销队伍适应市场发展,满足营销需求。 3.3 开拓电力市场促进电力增长 电力市场潜力巨大,电力企业应全面估好市场调研,通过对供需关系的掌握,全面控制好电力差距,通过适当的方式不断开拓电力市场,使电力市场用量不断得到增长。只有通过有效的主动营销,才能确保客户合理用电,实现客户与电力企业双赢。客户用电要合理、安全,同时也能节省费用,电力企业需要掌握客户心理,通过有效引导,增加电力供应,不断控制好负荷曲线,提高负荷率,只有这样,电力企业才能达到既开拓了市场,又增加了用电量的目标。 3.4 积极开拓农村电力市场 我国供电需求差距较大,在国家大力投入巨额资金对农网进行改造的同时,电力企业要把握好良好机遇,开拓农村电力市场,这对电力企业来说,是一个巨大的经济增长点。供电企业要不断把握政策导向,加快农网建设进度,扩大农村电网覆盖面,提高农电科技含量,通过对农村供电质量的改善,全面提高对农村供电的服务水平与能力,实现开拓农村电力市场的总体目标。 3.5 合理利用价格策略扩大电力销售 我国电力企业的一家独大,使电力企业经营以老大自居,国家电网统一调度又了不良经营心理,电力企业只有改变这种传统思维,以市场为导向,以客户需求为中心,才能保证企业持续发展,在客户最关心的话题中,电力价格则是焦点,那么电力企业就需要通过价值策略进行良好有效的电力促销,进一步扩大电力营销能力与水平。可以通过推行电价政策,实现分时电价,这样不但能够提高用电效率,同时也能增加企业经济效益,使发电机组能够在统一调节中实现更加科学、安全、稳定的运行,提高发电机组边际效益。适当取消用电的中间环节,减少用户负担,减少社会费用,达到直接降低电价的目的,促进电力整体销售。 3.6 技术支撑为电力市场营销创造条件 要不断加快电力市场营销管理信息系统技术建设,通过与计算机联网形成管理、控制、查询、监督为一体的用电管理信息综合系统,强化电网科技含量,及时分析用电负荷结构,最大限度合理、有效、充分地利用好有限的电力资源。 4 结束语 电力企业走向市场是我国市场经济的重要内容,电力企业要想猎取市场,就需要不断引进营销理念,通过深化电力体制改革,以客户为中心,强化基础设施改造,为用户提供优质服务,才能形成可持续创新发展,赢得市场竞争主动权。 探讨电力市场中的服务营销:供电公司电力市场营销优质服务提升途径探寻 摘要:随着电力市场竞争的日趋激烈,供电公司要树立“以顾客为主,服务顾客”的新理念,在市场营销中始终坚持尊重客户、信誉至上、保证质量、优质服务的原则,将以往被动应急型服务转变为主动服务,构建起完善的服务体系,提高供电公司的市场竞争力。本文对供电公司电力市场营销优质服务的提升途径进行探讨。 关键词:供电公司;电力市场;市场营销;优质服务 1.提高电力产品质量 电能是供电公司为客户提供的电力产品,其质量的优劣直接关系到客户对电力产品和服务的满意度,对供电公司的发展有着至关重要的影响。为了创建供电公司优质服务品牌,提高客户对电力产品的满意度,供电公司要从保证供电质量入手,为客户提供安全、可靠的电力产品。 1.1加快一户一表改造 供电公司要尽快完成居民电表改造,通过智能电表的安装,实现抄表到户的目标,为居民峰谷分时电价的实现提供支撑。在具体改造的过程中,供电公司应当结合实际情况,预先做好规划设计,在不影响居民正常用电的情况下,分期分批进行改造。所有新装用户均以智能型电表为主,这对于全国性用电峰谷分时电价的推广实施具有重要意义。 1.2加大对电网的运维管理力度 一方面应对配网进行改造,根据城乡发展的用电需求,解决农村低电压等用电问题。同时,公司的技术部门应加强技术攻关,实现配网不停电作业,最大限度地减少电力用户的停电次数和时间,借此来提升供电可靠性,发现故障隐患要及时进行排除,确保电力设备的安全、稳定运行。另一方面要维护好供电秩序,引入先进的监控系统,对高科技窃电行为进行打击,加大反窃电宣传及窃电举报奖励,以此来确保正常供电。 1.3完善供电抢修机制 供电公司应当加强内部各个部门之间的协同运作,在最短的时间内完成电力故障抢修工作,这就要求95598、抢修班组、调度中心以及营销部门应加强沟通, 从而使营销与配电之间形成贯通,实现末端上的有效融合,争取做到抢修快速,并确保信息通畅、回访及时,以此来提高客户服务质量。 2.改进与创新营销服务方式 2.1强化窗口服务管理 供电公司的营业窗口是为客户提供服务的重要平台,公司应不断规范窗口服务行为,提高窗口服务水平,树立公司良好的营销服务形象。具体做法如下:提高窗口服务人员的服务技能,简化业务办理流程,避免给客户带来不必要的麻烦;推广“一柜通”服务,在营业窗口为客户提供省内信息查询、跨区域业务办理、异地电费缴纳等服务;针对弱势群体开展亲情服务,如提供上门服务、业务等;建立窗口服务应急管理机制,妥善应对业务高峰时期可能发生的突发事件。 2.2拓展服务渠道 信息时代到来的今天,给供电公司的营销服务带来全新的机遇和挑战,为此,公司应当在原有的基础上,进一步拓展服务渠道。通过开展手机交费、网上咨询、微信提醒等智能化互动服务,从而使供电服务更加高效、便捷、灵活、开放,满足不同用户的多样化需求。公司可在企业网站中的业务办理界面上,对相关的业务进行区分,如业务查询、办理、电价调整等,并在显眼的位置处区域停电计划,借助场景服务,为用户讲解业务办理流程,使客户能够在企业网站上快速找到所需的信息。 2.3建立客户经理服务方式 对于用电大客户或是一些比较重要的客户,供电公司应当为其配备专职的客户经理,全权为此类客户提供服务,同时应对客户经理的职责权限加以明确,具体包括相关的制度标准、流程;负责为重要客户提供一站式服务,协调处理好高端客户的故障抢修问题;积极开展信息收集工作,了解重要客户的个性化需求,及其对供电公司的反馈意见和建议,在第一时间传达给公司领导;加强与重要客户的沟通联系,维护好客户关系,通过上述工作获取此类客户对公司的满意度。供电公司应当结合具体情况,制定合理可行的客户经理考核指标,在实际考核中,要重视服务过程与服务结果的结合,并将考核结果与客户经理的工资绩效相挂钩,以此来调动他们的工作积极性和主动性,从而为供电公司带来更大的效益。 3.健全营销服务保障机制 3.1完善客户投诉服务机制 供电公司市场营销部门应建立起客户投诉服务机制,制定投诉处理程序,根据规定处理客户投诉,将处理结果及时反馈给客户,不断提高投诉处理效率,及时解决投诉反映的问题,提高供电服务水平。 3.2建设电力营销服务管理系统 为提高电力营销业务处理效率和营销服务效率,供电公司应建设功能完备的电力营销服务管理系统,利用先进的信息技术、通信技术、计算机技术,实现电力营销管理自动化、智能化。在电力营销服务管理系统中,应包括电费管理、合同管理、电网检修等功能,提高营销服务的响应速度和处理效率,给予用户便捷的服务体验。 3.3建立营销服务监督机制 为保障电力营销优质服务,供电公司应建立营销服务监督机制,对电力营销服务的全过程进行监督,及时发现和解决问题。落实绩效考核制度,对电力营销人员的工作情况和服务质量进行考核,根据考核结果落实相应的奖惩措施,实现对电力营销人员工作的跟踪监督。充分发挥“95598”电力服务热线的功能,受理客户对营销服务质量的投诉建议,并利用广播、电视、网络等媒体的优势,扩大营销服务监督渠道,形成立体化的监督网络,使供电公司电力营销服务始终保持高标准。 结论 总之,电力营销服务质量关系到供电公司电力市场竞争力的提升和公司经济效益目标的实现。为此,供电公司必须树立以客户为中心的服务理念,为客户提供高质量的电力产品,不断改进和创新市场营销服务方式,落实相应的服务保障措施,从而塑造优质的电力营销服务。
浅析企业竞争的服务营销策略:灵活利用服务营销策略提高企业竞争论文 编者按:本文主要从服务营销具有不同于产品营销的特征;开展服务营销的客观必要性;实施服务营销的策略进行论述。其中,主要包括:服务营销,是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念、从产品的性质来看、质量控制和顾客评价更困难、顾客直接参与服务的生产过程、服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展、人本管理策略、创新服务营销策略、服务营销差异化策略、服务营销多元化策略、服务营销的沟通策略等,具体请详见。 摘要:我们正处在一个服务经济时代,它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式,日益受到企业的重视,也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述,针对实施服务营销提出了一些策略,希望对开展服务营销的企业有一些启示。 关键词:服务营销;策略;探析 服务营销,是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念,它包含了两个方面的内容:其一,就企业性质来说,服务本身就是其产品;其二,作为一种营销方式,服务就是企业的营销手段,始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略,服务可以是纯粹意义的服务,也可以是传统服务业的延伸和发展,无论是服务产品营销,还是顾客服务营销,服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 一、服务营销具有不同于产品营销的特征 1.从产品的性质来看 由于服务是无形的,顾客很难判断其质量和效果,服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的,将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断,如服务场所温馨、舒适,服务人员专业、礼貌等,要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价,就应该对服务的有形部分进行充分的重视,通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪,营造出独特的服务氛围。因此,有形展示成了服务营销的一个重要工具。 2.质量控制和顾客评价更困难 有形的商品在到达顾客那里之前,可以根据质量标准对其进行检查,但服务在生产出来的同时就被消费了,这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择,但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量,也很难提供始终如一的服务产品,企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的,因此,服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级,而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础,服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。 3.顾客直接参与服务的生产过程 传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色,管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中,顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色,如何鼓励和支持他们参与生产过程,如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业,认为该企业的服务水平低下,进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式,以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性,要求我们必须坚持与客户互动的营销原则,及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平,就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通,同时,服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以,服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。 4.与有形产品相比,服务不可贮存,服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法 服务是一次行动或是一次表演,不是顾客可以保有的一件有形物品,当需求超过服务能力时,顾客会失望地离开,因为没有存货提供支持,也不能轻易地运输到需求水平较高的地方,至少在短期内,当需求大于供给时,增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力,这种过剩的能力就是闲置的能力,只会增加成本而不会增加利润。因此,供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。 5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆” 因为,对于同一个企业,透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务,可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好,而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。 二、开展服务营销的客观必要性 顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足,企业正由生产密集型向服务密集型转变,服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段,顾客满意作为服务营销的主要之本,是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。 1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件 科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化;另一方面滋生出许多新型的服务业。例如,电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段,从而促成新的服务行业的产业。 2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间 社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高,社会分工越来越细,产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中,流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业,并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计,发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上,中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右,中国只占32.8%,差距较大,发展空间较大。 3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展 随着人们消费水平的提高,人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切,人们不仅要求满足物质生活需求,而且对精神生活的需求更为突出,这样,文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业,以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。 4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展 随着生产力水平的提高,社会产品越来越丰富,市场竞争也日益加剧,众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望,但仅靠它来促进销售增长,是不切合实际的,企业如果要抢占竞争的有利地位,扩大市场占有率,应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。 三、实施服务营销的策略 服务营销已进入整合时代,缺乏规划的服务营销,四面出击,只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销,需要制定服务营销策略: 1.人本管理策略 在服务营销组合中,人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素,更是服务业的主体,在服务传递过程中,员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的,服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此,服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客,实行人本管理,有利于促进员工的满意和忠诚,使服务得以顺利传递。 服务业实行人本管理,其核心就是以人为中心,理解人、尊重人,激发人的热情,满足人的合理需求,进一步调动人的积极性和创造精神,员工积极参与管理,形成对企业的归属感,经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素,才能真正提高服务质量,带来服务业效益的增长,让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范,使组织和个人得到最优的组合与匹配。 2.创新服务营销策略 服务营销面临的是瞬息万变的市场,面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者,在这种情况下,必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战,关注这些需求和挑战的出现,在这些新机会变化或消失之前,迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本,通过不断创新服务营销,才能快速应变市场环境变化,更好满足市场需求,塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新: (1)创造服务需求。是指通过与顾客建立,保持和维护双方良好的互利互惠的关系,通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息,发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求,并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要,而是要求引起顾客的需求与购买动因;它不是简单套用旧的营销模式,而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。 (2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求,即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则,及时研究顾客购买后的感受,调整企业的经营目标,开发出顾客最需要的新产品,最大限度地使顾客满意,最终培育顾客对服务的高度忠诚。 (3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司,发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息,并使其增加利润。这些公司发现,给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨,从中还可获得忠告和信息,为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。 3.服务营销差异化策略 市场消费需求越来越个性化,服务也要随之个性化,否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分,还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售,还要“一对一”服务。通过把客户进行细分,针对不同类型客户量身提供差异化服务,这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天,唯有在品牌和服务上下功夫,于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面,如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”,可以是竞争对手没有而企业自己独有;也可以是竞争对手虽有但本企业更优越;或者是完全追求有别于竞争对手的做法。 4.服务营销多元化策略 服务平台多元化、立体化,为客户创造最大的便利,如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台,使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时,在“被动”接受客户提出的服务要求的同时,也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问,提供计划性、制度化、流程化的销售服务,通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。 5.服务营销的品牌策略 当今世界已进入品牌竞争的时代,品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”,对于服务营销来说,品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务,因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略,首先要提高服务质量,把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要,服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据,也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况,形成一定的集中度,使多样化的市场需求标准化,使造成零散的主要因素中立化或分离,通过收购等方法克服零散,从而形成一定程度的集中,创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发,人力资源开发等途径,不断提高服务产品,服务企业的知名度和美誉度,不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中,企业要注意保护自己的知识产权,保护自己的商誉,抓紧作好服务商标的注册工作。 6.服务营销的沟通策略 沟通无时无刻不在,沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时,应努力塑造自己的特点,给顾客留下深刻印象的个性,做好服务沟通工作,通过语言和行为上的沟通,取得企业价值观的有效传递与沟通,获得顾客对企业文化的充分认可,这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外,针对目标市场对服务的特殊需求和偏好,服务营销往往还需要公共关系促销,许多富有创意的公关促销活动,在极大促进销售的同时,使企业的形象获得良好、适当的诠释,扩大企业的知名度。 总之,服务营销已进入全面化、多样化的时代,要想在市场竞争中立于不败之地,企业就要整体努力,灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势,这样才能在竞争中赢得胜利。 浅析企业竞争的服务营销策略:服务营销企业竞争论文 摘要:越来越多的人意识到,在竞争日益普遍和激烈的环境中,产品的有形部分的价值在满足人民需要的消费品价值中的比重正在逐步下降,而无形产品及产品无形部分----服务的价值正变得越来越重要。新的市场环境给市场营销理论和实战带来了新的挑战,但同时也为市场营销理论的发展带来了新的契机。现代市场营销常常通过顾客的服务来赢取竞争优势,它们发现,良好的顾客服务是1家企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素,提供顾客满意的服务成为提升企业竞争力的必然。随着服务业的迅猛发展,服务竞争逐渐成为企业市场竞争的焦点,通过开展服务服务营销来提高企业竞争力成为企业所面临的重大挑战,我们只有针对影响企业竞争力的每个因素采取积极有效的措施,才能从整体上提升企业的竞争力,实现服务营销的“3赢”。 关键词:服务;服务营销;企业竞争力 1前言 服务在我们周围无处不在,不管是去医院看病,去教堂接受宗教服务,去我们喜欢的餐馆用餐,或者每天在学校学习都包含服务。什么是服务?其定义是:“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动,通常在生产时被消费,并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值,这正是其第1购买者必要的关注所在”。越来越多的所谓工业化国家正在发现它们大部分的国民生产总值都是由它们的服务行业所制造的。以美国为例,1999年,美国服务业的就业人数占总就业人数的80%,所创造的价值至少占全国总产值的78%,几乎所有的工作数量的绝对增量和工作信息中增长最快的都在服务业。另外,尽管美国的商品贸易仍为赤字,但在2000年却有810亿美元的服务贸易顺差。同时,传统的商品生产者,像汽车、电脑和许多其他商品的制造商现在正在转向他们业务范围的服务方面,在市场上建立差异化优势,同时也为公司开辟新的收入来源。从本质上讲,那些习惯于依靠营销实体商品竞争的公司现在正在把它们的竞争焦点转向为顾客提供无法匹敌的、举世无双的顾客服务上,通过服务营销来提高企业竞争力。本文通过理论和典型案例论述了服务营销的概念和兴起原因、服务营销的特点,实施服务营销对提高企业竞争力的意义以及企业如何开展服务营销来增强竞争力。 2服务营销的概述 2.1服务营销的概念 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者的需要在营销过程中所采取的1系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。 2.2服务营销的兴起 随着经济全球化的发展,服务业迎来了1个崭新的时代----“全球服务时代”。审视我国国内市场,供不应求已经成为历史,微利竞争日趋激烈,消费者主权正在全方位的确定。在这样的市场环境下,企业如何牢牢地把握住顾客,使顾客成为企业产品忠诚的消费者,是企业现代市场经济能否生存的重要因素。而以往的市场营销策略已不能适应现代市场环境的变化,因此,企业需要营销创新,服务营销成为主导方向。 2.3服务营销的特征 与实物产品比较,服务产品具有不可感知性,不可分离性,差异性,不可储存性,所有权的不可转让性等特征,服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点。 2.3.1服务营销的不可感知性或称无形性 服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是1种活动或利益,而不是实物,所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。[1]例如,医疗保健服务是由提供者针对患者及其家属进行的行为(如手术,诊断,检查,治疗),尽管患者可以看到或接触到服务的某些有形部分(如设备,医院病房),但实际上,即使1项诊断或手术已经完成,顾客很难描述或评估诊断、检查、治疗的过程和效果,消费者对服务营销的效果,往往是通过服务质量的实物线索,如地点、人员、设备、沟通工具、价格等来评判,无形性显示了对服务营销的挑战:不仅服务营销的难度增加,而且对营销组织者有关人员也提出了更高的要求。 2.3.2服务营销的异质性 由于服务基本上是由人表现出来的1系列行为,那么就没有两种服务会完全1致。员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务,而且人们的行为可能每天甚至每小时都会有区别。另外,由于没有两个顾客会完全1样,每位顾客都会有独特的需求,或者以1个独特的方式来体验服务,因而会产生异质性。[2]所以不可能存在两种完全1致的服务。例如,在同1天,1位税务会计师可能向两个不同的客户提供不同的服务,这取决于客户的个人需要,个性以及会计师在会见客户时,他的精力是否充沛等因素的不同,从而造成向顾客提供的服务会不同。 2.3.3服务营销的不可分离性 大多数商品首先是生产,然后再进行消费,但服务却是先销售,然后同时进行生产和消费,服务的消费者要直接参与服务的生产过程,并与服务提供者密切配合。例如,1辆汽车可以在美国生产,运到香港,两个月后卖掉。并在数年时间内消费。但饭店的服务在没有出售前却不能提供出来,而且就餐过程基本上是生产和消费同时进行的,服务生产时顾客在现场,而且会观察甚至参加到生产过程中。因此服务质量和顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况,包括员工的素质,员工的行为,员工与顾客之间的相互作用。这就使得服务营销工作复杂化,要求服务营销 浅析企业竞争的服务营销策略:浅谈服务营销对提高中小企业竞争力的重要性 摘 要 本文新市场条件下,中小企业的发展面临巨大压力,服务营销作为提升企业竞争力的重要手段,越来越受到重视。中小企业要想获得更快更好的发展,就必须广泛开展服务推广活动,实行服务营销。本文通过对服务营销的概念、特点及对提高中小企业竞争力的重要性进行分析,查找出我国中小企业存在的问题,有针对性提出服务营销策略和建议。 关键词 服务 服务营销 中小企业竞争力 我们对服务这个词并不陌生,因为它存在于我们生活中,而且无处不在,它的出现也是由于生产力的发展和科技的进步,而对服务的解释是这样子的:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不会导致任何所有权的产生。 而服务营销是企业对服务的充分运用,尤其是在中小企业中,服务营销会有着充分的“发言权”,也将会长期占据着较高的地位,它体现出来的巨大魅力是新时期中小企业发展所青睐的。 一、 服务营销的概念及特点 (一)服务营销的概念。 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者的需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。 (二)服务营销的特点。 1、服务营销的无形性。 无形性也称为不可触知性,即服务所提供的是非物质产品,不是实物,在购买之前,我们并不能像感觉有形商品那样去看到、感觉或者触摸到服务。而提供无形服务却是服务营销的目标,实际上,真正的无形服务很少,很多服务需要借助有形的实物才可以产生,对于顾客而言,他们真正想得到的是产品给他们带来的服务或者效用,而购买某些产品,只不过因为它们是一些有效的载体。 2、服务营销的同步性。 大多数商品生产和消费时先后的,而服务是先销售,然后同时进行生产和消费。服务的供应者往往是以其劳动直接为购买者提供使用价值,其生产过程与消费过程同步进行,如理发、照相。服务销售的直接性要求顾客要想享受到服务就必须加入到服务的生产过程中,服务的过程就是顾客与服务人员广泛接触的过程。 3、服务营销的异质性。 服务以人为中心,人所表现出来的行为每天甚至每小时都会发生变化,而每位顾客对服务的需求或者想体验的服务不一样,所以没有相同的服务,服务的质量水平也很难统一界定。格鲁诺斯认为:“顾客认可才是质量”,质量是服务营销的核心所在,这就要求服务设计的品质应当力求始终如一,能够让顾客获得高品质的服务,从而建立顾客信心。 4、服务营销的不可贮存性。 很多服务是没有办法贮存备用的,如宾馆中的空房间,车、船等交通工具上的空座位,这些服务的使用价值如果没有及时地得到利用的话就会成为服务业中不可补偿的损失。服务的这种短暂性体现着服务生产和消费同时进行,它的无形性也与之一起使得顾客不能实质性地拥有或者购后贮存。 二、新时期服务营销对提高中小企业竞争力的重要性 对服务营销的概念及特点进行了简单的介绍后,那么在新时期,对于中小企业的发展服务营销又会有着怎样的意义,在此,我主要总结了以下几个方面: (一)中小企业核心竞争力必不可少的成员。 对于企业的核心竞争力,我们会很自然地认为是企业的有形产品,然而随着社会的发展,这种观念已经落后。美国哈佛商业杂志1991年发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再来的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后是产品的价格。由此可见开展服务营销对企业提高核心竞争力是很有必要的。中小企业一旦开展了服务营销,那么“服务”会成为他们发展的重点,这有利于他们创建服务型文化,提高员工的整体素质,提高工作效率,从而达到提高企业收益的目的。 (二)中小企业良好的品牌形象的“代言人”。 某项精彩的服务可以成为中小企业的招牌。我国的中小企业没有自己独特的经营方式,这样很难把自己的品牌打响,在如此激烈的市场竞争中也很难站稳脚跟,而这是我国大部分中小企业所相似的,与众不同的服务与企业文化相融合可以使企业形成独特的市场形象,中小企业可以利用服务营销的差异化来弥补产品相似这一缺陷,相比质量等易于模仿的方面而言,富有企业精神的独到的服务形成的企业形象差异是难以模仿的,从而使中小企业保持形象差异化的竞争优势,利用服务的差异性来树立有特色的品牌形象,通过提供主动、热情、高效的服务来赢得顾客,让中小企业在市场上的影响力更持久。 (三)建立顾客信心,赢得顾客忠诚度。 我国大部分中小企业的发展都会有资金上的瓶颈,而开发新客户所花的成本可能要比维持新客户的满意度所花的成本高5倍。因此,中小企业开展服务营销可以更好地拉近与老客户的距离,降低顾客流失率,并且良好的服务会带来口碑效应,有助于吸引新的顾客,这可以大大降低中小企业在发展过程中的成本。开展服务营销可以使中小企业获得更加长远的发展。 (四)有助于中小企业及时获得顾客反馈信息,进行内部调整与创新。 良好的服务会使企业获得顾客对产品质量、性能等方面感受的回馈,企业可以发现自己产品的不足,对于中小企业来说,更有利于在发展的过程中稳扎稳进。一般来说消费者所提供的不仅仅是抱怨,更是有对企业的发展起积极作用的忠告或建议以及其他市场信息,中小企业可以借此进行积极地创新,完善企业服务结构,发掘潜在的客户需求。 (五)开展服务营销有助于中小企业利润持续增长,获得更大发展空间。 帕累托法则(80/20法则)指出:营销应致力于提供优质服务,而现有的产品或服务的20%创造了80%的利润,应该以最大努力来留住为公司提供80%利润的20%的客户。 开展服务营销,提供良好的服务有助于企业把握20%的销售机会,赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。中小企业注重服务质量,获得顾客的长期忠诚,得到不断地发展,保持利润的不断增长,从而进入占有80%市场份额的约20%的优秀企业行列,获得更大更好的发展空间。 三、我国中小企业在开展服务营销中存在的问题 中小企业在发展过程中免不了遇到很多问题,而在开展服务营销的过程中亦是如此,中小企业必须清楚地认识本身发展存在的问题才能更好地经营,下面对中小企业在开展服务营销活动中存在的问题进行了简要分析。 (一)对服务营销的理念认识依然不足。 计划经济在我国存在了几十年,而我国的市场经济发展时间并不长,因此,传统的营销观念对我国企业的影响比较深刻,尤其是对于中小企业的影响更是长久,这就使得我国的企业对服务营销理念了解不多、认识不够。大多数企业经营的指导思想还是停留在产品和生产上,使得服务营销难以系统化和规范化,企业也就无法更好地开展服务营销。 (二)服务同质化现象严重,特色没有新亮点。 我国中小企业的服务营销模式大多还处于模仿阶段,没有明确的市场细分,没有形成自己的特色,缺乏创新意识,因此同质化现象很严重,只能通过价格战来争取一席之地,而对于中小企业而言,它们竞争力自然会很低,与大企业难以抗衡。 (三)服务质量难以控制,服务诚信缺失。 在服务营销当中,中小企业往往缺乏系统的较高质量的员工培训,从而无法为顾客提供较好的服务,加上企业往往忽略在服务过程中的工作人员的感受,这样容易造成员工的服务质量降低,顾客的流失率也随之变高,企业信誉会下降,当然这也离不开企业服务的诚信问题,如今企业服务同质化现象严重,有些服务承诺会高出自己的成本和承受能力,顾客的服务请求得不到满足。较低的服务质量加之服务承诺的缺失造成企业的竞争力低下。 四、有效开展服务营销,提高中小企业竞争力的措施 我国对服务营销的研究时间并不是很长,其研究深度也不大,对于规模尚小的中小企业来说,它们对服务营销的研究无疑不会太深,因此,在新的市场形势下要提高它们自身的市场竞争力,中小企业必须要对服务营销进行深入研究,制定有效服务营销策略。以下策略可以作为参考: (一)加强对服务营销理念的认识,树立优质服务理念。 中小企业首先要对服务营销理念加深认识,对服务营销进行深入的研究,同时要树立为顾客提供高质量的服务,让顾客满意,企业可以从产品介绍、订货、送货和售后维修等方面做好服务,无数实践证明,良好的服务必定会带来较大的市场份额,中小企业可以进一步开拓市场。 (二)加强服务创新,建立服务品牌新形象。 我国中小企业服务的同质化,使得它们在模仿中求生,难以获得长远发展,因此,企业必须加强技术开发和技术改造,运用科学的服务手段,把营销放到制造产品之前的服务创新行为 。在提高服务质量的同时要形成自己特有的服务品牌。服务品牌代表的是整个企业的形象,一个良好的服务品牌可以展示企业服务质量和价值,因此,建立自己出色的品牌服务,可以使企业在市场竞争中获得竞争优势。 (三)提高顾客满意度,加强顾客忠诚。 新时期服务营销更要注重顾客感受,提高顾客满意。研究表明,顾客满意既是顾客本人再次购买的基础,也是影响其他顾客购买的因素。 而高度顾客满意会使顾客忠诚,因此中小企业应当努力提高服务质量,把提高顾客满意度作为企业经营的核心。 (四)新时期更要注重服务诚信。 倡导诚信不仅要严格自律,更应该不断提升服务品质,用诚信经营铸就企业核心竞争力,赢得客户的信任和口碑。 服务营销要从整体出发,在自身成本和承受能力的范围内诚信服务,对于中小企业来说,本身发展能力受成本、资金的影响,服务诚信更要认真对待,服务人员的良好服务素质与企业的诚信服务将会使它们获得长远发展。 综上所述,在经济快速发展,市场竞争日益激烈的新时期,中小企业要对服务营销进行深入研究,了解服务营销的重要性,注重用户体验,努力改善和提高服务营销水平,通过做好服务营销,中小企业将会获得更高的市场份额,增加更高的利润,从而更大地提高市场竞争力。 (作者:曹振兴,德州学院经济管理系2009级本科市场营销专业学生;李广涛,管理学硕士学位,德州学院经济管理系讲师,研究方向:营销管理) 浅析企业竞争的服务营销策略:服务营销视角下汽车销售企业竞争力探析 摘 要:在我国不断增长和竞争日益激烈的汽车市场中,汽车销售企业需要贯彻服务营销理念才能构建竞争力和竞争优势。通过市场营销内涵,服务营销的“服务-利润链”,互动营销叹息构建汽车销售企业的竞争力。最后总结出为了构建汽车销售企业的竞争力,企业必须贯彻服务营销的理念。 关键词:汽车销售 服务营销 竞争力 服务营销从20世纪70年代末首次在美国提出,区别于实体产品营销,现已成为服务业营销活动的主要指导理论。近几十年,服务业在我国和世界经济中增长很快,根据国家统计局数据,2010年我国服务业增加值占GDP比重为43.2%,根据我国十二五规划,到2015年,该比重将超过47%;世界经济中,服务业构成世界生产总值的64%。近年,汽车销售在我国服务业中的比重也增长迅速,服务营销理论在汽车销售行业的应用也成为汽车销售行业竞争力的重要来源。 一、服务营销理论 营销大师菲利普·科特勒将服务定义为:“由活动、利益和满足组成的、用于出售的一种产品形式,它本质上是无形的,对服务的出售不会带来所有权的转移”。 服务的本质和特点是:无形性、不可分性、可变性和易消失性。 由于服务的这些特点,服务企业的营销策略与实体产品企业的营销策略存在着较大的区别。服务营销理论认为:首先,服务营销也实体产品营销一样需要有市场细分、目标市场选择、差异化和定位的营销战略和4P营销组合的营销战术。其次,服务企业的利润和员工、顾客的满意联系在一起,形成“服务-利润链”,包括五个承递进关系的链接,按照顺序分别是内部服务质量、满意且高效的员工、更高的服务价值、满意且忠诚的顾客、良好的服务利润和增长。第三,服务营销分为三种类型,分别是外部营销(传统营销的4P营销组合),内部营销和互动营销。 二、我国汽车销售市场现状 从2009年开始,连续三年我国年度汽车产销量全球第一,汽车生产企业和汽车销售企业在我国实现了强劲的增长,由于我国稳定的宏观经济形势和稳定的经济增长,汽车刚性需求增长将持续增长,汽车产销企业将迎来持续的增长。汽车销售市场的持续火爆,推动了汽车销售企业的利润和规模的高速增长,服务品质持续提升,高速的增长一定程度上会掩盖一些问题,但这些问题是客观存在的。 我国汽车销售面对的主要问题有:首先,汽车销售企业营销理念落后,很多汽车销售企业在汽车销售服务中没有贯彻以创造和交付顾客价值的为核心的市场营销理念,更不用说贯彻服务营销理念,只是通过车展、广告、和价格战来推动汽车的销售,这样的销售服务缺乏利润增长点和可持续增长。其次,很多汽车销售企业存在信誉危机,研究显示汽车消费者投诉量近年呈线性增长,一方面是因为汽车销量持续增长,另一方面汽车销售上以汽车销售量和利润为主要标准,搭售保险和装具等,经常使消费者过度消费,对售出汽车出现的各种质量问题和服务问题也不够重视,产生大量不满意顾客。第三,销售和服务人员素质参差不齐,致使汽车销售和服务质量的不到保证。近年来,我国汽车市场迅速完成了从卖方市场到买房市场的转变,对汽车销售和服务人员的质量也提出了更高的要求,好多汽车销售企业从营销理念上还没有完成向买方市场的转变,对人员的招聘和培训不够重视。 三、服务营销理念下汽车销售企业营销策略探析 汽车销售企业作为服务类企业,首先它是一个企业,需要遵循市场营销理念,其次它也是一个服务类企业,所以也要遵循服务市场营销理念,逐渐打造企业的竞争力和竞争优势。 随着汽车市场的激烈竞争,汽车销售企业就需要遵循市场营销理念,对汽车消费者进行细分,根据所销售的汽车品牌和车型选择所要服务的目标市场,然后针对目标市场进行服务的差异化和定位,然后通过产品、价格、渠道促销营销组合,向消费者交付价值。这是从传统市场营销理念出发需要执行的经营活动。而汽车销售企业作为服务类企业,如果想要在现阶段竞争激烈的市场上获取竞争优势,需要在贯彻市场营销理念的基础上同时也要贯彻服务市场营销理念。 首先需要在理解“服务-利润链”的基础上,安排经营活动。企业要十分关注内部服务质量。针对汽车销售或服务等不同的岗位,通过多轮面试和笔试选拔有潜力能胜任工作岗位的出色的员工,并进行全面系统的培训;为员工创造优质的工作环境和可以激发员工工作激情同时压力适中的激励措施;给直接面对顾客的员工强有力的支持,对他们必要的授权,使他们理解一切以顾客为中心,为顾客创造价值的服务理念,更好的服务客户。这些将带来更加满意、勤奋和忠诚的员工,而这样的员工将带来更优质的在服务价值,顾客会更满意并且保持忠诚,他们会把他们的良好的消费体验传递给更多人带来更多的销售,这些将会带来企业良好的声誉,利润和增长,卓越的绩效,而且这样的增长是可持续的。其次,汽车销售企业的服务营销是互动营销,并且在很大程度上是一对一的营销,销售和售后服务的质量取决于服务的提供者,也取决于服务传递过程的质量。一方面,一线的汽车销售顾问和汽车服务顾问,前台接待等销售服务人员需要掌握互动营销的技巧;另一方面,汽车销售企业需要高接触度和高水平的传递互动,汽车销售企业营销人员需要设计在电话、网络、展会等所有的顾客接触点和顾客展开高水平的和富有成果的互动的方案,并且严格执行,确保顾客满意。 四、结论 在我国不断增长和竞争日益激烈的汽车市场中,汽车销售企业需要理解和贯彻市场营销理念和服务营销理念来指导日常经营活动,通过更好地的服务顾客和为顾客创造价值来获取价值,建立良好的顾客关系,构建企业竞争力和获取竞争与优势。 浅析企业竞争的服务营销策略:企业营销竞争的服务竞争趋势分析 摘 要 随着我国市场经济的不断深入,企业的营销竞争也愈发激烈。企业仅仅依靠产品竞争和价格竞争已不能取得竞争优势,而且难度越来越大。本文通过对服务和服务竞争的优势分析,试图告诉读者和企业从业者:服务竞争必将是将来企业营销竞争的重要手段和必然趋势。 关键词 价格竞争 服务 服务竞争 趋势分析 市场经济是竞争经济,企业在市场营销活动中处处面临竞争,营销竞争是市场经济之命脉,也是企业在市场经济中获胜的必然途径。而营销竞争又有价格竞争与非价格竞争两种主要方式。市场经济进入21世纪的今天,随着企业和消费者的不断成熟,非价格竞争中的服务竞争越来越被企业和消费者所重视,众多事实证明:成功企业是通过优良的服务让顾客愿意消费企业的产品,从而达到企业增值的目的,服务竞争才是取得营销竞争优势的利器。 一、服务竞争的含义 1.什么是服务 服务是指为满足顾客需要,由服务提供方和顾客在交互接触过程中所发生的一系列价值创造活动。服务是一个复杂的现象,既包含系列的接触活动,也包含相关的设备、设施,既有特定的个人服务也有作为产品的服务。产品的整体概念告诉我们,一个产品的附加产品层主要就是指服务,即企业向消费者提供的产品中就应包含向顾客提供的服务,服务也可被看作是营销企业产品的一部分。因此,服务不仅仅是纯服务型企业的事情,而是所有经营组织或个人都需要为顾客提供的一种活动。 2.什么是服务竞争 服务竞争是营销竞争的一种新的竞争形式,是企业为满足顾客需要、提高顾客对产品的满意程度而进行的市场竞争。它有别于技术竞争、管理竞争、产品质量竞争、价格竞争、促销竞争等,是一种有效的非价格竞争手段。 现代营销企业应在做好其他多方面的竞争准备之外,更加强和侧重于为顾客提供更好的服务,在服务方面提高质量,突出差异化,比竞争对手技高一筹,才能赢得顾客,从而培养顾客的忠诚度。 二、服务竞争的优势及趋势分析 1.服务竞争的优势分析 (1)投入相对较少,成本相对较低 服务主要包括售前服务、售中服务和售后服务。售前服务指企业与顾客在交换行为之前,企业为方便顾客了解和购买商品所提供的各项服务工作,如广告宣传、信息传递、购物指南、技术咨询、人员培训、延长营业时间等等。售中服务指的是销售过程中的一些服务,包括接待服务、包装服务、退换货服务、演示服务和替顾客当参谋等。售后服务是对顾客购买商品后的一种保证性服务,如送货服务、配套服务、维修服务和处理投诉等。服务竞争主要就是围绕着以上的服务项目和竞争对手展开竞争,这些项目的实施主要是人力资源的投入,而我国目前的人力资源成本仍不算很高,相比技术的投入、设备的更新、促销的投入等具有一定的成本优势,而且风险较低。比如服务中最有效的微笑服务,只需服务人员提供善意的、真诚的、优美的微笑,就能博得顾客的好感。 (2)人性化,贴近顾客,易于提高顾客让渡价值,让顾客满意 服务竞争是通过企业服务人员在营销的全过程为顾客提供交互式接触活动来实现的,可以说是一种面对面的营销,这就给企业提供了直接和顾客接触的机会,便于企业展示,可以让企业的价值直接得到顾客的认可,易于提高顾客让渡价值,使顾客感觉更满意,从而收到意外的营销效果。 (3)开辟新的价值增长途径,避免生产成本触底 美国哈佛大学的迈克尔・波特教授把企业通过营销,分步创造价值的一系列活动称之为价值链,即企业通过运入物流、生产操作、运出物流、营销与销售、服务5项基础活动和基础设施、人力资源管理、技术开发、采购4项支持活动在企业内部的分步完成,来实现产品在本企业的价值分步升值。可以看出,企业如果在服务方面加大投入,进行创新,同样可以实现产品的价值链升值,这样就可避开一味地在其他多个方面下功夫压缩成本而带来的不利影响。企业的生产管理成本总是有底限的,与其通过强压成本来扩大价值空间,不如加大服务力度来提升产品价值。 (4)回避价格竞争,减少贸易摩擦 现在,很多企业动不动就大打价格战,而且屡试不爽。但我们必须明白,价格战只能暂时地占有市场,只要竞争对手出了更低的价格,顾客就会流失。当价格战进入白热化,当价格逼近成本,降无可降,造成的必然是两败俱伤的竞争后果。而做服务营销却可以将价格战转化为价值战,价格战只会拖垮自己,而价值战才是真正拖垮对手的手段。 近年来,在国际贸易中,我国越来越多的企业和产品遭遇国外的反倾销制裁,这种案例的频发,主要原因也是因为我国很多的企业家仍然固守价格竞争的营销理念,借着我国制造成本的优势,在国际市场上大打价格牌而造成的。若要改变这种被动局面,除了坚持适当的价格优势以外,引进服务竞争是良策,这样可以有效减少贸易摩擦,保持出口增长优势。 (5)提高服务竞争力,有助于提高企业营销竞争力 企业通过实现顾客让渡价值最大化来体现竞争优势,而顾客让渡价值最大化的一个重要内容就是要让顾客得到最大化的服务价值,服务竞争力的提高,必然赢得更多顾客的满意和信赖,有了更多顾客的忠诚,企业的营销竞争力必然得到大幅度提升,使企业营销进入螺旋上升的良性循环。 2.服务竞争的趋势分析 随着我国进入买方市场和经济全球化的到来,市场竞争愈演愈烈。竞争在升级,顾客的要求也在升级,现在以及将来的顾客不再是用一样产品的物质形态就能满足其需求的了。这就要求营销工作应更贴近顾客,为顾客提供更多更好的服务,让顾客开心和满意,这样才能赢得顾客。 一直以来很多企业信奉的“人无我有、人有我优、人优我廉”的经营理念,实际上就是一个从产品竞争到价格竞争的发展过程,而当产品同质化、价格最低化和顾客理性化之后,那下一步就只有在服务上体现优势,才能赢得竞争。这就是服务竞争在整个营销竞争中的必然趋势。 因此,有意打造百年品牌的企业应控制打价格战的冲动,推进服务竞争。因为服务竞争才是企业可持续发展的通途。 三、如何提高服务竞争力 1.创建全员服务的服务理念 在全球经济一体化的时代背景下,企业的竞争重点逐渐转移到对客户的争夺,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。服务是全公司的事,不是个人或一个部门的事。 我们必须建立这样的观念:以顾客为中心,人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链。服务是未来市场的利润,服务是树立品牌的捷径;服务是企业诚信的表现,服务是竞争优势的体现。 世界知名的优秀企业IBM、微软、海尔等,都非常强调服务营销,甚至提出自己销售的不是产品,而是服务。这些企业正是深刻理解并落实了服务营销理念,才成就了优秀。 2.强化服务训练,提高服务水平 由于服务主要是人员提供的,因此,企业不仅要让员工牢固树立服务理念,更要注重对员工的服务训练,制定高质量的员工服务训练计划,让员工在服务行动上也能让顾客充分感受到企业的优势,这样可以建立难以模仿的竞争优势。 3.找准自身优势,突出服务差异化,打造服务品牌 每个企业都有其相对优势。企业应该认真分析竞争对手,发现它们的弱点,发展自己的比较优势。在自己具有比较优势的方面下功夫,找到自己能够为顾客提供特殊利益的方式与方法,创建与众不同的服务模式,实现准确定位,这样有利于建立和发展不可复制的核心竞争力。 企业在营销竞争中还应该打造服务品牌。例如,IBM(IBM就是服务)、海尔(真诚到永远)就是打造服务品牌的最大受益者。品牌化的服务方便传播和推广。顾客不仅会关注产品的综合素质,更要看销售服务,优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分,成为市场竞争的角力点。当企业的服务品牌价值体现在销售上的时候,标志着企业服务营销取得阶段性的成功。 4.保持服务竞争策略与企业营销战略的统一 企业的营销部门应经常检讨自己所制定的各种服务竞争策略是否与企业总体营销战略保持一致,因为服务竞争只能是企业总体营销战略的一部分,也是为实现企业总体营销战略而诞生的。高质量的服务竞争策略始终以企业营销战略为中心,做到高度统一,有利于企业总体营销战略的实现,为企业带来成功的希望。 需求无极限,服务无止境。服务营销已经成为现代企业取得市场竞争优势的重要手段,服务竞争也将成为现代企业营销竞争的必然趋势。现阶段我国很多企业的服务理念、服务水平还远不如一些成熟的市场经济国家的企业,这是营销竞争中的短板。我国企业应该加强学习、迅速提高,服务竞争无止境。
理财产品营销研究:我国商业银行个人理财产品的营销策略 摘要:随着社会的不断发展,我国的经济得到飞速发展的同时,居民的生活质量也随之增高,人们的生活水平也不断提高,这就导致个人理财已逐渐发展成为我国国民经济活动中较为重要的一部分[1]。在我国,人们常通过理财或投资的方式使个人的财产进行增值,主要的投资方向则为商业银行推出的个人理财产品,但个人理财产品尚存在明显不足,这也导致了商业银行中个人理财产品的使用仍处在较为基础的阶段[2]。针对此类问题,笔者为适应市场需求,也为在其他外资银行或其他金融机构的竞争中取得胜利,现对我国商业银行原本的个人理财产品中主要存在的问题,进行分析与讨论,在此基础上原有的个人理财产品与服务方式进行创新,取得较为突出的效果,将分析结果如下: 关键词:商业银行;个人理财;营销策略 一、我国商业银行个人理财产品的现状 如今,全球商业的不断发展在一方面激发着我国固有经济不断发展,同时使得个人理财业务也得到了飞速发展。据相关资料显示,在某些西方较为发达的国家,个人理财业务的全部收入占业务总收入的40%以上,这就说明,大约每一个家庭都拥有不同类型的个人理财产品[3]。而随着我国经济的不断发展,人们的生活质量与生活水平也随之增高,同时也加大了人们对新型理财产品的需求,在原有储蓄或存款的基础上,人们也在提升着个人理财的理念。据我国商业银行调查结果显示,现共有36家银行,共推出210多项个人理财产品,发行规模则同时达到1万亿元以上,这也使得我国商业银行中个人理财这一个项目逐渐得到国家与人民的重视[4]。 二、我国商业银行个人理财产品营销的必要性 市场经济的快速不断发展,促使着我国正进入一个全新的理财时代,对比美国、日本与瑞士较为成熟的个人理财发展营销策略,我国的商品银行个人理财产品应吸取经验教训,创造出一个适合我国经济发展需求的个人理财产品的营销策略[5]。面对银行业全面对方开放的年代,商业银行中的个人理财产品不但能够提升银行独有的竞争力,同时也为自己赢得了信誉,吸引大量客户的加入,从而加快银行综合业务的发展。个人理财产品作为我国商业银行中的主要产品之一,具有投资风险小,收入较为稳定的优点。而我国商业银行若做好必要的个人理财产品的营销,即可在各种外资银行或金融机构中赢得立足之地,保持着长久的竞争优势[6]。因此,我国商业银行中个人理财产品的营销与其营销的策略是至关重要的。 三、我国商业银行个人理财产品存在的主要问题 (一)商业银行对个人理财产品的营销意识贫乏。目前我国虽然认识到了商业个人理财产品营销的必要性,但对其营销观念与意识仍处在贫乏状态,并没有真正认识到客户需求的重要性,这就要求银行需准确分析目前在营销过程中所存在的问题。以往的观点认为,广告与宣传即为营销,而营销与推销的概念一致,且缺乏对外界新兴市场的积极性,而习惯于等待客户上门办理业务。此种做法在一方面忽略了客户的真正需要,减少了潜在客户的数量,也在另一方面忽视了个人理财业务的长远利益,仅把眼光局限于当前用户所产生的直接且局限性的利益。(二)商业银行对个人理财产品的营销缺乏创意。近年来,我国商业银行虽推出过种类较为繁多的商品,但每家银行所推出的产品大同小异,缺乏创意,以至于影响了营销效果。而部分商业银行只为了取得更多的客流量,尚未对自身营销策略打好基础,且对经济市场的状态分析的尚未彻底,就效仿其他银行推出个人理财产品,虽在市场中抢的一席之地,但放弃了市场经济中最重要的一部分,即长远利益[7]。另外,对于自身银行中的个人理财产品,存在的问题还包括,银行在宣传某一产品期间,只提供了利益的保证,着重对利益的来源与收入进行宣传,而忽略了风险提示业务这一方面的问题,忽略的个人用户的实际情况与实际需求,只为获得短期利益随意推出理财产品,这种做法切实的影响了营销效果。(三)个人理财产品缺乏品牌性与创新性。目前我国所实施的理财产品销售渠道较差,各个银行推出的产品仅在原有的理财产品及商品业务上进行了包装,忽略了创新性,尚未形成自己的品牌效应,且在服务方面并未取得进一步的提升[8]。此种做法,极易引起其他银行对此理财产品的效仿,效仿速度极快,这就使得我国商品银行中的理财产品存在复制性,严重缺乏了品牌性,缺乏本国银行的知名度,从而缺乏与某些外资银行抗衡的能力。(四)个人理财产品的营销人员素质缺乏。个人理财产品的营销不仅需在产品的建设上有所突破,其营销方案的改进与营销人员的素质同样至关重要。目前我国大多数的商业银行中,营销部门的只能尚未完全发挥,部门人员缺乏,且部门与部分之间,个人与部分之间的沟通与信任的建立尚未完善,这就使得理财产品的营销业务得不到同一发展,从而影响了营销了效果。此外,个人理财产品的服务作为一类综合性服务,业务人员的综合素质占有主体位置,但部分营销人员对个人理财产品的专业知识较为缺乏,迎合不了相应的营销需要,这也使得我国商业银行个人理财产品营销受阻。 四、我国商业银行个人理财产品的营销策略 (一)加强以客户为中心的营销意识。我国商业银行应转变传统的营销观念,学会在现代的营销管理中吸取相关知识,把营销工作的重点放在以客户的需求为中心上,围绕客户的真正需求制定长远的发展策略,主要做法如下:可根据客户不同的需求制定相应的理财产品;可向原有客户介绍新型理财产品的同时,开展售后服务;可在商业银行的网上银行上介绍新型的个人理财产品等,使得新老客户可全面了解并接受个人理财产品,以保证个人用户与银行之间建立起独特的信任关系,使客户占有业务总收入的主体部分[9]。(二)准确分析市场需求,制定长远目标。营销业务中最重要的一点即为如何获取长远利益,由于人口素质及地区所处环境的不同,个人的收入往往存在差异,这就要求我国商业银行可对现行的不同年龄层、不同工作类型的人群中找到适合他们个人理财业务。现代市场营销中需要做到的就是对目前的市场经济做出全面且特有的分析,将市场需求应用与个人理财产品结合起来,制定适合银行发展的长远目标,以此开发新的市场,为银行的建设提供稳固基础。(三)加强个人理财产品的品牌效应。因我国商业银行中的客户具有不同的背景以及不同的商品需求,同时更加需求具有个性化的理财产品,这就要求银行需采纳较为优秀的产品研发团队,这支团队应具有过硬的技术与扎实的功底,可为每个客户打造具有个性化的品牌产品[10]。此类产品不仅可为银行招揽新的客户,同时为银行取得自身独有个性与风格,有利于产品的发展与营销。(四)提高营销人员的综合素质。一个好的营销策略中不仅需要上述几点内容,更加需要营销队伍的积极配合。银行需建立较为公平的竞争环境,通过严格的考试筛选中优秀的营销人员,这类营销人员需不仅具备专业的理财知识与其自身素养,还需具备高度的人际沟通能力,以保证营销各部门之间的相互配合,从而取得良好的营销效果。 理财产品营销研究:商业银行个人理财产品的营销策略分析 摘要:个人理财产品作为一种金融产品,其本身也面临着内容创新的要求,从而就使得商业银行在新业务推广上遇到不小的麻烦。商业银行在个人理财产品方面,不断优化营销策略便成为需要立即开展的工作。策略分析应围绕着专业性目标定位、预期性目标定位和风险性目标定位来展开。 关键词:个人理财产品;营销策略;分析 在商业银行的业务开展中,有关个人理财产品是其中重要的项目之一。随着当前商业银行采取流程银行的运作模式,针对个人理财产品无论在服务品质上,还是在客户关系管理上都取得了长足进展。然而,个人理财产品作为一种金融产品,其本身也面临着内容创新的要求,从而就使得商业银行在新业务推广上遇到不小的麻烦。具体而言,该麻烦主要体现在投资者因专业知识的缺少,而难以及时接受这些新产品。可见,商业银行在个人理财产品方面,不断优化营销策略便成为需要立即开展的工作。 以传统营销策略的选择不同,个人理财产品的使用价值(经济价值)只有在未来逐渐显现出来;并且,它作为一种具有风险性的金融产品,也难以满足国人在产品购买上的偏好。这就意味着,在营销策略分析中应基于营销的基本原理,但在此基础上需要重构。 一、对个人理财产品特性的认识 惟有对个人理财产品的特性进行了认识,才有可能进行准确的营销策略分析。 (一)专业性。个人理财产品首先体现为专业性的特点。以银行基金产品来看,普通投资者一般能在总括层面上理解基金产品的内涵,但对于基金产品带来回报的内生机制却不知道。然而,由于基金是通过最终的项目投资来获得回报的,这就使投资者忽略了对该项目经济价值的评估。可见,正是由于专业性特性的存在,使得个人理财产品在新产品推广上存在着很大难度,而营销基本原理却要求应建立起合理的广告宣传模式。 (二)预期性。预期性主要表现在个人理财产品的收益存在于未来,如针对小孩接受教育方面的个人理财产品。正是这种预期性,导致了大量处于工薪阶层的普通投资者很难下决心进行购买。这就为营销策略的选择提供了切入点。实践表明,在个人储蓄项目收益率较低的情况下,个人理财产品的购买可以减少普通投资者资金的机会成本。或许,这应成为产品推广应突出的要点。 (三)风险性。随着我国市场经济体制的不断完善,针对金融市场的监管措施也日益成熟,投资者的心态也日渐理性,这就为开展个人理财产品营销提供了良好的外部环境。但在新产品的推广上因专业性、预期性特性的存在,也使得部分投资者望而却步,由此这也为营销策略的选择提出了要求。 二、认识引导下的营销目标定位 在认识引导下,这里建立起三个方面的营销目标定位。 (一)专业性特性下的目标定位。在个人理财产品的营销流程中,关于产品的信息应是开端,此时主要是挖掘潜在投资者。由此这里的目标定位应是,通过一定渠道的产品信息,建立起良好的公众舆论环境。然后,在流程银行作业模式下开展一对一的产品信息互动。信息互动包括:(1)向投资者阐明该产品的投资价值,并阐述该产品的购买要求;(2)在一定层面上向投资者介绍该产品的衍生信息,并进一步推动投资者通过网络才搜集相关基本信息。 (二)预期性特性下的目标定位。在当前普通投资者的消费心态日渐理性的情况下,关于个人理财产品回报的未来性已成为常识。但未来可能获得回报的多少,却需要银行专业人员提供给投资者。此时目标定位在于,应在一对一的信息互动中搜集、归纳他们所关注的问题,进而在后期广告宣传中给予解决。 (三)风险性特性下的目标定位。风险性特性导致了部分投资者难以做出购买决定,此时就需要在消费者心理学的原理下进行目标定位。具体为,可通过类比的方法来体现该理财产品的风险与收益之间的优越性,并结合一定的案例在建立起投资者心中的安全感。 三、目标定位下的策略分析 根据以上所述并在目标定位下,营销策略分析可从以下三个方面展开。 (一)专业性目标定位下的分析。这一方面的实践应注意时效性和成本控制。前者在于点到为止,若过分阐述专业信息将使投资者产生畏难情绪,从而不利于产品销售;后者则意味着此时的营销环节并不是重点,应将营销费用向下游倾斜。为此,可以采取人员介绍和书面广告宣传相结合的形式。同时,商业银行在营业大厅还可以借助LED大屏幕滚动播出相应个人理财产品信息,并通过提供网址促使投资者能在家中获得前期投资信息。 (二)预期性目标定位下的分析。在这里的营销中应注意事实求实,并通过前期的计算给出投资者最终可能得到的收益率。同时,还应结合前面的实践活动,如将某基金近几个月的总体收益状况介绍给投资者,从而使他们能形成感性的收益评价。在流程银行的业务受理模式下,商业银行应在人员一对一的基础上现场回答投资者的问题,并将问题进行归纳、统计,最终为优化书面广告提供第一手材料。 (三)风险性目标定位下的分析。如何传递风险性信息,则构成了营销人员难以应对的问题。笔者认为,首先应把握好信息传递的尺度,或者可以采取“就轻避重”的方式来使投资者产生安全感。上文所提到的类比法也是一种较为有效的模式。但是,风险信息的传递一定要真实,笔者只是提出了策略性应对办法而已。当然,传统营销中的客户关系管理也十分重要,鉴于相关论述已经汗牛充栋,故在本文中就存而不论了。 综上所述,以上便构成笔者对文章主题的讨论。诚然,针对营销策略分析还可以从其它方面展开,但本文仍在独特的视角下进行了有益的探索。 四、小结 本文认为,商业银行在个人理财产品方面,不断优化营销策略便成为需要立即开展的工作。策略分析应围绕着专业性目标定位、预期性目标定位和风险性目标定位来展开。最后,本文权当抛砖引玉之用。 理财产品营销研究:安徽省商业银行理财产品营销策略研究 [摘要]近年来,随着国内经济的发展和银行业的开放,购买商业银行理财产品成为重要的投资渠道。在商业银行理财产品营销理论研究的基础上,以定量分析为主,结合定性分析,从安徽省中国建设银行、农业银行、工商银行、交通银行和中国银行等各商业银行理财产品现状出发探讨理财产品销售的影响因素及各种营销手段的有效性,并据此提出策略建议。 [关键词]理财产品;定量分析;营销策略 我国商业银行理财产品起步较晚。2004年7月,光大银行上海分行推出我国第一款商业银行人民币理财产品——阳光计划B计划第一期。自此之后,我国商业银行理财产品市场获得了长足的发展。2011年1—8月底,我国银行已有10564款新理财产品发行,平均预期收益率为3.86%,发行量已超过上年全年水平。本文以普通客户的需求为基本立足点,从安徽省各商业银行理财产品现状出发分别对理财产品营销的内容及方式两个方面进行研究,提出完善理财产品营销策略。 一、商业银行理财产品营销理论发展情况 近年来商业银行国际营销理论不断发展,主要经历了从4P营销理论到4C营销理论的过程。其中,4C营销理论是美国劳特朋教授于20世纪90年代提出并发展的。4C理论中的4C是指客户需求、客户成本、客户便利、客户沟通,该理论的核心是“以客户为中心”的“客户主导型”策略。我国学者吴红高(2006)通过分析我国商业银行理财产品业务的发展情况,指出我国商业银行在银行理财产品的销售上普遍存在着偏重产品推销、轻客户需求,理财专家队伍素质普遍不高、理财工具相对落后等问题。林文俏教授(2008)则认为我国商业银行对银行理财产品的营销意识不强,还没有树立“以客户需求为中心”的营销观念,忽视对潜在客户的研究和开发。 然而,对商业银行理财产品营销策略的研究大多数在结合实际的基础上采用定性分析,通过收集客户数据并分析的定量研究较为缺乏。同时,这些研究大多并未将金融资产低于30万元的普通客户与VIP客户、企业客户区分开来。高资产值客户是商业银行盈利的重要来源;但现阶段在安徽省,普通客户是购买商业银行理财产品的主力,而且普通客户市场仍有巨大发展潜力。同时,普通客户与VIP客户的营销策略有很大区别,因此有必要针对普通客户进行商业银行理财产品营销策略的研究。 二、理财产品销售影响因素模型 (一)影响模型的因素 客户最终决定购买某家商业银行的理财产品受多种因素的影响,了解各影响因素的重要程度有助于立足普通客户的需求,理清理财产品营销内容,有侧重地宣传理财产品。首先,风险和收益是决定银行理财产品销售量的重要影响因素。其次,随着银行理财产品的日益同质化和竞争的日趋激烈,各商业银行网点工作人员的职业素养和工作态度也会影响客户最终的选择。同时,由于大部分客户对银行理财产品的运作流程和盈利模式中的许多专业知识缺乏足够了解,商业银行多年来树立的品牌和口碑也会对客户的选择产生一定影响。最后,银行理财产品是一种特殊的商品,客户通常希望可以随时跟踪了解理财产品收益情况,并获得银行工作人员的专业指导,因此是否能快捷、安全地购买和追踪银行理财产品也是客户考虑的因素之一。 但是,由于潜在客户在购买银行理财产品时会综合考虑多种因素,很难确定是哪一个因素最终吸引潜在客户购买,因此两因素的比较可以更贴切地反映潜在客户在购买银行理财产品时的心理状态。 (二)模型的假设条件 针对银行理财产品销售影响因素模型建立前提条件的分析,本文对问题做出如下假设: 1.每一个消费者的选择都是理性的,即各个体的意愿是相互独立的,没有因彼此间的交流导致的趋同性,500名被调查者对各个因素重要性的判断无趋同性。 2.对于调查中短暂的时间差异性忽略不计,即500名被调查者受调查的时间是相同的,不存在时差性,认为调查结果是对当前消费者对银行理财产品的认知反映。 (三)模型的建立 安徽省银行业发展较晚,因此,虽然包括东亚银行、光大银行在内的外资和中小型商业银行在安徽省设有分支机构,但其分支机构与业务量仍远远不及国有大型商业银行。因此通过匿名调查表格的方式对安徽省中国建设银行、农业银行、工商银行、交通银行和中国银行各网点的客户进行了随机调查。通过获取的500名潜在用户的有效调查问卷对影响银行理财产品销售的五项因素进行了排序,并依照分数表算出各影响因素的总得分。 通过使用Matlab软件,可以对比较判断矩阵进行一致性检验。 得到权重向量为,因此,比较判断矩阵的一致性可以接受。 由以上模型可知,收益率、风险率、购买银行理财产品的安全、便捷程度、服务质量、品牌影响力对于银行理财产品销售的影响权重分别为。因此,收益率对银行理财产品销售的影响最大,其次是理财产品的风险率与在各商业银行网点购买理财产品的安全、便捷程度,这三个影响因素在很大程度上决定了普通客户的购买意向,且这三个因素之间的差别较小。而各银行品牌的影响力对理财产品销售的影响较小,而各网点理财产品销售人员的服务态度的影响力最小,这主要是由国有股份制大型银行品牌信誉度普遍较高与服务同质化导致的。 三、营销手段有效性模型的建立 (一)模型影响因素的引进 在银行理财产品的销售中,银行可以采取多种营销手段提高银行理财产品的销售量,包括银行从业人员的介绍,银行各个网点的宣传,报刊广告宣传,电视广告宣传,手机短信营销,互联网营销等。但是各种营销手段对银行理财产品销售的影响程度却较难量化。因此,我们通过匿名调查表格的方式对安徽省建设银行、农业银行、工商银行、交通银行和中国银行各网点的银行客户进行了随机调查。通过获取的500名潜在用户的有效调查问卷对商业银行理财产品的各种营销手段有效性进行定量分析。 (二)模型的假设 1.消费者的选择都是理性的,也就是说各个体的意愿是相互独立的,没有彼此间的交流导致的趋同性,其选择结果对于我们确定银行产品的宣传具有实际意义。 2.消费者对于各种营销手段的认识可以具有重复性,即每一个调查者可以对多种营销手段进行感知和选择。 3.对于调查中短暂的时间差异性忽略不计,即500名被调查者受调查的时间是相同的,不存在时差性,认为调查结果是对当下消费者对银行理财产品认知的反映。 4.对于调查中地域差异性忽略不计,即虽然500名被调查者分处不同地级市,但各地商业银行的营销手段对被调查者的影响一致,各地同一营销手段的质量没有优劣之分。 (三)模型的建立 如果有更多的客户最初通过该种营销手段了解某种理财产品,即可视该种营销手段是有效的,营销手段的有效程度与最初通过该种营销手段了解某种理财产品的客户数量呈正比。 我们先考虑在某一家银行各个营销手段的影响力。将归一化,即为该银行各种营销手段的影响力指数。因此,若有家银行,就可建立影响力指数矩阵: 由于安徽省各国有大型商业银行的理财产品销售量在安徽省理财产品总销售量中所占份额不同,因此对各家银行理财产品的销售量进行归一化,得作为权数。因此,其权数为。 即为不同营销手段对理财产品销售有效性指数。 这里以蚌埠市主要商业银行为例。截至2010年,蚌埠市主要商业银行为中国建设银行、工商银行、交通银行、农业银行及中国银行的蚌埠市分行,因此我们分别在五大银行各支行通过匿名调查表格的方式对银行各网点共500名客户进行了随机调查(每个银行的网点各100名客户;总计为了解某种商业银行理财产品的客户数量)。得到数据如下: 并且截至2011年上半年,根据五家银行实现商业银行理财产品的手续费和佣金的净收入,得则就是各营销手段对蚌埠市银行理财产品销售的影响力指标。由此可知,银行从业人员介绍所占的影响力权重最大为0.317,即银行营销人员对理财产品的营销可以大大提升普通客户对理财产品的初步了解,为之后的购买行为提供了条件。而网点内纸质和屏幕宣传的影响力权数为0.267,手机短信营销再次之为0.147。可见这两种营销手段的有效性也较高。而广播、电视和互联网营销的有效性分别为0.043和0.039,有效性较低。 四、安徽省商业银行理财产品发展的策略建议 (一)注重客户分层,市场细分,制定明确的市场、客户划分标准 将市场细分与制定理财营销策略相结合,积极开展市场调研工作,细分目标客户市场,认真分析不同客户的业务需求。注重对中高端个人客户、优质公司类客户的营销;对存量客户实行二次营销和重复营销。要求客户经理密切关注其管理的高端客户资金流向,根据客户的闲置资金情况,大力宣传与其资金闲置期相对应的理财产品;对优质的中端和潜在客户,制定周密的营销活动策略,开展理财沙龙、产品推介会、优质客户座谈会等针对性营销,挖掘其潜在的理财需求。同时力求通过周密的市场细分,进一步提高理财产品市场占有率。 (二)制定内部员工服务规范和实施细则 制定详细的理财知识培训方案,不断加大银行工作人员理财产品知识和营销技能的培训力度;制定内部员工服务规范和实施细则,让银行从业人员的行为举止、服务内容有据可依;建立健全营销业绩考核制度,进一步深化员工激励机制。 (三)建立健全营销策略标准 目前,安徽省金融业发展迅速,各类金融创新与金融改革更是层出不穷, 这既是机遇更是挑战。对于国有大型商业银行来说,建立健全营销策略标准已成为商业银行理财产品业务可持续发展的首要选择?各商业银行应明确并实施以改进与消费者关系为前提,以消费者需求为导向的产品策略,针对不同层次的客户和同一客户不同的阶段制定不同的营销策略标准。 (四)进一步强化宣传工作 要求各网点强化宣传,在营业网点内张贴基金、保险及各类中短期理财产品的宣传海报;在大厅内摆放易拉宝,加强产品风险点的披露,强化宣传真实性;在非营业期间,充分利用营业网点的滚动显示屏,循环播放宣传标语;充分调动银行柜面的营销积极性,营造“人人开口营销、人人争做营销明星”的良好竞争氛围。并通过电话、短信、走访重点等方式,与客户及时沟通有关理财的最新信息,有针对性地向客户推荐产品;大堂经理在日常为客户解答各项疑问时,加强对潜在优质客户的挖掘及理财产品的宣传。 (五)将业务培训与推进理财队伍建设相结合 突出强化理财经理和客户经理业务素质的提高,将新增的理财产品及时、详细、全面地纳入培训方案,并认真组织相应的学习和能力测试;同时,邀请相关专家讲解各类银行理财产品的营销技巧,理清营销思路,有的放矢地制定相关营销策略;加大对大堂经理和临柜人员基础理财知识的培训,提炼各理财产品的亮点,方便在日常营销中能更加全面客观地向客户推介,也为扩大理财队伍建设奠定基础。 理财产品营销研究:我国商业银行个人理财产品营销研究 [摘 要] 本文介绍了我国商业银行个人理财产品发展状况和实施营销的必要性,总结了我国商业银行个人理财产品营销存在的问题,在此基础上提出了我国商业银行个人理财产品营销发展策略。 [关键词] 商业银行 个人理财产品 市场营销 一、我国商业银行个人理财产品的发展现状及营销的必要性 20世纪70年代以来,全球商业银行在金融创新浪潮的冲击下,个人理财业务得到了快速发展,个人理财产品销售数量快速增长。在西方发达国家,几乎每个家庭都拥有个人理财产品,个人理财业务收入已占到银行总收入的30%以上,美国的银行业个人理财业务年平均利润率高达35%。花旗银行从1990年起,业务总收入的40%就来自于个人理财业务。 国内最早的个人理财业务是由中信实业银行广州分行于1996年推出的, 而真正拉开内地商业银行个人理财业务竞争序幕的, 则是2002年10月招商银行推出的“金葵花理财”业务。随着我国经济发展,近年来城乡居民的收入呈稳定递增趋势,人们拥有的财富不断增加,富裕居民以及高端富有人群逐渐扩大,人们对于金融服务的需求不再只局限于简单的储蓄存款、获取利息,理财需求与理念也得以提升,中国进入了一个前所未有的理财时代,国内商业银行理财业务迅速发展。2006年我国银行个人理财产品的发行规模达到4000亿元,截至2007年11月底,全国36家银行共推出了2120款理财产品,初步估计全年银行理财产品的发行规模将达到1万亿元。在银行业全面对外开放、股票市场回暖、非银行金融机构创新活跃的背景下,理财产品提高了中资银行的竞争能力,稳定了银行基础客户群,加快了银行创新与综合化经营的步伐,已经成为商业银行实现发展战略调整的重要手段。个人理财产品不仅经营风险较小而且收益稳定,有利于商业银行防范化解经营风险,提高银行竞争力。个人理财产品正成为商业银行零售业务的主要产品之一,成为零售业务与批发业务联动的一个重要支撑点。为了扩大市场份额、获得更大利润,增强市场竞争力,我国商业银行的个人理财产品营销工作也日渐受到重视。 二、我国商业银行个人理财产品营销的主要问题 虽然近几年我国商业银行个人理财业务发展迅速,但是由于我国商业银行个人理财业务发展较晚,目前还处于起步阶段,商业银行个人理财产品的营销存在许多不足,主要表现在以下几方面: 1.银行对个人理财产品营销意识不强 我国商业银行还没有真正确立“以客户需求为中心”的营销观念,把营销当推销,认为零星的使用广告、宣传策略就是营销,没有真正意识到客户需求的重要性;缺乏开拓新兴市场的意识,向理财客户提供优质上门服务少,习惯于过去那种守株待兔式的坐在办公室等客上门的做法,忽视对潜在理财客户的研究和开发。这导致商业银行只注重客户对银行产生的当前利益和直接利益,忽视其长远和综合的利益,只注重对现有客户和市场的争夺,忽略了潜在客户,缺乏对当前的市场营销战略重点和发展方向的全面规划。 2.商业银行个人理财产品营销缺乏整体策划与创意,具有很大的盲目性和随机性 当前商业银行个人理财产品品种趋同,各家商业银行把个人理财业务作为避免顾客流失的竞争工具,价格竞争激烈,因此,市场营销策划与创意就显得十分重要。但是现在很多商业银行个人理财产品的营销行为大同小异,许多银行只忙着抢占市场,产品营销的前期基础工作没做好,对营销市场细分不够,对产品定位研究不精细,有时还没弄清自己是否适合推出某项产品时,就急着利用营销与其他银行竞争,营销效果自然不如预期。此外,我国商业银行对于理财产品的营销采取的是“天女散花”方式,在理财产品营销过程中过分侧重对收益的宣传,不严格履行风险提示义务,无视客户的不同的实际情况随意出售理财产品,难以满足顾客的需求,影响了营销效果。 3.银行个人理财产品单一,创新不够,缺少主导品牌 由于我国实行严格的金融分业经营, 我国商业银行投资渠道狭窄,商业银行开发和设计产品的能力较弱等,这在一定程度上影响了商业银行个人理财产品的创新。各商业银行推出的理财产品大多只是对原有的银行存、贷款产品和中间业务产品重新包装和组合,或在服务上做一些提升,很少有实质性突破。一家银行能做的业务,别人可以很快“复制”,各行间就只在代客理财的重点略有不同,所以理财产品的复制速度非常快,产品和服务同质化倾向非常明显。此外,我国商业银行的个人理财产品真正树立起品牌的不多,无法取得品牌竞争优势。在基本竞争战略的选择上,国内商业银行虽然都不约而同地实施了品牌战略,但由于贪大求全,推出了众多的理财产品品牌,并没有形成主导品牌,因此无论从品牌知名度还是品牌内涵上都无法与外资银行相抗衡。 4.个人理财产品营销体系“残疾”,营销人员素质不过关 目前我国大多数商业银行的营销组织不健全,有的还没有内部营销职能部门,即使有也是职能单一、人员缺乏、地位不高。而且银行内部各专业部门之间缺乏有效沟通和合作,营销过程中往往是一个业务部门单打独斗,没有形成一个有机的营销整体,缺乏联动效应,难以通过产品交叉销售实现经营效益,也不利于制定统一的业务发展规划,影响了理财产品营销的效果。另外,理财服务是一项综合性很强的业务,要求从事理财产品营销的人员要具备敬业精神和综合素质。而我国商业银行个人理财客户经理大多是从原来银行储蓄网点的员工抽调出来临时培训的,他们对产品设计的背景、资金运用渠道知之甚少,他们的专业知识和综合素质也难以适应日益专业化、复杂化个人理财产品营销要求,不利于个人理财产品的营销。 三、我国商业银行个人理财产品营销发展策略 1.加强以客户为中心的个人理财产品营销意识 商业银行应改变以往的落后观念,严格区分营销与推销,在实际理财业务中真正接受、吸纳、运用现代营销管理,并且将营销工作放到理财产品开发、设计和销售的通盘决策中予以考虑。现代营销理论认为:客户是商业银行生存和发展的基础,由于客户的存在,商业银行才能得以存在和发展。因此个人理财产品的营销应该以市场和顾客的需求为中心,应该围绕顾客制定市场营销计划和产品的发展战略计划,认真研究客户及其需求,根据不同的顾客需求开发和设计产品,运用各种现代营销手段和借助先进网络平台,向潜在客户介绍理财产品,如在银行专门网站上介绍本行个人理财产品等,同时加强对现有客户的跟踪服务。此外,在营销活动中,要挖掘个人理财产品的文化内涵,营造具有强烈个性特征的营销文化氛围,促进企业与客户之间的文化交流,让目标客户了解和接受新的理财产品;增加营销活动的知识含量,通过提供知识服务激发顾客对理财产品的兴趣,力求使个人理财产品与顾客之间在技术结构、知识结构、习惯结构上建立稳固关系,从而使顾客成为产品的长期、忠实消费者。 2.科学细分客户市场,合理进行市场定位 现代市场营销的核心是目标营销,而目标营销成功的基础是科学的市场细分。将市场细分应用到商业银行理财产品营销上可以帮助商业银行发现市场机会,开发新市场,更加明确目标市场,制定出符合目标市场的营销策略。据国内商业银行个人理财业务的特点,商业银行可以根据人口、地理、利益和心理四个要素细分市场。从人口要素上说,不同年龄阶段的人,有不同的生活工作经历和生活观念,对待风险和收益的态度也不同;性别也会造成不同的投资观念,女性多偏爱消费理财,男性则更倾向于风险投资;根据家庭生命周期理论,不同的人在不同的人生阶段收入和支出不同,偏好不同的理财产品;收入和职业也是重要的细分因素。从地理要素上说,地理区域差异导致经济收入差异,影响了理财产品的需求。从利益要素上说,利益追求的偏好是多种多样的,不同的人为追求利益愿意承担的风险不同,偏爱的理财产品也有所不同。从心理要素上说,不同的人有不同的生活和花费时间及金钱的模式,而且不同的人对商业化理财的接受程度也不同,这些都关系到理财产品的需求。 商业银行根据以上四个因素把整个客户市场细分为若干个需求不同的子市场,其中任何一个子市场都有相似需求的客户群,银行可根据自己面临的市场环境、自身资源及业务特点进行合理定位,选定目标客户,选择目标市场,针对不同客户对理财产品的不同需求,为不同层面的客户提供不同的理财产品,制定相适应的营销方案,整合所有资源,提供差异化服务。 3.大力开发商业银行个人理财产品,加强品牌效应 银行应针对众多不同背景的个人客户及有关不同需求,设计具有个性化的个人理财产品,充分满足优质客户多样化的金融需求。银行应积极运用先进的科技手段去开发设计提供多种金融功能、选择性更强产品,提高个人理财产品的金融含金量和科技含金量。为了理财产品的创新,银行应健全研发制度,鼓励产品研发人员开动脑筋开发满足市场需求的创新型产品;加大团队建设,努力塑造一支素质和专业过硬的研发队伍;收集客户的各种理财需求,为客户提供个性化量身定制的产品;加强风险控制,为产品创新保驾护航。此外,加强品牌效应是商业银行个人理财产品营销的重要内容,体现了个人理财产品的个性和风格。商业银行个人理财产品的品牌效应有利于提高银行的商誉,增强金融消费者的认同感,吸引消费者的注意力。商业银行应制定品牌战略,将品牌竞争策略纳入企业整体战略之中,与产品、定价、分销、促销等策略相配合。商业银行还需明确并维护品牌的核心价值,提高产品和服务的质量,重视品牌发展的科学规划,注重品牌的统一、连贯、有效的沟通和传播。 4.完善个人理财产品营销的组织体系,提高营销队伍的素质 商业银行要以“客户为中心”和以“市场为导向”配置内部营销资源,重新组合各部门现有的业务分工,建立起符合自身特点的专职营销机构。商业银行还需协调部门之间的关系,推动总、分、支行之间的市场调研、个人理财产品创新、信息统计、客户信息等多方面的资源共享,实现整体联动,强力营销,建立一个以专职营销机构为主各部门相互协作配合的高效的市场营销体系。 营销队伍的好坏是营销战略成败的关键。商业银行改革劳动用工制度,建立市场化的用人机制,营造公平竞争的用人环境,吸收和选拔优秀理财人员,提高理财队伍整体素质,优化人力资源配置。商业银行通过培训体制和教育投入,为员工提供更多学习提高的机会,积极为营销人员创造学习与交流的平台,提升营销人员的业务水平和专业技能,建立起一支精通产品和业务知识、人际沟通能力强和高度敬业的高素质、复合型专业理财队伍,以适应当前全面开放竞争的金融时代的要求。 理财产品营销研究:外资银行在华个人理财产品营销策略 摘要:随着我国经济的发展,居民收入的增加,居民理财意识不断增强,使得银行理财产品市场迅速发展,为商业银行开展个人理财业务提供良好的发展空间,随着外资银行入驻我国,外资银行在我国发展个人理财业务,本文就外资银行在华个人理财产品的营销策略展开研究,分析其出现的问题,提出相应的营销策略,促进外资银行个人理财产品在华发展。 关键词:个人理财产品 外资银行 产品营销 营销策略 自我国加入WTO,外资银行不断入驻我国,外资银行在华个人理财产品受到居民的喜爱。随着金融危机的爆发,花旗银行、渣打银行、东亚银行等多家被卷入“理财门”,亏损比较严重,出现信用危机,外资银行急需开发适当的营销策略,来适应市场环境,扬长避短。 一、外资银行在华个人理财产品营销存在的问题与优势 (一)出现信用危机 在金融危机爆发之前,我国居民在选择个人理财产品的时候往往偏向于外资银行,认为外资银行更加专业、经验丰富,随着金融危机的爆发,国外众多银行破产倒闭,我国居民对外资银行的信心受损,加之随后花旗银行、渣打银行以及东亚银行等外资银行系被集体投诉,众多外资银行个人理财出现亏损的现象使得外资银行理财产品受到大众的质疑,外资银行出现很强的信用危机。 (二)理财产品集中于风险品种 外资银行被爆出现零收益及亏损的现象,金融危机出现是其部分原因,但主要原因还是因为外资银行个人理财产品主要集中于风险性比较高的品种,产品组合设置不够合理,过分的追求高收益,没有注意风险的规避。外资银行理财产品主要是投资于国际,相较于国内市场,国际市场的环境更加复杂多变,这样就使得外资银行的个人理财产品风险比较高,产品收益性更加不确定,受国际资本影响比较大。 (三)品牌优势比较突出 外资银行在我国走的是贵族路线,由于其网点的限制,外资银行主要集中在北京、上海等发达城市,主要为这些城市富有的人提供理财服务,理财门槛比较高,不为一般百姓服务,外资银行往往为这些小部分客户提供尊贵服务,而国内银行是面对大众的,服务往往比较普通,相对来说外资银行对这些富裕人群树立品牌意识,注重背后的品牌理念,外资银行对细节要求比较高,处处体现自身高端的理念,让客户得到最好的服务,而外资银行在我国网点比较少,另一方面更显得好事物是稀少的,增加大众心中外资银行是高端的理念。 (四)外资银行企业文化优秀 一个企业能否长久发展与其企业文化有着很大的影响,外资银行在长期的市场竞争中能够长盛不衰,与其优秀的企业文化是分不开的,外资银行注重对企业文化的建设,各个子公司都传承者自己银行的企业文化,企业文化影响着每位员工,无形中增加了银行职工对银行的忠诚度。 二、外资银行在华个人理财产品营销策略 (一)产品市场营销策略 市场竞争逐渐激烈,只有满足顾客需求的企业才能得到发展,外资银行的个人理财产品要想被我国居民接受,就应该不同的顾客提供不同的理财产品,根据客户的风险偏好、资产状况、生命周期以及客户偏好,为客户选择适合的个人理财产品,一般来说属于高额财富初期阶段的客户比较偏向于进行激进投资,而处于成长阶段的客户比较注重财富的保值与增值,而处于稳定期的客户偏向于财富的收益情况与自身风险承受相匹配,外资银行可以根基客户的具体情况进行产品配置,选择适合客户需求的个人理财产品,这样才能满足客户需求,促进外资银行个人理财业务在中国的发展。 (二)渠道营销策略 外资银行在我国普遍存在营业网点比较少的状况,而我国商业银行则拥有众多的网点,相比来说处于不利地位,所以外资银行应该多开展其他渠道。一方面,外资银行可以在我国适当的加建营业网点;另一方面,由于目前网络信息技术的发展,外资银行可以推广网上银行以及手机银行等方式为客户服务,随时以电话、短信、邮件的方式将顾客理财产品的状况告知顾客,通过视频、语音、电话等方式与顾客进行沟通,满足客户要求。 (三)客户开发营销策略 外资银行个人理财产品营销的关键是在我国开发更多的个人理财客户,所以客户开发是非常关键的,首先,外资银行可以采取电话营销的方式开发新客户,根据客户需求通过电话方式与之沟通,让其了解银行理财产品;其次,可以通过各种会展寻找新客户,会展上可以获得大量的潜在客户信息,还可以与潜在客户面对面的交谈,同时也起到宣传作用;最后,银行还可以通过现有的客户挖掘其身边的潜在客户,为银行推荐客户给予一定的激励,促使更多的客户购买银行个人理财产品。 (四)服务营销策略 现在社会顾客通常要求比较高的服务,服务也是品牌质量的一种体现,外资银行为了在我国更好的进行个人理财产品营销,应该提供更好的服务,银行应该注重顾客忠诚度与满意度的建设,根据客户的不同提供个性化服务,对客户跟踪服务;同时加强外资银行的品牌建设,增加客户的认可与满意度,赢得客户的认可。 三、总结 总体来说,外资银行入驻我国时间不久,被中国居民接受程度不高,又由于2008年进入危机,外资银行关于个人理财产品又出现诸多问题,外资银行在我国进行个人理财业务营销是面临着很多困难的。外资银行应该根据市场状况的变化调整在华营销策略,开发新客户、寻找其他营销渠道、提高顾客服务等营销策略,增加外资银行个人理财产品在我国的市场占有率,促进外资银行业发展。
客户关系管理毕业论文:探求远程教育对客户关系管理的影响 一、“客户关系管理”(CRM)管理思想对远程教育管理的启示 融合了市场营销等管理学科的“以客户满意为中心”核心理念,以市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持为基础,集合了当今最新的信息技术,包含INTERNET和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统、人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,构成CRM系统。它将面向客户的所有业务进行整合,通过提供更快捷迅速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,通过对业务流程的全面管理降低企业的成本,另一方面,CRM系统能搜集、追踪和分析每一个客户的信息,充分了解不同客户的需求,满足其个性化需要,提高客户的忠诚度。CRM更是一种企业商务战略。它并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它的目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时,它将看待“客户”的视角从独立分散的各部门提升到企业,各部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为实现CRM,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。CRM还是一整套的管理思想。它通过将管理资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终成为一个组织服务消费者的完美的集合,使得组织可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,它能最大程度地提高客户满意度和忠诚度,赢回失去的客户,维系现有的客户,发展新的客户,发掘并牢牢把握住能给它带来最大价值的客户群体。远程教育具有非盈利性,性质与企业不同,但在追求目标、管理机制等方面却有所相似: 1.企业是要争取最有价值的客户,“以客户为中心”;而远程教育是为了吸引更多优秀的学生,“以学生为中心”。 2.企业要建立一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制;而远程教育也要不断加强教育教学管理,全面提高教育教学质量,培养合格人才。 3.企业要构建一整套IT解决方案,以整合资源、降低成本;而远程教育也要加强数字化校园建设,实现“天网、地网、人网”三网合一,构建一整套系统,流程再造,提高效率。 4.企业要制定自己的发展战略,这是企业进行长期发展的保证,是各项决策的基础;同样,远程教育的发展也离不开科学的发展战略。从以上角度看,企业中CRM的理念完全可以运用于远程教育。 二、“客户关系管理”(CRM)管理思想在远程教育管理中的应用 远程教育具有非赢利性,因此不能原原本本照搬赢利性企业应用CRM的那一套模式。但是CRM的理念是完全可以借鉴的,远程教育如何应用CRM呢? (一)依据CRM的要求,树立“以学生(客户)为中心”的管理理念 以“客户满意为中心”是CRM理论的核心所在,人才培养是远程教育的根本任务。借鉴CRM理论,远程教育管理要树立“以学生(客户)为中心”的管理理念,“一切为了学生,为了学生一切,为了一切学生”,使教学、行政和管理部门的机构设置及职能安排均从学生的角度考虑,围绕着“服务学生”这个宗旨进行改革和调整,真正实现以学生为中心;要根据学生的需求,完善协调配合的教学管理组织体系。 (二)依据CRM的要求,构建基于“以学生(客户)为中心”的教学全面质量管理体系 远程教育要真正做到“以学生(客户)为中心”,就必须构建基于“以学生(客户)为中心”的教学全面质量管理体系。这一全面质量管理体系至少要由以下5个子系统构成: 1.教学决策指挥系统 这是整个体系的“中枢”。要实行中央电大、省级电大、市级电大、县级电大以及教学点的集权与分权的结合,统一领导与分层管理相结合的教学运行管理系统。 2.教学运行管理系统 这是体系的基础。教学决策必须通过教学运行管理系统来实施。要建立目标管理与过程管理相结合的教学管理模式,要进行顶层设计,制订一系列教学管理制度,通过制度建设,进一步树立全员育人思想和好的教风,规范教师与管理人员教书育人活动和岗位职责,充分调动广大教师和管理人员的积极性;强化对网络课堂、实验、社会实践、毕业设计等教学各环节的管理,保证正常教学秩序,保证整个教学工作的科学运行;要引入激励竞争机制,充分调动全员参与教学管理的积极性,激发教、学、管三方面的活力。 3.教学条件保障系统 这是体系的保障。远程教育要加大教学投入,加强教学基础建设,优化教学资源配置,改善办学条件,从硬件上提高人才培养的能力和水平;要优化用人机制,加强教学师资队伍建设,要按照“以学生(客户)为中心”,按照学生需求的原则,设置机构,构建全员育人框架,从软件上为体系的运行提供保障。 4.教学评估诊断系统 这是体系的动力。教学评估具有良好的导向、激励、诊断和监督功能。要按照“评估工作经常化、制度化;迎评工作常态化、自然化”的思路,开展自评自建工作,对教学工作进行诊断,摸清底数,找出差距,修正思路,规范程序,明确方向,持续改进,使教学工作步入良性循环。5.教学监控反馈系统这是体系的关键。要建立用人单位、教师、学生共同参与的远程教育内部质量保障与评价机制,形成社会和企业对课程体系与教学内容的评价制度、课堂教学评估制度、实践教学评估制度、同行评议制度、学生定期反馈制度及教学督导制度等,加强对人才培养过程的管理。 (三)依据CRM的要求,建立远程教育CRM完整解决方案 作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM),它集合了当今最新的信息技术,它们包括:Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM系统是企业与客户沟通的渠道,其中将承载大量的有用信息,为了使这些有用信息快速的流动,降低信息流动的时间成本,应对现有组织结构进行重建,使组织结构更能适应时代的要求,减少管理层次,提高效率。同时还要对职能部门的管理职能进行重新分配,避免管理职能重叠。远程教育CRM系统建设要遵照以下5个原则:将学生放在远程教育的中心位置;从学生角度出发管理远程教育;在实施管理的过程中注重教育质量;保持与学生关系的活力;将学生满意转变为远程教育的财富。远程教育CRM系统必须建立在强大的信息化平台基础之上,为此,要加强各类信息的收集、处理与反馈工作。首先要建立四支信息管理队伍:一是学生信息员队伍;二是教学督导队伍;三是领导干部队伍;四是教学管理人员队伍,开展经常性的教学检查与巡视。其次,要通过开辟网上校长信箱、教务处长信箱和开展网上评教活动等方式,从校园网渠道获取大量网络信息,也体现了全员参与教学质量管理的理念。第三,要开发基于学分制的教学信息管理系统,该系统包括学生基本信息、教师基本信息以及教学计划管理、选课管理、排课管理、学籍管理、考试管理、教学评价管理等若干个模块。此外,还要开发招生管理、学生评教信息处理等各种管理软件,促进教务管理的定量化、科学化和现代化。 (四)依据CRM的要求,建构远程教育发展的整体战略 正如前所说,CRM并不是一个单纯的软件和业务流程的整合,它需要以学生为中心的教育思想和文化,确切的说,它需要有正确的战略。远程教育战略提供了长期持续发展的方向,专业性的还是综合性的,学术性的还是商业性的,基础型的还是研究型的,等等,这些问题都可以在远程教育战略中得到充分体现。远程教育战略是各项具体管理的抽象和概括,又衍生出远程教育所有规则和制度。现行的CRM系统建设多把重点放在技术本身,而不是如何保证建设目标的实现,或者,并没有长远的一致的目标。当然,在这样的管理下,效果肯定是有的,但是否能与投入相匹配,是否有利于今后的再度重建,很少有人去关注。因此,一个确实可行而又长期的战略是迫切需要的。 (五)依据CRM的要求,重新调整组织结构,再造业务流程客户关系管理(CRM) 作为一个应用软件,凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。它将面向客户的所有业务进行整合,通过提供更快捷迅速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,通过对业务流程的全面管理降低企业的成本,另一方面,它搜集、追踪和分析每一个客户的信息,充分了解不同客户的需求,满足其个性化需要,提高客户的忠诚度。按照学生入学———在学———毕业的时间顺序,远程教育CRM系统的管理流程大致可以分成三个模块。潜在客户管理模块:通过信息技术对潜在客户进行分析记录并向其进行宣传的过程。远程教育虽然无法识别每一潜在客户,但却可以通过诸如广告、宣传册、远程教育介绍、技术刊物、新闻稿和网站等多种方式向他们进行正面或侧面的宣传,突出远程教育的管理风格、为学生着想的价值观、展现远程教育良好的形象,加深他们对远程教育的印象,激发入学的欲望。在学学生教育管理模块:当学生入学以后,远程教育全面质量管理体系正式运行,“以学生为中心”的管理理念决定教育培养必须充分考虑客户(学生、社会等)的需求,提供支持服务,加强质量管理,培养合格人才。毕业跟踪模块:按照CRM管理理论,学生毕业,也不能算是管理过程的结束。一方面远程教育要了解学生现状,了解社会需求,并进行统计分析,持续改进;另一方面学生对远程教育的一系列教育服务也可以转化成为学生满意度并最终体现于对母校的忠诚度,互惠互利,实现双赢。 作者:宫新军单位:滨州学院 客户关系管理毕业论文:讨论房地产的客户关系管理概念 内容摘要:本文阐述了客户满意的概念和特点,分析了房地产客户满意的构成要素,论述了房地产客户满意的意义,提出了提高客户满意的模型。 关键词:客户满意房地产客户关系管理 作为一种提升企业竞争力的工具,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)已经引起了房地产业界的极大关注,并且在一些知名的房地产公司得到了应用。但是,目前还有很多人对于房地产开发企业需要实施CRM持反对态度。这些人之所以持有这种观点,主要是因为他们没有正确认识到房地产开发企业客户满意的意义。因此,正确认识房地产客户满意的构成要素和意义对于房地产业成功引入客户关系管理,有着重要作用。 客户满意的概念 “满意”是一个心理学术语,是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态是由于外界的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”(即符合人的本意),从而使人感到某种“快意”(即心理上的愉悦)。满意的前提是外界的这种刺激,包括物质、精神及二者结合的刺激。因此,市场营销学大师菲利普•科特勒(PhilipKotler)给客户满意下了一个定义:“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是可感知的效果和期望值之间的差异函数。” 客户满意与否是一种心理评价的过程,它具有以下特征: 主观性。客户满意与否并不是由企业的产品和服务水平所唯一决定的。它在很大程度上受客户主观因素的影响。客户的需求、期望、性格、好恶、情绪、经济地位、教育程度等因素对客户的满意程度都有着重要影响。 不稳定性。客户满意与否不是一成不变的,而是随着社会经济和文化的发展及个人消费水平、鉴赏能力的提高而不断变化。昨天令客户十分满意的产品,在明天可能成为客户抱怨的对象。所以,企业不能沉醉于现有的较高的客户满意度水平,应该居安思危,不断地改进产品和服务,持续地提高客户满意度,这样才能在竞争中占据并保持不败之地。 多层次性。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的心理评价,这种评价是多层次的而不是单一指标的。客户满意从横向上包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意;从纵向上包括物质层满意、精神层满意和社会层满意等三个逐渐递进的层次。因此,实施客户满意战略应该注意到各个层面,努力实现客户的全面满意。 客户满意的构成要素 由于“客户满意学”刚刚兴起不久,而且东西方文化存在着明显的差异。因此,有关客户满意构成要素的理论,学术界还没有形成一致的看法。日本产能大学的持本志行教授提出了客户满意的构成要素。持本志行提出的构成要素是从实体项目进行分析,有所侧重也就有所忽略,但总体上不失为一种优秀的分析方法。本文借鉴这种方法,对房地产客户满意构成要素做出分析(如图1所示)。 与房地产有关的项目。包括房价,楼盘的评价绩点。楼盘的评价绩点包括户型、装修、地段、规划设计、物业管理等因素。这些内容是房地产品固有的品质特性。它们构成了房地产品的核心质量,是影响客户满意的首要因素。 与印象有关的项目。包括客户对房地产开发企业经营状况的评价,对房地产品的评价,对企业形象的评价。客户根据宣传媒体、亲友同事了解到的信息,再结合自己与房地产开发企业接触的亲身体验,会对房地产开发企业做出评价,形成一种印象。这种印象的好坏,一方面受到客户主观因素的影响,例如,由于每个客户的需求和偏好不同,他们会对同一企业的房地产品做出不同的评价;另一方面,还受到客户接触到的外界信息的客观性、全面性的影响,虚假的、片面的外界信息会使客户对房地产开发企业做出不正确的评价。 与服务有关的项目。这里主要是指在营销和销售过程(从客户同房地产开发企业第一次接触,到签订认购合同)、房产的使用过程中,企业对客户提供的服务以及为增进客户关系所设计的各项活动。 客户满意的意义 满意的客户通过持续的重复购买、新客户的推荐,能够给企业带来收益。这是众多企业追求客户满意的原因。对于房地产开发企业来说,客户满意的意义也在这两个方面得以体现。如图2所示,客户从购买到满意,再从满意到忠诚,最后向自己的亲朋好友传播口碑,这个过程会给房地产开发企业带来丰厚的利润。 重复购买的产生。对于购房客户来说,很多客户已经开始二次置业,甚至三次置业,房地产开发企业完全有机会再次向他们推销房产。对于租赁客户而言,他们购买的是房地产在一定时期内的使用权。房地产的使用权这种商品的购买和消费是一个持续的过程,客户与房地产开发企业之间存在一种长期的契约关系。获得客户的满意就意味着这种契约关系的延续,也可以说是重复购买的发生。企业因此而获得收益。 客户推荐的产生。不管客户是否有二次置业的可能,房地产开发企业都可以从他们身上发掘销售机会。因为房地产的价值巨大,对客户来说购买的风险比较大,在购买之前他们会进行多方面的咨询和多次选择,而朋友或同事的购买经历则是一个重要的参考信息。所以说,一个满意的客户会起到很好的宣传效果,他们对周围的人的影响作用远比广告、售楼书、样板房要大,并且不需要花钱。 此外,由于不满的客户会向熟人述说他们的购买经历,因而给企业带来负面的影响。这种现象在房地产业中的影响作用要大于其它行业:一旦有一位客户不满,企业失去的不仅是他一个人,而有可能是这个客户周围的所有人。因此,房地产开发企业的客户满意是十分重要的。 客户满意增长模型 实施客户关系管理的房地产开发企业实质上是进行了一项重要变革——增加了为企业提供在以降低客户不满和增加客户满意为目的而进行的客户满意度测量活动中所得的信息的流程,从而构建起客户满意增长的模型,如图3所示。为了使客户满意度增加,企业应该首先收集到关于客户需求、期望和习惯的信息。这些信息来源有:市场分析的结果;通过对客户进行调查、与客户会谈以及对特定客户群体的关注而了解到的客户的需求和令客户满意的信息;来自于服务失败报告或客户抱怨整理资料的客户不满意信息。其次,应该根据这些信息开发房地产品,这一点可以借助质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)来实现。第三,应该对客户抱怨和服务失败报告中的问题提出解决方案,改进产品和服务。 客户关系管理毕业论文:从各个角度看房地产客户关系管理论文 摘要:市场竞争的加剧,使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言,绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化,大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学,采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度,并从中获取最大的利润,而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面。 关键词:房地产;建筑经济 市场竞争的加剧,使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言,绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化,大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学,采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度,并从中获取最大的利润,而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面。 中国房地产行业的蓬勃发展,市场竞争的日益激烈,如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题,也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此,解决好企业的自身机制问题、企业与市场(客户)的关系问题,成为行业发展中的重要问题。那么,如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动?客户关系管理因此而应运而生。 一、从经济学角度看客户关系管理的理论依据 1、交易费用原理 房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议,必须相互了解,将可能提供的交易机会告诉对方,这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营,这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑,架构企业与客户不可或缺的相互关系,这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。 2、收益递增原理 经济学中有一条重要的原理即收益递增原理,亚当。斯密认为,当分工与专业化的深度和广度增加时,劳动生产率(即斯密说的“平均收益”)随之增长;而分工与专业化的发展带来创新机会的增长,又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程,这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。 二、从战略管理学角度看房地产客户关系管理 在任何一种特定的行业里,拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来,更能吸引顾客,赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求,他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论,企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择:差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。 三、对客户关系管理的理解 客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化,而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度,以达到使企业获利和发展的最终目标。 1、客户关系管理完善客户体验,将企业的资源最大化 客户关系管理不是产品,也不是一个产品组合,而是触及到企业内许多独立部门的商业理念,它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式,并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验,而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(房地产业主)毫无疑问是企业最大的资产之一,因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示,发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户,使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响,进而影响到企业的最终效益。 2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心 企业要得到持续的发展,拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系,建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、与客户沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。 四、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关系管理系统的推出,一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来,正在流行的很多新营销概念,如一对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点: 1、解决产品的销售问题 据国家统计局公布的统计资料显示,2003年全国商品房空置面积同比增长14.1%,空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说,对于许多开发商而言,来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理,提升企业客户关系能力,提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。 2.提升客户满意度 当企业发展到一定规模,积累了大量的老客户,客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件,如何快速提高客户满意度,完善企业对于突发事件的应急机制,建立统一调度的客户投诉处理系统,是这些房地产企业面临的当务之急。 3.提升企业的服务品质和能力 房地产企业面对激烈的市场竞争,认识到个性化客户增值服务的重要性,很多企业逐渐向服务型企业过渡,成立了专门的客户服务组织,希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合,不断推出针对客户的服务新手段,力争为客户提供一站式服务。 4.提升品牌形象 基于以客户为中心的思想,房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系,对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。 五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤 1.交流方式的分离使用造成服务效率降低问题 目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时,造成人员的服务效率不高,并且不利于客服人员的管理。 2.各实体部门服务的分离造成资源的浪费 由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 3.现有客户资源无法有效利用的问题 企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。 企业在导入客户关系管理前,必需先诚实地作一次全面体检,了解自身的优势与缺点,进而倾听客户的声音,确实了解所有与客户互动的管道,开始规划整体的客户管理架构。 一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行,这对提高顾客忠诚度是至关重要的: 1)区分目标顾客,对企业所有客户的关键信息进行有效的整合; 2)确定目标顾客,瞄准最有价值的客户,制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度; 3)满足目标顾客需求,为每一客户提供量 身定做的服务和产品 4)与目标顾客达成利益共同体,企业管理层即时了解市场情报,深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。 六、房地产行业建立客户关系管理的措施 1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起 建立客户关系管理系统,首先需要确认公司对项目的期望和业务目标,同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的问题包括: (1)企业的市场份额是保持稳定,还是在下降? (2)企业目前最紧迫的问题是什么(如,降低成本比提高市场份额更重要吗)? (3)争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些? (4)同客户交流和服务的过程中,哪些渠道最重要? (5)如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”? (6)企业认为最有价值的客户是哪些?为什么? 回答上述问题,将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资,并寻求公司和业务部门的支持。 2、建立个性化的客户关系管理体系 客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况,配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。 (1)事先建立可量度、可预期的企业商业目标 企业在导入客户关系管理之前,必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划,制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺,毕竟它不是万能的,企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效,并从本企业的实际情况出发,客观地制定合理的商业目标,并制定可对其进行度量的指标工具。 (2)行业领域应用的深入研究 客户关系管理最早是从国外引入中国的,当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上,单纯从软件功能本身进行效仿,而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够,从而导致研发的产品有闭门造车的感觉,不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合,形成独特的体系,是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。 (3)为企业把脉、对症下药 目前,许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它,拿着通用版的软件到处安装,丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念,其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解,才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是,聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断,通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断,期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题,对企业导入客户关系管理的可行性进行论证,并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。 营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制,根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色,为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发,首先要经过充分的调研,明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后要提供提高销售额的方法。 3、给客户关系管理一点成长的空间和时间 纵观全球施客户关系管理的企业,由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中,最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此,通过选用切实可行的方案,并将最终的应用搭建在成熟的案例之上,企业将会大幅减低客户化的需要,也会大大降低实施过程的整体风险。 大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标,从而达到快速制胜的效果。换句话说,企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果,定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。超级秘书网 (1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理,在企业人力资源部门的配合下,必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制,使其与员工业务绩效考评联系起来。 (2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估,系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标,以便进行前后对比。 (3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的,定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后,企业在使用过程中遇到的困难和问题;针对这些情况,提出明确的改进方案,从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。 由于客户关系管理对房地产企业的重大影响,实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势,企业必须投资于客户关系管理技术,同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。 当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时,房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到:房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身,以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语,预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势,正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。 客户关系管理毕业论文:客户关系管理价值分析 编者按:本论文主要从重构保险公司价值链;实现保险公司在混业背景下的战略协同等进行讲述,包括了保险产品是一种金融产品,但它与物质商品一样只有符合客户需要才会有市场、就理念层面而言,我们需要从本质上认识客户关系管理、积极创造条件,以现代方式实现客户关系管理等,具体资料请见: 20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理(CustomerRelationManagement,CRM)的概念,该概念一经提出,立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是:利用计算机及网络等数据处理与传输技术,搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用,以实现企业的经营目的或战略目标。可以说,CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。随着经济的发展,过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征,这样,短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代;在市场营销领域,“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。 保险业作为一项提供服务的产业,它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系,即投保主体数量越大整体确定性越好,反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言,保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等,而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。同时,保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性,减少逆向选择和道德风险问题的发生。总之,通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果,而这两者都能提升保险公司的价值。 一、CRM:重构保险公司价值链 价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动,通过分析价值链上的各个环节,公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。对于保险公司而言,按照传统理解其价值链可简单描述为:研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。然而,这种理解无疑是不够全面的,正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F.Rayport所指出的那样:当今世界,每个企业都同时在两个领域展开竞争,一个是可见的物质世界,另一个则是由信息构成的虚拟世界。勿庸置疑,对于竞争十分激烈的保险业,与客户相关的信息理应成为信息领域竞争的重点。 传统的价值链模型将信息看作价值增值过程的辅助成分而非价值本身的源泉。今天信息对于企业的重要性得到了空前的重视,正是在这样的背景下,一些战略管理专家提出了利用信息(其中客户信息是最重要的)创造价值的虚拟价值链的概念,这条虚拟价值链由五个环节组成:收集、组织、挑选、合成、分配信息。物质领域的传统价值链与信息领域的虚拟价值链相互融合、相互作用,从而使传统的价值链模型衍变为价值矩阵模型。由于与企业相关的信息复杂多样,本文仅分析CRM对保险公司价值创新的重要作用。 1.保险产品是一种金融产品,但它与物质商品一样只有符合客户需要才会有市场。广泛收集客户的需求信息,才能够让保险公司有效开发出富有市场需求的产品。我们知道,就某一类型的保单而言,其销量越大,则保险公司获得稳定收益的可能性就越大,要研发出符合市场需要的保险产品,首要的问题是要了解客户的需求。保险公司通过客户关系管理可以有效了解客户的现实需求与潜在需求,为其研发的产品奠定坚实的市场基础,从而保证能在承担的风险变小的情况下取得更高的收益,保险公司通过CRM所取得的这一效应可被称为客户关系管理的规模效应。通过客户关系管理,保险公司在产品研发阶段可取得的另一优势可被称为“柔性制造效应”,这是指保险公司通过CRM,深入了解客户的保险需求,为某些客户量体裁衣地开发保险产品,这些保险产品一般销量不大,因而保险公司为该产品承担的风险较高,根据“风险与收益对称”的原则,保险公司索要的保费也相应较高,所以这类产品也可能成为保险公司利润的源泉。但一般而言,保险公司开发此类产品,其主要动机并非从利润角度出发,而是为了在客户心中树立良好的公司形象,以便为公司的主导产品开拓市场。 2.就保险产品的营销而言,CRM通过计算机与网络等技术在保险公司与客户之间架起了一座无形的桥梁。通过CRM系统,保险公司可以通过网络广泛宣传自己的产品,让客户认知、了解并最终接受它们的产品;通过CRM系统与电子商务系统的结合,保险公司还可以通过网络直接销售它们的产品。不难理解,网络销售在金融等服务业领域有着比物质商品领域更大的优势,因为它们不涉及物流等通过网络难以解决的问题。由于网络本身受地域范围的限制较小,所以通过CRM与电子商务系统的融合,保险公司可以实现新的范围经济以及交易成本的降低。 3.在保单的理赔阶段,CRM可以帮助保险公司做到迅速、准确。通过客户关系管理,保险公司可以在尽可能短的时间内了解所发生的保险事故,对保险责任进行准确的界定,从而使理赔工作能迅速准确地进行。这样客户的满意度会得到提高,保险公司在客户心目中的形象也会因此得以提升。 4.一般而言,CRM系统并不能直接改善保险公司的资本运营,但由于通过CRM,保险公司能够取得较为稳定充足的资金来源,从而能增强保险公司资本运营的计划性,提高资本运营效益;而保险公司资本运营效益的提高,又使保险公司有了更大的降低保费的空间,有利于提升其市场竞争力。在投资型险种逐步成为保险公司主导险种的今天,资本运营效益的高低直接关系着保险公司产品的市场吸引力,决定着它们在市场上的得失成败。 二、CRM:实现保险公司在混业背景下的战略协同 20世纪70年代以来,世界金融史上发生了两件具有历史意义的大事,一是布雷顿森林体系的崩溃;二是以日本金融大爆炸、美国《金融服务现代化法案》的出台等为标志的金融混业的形成。目前我国仍然坚持银行、证券、保险、信托分业经营的制度,但无论是从追求规模经济和范围经济的角度,还是从分散风险和适应全球竞争的需要出发,我国金融业必然要走混业经营的道路。其实,在我国金融实践中,已经出现了混业经营的试点,如比较有名的“光大集团模式”,实质上就是一个在金融控股公司下的商业银行、保险公司、证券公司、信托公司等金融机构互相协作的混业经营模式。 在混业经营的情况下,金融控股公司的整体价值并不等于公司各独立组成部分的简单加总。公司在进行多元化经营决策时应追求“2+2=5”的协同效应。公司实现协同效应的途径总的来说有两条:一是通过物质资源公司可实行前向或后向整合战略,在供销渠道上获得协同效应,也可以利用物质资源在生产中通过规模经济实现协同效应;二是通过无形资源追求协同效应。日本战略管理专家伊丹广之在他的著作《启动隐形资产》中指出,隐形资产是一种无形资源,它可能是技术专长、商标、顾客认同度,也可能是一种增强员工凝聚力的企业文化。伊丹广之认为,只有隐形资产才真正是公司独有的用之不竭的竞争优势的源泉,因为从公司某一部分发展起来的隐形资产在被用于其它局部时,并不会被消耗掉,而且还可能得到进一步的发展,从而实现良性循环的局面。 在我国金融业逐步实现混业经营的背景下,追求多元化经营的协同效应是每一个金融企业的必然选择。以银行业与保险业混业经营为例,要实现协同效应,一种方式是通过共用物质资源来实现,如保险业利用银行业布局广泛的营业网点为其提供代收保费业务等,但依靠这种方式实现的协同效应是非常有限的,而且也不能培育出企业的核心竞争力;另一种实现协同的方式是利用企业的无形资源。 银行、保险等金融企业,它们通过向客户提供服务获取利润,客户就是它们的最为重要的资源,正如美国客户服务专家安妮。琳达告诫企业经营者们时所说的那样:“对任何企业而言,客户永远是最重要的;他们不依赖于我们,而我们却得依赖他们;他们的光临是我们的荣幸,他们是企业的命根子,是我们的衣食父母,失去客户,我们只有关门的份了。”可以毫不夸张地说,对于银行、保险等金融企业,良好的客户关系与优良的客户管理能力是它们利润的源泉,也是它们核心竞争力之所在。 从我国金融业目前的状态来看,银行业与保险业在客户关系管理方面的发展并不均衡。由于我国的保险业在20世纪80年代后才进入了一个发展较快的时期,因此其在客户关系管理方面要滞后于银行业。我国的银行业在长期的经营中积累了丰富的客户关系资源,拥有充足的客户信息。一旦银行业与保险业混业经营,保险业可以充分利用银行业在客户关系管理方面积累的经验和它们的客户资源,从而在竞争中赢得优势。在混业背景下,银行业在客户关系管理方面对保险业的促进至少可以通过以下途径:(1)在银行客户资料库中寻找潜在客户,分析他们的保险需求,开发相应的保险产品,以扩大自己的利润源泉;(2)借助银行在广大客户心目中的地位,提高保险公司及保险产品的客户信用度,改善保险公司的市场形象,提高其营销能力;(3)通过客户信息资源共享和联合营销,实现规模经济与范围经济等。同时,保险业在客户关系管理方面的进步也会对银行业产生促进作用,如银行可以通过保险公司的信息了解客户的诚信状况,从而降低其信贷风险等。 三、全面推进保险公司的客户关系管理 推进客户关系管理、实现价值创新是摆在保险公司面前的一个现实问题,解决这一问题需要从理念和技术这两个层面出发。 1.就理念层面而言,我们需要从本质上认识客户关系管理。客户关系管理的概念虽然是20世纪90年代初才由Gartner公司提出的,但我们必须认识到客户关系管理的实践却早已存在,它是市场竞争的产物,是卖方市场向买方市场转变的时代背景下企业的必然选择。买方市场的根本特征是产品或劳务生产的相对过剩,以此为背景,销售必然代替生产成为企业关注的核心问题,而处理好与客户间的关系则是解决企业销售问题的中心环节。Gartner公司在对客户关系管理这一概念进行界定时,着重强调了技术因素,可以说以这种方式界定的客户关系管理是狭义的,我们应当从更广义的角度去理解这一概念。惟有如此,才有利于我国的保险公司广泛树立客户关系管理的理念,积极探索客户关系管理的实践。如果我们一味强调客户关系管理的技术因素,就会使那些暂时还不具备利用网络和计算机软件管理客户关系的保险公司在实践中停滞不前。那么广义的客户关系管理应当如何界定呢? 客户关系管理的本质内容由客户关系管理所依据的理念、基本手段、中间目标和最终目标构成。(1)CRM所依据的基本理念:客户中心论;(2)基本手段:了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息;(3)中间目标:保留老客户、开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本等;(4)最终目标:实现企业效益(或公司价值)的最大化。 根据以上理解,保险公司的客户关系管理既可用现代方式(即Gartner公司所定义的方式)来实现,也可利用传统方式来实现。保险公司实现客户关系管理的传统手段包括:(1)客户分析;(2)客户访问;(3)客户调查;(4)保单跟踪;(5)及时准确理赔;(6)纠纷处理;(7)客户关怀等。由于一般保险公司都有较多的基层营销网点,它们以上述传统方式进行客户关系管理,首先是不受技术条件的限制,其次也可以说这种方式是以现代方式实现客户关系管理的基础。 2.积极创造条件,以现代方式实现客户关系管理。虽然通过传统方式也可以实施客户关系管理,但我们必须认识到这些方式所存在的局限性,与传统方式相比较,以现代方式实施的客户关系管理具有以下特征:(1)系统性;(2)智能化;(3)个性化;(4)网络化。这些特征使得以现代方式实现的CRM无论在资源共享、信息处理、适应性及效率等方面都比以传统方式实施的CRM具有无可比拟的优势,因而保险公司应当积极创造条件以现代方式实施客户关系管理。 以现代方式实施客户关系管理需要硬件和软件两方面的支撑,因此保险公司应在积极加强硬件建设的同时,依靠自身力量或与外部联合开发客户关系管理软件。一般而言,CRM系统由六个模块组成:(1)系统设置模块;(2)客户资料管理模块;(3)客户跟踪管理模块;(4)客户服务管理模块;(5)客户关系研讨模块;(6)电子邮件模块。保险公司应根据自身需要,选择模块开发顺序,以逐步完善其客户关系管理。 客户关系管理毕业论文:汽车销售业客户关系管理 编者按:本论文主要从企业实施客户关系管理的必要性和重要性;汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题;汽车制造企业实施客户关系管理战略对策等进行讲述,包括了没有树立以客户为中心的理念、缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善、缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后、树立“客户第一”的观念,强化服务意识、开展客户关系管理,提高个性化服务、构建技术平台实现对客户的管理,开展服务创新,提升服务水平、实施关系营销下的客户关系管理等,具体资料请见: 摘要:客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。随着汽车市场竞争的不断加剧,客户关系管理体制作为一种新型管理体制已经在汽车企业中得到应用,但是还存在一些问题。首先分析汽车企业客户关系管理的现状和存在的问题,接着阐述客户关系管理在汽车企业管理中的重要性,并在此基础上提出一些建议。 关键词:汽车企业;客户关系管理;现状;对策 1企业实施客户关系管理的必要性和重要性 首先,是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。 其次,汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。 另外,实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势:一是降低经营成本,增加收入;二是改善服务,保留客户,提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应,挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。 2汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题 (1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代,没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争,提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 (2)缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。 (3)缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业对客户的分类不清,对客户重要性的认识不够,对客户研究不够,分类管理的概念没有得到高度的重视,还仅处于起步阶段,仅仅是客户档案的管理。 3汽车制造企业实施客户关系管理战略对策 3.1树立“客户第一”的观念,强化服务意识 思想决定行动,确立“以客户为中心”的观念在实施客户关系管理管理中尤为重要。汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念,才能让员工在工作中贯彻实施。对员工进行培训,灌输“客户第一”的思想。员工应充分了解并掌握客户关系管理的理念,并明确客户关系管理战略为企业和个人带来的利益,使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。 3.2开展客户关系管理,提高个性化服务 汽车企业可以建立系统的客户档案,进行科学的客户分类,实施有效的客户管理。针对不同层次客户的不同需求,要秉承“以客户为中心,管理寓于服务之中”的管理理念,对客户进行管理,层层负责,加大控制。 3.3构建技术平台实现对客户的管理,开展服务创新,提升服务水平 要在技术基础设施上保持足够的投资力度,以保证客户关系管理涉及到的呼叫中心、数据仓库、MIS和商业智能、EDI等系统建设的完善,以企业的信息化带动客户关系管理的实施。比如可以利用呼叫中心的客户信息,采用数据挖掘,可以发现潜在客户,通过关系营销把其转化为现实客户并实现其忠诚等。 3.4实施关系营销下的客户关系管理 由于汽车制造企业的客户可以分为经销商和最终用户两大类,因此要实施客户关系管理,就必须维持好与经销商和最终用户即消费者的关系,加强与客户的互动。“经销体制”成为汽车市场流通的主要模式,但挖掘潜在用户、培育忠诚用户等工作是由销售人员(主要是推销人员)来完成。这也就凸现了人员推销在关系营销中的作用。 客户关系管理毕业论文:商业银行客户关系管理 客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论,早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始,直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期(也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段)的钟型或“倒U曲线”,整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润,也可以指它的业绩和规模,但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段,其业绩与规模呈现正常的上升趋势,但是当企业发展到一定规模,产品和利润达到一定的临界值时,会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势,直到消亡这样一种轨迹。 企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘,“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期,更准确地说,企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。客户关系生命周期(Ives,Learmonth,1984)的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。它是“从动态角度研究客户关系的基础,指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”,其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。对于客户关系生命周期阶段,一些学者认为应该划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段(Dwyer,SchurrandOh,1987;Jap Ganesan,2000)。也有人认为“客户关系生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段”。 Wells(1993)和Reichheld(1996,2000)等人的研究揭示了客户利润的变化趋势,他们指出(1)客户利润会随客户保持时间长度的增加而提高;(2)客户利润的本质决定因素是“客户关系水平”(即客户生命周期阶段)。Dwyer,SchurrandOh(1987)认为企业与客户之间的关系是分阶段发展的,不同阶段客户的行为特征存在明显的差异,为公司创造的利润贡献度也不同。伴随着客户生命周期阶段的发展,基于彼此之间信任的增加,与企业情投意合的客户会给予更多的业务份额,导致企业的交易量的不断增加;同时,立足于持续改进的企业加深了对客户的了解,通过提供增值的个性化服务为客户带来价值从而增加企业的利润;与客户关系处于稳定期后,进一步地会随着服务效率提高带来服务成本节约,以及由规模效应和交易效率提高带来运作成本降低,和由信任带来谈判、签约和监督等成本降低,高度忠诚的客户甚至会积极地为供应商传递好的口碑和推荐新客户而带来企业的间接效益。上述学者的重要贡献之一便是将生命周期理论作为一种十分有用的工具来洞察客户关系发展的动态特征。陈明亮(2001)指出客户利润会随生命周期阶段的发展而变化,典型的基于客户关系生命周期所形成了关于客户利润曲线往往呈现出倒“U”型变化规律,即客户利润随生命周期阶段的发展而不断提高,在考察期总体很小且上升缓慢,形成期以较快速度增长,稳定期继续增长但增速减慢,退化期快速下降。 笔者认为,对于银行业而言,客户关系生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段。 1.潜在期。客户借助于一定渠道了解银行的业务,银行通过一定的投入成本开发某一区域的客户,银行与客户开始交流并建立联系,客户已进入潜在期。这一时期,客户并没有对银行做出贡献。 2.开发期。银行选择目标客户群进行开发,银行此时逐渐增加投入,作为开发期,目标客户为银行所做的贡献很小甚至没有。 3.成长期。银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高,当客户开始信任银行,与银行频繁发生业务往来表明此时已进入成长期。这一阶段银行的投入主要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系。处于成长期的客户已经开始为银行做贡献,银行从客户交易获得的收入已经大于投入,开始盈利。 4.成熟期。此时银行与目标客户进入蜜月期,彼此之间达到了最大信任,成熟期的客户给银行带来了最大限度可能获得的市场份额,成熟的标志主要看客户与银行发生的业务占其总业务的份额。此时银行进入收获季节,对客户的投入较少,客户为银行做出较大的贡献。 5.衰退期。出于竞争者的挑战如外资银行的进入和客户自身经营因素的影响如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品等原因,银行与客户业务交易量开始逐渐甚至下降,说明客户已进入衰退期。这一阶段,银行通常有两种选择,或者通过加大对客户的投入恢复与客户的关系,确保忠诚度;或者权衡投入产出后决定放弃这些客户,后者往往会是由于客户自身经营危机的原因使得银行为了避免使自己产生更大的损失而不得不做出的决策。 6.终止期。客户基本上不再与银行发生业务关系,银行与客户之间的债权债务关系已经理清时,这意味着客户关系生命周期的完全终止。此时银行有少许成本支出而无收益。 客户关系生命周期的长短受到各种因素的影响,笔者认为,对于银行业而言,要尽可能延长客户的生命周期,尤其是成熟期。成熟期的长度可以充分反映出盈利能力。面对激烈的市场竞争,工商银行要掌握客户关系生命周期的不同特点,采取不同的营销模式,提高客户的忠诚度和贡献度。 掌握客户关系生命周期的不同特点有效实施工商银行CRM 以中国工商银行是我国金融业中拥有的客户资源最为丰富的一家国有银行,有关资料显示,工商银行目前拥有1亿多个人客户和810万法人客户。然而,从现实的情况来看,工商银行的市场营销与以客户为中心的营销管理有很大的差距。笔者认为,工商银行实施CRM的最终目标是实现客户价值创造,获得竞争优势,提高核心竞争力。庞大的客户群让工商银行在客户数量上具有一定的优势,可以大大降低工商银行对于客户的前期投入和开发成本。结合客户关系牛命周期的不同特点,工商银行在实施CRM应用注意以下几方面的内容。 1.保留老客户。保留老客户,并努力促使工商银行的已有的客户向成为银行客户关系生命周期成熟期客户过渡。应该看到,尽管工商银行的客户量较多,但整体贡献度不大,如何增加客户价值也是工商银行CRM应用的目的之一。工商银行通过数据仓库的建设,积累了大量的客户信息,通过它可以了解客户的需求,对客户的行为进行预测,开展一对一营销,并通过交叉销售(例如向个人住房贷款的客户推荐住房装修贷款)、追加销售(例如使牡丹卡的客户升级为贷记卡或理账金账户的客户)等方式,与客户建立“学习型”关系,获取“客户份额”,提高客户的满意度,增加客户的终身价值。 2.让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。保留忠诚和创利客户,尤其是大客户,才能保证银行利润的稳定来源。“根据帕雷托的‘20/80法则’,20%的客户创造了80%的利润,对于银行来说,还存在着一个‘20/300法则’,即20%的客户可能给银行贡献了300%的利润。麦肯锡的相关报告认为,在中国,‘20/80法则’可能更加极端,只有4%用户就为银行带来80%的收益”。对此,应该工商银行应该大力开展关系营销,对现有客户进行成本/利润分析,可以找出“金牌”客户,并对市场进行细分,提供令客户满意的服务,建立“合作伙伴”的关系,提高老客户的满意度和忠诚度,可以帮助工商银行保留更多的优质客户。 3.获取更多的有价值客户。客户获取是指获取对银行有贡献、具有价值的客户。在CRM系统的基础上,通过数据库营销、渠道营销等方式,对客户的需求进行分析,找出客户需求的共同点,在此基础上,创新工商银行的产品和服务,及时把握市场机会,从而吸引客户,获取客户。同时,通过分析,可以找出现有客户的关联客户,有针对性地进行一对一营销,从而获取新的客户。 现代市场营销理论提出企业应该建立运营性、分析型和应用型CRM(客户关系管理系统),通过采用一对一营销方式,实现“以‘客户份额’为中心,通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的‘学习型’关系,为客户提供定制化的产品,从而使客户满意的过程”。“客户份额”(CustomerShare)是指一个客户的“钱包份额”(ShareofWallet,SOW),即企业在一个客户的同类消费中所占份额的大小。它通过客户终身价值(CLV,CustomerLifetimeValue)来体现。但它并不意味着关注所有客户的“钱包份额”,它是在客户细分、客户生命周期计算的基础上,关注的是那些能为企业带有最大价值的客户,即最有价值客户(MVC)。从这个意义上说,CRM(客户关系管理系统)的支出其实质就是企业带来未来经济利益的能力。 客户关系管理毕业论文:企业客户关系管理 [摘要]当今电子商务迅速发展,商务活动模式有了很大转变,由此引发了一些管理模式和理念的变化。本文分析了客户关系管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵,从多个层面对电子商务和客户关系管理的融合做了详细探讨,并对国内外电子商务环境下的CRM发展做了简单比较,指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。 [关键词]客户关系管理9CRM)电子商务忠诚度 在电子商务时代,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场竞争优势,在激烈的竞争中立于不败之地。在这种形势下,以客户为中心的客户关系管理理念(CustomerRelationshipManagement,CRM)便成为企业战略指导思想,客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。 一、客户关系管理(CRM)含义 CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商务环境下的CRM是利用现代信息技术,在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统,CRM具体包括以下三个层面: 1.CRM是一种现代经营管理理念 首先,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念,其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过深入的客户分析和完善的客户服务,保证实现客户的终生价值。 2.CRM是一整套解决方案 作为解决方案,CRM集合了当今最新的信息技术,他们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,还包括与CRM相关的专业咨询等。 3.CRM是一个先进管理软件 作为应用软件系统,CRM软件通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入和赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力。CRM软件主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service Support)三部分组成。 二、企业客户关系管理与电子商务的融合 CRM的出现体现了两个重要管理趋势的转变,一是企业以产品为中心向以客户为中心模式的转变;二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点,决定了它与客户关系管理之间存在着密不可分的关系。 1.CRM成长于传统商业,并广泛应用于电子商务 在电子商务环境下,先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台,同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系,符合并支持电子商务的发展战略,CRM被赋予了新的内涵,主要表现在:第一,通过CRM全面整合企业的市场营销业务流程,降低经营成本,提高效率,在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系,吸引和保持更多的客户。第二,CRM不仅是一个面对客户的市场营销和服务的部门,它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台,以期最大限度地挖掘和协调企业的资源,拓展生存空间和潜力。第三,CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作过程。通过CRM可以更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料,为客户提供多角度、全方位的服务。 2.电子商务环境下的CRM可以为客户提供个性化的服务 电子商务环境下的CRM强调的是企业要与客户之间达有有效的、实时的互动,即在“以客户为中心”的理念下,无论是维系旧客户还是发掘新客户,CRM可以在网络中实现同步操作,利用大型数据库来管理客户的一些信息,利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析,按照客户需求及时提供个性化产品和服务。 电子商务下的CRM强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须能做到持续性地、快速地更新客户资料,再加上统计分析的利用,所以能进行一对一的营销服务,真正照顾到每一位客户的实际需要。一对一的网络营销不但可以将网络营销的固有优势发挥至最大,更可通过网络的交流和互动与用户建立历久弥坚的客户关系。如美国的亚马逊网上书店的CRM系统,通过分析每位客户的原始资料和历史交易记录,进而推断出客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在的价值,然后再向客户推荐他想要的书籍,这样客户进行交易的可能性比较大,使企业拥有更多忠诚的用户。 3.电子商务环境下的CRM可以筛选出正确的客户群 尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密相关,但并不是企业要与任意的客户都进行电子商务活动。CRM对企业的客户进行了划分和管理,对开展电子商务起着举足轻重的作用,实施CRM可以使电子商务活动更有针对性,更有效率。 从著名的客户8/2/2法则可以得出:在顶部的20%的客户(最具价值的客户)创造了企业80%的利润,而这些利润的一半让最底部的20%不赢利的客户丧失掉了。因此,企业通过实施CRM可以找出那些最具价值的客户,比如一些VIP客户,只有这些信誉较高并创造最多利润的客户才可能被看成上帝,然后通过各种手段给予他们最优待遇,提升他们对企业的印象,保持他们的购买欲,使企业能够不断赢利。吸引一个新客户所花费的成本比维持一个旧客户要高很多,CRM实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求,提高旧客户的忠诚度。并不是所有客户都是上帝,有很多客户是会让企业亏损的,当在客户身上的投资得不到应有的回报时,企业就应该降低服务标准甚至中断和他们的业务关系而别外去开发新客户,从企业平时的CRM数据中可以得出该放弃哪些客户,如形成呆帐和死帐的客户和长期没有消费的客户。因此,有价值客户的识别以及有价值客户识别出来以后,如何留住它们(或说培育它们的忠诚度),并实现它们对企业的价值最大化,即所谓的客户保持,是客户关系管理必须完成的基本任务。合理的采用CRM可以筛选出正确的客户群,使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润。 三、电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势 电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业发达的美国取得了举世公认的成功。一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商,如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等,为用户提供了全方位的选择。通过电子商务客户关系管理软件的使用,企业与客户之间的关系更加密切,实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。可以说,国外的CRM已经取得了一定的进展,并应用到了企业的实践中,对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。CRM和电子商务的结合,在我国的发展还处于起步阶段,与国外大型企业相比,我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后,通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。这就要求国内企业大力发展电子商务,通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程,使CRM真正成为提升企业核心竞争力的利器。 客户关系管理毕业论文:客户关系管理 [摘要]进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。 从企业的长远利益出发,企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任,交易越是容易实现,并可节约交易成本和时间,由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRM系统的推出,一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。 [关键词]客户管理 一、系统背景 市场经济的本质是竞争,作为新经济代表的互联网行业,实际上和传统经济一样,归根结底是服务的竞争,企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合,如今,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手,它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。 如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打好了基础,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management)的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源,使企业的管理全面走向信息化,CRM可视为ERP发展的一个延伸,其共性突出地表现在供应链资源的管理上,ERP利用供应商那一端的资源,而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚,体现对客户的关怀。 二、C#技术介绍 C#语言自C/C++演变而来。但是,它现代、简单、完全面向对象和类型安全。如果您是C/C++程序员,学习曲线将会很平坦。许多C#语句直接借用您所喜爱的语言,包括表达式和操作符。假如不仔细看,简直会把它当成C++。关于C#最重要的一点:它是现代的编程语言。它简化和现代化了C++在类、名字空间、方法重载和异常处理等领域。屏弃了C++的复杂性,使它更易用、更少出错。对C#的易用有贡献的是减少了C++的一些特性,不再有宏、模板和多重继承。特别对企业开发者来说,上述功能只会产生更多的麻烦而不是效益。使编程更方便的新功能是严格的类型安全、版本控制、垃圾收集(garbagecollect)等等。所有的这些功能的目标都是瞄准了开发面向组件的软件。 三、可行性分析 客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分,它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案,这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。 随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率,也是一个单位的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。因此,开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。 四、系统设计 1.总体设计 (1)市场需求分析 现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽相同,但是其基本的需求是一样的,其主要技术需求应包括四个方面。 ①信息分析能力。CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 ②对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 ③建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 ④对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。 (2)开发设计思想 ①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。 ②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。 ③操作方便,人机界面友好。 ④代码具有良好的可读性,方便以后修改和功能扩充。 系统的设计思路是把整个系统按照实现模块进行分解,利用C#.NET进行编程根据其具体要求可以确定系统的基本功能模块。在整个客户管理系统中我主要负责事物计划,出差管理,客户信息,行政地区。 2.详细设计 (1)系统功能模块的划分如图 (2)系统部分功能模块的介绍 本系统需要完成的功能主要有以下几点: 出差计划与实施:基本信息包括出差人姓名,出差人编号,出差目的地,出差主题,出差计划内容,出差记录明细,执行时间与返回时间,出差计划的相关计划,出差记录列表等。出差计划与实施版块主要的作用是用与管理公司人员外出访问客户的。其中包括详细的出差计划内容,出差记录列表,和出差的相关事务列表。 报销单管理:基本信息包括报销单组列表,报销人姓名,报销金额,报销方式,报销单创建人等。该版块的主要作用是对公司人员在出差过程的相关业务开销和旅途开销进行统一的核对与管理,其中具体有员工自己填写的报销单组列表,其中包括相关的发票具体内容和其所对应的项目花费,在由员工提交报销单后由管理员用户对报销单进行审核,通过则给与相关的花费报销,不通过则不给与报销。 行政地区管理:基本信息包括行政级别,地名,地区名称,简称,备注等等。在本版快能查看到事物计划,出差计划,客户关系等相关内容。这个功能模块主要是对公司所涉及到的行政地区进行统一的管理与查询。主要侧重在查询方面。 事务计划及实施:在该版块可以看见事务的详细列表,可以查看详细的事务内容,包括事务主题,事务编号,事务类别。联系人,联系人电话,事务计划内容等等。该模块主要的用处是预先计划事务,制定事务。 五、国内外的现状 在当今诸多企业中有很多存在一个这样的问题,如何把分散在全国乃至全球的客户进行一个规范化管理,并且进行定期的对各个客户的访问,保持与客户的互动。在对客户的访问问题中又存在着企业员工出差访问的经费问题,包括住宿费用,车费,用餐费等,还有具体的访问时间问题等一系列的问题。这个如果处理不当,不单单会浪费大量的资金,而且也达不到公司计划的预计效果。竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业,特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在,这个时间已经来临了。随着网络经济的迅猛发展,人们的需求越来越个性化、多样化,而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此,对于最终客户需求的准确把握,特别是对需求变动的快速反应能力,已经成为提高企业竞争力的核心内容。 六、应对的解决方案 经过二十多年的发展,市场经济的观念已经深入人心。90年代末,随着全球经济一体化和知识经济的发展,客户个性化需求特征愈来愈明显,只有真正了解市场需要,最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”,“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源,从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 七、客户管理系统的发展前景 随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用,管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科,企业要生存要发展,要高效率地把企业活动有机地组织起来,就必须加强企业管理,即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理,建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上,正如所有的“新”管理理论一样,客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息,当你要一份炒面时,他会征询你的意见,要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如,这家店有300个座位)时,就不会得到这种待遇了,即使你每天都去一次。为什么呢?最重要的原因是,如果要识别每个客户,快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍,超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来,我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展,进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合,使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。 八、结束语 进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。 客户关系管理毕业论文:电子商务客户关系管理 摘要:市场经济的本质是竞争,企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,就必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起,侧重从经营管理的角度,论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际,分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词:企业客户关系管理电子商务实施 一、CRM的产生、特点及内涵 (一)CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中,客户关系管理一直就存在,只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段,从以生产为核心到以产品质量为核心,再到现在的以客户为中心,这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题,CRM为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心。 (二)电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有: 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享; 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息; 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的; 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求; 5.公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。 (三)CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学,对其内涵的进一步理解,可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新; 2.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售;市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本; 3.客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化; 4.客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时,它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业,各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 二、CRM给传统企业带来的冲击 随着CRM的迅速发展,许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时,“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调,这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式,它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接,要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下,传统企业开始感受到不同寻常的冲击。 (一)来自营销方面的冲击 过去用户只能被动地听取介绍,通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象,就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要,只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销,用户往往是主动的,而且成本低,效果好。 (二)来自竞争对手的冲击 美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业,拥有不少条航线和飞机的固定资产,但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因,而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游商可以实时查询、订票和更改航班的时候,东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣,或在更改航班的时候通知客户,保持每次飞行的客满率,而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚,最后不得不以倒闭告终。 (三)来自企业内部的冲击 无论是像Amazon这样的新型网络企业,还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业,网上客户的要求并不仅仅是信息交换,最后仍然要落实在产品和服务上,这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性,他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。 (四)来自科技的冲击 为了让用户更满意,同时保持批量生产带来的低成本和高效率,长期以来人们进行了多种尝试,包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等,但直到今天,这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大,要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”,用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换,在网络未出现之前,这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开,以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展,正在越来越多的企业中得到应用,而CRM则是专门为此服务的软件系统。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 (一)降低成本,增加收入 在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。 (二)提高业务运作效率 由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。 (三)保留客户,提高客户忠诚度 客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供"一对一"的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。 (四)有助于拓展市场 客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。 (五)挖掘客户的潜在价值 每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 四、电子商务发展中的客户关系管理实施 (一)电子商务网站上的客户关系管理 电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施: 1.电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息; 2.网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述; 3.客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。 (二)客户关系管理的实施 1.CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时,既要考虑企业内部的现状和实际管理水平,也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确实施CRM系统的初始原因,才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标; 2.高层管理者的理解与支持。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响,甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺,首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度,进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人,CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员; 3.让业务来驱动CRM项目的实施。CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系,因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性,但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点,以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时,也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整,不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理 4.有效地控制变更。项目实施不可避免地会使业务流程发生变化,同时也会影响到人员岗位和职责的变化,甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低,如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化,是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训,以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容,这些内容都可以列入到变更管理的范围之中; 5.项目实施组织结构的建立。项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎,他们应当真正熟悉企业目前的运作,并对流程具备一定的发言权和权威性,必须全职、全程地参与项目工作; 6.明确项目人员的奖惩制度。CRM实施过程中会发生人员流动,也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况,要求项目组在建立项目小组和人员定位时,一定要在企业内部达成共识,防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时,还必须对项目组成员的职责分工有明确定义,将每项任务落实到人,明确对个人的考核目标,对优秀人员予以奖励,不能完成任务的予以处罚。 总的说来,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集,但是它把客户放在了核心位置。企业实施CRM,必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户,要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为,要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术,尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念,会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高,对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。 许多企业客户关系管理的实践表明:在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。 客户关系管理毕业论文:客户关系管理应用于会计服务行业 摘要:客户关系管理(CRM)是企业在信息经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。其目的在于建立一个新的系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持方面形成彼此协调的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。本文针对CRM在会计服务行业的具体应用情况进行了分析研究,主要分析和研究客户关系管理系统建立的具体操作及CRM在企业营销战略中的应用问题,重点研究CRM的具体实施。 关键词:CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业 20世纪末,围绕市场环境的新变化,国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天,企业的竞争更多集中在销售环节,正确处理好企业与客户之间的关系,是企业工作的重点。 客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应,达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为,CRM将成为企业提高竞争力,在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面,就以客户关系管理在会计服务行业的应用,来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。 一、企业客户关系管理的两个层次 企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一,为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中,客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受,销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二,为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。 这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。 由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性,决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B,也就是说公司客户居多。对这一类的客户,关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标,其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析,而是应形成战略上的合作同盟关系,建立专业精干的销售队伍,给予客户以综合的解决方案。 二、会计服务行业客户关系管理模式的选择 1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式: (1)一对一模型 在这个模型中,企业将收集大量客户个人数据,并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的 需要。 (2)传统的CRM模型 在这个模型中,客户数据主要用于客户分类,对不同特点的客户群进行管理,向其提供不同种类的产品和服务。 (3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的,但是,结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求,对产品和服务作了一定程度的调整。 2、会计服务行业客户关系管理的模式选择 遵循CRM的管理思想和方法,下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。 大多数会计师事务所的主要业务包括:审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中,审计业务是重要的会计服务产品,能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。 这是因为,在CRM概念提出以前,大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时,“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时,适合采用“一对一”的模型;而对业务量较小的一般客户时,则适合采用“传统的CRM”模型。这样做,既可以节约成本,又可以从同类客户中获取经验,避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性;对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。 三、会计服务企业CRM的具体实施 1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说,客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法,包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾,因此,推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题,从客户关系管理的思路入手,同时借助CRM模式作为参照,解决实际问题。 在公司的CRM战略实施的初始,“获取目标和保持活动”、“了解客户,他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点,具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面,主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。 同时,在效果评估方面,力求明确范围和目标,这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。 其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求,以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施,笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行:客户流失(保持)指标,客户发展指标,人均业务量指标,客户满意度指标等。 信息和技术是整个模式的基础,技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总),使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中,客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施,不仅仅得益于技术层面上的许可,更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。 2、CRM实施的具体方案 对于企业来说,建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构,以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户,最大化地提高运营效率,建立有效的合作伙伴关系。 (1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。 客户资料的范围包括:对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等,此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息:部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台/变更信息、用户投诉等。 对客户的资料及其他相关信息进行综合录入,在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表),查询功能(包括企业资料查询;企业联络方式查询;主要联系人查询;业务协定查询;巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括:客户财务数据统计;客户信用分析;销售动态分析;投诉事件分析等)构成。 (2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识,从而可以对客户进行细分营销和细分管理。 按照比较传统的标准,可以将客户从以下几个方面进行划分:企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等,力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中,笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题,就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况,针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值,包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系;对处于价值上升期的客户要采取措施,在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进;而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化,必要时(比如风险加大)果断放弃。 (3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系,这也是关系营销中最重要的部分。 在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面: ①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等),并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一; ②销售人员每月要有拜访计划,客户拜访前需要准备信息传递单,将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后,将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。 ③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握,由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务,将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理,以帮助公司加大关系营销的力度。 ④完善客户维护管理,将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。 ⑤实行销售人员月学习制度,包括公司市场营销战略、客户关系管理等等,帮助销售人员通过学习调整工作方法。 以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。 (4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理,详细记录服务全程进行情况,将相关信息传递至信息部。 (5)客户增值管理——提供新产品和新服务,从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求,为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上,例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。 会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值,需要注意的是:CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目,实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行,在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分,这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之,技术只是载体,能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。 客户关系管理毕业论文:电子商务客户关系管理 摘要从客户关系管理的概念出发,联系当前实际,分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词客户关系管理电子商务因特网 1客户关系管理的概念 客户关系管理实际上并不是一个新生事物,早在20世纪80年代,自动销售系统SFA(SaleForceAutomation)和电话、计算机集成系统(CTIComputerTelephonyIntegration)就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成,预测利润,协调销售人员的活动;CTI系统可以为客户提供800电话服务,通过自动菜单选择和交互式语音反馈,让用户很快地与专业电话服务人员通话,记录交谈数据。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术,换句话说,客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念,它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用,以改善和增进企业与客户的关系,实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标,并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化,最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 2在电子商务时代客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有: (1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息;(3)客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的;(4)客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求;(5)公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。 3客户关系管理带给企业的主要优势 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更家密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。 (2)提高业务运作效率。由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。 (3)保留客户,提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供"一对一"的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。 (4)有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。 (5)挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。4电子商务发展中的客户关系管理实施 首先,必须统一思想,提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识,要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富,没有满意的客户就不可能有员工的前途,同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育,客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下,才能保证客户关系管理真正落到实处;其次,要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导,这一团队的成员既应包括公司的主要领导,以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表,还必须要有外部的顾问人员参与,有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后,进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发,分析他们对客户关系管理系统的实际需求,可以大大提高系统的有效性。因此,对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。 电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施: (1)电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。 (2)网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述。 (3)客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。 5结语 无论产品多么的好,无论品牌多么有名,如果要保持对竞争对手的优势,吸引一批又一批的回头客,做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务,从生产到会计核算,都有可能成为商品,每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好,尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出,那么,可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。 客户关系管理毕业论文:服务领域客户关系管理运作机制 内容提要:为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样,才能真正留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体,正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。本文希望通过对理论和现实的初步考察,为实践提供一些有益的参考。 通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式,其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时,人们的交易空间狭窄,交易内容简单,交易的频率和数量较少,所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应,无心理会个别消费者的需求;人们活动空间扩大,交易内容变得复杂起来,彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式,这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。 然而,随着技术的发展,企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉;消费者的地位也逐渐抬升,现实迫使大公司开始向小公司学习。 一、市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点 与大工业时代相比,21世纪的市场格局发生了根本的逆转。 1.买方市场基本出现 这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响:竞争的主要表现从买方之间的竞争,转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。 在卖方市场格局中,由于产品/服务的相对稀缺,消费的焦点放在了产品/服务的数量上,生产成为卖方的第一要务;由于受到生产力的约束,在与卖方的较量中,买方的市场势力微弱。同时,买方之间为争夺产品/服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。 随着生产力的发展,物质逐渐丰富起来,同一种需求可以由多种产品/服务来满足,选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品/服务的质量,买方的市场地位逐步抬升,买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时,买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀,卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。 2.潜在市场开发难度增大 在美国西部淘金热的时代,面对的是广袤无垠的“处女地”。起初,淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入,在当时的技术条件下,能够挖掘的金矿已基本曝光,淘金者很难再寻找出新的大金矿,毕竟矿产资源是有限的。 同样,一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样,非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大,而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态,所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。 因此,摆在企业面前的一个客观事实是:重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。 二、服务成为保持客户的重要战略或手段 传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心,服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点,当前营销领域出现了一些新特点。 1.工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊 服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了,服务成为顾客消费的一个主要组成部分(ChristianGronroos,1997)。为了留住顾客,许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略,开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85%来自硬件销售,而现在,它的收入1/3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里,这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。 2.服务同质化趋势明显 服务的导入不仅没有缓解竞争的压力,相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场),使得竞争更加激烈。由于服务的无形性,使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面,竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望,顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务;另一方面,导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手,还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务,顾客接着就会希望其他行业也能这么做:那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方;如果顾客在进餐时不必排队等候,他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。 顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显,服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方,相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力,成为了急需研究的重要课题。 三、服务领域客户关系管理实践误区 根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解,感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。 1.把CRM软件等同于CRM 一些企业以为开发、安装了CRM系统软件,就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理,对关系营销的精髓存在严重误解。 2.CRM信息系统与营销策划脱节 由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学,导致策划人员无法从中发掘客户价值,也不知道客户到底需要什么服务,只能穷于价格战或坐等市场的变化。 3.缺乏商业化的理念 多数企业在实行客户关系管理运作的过程中,忽视了商业化的理念,即成本一效益的理念。这表现在:(1)不估算客户的价值;(2)“最惠户待遇”普遍化,在提供服务时不严格区分客户;(3)扭曲个性化服务,尽可能地为客户提供其所需的所有服务,包括本职服务以外的需求;(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本,也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益,损坏了企业的形象。 4.CRM与ERP的脱节 组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求:各职能部门依然分立;服务接触界面不完善,后台支撑不到位;服务质量控制缺失。 5.内部营销的忽视 集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全,企业无法建立起服务客户的企业文化。 考察的结果让我们觉得,对服务领域客户关系管理进行系统思考,挖掘客户关系管理运作的关键环节,探索各个环节之间的内在联系,并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中,已经成为刻不容缓的重要课题。 四、关系营销的概念 从20世纪80年代开始,理论界开始研究这些问题:关系营销是什么?为什么需要关系营销? 1983年,美国学者TheodoreLevitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》,拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里,Levitt教授指出,“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止,相反,交易结束后,这种关系得到加强,并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的,发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念,给后继者带来非常深远的影响。 同一时期,美国学者LeonardL.Berry将关系营销的概念引入服务的范畴,并对关系营销进行了初步的界定:关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是,吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务,这些都是市场营销。 其后,芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian.Gronroos)在Berry教授定义的基础上,对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为,关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系),以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说,建立关系意味着给予承诺;维持关系意味着履行承诺;加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺;商业化关系意味着从长期来看,交易的成本—利润比是正相关的。 商业化概念的提出,使得关系营销的内涵变得丰富起来,它为关系营销实际运作的研究指明了方向。 五、关系营销的运作模式 在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中,欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。 1991年,英国Cranfield管理学院的AdrianPayne教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customermarkets),内部市场(Internalmarkets),推荐市场(Referralmarkets),影响市场(Influencemarkets),招聘市场(Recruitmentmarkets),供应市场(Suppliermarkets),企业在与顾客打交道时,要注意其他市场的作用,必须保证六个市场高度协调统一,因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。 Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。 Payne教授还提出了关系阶梯模型,为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说,Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面,还只是观念向战略的一种初始过渡。 1993年,在Payne教授研究的基础上,Cranfield管理学院的MoiraClark,HelenPeck,AdrianPayne和MartinChristopher根据Gluck(1980)商业体系(thebusinesssystem)和Porter(1985)价值链(thevaluechain)的思想,又提出了关系管理链的模式,进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是:在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系,最终实现客户价值的增加。 具体来说,首先,它将六大市场简化为内部和外部两大市场,关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的,而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合;同时,内部市场与外部市场的分类,将员工的满意度提高到了非常重要的地位。 在两大市场整合计划的支撑下,整个关系链管理流程分为五个步骤: (1)确定价值内涵。企业首先需要明确的,是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题,需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。 在服务领域里,为了明确顾客的价值内涵,企业需要做的工作包括: 一是确定关键的服务要素。首先,企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性:相对于4P而言,他们赋予服务的权重是多大?其次,顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价? 二是测量服务偏好。运用替换技术(Tradeoff)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。 三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。 (2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上,可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类;对每个群体进行盈利性分析;完善顾客档案,为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。 (3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后,接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客,实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是:大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。 (4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后,企业需要对已交付的价值做一番分析和评价,大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值servicevalue+产品价值productvalue+人员价值peoplevalue+形象价值imagevalue-货币价格monetaryprice-时间成本timecost-精力成本energycost-体力成本psychologicalcost)。 (5)控制与反馈。监控整个服务流程,研究员工的满意度和顾客的满意度,作为以后战略制定的基础。 MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述,基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。 但是,MoiraClark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如,数据库营销的内容应该归在运作体系中,而不是细分与定位的部分,缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容;第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。 基于这些问题,Payne教授1995年再次谈及关系管理链时,对它进行了重新规整: (1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念,避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角,因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的,而不单单只是服务的功劳。 (2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。 (3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分,使得流程更清晰、简单。 (4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题,其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现,表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面,开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。 另外,EvertGummesson,MartinChristopher,DavidBallantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中,EvertGummesson将关系分为五大类30种,并设想了一个虚拟的组织,这个组织依托关系而生存。从实体上来看,它可能非常小,但从关系网来看,它非常大。EvertGummesson认为这种组织是以后发展的趋势。 六、分支研究的相关情况 在各成体系的、分散的研究中,还是有很多值得借鉴的成果。如:JamesW.Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程;PatriciaB.Seybold(2000)、ValarieA.Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法;BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)从战略的角度对关系的分类,LeonardL.Berry(1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究;LeonardL.Berry(1983)提出的五种关系营销策略,DavidE.Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA.Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究;G.LynnShostack(1985)和ValarieA.Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。 还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。 七、进一步的研究方向 我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下,进行深入的、策略化的研究。 服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是:企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容:(1)了解客户的价值链,包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化,持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中,客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容,也是希望有所突破的地方。 客户关系管理毕业论文:服务领域客户关系管理 内容提要:为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样,才能真正留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体,正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。本文希望通过对理论和现实的初步考察,为实践提供一些有益的参考。 通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式,其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时,人们的交易空间狭窄,交易内容简单,交易的频率和数量较少,所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应,无心理会个别消费者的需求;人们活动空间扩大,交易内容变得复杂起来,彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式,这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。 然而,随着技术的发展,企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉;消费者的地位也逐渐抬升,现实迫使大公司开始向小公司学习。 一、市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点 与大工业时代相比,21世纪的市场格局发生了根本的逆转。 1.买方市场基本出现 这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响:竞争的主要表现从买方之间的竞争,转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。 在卖方市场格局中,由于产品/服务的相对稀缺,消费的焦点放在了产品/服务的数量上,生产成为卖方的第一要务;由于受到生产力的约束,在与卖方的较量中,买方的市场势力微弱。同时,买方之间为争夺产品/服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。 随着生产力的发展,物质逐渐丰富起来,同一种需求可以由多种产品/服务来满足,选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品/服务的质量,买方的市场地位逐步抬升,买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时,买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀,卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。 2.潜在市场开发难度增大 在美国西部淘金热的时代,面对的是广袤无垠的“处女地”。起初,淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入,在当时的技术条件下,能够挖掘的金矿已基本曝光,淘金者很难再寻找出新的大金矿,毕竟矿产资源是有限的。 同样,一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样,非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大,而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态,所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。 因此,摆在企业面前的一个客观事实是:重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。 二、服务成为保持客户的重要战略或手段 传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心,服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点,当前营销领域出现了一些新特点。 1.工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊 服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了,服务成为顾客消费的一个主要组成部分(ChristianGronroos,1997)。为了留住顾客,许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略,开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85%来自硬件销售,而现在,它的收入1/3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里,这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。 2.服务同质化趋势明显 服务的导入不仅没有缓解竞争的压力,相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场),使得竞争更加激烈。由于服务的无形性,使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面,竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望,顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务;另一方面,导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手,还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务,顾客接着就会希望其他行业也能这么做:那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方;如果顾客在进餐时不必排队等候,他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。 顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显,服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方,相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力,成为了急需研究的重要课题。 三、服务领域客户关系管理实践误区 根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解,感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。 1.把CRM软件等同于CRM 一些企业以为开发、安装了CRM系统软件,就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理,对关系营销的精髓存在严重误解。 2.CRM信息系统与营销策划脱节 由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学,导致策划人员无法从中发掘客户价值,也不知道客户到底需要什么服务,只能穷于价格战或坐等市场的变化。 3.缺乏商业化的理念 多数企业在实行客户关系管理运作的过程中,忽视了商业化的理念,即成本一效益的理念。这表现在:(1)不估算客户的价值;(2)“最惠户待遇”普遍化,在提供服务时不严格区分客户;(3)扭曲个性化服务,尽可能地为客户提供其所需的所有服务,包括本职服务以外的需求;(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本,也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益,损坏了企业的形象。 4.CRM与ERP的脱节 组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求:各职能部门依然分立;服务接触界面不完善,后台支撑不到位;服务质量控制缺失。 5.内部营销的忽视 集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全,企业无法建立起服务客户的企业文化。 考察的结果让我们觉得,对服务领域客户关系管理进行系统思考,挖掘客户关系管理运作的关键环节,探索各个环节之间的内在联系,并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中,已经成为刻不容缓的重要课题。 四、关系营销的概念 从20世纪80年代开始,理论界开始研究这些问题:关系营销是什么?为什么需要关系营销? 1983年,美国学者TheodoreLevitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》,拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里,Levitt教授指出,“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止,相反,交易结束后,这种关系得到加强,并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的,发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念,给后继者带来非常深远的影响。 同一时期,美国学者LeonardL.Berry将关系营销的概念引入服务的范畴,并对关系营销进行了初步的界定:关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是,吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务,这些都是市场营销。 其后,芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian.Gronroos)在Berry教授定义的基础上,对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为,关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系),以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说,建立关系意味着给予承诺;维持关系意味着履行承诺;加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺;商业化关系意味着从长期来看,交易的成本—利润比是正相关的。 商业化概念的提出,使得关系营销的内涵变得丰富起来,它为关系营销实际运作的研究指明了方向。 五、关系营销的运作模式 在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中,欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。 1991年,英国Cranfield管理学院的AdrianPayne教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customermarkets),内部市场(Internalmarkets),推荐市场(Referralmarkets),影响市场(Influencemarkets),招聘市场(Recruitmentmarkets),供应市场(Suppliermarkets),企业在与顾客打交道时,要注意其他市场的作用,必须保证六个市场高度协调统一,因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。 Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。 Payne教授还提出了关系阶梯模型,为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说,Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面,还只是观念向战略的一种初始过渡。 1993年,在Payne教授研究的基础上,Cranfield管理学院的MoiraClark,HelenPeck,AdrianPayne和MartinChristopher根据Gluck(1980)商业体系(thebusinesssystem)和Porter(1985)价值链(thevaluechain)的思想,又提出了关系管理链的模式,进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是:在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系,最终实现客户价值的增加。 具体来说,首先,它将六大市场简化为内部和外部两大市场,关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的,而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合;同时,内部市场与外部市场的分类,将员工的满意度提高到了非常重要的地位。 在两大市场整合计划的支撑下,整个关系链管理流程分为五个步骤: (1)确定价值内涵。企业首先需要明确的,是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题,需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。 在服务领域里,为了明确顾客的价值内涵,企业需要做的工作包括: 一是确定关键的服务要素。首先,企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性:相对于4P而言,他们赋予服务的权重是多大?其次,顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价? 二是测量服务偏好。运用替换技术(Tradeoff)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。 三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。 (2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上,可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类;对每个群体进行盈利性分析;完善顾客档案,为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。 (3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后,接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客,实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是:大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。 (4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后,企业需要对已交付的价值做一番分析和评价,大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值servicevalue+产品价值productvalue+人员价值peoplevalue+形象价值imagevalue-货币价格monetaryprice-时间成本timecost-精力成本energycost-体力成本psychologicalcost)。 (5)控制与反馈。监控整个服务流程,研究员工的满意度和顾客的满意度,作为以后战略制定的基础。 MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述,基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。 但是,MoiraClark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如,数据库营销的内容应该归在运作体系中,而不是细分与定位的部分,缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容;第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。 基于这些问题,Payne教授1995年再次谈及关系管理链时,对它进行了重新规整: (1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念,避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角,因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的,而不单单只是服务的功劳。 (2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。 (3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分,使得流程更清晰、简单。 (4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题,其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现,表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面,开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。 另外,EvertGummesson,MartinChristopher,DavidBallantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中,EvertGummesson将关系分为五大类30种,并设想了一个虚拟的组织,这个组织依托关系而生存。从实体上来看,它可能非常小,但从关系网来看,它非常大。EvertGummesson认为这种组织是以后发展的趋势。 六、分支研究的相关情况 在各成体系的、分散的研究中,还是有很多值得借鉴的成果。如:JamesW.Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程;PatriciaB.Seybold(2000)、ValarieA.Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法;BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)从战略的角度对关系的分类,LeonardL.Berry(1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究;LeonardL.Berry(1983)提出的五种关系营销策略,DavidE.Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA.Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究;G.LynnShostack(1985)和ValarieA.Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。 还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。 七、进一步的研究方向 我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下,进行深入的、策略化的研究。 服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是:企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容:(1)了解客户的价值链,包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化,持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中,客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容,也是希望有所突破的地方。 客户关系管理毕业论文:客户关系管理营销 经过二十年的经济发展,中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度,但这种过剩是底层次的过剩,产品的技术差别很小,同质化现象很严重,企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主,一次又一次地祭起“价格战”的大旗,结果是消费者逐渐麻木,并开始怀疑产品的品质,同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪,对于任何企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度,但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来,也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的,要靠数据库和顾客关系管理(CRM)系统,从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。 数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式,包含了关系营销的观念,着重于给顾客提供全方位的持续的服务,从而和市场建立长期稳定的关系;同时和现代信息技术、网络技术相结合,利用计算机信息管理系统(MIS)来充分的建设和利用客户数据库,而且,强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。 1.未来的顾客服务模式与CRM的运用 顾客服务模式的变化 忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源,国外,93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客,满足消费者个性化地需求,和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面,这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润,在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来,以顾客为中心工作,追求顾客的终身价值。 顾客关系管理(CRM)呼之欲出 实现顾客的忠诚度,满足顾客随时变化的需求,相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展,从生产制造向顾客关系管理转移:ERP—SCM—CRM……顾客关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)。据2001年2月27日中国经营报消息,上海罗氏制药公司和康柏合作,投资400万启动大中华地区制药行业真正意义上的客户管理系统(CRM),由Sibel公司提供软件解决方案,上海罗氏希望在3、4年内通过CRM的建设,彻底改变与客户打交道的方式。 CRM作为新一代的顾客资源管理系统,把企业的销售、市场和服务等部门整合起来,有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过公司简介,还是他是否曾经购买过产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现,CRM系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。 2.数据库营销的实际应用 数据库营销,是在企业通过收集和积累消费者大量的信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。通过数据库的建立和分析,各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解,可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计,使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系,它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会,并且这种反馈是可测定和度量的。 数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及,在美国,1994年DonnelleyMarketing公司的调查显示,56%的零售商和制造商有营销数据库,10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库,85%的零售商和制造商认为在本世纪末,他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看,数据库直销作为市场营销的一种形式,正越来越受到企业管理者的青睐,在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。 宏观功能——市场预测和实时反应 客户数据库的各种原始数据,可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素,对顾客购买某一具体货物可能性作出预测;能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略,促销手段,提高营销效率,帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格;可以以所有可能的方式研究数据,按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编,从而比较出不同市场销售业绩,找出数字背后的原因,挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知,把有关的信息整理好以后,输入数据库,定期对市场上的顾客信息进行分析,提出报告,帮助产品在工艺或功能上的改善和完美,产品开发部门作出前瞻性的研究和开发;管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购,或者调整生产产品的品种,最大限度的减少库存,做到“适时性生产”(JIT)。 微观功能——分析每位顾客的赢利率 事实上,对于一个企业来说,真正给企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的20%,他们是企业的最佳顾客,赢利率是最高的,对这些顾客,企业应该提供特别的服务、折扣或奖励,并要保持足够的警惕,因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。然而绝大多数的企业的顾客战略只是获取顾客,很少花精力去辨别和保护他们的最佳顾客,同时去除不良顾客;他们也很少花精力考虑到竞争者手中去策反顾客,增加产品和服务,来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度,加强顾客区分的统计技术,计算每位顾客的赢利率,然后去抢夺竞争者的最佳顾客,保护好自己的最佳顾客,培养自己极具潜力的顾客,驱逐自己最差的顾客。通用电气公司的消费者数据库能显示每个顾客的各种详细资料,保存了每次的交易记录。他们可以根据消费者购买公司家用电器的历史,来判断谁对公司和新式录象机感兴趣,能确认谁是公司的大买主,并给他们送上价值30美圆的小礼物,以换取他们对公司产生下一次的购买。 数据库营销是CRM的基础 CRM系统主要包括销售自动化(SalesForceAutomation,SFA)、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用,并且使三个部门能充分共享顾客信息,打破各部门之间的信息堡垒的封锁,从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。在企业前端CRM系统背后,其实就是一个功能强大的顾客服务数据库,存储了顾客的各种资料及交易行为,并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘,对顾客的价值和赢利率进行分析。可见,在实施CRM过程中,将企业原有的顾客历史数据整理有序化,输入数据库,搭建好一个完整的数据库是基础(关系见图)。 3.网络时代CRM中的数据库营销 营销数据库和CRM把企业、经销商和维修站连成一体 在传统的企业结构中,要真正和顾客建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单——技术上无法达到,观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制,难于提供24小时的即时服务;或者某个顾客的购买喜好只为单个销售人员所知,到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适意的选择;一些基本顾客信息在不同部门的处理中需要不断重复,甚至发生数据丢失。更重要的是,销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发,在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通,让顾客在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样,因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以顾客为中心”的宗旨去设计实施,而是各部门从各部门自身的利益出发,多头出击的结果,在短期内即使可以赢得定单,却损害了与顾客的长期合作关系,最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。 企业和经销商、特约维修站之间的联系,是一个“一荣俱荣,一损俱损”的共同体,这三者之间的维系的途径是什么呢?笔者觉得恰恰是顾客服务系统CRM,系统的前台是CRM,后台就是营销数据库。上海通用公司在2000年安装了由IBM公司提供的CRM系统,它把企业的客户服务部、经销商和特约维修站联成一体,当一位顾客反映所购的轿车有问题投诉到公司的客户服务部门时,工作人员马上能根据顾客的名字从数据库中调出相关资料,其购买的是什么型号、购买时间、所售的零售商、曾有的维修记录、当时由谁负责、判断出顾客反映问题的所属的质量类型,从而马上通过系统通知离顾客最近的维修站,同时进行跟踪记录,何时解决问题,顾客的满意度等,大大加快了对顾客投诉的响应时间,同时,能够节省大量的人力资源,把他们从日常数据采集转化为能够增殖的顾客服务。 假如没有这个系统,企业和各维修站、经销商是隔离的,同样一位顾客的投诉,不可能马上对问题的处理迅捷和有条理,公司的顾客顾客服务中心可能还要打电话、发传真了解在经销商、维修站里有关顾客的信息,如果资料不是很切确,还要反复的核对,期间的麻烦和效率可想而知。 基于Internet的数据库营销和CRM 如果想领导这个数字时代,就必须充分了解因特网,这样才能准确预测网络生活方式对你的产业意味着什么(见比尔·盖茨著《未来时速》)。现在许多企业所建立的网站,并没有站在电子商务的高度,仅仅当作自己企业的电子宣传栏,网上预订的产品也只是目录式的,没有产品直观的多媒体介绍。应该说还没有领会网络在商业中的本质价值,不理解网络所扮演的销售角色,最终使企业的网站变成孤岛。 将网站和公司的客户数据库连接起来,网站可以通过对顾客网页浏览的顺序、停留的时间长短为这位顾客建立个人档案,识别出具有相似浏览习惯的顾客。同时,电子商务前端的客户关系管理应该和企业的内部管理系统(ERP、SCM等)连接起来,不管客户从哪个渠道进来,都可以跟后台的企业管理系统连接起来。网站的一切工作都应围绕着顾客需求这一中心,要符合顾客的浏览习惯,充分考虑到顾客在网上可能碰到的困难时需要的帮助和技术支持;开展网上自助服务,顾客根据自己的意愿,随时随地的上网查询,自行解决自己遇到的问题,以帮助降低成本。可以为他(她)定制在线购物经验、定制广告、促销活动和直接提供销售报盘,辨别出具体的顾客偏好,以便提供改进的个人服务,海尔公司推出了“网上定制”,顾客进入海尔网站的主页面后,就可以清楚看到定制冰箱和定制电脑,以定制冰箱为例,消费者可以自己设计冰箱的外观色彩和内件配置,从而最大限度满足了顾客的个性化需求。从2000年8月海尔推出“定制冰箱”一个月时间,就从网上接到了多达100万台的要货订单。 4.提高企业顾客信息能力的非技术因素 在设计数据库之前,首先让一组营销人员来明确公司的业务需要,所设计的数据库要包含哪些功能,简单的说,就是数据库能帮助营销人员去做什么。然后让一组管理信息系统的专业人员去实现相应的运作条件。在具体的开发实施中,这组营销人员和MIS专业人员共同协作(TeamApproach),互相支持,使数据库开发顺利进行。所设计的数据库应能够回答有关现有顾客或准顾客的特征和行为的特定问题(或查询);能够在特定标准、营销事件(MarketingEvents)或姓名评分模型(NameScoringModels)的基础上挑选将来促销的对象姓名;能够跟踪促销结果并对反馈者和非反馈者进行顾客轮廓分析(Profiling)。 大多数公司建立营销数据库作为一种独立的应用,并首要的把他当作一种分析和促销的工具,但一个完全一体化的数据库系统完全将公司的业务、决策支持和营销系统,合并成一个单一的一体化的数据库应用形式,数据库营销是一个系统性的有创造力的整合的营销体系。 顾客竞争其实就是信息竞争,筹建营销数据库和CRM系统,根本的目的是为了提高企业的顾客信息能力,顾客信息能力的本质是企业的判断能力,即能够根据已有的事实判断那些未知因素将会具有怎样的价值,对企业未来的发展会产生怎样的影响。顾客信息能力已经是企业赖以生存的核心能力,它能贯彻到市场、销售、服务等各职能领域。 但是很多企业走入一个误区,在提高企业的信息能力上将近80%的资源投资在顾客数据库和网络系统建设上,忽视了企业信息能力除了技术以外,还有更重要的非技术因素,包括人才、文化观念、组织结构、领导艺术和战略观念。 4.1人才队伍 公司须组织一支均衡的信息队伍,其中包括:具有扎实业务操作经验的人才;敏捷、富于创造性,最少受行业传统束缚的人才;来自IT并熟悉本行业务的人才;来自本行业并熟悉技术应用的人才;具有新环境销售潜力的人才;具有熟练的数学和统计才能的人才;在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。 4.2企业文化 营销数据库的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行,但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。实施CRM需要销售人员、市场推广人员、维修服务人员等等的全方位参与,如果不能得到他们的信赖和支持,再好的系统设计也不能发挥效力。公司要创造一种学习和创新的信息文化,努力使业务和信息技术部门之间的信息文化相互适应,评估人们在工作中对信息重要性的认识以及应用信息的能力。美国一家企业的经理对此有深刻的发现:“如果你留心观察一下周围那些在本行业中出类拔萃的企业,你就会发现他们在企业文化方面与众不同。” 4.3组织结构 留心观察一下,就会发现在现有的组织结构中,企业并不是单一的公司组织,而是由许多半自治部门组成。就象美国一家业务领先的银行经理指出:“每一个业务部门都有自己的技术支持,因此我们像六个竞争者在相互竞争。”在这种情况下,企业的每个业务部门之间没有分享顾客信息,形成了部门之间的信息壁垒,使得各部门无法协同工作,从共同的信息中获取更大的力量。企业必须建立明确的信息共享奖励机制,在部门之间经常举行群策会议,建立跨部门的联合小组专门从事信息开发,为各部门信息共享和建模作出明确预算,改变原有组织结构,根据信息价值创造规律创建信息流。 4.4领导艺术 企业要高度重视那些推动改革、创新和新的处事方式的人,这是企业改变行业惯例的开始。辨别企业中守旧的领导人员,对他们进行教育或进行更换,在每个管理层中寻找具有信息远见并勇于进行信息改革的人,从而在各项业务中加入信息指导。应该说,企业的高级管理层对企业信息转型的支持是企业提高信息能力的关键。 4.5战略观念 信息在传统上归入技术的范畴,在实施中也没有完全当作一种战略资产,围绕企业信息开发的大量资源很大程度上被用于信息管理而不是价值创造。随着企业意识到顾客信息的真正价值,企业的注意力从“管理信息”向“顾客信息”演化。制定顾客信息战略,对信息收集进行详细的规划,并开始系统化的信息收集工作,同时,筹建数据库,对收集到的信息整理存储,对已知信息的百分比进行评估并设法提高该比例,讨论其潜在的价值。利用数据库能准确统计出公司顾客数目,计算出各顾客贡献的利润,辨别哪些是公司顶级顾客等。 5.结束语 目前在我国,传统的营销方式仍占据着相当的地位,数据库营销只是对传统营销方式的补充和改变。但从长期看,数据库营销必将随着企业管理水平、尤其是营销管理水平的提升而得到创新使用。现在一些具有领先观念的企业如上海罗氏、通用汽车、广东美的已经建设了CRM系统。 随着经济的日益发展和信息技术对传统产业的改造,消费者的个性化需求的满足成为了可能,中国加入WTO以后,企业将面临更加严峻的形势,如何在这场强敌环饲的角力中胜出,需要全方位的提升企业的竞争力——特别是企业的客户信息能力,作为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸收西方先进的营销理念和手段,革除传统营销模式的弊端,数据库营销是先进的营销理念和现代信息技术的结晶,必然是企业未来的选择。但中国企业首先要从客户数据库建设和营销做起,打好基础,革新观念,最终走向CRM。
浅谈保险业个人营销模式创新:中国保险业个人营销模式创新 摘要:个人营销模式是中国保险业主要业务模式,其在促进中国保险业发展的同时,也出现了角色定位不准、培训成本高等种种问题。应建立――收展混合制的个人营销模式,发展保险公司控股的专业性保险公司,强化行业监管促进中国保险业的健康发展。 关键词:保险营销;个人营销模式;创新 保险营销渠道的发展和创新是推动中国保险业发展的重要力量。目前,在中国主要的三大保险营销渠道(个人、团体直销和中介)中,个人自1992年以来一直是中国保费收入的主渠道(见表1),无论是保费规模、从业人员数量(见表2),还是社会影响力,都是其他营销渠道无法取代的。个人渠道的个人营销模式,自1992年被美国友邦引入以来,获得了很大的发展。个人人数量增长迅速,目前已突破200万人(见表2),同时实现保费收入的较快增长,2007年为3193.9亿元,同比增长20.48%,占总保费收入的45.4%。然而,随着个人营销模式的蓬勃发展,其本身也出现了一些问题。并遇到了发展的瓶颈。 一、目前中国保险个人营销模式存在的问题 1.角色定位不准。根据中国保险法律法规,保险公司和个人人是委托关系。在中国现行模式中,个人人境地尴尬:首先,个人人接受保险公司管理,如考核、出勤等却又不是公司员工,无法享有公司提供的各种福利保障;其次,人作为一种独立保险中介人,需要进行工商登记和拥有自己的经营场所,并设置账簿,在中国,这些都不具备。而且个人人承担了双重税负(营业税和个人所得税),个人人成为一种谁都无法定位的“边缘人”。 2.人员流失率过高,保险公司培训成本高昂。据统计,从1994到2004年,全国有2000万余人在平安公司接受过培训,超过了整个北京市人口。个人人队伍数量的大起大落势必会影响到保险行业的稳定。随着市场对个人人素质要求提高,保险公司投入的新人培训成本迅速增加,过高的流动性使巨额的新人培训成本付诸东流。 3.素质参差不齐,缺乏有效的管理。目前中国对个人人要求的最低学历为初中,且个人人从业资格考试层次低。过低的门槛造成了个人人队伍的泛滥,保险公司常常通过泛滥的营销队伍,以人海战术的方式实现规模保费的快速增长,但对营销队伍的管理却没有得到有效的加强。 4.佣金制度不合理,客户和公司的利益受到损害。现行佣金制度规定:对于长期型险种,保险公司将各年度保费的营销员佣金集中在保单生效后最初几年内(通常为3年~5年)全部付清,以后各年不再支付佣金。这种佣金制度,虽然短期激励效果显著,但长期的负面影响也是明显的:一是保单后期无佣金,续期收费无法保证;二是个人人离开公司后,形成了孤儿保单;三是个人人不择手段地促成新单,导致不当销售或劣质保单。保险公司的服务质量和客户的合法权益难以得到保证。 5.收入不稳定,压力大,缺乏归属感。个人人不是保险公司的员工,没有底薪,不享受公司提供的各项福利。由于个人人佣金直接按照保费收入计算,十分不稳定,因此,最不保险的保险个人人,面对生活的需要、考核的压力、利益的诱惑、归属感的缺乏,不可避免地会出现主观上的逆向选择和道德风险。 对于上述问题,实业界已经迈出了个人营销模式改革与创新的步伐,开始了创新个人营销模式的尝试与探索。理论界也在积极探索如何解决上述问题以及如何完善和创新目前的个人营销模式。 二、中国保险营销模式的创新 (一)建立-收展混合制的个人营销模式 -收展混合制,是介于制和收展制之间的一种个人营销模式。具体做法是:通过考核将合格的个人人转入收展制,作为收展员进行管理,而另一部分个人人或继续现有的模式或组建成为专业性的保险公司,仍然保持制。收展制,就是由保险公司指派收展员在固定区域内为客户提供上门服务,通过优质的服务将客户与公司之间的关系紧密地结合起来,长期对区域内客户及潜在客户提供收费、保全、理赔、咨询等相关服务,并进行市场培育和业务拓展的一种保险营销渠道。收展制采用的是区域化管理方式,根据客户数量进行区域的划分和客户资源的分配,采用以服务带动销售的营销策略,最终目的是培养一批拥有固定薪酬、学历及素质水平较高的个人营销队伍。 收展制与制有很大区别。个人人法律地位不同,前者是劳动关系,后者是关系;经营理念不同,前者是精耕细作的集约式经营,后者是攻城掠地的粗放式经营;营销战略不同,前者是以服务为中心,后者是以销售为中心;薪金制度设计不同,前者注重老客户和二次开发,后者注重新保单和增员;团队协作上,前者注重队伍稳定,后者注重队伍扩张。收展制的上述特点,不仅能够使现行制下出现的种种弊端得以顺利解决,而且能够巩固现有的客户资源,并对其进行二次开发、深度挖掘。这种集约式经营模式,有利于保险公司对市场的永续经营。 虽然中国保险市场已经获得了巨大的发展,但与发达国家相比,中国保险市场仍然不成熟,保险深度和保险密度在整体上仍然有较大差距。这就说明中国目前的保险市场发育程度有限,完全的收展制并不合适。 中国区域经济发展不平衡,导致了各地区的保险市场发展程度不一(见表3)。发达地区的保险密度和保险深度高一些,在同一地区中心城市比二线城市高、二线城市比农村高。由于这些特点,可以说-收展混合制是最佳的模式选择。在中国营销模式搭建过程中,可以做如下战略选择:在比较发达的地区或城市偏重于收展制,在不发达的地区则侧重于制。这种个人营销模式同时也反映了中国保险市场经营方式由粗放型向集约型的过渡。 -收展混合制在一定程度上消除了个人制的弊端,有利于形成条理相对清楚、责任相对明确的个人人管理机制。在这种相对有序管理的条件下,有利于增强个人人的归属感,强化长期服务的理念。一些误导或恶意欺骗客户的行为将能得到一定的控制。-收展混合制将在一定程度上提升公司服务质量、客户的满意度,进而提升保费收入。随着中国保险市场发展,最终实现完全的收展制。 (二)发展保险公司控股的专业性保险公司 保险公司要想在激烈竞争的市场上取胜,必须构建和提升自己的核心竞争力,专注于自己的核心业务,把其他不重要的业务进行“外包”。中国寿险营销队伍最终走向公司制将是必然趋势,保险公司投资设立或控股销售服务公司应该是一个合适的方向,发达国家的寿险公司普遍这样做。发展专业性的保险公司,可以使保险公司摆脱比较繁琐且不重要的业务流程,集中精力打造自己的核心竞争力,从而有利于保险公司服务创新及经营管理水平的专业化。 在美国,保险公司都要给予人一定的办公费及其他费用补贴,用于支付部分或全部新人的招收及培训费用。因此,由保险公司控股的专业性保险公司,由于以资本为纽带形成血缘关系,有利于保险公司对专业性保险公司在费用、专业性技术等方面给予支持。 (三)满足个人人需要,提供职业生涯发展规划,促使实现自我 按照马斯洛需求层次理论,对于优秀的人,由于其基本需要和安全需要一般都能够得到满足,此时应通过向人传递公司文化,满足其爱的需要,增强归属感。保险公司还应建立一套规范的职业晋升和发展机制,为优秀人提供广阔的施展才能的空间,满足其自我实现的需要。 (四)改革佣金制度 适当减少首期新保佣金比例,增加续期佣金比例或增加续期佣金支付年限,减少人的短期行为。可在佣金制度中增加增员持续率的考核,解决流动性过大问题。当然,还应在佣金制度里增加如新单回访反馈情况、投诉率、退保率、理赔情况等考核指标,以加强品质管理,维护公司和客户的利益,杜绝人违规展业行为。 (五)加强职业培训 加强教育培训,提高业务素质和职业道德。不仅要加强对人营销技能知识的培训,还应加大金融类专业知识培训。同时,还应强化职业道德教育,使个人人树立诚实守信和为社会服务的意识。 (六)加强行业监管 提高准入门槛,加强行业监督管理,加大行业协会作用。建议人最低学历提高至高中,提升基本素质;还可以考虑由保险行业协会制定和出台保险行业从业标准和服务公约,以严格的行业行为准则维护行业信誉。 浅谈保险业个人营销模式创新:关于保险中介机构保险营销员个人所得税税收筹划的对策探讨 摘要:由于保险行业属于典型的人才密集型行业,保险中介机构总是面临着激烈的人才竞争。为了建立起一支稳定精干的保险营销员队伍,保险中介机构必须要采取有效措施,力争降低保险营销员的税负,千方百计地提高他们的实际收入。因此,保险中介机构要认真做好保险营销员个人所得税税收筹划工作,有效控制筹划风险,减少保险营销员的税负,切实维护员工队伍的稳定,推动保险行业健康发展。 关键词:保险中介机构 保险营销员 个人所得税 税收筹划 对于保险中介机构来说,保险营销员在拓展保险业务、为客户提供相关保险服务方面发挥着重要作用,是保险中介机构不可或缺的重要力量。但是,我们应该看到,由于当前保险中介机构于保险营销员之间签订的是合同,保险营销员没有底薪,不能享受保险公司或中介机构的任何福利及待遇等,主要是按照一定比例从保费中获取佣金。因此,保险营销员面临着较大的收入压力,尤其是保险营销员个人所得税的税负问题已经成为影响保险营销员队伍发展的重要因素之一,导致保险中介机构普遍存在着保险营销员增员难、营销员队伍发展缓慢等突出问题。根据本人在湖南湖南惠民铁路保险销售有限公司的多年实践工作经验,本文主要对当前保险中介机构保险营销员个人所得税扣缴中存在的问题进行了分析和思考,并提出若干解决措施,希望能抛砖引玉,引发业界同仁的讨论和思考。限于本人学力有限,文章会存在这样或那样的问题,欢迎大家批评指正。 一、当前保险中介机构保险营销员个人所得税扣缴中存在的问题 近年来,随着我国经济社会的快速发展,人们的保险意识显著提高,保险事业也迎来了巨大的蓬勃发展的机遇。但是,由于目前保险营销员的个人所得税按照一定的标准由保险中介机构按月代扣代缴,这显然在一定程度上把保险营销人员的个人所得等同于劳务所得,使保险营销员承受了巨大的个人所得税税负,从长远来看,不利于我国保险事业的健康发展。 一方面,税率设置不够合理。一般来说,税率是税收制度设计的核心,会对税制运行状况产生至关重要的影响。由于我国居民的各种收入货币化、账面化程度相对较低,而个人所得税税率的设置又只能依据人们账面化的货币收入,有失公平,进而导致他们力图使自己的收入隐性化,例如将本月可以签的保单推到下月签等。由于个人所得税的征收承担着收入再分配的职能,在税率设置方面应当符合低税率、宽税基这一基本思路。低税率可以降低纳税人的税负,引导他们自觉纳税,而过高的不合理的税率,会刺激一些纳税人选择偷逃税。 另一方面,没有充分考虑到营销员的工作费用支出等经济状况。在保险营销工作中,营销员不仅面临着巨大的工作压力,任务繁重,而且会支出较多的工作费用,包括交通费、电话费以及探视客户的费用等,这些支出很多时候都是由营销员自己承担的,个人所得税如果没有考虑这些因素,就会明显增加保险营销员的负担。同时,由于家庭是社会的基本经济单位,与个人收入相比,家庭成员的总收入更能准确全面地反映出纳税能力。而对于有些营销员来说,由于家庭成员多,赡养老人的负担重,所以,在扣缴他们的个人所得税时候,就应当充分考虑保险营销员的家庭负担以及工作费用支出等情况,以确保纳税的公平性与合理性。 总之,个人所得税扣缴在一定程度上关系到保险营销员的切身利益,会对保险中介机构保险营销员队伍建设以及保险行业的发展产生直接影响。现行的个人所得税政策会对保险营销员的展业带来不利后果,增加了保险中介机构的经营成本与经营风险,不利于保险行业的健康可持续发展。 二、保险中介机构保险营销员个人所得税税收筹划的主要对策 税收筹划作为一种财务管理活动,具有合法性、目的性与专业性等特征。如何在既不违反国家相关法律法规又不增加企业预算的情况下,切实提高保险营销人员的实际收入,已经成为保险中介机构必须妥善解决的重要课题。对于保险中介机构来说,只有认真做好营销员的个人所得税税收筹划,才能吸引并留住保险营销人才。 (一)准确区分工资薪金与劳务报酬 当前,保险中介机构保险营销员主要分为雇员与非雇员两类。根据现行税法的相关规定,雇员的个人所得税主要适用“工资薪金”项目,而非雇员则适用“劳务报酬”项目。从收入项目来看,雇员的工资薪金所得除佣金收入之外,还有其它工资福利收入。而非雇员的劳务报酬只有佣金收入。从可扣除项目的角度来看,雇员的工资薪金收入中可扣除的法定费用为3500元,而劳务报酬可扣除的费用标准为800元或20%的比例费用。同时,根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》的相关规定,工资薪金收入不征营业税,而劳务报酬所得应征收营业税。而适用税率的差异,正是保险营销员个人所得税税收筹划的重要途径。所以,工资薪金所得的适用税率与劳务报酬适用税率相比较,在较低的收入时,采用工资薪金就可以显著减少保险营销员的税负,在高收入时采取劳务报酬则更合算。 (二)合理安排手续费 在保险行业,支付给保险营销员的手续费属于劳务报酬。根据《国家税务总局关于保险企业营销员(非雇员)取得的收入计征个人所得税问题的通知》(国税发〔1998〕13号)的相关规定,保险企业营销员以一个月内取得的收入为一次。保险中介机构是营销员个人所得税的代扣代缴义务人,应按月代扣税款并将所扣税款缴入国库。由于劳务报酬属于一次性收入,以取得该项收入为一次,属于同一项目连续收入的,以一个月内取得的收入为一次。如果手续费支付间隔超过一个月,则按每次收入额扣除法定费用后纳入应纳税所得额。如果间隔期没有超过一个月,则合并为一次,扣除法定费用后纳入应纳税所得额。因此,保险中介机构应当合理安排保险营销员的纳税时间,并使其每月支付的手续费,可以抵扣法定的定额费用,努力减少保险营销员每月应缴税额,切实降低税率,有效增加保险营销员的实际收入。 (三)最大限度地提高营销员福利 根据我国现行税法的相关规定,按照国家有关政策计提的社保基金以及住房公积金等,应当免缴个人所得税和企业所得税。因此,保险中介机构就可以考虑为广大保险营销员计缴住房公积金等费用,并将这些项目在税前列支,通过采取这些措施,就可以有效减少保险营销员的个人所得税应缴税额,提高营销员的实际收入。同时,保险中介机构也可以增加营销员“五险一金”的缴纳基数。在这一过程中,就可以有效规避个人所得税税收筹划风险,最大限度地增加保险营销员的福利,充分发挥对营销员的激励作用。 (四)切实防范筹划风险 保险中介机构在进行个人所得税税收筹划过程中,要加强自身保护,维护企业形象,努力防范并化解税收筹划风险。首先,要严格遵守税法等法规。保险中介机构对于保险营销员的个人所得税税收筹划要严格遵守法律法规,保持会计帐薄的真实性、完整性与准确性。其次,要及时根据国家相关法律法规对营销员个人所得税的筹划方案进行调整。随着我国经济社会等各项事业的快速发展,我国税收法律及法规也在逐步修订并不断完善。因此,由于各种因素以及法律法规出现变化,保险营销员个人所得税的筹划方案就必须进行调整,只有这样,才能切实为保险中介机构的保险营销员带来实际利益,减少个人所得税税负。 三、结束语 随着我国经济社会事业的快速发展,保险行业正处于新的发展时期。由于保险行业具有投资大、风险高以及竞争性强等特征,保险中介机构之间的竞争集中表现为保险营销员之间的竞争。为留住营销人才,保险中介机构必须要为员工谋取更大福利。其中,个人所得税的税收筹划就可以明显减少保险营销人员的税负,有效维护保险营销员队伍的稳定,有力地推动保险中介机构健康可持续发展。 浅谈保险业个人营销模式创新:浅谈财产保险个人营销的发展现状及策略 摘要:随着我国社会主义市场经济体制的建立和深入发展,以公有制为主体、多种经济成份并存的所有制已经形成,保险需求趋于多元化。与寿险相比,财产保险的发展速度相对滞后,但是发展潜力是巨大的。开展建设个人营销业务来加速产险业务的发展,是符合我国经济社会发展和财产保险的发展趋势的。目前我国的财产保险个人营销业务在发展中还存在着一定的问题,本文主要针对这些发展中的问题提出解决的对策,并展望产险个代营销的发展前景。 关键词:财产保险 个人营销 现状 策略 前景 在计划经济体制下,保险业务的工作对象主要是国有企事业单位和机关团体,以团体业务为主,特别是在原来人保独家发展的时期,基本是有什么险种、客户就买什么保单,行政干预、强制性经常发生作用。但是随着社会主义市场经济体制的建立和深入发展,以公有制为主体、多种经济成份并存的所有制已经形成,保险需求趋于多元化,集团性业务减少,分散性业务急剧增加。而随着保险竞争的加剧,保险业正从卖方市场逐渐向买方市场发展,如何把保单销售出去成为公司能否盈利的重要任务。在这样的发展状况下,实行直销与个人营销的同步发展,具有战略性意义。 从国际上来看,国际保险市场上营销业务以及其他形式的中介业务已占业务总量的80%,营销业务可以降低保险的经营成本,提高保险公司的运营水平,提高保险业务人员的收入水平,实现保险业务的良性循环和发展。其实,与传统的保险业务方式相比,个人营销让业务人员与保户面对面进行交流,方便保户对险种等各方面进行了解,加强了保险公司与保户之间的联系和沟通,提高保险公司的信誉度和客户满意度,也就有利于保险业务的发展和壮大。 与此同时,财产保险的个人营销制度将业务量与业务人员的收益直接挂钩,给业务人员提供了激励措施,调动了他们的积极性和主动性,业绩成为衡量人员能力的重要标准之一,完善了保险公司的内部用人制度,有利于现代管理制度的建立和完善。 一、财产保险个人营销的发展现状 保险营销体制在引入中国保险业之后,在寿险领域取得了巨大的成功,寿险的市场份额一直大于产险,这在一定程度上要归功于个代营销在寿险中的推广和应用。目前,我国产险个人营销业务的发展还相对滞后,存在着一些问题需要我们去面对和解决。 1、观念滞后,认识不足 近几年,产险公司在个代营销的认识上有了很大的发展,但是距离现代市场营销观念还有一定的距离。保险界对产险的个代营销主要有两种错误的认识,一种是对个代营销持极端的否定态度,认为个代营销不适应产险业务的发展,反对个代营销的开展;另一种持极端肯定的态度,盲目崇拜营销,盲目模仿寿险业务来发展产险业务,忽略了产险业务的特殊性,这两种观念都不利于产险个代营销业务的发展。目前,产险营销人员占总人数的比例非常小,保费所占份额也不高。 2、产品数量少,范围小 目前产险公司的产品数量比较少,而且各公司的业务都比较相似,适合个代营销业务模式的险种就更少了,缺乏适应社会发展和保险业发展的新的险种的创新。相比而言,寿险公司开发了大量的寿险新品种,拓展了业务范围,而产险则由于保险标的的多样性、保险期限的短期性而导致产险的发展受到很大制约。因为财产保险不允许重复,所以会发生产险的直销人员与营销人员冲突的情况,不利于公司内部和谐发展以及公司业务的发展。而车贷险、房贷险的风险系数又较高,主要由银行兼业,不是保险公司的鼓励项目。所以真正适合开展个代营销制度的保险种类很少。 3、管理机制不健全 目前大部分保险公司没有设立专门的产险营销部门,缺乏相关的管理办法。而且鉴于直销人员与营销人员在业务上的冲突,会对营销人员的业务范围包括营销险种、营销区域、营销行业作出许多的限制,不利于营销业务的开展,而且不允许营销人员插手集团客户,来防止营销人员的流动造成客户的流失。这都极大的制约了产险个人营销的发展,导致营销人员收入比较低,阻碍了公司业务链的扩展。 4.、营销员素质有待提高 产险个代营销要求营销人员具有专业的知识和熟练的业务能力,而我国保险从业人员整体上学历不高,综合素质不高,虽接受了相关的业务培训,但是在实际操作中还存在着许多问题,而且流动性过高。当前,从事产险营销的人员大多是毕业学生和下岗职工,既未受过系统的保险知识教育,又未通过保险人资格考试,所以专业知识缺乏,业务素质相对偏低。一些业务人员信誉度不佳,影响了整体的形象,也不利于保险业务的发展。 5、激励机制不合理 目前的产险个代营销人员的待遇比较低,论业绩高低领取报酬, 因此没有底薪, 也没有 正常的社会保险、公积金等福利, 全部收入来自其推销保险的佣金。产险公司支付手续费的来源和依据与寿险公司基本相同, 所不同的是费标准和给付方式。寿险是将期缴业务的后期缴费提前提取手续费, 在前期预支给寿险人。产险由于多为一年期业务, 所以费支付无法实行预提, 这就影响营销人员的收入水平。 二、产险个代营销的发展策略 针对产险个代营销中存在的这些问题,我们应该采取相应的措施来促进其发展,适应经济发展和保险业务的发展趋势。要创新财产保险个人营销观念、创新产品种类、完善管理机制、提高营销员的素质、建立绩效评价体系,通过这些途径来促进产险个代营销业务的拓展。 1、创新财产保险个人营销观念 首先要正确认识产险个代营销,发展产险个代营销是适应市场经济发展和保险业务发展趋势的正确选择,是符合经济发展规律和行业内部规律的。针对目前产险个代营销发展滞后的现状, 产险公司必须尽快转变观念, 认真分析研究发展个人营销业务的潜力, 制定正确的营销策略。在营销策略上,要明确个代营销业务范围, 要把发展分散性业务作为人代营销的主要业务范围,产险个代营销人员要努力开拓新的市场,开办新的业务,提高市场占有额,促进产险公司的发展和壮大。 2、创新产品种类 目前的产险本来种类就不多,适合以个代营销方式发展的险种就更加少了,所以要开发专属于个代营销发展的新的产品种类,减少直销人员与营销人员的业务冲突,维护公司内部稳定,扩大市场占有。同时,个代营销的专属产品要获得国家相关政策法规的支持和保护,还有行业上的限制,明确发展的规则,维护个代人员的同时也要保护参险人的权利,这样才能保证产险业务的长期发展。 3、完善管理机制 要完善个代营销的管理机制,促进个代营销队伍的发展壮大,同时也要进行有序的管理。个代营销业务要制定相关的管理制度,建立专门的管理部门对营销人员进行管理和培训等等。在人才招聘上,要注意引进高水平人才,注重“质“的提高,充分考虑人才的专业知识、业务能力、工作经验等,加强对人才的管理和培训,建立绩效评价体系,建立完善的升迁制度,保证营销人员的职业规划能够顺利实现。 4、提高营销员素质 在引进高水平人才的同时,要注重对公司内部已有营销员的素质进行培训和提高,不能简单的模仿寿险的发展经验。定期对营销人员进行考核和评价,督促营销人员进行业务学习,建立完善的培训体系,既包括业务能力,也包括心理素质、职业道德的训练和学习,及时淘汰不合格人员以免影响整体团队素质。 5、建立绩效评价体系 绩效评价体系是现代人力资源管理制度的核心。要制定合理的绩效评价指标和时间,对营销人员的业绩、客户维护水平、客户满意度进行评价和考核,打通营销员职业生涯晋升通道, 依据业绩、服务年限、综合素质等要素动态调整营销人员职级体系, 并对各层级对应的收入水平、培训支持和福利保障予以公开, 为营销人员搭建制度化、透明化的职业发展平台。绩效评价体系有利于稳定人心,减少人员流动,保证产险公司的稳定和发展。 三、产险个人营销的发展前景 虽然目前产险个人营销业务的发展范围还比较有限,而且在发展中确实存在着许多问题,但是我们必须看到这一发展模式是有可行性的,必将促进产险的发展。首先,财产保险个人业务市场潜力巨大,就目前的产险发展来看,家庭保险业务的承保面仍然比较低,户均保障水平也不高,同时城乡居民拥有的闲散车辆也比较多,都是产险个人营销可以发展的方向。第二,营销队伍有了一定的发展,产险公司在实际的业务操作中经常会面临人员多、但是可用人才少的现状,这就促进了个代营销人员队伍的发展壮大,所以要在营销人员总量不断增加的基础上建立管理制度和营销策略建设,促进产险业务的发展。第三,财产保险的个代营销人员受益有一定的保障,产险营销业务手续费标准实际上高于寿险,如果从长期发展来看,产险的效益也可以激励营销人员,只是这是一个长期的发展过程,公司要建立合适的薪酬制度,留住高水平人才,一方面有利于产险公司的发展,也有利于营销人员个人业务的发展。 浅谈保险业个人营销模式创新:“新国十条”背景下保险营销员个人信用评级制度发展现状及问题分析 【摘要】新国十条背景下,加强保险营销员个人信用评级建设迫在眉睫。当前,保险业在保险营销员个人信用评级工作上进行了有益的探索,但是由于缺乏法律依据、人才储备以及实务中存在某些问题,导致保险营销员个人信用评级制度主体不明确、体系不完整、指标不科学。对此,本文提出了相应的完善我国保险营销员个人信用评级制度的若干对策建议。 【关键词】保险营销员 个人信用 评级模式 监管 保险营销员制度自上世纪90年代引入我国以来,在促进保险迅猛发展、提供更多就业机会等方面发挥了重要作用。但是当前保险业快速发展的同时,保险市场失信行为不断涌现,给保险业长远发展带来了十分不利的影响。因此,加强保险营销员个人信用评级建设迫在眉睫。2014年8月10日,国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(跟2006年《国务院关于保险业改革发展的若干意见》相区别,简称“新国十条”),明确指出“全面推进保险业信用体系建设”。加强保险信用信息基础设施建设,扩大信用记录覆盖面,构建信用信息共享机制。引导保险机构采取差别化保险费率等手段,对守信者予以激励,对失信者进行约束。完善保险从业人员信用档案制度、保险机构信用评价体系和失信惩戒机制。 一、当前保险营销员个人信用评级发展现状 (一)保险公司个人信用评级模式 该模式具有代表性的是中国人寿营销员信用评估指标体系。该体系有五大类67项指标,主要包括:一是营销员的业务质量和服务质量,二是营销员的个人基本信息,三是营销员的合规情况,四是营销员的业绩情况,五是其他情况。该体系采用五级评分制,将营销员信用等级与客户服务、业务处理及营销员管理等挂钩。以中国人寿营销员信用评估指标体系为代表的保险公司寿险营销员诚信评级机制有其科学性,但在推动营销员诚信行为,还不够全面和系统,主要体现在:一是绩效指标权重过大,二是随着层级往下延伸评价体系执行力、影响力逐渐递减。 (二)保险监管机构个人信用评级模式 该种模式具有代表性的是烟台保监分局保险营销员评价管理信息系统。该系统包括“数据录入”、“评价打分”和“记录查询”三大模块。“数据录入”模块主要是采集营销员基本资料、从业经历、投诉记录和业务品质等信息。“评价打分”模块是该系统的核心。根据数据库中营销员的可评分记录,设置统一的评分标准,由系统自动进行打分和汇总,然后根据得分自动对营销员进行评级。对营销员的评级共分为7等,分别为“新入职”、“未达星级”、“一星级”直至“五星级”。评级内容包括13个月继续率、承保率、退保率、回访成功率、保单件数、服务年限、投诉情况等7项指标并设置了不同的权重。“记录查询”模块提供信用评价查询功能。 (三)行业自律组织个人信用评级模式 该种模式具有代表性的是浙江省保险行业协会创立的寿险营销员分级管理体系。该体系采用审查评定制,设置三方面十大条件。其中,基本素质方面,设定从业年限、学历水平、后续教育要求;专业能力方面,设定新单首年佣金、新单件数、服务客户数量、续保率要求;诚信规范方面,设定无有效投诉、无回执超期、无违法违规要求。体系将寿险营销员分为初、中、高三个等级,并在福利保障、产品销售、继续教育等方面实施差异化管理。 二、当前保险营销员个人信用评级中存在的问题 当前我国保险营销员个人信用评级制度建设进展缓慢,究其原因,既有建立保险营销员个人信用评级制度的宏观环境欠佳的外部因素,也有信用评级机构及评级机制自身的因素,主要体现在五大方面。 1.法律基础明显滞后。迄今为止,我国尚无个人信用方面的法律规范。目前《保险法》未对保险信用评级做任何规定。即使其他金融行业(比如证券业)有一些信用评级相关法律法规和管理办法,但存在整体性差,针对性不强,缺少可操作性等问题,对信用评级机构的市场准入和退出、合规经营、不正当竞争等方面的管理政策法规仍是空白。法制建设的滞后造成:一是社会整体信用观念不强;二是失信行为没有得到相应的惩治,失信的成本远低于失信的收益,在一定程度上纵容了保险失信行为的发生。 2.缺乏统一权威信用评级机构和个人信用评级体系。一是评级时间不长。发达国家保险人信用风险管理是建立在先进的信息技术和科学的外部评级方法基础之上的。而在我国,大多数保险机构对营销员的内部信用品质评级体系建设起步只有两三年,覆盖全部评级作业的评级系统刚刚或者尚未成形。二是评级质量不高。保险业现有信用评级机构评级对象为保险公司,没有将保险营销员个人纳入评级范围。同时,与国际评级业相比,目前,我国保险业评级机构良莠不齐,其评级质量突出表现为评级结果影响力小、缺乏公信力、随意性强、可比性差。三是评级标准不统一。保险业对营销员个人信用评级所采取的评估方法、评估标准很不统一,难以形成整个业内对保险营销员个人信用的完整判断。 3.尚未设计出科学的权威性评级指标体系。一方面,科学的评级方法和完善的评级指标体系是保证评级结果准确性的重要基础,但受各种因素限制,对评级方法和评级指标体系是否需要统一等问题,在理论界和实践中都还存在不同意见。另一方面,我国保险营销员个人信用评级技术水平有待进一步提高。我国的评级行业与国外同行百年历史相比还是一个新生儿,面对我国加入WTO的挑战,我们需要借鉴国外评级机构的先进经验,积极深入地研究评级技术,创造出既符合国际惯例又适合我国国情的保险营销员个人信用评级体系。 4.信用评级人才较为缺乏。保险信用评级人员必须具备良好的职业和道德素质。职业素质要求评级人员掌握管理、会计、财务、审计、金融等知识,具有多元化的知识结构和较强的专业分析能力。道德素质要求评级人员具备诚实守信的基本素质,具有公正、独立的立场和为客户保守秘密的品质。人才缺乏是影响保险营销员个人信用评级发展的首要瓶颈因素。 5.缺乏客观、可信的评级资料。一是信息种类少。保险营销员现有公开信息主要集中在资格证、执业信息等极少数种类上,缺乏教育背景、从业经历、社会荣誉等信息。二是内容简单,信息量偏少。三是披露的失信惩戒信息有限。部分省市虽然建立了营销员黑名单制度,但是因为保险公司不愿意上报负面信息等原因,导致真正纳入黑名单制度管理的营销员不多,制度效果尚未显现。 三、保险营销员个人信用评级制度总体框架 保险营销员个人信用评级制度实际上是一种信息传播的制度,它可以增加交易的透明度,辅助政府的监管职能。做好保险营销员个人信用评级工作需要保险监管机构、行业自律组织、保险公司发挥各自作用,形成合力。 1.保险监管机构――保险营销员个人信用评级制度的倡导者。主要负责拟定、完善保险营销员个人信用评级相关规章制度、指导行业自律组织对评级结果进行监督和反馈等。 2.行业自律组织――保险营销员个人信用评级制度的执行者。作为建立保险营销员个人信用评级体系的主体,主要负责制定保险营销员个人信用标准、等级,组织开展具体评价工作,向社会公布评价结果,不断完善保险营销员个人信用评级工作。 3.保险公司――保险营销员个人信用评级制度的重要参与者。积极上传真实、准确、完整的保险营销员个人信用信息数据,加大对营销员信用管理,主动配合做好营销员个人信用评级工作。 建立保险营销员个人信用评级制度,应遵循如下原则:一是定性与定量分析相结合;二是动态情况与静态数据相结合并保持稳定性;三是主观观念与客观数据相结合。 因此,结合保险营销员已有诚信评价工作实际,我们建议:我国保险营销员个人信用评级制度可由中国保险行业协会统一标准设立,选择业务发展、服务质量、合规展业、社会评价等指标组成保险营销员个人信用评级体系总体框架,并在保监会相关营销员信息系统基础上加以优化后设立应用平台,各保险公司拥有相应账户权限,维护上传营销员个人保险信用信息,由各地保险中介协会或行业协会进行审核、管理,同时地方保监局负责监督执行。 四、完善保险营销员个人信用评级制度的对策建议 1.尽快完善保险业个人信用体系相关法律法规。如果法律上没有依据,信用评级发展道路必然面临重重险阻。应尽快制定和完善与保险营销员个人信用评级体系相配套的法律法规及措施,为保险营销员个人信用评级提供法律依据,夯实保险营销员个人信用评级制度基础。 2.加强评级方法的研究,设计科学的评级指标体系。一是借鉴国际经验,选取营销员销售质量(如退保率、新单回访等)与服务质量(如回执核销、失效率等)等关键指标,进行量化评估,建立统一、规范、标准的保险营销员个人信用评级体系和科学的个人信用评级体系。二是在这一过程中,不断改进评估方法,提高信用评级结果的准确性。 3.完善保险业征信机制和信息披露机制。一是建设完备的保险营销员个人信用信息基础数据库。数据库一般应包括个人基本信息、教育信息、社会信息、信用信息、从业信息,并定期更新,动态管理。推动并指导行业自律组织对保险营销员的执业信息进行分析归类。适当扩大保险营销员优良记录的范围。二是完善营销员信用信息披露机制。 4.加强保险业信用评级人才建设。一是从长远利益角度出发,注重吸引行业发展所需的人才,加大人力资本投资。二是完善和落实人才引进政策,引进急需的专业型、复合型、高层次人才,夯实信用评级人才队伍。三是建立信用分析和评级管理人才资质认证、注册和责任追究机制。通过信用评级自律组织对信用评级执业人员进行专业等级认证管理,流动性注册管理,对评级项目的责任风险进行追究管理。 浅谈保险业个人营销模式创新:论财产保险个人营销的推进策略 营销团队建设和管理 保险营销,是保险企业在充分了解消费者保险需求的基础上,利用险种、费率,保险促销等组合手段去满足顾客需要,从而实现企业经营战略目标的一种保险经营活动。保险营销体制自引进中国保险市场以来,在寿险领域取得了巨大成功。如按保费收入计算,寿险市场份额从1997年始就超过产险跃居市场主角,而且有逐年扩大的趋势,这在很大程度上归功于个人营销体制在寿险业中的运用。近年来,受寿险个人营销成功经验的启示,各产险公司在坚持以直销为主的销售模式的同时,不同程度地加大了个人营销的力度,并取得了积极的成效,但总体上比较滞后。因此,实现财产保险业的大发展,必须大力推进产险个人营销工作,走出一条适应社会主义市场经济的产险营销路子。 从近两年开展产险营销业务的实践看,适合产险个人的营销管理机制还不健全和完善,还存在着诸多问题,主要表观在:一是可供营销展业的险种单一。消费者所处的地域不同,所面临的风险也就不同,保险需求的差异性要求保险产品日新月异,但由于新险种,新产品开发的相对滞后性,在一定程度上影响了产险营销工作的推进。二是由于某些险种要求业务员素质高,操作上专业技术强,有些险种保费太少,业务员展业成本大,营销员缺乏推销的积极性,在一定程度上成为营销的抑制因素。三是个人营销业务起步晚,各保险公司还没有形成一套完善的、可操作性强的管理办法,即寿险业务中所说的“基本法”,难以对营销工作进行有效地指导,同一系统缺乏统一的管理制度。四是缺乏专职专业化的培训制度和培训力量,培训力量的不足,使营销人员从业生涯缺乏规、划,共同价值观难以建立,增员成活率低,成长缓慢,在很大程度上影响了营销队伍的定着率和战斗力,制约了业务的快速发展.五是由于系统内部和外部的手续费标准差别较大,同业之间互相“挖角”现象普遍,导致人队伍难以稳定,人员“卖单”和“跳槽”情况严重。六是推行产险个人营销,可能诱发各保险企业竞相压低保险费率,抬高手续费,加大经营成本,导致经营效益的下降。七是由于营销人员的收入与推销的保单直接挂钩,在利益驱动下,以追求业务数量为目标,存在着宽进宽出现象,造成业务质量不高,影响企业的经济效益等等,上述问题的存在,在很大程度上会削弱产险个人营销公务员之家版权所有积极功能,处理不善,极易造成工作上的被动。为此,必须采取有效措施,努力推进卓有成效的营销策略。 1.制定正确的策略手段正确的营销策略,可以提高营销效率,拓展保险服务领域。所以保险公司必须制定正确的营销策略,一是要创建企业营销文化。企业营销文化是企业在营销策略中所形成的一种文化现象,它是一个企业内独特的并得到员工认同和接受的价值准则、信念、期望、追求、态度、行为规范、历史传统乃至思想方法、办事、准则等。企业营销文化是营销企业“无形的资产”,是企业的精神和灵魂,如果营销企业没有一种求生存、求发晨、团结奋进、开拓创新的精神,这个企业就一定缺乏生机和活力,缺乏向心力,凝聚力。创建并加强企业营销文化,就是解决营销队伍价值观念,造就和培养一批爱岗敬业、无私奉献具有诚心,爱心和热心的营销队伍,只有这样,才能有信心抢占市场,才能有能力参与竞争,才能立于不败之地。因此,它是立企之基,兴企之本,强企之路。在保险企业营销文化建设中,必须坚持以人为本,以为消费者提供优质服务为宗旨,根据消费者的需求组织产品开发和销售,增强社会对营销业务的信赖感、安全感。二是要突出险种策略。根据各目标市场保险需求的差异性和层次性,搞好险种的分层开发,注意用不同的保险商品满足不同消费者的保险需求。在产险营销过程中,对不符合市场需求的旧险种进行大胆修改,在不违背大原则和公司整体利益的前提下,注意灵活变通营销险种,以便在市场竞争中占据主动。 2.组建高素质的营销队伍 营销业务发展的好坏,与营销人员素质的高低,营销队伍发展的快慢密切相关。在营销队伍建设上应量质并举,注重质量。在构建稳定的营销队伍方面,可借鉴国内有些保险公司“宽进严考核”的用人用工办法,防止队伍良莠不齐,充实营销队伍健康“血液”,增强营销队伍活力,走精兵之路,避免人海战术。对新设立的分支机构,产险个人营销应一步到位,走整体营销之路,对原有机构,应当加快销售体制改革。在现有情况下,可逐步将保险职员中的展业人员分离出来,向保险人过渡,使其成为保险营销队伍的“中坚”。培训是提高营销队伍整体素质的重要手段。在产险营销起步晚,营销队伍整体素质还不高的情况下,各保险公司必须制定详实的人才培训计划,时新人司人员,着重进行基础知识及业务技巧的培训;对在岗人员,着重进行相关知识及工作心态的激励培训;对优秀业务人员,着重进行专家成长计划培训,将其培养成保险领域某一方面的“权威”,在展业队伍中形成梯级结构。 3.建立科学的激励机制 保险展业是受挫率极高,竞争异常激烈的行业。激励机制总体上讲是向人员提供“动力油”和“润滑油”。激励机制应包括:业绩考核系统,报酬管理系统,工作环境系统。在业绩考核方面,制定好级别考核,业绩卡考核管理制度和表彰制度,通过组织经常性的业务竞赛等活动,增强员工的争上意识。在报酬管理系统方面,充分发挥手续费在结构调整的杠杆作用,用手续费来调节效益险种与非效益险种发展方向,打破身份界限,实行“效率优先,绩效挂钩”的分配机制,在社会养老,医疗保险和住房公积金等方面,逐步缩小直销人员与营销人员的差距。对在险种开发,市场竞争,团队发动、爱司敬业等方面有特殊贡献的个人或集体,公司随时进行表彰奖励。在工作环境系统方面,要千方百计为展业人员创造良好的内部工作环境、外部工作环境;让展业人员在公司,社会受到尊重,受到关怀,受到肯定,受到公平;让每位业务员在公司重大事情表决上,拥有管理人员同样的权力;尽可能的为展业创造愉快的工作氛围。 4.努力创新售后服务 能够把产品销售出去,仅仅是产险营销参与市场竞争的第一个层次的竞争,搞好售后服务不仅是决定企业是否能够从长远角度稳固占领市场的第二次竞争,也是保证健康经营的主要环节,只有服务做好了,才能够进一步培养客户忠诚度.从这个意义上说,产险营销不是纯粹为销售,而是跟进,承保、理赔、续保服务综合体。现代商战的胜利,不在于你占领了多少商场,而在于你占据了多少个消费者的心,因此,在产险营销过程中,必须不断创新服公务员之家版权所有务方式,渗情于服务,化情于市场,用诚心与客户成为朋友。特别对一些保费金额较大的重客户,要甘于超值服务,真正成为业务上的伙伴,生活上的朋友,以此保证业务稳固。
金融银行理财论文:公立医院如何运用银行金融工具提高理财效益 [摘 要]文章通过对公立医院利用银行各种金融工具带来财务收益的可行性分析和比较,以期在促进医院增强理财意识,提高医院资金管理效益方面有所贡献。 [关键词]金融工具;财务管理;经济效益 1 存款方式 医院的闲置资金,除了不超过库存现金限额的少量现金外,其余都必须存入开户银行,目前我国公立医院开立的银行存款账户大多只是发挥了其支付的功能,而没有发挥存款“利滚利”的投资功能。医院可以在存款方式上充分利用商业银行制定的各种存款方案,根据自身资金流动的额度和周期来选择活期存款、协定存款、通知存款、定期存款、凭证式国债等多种银行产品,在切实保障资金安全性、流动性的基础上,提高资金收益,满足自身多样化的短期投资理财需求。 以下是根据2011年7月7日中国人民银行公布的人民币存款利率为标准,按1000万元资金,一年期存款利息收入分别做出的比较。 1.1 活期存款 活期存款是指不规定存款期限,存款人可以随时存取,并依照活期存款利率计取利息的存款,其存取主要通过现金或转账办理。特点:①存款金额、时期不限,随时存取,灵活方便;②零风险,但利息较低。利息收入:1000万元×0.5%=5万元。说明:活期存款利息较低,主要用于医院日常结算资金运用。 1.2 协定存款 协定存款是指存款人通过与银行签订《协定存款合同》,约定期限、商定结算账户需要保留的基本存款额度,基本存款额度的存款按活期存款利率计息。超过基本存款额度的部分按协定存款利率计息,每季结息一次,计息期间如遇利率调整,分段计息。特点:①流动性强:办理人民币单位协定存款业务后,单位客户日常结算不受任何影响,资金可以自由往来。②收益较高:利率水平高于活期存款。③零风险。以下按10 万元为基本存款额度,超过基本存款额度的按人民银行协定存款利率给付利息举例。 利息收入:10万元×0.5%+990万元×1.31%=13.019万元 说明:协定存款比活期存款利息多出8.0190万元;适合医院活期余额经常比较大,选择协定存款能够收益多一些,而且存、取起来都方便,不需要额外办很多手续,开立账户。 1.3 通知存款 通知存款是指存款人在存入款时不约定存期,支取时需提前通知金融机构,约定支取日期和金额方能支取的存款。通知存款不管实际存期的长短,统一按存款人取款提前通知的期限长短划分为1天通知存款和7天通知存款两个品种。特点:①收益较高且稳定;②零风险,还可以自动转存或约定转存。 利息收入:1天通知存款利息收入:1000万元×0.95%=9.5万元;7天通知存款利息收入:1000万元×1.49%=14.9万元。 说明:1天通知存款利息比活期存款利息多出4.5万元,7天通知存款利息比活期存款利息多出9.9万元;适合医院具有大额短期闲置资金的存储,想获取相对高一点的利息收益。只要支取时提前1天或7天通知银行,约定支取日期和支取金额,便可按财务计划安排使用资金。利率水平高于活期存款,7天通知存款利息收入高于协定存款。在不影响资金使用的情况下,可获得稳定而较高的利息收益。 1.4 定期存款 定期存款是存款人存入存款时与银行约定存期和利率,在存款到期支取时,银行按存入日约定的利率计付利息的一种存款。存款人若临时需要资金可办理提前支取或部分提前支取,但只能提前支取一次,提前支取按活期利率计息。同时,医院如需办理定期存款的质押贷款,可向银行提出申请,银行开具“单位定期存款存单”,医院据此办理质押贷款业务。特点:①收益率高,适用于单位相对稳定的资金;②零风险,但受时间限制如果提前支取,利息损失较大。 利息收入:1000万元×3.5%=35万元。 说明:定期存款比活期存款利息多出30万元,远远高于活期存款;适合医院具有相对稳定的资金,并能够事先预知使用的资金或长时间不用的资金。 1.5 凭证式国债 凭证式国债是指国家采取填制“国库券收款凭证”的方式发行的国债,通过各银行储蓄网点向社会发行,可以记名、可以挂失,但不能上市流通。从购买之日起计息。在持有期内,持券人如遇特殊情况需要提前支取现金,可以到购买网点提前兑取。提前兑取时,除偿还本金外,利息按实际持有天数及相应的利率档次计算,经办机构按兑付本金的2‰收取手续费。特点(相比定期存款):①可以记名挂失,持有的安全性较好;②利率比银行同期存款利率高,并且提前兑取按持有期限长短、兑取相应档次利率计息;③可提前兑取,变现灵活[以下按2011 年凭证式(二期)国债,1年期票面年利率3.7%举例]。 利息收入:1000万元×3.7%=37万元。 说明:凭证式国债比活期存款利息多出32万元,远远高于活期存款,也高于同期定期存款,但是短期内提前支取,就要蒙受较大的利息损失。例如,此次2011 年凭证式(二期)国债规定,提前兑取时持有期未满半年不计付计息,满半年不满一年按0.5%年率计息,比活期存款利率还低。适合医院具有相对稳定的闲置资金。 2 结算方式 2.1 银行承兑汇票方式结算 银行承兑汇票是由在承兑银行开立存款账户的存款人签发,向商业银行申请并经银行审查同意承兑的,承诺在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据(以下按1000万元支付为例,开立1000万元6个月期限的全额保证金银行承兑汇票作出比较)。 (1)办理银行承兑汇票需支付手续费为:1000 万元×0.5‰=0.5 万元。 (2)对1000万元银行存款按6个月定期利率获得利息为:1000万元×3.3%/2=165000元。 说明:扣减手续费后该笔支付方式可为医院带来财务收益16万元;对于医院来说,利用银行承兑汇票,可以最大限度地减少对营运资金的占用与需求,不仅能够推迟几个月付款,延长付款期限,还可以从银行得到一笔可观的利息收入。 适用对象:结算药品或设备耗材款时,可选择应付账款金额较大、交易对方业务往来相对稳定、信誉度较好的公司协商采取银行承兑汇票的方式结算货款。此时付款期限与原来直接转账应有所不同,比如,直接转账时,医院惯例为6个月后付款,此时医院方应付账款的期限为6个月,对方应收账款的期限为6个月。现商定开立银行承兑汇票付款,医院与对方协商,由医院3个月后开立银行承兑汇票支付,票据期限6个月。这样看似对方得到现金时间变长了,但是在实际中对于对方来说,应收账款的期限由原先的6个月提前到了现在的3个月,虽然原先6个月后对方得到的是现金,但现在提前3个月收到了银行承兑汇票,对方可将银行承兑汇票贴现得到现金,在具体计算了贴现利息和3个月可用资金的机会成本后,对方公司比6个月后收到现金的收益率更高。同时对于医院来说,应付账款的期限可达到9个月,比直接支付时长了3个月,减少了营运资金的占用,扩大了医院资金的结算能力。对医院来讲,办理银行承兑汇票本质上是一种利用医院自身的资信条件取得银行融资的行为。它对有效扩大医院资金的结算能力,合理高效利用有限的时间和空间,推动医院快速发展都有着积极的意义。 销货方拿到手的虽然是一张信用的票据,但是由于汇票可以转让、贴现等, 销货方也可以凭银行承兑汇票去进行购货、偿还借款等商业活动,这也是在诚信合作基础上,供需双方所达成的理解和信任。在涉及的各种商业行为中,银行承兑汇票是一种多赢的资金支付方式。 2.2 商业承兑汇票方式结算 商业承兑汇票是指由收款人签发,经付款人承兑,或由付款人签发并承兑的商业汇票。 说明:相对于银行承兑汇票,该结算方式手续方便,不需任何保证金,可以有效地降低手续费支出,融资成本低;适用于资金信誉度较高,现金流较为充足,还款能力较强的医院。 2.3 进口信用证方式结算 进口信用证是指开证行根据进口商的申请向受益人(国外出口商)开具的,保证在一定期限内,凭议付行/寄单行寄来的符合信用证规定的全套单据,按照信用证条款对外付款的书面承诺。医院可以通过委托银行和进口商共同签订《货款支付三方协议》, 银行在进口商开立一个院方采购款唯一回款账户的条件下,为医院提供专项授信额度。医院仅需向进口商提供10%左右的预付设备采购款,即可对外开立进口信用证,提前保证设备交付院方使用(以下按1000万元进口设备款支付为例,开立1000万元3个月的远期进口信用证为例作出比较)。 (1)医院需向进口商提供10%的预付款:1000万元×10%=100万元。 (2)剩余900万元资金仍可保留在院方账户内,享受3个月定期利息:900万元×3.1%/4=6.975万元。 说明:该笔支付方式可为医院带来财务收益6.975万元;类似银行承兑汇票,不仅能够从银行得到一笔可观的利息收入,还可以推迟几个月付款,延长付款期限。此种结算方式适用于购置进口设备数量较多、金额较大的医院。 3 结 论 医院财务管理是医院管理体系的重要组成部分。一个好的财务管理,可以促进整个医院管理水平的提升。因此,医院财务人员应树立全新的理财观念,把医院财务管理同医院发展紧密结合,从单纯的“用财”转变为“聚财、管财、生财”,从服务型向决策管理型过渡,在防范好财务风险,保证资金安全和日常资金支出的基础上,合理利用银行各种金融工具,让院内资金发挥出最大的财务效益。 金融银行理财论文:开放金融市场下我国商业银行个人理财业务的发展战略 [摘 要] 随着我国金融市场开放程度的不断深入,我国商业银行个人理财业务在借鉴外资银行先进经验的同时,要寻找出符合我国实际情况的有效措施,本文将从战略角度探讨其发展对策。 [关键词] 现状 问题 发展战略 一、现状及存在的问题 我国商业银行业由于诸多因素的制约,长期以来,个人理财服务仅仅局限于吸储放贷、代收代付等简单业务。在金融市场开放的环境下,各家银行为了应对新竞争,也积极打造自己的品牌产品,加强与非银行金融机构的合作,向客户提供保险、证券、基金、信托甚至黄金买卖等金融服务,以及各类支付结算业务,业务服务逐渐综合化、个性化。但是,当前仍存在诸多问题,主要表现在以下几个方面: 1.制度约束。我国于1995年颁布了《中国人民银行法》、《商业银行法》及《保险法》,确定了银行、证券、信托、保险等分业经营、分业管理的体制,并明确规定金融机构不得代客理财,这就大大制约了商业银行向个人理财业务领域的拓展,限制了业务运作空间。这种分业经营体制,导致商业银行个人理财业务的操作只能停留在提供咨询、建议或投资方案设计等低层面上,无法利用证券和保险这两个市场进行组合投资来实现增值,离真正意义的个人理财还很远。 2.专业人才奇缺。个人理财业务是一项集知识与技术于一体的综合性业务,其对从业人员的能力与素质要求也就相当高,不仅要有良好的职业道德及丰富的从业经验,而且也要精通房地产、法律、股票、债券、基金、保险乃至市场营销等众多专业领域,同时还要具备良好的沟通、交际和组织能力,才有实力进行组合投资,规避风险,达到财富增值的最终目的。我国目前的专业人才培养仍远不能满足这种高要求,在一定程度上限制了个人理财业务的发展。 3.产品单一、服务面窄。在分业经营体制下,商业银行个人理财服务基本上只是在储蓄产品上进行功能扩展,为客户提供已经设计好的固定产品,产品单一、服务同质,还不能给客户量身定做理财产品。已有业务主要以结算类为主,通过结算工具帮助客户实现财富保值、增值,或者提供咨询、建议及投资方案,引导客户进行投资,并规避风险,涉及证券、保险的综合理财仍需客户自己操作。 4.有效需求匮乏。中国人的传统观念里很是缺乏投资理财的意识,也很缺乏相关业务的了解,并且对银行的个人理财也不够信任,这就导致了不进行有效的理财。另外,商业银行个人理财的门槛过高,动辄就是几十万上百万,造成了曲高和寡的尴尬局面。 二、发展战略 1.集团化战略。目前分业经营体制严重制约了商业银行理财业务的拓展,打破体制的桎梏,走混业经营的集团化道路将是必由之路。可以通过金融控股集团控制商业银行、证券公司和保险公司来同时涉足银行、证券和保险市场,打通三大金融领域,破除体制约束,针对不同的客户需求,设计更加多元化、个性化的理财方案,进行组合投资,有效规避风险,提高理财收益的安全性和稳定性,寻求更大的增值空间,迎接大理财时代的到来。(如图1) 2.人才战略。我国金融业起步较晚,对人才的培养也相对落后,专业理财师的培养,尤其是高水平理财师的培养就更加滞后。目前,我国理财师的资格认证只处于起步阶段,且名目繁多,没能形成一套权威性极高的认证体系,这需要政府机构和金融机构的共同推动。同时,商业银行可以依托自身业务优势加强职业人员的培训,在业务操作中不断提高理财人员的水平。再则,商业银行可以联合证券公司、保险公司,和有关高校及其他教育研究机构进行合作,共同推动理财理论的研究和创新,并结合市场需求和业务需要,加快高校及其他教育机构对理财人才的教育培养,打造潜在的综合型理财专业人才。这样,通过职业认证、内部培训和教育培养就形成了一套完备模式,可以有效解决当前及未来对理财人才的旺盛需求。(如图2) 3.技术开发战略。随着信息技术、互联网技术的深入发展,网络化服务将成为商业银行间理财竞争的重要领域,并将决定未来的竞争态势和格局。计算机软件系统的广泛应用为理财业务的拓展提供了诸多便利,开发先进的应用软件,快速高效的进行信息搜集和数据分析处理,以及设计和模拟理财方案,是理财市场的迫切要求。同时,基于营业网点和网上银行的快速发展,商业银行的理财业务不再受营业地点和时间的限制,全天候提供服务的自动银行、网上银行、掌上银行等日益深入理财服务,并不断深化网络化服务的发展进程。 4.营销革新战略。当前商业银行的理财业务更多是等客户上门,且门槛较高,营销观念陈旧。 5.产品多元化战略。目前商业银行所推出的各种理财产品同质性很高,差异性较差,缺乏特色,根本无法满足客户不断变化的千差万别的理财需求。商业银行需要借助不同的金融工具和技术平台不断整合产品和服务,开发更多多元化产品,来满足日益增长的个性化产品需求,并通过打造精品,形成品牌优势,占有更大的市场,不断壮大自身的实力,更好的为客户提供多元化的理财服务。 金融银行理财论文:基层银行业金融机构人民币理财业务中存在的问题 一、理财业务宣传不规范、不到位 目前,基层银行业金融机构的理财产品宣传仍停留在挂横幅标语、设置宣传栏、橱窗广告、告示牌、印刷材料等传统方式上,且90%以上的基层机构仅在营业厅内或网点附近宣传,宣传范围小,社会知晓率低;多数机构在宣传理财产品时,重收益宣传,轻风险提示。据对1200户居民问卷调查显示,对人民币理财业务“比较熟悉”的占17%,“略知一二”的占44%,“不了解”的占39%;38%的客户对银行理财产品宣传不满意;42%的对理财产品的风险提示不满意;38%的不了解理财产品的风险程度。同时,对内宣传、培训力度不够,业务人员不能详细讲解产品的特点、不足,客户无法对理财产品有系统的认知。 二、理财业务内部管理不规范 除天津塘沽区部分银行业金融机构、赤峰市中国银行外,其他理财产品经销机构均未设置专门理财部门,也未配备理财师;多数机构缺乏健全有效的市场风险识别、计量、监控手段,难以根据市场利率和汇率波动,即期做出准确预测,为客户理财提供优质服务;经销机构的理财业务只在储蓄科目中反映,未设立专门科目进行核算,难以有效监控资金使用情况;部分经销机构将人民币理财新产品销售额按一定比例折算成存款进行考核,忽视风险、收益等因素,致使基层分支机构盲目追求业务规模扩张。 三、专业理财人员匮乏,队伍建设滞后 基层银行业金融机构多自2005年开办人民币理财业务,时间较短,专业理财队伍尚未形成。取得CFP(国际金融理财师)和AFP(金融理财师)资格的人数远不能满足理财市场的需要,一定程度上制约了理财业务的稳健、快速发展。 四、理财产品同质化问题突出 虽银行业金融机构的个人理财品种不断增加,但多数理财产品内容相近、收益和投资期限雷同,难以满足客户多样化的理财需求。如多数理财产品起存额均在5万元以上,付息方式为“到期一次性还本付息”等。产品同质化导致客户购买理财产品只关注收益率,进而引发理财产品销售“价格战”,加大了理财业务风险。 五、理财业务监管缺失 银监会2005年制定的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定:“商业银行开展个人理财业务实行审批制和报告制;中国银行业监督管理委员会及其派出机构可以根据个人理财业务发展和监管的实际需要,按照相应的监管权限,组织相关调查和检查活动。”但基层监管部门很少对银行业金融机构理财业务开展专项检查,存在一定的监管“真空”。在人民币理财业务快速发展的情况下,外部监管缺失将加大业务风险。 金融银行理财论文:商业银行理财与金融市场效率研究 摘要:近年来迅速发展的中国银行理财市场属于金融创新的范畴,银行理财产品正在遭遇的“质疑之春”引起了社会各界的高度关注,如何看待这些发展中的问题,需要经济理论的思考。本文在一个基础性理论框架内,从金融市场效率的角度,给出了一些经济理论的解释和建议。 关键词:银行理财;金融市场;效率 一、引言 随着中国金融体制改革的深入发展,商业银行全面参与理财业务市场可能算是近年来中国金融业发展的亮点之一,无论是从理财产品的品种还是从理财产品的规模看,都可谓是发展迅速,而且可以预计这种态势还将延续多年。2004年包括民生银行、招商银行在内的13家商业银行(其中11家为中资银行,2家为外资银行)发行了76款理财产品;2005年包括中信银行、兴业银行在内的26家商业银行(其中19家为中资银行,7家为外资银行)发行了593款理财产品;2006年包括北京银行、中国银行在内的26家商业银行(其中19家为中资银行,7家为外资银行)发行了1158款理财产品。2007年发行理财产品的商业银行迅速增加到39家,理财产品发行总数也达到了2404款。2005年商业银行理财产品销售额是2000亿元,2006年这个数字为4000亿元,2007年理财产品销售额超过1万亿元。 发生在2008年初所谓银行理财产品的“收益门”事件引起了中国理财市场的一场轩然大波,给刚刚兴起的看似一片繁荣的理财市场平添了一些神秘色彩,引起了包括管理层、学界在内有关人士的高度关注和思考。连续发生银行理财产品的低收益、零收益、负收益事件使银行理财正在遭遇“质疑之春”,继2006年9月东亚银行发行的“利财通”系列1号表现最差之时有逾60%的亏损,到2008年3月19日民生银行的“港基直通车”QDII产品被迫清盘(亏损超过50%)等,将此类事件的影响推向了高潮。 目前看来,针对银行理财产品的讨论看似热闹非凡,但现象描述居多,理论思考似乎不足。我们的问题是,银行全面开展理财业务对中国金融市场的效率影响如何?从改进金融市场效率的角度看,银行理财是否存在市场边界?等等。本文尝试在一个基础性的分析框架内,给出一些符合经济理论的解释。 二、银行理财影响金融市场效率的经济分析 (一)利率管制下的中国金融市场均衡 传统的金融理论认为,在利率上限的约束下,如果利率上限高于金融市场的均衡利率,利率上限对金融市场没有影响;但如果利率上限低于金融市场的均衡利率,则会产生金融产品需求大于供给的所谓短缺现象,普遍存在的信贷配给现象导致了诸如排队、拉关系等社会资源的浪费,市场规模的缩小降低了金融市场配置资源的效率。 在利率上限为约束条件的前提下,中国金融市场效率的改进途径就只有降低金融市场的均衡利率,当市场的均衡利率水平与利率上限重合或低于利率上限时,市场规模扩大,短缺现象消失,此时的金融市场回到了有效率的状态。而促成均衡利率水平下降的途径有二:1.在供给一定条件下,需求减少使得需求曲线向左移动,均衡利率水平下降的同时,金融市场的规模缩小,不符合效率的原则。2.在需求一定的条件下,金融市场的供给增加使得供给曲线向右移动,移动的结果是利率水平的下降和市场规模的扩大,符合效率的原则。 在中国目前的局限条件下,利率上限和资产负债管理的约束,以及逐渐兴起的多元化的金融资产市场,竞争的约束使得银行存款难以满足银行资产扩张的需求。事实上,近年来规模递增的银行理财产品一定程度上推动了实质贷款利率水平的下降,或者说一定程度上缓解了贷款利率水平上涨,促进了金融市场的效率。 (二)固定收益银行理财产品与存款收益差的持续存在符合效率原则 理论上讲,在一个有效的金融市场上,不存在任何无风险套利的机会,明显的机会可能就是陷阱,无数自利的市场参与者持续的套利行为使得套利的机会瞬间即逝,任何超过市场平均利润水平的收益都是对其承担风险的补偿。那是说,风险水平相同的金融资产,其收益水平也应该是相同的。 考察一下中国目前固定收益的银行理财产品与银行存款之间持续存在的收益之差现象,我们也许能够找到一些符合逻辑的解释和颇具意义的推论。 从上图中我们不难发现,市场上相同期限且风险水平相同的两类金融产品其收益水平持续存在着差别,令人深思。稍作经济分析之后,我们大致可以得出如下的推论。 1.中国金融市场的均衡利率水平应该等于银行保本固定收益型理财产品的收益水平,否则的话,就很难解释银行为何不遗余力地开展理财业务。而与存款业务相比,开展本不熟悉的理财业务增加了银行的成本,在其他条件相同时,降低了银行的利润水平,不符合理性人的假说。银行愿意接受高成本的资金一定还有其他方面的原因,中间业务规模的扩张也许还有规避监管和提升企业价值等方面的考虑。 2.竞争性金融产品市场的存在是银行开展理财业务的根本原因。随着中国金融业的改革和开放,金融产品市场正在发生着根本性的变化,除了外资金融机构进入中国金融市场的业务模式创新之外,境内中资金融机构的金融产品创新也层出不穷,而且规模逐步扩张,如基金、信托计划、券商理财产品、投联险等等。如此的竞争格局下,资金持有者的选择范围扩大,在存款利率管制的前提下,居民资产组合中银行存款的优势在逐渐丧失,套利的行为终将会引起银行存款的流失。假如银行不开展理财业务的话,银行资产的规模不仅难以扩张,说不定还会萎缩,这是银行不愿意面对的。 3.银行开展理财业务得益于中国贷款市场的需求价格弹性在增大。从银行的角度看,银行用发行理财产品(尤其是贷款类银行理财产品)筹集的资金购买金融资产,相比存款资金而言,成本增加或者说利差缩小,在规模一定的情况下,利差缩小则意味着利润减少,果真如此的话,银行开展理财业务的行为就无法找到经济学意义上的解释。符合经济逻辑的解释,只能是银行开展理财业务引起的规模扩张带来的额外收益,一定能抵补因利差缩小导致的收益损失,而且还有多余。假如银行不开展理财业务,资金供给的减少必然引起贷款利率的上升(显性或隐性的),在贷款需求缺乏价格弹性的条件下,利率的上升并不会引起贷款需求的急剧下降,银行完全不必劳神费力开展理财业务,但在贷款需求价格弹性的条件下,利率的些许上升就会引起贷款需求的急剧下降,这对银行是一个坏消息。事实上,中国目前资金需求者中的民营企业比例的上升,加上国有企业的改革深化,贷款需求对利率的敏感度呈现出增大的趋势,贷款需求价格弹性的上升符合逻辑。 4.银行开展理财业务有降低信贷市场均衡利率水平的倾向,提高了金融市场配置资源的效率。宏观上看,在交易费用(信息搜集费用、时间匹配成本和资金起点等)的约束下,一个不是充分套利的金融市场里,银行存款利率与银行固定收益理财产品收益之间存在收益之差也许会始终存在,银行固定收益理财产品的高收益吸引着闲散资金的持有者,增大了整个金融市场的资金供给,有降低金融市场均衡利率和扩大市场规模的倾向。微观上看,银行资金运用与资金来源的利差缩小,减少了中国金融机构的“制度红利”,有助于激励多年来依赖于“制度红利”而生存的中资金融机构改进运作效率,培育中国整个金融业的国际竞争力。 三、银行理财的市场边界思考 面对着这样迅速发展、问题逐渐显现的中国理财市场,无论是社会公众还是金融主管当局似乎都缺乏足够的理解和心理准备,对于同一类事件的发生,人们的态度却相距甚远。而基金、信托、投联险等理财产品的低收益、零收益和负收益现象并没有引起人们的过多关注和质疑,对于此类事件,参与者尚能泰然处之。而偏偏是银行理财产品出现此类事件时,参与者的忍耐力似乎全无,公众质疑之余,管理层也表了态。2008年4月11日银监会《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》,要求银行不得以发售理财产品名义变相代销境外基金或违反法律法规规定的其他境外投资理财产品。2008年4月15日又通报了部分商业银行理财产品存在的六大问题。可见问题并不一般,有智之士甚至开始担忧银行理财是否会重蹈当年银行办信托的覆辙,这些现象不能不引起我们的深思。笔者以为,银行参与理财市场切不可急功近利,初期应以开展固定收益理财产品为其市场边界,慎对非保本浮动收益型或结构性理财产品。 (一)银行参与非保本浮动收益理财产品或结构性理财产品市场,推高了整个金融市场的风险水平,增大了中国金融市场的系统性风险 银行出于追求利润的动机和迫于竞争的压力,在基础性的准备工作不完善的情况下迅速进入风险业务市场,有增大中国金融市场系统性风险的倾向。目前人们普遍质疑银行风险管理能力的现象,银行多少应该引以为戒。在中国目前的局限条件下,银行理财产品出现的所谓“收益门”事件是情理之中的事。(1)中国金融人才的匮乏使得多数涉及高风险的理财产品仅靠从国际投行手中购买,设计极其复杂的结构性理财产品哪里是一般人顷刻之间能够明白的;(2)中国目前金融市场尚缺乏风险管理的工具,利用资产组合降低非系统性的意愿难以实现;(3)对于风云变幻的国际金融市场我们目前还显得很陌生,期望着预测国际金融市场的价格走势来管理风险几乎是一厢情愿。 如此情形之下,规模不断扩张的、普通百姓本以为是无风险资产的理财产品如果是大面积出现风险的话,美国次级债事件也许就是前车之鉴。 (二)理财市场基础性制度的缺失约束着商业银行理财应当固守保本固定收益理财市场 金融理论认为,风险只能让能够承担风险的人来承担。那是说,风险与收益是对称的,要想获得超额的收益就要承担更大的风险。如果一个市场让没有风险承担能力的人承担了风险,当风险变成现实损失的时候,面临灭顶之灾的市场参与者说不准会给社会造成损失。这样看,信托计划和券商定向理财的所谓合格投资人的有关规定是有理论依据的。想想近年来得益于中国改革开放刚刚“脱贫致富”的银行理财市场的参与者,潜意识地认为银行理财产品的本金和收益都是有保障的,甚至于不知风险为何物,银行是否应该多一点风险甄别和风险管理的社会责任感。 一般认为,完善的理财市场基础制度至少应该包括以下几个方面: 1.完善的信息披露制度。既然是受人之托、代人理财,管理人最起码的责任应该是及时、准确地告诉投资人受托资金的运用和收益情况,以便投资人做出决策。目前看来,银行理财市场的信息披露情况并不是那么令人满意,理财资金运用管理信息不透明以及理财收益分配或者管理费用收取信息不透明的现象大量存在。 2.第三方理财中介机构的大量存在。理论上讲,自利的市场参与者都有隐瞒对自己不利信息的动机,期望着作为理财产品提供商之一的商业银行准确无误地揭示其产品风险不符合自私的假说,模糊性的、误导性的承诺语言(如预期收益率等)正是目前投资者对银行不当推销理财产品的质疑之一。因此,受市场约束的第三方理财中介机构的发展对于消除信息不对称或者说降低信息费用,促进中国理财市场健康发展起着不可替代的作用。 3.完善的理财产品监管制度。金融监管作为一种外部的约束,以法律和法规的形式,用影响被监管者成本与收益的手段,并以此改变被监管者的行为,达到解决市场失灵的目的。目前看来,对于刚刚兴起的中国理财市场,需要在总结经验的基础上,尽快颁布有关银行理财的法规或指导性意见,以规范银行理财业务,避免银行过度参与高风险的理财业务给中国金融业带来风险。 金融银行理财论文:金融危机对商业银行理财业务的影响及应对措施 内容提要:商业银行理财业务是我国商业银行近几年发展速度较快的业务之一。当前,受全球性金融危机和经济周期调整的影响,国内商业银行理财业务面临着前所未有的挑战,呈现出了与以往不同的新特点,理财产品收益率逐步走低、产品期限逐步缩短。同时,产生了“零收益”等一些棘手的新问题,本文对此作了深刻剖析,提出了加强市场研究、建立理财师约束机制等有助于发展我国商业银行理财业务的相关建议。 关键词:金融危机商业银行个人理财 自2007年下半年以来,受全球金融危机的影响,我国经济进入了本轮经济周期的下行区间。肇始于2003年底的国内商业银行理财业务也伴随着本轮经济周期的调整进入了一个新的阶段。 在金融危机期间,商业银行理财业务发生了哪些变化以及面临哪些新问题是当前商业银行和监管部门关注的重要课题,值得研究。 一、金融危机期间商业银行理财业务的新特点 (一)理财产品收益率逐步走低 从近几年银行理财产品收益率的走势来看,受金融危机的影响,无论是本币产品还是外币产品,银行理财产品的收益率都呈现出一个快速上扬到大幅下挫的曲线(图1)。比如说人民币固定收益类理财产品,在本轮经济周期的上行期,一年期平均收益率从04年的2.82%左右上升到07年的6.60%左右,经济处于下行时,一年期平均收益率转而又下降至09年第一季度的3.84%左右,显示出金融危机对商业银行理财业务的强大影响力。 不过,虽然银行理财产品的收益率逐渐下滑,但其在市场上的强大吸引力并未减弱,发行数量逐年增加。04年国内商业银行发行理财产品数量不到仅有131只,08年则激增到6096只。银行理财产品之所以受到市场的广泛青睐,其比同期限的储蓄产品收益率要高是主要原因之一。从图2可以看到,从发行初至今,一年期人民币理 财产品平均收益率1远高于同期限银行储蓄存款的收益率,二者之间的剪刀差仍然很大。另外,虽然在金融危机期间,人民币一年期产品的平均收益率大幅收窄,但仍然高于起初一年期产品的平均收益率,显示国内商业银行的理财产品设计能力正逐步提高。 (二)理财产品期限以短期为主 理财产品的期限无论对于银行设计人员还是对于投资者来说,都是一个重要的考虑因素。面临着全球性的金融危机,利率风险、汇率风险、股市风险、商品市场风险以及流动性风险等充斥市场,使暴露在这些风险之下的理财产品时刻面临市场波动的影响。在这种背景下,投资于短期理财产品,”现金为王”成为市场的首选。从国内银行发行的理财产品来看,2004年短期理财产品的比重为17.89%,2009年1季度则高达74.19%,显示在经济下行期,短期理财产品的占比越来越高。 (三)固定收益类产品成为主流 商业银行理财业务,顾名思义,就是指受托人委托商业银行金融机构投资理财的一种业务。在国内,商业银行一般通过信托模式,把募集的理财资金以信托合同的方式投资于货币市场、资本市场。信贷市场等等,投资标的相对丰富。在2003-2007年经济上行阶段,理财资金比较集中于资本市场和信贷市场以及大宗商品市场,比如说“打新股”理财产品,信贷受让计划理财产品以及与大宗商品走势挂钩的结构性理财产品,是经济上行阶段的主流产品。但自2008年经济进入下行期后,特别是受金融危机的影响,银行理财产品的投资标的趋于保守。风险较大的结构类产品数量大幅下降,与资本市场联系紧密的新股类产品的数量也随着。8年股票市场波动的加大 而逐渐减少。而风险相对较小的债券票据类产品增幅较大,基本上成为2008-2009年理财市场的主流。这说明在经济下行周期中,市场更加关注风险相对较小的债券,票据资产,不仅可以获得稳定的收益,而且可以保持较高的流动性。 二、当前商业银行理财业务面临的新问题 如今,受经济下行周期和金融危机的影响,全球金融市场进入市场风险,产品风险高发期,急剧的市场变化导致国内银行发行的投资于境内外股票及衍生产品的理财产品价值大幅缩水,出现了多家银行多支理财产品“零收益”“负收益”等“收益门”事件。这些事件的揭露使得银行理财业务面临着前所未有的信任危机,暴露出了银行理财业务面临的一些新问题。 (一)结构性理财产品自主开发能力不足 目前国内银行发售的结构性产品大多属于“引进型”产品,我国商业银行对金融衍生产品的定价能力、风险管理能力相对较弱,与国际大银行相比仍有明显的差距。由于国内商业银行对金融衍生产品定价能力的不足,国内商业银行还不能成为金融衍生产品交易的做市商,对于基本的衍生产品的交易都要完全同国际大银行进行对冲交易,主要以中间人的方式参与衍生产品交易,实际上是在规避风险的同时,将产品收益的绝大部分转让给国际大银行。据调查,现在不少中资银行所推出的外币结构性存款产品是委托外资银行或投资银行代为设计的,或者是从基金公司买来的,然后包装一下,卖给国内投资者。这种情况的持续将会使中资银行的核心竞争力受到损害,导致中资银行的客户资源竞争相对处于业务底端。 (二)客户风险评估较为困难 从客户的角度来说,大部分客户的金融投资知识有限,对产品风险识别、评估能力不足,过于注重产品收益水平且普遍抱有过高的收益期望,投资风险承担能力不足,往往将银行理财产品作为储蓄的替代产品,“买者自负”的心理准备不足。另一方面,从银行的角度来说,银行现有资源还难以做到理财产品的个性化定做,加上银行客户经理知识水平受限,以及客户资产状况、收入来源信息不足,银行对客户投资风险评估及产品适用范围评测存在着较大困难,进而影响理财业务的稳健发展。 (三)经济,市场分析研究力量薄弱 商业银行理财业务从本质上说是一种投资业务。从目前发展状况来看,投资的范围无外乎货币市场、资本市场,信贷市场以及大宗商品市场等,而这些市场中的基础资产表现显然与经济周期密切相关。因此,如何提高理财能力、判别理财水平的高低很大程度上依赖于商业银行对经济周期的判断,对市场走势的把握,这需要大量的经济研究和市场分析工作。但从目前国内商业银行理财团队的组织架构上来看,多数商业银行理财部门还没有建立起专门为理财服务的市场分析研究队伍,即使建立研究队伍的,由于激励和考核机制不到位,往往形同虚设。 (四)理财产品缺乏客观评价标准 当前,在各家银行推出的林林总总的理财产品,理财计划书面前,投资者可能面临无法选择的窘境。主要原因在于理财产品结构越来越复杂,产品说明书越来越难懂,而理财产品的信息披露又不透明,造成投资者盲目攀比理财产品拟定的“预期收益率”,而不能够将影响产品的各个层面因素进行综合考 虑,合理选择理财产品。 目前国内尚无统一权威的具体标准来衡量商业银行个人理财产品的综合竞争力度,这主要是由个人理财产品本身结构的复杂性和多样化所决定的。在对个人理财产品进行分析的时候,大多将已有的金融产品与之作比较。比如准货币市场基金类的理财产品,在评价产品时只是将之与货币市场基金做比较分析,所得出的结论自然也与比较对象的属性关联程度较为密切,要么是业绩上的比较,要么是产品结构上的比较,最终很少有能得出反映理财产品独立综合竞争属性的结论。此外,由于多数理财产品最初发展的形式与基金类似,因此还有借鉴基金绩效的评判标准评判理财产品的。虽然这些方法对于衡量商业银行个人理财产品综合实力有一定参考价值,但对个人理财产品的特征测定则显不足。 三、发展商业银行理财业务的相关建议 (一)加强市场分析研究工作,增强理财业务的前瞻性和主动性 多年来,国内商业银行在理财业务发展上,往往追求规模、数量等,而对市场分析研究工作重视不够。多数商业银行在理财业务组织架构上,基本上没有建立起市场分析研究团队,导致理财产品在面对市场变化时不能够及时调整,理财产品风险加剧。 2008年理财市场上出现的“收益门”事件就是一个鲜活的教训,由于市场分析不到位,导致多家商业银行的多支理财产品“零收益”和“负收益”,这一方面给商业银行理财业务造成了较大的负面影响,另一方面也给出现问题的商业银行造成了坏声誉。因此,在全球金融市场瞬息万变的今天,商业银行应重视理财业务的市场分析研究工作,理解国内外经济的发展趋势,把握金融市场的变化脉搏,在理财产品开发设计上更具有前瞻性和主动性。 (二)培育商业银行理财产品第三方评测市场 虽然信息不对称在任何行业都存在,但是在商业银行理财业务方面表现得更加严重。它使得委托人获取信息的成本高昂甚至不能获得信息。同时也使得委托人通过合约约束银行即人的成本变得高昂。理财产品合约存在不透明性,容易使得商业银行理财业务违约成本偏低。 面对这种情况,监管部门应要求商业银行建立理财业务信息披露制度,逐步按照制度化、规范化要求,真实、准确公开披露有关理财产品信息。同时,积极引入第三方商业银行理财评测机构,加强市场专业化监督,提高商业银行理财业务违约成本和声誉破坏成本,促进商业银行的理财业务创新能力和市场竞争能力。 (三)建立起理财规划师的约束机制 商业银行理财产品最终要通过一线理财规划师销售出去,而当前国内商业银行理财规划师面临着考核任务的压力以及知识水平的限制,往往在销售过程中对客户存在着误导行为,易产生理财产品的不当销售和错误销售。因此,建立起理财规划师的约束机制,有利于限制商业银行理财业务的不当销售行为。这种约束机制可以通过提高理财师的货币收益,增加其放弃该项工作的机会成本以及建立理财规划师市场,引入声誉机制,增加其声誉收益等措施来强化对理财规划师的监督。 (四)加强信息披露和风险提示 对于目前国内市场而言,理财产品客户的主体仍是普通储户,其风险识别能力和承受能力相对较弱,因此产品设计还应注重低风险和结构简洁。同时,客户经理在产品销售过程中,应及时、有效地向客户披露相关信息,避免营销时过分渲染最高预期收益率,而对产品说明书中的风险提示则轻描淡写甚至略过不提,从而导致投资者对银行理财产品只知其利,不知其弊的结果。 商业银行切实需要按照银监会强调的风险揭示,客户评估及信息披露等要求,对不同理财产品的风险等级做出明确的划分和标识,进而在销售过程中配备专业人员对客户的财务状况、风险偏好,损失承受能力以及投资预期等进行审慎的识别与评估,通过进行必要的分层,辅助客户选择与其风险收益特性相匹配的理财产品,防止由于错误销售而损害客户利益。 金融银行理财论文:基于金融资产管理的银行理财业务发展 摘 要 针对金融资产管理剖析了发展银行理财业务的重要性,它不仅是银行业务拓展经营范围,而且也是市场的需要,更是提高核心竞争力的需要。本文根据如何完善银行理财业务风险体系提出了一些必要措施。同时,在我国发展银行理财业务也具有重要的意义。 关键词 金融 资产管理 理财业务发展 随着经济的发展,资本市场日益活跃,银行中的理财产品的创新和新型服务的发展速度也日益加快,如今,银行理财业务在国内外的商业银行的重要阵地中占着尤为重要的地位。但这种状况也仅仅是个初级水平,那如何根据实际的理论经验来促进银行的理财业务发展呢? 一、金融资产管理的基本内容及个人理财现状 经营业务内容:金融机构管理的主要内容是以单一客户的资产管理业务和通过发起的管理各类型的投资基金方式两种组成。其中,针对单一客户的资产管理业务中也包括个人投资者和机构投资者。通过发起和管理各类型的投资基金方式中也包括信托单位向个人和机构投资者提供标准化的资产管理产品方式。经营业务定位:目前在国际上,主要的金融机构已经形成了一些大资产管理的概念,无论是否将金融资产管理业务形成一个经营实体,它都已经作为一个整合的业务品牌在经济市场上进行营销。 金融危机的压力促进了我国理财市场的发展,各种各样的金融理财产品五花八门。现财业务不仅是金融机构的资产管理,也时投资组合管理的银行特性化服务方式。它也将是银行提高经营水平和国际竞争力的必然趋势。其中重要性主要体现在市场的需要和拓展经营范围,提高核心竞争力的需要。 个人理财就是指个人资产通过银行的理财业务实现保值或者增值的一种过程。在我国个人理财业务,即银行根据客户的个人或企业的资产状况以及风险的承受能力,为客户提供专业的一些适合客户的专业性的投资建议,引导客户科学地投资或购买债券保险储蓄等一些金融产品中,实现资产的保值增值,从而满足客户对投资回报与风险的不同要求。而个人理财业务在国外是非常流行的一种金融服务。把金融服务于销售类产品并驾齐驱,市场经济发展,从而从客观上博取更多的客源。目前前景非常广阔,消费者已经意识到了金融产品的重要性和必要性。很多银行已经把这项业务的发展作为竞争客户和业务的重要手段和新的经济效益增长点。 二、银行个人理财业务发展中存在的一些问题和不足 1.金融业分业经营的状况,有限的约束了个人理财业务的发展空间 现我国金融业目前还处于分业经营的状态中,与金融有关的机构如银行、证券、保险这三大市场也是相互的割裂,个人理财业务发展的空间收到束缚,所导致了只能在较为低级的层面上操作个人理财业务中的个性化服务。因此目前国内银行个人理财业务也还只在咨询、建议或者投资购买方案设计的层次上无法有新的突破,还不能完全定义为真正意义上的理财。 2.缺乏组织机构以及运行的保障 个人理财业务是为客户提供一站式服务的新型综合室业务中所体现的,所以它的顺利发展完全依赖于业务整合。而在目前国内的形式,银行组织机构设置中,个人理财业务工作是归于银行的业务部。由于个人理财业务非常的广,几乎是全面包括,而其中包括的各种业务又不能在一个部门进行管理于实施,造成了业务的分割,无法提供一站式的服务。 3.系统支持的缺口 建立并且能灵活运用库户资料分析系统是银行个人理财业务的基础,客户却不是一账户为基础的客户资料库在个人理财业务中承担着重要的角色。银行可以通过剖析客户资料及时了解客户的需求,挑选优质客户,确定目标群体,以此为基础提供系统科学优质化的理财建议,实施理财服务,从而实现为客户资产的保值和增值。 4.行业紧缺高素质理财规划人员 由于这项业务是一项较专业且综合性的业务,相对于理财规划的工作人员的要求比较专业,不仅需要全面了解个人银行理财业务产品的各项功能,还必须要掌握证券业、保险业等相关专业性知识,并必须要具有一定的公关交际和组织能力。目前,培养高素质的理财规划管理人员是我国金融业严重需解决的困难之一。 5.个人理财业务层次较低 个人理财主要目标实际上是在合理且安全的管理基础上,有足够的可用资金。但是在目前的国内现况,客户主要关心于资产的增值和投资收益,而在安全问题和财务自由上,减少了关注。由于社会金融投资环境在不断的变化,增值和收益目前还处于中等层次上面,客户的要求是可以理解的,但由于可观的原因往往却难以达到。因此,客户要具体问题具体分析。 总之,银行理财业务的发展根本是其服务方式的演进。需要顺应市场发展需求的,针对不同的客户而进行的银行产品与服务。合理科学结合,并加以改造,使其具有较为明显的个性化理财产品。因此,我国的金融体制改革,加强金融资产的管理,打破分业是打破现有状况的最重要手段。 三、措施 个人理财业务是为客户提供新型综合的服务,所以业务整合直接决定着他的发展。银行理财业务是服务方式的转变,要促进银行理财业务的发展,其人员本身就要提高这种服务意识。提高理财规划人员的个人专业素质是银行理财业务进展的保障。 金融银行理财论文:试论金融资产管理发展银行理财业务 [摘 要]本文针对金融资产管理分析了发展银行理财业务的必要性,它是市场的需要,也是银行拓展经管范围,提高其核心竞争力的需要。同时还提出了完善理财业务风险管理体系与加强监管的措施,为发展我国银行的理财业务具有重要意义。 [关键词]银行 金融资产管理 理财业务 随着改革开放的不断深入和市场经济体制的日益完善,资本市场日益活跃,银行业进行产品创新和服务创新的速度也在加快,理财业务已逐渐成为国内外商业银行争夺市场的重要阵地。与此同时,随着居民收入水平的总体提高,居民对于理财的意识也在不断增强,这种良好的经济环境也为银行发展理财业务提供了很好的外部环境。但是,我们银行的理财业务目前尚处在初级水平,跟外资银行相比在理财业务方面还存在着很大的差距。因此,如何根据相关的理论和实际经验,加强对金融资产的管理,进而发展我国银行的理财业务已成为一项重要的研究课题。 现代银行理财业务是将客户的关系管理、资金管理与投资组合管理等融合在一起的综合化的一种服务方式。银行发展理财业务,是提高其经管水平与国际竞争力的必然趋势。但是,由于受到金融法律制度、金融管理体制以及金融市场发育程度等多方面的限制,发展理财业务不免会存在许多阻力,遇到许多问题。妥善处理好理财业务发展中所遇到的问题,提高银行对理财业务风险的管理水平,加强对理财业务的监管,是保障银行理财业务健康、规范发展的基础。 一.金融资产管理的内容 以经营业务内容的角度来看,国际上主要的金融机构其资产管理的业务内容主要包括以下两个方面:一是,针对单一客户的资产管理业务,此类客户包括个人投资者和机构投资者。二是,通过发起和管理各类型的投资基金的方式,或者是信托单位向个人和机构投资者提供标准化的资产管理产品的方式。此类业务的主要收入来源都是依据其资产管理的规模而收取相应的管理费用。 以经营定位的角度来看,目前国际上主要的金融机构已形成了大资产管理概念,不管是否将金融资产管理业务纳入一个专门的经营实体,它都已作为一个整合的业务品牌在市场上进行营销。 以风险控制的角度来看,所以的投资活动都会伴随着风险,加强其风险控制能力是金融资产管理业务健康发展的根本保障,因此,金融机构必须重视其对风险的控制。 此外,金融机构的资产管理业务涉及到世界有关金融市场的各种投资工具 的应用,需要专业人员与各类投资者进行良好的沟通与关心维护,所以这对专业人员的专业素质与经验都有着非常高的要求。 二.发展银行理财类资产管理业务的必要性 金融竞争的压力促进了我国理财市场的发展,各类理财产品层出不穷,我国银行理财业务起步较晚,但其发展势头日益猛进。由于现财业务是既包含了金融机构的资产管理,又包含了投资组合管理的银行特性化服务方式,其理财业务也必然是银行提高经管水平和国际竞争力的趋势。 2.1市场的需要 作为个人通常都缺乏相应的金融投资知识,不能像专业投资者一样整合各类金融工具,因此对自己资产和负债都不能做出最优化的配置,所以居民对理财类资产管理业务的需求日益强烈。在其需求量扩大的同时,居民对需求的层次也在不断提高,从而银行需要制定出更加个性化的方案,以满足市场的需求。 目前,我国银行的理财业务还分散在各部门,并没有形成整体营销客户的合力。只有将客户营销与投资运作统一纳入资产管理业务的品牌,才能真正的将理财业务做大做强,才能尽快的融入金融资产管理业务全球化的发展趋势。我国银行业现阶段的资产管理业务主要是人民币的代客投资或是交易外汇投资产品等,其风险分散效果差,而且收益率较低。因此发展富有银行特色的理财业务已是加强金融资产管理的当务之急。 2.2拓展经营范围、提高核心竞争力的需要 传统的存贷业务,利润空间狭小,而且该业务的发展已经步入了成熟阶段,其发展空间小,难度大。行业间的竞争也直接导致了银行存贷利差收入的缩小,进一步缩小了盈利空间。因此,必须要拓展新的经营范围,创造新的发展机遇,提高银行的核心竞争力。个人理财业务便能很好的满足客户需求,而且能够带来丰厚的投资收益,银行应提供相应的个性化和人性化理财业务,从而为银行打造出优质的品牌形象与独特的企业文化。 三.完善理财业务的风险管理体系 银行发展理财业务必须根据金融资产管理业务的特点建立起一套完善的风险管理体系,务必做好市场风险、流动性风险、法律风险、声誉风险等的管理与控制工作。根据其业务的组合特点,把具体的资产管理产品所可能涉及的银行业务风险,按照风险控制的整体要求将其综合管理,把相关的业务风险都一并归入资产管理业务风险管理的范畴。与此同时,还要根据市场的分析预测,对所涉及的投资组合,进行合理的规划,并计算出各种投资组合的风险价值以及投资收益成效。 商业银行在针对个人开展理财业务时,必须要有很好的风险管理能力,因为个人理财业务的风险管理与以往不同,必须建立起适应个人理财业务的风险管理体系。银行必须意识懂啊个人理财业务所面临的各种风险,从而确定风险管理体系所覆盖的风险范围,并在做好具体而全面的风险评估。银行还要根据自身的资本实力与发展策略来确定所能承受的风险程度,将风险程度的指标量化,针对不同的风险要有不同的限额管理。此外,银行还应建立相应的内部审核机制,以确保相关交易及操作的规范性,因此,建立完善的风险管理体系是有效防范理财业务风险的必要保障。 四.加强理财业务的监管 目前,我国银行的经管水平与创新能力都还比较低,积极发展银行理财业务是符合我国社会主义市场经济金融发展要求的,同时它也有利于我国银行发展高端客户与改善客户结构,有助于为消费者提供更好的金融投资工具,也有助于提高银行的国际综合竞争力。从长远来看,发展理财业务改善了商业银行传统的较为单一的存贷款业务结构,更有利于银行业对其风险的管理。 加强理财业务的监管工作,必须严格按照“规范与发展并重、培育与完善并举”的原则,通过分类规范、严控风险以及完善内部控制制度等办法,整体提高银行的风险管理与监管水平。银行发展理财业务必须遵循公平竞争原则,严格遵守国家的法律法规,不能把储蓄业务和资金信托业务等同为理财业务,不能变相的开展信托活动,甚至进行变相的高息揽储、躲避财务与税收管理等违返国家法律法规的活动。 银行为客户所提供的理财产品,应当是基于委托的关系,由相关银行设计向特定的目标客户销售,并由客户承担部分或全部投资风险的组合型银行产品。理财产品的销售所汇集的资金必须按照合同的约定有明确的投资方向,而且要保证产品的收益率与银行投资收益挂钩。银行在开展相应的理财业务时,必须经过严格的法律审查,准确界定理财业务所包含的各种法律关系,明确可能会遇到的法律与政策问题,并制定出相应的解决对策,切实有效的规避法律风险。 五.总结 综上所述,银行理财业务的发展归根结底是其服务方式的演进,是顺应市场发展需求的,针对不同的客户而进行的银行产品与服务的有机结合。现财业务已不局限于提供某种单一化、模式化的产品,而是根据不同客户的需要以及不同的风险偏好,把不同的银行业务与产品有机地组合起来,并加以改造,使其具有较为明显的个性化特征。因此,必须推进我国的金融体制改革,加强金融资产的管理,打破分业经营的现有局面,为银行的理财业务创造出更大的发展空间。 金融银行理财论文:互联网金融下银行理财业务发展策略 摘 要:经过十几年的发展,我国银行理财业务规模快速增长,迅速成为国内财富管理业务中的中流砥柱,也充当着商业银行转型的急先锋。但是,以余额宝为代表的互联网金融正以迅猛的发展态势影响着银行的运营模式和发展战略,银行理财业务面临着前所未有的冲击和挑战。在互联网金融时代,商业银行将如何转变传统理财模式,采取什么样的发展策略来进一步激发银行理财的活力?未来银行理财业务的创新方向又在哪里?本文结合了当前炙手可热的互联网金融理财产品的发展态势和特点,分析了其发展壮大的原因,指出互联网金融对银行理财的冲击,给出银行理财的发展策略及未来展望。 关键词:互联网金融 商业银行 理财 发展策略 自20世纪互联网技术在美国诞生以来,以互联网为核心基础的信息技术已完全改变了人类社会。互联网金融早在1995年就以润物细无声的方式进入了我们的生活,如招商银行的网上银行、易保在线的网络投保等。近年来,第三方支付、网络信贷、众筹融资以及其他网络金融服务平台等互联网金融业迅速崛起。现在的互联网金融可以说是百花齐放,百家争鸣。随着大数据时代的来临,数据的大量积累和数据处理能力的不断提升促进了互联网金融业的发展。自阿里推出“余额宝”后,业界掀起了一股互联网金融热潮,在余额宝的巨大示范效应下,多家基金第三方销售公司纷纷加大此类产品的营销力度。 1、互联网金融介绍 互联网金融是指以依托于支付、云计算、社交网络以及搜索引擎等互联网工具,实现资金融通、支付和信息中介等业务的一种新兴金融。互联网金融是传统金融行业与互联网精神相结合的新兴领域。互联网金融繁荣原因在于:1、中国网民数量的积累。2、普惠金融的需求。3、电商业的迅猛发展。4、政府对金融行业的创新有一定的鼓励和包容性。 2、互联网金融对银行理财影响 过去一年多来,不仅是中小型银行受到冲击,大型商业银行也大受影响,对银行原有的销售渠道和收入构成了一定的影响。互联网金融理财对传统银行理财的挑战,主要体现在四个方面:职能端的挑战,支付、贷款、财富管理均被冲击;收入端的挑战,无论是利息还是手续费都减少;负债端的挑战,银行活期存款和定期存款的流失及互联网金融创新产品,可能动摇银行的根基;服务端的挑战,互联网金融理财注重客户体验,在银行理财体系中,理财程序比较繁琐,很多要求客户到柜台办理,产品是以风险控制为核心,互联网金融在市场上受到青睐也使得银行传统理财方式的转型更加迫切,并提出了更高的要求和压力。 3、银行理财业务发展策略 3.1、紧抓银行自身核心竞争力 在互联网理财发展的洪流中,商业银行应着力抓住自身在物理渠道、项目选择、风险控制、人才队伍等方面的独特优势。商业银行的传统优势在于丰富的管理经验和强大的系统资源,具备第三方机构无可比拟的国家信用及资金安全保障。除了余额宝、百度百发可以完全脱离银行体系以外,其他绝大部分网络支付仍然依赖的是银行的账户及渠道,所以,银行在移动(网络)支付业务上仍有明显的优势。商业银行应当尽快将传统优势与互联网金融优势结合,提高基金代销和理财产品的服务效益。重视渠道建设,加快推进物理网点的转型升级,提升网点营销能力,利用物理渠道的独特功能与优势,打造互联网公司不可复制的核心竞争力。与此同时,积极提升商业银行电子渠道的客户体验,植入真正的互联网基因,打造能与淘宝等互联网企业相媲美的电子渠道。 3.2、加强理财产品、模式创新 创新是金融市场发展的灵魂。在互联网金融大背景下,要加快理财产品创新,在设计上实现个性化定制,在智能手机客户端和移动支付领域加大研发投入,积极推出一些货币类的产品,以增强银行理财类产品的流动性和性价比。利用大数据、云计算等技术将物理网点和“人”从低端业务中解放出来,提高理财业务的专业化和精细化水平。一方面要按照互联网金融实时化、自助化、一站化要求,进一步优化流程,减少环节,减少人工参与,提高智能化水平。另一方面要通过创新理财服务,搭建线上线下一体化的营销平台,将银行线上业务与客户的线下消费以及实体商户三者紧密结合,建立互利多赢的电子商圈营销体系。 3.3、重视客户体验,增加客户粘性 “以用户为中心”意味着重视用户体验,真正了解客户需求,从用户的角度对产品、流程、服务等方面进行改善,共同建构一个多样化、差异化的市场。整合资源,为客户提供全新的信息、资金、产品服务手段。具体来说,一是要降低购买理财产品的门槛,取消一些不必要的限制,为客户购买理财产品大开方便之门。二是要让客户能够自由申赎,进得来、出得去、有钱赚,象传统的活期存款一样自由存取。三是要加强理财产品的资金运用,秉持为客户创造价值的理念组织资金。 3.4、积极与战略伙伴合作 在互联网金融时代,第三方支付、社交网络不仅是商业银行的竞争对手,也是商业银行的盟友,只要合作得当,双方可以共同开辟新的市场。一定要将银行理财产品和互联网金融的生活环境、生活情境进行融合和嵌入,一方面,要推进与战略伙伴的深度合作和业务联盟,聚合信息服务提供商、支付服务提供商、电子商务企业等多方资源,满足客户多样化理财需求;另一方面,要整合上下游资源,打通全流程的业务链条,为客户提供资金流、信息流服务以及全场景理财解决方案,建立合作共赢、互补发展的共生关系。 作者简介: 蒋倩华,西南财经大学2013级金融学科硕.研究方向:商业银行管理. 金融银行理财论文:互联网金融难取代银行理财 2013年,以余额宝为代表的互联网金融理财产品席卷整个市场,各种类似产品如雨后春笋般快速出现。由于这些产品投资门槛低,赎回方便灵活、流动性极强,再加上收益率不俗,很快就吸引了相当数量的投资者,其中年轻一辈中低收入的投资者更是成为这类产品购买主力,因而这些产品也被誉为丝理财的神器。 互联网金融分流市场 以各类“宝”为代表的互联网金融理财产品的本质是被称为准储蓄的货币基金,其独具的实时支付功能,使其对储蓄存款有了更强的替代性。而在国内理财市场,同样被投资者视为存款替代品的还有银行理财产品。由于二者都对储蓄存款产生替代作用,因而互联网金融理财产品的逆袭对银行理财产品形成一定的冲击。 余额宝业务推出之后,理财市场上各种类似的理财服务不断涌现,一时出现各种宝。这些宝同样都打着现金管理工具的旗号,但又有着不同的市场定位,从不同方面分流本该流向银行的各种“闲钱”,加速货币基金对银行存款的替代,长期来看就是在分流银行理财产品的潜在客户。 安全问题难以忽视 从收益性看,货币型基金的投向是货币市场的各类工具,其中绝大部分是协议存款,其收益率受市场整体资金价格的影响无疑是很明显的。2013年这类产品为众多投资者提供超过7%的7日年化收益率,正是利率市场化的时势,造就了互联网金融理财的各类宝,但是“水能载舟亦能覆舟”,一旦未来市场利率中枢下行,各类宝的高收益率优势将不复存在,这是必须意识到的。 从流动性上来看,虽然余额宝能够实现赎回资金T+0到账,但这并不是货币基金的结算方式出现了变革,而是通过基金公司以自有资金为客户提前垫资而实现的。这意味着规模越大,基金公司垫付资金的压力越大,一旦出现大规模赎回,超过基金公司垫资能力,则可能对收益形成负面影响。另一方面,监管层已经开始加强对基金公司的该类货币型基金的风险控制,要求将风险准备金与所投资协议存款的未支付利息挂钩,前者必须对后者全额2倍覆盖。目前货币型基金享受协议存款提前支取不罚息的优惠政策,一旦该项优惠政策被取消,货币基金将面临重大考验。 从资金安全性上来看,由于互联网金融理财产品采用了互联网作为资金划付的渠道,其安全性始终是一个难以忽视的问题。 传统领域银行巩固优势 互联网金融将消费资金和储蓄资金打通,将银行中的睡眠资金唤醒,对传统的银行理财业务有一定影响。但是就家庭储蓄资金而言,互联网金融无法取代目前的银行理财综合理财服务。整体来看,互联网金融理财在经过2013年爆发式的“野蛮生长”后,今年不仅将面临自身发展中的各种风险与问题,而且将逐渐被纳入监管,尽管其销售模式与产品特性对传统银行理财产品形成一定的替代,但无法完全将其取代,传统领域的银行理财产品和服务随着利率市场化的持续推进也在持续转型和创新,并向真正的财富管理转型。 金融银行理财论文:新金融中介理论视角下的商业银行理财业务研究 摘要:本文结合新金融中介理论的最新研究成果,在交易成本模型下探讨了商业银行理财业务产生的理论基础,以及商业银行从传统中介业务向金融资产服务中介转型的功能作用,并引出了商业银行理财业务与金融效率之间的辩证关系。同时在交易成本模型下讨论了商业银行理财业务面临的外部组织成本以及改革发展建议,以利于商业银行理财业务的健康发展。 关键词:新金融中介理论 银行理财 研究 商业银行理财业务经过几年的短暂发展,如今理财产品规模已突破数万亿元,成为国内理财市场中的主导力量。关于商业银行理财业务的异军突起,市场上有正面的声音,也有负面的议论,争议较多。主要原因是对于商业银行理财业务的产生、功能以及发展路径没有在一个较完整的理论体系下分析和探讨。为此,本文结合新金融中介理论的最新发展,从这一视角对商业银行理财业务进行剖析,研究商业银行理财业务与银行脱媒、金融效率间的关系,以求揭开这个“异物”之谜。 一、新金融中介理论:交易成本模型 20世纪70年代以来,交易成本经济学的发展为研究金融中介提供了新的分析框架并促进了新金融中介理论的形成。Benston George(1976)和Fama(1980)认为,由于金融资产交易技术中的不可分性和非凸性,阿罗一德布鲁范式中理想的无摩擦完全信息金融市场已不再存在,因而就需要金融中介参与金融交易,并指出金融中介存在的原因在于降低交易成本,提出了金融中介理论中的交易成本思路,开创了新金融中介理论。新金融中介理论中的模型对于成本的设定比传统金融中介理论更加具体化和多样化,目前人们至少已经认识和证明的金融交易成本有货币交易成本(monetary trading cost)、信息成本(information cost)、参与成本(participation cost)、风险管理成本(risk management cost)、监控成本(monitoring cost)、有限理性成本(irrational cost)等。按照科斯的企业理论,金融中介机构可以使这些交易成本要素内在化,即通过设立金融中介机构节省这些交易成本,但这样也会同时带来金融中介机构的组织成本。从理性行为上讲,企业的这两个成本要满足以下关系: 企业对交易成本的节省≥企业组织成本 由于金融中介机构是企业的一种类型,同样须满足上述公式,即R(交易成本收益)≥C(组织成本)。其中,交易成本收益一方面来自交易成本的降低给金融机构带来的收益;另一方面根据新金融中介“补充理论”(amended theory),也可以是来自于金融中介机构利用自身的专业优势,通过提供金融资产服务等减少人们的参与成本和有限理性成本,为人们实现“价值增添”而获得的增值收益,比如说商业银行理财业务通过为客户的资产保值增值带来的管理费收入。因此,金融中介机构的交易成本模型可以表示为 Rt+Rv≥C 其中,Rt代表金融中介机构降低交易费用的收益,Rv代表金融中介机构增添价值的收益,C代表金融中介机构的组织成本。金融中介机构交易成本模型揭示了一个道理:商业银行在面临银行脱媒挑战导致Rt递减时,可以通过新业务提高Rv,使之成为商业银行发展的另一动力源泉。 二、理财产品:交易成本模型下的银行创新 随着我国市场经济改革的深入,当前商业银行面临越来越严峻的脱媒(disinter-mediation)挑战:一方面传统存款资金来源大量流失,另一方面客户的资金需求渠道发生改变。据不完全统计,从2000年到2011年,银行存款正以每年平均40%的增速流向证券市场,直接融资在以每年平均26%以上的增速替代银行贷款。这种挑战带来的直接后果就是商业银行传统的存贷款业务受到冲击,削弱了商业银行融资中介的地位和作用,可能导致“银行成为21世纪的恐龙”。 从金融中介机构成本模型的角度理解这种挑战就是模型中的Rt不断缩小,有可能支持不了银行的组织成本C。因此,要维持成本模型成立,银行可以选择的路径有两条:一是优化组织结构,降低组织成本;二是增加增值收益Rv。商业银行理财业务正是商业银行沿着第二条路径创新的结果。过去10年间,我国的金融市场发生了显著的变化。特别是在我国金融体制不断深化的引导下,金融市场发生了广泛的创新,股票市场、外汇市场和债权市场以及衍生产品市场规模迅速扩张,投资的领域不断拓展。但分工深化也加剧了金融市场的信息不对称性,导致投资者参与金融市场的信息成本上升。因此,金融市场的扩大并没有使人们对金融中介的依赖程度降低,反而,个人参与金融市场的方式急剧转向通过各种金融中介。只不过在此过程中,传统中介功能的重要性下降了,而新型金融中介功能(价值增值)得到迅速发展,主要原因是“全面参与”金融市场的参与成本太高:一方面,如果投资者直接参与市场,既要承担了解或者学习某一种金融工具所发生的固定成本,还要承担对所投资的金融工具进行经常性(平时)监控所需要的边际成本。另一方面,人们的时间价值不断上升,直接参与的时间成本也比以往大大提高(秦国楼,2002)。比如说,处在分工上游的专业,其从业人员的时间价值(时间成本)越高。因此,我们不难发现,职业收入和地位越高的人,其直接参与金融市场的机会成本越高,时间价值也越高,越不可能直接参与股票等证券市场。因此,这正是股票市场中活跃大量普通股民的原因。研究表明:在这种情况下,大部分投资者的大部分资产将投资在更为安全的由银行提供的间接金融工具如银行理财产品上,这也是近五年来银行理财发展规模呈几何式增长的重要原因之一。可见,商业银行通过理财等金融资产服务业务对因为金融市场发展而上升的参与成本、有限理性成本等持续“回应”,给客户增添了“价值”,同时给自身带来了“交易费用收益”,并推动商业银行从传统中介向现代中介发展和延伸。 事实上,根据Scholtens和Wensveen(2000)的金融中介“补充理论”(amen-ded theory),商业银行理财业务创造的理财产品,通过专业化知识投资金融市场,并利用现代化的风险管理技术为客户(包括储蓄者和投资者)增加价值,从而获得增值收益,属于价值增添型金融产品,这种产品的增添价值功能实际上是专业化报酬递增的体现。凭借专业化人才、先进技术和严密组织,商业银行向客户提供各种增值服务等。由于普通的企业不具备金融专业技术和知识的优势,为人们提供金融市场增值服务活动几乎没有,也不可能取得业务许可。因此,普通企业的增值收益接近于零。随着我国社会分工深化和交换效率的提高,人们的时间价值总体呈上升趋势,在其他分工中获得财富的人们从经济理性上将不会选择直接参与金融市场交易。所以,社会越发达,分工越深化,专业壁垒越高,时间价值越高,参与成本越高,从事金融市场交易的金融中介机构,特别是提供价值增值服务的金融中介机构越发达。因此,随着商业银行对资产服务业务的重视、专业优势的提高和金融市场的发展,商业银行向客户提供“增加价值”的能力将会越来越强,预计理财等增值收益型业务在商业银行的地位也随之逐步提高。 此外,从上面文字中也引出了银行理财另外一个特殊功能,即可以有效地提高金融效率。随着金融市场的发展(制度变迁)以及分工和技术因素变化,专业化壁垒越来越高,人们的参与成本和有限理性成本在上升,这样阻碍了金融市场上储蓄向投资转化,金融效率面临下降。商业银行利用自身的专业优势(如专业技术、专业人才、庞大客户群体、商誉等),通过提供一系列理财产品可以减少人们的参与成本和有限理性成本,为人们实现“价值增添”而获得增值收益(Rv)的同时,间接地参与了储蓄转化投资的过程,有利于加快储蓄转化投资,提升金融效率,对经济增长的贡献是显而易见的。 三、交易成本模型下的商业银行理财业务发展政策建议 在从传统中介向现代金融中介转变的过程中,或者在增强现代金融中介功能的过程中,我国商业银行开始从传统的资产负债业务向金融资产服务行业转型,商业银行理财业务成为转型的有效尝试,并取得了不俗的业绩。但是,从我国的实际情况看,商业银行理财业务还没有自成体系,业务开展断断续续,甚至成为营销传统中介业务的附属业务,大多数银行机构里还没有设置专门的理财业务中介部门。由于金融产品的规模化生产和交易要由金融中介机构完成,金融中介机构在经济理性的驱动下将通过实现金融产品的规模效应推动自身向专业化方向发展。从此意义上讲,当前我国商业银行亟须成立专门的理财业务管理部门,推动理财业务发展。按照金融中介机构的交易成本模型,当银行理财规模经济效应实现的“交易费用收益”满足金融中介机构成本模型R≥C时,相关专业化部门才能成立,否则即使“移植”或“引进”新部门也只是形式而已,无法成为真正意义上的节省相关交易费用的专业化金融中介机构。因此,从模型看,商业银行理财业务的发展不仅要增加理财产品发行量扩大R,而且要降低理财业务的发展成本C。对于扩大理财产品规模各家银行基本上是一致的,这里主要讨论组织成本C。组织成本既包括内部组织成本,还包括外部组织成本。由于银行内部组织成本差异较大,这里主要讨论外部组织成本,即由于外部法律、监管等政策给理财业务发展造成的影响,主要体现在: 1 银行理财业务立法滞后。我国商业银行理财业务是在金融市场分割、金融机构分业经营和监管的特殊环境下发展起来的,缺少明确的法律地位及适用法律要求,机构准入管理没有明确的管理主体和准入标准。在分业监管体系下银行理财业务要实现代客理财资金的多市场运作,必须通过银信合作等方式实现,无法实现范围经济效应和取得交易费用收益的经济效应。 2 交易开户困难。由于商业银行理财的市场主体地位缺少法律基础,交易开户困难已成为目前理财业务发展中面临的突出问题。当前银行理财在银行间市场只能开设丙类账户,债券交易只能通过传真数据进行,不能通过客户端(电脑)查询债券账户余额、交易记录等信息;不能直接在股票市场、交易所债券市场开户、交易(目前只能委托信托公司平台交易),在黄金期货交易所、产权交易所、商品交易所及境外各交易所开户交易也存在不确定性。在这些政策性因素造成的开户及交易障碍制约下,目前只能委托信托平台交易方式间接投资,既加大了操作风险、抬高了交易成本,也影响了专业化团队的建设和培养。 外部制度的约束使得我国商业银行理财中介机构的组织成本突然变得无穷大,不利于满足人们降低交易费用的要求,而且阻碍了我国商业银行理财专业中介机构的形成。因此,监管部门进一步明确立法,设置理财资格准入门槛,赋予银行理财资金在股权投资、银行间市场开户等方面平等的法律地位成为业务发展的紧迫需求。
电子商务在保险业中的应用:论电子商务在我国保险业中的应用与发展 [摘要]随着互联网和科技的进步,一种新型的商业模式如雨后春笋般的发展着,这种发展迅速的模式就是电子商务运营模式。本文主要探讨了电子商务在我国保险业中的应用和发展过程。 [关键词]电子商务 保险 应用发展 时代的发展带动了通讯科技与网络技术的迅速发展和广泛普及,电子商务运营模式作为与传统运营模式截然相反的一种新型商务模式,也迎来了快速应用和发展的春天。电子商务现在被应用的范围和领域很广,而且发展呈现越来越宽广的趋势,电子商务与传统的商务活动模式存在很大的差异,但是这种差异却很好的弥补了传统商务模式的短板,最主要表现在电子商务利用现代科技手段延长了时间和空间的范畴,推动了商品大范围的流通和经济的发展。 一、电子商务及其在保险业的应用 电子商务是指以科技网络为基础,以电子化方式为营销手段,突破过往传统商贸活动模式而进行各种线上商贸活动的过程。电子商务运用现代通讯科技以及电子化手段,将过去传统运营模式带来的局限扫除,扩展了时间和空间的范畴,打破了不同国家、不同地区、不同部门与行业等有形或无形的壁垒与界限,以线上交易的方式代替了面对面的交易方式,推动了商品大范围的流通和经济的发展。 电子商务的发展领域也渗透到了保险行业,一些保险产品和管理活动都在运用电子商务模式,保险电子商务应运而生。保险电子商务也被称作为线上保险或者网上保险,是指保险业利用现代互联网技术和先进的数字信息传媒技术对保险产品销售和经营活动的开展。 二、电子商务在我国保险业应用及发展状况 我国保险行业在过去六十年的发展过程中,已经取得了比较大的发展进步,保险业现已构成我国国民经济和社会生活中一个分量十足的关键组成部分。但是我国的保险电子商务还处于“婴幼儿”阶段,没有发展成熟,目前线上保险或者说网上保险还只是对保险产品销售、保险管理活动起到一个辅助补充的作用,因此我国的保险电子商务的发展还是面临艰巨的任务。 于一九九七年由中国保险学会和北京维信投资顾问有限公司共同发起成立的中国保险信息网是我国的首家保险线上网站,这也开启了我国保险行业拥有第三方网站的先例。随后不久,由中国保险信息网为新华人寿保险公司促成周内第一份网上保险单,标志着保险产品网上交易模式的突破和成功。两千年八月份太平洋保险公司在市场竞争的压力下对保险电子行业实行了一项意义非凡的改革——建立太平洋保险网站。第二年三月份太平洋保险北京分公司与朗络开始合作,开通了“网神”,并推出了30余个保险产品种类,真正实现了保险线上交易。与此同时,国内其他保险公司也在这种势头下陆续建立各自的的电子商务网站,加入保险产品线上销售大部队,保险电子商务的线上销售作用愈显清晰。同年八月份中国平安保险(集团)股份有限公司,正式启用一站式综合理财网站,开始进入电子商务。九月份泰康人寿保险公司独家进行投资,开通了大型电子商务网站“泰康在线”,名副其实的开通了客户在线投保的业务。与此同时,非保险公司,以网络公司为代表,也在积极建立相类似的保险网站。例如上海易保科技有限公司开发并运营了易保网等第三方网站。第三方网站为保险受益者与管理者以及相关的保险组织提供了相对比较独立的线上交流和交易的可靠平台,有利于客户能充分的了解保险,有利于保险公司和保险人员开拓保险产品的客户来源,还有利于保险相关机构削减运营成本,并提供高质量的产品和服务。 三、如何开展我国保险电子商务运营模式 我国保险业发展电子商务的开展要从以下几个方面着手: 首先,树立并强化保险业电子商务重要性意识。保险公司要擅长利用现代网络科技和先进的电子信息手段开展保险产品的销售和保险活动的管理,抢先在电子商务市场上占有一席之地,从现在开始实施抢先占领市场的战略。 其次,将信息化引进保险公司内部管理中。保险业电子商务不仅仅只是线上销售保险产品,还包括保险公司内部管理工作的现代化和信息化。保险管理工作的信息化,表现在将业务发展与管控、经营管理、财务核算与监督等经营活动实现电子化和数字化,内部管理的信息化能够为保险产品销售的电子化提供有力的支持。 再次,培养专门的保险电子商务人才是关键。保险电子商务运营模式是与以往保险销售模式完全不同的模式,是对运营模式的全面而深刻的创新。新型的销售模式对从业人员也提出了新的要求,所以必须培养专门的保险电子商业人才,这样才能推进我国保险电子商务的进展。 最后,要为我国电子商务的发展营造一个良好的大环境。良好体现在三个方面:一是资金、科技、人员的支持;而是保险电子商务重要性意识的建立;三是扶持保险电子商务运营模式的政策法规。 综上所述.时代的发展带动了通讯科技与网络技术的迅速发展和广泛普及,电子商务运营模式作为与传统运营模式截然相反的一种新型商务模式,也迎来了快速应用和发展的春天。电子商务现在被应用的范围和领域很广,而且发展呈现越来越宽广的趋势。但是在发展过程中还是存在一些障碍,需要集思广益,制定策略来推进我国保险电子商务的进一步开展。 电子商务在保险业中的应用:保险业信息化与电子商务 摘要:本文介绍了电子商务在保险行业的一个现状,以及其对保险行业的作用,并对保险电子商务的具体功能实现模式和发展趋势进行了一个分析。 关键词:信息技术 保险信息化 计算机网络 服务 市场竞争 1 保险业信息化概述 随着互联网技术的全面普及,网络购物已经成为重要的一种消费方式,我国互联网应用的商业化的程度也显著提高。IT技术的快速发展和业务需求的变革,倒逼金融行业三驾马车之一的保险行业纷纷加快信息技术建设的步伐,建立自己的电子商务网站,并应用IT技术将前台和后台的生产系统进行有效的对接,在外部与商业银行联网,开展进行在线销售和理赔的尝试。在信息领域的建设过程中,简单险种演变成网上直销模式是保险电子商务发展历程中的一大亮点。这样人们足不出户就能了解并购买保险产品并得到相应的服务,不仅拉近了保险与社会公众的距离,而且也完善了公司的销售和服务结构,为保险业提供一种全新的服务方式,为保险业的发展与竞争提供了新的场所,为保险行业提供了前所未有的崭新机遇。 2 电子商务对保险业的作用 保险电子商务是用户通过互联网主动识别并购买保险产品的过程,那么基本上避开了中介的推销,所以相对于传统的销售渠道,网上保险是保险公司和客户之间的直接的面对面的交易行为,能够有效地规避销售误导和降低风险,并且显著地降低保险公司和客户投保的成本,拉近保险与社会公众的距离,促进保险业为全社会提供更加全面、更加深入的服务。有专家指出,科技创新是转变保险业发展方式的重要途径。大力发展保险电子商务,有利于优化保险业渠道结构、培育新的业务增长点、促进全行业形成以创新为动力的发展模式。当前保险电子商务已进入高速发展期,截至2009年底,全国有32家保险公司开展了网络销售,36家保险公司开展了电话销售业务。2009年我国保险业网上实现保费收入77.7亿元,其中财产险保费收入51.7亿元,人身险保费收入26亿元。保险电子商务日益成为重要的营销渠道和新的业务增长点。 3 保险电子商务平台的运作模式 3.1 保险电子商务平台的直销模式 随着计算机网络技术的发展和保险公司的业务拓展,网上直销险种的种类、规模和保费收入逐年增长。多年的保险电子商务发展过程中。产生了多种形式的产品直销型保险电子商务平台。 3.2 保险电子商务平台的供需中介模式 随着保险业的发展,中国广大的保险营销员和广大需要了解、咨询、查看、对比保险产品的受众人群,这样,供需中介型保险电子商务网站模式就应运而生。交易产品主要是保障额度较高、费用较为高昂、保障和缴费期限较长的寿险产品。通过技术手段打造一个双方供需交易促进平台,在这平台上,客户留下联系信息或直接选择保险营销员免费获得保险服务,保险营销员通过免费门店或签约付费形式接触更多客户的经营模式。 3.3 保险电子商务中产品搜索、对比与导购型模式 直 销型保险电子商务平台的产品搜索、对比与导购,汇集大小保险公司及专业中介公司的数百上千款可在线交易(或在线预约)产品,以搜索、对比、需求测试、在线咨询等方式将客户需求明确下来并导航链接到相应交易平台。 除此以外,保险电子商务平台还有其它一些运作模式。中国电子商务保险发展到今天,虽不说已是百家争鸣,但也是小有规模了,相比数年前保险电子商务行业的情况,今天的繁荣景象令人感慨。我们正处于保险电子商务发展的大时代。 4 保险业电子商务发展趋势 大力发展电子商务是保险业转变发展方式的重要途径,也是保险业实现科学发展的客观要求。全行业要把握网络时代市场发展的趋势,抓住机遇充分发挥保险公司的主体作用,不断提高保险电子商务的应用水平。各保险公司要进一步加强对网民保险需求和购买习惯的研究,坚持市场导向,不断丰富网上销售的保险产品,积极构建安全、高效的电子商务平台,结合网络、电话、短信等多种通讯手段,广泛开展宣传、产品营销、在线销售、客户支持服务,提高综合服务水平。 数据显示,保险网销在2009年实现首次井喷,市场规模增长近10倍——截至2009年底,全国有32家保险公司开展网络销售,共实现保费收入77.7亿元,其中财险保费收入51.7亿元,寿险保费收入26亿元。上海财经大学保险系主任钟明指出,保险网销的成功其实是站在保险电销的肩膀上的,保险电销的普及为保险网销铺好了市场化的道路。随着保险公司投入的加大以及在线交易技术的成熟,保险网销有望成为保险公司未来10年重要的营销渠道和新的业务增长点。 5 结束语 信息化是电子商务的基础,保险电子商务的发展有赖于行业信息化水平的提升。各保险公司要进一步加强信息化建设,不断完善信息化基础设施,加强应用、建设和整合工作,构建集中、统一、安全、高效的信息化应用体系。这样才能增强协同应用能力,不断提高保险公司的综合竞争力。 电子商务在保险业中的应用:浅析电子商务在保险业中的应用 摘 要:电子商务的迅猛发展给保险业带来了巨大的机遇,从保险业的销售特点、销售方式来看,电子商务在保险业中的应用有着很大优势。本文阐述了电子商务在保险业中的应用概况,分析了电子商务在保险业应用中存在的问题,针对这些问题提出了相应的对策建议,为促进电子商务在保险业中的应用起到一些参考作用。 关键词:保险业;电子商务;信息安全 在网络时代的今天,电子商务的出现和快速发展极大改变了人们的生活方式和工作方式,对于保险业来说也是如此。传统的保险销售成本很大,而利用电子商务平台进行保险销售则能够有效弥补传统销售方式的不足,降低销售成本,促进销量的提升。 一、电子商务在保险业中的应用概述 我国保险业经过几十年的发展已经形成了一定的规模,在保险销售模式上也形成了较为成熟的模式,但是随着保险业的快速发展,保险市场竞争也日趋激烈,传统的保险销售模式很难被消费者所认同。近年来电子商务的快速发展给众多行业领域都带来了发展机遇,对于保险业来说也是如此,利用电子商务平台进行保险销售有着很大的发展潜力。 电子商务在保险业产品销售及经营管理活动中的应用与发展,产生了电子商务的一个分支――保险电子商务。保险电子商务也可称作网上保险,是指保险业利用互联网和先进的数字信息传媒技术进行的各项保险产品销售及经营管理活动[1]。电子商务在保险业中的应用,不需要专人销售,有效降低销售成本,在网络平台上进行相关信息的咨询和销售也能极大提高销售效率。 在当前电子计算机和信息网络技术迅速发展的大趋势下,特别是随着互联网、通讯网、物联网等多网融合与快速发展,电子商务在保险业中的应用具有广阔无限的发展前景。 二、电子商务在保险业应用中存在的问题 1.保险系统对接不完善 在我国现行的保险系统中,区域性差异很大,即使是同一个保险公司,在不同地区的保险业务中也有着很大的差异,这一问题反映在保险系统对接上就存在很大的难题,例如不同地区的客户通过电子商务平台购买保险,各种手续十分复杂,降低了保险电子商务的便捷性。在传统保险业务销售方式中,销售人员主要针对的销售区域为固定的区域,保险系统对接不完善的问题也就没有暴露出来,然而在电子商务平台上进行保险销售,客户可能来自我国的各个省份地区,在保险业务选择上就存在一定的差别。 同时,保险系统对接不完善的问题还体现在保险系统同电子商务的系统对接上。保险电子商务的主要凭证为电子保单,而我国目前关于电子保单的法律认定方面还存在着一定的欠缺。为了弥补电子保单法律意义不足的问题,一些保险电子商务在销售中还会通过邮寄书面合同的方式来进一步确认,在这个过程中,保险系统同电子商务的支付系统对接方面就存在着一定的不足。 2.用户信息安全保护方面存在隐患 由于保险业在投保过程中会涉及到用户的大量个人信息,而在电子商务平台进行投保时,用户个人信息的传输是在网上进行的,这就使得用户信息的安全保护方面存在一定的隐患。在网络时代的今天,用户个人信息安全问题非常重要,一旦发生用户个人信息泄露问题将可能给用户造成巨大的财产损失,近年来我国频繁爆发出用户个人信息泄露的事件,也引发了关于用户信息安全的关注[2]。对于电子商务在保险业中的应用来说,做好互用信息安全保护工作是重要的基础,如果客户通过网络平台在投保的过程中发生用户信息泄露,不但会造成用户个人利益的损失,还会给相应的保险公司带来一定的损害。在当前的电子商务在保险业中的应用,主要是通过一些网站平台进行的,然而一些保险公司所应用的网站由于在信息安全方法方面缺乏较好的建设,便导致用户在网上投保中存在着用户信息泄露的隐患。 3.市场认可程度不高 电子商务在保险业中的应用时间并不长,还没有形成足够的规模,在当前我国保险销售中,通过网络平台销售的份额比例并不高,这表明电子商务在保险业中的应用还没有形成足够的市场认可度。也就是说,在当前,相当一部分保险客户并不认可保险电子商务这种形式。之所以会产生这种情况,一方面是因为客户不信任这种投保方式的安全性和可靠性,对于电子保单的法律意义也存在疑问;另一方面,由于保险电子商务这种形式还没有真正的实现大规模推广,接触这一投保形式的并不多,仅是在车险等领域有着较为广泛的应用。同时,在一些保险业务的投保过程中,往往要对投保人和被保人进行详尽的调查,核实其身体情况、收入情况、家庭情况、工作情况等等,在对这些信息核实无误之后再办理投保业务。而电保险子商务在现行的模式下很难有效解决这一问题,这也是阻碍电子商务在保险也应用与发展的一个重要原因。在这一问题下,还产生了对于客户信任和认可方面的影响,由于缺乏完善的信息核实模式,客户也往往不信任保险电子商务。 三、电子商务在保险业中应用的解决对策 1.建立起完善的保险系统对接模式 要实现电子商务在保险业中的较好发展,应当首先对于当前的保险系统进行相关的完善,特别是在保险系统的对接方面,例如保险系统内部的对接、保险系统同电子商务系统的对接等等。其中较为重要的便是要结保险系统内部对接方面的问题。针对保险公司在不同地区的保险业务存在差别的情况,应当在保险系统中进行统一或者制定完善的选择方案。针对不同地区的客户,在保险业务的选择上应当尽量统一,同时,一些保险业务随着时间的推移还在发生着变化,如何解决新旧保险业务对接的问题也是完善保险系统对接模式的重要方面。在保险系统和电子商务系统的对接方面,主要是技术问题,针对电子商务的特点制定出完善的对接模式,并且做好界面优化工作,应当尽量简洁、方便。建立起完善的保险系统对接模式,有助于给客户带来更好的使用体验,特别是在保险业务的选择也对比上,在当前保险市场竞争激励的情况下,完善保险系统的对接模式也有利于提高市场竞争力。 2.做好用户信息安全保护工作 做好用户信息安全保护工作是良好开展电子商务在保险业应用的基础,在网络时代的今天,用户个人信息泄露问题时有发生,由此带来的财产损失问题也日益突出。保险电子商务中所产生的用户个人信息非常多,也是通过网络传输完成投保的,一旦发生用户信息泄露问题将可能造成不可挽回的损失。因而对于保险公司和销售企业来说,在电子商务的应用中应当着重于用户信息安全保护建设,在硬件、软件和管理方面做好完善的保障工作,特别是在网站的运营中,应当严防用户个人信息的泄露问题[3]。同时,对于客户来说也应当提高自己的安全意识,特别是在投保网站的选择上,不随意泄露自己的个人信息,不打开陌生网站、陌生邮件等等。这也要求客户在网络的使用过程中养成较好的使用习惯,学习相关的信息安全知识。用户信息的安全保护工作需要多方面的努力,其中保险公司和销售企业承担者巨大的责任,作为客户信息安全的保护主体,保险公司和销售企业应当积极建立起完善的客户信息安全保护机制,这也有利于提高其市场竞争力。 3.积极进行市场宣传推广 目前,电子商务在保险业中的应用发展还没有形成足够的规模和市场认可度,针对这一问题,保险公司和销售企业应当积极进行保险电子商务的宣传和推广,在网络上进行投保能够更加便捷。保险公司和销售企业在推广的过程中,可以退出一些相关的优惠活动,例如对于在其电子商务平台上进行网上投保的客户,实施一定的优惠,利用这种优惠活动吸引更多的客户参与到网上投保这种形式中来。在一些保险业务领域,如车险等,可以较好的结合电子商务平台销售,对于这类保险产品的销售便可以借鉴一些普通商品的网络营销成功案例,将保险产品当做一种普通商品进行销售,重点突出其性价比优势。对于客户来说,在保险产品众多的当前,选择物美价廉的保险产品是保险电子商务销售的主要特点,不同于传统保险销售方式,在电子商务平台上,客户可以将各个保险公司的保险产品进行比对,从而选择性价比最高的产品。 四、结论 保险业在当前已经呈现出激烈的市场竞争态势,众多保险公司和保险产品充斥市场,保险公司竞争压力持续增大,因而对于保险公司来说,电子商务应用所带来的巨大机遇便有着重要作用。电子商务在保险业的应用中,还存在着一些问题,例如保险系统对接模式不完善、用户信息安全存在隐患、市场认可度不高等问题。对于这些问题积极进行解决,有利于促进电子商务在保险业中的应用,也有利于电子商务的发展,能够使得电子商务和保险业在发展中获得双赢。 近年来,网上投保在中国取得了长足的发展,不少保险平台如雨后春笋般了冒了出来,而保险巨头们也纷纷推出自己的在线投保平台。以最早开展网上投保服务的泰康在线()为例,两年前,年网上交易额就达到数亿元,牢牢确立了其作为国内保险电子商务平台的领先地位。 泰康在线的快速成长所折射出的网上投保趋势,也正代表中国保险业电子商务化的发展方向。 多元化一站式服务 尽管当前几乎所有的保险公司都建有自己的网站,但业界人士认为,大部分保险公司处于电子商务发展的初级阶段,即利用保险网站一些有关保险公司文化、产品及服务的简单介绍,或是网上订单、线下交易,从严格意义上讲,这些并不是真正的电子商务。而另外一些走在电子商务前列的保险网站,如中国人寿的官方网站、太平洋保险“在线投保”,也只是简单提供了几款产品的投保,并不能满足消费者的需求。 事实上,随着消费者保险意识的提高,多样化的保险需求也越来越明显。记者观察到,投资理财保险、组合保险、健康保险、定期寿险、少儿教育金、意外险、旅游签证险六大类的共十几种产品在泰康在线网站均实现了网络销售,最终满足用户从理财、健康、教育、旅游到养老等各个方面的全面需求。 产品种类的不断丰富,使得泰康人寿的在线保费收人连续多年保持100%以上的增长速度。随着保险业电子商务的不断深化,各种适合网络销售的险种必然会越来越丰富,而泰康在线所提供的种类丰富、保障全面的保险产品正是代表保险品种多样化的趋势。 值得注意的是,与第三方保险网站(通常是网上下订单,线下交易)的交易方式所不同,泰康在线则真正实现了“轻轻一点鼠标,几分钟完成交易”的电子商务形式。客户只要登录泰康的网站可以实现咨询、对比、投保、核保、支付、理赔甚至是管理等“一站式”的服务。 从消费者角度而言,“一站式”的电子商务显然可以节省大量的时间,而且更加方便快捷;从保险公司角度而言,“一站式”的服务更容易留住消费者,并且提升市场竞争力,而这也代表了保险业电子商务走向“一站式”的销售趋势。 竞争变革 保险电子商务为保险业带来了三个显著的变化:一是降低成本,二是提升效率,三是促进传统保险营销模式的转型。 近期泰康在线推出的e爱家产品保障计划,依靠互联网投保的优势,结合产品自身的特点,将保费降低至少三成。由于保险交易和服务均通过网络进行,网络投保节省了费用和业务维护费用,从而降低了成本。而一般保险公司传统渠道的费用是网络销售渠道的2.3倍。另外,e爱家保险计划是组合产品,客户可根据自身需求选择,避免了购买无用的保险责任,同时也省去了保险公司对保险产品的包装费用,所以客户享受到了更便宜的打包价格。 而在提升效率方面,电子商务的效果更是明显,据相关统计,应用传统的方法办理一项保险业务,动辄要一至一个半小时的时间,而在网上办理只需要3、5分钟。在节奏日益加快的城市生活中,人们显然更加愿意足不出户就能办理相关业务。 从消费者角度来看,通过互联网这种信息公开、公正的渠道来了解、比较保险产品,有利于消费者根据自己的需求做出理性、公正的选择,避免了传统渠道的销售误导。 整体而言,相对于欧美来说,中国的保险业电子商务化程度是相对较低的,在整体收入中所占比例也不足为道,但我们也应看到中国的网民数已经破数3亿成为全球第一,而且网购习惯也慢慢养成,保险业电子商务的巨大市场需求即将爆发。而泰康人寿、平安保险这些在电子商务走在前列的企业,已经开始分享保险业电子商务这块大蛋糕。 电子商务在保险业中的应用:电子商务在我国保险业中的应用与发展前景 摘要随着互联网技术的日益发展,电子商务作为一种新的商务模式在我国各行各业广泛应用并迅速发展。而我国竞争日趋激烈的保险行业也不甘落后,投入大量的财力、物力和人力开展一种全新的保险经营方式——保险电子商务。介绍了保险电子商务的涵义,以及我国保险业应用电子商务的现状;对我国保险电子商务的网站主要模式进行了归类;最后预测了电子商务在我国保险业应用的发展前景。 关键词电子商务保险电子商务信息化第三方网站 1近年来互联网技术的迅速发展促使了电子商务的产生 20世纪90年代以来,随着Internet的蓬勃发展,电子商务也在迅速崛起。电子信息技术、网络经济已迅速进入工业、农业、贸易和金融服务等各种行业,呈现出电子商务潮流。而作为金融业一大支柱的保险业,和信息是紧密相连的。保险是一种承诺、一种无形产品、一种服务商品,保险中的每个环节都离不开信息。信息技术的发展对保险业的影响是巨大的,特别是近年来,互联网技术的发展与普及日新月异,其中所蕴涵的无限商机使得无数商家纷纷把目光投向电子商务。于是一种全新的保险经营方式——保险电子商务应运而生。网上保险作为一种新兴的营销渠道和服务方式,以其具有的成本低、信息量大、即时传送和反馈、服务的连续性等特点,正在被越来越多国家的保险公司和消费者所认可和接受。在国外,网上保险的发展已相当成熟,成为继个险、团险和银行保险之后的“第四驾马车”。 2保险电子商务的涵义 发达国家大多数保险公司已经应用电子商务网络为客户服务,取得了可喜的成绩,发展势头甚为强劲。电子商务为人类提供了一个全新的管理商业交易的方法。因此,了解电子商务已成为现代企业特别是金融服务业必须面对的课题。那么,什么是电子商务呢?广义的电子商务(ElectronicCommerce)是指,利用电子工具(电话、传真、广播、电视、网络)从事的商务活动,如市场分析、客户联系、物资调配等。狭义的电子商务主要是指利用因特网进行的商务活动。根据电子商务的定义,保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为,可以称之为保险电子商务(网上保险)。 笔者认为,保险电子商务指保险人或保险中介人利用计算机和网络技术所形成的对组织内部的管理、对客户关系的管理以及经营业务的部分或完全电子化这样一个综合的人机系统来进行的商务活动。这种商务活动可能是与原先的传统业务相并行的或者是相融合的。因此,业内人士普遍认为,保险电子商务包含两个层次的含义。 从狭义上讲,保险电子商务是指保险公司或新型的网上保险中介机构通过互联网为客户提供有关保险产品和服务的信息,并实现网上投保、承保等保险业务,直接完成保险产品的销售和服务,并由银行将保费划入保险公司。 从广义上讲,保险电子商务还包括保险公司内部基于Internet技术的经营管理活动,对公司员工和人的培训,以及保险公司之间,保险公司与公司股东、保险监管、税务、工商管理等机构之间的信息交流活动。 3我国保险电子商务的发展现状 我国保险业经过25年的发展,已经取得了巨大的成就,保险市场有了广泛的拓展,保险业已经成为国家经济生活中的一个重要组成部分。但是,我国保险业的发展才刚刚起步,保险业的经营与管理,和世界发达国家的先进水平相比还有差距;除此之外,2004年12月11日起,我国按照入世时的承诺,对外资保险企业全面开放市场,保险业的竞争日趋激烈。我国保险公司为了在市场竞争中立于不败之地,纷纷投入大量的财力、物力和人力去发展电子商务这一新的商务模式,将电子商务引入到我国的保险业中去。但与发达国家相比,电子商务在我国保险业中的应用还处于刚刚起步阶段。我国的网上保险业务还只能处于传统保险业务的补充地位,真正意义上的网上保险还需要一定的发展过程。 我国第一家保险网站是在1997年,由中国保险学会和北京维信投资顾问有限公司共同发起成立的——中国保险信息网(china-),这是中国最早的保险行业第三方网站。同年11月28日,由中国保险信息网为新华人寿公司促成的国内第一份网上保险单,标志着我国保险业才刚刚迈入网络的大门。此后,中国保险网在主管部门、行业组织、保险公司和业内外人士的大力支持下,一直是国内规模最大、内容最丰富、最具权威性和影响力的保险行业综合网站,点击率始终为国内同类网站第一名。成为中国保险行业的电子信息窗口以及保险业内各方面的网上交流渠道,为推动国内保险业信息化发展做出了积极的贡献。 2000年8月15日,太平洋保险电子商务网站(),标志着中国保险业第一个贯通全国、联接全球的保险网络诞生,这是太平洋保险公司面对激烈的竞争市场致力于保险电子商务建设的一项重大举措。2001年3月,太平洋保险北京分公司与朗络开始合作,开通了“网神”,推出了30余个险种,开始了真正意义上的保险网上营销。当月保费达到99万元,让业界看到了保险业网上营销的巨大魅力。 而国内其他保险公司纷纷开设自己的电子商务网站,进行网络营销的积极探索,保险电子商务的网络营销渠道功能逐步显现。2000年8月18日,中国第一家以保险为核心的,融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团——中国平安保险(集团)股份有限公司,正式启用一站式综合理财网站PA18(),平安大步进入电子商务。以平安门店服务中心、平安电话中心、互联网中心组成的3A服务体系的运行标志着平安的客户服务向国际水平迈进,其强有力的个性化功能开创了国内先河。9月22日,泰康人寿保险股份有限公司独家投资建设的大型保险电子商务网站——“泰康在线”()全面开通,这算的上是国内第一家由寿险公司投资建设的、真正实现在线投保的网站,也是国内首家通过保险类CA认证的网站。 与此同时,由非保险公司(主要是网络公司)搭起的保险网站也风起云涌,目前影响最大的是一家由中国人寿、平安、太平洋、友邦等十几家保险公司协助建立、由上海易保科技有限公司开发并运营的易保网()。通过易保网广场,客户可以客观比较各家保险公司的养老、医疗、意外、理财险等保险产品;可以通过网上招标获得量身定制的个性化保险方案;提供理财、投保、理赔等常识;提供车辆保险、家庭财产险等网上直销专业服务。而保险公司、保险中介、保险相关机构都可以在这个平台上设立个性化的专卖区,客户只需要在一个网站浏览就可以完成对十几家国内大型保险公司的保险咨询,特别是其推出的保险需求评估工具,如同在线计算器,客户只要在网页上输入个人需求,服务器就能自动的列出各家保险网页,通过信用卡完成保费支付。从这里,我们可以看到,易保网上保险广场致力于为保险买、卖双方及保险相关机构和行业提供一个中立、客观的网上交流、交易的公用平台;帮助客户轻松了解、比较、购买保险;帮助保险公司和保险人通过网络新渠道开发客户资源、提高工作效率、提升服务质量;帮助保险相关服务机构和行业降低服务成本,提高服务质量。 4我国保险电子商务网站的主要模式 从上面的例子来看,我国目前的保险电子商务网站主要有以下两种模式: 第一种模式是第三方保险网站,即独立的保险网,他们不属于任何保险公司或附属于某大型网站,他们是为保险公司、保险中介、客户提供技术平台的专业互联网技术公司。前文所提到的中国保险信息网(china-)、易保网上保险广场(),都是目前国内具有较大影响的第三方保险网站。中国保险信息网将自己定位为向保险从业人员提供资讯的一个内容提供商,它为保险的内外勤人员提供从保险新闻到行业知识的各类专业信息,属于保险业内信息提供商;而以“网上保险广场”命名的易保网,将自己定位为利用互联网技术为保险业各方提高效率的网上平台,它包括B2B,B2C两种电子商务模式,致力于为行业中的各方提供一个交流和交易的技术平台;第三类为直销平台,如网险,它以的身份通过网络进行保险销售,从销售中提取佣金。以上是我国目前第三方保险网站定位的三大种类。 第二种模式是保险公司自己开发的网站。例如本文所提到的太平洋保险网站,平安的,泰康在线,以及我国最大的商业保险集团——中国人寿保险(集团)公司的等等。应该说,随着电子商务基础设施在我国的日益完善,现在几乎所有的保险公司都建有自己的网站,这些保险网站,大部分处于电子商务发展的初级阶段,即利用保险网站一些有关保险公司文化、保险产品及服务的简单介绍,还没有真正的网上保险业务。这类网站主要在于推广自家公司的险种,进行网络营销。这是我国大部分保险公司发展电子商务所处的阶段,但是也有像太平洋保险公司这样的保险企业对电子商务的应用到了互动、在线交易这样的阶段。2001年,太保集团公司新成立的电子商务部对太保网进行全新改版,网络销售和服务功能大为提高,网上支付功能基本实现,成为B2C业务中重要的销售渠道。太保网建立至今,网上B2C销售总计实现收入3500多万元,其中在2003年5月,一位北京客户在线购买“安居理财保险”,成功通过太保网网上支付10万元保费,成为太保网开通以来最大一笔金额的网上交易,展现了电子商务作为公司重要销售渠道的发展前景。 5我国保险电子商务的发展前景 保险电子商务发展是涉及到保险公司各类资源整合,涉及到公司所有利用互联网(包括Internet与Intranet)、无线技术、电话等信息技术手段进行电子化交易、电子化信息沟通、电子化管理的活动,贯穿公司经营管理的全过程。保险电子商务是随着互联网技术兴起并逐渐成熟后,新的信息技术在保险公司内又一轮深层次的商务应用,是信息技术本身和基于信息技术所包含、所带来的知识、技术、商业模式等在公司内的扩散和创新。随着我国《电子签名法》的颁布实施,我国保险企业将在现有B2C销售平台的基础上,积极开发电子保单和电子签章,策划推出电子商务专有产品,对保险网站进行全新的改版,以网上销售保险完全电子化流程为目标,继续全面推进电子商务的建设,抓住未来网络保险快速发展的机遇。 面对信息化和金融全球化的浪潮,我国保险业应积极准备,精心策划,利用互联网进行保险宣传和销售保险产品以及提供全方位的保险服务活动,并通过电子商务加强与国内外保险公司的业务往来和经验交流。我们相信,全方面发展保险电子商务,有利于推动我国民族保险业的长足发展,使之以全新的姿态积极参与国际保险市场的竞争。
销售策略论文:高校实施销售策略研究 一、高职院校营销的特殊性 1.营销群体的特殊性 学校营销所面对的顾客与企业的顾客有着很大的区别。学校营销的顾客除了直接消费者一学生以外,还包括学生家长、社区、企业、政府等相关利益群体。因而,学校营销是一种双向型营销。学校营销是面向两个市场的营销活动:一个是生源市场,一个是就业市场。同时如果把学生这个直接消费者作为主要顾客,他也有着于其他商业企业不同的特点,学生是顾客、产品制造者及产品本身的混合体。 2.社会营销导向 现代营销强调顾客导向,即把满足顾客需求作为第一要务。但对于一个教育机构来说,像商业领域的机构那样仅仅满足消费者的需求,是远远不够的。因为学生们通常都会有尚未察觉到的长远需要。也许他们口口声声希望“轻轻松松”完成学业,但最终能使他们获益的不是文凭而是文凭所代表的信息和技能。同时很多教育机构有多重目标。如学校必须维护其学术声望和教育质量等。因此,社会营销导向受到拥护。社会营销导向认为机构的主要任务是确定消费者的需求、欲望和利益,并把自身变为保持或增强消费者和社会的福利和长远利益的机构。这就使学校在使用营销手段赢得更大发展的同时,保持或提高机构质量,而没有丧失社会责任。 3.置于公众监督之下 在整个办学过程中,学校除了要接受来自内部教职员工和学生的监督之外,更多地是要受到政府、学生家长和其他社会公众的严格监督。因为,学校,特别是公立学校提供教育服务所需资金,主要来源于财政拨款,学杂费以及社会捐赠等。此外,接受公众的监督,有利于改进学校的教育教学工作,提高学生的培养质量。 二、高职院校之于营销的必要性探析 高等职业技术教育是国家整个高等教育体系的一个重要组成部分,它区别于普通教育,是在社会分工的基础上,根据全社会对各种职业的需要,“为各行各业培养各种专门人才”的教育。其与经济发展密切联系,与劳动就业密切相关。之所以说高职教育区别于其他类型的教育,是因为高职教育的本质特征有两个特殊性,即高职教育的职业指向性和产业性。高职教育是培养生产、服务、管理第一线的高等技术应用性专门人才是确定无疑的。所以,高职教育就表现出第一个特殊性:职业指向性。职业指向性说明高职教育是直接指向某一特定职业或职业岗位(群)的教育,是直接面向生产、建设、管理和服务第一线的教育。职业指向性要求高职院校办学要针对地区、行业经济和社会发展的需要,按照技术领域和职业岗位(群)的实际要求设置和调整专业,并且还要根据现实生产、服务和管理技术、方法的发展变化随时调整、改变、增删教学内容。在教学内容和技能训练变化的频率上,表现出了高职教育极大的灵活性和市场特点。这就需要高职院校研究、分析、预测市场,并以学生就业为导向、以市场为导向办学。市场是商品交换关系的总和,经营必然要在高职院校办学中发挥不可替代的作用。高职教育既属于高等教育的范畴,又属于职业教育的范围。它区别于普通高等教育的特殊性是其职业针对性。它区别于一般职业教育的特殊性是其高等性。它是非义务教育和非普通教育,学生缴费人学。学生通过支付一定的费用接受教育,以实现自身人力资本的增值,所付出的成本(包括直接成本和机会成本)最终要以用人单位支付给学生的高于未接受教育的报酬来消化。用经济学的观点来分析,高职教育是否达到了目的,要看学生是否实现了人力资本的增值。而人力资本是否实现了增值的判断标准则由另一个顾客一用人单位来制定和掌握。所以,高职教育具有“商品”性质,这就表现出高职教育的第二个特殊性,即产业性。作为高职教育载体的高职院校,相应地就面临着两个市场一生源市场和就业市场,在生源市场,高职院校要通过市场营销的方法吸引学生消费高职教育。在就业市场,高职院校要用学生具备的特殊功能和质量、高职院校自己的品牌和信誉,以及市场反馈和良好的售后服务来销售自己的“产品”一学生。高等职业技术教育的这些特征使得高职院校与市场的联系异常密切,既受生源市场影响,又受劳动力市场的影响。因此,在当前的高职院校发展模式及管理体制下,面对日益激烈的竞争,高职院校必须率先走向市场,在市场中去竞争,在市场中求生存,在市场中树形象。在这种情况下,高职院校引人营销理念的需要更加迫切。 三、提升高职院校营销绩效的思考 1.明确的营销战略定位 虽然高等职业教育是高等教育的重要组成部分,然而高职院校在人才培养模式上应与普通高校有本质的区别。与普通高校以培养理论研究型人才为主的模式不同,高职院校在人才培养模式上应突出职业特色,以能力为本位,培养适应社会发展和经济建设需要的高级应用型专门技术人才。理论教学以够用为度,突出职业技能训练。即向学生提供的是职业技能训练这一服务,所培养的面向生产、技术、服务第一线的高级应用型人才,这就是高职院校的产品定位,离开这一定位,就失去了其特色,也失去了其存在的必要。另外,每所高职院校也应该根据自身的特点,选择优势强项作为自己的定位。为了寻找最佳的机遇,学校应该注意它的独特竞争力,抓住最好的机会。独特竞争力是指那些该校具有独特优势的资源和能力。学校往往会发现从自己强的方面着手要比将自己的弱势提升到一般水平的优势更容易。但是假如该校的竞争者同样拥有这种独特竞争力,那么学校仅有这一种独特竞争力是不够的。学校应该注意它那些与众不同的优势,即它比竞争者表现得更出色的强项。 2.恰当的营销传播手段 对于高职学院来说,制定了完善的战略只是走出了营销管理的第一步,如何将战略有效执行才是关键。在所有的营销活动中,营销传播备受关注,因为其直接面对消费者,因此,恰当使用营销传播手段是营销管理有效执行的重要内容。常用的营销传播手段有广告、人员推销、营业推广、公共关系等。高职院校在其营销活动中也应注意对这几类促销要素的组合运用。促销活动应有针对性。首先,要确定促销活动的目标受众,即向谁开展促销活动。目前在学生选择接受何种高等教育形式以及选择哪一所院校时,家长、老师等起着重要的决定作用,同时用人单位的用人标准也是一个重要的导向。因此,高职院校应重点向这些相关群体展开促销活动。其次,应确定促销的目标,即重点应在哪些方面取得成效。目前社会上仍然存在重视普通高校、鄙薄高职院校的现象,用人单位在人才使用上也还未走出一味追求高学历的误区。因此,高职院校的促销活动必须致力于扭转这种局面。 3.加强内部营销策略 内部营销指服务性产业必须积极有效地训练并促进其所有与客户接触的工作团队来提供令顾客满意的服务。为保证服务高质量,每名员工都应力求实现以顾客为导向的服务目标。学校作为服务性产品的提供者,其产品质量的好坏与服务的传递者—人,有着密切相关的联系。营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理高度相关。这里的人员包括学院的专兼职教师、行政工作人员和后勤工作人员。学院以树立高职品牌校为根本目标。在品牌概念的建立中必须对所有员工进行品牌价值的内部营销,如果没有全体员工的理解、支持和承诺,品牌也不可能建立或持久。只有反复灌输品牌概念,采用灵活机动的方法激励全体教师员工都积极、主动、认真地参与品牌建设计划当中去,学院的品牌才会长立不衰。学院的内部营销可着力于:(1)教学队伍年青化、实践化加强自身师资队伍建设,加强力量培养自己的教师队伍,鼓励教师到企业兼职,充实实践性知识。(2)实践课程专业化。聘请知名企业的一线技术工人作为学院客座讲师、名誉教授,安排他们参与到教学过程中来。除了请企业人员作为培训导师外,还应安排时间请他们承担校内实践课程任务,并参与制订学期教学计划。 3)工作思想服务化。开展岗位培训、牢固树立对学生的服务意识。每学期设立一个月份为“文明礼貌服务月”,以学生代表组成的评审组对校内工作检查、评审,并提出整改意见,对服务工作受到学生肯定的部门、个人予以嘉奖。 4)服务内容公开化。将每个职能部门、每位员工的工作内容向学生公开,使学生可以对教职员工的工作进行直接监督. 销售策略论文:浅谈金融系统销售策略的演进与障碍探析 论文关键词:金融机构营销战略发展障碍 论文摘要:现代金融机构营销战略的演进过程大致包括了20世纪50年代以前的营销导人期、60-70年代的营销传播期、80年代的营销创新期、90年代的营销拓展期。我国金融机构营销存在市场体系不完善、受外部环境因素影响较大、地区发展不平衡等障碍,应从体制机制变革、营销策略调整、产品研发与组合创新三个关键环节人手,创造一流的营销业绩。 一、现代金融机构营销战略的演进过程 (一)20世纪50年代以前的营销导入时期。20世纪50年代以前,银行完全处于卖方市场,虽然市场上有许多的金融机构,但服务内容大多一样,很难形成产品差异化,营悄对于银行而言相当陌生。后来,商业银行的市场优势地位发生了动摇,由于其它银行与非银行金融机构在储蓄业务领域展开了激励竞争,改变了原有银行业垄断格局。一些有远见的银行逐渐意识到银行提供给客户的金融产品具有规模经济性,同时也意识到金融业的服务是在与消费者高度的接触中进行的,服务方式、服务程序、服务标准、服务环境、服务人员、服务质量对消费者的体验有很大的影响,而且还意识到金融产品提供与消费的不可分性。许多银行便开始借鉴工商企业的做法,使用广告和促销手段,可竞争对手也紧随其后,纷纷仿效。1958年,全美银行协会会议第一次公开提出了金融业应该树立市场营梢观念,对当时的银行经营进行了客观分析,扭转了金融从业人员对营销观念的排斤态度,银行营销管理时代正式到来。 (二)20世纪60-70年代的营销传播时期。20世纪60年代,西方银行零售业务竞争不断加剧,一些银行进一步认识到金融产品的时效性,如果金融产品服务推广不够及时,就可能引起顾客的厌烦甚至对该产品的质量产生怀疑,为此开始注重提高服务质量,注重对金融服务需求回应的即时性,试图把公关活动变为营梢管理,以促进金融产品的梢售。金融从业人员的职业培训获得加强,营梢管理作为银行领域的一个新概念受到前所未有的重视。1973年,一些英联邦银行均设立营稍部,从事营梢研究和统计活动。从此,研究市场营销,建立营梢机构,开展营销活动等成为精明的银行十分重要的战略组成部分。 (三)20世纪80年代的营销创新时期。20世纪80年代,一些银行逐渐意识到必须寻找一种新的方法以区分自己和竞争者,开始从创新的角度考虑向客户提供有价值的产品和服务。事实上,金融产品服务类别的多样性、应用范围的广泛性、实际内涵动态发展性、风险与收益兼备性的特征,都要求银行业必须不断进行创新,并在创新中强化风险管理,紧密适应当地经济发展水平,强化产品的附加服务和功能的延伸拓展。一家银行若要长期维持产品和服务特色优势,必须注重品牌营梢,实施产品服务的系列创新。西方国家金融管制的放松以及各国间金融业发展不平衡,使得商业银行绕过金融管制,提供新的金融产品和服务成为可能。一些具有战略眼光的银行致力于金融工具、金融市场以及金融服务等方面创新,拓展其金融产品的深度和广度,以满足客户更深层次的金融服务需求。西方银行界研究证实,一种新的金融产品推出后,竟争对手在半年内就可以掌握,由于金融产品缺乏专利保护,银行之间可以相互模仿采用,开发新产品的银行便失去原创优势。一些银行开始意识到,应该有所选择,实行差异化营销,通过市场细分定位避免因盲目投资造成资源损失,通过产品、服务、人员、渠道、环境、过程、形象的差异化建立起竞争优势。 (四)20世纪90年代后的营梢扩展时期。20世纪90年代后,西方银行业的迅速发展,进一步推动了营梢管理改革。银行逐渐认识到营销管理不单是广告、促销、创新或定位,而必须视为整体,只有当银行的各种营销职能以及营销部门与其它部门协调一致为顾客服务时,才能达到银行与消费者双赢局面。与此同时,银行业服务与消费者的关系持续是可以通过建立产品、工具、服务、客户关系体现的。为了保持银行的优势地位,获得持久业绩,就必须加强对营梢环境调研和分析,制定适合本银行的战略目标和经营策略,制定中长期和短期的营销计划。同时不断创新服务营销、交易营梢、关系营销、整合营销、网络营销等新概念和新路径。一个完整而有效率的市场营销应包括前期的市场调研、市场细分、确定目标市场、进行市场定位、中期的金融产品推出、营梢策略组合以及后期的售后服务、营梢风险监控等方面,不仅要将市场营销的竞争、成长理论运用于银行业各类企业成长发展策略,而且还要考虑到银行业的高风险因素,研究风险管理与营梢联动问题。随着计算机和网络技术的飞速发展,开展网络营梢和国际营销成为可能,金融机构营销发展的方向将大大拓展。 二、我国金融机构营销的障碍分析 (一)市场体系不完善,在很大程度上影响着金融机构营销策略的制定和价格组合的正确选择。改革开放以来,我国金融市场建设虽然有了很大的进展,但金融产品的价格形成机制和交易机制还不成熟,利率的确定虽然已经考虑了资金供求关系、物价因素、公众储蓄意愿和通货膨胀等因素,但市场化程度依然不够,在很大程度上影响着金融机构营梢策略的制定和价格组合的正确选择。 (二)金融机构营销受外部环境影响较大。国际金融危机爆发以来,人民币升值压力加大,使我国银行业汇率风险进一步增加。另外,全球经济下行风险加大、出口退税政策的调整和人民币升值挤压部分外向企业利润,也增加出口企业的信用风险。中资银行海外发展需要在营销战略上、营销管理上、营销技能上做全面准备,从实际出发制定可行的国际化发展战略,稳步推进国际化经营。 (三)金融机构营销地区发展不平衡。总体上看,我国金融业创新的空间还有待拓展,再加上营销管理水平不高,营稍幅度极为有限。各地区的自然条件、经济发展状况、当地居民的收入水平和消费偏好、社会风俗、宗教信仰等,构成了一个整体的市场运行环境,直接影响到营销的创新和效果。目前,我国金融机构网点多集中在沿海及经济发展较好的地区,城市金融网点过于集中,竞争激烈,收益相对较小。 (四)金融机构盈利能力偏弱。股份制商业银行的盈利能力总体优于四大国有商业银行,个别银行的指标可以和外资银行相抗衡。2004年国有商业银行股份制改革以来,商业银行的收益率平均值呈现出明显的上升趋势(见下表),表明盈利能力还有较大的拓展空间。但从资产收益率、资本收益率、员工人均利润等指标来看,我国商业银行与外资银行的盈利能力还有较大的差距。我国商业银行盈利能力较弱的原因除了体制机制上的问题外,存货款业务占比过大和冗员过多也是重要因素。 三、若干建议 加入WTO以后,我国金融业面临着巨大的挑战与竞争压力,虽然具有先天优势,拥有庞大的客户群体,但由于缺少个性化的服务,很难进一步吸引消费者。为了改变这种状况,除了加强内部管理外,扩大经营范围,加快金融创新,实施营梢策略,将会成为一种必然的选择。 一是应从体制机制变革、营销策略调整、产品研发与组合创新三个关键环节入手,建立专营中小企业的信货机构,强化传统负债业务和资产风险管理业务的创新,大力发展中间业务和表外业务,降低资本消耗,扩展服务范围,延伸服务功能;强化金融产品品牌营销,通过建立客户关系管理系统(CRM),真正做到以市场为导向,以客户为中心,精准营销,以提升客户价值,增强金融机构盈利能力。二是金融服务业必须通过资源利用、流程再造和构筑核心能力实现企业成长,把金融产品营销同顾客的忠诚度和企业内部员工的满意度、忠诚度等关联因素链接在一起,设立营销管理部门以专门负责市场调查、企业的市场定位及其新产品的设计与推广,熟练营销技术,提高人员素质,在推进成本领先营梢战略的同时,强化业务系统的完全自动化处理,所有业务系统整合并加以磨合,实施全行系统网络集成,建立健全客户关系管理系统技术服务支持体系,采取产品差异化营销策略,凸现、沉淀、累积客户的满意度.提升客户的忠诚度,创造一流的营梢业绩。 销售策略论文:透析煤炭市场的销售策略 摘要:煤炭市场营销,要运用广告手段,采用灵活的市场营销战术,采用深度营销策略。营销论文煤炭商品价格定位的方法主要有供求关系的定价方法,目标利润的定价方法和协商定价方法。应进行有效的价格控制。 关键词:煤炭市场营销煤炭产品定价 随着我国经济发展,市场对煤炭资源的需求大幅增加,而从区域上看,各个地方市场需求多少存在差异,这就要求煤炭企业要根据市场需求来定产。要做到可持续发展,立足市场,做好煤炭营销。在制定煤炭企业营销策略时要充分考虑煤炭的供应量、价格和总受益的关系,寻找最佳平衡点。根据市场需要变化,寻求新的效益增长点,阶梯发展煤炭相关多元化产业,逐步形成以选煤电力、煤化工、煤基多元化产业。将市场秩序的维护与市场的开发结合起来,以市场的战略性发展为目的,采取各种营销策略组合,采取科学的煤炭商品定价策略,有效地实现煤炭商品市场的健康发展。 一、煤炭市场营销 1.煤炭企业市场营销。市场营销理念,就是一个企业在面对企业、消费者和社会三方面利益分配时的态度问题。着重解决营销就是推销、销售、卖煤的片面认识,要从生产人员、管理人员全员全过程补上营销这一课,要从技术管理、生产过程、市场开发、营销手段,尤其是思想观念上,补上营销这一课。要通过煤炭企业全员全过程的营销培训,使得全体员工认识到,市场营销不仅仅是推销,而是还包括市场营销管理、战略计划过程、市场购买行为、市场需求预测与新产品开发与扩散、定价决策、广告策划、销售渠道选择等多项内容。 2.运用广告手段。煤炭企业应抓住产品的“卖点。”所谓“卖点”,就是商品进入市场的“切入点”,是最容易引起消费者购买欲望的“敏感点”,更是产品、营销方式不同于其它竞争对手的“区别点”。煤炭企业要不断提高企业形象、企业产品的知名度、美誉度和满意度;企业基础管理创新和营销创新两个方面结合的体现煤炭市场营销创新活动,这是一种系统的组合,而不是单一的因素。单一的因素如观念的转变、定价的合理、广告宣传的攻势等,固然非常重要,但是从成就一个大企业,从可持续发展的角度看,营销的合理运用在观念转变的基础上,应加大企业产品在用户心中的可信度、可购的力度,也就是在创新的基础上,加上广告宣传力度,力求在创新中提高产品的美誉度。 3.采用灵活的市场营销战术。营销管理创新要求企业建立灵活高效、生命力旺盛的营销组织体制,使各个层面充分协调,及时根据市场变化有效运作,同时,要求企业要采取灵活的市场营销战术,深入市场调查,分析市场动态,选择目标市场,抓好市场定位,科学确定价格,合理选择销售渠道,抓好促销组合、采用直销、经销、等多种形式、建立起多元化、多渠道、信息快、服务好、信誉高,集市场开发、产品销售、货款回收、售后服务、信息反馈于一体的市场营销网络。因此,煤质与售价成正比,煤质与用户购买欲成正比,煤质与销量成正比,煤价与用户购买欲成反比,煤价与销售量成反比。要正确处理好上述比例关系,同时,把生产的煤炭,按照煤质指标科学地进行品种分类,制定系列产品质量标准和价格浮动标准,形成多煤种于一体的销售系列,满足客户的多层次需求。 4.深度营销策略。实现深度营销,企业要从单纯的产品营销,转向全方位营销。深度营销的显著特点就是从关注产品销售的圈子里跳出来,转向关注客户需求的系统解决方案。深度营销不仅让产品实现从商品到货币这一转变”,还是通过深度营销的组合策略,打造客户的品牌忠诚度,保持市场持续、健康的快速发展,实现市场控制力、竞争力的最大化。企业还要集中和整合企业资源,建立战略区域市场。目前,随着市场竞争的加剧,全面撒网、四面出击的广种薄收的战略战术在市场上是越来越行不通了,其高昂的营销成本,处境尴尬,必然让企业从此走上了不归路。充分利用深度营销,集中优势资源,攻击竞争对手的薄弱环节,以建立自己的战略区域市场。 二、煤炭商品价格定位 1.当前存在的突出问题。 (1)我国电煤消耗量占煤炭产量总消耗量的比重达到50%以上,煤炭工业属于微利行业,电煤涨价对煤炭企业十分有利,可以扭亏增盈,提高效益,但对于电力工业却是成本增加。如果煤炭价格下降,则电力工业部门可以增加盈利水平,而煤炭工业有可能重新沦为亏损严重的行业。 (2)我国煤炭国内外市场价格已高于国际市场价格,加入关贸总协定后,关税降低,电力企业为逃避国内高煤价寻求从国外进口煤炭的战略路途,这对国内煤炭行业和运输企业都十分不利。 (3)电煤消耗量大,生产、运输、分配的成本比工业和民用煤低,工业发达国家平均电煤价格约为工业用煤价格的75%左右,要求电煤和其它用煤采用相同的价格也是不合理的。 2.定价方法。煤炭生产企业如何采取有效的煤价策略和定价方法,抓住煤炭市场机遇,谋求最佳经济效益,至关重要。主要的定价方法如下: (1)供求关系的定价方法。也就是从供应量与需求量的变动关系基础制定价格; (2)目标利润的定价方法。也就是增加一定比例的目标利润而定出的价格;(3)协商定价方法。也就是供需双方在一定时间、地点、市场供需关系环境下协商制定价格。 3.价格的控制。煤炭生产具有投资大,风险高,投资回收期长等特点,价格的波动起伏势必影响企业的生产,损害供需双方的利益。为保证双方的利益,宜采取必要的宏观调控措施,进行价格控制。我国为减少燃煤污染,又要保持煤炭作为主要的一次能源,寄希望于电力消耗更多的煤炭,因此,国家在政策上应当对电煤倾斜,实行降低电煤税率,以保证电煤价格不高于国际煤价,并使煤炭企业有合理的收益;实行煤炭差别税率,在降低电煤税率的同时,为了不提高电力的税赋,要同时降低电力的税率。电煤价格下降时应将节余的钱存入基金,当电煤价格上升时从基金中拨款弥补,建立燃料价格调节基金,使电价在相当一段时间内基本持续稳定。 销售策略论文:浅谈公司销售策略成本管理探讨 【论文关键词】营稍战略成本规划决策与业绩评价 【论文摘要】我国企业营梢成本管理经过多年的发展,取得了一定的成绩,但仍存在很多问题,主要体现在营梢成本支出膨胀,与梢售增长不协调;营稍策略不切合实际,导致营梢成本支出的低效率等方面。为扭转这一困局,企业应将营梢战略管理与成本管理相结合,突破传统思维模式,按照营稍战略要求和成本管理的特征、程序确定成本管理战略;从战略高度对企业营梢成本结果与成本行为进行全面控制,从而实现企业的可持续营销能力,获得持久竞争优势。 20世纪80年代,在英美等国管理会计学者的倡导下逐渐形成了一种从战略角度来研究成本形成与控制的战略成本管理思想。在瞬息万变的外部市场环境中,要取得持续性的竞争优势,企业必须要制定适合本企业长远发展的竞争战略。而传统的成本管理却经常把眼光局限在单纯降低成本上。不可否认,在成本管理中,低成本策略的确是企业提高利润,以低价赢得市场的手段之一。但事实上,在企业采用不同的竞争战略的情况下,当以保证企业产品的差异化为重点时,可以适当提高成本,同样能达到取得竞争优势的目的。另外,营销战略成本管理从战略的角度分析营销成本支出的必要性与有效性,运用成本数据和信息,为营销的每一个关键步骤提供战略性成本信息,以利于企业核心竞争力的创造。 一、营销战略成本管理的必要性 随着知识经济的发展,生产技术及工艺在各个企业之间实现迅速转移并且不断进化,全球化的竞争使竞争者更容易获得产品设计、特性和质量的相同筹码。在巨大的买方市场条件下,垄断市场的情形已十分少见,即使垄断性相对比较高的通信业,中国移动和中国联通的竞争也是日趋激烈。随着关系营销、全过程营销以及一系列营销组合观念的日趋成熟,企业在营销环节不惜投人大量人力、物力、财力,树立企业形象,提高产品的知名度,保证流通渠道畅通,扩大市场份额,以保持长期持续的竞争优势。重生产轻营销的管理哲学已经不能适应经济环境的变化。 然而,随着企业经营重心向营销活动的逐渐偏移,营销成本支出膨胀,与销售增长不协调,营销策略不切合实际导致营销成本支出的低效率等一系列问题已经开始困扰企业管理层。美国零售巨头约翰沃纳梅克曾经哀叹道:“我花在广告上的钱有一半被浪费掉了,不幸的是,我不清楚是哪一半。”如何优化企业的营销成本,成为理论界于实务界巫待解决的问题。 通过对企业营销成本失衡的现状分析,从表面上看是营销成本与销售增长的不协调,营销成本的增长快于销售的增长,营销成本的控制不如对手。但问题的根源是,由于战略不明确,企业未考虑到市场环境与企业自身行业及产品生命周期的特点,对于营销成本投向的对象、时间、方式等问题始终没有一个科学的决策与反馈流程,势必造成营销成本的盲目投人、低效率产出。 二、营销战略成本管理的特征 企业营销成本不同于一般的生产成本,具有自身鼠独特性。一方面,营销投人使企业成本上升,不得不提高价格或者压缩利润空间,导致竞争力下降;另一方面,营销投人可以提高企业价值,比如可以改变企业的市场形象、市场地位、市场份额等,使其具有了成本和投资的双重性质。这为营销成本决策提供了较大空间,企业面临的不再是如何单纯降低成本的问题。再者,营销成本多发生在企业外部,用于广告宣传、销售渠道建设等方面,与刺激需求、培养市场、与对手博弈联系在一起,也为成本决策带来了一定的难度。 营销战略成本管理应具有长期性,与企业长期发展战略、营销战略相适应,实现稳定的信息流与资金流循环,实现企业可持续竞争力;具有全局性,需要企业研发、、财务、、销售和售后服务等部门最大限度地收集并共享相关的财务与非财务数据,全面考虑到企业所有产品线的营销活动,最终配合企业整体战略;具有层次性,为提升整个企业形象以及品牌价值的营销活动与各分销渠道的营销活动相互协调,既定的战略在企业高级管理层、部门层、一线业务人员之间得到统一贯彻以及及时反馈。 营销战略成本管理突破了传统成本管理内向型模式,为适应营销活动外向型的特征,其更加重视与企业营销战略管理相关的外部信息的收集与分析。现代营销的实质是需求管理,企业通过创造和满足顾客的需求来获得利润,成本管理应当适应这个变化趋势。只有比竞争对手更有效地传递目标市场的期望与机会,才能以最少的企业资源实现最优的营销目标,最终实现企业价值最大化。 三、营销战略成本管理的程序 1.营销环境分析 营销环境分析是企业营销战略成本管理的起点。包括市场与企业内部环境分析,为最终确定营销战略目标提供信息资料。分析和评估该市场机会是否适合于本企业的资金状况,是否能利用企业现有的资源,使其发挥优势,是否能够比竞争者获得更大的差别利益等。 市场环境需要考虑到:(1)企业所处行业。不同行业的企业在营销成本总量上有较大区别,例如快速消费品的广告支出要明显高于工业原材料产品。(2)主要竞争对手。及时获知其他竞争者的营销策略,有助于企业及时调整战略,例如中国移动与中国联通,可口可乐与百事可乐,其提供的产品或服务差别不大,如何才能占尽市场先机,对本企业的战略成本的竞争地位,在同行业中的优势、弱点、机会、威胁的分析是必要的。(3)目标消费者。根据企业产品定位的不同,确定特定产品最有效益的目标消费者,根据其消费习惯,制定相适应的广告与渠道策略,才能使营销成本最大限度的发挥作用。 企业内部环境需要考虑到:(1)企业内部资源。营销资源投人应当与企业自身的规模与资金状况相适应,超负荷的营销成本会直接威胁到企业的资金安全,导致资金链断裂。(2)企业发展阶段。企业的发展阶段不同,其目标和战略重点也不同,所要求的成本与利润结构也不同,例如在企业创立初期可能要投人比较多的营销资源开拓市场,提高企业品牌的认知度。 2.营销战略成本规划 企业营销战略成本规划综合企业总体战略与成本管理的要求,根据企业内部资源和外部环境,考虑产品、市场类型、促销目标、产品生命周期等因素,制定相应的策略及实施计划。例如,广告对消费品的促销效果最明显,如要树立企业形象,那就要在广告和公共宣传方面重点策划:如在产品成熟期欲增加销量,则销售推广手段以及较高的渠道覆盖率可能更为有效。企业营销部门与财务部门共同参与营销计划并编制营销预算,在满足企业战略目标的同时考虑到一线销售部门的实际情况,减少计划实施过程中的摩擦。 3.营销战略实施与成本控制 在战略实施过程中,由于外部市场环境与企业内部资源的变化,会使实施过程产生偏差,因此须进行战略控制。战略控制系统应由企业层次、业务单元层次、作业层次组成一体化的控制系统,实行全面的,全过程的控制。(1)对外部环境、竞争对手及企业自身条件的变化进行长期的观察,对可能出现的重大变化、对可能面临的机会和威胁做出及时的预测,当企业战略成本目标不能适应已经变化的环境,需要及时调整,重新进行战略成本规划。(2)建立成本管理保障措施。主要通过建立起一系列的业务处理与报告应该遵循的程序和规范,以及通过对组织结构的设定、职能的划分与分工等,来保证组织内的各项活动按照有利于降低成本、有利于进行成本管理的方式进行。营销计划和预算在执行过程中,管理会计应通过收人和支出的计算,协助营销部门了解它的计划目标实现的程度,及时发现实际与预算的差异,分析其原因,以便采取必要的措施。 4.营销战略成本绩效计量与评价 目前多数企业还在使用传统管理会计的方法与技术计量营销成本绩效,停留在微观的面向作业层的业绩指标评价,虽然能满足企业内部成本控制的要求,但其缺少与战略方向和目标的相关性,忽略市场领域中竞争地位变化的分析。新的营销环境下应当将战略思想贯穿于战略成本管理的整个业绩评价之中。 运用适当的技术方法和概念,处理企业历史和未来的经济信息,以有助于经营管理人员制定出合理的、能实现经营目标的计划,以及为达到各项目标所进行的决策。(1)制定企业内、外部的各种货币的与非货币的业绩指标,体现企业的长远利益。在绩效分析中应当包含经济效果的分析、考核供货合同、成品资金周转率、结算款平均占用额和销售费用率等财务指标,同时也应当涵盖客户满意度、品牌认知度等非财务指标,这些无形资产在传统的会计报告中经常被忽略。(2)为销售经理提进人或退出某个产品市场、客户盈利能力、定价策略等决策支持信息。企业往往没有建立相应的关键指标体系对营销投入是否成功进行衡量,这使得企业在决定是否进行投人和是否追加投人时,缺乏决策所必须的支持。(3)利用信息技术,建立完善成本核算系统。自定义各级明细科目核算,统一规范核算口径,使按照产品、作业、地区、受益客户等不同维度进行分类和多角度查询,随时析出全方位的分析报表成为可能。实现在信息系统内随时分析各项成本对总成本以及销售效果的影响,为清晰合理的使用每一笔销售费用提供重要依据。 将企业营销战略管理与成本管理相结合,营销战略与企业内部资源外部环境相匹配,财务部门也应该用经营战略的的视角来看待财务筹划。企业营销战略成本管理服务于企业营销战略的开发与实施,从战略高度对企业营销成本结果与成本行为进行全面了解、控制和改善,从而实现企业的可持续营销能力,获得持久竞争优势。 销售策略论文:浅谈品牌理论的PPG公司销售策略探讨 [论文摘要]2007年,PPG在我国网络直销行业中堪称神话,其发展速度令人瞠目,其独特的营销战略模式成为服装行业大胆创新的典范。然而,2008年PPG的相对市场份额江河日下,仅为模仿者“VANCL”的三分之一左右。本文是继《基于网络直销企业PPG营销策略的优劣势研究》之后的研究成果,运用3VS理论详细分析了PPG的营销战略,试图找出能够为我国网络直销企业、中小企业、创业型企业和服装行业所能借鉴的经验。 [论文关键词]:3VSPPG网络直销中小企业营销战略营销模式 一、3VS理论的内涵 1.识别重要顾客 第一个V是产品的重要顾客或者说产品为谁服务。无论在任何市场上,顾客很少有完全相似的需求。企业力图占领市场的任何角落并不现实。企业须弄清谁是产品的重要顾客.重要顾客有何需求特点。 2提供价值主张 第二个V是为重要顾客提供的价值主张.或者说给重要顾客提供什么。企业需要对不同的重要顾客设计不同的产品,提供不同的价值主张。正如宝洁公司的“海飞丝”价值主张在于去头屑潘婷“的价值主张在于对头发的营养保健,“飘柔”的价值主张是使头发光滑柔顺,而”沙宣”的价值主张在于美发定型。 3.构建价值网络 第三个V是价值网络.或者说如何向重要顾客传递价值主张价值网络是一个独特的资源和管理协调过程.不同的重要顾客需要不同的价值网络。各类企业的许多竞争优势都存在于独特的价值网中。这种价值网可以为企业提供特殊的竞争力.并创造出独特的价值主张。 二、PPG公司简介 批批吉服饰(上海)有限公司(简称“PPG”)成立于2005年10月首先以男士衬衣为核心产品,之后向针织衫、礼包、男裤领带等扩展将现代电子商务模式与传统零售业进行创新性融合通过“外包生产、外包质量监控、外包物流”的方式实现”无店面.无仓储,无工厂”的互联网销售模式。PPG业务流程图如图1。 只有几百名员工其中还包括近一半的呼叫中心工作人员.没有一家实体店.没有厂房和流水线,只有两个小仓库和一小栋办公楼。但这家看起来很小的公司.仅凭呼叫中心和互联网,在整个2007年平均每天卖出去1万件衬衫。在2007年12月的时候.PPG曾多次出现每天销售3万件的盛况。PPG在短短2年里迅速跻身国内衬衫市场前三甲.而国内市场占有率第一的传统服装企业雅戈尔.创建于1979年.已经经营近30年,其在2006年国内平均每天销售衬衫的数字是13万件。 PPG独特的营销战略模式及市场的高速发展所带来的令人惊喜的销售业绩与财务表现先后赢得了TDF、JAFCOASIA与KPCB国际性风险投资公司的关注和青睐.并获得他们的联合大量注资。服装业的戴尔、轻公司样板……随着销售量不断放大,这些光环接二连三地出现在PPG头顶。然而.PPG的营销战略模式与传统服装企业相比容易被竞争对手模仿并定点超越.均不足以构成PPG的核心竞争力。在市场容量有限的情况下.已引来如VANCL”、KKSSP,”OLOMO”、“优衫网.ebono”等三十余家竞争者的不断跟进与定点超越。 2007年底.PPG前期过量广告投放导致资金链紧张、产品质量问题逐渐浮出水面。2008年.PPG又与广告商、供应商债务纠纷频现接二连三地当上被告.再加上网络上众多“PPG消费者”发出的指责,使得PPG的相对市场份额开始下滑。 据艾瑞咨询在(2008年中国网络购物市场监测报告》中调查指出,2008年第二季度.PPG在自主销售式B2C网络购物中交易额市场份额占2O%.其效仿者VANCL为5.1%.而在2008年第三季度PPG在自主销售式B2C网络购物中交易额市场份额占16%,VANCL为5.9%。种种迹象表明,PPG在2008年的市场规模约为其效仿者VANCL的三分之一.已将国内最大的男装互联网零售企业第一把交椅让给了VANCL。 三、从3VS理论的角度分析PPG的营销战略 1重要顾客分析 PPG将重要顾客确定为25岁~45岁之间的都市男性商务人士。这类重要顾客有购买力、购买决策自主、生活节奏快、逛街时间少、经常接触互联网、注重形象,且愿意尝试新的生活方式。这类男性商务人士穿着最频繁的服装之一就是衬衣。衬衣有着市场规模大、款式比较稳定、产品较耐用、加工工序简单、适合外包生产、渠道商占有相当利润等特点。 2.价值主张分析 现从重要顾客的角度,将PPG的价值主张提炼为:个性化定制、价格吸引力款色种类、质量、购买方便度、购前产品体验购买或送货精准度和售后服务八点。在PPG与传统服装企业的比较分析中.研究PPG的价值主张。PPG与传统服装企业的价值曲线见图2。 {1)个性化定制:PPG更容易利用互联网实行个性化定制男性服装消费已进入个性化时代。重要顾客可将个性化需求通过互联网提交给PPG,然后PPG加以整理和分类,对重要顾客提供实行个性化定制服装的服务。而传统服装企业实施起来,会受经验成本和公司政治等因素限制。 (2)价格吸引力:PPG比传统服装企业更具优势PPG采用网络直销模式,省去了中间商利润环节,大大降低了高额的渠道维护费用,强化了资金流的周转能力。PPG全棉正装衬衣定价从99元到229元不等,针织衫和男裤定价都在169元到199元之间,比传统领域里的竞争对手雅戈尔、太子龙、乔治白等品牌定价至少低2O%至5O%在男装行业里处于中低价位水平。因此在价格吸引力方面PPG比传统服装企业更具优势。 (3)款色种类:PPG给重要顾客提供的价值不如传统服装企业由于PPG将渠道完全外包.容易忽略重要顾客的需求特征.不能快速相应市场需求的变化。因此在款色种类这类价值属性方面,PPG给重要顾客提供的价值不如传统服装企业。 (4)质量:PPG在质量方面略逊于传统服装企业PPG产品生产和产品监控都采用外包的方式,因此产品质量相对于传统服装企业而言.更加难以管控。2007年到2008年,PPG遭遇过不止一次的由外包供应商的衬衫质量出问题而引发的质量风波。因此PPG在质量方面略逊于传统服装企业。 (5)购买方便度:PPG在购买方便度方面远胜于传统服装企业PPG的重要顾客定位于25岁到45岁之间的都市男性商务人士,他们生活节奏快逛街时间少.对他们而言购买方便度非常重要。由于他们足不出户就可购买PPG产品.因此PPG在购买方便度方面远胜于传统服装企业.这也是其在2007年销售出现井喷的主要原因之一。 (6)购前产品体验:PPG远不如传统服装企业PPG试图以高性价比”取悦于重要顾客.然而重要顾客可能在购买前会对PPG的”高性价比”缺乏体验。重要顾客还会对PPG的颜色,质地、大小产生疑虑,也可能会打电话确认,这样就加大了呼叫中心的工作量,增加了PPG的成本。而重要顾客购买前就可在实体店铺里亲身体验到传统服装企业产品的颜色、质地和大小。因此在购前产品体验方面,PPG远不如传统服装企业。 (7)购买或送货精准度:PPG在购买或送货精准度方面不如传统服装企业PPG生产和物流都采用外包形式,而重要顾客却分布在全国各地,因此物流的速度和精确性成为问题。由价值曲线可以看出.PPG在购买或送货精准度方面,不如传统服装企业。 (8)售后服务:PPG在售后服务方面.不如传统服装企业由于网络直销企业普遍存在售后服务问题处理起来周期长、成本高、顾客满意度低等因素,使得网络直销企业一直被售后服务问题所困扰。PPG在售后服务方面提供给重要顾客的价值,不如传统服装企业。 由价值曲线可以看出。在八个重要价值主张中.PPG在个性化定制、价格吸引力和购买方便度方面比传统服装企业更具优势。而在款色种类、质量,购前产品体验购买或送货精准度和售后服务方面给重要顾客提供的价值则不如传统服装企业。 3.价值网络分析 在PPG与传统服装企业的比较分析中,研究PPG的价值网络。PPG与传统服装企业的价值网比较见图3。 (1)采购和生产分析PPG的原材料采购、产品生产、产品质量监控均采用外包形式,节省大量省去了巨额的初期投资成本和中间商利润环节,大大降低了高额的渠道维护费用,在增大公司风险的同时.有效降低了产品的成本。 (2)营销分析PPG主要采取以传统媒体为主的广告促销方式,然后依靠呼叫中心来处理订单。2007年PPG投入巨额广告.如报纸、杂志电视网站、户外媒介等,且全部黄金版面全部黄金时段全部名人代言,短期内重磅投入以期换取较高的品牌知名度。此外,PPG采用捆绑销售的方式诱导消费者批量采购,追求订单最大化。 PPG采取以传统媒体为主的广告促销方式带来的直接结果就是互联网产品业务比重较低,从而造成最大问题是对广告的过度依赖。做电视直销和做目录直销.顾客会对广告和目录非常依赖。每次企业想要增长订单量,就要靠不断地做广告。而如果纯互联网业务比重较高用户习惯网上浏览后.就不需要花钱去印目录和做电视推广了。只需要培养用户的上网惯性,或者靠广告(包括低成本的直邮和短信的手段)提醒重要顾客常来看看。统计说明.网上购物平均每个老用户每年回头5次~8次,而目录和电视直销带来的客户只会买一次。呼叫中心订购相对于网络订购而言,最主要的是成本问题。 首先,呼叫中心订购的成本比网络订购大得多网上订单基本是不需要任何成本的.也不会受到太多系统容量的限制。其次.如果呼叫中心订购订单量增长太快呼叫中心的处理能力会大幅度下降,还会造成大量的顾客投诉和订单流失。 (3)服务分析与传统服装企业相比,PPG的服务相对欠缺。传统服装企业的直营店、加盟店能够给重要顾客提供大量的售前咨询服务和售后服务。PPG服务处理起来需要依托精准快速的物流和成本高额的呼叫中心.存在处理周期长、处理成本大处理风险高、顾客满意度低等不利因素。 四、改进PPG营销战略的建议 1.培养潜在的重要顾客 从长远来看,PPG还需要培养潜在的重要顾客。中国有大量网民在15岁到25岁之间,他们数量众多、对互联网购物态度积极、且有一定购买力.几年后他们将会是PPG的重要顾客。因此PPG需注意培养15岁到25岁之间的潜在重要顾客。 2改进价值主张 (1)设立舰旗店提高PPG在款色种类、购前产品体验和售后服务方面的价值PPG可在重要顾客聚集的城市(如上海、北京、深圳、广州等)设立少量舰旗店,从而了解重要顾客的需求特点及时推出满足重要顾客需求时尚潮流的新产品。设立舰旗店还可增加重要顾客的购前产品体验,使得重要顾客在购买前能够体会到PPG的高性价比”。另外.舰旗店还可在售前、售后服务方面给重要顾客提供更多的价值。 (2)与产品生产公司结成战略联盟.直接接管产品监控业务,提高产品质量PPG可以与信誉好、质量高的产品生产公司结成战略联盟.形成长期稳定的合作关系,还可直接接管产品监控业务对产品质量进行严格地全程监控,从而在质量方面给重要顾客提供更多价值。 (3)与国内外著名的快递公司结成战略联盟,提高购买或送货精准度PPG可与国内外著名的快递公司结成战略联盟,形成长期稳定的合作关系.从而有效提高购买或送货精准度。 3优化价值网络 (1)在采购和生产过程中,PPG可成立专门的质量监督部门PPG可成立专业的质量监督部门,聘请专业人员对原材料采购和产品生产过程进行严格监管.从而有利于提高产品质量.降低公司经营风险。 (2)在营销过程中.PPG广告形式可主要采取互联网广告以网络中心为主,呼叫中心为辅,并且设立舰旗店PPG的促销方式需要变以传统媒体广告为主为以互联网广告为主,提高互联网业务比重。互联网业务比重较高后.PPG营销成本会大大降低.就可以用较低的成本来吸引和维系顾客。另外,PPG在营销过程可以以网络中心为主,呼叫中心为辅.并设立舰旗店。以网络中心为主.呼叫中心为辅在保证重要顾客满意度的同时可以大大降低呼叫中心所带来的高额成本。舰旗店的设立可使重要顾客在购买前体会到PPG的”高性价比”.可给重要顾客传递更多价值。 (3)在服务环节,以舰旗店和网络中心为主呼叫中心为辅.依托快速物流进行PPG可以以舰旗店和网络中心为主.呼叫中心为辅,依托快速物流进行服务.这样既可提高服务质量,又可大大降低服务成本 五、总结语 网络直销企业PPG的营销战略尽管存在着一些问题,但它的出现至少在整个中国服装行业掀起了一场颠覆传统的革命。PPG的营销战略值得网络直销企业、中小企业和创业型企业借鉴与思考。 销售策略论文:有关STP销售策略在中小型检测部门的运用 【论文摘要】入世后,我国检测市场的竞争日趋激烈,中小型检测机构如何在严峻的形势下获得发展是各机构经营者必须要考虑的问题。通过使用动态的STP营销战略,同时辅以其他改进措施对战略予以支持,可以有效提高检测机构的竞争力。 【论文关键词】中小型检测机构检测市场sTP营销战略 一、STP战略概述 企业在市场营销环境分析的基础上,实行STP战略是决定营销成败的关键。二十世纪九十年代,科特勒教授在他的《营销管理》一书中系统提STP战略,成为市场营销思想的一个重大突破。 STP战略具体是指市场细分(Segmentation)、目标市场选择(Targeting)和市场定位(Positioning)。STP认为市场是一个综合体,是多层次、多元化的消费需求几何体,市场细分是指营销者通过市场调研,依据购买者在需求上的各种差异,把某一产品的市场整体划分为若干购买者群的市场分类过程;目标市场选择是根据市场细分标准选择一个或一个以上的细分市场,并作为企业营销对象的决策;科特勒认为,市场定位是指公司设计出自己的产品和形象,从而在目标顾客心中确定与众不同的有价值的地位的过程。STP战略的核心应该是“定位”——通过对企业自身能力和对竞争对手的分析后,将自己的企业、产品和服务在顾客心中确立合适的位置。 二、产品检测市场概述 产品检测作为现代服务业的重要组成部分,检测服务已进入经济生活的方方面面——小到市民家庭的室内空气质量检测,大到重大工程的计量验收等等。我国的检测市场十分巨大,以室内空气质量检测为例,全套的检测一般包括苯、甲醛、氨气、TV0C和氧气等五个项目,对于一个中型城市,按每年2万套新房装修,每户平均收费600元,实际检测率40来计算,每年的检测费就将近五百万元。一般而言,检测机构的业务主要来源于以下几个方面:国家强制要求的年检/校准、贸易方要求的检测、企业为了提高产品质量自行送检或进行实验室比对检验、工商行政管理部门的市场抽检、民用市场检测等。 按照加入WT0的承诺,从2005年12月11日起,我国的检测市场完全放开,国外的检测机构获准在我国设立独立子公司,从事检测服务,我国检测市场的竞争硝烟日渐激烈。据不完全统计,截止到2005年底,仅上海就有各类检测机构近500家。目前国内检测机构主要由三大主体组成——国有检测机构、国外大型检测机构和民营检测公司。国有检测机构主要是各级政府质量技术监督部门下属或相关的事业单位,业务较为稳定,如各省市的计量测试研究所等;国外的大型检测机构数量不多,但综合实力很强,如瑞士通用公证行(SGS)、美国安全检测实验室(UL)、等;民营检测公司的数量较多,但实力相对较弱,面临强大的竞争压力。 中小型检测机构一般来说经营灵活、市场反应快速,但设备较为简单,检测能力有限,业务品种比较单一,存在较大发展难度。文章主要取本土中小型检测机构作为研究对象。 三、中小型检测机构营销中存在的主要问题 (一)市场意识不强。由于产品检测市场化的时间不长,很多机构难以快速适应市场化的要求,缺乏检测专业技术和现代企业管理知识兼备的人才,领导层缺乏有效的市场意识。 (二)营销战略不明确,营销力量小。一方面,很多机构没有明确的战略目标,没有明确的市场定位;另一方面,营销业务人员少、力量弱,甚至很多机构不设立正式的营销业务部,总经理就是直接的业务经理。 (三)民用市场的开拓没有得到充分重视。很多机构对民用市场似乎不太重视,长期以来的业务主要是围绕国家强制要求或贸易方要求的检测项目而开展的,这在一定程度上与民用市场的开拓难度较大以及我国民众的检测意识不强、民用检测市场不成熟等因素有关。 (四)组织内部信息化水平不高、网站友好度低。很多机构并未建立内部局域网,组织内部各部门信息共享度不高。此外,网站作为与客户交流的重要平台,是与用户进行沟通提高服务水平的重要工具,而很多机构的网站友好度很低、更新速度慢,严重影响了企业形象。据观察了解,甚至有机构半年多都未对网站更新过,更不用说想从中查询及时有用的信息。 (五)售后服务水平低。很多机构并未成立专门的客户服务部,对于检测后的服务并没有形成足够的重视,有些机构则干脆将其职能并入综合办公室里,并不能形成有效的客户服务。 虽然如此,随着对市场的理解逐渐深刻,很多中小型检测机构都在努力提高自身的管理营销水平,利用自身对市场的快速灵活反应能力来对这个庞大的检测市场分一杯羹。不同的检测机构应该根据自身情况采用不同的发展策略。 四、中小型检测机构营销战略建议 在制定营销战略前首先要对本机构和竞争对手的能力进行分析,确定自己的资源和能力范围以及增加对对手的认知和分析,在此基础上不断进行市场细分、市场定位和目标市场选择的循环动态分析: (一)加强市场调查和市场分析工作,为市场细分提供依据。市场调查和市场分析是经营活动主体认识市场形势、分析自身经营状况、预测市场变化趋势进而制定正确的营销战略的一种极为重要的手段。计量检测机构需要通过市场调查活动来了解自身能力、了解竞争对手情况、了解客户需求。市场调查、分析的内容主要包括有:1)需求研究:本机构的市场占有率和覆盖率、现有客户的需求量、市场潜在需求量、竞争对手研究等;2)产品研究:本机构现有检测能力及可能拓展的检测能力、本机构的配套服务能力、竞争对手的服务能力等;3)客户研究:现有客户情况研究、潜在客户研究;4)价格研究:市场平均价格水平、本机构的价格水平、新检测业务的定价水平等。 (二)综合考虑各种因素,进行目标市场选择。在进行市场调查和分析的基础上,综合考虑市场状况、本机构能力和竞争对手的情况后,找出目标市场和本机构资源的最佳结合点,选择最利于自身发展的一个或几个目标市场,以期获得最大期望收益。 (三)重视营销战略的作用,进行准确的市场定位。检测市场的市场定位是根据市场情况,给自己的机构、产品和服务确立一个市场位置,让它在特定的时间和地点对特定的细分用户进行营销,以利于在竞争中获取有利位置的过程。通过对不同目标市场状况的把握,根据自身的不同检测产品的特点可以采用不同的定位策略——避强定位、对抗性定位、创新定位、重新定位等。 (四)不断进行STP的循环动态分析。企业的内外部环境在不断变化,要求企业也要不断对其进行循环动态分析,从而保证STP战略的有效性。 当然,中小型检测机构还需要做很多改进工作以对STP战略的实施给予支持: (一)及时转变观念,提高市场竞争和服务意识。在市场放开、外资进入的激烈竞争局面即将形成的情况下,要认识到这既是挑战也是机遇,先 一步赢得市场的认同就获得了竞争的优势,而市场竞争和服务意识的树立以及对先进的检测服务理念(完善的服务项目和赔偿制度)的学习是赢得市场的关键。 (二)合理选用价格策略。检测机构的产品主要是检测报告,由于产品的特殊性,产品策略相对较难实施,而价格策略是市场营销策略的重要组成部分,它在很大程度上影响着市场需求和购买者的行为。检测机构制定的价格适当,就有利于开拓、巩固和扩大市场,增强产品的竞争力。 检测机构要综合分析产品成本、市场需求、市场竞争、消费者行为等影响因素,运用科学的方法、灵活的策略,选择恰当的定价目标,实行符合本机构发展战略的价格策略。 (三)民用检测市场必须加以重视。目前民用检测市场的潜力还没有被充分发掘,但随着人们生活水平的提高和对高质量生活追求的逐渐增加,民用检测市场也将越来越大,提前进入这一市场将会使自己在未来竞争中处于有利位置。对于检测这一特殊产品,也可以使用传统的4P(产品、价格、渠道、促销)市场营销组合或者现代的4C(顾客、成本、方便和沟通)市场营销组合,比如说在业务发展中也可以与相关的厂商开展联合促销等。 (四)提高机构的信息化水平,增强网站的友好度。组织内部效率决定了营销能力水平的高低,增加组织内部的信息共享、提高信息化水平可以有效提高机构的效率,为STP的实施提供有力支持。此外,作为与客户交流的重要工具,中小型检测机构的网站中应增加互动交流功能板块,积极更新网页,增强网站的友好度,提高客户满意度。 (五)充分重视售后服务和情感服务。产品检测服务作为特殊的产品,向客户提供的不仅仅是检测数据和检测报告,更是一种安全保证,良好的售后服务和情感服务会有效的维护好客户。在向企业客户提供服务的同时更应该由专业的技术人员与企业进行沟通,就产品的薄弱不足之处提出意见建议,便于企业改进产品质量;在向个人客户提供服务时,更应注意加强对专业数据的解读,提供专业的建议和意见,这样可以有效提高客户满意度、快速形成良好的口碑效应。 五、结论建议 随着检测市场的放开,激烈竞争已经不可避免,作为在市场中处于相对较弱势地位的本土中小型检测机构来说,通过对自身能力的把握和对竞争对手的分析,利用动态STP营销战略可以有效提高竞争力,但竞争力的提高不能仅仅依赖于几种营销策略组合,文章认为应该还要在以下方面做出努力: (一)充分利用本土的先发优势,集中资源快速发展核心业务,提高技术水平和扩大组织规模,扩张服务的地理范围,提升组织的竞争力。 (二)增加与先进机构的交流,学习其先进的管理和技术,尤其是经营运作方式,提高管理水平,学会“与狼共舞”。 (三)多渠道发展业务,争取双赢或多赢,可以采用与其他检测机构进行合作的模式,尝试建立信息、资源共享体,建设业务互补体、开拓业务市场等。 (四)市场竞争的本质是人力资源的竞争,在引进高水平人才的同时,组织更应该建立自己的人才培养机制并且完善各项管理制度,留住高水平的人才。 销售策略论文:关于中国绿色食物挖掘北方地区市场的销售策略 论文摘要:文章在研究市场国际化背景下,中国绿色食品产业和企业发展的比较竞争优势及与东北亚地区的合作前景、出12’现状、存在问题,在借鉴外国经验基础上,要通过政策导向,作好市场定位和市场分析,加强营销管理的针对性,并通过选择适宜的合作竞争战略及方式,提高冲破绿色壁垒的能力以及扩大绿色食品出12’的规模和优化结构。 论文关键词:绿色食品;开拓东北亚市场;发展战略 目前,我国绿色食品出口多集中在美国、欧盟、日本等国家和地区,市场覆盖率和市场占有率比较小,市场风险大。因此,我国要把绿色食品营销战略重点转移到东北亚地区,积极开发新市场,分散贸易风险,扩大市场的互补性和降低进入壁垒,在东北亚地区产品出口国中寻求合作伙伴,并通过与之开展的多种形式合作和针对不同合作伙伴,制定不同的营销战略和策略,加强开拓市场的能力,以此不断扩大市场的占有率和提高企业竞争力。 一、本土化、区域化、国际化的发展目标 我国绿色食品企业市场营销在相当长时期内要加强本土化的建设和发展。本土化包含两层含义,一是在本国范围内进一步拓展市场的广度和深度;二是在出口国实现本土化,取得本土化成功后再向区域化发展,区域化是若干本土化的集合,是向国际化发展的前期准备,也是更大范围的本土化。 (一)本土化和国际化营销要突出加强的工作 1.扩大基地规模和发展产业集群。已具备发展产业集群的条件,在黑龙江和吉林发展绿色大米产业和山特产品产业集群;在内蒙、黑龙江发展绿色乳制品产业集群;在山东发展绿色果菜产业集群;在浙江、江苏、福建发展绿色茶叶产业集群等。产业集群的发展是本土化营销的重点,也是向跨国本土化发展的基础[2]。在扩大基地规模和产业集群发展中要吸引外资和民营资本的参与,内蒙的蒙牛成功的吸引了2600万美元的外资合作,开发新产品和新市场是一个成功的范例。 2.加强龙头企业建设,发展与跨国本土化相适应的营销组合。从市场需求、产品质量和特色、价格、渠道与促销活动诸方面考虑本土化营销组合及其重点,特别要适应出口国绿色壁垒和新的食品安全标准的要求。在这方面国家级和省级龙头企业发挥着重要作用。 3.建立与出口国优秀经销商的合作关系。用国际化的营销渠道出口我国绿色食品,使国内的本土化与跨国本土化更好结合和融合。如进一步加强与世界著名的零售连锁公司沃尔玛和家乐福的合作,可通过这些渠道将我国的产品更大范围的销售出去,这是实现由本土化到区域化和国际化的重要组成部分。黑龙江新棉精米加工有限公司成功地与日本企业合作,将绿色大米打进日本市场,就是一个极好的尝试。 (二)做好跨国本土化市场定位国际市场不同于国内市场,由于国家与国家之间存在着很大的差异,市场营销环境也大不相同,因此,开拓国际市场要求减少盲目性、增强主动性和科学性。首先应全面了解国际市场的特点。目前世界市场可以分为三个层次:第一个层次是以欧、美、日为代表的发达国家市场;第二个层次是以韩国、新加坡、俄罗斯等为代表的中等发达国家市场;第三个层次是以中国、印度、越南等为代表的发展中国家市场。 我国绿色食品出口主要是初级产品。但随着质量和标准的与国际化接轨,特别是市场定位(出口国、消费群体、消费习惯、产品需求等)的进一步深化和发展目标的逐步实现,从本土化到国际化营销战略目标的实现是有把握的。我国绿色食品企业开拓国外市场应采取从本土化到国际化的发展战略;搞好市场定位,提高营销的针对性,这是成功进入出口国市场,并能进一步发展的关键。 (三)国际化的营销策略首先,分步国际化的营销策略。这是一种逐步到位的国际化策略。企业和营销人员刚进入陌生的国外市场时对市场需求的产品、消费习惯、文化差异的实际情况知之不多,对这些产品的市场前景没有把握,要求营销人员自己动手或请专家进行调查研究,从而比较确切地了解现有产品是否可以满足当地的本土化需要,接着将国外市场信息反馈给产品研发人员,以便开发出能在国外市场受欢迎的产品。在这个过程中,企业国际化营销策略是逐步实现的。其次,一步到位的国际化营销策略。企业和营销人员自始至终以一种整合的全球观点开拓国际市场,同时它又对营销人员的责任心提出很高的要求。这种策略下,企业和营销人员努力挖掘国外市场上与本公司生产能力吻合的最新需求,对顾客的类型和行为模式也更多注重研究。此外,企业和营销人员还应尽职尽责地做好市场细分和目标市场定位,使其收到良好的效果。 二、合作竞争,实现双赢 (一)通过合作竞争开拓国内外市场目前,我国绿色食品出口多集中在美国、日本和东南亚等国家和地区,市场覆盖率和市场占有率比较小,回旋余地小,市场风险大。要积极开发新市场,分散贸易风险,扩大市场的互补性和降低进入壁垒,就要在产品出口国中寻求合作伙伴,并通过与之开展的多种形式合作,加强开拓市场的能力。要针对不同市场和不同的合作伙伴,制定不同的营销战略和策略,不断扩大市场的覆盖率、市场占有率,进而提高利润率。 (二)通过合作竞争,不断优化产品结构要加强对国际市场需求的跟踪调研,不断创新产品,同时大力开发有中国资源特色和融入出口国文化特色的绿色产品;在保持传统绿色产品出口优势同时,提高深加工产品出口的比重,特别是AA级产品的比重在上述过程中,要借鉴外国企业产品创新和管理创新的做法和经验,提高产品质量和市场竞争力。一要着眼于做大做强和提高效益,即通过不同形式的合作发展“航空母舰”;二要着眼于特色经营,尤其是中小企业要搞好市场定位,扬长避短,大部分绿色食品企业应在这一战略指导下,找到各自的角色和发展的空间。 (三)要为投资者提供好的项目和好的合作伙伴外来资本和投资者到中国投资是来寻求好的投资回报,使其资本增值的。所以好的项目在一定程度上更重要。好的项目主要包括:项目所处产业生命周期(处于成长期和成熟期的项目更能吸引投资者,而处于研发期和导入期的项目,由于市场前景不清晰投资者更多的是观望、等待,择机行动);项目的规模、投资回报、可持续发展的市场前景预测和分析。目前大多数招商引资项目的规模不大,很难在国内外市场竞争中保持和发展竞争优势。企业规模不够大,还意味着需要进一步重组和整合,对重组与整合的考虑会使投资者举目观望。因此,要加强对投资者对投资项目和合作伙伴选择的具体分析,有针对性的加以解决。 三、根据目标市场特点战略 (一)锁定重点出口国家和地区目前,我国绿色食品出口要在巩固现有市场的基础上,进一步扩大到周边国家,实施从本土化到区域化的营销战略。美国、欧洲、日本是重要的潜在市场,是我国绿色食品企业必须高度重视的出口增长的目标市场。欧盟东扩后,为我们开拓这一市场提供了条件,欧盟的新成员在经济发展和收入消费水平上与老欧盟成员有一定差距,在对食品消费需求方面更适合绿色食品,这为我国绿色食品出口提供了机遇。 1.发达国家的市场潜力巨大。这一市场的商业设施完备、市场环境良好、消费意识和环保意识超前,具有巨大的出口潜力。实力较强的企业(特别是AA级食品),可将此作为重点出口市场。 2.我国周边的国家和地区是适宜进入的区域市场,如港澳台、日本、韩国、新加坡等。这一市场交通便利、信息畅通、成本相对较低,一些成长中的绿色食品企业和A级产品可先选择这一地区出口。 3.容易进入的是发展中国家的市场。这些国家的市场条件、国民收入、消费水平、产品质量技术标准与我国相当,一些中小绿色食品企业可将A级绿色食品定位于这一市场,逐步扩大出口。4.扶持重点企业和产品的出口。在选择重点企业和产品扶植时,主要应考虑以下因素: (1)企业的产品是否有国际市场竞争优势。不仅要研究国内市场,还要研究国际市场;既要着眼现实需求,也要着眼潜在需求,重点发展有特色的或市场前景广阔的有市场竞争优势的产品。 (2)产业基础。主要是强调要立足现有基础,并进一步挖掘出潜力。尽快形成产业规模优势。比如,我国的优质专用小麦,尽管专用品种没有美国那么多,但近年来在品种开发和生产工艺方面有了显著进步,单产水平高于美国、加拿大,特别是在我国黄淮海地区、长江下游地区和大兴安岭沿麓等地区,专用小麦进一步发展的产业基础很好。把这些比较优势发挥出来,转变为竞争优势,能够在激烈的国际市场竞争中取得主动权。 (3)企业的实力及产品特色。在选择重点企业时应考虑该企业的实力及产品特色,与出口国的同类产品比是否有比较竞争优势,以及企业持续的创新和综合实力的持久性,尤其是高级管理人员的素质及其业绩;在此基础上,再考虑该企业实力是否有满足出口国需求的潜力,以防止市场开拓后,因供给不足,使他国竞争者趁虚而入。 (4)合作伙伴及进入策略。中国企业要善于利用外国企业在全世界建立的销售网络,向更多的第三国市场渗透和开拓。这种合作有两个方面,一是参加外企的大企业集团在海外的承包项目;二是与外国的企业合作,利用外企的营销网络,共同开发产品,合作开拓更多、更大的市场。特别是在中国企业尚未涉足的第三国市场,更适合采取此办法打开市场。 (二)企业要抓住机遇、做强做大、不断创新 1.市场定位与目标市场的选择。 (1)以实力为基础的市场定位。企业可根据自身的实力进行市场定位,经济实力雄厚、技术先进的企业可加大有机食品(AA级绿色食品)的开发,扩大出口,增强国际竞争力;规模小、生产能力低的企业,可进行A级绿色产品生产,首先满足国内市场需求,逐渐向生产开发AA级绿色食品的方向发展。 (2)以模式为基础的市场定位。企业可以发掘地方产品的传统优势和特殊的生态条件优势,将企业定位于绿色+特色模式、绿色+优质模式、绿色+低成本模式、绿色+品牌模式。 2。持质量和信誉取胜的发展方向。“以质取胜”是产品战略的核心内容,也是在激烈的国际市场竞争中取胜的关键所在。为此,要牢固树立“以质取胜和质量第一、信誉第一”的观念,并从思想上对产品质量给予高度重视;加大培育“拳头”产品,和优质名牌产品的力度,增加研发投入以要适应国际市场对高品质产品的需求,应按着“从土地到餐桌”全过程管理的要求,对产地环境、原料生产、加工流程、产品包装、储运销售等每个环节都强化监管措施,不断完善安全质量保证体系,靠质量和信誉的不断提高,实现扩大市场占有率和提高效益的目标。 3.作好品牌整合,加强品牌的竞争优势。品牌在开拓市场和提高企业效益中的作用。品牌整合是近十年来出现的一种新的品牌管理办法,是指为了维持和提高长期竞争优势,企业把品牌管理的重点放在建立企业旗帜品牌上;明确企业品牌或旗帜品牌与其他品牌的关系,使品牌家族成员能够相互支持;充分利用企业现有品牌的价值和影响力,进行品牌扩张。 我国绿色食品要在国内外激烈的竞争中保持快速发展,就要不断提升产品质量档次,培育和发展驰名品牌,靠质量和信誉开拓国内外市场,赢得社会经济效益。但市场品牌杂乱就难免盲目竞争和过度竞争,企业和地区的整体竞争优势难以发挥。如黑龙江省大米市场上出售的品牌过多(现在有30个以上),不利于发挥黑龙江省“北大仓”综合竞争力的优势,品牌过多说明企业规模偏小,在采用高科技及市场研发方面的投入受到限制,品牌多还为假冒企业和产品提供了藏身之地和以假乱真的机会。如能从现有的30几个品牌整合到l0个左右品牌,则可大大提高竞争力。即集中30个品牌的产品研发和促销费用,使品牌的无形资产价值的上升都会起到提高综合竞争力的效果。因此,有必要从地区和企业的角度,统筹考虑绿色食品品牌整合,以市场导向为基础,辅以适当的行政推动,为培育和发展著名品牌打下坚实的基础。 (三)营造良好的产业发展环境 1.好的市场、法律环境。良好的市场环境是指投资及产品的产销要体现公平、公正、公开,市场信息畅通及交易条件良好;法律环境是指对投资人的财产和投资行为的合法保护及对其正常经营的合法保护。以国家级和省级高新技术产业区、大学科技园区、海归人员创业园区等为载体,实现相关产业的高度集聚,从而形成以高新技术产业为主的产业集群。 2.培育良好的民间投资机会和项目。为外资和民营资本,提供良好的投资机会和项目,要以优势产业集群的发展和地方经济的改善为标准,衡量这一环境是否优化。东北三省部分地区出现了“招商错位”现象:重“经营环境”轻“法制环境”、重“先期免费”轻“后期服务”、重“引资”轻“规矩”、重“外商”轻“内商”。出现这些现象的根本原因在于市场化程度不高,统一的市场规范没有形成,来自方方面面的不确定因素过多,使经济发展反而受到伤害。创造真正尊商、安商、惠商和富商的氛围,东北投资环境亟待引入市场化机制。 中国绿色食品产业和出口发展正处于成长期阶段,这是下步发展的基础,东北亚各国的经济发展正处于新一轮增长期,区域经济一体化步伐加快和合作竞争的发展为这一地区的国家和企业带来新的发展机遇,同时,市场营销环境进一步改善,也为中国绿色食品向这一地区的出口提供了条件;另外,我国企业冲破绿色壁垒的能力也在逐步提高,在这样的大环境下,通过培育和发展有区域竞争优势的产业集群,扶持大企业集团,并坚持靠质量和信誉取胜的方向,中国绿色食品出口发展的前景广阔。 销售策略论文:有关黑土品牌销售策略中国农产品应付社会的务急之策 论文摘要:WTO后我国农业与世界农业的全面接轨,我国农产品销售将面临巨大的机遇和挑战。因此提升农产品的市场竞争力显得日益重要。如何让这一品牌在国内及国际市场上被认同,营销战略不容忽视。 论文关键词:寒地黑土;品牌;营销 我国自加入WTO后,市场竞争愈演愈烈,我国的一些传统产业,特别是农业遭受了巨大的冲击。国外农产品及其著名品牌大量进入国内市场,中国农业步履维艰,在这样的环境下,除了及时调整农业内部的结构外,建立和加强农产品品牌化建设势在必行,从而提高我国农产品的竞争力,同时对增强农民收益将开辟新的路径。 一、“寒地黑土”是黄金品牌 寒地黑土品牌,是十分稀缺的生态资源文化的标志,是中国乃至全世界仅有的宝中之宝.在世界历史上,曾有过三块黑色宝石般的黑土地,一块分布在美国密西西比河流域,一块地处乌克兰大平原的黑土地由于多年的掠夺性的开发,黑土土层产出能力已经较小,只能更多地采用催生剂。据有关资料记载,寒地黑土每积累1厘米,需要200到400年,我国东北松辽流域的黑土层一般在60一100厘米之间,这60—-100厘米厚的黑士形成时间;大约在1万2千年一4万年之间.这稀缺的国宝是天地用了几万年的时间,付出了无法估量的辛勤与汗水,才养育出来这一块黑油油的可以供养人类健康茁壮成长的黑土地。据有关资料记载,黑土中有利植物成长的营养成分高出黄土和红壤的5—10倍所以有:人说黑土地油汪汪,不一朋巴也长粮.这正是黑土价值的真实写照。 21世纪的品牌,唯有名牌赢天下.寒地黑土品牌,孕育于知识经济兴起之初,诞生于21世纪的刚刚开妗天时,地利,人和为寒地黑土品牌创造了成长,成名的良机面对知识经济的兴起,互联系的形成,传统产业的急剧变革,全球经济一体化进程将汹涌澎湃.西方经济在知识经济大潮的推动下,已经实现了一个质的飞跃一从经营产品到经营品牌;他们不仅拥有大量的货币资本优势,而且还有诸多的全球驰名的超级品牌优势;他们占领着大量的市场而西方经济缺少的,也就是他们的弱势,缺少资源,特别是缺少像寒地黑土商标所标识的生态资源。物竞天择,适者生存。我们的优势,我们应该走的路,用名牌战略,打绿色品牌,走特色路.这不仅是我们的战略和策略,它更是当今世界消费的大趋势。 二、寒地黑土品牌战略的重要性 1.“寒地黑土”品牌战略是现代市场化的要求 农业产业化是我国农业在新世纪生存和发展的必由之路。绥化市应清楚地看到现代市场竞争已从农产品价格竞争、质量竞争逐步走向品牌竞争,品牌竞争已成为农业企业之间、农业生产区域之间经济竞争的重要特征。产品生产、加工、销售与流通各个环节都要根据市场机制来运行,商品以品牌的形式进入市场,通过市场引导龙头,龙头带动农户,围绕某种农产品生产,形成种养加,产供销、服务网络为一体的专业化经营,从而提高经济效益,农产品在市场中实现价值的高低是农业产业化形成、巩固与发展的关键,因此只有高质量的名牌产品才能具有巨大的市场获利能力,农业产业化经营才有活力。 2.“寒地黑土”品牌战略是农村城镇化发展的潜在要求 据预测,我国城镇化逐步增大,城镇化的发展必然导致农产品市场的扩大和农业市场化程度的加深,这将有利于农产品总需求的扩大和名优品牌农产品所占比重的上升,而且城镇居民的消费知识较多,对农产品的营养,保健,卫生外观等特别注重,而获得这些信息的重要途径就是确认农产品的品牌,使消费者通过确认品牌而信任农产品的质量和特色。因此,城镇化的发展为寒地黑土农产品品牌经营战略提供了良好的契机。 3.“寒地黑土”品牌经营是绥化优质农产品交易避免市场交易失败的有效途径 我国农产品现在和将来一段时间内将是普通农产品,劣质农产品与优质农产品并存的形式,农产品的品质和成本对于消费者来说很难掌握,而销售者则不然,这种市场主体对优质农产品所拥有的信息不对称的情况下,消费者本能愿意接受以市场平均价格购买优质农产品,销售者为了增大销量往往降价销售普通或劣质农产品,相比艺下消费者则以更低的市场平均价格估价优质农产品。因此这种选择使得优质农产品受到错误的市场导向,导致优质农产品被普通和劣质农产品排挤出局。“寒地黑土”品牌经营则会一改常态,它会将绥化地区的优质农产品的特点和优势传递给消费者,使其积极购买,认识到物有所值。因此“寒地黑土”品牌化经营将避免绥化地区的优质农产品在市场交易中而失败。 4.“寒地黑土”品牌经营是优化配置绥化地区农业资源的重要途径 相对于资金、劳动力、能源、机械设备等有形资源来说,“寒地黑土”品牌是无形资源。我国的传统农业生产经营模式是以大量资金、设备投人为主,以稀缺自然资源为依托支撑经济发展,而忽视了无形资源的优化配置,造成农业两种资源皆浪费严重,生态遭受破坏,农业生产效益较低。“寒地黑土”品牌经营是运用农产品品牌这一无形资源使农产品价值增值,从而降低优质农产品的有形资源成本,在名优品牌的基础上优化配置有形资源。这样才能使有形资源和无形资源相互结合,从而提高农业经济的效益。 三、“寒地黑土"品牌营销战略的对策 1.政府应在“寒地黑土”农产品营销中发挥重要的作用 “寒地黑土”品牌是绥化市政府有关部门审时度势而创造出来的特色农业品牌。那么绥化市政府在农产品销售中担负着重要的角色。 (1)府应做好“寒地黑土”品牌的宣传。“王婆卖瓜,就是要夸’,这—观念应予以接受,优质的产品需要广告的有力宣传,那么绥化市政府应通过新闻媒体等各种渠道做好宣传工作,把“寒地黑’这一品牌打出去。 (2)依法加强管理,规范市场行为,及时把各项政策传递给农民和企业手中。深化流通体制改革,打破地方封锁,促进全国统—市场的形成。 (3)联合农业推广部门,及时把新产品的种植技术和有关知识、无公害产品、绿色食品的操作信息传递给农户。 (4)帮助企业、农户解决自身难以解决的困难。例如:由于农产品必须达到_定检测标准才能进入市场,特别是现在的绿色贸易壁垒的兴起要求的标准更加严格。因此政府应在一定的区域里建立相应的农产品检测中心,让农户能够吸时了解到农产品的相应标准,及时组织生产。 2.给予“寒地黑土”品牌财力、人力、科技的有力支持 (1)实施‘地黑土”名牌农产品的产业化经营,必须有与之相适应的资金投^,否则是难以形成市场竞争力的。例如:江西的崇江的红羽麻鸡产业项目共需投资1.84亿人民币,其中固定资产投资为9155万人民币,流动资金为9245万人民币。这么庞大的资金需求,只有通过多元化筹资来解决,包括财政部门用于农业的专项资金、农业政策性贷款、农村金融机构贷款及资金入股,劳动力人股、技术入股、资产入股等形式的社会筹资,并应积极吸引外资。 (2)加快农业科技成果转化应用,为农产品品牌经营提供技术支撑“寒地黑土’,农产品应增大科技投入,不断改革老产品,开发新品种。品牌之争,归根到底也就是科技的竞争。因为品牌依靠优质,优质来源技术。因此应强化依靠科技创品牌的意识,加大科技投入力度。—要增加“寒地黑土”农产品开发的科研推广经费投入,尤其是龙头企业更要增加名牌开发投资力度;二要大力推广运用农业高新科技,注重培育名特优新品种,引进精深加工新技术,促使农产品升级升值。同时可以借省内各大科研单位、大专院校等部门的帮助,与其结成科技网络,为发展“寒地黑土,名牌农产品服务。三要注重从基础环节抓起,搞好农民技术培训,搦歌民整体的科学和生产技术水平。 四、建立和完善“企业+农户"的联合性生产体系 “公司+农户”是以公司、工厂、协会等经济实体为龙头,以农户为基础,以市场为导向,以经济利益为纽带,由生产者、加工者、销售者、经营者结成的地位平等、利益均享、风险共担的经济共同体。其经营体制是农户为基础的公司,农户与公司资源签订合同,公司向农户有偿提供生产资料、资金、技术、产品销售服务;农户按公司制定的生产计划、技术要求进行生产,产品按合同规定的价格、数量、规格或品质交给公司,公司负责产品销售。“风险共担,利益共沾”,实现生产、加工、销售、增值的良性循环。这种“公司+农户”的产业一体化的经营模式有助于通过对农产品的深度加工,提高“寒地黑土’’农产品的附加值,增强市场竞争力。 五、努力造就一支高素质的“寒地黑土"农产品营销队伍 众所周知,现代市场经济中,商品生产是基础,但市场销售是关键。我市的“寒地黑土’,农产品品牌创立起来了,能否把它打入国内国际市场主要靠营销。那么具有高素质的营销人才只管重要。我市原来从事农产品营销工作的主体是农民,由于文化水平和营销观念的局限,使得这支营销队耐匿适应全国甚至全球体化的需要。因此,需要造就一直高素质的营销队伍。绥化学院作为绥化地区唯——所高校,应该立足本地,成为培养营销精英的摇篮。 六、用法律武器保护“寒地黑土”品牌的产权,保障其权威性 品牌是一种无形资源,属于知识产权的范畴,“寒地黑土”品牌本身就是产品形象,创立这个品牌不仅是成本、时间、精力的付出,更需要法律强有力的保障。为了防止侵权、仿冒等不良现象发生。要保护农产品的技术专利、商标、原产地名称和制止不正当竞争。保护农产品技术专利就是保护农业新品种的发明权和农产品加工技术的知识产权;保护品牌商标就是保护“寒地黑土”的注册商畅砖用权,组织他人未经许可而使用;原产地名称虽是既得利益,但不通过合法程序加以保护也会流失。因此对出现的劣质农产品要依靠工商、行政、法律和舆论力量坚决抵制清除,切实保障品牌的权威性,维护产品形象和企业及消费者利益,形成有利于农产品品牌成长和有效运作的社会氛围。 销售策略论文:试论旅游危机意外情况应对的销售策略 论文摘要:我国旅游业迅猛发展,吸引了大量国内外游客,同时近年来国内外的突发性危机事件频繁发生,又严重影响了游客对旅游目的地的信心。因此,对旅游危机管理成为当务之急。从旅游企业层面实施旅游危机营销战略,具体包括建立危机管理制度;在危机中积极进行自救;建立企业危机管理预警系统和危机应对处理系统;培养和强化企业管理人员的危机意识;建立与公众的良好、高效的信息沟通系统。 论文关键词:旅游危机;突发事件;营销战略 旅游危机包括旅游业受波及引起的危机和旅游业内部的危机两大类。旅游业受波及引起的危机,是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机,如战争、金融风波、恐怖主义、公共卫生危机等;旅游业内部的危机,是指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机,如针对游客的恐怖袭击、饭店火灾、旅游娱乐设施发生意外等。从时间序列角度,可以将危机管理分3个阶段:危机发生前准备,危机发生中应对,危机发生后恢复。在不同的阶段,危机表现出不同的特征,相应旅游者的旅游危机认知表现出不同的特点,旅游危机管理在不同的阶段需要采取不同的营销策略应对危机。本文的研究中,笔者从旅游企业层面,将旅游危机营销战略的实施以时间为轴,按危机发生演变的时间序列进行分阶段管理。 一、危机发生前旅游企业的危机营销战略实施 1.建立企业危机管理预警机制,为危机营销战略的实施做准备 自2002年11月16日,我国广东省出现首例具有极强传染性的“非典”病例以来,到2003年4月21日20时止我国已有确诊病例2158例,同时“非典”在全球迅速蔓延,截至4月21日,中国、美国、新加坡、加拿大等27个国家和地区发现总计4060例病例。一些国家和组织早已发出了警报,不少有识之士也提出了警告。但大多数旅游企业对此缺乏足够的警惕,也没有对其可能造成的影响进行研究,其危害程度被严重低估,一些景区、旅行社等旅游企业缺乏危机意识和机制,仍像往常进行大量的广告宣传投入,以至于在“非典”大规模爆发时,损失惨重,仿佛危机是一夜之间爆发的,把损失归罪为行业的脆弱和“非典”的影响。危机期间不对“非典”进行跟踪研究并预测其发展趋势,在北京“双解除”的消息传来后,很多旅行社茫然不知,反应迟缓,不能立即投入经营,抢占市场。 为此需要加强旅游危机的管理,成立专门的危机管理部门,建立完善、科学的预警机制。同时,与政府和国内外权威旅游企业和组织建立战略联盟,及时交流旅游危机的相关信息和管理经验,提高资源和信息的利用水平与决策的可靠性、时效性,及时开展危机营销活动。 2.建立企业危机营销的战略资源库 首先,成立企业危机营销部门,建立科学、规范的危机营销管理制度,并明确部门负责人。同时,设立旅游危机营销专项基金。发生旅游危机时会降低旅游数量,影响旅游企业的收益,旅游企业在危机发生时期和危机过后都要进行额外的促销、沟通活动来树立企业良好的品牌形象,增加市场份额,这些都需要相应的资金。提前设置旅游危机营销专项基金,并预先规定基金的使用许可,当危机发生时不需再经过漫长的机构决策程序,从而快速灵活地应对紧急情况。 3.充分利用网络信息技术实施营销战略 21世纪是旅游业繁荣发展的时代,也是网络时代,旅游业和网络结合,将在新经营组织、新传播方式、新技术手段等方面给旅游业插上新的翅膀。企业利用目的地营销系统,与大型旅游网站合作,并建立自己的网站,旅游网络公告、网上旅游、旅游网络交易中心、旅游网络预算和结算等等。同时旅游企业要与政府合作,利用大型旅游网站旅游企业的相关业务信息和营销宣传,进行宣传及服务质量的调查。以便更好的为顾客改进服务质量。 4.分剐对营销部门员工、旅游者进行培训和教育 企业员工是企业危机管理中最为重要的要素之一。为了加强营销部门员工的危机管理意识和危机预见能力,提高营销人员的快速反应能力,相关旅游企业应通过定期和不定期方式,对营销部门员工进行危机管理培训和危机营销模拟训练,确保企业有一批训练有素的专业危机营销管理人员。同时旅游企业应充分利用大众媒体、宣传手册和企业网站,广泛宣传介绍各种形式危机的应对措施,如安全事故中的紧急自救、酒店火灾时的逃生技能和其他诸如海啸等灾害的常识,使旅游者能正确辨认灾害爆发的征兆,提前预防。加强旅游者的教育不仅可以促进危机管理顺利实施,还可以为企业树立处处从旅游者利益出发,关心旅游者安全的良好形象。 二、危机发生中旅游企业危机营销战略的实施 1.配合政府。对抗危机 旅游企业作为推动旅游经济发展中的一个重要主体,如果因为旅游企业的原因而造成的旅游危机,如重大航空事故、重大旅游事故等,企业应立即派出关键负责人,与政府管理人员一起,追查危机根源,迅速消除危机。对于因非旅游企业因素造成的旅游危机,如因自然灾害、传染病、恐怖袭击等,旅游企业应遵守政府的相关规定,配合政府消除危机。迅速采取措施对受害者进行救助,对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客,劝其取消行程或调整游期。 2.主动配合媒体的工作 营销危机爆发后,企业应在已建立的媒体关系基础上,进一步加强与媒体的沟通,借助媒体的力量引导营销危机局势的发展,协调各方的关系,尽快解决营销危机。首先,企业应尊重媒体在报道所发生的营销危机时的职责,了解其发稿的最后期限并在认真分析营销危机形势的基础上,及时、有礼地与媒体沟通,积极配合;其次,为媒体提供所有从其他途径收集到的信息,并及时予以更新;再次,主动为媒体准备新闻材料草稿,并以易于理解的形式传递给媒体,方便媒体将事实真相传达给公众。应尽量避免与媒体在有关问题或看法上相对立,同时还应注意实现所有的承诺和保证。设立新闻办公室,作为召开新闻会和媒体索取最新材料的场所。最后,根据营销危机生命周期的不同特征选择合适的发言人作为企业代表。并且不论何人代表企业与媒体沟通,都应接受一定的培训,掌握与媒体有效互动的技巧。 3.与公众(企业员工、旅游者等)进行及时、有效的沟通 旅游危机发生时,企业应在原有沟通基础上,尽快让员工从企业管理层直接获得有关旅游危机的各种信息。尽量确保所有员工基本上同时得知所有的重要信息和最新信息,以显现企业对员工的信任和认同感。并且与现有和潜在旅游者建立良好的关系,在旅游危机营销中企业可以采取的方式如下:对顾客进行电话访谈、利用同卷、E—mail、企业网站或免费热线对顾客进行调查等,积极主动地就各种营销策略和营销活动与顾客交流,赢得顾客的信任和支持;还应在营销危机管理过程中,及时主动地通告顾客企业遭遇的营销危机,向因营销危机而遭受损失的顾客表达歉意、承担责任,并将顾客所关注的核心问题传达给他们。在与顾客交流时,应根据实际情况如顾客业务量的大小、受营销危机影响的可能性、被新闻媒体采访的可能性、与企业建立营销危机联系的可能性以及对企业提出批评的可能性等,对顾客进行细分和选择。针对不同顾客的信息需求,有选择地反复传递有关核心信息,同时要保证传递的所有信息的一致性与真实性。 4.根据实际情况及时设计新的营销组合 一是产品和服务。旅游企业应根据旅游危机的危害程度和国家对旅游危机管理的相关规定,确定本企业可继续提供的旅游产品和服务,取消危险旅游产品和服务的提供。重视服务质量,使服务成为行之有效的营销战略并施以全方位、全过程的控制;同时,深入分析旅游危机对旅游消费需求和企业宏观、微观环境的影响,积极准备开发新的安全旅游产品和服务,为危机消除后,企业迅速占领市场做准备;二是价格。在防止恶性价格战的基础上,适当降低价格,以刺激旅游消费;三是促销。促销的目的是在人们购买产品时,为其创造一种独特的,绝无仅有的额外刺激,这些刺激将能立刻带动销售的增加。然而,需要指出的是,在危机活跃阶段,促销的目的并不是要人们关注产品,而是为了解决其销售困难。这时促销手段的使用应该与价格——策略工具同时进行,做一些有利于树立旅游企业形象的广告宣传,虽然此时的广告宣传难以使旅游企业的业务增长,但更容易引起公众(旅游者)的注意,也更容易树立企业形象。 三、危机发生后旅游企业危机营销战略的实施 1.树立危机意识,拓宽融资渠道 要加强资金流的控制,增加储备,以加强对各种风险尤其是特殊经营风险的防范。积极拓宽融资渠道,尽可能得到政府的政策和资金扶持,并在此基础上,加大旅游目的地的宣传工作,吸引外部资金的投入,从而更有利于旅游企业的发展。 2.建立旅游企业多元化发展模式 一是产品的多元化。目前相当多的旅游企业产品相互雷同,相互间恶性竞争,利润空间很小,抗风险能力极低,要打破这种局面,形成一业为主,多种经营的格局。以旅行社为例,在开发自己的产品的同时,可以向其上下游拓展自己的业务,与酒店及景区等旅游产业链的相关产业相结合,获取产业链上更大的利润;二是股权的多元化。企业之间投资参股,以求一种更加紧密的利益结合,以增强抵御风险的能力;三是市场的多元化。不少旅游企业十分看重出入境旅游市场,而轻视国内旅游市场,一旦出入境旅游通道受阻,这些企业便遭受巨大打击。因此,要打破这种格局,走市场多元化的道路。 3.加大企业宣传和促销力度 促销方面,危机后阶段促销的目的是要恢复到组织原先的销售额。切实可行、及时有效的旅游促销将极大的有利于旅游业的迅速恢复和发展。建议实施促销方法差异化战略,如可以在报纸与杂志中使用赠券广告,并在报纸与杂志中展开竞争。此外需要指出的是,尽管通过降价可以迅速获得成功,但建议不能主动地使用这一工具,因为它可能为组织带来长期的损失。 赞助与产品导人方面,危机过后,对受影响的目的地来说,通过接受大型活动地赞助以及利用某些手段可以收到意外的效果。此时,赞助者可以运用他们的说服力与可信度来表明他们将继续支持该产品。这些手段表达了一种信任,有利于人们降低认知风险。 4.加速旅游产品的开发与更新,以全新的面貌吸引旅游者 对于遭受旅游危机还未恢复的旅游景区和景点,要进行重建或修复的开发,在开发中,除满足功能需要外,还需要融娱乐性、参与性、知识性为一体,变传统的单向解读式为双向式。尽快更新传统产品,对传统线路不断增加新的内容,在旅游产品开发中开发出具有深刻文化内涵和自身特色的内容,不断开发新景点、新活动,借此加速旅游产品的开发与更新,以全新的面貌吸引顾客。 四、结束语 旅游企业危机营销战略的实施包括建立危机管理制度;在危机中积极进行自救;建立企业危机管理的预警系统和危机应对处理系统;培养和强化企业管理人员的危机意识;建立与公众的良好、高效的信息沟通系统。此外还应当发动公众积极参与危机控制,最大可能地调动旅游者的热情,形成社会整体的危机应对网络。 销售策略论文:试论电信业的销售策略 论文摘要:我电信业在短短十几年中跃居世界先进行列。根据我国电信企业行业的现状,组建企业集团、坚持技术创新、以顾客为中心等的营销对策。对于促进我国电信产业的快速发展,适应激烈市场竞争的需要,具有重要意义。 论文关键词:电信企业;市场形势;营销战略 一、中国电信市场的形势 20世纪80年代以后,电信业引发了全球范围内的改革开放浪潮,最重要的变化之一就是我国电信业从政府统一管理的部门转变为竞争激烈的企业,特别是跨国公司。1997年2月15日,世界贸易组织中的69个成员国,代表了全球90%以上的电信业务,正式签署了2000年的电信市场对外开放协议。主要内容为:1998年1月1日,美国、加拿大、欧盟部分国家和日本(相当于世界电信收入的75%)全面开放电信市场。 在2004年年底,外资在我国移动语音和数据服务中的持股比例限制由开放初期的25%逐步提高到49%,并可在北京、上海和广州三地建立中外合资企业,提供基础电信服务。2005年,外国电信运营商进入我国的最关键时期已经到来。 二、我国电信企业的现状以及发展中存在的问题 自20世纪90年代中期以来,在打破行政垄断、引人竞争机制等方面,我国电信进行了改革。1994年,中国联合通信公司正式成立,这标志着中国电信行业的大统一的天下被打破。但是,至今电信业在破除大统一局面、引入新的竞争主体方面的工作尚未完全到位,我国电信与政府的“血缘”关系并未完全割断,现有的几个国有电信公司治理结构不健全,企业内部还没有真正建立现代企业制度。 加入WTO后给我国电信业市场带来一定的负面影响,如国外信价比高的产品将大量进入我国电信产品市场,外国实力强劲的电信公司将纷纷进入我国的电信市场,对我国电信企业造成巨大冲击。我们对于通讯市场曾经有过的垄断时代已成为“昨15I黄花”,电信市场不再有“巨无霸”的存在,代之而起的是诸侯割据群雄逐鹿。同时经历了这几年电信市场的长足发展,邮电通信能力和技术水平飞速提高,邮电通信不再是影响国民经济发展的瓶颈部门。从总体上说,通信能力与市场需求相比已经不再是短缺。更为严重的是,在国内需求普遍疲软的情况下,WTO正一步步向我们走来,我们未来的竞争对手将比现在可怕。 三、电信企业行业特点与营销重点 电信企业从属服务行业,因而我们必须从服务行业的特点出发,制定出符合行业特征的市场营销方案。电信企业具有如下行业特点: 1.不可触摸性。服务是无形的。服务在被购买以前是看不见、摸不着、听不到或嗅不出的。而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性,他们必然会寻求服务质量的标志或证据。他们将从看到的地方、人员、设备、沟通资料、象征和价格等方面,作出服务质量的判断。因此,服务提供者的任务是“经营证据”、“化无形为有形”。而服务营销者受到的挑战则是要求他们增加有形证据。如果我们想使我们的企业看起来服务快速和有效,就要试用以下几种工具使这种定位策略有形化。 2.不可分离性。服务的生产与消费二者一般是同时进行的。因为当服务时顾客也在场,提供者和顾客相互作用,是服务营销的一个特征,提供者和顾客两者对服务的结果都有影响。 3.可变性。服务具有极大的可变性。因为服务取决于由谁来提供以及在何时、何地提供。对服务质量的控制可采取两个步骤:第一步,投资于挑选优秀的工作人员并进行培训。对服务提供者进行培训,使其对顾客出现的各种情况都能做出适当反应,从而减少服务的可变性;第二步,通过顾客建议和投诉系统,顾客调查和对比购买,追踪了解顾客的满意情况。这样,质量较差的服务便可被察觉出来并得以更正。 4.易消失性。服务不具有可贮藏性。不可能事先生产出服务留待以后消费。它的生产过程本身就是消费的过程,因而极易消失。由于服务性企业具有以上特点,在服务性企业中,顾客面对着服务质量不太稳定和较多变化的服务者,服务结果不仅受服务提供者的影响,而且受“不公开的”生产过程的影响。因而服务性企业的营销不仅需要传统的市场营销,而且还要插人其他两种市场营销,即内部市场营销和交互作用的市场营销。内部市场营销与交互作用的市场营销共同构成现代市场营销——全员营销。亦即市场营销的重点就是全员营销。 四、未来我国电信企业的营销战略 如何增强我国电信企业的核心竞争力和电信业的整体实力,如何调整我国电信产业的营销战略,以便我国电信业能在激烈的国际和国内竞争中占有一席之地,这是我国电信业亟待解决的战略问题。为此,我们应采取的市场营销战略应为如下几点: 1.引入竞争机制,重组电信行业资源,组建企业集团。中国的电信产业过于分散,企业过小的现状仍十分严重,难以与国际上电信巨头进行竞争。因此,必须大刀阔斧地开放国内市场,整合国内电信优良资源,鼓励有实力的民营企业参与电信业的竞争,将民营经济的活力注入国有电信企业的实体之中,加快国有电信企业的重组、改造,壮大我国电信业的整体竞争力。 2.坚持技术创新。市场竞争最终归结为电信产品所蕴涵的核心技术和专有技术的竞争。电信产业的技术创新,主要在三个层面上开展:第一是电话、有线电视、互联网通讯和卫星通讯的结合;第二是通讯与计算机、新闻媒体和文化产业的结合;第三是通讯与商业和金融产业的结合。只有在不同层面上逐步占领技术的制高点,中国企业才能既适应市场需要,又可参与国际市场竞争。 3.以顾客为中心,提供更多的电信产品。由于我国电信产业大统一的历史局面还没有完全根除,几个大的国有企业之间的竞争主要是在价格层面上展开,所以我国电信产业市场上电信产品仍十分单一化,适应不了顾客的需要。在发达国家,电信企业的产品品种众多,业务量很大。在国外,电信产品的开发遍及保险、储蓄、旅行、炒股、娱乐等人们生活的各个方面。 4.实行国际市场营销战略,参与国际市场的运营。随着全球经济一体化的发展,我国企业必须树立全球竞争意识和全球市场意识,制定全球市场营销战略,在国内、国际市场上寻求生存和发展的空间。为此,我国可以跨行业组建一个电信企业集团,如将电信的研究院所、制造业和电信服务业的优良资产进行组合,组建一个有活力的大企业,参与国际市场电信产品供给和电信运营业务。在当前和未来的国际市场竞争中,我们只有能走出去,拿进来,并通过与其他企业的竞争与合作,互通有无,才能逐步发展壮大。 5.价格手段,不可多用,不能滥用。价格大战一直是企业界惯用的营销手段。曾几何时,价格成为我们企业的制胜法宝,推销产品的不二法门。但我们的消费者正一步步走向成熟,他们不再满足于小幅度的降价手段,最终结果导致价格战的恶性循环。在我们通讯市场,价格战的最终结果是“鹬蚌相争,渔夫得利”,这里的渔夫并不是指由于降价而得到实惠的消费者,而是指国际上那些圆睁双眼,紧盯我们这块世界上最大的尚未开放的通讯市场的通讯业的巨头们。我们原本就不足以与之抗衡,我们本应该联手与之竞争,而我们采取的价格战无疑将自己的市场廉价出售给了他们。当然价格战并非一无是处,通过价格大战,可以做到优胜劣汰,导致市场资源的重新配置,并由此锻炼我们的企业抗风浪的能力。但是价格手段毕竟是双刃剑,不可多用,更不能滥用。而应该配合企业社会形象的树立,针对特殊群体采取价格攻势;同时价格不能一降再降,那样会使顾客有了等待心理,反而更糟。 6.拓宽经营范围,实行差别化服务当价格刺激不了消费时,我们应该拓宽经营范围,实行差别化管理。经营范围的缩小,竞争对手的增多,使得价格竞争愈演愈烈。解决价格竞争的办法是发展差别供应和建立差别形象,提高顾客的满意度因为一个满意的顾客对价格的关心程度低于对提供服务者的关心程度,同时一个满意的顾客较为容易接受开展的新业务,而且对我们电信企业的成本而言,发展一个新顾客远比吸引一个老顾客的费用高。因而我们电信企业应凭借自己的资源优势实行差别化服务管理。这种差别化服务管理具有两层意思,其一,区别本企业与外企业的不同,使顾客能明确我们所提供的服务是别人所无法提供的。这一点可以配合企业的文化建设进行。其工作重点应侧重于经营范围的拓展,让我们的服务永远走在别人的前面。其二,对不同的顾客采取不同的营销策略。 五、我国电信企业营销创新的模式选择 在20世纪八九十年代,我国电信企业明显采用了单纯模仿的战略。这一战略实际上是通过考察领先者创新的结果,确定技术和市场的成熟程度,通过引进或购买等方式,把行业领先者的业务和技术直接移植到目标市场。其显著优点就是直接应用领先者的创新成果,技术难度小,可省略市场研究、技术开发等步骤。因此,创新实施的速度可大幅度提高。在20世纪80年代我国通信业的起飞阶段,我国电信业的技术水平和服务层次与世界先进国家相比差距很大,通信网络与技术基础薄弱,拿来主义战略使我们能够直接选择应用先进的技术来替代原有的过时技术,使我国电信业在短短十几年中,就跃居世界先进行列。但是,目前我国电信业的格局和发展水平已与20年前完全不同了,单纯的模仿已经不再适合,我国电信业整体上应处于从单纯模仿向在模仿基础上进行再创新的战略转变,并逐步加大自主创新的力度。首先,我国通信业已经拥有了相当雄厚的网络基础设施,从规模和技术层次上都达到了一个相当高的水平,现阶段的创新必须要考虑新的通信能力与原有网络的适应性,因此不可能是简单地拿来。其次,世界通信服务业呈现出多样化的趋势,不断地出现一些地域性的特殊服务,基本的、通用的服务已经不能最大程度地满足社会通信需求。同时,我国的通信市场也正在迅速成熟,受我国传统文化、体制等因素的影响,在很多方面也表现出一些特殊的市场需求,这种特殊需求显然不能用从国外拿来的技术和服务来满足。最后,我国通信业已具备了一定的综合能力。我国已拥有中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等几大全国性通信企业,一批世界知名的通信设备制造企业、通信技术研究机构正迅速成长,在某些技术领域已经达到了世界先进水平。可以说,在一些关键技术领域,已经没有必要跟在别人的后面亦步亦趋。2000年,我国提出的TD—SCDMA标准被国际电联采用,成为第三代移动通信技术标准之一,标志着我国通信技术创新的水平开始跟上了国际先进水平。但是,就通信服务的整体水平来看,还没有进人世界领先行列,尚不具备全面实施领先战略的能力。而且在领先战略下,创新的不确定性最高,要承担很大的风险,不仅要求较高的技术水平,还要求准确地定位市场需求的能力,在这两方面,我国通信业与欧美国家相比还有较大的差距。因此,开辟国际新市场的能力有待进一步增强。追随并结合自身的条件和要求进行再创新、自主创新,是当前我国电信业的最佳创新战略。 总之,在我们电信企业的市场营销工作中,要以现代营销观念为主,以传统营销观念为辅;以全员营销思想为主导,突出营销部门的地位;淡化广告宣传效应,重视企业文化建设;忽略价格杠杆功能,严格差别化服务管理;立足现有市场,创造消费需求;以先进的营销理念武装我们的头脑,使我们电信企业在竞争中永立潮头,勇往直前。加入世贸组织后,我国的电信企业既面临了激烈的竞争,又存在着巨大的发展空间,我国的电信企业要审时度势,制定正确的营销战略,才能适应激烈竞争的需要,立于不败之地。 销售策略论文:简析市场销售策略在我国人寿保险业中的作用 论文摘要:本文以市场营销战略为研究视角,分析了目前中国人寿保险业经营的问题与现状。从目标市场营销战略、营销组合战略两方面论述了市场营销战略在中国人寿保险中的作用。 论文关键词:营销战略:人寿保险:市场细分:营销组合 国外许多火公司对巾国保险市场关注已久,现在巾国成功人世快四年了,保险市场激烈的竞争已经展开。只有二十几年短暂发展历史的中国寿险与实力雄厚的国外保险公司比较,势单力薄。置于这种竞争环境中,既要看到国外保险公司带来的压力与挑战,作好充分的思想准备,义要认识到其将为我们带来全新的营销理念、先进的营销技术和丰富的保险产品,最终的受惠者仍是中国整个保险业。因此,要积极地迎接它,转变营销观念,确定营销策略,创新营销手段挟本土优势,避其长,攻其短,以逸待劳,相机而动,使我国保险业跟上世界保险市场的时代脉搏,准确地把握发展机遇,基于我国寿险业发展的现状与问题,整体性地提高我国寿险业。 1中国人寿保险业目标市场营销选择战略 1.1中国人寿保险市场细分 随着居民收入分配由金字塔向橄榄型发展,保险业可承保范围与保险业务规模将急剧扩火。新的经济社会环境对保险业提出了新的更高的要求,需要保险业提供全方位、多层次的保险保障。 一个成熟的保险市场,从形成到发育进而完善需要经历三个阶段的转型,即从追求保费收入阶段到追求保险经营效益阶段,再到追求保险质量阶段。我国现在正处于第一阶段向第二阶段转型的时期。保险公司在竞争中除了要维持市场份额,还要注重业务质量,在偿付能力一定的前提下不断地扩大业务规模,这就要求各公司必须拥有自己特定的客户群,因此,第二阶段实质上是细分市场的阶段。 保险市场细分,可以减少内耗,实现科学管理和科学发展,在国家保险业发展总纲下,实现市场主导化管理,制订不同市场的发展目标和模式,是中国保险市场成熟的特征市场细分思想产生于20世纪50年代中期,它是第二次世界大战后市场营销理论和战略的新发展,是美国市场营销学家德尔.史密斯在总结市场营销实践经验的基础上提出来的一个新概念。 在人寿保险业细分市场的过程中,主要的思路就是通过建立科学的指标体系,运用科学的方法进行市场的划分,使得同一类型中的市场具有较为相似的市场特点和市场成熟度;不同类型的市场之间差别相对较大,显示出比较明显的差异。而这种市场特点和市场差异代表着市场的不同形态和不同需求。笔者曾经分析得出中国经济从东到西具有比较明显的梯度状态,又因为经济发展是保险业发展的基础,因而人寿保险市场也表现出同样的态势。所以在细分时可以考虑从各省市自治区的经济发展水平、寿险业务量、寿险市场规模、寿险在国民经济中的地位、寿险企业效益、寿险中介发展程度、外部环境状况等方面人手,依据各省市的经济状况及寿险业发展程度,选取米源可靠的数据和可获得的指标,将我国寿险市场进行细分,根据寿险业综合发展水平分成几个大的区域。 本文从各地区经济发展水平、寿险业务量、寿险在国民经济中的地位三个方面考虑,用各地区的经济增长率、保费收人、保险密度和保险深度作为土要指标、利用多元统计方法中的聚类分析,以2001年的相关数据对我国的寿险业进行细分,使得相似形态的地区被放人同一类,并且不同的类之间具有较大的差别。聚类时对各个指标进行了标准化处理以消除数据单位的影响,各样品之间的距离采用欧氏距离,聚类方法选用了分类效果较好的类平均法。(数据来源于2002年《中国统计年鉴》)部分省市分类结果如下 第一类:北京、上海; 第二类:浙江、广东、江苏、山东; 第三类:黑龙江、安徽、湖南、河北、河南、湖北、四川; 第四类:江西、广西、吉林、贵州、甘肃、山西、云南。 结果表明:北京、上海、浙江、广东、江苏和山东的保险业发展在全国居于领先地位,而江西、广西、吉林、贵州、甘肃、山西、云南较为落后。 国家可以根据寿险业在地区之间的差异性,结合我国经济区域的划分提供不同的政策支持,在寿险业发展较好的地区,可以相对地放松市场管制,强化市场和竞争的因素,使得这些区域较早地适应国际化的发展。在寿险业发展较差的地区,国家除了一方面给予政策的扶持,同时也要有针对性地进行问题的解决,使得落后地区能够在积极发展经济的同时,加快寿险业的发展,让二者结合起来,形成良性循环的状态。对于费率、合同条款、保单、产品等各方面内容的管理就可以结合区域特点有效地进行监管和管理,避免在制定政策和进行监管时,难于有效地推出相应的措施和标准。特别是目前,外资寿险公司已经逐渐进入中国市场,抢滩中心城市的保源已经是不争的事实,而我国总体处于初级阶段的寿险业就必须根据这种现实状况,及时调整战略,利用寿险业发展较好的城市进行试点,和外资公司进行竞争,提高自身竞争力,并带动全国寿险业的发展。这样,在细分过程中,其市场形态较好的这一类城市可以成为试点的被选城市。人寿保险市场细分,可以减少内耗,实现科学管理和科学发展,在国家寿险业发展总纲下,实现市场主导化管理,制订不周市场的发展目标和模式,是中国人寿保险市场成熟的特征。中国人寿保险市场形态分析是为了达到市场科学分类的结果。市场细分可以实现科学管理,科学发展,进而实现中国人寿保险业迅速发展,真正发挥人寿保险业在巾国经济和社会发展中的重要作用。中国人寿保险业刚刚起步,在1980年全面恢复后,已经跨越了发达国家上百年的发展历史。但是,中国人寿保险业正面临历史性的转变,对中国寿险市场的形态研究,有利于实现中国寿险业的科学发展,有利于中国寿险市场有先后的实现市场转型,进而使中国寿险业迎来又一个繁荣高速发展的新时期。 1.2中国人寿保险的目标市场选择 市场细分提示了寿险公司面临的细分市场机会,接下来就是对这些细分市场进行评估,并选择目标市场。寿险公司在选择目标市场时,必须考虑互个要素,即目标市场的规模和潜力、目标市场结构的吸引力、公司的目标。对目标市场的评价,主要是看其经济价值,以决定是否值得开发和占领。目标市场策略是在保险市场细分的基础上,针对目标市场的情况和保险营销的需要作出的。保险公司在选择好目标市场之后,应确定适当的目标市场策略。一般来说,可供选择的目标市场策略有三种: 1.2.1无差异性市场策略 无差异性市场策略也称为整体市场策略。这种策略是保险公司把整个市场看作—个目标市场,只注意保险消费者对保险需求的同一性,而不考虑他们对保险需求的差异性,以同一条款、同一标准的保险率和同一营销方式向所有的保险消费者推销的一种保险。寿险公司的许多险种都适用于无差异营销,如机动车辆第三者责任险,可在一个国家或—个地区内用周一营销方式和保险费率进行推销。 无差异性市场策略适用于那些差异性小、需求范围广、适用性强的险种的推销。这种策略的优点是:减少险种设计、印刷、广告宣传等费用,降低成本;能形成规模经营,使风险损失率更接均损失率。其缺点是:忽视保险消费者的差异性,难以满足保险需求的多样化要求,不适应市场况争的需要。 1.2.2差异性市场策略 差异性市场策略是指保险公司选择了目标市场后。针对每个目标市场分别设计不同的险种和营销方案,去满足不同消费者的需求,扩大保险销售量,提高市场占有率。保险公司实行差异性市场策略的目的是根据保险消费者需求的差异性,捕捉保险营销机会。差异性市场策略的优点是:使保险营销策略的针对性更强,有利于保险公司不断开拓新的保险商品和使用新的保险营销策略:适用于新的保险公司和规模较小的寿险公司。其缺点是:营销成本高,设计、管理等费用较多。 1.2.3集中性市场策略 集中性市场策略也称为密集性市场策略。保险公司选择一个或几个细分市场作为目标,制定一套销售方案,集中力量争取在这些细分市场上占有大量的份额,而不是在整个大市场上占有小量份额。而无差异性和差异性市场策略则以整体市场作为目标市场集中性市场策略的优点是:能够集中力量迅速占领市场,提高保险商品知名度和市场占有率,使保险公司集中有限的精力去获得较高的收益;可深入了解特定的细分市场,实行专业化经营;适用于资源有限、实力不强的小型公司。其缺点是:如果目标市场集中,经营险种较少,经营风险较大,一旦市场上保险需求发生变化,或者有强大的竞争对手介入,就会使保险公司陷入困境。 上述三种目标市场策略各有利弊,保险公司在选择目标市场营销策略时,要结合本公司的实际情况作出适当选择。 1.3中国人寿保险的市场定位 我国的寿险要注重短期目标与长期目标的平衡,在短期经营上强调利润最大化,在长期目标,以成本效为基础,投入大量的人力、物力和财力,建立起多元化的寿险市场体系、结构和功能。 1.3.1建立多元化的寿险市场体系 多元化的寿险市场体系是指投资与保险主体资格的多种成分和多种结构。具体来讲,就是寿险公司的投资主体应该既有国有资本的保险公司,又有非国有资本的保险公司;既有中国内地资本和港资保险公司,又有所谓多元化的保险产品供给主体,即保险公司投资主体资格的多种成分和多种结构;既有对保险业的投资,有又对保险中介的投资;既有对直接保险业的投资,又有对再保险业的投资。这才符合保险市场发展对主体多元化的要求。 1.3.2建立多元化的寿险市场结构 人寿保险市场包括主体结构、客体结构和载体结构三个方面。保险市场的主体结构由寿险消费者、寿险中介人和保险供给者三部分组成。寿险消费者包括个人、家庭、社会或工商企业、政府等,简言之,凡是对风险事故的发生有保障需求的,均属寿险消费者范围。寿险供给者即各类保险公司。 寿险市场客体结构由直接寿险业务、再保险业务和寿险中介业务构成。直接寿险业务也称原保险业务,是指直接承保保险消费者风险、提供风险保障服务的业务类型,体现着保险人与被保险人之间的保险契约关系;再保险业务是指再寿险公司通过接受原保险人分保风险的方式,以此分散风险的业务类型,体现着保险人之间,或原保险人和再保险人之间的保险契约关系;寿险中介业务则是指为投保人与保险人,或为原保险人和再保险人提供保险中介服务的一种业务,包括寿险业务、寿险经济业务、寿险公正业务、寿险顾问业务等。 寿险市场载体结构又称寿险公司构成。在这些寿险公司中,主要是经营人寿险的保险公司,因为本文主要研究的就是人寿保险。 寿险市场的主体、客体和载体共同组成一个保险市场结构体系,三者相互联系,相互制约,以此维系寿险啪勺稳定经营和健康发展。 1.3.3实现多元化的寿险市场功能 寿险市场功能的多元化是一个国家保险市场发育成熟的重要标志。多元化的寿险市场功能主要表现在下列几个方面:转移风险、消除损失的补偿功能;提供风险管理服务,减少社会损失的服务功能;融通社会资金,促进经济发展的社会功能。多元化的保险市场功能的释放需要一定的条件,并且是一个渐进的过程。目前,中国保险市场发育还不够成熟,寿险市场的多元化功能还有待充分发挥。随着中国保险市场的逐步开放,寿险市场体系结构的逐步完善,寿险市场的多元化功能将会逐渐增多。 2中国人寿保险公司的市场营销组合战略 人寿保险营销是指以寿险为产品,以市场为中心,以满足保户的需要为目的,实现人寿保险企业一系列目标的整体活动,它是现代市场营销在保险企业经营中的应用。随着人寿保险市场的不断完善,对营销理论的认识必须深刻,建立人寿保险企业的核心竞争力,必须以顾客的需要和愿望为导向,在开发产品、合理定价、创新促销及发展渠道上做好工作。 2.1人寿保险产品策略 人寿保险产品是保险公司赖以生存和发展的关键,如何设计产品,怎样调整产品结构,形成不同的风格就显得尤为重要了。 人寿保险产品设计原则。在设计思想匕应围绕公司经营策略,针对市场实际情况,充分利用市场调查机构的调查结果,根据市场需求,设计有特色的产品。在设计方法上,要注意发挥公司的整体优势,一方面可以借用国外公司的成熟产品,另一方面注重当地市场需求,发挥公司精算、营销、法律、核保等部门的产品综合开发能力,经过反复测算、论证后才推向市场,做到明确市场定位,实施产品差异化设计,掌握市场需求,及时提供相应产品。 人寿保险产品开发策略。在保险产品开发过程中,中国保险公司可采取以下措施:第一,产品开发前加强实地调研,调研内容是所开发产品的经济效益、市场需求、相关法律法规,一旦出现理赔纠纷,能用法律明确界定各自的责任。第二,保险公司在开发新产品时,要强调对老产品的调整和改造。开发新产品需要大量的资金,而国内保险公司资金实力不能与外国大公司相比,所以要强调通过调整和改造旧产品,来尽可能地挖掘出全部的经济效益。第三,保险产品的开发要有规划性,避免盲目开发,造成资源浪费。第四,提高产品设计人员素质,成立专门的条款审议委员会,审议条款的合法性、合理性,以及是否与公司的整体形象相符等。总之,保险市场是一个供给决定性的市场,保险公司在办好团体险的同时,要积极开拓个人险,设计出多样化、多层次的保险产品。 推出适销对路的险种。国内保险公司顾客服务意识植根于企业文化中,根据消费者的需要适时开发出新险种。在险种设计时,保险公司可着重考虑以下三方面因素:满足人们的各种保险需求,包括死亡、养老、医疗、意外、停工、储蓄、投资等方面;开发出适合不同保障对象的险种,也就是市场细分问题,保险公司根据不同群体对同·风险的不同反应,确定自己的目标顾客群,发挥自己的优势:提高保险服务水平,保险公司可通过灵活多样的交费方式、投资分红利益、险种转换功能等多种手段提高顾客的满意度,使保险公司同投保人成为利益共同体,共同抗击风险。 2.2保险价格策略 在现代市场营销中,价格竞争始终是一种重要手段,只有通过合理定价、理性调价,才能达到积聚实力的目的,降低保费主要有以下几种方式。 通过降低保险税率来降低保费。保险公司不同于一般的生产性企业,对整个社会的作用和影响也是一般企业不可比拟的,对保险公司实行不同于一般企业的税收政策是必要的,若能适度降低保险税率,可为保险公司的降价留出余地,有利于保险公司扩大承保范围,形成良好循环,同时应考虑取消国民待遇与外资优惠待遇之间的差距,使国内保险公司与国外保险公司在税率上享有同等的待遇。 提高保险公司运营效率,相对降低成本,从而降低保费。具体而言,保险公司可考虑从两为一面着手:一方一面是充分利用保险中介人,如人、经纪人等来拓展保险业务,通过节省用于展业的精力,精简机构和人员,实现日常营运成本的最小化;另一方一面,随着计算机的普及,公司可以加快电子化建设的进程,全面实现电脑化操作,运用高科技降低成本。 重视培养保险精算人才,降低错误制定价格的风险。由于保险产品的特殊性,定价较为复杂。保险精算人才的培养是一个渐进积累的过程,而中国停办国内保险业务长达20年之久,形成了保险人才的断层。为此,要壮大民族保险业,必须不遗余力的投人人力、物力,加大培养精算人才的力度,尽早造就一批中国的保险精算人才,使得保费的制定更精确合理。 2.3保险分销策略 现阶段,在我国保险市场上,保险企业大都采用直接营销的办法进行保险营销。所谓直接营销是指企业利用支付薪金的营销业务人员面对面地向保险消费者介绍、宣传有关保险知识,直接提供各种保险商品和服务。通过这种营销方式,保险公司可以有效控制风险,保持业务量的稳定,维持较低的营销成本。 加强营销网络建设。目前,国内保险公司在分销网点的数量上,应该说较以前有了很大的发展,但是仍存在管理混乱的问题。人们经常可在街边看到这样的情景,一张简陋的桌子,一个人就构成了一个销售点。其实分销网点作为保险公司与投保人最直接接触的地点,在很大程度上代表着一个公司的整体形象。 在网点管理上,可实行分级曾理。先组建一个分销管理部,并以此为中心,在全国建立起由管理部到管理分部,再到分销支部、分销基层小组的四级网络系统,实现运行机制的统一化、高效化。由于中国的民族保险业是在一个全球开放的背景下起步和发展的,所以在抢占国内市场的同时,也应鼓励民族保险业走出国门,开拓国际市场。只有逐步实现向国外延伸发展的战略,才能真正顺应中国对外开放的总体思想。同时,增设国外分销网点,拓展海外保险市场,参与国际间的保险竞争,也能尽快实现中国保险市场的国际化,强化民族保险业的整体竞争实力。 高度重视营销网络问题。随着信息技术的发展,网络正悄然而迅速地向我们走来。它不仅使信息产业发生了深刻的变化,同时也在影响着社会的各行各业,并逐渐被引人保险行业。在欧美等发达国家的保险业中,互联网技术越来越受到重视,通过网络进行保险在西方国家已十分普遍。他们凭借先进的电子化工具,宣传和销售自己的产品。而我国相当一部分保险企业的计算机应用尚未普及,业务操作和宣传主要靠人工完成。既使已经开通网站的保险公司在网络营销方面也还处于初级阶段,即静态信息给予阶段,仅仅提供险种内容、经营机构及投保意向等内容。保险产品的特性,使其具有网上销售的可操作性,与传统保险营销相比,网络营销作为一种全新的经营理念和商业模式,它的独特优势体现在:节省开支,降低成本,便于控制营销预算;具有即时性,能够即时传送和反馈信息;拓宽了保险业务的时间和空间;投保人可以主动选择和实现自己的投保意愿,保险公司也可以提供个性化的保险产品组合。 由于网络营销具有以上优势,开拓网络营销的空间是保险业今后的一个发展方向。一个成功有效的网络营销应具备以下三化:第一,高附加值化。即当顾客登陆到企业网站时,不仅可以获得有关新险种的信息,还可以获得与新险种相关的各种知识以及其它方面的信息,如保险方面的新闻等。可以说高附加值是企业网站能够吸引顾客并保证顾客再登陆的一个关键因素。第二,个人化。所谓网站个人化是指将传统的“一点对多点”的大众媒体传播方式变为“·点对一点”的个人式的传播方式,企业可以根据消费者个人的需求特点有针对性地发送个性化信息,从而实现“一点对一点”的个人传播。个性化是吸引消费者并维持其忠诚度的又一关键因素。第三,相关化。这是指企业通过其网站所作的网络广告应具有互动性,允许不同的消费者去选择不同的广告信息来满足个人对商品信息的需求。企业在运用网络营销时,应从过去宣传保险商品的优点,改为提高消费者对保险的认识;由批评竞争者保险商品的缺点改为满足消费者的需求欲望,并帮助消费者做出明智的购买决定。在这种情况下,企业与消费者的沟通方式不再是上对下、单向式,而是平行式、对话式。但是要真正被大众所接受,还需要一个漫长的过程。目前仍受到众多因素的制约,如个人信用制度、电子支付手段、网上交易的法律效力、保险监管的一系列瓶颈的制约。所以,网络营销要取得更大的发展,就必须解决以上的瓶颈问题。中资保险公司如果想在渠道建设上不落后于外资公司,就必须在网络营销上给与足够的重视。 构建银保组合,开创保险业的美好明天。随着金融竞争的加剧和金融一体化的推进,金融业内三大支柱‘—银行、证券、保险联手合作、相互渗透的趋势日渐明显。其中,银行与保险的混业经营发展迅速,引人注目。在西方国家甚至出现了一个新的单词—BANCASSlRANCE,即银行保险。银行保险的发源地在欧洲,也是迄今为止银行保险最为发达的地方。法国、西班牙、瑞典等国家的保费收人占寿险市场业务量的60%。 虽然在我国实行的是银行、保险分业经营,但其合作与日俱增。2001年11月27日,中国银行在北京与中国人民保险公司签署了全面合作协议,建立长期的业务合作关系。这标志着两大金融企业的强强联合,将为双方最大限度地开发产品和服务渠道打下坚实的基础。 既然二者联合能形成资源共享、优势互补、利益分享、共同发展的良好格局,那又该如何构建银行保险的战略组合,达到相互促进的目的呢?一是建立战略组合框架,就是通过签定战略合作关系协议,明确双方各自的责任、义务,形成由银行为保险公司代销保险合同。二是合作开发保险产品,就是保险公司可以将自己的保险产品交由银行进行代办推销,而银行则可以将推销中掌握的信息反馈给保险公司,促使保险公司依据市场需求,改进原有的险种,开发新的险种。在这方面应注意两点:首先是保险公司在将自己的保险产品交由银行代办推销时,必须具有一定的针对性,要根据银行的特性和所辖客户的特点进行推销,其次是要注意从对银行反馈来的信息进行比较,及时采纳有用的信息,形成代力一反馈—代办的良好运行机制。三是利用电子网络系统.达到网络共享。随着银行保险战略关系的确立,应逐步实现二者的电子网络一体化,跳出本行业服务的小圈子,朝着跨行业的大金融服务发展。 2.4保险促销策略 保险产品的价格竞争固然有其实用性,但理性的价格竞争只能通过降低成本来实现。可是由于中国目前保险市场的不完善,无论是监管市场的法律法规,还是市场中的竞争主体都还不成熟,要马上以较低保费来同国外先进的保险公司抗争并不实际,为此以完善服务为导向的非价格竞争就更体现出其重要性。 传统的保险销售服务仅局限于微笑服务和优质的理赔服务方面。随着保险营销意识的确立,保险公司在销售保险时的服务意识将影响公司更高层次发展,因此,要尽快树立起一种保险理念,即保单的签定仅是保险服务的开始,保险公司提供给客户的并不是一份低廉或高回扣的文书,而是现金的风险防范知识、切实的防范措施以及出险后能迅速恢复生产或生活的承诺。国内保险公司在凭借客户服务意识促进保单销售时,可从改善主观和客观环境两方面着手。 首先,加强保险宣传和咨询服务,提高国民保险意识。由于中国历史、文化和传统制度上的原因,中国国民当前的保险意识仍相当落后。即使在上海这样一个国际化的大都市中,排斥保险,认为保险不吉利、不稳定的市民仍有相当比例。民众如此淡泊的保险意识尚未引起中国国内保险公司足够的重视,公司在唤起人们保险意识的工作方面投人仍相当有限。应采取以下措施来改善国民的保险意识:一方面,保险公司要增加广告传播的资金和人力投人,通过新闻介绍、公关活动、调查问卷、社会咨询等方式来进行保险宣传;另一方面,保险公司要进一步完善向现有保户提供服务,形成良好的口碑,利用现有的保户去发掘潜在保户,提高整个社会的保险意识。具体而言,公司在保单售出前,就应将自己视为客户风险防范机制的一个成员,参与客户风险管理的全过程,利用自身在风险控制方面的独特视角来帮助客户评估风险,进而提出最合理的保险方案;在保单售出后,公司应根据自身积累的不同行业的风险防范经验,有针对性的加强防灾防损服务,这样做不仅能加强同客户的联系,加深感情,还能有效的帮助客户控制风险。若经努力,最后还是发生了损失,需要理赔支付,公司应把理赔视为对自身服务最直接的检验和公司形象最直观的体现。在遵循理赔原则的基础上,主动替客户着想,帮助处理事故,使得顾客感到赔的既合理又合情,充分感受到保险是处理灾害事故最有效的方法和恢复生产、生活最有效的途径。一旦现有保户有了这样一种良好的直观感受,在一传十、十传百,国民保险意识的提高也就顺理成章了。 其次,不断提高保险中介人的素质,推动保险展业。这主要应该从以下两方面做起: 第一,是加强培训。保险事业可以说是人才的事业,保险销售人员应具备丰富的专业知识、熟练的业务技能、积极的态度和良好的习惯。从业人员只有不断的提高自身素质、业绩和社会声誉,才能在展业中不断取得成功。这就要求公司把好增员质量关,即把思想素质较好、业务能力强、富有敬业精神的人吸引到保险销售队伍中来,完善公司内部的培训系统,充实培训内容。培训应分不同的层次,因材施教,可分为岗前培训、初级培训、中高级培训、主管培训等四个层次。岗前培训可作为对新加"}.的保险销售人员的启蒙教育,帮助他们树立信心,尽快适应这一新工作岗位的要求;初级培训是利用实地陪访方式,培养保险销售人员正确的工作习惯,传授销售技巧,提高人员留存率,该阶段尤其要注意职业道德、保险产品知识、保险法律法规、公司运作流程等方面的教育;中高级培训是对资深业务员进行的更深人专业培训,重点放在传授与人相处及影响他人行为的技巧上,发掘被培训者的管理潜质,将处于第一线的优秀业务员转至业务管理岗位。通过这样一套完善的培训计划,可最大限度的避免营销人员展业手段的不规范,改变日前国内保险公司在推销中的混乱局面,杜绝因保险营销人员的专业技能落后造成的保险纠纷,提高投保人对国内保险公司的信任感。 第二,是科学的激励。保险销售是一行艰苦的工作,为此保险公司还应注意对保险销售人员的日常激励。树立保险营销观念就是要加强民族保险业的客户服务意识。对属于第三产业的保险业来说,服务社会、服务客户是企业的发展根本,所以保险公司应尽早建立起这样一种观念“无情商品,有情服务”。只有将服务作为发展业务的重要手段,把服务作为第一责任,站在保户的立场上来统筹思考营销中的一切问题,诚心诚意的为保户着想,与保户结成利益共同体和长期合作伙伴,国内保险公司才能提高市场竞争力,中国保险业才能健康发展。 销售策略论文:论在高职院校中实施销售策略 摘要:当前,高等教育正在朝着对象大众化、主体多元化、运行产业化方向迈进,同时高等职业技术教育的办学体制、投资体制和管理体制也呈多元化趋势。 在激烈的市场竞争态势下,高校尤其是与市场联系更为紧密的高职院校,同企业一样被推向市场,其运作同样要遵循市场法则。决定其生存发展的因素己不再仅仅是毕业生素质、能力、知识和技能水平,还要利用市场营梢观念进行市场识别,掌握需求,正确定位,树立良好的品牌形象等。在这样的情况下“学校营梢”逐渐走进了人们的视野。 关键词:高职院校营梢战略必要性 一、高职院校营销的特殊性 1.营销群体的特殊性 学校营销所面对的顾客与企业的顾客有着很大的区别。学校营销的顾客除了直接消费者一学生以外,还包括学生家长、社区、企业、政府等相关利益群体。因而,学校营销是一种双向型营销。学校营销是面向两个市场的营销活动:一个是生源市场,一个是就业市场。同时如果把学生这个直接消费者作为主要顾客,他也有着于其他商业企业不同的特点,学生是顾客、产品制造者及产品本身的混合体。 2.社会营销导向 现代营销强调顾客导向,即把满足顾客需求作为第一要务。但对于一个教育机构来说,像商业领域的机构那样仅仅满足消费者的需求,是远远不够的。因为学生们通常都会有尚未察觉到的长远需要。也许他们口口声声希望“轻轻松松”完成学业,但最终能使他们获益的不是文凭而是文凭所代表的信息和技能。同时很多教育机构有多重目标。如学校必须维护其学术声望和教育质量等。因此,社会营销导向受到拥护。社会营销导向认为机构的主要任务是确定消费者的需求、欲望和利益,并把自身变为保持或增强消费者和社会的福利和长远利益的机构。这就使学校在使用营销手段赢得更大发展的同时,保持或提高机构质量,而没有丧失社会责任。 3.置于公众监督之下 在整个办学过程中,学校除了要接受来自内部教职员工和学生的监督之外,更多地是要受到政府、学生家长和其他社会公众的严格监督。因为,学校,特别是公立学校提供教育服务所需资金,主要来源于财政拨款,学杂费以及社会捐赠等。此外,接受公众的监督,有利于改进学校的教育教学工作,提高学生的培养质量。 二、高职院校之于营销的必要性探析 高等职业技术教育是国家整个高等教育体系的一个重要组成部分,它区别于普通教育,是在社会分工的基础上,根据全社会对各种职业的需要,“为各行各业培养各种专门人才”的教育。其与经济发展密切联系,与劳动就业密切相关。之所以说高职教育区别于其他类型的教育,是因为高职教育的本质特征有两个特殊性,即高职教育的职业指向性和产业性。高职教育是培养生产、服务、管理第一线的高等技术应用性专门人才是确定无疑的。所以,高职教育就表现出第一个特殊性:职业指向性。职业指向性说明高职教育是直接指向某一特定职业或职业岗位(群)的教育,是直接面向生产、建设、管理和服务第一线的教育。职业指向性要求高职院校办学要针对地区、行业经济和社会发展的需要,按照技术领域和职业岗位(群)的实际要求设置和调整专业,并且还要根据现实生产、服务和管理技术、方法的发展变化随时调整、改变、增删教学内容。在教学内容和技能训练变化的频率上,表现出了高职教育极大的灵活性和市场特点。这就需要高职院校研究、分析、预测市场,并以学生就业为导向、以市场为导向办学。市场是商品交换关系的总和,经营必然要在高职院校办学中发挥不可替代的作用。高职教育既属于高等教育的范畴,又属于职业教育的范围。它区别于普通高等教育的特殊性是其职业针对性。它区别于一般职业教育的特殊性是其高等性。它是非义务教育和非普通教育,学生缴费人学。学生通过支付一定的费用接受教育,以实现自身人力资本的增值,所付出的成本(包括直接成本和机会成本)最终要以用人单位支付给学生的高于未接受教育的报酬来消化。用经济学的观点来分析,高职教育是否达到了目的,要看学生是否实现了人力资本的增值。而人力资本是否实现了增值的判断标准则由另一个顾客一用人单位来制定和掌握。所以,高职教育具有“商品”性质,这就表现出高职教育的第二个特殊性,即产业性。作为高职教育载体的高职院校,相应地就面临着两个市场一生源市场和就业市场,在生源市场,高职院校要通过市场营销的方法吸引学生消费高职教育。在就业市场,高职院校要用学生具备的特殊功能和质量、高职院校自己的品牌和信誉,以及市场反馈和良好的售后服务来销售自己的“产品”一学生。高等职业技术教育的这些特征使得高职院校与市场的联系异常密切,既受生源市场影响,又受劳动力市场的影响。因此,在当前的高职院校发展模式及管理体制下,面对日益激烈的竞争,高职院校必须率先走向市场,在市场中去竞争,在市场中求生存,在市场中树形象。在这种情况下,高职院校引人营销理念的需要更加迫切。 三、提升高职院校营销绩效的思考 1.明确的营销战略定位 虽然高等职业教育是高等教育的重要组成部分,然而高职院校在人才培养模式上应与普通高校有本质的区别。与普通高校以培养理论研究型人才为主的模式不同,高职院校在人才培养模式上应突出职业特色,以能力为本位,培养适应社会发展和经济建设需要的高级应用型专门技术人才。理论教学以够用为度,突出职业技能训练。即向学生提供的是职业技能训练这一服务,所培养的面向生产、技术、服务第一线的高级应用型人才,这就是高职院校的产品定位,离开这一定位,就失去了其特色,也失去了其存在的必要。另外,每所高职院校也应该根据自身的特点,选择优势强项作为自己的定位。为了寻找最佳的机遇,学校应该注意它的独特竞争力,抓住最好的机会。独特竞争力是指那些该校具有独特优势的资源和能力。学校往往会发现从自己强的方面着手要比将自己的弱势提升到一般水平的优势更容易。但是假如该校的竞争者同样拥有这种独特竞争力,那么学校仅有这一种独特竞争力是不够的。学校应该注意它那些与众不同的优势,即它比竞争者表现得更出色的强项。 2.恰当的营销传播手段 对于高职学院来说,制定了完善的战略只是走出了营销管理的第一步,如何将战略有效执行才是关键。在所有的营销活动中,营销传播备受关注,因为其直接面对消费者,因此,恰当使用营销传播手段是营销管理有效执行的重要内容。常用的营销传播手段有广告、人员推销、营业推广、公共关系等。高职院校在其营销活动中也应注意对这几类促销要素的组合运用。促销活动应有针对性。首先,要确定促销活动的目标受众,即向谁开展促销活动。目前在学生选择接受何种高等教育形式以及选择哪一所院校时,家长、老师等起着重要的决定作用,同时用人单位的用人标准也是一个重要的导向。因此,高职院校应重点向这些相关群体展开促销活动。其次,应确定促销的目标,即重点应在哪些方面取得成效。目前社会上仍然存在重视普通高校、鄙薄高职院校的现象,用人单位在人才使用上也还未走出一味追求高学历的误区。因此,高职院校的促销活动必须致力于扭转这种局面。 3.加强内部营销策略 内部营销指服务性产业必须积极有效地训练并促进其所有与客户接触的工作团队来提供令顾客满意的服务。为保证服务高质量,每名员工都应力求实现以顾客为导向的服务目标。学校作为服务性产品的提供者,其产品质量的好坏与服务的传递者—人,有着密切相关的联系。营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理高度相关。这里的人员包括学院的专兼职教师、行政工作人员和后勤工作人员。学院以树立高职品牌校为根本目标。在品牌概念的建立中必须对所有员工进行品牌价值的内部营销,如果没有全体员工的理解、支持和承诺,品牌也不可能建立或持久。只有反复灌输品牌概念,采用灵活机动的方法激励全体教师员工都积极、主动、认真地参与品牌建设计划当中去,学院的品牌才会长立不衰。学院的内部营销可着力于:(1)教学队伍年青化、实践化加强自身师资队伍建设,加强力量培养自己的教师队伍,鼓励教师到企业兼职,充实实践性知识。(2)实践课程专业化。聘请知名企业的一线技术工人作为学院客座讲师、名誉教授,安排他们参与到教学过程中来。除了请企业人员作为培训导师外,还应安排时间请他们承担校内实践课程任务,并参与制订学期教学计划。 3)工作思想服务化。开展岗位培训、牢固树立对学生的服务意识。每学期设立一个月份为“文明礼貌服务月”,以学生代表组成的评审组对校内工作检查、评审,并提出整改意见,对服务工作受到学生肯定的部门、个人予以嘉奖。 4)服务内容公开化。将每个职能部门、每位员工的工作内容向学生公开,使学生可以对教职员工的工作进行直接监督. 销售策略论文:女性市场终端销售策略研究论文 【摘要】当今社会很多行业里,传统的男性市场已经基本饱和,女性这一当今最大的、发展最快的市场还有待进一步开发。面向女性市场的终端销售,如果企业真正把握了女性消费心理与需求,那么无论是在提高交易中的成交率还是增强产品的市场影响力方面,企业都将获得巨大的收获。 【关键词】市场终端销售女性消费心理提高成交率促销技巧 一、女性消费市场特点 经研究表明,中国社会购买力70%以上掌握在女性手中,在庞大的消费市场中80%的购买决策通常由女性做出。在我国,从人口上来讲,20~50岁的城市女性消费群体就高达2.5亿人之多。女性已经成为当今世界最为分散、最为复杂、最易被误解的目标消费群体。而对企业来说,不管所处的是哪种行业,如果对这一消费群体有任何的疏忽、怠慢或漠视,回避与女性顾客打交道,就会给企业带来不可估计的损失。相反,如果反应敏捷,积极适应现实,读懂现代女性想要什么,那就意味着能够获取丰厚的回报。 与传统女性相比,现代女性拥有着更强的求知欲望,更好的工作机会,更丰厚的薪金,更多重的人生角色,她们希望生活更为多样,希望尝试更多新鲜事物,希望在经济和精神方面更加独立自主,希望获得省时、方便的服务等等。 女性消费者往往是消费的决策者与主要影响者。在家庭消费中,女性常常是决策者和执行者,她们不仅对自己所需的消费品有购买决策权,由于还承担了多种家庭角色,因此也是绝大多数家庭成员生活用品的购买者。有官方数字统计,女性决定着91%的家居布置方面的购买力,87%的度假决策,79%的家庭开支,72%的医疗保险决策。在商业采购上,女性也同样扮演着举足轻重的角色。在现今企业的专业与管理阶层中,有49%的工作人员是女性,如公司人力资源主管、行政经理、企划主管等。女性市场是全球尚未完全开发的最大消费市场,长期而言,由于女性在家庭这个重要的消费团体中担当着最为主要的角色,女性消费的加乘效应,可带来比男性市场更多的获利。 二、女性消费心理与行为特点 女人的天性决定着女性消费特点与其它消费群体不同,所以企业在女性产品的终端销售过程中切不可想当然或从众,而要深入地调查和研究女性,从心态和生理上了解女性消费特点: 1.女性在消费过程中表现出极高的忠诚度与推荐度 由于女性在初次购买一项商品时要求较高,一旦选择了品牌,便会保持较高的忠诚度,以弥补最初所花费的时间。另外,女性有乐于分享的特征,她们之间较盛行口耳相传,因此比较容易向他人推荐那些自己信任的品牌。 2.女性心理比较细腻,消费行为容易受到感觉的影响 曾有专家指出,女性的敏感度明显高于男性,情感因素往往会让她们产生购买行为,因此如果商家能够抓住她们的心理,也就等于握住了她们的钱袋。细腻的心理也让女性更为注重商品的质量与细节,购买要求也更加严格、全面。 3.女性注重情感,感性大于理性。 不管是新女性还是传统女性,不论时尚用品还是日常用品,在营销传播的过程中总是有一些共同的东西成为触动她们心灵的激发点,许多电视广告中小孩和小动物以及细节的刻画成为打动女性的重要刺激因素,唤起她们的同情心和母爱的本能。例如在奥妙洗衣粉的广告中,妈妈宽容的微笑不知道打动了多少女性内心深处对“母性”的渴望。 另外女性对感情和爱情的追求也是一个不变的主题。所有女性不论是成功女性还是普通女性都希望自己对男性具有吸引力,特别是成功的女性,她们更希望自己在个人魅力方面更有自信,因此品牌突出女人温柔、有魅力的一面无疑是对新女性情感诉求的满足。 4.无法舍弃的爱美之心 有人非常绝妙地将女美的程度表述为:给女人一面镜子就可以活过一生。爱美不是女性的错误,爱美的她们对于企业来讲蕴藏着巨大的商机,所以终端促销中以审美为诉求无疑是博得女性青睐的捷径。美国女性香烟品牌“好彩”就曾构思以保持身材作为诉求,鼓励女性以香烟代替甜食,作为一种抑制食欲但是又可以达成口欲满足的消费品。就这样,好彩香烟与苗条身材紧紧联系在了一起,并在广告中号召女性消费者“别吃糖了,抽好彩吧!”。在广告的第一年好彩香烟的销量就翻了三翻。 三、针对女性消费者的终端促销技巧 女性消费的特征给商家带来的最大挑战就是如何找到一条合适的终端促销途径,从而吸引女性消费者的关注,在此提出几点实践性的终端促销策略: 1.吸引女性消费者的注意 新产品、提供新讯息、举办说明会或教育课程、展览、赞助活动、创造事件……,这些展示性、参与性强的产品宣传更容易激发女性对产品的兴趣,进而促成购买。 2.提高产品品牌在女性消费者中的地位 运用广告、公关、口头传播等方式建立品牌知名度,让她们了解该品牌的市场定位,树立品牌的独特性。 3.提高顾客总价值 提供产品介绍彩页、产品使用小贴士、销售人员的当面解说、卖场气氛的布置、服务人员的态度、提供吸引人的赠品或让全家一起出游的摸彩活动等都是有效的方法。 4.利用女性心理,促成重复购买 加强和老顾客的联系、成立顾客俱乐部、顾客推荐顾客等,让女性感觉被重视,有参与感和归属感。 四、在终端销售中提高成交率的技巧 针对女性特有的心理特点,在这里提出几点销售过程中销售人员与女性有效沟通并提高成交率的技巧: 1.与女性消费者沟通时要百问不厌 女性是信息的收集者,她们不喜欢你通过提供快速的方案来定位她们的情况。相反,她们喜欢通过不断地提问而做出有知识含量的决定。花点时间耐心细致地回答她们的问题,将使她们从购买决策过程中得到快乐。 2.跟上女性的思维 女性消费者获得信息的交流过程和男性是不一样的,女性为了得到传播信息的快乐,甚至会给你讲一个或者好几个故事,因为她们认为这个过程可以使你了解她们的思想,而她们的这个思考过程经常将她们带入到更深层次的购买决策过程中,尽管她们自身并没有意识到。所以,当你认为她们不能集中精神时,她们正在想你为什么不能跟上她们的思维。公务员之家 3.不要逼迫 当女性对自己做出了最优决策而感到满意时,她们就会购买,很多因素会对此过程产生影响。她会考虑如下问题:这个决定会怎样影响她的家庭,促销员是否可信,促销员的声誉如何,公司的声誉如何,该产品可以满足我所有的需求这一点是否可信等。 4.建立长期的交易关系 女性重视人际关系,当她们感觉销售人员愿意与她们建立长久关系,而不是简单地完成一项交易时,她们更倾向于信任销售人员。 销售策略论文:针对便利店特点制定销售策略论文 编者按:本文主要从便利店的含义;便利店的特点;便利店经营中常见的市场营销策略进行论述。其中,主要包括:传统型便利店通常位于居民住宅区、学校以及客流量大的繁华地区、距离的便利性、购物的便利性、时间的便利性、服务的便利性、经营好便利店,市场营销策略非常关键、产品策略、应该注意选择与便利店所在区域消费者生活息息相关的产品、需要针对不同产品的特性以及消费群体的购买能力来进行设置、渠道策略、产品从生产者到消费者在发生消费行为的过程中所经历的通道、一个强大、有效的物流系统是便利店渠道策略里最重要的组成部分、以信息为中心管理商品是7-Eleven公司最为自豪的一点等,具体请详见。 摘要:便利店是一种既传统又新型的零售业态,其及时、便利、有效的特点在市场中具有较强的竞争力。我国零售业市场广阔,发展空间巨大,便利店的经营模式为我国中小零售商的发展提供了一种新的趋势和思路。便利店作为市场主体的一类,市场营销策略在其经营中有着关键的作用。从分析便利店经营中常见的若干市场营销策略入手,进一步说明市场营销策略是便利店快速发展中不可缺少的有效手段。 1便利店的含义 便利店,英文简称CVS(ConvenienceStore)是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。该业态最早起源于美国,继而衍生出两个分支,即传统型便利店与加油站型便利店,前者在日本、中国台湾等地得以发展成熟,后者则在欧美地区较为盛行。 传统型便利店通常位于居民住宅区、学校以及客流量大的繁华地区,营业面积在50~150m2不等,营业时间为15~24h,经营品种多为食品、饮料,以即时消费、小容量、应急性为主,80%的顾客是目的性购买,盛行于亚洲的日本、中国台湾。国内目前比较有影响力的品牌有可的、好德、良友金伴等。 2便利店的特点 2.1距离的便利性 便利店与超市相比,在距离上更靠近消费者,一般情况下,步行5~10min便可到达。 2.2购物的便利性 便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性。超市的品种通常在2000~3000种左右,与超市相比,便利店的卖场面积小(50~200m2),商品种类少,而且商品陈列简单明了,货架比超市的要低,使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式,避免了超市结账排队的现象。据统计,顾客从进入便利店到付款结束平均只需3min的时间。 2.3时间的便利性 一般便利店的营业时间为16~24h,全年无休,所以有的学者称便利店为消费者提供“AnyTime”式的购物方式。 2.4服务的便利性 很多便利店将其塑造成社区服务中心,努力为顾客提供多层次的服务,例如速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等,对购物便利的追求是社会发展的大趋势,这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。 3便利店经营中常见的市场营销策略 目前国内便利店发展迅速,占领商业市场的份额逐渐加大,与之带来的是便利店与传统超市之间的竞争,以及便利店中各个品牌之间的相互竞争。要经营好便利店,市场营销策略非常关键,必须针对便利店的特点及目标顾客群,制定适当的销售策略。当前,在便利店的经营中,常见的策略有以下几种。 3.1产品策略 首先,应该注意选择与便利店所在区域消费者生活息息相关的产品。比如在居民区附近的便利店,产品策略应主要以日常生活用品为主,食蔬、水果、饮料、烟酒、调味品等都是可选择范围;而在学校附近的便利店,产品策略就应该针对消费对象可能很大一部分是学生来进行调整,音像制品、流行书籍、特色零食、快餐食品等产品可能会取得不错的销售业绩。 其次,在便利店的产品数量上,需要针对不同产品的特性以及消费群体的购买能力来进行设置。比如食品类产品,最重要的就是产品的保质保鲜期,产品的有效周期短,而且此类产品的需求量相对较大;对于书籍、音像制品这类产品,需要的是符合流行趋势,产品的有效周期相对较长,但是需求量相对较小。因此在参照消费群体的购买能力的基础上,需求较大而有效周期较短的产品的数量能达到消费群体的需要量的80%左右就可以了,而需求较小而有效周期较长的产品的数量可以减少到40%~50%,这样既可以满足大部分的需求又不至于浪费。 最后,便利店的产品质量,或者说是产品的品牌选择。在产品这个环节上,便利店主要和超市与一般的街边小店竞争。因此,产品品牌的选择一定要是当前此产品的主流品牌,这样才能和超市具有竞争能力,产品的质量也一定要严格把关,不能只是选择了品牌,假冒商品会对便利店造成致命的伤害。 3.2渠道策略 所谓渠道,主要指的是产品从生产者到消费者在发生消费行为的过程中所经历的通道。便利店因为卖场不大、商品种类多,所以库存必须压缩到最小的限度,以节省空间。而消费者需求多样化,在商品供应方面便利店必须掌握时效、多样、便利等特点。因此,一个强大、有效的物流系统是便利店渠道策略里最重要的组成部分,其中以配送系统最为重要。在此,7-Eleven的成功经验值得借鉴。 美国德州达拉斯的7-Eleven创立于1927年,初名为南方公司,主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。到了1964年,推出了当时便利服务的"创举",将营业时间延长为早上7点至晚上11点,自此,“7-Eleven”传奇性的名字诞生。1972年5月,日本7-Eleven的第一家门店在东京开业。从此,日本的7-Eleven便进入了高速成长期。1992年,作为加盟者的日本7-Eleven正式当家作主,完全接手了其总部的一切工作。现在,其业务遍及四大洲二十多个国家及地区,截至2006年6月末7-Eleven在全球拥有30473家店铺,稳踞全球最大连锁便利店的宝座。 典型的7-Eleven便利店非常小,场地面积平均仅100m2左右,但就是这样的门店提供的日常生活用品达3000多种。 7-Eleven按照不同的地区和商品群划分,组成共同配送中心,由该中心统一集货,再向各店铺配送。地域划分一般是在中心城市商圈附近35km,其他地方市场为方圆60km,各地区设立一个共同配送中心,以实现高频度、多品种、小单位配送。实施共同物流后,其店铺每日接待的运输车辆从70多辆下降为12辆。另外,这种做法令共同配送中心充分反映了商品销售、在途和库存的信息,7-Eleven逐渐掌握了整个产业链的主导权。在连锁业价格竞争日渐犀利的情况下,7-Eleven通过降低成本费用,为整体利润的提升争取了相当大的空间。 以信息为中心管理商品是7-Eleven公司最为自豪的一点。早在1978年,7-Eleven就开始了信息系统的建设,此后历经4次信息系统的再建,目前,7-Eleven已发展为日本零售业信息化、自动化程度最高的企业。通过其发达的信息系统,借助于卫星通讯,7-Eleven可以对商品的订货情况进行细分,对店铺给予积极的指导,而且能分时段对商品进行管理.真正做到了单品管理。也正因为如此,7-Eleven的物流效率非常高,它不仅拥有庞大的物流配送系统,而且其推行的共同配送、全球物流等做法作为行之有效的经营方式和策略被世界所接受。 总结7-Eleven的经验可以看出,便利店的渠道策略最重要的是:①建立集中化物流体制,组成共同配送中心;②提高商品周转率,减少库存;③建立完善的信息系统,通过信息分析合理安排商品配送。 3.3价格策略 商品的价格主要由成本和利润组成。成本包括商品成本以及人力、物力成本。除开商品成本,便利店目前负担摊位租赁费用、24小时不间断的人力费用、营业费用以及照明费、空调费等。如果要求便利店提供的商品对消费者来说既便利,价格又便宜,对商家来说显然是不公平的,便利店的利润也就无从谈起。因此,便利店要生存发展,就必须实现“否定低价、便利制胜”。例如,洗手间免费对顾客开放,免费使用停车场等。只要有需求,不必购买商品,也不必和店员打招呼,就可使用便利店的设施。事实上,免费使用的人只占少数,或是一个面包、饭团子,或是一瓶水,消费者均会从店内买一些东西回去。 便利店在制定价格策略时,一方面,要尽量降低成本,以适合消费群体急需的品种大量采购,争取较低价格销售;另一方面,便利店的定价不能盲目追求低价,更不可与大型超市竞价,便利店的商品价格比大型超市高一些是正常现象,因为其吸引顾客的不是价格而是可以应急的服务。此外,如果提供便利店特色品牌的产品,在商品成本上会具有一定的优势,同时也可提高便利店的影响力。 3.4促销策略 从实证研究的结果看,那些为便利店创造绝大多数销售收入的消费者(约占41%)对价格也很看重,但是这类消费者到便利店购物的主要动机并不是购买特价商品,而是因为他们光顾的频次很高,在店内消费的时候看到特价促销的消息从而购买促销商品,故购买促销商品只是这类消费者的附带购买。因为价格促销对所有的消费者都有吸引力,所以从长期来看,价格促销对便利店仍是必要的。但是也应该看到促销品的主要购买者依然是店内的主要消费者,这些人在没有促销的时候也会到店里来购物,促销的结果是将消费转移,并不会带来整体营业额的上升。而便利店促销的主要目的就是吸引更多的低频消费者消费,并增加销售额。从这点上讲,便利店的促销不应是简单的价格促销,而应设计出让店内的常客得到实惠的促销方案,这样才能保持原有顾客,提高他们的满意度和忠诚度,形成良好的口碑效应,甚至扩大消费群体。因此,便利店既不能不要促销,也不能一味的搞价格促销,这里可以提出一种新的促销方式:便利促销。 那么便利店该如何做便利促销呢?很重要的一点便是用正确的经营理念来指导促销活动。从便利店的名字就可以看出,便利才是便利店的特色。可以假想一下,如果提高便利店的便利特色,吸引更多的人进入到店内,那么这些人是不是就可能成为潜在的消费者,或者是目标顾客群体呢?答案是肯定的。因此,如果通过各种手段提高便利店的便利程度,从而吸引更多的顾客来消费,这样的方式可以称为便利促销。如①电讯有关服务:包括各类电话卡、手机充值卡、补换SIM卡及提供手机充电等;②互联网相关服务:上网卡、游戏点数卡及网站点数卡等;③票务服务:包括体育彩票、彩票投注卡、各类演唱会、展览会及讲座门票,以及泊车卡等;④代收报名服务:代办各类培训的报名手续;⑤订购服务:代订考试教材、潮流用品、礼品等;⑥送货上门服务:根据不同区域的顾客需要,提供送货上门服务;⑦传统便民服务:出售邮票、复印、传真等;⑧除了利用店铺网络优势之外,还利用柜台处理交易的特点,成为在市场提供另类缴费途径的网络,发展缴费服务。 综上所述,本文认为随着我国经济发展的不断加快, 人民生活水平的不断提高,小巧、快速、节时、有效的便利店必将取代超市成为城市小区内的主要商业经营实体,有效地市场营效策略将使我国便利店产业的发展迎来更加美好的明天。 销售策略论文:房地产销售策略 一、房地产营销策略的发展史 市场营销理论于20世纪初诞生于美国,菲利蒲?科特勒被誉为营销学之父,他提出了最早的营销4C理论,是现代营销的基石,4C包括产品、价格、促销、渠道,从这四点出发,衍生出新的营销方法。 在市场营销过程中,目标消费者位居于中心地位。企业识别总体市场,将其划分为较小的细分市场,选择最有开发价值的细分市场,并集中力量满足和服务于这些细分市场。企业设计由其控制的四大要素(4C)所组成的市场营销组合。为找到和实施最好的营销组合,企业要进行市场营销分析、计划、实施和控制。通过这些活动,企业观察并应变于市场营销环境。 营销简单的说就是用科学的方法,分析市场上的需求,并用科学的方法来生产出能满足市场需求的产品。 房地产市场竞争日益激烈的今天,房地产营销层面的竞争也随着房地产市场竞争的激烈而日益激烈。我国房地产营销策略的发展过程经历了六个阶段。 1.建设观念阶段——标准规划。计划经济时代,只有简单的“房地产”概念,很长一段时间,我国的住宅建设一直是学习前苏联模式,而且住宅的建设标准由政府统一制定,造成所有的设计全按标准图进行建设,形成千楼一面的现象。 2.楼盘观念阶段——销售策划。在这个阶段,房地产刚刚走向市场化,大部分项目的开发意识依然停留在计划经济时代,策划往往依赖于企业领导或几个设计院专家的“大脑风暴式”讨论,而没有进行市场调研、消费者需求调查的意识,开发的项目充满了主观臆断。 3.推销观念阶段——概念策划。房地产市场的泡沫与楼盘空置的现实,使开发商认为消费者缺乏理性,有一种购买惰性或者抗衡心理,必须主动推销和积极促销。在1997年~1999年大多数所谓房地产策划仅仅是“广告策划”、“销售策划”而已,策划人选择楼盘的一个或一个以上的显著特征,向消费者加以强调和宣传,使消费者对楼盘建立起概念认识,引导消费者在众多楼盘的选择过程中,比较容易选择自己偏好的楼盘,以达到促销目的。 4.准营销观念阶段——卖点群策划。随着社会进步与生活水平的提高,消费者对居住条件的需求层次日益明显,房地产市场供应量的增加,导致需求相对减弱及消费者理性购买,为有效的满足用户的各种需要,适应卖方市场和消费者理性选择,开发商认为必须以用户为中心。因此,策划人把众楼盘之长集于一身,极尽所能地向市场罗列无尽的卖点一时间环保住宅、绿色住宅、智能住宅、生态社区等等,虽然提升了楼盘品质,但使得开发商成本高于售价。 5.营销观念阶段——全程策划。围绕用户展开的营销,并没有使供需缓和、楼盘空置减少,开发商逐渐认识到实现销售的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望,并且比竞争对手更效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。使开发商不再只关注于产品的本身,转而关注市场需求。 6.整合营销观念阶段——整合策划。整合营销是企业经营目标兼顾企业、顾客、社会三方的共同利益,各种营销技巧相互结合、相互补充所构成的企业市场营销理念。整合营销要求企业的所有活动都整合和协调起来,企业中所有部门都在一起努力为顾客的利益而服务,企业的营销活动成为企业各部门的工作。 2、房地产营销策略的现状 目前,我国常用的房地产营销策略主要有房地产企业直接销售、委托销售和网络销售三种。 1.企业直接销售策略。它是指房地产企业利用自己的销售部门对房地产商品进行直接销售。目前我国绝大部分房地产开发商都是采用这种销售渠道。最常见的形式是派出销售人员,在一个固定的场所现场售房。这种策略的优点是销售渠道最短、反应最迅速、控制也最为有效。 2.委托销售策略。它是指一般开发商委托房地产商寻找顾客,顾客经过商中间介绍来购买物业的销售渠道方式。相对于直接销售模式,委托销售降低了开发商的风险,通过商的服务性质,更易于把握市场机会,能更快地销售房产。 3.网络销售策略。网络营销策略是利用现代电子商务的手段,实现房产的销售。与传统的销售策略相比,网络销售策略可以降低房地产企业的营销成本,可以实现零距离和全天候的服务,更方便地和消费者沟通,可以树立房地产企业意识领先、服务全面、信息完备的良好形象,有利于增加房地产企业的无形资产,有利于消除销售的地域性等优势 当前,我国房地产市场营销策略主要有以下特点: 品牌领导形象震撼——确立市场地位,引起市场关注,锁定目标消费群; 把握时机高昂入市——抓住有利时机,高姿态低价格进入市场,迅速掌握市场主动权; 分期分批卖点不断——分期开发分批销售,步步为营,组织储备卖点群随销售阶段适时引爆,带动价格走高,达到持续热卖效果; 进度跟进高潮迭起——紧跟工程进度(奠基、正负零、封顶、竣工、样板房开放、园林开放等)制造阶段性销售高潮,实现阶段性销售目标; 以质论价升值诱人——以户型、朝向、楼层、景观论价,小幅多频高走,预留升值空间,以升值空间激发热销; 物管跟进后顾无忧——物业管理提前介入能迅速树立项目形象,强化认同感,购买者无后顾之忧,达到促销效果。 3、房地产营销策略的创新 在新形势下,随着市场的成熟、制度的健全以及长期发展过程中积累的一些问题,我国的房地产营销策略遭遇了有力的挑战,这就要求房地产企业积极思考,探索营销策略的创新。 在房地产营销策略的创新中,需要注意几个关键的因素。第一,项目开发前的市场调查工作。市场调查对房地产企业的重要性不言而喻。市场调查需要对国内外宏观经济的波动与政策变化、房地产法律法规以及国家的金融环境、住房制度的改革动向等等做深入的调查。第二,强化产品策略在营销组合中的地位。由于房地产商品的特殊性,要求房产设计上要符合消费者的喜好,建筑材料选择要合理,物业管理信誉要好,已解决业主的后顾之忧。第三,突出企业差异。突出本企业的产品、服务和品牌差异,可以提高房地产产品的价值,形成竞争优势,其中产品差异是最基础的,也是要首先考虑的。第四,合理利用价格策略。房产的定价要注意消费者的心理价位和承受能力,同时要根据项目本身的开发目的确定。第五,积极拓宽营销渠道。在以消费者为中心的市场环境下,开发商应从坐商观念转变为行商观念。 目前,全国各地的房地产发展都处于高潮期,人们对房地产的需求较大,对于各大房地产商,这无疑是利好消息;但是,由于房地产市场通过近几年的发展,已经开始转向买方市场,所以,根据目前的市场状况,各大开发商必须要注意房地产营销策略的创新,这样才能在激烈的竞争中立于不败之地。 1.品牌营销。建立良好的品牌对房地产营销十分重要。目前,房地产市场竞争日趋激烈,房地产品牌的作用日益凸现。品牌不仅是企业或产品标识,更是宝贵的无形资产,能强化企业在市场和行业中的地位,并且在企业的兼并收购、投融资等对外合作中发挥重要的作用,从而为企业创造更加良好的经营效益。 要建立良好的品牌,必须要以优良的品质,适合的价格提高品牌美誉度;同时,兼以完善的售后服务提高品牌忠诚度以及适当的树立品牌形象的手段提高品牌影响力,以及参加各类大型的房地产展销会展示公司形象,推销公司的楼盘等。而在现实的房地产营销中,由于资金的周转,市场的激烈竞争等问题,导致房地产开发商不注意进行品牌效应的积累,往往只是针对在建或竣工的个别楼盘借助媒体或广告的力量进行炒作。而品牌的创造和维护应该贯穿整个项目的始终,不是个别的,而是整体的。只有这样,才能使得品牌成为企业的竞争优势;另外,企业往往将品牌理解成为案名,只要案名好就能树立良好的品牌效应。其实案名只是品牌的重要组成部分,品牌应该注意“内外兼修”,即要有好的案名,更要有好的质量及服务,做到“名实双具”。这样创造出来的品牌,才是真正的品牌,才是能促进商品房销售的品牌,才是人们信赖的品牌。 2.人文营销。房地产营销应该是以人为本的,为顾客创造良好的环境,体现人文情怀。文化是人文的重要组成部分,深厚的文化底蕴或高品位文化景观和楼盘的结合可以给顾客以享受。人文的另一个方面体现在房地产开发商与顾客的关系建立上。“顾客就是上帝”,对于现在正处于买方市场的房地产企业,应该更加注意与顾客建立良好的关系,与顾客形成互动,展示企业形象的同时,更让顾客感受到关怀,在选择时倾向性更加明显。人文营销的第三个方面体现在为买主提供最大便利上。所以,从房地产开发到售后的过程完整贯彻以人为本的原则,是提升销售量的重要手段之一。 3.知识营销。目前,对于大多数消费者而言,他们对房地产的理解往往只是限于“一栋房子”这样浅显的概念,而想了解,又苦于没有途径。因此,房地产开发商应当本着诚实的原则定期开展相关知识的宣讲会,在宣讲会前可以进行问卷调查,了解消费者在此方面的困惑,在宣讲会上可以针对调查结果要求相关专业人员先进行房地产行业概况介绍,然后认真耐心地回答消费者对房地产行业或有关楼盘的任何问题,最后总结以上的内容,达到让消费者获得知识的目的。可见,宣讲会是沟通房地产商和消费者之间的桥梁。向顾客介绍知识的同时,又宣传了企业的品牌,提高大众的认知度,增加购买欲望;同时,对房地产有了认识的顾客又会对房地产提出更高层次的要求,促使房地产开发商运用新技术,创造新工艺,推动市场的前进。 4.绿色营销。居住环境的质量已经成为人们购房时考虑的重要因素,于是,开发区域的绿地覆盖率也就成为楼盘的卖点。于是,企业纷纷提出以环境保护为营销理念,以绿色文化为价值观,以绿色营销为核心的营销战略。 在绿色营销上,对于单纯的绿地的规划是十分必要的。而针对目前能源紧缺而提出的绿色节能住宅的概念,同样要运用到绿色营销中,增加社会效应。虽然目前节能住宅的单价相对普通住宅要高,但由于“发展节能住宅是利国利民的大事”,绿色节能住宅的发展将成为趋势,也将成为卖点。 5.合作营销。和其他商品一样,对于商品房的销售同样可以采取合作营销的战略。房地产开发商与很多单位存在利益关系。 首先,应该积极与下游供应商进行联系,由于长期的合作,可以给开发商带来一定的折扣,减少成本;同时,消费者购买商品房之后进行装潢,开发商可以推荐房主使用与其合作的供应商的售卖的材料,既为房主提供了优惠,同时会给供应商带来不少的收益。第二,开发商积极与金融信贷部门进行联合,前期可以通过宣传开发项目优势的方式,向金融信贷部门请求贷款或通过项目融资的方式邀请进行项目合作,利用金融信贷资金进行开发建设;在后期的销售过程中,与金融部门沟通,为顾客设计贷款或按揭的组合方式,为顾客提供多种丰富的支付手段。第三,与其他开发商进行联合造势,形成双赢的格局。 6.服务营销。对于房地产产品的服务也分为售前、售中、售后三个服务阶段。在售前服务阶段,首先应该向每位潜在的消费者提供真实的关于楼盘的资料,热情地接受他们的咨询,让他们对所感兴趣的楼盘有全方位地了解,从而有了初步的认知和倾向;售中服务是开发商必须提供符合协议规定质量合格的商品房给用户,并协助他们办理相关手续;在现实中,消费者往往能获得前两个层次的完美服务,但是,房子一旦拿到手出现差错却无人接手进行处理,导致产生纠纷,这对企业的声誉影响是很大的。因此,开发商应当注意商品房产品的售后服务,对业主提出的问题给予及时地反馈与维修;并自己成立物业公司或委托第三方物业管理,为业主提供安全、舒适、美观的理想人居环境,这是时展的必然,同时也为企业的发展奠定坚实的基础。 7.社会营销。社会营销观念是随着现在流行的可持续发展观念提出来的,主张企业提供的产品和服务,不仅要满足消费者的市场需求或短期欲望,而且要符合消费者的长期利益,不忽视社会利益。注意到企业发展中的社会效益,对于企业提升其形象是十分重要的。企业的形象提高了,销售量和利润也自然得到提高。 4、结语 总而言之,房地产营销的出发点应是以人为本和诚信经营,这是需求导向型经济的客观要求。从根本上说,没有一个营销策略优于另外一种渠道,因此房地产开发商在营销过程中应不拘泥于一种销售渠道,而应根据各自的实际情况,针对不同的市场形势、消费者情况和政策,采用多种营销组合,充分发挥各种营销策略的优点。
客户管理论文:服务领域客户关系管理运作机制 内容提要:为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样,才能真正留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体,正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。本文希望通过对理论和现实的初步考察,为实践提供一些有益的参考。 通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式,其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时,人们的交易空间狭窄,交易内容简单,交易的频率和数量较少,所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应,无心理会个别消费者的需求;人们活动空间扩大,交易内容变得复杂起来,彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式,这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。 然而,随着技术的发展,企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉;消费者的地位也逐渐抬升,现实迫使大公司开始向小公司学习。 一、市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点 与大工业时代相比,21世纪的市场格局发生了根本的逆转。 1.买方市场基本出现 这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响:竞争的主要表现从买方之间的竞争,转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。 在卖方市场格局中,由于产品/服务的相对稀缺,消费的焦点放在了产品/服务的数量上,生产成为卖方的第一要务;由于受到生产力的约束,在与卖方的较量中,买方的市场势力微弱。同时,买方之间为争夺产品/服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。 随着生产力的发展,物质逐渐丰富起来,同一种需求可以由多种产品/服务来满足,选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品/服务的质量,买方的市场地位逐步抬升,买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时,买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀,卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。 2.潜在市场开发难度增大 在美国西部淘金热的时代,面对的是广袤无垠的“处女地”。起初,淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入,在当时的技术条件下,能够挖掘的金矿已基本曝光,淘金者很难再寻找出新的大金矿,毕竟矿产资源是有限的。 同样,一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样,非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大,而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态,所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。 因此,摆在企业面前的一个客观事实是:重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。 二、服务成为保持客户的重要战略或手段 传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心,服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点,当前营销领域出现了一些新特点。 1.工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊 服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了,服务成为顾客消费的一个主要组成部分(ChristianGronroos,1997)。为了留住顾客,许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略,开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85%来自硬件销售,而现在,它的收入1/3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里,这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。 2.服务同质化趋势明显 服务的导入不仅没有缓解竞争的压力,相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场),使得竞争更加激烈。由于服务的无形性,使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面,竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望,顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务;另一方面,导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手,还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务,顾客接着就会希望其他行业也能这么做:那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方;如果顾客在进餐时不必排队等候,他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。 顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显,服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方,相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力,成为了急需研究的重要课题。 三、服务领域客户关系管理实践误区 根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解,感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。 1.把CRM软件等同于CRM 一些企业以为开发、安装了CRM系统软件,就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理,对关系营销的精髓存在严重误解。 2.CRM信息系统与营销策划脱节 由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学,导致策划人员无法从中发掘客户价值,也不知道客户到底需要什么服务,只能穷于价格战或坐等市场的变化。 3.缺乏商业化的理念 多数企业在实行客户关系管理运作的过程中,忽视了商业化的理念,即成本一效益的理念。这表现在:(1)不估算客户的价值;(2)“最惠户待遇”普遍化,在提供服务时不严格区分客户;(3)扭曲个性化服务,尽可能地为客户提供其所需的所有服务,包括本职服务以外的需求;(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本,也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益,损坏了企业的形象。 4.CRM与ERP的脱节 组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求:各职能部门依然分立;服务接触界面不完善,后台支撑不到位;服务质量控制缺失。 5.内部营销的忽视 集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全,企业无法建立起服务客户的企业文化。 考察的结果让我们觉得,对服务领域客户关系管理进行系统思考,挖掘客户关系管理运作的关键环节,探索各个环节之间的内在联系,并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中,已经成为刻不容缓的重要课题。 四、关系营销的概念 从20世纪80年代开始,理论界开始研究这些问题:关系营销是什么?为什么需要关系营销? 1983年,美国学者TheodoreLevitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》,拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里,Levitt教授指出,“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止,相反,交易结束后,这种关系得到加强,并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的,发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念,给后继者带来非常深远的影响。 同一时期,美国学者LeonardL.Berry将关系营销的概念引入服务的范畴,并对关系营销进行了初步的界定:关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是,吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务,这些都是市场营销。 其后,芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian.Gronroos)在Berry教授定义的基础上,对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为,关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系),以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说,建立关系意味着给予承诺;维持关系意味着履行承诺;加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺;商业化关系意味着从长期来看,交易的成本—利润比是正相关的。 商业化概念的提出,使得关系营销的内涵变得丰富起来,它为关系营销实际运作的研究指明了方向。 五、关系营销的运作模式 在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中,欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。 1991年,英国Cranfield管理学院的AdrianPayne教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customermarkets),内部市场(Internalmarkets),推荐市场(Referralmarkets),影响市场(Influencemarkets),招聘市场(Recruitmentmarkets),供应市场(Suppliermarkets),企业在与顾客打交道时,要注意其他市场的作用,必须保证六个市场高度协调统一,因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。 Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。 Payne教授还提出了关系阶梯模型,为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说,Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面,还只是观念向战略的一种初始过渡。 1993年,在Payne教授研究的基础上,Cranfield管理学院的MoiraClark,HelenPeck,AdrianPayne和MartinChristopher根据Gluck(1980)商业体系(thebusinesssystem)和Porter(1985)价值链(thevaluechain)的思想,又提出了关系管理链的模式,进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是:在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系,最终实现客户价值的增加。 具体来说,首先,它将六大市场简化为内部和外部两大市场,关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的,而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合;同时,内部市场与外部市场的分类,将员工的满意度提高到了非常重要的地位。 在两大市场整合计划的支撑下,整个关系链管理流程分为五个步骤: (1)确定价值内涵。企业首先需要明确的,是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题,需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。 在服务领域里,为了明确顾客的价值内涵,企业需要做的工作包括: 一是确定关键的服务要素。首先,企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性:相对于4P而言,他们赋予服务的权重是多大?其次,顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价? 二是测量服务偏好。运用替换技术(Tradeoff)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。 三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。 (2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上,可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类;对每个群体进行盈利性分析;完善顾客档案,为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。 (3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后,接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客,实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是:大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。 (4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后,企业需要对已交付的价值做一番分析和评价,大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值servicevalue+产品价值productvalue+人员价值peoplevalue+形象价值imagevalue-货币价格monetaryprice-时间成本timecost-精力成本energycost-体力成本psychologicalcost)。 (5)控制与反馈。监控整个服务流程,研究员工的满意度和顾客的满意度,作为以后战略制定的基础。 MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述,基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。 但是,MoiraClark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如,数据库营销的内容应该归在运作体系中,而不是细分与定位的部分,缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容;第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。 基于这些问题,Payne教授1995年再次谈及关系管理链时,对它进行了重新规整: (1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念,避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角,因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的,而不单单只是服务的功劳。 (2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。 (3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分,使得流程更清晰、简单。 (4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题,其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现,表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面,开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。 另外,EvertGummesson,MartinChristopher,DavidBallantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中,EvertGummesson将关系分为五大类30种,并设想了一个虚拟的组织,这个组织依托关系而生存。从实体上来看,它可能非常小,但从关系网来看,它非常大。EvertGummesson认为这种组织是以后发展的趋势。 六、分支研究的相关情况 在各成体系的、分散的研究中,还是有很多值得借鉴的成果。如:JamesW.Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程;PatriciaB.Seybold(2000)、ValarieA.Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法;BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)从战略的角度对关系的分类,LeonardL.Berry(1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究;LeonardL.Berry(1983)提出的五种关系营销策略,DavidE.Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA.Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究;G.LynnShostack(1985)和ValarieA.Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。 还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。 七、进一步的研究方向 我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下,进行深入的、策略化的研究。 服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是:企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容:(1)了解客户的价值链,包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化,持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中,客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容,也是希望有所突破的地方。 客户管理论文:外贸客户信用风险管理防范 内容摘要:近年来随着我国外贸出口的进一步加快发展,外贸客户信用风险问题日益凸显。我国外贸企业客户信用风险管理上的欠缺造成的债务拖欠等问题已成为外贸企业发展的瓶颈。本文首先对我国外贸企业客户信用风险的特征进行结构分析,然后剖析其成因,进而从新的视角为我国外贸企业防范客户信用风险提出对策建议。 关键词:外贸企业客户信用风险应收账款“外包” 加入WTO和世界经济一体化,给我国外经贸事业的发展带来了前所未有的机遇。与之相伴随的却是,中国出口企业日益陷入海外应收账款“黑洞”。相关统计资料显示,中国出口企业的海外应收账款累计至少超过1000亿美元,相当于中国2004年总出口额的五分之一,而且这种海外呆坏账正在以每年150亿美元的速度增加。外贸企业的很多利润被坏账所吞噬,许多外贸企业不堪重负,甚至破产倒闭,有的即使能够维持经营,在经营中也常常进退维谷,阻碍了企业的正常发展。另一种极端情况就是部分外贸企业由于惧怕坏账风险采取非常谨慎的信用政策,甚至宣称对非信用证业务一律不做,结果限制了业务的发展。 在与各国经贸往来中我国外贸企业并未充分重视客户信用风险的管理,在对外贸易客户信用风险管理上的欠缺造成的债务拖欠和应收账款问题已成为外贸企业发展的瓶颈。 外贸企业客户信用风险特征 下面笔者结合美国邓白氏公司中国代表对我国外贸企业大量逾期应收账款问题的调查报告数据,对我国外贸企业客户信用风险的特征进行结构分析,从更深层次上理解我国外贸企业客户信用风险的现状。 从来源结构看,我国对外贸易客户信用风险的来源以海外华人公司为主。从我国国际贸易拖欠案件所涉及的海外公司性质看,我国的外贸信用风险主要是由海外华人客户带来的。笔者认为这些为数不多的海外华人,包括港、澳、台地区的华人以及少数原籍中国大陆后来移居海外的华人具有与中国同族同种和语言相通的优势,他们对中国的国内经济环境比较熟悉,了解到我国处于由计划经济体制向市场经济体制转变过程中,各方面的管理仍不完善,存在着各种法律、管理漏洞,外贸企业内部的信用风险防范意识和信用风险管理能力薄弱。同时他们又抓住我国部分外贸企业领导存在着的一定急功近利和或多或少的崇洋媚外的心态,使得部分海外华人进口商可以肆意拖欠我国外贸企业货款,或诈骗屡屡得手,诈骗成功率要高于一般外国进口商。 从起因结构看,我国对外贸易客户信用风险的直接起因以恶意欺诈为主。具体结构为:有意欺诈的拖欠款占60%;产品质量、数量或交货期有争议的占25%;属于我方外贸企业交易严重失当及管理失误的占15%;交易人员私下默契台底交易占2.5%;其他性质占2.5%。我国对外贸易的过半货款拖欠是由客户的恶意欺诈引起,而非人们通常理解的主要是由诸如产品质量或货期等贸易纠纷引起。 从外贸企业性质结构看,我国对外贸易客户信用风险导致的国际拖欠所涉及的企业以国内的全资中资企业为主体。具体结构为:80%来自国内的企业,其中的50%为国有外贸企业,30%为私营外贸企业;另外20%来自三资企业。从企业结构中,我们可以明显了解到我国外资外贸企业的信用风险管理意识和水平相对要优于中资的外贸企业。 从客户新旧特征看,过半数的国际货款拖欠由老客户造成。根据邓白氏国际(上海)信息咨询公司1997年度受理的我国398件国际应收账款追讨案件的统计显示,其中的200个案件是由老客户产生的,而非人们通常理解的国际货款拖欠主要由资信不良的新客户造成。 外贸企业客户信用风险的成因分析 透过以上表面数据,我们可以看出造成我国外贸企业风险损失的原因除了企业主体信用管理观念的严重缺乏外,来自企业产权制度的影响也是至关重要的。具体来说,我国外贸企业客户信用风险成因主要体现在以下几个方面: 相关部门缺乏信用风险管理意识 由于从政府到企业信用风险管理意识都比较淡漠,对信用管理工作重视不够,导致政府对企业缺乏政策引导和有效支持;有的企业虽然感到信用风险管理需要,但苦于所知不多无从下手,且成本较高,在本来利润率不高的情况下不愿为此支付费用,进而产生畏难情绪,甚至干脆漠视不管。目前中国出口企业的坏账率超过5%,而发达国家企业却只有0.25%至0.5%的水平,国际平均水平也只在1%左右。中国企业出口中遇到的很多困难,一开始并不是对方存心拖欠,而是中国企业自己出现制度和管理失误。外贸企业产权不明晰 产权不明晰使得很多国有外贸企业管理者为了应付上级主管部门业绩考核,不顾企业长远利益,盲目赊销;有的企业迫于市场竞争压力,单纯追求销售额增长,盲目打价格战。这些行为导致了企业应收账款上升,销售费用上升、负债增加,呆账坏账增加,效益下降,偏离了最终利润这一企业最主要的目标。强化企业信用管理,就是要在销售收入增长和风险控制这两个目标之间寻求协调一致,保证最终利润这一根本目标的实现。 企业内部职责不明确 在我国外贸企业现有的管理职能中,应收账款的管理职能基本上是由销售部和财务部这两个部门承担的。然而在实践中这两个部门却常常职责分工不清,不能形成协调与制约机制,容易造成外贸企业在客户开发、信用评估、合约签订、资金安排、组织货源、品质监督、租船订舱、制单结汇等诸多贸易环节出现决策失误并导致信用损失。外贸企业内部职责不明确已成为企业账款拖欠趋势得不到有效抑制的根本原因。 信用管理方法落后 目前我国外贸企业业务人员信用风险防范意识薄弱,信用风险防范手段单一,没能掌握或运用现代先进的信用管理技术和方法。对客户的信用风险缺少评估和预测,交易中往往是凭主观判断作决策,缺少科学的决策依据。在销售业务管理上,由于缺少信用额度控制,在一定程度上给企业销售人员违规经营、违章操作,甚至与客户勾结留下可乘之机。在账款回收工作上更是缺少专业化的方法。 加强外贸客户信用风险管理的对策建议 通过以上分析,我们清晰地看出现今我国外贸企业已不是单纯的信用管理技术、手段的缺失,还包括有企业组织结构不协调,和相应企业文化落后等诸多因素制约外贸企业客户信用风险管理的建立和实施。 我国外贸企业可依据自身条件选择实施以下的对策:大型外贸企业可成立客户信用风险管理专职机构来建立健全并贯彻实施科学的客户信用风险管理制度;中小型外贸企业可考虑实施信用管理委托制。中小型外贸企业,尤其是我国外贸经营权下放以后初次涉足外贸领域的为数众多的私营企业,可考虑直接将客户信用风险管理工作“外包”给信用管理咨询公司。与企业自己设立专门的管理部门相比,实行信用管理委托制可以节省大量的人力、物力和财力,降低企业的管理成本,具有快速性、专门性和灵活性等优点;借鉴国际通行的信用风险管理手段降低外贸信用风险。我国外贸企业在建立起信用风险管理制度的基础上,在对外贸易的实践中应该学会借鉴国际通行的信用风险管理的先进做法和手段,诸如国际保理、福费廷和出口信用保险等。这些在西方国家中相当成熟并行之有效的信用风险管理做法虽然在我国正逐渐得到应用,但还远远没有普及,因此我国商务部应大力推广。 客户管理论文:服务领域客户关系管理 内容提要:为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样,才能真正留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体,正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。本文希望通过对理论和现实的初步考察,为实践提供一些有益的参考。 通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式,其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时,人们的交易空间狭窄,交易内容简单,交易的频率和数量较少,所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应,无心理会个别消费者的需求;人们活动空间扩大,交易内容变得复杂起来,彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式,这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。 然而,随着技术的发展,企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉;消费者的地位也逐渐抬升,现实迫使大公司开始向小公司学习。 一、市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点 与大工业时代相比,21世纪的市场格局发生了根本的逆转。 1.买方市场基本出现 这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响:竞争的主要表现从买方之间的竞争,转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。 在卖方市场格局中,由于产品/服务的相对稀缺,消费的焦点放在了产品/服务的数量上,生产成为卖方的第一要务;由于受到生产力的约束,在与卖方的较量中,买方的市场势力微弱。同时,买方之间为争夺产品/服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。 随着生产力的发展,物质逐渐丰富起来,同一种需求可以由多种产品/服务来满足,选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品/服务的质量,买方的市场地位逐步抬升,买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时,买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀,卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。 2.潜在市场开发难度增大 在美国西部淘金热的时代,面对的是广袤无垠的“处女地”。起初,淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入,在当时的技术条件下,能够挖掘的金矿已基本曝光,淘金者很难再寻找出新的大金矿,毕竟矿产资源是有限的。 同样,一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样,非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大,而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态,所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。 因此,摆在企业面前的一个客观事实是:重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。 二、服务成为保持客户的重要战略或手段 传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心,服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点,当前营销领域出现了一些新特点。 1.工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊 服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了,服务成为顾客消费的一个主要组成部分(ChristianGronroos,1997)。为了留住顾客,许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略,开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85%来自硬件销售,而现在,它的收入1/3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里,这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。 2.服务同质化趋势明显 服务的导入不仅没有缓解竞争的压力,相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场),使得竞争更加激烈。由于服务的无形性,使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面,竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望,顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务;另一方面,导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手,还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务,顾客接着就会希望其他行业也能这么做:那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方;如果顾客在进餐时不必排队等候,他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。 顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显,服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方,相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力,成为了急需研究的重要课题。 三、服务领域客户关系管理实践误区 根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解,感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。 1.把CRM软件等同于CRM 一些企业以为开发、安装了CRM系统软件,就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理,对关系营销的精髓存在严重误解。 2.CRM信息系统与营销策划脱节 由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学,导致策划人员无法从中发掘客户价值,也不知道客户到底需要什么服务,只能穷于价格战或坐等市场的变化。 3.缺乏商业化的理念 多数企业在实行客户关系管理运作的过程中,忽视了商业化的理念,即成本一效益的理念。这表现在:(1)不估算客户的价值;(2)“最惠户待遇”普遍化,在提供服务时不严格区分客户;(3)扭曲个性化服务,尽可能地为客户提供其所需的所有服务,包括本职服务以外的需求;(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本,也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益,损坏了企业的形象。 4.CRM与ERP的脱节 组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求:各职能部门依然分立;服务接触界面不完善,后台支撑不到位;服务质量控制缺失。 5.内部营销的忽视 集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全,企业无法建立起服务客户的企业文化。 考察的结果让我们觉得,对服务领域客户关系管理进行系统思考,挖掘客户关系管理运作的关键环节,探索各个环节之间的内在联系,并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中,已经成为刻不容缓的重要课题。 四、关系营销的概念 从20世纪80年代开始,理论界开始研究这些问题:关系营销是什么?为什么需要关系营销? 1983年,美国学者TheodoreLevitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTERTHESALEISOVER》,拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里,Levitt教授指出,“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止,相反,交易结束后,这种关系得到加强,并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的,发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念,给后继者带来非常深远的影响。 同一时期,美国学者LeonardL.Berry将关系营销的概念引入服务的范畴,并对关系营销进行了初步的界定:关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是,吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务,这些都是市场营销。 其后,芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian.Gronroos)在Berry教授定义的基础上,对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为,关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系),以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说,建立关系意味着给予承诺;维持关系意味着履行承诺;加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺;商业化关系意味着从长期来看,交易的成本—利润比是正相关的。 商业化概念的提出,使得关系营销的内涵变得丰富起来,它为关系营销实际运作的研究指明了方向。 五、关系营销的运作模式 在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中,欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。 1991年,英国Cranfield管理学院的AdrianPayne教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customermarkets),内部市场(Internalmarkets),推荐市场(Referralmarkets),影响市场(Influencemarkets),招聘市场(Recruitmentmarkets),供应市场(Suppliermarkets),企业在与顾客打交道时,要注意其他市场的作用,必须保证六个市场高度协调统一,因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。 Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。 Payne教授还提出了关系阶梯模型,为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说,Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面,还只是观念向战略的一种初始过渡。 1993年,在Payne教授研究的基础上,Cranfield管理学院的MoiraClark,HelenPeck,AdrianPayne和MartinChristopher根据Gluck(1980)商业体系(thebusinesssystem)和Porter(1985)价值链(thevaluechain)的思想,又提出了关系管理链的模式,进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是:在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系,最终实现客户价值的增加。 具体来说,首先,它将六大市场简化为内部和外部两大市场,关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的,而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合;同时,内部市场与外部市场的分类,将员工的满意度提高到了非常重要的地位。 在两大市场整合计划的支撑下,整个关系链管理流程分为五个步骤: (1)确定价值内涵。企业首先需要明确的,是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题,需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。 在服务领域里,为了明确顾客的价值内涵,企业需要做的工作包括: 一是确定关键的服务要素。首先,企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性:相对于4P而言,他们赋予服务的权重是多大?其次,顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价? 二是测量服务偏好。运用替换技术(Tradeoff)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。 三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。 (2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上,可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类;对每个群体进行盈利性分析;完善顾客档案,为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。 (3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后,接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客,实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是:大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。 (4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后,企业需要对已交付的价值做一番分析和评价,大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值servicevalue+产品价值productvalue+人员价值peoplevalue+形象价值imagevalue-货币价格monetaryprice-时间成本timecost-精力成本energycost-体力成本psychologicalcost)。 (5)控制与反馈。监控整个服务流程,研究员工的满意度和顾客的满意度,作为以后战略制定的基础。 MoiraClark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述,基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。 但是,MoiraClark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如,数据库营销的内容应该归在运作体系中,而不是细分与定位的部分,缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容;第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。 基于这些问题,Payne教授1995年再次谈及关系管理链时,对它进行了重新规整: (1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念,避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角,因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的,而不单单只是服务的功劳。 (2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。 (3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分,使得流程更清晰、简单。 (4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题,其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现,表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面,开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。 另外,EvertGummesson,MartinChristopher,DavidBallantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中,EvertGummesson将关系分为五大类30种,并设想了一个虚拟的组织,这个组织依托关系而生存。从实体上来看,它可能非常小,但从关系网来看,它非常大。EvertGummesson认为这种组织是以后发展的趋势。 六、分支研究的相关情况 在各成体系的、分散的研究中,还是有很多值得借鉴的成果。如:JamesW.Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程;PatriciaB.Seybold(2000)、ValarieA.Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法;BarbaraBundJackson(1985)和NigelCampbell(1990)从战略的角度对关系的分类,LeonardL.Berry(1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究;LeonardL.Berry(1983)提出的五种关系营销策略,DavidE.Bowen(1992)、JanePickard(1993)、LeonardA.Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究;G.LynnShostack(1985)和ValarieA.Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。 还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。 七、进一步的研究方向 我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下,进行深入的、策略化的研究。 服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是:企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容:(1)了解客户的价值链,包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化,持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中,客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容,也是希望有所突破的地方。 客户管理论文:客户关系网络营销管理 【论文关键词】客户关系管理网络营销一对一营销网络客户关系营销 【论文摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝,网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块,在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集,如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合,实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。 客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源,侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分,在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块,但在实践中,绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。 一、CRM——企业新的管理机制和经营战略 当前社会,对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点,也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝,客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中,正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。 积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题,在很多情形下,高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。 从管理科学的角度考察,CRM源于市场营销理论;从解决方案的角度考察,CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程,即营销自动化、销售过程自动化和客户服务,是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心,通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系,为客户创造价值。 正在流行的很多新的营销概念,如一对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素,CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色,为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户,保留给员工很大的空间来满足客户的要求;二是关于客户关系的信息,包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量;三是朝着建立良好客户关系的目标,通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。 CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里,让所有与客户接触的第一线人员或渠道(市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站)都能够得到必要的授权,可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作(市场营销、销售与服务)导入流程管理的概念,让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程,使其得到快速而妥善的处理,并且通过规范的流程,让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作,从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。 实施CRM,如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM,必须与企业的文化与核心价值观相吻合,使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业,保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM,公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM,还要将它系统化、制度化、具体化,必须说服营销人员改变过去的工作习惯,也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。 二、客户关系管理与网络营销的交集 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段,其实质是利用互联网的技术和功能,通过信息的交互式流动,在虚拟市场中实现交易。论文毕业论文 网络营销的本质可以表述为两个方面,一是一种迄今最为先进、直接的传输通路,用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销,它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征,并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思,才能充分发挥网络营销的优势,这也是商家在网络时代确保不败的前提。 狭义地讲,客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革,网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用,成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展,越来越成为企业与客户接触的主要通道。 客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术,包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道,如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式,而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销,更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系,这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。 当人们进入网络经济时代,所谓大众营销的战略已经没落,一个新的时代已经来临,直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表,如戴尔电脑、Amazon,还是传统企业UPS、宝洁、雅芳,都以巨资引入客户关系管理,重新设计产品、重建组织流程,使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略,锁定客户忠诚度并提高利润,从而为整个经济环境带来根本性的变革。 三、客户关系管理下的网络营销模式 由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足,目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱,没有统一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上,在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域,能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应,并能通过这些接触加深与客户之间的关系。 市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等,这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道,为更好地实现“以客户为中心”的战略,网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步,才能确保客户体验的一致性, 否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果,从而使客户感到失望。 在全面竞争的时代,客户可以选择的空间大大增加,产品在进入同质化竞争以后,迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展,要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系,实施“客户关系营销”。 电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意,也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料,互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析,对及时、准确的商业决策具有重要意义。 在网络营销中,通过客户关系管理,将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体,将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来,既能规范营销行为,了解新、老客户的需求,提升客户资源的整体价值,也可以跟踪订单,帮助企业有序地监控订单的执行过程,同时也有助于避免销售隔阂,帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形,最终用户可以获得增值服务,企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。 客户管理论文:客户关系管理营销 经过二十年的经济发展,中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度,但这种过剩是底层次的过剩,产品的技术差别很小,同质化现象很严重,企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主,一次又一次地祭起“价格战”的大旗,结果是消费者逐渐麻木,并开始怀疑产品的品质,同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪,对于任何企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度,但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来,也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的,要靠数据库和顾客关系管理(CRM)系统,从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。 数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式,包含了关系营销的观念,着重于给顾客提供全方位的持续的服务,从而和市场建立长期稳定的关系;同时和现代信息技术、网络技术相结合,利用计算机信息管理系统(MIS)来充分的建设和利用客户数据库,而且,强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。 1.未来的顾客服务模式与CRM的运用 顾客服务模式的变化 忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源,国外,93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客,满足消费者个性化地需求,和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面,这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润,在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来,以顾客为中心工作,追求顾客的终身价值。 顾客关系管理(CRM)呼之欲出 实现顾客的忠诚度,满足顾客随时变化的需求,相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展,从生产制造向顾客关系管理转移:ERP—SCM—CRM……顾客关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)。据2001年2月27日中国经营报消息,上海罗氏制药公司和康柏合作,投资400万启动大中华地区制药行业真正意义上的客户管理系统(CRM),由Sibel公司提供软件解决方案,上海罗氏希望在3、4年内通过CRM的建设,彻底改变与客户打交道的方式。 CRM作为新一代的顾客资源管理系统,把企业的销售、市场和服务等部门整合起来,有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过公司简介,还是他是否曾经购买过产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现,CRM系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。 2.数据库营销的实际应用 数据库营销,是在企业通过收集和积累消费者大量的信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。通过数据库的建立和分析,各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解,可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计,使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系,它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会,并且这种反馈是可测定和度量的。 数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及,在美国,1994年DonnelleyMarketing公司的调查显示,56%的零售商和制造商有营销数据库,10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库,85%的零售商和制造商认为在本世纪末,他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看,数据库直销作为市场营销的一种形式,正越来越受到企业管理者的青睐,在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。 宏观功能——市场预测和实时反应 客户数据库的各种原始数据,可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素,对顾客购买某一具体货物可能性作出预测;能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略,促销手段,提高营销效率,帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格;可以以所有可能的方式研究数据,按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编,从而比较出不同市场销售业绩,找出数字背后的原因,挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知,把有关的信息整理好以后,输入数据库,定期对市场上的顾客信息进行分析,提出报告,帮助产品在工艺或功能上的改善和完美,产品开发部门作出前瞻性的研究和开发;管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购,或者调整生产产品的品种,最大限度的减少库存,做到“适时性生产”(JIT)。 微观功能——分析每位顾客的赢利率 事实上,对于一个企业来说,真正给企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的20%,他们是企业的最佳顾客,赢利率是最高的,对这些顾客,企业应该提供特别的服务、折扣或奖励,并要保持足够的警惕,因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。然而绝大多数的企业的顾客战略只是获取顾客,很少花精力去辨别和保护他们的最佳顾客,同时去除不良顾客;他们也很少花精力考虑到竞争者手中去策反顾客,增加产品和服务,来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度,加强顾客区分的统计技术,计算每位顾客的赢利率,然后去抢夺竞争者的最佳顾客,保护好自己的最佳顾客,培养自己极具潜力的顾客,驱逐自己最差的顾客。通用电气公司的消费者数据库能显示每个顾客的各种详细资料,保存了每次的交易记录。他们可以根据消费者购买公司家用电器的历史,来判断谁对公司和新式录象机感兴趣,能确认谁是公司的大买主,并给他们送上价值30美圆的小礼物,以换取他们对公司产生下一次的购买。 数据库营销是CRM的基础 CRM系统主要包括销售自动化(SalesForceAutomation,SFA)、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用,并且使三个部门能充分共享顾客信息,打破各部门之间的信息堡垒的封锁,从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。在企业前端CRM系统背后,其实就是一个功能强大的顾客服务数据库,存储了顾客的各种资料及交易行为,并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘,对顾客的价值和赢利率进行分析。可见,在实施CRM过程中,将企业原有的顾客历史数据整理有序化,输入数据库,搭建好一个完整的数据库是基础(关系见图)。 3.网络时代CRM中的数据库营销 营销数据库和CRM把企业、经销商和维修站连成一体 在传统的企业结构中,要真正和顾客建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单——技术上无法达到,观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制,难于提供24小时的即时服务;或者某个顾客的购买喜好只为单个销售人员所知,到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适意的选择;一些基本顾客信息在不同部门的处理中需要不断重复,甚至发生数据丢失。更重要的是,销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发,在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通,让顾客在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样,因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以顾客为中心”的宗旨去设计实施,而是各部门从各部门自身的利益出发,多头出击的结果,在短期内即使可以赢得定单,却损害了与顾客的长期合作关系,最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。 企业和经销商、特约维修站之间的联系,是一个“一荣俱荣,一损俱损”的共同体,这三者之间的维系的途径是什么呢?笔者觉得恰恰是顾客服务系统CRM,系统的前台是CRM,后台就是营销数据库。上海通用公司在2000年安装了由IBM公司提供的CRM系统,它把企业的客户服务部、经销商和特约维修站联成一体,当一位顾客反映所购的轿车有问题投诉到公司的客户服务部门时,工作人员马上能根据顾客的名字从数据库中调出相关资料,其购买的是什么型号、购买时间、所售的零售商、曾有的维修记录、当时由谁负责、判断出顾客反映问题的所属的质量类型,从而马上通过系统通知离顾客最近的维修站,同时进行跟踪记录,何时解决问题,顾客的满意度等,大大加快了对顾客投诉的响应时间,同时,能够节省大量的人力资源,把他们从日常数据采集转化为能够增殖的顾客服务。 假如没有这个系统,企业和各维修站、经销商是隔离的,同样一位顾客的投诉,不可能马上对问题的处理迅捷和有条理,公司的顾客顾客服务中心可能还要打电话、发传真了解在经销商、维修站里有关顾客的信息,如果资料不是很切确,还要反复的核对,期间的麻烦和效率可想而知。 基于Internet的数据库营销和CRM 如果想领导这个数字时代,就必须充分了解因特网,这样才能准确预测网络生活方式对你的产业意味着什么(见比尔·盖茨著《未来时速》)。现在许多企业所建立的网站,并没有站在电子商务的高度,仅仅当作自己企业的电子宣传栏,网上预订的产品也只是目录式的,没有产品直观的多媒体介绍。应该说还没有领会网络在商业中的本质价值,不理解网络所扮演的销售角色,最终使企业的网站变成孤岛。 将网站和公司的客户数据库连接起来,网站可以通过对顾客网页浏览的顺序、停留的时间长短为这位顾客建立个人档案,识别出具有相似浏览习惯的顾客。同时,电子商务前端的客户关系管理应该和企业的内部管理系统(ERP、SCM等)连接起来,不管客户从哪个渠道进来,都可以跟后台的企业管理系统连接起来。网站的一切工作都应围绕着顾客需求这一中心,要符合顾客的浏览习惯,充分考虑到顾客在网上可能碰到的困难时需要的帮助和技术支持;开展网上自助服务,顾客根据自己的意愿,随时随地的上网查询,自行解决自己遇到的问题,以帮助降低成本。可以为他(她)定制在线购物经验、定制广告、促销活动和直接提供销售报盘,辨别出具体的顾客偏好,以便提供改进的个人服务,海尔公司推出了“网上定制”,顾客进入海尔网站的主页面后,就可以清楚看到定制冰箱和定制电脑,以定制冰箱为例,消费者可以自己设计冰箱的外观色彩和内件配置,从而最大限度满足了顾客的个性化需求。从2000年8月海尔推出“定制冰箱”一个月时间,就从网上接到了多达100万台的要货订单。 4.提高企业顾客信息能力的非技术因素 在设计数据库之前,首先让一组营销人员来明确公司的业务需要,所设计的数据库要包含哪些功能,简单的说,就是数据库能帮助营销人员去做什么。然后让一组管理信息系统的专业人员去实现相应的运作条件。在具体的开发实施中,这组营销人员和MIS专业人员共同协作(TeamApproach),互相支持,使数据库开发顺利进行。所设计的数据库应能够回答有关现有顾客或准顾客的特征和行为的特定问题(或查询);能够在特定标准、营销事件(MarketingEvents)或姓名评分模型(NameScoringModels)的基础上挑选将来促销的对象姓名;能够跟踪促销结果并对反馈者和非反馈者进行顾客轮廓分析(Profiling)。 大多数公司建立营销数据库作为一种独立的应用,并首要的把他当作一种分析和促销的工具,但一个完全一体化的数据库系统完全将公司的业务、决策支持和营销系统,合并成一个单一的一体化的数据库应用形式,数据库营销是一个系统性的有创造力的整合的营销体系。 顾客竞争其实就是信息竞争,筹建营销数据库和CRM系统,根本的目的是为了提高企业的顾客信息能力,顾客信息能力的本质是企业的判断能力,即能够根据已有的事实判断那些未知因素将会具有怎样的价值,对企业未来的发展会产生怎样的影响。顾客信息能力已经是企业赖以生存的核心能力,它能贯彻到市场、销售、服务等各职能领域。 但是很多企业走入一个误区,在提高企业的信息能力上将近80%的资源投资在顾客数据库和网络系统建设上,忽视了企业信息能力除了技术以外,还有更重要的非技术因素,包括人才、文化观念、组织结构、领导艺术和战略观念。 4.1人才队伍 公司须组织一支均衡的信息队伍,其中包括:具有扎实业务操作经验的人才;敏捷、富于创造性,最少受行业传统束缚的人才;来自IT并熟悉本行业务的人才;来自本行业并熟悉技术应用的人才;具有新环境销售潜力的人才;具有熟练的数学和统计才能的人才;在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。 4.2企业文化 营销数据库的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行,但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。实施CRM需要销售人员、市场推广人员、维修服务人员等等的全方位参与,如果不能得到他们的信赖和支持,再好的系统设计也不能发挥效力。公司要创造一种学习和创新的信息文化,努力使业务和信息技术部门之间的信息文化相互适应,评估人们在工作中对信息重要性的认识以及应用信息的能力。美国一家企业的经理对此有深刻的发现:“如果你留心观察一下周围那些在本行业中出类拔萃的企业,你就会发现他们在企业文化方面与众不同。” 4.3组织结构 留心观察一下,就会发现在现有的组织结构中,企业并不是单一的公司组织,而是由许多半自治部门组成。就象美国一家业务领先的银行经理指出:“每一个业务部门都有自己的技术支持,因此我们像六个竞争者在相互竞争。”在这种情况下,企业的每个业务部门之间没有分享顾客信息,形成了部门之间的信息壁垒,使得各部门无法协同工作,从共同的信息中获取更大的力量。企业必须建立明确的信息共享奖励机制,在部门之间经常举行群策会议,建立跨部门的联合小组专门从事信息开发,为各部门信息共享和建模作出明确预算,改变原有组织结构,根据信息价值创造规律创建信息流。 4.4领导艺术 企业要高度重视那些推动改革、创新和新的处事方式的人,这是企业改变行业惯例的开始。辨别企业中守旧的领导人员,对他们进行教育或进行更换,在每个管理层中寻找具有信息远见并勇于进行信息改革的人,从而在各项业务中加入信息指导。应该说,企业的高级管理层对企业信息转型的支持是企业提高信息能力的关键。 4.5战略观念 信息在传统上归入技术的范畴,在实施中也没有完全当作一种战略资产,围绕企业信息开发的大量资源很大程度上被用于信息管理而不是价值创造。随着企业意识到顾客信息的真正价值,企业的注意力从“管理信息”向“顾客信息”演化。制定顾客信息战略,对信息收集进行详细的规划,并开始系统化的信息收集工作,同时,筹建数据库,对收集到的信息整理存储,对已知信息的百分比进行评估并设法提高该比例,讨论其潜在的价值。利用数据库能准确统计出公司顾客数目,计算出各顾客贡献的利润,辨别哪些是公司顶级顾客等。 5.结束语 目前在我国,传统的营销方式仍占据着相当的地位,数据库营销只是对传统营销方式的补充和改变。但从长期看,数据库营销必将随着企业管理水平、尤其是营销管理水平的提升而得到创新使用。现在一些具有领先观念的企业如上海罗氏、通用汽车、广东美的已经建设了CRM系统。 随着经济的日益发展和信息技术对传统产业的改造,消费者的个性化需求的满足成为了可能,中国加入WTO以后,企业将面临更加严峻的形势,如何在这场强敌环饲的角力中胜出,需要全方位的提升企业的竞争力——特别是企业的客户信息能力,作为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸收西方先进的营销理念和手段,革除传统营销模式的弊端,数据库营销是先进的营销理念和现代信息技术的结晶,必然是企业未来的选择。但中国企业首先要从客户数据库建设和营销做起,打好基础,革新观念,最终走向CRM。 客户管理论文:房地产客户营销管理 内容摘要:本文阐述了客户满意的概念和特点,分析了房地产客户满意的构成要素,论述了房地产客户满意的意义,提出了提高客户满意的模型。 关键词:客户满意房地产客户关系管理 作为一种提升企业竞争力的工具,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)已经引起了房地产业界的极大关注,并且在一些知名的房地产公司得到了应用。但是,目前还有很多人对于房地产开发企业需要实施CRM持反对态度。这些人之所以持有这种观点,主要是因为他们没有正确认识到房地产开发企业客户满意的意义。因此,正确认识房地产客户满意的构成要素和意义对于房地产业成功引入客户关系管理,有着重要作用。 客户满意的概念 “满意”是一个心理学术语,是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态是由于外界的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”(即符合人的本意),从而使人感到某种“快意”(即心理上的愉悦)。满意的前提是外界的这种刺激,包括物质、精神及二者结合的刺激。因此,市场营销学大师菲利普•科特勒(PhilipKotler)给客户满意下了一个定义:“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是可感知的效果和期望值之间的差异函数。” 客户满意与否是一种心理评价的过程,它具有以下特征: 主观性。客户满意与否并不是由企业的产品和服务水平所唯一决定的。它在很大程度上受客户主观因素的影响。客户的需求、期望、性格、好恶、情绪、经济地位、教育程度等因素对客户的满意程度都有着重要影响。 不稳定性。客户满意与否不是一成不变的,而是随着社会经济和文化的发展及个人消费水平、鉴赏能力的提高而不断变化。昨天令客户十分满意的产品,在明天可能成为客户抱怨的对象。所以,企业不能沉醉于现有的较高的客户满意度水平,应该居安思危,不断地改进产品和服务,持续地提高客户满意度,这样才能在竞争中占据并保持不败之地。 多层次性。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的心理评价,这种评价是多层次的而不是单一指标的。客户满意从横向上包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意;从纵向上包括物质层满意、精神层满意和社会层满意等三个逐渐递进的层次。因此,实施客户满意战略应该注意到各个层面,努力实现客户的全面满意。 客户满意的构成要素 由于“客户满意学”刚刚兴起不久,而且东西方文化存在着明显的差异。因此,有关客户满意构成要素的理论,学术界还没有形成一致的看法。日本产能大学的持本志行教授提出了客户满意的构成要素。持本志行提出的构成要素是从实体项目进行分析,有所侧重也就有所忽略,但总体上不失为一种优秀的分析方法。本文借鉴这种方法,对房地产客户满意构成要素做出分析(如图1所示)。 与房地产有关的项目。包括房价,楼盘的评价绩点。楼盘的评价绩点包括户型、装修、地段、规划设计、物业管理等因素。这些内容是房地产品固有的品质特性。它们构成了房地产品的核心质量,是影响客户满意的首要因素。 与印象有关的项目。包括客户对房地产开发企业经营状况的评价,对房地产品的评价,对企业形象的评价。客户根据宣传媒体、亲友同事了解到的信息,再结合自己与房地产开发企业接触的亲身体验,会对房地产开发企业做出评价,形成一种印象。这种印象的好坏,一方面受到客户主观因素的影响,例如,由于每个客户的需求和偏好不同,他们会对同一企业的房地产品做出不同的评价;另一方面,还受到客户接触到的外界信息的客观性、全面性的影响,虚假的、片面的外界信息会使客户对房地产开发企业做出不正确的评价。 与服务有关的项目。这里主要是指在营销和销售过程(从客户同房地产开发企业第一次接触,到签订认购合同)、房产的使用过程中,企业对客户提供的服务以及为增进客户关系所设计的各项活动。 房地产客户满意营销 客户满意的意义 满意的客户通过持续的重复购买、新客户的推荐,能够给企业带来收益。这是众多企业追求客户满意的原因。对于房地产开发企业来说,客户满意的意义也在这两个方面得以体现。如图2所示,客户从购买到满意,再从满意到忠诚,最后向自己的亲朋好友传播口碑,这个过程会给房地产开发企业带来丰厚的利润。 重复购买的产生。对于购房客户来说,很多客户已经开始二次置业,甚至三次置业,房地产开发企业完全有机会再次向他们推销房产。对于租赁客户而言,他们购买的是房地产在一定时期内的使用权。房地产的使用权这种商品的购买和消费是一个持续的过程,客户与房地产开发企业之间存在一种长期的契约关系。获得客户的满意就意味着这种契约关系的延续,也可以说是重复购买的发生。企业因此而获得收益。 客户推荐的产生。不管客户是否有二次置业的可能,房地产开发企业都可以从他们身上发掘销售机会。因为房地产的价值巨大,对客户来说购买的风险比较大,在购买之前他们会进行多方面的咨询和多次选择,而朋友或同事的购买经历则是一个重要的参考信息。所以说,一个满意的客户会起到很好的宣传效果,他们对周围的人的影响作用远比广告、售楼书、样板房要大,并且不需要花钱。 此外,由于不满的客户会向熟人述说他们的购买经历,因而给企业带来负面的影响。这种现象在房地产业中的影响作用要大于其它行业:一旦有一位客户不满,企业失去的不仅是他一个人,而有可能是这个客户周围的所有人。因此,房地产开发企业的客户满意是十分重要的。 客户满意增长模型 实施客户关系管理的房地产开发企业实质上是进行了一项重要变革——增加了为企业提供在以降低客户不满和增加客户满意为目的而进行的客户满意度测量活动中所得的信息的流程,从而构建起客户满意增长的模型,如图3所示。为了使客户满意度增加,企业应该首先收集到关于客户需求、期望和习惯的信息。这些信息来源有:市场分析的结果;通过对客户进行调查、与客户会谈以及对特定客户群体的关注而了解到的客户的需求和令客户满意的信息;来自于服务失败报告或客户抱怨整理资料的客户不满意信息。其次,应该根据这些信息开发房地产品,这一点可以借助质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)来实现。第三,应该对客户抱怨和服务失败报告中的问题提出解决方案,改进产品和服务。 客户管理论文:商业银行客户抵销权制度管理 [摘要]司法实践中,很多客户与银行之间看似平等,事实上却处于弱势地位,其正当利益因法律建构的欠缺而受到侵害,其中商业银行抵销权就是一例。本文通过对抵销权基础理论和银客关系的分析,详细论述了银行抵销权存在的问题及重构后的我国商业银行抵销权制度,力求在有效保障银行债权实现的同时更好地保护客户的合法权益。 [关键词]商业银行;客户;抵销权制度 在一国的金融体系中,商业银行的重要性不言而喻,它不仅是资金融通的枢纽,而且是与货币相关的众多中间业务的提供者。由于种种原因,我国的大多数商业银行目前仍以贷款业务的收益作为主要利润来源,因此如何保障债权的顺利实现便成为银行界最为关心的问题;法律也为有效降低信贷风险作了很多努力,抵销权制度的设计便是其中之一。商业银行抵销权制度的立法与应用在国外已较为成熟,但我国的现行立法对该制度的规定还很粗糙,实践中大量存在商业银行借抵销权之名损害客户利益的情形。本文在简要介绍抵销权基本理论的基础上,探讨了商业银行适用该制度时存在的一些问题,进而提出重新建构我国的商业银行抵销权制度,力求在有效保障银行债权实现的同时更好地保护客户地合法权益。 一、抵销权的基础理论 所谓抵销,是指二人互负债务而其给付种类相同的场合,得以其债务与对方的债务,按对等数额使其相互消灭的意思表示[1]。依产生根据的不同,抵销权又可分为法定抵销和约定抵销(又称合意抵销),前者是指符合法律规定的构成要件时,一方当事人可向另一方当事人主张抵销权;后者是指抵销合同或条款约定的特定事由出现时,一方当事人可依据该约定向对方主张抵销权。法定抵销和约定抵销的最大区别在于构成要件不同,前者严格规定了双方当事人互负债务,债务的给付种类和品质相同,主动债权已届清偿期等条件;后者对这些条件的要求则较为宽松,特别是双方当事人可以约定互负债务的标的物种类、品质不同时也可以抵销。 有关抵销权的规定最早出现在罗马法中[2],但由于商品交易的不发达,作为债权消灭方式之一的抵销权制度在古代并没有发挥其应有的作用。随着社会的不断发展,市场经济作为资源配置的有效方式逐渐被各国政府所采纳,债权法凭借其在市场经济中的重要作用逐步成为显学,作为债权重要组成部分的抵销权制度也因此受到法学理论界和实务界的关注。一般来讲,抵销权制度的作用表现在以下几个方面: 1.公平受偿。当事人互负到期债务,一方当事人主动清偿了自己的债务,另一方当事人却因资信问题无法履行合同,这对先履行债务的一方来说显然是不公平的,抵销权制度恰好能够回避这种不公平。 2.方便债务履行。任何一项债务的履行都需要成本,如果当事人能够合理运用抵销权制度,不仅可以降低自己的履约成本,还可以最大程度地提高合同履行的效率,符合市场经济追求效益最大化的特点。 3.担保功能。利用抵销权,债权人可以在债务人资力不足的情况下使自己的债权得到全额清偿,所以说抵销权在一定程度上具有担保功能。例如,某银行拥有某企业的一项贷款债权,同时对该企业负有一笔存款债务,在企业的存款债权被扣押或转让的情况下,如果符合法定抵销或是约定抵销条件则可以将此债权债务予以抵销,从而使银行自己的债权受偿,如同为自己设立了担保一样[3]。不过该担保明显缺乏公示,在学理上值得进一步探讨。 二、银行与客户之间的法律关系 对该问题的理解直接关系到银行与客户{1}之间是否存在抵销权以及银行在多大范围内享有抵销权。 对银行与客户的法律关系,学界有几种不同的认识,主要包括:信托关系说、保管关系说、关系说和债权债务关系说。在笔者看来,理解银行与客户间法律关系的关键是把握好存款合同的性质,因为银行提供所有服务的前提是客户在银行存有款项,即开有帐户。这里需要说明一点,账户在形式上表现为一种会计文件,是银行与客户双方债权债务的一览表,但就其实质而言,它是一种合同,是银行与客户之间合同法律关系的体现[4]。单就客户将钱存入银行即丧失其所有权来看,信托、保管、的说法均有不周延之处,债权债务关系说似乎更符合存款合同的性质。当然,银行业务具有多元化特点,银行与客户之间也存在信托、保管、等其他法律关系,但它们应当居于从属地位。所以,笔者认为,银行与客户间的法律关系应当是一种以债权债务关系为基础的合同束,该合同束基于客户在银行开办业务的多少不同而繁简各异。此观点从历史的角度可以得到进一步佐证,银行与客户之间的法律关系经历了一个由简单到复杂的过程,现代商业银行是随着资本主义商品经济的产生而发展起来的,一开始银行从业人员仅从事保管、汇兑等与货币有关的业务,法律关系较为简单。随着经营规模的扩大,一些银行发现:虽然每天都有人存款、取款,但银行总能保持一个相对稳定的货币余额,因此有了放贷业务的出现。在市场的需求下,商业银行进一步开发出了银行卡、基金托管、理财等中间业务,银行与客户间的关系也逐步朝着多元化方向发展,形成一张复杂的关系网络,即上边提到的合同束。 银行对客户享有抵销权,还有一个重要原因是二者之间的债权债务具有相对性,即银行与客户间存在相互的债权债务。具体来说,在存款法律关系中,银行是客户的债务人,客户对银行享有存款及利息的支付请求权;在贷款法律关系中,客户是债务人,银行对客户享有偿还贷款及利息的请求权。显见,银行与客户在这两个基础法律关系中互负债务,互享债权,由此构成了债权债务的相互性。但是,并不是所有的银行帐户都可以抵销,如信托类、保管类的帐户就不存在抵销的问题,因为此类债权债务不具有相对性。 三、抵销权在商业银行中的适用 抵销权是我国合同法中的基本制度,并不针对商业银行而设计,但实践中银行却是使用抵销权制度最频繁的主体之一,甚至出现了“银行抵销权”的专有名词。下面针对抵销权在银行中的具体应用做一些探讨。 (一)商业银行抵销权的特点 商业银行主体的特殊性决定了银行抵销权不同于普通抵销权制度的众多特点: 1.银行与客户之间的债权债务具有特殊性。法定抵销权能够成立的一个重要前提是债务的标的物种类、品质相同,如同一标号水泥、同一型号钢材等,但实践中普通企业之间能够达到这一要求的情形并不多。银行与客户间的债权债务恰恰相反,因为借或贷的标的物都是货币,而货币在种类和品质上没有什么差异(指同一国货币),这也是抵销权被大量用于银行业的重要原因。 2.银行抵销权的行使具有单方性。普通债权债务中,双方当事人都可能享有抵销权,但在银行与客户间,银行可以行使抵销权,客户往往不享有该权利[5]。这主要是因为合并帐户的主动权掌握在银行手中,客户经常处于被动地位。 3.银行的先天脆弱性决定了立法者对银行抵销权的包容态度。众所周知,银行是一个高风险、高负债的行业,不良资产的大量积累容易引发银行的信用危机,甚至产生挤兑风潮,危及国家经济安全。为了使银行债权能够便捷、高效的实现,立法者在银行抵销权制度的设计过程中往往有偏袒商业银行的倾向,这也使从维护客户利益的角度出发重新审视银行抵销权成为一种必要。 (二)我国商业银行抵销权的立法现状 我国现行法律对银行抵销权的规定可以归纳为两个层面的立法:一是基本法律,二是最高人民法院做出的司法解释或中国人民银行的行政规章。前者的规定构成了抵销权的基本法律框架,立法层级较高,但针对性不强;后者是对前者规定的进一步细化,操作性较强,但立法层级较低。 在基本法律层面,1999年颁行的《中华人民共和国合同法》第九十九条规定:当事人互负到期债务,该债务的标的物种类、品质相同的,任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵销,但依照法律规定或者按照合同性质不得抵销的除外。当事人主张抵销的,应当通知对方。通知自到达对方时生效。抵销不得附条件或者附期限。第一百条规定:当事人互负债务,标的物种类、品质不相同的,经双方协商一致,也可以抵销。前一条规定的是法定抵销权,后一条是约定抵销权,两者共同构成了我国抵销权制度的基本法律框架。2006年公布的《中华人民共和国企业破产法》则对破产抵销权做了进一步规定,该法第四十条:债权人在破产申请受理前对债务人负有债务的,可以向管理人主张抵销。 在司法解释和行政规章方面,1994年《最高人民法院关于银行、信用社扣划预付货款收贷应否退还问题的批复》中规定:预付款人将预付货款汇入对方当事人帐户后,即丧失了该款的所有权。因此,该款被银行、信用社或其他金融机构扣划还贷后,预付款人无权向银行、信用社和其他金融机构请求返还。在预付款人诉收款人的经济纠纷案件中,也不应将银行、信用社和其他金融机构作为第三人参加诉讼。这里的“扣划还贷”实质上就是指银行的抵销权。另外,中国人民银行1996年通过的《贷款通则》和2000年通过的《加强金融机构依法收贷、清收不良资产的法律指导意见》进一步明确和细化了银行的约定抵销权和法定抵销权。 四、重构我国商业银行抵销权制度 笔者认为,银行与客户之间权利义务失衡是商业银行抵销权制度的问题所在,因此,从维护客户利益的角度出发重构商业银行抵销权制度已是大势所趋。本部分将围绕该问题展开论述。 (一)商业银行抵销权制度的问题所在 商业银行抵销权存在很多问题,有制度层面的,也有监管层面的,但归根到底源于一个问题:客户在事实上处于弱势地位。表面上看来,银行和客户都属于平等的民事主体,但实践中这种平等性被严重扭曲,客户往往处于有求于银行的状态,因而只能眼睁睁看着一些合法权益被侵害。表现在抵销权制度的适用中,就是抵销债务的范围和数额被无限扩大。 客户的弱势地位可以从以下几个方面来理解:首先,银行的经济实力在总体上明显优于普通客户。经济的高端是金融,而金融的核心往往是掌控着大量资金的商业银行,银行的放贷在某种程度上会决定一个企业的命运。当然,笔者也承认有些大型国企的地位远在银行之上,但那毕竟是少数,大多数客户(尤其是中小企业和自然人)处于追逐银行的地位而不是被银行追逐。经济实力上的差异从根本上决定了客户很难同银行平起平坐。其次,客户对金融业的熟悉程度有限。所有客户都知道有了钱存到银行,需要钱时向银行申请贷款,但真正精通银行业游戏规则的人并不多。很多人是被莫名其妙扣款之后才知道有抵销权这回事,这使得从客户的角度出发反思商业银行抵销权成为一种必要。再次,资金的稀缺性迫使客户“委曲求全”。无论哪种社会,资金都是一种不折不扣的稀缺资源。企业启动时可能仅仅需要一个好的团队,但随着规模的扩大,对后续资金的要求会越来越高,这时银行作为间接融资主体的地位得以凸显。有些企业为了保持同银行的合作关系,只能被迫放弃自己的合法权利。最后,商业银行可以通过格式条款增加自己的权利,加重客户的义务。市场经济中,追逐利益是所有商业主体的共性,银行自然不例外。在抵销权问题上,商业银行往往利用自己提供格式合同{1}的机会扩展抵销权的适用范围,确保自我债权的实现,客户的权利在这个过程中被无情蔑视。 (二)重构商业银行抵销权制度的一些探讨 由于实践中银行抵销权的适用情形纷繁复杂,而社会又处于一个不断发展变化的过程中,所以很难用高度抽象的法律语言描述重构后的制度体系,因此笔者退而求其次,针对重构后该制度的主要内容进行一些探讨。 1.抵销通知应当是抵销权生效的必要条件,而非免责条件。《合同法》第九十九条第二款规定:当事人主张抵销的,应当通知对方。通知自到达对方时生效。对于该通知的性质学界有不同的认识,有人认为是抵销权生效的必要条件,银行未履行通知义务则意味着抵销权自始不产生法律上的效力;有人则认为通知是免责条件,即银行不履行通知义务须承担因此给客户造成的损失,但抵销权的效力不受影响。笔者同意第一种观点。通过前面的论述我们可以清楚的认识到:在银行与客户的关系中银行处于明显的优势地位。更何况在互负债务时只有银行能够行使抵销权,客户并不享有该项权利,这事实上已经将《合同法》中设计的抵销权制度作了有利于一方当事人的变更,如果再视银行的通知义务为免责条件,那对客户来讲未免太不公平。将通知义务视为抵销权生效的必要条件还可以给客户一个缓冲时间,使客户尽早得知存款被抵销的事实,进而采取应对措施将损失降到最低点。 2.超过诉讼时效的银行债权原则上不得抵销。对该问题也有不同认识,有学者认为超过诉讼时效的债权可以抵销,因为超过诉讼时效只表明胜诉权丧失,并不意味着实体权利消灭,而抵销权本身是一项实体权利。在笔者看来,在银行债权未超诉讼时效而客户债权已超诉讼时效的情况下,银行固然可以主张抵销权;如果银行的债权已过诉讼时效,则无论客户债权处于何种状态,银行原则上都不得主张抵销权。从法理上看,诉讼时效设立的初衷是督促当事人尽快主张自己的权利,超过诉讼时效仍可实现权利的前提是对方当事人认可该权利并主动履行了自己的义务。但此处的抵销权本质上属于形成权,银行主张抵销权时不会也无须征得客户的同意,如果允许银行在超过诉讼时效的情况下仍享有债权抵销权,则无异于强迫客户履行自己的义务,这与通常意义上超过诉讼时效仍然可以实现债权是两回事。 3.银行抵销权的适用范围应当受到严格限制。具体而言,包括以下几个方面:首先,专属于客户自身的债权不得抵销,如劳动报酬、退休金、养老金、抚恤金、安置费、人寿保险等。我国现行法律对该问题尚无明确规定,但对专属于客户自身的债权给予特殊保护,一方面有利于彰显“以人为本”的法治理念,另一方面也有利于切实保护弱者利益,一定程度上调和银行与客户之间不平等的法律关系。除此之外,从其他立法例中也能推导出类似的立法理念,如《合同法》第七十三条第一款规定债权人不得向专属于债务人自身的债权主张代位权。其次,已设担保的存款不能被抵销。如果客户已将某项存款向第三人设立质押,则银行不得再主张对该存款的抵销权。根据《物权法》相关原理,物权优先于债权,所以第三人的质权优于银行的债权,在质权尚未因债务履行而消灭之前银行无法对该项存款主张抵销权。最后,银行不得对一些特别帐户主张抵销权,如信托帐户、合伙帐户等。这些帐户中的权利义务关系往往很复杂,客户与银行之间并不是单纯的债权债务关系,例如信托帐户中的信托财产就有很强的独立性,它的所有权并不属于受托人,如果银行单方面对受托人主张抵销权则势必会损害到利益相关人的合法权益。 客户管理论文:商业银行客户发展管理 加入WTO后,外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定,竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为,对21世纪的银行业来说,最重要的不是资产概念,而是客户概念,谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来,谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务,在有限的过渡期内,如何巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务,牢牢抓住现有优质客户 当前,银行业普遍认同一个“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20%的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力,模拟和预测客户需求,分析客户贡献度。客户忠诚度,并且大都建立了数据仓库,因此,他们可以通过数据分析和处理,很容易地找出这20%的优质客户。与外资银行相比,我们对客户的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上,还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择,这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的,而非个性化的。例如,当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时,银行可能在这单笔贷款上亏本,但却可能在其他业务上赚钱,但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面,不知道他到底是不是优质客户,因而不敢轻易作出决定,这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距,将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行,加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱,资金实力有限,基于对市场和竞争的分析,他们肯定会考虑走“精品”路线,通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户,能够创造80%利润的客户流失了,剩下来的是一些劣质客户,我们的盈利能力就会被削弱,因此,新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户,对优质客户实行差别化服务。应尽快着手开展现有客户的细分工作,逐步建立客户分类管理制度,按行业性质、特点、对银行的贡献度大小等等对客户进行分门别类地管理,根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准,然后把我们的营销力量集中到最能赢利的客户身上,尽可能地满足他们的需要,提高他们的忠诚度,银企关系稳固了,外资银行再想挖我们的“墙角”;就不那么容易了。 二、关注新兴行业和新型企业,不断挖掘新的优质客户 在深化现有优质客户的同时,我国商业银行还应积极主动地争办发展新的优质客户,为此,要深入研究行业、公司的发展趋势,明确长期的合作群体和服务群体目标,对成长性较好的新兴行业和新型企业,从~开始就与之建立良好的合作关系,通过各种金融手段把合作关系巩固起来。 随着市场的变化,高科技企业。跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户群。从现状来看,这三类客户的成长性都非常好,在国民经济中的地位和对GDP的贡献度越来越高。以上海为例,1999年,高新技术产业的产值占全市工业总产值的比重达到18.2%,其中信息产业连续10年保持年均30%以上的增速,目前已经成为全市工业的第一支柱行业,现代生物医药2000年的增速也超过了20%。1999年,上海的高新技术企业超过900家,销售收入超过1000亿元,实现利税150多亿元,以信息产业、生物医药和新材料为代表的高科技产业的增长,正在成为上海工业新高地建设的驱动力。上海的外商投资企业也在迅速成长,自1995年以来,外资企业销售收入以年均25%以上的速度增长,利润以年均20%的速度增长。2000年本市外商投资企业实现工业总产值的比重占到54.51%,实现利润占全市工业利润总额的60%。截止2000年,已有279家列世界500强的跨国公司在沪投资,直接投资项目有536个,合同外资达到96.33亿美元,以跨国公司为代表的外商投资企业已经成为促进上海经济发展的重要因素。此外,经过近两年的资产重组,上海市上市公司的经营状况有很大改善,上市公司每股收益和净资产收益率都超过了全国的平均水平,实现利润已占全市工业利润的10%左右。这三类企业合起来(当然,这三类企业的分类不是径渭分明的,他们互有交叉。比如许多外商投资企业就是高科技企业,上市公司进军高科技领域也非常普遍),可以称得上是上海企业中的一支“精锐部队”。再从发展趋势看,随着上海国际化程度的提高、企业直接融资的加快和高科技企业的迅猛发展,这三大类客户都将有更快的发展。上海良好的投资环境将吸引更多的跨国公司投资上海,资本市场的发展、创业板的出台,将使上市公司数量有较大的增加,上市公司的总部。销售总部。上海总部以及投资管理总部纷纷在沪设立,对商业银行来说机会更大。同时,上海为了实现“十五”期末高科技产业增加值占GDP30%以上的目标,将会在政策上继续加大支持高科技企业的力度,高科技开发区的发展速度也会越来越快。 从这三大客户群的现状和发展趋势来看,他们是一个快速成长的新兴客户群,代表着未来的市场方向,而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户,伴随着客户的成长而成长。加大对这三大客户群的拓展力度,分享这些企业快速成长的成果,是新形势下的公司客户策略中一个非常重要的方面。这是关系我国商业银行未来生存和发展的大事,如果现在不积极介入,等于将这一市场拱手让给外资银行。 三、满足优质客户金融需求,构建新型银企关系 由于历史原因,我国商业银行(尤其是国有商业银行)与客户建立的合作关系中非市场因素较多,这种合作关系的持久性较差,有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济利益为纽带的银企关系,必须依赖于商业银行自身的业务品种和技术手段,依赖于商业银行对优质客户需求的响应能力。与普通客户比较,优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上都有更高的要求,有时还有利率、费率上的优惠要求。 服务效率是优质客户的首项要求和普遍要求。例如,跨国公司要求银行结算手续简便。环节少、速度快。查询便捷,是否能减少收款资金的在途时间是跨国公司评价一家银行或一种金融产品的重要标准。 在服务品种上,优质客户的融资需求往往复杂多样。例如,跨国公司比较偏好国际通用的综合授信融资方式,要求银行提供长期的、可随时支用。随借随还的贷款承诺,除了常用的备用信用证和外汇质押外,往往要求银行允许应收帐款抵押、动产抵押质押贷款、母公司担保。安慰函等,而不愿采用国内常用的房屋土地和固定资产抵押的担保方式,有的还要求提供信用贷款。创业期的高科技企业由于产品刚刚走出实验室,看不见市场,只有资金投入,没有回报,原始积累只有智力、知识产权、科研成果,即使有一些有形资产也仅仅是几台计算机、几架精密设备仪器等,这一特点决定了它对无形资产抵押的贷款需求较为强烈。而上市公司,由于资本运作频繁,往往需要银行提供过桥贷款。购并专项贷款等灵活的短期融资。除了在贷款服务上有各种各样的创新需求外,优质客户还需要银行提供大量的信贷支持以外的服务,如结算网络、企业银行。财务顾问等更高层次和更多附加值的服务。 在服务质量上,优质客户的要求也比一般企业要高。除了要求银行提供上门服务。流动银行服务外,常常会提出相对商业银行目前科技支撑能力而言较为超前的金融需求,如大型优质公司客户要求利用银行的电子平台随时查询下属企业现金余额和流量等等,这就要求银行加快电子化和网络化建设的步伐,向客户提供高质量的金融服务。 此外,优质客户不仅在服务效率。品种、质量上有较高要求,还往往希望银行在利率。费率上板书:石子的重量替换大象的重量 2.创设情境,引出问题。 (1)基本题:小明把720毫升的果汁倒人6个小杯,正好倒满。每个小杯的容量是多少毫升? (2)出示例题情境:小明把720毫升的果汁倒人1个大杯和6个小杯,正好倒满。小杯和大杯的容量各是多少毫升?引导学生收集信息,并发现问题:720毫升中,既有1个大杯的容量也有6个小杯的容量,有两个未知量。 3.自主探究,体验策略。 (1)明确重要信息:小杯的容量是大杯的1/3。 (2)师生探讨:怎样将两个未知量转化成一个未知量?替换后问题可以怎样解决? (3)学生采用画图或摆学具的方法尝试解题,并组织交流。 ①把1个大杯替换成3个小杯,720毫升就是9个小杯的总容量,所以用720÷9求出小杯的容量,大杯的容量只要再乘3就行了。 ②把6个小杯替换成2个大杯,用720÷3先求出大杯的容量,再除以3就是 小杯的容量。 4.回顾反思,理解策略。 师生探讨以下三个问题: (1)我们是怎样解决这个问题的? nb sp; (2)这样的题有什么特点?为什么要替换? (3)在替换的过程中什么变了?什么没变? 5.综合练习,运用策略。 完成书上的“试一试”与“练一练”。 三、理性思考 通过这个案例,我们可以看出解决问题策略的教学有如下特点: 1.收集信息,发现问题。 传统应用题教学是直接告诉学生应用题的有关数据,然后根据数量关系进行解答。可是在现实生活中,信息的出现可能是杂乱无序的或是隐蔽的。因此,在解决问题时,学生要学会用一定的策略对信息进行整理和筛选,同时培养学生认真观察,从数学角度思考问题的习惯,提高学生收集信息、处理信息的能力。可见,信息收集是发现问题的开始,也是解决问题的第一步。 2.探究学习,体验策略生成。 毋庸置疑,解决问题的策略的任务首先是正确解题。但是,教学研究的实践表明:教师应将教学的着眼点由“答案本位”转向“策略指导”上来。要让学生在学习活动的过程中形成对策略的体验,获得对策略内涵的认识与理解,感受策略带来的便利,真正形成“用策略”的意识与能力。正如前文所说,它需要一种新的教学方式即探究性学习。 探究性学习强调学习是一个操作实验、自主探索、积极思考、不断发现的过程。它不把解决某一具体问题作为教学目标,而是让学生通过对一定材料的实验、尝试、推测、思考,去探索和发现事物间的关系和规律。而解决问题策略的教学过程正体现了这样的教学特点,在教学中教师可以充分利用这些内容,发挥学生的潜能,给学生提供一定的活动时间和空间,引导学生在已有知识基础上提出解决问题的假设,采用动手实践、自主探索、合作交流等有效学习方式开展数学活动。 3.回顾反思,形成策略意识。 教学最重要的是培养学生的悟性。在解决问题策略的教学中,教师要让学生经历自主尝试、质疑交流、反思评价等活动,经历将实际问题“数学化”的过程,也即是“悟”的过程。“回头看”的策略。潘小明老师在自己的教学经验谈中指出,要引导学生“回回头看看走过的路”。他认为小学生在学习数学活动中有着这样一个特点,那就是勇往直前,不太愿意回头看路,而恰恰是由于没有回头看路,学生得到的是某个数学知识的结论,没有能够得到比知识更为重要的东西。这时,就特别需要教师引导学生反思。一般在解题之后,教师要引导学生回顾:“我们是怎样解决这个问题的?”“在解题时运用了怎样的策略?”……通过对问题的回答引导学生体悟解决问题的策略,形成“爱策略”的意识。 “比较”的策略。学生在解题时会依赖原有知识经验对问题进行解答,并没有自觉运用所教的“策略”,要让学生形成“爱策略、用策略”的意识,就要在教学中运用比较的策略。例如,四年级(下册)“画图”策略的第二课时是运用画线段图的策略解决行程问题。教学中,学生同时运用了画图与列表的策略,教师引导学生比较“解决行程问题应用哪种策略比较好”,让学生在不同策略的比较中明确优化的策略。 教学中教师利用以上策略让学生在反思中感悟策略的优越性,这样的回顾反思超越了具体问题的解法,指向策略的形成与体验,学生的思维由特殊走向一般,智慧也就生成了。这是解决问题的策略教学区别于传统应用题教学的本质所在,这一“悟道”的过程正是解决问题策略教学的魂魄所在。 给予优惠。 针对各类优质客户的金融需求,商业银行应当设计个性化的服务方案,把能够满足优质客户需求的新。旧金融产品“打包”,一揽子地提供给优质客户,并通过签订银企合作协议等方式把银企关系固定起来。 四、改革银行内部管理体制,适应优质客户需求 争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑,还要从银行内部管理体制入手,建立起以优质客户为中心的服务体系。包括: 1、加强上下级行和部门之间的联动,提高服务效率。对优质客户抱怨最多的效率问题,解决的办法一是从纵向上提升服务层次、减少管理和审批环节,加大上级行直接经营的力度。对一些大型企业集团客户,商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组,开通“直通车”,提高评估。业务审批的效率。二是从横向上加强银行各级机构的营销部门。产品管理部门。技术支持保障部门彼此之间的信息交流,共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等;形成统一整体合力。 2、加强信息管理,及时捕捉企业和项目信息。在新兴客户市场上,谁先掌握了信息,先进入了他们的圈子,谁就可能占据主动地位,赢得客户的信任。因此,我们必须从源头抓起,比如,加强同政府部门。委办的联系,及时掌握优质高科技企业或项目的信息;加强与证交所。证券公司投行部等的联系,获取优质企业计划上市的信息;还要加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系,获取跨国公司投资意向等方面的源头信息,只要比别的银行更早掌握信息,就可以占据光机,并且构筑起他行的进入壁垒。 3、要对新兴客户研究制订分类的信用评价体系、贷款政策和策略。因为新兴客户都有不同于一般企业的特点,而我国商业银行现行的信用等级评价体系是针对传统成熟企业设计的,不完全适合对它们评价。比如,现行的信用等级评价体系侧重于对公司资产负债表和利润表的分析,忽视了对现金流量的分析,这对于利润指标不一定‘好看”的高科技企业、跨国公司是很不利的,在贷款评审中,我们往往重点考察企业过去几年的财务盈利指标,而对这些数字背后的人这一因素却了解不够,这对于重视企业家风险控制能力的高科技企业是不公平的。因此,对前文所述的高科技企业。跨国公司。上市公司等潜在优质客户,我们都必须在信用评价上作出一定的修改,制定分类的信贷指导政策,以便作出更全面、准确的判断。 4、推行客户经理制和产品经理制。商业银行不仅要进一步深化客户经理制,培养市场营销的主力军,通过纵向畅通的客户服务系统,集中优势对优质客户进行差异化营销,同时还要根据产品品种或类别设置产品经理,负责产品的管理、销售推进和开发,作为与前台业务营销和客户经理相适应的后台。客户经理、产品经理的职能相互依存。相互制约,共同构成优质客户服务体系的两条主线。 5、建立合理有效的激励约束机制。国内商业银行建立以客户为中心的服务体系,除了进行上述改革和制度创新外,还要进一步改革激励约束机制。作为服务性行业,银行产品的销售存在于服务过程中,人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量,换句话说,银行市场营销队伍的素质高低是决定营销活动有效性的关键因素。因此,我们应当进一步深化人事制度改革、工资制度改革和福利制度改革;逐步建立起适应现代商业银行经营管理需求的激励约束机制,充分调动一线人员的积极性,为迎接加入WTO后的客户竞争提供人才保障。 总之,巩固现有优质客户、挖掘潜在优质客户是商业银行应对“入世”挑战准备工作中的重中之重。我们对外要积极组织对优质客户的营销,满足其金融需求,对内要改革组织机制、管理体制,从信息、产品开发和管理机制、上下级行联动机制、客户评价和信用等级评价体系、人力资源管理体制等诸多方面入手,建立起一套以满足客户需求为目标的营销体系。 最后,需要补充的是,高科技企业等一些潜在优质客户群是银行目前还不熟悉的领域,与传统企业相比,我们不否认风险是比较大的,但是,要对这种风险有正确的理解和认识。银行业本身就是承担风险的,对风险的态度不应该是消极的回避,也不应该只是寻求化解,而是应该把风险看作一种资源,积极开发可以利用的风险来化解自己承担的风险。正如英国金融专家多米尼克 #183;卡瑟利在《挑战风险——金融机构如何生存和发展》中所说,对金融公司而言,设计产品和营销是非常重要的,但它们并不是成功所必需的核心技能,为得到报酬而管理风险才是其成功的核心技能。“正是因为在这个世界上有风险,才会有金融公司,如果他们要发展和繁荣的话,这些公司必须直奔风险而去,在他们能发现的每一块岩石下寻找风险,把风险暴露出来。对最优秀的金融公司而言,哪里有风险,哪里就有机遇,但对较弱的金融公司而言,则意味着遭受损失”。 客户管理论文:外贸客户信用风险管理 摘要:近年来随着我国外贸出口的进一步加快发展,外贸客户信用风险问题日益凸显。我国外贸企业客户信用风险管理上的欠缺造成的债务拖欠等问题已成为外贸企业发展的瓶颈。本文首先对我国外贸企业客户信用风险的特征进行结构分析,然后剖析其成因,进而从新的视角为我国外贸企业防范客户信用风险提出对策建议。 关键词:外贸客户;信用风险;风险管理;外贸企业;客户信用风险 前言 加入WTO和世界经济一体化,给我国外经贸事业的发展带来了前所未有的机遇。与之相伴随的却是,中国出口企业日益陷入海外应收账款“黑洞”。相关统计资料显示,中国出口企业的海外应收账款累计至少超过1000亿美元,相当于中国2004年总出口额的五分之一,而且这种海外呆坏账正在以每年150亿美元的速度增加。外贸企业的很多利润被坏账所吞噬,许多外贸企业不堪重负,甚至破产倒闭,有的即使能够维持经营,在经营中也常常进退维谷,阻碍了企业的正常发展。另一种极端情况就是部分外贸企业由于惧怕坏账风险采取非常谨慎的信用政策,甚至宣称对非信用证业务一律不做,结果限制了业务的发展。 在与各国经贸往来中我国外贸企业并未充分重视客户信用风险的管理,在对外贸易客户信用风险管理上的欠缺造成的债务拖欠和应收账款问题已成为外贸企业发展的瓶颈。 外贸企业客户信用风险特征 下面笔者结合美国邓白氏公司中国代表对我国外贸企业大量逾期应收账款问题的调查报告数据,对我国外贸企业客户信用风险的特征进行结构分析,从更深层次上理解我国外贸企业客户信用风险的现状。 从来源结构看,我国对外贸易客户信用风险的来源以海外华人公司为主。从我国国际贸易拖欠案件所涉及的海外公司性质看,我国的外贸信用风险主要是由海外华人客户带来的。笔者认为这些为数不多的海外华人,包括港、澳、台地区的华人以及少数原籍中国大陆后来移居海外的华人具有与中国同族同种和语言相通的优势,他们对中国的国内经济环境比较熟悉,了解到我国处于由计划经济体制向市场经济体制转变过程中,各方面的管理仍不完善,存在着各种法律、管理漏洞,外贸企业内部的信用风险防范意识和信用风险管理能力薄弱。同时他们又抓住我国部分外贸企业领导存在着的一定急功近利和或多或少的崇洋媚外的心态,使得部分海外华人进口商可以肆意拖欠我国外贸企业货款,或诈骗屡屡得手,诈骗成功率要高于一般外国进口商。 从起因结构看,我国对外贸易客户信用风险的直接起因以恶意欺诈为主。具体结构为:有意欺诈的拖欠款占60%;产品质量、数量或交货期有争议的占25%;属于我方外贸企业交易严重失当及管理失误的占15%;交易人员私下默契台底交易占2.5%;其他性质占2.5%。我国对外贸易的过半货款拖欠是由客户的恶意欺诈引起,而非人们通常理解的主要是由诸如产品质量或货期等贸易纠纷引起。 从外贸企业性质结构看,我国对外贸易客户信用风险导致的国际拖欠所涉及的企业以国内的全资中资企业为主体。具体结构为:80%来自国内的企业,其中的50%为国有外贸企业,30%为私营外贸企业;另外20%来自三资企业。从企业结构中,我们可以明显了解到我国外资外贸企业的信用风险管理意识和水平相对要优于中资的外贸企业。 从客户新旧特征看,过半数的国际货款拖欠由老客户造成。根据邓白氏国际(上海)信息咨询公司1997年度受理的我国398件国际应收账款追讨案件的统计显示,其中的200个案件是由老客户产生的,而非人们通常理解的国际货款拖欠主要由资信不良的新客户造成。 外贸企业客户信用风险的成因分析 透过以上表面数据,我们可以看出造成我国外贸企业风险损失的原因除了企业主体信用管理观念的严重缺乏外,来自企业产权制度的影响也是至关重要的。具体来说,我国外贸企业客户信用风险成因主要体现在以下几个方面: 相关部门缺乏信用风险管理意识 由于从政府到企业信用风险管理意识都比较淡漠,对信用管理工作重视不够,导致政府对企业缺乏政策引导和有效支持;有的企业虽然感到信用风险管理需要,但苦于所知不多无从下手,且成本较高,在本来利润率不高的情况下不愿为此支付费用,进而产生畏难情绪,甚至干脆漠视不管。目前中国出口企业的坏账率超过5%,而发达国家企业却只有0.25%至0.5%的水平,国际平均水平也只在1%左右。中国企业出口中遇到的很多困难,一开始并不是对方存心拖欠,而是中国企业自己出现制度和管理失误。 企业内部职责不明确 在我国外贸企业现有的管理职能中,应收账款的管理职能基本上是由销售部和财务部这两个部门承担的。然而在实践中这两个部门却常常职责分工不清,不能形成协调与制约机制,容易造成外贸企业在客户开发、信用评估、合约签订、资金安排、组织货源、品质监督、租船订舱、制单结汇等诸多贸易环节出现决策失误并导致信用损失。外贸企业内部职责不明确已成为企业账款拖欠趋势得不到有效抑制的根本原因。 外贸企业产权不明晰 产权不明晰使得很多国有外贸企业管理者为了应付上级主管部门业绩考核,不顾企业长远利益,盲目赊销;有的企业迫于市场竞争压力,单纯追求销售额增长,盲目打价格战。这些行为导致了企业应收账款上升,销售费用上升、负债增加,呆账坏账增加,效益下降,偏离了最终利润这一企业最主要的目标。强化企业信用管理,就是要在销售收入增长和风险控制这两个目标之间寻求协调一致,保证最终利润这一根本目标的实现。 信用管理方法落后 目前我国外贸企业业务人员信用风险防范意识薄弱,信用风险防范手段单一,没能掌握或运用现代先进的信用管理技术和方法。对客户的信用风险缺少评估和预测,交易中往往是凭主观判断作决策,缺少科学的决策依据。在销售业务管理上,由于缺少信用额度控制,在一定程度上给企业销售人员违规经营、违章操作,甚至与客户勾结留下可乘之机。在账款回收工作上更是缺少专业化的方法。 加强外贸客户信用风险管理的对策建议 通过以上分析,我们清晰地看出现今我国外贸企业已不是单纯的信用管理技术、手段的缺失,还包括有企业组织结构不协调,和相应企业文化落后等诸多因素制约外贸企业客户信用风险管理的建立和实施。 我国外贸企业可依据自身条件选择实施以下的对策:大型外贸企业可成立客户信用风险管理专职机构来建立健全并贯彻实施科学的客户信用风险管理制度;中小型外贸企业可考虑实施信用管理委托制。中小型外贸企业,尤其是我国外贸经营权下放以后初次涉足外贸领域的为数众多的私营企业,可考虑直接将客户信用风险管理工作“外包”给信用管理咨询公司。与企业自己设立专门的管理部门相比,实行信用管理委托制可以节省大量的人力、物力和财力,降低企业的管理成本,具有快速性、专门性和灵活性等优点;借鉴国际通行的信用风险管理手段降低外贸信用风险。我国外贸企业在建立起信用风险管理制度的基础上,在对外贸易的实践中应该学会借鉴国际通行的信用风险管理的先进做法和手段,诸如国际保理、福费廷和出口信用保险等。这些在西方国家中相当成熟并行之有效的信用风险管理做法虽然在我国正逐渐得到应用,但还远远没有普及,因此我国商务部应大力推广。 客户管理论文:电子商务对客户管理影响 [摘要]电子商务要求与之相匹配的管理思维的更新和革命,客户关系管理不仅是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,也是一种管理软件和技术。电子商务对传统客户关系管理起到了不可估量的作用。 [关键词]电子商务客户关系管理 一、电子商务的驱动及客户关系管理的引入 Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期,随着网络技术的成熟,电子商务的概念已经逐渐深入人心,电子商务正飞速兴起,电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。在未来的20年,电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。 电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式,但电子商务带来的冲击是革命性的,对传统企业提出了严峻的挑战:要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具,仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在"新经济"时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。 传统企业管理的着眼点往往在后台,ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化,提高了生产效率。而对于前台,往往重视得不够,面对诸如:那种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等,大部分企业还只能依靠经验来推测。现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间,如何才能在电子商务竞争中取胜?能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement,CRM)就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统,帮助企业充分利用其客户管理资源,也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实,即建立和维持客户关系是取得竞争优势的惟一且最重要的基础,这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。 二、客户关系管理的概念及特征 1.什么是客户关系管理(CRM) 尽管客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)目前还没有十分统一的定义,顾名思义,CRM指的是企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。 客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化,以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时,改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计,国际上成功的CRM实施,能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%~10%的基本服务收费;并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。 2.为什么要实施CRM解决方案 今天,许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在,这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。例如,如果一名销售人员盲目地打电话给客户并推销某产品,而他根本不知道客户正在为几个尚未解决的服务问题而恼火,那情况会怎样呢?但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台,情况就大不一样了,CRM解决方案将使这类问题不复存在。 3.CRM的特征 (1)一对一营销。“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。“一对一营销”要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指,企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解,客户不断地提出需求,而企业按此需求不断地改善产品和服务,从而使企业不断提高令该客户满意的能力。亚马逊网上书店()就是利用遍及全球的Internet同时采用先进的CRM系统软件来进行“一对一营销”的。面对数以万计的客户,亚马逊网上书店具有“惊人的记忆力”和“高度的智力”,从而与客户建立了广泛的“一对一”的学习型关系,这使得该书店的客户保有率高达65%。 (2)高度集成的交流渠道。CRM将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽、E-mail、Fax或信函,以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。但无论通过哪种渠道,客户与企业的交流都必须是无缝的、连贯的,而且是有效率的。 (3)统一共享的信息资源。CRM解决方案的全部数据应集中存储和管理,不同部门接触客户后的经验要能立即给其他部门分享,这样,当前的客户信息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用,才不致产生客户由电话中询问A方案,但客户上网时企业却建议B方案。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。 (4)商业智能化的数据分析和处理。面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息,如果没有一个具有高度商业智能的 数据分析和处理系统是不可想象的。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化,以及其他信息技术紧密结合在一起,通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律,来不断寻找和拓展客户的盈利点和盈利空间;另一方面,智能化的数据分析和处理本身也是企业向客户“学习”的一种高效过程。随着CRM软件的成熟,将来的CRM软件不再只是帮助商业流程的自动化,而是能帮助管理者做决策的分析工具。 (5)对基于Web的功能的支持。Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用,使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素。Web不仅对于电子商务渠道是不可缺少的,它在基础架构方面也是十分重要的。而CRM应用软件的用户,包括客户和雇员,都能随时随地访问企业的应用程序。这种访问应当通过通常不需要太多培训就能轻松使用的标准Web浏览器来实现。CRM使企业可以通过Web直接与客户进行销售和服务,企业还可利用Web的电子商务优势来进行自助服务、自助销售、潜在客户开发、时间登记、合同续订、服务请求,以及电话反馈等。所有这些都在时间和空间上极大地扩展了传统的营销、销售和服务渠道,使企业能够面向全球提供每周7天、每天24小时(7X24)的访问,从而达到企业收益机遇的最大化。 CRM的以上特征并不是彼此孤立的,而是相互支持、高度融合的一个整体,共同组成了CRM的强大功能。 三、CRM的发展现状与前景 1.CRM的发展现状 CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视,自1997年开始,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚,但却依然显示出强劲的发展势头,其显着的价值提升能力已经得到业界的认同,即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。根据一份最近的研究报告显示,在受调查的企业中有三分之二以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式,而有四分之三以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。 2.前景 CRM产品的未来走向预测:未来的CRM产品前台和后台的信息系统将进一步融合;呼叫中心的功能将大大扩充,真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合,成为联系中心;基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念,客户关系管理正以前所未有的速度发展,并且扩大着用户群体,在激烈的市场竞争中,CRM正在逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键。 客户管理论文:提高客户服务质量管理 在社会经济发展迅猛的时代,企业发展有着非常多的机会,如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳,就必须了解市场,了解客户需求。客户就是企业的上帝,谁获得了客户谁就获得了市场,企业才有可能占领市场,企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念,良好的购物环境,就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的,总之给客户提供最大的方便,在同等质量的产品基础上,提高客户服务质量,让客户自己愿意来,增加客户回头率。 1.礼仪礼节:接听电话、打接电话要使用普通话,拿放话筒时动作要轻,通话时语气要平稳、诚恳,音量适中,快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门,如“您好,某公司”、“您好,××部”,若电话鸣铃时间过长,应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时,应先问清对方姓名后并说“请稍等”,对方要找的人不在时,应询问是否找其他人代替或留话,通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点,持对方应答后,报出公司名称或自己的部门,应向对方致歉,并将活筒按住闭音,结束谈话时,应向对方致谢并说“再见”。 2.客户服务态度:无论是销售中和销售后,都应该有良好的服务态度,尤其是客户投诉问题,必须虚心听客户反映,将问题记录好,给有关部门协调,同时向有关领导汇报,在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求,解决好了不仅能获得客户的认可,还有可能带来良好的宣传效应,提高产品的口碑,扩大销售群体,等于客户进行宣传,这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难,充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中,有时会因为不小心,丢失物品和相跟丢朋友的情况,作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友,要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难,给其提供方便。 3.客户跟踪服务:跟踪服务和商品投诉的处理,且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激,让客户了解公司非常重视它,增加公司在市场竞争中的手段,也可以认为是感情投入,和客户进行必要的沟通,增加公司的信誉度,结果就会增加公司的竞争力。 4.做好客户档案记录:一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源,是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要,客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息,还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等,通过对信息的分析确定此客户的忠诚度,公司是否与其进行长期合作,也为以后公司提供基础资料。5.做好客户投诉服务:首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货(2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务;(3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响第二按公司原则进行处理:客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见,作为一名客诉处理人员,处理的主要目的:使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理,在情绪上觉得受到尊重,将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方,并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节,明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录,感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结 6.提高员工素质:对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等,加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识,要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识,提高服务水平。加强监督,检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己,不迟到早退,不顶撞顾客,对每一位顾客要做到微笑服务,着装整洁,遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨,充分调动各岗人员热忱服务的积极性,为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决,解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来,满意而归。” 所以,客户在营销工作中占有非常重要的地位,客户宛如公司的免费广告,当顾客有好的经验时,会告诉其他五个顾客,但是一个不好的经验,却可能告诉其他二十个顾客。因此,如何让顾客成为公司的免费宣传者,使企业可以达到长期经营的目标,就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象,客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。因此客户服务是举足轻重的,服务质量将直接影响我们公司的效益。
铁路货运论文:德国铁路货运向现代物流拓展现状及启示 [摘 要] 由于受公路运输、产业结构变化等的影响,西方各发达国家铁路货运量的市场占有率呈下降趋势,国外铁路企业面临严峻的考验。随着物流化的推进,向现代物流拓展将成为铁路货运的发展趋势。本文分析了德国铁路货运公司的组织结构、运输方式、运价体系以及新形式下的货运发展战略,在此基础上,得出对我国货运的发展启示。 [关键词] 物流;铁路货运;物流标准化 由于受公路运输、产业结构变化等的影响,西方各发达国家铁路货运量的市场占有率呈下降趋势,国外铁路企业面临严峻的考验,各国铁路除体系改革外,大多把市场营销引入了铁路企业,希望稳定货源,提高市场占有率。但更多的是表现出物流化的发展趋势,从物流大系统的角度重新认识铁路,同时也带动了铁路货运业的新一轮发展。 一、现状分析 1.德国铁路货运公司组织结构调整 1990年两德统一后,原西德联邦铁路(db)和原东德国营铁路(dr)的管理机构也于1992年6月1日合并。属国家管理的部门成立联邦铁路资产管理局(bev)和联邦铁路局(eba),属企业管理的部分建立德国铁路股份公司(dbag),使基础设施和运营部门成为德国铁路股份公司下面的各事业部。1991年1月1日,德国铁路公司货运业务部正式成为在德国铁路控股公司(db ag)下自主经营的铁路货运公司(db cargo ag)。德国铁路货运公司总部设在美因茨,负责领导分布在全路管理地区运输生产的营业所。一个营业所管理若干个在当地经营业务的货运站。2001年4月其组织结构进行了调整,主要特点是:客户服务中心由财务部划归生产部,以增强客户服务中心与生产计划部门的联系与配合。将原来的市场部划分为装车运输和联合运输两个部门,以适应多式联运市场发展的需要。2001年6月又对组织结构进行了调整,撤消了企业发展部,将其发展战略、合作伙伴管理部门划归董事会主席直辖,物流服务部门划归装车运输部,以便更好地为该部门各市场单元提供物流运输方面的支持。同时,装车运输、联合运输部门中具体划分的市场单元都是一个独立的成本(利润)中心,对各自的收支盈亏情况都有考核。 2.德国铁路货运公司的运输方式 (1) 集结式整车货物运输 零散整车运输的收入是db cargo最重要的支柱,涉及30000km路网、约2300个货运站、7000多条专运线。属于集结式货物运输的货物列车有以下几种: 第一种是intercargo快运货物列车(在选定的经济中心之间开行(夕发朝至),平均运送速度为30~40km/h,少数列车达到45~50km/h); 第二种是eurailcargo国际货物列车(运输距离最远为1500km,a日开,c日到); 第三种是普通货物列车(国内开行,a日开,b日到,要求调度在24小时内给予时间优先保证)。 (2) 直达货物运输 这种列车是指从专用线始发至专用线终到的直达列车,中途没有改编作业。db cargo每天约开行1100列直达货物列车,其中70%以临时列车组织运行。在运送的物资中,70%是矿冶物资。属于直达货物运输的货物列车有以下几种: 第一种是物流列车。物流列车承担大公司或大企业的厂间运输。货主对这种列车的开行时间有严格要求,运行计划纳入到其物流管理中,与生产和配送过程紧密结合。这种列车有严格精确的信息管理和服务,能实现最佳的物资周转或最少的运输,是为特定货主提供时间精确运输的新产品,一般是运送高附加值物资、定点开行的货物列车。 第二种是计划运输直达列车。根据与货主协商的计划开行的大宗物资货物列车。 第三种是小量物资运输直达列车。根据货源灵活组织开行。 (3) 联合运输 在德国国内联合运输中,尽管铁路从联合运输总收入中分到的份额并不多,但是德国政府仍大力支持铁路发展联合运输。属于联合运输的货运产品有以下几种: 第一种是联合运输快运列车系统(ike)。从1995年开始,ike在20多个经济中心的集装箱中转站之间开行,平均运送速度为80~90km/h,最高速度100km/h,在装有lzb线路上则达到120km/h。ike列车按列车时刻表运行,运输距离在1200km以内时,18h以内到达;1200km以上时,36h以内到达。铁路货运公司全年在《德国交通报》上公布ike列车的正点率。目标正点率为95%,实际达到80%左右。 第二种是滚动式公路列车(rola)。运送装货卡车的货物列车称为滚动式公路列车。目前,只在阿尔卑斯山区开行的少数几次列车采用,主要是为减少卡车运输的废气污染。 3.适合发展现代物流的运价体系 德国铁路货运公司的货运运价无政府指导价或保护价,完全由货运公司自行决定,按照运送货物的实际重量和运距来确定,基本单位为欧元/t.km,重量从10至75t,以吨为单位依次分为66个重量等级;距离从50至1500km,共分为43个等级。小型货车最低按10t开始计价,大型货车最低按30t开始计价。德国铁路货运公司不办理零担运输,货物运价不分运价号。但对于需要用特殊方法运输的货物如长大、危险、易腐货物,要额外加收费用。对于高附加值货物,货运公司不办理保价运输服务,而是向保险公司投保,出现货损问题,首先向保险公司索赔,然后根据合同再向客户理赔。一般采用先运输、后付费的方式,统一由客户服务中心负责办理,与客户定期结算运费。 2000年由于核销大量不良资产等因素,导致盈利水平下降。 4.新形势下的德国货运发展战略 (1)面向货主战略 德国铁路货运公司根据物流学原理,利用先进的电子商务技术,创建了杜伊斯堡客户服务中心,2001年正式投入使用。客户服务中心内设客户服务、运力配置、数据处理、信息交换、商务、财务、人事这7个部门,共有1350人。其中,客户服务部有700多人,直接同客户打交道,为客户提供全程服务。客户服务中心实行24小时全天候服务,客户可以随时办理和询问有关货运事宜。客户服务中心广泛采用先进的电子数据交换(edi)、电子运单处理(edv)和sap管理软件等信息交换和信息处理技术。客户服务中心事先把客户的基本情况输入计算机,方便客户办理货运业务,同时也减少了差错。德国铁路货运公司目前约有7500个客户,与客户服务中心之间已经全部实现了电子数据交换(edi),有40%的业务量通过edi办理。2002年8月起开始实行电子运单,取消传真打印的运单。在跨境运输时,与周边国家货物列车信息已实现数据交换,不再需要在边境站根据运单人工输入数据。客户服务中心成立后,取消了原有的400多个货运办理网点,成为货运公司面向客户的唯一窗口,货运组织方式实现了由分散受理向集中受理的转变,实现了货运营销与货运生产的分离。这不仅方便了客户,节省了工作人员,而且由于统一调配机车车辆,加速了机车车辆周转,提高了使用效率。客户服务中心的建成使用,对货运体制进行了创新,这是德国乃至欧洲在货运营销上的首次有益尝试,客户反映良好。 (2)优化核心业务战略 在优化核心业务方面的主要措施有以下几种:首先,从1998年1月1日起,将原先呈宝塔形的多级营销机构改为简单的二级机构:1个货主服务中心和20个营业所;其次,接管了货运牵引动力和机务段,使公司自己能有效地管理和控制过高的成本;再次,优化货车应用和货车保有量;最后,优化零散整车货物运输生产系统,提高运输效率。 (3)物流化战略 物流化是德国铁路货运的发展趋势,每年铁路物流运输市场都有2%-5%的增长。德国铁路货运公司的装车运输部,专门成立了物流运输服务部门,为公司提供物流运输支持。并通过合资、独资组建物流运输服务公司,公司已经形成了自己的物流服务网络,实现了从单一的铁路货运服务提供者向物流运输服务提供者的转变,努力为客户提供物流运输的整体解决方案。物流列车的开行是整个物流运输链中重要的一环,德国铁路货运公司充分发挥铁路货运的优势,为生产企业和物流运输公司开行高质量的物流列车。目前,物流列车尽管只占总列车数的5.5%,但发展势头很快。在物流仓储方面,也有成功的运作。位于鲁尔工业区的哈根卷钢物流仓储中心,可以为附近的客户提供从运输、仓储到订购、配送的整个物流运输服务。该中心有一个现代化的卷钢仓库,面积达8500平方米,库容达6万t,可以储存1300个卷钢。库存全部实现计算机管理,能够满足客户对不同型号卷钢的订购要求,并且保证在1个小时内发货。 (4)国际化战略 德国铁路公司认为,现在对于铁路货运业来说,像欧洲汽车运输业一样,冲破国界的时代已经到来。所以,德国铁路公司一直在为谋求成为欧洲货物运输公司积极准备着。①德国铁路公司是欧盟成员国家铁路主张路网向第三者开放最积极的鼓吹者。如实现这个政策后,任何铁路运输公司使用铁路应不受歧视,只要付给铁路路线使用费即可。②发展与外国铁路、运输商的合作,寻找强大的国际合作伙伴,力争把服务水平提高到欧洲最高水平,以增强竞争能力。③把国际货运公司作为发展目标,准备在5~15年之内逐步从目前单一模式的国内铁路货运公司(只经营铁路运输,只在德国国内经营)发展成为国际多式联运公司。 二、启示 1.铁路货运在向现代物流拓展的体制创新过程中,需探索各种有效的融资筹资、企业购并、重组,实现主体和产权多元化的发展模式,构建有国际市场竞争力的大型现代铁路物流企业。铁路物流企业应充分利用其运输网络,完善运输设施,充分利用运输能力,形成较为合理的运输体系,与各类工商企业用户及其他物流企业开展提供部分物流服务、互相委托、租赁经营、联合经营、合资经营等多种形式的合作,有效地拓展现代物流业务。 2.铁路物流企业应该树立“以客户为中心”的经营理念。以客户为中心的理念认为:高度竞争的市场和大量的信息已使客户处于工商领域的中心,只有充分认识到客户关键需求,并以新的企业设计来满足这种需求的企业,才能在市场上获得成功。以客户为中心的理论要求把价值链的方向颠倒过来,从分析客户的需求出发,研究和发现可能满足客户需求的最好方案,据此确定企业所需的关键资源与核心能力。 3.铁路货运在向现代物流拓展的管理创新过程中, 必须根据客户对物流服务质量要求日益增强和提高现代物流活动组织管理水平的需要,进行一系列的物流管理创新,主要包括:基于物流信息管理系统的物流运作过程的集约化管理;面向客户的及时制物流配送管理;对整体物流成本的动态跟踪管理;一体化物流供应链管理。 4.标准化是工业生产的基础,也是物流发展的基础,集装箱运输标准化就是成功的例子。因此,铁路物流应注意物流标准化的问题,抓紧编制和建立适合中国国情特点并且能够与国际接轨的物流标准化体系。这既是铁路物流企业进一步向前发展、提升国际竞争力和综合经济实力、提高物流运作效率和设备利用率的必然要求,也是铁路物流企业发展过程中的必然选择。 铁路货运论文:铁路货运向第三方物流转化研究 摘 要:随着公路、航空运输的快速发展,铁路运输在我国货运市场中所占的份额不断缩小,市场竞争力在不断下降。在分析了我国铁路运输行业的现状及面临的问题基础上,接着分析了铁路货运向第三方物流转化的原因,如提高市场份额、货运利润、铁路物流增加值及市场竞争力等,并指出物流业是继劳动力、自然资源后成为企业降低成本,提高利润率的“第三利润源泉”。由此得出以下结论,铁路货运业只有抓住当前的有利时机,向第三方物流发展,通过为客户提供全程的物流服务才能在激励的竞争中占有一席之地,并获得自身生存和发展所需的商业利润和市场空间。 关键词:铁路货运;第三方物流;市场竞争力 1 我国铁路货运的现状及面临的问题 1.1 铁路发展近况 党的十一届三中全会以来,我国铁路货运走上了健康发展的道路,为我国经济的发展和各项事业的进步做出了突出贡献,虽然2008年我们经历了全球性的经济危机及罕见的灾难性地震,我国铁路货运量及周转量仍实现了较大幅度增长。 铁路作为我国骨干运输方式,长期以来,一直为我国社会主义建设和市场经济的发展发挥着巨大的作用。虽然受到公路货运的威胁,铁路货运量及周转量仍有一定程度增长。 如表1所示,2007全国铁路完成货运总发送量(含行包运量)31.4亿吨,比2006年增加2.6亿吨,增长9.0%;完成货运总周转量(含行包周转量)23797.00亿吨公里,比2006年增加1842.59亿吨公里,增长8.4%。日均装车完成139362车,比2006年增加10232车,增长7.9%。总体来说,铁路运量在增长,使全国煤电油运“瓶颈”状况有所缓解,为保证国民经济平稳运行和人民群众生产生活需要做出了重要贡献。并且在铁路运输供需矛盾十分突出的情况下,铁路部门把主要运力用于关系国计民生的重点物资运输,2007年煤炭、石油、化肥农药、粮食同比分别增长12.0%、0.3%、10.7%、4.3%。从图1可以看出铁路货运量自1999年以来呈现不断增长的趋势。 1.2 铁路货运面临的问题 (1)铁路货运竞争力日趋下降。 一直以来,铁路运输是我国陆地运输的主力军,被成为“铁老大”,在陆地运输中处于垄断地位,但是随着经济的快速发展,公路、航空运输、多式联运等新型运输方式的地位不断提升,运输行业的竞争日趋激烈。公路因其灵活性强、方便快捷的优势及政府的大力扶持成为铁路货运强有力的竞争对手,而且当今社会是比速度的时代,速度就是生命,有速度才能赢得机会,所以越来越多的企业喜欢使用公路货运,尤其是中短途运输。铁路设备落后,速度慢,越来越不适应客户的要求,使其在运输行业的地位受到了严重威胁。 (2)铁路货物增长量虽然在增加,但增长率在下降。 据国家统计局有关数据显示,2007年我国铁路完成货物运输总量31.4亿吨,比上年增长9.0%,完成货物运输周转量23797亿吨公里,比上年增长11.8%;2008年铁路完成货物运输总量33.1亿吨,比上年增长4.7%,完成货物运输周转量25111.8亿吨公里,比上年增长3.7%。这些数据说明,虽然铁路货运量和周转量的绝对数都增加了,但增长速度却大大的降低了,铁路货运量由2007的9.0%下降到2008年的4.7%,周转量由2007的11.8%下降到2008年的3.7%,这表示铁路的运输能力在下降,竞争力的发展速度赶不上经济发展的速度。 (3)经营模式僵化,缺乏第三方物流经营理念。 长期以来,铁路运输一直是国有企业,在运输行业处于垄断地位,同时受计划经济的影响,“铁老大”思想很难在短时间内消除,因此,铁路行业及其工作人员的思想仍停留在传统的经营模式里,没有认清市场经济下竞争的激烈性,改革的力度也不大。虽然现在大家都在提第三方物流,但似乎铁路业并不真的知道什么是第三方物流,对其经营理念也不是很清楚,也为开展真正意义上的现代物流服务,在中国许多提供物流服务的铁路货场仍局限在传统的经营业务内。 (4)组织结构分散,难以提供全方位服务。 铁路货运业的组织管理机制与现代物流很不相适应,铁路货运、行包、装卸、组装等传统部门还处于分散经营状态,突出表现在:组织机构多,管理层次多,路局、分局(现刚撤销)、站段各部门实体之间条块分割,各自为政,分散的多元的格局不适合物流业的开展集约化经营优势难以发挥。 2 铁路货运向第三方物流转化的原因 2.1 提高市场份额之所需 如表2所示,2008年铁路完成货物运输量33.1亿吨,比上年增长4.7%,2005年铁路完成货物运输量27.0亿吨,比上年增长8.2%。由2005至2008年铁路货运量及增长速度的比较可知,虽然货物运输量绝对数在增长但增长速度已由4.7%下降到8.2%,这说明铁路运输能力在下降,市场份额在降低。 2.2 进一步提高铁路货运利润的需要 自建国以来,党中央就一直重视铁路的建设,不断增加投资用于基础设施的建设,特别是加入wto以后,铁路投资持续上升,全国铁路路网规模在不断扩大,截至2007年底,全国铁路营业里程达75438公里,遍布全国各省市。然而,铁路利润额增长幅度赶不上铁路投资的增长幅度。如图2所示,2005年铁路投资1364.3亿元,利润为85.8亿元,利润占投资的比重为6.29%;2006年铁路投资2088.4亿元,利润为69亿元,利润占投资的比重为3.3%,远远小于2005年的6.29%;2007年铁路投资2520.7亿元,利润为122.2亿元,利润占投资的比重为4.85%,虽然比2006年提高了一点但与2005年相比仍下降了。 由此,我们可以得出以下结论,虽然我国铁路网规模在不断扩大,但与发达国家相比我国铁路密度差距较大,路网建设欠发达,从分布看,中西部地区明显偏少。更主要的是,发达国家在现有先进的铁路基础设施上已与现代物流相结合,形成生产企业、铁路运输与消费者之间的一体化服务,能及时的了解客户的需求,客户满意度明显改善,运输能力大力提升,服务水平不断提高,这正是我国铁路货运所缺少的。更为重要的是,今年二月份正式确定物流为十大发展振兴产业之一,是唯一的一个服务业领域的行业,这本身就体现了国家和政府多物流行业的重视,同时,也使企业重新审视物流业的重要性,这一举措将会带来物流行业的又一个春天。因此,铁路货运业向第三方物流转化时提高利润、降低成本大好机会。 2.3 提高铁路物流增加值的必然要求 经过三十年的探索,我国物流业飞速发展,物流业增加值持续上升,如表3所示,2005年我国物流业增加值12000亿元,同比增长12.5%。2006年,全国物流业增加值为14120亿元,同比增长12.5%。占全国服务业增加值的17.1%,比2005年提高0.5个百分点。2007年,全国物流业增加值为16981亿元,同比增长20.3%,增幅比2006年提高5.2个百分点,占全国服务业增加值的17.6 %,比2006年上升0.5个百分点,占gdp的6.9%,比2006年上升0.2个百分点,反映出物流业发展对服务业与国民经济的贡献进一步增大。2008年全国物流业增加值为19965亿元,同比增长15.4%,增幅比2007年回落4.5个百分点。占服务业增加值的16.5%,比2007年下降0.1个百分点。与2007年相比,虽然增幅有所下降,物流业仍然实现了较快稳定增长,为2008年我国经济的平稳较快增长做出了突出贡献。 对企业而言,物流是继劳动力、自然资源之后的“第三利润源泉”。完善的物流将进一步减少人力、财力、物力,节约成本,提高劳动生产率,增强企业的竞争力。2008年中国社会物流总费用为54542亿元,国内生产总值为300670亿元,社会物流总费用占gdp比重为18.1%。而运输费用是社会物流总费用的主要费用,一般情况下要占总费用的一半以上,2008年运输费用是28669亿元,社会物流总费用是54542亿元,运输费用占社会物流总费用的52.6%,社会物流总费用构成如图3所示。据专家预测:如果全社会物流费用降低1%,可节约资金187亿元。由此可见,铁路运输发展现代物流可大大降低成本,提高利润。 2.4 提高市场竞争力的迫切要求 随着经济全球化的发展,公路、航空运输、多式联运等现代运输方式的发展,铁路运输行业的老大哥地位一再受到威胁,市场份额不断减少。面对严峻的挑战和激烈的市场形势,为了求的自身的发展和生存,我国铁路行业必须大力开展现代物流服务,增强市场竞争力。同时,铁路货运业的顾客需求也发生了重大转变,消费市场顾客需求已从“少品种、大批量、少批次、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期”。为适应顾客需求的这一变化,铁路行业要扩大经营范围,从传统的单一的铁路货运服务扩展到综合的现代物流服务,才能不断满足多样化的顾客需求,在激烈的市场竞争中处于不败之地。 3 铁路货运向第三方物流转化的几点建议 3.1 加强物流基础实施建设 (1)进行货运专线的建设。 近几年,党中央、国务院非常重视铁路的建设,每年都投入巨资进行铁路干线的修建,预计《中长期铁路网规划》项目全部实施后,到2020年铁路建设投资总规模将突破5万亿元,铁路营业里程将达到12万公里以上。今年预计完成投资3500亿元,其中第四季度将完成1500亿元以上,是前三季度完成的总和。这样的铁路建设里程和投资规模在我国铁路建设史上是前所未有的。 (2)合理规划物流基础设施专门化、综合化功能。 在相关规划中,物流基础设施的建设一般是规划的主体部分,但在规划内容中,基础设施往往只包括物流园区、物流中心和配送中心,忽略了在物流组织的不同环节中发挥运输、仓储等功能的货运场站,仓储设施的发展问题,或根本未能将这些设施的发展纳入规划。一定区域特别是经济中心城市需要综合性大型物流基础设施,这已在经济发达国家的物流发展实践中证明,也是社会物流向专业化和高效化发展的基本经验。进一步建立灵活的经营活动平台,从功能集合型向信息一体化组织发展,关注整个物流过程,利用信息技术将运输、库存、流通加工、配送、策划和开发、客户服务等整合起来,这种以一体化为目标的经营管理方式便是现代物流模式。 3.2 积极培育物流专业人才 传统铁路运输企业向现代物流企业的转型,要建立铁路企业物流发展战略的核心力量,关键要从物流决策、物流实施和物流市场开拓三个层面上建立人才队伍。通过对铁路传统企业的领导层、作业层和开发层人员的专业能力和实践经验的培养,逐步引领企业向现代物流发展。加大对现代流的宣传力度,使广大干部职工尤其是管理人员认识到融入现代物流的必要性和紧迫性,自觉地学习现代物流理论,提高认识,转变观念。 3.3 注重专业化发展 铁路货运企业基本上都是小型企业,专业化程度较低,服务可替代性较强,资金、设施、网络、人才相对缺乏,市场竞争力不强,向现代物流转型的基础条件薄弱。因此,竞争力差。企业要在自主经营、平等竞争、规范秩序、搞活市场的原则下,走专业化和特色经营的道路。铁路货运企业只有立足特色,细分市场、客户、产品(服务),发挥自身特长,创造更多的市场需求的“个性化”物流服务产品,才能在市场竞争中生存发展。 3.4 实现铁路与公路的双赢 众所周知,铁路运输受到很大限制,如必须依附于铁轨才能完成货运,无法提供“门到门”的服务,使得铁路货物运到码头后必须有专门的汽车配送,有效地配送体系可大大提高铁路运输的效率。因此,铁路货运可以与公路运输结合,取长补短,互相配合,发挥各自的优势,做好分拣、配货等理货工作,充分利用铁路和公路各自的优势,可降低成本,实现铁路与公路的双赢。 3.5 大力发展电子商务以提高铁路货运竞争力 电子商务是交易的双方利用信息技术和计算机通信技术进行的电子交易。电子商务用电子过程代替物理活动过程,并且在企业与客户之间建立新型的合作关系。电子商务的优势之一是简化业务流程,降低企业运作成本。电子商务是现代物流发展的趋势,它打破了时空的限制,可以在更大范围上创制商机,可提高企业的服务质量,增强竞争力。同时,在电子商务的环境下,可提高铁路货运企业与客户之间传递信息的准确性和速度,节约时间和成本。 4 结论 铁路运输企业经过近几年的发展,以及政府的大力支持,在服务功能的扩展上有了喜人的发展,正从传统的运货向现在的综合现代物流服务方向发展。 但随着经济的发展,公路、航空运输、多式联运快速成长起来,运输行业的竞争日趋激烈,铁路货运量的绝对数虽然在增加,但增长速度已明显下降,铁路利润虽然也在增加但已不能弥补铁路投资的增加。我国铁路运输企业怎样巩固并提升自己的竞争优势是一个值得深思的问题。目前,我国物流业迅速发展,物流业增加值急剧增加,对整个国民经济而言,是有待开垦的“处女地”,是新的紧急增长点。为此,本文提出,铁路运输应与第三方物流相融合,积极发展第三方物流,并对铁路运输向第三方物流转化提出了几点建议。 铁路货运论文:开滦铁路货运向现代物流业拓展的思考 摘 要:探讨开滦铁路货物运输向现代物流业拓展的必要性和可行性,分析转变过程中的优势和劣势以及存在的问题,提出了传统企业铁路货物运输企业向现代物流企业拓展的思路及对策。 关键词:铁路货运;现代物流;拓展 1. 开滦铁路货运向现代物流业拓展的必要性 1.1 满足顾客需求的需要。当前,铁路客户需求已从“少品种、大批量、少批次、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期”,要向物流公司业务拓展,就必要随着顾客需求的变化进行调整,进一步扩展外部市场。 1.2自身发展的需要。开滦铁路货运向现代物流业的拓展,将给铁路货运业带来全新的经营思想和管理理念,极大地促进公司运输服务质量与管理水平的提升。 1.3 提高竞争力的需要 。开滦铁路要在纷杂变幻的物流运输市场中,占有一定市场份额,立足于长远发展,开展现代物流服务是其增效的方式方法之一。另一方面,也可以通过在竞争中吸引和借鉴国内外同类企业的先进技术和管理经验,加快和推动物流产业发展提供了更大的空间。因此,应抓住这一契机,拓展物流化服务,无疑会收到事半功倍的效果。 2. 开滦铁路货运开展物流的优势和存在不足 2.1优势分析 (1)具有组织物流系统运行的基础物质条件。拥有近244km铁路营业线路,连接古冶铁路交接场、唐山铁路南站,并通过专用线深入电企、钢厂、煤场、碱石矿,现有唐山、荆各庄、赵各庄、林西、钱家营、林南仓六个装卸车站点,形成了点多、线长、面广、基本覆盖古冶区的铁路运输网络。 (2)具有日渐完善的计算机信息管理系统及网络。开滦铁路目前已形成了以局域网络为载体,覆盖各装卸站(运输部)的有线传输网。开滦物流信息化管理系统、bi经过实施推进,已上线运行,在优化公司业务流程、综合管理、查询分析、战略决策上发挥重要作用。 (3)具有管理资源优势和品牌信誉优势。开滦铁路作为中国第一条准轨,运行至今已有100多年历史,作为专业化的铁路运输企业,对货物装卸、承办托运、销售渠道等具有丰富的专业知识和管理经验,形成了一套完整的经营管理制度,建立了一批专业人才队伍。2009年9月,开滦国际物流公司被评选为“中国物流领军企业”,并入选“中国绿色物流发展促进联盟成员单位”,这些都将为铁路运输创造了品牌优势,提高了影响力。 (4)竞争优势明显。开滦物流的典型特征就是立足于供应链管理,依托煤路港航一体化设施,集成商流、物流、信息流,低成本,高效率,服务于煤钢、煤焦、煤电产业链,具有鲜明竞争优势。 2.2 存在不足 2.2.1服务意识还需进一步提高。由于铁路运输集""高度集中、大联动、半军事化""特点于一身,计划经济色彩浓重,尤其作为国有大型企业,开滦铁路运输以服务内部为主,缺乏积极主动抢占市场、搞合作运输的服务意识。另外还存在体制上的僵化,对物流服务重视不够,传统的服务水平难于满足顾客需要,难于及时对物流服务进行评估,对市场形式、竞争对手状况等信息掌握较少,在整个物流系统与外界的互动中调整缓慢。 2.2.2 开滦铁路运输基础相对脆弱。主要表现在运输网规模总量不足,区域发展不平衡。目前,开滦现有的运输网络密度低,跨区域运输通道不足,个别车站与车站之还需通过国铁线路,运输灵活性不适应市场需求。 同时运输设施、运输装备的发展以及运输经营管理都尚未形成有机整体,影响了速度的提高和效率的发挥。 3.铁路货运向物流业拓展的思路及对策 3.1 建立与物流业相适应的运输组织体系 以安全、准时、方便、经济为原则,对现有运输组织体系进行优化,建立合理快速的赔偿机制,对客户发生的以外损失,能够即使予以赔偿,打造铁路良好的信誉。在准时上,以时效为目标,建立车、机、工、电、辆各个部门的考核机制,以保证运输期限。在方便上,要改革目前的承运和交付手续,设置对外窗口、简化办理程序、统一服务标识,并融合其他运输企业和其他运输方式,采用公路、铁路联运,做到全程和门到门服务。如下图所示: “门到门”式运输网络 3.2建立网络化的物流组织 开滦铁路货运应按照物流原理和货主需求扩展其业务范围,延伸其运输产品、丰富完善其服务功能,使开滦铁路货运业务向更高层次的物流网络转化。 (1)建立物流中心。以大企业、公司、煤场、钢厂为服务对象,以货源集散地为中心,利用专用线的连接优势,从该企业原材料的购买、运输、储存、供应到产品的储存、运输、销售进行全方位服务。 (2)各物流中心要以资本或业务为纽带,把依附的延伸服务企业和短途运输企业进行整合和重组,形成合力,即所谓的极强资源整合能力,这是也开滦物流企业的核心竞争力。 3.3加强物流业的现代化建设 (1)要充分利用现代信息网络技术。建立网络信息系统、货运统计、跟踪系统,通过网络平台和信息技术将货运装车点和铁路装车点及经营网点连接起来,既可以优化企业内部资源配置,实现管理的科学化、系统化、数字化和对货物运送进行全程的跟踪监控;又可以通过网络与用户及相关单位联结,实现资源共享、信息共用,对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理。 (2)加快先进适应技术的推广应用。借鉴目前比较成熟的物流技术和服务标准,加快对铁路货运物流服务相应技术标准的研究制定工作。 3.4 立足现有资源,拓展服务业务,积极改进货物运输流程。拓展服务业务包括在发货点负责托运受理、上门服务、上门接货、代办托运手续、计算费用等,随着规模的扩大和物流形式的发展,条件允许后,可以拓展为客户办理包装、流通加工、保管、进行分拣和配送等业务。进一步发展后,向上可延伸到市场调查与预测,向下可延伸到物流咨询、物流方案规划,也制作铁路物流系统设计等。 3.5整合现有资源,开展综合性服务 。发挥运输部作为物流结点的功能。改革传统单一的装车、卸车管理,将铁路货运中途运输作业、装卸、保管、仓储、配送等业务整合成全程优化的、各环节之间无缝衔接的完整的供应链系统。对于运量小、衔接方向单一的运输部可以将物流服务定位于技术层次较低的简单物流服务;对于运量较大、衔接方向多的运输部可以将物流服务定位于需用电子化、信息化、机械化装备的现代物流服务。进一步可与公路运输货站、港口码头集约成为有综合职能和高效率的综合物流中心,并与古冶物流中心(配送中心)进行衔接、沟通、协调,分工协作,以实现更大范围的拓展。 结 论 总之,密切关注现有市场经济发展的良好环境,抓住开滦国际物流公司现代物流发展的有利机遇,掌握物流贸易规则,准确定位、扬长避短是开滦铁路货运向现代物流业拓展,融入国际物流公司的有效途径,也将努力成为助推开滦物流业蓬勃发展的新亮点。 铁路货运论文:我国铁路货运业发展现状与出路 [摘 要] 本文分析了我国铁路货运业发展现状与存在的问题;提出了我国铁路货运业的发展策略。 [关键词] 铁路货运 发展现状 发展对策 一、我国铁路货运业发展现状 1.依附性强,服务项目单一 我国铁路货运业的发展大致起步于1979年。当时,为了补充主业资金不足,缓解经营困难状况,不得不围绕铁路货物运输主业开办了一些带有附加性质的经营项目。到2000年按照铁道部的统一要求规范为铁路运输业。尽管多年来一直逐步规范、发展,但始终没有摆脱依附铁路运输主业的影响,还是依托铁路围着运输转,无论是管理者还是工作人员,的思路比较狭窄,难以拓展生存空间和市场份额。 2.对现代物流认识与准备不足,存在消极被动服务现象 现代物流是充分利用现代科技手段,把运输、仓储、包装、配送、信息服务等环节有机结合起来的综合服务,大大超出了传统铁路货运的业务服务范畴。但目前我国铁路货运业工作人员大多局限于传统铁路业务思维,不熟悉现代物流企业的运作方式,对现代物流发展的认识与准备明显不足,存在消极被动服务现象,不能满足现代物流业发展的客观需求。 3.发展受缚,体制改革有待于进一步深化 多年来,为适应现代物流运作要求,我国铁路各级经营管理部门和货运企业在体制上进行了多次经验总结和探索,对服务内容、标准、价格、合同等进行规范,建立和完善了相应的管理制度,明确了规范发展货运的责任部门,取得了较好的成效。但在物流作业层面还存在对现代物流服务理念不够重视、“吃大锅饭”等的现象,导致发展受缚,体制改革有待于进一步深化。 4.运营基础相对脆弱,信息化程度较低 没有现代化的信息管理,就没有现代化的物流。物流信息化表现为物流信息收集的数据化和代码化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。近年来,尽管我国铁路建设有了很大发展,已进行了6次大的提速,实现了集装箱海铁联运、“五定班列”等运输组织形式。但我国铁路货运硬件设施的总体技术水平仍很低,复线和电气化率不高,运营管理信息化程度较低,尚需要进一步的提高。 5.行业竞争加剧,传统优势项目正被削弱 由于各种运输方式使用的基础设施和采用的运载工具不同,各有自己的优缺点和最佳的适运范围。随着我国城际高速路网等各种交通运输基础设施建设投资加大,各运输方式的最佳适用范围均得到了大大的拓展,运输市场的竞争更加激烈。由于铁路货运运力提高缓慢,且单一铁路运输方式往往难以实现“门到门”运输,我国铁路在运输市场所占有的份额逐渐减少, 传统优势项目正被削弱。 二、我国铁路货运业发展对策 1.转变思想,树立现代物流理念 现代物流是指物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息处理等基本功能实施有机结合。它远远突破了传统仓储、运输的范畴。因此,我国铁路货运业要获得新的大发展,就必须树立现代物流服务理念来规范、引导我国铁路货运业向现代物流业转变。 2.适应市场需求,深化体制改革 随着我国市场经济体制改革的逐步深入,我国的生产力布局已发生了很大的变化。如在“十五”期间,我国的区域规划和区域政策主要是加强区域的协调发展,积极推进西部大开发。“十一五”规划提出促进区域协调发展,优化生产力布局和人口分布。这些生产力布局的调整势必引起运输市场需求结构的变化。因此,我国铁路货运业应适应市场需求变化,以铁运为龙头,积极稳妥地推进铁路货运业体制改革。 3.整合现有资源,构筑物流服务网络 我国铁路货运企业经过约30年的发展,积累了大量的物流设施和装备,这为铁路货运业向现代物流服务转变奠定了良好的资源基础。但目前我国铁路货运物流资源利用率还比较低,资源配置不合理的现象还有不少,大部分货运企业业务单一、综合服务水平低。因此,有必要在集团、分公司、子公司等各层面对现有资源进行整合,构筑区域性特色物流服务网络,增强企业物流服务能力。 4.坚持深化创新,拓展服务空间 创新是现代企业和经济活动之源。一是要以现代物流理念为指导,发挥铁路货运经营方式的灵活性,充分依托现有网点优势,把多种运输方式结合为一个整体,实现货物“门到门”运输;二是要不断扩大铁路货运企业的功能,使之从传统的运输、仓储功能向涵盖运输咨询、代办保价与保险、包装、索赔、报关等功能发展,通过提供更多的增值服务,拓展服务空间。 5.合理定位市场,突出核心竞争力 现代物流系统中存在明显的制约关系,如物流服务和物流成本之间的制约关系等。因此,铁路货运业在依托传统铁路货运业务开展现代物流服务时,应充分认识这些关系,合理定位市场,突出核心竞争力,在当地经济吸引区内,建立区域性服务网络,为客户提供“量体裁衣”式的物流服务解决方案和个性化的物流服务。 6.注重品牌营销,发挥规模效应 随着我国市场经济体制改革的深入,国内市场竞争已经跨越了产品竞争阶段,进入了品牌竞争时代。由于物流服务产品具有无形性、无专利性,用户对物流服务质量的判断,会更多地依赖于品牌。因此,我国铁路货运业要实现从传统铁路货运向现代物流业转变,物流品牌营销是一个重要的途径。通过品牌营销、发挥规模效应,不但能实现物流服务的低成本化,还能提高物流服务质量。 铁路货运论文:铁路货运向现代物流转型的策略研究 【摘要】随着经济全球化和电子商务的广泛使用,现代物流业已经快速成长为全球最有潜力和发展空间的新型服务行业。文章以铁路货运与现代物流的对比为出发点,通过两者之间的转型论证,研究并提出了发展现代物流的策略。 【关键词】铁路货运 现代物流 转型 随着全球经济一体化步伐的加快,被誉为“第三方利润源”的现代物流业已成为国民经济发展的重中之重。面对现代物流业发展的迫切要求和国家加大铁路建设投入的良好契机,如何依托铁路货运现有资源,加快其向现代物流的转型是我国综合运输与物流体系建设和铁路货运改革发展客观需要,也是提升物流行业竞争力,培育新的经济增长点的战略选择,更是构建和谐铁路的重要战略举措。 1 铁路货运与现物流的概述 1.1 概念 铁路货物运输是指利用铁路线路、运输设备进行运输生产活动,使货物发生空间位移[1]。铁路运输从技术性能看,有运输速度快、运输能力大、运输过程受自然条件限制影响少、连续性强、相对安全平稳的优点。从经济指标上看,具有运输成本低、能耗较小,对环境污染较少的优点。 现代物流指的是将信息、运输、仓储、库存、装卸搬运以及包装等物流活动综合起来的一种新型的集成式管理,其任务是尽可能降低物流的总成本,为顾客提供最好的服务。现代物流是以满足消费者的需求为目标,把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施。 1.2 特征分析 铁路货运特征:(1)简单的物的流动,是一种无规律的简单流动过程;(2)仅是物的位置移动,货物流动的内涵没有变化;(3)只能满足企业对货物位移的需求;(4)仅限于单项服务功能所建立的简单关系 现代物流特征:由集中到分散、分散到集中的规律性运动,且是一个多环节、多形式的复杂流动过程。内涵包含物流、资金流、信息流等,是一个伴随新价值产生的经济运动过程。服务要求是满足企业从生产到消费的各环节、各层次的需求。与服务对象建立的是一种长期稳定的关系,且与企业进行广泛深入的合作,成为企业生产销售活动在流通领域的继续。 2 铁路货运向现代物流转型的论证 2.1 发展现代物流的必要性 (1)有利于物流行业行业长远发展。随着改革开放的深入发展,社会各个层面对货物运输的要求也越来越高,越来越繁杂细致。铁路货运转型为现代物流后,将给铁路货运业带来全新的经营理念,促进铁路运输行业提升服务质量与管理水平,也有利于我国物流业的长远健康发展。 (2)是现代物流竞争的内在要求。物流从传统向现代的转变,对运输提出了新的要求,促进了运输经营方式的转变。 2.2 发展现代物流的可行性 (1)国家政策和铁路建设划层面上的支持。2009年2月,国务院公布了十大产业振兴规划,物流业位列为其中。而根据《中长期铁路网规划》调整方案,2009年铁路将安排基本建设投资6000亿元,2010年基本建设投资7000亿元,两年铁路建设共计投入1.3万亿元,铁路建设项目遍及31个省市自治区,到2020年我国铁路营运里程将达到12万千米。这些基础建设政策的出台为铁路物流的快速发展提供了契机,从而必将推动整个物流产业的升级。 (2)现代物流与铁路货运在业务上有继承性。现代物流服务的主体功能是仓储、运输、装卸、搬运、包装、配送和加工等,但其中两个最重要的功能环节是运输和仓储。而传统的运输业主要以运输为主,并且具备初步的存储、装卸、搬运及一定的配送能力。铁路可以说是中国规模最大的、传统的专业运输企业,这种业务功能上的继承性,使得铁路货运向现代物流转化的进入“门槛”较低,风险也相对较小。 3 铁路货运向现代物流转型的策略 3.1 发展第三方物流 第三方物流是处于客户和实际物流承担者之间的,为生产商提供物流设计、控制和供应链管理,处于物流服务体系中的最高层。这种服务完全不同于货代和承运人提供的劳务和基础设施的服务,而是采取虚拟经营的方式,销售专业的物流决策和管理技能,主要职能是总体成本控制和对供应链实施动态监控,代表了物流需求最本质的思想[2]。 (1)整合货运资源,减少内部无序竞争。针对目前国内铁路运输公司过多、货场过密,存在内部恶性竞争的情况,撤消部分车站(货场)、停办部分车站的货运业务、调整了部分货场的业务种类,扩大中心货站的规模,进行电子信息化改造,和信息管理系统的应用,使铁路货运适应现代物流发展的需要。 (2)成立铁路物流营销公司。增设立铁路物流客服中心,提供咨询、取件、代办托运等手续;同时利用原有铁路场地优势,开展为客户办理包装、保管、进行分拣和配送和仓储等业务。依托铁路货运优势,积极拓展货运营销业务,与地方企业建立紧密的货运业务。 (3)开展公路短途货运业务。利用铁路长期经营长途货运的优势,发展短途运输公司,为货主提供承运前和交付后的延伸服务的方式实现门到门的货物运输。在客户装车前,将客户的物资通过汽车运送到指定地点,在客户的物资抵达车站后,及时加强联系,为客户提供物资送货上门服务,发展汽铁(汽车一火车,轮船—汽车—火车)联运。 3.2 发展现代物流的增值服务 随着社会经济的发展,客户单一的运输需求逐步向现代物流的增值服务转变,传统的运输服已经难以满足当今市场需求,客户在托运货物的时往往还希望能够获得诸如上门取货、货物包装理、货物状态追踪查询等更多的附加服务[3]。 (1)承运人型增值服务。铁路物流为了实现增值服务,就需要深入了解客户的现实需求和潜在需求,以合理的价格积极满足这些需求。例如从收货到递送的货物全程追踪服务;电话预约当天收货;对时间敏感的产品提供快速可靠的服务(含相关记录报告);对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输(含相关记录报告);配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付;被客户退回的商品回收运输服务;运输设备的清洁或消毒等卫生服务等。 (2)加工储运送一体化。拥有大型仓储设施的仓储企业配送中心可采取储运送一体化的模式。针对有些生产企业不具有货物仓库,可将企业的生产原材料到达物流中心以后,存放在物流中心的仓库中,物流中心按照企业的生产计划要求,准时的把原材料送到企业的生产线上[4]。对于己经被订购的产品,物流中心按照企业的要求和运输距离的远近,采用最为合理的运输方式,把产品运到目的地,并送到需求者手中,完成货物产品从企业到买主的空间位移过程。 (3)物流系统设计咨询。专业化的物流中心可以充当客户企业的物流专家。根据客户要求,从整体上深入了解顾客的生产或商业全过程,并对其中的每一个环节进行认真分析和设计,为客户提供物流系统设计,选择和评价运输商、仓储商,还可以对顾客物流供应链上的不同商家比如商、供应商、批发商或物流服务提供商等进行分析和比较,为顾客选择更为适合的合作伙伴。提供物流解决方案等业务咨询和决策支持服务,有利于提升现代物流企业的核心竞争力。 铁路货运论文:论铁路货运的整合运输和货运 论文 关键词:铁路货运; 现代 物流;货运;整合 论文摘要:随着铁路货运集中化改革的深入,抓大放小,一些小的货运站逐渐关闭,树立现代物流的观念和设立货运对现有的小型货运站进行整合,充分利用现有资源, 发展 “门到门”运输,建立现代物流 企业 。 近年来,随着全球 经济 一体化进程的推进,越来越多的企业认识到物流服务是企业竞争战略的重要手段,在市场需求的刺激下,我国物流业开始迅速发展,出现了许多效益良好、成长迅速的物流公司,面对这一市场潜力巨大、高增长率的新兴产业,铁路货运如何整合发展,在物流业中确定优势,是值得关注的问题。 货运站是铁路货物运输生产过程起始和终止的地点,与国民经济各部门直接发生联系,是铁路货物运输营业的依托。这些年来由于公路和航空的快速发展,公路以其“门到门”的方便灵活的运输服务赢得了一定的货运市场;航空以其快速、敏捷的运输优势也在货运市场中赢得一席之地。这些运输方式的发展对铁路货运提出了挑战。在激烈的货运市场竞争中谁能提供更为便捷、优质、高效、低成本的运输服务,谁就能赢得竞争的优势。 1传统的铁路货运站存在的问题和不足 1.1货运站点多不利于集中办理,组织配送费时费力 在传统的铁路货运组织形式下,每个货运站都可以办理货运业务,由于每个货运站的条件不同,这就使得货车的停留时间变长,货物的作业效率不高,货物也容易损坏。 1.2单个客户取送货使得总成本较高 在传统的铁路货运组织形式下,都是每个客户自己把货物送到货运站来,铁路才对其进行受货承运处理,等到货物运抵目的站后,客户又需到货运站去取货,由于每个客户单独取货、送货就会导致较高的取送货成本。 1.3货物送达时间较长 每个用户都要自己取送货物。由于客户对货物运输的业务不熟悉,他们在进行取送货物运输时势必会耽误取送货的到达时间,而这种被耽误的时间又被客户 计算 到了货物的总运达时间之内,这样将不利于铁路运输在时间上和其他运输方式的竞争。 1.4不利于开展市场营销活动 由于铁路运输的市场营销一般只是有针对性地对个别客户进行宣传,绝大部分都是坐在货运站里等货上门,铁路没有真正走近客户,与客户的距离太远,不能及时了解客户的信息,铁路货运的信息也很难及时准确的传达给客户。这样将不利于铁路货运营销活动的开展。 鉴于以上传统货运中诸多不利因素,近年来铁路货运方面已采取了许多措施来解决这些问题,也取得了显著成效,不过还有一些不足,本文就某方面提出进一步的解决方案。 2新形势下铁路货运模式的研究 2.1通过货运整合铁路货运 近年来铁路货运逐渐向货运集中化方向发展,把货运业务放在一些货运量大、条件好的车站,而对于一些货运量小的车站就不再办理货运业务。为利用原有资源,可以通过设立货运把原有的仓库,货场利用起来,通过汽车开展配送业务,又可以把货物运到最近的铁路货运办理站。这样不仅满足了铁路货运集中化的发展趋势,也充分利用了公路的灵活方便,使铁路货运开展门到门运输成为可能。通过现代物流把铁路公路有机的整合起来,让其充分发挥自身优势,降低物流成本,成为新的利润空间。 2.2发展货运业的必要性和有利条件 2.2.1有利于提高资源营运效益 铁路拥有大量的资源,特别是随着铁路生产布局和任务的调整,一些货场、站舍、支线,材料厂的仓库、装卸机具等有待开发利用。这些资源是发展货物运输业所需要的基本设施,通过运输业的发展,可以充分发挥铁路资源的效益。 2.2.2能够降低交易成本 现代经济生活中商品交易时空日益扩大,交易成本也不断加大,降低交易成本越来越引起人们的高度重视。由于运输企业与众多运输企业联系密切,取得运力供给方面的市场信息比较容易,平均每单位货物负担的信息成本较少;在运输合同的谈判和履行时,企业和运输企业有固定的交易关系,谈判容易进行,合同谈判的成本就容易降低;企业了解供需的市场信息,可以根据运输方式的运力分布情况和货物运输需求的特性为货主选择可行的最佳的运输方式或路径,使合同的履行成功率尽可能降低。从而降低货主和运输企业负担的运输交易成本。 2.2.3货运是铁路新的经济增长点 在一些市场经济发达的国家,货运已经成为经济生活的重要组成部分。他们在国内广设站点,在国外也有许多机构,有效地组织国内和国际联运,取得了较大的经济效益。我国货运的发展还不充分,在铁路只是刚刚起步,远远不适应经济发展的需要。发展货运既可开辟新的经济增长点,又能扩展就业渠道,是铁路实现政企分开、减员增效、扭亏为盈目标的有效措施,具有广阔的发展前景。 2.2.4有利于实现专业分工 实行专业化分工是生产社会化的必然。就货运来说,涉及运费、包装、单证、结关、领事要求、 金融 等方面的专业知识,某些运输业务还涉及到了不同国家的 法律 、法规等,货运可以通过专门机构和通晓这些知识的专门人才,代货主及承运人完成这些复杂的工作。通过广泛的市场 网络 ,掌握市场的需求,建立起货主和运输企业之间的桥梁,实现运输工具间相关作业的紧密衔接,发挥综合运输的整体和规模经营的优势,从而提高运输效率,加速商品流通和运输工具的周转。专业化分工既可以提高效率和质量,又可大大降低消耗,给货主和承运人都带来了利益。 2.2.5有利于提高铁路在市场上的竞争力 发展货运可在各地设立客货营销机构,拓展运输市场,和用户建立长期稳定的关系,将众多的货主和铁路联系起来,组织大量稳定的货源、客流,提高市场占有率;可提供各种运输服务,集中办理繁杂的运输手续,节约客户的时间,减少客户的消耗,提高运输服务质量;通过在各地建立的客户网和分支机构,把小批量的货物集中为成组货物,可提高运输速度和车辆运用效率。 2.2.6有利于规范延伸服务 铁路发展货运有其他行业无法比拟的有利条件,它具有运力、人才、设施的独特优势。延伸服务是指在货物承运前、交付后,为托运人、收货人提供代办货物接取送达、仓储报关、包装整理及代办货物运输有关手续等服务。延伸服务的经营条件及服务内容与运输有很多的相似之处,具有运输的雏形。由于种种原因,目前延伸服务存在着很多弊端,突出表现在乱收费、多头收费、不服务收费、杂费和延伸服务收费交叉并行等。我们借鉴运输行业中的先进管理经验,统筹规划,协调好各方面的关系,可以进一步发挥铁路的运输优势,扬长避短,克服目前存在的弊端,推动铁路竞争力和整体效益的提高。 3货运企业向现代物流企业发展 货运企业发展到一定规模,具备一定的条件(如基本流通环节、商务附加值、劳务附加值、系统信息、库存动态控制),将能够成为现代物流企业。实践证明,物流是企业在降低物质消耗、提高劳动生产率以外创造利润的第三重要源泉,也是企业降低生产经营成本,提高市场竞争力的重要环节,下面介绍货运企业向现代物流企业发展的几项措施。 3.1在新的观念、新的思想的指导下对现有资源进行整合 改变基础设施分散规划、投资的格局,注重新兴物流基础设施的规划和建设。 对我国铁路已有的服务设施,如货场、仓库、专用线、装卸机械、除铁路以外的运输工具等,打破现有行业、体制的界限进行重新整合,按照 现代 物流的要求重新规划,就可以使其成为大型货运枢纽、物流基地、物流中心和公共配送中心等新型物流基础设施。 3.2进行 企业 的资本整合 根据物流 规律 对现有铁路货运企业的资本结构进行重组,将各种 经济 性质的资产通过资本运作整合,建立现代企业制度,使铁路货运企业从组织上、制度上、资本范围上成为社会性物流企业,为企业在更大范围 发展 业务创造条件。 3.3抓住我国加入wto带来的有利时机,积极发展海外业务 随着我国加入wto之后,wto 所属成员国同样对我方开放服务市场,这正是企业冲出国门开拓国际市场的机遇。铁路运输进出口物资不断增多,也正是铁路货运企业了解客户、掌握客户、开拓市场的有利条件。 3.4实施企业信息化战略 3.4.1大力发展 电子 商务 电子商务是交易的双方利用信息技术和 计算 机通讯技术进行的电子交易。电子商务用电子过程代替物理活动过程,并且在企业与客户之间建立新型的合作关系。大力发展电子商务给铁路货运企业带来的最大益处是通过因特网传输信息,打破了时空的界限,在更大的范围内创造了商机。由于不限时间和地点允许客户通过intemet访问铁路货运企业,企业提高了服务质量,增强竞争力。铁路货运企业还可以通过分析服务项目点击率来了解客户对不同服务项目的偏好,这有利于铁路货运企业为客户量身订做。同时,在电子商务环境下,铁路货运企业与客户之间能够快速而准确的传输和共享信息数据,从而省去了传统商务方式下传递信息所需要的大量繁杂的手工抄写作业的时间和印刷、邮寄等费用,并且增加了物流服务的柔性。要发展电子商务化,首先就要引进企业信息管理系统、电子数据交换系统(edi)和建立企业自己的网站等。 3.4.2加快先进适用信息技术在物流领域的应用,逐步实现对货物的全程跟踪 现代的很多客户都希望自己能随时知道自己所托运货物的情况,这就要求铁路货运企业尽快引进货物的实时监控系统,让客户放心,取得客户的信任,同时也利于铁路货运企业随时了解货物的运送情况,发现问题随时解决。这种先进的技术有:全球卫星定位系统(gps)、条形码技术(bar—coding)和智能标签(rfid)等。这些先进的技术将极大的促进铁路货运企业的现代化水平。 3.5增加增值服务,全面实施配送战略 实施配送战略对于铁路货运企业向现代物流企业转变有着十分重要的意义。配送经过有效的分拣、配货等理货工作,使送货达到一定的规模,充分利用车辆的载重和容积,取得了较低的送货成本。同时,配送促进了商流与物流的紧密结合。 总之,我国铁路货运企业只有冷静面对形势,抓住机遇,积极实施发展现代物流的战略,不断改革、发展、壮大自己,树立起自己的品牌,提高自己的核心竞争力,才能在日益激烈的竞争中,赢得更多的市场。 铁路货运论文:关于我国铁路货运发展现代物流的思考 论文 关键词:铁路货运; 现代 物流;措施 论文摘要:与公路、民航及水运等行业相比,铁路长期以来形成的政企合一的管理模式和服务功能单一的经营模式已经越来越不能适应市场变化的要求,逐渐将物流理念融入我国铁路货运已经刻不容缓。论文正是从铁路货运的实际问题出发,分析了铁路货运所面临的形势、剖析铁路货物运输 发展 现代物流的必要性与可行性,确定铁路货运发展现代物流的思路与目标,提出铁路枢纽发展现代物流的措施。 在长期的计划 经济 体制下,由于国情的限制,铁路在我国的国民经济发展中具有举足轻重的地位。在我国市场经济的发展、产业结构的调整、国民经济增长方式的转变过程中,运输市场发生了很大的变化。随着 交通 运输的发展,交通运输与国民经济和社会发展的差距有所缩小,长期制约社会经济发展的“瓶颈”问题开始得到了缓解,需要一个强大的物流系统的支持,这是经济发展对铁路运输提出的直接挑战。 1我国铁路货物运输的现状 1.1铁路货运市场的变化和传统格局的矛盾 经过20多年的体制改革,我国已经初步建立起宏观调控下的市场经济体制。在这一变革过程中,运输市场发生了很大变化,大宗货物不断减少、高附加值、小批量运输不断增加,对货物运输在快捷性、机动性、准确性、安全性方面提出更高要求,而目前的铁路运输还难以满足这些新的货物运输要求。同时,公路运输发展迅速,特别是经济发达、公路密度大的地区,公路以其速度、灵活的优势,分流了铁路相当多的短途运量和部分长途运量,铁路货源不断流失,货运市场占有率不断下降,铁路所占的市场份额还不足15%,从货物周转量来看,铁路所占的市场份额也在呈下降趋势。铁路货物运输在综合运输体系中的地位受到冲击。 铁路在货运市场中份额大幅下降不仅有来自国民经济结构调整、经济增长速度变化和其他运输方式的竞争等外在因素的影响,与铁路运输自身发展的经济特征和服务水平也有密切关系。铁路货运在长期的计划经济体制下缺乏市场竞争能力,长期受到国家政策的保护,缺乏深入改革的内在动力。铁路所运送多是低附加值、批量大的货物,很难提升在货运市场的地位,而且铁路的送达速度慢、便利程度低、货损货差严重、灵活性差、无法满足货主的要求,导致部分货源流向其他可选择的运输方式。 1.2运输对象的变化 目前,由于我国产业结构调整和一批高新技术产业的兴建,以加工组装 工业 、 电子 工业和第三产业为主的工业的运输需求发生了重大变化,呈现出“轻、薄、短、小”的特点,消费市场顾客需求的多样性和个性化使运输从“少批次、大批量、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期、及时性”。在物流领域出现了为顾客提供物流、配送服务的物流中心、配送中心,传统的储存、运输、包装等服务在物流渠道的重组中逐步为继承化、系列化、增值化的现代物流、配送服务所取代,新兴的非国有(包括外资)物流 企业 逐渐出现并正在逐步占领物流市场。如在珠江三角洲,铁路货运服务的对象90%以上为商。为此铁路运输业有必要随着顾客需求的变化进行调整。 1.3入世对铁路货运的冲击 按照我国加入世贸组织的承诺,铁路运输服务的开放包括铁路货运以及作为运输辅助的仓储和货物运输服务。 3.2.3多渠道筹措资金,扩大投入 物流基础设施的建设要充分发挥市场机制的作用,在全面规划和充分论证的基础上,鼓励路内 企业 以合资的方式加强联合,扩大对基础设施的投入,同时注重吸引路外不同所有制企业、个人和外商投资参与物流基地(物流中心)的建设。 3.2.4建立快捷货运体系 未来几年,铁路应强化路网主骨架,提高干线运输,完善区际通道,尽快打通限制区段,提高综合运输能力;铁路应尽早实行客运分离,减少相互间的干扰与影响,进一步扩大列车提速范围,加快完善铁路提速 网络 ,不断加快物流、人流、资金流和信息流的流动,促进运输业与 现代 物流也持续、快速、健康 发展 。 3.2.5重视人力资源的开发和利用 现代物流业务管理是集现代运输、信息网络、仓储管理、营销策划等诸多业务技术门类于一体的综合管理 科学 。因此,开展现代综合物流业务必须拥有一大批精通各种运输、仓储业务,善于运用现代信息手段,深谙物流运作 规律 的管理人才队伍。要通过建立人才培养激励机制和加大引进相关技术人才,加快人才队伍建设。 3.2.6推广运用信息技术,实现货物实时追踪 现代物流与传统物流的最大区别之一,就是有了 计算 机网络和信息技术的支撑,将原本分散的商流、物流、信息流和采购、运输、仓储、配送等环节紧密联系起来,形成了一个完善的供应链。先进的信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分。铁路要紧密结合实际,采取积极有效措施,逐步构建起覆盖全路的现代物流平台,加快现代物流和 电子 商务的融合,实现对物流各环节的实时跟踪。一是尽快建成铁路运输管理信息系统,将各货运站、编组站和分界站联网运行,随时掌握货物的实时状态和运行位置,实现铁路货运的实时追踪。二是积极利用电子数据和互联网等技术,连接企业服务网点,为顾客提供实施的信息服务,实现物流的有效控制与管理。 随着我国市场 经济 的发展以及经济结构的调整,在激烈的市场竞争环境下,铁路的货物运输市场份额日趋减少,铁路货运向运输物流市场拓展、以获取新的业务增长点和发展空间已成为必然趋势。在新的形势下,如何发展现代物流,是传统铁路货运业面临的崭新课题。铁路运输企业要实施现有传统的运输企业向现代物流企业转型,最重要的是引进现代物流理念,使企业领导及员工从理论与实践结合的高度深刻认识铁路运输企业向现代物流拓展的必要性和可行性,正确确定铁路运输企业发展现代物流的市场定位。在此基础上,铁路运输企业才能根据所在地区的市场环境及企业自身的客观条件,科学的制定其发展现代物流的长远战略规划与实施对策。在这方面,迄今为止尚缺乏比较系统、有力度的分析研究,希望通过本文的研究对促进铁路运输企业向现代物流领域拓展起到一定的 参考 作用。 铁路货运论文:关于铁路货运计量、安全检测设备使用问题分析 [ 论文 关键词]计量设备 安全检测设备 技术标准 [论文摘要]铁路货运计量、安全检测设备的使用对保障铁路运输安全,维护铁路和客户双方的利益至关重要。本文分析了货运计量、安全检测设备在使用和管理上存在的问题,提出了统一设备技术标准、强化设备配备规划、提高计量意识与设备安全防护意识、实现检测信息 网络 共享等解决问题的措施。 1 铁路现有货运计量、安全检测设备的种类及适用范围 铁路现有的货运计量、安全检测设备主要包括两类:单纯计量设备和以计量设备为基础的安全检测及监控设备。 这些计量、安全检测设备广泛应用于铁路车站、货场,铁路专用线(专用铁路)及地方铁路和合资铁路等,对保障铁路运输安全,维护铁路和客户双方的利益至关重要。 1.1 单纯计量设备。单纯计量设备包括:轨道衡(静态轨道衡和动态轨道衡)、汽车衡、平台秤、门吊秤、吊钩秤、核子秤、皮带秤、装载机 电子 秤、平板秤,等等。单纯计量设备主要应用于整车或零担货物实际装载量的测量。 1.2 以计量设备为基础的安全检测及监控设施。以计量设备为基础的安全检测及监控设备包括:超偏载检测装置、轮重测定仪、限界测定仪、危险品检测仪、货车装载状态电视监控系统等计量装置和安全检测设备等。以计量设备为基础的安全检测及监控设备主要用于检测货车装载的超载、纵向超偏、横向超偏、超限界、危险品及状态参数等。 2 货运计量、安全检测设备在使用过程中存在的问题。 尽管全国铁路货运现场大量装备了计量、安全检测设备,但仍不能满足铁路货物运输现场计量和安全检测的迫切需要,许多安全检测手段尚不完备,亟待开发完备高效的检测设备,尤其是像装载限界检测和超偏载检测等在线检测设备,亟待开发。即便已经配备的设备,也存在许多亟待解决和完善的问题,这些问题目前还普遍存在于设备的开发、配置、技术保障、维护等环节,具体包括以下内容。 2.1 缺少统一的研制、开发、配备规划。缺少统一的计量、安全检测设备的研制、开发、配备规划。设备的研制、开发、配备的主动权主要掌握在开发商、生产商的手中,设备市场的技术走向受开发商 经济 利益的驱动。开发商和生产商往往把具有可观经济效益的设备放在开发的首位,尽管这样也会促进装备水平的提高,但更多体现出开发的无序性。设备使用单位也很少主动提出装备技术水平和配备数量的要求,其设备投入具有一定程度上的随意性和盲目性。 2.2 计量、安全检测设备市场秩序混乱。计量、安全检测设备市场秩序混乱,产品质量水平良莠不齐,开发商之间无序竞争,甚至存在某些厂商采用不正当手段进行竞争。有的厂商根本不具备开发生产的技术条件,但为了追求利润,居然采用仿冒手段制造伪劣产品;有的厂商无原则地追求低成本,甚至采取使用劣质材料、以次充好等手段与人竞争,不但对正当、优质产品造成冲击,而且对运输安全构成了相当大的威胁。 2.3 行业技术标准还不完备。用以指导生产的有关计量、安全检测设备的铁道行业技术标准还不完备。相当一部分设备没有相应的行业标准,如:超偏载检测装置、轮重测定仪、限界测定仪、危险品检测仪、货车装载状态电视监控系统等,还缺乏完备的能够对生产实践具有指导作用的行业标准;有些标准陈旧落后,其指导作用显然不足,有的设备还仅仅是依据不规范的“技术条件”来生产;有的虽已制定技术标准,但由于种种原因,标准的技术要求与实际生产水平相比有些不符,生产水平还不能满足技术标准的需要,等等。这些技术标准方面的问题,导致检测设备的生产现状存在着很多不尽如人意的地方,比如在检测手段与实际需要之间、检测需要与生产水平之间、检测技术普及与检测设备管理之间等等,都存在较大的差距。 3 货运计量、安全检测设备在管理上存在的问题 尽管铁路有关部门对计量、安全检测设备的配备十分重视,也已经建立一定规模的管理体系,但由于种种原因,管理上不尽如人意。 3.1 配置要求和配备标准不够规范。全路计量、安全检测设备的配置要求和配备标准在规范化方面显得十分薄弱。各相关单位的计量、安全检测设备的配置往往侧重于经营因素,忽视对技术因素的可行性论证,更谈不上设备配置的长远规划。 经济 实力越强、设备本身的直接效益越明显,单位对计量、安全检测设备的投入力度就越大,反之,投入力度就越小。另外,设备采购管理方面存在漏洞,对所采购的设备质量缺乏必要的宏观管理和有效控制,导致设备利用率低,不能发挥其应有的作用,从而造成资金浪费。 3.2 计量意识淡薄。设备使用单位,尤其是安全检测设备的使用单位,缺乏 科学 的计量意识,对计量、安全检测设备日常监管非常薄弱,无法实现正常的周期维护和检定。误以为安全检测设备不属于计量设备,因而对其用于判别目的的量值不进行科学溯源,甚至不溯源,绝大多数的安全检测设备没有以合法、有效的量值溯源作保证,无法判定量值是否准确或量值的偏差(误差)是否在正常范围,致使设备的可靠性无从谈起。 3.3 设备安全防护薄弱。设备本身缺少安全防护措施或防护手段不完备,加之设备管理存在漏洞,给不法者以可乘之机。如:为达到不正当目的,采用非法手段,有的与生产厂商勾结,在例行检定后擅自非法更改设备初始设置参数,致使其量值与检定状态不符(曾发生某区段的两台状态未见异常的轨道衡称量同一对象,其量值竟然相差5吨之多的现象,这已经远远超出轨道衡的正常称重准确示值变化区间,若非操作人员人为调整设备,这种情况是不可想象的),设备检定状态与使用状态不一致,导致设备无法始终处于正常工作状态,这势必影响设备的工作质量及其可靠性。对计量设备而言,其结果是严重侵害国家和客户的利益;对安全检测、监控设备或设施来说,这种做法将对运输安全构成相当大的威胁,是运输安全生产的重要隐患。 3.4 检测信息 网络 化基础薄弱。计量、安全设备的检测信息无法共享。铁路货运是一个动态系统,运输系统的各个环节之间要靠信息进行沟通和联系。为了充分发挥计量、安全检测设备的效能,减少不必要的重复检测,提高管理效率,实现检测信息共享是必由之路。在高速信息化的今天,重要设备的检测信息未实现共享,应该说是一个比较大的遗憾。而从管理的必要性来看,信息共享应该在检测领域发挥其特有的优势,以求达到事半功倍的管理效果,这对推动高水平运输安全体系的建设无疑是至关重要的。 铁路货运论文:货运铁路信息安全管理探析 一、(货运)铁路信息共享平台安全需求的层次 铁路信息共享平台在实际运用过程中会遇到各类安全问题,影响了信息系统的正常运转。信息系统面临的安全问题主要来源于外部环境、计算机、网络、使用人员等方面。若要保证铁路信息共享平台的正常运行,必须对这些安全问题进行分类和梳理,制定科学合理有效的安全防范措施。(货运)铁路信息共享平台安全需求的层次主要分为五个方面: 1.物理层安全需求。 物理层安全需求是保障铁路信息共享平台安全运行的基础。物理层的安全需求主要是指信息系统的外围硬件设施遭到破坏而引起的,它对信息系统的实体设备和运行环境具有较高的要求,因此必须保证信息系统的直接设备、支持设备和运行环境设施持续健康的运行。物理层的安全防护主要包括:妥善安置信息系统服务器、工作站、电缆等,严禁对信息设备的随意移动、处理;定期维护、检修系统设备,避免因设备损坏而造成的系统瘫痪;做好信息系统的备份存储工作,避免信息系统破坏而造成的数据丢失等等。 2.网络层安全需求。 网络是各系统间信息沟通的桥梁,它有效的将各类用户链接到信息共享平台之中,实现了数据信息的及时传输,它最容易受到攻击和破坏。因此要重点做好网络层的安防保护:对重要数据进行加密,确保数据传输的安全可靠;建立安全级别较高的防御机制,重点保护信息系统的服务器、数据库等;采用先进的审计技术,对服务器、路由设备等进行严格审计,防范来自信息网络设备的攻击。 3.系统层安全需求。 信息系统主要包括操作系统和数据库管理系统,操作系统是信息系统的软件平台,它是信息系统工作的基础,因此要对操作系统进行合理的选用、配置和管理。信息系统中的数据运行需要依靠数据库系统的管理,为避免数据的盗取、丢失和破坏,这就需要保障数据库系统的安全,做好数据库访问控制、数据库备份与恢复工作。 4.应用层安全需求。 用户对铁路信息共享平台的应用主要是通过应用层,但现阶段由于应用层的开发商和用户复杂多样,这就造成应用层存在较多的安全隐患。对应用层的安全控制要根据不同的业务类型而采取措施,这就具有针对性,可有效提高应用层安全控制的效果。 5.管理层安全需求。 信息系统的正常运行除了依靠软件、硬件、技术的支撑外,还需要加强对系统管理员和使用人员的管理,定期对他们进行培训,使其掌握正确的信息系统管理与使用方法,自觉保护信息系统的安全,从而提高信息系统运行的高效性与安全性。 二、(货运)铁路信息共享平台的安全管理措施 面对当前形势下越来越复杂的铁路信息系统,单纯的技术手段已经无法满足信息安全的需求了,为了确保铁路系统的运行,采取有效的措施,设立专门的管理机构、配备专业的安全人员、建立铁路信息共享平台并保证铁路信息共享平台的日常运作,以此完善铁路信息管理,已经是迫在眉睫的事情了。 1.建立规范的管理机构。 铁路安全信息平台的领导和组织机构是直接向铁路局最高领导负责的安全管理委员会,它负责全面的统筹和协调整个信息平台的安全工作,并对铁路安全信息平台的主要职能部门——信息安全部下达商议好的决策和指示;信息安全部一方面要统帅下属的各个专业小组(如物理安全小组、网络安全小组、运行安全小组等)进行铁路信息共享平台的安全管理工作,另一方面,还要协调与其他有合作事项的单位的交流与沟通,争取法律保障、硬件保障、技术保障等多个方面的支持,同时,还要做好与其他铁路局信息安全部门的信息交换,确保整个铁路系统安全、稳定、高效的运行。 2.人员安全管理。 据统计,仅有不到30%的信息系统安全事件是由于火灾、水灾等自然灾害引起的,而内部人员管理出现问题导致的事故占到了事故总数的50%以上,因此,铁路安全信息平台的运行离不开两方面人员的支持。一方面,系统开发和技术支持人员是整个铁路信息共享平台系统的建造者,他们有的负责系统研制时期的安全设计,有的负责系统运行时期的技术支持,其专业性和先进性直接影响铁路信息共享平台的使用效果;另一方面,系统使用人员的工作能力和业务熟练度也在很大程度上影响着系统运行安全。因此,选择高端的技术人才进行系统的开发,使系统采用先进的密码程序防止信息的泄漏和失窃,让有责任心的技术人员进行日常的系统维护工作,及时检测、防治病毒的入侵,提高对系统使用人员的工作能力和职业道德的要求,加强对系统使用人员在实践中的培训、考核,从人员管理方面确保铁路信息共享平台的先进性与稳定性。 3.平台建设管理。 铁路信息共享平台在建设时期便决定了整个系统的定位和功能,为了防止因建设时期的管理不善而导致平台集成设计的混乱,产生系统使用过程中的隐患,必须建立全套的铁路信息共享平台建设管理规范,保证平台建设过程中的安全有序。首先,要进行系统定级和整体方案设计,对系统的安全防护等级与实际效用作出明确的目标;其次,进行硬件的选用和软件的开发,这是整个建设过程的重中之重,一方面要考虑现有的条件作出充分的计划保证系统的适用性,另一方面也要充分考虑后期使用过程中的升级和维护,同时,要参考现有平台的使用情况,对使用过程中出现的问题进行改良;最后,系统完成后,在平台交付使用之前,要组织专家和相关人员进行严格的检验,验收完毕后在专业部门进行备案方可交付使用单位,进行试用,在实践中继续检验平台的安全性。 4.平台运行管理。 平台的运行是整个系统生命周期的重点时期,想要延长铁路信息共享平台的有效使用年限,运行过程中的维护与改进是工作的重中之重。首先,人能工作离不开健康的身体,平台要运行也同样离不开先进的硬件设备,因此,及时更新陈旧的、损坏的硬件设备,保证平台具有良好的运行环境是平台运行维护工作的基础;其次,铁路信息共享平台作为一个网络工作平台,系统的安全维护是整个维护工作的重中之重,包括密码的定时更新、病毒的检测与防治、恶意代码的拦截等;最后,还要制定应急预案,对平台的备份与恢复工作进行系统的管理,确保平台运行的安全性。 三、结语 综上所述,货运铁路运输为我国经济发展做出了重大贡献,加大铁路信息化建设可进一步提升其在国民经济中的作用。现阶段铁路信息化建设存在着许多问题,依托信息共享平台的建立可有效的解决信息化建设中的问题,但是信息安全是影响信息共享平台发挥作用的一个重要因素,这就需要铁路部门建立规范的管理机构,加强平台建设和平台运行管理,同时还要对相关人员进行培训和管理,以此构架一个良好的货运铁路信息共享平台。 作者:赵龙 单位:大秦铁路股份有限公司大秦车务段 铁路货运论文:铁路货运市场营销发展策略 1、铁路货运市场现状浅析 首先,铁路铁路市场化改革还刚刚开始,其长期实行的体制、机制以及由此产生的旧的观念,还对铁路货运的发展带来不利影响。各路局,基层站段还远未成为独立的市场经济主体,缺乏投身市场的积极性、主动性。在铁路进行货运改革的今天,仍然发生将货主拒之门外的事例。其次,铁路职工市场观念不强,竞争意识淡薄。在激烈的市场竞争中,缺乏投身之中的热情与创造性。长期的“大锅饭”,使铁路职工即使面临严峻形势,也习惯于“等”“靠”“要”,而不是主动地在市场中去赢取竞争,获取效益。第三、铁路的产品和服务还不能适应市场的需求。铁路刚刚开始进行货运体制改革。要适应市场需求,从过去运输需求少品种、大批量、少批次、长周期转变为多品种、小批量、多批次、短周期,还有很多工作要做。货运的运输组织方式、运输产品、服务质量都需要很大转变。 2、积极开展市场营销,提高市场竞争力 铁路货运存在的问题,根本上是市场的问题。而市场的问题,就要用市场的方式解决。面对严峻的形势,铁路货物运输,要面向市场,积极开展市场营销。所谓市场营销是企业以顾客需要为出发点,以整体性的经营手段,来适应和影响需求,为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。企业重视、加强和搞好市场营销工作,是市场经济激烈竞争环境中必然的选择。商场如战场,谁的市场营销做得更好,谁就占有了竞争的主导权。铁路企业在当前面临严峻局面的情况下,市场营销就更显重要。著名学者德鲁克精辟指出:“现代企业的基本职能只有二个:一个是创新,另一个就是营销”。对铁路货运而言,积极开展市场营销,有利于铁路货运树立以客户为中心的现代经营理念,从满足客户需要出发,为市场提供优质合适的货运产品。积极开展市场营销,还可增强铁路货运的市场竞争力。在激烈的市场竞争中,铁路货运通过不断优化运输组织,创新货运产品来吸引顾客,提高运量,扩大市场占有率,增加货运收入,使企业效益得到提高。积极开展市场营销,要求企业制定正确的经营战略,实施有效的营销策略,去参入市场竞争。这些将极大的提高铁路货运的营销素质,改善经营水平,提升管理水平,促进货运工作的发展。 3、铁路货运市场营销对策 3.1铁路市场营销的关键是加快体制机制改革 撤销铁道部,组建中国铁路总公司,是铁路政企分开的重要一步。但在铁路企业内部,现在仍是统一调度指挥、收支两条线。铁路必须加快建立与完善现代企业制度的步伐,加快企业内部公司化改革,确立各路局市场经济主体地位,从而推进铁路走向市场的步伐。在市场营销方面,要加快建立营销机制、营销网络;建立营销激励机制,制订营销战略,施行营销策略等,促使铁路货运市场更好开展营销工作。 3.2铁路货运市场营销的基础是企业职工牢固树立以货主为中心的营销理念 美著名管理学家派特说:“企业经营的成功不是取决于生产者,而是取决于顾客。”对于铁路货运来说,其收入来自货物运输,而货物运输的提供者就是货主。铁路职工要努力破除计划经济条件下产生的“铁老大”意识,树立客户就是“衣食父母”的观念,克服“门难进”、“脸难看”、“事难办”的陋习,真正把客户放在第一的地位,把货主的需要作为市场营销的起点,把满足货主需要作为市场营销的最终目标,为客户提供优质服务。这样铁路才能以良好的形象来吸引顾客,提高货物运输量,使企业获得良好的经济效益。 3.3铁路市场营销的重要工作之一是研究并确定货运产品的目标消费群,扩大市场占有率 对目标消费群的研究并确定,就是对市场的发现与开掘。中国铁路具有完备的组织物流系统运行的基本物质条件。铁路营运总里程达9.8万公里,点多、线长、面广,具有最广泛的客户群;铁路拥有大量的站场、仓库,已具备实现包装、仓储、装卸、中转、配送等物流服务的基本能力;日渐完善的计算机管理系统及网络可以为货运营销提供信息服务。此外,铁路在管理资源和品牌信誉上也具有一定优势。因此,在运输市场上,铁路可以同其它运输方式进行全面的竞争:首先,铁路具有运量大、运价低、全天候、长距离的运输特点,在大宗货物运输中,占有很大优势。关系国计民生的煤、油、粮、钢、矿石等,大多通过铁路运输。铁路要通过热情服务货主,提高运输效率,实行价格优惠等,继续保持铁路在大宗货物运输中的领先地位。其次,集装箱运输由于其包装固定,安全性好,适合对轻质、高附加值货物进行多式联运,易于实现“门到门”运输等优点,是目前世界各国大力发展的运输形式。而中国铁路集装箱运输虽然近年发展较快,如2010年,开行集装箱班列10173列,同比增长18.3%,发送箱完成884556TFC,同比增长27.1%,呈现快速发展的势头。但是,其运量仅占铁路货运总量的2%左右,远远低于全球铁路集装箱运量占铁路货运量20%—40%的水平。同美国、法国、英国占比分别达到49%、40%、30%相比差距更大。我国铁路集装箱运输有很大发展空间。 目前,全国共有609个集装箱办理站;有大量的集装箱专用平车和集装箱保有量;开行了多样化的集装箱班列;只要铁路重视集装箱运输,解决集装箱专用车技术性能差、数量不足,集装箱保有量不足,办理站设备老旧,运输时效性差等问题,就能较大幅度提高集装箱运输量,使铁路在家电、仪器、仪表、小型机械、玻璃陶瓷、医药、烟、酒、工艺品等日货市场上增强市场竞争力。第三,中国的电商目前呈现出爆发式增长,2013年上半年,中国网络零售市场交易规模达7542亿元,同比增长47.3%,占社会消费品零售总额的6.8%,全年有望突破7%。有人预计,今后几年,电商的市场交易额将超过50%。这场网络盛宴,给现代物流业带来巨大商机,铁路货运完全可以在其中占得一席之地。铁路的高速路网有超过一万公里的营运里程;大量的站场、仓库可以为网购货物提供仓储、运输、配送等服务,铁路企业应该理顺内部机制,提供适合消费者需要的运输产品,规范运输组织,争取在快运快递、行包等运输市场中获得较大效益。最后,随着国民经济的发展和人民群众生活水平的提高,鲜活易腐产品的市场运输量稳定增长。铁路企业长期从事鲜活易腐产品的运输,今后要以满足货主需要为出发点,提高运输设备的质量,增加运输设备的数量,在装卸、运输、送达等各个环节,为客户提供优质服务,提高货物运输的时效性,努力使鲜活易腐产品成为铁路货运的重要部分。 3.4铁路市场营销的重要手段是积极进行策略营销 首先,要进行品牌建设。当今的时代是品牌竞争的时代,如果没有品牌竞争优势,企业就难以发展。而品牌是过硬产品的金字招牌,品牌只有通过产品等要素才能体现出来。铁路企业进行品牌建设,就是根据市场需要,满足市场需求,提供符合市场要求的优质产品。现在铁路开行的“五定列车”,“朝发夕至”货运快车。集装箱班列,高铁的“当日达”或“次晨达”城际快递等,都因面向市场,面向客户,产生了良好的经济效益和社会效益。一个成功的品牌具有强大的力量,会强烈吸引消费者,对企业发展产生巨大影响。中国高铁,因其高技术含量,安全,快捷,舒适,价格合理,而被市场所认可,其品牌效应越来越显现。铁路企业要让货运班列客车化,让大宗货物运输“超长重载”,让“白货”运输快捷、安全、准时,以此来建设一批高铁这样的品牌,树立企业良好的形象,加强市场的竞争力。其次,是市场化定价。 对于铁路企业来说,货物运输的价格是市场竞争的重要手段。定价过低,会影响盈利,造成亏损;过高,会减少客户,造成货运量的下降。铁路企业过去实行的国家统一定价,显然过于僵化,缺乏灵活性,不能反映市场的真实状况,必须改革。铁路企业的运输价格要根据运输成本、应获取的利润以及货物运输市场的竞争情况、货主的要求等市场因素定价,这样才能在市场中站稳脚跟,赢得竞争。为了提高货物运量,增加货运收入,扩大货运市场份额,充分利用货物运输能力,在货运定价上,还可实行一些特殊的优惠价格。对大宗货物的钢铁、木材等货物运输,可给予一定的价格折扣,以此鼓励货主与铁路企业建立长期稳定的合作关系,稳定铁路货源及货运市场份额。在运输淡季时,给予运输货物一定的价格折扣,这既有利于刺激货主的运输需求,也有利于运输企业均衡组织运输作业。对空车回程方向的货物运输给予一定价格回扣,则有利于增加收入,提高运输设备利用率;其次,对与其它运输方式竞争激烈的货物运输,给予一定价格折扣,则能争取客户,扩大市场占有率。 3.5铁路的市场营销的可靠保证是打造一支高素质的营销队伍 人是营销工作最重要的因素。营销战略需要人制订,营销策略需要人施行,运输需要人去组织,客户需要人去沟通。因此,铁路的市场营销,离不开一支高素质,能力强,知识丰富的营销人员队伍。铁路营销人员,工作努力,爱岗敬业,有着长期的货运经验,具有良好的营销基础。但是,由于铁路长期实行的是计划经济体制,其生产方式是内部生产型。因此,很多营销人员对于市场营销的理念难以短时间树立,对于市场营销的知识掌握得不够丰富,对于市场营销的实践还有待加强。凡此种种,都会严重影响铁路货运的市场营销工作。因此,对铁路货运营销人员的培训、锻炼,就十分必要了。观念决定行为,要通过培训,使营销人员牢固树立为顾客服务的思想,真正把市场观念牢牢扎根。营销工作需要丰富的知识,多项能力。要通过培训,提高营销人员的文化修养,提高他们的组织思辨能力、公关能力、货运业务能力等。要不断的总结营销工作的经验教训,从营销岗位上培养一批营销管理人员和营销骨干,要建立科学的激励机制,充分调动营销人员的积极性,使他们想干、肯干、会干,不断推动货运营销工作的发展。 4、总结 市场营销虽然不是企业成功的唯一因素,但却是企业成功的关键因素。铁路要走向市场化,铁路货运市场要在激烈的商战中不败下阵来,铁路货运的市场营销工作时刻都不能或缺。 作者:陶少云 单位:武汉铁路局党校 铁路货运论文:现代物流理念下铁路货运组织改革探析 摘要:我国社会经济的改革转型迫切需要现代物流理念的支撑,尤其是对于铁路货运来说,其深受传统物流模式的影响,不能满足市场经济以及经济全球一体化形势下的物流货运需求,进行基于现代物流理念的铁路货运组织改革势在必行。本文具体分析了现代物流理念下的铁路货运组织改革,旨在为提高铁路货运效率与质量,增强铁路货运的竞争力提供一些思路与建议。 关键词:现代物流理念;铁路货运组织;改革 0引言 我国社会主义市场经济的高速发展,生产分工更加精细化,多元化与个性化的物流需求迫使企业转变物流理念,采用现代化的物流方式与技术,提高产品的周转效率,实现最大化的企业效益。铁路货运作为物流运输体系的重要组成部分,在多样化的运输方式中有着突出的优势。为了铁路货运的市场化运营,必须进行铁路货运组织改革,利用现代化物流理念,构建多维度、综合化、规范化的铁路货运组织模式,充分发挥其重要作用。 1现代物流的简单介绍 现代物流中引进了准时化与精细化管理等理念,结合现代化的信息技术,充分发挥能动性有机整合了分散的物流环节,形成了一体化的物流模式,该模式物流成本较低,同时客户可以享受到个性化与增值服务,一体化的物流模式将供应链中上游原材料与下游消费者有机连接成一个整体,形成以全球化服务为目标,形成整体网络。市场经济及全球经济一体化进程的加快,资源的流动和配置扩展到了全球范围内,使得现代物流的重要作用日益凸显。现代物流的发展促进了国民经济水平的提高,实现了企业最大化的经济效益,增强了各国的核心竞争力。现代物流正在朝着信息化、标准化、系统化、多功能化和全球化的方向发展。 2基于现代物流理念的铁路货运组织改革 将现代物流理念融入铁路货运组织改革中,实现各个物流环节的全局掌握,并合理化配置与利用设备资源,引进现代化的信息技术和管理理念,实现系统化、标准化的货运组织。另外,将更大市场范围内的资源进行有机整合,增强核心竞争力,实现与客户共赢的最终目标。 2.1构建货运组织一体化的新型信息系统 根据当下我国货运的发展需求,结合铁路货运能力强、经济性好的优势,构建组织一体化的新型信息系统,集成客户需求、物流服务及费用结算等诸多技术问题的处理与决策,实现信息共享和数据交换的时效性,进而为客户提供一体化的货运服务。货运组织一体化的新型信息系统的架构。①门户信息网站与客户服务系统。该子系统是的主要功能是将物流各环节的运作情况实时、有效地传递给客户和上下游企业。其涵盖了各项编码、货物量与状态、销售需求量等内容,其中编码包括原材料编码、半产成品编码、产成品编码等。客户利用该系统实现自动订货,对货物状态、库存量、货物运输状态进行实时查询与跟踪。该系统还设置了服务评价模块,客户可以反馈自己的意见和建议,在此基础上优化货运组织。②增值服务系统。该子系统的主要功能包括货物的分拣、包装、加工、理货等有效衔接,处理分析数据采用的是全程代码化,能够将连续作业口令实时传达,并更新供客户实时查询追踪的物流信息。③运输系统。运输系统以准时化供货为目标,充分利用信息系统,实现合理化的货物调度及组织货物输送作业;采用GPS定位技术实时监控货物运行、整理、换装等作业,防止出现丢失和遗漏货物的问题;以合理化的公铁联运来进一步实现无缝衔接式运输。④资金结算系统。资金结算是物流的关键环节,关系着铁路事业的经济效益。资金结算系统分为2个模块:一是客户费用结算模块,是一种综合结算模式,集合了货物重量、附加费用、仓储时间、运输距离及车次等参数,主要负责及配送,同时也可兼顾替客户结算货款;二是企业内部财务模块,服务于企业资金的运转,包括决策、计划及控制。 2.2现代物流中心结合倒拉式组织管理模式 经济的发展及科学技术的进步推动了铁路集装箱物流中心、铁路行包快运专列逐步建设运营,这些项目的建设将推动铁路大型货运基地发展成区域性乃至全国性的现代物流中心,将货物的运输、仓储、加工及配送融为一体,奠定了倒拉式管理模式可操作性的基础。倒拉式管理模式结合了现代物流准时化理念,倒置生产工序,以销售商为开始,原料商为最终环节。所以铁路货运部门应依托现代物流中心,利用信息系统,构建倒拉式货运组织体系,实施包含了客户服务、运输服务、增值服务的管理流程。①客户服务:解决客户有关物流问题的全部作业。铁路货运可为客户提供自动订货、货物实时追踪、原料物流设计等多样化的服务,同时,还将服务延伸到市场调查与预测、物流咨询、物流系统设计等层面上。②运输服务:服务范围涵盖了货物装车至送达到指定地点的全部作业。铁路货运运输服务开始朝着一体化方向发展,其作为供应链的重要组成部分,将运输服务扩展到了联系客户生产经营活动的上下游企业,极大地降低了内耗与资源浪费,实现了最优化的供应链整体效益。③增值服务:货物进出现代物流中心的全部作业,其由仓储、装卸、搬运、配送、包装、流通加工等多个单元构成,其中任何单元或几个单元相结合便可构建增值服务系统。 2.3铁路货运现代化配套技术 基于现代物流理念的铁路货运组织,除了强化信息系统、作业流程、服务理念外,还要在加强硬软件环境,将现代化设备及技术的优势切实发挥出来,从根本上保障货运组织的效率和质量。其中,硬件环境主要包括设施技术、机械技术、设备技术以及材料技术,其中设施技术是构建一体化的现代物流中心,包含配送、包装加工、自动立方仓库。同时还应加强与其他运输体系的合作,建立综合运输枢纽,比如吞吐能力强大、功能先进、物流作业效率较高的公路货运站、港口、码头、机场;机械技术主要是使用高度自动化的装卸机械、加工机械以及包装机械等,同时还包括类型多样化、高运速、大运量的铁路货运列车;设备技术包括GPS、卫星通信、RF、智能机器人等;材料技术主要是现代化集装材料、包装材料的使用。另外,结合社会发展新形势,构建新型机械设备保障体系,实施专业化、规模化、状态修设备维修体制,确保设备的运行效率、维修水平满足铁路货运组织的要求,保障铁路货运组织的效益。 3结束语 综上所述,基于现代物流理念的铁路货运组织改革应构建货运组织一体化的新型信息系统以及现代物流中心结合倒拉式组织管理模式,并利用配套的现代化技术,保障铁路货运组织的高效运行,增强铁路货运的核心竞争力。 作者:郭志超 单位:大秦铁路股份有限公司太原北站 铁路货运论文:简述铁路货运和物流发展思考 摘要:论证了基于物流大系统的铁路货运发展的必要性,分析了现代物流发展趋势。阐述了适合我国国情和路情的综合物流模式,提出了发展战略和几点具体对策。 21世纪,中国正处在一个前所未有的发展阶段。在这个阶段要保持国民经济持续、快速、健康发展,必须些有一个强大、高效的物流系统支持。由十运输是担负起物流产业的载体。所以在新的经济发展阶段所扮演的支撑角色将更加重要。基于我国目前铁路货运业发展现状反国际化物流发展的趋势。铁路货运业要适应这一阶段经济发展的需要,在竞争中立于不败之地,必须迅速进军物流服务业。 1铁路货运向物流业发展的必要性 现代物流的产生与发展。源于生产企业提出原料和产品库存为零的需求,为将人才、资金、设备和精力投入到企业产品的研制和生产中、而把原料和产品的采购、仓储、运输和配送交给专业的公司办理。近年来。国内一些合资、独资和国有生产企业已开始采取招标的方式,将其全部产品的仓储、运输和配送委托专业的运输企业办理。物流的潜力已得到社会的承认,国内外许多运输企业已进军物流服务业并取得了良好的效益。我国虽然有6万多km的铁路网,但是企业的条块管理和经营格局及单一的铁路运输方式,已不能满足生产企业物流快速发展的需要、而且随着国内物流的快速发展,生产和流通企业的货源将逐渐被其它物流企业所掌握。铁路若不迅速调整经营战略、向综合物流业发展,必将会作为一个纯运输企业而逐渐远离真正的货主,成为供众多物流企业选择的一种运输方式、也将逐渐任运输市场中失去主动性,失去应有的市场份额。所以铁路货运业向物流业发展已迫在眉睫。 2发展目标 2.1现代物流发展趋势 现代物流的发展趋势表现在以下几个方面。一是物流一体化、就是以物流系统为核心的由生产企业经由物流企业、销售企业、直到消费者供应链的整体化和系统化。它是指物流业发展的高级和成熟阶段,能够为社会提供全方位的物流服务。二是第三方物流。是指出物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。第三方就是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部服务提供者、在某种意义上说、它是物流专业化的一种形式。第三方物流的发展程度反映和体现着—个国家物流业发展的整体水平。一些条件好的运输、仓储、货代企业等将会抓住机遇、进入用户的物流系统,从提供单一的服务项目成长为能够提供部分或全部物流服务的“第三方物流”。从发达国家的情况来看、第三方物流虽然是只有10~15年历史的相对年轻的行业。但其潜力大、渐进性和高增长率的特征,已经使它成为一个新兴的行业。使用第三方物流服务的比例、在美国为近*%,在欧洲为76%。因此,物流服务专业化的趋势是第三方物流的形成和迅速发展。三是第三方物流与物流一体化。物流一体化是物流产业化的发展形式。它必须以第三方物流充分发育和完善为基础。 第二方物流和物流一体化理论为中国铁路货运业向物流业发展提供了理论基础。 2.2综合物流模式适合中国国情、路情 物流企业按业务范围的大小和所承担的功能,可分为综合性物流企业和功能性物流企业。功能性物流企业、也可叫单一物流企业,即它仅仅承担和完成某一项或几项物流功能,如:运输业、仓储业、流能加工企业等。而综合性物流企业能够完成和承担多项甚至所有的物流功能。综合性物流企业—般规模较大、资金雄厚、并且有良好的物流服务信誉。铁路货运业就属于功能性物流企业。 按照物流企业是自行完成和承担物流业务,还是委托他人进行操作来区分、还可将物流企业分为物流自理企业和物流企业。物流自理企业就是一般的物流企业。物流企业可以分成综合性物流企业和功能性物流企业。功能性物流企业包括运输业、仓储业和流通加工业。 铁路货运业是传统的功能性物流企业(自理物流企业),但却具有向综合物流服务发展的优势。 (1)规模优势。铁路作为全国最大的陆地运输企业,几十年自理物流运作积累了丰富的经验,有遍及全国的线路网络和结点(点)及高效的通信系统。 (2)资产雄厚。铁路运输业的固定资产是全国运输业中最雄厚的,并且拥有专业性银行和若干家上市公司;作为最大的基础性专业物流企业,在获得世行第三世界发展贷款和国家政策性资助方面有较大优势。 (3)具有核心凝聚力。由于铁路在陆地运输中的主导地位、计划经济时期物资统购统销时铁路与各运输企业、工业、商业和物资企业协作运作的经验,使得铁路在物流运作方面仍有核心凝聚力。 (4)中国现阶段虽然物流企业数量多,但真正从事第三方物流运作几乎仍是一片空白,这是铁路的一个发展契机。 (5)国内大中型企业不景气的现状为这种物流模式的产生和发展提供了低成本扩展的基础,铁路货运业大力推广和发展物流业正逢其时。 (6)从事综合物流业务,不需要进行大的固定资产投资。采取低成本经营和入市原则、通过战略联盟或控股、参股或特许制的形式把协作单位纳入自己的经营轨道,可以大大降低入市成本,也符合铁路货运业向现代物流业渐进性转变的战略。 所以,铁路货运业发展的首要目标是完成由传统的物流企业向现代功能性物流企业的转变在此基础上,依据规模优势,积极发展物流服务,再把两者有机地整合起来,完成由功能性物流企业向具有综合物流功能的第三方物流发展,实现第二发展目标,达到新的升华。 3发展战略 发展物流业,从国外来看有2种实施战略:一是进行大规模的投资,兴建一定数量的现代化的物流中心,相应地配置一些先进的物流设备,完善物流基础设施,以先进的技术优势和强大的功能优势去吸引客户、占领市场,从而实现物流的规模效应,降低物流成本,这可称之为“突破性”发展战略。二是在原有的设施、设备基础上先通过加强管理、改善服务和改进物流技术等去降低物流成本;然后再通过各种渠道筹集资金,更新和改造物流设施。配置先进的物流设备,逐步建立起现代化的物流中心及其网络体系,这可称之为“渐进式”的发展战略。 根据我国的实际情况和铁路货运业日前状况,铁路货运业向物流业发展应选择“渐进式”发展战略,主要原因如下。 (1)虽然经过了50年的建设及20年改革开放的飞速发展,我国的经济实力明显增强,但经济发展极不均衡,铁路建设投资缺口较大。现有建设资金主要是通过对铁路货运平摊加价征收建设基金的做法来筹集。这种作法加重了货主的负担,削弱了铁路的竞争力,以致与其它运输方式之间的不平等竞争,挤占了铁路货物运价空间,掩盖了政府责任,加重了铁路运输业的负担,目前已达到货运价格总水平的42.8%。而要在现有市场化融资比重尚不足10%情况下,大规模集资搞建设的可能性不大。所以抛弃现有的设备、设施,投入大量资金建设全新的物流基础设施是不现实的。 (2)对物流理论的研究在我国还不够成熟、大多是生搬国外的研究成果,具体实施还需要在实践中逐渐探索。另外、物流管理专业人才奇缺,即使发展物流的硬件已具备,也未必能收到良好的效果。 (3)计划经济体制下形成企业“大而全,小而全”的生产模式,造成各单位在货运市场上形成自给自足的物流过于庞大,对专业化物流服务的需求并不是很迫切;企业领导对“第二利润源泉”的认识不足。所以、也需要有一个逐渐认识和发展的过程。 4发展对策 向物流业发展,是一项关系到企业命运的系统工程,既要正视自身的不足、又要认识自身的优势和积极因素。要在综合分析各方面因素的基础上,从以下几个方面着手。 4.1优化营运模式 首先要明确铁路货运业向现代物流迈进的发展方向,利用铁路管理体制改革的时机,制定符合国情、路情的发展规划;其次要自觉进行企业规模重组和经营方式的调整,建立现代企业制度,构筑物流起作的制度基础。 4.2找准切入点 从生产企业和商业流通企业着手,积极参与企业生产过程和流通过程,并与其建立战略伙伴关系、以实现连续性、长期性的协作。加速与商品集散地、大型货物配送中心、大型超市集团和批发市场的联系协作。向高新区、保税区、自由贸易区挺进,加大对新型高科技产品、高附加值产品的承运、配裁力度。以大中型货运站为主,以小型货运站和代办点为辅。全方位、多辐射地开拓综合物流市场,构筑与海陆宰相联接的立体式“大交通”格局。 4.3加快物流基础实施建设 基础设施是进行物流运作的基本保证。在硬件方面,要以大、中型货运站为基础,建立若干个物流中心和配送中心,完善仓储功能,构筑物流运作的物质基础。软件方面,以现有通信设施为基础,建立全国联网的物流服务信息系统,构筑物流运作的信息平台。 4.4积极开展对外合作 铁路货运业向物流业转化。目前最现实的困难是资金短缺。对外合作。rt以从2个方面考虑。一是与路外的单位合作。这主要以吸引资金为目的。二是通过引进外资,建立中外合资物流企业。这样在解决资金问题的同时,可以更快地掌握国际现代物流的经营思想、管理技术和运作方式。所以,积极开展对外合作是解决资金问题、掌握物流技术和管理技巧的捷径。 4.5建立与完善法律、政策支持系统 铁路货运向综合物流模式发展,是一个循序渐进的过程。要有完善的法律和政策支持。但现有的民法和工商注册法仅对运输企业开业作了若干规定和详细要求,而对物流企业如何运作尚无法律可循。为此要根据物流业与国际接轨的惯例,以符合wto有关规则为支撑,研究制订《法》,并对《铁路法》没有提及的条款加以补充;在制订铁路改革的政策时、充分考虑运输及物流发展的需要,在政策上给予支持;迅速成立铁路运输业、物流业发展、规划、运行常设机构,以便在今后国家规范物流管理职能时抢占先机,以利于铁路物流业的发展。 总之,运输业向物流业发展,对铁路甚至在我国都是一个全新的课题、特别是在实际运作方面,国内更无成型的经验可供借鉴。但铁路如能在全行业改革之际、瞄准发展物流服务这一日标,用全新的物流理念,以只争朝夕的积极姿态、首创我国大型物流服务企业,就一定能占据中国物流服务的主导地位。
企业应收账款管理论文:应收账款管理中小企业论文 一、应收账款产生原因 (一)销售量增加。商业的竞争是产生应收账款的最主要的原因,在当今经济市场背景下,商业竞争越来越激烈,使得企业不得不扩大再销售。在同等条件下如:质量、价格、售后服务等,购买者会理智的进行对比选择,如果可以赊销,就能将销售量提高。 (二)库存减少。库存量大,势必会积压占用企业流动资金,同时保险及管理成本也会相应的增加,在成本核算时,其仓储成本也会大幅增加,而且还需要承担商品贬值风险。而对于赊销,在核算成本时,以上费用即可节省,也不必承担商品贬值所带来的相应损失。综上所述,企业进行赊销策略,是减少各项开支的有效途径。 (三)开拓新市场。销售最好的法则为高质量与低价格,其目的是为了提高新市场中的占有率,实际是通过应收账款这一形式来向客户提供两项交易:销售产品和提供货款(在相对有限的时期内)。由于在销售过程中企业无形中取得了一定的商业信誉,也就是说实际是给购买方提供了一笔无利息的贷款,这样做会吸引客户并将其留住,提高市场占有率。 二、应收账款管理目标 对于企业来说,应收账款的存在实际就是一个产销的统一体,企业想利用赊销来实现销售量和收入的提高,达到提高销售利润这一目的,但是同时承担由于赊销带来的企业资金周转困难,死账与坏账这一现象。这就要求企业必须将应收账款管理作为企业的核心管理目标。制定合理的、可行的和相应的信用政策是应收账款的管理目标。不仅要考虑通过信用政策而增加的销售盈利,还要考虑此政策所要产生的成本。当信用政策的增加成本超过销售盈利所增加的,方能实施和推行使用此政策。此外,企业对销售状况及市场前景的预测、对应收账款可回收性的调查,都是应收账款管理中所包含的主要内容。为保护企业利益,将损失最小化,如企业销售前景良好,应收账款安全性高,则可采取进一步的放款收款信用政策。反之,则要加强信用政策,根据不同客户的不用信用程度,及时作出调整。企业应收账款管理的重点,就是根据企业的实际经营情况和客户的信誉情况制定企业合理的信用政策,这是企业财务管理的一个重要组成部分,也是企业为达到应收账款管理目的的必须合理制定的方针策略。 三、目前应收账款管理的现状与存在的问题 (一)盲目的赊销,对客户的信息的不进行调查。盲目的赊销是造成应收账款不能按时收回的一个很大的原因。采取赊销的关键是对客户的资信程度的好坏,但是在实际的工作中,很多的中小企业却为了实现经营目标而盲目的去给客户做赊销,就造成了一些客户弄了一些假的资信信息给到企业,企业对此调查不严谨,故造成了发出产品而导致应收账款无法收回。另外一些销售人员也是为了完成业绩,不深入了解客户,也是造成应收账款无法收回的原因之一。当然在这里面不乏一些经营状况较好的客户,但是企业发货后客户却有意以各种理由推迟付款,导致应收账款不能按期收回。 (二)未严格执行销售程序,造成应收账款无法及时回收。企业销售商品如果采用赊销方式,应按规定签订销售合同。但有的中小企业在与客户未签合同的前提下将商品发给客户,信用差的客户以种种理由推拖,造成了应收账款无法及时收回。 (三)催收不力,法律保障刚性不足,坏账损失严重。在一些中小企业中存在着应收账款回收困难的现场,导致这一现象的原因就是他们在催收政策和手段方面缺乏,这就致使企业员工工作没有积极性和主动性。有部分企业在意识到可能收不回款项后,选择通过法律途径来解决,但是这种方式得到的结果往往是,诉讼费花了,但却一样的没办法收回全部的款项,或者是仅仅收回一小部分。更有一些企业因为生产经营不顺利,生产的产品没有销路,或者是资金严重周转不开,导致了企业的倒闭。这就使得企业更难收回应收账款,进一步加重了损失。 四、加强对应收账款的管理 (一)深入信用调查,重视信用评估要想合理地评价客户的信用,必须对客户的信用进行调查,搜集有关的信息资料。中小企业可以通过企业调查人员直接与客户接触或以客户及其他单位保存的有关原始记录和核算资料为基础来了解一个企业的信用状况。企业应建立客户信用档案,经常进行调查评估。信用评估可以采用5C评估法。即重点分析客户的信用品质、偿付能力、资本、抵押品、经济状况。 (二)完善销售程序并严格执行企业严格遵守销售程序和规定,对应收账款进行“一条龙”式的管理,即从建立客户信息档案开始,到制定收款政策、收款计划、跟踪分析、售后服务及纠纷处理等,都要落实到人,做到事前、事中、事后的全面管理。 (三)建立逐级审批制度及科学的考核机制企业应授权不同级别的人员不同金额的审批权限,并实行“谁审批,谁负责”,使每一笔应收账款都有明确的责任人,直到账款收回。财务部门应定期统计各笔应收账款的账龄及增减变动情况,及时反馈给企业领导和业务部门,业务部门以实际收到的账款作为考核指标,与奖惩挂钩。 (四)建立应收账款坏帐准备制度坏账损失,总是随着商业信用行为的存在而存在的。所以,稳定性原则是企业必须因此,企业要遵循稳健性原则,对坏帐损失的可能性预先进行估计,建立弥补坏帐损失的准备制度,即企业要按照期末应收帐款的一定比例提取坏账准备。 五、总结 总之,应收账款的存在是现在经济社会不可回避的客观现象。大量应收账款无法及时回收成为企业被拖垮的重要原因之一。为此,企业必须建立可操作的内部控制制度并严格执行,加强对应收账款的管理和控制,依法维护应收账款的安全、完整,加速资金回笼,保证企业效益最大化和实现可持续发展。 作者:余力单位:唐山曹妃甸城市排水有限公司 企业应收账款管理论文:企业应收账款管理 一、把握管理思想 企业以应收账款管理助推区域经济增长、培育增长极时,必须做到:不仅要从销售制度、收账制度、激励制度、公关制度上干预和纠偏,依“法”对人和事施行“硬”管理,预防和阻止有碍于企业应收账款发生、收回和管理的因素存在和情况发生;而且要以人为本,加大人财物的投入,加强企业和客户及其相互关系的管理,配合以说服、倾听、对话、教育、奖赏等精神文化手段,使主客双方在良好的“软”管理环境中,“讲诚信、求大同、长携手、强合作、获双赢”,充分张扬企业“内部人”和“外部人”在应收账款管理方面的积极性、创造性和自觉性、责任性。不仅要企业销售人员加强自我管理、抓好规范,不断提高其销售决策能力、公关能力、思想修养、信用品质;而且与赊销业务和应收账款管理工作有关的管理者也要管住管好自己,并在全社会加强对社会信用、商业信用、银行信用的塑造、征信、评价与监管,将有违商业信用、经营规则和有背于企业应收账款管理实效提高的人和事有效控制住,促使广大现实的或潜在的参与者自觉维护和促进良好的信用市场秩序。 二、强化管理意识 1.成本收益意识。快速发展和不断发达的市场经济,一方面给企业提供和创造了更多更好获取收益的途径和方式,企业收益的内容和金额也随之增加。而另一方面企业又因竞争的存在和作用,其赚取收益的困难复杂程度无形中被加剧了;尤其是在企业商品销售不畅、市场萎缩、竞争不力的情况下,或在企业试销新产品、开拓新市场时,这种困难复杂程度就更加突出和直接;由此而论,企业为此付出代价也在所难免,这种代价就是应收帐款的成本。因此,企业必须要有正确而科学的成本收益意识,,适时适需适度地采取各种有效的赊销方式和全面的成本管理方法;既不盲目冒进,大量采用赊销;又要充分考虑和计算企业持有应收帐款需要支付的成本、未来可能承担的风险。 2.竞争意识。在区域经济发展中,由于各种竞争对手相互集中在该区域,直面竞争的时间和空间增加;而竞争程度和强度的加剧,又反过来促使各竞争者进行创新、降低成本、提高质量,增强整个区域的竞争优势,带动整个区域的竞争力提升。因此,企业应收帐款的管理,就必须既有把它作为企业重要促销手段、是市场竞争必然产物的意识,又要有通过各种赊销方法来招徕客户、扩大销售、对抗竞争、增加应收账款的意识,更要有以应收帐款促进市场竞争、以应收账款加强对外合作的意识。 3.风险意识。影响区域经济增长的环境因素有较多的不确定性,对区域经济发展和增长极的形成的不利事件或损失的可能性也总会存在,因此,区域经济增长极的建构就必然存在一定的风险。企业应收帐款管理也不例外,也需树立风险意识,抓好风险管理。这主要因为在应收账款发生之前,由于企业对自身生产经营的悲观估计或急于求成,都可能使得企业先天性地预留下了欠款难收或无收的隐患。而在企业应收账款发生后,也会因自身的收账政策和外部的市场环境与客户因素等区位条件而使企业应收账款产生拖欠甚至坏账。 4.权力意识。企业应收账款的存在,不仅仅只说明了企业减少了库存、降低了积压、增加了收益,更主要的还在于它表明了企业拥有一定的债权和索偿权。因此,企业要保持好、维护好、使用好这种权力,就必须有强烈的权力意识,不因不敢对外赊销、不敢正当催款收账而将自己限于保守被动的局面。 5.客源人脉意识。作为区域经济增长范畴的企业应收账款的发生和存在,是基于对己有利的目的来加快生产和流通、加强合作与沟通、加深了解与疏通的;因此,可以说,企业应收账款的管理实际上就涉及到一个处理和协调好企业内部与外部利益相关者的关系,培育和养成更多更好理性客源与活络人脉的问题。唯其如此,企业应收账款才能收放有益、停流有效,才会对区域集聚经济和扩散效应产生积极作用。 三、灵活管理组织 企业空间扩张和区位决策对区域经济增长和增长极培植有着重大的影响,其中的空间组织分布和作用尤为明显。作为应收账款管理的空间组织,企业应收账款管理组织就可围绕企业应收账款发生、存在和变化而主要制作或具体实施相关的销售政策、信用管理、收款策略等,并视具体情况而灵活采用不同的具体形式:一是从总体上笼统看,应是为实现应收账款管理的目标而由若干人组合形成的一个系统,是对企业应收账款的有无与好坏进行把持和把握的企业内部组成单元;具体从目标上看,则应是企业的销售部门;若从灵活性和有效性考虑,还可采用任务小组的形式,专门对某一项或多项应收账款进行收取,其人员不限于销售人员。当然,在具体操作时,还可借助一些外来组织,如收账公司、信用评估公司等。 四、丰富管理内容 从区域经济增长和增长极建构角度设想,企业应收账款的管理可从其数量、质量、时间和空间四个方面来概括,每一方面又可进行细分。 1.企业应收账款数量的管理 企业应收帐款数量主要指企业一定时期(如一年)内最佳的应收帐款占用水平或每次最大的赊销数量和较低的损失量,以及能够忍让或承受客户拖欠款项的最大数量。这要求企业不论是自愿主动、还是逼迫被动采用了赊销,都必须根据一定时期销售和生产的目标任务、资金来源和运用的大致情况来总体决定其有多大的实力和能力对那些符合条件的客户予以赊销;都必须区分所有客户和老客户中的一般客户、重要客户和新客户来决定每次赊销的数量;都必须考虑要以较低的容忍度或承受力去承担拖欠款项的额度与时度;都必须定期和不定期地检查客户的欠款数量,适时做出修改,使其经常保持在企业能承受的风险范围之内。 2.企业应收账款质量的管理 结合企业应收账款数量而考虑的质量问题,就是对哪些客户赊销后能最大程度地收回欠款?采用什么方式方法能及时、足额地收回欠款?如何减少应收账款发生后的损失、降低其风险?这就需要企业首先在应收账款发生之前,对客户的资信程度经过信用调查、信用评估、信用审批等程序,采用定性和定量的方法进行较为清楚的了解和掌握,以确定对信用较高较好的客户赊销。这需要在更加深刻地考察各指标内在质量的基础上,结合以往的经验,对各项指标进行具体的分析和判断。其次,在应收账款发生之后,企业应对客户的经营状况和趋势适当明了,力争做到友好地结算欠款;当账款被客户拖欠或拒付时,企业应先分析现有的信用标准及信用审批制度是否存在纰漏,曾经的信用调查和评估是否有瑕疵;然后重新对违约客户的资信等级进行调查、评价,并分别情况地采用协商、强收、诉讼等方式解决拖欠或拒付账款的问题;从而最大限度地保证应收账款的及时、足额收回。最后,遵循谨慎性原则,对应收账款发生坏账的可能性预先进行估计,并建立弥补坏账损失的准备制度,以减少应收账款可能发生的损失和风险。 3.企业应收账款时间的管理 对应收账款时间的管理,主要就是围绕涉及应收账款时间的赊销期和折扣期来进行:一是认真预测、正确比较销售量变动和应收账款成本变动,科学进行赊销期和折扣期的决策;二是根据客户的信用品质、以及现金持有量与调剂程度情况,跟踪分析应收账款的运行过程;三是考察研究应收账款的分布结构,对应收账款进行账龄分析,密切注意应收账款的回收情况;四是定期计算应收账款实际收现率和收现保证率,确保企业有足够的现金满足同期必要的现金支付要求。五是制定开明或开放的销售政策,实施积极主动的收账策略,采用灵活新奇的收账形式和方法,缩短应收账款存在的时间,加速企业应收账款的回收和保全。 4.企业应收账款空间的管理 企业应收账款的空间是指企业应收账款存在的距离和位置,它取决于企业对外赊销对象的类型、企业赊销的金额和方式等。比如,是对大企业(公司)、中小企业(公司)销售,还是达几千几万或上十万百元金额的销售等?是就近销售、同城销售,还是就远销售、异地销售?这些既需企业及时、科学地做好决策,又要企业对决策后情况进行细致、严格的管制和理顺。同时,按照区域经济学对地理空间区分零次空间、一次空间和二次空间的方法,企业应收账款的空间也可理解为:一是购销发生在单一地理的空间点,可看成是销售在同城,但非同一供应链条;二是购销发生在“线”空间,可看成是同一供应链条上购销所形成的空间,不一定是同城;三是购销发生在“面”空间,可看成是地理空间与业务链条空间相互交织成的应收账款分布状况。对于第一、二种空间,其管理较易,按一般通行的方法即可;而对第三种空间,则需做更多的“细活”管理。 五、创新管理模式 佩鲁把能够对周围地区生产要素产生吸引作用,同时也能将自己的生产要素扩散到周围地区的企业“磁极”,称为增长极。以此类推,企业应收账款管理的目标就可成为“磁极”中的“磁极”,对企业应收账款的回收利用产生聚集作用。企业应收账款管理所用的目标管理模式的内容和做法是: 1.把好目标制定的依据。即在制定应收账款管理目标时,必须正确区分和洞悉影响企业应收账款的可控因素和不可控因素,根据宏观经济环境状况和客户信誉,结合企业自身情况确定这些可控因素的标准,使企业应收账款保持在一个合理的水平。 2.遵循目标制定的原则。对应收帐款管理目标的制定,必须做到“四明确”;必须保证目标涉及的相关要素和因素能平衡协调、可量化考核;必须将应收账款的收款责任具体和主要地落实到销售人员,坚持谁销售、谁收款、谁受益;必须尽量以数字说话、以事实考评;从而使应收账款的管理具有手段——目的链状的层次性、整体——细微树状的结构性、远期——近期网状的时间性目标。 3.活用目标管理的理论。可借用动机激发、人性假设、委托授权等理论是目标管理的基本理论。可采用适当的方法和路径将目标在各方面、各层次之间进行分解和展开,一般采用系统图、自上而下层层展开的方式,以责任制、自下而上保证的形式;并用目标展开图和目标管理卡作为目标展开具体内容的书面记录。等等。 4.严格目标结果的质量。在将制定出的目标付诸实施后,应根据目标的完成程度、目标困难复杂程度和下级的努力程度等,对目标开展和展开所产生的影响或结果、采用科学的方式方法进行科学正确的考核评价;评定目标“达到程度”、“复杂困难程度”、“努力程度”等,以此确保企业应收帐款及其管理目标的实现。 企业应收账款管理论文:企业应收账款管理 应收账款是指企业因赊销产品或劳务而形成的应收款项,是企业流动资产的一个重要项目。随着市场经济的发展,商业信用的推行,企业应收账款数额普遍明显增多,应收账款的管理已经成为企业经营活动中日益重要的问题。 一、应收账款的功能 应收账款的功能就是它在生产经营过程中的作用。主要有一下方面: 1、扩大销售,增加了企业的竞争力。在市场竞争比较激烈的情况下,赊销是促进销售的一种重要方式。企业赊销实际上是向顾客提供了两项交易:向顾客销售产品以及在一个有限的时期内向顾客提供资金。在银根紧缩、市场疲软、资金匮乏的情况下,赊销具有比较明显的促销作用,对企业销售新产品、开拓新市场具有更重要的意义。 2、减少库存,降低存货风险和管理开支。企业持有产成品存货,要追加管理费、仓储费和保险费等支出;相反,企业持有应收账款,则无需上述支出。因此,当企业产成品存货较多时,一般都可采用较为优惠的信用条件进行赊销,把存货转化为应收账款,减少产成品存货,节约相关的开支。 二、应收账款管理不善的弊端 1、降低了企业的资金使用效率,使企业效益下降。由于企业的物流与资金流不一致,发出商品,开出销售发票,货款却不能同步回收,而销售已告成立,这种没有货款回笼的入账销售收入,势必产生没有现金流入的销售业务损益产生、销售税金上缴及年内所得税预缴,如果涉及跨年度销售收入导致的应收账款,则可产生企业流动资产垫付股东年度分红。企业因上述追求表面效益而产生的垫缴税款及垫付股东分红,占用了大量的流动资金,久而久之必将影响企业资金的周转,进而导致企业经营实际状况被掩盖,影响企业生产计划、销售计划等,无法实现既定的效益目标。 2、夸大了企业经营成果。由于我国企业实行的记账基础是权责发生制(应收应付制),发生的当期赊销全部记入当期收入。因此,企业的帐上利润的增加并不表示能如期实现现金流入。会计制度要求企业按照应收账款余额的百分比来提取坏帐准备,坏帐准备率一般为3%-5%(特殊企业除外)。如果实际发生的坏帐损失超过提取的坏帐准备,会给企业带来很大的损失。因此,企业应收款的大量存在,虚增了账面上的销售收入,在一定程度上夸大了企业经营成果,增加了企业的风险成本。 3、加速了企业的现金流出。赊销虽然能使企业产生较多的利润,但是并未真正使企业现金流入增加,反而使企业不得不运用有限的流动资金来垫付各种税金和费用,加速了企业的现金流出,主要表现为: (1)企业流转税的支出。应收账款带来销售收入,并未实际收到现金,流转税是以销售为计算依据的,企业必须按时以现金交纳。企业交纳的流转税如增值税、营业税、消费税、资源税以及城市建设税等,必然会随着销售收入的增加而增加。 (2)所得税的支出。应收账款产生了利润,但并未以现金实现,而交纳所得税必须按时以现金支付。 (3)现金利润的分配,也同样存在这样的问题,另外,应收账款的管理成本、应收账款的回收成本都会加速企业现金流出。 4、对企业营业周期有影响。营业周期即从取得存货到销售存货,并收回现金为止的这段时间,营业周期的长短取决于存货周转天数和应收账款周转天数,营业周期为两者之和。由此看出,不合理的应收账款的存在,使营业周期延长,影响了企业资金循环,使大量的流动资金沉淀在非生产环节上,致使企业现金短缺,影响工资的发放和原材料的购买,严重影响了企业正常的生产经营。 5、增加了应收账款管理过程中的出错概率,给企业带来额外损失。企业面对庞杂的应收款账户,核算差错难以及时发现,不能及时了解应收款动态情况以及应收款对方企业详情,造成责任不明确,应收账款的合同、合约、承诺、审批手续等资料的散落、遗失有可能使企业已发生的应收账款该按时收的不能按时收回,该全部收回的只有部分收回,能通过法律手段收回的,却由于资料不全而不能收回,直至到最终形成企业单位资产的损失。 三、应收账款管理的目标 对于一个企业来讲,应收账款的存在本身就是一个产销的统一体,企业一方面想借助于它来促进销售,扩大销售收入,增强竞争能力,同时又希望尽量避免由于应收账款的存在而给企业带来的资金周转困难、坏帐损失等弊端。如何处理和解决好这一对立又统一的问题,便是企业应收账款管理的目标。 应收账款管理的目标,是要制定科学合理的应收账款信用政策,并在这种信用政策所增加的销售盈利和采用这种政策预计要担负的成本之间做出权衡。只有当所增加的销售盈利超过运用此政策所增加的成本时,才能实施和推行使用这种信用政策。同时,应收账款管理还包括企业未来销售前景和市场情况的预测和判断,及对应收账款安全性的调查。如企业销售前景良好,应收账款安全性高,则可进一步放宽其收款信用政策,扩大赊销量,获取更大利润,相反,则应相应严格其信用政策,或对不同客户的信用程度进行适当调整,确保企业获取最大收入的情况下,又使可能的损失降到最低点。 企业应收账款管理的重点,就是根据企业的实际经营情况和客户的信誉情况制定企业合理的信用政策,这是企业财务管理的一个重要组成部分,也是企业为达到应收账款管理目的的必须合理制定的方针策略。 四、公司应收账款问题的解决办法 应收账款管理工作做的好,首先应建立完善的应收账款管理制度。信用政策是应收账款管理制度的主要组成部分,包括信用标准、信用条件和收账政策三个方面。信用标准是企业同意向用户提供商业信用而提出的基本要求。通常以预期的坏账损失率作为判别标准。如果企业的信用标准较严,只对信誉很好、坏账损失率很低的用户给与赊销,则会减少坏账损失,减少应收账款的机会成本,但这可能不利于扩大销售量,甚至是销售量减少;反之,如果信用标准交款,虽然会增加销售,但会相应的增加坏账损失和应收账款的机会成本。信用条件是指企业要求用户支付赊销款项的条件,包括信用期限、折扣期限和现金折扣。信用期限是企业为用户规定的最长付款时间,折扣期限是为用户规定的可享受现金折扣的付款时间,现金折扣是在用户提前固款是给与的优惠。提供比较优惠的信用条件能增加销售量,但也会带来应收账款机会成本、坏账成本、现金折扣成本等额外的负担。收账政策是指信用条件被违反时,企业采取的收账策略。企业如果采用较积极的收账政策,可能会减少应收账款成本,减少坏账损失,但要增加收账成本。如果采用较消极的收账政策,则可能会增加应收账款成本,增加坏账损失,但会减少收账费用。在制定收账政策时,应权衡增加收账费用与减少应收账款机会成本和坏账损失之间的得失。合理的信用政策应把信用标准、信用条件、收账政策结合起来,考虑三者的综合变化对销售额、应收账款机会成本、坏账成本和收账成本的影响。 根据应收账款管理制度,针对在企业应收账款分析中发现的问题采取相应的办法,解决公司在应收账款回收中出现的问题,加快公司的资金循环,提高资金利用效率,实现企业的效益目标。 1、加强应收账款的日常管理工作 公司在应收账款的日常管理工作中,有些方面做得不够细,比如说,对用户信用状况的分析,账龄分析表的编制等。具体来讲,可以从以下几方面做好应收账款的日常管理工作:(1)做好基础记录,了解用户(包括子公司)付款的及时程度,基础记录工作包括企业对用户提供的信用条件,建立信用关系的日期,用户付款的时间,目前尚欠款数额以及用户信用等级变化等,企业只有掌握这些信息,才能及时采取相应的对策。(2)检查用户是否突破信用额度。企业对用户提供的每一笔赊销业务,都要检查是否有超过信用期限的记录,并注意检验用户所欠债务总额是否突破了信用额度。(3)掌握用户已过信用期限的债务,密切监控用户已到期债务的增减动态,以便及时采取措施与用户联系提醒其尽快付款。(4)分析应收账款周转率和平均收账期,看流动资金是否处于正常水平,企业可通过该项指标,与以前实际、现在计划及同行业相比,借以评价应收账款管理中的成绩与不足,并修正信用条件。(5)考察拒付状况,考察应收账款被拒付的百分比,即坏帐损失率,以决定企业信用政策是否应改变,如实际坏账损失率大于或低于预计坏帐损失率,企业必须看信用标准是否过于严格或太松,从而修正信用标准。(6)编制账龄分析表,检查应收账款的实际占用天数,企业对其收回的监督,可通过编制账龄分析表进行,据此了解,有多少欠款尚在信用期内,应及时监督,有多少欠款已超过信用期,计算出超时长短的款项各占多少百分比,估计有多少欠款会造成坏账,如有大部分超期,企业应检查其信用政策。 2、加强应收账款的事后管理 收账管理包括如下两部分工作:(1)确定合理的收账程序,催收账款的程序一般为:信函通知、电报电话传真催收、派人面谈、诉诸法律,在采取法律行动前应考虑成本效益原则,遇以下几种情况则不必起诉:诉讼费用超过债务求偿额;客户抵押品折现可冲销债务;客户的债款额不大,起诉可能使企业运行受到损害;起诉后收回账款的可能性有限。(2)确定合理的讨债方法。若客户确实遇到暂时的困难,经努力可东山再起,企业帮助其渡过难关,以便收回账款,一般做法为进行应收账款债权重整:接受欠款户按市价以低于债务额的非货币性资产予以抵偿;改变债务形式为"长期应收款",确定一个合理利率,同意用户制定分期偿债计划;修改债务条件,延长付款期,甚至减少本金,激励其还款;在共同经济利益驱动下,将债权转变为对用户的"长期投资",协助启动亏损企业,达到收回款项的目的。如客户已达到破产界限的情况,则应及时向法院起诉,以期在破产清算时得到部分清偿。针对故意拖欠的讨债,可供选择的方法有:讲理法;恻隐术法;疲劳战法;激将法;软硬术法。 3、应收账款核算办法和管理制度 应收账款账户中子公司欠款额占总额的60.42%,加强公司内部的财务管理和监控,改善应收账款核算办法和管理制度,解决好公司与子公司间的账款回收问题,下面从几个方面给出一些建议:(1)加强管理与监控职能部门,按财务管理内部牵制原则。该公司在财务部下设立财务监察小组,由财务总监领导配置专职会计人员,负责对营销往来的核算和监控,对每一笔应收账款都进行分析和核算,保证应收账款账账相符,同时规范各经营环节要求和操作程序,使经营活动系统化规范化。(2)改进内部核算办法。分别针对不同的销售业务,如公司与购货经销商直接的销售业务,办事处及销售网点的销售业务,公司供应部门和贸易公司与欠公司货款往来单位发生的兑销业务,产品退货等,分别采用不同的核算方法与程序以示区别,并采取相应的管理对策。(3)对应收账款实行终身负责制和第一责任人制。谁经手的业务发生坏帐,无论责任人是否调离该公司,都要追究有关责任。同时对相关人员的责任进行了明确界定,并作为业绩总结考评依据。(4)定期或不定期对营销网点进行巡视监察和内部审计。防范因管理不严而出现的挪用、贪污及资金体外循环等问题降低风险。(5)建立健全公司机构内部监控制度。针对应收账款在赊销业务中的每一环节,健全应收账款的内部控制制度。努力形成一整套规范化的对应收账款的事前控制、事中控制、事后控制程序。 企业应收账款管理论文:加强应收账款管理从而提升企业竞争力 应收账款是指企业因赊销产品或劳务而形成的应收款项,是企业流动资产的一个重要项目。随着市场经济的发展,商业信用的推行,企业应收账款数额普遍明显增多,应收账款的管理已经成为企业经营活动中日益重要的问题。 一、应收账款的功能 应收账款的功能就是它在生产经营过程中的作用。主要有一下方面: 1、扩大销售,增加了企业的竞争力。在市场竞争比较激烈的情况下,赊销是促进销售的一种重要方式。企业赊销实际上是向顾客提供了两项交易:向顾客销售产品以及在一个有限的时期内向顾客提供资金。在银根紧缩、市场疲软、资金匮乏的情况下,赊销具有比较明显的促销作用,对企业销售新产品、开拓新市场具有更重要的意义。 2、减少库存,降低存货风险和管理开支。企业持有产成品存货,要追加管理费、仓储费和保险费等支出;相反,企业持有应收账款,则无需上述支出。因此,当企业产成品存货较多时,一般都可采用较为优惠的信用条件进行赊销,把存货转化为应收账款,减少产成品存货,节约相关的开支。 二、应收账款管理不善的弊端 1、降低了企业的资金使用效率,使企业效益下降。由于企业的物流与资金流不一致,发出商品,开出销售发票,货款却不能同步回收,而销售已告成立,这种没有货款回笼的入账销售收入,势必产生没有现金流入的销售业务损益产生、销售税金上缴及年内所得税预缴,如果涉及跨年度销售收入导致的应收账款,则可产生企业流动资产垫付股东年度分红。企业因上述追求表面效益而产生的垫缴税款及垫付股东分红,占用了大量的流动资金,久而久之必将影响企业资金的周转,进而导致企业经营实际状况被掩盖,影响企业生产计划、销售计划等,无法实现既定的效益目标。 2、夸大了企业经营成果。由于我国企业实行的记账基础是权责发生制(应收应付制),发生的当期赊销全部记入当期收入。因此,企业的帐上利润的增加并不表示能如期实现现金流入。会计制度要求企业按照应收账款余额的百分比来提取坏帐准备,坏帐准备率一般为3%-5%(特殊企业除外)。如果实际发生的坏帐损失超过提取的坏帐准备,会给企业带来很大的损失。因此,企业应收款的大量存在,虚增了账面上的销售收入,在一定程度上夸大了企业经营成果,增加了企业的风险成本。 3、加速了企业的现金流出。赊销虽然能使企业产生较多的利润,但是并未真正使企业现金流入增加,反而使企业不得不运用有限的流动资金来垫付各种税金和费用,加速了企业的现金流出,主要表现为: (1)企业流转税的支出。应收账款带来销售收入,并未实际收到现金,流转税是以销售为计算依据的,企业必须按时以现金交纳。企业交纳的流转税如增值税、营业税、消费税、资源税以及城市建设税等,必然会随着销售收入的增加而增加。 (2)所得税的支出。应收账款产生了利润,但并未以现金实现,而交纳所得税必须按时以现金支付。 (3)现金利润的分配,也同样存在这样的问题,另外,应收账款的管理成本、应收账款的回收成本都会加速企业现金流出。 4、对企业营业周期有影响。营业周期即从取得存货到销售存货,并收回现金为止的这段时间,营业周期的长短取决于存货周转天数和应收账款周转天数,营业周期为两者之和。由此看出,不合理的应收账款的存在,使营业周期延长,影响了企业资金循环,使大量的流动资金沉淀在非生产环节上,致使企业现金短缺,影响工资的发放和原材料的购买,严重影响了企业正常的生产经营。 5、增加了应收账款管理过程中的出错概率,给企业带来额外损失。企业面对庞杂的应收款账户,核算差错难以及时发现,不能及时了解应收款动态情况以及应收款对方企业详情,造成责任不明确,应收账款的合同、合约、承诺、审批手续等资料的散落、遗失有可能使企业已发生的应收账款该按时收的不能按时收回,该全部收回的只有部分收回,能通过法律手段收回的,却由于资料不全而不能收回,直至到最终形成企业单位资产的损失。 三、应收账款管理的目标 对于一个企业来讲,应收账款的存在本身就是一个产销的统一体,企业一方面想借助于它来促进销售,扩大销售收入,增强竞争能力,同时又希望尽量避免由于应收账款的存在而给企业带来的资金周转困难、坏帐损失等弊端。如何处理和解决好这一对立又统一的问题,便是企业应收账款管理的目标。 应收账款管理的目标,是要制定科学合理的应收账款信用政策,并在这种信用政策所增加的销售盈利和采用这种政策预计要担负的成本之间做出权衡。只有当所增加的销售盈利超过运用此政策所增加的成本时,才能实施和推行使用这种信用政策。同时,应收账款管理还包括企业未来销售前景和市场情况的预测和判断,及对应收账款安全性的调查。如企业销售前景良好,应收账款安全性高,则可进一步放宽其收款信用政策,扩大赊销量,获取更大利润,相反,则应相应严格其信用政策,或对不同客户的信用程度进行适当调整,确保企业获取最大收入的情况下,又使可能的损失降到最低点。 企业应收账款管理的重点,就是根据企业的实际经营情况和客户的信誉情况制定企业合理的信用政策,这是企业财务管理的一个重要组成部分,也是企业为达到应收账款管理目的的必须合理制定的方针策略。 四、公司应收账款问题的解决办法 应收账款管理工作做的好,首先应建立完善的应收账款管理制度。信用政策是应收账款管理制度的主要组成部分,包括信用标准、信用条件和收账政策三个方面。信用标准是企业同意向用户提供商业信用而提出的基本要求。通常以预期的坏账损失率作为判别标准。如果企业的信用标准较严,只对信誉很好、坏账损失率很低的用户给与赊销,则会减少坏账损失,减少应收账款的机会成本,但这可能不利于扩大销售量,甚至是销售量减少;反之,如果信用标准交款,虽然会增加销售,但会相应的增加坏账损失和应收账款的机会成本。信用条件是指企业要求用户支付赊销款项的条件,包括信用期限、折扣期限和现金折扣。信用期限是企业为用户规定的最长付款时间,折扣期限是为用户规定的可享受现金折扣的付款时间,现金折扣是在用户提前固款是给与的优惠。提供比较优惠的信用条件能增加销售量,但也会带来应收账款机会成本、坏账成本、现金折扣成本等额外的负担。收账政策是指信用条件被违反时,企业采取的收账策略。企业如果采用较积极的收账政策,可能会减少应收账款成本,减少坏账损失,但要增加收账成本。如果采用较消极的收账政策,则可能会增加应收账款成本,增加坏账损失,但会减少收账费用。在制定收账政策时,应权衡增加收账费用与减少应收账款机会成本和坏账损失之间的得失。合理的信用政策应把信用标准、信用条件、收账政策结合起来,考虑三者的综合变化对销售额、应收账款机会成本、坏账成本和收账成本的影响。 根据应收账款管理制度,针对在企业应收账款分析中发现的问题采取相应的办法,解决公司在应收账款回收中出现的问题,加快公司的资金循环,提高资金利用效率,实现企业的效益目标。 1、加强应收账款的日常管理工作 公司在应收账款的日常管理工作中,有些方面做得不够细,比如说,对用户信用状况的分析,账龄分析表的编制等。具体来讲,可以从以下几方面做好应收账款的日常管理工作:(1)做好基础记录,了解用户(包括子公司)付款的及时程度,基础记录工作包括企业对用户提供的信用条件,建立信用关系的日期,用户付款的时间,目前尚欠款数额以及用户信用等级变化等,企业只有掌握这些信息,才能及时采取相应的对策。(2)检查用户是否突破信用额度。企业对用户提供的每一笔赊销业务,都要检查是否有超过信用期限的记录,并注意检验用户所欠债务总额是否突破了信用额度。(3)掌握用户已过信用期限的债务,密切监控用户已到期债务的增减动态,以便及时采取措施与用户联系提醒其尽快付款。(4)分析应收账款周转率和平均收账期,看流动资金是否处于正常水平,企业可通过该项指标,与以前实际、现在计划及同行业相比,借以评价应收账款管理中的成绩与不足,并修正信用条件。(5)考察拒付状况,考察应收账款被拒付的百分比,即坏帐损失率,以决定企业信用政策是否应改变,如实际坏账损失率大于或低于预计坏帐损失率,企业必须看信用标准是否过于严格或太松,从而修正信用标准。(6)编制账龄分析表,检查应收账款的实际占用天数,企业对其收回的监督,可通过编制账龄分析表进行,据此了解,有多少欠款尚在信用期内,应及时监督,有多少欠款已超过信用期,计算出超时长短的款项各占多少百分比,估计有多少欠款会造成坏账,如有大部分超期,企业应检查其信用政策。 2、加强应收账款的事后管理 收账管理包括如下两部分工作:(1)确定合理的收账程序,催收账款的程序一般为:信函通知、电报电话传真催收、派人面谈、诉诸法律,在采取法律行动前应考虑成本效益原则,遇以下几种情况则不必起诉:诉讼费用超过债务求偿额;客户抵押品折现可冲销债务;客户的债款额不大,起诉可能使企业运行受到损害;起诉后收回账款的可能性有限。(2)确定合理的讨债方法。若客户确实遇到暂时的困难,经努力可东山再起,企业帮助其渡过难关,以便收回账款,一般做法为进行应收账款债权重整:接受欠款户按市价以低于债务额的非货币性资产予以抵偿;改变债务形式为"长期应收款",确定一个合理利率,同意用户制定分期偿债计划;修改债务条件,延长付款期,甚至减少本金,激励其还款;在共同经济利益驱动下,将债权转变为对用户的"长期投资",协助启动亏损企业,达到收回款项的目的。如客户已达到破产界限的情况,则应及时向法院起诉,以期在破产清算时得到部分清偿。针对故意拖欠的讨债,可供选择的方法有:讲理法;恻隐术法;疲劳战法;激将法;软硬术法。 3、应收账款核算办法和管理制度 应收账款账户中子公司欠款额占总额的60.42%,加强公司内部的财务管理和监控,改善应收账款核算办法和管理制度,解决好公司与子公司间的账款回收问题,下面从几个方面给出一些建议:(1)加强管理与监控职能部门,按财务管理内部牵制原则。该公司在财务部下设立财务监察小组,由财务总监领导配置专职会计人员,负责对营销往来的核算和监控,对每一笔应收账款都进行分析和核算,保证应收账款账账相符,同时规范各经营环节要求和操作程序,使经营活动系统化规范化。(2)改进内部核算办法。分别针对不同的销售业务,如公司与购货经销商直接的销售业务,办事处及销售网点的销售业务,公司供应部门和贸易公司与欠公司货款往来单位发生的兑销业务,产品退货等,分别采用不同的核算方法与程序以示区别,并采取相应的管理对策。(3)对应收账款实行终身负责制和第一责任人制。谁经手的业务发生坏帐,无论责任人是否调离该公司,都要追究有关责任。同时对相关人员的责任进行了明确界定,并作为业绩总结考评依据。(4)定期或不定期对营销网点进行巡视监察和内部审计。防范因管理不严而出现的挪用、贪污及资金体外循环等问题降低风险。(5)建立健全公司机构内部监控制度。针对应收账款在赊销业务中的每一环节,健全应收账款的内部控制制度。努力形成一整套规范化的对应收账款的事前控制、事中控制、事后控制程序。 企业应收账款管理论文:企业中应收账款管理 应收账款是指企业因赊销产品或劳务而形成的应收款项,是企业流动资产的一个重要项目。随着市场经济的发展,商业信用的推行,企业应收账款数额普遍明显增多,应收账款的管理已经成为企业经营活动中日益重要的问题。 一、应收账款的功能 应收账款的功能就是它在生产经营过程中的作用。主要有一下方面: 1、扩大销售,增加了企业的竞争力。在市场竞争比较激烈的情况下,赊销是促进销售的一种重要方式。企业赊销实际上是向顾客提供了两项交易:向顾客销售产品以及在一个有限的时期内向顾客提供资金。在银根紧缩、市场疲软、资金匮乏的情况下,赊销具有比较明显的促销作用,对企业销售新产品、开拓新市场具有更重要的意义。 2、减少库存,降低存货风险和管理开支。企业持有产成品存货,要追加管理费、仓储费和保险费等支出;相反,企业持有应收账款,则无需上述支出。因此,当企业产成品存货较多时,一般都可采用较为优惠的信用条件进行赊销,把存货转化为应收账款,减少产成品存货,节约相关的开支。 二、应收账款管理不善的弊端 1、降低了企业的资金使用效率,使企业效益下降。由于企业的物流与资金流不一致,发出商品,开出销售发票,货款却不能同步回收,而销售已告成立,这种没有货款回笼的入账销售收入,势必产生没有现金流入的销售业务损益产生、销售税金上缴及年内所得税预缴,如果涉及跨年度销售收入导致的应收账款,则可产生企业流动资产垫付股东年度分红。企业因上述追求表面效益而产生的垫缴税款及垫付股东分红,占用了大量的流动资金,久而久之必将影响企业资金的周转,进而导致企业经营实际状况被掩盖,影响企业生产计划、销售计划等,无法实现既定的效益目标。 2、夸大了企业经营成果。由于我国企业实行的记账基础是权责发生制(应收应付制),发生的当期赊销全部记入当期收入。因此,企业的帐上利润的增加并不表示能如期实现现金流入。会计制度要求企业按照应收账款余额的百分比来提取坏帐准备,坏帐准备率一般为3%-5%(特殊企业除外)。如果实际发生的坏帐损失超过提取的坏帐准备,会给企业带来很大的损失。因此,企业应收款的大量存在,虚增了账面上的销售收入,在一定程度上夸大了企业经营成果,增加了企业的风险成本。 3、加速了企业的现金流出。赊销虽然能使企业产生较多的利润,但是并未真正使企业现金流入增加,反而使企业不得不运用有限的流动资金来垫付各种税金和费用,加速了企业的现金流出,主要表现为: (1)企业流转税的支出。应收账款带来销售收入,并未实际收到现金,流转税是以销售为计算依据的,企业必须按时以现金交纳。企业交纳的流转税如增值税、营业税、消费税、资源税以及城市建设税等,必然会随着销售收入的增加而增加。 (2)所得税的支出。应收账款产生了利润,但并未以现金实现,而交纳所得税必须按时以现金支付。 (3)现金利润的分配,也同样存在这样的问题,另外,应收账款的管理成本、应收账款的回收成本都会加速企业现金流出。 4、对企业营业周期有影响。营业周期即从取得存货到销售存货,并收回现金为止的这段时间,营业周期的长短取决于存货周转天数和应收账款周转天数,营业周期为两者之和。由此看出,不合理的应收账款的存在,使营业周期延长,影响了企业资金循环,使大量的流动资金沉淀在非生产环节上,致使企业现金短缺,影响工资的发放和原材料的购买,严重影响了企业正常的生产经营。 5、增加了应收账款管理过程中的出错概率,给企业带来额外损失。企业面对庞杂的应收款账户,核算差错难以及时发现,不能及时了解应收款动态情况以及应收款对方企业详情,造成责任不明确,应收账款的合同、合约、承诺、审批手续等资料的散落、遗失有可能使企业已发生的应收账款该按时收的不能按时收回,该全部收回的只有部分收回,能通过法律手段收回的,却由于资料不全而不能收回,直至到最终形成企业单位资产的损失。 三、应收账款管理的目标 对于一个企业来讲,应收账款的存在本身就是一个产销的统一体,企业一方面想借助于它来促进销售,扩大销售收入,增强竞争能力,同时又希望尽量避免由于应收账款的存在而给企业带来的资金周转困难、坏帐损失等弊端。如何处理和解决好这一对立又统一的问题,便是企业应收账款管理的目标。 应收账款管理的目标,是要制定科学合理的应收账款信用政策,并在这种信用政策所增加的销售盈利和采用这种政策预计要担负的成本之间做出权衡。只有当所增加的销售盈利超过运用此政策所增加的成本时,才能实施和推行使用这种信用政策。同时,应收账款管理还包括企业未来销售前景和市场情况的预测和判断,及对应收账款安全性的调查。如企业销售前景良好,应收账款安全性高,则可进一步放宽其收款信用政策,扩大赊销量,获取更大利润,相反,则应相应严格其信用政策,或对不同客户的信用程度进行适当调整,确保企业获取最大收入的情况下,又使可能的损失降到最低点。 企业应收账款管理的重点,就是根据企业的实际经营情况和客户的信誉情况制定企业合理的信用政策,这是企业财务管理的一个重要组成部分,也是企业为达到应收账款管理目的的必须合理制定的方针策略。 四、公司应收账款问题的解决办法 应收账款管理工作做的好,首先应建立完善的应收账款管理制度。信用政策是应收账款管理制度的主要组成部分,包括信用标准、信用条件和收账政策三个方面。信用标准是企业同意向用户提供商业信用而提出的基本要求。通常以预期的坏账损失率作为判别标准。如果企业的信用标准较严,只对信誉很好、坏账损失率很低的用户给与赊销,则会减少坏账损失,减少应收账款的机会成本,但这可能不利于扩大销售量,甚至是销售量减少;反之,如果信用标准交款,虽然会增加销售,但会相应的增加坏账损失和应收账款的机会成本。信用条件是指企业要求用户支付赊销款项的条件,包括信用期限、折扣期限和现金折扣。信用期限是企业为用户规定的最长付款时间,折扣期限是为用户规定的可享受现金折扣的付款时间,现金折扣是在用户提前固款是给与的优惠。提供比较优惠的信用条件能增加销售量,但也会带来应收账款机会成本、坏账成本、现金折扣成本等额外的负担。收账政策是指信用条件被违反时,企业采取的收账策略。企业如果采用较积极的收账政策,可能会减少应收账款成本,减少坏账损失,但要增加收账成本。如果采用较消极的收账政策,则可能会增加应收账款成本,增加坏账损失,但会减少收账费用。在制定收账政策时,应权衡增加收账费用与减少应收账款机会成本和坏账损失之间的得失。合理的信用政策应把信用标准、信用条件、收账政策结合起来,考虑三者的综合变化对销售额、应收账款机会成本、坏账成本和收账成本的影响。 根据应收账款管理制度,针对在企业应收账款分析中发现的问题采取相应的办法,解决公司在应收账款回收中出现的问题,加快公司的资金循环,提高资金利用效率,实现企业的效益目标。 1、加强应收账款的日常管理工作 公司在应收账款的日常管理工作中,有些方面做得不够细,比如说,对用户信用状况的分析,账龄分析表的编制等。具体来讲,可以从以下几方面做好应收账款的日常管理工作:(1)做好基础记录,了解用户(包括子公司)付款的及时程度,基础记录工作包括企业对用户提供的信用条件,建立信用关系的日期,用户付款的时间,目前尚欠款数额以及用户信用等级变化等,企业只有掌握这些信息,才能及时采取相应的对策。(2)检查用户是否突破信用额度。企业对用户提供的每一笔赊销业务,都要检查是否有超过信用期限的记录,并注意检验用户所欠债务总额是否突破了信用额度。(3)掌握用户已过信用期限的债务,密切监控用户已到期债务的增减动态,以便及时采取措施与用户联系提醒其尽快付款。(4)分析应收账款周转率和平均收账期,看流动资金是否处于正常水平,企业可通过该项指标,与以前实际、现在计划及同行业相比,借以评价应收账款管理中的成绩与不足,并修正信用条件。(5)考察拒付状况,考察应收账款被拒付的百分比,即坏帐损失率,以决定企业信用政策是否应改变,如实际坏账损失率大于或低于预计坏帐损失率,企业必须看信用标准是否过于严格或太松,从而修正信用标准。(6)编制账龄分析表,检查应收账款的实际占用天数,企业对其收回的监督,可通过编制账龄分析表进行,据此了解,有多少欠款尚在信用期内,应及时监督,有多少欠款已超过信用期,计算出超时长短的款项各占多少百分比,估计有多少欠款会造成坏账,如有大部分超期,企业应检查其信用政策。 2、加强应收账款的事后管理 收账管理包括如下两部分工作:(1)确定合理的收账程序,催收账款的程序一般为:信函通知、电报电话传真催收、派人面谈、诉诸法律,在采取法律行动前应考虑成本效益原则,遇以下几种情况则不必起诉:诉讼费用超过债务求偿额;客户抵押品折现可冲销债务;客户的债款额不大,起诉可能使企业运行受到损害;起诉后收回账款的可能性有限。(2)确定合理的讨债方法。若客户确实遇到暂时的困难,经努力可东山再起,企业帮助其渡过难关,以便收回账款,一般做法为进行应收账款债权重整:接受欠款户按市价以低于债务额的非货币性资产予以抵偿;改变债务形式为"长期应收款",确定一个合理利率,同意用户制定分期偿债计划;修改债务条件,延长付款期,甚至减少本金,激励其还款;在共同经济利益驱动下,将债权转变为对用户的"长期投资",协助启动亏损企业,达到收回款项的目的。如客户已达到破产界限的情况,则应及时向法院起诉,以期在破产清算时得到部分清偿。针对故意拖欠的讨债,可供选择的方法有:讲理法;恻隐术法;疲劳战法;激将法;软硬术法。 3、应收账款核算办法和管理制度 应收账款账户中子公司欠款额占总额的60.42%,加强公司内部的财务管理和监控,改善应收账款核算办法和管理制度,解决好公司与子公司间的账款回收问题,下面从几个方面给出一些建议:(1)加强管理与监控职能部门,按财务管理内部牵制原则。该公司在财务部下设立财务监察小组,由财务总监领导配置专职会计人员,负责对营销往来的核算和监控,对每一笔应收账款都进行分析和核算,保证应收账款账账相符,同时规范各经营环节要求和操作程序,使经营活动系统化规范化。(2)改进内部核算办法。分别针对不同的销售业务,如公司与购货经销商直接的销售业务,办事处及销售网点的销售业务,公司供应部门和贸易公司与欠公司货款往来单位发生的兑销业务,产品退货等,分别采用不同的核算方法与程序以示区别,并采取相应的管理对策。(3)对应收账款实行终身负责制和第一责任人制。谁经手的业务发生坏帐,无论责任人是否调离该公司,都要追究有关责任。同时对相关人员的责任进行了明确界定,并作为业绩总结考评依据。(4)定期或不定期对营销网点进行巡视监察和内部审计。防范因管理不严而出现的挪用、贪污及资金体外循环等问题降低风险。 企业应收账款管理论文:加强应收账款管理提升企业竞争力 应收账款是指企业因赊销产品或劳务而形成的应收款项,是企业流动资产的一个重要项目。随着市场经济的发展,商业信用的推行,企业应收账款数额普遍明显增多,应收账款的管理已经成为企业经营活动中日益重要的问题。 一、应收账款的功能 应收账款的功能就是它在生产经营过程中的作用。主要有一下方面: 1、扩大销售,增加了企业的竞争力。在市场竞争比较激烈的情况下,赊销是促进销售的一种重要方式。企业赊销实际上是向顾客提供了两项交易:向顾客销售产品以及在一个有限的时期内向顾客提供资金。在银根紧缩、市场疲软、资金匮乏的情况下,赊销具有比较明显的促销作用,对企业销售新产品、开拓新市场具有更重要的意义。 2、减少库存,降低存货风险和管理开支。企业持有产成品存货,要追加管理费、仓储费和保险费等支出;相反,企业持有应收账款,则无需上述支出。因此,当企业产成品存货较多时,一般都可采用较为优惠的信用条件进行赊销,把存货转化为应收账款,减少产成品存货,节约相关的开支。 二、应收账款管理不善的弊端 1、降低了企业的资金使用效率,使企业效益下降。由于企业的物流与资金流不一致,发出商品,开出销售发票,货款却不能同步回收,而销售已告成立,这种没有货款回笼的入账销售收入,势必产生没有现金流入的销售业务损益产生、销售税金上缴及年内所得税预缴,如果涉及跨年度销售收入导致的应收账款,则可产生企业流动资产垫付股东年度分红。企业因上述追求表面效益而产生的垫缴税款及垫付股东分红,占用了大量的流动资金,久而久之必将影响企业资金的周转,进而导致企业经营实际状况被掩盖,影响企业生产计划、销售计划等,无法实现既定的效益目标。 2、夸大了企业经营成果。由于我国企业实行的记账基础是权责发生制(应收应付制),发生的当期赊销全部记入当期收入。因此,企业的帐上利润的增加并不表示能如期实现现金流入。会计制度要求企业按照应收账款余额的百分比来提取坏帐准备,坏帐准备率一般为3%-5%(特殊企业除外)。如果实际发生的坏帐损失超过提取的坏帐准备,会给企业带来很大的损失。因此,企业应收款的大量存在,虚增了账面上的销售收入,在一定程度上夸大了企业经营成果,增加了企业的风险成本。 3、加速了企业的现金流出。赊销虽然能使企业产生较多的利润,但是并未真正使企业现金流入增加,反而使企业不得不运用有限的流动资金来垫付各种税金和费用,加速了企业的现金流出,主要表现为: (1)企业流转税的支出。应收账款带来销售收入,并未实际收到现金,流转税是以销售为计算依据的,企业必须按时以现金交纳。企业交纳的流转税如增值税、营业税、消费税、资源税以及城市建设税等,必然会随着销售收入的增加而增加。 (2)所得税的支出。应收账款产生了利润,但并未以现金实现,而交纳所得税必须按时以现金支付。 (3)现金利润的分配,也同样存在这样的问题,另外,应收账款的管理成本、应收账款的回收成本都会加速企业现金流出。 4、对企业营业周期有影响。营业周期即从取得存货到销售存货,并收回现金为止的这段时间,营业周期的长短取决于存货周转天数和应收账款周转天数,营业周期为两者之和。由此看出,不合理的应收账款的存在,使营业周期延长,影响了企业资金循环,使大量的流动资金沉淀在非生产环节上,致使企业现金短缺,影响工资的发放和原材料的购买,严重影响了企业正常的生产经营。 5、增加了应收账款管理过程中的出错概率,给企业带来额外损失。企业面对庞杂的应收款账户,核算差错难以及时发现,不能及时了解应收款动态情况以及应收款对方企业详情,造成责任不明确,应收账款的合同、合约、承诺、审批手续等资料的散落、遗失有可能使企业已发生的应收账款该按时收的不能按时收回,该全部收回的只有部分收回,能通过法律手段收回的,却由于资料不全而不能收回,直至到最终形成企业单位资产的损失。 三、应收账款管理的目标 对于一个企业来讲,应收账款的存在本身就是一个产销的统一体,企业一方面想借助于它来促进销售,扩大销售收入,增强竞争能力,同时又希望尽量避免由于应收账款的存在而给企业带来的资金周转困难、坏帐损失等弊端。如何处理和解决好这一对立又统一的问题,便是企业应收账款管理的目标。 应收账款管理的目标,是要制定科学合理的应收账款信用政策,并在这种信用政策所增加的销售盈利和采用这种政策预计要担负的成本之间做出权衡。只有当所增加的销售盈利超过运用此政策所增加的成本时,才能实施和推行使用这种信用政策。同时,应收账款管理还包括企业未来销售前景和市场情况的预测和判断,及对应收账款安全性的调查。如企业销售前景良好,应收账款安全性高,则可进一步放宽其收款信用政策,扩大赊销量,获取更大利润,相反,则应相应严格其信用政策,或对不同客户的信用程度进行适当调整,确保企业获取最大收入的情况下,又使可能的损失降到最低点。 企业应收账款管理的重点,就是根据企业的实际经营情况和客户的信誉情况制定企业合理的信用政策,这是企业财务管理的一个重要组成部分,也是企业为达到应收账款管理目的的必须合理制定的方针策略。 四、公司应收账款问题的解决办法 应收账款管理工作做的好,首先应建立完善的应收账款管理制度。信用政策是应收账款管理制度的主要组成部分,包括信用标准、信用条件和收账政策三个方面。信用标准是企业同意向用户提供商业信用而提出的基本要求。通常以预期的坏账损失率作为判别标准。如果企业的信用标准较严,只对信誉很好、坏账损失率很低的用户给与赊销,则会减少坏账损失,减少应收账款的机会成本,但这可能不利于扩大销售量,甚至是销售量减少;反之,如果信用标准交款,虽然会增加销售,但会相应的增加坏账损失和应收账款的机会成本。信用条件是指企业要求用户支付赊销款项的条件,包括信用期限、折扣期限和现金折扣。信用期限是企业为用户规定的最长付款时间,折扣期限是为用户规定的可享受现金折扣的付款时间,现金折扣是在用户提前固款是给与的优惠。提供比较优惠的信用条件能增加销售量,但也会带来应收账款机会成本、坏账成本、现金折扣成本等额外的负担。收账政策是指信用条件被违反时,企业采取的收账策略。企业如果采用较积极的收账政策,可能会减少应收账款成本,减少坏账损失,但要增加收账成本。如果采用较消极的收账政策,则可能会增加应收账款成本,增加坏账损失,但会减少收账费用。在制定收账政策时,应权衡增加收账费用与减少应收账款机会成本和坏账损失之间的得失。合理的信用政策应把信用标准、信用条件、收账政策结合起来,考虑三者的综合变化对销售额、应收账款机会成本、坏账成本和收账成本的影响。 根据应收账款管理制度,针对在企业应收账款分析中发现的问题采取相应的办法,解决公司在应收账款回收中出现的问题,加快公司的资金循环,提高资金利用效率,实现企业的效益目标。 1、加强应收账款的日常管理工作 公司在应收账款的日常管理工作中,有些方面做得不够细,比如说,对用户信用状况的分析,账龄分析表的编制等。具体来讲,可以从以下几方面做好应收账款的日常管理工作:(1)做好基础记录,了解用户(包括子公司)付款的及时程度,基础记录工作包括企业对用户提供的信用条件,建立信用关系的日期,用户付款的时间,目前尚欠款数额以及用户信用等级变化等,企业只有掌握这些信息,才能及时采取相应的对策。(2)检查用户是否突破信用额度。企业对用户提供的每一笔赊销业务,都要检查是否有超过信用期限的记录,并注意检验用户所欠债务总额是否突破了信用额度。(3)掌握用户已过信用期限的债务,密切监控用户已到期债务的增减动态,以便及时采取措施与用户联系提醒其尽快付款。(4)分析应收账款周转率和平均收账期,看流动资金是否处于正常水平,企业可通过该项指标,与以前实际、现在计划及同行业相比,借以评价应收账款管理中的成绩与不足,并修正信用条件。(5)考察拒付状况,考察应收账款被拒付的百分比,即坏帐损失率,以决定企业信用政策是否应改变,如实际坏账损失率大于或低于预计坏帐损失率,企业必须看信用标准是否过于严格或太松,从而修正信用标准。(6)编制账龄分析表,检查应收账款的实际占用天数,企业对其收回的监督,可通过编制账龄分析表进行,据此了解,有多少欠款尚在信用期内,应及时监督,有多少欠款已超过信用期,计算出超时长短的款项各占多少百分比,估计有多少欠款会造成坏账,如有大部分超期,企业应检查其信用政策。 2、加强应收账款的事后管理 收账管理包括如下两部分工作:(1)确定合理的收账程序,催收账款的程序一般为:信函通知、电报电话传真催收、派人面谈、诉诸法律,在采取法律行动前应考虑成本效益原则,遇以下几种情况则不必起诉:诉讼费用超过债务求偿额;客户抵押品折现可冲销债务;客户的债款额不大,起诉可能使企业运行受到损害;起诉后收回账款的可能性有限。(2)确定合理的讨债方法。若客户确实遇到暂时的困难,经努力可东山再起,企业帮助其渡过难关,以便收回账款,一般做法为进行应收账款债权重整:接受欠款户按市价以低于债务额的非货币性资产予以抵偿;改变债务形式为"长期应收款",确定一个合理利率,同意用户制定分期偿债计划;修改债务条件,延长付款期,甚至减少本金,激励其还款;在共同经济利益驱动下,将债权转变为对用户的"长期投资",协助启动亏损企业,达到收回款项的目的。如客户已达到破产界限的情况,则应及时向法院起诉,以期在破产清算时得到部分清偿。针对故意拖欠的讨债,可供选择的方法有:讲理法;恻隐术法;疲劳战法;激将法;软硬术法。 3、应收账款核算办法和管理制度“公务员之家”版权所有 应收账款账户中子公司欠款额占总额的60.42%,加强公司内部的财务管理和监控,改善应收账款核算办法和管理制度,解决好公司与子公司间的账款回收问题,下面从几个方面给出一些建议:(1)加强管理与监控职能部门,按财务管理内部牵制原则。该公司在财务部下设立财务监察小组,由财务总监领导配置专职会计人员,负责对营销往来的核算和监控,对每一笔应收账款都进行分析和核算,保证应收账款账账相符,同时规范各经营环节要求和操作程序,使经营活动系统化规范化。(2)改进内部核算办法。分别针对不同的销售业务,如公司与购货经销商直接的销售业务,办事处及销售网点的销售业务,公司供应部门和贸易公司与欠公司货款往来单位发生的兑销业务,产品退货等,分别采用不同的核算方法与程序以示区别,并采取相应的管理对策。(3)对应收账款实行终身负责制和第一责任人制。谁经手的业务发生坏帐,无论责任人是否调离该公司,都要追究有关责任。同时对相关人员的责任进行了明确界定,并作为业绩总结考评依据。(4)定期或不定期对营销网点进行巡视监察和内部审计。防范因管理不严而出现的挪用、贪污及资金体外循环等问题降低风险。(5)建立健全公司机构内部监控制度。针对应收账款在赊销业务中的每一环节,健全应收账款的内部控制制度。努力形成一整套规范化的对应收账款的事前控制、事中控制、事后控制程序。 企业应收账款管理论文:企业经营管理中应收账款管理模式分析 摘要:企业在日常运营过程中难免会出现各种账务问题,这些问题将会给企业的正常经营带来影响。尤其是在应收账款管理过程中,如果管理不恰当就会产生死账、乱账的现象,影响公司整体的资金周转及流动,从而造成企业资金流动不通畅,制约公司发展和规模上的扩张。基于此,本文针对当前公司在日常经营中如何实施应收账款管理进行了论述,以保证企业经济利益不受损失,同时减少企业乱账、死账现象的发生。 关键词:公司 应收账款 管理 控制 资金的充足性是保障企业在日常经营与管理过程中能够顺利进行的基础前提,而在日常经营中会影响到资金管理的一项关键因素就是应收账款,这对于企业在市场上的占有率、销售量及经营规模等都有着非常直接的影响,如果不能对其实施有效合理的管理,那么企业的经济利益获取量就会减少,这对于企业经营资金的流动性造成非常严重的后果,会让企业在发展中面临着很大的财务压力。目前,这种现象在社会上多个领域及行业都有存在,企业发展中不断出现各种不良资产、乱账、坏账的想象,无法有力保障企业的健康长远发展。 1企业进行应收账款管理的必然性 1.1应收账款产生的必然性 在日渐激烈的市场竞争局势下,由于受到市场竞争机制的深入影响,企业在日常经营过程中肯定会采取多样化的渠道提升自身的销售业绩,以便于获取更多的经济利益,其中一项普遍存在的途径则是赊销。企业在日常经营中为了强化自身的竞争力,便通过赊销的方式获取更多的资金源,这样就形成了一种商业信用的应收账款,也就是说应收账款实际上是在商业竞争中产生的。 1.2应收账款的作用 第一,极大地促进了企业销售量及综合实力的提升。在日渐激烈化的市场竞争中企业为了能够通过日常经营获取较高的销售业绩,便想到了赊销这一形式。企业通过赊销更好地满足了用户对产品的需求,还可以定期为客户提供资金上的需求,并在很大程度上促进了企业销售量的提升,有利于企业新产品的销售与市场的扩展,赊销所发挥的作用非常大。第二,应收账款对于企业库存的日常管理也有着非常重要的影响,不仅可以保证库存不会积压,减少存货风险的发生几率,还能够促进开支的科学合理。企业库存管理过程中肯定会需要足够的资金源作为后盾,而合理科学地进行应收账款管理能够避免这一开支。因此,企业如果存在严重的存货现象可以通过利用赊销形式减少存货量,增加企业的应收账款,减少不必要的资金消耗。除此之外,如果企业的应收账款太过复杂,那么会对企业的日常经营造成影响,严重的存在各种乱账、死账、坏账等问题,占用了企业大量的资金,导致企业现金流动性受到严重的干扰。 2企业应创建适合自身的应收账款报警系统及控制机制 2.1制定相应的应收账款报警系统,对应收账款实施动态监控 (1)企业应结合自身日常的经营状况以及与客户之间的亲密度规划企业内部的赊销方案。针对于那些与公司有长期合作关系的公司或个体,企业可以适当的放款赊销标准;为了能够发展更多的新客户,企业应设置常规的赊销方案,等到打下一定基础之后再进行相应的发展;对于有意拖欠企业账款的公司及个体,企业应采取强制性的催收措施,必要时实施法律手段。(2)企业应安排专人负责对应收账款的管理。日常经营过程中肯定会形成很多的应收账款,为了能够提供工作效率,保证企业利益不受损害,应安排专人定期对应收账款进行核实和统计,还要安排财务和审计人员形成应收账款催收部门。(3)对企业内部的应收账款实施动态、实时管控。对于应收账款的实际金额、时间及类别企业都应该定期进行核实和统计,并对借款方的偿还能力进行评估,如果金额超出了企业可以承受的范围要立刻反馈给领导层进行决断。另外,企业还要结合自身之前的应收账款管理经验制定相应的坏账备用金,一旦出现意外可以进行及时补救。 2.2创建和完善企业内部控制体系 为了避免企业出现严重的死账、坏账现象,在日常经营过程中企业要结合实际情况创建内部管理控制体系,并对其进行不断完善和规范。第一,企业应在内部设置针对于赊销的审批流程,根据企业不同级别分为不同的赊销速度,如果超出了限制的金额则要通过企业高层领导人员进行评估和决策。第二,企业应派遣专门的财务及审计人员对所形成的应收账款的形成时间及越期时间进行统计,对于已经越期的账款要采取措施进行催收,企业要安排专人定期对客户合同履行的情况进行跟踪调查,评估客户的信用水平及偿还能力,为企业经济利益不受到损害奠定基础保障。第三,企业应在内部创建相应的考核机制,并将应收账款管理人员的工作情况与自身效益紧密联系在一起,一旦在工作中出现失误能够责任到个人,避免存在各种假公济私等不良行为。第四,企业的管理人员应定期与客户进行有效的沟通交流,清楚掌握客户拖延还款的原因,以免出现由于企业产品质量因素而到最后应收账款无法收回现象的发生。第五,企业要定期聘请高级别会计师到企业内部对应收账款管理工作进行审核和评估,以便于工作中存在的不足能够在第一时间得到解决。另外,企业还要为财务人员提供良好的自我展示机会,在应收账款管理中让财务人员对实际的回收情况及账款时间进行综合分析,并在此基础上提出相应的改善措施,为企业管理层在进行决策时提供可靠的依据。 3企业事先对应收账款设定履约保证 对应收账款进行回收的过程中肯定会遇到各种各样的麻烦,当麻烦大到常规方法不能解决的程度时企业肯定会采取法律手段予以解决,这样会使企业浪费掉大量的人力、物力和财力,为了能够妥善地解决这一问题,企业可以设定相应的履约担保,这样在应收账款行为启动前树立有力的保障,对于大额应收账款来讲显得尤为重要。通过制定合理的履约保证制度能够在最大程度上让企业不受到坏账的影响,这对于提升应收账款的管理水平有很大的促进作用。履约保证制度不仅可以针对于企业所有的债务企业,还可以在员工考核中加以利用,让员工在启动应收账款活动前缴纳适当的保证金,保证所签署的合同款项肯定能够收回,这样不仅约束了工作人员的行为,同时也调动了工作人员的责任心,避免出现为了一己私欲而使企业经济利益受损的现象发生。 4针对不同情况企业应采用不同的方法对应收账款进行追收 不能对所有的应收账款一概而论,企业应根据实际情况选择针对性强的方式方法进行解决,比如,企业在处理近期的应收账款时可以通过电话形式联系到对方,并耐心的向客户了解具体的情况,这样不会引起客户的反感,能够与客户保持长久性的合作关系,对影响到款项回收的原因妥善处理解决。此外,企业还应重视对来往款项的核实力度,保证企业与客户之间的资金支付公开透明。企业还应该根据实际情况对信用政策作出适当的调整,这样不仅保证应收账款能够及时的回收,还可以让客户体会到企业所表达的诚意。为了保证对不同类型客户所采取的应收账款收回方式的有效性,需要企业内部市场营销人员与客户进行实时的沟通和交流;企业还应在内部形成专属的应收账款催收部分。在日常经营过程中开展应收账款管理时企业不能采取单一的方式,应利用多样化的方式才能保证企业坏账损失的发生率得到较低。 5运用现代化的管理软件,以实现企业对应收账款的管理 社会的不断发展和进步促进了计算机技术的发展,当前在社会上各个行业中计算机技术得到了广泛的运用,企业要想强化对应收账款的管理可以借助计算机进行做账,从而促进应收账款日常管理效率及水平的提升。例如,通过利用计算机技术设置模块化对应收账款的账龄及客户信息等进行分析审计,在一定程度上方便了工作人员的工作,让工作人员通过系统操作便可以实现对账款的控制。此外,企业管理人员可以根据财务人员所提供的数据创建相应的管理模型及图表,并在企业内部公开展示,让企业更多人认识到自己管理的应收账款实际进展情况,为应收账款的催收提供很大的便捷性。现如今,大部分企业在日常经营过程中结合自身丰富的应收账款经验,并借助先进的技术设施对应收账款进行了更加合理有效的管理。通过借助先进的技术,企业在内部可以设置相应的信用管理软件和企业销售模型等,让企业内部的各项信息能够在企业平台上进行数据共享,让全体员工清楚地了解到应收账款的进展状况。通过利用信用管理软件还可以对客户的信息进行实时准确的管理,对客户的实际情况清楚掌握,在一定程度上避免了企业坏账、死账现象的发生,为企业经济效益的提高打下了基础。 作者:马丽 单位:山西西山煤电股份有限公司西铭矿 企业应收账款管理论文:应收账款管理对企业经济效益的意义 应收账款是指企业在外赊出而没有收回的应收款项,它应列入流动资产的范畴。由于企业经营活动的需要,以及商业信用的推行,企业在应收账款上的数额越来越多,应收账款的管理已是企业所面临的一个重要的问题。 一、应收账款的形成 现在企业中应收账款的数额不断增加,这种现象的存在,十分不利于企业的经营,出现这种现象的原因主要是: 1.商业信用管理不规范。在我国,企业为了能笼络住客户,多销售出产品,而采用了赊销的办法,并在经营当中经常用汇票来进行结算。可是采用空头商票不但破坏了正常的市场秩序,也使企业在多销产品的同时,增加了应收账款。 2.想快速求成。由于种种原因可能使企业的产品在某一时期出现积压的现象,为快速的将产品销出去,放宽了回款要求。有的客户乘机进行大量交易,不按时付款,由此给企业造成应收账款。 3.采取赊销的方式。这极易产生坏账,目前企业面临严峻的市场形势,为了生存下去,企业想尽办法增加销售。除了一些常用的办法外,还采用了赊销的手段。这样做虽然吸引了更多客户,但也产生了坏账。 4.监管方面有缺失。由于缺乏有效的监管,加之个别业务人员的工作态度不认真,出现了财务部门和与业务部门关于产品的出入不符的情况,使企业出现了核算漏洞,资金的管理也没有按照规章制度的要求进行。 二、应收账款对企业经济效益的影响 1.增加了企业的催收负担。这类账款的存在,使得企业必须花大力气去进行催收,从而引起了额外的费用负担。而且,由于这部分费用的存在,减少了企业用在经营上的资金,有的企业因此而进行生产贷款,这又增加了支付的利息。 2.利润不实。在企业的利润中,由应收账款产生的利润很有可能收不回来,这就使企业的利润很不真实。如果这部分利润在总利润中所占的比重过大,则会给企业造成巨大的经济损失,使企业未来的发展充满艰辛。 3.影响企业资金的流动计划。应收账款本身是属于流动性的资产,若能够及时的收回,则不会影响企业资金的流动性,若不能及时收回,则这部分资金就失去了流动的作用,从而使企业原定的资金流动计划难以执行下去。 三、加强应收账款管理的策略 首先,应收账款管理是企业盈利的一项特殊策略,它的实行初衷也必须是服务于企业经营的整体目标。其次,应收账款也必须进行成本核算流程,只有应收账款的收入大于其成本时候,才能通过进一步扩大它的实施范围增加赊销量,实现应收账款的价值。要想做好应收账款的管理,必须加强如下几点工作: 1.首先,实行和健全企业内部管控机制。科学有效的内部管理机制是现代化企业规范运营的基础,它的主要功能是维护企业财产安全和稳定,通过企业内部的各项会计资料的准确性、可靠性进行审核,从而达到提高企业运营效率的目的。应收账款的内部控制措施和内容比较复杂,但基本上都要包括如下流程:首先客户提出赊销申请,企业销售和财务部门进行审验、批准,再通过双方签订协议的方式,企业按期进行开票、发货,后期还要包括催款、付款等一系列过程。除此之外,企业内部控制还应涉及内部业务人员的岗位职责和相应考核依据等。完整科学的内部控制制度目的在于保证所有业务流程的有效可靠,其中每个步骤都要设定专人负责,防止各类扯皮的现象发生。但在办理每个流程时候,也必须实施相应的监督机制,至少有两个人员同时经手才能生效,达到互相监督、互相促进的目的。其次,建立和实施企业内部应收账款岗位职责意义重大。它的实施初衷就在于明确业务人员职责,通过严格的管理条例,对应收账款的发生、实施和回收等每个环节实行实时监控。岗位职责至少要包括以下几点:第一,客户提出申请后,企业主管部门必须与其签订合法的《赊购通知单》。第二,企业内部财务部门,对客户的资质和信誉,以及赊销产品的数量、种类、原因、担保物、结款方式和日期等逐项审验;第三,完善审验工作后,报送企业主管领导进行审批;第四,通过审批后,销售或财务部门开据产品出库单,并做好销售记录登记;第五,销售或产品仓库根据《赊购通知单》办理产品出库手续;第六,出纳或者业务人员负责后期的催款工作;第七,在赊销催款期间,一旦出现坏账、赖账迹象,立即报企业主管领导进行批示。第八,企业内部制定应收账款的定期审验制度,实行动态监管。 2.建立有效的应收账款监管制度。企业内部组建应收账款监督机构,组长必须由财务总监担任,小组应包含出纳、财会、销售和合同审验工作人员共同组成。具体工作包括合同审查、生产布置、发货审验和售后催款等几大重要环节。在此制度中,财务必须发挥主导作用,该部门的履责情况将对企业应收账款的管理和整体效益的实现起着决定性作用。因此,为了更好地促进财务职能的发挥,财务内部必须建立如下几个制度和工作流程:如发货管理制度、余款清退的催办制度、资金风险防范措施等。财务部门还必须对所有的赊销客户进行在线监控、通过对他们的资质、资产流动、市场行为等方面的综合分析,以便遇到意外状况时,能够及时作出调整策略。 3.建立科学的库存管理制度。根据经济学原理,货币的周转速度决定其价值增值的效率,因此,保证合理的库存也是企业实现利益的重要措施。目前,国内外多数先进的企业实行“零库存”管理方法,其目的就在减少资金占有量,减少或降低库存管理滋生的运营成本。但企业在实施各类较少库存的管理措施中,必须事先对市场和客户进行全面有效地调研和分析,坚决杜绝为了最大限度的降低库存,而无限制增加赊销量的情况出现。 4.建立完善的客户信用评价制度。合理的应收账款对企业的利益增长具有很大的促进催化作用,然而,过度的赊销将使会企业面临更高的资金风险。为了降低这种风险的可能性,企业内部必须对赊销的客户建立信用评价制度。首先,在签订合同之前,企业必须事先对该客户的资质进行审验,对客户的社会信用和债务偿还能力进行综合评价。其次,对客户的资本运营和动态,也要进行实时监控,预测对方盈利的可能性。再者,对担保物进行资产、信用评估等,最后决定可以给予该客户最大的赊销量和应收账款额度。在所有赊销业务中,应当严格按照该项审定流程,从而有力保证企业资金的安全和稳定。 5.多种策略相策应,努力消除逾期账款。企业要实施积极有效的清账制度,首先,财务部门要定期对应收账款实时审计,然后根据明细进行归类,并制定出追款责任人。催款业务原则上要执行“谁卖货、谁催款”的原则,销售人员的工资绩效要和催款的进度挂钩。但是对于那些的确存在经济周转困难的客户,要根据其自身实际,经过协商制定合理的还款周期,接受对方按公允市价等方法,所进行的非现金形式的还款行为。总而言之,应收账款是企业资产的重要组成部分,应收账款的有效回笼能够提高企业内部运营的效率,因此加强应收账款的管理对企业整体效益有着重大意义。企业应当从自身入手,通过建立紧密的赊销制度,与客户建立互利的贸易合同,并加强企业财务和销售的流程控制,使他们每人都各负其责,更加积极地去做好应收账款的催款工作,最终完成企业的既定目标。 作者:程娜 企业应收账款管理论文:物流企业应收账款管理思考 随着竞争的加剧,越来越多的企业通过赊销方式来获得竞争优势。然而,企业在采用赊销方式的时候要面对很多来自客户的信用风险,但是如果不采用赊销方式就会让企业的竞争力减弱。因此,企业应收账款管理的策略对企业发展至关重要。随着振兴物流业的国家政策的实施,物流企业要获得积极发展,不可避免的会涉及应收账款管理问题。 一、物流企业应收账款其及特点 物流企业主要提供货物运输、储存、中转及保管等多种物流服务业务。物流企业的应收账款主要是在赊销过程中对客户进行的先提货或先提供服务后付款的销售方式,是一项间接信用。企业通过分期付款、延期付款等方式实现信用交易。赊销为物流企业提供一个相互协调和风险共享的机会,使得供应链中资金充足的企业,可以通过信用销售合同激励资金不足的企业增加采购量,赊销能够刺激购买力,提高卖方的竞争力,为保持长期稳定的客户关系提供保障。物流企业赊销通过提供服务实现,物流环节类型较多,内容复杂,比如仓储、货运等,对签约客户和零散客户的赊销区别,运输中海运、车运业务对客户应收账款期限不等;应收账款周期较长,比较集中。应收账款有一定的短期融资作用,但是上游物流企业给下游物流企业的客户带来融资机会的同时,上游物流企业也面临着越来越多的信用风险,应发挥应收账款的积极作用,寻找销售与应收账款之间的平衡。 二、物流业上市公司应收账款的现状 本文遵循上市公司披露数据连续完整,排除相关指标无法计算的公司、ST、*ST、PT类公司的原则,挑选了具有典型性和普遍性的45家上市公司为研究对象。所选样本包括水上运输业、航空运输业、道路运输业、铁路运输业、仓储业物流上市公司类型。数据来自2012-2014年沪深股市信息披露中的年度报告,直接提取或对相关数据进行计算后获得。釆用excel工具软件,对有效数据进行加工计算。 (一)应收账款规模根据表1可以看出,近三年基本呈上升趋势,总量庞大,形成巨大的资金链风险。2013年的应收账款增长率达到24.13%,但2014年有所降低。说明样本上市公司在2014年对应收账款有一定程度的控制。从表2分析,整体看,物流业上市公司应收账款状况较好,应收账款占流动资产的比重不是很高,但数据有一定的波动,各公司情况有一定的差异。横向看,物流上市公司应收账款占流动资产的比例最大值与最小值差0.445、0.4323、0.4265比例不一。比重越偏小说明应收账款质量较好,流动资产的质量也较健康。就纵向来看,应收账款占流动资产的比重最大值略有下降,总体变化不大;均值有所增加。具体看,航空运输业应收账款总额较大,道路运输业应收账款总额较低。由表3可知,我国物流业上市公司整体应收账款占营业收入比重不断加大,说明物流企业上市公司赊销的销售规模扩大,应收账款风险有所提高,应注重有效控制应收账款规模。与所占流动资产不同,仓储业赊销比重较大,其次是道路运输业和航空运输业,最小是铁路运输业。 (二)应收账款风险1.应收账款增长率由表4可知,应收账款增长率直观地反应物流业上市公司销售收入欠款情况。根据以上数据说明我国物流业上市公司近年来赊销的应收账款在行业内差距较大。从总量上看,仓储业增长比重较大,其次是道路、航空、铁路。近年随着政策要求,仓储业开始逐步进行转型升级,进行技术设施、设备的更新改造。因此,资金链容易出现问题,仓储业需对应收账款应加以重视,防止信用风险。2.应收账款周转率应收账款周转率可以分析出物流企业应收账款回款率的高低,即是分析评价销售信用质量的关键性指标。2012年和2013年的应收账款周转率有较大幅度变化,到了2014年其周转率有所降低,物流业各上市公司应收账款差异较大。综上所述,我国物流业上市公司应收账款占流动资产、营业收入的比重相对较合理,但2014年增长幅度较大,应注意合理控制;应收账款增长率超过营业收入增长率,说明有应收账款风险,有虚增收入,逾期应收账款会影响物流上市公司资金周转,增加物流企业的融资成本。进而影响盈利水平。应收账款总量大,有一定的增幅。说明近年物流上市公司在对于应收账款的控制力度还不够,对其质量的监管还不够严格,缺乏强有力的事前、事中、事后预测管理手段,应注重应收账款管理,使应收账款与流动资产的比例保持在合理的范围内。 三、物流企业应收账款管理存在的问题成因分析 (一)应收账款管理意识淡薄目前,物流企业应收账款形成了“授信方不重视,获信方履约意愿不强”的尴尬状态。有关资料表明,我国企业赊销平均比例远远低于发达国家,平均坏账率又远高于发达国家。一方面,企业没有正确看待应收账款管理,另一方面,企业间的信用关系严重扭曲。缺乏应收账款管理意识,要么放任赊销,忽视销售风险,提高市场占有率;要么采用现金交易或信用证结算,防止信用风险。 (二)缺乏应收账款的有效监控物流企业监控的缺乏表现在没有明确的监管部门对应收账款进行有效管理,这就造成了很难对应收账款进行总量控制和结构调整,不利于应收账款风险的控制;将应收账款管理作为财务部或者销售部门的附属工作。而这两个部门在应收账款的监控上都有一定的局限,财务部主要是负责结算和应收账款的记录,对于客户的认知较少,跟客户也很难直接沟通;销售部门虽然部分了解客户的情况,缺乏对客户的信用状况的了解,更有甚者,为了完成销售任务,与客户骗取信用额度。可见,这两个职能部门都不适合完成应收账款信用管理监控职能。需设置专职的信用管理机构或者职位,以便落实各项信用管理制度。 (三)缺少信用管理制度物流企业内部信用销售管理制度缺失的后果是带来物流企业逾期应收账款的增加。企业对客户的信用状况及履约能力缺乏全面评估,因而风险防范能力差。信用管理制度包括信用管理机构的设置及其岗位职责、合同管理、授权委托、信用档案、与客户有关过程的控制等,大多物流企业缺乏完善的信用管理制度体系,相关制度缺失或者零散。有的缺乏对信用档案的动态更新,赊销战略比较随意,现金折扣、信用政策的制定缺乏科学方法的指导。信用管理制度的缺失会影响企业信用销售质量,从而影响企业的获利能力。 四、改善物流上市公司应收账款管理的措施 应收账款的管理应权衡其成本与收益,在内部建立一套切实可行的应收账款动态管理模式,减低赊销风险。现有研究中,较多研究者提出全程信用管理模式(谢旭,2000;李心合,2008;迟国华,2009;李皖,2011等)。全程信用管理模式体现信用销售的全过程,在关键业务环节和部门进行事前、事中、事后控制。物流企业的应收账款全程动态管理模式包括客户开发至资金回笼过程,主要是通过赊销前期对客户资信水平进行严格的调查与分析建立客户档案并对其进行评价,然后对客户制定相应的信用政策;在信用销售中期对购货合同进行有效的管理和对物流企业的应收账款进行动态追踪;在信用销售后期迅速追收应收账款,并根据应收账款的追收情况对该客户的信用进行评价。 (一)信用销售前期1.设立信用管理部门或岗位单独设立信用管理部门或者岗位可以保证信用管理的合理化与专业化。信用管理部门或岗位主要承担客户资信信息的整理与更新;信用政策的制订及信用额度的审核;应收账款的监控;逾期账款的催收职能。这样可以避免财务部门和销售部门的职能局限,有利于保障应收账款管理的质量。该部门的设置要注意提高部门人员的素质,通过建立相关管理信息系统,及时准确的为决策者提供全面的分析数据、客户资料等。2.加强对客户资信的评估分析物流企业在客户信息管理上存在的主要问题有:客户信息零散;客户信息不全;客户信息陈旧;客户信息管理不够科学、规范,缺少标准和专门的客户数据库。因此,物流企业在对客户进行授信决策之前需要由相应的职能人员为其及时提供足够的、最新的客户信息资料,该职能部门主要负责收集、整理并提供客户信息。物流企业要建立和维护客户的数据库并定期收集、汇总客户的交易记录和经营信息、财务信息,使客户档案始终保持完整和更新。客户管理的主要内容是要对客户的资信水平进行调查。防范与降低物流企业销售风险的主要方式也是对客户的资信水平进行调查评估,同时要注意对客户资源的保护。3.依据物流企业现状选择宽严适度的信用政策广义上的信用政策明确了物流企业信用管理部门的任务,是引导信用管理工作及相关活动的基本依据。狭义的信用管理政策是为了方便物流企业在一定经济状况中管理应收账款相关政策。信用政策的选择应该由三方面来决定:一是销售净收益和销售规模变化情况;二是自身的生产和经营能力;三是外部经济环境。物流企业应当根据上述三方面的情况来选择松紧适度的信用政策。 (二)信用销售中期1.制定合理的信用条件客户支付货款的时间与信用条件密不可分,应制定合理的信用条件。信用条件主要包括现金折扣和信用期限两个要素。确定适宜的信用期限应首要解决,较短虽然可以减少应收账款回收风险等,但会带来损失客户资源、增加库存的风险;较长则会影响利润的质量。现金折扣是为了缩短收账期限,给予客户一定的优惠条件,吸引客户提前付款,从而减少逾期风险。现金折扣政策应与信用期限决策相互联系,折扣期必然短于信用期,结合物流企业的特点,信用期限不适合较长,具体的时间结合成本效益分析。2.实施应收账款的动态跟踪管理应收账款一旦形成,不能仅仅事后控制,应实施动态跟踪管理,应对逾期账款和应收账款可能发生的坏账风险。根据应收账款期限设立不同等级的预警信号,逐级递增,达到每一级别,及时和客户保持沟通联系。 (三)信用销售后期1.应收账款的催缴管理首先确认是否有逾期账款,对合同规定的付款期内未按时收到款项确认为逾期账款,及时对逾期应收账款进行登记,从而进一步分析、催缴、回收。其次,分析逾期账款的状态,具体包括:时间上,逾期时间短的账款追回几率较大,反之,时间长的追回可能性较小;从性质分析来看,区分客户拖欠账款的真实原因为正常拖欠或恶意拖欠,从而分别采取措施,将坏账损失率降到最低,根据收账程序跟踪管理应收账款,比如信用良好、长期合作的客户遇到临时周转困难,可以采取修改信用政策,延期、分期支付等缓解信用风险;逾期账款的追收处理并不仅是以追回欠款为首要目标,而是在控制追缴成本的基础上最大限度的完成欠款回笼。2.信用级别的重估利用管理信息系统,在信用销售后期时对信用级别进行重估、调整。设置客户合作的期限,对期限内资信状况好的客户可以提高信用级别。对于有逾期应收账款的客户,在催缴后,适当降低原有的信用级别,对恶意拖欠的客户可以终止合作。客户按照调整后的信用级别享受信用额度、信用期限等,鼓励客户实现长期合作,实现供应链内部企业价值最大化。在信用级别的调整中注意谨慎性原则与一致性原则,不能仅就一次销售信用随意调整客户信用级别,尤其是大客户,以免造成客户资源流失。 作者:王丹 单位:攀枝花学院经济与管理学院 企业应收账款管理论文:企业应收账款管理 1、占用企业生产经营资金,降低企业资金周转速度。应收账款代表企业的债权,未实现现金的流入,属于应收而未收的资产,应收账款的不断增加,使企业资金的周转速度减慢,使大量的流动资金沉淀在非生产环节,致使企业的生产经营资金短缺,影响了企业正常的生产经营; 2、增加企业的现金流出。(1)应收账款的发生意味着企业销售收入的成立。流转税是以销售收入为计算依据,按期以现金方式缴纳。(2)应收账款使企业利润增加,企业盈利后需缴纳企业所得税。(3)应收账款的管理成本(即信用调查费用、信用收集费用、账簿记录费用、收账费用等)会增加企业的现金流出; 3、形成坏账损失,影响企业经营业绩。坏账是企业无法收回或收回的可能性极小的应收账款。由于发生坏账而产生的损失,称为坏账损失。企业对发生的坏账依法处理后,作为企业的一项经营发生的管理费用会冲减企业利润。 虽然应收账款的存在将产生种种潜在的财务及经营风险,但随着我国市场经济体制的逐步建立和企业间的激烈竞争,应收账款作为企业的一种商业信用和促销手段,仍被企业广泛采用。当前,我国绝大多数企业都面临“销售难、收款更难”的双重困境。一方面,市场竞争日益激烈,为争取客户订单,企业提供几近苛刻的优惠条件,利润越来越低;另一方面,客户拖欠账款,销售人员催收不力,产生大量呆帐、坏帐,使本已微薄的利润更被严重侵蚀,给企业的发展带来了极大的风险,应收账款产生的各种风险不可低估,但应收账款在每个企业普遍存在,产生的原因大致可以归纳为以下几点: 1、来源于激烈的市场竞争。如在家电行业,由于产品更新换代非常快,为提高市场占有率,生产厂家除发动“价格战”争夺顾客以外,还通过降低赊销信用的标准争夺批发商和零售商,从而导致大量应收账款的产生。 2、企业内部管理不力。过分强调市场开拓,忽略了市场的复杂性和对风险的防范;过分强调和追求产值和账面利润,放松了对应收账款的管理;对购货单位,或接受劳务单位进行资信调查的环节在某些企业没有制度化,业务过程中随意性大等,都是造成大量应收账款的一个重要原因。 3、忽视对客户信用的调查和管理。目前很多企业为了占领市场,往往缺少自我保护意识,缺乏防范应收账款风险的事前评估,事中监控,事后跟踪三道基本程序,对客户履行偿债义务的可能性、客户的偿债能力等,缺乏必要的科学分析和评估,对客户的财务实力和财务状况不予重视,更不能针对不同的往来客户制定不同的信用政策。所有的这些都使企业的应收账款平均收款期延长,资金占用数额增加,坏账损失率增大。 4、企业风险意识不强。有的企业为了扩大销售,往往只注重账面上的销售额,忽视了大量被客户拖欠占用的流动资金的风险及财务成本的增加。企业盲目追求指标,有的企业受经济利益驱动,为获得政绩,只注重销售指标的完成,而忽略企业流动资金被客户长期占用;有的企业在日常经营中,为了争得某一客户或抢占某一块市场份额,常采取赊销等营销策略来达到目的,使企业面临极大的经营风险。 5、运用法律手段解决债务纠纷的意识不强。在现实生活中,由于从起诉、受理、调查取证、开庭审理到判决、裁定与执行有一个时间过程,需要企业投入大量的人力、物力与财力,导致很多企业放弃了通过诉讼程序寻求债权保护的合法权利,使本来可以收回的应收账款长期挂账,变成呆成、坏账。 企业要适应经济全球化的发展趋势,保证企业效益最大化和实现可持续发展,实现“利润为王”、“现金为王”的目标,结合笔者所在单位在加强应收账款管理过程中所取得成绩及存在的问题,认为可以从以下方面加强对企业应收账款管理,减少坏账损失的发生: 一、加强销售合同的管理 1、按照新《合同法》的规定,制定、修改、完善合同管理制度,明确合同管理机构及职责。在经济往来中,除能即时结清者外,都要签订书面合同。在签订合同时,应尽量使用规范文本,如果使用自拟文本,内容一定要详细、具体、完备,尤其是对方提供的文本,一定要弄清每一款内容的含义。实行严格的合同审批程序,层层把关,对标的额较大、内容重要的合同,要请法律顾问审查把关,由公司领导班子研究决定。 2、要建立、完善合同台账制度,建立各部门及公司台账。注意收集、记录、整理、保存各类凭证,特别是在变更、解除合同时,一定要及时向对方索取书面凭证,做好法律防范的基础工作。由于订立合同把关不严或因证据不足无法追讨而给公司造成损失的,要视情况追究有关人员的责任。 3、加强基础工作建设,合同之所以成为控制经营风险的手段之一,就在于它依照合同法以文字的形式明确规定买卖双方的权利义务关系,并受到法律的保护。因此,对合同的管理就应该更加慎重。 二、划分赊销制度,审批权限,分别确定责任人的权限范围 赊销业务经有关领导严格审查和同意,根据赊销业务量,确定不同的审批权限,在严格赊销审批基础上,加强赊销的管理以便于及时了解、掌握和控制应收账款。实行专门负责制。可以成立专门财务管理或指定专人负责对应收账款的核算和监督,并及时准确地反馈给企业负责人,便于企业领导人掌握情况,适当适时地采取对应措施。 三、建立合理的考核制度和健全的内部约束机制 笔者所在单位很长一段时间都实行销售人员工资总额与销售挂钩的做法,在业绩考核当中,只注重销售额,片面追求账面上的高利润额。销售人员为了个人利益,往往只关心销售任务的完成,采取赊销手段强销商品,使应收账款大幅度上升。对于这部分应收账款,既未要求经销人员全权负责追款,又未明确规定监督账款回收的部门,从而造成高销售额、低经济效益的局面。自2007年以来,逐步健全企业内部激励机制,改变只将销售人员工资、报酬与销售指标挂钩的错误做法,建立内部考核责任制不但要与工资、报酬与销售指标直接挂钩,而且将应收账款纳入考核体系,将应收账款余额与相关人员的工作业绩挂钩,并对形成的应收账款、坏账损失承担一定的经济责任,催款力度加大,应收账款大幅降低,取得了较好的经济效益。 四、建立严格的应收账款内部控制 1、企业发生的各种应收账款应当及时清算、催收,定期与对方对账核实。经确定无法收回的应收账款,已提坏账准备金的,应当冲减坏账准备金;未提坏账准备金的,应当作为坏账损失,计入当期损益。 2、明确划分企业销售部门和财会部门在应收账款管理中的职责。必须彻底改变回收应收账款的工作仅仅是财会部门的职责的错误认识,明确划定销售部门对应收账款的安全和及时回笼负有直接责任,应收账款形成的决策者和主要经办人员,就是回收债权的责任人,财会部门应按应收账款形成的时间长短,及时定期编制企业应收账款账龄分析一览表,将债务人名称、债权形成时间、应收账款余额、超过信用时间、债务人经营状况、应收账款总额占流动资产比重等内容在表上详细反映,以便于决策层和相关部门准确、及时、全面掌握企业应收账款现状,有针对性地制定欠款催缴政策。 五、制定切实可行的信用政策,选择对企业有利的结算方式 1、信用政策是在综合考虑了利益、成本、风险之后,对应收账款管理所做出的一些原则性的规定,企业可以通过评估机构、往来银行、其他企业、主管部门、客户的会计报表等多种渠道取得可利用的分析资料,对客户的品质、支付货款的能力、财务状况等信用状况进行客观公正的评估分析,以此为基础判断客户的信用等级,制定合理的信用政策,减少信用风险带来的坏帐损失。 2、企业为防范各种风险,防止不法侵害事件发生,应充分认识每种结算方法的特点,选择对企业有利的结算方式。选择货款结算方式时,尽量采用银行本票、银行汇票、支票等,慎用商业汇票、托收承付结算方式。以笔者所在单位为例说明结算方式的选择:如果本企业的产品处于卖方市场,属于紧销商品,对于新客户和已知信用度不高的客户,采用银行本票、银行汇票、转帐支票和汇兑结算;如果本企业产品属于买方市场,同时在对方不同意先付款的情况下,为了不丧失销售机会,又能保证货款回笼,首选银行承兑汇票;对于资信情况好的企业,选择托收承付或商业承兑汇票结算。 六、积极运用法律手段加大追索债务的力度要求企业业务人员,强化法律意识,充分运用法律手段清理欠款,以维护企业合法权益 新晨 财务部门定期对逾期的货款列出详细清单,由业务部门逐笔提出处理意见,交领导分析研究,以便采取措施。凡债务人没有明确的还款计划或有效承诺的逾期货款,公司应立足于诉诸法律进行追讨;对那些由于追缴不力,错过法律有效诉讼期造成损失的,要视情节和后果追究有关人员的责任。提高法律意识,利用诉讼程序,是目前解决债务纠纷,减少坏账损失的重要途径和手段。 总之,应收账款是企业与企业在产品交易中经常发生的、不可回避的客观现象。为此,企业必须建立严密、有效、可操作的内部控制制度,加强对应收账款的管理和控制,依法维护应收账款的安全、完整,加速资金回笼,保证企业效益最大化和实现可持续发展。 论文关键词:应收账款问题改善及建议 论文摘要:本文针对我国企业应收账款产生大量呆账、坏账问题,提出具体的改善对策及建议,以降低企业财务及经营风险。 企业应收账款管理论文:企业应收账款管理 应收账款是企业因销售商品、提供劳务而形成的债权,具有资产的某些属性,其一,在应收账款的持有时间内,会丧失部分时间价值;其二,随着时间的推移,它还可能因为债务人的破产等原因而无法收回,形成坏账,其影响程度取决于应收账款的规模,规模越大,负面影响越大;同时也取决于应收账款账龄的长短,账龄越长,坏帐损失产生的风险越大。大量呆帐、坏帐的产生,给企业带来了极大的经营风险,主要包括以下方面: 1、占用企业生产经营资金,降低企业资金周转速度。应收账款代表企业的债权,未实现现金的流入,属于应收而未收的资产,应收账款的不断增加,使企业资金的周转速度减慢,使大量的流动资金沉淀在非生产环节,致使企业的生产经营资金短缺,影响了企业正常的生产经营; 2、增加企业的现金流出。(1)应收账款的发生意味着企业销售收入的成立。流转税是以销售收入为计算依据,按期以现金方式缴纳。(2)应收账款使企业利润增加,企业盈利后需缴纳企业所得税。(3)应收账款的管理成本(即信用调查费用、信用收集费用、账簿记录费用、收账费用等)会增加企业的现金流出; 3、形成坏账损失,影响企业经营业绩。坏账是企业无法收回或收回的可能性极小的应收账款。由于发生坏账而产生的损失,称为坏账损失。企业对发生的坏账依法处理后,作为企业的一项经营发生的管理费用会冲减企业利润。 虽然应收账款的存在将产生种种潜在的财务及经营风险,但随着我国市场经济体制的逐步建立和企业间的激烈竞争,应收账款作为企业的一种商业信用和促销手段,仍被企业广泛采用。当前,我国绝大多数企业都面临“销售难、收款更难”的双重困境。一方面,市场竞争日益激烈,为争取客户订单,企业提供几近苛刻的优惠条件,利润越来越低;另一方面,客户拖欠账款,销售人员催收不力,产生大量呆帐、坏帐,使本已微薄的利润更被严重侵蚀,给企业的发展带来了极大的风险,应收账款产生的各种风险不可低估,但应收账款在每个企业普遍存在,产生的原因大致可以归纳为以下几点: 1、来源于激烈的市场竞争。如在家电行业,由于产品更新换代非常快,为提高市场占有率,生产厂家除发动“价格战”争夺顾客以外,还通过降低赊销信用的标准争夺批发商和零售商,从而导致大量应收账款的产生。 2、企业内部管理不力。过分强调市场开拓,忽略了市场的复杂性和对风险的防范;过分强调和追求产值和账面利润,放松了对应收账款的管理;对购货单位,或接受劳务单位进行资信调查的环节在某些企业没有制度化,业务过程中随意性大等,都是造成大量应收账款的一个重要原因。 3、忽视对客户信用的调查和管理。目前很多企业为了占领市场,往往缺少自我保护意识,缺乏防范应收账款风险的事前评估,事中监控,事后跟踪三道基本程序,对客户履行偿债义务的可能性、客户的偿债能力等,缺乏必要的科学分析和评估,对客户的财务实力和财务状况不予重视,更不能针对不同的往来客户制定不同的信用政策。所有的这些都使企业的应收账款平均收款期延长,资金占用数额增加,坏账损失率增大。 4、企业风险意识不强。有的企业为了扩大销售,往往只注重账面上的销售额,忽视了大量被客户拖欠占用的流动资金的风险及财务成本的增加。企业盲目追求指标,有的企业受经济利益驱动,为获得政绩,只注重销售指标的完成,而忽略企业流动资金被客户长期占用;有的企业在日常经营中,为了争得某一客户或抢占某一块市场份额,常采取赊销等营销策略来达到目的,使企业面临极大的经营风险。 5、运用法律手段解决债务纠纷的意识不强。在现实生活中,由于从起诉、受理、调查取证、开庭审理到判决、裁定与执行有一个时间过程,需要企业投入大量的人力、物力与财力,导致很多企业放弃了通过诉讼程序寻求债权保护的合法权利,使本来可以收回的应收账款长期挂账,变成呆成、坏账。 企业要适应经济全球化的发展趋势,保证企业效益最大化和实现可持续发展,实现“利润为王”、“现金为王”的目标,结合笔者所在单位在加强应收账款管理过程中所取得成绩及存在的问题,认为可以从以下方面加强对企业应收账款管理,减少坏账损失的发生: 一、加强销售合同的管理 1、按照新《合同法》的规定,制定、修改、完善合同管理制度,明确合同管理机构及职责。在经济往来中,除能即时结清者外,都要签订书面合同。在签订合同时,应尽量使用规范文本,如果使用自拟文本,内容一定要详细、具体、完备,尤其是对方提供的文本,一定要弄清每一款内容的含义。实行严格的合同审批程序,层层把关,对标的额较大、内容重要的合同,要请法律顾问审查把关,由公司领导班子研究决定。 2、要建立、完善合同台账制度,建立各部门及公司台账。注意收集、记录、整理、保存各类凭证,特别是在变更、解除合同时,一定要及时向对方索取书面凭证,做好法律防范的基础工作。由于订立合同把关不严或因证据不足无法追讨而给公司造成损失的,要视情况追究有关人员的责任。 3、加强基础工作建设,合同之所以成为控制经营风险的手段之一,就在于它依照合同法以文字的形式明确规定买卖双方的权利义务关系,并受到法律的保护。因此,对合同的管理就应该更加慎重。 二、划分赊销制度,审批权限,分别确定责任人的权限范围 赊销业务经有关领导严格审查和同意,根据赊销业务量,确定不同的审批权限,在严格赊销审批基础上,加强赊销的管理以便于及时了解、掌握和控制应收账款。实行专门负责制。可以成立专门财务管理或指定专人负责对应收账款的核算和监督,并及时准确地反馈给企业负责人,便于企业领导人掌握情况,适当适时地采取对应措施。 三、建立合理的考核制度和健全的内部约束机制 笔者所在单位很长一段时间都实行销售人员工资总额与销售挂钩的做法,在业绩考核当中,只注重销售额,片面追求账面上的高利润额。销售人员为了个人利益,往往只关心销售任务的完成,采取赊销手段强销商品,使应收账款大幅度上升。对于这部分应收账款,既未要求经销人员全权负责追款,又未明确规定监督账款回收的部门,从而造成高销售额、低经济效益的局面。自2007年以来,逐步健全企业内部激励机制,改变只将销售人员工资、报酬与销售指标挂钩的错误做法,建立内部考核责任制不但要与工资、报酬与销售指标直接挂钩,而且将应收账款纳入考核体系,将应收账款余额与相关人员的工作业绩挂钩,并对形成的应收账款、坏账损失承担一定的经济责任,催款力度加大,应收账款大幅降低,取得了较好的经济效益。 四、建立严格的应收账款内部控制 1、企业发生的各种应收账款应当及时清算、催收,定期与对方对账核实。经确定无法收回的应收账款,已提坏账准备金的,应当冲减坏账准备金;未提坏账准备金的,应当作为坏账损失,计入当期损益。 2、明确划分企业销售部门和财会部门在应收账款管理中的职责。必须彻底改变回收应收账款的工作仅仅是财会部门的职责的错误认识,明确划定销售部门对应收账款的安全和及时回笼负有直接责任,应收账款形成的决策者和主要经办人员,就是回收债权的责任人,财会部门应按应收账款形成的时间长短,及时定期编制企业应收账款账龄分析一览表,将债务人名称、债权形成时间、应收账款余额、超过信用时间、债务人经营状况、应收账款总额占流动资产比重等内容在表上详细反映,以便于决策层和相关部门准确、及时、全面掌握企业应收账款现状,有针对性地制定欠款催缴政策。 五、制定切实可行的信用政策,选择对企业有利的结算方式 1、信用政策是在综合考虑了利益、成本、风险之后,对应收账款管理所做出的一些原则性的规定,企业可以通过评估机构、往来银行、其他企业、主管部门、客户的会计报表等多种渠道取得可利用的分析资料,对客户的品质、支付货款的能力、财务状况等信用状况进行客观公正的评估分析,以此为基础判断客户的信用等级,制定合理的信用政策,减少信用风险带来的坏帐损失。 2、企业为防范各种风险,防止不法侵害事件发生,应充分认识每种结算方法的特点,选择对企业有利的结算方式。选择货款结算方式时,尽量采用银行本票、银行汇票、支票等,慎用商业汇票、托收承付结算方式。以笔者所在单位为例说明结算方式的选择:如果本企业的产品处于卖方市场,属于紧销商品,对于新客户和已知信用度不高的客户,采用银行本票、银行汇票、转帐支票和汇兑结算;如果本企业产品属于买方市场,同时在对方不同意先付款的情况下,为了不丧失销售机会,又能保证货款回笼,首选银行承兑汇票;对于资信情况好的企业,选择托收承付或商业承兑汇票结算。 六、积极运用法律手段加大追索债务的力度要求企业业务人员,强化法律意识,充分运用法律手段清理欠款,以维护企业合法权益 财务部门定期对逾期的货款列出详细清单,由业务部门逐笔提出处理意见,交领导分析研究,以便采取措施。凡债务人没有明确的还款计划或有效承诺的逾期货款,公司应立足于诉诸法律进行追讨;对那些由于追缴不力,错过法律有效诉讼期造成损失的,要视情节和后果追究有关人员的责任。提高法律意识,利用诉讼程序,是目前解决债务纠纷,减少坏账损失的重要途径和手段。 总之,应收账款是企业与企业在产品交易中经常发生的、不可回避的客观现象。为此,企业必须建立严密、有效、可操作的内部控制制度,加强对应收账款的管理和控制,依法维护应收账款的安全、完整,加速资金回笼,保证企业效益最大化和实现可持续发展。 企业应收账款管理论文:煤炭企业应收账款管理研究 【摘要】受到市场竞争因素、煤炭库存量以及销售收款时间之间差距等的影响,煤炭企业中的应收帐款不断增加。而应收帐款的出现,将会产生大量的应收帐款成本,进而虚增了煤炭企业的实际利润,有助于加速现金流出。所以,煤炭企业必须要对应收帐款实施科学化管理,对客户资信情况进行认真分析,从而制定出科学化的信用政策,明确应收帐款水平,并采取有效收帐策略,建立科学化的监督管理体系,做到应收账款管理的高效化。本文就煤炭企业应收账款的管理展开详细论述。 【关键词】煤炭企业;应收账款;管理 在相对激烈的现代化市场经济竞争中,赊销已经逐渐作为一种促销手段应用到了企业销售工作中,有利于扩大企业销售量,在吸引顾客上发挥着重要作用。从专业化角度出发,应收帐款主要是指企业由于外赊销商品或者是提供劳务等原因,必须要对购货方或者是接受劳务企业所收取的相关款项。在市场竞争越来越激烈的前提下,应收帐款的数额也得到明显增多,逐渐成为流动资产关键组成部分之一,所以,企业必须要强化应收帐款管理,从根本上提升煤炭企业经济效益。 一、应收账款对煤炭企业财务的影响 (一)对企业成本造成影响 为提高企业核心竞争能力,进一步扩大销售,最终形成相应的应收帐款,从而使销售以及收款行为之间出现一个结算时间,销售企业必须要垫支一部分资金或者是花费一定费用,这种情况下就会出现应收帐款成本。通常情况下,主要包括以下几个方面的成本:第一,应收帐款机会成本,具体来说就是企业为了完成促销,必须要采用赊销这种销售政策,从某种程度上讲也预示着这笔成本不能够及时收回,而且还应该在一定时间之内为顾客垫付相当数量资金[1]。由于这笔资金已经投放到了规定的应收帐款上,从而丧失了其他盈利机会,往往就会出现应收帐款成本,通常是根据有价证券利率来制定的;第二,应收帐款管理成本,主要是指企业需要对应收帐款实施管理,在此基础上引发的费用支出,包括客户资信调查费用、帐户保管费用、信息收集费用以及收帐费用等;第三,应收帐款坏帐损失成本,应收帐款的最大风险在于可能会出现的坏账,进而造成坏帐损失成本,所出现的坏账是难以回收的货款。 (二)对企业利润造成影响 企业会计核算的销售收入一般情况下是将权责发生制作为基础性原则的。从专业化角度出发,权责发生制主要指企业的收入费用明确应该将收入以及费用的实际情况作为计量标准,所有当期实现的收入与已经发生或者是应负担费用,不管相关款项是否收付,都必须要将其作为当期收入以及费用进行处理。从赊销方式上来看,尽管当期款项还不能够收到,然而销售收入却已经完全发生了,并且确认了入帐,这种情况下就会让企业获得帐面利润,进一步提高企业自身的获利能力[2]。与此同时,应收帐款受到多种原因还有可能不能够收回来,最终形成坏帐损失,最终造成帐面利润虚增。所以说,若是企业应收帐款数量较大,则可能会夸大企业实际利润。 二、煤炭企业应收账款管理措施 (一)加强对销售客户人员的资信管理 从专业化角度出发,实质上每个一个企业都会面对两种类型销售客户,一种是资信状况相对较好的客户,而另一种则是资信状况相对较差的客户,通常情况下,前者客户很少出现坏帐报失,催讨货款费用同样也就不会发生,然而后者则非常容易出现坏帐,随之而来的就是要进行大量催讨帐款,形成大量后续费用。所以,销售客户具体资信状况以及企业应收帐款成本之间是息息相关的,企业在加强应收帐款管理的时候,必须要在第一时间之内就销售客户资信进行详细调查,对客户信息资料实施统计收集,然后再对所收集的信息进行系统化分析,最终就客户信用状况评估判断,得出客户守信程度以及偿债能力。此外,企业还可以根据实际经营情况与客户资信状况,促进科学化信用政策的有效制定。 (二)制定科学化的信用政策 企业为达到扩大销售目的,应该尽可能地减少应收帐款成本,从而降低应收帐款对于资金周转的影响程度,制定出合理化的信用政策。具体来说,信用政策主要包括现金折扣、信用标准以及信用期限等。而信用标准一般是指企业结合实际运行情况、市场发展状况与客户资信等方面的因素在综合考虑的前提下制定出来的,企业需要向赊销客户大量提供相关的商业信用标准,一般情况下需要借助坏帐损失率来代表;信用期限则是指煤炭企业应该给予赊销客户一定的付款时间;所谓的现金折扣主要是指赊销客户需要给予提前付款的那些客户一定的优惠,实际工作过程中,企业应该实现现金折扣、信用标准以及信用期限三者的有机结合,综合评价不同因素改变对于实际销售收入与相关应收帐款成本的大力影响,最终制定出科学合理的高效化信用政策[3]。 (三)实现收账措施的合理化 通常情况下,应收帐款有一部分是可以按时收回的,然而还是有一小部分企业应收帐款始终处在呆滞状态之下,而且在收回管理上也相对较难,所以,企业在这种情况下必须要采用有效化的收帐措施,最大限度减少坏帐损失,大力维护企业利益。此外,相关工作人员还应该确保客户间信誉的良好化。在企业应收帐管理工作中,第一,应在法律基础上开展,从而使企业以及客户都能够受到法律的制约以及保护;第二,工作人员需要结合客户具体情况,对客户拖欠原因实施系统化分析;第三,结合应收帐款实施拖欠期长短情况,实施具体化分析研究,结合不同情况进行帐款催收,从而保证企业应收帐款可以及时收回,增强企业经济利益。 (四)强化日常监督管理 在应收帐款管理中,不仅要建立起科学化的信用政策,保持最佳化应收帐款水平,还必须要就应收帐款发生之后的状况实施严格监督管理,从而保证应收帐款可以在第一时间之内按时收回,与此同时企业应该把应收帐款管理成本以及可能会出现的坏帐损失减少到最小。从某种程度上讲,应收帐款在管理工作上往往会耗费大量人力物力,借助先进的计算机手段加强应收帐款管理,可以相对快速的提供大量应收帐款信息,促进企业工作效率大大提升[4]。此外,运用计算机技术开展应收帐款监督管理,可以为相关管理人员提供大量客户动态化的赊销总额、帐龄以及资信状况综合分析报告资料,保证企业可以在短时间内制定出科学化的收帐措施与政策,随时掌握客户具体资料信息,提升监督管理水平。款是企业的一项资金垫支,占用企业的资金。然而,这种占用又会扩大销售额,给企业带来盈利。因此,只有在应收帐款所带来的销售盈利超过所增加的成本时,才应当实施应收帐款赊销。 作者:刘颖 单位:安徽恒源煤电股份有限公司煤矿 企业应收账款管理论文:网络环境下企业会计应收账款管理研究 摘要:为了取得市场份额,大部分企业在销售中会采取赊销的形式进行产品交易,于是应收账款应运而生。但应收账款一直是企业有待完善的问题,网络技术快速发展的今天,应收账款的良好管理有了更好的条件,因此本文主要针对网络环境下企业会计应收账款管理进行了分析与探讨,并提出了相应措施。 关键词:网络;应收账款;管理 网络技术的快速发展在一定程度上为会计信息奠定了信息支撑,这无疑改变了现代会计的内容与环境。应收账款作为企业资金管理不可或缺的部分,其潜移默化地影响着企业发展,随着社会竞争力的日益激烈,应收款管理无疑成为了企业管理中的难题,而互联网对应收账款管理有着积极推进作用,所以在网络环境下科学安排与管理应收账款至关重要。 一、企业会计应收账款管理现状 应收账款作为企业向客户收取的相应货款与代垫款项,其管理不容忽视。应收账款的合理管理有利于保障企业资金的有效流动与收益,在此基础上才能维持较好的财务情况。然而,我国大部分企业的应收账款管理仍存在一些问题,主要原因在于市场份额的拓展,过于注重赊销形式的运用;缺乏良好的社会诚信度,部分企业故意拖延还款时间,盲目占领他人资金;缺乏健全的企业管理方式,过于注重销售,忽视内部管理,当然也涉及应收账款的管理;缺乏高素质人才队伍,没有合理的方式方法催讨应收账款;缺乏相应的激励体系与处罚体系。除此之外,还有一些企业存在违法行为,即借助应收账款拓展自身企业的业务收入进行业绩粉饰,与基于坏账准备的提取进行利润调节。为了解决这种现状,很多企业逐步创建了应收账款管理体系以强化应收账款管理,并将其视为企业会计管理的主要环节,虽然获取了相应的成绩,但发展却较为失衡。网络技术快速发展的今天,企业在管理应收账款时除了采取传统方式外,更为重要的是运用网络技术进行应收账款管理。因此,如何更好地运用网络技术进行应收账款管理是当前企业的首要任务。 二、网络环境下企业会计应收账款管理的有效措施 (一)创建网络客户信用制度体系 企业依据对进口公司经营状况与应收账款收取状况的了解,借助会计网络体系创建一套有效的客户信用制度体系,并依据信用等级的不同制定不同的赊销规划,从而减少企业赊销之后产生坏账的几率,以及避免企业陷入困境。与此同时,还需要对员工的管理功能与使用权限加以规范,使企业相关人员更加规范业务销售,依据赊销审批的流畅依次赊销,不可弄虚作假,影响企业的声誉与利益。企业自身也需严格监督,对于局部投机心理的人员需要严加处理,从根源上降低企业风险。 (二)紧密联系专业信用机构 为了更好地促进企业发展,大部分企业领导会选择拓展企业业务领域,甚至是开发海外业务,但地域的局限性,无疑增加了企业进一步认识与了解海外客户的信用度与账款问题,加之每个国家与地区都存在自身特殊性,有着不同的法律法规与操作规范,所以企业无法深入了解,导致在处理经济纠纷时没有较好的地位,面对这种情况,寻求专业信用机构帮助不失为一个好办法。专业信用机构依据自身具备的专业知识与长期累积的各个行业财务数据资料等,可以较公平地了解被调查者的实际财务情况,给予企业相应的参考意见,并提供相应的咨询服务。在企业无法催讨已经到期的账款时,同样可以寻求专业信用机构帮助,基于信用机构有效化、科学化的方式与途径为企业讨回账款。除此之外,网络业务销售也需要专业信用机构的支持,以维护权益。 (三)提升员工技能 拖欠货款一般存在以下三种情况:首先有缘由的拖欠,面对这种情况,企业需要时刻把握时机,尽量避免出现长期拖延的现象,制度合理的催收对策,如心平气和地跟客户讲述实际情况,以及相应事实与道理,用感情打动客户的心,以获取客户的认可与支持,从而收回欠款;其次经营不佳产生的拖欠,面对这种情况,企业需要高度关注与重视,制定合理收款规划,或到现场收款,避免造成企业的损失;最后赖账的拖欠,对于赖账的客户,企业需要毫不犹豫的处理,先采取协商的方式,若客户仍然无动于衷,就需要如实采取法律途径保护自身的合法权益。现阶段,互联网已经广泛应用于各个领域,所以企业员工也需要进行网上交流与相互学习,寻找最有效的处理方式。 (四)创建应收账款信息动态管理机制 现阶段,商品经济较为发达,商品的一系列购销业务常常发生于企业销售部门之外的地点,所以业务员的流动在一定程度上导致赊销业务发生在异地,面对这种情况,传统的会计核算方式无法提供及时准确的会计信息,无法满足业务员与企业客户对信息的实际需求。而网络环境下企业会计应收账款管理有效弥补了这点不足。无论业务员身处何地,只要有网络就可以向相应的销售部门或者总部及时传送发生经济业务完整资料,使他们掌握最新的信息,动态展示应收账款实况,不仅有利于加强企业和业务人员的及时联系,而且有利于企业领导者更好地管控,即使出差在外,也可以基于网络化管理及时了解与掌握各个业务部门的应收账款的实际变化状况与汇总状况,且管理部门也可以及时给相关下属部门安排工作与传达有效信息。基于互联网,各业务单位可以将每天的业务与客户互动状况及时、准确地汇和到总部数据库之中,以促进数据汇总灵活化与自动化的实现,此外,还可以随时查询客户授权的实况,以获取有效性较强的应收账款的周详资料与对账单,随时掌握自己的还款状况,以便随时发现问题,改正问题。 三、结束语 总而言之,市场经济的不断发展,商业信用领域的不断拓展,无疑增加了企业应收账款额,所以基于网络环境科学管理应收账款已经成为了企业管理不可或缺的内容。企业负责人除了需要时刻注重产品市场,更为重要的是合理管控应收账款增长,强化应收账款管理力度,从而真正促进企业经济效益的提升,以及为企业的健康发展奠定良好的基础。
客户关系论文:客户关系管理系统 [摘要] 进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。 从企业的长远利益出发,企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任,交易越是容易实现,并可节约交易成本和时间,由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRM系统的推出,一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。 [关键词] 客户 管理 一、系统背景 市场经济的本质是竞争,作为新经济代表的互联网行业,实际上和传统经济一样,归根结底是服务的竞争,企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合,如今,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手,它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。 如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打好了基础,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management)的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源,使企业的管理全面走向信息化,CRM可视为ERP发展的一个延伸,其共性突出地表现在供应链资源的管理上,ERP利用供应商那一端的资源,而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚,体现对客户的关怀。 二、C#技术介绍 C#语言自C/C++演变而来。但是,它现代、简单、完全面向对象和类型安全。如果您是C/C++程序员,学习曲线将会很平坦。许多C#语句直接借用您所喜爱的语言,包括表达式和操作符。假如不仔细看,简直会把它当成C++。关于C#最重要的一点:它是现代的编程语言。它简化和现代化了C++在类、名字空间、方法重载和异常处理等领域。屏弃了C++的复杂性,使它更易用、更少出错。对C#的易用有贡献的是减少了C++的一些特性,不再有宏、模板和多重继承。特别对企业开发者来说,上述功能只会产生更多的麻烦而不是效益。使编程更方便的新功能是严格的类型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的这些功能的目标都是瞄准了开发面向组件的软件。 三、可行性分析 客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分,它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案,这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。 随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率,也是一个单位的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。因此,开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。 四、系统设计 1.总体设计 (1)市场需求分析 现行的CRM软件还处于起步阶段,功能模块结构不尽相同,但是其基本的需求是一样的,其主要技术需求应包括四个方面。 ①信息分析能力。CRM有大量客户和潜在客户的信息,企业应该充分的利用这些信息进行分析,使得决策者掌握的信息更加完全,从而能及时的作出决策。良好的商业情,!报是企业成功的一半。 ②对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系,于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 ③建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息,可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 ④对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能,为跨部门工作提供支持,使这些工作能动态的、无缝的集成。 (2)开发设计思想 ①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。 ②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。 ③操作方便,人机界面友好。 ④代码具有良好的可读性,方便以后修改和功能扩充。 系统的设计思路是把整个系统按照实现模块进行分解,利用C#.NET进行编程根据其具体要求可以确定系统的基本功能模块。在整个客户管理系统中我主要负责事物计划,出差管理,客户信息,行政地区。 2.详细设计 (1)系统功能模块的划分如图 (2)系统部分功能模块的介绍 本系统需要完成的功能主要有以下几点: 出差计划与实施: 基本信息包括出差人姓名,出差人编号,出差目的地,出差主题,出差计划内容,出差记录明细,执行时间与返回时间,出差计划的相关计划,出差记录列表等。出差计划与实施版块主要的作用是用与管理公司人员外出访问客户的。其中包括详细的出差计划内容,出差记录列表,和出差的相关事务列表。 报销单管理:基本信息包括报销单组列表,报销人姓名,报销金额,报销方式,报销单创建人等。该版块的主要作用是对公司人员在出差过程的相关业务开销和旅途开销进行统一的核对与管理,其中具体有员工自己填写的报销单组列表,其中包括相关的发票具体内容和其所对应的项目花费,在由员工提交报销单后由管理员用户对报销单进行审核,通过则给与相关的花费报销,不通过则不给与报销。 行政地区管理:基本信息包括行政级别,地名,地区名称,简称,备注等等。在本版快能查看到事物计划,出差计划,客户关系等相关内容。这个功能模块主要是对公司所涉及到的行政地区进行统一的管理与查询。主要侧重在查询方面。 事务计划及实施:在该版块可以看见事务的详细列表,可以查看详细的事务内容,包括事务主题,事务编号,事务类别。联系人,联系人电话,事务计划内容等等。该模块主要的用处是预先计划事务,制定事务。 五、国内外的现状 在当今诸多企业中有很多存在一个这样的问题,如何把分散在全国乃至全球的客户进行一个规范化管理,并且进行定期的对各个客户的访问,保持与客户的互动。在对客户的访问问题中又存在着企业员工出差访问的经费问题,包括住宿费用,车费,用餐费等,还有具体的访问时间问题等一系列的问题。这个如果处理不当,不单单会浪费大量的资金,而且也达不到公司计划的预计效果。竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业,特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在,这个时间已经来临了。随着网络经济的迅猛发展,人们的需求越来越个性化、多样化,而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此,对于最终客户需求的准确把握,特别是对需求变动的快速反应能力,已经成为提高企业竞争力的核心内容。 六、应对的解决方案 经过二十多年的发展,市场经济的观念已经深入人心。90年代末,随着全球经济一体化和知识经济的发展,客户个性化需求特征愈来愈明显,只有真正了解市场需要,最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”,“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源,从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 七、客户管理系统的发展前景 随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用,管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科,企业要生存要发展,要高效率地把企业活动有机地组织起来,就必须加强企业管理,即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理,建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上,正如所有的“新”管理理论一样,客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息,当你要一份炒面时,他会征询你的意见,要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如,这家店有300个座位)时,就不会得到这种待遇了,即使你每天都去一次。为什么呢?最重要的原因是,如果要识别每个客户,快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍,超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来,我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展,进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合,使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。 八、结束语 进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。 客户关系论文:论电子商务中的客户关系管理 摘 要 从客户关系管理的概念出发,联系当前实际,分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词 客户关系管理 电子商务 因特网 1 客户关系管理的概念 客户关系管理实际上并不是一个新生事物,早在20世纪80年代,自动销售系统SFA(Sale Force Automation)和电话、计算机集成系统(CTI Computer Telephony Integration )就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成,预测利润,协调销售人员的活动;CTI系统可以为客户提供800电话服务,通过自动菜单选择和交互式语音反馈,让用户很快地与专业电话服务人员通话,记录交谈数据。客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)就是对客户关系进行管理的一种思想和技术,换句话说,客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念,它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用,以改善和增进企业与客户的关系,实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标,并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化,最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。 2 在电子商务时代客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有: (1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息;(3)客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的;(4)客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求;(5)公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。 3 客户关系管理带给企业的主要优势 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显着下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更家密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。 (2)提高业务运作效率。由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。 (3)保留客户,提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供一对一的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。 (4)有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。 (5)挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 4 电子商务发展中的客户关系管理实施 首先,必须统一思想,提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识,要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富,没有满意的客户就不可能有员工的前途,同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育,客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下,才能保证客户关系管理真正落到实处;其次,要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导,这一团队的成员既应包括公司的主要领导,以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表,还必须要有外部的顾问人员参与,有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后,进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发,分析他们对客户关系管理系统的实际需求,可以大大提高系统的有效性。因此,对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。 电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施: (1)电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。 (2)网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候 ,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述。 (3)客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。 5 结语 无论产品多么的好,无论品牌多么有名,如果要保持对竞争对手的优势,吸引一批又一批的回头客,做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务,从生产到会计核算,都有可能成为商品,每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好,尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出,那么,可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。许多企业客户关系管理的实践表明:在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。 客户关系论文:服务领域客户关系管理的运作机制 内容提要:为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样,才能真正留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体,正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。本文希望通过对理论和现实的初步考察,为实践提供一些有益的参考。 通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式,其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时,人们的交易空间狭窄,交易内容简单,交易的频率和数量较少,所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应,无心理会个别消费者的需求;人们活动空间扩大,交易内容变得复杂起来,彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式,这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。 然而,随着技术的发展,企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉;消费者的地位也逐渐抬升,现实迫使大公司开始向小公司学习。 一、市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点 与大工业时代相比,21世纪的市场格局发生了根本的逆转。 1.买方市场基本出现 这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响:竞争的主要表现从买方之间的竞争,转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。 在卖方市场格局中,由于产品/服务的相对稀缺,消费的焦点放在了产品/服务的数量上,生产成为卖方的第一要务;由于受到生产力的约束,在与卖方的较量中,买方的市场势力微弱。同时,买方之间为争夺产品/服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。 随着生产力的发展,物质逐渐丰富起来,同一种需求可以由多种产品/服务来满足,选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品/服务的质量,买方的市场地位逐步抬升,买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时,买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀,卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。 2.潜在市场开发难度增大 在美国西部淘金热的时代,面对的是广袤无垠的“处女地”。起初,淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入,在当时的技术条件下,能够挖掘的金矿已基本曝光,淘金者很难再寻找出新的大金矿,毕竟矿产资源是有限的。 同样,一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样,非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大,而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态,所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。 因此,摆在企业面前的一个客观事实是:重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。 二、服务成为保持客户的重要战略或手段 传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心,服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点,当前营销领域出现了一些新特点。 1.工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊 服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了,服务成为顾客消费的一个主要组成部分(Christian Gronroos,1997)。为了留住顾客,许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略,开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85%来自硬件销售,而现在,它的收入1/3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里,这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。 2.服务同质化趋势明显 服务的导入不仅没有缓解竞争的压力,相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场),使得竞争更加激烈。由于服务的无形性,使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面,竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望,顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务;另一方面,导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手,还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务,顾客接着就会希望其他行业也能这么做:那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方;如果顾客在进餐时不必排队等候,他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。 顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显,服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方,相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力,成为了急需研究的重要课题。 三、服务领域客户关系管理实践误区 根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解,感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。 1.把CRM软件等同于CRM 一些企业以为开发、安装了CRM系统软件,就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理,对关系营销的精髓存在严重误解。 2.CRM信息系统与营销策划脱节 由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学,导致策划人员无法从中发掘客户价值,也不知道客户到底需要什么服务,只能穷于价格战或坐等市场的变化。 3.缺乏商业化的理念 多数企业在实行客户关系管理运作的过程中,忽视了商业化的理念,即成本一效益的理念。这表现在:(1)不估算客户的价值;(2)“最惠户待遇”普遍化,在提供服务时不严格区分客户;(3)扭曲个性化服务,尽可能地为客户提供其所需的所有服务,包括本职服务以外的需求;(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本,也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益,损坏了企业的形象。 4.CRM与ERP的脱节 组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求:各职能部门依然分立;服务接触界面不完善,后台支撑不到位;服务质量控制缺失。 5.内部营销的忽视 集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全,企业无法建立起服务客户的企业文化。 考察的结果让我们觉得,对服务领域客户关系管理进行系统思考,挖掘客户关系管理运作的关键环节,探索各个环 节之间的内在联系,并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中,已经成为刻不容缓的重要课题。 四、关系营销的概念 从20世纪80年代开始,理论界开始研究这些问题:关系营销是什么?为什么需要关系营销? 1983年,美国学者Theodore Levitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》,拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里,Levitt教授指出,“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止,相反,交易结束后,这种关系得到加强,并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的,发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念,给后继者带来非常深远的影响。 同一时期,美国学者Leonard L.Berry将关系营销的概念引入服务的范畴,并对关系营销进行了初步的界定:关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是,吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务,这些都是市场营销。 其后,芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian.Gronroos)在Berry教授定义的基础上,对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为,关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系),以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说,建立关系意味着给予承诺;维持关系意味着履行承诺;加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺;商业化关系意味着从长期来看,交易的成本—利润比是正相关的。 商业化概念的提出,使得关系营销的内涵变得丰富起来,它为关系营销实际运作的研究指明了方向。 五、关系营销的运作模式 在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中,欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。 1991年,英国Cranfield管理学院的Adrian Payne教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customer markets),内部市场(Internal markets),推荐市场(Referral markets),影响市场(Influence markets),招聘市场(Recruitment markets),供应市场(Supplier markets),企业在与顾客打交道时,要注意其他市场的作用,必须保证六个市场高度协调统一,因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。 Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。 Payne教授还提出了关系阶梯模型,为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说,Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面,还只是观念向战略的一种初始过渡。 1993年,在Payne教授研究的基础上, Cranfield管理学院的Moira Clark,Helen Peck, Adrian Payne和Martin Christopher根据Gluck (1980)商业体系(the business system)和Porter(1985)价值链(the value chain)的思想,又提出了关系管理链的模式,进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是:在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系,最终实现客户价值的增加。 具体来说,首先,它将六大市场简化为内部和外部两大市场,关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的,而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合;同时,内部市场与外部市场的分类,将员工的满意度提高到了非常重要的地位。 在两大市场整合计划的支撑下,整个关系链管理流程分为五个步骤: (1)确定价值内涵。企业首先需要明确的,是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题,需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。 在服务领域里,为了明确顾客的价值内涵,企业需要做的工作包括: 一是确定关键的服务要素。首先,企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性:相对于4P而言,他们赋予服务的权重是多大?其次,顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价? 二是测量服务偏好。运用替换技术(Trade off)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。 三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。 (2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上,可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类;对每个群体进行盈利性分析;完善顾客档案,为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。 (3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后,接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客,实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是:大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。 (4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后,企业需要对已交付的价值做一番分析和评价,大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值service value+产品价值product value+人员价值people value+形象价值image value-货币价格 monetary price-时间成本time cost-精力成本energy cost-体力成本psychological cost)。 (5)控制与反馈。监控整个服务流程,研究员工的满意度和顾客的满意度,作为以后战略制定的基础。 Moira Clark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述,基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。 但是,Moira Clark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如,数据库营销的内容应该归在运作体系中,而不是细分与定位的部分,缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容;第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。 基于这些问题,Payne教授1995年再次谈及关系管理链时,对它进行了重新规整: (1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念,避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角,因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的,而不单单只是服务的功劳。 (2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。 (3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分,使得流程更清晰、简单。 (4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题,其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现,表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面,开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。 另外,Evert Gummesson,Martin Christopher, David Ballantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中,Evert Gummesson将关系分为五大类30种,并设想了一个虚拟的组织,这个组织依托关系而生存。从实体上来看,它可能非常小,但从关系网来看,它非常大。Evert Gummesson认为这种组织是以后发展的趋势。 六、分支研究的相关情况 在各成体系的、分散的研究中,还是有很多值得借鉴的成果。如:James W.Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程;Patricia B.Seybold(2000)、Valarie A.Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法;Barbara Bund Jackson(1985)和Nigel Campbell(1990)从战略的角度对关系的分类,Leonard L.Berry (1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究;Leonard L.Berry(1983)提出的五种关系营销策略,David E.Bowen(1992)、Jane Pickard(1993)、Leonard A.Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究;G.Lynn Shostack(1985)和Valarie A.Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。 还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。 七、进一步的研究方向 我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下,进行深入的、策略化的研究。 服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是:企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容:(1)了解客户的价值链,包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化,持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中,客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容,也是希望有所突破的地方。 客户关系论文:商业银行客户关系管理 摘要:目前,国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面,南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法,对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构,适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争,具有特别重要的意义。 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至20__年底,深圳分行各项存款390亿元,较上年增幅26%;贷款为262.3亿元;外币存款67397万美元;国际业务结算量33.7亿美元,外汇结算收益4567万元人民币,全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元;各项贷款129亿元;实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元;各项贷款270亿元;不良贷款占比8%;国际业务结算量80.6亿美元;实现利润6亿元;各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整,加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元,占全部信贷资产的1/3以上。苏州市农行围绕发展国际业务,在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户,其业务收入的60%以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求,三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务,也履行系统管理职能,从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责,又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分,还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心,在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口,对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案,在农行营业大厅不同的窗口办理业务,并享受不同的服务待遇。 二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。 1.明确界定前后台业务部门的职能,形成前后台部门良性互动的支持关系,提高营销层次和经营水平。如深圳分行重新调整了分行内设机构,推进机关职能转变,使分行从后台走向前台,不仅承担系统管理职能,而且承担直接经营的任务,前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务,形成分、支行共同面向市场,支行间联合发展的整体竞争格局。 2.在细分市场和客户的基础上,对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上,实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批;对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排;对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整,用清降计划进行安排;对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。 3.一级分行直接经营和管理重点客户,实行扁平化管理。如深圳分行对40余家黄金客户的36亿元贷款直接上收到公司业务处管理,并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。 4.对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节,改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。如苏州分行对客户授信这一环节非常严格,确定授信额度的主要指标是客户的实有资本金、所有者权益、上年的实际盈利水平等。这些做法比较符合国际上银行业通行的惯例,也有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上,同时也解决了客户的融资效率问题。 5.实行不同特色的客户经理制,建立对公司类批发业务的支持体系。 (1)对客户经理等级管理。如苏州分行将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法,依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定,每年评定一次,客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理,不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。深圳分行推行的《外勤人员考核办法》,将外勤人员按当年绩效考核指标划分为助理客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理六个等级,对客户经理实行动态管理,每年年终评审调整一次。 (2)对客户经理建立科学的考核奖励办法。如苏州分行对客户经理主要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平三大类,每一项指标又细分为多项内容。如业务拓展指标包含新增优质客户、企 业存款增长率、贷款归行率、新增外资项目、管辖客户国际结算量、新增信用卡发卡量等;工作质量指标包含有不良贷款下降、不合理信用下降、表内及综合收息率等。客户经理按不同聘任等级,实行岗位工资制,按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则,对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者,按各有关规定进行奖励,并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。深圳分行按照考核结果与奖金挂钩的原则,分定性指标和定量指标两个方面进行等级评定和年终考核。定性指标分素质衡量指标(能力结构指标、知识结构指标)和工作态度指标;定量指标以利润指标为核心,对资产、负债、中间业务的考核均依据相应系数换算为利润指标进行考核,即将贷款利息收入、不良贷款变化率、一般存款、同业存款、银行卡业务、国际结算收入、国际结算量等指标按照规定的系数全部折算为利润进行考核,绩效利润指标因客户经理级别不同而不同。 (二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略。 1.对零售类个人客户进行细分,实施差别化的营销与服务。如深圳分行创办“金牛理财中心”,推出客户分层次服务办法,使理财中心成为营销零售业务的集中场所。深圳福田支行根据其“50%的储蓄存款来源于该行不到1%的大户”这一情况,为避免传统的服务方式导致劣质客户驱逐优良客户的现象发生,在理财中心推出客户分层次服务办法,将客户区分为普通客户、VIP客户、高级VIP客户三个等级(VIP客户标准为:日均存款100万元或个人资产200万元以上客户),理财中心大厅设有贵宾窗口、大户室、“一站式”个贷办理区、VIP休闲区、VIP活动区等,客户等级不同享受的服务不同。该行还将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进行重点营销。 2.依托零售业务品种创新发展消费信贷业务,从而调整信贷结构和客户结构。如深圳分行结合住房制度改革和社会安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款),并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、金牛理财个人消费信贷套餐业务。深圳市龙岗支行,对现有的产品进行资源整合,推出了定期一本通、活期一本通、缴费一本通、银券通、卡折对转等业务品种。江苏省分行营业部推出的二手楼按揭贷款、出租车跟营贷款(出租车营运证做质押),受到社会的广泛欢迎。 3.零售业务的发展与银行卡紧密结合。以银行卡为载体实现业务间的联动效应。如江苏省分行营业部20__年推出的校园卡、烟草卡、联名卡,通过与高等院校合作,并与助学贷款有效结合起来,实现校园消费一卡通。同时,利用移动OS方便的划收划付功能,解决了烟草收购中个体户的款项收缴问题。 4.零售业务的发展与公司类批发业务紧密结合。如深圳市龙岗支行在支持房地产开发商时,对前期的开发性贷款用中长期流资或固定资产贷款解决,房地产商在销售楼房时,对购买商品房的业主发放按揭贷款,同时归还房地产开发贷款,商品房按揭贷款通过银行卡发放。业主人住后,再用银行卡代收水电费、电话费、物业管理费等,从而带动批发类贷款和零售业务、储蓄存款、发卡量、卡消费额和卡交易量各项业务指标的增长,实现了各项业务之间的联动效应。 (三)把国际业务经营管理作为主体业务对待,集中资源优先发展。 1.根据业务经营特点和客户资源设置不同的管理体制。江苏省分行营业部、深圳分行均单设国际业务部,是辖内外汇业务的单证处理中心、押汇业务中心,具体负责外汇业务的管理和指导。苏州分行的国际业务部是作为分行内部的一个职能部门,以分行的名义直接对外经营本外币业务,同时承担对全辖外汇业务的管理职能。 2.国际业务与信贷业务的紧密互动与支持。深圳龙岗支行在各项业务考核指标中国际结算指标占到30%。对信贷管理部门的员工也有国际业务结算、外币存款等考核指标。苏州农行开办的外汇类融资品种有外汇担保项下的人民币贷款、人民币保函业务、进出口押汇、打包贷款、进口开证、福费廷、提货担保、出口退税保证贷款等。 3.国际业务部门与公司业务处、信贷管理处、资产负债比例管理处在贷款营销、规模与资金安排、贷款审查与审批等方面实行良性互动,真正在具体业务和工作措施上实现本外币一体化经营。 三、体会和建议 (一)客户分类是客户关系管理的基础。 1.客户分类的基础是细分市场。各地区域内客户资源等级确定的标准,城区行与农村行不同,发达地区与不发达地区不同,行业不同,新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同,全省不应一个标准。应因地制宜,严格细分,按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类,提供相应的服务和营销策略,实现银企双赢的目标。 2.明确客户经营的重点。随着农业银行市场定位的重新确立,经营重点逐步转移,城区行的业务经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面,在发展中解决过去遗留的问题,不断壮大客户群体。 3.按照信用风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分,信用总量越大,客户的风险越大,对银行的牵制作用也越大,对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理,应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。如果与一般客户采取相同的等级管理办法,信用等级的变化会增大银行风险管理的难度。 4.区别对待新准入的客户。通过市场营销新准入的客户之间差别较大,若按照同样的标准认定新准入客户都是A级的做法,不是实事求是、客观公正的工作态度,会造成对客户关系维护的难度。据深圳分行介绍,世界零售业巨头沃尔玛公司刚登陆广东市场时,按照总行的标准及测算公式,其综合评价仅30多分,当年亏损达2亿多元,属于C级类客户,完全不符合农行客户支持和市场准入的要求。深圳分行在综合考虑该公司的实力及发展潜力后,不但对该公司发放了巨额贷款,而且还采用了信用放款方式,实现了良好的经济效益。 (二)银行对客户风险控制的重点必须前移而非后置。 严格授信管理是控制风险的基础。强化风险管理应该从信贷后台向前台转移,客户的授信业务在风险管理中非常重要。授信额度必须根据客户的有限责任来确定。现行的授信指标体系过多依赖企业财务报表的做法是不十分科学的,与国际银行业的惯例也有所差别。对公司类客户,各级贷审会审议的主要内容应该是对客户的综合授信,而不是把主要的精力都放在每一笔具体的贷 款或项目的资料审查和审批上。在客户授信额度内,分业务品种和贷款权限办理具体业务,尽可能简化业务流程,提高业务处理的效率,以适应当前客户竞争白热化的需要。 (三)一级分行直接经营重点黄金客户是提高营销层次和服务水平的关键。深圳分行从20__年开始将公司业务处推向前台,除进行系统管理之外还有自营近36亿元贷款的任务。农行许昌分行在20__年年初成立了“优良客户服务中心”,从全辖筛选出27家优良客户,纳入客户服务中心直接管理,由市分行有关科室分别负责贷款的调查、审查和审议职责,提高了经营层次和工作效率。 (四)外汇类客户是调整农行客户群体结构的“突破口”之一,必须高度重视国际业务的发展。 1.提高对国际业务的认识。从三地农行的发展来看,国际业务是农业银行的一项主体业务,不应仍放在中间业务的地位上去认识;国际业务快速发展才能适应加入WTO后全球经济金融一体化的市场竞争需要;外汇类客户在法人治理结构、经营管理水平、市场反应能力、管理者的基本素质等方面普遍较好,是各家银行重点争夺的客户;国际业务具有投资小、风险低、收益高的特点,是农业银行效益的增长点。因此,我们认为,各级行管理者对国际业务发展的忽视可能会带来农业银行发展战略上的决策失误,后期的纠正将会付出更高昂的代价。 2.国际业务的发展亟待上下级行联动、行内部门之间联动、本外币业务联动。客户与银行的关系是在业务发展过程中逐步建立起来的,每一个客户的每一笔业务都涉及诸多部门。因此,客户关系管理是一个系统工程,只有分、支行联动、业务部门联动才能为客户搞好服务,任何一个部门、一个环节出现问题,都会影响我们与客户之间的关系。有些大的系统客户和公司客户,如果总行、省分行自上而下的营销,会降低基层客户营销工作的压力和营销成本。在资源配置上,要彻底打破人为的地域界限,对好客户、好项目,都能及时得到全省农行资源的集中支持。在业务创新上,也需要各部门配合,将已有的产品资源整合,为客户提供一揽子服务。 3.国际业务金融产品的业务流程需重新设计,不能和人民币业务等同起来沿用一种模式。农业银行与其他银行比较起来,国际业务发展能提供的金融产品相对较少,如果国际业务部提供的金融产品如打包贷款、押汇贷款、出口退税贷款等和人民币客户的一般流动资金要求一样,就失去了国际业务金融产品的特点,影响农行对客户的吸引力。在资金和规模上保障外汇业务产品实施的政策力度不够。如目前出台的有些信贷政策忽视了外汇业务的特点,将信贷规模分为自主类、引导类、专项等几种,但对外汇业务新增信贷规模的规定模糊,增加了下级行操作难度,使外汇业务的发展受到信贷规模的限制。南京爱立信公司从国内银行转移到花旗银行的主要原因就是因为国内银行提供的包买应收款业务与花旗银行相比,没有灵活性。 4.加快国际业务新产品的引进、营销和推广。目前,河南省农行急需引进和开办的是西联汇款业务、福费廷业务、代客外汇买卖业务。亟待引进的国际业务软件是从省行到县支行的三级外汇业务处理系统。 (五)个人零售类业务是亟待加强的一项主体业务。 1.结合当地经济发展水平和市场需求,开发和设计个人业务产品,解决目前金融超市内个人金融产品同构化现象。当前,河南省农行个人业务发展较快,但与三地农行相比还有差距。主要原因是金融超市内的产品全国一样、全河南省一样,同构化现象比较严重,缺乏分地区、分客户、分类型的个人业务金融产品。因此,要抓紧解决这一问题。 2.个人业务类的金融产品创新必须以科技为支撑,以银行卡为载体。网络银行的发展在南方三地农行已初显端倪,也是农业银行竞争的重要工具。如三地农行普遍设立的自助银行服务、网上银行、电话银行、企业银行、客户呼叫中心等为客户提供了周到、快捷、高效、安全的服务。网络银行的发展带来新的业务产品、新的结算手段、新的中间业务等,这一切均离不开科技和银行卡的支持。 3.对零售业务客户进行分类管理。据调查:我国不足20%的人掌握了社会上80%的财富,这为银行的个人业务拓展提供了广阔的市场空间。此外,系统客户、业务的增加,大大加剧了窗口服务的业务量,原有的服务方式可能导致对优良客户的服务不及时、不到位等问题。因此,对零售客户进行分类管理和服务十分必要,从而满足客户高品质生活和金融服务多样化的需求。 4.加强对个人业务的营销和管理。目前,农行的个人业务除个贷产品在金融超市集中办理以外,一般的个人业务在窗口办理,这种管理方式不能为大户提供差别化的服务。尽管目前还没有能力在每个网点设立贵宾室、大户室、理财室,但是,在城区行有条件的网点可以设置贵宾窗口,或对优良客户发放贵宾卡,提供员工接待、业务指引、通知服务、免填单服务、利率优惠等不同于一般客户的特殊待遇,满足优良客户快捷、安全、保密、自尊心理的需要,从而维护和稳定客户。另外个人业务产品的营销和宣传方式除在金融超市和营业窗口发放农行的个贷产品宣传折页外,可在郑州召开大型的金融产品推介会、新闻会等多种高层次的营销活动,展现农业银行国有商业银行的新形象。 (六)加强农行客户经理队伍建设,由当前的产品经理向真正意义上的客户经理转变。 1.严格挑选客户经理。在全省农行系统公开招聘;在社会上公开招聘有一定特殊关系资源的人员担任专职或兼职客户经理。 2.建立科学的考核指标体系,以利润为核心,加大对客户经理的考核与奖励力度。 3.对客户经理要按特殊人才给予一定的优惠待遇,以吸引人才和留住人才。尤其是对那些有客户资源和社会关系资源的客户经理在费用开支、交通通讯工具的配备、工资奖励政策等方面要有差别。 4.强化对客户经理的培训,使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。以河南省农行系统为例,目前的客户经理大部分是从信贷人员演变而来,只能起到信贷产品经理的作用,在专业教育背景、业务创新能力、综合素质、公关能力、外在形象等方面远远不能达到商业银行对客户经理的要求。因此,必须及早对客户经理进行专业系统培训,包括选送一批有潜力的客户经理到国内大学进行半年以上的专业学习和系统训练,使产品经理向客户经理转移,这是当前客户管理工作的首要任务。 (七)在业务创新和业务发展上必须强力推 进思想解放。 1.推进思想解放的基础在于明确差距,人人皆要有强烈的忧患意识。 2,强化全体员工忧患意识和责任感的关键在于必须大力推进机制创新。强力推进干部管理制度和用人机制创新,建立固定的干部能上能下、淘汰流转机制;建立多元化的收入分配机制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必须拉开距离,在工资总额指标控制的条件下,可以把长期培训、出国考察等作为奖励;在指标体系设置中突出利润总额和人均利润。把利润作为对一个行整体管理水平的评价指标符合国际上通行的标准,也有利于基层农行在业务安排上树立长期发展的观点,单个的指标增长并不能说明一个行整体业务的发展。“文秘站”版权所有 3.内部组织机构设置必须面向市场、面向客户。尽快成立黄金客户服务中心,并单独作为一个经营部门,对中心内的员工向全省公开招聘,将全省一批优良客户统一集中到省行管理和经营,由省分行统一客户授信、统一贷款审查、统一客户营销、统一培训人力资源,从而降低营销成本,有效整合系统功能和资源,提高经营层次和服务水平,充分发挥省分行在业务经营中的龙头作用,实现真正意义上的经营重心上移。前后台的部门在相互制约的同时,更要注重业务传导效率。前台部门可作为经营部门不再纳入机关编制管理,而是作为由行长直接领导的直属业务经营部门,员工和客户经理一样完全实行绩效工资考核。信贷管理部门作为贷款的审查中心,对其要建立优良客户增长率、优良客户贷款月均增长额、对公存款月均余额、收息额增长率和国际结算量等业务发展类考核指标,并纳入绩效工资挂钩指标内严格考核。这样可以有效地解决前后台共同面向客户、提高审批效率的问题。整合资源,收缩管理环节。将城郊区支行的监督保障部门、后勤部门职责上收,由二级分行实施集约型管理,推进业务经营机构的扁平化管理。要按照“统一布局、统一营销、统一考核、统一形象宣传”的要求,对城区支行实行除财务相对独立核算以外的一体化管理,形成规模经营的合力。 客户关系论文:浅谈电子商务环境下的客户关系管理 摘要:市场经济的本质是竞争,企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,就必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起,侧重从经营管理的角度,论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际,分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词:企业 客户关系管理 电子商务 实施 一、CRM的产生、特点及内涵 (一)CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中,客户关系管理一直就存在,只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段,从以生产为核心到以产品质量为核心,再到现在的以客户为中心,这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题,CRM为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心。 (二)电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性,主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性,基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统,它的新特点有: 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享; 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息; 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的; 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现,能最大限度地满足客户个性化的需求; 5.公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以便有的放矢的开展客户服务,提高客户忠诚度。 (三)CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学,对其内涵的进一步理解,可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新; 2.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售;市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本; 3.客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化; 4.客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时,它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业,各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 二、CRM给传统企业带来的冲击 随着CRM的迅速发展,许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时,“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调,这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式,它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接,要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下,传统企业开始感受到不同寻常的冲击。 (一)来自营销方面的冲击 过去用户只能被动地听取介绍,通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象,就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要,只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销,用户往往是主动的,而且成本低,效果好。 (二)来自竞争对手的冲击 美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业,拥有不少条航线和飞机的固定资产,但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因,而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游商可以实时查询、订票和更改航班的时候,东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣,或在更改航班的时候通知客户,保持每次飞行的客满率,而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚,最后不得不以倒闭告终。 (三)来自企业内部的冲击 无论是像Amazon这样的新型网络企业,还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业,网上客户的要求并不仅仅是信息交换,最后仍然要落实在产品和服务上,这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性,他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。 (四)来自科技的冲击 为了让用户更满意,同时保持批量生产带来的低成本和高效率,长期以来人们进行了多种尝试,包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等,但直到今天,这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大,要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”,用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换,在网络未出现之前,这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开,以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展,正在越来越多的企业中得到应用,而CRM则是专门为此服务的软件系统。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 (一)降低成本,增加收入 在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化,大大降低了销售费用和营销费用。并且,由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。 (二)提高业务运作效率 由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。所以,实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期,降低原材料和产品的库存,对提高企业的经济效益大有帮助。 (三)保留客户,提高客户忠诚度 客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供"一对一"的产品和服务,而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。 (四)有助于拓展市场 客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测,分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本,利润数据,并对客户分布,市场需求趋势的变化,做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。 (五)挖掘客户的潜在价值 每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 四、电子商务发展中的客户关系管理实施 (一)电子商务网站上的客户关系管理 电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施: 1.电子邮件链接,便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息; 2.网络社区,培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识,人类不喜欢改变,不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候,就会融入到一个团体中去,他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度,如果使下一次购买的障碍尽可能的低,他们就会非常满足,创造一种环境,让客户在其中培养良好的感觉,认识到他们是被理解的,成为了一种强势集团的成员;运用电子公告板,供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表,定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息;网上调查,了解市场需求和客户消费倾向的变化;网上呼叫服务,及时解答客户的问题和投述; 3.客户购物专区,存放每一个客户的购物信息,便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是:需要向客户提供其购物全过程的全面情况,以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定,一旦预定了商品,就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样,提高了购物过程的透明度。 (二)客户关系管理的实施 1.CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时,既要考虑企业内部的现状和实际管理水平,也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确实施CRM系统的初始原因,才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标; 2.高层管理者的理解与支持。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响,甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺,首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度,进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人,CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员; 3.让业务来驱动CRM项目的实施。CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系,因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性,但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点,以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时,也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整,不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理 4.有效地控制变更。项目实施不可避免地会使业务流程发生变化,同时也会影响到人员岗位和职责的变化,甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低,如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化,是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训,以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容,这些内容都可以列入到变更管理的范围之中; 5.项目实施组织结构的建立。项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎,他们应当真正熟悉企业目前的运作,并对流程具备一定的发言权和权威性,必须全职、全程地参与项目工作; 6.明确项目人员的奖惩制度。CRM实施过程中会发生人员流动,也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况,要求项目组在建立项目小组和人员定位时,一定要在企业内部达成共识,防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时,还必须对项目组成员的职责分工有明确定义,将每项任务落实到人,明确对个人的考核目标,对优秀人员予以奖励,不能完成任务的予以处罚。 总的说来,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集,但是它把客户放在了核心位置。企业实施CRM,必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户,要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为,要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术,尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念,会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高,对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。 许多企业客户关系管理的实践表明:在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。 客户关系论文:论银行和客户关系中的抵销权 银行和客户之间经常是经常存在债权债务的复合关系:一方面当客户在银行开立帐户,将钱“存入”银行时,实际上是将所有权转移给了银行,同意银行对该资金进行运用,银行是客户的债务人。当客户银行获取贷款时,银行则成了客户的债权人。 在银行和客户之间,最基本的法律关系是银行和客户之间的债权债务关系。在这种债的关系中,银行和客户之间的权利及责任构成了银行与客户交往的基础。在银行和客户互为债权人的情况下,银行为降低贷款风险,往往将两个债权互为抵销。银行的这种抵销权的行使,不仅仅是为了简便清偿,而是已经成为银行保障其债权的重要方式。本文将就银行和客户关系中的抵销权问题做一简要论述,以有利于银行正确行使抵销权来维护其债权的安全。 一、我国目前的抵销制度 在我国《合同法》颁布以前,我国的法律及司法解释少有关于抵销的规定,其中《企业破产法》第33条仅对企业破产中的抵销权做了规定:“债权人对破产企业负有债务的,可以在破产清算前抵销”。而1999年颁布实施的《合同法》对抵销给予了全面的规定。根据《合同法》第91条第3项的规定,我国目前将债务相互抵销是合同权利义务终止的原因之一。 (一)抵销的概念和种类 所谓抵销,是指合同双方当事人互负债务时,各自以自己的债权来清偿债务,而使其债务与对方债务在对等额内消灭。 抵销可分为单方抵销、合同抵销、和判决抵销。我国《合同法》规定了单方抵销(第99条)和合同抵销(第100条)两种。 1、判决抵销 判决抵销是指人民法院通过判决将双方当事人互负的债务予以抵销。一般发生在法院审理案件的过程中,债务人以另一方对自己也有负债为由予以抗辩,由法院通过判决或裁定使双方互负的债务抵销。我国合同法对判决抵销没有规定,在这里我们也不做详述。 2、单方抵销 单方抵销也称法定抵销,是指由法律规定抵销的条件,当这种条件成就时,依当事人一方的意思表示即可发生效力,双方当事人在一定额度内的债权债务相互消灭。依当事人一方意思表示就可以发生抵销的效力,称为抵销权,属于形成权。 根据《合同法》第99条的规定,当事人单方行使抵销权应当符合以下条件: 第一,当事人互负债务、互享债权。只有在当事人对于对方既负有债务,同时又享有债权的情况下才能实现抵销,只有债务而无债权或者只有债权而无债务则不能发生抵销。当事人之间的债权债务关系既可以是一个合同中的,也可以是几个合同中产生的。 第二、当事人互负到期债务。债权人要在清偿期届至时,才能现实地请求清偿。如果一方债务未到期,而允许对方抵销的话,就等于在清偿期届满前强制债务人履行,牺牲了其期待利益,显然也是不合理的。所以只有当事人债务均已到期的情况下方可抵销。 第三、当事人互负债务的标的物种类、品质相同。正因为如此,抵销多适用于金钱或者代替物债务以及其他种类的债务较多。 第四、按照合同性质或者法律规定不得抵销的,当事人不得抵销。依合同的性质,非清偿不能达到债的目的者,如相互抵销,既会违反成立债的本旨,故此类债务必须相互清偿,不得抵销。例如不作为的债务、提供劳务的债务以及以智慧成果为给付标的的债务,即使是同种类标的,因其性质也不得抵销。法律禁止的抵销主要包括法律禁止扣押的债权,债务人也不得主张抵销,例如劳动报酬、抚恤金等。 第五、主张抵销的当事人,即行使抵销权的当事人应当通知对方,抵销自通知到达对方当事人生效。单方抵销是互负债务的当事人任何一方都可以单方作出意思表示将自己的债务同对方的债务抵销,从而发生在相等的额度内消灭债权债务关系的效果。因此,根据诚实信用原则,主张抵销的一方应当及时通知对方当事人。只有通过通知手段,才能达到抵销权的效力。但是,抵销生效后,双方债务消灭的效力溯及到抵押权发生之时。 第六、抵销的通知不得附条件或者期限。因为附条件或者期限使抵销在通知到达时当然生效,这就使抵销的效力处于不确定状态,并且也给对方带来不合理的负担。 3、合同抵销是指双方当事人在互负债务的情况下,订立抵销合同,抵销彼此互负的债务 合同抵销是当事人意思自治的体现,当事人可以约定抵销的内容而不必拘泥于是否符合法定抵销的条件,特别是法定抵销关于标的物种类、品质的限制。但是当事人合同抵销也要符合法律规定的程序和条件。具体的说就是合同抵销的前提也必须是双方当事人之间互负到期债务,而且这种债权债务必须是合法有效的。在合同抵销的情况下,双方当事人必须协商一致,实际上也就是订立一个新的抵销合同,因此,当事人协商抵销的过程,应当符合合同法关于合同成立的规定。 (二)、抵销的功能 抵销作为一项民法制度,其功能之一在于简便债的清偿。当事人通过抵销消灭相互之间的债权债务关系,节省了履行的交换,降低了交易成本;其二为抵销具有担保债的履行的功能,可以确保债权的效力。即在双方当事人互负债务时,一方当事人因财务恶化或其他原因只行使自己的债权,而不履行自己所负的债务时,对方当事人因为得不到对等履行而失去利益上的保障。在这种情况下,对方当事人行使抵销权,可以迅速获得债权的满足,从而避免损失。 二、银行对客户行使抵销权的前提和必要性 (一)、银行对客户行使抵销权的前提 银行和客户之间具有债权债务关系的相互性是确立银行对客户具有抵销权的前提。要明确银行抵销权的前提首先就要明确客户在银行帐户上的存款的性质。但是很多人对客户在银行帐户上的存款有着一种常识性的误解,即将客户帐内的资金视为客户的当然财产,客户对其拥有的所有权。实际上,客户对其在银行帐户上的资金并不拥有所有权。 我国《商业银行法》规定银行是经营货币的特殊企业,接受存款是其一项主要业务。客户在银行开立帐户,将一定数额的存款存入银行在银行叫负债业务 。在客户和银行之间的存款关系中,客户将一定数额的货币交给银行,由于货币是特殊的种类物,在交易上可以互相替代。该特征使对货币的所有权和占有权是合一的。对货币合法占有,就推定为对货币的所有,不存在对其他物的所有权与使用权分离的情况。在银行客户与银行的存款关系中,银行客户对吸收存款的银行只享有请求返还同种类同数量货币的债权,而不能享有对该存款代表之货币的所有权。存款不是法律意义上的货币,只是可以要求支付货币的债权 。虽然我国法律规定银行对客户帐户上的资金不能任意处分(如商业银行法规定,商业银行非法查询、冻结、扣划个人储蓄存款或者单位存款,对存款人或其他客户造成财产损害的,商业银行应当承担支付迟延履行的利息以及其他民事责任。),但是银行接收客户存款后,不会百分之百的将这些资金存入金库或中央银行。银行作为经营货币的信用单位,法律并不禁止其对客户存入的资金合法进行运用,而且银行的主要业务就是运用这些资金进行信贷活动等资金运做以谋取合法的利润。我国商业银行法的规定,商业银行只需在中央银行上缴一定比例的法定准备金和备付金,其余的资金就是银行可以自己运用的资金。 客户在银行存款的债权性质,在我国司法界也得到了确认。1997年12月13日公布施行了《最高人民法院关于审理存单纠纷案件的若干规定》,针对人民法院处理因存单质押产生的纠纷案件遇到的新问题,1999年11月26日,最高人民法院经济庭庭务会对存单纠纷案件审理问题进行了集中讨论,讨论中“一致认为由于存单性质为债权凭证,表明存单持有人对出具存单的金融机构享有一笔债权……” 明确了银行和客户之间的存款关系是债权债务关系,在银行和客户互负债务的情况下,银行与客户之间就存在债务关系的相互性。基于这种相互性,同时,这两种债务的标的物都是给付一定的金钱,其标的物是相同的,我国法律也没有规定不得抵销,银行在一定条件下行使抵销权就成为可能。 但是应该看到,客户在银行的存款是债权债务关系,在我国法律上尚缺乏更加明确的规定,这也是大多数人对存款的性质存在模糊认识的原因,这一问题在我国今后需要在立法工作中尽快予以解决。 (二)、确立银行抵销权的重要意义 确立银行抵销权的重要意义在于保护银行债权的安全。债权作为法律观念上动态的权利,在市场经济中发挥着不可替代的重要作用。目前在我国的市场经济的发展过程中,债权的安全已经成为大家都很关心的问题。从前几年的“三角债”到现在的“执行”难,都反映着债权在我国现阶段的困难处境。这种债权实现的困难,对于银行等金融机构尤为严重。银行是经营货币的特殊企业,其主要资产就是对客户的贷款,是一种典型的债权。在银行的经营过程中,存在着“放贷容易收贷难”的情况,加之执行难,即使银行通过向法院起诉获得胜诉的判决,也不一定会取得满意的结果。目前,我国银行不良贷款比例高,已经成为困绕银行的一个主要问题。 债权的困难,有市场发育不完善的问题,有经济形势发生变化带来的问题,有政策上的原因,有道德风险的因素,也有法律制度及司法工作中的问题。对于我国目前存在的债权安全性问题,也应该从多个方面予以解决。目前,我国法律制度对债权人保护不足,法律规则给予债权人保障债权安全的措施不足。在相当大的程度上,债权人缺乏自行救济的手段。 抵销除了简便债的清偿功能外,还有担保债的履行的功能。正是抵销的担保功能,能够使债权获得较强的保障。在我国目前对债权的保护面临重重困难的情况下,为保障银行债权的安全,就应当承认银行对客户的抵销权。在债权未获清偿的情况下,只要法律允许,债权人应当可以行使任何救济权利。 抵销权具有明显的私力救济的性质。现代法治的一个重要特征是在权利受到损失而失衡使,由私力救济向公力救济的转换 。私力救济在国家权力足够发达时,便应限制使用。但是,国家公权力也有力不能逮之处,“执行难”就是极好的例证。加之私力救济素有主动、及时、便捷的特点,因此,私力救济在民事权利的救济与保护领域也有一席之地。由于私力救济依赖当事人一己的判断,因而不可避免地具有任意性和非程序性的特点,法律的最终追求就是将抵销权的这一私立救济手段予以合理的限制,将其运用置于合理的范围之内,赋予抵销权程序及实体上的合法性。 另一方面,保护债权人的抵销权也不会给对方造成什么的的负面影响。因为其本身对银行负有到期债务,银行行使抵销权清偿双方的债权债务,只是简便了债的清偿。而对于其他银行客户,由于抵销权的行使具有相对性,即只是针对在银行负有借款债务的相对人,抵销权的行使也不会对其造成负面的影响。由于银行行使抵销权使其债权的安全得到了一定的保障,在一定程度上也有助于减轻金融风险。反而也就增强了其对其他客户的清偿能力,有利于其他客户在银行的权益得到了更加有力保障。 鉴于抵销权的具有较强的的担保债的履行的功能,以及我国对债权保护的实际状况,确立银行的抵销权以及在合理范围的运用,对于保护银行的债权安全是非常重要的。 三、银行在抵销权适用中的具体问题分析。 在银行和客户的关系中,抵销涉及三种场合:一是日常经营中为减少银行债权风险的抵销;二是法院对客户在银行的存款采取查封及扣划措施时的抵销权。在我国,由于法律对抵销权的规定还不够详尽,银行行使抵销权还存在许多问题,下面就其中重要者做一简要论述。 (一)、银行扣款还贷的性质 银行在日常经营中直接用客户帐户上的存款偿还贷款,其性质应当属于抵销。在银行经常发生的贷款业务中,客户在银行贷款的同时都要在银行开立存款帐户。在贷款到期后,客户大都要通过其在银行开立的帐户还款,一般形式是银行直接在客户的存款帐户上直接扣收即可。银行可以直接扣收客户存款帐户上的存款,在双方签定的贷款合同内一般也都作了约定。贷款,在银行属于资产业务,存款,在银行属于负债业务 。在客户的资产负债表上,银行存款是资产,贷款是负债。在这一关系中,并没有现金的往来实际发生,银行只是在贷款和存款帐上做帐务处理;客户在接到银行的扣款通知后,也只是进行相应的帐务处理即可。 按照抵销的原理,银行用对客户的负债清偿到期债权,符合抵销的特征。这种行为也应当受法律有关抵销的规定的调整。在银行和客户签定的贷款合同中有约定银行可以直接在客户的存款帐号上扣收存款的,其性质是在借款合同中进一步明确了银行的抵销权。由于其具体行使时仍是依据单方的意思表示而使双方的债权债务消灭,仍然属于法定抵销,应当符合根据《合同法》第99条的规定,履行通知对方的义务。目前,银行的通知一般都是将收款回单放入客户的回单箱内由客户领取并作为计帐凭证。因此,自客户取得回单时抵销生效,其效力追溯到银行扣款发生时。 (二)、银行不同分支机构债权的抵销 分支机构经营是银行经营的一个重要特点,银行的分支机构在总行授权的范围内从事经营活动。由于银行的分支机构在业务经营中的相对独立性,使其获得了相应的权利,在一定程度及一定事项内,分支机构被视为独立的机构。如银行的分支机构可以以自己的名义参加诉讼。分支机构经营,不可避免的会出现这样的现象:对于银行整体而言,一个客户既是甲分支机构的债权人,同时又是乙分支机构的债务人;既是甲分支机构的债权人及债务人,同时又是乙分支机构的债权人或债务人;客户既是甲分支机构的债权人及债务人,同时又是乙分支机构的债权人及债务人。在这种情况下,为了从内部对分支机构的经营状况进行考察,各分支机构的债权债务均由自己承担,而不是与其他分支机构的债权债务相混淆。如果银行的一家分支机构不能履行已经判决的债务,根据我国目前的法律规定和司法解释,应当逐级履行直至总行;如果总行的财产仍不足承担履行责任,法院可执行其其他分支机构的财产。 在银行的分支机构各负其债的情况下,一个客户对一家银行的不同分支机构同时拥有债权、负有债务的,银行能否以一个法人整体的身份出现,将一个分支机构对客户的债权与客户对另一家分支机构的债权相互抵销呢? 按照抵销的原理,在银行不同分支机构与客户互负债务的情况下,允许银行就同一客户对不同分支机构的债权予以抵销。在我国,银行分支机构在不能履行对客户的债务的情况下,客户可以要求银行的上级机构履行,在不能满足的情况下,最终由银行作为一个法人整体承担债务。正如银行的这一统一法人体制,银行作为一个整体不论哪一家分支机构负有债务最终由银行整体承担一样,银行当然也可以作为一个法人整体享有任何一个分支机构的债权,也当然可以将一个分支机构对客户的的债权与客户对另一个分支机构的债权进行抵销。 在银行不同机构抵销权的行使上还有一个问题,就是抵销权的行使是由主动抵销的分支机构作出,还是由分支机构的共同上级作出,还是由总行作出?银行分支机构具有一定的独立性,在银行内部,要用一家分支机构的债权抵销另一家分支机构的债务,是要由其共同上级作出决定的。但是在法人行为理论下,法人分支机构的行为可以视为法人的行为。因此对于外部,从方便抵销权的行使和保全银行债权的角度出发,笔者认为享有债权的分支机构即可对客户行使抵销权。 银行不同分支机构与客户之间的债权债务抵销,应当通知客户,抵销在通知到达客户时生效,溯及以往地消灭银行和客户之间的债权债务关系。但是,如果银行与客户之间关于抵销有协议约定银行在行使抵销权时不需要通知的,应当尊重当事人的约定。 银行不同分支机构就同一客户债权债务的抵销,由于不同分支机构可能会不在一个地方,也就会经常涉及抵销当中的另外一个问题,即异地抵销问题。我国《合同法》对异地抵销未予规定,从《合同法》条文来看,并未规定抵销必须是同一地方的债权债务关系,那么也就是没有禁止异地抵销。从保护债权安全和方便抵销权的行使出发,也应当承认异地抵销的效力。但是如果因异地抵销给被抵销人造成额外的费用和损失的,抵销人应当予以赔偿。 (三)、银行对客户债权被冻结时的抵销 当客户在银行的存款被其他债权人申请法院冻结或被司法机关采取其他扣押措施后,银行能否将自己对客户的存款债权相互抵销呢? 这一问题实际上是抵销能否对抗冻结等司法措施。根据最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》282条的规定:人民法院在执行中对被执行人的财产查封、冻结的,任何单位不得重复查封、冻结和擅自解除查封、冻结。这一规定是否意味着申请冻结的债权人在被冻结的存款上具有优于其他债权人的地位呢?从表面上看,该债权人似乎拥有优先权。但是仔细分析,此条规定规范的仅仅是法院的查封、冻结问题,并未涉及债权的优先性。根据同一司法解释第297条的规定,被执行人为公民或其他组织的,在执行程序开始后,被执行人的其他已经取得执行依据或者已经起诉的债权人发现被执行人的财产不能清偿所有债权的,可以向人民法院申请参与分配。由此可见,申请冻结的债权人并不具有优先地位。 笔者认为:存款关系是客户和银行的债权债务关系,就存款债权的冻结而言,其冻结的仅仅是银行对客户的债务。如果银行出现资不抵债的情况,那么客户的存款债权也就得不到完全清偿,也就是说客户最终得到的款项不能达到存款债权的数额。法院冻结客户的存款,限制的是客户动用这笔存款的权利,而不是限制客户的其他债权人的权利。如果银行对该客户享有其他到期债权的话,银行的抵销权作为银行单方面就可行使的形成权,不应受到法院冻结的限制。换一个角度来看,客户的存款是其对银行的债权,法院对其存款的冻结直至到以后的扣划,实际上是银行向申请人履行了对客户的债务,从而消灭了对客户相应的客户的债权债务关系。也就是说申请执行人是申请对客户享有的在银行的到期债权,银行是这一执行关系的第三人。根据最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》300条的规定,该第三人提出异议的,法院不得强制执行第三人的债务。银行对法院冻结的财产行使抵销权,实际上也是对该债务提出的异议,银行是在说:我欠他钱,他也欠我钱,两者相抵,谁也不欠谁了。 我国《合同法》及其他法律未对抵销对抗司法冻结等强制措施作出明确的规定。但是从法学理论上分析,应当承认银行对到期债权的抵销权可以对抗司法冻结等强制措施。 基于以银行对客户存款债权债务关系的性质及抵销担保债的实现的功能,使抵销权越来越受到银行和法律界的重视。完善我国抵销制度,更好的发挥抵销的功能,有利于银行正确行使抵销权以维护银行债权的安全,有利于化解金融风险,促进我国金融的稳定,也有助于经济活动中交易的增长,促进与我国市场经济的发展和繁荣。 客户关系论文:电信行业大客户关系管理系统的设计与实现 [论文关键词]电信行业 大客户 管理 数据库 [论文摘要]在电信行业中,手工管理大客户存在诸多问题,对大客户无系统的了解和记录,本人结合软件工程方法,对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等,实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能,方便了电信公司对大客户的信息管理。 一、引言 大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户,可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里,大客户,又称集团客户,指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大,电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务,是通信业务收入的主力,会提供一些优惠、方便的服务。 大客户的消费是企业的主要收入来源之一,所以大客户的管理是非常重要的,不仅仅是为了完成一次销售,更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系,这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化;另一方面,要了解自己满足客户的需求程度,更具实际可能,将二者的需求结合起来,建立一个有计划的,垂直的管理系统。 实施大客户管理是一项系统工程,涉及到企业经营理念、经营战略的转变,关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节,要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段,因此,企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。 1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化,企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系,走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下,企业与客户结成利益共同体,企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标,企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识,并把它列为企业文化的一部分,在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划,因此高层管理者首先应树立这一经营理念。 2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系,将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前,企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统,将有助于改善大客户管理的混乱状况。 3.传统的企业流程建立在分工基础上,把企业分为若干部门,这使得信息集成难以实现,造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状,同时对大客户的运作方法进行分析,站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受,发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心,重新整合企业流程和业务操作方法,使组织中各部门的行动保持一致性,积极投入到为大客户提供最满意的服务中去,从而提高客户服务的效率。 大客户关系管理系统(CRM系统)可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过公司简介,还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀。 在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统(CRM系统),认为目前的管理手段完全适用,但如果公司想要发展,那么建立有效的客户关系管理系统(CRM系统)是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户管理制度,这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。本人针对电信行业长期以来存在的大客户管理手工操作存在的诸多问题,如公司各部门从各部门自身的利益出发,分头行动,没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理,对电信行业大客户服务的业务进行详细的分析,由此设计出全面完整的大客户关系管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。 二、系统设计思路 1.组成系统的功能模块 为实现“大客户关系管理系统”,有效管理大客户,整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分: (1)数据输入 用户档案管理:包括用户档案的增加、修改、删除等。 用户消费信息管理:包括该用户各项消费的细项录入等操作。 用户服务记录管理:包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。 (2)信息查询 用户档案查询:分别按手机号码、按姓名、按编号为索引,键入索引,便可显示客户档案基本信息,并可以观察该客户的消费记录。 走访记录查询:可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容,进一步熟悉客户详细信息。 纪念日查询:客户经理可根据需要输入日期,查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日,以便提供个性化服务。(在潮汕地区,最看重人情。记住客户的特殊纪念日,并及时送上公司的祝福和礼品,对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。 (3)资料统计 消费统计:主要是以输入客户编号为准,查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。 (4)系统维护 主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除,既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时,为提高系统的安全性,可对系统口令进行随时修改。 系统功能模块如下图: 2.实现技术 系统采用B/S结构,使用Microsoft SQL Server2000作为后台数据库,SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库,一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库,SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎,标准的SQL语言,扩展的特性(如复制,OLAP,分析)等功能。而像存储过程,触发器等特性,也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server,最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位,选择SQLServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外,SQL Server除了具有扩展性,可靠性以外,还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。 使用Powerbuilder语言开发编写系统程序,PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品,它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计,在客户机/服务器结构中,它使用在客户机中,作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术,提供可视化的应用开发环境,使得我们利用PowerBuilder,可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。 3.系统体系结构 本系统采用典型的三层体系结构开发模式。其数据层、业务层和表示层结构如下图所示: 数据层是所有开发工作的起点,由一系列的表和存储过程组成,以处理所有的数据访问;业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用,同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库;表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面,是用户能看到系统的唯一部分。一方面,该层以适当的形式显示由业务层传送的数据;另一方面该层负责获得用户录入的数据,同时完成对录入数据的验证,并将录入的数据传送给业务层。 三、系统意义 具体来说,本系统有以下优点: 1、采用公司现有软硬件,结合公司运作的实际情况,建立大客户关系管理系统,将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合,实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动,交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录,避免给大客户造成服务中断感觉。 2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析,从而能及时有效地与客户沟通,帮客户排忧解难,对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。 3、本系统支持客户经理管理制度,可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况,具有完善的统计、查询等功能。 4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度,照顾人员的工作习惯,并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。 四、结束语 由于通信行业的激烈竞争,对于大客户服务管理的要求越来越高,本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯,且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要,实现了数据输入、数据查询等功能,给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上,进一步指导、规范大客户营销服务工作,完善电信企业大客户的营销服务管理网络,以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量,保证对大客户实行优先、优质及优惠服务,并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持,以有效保护自身的大用户资源,避免大用户的流失,切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。 客户关系论文:客户关系管理在烟草行业中的应用 摘 要 通过对烟草行业现状的分析,运用客户关系管理先进的管理理念,以“客户为本、服务至上”的思想,实现增值服务,提高客户的满意度、忠诚度,从而抵制外烟的冲击。 关键词 CRM 客户 服务 烟草 我国烟草行业是国家和地方的利税大户,2001年达1 200亿元,居各行业之首,对国民经济的发展做出了重大贡献。从国内外烟草行业技术的发展趋势来看,发展现代物流,构建大型的现代物流配送体系,以相对较低的成本获得尽可能大的市场空间,形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统,并在此基础上建立相对完善的客户关系管理(CRM)系统,为客户提供个性化的增值服务,已成为烟草企业面向21世纪作出的战略选择。目前,各烟草公司已初步形成较发达的配送网络,积累了相当丰富的物流运作和客户管理经验,并具备实力较强的管理队伍和技术力量,更重要的是企业高层领导对企业向深层次发展有清晰的思路,对信息化将对企业带来的变革也有比较深刻的认识,并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变。因此,烟草行业实施现代物流示范工程,建立CRM系统,既是适应现代商业的发展需要,也是展示烟草网建一流水平的重要标志,同时还可能成为烟草业效益提升的新的经济增长点。 1 CRM的概述 CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学,可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不管怎样,客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理需要得到技术,特别是信息技术的支持。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。当然,客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商业战略,目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并连接客户于供应商之间的过程,从而优化企业的可营利性,提高利润并改善客户的满意程度。 2 实施CRM的必要性 2.1 迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需要 我国加入世贸组织后,全球经济一体化的进程将大大加快,越来越多的跨国公司登陆和抢滩中国市场,必然对中国烟草业产生强烈冲击。外烟不仅在品牌、技术、资本、管理上占有优势,而且在经营理念、营销方式上占尽先机。目前全球一些大的烟草公司,最先进最具特色和优势的就是拥有发达的CRM系统,以其规模性、专业性、经济性、效率性俱佳的综合优势,确立了自身在现代烟草行业领域中的支配地位。在全球经济一体化的大背景下,外国烟草先进的网络管理迅速进入中国,国内烟草业要加快与国际市场接轨的步伐,就必须注重发挥比较优势,大力整合流通资源,完善卷烟物流配送网络和配送系统,建立统一的、与客户互动的CRM系统,以自身完善周到的服务来抵御外来冲击。 2.2 网建升级的深层需要 网建升级不只是简单的访送分离、商流物流分开,而是要突出对市场的实际控制力。提高市场控制力的关键在于先进的物流配送和完善的、个性化的客户服务。物流配送不升级,网建只能是低水平。因为物流配送是连接生产与消费的最后一环,是实现产品价值的最终端。即便商流、信息系统再先进,没有先进的物流做保障也实现不了经营的目标。而没有CRM系统,就无法对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析,识别客户规律,从而无法进一步改善与客户的关系,发现和捕捉更多的市场机会。因此,实现网建升级,必须加快卷烟物流配送系统的升级和建设适合本企业特点的CRM系统。 2.3 规范经营的需要 多年来,卷烟不规范经营成为烟草行业的一大症结。“卖大户”、“捆套销售”、“低价甩卖”、“跨区域经营”等等,为什么长期得不到有效解决,关键在于商流物流一体,因物行商。一旦商流物流彻底分开,不仅使分工更趋专业化,而且使有效监督更趋完善。 3 CRM的应用 3.1 树立客户观念,强化服务意识 国家烟草专卖局在2002年全国城市网建联动会上提出“客户为本、服务至上”的思想,这一思想的提出标志着全国烟草由“行商”向“服务商”转变的开始。“客户为本”比“客户就是上帝”更准确;“服务至上”倡导的不仅是一种理念,更是一种评价标准,其实质是表明服务高于一切。网建始终以不断追求客户满意为根本目标,不断强化服务,确保“以客户满意为中心”经营管理理念的有效实现。各省市烟草公司提出以成熟的客户关系管理来实现优质的个性化服务的理念,要求网络一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意,从而达到网络与客户关系上的零距离。 3.2 开展客户关系管理,提高个性化服务 客户关系管理作为客户服务的基础性工作,已被提到卷烟服务的议事日程,尽管各烟草公司的方法手段不同,但对下面几点尤为重视: (1)系统的客户档案。客户档案是实施客户关系管理的重要载体,它从零售户的摸底普查开始,对零售户的经营地址、经营时间、经营类型、周转库存等各种信息进行详细地记录。这些信息为企业客户服务提供可靠的信息支持。 (2)科学的客户分类。客户细分可以帮助企业针对不同的客户制定并实施差异化服务策略,对企业所关注的重点客户给予适当的激励和必要的支持,引导他们向企业所期望的方向发展。客户分类依赖于系统的客户档案,分类标准多数侧重于零售户业态和经营行为,业态的分类决定着采取什么样的形式进行访销送货等服务。 (3)有效的客户管理。零售户的多样性和差异性,决定了零售客户的管理必须有重点、有区别。要秉承“以客户为中心,以管理促规范,管理寓于服务之中”的管理理念,对零售户进行管理,层层负责,加大控制。 (4)增值的客户服务。客户关系管理体现在对客户的增值服务上,这需要企业根据客户的期望去研究和提供最适当的服务,通过这些服务帮助客户解决一直困扰他们的难题,通过合理进货和库存管理,降低客户经营成本,保证客户的赢利能力,为客户提供各类信息服务,实现服务增值。 3.3 开展服务创新,提升服务水平 在由“行商”向“服务商”的转变过程中,各烟草公司不断创新服务方法和内容,服务水平得到较快提升。在借鉴国外的成功经验同时,坚持国家局“以我为主、归我管理、由我调控”的网建原则和“客户为本、服务至上”的经营指导思想,以提高市场占有率和增强市场控制力为目标,调整工作思路,把管理和服务相结合,实施以服务为主的“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的城市卷烟销售网络模式。 3.4 开展客户满意度管理,实现长期共赢 在专卖制度的体制下,卷烟零售户满意度的体现靠的多是行政手段,他们的入网是行政作用的结果,他们依靠渠道供货是专营作用的结果。近年来,许多烟草公司都意识到客户满意度、忠诚度在后专卖时期对网络功能发挥的重要作用,着手开展客户满意度、忠诚度管理。 (1)保证货源供应上的满意。客户满意首先来自于对其货源需求的满足程度,来自于公司对客户提供适销对路的能力,从体制入手,理顺货源供应渠道,提高生产基地和供应品牌的集中度。 (2)紧俏货源安排上的满意。各地烟草大力整合品牌,培育名优卷烟,品牌在供应链上的增值能力显著提高,品牌效应初步显现。在一些传统节日,部分品牌就成了紧俏货源,满足不了零售户的特定需求。公司一般根据零售户的不同分类制定统一的政策,由销售管理软件分配到户,避免因人为因素而产生的随意性,保证分配上的公开、公平和公正。 (3)访送方式上的满意。各地不断总结适用于零售户需求的访送模式,突出体现个性和特色。现在实施的全面访销、集中配送、电子结算、现代物流、一户一码等方式,既缩减了服务层次,减少了物流环节,合理确定了访送频率,同时业很好的解决了质量与成本的关系问题,受到了零售户的广泛好评。 (4)沟通渠道上的满意。实行电话订货,访销员从拿订单的职能中分离出来,主要从事客户拜访,定期、不定期上门与客户沟通,指导、帮助客户经营,倾听、收集客户意见,总结、分析市场状况,增加了公司与客户关系的专门通道。 4 实施CRM的重要意义 4.1 快速、准确、可靠地与客户互动的需要 目前各地烟草公司平均有4000个左右的销售点,建设CRM系统,可以使烟草企业与客户关联的所有部门,通过各种与客户接触的渠道,快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务,包括市场、销售、服务支持等,由此达到以客户为中心。烟草企业内部可以共享客户信息、产品销售和服务线索,完成与客户从产品接触、采购、服务以及技术支持等全部商务活动,从而赢得客户最大的满意度。 4.2 通过业务智能化的分析提升客户价值的需要 烟草企业与客户的互动过程将产生大量有价值的信息,通过一系列的方法和工具,对信息进行加工、处理和分析,产生对企业有价值的知识,以此为基础,指导企业的运做过程和业务决策。 4.3 展示烟草形象、建设一流水平的重要标志 目前国内比较先进的省市,除了有些在品牌上占优势外,主要亮点是在商流上,诸如POS机、手提电脑、电话访销等已被部分采用,并取得了良好效果,但在物流配送上尚未有成熟的系统在运行。而在烟草CRM领域目前国内才刚刚起步。因此,烟草行业要建设一流水平,首先应在CRM方面下功夫,大力发展CRM系统,这不仅是展示烟草形象、建设一流水平的重要标志,同时也是向国际先进水平迈出的重要一步。 客户关系论文:房地产企业客户关系研究 摘要: 市场竞争的加剧,使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言,绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化,大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学,采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度,并从中获取最大的利润,而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面。 关键词: 房地产 建筑经济 市场竞争的加剧,使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言,绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化,大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学,采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度,并从中获取最大的利润,而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面。 中国房地产行业的蓬勃发展,市场竞争的日益激烈,如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题,也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此,解决好企业的自身机制问题、企业与市场(客户)的关系问题,成为行业发展中的重要问题。那么,如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动?客户关系管理因此而应运而生。 一、从经济学角度看客户关系管理的理论依据 1、交易费用原理 房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议,必须相互了解,将可能提供的交易机会告诉对方,这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营,这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑,架构企业与客户不可或缺的相互关系,这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。 2、收益递增原理 经济学中有一条重要的原理即收益递增原理,亚当。斯密认为,当分工与专业化的深度和广度增加时,劳动生产率(即斯密说的“平均收益”)随之增长;而分工与专业化的发展带来创新机会的增长,又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程,这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。 二、从战略管理学角度看房地产客户关系管理 在任何一种特定的行业里,拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来,更能吸引顾客,赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求,他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论,企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择:差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。 三、对客户关系管理的理解 客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化,而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度,以达到使企业获利和发展的最终目标。 1、客户关系管理完善客户体验,将企业的资源最大化 客户关系管理不是产品,也不是一个产品组合,而是触及到企业内许多独立部门的商业理念,它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式,并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验,而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源(房地产业主)毫无疑问是企业最大的资产之一,因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示,发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户,使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响,进而影响到企业的最终效益。 2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心 企业要得到持续的发展,拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系,建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、与客户沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。 四、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关系管理系统的推出,一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来,正在流行的很多新营销概念,如一对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点: 1、解决产品的销售问题 据国家统计局公布的统计资料显示,2003 年全国商品房空置面积同比增长14.1%,空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说,对于许多开发商而言,来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理,提升企业客户关系能力,提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。 2.提升客户满意度 当企业发展到一定规模,积累了大量的老客户,客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件,如何快速提高客户满意度,完善企业对于突发事件的应急机制,建立统一调度的客户投诉处理系统,是这些房地产企业面临的当务之急。 3.提升企业的服务品质和能力 房地产企业面对激烈的市场竞争,认识到个性化客户增值服务的重要性,很多企业逐渐向服务型企业过渡,成立了专门的客户服务组织,希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合,不断推出针对客户的服务新手段,力争为客户提供一站式服务。 4.提升品牌形象 基于以客户为中心的思想,房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系,对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。 五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤 1 . 交流方式的分离使用造成服务效率降低问题 目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时,造成人员的服务效率不高,并且不利于客服人员的管理。 2 . 各实体部门服务的分离造成资源的浪费 由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 3 . 现有客户资源无法有效利用的问题 企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。 企业在导入客户关系管理前,必需先诚实地作一次全面体检,了解自身的优势与缺点,进而倾听客户的声音,确实了解所有与客户互动的管道,开始规划整体的客户管理架构。 一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行,这对提高顾客忠诚度是至关重要的: 1)区分目标顾客,对企业所有客户的关键信息进行有效的整合; 2)确定目标顾客,瞄准最有价值的客户,制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度; 3)满足目标顾客需求,为每一客户提供量身定做的服务和产品 4)与目标顾客达成利益共同体,企业管理层即时了解市场情报,深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。 六、房地产行业建立客户关系管理的措施 1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起 建立客户关系管理系统,首先需要确认公司对项目的期望和业务目标,同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的问题包括: (1)企业的市场份额是保持稳定,还是在下降? (2)企业目前最紧迫的问题是什么(如,降低成本比提高市场份额更重要吗)? (3)争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些? (4)同客户交流和服务的过程中,哪些渠道最重要? (5)如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”? (6)企业认为最有价值的客户是哪些?为什么? 回答上述问题,将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资,并寻求公司和业务部门的支持。 2、建立个性化的客户关系管理体系 客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况,配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。 (1)事先建立可量度、可预期的企业商业目标 企业在导入客户关系管理之前,必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划,制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺,毕竟它不是万能的,企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效,并从本企业的实际情况出发,客观地制定合理的商业目标,并制定可对其进行度量的指标工具。 (2)行业领域应用的深入研究 客户关系管理最早是从国外引入中国的,当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上,单纯从软件功能本身进行效仿,而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够,从而导致研发的产品有闭门造车的感觉,不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合,形成独特的体系,是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。 (3)为企业把脉、对症下药 目前,许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它,拿着通用版的软件到处安装,丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念,其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解,才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是,聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断,通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断,期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题,对企业导入客户关系管理的可行性进行论证,并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。 营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制,根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色,为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发,首先要经过充分的调研,明确企业目前所处的地位;其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究;最后要提供提高销售额的方法。 3、给客户关系管理一点成长的空间和时间 纵观全球施客户关系管理的企业,由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中,最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此,通过选用切实可行的方案,并将最终的应用搭建在成熟的案例之上,企业将会大幅减低客户化的需要,也会大大降低实施过程的整体风险。 大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标,从而达到快速制胜的效果。换句话说,企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果,定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。 (1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理,在企业人力资源部门的配合下,必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制,使其与员工业务绩效考评联系起来。 (2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估,系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标,以便进行前后对比。 (3)客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的,定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后,企业在使用过程中遇到的困难和问题;针对这些情况,提出明确的改进方案,从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。 由于客户关系管理对房地产企业的重大影响,实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势,企业必须投资于客户关系管理技术,同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。 当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时,房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到:房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身,以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语,预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势,正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。 客户关系论文:论银行和客户关系中的抵销权 银行和客户之间经常是经常存在债权债务的复合关系:一方面当客户在银行开立帐户,将钱“存入”银行时,实际上是将所有权转移给了银行,同意银行对该资金进行运用,银行是客户的债务人。当客户银行获取贷款时,银行则成了客户的债权人。 在银行和客户之间,最基本的法律关系是银行和客户之间的债权债务关系。在这种债的关系中,银行和客户之间的权利及责任构成了银行与客户交往的基础。在银行和客户互为债权人的情况下,银行为降低贷款风险,往往将两个债权互为抵销。银行的这种抵销权的行使,不仅仅是为了简便清偿,而是已经成为银行保障其债权的重要方式。本文将就银行和客户关系中的抵销权问题做一简要论述,以有利于银行正确行使抵销权来维护其债权的安全。 一、我国目前的抵销制度 在我国《合同法》颁布以前,我国的法律及司法解释少有关于抵销的规定,其中《企业破产法》第33条仅对企业破产中的抵销权做了规定:“债权人对破产企业负有债务的,可以在破产清算前抵销”。而1999年颁布实施的《合同法》对抵销给予了全面的规定。根据《合同法》第91条第3项的规定,我国目前将债务相互抵销是合同权利义务终止的原因之一。 (一)抵销的概念和种类 所谓抵销,是指合同双方当事人互负债务时,各自以自己的债权来清偿债务,而使其债务与对方债务在对等额内消灭。 抵销可分为单方抵销、合同抵销、和判决抵销。我国《合同法》规定了单方抵销(第99条)和合同抵销(第100条)两种。 1、判决抵销 判决抵销是指人民法院通过判决将双方当事人互负的债务予以抵销。一般发生在法院审理案件的过程中,债务人以另一方对自己也有负债为由予以抗辩,由法院通过判决或裁定使双方互负的债务抵销。我国合同法对判决抵销没有规定,在这里我们也不做详述。 2、单方抵销 单方抵销也称法定抵销,是指由法律规定抵销的条件,当这种条件成就时,依当事人一方的意思表示即可发生效力,双方当事人在一定额度内的债权债务相互消灭。依当事人一方意思表示就可以发生抵销的效力,称为抵销权,属于形成权。 根据《合同法》第99条的规定,当事人单方行使抵销权应当符合以下条件: 第一,当事人互负债务、互享债权。只有在当事人对于对方既负有债务,同时又享有债权的情况下才能实现抵销,只有债务而无债权或者只有债权而无债务则不能发生抵销。当事人之间的债权债务关系既可以是一个合同中的,也可以是几个合同中产生的。 第二、当事人互负到期债务。债权人要在清偿期届至时,才能现实地请求清偿。如果一方债务未到期,而允许对方抵销的话,就等于在清偿期届满前强制债务人履行,牺牲了其期待利益,显然也是不合理的。所以只有当事人债务均已到期的情况下方可抵销。 第三、当事人互负债务的标的物种类、品质相同。正因为如此,抵销多适用于金钱或者代替物债务以及其他种类的债务较多。 第四、按照合同性质或者法律规定不得抵销的,当事人不得抵销。依合同的性质,非清偿不能达到债的目的者,如相互抵销,既会违反成立债的本旨,故此类债务必须相互清偿,不得抵销。例如不作为的债务、提供劳务的债务以及以智慧成果为给付标的的债务,即使是同种类标的,因其性质也不得抵销。法律禁止的抵销主要包括法律禁止扣押的债权,债务人也不得主张抵销,例如劳动报酬、抚恤金等。 第五、主张抵销的当事人,即行使抵销权的当事人应当通知对方,抵销自通知到达对方当事人生效。单方抵销是互负债务的当事人任何一方都可以单方作出意思表示将自己的债务同对方的债务抵销,从而发生在相等的额度内消灭债权债务关系的效果。因此,根据诚实信用原则,主张抵销的一方应当及时通知对方当事人。只有通过通知手段,才能达到抵销权的效力。但是,抵销生效后,双方债务消灭的效力溯及到抵押权发生之时。 第六、抵销的通知不得附条件或者期限。因为附条件或者期限使抵销在通知到达时当然生效,这就使抵销的效力处于不确定状态,并且也给对方带来不合理的负担。 3、合同抵销是指双方当事人在互负债务的情况下,订立抵销合同,抵销彼此互负的债务 合同抵销是当事人意思自治的体现,当事人可以约定抵销的内容而不必拘泥于是否符合法定抵销的条件,特别是法定抵销关于标的物种类、品质的限制。但是当事人合同抵销也要符合法律规定的程序和条件。具体的说就是合同抵销的前提也必须是双方当事人之间互负到期债务,而且这种债权债务必须是合法有效的。在合同抵销的情况下,双方当事人必须协商一致,实际上也就是订立一个新的抵销合同,因此,当事人协商抵销的过程,应当符合合同法关于合同成立的规定。 (二)、抵销的功能 抵销作为一项民法制度,其功能之一在于简便债的清偿。当事人通过抵销消灭相互之间的债权债务关系,节省了履行的交换,降低了交易成本;其二为抵销具有担保债的履行的功能,可以确保债权的效力。即在双方当事人互负债务时,一方当事人因财务恶化或其他原因只行使自己的债权,而不履行自己所负的债务时,对方当事人因为得不到对等履行而失去利益上的保障。在这种情况下,对方当事人行使抵销权,可以迅速获得债权的满足,从而避免损失。 二、银行对客户行使抵销权的前提和必要性 (一)、银行对客户行使抵销权的前提 银行和客户之间具有债权债务关系的相互性是确立银行对客户具有抵销权的前提。要明确银行抵销权的前提首先就要明确客户在银行帐户上的存款的性质。但是很多人对客户在银行帐户上的存款有着一种常识性的误解,即将客户帐内的资金视为客户的当然财产,客户对其拥有的所有权。实际上,客户对其在银行帐户上的资金并不拥有所有权。 我国《商业银行法》规定银行是经营货币的特殊企业,接受存款是其一项主要业务。客户在银行开立帐户,将一定数额的存款存入银行在银行叫负债业务 。在客户和银行之间的存款关系中,客户将一定数额的货币交给银行,由于货币是特殊的种类物,在交易上可以互相替代。该特征使对货币的所有权和占有权是合一的。对货币合法占有,就推定为对货币的所有,不存在对其他物的所有权与使用权分离的情况。在银行客户与银行的存款关系中,银行客户对吸收存款的银行只享有请求返还同种类同数量货币的债权,而不能享有对该存款代表之货币的所有权。存款不是法律意义上的货币,只是可以要求支付货币的债权 。虽然我国法律规定银行对客户帐户上的资金不能任意处分(如商业银行法规定,商业银行非法查询、冻结、扣划个人储蓄存款或者单位存款,对存款人或其他客户造成财产损害的,商业银行应当承担支付迟延履行的利息以及其他民事责任。),但是银行接收客户存款后,不会百分之百的将这些资金存入金库或中央银行。银行作为经营货币的信用单位,法律并不禁止其对客户存入的资金合法进行运用,而且银行的主要业务就是运用这些资金进行信贷活动等资金运做以谋取合法的利润。我国商业银行法的规定,商业银行只需在中央银行上缴一定比例的法定准备金和备付金,其余的资金就是银行可以自己运用的资金。 客户在银行存款的债权性质,在我国司法界也得到了确认。1997年12月13日公布施行了《最高人民法院关于审理存单纠纷案件的若干规定》,针对人民法院处理因存单质押产生的纠纷案件遇到的新问题,1999年11月26日,最高人民法院经济庭庭务会对存单纠纷案件审理问题进行了集中讨论,讨论中“一致认为由于存单性质为债权凭证,表明存单持有人对出具存单的金融机构享有一笔债权……” 明确了银行和客户之间的存款关系是债权债务关系,在银行和客户互负债务的情况下,银行与客户之间就存在债务关系的相互性。基于这种相互性,同时,这两种债务的标的物都是给付一定的金钱,其标的物是相同的,我国法律也没有规定不得抵销,银行在一定条件下行使抵销权就成为可能。 但是应该看到,客户在银行的存款是债权债务关系,在我国法律上尚缺乏更加明确的规定,这也是大多数人对存款的性质存在模糊认识的原因,这一问题在我国今后需要在立法工作中尽快予以解决。 (二)、确立银行抵销权的重要意义 确立银行抵销权的重要意义在于保护银行债权的安全。债权作为法律观念上动态的权利,在市场经济中发挥着不可替代的重要作用。目前在我国的市场经济的发展过程中,债权的安全已经成为大家都很关心的问题。从前几年的“三角债”到现在的“执行”难,都反映着债权在我国现阶段的困难处境。这种债权实现的困难,对于银行等金融机构尤为严重。银行是经营货币的特殊企业,其主要资产就是对客户的贷款,是一种典型的债权。在银行的经营过程中,存在着“放贷容易收贷难”的情况,加之执行难,即使银行通过向法院起诉获得胜诉的判决,也不一定会取得满意的结果。目前,我国银行不良贷款比例高,已经成为困绕银行的一个主要问题。 债权的困难,有市场发育不完善的问题,有经济形势发生变化带来的问题,有政策上的原因,有道德风险的因素,也有法律制度及司法工作中的问题。对于我国目前存在的债权安全性问题,也应该从多个方面予以解决。目前,我国法律制度对债权人保护不足,法律规则给予债权人保障债权安全的措施不足。在相当大的程度上,债权人缺乏自行救济的手段。 抵销除了简便债的清偿功能外,还有担保债的履行的功能。正是抵销的担保功能,能够使债权获得较强的保障。在我国目前对债权的保护面临重重困难的情况下,为保障银行债权的安全,就应当承认银行对客户的抵销权。在债权未获清偿的情况下,只要法律允许,债权人应当可以行使任何救济权利。 抵销权具有明显的私力救济的性质。现代法治的一个重要特征是在权利受到损失而失衡使,由私力救济向公力救济的转换 。私力救济在国家权力足够发达时,便应限制使用。但是,国家公权力也有力不能逮之处,“执行难”就是极好的例证。加之私力救济素有主动、及时、便捷的特点,因此,私力救济在民事权利的救济与保护领域也有一席之地。由于私力救济依赖当事人一己的判断,因而不可避免地具有任意性和非程序性的特点,法律的最终追求就是将抵销权的这一私立救济手段予以合理的限制,将其运用置于合理的范围之内,赋予抵销权程序及实体上的合法性。 另一方面,保护债权人的抵销权也不会给对方造成什么的的负面影响。因为其本身对银行负有到期债务,银行行使抵销权清偿双方的债权债务,只是简便了债的清偿。而对于其他银行客户,由于抵销权的行使具有相对性,即只是针对在银行负有借款债务的相对人,抵销权的行使也不会对其造成负面的影响。由于银行行使抵销权使其债权的安全得到了一定的保障,在一定程度上也有助于减轻金融风险。反而也就增强了其对其他客户的清偿能力,有利于其他客户在银行的权益得到了更加有力保障。 鉴于抵销权的具有较强的的担保债的履行的功能,以及我国对债权保护的实际状况,确立银行的抵销权以及在合理范围的运用,对于保护银行的债权安全是非常重要的。 三、银行在抵销权适用中的具体问题分析。 在银行和客户的关系中,抵销涉及三种场合:一是日常经营中为减少银行债权风险的抵销;二是法院对客户在银行的存款采取查封及扣划措施时的抵销权。在我国,由于法律对抵销权的规定还不够详尽,银行行使抵销权还存在许多问题,下面就其中重要者做一简要论述。 (一)、银行扣款还贷的性质 银行在日常经营中直接用客户帐户上的存款偿还贷款,其性质应当属于抵销。在银行经常发生的贷款业务中,客户在银行贷款的同时都要在银行开立存款帐户。在贷款到期后,客户大都要通过其在银行开立的帐户还款,一般形式是银行直接在客户的存款帐户上直接扣收即可。银行可以直接扣收客户存款帐户上的存款,在双方签定的贷款合同内一般也都作了约定。贷款,在银行属于资产业务,存款,在银行属于负债业务 。在客户的资产负债表上,银行存款是资产,贷款是负债。在这一关系中,并没有现金的往来实际发生,银行只是在贷款和存款帐上做帐务处理;客户在接到银行的扣款通知后,也只是进行相应的帐务处理即可。 按照抵销的原理,银行用对客户的负债清偿到期债权,符合抵销的特征。这种行为也应当受法律有关抵销的规定的调整。在银行和客户签定的贷款合同中有约定银行可以直接在客户的存款帐号上扣收存款的,其性质是在借款合同中进一步明确了银行的抵销权。由于其具体行使时仍是依据单方的意思表示而使双方的债权债务消灭,仍然属于法定抵销,应当符合根据《合同法》第99条的规定,履行通知对方的义务。目前,银行的通知一般都是将收款回单放入客户的回单箱内由客户领取并作为计帐凭证。因此,自客户取得回单时抵销生效,其效力追溯到银行扣款发生时。 (二)、银行不同分支机构债权的抵销 分支机构经营是银行经营的一个重要特点,银行的分支机构在总行授权的范围内从事经营活动。由于银行的分支机构在业务经营中的相对独立性,使其获得了相应的权利,在一定程度及一定事项内,分支机构被视为独立的机构。如银行的分支机构可以以自己的名义参加诉讼。分支机构经营,不可避免的会出现这样的现象:对于银行整体而言,一个客户既是甲分支机构的债权人,同时又是乙分支机构的债务人;既是甲分支机构的债权人及债务人,同时又是乙分支机构的债权人或债务人;客户既是甲分支机构的债权人及债务人,同时又是乙分支机构的债权人及债务人。在这种情况下,为了从内部对分支机构的经营状况进行考察,各分支机构的债权债务均由自己承担,而不是与其他分支机构的债权债务相混淆。如果银行的一家分支机构不能履行已经判决的债务,根据我国目前的法律规定和司法解释,应当逐级履行直至总行;如果总行的财产仍不足承担履行责任,法院可执行其其他分支机构的财产。 在银行的分支机构各负其债的情况下,一个客户对一家银行的不同分支机构同时拥有债权、负有债务的,银行能否以一个法人整体的身份出现,将一个分支机构对客户的债权与客户对另一家分支机构的债权相互抵销呢? 按照抵销的原理,在银行不同分支机构与客户互负债务的情况下,允许银行就同一客户对不同分支机构的债权予以抵销。在我国,银行分支机构在不能履行对客户的债务的情况下,客户可以要求银行的上级机构履行,在不能满足的情况下,最终由银行作为一个法人整体承担债务。正如银行的这一统一法人体制,银行作为一个整体不论哪一家分支机构负有债务最终由银行整体承担一样,银行当然也可以作为一个法人整体享有任何一个分支机构的债权,也当然可以将一个分支机构对客户的的债权与客户对另一个分支机构的债权进行抵销。 在银行不同机构抵销权的行使上还有一个问题,就是抵销权的行使是由主动抵销的分支机构作出,还是由分支机构的共同上级作出,还是由总行作出?银行分支机构具有一定的独立性,在银行内部,要用一家分支机构的债权抵销另一家分支机构的债务,是要由其共同上级作出决定的。但是在法人行为理论下,法人分支机构的行为可以视为法人的行为。因此对于外部,从方便抵销权的行使和保全银行债权的角度出发,笔者认为享有债权的分支机构即可对客户行使抵销权。 银行不同分支机构与客户之间的债权债务抵销,应当通知客户,抵销在通知到达客户时生效,溯及以往地消灭银行和客户之间的债权债务关系。但是,如果银行与客户之间关于抵销有协议约定银行在行使抵销权时不需要通知的,应当尊重当事人的约定。 银行不同分支机构就同一客户债权债务的抵销,由于不同分支机构可能会不在一个地方,也就会经常涉及抵销当中的另外一个问题,即异地抵销问题。我国《合同法》对异地抵销未予规定,从《合同法》条文来看,并未规定抵销必须是同一地方的债权债务关系,那么也就是没有禁止异地抵销。从保护债权安全和方便抵销权的行使出发,也应当承认异地抵销的效力。但是如果因异地抵销给被抵销人造成额外的费用和损失的,抵销人应当予以赔偿。 (三)、银行对客户债权被冻结时的抵销 当客户在银行的存款被其他债权人申请法院冻结或被司法机关采取其他扣押措施后,银行能否将自己对客户的存款债权相互抵销呢? 这一问题实际上是抵销能否对抗冻结等司法措施。根据最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》282条的规定:人民法院在执行中对被执行人的财产查封、冻结的,任何单位不得重复查封、冻结和擅自解除查封、冻结。这一规定是否意味着申请冻结的债权人在被冻结的存款上具有优于其他债权人的地位呢?从表面上看,该债权人似乎拥有优先权。但是仔细分析,此条规定规范的仅仅是法院的查封、冻结问题,并未涉及债权的优先性。根据同一司法解释第297条的规定,被执行人为公民或其他组织的,在执行程序开始后,被执行人的其他已经取得执行依据或者已经起诉的债权人发现被执行人的财产不能清偿所有债权的,可以向人民法院申请参与分配。由此可见,申请冻结的债权人并不具有优先地位。 笔者认为:存款关系是客户和银行的债权债务关系,就存款债权的冻结而言,其冻结的仅仅是银行对客户的债务。如果银行出现资不抵债的情况,那么客户的存款债权也就得不到完全清偿,也就是说客户最终得到的款项不能达到存款债权的数额。法院冻结客户的存款,限制的是客户动用这笔存款的权利,而不是限制客户的其他债权人的权利。如果银行对该客户享有其他到期债权的话,银行的抵销权作为银行单方面就可行使的形成权,不应受到法院冻结的限制。换一个角度来看,客户的存款是其对银行的债权,法院对其存款的冻结直至到以后的扣划,实际上是银行向申请人履行了对客户的债务,从而消灭了对客户相应的客户的债权债务关系。也就是说申请执行人是申请对客户享有的在银行的到期债权,银行是这一执行关系的第三人。根据最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》300条的规定,该第三人提出异议的,法院不得强制执行第三人的债务。银行对法院冻结的财产行使抵销权,实际上也是对该债务提出的异议,银行是在说:我欠他钱,他也欠我钱,两者相抵,谁也不欠谁了。 我国《合同法》及其他法律未对抵销对抗司法冻结等强制措施作出明确的规定。但是从法学理论上分析,应当承认银行对到期债权的抵销权可以对抗司法冻结等强制措施。 基于以银行对客户存款债权债务关系的性质及抵销担保债的实现的功能,使抵销权越来越受到银行和法律界的重视。完善我国抵销制度,更好的发挥抵销的功能,有利于银行正确行使抵销权以维护银行债权的安全,有利于化解金融风险,促进我国金融的稳定,也有助于经济活动中交易的增长,促进与我国市场经济的发展和繁荣。 客户关系论文:客户关系管理是保险公司价值创新之源 内容提要:本文分析了客户关系管理对保险业价值链重构及提升保险产品价值所起的作用,指出它是金融混业潮流下保险公司与集团内其它企业实现战略协同的重要手段。全面推进我国保险公司的客户关系管理,实现保险公司的价值创新,需要从理念和技术两个层面入手。 20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理(Customer Relation Management,CRM)的概念,该概念一经提出,立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。 Gartner公司对这一概念所下的基本定义是:利用计算机及网络等数据处理与传输技术,搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用,以实现企业的经营目的或战略目标。可以说,CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。随着经济的发展,过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征,这样,短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代;在市场营销领域,“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。 保险业作为一项提供服务的产业,它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系,即投保主体数量越大整体确定性越好,反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言,保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等,而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。同时,保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性,减少逆向选择和道德风险问题的发生。总之,通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果,而这两者都能提升保险公司的价值。 一、CRM:重构保险公司价值链 价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动,通过分析价值链上的各个环节,公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。对于保险公司而言,按照传统理解其价值链可简单描述为:研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。然而,这种理解无疑是不够全面的,正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F. Rayport所指出的那样:当今世界,每个企业都同时在两个领域展开竞争,一个是可见的物质世界,另一个则是由信息构成的虚拟世界。勿庸置疑,对于竞争十分激烈的保险业,与客户相关的信息理应成为信息领域竞争的重点。 传统的价值链模型将信息看作价值增值过程的辅助成分而非价值本身的源泉。今天信息对于企业的重要性得到了空前的重视,正是在这样的背景下,一些战略管理专家提出了利用信息(其中客户信息是最重要的)创造价值的虚拟价值链的概念,这条虚拟价值链由五个环节组成:收集、组织、挑选、合成、分配信息。物质领域的传统价值链与信息领域的虚拟价值链相互融合、相互作用,从而使传统的价值链模型衍变为价值矩阵模型。由于与企业相关的信息复杂多样,本文仅分析CRM对保险公司价值创新的重要作用。 1.保险产品是一种金融产品,但它与物质商品一样只有符合客户需要才会有市场。广泛收集客户的需求信息,才能够让保险公司有效开发出富有市场需求的产品。我们知道,就某一类型的保单而言,其销量越大,则保险公司获得稳定收益的可能性就越大,要研发出符合市场需要的保险产品,首要的问题是要了解客户的需求。保险公司通过客户关系管理可以有效了解客户的现实需求与潜在需求,为其研发的产品奠定坚实的市场基础,从而保证能在承担的风险变小的情况下取得更高的收益,保险公司通过CRM所取得的这一效应可被称为客户关系管理的规模效应。通过客户关系管理,保险公司在产品研发阶段可取得的另一优势可被称为“柔性制造效应”,这是指保险公司通过CRM,深入了解客户的保险需求,为某些客户量体裁衣地开发保险产品,这些保险产品一般销量不大,因而保险公司为该产品承担的风险较高,根据“风险与收益对称”的原则,保险公司索要的保费也相应较高,所以这类产品也可能成为保险公司利润的源泉。但一般而言,保险公司开发此类产品,其主要动机并非从利润角度出发,而是为了在客户心中树立良好的公司形象,以便为公司的主导产品开拓市场。 2.就保险产品的营销而言,CRM通过计算机与网络等技术在保险公司与客户之间架起了一座无形的桥梁。通过CRM系统,保险公司可以通过网络广泛宣传自己的产品,让客户认知、了解并最终接受它们的产品;通过CRM系统与电子商务系统的结合,保险公司还可以通过网络直接销售它们的产品。不难理解,网络销售在金融等服务业领域有着比物质商品领域更大的优势,因为它们不涉及物流等通过网络难以解决的问题。由于网络本身受地域范围的限制较小,所以通过CRM与电子商务系统的融合,保险公司可以实现新的范围经济以及交易成本的降低。 3.在保单的理赔阶段,CRM可以帮助保险公司做到迅速、准确。通过客户关系管理,保险公司可以在尽可能短的时间内了解所发生的保险事故,对保险责任进行准确的界定,从而使理赔工作能迅速准确地进行。这样客户的满意度会得到提高,保险公司在客户心目中的形象也会因此得以提升。 4.一般而言,CRM系统并不能直接改善保险公司的资本运营,但由于通过CRM,保险公司能够取得较为稳定充足的资金来源,从而能增强保险公司资本运营的计划性,提高资本运营效益;而保险公司资本运营效益的提高,又使保险公司有了更大的降低保费的空间,有利于提升其市场竞争力。在投资型险种逐步成为保险公司主导险种的今天,资本运营效益的高低直接关系着保险公司产品的市场吸引力,决定着它们在市场上的得失成败。 二、CRM:实现保险公司在混业背景下的战略协同 20世纪70年代以来,世界金融史上发生了两件具有历史意义的大事,一是布雷顿森林体系的崩溃;二是以日本金融大爆炸、美国《金融服务现代化法案》的出台等为标志的金融混业的形成。目前我国仍然坚持银行、证券、保险、信托分业经营的制度,但无论是从追求规模经济和范围经济的角度,还是从分散风险和适应全球竞争的需要出发,我国金融业必然要走混业经营的道路。其实,在我国金融实践中,已经出现了混业经营的试点,如比较有名的“光大集团模式”,实质上就是一个在金融控股公司下的商业银行、保险公司、证券公司、信托公司等金融机构互相协作的混业经营模式。 在混业经营的情况下,金融控股公司的整体价值并不等于公司各独立组成部分的简单加总。公司在进行多元化经营决策时应追求“2+2=5”的协同效应。公司实现协同效应的途径总的来说有两条:一是通过物质资源公司可实行前向或后向整合战略,在供销渠道上获得协同效应,也可以利用物质资源在生产中通过规模经济实现协同效应;二是通过无形资源追求协同效应。日本战略管理专家伊丹广之在他的著作《启动隐形资产》中指出,隐形资产是一种无形资源,它可能是技术专长、商标、顾客认同度,也可能是一种增强员工凝聚力的企业文化。伊丹广之认为,只有隐形资产才真正是公司独有的用之不竭的竞争优势的源泉,因为从公司某一部分发展起来的隐形资产在被用于其它局部时,并不会被消耗掉,而且还可能得到进一步的发展,从而实现良性循环的局面。 在我国金融业逐步实现混业经营的背景下,追求多元化经营的协同效应是每一个金融企业的必然选择。以银行业与保险业混业经营为例,要实现协同效应,一种方式是通过共用物质资源来实现,如保险业利用银行业布局广泛的营业网点为其提供代收保费业务等,但依靠这种方式实现的协同效应是非常有限的,而且也不能培育出企业的核心竞争力;另一种实现协同的方式是利用企业的无形资源。 银行、保险等金融企业,它们通过向客户提供服务获取利润,客户就是它们的最为重要的资源,正如美国客户服务专家安妮。琳达告诫企业经营者们时所说的那样:“对任何企业而言,客户永远是最重要的;他们不依赖于我们,而我们却得依赖他们;他们的光临是我们的荣幸,他们是企业的命根子,是我们的衣食父母,失去客户,我们只有关门的份了。”可以毫不夸张地说,对于银行、保险等金融企业,良好的客户关系与优良的客户管理能力是它们利润的源泉,也是它们核心竞争力之所在。 从我国金融业目前的状态来看,银行业与保险业在客户关系管理方面的发展并不均衡。由于我国的保险业在 20世纪80年代后才进入了一个发展较快的时期,因此其在客户关系管理方面要滞后于银行业。我国的银行业在长期的经营中积累了丰富的客户关系资源,拥有充足的客户信息。一旦银行业与保险业混业经营,保险业可以充分利用银行业在客户关系管理方面积累的经验和它们的客户资源,从而在竞争中赢得优势。在混业背景下,银行业在客户关系管理方面对保险业的促进至少可以通过以下途径: (1)在银行客户资料库中寻找潜在客户,分析他们的保险需求,开发相应的保险产品,以扩大自己的利润源泉;(2)借助银行在广大客户心目中的地位,提高保险公司及保险产品的客户信用度,改善保险公司的市场形象,提高其营销能力;(3)通过客户信息资源共享和联合营销,实现规模经济与范围经济等。同时,保险业在客户关系管理方面的进步也会对银行业产生促进作用,如银行可以通过保险公司的信息了解客户的诚信状况,从而降低其信贷风险等。 三、全面推进保险公司的客户关系管理 推进客户关系管理、实现价值创新是摆在保险公司面前的一个现实问题,解决这一问题需要从理念和技术这两个层面出发。 1.就理念层面而言,我们需要从本质上认识客户关系管理。客户关系管理的概念虽然是20世纪90年代初才由Gartner公司提出的,但我们必须认识到客户关系管理的实践却早已存在,它是市场竞争的产物,是卖方市场向买方市场转变的时代背景下企业的必然选择。买方市场的根本特征是产品或劳务生产的相对过剩,以此为背景,销售必然代替生产成为企业关注的核心问题,而处理好与客户间的关系则是解决企业销售问题的中心环节。Gartner公司在对客户关系管理这一概念进行界定时,着重强调了技术因素,可以说以这种方式界定的客户关系管理是狭义的,我们应当从更广义的角度去理解这一概念。惟有如此,才有利于我国的保险公司广泛树立客户关系管理的理念,积极探索客户关系管理的实践。如果我们一味强调客户关系管理的技术因素,就会使那些暂时还不具备利用网络和计算机软件管理客户关系的保险公司在实践中停滞不前。那么广义的客户关系管理应当如何界定呢? 客户关系管理的本质内容由客户关系管理所依据的理念、基本手段、中间目标和最终目标构成。(1)CRM所依据的基本理念:客户中心论;(2)基本手段:了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息;(3)中间目标:保留老客户、开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本等;(4)最终目标:实现企业效益(或公司价值)的最大化。 根据以上理解,保险公司的客户关系管理既可用现代方式(即Gartner公司所定义的方式)来实现,也可利用传统方式来实现。保险公司实现客户关系管理的传统手段包括: (1)客户分析;(2)客户访问;(3)客户调查;(4)保单跟踪; (5)及时准确理赔;(6)纠纷处理;(7)客户关怀等。由于一般保险公司都有较多的基层营销网点,它们以上述传统方式进行客户关系管理,首先是不受技术条件的限制,其次也可以说这种方式是以现代方式实现客户关系管理的基础。 2.积极创造条件,以现代方式实现客户关系管理。虽然通过传统方式也可以实施客户关系管理,但我们必须认识到这些方式所存在的局限性,与传统方式相比较,以现代方式实施的客户关系管理具有以下特征:(1)系统性;(2)智能化;(3)个性化;(4)网络化。这些特征使得以现代方式实现的CRM无论在资源共享、信息处理、适应性及效率等方面都比以传统方式实施的CRM具有无可比拟的优势,因而保险公司应当积极创造条件以现代方式实施客户关系管理。 以现代方式实施客户关系管理需要硬件和软件两方面的支撑,因此保险公司应在积极加强硬件建设的同时,依靠自身力量或与外部联合开发客户关系管理软件。一般而言,CRM系统由六个模块组成:(1)系统设置模块;(2)客户资料管理模块;(3)客户跟踪管理模块;(4)客户服务管理模块;(5)客户关系研讨模块;(6)电子邮件模块。保险公司应根据自身需要,选择模块开发顺序,以逐步完善其客户关系管理。 客户关系论文:服务领域客户关系管理的运作机制 内容提要:为客户创造可感知的价值并不断增值,是客户关系管理的精髓和出发点。也只有这样,才能真正留住顾客。服务领域由于面对着庞大、复杂的消费群体,正确、有效地与客户保持关系(特别是给企业创造丰厚利润的长期关系)存在一定的困难。本文希望通过对理论和现实的初步考察,为实践提供一些有益的参考。 通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式,其实并不是什么十分新鲜的事物。可以说大工业时代以前的商业运营基本上沿用这种后来被称之为“关系营销”的模式。那时,人们的交易空间狭窄,交易内容简单,交易的频率和数量较少,所以彼此间建立真诚、紧密的个人关系几乎成为了一种习惯。大工业时代的到来冲淡了人们的关系纽带。突然喷涌出来的大量需求使得大工厂、大公司埋头于生产与供应,无心理会个别消费者的需求;人们活动空间扩大,交易内容变得复杂起来,彼此建立、维持固定的关系十分困难。只有一些小公司、小作坊依然沿用着原有的“关系运营”模式,这种模式成为他们在大工业浪潮中对抗工业巨人的有力武器。 然而,随着技术的发展,企业规模已经不再是竞争优势的主要源泉;消费者的地位也逐渐抬升,现实迫使大公司开始向小公司学习。 一、市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点 与大工业时代相比,21世纪的市场格局发生了根本的逆转。 1.买方市场基本出现 这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响:竞争的主要表现从买方之间的竞争,转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。 在卖方市场格局中,由于产品/服务的相对稀缺,消费的焦点放在了产品/服务的数量上,生产成为卖方的第一要务;由于受到生产力的约束,在与卖方的较量中,买方的市场势力微弱。同时,买方之间为争夺产品/服务的较量远烈于卖方之间为争夺顾客的较量。 随着生产力的发展,物质逐渐丰富起来,同一种需求可以由多种产品/服务来满足,选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品/服务的质量,买方的市场地位逐步抬升,买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时,买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀,卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。 2.潜在市场开发难度增大 在美国西部淘金热的时代,面对的是广袤无垠的“处女地”。起初,淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入,在当时的技术条件下,能够挖掘的金矿已基本曝光,淘金者很难再寻找出新的大金矿,毕竟矿产资源是有限的。 同样,一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样,非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大,而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态,所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。 因此,摆在企业面前的一个客观事实是:重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。 二、服务成为保持客户的重要战略或手段 传统的营销组合工具在保持客户方面已经显得有些力不从心,服务的提供的服务质量的提高成为保持客户的有力武器。围绕客户保持这个焦点,当前营销领域出现了一些新特点。 1.工业企业和服务企业之间的界限逐渐变得模糊 服务对于制造商微不足道的时代已经一去不复返了,服务成为顾客消费的一个主要组成部分(Christian Gronroos,1997)。为了留住顾客,许多工业企业开始重视服务。这些服务包括送货上门、产品和设备的安装与保养、顾客培训以及投诉处理等等。有些传统意义上的制造商甚至推行服务先导的发展战略,开始向服务型的企业转变。IBM在20世纪80年代末的收入约有85%来自硬件销售,而现在,它的收入1/3来自诸如管理咨询、为客户打理信息技术资产、提供新的软件系统等服务项目。在不到5年的时间里,这家当初人人都以为只卖大型机的企业变成了当今世界最大的服务机构之一。 2.服务同质化趋势明显 服务的导入不仅没有缓解竞争的压力,相反由于竞争领域的扩大(服务成为竞争的新战场),使得竞争更加激烈。由于服务的无形性,使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。一方面,竞争对手的服务创新会提升顾客的服务期望,顾客希望立即得到相同甚至是更好的服务;另一方面,导致顾客期望增长的并非只有直接竞争对手,还包括所有那些顾客有购买体验的地方。如果有一个行业提供了某种服务,顾客接着就会希望其他行业也能这么做:那些经常坐飞机的顾客会把他们对服务的期望带到四面八方;如果顾客在进餐时不必排队等候,他们就会希望在旅馆及市场链的其他环节也能得到相同的服务。 顾客期望普遍化延伸的结果是服务同质化趋势明显,服务创新难度加大。服务的提供不仅没有成为企业保持客户的良方,相反如何在服务领域里保持客户、培养企业的核心竞争力,成为了急需研究的重要课题。 三、服务领域客户关系管理实践误区 根据我们对通讯、金融等行业的实地调查了解,感觉现实的服务领域在客户关系管理方面存在着许多重大误区(也是急需解决的几个问题)。 1.把CRM软件等同于CRM 一些企业以为开发、安装了CRM系统软件,就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理,对关系营销的精髓存在严重误解。 2.CRM信息系统与营销策划脱节 由于CRM系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学,导致策划人员无法从中发掘客户价值,也不知道客户到底需要什么服务,只能穷于价格战或坐等市场的变化。 3.缺乏商业化的理念 多数企业在实行客户关系管理运作的过程中,忽视了商业化的理念,即成本一效益的理念。这表现在:(1)不估算客户的价值;(2)“最惠户待遇”普遍化,在提供服务时不严格区分客户;(3)扭曲个性化服务,尽可能地为客户提供其所需的所有服务,包括本职服务以外的需求;(4)姑息“刁蛮”客户的不正当要求。这些行为不仅增加了企业的运作成本,也损坏了忠诚客户、大客户和内部员工的利益,损坏了企业的形象。 4.CRM与ERP的脱节 组织架构和业务流程都没有适应客户关系管理的要求:各职能部门依然分立;服务接触界面不完善,后台支撑不到位;服务质量控制缺失。 5.内部营销的忽视 集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全,企业无法建立起服务客户的企业文化。 考察的结果让我们觉得,对服务领域客户关系管理进行系统思考,挖掘客户关系管理运作的关键环节,探索各个环节之间的内在联系,并把他们纳入到一个科学的逻辑体系中,已经成为刻不容缓的重要课题。 四、关系营销的概念 从20世纪80年代开始,理论界开始研究这些问题:关系营销是什么?为什么需要关系营销? 1983年,美国学者Theodore Levitt的一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》,拉开了工业市场关系营销研究的帷幕。在这篇文章里,Levitt教授指出,“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止,相反,交易结束后,这种关系得到加强,并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。这篇文章在推销观念盛行的时期提出“仅仅做一名优秀的推销员是不够的,发展持久的关系才是公司最重要的一项资产”这样的观念,给后继者带来非常深远的影响。 同一时期,美国学者Leonard L.Berry将关系营销的概念引入服务的范畴,并对关系营销进行了初步的界定:关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。市场营销的观念是,吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务,这些都是市场营销。 其后,芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯(Christian.Gronroos)在Berry教授定义的基础上,对关系营销作出了一个更全面的界定。他认为,关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系(不一定一直都是长期的关系),以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要。对一个服务提供者来说,建立关系意味着给予承诺;维持关系意味着履行承诺;加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺;商业化关系意味着从长期来看,交易的成本—利润比是正相关的。 商业化概念的提出,使得关系营销的内涵变得丰富起来,它为关系营销实际运作的研究指明了方向。 五、关系营销的运作模式 在将关系营销理念转化为可操作的模型的过程中,欧洲的学者们做出了许多开创性的研究。 1991年,英国Cranfield管理学院的Adrian Payne教授提出了关系营销六大市场模型,将所有影响企业与顾客之间关系的因素归入顾客市场(Customer markets),内部市场(Internal markets),推荐市场(Referral markets),影响市场(Influence markets),招聘市场(Recruitment markets),供应市场(Supplier markets),企业在与顾客打交道时,要注意其他市场的作用,必须保证六个市场高度协调统一,因为这六个市场是成功的客户关系的舞台(见图1)。 Payne教授提倡依托六大市场模型制定关系营销计划,它包括顾客发展计划、供应商发展计划、内部市场计划、影响计划、推荐计划、招聘计划,这些计划都为实现整体的客户保持目标而努力(见图2)。 Payne教授还提出了关系阶梯模型,为企业建立、推进客户关系指明了方向。潜在顾客(Prospect)——顾客(Customer)——客户(Client)——支持者(Support)——宣传者(Advocate)——伙伴(Partner)。可以说,Payne教授所做的开创性研究为关系营销的实际运作铺平了道路。尽管他提出的模型还仅仅停留在宏观战略的层面,还只是观念向战略的一种初始过渡。 1993年,在Payne教授研究的基础上, Cranfield管理学院的Moira Clark,Helen Peck, Adrian Payne和Martin Christopher根据Gluck (1980)商业体系(the business system)和Porter(1985)价值链(the value chain)的思想,又提出了关系管理链的模式,进一步将关系营销理念推向可操作的层面。整个关系管理链的核心观念是:在价值链上自始至终创造和维持互惠互利的优越关系,最终实现客户价值的增加。 具体来说,首先,它将六大市场简化为内部和外部两大市场,关系链的管理是在两大市场协调运作的框架下进行的,而关系链管理也必须保证内部市场与外部市场不断融合;同时,内部市场与外部市场的分类,将员工的满意度提高到了非常重要的地位。 在两大市场整合计划的支撑下,整个关系链管理流程分为五个步骤: (1)确定价值内涵。企业首先需要明确的,是顾客需要企业提供哪些价值以及企业能够为顾客提供哪些价值。解决这两个问题,需要企业对顾客、企业自身以及竞争者有比较深入的研究。 在服务领域里,为了明确顾客的价值内涵,企业需要做的工作包括: 一是确定关键的服务要素。首先,企业需要明确顾客如何衡量服务与4P之间的重要性:相对于4P而言,他们赋予服务的权重是多大?其次,顾客对服务单个要素的重要性又做如何评价? 二是测量服务偏好。运用替换技术(Trade off)测量出顾客对服务中每个元素的偏好程度。 三是竞争标杆测量。明确顾客如何评价公司和竞争者在重要服务要素方面的表现。 (2)细分、目标和定位。在对顾客、公司和竞争者分析的基础上,可以按照顾客的价值需求对顾客进行归类;对每个群体进行盈利性分析;完善顾客档案,为不同的群体确定不同的关系战略和服务战略。 (3)确定运作和交付系统。明确了顾客价值需求和公司的发展战略后,接下来就是如何以最小的成本将优质的服务交付给顾客,实现顾客价值最大化。达到这一目的的途径是:大规模定制化、服务交付的细分、与供应商的伙伴关系、流程改造与提升。 (4)对已交付的价值进行分析、评价。服务交付之后,企业需要对已交付的价值做一番分析和评价,大致估算出顾客所获取的净价值(=服务价值service value+产品价值product value+人员价值people value+形象价值image value-货币价格 monetary price-时间成本time cost-精力成本energy cost-体力成本psychological cost)。 (5)控制与反馈。监控整个服务流程,研究员工的满意度和顾客的满意度,作为以后战略制定的基础。 Moira Clark等人按照管理的一般流程(分析、计划、执行、控制)对关系价值链的运作做了一个比较清晰的描述,基本勾勒出关系营销实践运用的框架(见图3)。 但是,Moira Clark等人提出的模式有些地方还存在着逻辑混乱、遗漏和重复的弊病。比如,数据库营销的内容应该归在运作体系中,而不是细分与定位的部分,缺少关系营销策略(尤其是关系定价)的内容;第四步的内容实际上也是顾客满意度研究的范畴。 基于这些问题,Payne教授1995年再次谈及关系管理链时,对它进行了重新规整: (1)在模型中明确提出了顾客价值链的概念,避免了以前将服务与其他4P过分分割的狭隘视角,因为顾客的价值是靠服务与其他营销工具一起创造而得的,而不单单只是服务的功劳。 (2)强调以顾客价值为细分基础而不仅仅是服务偏好。 (3)将对已交付的价值进行的分析归入评价和反馈部分,使得流程更清晰、简单。 (4)Payne教授也提到了企业需要将客户关系管理制度化的问题,其中一个非常重要的话题就是“关系经理”的出现以及对他们的授权、激励与监督。这个话题的出现,表明关系营销的运作研究已经直接锲入企业的微观层面,开始与企业在具体运作中出现的问题直接结合起来(见图4)。 另外,Evert Gummesson,Martin Christopher, David Ballantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中,Evert Gummesson将关系分为五大类30种,并设想了一个虚拟的组织,这个组织依托关系而生存。从实体上来看,它可能非常小,但从关系网来看,它非常大。Evert Gummesson认为这种组织是以后发展的趋势。 六、分支研究的相关情况 在各成体系的、分散的研究中,还是有很多值得借鉴的成果。如:James W.Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程;Patricia B.Seybold(2000)、Valarie A.Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法;Barbara Bund Jackson(1985)和Nigel Campbell(1990)从战略的角度对关系的分类,Leonard L.Berry (1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究;Leonard L.Berry(1983)提出的五种关系营销策略,David E.Bowen(1992)、Jane Pickard(1993)、Leonard A.Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究;G.Lynn Shostack(1985)和Valarie A.Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。 还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。 七、进一步的研究方向 我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下,进行深入的、策略化的研究。 服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是:企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容:(1)了解客户的价值链,包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化,持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中,客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容,也是希望有所突破的地方。 客户关系论文:我国商业银行客户关系管理模式研究 一、客户关系管理的内涵 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略,从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程:是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,开展系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术,软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。 商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式,既是一种先进的发展战略和经营理念的体现,又是一种新型的商业模式和管理实践活动;同时还直接表现为以现代信息技术为手段,包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成,是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。 二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性 1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。 随着经济进入信息和知识经济时代,企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。当代,消费者希望获得更快捷和更便利的服务,企业也希望获得更优质和个性化的服务,而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求,正逐渐朝着新经营模式转变。 当前,利息收入仍是银行收入的主要来源,但是随着金融市场的进一步发展繁荣,企业和居民的融资和投资渠道的增多,金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外,商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用,未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下,客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,主要通过将企业的内部资源进行有效的整合,对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业整体经营经济效益。 2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。 当前,我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行。10家股份制银行和90家城市商业银行,随着网上银行和金融电子化的快速发展,我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失,而在资本比例、经营的业务。客户资源的争夺和服务质量等方面,与外资银行还存在很大差距。 随着我国加入WTO,外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大,最终将全面铺开。从业务领域来看,外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度,造成国内银行外汇存款分流;以服务优势(特别是电子化的个人理财服务)克服分支机构较少的劣势,下大力气增加人民币储蓄存款所占份额;以汇款。托收和信用证业务为重点,争夺风险小,利润高的国际结算业务;巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势,同时拓展新的贷款业务领域;以信用卡为核心和基础,发展综合性国际零售业务;并开办各种风险小、坏账少。收益稳定的个人消费信贷业务。 从客户群体来看,外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺在公司银行业务方面,主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业。大型集团公司。高新科技企业。在个人银行业务方面,主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“优质客户”多数在我国经济相对发达地区,而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地,并且这些客户最有可能率先接受网上银行,这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。 面临着外资银行的上述压力和挑战下,我国银行必须加快客户关系管理的建设,通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析,找出各种数据之间的关联性,并设计和衡量客户的需求、赢利能力,信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标,从而为优质客户提供满意的服务,为银行管理层提供准确及时的决策支持,为我国银行提升竞争能力和赢利能力。 三、我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题 1.我国商业银行实施CRM的现状。 客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了,国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段。理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段,有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一,应用仍然较少,属于起步阶段。当然,客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器,目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划,如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设;而从长期来看,国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行。纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统,以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等,也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。 2.我国商业银行实施客户关系管理存在的问题。 首先,观念更新步伐缓慢。实施CRM,将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式。无论对老客户,还是新客户,大客户,还是小客户,能为银行赢利的客户,还是根本不会赢利的客户均平等对待。不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓慢,所以在全行内推行CRM项目必然会受阻。 其次,缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的,是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念,忽视中国银行业的行业特点,而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。 再次,信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。目前我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库建设,客户信息是散乱而不连续的,因而对客户需求的准确性把握还比较困难。 第四,业务和肝技术的运作关系不协调。据有关资料显示,Gartner Group在调查了近700家企业以后发现,有4296的企业购买了CRM软件后根本就没有安装。CRM的这种应用现状在中国的银行业也非常普遍。 第五,体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式,以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱,信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真,决策结构更是由于决策链过长而缺乏效率。这样的体制模式易于控制而又容易失控,对系统信息的反应远大于对市场信息的反应,因而容易导致官僚化和行为短期化。在这样的体制结构下,推行CRM缺乏足够的激励,实际上还远不如粗放经营在短期内带给管理者的直接利益多。 四、我国商业银行客户关系管理的模式研究 1.我国商业银行实施客户关系管理的基础建设。 (1)组织结构再造和业务流程重组。 在导入一项战略时,每个企业都应该重视进行组织的再造,战略方可发挥作用。商业银行实施客户关系管理,首先要进行组织结构的变革,通过组织再造,整合内部资源,建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构。以挖掘和满足以客户需求为中心,实现基于客户交互的业务流程的重构。 (2)建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。 客户关系管理的产生,是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的。银行要实施客户关系管理,就首先要从硬件的建设入手,完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑。客户关系管理就失去了实施的基础。 目前,我国务商业银行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统,条块分割,各自为政,并存在大量信息交叉、不全面,不规范、不共享的问题。要把这些广泛地分散在不同业务系统。不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有机利用和充分加工,就要建立一个统一的信息系统,使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块,各模块之间相对独立又相互联系,成为一个有机的整体。通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工,形成数字化。标准化、系统化的信息,以利于系统的自主加工。 (3)导入分析型客户关系管理系统。 随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断升级,如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的。冗余的客户数据,是银行所面临的最迫切解决的问题。因此,建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点。分析型CRM系统通过统一的CRM数据库,以及企业应用集成工具将银行内部其他应用(例如:财务。人事,管理信息系统等系统集成起来,为银行建立“以客户为中心”的CRM数据仓库。 (4)建立多渠道的客户交互服务系统。 不论是从国际趋势,还是从目前国内的实际情况来看,我国商业银行都不可能单独发展某一种方式的服务系统的,而应该建立一种融传统柜台服务方式。电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统,既可以适应当前的市场实际情况,又可以达到削减成本的目的,还可以实现在为客户提供全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集,加工等目标。建立多渠道的客户交互服务系统,应当以网络银行(WebBank)和呼叫中心(CallCenter,也就是电话银行)的建设为龙头。 对于一个拥有多渠道的银行来说,如何实现多个不同渠道之间信息的共享,包括不同分行之间客户信息的共享也是非常重要的。统一的信息访问接口和交易处理平台,不仅可以对所有信息进行更好地管理,并及时整理和更新,同时还保证了银行内部信息的一致性,同时也对银行各项新的业务模式、业务品种的发展起到关键性的作用。 2.我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤。 (1)收集客户信息。 银行要进行客户细分,针对不同客户的需求提供个性化服务,确立自身的市场定位和经营战略,就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息,在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下,对群体客户信息进行深层次。多视角的分析,对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析,建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信息收集的过程应该是渐进的、动态的。银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。 (2)对客户进行分类分析,确定“金牌”客户。 对于银行的客户关系管理来说,最困难的是识别目标客户。从某种意义上来说,“金牌”客户即是银行的目标客户。银行将力量集中到与这些“金牌”客户的交易上,会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。 一般来说,确定“金牌”客户的基本方法是测算客户贡献度,这在目前已没有什么技术问题,在设定部分参数的前提下非常简单地应用软件就能做到。对于公司客户和机构客户来说,按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定,并在此基础上划分为不同类别。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强,特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同,为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额,按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。 (3)满足“金牌”客户差异化需求,培养客户忠诚度。 客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性。当银行发掘出“金牌”客户后,就要根据对“金牌”客户信息的分析,针对他们的需求,提供个性化的服务,提高客户满意度,培养这些客户的忠诚度,从而提高客户终生价值。 客户需求具有多样性,差异性和变化性等特征,因此由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。从CRM的观点看,为便于管理起见,银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求,哪些是特殊需求,并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性,银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全,搞好优质服务,提高客户的交易量;而对于特殊群体或单个客户的特殊需求,则必须制定特殊政策,提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求,主要包括结算。融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务,因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言,如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住“金牌”客户,真正有意义的工作是发现客户的特殊需求,并适时予以满足,以提升客户的依赖性和转户成本。 (4)改造和分化非“金牌”客户。 非“金牌”的客户不能给银行带来较大利益,有些甚至会损害银行的利益。按照传统的客户关系管理理论,银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体。但是,依托高速发展的信息技术,银行完全可以通过有效手段对他们进行分析,在此基础上将其进行分化和改造。首先,对于具有较大潜力的成长型客户,银行可以通过提供适合成长型客户需要的投资理财服务,帮助客户成长,在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系,从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户:其次,对于某些具有共同特征的一般客户进行分析,深入了解其具有共性的投资理财需求,对其的投资行为进行引导和规范,开发出一些建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务,客户群体较大,维护技术含量和维护成本较低,以方便快捷为客户满意标准;第三,对于除上述两类客户以外的客户,银行无论采取什么服务方式均很难获得利润。为此,银行就应采取抛弃策略,通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行。 (5)做好客户联系,取得客户信息反馈。 银行要做好客户服务,从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要。从这些反馈信息中,银行可以学到许多有利于业务发展的东西,比如客户购买银行的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品,客户可能觉得银行的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息,银行可以做出相应的调整,例如:改进网站设计、产品或服务,广告以及营销策略等,这样会更好地加强客户关系管理。
中国农业信息论文:中国农业信息化发展对策分析 中国农业信息化建设是整个国民经济发展的重要组成部分。农村信息化建设是社会信息化的主要环节。农村信息化就是以信息媒体技术装备农村相关领域,使信息资源在农村得以充分开发、应用,加快农村经济发展和社会进步的过程,逐步由农业社会向信息社会过渡。 信息产业部提出十一五”村通工程”目标,2010年农村实现”村村通电话、乡乡能上网”,2020年基本实现电话家家通的”电信小康”目标。加快建立普遍服务基金,降低农村通信价格,固定电话、移动电话和互联网业务都要让农民用得起用得好。如期实现农村信息化和电信小康的目标。 2007年,是中国农业信息服务快速发展的一年,农村网民数量突破3700万人,农业信息化已经成为加快建设现代农业的重要途径,成为农民创造收益的有效手段。 2007年度也是中国农村信息化发展极不平凡的一年。这一年党中央提出了建设社会主义新农村、发展现代农业的伟大历史任务,这一历史性的重大决定和战略部署,以及由此展开的波澜壮阔的现代农业和新农村建设实践,对我国的农村信息化事业产生了深远的影响。这一年,我国农村信息化的发展理论逐步深入,发展环境进一步优化,政策推动力不断加强,农村信息基础设施继续完善……总之,在这一年里,中国农村信息化迎来了一个快速发展的春天,并在国家政策方针的指导下,以良好的发展势头迈向2008年。 农业信息化发展趋势分析 信息内容全面、客观、真实、收集及时有效、信息深层次开发,是农业信息化发展的必然趋势。农业信息服务不仅包括宏观政策、统计信息、技术信息,还包括微观市场信息;不仅包含国内农业信息,还负责收集和提供世界各地的农业信息。大量调查直接来自农业生产者,或者通过电话访问、实际观察等方式,部分信息来源于卫星和遥感信息系统。 信息服务无偿和有偿多形式并存是农村信息服务运行机制发展的趋势。在发达国家,从信息服务的主体角度来看,官方信息服务是财政支持,通常是免费的,主要提供政策(法规)、统计数据、市场动态信息等方面的内容;各类农产品的行业组织、专业技术协会的信息服务,属于其成员的自助、自我服务性质,根据各组织本身的一些特点及其运营方式,有收费和免费之分,收费的行业组织或协会一般只收取成本费,通常不以盈利为目的;农业院校和科研单位主要进行农业技术应用研究和开发,科研成果的推广、培训和信息咨询等,根据其提供内容的不同,也有收费与免费之分,如出版书籍等就是有偿的,一些基于公益性、非盈利性的国家农业信息中心网站、图书资料等就是无偿的;大部分提供信息服务的私人公司都是以盈利为目的的,他们通过一些信息媒体提供相关的信息和技术支持,通常是在生产者价格和社会平均利润的范围内收费。 经济落后的国家是农业国,发达国家是工业国。其实不然,现代化的农业建立在生物学、土壤学、病理遗传工程学、气象学,乃至经济学、经营学等基础之上,是研究开发型的、技术进步速度很高的产业(如战后美国的技术进步率,家业方面为年2%,工业方面为1%)。十五届三中全会精神进一步强调了坚持把农业放在经济工作首位,积极发展农业产业化经营,形成生产、加工、销售有机结合和相互促进机制,推进农业各商品化、家业化、现代化转变。我国21世纪的农业必将成为知识密集型产业,在发展农业机械化和工厂化的同时,致力于”信息搜集”、”人力积累”、”种苗培育”等等,能最大限度地挖掘出生物本身潜力的”软件”技术。 未来农业将随着社会发展自然信息化,信息的拥有量将成为组织生产的依据,农民将从广播、电视、报刊或互联网上获得市场信息,从而决定生产经营的品种、项目和数量。例如菜农能从手机或网络上查询到市场上各品种蔬菜的销量、价格及积压库存情况,从而合理地安排次日上市品种。粮农也能根据全国各大粮油交易市场的需求信息制定正确的经营抉择。 信息对于粮食生产经营者就显得至关重要。人们除了坐摊候买以外,会更多地去观察市场需求的变化、季节对消费结构的影响和国际国内的及时信息。信息在未来农业中扮演着重要角色。 目前,我国绝大部分地区依旧采取传统的耕种方式。比如在河北省张家口坝上一带农民至今仍然只是根据自己多年的经验施肥、种田,不顾土壤养分的变化和不同品种不同时期的养分需求,农技推广较优的地区至多也是测一下PH值而已。但未来的农民将亲自取样到土地管理站作土壤分析,按需分期施肥,即通过购入土壤分析的信息获得很大利润,还会免去因土壤某种养分过多引起的植物不正常生长。 畜牧业近年在我国发展迅速,但基本上还是以”平均”来考虑问题,如根据乳牛的平均体重决定使用多少饲料。但未来畜牧户会根据乳牛产乳性能的高低和泌乳前后期所需营养量不同来分配饲料,并通过饲料的配方来控制牛的疾病,既降低了饲料成本,又减少了医药费用。 当农业的各个领域都处于过剩状态,产地间的竞争十分激烈。农民要想在竞争中取胜,最重要的是如何得到农科技术和市场信息。因此,农业必须加入市场竞争行列,信息和脑力劳动最终决定农户的竞争能力。 未来的农村除农副产品市场、商品市场外,还有兴旺的信息市场、农业科技市场和农业人才市场。农民的平均文化水平应该达到大专以上,他们有能力成为该市场的经营者和消费者。信息市场包括信息网络建设、数据库建设、信息技术开发和应用及农业信息咨询业。人才市场包括科技人才的培养与交流以及劳动力的经营与消费。 农户作为农村市场的主体将有新的自身组织──农民协会。其性质是民间社团,主要作用是开发和组织经营农村市场,同时能更好地搭起政府与农民之间的桥梁,下情上达,反映农民呼声。政府依托协会加强农村市场自我管理,协助推广农技,接收传递信息,增强农村精神文明建设,既有农村市场管理功能, 农技推广和情报服务功能,只要得到健全的信息化农业有关法律的保护,对农村市场的规范将有重要意义。可见,完善的农村市场和自我管理的农民协会是信息化农业的又一条件。 在对信息的利用上,面对互联网的海量信息,除了新闻浏览外,城市网民“最常用”的三种功能都与娱乐有关:经常玩游戏的网民占62.2%,经常下载音乐的网民占56.5%,经常浏览娱乐信息的网民占53.5%。互联网成为大众娱乐的主要途径之一。手机短信除了联络感情外,能够大规模发展也是因为搞笑短信、整蛊短信等娱乐化内容的大量转发。这是城市人对信息使用的基本情况。而农民呢,他们更看重实用的致富信息,除了农业政策外,最关注的是农业生产科技信息、市场信息、劳务用工信息,每一项都与他们的生产、生活密切相关。他们用信息来生产经营,用信息来增收致富!对于农民,信息能够带来看得见的实实在在的收益! 总之,农业信息化是经济发展的必然趋势。探讨适合我国的具体模式,明确目标,有利于制订农业发展战略。作为一个经济、科技还相当落后的农业大国,我们应该牢固树立大农业思想,大力发展和推广家业科技,加强信息产业在农村的发展,携手共进,阔步迈向”机械操作、科技基础、信息主导、市场完善、法律健全”的信息化农业社会。 农业信息化发展对策分析 加强农村信息化主体建设,充分发挥政府主导作用,充分发挥民间力量,特别是协会组织的推力作用。农业信息化建设要从主体建设抓起,既要充分发挥政府在农业信息化建设方面的主导作用,又要调动农业龙头企业、农产品批发市场、中介组织、农民经纪人、种养大户以及农业信息企业等民间力量的积极性,发挥其辐射及带动作用,更要通过增加农民收入、提高农民文化素质等措施,大力启动广大农民的信息需求,从源头上促进农业信息化的发展。 要推进我国农业信息化建设,关键要提高对农业信息化建设的作用和意义的认识,改变对农业信息化建设的片面认识。结合实际,制定出宣传方案。宣传内容围绕农业信息化建设对农业增效、农民增收的作用来展开,提高我国农业企业和广大农户对农业信息化建设的认识;通过宣传,使各级政府、农业企业和广大农民认识到信息化建设的重要性和有效性。农村信息化建设要把重点放在服务内容实用、准确、可靠和主客体间的互动性上,并在此基础上优化服务模式的其它主要影响因素。 我国是农业大国,农民是一个庞大的群体,我国农业财政部门短期内担负不起这么庞大的财政支出,我们不能照搬发达国家大投入、高成本的做法,实际情况告诉我们必须结合农民的实际需求,以最低的成本和农民愿意接受的方式传播农业信息,目前情况下,把信息网络铺设延伸到村、入户是不现实的。所以充分利用电视、电话、广播、报纸、农业培训等各种低成本的传播渠道将是基层农业信息服务必由之路。 农村信息服务体系建设必须统一数据处理标准、规范和应用软件,整合信息资源,同时,提高网络资源利用率,促进多种形式的信息资源共享,满足多功能、多层次、多样化服务的需要。营造良好的农村信息化政策法制环境,实现农村信息化工作的法制化、规范化。制定和完善扶持政策,出台相关法律法规,建立和完善农业信息服务各个环节的管理制度,抑制信息垄断、信息封锁,打击坑农、骗农的虚假信息。 制定农村信息化人才培养规划,构建农村信息化人才体系。提高农业信息部门组织开展工作的能力和自身的服务水平;帮助信息员更新观念,加强农业信息技术和计算机应用技能的培训,提高计算机、网络的应用水平,增强其对知识和信息的接受、分析能力,进而提高信息到达农户的利用率,改善信息进村的效果。加强对信息员队伍的培训,建立健全一支思想素质好、业务水平高,掌握并善于运用现代信息技术的人才队伍。 从本质上讲,农业是高风险行业,除了市场风险之外还有自然风险。现代信息技术可以通过信息的有效传递,使农业经营的风险系数大大降低。当今信息化迅猛发展的态势给中国农业提供了难得的发展机遇。 从国内经济形势看,我国是在农业基础还不稳固、工业化尚处于中期阶段时拉开信息化序幕的。信息化需要大量资金投入,尤其是初始投入,靠农业自身是难以满足的。国家大规模信息基础设施建设为各个产业创造了二次开发的机会。中国农业应当紧紧抓住国家经济信息化起步的机遇,以实现历史性飞跃。 从技术的内在特征看,信息技术改变了人们对时间、空间和知识的认识。在信息技术面前,传统的比较优势如资源、人力等作用将大大削弱,但为传统意义上的弱者提供了更为广阔的空间和多种多样新的可能性。信息技术的突出特点是公共产品性和开放性,如果后来者或低起点者能够有效利用,无疑可以发挥后发优势,实现后来居上。 从信息产业的发展规律看,信息技术的进步是从技术开发延伸到信息资源开发,信息化管理也是从信息技术管理过渡到信息资源管理。信息基础设施初步建成之后,资源建设就是方向。如果能不失时机地抓好农业信息资源建设,便有希望在信息基础设施利用方面先走一步,抓住今后发展的契机。 加快并发展农业信息化势在必行 随着经济全球化的日益加快,我国社会主义新农村建设的稳步推进,农民的腰包开始鼓了,思想开始活了,对信息的渴望强烈了。同时我国信息基础建设也取得了迅猛发展,农村固定电话普及率已达到90%以上;全国4.6亿部移动电话中一半在农村,且增长迅速;全国很多县、乡镇、村都开始接入宽带,使用互联网。种种迹象表明,农业信息化势在必行。 农业现代化是运用最新的科技成果和设备武装农业生产各个方面的过程,信息技术是当今世界发展最快、渗透力最强、具有高科技含量的技术。因此,信息技术在农业上的普遍应用,不仅是农业现代化发展的必然趋势,而且是保证农业科学技术快速武装到农业各个领域的必然途径。农业信息化必将促使农业生产方式发生根本性转变,促进农业实用技术的全面普及和推广,促进农民文化素质的提高和科技意识的增强.促进农业科技化和产业化,从而加快农业现代化的发展。 在市场经济条件下,要求农业生产和经营管理也要实行市场化,遵循市场经济规律,运用市场机制调节农业产前、产中与产后各环节,使其实现有效衔接;要求运用市场机制调节农业生产、分配与消费的动态关系,从而使农业供求关系在市场中不断获得新的平衡。而要实现这一目标,必须要有准确、及时、可靠的信息传递及信息处理作保证。 我国农村地域辽阔,自然状况复杂,交通通讯条件远不如城市,除了发达地区已进入小康的农民之外,还有大部分农民仍在传统农业的束缚下进行农业生产。鉴于这种情况,急需寻求一种广泛、实用、便捷、廉价的方式,让大多数农民能共享信息化所带来的实惠。 农业部启动”十大行动”,在为农民办16件实事中,涉及了培训农民、扶持农民专业合作社、发展农村信息服务等。中组部牵头的全国农村党员干部现代远程教育将在9个省区试点的基础上,在全国农村普遍开展,力争在2010年底,在全国建成农村党员干部现代远程教育网络体系。文化部和财政部组织实施的全国文化信息资源共享工程,初步形成了覆盖全国的服务网络,2007年至2010年将投入24.7亿元重点支持中西部地区的县级支中心、村级基层服务点和数字资源建设……各地也积极行动起来:湖北省今年的支农投入将超过120亿元;山东计划实施六大农业科技支撑工程,建成一批在国内外有重要影响的省级现代农业科技示范基地、农业研发中心和特色农业科技示范县…… 结论 信息产业部副部长苟仲文在2007年9月举行的第四届国家信息化发展论坛上指出:到2010年,要实现农村”村村通电话,乡乡能上网”。采用多种接入手段,以农民普遍能够承受的价格,提高农村网络普及率。整合涉农信息资源,完善农村信息化综合信息服务体系,为农民提供市场、科技、教育、卫生保健、劳动就业等信息服务。加强信息技术在”三农”方面的应用,逐步缩小城乡”数字鸿沟”。结合农村现代远程教育工程的实施,促进教育资源共享,提高农村教育水平。 从农业现代化走向农业信息化,是农业发展的比热规律。在努力加快农业现代化建设的过程中必须加快农业信息化的进程,主动迎接正在兴起的一场新的技术革命的挑战。 由于信息化建设本身具有后发优势,农村在推进信息化的时候,完全可以从一开始就从一站式开始建设,实现信息内容资源的整合服务和应用的整合创新。党的十七大报告也提出全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务,对信息化在国民经济和社会发展中的重要作用给予了高度重视。 农业信息化是农业现代化的重要组成部分,加快农业信息化建设,切实加强信息,搞好农业信息服务工作,是做好小农户与大市场衔接的重要手段,是发展现代农业和建设社会主义新农村的重要内容。 中国农业信息论文:流畅的农业信息通道 为了落实全国农业信息工作会议精神,充分发挥中央和地方的信息资源优势,整合信息资源,农业部信息中心联合各省区市农业信息中心,加大资源整合工作力度,开展建设“全国农业网站信息资源库”和“全国信息联播”频道工作,以更好地为“三农”服务。 现实需求 农业部已经使用的一套中国农业信息网信息采编发系统(简称:WCM),需要人工进行信息的录入和编辑最后到农业部网站。这种工作方式的不足是明显的:工作量大、重复劳动、效率不高、时效性不强,不仅影响信息服务效果,而且不能满足众多省市区的要求。 比如,全国已有9个省区市农业信息中心通过电子邮件每日或不定期向中国农业信息网发送信息,要求在中国农业信息网的“中央与地方新闻头条”栏目中信息,扩大影响。但“中央与地方新闻头条”栏目所能容纳的内容有限,每日仅能10条信息(7月22日后已经扩大为15条),不能满足所有省区市的需求。 而在信息上,中国农业信息网将接收的部分省区市的电子邮件信息以及从各省区市网站上摘录的信息,装载入WCM采编发平台的资料库中供各省区市信息中心选用。各省区市每天接收中国农业信息网发去的电子邮件信息(滞后一天),或从中国农业信息网上摘录信息。 因此,建设“全国信息联播”频道和“全国农业网站信息资源库”从中央到地方均有迫切需求。 规划设计 “全国农业网站信息资源库”收集和的信息容量巨大,既有党中央、国务院、农业部、有关部委局、各省区市的政策法规和重大涉农信息,所以,宜实行分级收集和制度。比如:农业部负责收集整理中央级的信息,并负责资源库开发;各省区市农业部门则负责收集整理地方级的信息并上传到资源库。同时结合各地资源优势(区位优势、产品优势、市场优势和工作基础等),委托相应的信息收集专题,如某省负责收集蔬菜方面的信息,某省负责收集大豆方面的信息等等。 使用方式上,在农业信息网上有必要设计一个模块“全国农业网站信息资源库”,各试点省区市通过认证,进入库中提取所需信息;同时开辟“全国信息联播”区域,其内容是从各地信息联播子栏目中精选的信息,显示信息来源、标题。 如何实现这些要求呢?在各省区市网站的信息采集界面,标出要送到部里的信息和信息类别,通过省区市级的消息中间件,形成XML文件,传送到部网络中心,部级的消息中间件,解析XML文件,存放到数据库服务器,纳入中农网采编发的管理平台。 同时,中农网采编发平台将需要在全国各省联播的信息存放于不同的目录下,通过消息中间件进行下传并在各省进行入库或直接载入网站系统。 系统构架 构建该系统的整体数据流主要有7个环节构成:省前端数据发送、中心接收数据提交至WCM系统、中心进行数据到各省的数据广播、省前端解析XML进行插表、广东上海WCM系统前端发送数据、广东上海接收数据提交至WCM系统、静态页面文件下传。 以上七个环节共同完成各省数据上报农业部,部里收到数据后调用WCM提供的Web服务接口入网站资源信息库;农业部采编平台准备出要广播给各省的数据(.ZIP文件)存放在不同的目录下,下传给各省。各省前端收到数据后,如果有WCM系统的,将直接调用Web服务入本省的资源信息库,没有WCM系统的则需要解压缩ZIP包,解析XML文件,并分别入基本信息表以及附件信息表;同时还要完成静态页面的下传。 基于中间件的系统特点 以消息中间件技术、应用集成中间件技术为底层框架建立“全国农业网站信息资源库”和“全国信息联播”频道的具有如下特点: 技术平台的开放性和先进性 以消息中间件、应用集成中间件为基础平台建立的“全国农业网站信息资源库”和“全国信息联播”频道系统,采用开放技术标准,如XML、JMS等技术,便于与基于不同开发技术实现的各种内、外部系统互联互通。 应用开发的便捷性充分屏蔽了技术实现细节,以简单而便于开发人员理解和使用的API提供上层应用程序所需的基础服务,保证应用开发人员集中关注应用业务逻辑,有效地降低开发难度。 传输的可靠性利用消息中间件构建的底层数据传输平台,能够很好的保证数据传输的可靠性。 系统的可扩展性中间件为整个应用系统提供了良好的业务类型扩展性和业务规模扩展性,保证系统随着在随着时间的推移而增长时,能够快速方便地引入新的硬件和软件系统,保护旧有投资。 中国农业信息论文:中国农业信息化技术存在的问题及对策 摘 要:农业信息化技术在发展现代农业的过程中起着至关重要的作用,虽然农业信息化技术已经在我国的农业生产中得到应用,但是总体上看还存在一些问题。本文分析了我国农业信息化技术中存在的主要问题,并提出了相应的对策建议。 关键词:农业 ; 信息化 ; 技术 农业信息化是指人类在农业生产活动和社会实践中,通过普遍地采用以通讯技术、网络技术和信息技术等为主要内容的高新技术,更加充分有效地开发和利用农业信息资源,推动农业经济可持续发展和农村社会进步的过程。自新中国成立后,我政府大力推行农业的现代化,而在推进农业现代化发展过程中关键的因素就在于农业信息化技术的应用。虽然现在我国的农业信息化技术已经有了快速的发展,但是与国外农业信息化先进的国家相比还存在一些差距。 1 中国农业信息化技术存在的问题 1.1 农业传感技术发展水平低 农业传感技术虽然应用于农业,但是就技术本身而言仍然属于技术层次较高的科技。目前我国生产农业传感器的企业规模小、技术水平低,其生产的传感器在使用过程中频繁出现问题,降低了农户的使用热情。另外,我国从事农业生产的人员技术水平低、素质不高,对农业传感技术认识不足,也限制了农业传感技术的应用。 1.2 精细农业技术水平低 虽然我国是农业古国也是农业大国,但是在精细农业技术方面比国外农业发达的国家要远远落后。精细农业的最大优势是可以提高农业种植效率,增加农业产出,这对于人均耕地面积少、平原少的国家来说,是一项非常重要的技术。但是由于我国受长期粗放型农业耕作方式的影响以及技术水平的限制,在精细农业的关键技术、精细农业技术开发体系、服务体系方面水平仍然较低,农业生产效率低下、单位面积产值不高。 1.3 农业服务技术队伍专业化水平不高 农业信息化推广的核心要素是要有专业知识强、技术水平高的农业信息化技术服务队伍,目前我国的农业信息化技术服务人员受教育的水平普遍较低、专业水平不高。截至2015年底,我国基层农业技术推广机构有20.8万个,共有农业技术推广人员113.8万人,其中本科以上学历的不足6%,大部分都是未经过专业系统学习的人员经过短期培训后加入农业服务技术推广队伍。这些人员对计算机技术以及信息化技术的掌握程度也不高,限制了农业信息化的推广。 1.4 农业信息化软件应用水平不高 农业信息化软件的应用范围和水平的高低对农业信息化技术有着至关重要的作用,没有高水平农业软件的广泛应用就不可能有高层次的农业信息化技术。目前我国的农业软件应用水平很低。这主要是因为我国从事农业软件的公司主要集中在金融、电信、交通、电力、医疗等行业,因为这些行业开发的软件市场大、利润高。而农业软件的开发费时费力,市场小、利润低,因此国内的软件企业对农业软件的开发缺乏兴趣。由于从事农业生产的人员对农业信息化软件应用的重视程度不够、软件操作水平低,导致我国农业软件应用水平很低。 2 提高我国农业信息化技术水平的对策建议 2.1 加快农业信息化技术创新 我国政府应当完善农业信息化技术创新体制,完善农业信息化技术推广体系,特别是在农业物联网、云计算、移动互联、精准作业装备、机器人、决策模型等核心技术方面要加大研发力度,加快农业智能装备的研发和推广,提高农业信息化水平。 2.2 完善农业信息化标准和评价体系 农业信息化标准是农业信息化建设有序发展的根本保障,也是整合农业信息资源的基础,要加快研究制定农业信息化建设相关标准体系,建立健全相关工作制度,推动农业信息化建设规范化和制度化。农业信息化评价体系是检验信息化建设水平高低的依据,因此应当加快推进农业信息化评价体系的建设,建立和完善评价标准、办法和工作体系,引领农业信息化健康、快速、有序发展。 2.3 加强农业信息化技术服务队伍建设 进一步完善农业信息化技术服务人员培养体系,尤其是加强基层技术人员的培养,不断提高基层技术人员的信息化技术水平。制定积极的政策,吸引高层次的专业人员加入农业信息化技术服务队伍,提高高新技术的应用。 2.4 加大资金的投入 农业信息化的推广和水平的提高是一项投入高、回报周期长的工作,政府应当设立农业信息化专项资金,用于农业信息化推广示范性项目建设。重点支持建设一批大型农业龙头企业、农业科技园区、国有农场、基层供销社、农民专业合作社等,使其起到带头示范作用。 中国农业信息论文:关于中国农业信息化建设问题的探讨 摘 要 随着信息技术的不断发展,信息化能够显著提高社会的生产效率,信息化的建设得到了世界各国的普遍重视。我国是农业大国,农业信息化对我国尤为重要。本文分析了我国在农业信息化建设中存在的问题,并提出了加快我国农业信息化建设的对策。 关键词 农业信息化 问题 对策 一、中国农业信息化建设的必要性 农业信息化是建设农村小康社会的重要措施,是提高我国农村发展水平的重要手段。一方面,农业信息化加快农业现代化生产经营,农业现代化需要以信息化技术为基础,与多个环节、多个系统相互融合,整合和强化各方面的信息,加强农业信息化建设是我国现代农业发展的动力;另一方面,农业信息化是农业社会化服务链初步形成的重要途径。农业社会化服务主要涉及农业生产的产前、产中和产后等环节。在产前,运用信息化手段提供基础供应;在产中,信息化技术推动信息的传播,提供服务;在产后,通过构建平台来保证农产品的流通和畅销。农业信息化有利于社会化服务链条的形成,为整个国家农业现代化的实现提供支持。 二、中国农业信息化建设存在的问题 由于农村发展长期处于较低水平,基础薄弱,人口素质较低、法律法规不健全,制约了农村信息化建设步伐,造成农村信息化服务能力不高,农民对信息化陌生,信息化难以推行。 (一)农业信息基础设施建设不足 目前,我国农业信息化建设已初步建成省、市、县三级农业信息服务平台,但在农业信息化基础设施建设上还存在很多问题。主要表现在:一方面是农业信息网络基础设施薄弱。多数地市和绝大多数县、乡农业信息网络基础设施不够完备,网络还没有延伸到最急需信息的基层乡镇,对生产的指导作用弱小,尚未真正发挥出网络的优势。同时,也没有自己的农业信息网络平台,不能及时和搜集信息,导致计算机通讯、网络技术等得不到应用和普及。另一方面,就是农业信息化基础设施的建设还较落后。与农业信息化的需求相比,农业信息基础设施建设资金投入明显不够。我国部分农村移动电话信号、网络信号不好也是事实。 (二)农业信息资源建设水平低,信息化服务能力较弱 随着信息化时代的到来,我国已全面开始信息化建设。作为一个农业大国,重视农业信息资源建设已成为一种必然趋势。我国的信息化建设与其他农业大国相比,起步较晚,导致我国在农业信息化资源建设中存在很多问题。例如,建设水平低,信息化服务能力弱等问题。这主要表现在以下几方面:第一,我国还没有一套完整科学的采集制度,在采集信息时缺乏权威性和科学性。除此之外,信息采集完毕后,未能对信息进行分类和汇总。第二,我国农业信息资源种类少、供给不足。在很多地区,农业信息资源很少涉及土壤、天气和气候等方面。部分国内外的关于农业的政策、市场和科技信息还不够完善。第三,由于地区发展的不平衡,导致我国农业信息资源分布的不平衡,结构不合理,在发展比较快的地区,信息资源比较丰富,而在落后的地区,资源就比较匮乏。另外,在我国,农业信息资源的结构也不合理,一些专业性的和实用性的信息比较缺乏,而大家都熟悉的信息比较多。这就导致信息资源不能为农民提供指导。 (三)农民对农业信息化认识存在偏差 目前,农民受教育的程度低,没有自觉的意识去获得信息、利用信息,这也就导致了农业信息的利用率不高。对农业信息化的认识存在偏差,仅仅认为只要有了技术人员、网络、计算机和传真机就实现了农业信息化。体现出农民对信息主体、信息服务和信息法制等缺乏认识。另外,一些农民认为我国的农业比较落后,高科技技术距离农村还比较遥远,还不具备发展农业信息化的条件。 (四)还没有形成完善的农业信息化法规制度 在农业信息化过程中,虽然各部门也都积极建设农业数据库及相应的系统,但是各部门之间缺乏交流和规划,造成资源的重复。在对农业数据信息进行整合的过程中,需要依据相应的标准和法规。然而,在我国关键技术、信息的存储以及信息的描述和命名等缺乏相应的标准,造成数据的累积,降低了资源的利用率。 三、加快我国农业信息化建设的对策探究 (一)加强农业信息基础设施建设,提供有效的信息服务 农业信息技术和农业信息资源的开发是以农业信息基础设施为基础进行的。信息之间的传递,离不开网络技术,它是政府和群众之间沟通的桥梁。可以通过网络来对农民进行远程教育,指导农民的选种、种植、合理施肥、防止病虫害等。通过通讯技术,及时解答农民遇到的难题。通过通信技术平台,将农业技术、市场行情、致富信息及时传递给农民。农民也可以利用网络平台反映遇到的问题,使政府的政策得到实际应用。因此,要不断加强农业信息基础设施建设,提高信息服务质量。 (二)完善农业信息资源建设,增强信息化服务能力 近年来,我国的计算机网络建设发展很快,但是农业信息资源建设发展缓慢,跟不上现代农业发展的潮流。因此,我国的相关部门必须增强农业信息建设的使命感和紧迫感,提升我国农业发展的能力,提升农业信息的利用率,为农业的又好又快发展提供保障,努力改变当前农业信息资源建设落后的现状。具体应该从以下几方面入手:第一,推进我国农业信息标准化,实现农业的现代化;第二,完善农业信息数据库建设,改变农业发展落后现状;第三,促进农业信息资源的整合,提高信息资源利用率,满足不同层次农业信息用户的需求。 (三)大力宣传,增强农民信息意识 很多农民由于对信息科技陌生,无法认识到信息化给农业带来的巨大改变,甚至因为陌生而抵触信息化,缺少信息化的动力,因此需要增加宣传力度,增强农民的信息化意识。一方面,要积极宣传农业信息化取得的成果,使农民逐渐认识农业信息化,逐渐认可农业信息化,对信息化和农业的关系有进一步的了解,进而关注农业信息化;另一方面,对农业信息化的宣传活动要持续进行,对相关部门的负责人和部分农民进行培训,增强农业信息化的意识,增加他们的使命感和紧迫感,使其对农业信息化充满期待,满怀热情投入到农业信息化的建设中去。另外,通过对农业信息化的宣传,可以在各级政府、相关农业信息化建设的部门和农民之间形成一个关心、关注农业信息化的氛围。从而使农业信息化的开展更易进行。 (四)制定农业信息化相应法规制度,促进农业化快速发展 信息的采集是农业信息化建设的基础,它的准确性直接影响农业信息化的整体建设。因此,农业信息化的相关部门要做好监督工作,共同制定出一套信息采集的标准,对数据格式、数据质量、信息的存储等都要有统一的标准,确保信息采集的科学性和合理性,提高信息的使用率,促进信息共享制度的建立。另外,对历史数据也要充分利用,健全数据分析机制,对数据进行充分利用。 四、结语 当今世界是信息时代,也是农业信息化的时代,农业信息化势在必行。农业信息化对未来农业的发展具有决定性的意义。中国要想早日实现农业现代化,使农业效率跃居世界先进水平,就应当建立新的农业信息观。加强农业信息化发展战略研究,选择适应中国实际的农业信息化发展模式,大力发展农业信息服务业,并与农业信息技术研究、信息市场培育、农业信息人才建设等结合起来,全面推动现代信息技术在整个农业领域的渗透和应用,加快培养农业信息化人才,制定农业科技信息技术创新发展战略和实施规划,强化农业科技、教育、经济信息网络建设,用农业信息化带动农业现代化,以加快中国农业现代化进程。 (作者单位为中国人民大学) 中国农业信息论文:中国农业信息媒体联盟在京启动 2014年中央一号文件再次吸引各界目光聚焦三农,“土地流转”、“农业补贴”、“农业新四化”、“新型农业经营实体”等成为社会聚焦关注点。与之对应的,农业信息传播迎来新的发展机遇。据不完全数据统计,国内农业和涉农媒体达万家,如何汇聚农业信息的整体力量服务现代农业,业已成为国内农业媒体人的整体思考。为此,中视金桥国际传媒集团旗下的吾谷网联合农视网、艾格农业、灌溉网、中国农民合作社信息网、农产品期货网、《新农业杂志》共同发起“中国农业信息媒体联盟”,并于1月22日举办了“中国农业信息媒体联盟”成立仪式新闻会。《农产品市场周刊》作为联合发起媒体,参与了联盟启动仪式。 除了发起媒体,联合发起媒体还包括中央人民广播电台乡村之声、农民日报、中国农业新闻网、西部网、盛世金农网、中国科技网、中国经济网、《农资导报》、新农村商网、《中国农业信息》杂志、《农经》杂志、《中国农村科技》杂志、魅力城乡网、水艺网、第一农经、一亩田、神农网、阿里巴巴农业、和讯现货、中国饲料行业信息网、魅力城乡网、中国养殖网、畜牧大集网、搜猪网、猪E网、畜牧人网站、中华粮网等近50家农业信息媒体。“中国农业信息媒体联盟”是媒体人的自发行为,致力于通过发挥行业优势,整合电视、广播、报纸、期刊、网络等多方媒体资源,通过各媒体平台间的优势互补,实现多形式、多地域信息传播,有效挖掘农业信息传播价值。 与会发起单位代表纷纷表示,期望“中国农业信息媒体联盟”发展成为一个具有行业影响力、真正能够带动农业媒体行业间的传播互通的交流平台。吾谷网、农视网、艾格农业、灌溉网、中国农民合作社信息网、农产品期货网、《新农业杂志》等几家发起单位联合签署了首批媒体合作协议。未来,“中国农业信息媒体联盟”将不断吸纳更多农业和涉农媒体参与,定期组织线下农业媒体的发展论坛,以促发行业的整体发展实现共赢,进而更好地服务涉农产业。 中国农业信息论文:浅谈多媒体技术在地理课堂教学中的中国农业信息应用 摘 要 新版地理教材有两大特点:叙述性文字少了,图片性内容多了; 教师主讲性内容少了,学生活动内容多了。结合教材特点,恰当的运用媒体信息技术为学科所用,是现今新课改教学理念要求下必须做到的环节。作为一个未来的地理教师,本文结合我对地理这科的认识,就充分运用现代媒体营造优质的课堂资源、合理利用网络资源构建学科间的地理教育体系、在愉快的学习中培养学生的学习兴趣和如何巧用信息技术,丰富地理教学环境等方面谈了点自己的看法,以促进地理课堂教学,提高课堂教学效率。 关键词 网络 媒体 课件 探究 拓展 构建 创设情景 信息技术辅助教育以其具有直观、生动、形象、易于理解的特点,在地理课堂教学中显示出独特的魅力,促进了地理课堂教学的丰富多彩、教学过程的优化组合和教学质量的普遍提高,从而给地理课堂教学注入了新的生机,给地理课堂教学带来了一场新的革命。充分挖掘教材合适的教学内容,发挥信息技术在教学中的优势,是每位地理教师的重要任务,要充分发挥信息技术在地理课堂教学中应有的作用.而多媒体现代信息技术手段较完美、较理解地融合到课程之中——就像在教学中使用黑板和粉笔一样,教师要把计算机作为自己真正的教学工具。 新课程标准的实施和新教材的使用,使我明显认识到:现代教学就是以创新为主。现行的地理教材突现出两大特点:叙述性文字少了,图片性内容多了,教师主讲性内容少了,学生活动内容多了。这对地理课堂教学提出了新难题、新挑战。面对地理课堂教学中出现的新难题,如果恰当地运用集图、文、声、像为一体的现代教育技术,把知识的讲解和活动内容串起来,形成一个知识链层和创设情景相互交融起来,能够激发学生的求知欲望,优化教学过程,营造一个群体交流的良好氛围,使学生在合作讨论中引发积极探究问题的兴趣,开发学生的创造潜能。对此,我认为应做好以下几点: 一、充分运用现代媒体营造优质的课堂资源 对于地理教材特点,运用媒体技术,把每节课的内容,恰当的整编成图、文、声、像并茂的课件资源,使知识体系与知识情景,在课堂活动中体现出来,让学生在领略知识情景中,加深对知识的理解和思路的拓展,变信息的单向性为信息交流的多向性,从而大大拓宽创新教育的内容、形式、方法、渠道等,给学生创新思维提供一个更广阔的空间。假如我在讲中国地理——《中国的行政区划》一节时,在课件制作上关键是把民族、山脉、四大高原和四大盆地等主要的知识点,利用热链接把相关的动画和图片都融合在了一起。把自己制作的课件放在学校的服务器上,在网络教室进行教学时,让学生根据教学的重、难点,有所选择的学习主要内容。这样在网络上教学的教师与学生都成了学习者,在网络中学习的学生把教师当成了学习过程中的参与者,学生在这种环境中对教师的恐惧心理消失了,主观能动性得到了发挥,他们不仅与同学进行学习交流,同时也可以同教师探讨问题,形成了多方面交流的交互式学习氛围。新课标要求我们要以学生自主探究性学习为主,让学生自己去发现问题和解决问题,而网络在此时就成了研究式学习的有利支持。在制作课件时,尽可能采用易于操作的计算机软件设计课件。教学课件要从符号、图形、色彩、声音、节奏等多方位的视觉和听觉心理功能进行设计和开发,还要根据不同教学内容和环节选择最合适的媒体。 二、合理利用网络资源,构建学科间的地理教育体系 网络资源是相当丰富的,如何合理利用网络资源,构建学科间的地理教育体系是地理教学与信息技术进行整合的绝妙之处。做到这一点我认为;首先,教师要充分运用网络资源,从整个地球大环境方面去把握好每一节课所要设计讲的内容,要充分拓宽一节课的知识面,可以一改以往因教师主讲黑板板书而造成的知识展示面狭窄的情况,通过媒体课件,包容丰富的知识资源,广泛的向学生展示知识层次,以开拓学生知识视野。其次,教会学生网上查询知识信息技能,让学生通过查询,捋清每节课知识层次,掌握知识要点,丰富课堂活动内容,从而,达到拓展学生知识层面的目的。 三、在愉快的学习中培养学生的学习兴趣。 信息技术教学是视听合一、图文并茂、丰富多彩的人机交互方式,而且可以立即反馈。特别是地理教材中,往往会有许多美丽的自然风光或奇、险、幽、深的美丽图片,如果通过这些形象生动的画面、标准逼真的情境、悦耳美妙的音乐、妙趣益智的游戏,把学生带进宽松愉快的学习环境,让学生主动探索、积极进取,使学生会学、愿学和乐学。这常常会达到事半功倍的效果。同时,在地理教材中,都有配套的多媒体辅助教学光盘,如果很好地利用这些教学资源,再把要学习的知识设计成填空、判断、选择、连线及游戏等不同形式,采用激励和游戏的方法进行演示和传授。使学生能在“玩”的过程中得到理论知识与技能。学生面对有趣的练习,课堂气氛比较活跃,有时还有悦耳的音乐或精美的图片给予奖励,更能激发学生的学习兴趣,学习情绪更加饱满。 总之,信息技术教学能突破沿袭多年的“粉笔加黑板,教师一言堂”的传统的教学模式,特别是在地理课堂教学中,只要教师切实转变教育思想,利用现有的教学环境、教学资源,同时担当好学生学习活动的指导者及组织者的角色,不断尝试、坚持创新,就能把丰富的地理资源运用到课堂教学中,就能充分调动学生学习的主动性和兴趣,增强学生的自主性和协作学习,从而能大大地激发学生积极主动的学习热情和思维与创造能力的发展,提高课堂教学效率。信息技术在地理课堂教学中的广泛运用,给地理课教学,注入了新的生机,其独特的教学优势,有待于广大地理教师在教学实践中不断挖掘和发挥。 中国农业信息论文:对当前中国农业信息化建设的思考 摘要:从当前中国农业信息化建设的现状出发,分析了当前中国农业信息化建设困惑的原因,进而探讨了推进中国农业信息化建设的出路。 关键词:中国;农业信息化;现状;困惑;出路 0 引言 实现中国农业现代化的首要任务是加强农业信息化建设,也是社会主义新农村建设的一项迫切的任务。但在当前的建设实践中却遇到了诸多困惑,严重制约着我国农业现代化的进程,应该引起关注。 1 现状直击 1.1 农业信息网络已初具基础和规模 自开通中国农业科技信息网以来,已初具规模和基础的中国农业信息网络,全国已有2200多个农业网站,大部分省、市都建农业信息中心、农业专家系统、资源数据库等,7000多个乡镇信息服务机构已在全国开展建立,正逐步建立乡、县级农业信息中心,国际农业生产贸易信息系统、农产品批发市场价格信息系统等依托农业部而建立,基本形成了为农业社会化服务的链条,奠定了良好基础。 1.2 农村“乡乡能上网” 为建设社会主义新农村,乡镇通宽带建设工作在2008年取得明显进展,实现全国能上网的乡镇占97%、通宽带的乡镇占95%,“乡乡能上网”的省份达到27个。农村网民规模达到9565万人,增幅达13.1%,较2008年底增长1105万人。 1.3 农业部组织实施了“金农工程” 农业部在“十一五”期间,按照总体要求做强一个国家综合农业门户网站、做大一个国家农业数据中心、完善一个农业电子政务支撑平台,目前“金农工程”一期项目建设任务已完成,国家农业数据中心的农产品及农资市场监管信息系统、农业监测预警系统已投入使用,正陆续上线运行的包括动物疫情防控系统等10多个电子政务信息系统,初步建成以中国农业信息网为核心、集30多个专业网为一体的国家农业门户网站群,近百分之五十的全国县级农业部门、超过三分之四的地级农业部门、农业信息服务网站和局域网遍布所有省级农业部门。 2 困惑原因分析 2.1 政府主导不够,法制建设滞后 在农业信息化建设上,目前我国政府由于各级地方政府和中央对农业信息化建设重视程度不够,发挥主导作用不够,政府对农业信息服务组织的支持、补贴及有效监管机制没有形成。特别是经济相对不发达的中西部市县,更无暇顾及农业信息化建设,市县有时连发放农业信息组织员工的工资都困难,加之财政支持的运行费用不足……由于农业信息化制度和立法建设的滞后,使农业信息市场管理无法可依,农业信息化建设缺乏制度和法律保障,不能实现农业信息收集、筛选、整理和传播的制度化、规范化、法制化。尽管农业部“金农工程”的标准化建设从2009年开始推进,主要内容包括八大体系32项标准的确立,相关培训工作也辅之以行,地方项目建设得以及时指导规范。但需要制定相应标准与规范的现有农业数据库等资源的信息整合,目前关键技术的标准与规范、信息的存储、药品命名及描述等缺乏标准,数据共享机制的建立受到严重影响,造成历史数据的大量积累而无法提供参考,资源的利用率无形中就减弱了。 2.2 建设缓慢的农业信息基础设施 目前,整个农村层面没有遍及农业信息基础设施。由于城镇信息化建设投资受地方和中央偏重,造成农村还比较薄弱,整个农村尚未覆盖电视、网络、电话的使用。据有关统计,中国目前约信息资源的90%尚未电子化,仅为15%~20%的计算机设备利用率和联网率,甚至没有利用计算机的农村许多地区尚存。 尽管逐步增大规模的农村网民,但互联网向农村地区渗透的速度慢,城乡、省份间宽带发展失衡。互联网普及率超过40%的东部一些省份与互联网普及率不足15%的中西部一些省份,致使农村与城市存在较大差距。 2.3 缺乏共享机制的资源建设,水平较低的信息化服务 中国农业信息采集机制目前尚不健全,主要以国内范围为主,涉足国际农业信息不多的采集范围,国际市场信息不能及时有效地获取,较窄信息采集面,对国际农产品市场的开拓受到了严重地影响。据析,分散在各部门的各类涉农信息资源有80%的掌握在各级政府部门手中、各行业的各类系统和网站中,不同层级的政府部门、不同的地域系统建设自成体系,重复建设、资源系统间缺乏共享机制,资源浪费现象严重。像目前尚处于较低发展阶段的我国农业信息资源数据库建设,大多属于单媒体产品,缺乏对数据库建设的统筹管理,没有形成统一的全国农业信息标准,缺乏互通互联性,不适应网络代数据共享的需求。 2.4 信息服务体系不健全,渠道不畅通 缺乏宏观上的规划和指导,信息服务体系缺乏与我国农业的整体性发展战略相结合,各地、各级信息化组织在信息化建设过程中呈现零散、统的局面,造成这一客观事实。尽管农业信息网络已经建成连接县、市、省三级农业部门,但村级及乡镇与市级的信息服务设施建设相比差距明显。或者说,最为薄弱的是与农民最贴近的基层农业信息化组织建设,农业信息向基层的传播在这受到了很大程度的制约,使提供与开发农业生产信息技术失去了市场导向,为农业提供实用性信息服务可能落空。 中国农业信息论文:为实现中国农业信息化\现代化而奋斗 任殿国董事长在接受本刊记者采访时说:我多年来从事信息产业行业,曾管理过多家大型互联网企业并取得骄人成绩,对互联网电子商务和农村信息产业建设具有独到分析和见解。曾应邀在2009年中国电子商务峰会中国科技博览会等多领域论坛做主题演讲。 论坛上,与会各方见仁见智,纷纷就我国农村信息化发展现状及趋势发表了自己的意见和看法。本社记者对论坛的主办方――中国数字农村网项目首席执行官进行了专访。 《时代》:您认为此次“新农村・新农商・新产业――中国农村信息化发展论坛”的目的和意义在哪里?为什么中国数字农村网会成为此次论坛的主办者? 任殿国:众所周知,农村信息化建设是我国农业现代化的必由之路,也是党和政府“三农”工作的重点。然而,我国农业人口众多,分布广泛,农村信息化建设更是一项庞大而又复杂的系统工程,不仅需要政府的规划与推动,更需要社会各界的共同努力,本次论坛的目的就是希望通过搭建一个社会各界多方参与的交流沟通平台,让更多的组织和个人关注和参与到农村信息化建设事业中来,集群智,汇民力,更好的推动农村信息化建设和“三农”事业的发展。 为什么中国数字农村网会成为此次论坛的组织者,我想这是由我们“为实现中国农业信息化、现代化而奋斗”的项目使命决定的,只要是对农村信息化建设有利,对缩小城乡差距有利,对“三农”事业发展有利的,中国数字农村网就乐于并敢于去做。 《时代》:我国农业信息化产业尚处于起步阶段,您认为目前我国的农村信息化建设主要面临的哪些问题?又应该如何去解决呢? 任殿国:正如前面所说的那样,我国农村人口基数大,布局分散,而由于城乡二元制结构影响,广大农村地区长期缺少资金、技术、人才和信息等生产要素的有效注入,尤其是缺少现代信息产业这一高端产业链条的带动与整合。同时,广大农村地区互联网知识普及面还不够,农民对于互联网的不了解也成为制约农村信息产业发展的重要因素。 因此,城乡信息资源的统筹和农民互联网知识的普及成为农村信息化建设的关键,而这也是中国数字农村网正在做的事情。一方面,“中国数字农村网”有效了整合以城市多年来发展积累的最具价值的商务信息资源和以农村地区有效市场信息资源,并建立起覆盖全国、直达城乡的机构服务体系,通过线上线下的完美结合,建立起城乡一体化的超级市场。另一方面,项目还在全国各地有针对性的开展网络、农资、农机等各种实用农民培训,让信息化真正成为农民致富的好帮手。 《时代》: “为实现中国农业信息化、现代化而奋斗”的项目使命让我们感受到了中国数字农村网对于农村信息化建设的决心,我们想知道目前中国数字农村网项目运作情况是怎样的?未来又会朝着什么方向发展呢? 任殿国:乐民之乐者,民亦乐其乐;忧民之忧者,民亦忧其忧。中国数字农村网“诚实守信、关爱‘三农’”的理念和各项务实工作的开展得到了各级政府领导、行业协会和社会各界的大力支持和全面认可。截至目前,项目已在全国建立省、市、县及乡镇分支机构近1000家,培训信息员近10000名,在北京、山东、天津、江苏、河南等全国各地举办各类活动20余场次,产品代销等各项运营工作也在逐步开展当中。 “十二五”规划即将拉开大幕,接下来,我们将朝着规模化、集团化的方向发展,目前我们正在进行上市准备,我们不断扩大经营范围,完善服务体系,形成一条全面的农业信息化产业服务链,为中国的农业现代化和全面小康社会建设做出应有的贡献。 (本刊记者/林立权 杨淑倩摄影记者/杨绍锋 杨淑倩) 中国农业信息论文:“十二五”中国农业信息化喜“逢春” 农业是国民经济的基础,是安天下、稳民心的战略产业。农业信息化则是改变传统农业的生产、管理和发展方式,实现传统农业向现代农业转变的重要支撑。我国未来现代农业的发展方向,就是通过农业信息化,降低农业生产成本,实现对大田种植、设施园艺、畜禽养殖和水产养殖等农业生产各要素的数字化设计、智能化控制、精准化运行及科学化管理,进而提高生产效率和促进农业生产经营的标准化、集约化、规模化、自动化、产业化和组织化水平,实现高产、优质、高效、生态和安全的最终诉求。 “十二五”是我国农业信息化发展的关键时期,农业信息化处于稳步发展的经济、社会和技术环境中,必将迎来一个阳光明媚的发展“春天”。 传统农业将靠信息化实现“升级” 当前,我国发展现代农业面临着资源紧缺与资源消耗过大的双重挑战。我国消耗了世界25%的化肥和30%的农药,但化肥、农药利用率则不足35%,浪费严重,农业的生产方式、管理方式和发展方式都迫切需要进行转变。 小农户、大市场是当前我国农业发展中日益突出的一大矛盾,并成为影响农民增收的重要瓶颈,迫切需要信息化的“升级”。但目前我国农业信息化发展水平还较低,其间不平衡、不协调、不可持续的问题依然突出,各级人员对农业信息化的重要性认识不足,农业信息化基础仍然薄弱,农业信息化发展的鼓励与推进政策还很缺乏,稳定、可靠、低廉和实用的农业信息化技术产品还没有形成规模产业,同时,相应的市场机制和协调机制也还没形成。 “十二五”时期,农业的信息化将进入关键的攻坚阶段。这一阶段,农业高产、优质、高效、生态、安全的要求更加迫切,农业生产方式将向集约化生产、产业化经营、社会化服务、市场化运作、信息化管理转变,这些变化迫切需要现代信息技术的支撑。这一阶段,农业产业链条进一步延长,分工更加精细,农民和市民的物质、信息和资金的交流进一步加大,农业信息化逐步成为方便市民、富裕农民的桥梁和纽带,全社会的这一认识会上升到一个重要的高度,农业信息化投入会大大增加。 这一时期,农业规模化、精准化、设施化、专业化、标准化、步伐加快,多功能、经济型、智能化的农业装备设施和田间作业、设施栽培、健康养殖、精深加工、储运保鲜等环节信息技术和产品将大量应用,农业信息技术的应用将从单项技术应用向综合集成技术应用过渡,农业信息化的综合经济效益凸显,农业企业投入显著增加,农业技术集成化、劳动过程机械化、生产经营信息化、农业服务社会化将进入迅速推进阶段。这一时期,面向社会的信用服务、网上支付、物流配送等支撑体系建设进一步完善,农产品电子商务与营销网络即将迎来一个迅猛发展的时期。 农业信息化发展基础不断夯实 “十二五”时期,我国农民人均收入将从1000美元升至1500美元,城镇人口比例将超过农村,农业发展方式和农业经营方式将发生根本性变化,世界信息技术革命也将如期而至。在这样的大背景下,我国农业信息化也将迎来巨大的发展机遇期。 首先是经济环境方面,“十二五”是我国全面实现小康社会承前启后、国民经济继续高速协调发展的重要阶段。这一时期,农民的人均收入有望达到1500美元。伴随收入水平的递增,农民的信息消费意识、消费能力和消费水平将增强,百户拥有电脑的台数将从目前的7.5台,增加到30台左右。这一变化将加速农业信息化的进程和水平。同时,农业劳动力成本会迅速提高,这将进一步刺激农业信息化的发展。农业信息化也将由以试验示范为目的和特征的政府推动阶段,转向以实际应用为目的和特征的需求拉动阶段。 其次是社会发展环境,“十二五”是农村城镇化和城乡一体化、信息化与市场化进程加速推进的时期。这一时期城市人口比例将超过农村,农业信息化基础设施建设、公共服务均等化等方面取得重要突破。生产要素在城乡间自由流动加强,国家在对农村的扶持力度进一步加大,工业反哺农业,城市支持乡村的力度进一步加强,科技和教育整体水平提升,劳动力素质得到明显改善。同时,土地流转加速,农业劳动力转移加快,农业生产的集约化程度将有很大提高,农民合作组织进一步壮大,为农业生产经营信息化创造了良好的条件,为农业管理和服务信息化提供了更大的应用空间。 最后是新信息革命的影响。“十二五”时期,是整个国家科技进步和农民教育整体水平迅速提升的关键时期,并迎来世界信息技术革命的新浪潮。这一时期,物联网技术将从概念设计进入实际应用阶段,必将大大催生农业传感器、农业传感网和农业电子产业发展,为农业生产经营的信息化注入坚强的技术动力;这一时期,农业信息化将迎来农业云服务时代的到来,农业企业和大户将由技术产品购买转向购买服务,软件即服务,泛在化、可视化、智能化服务时代的到来,将催生新型的农业社会化服务体系和市场化服务模式,农业信息化将迎来又一个春天;这一时期,3G、4G和移动互联等新型信息技术将在农村和农业中的应用得到迅猛发展,尤其是物联网与下一代互联网、广播电视网的融合发展将为农村宽带网络建设提供前所未有的机遇,农业信息化技术由单项技术应用向集成技术应用过渡,农业信息化迎来新一代信息技术革命浪潮和迅速发展的高潮。 “信息化”硕果 渐露端倪 伴随我国社会经济的全面快速发展,农业信息化的基础不断得到夯实。截至2010年,全国乡镇实现了100%的上网率和通电话率,农村网民达到1.25亿,占整体网民的27.3%。在广播电视网方面,农村广播、电视人口综合覆盖率分别从1997年的86.02%和87.68%提高到2010年的96.78%和97.62%,人民群众收听收看广播电视节目难的问题基本得到解决。 在信息采集方面,全国农业系统建设了近40条信息采集渠道,部署8000多个信息采集点,通过远程联网采集、报送农业农村各行业和领域的生产动态、价格行情、科技教育、自然灾害、动物疫情、农民收入、质量安全等信息。在农业网站建设方面,全国建有覆盖部、省、地、县四级政府的4000多家农业网站。在农业数据库建设方面,农业部相继建设了农业政策法规、农村经济统计、农业科技与人才、农产品价格等60多个行业数据库。 我国农业经过“十一五”的发展,已经形成了“县有信息服务机构、乡有信息站、村有信息点”的基本格局。全国100%的省级农业部门设有农业信息化机构,97%的地市级农业部门和80%以上的县级农业部门设有信息化管理和服务机构,70%以上的乡镇拥有信息服务站。此外,全国有100万个乡村信息服务点和70万农村信息员。 农业的信息化促进了部分地区农业的良性发展。如吉林农委与吉林联通调动社会各界力量,成功打造了“12316”新农村热线。浙江利用“农民信箱”,为农民提供形式多样的信息,其实名制用户已达236万。上海的“农民一点通”信息服务平台,使农民足不出村,就能享受方便、快捷的信息服务。宁夏作为西部后发展省区,探索出了适合宁夏农业信息化实际的“平台上移、服务下延”模式,破解了资源整合难、信息共享难、网络进村难等制约信息化建设的难题,在全国率先实现了“村村通网络、村村有信息服务站”的目标。云南则积极打造“数字乡村”,建成了覆盖省、16个州市、129个县区、1348个乡镇四级共1494个“数字乡村”网站集群和13431个建制村、124206个自然村网页。全球卫星定位系统、地理信息系统、遥感系统和自动控制系统等在新疆生产建设兵团、各地农垦系统及各大国营农场成功得到应用。3G、物联网、云计算等现代信息技术在北京、江苏、河南和新疆等地,改变了“一张嘴,两条腿”式的传统农技推广模式。黑龙江农垦、北京、江苏无锡等地区在大田种植、设施园艺、养殖等领域开展物联网应用示范,部分大型奶牛场引进物联网技术,操纵先进的挤奶机器人获得巨大成果。 农业信息化 需关注四大环节 农业信息化是一项长期的、复杂的系统工程,必须从政策、投入、组织和机制等多方面入手提供保障,充分调动各方面的积极性,从生产、经营、管理、服务四大方面全面推进农业发展的信息化。 农业生产信息化的主体是生产者,即农户、生产型农业公司(集团)、农垦生产系统,目标是充分利用现代信息技术对大田种植、设施园艺、畜牧业生产、渔业生产等实行数字化设计、智能化控制、精准化运行、科学化管理,提高农业生产的标准化、集约化、自动化、产业化及组织化水平,确保国家农产品供给安全、农业生态安全。 农业经营信息化的主体是经营者,即农产品加工、仓储、物流、商务企业,目标是在农产品加工、储运、交易、市场等环节,提高农产品加工质量和效率,减少流通环节和交易环节,降低交易成本,增加市场透明度,保障农产品质量安全。农业经营信息化建设,就是要充分利用快速无损检测技术、网络系统、条码技术、机器视觉技术以及数据融合等技术,对农产品进行一体化设计、信息化管理、产业化运行、电子化交易,确保农产品的质量安全、市场安全和信用安全。 农业管理信息化的主体是各级政府农业管理部门,目标是提高政府的监督管理水平、工作效率以及农业相关部门对农民的服务能力和服务水平。农业管理信息化对搭建农业政务管理信息平台和系统,建立完善信息化管理标准和规范,保障农业政务管理高效、公正、科学、安全,确保国家农业信息安全、生产安全和农产品质量安全具有重要意义。 农业服务信息化的主体是基层技术推广、服务机构,目标是要提高基层农业技术推广、信息的质量和水平。农业服务信息化建设,对加强乡村信息服务站点建设,搭建农业综合信息服务平台,有利于健全农村信息服务队伍,创新基层农业农村信息服务模化和机制,让信息走向农业(农民)合作组织,实现信息服务农民千家万户。 支招补贴政策 助力可持续发展 目前我国已进入“工业反哺农业,城市支持农村”的阶段,国家实施了“农机、良种、家电”等惠农补贴政策,但在信息补贴政策方面还是空白。信息补贴政策可以从以下四类群体入手。 第一是农民。农村家庭上网费贵是影响计算机在农村普及的一个重要原因,政府和电信运营商可协调对农户进行一定上网补贴,培养农民信息消费习惯,让农民感觉信息化“看得见,摸得着,用得上”。 第二是基层信息服务站点,补贴可用去购买一些计算机、打印机等信息装备,扩大服务效果。 第三是农民专业合作社。截至2010年底,全国农民专业合作社达到37.91万家,涉及农户2900万户,约占全国农户总数的11%。对农民专业合作社进行补贴,可促进农村专业合作社的内部管理和农产品交易的水平,带动更多农民致富。 第四是高校和科研院所。高校和科研院所是目前我国农业信息技术最重要的研发者,信息技术研发不是目的,目的是应用,只有在实际应用中才能发现产品的缺陷和问题,产品才能不断升级,产品的可靠性和稳定性才能不断增强,这些产品才能真正在农业生产上发挥作用。对这些研发农业信息技术的单位进行补贴,支持他们把技术产品化,产品产业化,有利于农业信息化的快速发展。 中国农业信息论文:论中国农业信息化之路 摘 要:国民经济信息化是加速实现我国现代化的动力和支柱。农业信息化是整个国民经济和社会信息化的重要构成部分,是当代农业现代化的标志和关键,主导着未来一个时期农业现代化的方向,也是促进农业向产业化发展的重要途径。从三农问题、数字鸿沟和信息不对称三个方面论述了用信息化改造农业的重要性,提出了实现农业信息化的途径。 关键词:农业信息化;产业化;三农问题;数字鸿沟;信息不对称 1 问题的提出 农业信息化是一个内涵深刻、外延广泛的概念,概括起来可从“信息技术论、系统工程论、农业经济论、信息资源论”等角度来描述,即农业信息化作为社会信息化的一部分,一方面是一种社会经济形态,是农业经济发展到某一特定过程的概念描述,是计算机技术、微电子技术、通信技术以及三种空间高新技术系统――遥感(RS)、全球定位系统(GPS)和地理信息系统(CIS)等多种信息技术在农业上普遍应用的过程;另一方面是传统农业发展到现代农业进而向信息农业演变的过程总称。因此,农业信息化必将引起农业生产要素结构变化,并表现出农业工具以手工操作或半机械化操作为主导向以知识技术和信息控制装备为主导的转变。农业信息化对农业生产要素结构的影响如图1所示。很明显,农业信息化作为21世纪农业的重要标志,能够培养和发展以智能化工具为代表的新的生产力,有助于农业可持续发展和农业战略性结构调整、农业增效、农民增收,并促进农业产业化和现代化发展和社会信息化整体目标的实现。 一般来讲,农业信息化包括农村信息基础设施建设、信息技术在农业和农村经济与各项社会事业发展中的应用、信息资源开发利用和农村信息化人才培养等诸多方面。农业信息化特点可归结为以下三个方面:边际成本为零、公共物品性、高风险性。[1] 在国内,引进农业和农村信息化的概念是在20世纪80年代,是在工业化尚未完成、体制改革尚待深化的大环境下进行的,主要以农业计算机技术应用为标志。90年代我国开始规划建设农业信息体系,制订了《“九五”时期农村经济信息体系建设规划》,并在《农业和农村经济发展“九五”计划和2010年规划》中设立了农村经济信息体系建设项目。进入21世纪后,农业信息化被提到国家重要议事日程,农业信息化技术研究被先后列入“863计划”、“科技攻关计划”、“星火计划”等重大研究项目。但是,目前我国存在“农业现代化水平低―城镇化率低―农民收入低-国内需求不足-国家现代化水平低”的格局,农业信息化所处的地位如图2所示。为此,国内学者们从不同的角度提出了相应的对策,有的认为其关键在于农业企业化[2],有的认为其关键在于农村工业化,有的认为其关键在于加快城市发展,加速农村剩余劳动力的转移[3]等。从相关的讨论不难得出,农业信息化问题是一个复杂的系统工程,需要从多个角度进行分析,才能寻找出我国农业信息化的有效途径。 2 我国农业信息化现状 信息技术在我国农业领域应用虽起步较晚,但发展很快。1979年我国从国外引进遥感技术并应用于农业,首开信息化农业的先河。到1981年中国建立第一个计算机农业应用研究机构,即中国农业科学院计算中心,开始以科学计算、数学规划模型和统计方法应用为主的农业科研与应用研究;再到1987年农业部成立信息中心,开始重视和推进计算机技术在农业领域的试点和应用,我国农业信息化的建设才初具雏形。1994年“金农工程”面向全国全面实施以来,中国农业信息网和中国农业科技信息网的相继开通运行,标志着信息技术在农业领域的应用开始进入快速发展阶段。现在,我国大陆涉农网站已有6000多家,超过了法国、加拿大等发达国家。2003年12月10日,我国科技部863计划支持的重大专题“智能化农业信息技术应用示范工程”荣获世界信息峰会全球大奖,标志着中国在农业专家系统和智能化农业信息技术应用方面取得了重大成就。 “中国蔬菜之乡”山东寿光市地处山东半岛中部,辖14个乡镇、5个街道,共108万人口。寿光的一部分农民在家发展蔬菜、瓜、果、花卉,另一部分农民到各地农村去指导农业技术,充当技术员的角色。有许多农村都很富,在村里建有村科技楼,专门进行定期召开村里农业技术会、农民进行农业技术交流以及听取来自世界各地的农业专家的经验与技术指导讲座。在农业生产中,有的实行无土栽培,采用专门的培养液,生产当前流行的“贵族产品”来获取高收入。在寿光的一些村里还设有农作物试验田,专门聘请专家来进行管理。每年菜博会召开,当地以及附近的农民都去获取信息和听取经验,比如去看一下有什么新品种的蔬菜、瓜果、花卉等,然后考虑一下自己是否应该去栽培,或者对已栽培的品种经验与技术来指导以后的栽培,或者去了解一下各种产品的市场行情指导自己日后的生产等。农业信息化使寿光提高了农业科技水平。 甘肃省黄羊川村,一个祁连山下的小镇,河西走廊东端门户,是国家最贫困乡镇之一。2000年5月,英业达天津公司向学校捐赠11台旧电脑,建立了局域网,联通了互联网。同年11月,黄羊川职中建成了第一座网站:黄羊川网。这一网站日后成了千乡万才公司的网站地址。制作出了97个网页,从方方面面介绍黄羊川的风土人情、地理风貌、当地特产。农民因此获得了较大的收益,经济状况得到了明显好转。 尽管如此,现实中的全国农业信息化发展仍不平衡,东部沿海地区农业信息化程度较高,发展较快,而在中西部经济不发达地区,农业信息化基础较薄弱、手段不完备,用于硬件建设、网络运行、软件开发和信息采集的资金严重短缺,信息处理的技术手段仍较落后;人才缺乏、认识不到位、投入不足、信息采集、信息处理比较落后、网上信息重复现象严重、实用性差等问题依然存在。这些问题严重地影响并制约着我国国民经济的发展。 3 实现农业信息化的重要性 3.1 从“三农问题”看农业信息化的重要性 “三农问题”是农村问题、农民问题、农业问题的总称。信息贫困是当前“三农”问题中的大问题。农民对市场、信息的不了解往往会影响农业战略性结构调整,推行农业信息化,能够为农民提供有效的生产种植信息是解决当前农业问题的一条有效途径。一方面,农民能够在农产品价格和到非农领域就业方面获益;另一方面,农业信息化带来的农业科学技术的推广、农村的教育事业和卫生事业的发展,都有可能在信息化过程当中获得低成本的快速发展。如一些地方使用信息技术手段,发展精准农业,大大提高了农业用水和肥料的使用效率,避免了资源的浪费,降低了成本。近年来,虽然各级政府为实现农业信息化做了大量工作,农业信息化也有成功的例子(如寿光农业和黄羊川村发展实践),但利用信息技术为 “三农”服务还只是刚刚起步,距离农民的实际需求还有相当大的差距。各地农村受地理位置、人文和自然环境等条件制约,经济状况差别很大,基础设施建设很不平衡。一些涉农部门对农业信息化认识不到位,工作力度还不够大。农村信息服务网站急速增加,网站信息种类繁多,但很多内容缺乏行业特点和本地特点,信息源不明确,信息的真实性、可信度无法保证。信息网络建设缺乏规范管理和良好的运行机制。因此,当前最迫切的任务是加强政府在农业或农村信息化中的主导作用,把工作重点转移到加强农业和农村宏观调控、用信息引导生产。 3.2 从“数字鸿沟”看农业信息化重要性 数字鸿沟,又称信息鸿沟,它是指当代信息技术领域中存在的差距现象,它既存在于信息技术的开发领域,也存在于信息技术的应用领域,特别是由网络技术产生的差距。 在通信业大发展的今天,我国城乡、地区间居民获得信息公共服务机会却严重不平等。数字鸿沟非常不利于农业现代化、农村产业结构调整,同时也使城乡居民在经济、文化、教育等各方面的差距进一步扩大。可见,实施农业信息化战略,加强农业信息技术开发应用,缩小数字鸿沟已成当务之急,农业信息化是社会信息化不可或缺的一部分。 黄羊川村例子说明,广泛普及信息化能为广大农民获得更大的经济收入创造良好的物质条件。越是贫困落后的农村地区得到通信网络保障后,当地农民的直接收益(如增加产品销售额)和间接收益(如劳动力输出)就越大,“减贫”作用就越明显。农业生产经营者对信息的需求正日益增长,特别是边远欠发达地区的群众完全与信息化绝缘,他们渴望同外界沟通,渴望通过通信网络发展经济、改善生活质量、脱贫致富。通过提高农村信息化水平推动农业和农村经济的持续健康发展既切实可行又刻不容缓。在农业信息化过程中,引进资金与设备可以产生直接的经济效益,促进农村的经济发展,可进一步缩减农村与城市的差别,并且在于信息技术的应用领域,特别是由网络技术产生的差距方面缩小数字鸿沟。 3.3 从“信息不对称”看农业信息化的重要性 根据英国历史学家诺斯古特・帕金森一个著名的定律引申,在有人群的地方,任何时候,任何情况下,都可以毫无例外地将他们依其对信息的占有程度而区分为强势群体和弱势群体,并由强势群体在活动中起主导和支配的作用。由于两个群体在信息问题上的差异和市场不透明,如对信息占有量的不平衡,对信息敏感性的不同以及对信息获取的途径和机会的不均等,由此而决定了其在决策过程中的不平等性。 在我国农业生产中,信息不对称现象十分严重。首先是市场信息不对称。由于没有建立起市场信息传导机制,农民很难据市场需求及时调整种植结构与产品产量,故生产带有很大的盲目性,使农产品供给短缺和过剩现象交替出现。其次是科技信息不对称。由于信息渠道不畅通,农业科技成果与技术项目不能在农村迅速推广,导致一些人趁机利用假科技信息、栽培和养殖信息欺骗农民,甚至利用假化肥、假种子、假农药等坑害农民,使农民遭受巨大损失。第三是政策信息不对称。大部分农民对于国家扶持农业发展的优惠政策不了解,再加上组织化和社会化程度低,这不仅使他们的愿望和要求得不到及时表达、权益得不到充分实现,而且也使政府难以准确制定出符合农民实际需求的政策。 在目前城市信息化水平与日俱增的时候,如果任由农业信息不对称存在,这些地区将永远生活在信息社会的边缘地带,从而贫者益贫。从这个角度说,为偏远、贫穷的农村地区提供通信服务、缩小城乡信息差距是信息时代中国发展的必然选择。 4 实现农业信息化的途径 加快农村信息化进程,必须寻找一条符合中国农村国情,适应农民需要的途径,来进行农村信息化建设。根据我国农业信息化的现状和实现农业信息化的重要性,结合我国在农业信息化建设过程中存在的问题,提出我国实现农业信息化的途径如下: 4.1 加强政府引导 由于我国农民普遍文化素质不高,在认识新事物的能力方面有限,因而在农村信息化建设过程中,政府的引导作用不容忽视,特别是科技部门的引导作用。政府是驱动农业信息化的核心力量。只有通过政府的引导作用,再加上真正能够实现农业信息进村到户的服务系统,才是一条符合我国国情的推动我国农业信息化建设最有效的途径。 4.2 重视农业信息技术人才的培养,加强对广大农民群众的信息技术培训 我国是一个世界人口大国,其中农业人口占很大的比重,我们迫切需要重视农业信息技术人才的培养。目前我国农业信息化整体水平低、信息产业竞争力弱的一个重要原因就是农业信息技术人才缺乏且质量不高。因此,在实施国家人才培育过程中要重视对农业信息技术人才的培养。 农民群众是农业生产的主体,农业信息化程度的高低在一定程度上取决于农民信息技术掌握的多少。要充分调动农民参与信息技术培训的积极性,增强农民的信息意识。鼓励一些教育培训机构对农民进行培训从而达到提高农民农技知识的掌握能力之目的。 4.3 加强农业信息网络的建设与服务 信息网络也称(信息高速公路)是以计算机为依托的信息交流、传输和应用的一种方式。在21世纪的今天,这种方式从根本上改变并促进了信息的多方向、全方位交流和传输,促进了资源共享和技术共享。信息网络建设是信息化的重要基础建设,发展现代化的宽带、高速的农业信息网络是农业信息化建设的重要内容之一。将农业信息服务通过农业信息网络进行传播,可以提高农业生产管理的科学性。 4.4 成立灾害预防系统 在农业生产中,灾害是影响和制约农业收入的重要因素之一,如水土流失、环境污染、旱涝以及病虫害等。预防灾害的措施如建立三种空间高新技术系统――地理信息系统(GIS)、全球定位系统(GPS)、遥感技术(RS)应用于灾害研究和预防;开发利用GIS软件,分析并建立合适的灾害模型,通过对模型的分析与求解,提出预防灾害的技术对策来指导农业的生产与管理,从而维持农业的可持续发展。 4.5 充分发挥移动通信技术在农业信息化过程中的作用 移动通信是代表未来通信发展趋势的技术,必将在今后的普遍服务中发挥日益巨大的作用并逐步占据主导地位。作为处在信息前沿的移动通信企业,为缩小农村和城市的差距、减少信息不对称、构建和谐社会做出贡献是必须承担的责任。国内农村信息化建设的主力之一的中国移动通信认为,大力推进农业信息化,是“以人为本”和“全面、协调、可持续”科学发展观的具体体现。近年来,中国移动通信从网络建设、信息支持、资费优惠等各方面入手,为农村和贫困地区搭建与外界沟通、获取信息的桥梁。例如:利用手机短信、发送接收农业信息的方式,利用类似智能电话等农信机产品接收农业信息的方式。其中,北京光彩农业信息网络技术有限公司开发的“中国农业科技信息进村入户系统”取得了显著成功。 5 结束语 目前,我国正处在一个向农业现代化和信息化叠加时期迈进的阶段,这是发达国家在农业现代化过程中未曾遇到的历史机遇。一方面,我国农业不能再按部就班、亦步亦趋地走“传统农业―现代农业―信息农业”的常规发展道路,而应该摆脱传统思维的模式,实施以农业的现代化和信息化互补共进、同步发展的道路;另一方面,要充分借鉴发达国家(如美国、德国、法国、韩国)农业信息化的经验,综合运用信息技术,及时、充分地消化利用信息化生产力,以农业信息化带动农业现代化来赢得时间以便迎头赶上发达国家,实现农业的“跨越式”发展。
现代企业管理论文:关于现代企业管理理念现状的思考 【摘 要】随着我国对外开放程度的不断加大和国内体制改革的不断深化,国内企业必然面临着经济全球化,市场竞争白热化的严峻形势。在机遇和挑战并存的势态下,国内企业应该在强化自身管理上下功夫,发现自身管理理念上的部分不足,树立现代管理理念并以此指导和贯穿于企业管理活动之中。 【关键词】现代企业;管理理念;经营战略;核心竞争力 一、谁拥有先进的战略理念,谁就拥有未来的市场 企业经营战略理念的形成主要是依靠对企业外部环境和内部条件的调查分析其主要作用是:(1)明确企业在市场竞争中所处的地位,对于企业增强自身经营实力有了明确的方向;(2)企业有了经营战略,就有了经营发展的总纲,发挥企业的整体效益,有利于调动职工群众的积极性;(3)便于国家和有关部门对企业进行指导,有利于宏观经济和微观经济的有机结合和协调发展;(4)有利于全面推进企业管理现代化。 事实上,任何一个企业战略目标的确立与实现,都不能离开企业所处的环境背景以及其所承担的使命。企业战略目标的确立和实现需要把握两个关键和一个明确:一个关键是对环境信息的充分掌握,另一个关键是用正确的方法和思路来整合有关信息并得出相应的论断、决策和行动方法,以利于企业战略目标的达成;一个明确则是企业战略目标一定要能很好地回答企业的愿景、使命和价值观等问题,并且明确地指出实现这些目标的途径,特别是对于正处于转型阶段的中国企业,提出符合企业自身状况的愿景、使命和价值观是企业统一思想、提高企业凝聚力的有力手段,更是制定中长期战略规划的当务之急。 基于此,我国的现代企业应对企业经营战略有一个深入的认识,并从以下几方面树立并做好企业经营战略:(1)建立专门机构,进行市场调研和行业分析,确立本企业在国内外市场、在国内外同行业领域内所处的经济地位,现有的主要有利条件和不利因素,对企业现有经营项目和主要产品所面临的挑战及发展趋势做出分析与评价,对企业现实的经营环境及可能的选择做出分析和判断。(2)通过对多种不同方案的分析与评价,提出企业经济发展的主导产业、主导产品和战略产品,提出经济发展的基本政策、战略方针,提出可供选择的主要投资项目、发展目标和重大经济指标。(3)提出实现企业经济发展战略目标应采取的主要政策措施:包括企业的组织结构、管理体制、人才战略、分配方式、科技政策等。(4)提出和制订基本的经济发展目标和重大经济指标,包括成长性目标、收益性目标、有效性目标和社会性目标。并将这些目标和指标分解到各所属企业和集团的各职能部门。 二、 对“核心竞争力”认识模糊 核心竞争力是企业持续竞争优势的源泉,然而它本身不会自动转化成竞争优势。如果没有相应的机制和条件加以支持,核心竞争力将一无是处,毫无价值。 核心竞争力首先能很好地实现顾客所看重的价值,如能显著地降低成本,提高产品质量,提高服务效率,增加顾客的效用,从而给企业带来竞争优势。索尼公司的核心能力是“迷你化”,它给顾客的核心利益是好携带;联邦快递的核心能力是极高水准的后勤管理,它给顾客的核心利益是即时运送。 其次,核心竞争力还必须是企业所特有的,并且是竞争对手难以模仿的,也就是说它不像材料、机器设备那样能在市场上购买到,而是难以转移或复制。这种难以模仿的能力能为企业带来超过平均水平的利润。 最后,核心竞争力还具有延展性,能够同时应用于多个不同的任务,使企业能在较大范围内满足顾客的需要。如佳能公司利用其光学镜片成像技术和微处理技术方面的核心竞争力,成功地进入了复印机、激光打印机、照相机、扫描仪以及传真机等二十多个产品领域;本田公司的核心专长是引擎设计和制造,这支撑了小汽车、摩托车、割草机和方程式赛车的制造。 核心竞争力不仅可以表现在技术上,还可以表现在生产经营、营销和财务上。如苹果电脑的产品设计创新能力,它首开使用鼠标操作电脑的先河,它的麦金托电脑可看可感的设计,极大地促进了个人和家庭电脑市场的发展;宝洁、百事可乐优秀的品牌管理及促销能力;丰田的精益生产能力等。正是由于具有这种独特的能力,使公司取得了成功。 我国部分企业在打造自身的核心竞争力方面表现得非常盲目并在核心竞争力的认识上仍有很多模糊的观念:(1)竞争力 于核心竞争力。任何企业,相对来讲都有竞争力,但绝不是所有企业都有核心竞争力。核心竞争力必须有独特性,是在企业长期的生产经营活动过程中积累形成,深深地印上了企业特殊组成、特殊经历的烙印,其他竞争对手很难复制。(2)认为拥有核心业务就有核心竞争力。拥有核心业务并不等于自然有了核心竞争力。公司集中资源从事某一领域的专业化经营,在此过程中逐步形成多方面与同行的差异。在发展这些差异时,企业能逐步形成自己独特的、可提高消费者特殊效用的技术、方式和方法。(3)没有核心技术,就认为没有核心竞争力。戴尔(dell)公司没有个人电脑的核心技术,但并不妨碍它成为行业翘楚,因为戴尔公司的核心竞争力在于高效的供应链管理。转贴于 针对以上情况,我国的现代企业应对企业的核心竞争力在概念上要有一个准确的把握,要想真正营造自己的核心竞争力,唯一的办法就是综合分析、正确判断企业的各方条件,寻找自己的长处,从生产管理、质量、规模、销售模式、渠道、售后服务、品牌认知、价格、人才等各方面入手,以优势领域为突破点,对传统的优势产业进行改造升级,聘用优秀的管理者和员工,坚持技术创新,走信息化之路,加强营销知识积累,营造企业文化等等,只有做好其中一项或多项工作,并扬优成势,才能最终形成自己的核心竞争力。 三、企业文化没有个性 企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力。它包含丰富的内容,其核心是企业的精神和价值观。价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象,而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。 文化有广义和狭义之说。广义上讲,文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和;狭义上讲,文化是社会的意识形态以及与之相适应的组织机构与制度。而企业文化则是企业在生产经营实践中,逐步形成的,为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念,以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象体现的总和。它与文教、科研、军事等组织的文化性质是不同的。我们现在主要是从狭义的层面强调文化。 目前在我国,企业文化漫天喊,但绝大部分企业没有自己的“企业文化”,往往表现在:(1)没有将文化建设提升到战略的高度,领导重视不够;(2)将企业文化工作混同于思想政治工作,认为企业文化工作就是协助所在单位党组织做好员工的思想政治工作;(3)将企业文化建设混同于精神文明建设,认为企业文化建设就是搞活动、树典型、唱赞歌;(4)将企业文化混同于员工娱乐文化,认为企业文化就是组织员工开展业余文化生活;(5)企业文化建设中大多没有科学具体的短期目标和中期目标;(6)在企业文化建设中往往只注重表层硬文化建设,一味在视觉识别上做文章,而对流程再造、制度建设、育人和领导力水平的提高等高层次文化重视较少。 所以,中国企业应当逐步树立企业文化建设理念,但不能操之过急,更不能“米不够水来凑”,而应该以非常严肃的态度来建设自家的企业文化。从共同价值观念的培育、企业精神的构塑、经营哲学的确立和企业形象设计等多方面入手,多角度全方位构建独具特色的企业文化。 现代企业管理论文:关于现代企业管理的市场调查与预测 论文关键词:市场调查 市场预测 德尔菲法 论文摘要:市场调查与预测是现代企业决策者不能缺少的重要的信息来源之一,也是现代企业不能缺少的重要环节之一。市场调查是市场预测的基础,企业通过市场调查了解市场的发展规律,安排生产,减少原材料及其各种资源浪费的情况。市场调查与预测有多种方法,包括实地调研法,网上调查法,德尔菲法等等。现代企业应设立专业的市场调研部门和预测部门,通过这些部门的分析与决策,决策者才能对企业经营进行战略决策。 引言 市场调查与预测作为现代企业管理的重要组成,越来越对企业的产品开发,价格定位等发挥重要作用,企业家们也越来越倚重于周详的市场调查与可靠的市场预测,对企业的经营进行战略决策。市场调查与预测的目的,就是为了保障经营决策的正确性和及时性。 1 市场调查 市场调查是企业按照一定程序,采用一定方法、搜集、整理、分析和市场有关的各种信息的工作过程。其目的在于为企业进行市场预测,做出经营决策、确定经营目标、判定经营计划提供依据,以保证企业的产品在市场上适销对路。 市场调查是市场营销领域中的一个重要元素。它把消费者、客户、公众和营销者通过信息联系起来,这些信息有以下职能:识别、定义市场机会和可能出现的问题,制定、优化营销组合并评估其效果。市场调查要确定说明问题所需的信息,设计收集信息的方法,监测和执行数据收集的过程,分析结果,并把调查中的发现和其含义提供给客户。市场调查包括定量调查,定性调查,媒体和广告调查,商户和工业品调查,特殊社会群体调查,民意测验和案面研究。 1.1 市场调查的产生和发展 市场调查作为一门管理学科,产生于现代化的商品生产和流通。作为一种经商之道和经营手段,它伴随着商品流通的发展而出现。到了资本主义社会,市场调查才逐渐被人们所重视,有组织地进行系统的研究,并逐步发展成为一个独立的学科。作为一门独立学科,市场调查形成于20世纪初的美国,帕林的专著《销售机会》是市场调研学科的先驱。二战后计算机的发明应用使市场调查学科得到迅速发展。 20世纪70年代开始,随着我国经济重点转移,市场商品逐渐丰富,市场调研日益被中国企业所重视,进入了大规模的应用阶段,并逐步结合中国特点,形成具有中国特色的市场调查的理论、方法和技术。目前国内大多数企业都有相关部门从事市场调查工作,某些大型企业甚至成立有专门的市场调查部门长期从事各种调查活动。 1.2 市场调查的研究对象 调查研究对象包括:市场调查的内容可以是涉及到民众的意见、观念、习惯、行为和态度的任何问题,可以是抽象的观念,例如人们的理想、信念、价值观和人生观等等;也可以是具体的习惯或行为,例如人们接触媒介的习惯;对商品品牌的喜好;购物的习惯和行为等等。可以是纯学术的问题,也可以是商业性的问题或是其他实用性的问题。 1.3 场调查的步骤 a.预备阶段:对市场进行初步分析,具体分两步走。首先,确定市场调查的范围和目的,其次,制定调查计划,包括:调查地点、调查时间、调查人员、调查对象;调查的具体目的;调查费用预算;用何种方法调查。 b.正式调查阶段:确定调研目的和内容,确定调研对象和方法,调研的组织工作,进行实地调查。 c.正式调查阶段:将收集到的市场信息资料进行汇总,归纳和整理,对信息资料进行分类编号,然后对资料进行初步加工,即结果处理——首先,汇总收集市场资料,分析研究市场情况。其次,撰写调研报告,追踪调研结果。 1.4 市场调查的三种方法 a.询问法:即调查人员通过各种方式向调查者发问或征求意见来搜集所需的市场信息,这种方法一般要对所要了解的问题列出调查表或问卷。该方法在我国生产消费品的企业,如电视机厂、电冰箱厂等被广泛采用。 该方法的优点是调查人员与被调查者之间可以直接进行沟通,信息直接来于被调查者,消除了调查人员的主观因素的影响。缺点是当调查者不愿配合时,调查效果较差。 b.观察法:即调查人员到调查现场,直接或间接观察记录被调查者的行为和表情,从而获得有关市场信息的一种调查方法。这种方法通常不单独采用,而是与询问结合起来使用。 该方法的特点是不直接向被调查者发问,在其没有察觉的情况下进行观察,其优点是被调查者的意见不受到外在因素的影响,收集的信息客观实际,准确性较高;缺点是观察到的只是一些现象,了解不到被调查者内在因素的变化;调查人员的判断会受到其主观因素影响。 c.实验法:即通过实际的、小规模的营销活动来调查关于某一产品等市场信息的一种调查方法。这种方法在市场调查中的应用较为广泛。 实验内容包括产品的质量、品种、商标、外观、价格等,常做的实验是新产品试销或展销,借此检验用户对新产品的欢迎程度,这种方法优点是方法客观,实感准确性高;缺点是组织费时,费用高,困难大。 2 市场预测 市场调查是认识市场取得市场资料和信息的最基本方法,也是市场预测和决策的前提和基础。有市场调查,而没有市场预测和决策,将难于使制订的策略科学化,执行的行为有效化,也将难以使宏观经济和微观经济走上持续、稳定、协调的发展轨道。所谓市场预测,就是借助历史统计资料和市场调查,运用科学的预测技术,对未来一定时期内市场供需变化及其发展变化趋势,进行预算分析和推断的一种经济活动。简单地说,就是在取得大量信息资料的基础上,运用数学方式和逻辑方法,对市场未来的发展和变化趋势所做的定性的描述或量化的推断。 2.1 市场预测的产生和发展 市场预测是在商品生产和商品交换的基础上产生和发展的,在生产力水平低下,社会分工不发达的情况下,市场预测的范围非常狭小,方法十分简单,只要凭经验观察市场行情的变化,辨别商品买卖的快慢就行了。 随着生产力的发展,社会分工的细化,市场范围扩大,行情变化加快,国民经济各部门之间的经济联系日趋广泛和紧密,竞争日趋激烈,为了准确把握市场变化和发展就要运用有关市场的信息资料,判断未来市场的变化情况。否则,不了解市场的动态和变化,企业经营活动就会处于盲目状态,难以在竞争中求生存和发展,从而影响整个社会经济的正常运转,社会再生产就要受到阻碍。电子计算技术迅速发展,为进一步研究引起市场变化的种种复杂因素及其相互联系,提供了新的条件。 2.2 市场预测的步骤 a.确定预测目标:确定预测的对象和目的,并要求具体、准确、清楚,是短期预测还是中、长期预测;是需求预测还是销售预测;是对一种产品或几种产品的社会需求量进行预测,或是预测市场占有率等等。 b.收集分析资料:根据预测目标的要求,对已占有的资料进行整理,同时,还要调查收集尚未占有而又必需的资料。一般资料来源有:各级政府主管部门和综合管理部门公布的以及企业内部积累的历史资料和市场信息资料,直接调查搜集市场的现实资料。 c.选择预测方法:根据预测目标,市场供求形态和掌握资料的情况,选择合适的预测方法。 d.分析预测误差,评价预测结果 e.选择预测方案,用于决策计划 2.3 市场预测的方法 a.经验意见综合法:也称定性预测方法,它是凭人们在市场活动中,实践中获得的经验、知识和综合分析能力,通过对有关资料的分析推断,对未来市场发展趋势作出性质和程度的判断、估计和测算。它分为人员意见综合预测法和专家意见法。 b.德尔菲法:也称专家调查法,是由美国的兰德公司于1946年首创和使用的。德尔菲法是以匿名的方式,轮番征询专家的意见,最终得出预测结果的一种经验综合法。 3结论: 现代企业的管理,离不开市场调查与预测。在经营上充分利用市场调查和预测,有助于企业家们在企业的管理与运营上得心应手,起到避重就轻的作用,有助于企业少走弯路。通过市场调查,可以让企业家们掌握市场的变化,更好的安排生产以满足市场需求。通过市场预测,可以为制订企业生产经营计划提供依据,提高企业的经营水平和企业竞争力。 现代企业管理论文:道家文化对现代企业管理影响的利与弊 摘 要 从文化、企业文化和现代企业管理的内涵入手,分析它们之间的辨证关系,以及道家文化对现代企业管理的正面和负面影响,指出在现代企业管理中应该辨证对待道家文化的影响。 关键词 企业文化 企业管理 道家文化 1 文化、企业文化与企业管理 1.1 文化 文化是人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和,特指精神财富,如文学、艺术、教育、科学等。同时,文化还可以理解为同一个历史时期的不以分布地点为转移的遗迹、遗物的综合体及人们运用文字、一般知识的能力。 由于文化是因人而生,因人而进步,因民族认识和习惯的不同而各异,是从深层次、从精神和意识方面反映着人类(以民族而区分)乃至个体的人的差异性,从而表现出气质和风格。而企业是个体的人的企业组织,是基于明确的发展目标而将既有资源(包括人力)与整体利益相结合的组织。既然企业是人群组织,是将既定的发展目标与个体的人统一起来的组织。自然而然地,企业这个人文群体理应具备一定的“气质”和“风格”。这种气质和风格与个人相比,是经过碰撞、激荡、磨合、调谐和优化过的,是代表集体个性的,它并不是由个人意识来主导,而是需要用个人言行和意识来传递和表达这种集体的、组织的个性和风格,这就形成了企业文化。 1.2 企业文化 企业文化是以经营哲学和企业精神为核心,以企业的生产活动、经营活动、组织形式、规章制度、物质环境和企业行为、企业形象为载体的一种文化,由企业所创建的商品经济文化和市场竞争文化、市场观点和竞争观点,以及参与市场竞争的行为、策略、艺术等。 对于企业文化的内涵,美国学者阿伦·肯尼迪和特伦斯·迪尔认为包含五个方面:企业环境、价值观、英雄人物、礼仪和庆典、文化网络。其中,企业环境是塑造企业文化必须具备的主、客观条件,有着制约、决定性的作用;价值观则是企业文化的核心,是企业全体职工的共同信念和追求,是企业领导和职工据以判断事物好坏的标准;英雄人物、礼仪和庆典、文化网络属于塑造企业文化过程中的艺术范畴。从这些方面来说,企业文化具有五个方面的作用,即导向作用、约束作用、凝聚作用、融合作用和辐射作用。 企业文化并不是一般意义上的文化。实践证明,企业为了自身更好的发展,需要文化的参与和整合,在企业中这就体现为企业文化。企业文化作为企业的一种有效和稀缺的资源,对企业的管理作用是在企业产生时就产生了。它最初只是从属于企业管理,并且随企业管理而发展。随着经济的快速发展,只到20世纪80年代,企业文化才成为众多学者研究的热点问题和讨论的对象,并成为一门科学。到了20世纪90年代,企业文化在西方得到迅猛发展。从企业文化研究的最新成果看,普遍认为企业文化在企业发展的不同阶段呈现出不同的导向。 1.3 企业管理 企业管理就是通过合理配置资源,让系统产生最大效能,即在扩大业务和利润率的同时,在确保质量的前提下从系统的各个环节考虑如何最大限度地降低成本。 纵观世界目前的状况,企业文化对现代企业管理的生存和发展做出了不可估量的贡献。所以说企业管理本身不仅是一门科学,更是一门文化,是自己价值观、信念、工具和语言的一种文化。而企业管理的应用则涉及到世界各地区各行业的工、农、商等企业。企业文化作为企业管理的一种软件管理,对企业管理的发展有着相当的重要性。 2 道家文化对企业管理的影响分析 企业在市场经济里生存,就必须考虑企业的运动,而研究企业兴衰和经济运动的规律,可以用道家思想来解读和研究,并得出准确的结论。因此,道家文化中的某些思想可以对企业文化建设管理有借鉴意义。但是,道家中的某些思想对企业管理也存在负面影响。 2.1 正面影响 2.1.1 “无为而治” “无为而治”是老子管理思想的核心,是道家管理思想的主旋律。道家的“道”是世界万物的本源和支配世界万物的根本规律,体现了矛盾的统一性——“道常无为而无不为”,强调了事物的因果性——“必先有为而后无为”。“无为”并不是无所作为,而是不妄、不乱为。实际上,经济环境的营造是最该“有所为”的。它对道家来说只是一种手段,把“无为”思想运用到社会和企业管理上,要求领导者的行为要顺应自然、社会发展的规律,并按照规律去制定相应的法律、制度,不轻易变更;人们在这样的法律、制度下,尽情发挥自己的聪明才干,才能达到“无为”,而“无不为”对道家来说才是真正的目标。 这样,无为而治的管理实际上构成了这样一个闭合圈:由无为到无不为再到无为模式。其中,无为而治的起点是用人,正所谓“运筹于帷幄之中,决胜于千里之外” 。用人则是组织队伍,人不仅是具体工作的执行者,做好用人工作,也就是把工作措施具体落实到每个人的头上,即“君不善将兵,但善将将” 。在此过程中,管理者本身的工作素质影响是无处不在的,能将劣势防于未然,将优势大为发扬,即所谓的“四两拨千斤”。最后管理者通过考核评价施以控制,扶正纠偏,审视最初的规划及运行过程,从而开始新的循环。 2.1.2 “顺其自然” “顺其自然”即“道法自然”,它可以理解为“道性自然”,其原则是老子从万物中总结出来的体现“道”的精神,它是人们行为的依据,是人们要遵循的养生原则,反映了老子对客观世界的独特认识。“人法地,地法天,天法道,道法自然”告诫人们做事的道理,要求人们在养生活动中要顺其自然,也就是指人们做任何事情要遵循客观规律。所以老子认为应该效法大道、顺应万物的自然属性。顺应自然,才能让万物自由自在地发展,发挥各自的特点,达到“无不为”的境界。 道家思想中的人的本性是一种与自然紧紧联系在一起的,人的内驱力能量类似于“水”的特性,可依附一切而又无所不在、无处不至。在企业管理中,每个职工都有各自的特长和短处,领导者可对其加以引导,让其充分流动,顺应其自然本性。通过领导者的正确引导,按照不同职工的特点进行分工合作、扬长避短,才能够激发每一位职工对企业的热爱之情,发挥其特长,使企业得到最大程度的发展。 2.1.3 “理身理国” 自先秦以来,道家和道教各派就有相当丰富的“理(治)身理(治)国”思想。“理(治)身理(治)国”观是以“身国同道”原则为基本内涵的,其意义犹如儒家的“修身齐家治国平天下”的含义。老子的“身国同道”就是“推天道以明人事”,他力图将自然之天道当作个体(身)安身立命及社会制度(国)建构之基础。在老子看来,常道是道之体,体现道的虚无和因应变化于无为的本然状态(“道法自然”);可道之道是道之用,是道的“可为之、可执之”的非常状态。“身国相拟”,在确立治身理国的本体依据和实践原则的同时,老子亦将身国比拟为功能相似的系统:“贵以身为天下,若可寄天下;爱以身为天下,若可托天下”。就身国关系论而言,国本质上是身(个体生命)的外在化和社会化的表现。二者都是或处于常态或处于异化状态下的生命共同体。贵身、爱身喻示了合乎自然的生命形态的张扬,以此对生命的至爱推及于天下,天下自然呈现出清明、净化的政治生态。故“理国”的实质是对“理身”的模拟,“理(治)身理(治)国”观充分体现了道家和道教各派对个体生命及其生存状态的深度的人文关注。 道家的理(治)身理(治)国观所包含的“身国同道”、“身国相拟”原则,后为道教所发展。东汉《太平经》从元气说出发,主张理(治)身(重命养躯和养性)重在养中和之气,理(治)身的法则可以作为治理国家的宝器,将养生学及内丹学之修炼法则作为政治领域的管理法度,把这些思想用于现代企业管理中,有助于企业制度的完善和建设,对于建立中国式的现代企业文化有着重要意义。 2.2 负面影响 2.2.1 “小国寡民” “使有十百人之器而勿用,使民重死而远徙;有舟车无所乘之,有甲兵无所陈之,使民复结绳而用之;甘其食,美其服,乐其俗,安其居,邻邦相望,鸡犬之声相闻,民至老死不相往来”的“小国寡民”观就是老子的理想王国。在这近乎原始的封闭的社会里,人们回归自然,虽然清贫简陋,却安居乐业,其乐融融。可见,这只是一幅建立在寡欲、节欲基础上的理想社会的空想图景。如果把这作为现实政策付诸实施于现代企业管理当中,就很难避免限制和压抑人民的经济欲望,到头来只能是不利于商品经济的良性循环,限制了企业的快速发展。 2.2.2 “黜奢崇俭,否定消费” 老子主张“是以圣人去甚、去大、去奢” 观,提倡俭朴反对浮华,要求“见素抱朴”。在老子看来,俭朴的生活符合自然法则有益于人的身心健康。尽管俭朴是中国人民的传统美德,但从消费的观点来看,消费作为商品经济循环中的一个重要因素,如果限制了商品的消费,其结果必然是导致商品经济的恶性循环,从而限制企业的发展,不利于经济发展和社会进步。 2.2.3 “知足常乐,安于现状” 老子认为满足人消费的标准不在于物品的多少,而在于内心的知足与否,若欲壑难填,那是莫大的祸患,而知足则体现了道的精神。他所强调的知足是以“实其腹”,即获取有限的生活必需品,以维持人自身的生存为主要内容。这种观点要求以心理上的不欲和观念上的知足来抑制人们自发的不断增长的消费需求,尽管知足常乐不乏生活的哲理,它对于人的身心和谐,对于调节消费需求与消费能力的矛盾有积极意义。但是,它使人安于现状、不思进取,不利于经济发展和社会进步。 综上所述,道家文化对现代企业管理既有有利的影响,又有不利的影响,有利的影响可以促进商品经济的良性循环,推动企业和社会的向前发展;反之,不利的影响只会使商品经济倒退,阻碍企业和社会的向前发展。毕竟,道教产生于我国的封建社会,具有浓厚的封建政治色彩,它作为中国传统文化的一类,对于现代企业管理的影响是缺乏效率的,这也是与西方文化对现代企业管理影响的不同之处。掌握了道家文化对现代企业管理的影响,既有利于创建现代企业文化,同时对建立中国式的现代企业管理也有着重要作用。 现代企业管理论文:现代企业管理中的CRM 摘要:客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM的产生与内涵谈起,侧重从经营管理的角度,论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。 1 引言 电子商务时代,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会,客户可以极方便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中。这表明,现在我们已经进入了客户导向的时代,深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务,将成为企业成功的关键。在这种环境下,现代企业的客户关系管理应运而生。 2 CRM的产生与内涵 2.1 CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中,客户关系管理一直就存在,只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段,从以生产为核心到以产品质量为核心,再到现在的以客户为中心,这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代,又有谁会去关注产品的需求者呢? 在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题,CRM为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心。 2.2 CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学,对其内涵的进一步理解,笔者认为可以从不同角度、不同层次来理解。 (1)客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。 (2)客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售;市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 (3)客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 (4)客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时,它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业,各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 3 CRM给传统企业带来的冲击 随着CRM的迅速发展,许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时,“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调,这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式,它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接,要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下,传统企业开始感受到不同寻常的冲击。 3.1 来自营销方面的冲击 过去用户只能被动地听取介绍,通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象,就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要,只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销,用户往往是主动的,而且成本低,效果好。 3.2 来自竞争对手的冲击 美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业,拥有不少条航线和飞机的固定资产,但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因,而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游商可以实时查询、订票和更改航班的时候,东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣,或在更改航班的时候通知客户,保持每次飞行的客满率,而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚,最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策,现在的青少年获得信息的渠道包括网络、无线通信等,当他们在不久的将来成长为消费主体的时候,他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾?要适应这样的消费者,要在竞争中保持优势,投资信息系统常常不是锦上添花,而是维持企业生存的必要手段。 3.3 来自企业内部的冲击 无论是像Amazon这样的新型网络企业,还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业,网上客户的要求并不仅仅是信息交换,最后仍然要落实在产品和服务上,这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性,他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。 3.4 来自科技的冲击 网络技术的迅猛发展和日益普及正在改变我们的生活,同样正在改变社会经济模式,使产品的生产从批量生产(Mass production)向批量定制(Mass customization)转变。所谓批量生产就是广泛运用流水线、细化分工和现代管理形成社会化大生产的制造能力,这种方式是目前传统企业运用的主流模式。批量生产让人们摆脱了分散手工作坊,进入了机械化、电气化、自动化的大生产时代,极大地提高了生产率。但是,随着社会进步,现代社会越来越注重个性的尊重,注重更高层次的服务质量,批量生产的产品显得单调、重复和呆板。在这种生产模式下用户不得不将自己的需求往有限的选择上套。 为了让用户更满意,同时保持批量生产带来的低成本和高效率,长期以来人们进行了多种尝试,包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等,但直到今天,这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大,要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”,用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换,在网络未出现之前,这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开,以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展,正在越来越多的企业中得到应用,而CRM则是专门为此服务的软件系统。 4 电子商务环境下的CRM 电子商务和CRM是目前业界认为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意。为了给客户一个关于公司的全景印象,协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是CRM整体战略的一部分,以避免渠道冲突,并使客户关系回报最大化。 4.1 害户关系管理将成为企业全员的根本任务 在电子商务背景下,客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务,这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容;也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。 4.2 互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息 互联网的面对面沟通方式,有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业的Web网站,就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息,寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时,营销人员也能够借助先进的信息技术,及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势,以便在与客户接触时,能够针对其需要提供更为有效的信息,改善信息沟通效果。 4.3 架设了更有效的沟通渠道,构建了交互式的沟通方式 Internet在客户与企业之间,架设了更有效的沟通渠道,构建了交互式的沟通方式。借助这一方式,企业可以通过IP地址,随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理、Internet等信息系统和信息技术,企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息,并及时传递给客户服务中心加以处理,而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。 4.4 减少了CRM运作的成本 Internet大大减少了CRM运作的成本,这是电子商务所拥有的最重要的优势。在Internet和电子商务模式下,任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。这为企业和客户双方都带来了莫大的好处,建立了人们积极收集信息、主动进行沟通的基础。在这一基础的支持下,CRM系统不仅是企业的主动选择,同时也成为广大在线客户的一种必然要求。因此,在充分沟通的基础上,相互了解对方的价值追求和利益所在,以寻求双方最佳的合作方式,无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力。 5 现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理 那么面对新时代的挑战,现代企业应如何实施电子商务中的客户关系管理呢?我们认为,可以从以下几个方面加以考虑。 5.1 确立合理的项目实施目标 CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时,既要考虑企业内部的现状和实际管理水平,也要看到外部市场对企业的要求与挑战。没有一种固定的方法或公式可以使企业轻易地得出这样的目标。在确立目标的过程中,企业必须清楚建立CRM系统的初衷是什么:是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段,还是为了加强客户服务的力量?这些问题都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题。只有明确实施CRM系统的初始原因,才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。 有了明确的规划和目标,接下来需要考虑这一目标是否符合企业的长远发展计划,是否已得到企业内部各层人员的认同。如果这一目标与企业的长远发展计划间存在差距,这样的差距会带来什么样的影响?这种影响是否是企业能够接受和承受的?最为重要的是,企业各层人员都能够认同这个长远规划和目标,并为这一目标做好相应的准备。 作为CRM项目的负责人,必须将已经形成并得到企业内部一致认同的、明确的远景规划和近期实现目标落实成文字,明确业务目标、实现周期和预期收益等内容。这一份文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之一,它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现,也是实施进程中的目标和方向,同时也是在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。 5.2 高层管理者的理解与支持 高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响,甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺,首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度,进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人,CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。 5.3 让业务来驱动CRM项目的实施 CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系,因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性,但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点,以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时,也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整,不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理。 5.4 有效地控制变更 项目实施不可避免地会使业务流程发生变化,同时也会影响到人员岗位和职责的变化,甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低,如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化,是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训,以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容,这些内容都可以列入到变更管理的范围之中。 5.5 项目实施组织结构的建立 项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎,他们应当真正熟悉企业目前的运作,并对流程具备一定的发言权和权威性,必须全职、全程地参与项目工作。 保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。在项目实施的初期,人员的调整带来的影响较小,随着项目实施进程的推进,人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训,对系统的实现功能十分了解,且参与了新系统的流程定义过程,了解流程定义的原因和理由,了解新流程与现有流程不同之处和改变原因。而新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统,同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解,由此可能会带来项目实施的拖延和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。 5.6 明确项目人员的奖惩制度 CRM实施过程中会发生人员流动,也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况,要求项目组在建立项目小组和人员定位时,一定要在企业内部达成共识,防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时,还必须对项目组成员的职责分工有明确定义,将每项任务落实到人,明确对个人的考核目标,对优秀人员予以奖励,不能完成任务的予以处罚。 5.7 产品供应商及实施伙伴的选择 CRM的软件系统有不少,各自存在着不同程度的差异。很多企业在选型过程中难以做出最后的抉择。针对上述情况,在此有几点建议: (1)对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行。选择最能贴近企业需求的产品; (2)CRM系统的最终拥有者是业务部门,因此选型工作必须有业务部门的紧密配合,而不能简单地将工作分配给IT部门完成; (3)在选择软件供应厂商时,应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。 同样,对外部实施伙伴的选择也是十分重要的。首先,所选的外部实施方应当在CRM领域中有成功实施的经验,且对企业所在的行业有一定的背景认识;其次,企业应在实施前对所需要的外部人员的能力、时间阶段要求等内容进行详细描述,并与外部实施伙伴达成协议,以保证所提供的实施人员的稳定性。 6 结束语 总的说来,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集,但是它把客户放在了核心位置。企业实施CRM,必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户,要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为,要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术,尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念,会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高,对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。 现代企业管理论文:论企业秘书如何在现代企业管理中发挥重要作用 摘要:为使企业秘书成为现代企业需要的复合型人才,广大企业秘书人员必须加强学习,迎难而上,切实转变职能,创新工作机制,以良好的精神状态,严谨的工作作风,在企业经济建设中发挥更大作用。 关键词:企业管理 综合素质 秘书职能 随着国有企业改革的进一步深入,新的管理体制、运作机制的建立,企业管理必须按照现代企业制度的要求全面加强,各级管理部门、各类管理人员也必须相应地转变职能。企业秘书作为企业枢纽部门的高级管理人员,也要从如何提高自身整体综合素质入手,适应新体制、新机制的需要,转变岗位职能,成为现代企业需要的复合型人才,更好地发挥作用,为工作大局服务,促进企业发展。 一、更新思想观念,树立五种意识 在现代企业制度的新体制下,企业的一切工作,都必须要以效益为中心,以争取最佳经济效益,获取最大利润为目的。企业秘书工作也必须显现出创造效益、创造价值的作用。因而企业秘书的观念和思维必须按国内外市场变化随事而异,随境而异,不断地吐故纳新,随市场经济意识调整自身行为。今天的市场经济竞争日趋激烈,企业在竞争中优胜劣汰,促使效率提高,资源配置优化。企业领导为了本企业的生存、竞争、发展,不得不受市场这个无形的绳索所牵制,根据市场变化进行市场预测和市场分析,随时调整营销策略。因此,企业秘书不仅要掌握企业内部的生产经营过程及其各阶段的薄弱环节,而且更要将自身思维和行动置于外界(国内外市场),随时参与对外经济活动,及时更新思维行动方式,把握市场动向,收集有效信息,搞好调查研究,发挥最好的参谋助手作用,使企业领导的经营思路不断拓展。目前,广大企业秘书工作者关键是要把思想统一到企业转机建制的目标上来,牢固树立五种意识。一是全局意识,即要认清形势,把握大局,把秘书工作放在企业中心工作的大局来考虑,克服自我封闭,自我运行、就事论事的思想;二是超前意识,即要善于研究形势,对新事物、新情况要敏感,要超前决策,超前行动,打时间差,争取工作主动性;三是形象意识,即干什么工作,办任何事情都要考虑到企业的整体形象和声誉,要做出实实在在的成绩,在建立现代企业制度的过程中尽可能留下较深的“痕迹”;四是服务意识,即搞好服务工作,对上求实,对下求优,特别是对基层要多指导帮助,少干涉添乱,对职工多排忧解难,少指责埋怨,树立严谨高效的作风,认真细致地对待每一项工作;五是廉政意识,作为一名合格的企业秘书,必须做到廉洁从政,不为一己之利,利用工作之便,或打着领导旗号,办私事,谋私利。坚持廉洁奉公,忠于职守,尽心尽力地履行自己的职责,殚精竭虑地提高服务水平。 二、发挥参谋作用,提供最佳决策 在国内、国际市场全球化大环境下,企业正面临着良好的发展机遇,同时也存在着严峻的挑战。面对各种因素复杂多变的局面,企业生产经营战略决策富有更大的挑战性、风险性和灵活性,使领导决策变得更加复杂和困难。因此,企业秘书的参谋助手作用就显得特别重要。企业秘书人员要抱着高度的事业心和强烈的责任感,发挥好参谋助手作用。工作要主动围绕领导转,围绕党政的重大部署、重大行动转,真正做到与企业领导目标同向,思想同频,言语同声,行动同步。要适应信息化发展的时代要求,重视信息参谋作用。从某种意义上讲,信息的参谋作用是企业领导科学决策必不可少的最经济有效迅速的工具,信息的正误直接关系到领导决策水平和后果。所以,如今的企业秘书所从事的工作已不同于简单的办事、办文、办会等一般事务性工作,而是把信息由企业机关事务向领导决策服务转变。秘书要把做好信息工作作为领导参谋、协调、催办、督办的基础和手段,将采集到的各种信息进行分析、收集、处理、加工,提出预案,主动参谋献策,降低领导决策风险度。从而以信息服务为载体,把企业秘书工作提高到一个新水平。因此,在现代企业制度下,企业秘书要善于学会利用和发挥内外信息网络的功能和作用,准确领会领导意图,围绕中心工作提出内容性、综合性、针对性、动态性、经验性、问题性和反馈性等有深度的高层次信息,进入领导的决策圈,让领导及时知晓,启发领导的正确决策,从而,为领导科学决策提供有效的服务。 三、施展公关技能,开拓工作领域 随着改革开放的深入和市场经济迅猛发展,企业秘书工作由封闭型转向开放型,使秘书活动的领域得以较大的拓展,“内务”与“外事”相互融合,组成了秘书实践运作公关性的整体内容。从实践的本质特征来看,秘书与公共关系工作具有一致性和相通性。对内,事务处理、接人待物、调查研究、协调左右、沟通纵横,使企业各部门按经营目标同步运转,实现秘书同领导、各部门关系融洽;对外,收集和交流经济信息呈报经验材料,反映主要问题,参与经济与文化交往活动,配合诸如经济信息会、产品订货会、庆典会等对外经济活动而进行大量的具体策划和事务工作(会务,传授、反馈、交往),都表现出公关性的浓厚特征。随着中国“入世”后新的市场经济体制的建立和国内外消费意识的觉醒,企业已经形成了强大的市场压力,市场为买方市场所占领,消费者自主选择产品和企业。在优胜劣汰的形势下,企业不只是将自己的产品推销给用户工作就完结了,而是要同用户、政府建立一种依赖信任和谋求纵深发展的关系,让政府首肯,公众知晓,用户信赖。因此,这就要求现代企业秘书不仅有较强的语言表达能力、写作能力及敏锐的观察、思考、调研、分析能力,而且还必须有较强的处理人际关系的能力、社会活动能力、干练的办事和熟练的公关技能,通过创建公关活动的“名牌”,将自己的触角随时延伸,上到政府官员 ,下到内部员工,左到市场用户,右到社会名流,从而使企业秘书在公关策划实施中担任重要角色,为企业树立良好的形象。 四、提高知识水平,应对新的挑战 随着现代企业制度的建立和现代管理的发展,这对秘书的知识结构提出了新的挑战。现代企业往往从提高效率、节省开支出发,要求秘书一专多能:既能撰写文稿又能处理文书、档案,既会使用电脑又懂外语,既能管理好内部事务又能胜任公关、洽谈业务。也就是说,秘书人员要有“十八般武艺”,成为企业的智囊人物、领导的得力助手。这实际上要求秘书必须是复合型人才,只有这种复合型人才才能适应企业领导开拓经营的需要,这就要求企业秘书要兼备几种才能,具有丰富的复合性知识。企业秘书要高度重视发挥现代化办公技术的作用,努力掌握现代化的办公设备的技术能力,学会使用现代化办公设备,熟练掌握计算机、传真机、复印机等办公机具的操作技能,并将这些技能广泛用于秘书业务和对整体工作的全方位管理之中。同时要积极适应电子商务时代的需要,主动了解计算机、网络技术的发展状况,将最新技术用于秘书业务,及时把握瞬息万变的商机,搜集整理信息,为领导提供高效服务。现代企业的发展已打破国界,国际间交流日益增多,企业迫切希望自己的员工拓宽知识领域,增强对外沟通能力。所以,企业秘书必须具备必要的外向性知识。中国加入世界贸易组织后,中国企业与国际跨国公司合作增多,贸易额增大,但由于世贸组织中各国的文化差异较大,企业秘书只有对不同国家间的文化差异有所了解并尊重各国的文化传统,才便于在双方或多方间进行沟通,从而为贸易合作奠定基础。由于企业秘书了解各国文化差异的目的在于协助企业拓展市场,因此企业秘书必须注重目标市场的文化背景,这样才能找准机会,迅速占领市场。当然,企业秘书对外沟通能力的强弱不仅表现在综合素质、素养和专业素质、素养的高低上,还表现在其对沟通语言工具的把握上。英语作为国际普通话,是国际经贸交往的语言工具,企业秘书必须学会熟练掌握运用这一语言工具。 总之,企业在探索建立现代企业制度的过程中出现的新情况、新问题的复杂性和多样性,要求广大企业秘书人员必须加强学习,迎难而上,切实转变职能,创新工作机制,不断提高秘书人员的工作水平和业务素质,才能更好地起到桥梁和纽带作用,才能发挥领导的参谋和助手作用,推动企业不断发展进步。 现代企业管理论文:浅析现代企业管理理论中的人力资源开发 一、现代企业人力资源概述 随着全球经济贸易的融合发展以及我国经济脚步的快速前进,当今的企业面临着前所未有的发展商机。如何抓住机遇,从众多企业中脱颖而出是每个企业面临的重要问题,而解决这一问题的关键又表现在企业管理上。在如今这个竞争的时代,企业想要快速发展就必须抓住一切资源,以提高自身的核心竞争能力。而在众多资源中,人力资源无疑已成为现代企业生存与发展的重要保证。进入20世纪60年代以来,传统的劳动人事管理已逐步被摒弃,取而代之的是更具科学性、人本化的现代人力资源管理理论。目前,这种新形式的管理方式已成功走进企业内部,成为一种主流的企业管理模式。 1、企业人力资源开发的意义 从本质上看,企业人力资源开发是以发掘、培养、利用和发展人力资源为主要内容的一系列有计划的活动和过程。它以人力资本投资为前提,包括人力资源的教育、培训以及人才的发现、培养、使用与调剂等诸多管理活动,是一个复杂的社会系统工程。可以说,人力资源的开发不仅是提高企业劳动生产率的内在动力,也是企业其他管理活动的前提,所以,做好企业内部的人力资源开发工作具有着重要的现实意义。 2、现代企业人力资源管理理念 现代企业人力资源管理是为了实现组织既定的目标,采用计划、组织、指挥、监督、激励、协调、控制等有效措施和手段,充分开发和利用组织系统中的人力资源所进行的一系列活动。在这一管理过程当中,企业将主要以人力资源为中心,研究如何实现企业资源的合理配置。这种管理方式冲破了原有的人事管理约束,不再把人看成是一种“技术要素”,而是把人当作一种使组织在激烈的竞争中生存、发展,始终充满生机和活力的特殊资源来刻意地发掘。这种基于全新的管理哲学和管理理念的管理方式即为现代企业人力资源管理理论。 3、现代人力资源管理与传统人事管理的区别 这一新型的管理理念与传统人事管理的一个重要区别在于:第一次提出了“员工发展与企业发展同等重要”的命题。以往传统的人事管理着重落脚于“管理”一词上,人只是被管理的对象,企业即使组织员工培训、进修也仅仅是为了服务于组织财富的创造;而如今现代人力资源管理重在“开发”,人既是管理的主体也是被开发的对象,强调在为组织创造财富的同时自我发展,具有更强的自主性。 其次,传统的人事管理似乎只是一个企业人力资源管理这一个部门的工作,其他部门管理者只要管理好本部门工作上的事物即可,不具有识人、用人、发展人才的使命,不同部门间不存在人事问题上交集。而今天,有时为了发现不同的人在不同工作中的潜力,企业往往会选择让员工在不同岗位上实习这一方式,最终把不同的人放在最适合他们的岗位上,因此今天人事管理已不再是某一职能部门单独使用的工具,它更需要每一个部门管理者都参与进来,部门间相互协调、配合,共同为企业选择最优秀的员工。 最后,在管理的主导思想上,传统人事管理还停留在“经济人”的人性假设上,对员工多采用物质激励加制度约束的方式,而不重视员工的精神、社会需求,高压之下才会出现当年某企业员工不断跳楼的事件,这也许就是今天有些企业即使高薪也无法招到所需求的人才这一现象的根源。相反,现代人力资源管理就秉持“自我实现的人”这一人性假设,考虑人的情感、自尊与价值,利用诸如员工生日、带薪旅游等方式让员工对企业产生归属感,从而抓住了人的“心”,才能赢得人的“才”,为企业更好的服务。 二、目前企业中人力资源开发利用存在的问题 当今,许多中小型企业都有自己的人力资源部门,然而其中不乏一些管理者认为建立了这一部门就是实施了人力资源的管理,这样的想法显然没有认清人力资源管理的本质,虽然不可否认他们是有自己的人力资源管理方式,但是其理念仍然是传统的以事为中心的人事管理。如果仅仅如此,那问题显而易见。首先,企业的用人机制不够合理。最常见的用人机制包括外部招募与内部提升两种。但外部招募存在着过于重视学历,忽视能力,产生高分低能,不能快速适应企业工作需求的缺陷;而对于内部提升,虽然企业对于员工的能力、技术水平都已经有一定的了解,但依然不可避免地出现因恶性竞争、迁就照顾、人际关系等而产生的人才流失与浪费现象。这些问题导致了人力资源不能得到充分重视、全面开发与应用的弊端。 其次,一些企业依然认为解雇与重新聘用是解决一切问题的方式,“官本位”、论资排辈现象严重,员工缺乏合理的晋升机制和表达想法的权利,且对于人力资源的开发不够重视,开发内容与方法也极其落后,这从根本上阻碍了员工的个人提高,从而进一步滞后了企业的发展。 最后,部分私营小企业吝啬于人力资本投入。“谁投资,谁收益”这是市场经济的规则。但是,由于人力资本是一种无形资本,它潜在于人体之中,只有通过对其载体——人进行投资方可获得。因此,企业担心自己的人力、物力投资依然不能挽回人才的流失,获得少于投入。且这类企业多半仅仅注重短期效应,忽视企业的长期发展与人力资源的关系,故而并不愿产生人力开发成本。对于今天这个资源竞争的时代来说,这些目光短浅的企业注定会被淘汰。 三、现代企业用人机制的改革方式 面对以上各种人力资源开发问题,笔者认为企业应从配置、评估、培训以及资本投入几方面综合进行人力资源的开发。 首先,人力资源管理的根本任务就是合理配置使用人力资源,提高人力资源投入产出比率。而要合理使用人力资源,就要对人力资源的构成和特点有详细的了解。所以,企业在招募到新员工后,应着重发现不同员工的技能特长,遵循能为对应原理,将员工放置到最适合的岗位上去,使得人尽其才、各尽所能。 其次,人力资源的根本目标是使人的潜能得到开发和有效运用,因此在员工工作期间,企业应综合运用面谈、团队分析、工作分析、观察以及问卷调查等形式,收集员工的心里、专业、技能、创新等方面的潜力,将个人的全面发展与企业发展有机结合,为企业的培训内容、方式奠定基础。 最后,一个发展的企业、一个进步的企业应当时刻与社会的脚步保持一致,汲取新的管理理念,将人力资源开发作为企业不断前进的有效方式,从思想上重视起来,连续的、动态的、创新地进行人力资本开发投入,包括教育投资、培训投资等。从而提高企业的软实力,增强竞争优势。 现代企业管理论文:现代企业管理中的思想政治工作 在当前企业进行资源整合的新形势下,基层思想政治工作应责无旁贷地肩负起“内强素质,外树形象”的责任,坚持经常性,增强思想政治工作的渗透力,注重针对性,提高思想政治工作的效力,坚持群众性,党、政、工、团一起抓,掌握灵活的思想政治工作的必要方法,引导职工进一步解放思想,转变观念,最大限度地调动职工的积极性,为企业改革和发展提供思想保证和精神动力。 党的思想政治工作在企业发展历程中,发挥了巨大的作用,它是凝聚人心,鼓舞士气,不断创造辉煌的有力法宝。在当前企业加快发展的新形势下,做好职工思想政治工作,对于加快企业发展、提高企业经济效益,全面加强基层思想建设,进一步促进企业持续健康发展具有十分重要的意义。 思想政治工作在企业管理中的特点 教育对象特殊。思想政治工作是对人们思想观念以及态度的引导教育,是通过对人们思想观念的改变来规范人们的行为。企业思想政治工作的对象是全体员工,是通过对企业的员工进行各种形式的思想政治教育,来强化员工思想,规范员工行为,使之符合企业的核心价值体系,从而使员工对企业产生认同感。 教育目的特殊。企业思想政治工作是企业所有管理活动中的重要手段之一,其目的是通过对教育,最大程度地发挥员工的积极主动性创造性,进而提高企业效益,为企业创造更大的社会价值和经济价值。 教育方式特殊。企业思想政治工作具有多样性,没有固定的模式,并且方式多样,既有行为示范和语言交流,又包括法律的、经济的、精神的、环境的、人文的以及物质的刺激。必须因地制宜、因时制宜、因人制宜,采取具有针对性的教育形式。 思想政治工作在企业管理中的重要性 逐利性是市场经济的重要特征,也是主要动力。但这并不意味着在市场经济条件下,忽视思想政治工作在企业管理中的重要性。纵观国际国内知名的大公司,无一不把加强对员工风貌、责任心、团队意识、进取心的培养作为提升公司核心竞争力的的重要途径。笔者以为,思想政治工作在企业中的作用既有直接的,也有间接的,主要体现在以下两个方面。 思想政治工作是企业的稳定器。企业发展中,稳定压倒一切。只有在思想政治工作开展顺利的前提下,企业的稳定才能得到保障,企业才能统一员工思想、凝聚人心,充分调动起员工的积极性、发挥员工创造力。所以,在坚持以生产经营为中心的同时,也必须坚持思想政治工作,重视对于员工精神文明的建设。只有这样才能保证企业经济盈利的持续增长。另一方面,坚持企业的思想政治工作也是贯彻执行党的方针政策的表现。所以说,加强企业内的思想政治工作,不仅是建立起一支有道德、有理想、有纪律的职工队伍的必要前提,也对党的政治路线的贯彻执行有重要作用。 思想政治工作是一种生产力。思想政治工作是经济工作和其他一切工作的生命线。由于思想决定了人的行动,所以只有在人们的思想觉悟性提高后,他们的主动性才会被调动,他们才会自觉地提高业务能力,也只有这样,人们才能积极地去学习新的科学技术以及文化知识,推进工艺的改革,提高经营管理水平,甚至在生产中有所发明。可以看出,思想政治工作是影响员工的工作效率的最积极最活跃的因素,也是和生产力的发展最为密切的因素。所以,思想政治工作可以总结为是推动生产力发展的精神动力,也是物质文明建设不可或缺的重要组成部分。 思想政治工作与企业管理的结合 企业管理者必须是思想政治工作者。企业思想政治工作是企业管理的政治保证、思想保证和理论保证。企业管理者是企业的主心骨,在企业管理中具有决定性作用,其言行也具有强烈的示范性。如果管理者轻视思想政治工作,势必也会影响到职工的工作效率好工作质量;若管理者不屑于思想政治工作,既可能以简单粗暴的方式处理与员工的关系,更可能不尊重政工干部的劳动,轻视思想政治工作者的劳动价值,这些都会导致员工对工作产生抵触情绪,甚至会导致工作的敷衍了事、走过场。这两种情况,都会对企业核心竞争力的消解,对企业目标的实现都将很强的阻碍作用。所以说,管理者断不可将自己的职责仅仅定位在组织生产上,而不懂得、不愿意做思想政治工作。一个优秀的企业管理者一定要是一个思想政治工作者。 思想政治工作者必须参与企业管理。目前在很多企业中思想政治工作的开展都比较困难,这主要是由于片面重视了企业的盈利性本质,而忽视了员工精神性因素的作用,也导致了在很多企业中,政工干部的地位有了不同程度地下降。究其原因,既存在认识问题,又存在自身问题。想要从根本上改变这一状况,就必须让政工干部参与到企业管理中。在企业管理实践中,一方面,很多政工干部由于自身素质或是受到客观条件制约,难以参与企业管理,无法了解到本企业的基本生产情况,使他们不愿 意深入群众、深入基层来解决职工的基本问题。另一方面,即使部分人进入管理层,但由于不了解企业生产构架,所以常常对职工所提出的新问题显得束手无策。如此,势必会降低政工干部的公信力,进而弱化思想政治工作的作用。所以,一个优秀的政工干部,除了要有较强的政治素质外,还必须参与到企业管理中,积极了解企业生产情况。从企业来说,既要为政工干部参与企业管理创造条件,也要建立交流机制,让一部分管生产的领导干部承担政工任务,以推动企业硬实力与软实力的全面提高。 坚持管人管事管物与管思想相结合。企业管理的重点是管人管事,而思想政治工作的重点则是管思想。就是用正确的,符合社会发展,符合企业和员工利益的理论和观点来教育、影响、感化职工,解决职工思想上的问题,提高职工的觉悟。在这一方面,主要可以从三个方面进行结合:第一,在管理者的职责上实行一岗双责,即,让企业各级行政领导同时承担生产经营管理职责和思想政治工作职责,既保证经济建设又保证精神文明建设,让先进的思想引导工作的进行,让精神文明促进物质文明的发展。第二,坚持企业全部工作的统一安排、全面部署。也就是在计划、部署、检查、总结企业生产等行政工作的同时做好计划、部署、检查、总结思想政治工作。为思想政治工作的服务中心工作、保证中心工作等各项中心任务的开展提供有力的保障。第三,把思想政治工作渗透到企业管理中去,在管人管事管物的过程中贯穿管思想。真正做到见人见物见思想,管人管物管思想。就是要在每项工作开展的时候加强教育,使得职工明确工作的目的、意义,更好的理解工作的要求、方法,从而将工作做得更好。与此同时,领导也必须要身先士卒,为员工做出榜样作用,用自己的行为带动职工。从上到下形成良好风气,一级带动一级。切实做到民主管理。 现代企业管理论文:对现代企业管理中5S管理应用的探讨 一、引言 5s管理起源于日文里面“整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(seiketsu)、素养(shitsuke)”5个单词的罗马字发音,每一个单词均由字母s开头。5s的管理主要是加强企业对资源的有效管理和配置,达到规范操作、减少质量风险、降低生产运营成本以及提高生产效率的目的。5s管理是一种管理理念,在具体运用5s管理过程中,需要随着环境以及条件的变化来变通使用,最终达到管理的目的。 二、5s管理的理念 1 整理(seiri) 整理是整个5s管理的开始,只有做好整理工作才能继续下面几个方面的管理。整理的意思就是把工作现场所需要用到的各种工作工具以及物料按照一定的要求归置整齐。整理的对象主要包括物料和生产工具两个方面,对物料的整理指的是要区分哪些物料是生产现场必须的,哪些物料是多余的,哪些物料是废弃物,将生产不需要的物料以及生产产生的废弃物清理出现场;对生产工具的整理指的是区分哪些工具是生产过程中必须使用的,哪些工具是不必要的,那些工具是在生产过程中损坏报废的,将不必要的工具以及报废的工具清理出现场。总之,整理的目的就是保证生产所需的物料和工具都在现场,不是生产所必需的物料和工具都被清理,保证生产现场的简洁。 2 整顿(seiton) 在整理工作完成之后,就需要对现场进行整顿。整顿也包括对工具的整顿和对物料的整顿。对工具的整顿指的是将各种生产工具按照使用的频率以及拿取的方便性,科学的安排工具的排放,每次在工作完成之后,都要将使用过的工具放回到原位,方便下一次的使用,防止工具的遗失以及管理混乱;对物料的整顿指的是在工作结束后,产成品或者在制品应该放置在相应的仓库库位,剩余原材料应该放置在原材料仓库,生产过程所产生的废弃物应该及时的得到清理。总之,整理的过程就是要保证生产完成后,生产工具、产成品、原材料以及废弃物都放置在规定的位置,所有需要的物品都能以比较便捷的方式得到,使生产现场保持一定的秩序。 3 清扫(seiso) 将生产过程所必须的物料和工具按照一定的科学标准放置好之后就需要对生产现场进行清扫。清扫指的是在生产完成以及相应的物品归置好之后,对生产现场进行打扫,在打扫的过程中既可以保证清理完所有生产过程不需要的物品,检查所有物品是否按照整顿的要求放置在恰当位置,还能保证生产现场的整洁,防止废弃物和污染物对产品、工具以及生产人员造成的危害,保证生产的顺利进行。清扫过程中还特别需要加强对机器的清理和润滑,是清扫过程也是对机器设备的保养过程。 4 清洁(seiketsu) 清洁工作是对清扫工作的—种程度上的延伸和范围的扩展。指的是将整理、整顿、清扫坚持到底,在管理上要做到公开透明,将以上几点工作变成员工的日常行为习惯。同时,清洁工作还需要保证全体员工在衣着以及精神面貌上的“清洁”,做到同事之间相互尊重。 5 素养(shitsuke) 素养是5s管理的最高境界与最终目的,是企业文化的重要组成部分。通过实施5s管理,就是为了全体员工在生产过程中,自觉地遵守公司制度的各项规章制度,按照公司的规章制度来办事,形成良好的工作习惯,在日常工作中自动的形成简洁、安全、高效的工作习惯。 三、实施5s管理的步骤 1 成立以公司高层为首,各部门主管参与的改革推进小组 5s管理会涉及到公司所有部门的所有员工,要想5s管理得到顺利推进,就必须从所有管理人员做起,带头遵守公司的各项管理规章制度。同时,为了防止多头管理以及越权指挥造成的管理混乱,在组建改革推进小组的过程中,一定需要各部门主管的参与,并对本部门的5s管理负责。 2 制定5s管理的各项规章制度 5s管理的精髓就是所有员工都遵守公司的各项规整制度,自觉地按照规章制度办事。各项规章制度制定的科学性直接会影响5s管理的成败。在制定规章制度过程中,既要制定统领性的、适合全公司员工的制度,还需要各部门主管根据本部门特点,制度本部门的5s管理制度,让员工的各项工作活动都在公司的制度之内。 3 宣传与培训 5s管理的最终目的是让全体员工自觉地按照规章高效、简洁、安全的完成各项工作。要想顺利的推进5s管理还需要所有员工的主动参与和自觉意识。因此,恰当的宣传工作以及相关的培训是推进5s管理的关键所在,必须让所有员工理解5s管理给企业以及员工自身所带来的利益,让员工明白5s管理的各项规章制度的内涵。 4 管理绩效考核体系与管理创新 要想让员工自觉遵守5s管理的各项规章制度,除了恰当的宣传以及大量的培训工作,还需要制定完善的管理绩效考核体系,对执行好的团队和个人给予一定的奖励,对执行不力的团队和个人给予一定的处分,督促所有员工遵守5s管理体系。同时,5s管理是一种高效简洁的管理理念,不是一成不变的,需要在实际的管理过程中不断创新,与实际生产和管理相结合,不断改革方法,增加新的制度。 四、5s管理给企业带来的效益分析 5s管理可以让企业的各项活动井井有条,有效的提高企业的产能,降低成本和风险,给企业带来诸多的效益,使企业的质量q(quality)、成本c(cost)交期d(delivery)、服务s(service)、创新i(innovation)、管理m(management)这六大要素都达到最佳的状态。 1 质量q(quality) 质量是现代企业生存的根本,通过5s管理,可以有效的规范员工的生产操作行为,降低企业产品质量风险;规范企业产品质检部门的业务操作,确保每一台出厂产品都是质量合格产品,减少认为判断带来的失误。 2,成本c(cost) 成本是当代企业竞争的关键,只有很好的控制了成本才能在竞争中立于不败之地。通过5s管理,可以有效的提高生产效率以及工具和设备的使用效率,减少产品的残次品率,减少企业的库存量,降低企业的生产成本。 3,交期d(delivery) 随着jit生产为越来越多的企业采用,交货期成为衡量一个供应商水平的重要因素。通过5s管理,可以有效的保证企业的各项生产计划都能够按时按量的完成,企业的库存水平都能够反应真实的库存水平,确保企业能够按照合同的约定,保质保量的交货。 4 服务s(service) 企业的服务能力指的是企业柔性生产的能力,能够根据供应链上下游供求关系的改变,及时的调整生产和库存,保证企业的生产能够满足客户的需求。通过5s实施管理,企业可以比较从容的面对上游供应商以及下游客户需求的变化,及时的调整生产计划以及产品的性能,生产出满足市场需求的产品。 5 创新i(innovation) 创新是一个企业在激烈的市场竞争中生存和发展的前提条件。运用5s管理,企业的管理者可以对整个企业运行的状况一目了然,有利于企业的产品以及管理的创新。同时,通过5s规范化的管理,创新产品推向市场的周期也会大大的缩短,这一切都会有利于企业的创新。 6 管理m(management) 实施5s管理可以有效的提高企业的管理效率,防止企业管理混乱局面的出现。5s管理的本质就是颁布完善的规章制度,引导全体员工按照规章制度自觉自愿的加强自我约束,提高工作效率。通过5s管理,可以形成严谨、细致认真、高效率的企业文化,让企业的发展步入高效快捷的轨道。 五、结束语 任何管理制度和管理方式的出现都是为了解决实际的问题,5s管理也需要在实际的运用过程中不断地被创新使用,与企业的实际相结合,与我国的国情相结合。当前很多管理者在使用5s管理方法的过程中,过于注重5s管理的形式,忽略了5s管理的内涵。不管任何先进的管理方法,管理者始终应该记住的就是根据企业的发展战略形成企业独特的企业文化,让企业独特的企业文化来引导每一位员工的行为,这样才能真正的将企业管理好。 现代企业管理论文:浅析现代企业管理理论中的人力资源开发 一、现代企业人力资源概述 随着全球经济贸易的融合发展以及我国经济脚步的快速前进,当今的企业面临着前所未有的发展商机。如何抓住机遇,从众多企业中脱颖而出是每个企业面临的重要问题,而解决这一问题的关键又表现在企业管理上。在如今这个竞争的时代,企业想要快速发展就必须抓住一切资源,以提高自身的核心竞争能力。而在众多资源中,人力资源无疑已成为现代企业生存与发展的重要保证。进入20世纪60年代以来,传统的劳动人事管理已逐步被摒弃,取而代之的是更具科学性、人本化的现代人力资源管理理论。目前,这种新形式的管理方式已成功走进企业内部,成为一种主流的企业管理模式。 1、企业人力资源开发的意义 从本质上看,企业人力资源开发是以发掘、培养、利用和发展人力资源为主要内容的一系列有计划的活动和过程。它以人力资本投资为前提,包括人力资源的教育、培训以及人才的发现、培养、使用与调剂等诸多管理活动,是一个复杂的社会系统工程。可以说,人力资源的开发不仅是提高企业劳动生产率的内在动力,也是企业其他管理活动的前提,所以,做好企业内部的人力资源开发工作具有着重要的现实意义。 2、现代企业人力资源管理理念 现代企业人力资源管理是为了实现组织既定的目标,采用计划、组织、指挥、监督、激励、协调、控制等有效措施和手段,充分开发和利用组织系统中的人力资源所进行的一系列活动。在这一管理过程当中,企业将主要以人力资源为中心,研究如何实现企业资源的合理配置。这种管理方式冲破了原有的人事管理约束,不再把人看成是一种“技术要素”,而是把人当作一种使组织在激烈的竞争中生存、发展,始终充满生机和活力的特殊资源来刻意地发掘。这种基于全新的管理哲学和管理理念的管理方式即为现代企业人力资源管理理论。 3、现代人力资源管理与传统人事管理的区别 这一新型的管理理念与传统人事管理的一个重要区别在于:第一次提出了“员工发展与企业发展同等重要”的命题。以往传统的人事管理着重落脚于“管理”一词上,人只是被管理的对象,企业即使组织员工培训、进修也仅仅是为了服务于组织财富的创造;而如今现代人力资源管理重在“开发”,人既是管理的主体也是被开发的对象,强调在为组织创造财富的同时自我发展,具有更强的自主性。 其次,传统的人事管理似乎只是一个企业人力资源管理这一个部门的工作,其他部门管理者只要管理好本部门工作上的事物即可,不具有识人、用人、发展人才的使命,不同部门间不存在人事问题上交集。而今天,有时为了发现不同的人在不同工作中的潜力,企业往往会选择让员工在不同岗位上实习这一方式,最终把不同的人放在最适合他们的岗位上,因此今天人事管理已不再是某一职能部门单独使用的工具,它更需要每一个部门管理者都参与进来,部门间相互协调、配合,共同为企业选择最优秀的员工。 最后,在管理的主导思想上,传统人事管理还停留在“经济人”的人性假设上,对员工多采用物质激励加制度约束的方式,而不重视员工的精神、社会需求,高压之下才会出现当年某企业员工不断跳楼的事件,这也许就是今天有些企业即使高薪也无法招到所需求的人才这一现象的根源。相反,现代人力资源管理就秉持“自我实现的人”这一人性假设,考虑人的情感、自尊与价值,利用诸如员工生日、带薪旅游等方式让员工对企业产生归属感,从而抓住了人的“心”,才能赢得人的“才”,为企业更好的服务。 二、目前企业中人力资源开发利用存在的问题 当今,许多中小型企业都有自己的人力资源部门,然而其中不乏一些管理者认为建立了这一部门就是实施了人力资源的管理,这样的想法显然没有认清人力资源管理的本质,虽然不可否认他们是有自己的人力资源管理方式,但是其理念仍然是传统的以事为中心的人事管理。如果仅仅如此,那问题显而易见。首先,企业的用人机制不够合理。最常见的用人机制包括外部招募与内部提升两种。但外部招募存在着过于重视学历,忽视能力,产生高分低能,不能快速适应企业工作需求的缺陷;而对于内部提升,虽然企业对于员工的能力、技术水平都已经有一定的了解,但依然不可避免地出现因恶性竞争、迁就照顾、人际关系等而产生的人才流失与浪费现象。这些问题导致了人力资源不能得到充分重视、全面开发与应用的弊端。 其次,一些企业依然认为解雇与重新聘用是解决一切问题的方式,“官本位”、论资排辈现象严重,员工缺乏合理的晋升机制和表达想法的权利,且对于人力资源的开发不够重视,开发内容与方法也极其落后,这从根本上阻碍了员工的个人提高,从而进一步滞后了企业的发展。 最后,部分私营小企业吝啬于人力资本投入。“谁投资,谁收益”这是市场经济的规则。但是,由于人力资本是一种无形资本,它潜在于人体之中,只有通过对其载体——人进行投资方可获得。因此,企业担心自己的人力、物力投资依然不能挽回人才的流失,获得少于投入。且这类企业多半仅仅注重短期效应,忽视企业的长期发展与人力资源的关系,故而并不愿产生人力开发成本。对于今天这个资源竞争的时代来说,这些目光短浅的企业注定会被淘汰。 三、现代企业用人机制的改革方式 面对以上各种人力资源开发问题,笔者认为企业应从配置、评估、培训以及资本投入几方面综合进行人力资源的开发。 首先,人力资源管理的根本任务就是合理配置使用人力资源,提高人力资源投入产出比率。而要合理使用人力资源,就要对人力资源的构成和特点有详细的了解。所以,企业在招募到新员工后,应着重发现不同员工的技能特长,遵循能为对应原理,将员工放置到最适合的岗位上去,使得人尽其才、各尽所能。 其次,人力资源的根本目标是使人的潜能得到开发和有效运用,因此在员工工作期间,企业应综合运用面谈、团队分析、工作分析、观察以及问卷调查等形式,收集员工的心里、专业、技能、创新等方面的潜力,将个人的全面发展与企业发展有机结合,为企业的培训内容、方式奠定基础。 最后,一个发展的企业、一个进步的企业应当时刻与社会的脚步保持一致,汲取新的管理理念,将人力资源开发作为企业不断前进的有效方式,从思想上重视起来,连续的、动态的、创新地进行人力资本开发投入,包括教育投资、培训投资等。从而提高企业的软实力,增强竞争优势。 现代企业管理论文:论电子商务对现代企业管理水平的提升 摘要:电子商务是划时代的科技革命应用,为企业改变传统生产经营模式,节约成本,寻求无限市场空间提供了可能。本文从电子商务对现代企业在采购、制造、营销、研发和客户关系维护等方面所产生积极作用的分析,让更多企业认识到电子商务对市场经营的重要作用,并利用好这一工具,主动适应信息化革命,提升企业的综合竞争力。 关键词:电子商务 现代企业 生产经营 信息时代已经完全到来,影响到我们生产生活的每一个方面,它对企业生产经营影响的最主要方面是电子商务的广泛应用。为生存也好,为发展也好,电子商务是企业管理者不得不面对和思考的重要课题。这是因为电子商务通过对研发、采购、制造、营销产生的影响,涉及了企业的成本控制、效率提高和市场占有等关键性问题。本文试图企业生产经营的主要方面,浅析电子商务对现代企业发展的积极推动作用,以期能引起企业对电子商务的重视,并为企业拓展电子商务的应用领域提供一些启示。 一、减少采购成本,建立快速反应的动态企业联盟 电子商务弥补了订货会、供需见面会等传统采购原材料传统方式占用一定人、财、物的不足,减少了企业采购成本支出。电子商务的发展,使企业之间的竞争从实际占有资源的多少,转变为可控制运用资源的多寡。企业只有利用外部资源尤其要发挥好网络的作用,与合作伙伴、供应商做到信息资源实时共享,才能最大限度地提高运作效率,降低采购成本。 第一,实现了电子商务的企业,能够在自己的专用网络上通过edi直接与贸易伙伴进行谈判和交易,或通过互联网进行远程检索,以减少传统采购过程中人员差旅费、调研费的发生;甚至可以通过网络向全球供应商进行招标,由此也避免了经济学中所谓的信息不对称造成的各种损失。同时,通过企业内部网络能及时了解本企业的库存动态信息,进行适时采购,避免因传统原材料短缺信息获取时间延迟而影响企业正常生产经营。 第二,通过电子商务,企业可以加强与主要供应商之间的协作关系,并形成一体化的信息传递和信息处理体系,不但降低了采购费用,更重要的是能让采购人员把更多的精力和时间集中在价格谈判和改善与供货商关系上,建立起相对稳定的企业发展联盟。统计资料显示,使用edi可以为企业节省5—10%的采购费用。美国通用电气公司自1999年把公司采购业务电子商务化后,其供货商不愿意冒着失去通用电气业务的风险,也都于2001年完成了电子商务化的工作。通用与供货商几乎所有的业务都在互连网上完成,为其节约了大量的成本,同时也与供应商建立起了良好的、紧密的、新型的动态企业联盟,达到双赢的目标,提高了双方的市场竞争力。 二、降低库存,实现柔性生产控制,产品研发快速科学 企业传统生产过程中存在以产定销、库存控制、生产线过长、研发周期过长等诸多问题,限制了企业的灵活性,生产费用难以降低,生产决策难以跟进市场需求。电子商务能有效克服企业在传统的生产方式、研发、库存等方面的缺陷,适时把握市场需求,提高企业生产决策科学化水平,合理控制库存,提高企业资金利用率。 第一,减少企业库存,提高库存管理水平。产品生产周期越长,企业越需要较多的库存来保证履行供货合同,大量库存导致企业运转费用、租金成本、管理费用显著增加,效益降低。在电子商务环境下,企业间的合作不断加强,mrpⅱ、erp、jit等先进生产方式的应用,为企业实现精确生产,零库存奠定了基础,从而节约大笔开支。例如,美国dell公司网络直销模式就实现了零库存。 第二,实现生产过程柔性控制。传统经营模式下的生产方式是大批量、规格化、流程固定的流水线生产,基本上是以某时间段的销量为参考来决定本期生产规模,生产决策存在比较大的盲目性;同时由于信息不对称,涉及产品的每个零件都在本厂生产,外协加工工序较少,占用了大量的资金和资源,对企业规模化经营不利,难以实现利润最大化。而基于电子商务的生产方式是需求拉动型的生产,网络将生产企业和消费者联系在一起,使消费需求信息得以迅捷地传达给生产者,据以组织生产,这样就使得生产方式由大批量、规格化的典型工业化生产向顾客需求拉动型生产转变,在生产过程中实现柔性化管理。 第三,缩短了生产与研发的周期,产品定位更加准确。电子商务提高了信息和资金等的转移速度,提高工作效率,缩短生产周期,从而降低单位产品的生产成本。另外,电子商务环境下,厂商总是用自己全新的技术和产品赢得市场,以在竞争中获得胜利。随着人们生活、消费水平的提高,人们更加要求高质、高速的个性化服务,企业即使花费巨额资金进行研发工作,若周期过长,也是昨日黄花。在互联网上,消费者可以以互动的方式进行订购,并协助企业设计出一套解决方案,使企业最大可能地理解顾客,理解消费者,从而使产品几乎以零开发周期的速度进入市场。 三、节约销售费用,市场空间大大拓展 第一,电子商务可以降低企业的营销成本。企业通过互联网进行广告宣传及市场调查,构筑遍及全球的营销网络,改变了市场准入及品牌定位等规则,建立起无中介的销售渠道,与消费者直接接触,既降低了流通费用和交易费用,又加快了信息流动速度。同时,网络宣传可以大大降低促销成本。据国际数据公司的调查,利用因特网作为广告媒体进行网上促销活动使销售额增加10倍,而费用只是传统广告方式的1/10。 第二,突破了时间与空间的限制。传统经营模式通过各种媒体做广告,需要对复杂的销售渠道进行管理,并且目标市场受到地域的限制,这是一种销售方处于主导地位的强势营销,而电子商务环境下的网络营销是一种主动方在于客户的软营销。 由于受到地域的限制,传统企业所面对的市场是有限的,而利用互联网进行商务活动则使企业直接面向市场,在网上展开的营销活动,面对的就是全球市场,能够针对全世界每一个潜在客户,电子商务成为企业最好的国际交易平台。 电子商务克服了时差带来的国际商务谈判的不便,为企业不间断交易提供了可能,交易时间理论上的无限延长必定会给传统企业带来更多的机会,24小时网上在线销售可在一定程度上使企业的销售增加,企业的网址成为永久性的地址,可为全球的用户提供不间断的销售信息。 第三,全方位展示产品,促使顾客理性购买。从理论上说,顾客理性地购买,既能够提高自己的消费效用,又能够节约社会资源。网上销售可以利用网上多媒体的性能,全方位展示商品功能的内部结构,企业通过网络展示商品的质量、性能、价格及付款条件等,从而有助于消费者完全地认识了商品及服务后,客户各取所需,发出订单,再去购买它。相对于传统的店铺销售,商家免除了相应的基础设施来支持,如仓储设施、产品展示厅、销售店铺等,减少了销售成本;顾客不必亲临现场,就可以选购自己喜欢的商品,不但符合现代快节奏的生活方式,还节约了时间、精力等成本。 四、提高服务质量,提升客户满意度 客户是企业最重要的资源。不断了解顾客需求,对产品及服务进行改进,满足顾客的需求,提高客户满意度和忠诚度是企业能否在市场上立足的关键。电子商务以其互动性、灵活性、人性化等特点在客户拓展与维护方面有体现出一定的优势: 第一,双向互动,个性化服务,实现准确市场定位。企业与客户之间的交流更加便捷通畅,客户是直接按照需求向企业提出要求,企业根据客户的不同需要及时提供个性化服务,最大可能满足客户。企业通过对顾客需求的归纳,能够及时把握市场脉搏,为企业的经营决策提供第一手资料,准确定位目标市场,降低决策风险,提高决策针对性与科学性。 第二,密切与客户关系,提升客户满意度与忠诚度。电子商务互动式沟通,使消费者更易表达出自己对产品及服务的评价,这种评价一方面使企业可以更深入了解用户的内在需求,及时了解市场动态,调整企业产品结构;另一方面企业的即时互动式沟通,可提高企业的售后服务水平,提升客户的满意度和忠诚度,促进了双方的密切关系。企业还可以建立客户智能管理系统,建立客户服务数据库,分析出客户的需求特征,这样服务人员就能马上响应客户的要求,并为其提供个性化的建议。服务质量提高之后,客户感到了企业对他的尊重和关怀,并对企业产生了信任,企业将来拓展了产品线或服务范围,客户会首先感兴趣,从而理顺了企业资源与客户需求之间的关系,提高客户满意度并减少客户变节的可能性。 综上所述,电子商务从研发、生产、销售、售后服务等环节促进了现代企业经营管理水平的提升,削减了经营成本,提高了工作效率,提升了决策水平,拓展了市场空间,稳定了客户关系。在我们所处的这个高速发展的信息时代,电子商务正以前所未有的速度影响着企业生存与发展,是每个企业都不能回避的客观实际,只有以与时俱进,主动融入,才能在现代化的市场竞争中立于不败之地。 现代企业管理论文:试论企业文化是现代企业管理的核心 论文摘要:为什么有一些企业长盛不衰,而有些企业昙花一现?通过比较发现长盛不衰的企业与昙花一现的企业区别不在于所谓的竞争战略上,也不在业务安排上,而在核心竞争力上,企业的核心竞争力就是企业文化(如健力宝、四通等一批曾名噪一时的企业,他们当时的市场占有份额不少,如今不少人可能已经把这些企业淡忘了)。纵观企业管理的发展历史,可以看到大致经历了经验管理、科学管理和文化管理三个阶段(还有些人认为:小企业靠经验管理、中等企业靠制度管理、大企业靠文化管理等),其总体趋势是企业管理向人性化发展。海尔集团是国内知名企业,海尔总裁张瑞敏在回答记者提问时曾说:。海尔集团的核心竞争力,就是海尔文化。海尔的什么都可以复制,惟有海尔文化是竞争对手所复制不了的。”如海尔精神是“敬业报国,追求卓越”,海尔理念是。只有创业没有守业”等。企业文化建设作为文化管理的核心,在现代企业管理中已占有重要地位。 一、企业文化是企业管理的核心内容之一 管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力、财力和信息等资源,以期更好地达到组织目标的过程。现代管理理论认为,管理的对象包括人、财、物、信息、时间五个方面。其中,人在管理中具有双重地位:既是管理者又是被管理者。管理过程各个环节的主体都是人,人与人的行为是管理过程的核心。 “以人为本”是现代企业管理发展的趋势。企业文化管理正是顺应这~趋势而诞生的一种崭新的管理理论,其中心思想就是。以人为本”。因而,它就自然地成为现代企业管理的重要组成部分。一个企业,其物力、财力、信息资源是有限的,而人力资源的开发则永元止境,人的潜力发挥出来了,物力、财力、信息资源可以得到更好地利用。海尔、联想等优秀企业坚持。以人为本”的管理,建设成了良好的企业文化,依靠优秀的员工队伍在市场竞争中获得了显著的优势,这首先归结于它们具有优秀的企业文化作为指导。 二、企业文化是企业竞争力的重要源泉 企业文化建设就是企业在具体的历史环境及条件下,将人性化的理念与商业的操作成功地融为一体转化成具体的奋斗目标和行为准则,形成企业员工的精神支柱和精神动力,为企业的目标而努力。建设企业文化的实质就是建立企业内部的动力机制,这一机制的建立,使广大员工自觉地把个人目标融入到企业目标中来。 在市场竞争中,企业如果没有一个自上而下的统一目标,就不能形成强大的竞争力,也很难在竞争中求得生存和发展。传统的管理方法都是靠各种各样的政策来引导员工去实现企业的预定目标,而合适的企业文化会使员工在潜移默化中接受共同的价值观,由此形成的竞争力也更持久(农行有些单位管理是层层加码,码到成功,完不成任务换行长或换岗位)。联想的核心理念是把员工的个人追求融人到企业的长远发展之中”,它的企业精神是。求实、进取、创新”,它的做事原则是。撒上一层土,夯实了,再撒上一层土,再夯实了等。企业文化的价值观被企业员工认同后,会成为一种粘合剂,从各方面把员工团结起来,形成巨大的向心力和凝聚力,员工对企业产生强烈的归属感,与企业同呼吸、共命运。良好的企业文化能使员工从内心产生一种情绪高昂、奋发进取的效应,形成共同的价值观,这足以胜过任何规章制度和行政命令。员工在人人受重视、受尊重的文化氛围中,获得极大的心理和精神满足,会自觉树立对企业的强烈的主人翁责任感,有了这种责任感,员工就会进发出元穷的创造力,为企业发展献计献策、不断创新。企业文化的作用正是通过激励来满足人的精神需要,使人产生自尊感、成就感,从而调动人的精神力量。 企业文化不只在企业内部起作用,作为一种亚文化,企业文化在社会文化中扮演的角色越来越重要,它通过各种渠道对社会产生影响。如农行形象广告:金行银行,选择农行;七卡八卡,还是金穗卡;选择农业银行,未来充满希望;选择农业银行,生活充满阳光;选择农业银行,梦想不再遥远;为您聚财、理财、养财、生财,农业银行的全部奉献;与农行握手,同财富结盟;伴你成长,农业银行;大行德广,农业银行等。 三、企业领导者是企业文化的缔造者、倡导者和管理者 由于领导者在企业中所处的特殊地位,他们对企业承担了更多的责任,对企业的经营哲学、企业精神、企业价值观等也都能施加较大的影响。因此企业文化要形成体系,更离不开企业领导者的总结、归纳和加工,离不开企业领导者的聪明才智以及对企业文化建设的高度重视。企业领导者的价值趋向、理想追求、文化品位,对企业文化的影响是决定性的。企业领导者是企业文化的活水源头。如被摩托罗拉奉为宗旨的两条行为准则是“保持高尚的操守,对人永远的尊重”。鲍伯.高尔文,摩托罗拉总裁强调:在摩托罗拉,一个领导者首要的责任并不是去做决定或者指挥,而是去创造和保持一种催化环境,激发出一种目标导向的参与气氛,保持目标清晰,畅所欲言,能够为他人提供可以学习的“遗产”,并通过摩托罗拉的制度系统鼓励对这种遗产进行再创造。 由此可见,企业领导者对企业文化的管理,贯穿在企业的发展过程中。企业领导者所做的一切,就是在企业中形成预期的文化。为此,企业领导者要对一些行动做出示范,自身表现要言行合一,才能上行下效。 四、企业文化要与时俱进不断地完善 企业文化建设并不是终身不变的,它要与企业的发展状况,外部环境联系起来,不断地建设和改进,只有这样,才能充分发挥企业精神在企业发展进程中的积极促进作用。建设适应时代和企业自身发展的,富有特色、个性鲜明的优秀企业文化,是一项长期的、艰苦细致的工作,要及时地予以发展和完善,扬弃旧的企业文化,创造新的企业文化,只有这样,才能促进企业的不断发展进步,才能在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。 知识经济时代已向我们走来,这是社会进步的一个大趋势,企业文化是把企业各类人员凝聚在一起的精神支柱,是企业把各种资源有效整合、形成强大竞争力的无形之手,是企业之魂,是企业长盛不衰的源泉。 现代企业管理论文:现代企业管理中非理性因素的价值 摘要:企业管理归根到底是对人的管理。人的因素主要是指人的情感、欲望、意志、信念等非理性因素,现代企业管理中注重人的非理性因素已成为必然,合理利用和激发人的非理性因素有利于企业管理水平的提高和企业的发展。 关键词:非理性因素;现代企业管理 一、现代企业管理中注重非理性因素的必然性 企业管理的中心,说到底是对人的管理。对管理要素的分析,核心也是对人的因素的分析,也最终表现为对人的因素的分析。因为只有人才能实现管理的各项目标。人的因素主要是指人的情感、欲望、意志、信念等因素,这几方面的因素构成了人的非理性因素。人的非理性因素渗透在人的整个活动过程的精神状态、心理状态,制约着人的实践和管理活动。 就我国企业管理和研究的状况看,目前还主要局限于“理性模式”,即片面注重于理性因素,而忽视非理性因素的作用。企业制定的一系列规章制度和管理措施以及奖惩办法等,都着重于对物或事的管理以及定量研究分析。当然,这种管理模式在一定意义上是必要的。但这种模式的弊端却经常被人们忽视,即忽视了人的非理性因素在企业管理以及企业运行中的重要作用。因而既不利于激发企业职工的工作热情和强烈的责任感、道德观,难以充分发挥职工的主观能动性,又不利于管理人才的培养和管理者素质的提高。尤其是不能使职工的企业主人翁地位得到真正的体现。 企业管理的对象并不是纯生物人,而是外在特定社会关系中的现实的人,是具有情感、意志的活生生的“高等动物”。在企业管理活动中,企业职工既是企业的主体又是企业的客体,企业的一切发展目标(包括管理目标)的实现,最终要靠广大职工的行为去完成,管理者与被管理者是相互反馈、相互作用的关系在这种关系中,广大职工的反馈及作用不可避免地渗透着非理性因素的作用,而这种作用又往往影响着职工对各项管理措施的认识、影响着管理者在职工心目中的形象,进而会在一定程度上左右职工的行为。所以,企业管理过程始终渗透着各种情感和意志的非理性因素,这种因素对人的各种行为的支配和影响作用是不容忽视的也是必然的。 二、现代企业管理中非理性因素的作用 (一)有利于提高管理者的综合素质,有利于优秀管理人才的培养。企业管理水平较低,是我国当前存在的一个普遍问题。而企业管理水平的高低,则主要取决于企业管理者的素质。一个优秀的企业管理者,除了必须具备优秀的思想道德素质和精通本行业业务及理论知识与科技知识外,还必须具备较为丰富的人文社会科学知识,而这些正是管理者所缺乏的。目前许多企业的管理,主要还是用经验和权力去硬性贯彻落实既定的各项目标。实践中,他们只看到权力的作用和规章制度的硬性约束力,而忽视或看不到人的非理性因素及其在企业运行中的作用。 (二)有利于管理者改善组织结构,提高管理水平。根据理性模式培养的管理人才往往缺乏开阔的眼界,缺乏对整体的直接感受和总体管理能力,从而也成为一架推行各项既定管理措施的“机器”。因此,在企业管理中注重非理性因素的研究和运用,可以促使管理者改善组织结构,加强文化修养,树立良好的形象,培养优秀的工作作风,潜心研究管理艺术,提高管理水平。 (三)能激发职工的工作热情,增强企业的活力。作为管理者来说,要真正从政治、思想、生活、家庭、婚姻等方面去关心职工,加强同职工心灵沟通和情感交流,彼此视为知己。同时,尊重、理解和信任广大职工,承认他们合理的个人价值并创造条件鼓励其去实现。切实实行民主管理,积极采纳职工的合理化建议,自觉接受广大职工的监督。使全体员工树立起共同的价值观,进而转化成一种合力,推动企业的发展。对被管理者来说,通过强化情感、意志等,将广大企业职工的这些非理性因素的力量,转化为实践活动的动机和动力,激发其工作热情,使他们潜在的和现实的实践能力和创造力得到充分的发挥,从而激发起整个企业的活力。 三、现代企业管理过程中优化非理性因素的对策 (一)加强情感管理。领导者在管理制度约束人的行为,达到组织规范化的基础上,要加强情感投资,创造宽松、温馨的工作环境,培育亲密的人际关系,以情感为纽带,加强正面激励,注重双向沟通和交流,吸引人才,留住人才,培养人才,知人善任,使员工得到自尊的满足,减少挫败感,增加工作热情,从而激发主动性和创造性,增强组织的凝聚力,满足员工的自我实现等高级的需求,真正实现符合人性的管理。目前,我国组织尤其是企业中的情感管理还处在较低的层次,仅停留在以激励为主的感情投资阶段,并没有深刻理解管理的人性化和个性化的发挥的作用,并没有真正从情感管理入手,达到人力资源的合理利用和有效发挥,来提高管理效能。 (二)加强沟通协调。沟通是管理的重要环节,加强沟通要求组织减少官僚作风,形成平等、民主的文化氛围,寻找信息的最佳流动方式,形成良性循环。在这一过程中,组织的使命及其理念通过各种有效的沟通途径形成组织成员的趋同的思维模式和行为规范,培养组织员工共同的理想信念,最后内化为信仰和组织的文化无意识。 (三)满足人性需要。人本管理不仅要求尊重人,也要发挥人的能力和价值,满足人性的需要。人本管理要求正确对待员工,树立管理者、员工和企业是有机地统一体的观念,增强组织员工的归属感。20世纪80年代以来的“工作生活质量运动”就是将组织发展和个人发展、工作需要和尊重人性结合起来,并寓于每日实践之中。强调组织放弃一味追求效率的做法,重视组织成员个人价值在工作中的体现,通过个人价值的实现,反过来促进组织效率的提高。 现代企业管理论文:试论财务管理与会计监督在现代企业管理中的作用 1.财务管理是企业管理的核心 1.1财务管理的本质决定了它在企业管理中的核心地位。所谓财务管理,就是为企业组织资金运动,处理财务关系的管理工作,是经济管理的重要组成部分。财务管理区别于经济管理中的其他管理工作,具有涉及面广、综合性强、灵敏度高等特点。因此,抓管理应以抓财务管理为基础。 1.2企业经营决策依靠财务管理系统。企业经营决策主要包括:产量决策、定价决策、促销决策。做到科学决策,强化财务管理,依据财务管理系统提供有用的财务信息是至关重要的。按照系统论的观点,财务管理系统是以决策为主的计划体系与组织为主的协调体系和以控制为主的管理体系之间的关联,并要求形成特定的结构和层次,具有自我组织、自我控制、自我调节之功能。因此,企业经营决策必须依靠财务管理系统。 1.3现代企业需要建立以财务管理为核心的企业管理体系。在社会主义市场经济条件下,企业在市场竞争中求生存、求发展,但是,市场犹如魔方瞬息万变,潜伏着诸多的不确定性和风险性,尤其是在国际政治和经济格局发生了深刻的变化,各国政府为适应不断变化的经济环境而相应调整其宏观和微观经济政策,并在进一步促进国际经济一体化的进程中,西方企业,特别是跨国公司、合资和联合公司、大型公司对理财提出了更高的行为规范和更广泛、更复杂的理财范围和方法。比如在企业筹资和用资方面,发展了创新金融工具(如票据发行便利互换交易、外汇期权、外汇运期和期货交易等,)从而给企业与金融机构之间建立多元化的关系,以及直接和资本市场建立商业关系提供了条件。同时运用创新的金融工具也带来了企业潜在的经营风险。因此,财务管理不仅显得重要,而且面临着许多新课题,有待我们研究解决。 2.如何使财务管理发挥企业管理的核心作用 要使财务管理真正成为企业管理的核心,真正发挥核心作用,就要着重解决以下几个问题: 2.1从解决“人”的问题入手。首先是树立财务管理是企业管理的核心观念,充分理解财务管理的重要性。其次是提高财务人员的素质,财务管理人员不仅要懂得会计核算,更重要的是要善于理财;还要求熟悉国家法律,对社会环境有一定的观察和预测能力,以及具有较强的管理能力。 2.2理顺财务管理部门与其他职能部门的职权关系。在现代企业制度下,根据产权明晰的原则和企业财产委托经营制度的要求,财务部门与会计部门是必须分设的,前者是理财,侧重于企业内部管理;后者是核算,侧重于对外会计报表。当然,两者存在着不少的联系,但有联系并不韵味着意味着必须合为一体,同样地,财务管理部门还要明确划分与企业管理、生产、销售和决策部门之间的职权范围,形成以财务管理部门为核心,分工明确,相互协调的管理网络系统。 2.3建立健全企业内部财务管理制度。根据财政部门内部财务管理办法的指导意见,笔者认为应考虑围绕以下“六个中心”。即1、企业管理制度以建立指标考核机制为中心;2、经营管理以预算为中心;3、财务管理以资金管理为中心;4、成本管理以环节控制为中心;5、非经营性开支以期间费用管理和技改投资管理为中心;6、促销管理以资金回笼为中心。分别制定实施细则。 3.会计的两个基本职能一是核算,二是监督 这些年来,大多数对会计核算相对重视,但对会计监督方面比较松懈,因此,出现了一些问题,像财经违纪、违法现象,乱收、乱摊、乱罚等等,因此,加强会计监督工作非常必要。 3.1改革会计人事制度。 由于现行的会计人事制度的欠缺,会计的人事权归单位管理。这样,会计的监督作用很难得到发挥。有些会计人员已经变成了领导的驯服工具,会计监督作用实际难以发挥。曾经有人提出,成立会计局,会计人员的人事编制归会计局所辖,但由于各种原因这一设想一时难以实现。笔者认为在目前的条件下,会计人员编制可以改为归口管理,会计人员由各系统、各行业进行调配。并规定会计人员在一个单位任职期不得超过2到3年。这样,会计人员的监督作用就容易得到发挥,会计监督由被动变为主动。这种做法对会计核算、会计监督工作均有益无害。 3.2提高会计人员素质。提高会计人员素质也是一种加强会计监督工作的有效方式。首先要加强财会人员政治思想教育,组织财会人员学习各项会计法规,增强会计人员的责任感,使广大会计人员能够自觉的做好会计核算和会计监督工作。同时也要提高会计人员的业务素质,没有熟练的业务知识,会计监督工作也是为作不好的。此外,各级政府和财政部门对那些敢于坚持原则,秉公办事,敢于揭露违纪、违法现象的财会人员给予表扬和嘉奖。从而,促进会计监督工作。 3.3健全财务机构。目前,有些会计核算单位的会计机构仍不健全,特别是乡、村一级的会计核算单位,有些会计核算单位的会计,出纳有一人监管,不利于会计监督工作。所以,要尽快的健全会计机构,配足人员。一个独立的会计核算单位起码应有一名主管会计和一名出纳会计,同时还要确定一名政治素质强、业务精通的主管审批财务负责人。只有健全的财务机构,会计监督工作才能正常运行。 3.4完善会计监督制度。会计监督制度是多方面的,主要有会计制约制度,制约制度的核心是钱和物应有二人以上监督管理。这里,主要讲讲倾向资金 管理的两个制约制度。首先是财务印鉴管理。财务印鉴管理十分重要,各会计核算单位要加强这方面的管理,它要有两人以上保管;其次是票据领用制度。票据领用制度也是会计监督的一种重要制度,各会计核算单位的空白票据(含银行支票)应有专人保管,领用时必须登记。只有严格的监督制度,会计工作才能做的更好。 3.5财会人员要自觉的履行自己的职责,做好会计监督工作。会计监督,会计是主体,要做好会计监督工作,主要还是依靠广大的财会人员尽职尽责的做好自己的本职工作。财会人员如何履行自己的职责?首先要加强精神文明建设,努力学习会计法规,增强职业道德,克服本位主义思想,要敢于坚持原则,对于一切违纪、违法的经济活动一不参与、二要抑制。在工作中一切要按照会计法规和国家政策办事。同时,也要提高自己的业务水平,只有有过硬的技术,才能充分发挥会计的监督职能。 总之,要做好企业财务管理工作,必须着眼于建立现代企业制度,建立科学合理的财务管理体制,真正确立财务管理在现代企业管理中的核心地位,发挥财务管理的作用。 现代企业管理论文:浅析会计在现代企业管理中的作用 [摘 要]市场经济条件下,现代企业是一种资金流转的动态体系,而企业的会计管理工作则是维持这一体系运转并提高效率最重要的动力之一。采取有效措施改善和加强会计基础工作,使会计基础工作在企业经济管理工作中发挥着越来越大的作用。本文结合自己的工作实践就会计在现代企业管理中的作用进行探讨。 [关键词] 会计 现代企业 管理 科技和管理是推动经济增长方式转变,实现集约化经营的两只车轮。企业一方面要采用现代科学技术成果,生产经营质高价低有竞争力的商品,满足社会不断增长的物质文化需要;另一方面要实行严格的科学管理,通过科学的财务管理、会计管理、生产管理、技术管理、采购管理、库存管理、营销管理、人事行为管理等,不断提高企业的生产经营管理的重点、难点,也是突破点,现代企业管理必须把会计管理真正放在企业管理的中心位置,根据集约经营的基本要求,考虑会计管理工作。 一、会计管理工作在企业价值管理中发挥了重要作用 目前,我国实行经济增长方式转变,要求增加生产要素的产出能力,以较小的投入实现最大的产出,提高企业的经营效益。那么,怎样才能获取最大的经济效益呢?加强会计管理是重要手段,即通过记录反映、规划控制、计算分析、监督评价等方式,指导人们的经济行为向取得最优经济效益的方向移动。事前,要通过分析、比较、预测经济发展前景,选择最佳方案,确定经营目标;事中,要以经营目标为标准,适时控制,随时反映经营目标的实现情况,发现差异,分析问题,采取措施,及时纠正,保证经营行为按既定经营目标进行;事后,利用会计信息资料进行经营业绩考核、总结经验,指导未来。可以说,会计不仅是讲求经济效益的实践性,而且是实现最佳经济效益的重要手段。在市场经济条件下,企业讲求经济效益的实践性活动,又是通过对价值管理的形式来进行的。价值管理作为使用价值管理的抽象化概念,在商品货币关系存在并且高度发展的情况下,其重要性远远超过使用价值管理。这不仅表现在经济效益的有无和大小要通过各种价值来表现,还表现在社会产品的再生产过程,经济效益的数量表现实际上就是价值运动的增值额。企业财会部门是企业价值管理的主要承担者和聚焦点,国家宏观经济管理所需的价值信息是由企业财会部门提供的,宏观经济中的价值管理也主要是通过企业财会部门提供的,宏观经济中的价值管理也主要是通过企业财会部门对企业经济活动施加影响的。 二、会计是实现企业管理目标提高经济效益的重要手段 会计不仅是经营管理的重要工具,而且本身就是经营管理工作的一个重要组成部分。从企业内部管理来看,要使产权清晰,实现自主经营,自负盈亏,实行严格的经济责任制,如果没有会计管理简直不可想象。企业会计管理是企业管理的中心环节,这是勿庸置疑的。企业会计包括财务会计和管理会计两部分。财务会计工作是根据企业日常的业务记录,登记账簿,定期编制的有关财务报告,向企业外界有利害关系的团体和个人报告企业的财务状况和经营成果,其具体目标是为企业外界服务。而管理会计是对企业经营管理中的特定问题进行分析,以便向企业内部各阶层管理人员提供有关价值管理方面的预测、决策、控制和考核的信息资料,其具体目标主要是为企业内部管理服务。在现代经济的发展中,由于科学技术是新月异,生产力不断发展,企业规模日趋庞大,市场竞争愈演愈烈。在这样的形势下,企业家不得不格外重视企业内部管理和经营预测与决策,以反映和监督为根本任务的财务会计工作就不能满足需要。为适应现代企业制度转轨变型,应将会计基本职能由核算向管理转变,向决策倾斜,全面推广和应用管理会计。 三、管理会计在现代企业管理中的职能作用 现代管理会计区别于传统会计和执行性管理会计,它履行着更加广泛的职能,发挥着举足轻重的作用。管理会计的职能作用集中表现在解析过去、控制现在和筹划未来三个方面。解析过去即对财务会计提供的资料进行进一步加工、改制和延伸,以满足企业经营决策的需要。控制现在即严格控制企业的经营活动,使之按决策和预算规定的标准有效地动作。首先,企业为实现一定的经营目标,须先通过决策程序确定最优方案;其次,对所选定的最优方案进行加工汇总,形成企业在一定期间的生产经营全面预算;第三,为促进全面预算的实现,需要进行指标分析,形成各个责任中心的责任预算,并以此作为开展日常经营活动的标准;第四,各个责任中心对预算的执行情况进行系统的纪录和计量,作出实际完成情况与预定目标对比,评价和考核各个责任中心及其有关人员的工作成本;第五,通过信息反馈,及时对企业生产经营的各个方面发挥制约和促进作用,以保证决策所定目标的圆满实现。筹划未来即以预和决策的形式,对企业可供选择的有关方案进行针对性的数据分析,以便选出最优方案。预测是指企业根据现有的经济条件和已经掌握的历史资料和客观事物的内在联系,对生产经营活动的未来发展趋势和状况进行的预计和测算。预测的内容主要有销售、利润、成本和资金,预测的方法包括定量分析和定性分析法。决策活动是针对企业未来经营活动面临的问题,由各级管理人员作出的有关未来应该生产什么,生产多少以及如何组织生产和推销,价格如果制定等经营方针和政策。决策是经营管理的核心内容,它直接对企业未来的行动方案进行决择,是关系到企业未来发展的关键所在。 会计在当代市场经济条件下,以强化企业内部经营管理,实现最佳经济效益为最终目的,以现代企业经营活动及其价值表现为对象,通过对财务等信息的深加工和再利用,在企业的经营管理中发挥着多方面的职能和作用。 现代企业管理论文:企业资源计划系统在现代企业管理中的应用 [论文关键词] 企业资源计划 业务流程 企业 管理 软件 信息系统 [论文摘要] 企业资源计划作为现代企业管理思想的精髓,越来越被更多的企业所接受。文章主要阐述了企业资源计划的理论、项目实施方法和在现代企业管理中的作用。从企业软件选型、项目实施、管理方式改进、管理制度完善、业务及操作规范固化等各个方面 总结 了企业资源计划在现代企业管理中的应用过程和最终所达到的效果。 企业资源计划是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想为 指导 ,集信息技术与先进的管理思想于一身的现代企业的运行管理模式。随着信息技术的发展,企业资源计划系统现已形成在互联网基础上的跨国、跨企业的运行体系。它基于供需链管理的思想,采用协同商务管理模式,应用组件和工作流开发技术,面向业务流程设计,针对不同行业、不同企业,按照实际需求进行资源配置。真正的企业资源计划系统必然能够适应业务流程的变化。 从广义上讲,供应链上的物料、资金、价值都是通过信息的方式对人们作出的反映。企业资源计划系统正是借助于现代信息技术对供应链的信息流进行获取、分析和处理,达到有效控制和利用企业资源,使资源配置更加合理,以最快的速度、最小的 成本 为客户提供满意的产品和服务,从而使企业在为客户提供产品和服务的同时,为自己创造利润和价值。 一、企业资源计划的核心及特征 企业资源计划是以供应链思想为基础,应用现代最新信息技术成果的管理方法。它是在物料需求计划和制造资源计划两种应用信息技术管理系统的基础上发展起来的。从20世纪90年代初美国gartner公司提出企业资源计划的概念以来,企业资源计划的应用风靡全球,在发达国家的制造业,基于企业资源计划及信息集成原理的管理系统普及率已经达到85%以上。 信息集成是企业资源计划的最主要的特征。企业资源计划对供应链上的所有单元,包括供应商、制造商和其他合作伙伴,都按照客户和 市场 的要求,步调一致地开展业务工作,保证产品和服务能够保质、保量、按时交付到客户手中;同时,企业资源计划将传统管理条件下条块分割的资源按照流程管理的思想重新整合,支持工作流(业务流程)动态模型与信息处理程序的集成或组织,运用面向对象和组件(或构件)开发技术,提供装配型的软件产品来解决专业化和个性化的解决方案,支持各种行业和生产类型制造企业的管理要求,达到整个企业(供应链)资源的优化配置。因此,企业资源计划的核心是企业管理信息的集成。 企业资源计划是用信息化改造传统产业的有效途径,企业资源计划的管理理念和思想是众多企业家和管理工作者智慧的结晶。如管理信息的完整、准确、及时和唯一,物流、资金流和信息流的同步,产、供、销的平衡协调,市场需求变化的把握等都是企业领导者非常关心的问题,只是依靠传统的管理方法和手段是无法做到的。 二、企业资源计划软件选型 企业资源计划系统是一套软件,是一个业务运作平台,更是一套先进的管理思想。企业资源计划的理论框架和基本功能都大同小异,但企业需求和企业自身特点却各不相同,所以在选型时应立足企业需求,选择符合企业特点的模块,并能为企业提供良好服务和持续支持的软件供应商。 (一)选型必须遵循从需求出发,选择功能模块完整的产品 企业需求,要放在企业整个战略范围内进行系统分析。即从 企业战略 目标出发,分析管理模式、业务流程、基础支持,系统地提出解决方案,并在此基础上选择企业资源计划工具。需求分析要从现象到本质,提炼基本需求。表面现象往往发现不了问题实质,必须系统地从技术、生产、质量、采购、销售、库存、 财务 管理 等多方面入手,才能系统解决问题。因此,企业必须选择一个功能模块比较完整的企业资源计划软件管理工具,系统解决上述问题。 (二)选型要起点高、范围广,尽可能选择成熟、稳定的产品 从国内外软件调研测试的情况看,产品各有优劣。企业资源计划选型过程,也是一个不断学习的过程,必须深入学习软件性能和充分分析企业的实际需求,才能选择适合本企业的软件。要站得高,从技术、功能和性能上要高起点、高要求,才能在日后的实施中减少问题的出现量。 (三)锁定目标,重点考察 从众多软件供应商中综合企业需求、软件功能、性能价格比、公司势力、软件成长性、产品线、实施经验及成功的典型客户等因素考虑,筛选出不少于六家公司,按以上几个方面对软件供应商和其典型客户进行调研,实地考察软件的实施、应用情况,并邀请他们来企业讲解、演示针对企业需求的解决方案,提出方案建议书。这期间,不但是软件商了解企业的过程,也是企业相关人员了解软件供应商、学习企业资源计划理论和实施方法的过程。据调研情况和方案建议书,选择不少于三家公司进行公开招标,确定合作伙伴。 三、企业资源计划的实施 (一)方案设计 被确定的软件公司派出最强的 管理 和技术专家深入公司各作业环节,依据前期的需求分析,研究各部门及相关部门业务流程和亟待解决的问题,提出详细的实施方案,根据实施 逻辑 确定分步实施规划,在此基础上提出相关技术标准和数据编码规范,分步实施,重点突破,逐步展开,并与企业相关经理人充分沟通,取得一致意见后双方签字确认,以此作为项目实施和验收的依据。 (二)组织机构建立 成立以总经理为组长、各职能部门领导为成员的企业资源计划项目领导小组,负责项目总体策划;资源调配、部门协调和决策;项目效果评估和项目管理考核;把以信息化主管部门领导为主任的企业资源计划推进办公室,由 计算机 专业人员、各单位业务骨干和软件公司项目经理及实施工程师组成的小组,负责项目的整体推进;负责制定整体方案,并明确每个阶段的目标任务、负责人、完成时间;负责项目的具体组织实施、进度安排;负责组织基础数据的整理和录入,同时组织项目的管理咨询、业务流程定义、系统测试、最终用户培训、系统验收,并按阶段向项目领导小组提交进度报告。对于重大问题提交决策建议以及对于可能出现的风险提出建议解决方案,使项目的相关工作落到实处。 (三)加强项目组织管理 企业资源计划纳入公司级管理创新项目进行管理,确定阶段目标、实施计划、奖惩措施,制定有效的考核标准。 以企业为主体确定流程规范,制定操作规程,并对员工进行反复的、有针对性的培训,培训结束后进行企业资源计划操作资格考试,以此作为上岗依据。 实行企业资源计划周工作例会和月度工作简报制度。在例会上各小组通报实施情况、提出问题,由领导小组现场解决,并布置下一阶段的工作任务,将一个月的制度实施情况以企业资源计划简报的形式在公司内部网络上,并配有适当的表扬和批评内容,以鞭策后进。事实证明,这个措施是有效的,而且是成功的。 (四)企业资源计划项目实施计划 按照总体规划、分步实施、效益驱动、重点突破的原则,分阶段确定目标,按目标制定计划。从易到难,从低到高的应用,注重实效。始终坚持按策划组织、培训、数据准备、测试、完善、模拟运行、正式上线的步骤进行。 公司确定先实施业务比较规范、难度较小的进、销、存和 财务 系统,待系统稳定后实施生产模块及与之有关的设备、计量、质量等模块,最后再实施人事、决策等模块。 根据公司实际,确定整个项目分两个阶段进行。第一个阶段,主要实施系统控制、销售管理、应收管理、采购管理、应付管理、库存管理、存货核算、产品数据管理(含产品结构管理、工艺管理)、费用预算管理(含费用管理)、财务核算、pdm数据整理及需求分析、硬件网络 环境 搭建、企业资源计划。周期为8个月。主要完成物流和资金流的集成,规范、透明基础管理。第二个阶段,是集成生产主计划、物料需求计划、能力平衡、车间作业管理、质量管理、设备计量管理、 人力 资源 管理、解决分析、企业资源计划。周期为12个月。主要实现以 市场 为需求、以主计划为核心、以日排产和齐套投料为主要内容的精细化生产组织模式,有效地控制在制品,最大限度地压缩存货,提高交货期,快速地满足市场需要。 (五)总体目标 1.以实施企业资源计划项目为契机,促进企业由传统的封闭、低效率、粗放式管理模式向透明、协同、规范、精益的管理模式的转变,支撑 企业战略 目标的实现。 2.加强企业基础管理。建立规范的企业数据标准及编码体系,促进企业基础整顿;加强产品设计、工艺文件标准化管理;细化原 材料 消耗、工时、资金占用、设备台时定额管理;规范企业生产期量标准;加强客户资源信息管理;细化 成本 费用及价格管理;加强业务流程及角色规范管理。 3.改进管理、决策方法。实现信息资源规划、各子系统的数据集成和数据库全局共享;建立企业基础信息结构,包括集成的信息网络和全面统一的数据交互格式;齐套库存管理及分析;过程消耗成本核算;赊销风险控制及客户资源管理;主生产计划、物料需求计划、订单管理的集成应用;分产品的实时成本核算;快速报价;利润预算及盈亏平衡分析;在线多维数据分析,支持决策应用。 4.以企业资源计划为规范,系统提升企业管理,支撑企业进行系统进化,形成透明、开放、协同、规范、精益的企业 文化 。 (六)实施内容 1.采购 管理 。依托信息系统支持,及时传递生产系统的需求,并通过与物流系统的信息集成,迅速对生产的需求做出快速反应,保证生产物料的齐套性。企业资源计划系统根据生产计划,提出生产的需求计划;生产系统可以根据物料计划查询原 材料 和零部件的齐套情况,提出采购计划;依托企业资源计划系统的信息集成,建立完善的供应商管理体系;将供应商的交货期、物品质量等信息作为供应商评价的依据;把供应商评价结果同采购份额分配、付款政策结合起来;建立采购周期、 经济 批量、安全库存等基础管理的信息库,为及时保障材料供应提供依据。 2.销售、库存和生产系统。生产计划是 指导 企业生产活动的纲领性文件。为了保障生产计划的实施,同时会产生物料采购计划、外协件计划、车间作业计划、设备使用计划、工装模具计划等一系列配套的计划。生产计划与这些计划是纲和目的关系,纲举才能目张。 3. 成本 管理。对生产成本进行计划、核算、控制和管理,建立科学成本预算方法,并与事中成本分析相对比,使预算逐步科学、准确,为公司决策提供有用的资料。 4.应付管理。应付款子系统主要管理企业在经营过程中与供应商发生的各种往来款项,有效地帮助企业管理者掌握资金的流向,通过监控付款情况来控制企业资金的流出,形成流动资金的良好循环。应付款子系统基于采购活动的发生填写发票、税金和采购费用,也可以直接调用采购子系统生成的订单。发票金额与入库物料的分摊,可以确定入库物料付款情况。发票过账后生成应付款台账,付款单与应付款台账进行结算,确定已付款金额和未付款金额,同时可处理预付款。为了实时掌握企业未来的资金流出情况,系统还提供丰富的查询 统计 功能,并与采购子系统、账务子系统集成使用。 5.应收管理。企业通过对企业资源计划系统的应用,实现 财务 部门与销售部门间数据的共享,在网络上完成数据信息的交流;财务部的应收账款将以销售部门的销售发票为依据进行登记;应收账款按往来户进行归集。收款、销售发票有据可依,明确业务来源。回款结算时可以指定到每一笔应收款,使应收账龄、预收账龄反映及时、准确,不但可以进行应收账龄、预收账龄分析,还可以进行回款账龄分析。 四、结论 第一,企业资源计划系统的实施不但是一种管理方法的引进,更是一个全员参与的意识创新和机制创新,是一个庞大而复杂的系统工程。其实施要量力而行,与企业的需求和管理水平直接相关,不是所有企业都适合。第二,企业资源计划系统的实施是企业一把手工程,必须要决策者直接参与,才能持续推动下去;要严格遵循“长远规划、分步实施、效益驱动、重点突破”的原则,做好规划,有层次、有步骤、有目标、按阶段循序推进,不能急于求成;要有一个强有力的组织保障,明确具体目标,责任到人,确保项目成功。第三,企业资源计划项目技术上的风险小,主要的风险集中在管理层面。所有软件都是基于角色的定义和流程的规范。因此,不仅是技术变革,而且是管理创新、思想创新。企业资源计划系统涉及面广,不仅要投入大量 人力 和物力,还涉及到企业的组织机构、 管理体制 、工作方法和管理基础等一系列重大变革。从某种意义上讲,信息化建设就是对企业的人、财、物力资源及产、供、销环节在信息处理、工作方式、管理机制和人们的思想观念、习惯等方面进行的一次大的创新和变革。第四,企业资源计划系统实施,数据是关键。三分软件,七分数据,要做到“三个到位”:数据到位、培训到位、考核到位;“一个确保”:确保新旧系统平稳衔接。
规模经济论文:分散风险获得规模经济论文 编者按:本文主要从企业核心竞争力;企业多元化战略;实现核心竞争力与多元化战略之间的良性互动进行论述。其中,主要包括:核心竞争力最早是美国经济学家普哈拉德和哈默于1990年在《哈佛商业评论》上提出的、核心竞争力是最富有战略价值的、核心竞争力是企业在发展过程中长期培育和沉淀而形成的、多元化战略日益成为现代企业的一种发展趋势、分散风险,某一个业务单元发生亏损,可以由其他业务单元来弥补、利用核心竞争力推进多元化战略、通过多元化战略提高和增强核心竞争力、企业培育核心竞争力的途径主要有传统途径和现代途径两种等,具体请详见。 [论文摘要]在市场竞争日益激烈的环境下,企业纷纷实施多元化战略。本文用了大量的案例指出了核心竞争力是企业获得和保持长期竞争优势的源泉。企业实施多元化战略必须建立在核心竞争力的基础上。同时,多元化战略也是培养和维护企业核心竞争力的重要手段。因此,核心竞争力和多元化战略应有机的结合才能有效的分散风险,获得规模经济,更好地促进企业的长期发展。 一、企业核心竞争力 核心竞争力最早是美国经济学家普哈拉德和哈默于1990年在《哈佛商业评论》上提出的。他们认为核心竞争力是组织中的积累性学识,特别是如何协调不同生产技能和有机结合多种技术流派的学识,并且指出就短期而言,起决定作用的是造就和增强公司的核心竞争力。何为核心竞争力?简单地说,是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手模仿的能带来超额利润的独特能力。它是企业在生产经营、新产品研发、售后服务等决策和营销过程中形成的,具有自己独特优势的技术、文化或机制所决定的巨大的资本能量和经营实力。 一般来说,核心竞争力具有如下特征: 1.价值性:核心竞争力是最富有战略价值的。它能为企业降低成本,创造更多的价值;能为顾客提供独特的价值和利益等,最终使企业获得超过同行业平均利润水平的超额利润。 2.独特性:核心竞争力是企业在发展过程中长期培育和沉淀而形成的。企业不同,它的形成过程也不同。它为企业所独具,而且不容易被其他企业所模仿和替代。 3.延展性:核心竞争力在经营管理活动中,还必须能够适应新的环境变化,即在原有核心竞争力的基础上应进一步衍生出新的经营方式和服务方式,保持企业在参与市场竞争中的优势;应能为企业延伸到新的产品市场提供支持,对增强产品或服务的竞争力起促进作用。 4.动态性:核心竞争力虽然内生于企业自身,但它是在企业长期的竞争发展过程中形成的,与一定时期的产业动态、企业资源及其他能力变量高度相关。 5.长期培育性:核心竞争力不是企业在短期内就能形成的,而是在长期的经营管理中逐步形成并培养发展的。核心竞争力具有的独特性,动态性的特征也都与其长期培育性有直接的关系。 二、企业多元化战略 20世纪50年代,著名的经营战略学家安所夫在《产品——市场战略组合》一书中提出了多元化战略。20世纪六七十年代被美国、日本和欧洲的许多大公司所采用,并一度掀起热潮。多元化战略指的是企业同时经营两种以上基本经济用途不同的产品或劳务的一种发展战略。随着市场竞争的日益激烈,企业规模的不断扩大,多元化战略日益成为现代企业的一种发展趋势。 自20世纪90年代以来,多元化战略在我国企业界非常流行,然而我国企业对于多元化的理解和运用存在着误区,使企业在多元化道路上付出了巨大的代价。很多企业在实施多元化战略的过程中急于求成,扩张过度,只求规模,不重协调。简单的套用西方投资组合,忽视了企业核心竞争力的培育,导致原来的优势被削弱了甚至没有了,而新的核心竞争力又没有形成,以至于使我国的很多企业走上了覆灭的道路。 企业进行多元化战略一般基于以下几点: 1.分散风险,某一个业务单元发生亏损,可以由其他业务单元来弥补 2.有利于内部融资,企业可以把一个业务单元的闲置资金转移到其他业务单元 3.有利于发挥协同作用 4.获得规模经济 三、实现核心竞争力与多元化战略之间的良性互动 企业的核心竞争力与多元化战略之间有着密切的关系,二者相互影响,相互制约。普哈拉德和哈默教授曾经提出了一个非常形象的“树型”理论,深刻的揭示了核心竞争力与多元化战略之间的关系,该理论认为,多元化企业就像一棵大树,树干和主枝是核心产品,分支是业务单元,树叶和果实是最终产品,提供养分并且维持生命的树根是核心竞争力。从这个理论可以看出来,核心竞争力与多元化战略是相互影响,相辅相成的,关键是如何把二者有机的结合起来,形成一个有机整体,使其效能与潜能发挥至最大化。 1.利用核心竞争力推进多元化战略 企业核心竞争力是向某一方向或某几个方向集中的,而多元化战略是业务外向的扩张,因此在推进多元化战略的过程中,核心竞争力往往未必会随着被推广到新业务中去。如果多元化选择不慎则有可能导致新业务的失败,以至于波及整个企业,因此企业在推进多元化的过程中必须谨慎选择。 以日本canon(佳能公司)为例:佳能公司在20世纪50年代早期发展阶段就已经确立了以技术为主导的经营战略,经过10年的专注经营,到20世纪60年代,佳能公司在世界照相机市场上占据了领先地位,并且在精密机械和光学领域积累了丰富的技术资源。其后,佳能公司预见到电子技术应用的广泛前景,主动进入了同步计算器行业(电子计算器),也取得了相当的成功,与此同时,佳能公司掌握了当前世界上最先进的微电子技术,并且在人力资本方面进行了大量的积累。到20世纪60年代后期,佳能公司在精密机械技术、光学技术、微电子技术三个领域取得了绝对优势,三者相互融合构成了图象化方面的核心竞争力。随后,佳能公司利用其核心竞争力先后进入复印机、打印机、传真、,医用仪器等新行业,均取得了巨大的成功。 多元化战略的理性推进方式应为在核心竞争力支撑下的相关多元化战略,企业在原有的业务上已经具备了相当的竞争优势,在进入新的相关领域时就可以逐渐把自身的核心竞争力融合到新的相关业务中。因此,企业在进行多元化战略的时候,要看主业务上所建立的核心竞争力是否可以支撑其多元化战略扩展的领域。尽量选择相关多元化战略,不能无约束的进行无限多元化。要先将主业务做强,在此过程中壮大自己的核心竞争力,建立竞争优势,以此为基础进入其他相关领域。 2.通过多元化战略提高和增强核心竞争力 企业具有强大的核心竞争力就意味着它具有大量开发新产品或新市场的潜力。若其生产和经营仅局限于某一特定领域,这是资源的极大浪费。因此,适度、适时的推进多元化战略可以提高核心竞争力的利用效率。 企业培育核心竞争力的途径主要有传统途径和现代途径两种。传统的途径需要从组织内部着手,通过提高自身的一系列素质来实现企业内部资源的最优配置。但这是缓慢而且需要企业内部作出很多改变的行为,而通过多元化战略来提高企业核心竞争力显然是一条快捷的途径。现代途径是企业重组,推进多元化战略,促进有效整和外部资源而采取的更为复杂的管理行为。虽然核心竞争力作为一种能力具有不可交易性且不能直接购买获得,但通过兼并、联营具有核心竞争力的企业,获得这种核心竞争力的主体或是与之融合,通过一段时间的融合学习可逐渐获得核心竞争力,这是通过多元化战略获得核心竞争力的过程。还有一种反方向的核心竞争力的传播,即新的业务不具有核心竞争力,但组织原来的核心竞争力通过多元化过程逐渐融入新业务中,使得具备核心竞争力的业务扩大,企业也可获得更大的竞争优势。 以日本三菱集团为例:三菱集团是日本最大的多元化经营集团,它包括了三菱汽车、三菱电器等28家核心公司。它独有的“相互持股、独立运作”的集团运作模式,使得三菱集团在国际市场上有较大的竞争优势,其中不少具有行业竞争优势。1999年三菱集团联合销售额为1178亿美元,列全球500强企业第7名。三菱集团的多元化战略有效的对企业现有的核心竞争力进行了提升、补充和升级。 总上所述,由于买方市场的形成,“科,工,贸”一体化,“产,供,销”一条龙战略已经不能适应企业竞争的新需要。核心竞争力的多元化战略将成为企业一定发展阶段的必然选择,对此,企业要较为科学的导入多元化战略,把握时机、方向和力度,避免过大的主观随意性。同时,应建立学习型组织以实现持续不断的培育企业的核心竞争力,以期在更高层次上重塑企业的核心竞争力,并在此基础上企业适时、适度、逐步推进多元化战略,进一步强化自身的核心竞争力。只有将核心竞争力与多元化战略有机的结合起来,才能有效分散风险,获得范围经济,才能建立长期竞争优势,推动企业不断向上发展,保证企业立于不败之地。 规模经济论文:集中管理集团人事获取规模经济论文 编者按:本文主要从现代企业集团人力资源管理的优势;现代企业集团人力资源管理与传统人事管理的差别;企业集团内部引进“人力资源外包”模式的现实意义;人力资源事业部模式的前景;结论进行论述。其中,主要包括:企业集团的规模效应是企业集团人力资源管理的优势、人力资本内部转移的能力增强、企业集团内优秀人才有了更多的内部流动机会、现代人力资源管理与传统人事管理二者在性质上已有了本质的差异、存在着机构重叠、用人过多、信息沟通困难等缺点、事务性的工作各自为政、各公司协调困难,人才信息及人员岗位配备缺乏空间、企业对人力资源管理工作本身的价值评估也面临着尴尬、人力资源既然是资源,就有其成本和价值等,具体请详见。 论文摘要:现代企业集团人力资源管理具有一定的优势。企业集团是目前“人力资源外包”的理想实践基地,在企业集团内部引进“人力资源外包”理念是人力资源部更好的履行企业战略发展伙伴和服务职能的有利模式。随着人力资源会计的发展,得以人力资源价值和成本的确认,企业集团可成立人力资源事业部,专业为集团内部企业提供人力这一特殊资源的供给和开发。 1.现代企业集团人力资源管理的优势 可以在更加广阔的范围内获得和配置资源。企业集团的规模、涉及的行业、地域覆盖度等都比单体企业大,可以在不同的产业、不同的地区等更大范围内获得资源、配置资源。发挥规模优势,降低人力资源管理成本。企业集团的规模效应是企业集团人力资源管理的优势。当组织规模较大,人力资源管理职能较多,而且人员问题因为人员数量和组织层级显得更为复杂时,在人力资源部门内部就需要设置一些独立的部门承担不同的人力资源管理工作。这样,由于专业部门的存在使得组织的人力资源管理工作非常规范,分工明确,责任到位,人力资源经理也能够从繁杂的事务性工作中解脱出来,参与组织人力资源管理战略的制定和人力资源管理的经营目标指导人力资源各专业部门的活动,掌握组织人力资源管理的发展方向,并做好各部门的协调工作,保证人力资源管理活动的系统性和有效性。在更大的组织中,人力资源职能承担更多的责任,甚至可以更加专业化。人力资本内部转移的能力增强。企业集团的内部选拔时候,可以在下面成员企业中进行选拔,选拔的对象多,企业集团内优秀人才有了更多的内部流动机会,有利于提拔和留住优秀人才。随着我国经济快速迈向市场化、全球化、知识化和信息化,我国企业集团人力资源管理的水平,必须得到不断地提升,以保障企业集团的战略发展需要。 2.现代企业集团人力资源管理与传统人事管理的差别 现代人力资源管理与传统人事管理二者在性质上已有了本质的差异。现代人力资源管理更具有战略性、整体性和未来性,它从被看做为一种单纯的行政事务性管理活动的框架中脱离出来,根据组织的战略目标制定人力资源规划与战略,人力资源管理部门直接参与企业战略决策,并成为组织生产效益的部门。 3.企业集团内部引进“人力资源外包”模式的现实意义 企业集团下的各公司,不管是以独立核算的事业部设置还是具有法人资格的子公司,对企业集团来说,都存在着机构重叠、用人过多、信息沟通困难等缺点。 就人力资源管理工作方面分析,主要弊端在于:1、事务性的工作各自为政,势必增加劳动的投入,缺乏规模经济;2、各公司协调困难,人才信息及人员岗位配备缺乏空间;3、在吸引和留住人才方面削弱了竞争力,4、对人力资源的规划难以与企业集团整体发展战略相匹配;5、在人力资源管理政策和思路方面难以确保相对一致,不利于企业集团文化建设,6、人力资源工作人员难以保证专业化。 “人力资源外包”理念的引进,正能够很好的解决以上存在的缺点,这里所谓“人力资源外包”是指集团人力资源部作为各分(子)公司的总,为企业集团各下属公司提供人力资源管理服务工作。 人力资源部作为企业集团各下属公司的“承包方”,能够涉及人力资源管理各模块的工作,不存在对企业机密泄露的担忧,同时更加能够保证企业集团内部人事工作的透明度。转贴于目前,很多企业集团人力资源管理工作基本还存在这种管理模式的影子,但集中化程度不够,至少非基于对“人力资源外包”的理念的贯彻,并且随着独立核算、自负盈亏、分权管理的经营管理思维下,人力资源管理有逐步下放的发展势头,这与当前人力资源管理发展整体趋势相违背。专业化,集中化的人力资源管理更能够发挥人力资源管理的专家职能。 4.人力资源会计的发展对人力资源管理的深远影响 如何对人力资源的价值进行合理的评估,并通过持续有效的人力资源价值提升活动,使人力资源更加具有符合企业发展特点的要求,是目前企业管理者所头痛的一项工作。同样,企业对人力资源管理工作本身的价值评估也面临着尴尬。 由于人力资源的重要性加大,依会计的重要性原则,它应成为企业予以核算和监督的重点。人力资源价值纳入财务会计核算体系的构想。传统的关于将人力资源信息纳入财务会计核算体系的讨论大多是以人力资源成本会计为基础,人力资源价值信息少之又少。知识经济时代,由于信息使用者的迫切需要,并且人力资源价值信息有了提供的基础和物质保障,人力资源价值信息进入财务会计核算体系有了可能性。能科学、准确的对人力资源价值和成本进行会计确认,对人力资源管理工作将产生深远的影响,为人力资源事业部模式提供了理论基础。 5.人力资源事业部模式的前景 人力资源既然是资源,就有其成本和价值,当人力这种特殊的资源为企业作出的贡献大于获取其的成本,其差值即是企业利润的重要组成部分,因此不难理解,人力资源工作本身的价值所在。人力资源工作者通过在人力市场上获取超过其成本的具有价值的人力资源,这为人力资源可以成为独立的成本核算,自负盈亏提供了可能。 成立人力资源事业部,人力资源工作者充当了资源的买卖角色,从人力资源市场获取资源后转让企业集团各公司,对人力资源的绩效考核及培训等工作实则为“售后服务”,人员流失自然有人力资源部承担损失。以直接经济手段激励人力资源工作水平不断提高和专业化,同时突显人力资源工作的价值。 6.结论 企业集团人力资源管理从内部的“人力资源外包”到人力资源事业部管理模式的发展,是顺应管理专业化和信息化的要求,通过集中管理获取规模经济,降低工作成本。人力资源会计的发展成熟,得以对人力资源成本和价值确认,基于这个前提,人力资源事业部的模式很有实践价值。 规模经济论文:房地产开发企业的规模经济探讨论文 摘要:规模经济是市场经济的一种现象,也是经济学中的一个重要范畴。追求利润最大化的房地产开发企业只有在市场上谋求占有率的提高和市场份额的扩大,才能使开发成本降低。但是并非房地产开发规模越大越好,任何不顾市场状况、企业状况的盲目扩张有百害而无一利。如何使房地产开发企业开发规模达到最优组合,是本文研究的要点。 关键词:房地产开发;规模经济;途径;支撑要素 一、房地产规模经济概念 房地产开发企业规模(包括各种专业公司和联合公司的规模)是指房地产开发企业的土地资源贮备、开发建设、资金、人才规模。它表明开发建设诸要素以及开发建设的房屋在房地产开发企业的集中程度。根据这种集中程度,一般可以把房地产开发企业规模划为大型、中型和小型三种。划分房地产企业规模的标准,既可用劳动力、资金来划分;也可用其完成的开发量或正在开发的数量划分;也可用其中两个以上的要素同时作为划分的标准。 二、房地产规模经济要求 1.房地产企业初始规模的确定。为了确定房地产企业的适宜规模,必须首先确定房地产企业的起始规模。起始规模是经济合理条件下的最小开发建设规模,是确定房地产企业最适宜规模的基础。起始规模应保证房地产开发建设各环节中的人才、资金、资源、设备等,并使其能够得到充分利用。起始规模的合理确定,是决定投资房地产开发的重要依据。当房地产项目的最小规模低于起始规模时,不宜投入开发,而开发规模大于起始规模时,则应根据房地产开发企业的自身条件以及其他条件,按不同的规模,组成开发建设的合理性方案,并选择最优规模。由于房地产的区域性非常强,加上东部与西部差异,城市与县镇差异。因此很难准确确定具体的初始规模。原则上,在大中型城市,以中型房地产企业开发规模较为适当;在小型城市房地产开发企业规模以小型较为适合。 2.企业最适宜规模的确定。在某一地建立房地产企业规模,并非规模越大、实力越强就越好。还必须根据所在区域房地产市场情况而定。为了确定房地产开发企业的最适应开发规模,需要以企业最适宜规模为核算评价的标准,企业最适宜规模是指房地产开发企业内开发建设过程,管理组织最为合理,各种生产要素能充分利用,技术经济指标先进,经济效益最好的企业规模。如果企业规模超过了企业最适宜规模的界限,投资和劳动力消耗的增加所获得的经济效益将呈递减趋势。由于随着房地产市场的发展,各种社会化分工合作机制的建立,如前期有顾问策划公司、工程有招投标的公司、监理公司、宣传有广告策划公司、销售有营销中介公司。企业从人员数量上考虑,大型企业人才数量只需要中型企业人数,中型企业人数只需要小型企业人员,没有必要搞小而全、大而全。 确定企业最适宜规模的方法很多,要根据具体的技术经济特点合理选择。最常用的是成本效益分析法。这种方法的实质是通过消耗类指标和效益指标的对比分析,在盈亏平衡的基础上不同规模方案进行比较,确定企业最佳开发建设规模。当前企业最适宜规模应当以所拥有的资金、土地资源作为衡量标准。 3.企业最优规模的选择。企业最适宜规模是计算企业规模的依据,但并不是选定的企业实际规模。在选择企业的实际规模时,要根据社会需求量的大小,在企业起始规模和最适宜规模之间,经过多方案的对比分析来确定。比较企业的不同方案,一般是采取计算同一年开发建设成本与基建投资额之和来进行。总费用最低的方案为最优方案。 三、房地产规模经济实现途径 1.房地产企业购并是资本集中的有效手段。低价收购资产,实现低成本扩张。使购并企业获得的资产大大超过购并成本和购并价格,或超过新建企业的投资。这在一定程度上刺激了企业实施购并的积极性和主动性。实现优势互补、提高企业国际竞争力的动机。获取土地等生产要素的动机。企业购并可能以直接实现规模经济,这表现在以下几个方面:(1)企业自身内部扩张,逐步增扩股,增大股本结构,实现扩张,并以实现滚动开发的提高资金的利用率;(2)横向购并中的规模经济。横向购并是同一产业中生产同类或存在替代关系的企业之间购并,具有直接的规模经济效果;(3)纵向购并中的规模经济。企业纵向购并的规模经济实现也必须首先具备上述企业规模经济的支撑条件,否则,会陷入规模不经济的误区;(4)混合购并中的规模经济要获得混合购并的规模经济(范围经济)效果,构成企业规模经济的各种支撑条件也是必不可缺的。 2.房地产规模经济也可以在政府统一运作下完成。各级地方政府通过统一规划、合理布局,完成前期土地的规模开发。然后通过土地招投标市场,按照规划片区由各开发企业在竞标所得的地块上进行组团式或居住小区式开发。较为成功的实例就是南京市开发建设的“月牙湖小区”。它由建委、国土、规划局等部门按照南京市居民高尚居住区的规划要求,统一进行布局,综合配套,由十几家房地产开发企业进行组团式、居住小区规模开发,取得了良好的经济效益和社会效益。 3.企业战略同盟。两个或两个以上的房地产开发企业为了一定的目的、通过一定的方式组成的网络式的联合体称为战略联盟。战略联盟的概念首先是由美国DEC公司总裁简?霍普罗德和管理学家罗杰?内格尔提出。从20世纪80年代起,战略联盟在西方和日本企业界得到迅速发展。战略联盟是一种关系松散的企业组织形式,它不具有传统企业那样明确的层级和边界,对于联盟中的各方而言都十分机动灵活。在房地产开发企业实践中,这优势互补的组织形式具有较高的效率。由于房地产的区域性很强,因此战略联盟中的各方可以通过相互间的网络进入对方的地区市场。这在竞争日趋激烈的今天,对于房地产开发企业进军外地市场无疑具有十分重大的意义。 同时,战略同盟可以克服较大型房地产开发企业双方招投标大型土地项目资金不足的劣势,在大型国有土地招投标中避免残酷竞争,哄抬地价,提高土地投资成本,达到规模经济,战略同盟各方共盈的目的。 四、房地产规模经济的支撑要素 从企业内部来看,构成规模经济的主要支撑条件是: 1.拥有土地资源的支撑。土地是财富之母。土地是一种不可再生的资源。它不仅是房地产业的直接开发和经营的对象,同时也是各类房屋建筑不可缺的基础载体。房地产的开发建设离不开土地资源,而土地资源却可以作为未被开发的原始形态而独立存在,可以说土地是房地产开发建设的万源之本,在我国,土地归国家所有,房地产企业仅能依据开发建设项目用地性质的不同,购得40~70年的土地使用权(依用地性质不同而分),而土地使用权的一次性周期长达40~70年,因此,要实现房地产企业的规模经济,必须在其可预见的预见期里,充分贮备土地资源。如果没有土地只能是空谈规模经济。 2.资金支撑。资金是房地产血液,房地产规模经济优势在很大程度上依赖于资金,通过资金参与控制更多的具有规模经济的开发项目,即房地产规模经济离不开庞大的资本投入。企业自身的资本积累、积聚能力,以及进行间接融资、直接融资的能力,就其成为能否实现规模经济的重要支撑条件。 3.企业家能力的支撑。当房地产企业开发建设规模以算术级数或几何级数增长时,特别是当房地产企业通过横向、纵向及混合购并若干企业,实现房地产企业规模急剧扩张时期,其管理的复杂程度、组织协调工作量会呈几何级数增加。对房地产企业管理提出更高的要求。 从企业的外部来看,构成规模经济主要支撑条件是: 1.政府政策。房地产业是一个由政府政策高度垄断性行业,是一个受政府政策影响,对政策敏感性极大的产业。由于政府严格控制着房地产一级市场中最重要的资源——土地。使得它对整个房地产市场有着绝对的控制权,它决定了市场供求关系平衡位置,决定了价格走向。作为在政府宏观调控下的房地产企业发展与整个社会经济制度紧密相关,政策是决定房地产开发企业发展的最重要的因素之一。 2.市场规模支撑。市场规模即市场需求量。市场需求量的大小是实现规模经济的前提条件。由于规模经济是房地产开发的明显趋势。但由于其受市场容量的限制,即受开发建设地区人口因素影响。因此,并非开发建设规模越大越好,随着规模的扩大会出现规模效益递减情况。笔者根据多年房地产开发实践,提出如下规模:在中、小型城市(人口规模:50万人~100万人)一般不宜进行大型房地产项目开发。在大、中型城市(人口规模:150万人~300万人)一般宜进行大型房地产项目开发。在特大型城市(人口规模大于500万人)一般宜进行特大型房地产项目开发,开发规格以居住区为宜(建筑面积为50万m2~150万m2),资金筹措按上市公司、大型企业集团标准。 上述仅是相对于房地产企业而言。就各级地方政府而言,本着经营城市考虑,其开发规模应适当地提高一个档次,以利于城市综合布局。 3.市场范围支撑。市场范围与市场规模是密切相关的。市场范围大,市场规模也随之扩大;反之,市场范围小,市场规模也会随之缩小。市场范围,即房地产企业开发商品房的销售范围,是一个市场空间概念。由于房地产所特有的地域性强,使用权得其开发建设的商品房一般不会超出以地级市、县级市销售的范畴。因此,在某一地的房地产开发随该城市地域的扩张,城市化的进程而市场范围扩大。房地产开发企业规模无限扩大,也会陷入规模不经济。 此外,由于各城市政治、经济、文化、科研、社会发展、对外开放程度的不同,因此其房地产市场范围不尽相同。对外开放程度越高,政治、经济、文化、科研、社会发展水平越高,其城市吸引力越强,人口流动性越大,人口聚集性越强,市场范围就越大。 4.产业及产品差别。规模经济并非是适用于所有产业与产品的概念。在房地产产业经济运作中,有些商品房的规模经济效益十分明显;有些商品房的规模经济效益则不十分明显,甚至不存在规模经济性。 规模经济论文:企业竞争规模经济性分析论文 一、前言 全球经济一体化趋势,促进了国际贸易范围的扩大,促进资本、人力资源、技术、产品在各国间的流动速度加快。中国要发展,就必须融入国际经济的浪潮中。随着“入世”步伐日益临近,必将使我国的企业直接面对国外竞争对手的威胁。从短期来看,“入世”面临关税降低,因而长期处于政府保护下的产业将面临很大的竞争压力。但从长远来看,国外企业凭借其雄厚的资金、先进的技术、先进的管理和优势品牌进入中国市场,必将推动产业结构的调整和升级,促使国内企业加快技术进步和产品更新换代,提高市场的竞争能力。如何面对国际经济的挑战?如何提高我国企业在国际市场的竞争地位? 21世纪将是知识经济的时代,知识经济和工业经济的交汇必然会带来经济结构和产业结构的变化,必然会给传统工业带来较大的冲击,也必然带来高新产业与传统产业之间的激烈竞争、以及传统产业之间的激烈竞争。新兴产业如何发展?传统产业如何适应知识经济?如何在竞争中求得生存和发展? 20世纪末我国已经摆脱了短缺经济,但产业结构和产品结构的木合理性却日益明显,一般产品生产能力严重过剩,高新产品开发和生产严重不足,产业升级和产品升级换代缓慢,大多数产品缺乏市场竞争能力,企业发展严重受挫。为面对知识经济、全球经济一体化以及“入世”后的各种挑战,使国有企业尽快摆脱困境,我国正进行“以发展为主题”的经济结构的调整,企业将面临一系列的重组和变革,规模化、专业协作化将是企业发展的方向。面对国际和国内未来的发展趋势,企业如何创造竞争优势?如何提高竞争能力?——这将是我国企业(尤其是国有企业)普遍面临的抉择。 二、国有企业战略选择与规模经济 美国著名战略管理学者迈克尔·波特在著名论著《竞争优势》和《竞争战略》中就企业竞争优势、竞争战略等相关问题作出精辟的论述,他认为:竞争战略的实质就是将一个企业与其环境建立关系,其关键在于企业对外部的应变能力。战略选择的意图是针对行业的各种竞争力的影响,在一个行业里寻求长期的、有利的竞争地位和竞争优势。取得竞争优势的基本竞争战略可以概括为成本领先战略和差别化战略。在企业经营实践中,竞争战略很少有单一的成本领先或差别化形式。企业竞争战略通常采取以成本领先为主,兼以差别化战略;或者以差别化为主,兼以成本领先。当然企业的竞争战略不同,取得竞争优势的途径也不相同。就我国实际情况而言,大多数国有企业采取的战略对策是:一方面,通过加大技术创新、提高技术水平、提高产品质量,以增强企业的市场竞争能力。另一方面,通过企业的战略重组和资本经营的方式,实现其规模的扩张,达到行业内资源的优化配置,以提高市场的竞争能力。本文主要讨论战略重组和资本经营过程中的规模扩张问题。 (一)产业结构与规模经济 我国国有企业的组织结构以中小企业为主(据统计中小企业占企业总数90%),这种以中小企业为主的产业结构面对未来激烈的市场竞争,存在诸多的不适应。主要表现在以下几方面: 1.产业集中度低,规模效益差是我国经济的一个突出问题我国不少工业产品总产量名列世界前茅,这说明我国产业具有相当的生产总规模。但由于产业集中度低,产业组织过于分散,企业规模偏小,尤其是缺乏实力雄厚、竞争力强的超大型企业,这一点从我国最大企业与世界最大企业相比就可以得到证明。造成产业集中度低的主要原因是:长期以来我国形成的投资体制和分配体制,使国有企业创造利润的绝大多数被国家抽走,而国家对企业资金注入极少,银行融资有限,又缺乏直接融资渠道,企业规模偏小;我国的产业结构中,追求“大而全”、“小而全”,重复建设和重复投资,也造成企业规模偏小。企业规模偏小导致了资源的严重浪费和规模不经济。 2.产业的供给规模超过市场的需求规模,导致市场的过度竞争,这是我国经济的又一个突出问题由于经济体制上的“条块分割”,造成产业同构。重复建设,产业的供给规模超过市场的需求规模;同时由于政府的作用,使得产业进入障碍比较低,而退出障碍比较高,造成产业供给规模膨胀。我国市场机制还存在很多缺陷,尚未形成规范的市场竞争规则,致使规模偏小、布局分散的众多小企业,在国内市场上展开无序的竞争,经常使用不公平和不正当的竞争手段来谋取企业自身的经济利益,其结果是全行业利润水平下降,缺乏与国外竞争对手的竞争,也影响整个产业的稳定发展。 3.我国技术创新的激励机制尚未形成,创新意识不强,技术创新投入不够,产品缺乏市场竞争力由于追求产业规模,大量的重复建设和重复生产,必然缺乏技术创新的意识,很多企业只是单纯地以模仿创新为主,不愿花大精力进行自主创新。正是企业技术创新投入不够,企业产品升级换代缓慢,企业发展缺乏后劲,很难与发达国家相竞争,在国际市场的竞争处于劣势地位。在产业规模膨胀,而需求不足的情况下,也导致了很多企业经营难以维持,甚至出现一批企业破产倒闭。 (二)国有企业战略重组与规模经济 由于我国产业布局的不合理而带来的产业规模的不经济和组织结构的不合理,如果想仍在原有的格局下搞好国有经济,是很难取得实质性突破和取得较好的成效的,因此改变国有企业现有状况,必须对整个国有经济实施战略性改组。一方面可以达到调整国有经济产业结构和组织结构的目的,另一方面在企业内部实现资产重组,调整集团内部产品结构,进而促进功能优化,从而实现从整体上搞活国有经济的目标。因此,我们把国有企业战略重组作为国有大中型企业的总体战略选择,而把实现规模经济作为国有企业战略重组主要任务之一。 从微观层面,规模经济对企业生存和发展是至关重要的。在目前产业供给规模偏大,而企业在资本投入、技术投入、人力投入、市场容量等各种资源有限,企业不可能通过自己的实力来扩大生产规模。通过国有企业战略重组而体现的规模经济的意义就在于:l)规模经济有利于提高企业的市场份额,具有增强企业对市场的支配能力。2)规模经济有利于有效利用、组合社会各种资源,发挥各自资源的使用优势,有利于提高企业生产效率,也有利于降低成本,增强企业的竞争能力。——这也是国有企业战略改组的目的所在。 从中观层面,产业中有规模经济企业的存在,能够增强企业整合币场的能力,减少产业内过度竞争,减少由于资源过度使用而造成资源浪费。而企业能否实现规模经济,在一定程度上取决于产业供给规模是否与市场规模相适应,市场规模大而产业供给规模小,或者市场规模小而产业供给规模大,都不利于行业内企业的规模经济。产业内存在规模经济的企业,容易对产量、价格等达成协议,对市场具有较强的支配能力,易于形成成本优势,有利于阻止新的竞争对手进入,特别是境外竞争对手的介入。实现规模经济,有利于我国从根本上改变主要产业重复建设和重复生产,以及由此造成的过度竞争状况,有利于优化产业结构和行业的资源配置。 从宏观层面,企业规模经济有利于增强企业。行业的市场竞争能力,从而提高国家的国际竞争能力。国际竞争也是不同国家经济实力的竞争,表现为不同国家同类行业企业之间的竞争。我国要想进入世界强国之林,就必须发展经济,提高自身的经济实力,不仅要走向国际市场,而且要在国际经济舞台占有一定的地位,尤其是在加入WTO后,要迎接“竞争国际化”挑战,更需要树立有强大实力和竞争能力的世界级的企业和企业集团。 (三)资本运营与规模经济 资本经营是国有企业实施战略性重组的一种有效形式,也是国有企业竞争战略选择的有效形式。资本经营有多种含义,这里所指的资本经营是企业本身或者其部分资产作为一种“商品”在资本市场上进行买卖的活动,包括投资银行的策划、融资,企业的兼并、收购,产权在不同经济主体之间的流动等一系列的活动。资本经营是由市场配置资源的原则决定的,由市场配置资源就是要求各生产要素在国民经济各行业和企业之间进行流动,从而达成资源有效配置的动态优化。资本经营作为竞争战略实施的有效途径,其意义在于: 1.从微观层面,通过资本经营是可以提高企业的经营效益,迅速扩张企业规模,提高企业的竞争力国有企业发展过程的问题之一就是规模过小,而解决问题的办法就是使优势企业进行规模扩张。企业扩张离不开资本,如果完全依靠企业自身的积累进行规模扩张,一来是由于我国长期以来分配体制以及近年来经济大环境的影响,企业自身的积累极为有限,要想通过这种办法进行扩张是非常困难的。二来是全世界大集团都不是通过自身积累来进行扩张的。目前国有企业负债普遍偏高,通过银行的借贷资金来进行规模扩张也是不可能的。因此解决问题的办法应是推动大中型企业的资本经营,通过重组别的企业来扩大规模,实现低成本的扩张。 通过资本经营的方式,重新构建企业的产权结构或所有权结构,盘活企业存量资本,以弥补增量资本的不足。实际上就是通过资本经营的方式筹集扩张所需的资金,以重组存量而推进增量的扩张。比如可以通过出售企业现有的部分产权,所集资金可以进行新建规模的扩充或者收购其它企业,也可以利用企业现有资本优势、产品优势、技术优势以及市场优势对其它企业实施购买、兼并等资本经营活动。 通过资本经营,实现企业间优势互补,促进产品结构的优化以及产品的升级,实现企业规模的扩张。传统经济体制下的企业投资是以条块分割为特征的,行业内各企业的优势比较分散,如有的企业有品牌优势,也有市场优势,但没有形成规模,也缺乏技术的发展后劲,这种品牌的优势也只能维持暂时的品牌优势,最后也很难发展。有的企业有品牌优势和市场优势,但苦于规模太小,要扩张缺乏资金、缺乏技术,而且时间也比较紧,不能更好地发挥优势品牌的影响。也有的企业有规模优势,也有先进的技术优势,但没有品牌和市场优势,其结果也很难使规模优势和技术优势得以发挥。通过资本经营,实现企业间优势互补,通过资产重组,在保证品牌和市场的优势的同时,扩大了企业的规模,实现了在产品结构重组和优化基础上的规模扩张。因为有优势品牌,在行业中形成了差别化;因为有一定的规模,必然会提高资源的配置效率和降低成本,而两种优势双管齐下,必然会全面提高企业的竞争优势,提高企业在国际市场的竞争地位。 2.从中观(产业)层面,通过资本经营可以调整产业结构,提高产业整体效应从我国的产业结构看,因为我国企业的组织结构是以中小企业为主,大企业只占全国企业总数的0.5%,而且大企业的规模也偏小。由于我国知名企业集团规模太小、产品单一,一旦中国进入世贸组织,便无法同世界大企业相抗衡。解决这一问题,最好的途径就是依靠推进资本经营,通过资产重组的方式,把以中小企业为主的组织结构,转变为以大企业为龙头的组织结构。 通过资本经营优化产业结构,改变过去企业产品结构单一,促进龙头企业产品结构的优化组合;扩大龙头企业的规模,提高市场占有份额,扩大市场的影响力;促进不同优势企业(尤其是技术优势。产品优势和市场优势企业)之间的互补,使重组后的企业既有市场,又有领先技术和发展后劲,提高规模效应,以增强技术开发和技术创新的经济实力,逐步培养企业的专利技术和专利产品,带动产业整体技术水平提高,推动产业结构优化升级。 总之,通过资本经营的形式,推动产业结构的优化调整,使以大企业为龙头的产业结构有充分的实力和灵活可变的应变能力面对激烈的市场竞争“尤其是面对“入世”后的激烈竞争)。 3.从宏观层面,通过资本经营可以使社会资源得到有效配置,促进存量资本的流动,实现企业之间的优势互补与地区之间的投资合理化同时还可以促进产权结构的合理化,推动现代企业制度的建立,以使经济改革的全面推进和进一步深化。 通过资本经营,使一元化的产权结构转变为多元化的产权结构,有利于推进政企分开,减少政府对企业的行政干预,以有利于形成有效的治理机制,保证国有资产的保值增值,促进国有经济改革的深化。通过资本经营,促进存量资本在木同企业及不同所有制企业间、不同行业间、以及不同地区间的流动,使龙头企业的增量资本得以扩充,也促使企业资源在市场机制作用下以资本经营的形式,通过流动不断达到优化配置,最终实现社会经济的平衡和协调发展。 三、资本经营与实现规模经济的几点思考 (一)规模经济的评价标准 1.规模经济分析的前提西方经济学关于规模经济的定量分析主要是针对某特定商品,以单一工厂制企业为前提进行研究的。而现实经济中,通过资本经营重组的企业包括同类(产品同类)、相关(产品之间是相关的)以及不相关(产品之间不相关)多个工厂组合的一体化企业,或多个企业组合的企业集团。因此,在一个现实的企业战略下来研究规模经济定量分析,确实有一定的难度。西方经济学关于规模经济问题的另一个前提就是所有要素按相同比例增长,所体现的要素增加的倍数与产出增加的倍数的比例关系。当产出增加的倍数大于要素增加的倍数,生产效率是增加的。也就是各种要素的投入要遵从生产经营的活动规律,即遵从比例性和协调性。而在资本经营过程中,很难做到绝对意义上的比例性和协调性。 2.规模经济分析的评价标准西方经济学关于规模经济的标准:随着企业生产规模的扩大,会带来生产效率和收益的提高。生产效率可以表示为产量增加的倍数与要素投入增加的倍数的比值,即改变前后产量的比值(Q’/Q,其中Q’为规模扩大后的产量力为规模扩大前的产量)。实际上,生产效率也是较难确定的,企业或企业集团中产品大多相似或不相似,产品产量不具有可比性,自然也不能简单相加,这使从数量上来确定规模经济标准变得比较困难,而使从技术经济和经验估计规模经济标准变得越来越重要。 3.规模经济分析的评价指标规模经济不仅是企业资本经营所要达到的目标,也是行业结构优化和行业发展,乃至整个社会经济结构调整和经济发展的一个目标。因此,我们在规模经济的效果时,应从企业的微观标准、行业的中观标准和宏观的社会经济标准进行评价,其中主要是企业的评价标准和行业评价标准。从企业方面,其评价标准应包括:资产报酬率、资本成本、生产成本、市场占有率等指标;从行业方面,其评价标准应包括:行业集中度(行业中大中型企业的数量、资产总额、在世界同行业的排名)、新产品和技术创新在同行业的领先程度、大中型企业在国内、国际市场的占有率等。 这些指标中,有些指标是可以量化的,而有些指标是很难量化的,这就需要在合理的指标体系下,运用技术经济的评价方法进行评价,比如要素变化过程中实际上由于技术进步因素的作用,使各种要素的构成关系发生变化(即要素的比例性和协调性发生变化),也可能因外部环境使各种现实因素发生变化,如要素价格、税收等因素。因此在采用规模的比较分析时,应该剔除相关因素的干扰和影响。 (二)规模经济实现中的几种关系 资本经营对我国企业的竞争战略的实现发挥着重要的作用,但我们也应认识到,我国企业在以资本经营的形式实现规模经济,最终实现企业竞争优势上还存在一些问题,主要体现在以下方面: 1.实务资本与人力资本的构成关系我国经济已从粗放型增长方式向集约型增长方式转变,集约经营实际上就是以效率为中心的经营思想,而这正是规模经济实现的前提。资本经营中,对资源有效配置和有效利用应体现集约经营的思想。 在西方经济学的生产函数中,技术一定情况下的最大产出量不仅取决于资本、劳动投入的数量,而且取决于资本之间、劳动之间和资本与劳动之间的结构和比例关系,这里的资本是指实物资本(或称资本品或投资品,可以表现为实物形态或货币形态)。在现实中,通常所说的资本是由实物资本和人力资本构成,因为人是企业中最活跃的因素,尤其在知识经济的时代,人的因素是企业取得竞争优势的决定因素。因此,企业的战略重组不仅是实物资产的重组,也是人力资源的重组,而且还应该是实物资产与人力资源的重组。这样才能保证规模扩张中资产与资产、人员与人员、资产与人员的比例性、协调性,如在企业购并中,往往重视土地、厂房、机器、专利等实物资本,而忽视实物资本与人力资本的结构关系,如优化人员结构的投入,人员在职培训的投入,劳动人事改革成本和机会投入等。实物资本与人力资本比例失调,会影响企业的创新能力、影响企业文化和精神,最终影响企业的发展后劲。人力资本决定实物资本是否发挥其应有作用,影响企业的未来收益,自然影响到企业规模经济的实现。 2.有形资产与无形资产的构成关系资本经营是对企业资产的重组,其中应该包括有形资产与有形资产、无形资产与无形资产以及有形资产与无形资产的重组。有形资产是指企业长期发挥作用且具有实物形态的资产,无形资产是指企业长期发挥作用而没有实物形态的资产。无形资产中的商誉包含着企业家及企业员工的创造力、企业文化和企业精神的凝结、企业品牌和形象在过去和现在给企业带来的高于正常投资报酬的价值,或未来可能给企业带来发展的潜力或未来会给企业带来高于正常情况下的投资报酬。有效的资本经营,应该能够体现市场机制对企业乃至社会资源配置的基本要求,其无形资产在资本经营中起的作用是有利于有形资产发挥更大的效率,形成规模效应,并使重组后的生产效率大于单个企业生产效率的总和。 然而在实际的企业购并中,企业比较重视被购买方或被兼并方的有形资产,而对无形资产以及与有形资产有效组合不够重视,特别是重组后企业整体的无形资产重组、无形资产与有形资产的重组重视不够,比如对于重组的企业,如何重塑企业形象。如何重组企业品牌,以真正发挥规模优势,体现规模经济;如何融合重组各方的企业文化和企业精神,使重组后企业的管理模式和经营运行机制尽快融合,能够体现较高的生产效率的管理效率,以更好地发挥规模效应的作用,这些方面都缺乏分析和研究,并形成一套行之有效的实施方案,也影响了资本经营的效果,影响规模经济的实现。 3.市场行为与政府行为的关系政府和企业角色与功能问题一直是我国经济体制改革的关键性问题之一。在资本经营(如企业购并)过程中,两者的关系和作用主要表现为企业重组主体是企业还是政府?作为国有资产所有者的政府,在企业资本经营行为,因此,它必须遵循市场经济规律,从这个意义上说,企业的战略重组应该使企业为主体。但在我国现实经济体制下,政府在企业经济行为中仍然起着重要的作用,政府作为国有资产的所有者,理应对国有资产行使决策权和监督权。问题的关键是政府行使所有者的权利,应该对国有资产保值增值负责,如果行使政府管理者的权利,则对包括企业在内的社会利益负责,政府的作用在于:政府推动企业重组是为了解决因旧经济体制产生的“条块分割”,可以促进跨地区、跨行业的重组;加快配套改革和配套设施的建设,协调企业与各方面的关系;政府应站在全局的角度来指导企业的行为,避免企业行为的盲目性。然而在现行企业制度下,政府的职能未能完全转变,政府对企业的行政干预仍然存在,作为各级政府代言人的管理者的知识能力和主观意识、个人偏向对资本经营的效果起着更大的作用,在对管理者激励和约束监督机制不完善的情况,也必然会对企业重组带来不利的影响。因此,为保证企业重组的成功,应该明确政府和企业的责任和作用,处理好政府和企业之间的关系,既不能拉郎配,也不能撒手不管,保证政府在资本经营中指导和协调作用,使资源得到更好的配置,实现战略重组的目标——规模经济。 四、结束语 综上所述,企业战略重组中的规模经济是我国经济改革中一个现实问题,也是经济学中一项重要研究内容。战略重组中的规模经济是市场经济的必然产物,因此企业战略重组必须遵从市场经济的运行规律,符合市场机制对企业资源乃至社会资源最佳配置的规则,这样才能实现战略重组的最终目标。 规模经济论文:房地产开发规模经济思考 摘要:规模经济是市场经济的一种现象,也是经济学中的一个重要范畴。追求利润最大化的房地产开发企业只有在市场上谋求占有率的提高和市场份额的扩大,才能使开发成本降低。但是并非房地产开发规模越大越好,任何不顾市场状况、企业状况的盲目扩张有百害而无一利。如何使房地产开发企业开发规模达到最优组合,是本文研究的要点。 关键词:房地产开发;规模经济;途径;支撑要素 一、房地产规模经济概念 房地产开发企业规模(包括各种专业公司和联合公司的规模)是指房地产开发企业的土地资源贮备、开发建设、资金、人才规模。它表明开发建设诸要素以及开发建设的房屋在房地产开发企业的集中程度。根据这种集中程度,一般可以把房地产开发企业规模划为大型、中型和小型三种。划分房地产企业规模的标准,既可用劳动力、资金来划分;也可用其完成的开发量或正在开发的数量划分;也可用其中两个以上的要素同时作为划分的标准。 二、房地产规模经济要求 1.房地产企业初始规模的确定。为了确定房地产企业的适宜规模,必须首先确定房地产企业的起始规模。起始规模是经济合理条件下的最小开发建设规模,是确定房地产企业最适宜规模的基础。起始规模应保证房地产开发建设各环节中的人才、资金、资源、设备等,并使其能够得到充分利用。起始规模的合理确定,是决定投资房地产开发的重要依据。当房地产项目的最小规模低于起始规模时,不宜投入开发,而开发规模大于起始规模时,则应根据房地产开发企业的自身条件以及其他条件,按不同的规模,组成开发建设的合理性方案,并选择最优规模。由于房地产的区域性非常强,加上东部与西部差异,城市与县镇差异。因此很难准确确定具体的初始规模。原则上,在大中型城市,以中型房地产企业开发规模较为适当;在小型城市房地产开发企业规模以小型较为适合。 2.企业最适宜规模的确定。在某一地建立房地产企业规模,并非规模越大、实力越强就越好。还必须根据所在区域房地产市场情况而定。为了确定房地产开发企业的最适应开发规模,需要以企业最适宜规模为核算评价的标准,企业最适宜规模是指房地产开发企业内开发建设过程,管理组织最为合理,各种生产要素能充分利用,技术经济指标先进,经济效益最好的企业规模。如果企业规模超过了企业最适宜规模的界限,投资和劳动力消耗的增加所获得的经济效益将呈递减趋势。由于随着房地产市场的发展,各种社会化分工合作机制的建立,如前期有顾问策划公司、工程有招投标的公司、监理公司、宣传有广告策划公司、销售有营销中介公司。企业从人员数量上考虑,大型企业人才数量只需要中型企业人数,中型企业人数只需要小型企业人员,没有必要搞小而全、大而全。 确定企业最适宜规模的方法很多,要根据具体的技术经济特点合理选择。最常用的是成本效益分析法。这种方法的实质是通过消耗类指标和效益指标的对比分析,在盈亏平衡的基础上不同规模方案进行比较,确定企业最佳开发建设规模。当前企业最适宜规模应当以所拥有的资金、土地资源作为衡量标准。 3.企业最优规模的选择。企业最适宜规模是计算企业规模的依据,但并不是选定的企业实际规模。在选择企业的实际规模时,要根据社会需求量的大小,在企业起始规模和最适宜规模之间,经过多方案的对比分析来确定。比较企业的不同方案,一般是采取计算同一年开发建设成本与基建投资额之和来进行。总费用最低的方案为最优方案。 三、房地产规模经济实现途径 1.房地产企业购并是资本集中的有效手段。低价收购资产,实现低成本扩张。使购并企业获得的资产大大超过购并成本和购并价格,或超过新建企业的投资。这在一定程度上刺激了企业实施购并的积极性和主动性。实现优势互补、提高企业国际竞争力的动机。获取土地等生产要素的动机。企业购并可能以直接实现规模经济,这表现在以下几个方面:(1)企业自身内部扩张,逐步增扩股,增大股本结构,实现扩张,并以实现滚动开发的提高资金的利用率;(2)横向购并中的规模经济。横向购并是同一产业中生产同类或存在替代关系的企业之间购并,具有直接的规模经济效果;(3)纵向购并中的规模经济。企业纵向购并的规模经济实现也必须首先具备上述企业规模经济的支撑条件,否则,会陷入规模不经济的误区;(4)混合购并中的规模经济要获得混合购并的规模经济(范围经济)效果,构成企业规模经济的各种支撑条件也是必不可缺的。 2.房地产规模经济也可以在政府统一运作下完成。各级地方政府通过统一规划、合理布局,完成前期土地的规模开发。然后通过土地招投标市场,按照规划片区由各开发企业在竞标所得的地块上进行组团式或居住小区式开发。较为成功的实例就是南京市开发建设的“月牙湖小区”。它由建委、国土、规划局等部门按照南京市居民高尚居住区的规划要求,统一进行布局,综合配套,由十几家房地产开发企业进行组团式、居住小区规模开发,取得了良好的经济效益和社会效益。 3.企业战略同盟。两个或两个以上的房地产开发企业为了一定的目的、通过一定的方式组成的网络式的联合体称为战略联盟。战略联盟的概念首先是由美国DEC公司总裁简?霍普罗德和管理学家罗杰?内格尔提出。从20世纪80年代起,战略联盟在西方和日本企业界得到迅速发展。战略联盟是一种关系松散的企业组织形式,它不具有传统企业那样明确的层级和边界,对于联盟中的各方而言都十分机动灵活。在房地产开发企业实践中,这优势互补的组织形式具有较高的效率。由于房地产的区域性很强,因此战略联盟中的各方可以通过相互间的网络进入对方的地区市场。这在竞争日趋激烈的今天,对于房地产开发企业进军外地市场无疑具有十分重大的意义。 同时,战略同盟可以克服较大型房地产开发企业双方招投标大型土地项目资金不足的劣势,在大型国有土地招投标中避免残酷竞争,哄抬地价,提高土地投资成本,达到规模经济,战略同盟各方共盈的目的。 四、房地产规模经济的支撑要素 从企业内部来看,构成规模经济的主要支撑条件是: 1.拥有土地资源的支撑。土地是财富之母。土地是一种不可再生的资源。它不仅是房地产业的直接开发和经营的对象,同时也是各类房屋建筑不可缺的基础载体。房地产的开发建设离不开土地资源,而土地资源却可以作为未被开发的原始形态而独立存在,可以说土地是房地产开发建设的万源之本,在我国,土地归国家所有,房地产企业仅能依据开发建设项目用地性质的不同,购得40~70年的土地使用权(依用地性质不同而分),而土地使用权的一次性周期长达40~70年,因此,要实现房地产企业的规模经济,必须在其可预见的预见期里,充分贮备土地资源。如果没有土地只能是空谈规模经济。 2.资金支撑。资金是房地产血液,房地产规模经济优势在很大程度上依赖于资金,通过资金参与控制更多的具有规模经济的开发项目,即房地产规模经济离不开庞大的资本投入。企业自身的资本积累、积聚能力,以及进行间接融资、直接融资的能力,就其成为能否实现规模经济的重要支撑条件。 3.企业家能力的支撑。当房地产企业开发建设规模以算术级数或几何级数增长时,特别是当房地产企业通过横向、纵向及混合购并若干企业,实现房地产企业规模急剧扩张时期,其管理的复杂程度、组织协调工作量会呈几何级数增加。对房地产企业管理提出更高的要求。 从企业的外部来看,构成规模经济主要支撑条件是: 1.政府政策。房地产业是一个由政府政策高度垄断性行业,是一个受政府政策影响,对政策敏感性极大的产业。由于政府严格控制着房地产一级市场中最重要的资源——土地。使得它对整个房地产市场有着绝对的控制权,它决定了市场供求关系平衡位置,决定了价格走向。作为在政府宏观调控下的房地产企业发展与整个社会经济制度紧密相关,政策是决定房地产开发企业发展的最重要的因素之一。 2.市场规模支撑。市场规模即市场需求量。市场需求量的大小是实现规模经济的前提条件。由于规模经济是房地产开发的明显趋势。但由于其受市场容量的限制,即受开发建设地区人口因素影响。因此,并非开发建设规模越大越好,随着规模的扩大会出现规模效益递减情况。笔者根据多年房地产开发实践,提出如下规模:在中、小型城市(人口规模:50万人~100万人)一般不宜进行大型房地产项目开发。在大、中型城市(人口规模:150万人~300万人)一般宜进行大型房地产项目开发。在特大型城市(人口规模大于500万人)一般宜进行特大型房地产项目开发,开发规格以居住区为宜(建筑面积为50万m2~150万m2),资金筹措按上市公司、大型企业集团标准。 上述仅是相对于房地产企业而言。就各级地方政府而言,本着经营城市考虑,其开发规模应适当地提高一个档次,以利于城市综合布局。 3.市场范围支撑。市场范围与市场规模是密切相关的。市场范围大,市场规模也随之扩大;反之,市场范围小,市场规模也会随之缩小。市场范围,即房地产企业开发商品房的销售范围,是一个市场空间概念。由于房地产所特有的地域性强,使用权得其开发建设的商品房一般不会超出以地级市、县级市销售的范畴。因此,在某一地的房地产开发随该城市地域的扩张,城市化的进程而市场范围扩大。房地产开发企业规模无限扩大,也会陷入规模不经济。 此外,由于各城市政治、经济、文化、科研、社会发展、对外开放程度的不同,因此其房地产市场范围不尽相同。对外开放程度越高,政治、经济、文化、科研、社会发展水平越高,其城市吸引力越强,人口流动性越大,人口聚集性越强,市场范围就越大。 4.产业及产品差别。规模经济并非是适用于所有产业与产品的概念。在房地产产业经济运作中,有些商品房的规模经济效益十分明显;有些商品房的规模经济效益则不十分明显,甚至不存在规模经济性。 规模经济论文:摒弃一味追求规模经济的恶习 为什么“市场份额狂热症”会达到如此登峰造极的程度?使得公司高管、企业家和投资人心甘情愿地掏出大把钱来追求市场份额,甘愿忍受巨额亏损或者利润暴跌也要维持市场份额 为什么市场规模的神话迷惑了所有人,从强盗到资本家,再到你的老板都未能幸免呢? 通用电气被认为是世界上较为盈利的公司之一。自1980年以来的利润增长曲线像喜马拉雅山一样一路攀升。但是,它公开发表的公司目标不外乎两种,要么成为某项业务数一数二的公司,要么就是完全退出某项业务。 直到今天,人们对通用电气的业务模式都存在着很深的误解。通用只有一个目标,一个永恒的方向:可持续的、超出市场平均水平的资产回报。它的市场份额分析只是决定投资方向的一把标尺,而不是一项决定公司策略的指导性原则。 事实上,杰克・韦尔奇对通用的真正贡献,是将其由一家市场份额为导向的公司转变成为一家以利润为导向的公司。研究一下韦尔奇的领导方式,将会有助于你的公司也走上同样的利润之路。 不过,还是有人会说,在高科技和信息时代,公司需要把目光盯在市场份额上。最为经典的例子是电话:如果能和你通话的人数越多,那么电话对你的价值就越大。E-mail、短信息、手机、传真机、文字处理软件,甚至信用卡,莫不如此。 这一切是如何发生的呢?为什么分析师们称之为“市场份额狂热症”的东西达到了如此登峰造极的程度?使得公司高管、企业家和投资人心甘情愿地掏出大把的钱来追求市场份额,甘愿忍受巨额亏损或者利润暴跌也要维持市场份额。 规模经济真的有效吗? 多数公司的管理层费尽心思扩大市场份额,并认为规模经济随之而来。曾经担任哈佛商学院教授的杰克・海伊说:“他们以为市场份额是获得规模经济的手段。其实不是。” 而且,规模经济还有一个人们很少谈到的方面,经济学家称为“规模不经济”。随着公司规模的扩大,会增加管理人员,增加其他开支,如开办新工厂,提高培训经费,偿还更多的债务。结果,在某些市场中,管理费用过高,难以为继。只有利润保持不变,更高的市场份额才会产生更高的收益。有时,如果公司在市场上无度扩张,利润就会越难保持。 另外,管理者经常会忘记比较优势和价格规律。总有一些市场,小公司比大公司更有竞争力。为了攫取10%的市场份额不惜降低价格,这种举措可能引发已有的30%市场上的降价要求。而且,在既有的30%市场中,总有那么的一些客户,公司保住他们的成本高于其本来的价值。所以,市场份额的最大化只能意味着利润的降低。 戴姆勒・克莱斯勒狂热地追求市场份额,再加上其他一些因素,致使许多高级经理人纷纷离职。正是这些明星经理人曾经创造了让行业排名第三的克莱斯勒实现销售利润第一的业绩。但他们在被来自德国的汽车公司收购之前纷纷离职,甚至被誉为“汽车天才”的传奇人物鲍勃・卢茨在公司合并不久后也离开了心爱的克莱斯勒。 事实上,合并之后的3年,原来的管理团队走得一个不剩。由于合并后公司规模陡然增大,很多决策权都转移到了德国斯图加特的高级管理人员手中。就像美国管理人员被派驻在越南的经历一样,他们往往要等待数周才能从遥远的总部得到一个决策的反馈,越来越多的案头工作让他们不堪其烦,于是他们唯有寻找新出路。 但自始至终,戴姆勒的管理层还是信心十足地谈论市场份额与规模经济。在收购克莱斯勒和认购三菱汽车的部分股份之前,戴姆勒自身的盈利情况相当不错。但到了2001年,只有挂着梅塞德斯・奔驰牌子的汽车能赚钱。 事实上,导致戴姆勒高层人才出走的部分原因正是合并后的公司规模过大,过分地追逐庞大的市场份额。克莱斯勒未能快速地降低成本,而且无法根除源自底特律的,诸如支付回扣等一系列刺激销售的陋习。所以,客户们早就习惯了按兵不动,坐等优惠政策,消费者的需求也很难预测,公司不得不掏钱贿赂客户,致使公司利润减少。 而克莱斯勒留下来的管理者们决定制定一个更高的市场份额目标。公司原来的市场份额大约为14%,新目标是,到2005年将市场份额增加至20%。 没多久,购买市场份额的计划就耗费了大量资金。有时,克莱斯勒每销售一辆汽车,就要支付高达3000美元的销售奖励。2001年第一季度,克莱斯勒的市场成本在营收中的比重就达到了21%,远远高于2000年第一季度的13.3%。克莱斯勒首席执行官哲根・史瑞普发誓不惜代价保住在美国14%的市场份额。那时,克莱斯勒的巨额赤字压垮了这家世界性的汽车制造商,公司被爆出了巨额亏损。 盛田昭夫的一意孤行 20世纪50年代中期,索尼公司试图借助其研发的全球首台晶体管收音机TR-55扬名立万。索尼知道若要将公司做大做强,就要完全仰仗于这个微型收音机的命运了。 在走到这一步之前,索尼克服了重重困难。日本通产省权势很大,它的部长们听说索尼制造收音机的计划后都嗤之以鼻。索尼要求转移部分日元到境外向美国无线电公司申请收音机技术许可证,一开始就遭到了通产省的拒绝。当时,晶体管技术本身是很难攻克的,全球还没有一家公司能够生产足够多的、有质量保证的晶体管来进行工业化的收音机生产。小型收音机更是闻所未闻。 1955年,索尼创始人之一、后来成为公司首席执行官的盛田昭夫被派往纽约。随他同行的是一批收音机以及对公司业务的紧迫感。 很快,盛田昭夫就面临一个进退两难的境地,宝路华手表公司的一家销售商看到了这种新型收音机,向盛田昭夫发来一份10万部收音机的订单。这份订单的价值大于索尼1955年所有的市场资本。可他们有一个前提条件,就是收音机要打着宝路华的名字出售。商说:“我想你肯定能理解。这里没人听说过索尼的名字。” 如果盛田先生接受了这个条件,就永远都不会有人听说过索尼了。索尼所有的努力就只能是为他人作嫁衣裳,只会使宝路华的牌子越来越响。 还有一个问题是:索尼每个月只能勉强生产10000台收音机,如果接收了这个订单,生产成本就会上升,利润就会下降,甚至降为零。接受订单意味着索尼需要雇用更多的工人,投入更多的资本用来购买生产设备,供货成本会增加,生产线改造费用很昂贵,运输及库存成本会提高。这样一来,索尼虽然能够赢得市场份额,但是可能没有利润可言。 盛田先生发电报征询公司董事会的意见。董事会意见坚定,再三强调要把订单拿下来。接下来发生的事情颇具争议,他自作主张地拒绝了这份订单。“这绝不是盛田先生最后一次违抗董事会的意见。”约翰・内森这样写道。内森制作了一部历史纪录片,并且用文字详细介绍了索尼公司的发家史,文字的长度几乎是一本书。盛田先生要的是有利润增长,以及如何打造一个世界级的品牌,而不是为别人生产加工电子产品。 事实证明,盛田先生的一意孤行是值得的。索尼很快成为收音机行业的领头羊,随后又占领了电视机等其他电子产品的市场。今天的索尼电子产品在全球的销售额达到650亿美元,仅比日立的670亿美元少一点,位居第二位。单是索尼这个品牌的价值就高达160亿美元。盛田先生大胆拒绝宝路华订单的行为永远都有借鉴意义。 或将客户抛在脑后 扩张市场份额意味着要拉拢更多的顾客,或促使已有顾客购买更多的产品。可是为什么有这么多公司将客户服务抛在了脑后,只是一味地追求市场份额呢? 看看宽带制解调器市场的情况吧。人们可以利用宽带调制解调器实现网络数据的高速传输,从此之后再不用为了浏览网页而等得心急如焚了。只要你轻点鼠标,宽带调制解调器就使得网页瞬间在屏幕上出现――打开一个新网页就像换个电视频道一样方便快捷。 但是有一个令人棘手的问题――申请使用宽带调制解调器的用户越多,网速就会越慢。这是为什么呢?因为网络运营商忙着注册用户,根本没有时间增加新节点来满足用户需求。每个节点上的用户越多,服务就会越慢。用户太多的话,宽带调制解调器就比传统的、以56K速度缓慢爬行的电话拨号上网速度还要慢。宽带调制解调器的优势不能得到发挥,但是网络公司仍旧忙着招揽顾客,对此无暇顾及。 相信很多顾客都有过与维吉尼亚州的大卫类似的经历:他和琼斯交互有限公司签订了一份有关宽带服务的协议,由于网速很快,大卫向朋友们大肆炫耀,并鼓动大家也安装一个。大卫成了宽带调制解调器的热心宣传者。后来,大卫发现网速越来越慢,尤其是在上网高峰期,网速看起来还没有他原来用电话拨号上网速度快。于是他又给每个人写邮件。邮件的内容是什么?“忘了宽带调制解调器吧,根本就没用。” 如果有人一提到宽带,大卫立马就会讲起自己的遭遇。他取消了宽带服务,说即使网络公司增加容量,保证相当快的网速,自己也不会再申请使用了。大卫觉得自己被网络公司愚弄了。 网络公司失去了一位曾经非常积极的顾客,而且可能永远失去了;不仅如此,公司还失去了很多潜在顾客,如那些听了大卫的话也对服务失去信心的大卫的朋友们,以及通过他的朋友们一传十、十传百。因为过于看重市场份额所带来的短期利益,而失去了巨大的潜在商机,这样的例子不胜枚举。 电话公司在他们的DSL业务上也犯着类似的错误。“他们架设了这么多线路,为的是占据市场份额,”研究公司Atlantic-ACM 顾问尼克说,他们需要做的是提供优质服务满足顾客需要,但他们却南辕北辙。 规模经济论文:航运企业从规模经济到范围经济的战略发展经济学路径 【摘 要】 为航运企业战略发展提供新的研究视角和实践路径,基于航运企业资产专用性经济特征和航运业生产性服务行业属性的双重特性,通过规模经济和范围经济理论研究,探索航运企业由专业化到多元化发展的战略路径,得出这一路径背后存在一条从规模经济到范围经济的经济学路径的结论,从而为航运企业战略管理实践提供理论支撑和指导。 【关键词】 航运;规模经济;范围经济;战略发展;服务链;多元化 追求规模经济和范围经济是航运企业战略发展的两条途径。结合航运企业自身资产特征和行业属性,分析航运企业战略发展过程,可以梳理出一条航运企业在专业化经营形成规模经济后通过多元化发展追求范围经济的经济学规律,为航运企业战略发展提供新的研究视角和实践路径。 1 基于资产专用性的一体化趋向 1.1 资产专用性及交易治理结构 (1)资产专用性 资产专用性是指为了某一特定交易而作出的持久投资一旦形成,就很难转作他用,由此形成“锁定效应”。资产专用性主要分为地理区位专用性、人力资产专用性、实物资产专用性、特殊资产专用性等,是一体化的主要原因。[1] (2)交易治理结构 交易治理结构主要有4种。 ①市场治理:不涉及专用性资产的交易,不管交易频率高低,与市场组织体制相匹配。 ②三边治理:涉及一定程度的专用性资产,但交易频率不高的交易,与三边治理结构相匹配。 ③双边治理:涉及专用性资产且交易频率较高的交易,与双边治理结构相匹配。 ④一体化治理:涉及高度专用性资产且交易频率很高的交易,与一体化治理结构相匹配。 Y产专用性、交易频率与交易治理结构选择关系见表1。 1.2 航运企业资产4种专用性 (1)地理区位专用性 主要表现为航区与航线专用性; (2)人力资产专用性 航运企业船员和陆岸管理人员的专业性以及“边干边学”造成的高昂职业转换成本决定了人力资产专用性; (3)实物资产专用性 船舶是航运企业最主要的专用性实物资产; (4)特殊实物资产专用性 主要是指根据客户需求或码头要求而订造的船舶,这类资产是航运企业专用性最强的实物资产。 1.3 不定期船租约形式与交易治理结构的匹配关系 从船舶专用资产角度看,航运企业通过匹配租约形式与交易治理结构,可发展单一船种或船型,形成高度专业化的船队规模;也可发展多船种或船型,形成航运企业集团,获取规模效益(见表2)。 通过不定期船租约形式与交易治理结构的匹配关系不难看出,随着资产专用性、交易频率和不确定性的增强,交易活动由市场签约转向企业签约,治理结构也由市场治理逐步转向企业治理。此时,航运企业应通过建立一体化治理结构进入制造业产业链,实现多元化发展,但是在实际市场交易中,航运企业却大多选择签订长期合约或合资组建新航运企业的双边或三边治理结构而非一体化治理结构。 2 航运综合服务链整合 2.1 生产性服务与嵌入性 从生产性服务角度看,受技术差异、资本规模、学习能力等因素的限制,航运企业只能嵌入制造业提供服务而无法对制造业实施一体化;从制造业角度看,在专业化分工前提下,出于交易成本的考虑,外包服务显然比一体化更加经济。 2.2 全球价值链带来的挑战 全球价值链带来了客户需求个性化、生产碎片化、服务外包化等变化,向航运服务提出了新挑战和新要求:在经营理念方面,客户需求个性化要求航运企业由传统的以货源为中心转变为以客户为中心提供服务;在服务模式方面,制造业的服务外包化要求航运企业提供整体解决方案,而非简单的货物位移服务;在发展战略方面,由于制造业服务广泛外包以及嵌入性的存在,航运企业无法沿着制造业的产业链进行上下游一体化整合,只能在对航运供应链进行一体化整合的基础上谋求多元化发展。 2.3 航运供应链嵌入价值链 全球产业分工与产业升级带来的机遇和挑战,要求航运业主动适应生产变化,以航运供应链嵌入全球价值链。航运供应链是由港口企业、航运企业、仓储企业、企业、第三方物流企业,以及相关政府监管部门、银行、保险等形成的网链结构。港口企业、航运企业、仓储企业、企业、第三方物流企业既是航运供应链的节点也是航运供应链嵌入全球价值链的嵌入点(不包括政府服务机构),航运供应链以节点嵌入模式嵌入全球价值链。 从服务需求看,当全球价值链上的某一个企业提出生产性服务需求时,嵌入在节点上的服务供应商企业将作出即时响应,信息流在供应链内形成反馈,服务集成商带动供应链快速反应,为客户提供包括货物流和资金流在内但不限于货物流和资金流的整体解决方案并最终实现服务。此时为客户提供的不是某一个供应商的服务,而是全供应链的“链服务”。这一过程如图1所示。[3] 2.4 航运供应链的规模效应 航运供应链的规模效应体现在:(1)使航运企业以货源为中心的生产性减弱,而以客户为中心的服务性增强,在新增加的服务环节上增加了附加值和企业利润,有利于进一步扩大规模优势;(2)改变了竞争业态,航运企业间由船与船的竞争转变为链与链的竞争,加快了航运业内的纵向整合和一体化发展;(3)增强了航运企业的议价能力和市场话语权,为航运业与制造业协同创新、多元化发展提供了机遇和空间。 2.5 航运供应链的一体化与多元化 居于航运供应链上的企业之间存在主导与被主导、控制与被控制的关系,占据主导地位的企业即服务集成商控制供应链,从而达到延伸企业自身价值链的目的。主导与被主导、控制与被控制是通过松散联合、签订长期契约或一体化方式实现的。是实施一体化还是签订长期契约,取决于主导企业的规模经济与节点企业之间交易成本的比较和权衡。 虽然供应链主导的航运企业整合仍局限于航运业内,但为满足客户个性化需求,其业务触角已经向航运业外延伸,开始实施相关多元化发展战略,如航运金融服务、运贸一体化等。 3 航运企业的多元化发展 3.1 规模经济和范围经济 在企业生产活动中,当一种产品的产量达到一定规模后,平均成本下降,即存在规模经济。范围经济是联合生产2种或2种以上产品的生产成本低于这些产品单独生产的成本总和。范围经济来源于企业的资源剩余,通过开展多项业务可以共享剩余资源,从而节约成本。 3.2 专业化分工与多元化发展 斯密[4]认为:交易产生分工,带来了劳动生产率的提高和产业不断分化、发展,导致了生产的专业化和社会化。同样,在企业内部,随着劳动分工的细化,企业内部的专业化水平不断提高,资本化水平也越来越高,这时企业追求的是规模经济。斯密定理将专业化发展的原因归结为市场范围的扩展,即分工受市场范围的限制,但在市场范围扩展、经济发展进程中,却出现了与专业化相反的纵向一体化。科斯对这一传统经济学无法解释的悖论给出了自己的答案,即因为节省了交易费用建立企业或实行纵向一体化也能带来经济节约。 企业发展到一定阶段,受市场规模、技术、交易费用制约,专业化的道路日趋狭窄,出现有规模却不经济的状况,只能谋求多元化发展,追求范围经济。多元化是企业尤其是大型企业集团成长到一定阶段的必然鹇匝瘛Wㄒ祷、多元化是企业实现战略目标的手段,由追求规模经济进而追求范围经济则是隐含的经济学逻辑,企业成长周期理论也印证了这一点。 3.3 多元化发展的前提条件和动因 3.3.1 前提条件 航运企业规模化发展产生了可以共享的剩余资源,特别是组织能力和企业家才能等以无形资产形式存在的通用资源,为航运企业多元化发展提供了前提条件。 3.3.2 动 因 (1)航运企业专用性资产令企业面临高昂的资产转换成本的同时,也使企业不得不面对市场下滑产生的高额交易成本且无法实施一体化;实施多元化发展则可以降低企业资产专用性,面对航运市场周期性波动时可以有效分散风险。 (2)从生产性服务嵌入制造业的角度看,包含航运业在内的交通仓储业对劳动密集型行业的影响最大,而劳动密集型行业具有资金和技术投入相对较低以及附加值低的特点,处于全球价值链的低端,也就是说航运供应链节点嵌入的位置是价值链的低端环节。航运供应链若长期嵌入劳动密集型行业,将面临被锁定在价值链低端的风险,而寻求多元化发展则是摆脱低端锁定困局的可行路径。 3.4 多元化发展的特点 (1)以航运事业为起点,通过专业化发展实现规模经济和优势,在此基础上实施多元化战略,追求范围经济。 (2)以相关多元化为主,充分利用企业剩余资源,借助已有竞争优势,拓展相关业务领域。由专业化到相关行业多元化,最后进入不相关行业多元化发展,可以保持企业已有市场份额和收益水平,为企业战略转型提供中间支撑并减少企业战略转型成本。马士基航运集团的多元化战略实践证明了这一点。 (3)实施多元化是战略性选择,而非短期规避风险的手段。在实施多元化战略的同时,航运企业同步实施国际化、集团化战略,从而实现企业转型升级。 4 结 语 航运企业依托企业专用性资产选择低交易成本交易治理结构,通过专业化发展形成规模经济并趋向于一体化,但受航运业生产性服务属性及嵌入性的制约,航运企业无法进入制造业产业链实施纵向一体化。同时,由于国际分工及全球价值链的存在,制造业企业广泛外包服务,也不可能对航运企业这类生产性服务企业进行纵向一体化。为了适应全球价值链给航运业带来的客户需求个性化、生产碎片化、服务外包化的变化,航运企业可在内部进行纵向一体化整合,形成航运供应链嵌入全球价值链,为客户提供“链服务”(即整体解决方案),同时利用企业剩余资源实施相关多元化,形成大型国际化竞争的航运企业集团,进而全面实施多元化发展战略。 航运企业特别是大型航运企业集团剩余资源的存在以及特有的资产专用性和航运业生产性服务属性,共同决定了航运企业由追求规模经济到追求范围经济的经济学规律,并最终在战略上表现为多元化发展。 规模经济论文:福建省散货码头规模经济性评价分析 摘 要:文章以数据包络分析(DEA-BCC)为基本模型,以福建省散货码头为对象,分析福建省散货码头发展现状、存在问题,对福建省散货码头进行规模经济性评价,提出提升福建省散货码头发展建议,推动福建省散货码头科学发展。 关键词:福建省;散货码头;规模经济性;数据包络分析(DEA-BCC)模型 港口作为物流行业的一个重要节点,货物通过港口在不同运输工具间流通过程中拉动经济发展,近年来各地政府意识到港口对地区经济发展的重要作用,港口也呈现大型化、专业化、规模化等发展态势,但随着福建省越来越多的散货码头的投产,如何在有限的、相互交叉的经济腹地情况下,获得较好的投资回报率,就有必要研究福建省散货码头规模经济性问题,提出合理化建议,提高各散货码头的经济效益。 1 福建省散货码头发展现状 1.1 散货码头布局持续推进 近年来,福建省政府不断推进沿海港口布局,使全省港口布局规划建设工作得到优化。福建省一系列指导性政策的相继出台,明确了福建各大港口功能定位,提出重点加强“两集两散”港口建设,将福建省港口整合形成福州港、湄洲湾港、厦门港三大港群,明确规模化、集约化、现代化的发展方向。同时也为福建省沿海散货码头布局奠定了政策基础,也进一步明确罗源湾、湄洲湾大宗散货集散中心的功能定位。 1.2 港航基础建设不断加大 近年来,福建省加大对散货码头硬件设施建设投入,升级完善港口、航道基础设施,推动港口群、产业群、城市群联动发展,沿海散货码头综合竞争力逐年提升。截止到十二五规划末,福建省生产性泊位共480个,万吨级以上泊位162个,其中可靠泊5万吨级以上船舶码头泊位达到79个,具备停靠30万吨级散货船等大型船舶的条件。 1.3 腹地经济范围不断扩大 为有效拓展港口腹地经济范围,福建省深入拓展海洋港口经济,通过鹰厦铁路、向莆铁路、横峰铁路以及多条高速公路,联接江西、湖南等中西部省份实施“借闽出海”战略,使得福建沿海散货码头的经济腹地不断向内陆地区拓展延伸。尤其是向莆铁路疏港支线贯通后,福建、江西两省通过多样的形式尝试开展海铁联运业务,推动闽赣两省产业对接。 1.4 主要货物吞吐量稳步增长 煤炭及其制品、铁矿石是福建省沿海港口散货中占比最大的货物,近年来占全省沿海货物运输20%左右,基本实现业务的稳步增长。作为福建省主要散业务的煤炭,基本是由罗源湾港、湄洲湾港、厦门港等大型散货码头完成,并以水水中转为主要业务发展模式,向江浙、长江中下游地区电厂输送,极大地拓展了福建省沿海港口的辐射能力。 2 福建省散货码头发展中存在的问题 2.1 散货码头业务集中度不高 受地理位置、地区经济等因素制约,福建省港口布局仍较为分散,业务集中度不高。福建沿海共分布27个港区,部分港区内仅有1~2个生产泊位,无法体现港口规模化运营。各大港区在散货业务上存在业务重叠,并且港口散货的经营效率不强,这些问题对福建省散货码头规模经济性造成影响,以致散货业务集中度不高。 2.2 港口资源优势未发挥 福建省海岸线资源极其丰富,多地具备建设成大港口的天然条件,但福建省沿海分布近500个码头,码头和泊位比较分散,仅厦门湾内港区、闽江口内港区形成一定规模化经营,其他港区均存在规模化低、专业化低等问题。同时各港区规划建设相对独立,不仅使得港口资源无法充分利用,而且没有足够的财力加快港口集疏运、拖轮、口岸查验等设施建设,进而阻碍港口服务水平和质量的提高,影响了福建省港口的竞争力。 2.3 集疏运体系建设滞后 近年来,福建省加大对高速公路、高速铁路建设的投入,形成较为便捷的交通体系,但沿海散货码头的集疏运网络体系还处于相对滞后的阶段,特别是港口的铁路集疏运体系网络。直达港区的铁路支线较少,因此铁路无法发挥强大的集散能力,集疏运体系与港通衔接不畅,这对福建省散货码头的发展造成了不利的影响。 2.4 经济腹地范围体量不足 与周边省市相比,福建省的经济总量远低于广东、浙江等地,尤其是对港口吞吐量影响较大的工业发展水平,未能给港口提供足够的运输支撑。同时,福建散货码头的经济腹地同广东、浙江、上海等区域的散货码头的腹地存在重合现象,赣湘鄂等地区都是东南沿海港口必争之地,竞争激烈。同时沿海散货码头在码头建设、作业工艺等方面也基本如出一辙,必然会产生竞争关系。 3 DEA-BCC模型及规模经济性概述 3.1 DEA-BCC模型 数据包络分析(DEA)是一种运用数学工具来评价经济系统生产投入和产出的有效性的非参数方法。它通过考虑多种资源的投入和多种服务的产出来评价系统的效率问题,适用于多投入多产出的系统决策问题的绩效评价。数据包络分析法可以进一步研究产出应该增加多少,投入减少多少的时候决策单元会达到相对有效。数据包络分析较为常用的有CCR、BCC模型等,本文采用BCC模型,是用来评估部门之间的相对技术有效性的。其模型为: 3.2 港口规模经济性 规模经济性是指在一定的市场需求范围内,随着生产规模的扩大,企业的产品与服务的每一单位的平均成本出现持续下降的现象。港口规模经济性实质是港口生产的投入和产出之间的数量关系,即当港口的各类生产要素投入增加的时候,港口的产出(吞吐量、装卸量等)是否会相应的增加,增加的比例和投入的比例进行比较,来判断港口是否规模经济,即生产的规模报酬问题。 港口的规模表现为港口生产规模和建设规模,二者要相互协调才能产生最佳的港口规模效应。如果港口的建设规模太小,港口的生产规模会受限,港口的经济效益也受限;如果港口的建设规模过大,则易导致产能过剩,港口设施设备利用率不高,资金和资源浪费闲置。因此,要通过对港口的规模经济性进行评价,认识到现有规模的经济性是递增还是递减,以全新的港口布局和规划来提升港口的资源利用率和港口的规模报酬,使港口处于最佳的规模经济运行状态,达到资源利用率和经济效益最大化。 4 DEA模型下福建省散货码头规模经济性评价 4.1 指标选取 文章选取福建省三大散货码头,即福州港、湄洲湾港、厦门港为研究样本,应用2010~2015年数据。文章在对福建省散货港口众多影响因素中,以主成分分析法为基础,最终选取万吨以上泊位数、年设计吞吐能力、作业设备数等3个投入指标和营业收入、吞吐量等2个产出指标,如表1所示。 本文运用DEAP2.1软件对福建省三大散货港口――福州港、厦门港、湄洲湾港进行DEA视窗分析,以2010~2015年为基础资料,数据之间进行了年度交叉处理,形成2010~2013年、2011~2014年、2012~2015年三个视窗。 4.2 规模经济评价结果 从表2可得,福建省三大散货码头的规模经济的平均值中,厦门港的规模经济平均值是最大的,福州港是最小的;福州港和湄洲湾港的规模经济值变化幅度较大,厦门港相对稳定。 从表3可得,从横向比较来看厦门港在2011年、2013年出现下降,到2014年规模效率值为1;福州港呈现逐年上升趋势,到2014年规模效率值为1,湄洲湾港呈现逐年上升趋势,到2014年规模效率值为1。从纵向比较来看厦门港的规模效率值在2010~2013年都是最大的,2014、2015年三大港口都为1。厦门港的规模效率值较为稳定,福州港、湄洲湾港变化幅度较大。 5 推进福建省散货码头发展建议 5.1 科学规划全省港口布局 福建省港口管理部门要站在全局的高度,对福建省沿海散货港口进行全新的规划布局,要实现科学规划,合理优化,可持续发展的战略思路,在国家“一带一路”战略和福建自贸区的战略指导下取得科学合理发展。要以“两集两散两液”为战略发展思路,对福建省沿海散货码头科学规划,减少小零散的散货码头规划,形成集约化、规模化的发展,促进福建省内散货码头相互沟通,竞争与合作,在战略上解决福建省散货码头集约化不高的问题。 5.2 推动临港产业与港口联动 在做好港口布局、功能规划的基础上,要充分规划港口产业园区,利用产业联动政策引进临港工业。一要在现有建成或在建的大型散码头腹地经济范围内,充分规划工业产业园区,让钢铁企业、电厂等大型散货需求的企业入驻,形成产业联动;二要充分重视港口、临港工业、经济腹地之间的互动关系,促进港口群、临港产业群和经济腹地的一体化进程;三要积极对接现有铁路、公路输运体系,实现港口与腹地内的工业企业对接,有效提升货物通过量,形成产业联动。 5.3 完善散货码头集疏运体系 结合国内外各大港口的“大港口、大通道、大物流”发展趋势,实现散货供应链的无缝衔接。要持续有针对性把握港口基础设施建设的投资进度,完善配套大型散货堆场,拓宽疏浚深水航道,满足国内外船舶大型化和超大型化的运输需求,加快构建以快速铁路、高速公路和普通国省干线公路为基础,对接内陆地区的现代综合交通运输体系,最终构建系统性的港口集疏运体系。同时,通过拓展长江中下游地区市场,积极开展“水水中转”业务模式,开辟海上疏运体系,不断优化和开辟散货沿江航线,提升港口、航线运输能力。 5.4 整合散货码头岸线资源 整合全省沿海港口岸线资源,并推动成立福建省港口集团,成为福建省散货码头的统一运营商,执行相对统一的运营策略,并作为福建省岸线收储、港口投融资平台,对福建省岸线资源进行统一收储、规划与管理。组建成立福建省港口集团,可依托福建省最大的公共码头服务商――福建交通运输集团,将其控股的所有港口纳入统一运营管理,同时整合集团内部优质资源,构建资本市场融资平台,再通过多样化的资产整合方式,兼并、重组、整合省内沿海港口企业。 规模经济论文:规模经济与范围经济目标下我国动画产业模式研究 摘 要:动画产业作为我国文化产业体系的重要组成部分,其重要性不可小觑。纵观美国、日本等先进国家的动画产业发展历程,我国动画产业发展既要把握宏观政策调控,又要注重动画企业内在产业链完整,依靠经济规律加快动画产业集群,形成规模经济和范围经济内的动画产业模式,从而促进我国动画产业又快又好发展。 关键词:规模经济;范围经济;动画产业;发展模式 改革开放初期,我国的动画产业曾经出现过短暂的辉煌,民众对具有传统文化元素的国产动画产品青睐有加。但随着国外动画产品的不断输入,我国动画产品市场逐渐步入寒冬。通过深入研究世界范围内重要的动画出口国不难看出,各个国家动画企业的利润水平大相径庭,如美国动画企业利润率高达20%,日本在10%左右,而我国大多数动画公司仅仅维持在不亏损的状态。如何引导我国动画企业在国外市场冲击的背景下形成有利的发展模式,还需从动画产业的规模经济和范围经济着手。 一、动画产业发展中的规模经济与范围经济 (一)动画产业发展中的规模经济 规模经济是指企业在产品的生产过程中,随着产品数量的增加,生产成本逐渐降低,而利润却逐渐增加的经济模式。对动画产业来说,随着动画企业对新技术的不断应用、员工技能水平的逐渐提高、动画产品制作时间的持续缩短,生产成本得以降低,企业效率与利润迅速提升。因此,以迪士尼为代表的国外大型动画企业由于受上述因素影响,形成了成本可控状态下的规模经济,从而实现了较高利润水平。 (二)动画产业发展中的范围经济 范围经济是指企业在产品生产过程中,同时生产多种产品的成本远比单独生产不同产品的成本低。如迪士尼公司先制作动画电影,获得观众的好评后,再在动画影片基础上批量设计、生产衍生品进行出售,动画电影本身成为一种广告投放,这就大大降低了生产与宣传成本,从而获得利润的多元化。 由此可见,得益于规模经济和范围经济的作用,大型动画企业比中小型企业可以获得较低的制作成本和较高的经济利益。然而,在国际化分工秩序不断深化的背景下,中小型动画企业同样也能收获较高的规模经济和范围经济效益。 二、日本动画产业集群发展模式探析 日本动画产业在国际动漫市场上具有举足轻重的地位,其主要是依靠中小型动画企业集群发展的产业模式。日本动画发展得益于手冢治虫探索出的“手冢模式”。“手冢模式”最初源于阿童木形象的制作。手冢治虫最初的想法是将阿童木卡通形象商品化,通过向国外出售动画片版权、动画制作技术和动画版本胶片获取利润。但手冢治虫在实施过程中却遇到一个棘手的问题,就是公司的制作能力有限,不能在最短时间内完成动画任务的制作。于是,他就把制作过程中的部分任务分包给了其他动画公司来完成。这种最初的想法创造了日本动画产业的“分工专业化”制作体系,也为当时的电视动画盈利模式打开了新渠道,对整个日本动画产业的未来发展模式产生了深远影响。 为了进一步提高动画制作能力与效率,手冢治虫联合日本众多中小型动画企业共同来完成大量商业动画项目。虽然当时每个动画企业的规模都不是很大,但聚合起来相当于大企业内部的专业化分工,具备了实质性的规模效应,从而实现制作效率的大幅度提升,最终实现规模经济。另外,日本众多的动画小企业在生产过程中与其配套的诸多小企业相互合作,这就相当于将一个动画创意创新成了多种商品,实现了市场扩展下的范围经济。“手冢模式”联合众多小型制作企业创造了与美国大型动画企业等同的效果,获得了广泛的规模经济和范围经济效益。 三、现阶段我国发展动画产业存在的问题 近些年来,我国的动画产业发展迅速,取得了一定成果,但与美日等动画产业发达国家相比,仍存在一定问题。 (一)各动画企业之间未形成完善的分工体系 改革开放后,我国动画企业不断推出新的动画产品,但大多是由企业自身来完成的,很少通过服务外包完成。通过对国内多家动画制作基地的企业调查发现,虽然已经有一部分动画企业通过外包合作来完成动画片的制作,但大多只是体现在动画加工方面。由此可见,我国动画产业专业化分工体系尚未形成。 (二)动画企业与上下游企业未形成有效的合作机制 在美国和日本,多方投资共同制作动画产品的模式比较普遍。比如,在日本开发一款动画产品,常常会有广告公司、电视剧制作公司、电视台、玩具公司甚至大型食品公司等多种企业共同投资开发制作动画片。更有甚者,日本的银行、航空公司、工艺品制作公司和钟表公司这样的企业都会参与到动画投资中来。因为有众多市场主体参与,这样的合作机制往往能将创意、设计制作甚至商业推广模式的效能发挥到最佳。然而,国内动画制作企业大多是依靠自身的力量承担制作和推广,这就导致无法筹集到足够的资金进行高质量产品的制作和商业市场推广开发,这种“独善其身”的发展模式往往致使大量动画企业快速倒闭。 (三)专业化动画人才市场尚未成型 随着我国经济水平的快速发展,民众对精神文化产品的需求不断提升,国家也越来越重视文化产业的发展,这就对动画产业人才的培养提出了更高的要求。但通过调查显示,目前的专业劳动力市场并不能满足动画制作企业对于人才的需求。究其原因,一方面是民众对动画专业的认识程度不够,另一方面是国内专业的动画制作人才培养机制不完善,造成众多动画企业求贤若渴。另外,人才匮乏和专业动画人才市场不完善造成人才流失的现象很普遍,这都加剧了动画专业人才市场的快速萎缩。人才的缺乏使得国内难以形成稳定的人才市场,这也是国内动画产业无法实现范围经济和规模经济的主要原因之一。 四、我国动画产业未来发展模式探讨 (一)发展大动画产业基地模式 通过研究日本发展动画产业的经验不难看出,其动画产品的制作主要集中于动画出版社,且动画出版社绝大多数使用工作室制度。工作室编辑人员会挖掘一些漫画作家作为思路主创人员,并将细节制作部分安排给助手。这种工作方式大大提高了工作效率,创造出大量作品。从经济学规模经济的角度来看,我国完全可以借鉴日本动画的发展模式,结合美国计算机“硅谷”创造的经济传奇,在国内规划建造出多个动画产业基地,将动画制作产业的一系列流程制作公司吸引到动基地里来,形成基地内部的专业化分工机制。这种模式的优点就在于集中专业化人才于一体,既能激发专业人员的创造素能,又能节省不同专业制作公司的交易成本,有利于形成规模化制作产业集群,提高动画制作的产量和质量。从范围经济的角度来看,依靠发展大动画产业基地的方式对于提高动画创意或者制作企业的经营水平极为有利,也有益于吸引动画上下游企业向基地靠拢,从而形成广义范围的大产业综合集群。 (二)发展互联网动画新模式 21世纪初,网络的应用和普及刺激了一些新生事物的出现,网络动画就是其一。现如今,网络动画已经成为网络文化的重要组成内容,甚至不乏一些作品创造了新的衍生产品,最为成功的要数《滚蛋吧,肿瘤君》。该作品最初由年轻漫画家把个人经历以漫画形式在网上,由于大量网友的推崇致使漫画爆红,随后被众多的动画制作商制作成动画片,甚至被翻拍成了电影,并取得了良好的收视效果。从该案例可以看出,新时期创作者应该按照新媒体时代动画产品的特点,依靠点击率和视频网站的相互联合共同创造价值收益。除此之外,在网络动画衍生品环节,利用逐渐规范化的文化版权市场,通过动画产品的品牌形象与其他产品市场达成互利共赢的局面,共同创造和分享价值,达成更广泛意义上的范围经济效益。同时,动画制作商也要注重与新媒体、自媒体(比如微信)的推广和结合。 (三)布局适合我国国情的动画发展模式 文化是发展动画的营养,国情是发展动画的土壤。总结过去我国动画发展的经验不难看出,发展美国大企业动画模式不适合我国,发展日本小企业精细化产业链模式也不适合我国,也即,通过这两种模式实现动画规模经济和范围经济的目标在短期内都难以实现。 我国的动画企业大多是民营中小企业,规模较小,资本不足,技术设备欠缺。动画市场专业化分工体系也不完善,专业人才资源也不丰沛。因此,根据美日发展动画产业的经验可以采取以下措施。一是组建国有大型动画企业,依靠国家资金和国有资源集聚规模优势,吸引专业人才进入,并由大型龙头企业带动动画产业体系的快速形成,依靠市场化运作体系并购中小型企业完成动画产业的规模扩张,在短期内形成较大企业群体。二是借鉴日本动画产业发展模式,鼓励组建多个中小型企业,依靠市场的力量自发形成动画产业专业化分工体系,通过市场分工的模式形成动画产业集群,最终实现动画产业的规模经济和范围经济。 综上所述,动画产业作为我国文化产业体系的重要组成部分,其重要性不可湮没。纵观美日等先进国家的发展经历和经验,我国动画产业发展既要注重宏观政策调控,又要注重动画企业内在产业链模式发展。要依靠经济规律,尽快形成动画制作产业集群,形成产业内规模经济和范围经济。 规模经济论文:“互联网+农业”背景下 农业规模经济效益研究中存在的问题分析 摘 要 2016年中央一号文件指出:“大力推进‘互联网+’现代农业,应用物联网、云计算、大数据、移动互联等现代信息技术,推动农业全产业链改造升级。”其实早在2012年,国务院农村综合改革工作小组就已经选取了部分省份开展村级集体经济发展试点。我们发现只要在“互联网”之后加上缀称,这种模式就会发展得相当不错;因此我们选取“互联网+农业”为研究方向,针对农业大规模经营的特点,提出农业规模经济的概念。通过对山东省阳谷县阳谷丰源农业科技有限公司的实地考察与调研,我们得出初步的数据以证明“互联网+农业”的确存在规模经济效益。本文将从政府、农户、企业等三方面来阐述阳谷丰源农业科技有限公司自实施“互联网+农业”以来存在的规模经济效益方面的问题,并提出可行的解决方案。 关键词 规模经济 财政负担 销售管理 生产成本 进行实地调研后,我们发现当地的“互联网+农业”与其他县级相比,虽然已经很先进了,但是仍存在一些问题。在走访一些合作社、企业和农户后,我们发现当地农户对“互联网+农业”总体发展规模态势并没有深入的了解,其只知道这种模式的农业能让他们获得收益、走向富裕的小康生活。阳谷丰源农业科技有限公司的部门经理也带我们参观、了解了他们生产的自动化设备和大棚控制系统,让我们对“互联网+农业”有了更全面的了解;但是,该经理也向我们披露了一些“互联网+农业”的弊端。于是,我们在参考农业局提供的相关资料的基础上,提出了一些关于阳谷丰源农业科技有限公司自实施“互联网+农业”以来,存在的规模经济效益方面的问题和解决建议。 第一,政府财政负担较重。该模式是当地政府以及当地企业共同打造的惠农模式,阳谷县在山东省聊城市中算是一个中等发达的县城,纵观周围农村,很多农户都引进了“互联网+农业”模式。政府作为该模式的支持者和指导者,自然是需要为农户提供补贴与技术支持。由于农户大多数是素质较低的劳动力,对模式的理解与掌握还有欠缺,政府投资举办培训会等,无疑是一笔大的花销。而且,对政府来说,大量的补贴必然会造成沉重的财政负担,这就对政府的财力提出了较高的要求,也成为影响当地政府农业推广的因素之一。 第二,企业农业种植、销售经验不足。阳谷丰源农业科技有限公司是阳谷县利用“物联网”技术和“互联网+农业”模式的一家先进的农业企业,拥有不少与之合作的农业生产合作社。通过与当地农户和供销社的沟通,我们了解到,在农业种植方面,阳谷丰源农业科技有限公司主要依靠与当地农业生产合作社进行合作,利用合作社提供的充足劳动力,发挥其在种植方面的优势。但是,就如上面我们所了解到的,劳动力素质较低是制约阳谷丰源农业科技有限公司进一步发展的重要因素。在该公司中,大量先进的自动化设备为其带来了极大的财富。但是,在我们实地考察的过程中也了解到,仍然有不少工人不会操作这些先进的机器。在销售方面,阳谷丰源农业科技有限公司通过公司网站进行销售,它旗下的一个农业生产合作社在这一方面做得尤为突出。先运辣椒生产合作社是阳谷丰源科技有限公司旗下的一家大规模生产辣椒的合作社,其最近几年在销售方面的业绩比较稳定。我们对其进行采访时,经理向我们表示,线上销售虽取得一定的成绩,但由于经验不足,合作社一直处在尝试、摸索阶段;其迫切希望能够进一步开拓市场。 第三,农户相关农业技能不足以及农产品生产成本仍然过高。在阳谷丰源农业科技有限公司旗下的合作社各有不同的分工,每一个合作社的生产经营项目也都有所不同。企业和合作社中的主要劳动力是当地的农民,他们的文化水平普遍不高,在设备的使用上也存在一些问题;其只能在企业内少量的专业人士的指导下使用设备,这在一定程度上导致了农业生产效率的低下。由于阳谷丰源农业科技有限公司大多采用的是先进的机器设备,加之采用的是智能专家系统和大棚控制系统相结合技术,如果只是小范围生产农产品,这种模式会给农户带来过高的生产成本,最终影响企业的规模经济效益。 尽管“互联网+农业”规模经济存在一些问题,但是我们对它的预期仍是好的。我们可以通过以下的解决方案对存在的问题进行修正与改进: 第一,政府加大支持力度。目前“互联网+农业”在当地的推广还不够成熟,许多人来不及思考全局而盲目跟从,造成农户仍然对“互联网+农业”的模式不了解。以前,其他地区的淘宝村也出现过此类情况,“互联网+农业”起初在村级进行推广时会受到阻碍,但是在看到其带来的利益后,r夫们纷纷趋之若鹜。此外,素质较低的劳动力也是一方面的原因。政府出资集训为农户带来很好的发家致富的机会,但是由于现在农村的剩余劳动力几乎都是素质较低的农民,其对先进技术的掌握水平还不够,既不能充分发挥自动化设备的先进性,也不能熟练地利用专家管理系统、线上电商平台等,造成了政府投入的浪费,加剧了政府的财政负担。 第二,企业引进先进人才。据了解,阳谷丰源农业科技有限公司也是在2013年才引进“互联网+农业”,其目前仍处于运营初期,缺乏经验是必然的。在参观该企业的种植和生产一体化设施后,我们一致认为它完全有能力带领下面的合作社走上致富之路。阳谷丰源农业科技有限公司具有一定的整合附近资源的能力,并且在经过了一段时间的发展后已经初步形成了一套农业生产、销售体系。我们认为该公司可以在人才、农业生产设备上多下功夫,招揽一些高素质的人才,必要时添置先进农业设备,加之先进的销售管理来解决这一问题。 第三,农户开展技术培训。关于这一方面,企业可以对当地的农民开展一些简单的培训,为他们开展生产活动提供便利;另外,可以对合作社中的劳动力进行分工,如哪些农民只负责香菇的生产,哪些农民只负责辣椒的生产,各自负责各自的种植、灌溉及设备的使用,这样的分工可以大大提高生产效率,并在一定程度上为企业节省人力、物力。 目前,尽管阳谷丰源公司已经通过合作社将一部分农户聚集,但总的来说其还是相对分散。由于他们的生产范围还是不够大,阳谷丰源公司要解决这一问题就需要对旗下的合作社进行划片处理。据经阳谷丰源负责人透露,他们正在实施这一计划,并预计生产成本将会降至最低。 “互联网+农业”的生命正处于花苞状态,国务院总理曾经指出,要带头将“互联网+农业”进行到底。当我们在关注“互联网+农业”的成果的同时,往往也会去观察它的规模经济效应;然而经过一段时期的发展,它前进的脚步似乎遇到了阻碍,也是我们上文所提到的三个方面的问题。因此,阳谷丰源公司只要合理地处理政府、企业与农户之间的关系,笔者相信,“互联网+农业”的明天会更加精彩,它所产生的规模经济效益也会造福广大的农业劳动者。 (作者单位为中央民族大学) 规模经济论文:中国汽车产业规模经济发展研究 摘 要:汽车产业作为我国经济的重要支柱产业,对我国经济的发展具有很大的推动作用。从上世纪五十年代开始,我国汽车产业进入了起步阶段,经过六十多年的发展,如今我国汽车产业已经取得了巨大的进步,中国也成为了世界著名的汽车工业大国。然而由于发展时间尚短、工业基础较差、核心技术落后等原因,我国汽车产业发展水平还远远落后于美、日、韩等汽车强国。汽车产业想要取得发展,必须形成具有一定规模的产业集群,实现规模经济效应。然而我国汽车产业目前的规模经济性并不突出,存在着规模经济落后、市场集中度低、科技研发能力弱、自主品牌竞争力低等众多问题,这些问题严重阻碍了我国汽车产业的发展速度和规模。本文通过分析我国汽车产业的发展现状、存在的问题,对我国汽车产业实现规模经济性提出一些具体的措施建议。 关键词:汽车产业;规模经济;发展策略 一、理论依据 规模经济理论是经济学的基本理论之一。规模经济理论是指在一特定时期内,企业产品绝对量增加时,其单位成本下降,即扩大经营规模可以降低平均成本,从而提高利润水平。规模经济通常有两种表现形式,一种是内在的,即厂商的平均生产成本随着其自身生产规模的扩大而下降;另一种对单个厂商来说是外在的,但与整个行业的规模有关,即外部规模经济。 从经济学说的发展历史角度来看,亚当・斯密作为规模经济理论的创始人,他在国富论中做出了以下论述:劳动生产上最大的增进,以及运用劳动时所表现的更大的熟练技巧和判断力,似乎都是分工的结果。斯密以劳动分工和专业化生产为切入点,进一步揭示了生产率提高的原因:分工使得每一个工人的劳动技能和熟练程度都得到了提升,节约了生产过程中由于变换工作步骤而浪费的时间,同时促进了机器的发明和应用,“由于劳动分工的基础是一定规模的批量生产”,因此,斯密的理论可以被认为是一种古典规模经济理论。真正意义的规模经济理论起源于美国,它揭示的是大规模生产的内部与外部经济性,规模经济理论的主要代表人物有阿尔弗雷得・马歇尔、张伯伦、罗宾逊和贝恩等。 二、中国汽车产业发展现状 从上世纪五十年代开始,时至今日,我国的汽车产业取得了举世瞩目的成就,这六十多年的发展过程大致可以分为以下三个阶段。 第一阶段,1953年至1978年,这是我国汽车工业的起步阶段。1953年,我国第一家汽车制造厂――中国第一汽车制造厂的诞生,标志着我国汽车工业完成了从无到有的质的飞跃。之后,我国的汽车工业由于体制问题等原因,发展十分缓慢,基本处于停滞状态。这一阶段我国的汽车产业发展较为落后,产业规模较小,基本不具有规模经济性。 第二阶段,1979年至1993年,这是我国汽车工业的成长阶段。1979年,我国开始实行改革开放制度,经济体制由社会主义计划经济体制转变为社会主义市场经济体制。市场对于资源配置的作用越来越重要,我国市场对于汽车日益增长的需求推动了我国汽车产业的快速发展。在这一时期,我国汽车产业的规模迅速壮大,到1992年,我国汽车产量首次突破100万辆大关,达到106.2万辆,在世界各汽车生产国中排名第11位。该阶段中国汽车产业在取得了显著发展的同时,也产生了很多问题,主要表现为汽车产业投资混乱厂商林立,整体发展水平不高,厂商生产规模有限,距离国际公认的汽车产业规模经济产量还有很大的差距。 第三阶段,1994年至今,这是我国汽车工业调整改革腾飞的阶段。1994年随着《中国汽车工业产业政策》的颁布,我国汽车产业进入了全新的发展阶段。在这一时期,外国资本大量进入我国汽车产业,合资模式广泛开展。我国汽车产业的发展很大程度上依赖于国外资本的注入,因此,汽车制造的核心技术仍然掌握在国外厂商手中,我国厂商技术仍然处于落后水平。到了2008年,我国汽车产量达到了961.6万辆,成为了全球第一大汽车销售国。2014年我国汽车产销量双双超过2300万辆,创全球历史新高,连续6年蝉联全球第一。这些事实标志着中国已经逐步发展成为了汽车生产大国。 三、中国汽车产业规模经济发展存在问题 经过了六十多年的发展,虽然中国汽车产业取得了巨大的进步,中国也实现了从汽车小国到汽车大国的转变,但是,中国目前还并不是一个汽车强国,我国汽车产业仍然没有形成良好的规模经济性。 汽车产业属技术与资金密集型行业,通常情况下资产专用性较强,因此汽车企业对规模经济具有很高要求。最近几年,我国汽车产业不断引进国外优质资本与关键技术,资本投入和科技创新能力得到加强,使得汽车企业的产能和劳动率得到显著提升,汽车产业的规模经济性也越来越明显,但是到目前为止我国汽车产业仍然保持着企业数量多、规模小的产业格局。 目前,汽车经济规模的国际公认标准为200万辆。全国大多数汽车企业生产批量小、专业化水平低、规模小、布局分散、自主开发能力差的问题十分突出,造成的结果是产业集中度低、规模不经济。根据2014年全国汽车生产企业排名来看,在全国153家整车厂中,年产量200万辆的仅有5家,在50万辆至200万辆的仅有3家,绝大多数年产量在50万辆以下。由此可见,我国汽车产业的规模是相当的小,距离达到规模经济的要求还有一定的差距。 四、中国汽车产业发展策略 1、推行兼并重组,扩大各厂商规模 为了提高我国汽车产业市场集中度,需要在全国范围内推行车企兼并重组战略,以此来调整我国汽车产业的市场结构,从而提高我国汽车产业国际竞争力。具体的方式有收购、兼并、重组、参股等,通过强弱兼并,强强联合,既可以减少企业数量,提高产业集中度,又能形成一批具有高度规模经济性、竞争实力强大的汽车企业集团。 2、扶持自主品牌,增强核心竞争力 虽然我国汽车产销量每年都在增加,但是当前市场中,中国自主品牌的企业占据的市场份额还比较小,而且还存在着下降的趋势。2014年我国汽车产销量位居世界第一,但我国自主品牌却没有一家进入前十。这就意味着,我国自主品牌的汽车企业仍然需要找到适合自身的发展策略。因此,进行技术升级,提升自主品牌的核心竞争力成为当前我国汽车产业发展的重要方向。目前我国的自主品牌所生产的汽车,在设计、核心技术应用、制造等一系列的环节都还存在很多不足,很多的设计都是借鉴外国厂商的现有资源。因此在消费群体之中的认同度很低,自主品牌给人留下的印象始终是价格便宜但是品质低劣。我国车企需要加大对自主研发的投入,避免一味的抄袭模仿国外厂商,加快技术升级,通过开发新技术来减少成本,提高质量,增强竞争力,从而提高自主品牌在消费群体之中的认同度。 3、抓住发展机遇,探索新能源汽车 近年来,由于环境污染、能源危机等问题,新能源汽车逐渐成为汽车市场的新宠。新能源汽车目前尚处于起步阶段,市场格局尚未形成,我国自主品牌的汽车企业应抓住此次机遇,积极同国外厂商开展竞争,大力研发新能源汽车,尽早进入新能源汽车市场,通过抢占市场先机来吸引顾客,扩大自身的市场占有率,争取在这一新兴市场中取得领先的行业地位。(作者单位:河北经贸大学) 规模经济论文:我国企业规模经济发展对策探讨 摘 要:自从实现改革开放之后,我们国家的经济获取了显著的成就。不过从大的方面上来看,规模并不是很大,而且没有综合的配给生产要素。文章具体的分析了当前我国企业的规模经济状态,并且在这个背景下论述了几个应对方法。 关键词:企业规模经济;并购;企业集团;产业组织政策 所谓的企业规模具体的说是生产物资以及员工等要素和产量在企业中的集中性,其展示了企业组织大小。企业的规模逐步的扩张,效益持续升高,此时我们将这类现象叫做是企业的规模经济。企业之所以扩张规模,首先是为了减少成本以此来获取利润。其次是为了强化竞争水平。简单的讲,当规模扩大之后能够保证企业获取很多的优势,进而处在发展的最前端。 1 当前我们国家规模经济的发展情形分析 通过比对我们国家企业的均规模和世界数据来看,我国的要较之于很多优秀的国家小很多。2003年,我国516家重点企业的营业收入约为4330亿美元,仅相当于世界500强前2名的沃尔玛和通用汽车营业收入的总和。 从单个企业规模来看,将2003年世界500强的前 20名企业的营业收入和中国100强前20名企业的营业收入进行比较,我国排名第一的中国石油天然气集团公司的营业收入仅相当于世界排名第一的沃尔玛营业收入的18.5%,相当于世界排名第二的通用汽车营业收入的24.5%,仅相当于世界排名第二十的大众汽车营业收入的一半左右。 通过分析世界五百强的数据得知,不论是哪个国家,它的经济规模始终是和它所占有的大企业的数量呈正比例关系的。最近几年,由于竞争剧烈,同时经济氛围也在无形中改变,我们国家的大企业的经济水平显著的提升了。不过通过比对国际数据可知,我们国家的大企业的总数还是相对较少的。在03年的时候我们的经济总量在世界的排名是第六,进入世界500强的企业数与我国经济总量所处的位置相比还有一定差距,同时进入五百强的这些企业中,牵扯的多是能源以及贸易等,目前还没有涉及到制造业的。 通过上文的分析我们得知,我国规模经济在发展的时候面对着如下的一些不利现象,具体的体现在以下的几个层面中。第一企业的规模不大而且不集中,此时就导致了企业缺少整合市场的水平,进而使得生产重复,竞争加剧,最终导致资源得不到合理的使用。第二,在经济效益较为显著的企业中期规模太小,不能够通过大规模运作来减少费用,进而不能够以低价来获取市场,最终干扰了本身的进步。 2 针对问题提出的应对方法 经由并购方式来扩张企业的规模。并购是当前企业获取发展的一个关键方法,不过在实际的活动中还存在很多的不利点。对于存在的此类问题,企业在并购的时候必须高度的关注如下内容: 国家要高度的扶持并购。国家要结合当前的产业模式的具体状态以及经济发展情形等制定合乎发展的产业模式,指导企业并购,鼓舞个别产业发展的同时要抑制另外的一些产品,只有这样才能够保证结构合理,资源得以有效使用。而且,国家还应该从大的层面上掌控好并购的规模,只有这样才可以避免因为企业的规模太小而导致的资源浪费现象,同时还不至于因为并购过于严重而生成垄断。除了上面讲到的这些之外,国家还应该成立综合的信息服务体系,为企业的并购工作的开展提供丰富的信息内容。 并购应以水平一体化战略为主。并购可采取水平一体化、垂直一体化和混合一体化三种战略。水平一体化是企业在原有生产经营范围内,通过联合、兼并同类企业或投资兴建新的生产经营企业,形成多工厂企业,以扩大企业规模。垂直一体化是企业在供、产、销方面实现纵向渗透和扩张。混合一体化是指企业通过一定的方式控制多个产业中的若干生产经营企业,实行跨产业经营。以上三种战略具有层次性,作为大型企业的发展战略,水平一体化是垂直一体化的基础。如今我们国家的企业由于受到地区以及机构的干扰,其一体化的能力不是很高,这就干扰到了企业规模的扩大,所以就没法形成大规模的企业。在当前的这种状态下,我们国家的企业在并购的时候要将水平一体化当成是关键的发展方法,要强化产品的品质,注重科技研发,确保企业的规模,当企业有了一定的水平之后,才开展垂直模式,当该模式发展好之后,就可以落实混合模式,最终发展为优秀的大型企业。 确保上市企业的并购体系发展得当。经由股票行业开展并购是很多国外国家在并购的时候经常使用的方法。因为受到条件的影响,如今我们国家大量的国企中,上市的只有很少数,所以无法经过换股的措施来发展。当前时期要积极的带动资本市场进步,以此来解决并购时期遇到的难题。 建立具有国际竞争力的企业集团。对企业集团的合理规模作出科学的决策 企业集团的规模是否合理,要用规模经济来衡量。第一,要严格集团进入制度,针对那些规模不达标的企业要限制它们,对于那些无法有效开展集团化活动的企业要积极的淘汰。第二,要扶持领域之内的领头企业对于其他的企业控股,只有这样才能够得到更为强大的企业。 积极发展核心竞争力。当前时期工作的重点是将企业做强大,所以在并购的时候经由联合,把相关方的优点聚集到一起,因此而生成协同效益,进而带动资源优化。在市场力量的主导下,集团形成和扩展中的企业联合应以企业的自愿为前提,以资本联接为纽带,以制度创新、机制转换为基础,以实现资源优化配置、优势互补、规模效益为基本目标,注重市场调研和风险分析。 集中资源组建专业型企业集团。很多的具体案例告诉我们,如果企业拥有一个或是多个高技术水平,高市场占有量的产品的话,对于企业的长久进步来讲是非常有好处的。通过分析当前我国产业的发展状态可知,集团要不断的收缩运作范围,把没有关联的业务去除,凸显出关键的内容,进而得到核心竞争产品,要积极的使用当前的各项资源,确保集团能够规模化,而且在这个前提下提升品质,发展品牌,培育出一批具有国际竞争力的大企业集团。 制定政策推动发展规模经济。在促进企业规模经济活动中,政府不应直接干预企业的生产经营活动,应该是为企业创造必要的政策和法规条件,既要促进企业的形成和发展,又要防止过度集中形成的垄断,政府的职责应集中在三个方面: 制定政策并建立产业政策保证体系。带动产业间的有序进步,确保其合理升级,要把政策明细化,着重分析不一样的阶段的产业发展重心,带动关键产业先发展。在所有的关键产业里选取个别的集团,聚集实力对其进行政策扶助,政策扶持主要体现在资源分配和利益调整时,通过投资政策、金融政策、国有资产利润分配政策、财税政策、外贸政策等一系列政策来推动企业规模经济的发展。 改革政府管制模式。市场化改革要求改革政府调整产业组织的模式,并随着市场化改革的不断深入,逐步采取“以市场调整为主”的新模式,通过优胜劣汰的竞争机制实现企业的“并”、“转”、破产退出,使社会资源源源不断地向优势企业集中,从而促进大企业、大集团的不断形成。可以说,“以市场调整为主”的模式有利于培育和增强我国产业组织国际竞争力。然而,对产业组织进行良好的调整离不开政府的参与和推动。 形成进入壁垒。结合各个产业的生产工艺特征和它们对于规模经济提出的规定,明确进入到该领域中的要求,如果不能合乎该要求的话就禁止其进入到该行业中。次要求的设置要以最小最优经济规模(MES)为基石,而且要结合生产工艺以及市场等等的要素来综合分析。标准的内容应是投入生产要素的规模、产品、品种、生产批量等。经由此举动,能够在一定程度上限制那些竞争力较弱的企业进入到行业中,避免了竞争过于严峻化。 规模经济论文:运输规模经济与运输业发展关系研究 摘要:本文首先由规模经济的概念引出运输规模经济的相关理论分析,其次针对运输业发展现状进行分析,最后得出运输业发展为运输规模经济的产生奠定了基础,而运输规模经济促进运输业的发展,两者有着相互促进、相辅相成的关系。 关键词:运输规模经济 运输业发展 相互促进 一、运输规模经济的理论分析 规模经济是随着日益增长的生产能力,促使每单位的生产成本下降,收益率上升的发展。它意味着当固定成本可以分摊到更大的经济生产时会产生的经济性。规模经济反映的是生产要素的集中程度与经济利益之间的关系,与此同时规模经济实现产品的规格和标准的统一;通过采购大量原材料,使购买的单位成本下降;有利于精简管理人员和工程技术人员;有利于新产品开发;同时具有较强的竞争力。 运输规模经济是指随着运输网络中总产出值的扩大,平均运输成本不断下降的现象,即运输业的规模发展会直接影响运输成本的高低。对运输规模经济的分析我们同样可以划分为运输内在规模经济与运输外在规模经济两个方面。【1】首先,运输内在规模经济主要是指运输企业内部以及企业之间的运输关系,包括企业自身运输活动形成规模而引起的成本降低行为或是新技术研发形成更强竞争力,又或是企业间形成密集型、集约型、规模化的经营。从多方面改善企业经营管理的效益,获得更大运输规模经济效益。其次,运输外部规模经济是一种从宏观方面所讲的规模经济,是指由于整个运输行业规模的扩大,各种运输方式的不断融合,运输市场结构的不断完善及运输行业经营环境改善等而产生的运输企业效益增加或平均成本下降。例如集装箱运输就是运输规模经济的一个典型体现。它是把需要运输的货物集合组装成一个个集装单位,以集装箱作为载体,使其可以运用现代化大型装卸机械和大型运载车辆进行装卸、搬运和运输。这是一种综合的、新型、高效率和高效益的实现“门到门”的运输方式。而这种规模化的运输使得在港口、船舶、隧道、公路等的运输环节中建立标准化的一整套运输体系。在此规模下,减少了运输工具中转时形成的巨大成本,扩大了运输能力,提高了运输效益,促进了运输规模经济效益的提高。特别是整体技术性的提高,以及政府政策性的支持都会对运输外部规模经济效益提高有极大的促进作用。 在运输业发展初期,运输方式及运输工具处于初级阶段并且运输需求比较少,因此运输规模并未形成。但是随着运输基础设施不断改善,运输需求增大,运输项目多样化,运输业开始快速发展,运输规模经济也就随之产生。初期的运营方式逐渐无法满足社会对运输业的需求,不再适应经济的发展速度。因此,规模化运营方式因其成本低、效率高而普遍发展。【2】20世纪90年代中期,集约化、网络化、规模化经营概念开始推行,这确立了运输企业开始向规模化发展的道路,形成了规模经营的格局。进入二十一世纪,随着社会生产力的发展以及科技的进步,运输企业组织形式也在不断进步,运输规模化经营在更大范围得到了发展,并且更加注重企业的运输质量、运输组织、运输管理等方面,最终实现规模化的发展。 二、运输业发展现状分析 在当今社会经济发展情况下,运输业发展水平的高低已经成为衡量一个国家经济、社会文明的重要标志之一。对于我国而言,交通运输业是社会主义经济发展重要的基础结构之一,通过专项的客运及货运的运输服务,保证各行业、各地区之间的交往和经济建设发展,并使社会生产、分配、交换、消费各环节正常运行。目前,从我国交通运输结构情况看,由于经济社会的发展,对于高质量、高效率的客货运输的需求提高,产业结构的变化,公路运输和航空运输所占比重上升较快。而从总体情况来看,发展综合交通运输系统是运输业发展的总趋势。综合交通运输系统就是运输规模化的体现,由不同运输方式的运输网络设备、客货流量、运载工具和组织管理等四个方面构成的复杂动态系统。建立在五种运输方式之上,强调运输资源的有效利用和运输方式之间的衔接,使运输资源在各运输方式之间合理配置,实现旅客的“零距离换乘”以及货物的“无缝中转”但是在运输业的发展过程中同样存在一系列问题。【1】比如,在运输规模化经营过程中,经营组织管理水平不高,易导致分散经营的运输管理模式,很难将各运输方式紧密结合实现高技术水平的综合运输,难以满足运输需求。其次,综合运输体系完善的过程中,对于各运输方式的要求比较高,但是现有的运输基础设施无法满足相互配合的关系,且技术方面也同样有着差距。因此发展综合交通运输系统应配合国情政策以及经济布局,资源分布,人口集聚,社会发展情况,区域发展等对交通运输的一系列要求考虑。 三、运输规模经济与运输业发展关系 (一)运输业发展为运输规模经济的产生奠定了基础 运输业的产生与发展大体上可以分为三个阶段:手工业生产阶段、工厂手工业阶段和机器生产阶段。而进入机器生产阶段以来,分为以水运为主的时期,以铁路为主的时期,以管道、公路、航空运输发展时期和建立综合运输体系时期的以不同运输方式为主的四个发展阶段。【3】由于运输是商品交换的重要手段,影响资源开发和对外贸易,是经济发展的重要条件,因此运输业的不断进步与发展才引起了运输供给与需求的不断进步从而形成运输规模化的改革。也是由于运输业的发展大道可以形成规模经济的范围之下,运输规模经济随之产生。所以运输业发展为运输规模经济的产生奠定了基础。 随着运输业发展完善,运输基础设施特别像是公路、铁路网体系具有四通八达、高密度的特点,从而为运输网络化运营和不断提高其规模经济性奠定了基础。其次运输在社会需要具有广泛性,运输需求弹性较大,运输企业经营及参与市场竞争的灵活性更高,并且由于运输市场结构的不断变化而影响。比如垄断性运输市场结构的主要特点有集中度高、经营主体少、服务差别性大,十分有利于形成规模经济效应。规模化经营的经济含义是使运输企业能够实现运输资源的合理配置,能够使场站、路网、运输工具、劳动力、资金等要素有效优化,形成发达的专业化分工与紧密的社会化协作,组织运作上讲求整体效率与效益。【4】使运输企业做到生产专业化、运作统一化、经营组织化。管理集中化,最终实现规模化的发展。但是在运输业长久发展中,生产技术水平、行业政策。运输生产结构等多种因素的影响,运输规模经济的发展还存在许多问题需要解决。 (二)运输规模经济促进运输业的发展 运输规模经济促进运输业的发展。运输业发展过程中,运输市场中存在许许多多运输问题,运输规模经济是必然的趋势,通过将规模经济理论与运输业实际相结合,指导实践,有利于优化运输市场结构。影响运输规模经济效应的主要因素是运输市场结构,规模经济对一定时期运输市场结构的形成具有影响作用,运输规模经济有利于提高运输企业的经济效益和优化运输资源配置。【5】运输市场规模经济的形成过程,就是运输成本不断降低,运输效益递增的过程,也是资源向效益更高,协作更紧密的单位和区位集中的过程,从而使运输资源得到合理流动和优化配置。运输规模经济促进运输组织管理水平的提高。发挥运输规模经济就需要改变传统经营和组织方式,强化运输组织的网络化水平,进而推动市场集中度,提高与道路运输产业发展和运输企业获利能力增加的互动效应,发展适应于现代化生产力发展的运输组织管理形式的创新。运输规模经济可以有效的促进运输急速改革创新,形成多种运输方式、运输工具的有效结合,使在技术创新的基础上提高运输能力、运输水平,从根本上改善运输业发展模式,由粗放型向集约型转化,极大促进运输业的改善与发展。因此运输规模经济的形成最根本的是提高了运输效率和管理水平,加强运输生产各环节以及多种运输方式间的衔接使运输业向优质、高效的方向发展。 四、结语 由上述分析,可以看出运输规模经济与运输业发展之间是相互促进,相辅相成的关系。随着社会发展的不断加快运输规模经济的完善必然会给运输业发展带来更加新鲜的血液,带来新的契机。而运输业发展步伐的不断前进也会给运输规模经济的优质化,高效化提供更广阔的平台,从而形成以科技为先导的智能化、信息化运输规模体系。 规模经济论文:基于B2B电子商务模式的外部规模经济分析 摘 要 在经济全球化和信息技术迅猛发展的背景下,电子商务已成为网络经济时代的重要竞争手段。本文基于对B2B(Business-to-Business)电子商务模式的探索和分析,指出了B2B电子商务平台的双边市场性质,进而揭示了网络经济条件下外部规模经济的新特点。 关键词 网络经济 B2B商业模式 双边市场理论 外部规模经济 一、B2B电子商务模式 B2B电子商务是企业通过内部信息系统平台和外部网站,将上游供应商的采购业务和下游商的销售业务有机的联系起来,也就是指一系列发生在企业与企业之间的交易,包括产品、服务、资源、固定设备等。在我国的电子商务中,较之面向个人用户的B2C和C2C模式,面向企业用户的B2B模式无疑更具市场潜力,占据着绝对的主导地位。 Zootetal.(2000)研究了30家欧洲的电子商务企业后发现:提升效率(如培育品牌信誉降低消费者心理成本、节约消费者购买时间)与保持粘性(即吸引、保留顾客)是电子商务企业价值创造的两种基本手段。 二、B2B电子商务平台的双边市场性质 Rochet和Tirole对双边市场的定义为:“当平台向需求双方索取的价格总水平P=PB+PS不变时(PB为用户B的价格,PS为用户S的价格),任何用户方价格的变化都会对平台的总需求和交易量产生直接的影响,这个平台市场被称之为双边市场。” 仔细分析B2B平台的特征可以发现,绝大多数的B2B平台都具有双边市场的特征,譬如,每一个B2B平台都相当于一个服务平台;这个平台同时服务于具有两种不同需求的企业,即平台的两边市场;平台两边的企业存在着密切的联系,平台向它们提供产品或服务主要是为他们之间的联系提供便利等。笔者认为,双边市场理论的产生及其发展得意义在于:社会分工的明细、服务技术的提高和网络技术的发展,对平台企业产生的需求。 三、B2B电子商务环境下的外部规模经济 (一)网络经济与外部规模经济。 关于外部规模经济性,马歇尔阐述了为什么集中在一起的厂商比单个孤立的厂商更有效率的三个主要原因:厂商集中能促进专业化供应商队伍的形成;厂商的地理集中分布有利于劳动力市场共享;厂商的地理集中有助于知识外溢。 网络经济形成于20世纪90年代中期,以因特网的迅速普及为基本特征。从经济学角度分析,网络经济产生的根本原因是交易费用的差异和网络效应的存在,即网络经济的发展降低交易费用和节约交易成本,以费用较低的网络交易代替费用较高的市场经济。同时,网络经济的到来,改变了企业追求规模经济的外部环境与条件,使得企业实现规模经济的方式发生了新变化,呈现出不同于工业经济时代的新特点。 在网络经济条件下,由于经济的知识化、信息化和网络化发展,使得需求方规模经济日益凸现。企业通过扩张网络进行竞争,网络可以通过与网络连接起来大幅度地增加价值,从而形成一种需求方的规模经济。这种规模经济是一种根本不同于工业经济时代的,由于产量增加导致成本降低而形成的规模经济,它产生于网络技术的外部经济性。 (二)B2B电子市场的外部规模经济。 Bailey和Bakos(1997)通过研究认为B2B电子市场具备聚集――使买方有更多了解卖方产品和价格的机会,使卖方有向更多买方展示产品的机会;匹配――使买卖双方均能找到适合自己的交易伙伴;便利――提供更多的快捷电子服务,如网上商务、网上支付等;信用――通过对交易双方资质的审查和交易后的监管,防止交易前后的道德危险和逆向选择等机会主义行为。 电子商务是网络经济的主要形式,电子商务缩短了生产厂家与最终用户之间供应链上的距离,同时也改变了传统市场的结构,减少了中间环节,降低了交易成本。同时,电子商务使企业规模影响竞争力的基础发生改变,中小企业可与某个大型企业结盟,建立高效的“无缝”供应链,形成战略联盟,也可利用网络,组成虚拟企业,从而取得规模经济效益。从这方面来看,在网络经济下企业规模影响将弱化。 四、总结 在经济全球化加速与信息技术迅猛发展的今天,企业的外部经营环境正在发生重大的变化。由于电子商务具有开放性、全球性、低成本、高效率等特点,越来越多的企业意识到通过设计以电子商务为基础的商业模式来获取竞争优势的重要性。电子商务作为互联网经济时代的重要竞争手段,正以其所特有的竞争优势在不断地改变各行业原有的竞争格局。同时,它的兴起为我国企业突破原有的市场边界限制和进一步提升竞争优势提供了契机。 (作者:河南大学经济学院2010级经济学实验班本科生) 规模经济论文:论国有企业规模经济与规模不经济 【摘要】我国国有企业大多是计划经济时代建立起来的,商品流通、交换意识较差,体现在企业组织上追求自成体系,搞“大而全”、“小而全”,造成同类产品重复生产,拒不享用社会分工的好处,违背交易费用最低化原则,造成技术进步缓慢,产品更新换代慢,不易形成规模生产,经济效益低下,削弱了国有企业对整个社会经济的影响和带动作用。 【关键词】国有企业;规模经济;规模不经济;山西新华化工有限责任公司 一、引言 从1986年开始,我国社会主义市场经济逐步的建立,并在不断的完善的过程中,由计划主导的经济体制正在一步步的退出市场,但是我国的国有企业,作为指令性的生产方式大幅度的减少,企业被逼的要面向市场,走向市场。 山西新华化工有限责任公司,原国营第九零八长,是“一五”期间建立的防化器材专业生产厂,担负着陆海空三军防化装备和重点武器系统和生化三防器材的配套任务。公司生产的产品包括军品和民品。 二、规模经济与规模不经济 规模经济是指在一定的科技水平下生产能力的扩大,使长期平均成本下降的趋势,即长期费用曲线呈下降趋势。就是伴随着生产能力的扩大,生产批量不断的扩大,,从而产生规模经济效应。 企业改组改制是指企业进行股份制改造的过程。改组:就是把工厂制改为公司制。可改为有限责任公司;国有独资公司;股份有限公司(发起设立或募集设立;上市或非上市公司)。 三、国有企业规模不经济的表现 国有企业规模不经济表现在很多方面: 首先,大企业不大,一方面表现为所谓的大企业的产量低,如水泥行业,国际上大型水泥厂一般生产规模为日产4000吨熟料,而我国的大型水泥厂的规模却以日产700吨熟料为主。 第二,根据1993年到1995年清产核资情况,我国国有小企业达24.93万户,其数量之多,恐怕世界上任何国家都难以相比。 第三,重复投资,重复建设。这种情况在轻纺行业和制造行业中尤其突出,我国轻纺行业有相当的基础,改革后又上大项目,现在大多数轻纺产品生产能力是世界第一,不少产品的年产量已超过世界年产量的一半,供过于求,年国内产量仅占生产能力的三分之一到二分之一,使已建成的生产能力报废,闲置严重,大部分轻纺行业处于亏损和高补贴,高负担,高库存的危机状态。 第四,技术落后,在国有企业中政府承担着所有者和消费者的角色,对于国有企业来说不存在技术创新的压力和负担,所以技术创新的自主性不强,技术普遍处于落后的状态,所以在技术落后的情况下,造成了资源的浪费。 四、国有企业规模不经济的原因 国有企业的规模不经济是多种因素影响的结果,首先与企业的管理者有关,其次在计划化经济的背景下或是在由计划经济向市场经济转型的初期政府以及政府的官员对国有企业经济不规模也起到了一定的影响,第三就是国有企业的自主的技术创新的动力不足。 首先、企业的管理者:对于企业的管理者来说,当企业的规模不断的扩大的时候,他所能控制的资源就会越来越多,随之而来的管理者的收入就会越来越多,他在社会中的等级以及各种待遇就会越来越高。 再次、国有企业自主的技术创新的动力不足:造成国有企业技术创新动力不足的原因很多,是多种因素造成的。首先是国有企业缺乏外在的压力,由于政府是国有企业的所有者,所以国有企业更容易获得资本的支持和设备的更新,参与市场竞争的程度不深,对于技术的创新的要求不强烈。 五、山西新华化工有限责任公司由规模不经济到规模经济的改组改制 改革前的山西新华化工有限责任公司叫做九零八厂,在1986年到1990年的这段时间内,作为指令性的军品生产任务逐年大幅度的消减,企业被逼走向市场。因此在激烈的市场竞争中逐渐的处于不利的地位。从1991年到1999年,虽然在中央提出搞活国有大中型企业的的背景下,企业适应市场经济的要求,进行了一系列的改革措施,但是由于在市场经济条件下,国有企业负担沉重,加入市场竞争不再同一起跑线上,造成新上项目未能收到应有的效应,使企业进入举步维艰的境地。 六、从规模不经济到国模经济再到规模不经济的循环过程 山西新化化工有限责任公司从规模不经济到规模经济的转变经历了很长一段时间,并伴随着我国由计划经济到市场经济的转型,公司逐步的从由计划性任务到以市场为主导的经济形式,也从由于规模过大,技术落后,冗员过多而导致的资源的浪费,规模不经济,在经过一系列的国家政策的引导,企业自身的改组改制而实现企业的重组,从而达到到一个最优的组织结构,而达到规模经济。 但是山西新华化工有限责任公司从规模不经济到规模经济的转变是伴随着我国由计划经济向市场经济转型过程中必然趋势。但是随着我国的市场经济的发展,山西新华化工有限责任公司很可能在很多因素的影响下从规模经济逐渐的再次的形成规模不经济,这样一个循环往复的过程。 本文以山西新华化工有限责任公司为例,简单的介绍了公司从1986年到现在的一系列的改革的过程,并在改革的过程中由亏损到盈利的过程,从规模不经济到规模经济的过程。但是国有企业的发展就如自然规律般,从规模不经济到规模经济,在从规模经济到规模不经济这样的过程。但是这个过程是可以无限的延长的,这就需要一方面的国家的市场经济的不断的完善,让国有企业充分的参与到市场竞争中。
公司管理论文:物业公司人力资源管理工作规划 人才在新世纪对于任何企业组织的发展壮大都是一个至关重要的因素。尤其是我国的民营私有企业,在没有国有企业的资源、财力、物力等优势的基础上,人才的重要性就越发突出。根据的调查我国的民营私有企业的平均寿命为2.4年,除了市场因素以外,自身的种种缺陷也导致企业不能很好的经营下去,不是不能存活下去,就是不能做强做大,其中人才资源的匮乏和人才利用的不足是一个重要的因素。现在比较著名的民营私有企业如万向集团、新希望集团、国美电器等都是将人才的选拔、培养、使用放到一个比较高的战略层次。微软公司的总裁比尔·盖茨先生曾经说过“如果让我现在离开微软,只要让我带走100个人,我一年内能建立第二家微软公司”,可见对于一个企业发展,起决定作用的不是办公室、固定资产、厂房、设备而是能给企业创造未来的人才。 贵公司成立至今已发展多年,在福州市有众多的物业管理楼盘,那么我想问,我们的公司处于福州乃至整个福建省同行之中排名第几?公司的现状能让您和您的员工们满意吗?我们现在是不是很完备没有任何问题?我们未来要不要做强做大? 如果对于现状大家都不满意有没有想过问题出在哪里?找到解决的方法了吗?如果公司还有不完备的地方,我们意识到了吗?想不想解决?如果想做强做大,我们的战略规划制定了吗?有找到适合的人去开始执行了吗? 基于以上,如果我们确实有不满意,确实想解决问题,确实要使自身更完备,确实要做强做大,那就不能不重视人才,不能不重视人力资源部的建设管理。人力资源部可能解决不了上面的全部问题,但是它可以为公司找到能解决上面问题的人才。 人才是一个公司发展的决定因素,因为任何的战略计划最终要落实的人去执行,如果没有合适的人去做,那么我们的所有的想法、战略计划都是一纸空文,都仅是想法而已。人力资源部是发现、培养、选拔人才的部门,如果一个公司不重视人力资源部,或者人力资源部不能够实现它的职能和职责,那么人资部门就不可能为公司提供有效的人才,近而影响公司的发展。所以决定公司发展成败的是人才,是人才的创造力和执行力。而人才又是通过人力资源部来进行选拔和培养的,这也就是为什么大部分企业对于人资部门的建设投入大量精力的原因所在。 结合自身的工作经验,如果我能有幸成为贵公司的人资部负责人,我将对人资工作做如下模块化规划: 一、招聘 在这个模块,就是为公司选拔人才,选拔优秀的人才,无论层次高低都是公司发展所需。 人资部门根据公司自身的发展和人员现状,对公司的用人情况做出计划,人资部作为计划制定和执行的主要部门应作的工作有: 1、了解公司的发展,为发展对人才的需要,做好人才招募工作 2、了解人才市场情况,针对本行业特点,建立多种人才招聘渠道 3、了解公司现有人员能力和工作匹配度,为人员晋升、淘汰和流失所产生的职位空缺准备后备人员 4、帮助公司各部门要做好本部门的用人计划,人资部在此基础上结合公司发展大计做出全年的招聘计划,并以一定的时间周期(月、季、半年)做出一定的调整。 公司的发展,第一步就是选对适合的人才,这样才能制定正确的经营策略,正确的经营策略再由适合的人去执行,才能达到制定策略所预想的目标。 二、培训 培训是针对全体公司人员的培训,上至总经理下至最普通的基层人员的全体人员,而不是仅仅对新员工进行培训,因此培训工作分两部分进行: 1、入职培训,即新员工培训,主要是让新加盟公司的人员,对于本行业、本公司有一个深入的了解。让其接受我们的行业我们的公司,这样他才能真心的投入到我们的事业当中。 2、在职培训,即使员工的能力得到提升的培训,随着企业的发展每个员工也应与企业的发展同步发展,在其自身努力的基础上,企业也要为其提供相应的内部培训和外部培训。给功勋卓著的人员良好的培训也是对其的一种嘉奖,对比物质奖励更能起到激励的作用。 良好的培训可以将有潜力的人才培养成我们所需要的人才,可以将我们现有的人才提升的更高的层次,为企业的人才储备梯队建设及企业发展做更好的服务。 三、薪酬绩效福利 薪酬绩效福利是企业人资工作的重点,它关系到每个人的切身利益,必须坚持公平、公正的原则,实行按劳分配、按对公司的贡献大小制定相应的工资标准。我认为我们的薪酬绩效福利构成可以分为以下几个部分: 1、基本工资:由基本底薪(日工资出勤天数)﹢职能给(岗位工资)﹢工龄工资(随着在公司服务年限的增加递增) 2、绩效奖金:包括月度奖金、季度奖金、半年奖金及年终奖金等,根据岗位的工作重要性和工作业绩态度等制定详尽的绩效考核方案,并结合行内标准制定相应的奖金标准。 3、福利:包括面向全体员工的国家强制的社保、公司给予的过节费、生日费、消暑费等,给予部分资深员工的带薪年假、补助旅游、公费考察等在这部分我们应遵循合理的基本工资,具有激励性诱惑性的奖金以及人性化体贴的福利相结合的原则,通过这物质利益杠杆来激发全体人员的工作积极性和创造性。 薪酬体系是一个企业非常敏感的话题,这个体系制度一旦建立必须要严格执行,不能轻易废止改动。并在员工中间强调薪酬保密制度,不得互相探听他人薪酬更不得泄露给竞争对手。具体的薪资标准要结合公司实际和行业特点进行制定,并随着企业的发展进行适当的调整。从现有的薪资制度过度到新的薪资制度过程中实现平稳对接,避免对公司经营管理产生不良影响。 四、员工关系 首先,我们要建立完备的用人体系从入职到离职我们要有完备的标准、流程和程序,这样也是体现我们公司正规化的一种方式,包括与每名员工签署 劳动合同,让其有一种归属感和责任感,公司也可以规范每名员工的行为,对其有种约束,以避免人员的异常流动。 其次,我们要建立健全我们的规章制度和各种规范流程,只有我们具备了这些必须的制度体系后,才能对于公司的发展有一定的规范和监督,去约束员工的行为,使之不背离公司的发展目标行事。 第三,对于公司现有的每个人员,我们应为其制定一个完备的职业生涯规划,使之清楚他在公司的现状和未来的目标,这样才能激发其工作积极性和创造性,增加他对公司的信心,增加员工的稳定性。 第四,在日常工作中适时实地的了解员工的 心态、思想并及时为其解决工作中的疑惑和困扰,避免因误会或沟通不畅而产生的彼此不信任。建立一个和谐稳定的工作环境和氛围。因为在一个和谐稳定的工作氛围中才可以最大限度的发挥每名员工的工作能量。 第五,要加强团队建设,我们的每个部门就是一个团队,从而组成我们企业这个巨大的团队。我们在推行精英领导的同时,更要强调团队精神,因为只有发挥整个团队的能量才能最大限度的实现我们预期的目标。当一个部门、一个公司具有了团队精神,就能做到无往不利,无坚不摧。因此在日常工作中要特别强调团队精神和团队建设。 通过员工关系功能的实现,加强企业与员工个人的对话沟通,增强员工对企业的认同,增强员工的从业稳定性,避免人员的频繁或过度流失。稳定的员工队伍是企业发展壮大的根基。因此员工关系工作在人资模块中占据举足轻重的地位。 五、机构编制 1、完善公司的组织机构编制,制定符合公司现状和适应未来发展的机构设置和岗位编制。做到定岗定编,明确每个岗位的职责和工作内容。清晰公司的各部门的工作流程和各部门间的关系与工作配合方式,使公司的工作职能和效率提升到一个较高的层次。 2、建立跨部门职能小组会议,成员由各部门负责人组成,用以研讨公司的发展大计及日常工作中的部门间需配合解决的问题。以此解决工作中可能遇到的种种不利于公司发展建设的问题,避免部门间互相扯皮,以达到提高工作效率的目的。 六、新老员工关系处理 各个公司在内部都会出现新老员工关系处理方面的问题。老员工认为自己为公司发展立下汗马功劳,而新员工未参与创业,就能领取和自己相当的工资或者领导自己,因此对于新员工在心理上会有轻视的想法,认为新员工什么都不懂,就是来抢夺他们岗位的。而新员工认为老员工倚老卖老,知识陈旧,不思进取实际对于公司发展已经没有什么太大作用了,于是形成了公司内部两个对立的非正式组织,从而在工作上互相牵制,形成了阻力,影响了公司的工作氛围和工作效率。 我们在这个问题上要明确两点: 1、公司的老员工是企业不可多得的财富,老员工的存在是企业发展的经历者和见证人,他们对企业有深厚的感情,和很高的企业认同感归属感,也是企业发展中稳定的人力资源,对于能力强的老员工企业可以给予更高的职位,而因为自身能力所限不能提升的可以给予适当的荣誉岗位,和更好的福利待遇。 2、新员工是企业发展的新生力量和强进动力,能提供老员工不能给予的新的理念和想法,是企业不能不重视的发展资本。 如上,对于企业中存在的新老员工矛盾问题,公司管理层不能不高度关注,通过公司完善的岗位设置、合理的薪酬体系、竞争的晋升制度及人性的员工关系工作,相信可以处理好新老员工的关系,借助新人的冲劲创新和老人的忠诚稳重一定可以使公司的发展更加美好! 七、对各物业点的指导 作为公司加物业点管理的模式,公司的人资部还肩负着为各物业点人员管理、发展规划进行监督指导的作用,包括物业点的建立所需的人资部门支援工作,贯彻执行公司统一的制度规范,结合不同物业点的特点对于其在人资工作上的问题进行适当的调整等。 公司管理论文:浅谈现代公司经济建设发展过程合同管理的现状及对策 【摘要】:随着我国加入WTO,社会主义法治建设的逐步推进,公司依法经营决策问题必将更加突出。合同是公司从事经济活动中取得经济效益的桥梁和纽带,同时也可能会产生纠纷的根源。公司经营活动是风险与利益共存的活动,利益越大,风险也越大。在日常的经济交往中极易陷入不法分子设置的合同陷阱中,公司就可能因此蒙受巨大的经济损失。因此公司中的合同管理是一项极其重要内容,搞好合同管理,是维护公司合法权益的最基本的要求与行径之路。 【关键词】: 合同管理 合同法 公司 法律法规 法律意识 市场经济是法治经济、契约经济,合同是商品经济的产物,是商品交换的法律表现形式,现代公司的经济往来中各方主体主要是通过合同形式去履行其权利义务的。合同管理已成为目前现代公司法律管理制度非常重要的内容之一,它必须是全过程的、系统性的、动态性的。我们不仅要重视合同的洽谈、草拟、签订、生效开始的管理,更要重视合同生效履约期间出现情况变化及时对合同的修改、变更、补充或中止和终止的管理活动①。能否实施有效管理把好合同关,是现化公司经营管理成败的一个重要因素。 为如何推进公司合同业务管理工作,不断的适应社会主义市场经济的发展要求和遵循法制制度的保障,谈谈几点看法。 现代公司合同管理中存在的主要问题 (一)合同管理的法制观念淡薄、法律意识与制度建设滞后 一是当今大多数企业公司从计划经济时期走过来的,不少公司领导和管理人员的思想意识与管理方式以及法律管理制度都带有计划经济时代的色彩。虽然从改革开放后由计划经济逐步转向市场经济、国营转向民营,市场竞争迫使广大从业人员开始接触合同,引入合同意识与管理,因当时的合同是很不规范的,也没有什么示范文本,合同的内容过于简单和粗糙,甚至有漏洞,并引发出了不少的沉痛教训。辛辛苦苦赢得的利润,到头来由于合同上的漏洞,一场官司输掉甚至赔上了老本,作为公司的领导人深感合同的重要和合同管理的重要性。相比八十年代改革开放初期,现在公司的合同管理完善得多了,可以说基本到位,但受计划经济体制的残余影响,至今在合同与合同管理上仍然存在一些不少问题。 二是不少从业人员对市场与合同、合同与合同管理的关系缺乏认识。在市场经济条件下市场与合同是一种相互依存的关系。一方面,市场是靠合同运作的,市场主体各方都是靠合同去履行其权利与义务。另一方面,合同的成立必须以市场为前提。没有市场谈不上什么合同。合同是市场的产物,是市场可持续发展的动力。有些业内人士不了解这种必然联系和相互依存的关系,只顾到市场承揽任务,却不去签订合同或者草率签订,结果遇上纠纷就没有协商与调解的依据,或者依据不足②。另外对合同与合同管理的关系缺乏认识,这也是一种相互依存的关系。合同产生在合同管理的前期阶段,多数是由于急于签成合同而过于草率,往往合同生效这一阶段倍受到高度重视,但不重视合同履行是实现权利与义务的过程,因此,合同管理上的问题大多数产生在中期和后期履行阶段。 三是合同法律滞后和我们的合同法律意识滞后。因为计划经济年代不需要合同,也就不需要合同法了。从1999年3月才制定了统一的合同法,近二十年的改革开放进程中,十年的市场经济进程中,我们所处的合同法律环境是不完善的。我们的从业人员的对合同法律意识更为滞后,最明显的表现是不认识合同与合同法律的关系,订立和履行合同往往离开合同法律,想怎么写、怎么签就怎么写、就怎么签,缺乏依法订立和履行的法律意识,造成不少失误和损失。合同法律是合同订立和履行全过程的法律依据,是发展社会主义市场经济和维护公司的合法权益,任何离开合同法律所签订的合同都是无效合同不受法律保护。 四是缺乏一套严谨有效的合同管理制度,对合同管理未能体现规范化、法制化和科学化的要求。从合同的洽谈、签订、履行、变更到中止或终止、解除全过程的各个环节,应该用制度规定下来。在签订合同时往往普遍缺少对对方资信深入调查了解,没有严格审查对方的法人营业执照或自然人身份证、法人授权委托书。甚至很多一些公司都没有建立有效的合同管理制度,致使合同原件丢失或仅保存一些复印件,一旦合法权益被损害便无法主张自己的权利。另外对公司职员的相关授权不明也是容易引发纠纷的原因之一。有的公司没有明确职员的管理职责制度和授权制度,甚至还超出公司自己的权利范围对外签订合同或一般员工未经授权擅自对外签订合同,管理制度乱套无规范可言,在司法实务中对证据认定规则以及民事责任归属确认都有较明确规定,而这些规定对这些未经授权员工和公司超出权利范围所订立的合同所致的结果往往是相当不利。到目前为止公司的合同管理,虽说基本上有章可循但不能说没有空白与死角,由于有以上几点存在问题和加上旧习势力的影响,有章不循的现象还不时出现。 (二)合同文本不规范、条款过于简单、模糊以及文字不严谨。一些合同的条款过于简单,仅约定几条意见简单地归结为一小段话,根据我国现行法律规定它们的意思不同,所表达的法律效力也有所差别,另外,合同条款约定的意思不明确、不具体。如:合同约定买卖供货,以合同法解决争议,由违约者承担违约责任等。虽然从理论上而言合同的成立仅要主体和标的就可以成立,但是标的物数量与质量如果不明确和产品瑕疵很容易产生纠纷。例:“以合同法解决合同争议,由违约者承担违约责任”这样的条款等于没有约定。合同法规定了在合同发生争议时采取协商、调解、仲裁和起诉四种解决争议的方法,在合同条款中应尽量明确是采取那种解决争议的方法,同时更要明确当事人对于违约责任约定的定金罚则、违约金、赔偿损失等。另外,有的合同签订地点不详细很不明确。根据《民事诉讼法》规定:合同纠纷可以由被告住所地或合同履行地的法院管辖,同时《合同法》又规定:合同当事人可以在合同中约定原告住所地、被告住所地、合同履行地、合同签订地、合同标的物所在地的法院管辖。因此,合同当事人应明确、具体地约定合同纠纷管辖法院,否则是无效约定。 合同文字不严谨就是不准确,容易发生歧义和误解,导致合同难以履行或引起争议。依法订立的有效的合同,应当体现双方的真实意思。而这种体现需要靠准确明晰的合同文字作载体。可以说,合同讲究咬文嚼字。合同条款不全面、不完整,有缺陷、有漏洞。常见漏掉的往往是违约责任。有些合同只讲好话,不讲丑话;只讲正面的,不讲反面的,不懂得签合同应当“先小人后君子”的诀窍,一旦发生违约,在合同中看不到违约如何处理的条款。 (三)合同的主体资格问题 合同当事人主体合格,是合同得以有效成立的前提条件之一,而合格的主体,首要条件应当是具有相应的民事权利能力和民事行为能力的合同当事人。根据我国的《民法通则》、《合同法》等法律法规和司法解释的规定,法人的分支机构需由法人的授权委托书才可以享有对外签订合同的资格,同时作为法人职能内部科室是无权对外签订合同的。现实中一些公司的什么分部、办事处、销售科等职能科室或分支机构经常代表法人对外签订合同。更有一些公司的销售员工直接代表法人对外签订合同,既无法人授权委托书,又无身份证明,一旦发生纠纷责任很难明确。这里要防止两种倾向:一是虽然具有相应的民事权利和民事行为两种能力,但不是合同当事人,即当事人错位,也是合同主体不当;二是虽然是合同当事人,但却不具有上述两种能力,同样也是合同主体不当③。 (四)主从合同关系不明确和违反法律法规签订无效合同 主合同是指能够独立存在的合同,从合同是指以主合同的存在为前提才能成立的合同,如保证合同、抵押合同等。没有主合同的从合同是没有根据的合同,是“无源之水”,而“无源之水”是不存在的 《合同法》规定,违反法律、行政法规的强制性规定签订的合同属于无效合同,而无效合同是不受法律保护的。目前公司与企业所签订的合同,有些是以合法形式掩盖非法目的的,实质也是无效合同④。 (五)合同的生效与履行问题 合同的生效不同于合同成立,一般情况下当事人应采用书面合同形式订立合同的,自双方当事人签字或者盖章时合同成立。有些合同约定自双方签字盖章之日起生效,但是合同上面仅有签字或盖章,而有的到底是法定代表人或其授权委托的人来签字加盖单位公章都不是很清楚。另外一些合同无明确合同的履行期限,这就很容易给合同安全埋下了隐患。 在履约过程中发生合同变更是正常的事情,问题在于不少负责履约的公司管理人员缺乏这种及时变更的意识,结果导致了损失。合同变更包括合同内容变更和合同主体的变更两种情形。合同变更的目的是通过对原合同的修改,保障合同更好履行和一定目的实现。 另外,在履约过程中及时地发出必要的书函,是合同动态管理的需要,是履约的一种手段,也是一方主体自我保护的一种招数,可惜这一点往往被忽视,结果受到惩罚。履约过程中的鉴证是一种正常行为。但有些公司的管理人员对此并不重视,当发生纠纷时,也因无法举证而败诉。有些应当追究的却过了诉讼时效,但当起诉时才发现已超过了法律规定的诉讼时效,无法挽回损失。超过了诉讼时效等于放弃债权主张,等于权利人放弃了胜诉权。《合同法》赋予了合同当事人的抗辩权,应当行使的权利没有行使,但大多数公司不会行使⑤。应当重视证据(资料)的法律效力的而却没得到足够的重视。并不是所有书面证据都具有法律效力的。有效的证据,应当是原件的、与事实有关的、有盖章和(或)签名的、有明确内容的、未超过期限的,不具备法律效力的书面证据只是废纸一张。 二、公司合同管理中的建议与对策 合同管理的好坏直接体现一个公司的管理水平的高低,对今后公司的生存和发展至关重要。只有不断增强业务培训、提高合同管理人员的素质和全员合同管理意识、加强合同档案、专用章和专人负责管理以及合同履约过程控制意识才能提升合同管理水平,降低公司项目管理成本,是取得最大效益的有效途径。为了更好的防范合同管理风险,减少潜在的合同管理可能引起的经济损失,结合上述合同管理方面存在或可能存在的问题,公司在合同管理中应做好如下几项工作: (一)、加强合同管理人员的培训教育,在合作中相互学习。全面提升合同管理人员的素质,坚持每年选送人员参加公司组织的合同业务培训和法律事务培训,加强合同管理部门对公司合同经办人,采取以会代训的形式,组织学习《合同法》和公司有关合同管理办法、规定,包括他们的思想水平、法制水平、文字水平和业务能力。同时,通过对每份合同的实际草拟、签订、修改,以例施教,提高合同经办人的业务水平,从而保证了合同的签订质量,较好地维护了企业的合法权益。 (二)从法律角度对合同管理的风险点进行严格审查和控制。建议公司内部设立法务部门或者合同管理岗位,对公司合同的签订和履行负有监督、检查和指导的职责。具体包括对格式化合同文本的订立,合同条款的检查,违约责任的合理设定,其他合同法律风险的防范等。法务部门或者合同管理岗位从合同的项目论证开始,监督、检查并指导当事人资信调查,合同谈判、文本起草、修改、签约、履行或变更解除、纠纷处理等合同管理活动的全过程,预防合同纠纷的发生,减少合同纠纷中公司的损失,有效维护企业合法权益。 (三)、加强合同管理档案和合同专用章管理,构建合同业务库与专人管理 合同档案管理是公司档案管理的一部分,同时又是合同管理工作的重要部分,合同档案应由公司设专人管理,或由合同章管理人员监管,并建立起严格的审核、登记制度和相应的管理制度,凡经公司加盖了合同专用章的合同或其他文书都必须在公司备案或登记,绝不能再出现找不到合同等其他漏洞的出现。 (四)、抓好履约检查环节与违约纠纷处理 合同管理人员必须经常了解对合同履约和管理情况并进行针对性的检查,通过定期检查才能及时发现问题和反映出合同履约中的一般性问题,显示出妨碍合同履行的重大问题,以及产生争议或出现纠纷的现象或隐患等,提出解决的办法或提出解决的请求,制订防范风险的对策,通过整改使合同顺利履约得到落实。在合同履约过程中一旦发生违约情形,公司要区别情况,及时采用协商,仲裁或诉讼等方式,积极维护公司的合法权益,减少经济损失⑥⑦。 由此可见,合同管理是市场经济条件下公司管理的一项核心内容,方方面面都应围绕着这个核心而开展。成功的公司合同管理,是把合同的权利义务按职能分工分解到各部门,由各部门去履行属于自己职能范围的权利义务。只有这样、合同管理才能真正到位,履行责任才能真正落实。 公司管理论文:制定人力资源管理战略需考虑公司外部环境 毫无疑问,表现最好的公司都关注那些能够给消费者和股东带来最大价值的战略。在一定程度上,公司里的每一个部门都是靠满足市场需求实现价值增值,人力资源部门也不例外。 在密歇根大学Ross商学院人力资源领导力战略学院商业和领导力中心教授韦恩·布罗克邦科(Wayne Brockbank)看来,人力资源管理部门战略的制定需要对外部商业现实有很深入的理解。而人力资源管理部门价值创造的界定则有赖于公司内外部的主要股东。韦恩同时还是密歇根大学董事会成员之一。 在任何组织中,一个明确的人力资源管理战略是非常必要的,这个战略一定与市场需求以及公司整体的战略相联系。在韦恩教授看来,无论是为了增加市场竞争优势,实现公司利润收益,还是达到财务盈亏的底线,凡希望实现和增加价值的人力资源部门必须对哪些努力会提升人力资源部门的价值与哪些做法会削弱和降低部门价值有非常清晰的认识。 例如,通用电气公司(CE)的人力资源管理战略就是一个很成功的案例,被其他公司广泛的研究和学习,主要原因在于它和整个公司的商业战略很好地结合在一起。韦恩教授认为,CE人力资源部门的领导人很好地理解了将人力资源实践和商业成功联系起来的重要性,实现了从更加传统的由内到外的人力资源管理方法到外部环境导向的人力资源管理方法模式的转变。 过去,人力资源管理部门都是在关注公司内部消费者,即公司雇员管理方法的创新,当然,这确实是人力资源管理一个很重要的对象,但在创新管理方法让内部雇员满意之外,人力资源管理也必须仔细研究和关注企业外部消费者,因此,把对外部市场环境的关注作为检验人力资源管理战略的一项指标和标准非常重要,这终将成为决定公司成功的一项重要因素。 韦恩教授在他的教学活动和出版物中对此进行了总结,并提出看法帮助人力资源管理者列举了一些能够为消费者、投资者、管理者和雇员创造价值的资源和方法。其中,最重要的结论集中在他和戴夫,乌尔里希(Dave Ulrich)合着的《价值主张:助力人力资源管理有效实现与组织外部环境的整合》。 在书中,韦恩和戴夫总结了六个关键的步骤。一是确定实施人力资源管理战略的组织单元和推广范围:公司人力资源管理战略是准备在整个公司推广,还是在一个区域性的分公司,亦或是一个部门?二是掌握公司所处的商业环境中市场活动的一些普遍的潮流和趋势,分清事情的轻重缓急。三是了解竞争对手公司的优势资源,研究、分析采取何种方法能让公司比竞争对手做得更好。四是精确地界定企业文化理念,以保持持续的竞争优势,企业文化理念代表着组织内部共有的思考和行为方式,让消费者和股东接受公司文化理念是公司走向成功一项重要因素。五是将企业文化理念运用到人力资源实践当巾,重点是要关注那些能够提供最大价值,但仍未和竞争优势相联系的部分。六是制定一套清晰的、行之有效的可执行、可落实的人力资源管理战略。 韦恩教授提醒每一位人力资源管理者必须清楚知道的一件事情是:没有放之天下而皆准的真理,一套人力资源管理战略在一家公司是成功的,但在另一家公司也许就没那么有效了,任何战略都要与公司现实的目标——盈利和创收相联系,只有这样战略才能创造价值。 过去人力资源管理研究主要集中于研究那些成功的人力资源管理案例,然后编成一个课程,公司人力资源管理者一边听课、学理论,一边模仿成功案例。然而今后,人力资源管理如果真正想要在商业活动这个大舞台上扮演好自己的角色,就需要在制定管理战略时充分考虑股东和消费者的利益。 公司管理论文:公司物资管理信息系统的应用 随着计算机网络的大面积普及,企业信息化管理也在逐步深入,作为我国重点支柱的煤炭工业的信息化建设正逐步展开,很多大型煤矿和中型煤矿企业都进行了企业内部和外部的业务应用系统的建立,将企业当前拥有的资源很好的整合在了一起,以业务过程为中心进行应用系统的集成,提高资源的利用效益,让业务环节之间的相应速度更快,不断的帮助企业降低成本,提高企业的经济效益,已经逐步的成为了很多企业都非常关注的问题,为了切实将企业物资管理业务理顺,提高企业物资管理水平,使数据高度共享,信息及时反馈,便于领导正确的决策,本文简要概述了煤矿企业物资信息化的必要性,主要介绍了大屯公司物资供应信息化的设计与实现,最后总结了开发应用物资信息系统为企业所带来的效益及管理信息系统成功的关键。 关键词: 大屯公司信息系统;物资管理;效益 一、大屯公司概述 大屯公司位于江苏、山东两省交界的微山湖畔,公司先后荣获全国五一劳动奖状、全国守合同重信用企业、全国质量效益型先进企业、煤炭工业质量奖、煤炭行业科技进步十佳企业、煤矿安全质量标准化公司等荣誉称号;整体通过了质量、环境、职业健康安全管理体系认证,企业技术中心被认定为国家级技术中心。煤矿物资管理是煤炭企业产、供、销三大支柱之一,其主要目标是及时按质按量的提供生产所需的各种物资,通过最少的物资储备来保证供货状态能够最佳,避免出现缺料和物资挤压的情况,确保组织供应的合理性,确保企业能够正常的开展生产经营活动。要确保各厂(矿)生产以及设备维修时需要的相关物质能够供应正常,必须通过物质信息化管理来严格管理采购、供应以及使用的每一个环节,切实降低企业生产的成本,提高资金周转的速度,并详细的统计分析获得的信息,找到生产物质管理过程中可能存在的问题,并找到问题解决的策略,不断的提高企业物资管理的先进性和科学性,从而帮助公司提高其社会效益和经济效益。 二、开发大屯公司物资供应信息系统的必要性 现在信息已经成为了资本、土地以及劳动力之后的一个重要资源。谁能够得到更多的信息,并合理利用这些信息,便能够在竞争中领先,从而获得更多的优势。在煤矿中,物资供应部门是企业和生产单位的重要纽带和桥梁,能够给企业的正常运行提供物质保证。供应部门的作用非常重要,进行物质管理信息系统的建立,能够给单位生产提供生产资料方面的保证。就微观而言,进行物资管理信息系统的建立,能够更好的进行物资的流转,生产效率也会有明显的提高,通过信息化手段加强了管理,企业的经济效益也会有一定的提高。就宏观而言,其符合社会信息化的发展潮流,社会化生产周期有了明显的缩短。大屯公司物资供应处作为集团公司物资供应管理的主管部门,这个部门对企业生产经营而言是非常重要的,其实计划、组织、控制企业生产过程中需要的物质储备、采购以及使用的部门。切实做好物质供应管理,提高物资采购和使用的科学性,对企业更好的进步发展、产品质量提高、成本降低、更好的周转资金、帮助企业获得更多利润都非常重要。进行大屯公司物资管理信息系统本身便是资本运营管理方面的突破,能够将优势资源真正的盘活,这种资源的整合对矿区物资管理水平的贡献是以往任何一种管理手段的变革所无法比拟的。通过网络能够将矿区内部分散以及比较独立的资源虚拟成为一个比较大的仓库,能够通过信息系统来共享相关的资源,这样能够改变以前重复储备的情况,改善物资积压的情况,可为广泛物资配送规范管理打下良好的基础。随着网络时代的发展,设备与软件的更新,我们越来越感觉到原有老系统硬件严重老化、存储容量较小、运算速度较慢、各种软件、硬件接口复杂,系统功能相对简单,数据资料共享能力较差。其强大的信息处理功能没有得到有效的发挥,效率极其低下,不利于今后现代化的物资管理。因此,我们必须要开发具有符合大屯公司自己特色的先进的物资贸易管理信息系统。 三、大屯公司物资信息系统的设计及功能模块 (一)信息系统设计 1.信息系统设计的主要思想 建立符合矿区物资供应系统的供应链信息系统,实现内部业务管理一体化,逐步建立与供应商信息互通的协作关系,整合上下游信息资源,统筹“信息、物资与资金”管理。 2.信息系统设计的目标 信息系统设计的目标是:建立以计划为龙头的采购管理体系,导入先进的ERP管理思想,有机的整合从计划、订单、收货验收、入库、发票到结算全过程的管理。建立运行高效的业务联动运行机制,使每个业务流程环环相扣。建立完善的供应商档案,实时采集供应商的历史交易记录,引入供应链思想。运用合格供方评定机制,合理的选择供应商,对技术通用的物资实行网上招标采购、比价采购、定点采购。建立统一垂直的库存管理体系,使两级库存统一调配,通过供应商信息互通的协作关系,实现“物资超市”的管理思路,充分利用经济批量法采购,优化平衡库存结构,降低采购费用,加速资金周转率。依据企业财务管理制度的规范需要,建立物资管理业务数据高度集成系统,做到业务数据和财务工作无缝链接。建立管理者通过物资管理信息系统实现整个业务运作状况的监控,整合业务协调、有序运行。支持集中采购管理模式,强化物资采购的集中管理控制。按照“采购与定价相分离、合同草签与审签相分离、进货与验收仓储相分离”的原则,支持采购运作线、价格运作线、合同审签运作线、质量验收运作线、财务运作线五线分离原则。支持招标、议价、询价、内部、定点等采购方式的价格管理,制订采购基准 价格,关联合格供应商及限价管理,控制采购订单的执行。规范、协同、优化企业采购业务处理流程,能够根据企业实际情况,灵活配置适于企业的各种不同业务类型的采购业务流程和审批工作流,支持企业采购业务流程的变化。支持对库存管理提供相关预警信息和控制。支持各厂矿、公司材料成本分析、单项工程核算。具备完善、严密的权限管理体系。支持定制化和开放化的查询功能及报表功能。 3.信息系统的总体构架 全矿区涉及到物资采购、供应、仓储及物资监督管理的部门。首先由各物资需用单位的供应(配件、设备)部门分别按车间、区队向信息系统内录入物资需用计划,汇总、平衡利库后生成本单位物资需求计划。由供应处专职计划管理人员汇总需用单位的物资需求计划,按照供应处采购业务的划分,向各采购部门发送矿区物资需求计划(年度、月度、临时)。各采购部门接到上述信息后,进行库存平衡,确定采购方式(招标、议价、比价、定点、内部产品)生成采购计划(包括供应商名称、物资品种、采购方式等)。供应处分管领导审批采购计划后,业务部门根据审批的采购计划,按照年初确定的合格供应商及不同的采购方式(招标、议标、比价、定点、内部市场)确定采购定单。并向供应商发送。物资进入仓库前,仓库验收组及保管员按到货通知单(或定单)验收入库,并在信息系统内确认。采购部门接到由保管员签字的收货通知单(含需用单位仓库)及供货发票,根据仓库确认的收货信息记录,在信息系统内确认,并同时冲暂估。各需用单位根据物资计划申请量结合总库库存,在信息系统上自动下载提货清单锁定库存,合理安排运输工具到总库提货。总库按照提货清单发货后,进行信息系统确认,自动生成随货同行清单一式三份(提货人、出门条、保管员自留各一份)由提货人签字。需用单位按随货同行清单进入信息系统确认。 (二)信息系统的主要功能模块 1.信息系统的主要功能模块 大屯公司物资信息系统主要设置了十个功能模块。依次是:基础数据管理、供应商管理、计划管理、采购管理、采购限价管理、采购定单管理、合同管理、验收管理、入库管理。出库管理基础数据管理主要提供了:维护物资编码信息、权限、口令、角色划分的维护、维护计划价格、审核计划价格、设置安全库存、设置供应单位信息。供应商管理模块的能够给供应商的供货价格、质量、负债能力、按期供货以及售后服务等一系列的因素的综合评价打分功能,给采购招标以及供应商思维评价提供统一的标准。通过分析相关的数据,能够帮助业务人员进行最佳采购策略功能的制定。计划管理主要分成下面两种,分别是正常计划以及临时计划。其中前者可以分为:年度物资使用计划、年度物资需求计划、月度物资使用计划及月度物资需求计划。采购管理按照大屯公司“关于物资集中采购“的文件要求,共设计了五种采购方式,即:招标采购、议价采购、比价采购、定点采购、内部采购。公司物资采购部门依据月度物资采购计划和年度物资采购计划。并可对系统自动生成的采购申请进行增加和删除。采购限价管理主要提供由管理部门制定物资采购最高限价及查询等功能,本功能控制了整个物资的采购价格,对于招标和议价采购的物资限价,由系统在招标和议价过程完成后,系统自动写入限价库,作为采购定制物资采购单价格的依据。对于比价采购、定点采购和内部采购等方式,全部由管理人员按照大屯公司价格管理规定审查后,录入本系统,作为物资采购的最高限价。本功能能够提供所有已采购过的物资及供货价格的历史记录,为每年公司物资采购部门对供应厂商的综合考评提供参考依据。采购定单管理主要是提供从物资采购计划到物资采购申请,通过各种采购方式的选择和限价的管理及控制,最终形成的,由供应商供货的物资明细、供货价格及供货时间的一种契约。根据采购定单的自动生成合同文本,并提供合同的变更、撤消、修改、查询、送审、审批、统计等功能。验收管理提供了全集团公司物资到货验收的方式,入库管理的主要功能如下:库存初始化、办理物资入库、其他入库单、库存月结转及各种查询功能。出库管理功能提供了物资的有计划领料、无计划领料等功能。 2.系统的设计实现保证 大屯公司物资供应信息系统应用于物资采购、供应及监督管理等部门,由于各应用单位分布在整个矿区,地理位置相对比较分散,所以在整个系统设计上我们采取了集中式数据管理的方式,利用了整个大屯公司已经建设好的矿区网络高速信息系统连接至各二级单位,通过各二级单位的局域网连接至各供应部门的用户,在公司物资管理部门建设整个物资管理系统的数据中心。系统设计充分考虑到物资管理部门的数据流量大,处理事务繁多,而且各个用户相对比较分散。在应用程序的设计上我们遵循了国际上通用的三层结构系统模型。该结构模型与传统模型相比,具有软件更为灵活、程序开发更为高效、重负载下性能更好、系统安全性更强等优点。整个系统从网络的拓扑结构,软件的体系结构到具体硬件设备的选型,防火墙的配置,系统软件的选型及应用软件的开发等各个方面都充分地考虑了系统的安全,从多方位、多角度保证未来系统是一个可以进行交互式关键业务处理的系统。统一接受来自于前台的实时数据处理请求,并均衡分配给各应用服务器。在本系统的设计上我们采用防火墙方式实现物资系统数据中心的网络安全。整个物资系统数据中心服务器独立设计,采用独立的交换机将整个物资系统服务器组成物资系统数据中心服务器组。与矿区网络不直接相联,中间采用高性能防火墙进行隔离。防火墙是一个跨接多个物理网段的报文转发设备,因此它如同一个关守一样,可以对所有流经它的流量进行各种各样最直接的操作处理,如转发通过、各层报头检查修改、各层报文内容检查修改、链路带宽资源管理、流量统计、访问日志记录、协议转换等,可实现在线网络管理和监控。 四、信息系统应用达到的效果 这套系统不仅仅优化了业务流程,提高了工作效率,建立了全面的供应商信息管理体系,还强化了计划与考核的合理性,关联性建立了统一垂直的大库存信息管理体系,统一物料编码标准化管理,实现了信息共享、关联控制、强化了管理力度,因此,它带来的经济效益是不可估量的: 1.大屯公司物资供应每年平均采购额大,储备资金占用也较大。使用本信息系统,通过库存管理的优化,及时分析了库存的储备情况,减少了储备资金的占用。 2.通过信息系统的使用,取消了帐簿、凭证式单据的使用,数据资料得到保管、不易丢失,实现无纸化办公,在管理费开支上有了一定的节约。信息传递方便、快捷,需求单位对总仓库的物资储备状况在网上一目了然,实现了集中安排运输工具进行配载,在人员和使用车辆往返公司的费用上有了一定的节约。 3.该系统帮助我们建立和储存大量的基础信息,如物资档案、供应商档案、价格档案、历年物资消耗信息等,以提高物资计划准确性、及时性,消除物资积压、减少库存、降低成本。 4.业务人员不用每天忙于开单事务,可安排主要精力调研市场行情,分析储备结构,深入一线征求意见和建议,解决具体问题。 5.该信息系统的投入,使矿区物资供应管理工作达到信息流、物流、资金流集成,实现资源的优化配置。通过网络使全矿区的物资管理工作都在管理中心的适时监控中,对物资管理办法是否得到很好的执行,矿区的储备结构是否合理等一系列问题,得到有效的控制。 6.该系统完善了供应商的管理,实现网上价格监督,公正、公平、公开的实施采购,在杜绝腐败现象的滋生,抑制暗箱操作,消除不正之风上有一定成效。 7.该系统可促进信息化建设进程,为实现企业流程再造创造有利条件。 8.该系统的开发和应用在促进各级管理人员解放思想,树立先进的管理理念,转变粗放的经营观念,为矿区全面推行信息化管理上打下了良好的基础。 总之大屯公司物资管理对煤炭企业的生产供应和销售都是非常重要的,其目标主要是根据需要及时的提供生产需要的相关物质,通过最小物资储备来满足供货的实际需要,避免出现物资积压以及缺料的情况,对供应进行合理的组织,做好资金周转工作,从而确保生产活动能够正常的进行。而想要确保每个厂矿的设备维修以及生产运营的物资能够满足需要,便必须将物资信息化运营进去,通过管理来做好物质采购、供应以及使用等每个环节,不断的降低生产所需要的成本,提高资金周转的速度,做好信息统计方面的工作,及时的找到生产物资管理过程中存在的问题和隐患,从而给物质供应管理决策更好的进行奠定信息基础,不断的提高物资供应管理决策的先进性和科学性,从而提高整个公司的社会效益和经济效益。 公司管理论文:对基金管理公司营销策略的认识与思考 自2000年9月以来,华安创新、南方稳健康成长以及华厦成长开放式基金相继推出,我国基金业进入了一个新的发展时期。营销能力成为衡量一个基金管理公司核心竞争力的主要标志。可以说,基金业正处于一个最需要营销而又最缺乏营销匠时代。本文试图以传统的营销理论运用到新兴的基金行业中,并借鉴国外成熟市场经验,对我国基金管理公司的营销策略提出一些意见和建议。 传统营销理论认为,营销策略(marketing strategy)包含三大要素:(1)目标市场;(2)定位;(3)营销组合。即在制订营销策略时,我们首先要通过市场细分(market segmentation),选择对自己最有吸引力的一个或多个细分市场作为目标市场(target market),然后针对目标市场潜在顾客的心理,创造出一个属于品牌本身的独特位置,创造出一个属于品牌本身的独特位置,亦即定位(Makreting Positioning),最后,根据目标市场的不同、定位的差异,发展出适当的营销组合,即产品、价格、渠道和促销,发挥最大的营销效果,达成营销目标。以下我们就分三部分,结合当前基金市场的情况,来探论基金管理公司的营销策略。 一、市场细分和目标市场 制订营销策略的第一步就是市场细分。基金管理公司必须充分了解投资者需求,并根据这些需求的特点,选择对自己最有吸引力的细分市场,为该市场提供量体裁衣式的基金产品和服务。反思前几只开放式基金的发行,我们认为,基金管理公司停留在一种朴素的销售观念、没有对个人投资者进行细分是基金营销不力的主要原因。实际上,开放式基金的潜在个人投资者,其行为特征、需求特点、影响购买决策的变量都是有差异的,如果不加区别、拉长战线,只能是无的放矢、广种薄收。外对开放式基金的潜在个人客户群体,我们可以依据不同的细分变量加以归类:比如,依据投资特征,我们可以把个人投资者分为投资意识强的股民群体、投资意识薄弱的大众群体;依据家庭年收入,分为中高收入阶层、低收入阶层;依据经常接触的金融机构,分为证券营业部群体、银行储户群体,等等。 以上只是对基金市场个人投资群体的大略划分,接下来还应该根据产品的特征或者投资者的行为特征对市场进一步细分,细分的变量包括:地理因素(地区,城市)、人口因素(年龄、性别、收入、职业、教育背景等)、心理因素(社会阶层、生活方式、个性)、行为因素(投资的时机、追求的利益、投资频率、品牌忠诚度、知晓程度、对基金产品服务的态度)等等。 我们还应认识到,没有任何一家基金管理公司能够为所有的细分市场服务,根据公司资源、市场地位和竞争策略,进入具有良好发展潜力的一个或个细分市场,即选定其为目标市场是基金管理公司的必然选择。开放式基金的目标市场的界定,我们可以分短期来看。由于国内长期投资理念并未得到个人投资者的广泛认同,而机构投资者则比较容易接受开放式基金——这在前三只开放式基金的认购中已经得到了证明。因此,在短期内,我们在个人投资者市场,尤其是投资意识薄弱的大众投资者上开发能力有限,不宣作为主要目标市场(Primar Target)。但是,短内最显著的目标市场并不一定就是产品销售最有潜力的目标市场。考虑到积极认购前三只开放式基金的保险公司、大型企业集团只是因为目前没有别的选择,只能投资于此,以后定向募集、委托理财如果行到法规允许,它们的资金肯定会往这条路上走。相反,个人投资者这块市场的潜力还有待于进一步挖掘,因此,短期内我们要把中高收入个人投资者群体作为除保险公司等机构投资者之外的主要目标市场(当然,还可以进一步细分),同时,大众投资者应作为次要目标市场(Secondary target),并逐步发展为开放式基金的主要目标市场。 二、定位 定位策略是基金管理公司在竞争中决胜的关键之一。在定位的过程中,基金管理公司需要考虑的问题是:目前的开放式基金市场上,本公司的开放式基金是怎样的定位?市场上的竞争者又是如何定位?广告策略是否能够配合营销定位?基金管理公司需要分析:投资者对当前市场的认识,确定投资者需要何种价值,而且这些价值不能从基金管理公司的竞争对手中获得;市场中存在哪些没有满足的需求,而基金管理公司本身是可以提供这些需求的。通过以上分析,基金管理公司可以系统地识别和塑造自身的差异化优势,成功地掌握最适合自己的市场利基(Market Niche)。 基金管理公司的定位策略包括对基金产品的定位和对公司本身的市场定位。就产品定位而言,我们必须将自身的开放式基金产品的固有的特性、独特的优点、竞争优势和目标市场的特征、需求等结合起来考虑。比如,针对目标市场对基金产品业绩的需求,投资业绩记录良好的基金管理公司可以将自己的开放式基金定位于“提供良好的业绩”;针对目标市场对降低投资风险度的需求,投资稳健、规范运作的基金管理公司可以定位于“稳健性”;针对目标市场对增值服务的需求,基金管理公司可以定位于“提供附加性服务”;针对目标市场对个性化需求的满足,基金管理公司可以定位于“提供卓越的选择性”。总之,我们可以在包括基金产品形象和与投资者沟通方式等方面寻求产品的差异化,并力求把这些差异定位到目标市场客户的必目中,转化为产品的持续性竞争优势。 就市场定位而言,基金管理公司在市场中可“扮演”的角色通常是四类:市场领导者(Market Leader)、追随者(Market Follower)、挑战者(Market Challenger)和补缺者(Marker Nicher)。市场定位是由客户对市场的认知而决定的,但是,基金管理公司的营销人员可以采取适当的策略来影响客户对产品和市场的认知,创造更强烈的产品形象,从而建立和更改本公司的市场定位。 在当前的开放式基金市场上,华安基金管理公司作为第一家开放式基金的试点单位,在公同前已经树立起了“行业开拓者”的专业形象,为其定位于市场领导者奠定了基础。先发优势带来了明显的知名度优势和信赖度优势,华安创新的发行曾在全国13个销售城市引起轰动,众多网点甚至出现了投资者连夜队等待领取预约号的情况。为继续保有来之不易的地位,华安基金管理公司采用的策略是不断地创新,比如在进入全国开放的申购赎回当日,推出“养老投资计划”服务项目,以吸引投资者。此即应用了“最佳的防御策略即是攻击”的原理,以不断创新来提高其竞争的有效性和对客户的价值。 众多随后已经或将要推出开放式基金的基金管理公司(Runnerups),即可以采用“追随者”的市场定位,也可以采用“挑战者”的市场定位。比如,南方基金管理公司几乎是在华安热销开放式基金的同时,推出了自 己的“南方稳健成长证券投资基金”,采用紧密跟随的策略(Following closely),强调“我也是”的营销诉求,以期分享先进入者的投资收益。其他基金管理公司,还可以采用选择性地跟随策略(Following selectively),即在某些方面紧跟领导者,而有些方面则依自己的方式行事。定位于选择性的市场追随者,成功的关键不在市场占有率的提高,而是在市场细分化的基础上,采用集中市场全面作战策略,即集中营销战力于主要目标市场,以达到与市场领导者相同甚至更高的获利力。 当然,有的基金管理公司如果在产品创新和营销渠道等方面有重要的突破,它也可以改变角色,成为市场挑战者,在产品设计、品牌管理、广告造势、营销渠道巩固与强化等方面,设计一套整体营销策略,正面攻击市场领导者的弱点,最终超过其市场占有率。 三、基金管理公司的营销组合策略 在基金管理公司确定了自身所服务的细分市场和针对细介市场寻找到公司和产品的定位后,接着就是如何针对细介市场制定有效的营销组合策略了。 1.产品(Product)策略 包括基金产品的设计开发、基金品牌的管理和基金产品线的延伸。 投资者需求的变化、国家政策法规以及证券市场的变动都会给基金产品的创新提供机会。基金产品的构思来源可以分为两类:理念导向型(ConceptOriented)和营销导向型(Markehng Oriented),理念导向型构思来自于投资决策成员、基金经理等专业人士,他们通过前瞻性地分析,判断市场走势并从中寻找可以形成投资品种的机会。营销导向型构思来自于市场拓展人员、分销机构和客户服务人员,他们在与基金持有人的长期交往中深入了解投资者需求,从而针对客户需求特点提出产品构思。就我国目前的情况而言,客观上由于市场投资品种的局限性,主观上由于对投资者的分类和投资需求的界定还没有具体展开,因此,理念导向型的基金产品构思还占据主导地位。但随着开放式基金的推广和投资者长期投资理念的建立和逐步成熟,从投资者需求角度出发形成产品构思将在基金产品开发中起到越来越重要的作用。为此,基金管理公司可以在两方面着手准备,对内是组建有市场销售人员等组成的产品开发小组,健全市场部门、投资部门和研究部门之间的信息沟通机制,扩大公司内部新产品开发的构思源;对外是广开思路,与保险公司、信托投资公司以及商业银行结成战略联盟,共享产品开发研究平台,通过学习金融同业的经验,从中获取基金行业新产品的构思源泉和新的目标市场。 基金产品的特性是易模仿性,因此,当基金产品进入相对成熟期,在市场中占有了一定的市场份额,产品的差异性也就不那么突出了,此时就要通过基金的品牌管理以达到稳固和扩大市场占有率的目的。基金的品牌主要由三部分构成:业绩、个性和能见度。业绩是建立品牌的最重要的因素,为此,基金管理公司必须“做好本职工作”,给投资者较高的投资回报,同时,还要引导投资者在评价基金业绩时与基金的类型、投资策略和投资目标结合起来,比如,教育投资者限定在同类型基金之间进行业绩比较,而不是在不同类型基金之间进行比较(套用流行在西方基金界的比喻:桔子与苹果是不好比的)。个性也是基金品牌的重要组成部分。在建立基金品牌时,基金管理公司必须根据基金产品类别和价值定位定义创新性的品牌个性,并在促销活动的各个环节彰显这一个性。基金管理公司还可以充分利用专业财经公关公司把握市场的“脉搏”,与投资者保持良好沟通,建立并维护自己特有的品牌形象。保持基金产品和服务的能见度是建立品牌的第三个要素。这并不仅仅意味着广告,而是包括了基金管理公司与客户交流的一切方式,通过宣传和分销(确立实际购买时的能见度),形成基金产品在市场上的整体可见度。 在不断积累产品构思库(Idea CenIer)的同时。基金管理公司必须考虑设计自身的产品线框架,作为指导某个类型基金和单个基金具体设计的纲要。新产品的设计应当服从公司整体基金产品线的构造要求。必须能够对公司目前已有产品进行有效的扩张,或者弥补产品线的空白,或者对已有的市场客户提供更多的投资选择。比如,在基金管理公司搭建了开放式基金平台之后,就可以面向大众投资者开发债券基金、保本基金等新的基金品种,向同一目标市场营销新的产品。 2.定价(Price)策略 在基金产品营销组合中,如何在客户可接受的价格范围(Price range)中,制定出一个对公司最有利、最切合公司目标与政策的价格,是营销人员面临的又一挑战。在前几只开放式基金的定价策略中,我们注意到这样一个问题,即基金管理公司往往侧重于“成本导向”,未能综合其他营销组合变数做整体考虑,以致忽略了一些重要因素,如需求强度、客户认知度与心理感受等等。尽管基金管理公司强调开放式基金的收费合理、符合国际惯例,但是。投资者更倾向于拿开放式基金的交易费率和国内封闭式基金相比,得出的结论自然对前者不利。同时,我国开放式基金费率结构上也还存在许多待完善的地方,突出表现在没有鼓励投资者长期投资的安排以及没有针对不同的投资者设计不同的费率结构,这些都值得我们重视和探讨。 投资者需求是定价策略需要考虑的一个重要因素。由于开放式基金投资者所能接受的心理价位较低,可以相应在开放式基金的申购费中设立后收费(BaCk-end),而适当降低前收费(Front-end),根据凯恩斯的投资偏好理论,人们更看重现在而容易忽视未来,前低后补的申购费用产生的“低费幻觉”有利于鼓励投资者购买基金。同时,为鼓励投资者长期持有基金,还可以设计随持有期递减的赎回费。另外,不同投资者对费率结构的偏好是不同的,有的投资者或许喜欢偏高的前收费,有的喜欢偏高的后收费,有的不喜欢收取申购佣金,但能容忍每年较高的营运费用,为此,基金管理公司可以在同一只开放式基金内设计不同的收费结(multi-class fund),比如,设计A、B、C三类不同的收费方式,A类采用随申购金额递减的前收费方式,B类采用随持期递减的后收费方式,C类不收申购费用,但将管理费的费率提高。建议在我国开放式基金发展到在定阶段后,可以推出此种方式,以适应不同细分市场的需求。 基金管理公司在制定定价策略时,还要综合考虑公司整体战略目标、产品成本、竞争者、产品生命周期和品牌形象、政策与市场环境等因素,最后拟订基金产品的价格。必须注意的是,基金管理公司的产品价格不是一成不变的,要视竞争压力及营销环境的变化,适时调整定价,并把价格真正地当作完成营销组合策略的一种工具。比如,南方基金管理公司在市场上新的开放式基金出现后,调低南方稳健成长的日常申购费率,就是面对日趋激烈的市场竞争所采取的及时反应。 3.渠道(place)策略 在美国。金融产品50%的运作成本来源于渠道成本。从这个数字我们可以看出渠道的选择、维护、管理和调整在金融产品营销中的重要性。对于我国基金行业而言,由于投资者对基金产品尤其是开放式基金还比较陌生,而相应的金融中介机构并未建立起来,在这样的市场环境下,充分利用代销渠道以加强与投资者的直接接触,是基金管理公司必然的选择。 在我国,大众投资群体仍主要以银行储蓄为主要金融资产,而开放式基金的产品特点与储蓄存款又具有相对的类似性,选择大型国有商业银行作为开放式基金的代销渠道。可以有利于争取银行储户这一 细分市场。但是,在前三只开放式基金发行的过程中,我们看到,国有商业银行主要是为基金的销售提供了完善的硬件设施和客户群,但是受限于现有营销体系、激励政策和专业知识,销售方式还停留在被动销售上,相应的为投资者提供的个性化服务几乎未得到开展,这就直接影响了大众投资群体的投资热情。实际上,渠道所提供的投资建议、服务质量给予投资者的心理感觉在其购买决策过程中的作用是不容忽视的,在投资者购买基金时,能够得到面对面的指导将可能会增强其购买的欲望。为此,基金管理公司必须加强与代销银行的合作,通过对银行员工的持续培训、合作组织客户推介会以及代销手续费的合理分配,增强银行渠道代销的积极性,提高银行员工的营销能力。 基金管理公司在适当的时候还应当引进新的渠道,弥补现有渠道的价值定位的不足。比如,针对投资意识较强的老股民群体。利用券商网点销售基金将是争取这类客户的有效手段。况且,相比商业银行,券商网点拥有更多的专业投资咨询人员,可以为投资者提供个性化的服务。针对机构投资者、中高收入阶层这样的目标客户,基金管理公司可以建立具备专业素质的直销队伍,辅以直邮、电话销售、呼叫中心以及基于Internet平台的直销网络,直达特定服务群体。此外,基金管理公司在与保险公司、信托投资公司等发展战略联盟关系时,“互为营销渠道”也应当成为合作的一项重要内容,通过各自的渠道在各自的目标市场上相互交叉销售产品。充分运用合作伙伴的客户优势、专业服务优势,构建在这些分销领域其他基金管理公司难以获得的竞争力。 随着基金产品营销渠道的广度和深度的不断拓宽,基金管理公司对各种渠道必须进行有效管理,组成一个功能互补、效益最大化的渠道网络。服务各个不同的细介市场。覆盖市场空白,尽可能地扩大销售量。为此,对基金管理公司的渠道管理人员的要求也将越来越高,他必须对各类现有及潜在基金营销渠道有深入的了解和分析,能够据此作出正确的渠道选择决策,以及对各类渠道进行效益评估、解决可能的渠道冲突和竞争、适时调整渠道结构等等。从而实现对银行、券商、保险等渠道全面综合、灵活互动的管理。 4.促销(Promotion)策略 除了以上三种营销策略,基金管理公司还必须综合运用各种沟通方式和手段,包括广告、公关、销售促进、人员推销等等,使投资者在多元化的信息包围中,更好地识别和了解基金产品和服务。 在前两只开放式基金发行期间,我们看到广告媒体的选择成为影响其发行的一个因素。基金的招募说明书、发行公告以及代销银行的广告等都只是在几家证券报上刊登,就产生了这样一个问题,即在广告媒体和目标市场之间存在冲突。因为,证券类报刊的读者群以股市上的投资者为主,投资意识不强的大众投资者阅读此类专业报刊的并不多。仅仅在证券类报刊上刊登招募书、公告等,难以达到应有的效果。工商银行销售南方稳健成长基金的广告在个人销售期最后两天开始在多家大众媒体上刊出,这说明南方基金管理公司在后期才醒悟到他们在媒体选择上存在偏差。华夏成长基金发行时,刚采取了专业性媒体与大众媒体并重的策略。在《北京青年报》、《新民晚报》等地方性媒体上作了整版的软性广告,有效地向目标客户传递了有关的信息。 广告的方式也是值得我们研究的一个问题。基金的招募说明书、发行公告、业务规则等作为证监会指定的法定信息披露方式,内容真实准确,但是,从广告的角度来看,由于该类信息采用的标准格式和相对较长的篇幅,更适用于专业人士和极度理性人群,不足以激发大众投资者的购买欲望。一条有效的基金产品广告讯息,必须能够强调出本基金产品的最大优点,赋予基金产品一个特殊的个性或形象,使客户能将它和其他的基金产品区分开来。为此,基金管理公司可以利用一些配以图案设计的报刊广告、海报及媒体软性广告,以较为生动形象、通俗易懂的语言,使有关的信息及知识更加具体、感性,这到潜移默化的效果。 除了广告之外,基金管理公司还可以采用其他多种促销手段,与投资者进行全方位、广泛、持续的交流沟通。比如,以推介会、报刊或网上路演等方式组织基金经理与投资者的访谈,通过基金经理的“现身说法”,帮助投资者增进对基金公司投资理念和经营思路的理解,判断基金将来的成长潜力。实际上,在国外,基金经理的职责之一就是与投资者面对面的交流。 美国"9·11"事件后,富达投资基金著名的Peter Lynch就向投资者发表了一篇富有感染力的演讲,回顾了美国所经历的9次衰退,指出“市场每一次都重新站立起来了,而这一次,情形并不比其中的任何一次严重。”极大地鼓舞了投资人的信心。反观国内的基金经理,则主要专注于投资管理,在投资者教育方面的工作深度和广度都不够,存在可改进的地方。 随着市场上的基金产品越来越多,基金管理公司投在促销上的支出会持续增加。在美国,1996年基金行业用于品牌推广的支出高达2.64亿美元,比上一年增长46%。并且为了使有限的广告资源发挥最大的效果,大的基金管理公司通常都请最顶级的专业机构作他们的营销传播。我国基金管理公司成立时间短,对广告传媒领域又比较陌生,与优秀的广告公司、公关公司建立长期合作关系也不失为一条可行之策。后者可以从“财经十市场十传媒”的角度针对基金公司及其独有的优势提炼传播要素,拟定促销策略,选择最合适的促销工具。建立最优促销组合,从而达到最佳的宣传效果。 最后,需要特别指出的是,基金管理公司明确了自身的目标市场和定位、针对目标市场制定了系统的营销策略组合,但是,这并不意味着这些营销策略就能够得到不折不扣的执行,基金管理公司就能够自然而然地成为市场上的营销高手。营销策略的成功还必须依赖于基金管理公司内部的组织结构、营销体系和营销人员素质。其中,职责清晰的组织机构是市场营销活动的载体,上下贯通的营销体系是市场营销功能发挥的先决条件,专业、敬业的市场营销队伍是决定基金管理公司营销活动有效性的关键因素。因此,基金管理公司必须勤练内功,包括理顺营销机制,梳理营销工作流程,加强营销人才培养和人才储备,并在市场上不断积累营销经验,寻求产品、价格、促销和渠道等四大策略因素的配合和协调。进而与客户建立起坚实的关系。只有这样,才能取得决胜市场的“致命武器”。 公司管理论文:投资管理公司内部控制与措施 1缺乏健全的监督机制 监督对内部控制有着重要作用,它影响着企业内部控制工作的执行情况。一些投资管理公司通过内审部门进行监督,这样以来,监督者和被监督者属于同一个团体,不能有效的发挥监督机制的作用。监督机制应该具备独立性,缺乏健全的监督机制就难以保证其公平性,对企业的发展不利。 2加强投资管理公司内部控制的有效措施 2.1完善企业内部控制制度体系 企业内部控制包括日常业务管理、人事管理、信息管理及特殊业务管理,只有不断完善内部控制制度才能保证企业管理质量。由于受各种因素的而影响,一些投资管理公司存在着制度执行率低、责权不统一等问题,这就需要企业建立完善的内部控制制度,给管理工作提供正确的执行依据,然后进一步加强监督力度,将内部控制工作落实到实处。完善企业内部控制制度要坚持相互制约、有效性、独立性这三项原则,其中相互制约原则是指企业内的各部门要明确责任、互相监督,有效性原则是采用合理的手段保证内部控制制度的执行效果,独立性原则是保持企业内部控制机构的独立性。依据这三项原则完善企业内部控制体系,建立符合企业实际情况的内部控制制度,为以后的发展打下坚实的基础。 2.2加强风险管理工作 投资管理公司在经营过程中,存在着各种风险,为了避免风险的发生,企业要做好风险防范工作,严格控制每一个环节,进行全面性管理。首先,企业要加强内部员工的培训,让他们学习风险识别、风险控制、风险评估等相关知识,提高工作人员的风险意识,使其树立正确的风险管理观念。其次,要制定各项风险管理政策,健全监督机制,加强企业部门之间的沟通,使各部门相互合作、相互监督,进一步做好风险管理工作。 2.3优化企业内部控制管理机构的建设 企业要有条不紊的运营,首先要优化内部管理机构,使其发挥更大的作用。在公司内部,高层管理人员负责经营决策,是企业内部控制管理的发起者。企业内部控制直接关系着经营决策的准确性,一些企业只注重企业经营决策的制定,而忽略了内部控制管理的重要,这样以来,容易导致财务风险,有可能给企业带来一定损失。会计管理人员在做好财务控制工作的同时,也要不断提高财务工作人员的风险意识,让其他人能够认识到内部控制的重要性,使财务控制工作有效进行。随着市场经济的不断发展,企业面临的竞争风险日益加剧,为了降低竞争风险,企业必须要优化内部管理机构,保证企业管理质量,不断提高自身应对风险的能力。 3结束语 综上所述,投资管理公司经过了多年的发展,虽然有了很大的进步,但是企业内部控制仍然存在着一些问题,容易导致财务风险的发生。为了保证投资管理公司的有效运行,降低投资管理公司的财务风险,需要我们加强监督力度,完善企业内部控制制度体系,做好财务风险管理工作,进而使其更好的为其它公司服务。 公司管理论文:才谈新形势下房地产公司经营与管理 【摘要】随着经济发展的需要和国家的宏观调控政策的不断颁布与实施。我国的房地产行业逐步迈向稳定的发展阶段。既然房地产行业的热量已经冷却下来了,房地产企业就要在市场环境的改变下调整公司的经营战略以及管理方式,使企业的发展更能适应市场经济发展的需求。企业应该根据自己企业的特点来调整自己的经营与管理体制。整合所有的资源,制定稳定的发展计划完成平稳的过渡。 【关键词】房地产公司;经营;管理;发展战略 房地产行业在经历了二十年的快速发展之后,成为了国内重要的经济支柱之一。国家的对其发展的趋势和方向也从最初的鼓励到了现在的调控。使得房地产行业的泡沫没有继续膨胀下去。房地产企业的发展也将面临新的机遇和挑战,在新的机遇和挑战到来之前应该调整公司的经营与管理方式以适应新的发展需求。下面我们就关于在新的形式下的房地产公司的经营管理方面进行简要分析与探讨。 1 新形势下房地产公司经营与管理所面临的问题与挑战。 国家对房地产行业的经营与发展进行大力的整顿与调控,使得房地产行业的经营环境发生了翻天覆地的变化。使得房地产公司的经营与发展履步维艰、面临着公司内部和外部环境的双重压力。显而易见,房地产公司的经营面临着许许多多的问题,有待于解决和研究。 1.1 国家的调控政策给房地产公司的经营带来的问题。 1.1.1 市场供求关系发生了转变。由于国家对于房地产一系列调控政策的出台,使得原来房地产的“销售热”、“抢购潮”、“投资热”等等现象只能让公司的经营者深深回忆了。房地产公司与购买者的主导地位发生了转换。市场上的观望状态持续延期,投资者也开始理智的选择躲避风头或者转而投资其他行业。 1.1.2 融资环境的转变。以前的房地产公司的融资渠道多为银行贷款,或者是抵押贷款。如今国家大力限制房地产公司的贷款金额,提高了放款的门槛。使得房地产公司在融资方面需要重新寻找新的融资渠道。 1.1.3 市场对于房地产的产品开发提出了新的要求。以前房地产在经营中占有主导地位,公司的经营重点主要放在了快速建设和促进销售上。忽略了产品的多样化经营和精品化经营。如今房地产公司面对市场激烈竞争的压力,不得不在产品的多样化和精品化上多下点功夫。 1.2 公司的内部经营为应对新的市场环境所存在的问题。 1.2.1 公司经营结构的调整。在房地产公司在市场中占主导地位的时候。房地产为使资金快速回笼或者是尽快的扩大经营成果往往是选择快速的买地进行开发、然后大力的销售。开发、销售是房地产公司经营的两大板块。面对竞争日益激烈的市场环境,房地产公司也将加大在管理、经营和服务上的关注度。 1.2.2 公司需要对资金链进行严格控制。房地产公司的经营有其显着的特点。在资金的运用方面需要大量的资金来进行项目运作或者是周转,甚至于积压。因此严格的控制资金链是公司经营中最主要的问题之一。银行贷款的严格监管使得融资变得相对艰难。政府土地交易政策的转变又加大了资金的运转量。无不对公司资金链的正常运作带来了严峻的考验。 1.2.3公司需要建立现代化的经营管理体制。没有竞争就没有进步,房地产行业的畸形发展虽然取得了一定的经营成果,也给房地产公司带来了严重的损失。现代化经营与管理体制是保障公司长久立于不败之地的根本。这就对房地产公司的经营管理带来了新的问题。比如加大会计电算化的建设以及成本核算的能力,优质高效的设计团队,优质的服务团队和管理团队等等都需要房地产公司加快建设速度和加大力度。 2 关于房地产公司的经营与管理一些措施和方案。 鉴于以上我们对于房地产公司所处的市场环境与公司内部所存在的问题进行的分析与探讨,为了更好的经营发展企业和发展国民经济。我们应该作出一些具体的措施与方案为它们的发展进行努力。具体的措施有以下几点。 2.1 加强公司的人才培养与招揽,建立公司的经营体制。 人才是公司经营发展的根本,管理人才和专业人才以及复合型的人才等等都是目前处于转型期的房地产公司所迫切需要的。注重于对人才的培养和招揽是公司为长久的发展战略的实现以及建立全面的现代化的经营管理体制作出基本的铺垫作用。市场竞争的激烈化使的房地产公司的经营模式逐渐的向多元化、复杂化进行转变。因此建立健全的经营体制是符合公司的发展需要的。公司的经营也应该为了规避风险和扩大利益进行多元化的转变。 2.2 加强成本核算的能力和开发多方面的融资渠道。 房地产竞争的激烈化势必影响房地产的经营成果与经营成本,房地产公司应该加强经营成本核算的能力,很好的控制公司的财务运营状况。使得企业在成本上具有很大的优势,以求在竞争中的绝对优势。银行缩紧银根,对于房地产的开发和销售都带来了不小的打击。房地产公司的经营中离不开融资,这就需要经营者在融资渠道的开辟上多动头脑,不能一味的追求资金的快速回笼毕竟这不符合房地产的正常运营状态的。比如说在开发中多采用合作的形式,有效地减少开发占用资金,扩大与基金、信托等等金融机构的合作。 2.3 加强公司的内部管理,合理有效的规避风险。 房地产公司发展二十年来,多受到国家的政策扶持。但是如今骤然面临市场经济的控制,必须要在管理上多下功夫,不然各种风险都将对房地产企业形成致命的打击。加强公司的内部管理,无疑是降低和规避风险最好的措施,也是企业得以发展的重要前提。如今的房地产企业内部管理还处于初级阶段。建立健全管理体制,构建现代化的分工经营部门体系;建立内部控制制度和现代化的信息网络平台。都是加强公司内部管理的有效措施和主要途径。通过成本核算和质量控制有效的规避企业在经营的过程中由于工程开发和资本运作带来的资金风险和质量风险等等。 2.4 做好对市场动态的把握,根据市场的需求设计、生产产品以及差异化生产战略的运用。 由于前期房地产的火热经营状态,使得许多人都想从中分得一块利益。大大小小的房地产公司纷纷建立且有愈演愈烈之势。如今的好前景已经一去不复返了。使得原本还不算厉害的竞争问题也日益突出。房地产企业就是生产房产产品经营房产产品的经营企业。房产作为商品和其他的商品一样也需要市场的选择或者淘汰。想要取得竞争的优势就需要把握市场的动态,去探析消费者的心理需求。根据不同的群体有不同的需求来进行产品的细分。这些是房地产公司经营与管理的主要内容,只有做好这些才是房地产经营与管理的最终目的。 2.5 整合资源,合理有效的运用资源。 企业经营与管理的过程也是对各种资源经营与管理的过程,房地产企业更是大量的资源进行运作的过程。由于房地产企业的资源运作有着运转周期长、运转的数量大等等特点。决定了资源的管理也是房地产公司需要高度关注的经营问题之一。前期的房地产经营形式较好,突然间的降温必定使得众多的房地产企业出现了大量的商品积压,也就是商品房闲置积压的状况。这对于房地产企业来说就是资源的占用,对于房地产公司的资金链运转形成了一定的压力。同时,因为贷款的问题跨期越长损失也就越多。购买的土地闲置也是房地产企业的资源占用的一种常见现象。所以,对于现有资源进行全面得的整合,在以后的发展中合理利用资源也是房地产公司经营与管理的主要工作。 总结 本文主要对于房地产企业经营与管理中所存在的问题和今后发展与进步的一些有效的建议与措施进行了简要的论述与分析。旨在为房地产企业的稳定发展作出自己的努力。并希望更多的人参与到房地产企业经营与管理的研究工作中来。为房地产公司及国家房地产行业的发展共同努力。 公司管理论文:证券公司人力资源管理绩效问题 摘要:伴随着国民经济持续快速增长和资本市场的发展壮大,尤其是近年来,在国家政策的扶持下,国内证券公司的实力已日渐增强。但是目前证券公司营业部的业务结构还比较单一,对于以交易通道服务为主的经纪业务依赖还比较大,经纪业务收入和利润占了公司收入和利润的70%以上。如何全面推进证券证券公司经纪业务的变革,需要积极探索证券公司人力资源管理模式,为证券公司及营业部往-财富管理方向发展提供坚实有力的支持。 关键词:绩效;薪酬管理;合规性 一、人力资源绩效管理的意义 1.有助于提高企业的管理绩效 一方面,在绩效管理的过程中,员工通过参与设定自己的工作目标而具有自我实现的感觉;促使员工个人目标和企业目标达到一致和统一。另一方面,通过自上而下地分解目标,避免团队与员工目标偏离企业战备目标。一年中多次地评估与奖惩,实现企业对目标的监控实施,保证工作目标的按时完成。上述两方面都提高了企业或团队的管理 绩效,保证了企业战略目标的实现。 2.有助于提高企业内部沟通效率 绩效管理改变了以往纯粹的自上而下命令和检查的做法,要求管理者与被管理者双方定期就其工作行为与行沟通、评判、反馈、辅导,管理者要对被管理者的职业能培训、开发,对其职业发展进行辅导与激励,客观上为管理管理者之间提供了一个十分有效的信息沟通平台,提高了效率。 3.为企业人力资源管理与开发提供必要依据 通过绩效管理、实施绩效考核,为企业员工的管理决策退、晋升、转岗、降职等提供了必要的依据,同时也解决了培训、薪酬、职业规划等问题,使其行之有据,这也是绩效为人力资源管理各个环节中最重要环节的原因所在。 二、证券类企业人力资源绩效管理现状 1.绩效管理未体现现代企业“以人为本”的管理理念 人本管理思想已被大多数现代企业高层管理人员所接受和遵循,但证券类公司在对基层人员的薪资管理方面却往往存在执行不到位的现象。 (1)大多数证券公司在新员工(主要是证券经纪人)入职前实习期内,未给实习员工以任何经济上的补助(含奖金,交通补助、饭补等),但对于任何一名实习员工,衣食住行都是他们的基本需要。特别是对于那些刚刚走出校门的本科毕业生,他们在经济上尚未完全独立,且社会关系也处于初步积累阶段,在公司不给予任何补助的情况下,很难全身心地投入到市场开发当中,必然影响他们的工作效率和工作热情。 (2)员工人职门槛设置过高,不符合人本管理的理念。许多证券公司要求员工在入职前必须开发到一定数量和金额的有效客户,而这个门槛设置对刚毕业的大学生来说很难跨越,无形中降低了员工的工作热情度和参与度,他们无法真正地融入到公司整个团队的市场开发业务当中。 2.考核体系不尽完善 (1)考核指标设置不当。当前证券公司绩效考核指标设置存在3种做法:一是绩效考核指标过粗,过于泛化,与被考核者所从事的具体工作之间的关联性不大;二是绩效考核指标过细、过全,看起来很科学、很合理,但执行起来很困难;三是盲目追求量化,只考核能量化的指标,不能量化的指标则被当作不重要的指标被取消掉。 (2)主体不明确。许多证券公司在开展绩效考核时声势浩大,要求所有的员工之间互相打分,然后算出一个平均分,似乎这样的评价才算得上科学和客观公正,其主要目的是通过这种方式来评价员工的业绩,将其与员工的工资奖金挂钩。但这样做不能对员工提出改进意见,并进一步开发员工的潜能,不能对员工的工作绩效进行总体评价。 三、提升证券类企业绩效管理水平的建议 1.提升绩效管理理念 高层管理者应该从战略高度来考虑如何借助绩效管理来提升整个公司的绩效水平,以实现公司的战略目标。公司要使绩效管理顺利实施,必须建立以绩效为导向的企业文化。把有关人的各项决定即:岗位安排、薪酬、职位升降、员工解职等都看成是企业的控制手段,良好的企业文化能够带动员工树立与企业一致的目标,也为员工营造一种鼓励积极创造的工作氛围。 2.明确营业部用人策略 国信证券的“雏鹰计划”,为营业部人员招聘培养提供了许多借鉴方法。证券公司要找什么样的人,采取什么样的用人策略?那就是要找符合未来需要的高素质的优秀人才!也就是需要严格用人标准和素质要求,以质取胜!在这么多年的发展中,一些证券公司在营业部人才招聘培养方面也有许多自己的创新实践,例如兴业证券从2003年开始的金牛计划,为公司总部和经纪业务培养了非常多的优秀人才;在公司总部的系统招聘选拔的同时,还需要营业部根据公司财富管理转型的要求,通过有效招聘,招到所需要的人才。 3.实现差别化的员工薪酬绩效政策 为了保持营业部员工,尤其是优秀员工的收入水平在市场上的竞争力水平,要考虑在进一步提高人员质量的基础上,增加营业部员工的底薪,尤其是新人和优秀投资顾问的固定薪资水平。同时,考虑目前佣金率下滑和营业部投资顾问提成比例采取逐年低减的方式,拟根据投资顾问的工作年限,逐年上调底薪标准。同时考虑适当降低提成在员工收入中的比重,增加员工绩效统筹发放额度,上述需要根据市场整体水平和公司的承受能力,经过测算来具体加以确定。 4.完善证券营业部绩效考核方法 根据公司财富管理转型要求,进一步明确营业部各类人员的工作要求及业绩标准,为了进一步适应公司二次转型需要,在前中台人员考核中,在强调新增资产的同时,增加资产保值增值、产品化率等相关指标,在后台人员考核中增加服务态度考核。同时根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》:“证券公司对证券经纪业务人员的绩效考核和激励,不应简单与客户开户数、客户交易量挂钩,应当将被考核人员行为的合规性、服务的适当性、客户投诉的情况等作为考核的重要内容,考核结果应当以书面保存。” 公司管理论文:公司客户服务部驻外人员管理办法 一、总则 第一条为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展,加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理,规范外派人员的工作行为,广州金鹏通信实业有限公司客户服务部(以下简称客服部)在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”第二条本章程适用于所有客服部的外派人员,包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。 第三条客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况,按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。 二、外派人员岗位职责 第一条售后网络的规划、维护及优化。 第二条协调运营商、商、授权站点以及厂家之间的关系。 第三条收集、反馈市场信息,包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。 第四条指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。 第五条处理投诉,在恶性事件投诉中能应付危机事件。 三、外派人员具体工作指导 (一)、工作态度方面 1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作,代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此,外派人员要严格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为,或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。 2、外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理,外派人员的通讯工具在规定的工作时间内(周一至周日8:00-24:00),必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派,而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。 3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作,而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导,每一位外派人员应该高度重视,认真、负责地填写工作周报,并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理,渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。 4、由于外派人员工作的特殊性,公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜,因此,外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外,外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用,如发现外派有做假行为,将在报销和考核中给予处罚。 (二)、授权站运作管理方面 1、授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作,直接决定着客户对金鹏公司的形象,而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的,因此,授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量,外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解,培训。 2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄,以便减少回访和核算时的工作量,提高结算工作效率。同时,应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通,教育站点别做假,确保公司的利益不受损害。同时,如发现站点有做假行为,应当搜集站点有效证据并向公司举报,并对该站进行一定的教育。 3、授权服务站正常的运作过程中,应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转,更不能未经过公司允许私自拆机(包括拆销售机/备用机/故障机)以获得维修备件。如果出现上诉事实,外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂,外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。 (三)、关系处理方面 1、与运营商间的关系:由于小灵通销售市场的特殊性,外派人员必须高度重视与运营商之间的关系,与之保持良好的业务关系,随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求,及时做出相应的对策和反馈信息。 2、与授权点的关系:处理好与授权站之间的关系,是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系,使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。 3、与销售部门之间的关系:售后的工作是为销售服务的,因此,外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通,每周从销售人员处获得必要的销售信息,这些信息是客服部制定服务网络的分布,申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。 同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。 (四)、推广支持方面 授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系,取得相关的技术资料和技术支持,有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作,提高当地授权站的维修技术水平,确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。 (五)、信息反馈方面 1、质量问题反馈:外派人员对质量问题的反馈应及时到位,以免造成售后工作被动。 2、相关信息反馈:外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更,应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。 3、局方故障机库存信息反馈:外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量,避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机,导致公司承受更大的损失。 (六)、突发事件处理方面 如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门,外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨,采取主动,积极跟进,及时汇报的方法,对事件全程跟踪,将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。 (七)、业绩体现方面 1、备机管控 备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题,并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用,同时,要注意租用期限,及时归还。 2、负责区域换新量控制 各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素,因此,各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态,适当适量地对其进行指导,减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。 三、外派人员岗位优化调动规定 为了平衡好外派和总部的人员需求,合理分配劳动力,避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况,同时也是为了提高各岗位的工作效率,外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外,为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性,进一步推进外派人员的科学化管理,外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任,总部将考虑将其调离原负责区域。 (一)、以上规定的遵循以下三条原则: 1)、外派在某地区任职未满半年,无重大失误岗位不调整;每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名,排名结果作为调岗的依据。 2)、全国区域性岗位调整每半年进行一次;每月外派绩效考核得分低于60分者,相应做岗位调整;同一地区任期满一年者,原则上都要进行区域调整。 3)、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理;销量适中的地区由一个外派人员进行管理;若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。 (二)、具体内容如下: 1.以上规定适用对象:所有外派人员 2.外派人员的划分(包括一站通): 一类—外派客户经理员 二类—外派备件管理员 三类—外派技术人员 3.地区划分原则: 一类地区—销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区 二类地区—销量介于10~20万之间的地区 三类地区—销量少于10万的地区 4.外派分配原则: 一类地区—由一个外派人员管理,同时,渠道助理重点协助 二类地区—由一个外派人员管理 三类地区—由一个外派人员管理多个相邻的三类地区 注:建立了一站通的区域,因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人员的分配按三类地区原则分配。 5.外派人员定期岗位轮换周期:每半年1次 在以上规定的执行过程中,外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行! 公司管理论文:公司产品承揽评审生产交货及出入库管理制度 1、产品承揽 (1)公司所有生产产品均由销售部销售。 (2)产品销售时,1吨以下可不签合同。1吨(含1吨)以上必须签销售合同。销售合同经销售经理审核批准后到经理处盖合同章。 (3)所有订货合同均需填写《承揽评审记录表》。空白表格存放于销售部。业务员接订货通知后,按规定格式准确填写,字迹工整清晰,填写完毕后报销售部经理签字(若销售部经理不在由销售办主任代签)后,交销售办主任评审。 如业务员外出不在公司,由销售部经理填写,如业务员及销售部经理均不在公司,可由销售办主任代其填写,但业务员必须在回公司24小时内主动找营销办主任复核签字,逾期视为认可,否则出现一切责任由业务员承担。不填写承揽评审记录表,不予安排生产计划。 营销办主任接《承揽评审记录表》评审后及时将生产计划下达到生产部,由生产部当日评审入库时间,而后,营销办主任依据生产计划将填写了计划号及入库时间的《承揽评审记录表》,一联返销售部经理或业务员,二联留底,三联交生产部。 2、合同的评审 (1)合同评审按《合同评审控制程序》进行。 (2)合同评审结束至交货前,相关业务员可到生产车间、仓库了解自己的产品生产、入库情况,在必要时可向营销办主任提出书面建议,营销办主任根据情况全权及时与相关生产车间调整处理。 (3)营销办主任下达生产计划二联至生产部,三联至成品仓库,并由生产部评审人员及成品库保管员在计划存根联签字接收。 (4)因客户要求,营销部下达生产计划后确需补签合同时由相关业务员写出书面申请,找营销部经理签字,总经理签字后加盖合同公章,此书面申请存营销部经理处。 (5)成品合同评审规定 ①生产部合同评审员对生产部产品准时交货负责。因而生产部合同评审员必须时刻高度关注各车间生产进度,准确掌握各生产车间工序实际生产状况,灵活准确地安排转序和交货时间,严禁固定地按天数累加生产数量来确定交货日期,如遇用户要货特别急这一特殊情况,由销售部经理找生产部经理及生产部合同评审员给予特别评审,做到公开、公平、公正。 ②如发生意外设备故障,由生产部经理采取各种措施保证交货期,仍保证不了的,生产部经理需与销售部经理协调推迟交货期,由销售部经理在《推迟交货申请表》上签字同意,并交营销办主任更改交货期。 (6)成品入库规定 ①按计划每批次成品包装结束后,包装车间主任必须立即与装车人员联系办理转序入库。装车人员必须保证当日办理入库。装车人员对同一天多批次入库的产品,应与包装车间主任及营销部主任主动沟通,按照缓急安排入库,对必须在当日下班前入库,否则就会造成误交货的产品,包装车间主任应该与装车人员提前协调,妥善安排。 ②入库成品必须带有产品标识和合格证,顾客需要产品质量证明书的,还应附带产品质量证明书一起入库。 3、合同的更改 (1)合同的更改按《合同评审控制程序》办理,由营销部经理与生产部经理沟通后填写《合同变更记录》并签字确认,由生产部拟订好修订合同,由生产部合同评审员以书面形式提交营销办主任,并将评审结果协调营销部经理及业务员联系客户确认,经客户确认后重新修订合同。 (2)对于交货期变更的,由生产部书面通知营销办主任,将变更信息以书面形式传递到相关承接人员,确保其知道已变更的信息。 4、产品入库发货程序 (1)成品库保管员对生产部入库的成品按照生产计划中下达的规格、数量(支数)入库并挂好标识(所售客户名称及规格),保证帐物相符,以免混淆。 (2)成品库保管员对入库后产品的包装完好负责,对入库时包装破损的拒绝入库。 (3)对于客户要求单件计量的产品,产品入库时,入库人员应出具每件产品的明细表,成品库保管员根据明细表,核实明细表中累计的重量并抽查与单件产品填写的重量是否一致并清点此批产品的数量(件数),核实无误后,办理产品入库手续,并当场清点所入件数是否和明细表一致,如有意外,暂停办理入库手续,查明后再办,车间及其他计量人员要认真计量每一产品的重量(客户反馈有重量不足或其他错误时,分别由打包计量人员及相关责任人承担一切责任),杜绝因重量不足影响我公司信誉的现象。 (4)成品销售时,由销售部经理或业务员陪同顾客到仓库提货。成品库保管员按用户所要的规格发货过磅,提货人或业务员监磅以示数量认可。发货单一式四联,一联存根、二联财务、三联营销部、四联顾客。业务员在发货单存根联签名,为顾客送货情况,业务员必须让承运人在发货单存根联“承运人”一栏处签名,并注明“承运数量准确”字样,以示承运数量准确。仓库保管在第二联应注明此批产品何时下达生产计划,何日何时入库,然后由发货人持第二联到销售部经理处签好出厂价,并由销售部经理签下计划日产品订价,加工费及标明商家符号〇,厂家符号〇。如销售部经理不在,应找营销办主任代签,假若以上二人都不在应找总经理签发后到财务部开具发票,然后由发货人持发票或出门证到仓库交给成品库保管员,保管员在出门证处签字,以示发货数量准确。如客户需要出具发货清单时,由成品库保管员给予逐项填写并随货同行。 公司管理论文:公司人力资源管理中存在的问题与分析对策 “人”的管理是企业管理中最核心、最具有挑战性的因素,企业文化建设离不开人力资源管理。公司近年来以企业文化建设为核心,倡导以人为本、厚德载物的文化理念,大力营造和谐健康的企业文化氛围,并以此引领各项工作,努力实现:员工认真工作,为企业发展献计献策,推动企业持续稳定健康发展;企业打造员工能够发挥个人才智的平台,保障员工权益和付出得到应有的回报,最终做到企业和员工实现双赢。但是在具体实施过程中,存在着一定的问题,特别是在企业文化建设与人力资源管理之间,存在较为突出的矛盾。一方面公司自上而下大力倡导以人为本的企业文化,另一方面企业人才流失、专业人员缺乏的现状难以回避,亟需我们认真研究并加以解决。下面,针对这一问题,结合个人工作经历提出一些浅见,请各位领导和同事批评指正。 一、公司人力资源管理中存在的问题与分析 1、专业人员缺乏。7月31日召开的公司基层党政主要负责人会议上,张忠惠总经理在主题讲话中专门提到专业人员缺乏的问题,公司专业人员严重匮乏的状况由此可见一斑。一是公司新成立项目部在定岗定员选拔专业人员时,难度很大,关键岗位人员迟迟难以到位,往往需要项目部领导利用个人以往工作关系“招兵买马”;二是公司人力资源公司专业人员储备不足,新项目成立后专业人员调配捉襟见肘,甚至一名预算员、技术员和测量工,都需要公司领导班子成员亲自过问;三是专业人员缺乏不仅仅局限于技术、质检、测量和计经等专业,基层单位办公室、党群、物资、劳资专业同样存在人员缺乏问题,基层单位时有管理人员随意转岗的现象。 2、员工技能达不到岗位工作要求。在日常交流中,发现不少基层单位领导在员工日常管理中有一些共同的感慨和体会,即有不少下属员文秘杂烩网工不能胜任本职工作,一个人的工作有时需要两个以上的人员来完成,同时不少员工技能和能力比较单一,能搞内务的对外协调沟通差,业务能力尚可却管理水平不足,能写的不能说,能说的写不了。复合型员工普遍缺乏,成为目前基层单位工作中的一个难题。 3、专业岗位人员收入与市场行情有一定差距。随着国内市场经济的发展完善和专业人员的流动加剧,逐渐形成了专业人员的市场价值,其高低取决于市场的需求。而近年来国内基础设施建设和房地产开发如火如荼,成熟的技术、预算等专业人员在市场上谋得一份工作没有较大困难。公司受电建市场大环境、上级政策和自身决策影响,在发展中存在基层单位发展不均衡、相同岗位收入不同的问题。有些基层单位专业人员收入与市场行情有较大差距,一定程度上影响了部分专业人员的心态。 4、收入分配不能体现多劳多得。“按劳分配、多劳多得,以业绩论薪酬”是公司一直倡导的收入分配模式,但在实际执行中有一定难度和问题。一是基层单位存在冗员,兼顾公平往往成为国企特色的平均主义;二是公司实施定岗定薪,岗位一旦确定,收入即基本确定。但如何评价在岗人员是否称职,缺乏相应的考核标准和管理手本文来源:文秘站 //段;三是公司对基层单位实行工资总额审批制度,岗位绩效工资最高封顶,往往能罚不能奖,同时具体操作也比较繁琐,真正执行绩效考核的基层单位极少;四是职务成为提高个人收入的主要途径。职务上升,岗位提高,收入自然而然的增加。专业人员调动时,能否提升职务成为专业人员个人考虑的首要因素。 5、新分配大中专学生整体素质有下滑趋势。近年来公司招聘的大中专学生与上世纪八十、九十年代相比,整体素质有逐渐下滑的趋势,分析原因,一是大中专院校扩招,入学门槛低,同等学历情况下,整体素质下降;二是公司为适应市场人才快速流动现状和不同岗位需求,有目的的招聘中低学历的学生;三是大中专学生就业难是目前突出的社会问题,国有企业肩负较多的社会职能,稳定员工队伍,解决员工子女就业也是公司必须面对的现实问题。同时企业生存发展中需要协调处理好一定的社会和行业关系。因此,部分专业不对口的学生分配到公司,岗位难以安排,个人也需要重新学习,对公司引进大中专学生的初衷带来一定程度的影响。 6、专业人员流失严重。受建筑市场环境、企业自身环境和员工个人因素的影响,近年来公司专业人员流失比较严重,涉及行政、生产、计经、技术、质量、测量等多个专业,按照专业分析,技术和预算人员最为突出。按照工作年限和身份分析,工作5年以内,人事制的大中专学生流失最为普遍。按照所在单位分析,一级项目部和原冠名队问题突出。 7、待岗期间专业人员管理存在盲区。分析近年来大中专学生和专业人员流失的原因,有个人主观因素,但与管理使用不当也有很大关系。公司一级项目部问题尤为突出。目前在项目收尾期间,员工待岗分流现象普遍存在,而项目部为临时性机构,项目结束,机构即解散,对所属人员无法承担后续管理责任,而人力资源公司从权限、职能和经济上,又无法与项目部实现及时衔接、跟踪管理,形成管理盲区,造成重点专业人员长期待岗,加剧流失。 8、冠名队技术人员管理不到位。冠名队是公司20__年后推行的施工队管理模式,为企业发展做出了贡献,也锻炼了一批人才。但实施中,对技术骨干的管理存在不足。一是技术骨干兼职多而杂,专业工作精力受到影响;二是与其它基层单位比,冠名队技术员缺乏企业归属感;三是公司在冠名队技术人员的管理上有疏漏,造成冠名队一旦有大的变动或是没有项目,技术员很容易流失。随着公司对冠名队体制的调整,这个问题目前应当有所好转。 二、当前条件下在人力资源管理中采取的对策和措施 以上问题涵盖了员工招聘、职业规划、技能培训、岗位技能测评、定岗定薪、绩效考核、员工内部调配、人事、行政管理制度修订和员工离职、辞职管理等多个方面。综合分析,解决的对策主要有: 第一,严把专业岗位入口关,实施员工职业生涯规划。 专业岗位入口关是人力资源管理的重点,一是招聘大中专学生时,努力把握好就读专业与个人综合素质的关系(员工子女就业专业可适度放宽),为将来的职业规划打好基础;二是对新分配大中专学生,根据其专业、个人意愿、综合素质,安排好见习期岗位,通过实习期考察,确定其专业岗位;三是专业岗位管理权、使用权分离。在公司各专业范围内,由公司专业部门配合人力公司,对专业人员实施准入管理,基层单位只有在专业人员范围内选人的权力,杜绝员工随意转岗和基层单位随意调配,加强岗位专业管理;四是根据员工个人综合能力,由人力资源公司和基层单位帮助员工进行基本的职业规划,使员工明确个人工作中的薄弱环节和发展方向。 第二,加强员工工作能力测评和考核档案管理,强化岗位学习教育,规范员工管理任用。 员工工作过程中的考核测评是人力资源管理中的核心。员工工作态度是否端正,是否称职,岗位应当升还是降,是否具备兼岗能力,学习能力强弱与否都可通过考核得出基本结论,并能针对考核中发现的薄弱环节确定员工在职培训教育方向。同时,也是确定专业骨干和人才,进行重点管理的关键途径。因此,必须高度重视员工工作过程考评。 一是由人力资源公司统管,公司机关和各基层单位配合实施,对公司各级专业技术人员、管理人员,定期(一季度或半年)进行工作考评和岗位能力测评,建立管理档案。具体可对每一位员工的工作,由其上级、下级、平级同事进行打分和讲评,并可以延伸至员工责任心、业绩和其它综合能力评价。最终使每一个员工在企业工作期间,无论在任何时间、任何岗位,都有一份工作能力、业绩和综合素质考评分析类的档案材料。为干部选拔,重要岗位人员任用和员工职业规划提供基础资料和数据;二是结合生产实际,开展岗位学习教育,提高在职教育成效。对自愿转岗和有多掌握岗位技能需求的员工及时培训,培养一专多能型员工,拓展员工从业岗位;对业务能力不适应岗位需求的及时进行培训,或者修正职业规划进行转岗前培训;有对业务相近的岗位人员针对性的进行多业务轮训,培养一专多能型员工;三是规范员工管理和任用。员工专业管理实施准入制度管理,人力资源公司对公司各专业人员进行登记备案(包括兼岗能力)。未登记备案专业员工转岗、兼岗要经过公司该专业部门考试和同意方能转岗、兼岗。基层单位只有在专业人员库中选则的权力,不得随意调配员工岗位,并杜绝员工随意转岗现象,加强岗位专业管理。公司近年来逐步将基层单位干部任免权下放,加大了基层权力,但也有一些不足。应对拟提拔管理人员的业务工作时间、任职经历予以明确要求,适当增加时间限制,需要特殊破格提拔的由公司审批。以增强干部任免的严肃性,防止干部任免的随意性和过多过滥的情况。 第三,加强过程管理和考核激励,适度灵活管理模式。 一是对各级管理机构特别是一线项目部,严格执行定岗定员、竞争上岗制度。其中,定员是关键。在定岗定级时就严格把关,用岗位等级区别工作能力,拉开收入差距;二是加强工作能力测评,强化过程考核。努力做到岗位能升能降,职务能上能下,把业务素质优良、责任心强的员工安置在重点工作岗位上;三是重点岗位的骨干收入与市场适度接轨,减小该岗位收入与市场价值的差距。目前公司专业人员缺乏,基层骨干基本都提职或由基层领导考虑提高了收入。但也有业务能力强、所处岗位关键,两个以上骨干存在竞争的情况,由于提职名额有限,所以必须考虑保证其收入与市场同类型岗位差距不能差异过大,以减少人才流失隐患;四是严格控制工资总额,灵活基层单位内部绩效工资使用。绩效工资的正确使用,是奖勤罚懒,调动职工工作积极性的重要手段之一,特别是在目前建筑市场竞争激烈,项目利润率下滑的情况下,部分项目部各类奖励减少,用好、用活绩效工资尤其重要。建议公司在严格控制工资总额的前提下,在绩效工资的份额(普通科员绩效工资数仅300元)和使用方式上积极探索如何灵活管理和使用。使基层单位在一定程度上能够抑制平均主义和鞭打快牛的现象,使多劳者多得;五是加强项目待岗期间专业人员的管理工作。项目部员工在工程收尾期分批放假待岗的情况无法避免。关键是对重要业务的骨干人员采取专门措施,缩短重点岗位人员待岗休息时间,增加待岗期间收入,有条件应及时调动到其它项目,尽可能杜绝待岗。 第四,顺应人才流动的市场环境,理顺员工出口关。 人才流动是社会环境、市场环境下的大趋势,如同水利工程,一味堵、挡,解决不了问题,关键是如何加强引导疏通。一是在企业内部实施人才考评选拔机制,及时发现人才,并加以重用,以待遇留人、事业留人、感情留人,减少骨干员工外流;二是在调离企业对员工个人发展明显有利的情况下,应做好礼送员工工作,不人为设置障碍,使员工在离开时对企业怀有感激和留恋之情,同时加强与员工离企后的联系,使其成为企业外部市场环境的信息员和观察哨;三是对既想享受市场的高收入、又想依靠公司解决个人养老问题的员工,严格执行公司管理制度,该收取在外从业管理费的及时收取,该解除合同的解除合同。 总之,人力资源管理是一项复杂的系统工程,需要公司从上到下各级管理人员共同努力、密切配合,严格执行正确的管理方针和制度,确保每一个环节都没有疏漏,才能将人力资源管理工作干的更加出色,真正发挥员工的积极性和主动性,增强企业凝聚力和向心力,为企业文化建设打好基础,为企业的健康持续稳定发展和长盛不衰保驾护航。 公司管理论文:加强物业管理公司税收征管的思考 随着近年来房地产的快速发展,物业公司也越来越多,规模也越来越大。由于物业公司本身的特点,其税收问题也应应引起我们的重视。我科就本次检查中的物业公司存在的不同情况作一行业分析。 物业公司的物业管理是指对已建成并交付使用的房屋及配套设施、场地等业主公用财产进行综合管理的活动。因此物业管理企业的收入主要由物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入组成,其中物业管理收入是其中主要项目。 因为物也公司的收费标准是建立在提供相关服务基础上,因此,业主与物业部门常因服务纠纷而发生欠缴物业费情况。由于物业费需要缴纳营业税,于是一些物业公司就按照实际收到的物业费缴纳营业税。而按照“收付实现制”核算收入,这无疑是错误的。 无论是《企业会计准则》还是《企业会计制度》都规定了“企业的会计核算应当以“权责发生制”为基础”这一原则,同时,财政部对物业管理企业营业收入的确认也有规定“企业与业主委员会或者物业产权人、使用人双方签订付款合同或协议的,应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业收入的实现。”由此可见,作为物业公司的主要收入——物业费收入,应当按照“权责发生制”原则及相关规定,在物业合同规定的付款到期日确认营业收入实现。但很多物业管理公司对于收入是按照“收付实现制”确认收入,即只有实际收到物业费才计入收入,而费用却往往是采用“权责发生制”记账。由此产生的直接后果就是营业税、企业所得税计算不准确,少缴税款。 另外,有些物业公司将业主委员会或产权人提供的房屋进行出租,这部分收入属于“物业经营收入”,该收入除需缴纳营业税外,还需缴纳房产税和土地使用税等。但一些物业公司将此类收入归入到物业管理收入中,只缴纳了营业税,而少缴了房产税和土地使用税等。 所以,税务机关在对物业管理公司进行辅导或检查时,应首先掌握物业公司的收费标准和物业管理收费面积,以此来计算出物业公司应收物业费的数额,再以此为基础来核查受检单位收入核算是否准确。对于物业管理对象尤其是业主共用部位(如会馆、写字间大堂等部位),检查人员应现场考察和审核,以判断有无出租行为。 综上所述,笔者认为应加强对物业公司的税收政策宣传力度和检查力度,以保证各项税款应收尽收。
银行金融理财论文:淘宝借道商业银行掘金金融理财 基金第三方销售行情陡然生变 刚刚申请到销售牌照的基金第三方销售公司还来不及乐,一只凶猛的“狼”就已袭来。 日前,伴随着淘宝理财频道的低调上线,交通银行淘宝旗舰店也正式开业,店内展示了系列“基金营养组合产品”。尽管这些基金产品组合暂时不能在淘宝上直接交易,基金行业人士也认为此举表明淘宝已开始涉足基金第三方销售,这足以令整个基金第三方销售市场陡生变数。 虽然仅有交通银行一家开设了淘宝旗舰店,但业界普遍认为淘宝的野心远不在此。拥有4亿多核心消费用户的淘宝网,亮剑基金“销售”,剑刚出鞘,市场瞩目。如果各大银行步交行后尘,纷纷到淘宝上开设旗舰店,乃至基金公司直接到淘宝上开设旗舰店,对于刚刚起步的基金第三方销售公司来说,无异于黑云压城。 背靠大树好乘凉 7月23日,淘宝网理财频道低调上线,首页推出泰康人寿、太平洋保险、交通银行等三家旗舰店。同其他淘宝商品的交易一样,在这三家旗舰店内,淘宝用户可以购买交通银行贵金属、泰康人寿投连险、太平洋人寿分红险等理财产品。 牵动基金公司神经的,是交通银行旗舰店里的“基金半成品”。之所以称之为半成品,是因为目前仅仅是展示功能,如果投资者要购买基金的话,需要根据网上的预约功能,填写预约申请表,然后选择交行网点办理购买手续。 淘宝网借道银行旗舰店涉足基金销售,可谓蓄谋已久。北京一家基金公司的营销负责人向本刊记者透露,早在去年年底,支付宝就邀请20多家基金公司的营销人员前往培训,以便在支付宝申请到第三方支付牌照后就可以投入使用。而淘宝巨量的客户资源也为各基金公司所看重,所以大都愿意提前进行业务和技术层面的对接。 5月11日,支付宝、财付通和快钱正式取得证监会发放的基金第三方支付牌照,仅仅5天之后,博时基金就开通了支付宝支付渠道,开设了支付宝基金专户的投资者将可以通过博时直销网上交易系统开户,通过支付宝申购博时旗下基金。 目前,支付宝第三方支付牌照已经获批,但受制于第三方支付不能介入基金销售环节,其背后拥有的庞大的存量客户资源无法使用,而目前的这种模式,就是让银行在淘宝网上开设旗舰店。业内人士表示,接下来可能会有更多的银行入驻,而随着更多银行旗舰店进入,淘宝的市场将会展示出惊人的力量。 公开资料显示,淘宝网注册用户有4亿多,并且多为核心消费客户。根据监测数据显示,早在2011年第4季度,支付宝所占的第三方市场份额就达到了46.9%,遥遥领先于其他第三方支付公司。 依靠背后的海量客户资源,运用现代的网络推送技术,同属于阿里系的支付宝和淘宝网,联手向潜在的基金购买者推送相关基金产品信息,自然是水到渠成。 数据表明,超过60%的国内基金销售集中在银行渠道,在此之前的2009年,甚至78%的基金都是通过银行销售的。而在国外,大部分是通过第三方销售机构完成的。这个年销售额达数千亿元的市场,自然是有待深挖的“蓝海”。 对于淘宝来说,吸引银行开设旗舰店,虽然还不能使用支付宝进行交易,无法带来盈利,但是会影响用户的消费习惯。将来大家都习惯在网上购买基金了,那么单一的银行卡购买基金的优势肯定比不过支付宝,届时淘宝的谈判话语权就会上升,银行分一杯羹给淘宝网是必然的事。 “基金超市”受冲击最大 第三方销售公司拿到牌照后,基金交易功能上线还没多久,有的甚至还没有开张,淘宝理财频道就凶猛扑来。对此,有市场分析人士表示,如果淘宝吸引更多的银行到网上开设旗舰店,通过旗舰店的模式“预约”销售基金产品,乃至更进一步,直接到淘宝网上开设基金公司旗舰店,把自己的产品放到淘宝店中自产自销,将给基金投资者带来极大便利,而基金公司第三方销售市场格局或将由此改变。 公开资料显示,今年2月,好买、众禄、东财顾问和诺亚正行获得证监会批准的独立基金销售业务资格。4月份,同花顺、数米基金网和上海长量信息科技三家机构获得基金第三方销售牌照。6月份,展恒理财和和讯网也获得了中国证监会颁发的独立基金销售牌照。 而在已经上线的第三方销售机构中,基金买卖网(深圳众禄)、诺亚正行本月前已经正式上线,好买基金网、数米基金网的基金代销平台也在7月13日正式上线,东方财富网则于8月20日上线,上海长量信息科技正在做最后的调试,不久后就可以上线交易。 据本刊记者了解,已经上线的各第三方销售机构中主要有两种运营模式,基金超市模式和专户形式。前者以数米、好买、众禄等为代表,基本采用基金模式,目前基本签约几十家基金公司,基金公司的产品,根据自己开发的系统,把各种基金产品分门别类地展示出来,形成“基金超市”。目前,好买基金代销的基金有300多只,数米代销的基金有200多只。由于该模式和淘宝用户重合度较高,所以它给基金第三方销售机构的冲击较大。 让数米副总经理邵钧深感忧心的是,淘宝背后有几亿消费性的注册账号,“淘宝涉足基金销售,对第三方销售机构的影响会比较大。”不过,他也表示,淘宝一定要在证监会规定范围内运营,不能违背证监会的规定。 “证监会实行了牌照审批制,没有牌照的公司不能从事基金销售业务,我们也费了很大劲才申请到牌照,如果没有牌照也能销售基金,对我们来说有失公平。”邵钧说。 有公开消息显示,目前市场上几家基金销售公司合计销售额可能在十亿元左右。这个金额对于规模庞大的公募基金市场来说只是杯水车薪。有业内人士就表示,虽然各家机构已经签了几十家基金公司,但是对于普通投资者来说,这些机构的名字还是较为陌生。虽然各家均以投顾团队作为卖点,但是在目前的市场环境中,想要投资者进入也是件十分困难的事。 除了渠道销售难以与银行、券商传统渠道相比之外,第三方销售机构的尾随佣金(由金融产品提供商从客户资产中收取费用,以佣金形式返还给投资顾问)过高也遭到业内诟病。 据了解,几家第三方销售机构对于基金公司的佣金报价都在40%以上,与传统渠道相比并不便宜。有基金公司人士就指出,这些公司选择的大多是业绩好的老产品,而这些产品由于未与银行签订新的持续营销合同,尾随佣金并不高。他表示,这些机构这么做,等于是将基金公司赖以维持生存的路也堵死了。 本已狭小的生存空间,又碰上了强大的淘宝来抢食蛋糕,第三方基金销售机构的前景堪忧。 淘宝联手支付宝有几方面优势: 首先,淘宝有海量的注册用户。目前淘宝注册账号超过4亿,而部分第三方销售机构由过去的理财机构转型而来,既有客户群体最多只有几百万。两者相比,根本不是一个数量级。 其次,淘宝网有巨大的数据分析功能,这是第三方销售机构所不具备的。 第三,淘宝网销售平台可以与基金销售共享,降低运行成本。 第四,淘宝网背靠阿里集团,有强大的资金实力,可以有效应付营销中的价格战。 银行金融理财论文:公立医院如何运用银行金融工具提高理财效益 [摘 要]文章通过对公立医院利用银行各种金融工具带来财务收益的可行性分析和比较,以期在促进医院增强理财意识,提高医院资金管理效益方面有所贡献。 [关键词]金融工具;财务管理;经济效益 1 存款方式 医院的闲置资金,除了不超过库存现金限额的少量现金外,其余都必须存入开户银行,目前我国公立医院开立的银行存款账户大多只是发挥了其支付的功能,而没有发挥存款“利滚利”的投资功能。医院可以在存款方式上充分利用商业银行制定的各种存款方案,根据自身资金流动的额度和周期来选择活期存款、协定存款、通知存款、定期存款、凭证式国债等多种银行产品,在切实保障资金安全性、流动性的基础上,提高资金收益,满足自身多样化的短期投资理财需求。 以下是根据2011年7月7日中国人民银行公布的人民币存款利率为标准,按1000万元资金,一年期存款利息收入分别做出的比较。 1.1 活期存款 活期存款是指不规定存款期限,存款人可以随时存取,并依照活期存款利率计取利息的存款,其存取主要通过现金或转账办理。特点:①存款金额、时期不限,随时存取,灵活方便;②零风险,但利息较低。利息收入:1000万元×0.5%=5万元。说明:活期存款利息较低,主要用于医院日常结算资金运用。 1.2 协定存款 协定存款是指存款人通过与银行签订《协定存款合同》,约定期限、商定结算账户需要保留的基本存款额度,基本存款额度的存款按活期存款利率计息。超过基本存款额度的部分按协定存款利率计息,每季结息一次,计息期间如遇利率调整,分段计息。特点:①流动性强:办理人民币单位协定存款业务后,单位客户日常结算不受任何影响,资金可以自由往来。②收益较高:利率水平高于活期存款。③零风险。以下按10 万元为基本存款额度,超过基本存款额度的按人民银行协定存款利率给付利息举例。 利息收入:10万元×0.5%+990万元×1.31%=13.019万元 说明:协定存款比活期存款利息多出8.0190万元;适合医院活期余额经常比较大,选择协定存款能够收益多一些,而且存、取起来都方便,不需要额外办很多手续,开立账户。 1.3 通知存款 通知存款是指存款人在存入款时不约定存期,支取时需提前通知金融机构,约定支取日期和金额方能支取的存款。通知存款不管实际存期的长短,统一按存款人取款提前通知的期限长短划分为1天通知存款和7天通知存款两个品种。特点:①收益较高且稳定;②零风险,还可以自动转存或约定转存。 利息收入:1天通知存款利息收入:1000万元×0.95%=9.5万元;7天通知存款利息收入:1000万元×1.49%=14.9万元。 说明:1天通知存款利息比活期存款利息多出4.5万元,7天通知存款利息比活期存款利息多出9.9万元;适合医院具有大额短期闲置资金的存储,想获取相对高一点的利息收益。只要支取时提前1天或7天通知银行,约定支取日期和支取金额,便可按财务计划安排使用资金。利率水平高于活期存款,7天通知存款利息收入高于协定存款。在不影响资金使用的情况下,可获得稳定而较高的利息收益。 1.4 定期存款 定期存款是存款人存入存款时与银行约定存期和利率,在存款到期支取时,银行按存入日约定的利率计付利息的一种存款。存款人若临时需要资金可办理提前支取或部分提前支取,但只能提前支取一次,提前支取按活期利率计息。同时,医院如需办理定期存款的质押贷款,可向银行提出申请,银行开具“单位定期存款存单”,医院据此办理质押贷款业务。特点:①收益率高,适用于单位相对稳定的资金;②零风险,但受时间限制如果提前支取,利息损失较大。 利息收入:1000万元×3.5%=35万元。 说明:定期存款比活期存款利息多出30万元,远远高于活期存款;适合医院具有相对稳定的资金,并能够事先预知使用的资金或长时间不用的资金。 1.5 凭证式国债 凭证式国债是指国家采取填制“国库券收款凭证”的方式发行的国债,通过各银行储蓄网点向社会发行,可以记名、可以挂失,但不能上市流通。从购买之日起计息。在持有期内,持券人如遇特殊情况需要提前支取现金,可以到购买网点提前兑取。提前兑取时,除偿还本金外,利息按实际持有天数及相应的利率档次计算,经办机构按兑付本金的2‰收取手续费。特点(相比定期存款):①可以记名挂失,持有的安全性较好;②利率比银行同期存款利率高,并且提前兑取按持有期限长短、兑取相应档次利率计息;③可提前兑取,变现灵活[以下按2011 年凭证式(二期)国债,1年期票面年利率3.7%举例]。 利息收入:1000万元×3.7%=37万元。 说明:凭证式国债比活期存款利息多出32万元,远远高于活期存款,也高于同期定期存款,但是短期内提前支取,就要蒙受较大的利息损失。例如,此次2011 年凭证式(二期)国债规定,提前兑取时持有期未满半年不计付计息,满半年不满一年按0.5%年率计息,比活期存款利率还低。适合医院具有相对稳定的闲置资金。 2 结算方式 2.1 银行承兑汇票方式结算 银行承兑汇票是由在承兑银行开立存款账户的存款人签发,向商业银行申请并经银行审查同意承兑的,承诺在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据(以下按1000万元支付为例,开立1000万元6个月期限的全额保证金银行承兑汇票作出比较)。 (1)办理银行承兑汇票需支付手续费为:1000 万元×0.5‰=0.5 万元。 (2)对1000万元银行存款按6个月定期利率获得利息为:1000万元×3.3%/2=165000元。 说明:扣减手续费后该笔支付方式可为医院带来财务收益16万元;对于医院来说,利用银行承兑汇票,可以最大限度地减少对营运资金的占用与需求,不仅能够推迟几个月付款,延长付款期限,还可以从银行得到一笔可观的利息收入。 适用对象:结算药品或设备耗材款时,可选择应付账款金额较大、交易对方业务往来相对稳定、信誉度较好的公司协商采取银行承兑汇票的方式结算货款。此时付款期限与原来直接转账应有所不同,比如,直接转账时,医院惯例为6个月后付款,此时医院方应付账款的期限为6个月,对方应收账款的期限为6个月。现商定开立银行承兑汇票付款,医院与对方协商,由医院3个月后开立银行承兑汇票支付,票据期限6个月。这样看似对方得到现金时间变长了,但是在实际中对于对方来说,应收账款的期限由原先的6个月提前到了现在的3个月,虽然原先6个月后对方得到的是现金,但现在提前3个月收到了银行承兑汇票,对方可将银行承兑汇票贴现得到现金,在具体计算了贴现利息和3个月可用资金的机会成本后,对方公司比6个月后收到现金的收益率更高。同时对于医院来说,应付账款的期限可达到9个月,比直接支付时长了3个月,减少了营运资金的占用,扩大了医院资金的结算能力。对医院来讲,办理银行承兑汇票本质上是一种利用医院自身的资信条件取得银行融资的行为。它对有效扩大医院资金的结算能力,合理高效利用有限的时间和空间,推动医院快速发展都有着积极的意义。 销货方拿到手的虽然是一张信用的票据,但是由于汇票可以转让、贴现等, 销货方也可以凭银行承兑汇票去进行购货、偿还借款等商业活动,这也是在诚信合作基础上,供需双方所达成的理解和信任。在涉及的各种商业行为中,银行承兑汇票是一种多赢的资金支付方式。 2.2 商业承兑汇票方式结算 商业承兑汇票是指由收款人签发,经付款人承兑,或由付款人签发并承兑的商业汇票。 说明:相对于银行承兑汇票,该结算方式手续方便,不需任何保证金,可以有效地降低手续费支出,融资成本低;适用于资金信誉度较高,现金流较为充足,还款能力较强的医院。 2.3 进口信用证方式结算 进口信用证是指开证行根据进口商的申请向受益人(国外出口商)开具的,保证在一定期限内,凭议付行/寄单行寄来的符合信用证规定的全套单据,按照信用证条款对外付款的书面承诺。医院可以通过委托银行和进口商共同签订《货款支付三方协议》, 银行在进口商开立一个院方采购款唯一回款账户的条件下,为医院提供专项授信额度。医院仅需向进口商提供10%左右的预付设备采购款,即可对外开立进口信用证,提前保证设备交付院方使用(以下按1000万元进口设备款支付为例,开立1000万元3个月的远期进口信用证为例作出比较)。 (1)医院需向进口商提供10%的预付款:1000万元×10%=100万元。 (2)剩余900万元资金仍可保留在院方账户内,享受3个月定期利息:900万元×3.1%/4=6.975万元。 说明:该笔支付方式可为医院带来财务收益6.975万元;类似银行承兑汇票,不仅能够从银行得到一笔可观的利息收入,还可以推迟几个月付款,延长付款期限。此种结算方式适用于购置进口设备数量较多、金额较大的医院。 3 结 论 医院财务管理是医院管理体系的重要组成部分。一个好的财务管理,可以促进整个医院管理水平的提升。因此,医院财务人员应树立全新的理财观念,把医院财务管理同医院发展紧密结合,从单纯的“用财”转变为“聚财、管财、生财”,从服务型向决策管理型过渡,在防范好财务风险,保证资金安全和日常资金支出的基础上,合理利用银行各种金融工具,让院内资金发挥出最大的财务效益。 银行金融理财论文:开放金融市场下我国商业银行个人理财业务的发展战略 [摘 要] 随着我国金融市场开放程度的不断深入,我国商业银行个人理财业务在借鉴外资银行先进经验的同时,要寻找出符合我国实际情况的有效措施,本文将从战略角度探讨其发展对策。 [关键词] 现状 问题 发展战略 一、现状及存在的问题 我国商业银行业由于诸多因素的制约,长期以来,个人理财服务仅仅局限于吸储放贷、代收代付等简单业务。在金融市场开放的环境下,各家银行为了应对新竞争,也积极打造自己的品牌产品,加强与非银行金融机构的合作,向客户提供保险、证券、基金、信托甚至黄金买卖等金融服务,以及各类支付结算业务,业务服务逐渐综合化、个性化。但是,当前仍存在诸多问题,主要表现在以下几个方面: 1.制度约束。我国于1995年颁布了《中国人民银行法》、《商业银行法》及《保险法》,确定了银行、证券、信托、保险等分业经营、分业管理的体制,并明确规定金融机构不得代客理财,这就大大制约了商业银行向个人理财业务领域的拓展,限制了业务运作空间。这种分业经营体制,导致商业银行个人理财业务的操作只能停留在提供咨询、建议或投资方案设计等低层面上,无法利用证券和保险这两个市场进行组合投资来实现增值,离真正意义的个人理财还很远。 2.专业人才奇缺。个人理财业务是一项集知识与技术于一体的综合性业务,其对从业人员的能力与素质要求也就相当高,不仅要有良好的职业道德及丰富的从业经验,而且也要精通房地产、法律、股票、债券、基金、保险乃至市场营销等众多专业领域,同时还要具备良好的沟通、交际和组织能力,才有实力进行组合投资,规避风险,达到财富增值的最终目的。我国目前的专业人才培养仍远不能满足这种高要求,在一定程度上限制了个人理财业务的发展。 3.产品单一、服务面窄。在分业经营体制下,商业银行个人理财服务基本上只是在储蓄产品上进行功能扩展,为客户提供已经设计好的固定产品,产品单一、服务同质,还不能给客户量身定做理财产品。已有业务主要以结算类为主,通过结算工具帮助客户实现财富保值、增值,或者提供咨询、建议及投资方案,引导客户进行投资,并规避风险,涉及证券、保险的综合理财仍需客户自己操作。 4.有效需求匮乏。中国人的传统观念里很是缺乏投资理财的意识,也很缺乏相关业务的了解,并且对银行的个人理财也不够信任,这就导致了不进行有效的理财。另外,商业银行个人理财的门槛过高,动辄就是几十万上百万,造成了曲高和寡的尴尬局面。 二、发展战略 1.集团化战略。目前分业经营体制严重制约了商业银行理财业务的拓展,打破体制的桎梏,走混业经营的集团化道路将是必由之路。可以通过金融控股集团控制商业银行、证券公司和保险公司来同时涉足银行、证券和保险市场,打通三大金融领域,破除体制约束,针对不同的客户需求,设计更加多元化、个性化的理财方案,进行组合投资,有效规避风险,提高理财收益的安全性和稳定性,寻求更大的增值空间,迎接大理财时代的到来。(如图1) 2.人才战略。我国金融业起步较晚,对人才的培养也相对落后,专业理财师的培养,尤其是高水平理财师的培养就更加滞后。目前,我国理财师的资格认证只处于起步阶段,且名目繁多,没能形成一套权威性极高的认证体系,这需要政府机构和金融机构的共同推动。同时,商业银行可以依托自身业务优势加强职业人员的培训,在业务操作中不断提高理财人员的水平。再则,商业银行可以联合证券公司、保险公司,和有关高校及其他教育研究机构进行合作,共同推动理财理论的研究和创新,并结合市场需求和业务需要,加快高校及其他教育机构对理财人才的教育培养,打造潜在的综合型理财专业人才。这样,通过职业认证、内部培训和教育培养就形成了一套完备模式,可以有效解决当前及未来对理财人才的旺盛需求。(如图2) 3.技术开发战略。随着信息技术、互联网技术的深入发展,网络化服务将成为商业银行间理财竞争的重要领域,并将决定未来的竞争态势和格局。计算机软件系统的广泛应用为理财业务的拓展提供了诸多便利,开发先进的应用软件,快速高效的进行信息搜集和数据分析处理,以及设计和模拟理财方案,是理财市场的迫切要求。同时,基于营业网点和网上银行的快速发展,商业银行的理财业务不再受营业地点和时间的限制,全天候提供服务的自动银行、网上银行、掌上银行等日益深入理财服务,并不断深化网络化服务的发展进程。 4.营销革新战略。当前商业银行的理财业务更多是等客户上门,且门槛较高,营销观念陈旧。 5.产品多元化战略。目前商业银行所推出的各种理财产品同质性很高,差异性较差,缺乏特色,根本无法满足客户不断变化的千差万别的理财需求。商业银行需要借助不同的金融工具和技术平台不断整合产品和服务,开发更多多元化产品,来满足日益增长的个性化产品需求,并通过打造精品,形成品牌优势,占有更大的市场,不断壮大自身的实力,更好的为客户提供多元化的理财服务。 银行金融理财论文:基层银行业金融机构人民币理财业务中存在的问题 一、理财业务宣传不规范、不到位 目前,基层银行业金融机构的理财产品宣传仍停留在挂横幅标语、设置宣传栏、橱窗广告、告示牌、印刷材料等传统方式上,且90%以上的基层机构仅在营业厅内或网点附近宣传,宣传范围小,社会知晓率低;多数机构在宣传理财产品时,重收益宣传,轻风险提示。据对1200户居民问卷调查显示,对人民币理财业务“比较熟悉”的占17%,“略知一二”的占44%,“不了解”的占39%;38%的客户对银行理财产品宣传不满意;42%的对理财产品的风险提示不满意;38%的不了解理财产品的风险程度。同时,对内宣传、培训力度不够,业务人员不能详细讲解产品的特点、不足,客户无法对理财产品有系统的认知。 二、理财业务内部管理不规范 除天津塘沽区部分银行业金融机构、赤峰市中国银行外,其他理财产品经销机构均未设置专门理财部门,也未配备理财师;多数机构缺乏健全有效的市场风险识别、计量、监控手段,难以根据市场利率和汇率波动,即期做出准确预测,为客户理财提供优质服务;经销机构的理财业务只在储蓄科目中反映,未设立专门科目进行核算,难以有效监控资金使用情况;部分经销机构将人民币理财新产品销售额按一定比例折算成存款进行考核,忽视风险、收益等因素,致使基层分支机构盲目追求业务规模扩张。 三、专业理财人员匮乏,队伍建设滞后 基层银行业金融机构多自2005年开办人民币理财业务,时间较短,专业理财队伍尚未形成。取得CFP(国际金融理财师)和AFP(金融理财师)资格的人数远不能满足理财市场的需要,一定程度上制约了理财业务的稳健、快速发展。 四、理财产品同质化问题突出 虽银行业金融机构的个人理财品种不断增加,但多数理财产品内容相近、收益和投资期限雷同,难以满足客户多样化的理财需求。如多数理财产品起存额均在5万元以上,付息方式为“到期一次性还本付息”等。产品同质化导致客户购买理财产品只关注收益率,进而引发理财产品销售“价格战”,加大了理财业务风险。 五、理财业务监管缺失 银监会2005年制定的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定:“商业银行开展个人理财业务实行审批制和报告制;中国银行业监督管理委员会及其派出机构可以根据个人理财业务发展和监管的实际需要,按照相应的监管权限,组织相关调查和检查活动。”但基层监管部门很少对银行业金融机构理财业务开展专项检查,存在一定的监管“真空”。在人民币理财业务快速发展的情况下,外部监管缺失将加大业务风险。 银行金融理财论文:商业银行理财与金融市场效率研究 摘要:近年来迅速发展的中国银行理财市场属于金融创新的范畴,银行理财产品正在遭遇的“质疑之春”引起了社会各界的高度关注,如何看待这些发展中的问题,需要经济理论的思考。本文在一个基础性理论框架内,从金融市场效率的角度,给出了一些经济理论的解释和建议。 关键词:银行理财;金融市场;效率 一、引言 随着中国金融体制改革的深入发展,商业银行全面参与理财业务市场可能算是近年来中国金融业发展的亮点之一,无论是从理财产品的品种还是从理财产品的规模看,都可谓是发展迅速,而且可以预计这种态势还将延续多年。2004年包括民生银行、招商银行在内的13家商业银行(其中11家为中资银行,2家为外资银行)发行了76款理财产品;2005年包括中信银行、兴业银行在内的26家商业银行(其中19家为中资银行,7家为外资银行)发行了593款理财产品;2006年包括北京银行、中国银行在内的26家商业银行(其中19家为中资银行,7家为外资银行)发行了1158款理财产品。2007年发行理财产品的商业银行迅速增加到39家,理财产品发行总数也达到了2404款。2005年商业银行理财产品销售额是2000亿元,2006年这个数字为4000亿元,2007年理财产品销售额超过1万亿元。 发生在2008年初所谓银行理财产品的“收益门”事件引起了中国理财市场的一场轩然大波,给刚刚兴起的看似一片繁荣的理财市场平添了一些神秘色彩,引起了包括管理层、学界在内有关人士的高度关注和思考。连续发生银行理财产品的低收益、零收益、负收益事件使银行理财正在遭遇“质疑之春”,继2006年9月东亚银行发行的“利财通”系列1号表现最差之时有逾60%的亏损,到2008年3月19日民生银行的“港基直通车”QDII产品被迫清盘(亏损超过50%)等,将此类事件的影响推向了高潮。 目前看来,针对银行理财产品的讨论看似热闹非凡,但现象描述居多,理论思考似乎不足。我们的问题是,银行全面开展理财业务对中国金融市场的效率影响如何?从改进金融市场效率的角度看,银行理财是否存在市场边界?等等。本文尝试在一个基础性的分析框架内,给出一些符合经济理论的解释。 二、银行理财影响金融市场效率的经济分析 (一)利率管制下的中国金融市场均衡 传统的金融理论认为,在利率上限的约束下,如果利率上限高于金融市场的均衡利率,利率上限对金融市场没有影响;但如果利率上限低于金融市场的均衡利率,则会产生金融产品需求大于供给的所谓短缺现象,普遍存在的信贷配给现象导致了诸如排队、拉关系等社会资源的浪费,市场规模的缩小降低了金融市场配置资源的效率。 在利率上限为约束条件的前提下,中国金融市场效率的改进途径就只有降低金融市场的均衡利率,当市场的均衡利率水平与利率上限重合或低于利率上限时,市场规模扩大,短缺现象消失,此时的金融市场回到了有效率的状态。而促成均衡利率水平下降的途径有二:1.在供给一定条件下,需求减少使得需求曲线向左移动,均衡利率水平下降的同时,金融市场的规模缩小,不符合效率的原则。2.在需求一定的条件下,金融市场的供给增加使得供给曲线向右移动,移动的结果是利率水平的下降和市场规模的扩大,符合效率的原则。 在中国目前的局限条件下,利率上限和资产负债管理的约束,以及逐渐兴起的多元化的金融资产市场,竞争的约束使得银行存款难以满足银行资产扩张的需求。事实上,近年来规模递增的银行理财产品一定程度上推动了实质贷款利率水平的下降,或者说一定程度上缓解了贷款利率水平上涨,促进了金融市场的效率。 (二)固定收益银行理财产品与存款收益差的持续存在符合效率原则 理论上讲,在一个有效的金融市场上,不存在任何无风险套利的机会,明显的机会可能就是陷阱,无数自利的市场参与者持续的套利行为使得套利的机会瞬间即逝,任何超过市场平均利润水平的收益都是对其承担风险的补偿。那是说,风险水平相同的金融资产,其收益水平也应该是相同的。 考察一下中国目前固定收益的银行理财产品与银行存款之间持续存在的收益之差现象,我们也许能够找到一些符合逻辑的解释和颇具意义的推论。 从上图中我们不难发现,市场上相同期限且风险水平相同的两类金融产品其收益水平持续存在着差别,令人深思。稍作经济分析之后,我们大致可以得出如下的推论。 1.中国金融市场的均衡利率水平应该等于银行保本固定收益型理财产品的收益水平,否则的话,就很难解释银行为何不遗余力地开展理财业务。而与存款业务相比,开展本不熟悉的理财业务增加了银行的成本,在其他条件相同时,降低了银行的利润水平,不符合理性人的假说。银行愿意接受高成本的资金一定还有其他方面的原因,中间业务规模的扩张也许还有规避监管和提升企业价值等方面的考虑。 2.竞争性金融产品市场的存在是银行开展理财业务的根本原因。随着中国金融业的改革和开放,金融产品市场正在发生着根本性的变化,除了外资金融机构进入中国金融市场的业务模式创新之外,境内中资金融机构的金融产品创新也层出不穷,而且规模逐步扩张,如基金、信托计划、券商理财产品、投联险等等。如此的竞争格局下,资金持有者的选择范围扩大,在存款利率管制的前提下,居民资产组合中银行存款的优势在逐渐丧失,套利的行为终将会引起银行存款的流失。假如银行不开展理财业务的话,银行资产的规模不仅难以扩张,说不定还会萎缩,这是银行不愿意面对的。 3.银行开展理财业务得益于中国贷款市场的需求价格弹性在增大。从银行的角度看,银行用发行理财产品(尤其是贷款类银行理财产品)筹集的资金购买金融资产,相比存款资金而言,成本增加或者说利差缩小,在规模一定的情况下,利差缩小则意味着利润减少,果真如此的话,银行开展理财业务的行为就无法找到经济学意义上的解释。符合经济逻辑的解释,只能是银行开展理财业务引起的规模扩张带来的额外收益,一定能抵补因利差缩小导致的收益损失,而且还有多余。假如银行不开展理财业务,资金供给的减少必然引起贷款利率的上升(显性或隐性的),在贷款需求缺乏价格弹性的条件下,利率的上升并不会引起贷款需求的急剧下降,银行完全不必劳神费力开展理财业务,但在贷款需求价格弹性的条件下,利率的些许上升就会引起贷款需求的急剧下降,这对银行是一个坏消息。事实上,中国目前资金需求者中的民营企业比例的上升,加上国有企业的改革深化,贷款需求对利率的敏感度呈现出增大的趋势,贷款需求价格弹性的上升符合逻辑。 4.银行开展理财业务有降低信贷市场均衡利率水平的倾向,提高了金融市场配置资源的效率。宏观上看,在交易费用(信息搜集费用、时间匹配成本和资金起点等)的约束下,一个不是充分套利的金融市场里,银行存款利率与银行固定收益理财产品收益之间存在收益之差也许会始终存在,银行固定收益理财产品的高收益吸引着闲散资金的持有者,增大了整个金融市场的资金供给,有降低金融市场均衡利率和扩大市场规模的倾向。微观上看,银行资金运用与资金来源的利差缩小,减少了中国金融机构的“制度红利”,有助于激励多年来依赖于“制度红利”而生存的中资金融机构改进运作效率,培育中国整个金融业的国际竞争力。 三、银行理财的市场边界思考 面对着这样迅速发展、问题逐渐显现的中国理财市场,无论是社会公众还是金融主管当局似乎都缺乏足够的理解和心理准备,对于同一类事件的发生,人们的态度却相距甚远。而基金、信托、投联险等理财产品的低收益、零收益和负收益现象并没有引起人们的过多关注和质疑,对于此类事件,参与者尚能泰然处之。而偏偏是银行理财产品出现此类事件时,参与者的忍耐力似乎全无,公众质疑之余,管理层也表了态。2008年4月11日银监会《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》,要求银行不得以发售理财产品名义变相代销境外基金或违反法律法规规定的其他境外投资理财产品。2008年4月15日又通报了部分商业银行理财产品存在的六大问题。可见问题并不一般,有智之士甚至开始担忧银行理财是否会重蹈当年银行办信托的覆辙,这些现象不能不引起我们的深思。笔者以为,银行参与理财市场切不可急功近利,初期应以开展固定收益理财产品为其市场边界,慎对非保本浮动收益型或结构性理财产品。 (一)银行参与非保本浮动收益理财产品或结构性理财产品市场,推高了整个金融市场的风险水平,增大了中国金融市场的系统性风险 银行出于追求利润的动机和迫于竞争的压力,在基础性的准备工作不完善的情况下迅速进入风险业务市场,有增大中国金融市场系统性风险的倾向。目前人们普遍质疑银行风险管理能力的现象,银行多少应该引以为戒。在中国目前的局限条件下,银行理财产品出现的所谓“收益门”事件是情理之中的事。(1)中国金融人才的匮乏使得多数涉及高风险的理财产品仅靠从国际投行手中购买,设计极其复杂的结构性理财产品哪里是一般人顷刻之间能够明白的;(2)中国目前金融市场尚缺乏风险管理的工具,利用资产组合降低非系统性的意愿难以实现;(3)对于风云变幻的国际金融市场我们目前还显得很陌生,期望着预测国际金融市场的价格走势来管理风险几乎是一厢情愿。 如此情形之下,规模不断扩张的、普通百姓本以为是无风险资产的理财产品如果是大面积出现风险的话,美国次级债事件也许就是前车之鉴。 (二)理财市场基础性制度的缺失约束着商业银行理财应当固守保本固定收益理财市场 金融理论认为,风险只能让能够承担风险的人来承担。那是说,风险与收益是对称的,要想获得超额的收益就要承担更大的风险。如果一个市场让没有风险承担能力的人承担了风险,当风险变成现实损失的时候,面临灭顶之灾的市场参与者说不准会给社会造成损失。这样看,信托计划和券商定向理财的所谓合格投资人的有关规定是有理论依据的。想想近年来得益于中国改革开放刚刚“脱贫致富”的银行理财市场的参与者,潜意识地认为银行理财产品的本金和收益都是有保障的,甚至于不知风险为何物,银行是否应该多一点风险甄别和风险管理的社会责任感。 一般认为,完善的理财市场基础制度至少应该包括以下几个方面: 1.完善的信息披露制度。既然是受人之托、代人理财,管理人最起码的责任应该是及时、准确地告诉投资人受托资金的运用和收益情况,以便投资人做出决策。目前看来,银行理财市场的信息披露情况并不是那么令人满意,理财资金运用管理信息不透明以及理财收益分配或者管理费用收取信息不透明的现象大量存在。 2.第三方理财中介机构的大量存在。理论上讲,自利的市场参与者都有隐瞒对自己不利信息的动机,期望着作为理财产品提供商之一的商业银行准确无误地揭示其产品风险不符合自私的假说,模糊性的、误导性的承诺语言(如预期收益率等)正是目前投资者对银行不当推销理财产品的质疑之一。因此,受市场约束的第三方理财中介机构的发展对于消除信息不对称或者说降低信息费用,促进中国理财市场健康发展起着不可替代的作用。 3.完善的理财产品监管制度。金融监管作为一种外部的约束,以法律和法规的形式,用影响被监管者成本与收益的手段,并以此改变被监管者的行为,达到解决市场失灵的目的。目前看来,对于刚刚兴起的中国理财市场,需要在总结经验的基础上,尽快颁布有关银行理财的法规或指导性意见,以规范银行理财业务,避免银行过度参与高风险的理财业务给中国金融业带来风险。 银行金融理财论文:金融危机对商业银行理财业务的影响及应对措施 内容提要:商业银行理财业务是我国商业银行近几年发展速度较快的业务之一。当前,受全球性金融危机和经济周期调整的影响,国内商业银行理财业务面临着前所未有的挑战,呈现出了与以往不同的新特点,理财产品收益率逐步走低、产品期限逐步缩短。同时,产生了“零收益”等一些棘手的新问题,本文对此作了深刻剖析,提出了加强市场研究、建立理财师约束机制等有助于发展我国商业银行理财业务的相关建议。 关键词:金融危机商业银行个人理财 自2007年下半年以来,受全球金融危机的影响,我国经济进入了本轮经济周期的下行区间。肇始于2003年底的国内商业银行理财业务也伴随着本轮经济周期的调整进入了一个新的阶段。 在金融危机期间,商业银行理财业务发生了哪些变化以及面临哪些新问题是当前商业银行和监管部门关注的重要课题,值得研究。 一、金融危机期间商业银行理财业务的新特点 (一)理财产品收益率逐步走低 从近几年银行理财产品收益率的走势来看,受金融危机的影响,无论是本币产品还是外币产品,银行理财产品的收益率都呈现出一个快速上扬到大幅下挫的曲线(图1)。比如说人民币固定收益类理财产品,在本轮经济周期的上行期,一年期平均收益率从04年的2.82%左右上升到07年的6.60%左右,经济处于下行时,一年期平均收益率转而又下降至09年第一季度的3.84%左右,显示出金融危机对商业银行理财业务的强大影响力。 不过,虽然银行理财产品的收益率逐渐下滑,但其在市场上的强大吸引力并未减弱,发行数量逐年增加。04年国内商业银行发行理财产品数量不到仅有131只,08年则激增到6096只。银行理财产品之所以受到市场的广泛青睐,其比同期限的储蓄产品收益率要高是主要原因之一。从图2可以看到,从发行初至今,一年期人民币理 财产品平均收益率1远高于同期限银行储蓄存款的收益率,二者之间的剪刀差仍然很大。另外,虽然在金融危机期间,人民币一年期产品的平均收益率大幅收窄,但仍然高于起初一年期产品的平均收益率,显示国内商业银行的理财产品设计能力正逐步提高。 (二)理财产品期限以短期为主 理财产品的期限无论对于银行设计人员还是对于投资者来说,都是一个重要的考虑因素。面临着全球性的金融危机,利率风险、汇率风险、股市风险、商品市场风险以及流动性风险等充斥市场,使暴露在这些风险之下的理财产品时刻面临市场波动的影响。在这种背景下,投资于短期理财产品,”现金为王”成为市场的首选。从国内银行发行的理财产品来看,2004年短期理财产品的比重为17.89%,2009年1季度则高达74.19%,显示在经济下行期,短期理财产品的占比越来越高。 (三)固定收益类产品成为主流 商业银行理财业务,顾名思义,就是指受托人委托商业银行金融机构投资理财的一种业务。在国内,商业银行一般通过信托模式,把募集的理财资金以信托合同的方式投资于货币市场、资本市场。信贷市场等等,投资标的相对丰富。在2003-2007年经济上行阶段,理财资金比较集中于资本市场和信贷市场以及大宗商品市场,比如说“打新股”理财产品,信贷受让计划理财产品以及与大宗商品走势挂钩的结构性理财产品,是经济上行阶段的主流产品。但自2008年经济进入下行期后,特别是受金融危机的影响,银行理财产品的投资标的趋于保守。风险较大的结构类产品数量大幅下降,与资本市场联系紧密的新股类产品的数量也随着。8年股票市场波动的加大 而逐渐减少。而风险相对较小的债券票据类产品增幅较大,基本上成为2008-2009年理财市场的主流。这说明在经济下行周期中,市场更加关注风险相对较小的债券,票据资产,不仅可以获得稳定的收益,而且可以保持较高的流动性。 二、当前商业银行理财业务面临的新问题 如今,受经济下行周期和金融危机的影响,全球金融市场进入市场风险,产品风险高发期,急剧的市场变化导致国内银行发行的投资于境内外股票及衍生产品的理财产品价值大幅缩水,出现了多家银行多支理财产品“零收益”“负收益”等“收益门”事件。这些事件的揭露使得银行理财业务面临着前所未有的信任危机,暴露出了银行理财业务面临的一些新问题。 (一)结构性理财产品自主开发能力不足 目前国内银行发售的结构性产品大多属于“引进型”产品,我国商业银行对金融衍生产品的定价能力、风险管理能力相对较弱,与国际大银行相比仍有明显的差距。由于国内商业银行对金融衍生产品定价能力的不足,国内商业银行还不能成为金融衍生产品交易的做市商,对于基本的衍生产品的交易都要完全同国际大银行进行对冲交易,主要以中间人的方式参与衍生产品交易,实际上是在规避风险的同时,将产品收益的绝大部分转让给国际大银行。据调查,现在不少中资银行所推出的外币结构性存款产品是委托外资银行或投资银行代为设计的,或者是从基金公司买来的,然后包装一下,卖给国内投资者。这种情况的持续将会使中资银行的核心竞争力受到损害,导致中资银行的客户资源竞争相对处于业务底端。 (二)客户风险评估较为困难 从客户的角度来说,大部分客户的金融投资知识有限,对产品风险识别、评估能力不足,过于注重产品收益水平且普遍抱有过高的收益期望,投资风险承担能力不足,往往将银行理财产品作为储蓄的替代产品,“买者自负”的心理准备不足。另一方面,从银行的角度来说,银行现有资源还难以做到理财产品的个性化定做,加上银行客户经理知识水平受限,以及客户资产状况、收入来源信息不足,银行对客户投资风险评估及产品适用范围评测存在着较大困难,进而影响理财业务的稳健发展。 (三)经济,市场分析研究力量薄弱 商业银行理财业务从本质上说是一种投资业务。从目前发展状况来看,投资的范围无外乎货币市场、资本市场,信贷市场以及大宗商品市场等,而这些市场中的基础资产表现显然与经济周期密切相关。因此,如何提高理财能力、判别理财水平的高低很大程度上依赖于商业银行对经济周期的判断,对市场走势的把握,这需要大量的经济研究和市场分析工作。但从目前国内商业银行理财团队的组织架构上来看,多数商业银行理财部门还没有建立起专门为理财服务的市场分析研究队伍,即使建立研究队伍的,由于激励和考核机制不到位,往往形同虚设。 (四)理财产品缺乏客观评价标准 当前,在各家银行推出的林林总总的理财产品,理财计划书面前,投资者可能面临无法选择的窘境。主要原因在于理财产品结构越来越复杂,产品说明书越来越难懂,而理财产品的信息披露又不透明,造成投资者盲目攀比理财产品拟定的“预期收益率”,而不能够将影响产品的各个层面因素进行综合考 虑,合理选择理财产品。 目前国内尚无统一权威的具体标准来衡量商业银行个人理财产品的综合竞争力度,这主要是由个人理财产品本身结构的复杂性和多样化所决定的。在对个人理财产品进行分析的时候,大多将已有的金融产品与之作比较。比如准货币市场基金类的理财产品,在评价产品时只是将之与货币市场基金做比较分析,所得出的结论自然也与比较对象的属性关联程度较为密切,要么是业绩上的比较,要么是产品结构上的比较,最终很少有能得出反映理财产品独立综合竞争属性的结论。此外,由于多数理财产品最初发展的形式与基金类似,因此还有借鉴基金绩效的评判标准评判理财产品的。虽然这些方法对于衡量商业银行个人理财产品综合实力有一定参考价值,但对个人理财产品的特征测定则显不足。 三、发展商业银行理财业务的相关建议 (一)加强市场分析研究工作,增强理财业务的前瞻性和主动性 多年来,国内商业银行在理财业务发展上,往往追求规模、数量等,而对市场分析研究工作重视不够。多数商业银行在理财业务组织架构上,基本上没有建立起市场分析研究团队,导致理财产品在面对市场变化时不能够及时调整,理财产品风险加剧。 2008年理财市场上出现的“收益门”事件就是一个鲜活的教训,由于市场分析不到位,导致多家商业银行的多支理财产品“零收益”和“负收益”,这一方面给商业银行理财业务造成了较大的负面影响,另一方面也给出现问题的商业银行造成了坏声誉。因此,在全球金融市场瞬息万变的今天,商业银行应重视理财业务的市场分析研究工作,理解国内外经济的发展趋势,把握金融市场的变化脉搏,在理财产品开发设计上更具有前瞻性和主动性。 (二)培育商业银行理财产品第三方评测市场 虽然信息不对称在任何行业都存在,但是在商业银行理财业务方面表现得更加严重。它使得委托人获取信息的成本高昂甚至不能获得信息。同时也使得委托人通过合约约束银行即人的成本变得高昂。理财产品合约存在不透明性,容易使得商业银行理财业务违约成本偏低。 面对这种情况,监管部门应要求商业银行建立理财业务信息披露制度,逐步按照制度化、规范化要求,真实、准确公开披露有关理财产品信息。同时,积极引入第三方商业银行理财评测机构,加强市场专业化监督,提高商业银行理财业务违约成本和声誉破坏成本,促进商业银行的理财业务创新能力和市场竞争能力。 (三)建立起理财规划师的约束机制 商业银行理财产品最终要通过一线理财规划师销售出去,而当前国内商业银行理财规划师面临着考核任务的压力以及知识水平的限制,往往在销售过程中对客户存在着误导行为,易产生理财产品的不当销售和错误销售。因此,建立起理财规划师的约束机制,有利于限制商业银行理财业务的不当销售行为。这种约束机制可以通过提高理财师的货币收益,增加其放弃该项工作的机会成本以及建立理财规划师市场,引入声誉机制,增加其声誉收益等措施来强化对理财规划师的监督。 (四)加强信息披露和风险提示 对于目前国内市场而言,理财产品客户的主体仍是普通储户,其风险识别能力和承受能力相对较弱,因此产品设计还应注重低风险和结构简洁。同时,客户经理在产品销售过程中,应及时、有效地向客户披露相关信息,避免营销时过分渲染最高预期收益率,而对产品说明书中的风险提示则轻描淡写甚至略过不提,从而导致投资者对银行理财产品只知其利,不知其弊的结果。 商业银行切实需要按照银监会强调的风险揭示,客户评估及信息披露等要求,对不同理财产品的风险等级做出明确的划分和标识,进而在销售过程中配备专业人员对客户的财务状况、风险偏好,损失承受能力以及投资预期等进行审慎的识别与评估,通过进行必要的分层,辅助客户选择与其风险收益特性相匹配的理财产品,防止由于错误销售而损害客户利益。 银行金融理财论文:基于金融资产管理的银行理财业务发展 摘 要 针对金融资产管理剖析了发展银行理财业务的重要性,它不仅是银行业务拓展经营范围,而且也是市场的需要,更是提高核心竞争力的需要。本文根据如何完善银行理财业务风险体系提出了一些必要措施。同时,在我国发展银行理财业务也具有重要的意义。 关键词 金融 资产管理 理财业务发展 随着经济的发展,资本市场日益活跃,银行中的理财产品的创新和新型服务的发展速度也日益加快,如今,银行理财业务在国内外的商业银行的重要阵地中占着尤为重要的地位。但这种状况也仅仅是个初级水平,那如何根据实际的理论经验来促进银行的理财业务发展呢? 一、金融资产管理的基本内容及个人理财现状 经营业务内容:金融机构管理的主要内容是以单一客户的资产管理业务和通过发起的管理各类型的投资基金方式两种组成。其中,针对单一客户的资产管理业务中也包括个人投资者和机构投资者。通过发起和管理各类型的投资基金方式中也包括信托单位向个人和机构投资者提供标准化的资产管理产品方式。经营业务定位:目前在国际上,主要的金融机构已经形成了一些大资产管理的概念,无论是否将金融资产管理业务形成一个经营实体,它都已经作为一个整合的业务品牌在经济市场上进行营销。 金融危机的压力促进了我国理财市场的发展,各种各样的金融理财产品五花八门。现财业务不仅是金融机构的资产管理,也时投资组合管理的银行特性化服务方式。它也将是银行提高经营水平和国际竞争力的必然趋势。其中重要性主要体现在市场的需要和拓展经营范围,提高核心竞争力的需要。 个人理财就是指个人资产通过银行的理财业务实现保值或者增值的一种过程。在我国个人理财业务,即银行根据客户的个人或企业的资产状况以及风险的承受能力,为客户提供专业的一些适合客户的专业性的投资建议,引导客户科学地投资或购买债券保险储蓄等一些金融产品中,实现资产的保值增值,从而满足客户对投资回报与风险的不同要求。而个人理财业务在国外是非常流行的一种金融服务。把金融服务于销售类产品并驾齐驱,市场经济发展,从而从客观上博取更多的客源。目前前景非常广阔,消费者已经意识到了金融产品的重要性和必要性。很多银行已经把这项业务的发展作为竞争客户和业务的重要手段和新的经济效益增长点。 二、银行个人理财业务发展中存在的一些问题和不足 1.金融业分业经营的状况,有限的约束了个人理财业务的发展空间 现我国金融业目前还处于分业经营的状态中,与金融有关的机构如银行、证券、保险这三大市场也是相互的割裂,个人理财业务发展的空间收到束缚,所导致了只能在较为低级的层面上操作个人理财业务中的个性化服务。因此目前国内银行个人理财业务也还只在咨询、建议或者投资购买方案设计的层次上无法有新的突破,还不能完全定义为真正意义上的理财。 2.缺乏组织机构以及运行的保障 个人理财业务是为客户提供一站式服务的新型综合室业务中所体现的,所以它的顺利发展完全依赖于业务整合。而在目前国内的形式,银行组织机构设置中,个人理财业务工作是归于银行的业务部。由于个人理财业务非常的广,几乎是全面包括,而其中包括的各种业务又不能在一个部门进行管理于实施,造成了业务的分割,无法提供一站式的服务。 3.系统支持的缺口 建立并且能灵活运用库户资料分析系统是银行个人理财业务的基础,客户却不是一账户为基础的客户资料库在个人理财业务中承担着重要的角色。银行可以通过剖析客户资料及时了解客户的需求,挑选优质客户,确定目标群体,以此为基础提供系统科学优质化的理财建议,实施理财服务,从而实现为客户资产的保值和增值。 4.行业紧缺高素质理财规划人员 由于这项业务是一项较专业且综合性的业务,相对于理财规划的工作人员的要求比较专业,不仅需要全面了解个人银行理财业务产品的各项功能,还必须要掌握证券业、保险业等相关专业性知识,并必须要具有一定的公关交际和组织能力。目前,培养高素质的理财规划管理人员是我国金融业严重需解决的困难之一。 5.个人理财业务层次较低 个人理财主要目标实际上是在合理且安全的管理基础上,有足够的可用资金。但是在目前的国内现况,客户主要关心于资产的增值和投资收益,而在安全问题和财务自由上,减少了关注。由于社会金融投资环境在不断的变化,增值和收益目前还处于中等层次上面,客户的要求是可以理解的,但由于可观的原因往往却难以达到。因此,客户要具体问题具体分析。 总之,银行理财业务的发展根本是其服务方式的演进。需要顺应市场发展需求的,针对不同的客户而进行的银行产品与服务。合理科学结合,并加以改造,使其具有较为明显的个性化理财产品。因此,我国的金融体制改革,加强金融资产的管理,打破分业是打破现有状况的最重要手段。 三、措施 个人理财业务是为客户提供新型综合的服务,所以业务整合直接决定着他的发展。银行理财业务是服务方式的转变,要促进银行理财业务的发展,其人员本身就要提高这种服务意识。提高理财规划人员的个人专业素质是银行理财业务进展的保障。 银行金融理财论文:试论金融资产管理发展银行理财业务 [摘 要]本文针对金融资产管理分析了发展银行理财业务的必要性,它是市场的需要,也是银行拓展经管范围,提高其核心竞争力的需要。同时还提出了完善理财业务风险管理体系与加强监管的措施,为发展我国银行的理财业务具有重要意义。 [关键词]银行 金融资产管理 理财业务 随着改革开放的不断深入和市场经济体制的日益完善,资本市场日益活跃,银行业进行产品创新和服务创新的速度也在加快,理财业务已逐渐成为国内外商业银行争夺市场的重要阵地。与此同时,随着居民收入水平的总体提高,居民对于理财的意识也在不断增强,这种良好的经济环境也为银行发展理财业务提供了很好的外部环境。但是,我们银行的理财业务目前尚处在初级水平,跟外资银行相比在理财业务方面还存在着很大的差距。因此,如何根据相关的理论和实际经验,加强对金融资产的管理,进而发展我国银行的理财业务已成为一项重要的研究课题。 现代银行理财业务是将客户的关系管理、资金管理与投资组合管理等融合在一起的综合化的一种服务方式。银行发展理财业务,是提高其经管水平与国际竞争力的必然趋势。但是,由于受到金融法律制度、金融管理体制以及金融市场发育程度等多方面的限制,发展理财业务不免会存在许多阻力,遇到许多问题。妥善处理好理财业务发展中所遇到的问题,提高银行对理财业务风险的管理水平,加强对理财业务的监管,是保障银行理财业务健康、规范发展的基础。 一.金融资产管理的内容 以经营业务内容的角度来看,国际上主要的金融机构其资产管理的业务内容主要包括以下两个方面:一是,针对单一客户的资产管理业务,此类客户包括个人投资者和机构投资者。二是,通过发起和管理各类型的投资基金的方式,或者是信托单位向个人和机构投资者提供标准化的资产管理产品的方式。此类业务的主要收入来源都是依据其资产管理的规模而收取相应的管理费用。 以经营定位的角度来看,目前国际上主要的金融机构已形成了大资产管理概念,不管是否将金融资产管理业务纳入一个专门的经营实体,它都已作为一个整合的业务品牌在市场上进行营销。 以风险控制的角度来看,所以的投资活动都会伴随着风险,加强其风险控制能力是金融资产管理业务健康发展的根本保障,因此,金融机构必须重视其对风险的控制。 此外,金融机构的资产管理业务涉及到世界有关金融市场的各种投资工具 的应用,需要专业人员与各类投资者进行良好的沟通与关心维护,所以这对专业人员的专业素质与经验都有着非常高的要求。 二.发展银行理财类资产管理业务的必要性 金融竞争的压力促进了我国理财市场的发展,各类理财产品层出不穷,我国银行理财业务起步较晚,但其发展势头日益猛进。由于现财业务是既包含了金融机构的资产管理,又包含了投资组合管理的银行特性化服务方式,其理财业务也必然是银行提高经管水平和国际竞争力的趋势。 2.1市场的需要 作为个人通常都缺乏相应的金融投资知识,不能像专业投资者一样整合各类金融工具,因此对自己资产和负债都不能做出最优化的配置,所以居民对理财类资产管理业务的需求日益强烈。在其需求量扩大的同时,居民对需求的层次也在不断提高,从而银行需要制定出更加个性化的方案,以满足市场的需求。 目前,我国银行的理财业务还分散在各部门,并没有形成整体营销客户的合力。只有将客户营销与投资运作统一纳入资产管理业务的品牌,才能真正的将理财业务做大做强,才能尽快的融入金融资产管理业务全球化的发展趋势。我国银行业现阶段的资产管理业务主要是人民币的代客投资或是交易外汇投资产品等,其风险分散效果差,而且收益率较低。因此发展富有银行特色的理财业务已是加强金融资产管理的当务之急。 2.2拓展经营范围、提高核心竞争力的需要 传统的存贷业务,利润空间狭小,而且该业务的发展已经步入了成熟阶段,其发展空间小,难度大。行业间的竞争也直接导致了银行存贷利差收入的缩小,进一步缩小了盈利空间。因此,必须要拓展新的经营范围,创造新的发展机遇,提高银行的核心竞争力。个人理财业务便能很好的满足客户需求,而且能够带来丰厚的投资收益,银行应提供相应的个性化和人性化理财业务,从而为银行打造出优质的品牌形象与独特的企业文化。 三.完善理财业务的风险管理体系 银行发展理财业务必须根据金融资产管理业务的特点建立起一套完善的风险管理体系,务必做好市场风险、流动性风险、法律风险、声誉风险等的管理与控制工作。根据其业务的组合特点,把具体的资产管理产品所可能涉及的银行业务风险,按照风险控制的整体要求将其综合管理,把相关的业务风险都一并归入资产管理业务风险管理的范畴。与此同时,还要根据市场的分析预测,对所涉及的投资组合,进行合理的规划,并计算出各种投资组合的风险价值以及投资收益成效。 商业银行在针对个人开展理财业务时,必须要有很好的风险管理能力,因为个人理财业务的风险管理与以往不同,必须建立起适应个人理财业务的风险管理体系。银行必须意识懂啊个人理财业务所面临的各种风险,从而确定风险管理体系所覆盖的风险范围,并在做好具体而全面的风险评估。银行还要根据自身的资本实力与发展策略来确定所能承受的风险程度,将风险程度的指标量化,针对不同的风险要有不同的限额管理。此外,银行还应建立相应的内部审核机制,以确保相关交易及操作的规范性,因此,建立完善的风险管理体系是有效防范理财业务风险的必要保障。 四.加强理财业务的监管 目前,我国银行的经管水平与创新能力都还比较低,积极发展银行理财业务是符合我国社会主义市场经济金融发展要求的,同时它也有利于我国银行发展高端客户与改善客户结构,有助于为消费者提供更好的金融投资工具,也有助于提高银行的国际综合竞争力。从长远来看,发展理财业务改善了商业银行传统的较为单一的存贷款业务结构,更有利于银行业对其风险的管理。 加强理财业务的监管工作,必须严格按照“规范与发展并重、培育与完善并举”的原则,通过分类规范、严控风险以及完善内部控制制度等办法,整体提高银行的风险管理与监管水平。银行发展理财业务必须遵循公平竞争原则,严格遵守国家的法律法规,不能把储蓄业务和资金信托业务等同为理财业务,不能变相的开展信托活动,甚至进行变相的高息揽储、躲避财务与税收管理等违返国家法律法规的活动。 银行为客户所提供的理财产品,应当是基于委托的关系,由相关银行设计向特定的目标客户销售,并由客户承担部分或全部投资风险的组合型银行产品。理财产品的销售所汇集的资金必须按照合同的约定有明确的投资方向,而且要保证产品的收益率与银行投资收益挂钩。银行在开展相应的理财业务时,必须经过严格的法律审查,准确界定理财业务所包含的各种法律关系,明确可能会遇到的法律与政策问题,并制定出相应的解决对策,切实有效的规避法律风险。 五.总结 综上所述,银行理财业务的发展归根结底是其服务方式的演进,是顺应市场发展需求的,针对不同的客户而进行的银行产品与服务的有机结合。现财业务已不局限于提供某种单一化、模式化的产品,而是根据不同客户的需要以及不同的风险偏好,把不同的银行业务与产品有机地组合起来,并加以改造,使其具有较为明显的个性化特征。因此,必须推进我国的金融体制改革,加强金融资产的管理,打破分业经营的现有局面,为银行的理财业务创造出更大的发展空间。 银行金融理财论文:金融危机背景下的我国商业银行个人理财 近些年,我国商业银行理财产品国际化程度与创新力度逐渐加大,投资领域也逐步从低风险向高风险领域拓展。然而,全球现处于金融危机影响下,中国作为国际经济体系下的重要一员,也在一定程度上遭受着金融危机的影响。作为个人、家庭等经济体中的中小型投资者,如何在金融危机下妥善处理个人的财产,合理安排和进行投资,以安稳的渡过这百年一遇的金融灾害,成了现在的热门话题。为此,笔者将围绕在新的市场形势下银行理财产品将如何发展,国内商业银行应作出怎样的策略调整进行初步探讨。 一、金融危机背景下商业银行理财业务面临的新问题 1.市场推广和开拓不力。由于我国个人理财市场起步较晚,广大客户对个人理财业务缺乏了解。这就要求我国商业银行在开展个人理财业务时进行有效的市场宣传,向目标客户推广和解释清楚各种理财产品,根据客户需求提供理财方案。国内银行在市场推广方面,缺乏宣传,即使存在宣传,其推广方法也很单一,而且推广对象不明确。 2.结构性理财产品自主开发能力不足。目前国内银行发售的结构性产品大多属于“引进型”产品,我国商业银行对金融衍生产品的定价能力、风险管理能力相对较弱,与国际大银行相比仍有明显的差距。 3.专业理财人才欠缺。银行个人理财业务是一项知识性、技术性相当强的综合性业务,当前的经济背景下,不少理财人士对宏观经济政策掌握少,对微观经济分析能力不强,市场营销意识和技能与市场需求还有较大差距。例如有些银行个人理财经理在传统业务中面对客户的需求游刃有余,但对新兴业务则显得力不从心,综合业务技能的欠缺成为个人理财经理向客户提供全方位理财服务的制约。 4.银行控制风险能力差。理财业务涉及产品和交易的多个层面,隐藏着多种形式的潜在风险,如市场风险、流动性风险、汇率风险、利率风险、道德风险等。快速增长的银行个人理财业务对我国银行提出了新的要求,有人认为个人理财业务是无风险的业务,因而缺乏一些应有的风险防范观念和措施。 二、新形势下银行理财产品发展策略建议 1.对个人资产进行定量分析,充分认识个人理财业务风险。 个人理财师通过专业的工具帮投资者更好地了解自己,主要是做好资产分析和理财属性分析。个人资产分析就是弄清楚自己(个人或家庭)的资产状况,摸清楚自己有多少家产(即个人净资产值是多少)。金融危机背景下,个人理财业务存在诸多风险,如何防范个人理财业务风险,加快业务发展,是今后顺利开展个人理财业务的关键。在我国,充分认识和化解个人理财风险,对于确保客户资产保值增值、促进理财业务健康发展具有重大的现实意义。在金融危机背景下,商业银行需要切实按照银监会强调的风险揭示、客户评估及信息披露等要求,对不同理财产品的风险等级做出明确的划分和标识,进而在销售过程中配备专业人员对客户的财务状况、风险偏好、损失承受能力以及投资预期等进行审慎的识别与评估,从目前各家商业银行开办个人理财产品的情况看,理财产品销售后,从未向客户披露理财资金的管理及运用情况、投资组合及风险收益变化的现象非常普遍。因此,在产品研发的同时建立风险内控制度,研究新产品潜在的风险和必要的风险管理措施,实施跟踪和定期评估的制度。对此,在金融危机背景下,建议各家商业银行全面推广理财产品客户风险评估机制,帮助客户选择适合理财产品,防范投资风险,提高满意度。 2.黄金将是理想的保值产品。 从黄金市场看,由于国际金价用美元计价,黄金价格与美元走势的互动关系非常密切,一般情况下呈现美元涨、黄金跌和美元跌、黄金涨的逆向互动关系。在基本面、资金面和供求关系等因素均正常的情况下,黄金与美元的逆向互动关系仍是投资者判断金价走势的重要依据。当今美国受金融危机影响,各大投资银行在遭受史无前例的损失,受次级债影响,美元未来看跌。个人(家庭)可以购买黄金或者黄金饰品作为保值的一大投资产品。 3.培养理财人员素质。 理财人员的业务素质将直接影响银行理财市场的拓展,高素质的理财人员必须在具备自身良好素质的基础上经过专业化、系统化的培训。当前国内银行的个人客户经理一般来自两类人员:一是由业务尖子选拔上来的业务熟练人员;二是定向选择的金融理论基本功较好的年轻员工。 4.加快银行个人理财业务的产品创新。 商业银行要实现个人理财业务的跨越式发展,强大的业务创新能力是取得竞争优势、赢得目标客户的关键。因此,金融危机背景下商业银行首要任务是敏锐把握机会,在政策允许范围内,成功推出新产品。譬如:针对目前学生高校成本较高的事实,为其所在家庭教育资金准备设计一套投资组合,介绍合适的人民币理财产品或外汇理财产品,建立期限结构合理的、适合家庭教育支出周期的专项理财计划。类似这种理财产品的创新和服务的完善对于个人理财业务可以说是没有止境的追求,因为客户的理财需求是多样化的,同时在不同的人生阶段是不断变化的。商业银行必须认真研究经济形势变化,深入探求金融政策取向,全面瞄准银行同业动态,充分利用商业银行系统优势和全行集成数据中心,推动产品和功能的创新,更好的满足客户需求。加强对个人理财等金融创新业务的引导,鼓励商业银行在风险可控、成本可算、信息披露充分的前提下创新金融业务。但是,金融危机背景下个人理财产品创新要坚持以下几项原则:首先,个人理财业务的产品创新要尽量突破管制。其次,产品创新要在客户细分的基础上遵循产品模版化、简明化的原则。再次,个人理财产品创新要遵循降低成本的原则。另外,任何一个产品创新都必须通过严密而科学的精算论证。 5.调整营销手段,确立以市场为导向的营销策略。 (1)细分市场,准确定位。个人理财业务定位包括服务对象定位、服务产品定位和服务人员定位等三个方面内容。金融危机背景下服务对象定位是核心内容,服务对象应该是有资产者,只有个人财富达到一定程度,才会关心如何管理自己的资产,才会产生理财需求。(2)灵活的定价策略。银行需要对自己提供的理财产品的市场竞争地位进行判断,是处于绝对优势,还是处于平均水平或劣势,根据不同的地位确定相应的定价策略。(3)加强理财产品品牌建设。在品牌设计以前,就要对目标客户群有一个准确定位,使品牌与所提供的理财产品的理念相呼应。 (作者单位:江西省萍乡市气象局) 银行金融理财论文:互联网金融下银行理财业务发展策略 摘 要:经过十几年的发展,我国银行理财业务规模快速增长,迅速成为国内财富管理业务中的中流砥柱,也充当着商业银行转型的急先锋。但是,以余额宝为代表的互联网金融正以迅猛的发展态势影响着银行的运营模式和发展战略,银行理财业务面临着前所未有的冲击和挑战。在互联网金融时代,商业银行将如何转变传统理财模式,采取什么样的发展策略来进一步激发银行理财的活力?未来银行理财业务的创新方向又在哪里?本文结合了当前炙手可热的互联网金融理财产品的发展态势和特点,分析了其发展壮大的原因,指出互联网金融对银行理财的冲击,给出银行理财的发展策略及未来展望。 关键词:互联网金融 商业银行 理财 发展策略 自20世纪互联网技术在美国诞生以来,以互联网为核心基础的信息技术已完全改变了人类社会。互联网金融早在1995年就以润物细无声的方式进入了我们的生活,如招商银行的网上银行、易保在线的网络投保等。近年来,第三方支付、网络信贷、众筹融资以及其他网络金融服务平台等互联网金融业迅速崛起。现在的互联网金融可以说是百花齐放,百家争鸣。随着大数据时代的来临,数据的大量积累和数据处理能力的不断提升促进了互联网金融业的发展。自阿里推出“余额宝”后,业界掀起了一股互联网金融热潮,在余额宝的巨大示范效应下,多家基金第三方销售公司纷纷加大此类产品的营销力度。 1、互联网金融介绍 互联网金融是指以依托于支付、云计算、社交网络以及搜索引擎等互联网工具,实现资金融通、支付和信息中介等业务的一种新兴金融。互联网金融是传统金融行业与互联网精神相结合的新兴领域。互联网金融繁荣原因在于:1、中国网民数量的积累。2、普惠金融的需求。3、电商业的迅猛发展。4、政府对金融行业的创新有一定的鼓励和包容性。 2、互联网金融对银行理财影响 过去一年多来,不仅是中小型银行受到冲击,大型商业银行也大受影响,对银行原有的销售渠道和收入构成了一定的影响。互联网金融理财对传统银行理财的挑战,主要体现在四个方面:职能端的挑战,支付、贷款、财富管理均被冲击;收入端的挑战,无论是利息还是手续费都减少;负债端的挑战,银行活期存款和定期存款的流失及互联网金融创新产品,可能动摇银行的根基;服务端的挑战,互联网金融理财注重客户体验,在银行理财体系中,理财程序比较繁琐,很多要求客户到柜台办理,产品是以风险控制为核心,互联网金融在市场上受到青睐也使得银行传统理财方式的转型更加迫切,并提出了更高的要求和压力。 3、银行理财业务发展策略 3.1、紧抓银行自身核心竞争力 在互联网理财发展的洪流中,商业银行应着力抓住自身在物理渠道、项目选择、风险控制、人才队伍等方面的独特优势。商业银行的传统优势在于丰富的管理经验和强大的系统资源,具备第三方机构无可比拟的国家信用及资金安全保障。除了余额宝、百度百发可以完全脱离银行体系以外,其他绝大部分网络支付仍然依赖的是银行的账户及渠道,所以,银行在移动(网络)支付业务上仍有明显的优势。商业银行应当尽快将传统优势与互联网金融优势结合,提高基金代销和理财产品的服务效益。重视渠道建设,加快推进物理网点的转型升级,提升网点营销能力,利用物理渠道的独特功能与优势,打造互联网公司不可复制的核心竞争力。与此同时,积极提升商业银行电子渠道的客户体验,植入真正的互联网基因,打造能与淘宝等互联网企业相媲美的电子渠道。 3.2、加强理财产品、模式创新 创新是金融市场发展的灵魂。在互联网金融大背景下,要加快理财产品创新,在设计上实现个性化定制,在智能手机客户端和移动支付领域加大研发投入,积极推出一些货币类的产品,以增强银行理财类产品的流动性和性价比。利用大数据、云计算等技术将物理网点和“人”从低端业务中解放出来,提高理财业务的专业化和精细化水平。一方面要按照互联网金融实时化、自助化、一站化要求,进一步优化流程,减少环节,减少人工参与,提高智能化水平。另一方面要通过创新理财服务,搭建线上线下一体化的营销平台,将银行线上业务与客户的线下消费以及实体商户三者紧密结合,建立互利多赢的电子商圈营销体系。 3.3、重视客户体验,增加客户粘性 “以用户为中心”意味着重视用户体验,真正了解客户需求,从用户的角度对产品、流程、服务等方面进行改善,共同建构一个多样化、差异化的市场。整合资源,为客户提供全新的信息、资金、产品服务手段。具体来说,一是要降低购买理财产品的门槛,取消一些不必要的限制,为客户购买理财产品大开方便之门。二是要让客户能够自由申赎,进得来、出得去、有钱赚,象传统的活期存款一样自由存取。三是要加强理财产品的资金运用,秉持为客户创造价值的理念组织资金。 3.4、积极与战略伙伴合作 在互联网金融时代,第三方支付、社交网络不仅是商业银行的竞争对手,也是商业银行的盟友,只要合作得当,双方可以共同开辟新的市场。一定要将银行理财产品和互联网金融的生活环境、生活情境进行融合和嵌入,一方面,要推进与战略伙伴的深度合作和业务联盟,聚合信息服务提供商、支付服务提供商、电子商务企业等多方资源,满足客户多样化理财需求;另一方面,要整合上下游资源,打通全流程的业务链条,为客户提供资金流、信息流服务以及全场景理财解决方案,建立合作共赢、互补发展的共生关系。 作者简介: 蒋倩华,西南财经大学2013级金融学科硕.研究方向:商业银行管理. 银行金融理财论文:互联网金融难取代银行理财 2013年,以余额宝为代表的互联网金融理财产品席卷整个市场,各种类似产品如雨后春笋般快速出现。由于这些产品投资门槛低,赎回方便灵活、流动性极强,再加上收益率不俗,很快就吸引了相当数量的投资者,其中年轻一辈中低收入的投资者更是成为这类产品购买主力,因而这些产品也被誉为丝理财的神器。 互联网金融分流市场 以各类“宝”为代表的互联网金融理财产品的本质是被称为准储蓄的货币基金,其独具的实时支付功能,使其对储蓄存款有了更强的替代性。而在国内理财市场,同样被投资者视为存款替代品的还有银行理财产品。由于二者都对储蓄存款产生替代作用,因而互联网金融理财产品的逆袭对银行理财产品形成一定的冲击。 余额宝业务推出之后,理财市场上各种类似的理财服务不断涌现,一时出现各种宝。这些宝同样都打着现金管理工具的旗号,但又有着不同的市场定位,从不同方面分流本该流向银行的各种“闲钱”,加速货币基金对银行存款的替代,长期来看就是在分流银行理财产品的潜在客户。 安全问题难以忽视 从收益性看,货币型基金的投向是货币市场的各类工具,其中绝大部分是协议存款,其收益率受市场整体资金价格的影响无疑是很明显的。2013年这类产品为众多投资者提供超过7%的7日年化收益率,正是利率市场化的时势,造就了互联网金融理财的各类宝,但是“水能载舟亦能覆舟”,一旦未来市场利率中枢下行,各类宝的高收益率优势将不复存在,这是必须意识到的。 从流动性上来看,虽然余额宝能够实现赎回资金T+0到账,但这并不是货币基金的结算方式出现了变革,而是通过基金公司以自有资金为客户提前垫资而实现的。这意味着规模越大,基金公司垫付资金的压力越大,一旦出现大规模赎回,超过基金公司垫资能力,则可能对收益形成负面影响。另一方面,监管层已经开始加强对基金公司的该类货币型基金的风险控制,要求将风险准备金与所投资协议存款的未支付利息挂钩,前者必须对后者全额2倍覆盖。目前货币型基金享受协议存款提前支取不罚息的优惠政策,一旦该项优惠政策被取消,货币基金将面临重大考验。 从资金安全性上来看,由于互联网金融理财产品采用了互联网作为资金划付的渠道,其安全性始终是一个难以忽视的问题。 传统领域银行巩固优势 互联网金融将消费资金和储蓄资金打通,将银行中的睡眠资金唤醒,对传统的银行理财业务有一定影响。但是就家庭储蓄资金而言,互联网金融无法取代目前的银行理财综合理财服务。整体来看,互联网金融理财在经过2013年爆发式的“野蛮生长”后,今年不仅将面临自身发展中的各种风险与问题,而且将逐渐被纳入监管,尽管其销售模式与产品特性对传统银行理财产品形成一定的替代,但无法完全将其取代,传统领域的银行理财产品和服务随着利率市场化的持续推进也在持续转型和创新,并向真正的财富管理转型。 银行金融理财论文:新金融中介理论视角下的商业银行理财业务研究 摘要:本文结合新金融中介理论的最新研究成果,在交易成本模型下探讨了商业银行理财业务产生的理论基础,以及商业银行从传统中介业务向金融资产服务中介转型的功能作用,并引出了商业银行理财业务与金融效率之间的辩证关系。同时在交易成本模型下讨论了商业银行理财业务面临的外部组织成本以及改革发展建议,以利于商业银行理财业务的健康发展。 关键词:新金融中介理论 银行理财 研究 商业银行理财业务经过几年的短暂发展,如今理财产品规模已突破数万亿元,成为国内理财市场中的主导力量。关于商业银行理财业务的异军突起,市场上有正面的声音,也有负面的议论,争议较多。主要原因是对于商业银行理财业务的产生、功能以及发展路径没有在一个较完整的理论体系下分析和探讨。为此,本文结合新金融中介理论的最新发展,从这一视角对商业银行理财业务进行剖析,研究商业银行理财业务与银行脱媒、金融效率间的关系,以求揭开这个“异物”之谜。 一、新金融中介理论:交易成本模型 20世纪70年代以来,交易成本经济学的发展为研究金融中介提供了新的分析框架并促进了新金融中介理论的形成。Benston George(1976)和Fama(1980)认为,由于金融资产交易技术中的不可分性和非凸性,阿罗一德布鲁范式中理想的无摩擦完全信息金融市场已不再存在,因而就需要金融中介参与金融交易,并指出金融中介存在的原因在于降低交易成本,提出了金融中介理论中的交易成本思路,开创了新金融中介理论。新金融中介理论中的模型对于成本的设定比传统金融中介理论更加具体化和多样化,目前人们至少已经认识和证明的金融交易成本有货币交易成本(monetary trading cost)、信息成本(information cost)、参与成本(participation cost)、风险管理成本(risk management cost)、监控成本(monitoring cost)、有限理性成本(irrational cost)等。按照科斯的企业理论,金融中介机构可以使这些交易成本要素内在化,即通过设立金融中介机构节省这些交易成本,但这样也会同时带来金融中介机构的组织成本。从理性行为上讲,企业的这两个成本要满足以下关系: 企业对交易成本的节省≥企业组织成本 由于金融中介机构是企业的一种类型,同样须满足上述公式,即R(交易成本收益)≥C(组织成本)。其中,交易成本收益一方面来自交易成本的降低给金融机构带来的收益;另一方面根据新金融中介“补充理论”(amended theory),也可以是来自于金融中介机构利用自身的专业优势,通过提供金融资产服务等减少人们的参与成本和有限理性成本,为人们实现“价值增添”而获得的增值收益,比如说商业银行理财业务通过为客户的资产保值增值带来的管理费收入。因此,金融中介机构的交易成本模型可以表示为 Rt+Rv≥C 其中,Rt代表金融中介机构降低交易费用的收益,Rv代表金融中介机构增添价值的收益,C代表金融中介机构的组织成本。金融中介机构交易成本模型揭示了一个道理:商业银行在面临银行脱媒挑战导致Rt递减时,可以通过新业务提高Rv,使之成为商业银行发展的另一动力源泉。 二、理财产品:交易成本模型下的银行创新 随着我国市场经济改革的深入,当前商业银行面临越来越严峻的脱媒(disinter-mediation)挑战:一方面传统存款资金来源大量流失,另一方面客户的资金需求渠道发生改变。据不完全统计,从2000年到2011年,银行存款正以每年平均40%的增速流向证券市场,直接融资在以每年平均26%以上的增速替代银行贷款。这种挑战带来的直接后果就是商业银行传统的存贷款业务受到冲击,削弱了商业银行融资中介的地位和作用,可能导致“银行成为21世纪的恐龙”。 从金融中介机构成本模型的角度理解这种挑战就是模型中的Rt不断缩小,有可能支持不了银行的组织成本C。因此,要维持成本模型成立,银行可以选择的路径有两条:一是优化组织结构,降低组织成本;二是增加增值收益Rv。商业银行理财业务正是商业银行沿着第二条路径创新的结果。过去10年间,我国的金融市场发生了显著的变化。特别是在我国金融体制不断深化的引导下,金融市场发生了广泛的创新,股票市场、外汇市场和债权市场以及衍生产品市场规模迅速扩张,投资的领域不断拓展。但分工深化也加剧了金融市场的信息不对称性,导致投资者参与金融市场的信息成本上升。因此,金融市场的扩大并没有使人们对金融中介的依赖程度降低,反而,个人参与金融市场的方式急剧转向通过各种金融中介。只不过在此过程中,传统中介功能的重要性下降了,而新型金融中介功能(价值增值)得到迅速发展,主要原因是“全面参与”金融市场的参与成本太高:一方面,如果投资者直接参与市场,既要承担了解或者学习某一种金融工具所发生的固定成本,还要承担对所投资的金融工具进行经常性(平时)监控所需要的边际成本。另一方面,人们的时间价值不断上升,直接参与的时间成本也比以往大大提高(秦国楼,2002)。比如说,处在分工上游的专业,其从业人员的时间价值(时间成本)越高。因此,我们不难发现,职业收入和地位越高的人,其直接参与金融市场的机会成本越高,时间价值也越高,越不可能直接参与股票等证券市场。因此,这正是股票市场中活跃大量普通股民的原因。研究表明:在这种情况下,大部分投资者的大部分资产将投资在更为安全的由银行提供的间接金融工具如银行理财产品上,这也是近五年来银行理财发展规模呈几何式增长的重要原因之一。可见,商业银行通过理财等金融资产服务业务对因为金融市场发展而上升的参与成本、有限理性成本等持续“回应”,给客户增添了“价值”,同时给自身带来了“交易费用收益”,并推动商业银行从传统中介向现代中介发展和延伸。 事实上,根据Scholtens和Wensveen(2000)的金融中介“补充理论”(amen-ded theory),商业银行理财业务创造的理财产品,通过专业化知识投资金融市场,并利用现代化的风险管理技术为客户(包括储蓄者和投资者)增加价值,从而获得增值收益,属于价值增添型金融产品,这种产品的增添价值功能实际上是专业化报酬递增的体现。凭借专业化人才、先进技术和严密组织,商业银行向客户提供各种增值服务等。由于普通的企业不具备金融专业技术和知识的优势,为人们提供金融市场增值服务活动几乎没有,也不可能取得业务许可。因此,普通企业的增值收益接近于零。随着我国社会分工深化和交换效率的提高,人们的时间价值总体呈上升趋势,在其他分工中获得财富的人们从经济理性上将不会选择直接参与金融市场交易。所以,社会越发达,分工越深化,专业壁垒越高,时间价值越高,参与成本越高,从事金融市场交易的金融中介机构,特别是提供价值增值服务的金融中介机构越发达。因此,随着商业银行对资产服务业务的重视、专业优势的提高和金融市场的发展,商业银行向客户提供“增加价值”的能力将会越来越强,预计理财等增值收益型业务在商业银行的地位也随之逐步提高。 此外,从上面文字中也引出了银行理财另外一个特殊功能,即可以有效地提高金融效率。随着金融市场的发展(制度变迁)以及分工和技术因素变化,专业化壁垒越来越高,人们的参与成本和有限理性成本在上升,这样阻碍了金融市场上储蓄向投资转化,金融效率面临下降。商业银行利用自身的专业优势(如专业技术、专业人才、庞大客户群体、商誉等),通过提供一系列理财产品可以减少人们的参与成本和有限理性成本,为人们实现“价值增添”而获得增值收益(Rv)的同时,间接地参与了储蓄转化投资的过程,有利于加快储蓄转化投资,提升金融效率,对经济增长的贡献是显而易见的。 三、交易成本模型下的商业银行理财业务发展政策建议 在从传统中介向现代金融中介转变的过程中,或者在增强现代金融中介功能的过程中,我国商业银行开始从传统的资产负债业务向金融资产服务行业转型,商业银行理财业务成为转型的有效尝试,并取得了不俗的业绩。但是,从我国的实际情况看,商业银行理财业务还没有自成体系,业务开展断断续续,甚至成为营销传统中介业务的附属业务,大多数银行机构里还没有设置专门的理财业务中介部门。由于金融产品的规模化生产和交易要由金融中介机构完成,金融中介机构在经济理性的驱动下将通过实现金融产品的规模效应推动自身向专业化方向发展。从此意义上讲,当前我国商业银行亟须成立专门的理财业务管理部门,推动理财业务发展。按照金融中介机构的交易成本模型,当银行理财规模经济效应实现的“交易费用收益”满足金融中介机构成本模型R≥C时,相关专业化部门才能成立,否则即使“移植”或“引进”新部门也只是形式而已,无法成为真正意义上的节省相关交易费用的专业化金融中介机构。因此,从模型看,商业银行理财业务的发展不仅要增加理财产品发行量扩大R,而且要降低理财业务的发展成本C。对于扩大理财产品规模各家银行基本上是一致的,这里主要讨论组织成本C。组织成本既包括内部组织成本,还包括外部组织成本。由于银行内部组织成本差异较大,这里主要讨论外部组织成本,即由于外部法律、监管等政策给理财业务发展造成的影响,主要体现在: 1 银行理财业务立法滞后。我国商业银行理财业务是在金融市场分割、金融机构分业经营和监管的特殊环境下发展起来的,缺少明确的法律地位及适用法律要求,机构准入管理没有明确的管理主体和准入标准。在分业监管体系下银行理财业务要实现代客理财资金的多市场运作,必须通过银信合作等方式实现,无法实现范围经济效应和取得交易费用收益的经济效应。 2 交易开户困难。由于商业银行理财的市场主体地位缺少法律基础,交易开户困难已成为目前理财业务发展中面临的突出问题。当前银行理财在银行间市场只能开设丙类账户,债券交易只能通过传真数据进行,不能通过客户端(电脑)查询债券账户余额、交易记录等信息;不能直接在股票市场、交易所债券市场开户、交易(目前只能委托信托公司平台交易),在黄金期货交易所、产权交易所、商品交易所及境外各交易所开户交易也存在不确定性。在这些政策性因素造成的开户及交易障碍制约下,目前只能委托信托平台交易方式间接投资,既加大了操作风险、抬高了交易成本,也影响了专业化团队的建设和培养。 外部制度的约束使得我国商业银行理财中介机构的组织成本突然变得无穷大,不利于满足人们降低交易费用的要求,而且阻碍了我国商业银行理财专业中介机构的形成。因此,监管部门进一步明确立法,设置理财资格准入门槛,赋予银行理财资金在股权投资、银行间市场开户等方面平等的法律地位成为业务发展的紧迫需求。
农业信息论文:农业信息服务人才培养思路探讨 [摘要] 农业信息化是建设社会主义新农村的重要手段,而农业信息人才则是农业信息化的关键。我国的农业信息化迫切需要一批具有既懂现代信息和现代农业技术,又善于经营现代信息产业的专业人才。通过分析我国农业信息服务人才的现状和对农业信息人才的知识结构要求,针对目前国内高校农业信息人才培养模式存在的不足之处,提出三种不同层次农业信息服务人才的培养方案。 [关键词] 农业信息化 信息服务人才 人才培养 中国是一个农业大国,农村人口7.37亿,占总人口的56%,农业、农村、农民问题是关系中国改革开放和经济社会发展全局的重大战略问题。从2004年到2008年,中央一号文件连续五年锁定“三农”问题,并把解决好“三农”问题作为全党工作的重中之重。2007年和2008年的一号文件把“发展现代农业,繁荣农村经济,扎实推进社会主义新农村建设”作为首要任务提出,并明确“要积极推进农村信息化,整合资源,共建平台,推进‘金农’、‘三电合一’、农村信息化示范和农村商务信息服务等工程建设,为农民和企业提供及时有效的信息服务。”农业信息化已成为社会主义新农村建设的重要推动力。 一、我国农业信息服务人才现状 1.我国农业信息化现状 近年来,国家在农村信息硬件基础设施建设方面投入了大量的资金,农业信息化组织体系逐步得到了完善,信息化应用水平取得了长足发展。目前全国97%的地市和80%的县级农业部门都开设有信息化管理和服务机构,农业信息员发展到18万人。全国31个省级农业部门,80%左右的地级和40%的县级农业部门建立了局域网和农业信息服务站。农村供求信息全国联播系统注册用户已达9万家,覆盖了全国93%的县。同时,国家教育部组织了中国农业大学、西北农林科技大学等成立了“高等农业科技与教育网络联盟”,建立了专家数据库农业信息库等综合科技条件平台,已初步完成覆盖全国的农业监测、管理和服务信息系统。 2.我国农业信息服务人才现状 信息化的关键在应用,而应用的关键在人才,高素质的人才是提高农业信息服务质量的关键。与逐步完善的农业信息硬件设施和服务平台相比较,农业信息服务人才的“量和质”显得尤为薄弱。由于农业信息化建设对专业人员素质的要求与其他信息行业有着明显的不同,它不仅要求从事农业信息工作者有一定农业知识,而且要求能熟练使用各种信息工具,特别是懂互联网信息技术的“复合型”人才,因此,真正具备农业信息服务体系条件的科技人才极度匮乏。据中国互联网信息中心(CNNIC)2007年度统计显示,目前每百人农村人口中信息科技人员数为0.09,远低于美国的0.41,而农村人员上网比例仅为0.4%,是一般城镇企事业单位人员上网比例29.7%的0.014倍。 3.我国农业信息化人才存在的问题 (1)从事农业信息服务的人才数量严重不足。我国农业信息服务领域中,由于目前农业信息服务的直接效益不明显,各种服务条件尚不成熟,因此对从事农业信息服务人才的吸引力较小。加上目前高校中开设农业信息专业的院校较少,专业又是“农”字当差,对报考学生的吸引力较弱,从而进一步影响了从事农业信息服务的人才数量。 (2)农业信息人才专业结构不合理。目前我国从事农业信息的人员主要来自;①某一农业学科专业;②图书馆情报学专业;③计算机信息专业;④经济管理学专业。这些专业由于培养的专业针对性强,知识面不广,因此学生毕业就岗后,往往会感到或是农业科学知识不通,或是信息意识和收集能力不强,或信息技术不精,或市场运作与经营管理经验不足,而在承担农业信息工作时感到力不从心,懂农业的不懂信息技术,掌握信息技术的又对农业知识知之甚少。这种人才知识结构极大的制约了农业信息的发展和服务质量的提高。 (3)农业信息人才层次结构不合理。主要表现在“研究型、工程型和应用型”三个层次培养的数量不合理。目前开设农业信息专业的院校主要以普通和重点院校为主,主要注重以研究性学习为主的高层次人才和以本科教育的工程型人才培养,而忽略了以信息收集、开发、咨询服务为一体的应用型人才培养。随着国家对农业信息化程度的不断重视,对处于“金字塔”底部的应用型人才的需要日益加剧,这类人才的严重缺乏将成为我国信息发展的一大隐患。 二、农业信息化对人才的知识结构要求 农业信息化需要一大批既懂信息技术和现代农业技术,又善于经营现代信息产业的集“通才与专才”于一身的创造型、复合型人才,其学科结构是多元的、综合的。因此,农业信息化人才应具备以下几个方面的知识结构: 1.扎实的信息处理技术和应用能力 目前信息技术已在农业领域得到了广泛应用,其研究和开发已涉及农业生产、科研、教育及管理多个行业,以人工智能和3S技术为依托的虚拟农业、精准农业已现端倪,各种数据库系统、动植物生长专家系统、决策支持系统、监测预报系统、过程控制系统等迅速发展。农业信息技术已经成为引导农业生产、科研、教育、管理进一步向前发展的强大动力,这种高层次的农业信息要求使用者必须具有扎实的信息处理技术和熟练应用技能。 2.丰富的农业科学知识 农业信息人才的工作主要是通过对农业信息的收集、分析、加工和处理,为农业生产提供决策辅助服务。农业的生产是一项复杂的系统过程,包括种植业的种子繁殖、土壤改良、病虫害防治、环境保护及农副产品的加工、贮藏、保鲜等技术。只有具备丰富的农业科学知识,才能明确处理的数据对象的性质,才能在各种鱼龙混杂、真假难辨的各种信息中去伪存真,准确有效的收集、处理和利用各种农业信息 。 3.较强的营销和管理知识 信息价值的利用和开发,很大程度上取决于信息处理人员对信息的获取和分析能力。农业生产的市场化、产业化,对市场信息工作提出了更高的要求。信息工作者必须了解市场、研究市场、开拓市场,按照市场规律收集、分析和信息,进行农产品需要预测分析,促进生产者、经营者和消费者之间的信息交流,以达到农副产品产销两旺,供求基本平衡的目的。这就需要农业信息人才具有熟练把握农业经济运行规律,并能进行科学管理的能力。 三、农业信息人才的培养思路 为了适应社会对农业信息人才的金字塔式需求结构, 高等农业院校在农业信息人才的培养上必须遵循以应用型为基础, 多层次互补的人才培养模式, 按照“研究型、工程型、应用型”的三个层次的培养目标, 对专业办学层次予以合理调整。在努力做好本科层次培养的基础上, 还要注重以研究性学习为主的较高层次学生的培养及以技术应用性为主的高职生培养,因为, 农业信息化的一个重要基础就是提高整个农村的科技文化素质和现代信息意识, 它一方面需要相当数量具有一定农业信息理论知识的专业人才, 另一方面需要更多的掌握一定实用农业信息技术的通才。 根据目前国内高校专业设置情况,提出以下几种专业培养方案: 1.以农业信息技术为中心,多线并举的人才培养 (1)信息专业农业化培养。农业信息化是IT技术与现代农业技术结合的产物,信息化过程涉及一些精深的IT技术,需要精通IT技术,又有一定农业综合知识的复合型IT人才来解决。 由于目前高校信息类专业人才培养模式都是从理工类参照而来,所以培养的学生在信息获取、传输、处理、控制和集成等方面都有较强的理论分析能力和实践知识,但在农业技术方面存在较大的知识缺陷,对农业生物学、土壤学、病理遗传工程学、气象学等学科比较陌生,从而无法胜任农业信息的收集和处理等工作。 对于这类专业,高等农业院校可以通过修订专业人才培养方案,设置合理的课程体系,来培养既懂信息又有一定农业知识的复合型人才: ①修订专业人才培养方案。根据农业信息人才培养要求,调整信息类专业的培养目标,拓宽学生知识面,使其知识结构适应农业信息服务的需要。培养的学生要求具有一定的现代农业综合知识,并可以运用所学知识从事农业科研、生产、流通服务等领域的信息管理系统、专家系统、仿真模拟系统及数据库的设计、开发维护等方面的工作,成为现代农业领域的实用型信息技术人才。 ②完善课程体系。在原有计算机科学技术、信息管理、信息系统等专业课程设置的基础上进行调整,加入农业技术知识、农业经济知识方面的课程,如在计算机科学技术专业中加入种养殖技术、现代农产品加工技术、现代农业经营管理等课程来增加学生农业技术和农业经济方面的知识。同时,开设一些IT和农业、管理相结合的课程,如计算机农业监控技术、仿真农业技术、农贸电子商务等课程,既可拓宽专业的发展和学生的就业渠道,又可通过信息技术和农业技术的结合,使学生熟悉计算机农业应用系统的开发过程,实现毕业生的“零距离”上岗操作。 (2)农业专业信息化培养。农业信息化过程有一些涉及精深农业技术和简单IT技术的计算机问题,可以由掌握一定计算机知识的高级农业技术人才解决。对于这类专业学生,其农业技术知识是强项,但如何利用计算机技术完成农业信息的分析、及系统的维护、更新是其弱项。因此在该类专业人才培养方案中,要体现计算机在农业领域的使用技能,要求能熟练使用计算机处理农业日常事务,同时具有通过网络、市场等途径收集、分析信息和利用数据库等工具对信息进行管理、加工、利用的意识和能力。因此,在课程设置中,应充分体现在训练和提高学生计算机应用能力方面的意图,可以通过案例教学和加强实践教学环节,让学生自己体验和领悟利用计算机解决农业相关问题的思路及技能。 2.产学结合,强调素质与综合能力的人才培养 无论是信息专业农业化培养还是农业专业信息化培养,在培养复合型人才过程中,不仅要使学生具有扎实的理论功底、良好的知识结构,而且要具有创新精神和实践动手能力,要坚持产、学、研结合方式,培养理论与实践结合,敢于创新、勇于实践的人才。 产学研结合的教育模式可以充分利用学校、科研单位与企业等多种不同的教育环境和教育资源, 以及在人才培养方面的各自优势, 把以课堂传授知识为主的学校教育与直接获取实际经验、实践能力为主的生产、科研实践有机地结合于学生培养过程之中。通过教学、研究与生产部门或单位的联合与协作, 可以合理安排课程学习与社会实践, 搭建一个更加贴近农业信息化发展需求的农业信息人才培养平台, 将受教育者置于其上, 以学生参与生产、社会实践和科研项目为切入点, 让学生进入教师及合作单位的项目组, 参与和承担科研项目或社会项目, 从而获得更多的科技创新训练, 使学生综合素质得到最大限度的提高。 农业信息化是现代农业的重要标志,是农业科技进步的重要载体和动力源泉,也是社会主义新农村建设的重要手段。随着农业信息化的快速发展,信息技术人才短缺的矛盾已日益突显,已成为制约信息化发展的一个主要因素。作为农业高等院校有责任有义务通过多种途径,改革人才培养模式,为社会主义新农业建设和农业信息化发展培养大量的、多层次的农业信息人才,满足现代农业和信息社会的需要,推动我国农业信息化的高速发展,实现农业现代化。 农业信息论文:农业信息化课程问题及建议 1.引言 为了适应新形式下农业和农村发展的要求,教育部于2000年决定在我国设置农业推广专业学位,正式启动我国农业推广专业学位教育,开辟了应用型硕士培养的新领域[1-2]。近年来,农业推广专业学位教育为农业发展培养了大批高层次应用型人才。农业推广专业学位是一种具有职业背景的学位,旨在向农业技术推广和农村及相关部门培养高层次应用型、复合型人才,使他们在专业和专门技术上受到正规的、高水平的训练,所授学位的标准主要反映该专业领域的特点和对高层次人才在专门技术工作能力和学术上的要求。因而,农业推广专业学位不同于学术性学位,学科口径更宽却更加注重务实训练。从2009年开始,我国就在不断加大硕士研究生教育结构调整力度,通过增招专业学位研究生,调整增量(新增硕士生招生计划,主要用于专业学位硕士生招生,基本不增加招生),调整存量(要求专业学位研究生培养单位将原有硕士生招生规模,每年按不低于5%的比例调出,用于专业学位研究生招生)等措施最终达到结构调整的目标。2010年专业学位研究生占整个硕士生招生比例已提高到25%,2011年计划达到30%以上,争取到2015年提高到50%以上[3]。在这种专业学位研究生教育发展的大好形势下,农业推广硕士近些年也得到了很大的发展,农业信息化领域不断成为各高校新增的农业推广硕士领域之一。农业信息化领域的课程体系构建是各高校面临的首要问题,本文在分析农业信息化领域课程体系现状的基础上,指出了现有课程体系的缺陷和不足,进而提出一些粗浅的改进意见,希望起到抛砖引玉的作用,促进该领域课程体系不断完善。 2.农业信息化领域课程体系现状 课程体系是实现人才培养目标和体现人才培养特点的具体课程框架,农业推广硕士的课程体系在保证统一的培养规格、符合总体培养目标的同时,还需要兼顾农业推广硕士研究生的共性特征,不同领域知识和能力要素组成等,培养单位的学科专业特色以及区域、行业、产业的特殊要求。全国农业推广硕士专业学位教育指导委员会公布了一个(非)全日制农业推广硕士专业学位农业信息化领域指导性培养方案[4]。按照该指导性培养方案,专业学位研究生的课程体系要以“职业能力”为本位进行设计。农业推广硕士专业学位的课程应根据培养目标要求,按领域设置,突出专业技能及技术集成能力的培养;在领域主干课中应有1门运用本领域的主要理论和技术解决农业推广实践问题的案例研究课程;教学内容应体现宽广性、综合性、实用性和前沿性。加强案例教学和实践教学,在学期间必须保证不少于12个月的实习实践训练。现行的农业推广硕士课程体系由公共课程、领域主干课程以及领域选修课程三部分组成。公共学位课程使农业推广硕士与其他种专业学位类型相区分,这一部分为既定内容,须严格按统一要求执行。公共学位课程包括外国语(2~3学分),政治学(2~3学分),农业推广理论与实践(2学分),农业科技与“三农”政策(2学分),农!业传播技术与应用(2学分),总学分数为10-12。领域主干课程使培养领域之间相互区分,这一部分也为既定内容,须严格按统一要求执行。领域主干课程包括农业信息化导论(2学分),农业信息化进展(2学分),农业信息获取与处理(2学分),农业信息化案例(案例研究)(2学分),农业应用系统开发(2学分),总学分数为10。领域选修课由各培养单位自主设置,根据培养目标、研究生的工作需要和各校条件自行确定,每门课程原则上不超过32学时。领域选修课反映出不同培养单位的特色与优势,使得人才培养规格在不同的培养单位之间有所差异。结合我校的实际情况,我校全日制农业信息化领域设置的选修课程包括人工智能技术(2学分),VisualBasic(2学分),数据库技术与应用(2学分),多媒体技术与应用(2学分),网站设计与开发(2学分),科技论文写作(2学分),科技文献检索(1学分),要求学生选修的总学分数为6~8。 3.农业信息化领域现有课程体系存在的缺陷 在农业信息化领域研究生的培养过程中,我们发现现有的课程体系存在一些缺陷。首先,课程设置方面统得过严,管得过死。目前,教指委对公共课程、领域主干课程作了统一要求,虽然这样很好地保证了该领域比较一致的培养规格,但是这两部分总学分达到了20以上,留给培养单位自主设置的领域选修课程空间太小,自由度不足。不能充分反映出不同培养单位的特色与优势,更难谈及使人才培养规格在不同的培养单位之间有所差异。第二,领域主干课程的课程设置和教学组织脱节。全国的农业信息化领域主干课程是统一的,但这些课程却没有统一的教学大纲和统一的师资培训。这必然会导致这些课程在不同培养单位的教学效果参差不齐,个别课程的教学甚至达不到当初设置该课程的目标要求。第三,课程的实践性不足。专业学位教育的基本任务就是培养特定职业岗位需要的应用型、复合型高层次人才,因此,专业学位研究生的培养,应能更集中体现相关领域的实践需求。虽然指导性培养方案中强调全日制农业推广硕士专业学位研究生必须从事不少于12个月的农业推广实践,并结合实践进行论文研究工作[4],但是没有明确对课程的实践要求,在“每门课程原则上不超过32学时”[4]的限制下课程的实践性也是有局限的。 4.农业信息化领域课程体系改革的建议 针对农业信息化领域现有课程体系的以上问题,我们提出以下几点粗浅的建议: 第一,压缩公共课程学分,重新论证领域主干课程,补充选修课。首先,课程设置建议根据知识体系[5]体现综合性,即在课程设置上抛弃“学科中心型”的旧观念,应适应科学知识综合化的趋势,增设综合化程度不同的跨学科课程,建立综合化多学科立体交叉的课程体系。其次注重课程的创新性。课程体系的生命力在于 创新,农业信息化领域也要特别重视课程内容的更新,积极地把科技文化的新成就吸纳到本领域的课程中,并开设一些代表未来社会科学发展方向的课程,从而使课程体系更加具有灵活性。最后还需要培养单位立足学科优势补充选修课,开设有利于主体个性发展的课程,开设可供学生自主选择的课程。 第二,统一教学大纲和教学指导。对统一要求开设的课程可以试编统一的教学大纲或教材。通过组织各高校相关教师进行教学研讨,吸取各高校相关课程教学实践中的成功经验并融入教学大纲或者教材中去。其次可以统一分批对各高校相关课程教师进行教学培训,或者挑选一批教学效果显着的优秀教师进行教学录像,将这些资源共享给各高校的相关教师进行网上学习,从而达到提高整体教学效果和统一教学要求的目的。 第三,增加课程的实践教学内容。农业信息化领域硕士研究生的培养需要突破专业性的培养框架,强调整体性、宽广性和实践性。农业信息化领域的研究生不仅要掌握现代技术理论方法,还要学会技术与管理相结合,要了解农村、农民、农业基本政策;具备较强的创新能力、信息收集处理能力、组织管理能力和协调沟通能力。选修课程可以根据专业方向进行模块化设计,课程内容在基础性、实践性、先进性和学科交叉性的基础上突出对实践的指导性。在教学的深度上不断加强,增加农业信息化领域专业学位教学与全日制本科教学的区分度。在教学的宽度上不断加强,强化实践教学环节,增加与科学学位研究生培养的区分度。 总之,只要围绕农业推广硕士专业学位研究生培养目标,遵循专业学位研究生教育规律,改革现行课程体系并在实践中不断完善,使之既能符合高校实际,又能满足行业、社会对专业学位研究生知识能力结构的要求,一定可以提高农业推广硕士专业学位研究生培养质量。 农业信息论文:农业信息教学改革分析 一、引言 地理信息系统(GeographicInformationSystem,简称GIS)作为一门边缘交叉学科,自上世纪60年代末兴起,至今已发展成为一门完备的科学、技术和经济实体[1]。很多文献都已论证了GIS的巨大发展潜力,其应用范围之广也已经被社会所证明。正因为如此,大多数国家都已将GIS教育纳入普遍教育。我国正式开展GIS教育始于上世纪90年代末,到2008年为止,连同各类高职院校,国内有近400所高校开设了不同层次的GIS教育,并且,还有一些高校正在准备开设GIS类课程。然而,国内各高校的GIS办学水平是有差别的,这与各高校所处的省情乃至各校的校情、学科建设等相关。各高校应根据各自的实际情况,尽量履行高校为社会和地方培养和输送大批此类人才的社会服务功能,但必须从实际出发,不可盲目攀比和效仿,提出过高要求。笔者根据自身教学实践,结合贵州大学校情以及农业管理信息系统课程的具体专业特点,探讨了教学中存在的一些问题,并提出改革措施。 二、农业管理信息系统课程教学中存在的问题 (一)教学思想认识偏离实际首先,对农业管理信息系统课程在各专业系统课程中的地位认识不足。二十一世纪,精细农业的出现为现代农业注入了新鲜血液,同时也对农业专门人才提出了更高的要求。贵州大学于本世纪初在农林类各专业中相继开设了农业管理信息系统课程,其目的很明确:那就是要培养掌握农业信息系统技术知识的专门人才,以适应社会对当代农业人才提出的新要求。但是从教学过程来看,农业管理信息系统这门课程,几乎都是作为考查课来开设的,开课时间和开课学时数也都有些随意,以致农业管理信息系统课程被打上了专业辅助课的烙印。在学生心目中,它永远是辅助课,无法与专业“正课”相比。事实上,学生也不可能对在培养方案中其重要性都无法体现的课程给予充分重视的。其次,农业管理信息系统课程教学目标制订得过高。1998年,新颁布的高等教育专业目录,分别在地理学和测绘科学一级学科下设立地图学和地理信息系统,地图制图和地理信息系统学等两个本科专业[2],开展专业GIS教育,培养GIS理论和工程应用人才。然而,随着近年来GIS在社会生活中的广泛应用,许多非地理、非测绘类的高校,或高校非地理、非测绘的专业也纷纷开设相关GIS课程,并且许多高校,尤其是地方高校在GIS办学水平不高的情况下,却大都向北京大学、武汉大学等这些办学相对成熟的高校看齐,纷纷效仿这些高校制订各专业GIS人才培养目标,这显然是不切实际的。 (二)单一教学内容与专业需求存在矛盾目前,国内开设GIS教育的高校有几百所之多,但办学水平大都停留在本科水平或更低,办学水平达到硕士、博士层次的高校寥寥无几。这主要是因为国内高校绝大部分都是面向应用而开展GIS教育的,因此这些高校的GIS教育必须结合具体的专业,以X+GIS这种形式来开展。那么,如何在X和GIS之间找到教育平衡点就成为各高校面临的共同问题,这其中首先涉及到的即是教学内容的组织问题。以贵州大学为例,目前,农林类专业全部都已开设了农业管理信息系统这门课程,每学期大约有六个班级上课。由于这些班级一般来自不同专业,所以,在教学内容的组织上,一直存在较大难度。因为即便是同一门课程,专业不同侧重点也往往不同。我们曾试图通过精心选择教材来兼顾各专业学科特点对本课程的特殊要求,但是,终究不能很好地解决此问题。事实上,不可能有哪一本教材是能适合各专业的,因为每一本教材的编着者总是从自身专业特点出发来组织着作内容的,即便是对其它专业有考虑,但也会限于专业研究领域不同,不可能十分到位地照顾其它学科领域。 (三)实践教学环节相对薄弱农业管理信息系统是一门实践性很强的课程,理论教学必须与实践教学相辅相成才能收到良好教学效果。而目前农业管理信息系统课程实践教学环节或多或少存在一些不足,从贵州大学开课的情况来看,主要存在如下几个问题:第一,实验教学仅限于软件使用的讲授,较少针对实际工程项目进行教学;第二,实验项目单一,大多数为验证性实验,综合型、创新型实验项目相对较少;第三,实践教学考核评定方法不合理。 (四)开课时间不合理据调查,目前相当一部分高校在GIS课程的开课时间上有些随意,以致课程开设时间安排不合理。以贵州大学为例,该校农学院、林学院和生命科学学院大部分专业都开设了农业管理信息系统课程,但开课时间各不相同,从大学二年级一直到四年级都有。 (五)教师队伍建设亟待加强近年来,一些高校为争夺生源,扩大了一些所谓热门专业的招生规模,导致学校软硬件设施捉襟见肘,其中生师比扩大、师资素质下降已成为制约人才培养质量的因素之一。就农业GIS课程来说,其理论和内容涉及数学、物理、计算机技术、农业等诸多学科,要在实践中发挥GIS的功能和价值,就需要综合运用相关领域的知识[3]。这对教师的知识结构提出了较高的要求。而处于边远地区、经济欠发达省份的高校,在吸聚高水平的GIS专任教师方面和其他地区的高校相比缺乏竞争优势。 三、加强农业管理信息系统教学的措施 (一)制订切合实际的培养方案就农业类专业而言,为高效管理和配置农业资源,尤其是为推进数字农业、精细农业的快速发展,农业管理信息系统技术必不可少。因此,从发展现代农业来看,无论哪种形式、哪种层次的现代农业教育,农业类GIS课程都是不可或缺的。农业管理信息系统课程的重要性要求教育管理者在培养方案的设置、课程安排等方面都要给予重视。另外,从教学目标来看,培养什么规格的人才,既要看市场需求,更要看学校办学的实际条件。不具备培养博士、硕士的实力,就应致力于培养 本科生;无力培养本科生,就应一心一意地培养专科生、高职生。毕竟社会对GIS人才规格的要求是多方面的,各个学校不一定要制订超出实际能力的过高目标。办学是个动态过程,等学科发展了,成熟了,再逐渐向高水平办学层次过渡,并力争办出特色。这才是正确的办学思想。一言以蔽之,教育管理者和教师既要认识到农业管理信息系统教育的重要性,又要结合具体校情和办学条件,把农业GIS人才培养工作做实做细。为此,相关教研室应该经常开展大讨论,统一认识,认真制订培养方案,不断调整教学计划。 (二)分门别类选取案例在农业管理信息系统课程教学中,要面对来自不同专业的学生,解决好理论教学内容的安排问题,的确十分棘手。笔者以为,解决之道只有靠教师来认真备课,针对不同的专业选取不同案例加以讲解。也就是说,教师除了讲授农业管理信息系统基本的、核心的理论内容外,还要注意挑选与各专业特点相适应的应用案例,使学生能从课堂中了解到该技术在各专业领域的实际应用方式和应用情况,以此激发学生的学习兴趣。这无疑增加了教师的工作量,但是为使学生能更好地学习和掌握该课程知识,目前条件下别无选择。 (三)加强实践教学贵州对农业GIS人才需求市场是巨大的。贵州地处喀斯特地貌典型发育的云贵高原,山多地少,因此,需要对农业资源进行高效利用和管理。这一省情决定了贵州大学农业管理信息系统人才的培养应该以应用型为主。为此,必须加强实践教学,积极开辟校外实习基地,让学生参与教师的科研项目,同时必须做好校内实践教学环节,比如,开设一些特色实验项目,或将学生以小组为单位,布置一些小型或模拟的工程项目任务并加以考核,使学生从思想上重视实践教学环节,同时也能为他们今后顺利走上工作岗位奠定基础。 (四)结合学生专业素质安排课程从学生专业素质及应用能力方面考虑,笔者认为,农业GIS课程应在大学三年级第二学期开设比较合适。首先,过早地开设本课程,缺乏专业知识或者专业知识还没形成体系,学生对GIS技术在专业内的应用理解不深。二是大三时学生已经掌握了一定的计算机技术,其它相关前导课程也已学完,这时,教师能够引导学生利用GIS软件完成一些具体的小型工程项目。 (五)在产学研结合中提高教师素质要培养适应社会需求的农业GIS人才,高校必须大力培养和引进农业GIS高层次人才。多年来,笔者所在教研室通过贯彻“产学研”结合的学科建设和发展思路,在师资队伍建设方面取得了一些成绩。近三年共发表教学探讨和科研学术论文40余篇,承担了国家自然科学基金项目“中国西南地区喀斯特生态环境土壤的发生特征与诊断特性和系统分类研究”、贵州省自然科学基金项目“竹林测土配方施肥技术与信息系统开发”及多项地方政府项目。这些项目都直接或间接需要农业GIS技术来支持,因而项目研究过程也是教师整体素质和GIS业务水平提高的过程。 农业信息论文:农业信息化在建设中的作用 一、农业现代化与农业信息化的基本内涵 农业信息化就是培育、发展以计算机等智能化工具为代表的新生产力并使之应用于农业生产领域的全过程。农业信息化指的是农业生产全过程的信息化,是在农业领域里全面开展和应用现代信息技术,使这些技术渗透到农业生产、消费、市场等各个具体环节,从而加速对传统农业的现代化改造,大幅度的提高我国农业的生产效率和农业生产力水平,促进农业持续、稳定、高效转变生产发展方式的过程。[2] 二、农业信息化在农业现代化建设中的作用 信息,可以是一种资源,也可以在市场机制中起到资源配置的作用;可以是一个产业,却又有着促进产业升级的功能。多年的现代化建设经验告诉我们,要想实现农业现代化,必须依靠农业信息化对我国的传统农业进行现代化改造,这是从根本上提高了农业生产技术水平和科学管理水平,进而增加农产品的科技附加值,最终达到提高农业生产总体效益的目的。(一)农业信息化有助于提高农资利用率在整个农业生产过程中,如何合理的配置与应用农业资源,如何提高农业资源的利用率,是农业生产者始终关注的问题。虽然,在农业生产过程中运用传统的技术和手段,同样可以达到提高资源利用率的目的,但是往往会消耗掉大量的人力、物力、精力。如果将信息技术管理引入农业生产,通过对土地、土壤、水等农业资源进行信息化管理,可以在很大程度上提高农业资源的利用效率。采用信息技术进行管理,可以在降低农业生产者投入成本的基础上获得更多的产出,这就是农业现代化对农业信息化的基本要求,同时,这也是我国实现农业可持续发展的必由之路。所以,农业信息化在农业生产中的应用越广泛,我国的农业现代化建设就会越有成效。从某种意义上讲,农业信息化是农业现代化的加速器。(二)农业信息化有助于实现现代化的农业生产经营管理生产经营管理理念和管理方式的落后,是阻碍农业生产者提高收入的一个重要原因。由于信息封闭,农业生产者往往盲目的进行种植、养殖和销售,这就造成了农产品产量大起大落,价格时高时低等为题不断发生。随着农业信息化的发展,出现了大量的农业信息网站,利用互联网上的信息来指导农业生产者的种植、养殖,并利用互联网直接销售农产品的运作方式正逐步取代传统的成产经营模式。这种生产经营模式为农业生产者提供了强大的技术支持和丰富的农业信息,保持了农业信息的高校、顺畅传播,将农业生产经营管理提高到了一个全新的水平,解决了传统农业生产管理效率低、信息滞后等问题,促进了农业生产管理的科学化,进而推动了农业现代化的全面发展。(三)农业信息化有助于农业产业化升级在传统的农业生产过程中,主要包括三种生产要素,即土地、劳动和资本,而这三者之间的关系相对来说并不密切。在农业产业化发展的过程中,这三个生产要素之间的稳定性较低,而且生产过程中的交易成本很高,这种不稳定关系的存在对于农业现代化建设来说弊大于利。由于信息化在农业生产领域的不断发展,土地、劳动力和资本在信息的作用下,渐渐形成了非常紧密的相互作用关系,对农业现代化建设起到了极大的推动作用。而且,农业信息化不仅在生产过程中起到促进作用,农业信息化还可以通过协调流通、销售、消费等相关环节,解决农业小生产者与社会大市场之间的供需矛盾,促进农业产业化发展,进而带动农业现代化建设。[3] 三、结语 目前,我国正在大力推进农业现代化的建设,在此过程中,如果能够正确的认识信息化在农业现代化中的作用,并加以合理的利用,对于现阶段的建设来说是非常重要的。而且,随着经济社会和农业现代化的不断发展,信息化的地方和作用势必越来越重要。因此,必须加大对农业信息化的投入力度,不断完善农村的信息化建设,为实现我国的农业现代化提供一个良好的、坚实的基础。 农业信息论文:农业信息化的实践 一、农业信息化建设基本情况 1.信息资源开发不断加快各类网站积极开发利用农业信息资源,形成文字、图片、音像等网络信息资源8000G以上,涵盖科技、市场、政策等各个方面。省农业信息中心建立多个省、市、县三级共建共享数据库,省水利、粮食、气象、林业、扶贫办、农科院、河北农大、部分市县农业部门和企业开发建立了一批数据库。信息数量的迅速扩充,为搞好农业信息服务提供了资源保障。2.服务范围不断扩大省、市、县农业部门开发应用了测土配方、病虫害防治、基本农田管理等信息系统。全球卫星定位系统、地理信息系统、自动控制、射频识别等技术深入农业领域并日益转化为强大的生产力。“村村通电话”、“乡乡能上网”完全实现,广播电视“村村通”、村村能上网基本实现。黄骅市的“三位一体”(信息、技术、农资)模式、盐山县综合服务(电话语音、专家应诊、农资配送)模式等,让越来越多的农民走上直接利用信息开展生产经营的路子。 二、农业信息化建设存在的问题 虽然河北省农业信息化工作取得一定进展,但还存在一些问题和不足:信息网络使用成本高,农业信息网延伸程度不够,农业中介组织、龙头企业、农村经纪人和种植大户等对信息网的使用率不高;农业信息网自身信息量不够丰富,资源开发整合不够;信息技术在农业基础设施和指导农业生产过程中应用不够等。 三、农业信息化建设的几点建议 1.加强政府调控农业信息化是一项复杂的系统工程,必须由政府统一规划、组织,统一标准、协调建设。强化政府主导作用:一是科学规划,引领农业信息化发展方向,明确农业信息化建设重点,确保农业信息化顺利推进。二是加大投入力度,提供财政金融政策支持。三是加强信息监控,规范信息服务市场秩序,建立专门的农业信息监督机构,逐步实现农业信息制度化管理。2.加强农业信息网络建设一是健全农业信息服务体系,继续延伸农业信息网络,重点是向农村经纪人、农业生产经营大户、农业龙头企业等的延伸。二是加强农业信息网站的资源整合和数据共享,丰富信息量内容,增强信息的及时性和有效性。三是促进农业信息服务的多样化,依托农村中介组织或协会,满足农村市场的多方面需求。3.培养高素质队伍高素质的服务队伍对提高农业信息整体水平至关重要。一是加强管理人员培训,对各级农业信息管理者进行培训,提高他们的信息服务水平。二是加强农村信息员培训,以农村经纪人、龙头企业、合作社社员、协会会员和经营大户等为重点,提高他们的信息收集和传播能力。三是加强农民群众培训,依托“阳光工程”、“三下乡”等培训计划,对广大农民进行农业科技、农业政策、法规等知识的普及教育,提高他们的信息接收能力。 农业信息论文:农业信息化建设方案 一、进一步完善农业信息采集、分析、制度: 1.信息收集。为确保农业信息采集的广泛性。原始性、基层性、高效性和准确性,采用以下几种方式收集农业信息:一是县(市)农业工作站利用县、乡、村已形成的信息报送体系获取本地农业动态、农业结构调整、农业产品产销信息报送市农业信息中心。二是积极发展农业单位、农业企业、农业杂志、产销大户和农产品批发交易市场在襄樊农业信息网上安家落户,为他们免费或优惠制作主页,提供虚拟空间和二级子域名。这样既丰富了农业信息内容,同时了降低了信息采集成本,提高了采集效率;三是结合本地实际,从报刊和互联网上搜集有价值的农业信息;四是抓住农业时节,深入基层、深入农贸市场、农业企业实地调查采访,获取第一手的文字、音像资料;五是网上用户通过“供求信息”和“农业论坛”免费信息,通过农业电话咨询热线传递信息。 2.信息分析。农业信息化以提供有价值的信息服务为根本目的。要将农业行家组织起来,利用现代信息技术手段,重点收集全国、全球农产品生产、销售市场供求信息、价格信息、资源信息,悉心分析研究国内外农产品的市场前景。信息专家要密切结合本地实情,通过历史资料分析、市场调研,权威性高、准确性高、实用性强、经济性强的指志意见,为政府正确决策提供科学依据,真正帮助农民解决“种什么?卖哪儿?卖啥价?”的问题。农业信息中心要充分利用自己的信息优势,加强市场分析研究,积极开展农产品风上贸易、中介服务等工作。 3.信息。农业信息中心以有用农业信息,并将之准确及时传递到用户手中为己任。农业信息用户由于层次不同,经济条件差异,我们必须因人因地而异,采用没的传递方式,一是在互联网上农业信息。农业信息网每天由专人及时更新农业新闻、农业气象、农产品价格、农产品行情,不断充实农业种养新品种、新技术等内容。二是与襄樊电视台联合开办《金以土地》农业专栏节目,拟每月单周三襄樊电视台23频道、8频道播放一期,每期15分钟,内容包括农业快讯、新技术、看市场、致富经、农闲事等版块,该套电视节目方圆300公里地域都可收看到,覆盖全市及外地20多个市县区。三是与省级农业刊物《农村经济与科技》(国内刊号公开发行)联动。襄樊农业信息网上开通其电子版杂志,《农村经济与科技》杂志自由转载农业信息网内容,该杂志覆盖全国十多个省市,发行量在2万份以上。四是在乡村一级使用公告牌、板报农业信息和交流农业技术。公告牌上的信息由襄樊农业信息网站和县、乡各级工作站精心筛选,通过计算机网络、电话、传真和信件向下传输,同时各点及时反馈基层农业农产品动态,这样能有效减少信息使用的盲目性。 二、保障措施: 1.加强领导,扩大支持。 2.成立专门的管理领导机构,引进专业人才。 3.发挥社会合力,共同促进农业信息的发展。 农业信息论文:农业信息化难点重点发展探讨思考 21世纪进入了信息时代,随着市场农业的发展,国际经济一体化步伐的加快,信息日益成为社会经济生活的指南,信息的地位和重要性与日俱增。信息是资源,信息是财富,信息就是生产力已成为全社会的共识。随着国家“金农工程”的启动,我国各级农业信息化的步伐开始加快。为使我国农业信息化建设取得更大成效,现结合近年来农业信息化工作实践,就农业信息化建设过程中的难点、重点与发展方向等问题作点探讨,以期请教于各位专家、同行。 一、农业信息化的难点 在农业信息化建设过程中,碰到的难题是不少的。诸如,建设资金短缺,机构设置困难,信息人才匮乏等等。但大家公认的难点却是“网络信息传递的最后一公里”问题。因为网络的铺设已从农业部连向各省、市、县、乡,但是网络信息要到村、到户还有一定的困难,这就是人们常说的“最后一公里”问题。尽管全国各地情况不一,东西部存在较大差异,但网络已到达部分基层乡镇并且随“金农工程”启动其建设步伐会很快遍布到全国各地的乡镇。然而,网络进村入户率则低得可怜。受广大农民对网络信息的认识水平以及对微机设备的购买力与操作水平的限制,笔者认为,“最后一公里”的最终解决在我国至少需要5—10年的时间,贫困地区恐怕更长。作为东部沿海地区的山东省烟台市,到20__年底,农业信息网络建设将100%地铺设到涉农乡镇,而全市入户的微机还不足20__台,能上网的不到1000台,网络信息入户数占全市总户数(165万户)的不足千分之一。沿海发达地区如此,其它地区更可想而知了。 近年来,大家一谈农业信息化,总是笼统地说“农业信息传递的最后一公里”问题。实际上,这个讲法是不准确的。因为农业信息进村入户早就有一些成熟的途径,如:广播、电视、科技110电话、科技明白纸以及各种培训班等等。确切地讲,“最后一公里”问题只牵涉到网络信息。所以,在信息之前加上“网络”二字,即应该称作:“农业网络信息传递的最后一公里”问题。 解决上述问题的最直接的办法是:把网络铺设延伸到村、户。而现实的情况是,既不可行也无必要。受目前农村收入水平、文化水平等的限制,网络普及到村、到户是不可行的;而广大农村一家一户的小生产格局,把网络全面普及到村、到户也没有必要。试想,一个种一亩地左右的老农民,在商品率十分低下的情况下,让他花五六千元买一套微机设备上网是不很实际的,在一定程度上讲也是一种浪费。 尽管目前网络普及到村、户不太现实,但不等于说网络信息不能进村入户,网络信息进村入户还是十分必要的。因为网络信息具有速度快捷,成本低下,信息量大,便于查阅,互动性强等诸多特点,是现有许多媒体所不及的。通过网络,广大农民朋友可以变过去被动地接受信息为现在主动地查找信息,可以在网上和专家直接交流,还可以通过网上招商获得大量地客户资源等等。那么,网络信息究竟如何进村入户呢? 首先,我们应对网络信息作为问题的前提进行研究。就农村的信息客户群体而言,他们需要的网络信息以市场信息和专家信息为主,并且这些信息必须具有针对性、时效性和真实性;他们所需要的网络信息服务主要包括:信息传播、信息查询和网上招商。达到上述两方面的要求,就必须对纷繁复杂的网上信息进行“精挑细拣,加工制作”,才适合农民的口味,也才能引导农民通过使用网络信息来发家致富。 其次,网络信息采取什么途径进村入户?我们需要在对客户群体进行分类的基础上加以探讨。从我们烟台市的实际情况来看,网络信息客户群体大致上可以分为两类:一类是经济发达村和种养大户、农业企业、行业协会、农贸市场、经纪人等信息重点用户;另一类是经济水平一般或欠发达的村以及大量地普通农户。我们对不同用户采取的办法是不同的。对第一类重点信息用户,我们倡导网络向下延伸,让他们直接上网,同时基层信息服务站给予一定的信息业务指导和辅助性的信息服务。对第二类普通信息用户,我们总结推广了“蚕庄模式”。该模式的具体运作办法是,投资购买数字电视并同互联网的农业数字信息相联通,在加工制作的基础上,通过闭路电视下传到千家万户的老百姓。老百姓要查询政策、科技等信息,要市场供求信息等,则通过家中的电话联系乡镇信息服务站,由服务站上传国际互联网或反馈给老百姓。由于该模式综合运用了数字电视、电话、互联网等资源,把电视、电话与互联网联系起来,切合目前我市农村电视、电话普及率高而计算机普及率低的现实,切合纷繁复杂的互联网信息需加工处理老百姓才易接受的实际,因而显示出了强大的生命力,深受老百姓的喜爱。目前该模式正在我市全面推广。 二、农业信息化的重点 关于当前农业信息化的重点众说不一。通过近年来的实践探索,笔者认为,农业信息化的重点在于提高农业信息服务的效果。通过农业信息网络服务,使广大农民朋友在参与国际市场竞争中、在农业结构调整中、在农业增收增效中发挥了作用,农业信息服务的效果就好,农业信息化也就成了必然需要,其道路就会越走越宽广。相反,农业信息服务的效果不佳,不能为农民增收所用,农民就不欢迎,农业信息网络就没有存在的必要。 那么,怎样才能提高农业信息服务的效果呢?概括起来有“四个一”: 一是突出一条主线,就是“农民增收”。农业信息服务和农民的切身利益相挂钩,农民从获取信息中得到了实惠,农业信息服务的效果就好,就会受农民欢迎。如莱阳河洛镇赵家埠子村通过镇信息服务站把圆葱卖到了国外,卖上了好价钱,增加了农民收益,农民就高兴,就说信息服务站管用。 二是抓住一个关键,就是人才队伍。建设信息机构,培养信息人才,形成一支强干有力的信息队伍,才能为农民提供出有价值地信息,才能搞好各项信息服务,从而提高农业信息服务的效果。经过三年多的努力,目前烟台市市、县、乡、村四级信息从业人员已达4500人以上。 三是推广一个模式,即农业信息服务的“金城模式”。我们把“金城模式”总结了三句话“一条道路,两个载体,三个环节”。一条道路是指,围绕本乡镇农业支柱产业,以信息化推动农业产业化发展,实现农民增收;如金城镇主要围绕果业和水产业两大农业支柱产业开展农业信息服务。两个载体是指,农业行业协会和农业龙头企业。这两个载体,都具有农业信息集散地的功能,可以带基地,连农户。一般而言,乡镇农业信息服务站、农技综合服务站和农业行业协会之间形成紧密地联系,即“三位一体”,以行业协会为载体,以会员为指向实现信息服务。如金城镇的果业协会就是这么运作的。而乡镇农业信息服务站、农技综合服务站和农业龙头企业之间形成较松散地联系,前两者对龙头企业是一种指导服务关系,以龙头企业为载体,向基地村和千家万户 进行信息辐射。如金城镇的明波水产公司就是这么运作的。三个环节是指,产前项目、生产资料信息,产中的技术、专家信息,产后的市场行情、市场客户信息等。在这三个环节中目前最迫切需要的还是产后销售环节的信息服务。因为中国的农产品市场已出现结构性过剩,大多数农产品进入“买方市场”。因此,金城镇把网上招商和网外促销相结合,把产后销售作为重中之重。该镇生产的苹果、草莓等果品一般比周围县、乡每公斤高出0.4—0.6元,大大增加了果农收入,在为群众办实事、办好事方面树立了党和政府的光辉形象。 四是实现一个突破。即烟台市把网上促销作为突破口,尽快确立了信息服务的地位,树立了信息行业的形象。20__年非典期间,全市农业信息系统抢抓机遇,全面开展网上招商活动。据不完全统计,全市仅4—6月份共网上招商信息830余条,回复260多条,成交80多个,成交额1.8亿元,累计为农民增加纯收入达1500余万元。 三、农业信息化的发展方向 农业信息化发展向何处去?这是从事农业信息行业的同仁所共同关注的一个重大问题。据笔者观察,目前国内农业信息行业“三套马车,并驾齐驱”的格局已经形成。 作为政府信息部门,运作的是公益性的社会公共信息产品;作为社会信息企业,运作的是非公益性的市场化的私人信息产品;作为农业工商企业,运作的则是带有机密性的商业垄断信息产品。政府部门的信息是用来为公众提供无偿服务的,信息企业的信息是用来市场交换的,农业工商企业的信息则是直接使用后赚钱发财的。三套马车,所载的货物不一样,所要到达目的地也各不相同。因此,找准自己的位置获得信息业务最大化的发展自然成了各自的发展目标。这样,农业信息服务的社会化、市场化和专业化成为各自的发展方向。 政府部门信息服务的社会化。由于政府部门运作的是社会公共产品,应实现信息服务的社会化作为其主要目标取向。为此,在保障充足地业务经费,抓好网络基础设施的延伸,抓好农业信息机构队伍建设的基础上,必须最大限度地汇集整合本地区、本系统、上下各层次的社会信息资源,同时搜集整理与本地农业经济发展有关的外部信息资源,不断积累信息服务的资本。同时,为保证最大化的信息服务效果,在网络不能全面进村入户的情况下,在市、县、乡各个层次,网络信息还必须和刊物、科技110电话、农业电视栏目等紧密结合,实现“媒体联动”,可以使网络信息多渠道进村入户,这是一条成功地经验。目前,烟台市各县市区均开通了“科技110”电话,在电视台上主办了农业科技与市场栏目,不少县市区还办了农业信息快报,有的还经常举办培训班等等,从而使农业网络信息得到了最大限度地传播,迅速提高了农民朋友对网络信息的认识,基层信息服务的作用开始凸现,其经济效益、社会效益也逐步提高。 信息企业信息服务的市场化。由于信息企业运作的是私人信息产品,通过交换与服务来获得利润成为其必然趋向。这些信息企业通过经销采编发软件、农村财务软件以及专家智能软件等,在市场上掘得了“第一桶金”的同时,也加速了我国农业信息化的进程。目前,国内信息企业正逐步扩大市场信息服务的空间,通过制作网站、为客户信息服务等来赚取利润成为新的市场走向。如中国农网、中国农商网等等莫不如此。 农业工商企业信息服务的专业化。由于农业工商企业运作的是机密性的商业垄断信息产品,是市场经济条件下,企业竞争取胜的法宝,因而企业内部信息服务的专业化是必然走向。企业的技术机密信息,市场客户信息,财务信息,劳资信息,供、产、销各环节的信息是相对封闭的,大多是不能拿来向社会公开的,而企业开发、项目信息等更是垄断性的,因此,面向市场的企业信息队伍会不断成长壮大。烟台市牟平九发食用菌、莱阳龙大集团、栖霞天誉果品等农业企业的信息处室均在企业发展和市场竞争中扮演着特别重要的“尖刀连”的角色,成为这些企业决策机构的“神经中枢”。 总之,农业网络信息行业是新兴的、前所未有的、开拓者的事业。农业信息化的难点、重点与发展方向弄清楚了,我们可以避免走许多的弯路,“金农工程”建设就会取得明显成效。通过农业信息系统坚持不懈地努力,我们相信,一定能够走出一条以信息化推动产业化,带动农民增收的金光大道。 农业信息论文:以农业信息化促进农业现代化 从总体上讲,我国农业劳动生产率水平依然偏低,农业人口仍在我国占有较大比重,和发达国家3%左右的第一产业人口比率相比差距仍然很大。而在加入WTO后,我国农业将面临更大的国际市场竞争,如何提高我国农业现代化水平,增强在国际市场的竞争力,是摆在我们面前的重要问题。 改革开放也给我国信息产业发展创造了机遇,使我们能够迎头赶上国际信息产业发展的巨大潮流,由于信息的广延性和通用性,使信息化发展给各行各业提供了发展新机遇,利用信息产业的发展去武装我国传统农业,就可以为我国传统农业注入新的技术活力,使我国传统农业得到超常的发展。 一、信息化是传统农业的倍增器 信息技术是当今发展最快的高技术,但就信息技术本身来讲,它只是一种工具,并不能替代其他产业,只有和其他产业结合,才能够真正成为传统产业发展的倍增器。信息技术与农业结合也同样能够起到倍增作用。 农业信息化主要包括以下内容:农业技术信息化:如精准农业信息;农业环境信息化:如气候预报、病虫害测报;农业经营信息化:如农产品交易信息等。20世纪80年代开始,美国在实现农业机械化的基础上,政府每年拨款15亿美元,用于建立农业信息和市场服务网络。有着粮仓称号的俄亥俄州的农场主,一个人经营几千公顷的土地,全靠电脑管理控制生产、销售的每一个环节,而在我国目前几乎是不可想象的。 当前,我国农业正处在由传统农业向现代化农业转变的时期。要在人均0.067公顷的耕地上解决13亿人口的吃穿问题,根本出路在于以科学技术和信息及其物化了的设备工具和生产资料来武装农业,使之在有限的土地上大幅度地提高生产率,所以发展农业信息将给我国农业带来难得的机遇。我国传统农业绝大部分尚处于低质低效水平,虽然劳动力成本低,但劳动力人员素质也低,技术水平、管理水平、经营水平也同样不高。随着加入WTO的临近,我国农业生产不得不面临国际市场的竞争压力。要提高农业生产力水平,提高农业在国际市场的竞争力就要推进农业现代化,要实现农业现代化,就必须提高农业信息化水平,用当今信息技术与传统农业相结合无疑会极大促进我国传统农业的现代化水平,使我国传统农业取得跨越式发展。 二、把农业信息当做产业来发展 推进农业信息化,必须把农业信息当做一项产业来发展。众所周知,信息产业已经成为世界发展最迅速、科技含量最高、利润率最高的产业之一。发达国家50%以上产值来源于信息业,信息产业在农业上应用,一方面可以使农业生产效率大幅度提高;另一方面,农业信息本身也可以被当做产业来发展。所以农业信息化建设决不仅限于信息网建设,它还可以带动农业信息硬件、软件建设,还可以拉动农业信息服务、农业信息的收集、加工、处理、分析以及农业信息中介、网上农科教育、网上农产品交易、网上结算、定单农业、物流配送等一系列农业生产、流通活动,既可以创造一大批就业机会,又可真正通过信息化提高农业现代化水平,提高农业整体效益。 在农业信息化实施过程中,农业通过信息化可以获得倍增效益,信息业可以通过对农业的信息软硬件服务形成农业信息产业,最终形成农业与信息业双赢的良好局面。现代农业在农业生产、流通等各个环节都离不开信息服务,农业信息已经涉及到了农业生产、流通的方方面面,加之信息本身的增效作用,使得农业信息服务的各环节都会有效益产生,在这里由于农业信息效益市场价值的体现,起到了促进农业信息向产业发展的推动作用,从而使得将农业信息化被当做产业来发展成为了可能。 三、建立农业信息化指标体系 在谈到现代化指标时,往往把信息化程度作为一项衡量现代化水平的重要指标来看待。信息化指数的高低也就反映了该地区、该行业的信息化水平,发展农业信息化产业也就不能不建立农业信息化指标体系,农业信息化指标体系主要由以下几部分构成: 信息量:包括单位面积内人口的通话次数、E-mail数、信函数、报刊数、网上信息数、因特网点数等。 信息装备:包括单位面积内人口的电话机数、电视机数、计算机数、上网微机数等。 信息主体水平:如单位面积内人口中的第三产业人口数、大学生数、信息从业人员数、上网人数等。 信息消费:如个人、单位或集团消费中信息消费的绝对值和相对值等。 要提高农业信息化水平,就必须按农业信息化指标体系各方面全面提升农业信息化水平。与我国目前农业水平、农村条件和农业人口来比较,尚具有不小差距。但我国农业发展也具有地区性不平衡,西北地区相对落后,而东南沿海由于开放早,市场经济已经比较发达,农民已经向富裕小康水平转化,初步具备了推进农业信息化的条件,有了建设农业信息化的投资能力,只要领导重视,加强相关人才队伍建设,完全有能力发展农业信息产业。另外在目前衡量农业现代化水平的许多统计材料中尚缺乏有关农业信息化方面的记录,希望将来把农业信息化等有关量化指标加以统计,逐步建立起农业信息化指标体系,以推动农业信息化建设。 四、农业信息化市场需求巨大 在我国总人口中农村和小城镇人口占有绝对大的比例。在我们对浙江农村的考察过程中,强烈地感受到农民、农业工作者对农业信息的渴望。绍兴市所属嵊州市1998年专门提出了“必须像重视农业科技推广一样重视农业信息”的要求,嵊州通过建设“农业信息服务中心”、“农业110”及农业信息员、农业信息会等多种农业信息形式,开拓了为农业服务的新领域,通过网上交易、网上服务,确使农民尝到了农业信息的甜头。如嵊州农业信息网,短短几个月就有200多个农户、企业在网上交易,涉及200多种农产品,吸引了美、日、香港客商洽谈生意,成交额已突破300万元。又如绍兴“中国轻纺城”这一大型纺织品专业市场,去年成交额167亿元,成为亚洲最大的轻纺市场。这个市场建成了100兆的网络线,所有商户都可以进入因特网,网址点击率已达3.5万次以上。这说明农业信息化建设,顺应了农民需要,也顺应了市场经济、信息化发展的需要。 一般来讲,发达地区信息化建设,优于落后地区,城市优于农村。虽然浙江省和全国相比,农业属于较发达地区,农业信息建设也取得了一定成绩,但农业信息化建设目前仍显不足,农业信息流通仍显闭塞。比如,绍兴日报报道对在诸暨市的抽样调查表明,10个种粮大户中有7户不了解粮食购销改革,反映出农民目前大多数还是处在信息不灵状态,说明了加强农业信息化建设是十分必要的。同时我们应该看到如果农民、农业工作者、小 城镇居民都参与农业信息化建设,或即使仅有二分之一、三分之一、甚至仅有四分之一、五分之一农业人口来参与这个市场,按全国人口比率而论这个市场该有多么巨大。 发展农业信息产业本身也是一项市场行为,市场行为就必须用市场手段去做,用市场方法做市场的事,不宜用行政方式做市场的事,政府最好是去为农业信息产业业搭台,唱戏还应让企业去唱,政府不宜包办。但在发展农业信息产业过程中,政府要扶持,要给予优惠、引导,最终要按市场规律以企业运作方式来完成。只有真正按市场方式运作,才能真正发展农业信息产业。 五、利用农业信息系统,保障粮食购销市场安全 浙江省已经在全国率先开始粮食购销体制的改革。不久,我国还要加入WTO。随着信息时代的到来,要想保障粮食安全,首先必须按市场规则建立起一套高效的农业信息保障系统。这种投入是一种软投入,以建立一套风险、预警、警戒域值及解决问题、化解风险的方案或预案为主旨。这比常规只通过单一购粮的硬投入来保证粮食安全的方式要经济得多,也实惠、实用得多。可以说是通过掌握市场规律、利用信息软手段来解决粮食风险“硬”问题的最佳方式,而且这种方式对全国粮食购销体制改革都将有极为重要的意义。通过建立农业信息产业,对实现这样的风险预警信息系统的作用无疑是巨大的,当然这样的信息预警系统决不是简单的农业信息的收集和整理,更重要的是对农业信息进行的深加工、分析和预测。如同天气预报,原始的水文、气象资料信息对最终消费者没有多大意义,但经过对这些原始资料加工分析产生的新的天气预报信息却更有价值,这其间通过信息加工形成新的信息产品,使信息在深加工过程中得以升值。粮食预警信息系统也同样如此,在粮食预警信息系统中不单要研究国内农业信息,由于我国即将加入WTO,还要研究国外信息,不仅要从粮食品种、质量、产量、面积、价格等方面进行研究,还要从气象、灾害及国内外政治、经济形势等多方面进行综合分析、研究,形成新的信息产品,以保证粮食运行体制的安全。 农业信息论文:农业信息化的快速发展 1农业知识的积累,信息通信技术的进步是黑龙江垦区经济增长的源泉 1.1农业知识积累黑龙江垦区现代农业与传统农业是完全不同的,现代农业是建立在发达的市场经济之上,垦区农业生产完全不能没有准确和有效的信息支持。在这个时候,土地作为生产要素,通过信息技术的作用、劳动和资本的密切配合、有机结合,从而减少不确定性,降低成本,提高效率。现代农业生产和管理的效用,贯穿垦区农业生产经营全过程,并体现在农产品创新、市场开发、农业技术和农业科学管理的重要环节上,农业信息,知识和智力资源已成为黑龙江垦区农业经济增长的战略性资源。1.1.1黑龙江垦区现代农业生产经营活动离不开农业信息引导。具体表现在:产前,根据消费者的变化,市场供应和需求预测信息来指导垦区设立农业生产部门,保证顺利开展农产品的生产和营销。在生产中,根据补充量、出苗率、幼苗数、有效的蕖数、穗数、每穗粒数等信息,在生产的各个阶段实施控制,以确保生产信息素的实现,从而实现目标产量;同时,要把信息及各种新技术及时传递给生产者,促进技术发展、增加产量、提高质量;并根据劳动消耗信息、材料消耗管理信息成本、信息成本、控制成本、降低成本、提高经济效益。产后,根据农产品的包装、价格、营销策略及销售渠道的市场信息;根据市场的供给和需求趋势、价格趋势、市场竞争及竞争对手的实力,以确定营销策略,谋求竞争中取胜。1.1.2垦区农业信息化是以农业知识和智力为基础的。农业知识农业信息的积累,农业智力是激发农业知识。农产品和原料配比及农业经营消费率都相对较低,农业信息和智力劳动,所占比重相对增加;农业信息市场是市场体系的重要组成部分,有偿交换信息、咨询服务和信息产品成为市场的普遍行为规范。一个新的农业技术知识,可以使农产品大幅度提高输出;一条农产品市场信息,可以使农产品市场活跃,获得收益。1.2对垦区农业知识和信息的有效传播根据经济理论,信息的及时到达成为市场的边界范围。当前,垦区分散孤立的小农经济主要原因是由封闭信息造成的。通过对信息的有效传播,市场间可以进行有效的合作,以促进在不同地区劳动力的比较优势,从而形成规模经济和范围经济的效益,促进垦区农业产业结构的优化调整。1.3垦区农业信息技术进步黑龙江垦区农业信息化与内生经济增长的因素之间有密切的关系,垦区农业信息、农业信息技术与农业科学知识和技术成为劳动力质量的决策,生产要素优化组合,材料和能源开发利用的关键因素:科学技术是第一生产力。科学和技术才得以创造价值,能带来经济效益。加快垦区农业信息、农业信息化、特别是农业科技信息转化为现实生产力的过程,使农业生产经营彻底改变旧面貌,从而促进垦区农业经济增长。 2信息化是垦区农业结构优化的增长动力 2.1农业信息技术体系的构成从农业信息流的传输周期,农业信息技术包括处理技术、信息采集技术、信息模拟三个过程建模,以及信息传输、信息存储为支撑的技术。农业信息技术的发展,不能离开现代计算机技术的支持,它是以农业信息技术为基础的系统开发环境。是农业信息系统中的关键技术,是信息存储技术、信息传输技术,如“传送带”和“物流配送库”,使农业信息技术集成到一个信息的分析和处理“生产线”流程。2.2农业信息技术对垦区农业经济结构的优化现在,垦区经济结构调整主要是通过信息化发展,促进信息技术产业化的实现,或通过引入信息技术促进经济结构的优化升级,创造新的经济增长条件。农业信息技术对黑龙江垦区农业经济结构的影响主要体现在以下几个方面:2.2.1垦区新兴产业的形成。农业信息技术及其产业化促进了垦区新产业的诞生———垦区农业信息产业及相关部门,如垦区信息咨询服务业、农业信息网络业。农业信息产业作为垦区农业领域的主导产业,对垦区农业经济发展起的作用会更明显,并促进垦区农业产业向“软化”或“轻型化”的方向发展,即垦区农业技术,农业信息咨询服务业发展迅速。2.2.2改造垦区传统农业,使垦区农业劳动生产率提高。由于计算机的广泛应用,同时技术和现代通信技术在垦区农业信息技术应用,极大促进农业产业化过程的自动化、信息技术、高效化,改善了传统的垦区农业生产模式,垦区农业生产效率大大提高;同时,垦区农业粗放式生产和高消耗的生产模式将被高度密集型的生产模式所替代,垦区农业生产和劳动密集型的比例将下降,技术密集型和知识密集型的比例会增加,使垦区农业产业结构发生了根本性的调整。 3结论 在垦区现代农业信息化实施过程中,农业通过信息化可以获得倍增效益,可以通过对农业的信息软硬件服务形成垦区现代农业信息产业,最终形成农业与信息业双赢的良好局面。现代农业在农业生产、流通等各个环节都离不开信息服务,垦区现代农业信息已经涉及到了农业生产、流通的方方面面,加之信息本身的增效作用,使得垦区现代化大农业信息服务的各环节都会有效益产生,在这里由于垦区现代农业信息效益市场价值的体现,起到了促进垦区现代农业信息向产业发展的推动作用,从而使得将垦区现代农业信息化被当做产业来发展成为了可能。 农业信息论文:农业信息化的建设现状 1黑龙江省农业信息化建设的前景 黑龙江省土地面积仅为全国土地面积的4.9%,但是粮食总产量却位居全国首位,总产量超过千亿吨,如何让黑龙江省粮食总产量保持全国第一,同时实现农业跨越式发展,黑龙江省首要做的就是对现有的农业信息化建设进行探讨和研究,大力增加农业信息化建设,将黑龙江省作为农业信息化试点省份,推广先进的农业信息化经验,带动其他省份的农业信息化建设。如何将黑龙江省从农业大省变为农业强省,首要的任务是必须加强农业信息化建设,发现存在的问题以及如何解决问题,这样可以使与农业相关的人员认识到黑龙江省农业信息化建设的现状和面临的问题,在认清形势的同时可以更好地开展工作。 2国内外农业信息化建设的现状及发展趋势 2.1国外农业信息化建设的现状农业信息化在发达国家己被广泛应用,发达国家在20世纪中期就将信息化应用到农业生产生活中,它涉及农业的各个领域,包括对农业硬件设施的操作,对农业生产技术和生产知识的推广普及,农业科研和统计方面的研究等等。发达国家农业信息化大致经历了几个发展阶段:20世纪50―60年代,主要是利用计算机进行农业科研和统计工作;20世纪70年代农业信息化的重心是农业数据处理和农业数据库的开发;20世纪80年代,农业信息化研究的重点转向农业专家系统、农业支持决策系统和自动化控制系统的研究与开发;90年代以来,信息技术已经应用于农业的各个领域,从生产到运输再到经营管理等各个方面都实现网络化、数字化以及智能化的应用与发展,其中包括全球定位系统、农田遥感监测系统、农田地理信息系统、农业专家系统、智能化农机具系统、环境监测系统、系统集成、网络化管理系统和培训系统等等。目前,西方发达国家农业信息化已经渗透到农业的各个方面,农业信息技术已经进入产业化发展的阶段,物联网、云计算、虚拟化等和信息有关的前沿技术都已经广泛应用到农业的不同领域,农业信息化强度已远远高于工业。在发达国家,信息技术在农业上的应用主要包括:农业信息的获取与及时处理、农业系统模拟、农业生产管理、农业专家系统、农业专家支持系统、农业计算机网络等。农业中所应用的信息技术包括:计算机、信息存储与处理、通讯、网络、人工智能、多媒体、遥感、地理信息系统、全球定位系统等。由于西方先进国家和地区的农业信息化发展底蕴、特点和条件各不相同,在农业信息化的道路上也有着彼此各不同的发展历程,但他们所积累的宝贵成功经验都值得深入研究并加以总结,从中得到我们需要的各种信息,只有这样才能使黑龙江省农业信息化实现跨越式的发展。2.2国内农业信息化建设的现状我国农业信息化发展比较迟缓,在1993年农业与农村研讨会上提出农业可持续发展战略,随后农业信息化浮出水面,等到社会各界的重视,从此农业信息化取得了长足的进步,但总体上,我国农业信息化技术的研究、应用、推广等各个方面仍然和西方发达国家相比还有很大差距。例如,我国的农业信息化法律、法规、制度等还不十分健全,农业信息标准化严重滞后;农业信息化应用和开发分散且无序,农业信息孤岛多,并且信息资源分割难于全面共享;农业信息技术成果商品化程度很低,大量农业信息资源没有被充分的利用,农业信息化成果推广应用效率低;农业信息高质量的数据库总量不足且互通互联程度低,同时重复建设现象严重;高科技信息技术在农业产业发展上的应用不足;农业信息员队伍整体素质不高,人才十分匮乏等等。中国农业信息化发展的理论体系有多个学者专家根据不同的角度作了不同的阐述,有些专家从农村信息基础建设、农业信息资源共享、农业信息技术等角度出发并归纳总结,也有很大一部分学者专家从农村社会经济形态转变、农业信息应用、农业生态可持续发展的角度进行了归纳。 3黑龙江省农业信息化对策 我国农业信息化建设呈现出来的特征是信息基础建设、服务体系架构等硬件水平已经得到改善,但是农业信息交流和农业信息知识共享仍然处于初级阶段,需要有进一步的突破。因此,在以后相当长的一段时间内,首先,要重视农业生产信息化,开展物联网、3S技术(GIS、RS、GPS)、自动控制等现代技术装备在农业生产过程中的集成创新应用;其次,要注重农业经营管理信息化,以土地管理信息化为基础,探索建立集土地承包经营管理、农业生产资料供求管理、农业职工收入和负担管理等于一体的农业经营管理信息化;再次,要加强农业管理部门政务信息化,要围绕农业管理职能,开发建设包括农村自动化办公、信息报送、村务公开等功能的政务信息系统,提高农业行政部门的工作效率;最后,要建立农业综合信息服务平台,利用信息网络技术和三维展示技术,搭建农业综合信息服务平台,同时,积极运用信息网站、移动通信等手段,全方位为农业人员提供政策咨询、技术推广、农产品市场和日常生活等方面的信息服务,更好地提升我国农业信息化建设。 4结语 黑龙江省农业信息化建设现状的分析是通过研究在各方面的文献和现实情况的基础上而产生的,同时根据中共十八大精神作出的重大战略部署,在传统农业向现代农业转变的关键时期,分析如何将农业信息化建设应用到农业中的各个领域,同时将数字技术、3S技术(GIS、RS、GPS)、云计算、移动互联网、物联网、大数据、智慧地球等现代信息技术渗透到农业中的各个领域,使农业生产生活的各个环节都涉及到现代信息技术,让黑龙江省农业信息化建设带动东北地区乃至全国,为我国农业信息化建设赶上或者超过发达国家而提供理论依据和实践说明。 农业信息论文:对农业信息化建设的研究 1高校服务农业信息化建设所具有的优势 1.1高校先进的技术、设备为服务农业信息化建设奠定了基础。随着计算机与网络技术的不断发展与深化,高校在现代信息技术与设备方面加大了经济投入,特别是“211”工程的实施,更进一步促进了现代信息技术设备的建设,促进了信息技术的快速发展。高校其它服务设施的优势,也为农业信息化服务奠定了基础[4]。比如:高校的各种服务设施日臻完善,设备的先进、网络化程度的提高、信息检索的快捷方便、现代技术的充分运用,可以为农业用户提供有效的信息服务。1.2高校科技人才队伍为服务农业信息化建设贮备了人才资源高校面向农村服务必须依靠计算机技术、网络技术和通信技术,更需要一批业务素质高、专业化水平高的复合型人才来进行技术服务与指导。多年来,各高校非常重视教师科技素质的培养。随着计算机知识普及培训工作的展开,计算机专家和网络工程师在高校也大有人在,为高校实现网络信息服务储备了丰富的人才资源[5]。 2高校服务农业信息化建设的对策与建议 2.1发挥高校教育职能,开展农业信息科技人才培训农民是农业信息的主要利用者,农民科技素质的提高是利用信息能力的关键。高校应发挥教育职能作用,为农业信息化建设的发展服务。一方面,高校应与地方农牧部门联手,利用互联网进行相关技术培训,以数据库信息和图文信息为利用对象,通过发送电子邮件、联机检索、光盘远程检索等方式,进行农业信息相关知识的传授。同时,还可以利用现代通信手段,例如:微博、微信、贴吧等,对农民进行科技知识培训[6];另一方面,高校可以利用各种农业建设活动,组织相关人员下乡活动,真正参与到农业建设当中,学习农业知识,为将来的工作服务。同时,应增加相应的培训内容,提高相应人员的农业实用技术,掌握信息工具的操作与运用。高校还应进一步注重将农业知识讲座与实际操作能力结合起来,建立一支将农村技术与信息技术相结合的复合型农业科技信息服务队伍。2.2发挥高校科技人才优势,与政府联合搭建农业信息化服务平台与政府联合建立农业信息网络平台,提供产业指导、商情分析、科技推广、成果展示、农民培训等综合服务,以信息化网络平台为基础,搭建跨校、跨地区的资源、信息整合与共享平台,构建高校全面服务新农村建设的信息化体系:一是建立农业专家咨询服务平台。通过在线咨询、电子邮件、电话、短信等多元化方式,解答农民生产中遇到的问题[7]。二是建立农业信息传递平台。与各地农民专业合作社联系,将农产品的市场行情、价格走向、品种等方面的分析、评估和预测等信息,及时将信息传递给各农业合作社。三是建立科普周活动延伸服务平台。将每年举办的社科普及周活动向农村延伸、扩展,重点在农民中普及信息知识、信息技术,培养农民的信息意识,懂得利用信息资源,掌握网络操作技术。总之,高校要充分发挥自身科技信息的共同优势,在教书育人的同时,树立社会化服务的全新理念,从“无农不稳”的大局出发,支持农业信息化建设,结合本地域的环境和农民的实际需求,为促进农业农村信息化建设跨上一个新台阶贡献力量。 农业信息论文:农业信息资源供给与开发利用 1农业信息资源的供给主体及模式 中国现代农业发展起步较晚,农业信息资源市场目前依然没有充分发育,信息资源难以成为具有市场竞争的普通商品,知识产权保护体制依然存在较大的缺乏,农业知识产权体系基本上处于起步阶段,农业信息资源的开发与利用难以产生有竞争力的直接经济回报,很难引导企业成为信息资源开发与供给的主体。即使存在一些专注于农业信息资源开发的市场力量,其投入也很难跟上中国现代农业发展对当下信息资源的需求。在知识产权制度健全的西方工业化国家,不管是民营企业还是政府企业对农业信息资源的投入也是有选择性的。由此决定了农业信息资源由政府提供的必要性,并成为具有公共物品特性的农业信息资源。中国2012年重新修订了《中华人民共和国农业技术推广法》,明确规定各级国家农业技术推广机构应当认真履行公益性职责,向农业劳动者和农业生产经营组织推广农业技术,实行无偿服务。但是国家的财政资金有限,仅靠政府提供公共产品惠及广大农民,也是不可持续的。基于以上分析可以得出,在资源的有效配置中,农业信息资源的供给主体必须政府作为主要力量,并同市场结合起来,形成以政府供给为主、市场供给为辅的供给模式,充分发挥政府和市场的双重优势,克服单靠政府和市场的弊端,提高农业信息资源的供给效率(见附图)。 2以政府为主体的农业信息资源的开发与利用策略研究 2.1政府主导下多部门协同开发农业信息资源 农业信息资源的开发是一个系统性工程,只依靠政府力量难以有效运作,需要多部门分工配合,协同开发利用,农业信息资源才能更好的发挥功效。农业信息资源的开发利用离不开政策支持、财政资金支持以及行政监管,在这些方面,需要政府发挥主导作用,构建农业信息资源开发利用的引导保障机制,并准许私人资本进入农业信息资源供给领域。在农业信息资源开发体系中,首先需要对农业基础性技术开发推广,这类技术的开发需要科研院所参与,但是如果设有政府强有力的介入,就难以使这类资源、技术与农业生产相结合。政府财政预算应该明确农业信息资源、技术开发推广的费用,做到专款专用,重视各地的农业技术推广部门的建设与发展,不断提高基层农业推广技术人员的素养。因此在农业信息资源开发与利用中,政府需要发挥主导作用,提供强有力的政策与资源支持,给予企业进入农业信息资源开发利用相关的优惠措施,科研院所、农业高校参与农业资源的基础科学研究,农业技术推广机构充分发挥农业信息资源推广的主角地位。 2.2以农民生产需求作为农业信息资源开发的导向 Majid.S(2001)[4]认为,农业信息资源的利用效益低下,主要原因是农民缺少利用农业科技服务的主动意识与自觉性。Shibanda(1999)[5]认为农民对农业信息服务重要性的“觉醒”主要表现在农民主动利用这些信息服务学习新的观念以及技术,农民生产技术培训中心、农业科研院所、农业影视展览以及相关的纸质媒体是促进农民增强学习利用农业信息的主要渠道。WilliamMokotjo(2010)[1]的一项研究表明,在其抽样调查的样本中,84%的农民认为政府提供的农业信息资源与他们的需求不相关,农业信息资源利用效率低,主要原因是传播时间不恰当、农技推广机构没有主动推广农业信息资源。所以积极引导农业信息资源利用的主动性以及自觉性,是中国当前农业信息资源开发利用活动中的重要任务。中国农业科技信息推广体系目前已经相对完善,成立了相应的组织与机构,但是农业信息资源的利用效率依然低下,其中重要的原因就是当前的农业信息资源开发与推广是一种自上而下的行为,没有以农业生产一线的需求为中心。孟宪学(2008)[6]通过对黑龙江省农业生产大户进行问卷调查,找出了农民最需要了解或掌握的16种农业科技信息,由此可以看出,在众多可以开发提供的农业信息资源中,农民最为关注的信息主要是实用性新技术、农产品市场价格以及国家政策导向等方面的信息(详见附表)。因此在开发农业信息资源时,应该结合当地区的农业生产布局,有针对性的提供信息资源服务,并且以农民生产需求为核心,根据农业生产的实际需求进行资源配置,在保证资源开发切实能够应用于当地生产的前提下,适当的超前研究开发,根据当地的农业生产条件以及市场需求,合理引导农业生产。 2.3构建立体综合的农业信息资源传播利用渠道 Irfan?A(2006)[7]认为,如果农民能够采取合适的信息技术手段或信息传播渠道获取农业生产领域的信息资源,将能够非常可观的提高农业生产的技术水平与产量。从国内外农业信息资源及服务推广传播的手段来看,主要有以下几种方式:广播、电视、移动电话、计算机、生产运动、推广服务等。Morris(2003)[8]认为,目前的计算机网络技术可以成为传播农业信息资源的重要渠道,农民可以通过访问农业信息资源网站学习技术、掌握农业市场动态。Tshabalala(2003)[9]、Soquel(2008)[10]分析了不同的渠道及技术优势,认为在广大落后的农业生产地区可以充分利用廉价的无线电广播提供农业信息资源与技术。农业部对农户喜欢的信息服务方式的调查结果表明,农民比较欢迎的信息服务传播渠道为农技人员推广、电视、报纸以及广播,计算机网络排名最后。随着现代通讯技术的发展,以及互联网技术的普及,农民利用网络渠道获取农业信息资源成为可能。网络技术降低了信息传播成本。目前应用互联网、移动网络传播农业生产技术、农产品市场动态的瓶颈主要在终端用户上面,农民群体由于教育程度相对较低,主动利用网络技术获取资源的意识以及能力相对薄弱。综合各国经验来看,单纯依靠一种技术或者渠道传播农业信息资源很难达到预期效果,需要多管齐下,构建一个符合各国实际情况的综合传播体系。在发展各种渠道或技术的同时,应该重视推广机构及队伍的建设,这是农业信息资源传播的主要力量及载体,其它各种渠道不能完全代替农业技术、信息资源推广的机构及人员。目前移动通讯技术发展迅猛,移动通讯成本不断下降,农业移动通讯市场不断发展,农业信息资源推广需要思考如何借助移动电话短信平台、移动网络 平台等开发利用农业信息资源。本文来自于《农业图书情报学刊》杂志。农业图书情报学刊杂志简介详见 3结论 农业信息资源具有公共品属性,对农业生产能够起到基础性支持作用,这种特性决定了农业信息资源的供给主体应该是政府。农业信息资源的开发利用模式已经进了较多层次的探索,目前农业信息资源开发利用存在的主要问题是没有充分考虑农民的个体特征以及农业生产的实际需求。如何把农业生产技术以及农业信息资源及时有效地传播给农民,提高农业信息资源的利用效率是急需解决的难题。农业信息资源开发与利用应该坚持以农民生产需求为导向,充分发挥农业科技信息推广机构的力量,构建立体综合的农业信息资源传播利用渠道,提高农业信息资源的利用效率。 农业信息论文:谈农业信息化建设与普及状况 1农业信息化的内涵 针对农业信息化的内涵,已有研究主要从以下视角展开的: 1.1农业信息化的定义 目前,对于农业信息化的定义有很多种说法,绝大多数学者都将农业信息化概括为农业全过程的信息化,是在农业领域全面地发展和应用现代信息技术,使之渗透到农业的生产、消费、市场等各个具体环节的过程,其中薛庆林、崔和瑞更强调农业信息化是对传统农业的改造,大幅度地提高了农业生产效率和农业生产力水平,促进农业持续、稳定、高效的发展[1]。 1.2农业信息化的特征 在对农业信息化的特征的描述中,胡伦赋的观点最具代表性,他将农业信息化的特征分为信息依赖性、高投入性、开放性、高效性、竞争性[2]。 1.3农业信息化的主要内容 焦林结合了大多数学者的见解把农业信息化分为农村生活消费信息化、农业生产管理信息化、农村科学技术信息化、农村经营管理信息化、农村市场流通信息化和农村资源环境信息化六个领域[3]。本次的研究主要是从农村生活消费信息化、农业生产管理信息化、农村市场流通信息化和农村资源环境信息化这四个方面着手的。 1.4农业信息化的评价指标 傅洪勋的观点更具有代表性,是从这几个方面来衡量的:①农业信息化的基础设施建设;②农业信息技术装备;③农业信息资源的开发利用;④农业信息技术的普及和应用[4]。本文主要研究的问题是上海市农业信息化的建设情况和普及程度,分析得出上海市农业信息化的现状。 2研究方法 本文主要采用专家访谈与问卷调查相结合的方法,深度挖掘上海市农业信息化的建设与普及的状况。研究对象主要以上海市农科委的专家,奉贤区、金山区、南汇区、崇明这四个区域的农业综合信息服务站的工作人员和当地居民为主,在调查时也访谈了一部分市区菜场的菜农来佐证研究结果。 3上海市农业信息化发展现状 3.1上海市农业信息化的基础设施建设水平较高,但农民的使用程度较低 2012年的调查数据显示在上海市的1675个行政村中,每个村的电视广播线路和无线电视都已经开通,覆盖率达到100%,此外农民购买电话、电视、电脑的钱由政府进行一部分补贴。在1675个行政村中,有1455个行政村建成了为农综合服务站,接通了网络,实现“农民一点通”查询机联网运行。查询机一般摆放在每个村的村委会,很容易找到,里面的信息量非常丰富。据为农综合服务站的工作人员反应,每天前来查询的农民一般有4-7个。此外,每台查询机还有点击数的反馈,农民对查询机的反馈结果和当地村委会干部人员的薪资挂钩。根据四个区域的调查数据统计,100%的农民都表示接收得到村上广播站的信息,并且拥有了至少一台电视和通讯设备,拥有计算机的农民相对少了很多,只有接近48%的农民表示自己家中还拥有计算机并且接通了宽带(见图1)。相比其他三个区,崇明地区拥有计算机的住户要远远低于其他三个地区,存在网络不稳定的情况,甚至有时候个别村会出现村里的广播损坏的情况。此外,对于政府推出的12316农科服务热线、农民一点通查询服务器、市区的各大农业网站等农业信息服务设施,只有22%的农民在“您听说过的农业信息服务设施”这一栏中能选择出一些农业信息化服务设施(见图2),这些农民多数达到了高中以上学历,年龄段集中在20-40岁。而在剩余的78%的人在“您听说过的农业信息服务设施”这一栏中都选择了没有听说过,其中绝大部分的农民的年龄都在40岁以上,接受的教育程度仅为小学或初中,而他们对于“没有接触和使用这些农业信息服务设施的原因”这一栏都选择了“不知道这些设施”。产生这些现象的原因是由于上海市农民依旧有着传统农业的思想,尤其是那些教育程度较低的农民,信息化意识薄弱,对农业信息服务设施的利用效率很低。在金山某镇的调研时我们等了很长一段时间才看见一位前来使用“农民一点通”查询机的农民,他表示自己使用“农民一点通”也是由工作人员指导的,在家的时候也很少使用计算机关注农业信息。 3.2上海市郊区的农业信息化专业人才缺乏,农民获取农业信息的途径较为单一 上海市目前拥有市级座谈专家共9位,每天有2-3位专家在上海市农业科技委员会轮流值班,接听来自上海市各地区的有关农业问题的来电咨询,同时对每一位来电的农民进行信息反馈,保证每一位农民的问题得到解决;另外还有85位在职专家,负责为农民解答。上海市的农业信息化县级专家共有1000多名,一个月进行2-3次的下乡活动(针对农民)和进社区活动(针对市民),进行现场的指导,并运用多媒体授课形式向农民传达农业信息,接受农民的现场咨询。此外上海市目前有多达1500名的信息员队伍,分别在上海的行政村工作,每个村至少有一名信息员。这些信息员都是进行过培训的,他们深入行政村向农民授课,保证农民做到“四会”:会传递、会、会操作、会使用。授课多为培训班形式,主要通过农业资料的和相关PPT的展示向农民传达农业生产中的注意事项,授课时间一般是农产品播种和收成的时节。不难看出,位于上海市区的农业信息人才资源充足,但农民接触到这些农业信息化专家只能通过电话或是网络这样间接沟通的形式,此外在上海各个村的农业信息服务站的信息员虽然人数众多,但专业化程度较低。在调查问卷“选出您获得农业信息途径”的一题中,约有64%的农民选择了“有专门人员上门通知”,58%的农民选择了“广播”,而选择通过网络、电视、移动设备、农业培训班、农业期刊这些方式的人屈指可数(见图3 )。在崇明的某镇我们了解到,这个镇的绝大部分行政村是派工作人员先去镇政府开会,了解农业信息后再召集每个村中分管农业队伍的组长开会,由组长上门通知本小组的成员,同时乡镇的广播也会不断播放相关的农业信息。因而绝大部分农民收到的农业信息都是通过专人通知或是村内的广播知晓的,得知信息的速度也比较慢。南汇某镇农业部的一名工作人员似乎能为这一现象做出解释:“其实绝大部分农民都有经验的,他们知道什么时候要种植什么,碰到一些比较专业的农业技术问题才会过来问我们。”虽然上海市农科委开办了培训班、讲座的形式深入基层,向农民宣传农业政策并传播先进的农业技术,但在回收来的调研问卷中,很少有农民参与到其中。位于崇明某镇的农业信息服务站的工作人员在访谈问卷中也提到出现过一些自己无法解决的农业技术问题时也是通过拨打农科热线来解决的。很多农民也反映,农业讲座都是在镇上举办的,去参加的大多是农业合作社或者农业大户的人,提供的都是涉及农业技术、新型农业产品方面的信息,对于普通农民来说实用价值并不高。因此要让农民真正感受到农业信息化为他们的生活带来的转变,还需要更专业的农业信息人才向郊区方向的倾斜,保证农民与农业专家实现面对面的交流。 3.3高效的农业信息传播难以实现,电子商务在农产品交易过程中的作用较低 2010年,“金农”工程一期项目进入终期建设阶段,主要涉及农业产品各项系统建设,比如农产品批发市场价格信息服务子系统、农村市场供求信息全国联播服务子系统、农产品监测预警子系统、动物疫情防控信息管理子系统等,上海已经基本建成完毕。此外,上海市政府还开设了上海市农业网、上海市农业信息网等网站,并且每个区都有本区的农业网,农业网站资源丰富,各类农业信息齐全,保证农民足不出户就能享受到快捷而方便的农业信息资源。但是几乎所有农业网站上的农产品交易信息延后,更新速度也很慢。针对这一问题,调查问卷中“您采用何种方式销售自己的农产品”一题中,62%的农民选择了“有专人上门来收”;14%的农民选择了“专卖给农业合作社”;13%的农民选择了“设摊直接卖给顾客”,这13%的顾客大都位于上海市南汇区;没有人选择“网上交易农产品”这一选项(见图4)。在四个区的调研中排除一些自我消费农产品的农民,其他农民售卖农产品时几乎都是通过“中介机构”来完成交易,这些“中介机构”多为镇上的大型农户或是农业合作社。当谈及是否想过在农业网站上直接售卖自己的农产品时,奉贤区某镇的一位农民表示自己也尝试过在区里的网站里注册售卖信息,但是网上根本没人来买。南汇区有些农民直接在路边设摊,身后便是自家的农田,时不时会有顾客驱车前来购买农产品,一位卖西瓜的农民坦言自己不懂电脑,也缺乏网上宣传农产平的资金,网上交易还不如在路边摆摊卖得快。 农业信息论文:试析基于农村文化信息化的农业信息资源整合研究 论文关键词:农村信息化 农业信息资源整合 信息资源整合技术 信息资源整合系统 论文摘要:在信息技术飞速发展而信息获取却越来越困难的今天,对信息资源进行整合是信息建设必经的过程。随着农村信息化进程的加快,对农业信息资源的整合也提上日程。从农业信息资源整合的原则出发,以分析信息资源整合的关键技术为基础,重点对农业信息资源整合系统功能的实现进行论述。 随着网络和信息技术的发展,信息呈海量化增长的趋势越来越明显,信息载体和信息传播方式的多元化趋势也在扩大,导致信息资源量在越来越庞大的同时,分散趋势也越来越明显,同时网络上一些时效性、准确性差和冗余重复的垃圾信息也容易让人们对网络信息产生焦虑。要想在这浩如烟海的信息资源中,找到自己需要的信息也成了不容易的事情,对于信息素质一般的农户而言,更是困难。事实上,用户对信息的要求又必须及时、精准、有效,这就与他们的获取能力形成了尖锐矛盾,而要解决这种矛盾只能通过对农业信息的整合来化解。 1.农业信息化过程中信息资源整合原则 农业信息资源整合的最终目标是要把尽可能多的分散于各个角落的资源,通过系统的方法,运用信息技术,由信息人员对相关数据进行收集、整理、审核、,最后通过某一媒介或终端达到方便使用的目的。因此,在进行农业信息资源整合之前,要先弄清楚几个问题:其一,农业信息资源的使用主体是农民;其二,农民的信息综合素质相对较低;其三,农民需要正确、有用、及时、全面的农业生产和销售信息;其四,农民需要在获取信息的过程中是方便和安全的。由此可知,在对农业信息资源进行加工、整合时,要从用户自身信息获取水平和需求出发,遵循一定的原则,才能达到预想中的目的。 1.1标准化、规范化原则 网络上众多的信息资源和数据库中丰富的资源之所以没法通过某一种方式就可以全部访问,除了商家不同和费用攻取等问题外,最主要是他们之间没有一个统一的标准来规范,格式、技术接口、输出标准等方面的不同,都让我们面对这些丰富的信息资源却无能为力。信息资源整合就是要通过对信息资源的内容、形式和与其相关的技术进行整合,共用一个统一的标准和规范,在尽可能宽广的范围内方便地使用已经进行了二三次整理和加工的信息资源。因此,标准之于信息资源整合是前提和基础。只有依据一定的标准来进行农业信息资源的整合才能避免因资源重复建设导致的人、财、物的浪费和损失,让用户可以方便、优惠地访问和获取相关资源。 1.2共建、共享原则 遵循标准化、规范化原则其实也是为信息资源的共建、共享打下基础。信息资源的共建、共享是为了集中一定范围内有限的人、财、物对信息资源进行深人加工、整理,但是由于管理体制上存在的条块分割、管理松散、部门与部门之间沟通不足等问题,让信息资源的共建、共享面临很多问题。要解决这一问题,需要政府出面,建立起统一协调的、布局合理的管理体系,加强各相关部门之间的联系和沟通,为农业信息资源的共建、共享创造条件。 1.3信息安全原则 农业信息资源中的部分数据会涉及到国家秘密、国家安全,需要绝对的安全,但是农业信息资源需要一定程度的开放才能满足用户的需要,于是产生了开放与安全的矛盾,因此,我们需要在安全和开放两者之间寻求一个平衡点,既要能保证用户方便地使用这些信息资源,又要保证这些资源处于一个安全的状态。而保证信息安全可以通过网络安全区域的划分、中心数据库的摆放位置、防火墙的利用、加强内部监控与审核、第三方认证等方法来保证信息的安全。 2.农业信息资源整合中关键技术分析 农业信息资源整合的主要目标是在信息技术的支撑下,对网络、数据库中包含的对农业生产和销售有指导作用的无序信息资源进行融合、类聚、重组,形成一个新的资源有机整体,保证用户可以方便、准确、及时地获取他们需要的信息。因此,信息整合技术的进步和完善在很大程度上决定着信息资源整合的步调,需要尽力挖掘新技术服务于信息资源整合和信息利用。 2.1基于xml的数据描述标准 (xmlextensible markup language)是一种用于描述数据的标记语言,主要使用文档类型定义(dtd)或者模式(schema)来描述数据,与描述页面的html有相似的式。它可以利用we浏览器进行数据确认,还具备易于生成数据的优点,囚此,它可以在不同的部门和部门内部方便地进行数据交换和利用。如果制定出xml的标准并广泛应用的话,那么不仅是企业或部门之间的数据交换变得更容易,而且语音数据和动态图像数据这些过去数据库中难以进行处理的数据也能轻松地转换成数据库,这对信息资源的管理而言将会前进一大步。再加卜xml独立于平台,有利于跨平台问的信息交流,完全可以充当网际语言,并有希望成为数据和文档交换的标准机制,它所具备的准确表达信息真实内容的特征,不仅可以降低应用程序的负担,也使摺能工具的开发更为便捷: 2.2有关wel的论述 intentet采用超文本和超媒体的信息组织方式,将信息的链接扩展到整个internet卜,而web就是一种超文本信息系统,它不仅可以让文本从一个位置跳到另一个位置,使用户可以从中获取更多信息的同时,在主题的选择上也任意可行。而web具有的图形化、易于导航、与平台无关、分布式、动态和交互式的特性,让信息资源整合的共享机制建设、适时更新和与用户互动机制建设等问题都能得到很好的解决。we中的图形化显示功能,可以提供将图形、音频、视频信息集合于一体的特性,使农业信息资源整合后为农户提供一些非常形象、易懂的信息资源的技术问题得到了很好的解决。 2.3有关wel service的论述 web service是由“3c”标准组织定义的,采用xml通过uml来接口和应用绑定的软件体系结构,这些定义接口可以被其他软件系统发现,并通过基于xml和ip协议的消息通讯机制集成到不同的应用系统。它是继web访问之后的新一代资源方法,有着更大的灵活性和交互功育挂。 web service完个基于xml(可勿展标记语言),xsdxbil schema )等独立于平台、独立于软件供应商的标准,是创建可互操作的、分布式应用程序的新平台,具有跨平台的可互操作性能。通过web service不仅能跨越不同客户端和服务器之间的防火墙阻碍而进行正常通信工作,还可以将用不同语言写成的,运行在不同平台的各种程序方便地进行集成,为用户提供一个统一的界面,甚至在软件和数据重用方面也有所成就。web service在允许重用代码的同时,可以重用代码背后的数据c当然,web service在通过wel进行互操作或远程调用时的用处更是显而易见。 3农业信息资源整合系统功能及其实现 农业信息资源整合就是按照农业信息资源之间的指示关联,依据一定的标准进行信息资源的优化重组,形成系统化、摺能化的数字资源体系。当然,在农业信息资源的整合过程中,需要标准、法律、安全、机构作为支撑,以保证信息资源整合效果和功能的实现。 3.1农业信息资源的发现、采集 农业信息资源整合的首要前提就是要运用科学的方法,将大量分散于网络上的相关信息资源进行筛选、采集。但由于网络信息资源在丰富多彩的同时,杂乱、无序、冗余的缺点也会显现出来。为了避免农业信息资源采集与揭示的随意性、无计划性和盲目性,采集网络信息资源也要严格执行一定的标准。结合农业信息资源和用户信息需求的特点,笔者认为对农业信息资源的采集需要遵循以下主要原则: eq \o\ac(,1)1实效性原则。由于网络信息资源更新过快、链接的时效性强等特点,需要对录人的站点定期进行跟踪,即时清除陈旧信息和死链接,并随时搜索本学科最新的政策和信息动态。②实用性原则。农业信息资源整合的主要目标是为用户提供农业生产和销售信息的服务。通过对当前国家农业政策、农业技术的发展和运用以及农产品需求等信息的搜索、加工、整理,让用户在进行农业活动时,跟当前农业的发展和需求形势紧紧相联,生产市场需要的产品,减少因信息获取不全或不正确而导致的经济损失。③高质原则。农业信息资源的主要用户—农民的信息获取素质相对较低,这就需要对农业信息资源进行采集时,遵循高质量的原则,采集一些用户急需的和有用的信息资源。有效的农业信息资源整合不仅要是该领域全部的信息资源,信息资源的高质量也是关键。④内容全面性。农业信息资源整合必须以搜集全面的农业信息资源为原则,不仅要从整体揭示农业发展状况,还要搜集到具体、全面的农业生产和销售信息,搜索范围也要涉及到国内外该领域的各种信息资源,通过网络数据库、网上动态信自、网络出版物、学术会议、相关标准和专利等途径获取全面的农业信息。 3.2农业信息资源的描述 农业信息资源整合系统功能实现关键的一步就是对所采集的相关信息资源进行深人的加工、整理,重组为优化的信息资源体系,而在这个过程中,数据描述、转换和处理是重头戏。尤其是对信息资源的描述,是决定今后共享和数据质量的关键,农业信息资源的整合不能仅停留在链接一些相关网站的基础上,还要对这些链接的网站类型、内容、特色进行尽可能详细的描述和揭示。因此。应从资源标引深度和信电记录的标准化来考虑信点资貌招合的问题。即要遵循一定的数据描述标准和格式,加强信息资源统一描述和标引的建设。现在国内外通用的网络信息资源描述方法主要是都柏林核心数据(dohlin core ),它是专门针对网络信息资源的特征而创建的,涵盖了资源的重要检索点、辅助检索点和相关检索点。当然已经如此完善的dohlin core标准中也会有没有涉及到的内容或我们需要重点提示的内容点,这就需要我们根据现实需要加以补充,以求更全面地对资源进行描述。 3.3农业信息资源的 对信息用户而言,他们所关心的不是信息资源整合的技术问题如何解决,而是这些经过整合的信息资源对他们来说有没有价值或者这些有价值的信息的获取方法是不是简便、快捷,而所有信息用户最关心的问题只能通过信息资源的和查询来解决。农业信息资源的系统需要存储所管理的各个站点的数据,并提供信息、模板制作、系统备份、日志管理及系统的支持文件,存于主服务器上,只有管理员才具备其访问权限,一般的用户不能访问。在信息系统中,要保持界面风格的一致性,系统最好用统一的css来定义。同时,为了随时了解用户心理,得到信息使用反馈信号,需在系统中设立适时交流、用户调查和信息内容评介等模块,借助一些智能化的技术来解决非面对面交流带来的一些问题。 农业信息论文:探究农业信息化的必要性及发展对策 摘要:信息技术与传统农业相结合,可极大促进农业现代化水平。分析了发展农业信息化的必要性,并提出加快农业信息化发展的对策,以加快农业现代化发展进程。 关键词:农业信息化;必要性;对策 1发展农业信息化的必要性 1.1农业信息化市场需求巨大 我国农村和小城镇人口占绝对比例。在对农村的考察过程中,强烈感受到农民、农业工作者对农业信息的渴望。当前我国许多地方政府通过建设“农业信息服务中心”、“农业110”及农业信息员、农业信息会等多种农业信息形式,开拓了为农业服务的新领域,通过网上交易、网上服务,确使农民尝到了农业信息的甜头。这说明农业信息化建设,顺应了农民需要,也顺应了市场经济、信息化发展的需要。 1.2信息化是传统农业的倍增器 信息技术是当今发展最快的高技术,但就信息技术本身来讲,它只是一种工具,并不能替代其他产业,只有和其他产业结合,才能够真正成为传统产业发展的倍增器。农业信息化主要包括:农业技术信息化,如精准农业信息;农业环境信息化,如气候预报、病虫害测报;农业经营信息化[1]。当前,我国农业正处在由传统农业向现代化农业转变的时期。要在人均0.067hm2的耕地上解决13亿人口的吃穿问题,根本出路在于以科学技术和信息及其物化了的设备工具和生产资料来武装农业,大幅度地提高生产率,因此发展农业信息将给我国农业带来难得的机遇。我国传统农业绝大部分尚处于低质低效水平,虽然劳动力成本低,但劳动力人员素质也低,技术水平、管理水平、经营水平也同样不高。随着加入wto的临近,我国农业生产不得不面临国际市场的竞争压力。要提高农业生产力水平和农业在国际市场的竞争力,就要推进农业现代化;要实现农业现代化,就必须提高农业信息化水平。将当今信息技术与传统农业相结合,将会极大促进我国传统农业的现代化水平,并取得跨越式发展。 2对策 2.1把农业信息当作产业来发展 推进农业信息化,必须把农业信息当作一项产业来发展。信息产业在农业上应用,一方面可以使农业生产效率大幅度提高;另一方面,农业信息本身也可以被当作产业来发展。因此,农业信息化建设绝不仅限于信息网建设,它还可以带动农业信息硬件、软件建设,还可以拉动农业信息服务、农业信息的收集、加工、处理、分析以及农业信息中介、网上农科教育、网上农产品交易、网上结算、定单农业、物流配送等一系列农业生产、流通活动,既可以创造一大批就业机会,又可真正通过信息化提高农业现代化水平,提高农业整体效益[2]。在农业信息化实施过程中,农业通过信息化可以获得倍增效益,信息业可以通过对农业的信息软、硬件服务形成农业信息产业,最终形成农业与信息业双赢的良好局面。政府要扶持,要给予优惠、引导,最终要按市场规律以企业运作方式来完成。 2.2建立农业信息化指标体系 在谈到现代化指标时,往往把信息化程度作为一项衡量现代化水平的重要指标来看待。信息化指数的高低也就反映了该地区、该行业的信息化水平,发展农业信息化产业也就不能不建立农业信息化指标体系,农业信息化指标体系主要由信息量、信息装备、信息主体水平、信息消费等组成[3]。要提高农业信息化水平,就必须按农业信息化指标体系各方面全面提升农业信息化水平。与我国目前农业水平、农村条件和农业人口来比较,尚有较大差距。但我国农业发展也具有地区性不平衡,西北地区相对落后,而东南沿海由于开放早,市场经济已经比较发达,农民已经向富裕小康水平转化,初步具备了推进农业信息化的条件,有了建设农业信息化的投资能力,只要领导重视,加强相关人才队伍建设,完全有能力发展农业信息产业。另外,在目前衡量农业现代化水平的许多统计材料中,尚缺乏有关农业信息化方面的记录,应把农业信息化等有关量化指标加以统计,逐步建立起农业信息化指标体系,以推动农业信息化建设。 2.3利用农业信息系统,保障粮食购销市场安全 随着信息时代的到来,要想保障粮食安全,首先必须按市场规则建立起一套高效的农业信息保障系统。这比常规只通过单一购粮的硬投入来保证粮食安全要实惠得多,是通过掌握市场规律、利用信息软手段来解决粮食风险“硬”问题的最佳方式,而且这种方式对全国粮食购销体制改革都将有极为重要的意义。通过建立农业信息产业[4],对实现这样的风险预警信息系统的作用无疑是巨大的。信息预警系统是对农业信息进行的深加工、分析和预测,不仅要从粮食品种、质量、产量、面积、价格等方面进行研究,还要从气象、灾害及国内外政治、经济形势等多方面进行综合分析、研究,形成新的信息产品,以保证粮食运行体制的安全。
客户关系管理论文范文:电子商务下客户关系管理 摘要:随着科学技术的进一步发展,电子商务已经广泛地应用于人类的经营活动当中,成为提高企业核心竞争力的一种重要方式。互联网络最大限度的拓宽了企业与客户交流的渠道。在电子商务背景下,企业能够更好地进行客户关系管理,并且能够通过客户关系的管理找到能够为企业带来价值的潜在客户,通过对于这些客户的精细化管理能够使得企业获取更加丰厚。因此本文将重点结合电子商务以及客户关系管理的概念,了解到当前电子商务环境下,客户关系管理的局限性,通过研究指出电子商务环境下客户关系管理策略。 关键词:电子商务;客户关系;策略 一、引言 在社会经济飞速发展的现实条件下,很多企业都开始尝试利用电子商务来开展业务,这种新的经营模式为企业的发展提供了新的动力。也让很多传统企业成功实现转型,实现发展。在互联网络背景下,任何企业都不能够忽略互联网所带来的巨大经济价值。企业之间的竞争更多的已经成为对客户资源的竞争,在市场当中谁能够把握更加优质的客户资源,谁就能够赢得市场竞争的优势。如何把握优质客户,如何去挖掘客户的潜在价值成为当今企业所思考的主要问题,在这样的条件下,诸多企业开始构建专门的客户关系管理系统,希望利用信息化的手段来挖掘企业的潜在客户并且挖掘这些客户的潜在价值,企业也希望通过这样的方式来更好的维护已有的客户并且挖掘新的客户资源,但是如何进行有效的客户关系管理还有待探究。 二、电子商务与客户关系管理概念 电子商务这个概念最早出现在上世纪九十年代的美国,指,电子商务已经广泛地应用于全球各个商业贸易活动当中。电子商务是基于互联网络开放的网络环境当中,基于web服务器应用,买卖双方在不见面的条件下所进行的各种商贸活动。这样的一种商务交流形式与传统的商务交流形式存在着明显的区别,消费者利用互联网络就能够实现商品的购买,而商家通过物流系统的构建能够将消费者所购买的产品直接送到消费者手中。从本质上来看,电子商务是一种综合性的商务活动,既包含金融活动,也包含相关的服务活动,这是一种相对比较新的商业运营模式。 结合当前的市场发展情况来看,整个电子商务市场当中比较典型的,电子商务模式大致有七种:B2B、B2C、C2C、N2M、M2C、B2A、C2A,这七种电子商务模式构成了当前整个世界范围内电子商务市场的主要形态,虽然这些电子商务模式运营的方式存在着一定程度的差异,但是从本质上来看都是电子商务活动的内容。客户关系管理从本质上来看指的是企业与客户之间建立一个有效的信息沟通系统,在这个系统当中,企业能够了解到哪些客户是对于企业最有价值的,并且能够帮助企业制定相关的战略来保留老客户,提升客户忠诚并且发展和吸引一些新的客户。客户关系管理这个概念最早也是出现在美国。而美国也最先构建出关系管理系统的雏形,也就是现今我们所说的ERP客户关系管理系统,在这个客户关系管理系统当中,重点强调对于供应链的管理,客户作为供应链当中最为重要的一个环节,很多专家学者,基于这样的角度认为所谓的客户关系管理,也就是企业对客户进行多视角的管理,在这个过程当中企业能够更加顺畅地与客户进行交流,从而进一步的提升客户的实际收益率。基于电子商务的客户关系管理,简单来说,也就是在传统的客户关系管理的基础之上,利用信息技术创建一种新兴的客户满意管理。对于企业来说,客户关系管理的最终目的是要达到客户满意,只有客户满意,才能够让企业获取更多的利润。 在电子商务的环境下,客户与企业之间的交流并不是面对面的交流,客户关系的管理也不是将各种客户信息简单的叠加,更多的在管理当中融入了电子商务的概念,技术以及互联网络的使用摆脱了传统意义上的管理方式,这是一种先进的管理体系。即是电子商务环境下的客户关系管理,与以往的客户关系管理有很大的不同,但是不可否认的是通过对于客户关系的管理能够最大限度地帮助企业了解到客户的实际需求,帮助企业找到目标客户,并且帮助企业制定相应的策略,来满足客户的实际需求,从而进一步的提高客户的忠诚度以及满意度,这样一来,也就能够帮助企业改善其业务流程,从而进一步的提高各个供应链环节的效率以及信息化水平。在电子商务环境下,企业能够更好地借助互联网络实现与客户关系的有效管理。 三、现行的客户关系管理存在的缺陷 企业对于客户关系的有效管理,能够帮助企业创造更大的竞争优势,也能够帮助企业在市场竞争的过程当中获取主动地位,但是从现实的角度来看,时至今日,很少有企业在实际的生产运营当中能够对于客户关系进行有效的管理,尤其在一些传统行业当中,企业对于客户关系的管理存在一些不可避免的缺陷。 (一)对于客户缺乏精准的定位 从当前的现实情况来看,目前比较流行的客户关系管理系统更多的是根据客户的购买行为来界定客户与企业之间的联系,而且有很多企业也将这种联系定义为客户关系。所以企业在进行客户关系管理过程当中精力以及关注点放在客户后续的购买行为上,也就是系统会帮助企业预测客户今后的购买行为趋向,通过对于数据库当中的数据进行分析,了解到客户的购买习惯以及客户对什么样的产品更加青睐。程度上与客户关系管理的概念存在着一定程度的偏差。因为真正意义上的客户关系管理的重点应当是放在如何拓展新的客户,如何保留老客户方面。这样的一种关系才是决定客户外在购买表现力的最终内在驱动力。而传统的客户关系管理的方式则更多地将关注点集中在表象,所以也就会去重点关注一下购买行为频繁的客户,但是这些客户是否对企业有价值还有待探究,而在这样的条件下,企业想要去挖掘更多的潜在客户也就显得更加困难重重。 (二)市场经营范畴存在局限 目前比较流行的客户关系管理系统更多的会将企业的经营范围局限在某一个范畴之内,在数据库当中更多的会录入一些当前企业所拥有的客户。企业也会认为这些客户会为企业带来价值所以会重点关注这些客户,虽然这种做法无可厚非,但是这样的一种做法,最大限度的将企业的事件错误的引导到企业的数据库当中。从而导致了企业忽略了供应链上下游的客户关系管理,从而使得各个系统孤军奋战,缺乏统一的接口,宣传不一致,从而致使企业的思想资源严重浪费,也无法帮助企业树立良好的形象。 (三)与客户沟通困难 缺乏与客户进行有效的沟通也是传统的客户关系管理做存在的主要弊端,企业通过对于客户关系管理系统的使用更加迷信数据,会更多的根据数据来统计客户的实际需求,这样以来,不能够真正了解到市场的动向,也难以把握客户的需求。现今流行的客户关系管理系统,更多地将企业的视线引导到企业内部的数据库当中,要求企业更多地去关注客户的购买频率以及购买倾向。这样一来,企业在分析客户需求的过程当中会最大限度的忽视客户的真正需求,忽视那些决定客户购买的关键因素,这些因素才是促使客户购买最终的内在驱动力。而数据库当中所表现出来的数据更多的只是表象化的内容,而企业这种做法无非是舍本逐末,无法关注的这些系数背后真正的驱动力。 (四)管理理念落后 除了上述不足之外,还有很多企业并没有认识到客户关系管理的重要性,认知的不足导致了更多企业重视以产品为核心,认为只要为客户提供质优价廉的产品就能够打开销路。但是事实却并非如此,缺乏对于客户关系的管理,尤其是没有与客户建立良好的关系最终必然会导致企业产品的滞销,这种情况在当今市场当中也是屡见不鲜,这样的一种短视的行为在很大程度上阻止了企业进一步的做大做强。 四、电子商务环境下客户关系管理策略 (一)整合资源,进行客户关系管理 从现实的情况来看,虽然传统的客户关系管理系统也能够将企业内部的各项资源整合起来。但是在电子商务环境下,这种整合的力度是明显不足的,各种数据以及业务的整合应当需要更加紧密。伴随着电子商务的进一步发展,消费者在市场当中所占的地位越来越重要,他们对于信息的需求越来越大,买家的议价能力在逐步的上升。对于以前的顾客来说,他们拥有更多的选择权,拥有更多的权利。在网络时代,这样的现实情况也是尤为明显的。因此对于很多企业来说大规模的定制化生产,已经不能够很好地满足当前客户的实际需求,但是这并不意味着企业不能够在这样的环境下实现发展。反而意味着企业需要精细化的客户关系管理,要通过整合各项资源来满足客户的实际需求。因此在客户关系管理的过程当中,企业不仅仅要将产品信息和服务提供给消费者,而且还需要将企业的生产经营情况提供给消费者,通过这样的方式来给予消费者更多的信心。如果说客户关系管理系统是企业前台,那么客户关系管理系统也应当作为实现企业价值最后的步骤。所以企业要进一步的实现发展,必须重视客户关系管理,从技术的研发一直到生产都需要紧密的围绕着客户的需求来进行,并且实时地为客户提供更多的信息,这样一来才能够进一步的促使客户产生购买欲望。 (二)实时数据处理 在互联网络环境下,人们每天所接受到的信息是繁杂且多样的,而电子商务最大的特点也就是能够实现信息快速的传递。正是在这样的条件下,企业所获取的信息以及企业所接受的信息都应当具备有效性,这就需要实现信息数据的及时更新,这样一来,企业才能够更好地了解市场动向,并且根据市场的动态来制定相应的营销计划。因此,企业在进行客户关系管理的过程当中需要对于各种客户的信息进行实时的处理,通过利用现代化的数据分析工具比如OLAP和DM未来对于产品与客户的关联性进行分析。通过分析来了解到客户当前的一个消费状态,对于这些信息进行数据的挖掘,处理和利用,能够最大限度地帮助客户提供一些个性化的服务。这些功能应当是电子商务环境下,所应当具备的功能。这样以来客户关系管理系统就能够在销售之前引导客户,在销售当中促使客户产生购买的动机并且最终引发消费者的连锁效应,让消费者对于企业产生忠诚,从而实现企业与客户之间更加亲密的对接。 (三)一对一策略 客户关系管理的一对一策略,并不是指个人与个人之间的一对一。应当指的是企业为消费者提供的服务、营销等内容与消费者的需求实现一对一。在电子商务的环境下这样的一种一对一的策略能够帮助企业了解到客户需求的变化,及时地记录消费者的浏览内容以及完成交易的情况。通过分析客户的需求,能够给出企业相应的解决方案。比如在顾客生日的时候,公司可以向顾客寄去生日贺卡,来帮助消费者增强其忠诚度;当客户查询商品的时候,可以关联性的引出商品b,这样一来,就能够方便客户的查找。如果对于客户与产品的关联性分析,能够更好的向客户推送一些产品。除此之外,虽然客户关系管理的策略是统一制定的,但是并不是意味着所有的行业都是如此,也并不意味着没有任何变化。对于企业来说要更好的进行客户关系管理,就需要兼顾客户的实际需求,各种规则都需要根据客户的需求来进行及时的变化,通过这样的方式,来为客户提供更加优质的服务,从而进一步的增加客户粘性。 (四)更新管理理念 企业在生产经营过程当中尤其是在电子商务时代,需要尝试提供一些新的管理理念,管理理念的革新在很大程度上能够帮助企业更好地进行客户关系管理。其实首先就需要认识到关系管理对于企业发展的重要作用。通过采取相应的措施,比如在公司内部树立客户至上的服务理念,将客户关系管理贯穿到企业文化当中,专门构建必要的公关部门来进行客户关系管理,通过这些方式的使用,来帮助企业更好地进行客户关系管理。 结语: 在电子商务背景下,企业的客户关系管理方式不能够一成不变,客户关系管理系统也在不断的更新和换代,但是企业需要认识到的是,客户关系管理系统毕竟只是一个管理系统,他并不能够帮助企业解决所有的问题,企业在进行客户关系管理的过程当中仍然需要重视对于市场的把握,需要结合长期以来的市场经营经验,只有这样才能够进行有效的客户关系管理。 作者:谭霁桐 单位:辽宁对外经贸学院 客户关系管理论文范文:公司客户关系管理策略 摘要:本文以市场营销里的客户关系管理理论为依据,结合大连大信船务公司的客户关系现状,以及分析了目前国内外航运市场的发展现况,梳理大连大信船务公司现存在的问题,建议公司专业培训,将客户关系管理融入到公司文化,建立相关规定支持客户关系管理系统的使用,公司业务重组,安排专人负责维护客户关系管理系统等等。 关键词:客户关系管理系统;船务公司;航运市场 一、大连大信船务公司客户关系分析 1.大连大信船务公司概况 大连大信船务有限公司于2014年10月10日在东北亚航运中心大连注册成立。公司通过高标准、专业化的服务为国内外船东提供高素质的中国海员,现在公司已与新加坡UnitedShippingManagementCo.,Ltd;山东海运、山东国际、上海锦江航运、贝仕船舶管理(中国)有限公司、深圳海兴船舶管理有限公司、广州戈利海运公司等国内外船东派员服务以及华洋海事中心、北京中外运、北京中海、北京鑫裕盛、青岛仕浦、上海中船、上海泰华、上海育海、大连海达、大连国际等知名外派服务机构有着密切的派员合作。大信船务公司自2014年10月10日成立以来,已有1年半,现有10名员工。公司的领导都是有资深经验的船长老轨,员工是船务行业的老员工。 2.大连大信船务公司客户关系管理现状 大信船务公司成立后,凭借自身的实力迅速发展壮大。目前为止,已成功接手管理6条船舶,和4个船东建立了合作关系。近几年来航运市场出现低迷,资金链断裂的船公司开始拖欠船员工资,船员流失严重,船员与船公司之间出现了严重的信任危机,以及有不正规的中介公司从中牟取暴利,很多船务公司都在面临着公司倒闭的风险。 二、大连大信船务公司客户关系管理中存在的问题 1.缺乏客户关系管理理念 对于大信船务公司来说,虽然已经具备了客户关系管理系统,却遭到冷落,无人使用。公司与客户多处于一次性交易,公司内部无人跟踪反馈客户信息。现阶段,大连大信船务公司已存在的客户关系管理系统,但确立客户关系管理理念,是能否建立客户关系管理的前提条件。 2.客户信息来源单一 大信船务公司的领导和员工都是十几年前加入航运这个行业。他们对客户信息收集的方式还是传统方式,没有跟随时代改变他们的思维方式和收集方法,一直延续在招聘网站上打电话收集客户资料。还有一个渠道就是大信船务公司老总以及各个主管以往积累的人际关系。 3.服务态度不稳定大信船务公司员工对待能带来利润的客户,态度不错。但员工普遍缺乏耐心,甚至逃避问题较多的船员,采用不理睬的方式让船员对大信船务公司失去信心,而没有了任何与公司合作的意向。 4.缺乏客户反馈渠道 公司缺乏对客户的回访跟踪调查,无法取得客户反馈信息。只有个别的客户会主动打电话过来反馈。公司并未设立相关跟踪回访部门,主要靠各个主管的自觉跟踪回访,公司内部也未建立客户反馈渠道的相关方案及操作流程。 5.大信船务公司与客户的关系短暂微弱公司一直强调客户回流率低,需要各个主管跟踪回访合作过的客户,争取进行下一次合作。但主管们并没有做出实际行动,思想上不重视客户关系管理,且一直处于不断寻找新客户,遗忘老客户的死循环中。 6.客户关系管理系统缺乏维护公司每天的业务信息并未及时准确认真录入,各个主管每天接受的客户信息都保存在各自手中,他们之间的客户信息是自有的,并不会与他人共享。只有在领导下达命令时,主管才不得不在客户关系管理系统里录入客户信息。但录入信息零碎,不完全,并且都是无关紧要的客户信息,以至于即使录入客户关系管理系统,自己也不会使用系统来寻找客户。 三、大连大信船务公司客户关系管理提升对策 1.确立“以客户为中心”的管理理念 大信船务公司需要建立“以客户为中心”的发展战略,将公司的客户信息进行优化整合,包括客户的基本信息等。整合完毕,要求每个客户经理熟悉这些客户信息。做好售后服务工作。对各个客户经理进行专业培训,让“以客户为中心”的理念深入人心。 2.多渠道收集客户信息 公司收集客户信息的渠道是多种多样的,可以是来自网络、招募、接待和服务等等。其中,最直接最全面的客户信息可以通过访船获得。在公司领导和主管去船员所在船舶考察时,可以收集船上全套船员的第一手资料,这些资料收集方式也比较方便,不过只有在访船时才能收集,不能作为主要收集客户资料的主要途径。 3.改善服务态度 公司无论面对船东还是船员都要有一个热情、高效、细致、公平的态度。其次,面对客户要诚实,定期做反馈调查,对客户提出的问题,采取针对性强的整改措施,直到客户满意。定期做反馈调查的方式有三种,面谈、电话联系、邮件来往。 4.建立有效的反馈机制 反馈不仅仅是针对客户的意见,还包括了对客户满意度的调查,通过这些公司应对自己进行自检,哪些是大信船务公司的优势,哪些是大信船务公司的劣势,大信船务公司应该继承什么,应该改进什么,公司的发展方向是什么等等。并且通过这些调查也可以提高公司的声誉。 5.着眼于与重点客户的长期有效合作 要让公司的每一个员工都认识到自己站到客户面前时,代表的是公司的形象,要让我们的员工充满激情拥有无限的活力,对客户服务热情而周到,只有这里才能够与客户间的关系长期有效的发展。 6.加强客户关系管理系统的维护 客户关系管理系统就是客户信息管理系统,是依托软件的客户信息管理,其核心是完整的客户信息。因此,客户关系管理系统维护第一任务是客户信息整理.及时发现客户关系管理系统地不足或者无用之处,及时反馈修改,逐步让客户关系管理系统适应大信船务公司并为公司服务。 作者:徐雯;唐赫璘 单位:大连科技学院 客户关系管理论文范文:成品油销售的客户关系管理探究 摘要: 近些年,世界经济的增长放缓,全球环境的恶化以及人们环保意识的增强,使得电力与天然气等新的能源迅速发展,成品油的消费疲软,资源供大于求,在国际市场上,一些石油巨头、国内的集团和众多民营企业互相争夺,使整个市场关系更加复杂多变。在全球化的大背景下,强化成品油销售企业客户关系的管理,提升客户的忠实度,对整个企业的效益有重要作用。本文主要对成本有销售企业的客户关系管理进行详细的研究,以便促进成品油企业的发展。 关键词: 成品油销售;客户关系;管理 进入新世纪以来,市场经济不断发展,企业之间的竞争压力不断增加,企业发展面临着严峻的挑战。客户是企业珍贵的资源之一,对企业的发展有着十分重要的作用,企业在经历过价格、质量、广告、品牌等方面的战争后,开始把生存与盈利的空间放在对客户的关系进行管理和整合方面,打算借助对企业客户关系进行管理的方式,实现客户价值和企业的利润之间最大的效益。成品油是传统垄断的行业,近些年也逐渐对客户关系的管理进行重视,国内成品油的市场开放之后,经营的格局也有很大变化,面对更加复杂的市场环境,对客户关系进行管理对企业发展具有重要的意义。 一、客户关系管理简述 客户关系管理主要是借助信息科技强化管理,把客户当做核心,进而使企业的利润实现最大化,使客户的利益实现最大化。核心的思想是把企业客户当做企业的重要资源,借助深的客户分析与完善的客户服务,使客户的需求得到满足,促进客户更加忠诚,进而促进企业的发展。对客户的关系进行管理具有以下意义:第一,可以提高企业市场的份额,借助对客户交易的资料进行整理和分析,准确的对客户需求、进油的周期等进行把握,可以提前对业务进行衔接,提高销售的成功率。第二,提高企业的效益,能够借助持续的跟踪服务,对客户关注的重点进行挖掘,提升销售的单价与利润。第三,使客户更加忠诚。可以按照客户喜好与需求提供有针对性的服务。 二、成品油销售企业中客户关系管理的现状 1、对客户进行服务的理念比较保守。面对整个市场环境疲软,竞争愈发激烈的现象,一些企业的管理人员与销售者缺乏对客户的认识,不管是企业在管理、绩效的考核等体制,还是在价格战略、营销的方式等环节,都有着大量传统经营和销售的思想,很多单位还缺乏主动出击的精神,过于被动,缺乏现代化市场的竞争和创新管理的意识。 2、销售人员的素质还有待加强。很多企业内虽然建立客户销售队伍,但是从实际情况来看,很多销售员工的学历也不高,理解能力和创新能力也比较低,具体执行的能力也比较缺乏,专业能力和素质也不高,缺乏对新客户进行开拓的激情,对老客户进行维护的韧性也不够,缺乏营销的专业技能。 3、营销体系缺乏个性与差异性。当前很多成品油销售的企业,对客户进行分类是相对粗犷,缺乏对客户具体消费的了解和认识,客户的档案比较零碎,更新和完善逐渐成为形式。对客户进行工作的基础不牢,在加上销售人员经营的理念和技能缺乏,使维护客户的关系处在低端的层次,方式也比较落后,靠优惠价格进行维护,没有根据市场化趋势与客户的需求,开展一对一活动,差异化的营销。 4、对客户进行服务的体系还不健全。首先是对客户进行服务的职责比较分散,零售和直分销以及非油品等都存在销售的人员,但是在对集团客户进行服务时,经常出现很多部门多个经理上门进行服务的现象。而且,客户进行投诉的流程缺乏畅通性,很多企业都有批发和零售两个专线,对客户的投诉进行处理也使分别进行,没有统一处理客户投诉的体制机制,使对客户服务的效率与满意程度受到很大影响。 三、对成品油销售企业客户关系管理进行改进的建议 1、要树立客户至上的理念,客户就是企业的市场,客户是企业效益的基石,如果缺乏客户,企业就不可能获得良好的发展。可以借助教育和培训工作,对销售人员进行引导,使他们树立起客户至上的理念,这是对客户关系进行管理的前提。要将客户至上和企业发展文化相结合,在企业内部组织的架构,制定价格战略,制定考核与激励体制等环节,都要以客户的需求为导向,使用市场的发展需要。 2、要加强对客户进行分类与管理。要以市场调查和研究为基础,建立起客户的档案信息,按照客户的特征对其分类进行细化。首先可以按照客户的购油量分为集团、大、普通、小客户等多个等级;还可以按照客户关注点,可以分为价格关注型、品牌型、保障资源型、情感型等;还可以按照付款的方式,分为现金、持卡进行消费等;此外,还可以按照客户的稳定情况,分为稳定与流动型客户等。在实际的销售中,很多客户可能具有综合特征,而且一些客户特征会随时间变化而出现变化,销售者需要持续进行跟踪,然后对客户的档案信息及时进行完善和更新。 3、开展差异化销售策略。开展一对一服务,差异化管理才能真正的提高客户的忠诚和满意程度。对价格比较关注的客户,需要根据市场的价格,给予优惠政策;对资源比较关注的客户,需要签订正式协议,全力保证资源的供应;对品牌型客户,可以适当的提高价格,但是要提升服务效率;对情感型客户,需要经常开办联谊会,经常上门进行走访等。在目前激烈的市场环境中,实施差异化营销,对整个企业的发展具有重要的意义,需要引起企业重视。4、要加强客户经理队伍的建设。首先需要确保服务人员的充足,借助对企业结构的调整,配齐销售队伍所需人员,要加强对人员专业培训的力度,提高他们营销的技巧,提升整个团队综合能力与素质。还要对绩效考核体制进行完善,提高销售人员工作的积极性,奖优惩劣,切实发挥出绩效制度的作用。 四、结语 综上所述,在成品油销售企业中,加强客户关系管理具有重要的意义,需要引起企业的重视,不断对管理理念进行更新,按照市场的需要,满足客户需求,进而促进企业健康发展。 作者:刘杰 单位:中国石油四川成都销售分公司 客户关系管理论文范文:银行客户关系管理系统研究 摘要: 在银行,客户属于一项非常重要的资产,也是当前市场竞争中的一个焦点。银行客户关系管理的经营理念主要是“以客户为中心”,其营销的核心就是彻底地个性化营销以及一对一营销。本文主要探析的内容包含着银行客户关系管理的作用、银行客户关系管理系统的组成。 关键词: 银行;客户关系;管理系统 引言 银行客户关系管理,实质上是在最适宜的时间,通过最适宜的价格,将最好的服务或者是商品提供给最合适的客户;在和客户建立交易信息的过程中,就能够全面地选择以及区分客户,同时将更加令人满意的服务提供给客户,促使客户将最大化的终身价值带给企业。由此可知,银行客户关系管理在市场竞争中占据着十分重要的地位,也发挥着非常重要的作用。 一、银行客户关系管理的作用 1.能够将银行的管理能力提高 通常情况下,银行客户关系管理可以促使银行跨越不一样的业务范围以及系统功能,密切地将营销、客户收益、客户忠诚度和满意度、服务活动的调整、评估、执行等联系起来,这样不仅仅可以增强银行整体服务活动、销售以及营销的有效性,还能够将银行管理业务活动的水平提高。 2.能够更全面地预测银行对其客户的行为 只有有效地应用着银行客户关系管理系统,才能够更全面地预测银行对其客户的行为,并且对客户进行有效的分类,主要的分类依据就是客户价值(客户盈利潜在可能性以及银行创造盈利)[1]。在对客户分类以后,按照客户不同的消费习惯,能够更好地对其今后的消费倾向进行预测。在银行全面了解客户的同时,能够更加全面地掌握好市场的需求以及客户的时机需求,并且快速确定目标市场,将满足市场需求以及客户需求的金融产品提供出来。 3.能够将客户的满意度提高 在出现银行客户关系管理之后,银行经营的“以客户为中心”的模式替代了“以产品为中心”的模式,完成了SERVICEBANK替代从SAVINGBANK的过程。在有效应用银行客户关系管理系统的过程中,能够完成客户和银行之间个性化的“一对一”服务关系,能够将客户的满意度提高,更加符合客户的个性化要求。 4.能够将利润增加,将营销的成本降低 事实上,银行客户关系管理倘若要实现面向全球化的交易系统,就需要利用前端应用程序建设、网络技术平台以及数据库,这样就能够及时更新、挖掘、处理以及收集客户的相关数据信息,也能够让所有的员工共享实时以及统一的信息资源[2]。银行各个部门可以通过先进的网络技术,相互之间交流各自掌握的专业知识以及专业技能,更加紧密以及便捷地衔接好业务的流程,能够将利润增加,同时将传统组织分工协作的监控、协调、指挥计划等成本费用得降低。 二、银行客户关系管理系统的组成 客户关系管理,并不是单个产品的罗列以及组合,而属于一整套的解决方案。其中,在银行客户关系管理系统中,其内部核心就是客户信息分析系统,主要目的就是利用、挖掘、共享以及整合银行的信息以及资料。在客户服务的过程中将,其主要的利器就是流程自动化,主要目的就是整合银行的业务体系。银行的窗口就是客户的服务中心,主要的目的就是整合各种服务的渠道[3]。 1.客户信息分析系统 在实际工作过程中,有效地应用客户信息分析系统,利用先进的数据挖掘技术以及数据仓库技术,可以对当前存在的潜在客户以及现有客户相关的风险、成本、机会、模式以及需求进行全面的分析,这样在一定程度上能够获取企业整体经济效益的最大化[4]。例如:银行对客户的忠诚度进行判断时,主要是对客户持续性使用产品、使用产品的频率进行全面地分析,这样才能够更加精准地分类以及定位客户进行定位、分类,之后再将更加优惠的服务提供给忠诚客户,这样就可以确保客户享受到更好的服务,银行也能够更好地保障这些客户的利益。 2.处理客户相关任务的流程自动化系统 服务自动化、销售自动化以及营销自动化都属于处理客户相关任务的流程自动化系统。通常情况下,通过利用优良的服务界面软件,在企业内相关人员和客户接触的过程中,就可以全面掌握客户的资料,并且也能够更好地保持和客户之间的互动,更加准确以及快速地完成服务以及销售的工作。银行客户关系管理应用软件系统,主要包括着营销管理自动化、销售力量自动化以及呼叫中心,这三个方面的基础就是数据挖掘技术以及数据仓库,银行客户关系管理应用软件系统的关键点就是完成其应用的自动化[5]。 3.计算机电话整合技术的客户服务中心 在银行客户关系管理系统中,其中比较重要的一种组成部分就是计算机电话整合技术的客户服务中心,其能够利用整合传统电话语音以及计算机的技术,让前台的客户可以利用各式各样的方式和银行客户服务中心保持联系。一方面,客户能够利用语音提示进行自动查询,还能够选择联接专人服务。另外一方面,前台服务人员利用实时连接、客户资料库以及自动识别的的动态,能够针对客户的实际情况,提供给客户更佳的金融服务。 三、结语 综上所述,为了更好地发展我国的银行业,就需要不断借鉴成功管理银行客户关系系统的经验,对操作业务的流程进行有效梳理,可以建立以及实施银行客户关系管理的系统,将营销的成本降低,将客户的满意度提高,从而有效地提高管理客户关系的水平。在激烈的竞争中,我国银行注油创建管理银行客户关系的优良体系,并且将自身的实力提高,才能够有效提高经济效益。 作者:冯海君 单位:浙江临海农村商业银行股份有限公司 客户关系管理论文范文:小微企业客户关系管理分析 摘要: 随着我国社会主义市场经济的不断发展和完善,小微企业已逐渐发展成为我国市场经济中的重要经济主体,小微企业成为我国市场经济发展中的重要组成部分。小微企业的发展离不开客户关系的确立与维护,因此在小微企业的发展过程中必须重视加强与客户的关系维护,赢得客户对企业的充分信任。小微企业的客户关系管理是企业管理中的重要环节,良好的客户关系管理有助于小微企业扩大市场份额,提高企业经济效益。 关键词: 小微企业;客户关系管理;问题;措施 前言 小微企业是我国市场经济发展中重要的经济力量,小微企业是对市场经济发展中微型、小型企业以及个体商户和家庭式的作坊企业的统称,小微企业的经营方式灵活多变,是我国市场经济发展过程中不可忽视的重要力量。小微企业由于经营规模比较小,内部组织机制也比较简单,能够在多变的身长环境中快速的做出反应,调整经济发展战略,实现企业效益的最大化。小微企业的客户关系维护关系着小微企业的长远性发展,因此对小微企业的客户关系管理进行探究具有重要意义。 一、小微企业的界定小微企业概念 是由我国著名的经济学者郎咸平首先提出的,之后由国家财政部等国家四部门共同出台的《中小企业划型标准规定》中明确规定了凡是从业人员在20人以内的或年均营业收入小于50万元的企业规定为微型企业,同时也出台了相关的针对于小微企业发展的相关优惠政策。 二、小微企业客户关系管理概述 小微企业的客户关系管理是在不断满足客户需求的前提下通过发展策略的制定来改善与客户的关系,为小微企业自身的发展寻求和开拓新的客户需求和市场需求,提高企业的经济效益,最终达到企业与客户双赢的目标[1]。在客户关系管理中,小微企业将客户作为企业发展的重要资源,利用相关设备手机到全面的客户资料并进行有效的分析,及时掌握客户需求和需求变化,以此来满足客户的不同需求,从而实现维护客户关系以及提高企业经济收益的目标。小微企业的客户关系管理中遵循“以客户为中心的”基本原则。 三、小微企业客户关系管理中面临的问题 (一)小微企业的经营观念陈旧落后大多数小微企业在发展过程中没有意识到客户关系管理和维护的重要性,在发展和经营过长中将企业的战略重点放在先进技术和设备的引进方面,往往都会忽略客户关系的有效维护,造成企业发展困难,经济效益低下的困境。同时企业由于过分关注技术的引进与应用,企业中的大部分员工都属于技术型人员,缺乏专业的客户关系管理人员,一方面与客户关系维护困难,另一方面,技术人员无法有效、充分的掌握客户需求,造成企业的产品或服务与市场需求偏离,这些都是小微企业发展中面临的困境[2]。 (二)小微企业发展中存在的“小、低、散”的弱势小微企业由于发展规模小,经济和技术实力弱,企业的产品科学技术含量偏低,同时在发展的过程中各个企业不能形成规模式的发展模式,因此导致小微企业在市场竞争中处于弱势地位,这也是造成客户对小微企业不信任,客户关系维护与管理困难的根本原因。 (三)不正当竞争导致的效益低下由于市场竞争的激烈性和小微企业自身发展规模较小的原因,因此一部分小微企业为了求得市场竞争中的生存和发展往往会采取不正当的非法竞争手段来压缩产品生产成本谋求发展[3]。同时为了与大型企业竞争,一部分小微企业会在生产过长中偷工减料、以次充好等方式来降低产品价格,这些行为严重的损害了企业的市场信誉,不利于客户关系的维护[4]。 (四)小微企业人才资源匮乏由于小微企业发展规模小,经济效益低下,造成企业的工作环境差,人员的薪资待遇水平低,以及不合理的工作时间安排等,因此大部分的小微企业在发展过程中很难留住人才,小微企业的发展面临着人才短缺的尴尬现状。这也是小微企业客户关系管理工作难以开展的重要原因。 (五)小微企业的信息系统不完善,信息数据采集水平低小微企业的信息系统和信息采集水平关系着客户资料的收集和分析,也影响着客户关系的管理和维护。然而在实际的发展过程中,大部分小微企业都面临着信息系统不完善,信息数据采集水平低的现状,严重的阻碍着小微企业良好的客户关系关系,不利于企业的长远发展。 四、新形势下小微企业完善客户关系管理的措施分析 (一)转变客户关系管理观念在客户关系管理中,小微企业对客户的认识和观念至关重要,小微企业的客户关系管理不只是简单的技术和软件的应用,更是新的市场环境下企业管理思想和管理模式的转变。客户关系管理涉及到企业管理的各个层面和环节,因此小微企业的领导必须提高对客户关系管理的重视,转变传统管理观念。 (二)建立并优化客户关系管理制度制度的完善有利于具体对策和管理行动的实施。因此在小微企业的客户关系管理中首先应建立完善的客户关系管理相关制度,优化客户关系管理人员的组织结构,与客户间建立有序、完善的关系合作网,不断畅通客户关系沟通渠道和客户信息获取渠道,不断掌握客户需求变化,为客户提供全面的服务和产品[5]。同时要建立完善的客户信息反馈渠道,及时了解客户意见,尊重客户意见并及时改进。 (三)重视对客户数据的采集客户的数据资源对于小微企业掌握客户需求和客户需求的变化具有重要的作用。因此,小微企业在管理当中应该不断畅通客户信息的获取渠道,定时与客户进行良好、有效的沟通,企业领导层应该提高对客户信息资源收集的重视力度,利用现代化的信息设备和资源,建立完善的客户信息收集和分析平台,及时掌握客户的动态,为企业营销战略的实施和调整提供有力的数据支持。 (四)客户分层,实施差异化的客户关系管理小微企业的客户关系管理的基本原则是以客户为中心,因此企业必须提高产品和服务质量,并及时调整相关经验策略,不断满足客户的需求,与客户形成长期、稳定的发展关系。实施差异化的客户关系管理是因地制宜,具体问题具体分析方法的最佳体现,企业应该看展定期的培训,让公司的所有员工都了解并掌握差异化管理的内容和核心,以便在日常工作的开展中遵循差异化的管理原则,提升客户满意度[6]。企业营运ABC管理方法对企业掌握的客户资源实施细化分层,重点关注重点客户需求,建立完善的客户回访机制,了解客户意见和需求,提高企业的客户满意度。 (五)加强高素质人才的引进企业的人才引进和人才培养对企业的发展至关重要。小微企业在市场竞争中力量相对薄弱,因此优秀的人才对小微企业的发展具有更为重要的意义。小微企业的领导层应该提升对人才引进的重视,提升企业人才整体素质。在发展过程中企业应该与高校建议良好的人才培养机制,同时尽可能提升企业的薪资待遇,留住优秀人才,为小微企业的进一步发展提供良好的人才基础[7]。 (六)确保客户关系管理的资金供应企业的经济活动离不开资金的支持,对于小微企业的发展资金起着更为重要的作用。同样的,在小微企业进行客户关系管理的过程中,资金的作用也至关重要,因此企业应该将客户关系管理中所应用的相关技术和软件以及人才等都列入到企业的费用预算中,提升客户关系管理中的资金支持力度,做好客户的拜访与服务回访工作,赠予客户具有纪念价值的礼品等,与客户建立良好的合作关系,完善小微企业的客户关系管理[8]。 五、结论 我国小微企业的快速发展和成长对我国经济发展既有重要意义,小微企业适量的增多和发展规模的不断提升为我国提供了充足的就业岗位,有效解决了我国剩余劳动力的就业问题,因此关注小微企业的发展具有重要的经济意义和社会意义。小微企业的发展过程中面临着一些列问题,其中小微企业的客户关系管理问题是直接影响小微企业发展的关键性因素,良好的客户关系维护和管理能够帮助小微企业扭转困境局面,有效的开拓市场,在激烈的市场竞争中求得生存和发展。 作者:司杨 单位:曲靖师范学院、 客户关系管理论文范文:铁路货运中心客户关系管理 摘要: 在阐述铁路货运中心客户关系管理现状的基础上,分析铁路货运中心在客户关系管理中存在的问题,提出通过建立客户分级管理,开发适合铁路货运中心模式的客户关系管理信息平台,建立规范化的客户满意度调查模型等新型管理机制,实现铁路货运客户关系科学化、规范化管理,从而提高铁路货运客户满意度和忠诚度。 关键词: 铁路货运;客户关系管理;客户满意度 客户关系管理是一个通过管理企业与客户之间的关系,培养企业客户和合作伙伴对企业及产品有更积极的偏好和喜好,留住客户和合作伙伴,以此来提高企业业绩的一种管理方法[1]。客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。随着铁路货运组织改革的不断深入,铁路货运市场化运作在不断推进,铁路货运中心作为直接与市场接触,直接和客户面对面的部门,面对竞争激烈的货物运输市场,正在逐步向以客户为中心经营战略转化。在新的战略条件下,建立正确的客户关系管理机制,采用恰当的方法,建立良好的客户关系,提高客户满意度,提升客户忠诚度,是铁路货运中心经营管理中的一项重要工作,是提升铁路货运中心市场竞争力的必然要求。 1铁路货运中心客户关系管理现状 (1)缺乏系统的客户关系管理经验。由于铁路货运中心开始市场化运作时间较短,对于市场化后的经营和管理缺乏经验,还不具备系统的客户关系管理机制,没有形成完善的客户关系管理制度,开发新客户和维护老客户的方法和工作流程较为落后,有时不得不以损失自身利益来维系客户,在客户关系管理方面与成熟的物流企业比较还有差距。 (2)缺乏有效的客户关系管理方法。目前许多较为成功的物流公司建立了客户关系管理平台,通过客户关系管理平台管理公司客户,完成客户服务及相关数据的收集和分析,通过客户关系管理平台完成客户服务的跟踪和满意度调查等。而铁路货运中心的客户关系管理,尚没有专业的管理工具。虽然铁路货运制票系统和95306电商平台可以完成部分客户信息的收集工作,但距离客户关系管理要求的时效性、完善性仍相差很远。例如,铁路货运中心多数客户分析数据仍然通过营销相关人员手工整理,各职能部门间对相同客户的信息不能共享,造成货运中心不能及时响应客户需求变化。同时,缺乏对客户数据的发展分析及有效跟踪。 (3)市场客户定位不科学。铁路在过去的客户管理中通常将满足大客户的需求放在首位,铁路运输资源的请求、调配和运输等都是优先满足大客户。但是,铁路对大客户的定位局限于运量大的国有大厂矿,缺乏综合考虑客户的运输物品数量、发展前景及客户信誉度等多方面因素。而一些有着良好市场前景的中小型规模客户,再经过几年的发展市场占有率将会迅速提高,由于铁路没有对这类客户给予足够重视,导致客户流向公路或运输市场上的其他竞争对手。 2铁路货运中心客户关系管理解决方案 2.1建立客户分级管理 2.1.1客户的分级 (1)确定影响因素和权重值。基于客户在运输市场中的综合表现,确定客户影响铁路货物运输的诸多因素,根据各个因素对铁路货物运输影响程度的大小分配不同权重[2]。根据目前铁路货运中心的情况,主要考虑以下影响因素:客户能带来的运输收入、客户运量规模、客户发展前景和客户信用状况。项目权重值的确定,在不同的时期或不同地区关注的因素不同,由于客户能带来的运输收入是铁路货物运输追求的最重要的目标,其权重应为最高,定为40%。客户的运量规模是铁路获得稳定运输的来源,权重定为30%。客户的信誉状况是客户在市场中履行责任和遵守合约的综合表现,对于铁路运输企业来说,客户的信誉度直接影响着铁路与客户相处的方式,权重定为20%。客户发展前景是铁路货运中心应关注的因素,权重定为10%。 (2)根据各影响因素权重和评价分数对每个客户进行综合评价得分。各影响因素的评价分数可以来自货运中心、营业部和营销人员对一个客户的评价,也可以来自后面的客户关系管理信息系统,采用百分制。客户综合评价得分S=i=1n(Wi×Mi),其中S为客户的综合评价得分,i为影响因素序号,n为影响因素最大序号,Wi为第i项影响因素的权重,Mi为第i项影响因素的评价分数。 (3)根据客户的综合评价得分对客户进行分级。若将91~100分划分为A级,将81~90分划分为B级,65~80分划分为C级,65分以下划分为D级。 2.1.2客户分级管理客户分级管理是在客户分级的基础上,针对级别不同的客户采取不同的客户服务和维护措施[2]。A级客户是最重要的客户,可以为货运中心带来最大利润,该类客户应享受中心级维护,在铁路运输资源分配、运输产品设计、货物运输组织和服务上给与重点满足;该类客户由中心管理层出面建立和A级客户的沟通办法,定期回访,开拓合作范围,达到建立长期战略联盟的目标。B级客户略逊色于A类客户,是铁路在货物运输市场上重点争取的客户资源,该类客户可能有很好的发展前景,如果放松客户管理,可能就会成为竞争对手的资源;该类客户由中心营销部门和营业部共同负责维护,通过开发增值服务、提供特色服务等满足这类客户的需求,逐步建立稳固的合作关系。C级客户一般运量规模不是很大,游离于铁路和其他运输方式之间,灵活性比较大;该类客户应由营业部重点关注,充分利用铁路局的政策争取这类客户,并且建立对该类客户的定期回访制度,关注其需求变化。D级客户是综合得分最低的一组,这类客户对货运中心的利润影响很小,但是应注意此类客户的数量变化,当此类客户数量非常多时,形成积少成多的效应,铁路货运中心应主动采取相应措施吸引住这部分客户,该类客户应由营业部和营业网点营销人员维护,做到电话回访,并将客户变化情况定期汇报至中心管理科室。货物运输客户随着市场会不断变化,其运输品类和运输规模都不会静止不动,因而对客户的分级管理也是动态的,应定期更新客户分级表,根据变化情况及时调整客户关系应对策略。 2.2开发适合铁路货运中心模式的客户关系管理信息平台开发适合铁路货运中心的客户关系管理平台有助于统一管理客户,以及实时分析客户信息。客户关系管理信息平台开发应包括后台数据库设计、编程语言选择、平台工作模式选择和实现功能设计等,其中重要的是后台数据库设计和功能设计[3]。数据库设计要求信息的丰富性,如客户行为习惯、客户关注重点等,客户信息越丰富越利于客户数据分析,同时应注意与现有铁路其他信息平台的对接(如货运制票系统,95306平台等),最大限度地实现数据共享,以避免重复工作。客户关系管理信息平台实现的主要功能如下。 (1)客户信息维护功能。客户信息维护功能主要实现客户信息的录入、获取、维护等功能。客户信息维护是客户关系管理信息平台最基础、最重要的部分。客户信息是货运中心的一种宝贵资源,这些资源在不同的营业部间往往不共享,货运中心应对所有的客户资源进行整合,统一管理。客户信息基础数据是跟踪客户、统计分析数据、开展各种服务的前提[4]。客户信息来源是多方面的,包括营销人员平时和客户直接接触的记录信息、来自其他应用系统的接口数据,以及来自货运市场的报告等。 (2)客户数据分析功能。客户数据分析功能是在客户信息维护的基础上,当具备大量的客户信息数据时,自动进行数据计算、分析,输出有整体客户增减情况分析,各级别客户的变动情况图表等,重点应围绕客户服务功能类别,输出对客户服务功能需求分析、意见投诉等的统计分析。 (3)客户服务功能[5]。客户服务功能主要实现接受客户投诉、在线解答客户问题、接受客户意见反馈等。 (4)预警功能。预警功能包含运量波动预警、客户需求变动预警等。当客户运量波动较大时,自动显示预警信息,以便引起重视并且提交到中心管理层,进行原因分析,制定更适合的客户维护服务。当客户需求变化较大时,提示客户需求变动预警信息,以便及时进行原因分析,制定相应的客户维护服务。预警功能可根据需要进行开发。 2.3客户满意度调查客户满意度调查是检验客户对铁路提供的运输产品和运输服务是否满足其期望和需求的过程。客户满意度调查作为客户关系管理的一部分,是对铁路服务结果的验证,也是铁路货运中心持续改进和完善服务、捕获客户需求变化的重要途径。铁路货运中心客户满意度调查应从运输产品,服务过程和增值服务3个方面考虑[6],建立客户满意度调查指标体系如表1所示。根据客户满意度一级指标的重要性对其赋予相应的权重,结合当前铁路货运中心的具体情况,对运输产品、服务过程和增值服务3个一级指标的权重分别赋值为45%、30%和25%。二级指标是对应的一级指标的属性,通过问卷调查,获得客户满意度二级指标得分,则客户满意度D可以表示为式中:cij为二级指标Cij对应的得分,cij取值范围为0~100;ni为第i个一级指标对应的二级指标的个数;ai为第i个一级指标对应的权重。 2.4建立客户关系管理相关制度如果没有相应客户关系管理相关制度做保障,即使再好的方法和工具也难以达到预期效果。因此,货运中心应建立相应的客户关系管理相关制度,将客户关系管理上升到战略角度[7-8]。例如,建立客户关系管理岗位职责制度,做好从中心领导层、中心职能科室到营业部、营业网点和一线营销人员的责任分工;建立客户信息保密制度,保证客户重要信息的安全。通过将客户关系管理逐步向制度化、规范化和科学化转变,创造铁路货运中心良好的客户关系氛围,在提高客户满意度的同时,提高客户的忠诚度。 3结束语 建立科学的客户关系管理机制是铁路货运系统深化改革的一个重要方面。但是,建立和完善客户关系管理不是一蹴而就的事情,需要从上到下统一思想,形成合力,铁路局层面应做好运输服务的过程监控,铁路货运中心应做好客户需求的动态追踪,并且随着市场和客户需求的改变,及时在客户关系管理中做出响应,逐步建立适合铁路货物运输市场的客户关系管理,从而形成一种理想的客户关系管理状态。 作者:郝艳华 单位:北京铁路局天津货运中心 客户关系管理论文范文:客户关系管理课程的教学探讨 摘要: 随着我国教育事业快速发展,高职院校的教育水平进一步提升。物流管理专业的设置,让高职院校的教育体系更有时代性特征。《客户关系管理课程》是物流管理专业的必修课程,也是基础课程。利用《客户关系管理课程》教学,让学生了解与客户交流的技巧,促进学生掌握更科学的营销策略,有利于教学质量提高。对《客户关系管理课程》教学方法进行创新,改革教育理念,才能培养出更优秀的物流人才。 关键词: 物流管理;客户关系;内容;环节;创新 在人才市场需求发生变化的今天,高职院校物流管理专业教育思想与方法也发生了改变。客户关系管理,受到高职物流管理专业教师的重视,越来越多的高职院校开始开设客户关系管理课程。这一课程教学内容涉及面较广,学科交叉,是一门综合性课堂。摆脱传统教学模式只重理论不重实践的问题,才能实现客户关系升级与优化。 一、高职物流管理专业《客户关系管理课程》教学存在的问题 (一)客户关系管理课程性质复杂《客户关系管理课程》具有多学科交叉的性质,在学习中,学习者不仅要涉猎多学科知识,而且要有计算机操作能力。通过课程学习,掌握客户沟通方法,学会利用CRM软件,甚至学会制作简单且实用的软件。《客户关系管理课程》具有实践性,与学生就业能力提高密切相关,高职学生只有具有较强的沟通能力才能投入到实践活动中。《客户关系管理课程》是市场营销等专业的必要课程,学习者不仅要掌握客户关系管理概念与原理,还要建立以客户为中心的理念,了解系统开发知识与商业模式知识等。 (二)客户关系管理课程教学计划不足许多开设《客户关系管理课程》的高职院校,将此课程作为市场营销专业的基础课程,没有将其与物流管理专业教学结合在一起。在部分高职院校物流管理专业教学中,教师认为《客户关系管理课程》不尽重视,课堂上主要利用灌输式的方法让学生了解客户关系管理的相关知识。这样的课堂过于枯燥,不仅不利于学生掌握知识,更不利于学生应用知识。还有学校直接利用适合信息管理专业学生的课件给物流管理专业学生讲解,导致课堂学习与实践脱节。 (三)客户关系管理课程教学与考核方法有漏洞在物流管理专业教学中,教师利用案例向学生讲解客户关系的类型及维护方法,只顾着将理论知识传递给学生。在这样的课堂中,学生很难通过师生互动参与其中。学生没有机会通过独立思考获取有效知识,更无法将《客户关系管理课程》知识转变为自己的能力。在课程考核方面,笔试考核方式应用最为普遍,学生只需要背书就可以应付考试,考试成为一种形式,并不能了解学生真实水平。 二、高职物流管理专业《客户关系管理课程》教学优化方法 (一)优化《客户关系管理课程》教学内容在高职院校开设的《客户关系管理课程》中,原理、技术与应用是最为基础的模块。面向物流管理专业学生实施教学时,教师应当对教学内容进行有效调整,使课堂教学内容更具有针对性,体现出客户关系管理课程教学的价值。新时代的教师要有勇气打破教材对课堂教学的限制,利用教材中的可利用之处,于课外引入有特色的内容,才能保障教学质量。教师可以将客户关系管理课程中的教学内容分成不同项目,如“开设一家物流站”项目中,教师可以讲解关系的基本概念与原理。在“物流站所用CRM系统”项目中可以引导学生熟悉这一系统的使用与维护方法,学习不同客户关系对应的系统构成要素。在“今天你收快递了吗?”的项目中讲解CRM系统的数据开发内容。将客户关系管理课程内容与学生的专业、未来就业结合在一起,提高课堂教学价值。 (二)优化《客户关系管理课程》教学方法首先,教师可以利用案例教学法实施教学。一直以来,案例教学法都是客户关系管理教学中最为有效的教学手段。课堂中,教师一味向学生传递理论知识,会让学生的学习兴趣逐渐消失。要激发学生活力,教师可以在课堂中做学生学习路上的引导者,引导学生发言,鼓励学生分享自己了解的案例。让学生通过案例提供与分析变得活跃起来,是构建高效课堂的重要手段。其次,教师可以利用体验教学法实施教学。客户关系、客户忠诚度与满意度、客户关系的价值等,都是客户关系管理课程的重要内容。为了让学生更真切地了解何种方法最为有效,教师可以鼓励学生在课堂中进行角色扮演。通过扮演销售人员、顾客及售后人员,丰富学生的职业经历,树立正确的客户观念。最后,教师可以利用多媒体实施教学。随着科学技术的快速发展,物流管理行业的工作形式也在转变,计算机已经成为物流管理工作的得力助手。将多媒体技术引入课堂,让学生熟悉计算机设备的同时,利用计算机向学生展示视频教程,引入微课,有利于学生学习眼界开阔。 (三)优化《客户关系管理课程》考核方式考核方式的优化,对于学生学习热情提高十分有益。传统笔试,虽然会给学生复习动力,但无法让学生体会到学习的乐趣。突出客户关系管理课程的实践性,教师可以创新考核方式,将面试或者实践活动作为最终考核方式。比如,为了考查学生维护客户关系的能力,教师可以设计不同情境,自己扮演客户,学生扮演物流管理者,让学生在真实的情境中解决问题。比如,快递丢件问题、快递损坏问题都是很好的选择。 三、结语 在高职教育不断改革的今天,高职教育工作者应当积极掌握全新教学理念,对个人教学角色进行有效转变。用丰富的教学内容吸引学生注意力,用创新教学方法激发学生学习兴趣,才能让物流管理专业学生意识到客户关系的重要性,成为维护与发展客户关系的能手。 作者:邹娟平 单位:湖南环境生物职业技术学院 商学院 客户关系管理论文范文:客户关系管理在汽车营销中的运用 摘要: 就客户关系管理如何在汽车营销中的运用进行了有效的探讨,旨在为行内提供参考借鉴,共同促进CRM在我国汽车营销中成熟运用。 关键词: CRM;汽车营销;作用表现 汽车产业是我国GDP增长的重要支柱产业之一。近年来,随着国家经济高速发展,汽车整体行业也保持着持续高速增长的态势。但市场表现出销量大幅度激增,企业利润却一直在下降,由此可见,在后市场时代,汽车营销市场的核心竞争力,已从以产品为中心经服务阶段环节转移到了以客户为中心[1]。因此,汽车企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,生存发展的关键是必须了解客户的信息与需求,提升客户的满意度与忠诚度,增加市场份额和减少运营成本,从而取得差异化竞争优势,这督促汽车企业迫切需要选择创新的营销模式。而产生于IT技术支持下具有现代服务营销理念方法的客户关系管理,简称CRM,既是管理思想,又是解决方案,同时也是一套应用软件,因此有着非常适应行业发展趋势和企业营销需要的创新模式背景[2]。只不过目前其在我国汽车营销中的运用还属于起步阶段。因此,如何在汽车营销中做好有效性的运用,非常值得探讨,可为行业内提供一些参考借鉴。 1客户关系管理对汽车营销的重要性 CRM在汽车营销中的运用,须首先从思想上加强对其重要性的理解与认知,以便更好地指导实务性操作。其重要性表现在四个方面:一是通过CRM,汽车企业可提升客户的忠诚度,加快培养铁杆忠实的客户群,同时更好地维护巩固老客户。据相关研究测算,开发一个新客户成本会是维护老客户的6~8倍[3],可见客户关系管理还可极大降低汽车企业的经营成本。二是通过建立的CRM平台,汽车企业可进一步改善原有营销服务,提供给客户更多的是个性化服务。而且客户只需一次“点击”就可完成多项业务,这样也帮助汽车企业提高了营销工作质量和效率,并顺利实现向现代科学管理的模式转化。三是加强CRM在汽车营销中的运用效果,能够使得口碑宣传效果更佳,为企业实实在在节省了一大笔广告成本费用资金的支付。四是成功运用CRM,能够帮助汽车企业在瞬息万变的市场环境下,在客户需求不断的变化中,有针对性地做出迅速反应,从而增加企业销售准确率和客户成功率。 2客户关系管理在汽车营销中有效运用的具体实施 在汽车企业激烈竞争的市场环境下,只有在汽车营销中建立起、运用好CRM,真正发挥出客户关系管理的功能作用,才能改变企业在营销中的不利之势,确保企业的可持续性发展。从目前汽车企业的客户关系管理现状来看,还存在着如:不能实时动态掌握客户资源和客户需求等情况;缺乏全面、准确的量化统计分析,造成响应市场慢;客户满意度和忠诚度持续下降,潜在客户流失等,这些问题的存在,都已充分地说明了现行汽车企业薄弱的客户关系管理,成为严重制约企业未来发展的瓶颈。因此,必须寻找一种能以客户为中心的营销创新模式。然而要在企业中实施CRM,也并非是件易事,因它涉及面很广,是一项复杂的系统性工程,需要汽车企业大胆创新,从以下几个方面有效地开展工作。 2.1要有一个明确的实施目标要在汽车企业中实施客户关系管理,首先必须制定出实施CRM的具体目标,并层层分解,落实相对应的责任部门与人员。尽管CRM本身对汽车营销具有许多重要的功能作用,但毕竟每一家汽车企业营销中的原有客户关系管理问题存在的情况不一,因此,应该在此基础上,体现出不同细化侧重点目标,最后实现共同的大方向目标,那就是为客户提供差异化的增值服务,从而提高客户满意度,占领市场,增加销售的量、收入和大幅降低成本。 2.2必须实现流程的再造在汽车企业营销中运用CRM,需要对原有企业组织结构和业务流程实现再造,使它们更加适应客户关系管理,并与其系统软件相匹配,从而为CRM顺畅运用提供必要的保障条件。1)组织机构再造。一方面新增设客户关系管理中心,作为与客户交流沟通的重要平台和窗口。架构可分为呼叫中心、数据管理和客户服务三部分[4],主要从事收集客户信息、解决客户意见建议,提供客户咨询服务;分析市场和回访客户;提升企业品牌形象,培育客户品牌忠诚度等。中心以满足广大顾客需求为终极目标,重视对顾客声音倾听,对顾客疑问快速解答和顾客意见高效回应,从而进一步保持企业与客户的良好关系。另一方面是围绕客户中心,重新对企业原有等级森严的金字塔式组织结构进行变革,建立起扁平化的新组织结构,从而削减企业内部管理层次,一切围绕着客户生命周期过程来传递沟通信息,杜绝以往以部门为界限,增强灵捷性。2)业务流程再造。按照CRM系统,需要针对原有汽车企业营销业务管理流程进行再造,其中主要包括如:①订单管理流程再造:将客户需求纳入到销售订单体系,实时查看所需车辆的供求关系,从而节省双方费用也提高工作效率。②客户数据管理流程再造:建立客户档案、市场预测和客户挖掘三个核心管理点,帮助企业拥有精确广泛的客户数据库,使寻找潜在客户工作效率更高更加合理化。③销售管理流程再造:以客户关系所处不同生命周期阶段,采用相应市场营销组合动态管理目标客户资源,从而达到互动双赢,实现长期价值。④客户关怀管理流程再造:在客户开发阶段,通过企业网站、销售热线、展厅接待等方式收集、筛选、确定潜在客户,转化为保有客户。在客户生命周期探索、形成、稳定阶段,收集成交客户建议意见,改善公司自身管理服务不足,提供超值的、让客户感动的关怀服务,赢得客户信任,有效管理成交客户。⑤客户服务流程再造:在统一CRM策略指导下,为每个客户建立完整、唯一的终生档案,实现预约及后续服务工作。 2.3掌握分配好具体实施步骤实施CRM不是件容易的事情,不可能买来一个软件安装好就可以了,还须在企业统一部署规划下分步实施,而且系统还会牵涉到与多个内部、外部接口和整合,因此实施是一个长期性过程,需讲究一定方法和策略,切忌操之过急。同时要保障其运用成效,还要注重对具体实施步骤的掌握与分配,切忌无头序地、盲目性地、随意性地操作。可将CRM具体步骤大致分四个阶段。每一阶段实施内容分别为:建立统一汽车企业客户信息中心,整合各方面客户数据,使其更有价值性,并具有系统化与细分化,从而集中管理好客户信息;开拓和强化客户与汽车企业交互的多接触触点,同时开展多点采集客户信息机制,从而提高企业内部协作效率;对客户关系管理由设计人员在安装过程中,进行必要测试,并将测试报告及时提交;对客户关系管理软件系统核心使用者进行集中培训,并对CRM操作进行测试,从而使整个系统能够真正发挥作用。 3结语 在日渐竞争白热化激烈的汽车行业里,客户关系管理可帮助汽车企业构建起核心竞争优势,最终实现公司利润和客户价值的双赢目标。但CRM作为一个管理项目,是一个长久性的工作,只有起点,没有终点,其运用成效的取得,还在于一路上的大胆创新与不断从实践中总结探索。 作者:王春明 单位:辽宁广播电视大学 客户关系管理论文范文:商业银行中应用客户关系管理分析 摘要: 根据商业行业的发展情况来看,客户关系管理发挥着非常重要的作用,是维系客户与银行的重要纽带,对于促进商业未来长远发展有着重要影响。本文就商业银行客户关系管理的主要内容进行阐述,对客户关系管理在商业银行应用的重要意义进行探讨,对客户关系管理在商业银行应用的问题和策略,以促进我国商业银行更快、更好的发展。 关键词: 客户关系管理;商业银行;应用 在市场竞争不断加剧和高科技技术不断推广的新形势下,商业银行的很多产品都存在一定相似性,使得客户存在随时将业务转向其他银行的可能性,因此,留住老客户、发展新客户是当前商业银行客户关系管理的核心内容,必须给予高度重视,并制定合适的对策,才能真正获得更多客户的信赖和支持,最终促进商业银行整体效益不断增长。 一、商业银行客户关系管理的主要内容 每个商业银行在开展各种业务时,都需要客户提供相关资料,并递交相关申请单,因此,他们有着比较完整的客户资料,对于客户的资金流通情况有比较清楚的掌握。在实践过程中,客户关系管理的主要目的是维系现有的老客户、发现优质客户和合理分化客户质量,从而为商业银行开展相关业务提供可靠参考依据。总的来说,商业银行客户关系管理的主要内容主要包括如下几个方面: 1.客户信息有效维护。在客户关系管理中,客户信息的有效维护是非常重要的组成部分之一,对于提高客户信息真实性、准确性等有着极大作用。与此同时,根据客户的相关信息,商业银行会建立合理的价值评估体系,以对客户进行准确分类,从而提高客户办理相关金融服务的满意度。由此可见,商业银行通过整理、分类比较完整的客户资料,可以实现客户贡献数学模型、分值评估等合理构建,对于促进商业银行长远发展有着重要影响。 2.客户营销管理。在社会不断发展的情况下,商业银行的客户变得越来越多样性,因此,客户营销渠道也相应的增多,不仅有柜台服务、电话银行,还有网上银行、手机等。所以,客户关系管理需要对不同的客户进行准确记录和分类,才能为客户营销做好铺垫,以在全面分析客户营销活动效果的基础上,综合评价商业银行提供的相关服务,对于客户对银行的信任度有着极大影响。 3.客户销售管理。目前,我国较多商业银行已经对客户经理制度给予高度重视,通过客户激励的方式向客户推销和讲解各种产品,不但能现场为客户提供相关帮助,还能接触相关便携式电脑、移动通讯设备等为客户分析,从而让客户全面、详细的了解整个产品的情况,对于获取最真实、最可靠的客户反馈信息有着极大作用,是满足客户更多需求和提高营销业绩的重要途径。 4.客户服务管理。在充分利用各种技术和终端软件的情况下,商业银行可以获得比较全面的客户信息,如手机银行、网上银行、网点服务等,是客户关系管理的重要内容之一,不仅有利于提高商业银行的服务质量,还能促进商业银行客户服务方式更加多样化,对于促进商业银行未来可持续发展有着重要影响。 二、客户关系管理在商业银行应用的重要意义 在各种商业银行不断增多的情况下,金融环境变得越来越复杂,大大提高商业银行的管理难度,不仅要对产品竞争给予高度重视,更要加强客户关系管理,才能更好的促进商业银行进一步发展。 1.促进商业银行经营模式不断向着新精英模式方向转变。根据商业银行的运营情况来看,当前的收入来源主要是利息,在金融市场快速发展和经济全球化发展趋势不断加剧的新形势下,企业客户、个人客户的数量变得越来越多,在一定程度推动商业银行金融产品的多样化发展,因此,金融服务、金额创新产品方面等收入也成为银行获取经济效益的重要途径之一。这种形势下,传统的经营模式已经很难获得很好的经营利润,必须提高全体员工对客户关系管理的认识和重视,全面加强客户关系管理,才能真正促进商业银行经营模式不断向着新精英模式方向转变,最终促进客户关系管理在商业银行中有更广泛的应用。在实践刚从恒指,客户关系管理的合理应用,有利于改善商业银行和客户之间的管理模式,并使商业银行内部的各种资源得到最有效利用,已在全面、分类和集中管理各个领域涉及的与客户相关的信息的基础上,有效提高商业银行的管理效用,对于降低商业银行的运营成本、提高服务质量和客户满意度等有着极大作用。 2.促进商业银行在金融业中的核心竞争力不断提高。在外资银行不断增多大环境下,我国金融市场的快速发展,给商业银行核心竞争力提出了更高要求,不但要注重金融产品的多样化和多元化,还要加强客户关系维护、管理和合理运用,才能真正提高商业银行的综合实力。由于外资银行会吸收我国很多公司客户和个人客户,致使商业银行客户量不断减少,并且,外资银行的服务更加优质,不但能提高公司客户与个人客户投资理财的利润,还能真正吸引更多客户,给我国商业银行长远发展造成极大不良影响。因此,高度重视客户关系管理问题,不但增强商业的信用办卡影响力,还能降低商业银行的风险,对于提高商业银行的核心竞争力也有着非常的作用。 3.以客户为中心的业务流程、系统架构的发展需求。目前,国内外很多银行都已经经历了一产品、市场为发展中心的阶段,因此,在我国各种银行管理体制不断改革的情况下,商业银行的管理水平、服务水平等都得到了快速提高,不仅开发出更多产品,在客户心目中的地位也得到更好的巩固,对于促进商业银行长远发展产生着重要影响。因此,在这种形势下,商业银行必须高度重视客户关系管理,加强业务结构调整,注重信贷业务的多样化、多元化发展,才能更好的满足以客户为中心的业务流程、系统构建的发展需求,最终促进商业银行整体效益快速增长。例如:以客户为服务中心,简化各种业务的办理流程,提高服务质量,并注重产品营销的差异化,对于获取更多客户的信赖和支持有着极大作用。 4.非金融或其它金融机构带来巨大竞争压力。在信息技术和网络技术不断推广的情况下,新金融机构的数量不断增多,给个人客户、公司客户提供了更广阔的选择空间,如果保险公司、基金公司等。与此同时,商业融资公司、企业、工商企业等非金融机构逐步深入金融领域,大大提高商业银行的竞争压力。因此,注重客户关系管理的科学应用,建立与金融市场发展和客户需求相符的管理制度,才能使银行和客户真正形成稳定、和谐的关系,最终为商业银行可持续发展提供重要支持。 三、客户关系管理在商业银行应用的问题和策略 目前,商业银行已经触笔建立了客户关系管理的系统模块,虽然还处于初级发展阶段,但在商业银行核心竞争力提升上发挥的作用已经越来越重要。对客户关系管理在商业银行中应用的整体情况进行全面分析来看,其存在的问题主要体现在如下几个方面:一是,进程比较缓慢。从开始很难接受“顾客至上”理念的情况到逐步融入商业银行客户关系管理,员工的认识、重视程度都不够高,致使客户关系管理的深层意义无法得到准确理解。与此同时,商业银行部分员工的服务意识不够强,主动服务意识非常薄弱,片面的认为有需求的客户会主动到银行来,给商业银行留住老客户、开放新客户带来极大阻力。二是,没有可行、合理的理论指导。最先开始,客户关系管理是在国外不断推广的,因此,国外在管理理念、相关条件、科学技术系统支持等方面都已经比较完善,但与我国商业银行的发展并不能完全符合。因此,客户关系管理在我国商业中应用,出现一些不良情况,很难被我国较多商业银行多接受,并且,没有可行、合理的理论指导,大大影响客户关系管理在商业银行应用的实际效果。三是,计算机水平整体不够高。在受到计算机水平影响的情况下,客户关系管理的很多数据库得不到有效建立和完善,客户的信息也无法及时更新,从而导致客户信息混乱、不完整和不准确等问题存在。与此同时,商业银行客户的信息不够信息化、不全面等,根本无法真实反映客户的具体情况,最终影响客户关系管理应用的整体效用,大大降低商业银行各种决策的科学性和可行性。四是,经营体制急需改进和完善。目前,较多商业银行的经营体制都是阶梯式模式,并且,以追求利益为目的的经营理念也有着极大影响,从而造成客户信息结构不够完整和不真实。与此同时,各种决策的讨论时间较长、牵涉范围较广,大大降低商业银行的客户服务效率,致使较多客户流失,最终无法留住老客户。根据上述客户关系管理在商业银行应用存在的相关问题,在实践过程中应采取的策略主要有如下几个方面:首先,注重客户关系管理系统的不断优化。由于客户关系管理的应用需要较高的技术水平,因此,科学优化服务流程,快速转变管理理念,才能让客户对商业银行的形象有新的认识,并加深客户对各种金融产品的理解,对于提高商业银行的服务水平有着极大作用。其次,注重服务模式、营销方式等的创新。在社会、经济快速发展的新形势下,商业银行想要更好、更快的发展,就必须高度重视客户关系管理,加强服务模式、营销方式等的创新,才能真正改善银行和客户之间的关系,对于及时解决客户提出的相关问题有着重要影响。最后,注重专业人才培养。在商业银行的长远发展中,客户关系管理的科学应用,需要专业人才提供支持,才能真正提升商业银行的综合实力,从而在不断升级服务系统、更新服务方式等基础上,推动商业银行的现代化、信息化发展。四、结语综上所述,在我国市场经济快速发展的大环境下,根据商业银行的实际情况,注重客户关系管理的合理应用,提高全体员工对客户关系管理的重视,并全面落实上述几个策略,对于提升商业银行的服务水平、管理效用等有着重要作用。 作者:林轶君 单位:交通银行三明分行 客户关系管理论文范文:汽车销售店客户关系管理探究 [摘要] 国内汽车行业已逐步由十年发展的“黄金期”进入到“平稳期”,面对新形势,如何提高客户满意度与忠诚度,是企业获取利润和提升竞争力的关键。客户关系管理是企业保持与客户关系的重要手段,文章旨在以一汽丰田4S店为例,通过分析我国汽车行业的发展环境以及该公司客户关系管理现状,对其中存在的问题提出相应的解决策略。 [关键词] 客户关系管理;丰田4S店;客户满意度 1引言 汽车行业是一个技术密集型、资本密集型的行业。纵观我国近几年汽车行业的发展,产销量呈现波动下滑的趋势。究其原因,一方面国际经济环境的持续低迷,给我国的制造业和进出口贸易带来一定的冲击;另一方面国内的消费者越来越趋于理性,个性化消费需求不断增多,对产品性能、价格、款型及服务等的要求也越来越高,在不同程度给汽车行业的发展带来巨大挑战。对于日系汽车而言,不仅受到消费环境变化的影响,还要面临着国内外汽车品牌竞争和国内政治关系的双重压力,据相关数据统计,自2010年以来,日系车在国内的市场占有率已连续四年出现下滑。对此,要想保持在国内汽车竞争市场中的一定地位,就需要转变经营理念,将重心从以“产品为中心”转移到以“客户为中心”上来。客户关系管理是近年来我国汽车业务管理领域的一个重要内容,在当前汽车刚需且市场疲软的情况下,通过充分利用客户关系管理提升企业服务质量,维持与客户的关系,对于提升客户满意度及忠诚度,实现企业利润具有重要意义。 2我国汽车市场发展现状 综观中国近十多年来汽车行业的发展,经历了从快速增长到向饱和期过渡的阶段。2001年,中国加入世界贸易组织,给中国的对外贸易市场带来很好的机遇,不仅带来大量的资金、先进的研发技术和管理理念,同时国家给予了许多优惠政策,国内汽车行业蓬勃发展,迎来难得一遇的“井喷期”。但2010年之后,随着国家的刺激政策逐渐退出,金融危机造成国内外消费市场低迷,以及生产成本的不断上升,汽车消费市场又逐渐趋于平稳。从发展特点来看,主要表现在:①自主创新能力不足。我国的汽车在核心技术领域、品牌服务等方面相较于日、美、韩、法、德等主要外资派系仍表现出一定的差距;②消费理念发生变化。消费者多元化、个性化需求增加,消费理念越来越趋于理性和谨慎;③汽车服务业发展迅速。国内相关汽车的金融保险服务、维修服务、汽车旅馆等行业均有了快速发展。 3一汽丰田4S店管理现状 本文所研究的是一家一汽丰田4S汽车服务中心。该公司目前的客户信息管理采用的是DMS系统(DealerMan-agementSystem),为了进一步了解该公司客户关系管理现状,我们通过发放问卷及实地调查的方式,对该公司汽车性能、汽车销售活动、客户消费体验、售后服务质量以及与客户满意度等方面进行研究,通过对数据的整理分析和相应的模型构建,我们得到如下分析结果。 3.1描述性统计分析 调查研究结果表明,该4S店男女比例相当,且消费主体趋向于年轻化;客户选择在此店购车的渠道大多是出于个人的喜爱和偏好,说明公司的品牌印象力较大;对于影响客户购买决策的因素,占比最大的是“距离近、交通便利”“价格优惠”和“具有热情专业的服务”,相比之下,该店的促销活动力度较小,宣传范围不大,不能对客户消费带来显著影响。 3.2实证检验分析 通过构建影响公司客户关系管理的因素模型,本文的回归检验结果显示:该店汽车性能和售后服务质量对提升客户满意度有显著影响,而汽车销售活动及客户消费体验对客户满意度的影响不明显,显著性较低。从性别分析来看,男性和女性均看重4S店的售后服务质量,且男性偏向于关注汽车性能,而女性更在乎公司的销售活动力度。从中日政治关系敏感度来看,这四个变量均不对满意度产生显著影响,因此这类群体应区别对待,深入了解其潜在需求。 4客户关系管理存在的主要问题 通过对公司进行实地调研,我们还发现其在客户关系管理方面主要存在以下几个问题:(1)客户信息系统存在的问题。该公司客户信息资料收集的渠道较为单一、更新不及时,对客户的价值研究不够。此外,虽然公司统一采用电脑网络系统进行客户信息的录用与保存,但缺乏相应的原始数据录入质量的监控措施,容易造成数据真实性和有效性的缺失,进而对其客户关系管理及经营活动产生错误导向。(2)客户营销管理存在的问题。①该公司产品的促销力度不大,礼品赠送、商品折扣、会员优惠等方面的增值服务较少;②缺乏外部市场的竞争能力,通过对外宣传、广告营销、汽车展览会等方面推销产品的能力较低,且营销渠道缺乏多元化,产品扩散程度不大;③内部业务流程管理不到位。工作人员不能快速有效地获取客户精确的信息,与客户的交流与互动方面仍不够。(3)客户服务管理存在的问题。一方面,该公司没有很好的对购车用户的后期信息进行跟踪与完善,对客户售后需求把握也不及时;另一方面,经销商对销售工作人员的培训还不够,专业知识的介绍和服务水平欠佳,且对于客户的接待流程尚缺乏不统一。 5完善客户关系管理的建议 5.1利用信息技术提供智能化、个性化服务 对于汽车4S店而言,一方面,可以通过建立健全客户信息管理系统、售后投诉与报障系统、销售管理系统、监控系统等,提高组织的运营效率,使公司的管理与运作更加合理、有序;另一方面,还可以利用“互联网+”开展线上服务平台,如在微信公众号中设置在线预约服务(保养预约、试驾预约)、救援服务、售后信息处理、产品介绍、活动推广、违章查询、用车小窍门等,通过贴心的在线服务提升客户感受,扩大公司的宣传力度与影响力,提升公司的客户满意度与竞争优势。5.2提升售后维修/保养服务水平在售后服务方面,为客户提供维修与保养的便利和优惠是吸引客户、扩大企业竞争优势的一个重要内容。具体可以做到:①每年开展汽车多项免费检验活动,并为购车用户提供车辆室内免费清洁消毒服务;②在小区设立服务网店,使客户足不出户就可为汽车进行检验与维修;③明细汽车维修零配件和各项保养项目价目表,并对经常到店进行维修/保养的用户提供价格优惠。 5.3为客户提供交流、咨询平台 与客户进行有效的沟通是公司实施客户关系管理的重要保障。对此,汽车4S店可以客户关系管理的数据库信息为支撑,通过将有关产品信息、技术信息、服务信息、价格信息、交易信息等内容放到公司的网站上,搭建一个方便与客户进行交流、为客户提供咨询的平台。这样,公司可以第一时间对客户提出的问题进行有效的帮助与解决,不仅大大提高了工作效率和客户满意度,还能通过将客户反馈的信息返回到数据库中,形成集成化的多功能客户解决方案,提升企业的竞争实力。 5.4优化组织管理制度及销售运作流程 健全与优化组织管理制度和销售流程不仅是企业正常运行的基础,还是促进企业与客户维持长久关系的可靠支撑。具体而言,汽车4S店应根据公司的实际情况,合理优化资源配置,并依据不同的岗位和要求,构建组织运行管理网络,细化组织分工,同时完善配套的措施和监督机制。在销售方面,公司要以客户为中心设计标准化的运作流程,并要求销售人员严格按照销售流程开展工作,为客户提供优质的个性化服务,以实现企业客户价值的最大化。 6结论 随着汽车行业“暴利”时代的过去,我国的汽车消费已经由井喷期逐步进入到平稳期,产品差异化程度不断减小,行业竞争力从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。面对新形势的变化和竞争日趋激烈的汽车消费市场,汽车4S店应该审时度势,找准市场定位,树立和未来市场趋势相符合的品牌形象,并通过加强客户关系管理提升客户满意度和品牌忠诚度,只有这样才能保持企业利润,在未来的发展中处于不败之地。 作者:谢在阳 韩志刚 单位:浙江工商大学 客户关系管理论文范文:酒店客户关系管理工作分析 摘要: 本文主要阐述了影响酒店客户关系管理的因素和酒店客户关系管理的改革策略,以期酒店做好客户关系管理工作,满足客户的多样化需求,促进酒店实现经济效益和社会效益,并取得长久的发展。 关键词: 酒店;客户关系;管理工作 酒店属于服务行业,它具有自身的特点,只有提供高质量的服务,才能实现经济效益。其中,客户关系管理对酒店的生存和发展具有重大意义。 一、影响酒店客户关系管理的因素 客户关系管理在我国酒店行业中已发展了很长时间,但其发挥的效果却不明显,主要是受到了多种因素的制约。具体来说,影响酒店客户关系管理的因素主要有以下几个方面: (一)客户数量庞大、信息分散,数据收集困难 客户关系管理的核心是客户数据库的建立,客户数据资料主要包括客户的姓名、联系方式、房间类型、个人喜好、忠诚度评估等,这些数据资料的来源十分广泛,就酒店的前台、客房、餐饮部等都可以收集到客户的相关资料,面对如此繁杂而众多的数据信息,酒店员工稍有不慎就会影响到数据库的有效性。此外,收集到的客户信息还具有一定的区别,有的可以进行预测分类,有的却不能,这就造成了信息收集和识别的难度,在一定程度上制约了客户数据库的有效建立。 (二)客户关系管理缺乏企业文化的支撑 良好的企业文化可以帮助酒店得到广大客户的认可,客户关系管理工作中需要酒店全体员工的相互配合,依靠良好的企业文化对外树立一个优质的酒店外在形象,从而获得更多的客户资源。但现阶段,我国大部分的酒店对企业文化和客户关系管理两者的关系还没有充分的认识,在客户关系管理过程中没有建立与之相对应的企业文化来做支撑。 (三)员工服务意识薄弱 目前,我国大部分酒店的员工缺乏对客户关系管理的了解和认识,在工作中只做好了自己的本职工作,而没有充分发挥出服务意识。酒店员工在向客户提供服务过程中,不能深刻把握客户的个人需求,缺乏提供具有针对性的服务。有的员工对客户采取“一刀切”的服务方式,只对客户提供购买服务和售后服务。酒店员工服务理念的缺失会严重制约他们的工作积极性,削减了他们的工作热情,造成服务质量的下降,进而形成了恶性循环,这对酒店的经济效益和社会效益会造成严重的影响。(四)酒店服务理念落后酒店经营者和管理者受传统生产经营观念的影响,主观认为酒店取得良好的经济效益主要依靠的是地理位置和内部环境,忽视了客户服务的重要性。此外,酒店员工的工作重点放在了产品销售上,忽视了满足客户的个性化需求,在一定程度上降低了客户就酒店的满意度和忠诚度,制约了企业的长久发展。 二、酒店客户关系管理的改革策略 酒店业属于服务行业,若要取得良好的经济效益并取得长久的发展,需要不断提高自身的服务水平,做好客户关系管理工作。目前,酒店客户关系管理存在众多问题,酒店只有不断转变管理思路,才能取得良好的管理效果,最终实现酒店的发展目标。 (一)酒店经营者要转变管理理念 客户资源是酒店取得经济效益的基础,因此,酒店必须要狠抓客户资源,为客户做好服务,赢得客户的信任,建立长期的合作关系。首先,酒店经营者要转变经营管理观念。酒店经营者要科学合理的制定酒店发展的长期目标和短期目标,在目标实现过程中对客户资源进行合理的划分,同时要重视客户服务的理念,加强对员工的教导与培训,使其自觉树立客户服务意识,并在日常工作中将客户服务的理念有效落实,增强员工的工作热情。其次,做好核心客户的培养工作。酒店客房的预定主要是受房源的影响,当酒店没有闲置客房时,便削减了核心客户的消费热情,不利于酒店的长期发展。因此,酒店经营者要做好核心客户的培养工作,通过发达的网络信息系统,使核心客户无时无刻都能享受到酒店客房的预定活动。同时,酒店要做好网站建设,将酒店特色通过互联网向广大的潜在客户展示出来,从而吸引更多的客户资源。此外,酒店还可广泛地开展客户体验活动,通过客户的体验评价做好酒店的整改工作,从而满足更多客户的需求,赢得客户的信任。最后,企业经营者要做好企业文化建设,树立“大服务观”的意识。整个酒店要打造一个良好的服务氛围,不断将员工有限的服务职责进行拓展,除了做好服务客户的工作外,还要为领导、同事、下属做好服务,以此不断强化自身的服务观念,最终实现酒店全员为客户提供高质量的服务。只有全体员工改变传统的服务观念,相互配合、相互合作,才能形成强大的服务合力,才能为客户的需求提供个性化的服务,从而提高客户的满意度,促进酒店获得较好的经济效益并取得长久的发展。 (二)选择优质目标客户群体 依据特劳特定位理论,酒店要根据自身的实际情况对客源进行科学合理的定位,不断挖掘具有高价值的潜在客户。优质的目标客户群体主要是指酒店所覆盖的范围内影响力较大的潜在客户,酒店要积极与这些目标客户建立联系,通过广告宣传、人员推销、客户推荐和公共关系营销等方式吸引目标客户到酒店进行消费。此外,随着互联网和信息技术的快速发展,各种信息交流平台正在被社会大众广泛的使用,酒店可以通过微博、微信、QQ、电子邮件等方式对酒店所推出的新产品、新活动、新促销等进行及时的,以此来提高目标客户对酒店的认知,并实现与目标客户的互动,不断使酒店的各类信息在客户的脑海里得到强化,达到占领客户心智的目的。此外,酒店要积极依靠第三方加强同行间的客户信息沟通,将有效的客户信息直接导入本酒店的数据库,并做好日后的开发工作。 (三)完善客户信息录入系统 酒店要加强客户信息的管理工作,尤其是核心客户,他们对酒店具有一定的忠诚度,是酒店长期合作的伙伴。因此,酒店要设置专门机构,对他们的信息进行集中化、一体化的管理。首先,要做好客户信息的记录工作。酒店各部门要建立客户信息手册,并由专门人员负责记录,主要包含客户的行为习惯、爱好等。其次,做好客户信息的同意归档处理工作。酒店专门机构要定期对各部门的客户信息记录进行回收,并把客户信息分类归档录入客户管理系统。当客户入住酒店后,各部门员工通过所建立的客户信息可以为客户提供更优质的服务。比如有的客户爱好历史,酒店服务人员可以提前在其房间内准备好相关书籍;有的客户追星,酒店服务人员可以在其房间内张贴明星海报、准备相关明星的电视节目等,营造一个良好的室内氛围,使其体会到酒店的人性化服务,从而提高客户的忠诚度,建立长期的合作关系。 (四)提高酒店员工的整体素质 员工素质是企业生存和发展的关键因素,酒店的发展和运营也是如此,酒店员工整体素质的提升可以保障企业获取更多的经济效益,并取得长期的发展。这就要求酒店经营者和管理者要加强对员工个人素质和业务素质的培养,使其在工作中增进与客户的关系,为满足客户需求而提供多样化、个性化的服务。酒店员工整体素质的提高,首先要在源头上做好控制。酒店在进行人员招聘时,除了要考虑不同岗位员工的工作能力外,还要把员工的职业道德和思想道德作为招聘的一个重要指标,聘用综合素质较高的人员。同时,还要做好员工的培训工作,不仅要提高员工的职业技能,还要加强对员工服务理念的灌输,使员工在工作中重视对客户的人性化服务。此外,还要鼓励员工加强与客户的交流沟通,及时了解客户的需求,依靠微笑服务赢得客户对酒店的高评价,促进客户依靠自己的影响力通过自身的体验向他人积极宣传,从而帮助酒店在激烈的市场竞争中取得竞争优势。综上所述,客户关系管理对酒店的发展具有重大作用,目前我国酒店中的众多因素制约了客户关系管理工作的有效开展,这就要求酒店要加大改革力度,制定科学合理的解决对策,促进客户关系管理的不断完善,保障酒店健康持续发展。 作者:曾璐 单位:四川省旅游学校 客户关系管理论文范文:酒店强化客户关系管理的思考 摘要: 著名学者Seybold曾说过,21世纪是一个“客户经济”的时代。酒店要想在激烈的市场竞争中提升核心竞争力,就必须做到不断创新和与时俱进,快速转变经营理念和调整发展方向,实施以4C(Customer,Cost,Convenience,Communication)为中心的客户关系管理战略。但现阶段,国内酒店在客户关系管理方面还存在诸多不足之处(如客源分类不够清晰、客户投诉处理机制不够完善、客户档案的信息共享不足等),为此研究国内酒店如何强化客户关系管理就成为亟待解决的重要课题。 关键词: 新金融经济背景;酒店;客户关系管理;存在问题;强化措施 一、新金融经济背景下酒店客户关系管理存在的问题 第一,客源分类不够清晰。对于酒店而言,对客户细分的过程就是对客户需求进行划分,从而根据客户的不同需求来制定差异化的营销策略,然而多数酒店对客户的分类相对比较简单,主要依据对酒店的贡献度来进行划分。由于对客户资源没有进行准确划分,造成酒店对于协议客户、团队客户、散客、网络客户及持卡客户的管理没有侧重点和差异性(如没有关注高价值客户的流失,缺乏对此类客户的跟踪关怀)。第二,客户档案的信息共享不足。由于缺乏客户信息采集和整理的完善机制,不少酒店一线员工在工作中不会对客户信息进行主动采集,即使采集的客户信息也散落在各个部门,由各部门对相关客户信息进行保存,导致客户信息无法在各部门内得以有效共享;在开展的客情分析会上,各部门汇报的客户信息没有经过规范整理,缺乏系统规范性;在执行方面,客情分析会的作用仅仅停留在信息共享的层面,营销人员没有跟进并深层次去挖掘所得到的客户信息,造成客户信息的浪费。第三,客户投诉处理机制不够完善。酒店日常经营过程中经常会遇到客户的抱怨和投诉,这些抱怨和投诉往往是促进酒店管理工作改进的有效“助推器”,但实际情况是,多数酒店员工对于客户的抱怨和投诉并不重视,基本只关注自己岗位或部门的客户问题,在遇到抱怨和投诉时习惯于简单的道歉,或者告诉客户“我会将您反映的问题向主管部门进行反映”,但却并没有将反映结果和处理方案反馈给客户,从而无法有效消除客户的不满。第四,客户关系管理系统的应用不到位。现阶段不少酒店还没有安装完整的客户关系管理系统,部分酒店虽然安装了客户关系管理系统,但员工由于缺乏专业指导而对具体操作和应用不能准确掌握,导致员工认为“系统太高级太复杂,还不如传统的手工记录”,使客户关系管理系统的作用没有得以充分发挥。 二、新金融经济背景下酒店客户关系管理的强化措施 1.牢固树立客户关系管理的理念。 一方面,酒店要重塑以客户为中心的企业文化。为了将客户关系管理实施的风险降至最低,酒店必须将客户关系管理的理念贯穿到业务流程中,贯穿到所有员工的思想中,并且能够落实到每个岗位,每个环节的具体工作中。酒店上上下下各个部门都要认真贯彻以客户为中心的战略思想,员工要把以客户为中心的理念放在首要位置,在制定营销方案时要考虑到客户的利益,满足客户的需求,降低客户的支付成本,为客户提供贴心的服务。另一方面,酒店要定制客户管理方面的培训。酒店不仅要在客服部及销售部有相应的如何面对客户的培训,在市场部、财务部等部门同样也要有相应的培训,保持酒店在对外部客户服务方面的一致性。 2.根据客户细分来实施分类管理。 第一,团队客户的管理。酒店要通过与旅行团协商制定不同时期的价格和相互之间的责任和工作范围,通过价格激励旅行社合作关系的延续性;在旅行团来访之前就准备好入住准备,提高入住手续办理效率;强化员工对旅行团人员的服务意识,了解旅行团客人中的相关信息;抓住机会对客户进行酒店宣传,通过高质量服务的品质和高素质的员工表现,把旅行社来团作为一次酒店的产品展示,给第一次来酒店的客人留下深刻的印象,使其成为地质酒店的潜在客户。第二,协议客户的管理。酒店要为协议客户配备专门的客户经理来提供私人酒店助理服务,为客户定制企业特有菜单、会议准备等服务措施;通过电话、上门拜访的形式关注客户需求,了解客户未来的酒店消费计划,提前帮助客户进行规划和准备;在酒店日常经营中邀请协议客户为酒店的发展出谋划策,对酒店的变化进行内部测试,反馈真实的意见。第三,步入散客及网络客户的管理。酒店需要通过首次消费的宣传和纪念品,在服务中体现标准、高标准的服务品质来提高这类客户的消费满意度(通过专门的网络营销策略刺激网络客户重新进店消费,随机客户则要通过震撼性的服务留下印象),从而提高他们再一次来酒店消费的几率。第四,持卡客户的管理。持卡客户往往对酒店有很强的情感因素,对这类客户的投诉和建议反馈,酒店要给予重点关注。此外,酒店要通过多渠道的客户人文关怀,例如生日祝福、特权享受和特权告知,提升其对酒店产品服务的满意度,强化酒店的良好形象,从而提高这类客户对地质酒店宣传的积极性。 3.实施客户数据挖掘。 尽管数据挖掘不能精确的识别最终客户,但可以明显提高营销活动的响应率,改善营销活动的回报率,为此酒店要从如下方面实施客户数据挖掘:首先,利用各种渠道(如直邮、电话、传真、网络营销等商业活动)获取潜在客户的响应行为,包括积极的响应行为和消极的响应行为;然后,获取潜在客户的资料并收集客户反应模式数据进行测试活动,对测试活动仔细分析响应结果,对消极的响应行为进行处理,或转化或清除;最后,利用响应结果正式进行数据挖掘,建立预测模型或评分模型。 4.构建完善的客户投诉及建议体系。 有资料表明,在客户消费的过程中,25个不满的顾客只有1个会产生投诉,1个不满的顾客会把它的糟糕经历告诉10-20人。投诉的顾客比不投诉的顾客更有意愿与企业保持关系;如果投诉的问题得到解决,60%的顾客会重复购买公司产品,如果投诉得到快速解决,会有90%-95%的顾客会成为回头客。基于此,酒店要从如下方面着手,构建完善的客户投诉及建议体系:员工听到客人任何关于酒店设施或服务的抱怨、不满或投诉时,均应及时反馈给本部门或归属部门的上级,相关责任班组主管或经理要及时赶到向客人道歉,并寻求解决方案;加强顾客抱怨、投诉的管理,定义不同的投诉级别和投诉补偿等级办法;处理客人投诉要快速,尽可能在客人不悦前、消费结束前、顾客离店前圆满解决;服务人员对客人投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,避免在处理投诉时伤害酒店的利益。 5.引入客户关系管理系统。 现有市面上有许多客户关系管理系统,酒店是否在原有系统软件基础上升级研发,还是重新购买新的客户关系管理系统进行衔接,必须要根据自身规模、投入产出比、未来发展规划综合考虑。如果要购置新的客户关系管理系统,需要对提供商的技术力量、资质及售后服务进行全面的考察,最好有在其他酒店实施的成功案例,并注意系统的可操作性和扩展性,提供数据接口以便与酒店其他操作系统建立无缝连接,完成客户资料的导入。在客户关系管理系统的功能上,可结合目前市场上客户关系管理系统提供商所设计的功能结合酒店实际业务进行总体设计,其功能要满足决策层、市场、销售和服务部门的综合需求。 三、结语 相较于一般的饭店、旅馆和宾馆,酒店在确保客户基本的食宿和饮食之外,还会为客户提供一些生活设施服务(如商务会议、宴请、购物及娱乐健身等),因此其管理错综复杂且面临诸多挑战。在当代酒店管理中,客户关系管理尤其重要,这意味着积累长期稳定的客户资源,深挖客户资源的潜在效益,完善组织架构设置,提供优质的客户服务,提高客户满意度和忠诚度就成为了国内酒店的发展方向和重要管理策略。 作者:房咏梅 单位:山东职工之家省总工会 客户关系管理论文范文:汽车客户关系管理现状及对策 摘要: 随着汽车市场竞争的加剧,众多的汽车品牌寻找新的途径来提升自己的竞争力。沈阳市华晨汽车作为高端汽车品牌也不例外,尤其重视产品在售前、售中与售后的服务,以客户需求为中心,即客户关系管理。客户关系管理是连接企业与客户的重要桥梁,不仅能够提升客户满意度与忠诚度,增加市场份额,降低企业成本,并为市场营销活动战略提供参考。本文主要分析华晨汽车引入客户关系管理系统的现状,并提出相应的对策。 关键词: 沈阳市;华晨汽车;客户关系管理 经济的快速发展及全球化竞争的加剧,汽车市场面临越来越激烈的竞争。沈阳市华晨汽车在沈阳也面临来自国内与国际汽车品牌的竞争。如何在过度竞争的市场中利用市场营销战略抢占更多的市场份额,提升客户的满意度与忠诚度,是华晨汽车面临的关键问题。 一、客户关系管理在汽车行业中的重要性 客户关系管理最早是由美国学者提出,进入国外市场已有30多年历史,运作较为成熟。进入中国只有十几年历史,且处于起步阶段。客户关系管理(CRM)是企业为提升自身的核心竞争力,利用信息技术及互联网技术协调企业与客户在销售、营销和服务商的互动,从而达到提升管理方式,根据客户需求,提供个性化服务,实现客户价值的过程。CRM主要涵盖三方面的涵义:是一种管理理念;先进应用技术软件系统;营销策略。CRM是这三者之间进行的一种融合。其核心是将客户作为公司的重点资源,通过对客户的整合与分析来满足企业发展需要,实现客户的价值。随着营销环境的变化,汽车客户差异化需求的驱动,市场竞争的加剧,汽车行业的竞争已经不是产品的竞争,而是上升到品牌与服务的竞争。面临客户资源的流失、盈利的降低,要凭借差异化竞争取得优势,客户关系管理是汽车行业的必然选择。而且现代化网络技术、数据库等发展,为客户关系管理的可操作性提供坚实的技术后盾。客户关系管理在汽车行业中的重要性主要表现在以下方面:一是降低经营成本,通过CRM可以提升客户的忠诚度与保持率;二是改善服务,通过分析系统中的销售与服务历史记录,能够根据客户特点,提供个性化服务;三是提高效益,客户的一些工作可以通过计算机自动化实现,节省人力;四是扩大销售,CEM分析客户,使销售的准确率提升,进而提升销售的成功率;五是口碑效应。CRM使企业花费较少的成本,利用客户进行口碑宣传。六是反应速度,市场是瞬息万变的,根据CRM系统可以及时根据客户的需求变化与市场反馈做出反应,调整战略与对策。 二、华晨汽车客户关系管理存在的主要问题 1.CRM系统数据库质量问题。 CRM系统中信息的有效与准确性是客户关系管理的前提与基础保障。华晨汽车的经销商数量较大,因员工流动性、培训不够及时等问题,造成的数据库存在质量问题。主要表现在以下方面:一是原始数据采集与录入不完整,在客户信息收集时,信息不完善,无法用于销售促进,更无法进行客户关系管理;二是系统录入培训不够及时,导致一线录入员工对各项目版块的定义了解不清楚,最终造成录入不精确的信息,对客户关系管理与市场营销活动造成负面引导作用;三是对于数据录入质量的监控不到位。宝马的4S店数据质量监控大多数由销售经理监管,但是销售经理忙于其他事务,或者重视程度不够,疏于对原始数据录入质量进行管理。 2.以客户为中心理念未能执行到位,客户满意度低。 华晨汽车引入CRM系统的核心是为客户提供个性化服务,与其他知名汽车品牌进行区分,让客户具有较高的满意度与忠诚度。每一家华晨汽车经销商都要严格执行华晨汽车的客户关系管理系统流程,然而因华晨汽车经销商数量庞大,在4S店的实际操作中未能完全执行到位,客户满意度较其他豪华品牌汽车低。这主要是由于:经销商的一线工作人员未能精准获得客户的历史信息;在客户接待与处理投诉过程中,销售、售后、会计等涉及的业务流程未能同步提供支援;客户接待流程,不能保证每一位一线工作人员都能执行到位,按照统一的流程服务客户;一些经销商的硬件设施老化,从形象上与宝马高端品牌形象不匹配。还有一些一线员工对华晨汽车的服务理念不清楚,更无法践行“以客户为中心”的理念。 3.缺乏有效的客户互动。 华晨汽车通过对CRM系统中的客户信息进行研究分析,总结出潜在客户与已购买客户的消费习惯、职业、行为习惯等。在全国范围内开展符合品牌定位与形象的市场营销与促销活动,并为各经销商的市场营销与促销活动提供指导。来自全国各地的经销商因各种原因未能执行统一的市场营销或促销活动。在维护客户关系中,各经销商运用多种手段,如:单一的价格折扣、促销等。随着潜在或者已购买客户的消费越来越理性,这种价格促销不能使客户与华晨汽车公司建立信任与忠诚度。在市场营销活动中,客户关怀活动形式也不符合宝马客户的需求,无法让宝马客户与一线人员进行有效的沟通,不能满足客户需求,同时,一线工作人员也无法了解客户需求。 三、华晨汽车客户管理管理对策研究 1.加强监管CRM系统数据库质量。 CRM系统应用的最终目标与企业营销的总体战略一致,提升宝马汽车的销量。CRM系统数据库是实现战略目标的中枢,数据库的质量影响着整个CRM系统能否高效运转。华晨汽车CRM系统数据库的数据主要来自各经销商一线员工的录入。因对客户收集的信息量较大,会出现一线员工为了完成系统的任务,可能会出现数据弄虚作假的情况,录入不真实的信息,并未真正的对客户进行关怀。员工的流动会导致信息对接不及时。这种行为造成恶性循环,严重影响数据库质量。为了保证录入数据的真实度与完善性。需要从以下方面入手:对一线员工及时进行培训,了解各录入项目的定义;制定数据库合格数据的标准;销售经理加强对数据质量的监控。 2.深入贯彻“以客户为中心”理念,提升客户满意度。 华晨汽车各个业务流程版块人员应了解企业文化,“以客户为中心”的服务理念,并落到实处,提升客户的满意度。企业的每一位员工都应提高思想认识,充分意识到客户的重要性。提升客户满意度可从以下几个方面入手:对于客户的投诉,高度重视,提升服务水平;宝马公司应分析自身存在的不足,采取有效的措施改进自身;提升一线销售人员的综合素质,尊重每位客户的购买过程。华晨汽车的所有活动都应体现客户的价值,让客户体会到宝马提供的无微不至的关怀,让客户感受宝马的品牌文化,从而提升客户满意度与忠诚度。另外,作为公司管理人员应注重培养员工的忠诚度,避免经常性的人员流动对客户产生不良影响。 3.与客户进行深度沟通、交流。 各经销商应参考学习华晨公司的市场营销活动指导。华晨公司的市场营销或促销活动,是通过对CRM系统数据库的客户信息进行研究分析而策划的。各经销商都有自己的地域特点,在执行活动过程中,形式可以多样化,但是在营销或促销活动宗旨上,秉承“以客户为中心”的理念。一切活动围绕客户而进行,在活动中注重体验,与客户进行深度沟通与交流,倾听客户的声音,关注客户的需求。让客户感受宝马的品牌文化与人文关怀,提升客户忠诚度。 四、结语 客户关系管理系统是决定企业未来发展战略,抢占市场份额,提升核心竞争力的关键。CRM系统不仅促进销售,对市场营销活动提供导向作用,而且促进组织流程的优化与宝马品牌文化的提升。本文主要分析了客户关系管理在汽车行业中的重要性,分析目前华晨汽车客户关系管理中存在的主要问题,并从加强监管CRM系统数据库质量、深入贯彻“以客户为中心”理念,提升客户满意度、与客户进行深度沟通与交流三个方面来完善客户关系管理。文中观点仅提供参考。 作者:白宏亮 单位:华晨宝马汽车有限公司 客户关系管理论文范文:客户关系管理在企业市场营销中的影响 [摘要] 随着我国市场经济的快速发展,人们的生活水平逐渐提升,消费者对服务质量的要求也有所提高。同时由于企业数量逐步增多,市场竞争日益激烈。在这种情况下,企业想要在市场竞争中处于不败之地,就必须做好市场营销工作。只有做好客户管理工作,正确处理企业与客户之间的关系,才能赢得客户的信赖,同时分散企业运营过程中的风险,给企业带来更多的经济利益。企业要做好客户管理工作,维护客户资源就必须知己知彼并不断改善经营模式。文章主要探讨客户关系管理在市场营销中的重要作用,希望能够促进企业建立良好的客户关系并不断促进企业做好市场营销工作。 [关键词] 客户关系管理;市场营销;经营模式 在现如今这个时代,我国经济迅猛发展,企业生产技能也在不断更新,市场竞争愈演愈烈,整个市场逐渐从产品至上向顾客至上转变。面对客户需求的不断变换以及市场营销竞争的不断加剧,企业要想在竞争中处于不败之地必须与客户建立良好的关系,企业只有得到客户的信任与依赖才能保持稳定的客户资源,让企业的产品在市场上占有一定的份额。管理好客户关系是企业做好营销工作的重中之重,是企业稳步发展的前提和重要保障。 1客户关系管理有利于降低企业的市场营销风险 客户关系本质上是企业与客户之间形成的一种相互信赖、共同受益的商业行为。企业如果不能很好地管理客户关系,就会损害自身的信誉,对自身的发展产生不利影响。面对日益激烈的市场竞争企业必须在进行市场行销时不断开发对企业产品有兴趣或者购买意向的客户。客户群体是企业进行市场营销的有力基础,更是企业获得发展的有利市场空间。为了促进企业的发展,增加企业的经济利润,企业必须在维护好原有客户的前提下,不断地去开拓新客户资源,只有这样才能更好地进行市场营销。企业只有做好客户关系的管理和维护工作,才能让自身的产品被客户关注并且接受。这不仅有利于企业进行产品的推广和营销,还有利于企业获得客户的反馈信息。客户的反馈信息是对企业产品质量的重要评价,根据获得的反馈信息,企业可以改善自身产品使之更加适合客户的需求,改变自身的经营战略扩大市场获得更多的赢利。可见客户关系管理有利于企业采取有效措施降低市场营销风险,企业可以根据客户的反馈信息及时调整自身的经营策略,让产品更加适合客户的需求,更好地迎合市场,扩大市场份额,获得更多赢利。 2客户关系管理能够提高企业的赢利能力 2.1有效的客户关系管理能够提高客户关注,增加企业收益 企业要想做好客户关系管理,前提是必须准确认识客户关系的重要性,其中最重要的是正确分析客户的份额组成及其有效价值,这是企业获得更多赢利的必要保障。企业要想获得成功仅仅具备高素质人才和先进的技术是不够的,企业必须具有长期稳定的客户资源,对于客户资源的管理和维护需要有专门的人员进行并且需要花费很多的时间,只有这样才能与客户建立长期稳定的合作关系。同时,企业需要根据客户的市场份额对自身的营销策略进行适当的调整。对于给企业带来巨大影响的产品,其客户关系的管理直接决定着该产品的市场定位和市场价格,所以针对这些产品企业必须在充分的市场考核之后详细定制营销策略和营销手段。企业要根据产品和客户的实际情况退出营销活动,并给客户提供优惠的价格,只有这样才能回馈广大客户并吸引更多的客户,通过这样的方式可以让企业与客户之间形成牢固的关系。企业只有促进客户关系的发展才能与客户建立长久的合作关系,从而提升企业自身的赢利能力。 2.2有效的客户关系管理能够培养潜在客户的价值,促进企业的可持续发展 企业在进行客户关系管理时,不仅要保障管理的科学性,还要注重培育潜在客户。第一,企业在管理客户关系的过程中要善于从购买商中选取有较大发展潜力的客户,企业要发现有条件、有能力并且有意愿的客户,对这些客户进行培养,让他们信赖企业、看好企业的产品。企业要制定相应的营销策略使这部分有价值的潜在客户更加了解企业的产品,并努力从潜在客户中获得有效回馈信息,对自身的产品进行改进,这样可以有效培养潜在客户的价值。第二,企业采取有效措施建立良好的客户关系,不仅能够维护好客户,还有利于进一步开发新客户,促进企业的长久发展,从而实现企业的可持续发展。 2.3有效的客户关系管理能够提高客户忠诚度 企业要建立良好客户关系,仅依靠自身维护是不够的,还需要从客户方面进行考虑。企业与客户之间进行供求关系交流,企业要努力满足客户的需求,在满足客户需求的过程中实现自身效益的最大化。企业只有维护好客户关系,才能与客户形成良好的供求关系,使企业在市场竞争中得到不断发展。企业在进行客户管理的过程中会努力做好产品质量把关,避免由于质量问题给企业带来负面影响。这样客户就可以放心产品质量,在购买产品时不会有后顾之忧,这样就能提高客户对产品的满意度,让客户认为购买的产品物有所值,从而有利于提高客户忠诚度。 3客户关系管理有利于企业在市场营销中的竞争力形成 在传统的市场营销过程中,其主要方式就是通过打价格战或是举办一些活动来赢得更多的客户,这个过程往往十分盲目,缺乏市场针对性。往往在短期活动中有着较好的效果,但不能从根本上获得客户的信赖。面对日益激烈的市场竞争环境,从客户关系管理增加产品的无形资产,才能从根本上增加企业的市场竞争力。因为在产品日益同质化的今天,价格也趋于一致,各户所关心的不仅仅是价格与质量,而是产品所能带来的满意度。在这种情况下也就要求企业高度重视企业关系管理,在长期内形成战略合作关系。在企业进行市场营销时,第一,注意培养客户关系,促进良性关系的形成,这样才能在同类产品的竞争中脱颖而出,形成自身特有的竞争力。第二,良好的客户关系的形成与巩固,在一定层次上为企业打下了坚固的群众基础,这是对企业产品竞争力的形成有着强有力的支撑。第三,通过对客户关系的管理,可以明确市场需求,针对性的制定营销手段并发现自身存在的不足,不断改进,以求获得更广阔的企业市场。从而真正形成企业的市场竞争力,做到自身的可持续发展。不仅提高了顾客的忠诚度,更减少了企业的经营风险,一举数得。 4有效的客户关系管理使企业在市场营销中占据优势地位 在市场经济日益完善的今天,建立企业与客户之间的良好关系逐渐被提上日程。这不仅关乎着企业的产品,更关乎着企业信誉。在进行客户关系管理的过程中,企业可以充分意识到自身产品的独特优势与潜在市场,更能通过客户的反馈,找到自身所存在的不足与缺憾。在与客户沟通与自身不断完善的过程中,企业的营销策略会有一个长足性的进步。通过对自身优点的保持与客户认可度的提供,从而真正形成企业的营销优势。而且有着前期对客户关系的管理,企业可以详细了解客户的具体需求,然后根据客户需求进行特色定制服务,从而真正留住客户。 5结论 面对客户多种多样的需求和日益激烈的竞争环境,企业必须重视客户关系管理在市场营销中的作用。只有建立良好的客户关系,才能使企业更好地认识市场、把握市场动向从而降低营销风险。企业可以通过关注客户的市场份额,提高企业的收益。通过有效进行客户关系管理,企业能发现潜在客户、提升客户价值、扩大客户群,从而促进企业的可持续发展。同时,建立良好的客户关系还有利于企业提高产品质量,提高客户忠诚度,提高企业的竞争力,使企业在市场营销中占据优势。可见,客户关系管理在企业市场营销过程具有重要作用,企业必须做好客户关系管理工作,促进企业的长远发展。 作者:胡晓乐 单位:辽宁行政学院
客户关系管理系统论文:基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究 摘要:本文针对某烟草企业客户关系管理应用的现有需求和发展趋势以及客户关系管理理论的特色,提出基于数据挖掘技术的客户关系管理优化策略,讨论了数据挖掘技术在客户关系管理中的具体作用并对CRM中的数据挖掘过程进行了分析和研究,描述了原型验证系统的具体实现,探讨了实用化的可行性。 关键词:客户关系管理数据挖掘关联规则 1 引言 本文以一个烟草企业管理系统为背景,设计了一个原型验证系统。客户关系管理的思想贯穿了系统的整个实现过程。该系统解决了传统客户关系管理中存在的数据不一致、易丢失、只能进行离散的简单数据查询等问题,为数据挖掘技术在商业领域的实用化做出了有益的尝试,为提高客户关系管理的时效性提供了可行的技术途径。 2 系统背景与基础 目前,烟草企业的经营管理基本上已实现了电子化。烟草企业通过各种方法开发客户、巩固客户关系,然而在市场管理、销售管理、客户服务与支持中存在着许多问题。为解决问题,本文设计了一套新型的管理系统,在系统中全面采用了CRM的思想。该系统完全以客户为中心,严格按现代营销管理理念设计,注重对客户全方位的管理。它将有助于优化市场、销售、服务和支持等面向客户的业务流程,增强各部门间协同工作的能力,加快客户服务和支持的响应速度,提高客户满意度和忠诚度。同时,还可以对客户信息和营销信息进行智能分析,从而发展潜在客户和新的市场,扩大市场份额,增加效益。 开发中,本文有针对性设计的CRM系统以简单易用、注重客户分析、以销售过程管理和客户服务为主。由于客观条件限制,原型系统的数据都是本文参考其它数据库模拟输入的。虽然没有采用真实的数据资料,但是表结构和数据量等已能满足数据分析的需求。 3 系统功能描述 烟草企业客户关系管理系统的基本功能包括:销售管理、客户管理、市场管理、分析决策等四个功能模块。 销售管理:与客户或合作伙伴进行订单签约、完成销售行为而涉及的工作管理。其中订单是企业销售业务的主要数据载体,也是客户关系管理的主要数据分析来源,因此订单管理是客户关系管理系统的重要组成部分。退货管理主要完成对客户所作退货单的定义、维护和查询功能。在销售过程中,烟草企业客户管理系统可以及时提供客户的有关信息,增加业务员对客户的了解。 客户管理:客户信息中蕴含着巨大的价值,通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求;发现客户进行交易的规律;发现价值客户的构成规律等等,这些信息将对正确决策,提升业务有着重要的意义。客户信息管理模块可完成对客户信息资料的录入修改查询等功能。通过反馈处理主要完成客户服务反馈单的录入、维护、关闭和查询功能。同时可以将某个客户反馈分解为多个任务来执行。客户关怀可以通过对客户对象挖掘功能,对客户和合作伙伴的历史交易信息进行分析,可以找出对企业的营业额、利润的产生至关重要的客户和合作伙伴――价值客户;可以找出与企业交易发生上升或下降情况的客户和合作伙伴――价值变动客户;可以找出对企业的产品或服务不满程度较高的客户和合作伙伴――问题客户。同时系统通过分析适时做出客户关怀建议,为企业巩固老客户,提高老客户的满意度和忠诚度提供了可能。 市场管理:市场管理是为销售开辟渠道,营造售前、售中和售后环境的行为管理。根据对市场情况的分析,创建市场活动项目,并对项目反馈信息进行编辑、对项目的执行情况进行评价。市场信息通过新增市场活动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。竞争管理是对企业竞争对手的信息进行统一化管理,主要完成与企业构成商业竞争关系的企业信息定义、维护和查询功能。包括竞争对手的基本信息、竞争对手产品以及产品比较。价格定位管理主要用于销售订单上的产品定价,本系统主要提供五种方式,即伙伴价格、会员价格、现金价格、促销价格和员工价格等。 分析决策:对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品的各种信息进行数据挖掘、统计和分析,为企业发展提供决策依据。决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大,可以说决策水平的高低,决定了企业的竞争力。烟草企业客户管理系统采用OLAP和数据挖掘方法,为用户提供了多种分析和预测工具,可以方便的对客户、产品、进程、任务、预算、计划、费用等等信息进行分类统计,用以分析销售、市场和服务业务的运行情况,从而做出科学、正确的决策。 4 系统结构描述 烟草企业客户管理系统(tobacco customer relationship management,即TCRM)是在Windows 2000, SQL Server 2000, VB6。0环境下开发,采用目前流行的C/S结构。前端客户系统采用VB开发,后台数据库采用SQL Server 2000系统。 烟草企业客户管理系统的系统结构图如图1所示。 (1)系统服务器 烟草企业客户管理系统服务器采用了先进的Microsoft SQL Server 2000数据库系统,它是一个开发大规模联机事务处理(OLTP)、数据仓库和电子商务应用程序的优秀数据库平台,连续两年在解决方案提供商整体满意度方面夺得最佳数据库产品称号,获得了数据库产品整体性能项目的第一,并且它是目前世界上最快的数据库系统。 图1 烟草企业客户管理系统的系统结构图 (2)业务处理模块 包括如客户信息的录入、编辑、查询,销售订单的执行等业务功能应用模块。这些应用程序采用VB生成,通过ODBC, ADO访问服务器中的联机事务处理(OLTP)数据库。分析决策应用模块为它提供了强大的信息及策略支持。 (3)分析决策模块 主要完成分析、数据挖掘并给客户提供决策支持功能模块。该模块充分利用了Analysis Services强大的分析及数据挖掘功能。这些应用程序采用VB生成,通过OLE DB, ADO访问PivotTable服务。 (4)Analysis Services Analysis Services用于联机分析处理(OLAP)和数据挖掘,包括一个分析服务器,将数据仓库中的数据组织成用于分析的多维数据集,同时还提供对多维数据集信息的快速客户端访问,以便为复杂的分析查询提供快速解答。 烟草企业客户管理系统在Analysis Services中引入数据挖掘,用于在OLAP多维数据集和关系数据库中发现信息,以多维表单或关系表单的形式发送到客户端。系统根据烟草行业的特点,设定了一组挖掘模型,为用户提供强大的分析决策服务,用户可以对多维OLAP和关系数据源这两类数据应用数据挖掘模型,并且用户还可以根据需要对这两类数据自己定义新的挖掘模型。 (5)PivotTable服务 提供客户端OLAP数据访问功能,通过这一服务,客户端应用程序通过基于客户端的PivotTable服务组件连接到分析服务器,PivotTable服务与分析服务器进行通讯,以访问分析服务器上的OLAP数据和数据挖掘数据。同时,PivotTable服务也可根据用户的请求创建本地数据挖掘模型,当用户创建新的数据挖掘模型时,PivotTable将其存放在客户端计算机上。 PivotTable服务可根据用户的请求创建本地数据挖掘模型文件,处理来自服务器上的多维数据集或表的模型,或来自OLE DB关系数据库的模型。 5 OLTP数据库模型的设计与实现 准确地设计数据库以建立业务模型是至关重要的,因为数据库一旦实现完毕,再对其设计进行更改将花费大量的时间。另外,数据库设计的良好与否,将直接影响到整个系统的结构稳定与实现。在设计数据库时,一般采用下列基本步骤: (1)收集信息; (2)标识对象; (3)建立对象模型; (4)标识每个对象的信息类型; (5)标识对象之间的关系。 OLTP系统主要记录支持日常操作所需的数据。经过对该烟草企业的实际业务的深入分析,烟草企业客户管理系统采用了账户、时间、库存事实表、销售事实表、部门、分类、工资表、顾客、奖励、开销事实表、库存、库存分类、商品、商品分类、员工等20个对象,并确定对象之间的关系。 6 数据仓库模型的设计与实现 为管理层提供及时的决策信息,为业务部门提供有效的反馈数据都需要建立一个整合的、结构化的数据模型,在此基础上对数据进行标准化、抽象化、规范化分类、分析。在烟草企业客户管理系统中,这个处理大量数据的数据仓库将复杂的客户行为数据集中起来,从本质上说就是按管理控制的需要重新组织数据,在有效组织数据的基础上提高管理效率。 设计数据仓库构架与设计基于实体关系建模的OLTP系统架构有很大的不同。OLTP系统的目的是捕获高比率的数据更改和添加,而数据仓库与OLTP相反,其目的是组织大量的稳定数据以便于分析和检索。由于目的不同,在数据仓库设计中有许多不同于OLTP数据库设计的考虑。必须将数据仓库数据组织起来以符合数据仓库的目的,即快速访问信息以进行分析和创建报表。本系统采用了多维度建模,用于数据仓库数据库的设计,其目的是组织数据以提高数据查询的效率。以多维方式建立数据模型可简化联机业务分析,提高查询和数据挖掘性能。通过创建数据多维数据集,可将存储在关系数据库中的数据转换为具有实际含义并且易于查询的业务信息。为了支持最终用户提出的问题,多维数据集将数据按多维结构组织到维度和度量值中。 烟草企业客户管理系统的数据仓库模型结构图如图2所示。 图2 数据仓库模型结构图 本系统主要采用了最常用的多维数据方式――星型架构。数据库中包括一张“事实表”,对于每一维都有一张“维表”。事实表中的每一元组包含一些指针(是外键,主键在其他表中),每个指针指向一张维表,这就构成了数据库的多维联系。在每张维表中除包含每一维的主键外,还有说明该维的一些其他属性字段。“维表”记录了维的层次关系。 对数据仓库模型执行查询分析,需要花大量时间在相关各表中寻找数据。而星形模型使数据仓库的复杂查询可以直接通过各维的层次比较、上钻、下钻等操作完成。 在转换数据库模式到星型模式时,分以下四个步骤进行: (1)设计事实表 设计事实表的主要目标是最小化表的大小。事实表是数据库中最大的表,因为它们包含了基本的商业事务的详细信息。然而,一定要考虑存储和维护这些大表的成本。例如,大表的处理时间比较长、备份和恢复的时间比较长、执行查询的时间也比较长。降低事实表大小的最简单方法如下:降低列的数量、尽可能地降低每一个列的大小、把历史资料归档到单独的事实表等。 (2)设计维表 设计维表的主要目标是参考事实表的资料到一个单独的表。最常用的维数据应该直接参考事实表,而不是通过其它维表间接参考维度表。这种方法可以最小化表连接的数量,提高系统的性能。 (3)确定事实表和维表的关系 正确确定事实表和维表的关系对于建模十分重要。如果确定不正确,那么数据仓库的性能就比较差,在以后可能需要重新设计。重新设计一个可能包含了大量资料的数据仓库是一项耗费很大的任务。确定事实表和维度表的结构和组成的过程比较难。 (4)实现数据库设计 最后一步是在Microsoft SQL Server中物理地实现数据库。当创建数据库时,考虑分区策略,可以使用由SQL Server提供的可以并行处理资料的文件组。当创建用于存储事实和维度的表时,应该尽可能地考虑数据库的分区策略,把事实表分别存储在不同的文件组上。索引可以加速数据仓库的检索,应该在每一个维度表的关键词列上创建一个索引。 7 数据挖掘模型的设计与实现 数据挖掘模块分析关系数据库和OLAP多维数据集中的数据,以便发现感兴趣的信息。通过创建数据挖掘模型,客户端应用程序可以用数据挖掘算法发现OLAP多维数据集中的信息。 7.1 数据挖掘模型的构架 数据挖掘模型(Data Mining Model, DMM)是一个虚拟结构,它表示关系或多维数据的分组和预测分析。数据挖掘模型的结构在许多方面与数据库表的结构相似。但是,数据库表存储原始数据,而数据挖掘模型的结构表示定义数据挖掘模型的事例集,而所存储的是数据挖掘算法所发现的规则和模式。 下面举例说明事例和事例集的组成。数据库可能包含一个顾客数据表、一个定单数据表和一个定单项目表。表中的每条信息就是一个记录。对于每个顾客记录,可能有一个或多个定单记录,每个定单记录有一个或多个定单项目记录。定单记录和定单项目记录之间的关系意味着:对于每个顾客在此关系中可能存在许多记录。单个客户的相关数据的集合称作一个事例,而一组客户的相关记录的集合则称作一个事例集。定单项目信息可以看作是顾客事例的特性。 事例集只是查看物理数据的一种方式;实际上,相同的物理数据可以构造不同的事例集。客户事例集示例所依据的前提是您需要以客户作为焦点来挖掘定单项目信息。此焦点容易改变为以定单项目为焦点来挖掘客户的数据。此时物理数据不会更改,但是可以轻易构造独立的数据挖掘模型以反映焦点的更改,这样顾客信息就成为定单项目事例的特性。 数据挖掘模型将事例集按数据挖掘列的集合的形式存储起来,数据挖掘列用于定义数据挖掘模型的输入和输出。每个数据挖掘列可以包含几种不同的内容类型,这取决于该列在数据挖掘模型中的用途。每个列类型都有其自己的属性和行为。例如在客户事例中,对于每一客户示例,都有一个描述该客户的行。此行包含客户ID列和客户信息列,以及一个名为Order Items的列。Order Items列包含了一组行。每一行描述与客户行中指定的客户相关的订单项目。 客户的一些特性(如年龄和性别)可能会用来对将来客户的行为进行进一步的分类和预测。数据挖掘过程中最重要的任务之一就是确定每一个特性在分类和预测中的作用。 7.2 数据挖掘模型的训练 要确定数据挖掘模型中每个特性的相对重要性,需要对数据挖掘模型进行训练。数据挖掘模型可以使用OLAP多维数据集或数据仓库的数据进行训练,首先依据三个步骤将数据挖掘列依次添加到数据挖掘模型中: (1)选择事例一一确定用于创建数据挖掘列的事例维度和级别; (2)选择被预测实体一一创建可预测数据挖掘列; (3)选择训练数据一一创建输入数据挖掘列。 然后对提交给数据挖掘模型的训练数据应用数据挖掘算法,建立能够基于输入列的值来预测或解释输出列的值的数据挖掘模型。 最后数据挖掘模型将保存对训练数据分析的结果和模型本身的抽象性(不保存用于训练的数据)。因而同一个数据挖掘模型可以应用于其事例集的其它数据,以提供预测分析。 数据挖掘算法是数据挖掘进程的中心,它使用数据挖掘列来生成预测模型,数据挖掘列能提供有关事例集的预测、变化或可能性的信息。许多数据挖掘算法是面向目标的,即给定一个事例集后,数据挖掘算法将对该事例(通常是事例的某个特性)进行某一方面的预测。大部分情况下都需要一个事例训练集,该训练集中事例的特性是已知的,对该训练集应用数据挖掘算法来构造数据挖掘模型,该模型对事例(事例的特性为未知)的特性具有预测能力。 在烟草企业客户管理系统中主要使用了两种数据挖掘算法:决策树算法和关联规则算法。 7.3 数据挖掘模型的建立和使用 烟草企业客户管理系统提供了两种建立和使用数据挖掘模型的方法: 一是根据以前的经验和需求,预先在系统服务器中设定一系列相应的数据挖掘模型,用户通过访问模块直接选择相应的数据挖掘模式进行数据的分析预测。 二是对于新的需求,用户可以自定义新的数据挖掘模型。 8 系统特点及优势 系统完全以客户为中心,注重对客户全方位的管理,实现各渠道的信息共享,改善部门间的沟通,提高员工的工作效率,合理安排业务活动,跟踪、把握商业机会; 客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,得到更好的服务; 系统科学地分析客户类型和需求,实现个性化营销,可根据实际情况,进行灵活设置各种输入界面和内容,满足客户的各种需求,充分实现个性化; 提供便捷的客户服务,提升客户服务的满意度和忠实度,可帮助企业留住更多的老客户,并更好的吸引新客户; 系统安全可靠,提供功能权限管理,既保证了客户信息的共享性,又保证了客户信息的安全性。 客户关系管理系统论文:浅谈客户关系管理系统的建设 摘要:客户关系管理系统不仅是一个管理理念,更是一个全面、周密地企业与客户之间关系的系统,本文旨在通过企业系统建设现状分析和建立目标,以及提出相对的解决方案。 关键词:客户关系;数据管理;企业CRM系统建设 客户关系管理系统不仅是一个管理理念,更是一个全面、周密地企业与客户之间关系的系统,它通过对客户信息的采集、存储和分析利用实现客户价值的最大化。CRM系统的核心是客户数据的管理,企业可以利用客户数据库记录整个营销过程中与客户发生的各种沟通,追踪活动的现状,建立各类数据的统计模型以用于后期的分析和决策支持。CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程。 一、企业系统建设现状分析 (一)客户关系数据不完整。从管理科学的角度考察,CRM源于市场营销,现代市场营销的核心理论是将灵活性与市场的变化相契合,优秀的CRM系统可以使企业通过了解终身客户的价值,充分利用经营机会,从营销投资中获取回报。市场细分使营销活动的产品定位趋于更加准确。进行一次准确的品牌形象和产品定位的展示销售,往往会建立或延伸客户关系。而现有的系统往往无法以一种系统化的方式与客户联系在一起,没有将客户的需要、欲望和需求与产品的效用、费用和满足联系到一起,客户信息没有被准确利用的同时亦没有寻求真正的、长期的客户关系来使企业与客户获利。 (二)缺乏客户数据交互标准。一些企业信息化建设缺乏长远与统筹规划,不同阶段只考虑各种局部需求,有上级部门下发推广的,也有自行开发或合作开发引进等渠道。企业内各系统不能够进行数据自动传递,缺乏有效的关联和共享,这样的信息系统无法有效地提供跨部门、跨系统的综合性信息,各类数据不能形成有价值的信息。 (三)流程缺乏动态变化机制。在瞬息变换的商业环境中,做出反应的速度往往决定着企业的成败。企业系统自动化程度不高,面对市场上的变化,不能做出快速反应,随着企业业务日益蓬勃,销售需求带动了售后服务的需求,但是这样的系统已跟不上公司的发展适应不了市场的新需求,如果要对系统进行功能的增加或流程的修改,再次开发通常需要花费数月甚至更长的时间来实现系统的变更,并且增加了企业的成本。 二、客户系统建立目标 首先,CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,应当充分地利用这些信息,通过围绕客户细分来组织企业满足客户需要的行为,并通过加强与客户、分销商及供应商等之间的关系来提高客户满意度。根据客户的当前价值和潜在价值就可以在客户价值矩阵中定位客户,对客户进行分组并分析客户价值。 其次,CRM系统在采集、处理客户数据与挖掘客户价值时集成企业其他信息资源的能力,CRM系统可以采用集中化的信息库,即数据仓库,把通过各种方式采集的信息整合到一起,克服订购系统、财务系统和办公自动化等各类系统相互分割的局限,将企业内部、外部和不同信息终端采集到的数据进行过滤、转换和整合,保证数据形式的一致性、时效性。 第三,企业中不同部分和每个员工都有自己特定的工作任务和目标,传统上,当他们与客户沟通时,往往都是从自己工作的角度去解决客户的问题或为客户提供服务。由于这种狭隘的出发点,他们可能不能为客户解决好问题或者提供较好的服务,也有可能不能从企业的全局利益考虑去处理与客户关系,而CRM系统能够使企业的各部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享,以保证部门间员工的工作衔接。 第四,在支持企业内外互动和业务处理方面,CRM的网络功能越来越重要。为了使客户和企业雇员能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,减少系统的配置、维持和更新的工作量。 最后,CRM系统的业务流程要按照便于用户的原则进行设计,要能根据客户需要的变化和竞争对手的变化而不断调整,使得组织汇总的人员享有更多自主权,具备更活跃的频繁沟通的能力,最终达到管理关系的目的。 三、企业CRM系统建设方案 在日益激烈的市场竞争中,消费者获取信息的渠道是多方面的,因而选择范围也很大,在购买产品时,考虑性价比的同时更注重服务,面对社会需求的变更,面对这样的理性消费,企业便将服务作为一种营销策略,为客户提供个性化服务可以成为争取客户与挽留客户的一种手段。 此外,企业拥有不同的服务模式。对内,不同服务对应有不同的服务政策,因此业务流程繁多且复杂。此外,目前一些公司的服务提供商有公司自身,也有第三方的服务提供商,消费电子产品作为目前投诉量最大的产品,为用户提供优质的服务,是需要企业自身与第三方服务提供商需要共同商榷的,作为企业需要对提供服务商进行绩效考核,反过来,服务商也会根据现实情况提出改善意见,这样的双向沟通带来的是服务政策的变化,因而业务流程也会随之改变。 由此可见,企业CRM应用是比较“动态”的,它的服务和营销业务的规定和政策是随时变化的,业务流程不固定,具有不确定性,这就要求系统相对要具有灵活性,在遇到逻辑变化时,不用重新编译而改变规则,不需要重新部署业务规则组件,具备在组件级别重用被实现的业务逻辑的能力,因此需要提供解决复杂流程的灵活性和动态性问题的方案。 营销企业的客户关系管理系统应当以信息技术为媒体,以客户期望与受益为中心,通过管理和保持企业与客户之间的良好关系,持续实现企业利润最大化和客户利益最大化的营销策略。一方面,要求“以客户为中心”来架构企业,追求信息共享,完善对客户需求的快速响应机制,优化以客户服务为核心的工作流程,构建新型管理系统来改善服务,提高效率;另一方面,CRM实施于企业与客户相关的业务领域,使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系,从而建立客户驱动的产品、服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务,以吸引和保持更多的客户资源,降低成本的同时扩大销售。 客户关系管理系统论文:银行业客户关系管理系统的体系架构研究与实践 摘要:我国银行业已经进入以客户为中心的客户关系管理阶段,现有信息系统在客户关系管理方面的问题日益突出,为了落实“以产品为中心”转变到“以客户为中心”的理念,提高客户的满意度和忠诚度,通过设计基于NHibernate的客户关系管理系统的四层体系结构建立客户关系管理系统来健全客户的维系与培育体制,实现合理的客户信息审核机制,将客户关系管理融入银行的金融资源体系,优化银行市场价值链条,最终实现银行核心竞争力的提升。 关键词:客户关系管理;NHibernate;四层体系结构 我国银行业已经进入以客户为中心的客户管理阶段,随着银行业业务办理量的逐年上升,现有的信息系统在客户关系管理方面的问题日益突出,往往由于下属营业点权限有限,对客户信息的掌握迟缓,通常通过手工方式或采用电子表格记录客户的个人资料、金融、保险等相关信息,当客户的理财或定期储蓄到期时,工作人员无法及时跟进客户,导致大量的客户资源流失,特别是高端客户的流失,对银行造成很大的损失,在当前这样激烈竞争的环境中是很不利的。为了降低银行的客户流失率,提高工作人员的客户关系管理工作效率,特提出此课题进行银行业的客户管理系统的体系架构研究并实践之。 一、银行业的客户管理系统的体系架构研究 (一)对象关系模型选型 根据对象关系模型方法论的三原则(简单性、传达性和精确性)对基于dotNET平台下的NHibernate、及实体框架这三个流行的ORM Framework的优缺点进行比较:相对,NHibernate对数据库结构提供了较为完整的封装,程序员只需要完成定义好的PO类向数据库表的映射即可通过NHibernate提供的方法完成持久层操作,而则不会在运行期动态生成SQL执行,而且具体的SQL语句需要程序员来编写,之后通过映射配置文件,将SQL的参数,以及返回的结果字段映射到相应的PO;相对实体框架,NHibernate在缓存及延迟加载方面具有优势,在多数据库支持方面,NHibernate能够更快的响应数据库变化的需求,而且不是一个开源框架。 (二)基于NHibernate的客户关系管理系统四层体系结构设计 结合对流行的ORM框架的比较,ORM框架采用NHibernate,因此基于NHibernate的DAO层体现了数据库平台无关性,并且使用PowerDesigner或三方代码生成工具等来将数据库系统中的表或视图对象生成为客户关系管理系统中的各个实体对象,用以构成客户关系领域的实体对象层(CRE层),为了实现CRM系统的前端应用与CRE层各对象实体间的松耦合关系,屏蔽前端应用(即CRUI层的操作),实现业务逻辑及业务流程的处理,故设计Facade层,而CRM系统的用户界面及客户端逻辑则由CRUI层来完成。 DAO层:即数据访问层(Data Access Object Layer),主要负责屏蔽数据库管理系统的数据存储形式、路径等,实现客户关系领域实体对象(CRE)向持久化对象(PO)之间的转换。 CRE层:客户关系管理领域实体层,主要负责实现CRM系统的业务实体的表现。 Facade层:业务逻辑外观层,由于客户关系领域的实体对象多而繁杂,为了给CRM系统的业务处理提供简单的访问接口,降低了客户程序与CRE直接的依赖性,使得子系统的独立性和可移植性大大提高。 CRUI层:客户关系管理系统用户接口层,主要实现基于CRM客户端界面的输入输出及客户端逻辑等功能。 二、银行业的客户管理系统的体系架构实践 根据基于NHibernate的客户关系管理系统四层体系结构,通过CASE工具可以根据相关项目进行需求分析、概要设计及详细设计,以验证该系统结构的可扩展性、可维护性、易用性和高重用性。 下面仅以银行业的客户关系管理系统中的基金业务管理功能为例,对基于NHibernate的客户关系管理系统四层体系结构进行实践。 在进行基金业务管理功能的实现时,基于四层框架模型,通过设计采用单例模式在运行时返回唯一Session对象,即NHibernate的ISessionFactory对象的getFactory方法实现NHibernate通过配置文件与数据库建立底层连接。主要通过new Configuration ().Configure().BuildSessionFactory()返回的这个ISessionFactory对象的OpenSession()方法来实现数据库底层连接会话对象的创建。使用类似这样的代码“NHibernate.ISession session = mon. Helper.getSession()”来取得NHibernate的数据库连接会话对象,然后通过DAO层提供的接口以访问CRE层的实体对象以及提供操作接口,最后CRUI层通过图形用户界面触发Facade层调用相应的业务逻辑代码实现CRE对象的增删查改等操作。基金业务管理的核心代码如下: NHibernate.ISession session = mon.Helper.getSession(); BOC.CRM.DAO.FundDao fdDAO = new BOC.CRM.DAO.FundDao(); BOC.CRM.DAO.FundProductDao fdd = new BOC.CRM.DAO.FundProductDao(); BOC.CRM.MODEL.Entity.FundInfo funInfo = new BOC.CRM.MODEL.Entity.FundInfo(); 以下代码在FundDAO类中实现对象的持久化: session.Transaction.Begin();session.Save(fund); mit();session.Flush(); 三、总结 采用多层的构架对银行业的中大型的CRM系统进行系统设计已经成为当今系统设计的主流,然而根据CRM系统应用的不同环境及采用不同的开发工具都可能采用不同的设计方法,但是无论是何种设计方法和工具都离不开分层思想,也就是在基于领域建模后的分而治之之道。 客户关系管理系统论文:汽车零部件行业客户关系管理系统的设计与实现 摘 要:对于汽车零部件行业,产品的品种、规格以及客户地理位置、客户层次等区别很大,同时由于经济全球化及市场竞争日趋激烈,为了更好地满足客户需要、提高管理效率、提高客户的满意度和忠诚度,降低企业生产和运营成本,设计基于B/模式的汽车零部件行业客户关系管理信息系统的技术方案,详细讨论系统的功能设计以及实现技术。为汽车零部件企业提供了一个很好的平台,提高管理效率。 关键词:B/模式;客户关系管理;管理信息系统;汽车零部件行业 1 引 言 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM) 是近年来在美国出现,在西方国家迅速得到应用的一整套管理体系。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,提高客户满意程度,从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长,企业竞争日趋激烈,客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源,记录企业与客户之间的商业活动,这对于现代企业是非常重要的。 “十五”期间,我国汽车零部件行业得到迅速发展,汽车零部件基本满足了汽车生产和维修服务的要求。随着汽车工业的快速发展,汽车零部件的需求将进一步增加,市场竞争将进一步激烈。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码,为客户提供优质的服务,提高客户的忠诚度和满意度,汽车零部件企业建立良好的客户资源变得非常重要。本文利用现代网络技术、计算机技术和多媒体技术等设计基于B/模式的汽车零部件行业客户关系管理信息系统,在企业中获得了很好的运用。 2 系统总体设计 汽车零部件行业客户关系管理系统由系统管理、地域信息管理、参数设置管理、客户信息管理、客户联系人管理、销售机会管理和任务进度管理等7个子系统构成,其总体结构如图1所示。 (1)系统管理: 主要的功能是对用户数据进行日常维护处理和对操作员资料的管理等功能。包括操作员资料的录入和密码的修改。为了坚持谁操作谁负责原则,操作员登陆后,其用户名将记录在他输入的每张作业单中,以便进行监控和责任的追究。所以操作员必须管理好自己的用户名和密码。 (2) 地域信息管理: 主要的功能是录入、修改、删除和查询客户的地域信息资料,包括地域编号、地域名称和上级地域等信息。 (3) 参数设置管理: 主要功能是对有关客户类别、职务以及项目类型信息等参数进行录入、修改和删除。 (4) 客户信息管理: 主要功能是对客户的基本信息进行管理,包括客户所属地域、客户名称、行业及通信地址等信息。 () 客户联系人信息管理: 客户联系人信息管理子系统主要对客户联系人的信息进行有效的管理,具体包括对客户联系人所在单位、客户姓名、性别及职务等信息的管理。 (6) 销售机会管理: 销售机会管理子系统主要用来对客户销售机会信息的管理,具体包括对客户信息、项目信息和签约金额等信息的管理。 (7) 任务进度管理: 任务进度管理子系统用来对任务进度进行有效管理,包括项目信息、销售人员、任务日期、工作方式、任务目的和任务地点等信息的管理。 3 汽车零部件行业客户关系管理系统的结构设计 目前流行的有客户机/服务器(C/S)模式和浏览器/服务器(B/S)模式。B/S模式由于具有开放性好、易于维护、安全性高、应用程序开发周期短和易用性等优点,同时能真正做到资源共享,而广泛用于客户关系管理信息系统中。 系统采用3层结构,将任务划分为用户浏览层、系统应用层和数据服务层3个层次。用户的请求由客户端传递到中间层,再经中间层的应用服务器逻辑分析后,转换为数据服务器能够识别的指令进行传递。数据服务器执行指令后将执行结果返回给应用服务器,再由应用服务器将结果生成浏览器能够识别的格式传给客户端。 B/模式的3层结构不仅平衡应用服务器和数据服务器之间的负载,还实现分布式计算。浏览层提供用户与计算机进行人机交互的可视化接口,用户通过浏览器完成系统的远程服务和信息共享;系统应用层作为用户浏览与数据服务的桥梁,用于存放系统的功能模块和应用程序;数据服务层用于存储系统所需要的各种数据,主要完成数据的定义、维护、访问与更新等的数据服务,并管理和响应系统应用层的数据请求。系统结构如图2所示。 4基于B/S模式的汽车零部件行业客户关系管理系统的分析与实现 41 工作原理 基于B/模式的汽车零部件行业客户关系管理系统的三层结构中,尤其重要的是系统应用层与数据服务层之间的接口问题,即数据引擎,本系统采用AP技术。 用户通过浏览器登陆汽车零部件行业客户关系管理系统主页,通过身份验证后,选择所需要的功能。点击ASP链接,ASP通过ADO访问数据库,同时Web服务器使用ODBC把对数据库的各种操作通过网络传输到数据库服务器,数据服务器接受处理结果,并生成相应的ML网页送到用户浏览器。 为了连接数据对象,本系统采用AP的核心技术之一――ADO作为关键技术。 ADO技术集中体现AP技术简洁而强大的数据库访问功能。ADO是基于Microsoft的面向对象的数据访问技术,并且是基于COM组件,具有COM组件技术的诸多优点。 因此易于使用是ADO最重要的特点之一。在 ADO 对象结构中,对象与对象之间的层次结构不是非常明显,这会给编写数据库程序带来更多的便利。同时访问多种数据源,使应用程序具有很好的通用性和灵活性。 6 结 语 本系统实现基于B/模式的汽车零部件行业客户关系管理系统的自动化,为汽车零部件企业利用现代网络技术有效管理客户资源提供一个很好的平台,提高管理的效率。 客户关系管理系统论文:保险业客户关系管理系统的应用研究 摘要:CRM(客户关系管理),作为一种以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业文化,其重点是以最佳的方式提升公司与客户之间的全面关系,从而实现客户关系价值的最大化。但CRM应用和实施要有理论支撑与指导,本文的研究目的则是进一步研究CRM理论,并依据理论提出一个保险业CRM框架。 关键词:CRM框架;保险企业;客户关系 1 保险企业及其客户的特征分析 1.1 保险企业的客户 中介客户:保险中介客户是指活动于保险人(保险公司)和投保人之间,通过保险服务,把保险人和投保人联系起来并建立保险合同关系的人。包括保险人、保险经纪人、保险公估人。 最终客户:保险最终客户包括投保人、被保险人和受益人。 投保人又称要保人,是对可保标的具有可保利益,向保险人申请订立保险合同,并负有交付保险费义务的人。投保人通常需要具备以下三个条件:第一,具有完全的权利能力和行为能力;第二,对保险标的必须具有可保利益;第三,负有缴纳保险费的义务。当投保人为自己的利益投保,且保险人接受了投保时,投保人转化为被保险人,投保人可以是单位客户,也可以是个人客户。 被 保 险人是受保险合同保障的人,即有权按照合同向保险人取得赔款或获得保险金给付的人。财产保险的被保险人,是对被保险财产具有利益的人,在一般情况下,投保人就是被保险人。投保人可以是单位客户,也可以是个人客户。受益人,也叫保险金受领人,是指在保险事故发生后,享有向保险人行使保险金请求权的人。 1.2 保险企业的客户关系 与其他行业相比,保险企业具有整个保险服务过程可以数字化和服务内容有极高的时间价值的特点,即保险服务业属于数字密集型行业,保险服务本身不涉及物流,只涉及数字和符号的储存、单证处理,加上利率、投资资产和股价的频繁变动等原因,有关保单具有极强的时效性。因此保险CRM着重于优化保险企业客户关系,达到保险企业与客户双赢的日标。要优化,必须做到精细化,做到一对一营销,做到营销差异化、产品差异化、客户服务差异化。只有能够以更低的成本提供保险服务,提供差异化服务,进行流程再造,才可能获得超出行业平均水平的利润。 2 中国保险企业需要实施CRM 中国加入了WTO,外资保险公司的逐渐涌入,中国的保险业正面临着一个更加激烈的挑战,包括公众保险意识的增强、对服务水平要求不断提高、国内外新的竞争者不断涌现、行业间竞争日益激烈、保险产品生命周期更短、分散的行业市场渠道、成本的提高和利润率的降低以及企业组织机构在业务发展过程中的不断重组,各保险公司己很难获得独特的竞争优势。面对这种挑战,价格的竞争己不再是保险业竞争的主要手段。众多保险公司己开始将其经营模式从“面向产品”转变为“面向客户”,将企业的生存和赢利寄托在保险公司的广大客户,这一企业最重要的资源上来。服务质量和“金牌客户”的争夺成为了保险业竞争的焦点。中国企业由于长期受计划经济和短缺经济的影响,对客户关系的重要程度认识匾乏,全球化带来的对客户资源的竞争,使得CRM成为企业在新的市场环境下的新的赢利战略。因此中国保险企业必须加快CRM的研究。 中国保险企业导入CRM具有可行性:1) 从保险企本身的优势来看,保险企业是离市场最近的企业,能最快、最准确地了解顾客;2) 中国保险企业具有比较丰富的市场经验;3) 中国保险企业拥有相对完善的软硬件基础设施和价值链构成。这些都为中国保险企业成功应用和实施CRM提供了保证。国内外学术界对CRM的研究虽多,但结合中国国情及中国保险企业应用的特殊实际情况的较少。国外企业,特别是美国和欧洲企业,其信息化水平高、业务按流程运作,员工素质明显较国内企业特别是一些国营企业高,对CRM技术和观念的接受和应用能力都比较强,CRM应用和实施的环境同国内不同。再者,无论是在国内还是国外,CRM实际应用的时间都不长,应用和实施的企业不多,在保险行业也是如此;而CRM的投资回报不可能在短期内取得,所以真正成功的模式还有待进一步探索。因此,加强中国保险企业应用和实施CRM的研究十分必要。 3 一种保险业CRM框架的构建 本文将CRM及其应用划分为三个层次,即基本流程、面向客户的核心管理技术与方法、面向CRM的企业管理,在此基础上构建了一个CRM框架,如图1所示。 在图1所示的CRM基本流程中,包括了客户获取、客户保持与关系终止三个阶段― 通过双方的考察和努力,客户关系开始形成,企业获得客户;经过发展、保持,客户关系达到顶峰并维持一定时间之后,客户关系出现衰退的迹象;最终,企业与客户或者单方或者双方协调解除关系,对于部分中断关系,可能通过主观和客观努力,尚能恢复,于是重新来到客户获取阶段,进入下一个循环。所以,从客户获取到客户保持、从客户保持再到关系终止,用实线表示这个过程,而从关系终止到客户获取则用虚线表示,暗示不完全可达性。这三个阶段相互关联,对企业的生存、发展至关重要,缺一不可。 4 结论 在竞争激烈的市场上,为扩大市场占有率以及提高客户满意度、忠诚度,企业今后将会对CRM产品产生大量的需求。而未来的中国CRM应用市场容量将远远超出目前水平,保险业市场空间的扩大将对CRM的需求更加强烈和迫切。因此,在使用过程中,应不断发现和找出系统的不足,结合CRM的发展趋势,对系统进行持续的升级完善,共同将CRM系统建设成为一个前景广阔和更具使用价值的系统。 本文构建了一种保险业的CRM框架,该框架包括CRM的基本流程、面向客户的核心管理技术与方法、面向CRM的企业管理三个层次。 客户关系管理系统论文:医院客户关系管理系统体系结构设计 摘要:HCRM是医院客户关系管理系统的简称。其主要目的是通过建立HCRM系统,想方设法为客户提供全方位的、满意的服务,以维持和保留现有客户,吸引潜在客户,去提高医院的核心竞争力。该文根据客户关系管理的管理理念和机制,结合医院管理的实际情况,对医院客户关系管理(HCRM)软件的需求分析、数据字典的准备等进行深入细致的研究。将统一建模语言(UML)应用于系统的开发设计中,采用先进的开发工具,数据交换为基于网络的C/S结构,自顶向下设计,考虑用户的特定需求,采用面向对象的方法设计用户界面,并提出相应的解决方案。 关键词:医院信息系统;医院客户关系管理;统一建模语言 1 医院现状 医疗市场竞争加剧,医院在经营中越来越意识到营销的重要性,并把“客户”理念逐步引入到了医院管理中。有的医院成立了专门的客户服务中心,使医院的战略中心正从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。 医院收入的提高和改善是医院的重要经营问题,医院收入的主要来源是为病患提供医疗服务,主要包括诊断、治疗、健康咨询、康复指导等。因此,如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。“保持客户,赢得客户” 的理念应该成为医院经营的宗旨.着眼长远发展,医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。 2 医院数据流程 医院的信息数据是在医院日常的业务流程中产生、收集、处理、存储、查询、利用的数据,如图1所示。 双三角形的底层,是医院信息的联机事务处理(OLTP),包括诊疗业务科室、职能科室、行政科室、后勤科室,在日常工作中产生、收集各种信息数据,包括医疗信息、费用信息、物流信息、行政管理信息,加于一定的处理;由此,医院信息的联机事务处理(OLTP)转为联机事务分析(OLAP),医院信息科、经济核算、绩效管理等部门对医院信息进行分析加工,形成各种分析报表和查询报告,为医院管理层为全院的运营分析和决策管理提供支持。 3 建立医院客户关系管理系统的几个策略 从HCRM系统试点运行的情况看,通过对HCRM系统的成功建设及进一步的深化研究,个人认为应把握并解决以下三方面的问题: 1) 需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。HCRM系统实施前,成立跨学科、跨部门的HCRM项目组;在系统建设过程中,项目组对系统建设按系统工程原理进行统一规划,制定详细任务节点,并成立客户服务办公室,组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。 2) 需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。使广大病员逐渐认识到HCRM系统给自身带来的便利与优势,取得使社区病人主动配合和支持,为系统顺利实施深入开展打下基础。 3) 做好与其它客户服务业务的相互衔接。在HCRM系统实施过程中,将医院信息系统(HIS)与HCRM系统有效整合,保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统,并使员工能及时通过HCRM系统提供丰富信息以更好地为客户服务。 4 医院客户关系管理(HCRM)的软件体系结构模型 4.1 医院客户关系管理(HCRM)功能结构图 医院客户关系管理(HCRM)包括客户信息、客户查询、统计分析、系统维护、帮助等五大模块,各模块再划分若干子模块。模块图如图2。 4.2 医院客户关系管理(HCRM)系统功能视图 (UML用况图) 医院客户关系管理(HCRM)系统功能的设计依照统一过程建模(UML)的用况驱动来识别用户的实际需求,并构建用况模型。 此功能视图为统一建模语言(UML)的用况模型,操作员(用户)与用况(功能块)之间的交互操作,同时表示系统的功能需求,而经分析的用户需求是用“用况”来直观地说明,从而方便地构造系统的功能模块。用况之间的箭头表示用况之间的跟踪关系。 4.3 医院客户关系管理(HCRM)的业务管理模型 医院客户关系管理(HCRM)的业务管理流程根据客户关系管理的原理和在公司企业中的运用,结合医院具体的业务流程和运作管理,以达到流程再造和模型重建的目的。模型图如图3。 5 系统分析与系统设计原则 1)统一规划、分步实施:医院客户关系管理系统的主要功能模块可以简单分为以下几部分:客户信息、回访、综合查询和统计分析四个部分。 2)先进性和实用性的统一:HCRM是基于网络两层体系的C/S结构,从医院信息化建设的实际出发,与医院信息管理系统(HIS)整合,实现系统之间的无缝连接。同时应能够利用医院已有的信息网络和硬件设备,兼顾系统的可扩充可升级性。 3)可靠性和安全性:HCRM应有强大的用户管理功能,防止外部非法侵入和内部的误操作,内部破坏做到有据可查,注重信息安全管理,防止客户数据的丢失和外泄。 4)可维护性:HCRM应有广泛的适应面,容易维护和升级,对系统的修改要简化到对特定部件的修改或更换。 6 小结 医院客户关系管理HCRM它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销以及其它信息技术紧密结合在一起,为医院的诊疗护理、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使医院有了一个基于电子商务的面对客户的平台。未来的HCRM产品前台和后台的信息系统将进一步融合;呼叫中心的功能将大大扩充,真正实现电话、www、Email、传真、无线通讯等的融合,成为客户联系中心。作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念,客户关系管理正以前所未有的速度发展,HCRM将成为医院真正实现“以病人为中心”经营管理模式的关键。医院应及时全面有效地贯彻“以客户为中心” 的管理理念.最终实现客户满意度的最大化和医院收益的最大化。 客户关系管理系统论文:基于数据挖掘技术的客户关系管理系统 摘要:该文介绍了数据挖掘技术以及客户关系管理(CRM)的含义,考察了数据挖掘用于客户关系管理的商业价值和应用功能,并以医药公司CRM来阐述利用数据挖掘技术对客户群进行有用管理的过程。 关键词:数据挖掘;CRM 数据挖掘技术是信息爆炸推动下的新兴产物,已经在很多领域得到应用并取得了非同寻常的效果,数据挖掘技术的应用具有广阔的前景。数据挖掘又称数据库中的知识发现,是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式。 目前,数据挖掘技术在企业客户关系管理中得到了比较普遍的应用,以医药公司客户关系管理为例。医药公司在经营过程中已经积累了大量的客户资料数据,在这些数据中蕴涵了丰富的信息,随着公司所占市场份额及客户群体的不断扩大,公司迫切需要一种科学管理工具,能够从大量资料数据中挖掘出对公司至关重要的因素以不断提高公司市场竞争力和经济效益,为公司带来更多的利润。 本文阐述的就是利用数据挖掘技术对医药公司客户群进行有用管理的过程。 1 什么是数据挖掘技术 数据挖掘(DW)已成为数据库研究、开发和应用最活跃的分支,也是一个多学科交叉的领域,随着计算机中收集的数据的增多,人们已不满足仅对数据进行简单的查询,而是希望计算机能帮助分析数据、理解数据和做出决策等。数据挖掘技术的一个经典案例:“啤酒与尿布”,使各商家企业受了很大的启发,得到了更大的价值。 随着信息技术的高速发展,人们积累的数据量急剧增长,如何从海量的数据中提取有用的知识成为当务之急。数据挖掘就是为顺应这种需要应运而生发展起来的数据处理技术。是知识发现的关键步骤。 2 数据挖掘的任务 2.1 数据总结 数据总结目的是对数据进行浓缩,给出它的紧凑描述。数据挖掘主要关心从数据泛化的角度来讨论数据总结。数据泛化是一种把数据库中的有关数据从低层次抽象到高层次上的过程。 2.2 关联分析 关联规则挖掘是由Rakesh Apwal首先提出的。数据关联是数据库中存在的一类重要的、可被发现的知识。关联分析的目的是找出数据库中隐藏的关联网。例如:在购买面包和黄油的顾客中,有90%的人同时也买了牛奶(面包+黄油(牛奶)。 2.3 聚类分析 聚类分析可以建立宏观的概念,发现数据的分布模式,以及可能的数据属性之间的相互关系。它的目的是使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小,而不同类别上的个体间的距离尽可能的大。 2.4 分类 分类在数据挖掘中是一项非常重要的任务。分类是利用训练数据集通过一定的算法而求得分类规则,分类可被用于规则描述和预测,预测的目的是从利用历史数据纪录中自动推导出对给定数据的推广描述,从而能对未来数据进行预测。 3 数据挖掘在医药领域中的应用 数据挖掘技术在医药领域有非常重要的作用,这是因为医药领域积累了大量的供货、销售渠道等历史记录,其数据量在不断地迅速膨胀。数据挖掘可有助于识别购买行为,发现购买模式和趋势,改进服务质量,取得更好的客户保持力和满意程度。以下给出几种数据挖掘的几个重要方面: 1) 基于数据挖掘的数据仓库的设计与构造:由于医药公司销售数据覆盖面广(包括销售、客户、员工等),所以有许多设计数据仓库的方式,所包含的细节级别可以变化很大。 2) 销售、客户、产品的多维分析:考虑到客户的需求,产品的销售,趋势,以及药品的质量、价格等,医药公司需要的是适时的信息。因此提供强有力的多维分析和可视化工具是十分重要的一件事情。 3) 促销活动的有效性分析:医药公司常常通过广告、优惠等方式搞促销活动,以促销产品并吸引新老客户。认真分析促销活动的有效性,有助于提高企业利润。多维分析可满足这方面分析的要求,方法是通过比较促销期间的销售量和交易数量与促销活动前后的有关情况。 4) 客户保持力和忠诚度分析:通过销售数据,可以记录客户的购买序列,将同一客户在不同时期购买的商品进行分组形成序列,运用序列模式分析客户的消费或忠诚的变化,按系统的方法对客户的忠诚和购买趋势加以分析,据此对价格和药品的种类加以调整,以便留住老客户,吸引新客户。 5) 购买推荐和药品参照:通过从销售记录中挖掘关联信息,可以发现购买某一品牌药品的客户很可能购买其他一些药品。这类信息可用于形成一定的购买推荐。购买推荐可在广告、宣传单、收据上宣传,以便改进服务,帮助客户选择药品,增加销售额。 4 客户关系管理(CRM)含义 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现,它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源,使企业的外部资源主要是客户资源得以合理利用,不断扩展企业新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和企业的赢利能力。对医药公司而言,注重公司的客户群体发展,提高客户满意度及稳定率,无疑有着非常重要的实际意义。 基于以上的论述,我们可以把医药公司CRM系统归结为就是公司与客户之间建立关系维持关系增进关系的过程,也是公司持续改进的吸引客户留住客户升级客户的营销策略。 5 对医药公司CRM数据进行数据挖掘的意义 1) 客户获取 在医药公司CRM系统中,数据挖掘技术可以帮助公司对潜在客户群进行筛选,再通过市场人员把由数据挖掘技术得出的潜在客户名单和这些客户感兴趣的优惠措施系统地结合起来,以达到实施正确的市场决策的目的。 2) 交叉营销 在医药公司CRM系统实现中,数据挖掘技术可以帮助公司在所有可能对客户提供的销售服务中找出最佳的一种服务,从而形成更加稳定的客户关系,为企业带来持续的经济效益。 3) 客户保持 通过对医药公司已有经营业务数据的分析发现,吸引并使一个新客户签约的开支要远远大于保留一个旧客户的开支,因为对旧客户的保持可能只是一次有关怀的拜访。 医药公司有大约30000名客户,利用CRM系统和数据挖掘技术进行有效的客户关系管理,对数据挖掘的结果进行分析和预测,进而指导公司的业务经营过程是十分必要的。 6 如何对医药公司CRM数据进行数据挖掘 开展有益的数据挖掘工作可从以下几个方面开始: 第一步,准备数据基础。 医药公司建立起的客户流失预测模型主要考虑终端患者用户。基于这个条件,在用来分析的客户群里包含了25000名左右的终端患者客户数据。 第二步,定义预测目标。 用2008年上半年的数据来建立预测分析模型,用以预测2009年上半年客户的变动情况。这里的变动情况是指使用或停止医药公司的业务。 第三步,选择数据挖掘工具。 目前我们使用了关联规则数据挖掘算法实现,输出的结果包含不同药品销售过程中关联关系,公司下一步的市场活动可以直接根据这些分析结果选择有针对性的药品销售,从而实现了对实际工作的指导。 第四步,结果分析运用数据挖掘技术得出挖掘结果,结合实际业务进行科学分析、定义,最终达到为企业经营管理过程提供参考的目的。 7 医药公司CRM系统框架结构 在CRM中企业和客户是关系维系的两极。企业通过制定科学有效的营销策略来满足客户需求、发展忠诚客户,为完成此目的,我们需要收集大量的客户资料,并登记在不同的卡上,形成公司的客户资料卡。客户资料卡为企业了解客户信息、与客户建立关系提供了方便。同时它也是客户和企业联系的纽带。接下来要利用数据挖掘技术进行分析,得出正确结论。通过数据挖掘,可以了解现有客户的需求,分析客户流失的原因和满意的原因来检讨营销策略,并制定新的策略来提高客户满意水平和客户忠诚度,同时数据挖掘还可以剖析现有的目标市场和不满意客户的构成,制定新的营销策略来吸引客户。总之,数据挖掘是实施客户关系管理、制定营销策略的核心工具,营销策略是提高客户满意水平的手段,满意水平提高带动客户忠诚度进而客户关系价值增加,最终提高盈利能力。 客户关系管理系统论文:客户关系管理系统的设计与研究 摘要:CRM(客户关系管理)是一种基于Internet的应用系统,是现代管理科学与计算机科学结合应用的产物,网络技术、数据库技术、通信技术的飞速发展推动CRM的不断变化。该文首先简述了MDA的重要性,然后详细介绍了客户关系管理系统实现过程中使用的技术和实现方法。 关键词:CRM;MDA;UML 近些年来,经济的不断发展,使越来越多的企业上了CRM系统,从而造就了这一市场的繁荣,而这个过程形成中形成的大大小小的CRM系统提供商,却面临着和中国软件业同样的问题,就是客户的需求层次不一,差异很大,从而导致软件系统的定制费用和售后服务方面的费用过高,众多企业又不愿在技术上花费太多的时间与精力,从而导致这一软件行业难做的现象。在面临这种情形,众多企业己经开始寻找应对的办法,在软件工程领域和企业管理领域共同寻找解决问题的办法,其中在软件工程领域里面,MDA模型驱动架构出现的,为这一问题的解决提供了一个有效的方法。 1 MDA的重要性 软件产业在IT产业中历来占有重要的地位,进入21世纪,这种地位继续得到巩固和凸现。纵观软件产业的发展历史,计算技术经历了“以机器为中心以应用为中心以企业为中心”的变化,同时,我们不难得出这样的结论:软件开发方法的进步有助于维持软件产品质量、全寿命期、生产成本的平衡。以企业为中心的计算主要包括以下方面:基于组件开发,设计模式,中间件,说明性规约,企业构架,企业应用集成,契约式设计。作为将这一系列新的趋势性技术整合到一起的开发方法,MDA的出现,为提高软件开发效率,增强软件的可移植性、协同工作能服和可维护性,以及文档编制的便利性指明了解决之道。也正因为如此,MDA被面向对象技术专家预言为未来几年里最重要的方法学。 2 系统研究总体概述 2.1 客户资源管理系统的MDA解决方案 2.1.1 体系结构 MDA开发的一个特点是,开发人员只关注业务需求,而关于系统的体系结构,实现技术则由模型转换或是代码生成工具来负责。但是,由于现在的MDA工具的不完善性,现阶段用MDA来开发系统还不能完全的屏蔽下层的系统的体系结构和实现技术,因为还要在相应的组件内部用3GL实现或是加强核心的业务逻辑。 现代的企业应用程序大部都采用组件的方式进行开发,每个组件实现特定的一个功能,并且组件与组件之间相互交互共同完成系统的整体功能。具有类似功能的组件一般地都被组合到同一个层(layer)中。层与层进一步的组成了一个栈,在高一层之中的组件应用在低一层之中的组件提供的服务。 图1展示的流行的企业应用系统的分层体系结构。 2.2 系统设计特点 1) 实用性 本系统要在企业中应用,使用者的计算机技能水平可以不作过高的要求,因此在设计中首先要考虑系统的实用性和可操作性,需要选择技术成熟的设备,同时要考虑到对现有设备和资源的利用。 2) 先进性 客户资源关系系统是基于模型驱动架构技术开发的,是一个集成构件化技术的高科技系统。因此,在设计时,应充分考虑到系统的可定制性以及开发的灵活性方面,让系统的实现建立在一个较高的起点上,体现技术应用的先进性。 3) 高效性 由于系统的应用服务中有大量的客户群体,数据量大,处理繁多,响应时间要求很高。因此整个系统的设计要充分体现这种应用特点,满足应用的需求,保证系统具有较小的延迟和较大的吞吐能力。高性能表现在系统具有高度的自动化的特性,如客户信息的自动显示等。 4) 开放性 建立一个基于通用操作系统和开放关系数据库管理系统的应用软件,应独立于具体的硬件平台,具有很强的适应性和先进性,并且可以进一步推广和使用。 网络的互连能力也体现在网络的开放性及异种网络互联的支持两方面。一个开放的网络,通常是指符合国际标准和事实工业标准的网络,这使得建立的网络能为大量的各类计算机访问,这种访问很少需要增加额外的软硬件,并且为大多数用户所熟悉。 由于TCP/IP网络协议在多种主机互联的实用性,以及在用户接口方面的标准化、可用性,用户接口的一致性,采用TCP/IP协议,为应用软件独立于网络系统提供保证。 5) 安全性和可靠性 作为基于企业使用的客户资源关系系统,有着大量的客户信息和业务营销记录数据,系统的安全性和高可靠性显得尤为重要。具体体现在主机、排队机、网络硬件设备和数据库、应用系统的各个方面,并且应能够进行集中式的管理和控制,因而要求整个系统有完整的故障对策,以保证主机系统、网络系统和排队机工作的连续性,以及数据库的完整性和安全性。 6) 可扩展性 系统的设计应能最大限度地保护用户现有的投资。主机、网络、排队机及应用系统除能满足目前及若干年业务发展规模外,还能随着业务的进一步发展而扩充,这就要求目标系统应具有很强的扩充能力,相应的主机、网络、排队机、应用软件都能平滑升级和扩充,即:要求系统有较大的容量,并且可以容易地增加座席和中继线;随着业务的进一步发展,业务范围会不断拓宽,要求系统在功能上是可以扩充的,并且这种扩充以不影响现有功能为前提。 2.3 系统数据库设计基本过程 2.3.1 数据库设计需求分析 需求分析是对现实世界深入了解的过程,数据库能否正确地反映现实世界,主要决定于需求分析。这一阶段主要是与系统用户打交道,了解用户对系统的需求,包括数据需求和围绕这些数据的业务需求,并把这些需求的描述写成需求规范,作为下一阶段概念设计的基础。 在客户资源关系系统设计过程中,对用户的需求进行分析,并且不断地根据用户反馈的信息进行需求的调整。用户需求主要归纳如下: 1) 从企业客户数据库中取得客户档案数据。 2) 确立客户所以属的不同行业,以及其它属性信息。 3) 客户日常的的活动记录情况。 4) 客户日常的业务联系情况 5) 客户日常的电话记录情况。 6) 对客户进行售前售后服务的情况。 7) 对客户进行定期跟踪的情况。 8) 对每次与客户的通话进行自动录音。 9) 根据使用者的身份,分为管理员、经理和业务员,并赋于不同的操作权限。 10) 查询和统计业务数据(不同使用者可以查询和统计不同的业务报表)。 2.3.2 数据库设计流程 数据库系统是整个客户资源关系系统内数据存储与共享的基础。对于系统参数、客户信息以及业务员客户,或是自动语音应答客户的相关资料与记录都存储在数据库中,因此数据库的设计关系到整个系统能否正常运作。 数据库设计的任务是在系统分析的基础上,根据系统的信息需求、处理需求和数据库的支撑环境,构造最优的数据模型与处理模型,确定数据库存储结构与存储方法,建立起既能反映现实世界信息和信息的联系,满足用户信息要求和处理要求,又能被某个DBMS所接受,实现系统目标并有效存取数据的数据库。信息需求定义未来系统在数据库中需要存储哪些数据,对这些数据将作如何处理,描述数据本质上和概念上的联系,描述信息的内容和结构以及信息间的联系等。处理需求定义未来系统对数据处理的操作功能,描述操作的优先次序、包括操作执行的频率和场合,操作与数据之间的联系等。 数据库设计的基本步骤如图2,它包括四个阶段的内容。 3 MDA模型驱动架构的设计原理 3.1 传统的数据建模所面临的问题 我们当今在开发复杂系统时主要使用UML建模方法。但它对互操作系统集成关键技术合的不是非常好,它为基于组件的开发、设计模式和分布式计算、企业应用集成、契约式设计等技术提供了一个统一的设计标准,但没有为实现这些技术,把设计和编码阶段结合起来带来一个可实施的平台,因此在建模设计和系统构建的过程中带来了许多复杂性问题。传统的开发模式带来了以下的困难有: 1) 建模阶段和编码阶段相互独立,建模无法直接产生效益。 软件设计人员都有类似的经历,在开发一个复杂的系统时,常常在建模与编码之间徘徊,我们非常急切的需要UML工具来进行系统的规划、设计和分析,来描述系统的构架,但我们花很多的精力建立的模型,只不过是一些例图、交互图、活动图等纸件工件,这些工件只是作为一种指南和说明书,大多数人只是把它作为一种技术文档保留,或是作为描述系统总体结构的一个框图。 当编码开始的时候,建模前期产生的文档和相关图片就迅速失去了它们的价值。随着编码阶段的进行,图表和代码之间的关联逐渐减弱甚至消失,我们往往是修改了代码,而设计文档却放在了一边。因此我们通常并不愿意把过多的精力放在建模上,模型并不严格。 然而在构建复杂系统的时候需要进行建模,我们不可能从代码上来维护一个复杂的系统。设计阶段和开发阶段的脱离使得UML设计变得不是那么关键和重要,软件开发过程的问题并没有得到有效的解决。 2) 投资的效益问题。 软件的发展速度令人吃惊。新技术发明并迅速流行起来的周期很短。电子政务前期投资巨大,因此不可能为适应新的技术,而抛弃以前的投资,电子政务应用系统的建设必须是可以包容不同系统,不同技术的开放性的系统。 现存的一些系统要么提供接口与新技术开发的系统连接,要么转向新技术。 系统如果和某种技术紧密绑定,那么注定这个系统在跟随技术发展的道路上是非常艰难的。 电子政务系统架构需要基于这样的思想,其业务系统和技术平台是无关的,改变技术平台,而不需改变业务,业务系统和技术平台是分开实现的。我们的建模必须是独立于具体技术的实现。 3) 元数据管理和互操作的问题 电子政务系统系统是个互连互通的系统,“联合”是电子政务系统建摸的首要原则。基于组件、分布式的电子政务系统,使用Web Service来实现这种分布式应用的服务:同时系统本身往往要使用多种技术来实现,它们之间也存在互操作的问题。 传统的建模存在的另一个问题是这些技术都是基于一个统一的标准的,它的前提是假定所有的系统都使用该统一的标准进行构建。但现实情况是,基于相同的标准是很难得到,文档性结构的数据和关系型数据都有其合适的使用环境,我们不能期望完全的统一。 不同的工具对于元数据的管理均有自己的策略,这就给元数据的共享形成了障碍,也降低了不同软件的互操作性。为了提高系统的效率,我们提倡使用统一的数据结构和数据定义,但还需要考虑到异构数据源的系统中的交互问题。 从以上对传统建模方法的分析上可看出传统的建模方法对支持电子政务互操作系统的建模还是有许多缺陷。但是可庆幸的是电子政务目前的应用环境,己经和十年前大不相同了,特别是近几年,企业级的分布式应用飞速成为主流,大量分布式系统的出现,大量异构平台的整合需求,中间件技术的相对成熟,人们已经把更多的精力用于搭建合理、可扩展构架系统上,以及可以实现变化多端的业务逻辑模型上,模型驱动的建模(MDA)开始渐渐的引起了人们的关注。 3.2 模型驱动的建模思想 模型驱动的数据库和GUI开发方法己在软件设计中根深蒂固,MDA以此为基础,使用UML,UML profile以及MOF,CWM组成可扩展的MDA建模语言环境。MDA技术的核心概念均是OMG的一系列标准:统一建模语言UML(Unified Modeling Language)、元对象设施MOF(Meta Object Facility)、XML元数据交换XMI(XML Metadata Interchange)、公共数据仓库元模型CWM(Common Warehousemetamodel)。 MDA的核心标准组成了创建模式驱动的一致性系统纲要的基础,这个系统纲要完成授权、和管理模型的功能。 作为OMG组织的一个发展进程,MDA代表了OMG组织定义的互操作性规范的一个革命性进步。很长一段时间以来,互操作性一直基于CORBA标准和服务,不同种类的软件系统在标准的组件接口层次上实现互操作。而在MDA中,它从系统模型层次上来解决互操作的核心问题。它使用平台无关的语言进行描述,使得模型和具体的平台以及实现技术分离,同时可以根据各种具体平台的映射关系来生成各种实现模型。 MDA另一各重要的意义就是设立了元模型的规则。元模型在建立规范、建模技术和元数据管理中都是核心,异构系统之间的互操作最终都是通过全面共享和理解元数据策略来实现的。这些策略包括:自动化部署、、管理和翻译模型,具有动态转换行为等。MDA的扩展定义机制和映射机制支持元数据在不同层次之间进行动态的管理和交换。 4 结束语 该文主要对MDA模型驱动架构的详细描述,以及相应的在本系统的实现,主要包含了内容核心引擎的实现以及相应文法的表述。后部分主要针对客户资源管理系统,提出了在MDA模型驱动架构之下的实现方法,展现了如何利用MDA内容的模型语言进行系统的描述。 客户关系管理系统论文:基于Java的客户关系管理系统的设计与实现 【摘 要】使用java语言设计与实现了基于B/S平台架构的客户关系管理系统,即CRM系统,该系统包括员工登陆、个人信息管理、客户管理、员工管理、角色管理和员工组管理六个模块。采用Spring+Hibernate框架,以JSP为前端页面,使用Oracle来存储数据。在各个企业或团体网站项目中,CRM系统是不可缺少的部分。 【关键词】管理系统;设计与实现 1.CRM系统重要性 随着网络的普及,各个公司或团体纷纷开设自己的网站,而越来越多的人开始使用网络之后,也使得用户数据开始急速膨胀,从而快速地进入了信息时代。在当前的信息时代,掌握并管理大量的客户信息,往往意味着在市场竞争中可以取得更大的先机,因此在一个公司或团体的网站中,客户关系管理系统(CRM系统)也成为了网站项目中不可或缺的一个子系统,是公司或团体用以管理客户信息的关键性的枢纽。 2.CRM系统设计 (1)CRM系统可以实现员工―客户以及员工―员工的信息管理。可以对客户和员工的信息拥有妥善而全面的管理方式,拥有严谨的管理结构。 (2)员工与客户的信息将存储于数据库中,为了保证数据库中客户信息的安全存储,信息将会同时存入两个数据库,并由数据库管理员(DBA)统一管理,保持两个数据库中数据的统一和同步。在突发情况时,双数据库的设计也可以最大程度地减少数据资源的损失。 (3)CRM系统采取B/S结构,采用Spring+Hibernate的框架组合来代替以往的Struts+Spring+Hibernate的框架组合。Spring-mvc框架的Controller目前已经可以完全替代Struts的Action来处理浏览器的请求,而在配置上,Spring-mvc比Struts却是更加地简洁。 (4)系统总体上采用MVC的结构,在前端(即表现层)使用JSP来显示页面,同时内嵌javascript和JSTL标签来实现前端页面的动态显示和简单的业务处理。在服务器上(即控制层)使用Spring-mvc来实现对前端请求的处理,并同时调用数据层(即数据模型层)的服务来完成对Oracle数据库的访问,在数据层中使用Hibernate框架来提供各种面向控制层的业务接口。 3.功能模块设计 CRM系统主要分为五个功能模块:用户管理、客户管理、员工管理、角色管理和员工组管理。 3.1用户管理 3.1.1用户登陆 员工可以登陆进入CRM,不同的员工由于本身的权限的不同,在登陆进入系统后所能查看的信息范围和管理范围也是有所不同,这些在员工登陆的时候就会有所区分,通过对当前登陆员工的权限的判断来显示相对应的界面和管理范围。为了防止因为数据包被截取而导致的密码泄露,在前端设计中,在将相关的数据向服务端传送之前,使用javascript或者jQuery将密码以一定的规则来装换成其他格式的字符串,但是在服务器端却不予以转换回去。原因是,为了防止密码在数据库中被直观地看见,增强了保密性,在数据库中存储的密码仍然应该是已经转换后的密码。 3.1.2信息管理 在员工登陆后,在界面的最上方有员工个人信息管理模块,主要有修改密码,更改联系方式,修改登录名等功能,用于员工自己修改个人的信息。每个员工在第一次登陆的时候一般都会要求修改密码,因为初始密码是由管理员设置的。 3.2个人信息管理 在员工登陆后,在界面的最上方有员工个人信息管理模块,主要有修改密码,更改联系方式,修改登录名等功能,用于员工自己修改个人的信息。每个员工在第一次登陆的时候一般都会要求修改密码,因为初始密码是由管理员设置的。 3.3客户管理 客户管理模块会出现在各个员工中,由员工不用的权限来显示相应的功能。 (1)添加客户:员工可以通过添加客户的功能来添加直属的客户,前提是该客户没有被任何其他员工添加为直属的客户。 (2)修改客户角色:员工不能对客户的基本信息进行任何的操作,但是可以对客户的客户角色进行更改,即添加客户的权限范围。 (3)查询客户信息:员工可以对直属的客户进行全面的信息查询,包括模糊查询和准确的查询。 (4)删除客户:在某些业务场景下,员工可以对客户进行删除,但只是断开客户与员工之间的关联关系,并不能直接将客户删除。(在实际的应用场景中,不会出现真的将客户信息从数据库中删除的情况,因此只会将客户失效而已)。 3.4员工管理 员工管理模块一般只出现在组管理员中。 (1)新增员工:组管理员可以添加直属本组的新员工信息,该功能只添加最基本的员工信息,如:登录名,密码,联系方式和员工的ID。添加后,这些信息只能由员工自己进行修改。 (2)添加员工:组管理员可以批量地将已存在的,但是不属于任何组的员工添加到本组中。 (3)修改员工角色:组管理员可以对本组的员工角色进行修改,从而达到修改员工权限的目的。同时,员工与角色的关系是一对多的,即一个员工是可以拥有多个角色的。 (4)查询员工:组管理员可以查询本组的所有员工的基本信息和业绩状况,也包括了模糊查询和精确查询。 (5)删除员工:组管理员可以将员工删除,并清除数据库中该员工的数据,前提是,该员工没有任何的直属客户。 3.5角色管理 角色管理一般只出现在系统管理员中,属于高级管理权限功能。 (1)添加角色:系统管理员可以添加一个新的员工角色或客户角色,并在添加的同时关联相应的员工权限或客户权限。 (2)查询角色:系统管理员可以查询相关的员工角色或客户角色信息,查看角色相对应的员工权限或客户权限。 (3)修改角色:系统管理员可以修改员工角色或客户角色的信息,修改员工角色或客户角色所对应的员工权限或客户权限。 (4)删除角色:在某些情况下系统管理员可以删除员工角色或客户角色,前提是,该员工角色或客户角色没有任何员工或客户关联。 3.6员工组管理 员工组管理模块可以出现在系统管理员,或者少数特殊的员工中。 (1)添加员工组:该功能允许添加新的员工组,在添加的同时可以同时将没有员工组的员工添加进入该组。 (2)查询员工组:该功能会显示一个树状的员工组结构,拥有一定权限还可以查看每组的组员,在鼠标点击树中的员工组名时,会已悬浮框显示相应的基本信息。 (3)删除员工组:该功能可以删除一个员工组,将数据从数据库中删除,若该组为根组,不能删除,若该组有下属子组,则将其子组关联到被删除组的父组下。删除后,该组所有员工均为无组状态。 4.数据库设计 根据上述的功能模块分析,需要建立7张表:客户表、账户表、员工表、员工角色表、客户角色表、员工角色关联表、员工组表。实体关系(E-R)图如下: 5.数据流程 6.结语 本文设计与实现基于java语言的CRM系统,具有较为严谨的管理结构,不论在员工与客户管理上还是员工之间的管理上都有较全面的涉及,在权限的划分上可以以实际业务为主稍作变动。在实际的项目中,应用性强,有效管理用户关系数据。 客户关系管理系统论文:移动互联网背景下医院客户关系管理系统的升级与改造 [摘 要]本文介绍了医院客户关系管理系统在移动互联网背景下的升级与改造,通过对旧系统功能进行扩展、裁剪、迁移和重构,实现了信息高度共享、与多系统的无缝集成,达到了医院客户关系管理的科学化、移动化和规范化。 [关键词]移动互联网;CRM;升级与改造 0 引 言 A医院的客户关系管理系统始建于2008年,该系统采用C/S结构,以Oracle为后台数据库,PowerBuilder 9.0作为前端开发工具。系统包括了患者信息管理、随访管理、预约管理、客户投诉、满意度调查、患者关怀、咨询管理、工作量统计和运维管理等功能。该系统投入运行在一定程度上缓解了紧张的医患关系,挖掘了患者的潜在需求,提高了患者的整体满意度,提升了医院的核心竞争力。但移动互联网时代的到来,传统的医院服务模式已难以适应大众对信息接收便捷性和个性化的需求。同时,医院也需要利用移动互联网重构业务和打造品牌形象及影响力,故此,对原来的CRM系统进行升级和改造,刻不容缓。 1 医院客户关系管理系统改造方案 本文对系统的改造包括了对原来模块功能的强化,同时把部分模块功能迁移到微信公众号中直接面向患者。在当前移动互联网的大背景下,传统的医院宣传方式,如人际传播、报纸、电视等,已无法适应社会大众对信息的接受便捷性和个性化的需求,人们需要一种更加便捷、更方便的方式来了解医院的最新动态以及尽可能的缩短就医过程中不必要的时间。随着智能手机功能的日益强大,微信渐渐成为最受关注的移动互联网应用,它不仅创新了公众的沟通方式,且微信公众平台作为微信重要的组成部分,其已经渗透到了社会生活的各个领域。作为一个连接器,通过利用微信的自定义接口功能,将患者的常用业务自主接入,只要关注了公众号,便可实现一系列患者关心的就医服务。医院公众号更加体现了医院与患者交互的特点,进一步优化了患者的就医体验。适时的推送消息,可直接触达患者,也为医院增添了一扇展示自身形象的窗口。 1.1 患者分级管理 为了更好的服务患者,需要对患者进行分级管理,共分为A、B、C、D四个等级,A为超级忠诚患者,B为忠诚患者,C为普通患者,D为敏感患者,根据患者的就诊次数、就诊满意度、投诉情况等进行患者的分级设置,可人工设置和系统算法设置相结合。在挂号、收费、医生工作站、护士工作站等模块,操作员刷卡(接诊)时,屏幕上以不同的颜色显示患者的等级信息,提醒医护人员灵活采取应对措施。 1.2 增设患者评价器 为更好的接受患者的监督、积极有效促进医院的服务质量的提升,在医院的挂号台、药房、收费处和入院处等窗口设置了电子评价器,上面印有工作人员的姓名、职务、工号以及主要负责业务内容,患者在办理完业务后,可即时客观的在标有“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”四个按键上对本次办理过程中窗口人员的服务作出评价。如果出现不满意的选项,客户中心将进一步给患者手机发送满意度调查详细链接,及时收集患者对服务不满意具体的情况,以便进行改善。 1.3 拓展预约渠道 在原来电话、短信、柜台、114、12580等预约方式的基础上,又增加了微信预约、大堂自助预约,使就诊预约率达到96%以上,实现患者错开高峰期进行就诊,节省了候诊时间,改善了就医环境,受到了患者的欢迎。 1.4 微信公众号 1.4.1 功能设计 将原来CRM系统中医患互动的大部分功能迁移至微信公众号中,如满意度调查、孕期保健、健康处方、随诊问卷、电子验单等功能,并进行功能扩充,医院公众账号的分为两级菜单,一级菜单分别为:门诊服务、住院服务、个人中心,其余方面为二级服务,如图1所示。 1.4.2 功能描述 门诊挂号。已经在医院建卡的患者可以通过本功能挂当天的就诊号,然后直接到该科室的护士工作站,报道打印挂号单即可进行就诊,省去了排队环节。 报告查询。患者可以通过本功能查询检验结果,再自己决定是否需要到检验结果工作站打印结果。 候诊查询。通过本功能可以查询当前患者挂号医生的接诊情况,以便进行就诊安排。 门诊缴费。通过本功能可直接进行缴费,支持微信付款,节省了排队时间,如果需要发票,则需要到收费处补打。 门诊清单。患者可以通过本功能查询当前患者的门诊清单,如果要打印可到医院收费处打印盖章。 住院预交金。可以通过本功能缴纳住院预交金,支持微信付款,如果需要预交金凭证,则需到收费处补打。 住院一日清单。患者可以通过本功能查询住院每天的清单情况,出院时收费处会打印最终的住院一日清单情况并盖章。 随访问卷。对于需要进行随访的门诊或住院患者,在医生发出随访问卷后,可按照随访时间给患者推送信息,让患者完成随访问卷,以便医生了解患者的情况。 微官网。微官网与医院的官网是相对而言的,其创新性的结合了移动互联网技术与医院信息化建设,包括以下功能。①医院介绍:介绍医院的基本情况、架构分布、医疗条件、科室设置、特色专科、成功案例以及新闻报道等信息。②科室介B:介绍科室的基本情况、开设的专科、医护团队及所在楼层,方便患者就诊;并列出科室医生每周相对固定的出诊情况,同时展示医生的照片和专长、研究方向等,供患者预约或挂号时进行参考。③医院地图:通过高德地图显示医院的地理位置,微信公众号的使用者点击地址导航后,将自动调用手机地图,并为其交通路线进行导航;也可以通过地图查询周边生活等信息。④楼层索引:介绍医院各栋大楼每一层的科室分布以及某些临床科室的就诊时间。⑤专家出诊表:可按照姓名查询医生的出诊情况,也可查询某科室一周的医生出诊情况。⑥就医指南:介绍了挂号、门急诊、住院和体检的流程、注意事项和相关的咨询热线。⑦交通指引:分为乘车路线说明、地理位置图和坐车网查询三个模块,为患者提供查询,患者可以查询通过乘车路线查询地铁、公交和外地来本院如何坐车;也可通过坐车网查询各路线的站点情况。⑧健康资讯:介绍医院医生的健康知识讲座、义诊信息、孕妇学校课程、孕产妇保健、健康处方等方面的信息。⑨使用指南:列出了医院的微信公众号二维码、微信公众号中提供的服务、患者的常见问题和微信公众号的操作指引。 我的信息。通过本模块可将门诊号、住院号和微信号进行关联,可以设置多个门诊号或住院号,但操作时,只能选择一个患者进行操作。 挂号记录。可以查询当前患者之前的挂号记录。 缴费记录。查询患者的缴费记录,包括门诊以及住院的发票情况、每张发票对应的清单记录。 满意度调查。通过本功能对患者就诊或其他业务的服务内容,实行满意度进行在线调研,以获取患者最大信息反馈、意见或建议。 就医咨询。患者可以通过本功能直接与客服人员进行互动和对话。 2 医院客户关系管理系统的实施 2.1 对程序进行充分测试 在投入正式运行前,程序已经进行了充分测试,保证每一个模块均能正常使用。除了开发人员以及测试人员进行测试外,信息科还配备一名专业人员负责对程序进行测试和问题跟踪。 2.2 试点运行,逐步推开 在试运行过程中,尤其是新开发的程序,选用1至2个科室作为试点试运行2周,在这个过程中,出现问题及时反馈并修正,再逐步推开到全院所有科室。 2.3 提高关注率和使用率 2.3.1 多方位宣传,吸引患者 在医院的官网、官微、候诊大厅、挂号处、交费处、护士站以及诊室等地挂出医院微信二维码和操作指引,并专门印刷操作指引供患者取阅,在开始实施前2个月,医院特地增派导诊人员指导患者进行操作。 2.3.2 朋友圈的转发,圈粉 通过在公众号上推送一些保健、医院的相关报道等高质量的文章,首先医院的所有员工都在关注公众号后进行朋友圈转发,很多人在阅读后进行关注,同时又进行了二次转发,吸引了更多“粉丝”。 2.3.3 实施效果 系统上线半年后,微信公众号的关注“粉丝数”达15万多,预约率达到96%以上,患者候诊时间出现不同程度的下降,满意度不断提升,减轻了医护人员的工作量。 3 结 语 新的医院客户关系管理系统,实现了与HIS系统、检验系统和影像系统的无缝集成,目前新的系统已经稳定运行了半年多,基本_到了预期的目标,实现了医疗服务流程的规范化、人性化、移动化和科学化管理,改善了医疗服务质量,快速捕捉到了患者真正的需求,节省了患者候诊时间,提高了患者满意度和忠诚度,在一定程度上提高了医院的竞争力。 客户关系管理系统论文:电力营销客户关系管理系统的开发设计 【摘 要】随着社会的进步,电力消费者对于电力也有许多的选择权,使电力企业市场存在激烈的竞争,那么,从竞争强烈的市场中成为焦点,制定一套完美的客户关系管理系统是关键。通过对于企业诚信的建立,维护企业与客户双方的经济利益,对于提升供电企业良好的发展有重要的作用。通过关系管理系统,实现电力企业对于各种客户的良好服务,从而提高电力客户对于电力企业的满意度和企业的利益。本文则重点分析电力营销客户关系管理系统的开发及设计。 【关键词】电力营销 客户关系 管理系统 开发设计 电力营销客户关系管理系统能够有效地对客户的信息进行数据分析及其信息传递,大大增加了电力企业及客户之间信息操作的安全性及其使用性,使管理过程中更加简单方便,做到电力产业能够合理安全的用电,以及提供最优质的服务,有效的提升电力营销的服务效率,提高电力企业在市场中的地位。 1 电力营销发展目标及实施现状 1.1 电力营销 经济发展迅速的今天,电力市场也在不断的变化。电力营销是以满足客服的需求,通过供应关系,使我们用户能够使用到安全、放心、合格、经济的电力商品,实现并满足用户的需求,帮助客户并得到最满意的服务等方式,进一步实现电力企业得到最佳的经济效益。 1.2 电力营销的发展目标 在电力管理中,以促进企业效益及社会效益的目标,结合电力营销的发展方向,确认电力营销的目标为:方向性定位、措施性定位、强化电力管理方面。某些区域由于某些原因,造成了区域用电量上面的差异性比较大,上面说到电力营销不仅要实现企业效率,还要促进社会效益,这就要电力企业全方位的对市场进行调查,通过一些措施,来构建各区域用电的协调性,以实现电力营销的发展目标。 1.3 电力营销的现状 目前我国的电力营销市场存在一系列的问题,先由浅的方面来讲主要为:人民对于电力营销市场内容意识浅薄、电力营销人员素质服务有待提高及电力营销客户关系管理系统不足等问题,这些问题日益增长,逐渐满足不了客户的需求不仅影响了电力营销市场,还大大影响了电力企业的信誉度及可靠程度及市场对于供电企业的投资环境。所以希望各电力企业制定一套适合市场完美的营销计划,已促进电力企业市场的可持续发展。 2 电力营销客户关系管理系统的发展及设计 2.1 研究背景 上文分析电力营销现状的时候讲到目前电力营销存在的一些状况,包括电力营销人员素质有待提高以及电力营销客户关系管理系统方面的缺失,其中设计电力营销客户关系管理系统就能很好的解决一系列的问题。客户关系管理系统就是本着以客户为中心的主要管理模式,采用先进的技术,使企业的营销模式及客户服务都得到一定的改善,从而解决问题。 2.2 电力营销客户关系管理系统的设计 设计此管理系统必须满足三点要求,分别是:可靠性、实用性及科学性。 设计这个客户关系管理系统首先就是要有可靠性,通俗来说就是可执行性。此管理系统要有数据库及保证这个数据库中的数据是准确无误且可靠的,系统还应该有超强的应变力和具有良好的处理突发事件的能力,其不至于在操作过程中遇到某种问题而导致系统崩溃等事情的发生。 实用性简单来讲就是管理系统可以很好地满足企业对于系统的功能需求,从而发挥关系管理系统的真正作用。 科学性就是此系统是通过正确的科学方法和合理的软件工程思想来设计的,数据库中的各种数据都应是全面完整的,可以满足工作人员对于管理系统的需求。 3 电力营销客户关系管理系统功能实现路径 3.1 电力营销客户关系管理系统的功能 此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求,可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足,这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。 如何能让潜在客户变成真正的客户,这个需要一个过程,可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户,客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程,客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感,这也是成功的第一步,客户与企业接触的过程中,就会得到客户良好的支持。 发展成企业真正的客户,那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键,可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否,不满意等原因,以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度,获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用,同时也是企业内强素质以及外塑形象的有效策略,优质服务不但能够显著提升用户的服务价值,同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力,更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况,从而实现“电力围绕用户转”的新局面,将客户服务作为根本动力,构建示范窗口服务,显著提升电力企业的服务质量,同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务,以能够满足不同用户的服务需求,确定稳定及优质客户群体,基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。 当前社会进步飞快,电力企业市场也有激烈的竞争,电力营销要以客户为中心,制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境,因此,就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。 3.2 电力营销客户关系管理系统的应用 客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中,客户是电力企业中的重要内容之一,是企业扩大市场的重要资源,促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的,以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路,因此在建设过程中一定要基于市场为导向,在此基础上构建新型营销管理体制,实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变,主要目的也就是现客户用电的安全可靠及经济性,在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务,有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售,不管任何一个环节均需要做到完善,从而实现电力营销体系的有效完善。 3.3 客户关系管理系统的应用经济效益 在构建用电客户信息等级评价体系之后,能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别,对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式,从而最大化的减少电费拖欠及呆死~的发生;对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案,以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计,也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系,能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示,从而制定相应的预防策略,显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计,可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失,并且还能够带来影响的安全问题,客户关系管理系统其中的窃电防范体系,能够有效实施用电管理,并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用,有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据,通过对用电需求的准确预测,为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划,提高预测准确性及营销针对性。 4 结语 目前我国经济科技发展迅速,通信技术也在不断的发展和更新,为了满足现代人民用户的需求,为人民提供更优质的服务,电力营销市场为客户的关系管理信息系统的建立做了一系列的设计。以上本文简单研究了电力营销客户关系管理系统的设计及其应用,介绍了电力营销管理系统的基本信息及其优点,以供同行工作者参考应用。 客户关系管理系统论文:客户关系管理系统的设计与实现简要探析 摘 要本文着手于客户关系管理系统的总体构建阶段,通过对客户关系管理系统的全面性分析阶段进行分析与研究,结合客户关系管理系统数据库的设计情况进行说明,以此为我国今后的客户关系管理系统设计与实现提供可行性参考。 【关键词】客户关系 管理系统 设计与实现 在客户关系管理系统的设计过程中,如何做好系统的架构与功能作用的划分,是设计人员在实践环节理应关注与重视的实质性内容。设计人员在构建客户关系管理系统的过程中应当清楚系统该采用何种构架,采用何种计算机言编写程序,以及采用什么类型的数据库作为支持,只有在明确了这些信息内容以后,设计人员所设计出的客户关系管理系统才能充分发挥出其实际效用。本文主要对客户关系管理系统的设计与实现进行简要探究,以此为我国今后的客户关系管理系统设计与创新优化提供合理化参考。 1 客户关系管理系统的总体构建阶段 客户关系管理系统的总体构建阶段具体应当分为以下内容: (1)客户关系管理系统的总体构建,在这一阶段,设计人员需要对系统框架、数据库系统以及编写语言等内容的选择进行综合考虑,并充分确定系统构建的必要性与实际意义。 (2)充分掌握构建客户关系管理系统的背景,在这一阶段,技术人员及设计人员理应充分明确客户关系管理系统实践应用的根本目的,并将客户关系纳入到系统当中。 (3)选择适当的开发工具,通常情况下,设计人员会选择Microsoft Visual Studio2010作为前台的开发工具,并且通过2010的数据库控件来有效连接客户关系管理系统,以此实现客户关系管理系统各功能间的稳定运作。 (4)选择合适的开发技术,设计人员在构建客户关系管理系统的过程中理应选择合适的开发技术,考虑到不同客户关系的实际情况,根据不同的客户关系管理系统合理化、科学化的选择开发技术。 2 客户关系管理系统的全面性分析阶段 设计人员在进行客户关系管理系统的全面性分析时,首先应当进行系统的需求分析,根据需求分析当中的市场需求分析特点和系统需求分析特点,正确认清客户关系管理系统的重要性,并分析清楚该系统实践应用的技术需求。通常情况下,客户关系管理系统的需求分析具体包括信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、建设集中的信息仓库能力、支持网络应用的能力、对工作流进行集成的能力。设计人员在进行客户关系管理系统需求分析的过程中影响要积极建立统一的信息编码系统、并为该系统提供必要的数据库管理系统支持。 设计人员在分析客户关系管理系统的数据流时,往往需要绘制出客户关系管理系统的流程图,并根据流程图的实际内容来设计与构建出各个管理模块的实际情况。各个管理模块又具体包括客户销售管理模块、客户管理模块、数据词典、服务反馈模块等。 3 客户关系管理系统数据库的设计阶段 设计人员首先需要进行客户关系管理系统的整体概念设计,该设计内容具体涵盖了数据库的整体布局,因此在实践设计过程中往往需要基于数据流图片和数据字典的实际情况。数据库的整体概念设计主要是基于数据字典和数据流图片而研究与设计的,因此,设计人员在整体概念的设计过程中必须依据数据字典和数据流图片来绘制系统抽象E-R图。 设计人员在数据库的逻辑设计阶段,主要是依据之前所绘制的客户关系管理系统抽象E-R图来进行操作,并根据该图片建立标准化的客户关系管理系统E-R模型,然后再将这些模型当中的关系转变为联系人、客户、销售产品这三点要素。联系人、客户与销售产品这三点要素的关系既相互独立,同时有保持着相互联系,因此在客户关系管理系统模型与逻辑设计过程中,设计人员理应明确这一特点。 设计人员在末尾阶段还需要进行客户关系管理系统数据库的物理设计。客户关系管理系统数据库的物理设计与逻辑设计具有较大的差别,显得更加具体化与形象化。设计人员在实践工作当中理应详细设计出客户信息一览表、联系信息等重要环节。除此以外,设计人员还需要根据物理设计过程中的实际情况,相应添加服务反馈信息表,以此完善客户关系管理系统数据库物理设计的整体质量。 4 客户关系管理系统的设计与实现阶段 客户关系管理系统的总体设计需要满足不同用户的实际需要,因此理应具备相应的功能特点。在构建不同的功能模块时,设计人员应当明确三个方面的内容,即联系人信息功能模块、客户信息功能模块以及销售信息功能模块。 在输入模块的设计与实现过程中,设计人员应当根据不同客户关系管理系统的功能模块进行划分和分类,主要为客户关系管理系统的输入模块设计提供必要的数据支持。客户关系管理系统输入模块的设计与实现需要遵循的原则就是先绘制合理化、标准化的结构图样,根据结构图样再来编制出与之对应的程。 客户关系管理系统主界面的设计与实现更需要包含所有的功能模块,在设计过程中需要实现客户关系管理系统的登录界面、操作界面,并根据相应的功能模块设计功能界面,以此满足客户实际操作的具体要求。设计人员在客户关系管理系统主界面与功能模块界面的设计与实现过程中,应力求界面的简洁和便于操作,以此提升功能界面的实际效果。 5 结语 综上所述,设计人员在构建客户关系管理系统的过程中应当清楚系统该采用何种构架,采用何种计算机言编写程序,以及采用什么类型的数据库作为支持,只有在明确了这些信息内容以后,设计人员所设计出的客户关系管理系统才能充分发挥出其实际效用。 客户关系管理系统论文:企业管理中客户关系管理系统体系结构的研究 摘要 管理系统对企业来说,既是一种管理思想,也是一套管理软件和技术。在管理中建立一个企业客户关系管理系统体系结构模型,把企业客户关系管理系统体系结构分为应用系统和支撑系统两部分,将应用系统又分为操作层、分析层和协同层三个层次,并对分析层次的客户关系管理进行了功能上的深化。这种体系架构在客户关系管理体系结构研究中具有一定的新意,对于客户关系管理的相关应用研究具有一定的支持指导作用。 [关键词]企业管理;客户关系;系统体系;结构研究 1 企业管理中,对企业客户关系管理的概述 客户关系管理系统体系结构营销、客户服务和呼叫中心等部分业务流程的自动化,以优化销售渠道并提高销售队伍效率;通过增强营销人员对直接市场营销活动的管理能力及优化营销流程来提高营销效率;通过快速而高效地满足客户独特需求来保持和发展客户关系。分析层通过共享的客户数据仓库,将操作层的销售、营销和客户服务等信息连接起来,横跨整个企业集成客户互动信息,以使企业从部门化的客户联络转向使所有的客户互动行为都达到协调一致。基于统一的客户数据和融入所有业务应用系统的分析环境,对信息进行加工处理,产生客户智能,向管理层和整个企业内部提供客户概况、诚信度、赢利能力、性能、产品和促销等分析结果,为企业的战略决策提供支持。协同层基于协同产品商务,作为网络化集成CRM的最高层次,它更强调“协同性”。这种协同性不仅体现在对客户信息的获得和跟踪方面,还强调在与客户进行的一系列业务中,内部人员之间及内部与外部之间的高效互通及协作。协同层通过集成协同控制中心处理,统一描述、发现和集成协议管理以及工作流、事务、异常、安全和性能管理等功能,实现与企业内的ERP、SCM、NDM和其他系统的集成协同以及与客户和合作伙伴之间的集成协同。这样,客户和分销商不再被动接受最终商品,而可以在产品全生命周期中参与定制和表达自己的意见及建议,关注产品的诞生过程。主企业、合作伙伴与供应商之间也不仅限于实现自己的局部利益,而是基于整个产品价值链最优原则进行集成协同。 支撑层的管理系统结构围绕数据仓库的建设展开,以现有企业业务系统和大量业务数据的积累为基础,将信息加以整理归纳和重组,并及时提供给相应的管理决策人员,供他们做出改善其业务经营的决策。客户关系管理系统中的数据仓库模型,主要由以下几个主要部分组成:①数据源。数据源是数据仓库可以利用的各种数据,数据可以来自系统内部的操作型数据库和外部的数据源,前者包括大型关系数据库、小型数据库,也可以是对象关系数据库、面向对象数据库等,后者如调查报告、技术报告等,通常属于非结构化数据。②数据仓库和数据仓库建设。数据仓库是一个或多个数据库的数据库拷贝;数据仓库建设用数据ETL和设计工具,将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中来。③CRM分析系统。该系统是CRM中数据仓库的核心。它根据数据准备模块提供的信息进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估模板的设计与实现,通过OLAP和报表等形式将结果传递给客户。④数据集市。它是数据仓库的辅助数据存储,是面向企业中部门决策的数据集合,它可以合并不同系统的数据源来满足业务信息需求。数据集市可以快速且方便地访问简单信息以及集成的和历史的视图。 2 管理系统结构中操作层的客户关系 操作层的管理实现销售、营销、客户服务和呼叫中心4部分业务流程的自动化。销售自动化用于解决方案管理和客户之间的关系,一般包括:工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告等。销售人员是企业信息的基本来源,必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。营销自动化的着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和其他相关活动的全面框架,赋予市场营销人员更强的能力。它作为SFA的补充,提供一些独有的功能,主要有促销宣传管理和内容管理等。具体来讲,包括基于Web的和传统的市场营销宣传行动策划、执行和分析;客户需求的生成和管理;预算和预测,宣传品的生成和市场营销材料管理:市场营销百科全书;对有需求客户的跟踪、分配和管理。客户服务是客户关系管理中的核心内容之一。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。随着上网用户的增多,自助服务的要求发展越来越快,与客户积极主动的关系成为客户服务的重要组成部分。客户服务自动化能够处理客户各种类型的询问,包括有关的产品、需要的信息、定单请求、定单执行情况,以及高质量的现场服务。呼叫中心对客户不再只是仅仅听取意见,而是与客户有了更多的沟通,更深入地了解了客户希望获得的服务方式、服务水平、服务要求等等;呼叫中心对企业内部则是大大提高了各个部门的工作效率,特别是对直接涉及客户利益的部门有了明显帮助;同时,呼叫中心为企业的决策层的决策提供了真实的、及时的、详细的资料,给予了大力的支持,作用于客户和企业之间,呼叫中心就是企业的沟通中心。呼叫中心是企业客户关系管理系统的核心。客户关系管理系统的呼叫中心是连接客户和企业的重要渠道,它是这两者之间的枢纽,起到很重要的沟通作用,所以,一个成功的企业必须有一个使用功能设计完善的呼叫中心。呼叫中心将传统的电话呼叫中心与网站、电子邮件、传真/信件、直接接触和客户喜欢使用的其他方式有机整合,形成可以处理各种通讯媒介的客户服务中心。客户可以采用任何一种自己喜欢的方式与企业进行有效的信息沟通和互动。 分析层次的管理人员将接触中心和操作层次产生的信息通过共享的客户数据仓库把销售、营销和客户服务连接起来。横跨整个企业,集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立,那么这些信息可能会有重复、互相冲突并且有些会过时,这对企业的整体运作效率将产生负面影响,基于统一的客户数据和融入所有企业业务应用系统的分析环境,基层管理人员就可对其进行加工处理。产生客户智能,提供既定量又定性的即时分析,然后将分析结果反馈给管理层和整个企业内部。这样便增加了信息分析的价值,为企业的战略决策提供支持,企业决策者会权衡这些信息做出更全面及时的商业决策。 3 结语 本文通过客户关系管理系统的体系结构研究,探讨建立一个客户关系管理系统的体系结构模型。可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关系,从而提升客户价值,实现提高企业管理的效益化,最终达到客户与企业双赢的目标。
公共行政管理论文:谈公共行政管理的发展及运用 一、公共行政演进历程述评 (一)公共行政时期 行政从政治中分离,便异常“渴望”彰显出自身独特的工具价值,即变革传统的组织结构和采用科学管理手段去最大限度地提高管理效率。配合上述变革的环境,以理性和高效著称的官僚制应运而生,它以等级分工的形式、非人格化的组织制度、层级节制的权力体系构成了一种法理型的组织模式,极大地适应了工业社会大生产和公共行政追求效率的要求,为行政的良性、健康发展奠定了坚实的基础。由此,政治―行政二分法和韦伯官僚体制便成了传统公共行政的两大“基石”,在二者的共同作用下,公共行政以追求效率为价值目标,以公共组织的设计、科学管理的原则和先进的管理技术为发展导向,有效地推动了经济、社会的发展。二战以后,随着社会环境的变化,传统公共行政便遭到了不同学派的批判,被直指是漠视民主价值和人性的。为此,传统公共行政也结合时局做出了相应的价值转向和理论修正,但改革并未使其理论根基发生质的变化。20世纪60年代后,以弗雷德里克森为代表的新公共行政理论致力于扭转传统公共行政的价值偏向,强调新公共行政的使命是对影响和削弱社会公平、出色管理、经济的和有效率的各种因素以及组织结构进行变革[1]306。但碍于当时的社会环境和自身理论影响力有限等原因,新公共行政理论并未能从根本上动摇传统公共行政的基础。而随后政策科学崛起,政策科学研究虽在谋求和公共行政结合以及促进政策机构管理性向政策执行公共性转变等方面做出了努力,但政策科学毕竟只是作为公共行政发展的一个分支而出现,因此无论从广度还是深度上都无法对传统公共行政形成根本的挑战。 (二)公共管理时期 伴随着行政环境的变革,社会由工业文明向信息文明转换,经济的迅猛发展和民主化进程的推进使得官僚制的治理弊端日渐显现。诸如指挥―服从的管理方式对人性的压制,科层管理对民主价值的冲击,不合理的分工导致的各自为政,内部封闭的管理造成的体制僵化,都成为了公共行政发展的巨大障碍。同时,政治―行政二分法也受到了诸多置疑。人们逐渐发现,在公共管理的实践中,对二者泾渭分明地划分不仅没有必要,而且也不可能。针对传统公共行政的种种弊病,20世纪80年代以来,西方各国掀起了一场声势浩大的公共行政改革浪潮,使公共行政演进到了公共管理的新时期。公共管理修正了传统公共行政的发展思路和策略选择,积极地借鉴企业和私营部门的管理经验与手段,大力引入市场竞争激励机制,全面地降低管理成本,注重结果和管理者的责任,从而最大化地提升了政府的组织绩效。作为公共行政发展的新模式,公共管理积极回应行政环境发展的需求,致力于解答公共管理中“谁来管理”以及“如何管理”等重大问题,为公共行政学的发展建立了更加全面的知识框架,并在实践中有效地增进了公共利益[2]53。然而,公共管理作为一种理论和实践模式也并非尽善尽美,其内在缺陷也客观存在。其中,最典型的便是难以处理好“公共性”和“管理性”之间的关系,即公共管理一味强调师法企业,过分崇拜市场教义,而很大程度上忽视了公私部门的现实差异,往往导致公共行政发展中价值导向的偏差和服务对象的失当[3],这种错把公共行政实现的手段作为目的的做法,也使得公共管理在实践中客观上面临着种种困境。通过批判,人们反思到公共行政必须要以民主宪政为基础,应当将其发展目标最终锁定在社会公共福利和公共利益的增进上,而市场的手段和科学的管理只能为上述目标的实现服务。 (三)公共服务时期 新公共服务理论是对公共管理理论的扬弃。它紧紧围绕公共行政发展的核心属性,以民主公民权理论、社群理论、后现论和组织人本理论为其思想渊源,以公民优先、社会公益为其价值理念,强调通过构建政府与公民新型的分权、合作关系,最大化地实现公共利益。公共服务理论要求公共组织的设计和运行要以为公民提供优质的服务为目标,提出公共行政的最终目标是建立公共服务型的政府。这种政府以社会公众为服务对象,以合作协调为服务基础,以满足公共需求为服务导向,其本质是“社会本位、民本位”[4]。而政府的工作重点既不应是“掌舵”,也不应是“划桨”,而是“建立一套明显具有整合力和回应力的公共机构”[5]。具体而言,便是政府应当通过权力分放和让渡,不断地进行制度和机制的创新,充分保障公民在社会管理中的民主参与权,推进合作共治局面的形成,从而持续提升公共服务的效率和品质。公共服务的理论使得公共行政的价值从“效率至上”回归到了“民主至上”,有效地摆正了公共行政发展的航向。 二、公共行政发展规律之阐释 纵观公共行政发展的历史,一条基本规律表明,正是行政生态的变化决定了公共行政的演进特征和重心的变换,即不同的公共行政发展阶段是依据环境变革的特点予以划定的。 西方公共行政发展的三个时期所表现的运行规律,都与当时行政环境变革的要求密不可分。在传统公共行政时期,政治―行政二分的提出,使行政凸显出其独立的价值,其目的在于通过对一般科学管理技巧的借鉴,有效地增强行政管理的效率,这正与当时工业化大生产的客观环境相匹配。工业化社会是一个高度组织化的社会,而官僚制的提出一改传统人治行政的种种弊端,构建出了一种法理型的组织体制,实现了理性和高效的组织管理,这与当时工业文明追求技术进步和生产有序的客观要求得以有效对接,因而二者共同构成了传统公共行政的理论“基石”。公共管理运动的发起同样取决于环境的变革。随着工业社会向后工业社会的转型,官僚制的管理弊端日益显现,而传统的二分法也面临着越来越多的不可治理性。在上述背景下,公共管理和政府再造的运动势在必行。这种运动直击传统公共行政模式之缺陷,以市场化和自由化为取向,采用私营部门和工商管理领域先进的理念与策略,推动了公共管理效率的提升。这场充满着管理主义色彩的改革,很大程度上消解了传统公共行政的发展困境。但随着民间力量的崛起和政治民主化、权利多元化的趋势日益增强,公共管理理论也遭遇了强大的挑战。如何在公共管理的框架下最大限度地保障公共利益,实现公共产品的有效提供和公民需求的充分满足,便成了公共管理自身发展难以攻克的问题。在此环境下,公共服务理论应运而生,它在吸收传统公共行政理论的合理内核和承继公共管理理论精髓的基础上,提出和建立一种更加关注民主价值、公共利益,更加适合于公共行政实践发展的理论框架,科学地纠正了公共行政的发展偏向。 与此同时,行政环境变化也使得公共行政的价值重心和研究途径发生着转变。在传统的公共行政时期,基于工业社会对生产力发展的要求,行政管理过程和行政组织的设计都以提高效率为目标“,效率至上”成为这一时期公共行政发展的价值重心和导向依据。而到了公共管理时期,一场以管理自由化和市场化导向的治道变革在世界范围内掀起,它旨在促使人们重新认识管理的价值,并通过广泛借鉴工商界成功的管理方法和手段,最大化地提升公共管理的绩效。虽然在此过程中,这种变革强调了公共管理的顾客导向、结果导向和回应性等要求,一定程度上纠正了传统公共行政时期对效率过分追求的偏向,但没有根本扭转公共行政的效率取向,而更多的是完善和修饰了官僚制的工具理性,因此,最终也沦为一种关注管理过程的粉饰行为。直至此时,公共行政的“钟摆”仍然严重地偏向“管理主义”,这自然无利于社会的协调发展。公共服务理论旨在纠正公共行政发展过程中的价值偏差,平衡管理主义和民主主义的价值追求,它明确规定公共行政的发展重心应在于保证公共利益,提供公共服务,从而使得权力与权利的正常逻辑得以理性回归。与此相一致,公共行政研究路径也突破了管理主义限制,变得更加多元,人们综合采用政治、管理和法律等方式对公共行政的运作与发展加以研究。采用多元的研究途径遂成为环境发展的客观要求①。 三、公共行政发展趋势之考察 (一)政治领域 公共行政发展特征反映到政治领域,最核心的表现便是公民社会和政治国家间力量的博弈。二者的此消彼长成就了公共行政演进的不同阶段和发展特征。具体而言,在传统的公共行政时期,国家行政是公共管理的核心,国家公共权力由政府行使,政府权力主导社会发展的方方面面,各国的公权力都非常发达,并广泛采用了科层的管理体制,致力于推进行政管理的有序和效率。而在公共管理时期,随着政府所面对的社会事务的日益复杂和多样,其低效率治理成为常态,对此政府逐步认识到调整自身权力关系和管理方式的必要性,即唯有以职能转变为核心,重塑其与市场、社会的权力分配格局,形成权力共享、分工合作的发展状态,方能有效地应对层出不穷的公共问题和最大化地回应公共需求。此时,虽然政府也将公民定位为“顾客”给予提供服务,并以经济、效率和效能等作为公共行政的价值导向,但由于公共管理对管理主义的过度“迷信”和对市场化的过分追求,最终导致其仍无法深刻地认识公民社会的兴起对于公共行政发展的特殊价值,从而依旧陷入了将公共行政实现工具当作管理目标的错误认知中。公共服务理论作为对公共管理理论的修正,科学地调试了公共行政公共性和管理性之间的关系,依托政治国家和公民社会的权力逻辑和博弈之特点,提出公共行政区别于一般管理活动的核心属性在于公共性,明确了政府权力的合法性来源于公民权利的授予和让渡。因此,政府等公共部门的根本职责在于服务,即为公民提供高质量的公共产品,最大限度地满足社会力量发展所形成的多元化利益诉求。在上述宪制理论的指导下,政府必须彻底抛弃权力垄断和资源统摄的管理方式,科学地调整自身与社会的关系,将职能重心理性地收缩在社会管理和公共服务上来,并在政策制度上积极培育、支持、引导社会组织与公民力量的发展,促进民众各项民主权利的落实,最终形成党的领导、政府负责、社会管理、公民参与的善治格局。在权力和权利的博弈中,公共行政不断由管制行政向服务行政、官本行政向民本行政、权力行政向责任行政深刻转变,最大限度地提供高品质的公共产品,满足公众的利益诉求。 (二)管理领域 公共行政发展规律反映到管理领域主要表现为以下方面:第一,从物本行政到人本行政[6]。从传统公共行政时期到公共管理时期再到公共服务时期,是一个行政相对人的价值和需求关注程度持续强化的过程。早期的公共行政过分关注组织、机构、权责关系等物化内容对管理效率提升的作用,而很大程度上漠视了人的积极作用和主导能力,尤其在官僚制层级节制、命令服从的运行模式的制约下,人的需求和创造性更受到了很大的压制。在随后的公共管理运动中,各国普遍引入了市场竞争机制和管理者的管理理念,并在实际管理过程中深刻地认识到人对于组织发展和绩效提升的巨大价值,因而重视人才的招募、引进、培养和保护工作,并通过公共部门人力资源的开发和管理以及新陈代谢、激励约束等机制的创新,最大限度地实现人力资源的保值、增值。同时,公共管理还在公共物品的提供上,更加重视人的需求,政府将社会公众定位为提供纳税人和享受政府服务的“顾客”,而将自身的管理目标确定在增强对社会公众需要的回应之上。在公共服务时期,随着公共部门角色更加清晰,作为公共利益的维护者和公民利益的服务者,公共行政更将运行的出发点和落脚点放在了对公民利益和需求满足之上,努力践行“以人为本”的发展目标。第二,组织的封闭管理到开放化、弹性化管理。早期公共行政将组织当作一个封闭型的系统来管理,缺乏对组织与外在环境的关系研究,导致了公共行政发展无法适应行政环境变革的要求,产生了大量的管理弊端。为了消除上述管理缺陷,随后的公共管理和公共服务时期,公共组织便高度重视组织与外界环境交互关系的研究,努力实现弹性化管理。即一方面认真研究环境变化的特点和规律,做到灵活、权变;另一方面,充分把握环境革新所带来的机遇,能动地加以改造,最终实现组织内外的协调联动。第三,管理从无效走向高效。传统公共行政打破了人治行政和经验行政的枷锁,极大地解放了生产力,显著提高了管理效率。但随着时代的发展,传统公共行政的发展困境和现实缺陷日益显现,对此必须有新的发展模式来修正和改造之,以管理自由化和市场化导向为特征的公共管理运动应运而生。它直接瞄准低效行政问题,广泛采用私营部门的成功经验和竞争机制,以顾客为导向,通过重视管理结果和放松规制,最大限度革除了传统公共行政的管理弊端。而公共服务理论在进一步拨正公共管理发展方向的同时,承继了公共管理的思路和方法,在政府设计上凸显“小而能”的治理理念。在外部,政府组织合理划清职能边界,科学调整与市场、社会的互动关系,采用市场控制和激励竞争的方法,节约行政管理成本,提高管理效益。同时,政府支持社会力量增强自主治理能力,提高其公共服务的有效性。而在内部,政府组织则合理确定行政编制,调整组织结构,控制组织规模,健全制度机制,构建权责体系,减少管理内耗,改变传统的过程控制导向为结果控制导向,实行绩效管理,从而持续提升公共服务的品质和效率。 (三)法律领域 公共行政的发展从法律层面上而言,主要存在以下趋势:第一,公共行政的法律理念经历了从管理论、控权论、平衡论乃至服务论的演进历程,这与行政环境的变迁和公共行政价值重心的转变相伴而行。在工业社会时代背景下,从政治遮蔽下分立出来的行政,其最独特的价值追求便是管理和执行的高效。因此,如何切实保障行政权力的权威性和执行力,就成了公共行政在法律层面上的主题,“保权”“管理”也成了公共行政的法律价值核心。而随着社会事务日益复杂,世界各国普遍进入了“行政国”的时代。行政权力的无限膨胀和无所不在,致使它在管理和应对公共事务的同时,也时常侵犯着社会和公民的合法权益,成为公共行政演进中的一把“双刃剑”。为了防止行政权力的滥用,保证公民权利免受非法侵害,各国在立法和执法中,普遍调整了法律理念,更多地强调用法律来规范和控制行政权力的行使与行政行为的实施,即从“保权论”转向了“控权论”。但是,过分的控权又往往会使行政组织在公共管理中缩手缩脚,并且丧失积极管理和主动行政的热情。为此,各国政府又对公共行政的法律理念进行了重塑,即公共行政一方面应当在立法上保证行政权力的权威性和执行性,确保其有效地处理公共事务,保护公共利益;另一方面,国家应采用法律的手段去规范、监督行政权力合法而正当地行使,避免行政权力异化和无责任状态的发生,从而在管理和控权的协调中实现价值平衡。公共服务理论提出后,使得公共组织最重要的职能落在了公共服务之上。因此,如何用法律的手段确保公共组织的行为最大限度地增进公共利益,并且保障公民的参与和监督权利,便自然成为了公共行政存在的合法性基础,而“服务论”作为“平衡论”的升级又成了公共行政更高层次的法律价值。第二,公共行政主体多元化和管理手段多样化的发展趋势。传统公共行政时期,由于行政环境单一和社会力量薄弱,政府在公共管理中成为核心的甚至是唯一的行政主体,它依托垄断行政权力分配着社会集体的资源。此时的公共行政主要指国家行政,而所谓的法律规范也主要针对行政权力。伴随着社会的进步,政府所面对的行政环境日益复杂和多元,社会的不可治理性明显增强。为了化解自身的治理危机,政府必须分放和让渡相应的行政权力,使公共服务回归社会和市场,通过权力共享、责任共担的方式,在合作治理基础上有效地增进公共利益。在上述背景下,治道发生了从单极统治向多元治理的重大变革,行政主体种类由此扩大到了行政机关、社会组织和第三部门等。 社会力量日益走上了治理的前台,填补着政府管理的缺位,并在与政府的合作中有效地回应了公共需求。此外,公共行政在具体管理手段的选择上也发生了重大的变化。传统公共行政时期,在官僚体制的制约下,政府在行政事务的处理中往往强调命令服从、令行禁止,这反映在法律层面便集中表现为单方、强制、刚性的行政行为广泛被运用,如行政处罚、行政强制、行政许可、行政征收等。而到了公共管理和公共服务时期,社会力量日益崛起,公共行政价值目标转换,客观上要求政府在行政行为的选择上必须充分考虑民众的权利参与和诉求表达,并尽可能在协调与合作的基础上实现公共利益。因此,各国在公共管理的实践中,政府都一改传统的单向管制方式,而更多地引入了柔性的管理行为,如行政合同、行政指导、行政调解等,这些行为更加注重政府和公众的合意与协作,既有助于政府更新治理理念,也有助于公众对政府管理思路的理解和认同,从而有效地实现了共赢。第三,公共行政在法律上经历了从神秘化向公开化的转变过程。在公共行政早期,由于以官僚体制为主导,行政组织作为一个封闭的管理系统存在,其回应力和透明度偏低;对于社会公众而言,法律也没有规定行政组织公开的义务。因此,社会公众往往缺失实质上的监督权和知情权,行政管理活动就是一个“黑箱”。而随着公民社会的日益成熟和民主化进程的推进,权利制约权力的逻辑得以正确回归,公共部门自觉接受公民的监督已成为严格的法律义务。公民的监督、建议、批评、表达等权利无论在实体上还是程序上都受到了法律的保护和确认。各国的法律普遍规定,政府等公共部门在社会管理和公共服务中,必须将管理的事务、内容、权限、过程、程序、信息等向社会公开并自觉地接受民众的监督和评判,从而确保公共管理在法治轨道上透明、责任化地运行。 作者:黄建 单位:国家税务总局党校 公共行政管理论文:公共行政管理效率提升途径 1影响公共行政管理效率的主要因素 1.1管理体制方面的问题 我国的管理体制是建国之初在借鉴原苏联经验的基础上建立起来的,它在社会主义改造和社会主义建设中曾发挥过积极的作用,随着社会主义建设事业的发展,它的缺陷和弊端明显地暴露出来了。诸如部门林立、层次繁多、机构臃肿、人浮于事。官僚主义现象严重,副闲职多,突击提干,官少兵多的现象等都很严重。不改变这些缺陷,行政效率就不能提高。 1.2行政管理人员的素质方面问题 行政人员素质的高低,是行政效率的重要制约因素。当前,在这方面存在的主要问题是:第一,我国现阶段的行政人员的个体素质还很不理想,政治素养、思想道德、专业知识、业务能力等,离国家公务员的法定标准还有一定差距,影响了行政效率的提高。第二,由于行政管理体制、制度方面的原因,我国现在行政组织的群体素质也还不能很好适应现代化行政工作的需要。 1.3行政管理思想观念方面的问题 第一,法律意识问题。社会主义的行政工作代表和实现着全体人民的整体利益,因而必须严格按照社会主义的法制原则活动,做到一切行政工作有法可依、有法必依。缺乏法制观念,是当前我国行政工作中一个明显的薄弱环节。第二,现代化的效率观念问题。冗余的机构和人员只能是整个系统效率中的故障因素,在行政管理中必须彻底破除小生产的效率观念,强化现代化的效率观念。 1.4行政管理技术和手段方面的问题 现代化的行政管理技术和手段,已经成为保障和提高行政管理效率的必备条件和物质基础。这方面存在的问题:第一,单凭个人的经验和智慧,已经不能保证现代化行政管理的科学性和高效率,所以对各门社会科学、自然科学所提供的专业技术和有效方法的充分应用,就成为高效率的现代行政工作的依托。第二,我国运用现代化技术装备来改进行政管理工作刚刚起步,还没有力量全面拥有高质量的技术装备,来推行行政效率的迅速提高。 2我国公共行政管理效率低下的原因分析 2.1组织结构设置不尽合理 我国行政机构存在的机构臃肿、部门林立、层次繁多的现象,都主要是属于组织机构设置不合理的问题。如果在机构的设置上能够做到管理统一,分工合理,层次分明,幅度适当,指挥机关、执行机关、参谋咨询机关各负其责,相互配合,组织内部职责明确、相互协调、沟通密切,这样组织起来的行政机构就能高效率的运转。 2.2人事管理不甚科学 工作人员的素质如何,积极性、主动性、创造性是否协调起来,对行政效率具有决定性的影响,因为任何行政机构都是由人所组成的,任何管理活动也必须由人去完成。长期以来,在我国行政机构中出现的人浮于事、办事相互扯皮等现象,虽然也和机构设置、管理体制有关,但是没有一整套科学的人事管理制度却是直接造成这些现象的主要原因。 2.3行政法规不甚健全 行政管理活动的有效开展,必须要有健全的法规来保证。在西方发达国家,都有着系统的行政法规,机构的设置、职权、人员编制、工作程序都有明文规定。我国在这方面还有相当的差距因而积弊较多。 2.4行政管理人员业务素质比较差 一般来说,他们大多没有受过专门训练,工作的安排随机性大,不是有了某种专门的知识才干某种工作,而是首先干这方面的工作,然后再去积累知识,这就往往造成经验化的工作方法。 2.5理论指导十分薄弱 长期以来,我们忽视了管理工作本身的复杂性,以为只要基于崇高的理想和热情就能解决问题,因而一直没有将行政管理当作一门科学来对待。在实际工作中,靠的是领导者个人的经验而很少讲科学性和集体的智慧。如果说在小商品生产条件下理论指导作用还不太重视的话,那么今天,没有理论的指导就不可能出高效。 3提高公共行政管理效率的基本途径 既然影响行政效率的因素是多方面的,那么,我们为了提高行政效率,就需要从多方面创造条件。具体来说,提高行政效率的基本途径有: 3.1实现行政组织机构设置的合理化,这是提高行政效率的组织保证 首先,要改革行政体制,简政放权,划清职责范围,加强制度建设,层层建立或健全责任制和考核制。其次,按照精简、统一、效能的原则和行政管理的实际需要设置机构,多余的取消,重叠的合并,减少中间层次,裁剪冗员,少设副职和虚职。再次,机构设置的结构比例要适当,健全决策、执行、信息咨询、监督四大类机构,改变目前机构设置上执行系统过于庞大、信息反馈不畅、监督无力的状况。同时,还适应经济改革和社会发展的需要,减少专业管理部门,加强综合管理部门。当前,机构设置合理化所遇到的最大困难是如何解决冗余人员的出路问题。因为解决不好这一问题,仍然会出现“精简一阵风,减后又猛增”的局面。为此,在解决方法上有以下几种:第一、兴办经济和服务实体;第二、充实企业力量;第三、到事业单位做技术或管理工作;第四、充实到基层或挂职锻炼;第五、允许辞职自谋职业;第六、按公务员条例要求,实行统一考试,不合格者调出行政机关等。只有这样,才能确保机构改革后的成果。 3.2提高行政工作人员的政治、业务素质和管理能力,充分调动他们的主动性和积极性,这是提高行政效率的先决条件和关键所在 首先,要加强行政人员的知识教育和专业培训,实现行政人员的知识化、专业化、技术化和职业化。人的能力来源于知识,知识越多,预见越准,能力就越强。其次,要把具有不同能力的行政人员安排到与之适应的行政岗位上,使他们各得其所,并加强训练的针对性。一般来说,高级行政人员应具有分析判断、决策和领导能力;中级行政人员应具有协调和处理人与人之间关系或部门之间关系的能力;初级行政人员应具有较高的技术水平和解决具体问题的能力。再次,要采取正确的领导方式,提高行政人员的工作热情,调动其主动性、积极性和创造性。 3.3实现行政管理方法与手段的现代化,这是提高行政效率的物质技术保证 行政管理工作涉及面广,工作繁杂,信息量极大,因此必须借助于现代化的手段与方法,才能高效率地完成行政任务。首先,对于常规性、连续性的工作,可以编制相应的程序,借助于电子计算机来完成;对于非程序性工作,依靠行政人员和专家的智慧与创见来完成。其次,在整个行政管理过程中,不仅注意采用计算机、无线电传真设备、复印机、录像机等现代化技术手段,而且还要把新的科学方法,如系统论、信息论、控制论等广泛运用到行政管理工作中,提高行政管理的现代化和科学化程度。 综上所述,不断提高公共行政效率是公共行政管理学研究中的中心问题,因此,大举行政改革,提高行政效率是我国一项艰巨而又紧迫的任务。 公共行政管理论文:多元化公共行政管理创新论文 一、引言 公共行政管理作为国家行政机构处理国家事务的重要活动,具有一定的强制性和宏观性。目前,基于国家的整体发展路径,公共行政管理呈现出总体协调、部分矛盾的主要形态。换句话说,在中央行政机构的整体监管下,公共行政管理事业呈现出逐步平稳向上的趋势,经济增长、政治稳定,社会各行各业之间处于友好合作的互动关系,然而,由于公共行政管理制度的局限性,国家行政机构与公民、企业之间的关系,仍然存在着一定的限制和分歧,这就使得后阶段的公共行政管理仍然是国家发展和建设的重头戏,需要得到社会层面的普遍重视和关注。 二、公共行政管理的特点 (一)全面性 公共行政管理的全面性,体现在它对国家资源调配和事务处理,都有一定的主动权和掌控权。从提供产品的角度来看,公共产品与私人产品相对,主要是指社会公有事物的共享与传播,既包括了物质层面的具体资源,也包括了精神层面的人力及思维资源。一方面,政府部门作为主要的行政单位,对公共行政管理作出了巨大贡献,无论是市场物资的调配与控制,还是企业内部资源的统筹管理,行政机构都作出了合理化的产品提供和拓展;另一方面,政府部门作为主要的人才培养机构,仅通过与学校之间的相互联系与互动,加强了对应用型人才的整体培养,还协调学校与企业单位之间的联系,促使,多元化的应用型人才得以开拓市场,真正作用于社会。由此看来,提供产品作为政府机构公共行政管理的重要内容,对社会资源的调配和管理起到了直接作用。 (二)公平性 当今社会,政府机构首推公平性和公正性原则,这就意味着公共行政管理的实施,进一步落实了公平性。从目前的发展状况来看,政府机构所推行的公平性,落实到社会层面的各个阶段中,对不同行业的不同人员都起到了重要影响。公平性原则往往受到两方势力的共同牵制,其一是政府机构为主的公共行政单位,其二是司法机构为主的相关法律条文。在公共行政单位方面,对于公平性原则,往往呈现在资源调配和人力资源管理中,对于应用型人才的培养和调配,往往考虑到公平公正原则,不会因为权势或能力,而产生一定的分歧和局限,这在一定程度上保障了公平性的有效运行;而在政府依法行政方面,出于公平性的考虑,对于不同的社会阶级采取相同的法律制度,这就使得制度的实行和推广,可以在一定程度上保证其公平性,而这自然也就成为了依法治国条件下,政府实施公共行政管理的重要特点。 (三)强制性 公共行政管理的强制性主要体现在政府部门的依法监管上,从政府机构政策的落实和实施角度来看,强制性作为依法行政的重要特点,对公共行政管理的进一步强化起到了至关重要的主导作用。从依法行政的对象来看,法律法规针对于每一位公民公平使用,不会因为公民的权和钱而受影响,这在一定程度上保障了普通公民的政治权利,使得公共行政管理有法可依、有法必依,这是公共行政管理强制性得以呈现的必要保障;从依法行政的制度来看,国家行政管理的制度完善进一步落实了强制性的基本原则,从现阶段的工作行政管理建设上来看,无论是公共行政管理的资源配置还是人员调控,都在原有的基础上强化了法律性的保障,这也就意味着,社会工作行政管理不再局限于原有的管理模式,而是进一步强化了强制性原则对公共行政管理的力度和作用。 (四)宏观性 政府机构在处理公共行政管理事务过程中,往往会呈现出宏观性的特点。这也就意味着,政府这一公共行政管理的重要机构,对于市场资源的控制、调配和监督,通常会选择政策扶持和制度管理。区别于市场方面的微观调控,政府从宏观的角度着手,不仅大范围地参考和审读了过去的历史文献资料,对以往的实战经验作出了相应的分析和研讨,还针对现阶段公共行政管理事务处理的实际发展情况,寻求其中所存在的相应问题,立足宏观性的角度加以分析和理解。从目前的公共行政管理角度来看,政府部门的管理模式主要是精神领导和组织领导,这种以文化思想效益为主的建设,政府部门主要是起到了宏观调控的作用,而对市场的调节与处理,则予以了一定的自主性和能动性。 三、公共行政管理的发展情况 (一)政企信息交互明显 随着经济全球化的推行,社会各层面间的相互合作力度逐步加强,使得当今社会对于政企结合的现象,也逐渐趋于增多。这也就意味着,政府机构的发展情况,将直接影响到企业的后期发展,而企业的实际发展现状,同样会作用于政府后阶段的整体变化。政企信息交互明显,使得公共行政管理工作的落实受到了一定的波动。一方面,企业的资源配置和资金支持,对政府的宏观发展提供了契机和帮助;另一方面,企业高层管理人员的发展现状,会直接影响到市场秩序的稳定性,最终作用于政府部门的发展和规划。 (二)公共行政管理涉及面广 公共行政管理是国家行政部门处理国家事务的重要活动,因此,往往会涉及到多个领域的多个方面。在这样的基础下,公共行政管理并不只是单一的理论知识的运行,而是社会实践经验的汇总和革新。由于公共行政管理的涉及面较为广泛,这使得公共行政管理工作开展的难度进一步提高,与此同时,其在社会发展中的重要影响,也成为了社会市场秩序能否稳定发展的主要影响因素,对社会的平稳发展与否有着密切联系。 (三)物质和精神一同发展 众所周知,当今社会不再是单一的物质世界,社会各界人士对于精神世界的需求,远远高于对物质生活质量的追求,而公共行政管理工作的开展同样顺应这项基本原则。根据现阶段的社会发展情况,我国的公共行政管理工作并不仅仅局限于物质事物的处理和完善,更主要的是加强了精神内涵的培养和凝练。在这一社会基础上,物质和精神一同发展。其中,人文主义精神作为重要的精神内涵,已经得到了公共行政管理行业的普遍关注和重视。 四、现阶段公共行政管理所存在的问题 (一)内部管理机制不透明 就目前的公共行政管理现状来看,对于内部管理机制的建设,仍然存在不透明、不规范的现象,这在一定程度上,限制住了公共行政管理的落实,也妨碍了政府管理在后期建设中的真正应用。对于公共行政管理的落实和开展,通常会受到一定的局限性。管理机制的不透明,往往会带动相关负面现象的产生和出现,例如贪污腐败现象的加剧,则是其的重要呈现和证明。 (二)公共行政管理的人员职能尚不明确 人员调配过程中,往往会存在一些不适应时展需要的负面现象,而正是此类现象的推广,导致了公共行政管理未能完全适应社会进步的要求,在一定程度上,导致了公共行政管理的力度欠缺。从人员职能角度看,原则上,不同员工应当持有不同的管理职能,然而,由于受到制度的局限性的限制,往往存在一部分人员的篡位现象。人员职能的尚不明确,使得公共行政管理内部的分工尚未细化,容易造成管理机构的秩序混乱和结构冲突,这是不利于社会的整体发展的。 (三)公共行政管理模式 陈旧对于公共行政管理的落实,我国相关机构主要是采取了传统的管理模式,由于陈旧的管理模式未能真正适应现阶段发展的实际需求,这就导致了,当今社会的公共行政管理工作的开展,受到了一定的局限性和限制。从政策公开化角度来看,对于政府政策的公开,政府及其相关机构往往会采取纸质文案的方式,由于未能充分考虑到网络技术的应用,通常会造成政策公开的局限性。在时间和空间的限制下,容易导致政策公开的广度和力度无法得到有力保障;而从监督管理角度看,政府的监督没有充分考虑到电视媒体的重要性,因此,对于贪污腐败等公共行政管理的负面现象,未能作出及时的批评和指正,这将会影响到政府机构的后期建设和未来行政管理建设的稳定性和长久性。由此看来,陈旧的公共行政管理模式对于社会发展是极为不利的。 五、公共行政管理的创新化对策 (一)强化社会对政府机关的整体监管 众所周知,社会是一个高度统一和合作的整体,无论是日常工作的开展,是社会整体的进步,都呈现出合作共赢的发展趋势。这也就意味着,强化社会对政府机关的整体监管,是后期公共行政管理创新化的重要对策之一。在具体落实过程中,首先应该仔细分析社会与政府机关之间的内在联系,并根据两者的互动关系,正确拟定合理的解决方式。一方面,通过政府部门的核心监管力度,来加强其对社会市场秩序的稳定和协调;另一方面,也通过社会监督这一重要权利的实现,来强化社会各界人士对政府机构后期发展的监督和管理。通过社会层面的整体势力和政府部门的核心势力相互结合,最终作用于公共行政管理的创新性发展。 (二)充分应用电视媒体的监督作用 电视媒体作为新晋的监督机构,凭借其明显的透明性和广泛性,而对公共行政管理工作的落实,起到重要的监督和管理的直接作用。在后阶段的发展过程中,主要是通过充分完善电视媒体行业的发展机制,遏制住电视媒体的不透明现象,以强化电视媒体的实际监督力度。换句话说,在未来的社会发展过程中,政府部门应当充分认识到电视媒体对公共行政管理重要的监督作用,通过相关法律法规和行政政策的开展,从而奠定电视媒体生存和发展的理论基础。而电视媒体也应该完善自身内部机制,通过对不规范社会现象,尤其是对违规的公共行政管理工作,要进一步加强社会层面的整体监管力度。 (三)加强网络技术的合理应用 随着经济的不断发展,网络通讯技术已经普遍成为社会发展的重要需要,这也就是说,通过加强对网络技术的合理应用,可以作用于公共行政管理工作的开展和落实。网络技术的日益发达,为政府工作的监督和管理提供了契机。在后阶段的发展过程中,主要是应该通过网络技术的应用,促成线下和线上两种行政管理模式的有效合并和完善。从某种意义上来说,加强网络技术的应用,不仅是当今社会强化行政管理的重要举措,对于企业的私人管理以及人员调配等社会现实问题的处理和解决,同样有着至关重要的影响和借鉴。由此可见,强化网络应用技术,是造福于社会整体发展的必备良药。 (四)强化人文主义精神的建设 我国是个广泛推行人文主义的国家,这也就是说,通过强化人文主义精神的建设,不仅能对社会市场秩序的协调,起到重要的指导和借鉴意义,还能通过其在公共行政管理工作中的应用,从而奠定政府强有力的公信力。如何根据新时展现状,强化人文主义精神的建设,不仅是政府部门应该考虑的重要问题,也是社会各界人士应当普遍关注的关键内容。为了更好地落实好人文主义教育,应该从现阶段的学风建设着手,将就学的学生作为人文建设的主要对象,为后期的人文社会形成和完善,奠定必要的基础和完善。除此之外,还应该在中小企业内部加以知识点的灌输,最终作用于社会层面整体的人文主义精神的建设和提升。 作者:张丽萍 单位:公安部管理干部学院 公共行政管理论文:激励机制在公共行政管理中的重要性 摘要:随着我国社会主义建设逐步进行,国家逐渐加大了对于公共行政管理工作的重视,尤其是一些相关法律的出台,给予了公共行政管理工作更好的发展前景,并已经初步取得了一些成就,直接或间接的促进了我国社会公共事务的发展与进步。但是,就目前来看,我国的公共行政管理工作仍有一些问题存在,尤其以员工懒惰、不负责任的现象最为严重,基于此,我们借助现代激励理论指出了一条提高公共行政管理质量的可行方法,并结合激励机制的作用对其在公共行政管理中的运用原则进行了详细介绍,以希冀给予广大公共行政管理单位一些帮助和建议。 关键词:激励机制;公共行政管理;基本理论;运用 引言 根据美国管理学家贝雷尔森和斯坦尼尔给激励的定义,我们可将激励归为一种人类活动的内心状态,即人类一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力皆构成了对人的激励。也就是说,激励是一种动力,可以诱导人们按照其预期的目标进行各种社会行为,而同样,借助激励机制,用人单位便可以不断的开发优秀的人才资源。基于此,我们通过研究激励机制,不仅可以帮助公共行政管理单位获得更多优质量的人才资源,对于提高其行政管理水平也有着极大的帮助。 一、激励机制的概念介绍 1.激励机制的定义 简单来说,激励机制所研究的主要指影响人的工作行为的动力因素,即研究人的各种工作行为受到何种因素驱使,同时也涉及到一些促使激励措施发挥作用的基本制度。 2.激励机制的种类 激励机制主要包括精神激励、薪酬激励、荣誉激励以及工作激励等,而合理借助四种激励机制的关系和特点是提高员工工作热情最为有效的方法。 二、激励机制的作用 1.增大组织吸引力和凝聚力 借助合理的激励机制,绝大多数组织都可以建立起一个较为完善的奖罚机制,同时也可营造出一个竞争、合作的工作氛围,而这不仅可以最大限度提高组织的吸引力,帮助组织吸引更多优秀的人才加入,同时也可充分调动组织内部人员的工作热情,使其牢牢的抱在一起,共同完成组织的任务要求。 2.提高员工积极性和责任心 经过有效的激励,组织可以逐渐转变员工的工作态度,使其以一种积极、主动、自愿的态度来完成自己的工作任务,同时激励机制也可以逐步提高员工的积极性和责任心,帮助其树立一种与组织荣辱与共的思想挂念,进而达到提供工作效率和质量的效果。 3.增强员工创造力和革新精神 借助激励机制,组织可以建立起完善的奖罚机制,而在这个良好的竞争环境中,员工可以最大限度发挥自身的潜能,为组织的发展提供更加有传造性、更加新颖的创意,进而使组织始终保持一种新气象。 4.提供有益的工作环境 前面提到,员工处于一种拥有积极机制的工作环境内,会始终保持高昂的工作热情,同时也会营造出一种轻松愉快的工作氛围,进而便会促使整个组织的所有员工都能满怀热情的投入到自身工作之中。 三、现代激励理论介绍 1.需要层次理论 需要层次理论是由美国著名心理学家马斯洛于1943年在《人类动机理论》一书中提出的,其将人的需要分为了五个层次,即生理需要层次、安全需要层次、社交需要层次、尊重需要层次以及自我实现需要层次,而要想完成这些需要,人就必须激发自身的原始驱动力。换言之,五种层次便是人类最基本的激励因素,而通过研究这五种层次,我们便可以深层次的进行实施管理、激发冬季以及引导行为等方面的探索。 2.双因素理论 根据美国心理学家赫兹伯格于上世纪50年代提出的双因素理论来看,我们人类所受到的影响工作因素主要包括保健因素和激励因素两种,也就是说在工作中管理者除了要为员工营造愉悦的工作环境外,还应促使员工对工作自身产生兴趣,只有这样,员工的工作效率和工作质量才能得到全方面的提高。 3.期望理论 就弗洛姆的期望理论而言,我们人类所获取的激发力量等于效价乘以期望值,也就是说必须同时提高效价和期望值,才能真正使员工获取更多的工作热情和工作动力。 四、激励机制在公共行政管理中运用的原则 1.公平公正原则 在任何时候,公平公正都是非常重要的,尤其是在运用激励机制时,如果不能遵守公平公正的原则,就很可能出现奖罚不公的现象,这样不仅不能起到激励机制其应用的效果,还可能大幅降低部分员工的工作热情,使组织的工作效率不进反退。 2.适度原则适度原则 指的是当员工作出某些成绩时,应根据成绩的大小适度进行奖励。针对此原则,公共行政管理单位应及时制定一套标准合理的奖罚机制,以防止因奖励不适度所导致的影响人心现象的发生。 3.因人而异原则 针对不同特点的员工,应尽量遵循因人而异的原则,应根据职工的优势和需求采用不同的激励手段,例如针对某些员工可采取精神激励,针对某些员工可采取物质激励等,其中应重点注意精神激励与物质激励的有机结合。 4.正反激励结合原则 仅采用正面激励对于某些并不上进的员工是不适用的,甚至还会产生一定的负面影响,对此公共行政管理单位应对一些不符合组织要求的行为给予适度的奖罚,并通过树立反面例子的方式起到约束员工行为的效果。 五、结语 综上,激励机制对于组织的发展是有着极其重要的意义的,而只有充分考虑到运用激励机制的几点原则,公共行政管理单位才能真正提高自身员工的工作热情,才能更好的发展与进步。 作者:王一帆 单位:西北大学 公共行政管理论文:公共行政管理中信息发展思考 内容提要:社会信息化是当代社会的一种大趋势,它正推动着公共行政现代化的进程。信息技术的发展对诸如行政人员、行政决策、行政组织、行政方法、行政公文、政府管理模式等公共行政要素和过程产生着深远的影响。 关键词:信息技术公共行政 在信息时代,信息技术是最基本和最为普遍的技术手段,在人类社会生活的每一个领域、每一个方面都必然会普遍应用着信息技术,公共行政的领域也不例外。当前,我们正处在公共行政信息技术化的起点,预测信息技术在公共行政中带来变革的合理形态,对于我们在公共行政领域中自觉接纳和应用信息技术是非常有意义的。 一、信息技术对行政人员的影响行政人员由于身处现代信息社会,不可避免地要受到信息技术发展的影响。具体表现为: 体能的延伸与增强。借助于信息技术,如电信、机器办文办事、远程会议,打破了时空限制,行政人员可以看到、听到、触觉到以前无法感知的事物,可以完成以前体能无法完成的工作。 开阔视野,提高判断、分析和解决问题的能力。信息技术的开发可使行政人员及时获得大量信息,有助于他们逻辑地、辩证地和系统地思考问题。互联网提供了获取信息的极大便利,使得行政人员“秀才不出门,而知天下事”、“运筹帷幄之中,决胜千里之外”成为可能。时间和精力的节约。信息技术节约了原来靠人脑和文件处理信息所消耗的大量时间和精力。跨越时空,降低了信息传输的时间成本、人力成本。 观念的更新。行政人员要适应信息时代的要求,就必须更新传统观念,树立效率观念、创新观念、服务观念、竞争观念、民主观念、法治观念等现代化观念。 激励行政人员的全面发展。信息技术的应用既对行政人员的知识和技能提出了更高的要求,又节约了行政人员的精力与时间。前者成为行政人员不断学习与培训的直接动力,后者则提供了可能与机会。信息技术带来的教育方式的更新(如网络学校)更为行政人员学习现代化的管理知识,掌握与运用现代化的行政管理技术和工具提供了极大的便利。 二、信息技术对行政决策的影响行政决策是行政决策者为达到某一特定目标,对若干备选方案进行选择,以确定行动方案的过程。信息技术发展对行政决策的影响是围绕着提高行政决策的有效性和行政决策的效率展开的。 对行政决策目标的影响。信息技术发展改变了人类生活的环境,为此对公共行政提出了新的要求。对于公共产品的提供者--政府而言,一切应以公共产品的消费者的满意为决策的根本目标,决策过程的行政参与民主公开就成为一种必然选择。随着各地政务公开活动的开展,群众对政府的满意度也相应提高。削弱以至取消决策者与执行者之间的严格分界。在马克斯韦伯所设计的科层制中,组织内部层层授权,下级对上级严格负责,“只有处在金字塔顶端的人才能掌握足够的信息而作出熟悉情况的决定。”[i]而信息技术的发展使每个人都能及时获得所需要的信息,在工作现场就可以作出必要的决策,无须事事先向上司汇报,再执行上司的决策,真正做到“将在外,君命有所不受”。正如约翰奈斯比特在其《大趋势》一书中所描述的:“由于新科技发展给社会生活带来的多样性和时效性,中央政府的集中决策愈来愈缺乏效率,谁是总统再也无关紧要,因为实际的政治力量,即把事情处理好的能力,已从国会和总统的手中转移到州、市、镇和邻里手里。”[ii] 改善行政决策者的有限理性。管理决策的基石是由西蒙提出的“有限理性”学说,而信息的不完备是影响人们进行理性判断和决策的直接原因之一。信息技术的发展可逐步实现在适当的时候、把适当的信息提供给适当的管理者,这样就改善了决策者的有限理性。网络化电子政府的实现,使得公共行政决策者可以在广泛了解决策所需信息的前提下进行决策,避免了靠经验决策和决策信息不完备导致的决策的盲目性现象,从而提高了行政决策的科学性和合理性。 支持与强化行政决策过程。行政决策可分为程序化决策和非程序化决策两类。以计算机为基础的信息技术完成程序化工作的效率与功能是不言而喻的。在计算机尚处于实验室阶段时,美国10年一次的人口普查只能用制表机来处理普查数据,以至于在人口普查结束4年后,数据尚未处理完毕。第一台专门设计用于商业目的的计算机UNIVAC[iii],就因总共服役7万多个小时并成功处理了美国人口普查局的人口普查数据而被载入电脑史册。这是计算机处理程序化决策的成功范例。而对于非程序化决策,信息技术也可以提供强有力的信息支持。1952年下半年,美国朝野都忙于为次年大选作准备。候选人分别是在二战中立下赫赫战功的62岁的艾森豪威尔将军和演说家阿德莱史蒂文森,由于前者早已解甲归田,新闻界舆论对后者获胜的把握几乎一边倒。出于好奇,新闻界请出UNIVAC来做个预测。数据分析结果出乎人们的意料,电脑认为获胜者是艾森豪威尔将军,而且票数与史蒂文森相差悬殊。人们对此不以为然,因为UNIVAC依据的不过是5%的选票,根本不足为据。然而,大选结果却是艾森豪威尔将军大获全胜,且选票超过对手 五、六倍。[iv]UNIVAC又一次证明了信息技术在非程序化决策中的强大作用。 三、信息技术对行政方法的影响 信息技术与行政方法密不可分。所有行政方法都要有相应的信息支持,而有些行政方法就是专门为保证信息流通而创立的。信息技术发展引起行政方法的创新主要通过以下途径: 改善现有行政方法的信息基础和信息通讯手段。例如目前行之有效的网络规划技术,就运用了先进的信息技术予以支持,从而大大提高了行政管理效能。网络规划技术源于十九世纪末美国学者甘特发明的甘特图,后发展为横条图形计算法,这是一种较为简单的安排工序和时间的图表。后来随着科学技术的发展而不断改进成为网络规划技术。著名的美国阿波罗登月计划就因为使用了网络规划技术而使原定14年的计划提前5年实现。网络规划技术具有较高的科技含量,其工作程序的模型化建立就得益于计算机等信息技术的运用。 创立全新的行政方法和行政措施。信息技术的发展使决策支持系统(DSS)、电子会议系统(EMS)、远距离控制、分布式工作的统一协调、动态网络计划成为可能。目前,我国政府上网工程就采用了一整套全新的管理方法,如人民银行网上支付、海关总署报关单和外汇联网的外汇核销系统、工商局红盾信息网提供企业数据库、国税总局增值税发票稽核系统和电子报税等。这些管理方法提高了行政效率,降低了行政成本。 四、信息技术对行政组织的影响 传统的行政组织形式是科层组织结构。它的创立与发展不仅与素质较低的人员和平稳的管理环境相对应,而且也是受信息技术不发达制约的无奈选择。科层组织结构的最大优点是效率很高,其弊端在于对外界环境变化的适应能力较差,而且压抑组织成员自身的全面发展。社会经济环境的不断变化,使得科层组织的革新不可避免,而信息技术的发展为之提供了强有力的支持。 中间管理层的缩减以至取消。中间管理层是信息通讯技术落后的产物,它的存在既减缓了信息传递的速度,又易造成信息的严重失真。这种失真的原因有多种,其中一个原因就是中间层次为了争功诿过而导演的“官出数字,数字出官”现象,这也是信息传递不畅的结果。现代信息技术将通过加强操作执行层与高层决策的直接沟通,逐步缩减以致最终取消中间管理层。管理幅度增宽。信息技术使管理者和其下属可以随时了解对方的状态和意图,而且仅占用很少的精力和时间。所以一个管理者能够指导更多的下属人员,增宽管理幅度。这一趋势对于行政机构改革有一定的启发。 行政组织绩效的改进。信息技术的发展极大地提高了工作效率,使得一个行政组织要完成与过去同样的工作量所需行政人员大为减少,从而行政组织更加精干高效。行政组织中信息技术的采用有利于提高行政组织产出绩效和促进行政组织成员的自身发展。信息技术可保证行政组织成员间的全方位沟通和组织与组织之间的信息交流。 五、信息技术对行政公文的影响 行政公文,是指机关、部门、团体在处理公务活动过程中,按特定体式形成与使用的、具有法定效用的文件。[v]信息技术日益渗透到办公或其他业务环境,如行政部门的办公自动化系统和电子商务等,便产生了电子文件,这是一种特殊性质和特殊形式的行政公文。它具有许多与传统行政公文不同的特点:(1)信息的非人工识读性;(2)系统依赖性:电子文件的使用依赖于一定的硬件设备、操作系统和应用软件;(3)载体的无信息性:从远古的甲骨、缣帛、竹简到纸张,载体的意义远大于“承载物”这一项,它和载于其上的外部特征,如字迹、书写材料、签字、印章等共同构成文件原始身份的“证明人”,但对于电子文件,载体本身及其上的外部信息消失得无影无踪;(4)信息的灵活处理性:制作电子文件时,我们可以任意地增、删、改。单纯从电子文件本身来看,修改的痕迹荡然无存。 电子文件的上述特点对行政公文产生了深远的影响,主要表现在以下几个方面: 文件记录的原始性、凭证性受到冲击。严格意义上的法律证据必须是原始文件,其形式与内容同等重要。如审理经济纠纷所依据的主要是合同原件。传统的文件,内容一旦依附于某一载体之后,一份“原件”就产生了。即使被更改,也会在原件上留下痕迹。电子文件由于其复制的简便和文字编辑软件功能中引以自豪的整齐而美观的标准字体和字号,谁又能确认电子文件的原始性呢?传统文件利用封泥、骑缝、按指纹、画押、签字、盖章等方式来确认身份,而在电子文件那里,这些方式则无能为力。出于维护某种既定的社会秩序或维护某种经济利益的目的,人们对电子文件提出了身份认证的要求。现在诸如数字签名、存取控制、信息追踪加密和防火墙技术为这一要求的实现提供了部分可能。但是,“道高一尺,魔高一丈”,美国国防部数次被黑客侵入,印尼总统电子邮箱被炸,某些网上主页被篡改等等都说明了电子文件的脆弱性。 重要原始文件的流失。由于没有采取相应的措施,许多电子文件都将会随着电子脉冲流进历史的黑洞之中。或者是电脑遭遇病毒或者是受到黑客袭击,甚至在你不经意的一敲一点中,某一重要文件就荡然无存了。许多管理信息系统具有在适当时候自动删除或更新某些数据的功能。形成文件的业务人员往往考虑用这份文件处理现实事务,对于其中哪些东西今后有用,需要保存而考虑不周,甚至全然忘记。对传统文件的管理,已经形成了一整套严密的收、发、签、办、归档等工作流程的规章制度,因此传统文件的管理步步为营,井然有序。而电子文件的管理中还远未形成类似的严谨而有效的措施。这就要求文件及档案管理人员在信息系统设计的初期积极参与,提出有关功能要求,在系统运行的适当环节,加入签发、签收、鉴定、制作原数据信封、归档保存等管理步骤,最后将电子文件保存在系统硬盘、软盘或光盘上留存备查。 数字文献的长期可读性“朝不保夕”。电子文件的载体有硬磁盘、软磁盘、光盘等。杂散磁场、氧化作用,材料的老化变质、污染、划伤和皱褶,会很容易地抹掉这些载体上记录的信息。另外,因为不断有新的、不兼容的媒体形式和存贮格式出现,数字式文献常常会在存贮它的媒体还没有破损之前就不再被使用了,现在还有多少人使用5英寸的软盘呢?涉及电子文献长期可读性的另一个因素是计算机病毒。大多数电脑系统都很容易受到旨在破坏它们的病毒的侵害。1998年流行的能破坏硬盘上的数据的“CIH”的病毒给人们造成的恐慌绝不亚于一场战争。 电子文件的法律意义。从法律角度来看,一般较重大的行政行为都应采取书面表现形式,而未采取书面形式的,在许多情况下应被视为无效行为。从实践上看书面形式各种各样,没有统一的法律规定,但结合电子文件的实际,可将网上的行政通告视为一种新的书面形式的行政行为。 六、公共行政管理模式的变革:政府信息化与电子化政府的实现 随着Internet的快速发展,网络时代的大潮正以不可抵挡之势扑面而来。它将深刻地改变我们的生产方式与生活方式,同时也给政府的管理模式带来一场革命。政府信息化,就是工业时代的政府(即传统政府)向信息时代的政府(即现代政府)演变的过程。[vi]而电子政府是一个利用信息和通信技术,有效地实现行政、服务及内部管理等功能,在政府、社会和公众之间建立有机服务系统的集合。总体来说,电子政府的目的主要体现在以下三个方面: 政府机构各部门实行电脑化、网络化和信息化,帮助提高政府在行政、服务和管理方面的效率。电子政府利用信息技术,积极推动精减组织和简化办公等工作。 利用政府内建立的网络、信息和应用,为公众社会提供优质的多元化服务。政府的信息网络覆盖政府的各级部门。电子政府利用统一的信息资源,通过语音、互联网等现代化手段,为公众提供简便的多元化服务。 以政府的信息化发展推动和加速整个社会的信息化发展。只有向公众展示高新技术的应用,让社会享受信息网络的便利,才能切实地推动全社会信息化的发展。 政府上网工程具有跨世纪的历史重任,是提高全社会的经济效益和国家综合实力及国家竞争力的最有力的保证。然而,不容忽视的是信息技术必然导致传统的国家主权弱化。信息技术的发展增加了国际活动的透明度。遥感器和卫星技术把大多数国家具有战略意义和部分具有战略意义的目标置于全时辰、全天候的监控之下;视频和多媒体技术、信息高速公路和卫星通信技术使图文信息即时传递成为现实。在国际社会的注视、舆论的监控和可能的外部干涉的影响下,国家在国内外事务,特别是在核军备竞赛、军备采购、能源政策、污染标准等具有全球影响的事务上作出决定的自主性日益受到削弱。 由于因特网是现实社会的延伸,它在给人们带来便利的同时,也受到各种不良现象的污染,如:网络色情、网络暴力、网上走私、网上贩毒、网上黑客,等等。这就提出了一个严肃的课题:如何规范网络行为?积极寻求对策是公共行政部门不可推卸的责任。 公共行政管理论文:公共行政管理现状 编者按:本文主要从前传统模式;传统的公共行政模式;新公共管理模式;发展中国家的公共管理;对新公共管理的批评;结论;进行讲述。其中包括:创始者或领导者赋予社会以可能,然后是组织者或行政者使之永恒、早期的行政体制本质上是人格化的,或者说是建立在韦伯所说的“裙带关系”的基础上,也就是说以效忠国王或大臣等某个特定的人为基础,而不是非人格化的、前现代官僚体制是“个人的、传统的、扩散的、同类的和特殊的”,而按照韦伯的论证,现代官僚体制应当是“非人格化的、理性的、具体的、成就取向的和普遍的”、传统的行政模式有以下几个主要特点、通过对比早期的行政模式,我们可以更好地理解韦伯体系的主要优点和不同点、通过对比早期的行政模式,我们可以更好地理解韦伯体系的主要优点和不同点、传统模式是僵化的、官僚的,只是侧重于结构和过程、尽管新公共管理的名称众多,但对于公共部门管理发生的实际变化而言,人们还是有一种共识、新公共管理的改革浪潮由各种不同于传统行政模式的理论所支持、尽管与传统的公共行政模式相比,新公共管理适合于发达国家,但这是否同样适用于发展中国家却不得而知、人们就新公共管理展开的争论最有意思的一个方面在于,尽管最激烈的批评家也承认发生了变化,但这种变化是否足够大到可以构成一个范式变化却有待商榷除了强调结果并通过各种机制来实现结果外,关键的不同是其背后的经济学和私营部门管理理论基础公共部门改革是否构成了一种国际现象也是争论的焦点之一。人胡德也提出反对全球化范式的思想新公共管理的批评家认为这场运动将会消失,有的甚至认为它从没有发生过。林恩认为公共管理将逐渐消退政府管理在过去的一百五十年里经历了三种模式在现实中,市场和官僚体制相互需要,相互补充等,具体材料详见: 公共部门的变革回应了几个相互联系的重大现实问题,包括:职能公共部门提供公共服务的低效率;经济理论的变化;私营部门相关变化产生的影响,尤其是全球化作为一种经济力量的兴起;技术变化使得分权同时又能更好地控制全局成为可能。 行政管理可以分为三个鲜明的发展阶段:前传统阶段、公共行政传统模式阶段和公共管理改革阶段。每个阶段都有自己的管理模式。从上一个阶段过渡到下一个阶段并非轻而易举,从传统的公共行政到公共管理的过渡至今尚未完成。但这只是时间的问题。因为新模式背后的理论基础非常强大。这场变革运动以“新公共管理”着称,尽管这个名称引起了争论,然而它不但在蓬勃发展着,而且是对大多数发达国家已经采取的管理模式的最佳表述。传统的行政模式相对于它所处的时代是一项伟大的改革,但是,那个时代已经过去了。 一、前传统模式 很显然,在19世纪末官僚体制理论尚未健全之前,已经存在着某种形式的行政管理。公共行政已经有很长的历史了,它与政府这一概念以及文明的兴起一样历史悠久。正如格拉登(Gladden)指出的那样,行政的某种模式自从政府出现之后就一直存在着。 首先是创始者或领导者赋予社会以可能,然后是组织者或行政者使之永恒。行政或事务管理是所有社会活动中的中间因素,虽然不是光彩夺目,但对社会的持续发展却是至关重要的。 公认的行政体制在古埃及就已经存在了,其管辖范围从每年的尼罗河泛滥引起的灌溉事务到金字塔的建造。中国在汉朝就采用了儒家规范,认为政府应当是民选的,不是根据出身,而是根据品德和能力,政府的主要目标是谋取人民的福利。在欧洲,各种帝国——希腊、罗马、神圣罗马、西班牙等首先是行政帝国,它们由中央通过各种规则和程序进行管理。韦伯认为,中世纪“现代”国家的发展同时伴随着“官僚治理结构的发展”。 尽管这些国家以不同的方式进行管理,但它们具有共同的特点,这可以称为前现代。也就是说,早期的行政体制本质上是人格化的,或者说是建立在韦伯所说的“裙带关系”的基础上,也就是说以效忠国王或大臣等某个特定的人为基础,而不是非人格化的;以效忠组织或国家为基础而不是以个人为基础。尽管存在着这么一种观点,即认为行政管理本身不为人赞许的特点仅仅来自于传统模式,但早期的做法常常导致谋求个人利益的贪污行为或滥用职权。在早期行政体制下,我们现在看来觉得很奇怪的做法曾是当时执政政府职能的普遍行为。那些一心走仕途的人往往依靠朋友或亲戚获取工作或买官,这就是说先以钱来收买海关官员或税收官员,然后再向客户伸手要钱,从而既回收了最初的买官投资成本,又可以大赚一笔。美国19世纪的“政党分肥制度”意味着在执政党发生了变化的同时,政府中的所有行政职位也发生了变化。 前现代官僚体制是“个人的、传统的、扩散的、同类的和特殊的”,而按照韦伯的论证,现代官僚体制应当是“非人格化的、理性的、具体的、成就取向的和普遍的”。个人化政府往往是低效率的:裙带关系意味着无能的而不是能干的人被安排到领导岗位上;政党分肥制常常导致腐败,此外还存在着严重的低效率。传统行政模式的巨大成功使得早期做法看起来很奇怪。专业化、非政治化行政在我们看来是如此顺理成章,以至难以想像到会有别的制度存在。西方的行政制度即使简单到通过考试选拔官员的想法,也是直到1854年英国的诺思科特—屈维廉报告出台后才开始建立,尽管这种制度在中国早已通行很久了。 二、传统的公共行政模式 在19世纪末期,另外一种模式开始在全世界流行,这就是所谓的传统行政模式。它的主要理论基础来源于几个国家的学者,即,美国的伍德罗·威尔逊和德国的马克斯·韦伯,人们把他们和官僚制模式相联系;弗雷德里克·泰勒系统地阐述了科学管理理论,该理论也来源于对美国私营部门的运用,为公共行政提供了方法。与其他理论家不同,泰勒没有着力关注公共部门,可是他的理论却在该领域具有广泛影响。这三位理论家是传统公共行政模式的主要影响者。对于其他国家来说,还要加上诺思科特和屈维廉,他们对美国之外的国家的行政尤其是威尔逊的行政体制产生了重要影响。在19世纪中期,诺思科特和屈维廉最先提出了通过考试和品德来任命官员的主张,并提出了无偏见和行政中立的观点。 传统的行政模式有以下几个主要特点: 1.官僚制。政府应当根据等级、官僚原则进行组织。德国社会学家马克斯·韦伯对官僚制度有一个经典的、清晰的分析。虽然这种官僚制思想在商业组织和其他组织中采用过,但它在公共部门得到了更好和更长久的执行。 2.最好的工作方式和程序都在详尽全面的手册中加以规定,以供行政人员遵循。严格地遵守这些原则将会为组织运行提供最好的方式。 3.官僚服务。一旦政府涉足政策领域,它将成为通过官僚体制提供公共产品和服务的提供者。 4.在政治、行政二者的关系中,行政管理者一般认为政治与行政事务是可以分开的。行政就是贯彻执行指令,而任何事关政策或战略事务的决定都应当由政治领导者做出,这可以确保民主责任制。 5.公共利益被假定为公务员个人的惟一动机,为公众服务是无私的付出。 6.职业化官僚制。公共行政被看做是一种特殊活动,因而要求公务员保持中立、默默无闻、终身雇用以及平等地服务于任何一个政治领导人。 7.行政任务的书面含义是执行他人的指令而不承担由此而致的个人责任。 通过对比早期的行政模式,我们可以更好地理解韦伯体系的主要优点和不同点。韦伯制度和它以前的各种模式最重要的区别在于:以规则为基础的非人格化的制度取代了人格化的行政管理制度。一个组织及其规则要比组织中的任何个人都重要。官僚制度就其运作以及如何对客户做出反应方面必须是非人格化的。正如韦伯所论证的那样:“将现代公职管理归并为各种规定深深地触及了它的本质。现代公共行政理论认为,以法令形式来命令执行某些事务的权威已被合法地授予了公共机关。这并没有授予某机构具体情况下通过指令实施某种事务的权力。它只能是抽象地管制某种事务。与此形成鲜明对比的是,通过个人特权和赋予特许权管制所有事务。后者的情况完全是由世袭制支配的,至少就这些事务不是不可被侵犯的传统而言是这种情况。” 这一点非常重要。早期的行政管理以人际关系为基础,个人要忠诚于亲戚、保护人、领导人或政党,而不是对体制负责。有时,早期行政管理在政治上是比较敏感的,因为行政机关的人员是任命的,他们更是政客的臂膀或主流阶级。但是,它也常常是专制的,专制的行政可能是不公平的,特别是对那些不能够或者不愿意投入个人政治游戏的人来说更是如此。一个以韦伯原则为基础的非人格化的制度可以完全消除专制——至少在理想情况下是如此。档案的存在、前例原则的参照和法律依据意味着在相同的环境中总是会做出相同的决策。在这种情况下不仅效率更高,而且公民和官僚等级制中的人员都知道自己所处的立场。 其他的差别均与此相联系。在各种规定和非人格化的基础上,会很自然地形成严格的等级制度。等级制度及其规定在个人离开组织后保持不变。虽然韦伯强调的是整个制度,但他也注意到了官僚制组织中的个人任期和条件。 传统行政模式获得了极大的成功,它为全世界各国政府所广泛采用。无论是从理论上还是从实践上看,它都显示出了优势。与以前腐败盛行的制度相比,它更具效率,而且职业化公务员的思想对个人以及业余服务都是一个巨大的进步。然而,该模式现在也暴露出了问题,这些问题表明该模式即使不能说已经过时了,也可以说即将过时。 传统官僚制度是在工业发展过程中的某个特定时间段发展起来的,它的制度和技术适用于更早的时期。如果政府工作人员被看做机器人,只需对简单的刺激做出反应,难以承担起做出决策的责任,而且在操作手册中都有了事无巨细的规定,那么传统的行政管理模式可能是合适的。然而在私营部门,正式的等级制度不再被认为是运行良好的了。 公共行政的理论支柱已经难以描述政府现实了。政治控制理论已经问题重重。行政意味着遵从他人的指令,因此要求有一个秩序井然的收发方法。指令的发出者与实施者之间有一个明确的划分。但是这并不现实,并且随着公共服务规模和领域的扩大而愈加不可能。传统模式的另一理论支柱——官僚制理论也不再被认为是组织的特别有效形式。正式的官僚体制可能有它的优势,但人们也认为它往往培养墨守成规者而不是创新者;鼓励行政人员规避风险而不是勇于冒险,鼓励他们浪费稀缺资源而不是有效利用。韦伯曾把官僚制看成是“理想类型”,但现在这种理想类型却培养了惰性、丧失进取心、导致平庸和低效率,这些被认为是公共部门的特有病。它也由此遭受批评。实际上,“官僚”这个词在今天更多地被看成是低效率的同义词。 传统模式的所有事实都已经受到了挑战,官僚制的确有威力,但不是在所有的情况下都适用,它会带来一些负面的结果。试图探求惟一的最佳方式是不切实际的,这会导致组织运作的僵化。私营部门中率先采用的灵活管理体制正在被政府部门所采用。政府直接提供公共服务并不是政府产品和服务供给的惟一形式。而且行使官僚权力并不意味着政府对公共产品的直接提供,政府实际上可以通过补贴、法规或合同间接地在这一领域起作用。政治和行政在现实中很长时间里都一直相互交错。公众要求在原先政府独立于民众而运作的领域中建立更好的责任机制。虽然公务员可能会受到公共利益的奖励,但现在看来政治游戏者有他们自身的利益这一点也是无可争辩的。他们也可能是为了自身的进步或所在部门的发展而工作,而不再是原来想像的那样时刻都是出于纯洁和无私的动机。现在公务员的不同寻常的雇用现象已经弱化多了,特别是考虑到私营部门在这方面的变化,私营部门雇用制已是非常少见了。最后,公共部门的任务现在被认为具有了更多的管理性质,这要求行政人员对于他们的工作绩效负起责任来,而不仅仅是行政命令和执行指令。 关键之处在于,传统模式在大约一百年里没有多少变化,而现在却发生了全面变化。诸多观点构成了一种范式——传统的公共行政模式,而现在由于传统模式本身的问题,范式已经发生了变化和转移。 传统模式是僵化的、官僚的,只是侧重于结构和过程。然而它确实比以前存在的模式要好得多。以功绩制为基础的任命制、正式的官僚制以及政治和行政能够并且应该分开的想法都足以构成一个行政体制的充分原则,尤其是对一个处于稳定阶段运行的制度。20世纪的大部分时期,传统的公共行政模式主导着公共服务理论和实践。尽管传统模式做出了多年的贡献,但它现在面临的主要批评是,其理论和实践都不足以适应公共部门管理的发展。传统模式在很长时间里都是一个很好的模式,但现在它的时代过去了。 传统的行政模式衰落的主要原因很简单,那就是它不再运作良好了。当理论和经济研究都表明政府直接提供公共产品具有内在低效率时,政治家们开始询问一些笨拙的问题就毫不奇怪了。为什么公务员是终身雇用的而别人却不是?为什么他们不是以合同形式雇用?如果有人受雇从事一份工作,确保该雇员做好这份工作有何过错?公务员制度至少在西方国家已经大失民心,政府进行相关改革时阻力极小。而这些改革以前曾一度被认为会破坏公务员制度。一旦变化开始发生,传统模式的各个方面也就随之分崩离析了。 三、新公共管理模式 20世纪八九十年代,在公共部门出现了一种针对传统行政模式的缺陷的新管理方法。这种方法可以缓解传统模式的某些问题,同时也意味着公共部门运转方面发生了引人注目的变化。这种新的管理方法有很多名称:“管理主义”、“新公共管理”、“以市场为基础的公共行政”、“后官僚制典范”或“企业型政府”。到90年代后期,人们越来越倾向于使用“新公共管理”的概念。 尽管新公共管理的名称众多,但对于公共部门管理发生的实际变化而言,人们还是有一种共识。第一,无论这种模式叫什么,它都代表着一种与传统公共行政不同的重大变化,它更为关注结果的实现和管理者的个人责任。第二,它明确表示要摆脱古典官僚制,从而使组织、人事、任期和条件更加灵活。第三,它明确规定了组织和人事目标,这就可以根据绩效指标测量工作任务的完成情况。同样,还可以对计划方案进行更为系统的评估,也可以比以前更为严格地确定政府计划是否实现了其预定目标。第四,高级行政管理人员更有可能带有政治色彩地致力于政府工作,而不是无党派或中立的。第五,政府更有可能受到市场的检验,将公共服务的购买者与提供者区分开,即将“掌舵者与划桨者区分开”。政府介入并不一定总是指政府通过官僚手段行事。第六,出现了通过民营化和市场检验、签订合同等方式减少政府职能的趋势。在某种情况下,这是根本性的。一旦发生了从过程向结果转化的重要变革,所有与此相连的连续性步骤就都是必要的。 霍姆斯(Holmes)和尚德(Shand)对这次改革的特点作了一个特别有用的概括。他们把新公共管理视作范式,这种好的管理方法具有以下特点:(1)这是一种更加富有战略性或结构导向型的决策方法(强调效率、结果和服务质量)。(2)分权式管理环境取代了高度集中的等级组织结构。这使资源分配和服务派送更加接近供应本身,由此可以得到更多相关的信息和来自客户及其他利益团体的反馈。(3)可以更为灵活地探索代替直接供应公共产品的方法,从而提供成本节约的政策结果。(4)关注权威与责任的对应,以此作为提高绩效的关键环节,这包括强调明确的绩效合同的机制。(5)在公共部门之间和内部创造一个竞争性的环境。(6)加强中央战略决策能力,使其能够迅速、灵活和低成本地驾驭政府对外部变化和多元利益做出反应。(7)通过要求提供有关结果和全面成本的报告来提高责任度和透明度。(8)宽泛的服务预算和管理制度支持和鼓励着这些变化的发生。 新公共管理并没有认为实现某结果有一条最好的途径。管理者在被赋予责任之前并没有被告知如何获得结果。决定工作方式是管理者的一个职责,如果没有实现预定的目标,管理者对此应当承担责任。 新公共管理的改革浪潮由各种不同于传统行政模式的理论所支持。这包括:政府工作人员被假定为具有经济利益动机;私营部门的灵活管理为政府部门提供了经验;政治与行政不可分离。在从行政到管理的理论变化中,一个关键的区别是:行政是执行指令,而管理是获取结果并承担相应的责任。 新公共管理从经济学和私营部门获取了主要的理论支持。 从经济学的意义上讲,最有代表性的理论家是奥斯特罗姆。在20世纪70年代初,他就指出,组织有两种对立的形式:官僚制和市场。在奥斯特罗姆眼里,官僚组织相对于市场选择是低效率和低成效的。官僚行政模式缺乏竞争、消费者主权和低成本选择下的激励。他指出,许多当代政治经济学家以经济理论导出的一种范式为基础,“向传统行政理论的许多基本假设提出了挑战”。 新公共管理证实了奥斯特罗姆的观点,尽管这种观点经过一段时间才被采用。在奥斯特罗姆的着作中,我们能看到新公共管理的两个基本原则。第一,从经济学视角看,它是市场导向的。这运用的是经济学中的公共选择理论、委托理论和交易成本理论。第二,它否定以官僚制作为组织原则。 正如亚当·斯密所洞见的那样,如果允许个人追求最佳结果,那么市场就是更为有效的资源分配形式。 另一个理论变化是私营部门管理理论的变化,即打破了公共部门制度中曾被认为是基本要素但实际不是的东西。公务员在和客户打交道时必须公平和公正,但这并不意味着公务员需要保持政治中立或者终身雇用。衡量公共部门绩效可能确实困难,但这并不意味着就不需要努力去这样做。公共部门的政治本质确实有别于私营部门,但这并不意味着所有的行动都是政治性的,或者所有的政策都由政治家做出。以前被认为是公务员必须做的现在已经成为特例,人们很难理解公共产品和服务的提供会因为合同雇用制或业余工作制而遭受破坏。然而所有这些都有悖于曾被视为公共雇用的必要条件。公共部门和私营部门间除却最高层的管理外,许多工作都是一样的。所以我们很难认可公共部门的不同于一般的雇用方式。 也许,私营部门为我们提供了重视结果的经验。传统行政模式正是由于强调结构和过程而非结果才深受批评。另外,正如前面讨论过的,官僚组织并不自然就有效率。私营部门已经在实践其他的组织结构——利润中心、分权、雇员灵活性——所有这些也正在为公共部门所采用。 四、发展中国家的公共管理 尽管与传统的公共行政模式相比,新公共管理适合于发达国家,但这是否同样适用于发展中国家却不得而知。我们不能想当然地认为始于西方发达国家的管理方式就必然适用于不同的环境。新公共管理可能与发达国家特定的文化背景相联系,那么与新公共管理兴起并占主导地位的发达国家相比,不发达国家在采用时就会受到限制。 发展中国家的确也采用过传统的公共行政模式,因此也盛行严格的等级制度和所有熟悉的官僚制度。官员通过考试获得了终身雇用。即使在最贫穷的国家,官僚制度也要维护那些地位显赫、薪水相对较高的精英集团的利益。 有人认为,新公共管理改革同样适用于发展中国家,这是因为传统的官僚制在许多国家都已失败。霍姆斯和尚德都主张,“我们应当更多地关注管理改革对发展中国家的意义。我们相信,基本原则对每一个国家都是适用的。”另一方面,米诺格认为,“市场检测和内部市场等复杂的改革不可能在发达国家之外行之有效。”然而,与把新公共管理排除在发展中国家之外相反,更为合理的方法是以务实的方式具体确定新公共管理在发展中国家运用的一系列前提条件。斯蒂格利兹主张一种新的发展日程。它包括国家作用的变化,在这种变化中,政府和私营部门进行合作,促进政府建立市场。在一些领域,政府应当更多地进行市场调节。这就要求政府改善自身的工作绩效,通过尽可能地利用和促进竞争来广泛使用类似于市场的机制。 任何国家在采用这些观点推进市场经济建设的时候,都应当有足够的基础条件以采用包括市场检验和履行合同在内的新公共管理。 五、对新公共管理的批评 毋庸置疑,人们会对这场改革有对立的评价。当然,这场变化还没有得到完善的运作,会出现一些错误,向新模式转变的过程也存在各种问题。这些不足似乎会导致政治上要求回到原来非党派、中立的行政制度,但这实际上极不可能。更为可能的是,要进一步完善改革中尚不完善的地方,然后逐步演进到另一种模式。传统模式以及它所坚持的主张已经结束了。 这种观点并没有得到普遍赞同。有意思的是,随着改革的不断推进,批评家也越来越多。他们的批评涉及了公共部门改革的方方面面。有人认为没有什么范式变化,也没有发生国际范围的变化。批评家们认为,公共管理的改革是对民主的攻击,是意识运动,是一种流行时尚,在已经尝试过的公务员变化中导致了士气低落。这些观点有些是有道理的,而另外一些则完全不着边际。确实,反对者和批评家难于就争论的焦点达成一致。有无范式变化问题是公共管理改革中最具争论性的问题之一。 (一)范式变化 人们就新公共管理展开的争论最有意思的一个方面在于,尽管最激烈的批评家也承认发生了变化,但这种变化是否足够大到可以构成一个范式变化却有待商榷。尽管有人仍然不太相信,但再次考察一下范式是什么,考察一下公共行政中的竞争性范式是否有效是有用的。我认为,无论是采用“范式”的通常意义,还是与库恩着作相关的用法,“范式”这个术语无论指代传统行政模式还是公共管理改革都是合适的(这些公共改革联系在一起就被称为新公共管理)。 除了强调结果并通过各种机制来实现结果外,关键的不同是其背后的经济学和私营部门管理理论基础。在这一点上,公共行政的基础是公共利益激励理论、官僚制理论和政治与行政二分理论。人们认为,有足够的差异可以说明存在不同的范式:官僚和市场是两个截然相反的组织运作方式;公务员的公共利益激励不同于市场理性行为假设;政治与行政分离被普遍认为是不切实际的;侧重于过程的传统模式与侧重于结果的新模式完全不同。 (二)一场国际运动 公共部门改革是否构成了一种国际现象也是争论的焦点之一。人们已经注意到,类似的改革运动已经在好几个国家发生了。汤普森认为新公共管理是一场世界性的变革,因为它几乎影响到了全世界的每个角落。对世界上最大的123个国家进行的一项调查表明,重要的政府改革正在全世界进行。在很大程度上,类似的改革也发生在各个不同的国家。凯特尔也认为:自20世纪80年代以来,公共管理改革运动如火如荼。这场运动从两个方面看是国际性的。首先,它已经扩展到了蒙古、瑞典、新西兰和美国等一系列国家。其次,改革范围很广,政府已经利用管理改革来重塑国家的作用及其与国民间的关系。 另一方面,胡德也提出反对全球化范式的思想。这有三个原因。首先,公共行政传统方法的部分撤退并不一定表明,新公共管理的单一模式会在全世界适用,也不意味着旧的模式就会彻底消失。其次,全球化范式的思想忽略了截然不同且路径依赖的国情,正是在这些不同的环境中发生了当代公共管理的变化。第三,公共管理在过去一二十年里是否足够稳定以至可以被视为一套单一的思想和做法。 按照胡德等批评家的逻辑,不同国家的改革内容、时间安排和战略的差别就意味着不存在全球化的运动。在批评家们看来,只要说改革具有相似性,似乎就意味着改革应该一模一样并同时发生。其实,改革范围和速度存在着不同。英格拉哈姆认为有三种改革模式:新英格兰模式摧毁了旧结构而代之以竞争性、市场导向组织,这代表出现的线段的一个端点。美国代表了线段的另一端,新兴政府建立在旧的官僚体制基础上,并没有发生会导致游戏规则改变的系统改革。线段的中点是阶段改革战略,这以澳大利亚和英国为代表。这种模式奉行变化的战略,它首先攻击旧体制的复杂和僵化之处,然后在此基础上逐步进行其他改革。不同的国家所受的制度约束不同,改革的不同之处也就在情理之中了。 目前,在公共管理改革运动中,存在理论趋同化以及公共部门改革者所使用的工具和战略的趋同化的情况。我们没有必要由于存在一场世界范围的公共部门改革运动,就说改革是不可抵制的、统一的、全球的。更为正确的观点是公共部门改革涉及了相似的政策工具,正如博斯托姆(Bostom)认为的那样:虽然全世界对改革的说法五花八门,但最近关于政府重组、重塑和更新的大部分努力都有近似的目标,即提高公共部门的效果和效率,提高公共部门对顾客的反应程度,减少公共开支,增强管理责任。这些努力所选择的工具也非常相似:商业化、公司化和企业化;责任下放;从投入控制转向产出和结果控制;更严格的绩效规定和更广泛的合同履行。 凯特尔也认为,“这场运动之所以如此引人注目,是因为很多国家在短时间内以相似的基本战略实施着改革。”他进而列举这些战略,包括:生产率——以更少的税收生产更多的公共服务;市场化——利用市场化进行激励;分权:政策——分离购买者与供给者;对结果承担责任的制度。 因此,各国改革之间存在着比批评家认可的更多的形似性。发生变化的是模式背后的理论基础而不是改革的细节。 (三)新公共管理运动会持续吗? 新公共管理的批评家认为这场运动将会消失,有的甚至认为它从没有发生过。林恩认为公共管理将逐渐消退。他认为,尽管新公共管理被其推崇者尊为范式,但只是昙花一现,很可能衰退。因为:(1)在政治过渡中,曾赋予其灵感的威斯敏斯特改革的初始模式将最终被破坏,党派人士和学者之流将看到新公共管理被推出历史舞台。(2)随着各国各部门间比较实践的积累,改革的基本不同之处将使其表面化的相似之处相形见绌。(3)术语“新”将会由于后面出现了更为新兴的事物,而被看做一个很麻烦的形容词。(4)政治争论将呼唤新的主题来吸引和支持下一轮行政改革思想。 上述论点值得商榷。关于第一点,政治变化当然能够先于任何改革。但林恩所指的威斯敏斯特制度中发生的变化是指政府的变化。在澳大利亚和新西兰,这表现为从左派过渡到右派,在一些地方是又回到左派。在英国则是从右派到左派。新公共管理或者变化依旧,或者像1996年的澳大利亚国民政府那样加速了变化。关于林恩所指的第二点,各国改革情况是不同的,但改革背后的理论是一样的。正如前面已经论述的那样,不同的国家不是处于不同的路径上,而是远近不同的路径。林恩所说的第三点和第四点有待进一步的考查。 林恩认为,“新”这个词变得越来越不合适确有几分道理。考虑到这个词首次引用以来已经有十多年了,那么什么时候这个“新”不再新了呢?在20世纪的美国有这么一件事情,60年代后期,美国开始“新公共行政”。针对旧官僚制发展起来的这种制度,更多地强调价值、平等和公共行政的定性方面。几年之后,当效率问题日益突出的时候,该制度也就萎缩了。同样,将来,“新公共管理”中的“新”也将不得不退缩,但不管怎样,关键的变化是从公共行政过渡到了公共管理。新晨 林恩的第四点易于驳斥。将来当然会出现新的主题或模式以供讨论,如电子政府。本文把世界看做是范式的连续,某种范式最终肯定会消失。 对新管理模式的批评实际上大多来自学术界而不是实业界。这似乎是因为学术界出于职业和专业的特点,对某个事件吹毛求疵而不是欢呼成功。 六、结论 政府管理在过去的一百五十年里经历了三种模式。首先是人格化或前现代行政模式,当该模式日益暴露其缺陷以及出于提高效率的目的,它就被第二种模式即传统的官僚行政模式所取代。同样,当传统行政模式问题重重时,它就为第三种模式即新公共管理取代,从政府转向替代性市场。20世纪80年代以来,市场的主导地位就如同20世纪20年代到60年代官僚制度居主导地位一样。在任何一种政府制度中,官僚和市场都是共存的,只是在某个阶段一种形式占主导地位,而在另一阶段,另一种形式占主导地位。新公共管理时代是官僚制日益削弱而市场在公共行政领域占据统治地位的时期。 在现实中,市场和官僚体制相互需要,相互补充。新公共管理不可能完全代替官僚制,正如1989年以前的东欧,官僚制不可能代替市场一样。但新公共管理运动表明的是,早期传统官僚制的许多功能都可以而且现在经常由市场来执行。在一个官僚制作为组织原则日益削弱的环境下,市场解决方案就会被推出。当然不是所有的市场药方都能成功,但这不是问题的核心。政府将从新公共管理这一工具箱中探寻到解决方案。如果这些方案行之无效,政府就会从同一来源中寻找其他方案。政府管理背后的理论基础已经发生了变革,我们完全可以用“范式”这一术语来描述它。在公共行政学术界,有许多对新公共管理持否定态度的批评家。但是他们的批评对迅速开展的政府改革影响很小。在新公共管理模式之后,会出现另一种新的模式,但肯定不会回到传统的行政模式。 公共行政管理论文:公共行政管理公共价值 税务部门作为公共部门之一,公共性是其行政管理活动的主导价值取向,它既能在宏观上指导和规定整个税务行政管理活动发展进程,又可以在微观上直接影响税务人员的管理行为。探究税务行政管理活动的价值内涵,进而推断出其价值产生的根源,对于公共管理的结构设计、功能定位、管理方式选择都有重要的导向意义。 公共性价值的内涵当前,国内外学术界对“公共性”内涵尚未形成统一的理解,但从公共管理角度来看,“公共性”主要体现在三个方面:首先,在伦理价值层面上,“公共性”必须体现政府活动的公正与正义。其次,在公共权力的运用上,“公共性”要体现人民主权和政府行为的合法性,支持公民社会,体现公开与参与。第三,在利益取向上,“公共性”意味着公共利益是政府一切活动的最终目的,必须克服私人或部门利益的倾向。 公共行政的“公共性”内涵可以归结为公共精神。 现代公共行政的公共精神应包括四个方面:民主的精神,即人民的意愿是政府合法性的唯一来源;法的精神,它意味着政府的一切活动应受到预先确定并加以宣布的规则制约;公正的精神,即承认社会公民应具有平等的权利并不受公共权力所侵害;公共服务的精神,即政府的公共服务应尽可能公平分配,政府的施政过程应平等、公正和透明。这四种公共精神在公共行政活动中的实现方式应是:逐步实现政府与公民平等化;行政权力既受到保护又受到制约;行政活动既有效率又有责任;公共行政是由民众驱动的、积极的、合作主义的、参与的过程等等。公共性价值的内在要求在2004年国家统计局新颁布的国民经济三次产业划分规定里,明确了税务部门“公共管理”部门的行业性质。税务部门作为所谓“纯粹的”公共部门,具有与其他公共部门相同的价值取向。它有以下基本特点:第一,其基本职能是对社会公共事务进行管理。第二,用来从事税收管理的权力是一种公共权力。 第三,政府组织所掌握和运用的资源是一种公共资源。因此,税务部门应该是一种“公益组织”而不应该是一种“自利组织”。 它应该也只能把追求和维护公共利益作为本组织、本部门的行为目标。当然我们需要澄清的问题是,公共性不是税务行政管理的主导价值取向,而不是唯一。 在实践中,人们发现除了正义性和公平性以外的主导价值,税务行政管理活动也有安全、自由度的价值要求,也有成本——效益的核算问题。按照公共性的要求,作为税务部门的公务员,其道德价值坐标应包括三个主要向量:其一,税务公务员必须建立对公共利益的信仰;其二,必须对其执掌的公共权力,如征税权、检查权、稽查权、核税权等,以及自己的定位有着充分的自觉;其三,必须确定无私奉献的价值目标。 前三个维度反映了社会对税务部门行政管理绩效量的要求;秩序、公平和民主的价值取向是一种解决各种社会关系和利益冲突的互动行为模式,反映了社会对税务行政管理质的要求,后者在税务行政管理效率评估的过程中,可通过纳税人的满意程度这一价值判断来体现。 公共性价值根源在经济学领域,由于公共欲望和私人欲望的存在,便有了公共经济与私人经济的划分。人类为了满足私人欲望,在经济上需要有一些物品供自己消费,以维持自身的存续和繁衍。 此外,由于人类还存在着一些不同层次的公共欲望,因而还需要有一些物品来满足,这些物品便被称为公共物品。公共物品因其具有消费的非排他性或非竞争性,而不像私人物品那样具有独占性、消费的排他性和可转让性,因而它不能或不适宜由市场来提供,而通常由政府来提供,由此产生了公共部门,公共部门产生的特殊背景使其无论如何都不能放弃对公众利益的追求和公共服务的重视。 可见,公共部门的公共性价值导向根源于“公”、“私”二元结构所产生的矛盾。税务行政管理就是税收征管资源的配置问题。具体来讲,税收征管资源是在贯彻各项税收政策、提高纳税人遵从水平而开展的税收管理活动中能够起主体作用的各种资源的总称,特指对税收行政管理活动中所能够投入和控制的各项资源要素,这些要素包括人力、物力、财力等。 税收征管资源是整个社会资源的一部分,来自于公众的委托,其根源是公共需要即对于公共产品的需求,是公众为了取得公共产品而必须付出的代价。税务部门负责组织收入,其征税权是公众的赋予,与公众形成委托关系。另外,如果借用科斯关于企业性质的理论(企业是对于市场的替代)来看待公共部门,公共部门及其权威也是对市场的某种替代。 因此公共部门存在的理由是:政府通过垄断赋税进行公共管理的成本,通常要低于社会成员在完全市场化之下从事公共事务的交易成本,即在社会资源分配给公共部门之后,社会总效益较分配前应该是增加的。当然,不管从公共财政的角度还是从交易成本的角度,一方面说明税务部门存在的合理性和必要性,而另一方面也说明了其价值导向的基础。 优化税务行政管理近年来,在加入WTO、体制改革、经济转型三大合力的推动下,中国正在迎来有史以来最大规模、最深刻的大变革,在职能转变上,突出表现为管制行政的传统正在被摒弃,服务行政正作为一种核心价值观被注入到政府职能设计和政府行政中来,政府发挥作用的重点正在逐步转变到经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来。作为政府的重要执法管理部门,税务机关也要进行相应的职能定位和转换。按照前述公共性价值导向的要求,税务行政管理的变革可以从以下几个方面着手:(一)加强税收立法的民主性现代税收概念也被学者称为“民主税收”。 在此前提下,税收只能是满足人民自身福利需要,并经人民同意而征收的由人民享受政府提供的公共产品和公共服务的费用。在实践中,税收的民主性则主要体现在税收的立法上,而且民众参与是民主概念的题中之义,税收立法民主必然要求民众参与。2005年,我国个人所得税改革召开了听证会,迈出了税收立法民主化的重要一步。 但是,税收立法民主机制的完善需要公众参与。提高税收立法的民主化水平,让民众参与到税收立法程序中来,必然增强税法的公众认同度和遵从度,降低税收的成本和执法难度,从而最大限度地避免公众消极对抗税法的执行,减少征收阻力和偷漏抗税的发生。 (二)完善税收法定原则公共性价值要求政府的一切活动应受到规则制约,税务部门可通过完善法定原则实现这一目标。税收法定原则主要包括以下几个方面的内容:1.课税要素明确原则。依据税收法定原则的要求,课税要素及与之密切相关的征税程序要由法律作出明确规定。为了做到“课税要素明确”,我们的立法要避免用模糊的词语。2.税收程序法定原则。税收法律关系中权利的行使和义务的履行所依照的程序要素均须经法律加以规定。虽然税收程序法定原则要求征纳双方均须依法定程序行事,然而从约束公权力的立场出发,更为关键的是强调征收机关要依法行政,因而征收机关的课征不但须满足程序的合法性,而且不得越权或滥用裁量权对税收事项任意处理。 (三)优化服务、提高纳税人满意度税务行政管理活动的公共性价值取向决定了税务部门是服务行政机构,我们必须把服务理念融入税收工作之中,将建立公共服务型税务机关应作为新时期税收管理改革的主要目标选择,从部门性向公共性转变,从行政执法部门向公共服务部门转变,从传统的以官本位、权力本位为特征的管制型税务机关,向以社会本位、纳税人本位为主要特征的服务型税务机关转变,实现管理理念和管理方式的创新,进一步相应调整税收工作的指导思想和工作思路,在公共性价值取向的指导下,把纳税服务改革和税务机关职能转变引向深入。 公共行政管理论文:公共行政特质与行政管理专业教学研究 摘要:高校开设的行政管理专业根源于美国的公共行政研究,公共行政研究领域的综合性造就了行政管理专业体系的复杂性。当前我国高校开设的行政管理专业存在着若干教学难点,主要体现为在课程设置、教材选用和教学过程几个方面都存在着西方理论与中国本土实践之间的矛盾。因此,要努力探索能够兼顾基本理论而又适合中国特色社会主义建设的行政管理专业教学方法,做好“中西结合”、明确“中西差异”,有效突破我国高校行政管理专业教学中的难点。 关键词:高校;行政管理专业;公共行政;教学 一、公共行政与高校行政管理专业 (一)公共行政的起源与特质 公共行政是社会科学中的重要研究领域之一。它从政治学当中分离出来、形成自身特有的学术研究体系,至今已有上百年的历史。公共行政研究起源于美国,而后经由不断的探索和创新而拓展到世界各地,为现代政府的行政管理改革和发展做出了不可替代的贡献。对公共行政研究的产生是当时社会发展和政治环境的必然要求。19世纪末的资本主义发展迅速,在实现了社会生产力高速向前推进的同时、也使得社会矛盾日益复杂、层出不穷。当时,美国的政治舞台上“政党分赃制”(Spoilssys-tem)一度大行其道,由选举造成的周期性政治震荡导致了一轮又一轮的政治官员更替;这种人员频繁更迭进一步使得政府管理工作非常不稳定,公共政策也难以长期坚持和落实。行政管理变革的要求迫在眉睫,1883年美国通过了《彭德尔顿法案》,宣告了美国行政文官制度的建立和“政党分赃制”的终结。为了回应社会现代化对政府管理的新要求,同时也作为对行政文官制度的深度理论阐释,1887年托马斯•伍德罗•威尔逊(ThomasWoodrowWilson)在《政治科学(季刊)》上发表了名为《行政学研究》的论文,明确地提出了在当时社会背景下公共行政学作为一门独立学科产生出来的必要性。1900年,弗兰克•约翰逊•古德诺(FrankJohnsonGoodnow)发表了《政治与行政》一文,指出了美国环境下实现政治与行政二者协调的特有方式即法外调节。与此同时,弗雷德里克•温斯洛•泰勒(FrederickWinslowTaylor)和亨利•法约尔(HenriFayol)在各自的大型企业管理实践当中也总结了可以用于行政管理的、普适性的管理原则,认为管理是可以通过学校教育来习得的。由此可见,公共行政研究自其诞生之初,就是兼具理论性与实践性的;而这一特点在后来的公共行政研究发展当中则得到了更为充分的体现。1926年伦纳德•怀特(LeonardD.White)所写作的《行政学导论》作为世界上第一本论述公共行政学的大学教材,对各大学的公共行政专业教学提供了前所未有的帮助。同期卢瑟•古利克(LutherGulick)根据自己在美国公共行政研究所的实践研究提出了“一体化行政原则”,由此公共行政研究的“价值中立”取向和“政治无涉”立场达到了一个新的高峰。至此,传统的公共行政研究在理论和实践两方面都奠定了深厚的学科基础。随着各派学者对公共行政研究探索的不断深入,这门学科的内容逐渐变得更加丰富,其研究视角和价值判断立场也不时有变化的倾向,整体呈现出“螺旋式前进”的状态。历经一百多年的发展,公共行政如今已经成为政治学、法学、管理学、社会学等多种学科相互交叉和渗透的一门综合性学科。由此,高校当中建立的行政管理专业也与之相适应,体现出了综合性、交叉性和应用性强的特点。 (二)我国公共行政学的重建与高校行政管理专业发展 我国高校的行政管理专业的建立,源于我国社会科学界对公共行政这一研究领域的重新重视。1982年1月29日,人民日报发表了学者夏书章的文章《把行政学的研究提上日程是时候了》,使得原本在1952年的全国高校院系大调整过程中被撤销的公共行政学科目得以恢复,重新回到我国学术界的关注和研究领域。1984年8月,国务院办公厅和劳动人事部共同举办的行政管理研讨会在吉林市召开,反映出政府对公共行政研究开始了正式的重视。而1988年中国行政管理学会的成立,更是被誉为中国公共行政研究发展史上的重要里程碑之一[1]。自学科重建之始直到20世纪90年代末期,中国公共行政研究的主要任务是学科重建,即建立学位点和教育体系。有相当一部分质量较高的公共行政研究都在这一时期产生,但从整体上来讲仍然存在着某些不足之处,例如:研究队伍规模有限,对于研究的重视程度还有待进一步提高;研究范围仍然比较狭窄,专业化的程度需要继续加强;研究内容大多以概念讨论和辨析的层面为主,对我国的本土实践问题的关注也较少,以及对研究方法的重视和应用尚显不够。对于根植于西方国家的公共行政这一领域的研究,基本上处在吸收借鉴的阶段,并且主要是通过吸取西方对公共行政研究早期与中期的成果来实现的。随着研究的不断深入,以及全球化和国际化大环境的广泛影响,我国的公共行政研究也在逐步拓宽领域、越来越多地结合本土实践分析和解决实际问题,呈现出良好的发展势头[2]38—39。我国各大高校设立的行政管理专业也呈现出了与公共行政研究存在某些相似之处的发展趋势。自学科重建至今为止,我国各大高校相继开设的行政管理专业作为对公共行政这一领域的教学研究的延展,与国外高校的相近专业相比较而言,可以说是虽然起步较晚,但却发展较快,无论是在办学规模和办学质量方面都一直有所提升,三十多年的时间里已经为我国的社会主义现代化建设事业输送了大批兼备专业知识与实践能力的高素质人才。截至2010年9月,全国开设行政管理专业的院校已有308所[3]。我国高校的行政管理专业学术研究推动着公共行政研究不断取得新的进展,而学术研究水平的提高反过来又为高校行政管理专业的教学提供了进一步的基础和素材。因此,高校行政管理专业教学当中遇到的难点,也正是公共行政这一研究领域的内容与特质所决定的。 二、高校行政管理专业教学中的难点所在 我国公共行政学的发展过程带有浓厚的“移植”色彩,主要表现为研究范畴与学科结构的“移植”,理论范式和研究方法的效仿,以及西方公共行政学的流派、思潮、热点问题等等在我国国内引起的关注与共鸣。在我国,公共行政研究是国际化与本土化的有机统一:国际知识的引进和消化属于国际化,立足本土需求的外来知识的加工和新知识的生产属于本土化,本土知识的输出又属于国际化的范畴。而就目前的情况而言,我国“对西方理论和治理模式的了解具有高度同质化色彩,而对其内部的丰富性和异质性缺乏足够的把握”[4]。因此,如何正确认识西方理论与中国国情之间的适配性,避免在西方的理论视角和研究方法面前被动受限,落入“简单西化”的窠臼,则成为值得我们给予高度关注的研究议题。这一议题在高校行政管理专业的教学环节当中,则凸显出更为重要的一面。高校的行政管理专业教学分为本科生教学和研究生教学两类,这两类教学在课程体系设置、教材选择和教学过程管理等方面虽然有一定的差异,但仍存在某些共性可循,教学环节遇到的难点也具有共同之处。 (一)课程体系设置 高校行政管理专业的课程体系设置体现了公共行政研究的理论实践双重性。一般来说,本科阶段设置的课程主要分为学科基础课、专业课(分为专业必修课和专业选修课两类)、全校选修课、社会实践和学位论文这几大模块。其中,除了全校选修课内容与行政管理专业理论没有直接关系之外,其他几大模块的课程都在一定程度上与公共行政研究有直接联系。例如,学科基础课涉及政治学、经济学、行政学、社会学、管理学等;专业课则有中国政府与政治、西方政治制度、西方行政学说史、行政领导学、市政管理学、公共政策分析、公共关系学等;社会实践要求学生参与一定的政府机关或者企事业单位等相关职位的实习活动;学位论文更是考量学生对本科四年学习的重要标准之一。而在研究生阶段,课程的几大模块划分基本不变,但受到学习年限的影响,使得每个模块所包括的课程种类和数量都有所减少,但在课程内容和深度上较之本科阶段却有了进一步的提升,对学生的学习自主性和思维创新性也提出了更高的要求。正如我们对公共行政学这门学科的理解,行政管理专业的课程同样呈现出综合性、交叉性、理论实践并重性的多学科复合特色。首先,目前我国高校行政管理专业的课程设置体系始于我国公共行政研究在20世纪80年代中期的复兴,故而起初基本上借鉴的就是国外高校的相关专业设置模式,其课程包容性强、涵盖了公共行政研究涉及到的绝大多数学科,而这一模式一直沿用至今。其次,公共行政研究不仅重视理论的学习,更加注重实践应用,并非纯粹“务虚”的研究学习。因此,不仅仅是社会实践这一门课程在整个专业课程体系当中很必要,而是所有课程都需要学生经过自己对现实生活的参与、理解和感悟才能够真正融会贯通。再次,课程体系中涉及到的大部分课程所在学科都产生于西方国家并在西方得到了长足发展,已经积累起了相当的研究基础并取得了大量的研究成果。虽然在我国的研究时间也已不短,但学术界长期以来的理论视角和研究路径仍然是以参考西方的研究成果为主,中国化的研究理论尚未真正充分建立起来。由上所述,如何对课程体系加以改进,在课程体系中更多凸显中国特色,是值得深思的。 (二)课程教材选择 想要一门课程达到良好的教学效果,与适当的教材使用是分不开的。高校行政管理专业课堂教学所使用的教材,大体上可以分为三类:一是国内学者根据自己的研究经验积累,参考了大量学术资料之后进行的原创编写,此类教材有北京大学出版社的“新编公共行政与公共管理学系列教材”“21世纪公共管理学系列教材”、中国人民大学出版社的“21世纪公共管理系列教材”等等;二是国内学者挑选比较经典的、评价较高的、使用口碑较好的国外著作,通过合法渠道得到授权,再翻译成中文版本并在国内出版(中译本一般都会适度地去除不适宜中国国情的内容),此类教材有中国人民大学出版社的“公共管理与公共行政经典译丛”系列著作等等;三是原版的外文教材,或者是前面所述中译本的原文教材,或者是其他在国内尚未有中译本但质量较好的学者著作。原版外文教材大多由一线教师推荐给学生用作前两类教材的补充,或者对教学内容感兴趣的学生可以将其当作课外参考书目使用。不同高校的行政管理专业的教学安排差异性很大,所使用的教材也包括了以上三大类,具体到著作的作者和出版社可以说是不计其数。以上三类教材各自具有不同的特点,在实际的教学使用当中也各有利弊:第一类国内学者自行编写的原创教材,从目录章节编排到行文用词都更为贴合中国人的阅读习惯和学习思维,因此学生使用起来难度最低,适合本科生教学使用;缺陷是往往以纯粹的文字内容为主,显得内容枯燥。第二类国内学者出版的国外教材中译本,根据中国国情适度删除了书中不适合教学的内容,较好地保留了原书中基本的理论体系和趣味叙述,无论是理论知识还是具体案例都能够体现出显著的西方特色。由于语言叙述差异和文化习惯有别,学生初始阅读可能会存在某些理解难点,需要教师指点和多次反复学习才能适度克服,适合研究生教学以及学有余力的本科生使用;缺陷是教材内容完全来自西方,与我国本土现实差异较大,学习有一定的难度。另外,由于原书语言所限,文字难免不够简练。第三类原版的外文教材,则是直接采取“拿来主义”进行知识灌输,从语言到内容都是“全盘西化”的,因此适合外文基础较好的学生使用,也可作为研究生教学的推荐参考书目;缺陷是书中可能存在不适合于我国本土教学的内容,容易对学生的理解造成一定的干扰。因此总体来说,如何管理、使用好教材,使其更有利地服务于教学也是难点之一。 (三)教学过程控制 根据对现实状况的考察可以发现:高校行政管理专业的课堂教学大多以理论传授为主,虽然有相当程度的社会实践要求,但并不是课堂教学的主体活动,因此对理论知识的传授成为课堂教学过程当中最主要的一个环节。由前所述可知,在高校行政管理专业的课堂教学过程中传授的基础知识有不少来自西方理论。然而,如何在指导学生理解基本理论的同时,阐明来自西方的理论知识在中国特色背景下的适用局限性;如何在掌握和辨别西方理论的基础之上自发提炼出新的适合中国国情的公共行政学理论,解释中国国情下的本土实践,这些都是课堂教学过程中经常会面临的问题。高校行政管理专业的本科教学以基础知识为主,由于考虑到现实需求和学生的实际学习能力,主要目标是让学生了解和掌握一定的学科基础理论,努力拓宽知识面,尽量按照“宽口径”的人才培养模式来进行教学。因此,教学的课程科目虽然较多,但内容一般不会过深。这就突显出课堂教学中教师引导的重要作用。政治学、行政学、管理学等学科基础课,对学生要求的重点放在理论知识理解方面和对课程内容体系的整体把握方面;专业课对于学生的要求较之学科基础课要略高一些,考察学生在掌握了学科基础知识之后对于更加复杂问题的分析能力,而且教学内容也更为集中倾向于公共行政的研究视角。因而,如何引导学生在接受理论知识的同时,对其在解释中国本土实践的局限性方面形成清晰认识,仍是需要克服的难点。在研究生教学过程当中,则更应注意以上问题。研究生阶段的教学科目较少但具有一定的研究深度,在学生已然具备了一定的知识基础和理解能力之后,鼓励学生进行自发思考、提问与探索。这就对教师的课堂掌控能力提出了更高的要求,如何做好“中”实践与“西”理论的有机结合,避免学生的思维被西方价值观所占据,杜绝“言必称西方”的情况在课堂出现,也是摆在教师面前的难题,这些都必须要引起足够的重视。 三、解决高校行政管理专业教学难点的若干建议 分析高校行政管理专业教学中的难点,有利于我们对在教学过程中已经取得的经验教训进行反思和总结,对教学实践当中存在的不足之处得出更加清醒的认识;而明确了问题所在之后,接下来就要积极提出解决问题的对策,做到有的放矢,方能避免资源浪费,也能帮助我们聚焦问题的核心,从而进行更加有针对性的处理。 (一)课程设置方面 1.完善课程体系,增加实践内容 要对现有的行政管理专业课程设置方案进行优化整合,在保留现有的学科基础课、专业课、学位论文等模块的基础上,增加社会实践在整个课程设置体系当中所占的学分比例,要求学生在课余到党政机关、企事业单位进行实习或者志愿服务等活动,并且要求上交实习证明,撰写实践报告和论文;在具体的课程教学当中,应当鼓励学生通过参与课外实践的形式切身感受公共行政学在中国本土实践当中的实际应用情况,从而加深对学科知识的真正理解,有条件的高校还可以探索将学生课外实践情况以一定的比例计算进该门课程的总成绩当中;鼓励学生将课外实践中的所思所想作为学位论文的研究问题提出来,并且根据自己所获得的一手资料撰写学位论文;加强对学生参与课外实践的重要性的宣传。 2.调整课程科目,增加选修课程 要对现有的行政管理专业课程科目进行一定的调整,在保证专业必修课数量、不过分增加学生负担的前提下,增加专业选修课的数量,给学生更多的自主选择性;教师在开设专业选修课的时候,应以研究中国本土公共行政学相关问题为核心,增加对于国内公共行政学相关问题的探讨,引导学生对本土实践问题产生兴趣,鼓励学生阅读国内学者关于中国本土公共行政学相关研究的著作并认真思考。 (二)教材选择方面 1.鼓励使用国内学者原创编写的教材 对于国内已经有相当多研究积累成果的学科和课程,在教学过程中应当让教师优先选用国内学者原创编写的教材,作为该门课程的主要参考书目使用;应当鼓励教师根据自身的研究成果、教学经验和本专业教学大纲来自行编写课堂教学讲义,作为学生温习与参考之用,但要注意教师不应强行向学生指定必须购买自己编写并出版的教材。 2.适度使用国内学者翻译的国外教材 对于国内已经有一定研究成果的学科和课程,在优先选择国内学者原创编写教材的同时,可以根据实际情况需要适度使用一些国内学者所翻译的、较为优质的、已去除不适合内容的原版教材中译本,作为课堂教学的补充参考书目,供感兴趣的或是学有余力的学生在课外阅读;在研究生教学当中,可以适度增加原版教材中译本在参考书目当中的使用比例;教师应当谨慎处理原版教材中译本的使用,向学生阐明该种参考书目的特质和局限性,必要时加强对学生的指导。 3.严格管理西方原版教材的使用 对于某些学科由于国内研究和发展水平所限,需要使用西方原版教材以便于学生理解和吸收最新知识的,应当进行专门备案。教育部部长袁贵仁指出:“加强对西方原版教材的使用管理,绝不能让传播西方价值观念的教材进入我们的课堂。”[5]目的是坚决捍卫高校这一马克思主义与社会主义核心价值观的重要阵地,防止高校课堂教学被“精神污染”所侵蚀。因此,对于西方原版教材的使用,必须严格进行管理;教师在需要使用西方原版教材的时候,要指导学生认真分辨教材内容,自觉批判和抵制其中不适宜的部分。 (三)教学过程方面 1.把握好教学流程 教师要在有限的时间内讲解教学内容的重点和难点。在采用具体案例分析时要强调“中”和“西”之间的差异。同时,还要注意掌控课堂讨论的方向,不向学生传递歪曲错误的言论和思想观念,发现学生有理解偏差时要及时纠正。教师本人要坚定不移地践行社会主义核心价值观,端正学术态度,课堂教学也绝对不能“言必称西方”;若发现学生当中出现不良话题,也必须坚决予以制止和劝导。正如教育部部长袁贵仁所讲:“决不允许各种攻击诽谤党的领导、抹黑社会主义的言论在大学课堂出现;决不允许各种违反宪法和法律的言论在大学课堂蔓延;决不允许教师在课堂上发牢骚、泄怨气,把各种不良情绪传导给学生。要强化理论武装和正面引导,充分发挥课堂教学主渠道作用。”[5] 2.以教学促进科研 教师要对教学过程中遇到的问题进行总结,并在科研过程中努力解决这些问题,整体地提升经验研究的质量,通过继续拓展研究领域、扎根真实世界,开展中国公共行政的经验研究,并基于对中国经验的研究基础进行具有本土特色的理论建构;要继续重视规范研究,探讨和反思我国在当前社会转型期产生的价值规范性问题并做出合理的阐释;提高公共政策研究的科学化程度,积极吸收学科前沿的学术成果来丰富和发展我们对于公共行政学的新的认知,满足中国特色社会主义建设新时期的理论和实践需求[2]42—44。 四、结束语 整体纵观我国的行政管理本土实践经验,其复杂程度绝非仅仅是通过西方的公共行政学理论视角就可以完全涵盖和充分解释的。我国的公共行政学研究应当在国家转型的经验基础之上,形成属于自己的概念、建立一套属于我们自己的理论体系,而并非只是跟随美国公共行政学的理论解释而为。因此,我国的公共行政学应该努力超越传统公共行政学研究当中的“管理学定位”[2]42。与此相应,我国高校的行政管理专业教学也应积极跟随本土公共行政学研究的步伐,立足中国国情,处理好“中西结合”中的难点,区分开“中西之间”的差异,在熟悉研习西方理论的基础上构建出一套能够充分阐释中国国情的特色理论体系,并且将其应用拓展到高校的教学实践当中,使学生能够在马克思主义价值观的指引下端正学习态度、服务社会,从而真正实现中国本土公共行政学的教研一体化。 作者:田舒 单位:北京化工大学 公共行政管理论文:诠释加强国内公共行政管理效率 摘要我国公共行政效率不高是一个令人注目的现象。虽然经过数年的改革和调整,这些状况有了一定程度的转变,但仍不能令人满意。本文指出了当前影响我国公共行政管理效率的主要因素,分析了造成效率低下的原因,并提出了改进提高的措施。 我们所谈的行政管理效率,就是运用科学的方法,以提高工效的需要为基点,考虑社会因素及其影响,充分发挥和利用人的内在潜能而获得最佳管理效果。我国公共行政效率不高是一个令人注目的现象。虽然经过数年的改革和调整,这些状况有了一定程度的转变,但仍不能令人满意。 1影响公共行政管理效率的主要因素 1.1管理体制方面的问题 我国的管理体制是建国之初在借鉴原苏联经验的基础上建立起来的,它在社会主义改造和社会主义建设中曾发挥过积极的作用,随着社会主义建设事业的发展,它的缺陷和弊端明显地暴露出来了。诸如部门林立、层次繁多、机构臃肿、人浮于事。官僚主义现象严重,副闲职多,突击提干,官少兵多的现象等都很严重。不改变这些缺陷,行政效率就不能提高。 1.2行政管理人员的素质方面问题 行政人员素质的高低,是行政效率的重要制约因素。当前,在这方面存在的主要问题是:第一,我国现阶段的行政人员的个体素质还很不理想,政治素养、思想道德、专业知识、业务能力等,离国家公务员的法定标准还有一定差距,影响了行政效率的提高。第二,由于行政管理体制、制度方面的原因,我国现在行政组织的群体素质也还不能很好适应现代化行政工作的需要。 1.3行政管理思想观念方面的问题 第一,法律意识问题。社会主义的行政工作代表和实现着全体人民的整体利益,因而必须严格按照社会主义的法制原则活动,做到一切行政工作有法可依、有法必依。缺乏法制观念,是当前我国行政工作中一个明显的薄弱环节。第二,现代化的效率观念问题。冗余的机构和人员只能是整个系统效率中的故障因素,在行政管理中必须彻底破除小生产的效率观念,强化现代化的效率观念。 1.4行政管理技术和手段方面的问题 现代化的行政管理技术和手段,已经成为保障和提高行政管理效率的必备条件和物质基础。这方面存在的问题:第一,单凭个人的经验和智慧,已经不能保证现代化行政管理的科学性和高效率,所以对各门社会科学、自然科学所提供的专业技术和有效方法的充分应用,就成为高效率的现代行政工作的依托。第二,我国运用现代化技术装备来改进行政管理工作刚刚起步,还没有力量全面拥有高质量的技术装备,来推行行政效率的迅速提高。 2我国公共行政管理效率低下的原因分析 2.1组织结构设置不尽合理 我国行政机构存在的机构臃肿、部门林立、层次繁多的现象,都主要是属于组织机构设置不合理的问题。如果在机构的设置上能够做到管理统一,分工合理,层次分明,幅度适当,指挥机关、执行机关、参谋咨询机关各负其责,相互配合,组织内部职责明确、相互协调、沟通密切,这样组织起来的行政机构就能高效率的运转。 2.2人事管理不甚科学 工作人员的素质如何,积极性、主动性、创造性是否协调起来,对行政效率具有决定性的影响,因为任何行政机构都是由人所组成的,任何管理活动也必须由人去完成。长期以来,在我国行政机构中出现的人浮于事、办事相互扯皮等现象,虽然也和机构设置、管理体制有关,但是没有一整套科学的人事管理制度却是直接造成这些现象的主要原因。 2.3行政法规不甚健全 行政管理活动的有效开展,必须要有健全的法规来保证。在西方发达国家,都有着系统的行政法规,机构的设置、职权、人员编制、工作程序都有明文规定。我国在这方面还有相当的差距因而积弊较多。 2.4行政管理人员业务素质比较差 一般来说,他们大多没有受过专门训练,工作的安排随机性大,不是有了某种专门的知识才干某种工作,而是首先干这方面的工作,然后再去积累知识,这就往往造成经验化的工作方法。 2.5理论指导十分薄弱 长期以来,我们忽视了管理工作本身的复杂性,以为只要基于崇高的理想和热情就能解决问题,因而一直没有将行政管理当作一门科学来对待。在实际工作中,靠的是领导者个人的经验而很少讲科学性和集体的智慧。如果说在小商品生产条件下理论指导作用还不太重视的话,那么今天,没有理论的指导就不可能出高效。 3提高公共行政管理效率的基本途径 既然影响行政效率的因素是多方面的,那么,我们为了提高行政效率,就需要从多方面创造条件。具体来说,提高行政效率的基本途径有: 3.1实现行政组织机构设置的合理化,这是提高行政效率的组织保证 首先,要改革行政体制,简政放权,划清职责范围,加强制度建设,层层建立或健全责任制和考核制。其次,按照精简、统一、效能的原则和行政管理的实际需要设置机构,多余的取消,重叠的合并,减少中间层次,裁剪冗员,少设副职和虚职。再次,机构设置的结构比例要适当,健全决策、执行、信息咨询、监督四大类机构,改变目前机构设置上执行系统过于庞大、信息反馈不畅、监督无力的状况。同时,还适应经济改革和社会发展的需要,减少专业管理部门,加强综合管理部门。 当前,机构设置合理化所遇到的最大困难是如何解决冗余人员的出路问题。因为解决不好这一问题,仍然会出现“精简一阵风,减后又猛增”的局面。为此,在解决方法上有以下几种:第一、兴办经济和服务实体;第二、充实企业力量;第三、到事业单位做技术或管理工作;第四、充实到基层或挂职锻炼;第五、允许辞职自谋职业;第六、按公务员条例要求,实行统一考试,不合格者调出行政机关等。只有这样,才能确保机构改革后的成果。 3.2提高行政工作人员的政治、业务素质和管理能力,充分调动他们的主动性和积极性,这是提高行政效率的先决条件和关键所在 首先,要加强行政人员的知识教育和专业培训,实现行政人员的知识化、专业化、技术化和职业化。人的能力来源于知识,知识越多,预见越准,能力就越强。其次,要把具有不同能力的行政人员安排到与之适应的行政岗位上,使他们各得其所,并加强训练的针对性。一般来说,高级行政人员应具有分析判断、决策和领导能力;中级行政人员应具有协调和处理人与人之间关系或部门之间关系的能力;初级行政人员应具有较高的技术水平和解决具体问题的能力。再次,要采取正确的领导方式,提高行政人员的工作热情,调动其主动性、积极性和创造性。 3.3实现行政管理方法与手段的现代化,这是提高行政效率的物质技术保证 行政管理工作涉及面广,工作繁杂,信息量极大,因此必须借助于现代化的手段与方法,才能高效率地完成行政任务。首先,对于常规性、连续性的工作,可以编制相应的程序,借助于电子计算机来完成;对于非程序性工作,依靠行政人员和专家的智慧与创见来完成。其次,在整个行政管理过程中,不仅注意采用计算机、无线电传真设备、复印机、录像机等现代化技术手段,而且还要把新的科学方法,如系统论、信息论、控制论等广泛运用到行政管理工作中,提高行政管理的现代化和科学化程度。 综上所述,不断提高公共行政效率是公共行政管理学研究中的中心问题,因此,大举行政改革,提高行政效率是我国一项艰巨而又紧迫的任务。 公共行政管理论文:现代公共行政管理价值取向论文 公共性价值内涵产生于对公共管理领域的研究。 税务部门作为公共部门之一,公共性是其行政管理活动的主导价值取向,它既能在宏观上指导和规定整个税务行政管理活动发展进程,又可以在微观上直接影响税务人员的管理行为。探究税务行政管理活动的价值内涵,进而推断出其价值产生的根源,对于公共管理的结构设计、功能定位、管理方式选择都有重要的导向意义。 公共性价值的内涵当前,国内外学术界对“公共性”内涵尚未形成统一的理解,但从公共管理角度来看,“公共性”主要体现在三个方面:首先,在伦理价值层面上,“公共性”必须体现政府活动的公正与正义。其次,在公共权力的运用上,“公共性”要体现人民主权和政府行为的合法性,支持公民社会,体现公开与参与。第三,在利益取向上,“公共性”意味着公共利益是政府一切活动的最终目的,必须克服私人或部门利益的倾向。 公共行政的“公共性”内涵可以归结为公共精神。 现代公共行政的公共精神应包括四个方面:民主的精神,即人民的意愿是政府合法性的唯一来源;法的精神,它意味着政府的一切活动应受到预先确定并加以宣布的规则制约;公正的精神,即承认社会公民应具有平等的权利并不受公共权力所侵害;公共服务的精神,即政府的公共服务应尽可能公平分配,政府的施政过程应平等、公正和透明。这四种公共精神在公共行政活动中的实现方式应是:逐步实现政府与公民平等化;行政权力既受到保护又受到制约;行政活动既有效率又有责任;公共行政是由民众驱动的、积极的、合作主义的、参与的过程等等。公共性价值的内在要求在2004年国家统计局新颁布的国民经济三次产业划分规定里,明确了税务部门“公共管理”部门的行业性质。税务部门作为所谓“纯粹的”公共部门,具有与其他公共部门相同的价值取向。它有以下基本特点:第一,其基本职能是对社会公共事务进行管理。第二,用来从事税收管理的权力是一种公共权力。 第三,政府组织所掌握和运用的资源是一种公共资源。因此,税务部门应该是一种“公益组织”而不应该是一种“自利组织”。它应该也只能把追求和维护公共利益作为本组织、本部门的行为目标。当然我们需要澄清的问题是,公共性不是税务行政管理的主导价值取向,而不是唯一。 在实践中,人们发现除了正义性和公平性以外的主导价值,税务行政管理活动也有安全、自由度的价值要求,也有成本——效益的核算问题。按照公共性的要求,作为税务部门的公务员,其道德价值坐标应包括三个主要向量:其一,税务公务员必须建立对公共利益的信仰;其二,必须对其执掌的公共权力,如征税权、检查权、稽查权、核税权等,以及自己的定位有着充分的自觉;其三,必须确定无私奉献的价值目标。 前三个维度反映了社会对税务部门行政管理绩效量的要求;秩序、公平和民主的价值取向是一种解决各种社会关系和利益冲突的互动行为模式,反映了社会对税务行政管理质的要求,后者在税务行政管理效率评估的过程中,可通过纳税人的满意程度这一价值判断来体现。 公共性价值根源在经济学领域,由于公共欲望和私人欲望的存在,便有了公共经济与私人经济的划分。人类为了满足私人欲望,在经济上需要有一些物品供自己消费,以维持自身的存续和繁衍。 此外,由于人类还存在着一些不同层次的公共欲望,因而还需要有一些物品来满足,这些物品便被称为公共物品。公共物品因其具有消费的非排他性或非竞争性,而不像私人物品那样具有独占性、消费的排他性和可转让性,因而它不能或不适宜由市场来提供,而通常由政府来提供,由此产生了公共部门,公共部门产生的特殊背景使其无论如何都不能放弃对公众利益的追求和公共服务的重视。 可见,公共部门的公共性价值导向根源于“公”、“私”二元结构所产生的矛盾。税务行政管理就是税收征管资源的配置问题。具体来讲,税收征管资源是在贯彻各项税收政策、提高纳税人遵从水平而开展的税收管理活动中能够起主体作用的各种资源的总称,特指对税收行政管理活动中所能够投入和控制的各项资源要素,这些要素包括人力、物力、财力等。 税收征管资源是整个社会资源的一部分,来自于公众的委托,其根源是公共需要即对于公共产品的需求,是公众为了取得公共产品而必须付出的代价。税务部门负责组织收入,其征税权是公众的赋予,与公众形成委托关系。另外,如果借用科斯关于企业性质的理论(企业是对于市场的替代)来看待公共部门,公共部门及其权威也是对市场的某种替代。 因此公共部门存在的理由是:政府通过垄断赋税进行公共管理的成本,通常要低于社会成员在完全市场化之下从事公共事务的交易成本,即在社会资源分配给公共部门之后,社会总效益较分配前应该是增加的。当然,不管从公共财政的角度还是从交易成本的角度,一方面说明税务部门存在的合理性和必要性,而另一方面也说明了其价值导向的基础。 优化税务行政管理近年来,在加入WTO、体制改革、经济转型三大合力的推动下,中国正在迎来有史以来最大规模、最深刻的大变革,在职能转变上,突出表现为管制行政的传统正在被摒弃,服务行政正作为一种核心价值观被注入到政府职能设计和政府行政中来,政府发挥作用的重点正在逐步转变到经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来。作为政府的重要执法管理部门,税务机关也要进行相应的职能定位和转换。按照前述公共性价值导向的要求,税务行政管理的变革可以从以下几个方面着手: (一)加强税收立法的民主性现代税收概念也被学者称为“民主税收”。在此前提下,税收只能是满足人民自身福利需要,并经人民同意而征收的由人民享受政府提供的公共产品和公共服务的费用。在实践中,税收的民主性则主要体现在税收的立法上,而且民众参与是民主概念的题中之义,税收立法民主必然要求民众参与。2005年,我国个人所得税改革召开了听证会,迈出了税收立法民主化的重要一步。 但是,税收立法民主机制的完善需要公众参与。提高税收立法的民主化水平,让民众参与到税收立法程序中来,必然增强税法的公众认同度和遵从度,降低税收的成本和执法难度,从而最大限度地避免公众消极对抗税法的执行,减少征收阻力和偷漏抗税的发生。公务员之家 (二)完善税收法定原则公共性价值要求政府的一切活动应受到规则制约,税务部门可通过完善法定原则实现这一目标。税收法定原则主要包括以下几个方面的内容:1.课税要素明确原则。依据税收法定原则的要求,课税要素及与之密切相关的征税程序要由法律作出明确规定。为了做到“课税要素明确”,我们的立法要避免用模糊的词语。2.税收程序法定原则。税收法律关系中权利的行使和义务的履行所依照的程序要素均须经法律加以规定。虽然税收程序法定原则要求征纳双方均须依法定程序行事,然而从约束公权力的立场出发,更为关键的是强调征收机关要依法行政,因而征收机关的课征不但须满足程序的合法性,而且不得越权或滥用裁量权对税收事项任意处理。 (三)优化服务、提高纳税人满意度税务行政管理活动的公共性价值取向决定了税务部门是服务行政机构,我们必须把服务理念融入税收工作之中,将建立公共服务型税务机关应作为新时期税收管理改革的主要目标选择,从部门性向公共性转变,从行政执法部门向公共服务部门转变,从传统的以官本位、权力本位为特征的管制型税务机关,向以社会本位、纳税人本位为主要特征的服务型税务机关转变,实现管理理念和管理方式的创新,进一步相应调整税收工作的指导思想和工作思路,在公共性价值取向的指导下,把纳税服务改革和税务机关职能转变引向深入。 公共行政管理论文:剖析公共行政管理理论论文 【论文关键词】公共行政后现代性后现代公共行政 【论文摘要】“后现代性”作为一种脱胎于“现代性”的思想与行为方式,其精神实质如去中心化、多元主义、不确定性、微小叙事、消解权力的中心主义等诸多观念已经被广泛接受,正在逐渐渗透我们社会生活的各个领域,并且对公共行政管理的实践产生了深远的影响。这种影响主要促使后现代公共行政管理理论朝向三个方向转变:新公共管理理论、政府治理理论以及后现代公共行政理论。后现代公共行政理论主要解决的是公共产品需求的个性化响应问题。 后现代公共行政思潮是在当代国际社会“后现代性”话语出现跨领域使用的背景下形成的。对于“后现代”这头大象,不同的领域有着各自不同的解读:IT业将之称为数字化,哲学界将之称为本质直观,心理学家把它概括为行为体验,伦理界称它为自我认同,人类学家则说它是社会资本,物理学将它概括为负熵,化学说它是复杂和混沌,生物学则说它是基因重组……其实,“后现代”只有一个,那就是伴随着哲学的语言学转向而来的,语言(或者说符号)本身的权力(power)的被重视,以及在现代性语境下的结构主义、科学主义、理性主义等传统观念被打破其垄断地位。具体应用到公共行政领域,则是强调“以流程转变为核心”的公共行政改革取向。这种影响主要促使后现代公共行政管理理论朝向三个方向转变:新公共管理理论、政府治理理论以及后现代公共行政理论。 本文主要拟从两个方面来论述后现论对公共行政管理理论的影响和渗透。首先,我将简单阐述一下什么是现代性、后现代话语的产生以及后现代性,其次,我将就后现代公共行政理论的一些基本观点加以初步探讨。 1现代性,后现代话语的产生以及后现代性 “现代性”是一个令人困惑和难以精确界定的概念,而且在当前,对这个概念更是充满着批判与解构的尝试。在关于现代性概念的界定中,有三位学者的观点比较著名:首先是吉登斯,他从社会学的角度,将现代性看作是现代社会或工业文明的缩略语,它包括从世界观(对人与世界的关系的态度)、经济制度(工业生产与市场经济)到政治制度(民族国家和民主)的一套架构。他着眼于“从制度层面上来理解现代性”,因此他的现代性概念主要指称在后封建的欧洲所建立、并在20世纪日益成为具有世界历史性影响的行为制度与模式,等同于“工业化的世界”与“资本主义”制度…。第二个是哈贝马斯,他从哲学的角度把现代性视为一项“未完成的设计”,是一套源于理性的价值系统与社会模式设计,它旨在用新的模式和标准来取代中世纪已经分崩离析的模式和标准,来建构一种新的社会知识和时代,其中个人“自由”构成现代性的时代特征,“主体性”原则构成现代性的自我确证的原则。在他看来,现代性的一个最为核心的问题,就是它的自我理解和自我确证的问题。第三是福柯,他同样足从哲学的角度出发,不过他将现代性理解为“一种态度”,而不是一个历史时期,不是一个时间概念。对他来说,现代性从根本上意味着一种批判的精神。 说到现代性,我们就无法绕开欧洲的启蒙运动,因为我们通常把现代性的产生归功于启蒙运动,正是启蒙运动的精神孕育出了现代性的基本观念。这些精神主要包括理性主义的精神、科学的观念以及自由主义思想。这其中,康德作为启蒙哲学的杰出代表,其所谓“先验”的理性主义精神正是对现代性精神的最好诠释。而理性的批判与建构、理性神学、自由的权利以及民主国家的理念等,自然也就成为现代性的应有之义。 随着对现代性概念的不断解读与对现代性理念的不断实践,我们逐渐发现随现代性而来的虚无主义成为一个无法逾越的障碍。现代性的自我确证性在面临“存在”与“虚无”的追问时显然无计可施。同时,随着罗素(BertrandRussel1)、索绪尔(FerdinanddeSaussure)、穆尔(G.E.Moore)、维特根斯坦(LudwigWittgenstein)、卡尔纳普(RudolphCarnap)等人的分析哲学以及随之而来的哲学语言学转向的开始,再加上解构主义领袖德里达的推波助澜,后现代这个概念自然而然开始登上历史舞台。 正如“现代性”一样,“后现代性”也是一个令人困惑、众说纷纭、有着多重歧义的概念。作为一种自上世纪60年代开始逐渐在西方开始流行起来的社会思潮,经过分析哲学、符号学、语言学、叙事学、解构主义等等诸多流派和专家的诠释,以及消费社会的兴起与全球化的进程,后现代的思想和内容可以说已经覆盖了文化和社会诸多方面,同时也丰富、庞杂到了混乱不堪的地步。 关于后现代思潮的起因以及“后现代”的性质,有专家将之大致归结为以下几种解释:一是社会动因说,这种解释将后现代思潮的兴起归结为它的社会政治背景,认为一种全新的社会秩序应该被确立。二是后工业化或信息社会说,它将信息社会及其知识状态作为观察问题的一个基本视角。三是消费社会说,它认为后现代社会表现为一种消费文化盛行并支配着社会成员生活的“消费社会”的生活方式。四是文化反叛说,代表人物是美国社会学家丹尼尔·贝尔(DanielBel1),它从价值体系、宗教和文化的角度来反思现代主义。五是叙事危机说,其代表人物利奥塔(Jean~FrancoisLyotard)以“叙事危机”作为切人点来展开对后现代的阐述,以“语言游戏”的范式来解决后现代思想的核心问题,将追求差异性、多元化作为后现代的游戏规则。上述五个解释中,前三个是从社会学的角度,后面两个则从文化的角度来探讨后现代话语的产生。 “后现代性”作为一种脱胎于“现代性”的思想与行为方式,无论其理论面临多少对抗与反对,作为其精神实质的“主体去中心化”、多元主义、不确定性、微小叙事、消解权力的中心主义等诸多观念已经被广泛接受,并且正在触及、渗透到各个不同领域,尤其随着信息技术及其手段的普及、经济的全球化,这种影响正在深入我们社会生活的方方面面,其中就包括我们社会政治生活领域的公共行政管理。 2后现代公共行政理论的几个基本观点 正如本文开头所描述的那样,后现论在公共行政领域的跨学科繁殖产生了后现代公共行政的概念,这个概念的核心仍然是对现代性的反思、对意义的解构以及对主体中心主义的消解。在现代性的视角中,公共行政被建构为一种科学、一种技术、一种企业、一种阐释,其寻求的是科学性、客观性、效率和确定的意义,而从后现代性的角度来看,公共行政应该是通过对相像、解构、非地域化和他在性的强调来掀起一场变革官僚制的革命。现代公共行政相当于规模生产,它只能对共同的公共利益进行批量化满足,如果非让它去满足公民的个性化要求,就相当于定制,成本太高,不可能实现。 后现代公共行政开始转向流程再造。在批量化满足社会对公共产品的大路货需求(比如安全、义务教育等)的同时,开始考虑响应复杂多变条件下的个性化公共需求,所以要进行流程再造,提高响应速度和响应能力。但作为流程再造成果之一的新公共管理和政府治理理论模式的施行,还是要以正规体制为条件的。这种体制,好像大炮,可以打大象(满足普遍性需求),但不能打蚊子(满足个性化需求)。如果非要在现有体制框架下,解决公共产品需求的个性化响应问题,成本仍然偏高。于是,为了解决对公共产品的个性化需求的响应问题,后现代公共行政管理理论应运而生。 奠定后现代公共行政管理理论基石的,正是戴维·约翰·法默尔(DavidJohnFarmer)所著的《公共行政的语言——官僚制、现代性和后现代性》(TheLanguageofPublicAdministration---Bureaucrary,Modemity,andPostmodernity)这本书。而真正使该理论具有实践性和可操作性的内容,则出现在查尔斯·J·福克斯(CharlesJ.Fox)和休·T·米勒(HughT.Miller)合著的《后现代公共行政——话语指向》(PostmodernPublicAd-ministration…TowardDiscourse)-书中。 福克斯与米勒在《后现代公共行政》中指出,就符号的层面而言,所谓的“现实”不过是社会的、历史的符号建构的产物,在后现代状况下,符号的能指与所指的脱节导致了“超现实”的出现,后现代文化最典型的特征就是高雅文化或大文化的日趋没落和亚文化的日益强劲,后现代意识的碎片化和关注于超现实的媒体形象的新部落主义使得任何形式的管理都变得困难,因此,需要找到一种新的框架:一方面,它能承受后现代的状况;另一方面,它能提出与民主理想相一致的主张。这就是所谓后现代公共行政的话语理论。 在后现代公共行政理论的角度来看,官僚制在历史中是以决定论的、有意识地控制的术语定义的,同时,这些被软化为控制和理性的术语又逐渐让位于满意、统计意义、趋势等术语,决定论的或韦伯式的官僚制是一个控制的封闭系统模型。这显然与当代开放、多元的社会政治生活环境极不协调。 因此,对官僚制的突破与解构势在必行。公共能量场是话语理论的核心概念,它是现代物理学的能量场理论和现象学的方法相互修正的结果。场是作用于情境的力的复合。场的结构并不遵循固定的公式,而是取决于生活世界正在发生的事情。而能量这一概念则意味着:场中有足够的目标和意图。这些目标和意图使得人们被吸引、被激动、被改变。公共事务就是这样一种能量场,在那里,有着各种能量或力的作用,它们各自有自己的意向性或目的,从而形成一个公共的能量场。 公共能量场是表演社会话语的场所,公共政策在这里制定和修订。这一制定和修订的过程同时也是各种话语进行对抗性交流的过程,是具有不同意向性的政策话语在某一特定的实践环境中为获取(或实现)其意义而相互斗争的过程,换句话说,公共能量场就是“回到事务本身”的那个“具体”场合,也就是所谓的“现场办公”。在这里,没有一个意义先天地是真的或者说是本体论地确定的,意义就是为了被抓住而确立的。换成我们熟悉的语言,就是“具体问题具体分析”。 在此,有两点尤其重要:首先,为了避免陷入后现代话语的无政府主义状态,我们必需对话语意义的真实性或者说真实话语的条件做出严格的限定。其次,为了避免陷入官僚制民主模式的独白性言说,我们期望在话语中看到的是意义之战,是争辩、论证、反驳,而不是和谐的异口同声。参与对话的双方应该是一种结构性的关系,他们之间既是平等的,同时又是对抗的、相互斗争的。因而从理论上来说,它所设想的是一个所有人都参与的民主前景。但是从实践的方面而言,它强调了自主参与的重要性,只有那些积极投身于公共事务的人才能通过其有意义的、切合情境的话语对公共政策的制定和实施发挥作用,才能切实地利用他们真实参与的责任来加强民主。公务员之家 显然,从后现代公共行政理论的观点来看,无论是新公共管理还是政府治理理论,都还没有彻底回到政治本身。因为他们语义中的政治,还只是一种本质、一种抽象:而每个公民的利益是具体的,后现代公共行政,就是要从本质的抽象再回到现象的具体,使公共行政可以响应每个公民个性化的公共需求。换句话说,就是不仅仅要讲政治摆大道理,还要具体问题具体分析,替老百姓办实事。 后现论对公共行政管理的这种影响和渗透、或者说公共行政理论的后现代转向,对我们的社会生活是极具颠覆性和震撼力的,就其目前的实践来看,其影响也是根本性的。比如荷兰的莱顿市和平司(Vredemakers)和法国的复合调解制度,就是基于这种理论在具体公共行政领域的一次具体实践和实施。其概念有点类似于我国的居委会老太太们的劝架调解制度。由于这种人民调解制度可以对胡同里各个公民最细小的公共需求进行最个性化的响应,成本又不高。因此一个居委会就是一个公共能量场,而居委会老太太就是维护安定团结、能量施放最到位的人。因而,我们或者可以认为,居委会老太太们的劝架调解正是一种最体现后现代风格的先锋派体验和实践。 公共行政管理论文:新世纪公共行政管理主义重建反思论文 编者按:本文主要从导言;公共行政管理主义之内涵;公共行政管理主义的历史背景;管理主义的反思与批判;公共行政重建之理论与实践之思考五个方面进行论述,其中,主要包括:公共管理已成为各国政府再造的理论基石和实践指南、公共行政研究的焦点在于结果而非运作的过程、公共行政应妥善运用各种市场竞争机制、配合市场导向和市场机制的运作、政府应该扮演"导航者"的角色、政府应推动法规松绑的工作、公共部门的工作人员应授予权能、公共行政的文化、政府规模的扩大和政府角色的膨胀、经济因素与财政压力工业化国家朝福利国家的方向发展、社会问题与政府不可治理性的增加、新右派学说与保守主义政治意识形态的巨大影响、对人性认识的偏颇管理主义的理论基础、管理主义所导致的公共行政价值的偏颇、市场基本教义和对市场机能的不当、向私部门学习之自我解构与公私管理之混淆等。具体材料请详见。 〔内容摘要〕公共行政的管理主义是20世纪70年代后在特定背景下发展起来并产生广泛影响的政府治理理论以及运动。它为政府管理与改革以及公共行政研究提供了不同的视野。管理主义存在着许多值得反思与批判的缺陷:基本价值的偏颇;对市场机制的迷信;公私管理的混淆;不当的顾客隐喻等。21世纪公共行政的重建需要关注公共行政的公共性,关注政府与社会、市场、公民的互动,不可陷入偏狭的陷阱。 〔关键词〕公共行政管理主义反思性批判 一、导言 自1980年代以来,公共管理已成为各国政府再造的理论基石和实践指南。正如学者罗森布鲁姆所言,由政府再造所促发的新公共管理运动,其理论及实务均已展现其独特之处,成为与传统管理途径、政治途径以及法律途径并驾齐驱的新研究途径。(Rosenbloom,1998,P.20)同时亦对公共行政学之发展产生了巨大的影响。依学者哈贝马斯的分类,科学认知包括三种旨趣,即经验-分析性科学(empiricalanalyticalscience)、历史-论释性科学(historical-hermeneutical)以及批判取向的科学(criticallyorientedscience)。本文的旨趣在于分析新公共管理作为一种理论主张以及实践的内涵,探讨其出现的环境系络(context),进而进行批判性反思。 二、公共行政管理主义之内涵 从1980年代以后,在西方大部分发达国家,均出现了大规模的政府再造运动,这一运动被冠以不同的称号,如管理主义(managerialism)、以市场为基础的公共管理(market-basedPublicadministration)、企业型政府(entrepreneurialgovernment),甚至具有政治理念色彩的名称,如新右派(NewRight)(Gray,1993)、新治理(NewGovernance),尽管名称各异,但基本上却描述着相同的现象,即传统官僚体制已经被新型态的以市场为基础的治理模式所取代,并认为公共部门正浮现出新的典范(NewParadigm)(OwenE.Hughes,1998,P.1-4)。那么,这种公部门的管理主义或新公共管理包含什么样的内涵呢?依据OECD(经济合作与发展组织)所作的界定,西方国家所展现的政府改革的共同内涵,包括以下几个方面: (1)企业管理技术的采用; (2)服务以及顾客导向的强化; (3)公共行政体系内的市场机制以及竞争功能的引入(OECD,1990,1993,1995)。学者拉森和斯图亚特(Ronson Stewart,1994,P14-15)认为,它包括:(1)视人民为顾客,并强调顾客的价值;(2)创造市场或准市场的竞争机制;(3)扩大个人以及私部门自理的范围;(4)购买者的角色须从供给者的角色中分离出来;(5)契约或半契约配置的增加;(6)由市场来测定绩效目标;(7)弹性工资。 学者胡德(Hood,1991)特别归纳出其七项要点,认为新公共管理的特质为: (1)在公部门之中放手给专业管理,这表示让管理者自己管理; (2)目标必须明确,绩效必须能够加以测量; (3)特别强调产出控制,重视实际的成果甚于重视程序;(4)走向分解的转变。分解(disaggregation)的意思是透过小型政策领域的机关设立,而将大规模的部会分割开来; (5)转变为更大的竞争性; (6)重视私部门型态的管理行为; (7)资源运用上的克制与节约。 从理论和实务两个方面来看,公共行政中的管理主义包括以下几个方面的基本主张: 第一,公共行政研究的焦点在于结果而非运作的过程; 第二,为了实际结果,公共行政应妥善运用各种市场竞争机制,以提供更佳的产品或服务,同时在市场机制下,政府各机关一方面应如同企业般从供给者与需求的互动过程中取得经费,另一方面也要与其它组织进行竞争; 第三,配合市场导向和市场机制的运作,公共行政也应强调顾客导向(CustomerDriven)的观念; 第四,政府应该扮演"导航者"的角色,政府的主要职责应定位于确保各项公共服务与公共财货均可被顺利提供,但却不必要自己动手处理; 第五,政府应推动法规松绑的工作,今日的公共管理应改变过去唯法则是向的观念,更重视市场竞争、顾客需求以及成果的达成; 第六,公共部门的工作人员应授予权能(empowered)以充分发挥创意并投入工作; 第七,公共行政的文化应尽可能朝弹性的、创新的、问题解决、具有企业家精神的方向发展。 三、公共行政管理主义的历史背景 在分析管理主义的起源与发展时,学者波利特(Pollitt,1990)曾指出,管理主义的核心思想,根本是一种政治人物所信仰的意识形态,因配合社会与经济情境的改变,最后成为社会所接受的观点,并因此在实践中予以推动。的确,导致管理主义兴起,是多种因素所构成的,具体分析,以下几个方面的因素至为重要: 1、政府规模的扩大和政府角色的膨胀以及社会对政府之不满第二次世界大战以后,在福利更加观念的推动下,政府的权力不断扩张,政府的职能范围扩大,政府的角色多样化,尤其是为保障公民之福利,政大量透过立法管制干预人民的生活,包括经济性的管制和保护性的管制,其结果是一方面政府必须投入大量的资源以提供公共服务,另一方面为支付大量公共开支所采取的重税政策也导致经济竞争力的下降和民众的不满。在此情况下,政府遭受到越来越多的抨击,如胡斯所言,对政府的抨击来自三个方面:一是认为政府的规模太大,而且消耗了过多的稀有资源;二是政府的范围,政府自身陷入了过多的活动,而且许多活动的提供皆有替化方法可以运用;三是政府行事的方法,认为透过官僚体制提供服务必然导致平庸和无效率。 2、经济因素与财政压力工业化国家朝福利国家的方向发展,造成政府每年必须负担庞大的转移性财政支出,拖垮了政府的预算和经济,而经 济衰退、失业率的上升则形成了政治、经济的不稳定。另一方面,国际经济的自由化趋势所造成的竞争压力逐渐加剧,对各国政府均造成巨大的改革压力,如何促进国内经济的发展,节省政府的施政成本,提升国际竞争力,自然成为各国执政者面临的核心课题。在此情况下,思经政府改革以缓解财政经济压力,追求国家竞争力必成为一重要策略。 3、社会问题与政府不可治理性的增加随着工业化和科技发展,在社会进步的同时,也引发了诸多的社会问题,如人口膨胀问题、都市化问题、社会治安问题、环境恶化问题、消费者保护问题、失业问题、教育问题、健康问题、种族歧视问题、交通问题、犯罪问题……层出不穷,旧的问题尚未解决,新的问题又不断出现。政府所面临的公共问题的复杂性、动荡性和多元性环境,导致政府不可治理性(ungovernability)的增加。另一方面,面对日益复杂的社会问题,传统的政府功能实有力不从心之感,加之官僚体系本身的保守、消极、被动,以及官僚制度的墨守陈规、不负责任、衙门作风、繁文缛节、官样文章、腐败,正如凯顿(G.E.Caiden,1991,P.1)所言:不管东西方国家,均可发现许多相似的行政问题,如行政傲慢(administrativearrogance)、无效能(ineffectiveness)、无效率(inefficiency)、行政帝国主义(administrativeimperialism),均引发了民众对政府的信任危机,使政府的存在充满了合法性危机。在此情况下,政府改革的呼声日盛,特别是让公共服务回归社会、市场的呼声而起,缩小政府职能成为一股潮流和趋势。 4、新右派学说与保守主义政治意识形态的巨大影响从某种程度上来讲,"管理主义"是一种意识形态的运动,正如波利特所言,管理主义乃是新右派在思考国家时,一种可接受的门面。从20世纪70-80年代起,具有保守主义政治倾向的政党在西方执政,新右派的政治主张抨击60年代盛行的社会福利国家和政治有许多重要缺点,例如多元主义盛行使公共支出大幅增加;官僚体系偏好扩大自己所能享有的资源以致发生"预算最大化";公共服务系垄断型态的运作模式;政府过度扩张的结果威胁个人自由,同时不利于企业及企业精神之伸张;政府寻求均等的社会正义措施缺乏正当性;公共支出大幅增加会因举债而排斥私部门之成长。在他们看来,政府之失灵比市场更为严重。对于新右派的信仰者而言,更佳管理提供了一种标签,其中私部门领域可引进公部门之中,政治控制可获得强化、预算削减、专业自主性降低、公务员的工会弱化,以及半竞争性的架构将奋起赶走官僚体制天生的无效率。正是在这种意识形态下,亲市场、反国家的信念大行其道,公共行政求助于市场或者类似市场的解决之道,几乎成为一种不可置疑的选择。 四、管理主义的反思与批判 公共行政中的管理主义,自从其产生起,理论界和实务界见仁见智。学者胡德认为,管理主义是一种没有实质内涵?quot;夸大伎俩",它实际上并没有改变任何东西。根据他的观点,管理主义对公共服务造成伤害,同时它在降低成本的中心主旨方面,也没有太大的效果,它认为管理主义"顶多瓶子是新的,但里面的观念却是旧的",并认为这是一时之狂热(CargoCult)(Hood,1991,)。而在其它人看来,管理主义代表着一种新的典范,代表着未来公共行政与国家治理的方面。在我看来,公共行政中的管理主义,和其它公共行政的理论和学说一样,均代表着人类寻求良好政府治理(GoodGovernance)的一种努力;在某种程度上反映了社会以及社会公民对有效率的政府服务的合理期待;管理主义的许多主张和创意不能不说是极具启发性的。但是,公共行政中的管理主义,与其说是一种典范的转移,还不如说是另一个解谜之道。对管理主义的过度迷信,也是一种"致命的自负"。从反思批判的观点来看,公共行政之管理主义也存在着许多缺陷。在我看来,这种缺陷主要表现在以下几个方面: 1、对人性认识的偏颇管理主义的理论基础主要来自公共选择理论(PublicChoiceTheory),委托-人理论(PrincipalAgentTheory)以及交易成本理论(TransactionCostTheory)、新古典经济学理论(TheNeoclassicalTheory)。管理主义承继了新古典经济学对人性的假设,认为(1)理性行动者是由自利所激励;(2)理性行动者是机会主义的、欺诈的、自我服务的、怠惰的和善于利用他人的;(3)由于这种假设,理性行动者不能被信任。然而,管理主义援引新古典经济学的人性假设,可能产生几个盲点,首先,它忽视了文化因素对人性的规制。人的自利性在以下情形下可能会比较突出:无任何社会互动之原子化的个人;团体利益与个人利益严重抵触时;短期互动;涉及自身重大利益且是可以量化的情况下。除此而外,同胞爱、互惠性、互信、容忍、体谅、利他等文化因素同样会对人的行为产生规制的;另外,许多理论同样说明,人性是复杂的,人的需要也是多样化的;更重要的是当我们接受了人性走私理论假定时,就会产?quot;习焉不察"的现象,即我们失去了对自私和麻木不仁的道德敏感度,逐渐接受"利己不损人"的生活态度,而忽略了促进良好美德的重要,也会引发公共利益和公共伦理的危机。因为理论不仅可以是事实的反映,也可能引导人们走到理论假设的方面上去。在这样的人性假设下,公务伦理也便失去了存在的价值和依据,而事实上,良好的公务伦理是十分重要的。 2、管理主义所导致的公共行政价值的偏颇和公共行政在民主治理过程的正当性的丧失管理主义看来,政府施政的基本价值在于"三E":经济(economy)、效率(efficiency)与效能(effeteness),也就是强调企业价值的优先性和工具理性(instrumentrationality)。然而事实上,公共行政具有追求或要求多元的,有时甚至于冲突的多元价值的特质。公共行政在本质上是以民主宪政为基石,强调追求人民主权、公民权利、人性尊严、社会公正、公共利益、社会责任等多元价值的。过分强调对效率和工具理性的追求,使公共行政无力反省公共行政以及公共服务的根本价值、目的,将其矮化为执行与管理之工具,不但无力负起公共行政对民主政治价值捍卫责任,也无法实现提升公民道德生活的信息与使命。行政学家邓哈特(RobertsDenhardt,1993)认为,以效率为导向的工具理性只会引导人们关注达成既定目标的手段,而忽略对目的本身的关切;也就是在工具理性下的种种行动,将使行政工作越来越远离社会价值 的体现,而只是斤斤计较减少行政成本,而沦为公务产生过程中的工具,以致完全丧失作为行政体系行动本身的"道德系络"(MoralContent)。学者佩龙和葛尔力(BelloneandGoerl,1992,131-132)曾指出以市场为导向的公共行政或管理主义与民主政治价值之间存在着冲突,即自主性朊裰髟鹑?AutonomyVsAccountability)、个人远见与公民参与(PersonalVisionVsCitizenParticipation)、秘密性与公开性(SecrecyVsOpenness)、风险承担与公共财的监护(Risk-TakingVsStewardshipofPublicGood)之间的冲突,的确是有道理的。笔者也同意泰瑞(Terry,1998)的观点,经由公共选择理论,人理论等确立的管理主义对于"民主价值"是无益而经不起深究的。现代政府的正当性或合法性必须奠基于足以承担责任,并能实践民主社会的价值前提。 3、市场基本教义和对市场机能的不当崇拜管理主义以方法论上的个人主义为基础,以自利与理性为假定,以演绎推理与计量模型证明市场是最有效率的制度。至于政府,由于人民对其所有权系分散且不可让渡,故缺乏加以监督的诱因,加上没有市场机制予以制衡,因而自利的官员得以罔顾公益,专注于追求个人利益,是故政府效率低下。因此主张公共财货与服务应交更有效率的市场来提供,减少政府的职能,使政府更加小而美。然而这种市场基本教义(MarketFundamentalism)本身就是天真的、和不符合逻辑的。首先,对市场的过分崇拜忽略了市场的缺陷。经济学家事实上并不讳谈市场经济的限制,福利经济学承认市场机能的失调(MarketFailure),政府以财政政策与公共政策介入市场,设定官僚体系执行这些政策,以挽救消费者权益,改正因市场机能失调所产生的问题,是政府存在的目的。晚近的组织经济学(OrganizationalEconomics)从交易成本切入,了解完全竞争市场的理论限制,间接展现市场与政府权力之间的特殊关系,从契约法规权威的建立,财产权的确立,到各种管制政策,都显示市场权威建立的背后,存在政府介入的需要。其二,市场基本教义也忽略了公部门竞争与完全竞争市场诱因结构的差异。对于公私部门竞争而言,存在着本质上的不同,如公部门产品的不可分割性(indivisibility),政府的产出(政策或服务)是公共财、无法分割、内容上是互斥的;庞大的规模经济而产生的独断性;政府政策具有强制性;服务具有独占性;进入市场的高门槛(BarrierstoEntry);价格系统之不存在等。正是由此,公部门引进竞争机制,是存在很大的限制的。也就是说公部门引进市场机能的限制,就是市场机能本身的限制,吾人无法将市场无法运作而交到公部门手中的工作再丢回市场管理。其三,从实践来看,公共部门市场化的途径主要有二,一是民营化(Privatization);二是签约外包(Contractingout),其效用如何,仍是一个未可肯定的问题。"在竞争市场上,私人公司通常比政府体制有效率,但仅凭此推断没有竞争也没有市场考验的私人组织会带来效率,将是不实际的想法"(Dohahue,1989,P.222)。事实上,公共部门市场化在提供希望的同时,也提供了许多错误,如公益的丧失、规避巧用、寻租、特权与贪污等。管理主义对市场的迷信,显而是不恰当的。金融大亨索罗斯在其"全球资本主义的危机"一书中认为:"市场基本教义错误解释市场运作方式,让市场扮演一个过度重要的角色,无意中对开放社会构成危险","对政治的不满促进了市场基本教义,而市场基本教义的抬头又回过来使政治失灵。全球资本主义最大的缺陷之一是容许市场机制和利润动机渗透了原来补助不应该出现的活动范围之内",吾人值得深思。同如布隆克所言:"自由市场这看不见的手,尽管他有不可怀疑的力量,但是它仍不足以确保许多牵涉到人类幸福以及能让人类持进步乐观态度的社会目标的实现"(布隆克,2000年中译本,P.5)。 4、向私部门学习之自我解构与公私管理之混淆公共行政的管理主义的一个主要假设在于:公共部门之管理与私部门的管理不存在差异,存在着一种跨越公私情景的一般管理(GenericManagement)。无论是在政府机关还是私营机关从事管理者,都需要类似的管理知识、技能、概念与工具,以帮助同样功能(如计划、决策、组织、领导、沟通、控制)的发挥,从而长期有效地生产和提供财货与服务,在这样的理论下?quot;企业型政府"几乎成为政府再造的精神支柱,目的在于全面引进私部门的价值、文化、结构、流程、技术进行政府改造,进行自我解构(deconstruction)。吾人应该承认,公私部门之管理的确存在相似性的,管理知识、技能、工具亦可相互学习与借鉴。然而,公共管理与私人管理有本质之差异。行政学大师瓦尔多早在1948年便批判此种公私通则性忽略了公共行政之根本,即源于民主政治理念之"公共"本质(Waldo,1948:P.159-191),艾利森(Allison,1980)在其经典著作便揭示了公私两域之管理,在所有不重要层面上相同,而在所有重要的层面上不同。奥托、赫迪(Ott,Hyde,1991)也指出企业管理与公共行政有不同的意识形态和不同之价值。罗森布鲁姆(Rosenbloom,1998)亦从国家主权、公共利益、法律规则等方面分析了二者之不同。在我看来,公共管理与私人管理是存在巨大的差异的,这种差异表现在:宪政与市场、公益与私益、法治与契约自由、社会公义与效率利润等多方面。简单而言,公共行政在本质上是以民主宪政为基础,通过政府整合社会资源,落实民主治理的基本理念,展现公共利益之过程。将公共管理与私人管理相混同,恰恰丧失了公共行政在民主治理中的正当角色,丧失其应有的真正意义。 5、不恰当的"顾客"隐喻公共行政中的管理主义,将顾客对企业的重要性比拟为人民-政府间的关系,因此强调顾客满意(CustomerSatisfied)作为政府施政的目标,并认为顾客导向的理念会促使服务者直接对顾客负责;由顾客作选择提供服务者,排除了政治因素的不当干预;依对象的不同,对民众提供更多的选择;以顾客为导向的产出较能符合大众的需求,而且亦能达成公平(OsbornandGaebler,1992:181-186)。但是,顾客导向的公共服务本身乃是一个值得怀疑的不当隐喻:首先,公民在民主治理中的角色是比较复杂的,公民是公共服务的接受者,从这个角度要求政府提供服务;公民亦是公共服务的合伙人或参与者,其行为亦对公共服务的绩效发生影响;公民亦是公共服务的监督者,有责任监督政府的运作;同样公民亦是纳税义务的承担者。将政府服务的对象比作顾客,可能无法全面理解公民的角色,使公民与政府之间的关系不健全、角色错乱。正如佛里克森(G.Federickson,1997)所言,民众是政府的"所有者"(owner),而非顾客,"所有者"概念具有主动性,它可以决定政府的议程为何,更符合人民的地位;其二,虽然顾客至上的初衷是改进公共服务的质量,这是好的,但亦有许多困难必须加以解决:如难以满足多元目标,因为在开放社会下人民要求政府服务的范围相当广泛,甚至于多元目标经常出现冲突,政府在有限资源下,不可能满足每一位顾客;与顾客需求连接的困难,政府的每一规则从整体利益角度考虑,很难与每一位顾客的需求对接;其三,政府不仅仅是服务的提供者,也是管制者,在许多情况下,政府必须抑制公民的某些需求,才足以保证公共利益的存在,而且事实上,无非公民的一切期求都是合法的,政府满足的仅是公民合法之期待。其四,政府服务的独占性或垄断性,由于缺乏竞争的压力,人民需求弹性又大,无论将其视为顾客或主人,均难以发挥顾客导向所企图的优点。的确,政府与人民间的互动关系,切忌不可单方操纵或过度消极,真正的解决之道在于建立民主之对话机制,并使各自既分享权利又履行义务。 五、公共行政重建之理论与实践之思考 应该承认公共行政之管理主义,对于公共行政之理论与实践提供了一种视角。无论如何,对于公共行政而言,多元视角的透视是有益的。然而,管理主义是否象有些学者所讲的,公共行政典范(paradigm)的转移,还是一个值得怀疑的问题。行政学者全中燮(Jong,J1994)认为,行政学典范的效果不能以其出版的经验著作来衡量,而必须以?quot;概念架构"(ConceptualFramework)和应用于有效解决问题的是否健全以判断。新典范取代旧典范,必须表现新典范有效解决问题的能力和解谜(PuzzleSolutions)的能力。显然,现在谈论管理主义是一种典范仍为时过早,这种先于事实(BeforetheFact)的典范支持者或许过于自信。另外,将其视为一种典范,很容易将以"市场机制"、"小而能"、"顾客导向"、"效率至上"的企业型政府视为一种绝对的信仰,构成一个不当的"市场中心主义",而扭曲了公共行政的特质。吾人应承认,每一个时代皆有每一个时代的政府治理,政府治理应随时代政治、经济、文化、技术之变迁而发展。同理,公共行政之理论和学说亦应随时代的发展而发展。在这个社会大转变的时代,公共行政之理论是需要不断重建和发展的。通过对公共行政管理主义的批判性反思,笔者认为,公共行政之理论重建在未来二十一世纪,需要关注和思考以下几个方面的问题: 1、公共行政应更多视为一种民主国家治理的过程,而不仅仅视为一种管理过程; 2、公共行政应承认政府在国家治理过程中的正当性,避免过度强调市场,可造成"空洞化的国家"; 3、公共行政应关注其公共性,避免公共精神的丧失; 4、公共行政应从政府与社会、公共部门与私人部门、政府与公民的互动角度思考问题,避免两极化之思考; 5、公共行政应跨越"左"和"右"的意识形态,发展较为中性的整体观点; 6、公共行政固然要向企业学习,但大可不必,亦没有必要走向"自我解构",甚至于反国家的道路。更重要者,在学习企业的同时,应考虑情景之特殊性; 7、公共行政不应淡化对公务伦理的要求,因为这是实现良好治理之必需; 8、公共行政既要重视公共系络,亦要重视管理的知能与策略; 9、公共行政之研究,要采科际整合的途径,避免单一视角带来的盲点。二千余年前,中国先哲大圣老子曾谓:"天下皆知美之为美,斯恶矣;皆知善之为善,斯不善也。故有无相生,难易相成,长短相形,高下相倾,音声相和,前后相随,是以圣人处无为之事,行不言之?quot;。并谓"不自见故明,不自是故彰,不自伐有功,不自矜故长"。对公共行政之理论与实务而言,可谓是至理名言。 公共行政管理论文:公共行政管理主义研究论文 〔内容摘要〕公共行政的管理主义是20世纪70年代后在特定背景下发展起来并产生广泛影响的政府治理理论以及运动。它为政府管理与改革以及公共行政研究提供了不同的视野。管理主义存在着许多值得反思与批判的缺陷:基本价值的偏颇;对市场机制的迷信;公私管理的混淆;不当的顾客隐喻等。21世纪公共行政的重建需要关注公共行政的公共性,关注政府与社会、市场、公民的互动,不可陷入偏狭的陷阱。 〔关键词〕公共行政管理主义反思性批判 一、导言 自1980年代以来,公共管理已成为各国政府再造的理论基石和实践指南。正如学者罗森布鲁姆所言,由政府再造所促发的新公共管理运动,其理论及实务均已展现其独特之处,成为与传统管理途径、政治途径以及法律途径并驾齐驱的新研究途径。(Rosenbloom,1998,P.20)同时亦对公共行政学之发展产生了巨大的影响。依学者哈贝马斯的分类,科学认知包括三种旨趣,即经验-分析性科学(empiricalanalyticalscience)、历史-论释性科学(historical-hermeneutical)以及批判取向的科学(criticallyorientedscience)。本文的旨趣在于分析新公共管理作为一种理论主张以及实践的内涵,探讨其出现的环境系络(context),进而进行批判性反思。 二、公共行政管理主义之内涵 从1980年代以后,在西方大部分发达国家,均出现了大规模的政府再造运动,这一运动被冠以不同的称号,如管理主义(managerialism)、以市场为基础的公共管理(market-basedPublicadministration)、企业型政府(entrepreneurialgovernment),甚至具有政治理念色彩的名称,如新右派(NewRight)(Gray,1993)、新治理(NewGovernance),尽管名称各异,但基本上却描述着相同的现象,即传统官僚体制已经被新型态的以市场为基础的治理模式所取代,并认为公共部门正浮现出新的典范(NewParadigm)(OwenE.Hughes,1998,P.1-4)。那么,这种公部门的管理主义或新公共管理包含什么样的内涵呢?依据OECD(经济合作与发展组织)所作的界定,西方国家所展现的政府改革的共同内涵,包括以下几个方面: (1)企业管理技术的采用; (2)服务以及顾客导向的强化; (3)公共行政体系内的市场机制以及竞争功能的引入(OECD,1990,1993,1995)。学者拉森和斯图亚特(Ronson Stewart,1994,P14-15)认为,它包括:(1)视人民为顾客,并强调顾客的价值;(2)创造市场或准市场的竞争机制;(3)扩大个人以及私部门自理的范围;(4)购买者的角色须从供给者的角色中分离出来;(5)契约或半契约配置的增加;(6)由市场来测定绩效目标;(7)弹性工资。 学者胡德(Hood,1991)特别归纳出其七项要点,认为新公共管理的特质为: (1)在公部门之中放手给专业管理,这表示让管理者自己管理; (2)目标必须明确,绩效必须能够加以测量; (3)特别强调产出控制,重视实际的成果甚于重视程序;(4)走向分解的转变。分解(disaggregation)的意思是透过小型政策领域的机关设立,而将大规模的部会分割开来; (5)转变为更大的竞争性; (6)重视私部门型态的管理行为; (7)资源运用上的克制与节约。 从理论和实务两个方面来看,公共行政中的管理主义包括以下几个方面的基本主张:第一,公共行政研究的焦点在于结果而非运作的过程;第二,为了实际结果,公共行政应妥善运用各种市场竞争机制,以提供更佳的产品或服务,同时在市场机制下,政府各机关一方面应如同企业般从供给者与需求的互动过程中取得经费,另一方面也要与其它组织进行竞争;第三,配合市场导向和市场机制的运作,公共行政也应强调顾客导向(CustomerDriven)的观念;第四,政府应该扮演"导航者"的角色,政府的主要职责应定位于确保各项公共服务与公共财货均可被顺利提供,但却不必要自己动手处理;第五,政府应推动法规松绑的工作,今日的公共管理应改变过去唯法则是向的观念,更重视市场竞争、顾客需求以及成果的达成;第六,公共部门的工作人员应授予权能(empowered)以充分发挥创意并投入工作;第七,公共行政的文化应尽可能朝弹性的、创新的、问题解决、具有企业家精神的方向发展。 三、公共行政管理主义的历史背景 在分析管理主义的鹪从敕⒄故保д卟ɡ?Pollitt,1990)曾指出,管理主义的核心思想,根本是一种政治人物所信仰的意识形态,因配合社会与经济情境的改变,最后成为社会所接受的观点,并因此在实践中予以推动。的确,导致管理主义兴起,是多种因素所构成的,具体分析,以下几个方面的因素至为重要:1、政府规模的扩大和政府角色的膨胀以及社会对政府之不满第二次世界大战以后,在福利更加观念的推动下,政府的权力不断扩张,政府的职能范围扩大,政府的角色多样化,尤其是为保障公民之福利,政大量透过立法管制干预人民的生活,包括经济性的管制和保护性的管制,其结果是一方面政府必须投入大量的资源以提供公共服务,另一方面为支付大量公共开支所采取的重税政策也导致经济竞争力的下降和民众的不满。在此情况下,政府遭受到越来越多的抨击,如胡斯所言,对政府的抨击来自三个方面:一是认为政府的规模太大,而且消耗了过多的稀有资源;二是政府的范围,政府自身陷入了过多的活动,而且许多活动的提供皆有替化方法可以运用;三是政府行事的方法,认为透过官僚体制提供服务必然导致平庸和无效率。 2、经济因素与财政压力工业化国家朝福利国家的方向发展,造成政府每年必须负担庞大的转移性财政支出,拖垮了政府的预算和经济,而经济衰退、失业率的上升则形成了政治、经济的不稳定。另一方面,国际经济的自由化趋势所造成的竞争压力逐渐加剧,对各国政府均造成巨大的改革压力,如何促进国内经济的发展,节省政府的施政成本,提升国际竞争力,自然成为各国执政者面临的核心课题。在此情况下,思经政府改革以缓解财政经济压力,追求国家竞争力必成为一重要策略。 3、社会问题与政府不可治理性的增加随着工业化和科技发展,在社会进步的同时,也引发了诸多的社会问题,如人口膨胀问题、都市化问题、社会治安问题、环境恶化问题、消费者保护问题、失业问题、教育问题、健康问题、种族歧视问题、交通问题、犯罪问题……层出不穷,旧的问题尚未解决,新的问题又不断出现。政府所面临的公共问题的复杂性、动荡性和多元性环境,导致政府不可治理性(ungovernability)的增加。另一方面,面对日益复杂的社会问题,传统的政府功能实有力不从心之感,加之官僚体系本身的保守、消极、被动,以及官僚制度的墨守陈规、不负责任、衙门作风、繁文缛节、官样文章、腐败,正如凯顿(G.E.Caiden,1991,P.1)所言:不管东西方国家,均可发现许多相似的行政问题,如行政傲慢(administrativearrogance)、无效能(ineffectiveness)、无效率(inefficiency)、行政帝国主义(administrativeimperialism),均引发了民众对政府的信任危机,使政府的存在充满了合法性危机。在此情况下,政府改革的呼声日盛,特别是让公共服务回归社会、市场的呼声而起,缩小政府职能成为一股潮流和趋势。 4、新右派学说与保守主义政治意识形态的巨大影响从某种程度上来讲,"管理主义"是一种意识形态的运动,正如波利特所言,管理主义乃是新右派在思考国家时,一种可接受的门面。从20世纪70-80年代起,具有保守主义政治倾向的政党在西方执政,新右派的政治主张抨击60年代盛行的社会福利国家和政治有许多重要缺点,例如多元主义盛行使公共支出大幅增加;官僚体系偏好扩大自己所能享有的资源以致发生"预算最大化";公共服务系垄断型态的运作模式;政府过度扩张的结果威胁个人自由,同时不利于企业及企业精神之伸张;政府寻求均等的社会正义措施缺乏正当性;公共支出大幅增加会因举债而排斥私部门之成长。在他们看来,政府之失灵比市场更为严重。对于新右派的信仰者而言,更佳管理提供了一种标签,其中私部门领域可引进公部门之中,政治控制可获得强化、预算削减、专业自主性降低、公务员的工会弱化,以及半竞争性的架构将奋起赶走官僚体制天生的无效率。正是在这种意识形态下,亲市场、反国家的信念大行其道,公共行政求助于市场或者类似市场的解决之道,几乎成为一种不可置疑的选择。 四、管理主义的反思与批判 公共行政中的管理主义,自从其产生起,理论界和实务界见仁见智。学者胡德认为,管理主义是一种没有实质内涵?quot;夸大伎俩",它实际上并没有改变任何东西。根据他的观点,管理主义对公共服务造成伤害,同时它在降低成本的中心主旨方面,也没有太大的效果,它认为管理主义"顶多瓶子是新的,但里面的观念却是旧的",并认为这是一时之狂热(CargoCult)(Hood,1991,)。而在其它人看来,管理主义代表着一种新的典范,代表着未来公共行政与国家治理的方面。在我看来,公共行政中的管理主义,和其它公共行政的理论和学说一样,均代表着人类寻求良好政府治理(GoodGovernance)的一种努力;在某种程度上反映了社会以及社会公民对有效率的政府服务的合理期待;管理主义的许多主张和创意不能不说是极具启发性的。但是,公共行政中的管理主义,与其说是一种典范的转移,还不如说是另一个解谜之道。对管理主义的过度迷信,也是一种"致命的自负"。从反思批判的观点来看,公共行政之管理主义也存在着许多缺陷。在我看来,这种缺陷主要表现在以下几个方面: 1、对人性认识的偏颇管理主义的理论基础主要来自公共选择理论(PublicChoiceTheory),委托-人理论(PrincipalAgentTheory)以及交易成本理论(TransactionCostTheory)、新古典经济学理论(TheNeoclassicalTheory)。管理主义承继了新古典经济学对人性的假设,认为(1)理性行动者是由自利所激励;(2)理性行动者是机会主义的、欺诈的、自我服务的、怠惰的和善于利用他人的;(3)由于这种假设,理性行动者不能被信任。然而,管理主义援引新古典经济学的人性假设,可能产生几个盲点,首先,它忽视了文化因素对人性的规制。人的自利性在以下情形下可能会比较突出:无任何社会互动之原子化的个人;团体利益与个人利益严重抵触时;短期互动;涉及自身重大利益且是可以量化的情况下。除此而外,同胞爱、互惠性、互信、容忍、体谅、利他等文化因素同样会对人的行为产生规制的;另外,许多理论同样说明,人性是复杂的,人的需要也是多样化的;更重要的是当我们接受了人性走私理论假定时,就会产?quot;习焉不察"的现象,即我们失去了对自私和麻木不仁的道德敏感度,逐渐接受"利己不损人"的生活态度,而忽略了促进良好美德的重要,也会引发公共利益和公共伦理的危机。因为理论不仅可以是事实的反映,也可能引导人们走到理论假设的方面上去。在这样的人性假设下,公务伦理也便失去了存在的价值和依据,而事实上,良好的公务伦理是十分重要的。 2、管理主义所导致的公共行政价值的偏颇和公共行政在民主治理过程的正当性的丧失管理主义看来,政府施政的基本价值在于"三E":经济(economy)、效率(efficiency)与效能(effeteness),也就是强调企业价值的优先性和工具理性(instrumentrationality)。然而事实上,公共行政具有追求或要求多元的,有时甚至于冲突的多元价值的特质。公共行政在本质上是以民主宪政为基石,强调追求人民主权、公民权利、人性尊严、社会公正、公共利益、社会责任等多元价值的。过分强调对效率和工具理性的追求,使公共行政无力反省公共行政以及公共服务的根本价值、目的,将其矮化为执行与管理之工具,不但无力负起公共行政对民主政治价值捍卫责任,也无法实现提升公民道德生活的信息与使命。行政学家邓哈特(RobertsDenhardt,1993)认为,以效率为导向的工具理性只会引导人们关注达成既定目标的手段,而忽略对目的本身的关切;也就是在工具理性下的种种行动,将使行政工作越来越远离社会价值的体现,而只是斤斤计较减少行政成本,而沦为公务产生过程中的工具,以致完全丧失作为行政体系行动本身的"道德系络"(MoralContent)。学者佩龙和葛尔力(BelloneandGoerl,1992,131-132)曾指出以市场为导向的公共行政或管理主义与民主政治价值之间存在着冲突,即自主性朊裰髟鹑?AutonomyVsAccountability)、个人远见与公民参与(PersonalVisionVsCitizenParticipation)、秘密性与公开性(SecrecyVsOpenness)、风险承担与公共财的监护(Risk-TakingVsStewardshipofPublicGood)之间的冲突,的确是有道理的。笔者也同意泰瑞(Terry,1998)的观点,经由公共选择理论,人理论等确立的管理主义对于"民主价值"是无益而经不起深究的。现代政府的正当性或合法性必须奠基于足以承担责任,并能实践民主社会的价值前提。 3、市场基本教义和对市场机能的不当崇拜管理主义以方法论上的个人主义为基础,以自利与理性为假定,以演绎推理与计量模型证明市场是最有效率的制度。至于政府,由于人民对其所有权系分散且不可让渡,故缺乏加以监督的诱因,加上没有市场机制予以制衡,因而自利的官员得以罔顾公益,专注于追求个人利益,是故政府效率低下。因此主张公共财货与服务应交更有效率的市场来提供,减少政府的职能,使政府更加小而美。然而这种市场基本教义(MarketFundamentalism)本身就是天真的、和不符合逻辑的。首先,对市场的过分崇拜忽略了市场的缺陷。经济学家事实上并不讳谈市场经济的限制,福利经济学承认市场机能的失调(MarketFailure),政府以财政政策与公共政策介入市场,设定官僚体系执行这些政策,以挽救消费者权益,改正因市场机能失调所产生的问题,是政府存在的目的。晚近的组织经济学(OrganizationalEconomics)从交易成本切入,了解完全竞争市场的理论限制,间接展现市场与政府权力之间的特殊关系,从契约法规权威的建立,财产权的确立,到各种管制政策,都显示市场权威建立的背后,存在政府介入的需要。其二,市场基本教义也忽略了公部门竞争与完全竞争市场诱因结?沟牟钜臁6杂诠讲棵啪赫裕嬖谧疟局噬系牟煌绻棵挪返牟豢煞指钚?indivisibility),政府的产出(政策或服务)是公共财、无法分割、内容上是互斥的;庞大的规模经济而产生的独断性;政府政策具有强制性;服务具有独占性;进入市场的高门槛(BarrierstoEntry);价格系统之不存在等。正是由此,公部门引进竞争机制,是存在很大的限制的。也就是说公部门引进市场机能的限制,就是市场机能本身的限制,吾人无法将市场无法运作而交到公部门手中的工作再丢回市场管理。其三,从实践来看,公共部门市场化的途径主要有二,一是民营化(Privatization);二是签约外包(Contractingout),其效用如何,仍是一个未可肯定的问题。"在竞争市场上,私人公司通常比政府体制有效率,但仅凭此推断没有竞争也没有市场考验的私人组织会带来效率,将是不实际的想法"(Dohahue,1989,P.222)。事实上,公共部门市场化在提供希望的同时,也提供了许多错误,如公益的丧失、规避巧用、寻租、特权与贪污等。管理主义对市场的迷信,显而是不恰当的。金融大亨索罗斯在其"全球资本主义的危机"一书中认为:"市场基本教义错误解释市场运作方式,让市场扮演一个过度重要的角色,无意中对开放社会构成危险","对政治的不满促进了市场基本教义,而市场基本教义的抬头又回过来使政治失灵。全球资本主义最大的缺陷之一是容许市场机制和利润动机渗透了原来补助不应该出现的活动范围之内",吾人值得深思。同如布隆克所言:"自由市场这看不见的手,尽管他有不可怀疑的力量,但是它仍不足以确保许多牵涉到人类幸福以及能让人类持进步乐观态度的社会目标的实现"(布隆克,2000年中译本,P.5)。 4、向私部门学习之自我解构与公私管理之混淆公共行政的管理主义的一个主要假设在于:公共部门之管理与私部门的管理不存在差异,存在着一种跨越公私情景的一般管理(GenericManagement)。无论是在政府机关还是私营机关从事管理者,都需要类似的管理知识、技能、概念与工具,以帮助同样功能(如计划、决策、组织、领导、沟通、控制)的发挥,从而长期有效地生产和提供财货与服务,在这样的理论下?quot;企业型政府"几乎成为政府再造的精神支柱,目的在于全面引进私部门的价值、文化、结构、流程、技术进行政府改造,进行自我解构(deconstruction)。吾人应该承认,公私部门之管理的确存在相似性的,管理知识、技能、工具亦可相互学习与借鉴。然而,公共管理与私人管理有本质之差异。行政学大师瓦尔多早在1948年便批判此种公私通则性忽略了公共行政之根本,即源于民主政治理念之"公共"本质(Waldo,1948:P.159-191),艾利森(Allison,1980)在其经典著作便揭示了公私两域之管理,在所有不重要层面上相同,而在所有重要的层面上不同。奥托、赫迪(Ott,Hyde,1991)也指出企业管理与公共行政有不同的意识形态和不同之价值。罗森布鲁姆(Rosenbloom,1998)亦从国家主权、公共利益、法律规则等方面分析了二者之不同。在我看来,公共管理与私人管理是存在巨大的差异的,这种差异表现在:宪政与市场、公益与私益、法治与契约自由、社会公义与效率利润等多方面。简单而言,公共行政在本质上是以民主宪政为基础,通过政府整合社会资源,落实民主治理的基本理念,展现公共利益之过程。将公共管理与私人管理相混同,恰恰丧失了公共行政在民主治理中的正当角色,丧失其应有的真正意义。 5、不恰当的"顾客"隐喻公共行政中的管理主义,将顾客对企业的重要性比拟为人民-政府间的关系,因此强调顾客满意(CustomerSatisfied)作为政府施政的目标,并认为顾客导向的理念会促使服务者直接对顾客负责;由顾客作选择提供服务者,排除了政治因素的不当干预;依对象的不同,对民众提供更多的选择;以顾客为导向的产出较能符合大众的需求,而且亦能达成公平(OsbornandGaebler,1992:181-186)。但是,顾客导向的公共服务本身乃是一个值得怀疑的不当隐喻:首先,公民在民主治理中的角色是比较复杂的,公民是公共服务的接受者,从这个角度要求政府提供服务;公民亦是公共服务的合伙人或参与者,其行为亦对公共服务的绩效发生影响;公民亦是公共服务的监督者,有责任监督政府的运作;同样公民亦是纳税义务的承担者。将政府服务的对象比作顾客,可能无法全面理解公民的角色,使公民与政府之间的关系不健全、角色错乱。正如佛里克森(G.Federickson,1997)所言,民众是政府的"所有者"(owner),而非顾客,"所有者"概念具有主动性,它可以决定政府的议程为何,更符合人民的地位;其二,虽然顾客至上的初衷是改进公共服务的质量,这是好的,但亦有许多困难必须加以解决:如难以满足多元目标,因为在开放社会下人民要求政府服务的范围相当广泛,甚至于多元目标经常出现冲突,政府在有限资源下,不可能满足每一位顾客;与顾客需求连接的困难,政府的每一规则从整体利益角度考虑,很难与每一位顾客的需求对接;其三,政府不仅仅是服务的提供者,也是管制者,在许多情况下,政府必须抑制公民的某些需求,才足以保证公共利益的存在,而且事实上,无非公民的一切期求都是合法的,政府满足的仅是公民合法之期待。其四,政府服务的独占性或垄断性,由于缺乏竞争的压力,人民需求弹性又大,无论将其视为顾客或主人,均难以发挥顾客导向所企图的优点。的确,政府与人民间的互动关系,切忌不可单方操纵或过度消极,真正的解决之道在于建立民主之对话机制,并使各自既分享权利又履行义务。 五、公共行政重建之理论与实践之思考 应该承认公共行政之管理主义,对于公共行政之理论与实践提供了一种视角。无论如何,对于公共行政而言,多元视角的透视是有益的。然而,管理主义是否象有些学者所讲的,公共行政典范(paradigm)的转移,还是一个值得怀疑的问题。行政学者全中燮(Jong,J1994)认为,行政学典范的效果不能以其出版的经验著作来衡量,而必须以?quot;概念架构"(ConceptualFramework)和应用于有效解决问题的是否健全以判断。新典范取代旧典范,必须表现新典范有效解决问题的能力和解谜(PuzzleSolutions)的能力。显然,现在谈论管理主义是一种典范仍为时过早,这种先于事实(BeforetheFact)的典范支持者或许过于自信。另外,将其视为一种典范,很容易将以"市场机制"、"小而能"、"顾客导向"、"效率至上"的企业型政府视为一种绝对的信仰,构成一个不当的"市场中心主义",而扭曲了公共行政的特质。吾人应承认,每一个时代皆有每一个时代的政府治理,政府治理应随时代政治、经济、文化、技术之变迁而发展。同理,公共行政之理论和学说亦应随时代的发展而发展。在这个社会大转变的时代,公共行政之理论是需要不断重?ê头⒄沟摹Mü怨残姓芾碇饕宓呐行苑此迹收呷衔残姓砺壑亟ㄔ谖蠢炊皇兰停枰刈⒑退伎家韵录父龇矫娴奈侍猓?/P 1、公共行政应更多视为一种民主国家治理的过程,而不仅仅视为一种管理过程; 2、公共行政应承认政府在国家治理过程中的正当性,避免过度强调市场,可造成"空洞化的国家"; 3、公共行政应关注其公共性,避免公共精神的丧失; 4、公共行政应从政府与社会、公共部门与私人部门、政府与公民的互动角度思考问题,避免两极化之思考; 5、公共行政应跨越"左"和"右"的意识形态,发展较为中性的整体观点; 6、公共行政固然要向企业学习,但大可不必,亦没有必要走向"自我解构",甚至于反国家的道路。更重要者,在学习企业的同时,应考虑情景之特殊性; 7、公共行政不应淡化对公务伦理的要求,因为这是实现良好治理之必需; 8、公共行政既要重视公共系络,亦要重视管理的知能与策略;9、公共行政之研究,要采科际整合的途径,避免单一视角带来的盲点。二千余年前,中国先哲大圣老子曾谓:"天下皆知美之为美,斯恶矣;皆知善之为善,斯不善也。故有无相生,难易相成,长短相形,高下相倾,音声相和,前后相随,是以圣人处无为之事,行不言之?quot;。并谓"不自见故明,不自是故彰,不自伐有功,不自矜故长"。对公共行政之理论与实务而言,可谓是至理名言。 公共行政管理论文:网络化公共行政管理范式探索 [摘 要] 自韦伯创立官僚制以来,它就作为一种组织结构深入人心,但随着时代的进步,人们愈发发现官僚制已逐渐落伍。新公共管理作为一种新的适应社会发展的范式得到人们的大力推崇与认可,事实上,任何理论随着时代的发展都会逐渐的表现出其滞后性,本文通过论述一种新的网络化公共行政组织结构,对其演变成一种公共行政范式可能性进行探索 [关键词] 官僚制新公共管理 网络化治理 一、官僚制与新公共管理的落伍 1.官僚制的问题 自政治行政二分法创立以来,行政学就就因官僚制的存在成为一门独立学科。它是一种以分部―分层、集权―统一为特征的组织形态,是现代社会实行合法统治的组织形态。官僚制对于现在的组织制度产生了深远的影响,成为了一种重要的组织架构。但随着时代的发展,官僚制逐渐演变成了一种效率低下的代名词,它压抑了人员的积极性,使得组织毫无生机和活力。 2.新公共管理的问题 (1)二者都植根于社会的组织结构之中。韦伯认为等级森严的层级结构有助于对效率的追求和目标的掌控,而实现效率的最好的组织就形式是依靠信息的垄断和对职业全能的垄断的官僚制。新公共管理所确定的行政方式也是植根于组织与结构之中,而当经济组织日益社会化时,传统的等级森严的官僚制满足不了组织的需要,新公共管理的载体也是建立在官僚制的组织结构基础上,并未发生重大的变化。(2)新公共管理造成了道德约束力的减弱。公共选择理论认为,政府由于本身的缺陷如缺乏竞争机制以及信息的不完备性会导致“寻租”行为的存在,传统的行政模式建立了一套制度和准则对组织成员进行约束以防贪污腐败的产生。新公共管理通过引入的签约合同等私营管理部门的模式,减弱了传统行政模式的道德约束力,也产生了新的贪污腐败的问题。由此可见,新公共管理摒弃了传统行政管理中灌输伦理标准的做法和原则,虽然强化了内在要求,但也弱化了人员的道德约束,成为了滋生腐败的温床。 在这种背景下,各种研究范式应运而生,网络化公共行政作为一种适应现代网络社会发展的治理方式,逐渐得到人们的重视与认可。 二、网络化公共行政兴起的原因 1.公共政策的受网络化特征影响 社会的治理不是按照专业来划分,而是以任务为中心的。网络化结构所具有的灵活性及稳定性,使得原有的主体结构做出相应的调整,或更新要素,或局部调整,改进结构。在主体结构建构中,如果结构处于主体可控范围时,这种建构可以是精心设计的、有计划组织的;反之,当结构处于主体不可控范围时,建构也不是不可能的。因此网络化的结构更有利于公共政策的制定与研究。 2.“碎片化”治理导致网络化治理的出现 “碎片化治理”是消极的,不科学的。传统的政府模式根本就不能满足这一复杂而快速变革的时代要求,命令与控制程序、刻板的工作限制以及内向的组织文化和经营模式维系起来的官僚制度,尤其不适宜处理那些常常要超越组织界限的复杂问题,网络化治理主要应对高度复杂的社会,如果想要提供高质量的服务,就需要不同的人群和组织结构的出现,网络化治理由此应运而生。 三、网络化公共行政的概念 沃斯博格-盖利尼认为,网络化公共行政不仅以信息系统与管理过程之间的相互运作性连结和水平为特征,而且组织间关系更具有弹性和适应性,强调一种治理的关系。 1.公共服务的参与者 在科层制的组织结构中,公共服务的参与者仅是政府,政府负责公共物品的提供,社会与公民没有参与的自主权,不仅造成政府巨大的财政负担,公共服务的提供难以让社会满意。 新公共管理认为公共服务的提供由原先的政府跨界成为私营部门和非营利性组织,政府可以通过资源外包的方式转移公共服务从而达到治理的目的。 网络治理语境下的公共服务打破了单一的治理理论,向多中心治理理论迈进,公共物品和公共服务完全可以由政府与各种非营利性组织合作完成。这是由社会的网络结构造成的。 2.公共行动的目标 新公共管理带来的治理模式公共行动的目标是结果要满足顾客的要需求,它将政府与公民之间的关系定义为服务提供者与顾客之间的关系。因此,确认顾客的需要是制定目标的第一步,也是其核心所在。对顾客服务质量的衡量主要是评估其结果,新公共管理将各种政府服务的结果指标化,要求各政部门对这些结果负责。 3.手段:契约主义与市场力量 新的治理方式有两大原则:第一,只要有可能,公共服务的提供者不要仅限于一个:第二,只要有可能,在这些多个的公共服务的提供者之间要引入竞争机制。契约与合同制这一方式正好满足了两大原则,这一机制的核心是对竞争力量的引入。 四、网络化公共行政范式的优点 网络化结构伴随着网络社会的发展和信息技术的提高产生的一种新的组织结构。它的核心功能可视需要连接或中断,而组织中每一个成员都要对自己的行为负责。 1.网络结构打破了组织的边界,符合民主诉求。这种开放的无边界无中心的组织结构框架,打破了组织内部边界的限制。信息技术不断发展,反应了公民对于社会生活参与的迫切需求,成为社会治理的重要力量。而网络结构是建立在现代信息技术上的结构,信息可以在同一层次上共享,而不必自下而上到达决策层,再由上而下地传递到组织的其他成员。 2.从效率的角度来看,官僚制的结构形式有利于令行禁止,专业的分工能够充分实现效率的目标,而网络结构将会带来更高的效率。网络化的结构形式能够充分了解外部环境的基本信息,互相沟通与联系的方式最大限度的避免了信息不对称和信息不完全所带来的各种弊端,同时,网络结构根据外部环境的变化快速反应,组织成员做弹性的工作,经常地变换工作岗位,持续地学习新技能。 由此可见,作为对传统市场、政府二分法的超越,网络化公共行政展现出很大的与优点。当然, 作为一种全新的治理模式, 其走向需要一个过程, 需要人们的不断探索与研究。 公共行政管理论文:电子政务与提高公共行政管理能力 党的十六大报告指出,要“完善政府的经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的职能”。电子政务就是要实现政府这四大职能的电子化和网络化,提高政府部门依法行政的水平。 在市场经济条件下,政府不再直接干预企业的经济活动,而是主要依靠宏观调控手段进行经济调节。政府对市场经济发展过程中出现缺陷的校正和调控,必须建立在掌握充分信息的基础上,同时还必须具有现代化的调控手段。凭借电子政务业务系统,政府可以建立政府机构之间、政府与企业、政府与居民之间便利的网络沟通及快捷的反馈机制,将极大地提高政府对市场信号变化的反应能力,从而随时对影响经济发展的主要因素实施引导和组织,来提高政府的经济调控效率和水平。电子政务的建立和发展,为政府经济调节的决策科学化提供了有力工具。电子政务通过建立决策支持系统,为决策层提供必要的决策信息。 政府的市场监管职能,是指政府通过法律、法规对各类市场交易行为进行监督管理的一系列活动。市场监督的主要目的是通过对各类市场交易中市场主体的资格认证、交易行为和秩序的规范与约束、交易权益的保护等的监督管理,维护公平竞争的市场秩序、提高市场竞争的效率。市场监管的重点是市场交易活动中的市场准入、公平竞争和维权。在市场监管过程中,推行电子政务实现以信息管理为核心的监管方式是必然趋势。监管部门面对多元化的市场格局,应改革监管方式,应用信息技术,建立与之对应的多元信息系统的常规运作机制,以实现全方位的市场监管,维护正常的市场秩序。 就我国国情而言,政府的社会管理职能就是政府为推动社会进步,建立公正、安全、文明、健康的社会发展环境,针对各类社会公共事业所进行的管理活动。电子政务作为重要的工具和手段,可以帮助政府构建新的社会“治理”模式,实现政府与社会的良性互动,强化政府社会管理职能。电子政务的实施可以提高法规、政策的透明度,使居民参政议政机会大大增加。国家制定的各项法律规章、政府制定的规划方案、重大工程的酝酿决策、审判机关的判决等公众关心的信息,都能通过政府信息网络,在第一时间传送到居民手里,为居民提供了参政议政的渠道。电子政务的实施使政府对社会的管理、沟通更加方便。各种文件(如户籍、身份证、护照、驾照、婚姻证等)的办理、重要的通知(如入学通知、迁址申报与通知)、社会安全与福利、个人应向政府缴纳的各种税款和费用、按政府要求应该填报的各种信息和表格以及缴纳各种罚款等都可以通过网络完成。 电子政务对政府效能的提高集中体现在管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力的提高上。电子政务建设给企业和居民带来的最大好处,就是政府的服务效率和质量都将明显提高。在公共服务方面:政府通过门户网站信息使公众迅速了解政府机构的组成、职能和办事章程、各项政策法规,增加办事的透明度。政府服务部门和科研教育部门的各种资料、档案、数据库的上网使政府的服务更加完善,更好地为社会服务。另外,政府对公众的服务还包括各公共部门如学校、医院、图书馆、公园等面向居民的服务。 通过政府门户网站与企业网站的连接,把电子政务的业务应用平台与企业的电子商务平台有机整合起来,建立支持流程的信息平台和面向流程的运作方式,不仅可实现政府对企业的快捷服务,而且可以帮助企业改善发展的软环境,利用政府在资源配置中的中心地位直接帮助企业寻找在全球范围内的有利资源,提高企业的核心竞争力和创新能力。 公共行政管理论文:公共行政管理的伦理基础探究 摘要:重视效率而忽视伦理是当前公共行政管理学界的一个突出问题,这一特点对行政管理学自身的发展具有一定的阻碍作用。公共行政管理主要是面向公众的,应该坚持公正、对公众负责、正义等。所以,要改进公共行政管理,就应该对其中的伦理基础进行研究。本文主要分析了公共行政管理和公共伦理之间的关系,提出了公共行政管理应该坚持的伦理原则。 关键词:公共行政管理 伦理基础 研究 当今时代,我国正处在社会变革和转型的重要时期,社会上难免会出现很多不正常、不和谐的因素,这就需要有与之对应的价值尺度进行引导。公共行政管理在其中会发挥一定的作用,但是实行有效的行政管理并不是最终目的,实行行政管理是为了维护人民的利益,传达人民的呼声。但是,近年来我国的公共行政管理只重视效率而忽视伦理的问题日益凸显,这在一定程度上,阻碍了行政管理的发展。要加强公共行政管理,应该重视对其伦理基础的研究。 一、公共行政管理和公共伦理 公共行政管理的过程并不只具有技术性,所有的管理过程中都蕴含着价值观念和伦理观念,所以公共行政管理不仅是一种制度层面和技术层面的问题,还应该体现一定的伦理结构。所谓公共伦理指的是一种社会价值取向,其核心是公共理性,公共伦理对公民的精神建设与道德取向具有决定作用。 公共行政管理既属于结构的范畴,也属于道德的范畴。有学者甚至认为制度本身应该属于一种道德观念。也有学者认为,国家之所以存在是为了推动美好生活,所以其行为肯定要关注道德层面。由此可见,公共行政管理总是与“公共”二字联系在一起。在“公共”范围中,公共的利益是核心,所以公共行政管理应该时刻关注公共利益。 二、公共行政管理应坚持的伦理原则 关于公共行政管理应该坚持的伦理原则不同的学者进行了不同的表述,有的学者认为公共行政管理应该坚持效率至上的同时也要兼顾社会公平。也有学者提出了优秀行政官员应该具备的素质是能够处理好某些相互矛盾的道德原则,这些行政官员应该具备以下几种素质:坚持原则,果断采取行动;果断对有分歧的问题进行处理。我国也有学者提出了公共行政管理所坚持的伦理原则,主要包括社会利益至上、公平公正以及勇于负责。无论如何,公共行政管理是不能够离开社会伦理基础而存在的。而行政工作人员自身的道德水平会直接或间接地影响到公共行政管理水平。 综上所述,笔者认为,公共行政管理应该坚持的伦理原则主要概括为以下几个方面。 (一)坚持维护公共利益 在我国,政府是代表人民的利益的代表,政府的权力是人民赋予的,所以政府应该坚持为民服务,把维护公共利益放在首要地位。从事公共管理的行政人员首先应该坚持社会公共利益至上,不能滥用权力,不能把个人利益放在公共利益之上。行政工作人员在进行行政决策之时,首先要考虑的是这一决策是否有利于维护社会公共利益,如果坚持维护了公共利益,那么这一行政决策在促进社会进步方面会发挥积极作用。除此之外,行政人员的行政权力也应该受到道德的制约。行政权力在行使之时必须坚持公共利益至上。行政人员在行使行政权力时具有的非公共行为往往是导致行政腐败的一大原因。行政腐败后果的严重性是不言而喻的。以权谋私、权钱交易等等都是严重违背行政伦理原则的。所以,行政权力在行使之时也应该坚持维护公共利益。 (二)促进社会信任 国家行政人员以及行政机关的工作人员是公共管理的主体,与社会公民有密切联系的公共事务是其客体。所以,有必要在国家行政人员和公民间建立起一种政治信任,这样公共行政管理才能够顺利进行。换言之,政治信任是行政权力得以正常运行的基础。政治信任建立起来了,行政人员与人民群众之间没有了隔阂,那么行政管理法规等就能树立起权威性,从而有助于公共行政管理的进行。除此之外,促进信任也有助于减少了公共部门与公众之间的误会和猜疑,增进交流。 (三)促进社会的公平竞争 坚持一定的社会伦理原则,公共行政管理就必须具有一定的社会责任感,勇于承担行政管理活动所产生的社会责任。促进社会的公平竞争,也是勇于承担社会责任的一种表现。 社会的公平竞争对社会发展具有极为重要的意义,例如有助于促进社会行政效率的提高;有助于促进创新,增强行政人员的士气;有助于促进行政机构及时对顾客需求做出反映。社会的公平竞争对于反对腐败、反对官僚主义等等不良的社会风气。要促进社会的公平竞争,行政管理机构就应该引进竞争机制,在录用新人员、进行奖励和惩罚等方面,要按照实际情况进行,杜绝不正之风的产生与盛行。 三、伦理学视角下的公共行政管理 从伦理学的视角观察,公共行政管理具有以下几个方面的特征: (一)公 正 这一特点主要体现是公共行政人员在对待公众时应该坚持做到一视同仁,大公无私,而不是厚此薄彼。以社会保险为例来说明,情况相同的人在减免税款、领取救济金以及享受照顾时应该按照法律规定享有同等待遇。 (二)合 法 官员在进行公共行政管理的过程中,其采取的决策与行动应该具有合法性。首先,其不能不遵守法律的规定而按照自己的意志行事。其次,他们的行为必须与大众价值取向相符合。 (三)正 义 公共行政管理在执法办事的过程中应该坚持正义。首先,要平等对待每一位公民;其次,政府应该对个人所处的环境和个人特殊的需要进行充分考虑。 (四)对社会公众负责 从伦理视角下观察,对公众负责是公共行政管理的一大特点。其表现为:政府部门应该把自身的活动向公众作出解释,而且要按照标准对活动的理由进行详细说明,让公众认识到这一决策的必要性和合理性。 四、结束语 综上所述,公共行政管理与公共伦理之间有着密不可分的关系,加强行政管理不可避免要关注公共利益,要受到公共伦理的制约。所以,公共行政管理应该受到公共伦理的约束,坚持一定的公共伦理原则,具体来说主要包括,坚持维护社会公共利益、坚持促进社会信任、坚持促进社会的公平竞争。只有在坚持公共伦理的基础上,行政权力才能被合理利用,公共行政管理才能发挥有效的作用。
关系营销论文:宾馆顾客关系营销探讨 [摘要] 本文在综述关系营销 理论 及其在我国服务业的 应用 的基础上,对酒店营销的特点与关系营销的作用进行了讨论。运用三级关系营销及其他相关理论,提出完善财务层次的关系营销(一级关系营销),稳定 发展 社交层次关系营销(二级关系营销),开展结构层次的关系营销(三级关系营销)的策略。 [关键词] 顾客 关系营销 酒店业 (2)有形的顾客组织。有形的顾客组织是 企业 通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。 为了更好地为消费者服务,满足消费者的个性化需求,实现与消费者的零距离,2000年1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求,建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质,分享新资源、新 科技 的亲情化组织。在海尔俱乐部里,会员在享受海尔家电高品质生活的同时,会体味到一种前所未有的乐趣:享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务;品赏到最新的家电 时尚 ,感受海尔家电的国际品质;获得直达个人需求的个性化生产和服务;享受再购买海尔产品的会员优惠;还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友,参加海尔大学的培训;另外还有“一卡行天下”给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐,在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人,使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。 3.三级关系营销:结构层次顾客关系营销 结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和 社会 利益的基础上,与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务:服务对交易伙伴有价值,但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为,而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客(或客户)的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。 (1)企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客(或客户)的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——商——经销商的销售体系中,厂家和商不仅仅充当向经销商提供商品的角色,而且帮助销售 网络 中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平,合理地确定他们进货时间和存货水平,改善商品的陈列;向其提供有关市场的 研究 报告,帮助培训销售人员;同时建立经销商档案,及时向他们提供有关产品的各种信息等。 (2)企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系,在开发、研究、供应、人员等方面互相协作,以促进双方的共同 发展 。 因此, 目前 我国内资酒店企业关系营销改善的重点是:改善“协议”顾客折扣制定标准,开展企业间联合计划,改进对顾客认知管理,为顾客提供个性化服务,拓展服务信息反馈渠道,正确对待和处理服务投诉等服务 内容 。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部,酒店同行、行业协会、航空公司、 旅游 网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。 五、结束语 从关系营销视角,我国酒店业市场营销的基本现状是:尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销(二级关系营销),但总体上还只是在财务层次的关系营销(一级关系营销)上形成了一些制度,且很不完善。我国酒店业要完善财务层次的关系营销(一级关系营销),稳定发展社交层次关系营销(二级关系营销),开展结构层次的关系营销(三级关系营销)的策略。 关系营销论文:浅谈关系营销 [ 论文 关键词] 关系营销方法 [论文摘要] 随着市场竞争的激化,传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境。本文通过分析关系营销的涵义和本质特征,提出了实施关系营销的方法。 随着市场 经济 的 发展 ,市场营销活动范围日益扩大,市场竞争更加激烈,传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境。传统营销理论的局限性日益突显。进入20世纪70年代后,西方国家一些营销学者积极研究和探索出了适应当代 企业 竞争要求的新的营销理论——关系营销理论成为21世纪企业营销的指导思想。 一、关系营销的涵义 市场营销学是一门应用型的学科,其理论和方法随着市场经济环境的变化而不断发展。传统的市场营销理论认为,企业营销实质上是企业利用内部可控的资源,对外部不可控因素做积极的动态反应,进而促进产品销售的过程。随着市场竞争的日益激烈和市场营销组合策略的广泛应用,关系营销作为一种新的营销方式受到广泛的关注。 关系营销原理,是一种融合了换位思考、客户参与以及建立信任等方法在内的综合性营销方法。关系营销方法要求销售人员灵活掌握并运用诸如目标处理、达成协议等技巧。 二、关系营销的本质特征 关系营销的本质特征是: 1.信息沟通的双向性。交流应该是双向的,即可以由企业开始,也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享,可以使企业赢得支持和合作。 2.战略过程的协同性。在竞争性的市场上,明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。 3.营销活动的互利性。关系营销的基础,在于交易双方之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足,双方都不会建立良好的关系。 4.信息反馈的及时性。关系营销应具备一个反馈的循环,连接关系双方,企业由此了解到环境的动态变化,根据合作方提供的信息,以改进产品和技术。信息的及时反馈,使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。 三、关系营销中的关系类别 通常情况下,作为一个公司的销售人员,他必须接触大量的客户,然而按照80∶20原则,销售人员手中的大多数客户可能都不是很重要的,因此销售人员就需要对不同的客户建立不同的关系。只有这样,才能分清主次、抓住重点,才能出色的完成销售任务。 首先是对客户进行划分。客户价值越大,客户的等级就应该越高,就越应该引起销售人员及公司的重视。其次是建立客户关系。通常情况下,客户关系可以分为如下几个不同的水平: 1.基本关系。这种关系是指销售人员只是简单地向客户销售产品,在产品销售后不再与客户保持接触。 2.反应关系。这种关系是指销售人员在销售产品的同时,还积极鼓励客户在购买产品或使用产品以后,如果发现问题或不满时及时向公司反映。 3.可靠关系。这种关系是指销售人员在产品售后不久,就通过各种方式了解产品是否能达到客户的预期要求,收集客户有关改进产品的建议以及对产品的特殊要求,把得到的信息及时反馈给公司,以便今后不断地改进产品。 4.伙伴关系。这种关系是指销售人员与客户持续地合作,使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品,按照客户的要求来设计新的产品。 在营销实践中,不同公司因产品和市场的不同,可以分别建立不同水平的营销关系。销售人员可以根据客户数量的不同、产品边际利润的不同等因素,选择建立并维持不同水平的营销关系。 四、实现关系营销的主要途径 实现关系营销有许多不同的途径。不同行业、不同规模的公司可以根据自身公司的资源、所处市场的竞争状况、销售团队成员的风格等特点选择不同的途径。这些方法归结起来,可以 总结 为如下几个内容: 1.向客户提供附加的 经济 利益。公司向经常使用和购买本公司产品或服务的客户提供额外的利益。比如 3.建立公司与客户之间的结构性纽带。公司可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。比如在流通行业,厂商可以帮助其销售 网络 中的成员特别是一些较小的成员提高其管理水平,合理地确定其进货时间和存货水平,改善商品的陈列或者向销售网络中的成员提供有关市场的研究报告等信息。 4.强化品质、服务与价格策略。产品的品质、质量等是建立营销关系的基础。 自然 推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作,搞好产品的售前、售中与售后服务,不断提高公司的服务水平。另外,就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心,只有这样客户的利益才能得到保证,客户才能成为公司的忠实的顾客,公司的关系营销才能真正发挥作用。 随着社会分工的日益精细和明确,独享市场美羹的情形可能已经不复存在,合作共赢注定成为获取利益回报的必然,这就要求 企业 在从事营销活动的时候,毫不吝啬地付出相当多的时间和精力,用于创造和谐的市场环境,维护稳定的营销关系,以共同获得财富。竞争激烈的商业社会已经进入一个关系营销的年代。一个优秀的营销人员在业务洽谈中,重点并不一定是推销产品,而是建立彼此之间的关系,以作为日后合作的基础,当顾客感受到彼此已超越一般生意伙伴关系时,自然会产生一种恒久的信任;有了这种信任基础,再通过各项相关的关系营销活动,保持并加深双方的友谊,才能巩固双方的和谐关系。 关系营销论文:我国社区银行与关系营销研究 社区银行是在一定地区的社区范围内,按照市场化原则设立的独立运营、主要服务中小企业和个人客户的中小银行。在经营特色和发展战略上,社区银行强调的是在特定社区范围内提供针对客户的个性化金融服务,与客户保持长期性的业务关系。从市场定位看,社区银行主要面向当地家庭、中小企业和居民进行金融服务,从而推动当地经济的发展;从信贷质量看,社区银行具有信息对称性优势,其内部员工通常十分熟悉本地市场,同时其自身也是融入到社区生活中的成员,有助于建立忠诚的客户群体,从而极大地降低了交易成本。社区银行被普遍认为是民营金融机构的发展之路与最佳选择。摘要:随着我国国民收入水平的提高和人民消费意识的转变,对个人理财服务的需求逐渐加大。同时由于中小企业的发展对资金融通、运用的需要,使各大银行无法很好地应对人们的消费理念,社区银行应运而生。以其灵活性、地域性、创新性,较好地投入到个人金融服务和中小企业融资中。 关键词:社区银行;个人金融服务;关系营销 一、我国社区银行的发展现状 由于我国特殊的国情,我国社区银行发展主要停留在各类商业银行的社区金融业务上,但各大商业银行在开展社区金融业务时存在着有冷有热现象。 一方面,不少具有战略眼光的商业银行已经“蠢蠢欲动”或正在紧锣密鼓地进行“热身运动”,业务正向社区挺进。在武汉,不少银行竞相分切社区金融这块“大蛋糕”。在武汉市东亭小区、花桥小区、钢都花园等社区,华夏、民生、招商等中小商业银行纷纷跻身其间,争先恐后亮出了“社区银行”的招牌。中国建设银行广东省分行正式在广东省各地推出“社区金融服务”。在上海,不仅越来越多的金融机构争先恐后得把金融学校开到了街道、社区,这些社区金融学校纷纷聘请有影响力的青年金融专家,代表所在的金融机构走进社区,以个人工作室的名义为居民提供理财服务。 另一方面,一些商业银行依然对于社区金融这块市场没有形成正确的认识,对社区金融缺少深入的研究,认为目前的社区建设尚未成熟,有的还没有形成规模,居民迁入也有较长的过程,甚至担心在社区开设银行网点成本高、收效慢,因此,对进军社区一直持谨慎态度,愿意到社区落户的银行并不多。这些银行营业网点大都设立在市区繁华地带,即使在社区中设有零星营业网点,在实际工作中却没有“社区”概念和“社区金融”意识,大批网点游离于社区生活之外。这些商业银行更像行政事业单位,无论在金融产品上还是在营销手段上并没有真正地贴近老百姓,贴近市场,营销工作针对性不强;在服务品种上还显单一,除储蓄业务外,其他产品开发力度不够,与社区公众日益活跃的金融服务需求尚有差距。 二、我国发展社区银行存在的问题 就整体而言,社区金融在我国毕竟属于新生事物,处在发展的初期,目前尚存在一些值得关注的问题。 (一)经营观念问题有待进一步转化 尽管四大国有商业银行已经实行了商业化经营,但由于改制和产权问题尚未解决,缺乏走出行门融入社区的理念,在经营观念上仍有计划经济的残留成分,体现在服务态度差、产品单一、功能不全等。 (二)现阶段我国的信用环境对社区金融业务的开展形成了一定的障碍 不仅是广泛存在的经济活动主体信用缺失,使商业银行开展社区金融业务“心有余悸”,而且对银行自身而言,由于以前没有注重个人和企业信用体系的建立,没有客户关系管理,银行对社区的信息缺乏了解,存在严重的信息不对称问题,使社区金融服务的内容和效率受到很大限制。 (三)社区金融服务产品创新能力有待提高 社区金融需要兼具个性化、多元化、综合化等特点,因此社区金融服务中心应该是一个大超市,客户可以随心所欲地选购称心如意的产品,从存取款、理财咨询、保管箱、消费贷款、各种转账,到收费以及购买保险、债券、投资基金等金融需求都应该在这里得到满足。而目前,我国商业银行产品创新能力不够,所推出的社区金融产品结构显得单一,功能缺乏,使其为社区居民提供便利金融服务的程度与效率大打折扣。 (四)人才缺乏成为我国商业银行发展社区金融业务的重要阻碍 我国的客户经理制度刚起步,无论从数量与质量来看都远远不够,且尚处于逐步转型阶段。而社区金融需要具有较高业务素质和金融知识的综合性人才,导致目前出现严重的人才短缺现象。 三、我国发展社区银行的具体措施 随着我国金融体系的不断完善,社区银行必将从目前的社区金融业务演变成独立的中小商业银行。社区银行是我国民营金融机构的最佳选择,也是有效解决国有商业银行对基层资金的虹吸效应、填补因国有商业银行撤出而在局部地区形成金融服务真空的重要渠道。现阶段,我国要发展社区银行,就必须从自身的条件出发,发展出具有中国特色的社区银行。社区银行的发展也必须符合事物的规律,不能照搬别人的东西,要展现出自己的特色,发展与国情相符合的社区银行。 (一)选择合适的社区银行创造途径 现阶段,我国的社区银行发展可以说还是一个空白,如果进行重新建设,就必须从头开始,这样属于重复建设,资源浪费,而且发展速度过慢,远远不能满足社区银行建立的需要。所以社区银行的建设应该着重于转行,将现有的商业银行的城市分支、民营金融机构等改造为社区银行。 当前,各个地区的城市信用社,城乡衔接处的农村信用社以及地方政府控股的城市商业银行由于市场变化急需转型,将他们改造为适应当地需要的社区银行,这正好与当前中小金融机构改革相统一,易于被金融监管层采纳。同时,由于这些金融机构在当地都有了一定的业务和客户基础,在转型后更容易开展业务,也不用再重新开始寻找客户群。 (二)坚持定位于中小企业和居民个人 我国目前登记的中小企业已超过2000万家,占注册企业总数的99%,其创造了75%左右的城镇就业机会,对我国gdp增长的贡献率达到了43%,已成为国民经济不可忽视的力量。但是信息不对称的存在,导致中小企业贷款难的问题长期得不到解决。社区银行扎根于基层,能够充分利用社区的信息存量,较为有效地解决信息不对称问题,为中小企业发展提供更好的金融服务。 在我国,大银行的贷款申请程序极为繁琐,耗时长久,大大增加了中小企业融资的隐性成本,有的地方甚至出现了资金供给空白。中小企业的贷款担保机构规模小,缺乏补偿制度,不能够适应中小企业信用能力提升的需求。社区银行以其地方性、灵活性在对中小企业的金融服务上有大银行所不能比拟的优点,各家中小企业对社区银行的发展充满了期待和希望。 目前,随着住宅商品化以及住宅生活区内服务的物业市场化,各种社区服务应运而生,并且呈现蓬勃发展之势。与此相适应,在经济结构调整以及经济市场化、社会化发展的今天,不少居民把自己的就业、家庭收入等着力点聚焦到了社区,但由于缺少畅通的资金融通渠道,常常是不少机动灵活、规模较小、效益较好的生意及市场项目,诸如家庭花卉养植、宠物繁殖、女士美容养颜、家电维修等因资金缺口而成泡影,社区银行可以发挥其地域特色,提供多样化的个人金融服务。 (三)实施关系营销,吸引、保持以及扩展客户关系 关系营销是一种新兴的用于培养持久的、长期的(因而也是赢利更多的)客户关系的可行框架,尤其适应于服务性质的银行业。关系营销最重要的内容就是营造一种文化氛围,可以从核心服务、关系专门化、服务提升、关系定价和内部营销等多种战略角度考虑。通过关系营销可以使银行有机会加强客户关系的针对性,通过了解每位客户的特点和需要,掌握必要的资料和数据,银行可以更加精确地提供专门针对特定情况的细致周到的服务,这就是关系专门化。做好这一点,客户的忠实态度就会得到提高,就会吸引更多的客户来银行进行消费。 (四)实施品牌战略 我国工商界的品牌意识正日益觉醒,品牌战略正进行得如火如荼,商业银行对社区金融这一块全新的业务领域从一开始就应该树立品牌意识。品牌的真正魅力在于它能渗入到社区居民生活的各个方面,成为社区居民不可或缺的帮手和理财专家。由于社区居民的年龄、爱好、收入水平、家庭状况和社会地位不同,需求存在明显差异,而且随着经济发展和科技进步,居民的需求也处于不断的变化中,银行要善于分析消费者心理,并以此为基础进行产品品牌定位,其中包括储蓄品牌、贷款品牌、理财品牌等,并随居民的需求进行品牌创新。 如何创建品牌?一是必须打持久的高质量牌;二是以富有人情味的服务方式树立口碑。如农业银行广东顺德支行在碧桂圆分理处发行的碧桂圆业主卡独具特色,具有社区会员、物业管理、银行卡等多重功能,可以说为社区银行融入社区做了有益的尝试。三是实行科技创新。一方面应针对社区特点开发各种尽可能便捷的科技金融产品,如支持社区生活的各种自助交易、自助转账、消费信贷以及网上交易的一卡通、社区卡等;另一方面引入先进的客户管理系统,对客户进行高科技管理,深入细致地创建客户信息库,评估客户的创利能力,针对社区居民的心理特点定准产品品牌,不断创新品牌。 (五)正确处理与大银行的竞争与合作 社区银行的发展离不开与大银行的合作。大银行发展的历史悠久,对市场的走向和国家政策的把握有着比社区银行更为精细的了解,其资金力量、客户网络等都是社区银行所不能比拟的。但社区银行却占有地域特性,其灵活性、创新性、人际性又比大银行有更大的优势。所以,社区银行要想快速、稳步发展,必须正确处理好与大银行的竞争与合作关系。 (六)注重人才的培养 在整个社会和经济演进的过程中,由于科学技术的突飞猛进,组织的经营管理者必须不停的“推陈出新”以满足整个市场和社会的需求,否则终必遭市场所淘汰。银行因为外界的刺激则必须力争上游,在服务的性能、品质上不断创新。因此,如果组织外界的大环境在变化、在进步,而维系整个组织成败的“人”品质方面却没有进步,势必使组织在可见的未来,丧失了在市场上与同业竞争的能力。当代金融新浪潮虽然使商业银行的业务努力有了大幅度提高,也为其发展创造了更广阔的空间,但同时也使自身的传统业务和优势地位面临严峻的挑战。在这种情况下,社区银行就应审时度势,在指导方针、经营思想、管理模式、业务活动、组织结构等方面进行调整,利用其传统优势采用各种有效措施去适应新的环境与要求。而这一切的背后首先需要的就是银行员工及管理者素质和能力的提高。这就必然要求银行根据客观变化的要求,适时不断的对员工进行培训与开发,保持一支生气勃勃、技能超群的员工队伍。离开了这一点,社区银行的竞争和发展必将成为一句空话。 总之,做好社区银行,不但可以加快中小企业的发展速度,还可以正确合理的引导人们的投资、消费,对我国的经济发展也将有长足的影响。由于我国的特殊国情和金融环境,在中小企业和消费者眼中,社区银行所提供的服务往往比国有商业银行所提供的服务更具有魅力。社区银行不仅仅是国有商业银行打开社区大门的一把金钥匙,也必将成为国有商业银行转变经营模式、提高市场竞争力的最有力的武器之一。 关系营销论文:浅论企业顾客关系营销实施策略 [论文关键词] 关系 营销 顾客关系营销 策略 [论文摘要] 实施顾客关系营销,将帮助企业建立起与顾客间的长期伙伴关系,有利于提高顾客忠诚度,增强企业竞争力。本文从顾客关系营销概念入手,简要分析了企业在实施顾客关系营销中存在的问题,并对此提出了相应的策略。 在经历了从旧 经济 时代向新经济时代的转化,我们正在逐渐步入到后经济时代。在这一时代,顾客不再以从前的恶方式购买商品,企业的广告活动越来越难以奏效,企业要达到自身的目标也越来越困难。为什么呢?归根结底就在于消费者日益成熟,消费需求变化迅速,而企业对它们的研究却远远滞后。因此,我们迫切需要企业与顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需要与利益。于是,关系营销登上了 市场 经济的大舞台。 一、关系营销及顾客关系营销的概念 关系营销突破了传统市场营销学研究局限于企业短期交易活动的狭隘概念, 强调与有关组织和个人建立长期合作互动关系。2003年,菲利普·科特勒提出,关系营销就是与关键成员(顾客、供应商、分销商)建立长期满意关系的实践,目的是保持他们长期的业绩和业务。营销者通过不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现关系营销。 顾客关系是企业一切经营活动的中心点和出发点,所以顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。所谓顾客关系营销即是指企业与顾客建立长期良好的业务关系的活动。它要求以顾客为中心,重视顾客的需求、渴望,加强顾客服务,不断寻求与顾客之间的对话和为用户解问题的方案,从而提高企业在顾客心目中的形象,形成顾客对企业的信任和依赖,扩大顾客对企业品牌的忠诚度,保持稳定的市场占有率。 伴随着日益激烈的市场竞争,建立稳定的营销网络迫在眉睫。于是越来越多的企业开始注重在实践中应用顾客关系营销,只是其中还存在着一些问题。 二、企业应实施顾客关系营销存在的问题 1.对顾客关系营销的组织不善。顾客关系营销是一个系统的工程,它可能涉及到企业运作中的每一个环节,涉及到顾客的每一次消费感受,需要有专门的组织机构、专门的人员给予保障。然而对于很多企业来讲,并没有设置这样一个专门的机构,从而致使顾客关系营销的开展未能获得理想的效果。 2.对顾客关系营销水平的选择不当。顾客关系营销水平的恰当的选择,基于明确的市场定位。而我国大多数企业并没有进行有效的市场定位,仍把市场看作是静态的和非人际的顾客市场。这就使得企业无法确定顾客价值,难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择,直接造成企业整体关系营销水平较低的事实。 3.对顾客关系营销的实施不妥。顾客关系营销是服务、质量和市场营销的结合体,它要求以顾客服务为中心,用质量和长期的承诺来赢得顾客。然而,很多企业却常常将这三者分裂开来。要么是只重视产品质量,结果人情冷落;要么只注重客户服务,结果本末倒置;要么只重视市场营销,结果难以持久。 4.对顾客关系营销的创意不足。创意是顾客关系营销获得持久活力的源泉,只有与竞争对手不同,只有比竞争对手更贴近顾客,我们才能永久地赢得顾客。而大多数企业开展的顾客关系营销活动趋于雷同,无法突现自身优势。 三、企业实施顾客关系 营销 的策略建议 1.建立顾客关系 管理 机构,提供顾客关系营销的组织保障。设立专门从事顾客关系管理的机构是顾客关系营销取得成功的组织保证。通常要选派综合能力强的人担任该部门总经理,下设若干关系经理。总经理主要负责制定企业顾客关系营销的总体策略并使其获得企业整体上的支持。关系经理则具体负责一个或若干个主要客户,维持同客户的良好业务关系。 2.明确 市场 定位,选择适当的顾客关系营销水平。企业应当采用先进的市场定位策略,要把市场看作是动态的,认识到市场的发展趋势,区分高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客,并根据企业的利润水平和顾客的层次选择适当顾客关系营销水平。 关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型。企业可根据顾客的数量及其为公司创造利润的多少,决定选用何种类型的关系营销水平。如果企业的产品有众多的顾客,且单位产品的边际利润很低,适宜选用基本型,如果企业的顾客很少,且边际利润很高,则宜选用伙伴型。 3.整合营销、服务、质量,构建顾客满意工程。欧洲学者马丁·克里斯托弗等在其著名的《关系营销》一书中提出了关系营销来源于服务、质量、营销三者的整合。企业如果要提高顾客的满意度,就应该在营销过程中向顾客提供高品质的产品,高质量和较大范围的服务,做到以市场为导向,将服务和质量有机地结合在一起,融为一体,从而使顾客获得更多的附加价值,营造顾客高度的满意和忠诚。 4.引入客户关系管理,对顾客关系营销进行持续创新。客户关系管理是一套先进的管理思想及技术手段。通过客户关系管理,企业可以建立起与顾客之间友谊的桥梁,充分把握顾客动态的需求与期望。而在此基础上,企业就可以适时地、有针对性地、创造性地从各层面去满足顾客动态的需求,达到甚至超越顾客的期望,最大程度的提高客户满意度及忠诚度。 四、结束语 展望眼前与未来,在日益严峻的经营 环境 中,实施顾客关系营销,做到让顾客满意,使顾客对企业产生依赖感,创造企业与顾客双赢的局面,将会成为企业在未来顾客争夺战中一个重要的选择。 关系营销论文:谈电信运营商在顾客市场中关系营销的策略及应用 论文关键词:技术进步 产品多样化 电信业 论文摘要:基于产业组织理论和通信经济学理论,总结分析了我国电信业技术进步的特点、推动因素,并在此基础上,结合电信产业的发展趋势,分析在现行市场条件下,电信业运营商产生多样化生产动机的原因。依据产业经济学理论和通信经济学等理论,对电信技术进步与产品多样化这种现象展开理论分析,并用移动通信技术发展实例证明电信业技术进步与产品多样化之间存在相关性。 自上个世纪80年代末期以来,信息技术浪潮席卷整个世界,我国电信业在信息化浪潮中得到了迅速的发展。在短短的20多年间,我国电信业技术快速发展。一方面信息技术的发展使得电信运营商的经营范围不断延伸,出现了大量的新产品、新业务;另一方面基于新技术的各种新业务的不断推出大大增加了电信产品的多样化程度。这种现象表现为伴随着电信技术进步产品多样化程度逐渐提高。本文结合电信产业的发展趋势,分析了现行市场条件下,电信技术进步与电信产品多样化的内在关系。 1 电信技术进步的涵义 电信技术进步是发生在电信产业内的技术进步活动,因此需要首先界定电信业的概念,然后依据本文研究方向对电信技术进步概念进行界定。 1.1 电信业的概念 依据产业经济学的定义结合国际电信联盟所用术语定义,将电信产业的概念划分广义和狭义概念。广义的电信业是指提供电信服务或产品的企业的集合。从广义的角度来看目前的电信业,可简单的将其划分为电信制造业和电信运营业两大类。电信制造业主要包括电信设备制造和电信产品制造,前者为电信运营商提供基础设备。电信运营业主要是建设电信网络,提供市内电话、长途电话、移动通信、增值业务等服务。而从狭义的角度看,电信业仅包括电信运营业,不包含电信制造业。 1.2 电信技术进步的概念 依据技术进步的概念,电信技术进步可以分为广义电信技术进步和狭义电信技术进步。广义的电信技术进步指我国电信企业在近十多年的发展中,不断的大力引进新设备、提高员工能力素质、引入科学的管理手段和方法。狭义的电信技术进步是指在电信行业中,电信运营商通过对原有技术装备、生产设备的升级、更新及引进新设备的现象。 从本文研究出发,在本文研究中采用电信技术进步的狭义概念。即将电信运营商依靠电信技术的不断发展,通过引进新技术、新设备或升级、更新旧设备的现象定义为电信技术进步。 2 电信技术进步下产品多样化的界定 产品多样化又称产品多角化或产品多元化,是指企业同时经营两种以上基本经济用途不同的产品或服务,即指企业新生产的产品跨越并不一定相关的多种行业,且生产多为系列化的产品。 本文研究的产品多样化是指通信提供商利用现有的核心通信技术,开发出多种产品,来满足消费者的多样化需求的现象。电信业产品多样化的特点是同心多样化,即在核心技术的支撑下提供多种产品用数字传输技术向消费者提供了大量服务产品,从基本的通话业务、短信业务,到电子钱包、在线支付业务等等。 3 电信技术进步下产品多样化动因分析 3.1 电信业产品多样化推动因素分析 电信运营商生产经营自身具有规模经济、范围经济等特点,且电信市场竞争及消费者需求结构变化都对电信产品多样化都具有重要的推动作用。 3.1.1 电信运营商生产特征推动产品多样化 电信产业作为一个独立的产业部门,有着不同与其他产业的生产特征,概括起来说就是:规模经济、范围经济、边际成本不相关性及成本分布不均性。电信产业内部的这些生产特征决定了电信运营商必须进行产品多样化生产。 电信范围经济性主要体现在利用一个综合电信物理网络既传送电话、电报和传真,又传送计算机数据和各类电视图像比独立建设形形色色的网络成本要低,基于原有网络开发和提供一项新业务比单独建网提供一项新业务成本要低。 电信业的规模经济性就是指电信网络、设施在提供产品和服务时所依赖的网络系统具有规模经济性。随着电信产量的增加,电信产品的平均成本会不断下降。单一产品的市场容量有限制约了运营商追求成本优势,故运营商通过产品多样化,扩大市场容量,提供更多种类的产品,从而能有效的降低产品的平均成本。 边际成本不相关性指的是边际成本与业务量的不相关性,是指在既定的网络容量条件下,业务量的增减与边际成本的关联程度不高。电信运营商在网络容量范围内,利用边际成本不相关的特性开发新产品,新产品的出现不会使电信运营商生产成本显著上升,反而会有效的降低企业的平均成本。 综上所述,电信产业内,运营商追求成本优势的动机及电信业生产特征决定了电信运营商具有产品多样化生产的特征。 3.1.2 电信市场竞争推动产品多样化 加入wto后在来自国外电信巨头加剧国内电信业竞争的同时,国内电信业竞争也在不断的加剧。2008年工业和信息化部等三部委宣布对中国电信业进行第三次重组。运营商的数量减少,但是实力都增强了,相互之间的实力差距缩小,整体市场竞争的不平等性得以缓和,竞争三方实力相对更为均衡。重组后竞争主体的运营商都具有全业务运营牌照,可以在电信运营的各个业务领域展开全面的同质竞争和异质竞争。同时由于电信运营商业务的重叠和通信业市场经过高速发展后,出现了基本业务市场饱和甚至萎缩的现象。这种状况下运营商原有基本业务利润空间被压缩,使得电信运营商的营业重点从增加原有业务市场份额转变为,在保持原有业务市场的基础上,通过开发新业务增大市场容量,来推动经营利润的增长。这种来自于外部的动力,推动了电信运营商进行产品多样化生产。 3.1.3 消费者需求结构变化推动产品多样化 消费者是电信业产品的最终购买者,电信运营商利润的源泉,是电信产品多样化的重要推动因素。一方面,经济、社会的不断发展,使消费者生活水平不断提高,带来了消费者需求结构向更高层次转变;另一方面,消费者消费需求多样化要求运营商提供更多种类的通信产品,才能满足消费者需求。消费者需求结构的变化,直接推动了通信产品多样化。 随着经济的不断发展,我国居民的生活水平不断提高,服务性需求逐渐增加,这种变化带来的直接结果就是消费者的需求结构发生变化,需求由低层次向高层次转化,趋同性需求向个性化、多样化需求转变。电信运营商出于为获取利润、占据竞争有利地位的考虑,必须适应这种消费需求多样化的市场需求变化,运营商通过电信产品多样化来满足多样化的市场需求。 3.2 电信技术进步下产品多样化分析 通过前文对电信业产品多样化的动因分析,可以得知运营商进行产品多样化生产的动因主要来自两方面:一方面,电信运营商生产特点、市场竞争决定了运营商多样化的动机。另一方面,消费者需求的多样性要求电信运营商提供多样化的产品满足消费市场。 3.2.1 成本优势动机下的技术进步与产品多样化分析 对于电信行业来说,由于规模经济、范围经济等特点的存在,在现有市场需求规模下,电信运营商的平均成本、边际成本随产量的增大而递减。电信运营商不能采用边际成本制定资费,否则会出现亏损,假设运营商依据平均成本制定其资费。如图1所示,ac0、mc0是运营商在原有技术生产条件下的平均成本和边际成本,d0为市场需求曲线;而ac1、mc2为采用新技术后的平均成本和边际成本,需求曲线为d0,需求曲线不发生变化是因为运营商在新技术条件下尚未提供新产品,但是由于成本下降使得资费价格得以下降,所以表现出更大的市场需求;ac2、mc2的进一步下降,则是因为运营商在新技术条件下,进行了多样化生产,这种变化不仅带来了成本进一步下降,同时使得市场容量扩大。d2表示的需求弹性较d0大,是因为电信产品种类的增多,导致了消费者需求弹性变大。因此在电信运营商追求成本优势的动机下,电信技术进步会带来产品多样化现象。 3.2.2 市场竞争下的技术进步与产品多样化分析 市场竞争的表现分为价格竞争和市场占有率的竞争两个方面。日趋激烈的电信市场竞争导致了电信产品资费价格不断下降,同时在激烈的市场竞争中,几乎没有企业能高度偏离成本进行定价,因此电信资费的降低最终归因于成本的降低。技术进步能通过两个阶段有效降低运营商平均成本,导致产品多样化,这一点在前文已经论述过,这里不再展开讨论。 电信运营商市场份额的竞争归根到底是因为运营商在市场竞争中无法获得短期成本优势,从而通过较高的市场占有率实现其长期平均成本优势。因为电信业属于资本、技术密集型行业,这种行业生产设备昂贵、初始投资成本高,运营商较高的市场占有率一方面能有效、快速的回收设备购置成本,另一方面实现其长期平均成本最低的目标。在新技术支撑下运营商向市场提供新产品、新业务,获得先发优势、率先满足市场需求,从而达到提高市场占有率的竞争目的。 综上所述,在市场竞争环境下,一方面,运营商通过技术进步,降低了成本,获得价格优势;另一方面,依靠新技术,向市场提供多样化的产品来满足市场多样化需求,从而提高了市场占有率,从而进一步使降低成本。 3.2.3 需求多样性下的技术进步与产品多样化分析 消费者需求多样性要求电信运营商必须提供种类更加丰富的电信产品,才能满足消费市场需求。u1和u2分别表示未采用新技术前和采用新技术后,消费者的总效用曲线,s1,s2则表示技术水平发生变化后,电信运营商供给曲线发生了从s1到s2的移动。假设在引入新技术前消费者支付p1价格,可以享受到产品种类数为n1的产品组合;当服务提供商采用新技术后,消费者在支付原有价格p1的情形下,可以得到产品种类数为n2的产品组合,而对应n2的产品组合给消费者带来的效用c大于未采用新技术时的效用a。如图2所示。 为满足消费者需求的多样化,电信运营商必需提供多样化的产品,在新技术支持下电信运营商具备了提供多样化产品的能力,这使得消费者需求得以满足。 4 结论 通过分析可见电信运营商产品多样化生产是内外力量共同推动的。产生这种力量的原因可以主要归结为电信业技术进步。电信业技术进步影响了内外三种力量,使得企业进行产品多样化生产成为电信业技术进步结果的一种表现形式。 首先来自企业内部的推动力量归结为企业追求成本优势的动机。技术进步从两个层次影响了产品多样化。第一,运营商通过引进新技术缩减企业生产的平均成本;第二,在新技术的支撑下运营商有能力提供新产品,并且电信运营商生产的经济及成本特征决定了运营商有产品多样化的动机。 其次,技术进步通过来自企业外部的市场竞争推动了电信产品多样化。市场竞争的本质是成本的竞争,为了应对市场竞争运营商最直接的方法就是通过技术进步降低企业的生产成本,而在技术进步后进一步降低电信业生产成本的方法就是产品多样化。这种来自于市场的外部动力作用于企业产品多样化的过程和来自运营商内部的动力作用机制是相同的。 最后,消费者需求结构变化通过技术进步推动了产品多样化。这种作用过程是消费需求结构变化产生了多样化化需求,而满足多样化需求就必须提供新产品。在原有生产技术条件下,运营商无法提供多样化的产品使其必须采用新技术,进行技术进步活动。即表述为消费者需求多样化,运营商通过技术进步,提供新产品,满足多样化需求。其整个作用过程如图3所示。 从图3可以看出,运营商多样化生产的动机主要是由消费者需求多样化、市场竞争及电信企业生产特征三种内外力量共同作用下产生的。为了满足多样化生产的动机,电信运营商必须进行技术进步活动,这样才能实现其产品多样化动机,并表现为向市场提供多样化产品。产品多样化生产一方面在市场中满足了消费者,另一方面应对了市场竞争。 综上所述,由于电信行业的生产特征、市场竞争及消费者需求结构的变化都会促使运营商产生多样化生产的动机,电信运营商通过技术进步来实现这种动机,从而带来产品多样化现象产生。 关系营销论文:教育培训行业客户关系营销策略 摘要:近年来,教育培训行业热火朝天,市场规模急剧扩展,在教育培训行业疾速增长的同时,其营销工作显得有点跟不上步伐。企业需在营销观念上做出改变,多加重视客户关系并将其实际应用,争取为企业创造价值。本文首先介绍了关系营销的相关理论,其次分析了教育培训行业实施客户关系营销的可行性,并针对教育培训行业在实施关系营销中面临的问题提出了一些具体策略。 关健词:教育培训行业;关系营销;策略 一、关系营销的概念和原则 企业与消费者、分销商、供应商、政府机构及其他公众发生互动作用的过程中,把核心放在建立和发展与这些公众的良好关系上,我们称这种营销活动为关系营销。关系营销的本质是在市场营销这个大环境中,与各关系方建立稳定的相互依存的关系,以求彼此协调发展,因而必须遵照以下原则: 1.主动沟通原则 在关系营销中,一切相关方必需主动进行沟通,增进相互了解并积极为彼此解决问题,争取做到合作共赢。企业应建立完善顺畅的沟通渠道,使信息能准确、及时地传递给客户,同时应建立问题反馈机制,对沟通过程中发现的问题及时进行解决,不断对产品、服务或工作流程进行改进。 2.承诺信任原则 任何一笔成单交易背后都体现了客户对企业的信任关系,企业承诺可以给客户提供好的产品、优质的服务,客户也相信企业可以做好。正是这样的承诺和信任关系,才使得企业和客户的关系积极发展。作为企业本身,更要遵循谨慎原则,一些企业可能做不到的事儿,不要轻易做出承诺,做到言而有信,尊重客户的利益,争取彼此的关系稳定长久的发展下去。3.互惠互利原则企业在与客户交往的过程中,要将足够有价值的产品提供给客户,让客户真正有所收获,并愿意继续为企业的产品付费买单。当然企业在与客户合作关系维持期间也会获得相应的收入,赢得企业利益。 二、教育培训行业实施客户关系营销的可行性 1.口碑效应和趋众心理 大多数家庭对孩子的教育问题都比较关注,当亲朋好友见面时,难免不了会谈到孩子的教育。教育行业的口碑效应就是这样在大众群体中传播的。由于重视,当人们在自己尝试去为孩子选择一家培训机构时,不会轻易做出决定,会咨询考虑身边人的建议和看法,以此来规避对金钱和时间成本的浪费。因此,在教育培训行业中,跟风趋众是一个很明显的现象。在同一个培训机构中,不难发现好多学员都是同班同学关系,或者是同小区的上下楼的关系,原因就是最初有一两名同学或家长觉得某家培训机构不错,进而推荐给身边可能也有类似需求的家长的。 2.客户关系营销符合行业特质,成本低且效果佳 (1)从企业成本角度看:在互联网如此发达,信息传递如此快的社会,市场上存在着好多营销方式,各营销方式实施的过程都需要极大的人力、财力和物力,毫无疑问这推高了产品的成本。然而,这些成本最终会转嫁到消费者身上,进而使企业产品在市场上的竞争力下降。相较其他营销方式,关系营销成本低,一旦和客户建立良好的粘性关系,会使后续的营销变得愈加容易,进而给企业创造更多的利润。(2)从营销效果角度看:好的客户关系能够促进客户对企业增值产品的消费,促进企业整体发展;有利于营造良好的口碑效应,增加企业的新客户;有利于及时发现企业现存问题并积极改正;有利于及时察觉客户真正的需求,不断地对产品进行改进、升级和创新。 三、当前教育培训行业在实施客户关系营销时存在的问题 1.专业化程度低,无法达成高度客户满意 教育行业的使命主要是传递知识,家长都希望让孩子接收到很专业的知识。比如,硬件上的专业性体现在教学场所是否规范、教学环境是否适宜;软件上的专业性体现在有没有经验十足的教师团队和专业性强的教案、有没有完善的教学保障服务系统等等。现存许多教育培训企业的专业化程度都比较低,硬件设施和软件实力方面都跟不上。首先,企业应具有专业化的觉悟,从改善企业软硬件条件开始迈出专业化的步伐,提升客户体验,进而更好地发展与客户的关系,更好地实施客户关系营销。 2.定位不清晰 教育培训行业具有服务行业的特点,本质上属于服务行业,一般客户对教育培训行业的认知也是以服务为主。但是很多教育培训企业片面强调教师能力和课程质量,不认为自己属于服务行业,常常抱以公立学校的心态与客户进行交流,造成服务上的大打折扣。以不重视和关注服务的心态去做服务行业,自然会困难重重。例如,有少许企业可能依赖一时的强大师资力量在小范围内取得了成就,但很难让整个企业获得巨大成功。还有一部分企业对自身产品定位不清晰,分不清目标市场和目标客户群体,对客户提出的诉求不能有效把握并做出针对性的改进方案,眉毛胡子一把抓,导致客户体验下降,同时使客户关系的维护变得愈发困难。 3.客户关系营销理念的认知存在问题 目前,教育培训行业中的大多数企业的客户关系营销都没有规范成型的发展状态。首先,企业管理者从思想上没有对关系营销做到足够的重视,没有形成系统性的客户关系营销理念。这可能与教育行业经营人员的构成有关,大多教育行业的经营管理者科班出身于教育学或与其相关专业,对管理方面的经验可能比较欠缺。一般认为,维护一个现有客户的成本仅仅是新签客户成本的八分之一,具体到教育行业,那就是使现有客户续费签约第二年课程的成本远远小于签约一个新客户的成本,因此,企业在将大量精力放到新签客户身上的同时,更应注重和维护好与老客户的关系,进而低成本为企业创造更多的利润。其次,企业内部员工的客户关系营销意识不强。一方面,作为企业本身没有制定相关成型的战略并对员工进行培训;另一方面,教育培训企业的员工,尤其是教学团队,大都保留着公立学校老师的作风习气,对学员和家长的服务意识不够强。 四、教育培训行业客户关系营销基本策略 1.树立客户关系营销的企业理念 企业应树立客户关系营销的经营理念,并将其在企业内部取得一致,上到管理层,下到一线的教师团队、销售团队、客服团队。只有企业上下协调一致,全员参与实施客户关系营销,才能使其真正发挥作用。 2.建立企业客户信息数据库 事先了解客户的一些基本信息为后续进行客户关系营销做了准备条件,因此建立客户信息数据库是很有必要的。客户信息要素的设置是建立数据库的核心。客户信息要素设置包括了客户基本信息、客户背景信息、客户特色信息。客户基本信息包含客户姓名(学员)、年龄、所在学校、年级、班级、联系方式、家庭住址等,是企业从客户那里获取的初始信息。客户背景信息包括客户家庭及经济情况、家庭所在区域以及区域经济水平、家长职业及收入水平、家长文化背景等。客户特色信息主要指孩子的性格特点、兴趣爱好、个人禁忌等。此外,除了要设置好客户要素信息,还要注意对信息数据库进行及时更新,避免出现由于信息不准确导致的客户满意度下降的状况。客户信息数据库的建立还为后期构建客户模型提供了方便,这将益于企业更早地识别客户类型,进而采取有效的针对性的营销手段,以期达到更好的营销效果,为企业创造更多的价值。 3.发展客户关系 企业应该成立专门的部门,负责客户数据的录入和完善更新,不断监测客户的变化情况,维护客户关系。具体的可以通过以下途径来发展客户关系。(1)提升产品和服务质量:企业必须不断地把优质的教学产品和服务提供给客户,提高企业对客户的价值,尽量满足客户提出的合理的需求,增加客户的满意度。(2)举办高附加值活动:比如可以在孩子学习期间设置开展两三次家庭教育讲座或公益课程,赠送给临近参加考试的孩子一些有价值的复习考试资料等。(3)感情维系:多与家长沟通,更好地维护稳定的客户关系。(4)管理口碑:口碑对教育培训行业而言具有举足轻重的作用,重点关注对群体影响力大的客户,同时也要注意维护一般客户的客户关系,减少关于企业负面口碑的传播。(5)树立公众形象。 4.危机管理和问题反馈机制 企业与客户交互过程中,客户可能会因对课程、教师或服务不满,进而产生投诉甚至退费的状况,出现关系危机。危机如果得不到企业重视,会逐渐造成口碑下降、进而导致客户流失。当出现危机关系时,要及时与客户进行沟通并表达歉意,还可以采用赠送礼品、优惠等方式去弥补客户的损失,并承诺类似事件不会再发生,充分表达企业解决问题的决心,赢得客户信任。此外,问题反馈机制的建立很有必要,及时分析问题,找出问题出处(是工作流程有问题还是管理的不足),并提出对应解决方案,对方案进行成本评估,然后根据评估结果决定执行与否。 关系营销论文:餐饮企业关系营销的重要性 一、餐饮企业关系营销的重要性 对于餐饮企业而言,服务性特征非常明显,饭菜质量和服务质量直接决定了顾客对企业的印象。员工的一言一行都反映出企业的经营方式和经营理念,也反映着经营效果。如果员工对企业有不满意,很可能会把这种不满意情绪带给顾客,这会对企业长远发展埋下隐患。企业要想使顾客满意,首先必须让员工感到满意。因此,企业的管理者应多关注员工的满意状态,充分调动员工的工作积极性,让员工感到有归属感。同时,员工与员工之间也必须紧密配合、相互协助,如果他们各自为阵,与其他员工勾心斗角,必然对企业发展非常不利,关系营销也就荡然无存。企业要想保持长久的生命力和竞争力,建立良好的员工关系,开展有效的关系营销活动对企业长期发展尤为重要。从外部关系营销来看,企业要想在瞬息万变的市场环境中获得成功,必须要为顾客提供满意的服务,为做到这一点,企业所考虑的不仅仅是单一的顾客市场,它还包括顾客市场在内的其它几个市场。即顾客市场、供应商市场、分销商市场、竞争者市场、影响者市场。企业实施关系营销战略必须开发和促进与这几个市场的关系。其中,顾客市场是最重要的,其它都是支持性的市场。顾客市场居于核心地位,企业在其它几个市场上的关系营销也都是为了更好的满足顾客的需求。餐饮企业开展关系营销活动就是重视开发并促进这几个市场的关系,从而将企业的营销活动与质量和顾客服务进行整合,以求得向顾客提供最满意的服务。 二、餐饮企业关系营销存在的问题 关系营销是一种全新的营销理论,被视为对原有营销思想的颠覆与革新,近几年来得到了广泛的关注。随着关系营销在国外的发展越来越成熟,国内餐饮企业也开始重视关系营销,但与发达国家相比,我国餐饮企业无论是在理论研究还是在实践应用都存在着较大差距,主要表现在以下四个方面。 (一)对关系营销理解片面,欠缺战略高度关系营销是一项体系工程,目前大多餐饮企业开展的关系营销活动只是企业营销部门的个别工作人员的行为,缺少系统性和全面性。而其他部门的多数员工根本就不知道什么是关系营销,更不会去有效的实施关系营销,有的企业管理人员对此也是认识不够,没有把关系营销从上到下贯穿于整个企业的发展战略当中去。由于在思想和行动上无法统一,最终导致企业关系营销活动陷入困境。 (二)员工欠缺长远眼光,过渡关注顾客单次消费 员工为了在发工资时增加提成和奖金,格外关注顾客的单次消费,至于日后顾客是否再来,会不会成为企业的老顾客,他们认为和自己关系不大。顾客消费时不考虑顾客消费能力和实际需要,过分过量推荐高价位产品,致使顾客产生反感。员工缺乏对顾客服务的意识,过于看重个人利益得失,导致部分顾客得不到满意而放弃顾客忠诚,最终企业流失顾客。 (三)缺乏维系忠诚顾客的机制 大多数餐饮企业只重视来店消费的新顾客,对老顾客往往不够主动和积极,认为彼此熟悉不需要过多关照。对老顾客最常用的维系办法就是给予一定的价格优惠,缺乏建立新的吸引措施。这种长期不变的方式会使老顾客缺乏新鲜感,从而对企业失去再消费兴趣。这些老顾客一旦失去,由于口碑传播效应,企业不仅失去直接顾客,还会带走企业原有的一部分潜在顾客。研究资料表明,企业如果再去开发新顾客,所需要的成本是维系一个老顾客的6倍,而企业如果想把失去的老顾客再发展成新顾客,则需要10~20倍的成本。因此,企业缺乏维系老顾客机制对企业造成的损失非常之大。 (四)与餐饮同行斗争激烈,缺少协作 很多餐饮企业一直把同行视为“冤家”,认为营销就是抢顾客,竞争就是互相残杀。为了使企业在市场中立于不败之地,想尽各种办法到其竞争对手处打探情报。甚至有的企业尽可能的夸耀自己,贬低别人。结果导致同行之间无法交流经验,技艺得不到切磋,信息沟通空白,企业抵御市场风险减弱,整体餐饮行业发展水平上不去。这种你死我活的竞争导致两败俱伤,最终受伤害的还是餐饮企业自身。 三、餐饮企业实施关系营销的策略 (一)树立正确观念,增强全员关系营销意识 关系营销是市场经济快速发展的产物,是市场竞争日益激烈的结果。正确的关系营销观念应是以为顾客服务、建立兼顾双方利益、长期稳定的合作关系、提供有质量保证的产品,合理的价格,以降低企业交易成本,提高企业营销效益,不损害他人利益为宗旨的。企业只有树立正确观念,才能有效实施关系营销策略。同时,在餐饮企业实际经营过程中,真正参与关系营销的不仅仅是企业营销部门的个别人员,还包括餐饮企业中的其他员工,如前台服务人员、厨师、餐饮服务人员、后勤工作人员等,他们往往代表着企业形象,无形的服务更加能给企业创造可观的额外收入。因此,餐饮企业实施关系营销绝不是营销部门的事,从企业的普通员工到高层管理人员都要树立与外部建立良好关系以达到企业经营目标的关系营销意识,并认识到关系营销的重要性,把关系营销活动当成自己的责任和行为。 (二)建立有效措施,增强员工服务意识 餐饮企业采用激励的目的是让员工对企业感到满意,充分调动员工的积极性,提高员工的工作效率。例如,给员工提供工作中的表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、职务上的责任感以及对未来发展的期望。企业只有制定出色绩效的标准,才能激励员工个人,使员工认为自己相当出色的完成了工作任务,不仅使他们安于工作,而且更乐于工作,变被动工作为主动工作。同时,针对不同特点的员工采取不同的激励的方法。对员工分配工作时做到人尽其才,才能激发员工的工作热情;要奖罚分明,客观评价员工的工作表现,充分调动员工的工作积极性;还要通过培训指导,提高员工素质,增加自我激励能力和进取精神;对员工的兴趣爱好、个性特点等基本情况记录在案,有针对性的采用人性化的激励措施。比如有的员工喜欢体育活动、喜欢旅游,企业可以定期组织一些娱乐活动来丰富员工的业余生活,让员工感到企业像家一样快乐、温暖。总之,企业只有充分尊重员工的利益,员工才会以感恩的心回报企业。企业把员工视为亲人,员工才会真正地视顾客为上帝,从而使企业的服务质量整体得到提高,关系营销才会发挥到实处。 (三)建立信息管理系统,培育顾客忠诚度 首先,要了解顾客需要,不断提高顾客满意度,必须在产品销售过程中扩大服务范围,提高服务质量,通过向顾客提供超越服务本身价值和超越顾客期望值的“超级服务”,来树立企业的良好形象、塑造企业的品牌知名度,以满足顾客感动和感性的消费需求。其次,实行定制营销,满足顾客的个性化需求。餐饮企业可以根据有特殊需求的顾客提供个性化产品和服务,即一对一营销。企业可以充分利用现代化信息技术,为顾客建立完备的消费档案,通过顾客的消费档案,来记录顾客的消费偏好、禁忌、购买特点等。这样,当顾客再次光临时,企业就能够更有针对性的提供个性化服务,采取定制营销。再次,制定日常的联络沟通计划。餐饮企业是一个与顾客长期不断接触的行业,需要企业员工、服务人员、甚至是管理人员不断与顾客进行交流。日常联络的目的,不仅是挖掘顾客潜在的消费机会,而且也是了解顾客对产品使用的意见以及竞争对手在顾客方面工作的动向。同时成功的日常联络可以使顾客感受得到企业非常重视的感觉,从而有效的提高顾客的忠诚度。最后,以情感为枢纽,开展亲情营销。餐饮企业与顾客进行情感沟通的方式有很多,例如,给顾客邮寄消费意见卡,赠送一些有关企业文化和纪念意义的精美小礼品,在顾客需要帮助时为顾客排忧解难,邀请顾客参加企业举办的各种联谊会和大型活动等等。所有这些看似细微的行为,却能表达企业对顾客的用心和关爱,并增进顾客和企业之间的感情,更能加强顾客对企业的忠诚。 (四)加强在竞争中合作,促进共赢 由于市场的剧烈变化,企业与竞争者之间的关系也要与时俱进。把对方视为仇敌,彼此势不两立的竞争格局早已过时。同行之间存在着竞争,但也存在着合作的可能。首先,232餐饮企业可以通过建立战略联盟,实现双方在采购原料、市场营销、员工培训等多方面的共同合作。例如共同向外省乃至全国进行本地菜系的联合宣传,共同批量采购原料来降低企业成本,在超出企业接待能力时能够相互介绍顾客等等。其次,不诋毁对方的名声,不搞恶性竞争。企业在竞争中绝不能靠诋毁别人来抬高自己,这样不仅违背商业道德,而且也不可能获得顾客的垂青。特别是一些中高端型的餐饮企业,更应依靠企业自身的实力吸引,否则,会适得其反。在市场中真正的强者都是“以德服人,以质取胜”的。 四、总结 总之,餐饮企业只有在今后的营销实践中,坚决贯彻关系营销观念并不折不扣的执行下去,必将会收到良好的效果,从而提升企业的营销能力和经营效果。 作者:韩丽娜 单位:新乡学院商学院 关系营销论文:地产业关系营销监管思路 本文作者:王锦环 单位:西安曲江楼观道文化展示区开发建设有限公司 我国房地产营销中存在的问题 我国房地产业从无到有,不过二三十年的历史,自1998年,政府取消福利分房政策以来,我国房地产业有了突飞猛进的发展。但我们同时也看到,在房地产企业市场营销过程中还存在诸多问题,主要体现在如下方面:营销思想陈旧。仍然坚持以企业为中心、以产品为重的传统营销思路,没有转变到以顾客为中心,以关系为重点的关系营销思想上面来。宣传手段简单。通常采用地方性报纸、电视、电台、网站、房展会等作为宣传媒介,企业间的宣传模式雷同,都以产品为重点,突出的是户型、位置、住区规划和交通等生活设施,较少顾及顾客的需求以及产品价值的体现。项目宣传的针对性不强。每一个项目都有一个目标市场和定位,但企业往往选择大众性媒体进行宣传,没有针对目标客户群体进行有效的直接宣传,因而常常是投入较大,但收获很小。产品价值含量底,创新不足。开发商当前仍然秉承的是为购房者制造产品的理念,且生产产品过程中采取的技术和创新仅局限于建筑领域,与产业外的合作与创新没有得到重视,以至于产品同质化,价值含量偏低。注重售前的服务,而忽略售后服务。开发商在售前的服务还是能够做的很好,比如良好的销售环境,耐心细致的解答,良好的服务态度等等。但销售完成后,往往将服务职能转给了物业公司,而大多数开发项目是期房销售,在售后到交房这个期间,其售后服务基本上没有得到开发商的重视,甚至没有任何服务,这是开发商服务的严重缺失。与合作伙伴形成的是甲、乙方关系,而非互利互惠的长期合作关系。当前开发商与价值链其他节点的企业建立的都是以合同为约束的甲、乙方关系,作为乙方的合作伙伴只是按合同要求来完成规定的事项,对于甲方的长期发展以及经营理念,营销目标并不会予以考虑,因而不能使开发商形成一体化的资源管理,和对顾客一致性的服务理念。 基于关系营销的房地产企业管理模式 针对上述问题,笔者认为,房地产企业应该加强自身营销能力建设,改变传统营销思想,引进先进营销理念,不断创新,才能保持竞争优势;立于不败之地。国内有很多学者对房地产的营销给出很多策略性的指导,刘香毅(2006)认为房地产企业应该引入体验营销,并针对体验营销给出了一些指导性措施,包括售楼处的建设、参加房展会、样板间设计、客户参与、看房旅游等[3]。齐韦存(2007)提出了价值链营销,所谓价值链营销是指企业提供对顾客有价值的产品或服务的一连串“价值创造活动”。通过不断完善、强化企业的内部价值创造系统,以维持持续、高效的价值创造能力,进而达成企业的经营目标,而不以广告、促销的喧嚣取胜[4]。陆霄虹(2006)提出了房地产文化营销的运作方式,分别从产品和服务文化层次、品牌文化层次及企业文化层次三个方面提出了文化营销的措施[5]。 韩丽萍(2006)认为房地产企业应该采取顾客导向的营销策略[6]。李广春(2006)认为服务营销是房地产企业发展的必然选择,提出了全程服务、全员服务、特色服务和承诺服务等形式[7]。李伟(2007)倡导房地产品牌营销,指出房地产品牌营销的策略包括:实施名牌战略;对品牌进行整合规划,建立品牌管理系统:以品牌为核心进行营销推广[8]。笔者认为,这些营销的策略和措施,都应该包括在关系营销的理论框架之内,但又不是关系营销的全部。要引入关系营销,应该从以下几个方面入手。转变思想观念。房地产企业引入关系营销,要放弃原有的营销思想,建立关系营销理念。要树立顾客为核心的营销思想,这里的“顾客”不仅仅指的是消费者,还应该包括其他利益攸关方,比如政府、供应商、策划机构、勘察设计单位、建筑商、跨行业合作伙伴等等。企业施行全员营销,任何企业员工都要给顾客一种一致化的对外服务,形成公司特有的文化及企业价值观。 调整公司治理结构。为了适应关系营销的要求,在转变营销思想的基础上,要建立与之相适应的公司治理结构。营销已经不是一个部门的事情,而是公司全员的日常工作,例如采取管理扁平化,由职能管理向项目管理、关系管理过渡,提高市场反应速度和管理效率,建立顾客管理信息系统,提高对顾客的管理效能、完善内部管理机制等。调整人力资源结构。应该充实更加适应关系营销理念的员工、选择善于团队合作、沟通能力强、善于组织外资源管理的人才进入企业,以加强企业营销理念的执行力。加强价值管理。房地产企业要树立为顾客创造价值的理念,房地产企业是产品价值链的构建者,其不仅有能力,而且有责任实现对价值链的管理。在价值的创造和传递的过程中,任何一个环节出现的问题,都会对最终价值的创造产生不利影响,而损失的不仅仅是消费者,房地产企业也会受到牵连。笔者认为,品牌即为企业价值的助记符,是顾客价值、企业价值、社会价值的综合反映。开发企业在加强价值管理,不断为顾客提供物有所值、物超所值的价值过程中,通过不断的产品创新、技术创新、科技创新等手段,确立企业在市场中的产品价值规范,重新塑造企业很新竞争力,树立企业产品品牌的核心价值。 建立长期合作关系。开发企业应该逐步放弃与合作方建立的简单的合同关系的思想,在关系营销思想的指引下,与合作企业或者其他利益攸关方建立一种长期合作的关系,通过这种合作关系的确立,开发企业要逐步将自己的营销思想、价值观传达给合作方,一方面可以增进相互理解,实现无缝隙合作,另一方面,要逐步形成正一种利益一致、目标相同虚拟合作组织,实现组织内外资源的一体化管理,对消费者形成一致化服务。加强服务意识。开发企业要加强服务意识,不能简单地将售后服务转移给物业管理公司,在售后至入住前,还有很多客户的服务工作可做,比如安排购房者参观施工现场、查看建筑材料、通报项目建设进度、承诺的落实情况、当前存在的问题和解决方案等,通过服务不仅加强了企业与消费者的沟通,避免了不必要的误会,化解可能产生的矛盾,更为重要的是树立消费者对企业、项目的信心,增强顾客的满意度,通过口碑的宣传,为企业带来潜在的客户,并在市场中树立企业良好的声誉。 创新宣传模式。企业在对外宣传时,要突出价值宣传,即突出以开发企业为核心的价值链的优势,通过位于价值链核心地位的开发商的不懈努力,正为消费者不断创造物有所值或物超所值的价值。无论对于报纸、电视等传统媒体还是新兴的网络媒体、手机媒体,要进行整合营销传播,即发挥各自媒体的优势,在价值创造的不同阶段,进行不同的宣传,重点针对目标群体。比如在进行网络宣传时,要发挥网络速度快、实时性强、24小时不间断、信息容量大的特点,对价值创造的经典环节和过程予以实时报道和宣传,而不是仅仅放些规划图片、户型设计就万事大吉。创新销售模式。房地产开发企业要紧跟当前科技发展,在销售模式上进行不断创新利尝试。例如2011年4月23日SOHO中国携手新浪乐居开展的网上SOHO商铺无底价拍卖取得了成功,有媒体称之为中国房地产电子商务第一拍。这一事件充分说明了随着网络技术和电子支付应用的发展,销售模式的创新空间很大,开发商的销售模式将会有很多选择,比如网上选房、网上团购、网上竞拍等,而绝不仅仅是建一个售楼中心。笔者相信,在可以预见的未来,互联网必将是开发企业售房的首选场所。#p#分页标题#e# 结论 综上所述,在当前国家宏观调控政策日趋严厉,各地方政府限购措施不断出台,房价调控目标逐步落实的大环境下,房地产开发企业要调整经营思路,转变营销思想,把关系营销引入企业管理之中,通过对价值链的管理和整合,为顾客创造价值,努力实现价值链节点的多方共赢,保持企业的竞争优势,实现企业的营销目标。 关系营销论文:关系营销背景下商业银行论文 一、商业银行面临的挑战及顾客忠诚影响因素分析 2001年中国加入WTO后,使商业银行的处境挑战与机遇并存。江安琪(2007)认为外资银行的进入,一方面引入了银行的竞争机制,打破了我国之前银行国家控股的格局,唤醒了商业银行的竞争意识,促进了商业银行的改革与发展;另一方面,也有利于我国商业银行对外资银行的经营模式等进行学习与借鉴,可以取其精华去其糟粕,利于我国商业银行的健康转型,同时还拓展了外资的进入渠道,有利于国内的融资。但是外资银行的进入,也给商业银行带来了巨大的挑战。首当其冲的是业务的争夺,外资银行在某些业务上占据优势,其进驻会对中国商业银行的某些业务构成威胁;然后是人才的争夺,外资企业待遇丰厚,是很多有才之士的好去处,无形中抢占了商业银行的人才资源;再是会跟中国的商业银行争夺客户资源,外资企业将与国内的商业银行共同抢占中国的市场份额,特别是一些高端的大客户容易被吸引过去;还提高了商业银行的经营风险以及监管的难度。外资企业的进入,让商业银行面临诸多挑战。而国内数量诸多的商业银行,让竞争更加激烈。在激烈的竞争环境下,如何维护好顾客忠诚,特别是能给银行带来高额收益的超值顾客忠诚,成为商业银行取胜的重要法宝之一。一些学者也意识到了顾客忠诚对商业银行的重要性,对影响商业银行顾客忠诚的影响因素进行了的研究。胡瑜慧(2006)认为影响商业银行顾客忠诚的因素有转移成本、顾客满意、顾客信任以及顾客认知价值。她认为转换成本能提高顾客重复购买率,但不一定能改变顾客态度;顾客满意并不等同于顾客忠诚,只有感知服务质量超出顾客预期才产生顾客忠诚;顾客信任可以增加顾客满意,提高顾客忠诚;顾客感知价值是客户忠诚的核心决定因素,直接影响客户忠诚,且决定了客户满意和信任,应该从提高顾客感知服务质量和降低顾客感知付出两方面来提高顾客的感知价值。赵凯等(2007)等认为影响商业银行顾客满意的因素有:(1)顾客满意,顾客满意与顾客忠诚是强正相关关系,顾客满意越高,就越容易进行重复光顾和口碑宣传,对银行也越忠诚,而顾客满意的最大影响因素是银行服务质量,服务质量与顾客满意成正相关;(2)顾客价值,包括产品、服务、人员、形象价值等,其对顾客消费态度和再次购买意愿起决定性作用,与顾客保留时间强正相关;(3)转换成本,包括过程、经济、关系转换成本,对于理性的顾客,只有当顾客利益大于转换成本时,顾客才会维持顾客忠诚。综上所述,顾客满意、顾客信任、顾客感知价值、转换成本是影响商业银行顾客忠诚的影响因素,虽然每个影响因素的作用效果和条件有所差异,但是对顾客忠诚都有影响,商业银行顾客忠诚的提高,要综合考虑这些因素来制定出符合实际的合理的方案。 二、关系营销背景下维护商业银行顾客忠诚的策略 顾客忠诚对商业银行至关重要,如何提高商业银行的顾客忠诚已经成为学者研究的问题。胡瑜慧(2006)认为,提高商业银行顾客忠诚的措施有:(1)树立客户至上的理念;(2)利用数据仓库,对顾客分类管理并实行个性化服务;(3)对业务流程进行创新;(4)进行内部营销。赵凯等(2007)认为提高商业银行的顾客忠诚应该从以下几点着手:(1)提高银行服务质量,降低顾客成本,创造顾客满意和顾客价值,想顾客之所想,为顾客进行量身定做的一对一服务等来提高服务质量;(2)建立顾客数据库并对顾客进行分类管理,实行差别化服务;(3)加强顾客沟通,分析顾客流失原因。由此我们可知,提高商业银行顾客忠诚的策略有:客户至上等理念来提高服务质量;建立顾客数据库对客户进行分类管理;跟顾客保持沟通;业务流程创新和内部营销。关系营销主要是建立一个连接企业与消费者之间的纽带,让两者建立一种和谐稳固的关系。在中国,“关系”一词具有了独特的文化内涵,关系不仅仅是血缘、亲缘的联系,很多私人之间的联系都可以称为关系,这就扩大了关系的内涵,也为关系营销的开展奠定了群体基础。在关系营销背景下,维护商业银行的顾客忠诚应该从提高消费者的意识获得消费者信任、建立银行与消费者的联系、提升顾客满意、促进顾客分享和巩固顾客忠诚几个方面来入手。具体的措施如下: (一)找准银行定位,打造银行特色,树立银行品牌,赢得顾客信任 我国商业银行数量多,能否在众多银行中脱颖而出并在消费者心中占一席之地,找准定位,打造特色并树立自己的品牌显得尤为关键。一个独特的定位能够让顾客清晰地理解该银行的宗旨和内涵,一个好的品牌能够赢得顾客的信任,让该银行变得可信赖甚至是持续的信赖。例如2013年被评为最佳全国性商业银行的中国工商银行,其定位于建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业,其信用卡业务是其一大特色,被《环球金融》评为2014年度中国最佳公司信用卡,其2013年同时获得全国性商业银行财务评价和全国性商业银行核心竞争力第1名,树立了自己的品牌,在顾客心中占据了一席之地,强大的品牌支撑也赢得了顾客信任,让其在2014年继续创造辉煌。 (二)灵活多样地建立顾客数据库,创建银行与顾客良好的沟通纽带关系 营销的第一步是建立银行与顾客的联系,只有建立了与顾客的关系,才能有针对性地跟顾客建立高效的沟通并对顾客关系进行维护,减少企业维护顾客关系的成本,因此,顾客数据库的建立就显得尤为重要。商业银行的顾客主要是办理金融业务,涉及少量的实物交易。商业银行在建立顾客数据库时可以采用以下方法:(1)会员信息登记。对于大中型客户实行VIP特殊服务,为其办理VVIP或VIP卡,登记其详细信息,并进行分类管理,但做好保密工作,防止信息泄露;(2)有奖信息登记。对于普通客户可以采用有奖信息登记的方法。一些新业务可能需要进行后期的跟踪反馈或促进后期交易,需要对顾客进行维系,可以采用有奖登记让其获得礼品来自愿留下客户信息;(3)对业务资料进行整理。业务员可以有针对性的对需要维系的顾客进行业务资料的的信息整理,给顾客建立一个数据库。 (三)定期做好客户关系的梳理和维护 促进顾客忠诚数据库的建立主要是为客户关系的梳理和维护打好基础。银行业务繁多,种类繁杂,客户需求不同,客户质量也参差不齐。这就需要银行对客户关系进行梳理,可以根据业务种类、业务金额、客户类别等方式进行归类汇总或挑选出优质客户。根据“二八法则”,老客户能够创造银行80%的利润,所以客户关系的维护是银行利润的来源。银行可以通过以下方法进行维护来提升顾客忠诚:(1)量身定做的纪念日祝福和礼物。对于大中型客户,银行可以根据数据库在其生日、办理业务周年纪念日等特殊日子发送为其量身打造的温情祝福和送上真诚而有意义的礼物;(2)业务温情告知。当银行发行适合该客户的新业务或很有投资理财性质的业务时,可以向客户发送短信进行温情告知,并送上温情问候;(3)送上专属特权。银行可以举行一些特殊意义的促销活动,如发行一款很火爆的理财产品,只有身份证号尾号为1的客户才能购买,满足客户的特殊存在心理。 (四)提高办事效率,实行人性管理,提升顾客满意 度排队等候一方面浪费客户的时间,另一方面也消耗客户的耐心,会让客户产生焦虑烦躁的情绪。管理不当会导致秩序混乱,很损害银行的形象,增加客户的不耐烦与厌恶心理。一方面,银行工作人员要提高办事效率,尽量快速便捷地满足客户需求解决客户问题,另一方面,银行可以做好现场管理,例如提供免费WIFI、放置报纸杂志、播放电视等分散客户注意力;抓好前台服务质量,合理建议业务处理方法,减少客户不必要的排队麻烦;为客户提供开水,尽量缓解客户的焦躁心理。通过这些人性化服务来提升顾客满意度。 (五)鼓励顾客分享,争取顾客“旧人带新客”忠诚顾客 对银行具有很大的价值,银行要努力开发和维护老顾客。一个好的口碑是可以带来新的效益的。银行要努力让顾客进行分享,对银行的信息进行传播扩散,同时让好口碑家喻户晓。在互联网迅速发展的这个时代,银行可以在官网上设立一个分享板块,专门来让顾客进行业务或服务的心得分享。一方面顾客真实的分享心得可以为其它顾客提供参考与借鉴,是了解银行的一大途径,另一方面也对银行的员工有督促作用,有利于员工提高服务质量。好的分享可以让老顾客带新的顾客进来,实现“旧人带新客”的良好循环。 (六)开展地缘、亲缘、业缘关系营销 巩固顾客忠诚关系营销最常用的为地缘、亲缘和业缘营销,银行可以开展关系营销,来巩固顾客忠诚。具体措施如下:(1)开展地缘关系营销,提高商业银行的价格忠诚和激励忠诚。商业银行可以在银行网点附近的居民区、商业区等展开地缘关系营销,在一些资产业务上开展特色系列活动,主打几款收益高的证券业务,举办有特色的贷款活动,让利给顾客,让顾客感知到银行的让利力度,提高顾客的感知价值,开发和维护价格忠诚和激励忠诚客户;(2)开展地缘关系营销,增加顾客满意,提高顾客的懒惰忠诚。懒惰忠诚的顾客一般按照就近原则办理银行业务,地缘关系营销就显得很重要。商业银行可以在网点附近开展地缘关系营销,突出银行的门面,让银行容易被识别;增加顾客间的沟通,及时发现懒惰顾客的不满意之处,适当的做出改善向顾客推荐银行“双赢”的特色银行活动,让顾客获得超值的顾客感知价值,用收益稳住懒惰顾客,实现长期的稳定地顾客忠诚;(3)开展亲缘关系营销,提高顾客满意与信任,获得和维护超值忠诚客户。超值忠诚的顾客是商业银行获利最多且最需要维护的顾客群体,是商业银行顾客忠诚维护之中的重中之重。亲缘关系营销,主要针对员工的亲缘关系开展,银行的工作人员一定认可银行的文化,对银行的业务也熟悉,把银行的业务介绍给亲人,让亲人成为银行的忠诚客户并获得良好的收益,不失为一种好的关系营销;(4)开展业缘关系营销,实行内部营销。员工是银行的宝贵的资源,能为银行创造很多的财富,自身也可以是银行的客户。商业银行可以开展内部营销,让员工成为银行的长期客户,让员工与银行一起成长,让员工享用银行的收益高的业务,把员工变成银行的超值忠诚客户。有人的地方就有市场,中国是一个有13亿人口的大国,其市场容量巨大,具有很大的发展潜力。 三、总结 现阶段,我国商业银行是机遇与挑战并存,开展关系营销是商业银行的一大趋势。商业银行要在激烈的竞争中脱颖而出并获得良好的发展,需要找准自己的定位、打造自己的特色、获得顾客信任,通过建立数据库来建立与顾客沟通的纽带并进行客户关系的维护,同时通过开展各种形式的关系营销来提高服务质量和顾客感知价值,最大程度地做到让顾客满意,从而提升顾客忠诚。 作者:胡礼文汪子茵单位:江西师范大学 关系营销论文:商业发展关系营销实践 研究表明,商业伙伴之间紧密的合作关系不管持续多久,信任、义务等关系营销的要素对商业伙伴的绩效始终具有积极影响。但是,随着时间的流逝,这种积极影响呈现不断减弱的趋势。 20世纪90年代,营销的理论与实践方面经历了一次巨大变革,即人们对商业领域中的合作给予了极大的关注和重视,并将公司与其主要商业合作伙伴的关系视为公司战略和竞争优势的重要组成部分。 在过去的10年中,人们对关系营销进行了广泛的研究,认为购买者与供应商或营销渠道组成者之间紧密的合作关系能够给相关各方带来利益,实现共赢,并且探讨了诸如信任、义务、关系质量和公允价值等关系变量,而且绝大部分的研究都证实了前面的观点,即营销关系是一件有意义的事情。事实表明,紧密的关系可以使参与各方更友好地解决他们之间的分歧,并且对关系中一些负面影响更容易达成谅解。 关系营销会否带来“副作用” 然而,一些学者认为人们对关系营销产生积极作用的看法太过乐观。比如摩尔曼(moorman)和她的同事们就认为,业务伙伴间高度的相互影响、彼此熟悉以及以往的经历会导致他们无法客观地评价对方。格鲁恩(gruen)和他的同事们则认为,长期合作伙伴可能会产生类似于“你最近为我做了什么?”的想法,这将使他对短期的成本与收益更加敏感。格雷逊(grayson)与艾姆勒(ambler)也认为合作伙伴可能会怀疑别人利用了他或她的信任并因此导致彼此关系的恶化。 因此,我们认为有必要深入了解关系营销,尤其应该对随着时间的推移这些关系将如何变化有更多的了解。比如说,一般认为信任是早期关系的重要因素,也是双方发展坚实的长期关系的关键。但有证据表明,在已经建立起来的长期商业合作关系中,信任与业绩表现之间并没有什么明显的相关性。这就意味着营销关系所带来的回报具有递减性。尤其是就其对业绩的影响而言,与强有力的紧密合作关系(信任、义务等)相关的态度、行为随着时间的推移很可能变得不再重要。波士顿大学管理学院的营销学教授曾对此作了一项调查研究,对象是财富500强耐用消费品制造商中的汽车零配件交易商网络。他们将交易商与制造商关系的紧密程度通过五个尺度(信任、约束、沟通、公允价值和相互依存度)来进行考量,并对制造商销售代表对各交易商的业绩表现评价和制造商与交易商关系的年限等数据进行了采集。其研究结果清晰地证实了关系营销中一个基本的命题,即较好的业绩表现与较强的商业关系之间有一定的关联性。交易商所认识的五种关系变量与制造商所认识到的交易商业绩之间有较强的正相关性。回归系数在表示相互依存度的0.53和表示义务的0.63之间变化。同时,统计分析的结果也证实了以下一些结论: 首先,即使考虑到与时间变化的相互关系,营销关系中的五个变量与交易者的绩效仍有较强的相关性。 其次,对已经建立时间较长的营销关系,这种相关性的强度较弱。 最后,一旦将关系年限与关系变量的相互关系考虑进来的话,年限自身与交易商业绩的相关性就变得微乎其微了。 这些结果意味着:当营销关系不断发展并且变得越来越强劲时,关系变量与绩效改进之间就具有相关性。 然而,随着营销关系年限的延长,关系营销过程带来的回报不断缩减,其部分原因是由于关系变量与绩效之间的关系日益弱化。对沟通和信任这两个变量而言,其作用强度表现为呈抛物线型的变化,而对其他三个变量,其作用强度则基本表现为斜率为负的直线。 应该注意的是,即使在建立时间很长的营销关系中,其关系强度仍与绩效有正相关关系,这意味着所谓长期的营销关系有“负面影响”的说法可能有些夸大其词了:无论在哪个阶段,强有力的营销关系不会导致绩效的降低。 这也就是说,在一种长期建立的营销关系(商业合作关系)中,对这种关系进一步追加投资所带来的只是边际回报的降低,而不是回报绝对值的减少。这种投资的收益可能比较低,但是它不会降低总体绩效。 谁决定了关系营销的成败 我们可以认定,建立了强有力营销关系的商业伙伴可以期望实现较高的绩效。基本上说,关系营销是一种非常好的战略。但我们不要忘记,随着时间的推移,关系营销所带来的回报率是不断降低的。营销关系并非不需要成本,而且其发展空间也并非是无限的。 我们必须考虑营销关系的成本,而且这些成本有时会超出预期收益或潜在所得。关系成本不仅仅包含维系关系所需要的经济和心理意义上的成本,还包括放弃选择其他商业伙伴所产生的机会成本。 如果已经建立并受到约束的营销关系的质量已经很好,但为了进一步增加彼此的信任、义务、沟通、公允价值或相互依存度,使双方关系趋向完美,双方还必须花费大量的成本。这样地话,各方的收益可能因为这些投入而有所下降。 同时,事实表明关系营销是一种由文化决定的结构,我们需要努力理解在特定环境下关系营销的哪些要素是重要的,以及这些因素又是如何相互影响来产生更有利的营销关系。比如说在我国,“关系”就不象西方关系营销框架所期望的那样具有约束力。对关系营销要素的深入了解,可以使我们明晰在什么样的情况下可以成功实现关系营销的积极影响,以及在什么情况下建立和维持关系可能会受到的限制。 管理者如何面对关系营销 基于上述观点,以及目前越来越多的证据所表明的关系营销的优势和局限性,我们建议关系营销的实践者们应勇于向那种认为与贸易伙伴确立不断深化的关系能够带来永久性绩效收益的观点提出质疑。因此我们建议管理者: 第一,应该认识到在运用关系营销理论和战略管理业务关系时,关系营销的边际收益呈现出一种下滑趋势—尤其是对那些已经建立好的商业关系。 第二,确定建立商业关系所需投入的成本以便更好地认识产出或收益。 第三,区分需要建立的商业关系和需要维持的商业关系这两种形式。这样可以使资源配置更为有效。 第四,制定更加合理的关系营销绩效评价体系,以更好地判断是否值得对关系营销活动进行投资。 第五,运用对行业惯例的具体了解来判断关系营销活动的市场价值。一些行业从常规交易模式中得到的收益可能比从关系营销模式中得到的收益更多,如在高度细分化和高度商业化的市场。 第六,实行关系营销项目要适应环境的文化惯性。标准化、全球化的关系营销实践是不会有效的。 最后,由于关系营销的总体效应具有滞后性,所以应对其不同时段的营销成果进行评价。 关系营销论文:企业中的关系营销发展探讨 摘要:关系营销理论的建立,使企业营销策略涉及到所有利益相关者,把正确处理企业与所有利益相关者之间的关系作为营销活动的核心。本文阐明了关系营销及其本质特征,将关系营销的对象分为顾客、供销商、竞争者、内部员工和影响者,主要研究如何与这些对象建立关系的策略以及如何具体实施这些策略。关系营销的特征是追求同各方面关系利益最大化,这抓住了现代市场竞争的特点,符合21世纪市场营销发展的新趋势。 关键词:关系营销;营销理论;战略性;实施 前言 随着市场经济的发展,市场营销活动范围日益扩大,市场竞争更加激化,传统营销理论越来越难以适应复杂多变的市场营销环境。传统营销理论的局限性日益突显。进入20世纪70年代后,西方国家一些营销学者积极研究和探索出了适应当代企业竞争要求的新的营销理论——关系营销理论,并成为21世纪企业营销的指导思想。 一、关系营销的涵义 市场营销学是一门应用型的学科,其理论和方法随着市场经济环境的变化而不断发展。传统的市场营销理论认为,企业营销实质上企业利用内部可控的资源,对外部不可控因素做积极的动态反应,进而促进产品销售的过程,只要营销组合策略应用得当,产品销售就有了根本的保证。随着市场竞争的日益激烈和市场营销组合策略的广泛应用,人们发现,许多经过精心策划的市场营销组合计划实施后难以达到预期的效果。于是,西方学术界和企业界积极探索适应现代竞争要求的营销理论和方法,关系营销作为其中的佼佼者应运而生。 关系营销是以系统论为基本思想,将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动,认为企业营销乃是一个与顾客、供销商、竞争者、内部员工、政府机构和社会组织发生互相作用的过程,正确处理与这些个人及组织的关系是企业营销的核心,是企业成败的关键。关系营销将建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量。 关系营销的概念是有美国营销学者白瑞(L.Beny)于1983年在一篇服务营销的会议论文中首先提出的。但是,对关系营销的研究则是始于二十世纪70年代,由发源于北欧的诺丁服务营销学派以及产业营销学派首先提出并发展起来的。随着企业组织结构向网络化转变、战略营销联盟等企业合作形式的推广以及计算机信息技术迅速普及等因素的影响,关系营销在80年代和90年代吸引了众多营销学者的研究兴趣,学派纷呈,当今比较有代表性的关系营销理论主要有英澳学派的六市场模型、美国学者摩根和亨特的投入——信任理论、瑞典学者古姆松的30R理论、芬兰学者格朗鲁斯的价值、交换和对话过程理论、美国著名学者科特勒的全面营销理论以及美国学者谢斯的关系营销演变理论等,这些理论以多视角和从不同的侧面对关系营销进行了探索,有利地推动了关系营销研究的深入,也为企业寻求改善营销业绩和在新竞争环境下有效的营销方法提供的机遇。 关系营销的本质特征是:1.信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道,良好的关系即是渠道畅通,恶化的关系即是渠道阻滞,中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的,即可以由企业开始,也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享,可以使企业赢得支持和合作。2.战略过程的协同性。在竞争性的市场上,明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地调整自己的行为;也可以是关系双方都调整自己的行为,以实现相互适应。各具优势的关系双方,互相取长补短,联合行动,协同动作去实现对双方都有益的共同目标,可以说是协调关系的最高形态。3.营销活动的互利性。关系营销的基础,在于交易双方之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足,双方都不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上,要求互相了解对方的利益要求,寻求双方利益的共同点,并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销是达到关系双方互利互惠的境界。4.信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门,用以追踪利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环,连接关系双方,企业由此了解到环境的动态变化,根据合作方提供的信息,以改进产品和技术。信息的及时反馈,使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。 二、关系营销战略的内容 关系营销把一切内部和外部利益相关者纳入研究范围,用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系。在此理论指导下,企业的营销策略可分解为:顾客关系营销策略;供销商关系营销策略;竞争者关系营销策略;员工关系营销策略;影响者关系营销策略。其中是员工关系营销是关系营销的基础,顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。 (一)顾客关系营销策略 顾客是企业生存与发展的基础,是市场竞争的根本所在。只有企业为顾客提供了满意的产品和服务,才能使顾客对产品进而对企业产生信赖感,成为企业的忠诚顾客。菲利普科特勒指出:“忠诚的顾客是企业最宝贵的财富,现在日益重视设计出最好的关系组合以争取和保持顾客。好的顾客就是资产,只要管理得当和为其服务,他们就能转为公司丰厚的终身利益来源。在紧张的竞争市场中,公司的首要业务任务,就是持续地用最优的方法满足他们的需要,以保持顾客的忠诚度。”美国的商业研究报告指出,多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%~80%的利润;固定顾客增加5%,企业利润将增加25%。那么,企业该如何与顾客建立良好关系,促使其成为忠诚顾客呢? 1.树立以消费者为中心的观念。这种观念认为,企业的一切计划和策略应以消费者为中心正确确定目标市场的需要与欲望,比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。其基本观点有:(1)顾客至上。企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位,站在顾客立场上研究、开发产品、预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除,使消费者在心理上对企业产生认同和归属感,进而产生顾客满意的群体网络效应。(2)顾客永远是对的。这是顾客满意管理的重要表现,其中包括三层意思:第一,顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;第二,顾客最了解自己的需求,爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;第三,由于顾客有“天然的一致性”,同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵。(3)一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑,想顾客之所想,急顾客之所急,顾客的需要就是企业的需要。因此,企业要根据顾客需要,重视顾客意见,让用户参与决策,不断完善产品服务体系,最大限度使顾客满意。 2.建立顾客关系管理系统,培养顾客的忠诚度。关系营销是与关键顾客建立长期良好业务关系的种种策略。建立与顾客关系的数据库系统是企业实施关系营销的第一步,比如,当今盛行CRM系统就可以有效地把各个渠道传来的用户信息集中在一个数据库中。再公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库。这样不仅有利于企业赢得顾客,更有利于企业维系顾客。培养顾客忠诚的目的是为了构建顾客与企业之间的牢固关系,实现长期的顾客挽留。俱乐部市场营销、频繁市场营销、一对一市场营销都是通过构建网上数据库实现的,是解决顾客关系营销难题的比较有效的最切实可行的手段和方法。 3.了解顾客的需要,提高顾客的满意度。了解顾客的需要是企业提高顾客的满意度的前提。通常顾客的需要分为四个层次,(1)期望型需求:指顾客期待你所提供的产品的质量必须是有竞争力的且符合进入市场的标准。(2)表达型需求:指顾客表达出所需产品或服务的具体特性。这些特性也正是企业为满足顾客所愿意提供的。(3)未表达型需求:指顾客对企业的产品或服务特性不作表述。但这些未表述的要求却十分重要。(4)兴奋型需求:指令顾客意想不到的产品或服务的特性。这些特性是产品独一无二,不同于其他竞争产品。事实上,企业的产品从进入市场到赢得定单,从令顾客满意到令顾客愉快,是一个较高和较深的探求,也是营销导向的真正秘密。一个以顾客需求为导向的企业,必须定期跟踪用户的满意水平并确立改进的目标。顾客满意或愉快是企业未来利润的最好指示器。 (二)竞争者关系营销策略 在以往的营销观念中,企业与企业的竞争是一场不宣而战的特殊战争,是你死我活的竞争。在这种营销观念的指导下,企业为寻求成功,往往不择手段制对方于死地,有时为了取得竞争上的优势,不惜采取低价倾销的策略,这样做的结果只能是两败俱伤。其实在当今市场竞争日趋激烈的形式下,视竞争对手为仇敌,彼此势不两立的竞争原则已经过时,企业之间不仅存在着竞争,而且存在着合作的可能,以合作代替竞争,实行“强强联合”,依靠各自的资源优势实现双方的利益扩张。在这方面许多大型跨国公司已有先例。如美国通用汽车与意大利非亚特汽车公司以互换股全的方式实现了战略联合。可以认为,只有通过合作而非低层次的恶性竞争,企业才能提高综合竞争力。这种竞争者合作的企业间关系可视为战略联合,它有利于企业在最大程度上发挥自己的资源优势的同更好的利用其他资源,使社会资源得到最佳配置,合作各方获得比合作前更多的竞争优势和利益。 合作营销主要有以下形式:1.入市合作。入市合作是最典型的市场调查合作和市场进入合作。市场调查是整个营销活动的起点,是获取决策信息和决策依据的途径。但由于工作量太大、专业性太强、费用太高,往往令中小企业望而却步,联合起来,就可以避免以上各种不足。2.产品和促销合作。产品和促销合作是指在相同的市场上推出精心组合的产品,并进行促销合作。最常见的是功能型和品牌型的促销组合。如吉利刮须刀配上永备电池同时销售,这是典型的功能型的组合。品牌组合的形式多种多样,如著名的制造商与著名的销售商连用品牌、普通制造商与著名销售商同用品牌、普通制造商依托著名的销售商连用品牌、普通的制造商与同档次的制造商共扛品牌等。3.分销合作。分销合作主要是通过渠道建设合作,以强化渠道管理,决胜终端。通过实体流通合作,使产品安全、及时、高效、经济地从生产者手中转移到消费者手中,即保证社会经济效益,又提高社会经济效益。通过客户服务合作,最大限度的满足顾客的需求,更好的服务赢得顾客的认可。 (三)供销商关系营销策略 对于多数企业来说,它不可能也没有必要从原料的生产到产品的销售完全独立完成,较为普遍的模式是供应商——企业——分销商——最终顾客,即企业从供应商那里获取原材料,通过分销商销售产品。因为供应商提供原材料的费用和产品由分销商销售产生的分销费用构成了企业产品的成本,因此,一般认为,供应商和分销商会使企业的收益降低,企业与供应商和分销商之间存在着竞争。但实际上,企业与供应商、中间分销商之间也有共同利益。在竞争日趋激烈的市场环境中,明智的市场营销者会和供应商、分销商建立起长期的、彼此信任的互利关系。最佳状态的交易不需要每次都进行磋商,而成为一种惯例。现代信息技术的应用,为这种惯例的形成创造了条件,不少成功的跨国公司就是这种惯例的受益者。那么,企业该如何制定策略呢? 1.求实为本,增进了解。企业应该让供销商充分了解企业的实力,培养供销商对企业的信心,同时必须让供销商充分了解企业的营销战略,特别是将企业的战略目标、营销计划充分传达给经销商,以指定有利于本企业的销售计划,树立与企业长期合作的信念。为了表达对顾客需求的关心,赢得顾客的信任,许多制造商通过经销商建立顾客信任并保证他们通过经销商享受到周到的服务。为促进企业同顾客的关系,企业往往需要经销商密切配合企业的经营战略,采取利益一致的行动,通过经销商来提高顾客满意度。 2.诚意合作,共同发展。建立企业与供销商之间的良好关系,必须以诚相待,共同解决供应与销售中存在的问题。一方面,提供各种资料与建议,促使采购、收货、营销、会计等部门与供销商加强合作。另一方面,企业应接受并考虑供销商所提的意见和建议,并传达给企业各部门并保证予以合理解决,从而使企业与供销商共存共荣。供销商在与企业的交往中,逐渐对企业的生产经营情况熟悉起来,会善意的提出产品的改进意见和减低产品成本的措施,当企业采纳经销商的建议并付诸实施时,就会促进企业的经营和生产水平的提高。 3.讲究信用,互利互惠。企业和供销商之间,必须保持供销的畅通和平衡。在这一过程中,实现企业利益的同时必须保证供应商应得的利益。现代工商企业的生产经营活动日益复杂,企业在市场活动中对待供销商的态度不应为市场供求波动所左右,而应从长远利益出发,重视建立与供应商之间长期互惠互利的关系。供应商所提供的生产要素的质量和数量以及价格等,直接影响到企业的生产经营情况,企业要维持正常的生产经营活动,就必须依靠供应商的支持,良好的供应商关系有助于企业摆脱原材料缺乏和价格不稳定的困境。长期享受公平待遇的供应商愿意为企业提供紧急服务。因此,建立良好的供销商关系对于企业生产具有积极的扶持作用。 (四)员工关系营销策略 内部营销是企业关系营销的基础,其目标是企业员工转向关系营销的新视野,激励员工开发执行关系营销策略。可以说没有良好的员工关系企业就无法开展工作,如果企业不能满足其雇员的需要,那么能与顾客建立长期关系之前,员工就已经转向其他工作了。因此,任何企业都必须首先处理好自己内部的员工关系,只有企业内部上下左右关系融洽协调,全体员工团结一致、齐心协力,才能成功的“外求发展”,通过员工的协作以实现再资源转化过程中的价值最大化。 1.造就良好的员工信念。员工信念是企业及其员工所公认的、在实践中奉行的一种文化价值观念。确认一个具有挑战性的、统一地、独一无二的并且让人信服的信念可以把大家凝为一体,激励员工不断奋发向上。如IBM公司的组织信念是:尊重个人——尊重组织中每个人的尊严和权利;服务顾客——提供全世界所有公司中最好的服务给顾客;杰出——相信一个组织目标是以卓越的方法完成所有的工作。经过长期努力,IBM公司的“IBM就是最佳服务”成为众多员工的组织信念。这种信念帮助IBM在成功路上稳步前进。 2.建立企业内部良好的沟通气氛。现代社会,不但组织外部存在着大量的信息交换关系,在企业内部也充满了互相传递信息的沟通活动。因此,在企业内部沟通过程中,企业领导要作风民主,平易近人,要善于倾听不同的意见,鼓励下属大胆提出批评和建议,消除沟通中的地位障碍,形成轻松和谐的沟通环境和气氛。 3.满足员工的不同层次的需要。即满足员工不断增长的物质需求,使企业具有光明的发展前景;满足员工对企业的情感需要,使企业内部建立融洽的人际关系;满足员工的成就感,使企业为员工提供实现个人价值和充分成长的机会,并不断根据知识经济的发展需要,对他们进行知识和技能的培训。 (五)影响者关系营销策略 当今,企业从“以生产为中心”转到“以市场为中心”,使得社会的关系结构发生了根本的变化,长期形成的以行业为主的竞争方式开始向全方位转向。也就是说,现在一个企业要生存和发展,不仅要生产出好的产品,还要迎合市场的需要,同时还能被政府和社会各个阶层所欣赏,取得公众的信任,在社会上塑造一个令人满意、尊敬的形象。 任何一个企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源,它必须通过银行获得资金、从社会招聘人员、与科研机构进行交易和合作、通过经销商分销产品、与广告公司联合进行促销和媒体沟通。不仅如此,企业还需要被更广义的相关人员所接受,包括同行企业、社会公众、媒体、政府、消费者组织、环境保护团体等等,企业无法以己之力应付所有的环境压力。因此,企业作为一个开放的系统从事活动,不仅要注意企业内部的员工关系、企业和顾客关系、企业与合作者关系、还必须拓宽视野,注意企业与股东的关系、企业与政府的关系、企业与媒介、社区、国际公众、名流、金融机构、学校、慈善团体、宗教团体等的关系。这些关系都是企业经营管理的影响者,企业与这些环境因素息息相关,构成了保障企业生存与发展的事业共同体。与共同体中的伙伴建立起适当的关系,形成一张巨型的网络,对于大多数企业来说,要想成功必须充分利用这种网络资源。 影响者关系营销策略通常可借助公共关系模式来实施:(1)宣传型公共关系活动模式:即企业运用大众媒介和内部沟通方法,开展宣传工作,树立良好的企业形象。其基本形式包括举办展览会、经验和技术交流会、座谈会、新闻报道、专题通讯、记者专访、记者招待会等。必要是可以“制造新闻”、利用名人发挥“名人效应”;(2)服务性公共关系活动方式:即企业通过向公众提供各种形式的实惠服务,强化企业信誉和形象,设身处地为顾客着想,为顾客当参谋,通过热情、周到的售前、售中、售后服务,为消费者提供全方位的服务,使消费者得到最大限度的满足;(3)社会型公共关系方式:即企业利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动,塑造企业形象,扩大企业的社会影响,提高企业社会声誉,赢得公众的支持;(4)交际型公共关系活动方式:即企业在人际交往中开展公共关系工作。目的是通过人与人的直接接触,进行感情上的联络,为企业广结良缘,建立广泛的社会关系网络,形成有利于企业发展的人际环境;(5)征询型公共关系活动方式,即以采集信息为主的,目的是了解民情、民意,了解社会舆论,为企业的决策者提供咨询,保持企业与社会环境之间的动态平衡。 三、关系营销战略的实施 营销实施是将营销策略转化为行动的过程,也是将纸面上的计划、任务落实以实现预定目标的过程。从宏观的角度来看,关系营销策略的实施,还需要企业从整体上进行统筹规划,具体来说包括组织设计、资源的合理配置以及文化的整合。 (一)组织设计。关系营销的管理,必须设置相应的机构。企业关系管理,对内要协调处理部门之间、员工之间的关系,对外要向公众信息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等等。管理机构代表企业有计划有准备分步骤地开展各种营销活动,把企业领导者从繁琐事物中解脱出来,使各职能部门和机构各司其职,协调合作。关系管理机构也就是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。 (二)文化整合。关系各方环境的差异会造成建立关系的困难,使工作关系难以沟通和维持。跨文化之间的人们要互相理解和沟通,必须克服不同文化规范带来的交流障碍。文化的整合,是关系双方能否真正协调运作的关键。合作伙伴的文化敏感性非常敏锐和灵活,能使活动双方共同有效地工作,并互相学习彼此的文化差异。文化整合是企业市场营销中处理各种关系的高级形式。不同企业有不同的文化。推动差异化战略的企业文化可能是鼓励创新、发挥个性及承担风险;而成本领先的企业文化,则可能是节俭、纪律及注重细节。如果关系双方的文化相适应,将能强有力地巩固企业与各子市场系统的关系并建立竞争优势。 (三)资源配置。(1)人力资源配置。一方面实行部门间人员轮换,以多种方式促进企业内部关系的建立,另一方面从内部提拔经理,可以加强企业观念并使其具有长远眼光。(2)信息资源共享。在采用新技术和新知识的过程中,以多种方式分享信息资源。如利用电脑网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识和技能的人才的关系;制定政策或提供帮助以削减信息超载,提高电子邮件和语言信箱系统的工作效率;建立“知识库”或“回复网络”,并入更庞大的信息系统;组成临时“虚拟小组”,以完成自己或客户的交流项目。 关系营销论文:关系营销理论在营销活动中的适用性 作者:郑婷 单位:广州体育学院 随着计算机网络技术的不断发展和应用,经济全球化席卷世界各国,服务业市场和产业市场比重越来越大,消费者更加成熟,市场竞争加剧。关系营销理论成为推动企业发展的重要理论。 一、关系营销理论的涵义 学者们对关系营销内涵的理解很不一样。以下是几种比较有代表性的观点。伯瑞(Berry)认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”,其核心理念是保持老顾客比吸引新顾客成本更低,营销的效果更好。摩根(Morgan)和亨特(Hunt)认为关系营销是“旨在建立、发展和维持成功关系交换的所有营销活动”。其核心是关系交换是否具有生产性与有效性,即是什么导致关系营销的成功与失败。塞斯(Sheth)和帕维提亚(Parvatiyara)从网络化的联系的角度来理解关系营销。认为“应通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者、政府、金融机构等相关利益者为了创造价值而建立更密切的互动关系”。我们不妨从众多权威学者的定义和实践中,把关系营销的理论定义如下:关系营销是指买卖双方间创造更亲密的工作关系与相互依赖关系的艺术。 二、关系营销理论对企业发展的意义 关系营销理论是营销学者对大量企业营销策略、营销行动实践基础上进行分析总结所提出的一种新的营销理论。它契合了现代市场中企业的营销实践,对企业经营效果产生很大的促进作用,获得了企业界广泛的响应并得到快速发展。其理论意义表现在,从微观上认识到了企业与顾客相互关系的性质在不断改变,需要牢牢把握老顾客;从宏观上认识到市场营销对范围很广的一系列领域产生影响,需用全局观、网络化观念处理好与各相关利益者的关系,树立大营销思想。在实践上其意义主要为:1.可降低不确定性,减少运营成本;2.资源的有效利用。 三、关系营销理论在我国企业应用中面临尴尬 由于对关系营销概念的认识上存在着不足和误区,这其中存在的主要难点和问题有以下几点:1.缺乏关系营销理念,很多企业还只是沿用过去的旧思维,没有意识到或者不愿意实施关系营销理论;2.忽视内部关系营销,很多企业把关系营销的“关系”概念理解的过于狭小,忽略了企业内部的营销,从而未能收到很好的企业营销和经营管理效果;3.没有明确的市场定位。企业对与顾客之间的关系营销并未做得那么细致和深入,对于自身企业的市场定位也不明确,这就造成了企业在市场竞争中的“摇摆”和被动;4.对客户以外的关系主体缺乏明确的认识;5.把产品和服务割裂开来;6.实施基本客户战略缺乏相应的策略。 四、关系营销理论在我国企业中的应用策略关系 营销作为一种新的营销思想,在一定程度上反映了国际经济变化的特点,抓住了目前西方国家企业市场营销中的主要矛盾。随着我国市场经济体制的建立和逐步完善,以及对外开放的进一步加深,这种营销思想对我国企业的营销活动也会发挥一定的指导作用。笔者认为至少可以从以下几个方面开展关系营销理论在我国企业中的应用策略: (一)建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证顾客是企业生存和发展的基础,市场竞争实质上就是争夺顾客。要建立与维持同顾客的良好关系,首先,必须真正树立以消费者为中心的观念,一切从消费者出发,将此观念贯穿到企业生产经营的全过程中;其次,切实关心消费者利益,提高消费者的满意程度,使顾客利益落到实处;此外,要加强与顾客的联系,密切双方感情。 (二)促进企业合作共同开发市场机会一些市场营销专家认识到,在当今市场竞争日趋激烈的形势下,视竞争对手为仇敌、彼此势不两立的竞争原则已绝非上策。企业之间不仅存在竞争,而且也存在合作的可能,有时,通过加强合作更有利于企业营销目标的实现。首先,企业要树立起通过合作营销也能有利于巩固已有的市场地位的信念;其次,开展企业之间的沟通和合作,力求开辟新市场;最后,力求通过关系营销减少无益竞争,达到共存共荣的目的。 (三)通过协调与政府的关系创造良好的营销环境政府对经济生活进行干预是当今世界各国通行的做法。企业的营销活动必然要受到政府有关规定的影响,在处理与政府的关系上,企业应该持积极的态度,遵循国家法规,以此保证企业营销的成功。 五、结论 关系营销眼下虽是营销理论界和实业界热衷的话题,但传统的交易式营销理论经过了长达五六十年的发展其理论上的统一性、完整性及被接受的普遍性特别是在应用上的简明和可操作性具有不可比拟的优势。而全球市场的多样性和各国各地区经济发展水平的差异如此巨大的现实情况下,两种营销理论都必有其适用的市场环境和不断发展的土壤,两者的互补性决定了两者必将长期存在。关系营销理论必须要吸收成熟的交易营销理论优势来丰富自己的机体。 关系营销论文:关系营销背景下抱怨管理 企业想要在市场上生存并取得长远的发展,就必须和顾客之间保持良好的关系。我们研究的主要目的是分析影响企业和客户之间关系的因素,为此,我们建立一个因果模型,这个模型包括影响企业与客户之间关系的若干因素。我们选择了三个变量信任、满意度和抱怨管理,前两个已经在关系营销领域有相关的研究,而抱怨管理还很少被关注到。 一、理论与假设 营销理论的相关研究认为,与客户保持长期良好稳定的关系可以帮助一个公司获得满意和忠诚的客户群,进而提高公司的经济效益和市场地位,以及公司战略执行的有效性。[1]然而,营销专家们对形成良好关系的原因存在很多争议。[2]有研究显示,关系营销的基石是信任和承诺。信任和承诺会受到诸多因素的影响,如相互信赖、顾客满意、抱怨管理、共享目标能力、沟通转换成本、投入特定资产等。在此,我们选择信任和两个前置变量顾客满意和抱怨管理进行研究。 (一)信任和顾客满意 信任是建立良好关系的关键性因素。许多研究证实,信任是保持二者满意关系的最基本因素。在企业—客户关系的研究中,Parasuraman、Zeithaml、and Berry认为,信任是建立良好关系的关键因素。[3]他们认为,客户能够信任其服务提供商,对他们之间的交易有信心,相信服务提供商所提供的信息,这些是企业获得顾客忠诚,建立稳定客户群,降低关系终止可能性的重要考虑因素。信任被认为是决定关系、承诺和供应商特定关系的资产投资强度的因素。基于这一点,Morganand Hunt将信任广义地定义为:关系伙伴对另一方的可靠性和完整性的信心。大多数的营销研究关注了信任的两个组成部分:认知(来自对伙伴可靠性的信心)和行为(相信伙伴的意图、动机、诚信和善行)。因此,我们将使用两个标准信誉和善行来测量信任这一变量。顾客满意,从消费者的角度来看,是指顾客获得商品或服务之后的感知达到或者超过了自己的期望。[4]很多学者已经证实了顾客满意与顾客忠诚度之间存在直接影响关系。由此,我们认为,顾客满意会导致信任的产生,这也是维持长期关系的重要因素之一。客户对他们与企业之间的关系越满意,他们就越相信这个企业。 (二)抱怨管理 抱怨管理是指当客户提出其对企业的产品或服务有一定程度不满意的时候,企业处理这些问题的方式。尽管现在客户满意度的重要性众人皆知,但并不是所有的企业都能够遵从战略来管理来自客户的投诉和抱怨。Keaveney认为,导致客户转换服务提供商的原因主要有两个,其一是核心服务的失败,其二是企业人员的服务失败。当客户面临一个问题时,他们会选择退出或者抱怨,其口碑传递给其他的企业或者第三方顾客,而当客户收到了企业对其抱怨所做出的回应时,那么客户就很有可能继续留下来。简而言之,如果客户对企业的投诉管理是满意的,那么客户不太可能会终结与企业的关系。基于以上阐述,我们可以提出以下假设:顾客对企业抱怨处理适当的感知会增加他们对企业的信任,顾客对企业抱怨处理适当的感知会增加他们与企业关系的满意度。 (三)关系终止的可能性 我们用关系终止的可能性作为结果变量来评价上述变量的作用是很重要的,这可以发现是哪种因素增加了所建立关系终止的可能性。很大一部分关于关系解除过程的研究与工业营销和采购集团的工作有关。哈利宁-凯拉提出了关系解除的定义,即“当企业之间所有的活动联系破裂,并且没有资源关系和参与者合约时,表示二者之间的关系解除了”。在这个意义上,如果交易双方中的任何一方想要解除交易关系,那么我们就认为这种交易关系解除或者终止了。因此,考虑到建立客户关系的成本,企业会选择那些最适合他们的潜在客户。Duck致力于人际关系领域的研究,他提出了消费者企业关系结束的四个阶段:对另一方的不满意评价,维持关系的成本超过其收益,双方对于问题的谈判升级,终止关系。因此,关系终止的过程开始于个人认知,然后发展到双方对彼此的不满,结果导致关系的终止。有研究认为,关系终止的主要原因是基本服务、信息提供的失败,受到的待遇不好等。除了这些,导致关系终止的其他因素有评估、决策制定、沟通等方面的失败。毫无疑问,客户关系管理是企业阻止关系进入解除过程的一种有效的方式。通过客户关系管理,企业可以与客户保持较为长期稳定的关系。有研究证明,客户对过去交易的满意程度和对企业的信任会使得客户想要与企业保持关系。另外一个影响关系终止的因素是企业的抱怨处理,客户对企业抱怨处理是否积极的认知会减少他们终止关系的倾向。结合以上关于关系解除的相关理论和定性研究,可以形成以下研究假设:客户对其与企业之间的关系越满意,就越不可能终止关系;客户越信任企业,就越不可能终止与企业之间的关系;客户对企业抱怨管理适当的感知能够降低其终止与企业之间关系的可能性。 二、结论及意义 本研究探讨了信任、顾客满意和抱怨管理与关系终止的可能性之间的相互影响关系,这对企业维持与管理客户关系具有一定的意义。首先,企业要想巩固其在市场中的地位,并且保持稳定的客户群,就要使客户对其产生信任,为此,企业有必要努力更好地满足客户需求,这样不仅能获得忠诚自愿的顾客,而且这些客户也不太可能解除这种关系,并且他们还将通过口碑效应帮助企业改善市场信誉。企业还需要提高产品和服务质量,这是企业为客户提供有力保障的关键武器,只有质量高的产品或服务才会使得顾客对企业更加信任和放心。再者,顾客满意度会影响到顾客对企业的信任,因此,企业需要努力提高顾客的满意程度。在激烈竞争的环境中,信任的缺失将会使顾客转换服务提供商,因此企业任何时候都要为顾客提供优质的产品或服务,并且要不断提高企业的全面质量,这些都会影响到顾客对企业的价值感知。还有,企业为了获得忠诚的顾客群,需要为客户提供差异化的产品和服务。差异化的产品或服务会给顾客留下特殊的印象,如果客户对于与企业以前的关系比较满意的话,企业就能与客户达成长期稳定的关系。最后,企业需要一个良好的系统来倾听客户的意见和建议,并对发现的问题及时做出适当的处理,并不断改进企业抱怨管理能力。如果客户对企业的抱怨管理比较满意的话,他们会觉得在与该企业的未来交易中如果出现问题,企业能够尽力去解决问题,满足他们的需求,这样客户就容易与企业建立长期稳定的客户关系。 关系营销论文:4RS关系营销的应用 [摘要]随着市场经济的发展,橡胶机械行业取得了快速的发展,产品日益更新,要求企业的销售能力和销售策略也适应市场和产品的需要,竞争格局的变化,营销也变得复杂多样,其中关系营销在企业中发挥不可磨灭的作用。4RS理论以关系营销为核心,重在建立顾客忠诚,既从制造商的利益出发又兼顾用户的需求,是一个更为实际、有效的营销手段。 [关键词]橡胶机械行;4RS;营销 14RS关系营销四要素 关联(Relevancy)认为企业与用户是一个命运共同体,建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。 反映(Respond)是在相互影响的市场中,对企业来说最现实的问题不是如何控制、制订和实施计划,而是在于如何站在用户的角度及时地倾听和从推测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。 关系(Relation)是在企业与用户的关系发生了本质性变化的市场环境中,抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。 回报(Return)是任何交易与合作关系的巩固和发展。一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点,也是营销的落脚点。 4RS营销最大特点是以竞争为导向,根据市场不断成熟和日趋激烈的竞争形势,着眼于企业与用户的合作与双赢,不仅积极地适应顾客的需求,而且主动地创造需求,运用优化和系统的思想去整合营销,通过关联、关系、反映等形式与用户形成独特的关系,形成核心竞争力。为合作与双赢、建立关联提供了基础和保证,同时也延伸和升华了便利性。“回报”兼容了成本和双赢,企业追求回报必然实施低成本战略,充分考虑顾客愿意付出的成本,实现成本的最小化,获得更多的市场份额,形成规模效益。 为用户提供价值和追求回报相辅相成,相互促进,客观上达到一种双赢的效果。 24RS在营销中的体现 2.1以竞争为导向,在新的层次上提出了营销新思路 竞争日趋激烈,4RS营销着眼于企业与用户建立合作与双赢的关系,满足用户的需求,主动地创造需求,通过关联、关系、反映等形式与用户建立独特的关系,形成独特竞争优势。 2.24RS关系营销是实现合作与双赢的保证 满足用户需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚,构成关系营销的核心。采取不同的方法来取得用户满意:提供满意的产品和服务;提供附加利益;提供信息通道。竞争的实质是争夺用户资源,维系原有用户,减少用户的流失,要比争取新用户更为有效。维系用户不仅仅需要维持用户的满意程度,还必须分析用户产生满意感的最终原因,从而有针对性地采取措施来维系用户。 2.3回报使企业兼顾到成本和双赢两方面的内容 考虑用户愿意支付的成本,实现成本的最小化,并在此基础上获得更多的市场份额,形成规模效益。为用户提供产品和追求回报就会最终融合,相互促进,达到双赢的目的。一要面对市场经济带来的冲击,如原材料价格的涨价,配套商品价格的增加等诸多因素,要兼顾用户能够承受的价格,及时生产质量优良的产品,为企业和社会创造价值,发展壮大企业,形成良性的循环。 34RS关系营销在橡胶机械中的启示 3.1紧密联系用户 橡胶机械行业的特殊性,要求企业从提供的产品和服务,通过某些有效的方式等与用户建立紧密的联系,向提供长期支持的合作伙伴转变,与用户在战略发展层面、组织层面、产业链层面而不仅仅是在产品上连在一起,从而超越产品的问题而创造一种新关系。可能为用户提供的每种产品、每项服务不一定是最优秀的,但是因为我们为用户提供合理的解决方案,或是及时周到服务,在更大范围内系统集成和优化组合,从而形成整体上的最优。在帮用户做得最好的过程中,建立起了互需、互求的长期、牢靠的关联纽带,形成一种互助、互求、互需的关系,把用户与企业联系在一起,减少顾客的流失,以此来提高用户的忠诚度,赢得长期而稳定的市场。 3.2提高对市场的反应速度 在相互渗透、相互影响的市场中,对企业来说最现实的问题不在于如何制订、实施计划和控制,而在于如何及时地倾听用户的希望、渴望和需求,并及时做出反应来满足用户的需求。这样才利于市场和企业的发展。橡胶工业的发展,要求设备随着工艺的变化而满足生产的需要,不仅仅生产出合格的产品,更重要的是要适应橡胶工艺的发展速度,满足与其工艺相同的设备,要追随橡胶工艺的脚步,跟上橡胶工艺的发展步伐,进而提高对市场的快速反应能力,增加企业的核心竞争力。 3.3重视与顾客的合作关系 抢占市场的关键是与用户建立长期而稳固的关系,把交易转变成一种责任,建立起和顾客的合作关系。橡胶机械厂家很重视与用户合作开发新产品,向用户提供橡胶工艺配方和设计方案,卖产品,同时也卖技术,与用户建立了一种相互依存的合作关系,是实现营销及双赢的有力保证。 3.4回报是关系营销的源泉 由于营销目标强调产出利润,企业满足用户需求,为用户提供价值,4RS移植到橡胶机械行业,营销将会进入一个前所未有的真正的双赢时代。一是新产品的开发,往往同用户的首次合作,会给予用户极大的低价格,作为对企业的回报,为新产品的销售及宣传,起到了不可低估的作用;二是用户给予企业的回报,往往需要扩大生产,连续购买设备,生产出合格产品,创造更大的价值,在购买设备过程中,企业也有相应的利润,从而达到双赢的目的。 很多企业都已在实践中运用着4RS关系营销,采用“一对一营销”和“精细营销”的关系模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程,实现员工和各部门合作的协同工作,建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更好地获取用户,保有用户及提升用户价值,从而全面提升企业竞争力和赢利能力。 关系营销论文:关系营销理论与房地产营销策略 [摘要]中国的人际关系有着极其丰富的文化内涵,渗透到中国人生活的方方面面,关系营销是中国式人际关系活动向市场活动、经济活动渗透的一种自然取向。正因为这样,我国的市场营销活动是从关系营销开始,这和西方国家的市场营销是两条不尽相同的道路,中国的关系营销存在操作层面的问题,需要通过中国的特色文化和习惯进行处理。房地产营销同样可以基于这种基础理论,更加重视关系管理,从而获得营销方式的整体创新。本文从中国文化、文化心理出发研究了中国关系营销在房地产销售中的应用前景。 [关键词]关系营销;房地产;营销创新 0引言 东西方文化中对自我有不同的定义,产生了截然不同的社会关系和人际关系。西方文化中强调个人价值,自我是独立且不同于他人的个体,注重个人的自由和享有的权利,倡导人们尊重自己、重视自我。中国文化讲究集体力量,以集体为主,认为个人在集体中应正确处理和他人和集体的关系,这便是中国式营销理论的文化基础。房地产作为近年来炙手可热的营销项目,随着关系营销理论的出现,其在营销策略创新方面做出了重要尝试。本文就关系营销理论进行了简要分析,并围绕房地产营销策略创新进行了深入探讨。 1中国的人际关系文化 1.1中国人际关系的自然结构 随着时代的不断发展,中国文化中现有的集体主义也不再是传统思想中的舍生取义和大公无私,目前所倡导的是“大我之中见小我”,构建了一个由自我进而推及家庭、单位、社区、党和国家,有不同层次、远近亲疏的网络,中国的人际关系通常是一种由近及远的“脉络格局”。普通的中国人平日进行自然随缘交往,在建立良好的沟通后,关系会进一步增强,而平时没有联络,到需要的时候才进行的交际,会被说成是“平时不烧香,临时抱佛脚”。中国人的生活方式存在并体现于日常的各种关系网络,参与社会活动也是基于关系出发,这成为中国人最明显的文化特征。也因此不难发现,中国人在政治经济活动中比较注重关系,建立良好的关系成为合作与信任的基石,也成为社会生活和经济活动中的重要资源。 1.2中国人人际关系发展的源动力 中国人的交往,注重的是“来而不往非礼也”,进行交往活动一定需要媒介物质辅助,这种物质可以是实际的金钱、礼品,也可以是面子、互相协助、帮扶。中国人所讲的面子是一种独有的文化现象,它借助于物的东西来得以体现,但又高于物本身的意义。所谓的人情除了代表人自身情绪反应以及社会的人情交往规则,还代表了人际交往活动中可以馈赠的材料。有时候人情在不用耗费太多资源亦不违反社会法则的情况下就可以送出,对于施与方而言也乐于出手,受赠方接受后依照交往规则进行回赠,在交往中增进了彼此之间的关系。相反,欠了人情而不思回报的人,将被视为异类,会被众人暗地指责,最终被排挤出社交圈。 2建立在中国文化基础上的关系 营销合作共赢是西方关系营销的基石。西方国家的商业活动和社会关系也对交往合作有促进作用,但所起的作用并非是决定性的,这与我国的关系营销有着截然不同的表现。在中国的关系营销中,人际关系是重点,是组织机构间建立良好合作关系的基石,相较于结构纽带,社会纽带更为牢固。企业在从事经营活动中,通过全方位发掘、建立和利用各种社会性纽带,如亲缘、地缘、神缘、业缘和物缘等,进行所谓的“五缘文化营销”。“熟人好办事”就是这种现象的一个最直白的描述或表达。中国的关系营销根植于中国文化,虽实质仍然为开发的关系行为模式,但是这种开发的关系行为模式常常被其他的关系行为模式所掩盖。中国文化提倡因人而异、区分对待,一个组织要与另一个组织建立发展关系,首先考虑的出发点基本不会从合作共赢出发,常常会利用自己的员工与另一个组织内关键人物的私人关系(传承的关系、嵌人的关系或渐生的关系)来建立沟通。企业在招募员工时,在个人能力的考察方面,其社会交际能力、家庭关系、可以利用的社会资源,都是被聘用者重要的考量标准,这也是由我国特有的关系营销行为模式决定的。 3基于关系营销理论的房地产营销创新 3.1顾客关系营销 在市场竞争中,顾客有着较强的动态性,其忠诚度不是一成不变的,会受各种因素影响而变化。因此,企业需要提高顾客的忠诚度,这样才能够赢得更加稳定的市场。企业可以通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联,以形成一种互求、互需的关系,从而将客户与企业更好地联系在一起,有效减少了客户流失的可能性。企业需要坚持平等互利的原则,与客户建立互利互惠的伙伴关系,要听取客户所提出的各种建议,了解他们所面临的各种困难,要切实提高客户在购买中的服务价值、形象价值,要尽可能地降低客户的成本。 3.2房地产内部关系营销 随着时代的变化与发展,在如今的市场竞争环境中,企业与客户的关系发生了较大的变化,房地产企业要想抢占市场,需要与客户建立长期稳定的关系,转变以往的交易营销模式,要逐渐转变为内部关系营销,要从最初的交易转变为建立友好合作关系,要着眼于长期利益,改变以往的单一销售模式。其次,房地产企业要突破以往以产品性能为核心的经营模式,转变为以产品或者服务带给客户利益为核心的经营模式,要改变以往的忽视客户服务的经营模式,转变为高度承诺。这些都是强调房地产企业要处理好与客户之间的关系,要将服务、质量、营销三者有机结合在一起,通过与客户建立稳定的合作关系,来提高客户的忠诚度,达到长期拥有客户的目的。与此同时,房地产企业还需要与经营成员建立合作伙伴关系,充分挖掘成员间的潜力,通过共同开发产品、开拓市场,来提高双方的竞争优势,从而更好地为消费者服务。 3.3同业间的合作关系 营销房地产企业要通过加强与兄弟企业的合作,来促进房地产业的整体发展。随着经济体制改革,房地产市场的发展也更加稳定有序,各房企在竞争的同时,也要进行相关业务方面的合作及信息共享。房地产企业可将下列措施应用到日常的经营当中。首先,房地产行业中相关主体要以互惠互利的理念为指导,促进彼此的交流与合作,从而有利于各方业务拓展。其次,房地产业中的相关主体要实现信息资源共享,同时增进各方的情感,从人情、礼数、道德和情怀等各方面入手,避免相互间的恶性竞争,从而促进房地产的有序、健康发展。最后,房地产企业要坚持公平竞争的理念,各方应该积极通过提高产品和服务的质量来提高各自的经济效益,杜绝通过不正当手段进行恶性竞争。 3.4行业与社会公众关系 营销要赢得房地产业监管当局的信赖,必须采取遵纪守法的经营行为。房地产企业是地方经济系统中的一员,其切身利益受到地方经济建设好坏的直接影响。第一,房地产企业要以振兴地方经济为己任,处理好与地方政府部门、工商企业、居民、单位和团体等各方面的关系,在互利合作、互利互惠中求发展。第二,房地产企业要重视构建、维护自己的宣传平台,利用微博、微信公众号等媒介,友好地传达自身以质量为本、让利消费者的诚意和决心,并花费大力气做好信息更新和政策解读,随时与消费者需求进行对接,在互联网上抓住消费者的兴趣点,与消费者保持良好的互动关系。第三,房地产企业要维护与自媒体的关系。随着“互联网+”的快速发展,自媒体方兴未艾,许多房地产自媒体动辄拥有百万粉丝,在业内拥有强大的号召力,也可以在一定程度上左右某个区域的房产销售量。房地产企业要切实以人情、礼情、面子,维护好与这些公众媒体的关系,也是现今房地产营销的必修课。 4结语 随着我国房地产行业的快速发展,整合各方资源、创新营销策略成为当下各房企的首要任务。为了应对激烈的竞争局面,广大房地产开发商要不断发掘传统文化在市场营销中的强大影响力,并借鉴关系营销理论中的基本思想,制定关系营销的相关策略,以吸引更多的客户,提升企业的综合竞争力。 作者:张昊 单位:新东润地产有限公司