1前言 随着日益加快的城镇化进程,不断推进乡镇基础设施建设的日益完善和丰富,加速了我国乡镇建设,为我国城乡居民幸福生活具有更好的保障。但相对于其它基础设施建设而言,我国乡镇水利管理服务体系建设相对滞后。正常应用的乡镇水利设施需要完善的管理服务体系,而目前我国乡镇水利管理服务体系的滞后发展对水利设施运作产生严重影响,继而对农村经济发展产生一定阻碍,影响社会主义新农村建设。针对完善发展乡镇水利管理服务体系的探索,一定要清晰认识乡镇水利管理服务中的常见问题。 2乡镇水利管理服务现状 一是乡镇水利设施普遍存在应用时间较长、设施老化等问题。甚至一些区域的水利设施出现荒废等问题。但随着农村经济建设逐渐加快步伐,农田水利灌溉需求日益增加,水利设施的陈旧、老化已难以达到农业生产需求。而随着时间的发展,供需之间矛盾日益恶化,若不能及时解决将对农村经济发展产生严重制约。二是水利管理服务队伍建设相对滞后。因农村经济发展水平有待于进一步提高,水利管理服务人员受个人因素影响,综合素质存在一定的差异,很多管理人员相对缺乏较强的专业技能,也没有更多的机会接受专业培训,管理服务水平难以迅速提高。另外,因基层水利管理服务待遇有待提高,对这部分群体的履职尽责具有不利影响。还有基层水利站人员结构不合理的设置,臃肿的人力资源配置,存在较多的非技术性岗位,导致人浮于事现象。针对难以引进的紧缺技术性人才,即便引进来也难以留住,不具有技术的管理人员不愿学习,因而部分地区专业人才比较缺乏,对完善和发展水利管理服务体系产生严重阻碍。三是不完善管理机制。主要是水利站承担乡镇水利设施管理服务,不管农田抗旱防涝水利设施建设还是维护,水利站作用的发挥比较重要。但目前我国水利站还缺乏完善的管理机制,水利站具有公益性的职能,但有关部门有待进一步明确其属性的相关规定,使其在公益和盈利之间做出准确判断,以免影响水利管理服务体系的完善。 3改进乡镇水利管理服务体系的建议 一是资金投入加大,对乡镇水利设施不断改善。为与快速发展的农村经济相适应,提出对乡镇水利设施的新需求,各级政府投入资金的力度应加大,对乡镇水利基础设施不断改善。在投入水利建设重大项目与养护基础水利设施方面的资金应保持相对平衡,不仅注重关键内容,还应同时考虑具体细节。设立比较完善的财政专款专用制度,以免基层水利部门挪用、占用水利设施建设及养护资金。全面检测、检修现有基层水利设施,将水利事故隐患消除。并建设农田灌溉和抗旱防涝水利设施,采用现代科技手段提升基础水利系统。将信息技术充分应用于乡镇水利管理中,构建水利管理服务体系实现现代化、智能化。二是对乡镇水利管理队伍加强建设。水利管理队伍应具有严明的纪律和过硬的素质,是不断完善乡镇水利管理服务体系的重要基础,所以应加强乡镇水利管理队伍建设。对水利管理服务人员加强必要的技能培训,使其专业知识水平及操作技能明显提高,进而使水利管理服务人员整体素质提高。应进一步明确乡镇水利管理人员的工作性质,严格落实乡镇水利管理人员的相关待遇,使其免除后顾之忧,也能在一定程度上提高这些人员的工作积极性及主动性。充分利用逐步完善的工作环境和条件等有效措施,在乡镇水利管理队伍中引进年轻专业技术人才,使乡镇水利管理人力资源不断优化,结合个人能力对工作岗位进行合理配置。三是建立乡镇水利管理机制并不断健全。在乡镇水利管理工作中应采取科学态度,将重建设、轻管理的思想坚决消除。利用现代信息技术,通过管理机制的创新,管理手段的丰富,在管理模式上实现信息化。并对管理职责进一步明确,科学合理地管理对相应机构进行设置,以免乡镇水利管理机构出现重叠、人员职责不清等问题。 4结语 综上所述,乡镇水利工程与百姓生产生活具有十分密切的关系,为使乡镇水利管理更加完善,为百姓生活提供更好地服务。维护乡镇水利设施正常运转及实现农田防涝抗旱应基于完善的乡镇水利管理服务体系,本文针对乡镇水利工程中存在的常见问题进行较深入地探讨,与基层水利项目管理经验相结合提出应对措施,对于进一步发展和完善我国乡镇水利管理服务体系具有重要推动作用。
信息管理与服务论文:大专院校图书馆信息管理与优质服务相结合的探讨 摘 要:随着计算机技术、数字化、网络化技术的不断发展,知识传递更新的速度越来越快,读者对信息服务的质与量也有了较高的要求。图书馆、特别是学校图书馆更需要一个完善的管理系统来实现对图书书目、图书借阅、用户查询进行统一实时管理,实现图书馆资源共享,应用现代信息技术科学地开发信息资源,提出图书管理系统设计的构想。同时需要结合人本管理,发挥人的主观能动性,提高服务意识,才能把学校图书管理工作做得更好,让图书在教书育人中发挥最好的效用。 关键词:图书馆;信息化;优质服务 随着科技的飞速发展,图书馆也逐渐开始进入数据化管理时代,如果没有系统化的数据库管理和一套完整的计算机管理系统,会给图书的检索、查阅带来不便。特别是高校,师生使用图书量很大,急需实行数据化管理,但限于种种原因,有些院校,特别是地方大中专院校图书的编目、借阅、管理还停留在原始的工作状态,给图书管理工作带来很大的困难。应用现代信息技术科学地开发信息资源,提出图书管理系统设计的构想;同时结合人本管理,发挥人的主观能动性,提高服务意识,是更好地发挥大中专院校图书馆在教书育人方面的重要作用的最好办法。 一、图书信息化管理的趋势 所谓信息化、数据化的图书馆,就是利用现代的信息技术对有较高价值的图书、影像、文字等多媒体进行收集、整理、组织、规范加工处理,将其转化为数字化信息,通过计算机网络技术进行高质量的管理,实现真正意义上的资源共享,从而对人们的工作、生活产生良好的影响。 伴随着科技的迅猛发展,人类已经进入数字化时代,实现人类文明成果的全球共享已成为人类的共同需要。作为储存人类文明成果重要载体的图书馆,单一的书籍管理模式早已无法适应新的时代要求。运用现代信息技术以及现代信息手段,实现图书信息化管理已成为时代的必然。作为高校,更是首当其冲应该走在前面。 二、学校图书管理系统的需求分析 1.学校图书借阅者的需求 师生对借阅的需求主要是短时间内能够查阅到自己所需要的图书信息资料,个人信息的修改和图书馆的馆藏等,他们可以直接通过系统查看图书馆图书的情况,如果根据本人借书证的密码进行系统登录,还可以进行本人借书情况查询和对个人资料的维护。但读者只能查到本人的借书情况和维护个人信息。所以,信息化的管理使读者不但满足了借阅的要求,而且还维护了个人的隐私。 2.学校图书管理员的需求 学校图书管理员对师生读者的借阅以及还书进行计算机操作,同时把借阅书的情况打印出来,和借阅者核对,图书管理员对读者借书和还书有修改的权限,所以对管理员登录本模块进行了更多的考虑。在此模块中,学校图书管理员还可以为读者增加借书和还书的记录,并打印生成相应的报表以方便读者确认,读者的信息全部输入电脑中,包括读者的图书编号,图书名称、作者姓名、联系电话、地址等。图书信息的输入包括图书编号、图书名称、作者姓名、出版社名称、日期、图书类别、图书页数、备注信息、关键词等。借书信息的输入包括借书信息编号、读者编码、借书日期,图书编码以及还书日期。还书信息的输入包括:还书信息编号、读者编号、图书编码、借书日期和还书日期以及备注信息等。这就使得图书管理员可以清清楚楚、一目了然,增加了工作精确性,提高了工作效率。 3.学校系统管理人员的需求 图书管理系统开发的总体任务是实现各种信息的系统化、规范化和自动化。系统管理员的功能,包括对图书管理员、读者、图书进行管理维护。学校系统管理员功能的信息量较大,数据安全性和保密性的要求也较高。信息化管理师的这种数据安全和保密更容易实现。 三、提高学生借阅图书的能力 1.注重培养大中专师生,特别是学生独立获取知识的能力 培养学生的自学能力,就是要教给他们学会终身获取知识的方法,由于科学技术的飞速发展,新技术、新产品、新工艺的层出不穷,知识更新的周期逐渐缩短,一个学生无论他在学校学习的知识有多新,走到社会上会都发现自己的知识的贫乏,所以只有靠学校的知识远远不能满足日益发展的市场的需求。 从事图书馆工作十几年来,在日常的咨询工作中我们发现,许多学生由于受中学教育的影响,只注重书本知识的积累,缺乏如何利用图书馆知识的训练,不能准确、快捷地在微机上找到自己所需的书籍,尤其是新入学的学生不了解图书馆,不知道在机子上怎样能快速的检索,给自己和图书馆工作人员带来很多麻烦。因此,要培养学生在图书室的自学能力,必须从新生入馆开始培训,每年对新入学的学生进行图书馆基本教育,教给他们如何利用图书馆,向他们介绍图书馆的概况,馆藏书目、服务项目,重点介绍各种目录,检索的方法,查找分类号,分类号代表什么作品,组织他们经常参观图书馆,熟习图书馆的借阅程序和图书馆的规章制度,通过这样的学习,让学生们对图书馆有个总体的认识,遇到问题想到图书馆,来到图书馆会很好的利用图书馆,使他们从中能汲取更多的知识。 2.加强目录检索工作是培养学生自学能力不可缺少的环节 图书馆目录是图书馆藏书的缩影,是提示藏书的工具,没有目录,就无法得到检索图书途径,这说明了图书目录的作用。在目录检索的工作中,首先是对图书进行采编,必须准确无误的录入图书的信息。期刊是获取信息价值最高的刊物,一些最新的科研成果首先是在期刊上发表,它能及时反应某个专业的最新动态和发展趋势,因而有很高的参考价值,目前各类图书都有刊名目录和分类目录,但所起的作用都不大,这主要是因为期刊的内容广泛,刊名代替不了内容,因此,以刊名作为检索点会造成大量的漏检甚至误检,读者使用期刊往往是查阅其中的某些文章或某一学科的若干篇文章,因此刊名不能满足读者的要求。编制期刊专题目录能提示某一专题现在研究的动向、发展趋势, 信息管理与服务论文:节能服务产业信用信息管理过程与模式构建 【摘 要】目前我国节能服务公司开展合同能源管理项目的资金主要来自信贷、融资担保、融资租赁等渠道,节能服务公司的信用好坏与是否能获得足够运营资金直接相关。本文针对节能服务公司融资难、缺乏统一信用信息管理体系的现状,对节能服务公司信用信息的管理过程进行简述,并据此研究信用信息管理的数据库建设与运行机制,为解决节能服务公司融资难的问题、推动节能服务产业持续性发展提供理论性的参考。 【关键词】节能服务公司;融资;数据库;运行机制 近几年节能服务产业规模迅速扩大,“十一五”期间我国专业化节能服务公司(EMCo)数量大幅增长,从05年的80多家增加到现在的800多家,产业规模也从47亿增加到840亿。然而,据统计,我国的节能服务公司有92%面临融资困难的问题,如果能够顺畅融资的话,至少有50%以上的节能服务公司发展速度会比现在提高一倍。融资困难直接导致合同能源管理项目不能顺利实施,在很大程度上影响了节能服务公司的信用。节能服务公司信用状况不好又会让银行、担保公司等对其没有信心,融资难度进一步加大,这样就形成了一种恶性循环,严重阻碍了整个节能服务产业的健康发展。[1] 目前我国对于节能服务产业信用信息管理的研究还不够深入,没有一个统一、完善的管理体系。以下基于对节能服务产业融资难的现状分析,将对整个产业信用信息的管理过程进行详细阐述,并对信用信息管理的体系进行构建与完善,旨在为银行、担保公司、潜在客户等相关利益方在选择是否与这些公司合作时提供参考,从而推进整个产业的发展。 1.节能服务公司信用信息管理过程 1.1 信用信息收集 节能服务产业的信用信息分布广泛,主要分布在政府部门、社会机构以及公司内部。[2] (1)政府部门 工商行政管理部门记录有EMCo的注册信息,它能反映公司的基本组织形式及经济实力,是信用信息的基础;其次,工商管理部门获取的资产负债表、损益表、年检报告书、审计报告等材料能反映公司的资金运转情况、经营盈亏程度。从税务部门可以获得公司法人纳税记录、有无拖欠税款记录等信息。 (2)社会机构 对EMCo信用有发言权的社会机构涉及到银行、担保公司、设备供应商、保险公司、业主等[3]。例如,对于目前大部分都还是中小型公司的节能服务行业来讲,银行信贷是合同能源管理项目最主要的资金来源,公司在银行的账户、资金周转、有无恶意贷款、有无拖欠债务等记录,都是EMCo信用信息的一部分。担保公司为节能服务公司做信用担保,能提供贷款是否按用途使用、有无挪用等信息。业主,即用能单位,能够提供EMCo是否按合同规定提供高质量的节能设备、是否达到承诺过的节能量、是否在项目完成后按规定指导节能设备的后期运营从而增加设备的寿命等信息。 (3)公司内部 从公司内部可以得到很多反映公司真实状况的信息。从管理部门我们可以知道公司的经营成果、获得的各项荣誉等;在人力资源部门可以得到公司员工资质方面的信息;在财务部门可以了解公司资金运转情况等。 1.2 信用信息整合 不同机构、不同部门的信用信息经过收集之后仍然处于相互隔绝的状态,必须经过统一参数、数据转换等操作之后,将异构的信息进行整合。 为了统一系统参数,首先可以由政府出面,实现参与的所有公司都能拥有一个永久性的由工商局编制统一的编码,其次将分散在各个环节的信用数据进行详细的划分、设计与合并,转化成受评节能服务公司信用等级的明确标识。 1.3 信用信息服务 节能服务行业的信用信息服务是以节能服务公司的信用信息数据为基础,对信用信息进行处理、输送、传播、、使用以及提供信息的服务。通过信用信息服务,用户可以获取公司的注册资本、主要经营者情况、CBCI信用等级、银行信用、公司在行业中竞争力、可持续发展力等信用信息。 信用信息管理平台的服务系统利用已有的数据信息,按照规则进行数据抽取,并按照一定的运算规则产生统计和分析报告,为用户提供查询、做出决策提供实质性的参考。下图1-1为信用信息管理框架。 图1-1 信用信息管理框架 2.节能服务产业信用信息管理体系数据库的建立 建立管理体系的核心就是数据库的建设,它是保证信息统一化管理的必要条件。[4]在节能服务产业信用信息管理体系中,存在三种主要的数据库:政府部门、社会机构、公司内部前置数据库,信用中心前置数据库,信用中心数据库。 政府部门、社会机构、公司内部前置数据库用于信用数据的采集,业务库的增量数据定时导入该数据库。紧接着信用信息数据在数据采集系统中经过整合后将首先进入信用中心的前置数据库进行数据汇总、查询以及错误修正,以此减轻信用中心数据库的负载。 信用中心数据库是信用信息管理平台的核心,它是管理平台对外提供查询、分析等服务的基础。系统可以设置时间,在某一时刻将信用中心前置数据库的处理过的增量数据批量导入到信用中心数据库,供外部用户进行查询。下图2-1为各数据库之间的联系: 图2-1 各数据库之间的联系 3.节能服务产业信用信息管理体系运行机制 与节能服务产业相比,我国电子商务行业的信用信息管理体系要成熟许多,这对我们建立节能服务产业的信用信息管理平台起到一个很好的示范作用。可以通过现有的中国节能协会节能服务产业委员会(EMCA),在国家发改委、财政部的主导支持下,将信息的收集工作委任给可靠的第三方征信公司,同时建立专门的信用信息管理平台,出台信用认证规范,创建动态监管模式,根据节能服务公司在运营期间的信用状况及时调整它们的信用等级。通过建立政府引导、市场运作、多方参与的管理机制,开展信用信息管理的工作,能保护诚信经营的节能服务公司,信用等级提升了,融资难的问题在很大程度上也能得到解决。 4.结论 我国节能服务产业还处于成长期,很多政策、制度、体系还不够成熟。对节能服务公司的信用信息进行管理,在很大程度上能够刺激整个产业的健康发展,同时也能让公众、企业对该产业产生更多信心。本研究目前还不够成熟,关于具体模型的建立以及方法的选择,都需要进一步地研究与探索,建立完善的节能服务产业信用信息管理体系任重而道远。 信息管理与服务论文:建立覆盖区域人口档案信息管理与服务的总平台 加强和创新社会管理是一项系统工程,就各级党委、政府应履行的职责而言,需要各级各部门深入实践、共同努力、协同推进。档案工作是党和政府履行社会管理、提供公共服务的重要方面,是加强社会建设和创新社会管理的重要基础性工作。在加强和创新社会管理这一重大任务面前,档案部门同样负有义不容辞的责任,可以干一番火热事业。笔者结合工作实际,就档案工作服从服务于社会管理创新,建立覆盖区域人口档案信息管理和服务总平台的问题,作分析和探讨。 覆盖区域人口档案信息管理和服务总平台的内涵及实现方式 当前,我国沿海开放地区正处于工业化中后期向信息社会过渡时期,信息技术的发展,改变了人们生产和生活方式,也使档案及档案工作发生了前所未有的变革。档案的资源种类、载体形式、服务利用方式等都发生了翻天覆地的变化。数字档案馆、数字档案室应运而生。文档一体化、馆室一体化、馆际一体化、电子文件与数字档案登记备份等先进的档案管理模式和手段推陈出新,广泛应用。这些模式和手段在推进档案事业快速发展的同时,又加速了档案信息资源的集聚和整合,使档案利用效率成倍增长。 在海量档案资源中,隐藏着大量个人信息,一个自然人的信息往往杂乱地记录于不同时期、不同门类、不同形式的档案载体中,而且因工作关系或社会关系与其他人的信息相互关联。面对零乱无序的个人信息,我们可以从创新社会管理和服务的需求出发,集聚整合档案资源,变革传统档案管理模式,借助现代信息技术,对档案中所有关于人的信息进行梳理、抽取,按照人的身份证号码为唯一代码所汇聚的信息的独立性、排他性、关联性等特征,进行重新排列组合,就可以形成记录公民个人有关从出生到死亡,凡是有档案记录的个人生产生活和参加各种社会活动的所有信息。 由此可见,建立区域人口档案信息服务和管理平台,是档案行政部门对以全宗为管理单位的传统档案管理模式的大胆突破。其原理就在于利用现有的全部档案资源特别是数字档案资源,采用现代信息技术手段,通过激活所有包含人的信息的档案,有效采集人口过去的信息,作为一种重要的人口信息参数,强化对人口信息监测研判,有效服务于社会建设和管理。区域人口档案信息管理和服务总平台,是连接区域内各级各类综合档案馆(室)有关人的档案信息的基本业务信息系统的数据交换和共享平台,是有关人的各类档案和不同电子业务系统间进行信息集聚整合的载体。这个平台一旦建成,将成为建立国家人口信息库的基础和有机组成部分,是实现“以证管人、以房管人、以业管人”的服务管理新模式的前提和基础。 建立覆盖区域人口档案信息管理和服务总平台的重要意义 一是市场经济条件下实现好、维护好、发展好广大人民群众利益的需要。档案是真实的历史记录,在纷繁芜杂的经济社会发展环境中,档案能对一个市场主体的合法地位和权益、对一个公民的政治、经济、社会地位作出具有权威价值与法律效用的界定。如经济生活领域中工商档案对参与市场经营活动的每一个市场主体合法权益的界定;社会生活领域中个人档案对每一个公民户籍、学籍、工作简历、职业职称,以及婚姻状况、社会关系、财产收入等的记载保存,在规范社会秩序,维护社会稳定中起着举足轻重的作用。建立覆盖区域人口档案信息管理和服务总平台,使人与人、人与社会的各种政治、经济、文化、社会关系脉络更加清晰,利益边缘界定更易区分,建设和运用好ig——系统平台,可以避免自然人的角色和利益的错位现象,也使伪造年龄、学历、身份等类似现象不能得逞。 二是建设诚信社会、法治社会、和谐社会的基础性工程。社会矛盾很大程度上需要由档案部门或相关职能部门提供档案凭证(原始法律凭证)来加以疏导、化解。现实生活中,利用公民户籍和职工档案解决社保纠纷,利用地籍、山林档案解决田地、山林纠纷,利用房产档案解决城市拆迁补偿纠纷等案例,不胜枚举。而随着信息化发展,以上关系国计民生的传统纸质档案在查阅利用上逐步被电子文件、数码音像文件、电子业务数据等形式的数字档案所代替。所以在新世纪新阶段,重视和加强涉及所有人的档案的数字化以及与人的利益密切相关的电子文件(档案)资源的整合,将涉及民生的各种门类的电子业务系统和数字档案资源,以人为单元、以居民身份证号为唯一代码,加以科学管理和有效利用,开发建设覆盖区域人口档案信息综合管理和查询服务平台,是维护政治、经济、文化、社会秩序,加强社会服务管理的重要内容。同时,也是有效化解各种矛盾,维护社会公平正义,促进社会安定团结,推进和谐社会建设的基础性工作。 三是贯彻落实各级党委《关于加强和创新社会管理实施意见》的重要工作。在各级党委的《实施意见》中均强调,要进一步完善社会管理服务体系,提高社会管理水平,其中很重要的举措就是要加强人口综合信息平台建设。人口基础信息一般包括出生、性别、血型、指纹、身高、学历、就业、配偶、户籍、住址、职业、职称以及置业购房等。笔者认为,人口基础信息库应以公安部门“人口信息管理系统”为基础,以民政、社保、工商、城乡建设、教育及流动人口管理等有关部门关于人的实时动态信息(各部门电子业务系统)和办结归档信息(归档档案资源)为补充。而有关部门关TA的实时动态信息和办结归档信息,可以通过档案部门进行整合和提供,档案部门牵头建立区域人口档案信息库,是人口基础信息库的有效补充。 绍兴市建立覆盖区域人口档案信息管理和服务总平台的探索 1.扎实推进“为普通人建档”,建立覆盖区域人口的档案形成和管理体系 2007年以来,我们积极争取市委、市政府的重视、关心和支持,将行政村、社区等基层单位档案工作列入市委、市政府对各县(市、区)党委、政府年度岗位目标责任制考核。采取“两条腿”走路方法推进“为普通人建档”工作。 一是以行政村、社区、企业、学校等基层单位为工作对象,加强行政村、社区档案室规范化建设;以企业、学校档案室升级达标为载体,突出村民档案、居民档案、企业用工档案、学生档案这些重点,着力抓好覆盖自然人基本面的基层单位档案工作规范化建设,提升人的档案的形成和管理水平。近几年我们又进行巩固和提高,截止到2011年年底,全市行政村、社区档案规范化建设达标率已达到98%;全市1074所全日制学校100%建有综合档案室,202所学校达到县一级以上认定标准;全市规模以上(营业额和销售收入一亿元以上)企业,建档率达90.6%。 二是以机关(部门)为工作对象,以贯彻实施国家档案局8号令为抓手,完成了机关部门(单位)文件材料归档范围和文书档案保管期限表的编制和审批工作,采取档案年检、目标管理认定、数字档案室建设、重要民生档案登记备份等途径,加强涉民机关部门(单位)档案的行政监管,确保机关部门(单位)依法行政中产生的与人民群众生产生活密切相关的民生档案的完整齐全与及时归档。全面实施《绍兴市2008至2010年档案接收工作计划》,接收46个单位54760卷(盒)档案进馆。 与此同时,我们积极探索档案管理体制创新,推动档案资源向国家综合档案馆整合和集聚。以全面清理转制、破产企业档案为抓手,全面接收市区30多家原国有转制(破产)企业档案21.9万卷,形成了绍兴市区国有转制(破产)企业档案保管和查询中心;以全省档案资源整合和综合利用试点为契机,积极协调相关部门单位采取提前进馆、委托保管、数字移交等方式,共整合77个涉民部门(单位)34791卷民生档案。去年我们接收完成市区退休职工档案5万余卷。目前,市档案馆馆藏已由2007年的20万卷(件)提升到42万卷(件),拥有比较完整的婚姻档案、计生档案、劳动就业档案、二轮土地承包档案、林权档案、户粮档案、公证档案、学籍档案、房产纳税档案等民生档案馆藏群,档案资源日趋丰富多元。 2,扎实推进档案信息化建设,着力提升档案为现实服务能力 绍兴市档案馆新馆建成后,我们相继推出三个建设项目提升全市档案信息化水平。 一是以新馆配套设施项目实施为契机,高标准建设软硬件平台,全面完成市本级数字档案馆建设,实现“文档一体化”。与中国人民大学合作,成功实施“区域性电子形式政府文件集成管理的建设与研究”项目,2007年获国家档案局优秀科技成果三等奖。运用业务流程重组理论,研究开发出集“收集、保管、利用”功能于一体的综合业务管理系统,2010年获国家档案局优秀科技成果二等奖。在加快推进馆藏档案数字化的同时,实现了在电子政务环境下政府电子文件从产生到归档进馆的现代化管理,构建了绍兴市电子文件中心,出色完成国家档案局《全国数字档案馆建设方案制订及其推广应用》试点任务,2010年11月国家档案局数字档案馆建设指南宣贯现场会在绍兴市召开。 二是创新档案信息化和档案信息资源整合推进机制。实施《市本级数字档案馆(室)一体化及安全管理项目》,加快推进馆室一体化进程。2009年完成调研并立项,2010年6月包括馆藏实体档案在内的市级138个机关部门(单位)共3721万页纸质档案、32312张照片、3110盒录像(音)带的档案数字化项目全面实施,到2012年年底将全面完成。 三是大力推进档案信息资源市与各县(市)“馆际一体化”。积极组织实施《面向用户的区域数字档案馆资源集成共享模式研究与平台设计》项目,先后获得国家档案局科技立项和市发改委立项,2012年上半年正式实施,这个项目完成后,绍兴地区区域性民生档案管理和服务总平台正式形成。 与此同时,我们十分重视和加强涉密电子文件(档案)管理,积极组织实施数字档案馆内网涉密网建设,将馆藏数字档案资源按密级和可公开的范围划分为A、B、C、D四类,区分查阅利用权限,保证档案信息管理和服务利用的绝对安全。 3.积极实施档案和电子文件登记备份战略,强化涉民部门档案和电子文件的行政监管和资源整合 自2009年以来,绍兴市各级档案部门认真贯彻落实省市“两办”《关于开展电子文件和数字档案登记备份工作的通知》,根据浙江省档案局统一部署,结合绍兴市实际,全面推进档案登记备份工作。2011年,市财政总投资1725多万元,分四年投入完成市本级档案与电子文件登记备份中心平台建设,并实现市本级27个机关部门(单位)主要涉民电子业务系统的在线式登记备份。年底在完成中心平台建设后,实施完成了民政、卫生医疗、住房公积金等6个重要民生部门8个电子业务系统的在线式登记备份工作。结合馆室一体化项目的实施,同步开展60多个机关部门数字化成果的登记备份,有效整合了320个G的数字档案资源。通过登记备份这一重大战略部署的实施,既实现了档案证据保全、档案安全保障,又有效地推动了档案信息资源的整合。 鉴于以上这些年的工作积累,我们认为绍兴市建立覆盖区域人口档案信息管理和服务总平台的基本条件已经具备。但同时也面临着一些困难和问题。 一是思想认识问题。受传统档案馆工作事后服务思维的影响,一些同志认为加强社会建设,创新社会管理与档案部门的工作关系不大,缺乏站到前台,服务一线的勇气和信心。 二是资源分散、分割的问题。全市各个民生部门所拥有的档案资源仍处在系统分割、相互独立的状态,信息难以交换和共享。 三是体制机制问题。现行档案管理体制仅赋予档案行政管理部门对辖区范围内档案和档案工作的监管权,没有档案资源的整合权等。 四是要素投入问题。主要是信息化建设资金投入不足和档案系统专业人才匮乏的问题。 建立覆盖区域人口档案信息管理和服务总平台的对策思考 一是要充分认识档案、档案工作在加强社会建设,创新社会管理中的地位和作用。笔者认为,档案事业是一项基础性的社会事业,建立覆盖区域人口档案信息管理和服务总平台是市场经济条件下政府职能转变对档案管理体制的新诉求;是责任政府为履行其社会管理职责,规范和维护社会秩序,规范和维护人民群众利益而建立的一项具有创新意义的管理举措。为此,档案部门应着眼长远、超前思维,解放思想、顺应变革,走出档案看档案、跳出档案发展档案事业,努力找准服从服务于加强和创新社会管理的切入点,积极投身到加强和创新社会管理这个大局之中。 二是要确立大档案、大整合的理念,加快推进“三个一体化”和档案登记备份进程。继续以“为普通人建档”为重点,大力实施“资源提升”战略,扎实推进覆盖广大人民群众的档案资源体系建设。首先要巩固和提升“十一五”基层档案规范化建设成果。其次要进一步加强机关部门特别是涉民部门档案工作的行政监管和资源整合。第三要以市级数字档案“馆(室)一体化”和全市“馆际一体化”为抓手,积极推进档案信息资源整合和共享,构建完成区域性公共档案信息资源管理和服务的总平台。 三是要致力于科研创新,探索建立覆盖区域人口档案信息的管理和服务数据库平台。要探索研究“绍兴市区树型人口档案管理和服务数据库平台”。数据库平台的基本构架为:以档案数据为基础,以档号为指针,以居民身份证号码为关联,对数字档案馆中与人直接有关的信息进行重新虚拟逻辑组合,实现计算机对人的档案数据的自动聚合、关联、对比、延伸,以实现以人为核心的档案信息管理。数据库平台具有以下特点:一是以档案为基础。二是反映过去确实发生的信息。三是反映多维综合性的信息。数据库平台一旦建成,就能围绕对人的管理和服务,开创档案管理以人为核心的信息管理模式,改变传统档案以全宗(单位)、以案卷为管理单位的管理模式,大大丰富和改善档案馆公共服务产品的品种和结构。 四是要加强领导,创新机制,为加快建立覆盖区域人口档案信息管理和服务总平台提供必要保障。各级党委、政府要在当前加强社会建设、创新社会管理重大命题中,科学界定和明确档案部门在社会管理和服务中的职责与任务,并做好经常性的指导和协调工作。各级档案部门在加强和创新社会管理这一大局面前,树立起想干事的坚定信念,理清会干事的工作思路,拿出干成事的工作实绩,找准档案工作服从服务于社会建设和管理的结合点和着力点,顺应时势,大胆实践,在有所作为中谋求档案和档案工作在服务社会建设和管理中应有的地位。 信息管理与服务论文:高新技术企业认定信息管理服务平台的研究与开发 摘要:推动高新技术企业良性发展,提升企业竞争力,对高新技术企业的相关数据进行分析,建立一个基于高新技术企业数据的统计分析系统很有必要,也迫在眉睫。本文详细介绍了广东省高新技术企业认定信息管理服务平台的开发背景、内容及实现该系统采用的技术路线,并且概括了该系统的使用情况以及社会经济效应。 关键词:高新技术企业 统计分析 应用研究 1、引言 目前,高新技术企业的认定工作是根据科技部、财政部、国家税务总局2008年4月联合颁布的《高新技术企业认定管理办法》及《国家重点支持的高新技术领域》来开展的。企业通过提交包含企业基本信息,财务信息,人员信息等反映企业状况的资料进行申请,由于所提交信息需经有专业资格的中介机构进行鉴证,所以信息具有极强的真实性。因此,为辅助主管部门全面及时地了解高新技术企业的信息,推动高新技术企业良性发展,提升企业竞争力,对高新技术企业的相关数据进行分析,建立一个基于高新技术企业数据的统计分析系统很有必要,也迫在眉睫。 2、背景 近年来,国际科技竞争日益激烈,自主创新能力已成为一个国家的核心竞争力。发达国家凭借强大的技术优势和市场优势,在国际竞争中长期处于垄断地位,我国由于高新技术企业的发展起步较晚,受到外部关键技术封锁和自身创新能力不足的双重制约,企业普遍面临着低端锁定困局。随着经济全球化和我国市场体制的推进,我国已进入必须依靠科技进步和自主创新推动社会经济发展的新时期。坚持走中国特色自主创新道路,努力建设创新型国家,已成为新时期国家发展的重大战略方针。 为推动高新技术企业发展,国家出台了各种政策对高新技术企业进行扶持。通过高新技术认定的企业可以享受财税优惠,政策倾斜等各种扶持政策;国家级高新技术企业证书属于企业无形资产,在企业的生产经营中也发挥着巨大的作用。 广东省所辖的珠三角高新产业带是由科技部批准的三个国家级高新技术产业带之一,是一个依托交通干线融合、集散人口、产业、城镇、物流、能流、信息流的线状空间地域综合体,这种独特的空间地域综合体带动着区域经济系统的迅速发展。同时,珠三角高新产业带也是我们目前高新技术产业规模最大、发展速度最快、产品出口额所占比重最高的高新技术产业带。 3、目的与意义 通过对高新技术企业数据进行分析,建设一个基于高新技术企业数据的统计分析及应用系统,对高新技术产业以及相关产业进行深入研究是本系统的主要目的,主要功能包括数据导入、数据录入、数据分析、信息查询检索等。本系统可以使主管部门全面掌握高新技术产业宏观状况,为其战略决策,政策规划等提供数据支持;同时系统也可以在屏蔽敏感数据之后为各产业研究科研院所提供数据支持,并且可以为各高新技术企业提供服务,通过本系统使其了解当前广东省高新技术产业状况,了解自己所处位置,为企业的发展指明方向。 当前,广东省正在实施“双提升”,“双转移”战略,系统的建成将对提高广东高新技术产业竞争力,完善创新创业环境,推进核心技术的创新与转化提供数据分析支持,在促进可持续发展过程中贡献力量,发挥作用。 高新区作为高新技术企业的集散地,也是广东省实施“双提升”战略的突破口,系统的建成将对高新区的资金、人才、科技、国际化等方面的规划起到强有力的支持作用。 4、系统主要内容 系统主要是通过对经认定高新技术企业数据进行研究分析,创建一个基于高新技术企业数据的统计分析及应用系统。其主要功能包括数据导入、数据录入、数据分析、信息查询等等;系统全面支撑高新技术企业认定管理工作,使省科技厅能够及时掌握高新技术产业宏观状况,为领导决策做出数据支持。具体说来,该系统由以下几大部分构成: (1)与国家高新技术企业认定管理工作网(以下简称“认定网”)进行数据对接,以实现企业基础性数据的导入; (2)提供企业以附件形式呈现的数据录入接口; (3)建立广东高新技术企业数据仓库,对企业申报数据进行统计分析、查询功能; (4)为企业的申报认定工作提供决策支持,包括:服务跟踪功能,与国家、广东省产业生态地理信息系统数据接口进行数据交换。 系统主要由数据采集,企业数据统计分析,企业数据导入等几个功能模块组成。 系统功能模块图如图1。 (1)数据采集。数据是系统的血液,本系统的数据主要来源于企业认定高新企业资格时所提供的纸质材料,内容翔实,充分反应了各企业的状况;为了更好更充分的利用这些将这些数据,首先需要将这些数据进行电子结构化处理,所以企业的信息采集录入则是整个系统的第一个功能性需求。 (2)企业数据统计分析。该部分为系统的主要模块,主要由企业基本信息统计分析,企业财务信息统计分析,企业研发费用结构统计分析等几个主要分析模块组成。通过对企业的一些基本指标,财务指标,以及各种研发投入指标等进行分析,对高新技术企业进行全面的剖析。用户可自主选择可查阅的各种指标查阅,并使用系统所提供的统计分析方法进行统计分析,查看结果。同时通过各种各样直观的表现方式展现给用户。系统实现对高新技术产业中各类信息进行纵向、横向、地域分析,并可进行筛选、排序、汇总、描述性统计分析和图表展示。纵向分析是指同一指标不同年度的数值对比及构成比例动态变化等信息特征的分析。横向分析是指同一年度不同指标的数值对比、构成比例等信息特征的统计分析。企业申报后信息跟踪管理,对相关重要指标,如专利数、销售收入、研发数目等统计分析功能,以利于对企业进行年审。 (3)企业数据检索。系统提供强大的查询检索功能,通过各种指标条件对企业进行筛选,方便对企业进行高级查询,帮助使用者全面了解区域以及时间等维度内的高新企业状况。同时对查询的结果可进行统计分析。用户可通过输入检索关键字,检索数据库中的广东省科技统计、专项统计、科技企业信息、产品信息、产业信息规模等信息,然后系统根据用户检索请求,列出相匹配信息的列表,用户可根据需要显示信息的详细内容。同时,系统也将支持模糊查询功能。 信息管理与服务论文:网络环境下病历档案信息管理与服务 [摘要] 随着计算机、网络通信技术在医院的广泛深入应用,医院病历档案管信息理与服务也进入了管理自动化、资源数字化、信息传递网络化的新阶段。在网络环境下,医院病历档案室应如何充分利用计算机和网络技术,搞好病历档案信息管理与服务,满足不同利用者需求,推动医院病历档案事业的发展。本文从网络环境下,病历档案管理与服务特点、病历档案信息管理与服务措施、病历档案信息服务应注意的问题等方面进行叙述,认为网络环境下病历档案信息管理与服务,便利、高效、优质,是当今和将来的发展方向。 [关键词] 网络环境;病历档案;管理与服务 随着计算机、网络通信等技术在医院广泛深入应用,一些中大医院在医院信息系统(HIS)应用到临床、医技、药剂等科室与患者医疗相关的各个环节后,医学影像系统(PCAS)、检验系统(LIS)相继应用,并对HIS的功能进行扩充升级及与PCAS、LIS等进行集成互联,开发应用互联网环境下集文字、符号、图形、声像等于一体的电子病历档案系统(简称电子病案 EMR)。虽然目前处于电子病历档案与纸质病历档案并存双轨制应用阶段,但对病历档案的管理和服务产生了深刻的影响。本文就网络环境下,对病历档案信息的管理与服务进行探讨。 1 传统的病历档案管理与服务 1.1 管理方面 传统的病历档案是以纸质为载体书写和储存,数量多、体质大从档案资料的收集整理、编码索引、归档入库等需要耗费很多的人力、时间,工作效率低,常因患者出院后一些检查检验报告不全,而不能按时归档。纸质病历档案不仅怕水、怕火、怕虫、怕霉,而且怕散、怕乱、怕损、怕丢,储存保管工作要求很高,医院的病历档案一般都没有恒温防潮设备,储存保管工作难度大、安全性差。 1.2 服务方面 传统的病历档案信息的服务,一般仅是在医疗机构的病案室向需求者提供资料检索统计、借阅纸质病历档案资料、复印或摘抄规定允许的病历内容,这种方式下病历档案信息资源利用的时间和地域空间受到很大的限制,病历档案信息利用社会成本高、利用效能低。 2 病历档案信息服务对象 病历档案信息服务对象,按服务范围可分为医疗机构内部服务和对外社会服务。 2.1 对内服务 主要是为医疗管理、教学科研活动、医疗护理质量控制、开展临床合理用药研讨、药品和医疗服务物价检查等提供服务。近年,随着医院医疗改革的深入,医疗法规的健全,医院管理走向规范化,教学科研能力的提升,加强质量管理防范医疗风险意识的提高,医院内部对病历档案信息的各种需求日趋增多。 2.2 对外服务 一般是为社会和商业保险机构的保险理赔给付、司法机构的刑事民事案件取证、医学鉴定机构进行医学、患者异地诊疗、居民办理与健康和疾病有关的事项等提供服务。近年,随着社会经济的发展,医疗改革的深入,社会医疗保险向城镇和农村广大居民覆盖及对大病、特种病保险病种范围扩大,人们经济生活水平提高对预防保健需要增多,公民法律和维权意识不断增强,社会群体及个人对病历档案信息的需求越广越深。 3 网络环境下病历档案管理与服务特点 由于我国至今还没有确定电子病历档案法律效力的有关法律,电子病历档案在民事、刑事活动中不具有法律效力。《电子文件归档与管理规范》规定“凡在网络中予以逻辑归档的电子文件,均应定期完成物理归档。把带有归档标识的电子文件集中,拷贝至耐久性好的载体上,一式三套,一套封存保管,一套供查阅使用,一套异地保存”。目前,应用电子病历档案的医疗机构,都是采取纸质病历档案和电子病历档案并存的双轨制管理方法应用。因此,对现阶段的网络环境下的病历档案管理工作要求更高,既要将电子病历档案打印成纸质病历档案,按纸质病历档案管理规范进行整理索引、归档入库、储存保管工作,又要按《电子文件归档与管理规范》规定,对基于网络环境下的电子病历档案进行逻辑和物理归档并拷贝至耐久性好的载体上保管。 与传统的病历档案信息服务方式相比,因电子病历档案应用的是计算机信息和网络通讯技术,病历档案资料储存在网络服务器,具有信息共享性强、传输速度快、易于检索统计、且不受时间和地域空间限制的特点。各种病历档案信息需求者,如医院内夸科室会诊和异地远程会诊、社会保险和司法机构及患者查阅病案(按规定允许的内容)、医护人员进行科研和撰写论文借阅病案等,只要在网上进行申请,经过审核授予权限都可以通过网络(局域网或互联网)快速获取所需的病历档案信息,为需求者提供方便灵活、高效质优的服务,提高病历档案信息的利用价值和社会经济效益,是当今和将来的发展方向。 4 网络环境下病历档案信息管理与服务措施 4.1 病历档案技术创新 网络环境下病历档案信息管理与服务,其前提必须是病历档案信息电子化、传输网络化,即需要建立基于互联网环境下的电子病历档案系统。我院与广州麦德医像有限公司合作,研究开发实施基于互联网环境下的电子病历档案系统。系统对电子病历档案各子系统(HIS、PCAS、LIS、病案统计系统等)进行整合,建立数据库接口与对接互联,实现数据的共享,系统在技术上采用BS结构,采用三层架构设计,并采用大型数据库Oracle 9i,客户端无需安装,只需在IE浏览器中输入相应的网址经过受权许可就可以访问电子病历档案系统,进行病历书写、查阅、打印、检索、统计受权许可范围内病历档案资料。 4.2 建立网络管理与服务制度 网络环境下的电子病历档案及信息服务,对病历档案管理与服务,既是技术上的变革,又是管理上的挑战。为推广网络环境下电子病历档案的应用和病历档案信息服务网络化,必须建立与之相适应的制度,使管理、服务规范化、标准化、程序化。我国至今还没有确定电子病历档案法律效力的有关法律,在目前医院采取纸质病历档案和电子病历档案并存的双轨制应用的情况下,必须建立电子病历书写、电子病历档案归档保管和利用制度,保证病历档案与电子病历档案内容的一致性,确保电子病历档案按照《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》、《电子文件归档与管理规范》的规定要求进行书写、归档、保管、查阅、复制。 4.3 建立网络服务平台 它是基于互联网环境下的电子病历档案系统中开设面对病历档案利用需求者开放的服务平台,让需求者在网络平台上进行具体需求申请,病历档案管理人员在网络平台对申请进行受理服务,主要包括以下方面: 4.3.1 需求者符合性审核病历档案不同于一般的文书档案,它在医学鉴定、医学证明、民事和刑事诉讼等属于法律性文件,且涉及患者的隐私,不能随意提供利用。《医疗机构病历管理规定》对病历档案利用者的身份作了明确规定:第六条规定“除涉及对患者实施医疗活动的医务人员及医疗服务质量监控人员外,其他任何机构和个人不得擅自查阅该患者的病历,因科研、教学需要查阅病历的,需经患者就诊的医疗机构有关部门同意后查阅。”第十二条规定“医疗机构应当受理下列人员和机构复印或者复制病历资料的申请:①患者本人或其人;②死亡患者近亲属或其人;③保险机构。”第十四条规定“公安、司法机关因办理案件,需要查阅、复印或者复制病历资料的,医疗机构应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。”医院病历档案管理部门在受理申请时,必须按照规定严格进行身份证明审核,身份符合的给予信息利用服务,不符合者及时反馈审核信息。 4.3.2 查阅和下载内容审批及开放时限确定需求者符合性审核通过后,医院病历档案管理部门应根据不同的需求者,审批确定其查阅和下载内容及使用时限,将受理服务信息反馈给申请者,对获准病历档案信息利用者,在规定的时限内提供在线服务。提供的查阅和下载内容,除对患者实施医疗活动的医务人员、医疗服务质量监控人员、科研教学、公安和司法机关办理案件外,其他需求者查阅和下载的内容应仅限于《医疗机构病历管理规定》第十五条规定的范围:门(急)诊病历和住院病历中的住院志(即入院记录)、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查(治疗)同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。 更新理念拓展服务范围:医院病历档案管理工作者应当不断更新理念,提高服务意识,从被动服务转为主动服务,不断拓展服务范围。充分利用网络服务平台,为不同的需求者提供人性化、个性化服务,最大限度地满足需求者的要求,使信息发挥最大的效用。如:利用电子病历系统在采集、传输和存储病历书写过程的实时信息,对病历书写时限进行监控,并通过网络服务平台提示医护人员在规定时限完成病历书写;在网络平台上及时通告检查发现的运行病历和终末病历档案存在的质量缺陷,让医师、护士纠正;定期在网络平台上病种收治、转归、住院日、诊疗费用等信息,使医院和和科室管理者了解临床各科工作、疾病发展趋向、治疗转归等情况,为领导决策、临床医疗及科研教学工作提供依据;在网络平台上通报医疗纠纷案例,对医疗纠纷发生的原因、后果及处理进行分析,使医护人员从中吸取教训,减少医疗纠纷的发生,确保医疗安全。 5 网络环境下病历档案信息服务应注意的问题 5.1 隐私权的保护 病历内容不但记录了患者本次患病的病情、治疗经过及愈后情况,而且对患者的既往身体状况、家庭健康状况、家庭关系、个人生活史等信息都作了相应记录,其中有些内容涉及个人隐私,一旦隐私泄露后果严重。《中华人民共和国执业医师法》第三十七条第九项规定:医师在执业活动中,泄露患者隐私造成严重后果的,由县级以上人民政府卫生行政部门给予警告或者责令暂停六个月以上一年以下执业活动;情节严重的,吊销执业证书;构成犯罪的,依法追究刑事责任。因此,医院病历档案工作人员在病历档案的服务过程中要增强法律意识,认真做好病历档案的保密工作,避免患者隐私的泄露。 5.2 确保病案信息安全 由于计算机网络技术是一个开放的系统,具有共享性、开放性、复杂性等特征,致使网络面临各种安全威胁,尽管在信息安全保密方面有许多成熟的技术,诸如我们已经采用到的网络防火墙技术、防毒查毒、公共网络、内部网络与外部网络的物理隔离等方法,但在蓄意窃密的黑客面前仍会显得苍白无力,病历档案信息随时可能受到破坏和攻击。因此,我们应清楚地认识到安全保密问题是病历档案信息网络管理的最大障碍,必须认真做好网络环境下的病历档案信息安全保护措施,保证病历档案信息网络安全运行。 信息管理与服务论文:信息管理专业服务新农才对网络信息建设的实践与认识 [摘要]介绍“社会主义新农村信息网络建设的实践与研究――以玉林城西镇为样本”开展的分析、设计和建设城西镇信息服务网的实践过程,通过这次科研实践,课题组认为信息管理专业应该为新农村建设作贡献;服务新农村将改变传统的教学模式,实现开放式的“研、学、用”互动教学;并且也是信息管理专业发展的新方向,信息管理专业的教学科研应与新农村建设应该联系起来。 [关键词]新农村建设 一站式网站 农业信息 信息管理 教育部指出高等院校应为地方经济服务。当前,利用信息技术加快新农村建设,推进农业现代化、农村城市化和实现农民增收,促进经济持续、快速发展是地方经济发展的重大战略。以实际行动贯彻教育部精神,服务地方经济,玉林师范学院依托“广西区教育厅科研项目:社会主义新农村信息网络建设的实践与研究――以玉林城西镇为样本”,充分利用自身的人力、智力和技术资源,由信息管理专业骨干教师和优秀学生组成课题组,实践建设城西镇信息服务网,目的是拓宽农村信息渠道,便于农民及时了解国家政策,农业发展的新技术以及农副产品的产供销信息,为新农村建设助一臂之力。 1、服务新农村网络信息建设的实践 服务新农村网络信息建设实践由信息管理专业骨干教师和优秀学生组成课题组,以建设城西镇信息服务网形式进行。该网站开发包括网站分析一设计一建设(实施、运行与维护)。每一步完成后,以多种形式征求城西镇领导、信息技术人员及农民的意见改进后再实施下一步。 1.1 广泛深入调查,分析城西镇信息服务网 网站分析是城西镇信息服务网开发的起点,分析是否充分直接决定网站设计及性能的优劣。为使所设计的网站具有较高的实用价值,课题组将成员分成4组,每组由1名老师和3名学生组成,采用实地考察、座谈、文献调查和网络调查4种方式对城西镇、村网络建设情况、农民的需求、文献研究和现有涉农网站运行进行深入调查,取得第一手资料,对农民的需求和网站开发的可行性进行分析。 调查结果表明:①城西镇农民获取信息的质量较低,渠道单一,一般是通过村委会信息栏获取,信息尚未对农民生产发挥重要指导作用。主要表现在农民对国家“三农”政策了解不够深入,对市场供给信息掌握不够及时,对新技术、新知识利用不够快。②农民的信息概念普遍较强,知道信息可以有效指导生产,通过互联网进行交易可以赚钱。他们潜在的信息需求也很强烈,希望能利用互联网获取信息了解国家相关政策、指导生产,提高生产效率、增加收入。但不知道如何利用互联网获取信息,同时也担心无法识别网络上的假信息,遭受欺骗。③没有彻底解决“最后一公里”问题致使农民上网存在一定困难,实现家庭上网的农民非常少。无令人放心的信息平台是农民不敢贸然利用互联网的主要原因。缺乏搜索、获取和利用网络信息的方法和技巧成为农民利用互联网的最大障碍。④目前广西尚无建在村一级、专门为“三农”服务的信息网络。⑤城西镇的网络连接到村委会,各村基本具备上网条件,条件好的自然村甚至有信息室,配有2-3台电脑可以上网。⑥从系统开发的角度研究农村信息网络建设的文献非常少。但技术发展较快,现有的技术水平已能开发出性能较好的网站。因此,课题组认为开发城西镇信息网是必要的,也是可行的。 1.2 集多方建议,设计城西镇信息服务网 1.2.1 总体设计 城西镇信息服务网设计为集电子政务、商务和农务于一体的一站式网络信息系统(见图1)。通过村务管理的电子化、商品交易的网络化及农业技术利用的信息化,实现“三农”信息的网络化,为该镇农民提供实实在在的信息服务。 考虑技术发展前瞻性与兼容性,结合信息管理专业学生所学的知识,决定采用B/S模式的三层架构,利用技术、C#语言以及通过技术访问SQLServer数据库来实现。如图2所示: 为降低网络建设成本和利于玉林师范学院师生开展研究实践,城西镇信息服务网的WEB服务器和数据库服务器均借用玉林师范学院服务器,而客户端的村级信息服务站的电脑设备和网络设施由城西镇政府提供。这样,城西镇各村农民在自己家里或各村信息服务站的电脑IE浏览器上输入城西镇信息服务网的网址,就可以享受到整个城西镇政务、农务以及商务等全方位的信息服务。 1.2.2 详细设计 城西镇信息服务网详细设计包括电子政务、电子商务和电子农务三个模块,每个模块又分为若干子模块。如图3所示: ・电子政务模块与镇政府的电子政务系统相衔接,以跨时间、空间与部门限制的方式,全方位向基层干部群众提供优质、规范、透明的管理和服务。其子模块包括:①行政通知,与通知政令政策,使政务透明政令畅通;②档案管理,对政务信息进行规范管理,方便存取、利用信息;③邮件管理,实现农民、村委会与镇政府之间的信息咨询及反馈;④呈批管理,实现村委会与镇政府之间工作交流和协同办公。 ・电子商务模块与该镇农民生产相关的市场供给信息,让农民及时、方便地了解市场信息,根据市场信息合理的组织生产,避免产量与价格的大波动带来的不稳定。其子模块包括:①城西展厅:本乡镇农产品、土特产展示,本地知名企业介绍;②市场行情:提供各类农产品市场行情以及市场分析预测;③供求信息:提供各类供给、求购、租赁等信息;④劳务信息:提供求职、招工、合作等信息。 ・电子农务模块对各种渠道繁杂的农业信息进行分类整理,让农民及时、准确地了解各种农业科技、新产品等致富信息,并及时得到农业专家的答疑解惑。其子模块包括:①城西新闻:当地乃至国内“三农”相关新闻,介绍国内外农、林、牧、副、渔等产业动态;②农业政策:国家、省、市相关政策、法规、文件,以方便农民学习和查询;③农家讲堂:在网上以文字、声音、视频等多种形式向农民传授农业科技知识;④专家咨询:邀请专家坐堂,以网上留言以及即时聊天两种方式,为农民提供个性化咨询服务。 1.3 分步分组实施,建设城西镇信息服务网 1.3.1 网站实体实现和数据准备 网站实体实现和数据准备同时进行,由课题组老师指导信息管理专业学生完成。其中,网站实体实现分成4小组,每小组由1名老师指导,5名计算机信息管理方向的学生完成,分别负责用户登录及权限管理、电子政务、电子商务和电子农务模块;数据准备同样也分成4小组,每小组由1名老师指导,5名经济信息管理方向的学生完成,分别负责市场信息、劳务信息、农业政策和农家讲堂信息的收集整理。每小组一周、每大组两周集中一次,讨论遇到的问题和分享实践的经验。 1.3.2 用户培训和运行与维护 用户培训和运行与维护同时进行,由课题组老师指导信息管理专业学生完成。城西镇信息服务网的用户包括网络技术员、信息员和农民。 ・网络技术员的培训内容包括城西镇信息服务网的用户管理、信息管理、安全及故障处理和网络维 护。培训分两步进行,先由负责网站实体实现的老师对技术员进行集中培训,系统讲授该网站的管理与维护知识,再由负责网站实体实现的学生协助技术人员维护网站,让技术人员边维护边学习,逐步提高技术水平。 ・信息员的培训内容包括:①涉农信息(包括蔬菜瓜果种植、家禽家畜养殖、农副产品供求和农业新技术信息)的搜集、整理、审核、加工和,确保信息的数量与质量;②网站各模块的功能及使用方法培训,由负责数据准备的老师以举办培训班的形式对信息员进行脱产培训。 ・农民的培训在信息员培训之后进行。首先以行政村为单位举办网站基本操作短期培训班,以夜校上辅导课与个别辅导相结合形式进行,利用多媒体技术向农民进行上网基本操作(包括开机、关机、打开网站、浏览、信息)辅导、展示网站各种各样功能,让农民边学边用。待农民掌握网络使用的基本技能后,再以自然村为单位组建辅导小组,小组由村信息员和信息管理专业的学生组成,针对农民在生产、生活中的特定信息需求提供咨询服务,也就是农民“点菜”,辅导小组“做菜”,为农民提供准确、实用、新颖的信息。 网站的运行维护主要由信息管理专业部分师生和城西镇各村网络技术人员负责,这样既能保证网络正常运行,又能为学生提供一个很好的实践基地。 2、信息管理专业服务新农村网络信息建设的认识 2.1 信息管理专业应该为新农村建设作贡献 2006年11月26-27日教育部和科技部联合在杭州召开“高校服务地方工作发展工作会议”,会议提出“高校要服务地方经济发展,积极参与区域创新体系。努力促进和谐社会建设”。所以,高校为地方经济服务,促进社会和谐发展,是高校的历史使命和社会责任。现阶段促进社会和谐发展的最大任务就是建设社会主义新农村,改变目前农业生产力水平低下,农村贫困落后,农民受教育程度不高、农业技能水平较低的局面,盘活国民经济的全局,使国民经济长期持续发展。实现这一目标快速而有效的途径是借助高校的知识、人才、技术等优势资源,充分利用信息技术,建设农村信息网络,实现网络人村,信息进户,充分利用网络和信息指导农业、农村和农民的生产、生活。 信息管理专业培养具备必要的数学、经济学、计算机科学,具有现代管理学科的理论基础,掌握系统思想、信息系统分析、设计方法以及信息管理等方面的知识和能力,具备运用数学、计算机和经济模型对信息管理和信息系统中的问题进行分析、设计和组织实施和评价等方面的高级专门人才。信息管理专业培养的人才正是新农村建设过程中需要的。因此,信息管理专业应该为农村培养人才,为新农村建设作出贡献。 2.2 信息管理专业能够为新农村建设作贡献 经过实践,课题组认为在城西镇信息服务网建设过程中,需将信息管理专业所开设的管理信息系统、电子商务、电子政务、数据库技术、计算机网络、信息管理学、信息组织与检索、信息分析与预测等专业知识和技能融会贯通地运用,为新农村信息网络系统的建立、运行、维护、管理与利用提供智力支持及技术保障。此外,信息管理专业师生为乡镇网络技术员、信息员和农民提供免费培训,不仅提高农民的技术水平及信息素养、拓宽农村的信息渠道,为实现农业生产力提高和农民增收创造有利条件,还极大地丰富教师的实践经验与提高学生的语言表达、人际沟通能力。因而信息管理专业能够为新农村建设作贡献。 2.3 服务新农村实现开放式的“研、学、用”互动教学 本课题在服务新农村,建设城西镇信息服务网的过程中,网站分析、设计、实施和运行维护的实践过程是师生结合专业知识,调查、分析、讨论和研究的过程。整个过程实现学生互动、师生互动、教学实践互动、教学科研互动、课堂内外互动和校内外互动。从时间、空间上改变了教学模式,实现开放式的“研、学、用”互动教学。学生在互动教学中能够不断发现并分析问题,进而促使自我学习,提高解决问题的能力,将学习研究成果应用推广,做到“从农村中来到农村中去”,服务新农村建设。这将改变传统教学模式的重理论、轻实践,教师主动讲授、学生被动接受,从理论到理论,知识枯燥抽象,教学、科研和实践相脱节的不利局面,将专业知识与科学研究和社会实践融合在一起,创新人才培养模式,提高信息管理专业学生的社会服务能力。 2.4 服务新农村是信息管理专业发展的新方向 服务新农村是信息管理专业,尤其是地方性本科院校信息管理专业发展的新方向。目前信息管理专业发展突出的问题是专业定位不准确,培养目标不明确,培养的人才专业优势不突出,较难找到对口工作,就业压力较大。然而,在城西镇信息服务网实践建设过程中,课题组师生深深地感受到农村网络基础设施薄弱、农民信息技术水平普遍较低,网络信息管理专业人才极其匮乏,新农村建设迫切需要大量的信息管理人才为其发展注入活力。信息管理专业服务新农村建设的过程实际上就是高校结合当地农村经济发展需求培养人才的过程,在这个过程中不仅实现教学、科研和实践的有机结合,创新人才培养模式,体现专业价值,突出学生的专业优势,形成鲜明的专业特色;还增强学生的核心竞争力和社会服务能力,提高学生的实践能力和就业能力,为年轻的信息管理专业办学指明方向。此外,农村市场广阔、就业潜力大。服务新农村建设为学生就业开辟新渠道,可有效缓解目前就业压力大的不利局面,是专业发展新方向。 2.5 信息管理专业的教学科研应与新农村建设联系起来 为支持新农村建设,服务地方经济,信息管理专业的教学科研应与新农村建设联系起来进行改革:①应开设新农村网络信息建设讲座,邀请乡镇领导主讲,及时报告新农村建设的最新成就和不足,明确现阶段新农村信息网络建设的需求;②应增加《电子商务》、《电子政务》和《电子农务》的课程设计,系统讲授电子商务、政务和农务系统的开发,使学生具备快速开发系统的能力;③在讲授《信息管理学》、《信息组织与检索》、《信息分析与预测》课程时,应增加农业信息专题,重点讲解农业信息的收集、组织、检索、分析与预测;④将专业见习、第二课堂活动和实习等实践课安排到农村,深入农村,了解农业生产,体验农村生活,加强与农民交流,掌握农民的需求,更好地为新农村建设服务;⑤教师应把科研的注意力集中于服务新农村建设,与学生共同开展研究实践,在实践中不断提出新课题,将研究成果推广应用于实践中。 3、结 语 本文通过建设玉林城西镇信息服务网,对信息管理专业服务新农村网络信息建设进行初步探讨。在实践中课题组认为信息管理专业服务新农村网络信息建设,为推进农村信息化注入新鲜血液,开创高校发展与新农村建设相结合的新模式,服务地方经济。信息管理专业在服务新农村网络信息建设的过程中,实现开放式的“研、学、用”互动教学,形成鲜明的专业办学特色,开辟专业发展新方向。社会主义新农村信息化建设任重道远,我们应不断努力,积极探索。 信息管理与服务论文:统一用户信息管理服务框架的设计与实现分析 摘 要随着我国对电网信息化建设要求的不断提高,电网企业的信息基础设施、信息系统、信息安全保障和信息化管理逐渐进入有序的发展状态,为了进一步强化信息化安全管理,解决用户信息的管理和维护等问题,本文基于4A平台提出了统一用户信息管理服务系统,对统一用户信息管理服务框架的需求分析的基础上,深入探讨了统一用户信息管理服务框架设计与实现。 【关键词】4A 统一用户信息管理 电网 用户认证 随着电网公司信息化建设的发展,各种应用服务的不断普及,网络规模也逐步扩大,用户每天需要登录到许多不同的信息系统,每个系统都要求用户遵循一定的安全策略。但是随着用户需要登录系统次数越来越频繁,会大大增加出错的可能性,从而可能会受到非法截获和破坏,安全性就会相应降低。而当用户忘记口令,就需要请求管理员在后台操作,并只能在重新获得口令之前等待,增加了系统和安全管理资源的开销,降低了生产效率。并且每新增、减少一个用户,管理员需要逐个登录到每个应用系统进行用舻脑黾印⑸境及授权,这些工作也极大的增加系统管理的复杂度及降低用户可用性。对管理层而言也缺乏全局应用系统统一、整体的用户审计信息。此外,国家对企业信息化设在安全和内控方面提出了更高的要求,要求企业加强内部的安全管理和控制,而身份管理、授权管理、审计正是构成网络安全信任体系的基础。因此,本文提出了在现有安全基础设施及建设成果基础上进一步强化安全建设,建设完成全公司范围的,涵盖认证、用户管理、授权、审计四位一体的4A(认证Authentication、账号Account、授权Authorization、审计Audit)统一安全管理平台,以满足电网公司对应用系统整合的需求,对安全可靠统一的用户身份认证管理的需求,满足国家及行业主管部门的相关管理要求,适应公司业务及管理发展对信息安全的需要。 1 统一用户信息管理服务框架需求分析 1.1 业务需求 从用户集中管理来看,目前电网公司无法对全公司的用户信息进行集中管理,存在管理分散的问题,离职员工账号难以及时删除或遗漏,会使应用系统难以清晰的管理,管理员对于用户信息在各个应用系统当中的增加、删除、修改、查询等大量的操作容易出错,且同一用户在不同应用中信息不一致,造成管理出现隐患;从组织机构管理来看,组织机构的信息也分散在不同应用系统当中,当信息需要修改时,会造成很大的工作量,且对于和用户及角色授权之间的对应缺乏统一管理制度;从系统认证管理来看,由于应用系统多,且登录流程复杂,用户在登录系统时,消耗在认证登录、切换登录入口和退出系统的工作量较大;从授权管理来看,用户和授权管理的信息操作复杂,既无法集中的管理,也缺乏统一的规范;从审计需求的管理来看,无法对管理员的管理行为、用户的登录登出等行为进行审计,且由于用户行为日志分散在各个系统当中,无法集中的监控和审计。 1.2 功能需求 首先需要解决的是用户账户统一管理的问题,对多个用户系统进行整合时,传统模式下的用户数据管理的流程复杂且时效性慢;其次,虽然已经建设了PKI/CA网络信任体系,但是数字证书应用及管理和账户管理还不够完善,同时还存在着单点登录系统与CA系统的管理脱节问题;再次,管理员的操作行为也需要有效的安全管控和责任认定。 1.3 性能需求 于4A系统来讲,影响系统性能主要问题在于I/O,包括数据库、网络通信、文件等,其中大量的操作会占用到CPU,其次I/O操作、差算法和其他低效资源还会降低系统性能,在实际应用中会导致在多数据并发、大数据量等情况下发生严重问题。对于4A平台建议的指标如下:吞吐量可以满足至少30万的用户;平台要支持至少3万的用户数量并发认证;用户登录平台的相应总延时应当小于2秒;4A平台认证效率应当大于300次/秒;用户访问的成功率大于99.9%;4A平台应当可以一周24小时不间断运转。 1.4 安全需求 4A平台的安全性和可靠性设计以国家相关技术标准为依据,充分考虑电网信息化建设的现状,从软件系统本身安全、系统部署安全、物理与环境安全、网络安全、操作系统安全、数据库安全、系统内部安全、策略安全、人员安全等多个角度入手,进行整个安全体系的设计和规划。安全性设计方案不仅要可以支持4A平台提供全年365天、每天24小时的不间断服务,还需要有提供数据备份与数据恢复功能,确保数据正确、完整;同时,统一用户管理平台应具备进行故障诊断、定位、备份、恢复等功能。 2 统一用户信息管理服务框架设计与实现 本文设计的统一用户信息管理服务系统是以用户身份集中管理的思路为核心,可以在一点对用户的身份和权限进行集中的管理,降低管理的成本。本系统是采取的从分散到集中的管理思路,将过去分散到各个业务系统中的用户采取一个系统进行集中的管理,并提供适配器接口使业务系统和此系统的信息相同步。具体的设计方案是:从数据资源管理平台获取用户信息,生成主账号。提供数据同步接口实现与网络设备、主机系统以及应用系统的账号同步。使用关系型数据库用于存储内部和外部用户的所有用户信息,包括所管理的应用系统信息,以及用户在各应用系统下的所有从账号、从账号与主账号的对应关系等。使用目录服务系统用来用户属性信息,供应用系统调用,目录服务系统采用“分散+统一”的部署模式,即在总部和各个下级单位分别部署单独的目录服务系统,实现本地用户数据的。同时集成PKI/CA系统实现用户账号和数字证书的一体化全生命周期管理。可以适应电网公司复杂的业务流程或安全策略设置、管理的需要。 统一用户信息管理服务系统具体框架结构图1所示,平台分为五个子系统,分别为身份管理系统,权限管理系统、访问控制系统、审计系统和目录服务系统。并通过多种类型的标准数据源连接器实现多业务/应用系统的用户身份数据整合,并通过部署在用户客户端的统一认证接口,为用户提供多应用系统的安全的统一认证、统一授权和单点登录服务。下面对其中的主要模块的实现进行介绍: 2.1 身份管理模块 2.1.1 用户自助服务模块 该模块提供用户自助更新信息更新、密码管理、账号管理以及行为日志记录查询等功能,用户可通过图形界面自助完成相关管理操作。 2.1.2 身份认证服务模块 该模块以统一的用户管理、统一的授权管理为基础,为应用系统提供身份认证的功能,做到只有通过统一认证系统验证的用户才可以访问后台的应用系统。 2.1.3 身份管理服漳? 该模块是在企业内部建立统一的用户视图,完成各应用系统的用户信息整合,实现用户生命周期的集中统一管理,并建立平台与各应用系统的用户身份信息同步机制,简化用户及其账号的管理复杂度,降低系统用户管理的安全风险。 2.2 访问控制模块 2.2.1 访问控制服务模块 该模块是4A平台的核心服务功能之一。平台可以将接入的应用系统作为资源进行管理,并通过建立资源与用户、角色之间的关联,实现系统级的访问控制。同时,平台能支持基于角色的授权模型,支持对用户进行分角色管理,针对不同角色设定访问权限,灵活的实现用户的访问控制功能。 2.2.2 授权管理服务模块 该模块提供管理及访问控制功能,对用户使用信息系统资源的具体情况进行合理分配,实现不同用户对系统不同部分资源的访问控制。通过该系统,管理员可以对各管理对象进行授权,而不需要进入每一个被管理对象。 3 结语 综上所述,本文就电网公司用户统计信息管理存在功能单一、体系不规范、用户难以集中管理等问题提出了统一用户信息管理服务框架,建设部署4A管理平台,采集用户信息,创建用户账户,建立用户资源库,完成平台与PKI/CA系统集成,制定标准规范,指导系统开发、管理和应用,满足了一定的非功能性需求,具有较高的应用价值。 信息管理与服务论文:上海公共交通基础信息管理与服务应用系统设计与管理 摘 要上海市交通系统目前存在公交企业运营调度平台、数个政府监管平台、还有各种类型公交换乘网站,候车亭、电子站牌等系统。这些系统对于上海市1100多条线路、6000多个站点,采用各自方式进行编码、存储、处理和使用方式不尽相同,系统之间数据交互极不方便。本系统将结合目前现有资源,建立统一规范,整合统一数据库,建立统一的公共信息服务系统,有效整合资源提高政府服务水平。为交通管理部门提供数据服务,提高智能交通的整体效益,而且大量的信息经过处理后,向广大的交通参与者提供丰富及时的交通信息服务,以达到方便出行的目的。 【关键词】智慧交通 GIS数据站点 CPM法 1 引言 上海“智慧交通”是上海市“智慧城市”重要组成部分,而上海公交基础信息管理与服务应用系统是智慧交通最重要的基础应用系统之一,本系统实现上海公交基础设施信息管理,根据公交行业相关需求,设计公交线网场站数据库模型,形成统一编码和规则,建立公交基础设施数据库,存储公交线路、站点、停车场、保养场、枢纽站等基础设施的行业管理属性和空间属性,开发公交基础设施数字化管理系统,实现公交线网、站点和枢纽等设施管理功能,重点实现线网规划分析功能,根据信息资源目录服务规范,为行业管理、企业运营调度和出行信息服务提供信息共享和服务。 2 系统体系架构 2.1 系统基本框架 上海市公共交通基础信息管理与服务应用系统的设计,遵循国家标准《GB/T 18578-2008 城市地理信息系统设计规范》,根据《上海市公交线路站点统一编码标准》,设计公交基础设施数据库,实现公交线路站点维护系统,公交线网规划分析系统,公交基础数据共享服务三个方面内容。系统基本框架如图1。 系统采用了Java、GIS、WebService、VC等技术。应用Java技术实现公交基础设施数字化管理系统服务器软件的开发;通过GIS技术,实现地图放大、缩小、移动等功能;利用局里资源目录服务系统,将公交基础设施资源注册到目录服务器上,提供全量下载、增量下载和变动即通知WEB服务方式,实现全市公交线网共享,有利于线路站点编码统一,避免线路站点重复测绘;利用数据库技术存储公交线路、走向、站点、图片等属性数据。通过VC技术开发公交线路站点维护系统,通过该工具可以实现所有公交线路站点导入和录入;线网规划分析系统内置各种分析算法,实现线网优化分析功能。 2.2 数据共享框架 本系统从运管处行政审批系统《上海市城市交通综合运输业务管理系统》获取公交线路站点的基础信息,采用统一编码标准对基础信息统一编码,同时通过线路站点维护系统获取线路站点的GIS数据,共同存储于公交基础设施数据库。公交基础设施数据库提供基础数据供公交线网规划分析系统做线网规划分析,同时通过公交行业资源目录共享服务对行业外共享数据,通过公交行业公共数据共享平台对行业内共享数据。供行业内外各系统同步公交基础数据。数据共享平台架构设计如图2。 数据接入和数据转发都由独立的线程完成,通过多线程技术提高系统对于并发数据的处理能力,数据共享子系统主要包括网络监测、数据接收、数据转发、规则引擎四部分组成。 3 项目管理 3.1 进度管理 3.1.1 进度计划制定 这个项目从2011年9月签订合同开始,项目一期预计2013年6月验收,整个工期将近两年。进度计划是进度控制的基础。计划指出了项目组织未来努力的方向和奋斗目标,是经过仔细分析后综合成的对未来的构思,又是当前行动的准则。一个完善的计划可以使失败的概率降至最低,最大限度地保证在预期的期限内取得预期的效果。 由于项目工期长,人员比较紧张,项目计划的制定的时候采取倒排的原则,确定了验收时间后,再从后往前排各个里程碑的时间表,最后制定进度计划后再进行评审。任务的分配采用功能点估计法,它是在需求分析阶段基于系统功能的一种规模估计方法。我们在项目工作量及技术难度的估算上采用面向对象技术同传统技术相结合的原则。本系统采用了面向对象的分析、设计等一系列面向对象技术,在本系统工作量的估算上根据功能点进行估算。将每个功能模块逐步分解,直至基本模块为止。 3.1.2 关键路径 关键路线法(Critical Path Method, C PM )是借助网络图和各活动所需时间(估计值),计算每一活动的最早或最迟开始和结束时间。CPM法的关键是计算总时差,这样可决定哪一活动有最小时间弹性。CPM算法也在其他类型的数学分析中得到应用。 CPM算法的核心思想是将工作分解结构(WBS)分解的活动按逻辑关系加以整合,统筹计算出整个项目的王期和关键路径。 本项目从需求分析开始,关键路径是需求分析数据库设计页面设计系统开发系统测试用户验收,这是具体的里程碑,中间的活动计划比较复杂,这里就不再赘述。通过识别关键路径上的活动,找到项目工期的瓶颈,然后对该路径的某个或者某几个节点进行改造,从而达到纠正进度或者加快进度的目的。 3.1.3 动态监控 进度的控制离不开动态监控,在项目中,我对项目的动态监控有三个手段:一、制定项目计划并分解到工作包后,用MS project制作了项目整体计划的文件,上传到SVN上,并通告所有项目小组成员必须每天填写自己每天任务的进度情况。完成情况必须到具体百分比;二、每周一上午定时汇报上周工作情况和本周工作计划,方便项目管理组进行计划调整并能时刻把握项目的进度,且有利于向领导层和项目干系人汇报;三、制作进度线,时刻紧盯进度落后的活动,有利于及时调整。动态监控是整个项目进度控制非常重要的一环,项目最终的成功上线正是因为进度监控的及时到位,避免了一些活动延迟对项目带来的影响,有利项目进度的实时查看。 3.1.4 遇到问题 因为系统在中间遇到了需求变更,所以进度有所调整,增加了不少工作量,直接影响了项目关键路径上的活动,影响项目整体进度,在识别到进度问题后,我们紧急组织项目小组讨论,通过压缩关键路径上其他活动的时间,抽调非关键路径上的活动的人员加入和适当增加加班完美解决了进度问题,虽然增加了一些项目成本,但都在可控范围内,也没有造成项目组内的不满情绪,且加大了客户对项目组的好感度,受到了公司管理层的表彰。 3.2 风险管理 3.2.1 重要意义 风险管理能力是项目经理重要的技能之一。项目计划和跟踪的能力是一个合格的项目经理必须掌握的技能,而强有力的风险管理则是优秀项目经理必备的能力。即使项目经过了详细周密的计划并进行跟踪,但如果没有控制好项目中的风险,项目仍然会超出成本和进度的预计。尤其对于软件项目而言,项目中的不确定因素比比皆是,风险管理的难度超出了其他行业,这也是大多数软件项目不能按计划完成的重要原因。 3.2.2 识别风险 对于该项目而言,最大的风险主要有:沟通风险、范围蔓延风险、进度风险、人员流失风险。 首先是沟通风险,众所周知,作为项目经理,与客户保持紧密又良好的沟通是决定项目成败的重要因素,如果缺乏良好的沟通客户既无法准确地获得项目目前的进度情况,也无法向领导汇报,最终可能导致客户不满。然后是范围蔓延和进度控制,一个项目计划制定之后,免不了因为前期某些需求不定或者领导的某些主观意愿需要修改或者增加某些功能,导致范围变更,从而需要在已有计划中插入或者修改部分活动的进度,导致进度滞后,影响关键路径上的进度,造成整体工期延后。由于项目工期的较长,就会有人员心理疲惫的风险,导致人员流动性增强,再加上如果没有合理的鼓励机制,就有可能造成项目成员尤其是核心成员的流失,对项目风险极大。 3.2.3 应对措施 对于沟通风险,我们在项目之初就识别出了所有项目干系人,所谓项目干系人就是直接或者间接对项目造成影响的人,对于项目干系人,我们整理了他们的联系方式,并制定了定期汇报机制,让他们时刻能知道项目的进展、所遇到的问题以及相关绩效信息。 对于项目范围蔓延风险从而导致的进度风险,我们也是采取的是集中处理需求变更,所有需求变更,都需要提出人有相应的需求变更单并详细描述,由项目的需求变更委员会进行评估,对于合理的需求,进行工期和影响评估,给出几种方案供用户选择,对于不合理的需求,告知用户,或者给予用户可以替代的方案。对于不得不做又影响进度且不紧急的任务,可以说服客户放到二期需求里去做。 对于其他进度风险,可以提前判断识别,通过每日监控发现并及早处理,或加班或调动资源。 人员流动是每个公司都会有的事情,但是如何最好的控制人员流动,留住核心开发人员是非常值得研究的。为了给大家创造一个积极向上的工作环境,我会每月组织一次活动,大概两周会组织一次聚餐,大家平常在工作中除认真讨论工作时,其他时候都非常轻松的交谈,项目组气氛非常融洽。除了平常工作气氛,我也通过和领导沟通,得到领导承诺后,告知项目组成员,凡是项目组成员,年终考评都提高一级,加薪都多加5%,让员工都为项目心甘情愿付出,因为他们的付出是有所得的。为了解决他们的加班的后顾之忧,平常的晚饭和周末的午饭晚饭都由员工点餐项目组统一订餐,晚上加班超过9点,公司统一报销打车回家费用,第二天早上可以晚一些到公司。 3.2.4 控制结果 通过良好的项目沟通,所有项目人都能通过不同的方式得到项目的近况,客户随时都能得到项目进展,对我们的沟通方式非常满意,也得到了公司领导的认可,获得了很好的口碑。范围和进度控制方面,两个比较大又不得不做的需求放入了项目二期,其他需求有些见缝插针加入了非关键路径,有些通过别的方式进行拒绝,剩下的通过加班完成,并没有拖延进度,且由于有需求变更单,能很方便的整理归档,且为公司向客户多争取了一些费用,客户看到我们加班加点,也乐于支付。项目完成时,核心开发人员除了一位因为自身发展离职外,其他开发人员全员保留,为公司其他项目组树立了榜样。离职的人员因为之前采取的互相备份原则,并没有花费大量时间交接,节约了时间且没造成进度滞后。 4 项目总结 项目最后在2013年6月通过验收,并于2013年9月上线,在项目过程中存在一些问题,例如公司质量保证人员没有严谨的质量计划导致项目的质量一度出现危机。另外就是客户的需求变更单还是稍多,前期需求调研还需要加强。项目自上线后受到了客户和领导的一致好评,正是由于严谨却又灵活的项目管理,项目获得了成功。 信息管理与服务论文:大数据时代高校图书馆开放科学数据信息管理与服务 关键词:高校图书馆;科学数据;管理与服务 摘 要:文章针对大数据时代高校图书馆开放科学数据的信息管理与服务展开探讨,分析了高校图书馆获取科学数据信息资源的开放途径、数据信息资源申请及服务方法。 科学数据信息已经成为大数据时代重要的信息资源类型,而作为高校信息文化集中地的图书馆,也需要有科学数据的管理与服务工作,才能在大数据时代得到进一步的发展。因此,高校图书馆应做好相应的工作,推动开放科学数据信息管理与服务的开展。 1 科学数据信息和获取科学数据信息资源 1.1 科学数据信息 科学数据信息包含了人类在社会中所从事的科研活动、教育行为、教学行为、生产管理活动及人类的生活行为等,这些人类活动、行为与科学技术紧密相连。在此过程中产生了很多的原始基本数据,既包括了试验数据、原始基本数据、统计数据,也包括了探测数据、观测数据、实验数据等,这些数据是根据不同的科研项目通过机器系统的加工而产生的合理科学的数据信息和产品综合体。信息资源被归纳到科学数据资源之中,它和学术论文研究或其他的科研项目一样,都是这个时代极其重要的科研产品,在科研过程中起到了至关重要的作用[1]。近年来,科学数据信息呈现出逐年增长的态势,直接影响到现代社会信息化和信息化时代的步伐。 1.2 获取科学数据信息资源 根据最新数据显示,科学数据信息虽呈现出逐年增长的态势,但却发现科学数据信息在近二十年内丢失了80%,这些损失是无法估量的。所以,管理和服务科学数据信息成了目前科研工作中的重要部分。近十年来,由于国家对外开放获取科学数据信息资源的途径不断增加,开放获取科学数据信息满足了时代的发展需求。开放获取政策推动了科学数据信息的开放化,开放共享使得科学研究获得了更多的科学数据信息,用户可以轻松地获取信息、信息、发现新的数据、访问相关网页及使用开放的科学数据信息。目前,我国经过科学数据共享,已成功建立了自然学科、社会学科、综合性学科、省级行政区域、自然区域及地方区域在内的多方数据资源共享系统[2]。 2 发现、申请获取科学数据信息资源 2.1 科学数据信息资源的发现 高校图书馆通过个人掌握的相关科学数据信息在图书馆网页检索或搜索相关词汇,获取相关的数据信息。互联网上特定的用户或高校的在校学生,都可以通过在互联网上检索、整合、链接、组合等方式,建立起本高校多个学科教学、科研项目工作以及管理和服务其他相关专业工作的系统[3]。高校在校用户可以通过管理和浏览图书馆网站,更加容易发现客户对科学数据信息的所需类别,方便用户进行数据资源的下载和获取。条件较好的高校图书馆应该拓宽科学数据资源的开发和获取渠道,实现科学数据资源的下载和共享[4]。 2.2 科学数据信息资源的申请 假如用户不能直接在互联网、相关的搜索网站下载和检索所需资源,用户可以向本校的图书馆管理中心申请所需的科学数据信息。高校的图书馆需要管理好用户的申请,图书馆员会将申请内容分类、归纳、筛选、整理后转交于科学数据信息管理工作人员,由数据资源管理人员开展相关的数据信息服务活动。图书馆亦会将用户的申请信息存储于高校的图书馆用户网页、空间或客户信息反馈[5]。用户通过登录自己账号进入图书馆空间或客户信息反馈,查询到相关的申请数据信息,或是图书馆的即时回复信息。 3 检索、获取科学数据信息资源 3.1 科学数据信息资源的检索 高校图书馆是作为本校教学和科研项目研究的学术场所,它是重要的信息资源管理者和信息资源服务的提供者,管理和服务数据资源成为高校图书馆新的管理和服务内容。为了能够更好地为客户提供科学数据信息,图书馆员需要非常熟悉图书数据检索和服务。高校图书馆一直是以文献资源检索管理和服务为主,很多高校还开设了相关的文献资源检索课程;要求高校图书馆的服务和管理工作人员不断学习、总结,提高对相关管理知识的认识,增强对科学数据资源的管理和服务[6]。高校图书馆员只有通过不断的学习与实践才会更加熟悉新的数据资源管理,提升和优化服务水平,满足用户的文献需求。 何中华:大数据时代高校图书馆开放科学数据信息管理与服务 3.2 获取科学数据信息资源 数据信息的服务范围决定了高校图书馆的特性――免费开放性。由于用户很多没有掌握获取科学数据资源的途径,所以,图书馆需要加深用户对科学数据资源获取途径的理解,其中包含了多种获取数据的途径,例如:在线免费阅读、下载和保存文件资源;自动下载资源、专用下载软件、阅读软件、浏览器资源下载、手机资源下载、文件压缩下载、多种合成下载等。除此之外,部分开放的科学数据信息受某种因素的限制,在用户下载获取时会出现相应的问题,限制了自由获取。此时,高校图书馆员可利用自己所掌握的专业技术知识,为用户提供这类受限数据资源的下载获取管理与服务,方便用户下载和获取数据资源。 4 关联、技术获取科学数据信息资源 4.1 科学数据信息资源的关联获取 欧盟对文献与科学数据信息资源之间的关系做了调查,发现有84%的科学研究者认为文献、科学数据资源以及学术论文研究是紧密联系的。因此,高校图书馆需要把文献、科学数据资源二者结合管理,为用户提供与此相关的优质服务。高校图书馆在开展管理和服务数据资源链接时应该采取积极主动的合作态度,加强与相关的文献、数据资源机构或组织多方合作,以此推进高校图书馆数据资源、文献与不同机构的文献、数据资源进行整合,实现文献与数据资源的多方共享。高校图书馆和不同类型的文献机构或组织可以采取多方文献互动的方式,搭建数据、文献共享平台,达到多方推送和接收数据,提高文献的易检索,增加文献以及数据资源的使用价值[7]。 4.2 科学数据信息资源的技术获取 为了实现数据资源更好地发挥其利用价值,为用户提供针对性、实用性及更加优质的管理和服务水平,需要采取相应的技术手段进行科学的管理和组织。高校图书馆科学数据信息的管理和服务技术内容有:①合理、科学地将数据资源分类加工。依据《中国图书馆图书分类法》进行科学、合理的图书分类。②验证图书馆的数据资源。如:通过打开数据、浏览数据、阅读数据及下载相关数据等方式进行用户的验证。③整合数据资源类型。如:将社会科学、自然科学、行政区域、自然区域、综合类及其他类型的资源进行科学整合。④分析和研究数据资源。如:将同类、同组、同系列的开放科学数据和规律进行研究和分析。⑤研究数据资源情报。从情报学的角度切入进行研究数据资源情报,将数据生成报告。⑥普及和应用数据资源。对用户普及和应用数据资源可通过讲座、会谈、培训、实践等方式。⑦建立数据资源网站。为了便于用户更好地获取和下载使用数据资源,高校图书馆需要建立相关的数据资源网站。⑧链接数据资源网络。将图书馆不同类型的数据链接到相关的网站。⑨及时更新和维护数据资源的数据。为了便于用户了解最新的数据资源,需要图书馆及时地更新网站的数据信息,定期检查和维护网站的管理。⑩用户信息反馈。高校图书馆需要定期查询用户在使用数据资源数据库过程中的信息反馈,以便及时发现问题,并做出相应的处理。 5 数据信息资源传递管理、存储管理与服务 5.1 传递管理和服务科学数据信息资源 传递管理和服务数据资源的范围,既需要服务普通的科学数据用户,还要服务一些特需的用户。高校图书馆开展数据资源传递管理与服务的主要原因有二:一是主观原因。用户不便于自行下载、获取文献和数据资源。二是由于客观因素影响。因用户单位内部和外部网络连接受到限制,加之内存过大的科学数据资源,用户单位较低的技术水平、管理水平及数量极少的管理人员等因素,限制了用户数据资源的获取。传递管理及服务数据资源有多种不同的形式,高校图书馆可以根据不同的内存数据资源,采取多种途径进行管理和传递数据资源,如:数据资源需要较小的内存,则可以用U盘、网络电话、聊天软件、电子邮箱、网盘等;如果数据资源需要大量的内存才可以进行数据资源的管理和服务,则可以采用移动硬盘、云速度的网络秒传硬盘等。 5.2 存储管理和服务科学数据信息资源 目前,很多高校和学术研究机构之间都建立起了合作关系,他们提供了数据资源的管理和服务的存储。学术期刊出版物为了存储科学数据信息资源,要求作者在数据资源库中将发表的学术研究论文中有关的数据资源提交。随着科学技术的不断发展,高校的专业和学科也得到了相应的发展,产生了越来越庞杂的数据资源,使图书馆的管理和服务也变得更加复杂,存储库里的数据信息资源变成了更为庞杂的管理和服务空间。原本不断增加的数据资源能为用户带来更加丰富的文献、数据资源,但越来越繁杂的数据资源存储库使管理和服务的水平一再降低,使得用户获取数据资源变得更加困难[8]。鉴于此,高校图书馆需要依据用户对数据资源的需求,有针对性地为用户增加新的获取和存储方式,甚至是为特殊用户提供存储数据资源管理和服务。对用户来说,重要的数据资源需要长期存储,高校图书馆可以为这些极具价值的数据资源建立单独的存储服务;也可以为特殊用户建立专门的数据资源存储仓库。存储科学数据信息资源有多种途径,如:高校图书馆可以建立相关的数据网站、资源存储库、网络硬盘存储、小容量的电子邮箱存储及原始网站存储等方式。 信息管理与服务论文:业务服务管理与信息管理架构优化 业务影响分析BIA,是现代企业运行中的一个大主题,其分类应用到各个运行部门有很多细分的方法论,本文仅对IT运维的业务服务管理BSM实践的理论部分进行探讨。 【关键词】管理 信息 1 引言 国网IT化建设的目的就是为了使得运行管理数字化,在这样一个信息体系的架构中承载着多个关键业务系统,单就综合数据网而言营销、客服等系统都是自上而下的建立客户端到业务服务器群的业务处理上行数据流,这个数据流的可用性、安全性以及有效性直接影响到日常的工作效率和效果、以及服务用户的感受。而承载众多业务数据的通路是由交换机、路由器、安全产品、运算服务器、数据存储单元等多个部分构成,处理物理的承载设备的多系统共用而外,数据流在数据网络中的交互规则也是互相影响的共生关系。那么如何能够对如此复杂的数据网络体系进行有效的管理?如何应用BSM(业务服务管理)的方法对信息网络的运行保障提供有效的帮助? 2 BSM在网络运行中的有效运用 随着虚拟化和云计算技术在国网公司的推广,做为市级信通单位我们负责着接入用户对每个具体系统业务的维护,面对不同应用部门使用的不同业务系统,我们如何来保障每个系统能够得到合适的带宽保障、以及服务器运算资源、数据库存储资源的保障?我们考虑运用业务服务管理动态地将面向业务的IT服务与底层基础架构联系起来。 一个面向业务的IT服务可以是一个特定的IT服务,或者是一个业务流程的部分,但它必须支持一个对于业务负责人来说重要、可视的业务指标。我们引进了BSM管理概念对信通公司的工作进行了新的定义: 2.1 BSM(Business Service Management):业务服务管理 通过业务影响管理可以解决以下三方面的问题: (1)确认各种IT故障的对业务的影响是什么? (2)确认IT故障的优先级。 (3)发现导致业务受影响的根源。 2.2 Service impact management (SIM):服务影响管理 包含关键服务及其底层IT资源和关联关系的识别、定义和管理,SIM的最终目标是识别和分析IT故障对关键业务流程的影响,确保业务流程的持续交付 。 我们试图通过研究目前通用的服务模型建立支持服务交付的IT资产(物理和逻辑组件)关键关联关系及依赖关系的表达形式。 通用服务模型有三种类型,对于不同关注点的偏重会影响BSM模型,图1所示是三种BSM模型的分类: 分别是偏重IT资源、偏重IT服务和偏重业务资源。 对于市级信通公司来说,我们关注的是偏重於IT服务的BSM模型,服务模型建立的层次如图2所示。 我们根据所管辖的设备和面向的服务对象―业务部门数据进行了关系对应。将业务使用部门的IP、使用者和基础架构的设施及其逻辑关系同样的看待为一个IT运维的“对象”。从而我们就建立起一个服务影响的关系: (1)业务流程的分解过程,是一个端对端的业务流程的各个工作、顺序的排查过程; (2)IT基础架构是自下向上收敛的一个过程。 3 总结 通过对服务台的提升我们的IT网络运营就从关注故障事件处理提升到以业务可用性管理、服务影响管理、应用效果感受 管理,服务水平管理为核心的IT管理核心平台。 信息管理与服务论文:危险品网络化信息管理与服务系统探讨 摘 要:从危险品行业监管现状出发,针对物流网络在途和在库两种情况,研究了货运站从接单、运输组织、库存管理整个业务流程,分析了行业管理机构、运输企业、社会公众等服务对象的应用需求,在此基础上探讨了交通运输行业危险品网络化管理系统总体结构,提出了业务管理、实时监管、安全辅助管理、用户网上服务管理等4大功能模块,对系统所涉及的管理模式、异构系统信息集成共享技术、危险品监管技术、可扩展性及相关建设标准等关键技术进行了初步研究。 关键词:交通运输;在途;在库;危险品监管系统 近年来,工业生产中越来越多地使用到危险品作为产品的生产原料,为完成正常的生产活动,就必须进行危险品运输,而公路运输则是其中最主要的形式。最近欧洲的研究表明:欧洲报告的3 222起涉及化学危险品的事故中,54%是在生产和存储过程中发生的,41%是在运输过程中发生的,5%是由于其他原因引起的。由于大多数公路穿越居民区,一旦发生事故,将危及更多人的生命和财产安全,尤其在发展中国家更是如此,因此实质上公路运输的危险性更大。有鉴于此,目前大多数国家已经把安全性和经济性看成是公路运输的战略目标,并积极地开展了危险品运输管理的相关研究。 在我国,由于种种原因,每年发生的各类危险品安全事故多达上百起,因此,危险品运输问题正逐步地受到各级领导的重视。交通部副部长冯正霖指出,各级交通主管部门要大力开展危险化学品运输安全专项整治工作,切实解决危险化学品在道路运输过程中存在的突出问题,最大限度地预防重特大危险化学品运输安全事故的发生。 1 危险品管理现状 1.1 面临的问题 目前,我国危化品行业面临的突出问题是管理不规范和现代化水平不高,主要表现为: (1)现代经营理念不高,重经营轻管理,重效益轻服务,重经验轻技术,重眼前轻发展的经营理念仍然存在,很大程度上制约了向现代化发展的速度。 (2)管理手段不够先进,缺乏标准化运作程序和智能化管理服务手段。由于危险品运输市场回报率高,导致“黑车”、“黑仓库”铤而走险。例如,2009年9月2日,山东省临沂市山东金兰现代物流发展有限公司(金兰物流基地)F3区的临沂市运恒货物托运部的货物发生燃烧并引起爆燃,共造成18人死亡、10人受伤。事后调查主要原因:一是无证从事危险品运输和存储;二是现场管理混乱,安全意识差。 (3)信息化管理水平不高。目前我国危化品行业只有少数企业实现了信息网络管理,大多数企业信息管理水平不高,个别企业还没有建立自己的信息管理系统,严重影响了企业向现代物流发展的速度。 1.2 交通运输部门对危险品的监管职责 根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路货物运输及站场管理规定》和《道路危险货物运输管理规定》,交通运输部门依法负有组织危险品运输和实施行业管理的职责,表现在: (1)批准或核定参与危险品运输的企业资质、驾驶员、押运员、卸货员从业资格证,建立企业、车辆、从业人员技术档案和管理档案,规范、管理道路运输经营市场。 (2)负责货运站场经营资质许可,监督货运站经营者健全和落实安全生产责任制,规范货运站场经营准入机制。 (3)负责对道路货运经营和货运站经营进行监督与执法,主要包括: ①负责相应的及由其核发道路运输经营许可证的货运站企业的日常监管,上报全市货运站统计情况; ②按照经营许可证核定的许可事项经营规定,不得随意改变货运站用途和服务功能,按照操作规程提供服务,按照公平公正、诚实守信的要求经营; ③危险品运输车辆驾驶人员是否随车携带有效的《道路运输证》、从业资格证等有关证件; ④非经营性道路危险货物运输单位是否对外承揽危险品运输业务; ⑤道路危险货物运输企业(单位)是否非法转让、出租危险货物运输许可证件; ⑥是否投保承运人责任险及投保的承运人责任险是否已过期; ⑦对出入货运站车辆进行安全检查,防止超载车辆或者未经安全检查的车辆出站,保证安全生产; ⑧货运站经营者是否按照货物的性质、保管要求进行分类存放,危险货物是否单独存放,保证货物完好无损; ⑨进入货运站经营的经营业户及车辆、经营手续是否齐全。禁止无证经营的车辆进站从事经营活动。 2 危险品网络化信息管理与服务系统建设内容 2.1 业务流程 图1为货运站从接单、运输组织、库存管理整个业务流程。 从图1可以看出:从业务流程上分,系统主要分为运输管理、进出货运站核查管理和货运站仓储管理3个环节;从系统功能上分,系统主要有业务管理、实时监控和安全辅助支撑3大模块。 2.2 功能设计 根据图1所述业务流程,危险品网络化信息管理服务系统功能设计如图2所示。 各模块简要说明如下: 2.2.1 业务管理 (1)客户业务受理 该模块为货运站与客户人机交互模块,用户通过该模块可完成订单、货物运单等相关业务网上预处理。 (2)货物跟踪 该模块用于追溯货物运输信息。 (3)场站出入核查管理 该模块为本系统的核心模块,在基础数据库和超载超限设备、自动识别设备等技术手段支撑下,用于完成车辆出入站资质审核(包括企业、从业人员)、车辆是否超限运输。 (4)仓储管理 该模块用于完成危险品出入库管理,记录货物、货位、盘点等物流信息。 (5)黑名单管理 该模块用于对瞒报、谎报危险品运输,多次超载超限运输,无证经营等违反相关法律法规的托运人、承运人、从业人员和运输车辆,建立黑名单制度,向社会公众公布。 (6)信息查询 该模块主要用于对货运站内货物相关信息查询。主要包括:货场危险品运输企业,入货场车辆,货场危险品从业人员,车辆在途状态,车辆行驶历史轨迹,单证信息,货场货物,货场货位,企业、车辆、从业人员违章和黑名单信息等查询。 (7)统计分析 该模块用于统计货运站内货物信息。主要包括:危险品运输企业类型统计,运输车辆,各类从业人员,出入货场货物品种、数量、流时、流向和违章处罚信息等统计分析。 2.2.2 实时监控 (1)车辆在途监控 通过与车载终端(集成GPS、GPRS、加速度倾角等传感器)、GIS、短信系统集成,实现对在途运输中危险品进行位置、行车路线、行车速度、通行时间等全过程监控,提供对报警信息快速反应能力。 (2)货物在库视频监控 针对危险品仓储管理中对环境、温度、湿度、摆放方式等特殊要求,在危险品货运站仓库内采取24 小时定点视频监控。 (3)危险品泄露自动报警监控 根据不同类型危险品仓库,应用气体检测、液体检漏等检验设备,对危险品可能发生的意外事故进行实时报警。 (4)违规处罚监控 动态实时监测货运站核查系统检验出的违规信息。 (5)系统运行日志监控 对危险品网络化信息管理服务系统各用户、操作进行监控,确保系统健康、有效运行。 2.2.3 安全辅助管理 应围绕事故处理快速响应机制,对安全行车知识进行管理,为企业安全运行管理部门自救提供及时、准确和有效的途径。 2.2.4 用户网上服务管理 为服务于社会公众客户,本系统具备用户网上服务功能。该模块用于向货运站提交订单等业务申报、托运/订购货物信息跟踪、客户信息查询和统计、公共物流信息服务等功能。 2.3 关键技术 2.3.1 货运站及其危险品管理模式研究 由于历史原因,现行众多货运站场手续不全,管理不规范。在本系统建设时,通过调研分析当前货运站和危险品管理中存在的主要问题及其成因,从技术创新和管理创新等角度提出可行的解决方案,研究与之相适应的业务流、信息流和管理模式。 2.3.2 异构系统信息集成共享技术研究 基于危险品管理的信息复杂广泛,部分货运站、行业管理部门先后开发了基础业务应用系统,这些系统业务数据的存储方式、数据管理系统、体系结构均存在异构性。如何将这类业务数据和系统进行有效集成共享,是本系统应解决的关键技术。 系统需要集成共享的业务系统主要包括: (1)与外网系统对接:受理客户申报业务、黑名单企业、车辆、从业人员以及提供客户业务查询、统计分析结果; (2)与各省运政系统对接:获取危险品运输车辆、企业、从业人员等基础数据,并将其违章信息、黑名单信息反馈至运政业务系统; (3)与各省GPS监控中心共享集成:获得辖区内运输车辆在途信息; (4)与货运站现有管理系统集成:充分利用部分技术成熟的货运站仓储管理、车辆调度等物流管理功能; (5)与公安、安监、卫生、环保等部门信息平台集成:形成统一的危险品应急处理机制。 2.3.3 货运场站危险品监管技术研究 根据项目总体设计,危险品网络化管理服务系统总体采用三级B/S架构,客户端通过浏览器实现各级系统业务操作,在货运站业务管理的3级节点,则采用车牌识别、RFID电子标签、视频监控、超载超限等设备,此类设备往往是基于C/S架构,如何将B/S业务系统和C/S监控系统有效集成,是系统需要解决的关键问题。 2.3.4 系统可扩展技术应用研究 本系统的研究主要针对危险品物流管理现存的问题以及构建统一信息监控平台,所遵循的业务规范和技术手段均为从现实需求出发。系统研究时应考虑未来一段时间内业务延伸和技术革新对系统带来的影响。例如随着RFID在货物跟踪领域技术深入研究和广泛应用、GPS监控中心全国或区域性联网联控、危险品检验系统广泛投入使用,本系统应预留功能接口,具有适度可扩展性。 2.3.5 建设标准研究 为加强对货运站的管理,近年来行业管理部门先后出台了《道路货物运输及站场管理规定》、《危险品货物运输管理规定》等管理规定,明确了交通部门对货运站、危险品运输的资质审批和监督查验职责,但由于缺乏相应的查验设备和信息化手段,普通车辆偷运危险品、危险品车辆/货物乱停乱放、超载运输,以及由此引发的伤亡事故时有发生。为规范建设、共享管理,本系统建设时应同步启动建设标准研究,主要包括: (1)货运站进出站核查系统建设规范; (2)危险品仓储监控建设规范; (3)危险品网络化信息管理服务系统开发指南; (4)数据交换标准(本系统开发遵循已有的行业或国家数据标准,增加或修订其他业务标准)。 3 结 论 通过货运场站危险品管理网络建设和数据资源的集成,初步讨论了建立信息互通、协同高效的“部-省-站”三级货运场站危险品网络化信息管理服务系统,实现对物流节点的危险品货物进出场站和储存信息、站内经营业户管理、货物配载信息、车辆信息、货物流量流向信息等指标的日常监测和视频监控,为交通主管部门实时、准确掌握危货物流情况提供支撑。同时,实现区域物流信息的集成,为区域物流公共信息平台提供数据支持和应急指挥调度服务。 信息管理与服务论文:图书馆信息管理与有偿服务初析 内容提要:图书馆员将对信息资源进行科学管理,并且提供一些有偿的服务。处理好有偿信息服务与无偿信息服务的关系,满足读者各方面的需求。 关键词:信息服务有偿服务 当今,每个人都希望能够不受时间、地点、条件的限制,随时得到他所需要的信息,无数图书馆将组成一个资源共享的大家庭,在这里人们可以通过计算机、网络通讯、多媒体等现代化信息手段,采集、加工、查询各种信息。图书馆员将对信息资源进行科学管理,并且提供一些有偿的服务。 一、对图书馆信息进行科学管理 高校的自身发展,促进了高校图书馆科学管理和现代化管理的实现,也对高校图书馆信息资源管理,提出了新的要求。同时,图书馆信息管理还存在许多问题,所以,对图书馆信息必须进行科学管理。 1.目前图书馆信息管理存在的问题 (1)信息资源数量少,不能满足读者需要。文献出版量增大,文献价格大幅度上涨,使每一个图书馆、情报文献中心大量购买文献变成不可能。这样图书馆购入的文献不能满足读者的全部需求。 (2)重复采购,减少了文献利用率。目前重复采购图书而造成资金浪费的现象十分严重。一方面重复采购的文献利用率低,另一方面又有很多应该采购的文献没有入藏,不能满足读者的需要。通过协调采购,减少因重复采购造成的资金浪费和文献缺藏,同时,借助文献资源共享,提高文献利用率。建立较为完善的文献保障体系,提高文献价值。 (3)观念陈旧。现在,各个图书情报单位在文献资源建设上仍然存在一些“小而全”、“大而全”的旧观念,只求全而不求精深。应该解放思想,实现文献信息共享。 2.对文献信息科学管理的办法 (1)加强文献信息宏观调控。建立健全文献信息管理的机制,统筹安排。科学采集信息,根据学科和专业的需要合理的组织信息资源。 (2)实现联合编目。同地区、同系统的图书情报机构,可以根据需要,联合编目,提高文献量。 (3)开展馆际互借。馆际互借就是图书情报机构之间,用互借文献信息的方式,互通有无,满足用户需求,是达到文献信息资源共享的有效方式。馆际互借可以补充资源不足。 (4)数据资源共享。各个图书馆相继实现了自动化,可以实现书目数据库资源和全文数据库资源共享。可以适当收费。 为了解决文献信息资源资金短缺问题,可以对外开展信息有偿服务。 二、图书馆信息有偿服务及对策 图书馆信息有偿服务就是在无偿服务的基础上,对电子信息资源及高科技信息实行适当收费。图书馆信息有偿服务要制定相应的对策。 1.改革管理体制,统一领导,逐步形成服务网络 随着科技的迅猛发展,社会对信息中和性和实效性要求越来越高,任何一个信息服务部门都不可能靠自己的力量满足社会需求。图书馆之间分工合作,协调发展,开展信息开发,资源共享,互惠互利,逐步形成信息有偿服务协作网络。 2.加强宣传,调研市场,满足用户需求 信息的易得性,是支配信息用户行为最重要的因素。人们获取信息,总是想通过最少的花费,最方便的途径获得,所以图书馆要发展信息有偿服务,公关宣传必不可少。图书馆通过各种宣传媒体提高形象,推销自己的信息产品和信息技术,获得更大收益。同时,图书馆加强市场调研,搜集信息,根据用户需要调整信息产品开发方向,加强市场经济走向的力度,拓宽信息产品市场。 3.处理好有偿服务与无偿服务的关系 图书馆信息有偿服务就是在无偿服务的基础上,对电子信息资源及高科技信息实行适当收费。但是一般的读者需求,都是无偿的,必须满足读者的需求。 利用图书馆局域网开展信息无偿服务。如,建立馆藏书目数据库、读者数据库、流通数据库和具有本馆特色的其他数据库,使馆藏书目等信息可在本馆内实现共享。 (1)提供馆藏书目文献联机检索服务。读者可以在馆内任一检索终端上,按题名、责任者、分类号、主题词、ISBN号、出版社等检索途径进行检索,实现对本馆馆藏以及借阅情况的查询。(2)网上预约借书服务。读者通过网上的检索,查阅馆藏目录,查阅自己所要的借的书是否已经借出。如果所要借的图书已经借出,还可以查阅还书时间、预约情况、借还历史等,从而为读者在图书馆局域网上办理预约借书服务;当被预约的图书归还时,可以通过电子公告栏或电子邮件通知预约者。(3)网上图书续借服务。各高校馆都根据本馆的馆藏情况宋确定教师、学生的借阅数量和借阅期限。如果读者所借的图书在规定的期限内还未用完,可以在网上办理续借手续(4)网上催还图书服务。有部分教师读者由于教学科研任务繁重,忘记了还书日期;或有部分学生读者在规定限期内未看完所借的图书或忘记还书时间。现在许多教研室或学生寝室都有可上校园网的计算机,图书馆可以通过电子公告栏或电子邮件的形式催还图书。(5)网上读者建议购书目录。高校馆都设有不同形式的选购图书委员会,订购图书时广泛征求专家和教师的意见。在网络环境下,图书馆的采购人员把新书目录以电子邮件的形式传递给有关专家和教师、待他们选定目录后以同样的方式返送给图书馆的采购人员;同时专家和教师也可以在网上推荐教学科研参考书目,供图书馆的采购人员选购。(6)网上新书通报服务。采编部每加工完一批新书,即将其数据送人新书的通报环节,经过数据处理,使图书馆局域网和校园网的用户都能及时看到本馆最新的新书目录。 信息服务由无偿向有偿转变,并不意味着有偿服务取代无偿服务,而是有机结合,互为补充。高校图书馆在对外开展信息有偿服务的同时,必须以做好本校师生服务为前提,始终坚持全局观念。处理好有偿信息服务与无偿信息服务的关系,满足读者各方面的需求。
社区管理与服务论文:政府管理涉农社区志愿服务的现状、问题与对策研究 【摘 要】2014年中央一号文件《关于全面深化农村改革加快推进农业现代化的若干意见》中提出要“大力发展主体多元、形式多样、竞争充分的社会化服务,推行合作式、订单式、托管式等服务模式,支持具有资质的经营性服务组织从事农业公益性服务。”本报告,在加快城乡一体化的背景下,以徐州涉农社区为例,调查徐州市涉农社区志愿服务的现状。在调研中发现涉农社区的志愿服务水平与经济状况并不适应;政府在管理涉农社区志愿服务的过程中还存在一些问题,通过加强宣传、完善绩效评估等措施政府还可以在推动涉农社区志愿服务的发展中发挥更大的作用。 【关键词】政府;涉农社区;志愿服务;问题与对策 0.引言 志愿服务泛指志愿者不以物质报酬为目的,利用自己的时间、技能等资源,自愿为国家、社会和他人提供服务的行为①。而涉农社区又称城市边缘社区、城乡结合部社区,是城市化进程中的演替式边缘社区,前身是政府主导的“农转非”社区。由于征地拆迁,这部分原先属于农村的村庄在短时间内迅速转变为城市社区,但大部分仍沿用农村的政府管理方式②。为调查这类地区志愿服务的特殊性,2014年7月12日至24日,中国矿业大学“为祖国勤学修德・以实践明辨笃实”大学生暑期社会实践团11人对徐州市的涉农社区志愿服务情况进行了调研。调研以问卷法和访谈法相结合。向徐州市泉山区、云龙区、铜山区和鼓楼区的4个城区共12个涉农社区发放了问卷400份,回收有效问卷396份。问卷发放采用实地走访的方式,主要调查涉农社区居民对于志愿服务的了解程度、志愿服务组织向涉农社区提供的志愿服务情况、涉农社区居民对于政府管理志愿服务的意见。同时,实践团对泉山区政府和云龙区政府主管志愿服务的部门进行了面对面访谈,主要了解政府管理涉农社区志愿服务的现状以及存在的问题。调查结果表明,在城市化过程中,涉农社区的志愿服务水平虽有所改善,但仍有很大的提升空间;政府在涉农社区志愿服务水平的提高上仍可以发挥更大的作用。 1.涉农社区志愿服务的现状 1.1志愿服务组织为涉农社区居民提供志愿服务的频率较低 在问卷统计过程中,发现70.7%的涉农社区居民“没有接受过志愿服务”。接受志愿服务“一个月两次以上”的情况仅仅占了2.8%。所以单从接受志愿服务的数量上看,涉农社区的志愿服务情况仍有待提高。 1.2志愿服务组织为涉农社区居民提供的志愿服务的类型比较单一,缺乏精神方面的服务 在35.4%多接受过志愿服务的涉农社区居民中,28.2%接受的是“帮忙打扫卫生”或“直接捐款捐物”这种志愿服务方式,而对于“陪聊天,表演节目”这种精神方面的志愿服务则仅有3.8的居民接受过。 1.3志愿服务组织提供的志愿服务难以满足涉农社区居民的需求 调查数据表明,有大约34%的涉农社区居民希望志愿服务带来的是“精神上的安慰”,而在“物质上的切实的帮助”仅仅占到了25.3%,还有28.5%的涉农社区居民说不清楚。因而可见,涉农社区居民对于志愿服务的需求主要还是精神方面的安慰。志愿服务组织对于涉农社区居民的精神上的服务仍可加强。同时,通过对志愿服务组织的访谈中了解到,他们提供精神方面的帮助多集中于孤寡老人、留守儿童,而忽视了人数在涉农社区中占相当比例的广大青少年、妇女的精神文化需求。 1.4政府管理涉农社区志愿服务的现状 通过对云龙区和泉山区政府的访谈了解到,目前政府管理涉农社区志愿服务有如下几个特点: (1)主要采取非强制手段引导涉农社区居民成为志愿者,引导志愿者成立志愿服务组织,引导志愿服务组织在政府部门登记注册,之后再由政府部门进行统一管理。 (2)在资金政策方面政府基本对于管辖区域内的志愿服务组织一视同仁,不会对于纯农社区,涉农社区给予特别优待。 (3)对于志愿服务重志愿服务组织的实际行动而轻对于志愿服务行为的宣传,使得涉农社区居民对于志愿服务的了解不高。 (4)采取对志愿服务组织进行日常管理与推行志愿服务项目相结合,但是存在多个部门共同管理的情况。民政部门、“文明办”等相关部门往往对于志愿服务都有管理,很少成立专门机构或小组对于志愿服务统一管理。 2.政府管理涉农社区志愿服务的问题 2.1涉农社区政府管理者对志愿服务的认识存在差异 这种差异表现在两个方面。首先不同层级之间对于志愿服务存在差异,中高层政府工作者和基层政府工作人员对于志愿服务的认识相差很大。基层政府工作人员缺乏对于志愿服务理论和思想上的认识,而高层政策制定者由于缺乏实践经验,对于各地志愿服务管理实际很难全面了解,政策很难考虑到各地实际情况。因而基层政府工作人员对高层的政策在执行过程中会出现一些问题,很难完全将政策贯彻彻底。另外,同一层级的不同部门之间对于志愿服务的认识也存在不同。跟志愿服务有关的民政部门、文明办等不同政府部门会结合自己部门的特点和要求认识志愿服务组织,对志愿服务组织制定不同的政策,提出不同的要求,这往往也使得志愿服务组织难以统一管理,不能健康发展。当然,不同地区政府由于政治经济等各种因素影响,对于志愿服务的认识更是存在很大差异,这也使得不同地区的志愿服务发展水平存在很大差异。 2.2志愿服务组织为涉农社区居民提供的志愿服务水平较低,政府对志愿服务组织向涉农社区提供服务缺乏政策引导 前面已经谈到,有70.7%的涉农社区居民“没有接受过志愿服务”。同时,接受的志愿服务形势比较单一,缺乏精神方面的服务。志愿服务组织服务对象也有很大局限,相当一部分青少年、妇女的志愿服务需求被忽视。造成这种情况的原因一方面可能是涉农社区居民对志愿服务的需求意识不高。另一方面志愿服务组织对于涉农社区的志愿服务关注较低。在对泉山区的几个志愿服务组织的访谈中了解到,多数志愿服务组织的服务对象面向全区,但是对于特定的涉农社区很少有从事专门服务。而且涉农社区的居民,往往因为对志愿服务的需求不明确、距志愿服务组织较远、志愿者从事志愿服务的条件不好、提供志愿服务的成本高而往往被忽视。政府在这方面也没有对涉农社区志愿服务组织进行政策和资金的优惠,因而涉农社区居民很难接受到高水平的志愿服务。 2.3政府管理涉农社区志愿服务的难处 在对泉山区政府以及云龙区政府的访谈中也了解到,政府对于涉农社区志愿服务组织的管理也存在一些困难。首先,有许多草根志愿服务组织,不愿意在政府部门进行登记注册,政府很难进行统一规范管理,只能进行总体上的引导,这些组织的活动难以规范化。其次,政府对涉农社区志愿服务的资金支持上,仍是比较薄弱的。以泉山区申请微公益创投项目为例。泉山区51家志愿服务组织申请到了微公益创投项目,每个项目可获得资金2000到10000元不等,而涉农社区提出申请的只有不到10家。涉农社区的志愿服务组织在资金上相对于城市社区的志愿服务组织要缺乏很多。同时,政府对于志愿服务的激励机制仍待完善,尤其是在激励机制的运行实施上仍有很多困难。政府会表彰一些在志愿服务工作上表现突出的志愿者,但是表彰力度并不是很大。云龙区政府作为全国志愿服务试点,努力开展一个公益护照项目,将志愿者的志愿服务记录上网登记,想通过评选志愿服务等级、予以志愿服务者在公共活动上优惠等措施激励志愿服务行为,但是由于职权的限制,区政府很难将这些优惠落实到位。 2.4涉农社区志愿服务项目运作中出现的问题 对于志愿服务项目在实行过程中,也存在一些问题。首先,在资金方面前面已经提到过,涉农社区志愿服务组织在资金方面往往存在不足,虽然近年来政府加大了对于志愿服务的资金支持,但是涉农社区的志愿服务组织得到了资金支持有限,项目运行中资金方面受到一定的限制。其次,在志愿服务的绩效评估上政府也难有统一的标准,即使进行了评估,政府也很难有比较好的方法进行奖惩。因而对于志愿服务项目,运行得好坏很难进行评判。同时由访谈了解到政府各部门之间对于志愿服务管理方面的权责关系并不明晰,一个项目往往由多个部门共同管理,一个志愿服务组织要被多个部门共同指挥,这也产生了多头领导的情况,不利于涉农社区志愿服务的发展。 3.对策探讨 针对以上现状和问题,探讨出以下对策。 (1)对于政府对志愿服务的认识差异问题。首先,政府及其相关工作人员应该加强培训与交流,提高对于志愿服务尤其是涉农社区志愿服务的认识,明确志愿服务组织也是提供公共服务的另一条路径,尤其是对于涉农社区而言,志愿服务的发展可以预防和解决许多涉农社区城市化中的问题。政府应加强重视,规范引导,为志愿服务的发展营造良好的环境。其次,要提高政府基层社区工作人员和志愿服务基层管理者的素质,加强政府基层社区工作人员的培训,加强其对于相关志愿服务政策的学习,提高志愿服务组织基层管理者的管理水平。许多好的志愿服务政策在推行过程中存在障碍,很大程度上是由于一些基层管理者对于志愿服务的认识不到位,没有真正引起重视造成的,因而更新他们的观念至关重要。同时,高层管理者在政策制定过程中也应积极开展实地调研,了解对志愿服务组织管理中存在的具体问题,与基层管理者多交流,共同促进志愿服务组织规范发展。最后,政府不同部门之间也应该加强交流协调,统一认识,成立统一机构,避免多头领导的情况。由于志愿服务涉及的政府职能部门比较多,而且考虑到其发展前景,政府可以成立专门机构,统一负责志愿服务的内容,对志愿服务进行体系化、规范化的管理,这样志愿服务水平才会真正得到提高。 (2)对于第二个问题,涉农社区居民接受志愿服务的次数比较少,水平不高的情况。首先,政府可以加强对志愿服务的宣传,让更多的人了解志愿服务的目的、意义与精神,进而也可以提高涉农社区居民对于志愿服务的需求意识。其次,政府也可以引导志愿服务组织在能力允许的情况下,努力提高其服务的范围,不局限于固定的群体,让更多的人接受志愿服务。政府的政策引导至关重要,由于缺乏对涉农社区志愿服务的重视,政府在政策上对于涉农社区的优惠较少,因而涉农社区很难获得和城市社区相同的志愿服务资源。政府在资金政策方面可以进行干预,多向涉农社区倾斜,给予涉农社区志愿服务组织更多的资金帮助等。同时,政府也可以在管辖区域内建立一个完善的志愿服务体系。将志愿服务规范化,确定好志愿服务组织负责的区域和人群,合理分配志愿服务资源,将管辖地区内的志愿服务资源形成一个规范的系统,有序引导,努力使其覆盖全区,减少重复服务这种浪费志愿服务资源的情况。最后,政府可以在引导志愿服务组织主动提供服务的同时鼓励涉农社区居民自己联系志愿服务组织。将涉农社区居民的需求状况提供给志愿服务组织,同时也将志愿服务组织能提供的服务以及其联系方式、地址公布给居民,方便其自主联络,这样为涉农社区居民提供的志愿服务才能真正满足其需求。 (3)关于政府内部对志愿服务的管理难处有如下几点建议。首先,对于草根志愿服务组织或草根志愿服务人士不愿意在政府注册的情况,政府不应该对这些组织放任不管。可以通过与草根志愿组织服务活动相似的志愿服务组织加以带动,促进草根志愿的规范化,有序化。并且对于遵纪守法、在社会上起到积极作用的草根志愿服务组织或爱心人士,政府可以给予一定奖励和表彰,推动草根志愿服务的发展。其次,对于涉农社区志愿服务组织资金的问题,政府一方面可以加大投入,加强对涉农社区志愿服务组织的资金支持。另一方面,政府也应该对资金的使用进行一定监管。志愿服务资金的使用尤其要引起重视,完善监管,避免资金的滥用、私人挪用也很重要。最后,对于激励机制的问题,一方面要加强对于表现优秀的志愿服务组织和志愿者的奖励,包括物质方面以及精神上的表彰。另一方面对于激励机制的运行问题很多情况是由于基层政府权力不足造成的。各层级政府之间可以加强沟通,高层政府应加强重视,给予基层政府一定的权限,避免基层政府因权力不够而无法真正有效开展相关激励政策的情况。 (4)对于志愿服务项目的运行问题有以下几点建议。首先,政府部门之间对于志愿服务管理的权责关系要理清一些。对于志愿服务项目应该由单独一个部门负责。从项目分配,到项目实施,以及最后的效果评估都应由一个部门统一管理。其次,对于涉农社区的志愿服务组织申请项目的资金支持可以适当加大、名额适当增加,以鼓励性的政策促进涉农社区志愿服务的发展。当然对于项目资金的使用也应该加强监督。最后,也应努力建立统一完善的志愿服务项目评估标准。标准应充分考虑志愿服务行为的公益性、非营利性。并且应根据标准评定项目是否成功,以此界定项目资金发放的多少。总之可以通过完善绩效评估更好地激励志愿服务的发展。 4.结语 志愿服务作为新生事物,是伴随经济发展,人们需求日益多样化而来的。在社会发展中,对于满足人民的物质文化需求越来越发挥重要的作用。而涉农社区是城市化进程中的演替式边缘社区,在各方面的城市化过程中,志愿服务水平的提高对于解决涉农社区城市化过程中的问题,推动城市化的发展可以发挥很大的作用。本次调研表明,政府在涉农社区志愿服务这方面取得了很大的进步,但是仍然有很大的提升空间。政府只有更加规范化地管理引导,加强对涉农社区志愿服务的重视,涉农社区的志愿服务才能更好地发挥作用。 社区管理与服务论文:高职院校社区管理与服务专业教学方法探索 摘要:随着社区建设在中国的蓬勃发展,国家对社会工作人才越来越重视,而如何培养适合当前社区发展的人才队伍成为了教育界关注的重点。本文以嘉兴职业技术学院社区管理与服务专业为例,从培养目标的定位出发,论述了以实践为主导的教学方法,以便培养出适合时代要求的社会工作人才。 关键词:社区管理与服务 社会工作 培养目标 教学方法 “社区”一词自20世纪30年代传入中国后,经历了由社区服务到社区建设,由社区实验到社区示范的发展,已经深深根植于中国的社会生活中。截止2011年底,全国共有6923个城市街道,8.7万个城市社区,共建成街道社区服务中心3515个,社区服务站44237个,社区综合服务设施覆盖率达50.81%①。随着社区建设的深入与社区服务的推进,建设一支适应当前社区发展要求的专业化与职业化的社会工作人才队伍就显得尤为重要。据统计,到2010年底,全国共有社区居民委员会成员43.9万人,社区公共服务从业人员105.9万人②,然而在这支队伍中,普遍存在着专业素质不高、能力不强、职业化水平低等问题。而按照《国家中长期人才发展规划纲要(2010-2020)》要求,要以中高级社会工作人才为重点,培养造就一支职业化、专业化的社会工作人才队伍,到2015年,社会工作人才总量达到200万人,到2020年,达到300万人。可见,社会工作人才还存在着庞大的缺口,而中高级社会工作人才尤其缺失。因此,寻找一套适合社区管理与服务专业的教学方法,培养一批高素质、强能力、专业化与职业化的社会工作人才队伍就显得尤为重要。 1 嘉兴职业技术学院社区管理与服务专业概述 嘉兴职业技术学院社区管理与服务专业始建于2011年,是嘉兴市首家开设该专业的学校,至今共招收2011级和2013级两届学生(2012、2014年停招),共有学生77人。该专业有专业教师3名,均为硕士以上学历的“双师型”人才,其中副高级职称1人;校内专业兼课教师6人,其中双肩挑教师1人;另外有来自民政局、街道、社区等的领导和社区干部担任的校外兼职教师6名。目前共有1届毕业生,截至今年6月份就业率为95%,就业去向主要集中在中小企业,只有2人在社区相关单位就业,专业对口率较低。该专业还处于新专业的建设阶段,学生人数不足,专业教师的师资力量略显薄弱,同时专业对口率不高,而造成专业停招的主要原因是社会上对该专业的认可度不高,职业化渠道还不通畅,要解决这些问题就需要扩大专业的影响力,加大专业的宣传力度,同时培养一批适应社区工作的专业化人才来得到社会各界,包括政府的认可,才能打开与畅通职业化道路,而其关键就在于培养目标的确定与教学方法的探索。 2 培养目标定位 根据国家对社会工作专业的人才需求,全国各大本专科院校纷纷开设了社会工作相关专业,在这里需区分两个专业,即社区管理与服务专业与社会工作专业。社区管理与服务专业主要开设在各大高职院校,目前大约有60多家,而社会工作专业主要开设在各大本科院校,目前有200多所大学开设了该专业,这两个专业虽然都是适应我国社区发展而开设的,很多学校也把这两个专业混淆,但实际上这两个专业还是有所区别的。嘉兴职业技术学院的社区管理与服务专业致力于培养具备社会工作价值感和服务精神的,掌握社区工作、物业管理知识和技能,能在基层行政、企事业单位,从事社区管理与服务、物业管理与经营的高素质、技能型实用性人才,可见其培养人才的工作重心主要在社区,是集管理与服务为一体的专业。而社会工作是以利他主义价值观为指导,以科学知识为基础,运用科学方法助人的职业化的服务活动,其核心理念是“助人自助”,是一种帮助他人与解决社会问题的工作,其帮助的重点在于帮助别人掌握解决问题的技巧,即“授人以鱼不如授人以渔”,因此更加注重专业技巧的培养,更加体现服务意识,而在此基础上开设的社会工作专业的就业范围更加广泛,可以分布于民政、社会保障等政府部门,社区服务中心等社区组织,工会、青年、妇女等社会组织,学校、医院等社会服务机构以及其他社会福利、服务机构中,同时社会工作专业也是我国的示范专业,前景更加明朗与广阔。 然而社区管理与服务专业的出现又有其必然性,这与社区在中国发展的特殊性有关。社区在中国起步较晚,处于建设初期,社区在建设过程中不可避免地染上了中国的行政色彩,我们更多接受的是“管理社区”,对于社区工作人才的需求也使得我们将人才培养主要定位在社区层面。另外,社工这个职业在中国的发展渠道还不通畅,虽然在西方国家与中国台湾,社工是一个高薪职业,但是在中国对社工的理念还不能完全接受,还停留在帮助人应该无偿进行的状态,所以一方面政府在大力宣传社会工作人才的重要性,比如嘉兴市在《〈嘉兴市中长期社会工作人才队伍建设发展专项规划(2011-2020年)〉的通知》(嘉委办[2011]67号)明确了“1152”社会工作人才队伍建设的数量总目标(即到2015年达1万人,到2020年达1.5万人、中高级社工人才2000人),并提出接受系统社会工作专业学历教育和取得各类社会工作职业水平证书的专业人才需占总量的30%以上,但另一方面这一类社会工作人才目前并没有在嘉兴发挥它应有的职业水平。截止2012年2月,嘉兴市的社会工作人才总量为7000余人③,这些人才多数分布在社区居委会中,从事着行政与管理工作,少数分布在社工机构中,更有许多社区工作人员考取社工证的目的只是为了加薪,而忽视了社工本身“助人自助”的职业特点,因此社工在嘉兴还远远没有形成一个职业,相应的职业渠道也没有健全,在考虑这样的发展背景下,社区管理与服务专业就应运而生了,社区管理与服务专业是集社工、管理、服务为一体的,在职业选择上更能为人们所接受,既满足人们对社区的构建,又能向社工灵活转变,是顺应中国社区建设国情的产物。 鉴于此,我认为,社区管理与服务专业的培养目标可以分为两大方向,一个是侧重于社区日常管理与服务人才的培养,主要从事的是对社区公共事务与公益事业的行政管理与服务工作,目的是保证社区的正常运转,这类人才的就业渠道可以是社区组织(居委会、物业公司等)、街道,也可延伸至企业,而其发展前景一是社区组织中职位的提升,二是将社区作为跳板进入“公务员”行列。另一个方向是提供专业化服务的社会工作者,从整个国家政策来看,其发展前景更为广阔,适用范围也更广泛,基本适用于各行各业人们的需要,从长远来看更加符合社区自治的发展。实际上,从对深圳、广州社区管理模式的调研发现,这两类人才在共同推动着社区的建设与发展,社区一方面需要能够进行日常管理与服务的工作人员,使社区能够正常运转;另一方面,通过“政府购买服务”的方式由社工机构派驻到社区服务中心或家庭综合服务中心的社工们承担着专业化的服务工作,共同推动社区的和谐与发展。 3 教学方法探索 说到教学方法,我们一般首先想到的是理论与实践相结合的教学方法,这对于社区管理与服务专业同样重要,然而在论述侧重点的时候,就不得不考虑培养目标的定位了,有效的教学方法是基于培养目标而产生的,纵观社区管理与服务专业的培养目标,无论是哪一个方向的人才培养,都非常注重实践能力的运用,注重专业实用性与技巧性,理由如下: ①从社区的发展来看,社区管理随着时代的变化逐步迈向了社区治理,更加强调各类社区管理主体以不同的方式参与到社区管理中来,更多地采用参与、协商、合作等非强制性的方式进行,强调持续的互动,因此,相较于管理的强制性与教条性而言,社区治理更加强调主动性,在这个过程中,我们需要进行谈判协商、沟通合作、相互认同,而这些技巧是没有固定的理论可以执行的,只能在实践中培养与提高。 ②从学生的特点看,更适合实践主导的教学模式。高职院校的学生具有不同于本科院校学生的特殊性,他们热情、活泼、动手能力普遍较强,但知识的学习兴趣较低,专业知识的接受能力相对较弱,因此对于他们进行理论教学效果不佳,而更加适合在不断实践中总结与论证理论知识。 ③从社会工作的理论发展来看,其来源于实践经验的总结。社会工作既是一门科学又是一门艺术,说它是科学是因为其有规律可循,具有一套科学的工作方法,称为“通用社会工作的过程模式”,是在实践经验中提升出来、描述和总结实务运作过程的重要变项以及它们之间的关系而逐渐形成的;说它是艺术是因为这种工作方法不是一成不变的,而是因人而异的,需要在实践中根据具体的情况来分析与运用。 由此可见,实践能力的培养对于社区管理与服务专业的学生尤为重要,因此,我们主张在理论教学的基础上,侧重于实践教学,以实践引导理论的学习,以适应专业的特点。下面将主要介绍以实践为主导的教学方法,以充分调动学生的积极性,提高学生的参与度,并对实践内容进行反思性批判,多次实践后形成新的理论观点。 3.1 项目情景教学法。是指将学生置于一定的情景中,通过情景角色转换,将教学内容设计成一个具体项目,以任务的完成过程贯穿于项目教学中,同时将该项目的知识点逐级分解的一种教学方法。比如项目“为桂苑社区设计一次中秋节的文化活动”,需要学生将自己转换成桂苑社区的工作人员,通过调研、访谈、查阅资料等方式了解桂苑社区的背景资料、以往文化活动的开展情况、居民需求等,以中秋节这个特定氛围,从参加人员、时间、地点、活动内容、注意事项、奖品设置、前期准备、人员分工、经费安排等各个小项目来设计文化活动,随后在课堂上展示成果,采用学生分组演讲与点评的方式,指出存在的问题,进行进一步修正,最后每位学生完成一份总结报告,对活动中遇到的问题、感想、建议等进行总结。 3.2 实验模拟教学法。即模拟社区管理的情景开展教学活动,包括:①虚拟居委会。学生分组(6~7人一组)组建社区居委会,为社区命名,进行职责分工,制定规章制度(主要是考核方式),在课程学习中以之为单位进行合作与学习共勉。②模拟社区活动。即将社区中经常开展的活动缩小到学校层面来开展,比如“组织与召开社区会议”可以通过“组织与召开班级总结会议”或“组织分院会议”来模拟,会前准备、会议进程、主持、拍照、记录、会后清场等一系列工作都由学生来安排。③模拟社区网络。即利用QQ、博客等网络工具来进行专业互动,比如按照嘉兴市桂苑社区的博客,建立班级博客,将日志区分为班级简介、政策学习、专业知识、新闻、日常活动、实践活动、作业布置与答疑、学习交流等板块,进行学习互动与专业信息的共享。 3.3 案例教学及角色扮演。①学生自述。由学生在课前寻找与社区管理相关案例,在课堂上轮流讲述,并作分析总结。②教师导入。由教师引入社区中发生的真实案例,学生分组讨论、分析并发言,最后由教师进行总结与点评,教授正确的处理方法与知识点。③个案重演。引用个案工作中的真实案例,隐去个人信息,由学生进行角色扮演,展现服务对象所面临的问题以及社会工作者的处理方法。 3.4 现场训练。即让学生处于真实的场景中进行技能训练,包括:①专项能力训练。如采用向陌生人问路(设置时间下限)和对居民访谈的方式来训练沟通能力。②班级特色活动训练。如社管131班组建了一个基于传统玩具的团体游戏的搜集、设计与实施的特色项目,收集了陀螺、空竹、沙包、毽子、铁环等传统玩具,由学生设计游戏项目,主办了分院运动会、幼儿园助学活动等多项活动。③小组训练。针对学生面临的问题,开展提高学习能力、正确处理情感问题、野外拓展训练等的成长小组和教育小组,由学生设计、实施与参与,从而掌握小组工作的特点。 3.5 工学结合。依托社区与社工组织,开展校企合作。首先,鼓励学生参加志愿者活动,了解社区与社工组织的特点,培养服务意识;其次,在课程中聘请社区工作人员担任兼职教师,分享工作经验,并安排学生进入社区参与社区活动的组织与开展;再次,利用认识实习、顶岗实习、毕业实习等机会,加强与社区、社工组织的合作,安排学生进入社区或社工组织进行长期学习与实践。 4 结论 随着社区在我国的深入发展,社区管理与服务专业的学生面临着机遇与挑战并重的局面,为此,我们需要在明确培养目标的基础上,结合专业特点,综合采用多种以实践为主导的教学方法,培养一批具有服务意识与责任感的高素质、强能力、专业化与职业化的社会工作人才队伍,才有利于推动社区的发展、促进社会的和谐与稳定。 社区管理与服务论文:社区物业管理与服务探讨 摘 要 正确理解物业管理与服务的关系,以过硬的综合素质促进物业管理水平的提升,通过加强与社区居民的真诚沟通促进物业管理良性发展,以推进物业管理创新适应市场化发展要求,不断提升油田社区物业管理与服务质量。 关键词 物业管理与服务 社区 措施 在物业管理日受关注的今天,对社区来说,探索提高物业管理水平的新思路、新方法,是从事物业管理工作人员的重要责任。物业管理是一项平凡、琐碎却很复杂的工作,每一项工都必须从细处着眼,从细处着手,细中求发展,细中求和谐。 1正确理解物业管理与服务的关系 一直以来,一谈到管理,往往认为管理就是约束,通过约束机制来达到管的目的,殊不知在物业管理过程中,管理者不是行政机构,也不是什么职权部门,更没有独立和强制管理权限,也就是说没有必然的约束力。相反的,物业管理者在从事管理过程中,更多地是为满足社区居民所需,为社区居民创造更合理、和谐的工作和生活环境,为社区居民排忧解难。在这个过程中,管理者通过收取一定费用来完成物业管理过程中的设施、设备维护,环境改善以及其他的物业管理成所需,而社区居民同时就享受了自己花钱买来的整洁、安全、文明、舒适的生活和工作环境。物业管理每一个过程中,都切实需要管理者用心为社区居民服务,都透着服务业的特性,确切地说,物业管理在本身就是一个服务行业,是以服务为主,以管为辅。因此,要搞好物业管理就需要有服务的管理理念,有寓服务于管理的精神,在每一项管理活动中,都要从服务的角度出发。 2以过硬的综合素质促进物业管理质量的提升 一流的管理理念和管理措施如果没有相应素质的人去执行就不可能达到最佳的预期效果,在任何一项管理活动中,人是决定效果的第一因素。因此,要搞好管理服务工作,必须有一支素质过硬的物业管理队伍。 物业管理以服务为主的行业性质决定了物业管理工作人员在具备管理能力的同时,更要具备服务的理念和精神,要把服务当成管理,寓管理于服务中,以服务业的角色进行管理工作。在目前物业管理水平参差不齐的现状下,个别的物业管理者简单地认为物业管理就是一项简单的管理工作,不需要多高的素质,因此对人员的使用、培训、要求等方面不够重视。员工没有较好的沟通能力,会使物业管理工作中一些简单的事情复杂化。因此,提高员工队伍素质,是提升服务水平的关键,也是搞好物业管理工作的前提。 3加强与社区居民的真诚沟通促进物业管理良性发展 物业管理工作不管是设施设备维护、环境改造、文化建设或是治安管理工作,其最终目的都是为了提高物业管理者在社区居民心目中的形象和信誉,让社区居民满意,而社区居民在工作、生活中的需要也最终要物业管理工作人员来具体解决,这是一个需要相互理解的过程,双方所要达到的目的,必须通过深度的沟通才能实现。因此,作为物业管理者,必须学会与社区居民真诚地沟通,才能实现管理效果,达到预期管理目标。 在具体管理过程中,沟通可以是语言的沟通,也可以是其他形式的沟通。语言的沟通自不必说,而其他形式的沟通可以通过具体的形态来体现。比如,通常情况下,很多社区居民都会关心水电气暖的动态信息、物业管理费用的收缴,就可以通过宣传栏、电子屏等多种形式予以告知,实现社区居民所期望的透明化;在不同的节假日、纪念日,可以有针对性地组织一些小区共建活动;针对小区居民工作、年龄、爱好等特点,可以搞一些不同群体风格和趣味特征的群体活动;对有特殊情况的个别社区居民,多关注,多留意,并适时地予以帮助;建立回访制度,通过电话、上门服务等方式对社区居民进行服务回访,并切实在回访反馈的基础上有针对性地改进和提高服务水平。在管理过程中,只有通过感情、思想、理念、行为方式、文化交流等多种渠道加强与社区居民的沟通,才能了解社区居民所需,做好服务工作,得到社区居民最大程度的支持,促进管理工作向更合理、更轻松、更和谐的方向发展。 4推进物业管理创新适应市场化发展要求 随着市场经济的不断发展,物业管理所涉及的范围、社区居民的角色等都趋于多样化,最明显的就是与经济发展的关系越来越密切,物业有了新的市场概念,投资型物业在大量增加,因此,社区物业管理者必须更新理念,及时调整管理思路。 现代物业管理者要有成本意识,不只是内部管理成本控制,还要充分考虑小区居民利益,在取之于小区居民、用之于小区居民的物业管理方面要逐步与市场接轨,努力降低成本,花更少的钱提供更超值的服务。要充分考虑所管物业管理的社会效益,通过提升社区管理服务质量尽力提高物业管理的市场价值,实现物业管理的保值增值。还可以通过投资型的物业管理项目,想社区居民所想,通过租售信息、提供交易中介、甚至合同管理等多方位增值服务来提升自己的服务水平,形成特色服务。这些不仅能提高社区居民对管理者的信任度,同时也能提升管理者的行业声誉,为自己开拓更大的市场,真正实现管理者与社区居民的互利双赢。 好的物业管理,需要管理者与社区居民共同努力创造,只有充分沟通,相互理解,相互支持,才能共建一个整洁、文明、安全、和谐的社区。对物业管理者来说,用心服务,用心与社区居民沟通,想社区居民所想,急社区居民所急,做社区居民所需,从做好内功开始,从细处着眼,向大局看齐,始终牢记“物业管理无小事”,做好物业管理工作就有了基础。 社区管理与服务论文:社区房产管理与服务人性化浅谈 摘 要 社区房产管理与服务工作应立足提升服务满意率,促进内部管理规范化;立足业务办理亲情化,促进服务人性化,不断提升房产管理与服务质量。 关键词 房产管理与服务 人性化 社区 自油田社区住房交易大厅正式开始启用,住房交易大厅也成为了社区联系民生最密切、服务职工居民最直接的重要窗口。今年以来,社区房产管理与服务工作始终紧紧围绕中石化和管理局开展的“从严管理年”“作风再转变,潜力再认识,对标再分析,办法再创新,打造一流上水平”等一系列主题活动,重点突出以提升服务油田发展大局、服务“胜利大本营”建设、服务职工群众生产生活的能力和水平为主线,积极探索房产管理规范化建设,深入推进精细化管理,大力优化服务环境,加快建立规范高效的房产管理综合业务平台,全面提升油田房产管理工作整体水平为目的。在这种大背景的驱动下,房产管理与服务工作必须不断地完善住房交易大厅内部管理和纵深服务,向制度化、规范化和常态化发展,以提高精细管理水平和为民服务质量,树立房产管理与服务品牌,推进房产管理与服务人性化,为社区职工居民提供更加规范、更加精细、更加亲切、更加温馨的房产服务。 1立足提升服务满意率,促进内部管理规范化 1.1 提升服务质量 服务好,就是态度好。说起来老套,做起来难。每天需要面对社区广大居民提出的各种问题,甚至是重复回答很多种一样的问题。在对住户咨询的问题进行解答时,必须坚持不急、不燥、不吵、不嚷的工作方式,使用文明用语,从住户的角度出发,多为住户着想,耐心细致,心平气和地进行政策解释,真正的贴合住户的心声,才能让住户的满意率得到提升。 1.2 规范内部管理 按照房产管理系统节点精细管理办法,完善岗位目标责任制。深化细节管理,坚持谁经办谁负责,加强责任意识,提升服务质量。房产基础工作必须作为强基固本工程来抓,以制度化、规范化、标准化为目标,创新管理,促进基础管理规范、完善。 1.3 增强个人素质 把“以人为本、服务至上”作为工作宗旨,带着感情和真情去开展工作,以良好的职业素质、原则性与实效性相统一的工作技巧,创造性地开展工作,取得更好的效果。 2立足业务办理亲情化,促进服务人性化 2.1恪守“五心”理念,达到“四最”效果 五心:接待来访有热心,处理问题有信心,解决困难讲诚心,对待工作要要细心,对待职工有爱心。四最:办事态度最热情,办事程序最简化,办事方式最快捷,办事结果最满意。 工作人员始终坚持“说话轻一点,语言甜一点;推诿少一点,解释多一点;动作快一点,效率高一点;脾气小一点,服务周到点”的工作态度,通过工作人员的一个笑脸、一声问候、一杯热茶、一盒面巾纸、一副老花镜、一件实事,一举一动,点点滴滴,铸就了良好的服务形象,赢得了职工居民的赞誉。 2.2强基固本,创新基础管理 不断强化办公区域规范化建设,梳理整合相关规章制度和各岗位职责,并严格执行现场“5S”管理标准,完善房产服务理念,做到设施完善,摆放有序,环境温馨,氛围和谐。 建立《房产业务指南》。 把精细管理落实到工作的每一个环节,建立了《房产业务指南》,人手一本,交叉学习,熟练掌握,实现所有房产工作办理流程、步骤全覆盖。任何一项业务,只要按照手册的内容操作,均能全部完成,形成了工作程序流程化、模板化。 2.3灵活掌握政策,“柔性”措施见成效 根据管理局的工作要求,为进一步掌握职工住房的基础情况,规范住房管理,要求各社区清查职工持有的待交易住房。鉴于社区的实际情况,许多待交易住房是因为房屋位置不好无人问津,或者成交价格不理想等原因造成的,虽为政策不允许,但确属职工困难所在,为更好地推进清查工作有效进行,房产管理部门不是来硬的,而是积极贴近住户所思所想,换位思考,采取柔性措施,使住房清查取得令人意想不到的好效果。 让政策进家入户。不断加强房产政策宣传力度,采取发放宣传资料,组织召开座谈会及专题工作会议等方式,让每家每户每一名职工都清楚了解这次待交易住房清查活动的目的、意义,以及与职工切身利益的联系,赢得职工的信任与支持。帮居民算好帐、支好招。借第二套房全额收费政策的执行,及时告知清查待交易住房的相关政策,积极贴近住户所思所想,换位思考,多为居民支招,为前来咨询的职工算好帐,在房屋交易、离婚后房产处置方面给予帮助,收到意向不到的效果。既完成了管理局的工作要求,又树立的社区房产的良好形象,得到广大居民的好评。 2.3实行“预约现场办公”服务 针对部分有特殊情况,夫妻双方不能同时到场办理二手房交易手续的住户,我们可根据住户申请,工作人员提供现场办公。房产工作人员先后到过身患重病患者的病房中、上了年纪的老人家中,彻底消除房屋交易隐患,极大地提高了窗口服务满意率。 3结束语 房产管理工作主要是面对地区广大居民的,因此,要彻底改变原来的工作理念,打破以往的科室办公模式,正式转为正规化的窗口服务行业,开放住房交易大厅,根据岗位分别设立综合窗口、准入窗口、交易窗口、收费窗口,为住户提供温馨便捷的服务环境。要通过温馨整洁的大厅环境、合理便民的窗口设置、形式多样的服务举措、规范严谨的业务管理,内强管理;外树形象,优质服务,使社区房产管理工作更加精细、大厅建设更加规范、交易服务更加优质,职工群众更加满意。以一流的服务、一流的业绩,让职工居民享受到优质的房产服务,真正实现房产管理与服务人性化。 社区管理与服务论文:社区休闲体育服务组织管理与发展模式分析 摘 要:社区休闲体育组织管理在当下已成为我国全民健身体育发展体系结构中最值得关注与研究的课题热点之一。文章运用社会学视角,从社区休闲体育整体出发,通过社区休闲体育各相关主题内容的联系与主体行为来考证现行问题:基层社区休闲俱乐部运行管理机制混乱、社区休闲体育环境指标体系结构失衡、激励与发展机制模糊、体育专业化指导员缺乏、公共服务供给与辐射中心建设滞后等。运用社会学分层方法分析建议,社区体育组织管理对上述问题解决,如规范本土休闲体育组织体系制度、科学构建人居环境体系、加强供给与辐射中心建设、提高激励机制与发展模式效率等等。 关键词:社区休闲体育;社会学;指标体系;激励机制 1引言 社区休闲体育服务在我国不同区域和不同经济水平地区发展逐年呈现非均衡化趋势,从社会学角度来解析这些现象,始终坚持从变动着的社会整体观出发,通过人们的社会体系和社会行为来研究社会的结构功能,发展规律。因此社区休闲体育服务作为社会的一个子系统,必然遵循这一法则,通过建立社区休闲体育服务组织管理机构、合理配备人员、制定各种相关规章制度,确保提高组织工作效率。同时,依据国务院和体育总局相关条例文件《城镇化战略》《全民健身计划》和《体育事业十二五规划》所举,积极深入开展社区休闲体育服务所涉及课题,迫在眉睫。因此,加大对社区休闲体育服务的组织管理如顶层制度设计,行为主体制度设计和物质设施组织管理问题研究,对社区休闲体育服务组织加强有着积极的理论实践指导意义。 2社区休闲体育服务组织管理矛盾现实考察 十八大提出城镇化战略后,社区集中化、规模化已是大势所趋。另外,社区所属地区、经济、文化等迥异,尤其人口流动规模增大,对社区各项组织管理而言困难重重,因此,社区休闲体育组织管理也受到这些因素诟病制约。 2.1制度顶层设计:社区休闲体育管理无法形成“先导、中管、后督”机制 马斯洛需求层次理论告诉我们,人们的需求是逐步多样化,伴随经济、文化、环境等因素而提高与发展的。因此,社区休闲体育组织管理首先是制度顶层设计即运用系统论的方法,从全局的角度,对社区休闲体育服务的各个方面、各层次、各系统等规划,以集中有效资源,高效快捷地实现目标。 目前,国家体育相关部门在这方面还很缺失,如《全民健身计划》《体育事业发展规划》等都是一些泛化条例、条款,如在体育激励机制上尚属空白,社区休闲体育国家战略决策机制盲区、部门组织管理机制不健全、监督强制标准弱化、人居环境体系缺乏支撑等,从近年文献报告来看,国家相关部门应该在以下几方面寻找矛盾分析点,认真理解制度顶层设计决定性,顶层设计自高端向低端展开的设计方法,核心理念与目标都是源自顶层,因此,顶层设计决定底层,高端决定低端;二,是整体关联性,顶层设计强调设计对象内部整体之间围绕核心理念和顶层目标所形成的关联,匹配与有机衔接,没有可实际操作性,设计的基本要求表述简明扼要,设计成果具备实际可行性。因此,顶层设计成果应是可实施的,可操作的。这样可知,社区休闲体育服务组织管理还是应抓住矛盾,服务与组织在当下社区休闲体育发展中的顶层设计方案直到操作可行。 2.2中间架构设计:中间架构各规章制度与现实问题 社区休闲体育服务最终效率如何、组织管理落实、考核监督实施评价等都关系到行为主体制度层面的工作及效能。 首先,社区休闲体育俱乐部是社区休闲体育的重要组织形式,也属于行为主体制度层面之一,但提及俱乐部涉及问题如组织管理功能混乱而不健全、经费、场地与器材等缺乏、专业人才欠缺,资源配置的单一行政化等始终阻碍着社区休闲俱乐部发展。 其次,社区体育人居环境也不例外,一般规律认为社区居民进行体育健身相关因素属于有机结合体,优化社区人们所居住环境,如在社区休闲体育自然环境失衡;社区休闲体育主体社区休闲体育社会行为导向与需求不均衡结构比例偏高,偏低,社区体育场地设施人员缺乏以及后勤保障功能不足等,因此,上述指标,在当前状态下还不完善,应该建立一套严密科学的指标体系,准确并真实反映当前社区休闲体育主旨,协调统筹相关二级、三级指标内容,建立符合地缘特点的评估指标与监督考核指标尤为重要。 第三,社区休闲体育发展模式研究值得关注,发展模式即国家顶层设计具体化,责任化有待提高。因此,在社区休闲体育发展初就存在规范指导思想混乱、社区休闲体育基本原则不清、社区休闲体育发展模式恶性循环、社区休闲体育基层管理体质机制完善设施不够,社区休闲体育制度发展模式单一等,总之遵循指导思想,模式原则,目标体系内容体系上科学性、规范性还有待进一步研究。 2.3基础支撑设计:物质、场地设施投资融资途径 根据国家五次全国体育场地调查报告显示,全国体育场地存在多方位不足,且经济发达地区基础设施重复建设严重,资源浪费严重,而相对落后地区场地设施资金来源单一,社会投融资稀缺。 一方面,社区休闲体育属于基层单位体育,这一现实决定了大部降解为单位个体时,社区体育服务也开始进入实际落实阶段,而体育运动场地设施不足或稀缺。另一方面,客观上讲,体育设施场地建设费用高,规模大,仅凭社区或街道和社会组织很难实现。如有些省市也出台条例,区级社区体育设施匹配标准为1.8万座场馆,一个250平米/千人配套标准,公益彩票资金投入1.9%等,这些措施只能实践于少许地区,在全国大部分省份还不多见。 同时,引资社区与社会国体企业,设计想法与思路完好,在实际操作中困难重重,资料报告,20.3%的规模化社区体育场地(所)仍靠社区或政府投资,社会企业公益性捐赠1.2%左右,实体投资经营1.23%,现实状况是庞大资金从何而来。显然,这一矛盾实际上阻碍了我国社区休闲体育的快速发展,即使国家加大体育彩票公益金,创建了至2004年以来250个示范社区俱乐部,且北京、上海、广州也建立了商业混合型社区体育俱乐部,但庞大的“场馆”赤值仍无法改变。 3展望 首先从制度顶层设计,对我国社区休闲体育服务组织管理进行要素关联统筹,对体育激励机制应扩充细条款,操作强的步骤等;监督强制标准如考核、提高等质量化指标出台。其次,中间架构面对体育俱乐部的运行机制。如经费、场地器材等进行定期优化配套,专业人才加大与高校联合培养力度,实行培训与指导机制,这些都是中间架构所承担的职能。最后,基础支撑方面,现在基层社区体育处于夹缝层,没有专门管理机构人员,专业指导员缺乏,场地设施偏少,针对这些状况,衔接本地企业公益项目,实行企社联合组织管理模式。总之,三层设计兼顾所涉及的各因素,可最大效能发展社区休闲体育服务组织管理。 社区管理与服务论文:新型社区服务与管理的问题及对策研究 摘 要:本文从新型社区服务与管理存在的问题出发,根据存在的问题提出了相应的对策,希望给读者一定的启示。 关键词:社会服务;社区管理;问题;对策 社区工作一直都是城市管理工作的一个重要组成部分,在新时期、新形势下的社区工作面临着巨大的挑战,过去的社区服务管理仅仅停留在解决居民的实际问题上面,但是这种社区服务工作具有一定的局限性和片面性,而新型社区服务管理则应该努力提高工作的范围,努力让社区的所有家庭都能够在社区服务管理的过程中得到更多的帮助。在努力提高社区服务管理水平的同时,政府的服务功能也能得到很好的体现,加强社区工作也是建设服务型政府的重要手段之一。 一、新型社区服务与管理存在的问题分析 (一)相关的法律制度缺乏。从目前社区服务管理的现状来看,其开展工作主要借助街道办事处实行,跟我我国现行的《城市街道办事处组织条例》,我国的街道具有明确的法定地位,在社区的服务与管理中具有直接的作用,较以往的地位也得到了显著的变化和提高。但是在街道的管理协调服务等职能方面,还缺乏一定的法律法规进行规定和规范,也就是说当前的社区服务和管理的合法性还有待进一步提高。 (二)社区职能的增加使得职能范围不清。区域性的影响以及政府职能机构的缺失等造成了当前街道办事处职能的拓张和延伸,街道工作的职能范围在不断增加,但是其缺乏一定的工作重心和规划性,因此社区的服务管理常常陷入一个被动的地位,缺乏有效的机动性和规划性。这种形势下的城市服务管理显现出明显的弊端那就是使得街道社区的职能范围不清楚,影响了责权利的有机结合,再加上利益的驱动,急功近利、低迷奢侈等现象常常存在,在社会上产生了很多不良的影响。 (三)物质基础薄弱,服务管理质量受到影响。从街道和社区服务管理的经济物质基础来看,绝大多数都是依靠生产自救来实现的,因此在经济效益和经济结构的安排等方面存在着显著的问题,再加上政府对于社区服务管理方面的经费支持力度不够,直接影响到了社区服务管理的质量水平,不利于社区服务与管理相关工作的开展和实行。另外,目前街道的编制和其承担的责任义务不相符也成为影响社区服务与管理的重要影响因素,因此提高社区服务管理人员的福利待遇和综合素质也是非常重要的。 二、进一步加强新型社区服务与管理 (一)进一步加大政府对于社区建设的投入力度。社区服务与管理的经费不足已经严重制约了社区服务管理的质量水平,因此各级政府应该加大对于社区的经济支持力度,为社区服务工作的开展奠定坚实的物质基础。社区的建设并不是社区内部的事情,它需要各方面共同协作和支持,目前政府投资为主。社会各方支持为辅的社区资金筹措机制已经得到了广泛社区的认可和应用。在这个过程中,对于那些积极承办社区服务项目,为社区贡献力量的个人和团体,政府也应该给予一定的肯定和政策经济方面的支持。 (二)积极培育和发展社会公共服务组织。所谓社会公共服务组织,它是指在民间自主成立的经过政府批准允许的主动为社区提供公共服务的非盈利性质的服务组织。从这我们可以看出,社会公共服务组织除了具有一定的自主性、非营利性和服务性以外,还应该具有合法性。积极培育社会公共服务组织,符合行政体制改革的方向。行政体制改革就是要将权利下放,把部分属于市场的权利下放给社会,走社会公共服务社会化道路,让社会公共服务组织承担部分公共服务职能,既能减轻政府的负担,又能推动社会公共服务的发展。 (三)逐步推进社区工作队伍建设,建立健全社区建设监督机制。随着社区建设的深入发展,社会工作与国际接轨势在必行,社区工作队伍专业化是必然趋势。在实行社区工作者资格证书制度的同时,还可以采取“引进一批、培训一批、淘汰一批”的办法,提高社区工作者队伍素质,加强社区工作者队伍的管理。建立健全社区建设监督机制要求我们要充分发挥人大、政协、新闻媒体的舆论监督作用,保证社区服务与管理工作的透明度、公开度。 三、结束语 作为城市管理工作的重要组成部分的社区工作,对于稳定基层关系,提高基础的服务管理水平具有重要的促进作用。当前城市化进程在不断加快,在新型社区服务与管理模式的探索和构建的过程中,还应该积极借鉴其他国家或是地区的成功经验,坚持理论联系实际,和社区的实际情况相结合,对于加强服务管理过程中存在的问题还应该正确面对,并坚持从实际出发,制定切实有效的解决措施和方案,在加强社区建设,提高社区服务管理水平的听海,也可以更好的促进社会的和谐稳定发展,更好的发挥政府在社区服务中的作用。为此,各级政府应该对于城市的社区服务管理工作引起足够的重视,对于社区的服务管理进行进一步的规范和引导,努力让社区服务惠及更广泛的群众主体。 社区管理与服务论文:社区管理与服务专业人才需求研究 摘 要:通过分析社会管理与服务专业的特点,总结相关社会管理与服务专业人才的需求,通过调查研究,进一步的了解社区管理与服务专业人才需求的标准,为制定了社区管理与服务专业的人才标准提供借鉴。 关键词:社区管理与服务人才;专业调研计划;人才 以社区管理与服务专业为引导,巩固社区管理与服务专业群建设成果,进一步提升本专业的教学水平,形成专业特色。2012年7月-11月间,针对省内社区管理行业发展现状与趋势,我们社区管理与服务专业老师对相关行业和组织,以及开办相关专业的院校进行了广泛的调研。我们组织开展了专业人才需求与分析调研,并以这样的一种数据作为专业标准制定的依据,根据职业属性和专业特点,制定了社区管理与服务专业的专业标准。 1 社区管理与服务相关市场调研计划 根据社会对于应用型人才需要的不断变化与演进,高职社区管理与服务人才培养的“与时俱进”的教学理念已经被专业教育工作者所接受。在取得成绩的同时,我们也看到了作为专业建设的人才培养方案需要改进和完善的地方。社区管理与服务专业团队依据学院下发的“专业标准”项目建设要求,由专业带头人负责,成立了由专业教师、教辅人员,校外兼职教师、校外行业企业专家组成的“专业标准”建设方案的调研团队,召开会议共同制定调研计划,确定调研主题、调研对象、调研内容、设计调研问卷。 2 本专业相关行业的发展现状 随着我国城市现代化建设和农村城市化建设进程的加快,城市和农村的管理重心将转移到人们日常生活的社区,由社区承担起社会稳定、社会整合和社会服务等功能。这就意味着,社区工作者的专业化、职业化发展势在必行,社区建设越来越需要专业的社区工作者。社区工作,这个新兴的职业将会有很好的发展前景。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》、《国务院关于大力加强社区服务的意见》等一系列重要文件都将加强社区管理与建设,大力发展社区服务业列为构建和谐社会、推动社会经济发展、保证社会稳定的必要途径。专家指出,社会分工在配置大量人才进入社区工作的同时,快速推动社区建设向专业化、职业化发展,为社会创造了大量的就业机会;社区承担的历史使命在为社区人才施展才华提供了广阔空间的同时,也为社区人才开发提供了良好的机遇。 3 企业及相关组织与本专业对应岗位设置的未来发展趋势 随着改革开放的不断深入,城市各项工作特别是流动人口、下岗职工、老龄工作、社区服务等诸多新问题的出现,对城市居委会和社区工作人员素质提出了更高的要求。“上岗要文凭,年龄要年轻”已成为这一岗位的基本要求,工作人员也呈现出年轻化、知识化和职业化的发展趋势。目前,在街道、居民委员会工作的人员越来越年轻化、学历也越来越高,而且不再局限于女性,很多男性也热衷于该职业。这主要是很多地方采取向社会公开招聘、民主选举、竞争上岗的办法,选聘社区居委会干部,使社区工作者队伍结构不断改善,素质明显提高。 4 社区工作及人才需求趋势 城乡社区是我国社会管理体制中的重要平台,社区管理组织集党的基层组织、村居民自治组织、基层行政管理组织、社会服务组织四种身份为一体,功能多,任务重,是社会工作的主战场。社区层面社会工作领域分为两个方面:一是社会行政方面的工作,主要是社区管理机构,承担社会政策的落实、社会福利资源的筹集分配、社会工作信息的收集整理等;二是社会工作实务领域,主要包括社区服务中面向特殊群体的社会福利服务,有社区老年服务,社区未成年人服务,社区残疾人服务,社区特困家庭服务,社区优抚对象服务以及社区矫正、社区卫生、社区劳动保障等工作。 辽宁省共有277个街道、943个乡镇、3145个社区、29534个农村村委会、531个社区服务中心、2720个社区服务站,按一个街道(乡镇)配备一名专业社工,一个社区居委会(村委会)至少配备一名专业社工,一个社区服务中心至少配备3名专业社工的标准,辽宁省共需配备5万名左右社区专业社工。 5 企业及相关组织与本专业对应岗位设置的现状 因为社区服务与管理专业是一个涉及领域非常宽,涵盖面非常广的专业,所对应的工作岗位也比工科专业宽广的多,所以专业调研团队在岗位设置现状的调研上尽量选取和涵盖了本专业所涉及的各种领域和方向。其岗位设置分类如下。 社会福利类:社区服务中心、老人院、儿童福利院、社区福利机构的服务人员和管理人员。 社区综合管理类:区街社区工作管理机构的管理人员;居委会主任助理和工作人员。 公共事业(社会公益团体):非政府组织非营利组织的工作人员;社区民间组织、公益性劳动组织、家政服务中心,后勤社会化劳动组织的服务人员。 物业服务类:社区保障管理员;社区物业管理员;社区服务管理员;社区文化宣传员。 其他行政性工作:房地产管理销售人员;企事业单位从事综合行政管理员;员工关系管理、客户关系管理员;社区建设、社区服务、社区文化策划、人事管理等管理、服务岗位工作。 6社区管理与服务专业对应的省内行业企业职业岗位从业人员基本情况 总体来说,现在的社区工作人员队伍在年龄结构、文化结构、观念素质、服务协调能力等方面,明显与现代化城市社区管理的要求存在着较大的差距。管理人员多是转业军人或其他专业的人员,文化程度高的少,年轻的少,学相关专业的更是少之又少。正处于实践初级阶段和摸索过程中的社区建设面临重重困难。通过走访多个社区进行访谈我们了解到,目前的社区工作人员有着丰富的社区工作实践经验,但基本没有接受过专业培养和训练,面对社区建设中出现的新情况、新问题有时感到力不从心,不利于问题的解决;同时,很多社区工作人员缺乏创新意识,思维视域较窄,不利于在县域范围内进行新型社区的建设。 辽宁省社区专业相关企业及组织目前用人的基本情况总体上,一是社区管理与服务人才总量不足,二是结构不合理,三是素质不高。 7 结束语 通过调研我们了解到,社区工作者的专业化、职业化发展势在必行,社区建设越来越需要专业的社区工作者。具备良好职业道德,高技能应用型人才,是社区服务与管理专业人员岗位需求的发展方向。为了深入了解、熟习社区管理与服务发展的人才需求,找准职业岗位(群),确定学生的知识、能力、素质结构及要求,更好地确定专业培养目标和专业方向,高职教育工作者们会更加努力的完善社区管理与服务专业人才的需求,必然会有更美好的明天。 社区管理与服务论文:高校社区化管理与服务改革的研究与实践 【摘要】目前社区服务的研究在我国仍然处于前期探索阶段,政府等有关部门正在大力促进基础社区服务设施的完善,但这并不是真正的、完整的社区服务设计,特别是对高校校园社区服务关注的缺失,造成了对大学生社区服务的概念及其在学生精神建设发展中的作用等方面仍是空白。本文以广东轻工职业技术学院“社区管理与服务(高校模式)”协同创新项目为例进行了高校社区化管理与服务改革的研究。 【关键词】高校,社区化,管理与服务 十八大报告中明确提出要“完善公共文化服务体系,提高服务效能。”高校作为公共文化服务提供者,其管理机构要对校园公众也就是教师和大学生进行有效的管理和提供便捷的服务,新形势下,高校校园的社区化管理与服务改革是高等教育改革发展的必然要求,且有助于高校实现“管理育人”、“服务育人”目标,因此,高校社区管理与服务应运、应需而生。 社区服务是指能够满足社区人们生活、生存与发展的某种直接需要,并且能够让社区人们受益或享受的服务。高校校园是一个完整的、相对独立并具有鲜明风格特点的社会社区,如何将高校进行社区化的管理与服务是摆在教育管理工作者面前的一项重大课题,亟需得到重视。 一、高校社区化管理与服务的现状 由于高校对校园社区服务关注的缺失,国内高校发展高校社区化管理与服务的状况并不乐观,主要表现在: (1)由于高校社区化管理与服务的概念和理念尚未形成,高校领导者对学生的管理与服务需求缺乏统筹思考和顶层设计,对高校进行社区化管理与服务的意识未能形成。 (2)高校社区管理与服务设计缺乏整体的、系统的设计概念、方法和原则等,师生对校园社区服务设计的理解一直还停留在设计设施的建设、公共环境的改善等小范围的概念之上。 (3)高校中层和基层的管理干部、教师、员工没有社区化管理与服务的意识和氛围,各系(院)、部门对其在校园社区化管理与服务中所充当的角色、承担的任务不明确,。 (4)国内整体环境的不成熟直接影响了校园社区服务系统建设者,使他们缺乏社区服务的意识。 二、高校社区化管理与服务体系构建的基本原则和总体思路。 1、校园社区管理与服务体系构建的基本原则 (1)系统性原则。高校社区服务体系的组成元素应为一整体,各元素之间相互作用、相互联系、不可分割,形成一个比较完整的保障系统。 (2)发展性原则。通过构建校园社区服务体系,将有助于推动高校可持续发展,同时还要以发展的眼光开放性看待高校校园社区服务体系构建。 (3)实际性原则。高校校园社区服务体系构建应充分考虑高校的实际情况,走出一条具有自己特色的高校校园公共服务体系建设道路。 (4)职能延伸性原则。高校校园社区服务体系构建要置于高校教学、管理、服务的总体架构下,不能将其业务独立于高校相关公共部门,更不能使其业务与学校总体架构下的公共部门职能产生混淆和冲突。 2、校园社区管理与服务体系构建的总体思路 广东轻工职业技术学院(下称“广东轻工职院”)以落实学校文化管理为高度进行协同创新,在广州市城市管理委员会的指导下,学校、企业、政府三方联动,共同建设“社区管理与服务(高校模式)”协同创新项目。该项目由“大学生社区服务中心”“与“感知轻院”物联网及其软件系统两个子项目构成,通过“管理创新、服务创新、技术创新”探索和构建新型的、符合社区管理与服务以及高校管理发展方向的社区管理(高校模式),为学生提供“一站式”的管理与服务平台(含物理平台、网络平台和智能通讯终端平台),融入社区垃圾分类解决方案设计基于“云管理”、“云服务”理念的高校感知管理与服务体系,构建适合学校乃至高职院校大学生社区管理与服务的基于物联网的“感知轻院”的智慧校园,尝试推进具有国内先进水平并与国际接轨的社区管理与服务(高校)模式的形成。 三、广东轻工职业技术学院“社区管理与服务(高校模式)”协同创新项目的建设内容 “社区管理与服务(高校模式)”协同新项目主要由“大学生社区服务中心”“与“感知轻院”物联网及其软件系统两个子项目构成,大学生社区服务中心在项目中是一个综合性的前置物理管理与服务平台,“感知轻院”物联网及其软件系统是大学生社区服务中心的后台支撑系统,两者在“社区管理与服务(高校模式)”协同创新项目中互为支持和密不可分。 1、大学生社区服务中心 大学生社区服务中心的核心设计就是通过一个体系设计,融合政校企多方力量,变革学校传统管理流程,构建基于信息技术和计算机技术为载体的综合信息化管理平台,提供面向学生一线的一站式服务,真正落实以学生为本的管理理念,将学校的后台管理与面向学生的管理进行有效剥离,形成有序规范便捷的管理流程。 广东轻工职院分为广州校区和南海校区,根据区域分为广州校区和南海校区大学生社区服务中心,其建设内容主要是场地和设备设施等的硬件的建设。两校区大学生服务中心建筑面积分别为300和500平方米,分别拥有各类服务窗口9个和18个,为学生提供面对面的人工服务;两校区同时设自助服务区域,分别放置自助电脑、网络缴费终端、一卡通圈存机、银行服务终端,通讯运营商服务终端等各类自助设备15套和30套,为学生提供全方位自助服务。 2、“感知轻院”物联网及其软件系统 “感知轻院”物联网及其软件系统是基于物联网技术构建的、涵盖校园面向大学生的各方面管理与服务信息收集、存储,然后通过计算机软件和网络技术实现大学生管理与服务信息利用的系统,系统设置大学生社区服务网上业务大厅,开发智能通讯终端应用,又称“智慧校园”物联网系统,其主要由以下子系统组成:①“智慧公寓”子系统;②“智慧教室”子系统;③“智慧门禁”子系统;④“智慧后勤”子系统;⑤垃圾分类与收集管理子系统。 为实现“构建大学生社区管理与服务信息集散体系,打造‘一站式’大学生社区服务平台”的最终目标,落实“云管理、云服务”理念,建设以下网络软件和开发与其相对应的基于安卓系统的智能通讯终端程序,具体细分有12种系统,分别为服务中心网络服务大厅、后勤服务与报修网络系统、网络服务与报修网络系统、学生诉求服务网络系统、心理咨询网络服务网络系统、一卡通圈存网络服务系统、垃圾分类网络服务系统、拜登公益电子商城、团工作、学生活动服务网络系统、学生工作与服务网络系统、教务工作与服务网络系统、食堂服务与评价系统。 3、“社区管理与服务”项目的业务开展形式与提供方式 (1)业务开展形式 项目以“一站式”服务为基本要求,以实现“云管理、云服务”为目标,以下列形式为学生提供服务: ①物理窗口:在校园学生集散的中心区域建设大学生社区服务中心实体场所,并在其中设置各类业务窗口为学生提供面对面的服务。 ②自助服务:在服务中心实体场所中建立各类自助服务席位或建设设置自助服务区,放置各类自助服务设备,为学生提供网络软件系统能够受理或处理的服务业务。 ③网络服务:设立大学生社区服务网络大厅,开发面向学生服务的各类网络软件系统并整合进网络大厅,为学生提供在网络上就能受理或处理的服务。 ④智能通讯终端服务:开发对接于网络服务软件系统的智能通讯终端程序,实现“云管理”,为学生提供“云服务”,学生利用手机、PAD等移动终端就可随时随地得到服务中心的服务。 (2)业务提供的方式 根据职能延伸性原则,业务的提供方式置于学校教学、管理、服务的总体架构下,在相关职能部门职责任不变的情况下利用服务中心提供的场所和各类平台,将本部门面对一线的学生服务事务进行有效剥离,以下列方式向学生提供服务: ①直接派驻:业务量较大或专业性很较强的业务,由职能部门在服务中心设置的专门窗口并派出本部门人员到窗口办公为师生提供服务。 ②委托代办:服务中心专门设有综合服务窗口和负责服务窗口工作的人员,相关行政事务和部门面对的学生的零散业务,学校相关职能部门职责不变,由职能部门委托服务中心的综合服务窗口受理或收发受理及其受理结果文件。 ③学生社团窗口:促进学生自我管理、自我服务,开设专门学生社团窗口,由学生向学生提供管理与服务。 ④机动窗口:服务大厅另独立设有机动窗口,并提供一定的室内和室外空间,为各职能部门、系(院)、校外机构的阶段性服务、间歇性服务及开展各类如咨询、宣传、教育、展示和业务等活动提供场地支持。 4、“社区管理与服务”项目的业务架构和管理架构 (1)业务架构 (2)管理架构 (3)项目的业务设置 具体的业务设置可细分为16类,分别为行政服务、后勤服务、网络服务、邮政服务(南海校区)、财务服务、诉求服务、学生管理服务、教学管理服务、团工作与学生活动、心理咨询服务、校区管理信息服务(南海)、金融通讯服务终端(南海)、物联网信息利用研究、垃圾分类支撑业务、教学督导服务、安全管理服务。 其中,具体业务整合由各相关职能部门主导,全面统计和分析本部门面对学生一线的服务与管理业务,在本部门业务分管校领导的领导和指导下,出具具体可行的对接方案和进度计划,积极与社区服务中心逐步进行业务对接,成熟一项对接一项。 广东轻工职院“社区管理与服务(高校模式)”协同创新项目以探索和构建新型的、符合社区管理与服务以及高校管理发展方向的社区管理(高校)模式为目标,为学生提供“一站式”的管理与服务平台(含物理平台、网络平台和智能通讯终端平台),设计适合我校乃至高职院校大学生社区管理与服务的基于物联网的“感知系统”方案,形成基于“云管理”、“云服务”理念的高校感知管理与服务体系,并尝试推进具有国内先进水平并与国际接轨的社区管理(高校)模式的形成。 作者简介:陆英杰,男,硕士,1971-,现任广东轻工职业技术学院南海校区办公室主任,研究方向为高校管理、高等教育研究。 社区管理与服务论文:社区卫生服务管理系统的研究与构建 摘要:社区卫生服务管理系统从管理员、医生和社区居民三种不同的角色进行设计,通过医生记录社区居民各类记录、社区居民查看相关信息、管理员维护医生和字典等信息的相互协作,提出基于浏览器/服务器模式以及MVC模式的社区卫生服务管理系统的设计思想,实现了家庭档案管理、居民档案管理、儿童保健管理、妇女保健管理等模块,其中包括家庭指导计划、居民主要问题、居民健康信息、居民社区服务、儿童体检登记、妇女产后检查等信息的维护。系统为社区居民享受更好的服务提供平台,提高了社区卫生服务的科学性和合理性。 社区卫生服务管理系统根据卫生部最新行业标准开发,紧紧围绕社区卫生在“医疗、预防、保健、健康教育、康复、计划生育指导”的特色服务,为社区居民建立海量存储与共享的健康档案和电子病历库,实现分析决策为主导的科学化管理,提高社区医院的管理水平和经济效益。通过系统的实施,提高社区卫生服务管理工作的质量和效率。 1 系统研究内容 医疗信息一体化是本系统的基础内容,通过此平台能使社区医生更好地开展工作,使社区居民享受更好的服务是基本目的,因此 ,系统研究的内容包括: 1) 诊疗与健康档案有机结合:将社区内人员每次的诊疗记录动态记入健康档案,使健康档案能有效地反映人员的情况。对于妇女儿童重点人群,社区医生可以非常及时清楚地了解病人的整体情况,对病人的健康状况进行实时的管理,向病人提出良好的建议。 2) 建立医疗信息资源数据库,实现数据共享,完成统计、查询、报表等功能。 3) 提供数据Web服务接口:设计基于Web服务的数据调用接口,为卫生管理部门和高端医院提供第一手的全面、准确健康数据资料。 2 系统设计与实现 2.1系统设计 系统模块的设计基于社区卫生服务管理功能,涵盖社区全科医疗、社区卫生服务中心管理、社区卫生管理、居民健康档案管理、儿童保健、妇女保健等,完成社区卫生服务站的预防、医疗、康复、健康教育计划生育、保健等功能。通过该平台更加快捷、准确地和获取信息,可以提供医生与患者、患者与患者间的资讯、交流平台,建立社区卫生信息化服务的雏形。系统整体框架见图1。 图1 社区卫生服务管理系统整体框架 2.2数据库设计 建立数字化、规范化、标准化的医疗信息资源数据库,实现数据共享,完成统计、查询、报表等功能是对本系统数据库设计的需求,具体有:(1) 以数据库模式组织、储存信息,按照国家的相关标准,最终形成数字化的患者诊疗信息,同时满足经济管理的要求。(2) 采用全表格式录入,常用数据采用标准化字典配置,确保系统的稳定可靠。(3) 采用自定义组合查询统计,灵活的报表设置,全面满足各种查询统计需求。(4) 对外提供Web服务接口,调用该接口完成系统与相关部门交换与共享数据的功能。 本系统数据库设计中数据字典包含字典名称、字典顺序、字典内容,其中字典名称表明了字典所属类别,字典顺序为程序下拉框中的显示顺序,即字典内顺序。每个系统管理员都能维护各类数据字典,每个数据字典由多个管理员维护。每个管理员能管理许多医生。每个医生能管理许多的家庭,每个家庭是由一个医生创建并维护的。家庭包含有家庭基本信息以及家庭主要问题、家庭指导计划。每个家庭拥有许多的居民,一个居民仅在一个家庭中。居民包含了居民基本信息、居民健康信息、居民主要问题、居民次要问题、居民社区服务、儿童体检登记、儿童计划免疫、儿童五病登记、儿童营养不良记录、儿童佝偻病预防投药记录、孕产妇卡记录、分娩记录、产后检查记录等信息。 2.3系统实现 基于Web 的社区卫生服务管理系统采用B/S 结构模式,该结构主要特点是集中管理:软件程序、数据库、的信息以及其他一些组件都集中在服务器, 用户端除了操作系统及浏览器外无需其他软件,即用户以Web 页面的形式与系统进行交互。社区卫生服务管理系统实现了家庭档案管理、居民档案管理、妇女保健管理、儿童保健管理等模块,管理员、医生、居民三种角色的相互协作。管理员能增加医生、删除医生信息、修改医生信息,并且能对数据字典进行增删改查。医生在响应的权限下,能对家庭档案、居民档案、妇女保健、儿童保健的信息进行增删改查,包括了家庭主要问题、家庭指导计划、居民健康信息、居民社区服务、居民主要问题、居民次要问题、孕产妇卡、分娩记录、产后检查、儿童体检登记、儿童计划免疫、儿童五病登记、儿童营养不良、儿童佝偻病预防投药等信息。居民能查看所有医生对其自身相关操作的历史记录。为了信息的保密与安全,系统还提供一定的安全机制。 3 结束语 社区卫生服务管理系统经过不断地完善和改进,达到了设计需求。系统具有界面友好、易于操作、安全稳定等特点,并且有较强的可扩展性和移植性等特点。完整的社区卫生服务管理系统应当包括众多模块,在随后的改进中需要逐步地将更多社区卫生服务管理的相关模块加入到本系统中。 社区管理与服务论文:社区卫生服务中心护理管理的现状与对策 摘要:社区护理的组织管理与设置应依据现代管理科学的基础理论,在研究目前国内社区护理系统的结构和管理现状的基础上进行架构。通过基本功能的设定、组织体系的设计、管理制度的建立、护理设备的配置,形成一个有机的整体,为社区护理工作的开展创造和谐的、有效的工作环境。 关键词:社区卫生服务中心;护理管理;组织体系 所谓管理就是创造并保持一种环境,使组织中的人们能够充分发挥他们的聪明才智和潜能,为实现组织的崇高目标而努力奋斗的过程。社区护理管理就是运用管理的原则,研究社区护理工作中的特点和规律,通过对社区护理工作的计划、组织、领导和控制,达到控制社区护理系统、激发社区护士潜能及优化社区护理效应三方面的统一,从而确保社区护理质量的过程。社区护理管理的目的是通过计划、组织、领导和控制等管理职能的活动,充分运用社区卫生资源,以发挥最大效率、取得最大效益,实现社区护理服务的目标[1]。 1社区护士的基本条件和职责 卫生部印发的《社区护理管理指导意见(试行)》等文件要求:社区卫生服务中心应根据规模、服务范围和工作量设总护士长或护士长,负责中心内部和社区的护理管理工作;社区卫生服务站应设护士长(或组长)负责护理管理工作;社区卫生服务中心(站)的护士数量应根据开展业务的工作量合理配备。社区卫生服务中心的护理部除负责中心的临床护理工作外,也负责对下属的社区卫生服务站护理工作的监督管理。社区卫生服务中心的护理管理监督应由其上级卫生行政部门负责,省市护理学会也应将社区护理纳入学会的其中专业组,定期进行学术探讨和研究活动[2]。 2社区卫生服务中心护理管理的现状 传统的护理质量控制以终末质量评价与反馈为主,通过信息反馈间接控制下一个护理环节,不利于很好地预防护理缺陷。与医院护理相比,社区护理有以下5个方面的特点:①服务对象:为固定的社区内人群(健康人或慢性病患者);②服务场地:家庭、社区生活或工作场所等;③服务内容:除了门诊常见疾病治疗护理外,主要为健康人群服务和慢性病监控管理,并有大量数据分析和统计工作;④服务方式:主动上门的方式,与被服务对象建立起朋友或家庭成员似的关系;⑤服务性质:社区卫生服务以公益性为主导。为此,社区护理在具体的实践中,主要有以下几种形式:①门诊护理服务主要在中心和卫生服务站内给患者测血压、测体温及其他生命体征、输液、注射、吸氧、雾化吸入、导尿、灌肠等。②咨询服务责任护士公开电话咨询、热线咨询及中心网络咨询、义诊咨询、电话回访咨询等。③下社区服务事先告知,定时定点到社区开展义诊、咨询、健康调查、健康监测、健康教育等。④上门服务家庭病床服务、慢性病上门访视、出诊服务、临终关怀、居家护理、高寿老人及孤寡老人和特困人群慰问帮助、上门健康调查与健康指导等。社区责任护士的工作以责任医护团队的形式,并以促进健康为目标,有计划地为居民提供健康护理服务[3]。⑤护士数量不足 世界卫生组织(WHO)提出社区医护比为1:2或1:4,我国医护比为1:0.5,存在严重缺编情况。 3社区卫生服务中心护理管理的对策 3.1制定社区护理管理的管理制度 3.1.1确立社区护理管理标准应确定社区护理控制对象、选择控制的关键点,并注意将计划的目标分解为一系列可具体操作的控制标准。控制对象应选择那些对实现社区护理组织目标成果有重大影响的因素。社区护理控制关键点的选择应考虑影响整个工作运行过程的重要操作事项,能在重大损失出现之前显示出差异的事项,选择若干能反映组织主要绩效水平的时间和空间分布均衡的控制点,以便社区护理管理者对组织总体状况形成一个比较全面的了解。社区护理控制的关键点包括社区制度、社区护士、社区重点服务对象、器材设备和药品、社区部门及社区时间等[4]。 3.1.2衡量社区护理管理工作绩效通过适宜的衡量方式、建立有效的信息反馈系统对实际工作的情况进行衡量。 3.1.3评价社区护理管理偏差并纠正偏差判断偏差对组织活动效率的威胁程度,根据判断结果采取相应措施加以处理。在此过程也要对标准进行再次判定,若标准不够合理,则修订标准,反之则应注重解决管理中存在的实际问题。 3.2建立社区护理质量管理体系护理质量是在护理服务活动过程中逐步形成的。要使社区护理服务过程影响质量的因素都处于受控状态,必须建立完善的社区护理质量管理体系,明确规定每一个社区护理人员在质量工作中的具体任务、职责和权限。只有这样,才能有效地实施护理管理活动,保证服务质量的不断提高。护理质量管理体系具体包含以下内容:①包括护理质量管理的组织结构、质量职能、质量职责以及机构之间的纵向、横向关系,质量工作网络与质量信息传递与反馈。②包括为进行某项活动所规定的过程。如活动的目的、范围、做法、时间、进度、执行人员、控制方法和记录,所有工作都是通过过程来完成的,每一过程都有输入和输出(结果),护理质量管理是通过对各项护理活动的过程的管理来实现的。③包括人员和物资。这是护理质量管理体系的硬件,是实施护理质量管理、实现质量目标的前提和基础。 3.3加强对社区护士培训 社区卫生服务中心从社区护士的角度了解其对业务培训的需求,并深入社区调研社区人群对社区护理服务项目的需求,将社区卫生服务中常见的社区护理与社区护士对相关社区护理技能培训的要求进行由高到低排序:慢性病用药知识、社区急救、康复护理、居家护理知识、与患者有效沟通技巧、临终关怀等[5]。根据调查结果并结合目前社区卫生服务中心所开展的社区护理服务项目,采用多渠道、多形式、多层次、个性化的方式,为社区护士创造足够的培训机会,并提供政策和经济支持,尽早尽快适应社区护士角色的转变。 3.4提升护士长管理能力社区护理管理人员应经常深入基层,了解社区护士的知识需求,结合社区护理的工作特点,定期监督、指导[6]。护理部坚持每周定期检查和不定期月查相结合,每月定期召开质量控制通报会,对发现的问题或特殊病例,及时组织大家讨论学习,修改工作流程,制订解决方案,坚持质量持续改进。进一步完善社区护士培养机制,合理利用社区护理人才,明确社区护士分工,各尽其长。 4结论 总之,通过社区护理管理可以提高社区护理工作的效率和质量,为社区的个体、家庭以及整个社区提供优质服务,维护和促进社区人群的健康。社区护理管理涉及的学科多、内容广、范围大,它主要包括组织管理、人员管理、业务管理、质量管理、物资管理、经济管理、信息管理和科研教学管理等。 社区管理与服务论文:利用社区功能加强离退休职工的管理与服务 人口老龄化是当前我国社会普遍存在的问题,也是吐哈油田离退 休管理中心当前面对的问题。目前吐哈油田公司对离退休职工的管理模式是:单位管理为主,小区活动为辅。严格执行《吐哈油田公司离退休职工工作管理办法》,认真落实"两项待遇", 把离退休职工管理工作寓于服务之中,有效促进了他们的身心健康。随着社会经济的发展,随着人口老龄化的进程,随着改革不断深入给油田政治、经济、文化 、福利等方面带来的一系列问题,离退休职工的管理与服务也呈现出新的情况和新的问题。新时期离退休职工管理工作仅靠过去那种单纯的福利型、服务型的工作方式已不能满足新形势下离退休职工的要求。如何使老同志健康长寿,幸福的安渡晚年。 充分利用社区功能,加强离退休职工的管理与服务, 是新形势下做好离退休职工管理工作的有效途径。 为全面贯彻落实党和国家关于离退休职工工作的方针政策,不断开创新形势下离退休职工管理工作的新局面,根据中组部《关于进一步加强新形势下离退休职工管理工作的意见》和油田公司《关于进一步加强新形势下离退休干部工作的实施办法》结合油田实际,如何做好新形势下离退休职工管理服务工作,怎样发挥离退休老同志宝贵财富,社区功能是解决以上问题的有效途径。 一、发展和完善社区功能的必要性 第一,发展和完善社区功能,有利于提高离退休职工管理和服务的质量。近几年来,从中央到地方各级党政部门都十分重视社区建设。社区功能包括社区服务、社区文化、社区卫生、社区体育活动、社区环境等。加强社区建设是新形势下坚持党的群众路线,做好离退休职工管理工作的重要保证。社区属于区域性,具有普遍性、规范性的特点,它方便离退休干部参加各项活动,使老同志老有所乐、老有所养、老有所医老有所教、老有所学。同时还具有兴趣性、娱乐性的特点,社区可设有各种娱乐措施,比如摄影协会、钓鱼协会、书画班、太极拳班、门球、朴克、象棋、麻将及动员老同志参加老年大学等,这些活动是根据老年人年龄特点、爱好设计的。参加这些活动可使老同志排除离退休后的孤独感;保持活泼开朗的性格,促进其身心健康,达到老有所乐;同时还可以充分发挥老同志的余热,为社会作出应有的贡献。 第二,社区与离退休职工在管理和服务上相互补充、相互促进。社区管理的宗旨是满足离退休人员生活发展需要,维护离退休人员的基本政治权利和生活权益,社区管理服务于离退休老同志,反过来社区也靠离退休职工参与,真正做到在管理上互补,服务与效益上互利,真正达到共同发展,互相促进。 二、离退休职工加入社区管理的必要性 第一,社区活动的特点可以解决离退休老同志生理机能衰退带来的不便。吐哈油田公司现有离退休人员共4451 人,其中离休人员19 人,退休人员4413 人,退职人员 19 人;平均年龄 63 岁,最高98 岁,最低 42 岁。由于离退休职工年龄偏大和居住的分散性,要组织各类活动,工作量比较大,这样老同志来回跑的也辛苦,如果能就近参加社区的活动,就大大提高了老同志的参与率和兴趣,使老人们都能够从家中走出来,积极参与到各类活动中。 第二,老同志加入社区活动,参与方便,活动内容丰富,兴趣广泛,有利于其身心健康。社区活动作为新生事物,它的发展、建设、完善是符合新形势下老人们的要求和特点的。它根据老同志的年龄特点、身体状况设有多种适宜的活动,社区的活动场所一般在社区的中心,方便老同志参加。有的老同志说,退休后比工作时还忙,每天过得很充实。由于离退休后参加了很多活动,身体比上班时结实、健康了。 第三,社区服务心系老人,想老人所想,急老人所急。离退休老同志曾经为党为人民作出了贡献,前人载树,后人乘凉,这是历史发展的必然规律,我们党和人民不会忘记他们。社区建设就是为老同志服务的,并开设社区服务中心、社区护理等多项专为老人服务的项目,如定期打扫卫生,上门护理长期有病的、鳏寡独居的离退休老人等。 三、拓展社区服务,提高离退休职工服务质量。 拓展服务内容,提高服务质量。积极引入社会力量,分类完善养老模式,优先解决好高龄、空巢、孤寡、失能老年人等养老需求最迫切老同志的养老问题。一要安排素质较高的工作人员,;二要提高服务质量,特别要注重对鳏寡独居的离退休老同志特殊服务和热心真诚的关怀。 第一,发展社区卫生服务,增强离退休老同志身心健康。通过完善社区服务功能和服务设施,为离退休老同志提供专业化、综合性的养老服务,实现绝大多数老年人在家养老、在所居住的社区养老;机构养老统筹考虑同一地区各企事业单位的实际情况,整体规划,合理布局,满足系统内离退休老同志基本养老需要。随着离退休职工进入高龄期,身体健康状况的下降,绝大多数老同志都患有多种疾病,个别老人甚至连自己的生活都难以料理,看病就医、就近活动的需求日益增多。发展社区卫生服务是解决以上矛盾的最好办法,根据离退休老同志的年龄结构、身体状况、家庭条件及个人需求,搭建由志愿者队伍、社会服务机构、社区服务单位及其他公益性互助组织参与的养老服务平台,提供多层次、个性化服务,满足社区离退休老同志差异化的养老服务需求。尤其是开设社区服务-家庭病床,对老同志进行社区系统化服务。一是为离退休老同志提供康复医疗护理及健康指导。包括老年人生活卫生、家庭护理操作,饮食营养、常见病危、老年人保健检查、老年人用药问题、老年人体育锻炼与家庭护理等。二是为老同志及家属提供心理咨询。由于老年人社会地位、人际关系发生了变化,必然产生一系列心理反应,产生失落感、怀旧感、孤独感和忧郁感。家属及子女如果掌握老人们这些心理特点,有的放矢进行心理引导,对护理好自己的亲人就可"对症下药"了。三是为社区老同志提供基础护理技术。如换药、静脉注射、褥疮护理、造瘘护理等上门服务。有了社区卫生服务,大大减少儿女的困难;有了社区卫生服务,老人们就能安心养病;有了社区卫生服务就进一步增强了离退休老同志的身心健康。 第二,利用社区综合功能,落实离退休老同志的待遇。一是利用社区综合功能,进一步落实好离退休职工的政治待遇,实现老有所教、老有所学。要在政治上关心离退休老同志让他们思想常新、理想永存。社区紧跟形势,有针对性组织离退休职工政治学习,使他们及时了解党和国家的方针政策、政治经济改革新情况和油田经济发展形势。二是利用社区功能,落实离退休职工生活待遇,实现老有所养、老有所乐。单位按时发放离退休职工养老金及福利,保证离退休老人们的正常生活。同时让社区积极通过地方政府和油田公司,抓好有关离退休职工生活各项待遇的落实,多做送温暖工作,切实为离退休老人们办好事,办实事,保障离退休职工现有的生活待遇不降低,积极帮助解决离退休职工生活上的困难。通过社区服务,让离退休老同志真切感受到人间的真情。 第三,利用社区服务优势,加强离退休职工党支部建设。加强离退休干部党支部建设是做好新形势下离退休管理服务工作的需要,也是开展社区服务的必然条件。离退休干部党员是离退休干部的骨干和中坚力量,是党员队伍的重要组成部分。离退休干部党支部建设是党建工作基层组织建设的重要内容。目前,油田离退休党员 873 人。离退休党员是一个特殊的群体。长期的实践活动中,他们对党的事业的热爱,在党的思想建设上和组织建设上有着丰富而宝贵的经验。更有些离退休老同志在离退休前担任过不同的领导职务,他们对党的政策有较深的认识与有较高的理论水平。有很高的威望、独特的政治优势、经验优势和技术优势,能够在参政议政、经济建设、维护稳定、构建和谐社会等重要领域作出贡献、创造价值。因此,我们要充分认识做好离退休职工党支部建设的重要意义,不断增强做好工作的责任感、使命感和光荣感。充分利用社区管理与服务的功能,才能够进一步加强离退休职工的管理与服务。 (作者单位:吐哈油田离退休管理中心) 社区管理与服务论文:高职社区管理与服务专业人才培养规格及课程设计 摘 要:随着政府机构改革的深化和公共事业的发展,政府职能转变必将需要更多的社区工作者来从事政府下放的工作。这对社区管理与服务专业人才的培养提出了更高的要求,培养规格也应进行相应的调整。研究和分析就业岗位的典型工作任务对高职社区管理与服务专业人才培养规格的要求,在此基础上,构建社区管理与服务专业的课程体系的改革方案。 关键词:社区管理与服务专业;人才培养规格;课程体系 一、社区管理与服务专业就业岗位及人才培养目标 社区管理与服务专业人才培养面向社区工作站的社区事务员和社会组织的社会工作者等一线岗位,即社区工作站的党群服务专干、社区人口与计划生育管理服务专干、综合治理服务专干、城市管理与爱国卫生服务专干、劳动保障服务专干、社会救助服务专干、住房保障服务专干、社会事务服务专干、公共事业服务(经济服务)专干等岗位以及社会组织的社会工作者岗位。培养德、智、体、美全面发展,掌握社区管理与服务工作必备的国家相关法律法规及政策、社会工作方法、社区工作事务流程及方法等理论专门知识,具备政策执行和社区事务受理能力;运用个案工作、小组工作和社区工作方法开展不同人群和不同领域的服务能力;社区活动和项目的策划、组织、实施和评估的能力,具有爱心助人、助人自助等专业品质的高素质高等技能型、应用型、创新型和可持续发展的社区管理与服务专门人才。 二、社区管理与服务专业人才培养规格分析 1.社区常规事务受理。包括管理和服务基层党员,做好育龄群众的分类管理及辖区内流动人口管理工作;开展矛盾纠纷的排查和调处工作,社区环境整治,协助做好各类社会保险的参保审核工作;负责辖区内城市居民最低生活保障、特困家庭医疗救助、精神病人救助、临时应急救助工作的日常管理和服务工作;等等。以上工作任务需要了解社区党建、计生、综治、社会救助等事务内容及受理流程,具备分析和解决问题的能力及爱岗敬业、为民服务的意识。对应的专业课程有社区建设理论与实务、民政工作、社会救助、农村社区管理等。 2.社区各项工作相关政策宣传教育与执行。包括宣传教育党的路线、方针和政策,宣传和实施计划生育政策、法规、规章,开展法制宣传教育,开展劳动保障方面的信访接待、政策咨询,宣传贯彻关于社会救助的法律、法规和政策,落实社会救助工作制度等。以上工作任务需要了解社区各项工作及服务人群相关的法律法规,具备宣传教育与执行能力及较高的政治素养和法律意识。对应的专业课程为社会管理概论、社会政策与法规等。 3.社区常见公文写作。包括简报、计划、总结、调查报告、规章制度,介绍信、证明信等。以上工作任务需要了解简报、计划、总结、调查报告等写作规范和要求,具备文字写作能力和耐心细致的职业素养。对应的课程包括社区公文写作、申论、档案管理实务。 4.社区关系沟通与协调。包括协调工、青、妇等群团组织在精神文明建设中的工作,发挥计划生育协会、计划生育议事委员会和志愿者队伍的作用,全面化解民事矛盾,组织协调街道、社区、城管执法大队、城市协管员、驻辖区单位等各条线做好城市管理整治及执法工作;负责社区内物业服务公司的管理衔接,加强社区与物业公司、业委会的联系,积极受理、协调处理有关物业纠纷,指导业委会成立和改选工作等。以上工作任务需要了解社会互动、社会角色、人际沟通等社会学、心理学知识,具备较强的表达沟通能力、矛盾调解能力以及良好的心理素质和大局意识。对应的专业课程有普通心理学、人类行为与社会环境、社区管理沟通、物业管理实务等。 5.社区个人、家庭的个案辅导及管理。包括针对社区老年人及家庭开展长者日常生活照料、健康维护服务、精神慰藉服务;针对儿童青少年及家庭开展困难家庭帮扶、家庭暴力、家庭矛盾纠纷调解等服务;针对社区内的残疾人提供康复训练、职业技能训练服务;针对外来人员提供情绪心理辅导、矛盾调解服务等。以上工作任务需要了解个案工作的基本程序、方法技巧,具备较强的表达沟通、个案辅导、资源链接的能力以及爱心助人、助人自助的职业素养。对应的专业课程有个案工作、老年健康照护、现代家政、自闭症的康复与治疗等。 6.社区特定人群的小组工作。包括针对社区老年人的特点和需求开展文体康乐、社会支援服务;针对少年儿童及其家庭开展430学校、兴趣小组、专题培训、拓展活动、健康娱乐、能力提升、亲子活动、儿童教育培训服务;针对社区内的残疾人提供康娱与社交、社区共融服务;针对外来人员提供文体服务、关怀支持服务等。以上工作任务需要了解社区特定人群特点及小组工作流程及方法,具备小组招募、计划、实施与评估的能力以及协作意识。对应的专业课程有小组工作、成长小组、矫正社会工作等。 7.社区活动和项目的策划、组织、实施与评估。包括社区公益活动、娱乐活动、民俗活动、科普活动、专题活动、观念活动等和社区针对特定人群服务项目的策划、组织、实施与评估工作。以上工作任务需要了解社会工作行政、社区活动和社区服务项目的类型及策划、组织、实施与评估方法等知识,具备组织策划能力、资源整合与拓展的能力以及团队合作意识和开拓创新意识。对应的课程有社区工作、社区活动策划、社区服务、社区建设项目管理等。 8.社区问题与需求的调研。包括掌握分析社区的社会治安和安全形势,降低刑事案件发案率;组织开展治安巡逻,及时收集、汇总有关综治工作数据,做好资料的整理、归档及保管工作;对下岗失业人员和就业困难人员家庭状况、本人就业条件和就业愿望等情况进行核实;定期对申请社会救助的家庭进行入户调查,及时掌握其家庭动态信息;及时掌握辖区各楼宇公司的基本情况和变动情况,使每项工作有原始记载,资料齐全。以上工作任务需要了解社会问题分析及社会调查程序与方法,具备发现问题及开展调研的能力以及热心为民服务意识。对应的专业课程有社会工作概论、社会调查方法、当代社会问题等。 三、社区管理与服务专业课程设计 1.根据课程性质分类,构建模块式的课程结构。课程模块具体包括专业基础课、专业核心课、专业拓展课。专业基础课应适当综合化,按照培养“职业人”和专业价值观来设计,包括社会管理概论、成长小组、普通心理学、人类行为与社会环境、社会工作概论等课程。专业核心课注重核心能力的培养,按照岗位需求和运用性来设计,包括社区建设理论与实务、民政工作、社会调查方法、社会政策与法规、个案工作、小组工作、社区工作、社区公文写作、社区服务、社区活动策划等。此外,专业拓展课应充分考虑学生的兴趣、爱好,拓宽学生的知识面,开阔视野,促进学生个性特长的发展。所以专业拓展课包括当代社会问题、社区建设项目管理、申论、手语、人力资源管理、自闭症的康复与治疗等课程。 2.根据社区工作任务,重构课程教学内容。基于工作任务的课程教学是指在教学过程中,以完成一个个具体工作任务为线索,把教学内容巧妙地安排在每个工作任务之中。在具体的课程设计过程中,要注意以下几个方面:一是课程定位要准确,要以社区典型工作任务为导向,以学生成长为中心设计课程,实现个人成长和岗位需求的双重目标。二是工作任务的解构需要在了解典型工作任务的基础上解构工作步骤,明确每一个典型工作任务及步骤的理论知识、核心能力和职业素质,由此来确定具体的理论章节和实践项目。三是课程内容的重构需要打破原有的课程的知识体系,从社区典型工作任务出发,依据每一个任务的具体步骤组建一系列行动化的学习项目,体现由易到难、循序渐进的过程。四是课程实践任务要符合课程要求,严把实践环节确保课程实践的效果。 3.凸显实践教学,构建和完善实践教学体系。根据人才培养目标和规格,以价值教育为核心,服务贯穿专业人才培养全过程。注重课堂教学与专业实践相结合,感性认识与环境熏陶相结合,价值内化和实务训练相结合,以社会服务推动教学,服务与学习相互促进,逐步建立“义工服务―寒暑假实习―阶段性实习―毕业顶岗实习”递进式的实践体系。专业实践教学注重由一般服务逐渐发展到专业服务,由引导参与逐渐内化为自身意识,继而转变为自觉行动。 社区管理与服务论文:高职院校社区管理与服务专业实践教学探索 摘要:以江苏建筑职业技术学院为案例,通过对社区管理与服务专业人才培养目标和岗位定位的阐述,深刻剖析该专业在实践教学建设中存在的问题,并提出建设性改进建议和实施措施。 关键词:高职院校;社区管理与服务;实践教学;研究 社区管理与服务专业是社会工作的一门应用性分支学科,同时也包含了大量的管理类与服务类知识,集社工、管理、服务三种理念于一体。实践教学是社区管理与服务专业课程体系中的重要组成部分,是培养学生专业技术应用能力及分析问题和解决问题能力的重要途径。但是,由于种种原因,我国许多高职院校的实践教学条件不能满足实践教学的需要,严重影响着我国高职教育的教学质量。江苏建筑职业技术学院社区管理与服务专业始建于2003年,在10年的实践教学过程中,积累了较为丰富的教学经验,成功地培养了一大批社区服务管理人才,但同时仍存在一些不足,特别是实践教学的内容、师资力量、教学督导等方面有待提高。 一、专业概况 江苏建筑职业技术学院社区管理与服务专业始建于2003年,是江苏省高校中率先开设该专业的院校,2009年被批准立项为院级重点建设专业。主要培养面向社区、福利机构、物业公司以及相关企业,掌握社区管理、物业管理、长者服务等方面专业知识,有较强实践动手能力,并具有从业职业资格证书,能从事社区老年服务与管理管理、社区物业服务与管理、社区服务与管理等岗位工作实际操作的高素质应用型人才。毕业生就业主要分布在基层物业公司、社会管理机构、社区社会工作站、企事业单位文秘、行政管理岗位、社区服务机构等。10年来,该专业已经与许多国家大型企业建立了长期合作关系,毕业生受到了用人单位的好评,如2012年与万科物业公司签订合同为万科定制培养三届学生。 二、教学体系 (一)课程体系与课程建设 引入国家社工师与物业管理师相关职业标准与职业规范,充分发挥行业专家在课程体系和课程内容构建中的作用。在专业建设指导委员会下设置课程开发建设机构,具体负责课程体系与课程内容的开发与构建。 以工作任务为依据,构建工作任务导向型专业教学标准体系。课程设置与工作任务相匹配,按照工作任务的关联性与逻辑关系设计与确定课程体系。 以工作项目为中心构建课程内容体系。任务由工作项目组成,以完成任务为核心析出工作项目,以完成项目为目标确定工作职责,以胜任工作职责为目标,确定教学内容,形成项目为中心的课程内容体系。具体包括公共基础平台课程、职业基础平台课程、专业方向平台课程、专业拓展平台课程。 (二)实践教学体系 在所有课程学时中,实践课程的学时占53%。这也说明专业注重培养具有较强实践能力的高素质技能型专门人才。在教学过程中,主要安排认知实习、课堂实训、综合实践、毕业顶岗实习四个教学环节。 认识实习环节,主要通过参观现场,让学生了解本专业所对应的岗位,以及该岗位所从事工作的内容和对工作人员能力和素质的要求。 课堂实训环节,结合课程内容进行专项技能训练阶段。主要是通过实验室实习课堂模拟等环节,训练学生掌握课程要求的各项技能。 综合实践环节,这一阶段为结合专业课程的学习,综合以前所学内容和已具备的各种能力,对学生进行解决实际问题的综介能力的训练。主要包括社会工作方法实训、物业管理综合能力实训,老年社会服务实训,主要是通过将学生安排到相关单位,按照实训大纲,进行真实岗位及任务进行训练。目前建有校外实习基地5个,有政府建构,如徐州市信访局,云龙区民政局;有社区管理机构,如街道办事处、居民委员会;社区服务机构,如社区服务中心、社区养老机构、社区物业服务机构;大型物业公司,如万科南京物业、徐州金鹰国际物业,成为专业实践教学的主要场所,为学生专业技能的实际训练,仿真工作情景的展示提供了物质条件。特别是校外实习基地,对学生接触专业实际工作,提高处理管理工作的各种问题的能力发挥了极其重要的作用。 毕业实践训练环节,学生在这一阶段结合所学和所掌握的知识和技能,在社区工作与管理的机构中经过一定时间的训练,在教师和实际工作人员的具体指导下,解决与专业有关的具体问题,并写出毕业论文,完成学习期间的最后一个教学环节的训练。 三、实践教学中存在的问题剖析 (一)实践教学内容缺乏针对性 学生在实习过程中,有许多东西要学,在主导目标明确的基础上,应把具体内容细化,使学生实习更有针对性。如社会工作方法,由于社区不希望学生常换岗,学生的实习基本上全部是在一个岗位上完成,缺少对其他部门、其他岗位的了解,实习效果就大打折扣。实习是学生全方位接触具体工作务的难得机会,由于时间和经费的严重制约,许多专业操作技能涉及不到,实习目标的设定难以细化,使学生专业能力的提高受到很大局限。 (二)实习单位不配合 目前学生社会实践主要安排在社区居委会,社区居委会在实际工作中,对社会工作的理念和认同度并不是太高,他们主要的日常工作是为了完成上级交代的任务,所以在分配学生实践任务时考虑最多的是居委而不是学生的专业需求,再加上对专业知识懂的较少,给学生安排的都是一些琐碎的日常事务,在实践中,学生的专业技能得不到有效的提高。 (三)校内实践教学有待加强 由于条件所限,社区专业校内实践教学环节十薄弱,实践教学设施、设备及相关视听资料严重缺乏。例如,社会工作方法与实务、物业管理理论与实务、老年社会工作等核心课程都是操作性极强的应用性课程,需要校内实训室的配合,但是目前缺少相应的软件及硬件设施支持,即使专业教师的授课水再高也难引起学生的兴趣,教学效果也不可能理想。 (四)师资水平有待提高 具有丰富的专业理论和实务操作能力的教师欠缺,在实践课程中不能给予全面有效地指导。大部分教师是从其他专业转行而来,实践经验略显不足。教师队伍学历高,但是没有具有丰宫实践经验的专业教师,普遍经验不足。这些教师没有受过社区管理或者是社会工作专业的培训,课堂教学基本上靠自己摸索,对于专业知识在社区中的应用学习的并不多。 (五)实践教学缺少科学的督导 实践督导形式单一,没有完善的实践督导模式为指导。专业教师对社会实践全权负责,扮演了安排、联系、管理、监控等多种角色。同时,专业教师承担了大量的教学任务,再加上实务经验上的欠缺,所以仅靠专业教师单一的督导教学模式来实施,其效果必然大打折扣。目前没有专门的专业建设指导委员会对实践课程进行宏观指导,在机构层面上也没有机构督导来详细地计划和安排学生的实践,所以目前的实践督导模式存在一定的弱点。 四、建议及对策 (一)完善专业实践教学监控反馈体系 对专业实践教学监控叫以通过相关实践教学档案来实现,前期准备监控要求有专业实践教学方案,方案对实践教学的内容、实践安排、考核办法、评价标准等作出明确规定;教学过程监控要求有相关专业实践记录;教学效果监控要求有专业实践效果分析记录。建立专业实践过程全程档案能够有效达到监控效果。建立简明而健全的“质量记录”信息,启用学生教师网上评教系统,以形成实践教学质量的有效保障机制。 (二)拓宽实训基地建设与开发 社区工作是一项人对人的社会性工作,不可能也不适宜将一个完整的社区管理机构模型搬入学校,成立专门化的实训实验室,因此,社区管理与服务专业的教学基地建设应该突破其他职业教学“校内实训室”加“校外实习基地”的模式,采用更为灵活、更贴近专业特点的见习、实习方式,保证学生能够与行业现状和实际工作有更深入的接触。 与社区组织及相关单位形成教学互动关系,是组建校外实习基地的有效方式。除定期去对口社区见习、实习外,还要积极把社区工作经验“请进来”,聘请行业专家与一线工作人员作为兼职教师,以实例教育带动实训项目,理论联系实际;积极鼓励专业教育“走出去”,进入社区开展现场教学,让学生通过社区工作实践第一线进行“真刀真枪”式的实习,接受真正的“实战”演练,提高学生的技能操作水平,在“见习”、“实习”中积累社会工作经验。 利用学校社区资源,将学校开发为整体实训基地。学校作为一个特殊社区,具备社区工作的普遍性和特殊性。移植一个社区居委会或工作站,既不现实,也无必要,但利用学校现有的社区工作资源,可以在一定程度上使学校成为整体型的专业实训室。学校可指导本专业学生参与各类学生社团的组织建设和活动策划,在学生公寓区开展各类服务项目,最大程度地感受学校这个特殊社区工作的各个层面,使专业知识与技能得到应用。 (三)加快建立校内实训基地,校内校外实践相结合 加大校内实训基地的投入,加快建设标准化的校内实训基地。校内实训基地可用于社区管理与服务专业实践教学,可配备先进的教学和实验设备,设立个案、小组、社区工作模拟室,社区服务中心模拟室,物业管理模拟室等。学生可以在校内实训基地模拟各种服务场景,熟悉服务流程和专业实践任务,加强动手能力的培养。校内校外实践相结合,能更好地提高社会实践的效果和质量。 (四)加强培训专业教师实务操作技能 加强培训专业教师实务操作技能,可考虑聘请社会工作机构中具有资格证书、实践经验丰富的工作人员担任社会实践兼职教师。同时,学校应该鼓励专业教师参加继续教育学习或者培训,可以去发达地区的社会工作服务机构的社区领域参加锻炼,学习适用的实务操作技能。同时,可以走访省内开设社会工作专业或者社区管理专业的本科院校,调查他们的实践开展情况,学习经验。 (五)建立有效的实习督导模式 建立有效的实习督导模式,形成以专业建设指导委员会为指导、专业教师和机构督导相互合作的实习督导机制。以专业建设指导委员会为指导。学院可以聘请民政部门主管社区管理的领导、本科院校社区管理专家、经验丰富的机构督导成立专业建设指导委员会。充分发挥其在社会实践中的桥梁作用,利用他们对服务一线的了解,对学生的就业岗位群进行合理的分析,同时运用他们丰富的社会资源,为学生谋求更广泛的实践基地和就业机会。积极争取政府部门的支持,使社会实践基地的建设得到有力的保证。 (六)依靠专业学生社团强化实践训练 根据人才培养目标与规格,以价值教育为核心,依靠专业学生社团,义工服务贯穿专业人才培养全过程,注重课堂教学与专业实践相结合,价值内化和实务训练相结合,以服务社会促动教学。如学生社团在徐州市社会福利院、徐州市民政局、徐州市老龄委开展社会服务,学生通过服务巩固、反思了所学专业知识,合作单位的需求也得到了满足,达到了双赢的局面。 作者简介:吴 华(1970-),女,河商丘人,硕士,江苏建筑职业技术学院经济管理与人文学院讲师,主要从事社区管理与服务教学与科研工作。 社区管理与服务论文:高职院校社区管理与服务专业实践教学探索 摘要:本文阐述了社区管理与服务专业人才培养目标和岗位定位的理论与方法,以江苏建筑职业技术学院为例,深刻剖析该专业在实践教学建设中存在的问题,并提出建设性改进建议和实施措施。 关键词:高职院校;社区管理与服务;实践教学;研究 社区管理与服务专业涵盖了大量包括管理类与服务类在内的知识,其作为社会工作的一门应用性分支学科,将社工、管理、服务三种理念有机地集中于一体。而培养学生专业技能、应用能力及解决方法的重要途径更多的体现在实践教学中,它是社区管理与服务专业课程体系中的重要组成部分。但是,由于种种原因,我国许多高职院校的实践教学条件不能满足实践教学的需要,严重影响着我国高职教育的质量与水平。江苏建筑职业技术学院的社区管理与服务专业始建于2003年,在10年的实践教学过程中,积累了较为丰富的教学经验,成功地培养了一大批社区服务管理人才,但同时仍存在一些不足,特别是实践教学的内容、师资力量、教学督导等方面有待提高。 一、专业概况 江苏建筑职业技术学院社区管理与服务专业始建于2003年,是江苏省高校中率先开设该专业的院校,2009年被批准立项为院级重点建设专业。主要培养面向社区、福利机构、物业公司以及相关企业,掌握社区管理、物业管理、长者服务等方面专业知识,有较强实践动手能力,并具有从业职业资格证书,能从事社区老年服务与管理管理、社区物业服务与管理、社区服务与管理等岗位工作实际操作的高素质应用型人才。毕业生就业主要分布在基层物业公司、社会管理机构、社区社会工作站、企事业单位文秘、行政管理岗位、社区服务机构等。10年来,该专业已经与许多国家大型企业建立了长期合作关系,毕业生受到了用人单位的好评,如2012年与万科物业公司签订合同为万科定制培养三届学生。 二、教学体系 (一)课程体系与课程建设 引入国家社工师与物业管理师相关职业标准与职业规范,充分发挥行业专家在课程体系和课程内容构建中的作用。在专业建设指导委员会下设置课程开发建设机构,具体负责课程体系与课程内容的开发与构建。 以工作任务为依据,构建工作任务导向型专业教学标准体系。课程设置与工作任务相匹配,按照工作任务的关联性与逻辑关系设计与确定课程体系。 以工作项目为中心构建课程内容体系。任务由工作项目组成,以完成任务为核心析出工作项目,以完成项目为目标确定工作职责,以胜任工作职责为目标,确定教学内容,形成项目为中心的课程内容体系。具体包括公共基础平台课程、职业基础平台课程、专业方向平台课程、专业拓展平台课程。 (二)实践教学体系 在所有课程学时中,实践课程的学时占53%。这也说明专业注重培养具有较强实践能力的高素质技能型专门人才。在教学过程中,主要安排认知实习、课堂实训、综合实践、毕业顶岗实习四个教学环节。 (1)认识实习环节,体现在要求学生在参观和了解现场环境及情况的基础上,熟悉和掌握与所学专业所对应的岗位、目标内容以及工作要求。 (2)课堂实训环节,要求学生将所学专业内容不断融入专项技能训练之中。通过模拟和演练,培养学生的各项实践技能。 (3)综合实践环节,系统性地将所学的各专业课程结合起来,综合所学的内容和已具备的能力,打造出学生解决实际问题的综合能力。具体的实践环节包括社会工作方法训练、物管综合能力培训,老年社会服务实训,主要是通过将学生安排到相关单位,按照实训大纲,进行真实岗位及任务进行训练。目前建有校外实习基地5个,有政府建构,如徐州市信访局,云龙区民政局;有社区管理机构,如街道办事处、居民委员会;社区服务机构,如社区服务中心、社区养老机构、社区物业服务机构;大型物业公司,如万科南京物业、徐州金鹰国际物业,成为专业实践教学的主要场所,为学生专业技能的实际训练,仿真工作情景的展示提供了物质条件。特别是校外实习基地,对学生接触专业实际工作,提高处理管理工作的各种问题的能力发挥了极其重要的作用。 (4)毕业实践训练环节,在教师和实习机构人员的专业、实践指导下,通过一段时间的熟悉掌握与技能性训练,学生可全面结合所学和所掌握的知识和技能,解决具体的专业性问题,编写毕业论文准备毕业答辩,完成最后一个教学环节的训练。 三、实践教学中存在的问题剖析 (一)实践教学内容缺乏针对性 学生在实习过程中,需要了解掌握的东西太多,这就需要明确主导目标,细化具体内容,实现实习的针对性,避免肤浅的通用性认知实习。如社会工作法中,学生的实习过程全部是在固定的专业位置上完成,缺少系统全局性的了解,实习效果就大打折扣。由于时间和经费的严重制约,许多专业操作技能涉及不到,实习目标的设定便难以细化和度量,学生专业能力的提高将受到很大局限。 (二)实习单位安排不合理 目前学生社会实践主要安排在社区居委会,但对社会工作的理念和认同度在一定程度上的缺失,使社区居委会缺乏工作积极主动性,而只是被动地完成上级交代的任务。所以在实习期间,学生的实践任务与其专业要求并不对口,而都是一些通用性的琐碎事务,也就无法满足学生的专业技能要求。 (三)校内实践教学内容薄弱 由于条件所限,社区专业校内实践教学环节十薄弱,实践教学设施、设备及相关视听资料严重缺乏。例如,社会工作方法与实务、物业管理理论与实务、老年社会工作等核心课程都是操作性极强的应用性课程,需要校内实训室的配合,但是目前缺少相应的软件及硬件设施支持,即使专业教师的授课水再高也难引起学生的兴趣,教学效果也不可能理想。 (四)师资水平有待提高 在实践课程中,部分教师由于缺乏丰富的专业理论和实务操作能力,无法有效地对学生进行全面地指导。究其原因在于,部分教师没有经过系统化的师范专业教育,缺乏适度的教学经验,更没有接受过,社区管理或者是社会工作专业的培训,无法有效将专业知识转化到具体的实践中来。 (五)科学地指导水平低下 目标导引的形式单一,没有完善的实践目的与方向。专业教师负担过重,不仅对社会实践全权负责,同时还承担了大量的教学任务,无法实现系统性的科学引导模式。缺乏专业的实践课程组织机构,在目标、思想和组织上都缺乏系统性的科学引导来详细地计划和安排学生的实践,实践的效果也就必然大打折扣。 四、建议及对策 (一)完善监控体系的建设 教学档案可作为对专业实践教学进行监控的一种主要手段,这就需要首先撰写和制定出专业实践教学方案,对实践教学的内容、实践安排、考核办法、评价标准等作出明确规定。并在实践过程中全程跟踪记录相关专业实践内容并进行分析和改进。另外,还可通过建立简明而健全的“质量记录”信息,启用学生教师网上评教系统,对实践教学质量提供有效保障。 (二)拓宽实训基地建设与开发 社区管理与服务专业的教学基地建设不仅要依靠传统的教学――实习转移机制,还需要更为灵活、多变、和更贴近专业特点的实习方式和手段,增强学生专业学习和实践培训的适应性,保证学生在走出校门前,更加深入地了解和掌握行业现状和工作内容。 除定期去对口社区见习、实习外,还要聘请行业专家与经验丰富的一线工作人员作为兼职教师,以实例教育带动实训项目,理论联系实际;让学生通过社区工作实践第一线进行“真刀真枪”式的实习,接受真正的“实战”演练,提高学生的技能操作水平,在“见习”、“实习”中积累社会工作经验。 学校作为一个特殊社区,具备社区工作的普遍性和特殊性。可指导本专业学生参与各类学生社团的组织建设和活动策划,在学生公寓区开展各类服务项目,最大程度地感受学校这个特殊社区工作的各个层面,使专业知识与技能得到应用。通过利用学校社区资源,将学校开发为整体实训基地,在一定程度上使学校成为整体型的专业实训室。 (三)强化校内实训基地建立,实现校内校外实践互动结合 强化校内实训基地建立,配备先进的教学和实验设备,设立个案、小组、社区工作模拟室和物业管理模拟室等,促进社区管理与服务专业实践教学。有利于学生可以在校内实训基地模拟各种服务场景,熟悉服务流程和专业实践任务,加强动手能力的培养。通过校内校外实践相结合,能更好地提高社会实践的效果和质量。 (四)加强对专业教师实务操作技能的培训 加强培训专业教师实务操作技能,需要鼓励专业教师参加继续教育学习或者培训,派驻教师到发达地区的社会工作服务机构的社区领域参加锻炼,学习适用的实务操作技能。也可考虑聘请经验丰富的社会工作人员担任社会实践兼职教师。通过走访省内开设社会工作专业或者社区管理专业的本科院校,调查他们的实践开展情况,学习经验。 (五)建立有效的模式进行实习督导 形成以专业建设指导委员会为指导、专业教师和机构督导相互合作的实习督导机制极其重要,可通过建立有效的实习督导模式,以专业建设指导委员会为指导,逐步实现。学院可以聘请各方面专家,成立专业建设指导委员会。利用他们对服务一线的了解,对学生的就业岗位群进行合理的分析,同时运用他们丰富的社会资源,充分发挥其在社会实践中的桥梁作用,为学生谋求更广泛的实践基地和就业机会。积极争取政府部门的支持,使社会实践基地的建设得到有力的保证。 (六)依靠专业学生社团强化实践训练 根据人才培养目标与规格,以价值教育为核心,依靠专业学生社团,义工服务贯穿专业人才培养全过程,注重课堂教学与专业实践相结合,价值内化和实务训练相结合,以服务社会促动教学。如学生社团在徐州市社会福利院、徐州市民政局、徐州市老龄委开展社会服务,学生通过服务巩固、反思了所学专业知识,合作单位的需求也得到了满足,达到了双赢的局面。 作者简介:吴 华(1970-),女,河商丘人,硕士,江苏建筑职业技术学院经济管理与人文学院讲师,主要从事社区管理与服务教学与科研工作。 社区管理与服务论文:社区医疗管理与服务模式的分析 摘要:经过改革开放三十年,我国经济有了长足发展。城市人口急剧增加。社区医疗机构管理与服务必须跟上时展。本文对社区医疗机构与服务模式的改革进行了分析。 关键词:社区医疗机构 社区居民档案 社区居民医保 社区是我们生活中不可缺少的一个群众基础机构。最初由德国学者提出,我国学者从英文意译而来。社区医疗服务在国外开展已经有半个世纪,我国于上世纪80年代开始出现[1]。改革开放三十年后的今天,城市已与上世纪相比有了天翻地覆的变化。大量农村人口涌入城市,从而成为市民。这样原来的社区也有了发展壮大,管理的人员也相对加大,就医人员逐渐增多。为了更好的管理社区的医疗,掌握社区居民的健康,提高人民的生活质量,社区医疗管理急需改革。 一、社区医疗机构的建设与服务 目前我国政府对社区医疗机构经费投入不足,社区医疗服务能力差,社区医疗价格不完善。社区医疗服务人员总体素质较差,知识陈旧,技能不够熟练[2]。因此急需改善社区卫生服务机构的物质条件环境条件强化服务人员的业务素质。建设社区服务机构的文化建设,使社区服务人员的服务理念成为社区卫生服务人员的指南。建立民主化、人性化的规章制度,进一步地鼓励与调动社区卫生服务人员的工作积极性。建设社区理疗机构的精神文化建设,提高社区卫生服务人员的文化素养[1]。建立定期的专业培训制度,提高社区卫生服务人员的专业能力。建设定期著名医生服务日,定期的著名医生坐诊社区,为社区民众提供医疗服务。建设定期开展居民健康医学知识讲座,丰富社区居民的医学知识。开展定期普查,及时发现社区居民身体健康状况。 通过社区医疗机构改革与建设,为社区居民提供一个安全、舒适、温馨的就医环境。 二、社区居民健康档案管理建设与服务 社区居民信息管理的特点[3]:①管理的信息量大,管理面广;②服务时间跨度大;③应对突发疫情实时性强;④需要丰富的知识支持。 我们引进计算机处理信息构建居民档案,其主要方式为:以家庭为单位的家庭健康档案;以个人为主的个人健康档案;以年龄段为依据的健康档案,1-7岁,7-12岁,12-22岁等为阶段的健康档案;以同一病种为依据的档案。通过这样建立了档案,就能很好的了解社区居民的身体健康状况,及本社区以某种病为主要病等。 三、社区医疗引入居民医保的管理与服务 由于国家对城市的医疗卫生投入大部分集中在大医院,对社区医疗机构的经费投入严重不足。居民除了接种疫苗婚育体检等,到社区医疗机构就医的患者减少,经营业绩不佳,无法添置必要的医疗仪器,且医疗服务人员业务技能培训无法展开。通过引入居民医保的机制,落实参保人员定点就医政策,参保人员至少选择一家社区医疗服务机构。这样就可影响社区医疗机构的发展战略,增加经费投入,从而添置必要的医疗设备[4]。有了这些,居民就医方便,社区医疗机构收入就会增加,经营好转,就有钱投入医疗服务人员的业务技能培训等,形成良性循环,既节约的居民的医疗费用,又为国家节省了卫生医疗资金的投入。
客户服务管理论文:做好电力企业客户服务管理之浅析 摘要:本文主要从新的客户服务理念的诠释、客户服务的科学规划、高素质员工队伍的培养、技术的强有力支撑和服务补救的快速响应等几个方面进行了分析和论述,进而实现服务社会,服务客户的最佳目标。 关键词:客户服务;科学规划;员工培养;技术支撑;快速补救 目前,供电企业虽然自上而下地对用电客户优质服务做出了很大的努力,但离电力客户的总体需求和部分电力客户多元化、个性化的需要始终还相距甚远。因此,工作人员有必要用客户的眼光观察服务,从客户的角度解读供电企业的客户服务。 一、新的客户服务理念的诠释 电力短缺时期,服务好坏对企业效益没有太大影响,供电企业只把服务问题归属于职业道德和精神文明的范畴,看成是企业对社会的一种无偿奉献,从而缺乏改善服务的内在动力。这时的服务理念是单纯奉献型服务理念。直到目前供电企业还深受这种服务理念的影响,对电力客户的服务基本上还是“坐等上门”式的,过多要求客户适应供电行业的特殊性,在方便供电企业工作的前提下进行的。 近几年来,随着电力消费需求变化加快,电力市场竞争加剧,从“满足客户需要”、提高企业经济效益的角度抓服务,已提到重要高度,“始于客户需求,终于客户满意”,成为全新的经济型的客户服务的理念。 新的客户服务的理念,关键是在树立“以客为尊,客户至上”的客户导向型理念。以客户需求为导向,善于了解客户需求;从客户角度出发,以客户满意为目的,使服务质量达到或超过客户期望的程度;各部门围绕“客户满意”这个目标开展工作,提高水平。 客户服务需要与时俱进。随着社会的不断进步,人民生活水平的不断提高,客户对供电服务在可靠、规范和便捷上将会有更高的要求,供电企业应不断创新服务内容和手段,善于根据客户的偏好,对客户服务进行适当的定制化,以满足个性化的需求,通过融入新颖的、有差别的服务要素以延伸其基本服务表现,提升客户对服务的满意度。只有将客户服务作为一项永不竣工的工程来研究、实施,不断提升水平,才能适应市场竞争和时代的要求。 二、客户服务的科学规划 (一)确定明确的服务目标和方针。目前,供电企业客户服务的目标比较一致,可以概括为“优质、方便、规范、真诚”八个字。而服务方针作为企业的服务指南,可以因企业具体情况而有所变化,只要定位准确,突出自己的优势和特点即可。 (二)构建适应本企业运行的客户服务组织体系。目前纷纷组建的电力客户服务中心,要在以客户服务为中心的理念指导下进行其内部功能设计,做到信息服务顺畅,营销服务主动,调度服务科学,工程服务优质,服务监督快速响应。成为全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。 (三)制定电力客户需求与企业自身保障能力相适应的服务承诺标准。在深入调查分析客户服务需求的基础上,根据企业能力状况,推出切实可行的供电服务承诺标准。既切忌全面铺开、超越现实的服务标准,也切忌全国一刀切的服务标准。 (四)建立客户服务常态运行机制。要将客户服务偏重搞活动、抓“工程”,通过周期性“突击”的“运动式”管理方式转向尊重现实,通过制度、流程和规范的管理,建立上下联动的常态运行机制。建立起纵向到底横向到边全方位的责任体系。明确各单位一把手是本单位供电服务的第一责任者,自上而下地一级抓一级,自下而上地一级对一级负责。 三、高素质员工队伍的培养 有形的服务设施容易控制,而服务员工的表现难以控制。营销专家断言:人员和技术是未来提升服务质量的关键。供电企业对建立高素质的员工队伍已感知其重要性。但在改进选聘、培训、激励与保留服务员工的方法方面,行动依然迟缓。必须充分认识到提升客户服务质量,将依赖于招聘高素质的员工;依赖用新的服务理念和方法对他们进行全面的培训;依赖于通过采取内部管理手段激励他们出色的工作。 前台服务人员的表现,是影响客户服务感觉的关键。因此供电企业应在全公司扩大招聘范围,招聘最好的人员,给予相应的较高的报酬。对他们进行素质培训后,给予充分的授权,以达到前台服务流畅,效率提高,突发性事件处理及时。 客户服务是一项系统工程,不是直接面向客户的几个窗口部门所能单独完成的,而是需要各个部门、每位员工之间密切配合、相互协调。服务表现的许多方面是发生于后台,是存在于客户的视线之外。后台服务人员(即非窗口服务员工)也需经过足够的培训,使其具备“前台”意识,变客户服务由我“不知道”为“这也是我的职责”。要增进团队精神和合作意识的培养,将优质服务工作体现在全体员工的追求中。通过全员、全过程、全方位的努力,通过尽心尽力做好本职工作,共同支撑起前台窗口的最佳服务形象,使客户感受到更快捷、更合理的“无缝隙”服务。 当前,供电企业普遍组建的电力客户服务中心,其人员的素质还比较单一,需要既懂客户服务又会市场营销的复合型人才,应加快调整营销队伍的知识结构,加强培训,不断更新营销人员知识,实行竞争上岗,形成“岗位靠竞争,分配靠贡献”的竞争激励机制,以达到提高人员经营和服务水平的目的。 四、技术的强有力支撑 供电企业的优质服务是建立在安全、稳定、可靠的电力供应基础上,这个基础,需要强有力的技术支撑。要加强电网的科技含量,逐步建成满足供电能力的数字化电网,在此基础上,加速提高配电自动化水平,以提高配网可靠性,保证客户的用电可靠率。利用数据库技术,开发建设客户信息管理系统,为供电企业制定科学的客户服务和市场营销策略提供重要的依据。客户服务中心要开发完善用电管理信息系统、电力负荷管理系统、远方自动抄表系统、银行代收费系统、配电地理信息系统和呼叫中心系统,使电力营销服务有一个技术现代化、信息电子化、管理规范流程化、各部门信息畅通共享的技术支持系统。 五、服务补救的快速响应 服务是一种现场表现,在很大程度上依赖人的行为,尤其是依赖电力客户与供电企业服务提供者之间的交互作用。而人的行为表现会因人而异,因时间、环境而异,故始终如一地提供稳定、出色的服务是件极为困难的事情。毫无疑问,客户服务偶尔也会失误,甚至较严重的失误,尽管有些客户愿意原谅失误,但供电企业必须有快速响应的服务补救来弥补失误。 (一)真诚道歉。因服务质量欠缺,当客户对供电企业提供的服务不满意时,应有被授权的员工及时向其道歉。此举虽小,但却能令客户深切地感知他们对供电企业的价值,并为重新赢得客户好感的后续工作铺平道路。 (二)快速纠错。这是道歉的自然延伸,也是不满意的客户所期望的。如对一客户实施欠费停电,因工作差错却停错了另一客户的电,这就要实施紧急复电措施纠正错误。 (三)象征性补偿。如因供电服务给客户造成明显的精神或物质上的损失,应以一种有形化的方式对客户进行补偿。如确因停错电,造成某居民客户冰箱内食品变质,可采用此办法取得客户的谅解:供电企业愿意为它的服务失误承担一定的损失,愿意为客户的失望承担责任。 (四)跟踪观察。为进一步缓解客户对服务失误的不满程度,在上述服务补救努力后,再进行跟踪观察。跟踪有多种形式,它可以是象征性补偿,几小时后的电话回访,也可以是几天后的一封带有再次道歉的慰问、征求意见的信函,采用什么方式,要因服务的类型和服务补救的情境而定。并非每一次客户不满都需要上述全部补救步骤,大多数情况只要成功地驾驭服务补救的前两个步骤即可。服务补救作为服务失误产生不利影响的缓冲器,应在客户服务中得以重视并得到推广运用。 六、结语 总之,供电企业只有牢固树立客户服务理念,制定有效的客户服务规划,把服务满意度列入经济指标,不断提升服务品味,追求更高目标,才能赢得客户满意,取得更好的效益。 客户服务管理论文:铜陵燃气客户服务管理改进对策 摘 要:在现有的宏观环境和行业环境下,铜陵燃气公司取得了长足发展,但同时也面临着来自客户服务质量亟待提高的发展压力。本文结合实际工作经验,分析阐述了铜陵燃气公司客户服务现状以及存在的问题,提出了客户服务管理的改进建议。 关键词:客户服务;服务管理;改进对策 一、铜陵燃气公司客户服务管理的现状 截至2012年底,铜陵燃气共拥有各类客户15.97万户,其中民用户157474户、工业户50户、商业户380户、CNG客户1902户,全年销售天然气1.22亿立方米。全年完成客户业务咨询接待26.28万次、客户回访2.65万次、IC卡充值收费5.67万次、维修3.52万次、入户安检12.84万户。公司客户服务主要业务包括:充值收费、维修安装、入户安检、客户咨询回访。 二、铜陵燃气客户服务管理存在的问题 (一)客户服务人员的整体素质有待提升 客户服务人员的整体素质不高,主要体现在:1.面向客户服务不规范。存在工作过程中没有严格遵守企业的规章流程,工作操作中具有随意性。如在热线中心有35%的服务人员在接收客户电话时没有严格按照公司规定主动报工号,服务不热情,态度不端正。2.服务管理人力资源缺乏。公司的客户管理队伍人员紧张,且没有服务管理专业人才。3.员工服务理念淡漠。员工尚没有真正形成服务质量的理念。 (二)客户服务流程有待重构优化 流程实施缺乏信息化支持,业务运转不畅,主要体现为:1.流程化意识淡薄。客户服务相关部门的业务环节职能意识较弱,流程化意识淡薄。2.业务流程不清晰。由于公司相应操作系统的缺乏或是系统的不完整,导致流程层次、分级不科学,部分流程设计繁琐,有时还加大了工作量,导致流程形同虚设。3.流程效率低下。虽部分信息化模块已上线,仍有部分业务流转仍依靠纸质表单,造成传递和流转不及时。4.流程优化延后。各部门负责各自流程,没有统一部门负责协调整个业务流程,缺乏统一的信息管理系统。 (三)客户服务信息化需要全面推进 铜陵燃气目前使用的客户服务系统,属于九十年代中期的产品而未能配合公司发展的步伐,只能视为抄收管理系统,不能合理解决换表、调价、转换折算、收取滞纳金、以及预存管理等问题。因此,这系统并不符合全面客户关系管理的概念。客户资料不能共享,形成孤岛,系统之间缺乏有机联系,客户资料信息无法共享,导致信息资料不完整,查找麻烦,甚至令多部门重复工作,降低营运效率。 三、铜陵燃气客户服务管理改进的对策 (一)优化铜陵燃气公司客户服务流程 1.组织机构优化设计。为了确保全面客户服务管理系统的有效运行,公司在原有的组织架构上予以优化,为原有单一的客户服务机构配备更多的人力和技术资源,并拆分成对外服务窗口和业务技能操作两块。2.流程重组优化。面对客户服务质量改进的研究课题,如何应对客户对燃气服务的投诉是必不可少的流程优化内容,经过优化,公司建立完善的投诉机制,设立投诉监督委员会,负责顾客投诉、意见和建议的受理、联络、转派、调查、回访及处理结果的反馈、分析汇总,以确保快速有效地分析和解决顾客投诉。 (二)统一铜陵燃气公司客户服务标准 客户满意度理论指出客户的满意会带动客户的购买行为,客户满意度体现了客户期望值与客户体验的吻合程度,瑞典客户满意度指数模型和美国客户满意度指数模型分别提出了衡量客户满意度的量化统计指标,从不同的角度阐述了影响客户满意度的服务指标与范围,也为我们建立统一的客户服务标准提供了理论基础。如何在激烈的市场竞争中,树立公司品牌,完成公司使命。通过建立高标准的客户中心和热线中心,从服务范围做起,制订并公开各项服务承诺,并对现场管理加以规范,以保障深入贯彻“以客为尊”的服务理念,提高客户服务水平。 (三)建立客户服务信息化系统 通过再造企业组织体系和优化业务流程,建立一套面向客户的服务信息化关系管理体系,其建议如下:1.客户服务信息化系统框架。铜陵燃气实现信息化服务管理体系的目标是:“一个中心,三个体系”,其中一个中心为数控中心,三个体系包括生产调度管理体系、营销管理体系、办公管理体系,实现客户管理的全面信息化。2.客户服务信息化系统要素。客户管理业务全面化、标准化、规范化、流程化;统一及共享客户信息,全方位提升客户服务;全面整合复杂业务,具有广泛的代表性。3.企业要全面实行客户服务的信息化管理,必须建立完善的基础数据建设体系和先进的员工培训理念,才能得以保障。 (四)实施客户服务量化评估 为了客观、真实地对顾客满意度信息进行监控,测量服务管理的有效性,不断提高顾客的满意程度,公司组织可委托第三方的客户服务量化评估。第三方是指除直接为客户提供服务的员工及部门之外的其他人员或群体,包括内部第三方和外部第三方。内部第三方是指独立于提供客户服务部门的公司内部其他部门,如热线中心、企业事务部、公司考评小组等,内部第三方对业务流程、服务技术质量的熟悉了解程度比较高。外部第三方是指独立于公司的外部其他主管部门、社会团体、中介机构、媒体网络等,外部第三方较为独立与客观,收集的客户信息也更为广泛准确。由于对内部的监督控制体系,公司已基本已经建立并完善,接下来将把重点放在探讨外部第三方监督体系的建立以及与内部第三方监督体系及内部绩效考核体系的有机结合。 四、结论 随着天然气越来越广泛的使用和燃气服务市场化的趋势,铜陵燃气的销售和服务市场既蕴藏商机又充满挑战。铜陵燃气有必要以客户服务管理为着力点大力改进公司的管理和服务,建立扁平化的组织结构,实施客户关系管理,增加公司销售和服务营销战略的精确性和有效性,提高客户对公司的满意度,形成燃气公司服务利润链等方式优化服务,为公司带来可观的服务和经营利益。 客户服务管理论文:电子商务环境下的客户服务管理 【摘要】随着中国企业国际化进程的加快,客户服务越来越成为企业竞争力的核心要素,优质的客户服务管理源自科学管理。本文基于电子商务这样一个新的环境下阐述了客户服务管理的特点,以及客户服务管理的改进分析的研究意义。 【关键词】电子商务;客户关系;客户服务管理 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代,以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。传统的客户管理注重营销,而对客户本身的关注程度不够。在市场竞争日趋激烈的今天,从为产品找客户转向为客户找产品,大多数企业管理者已经认识到以客户为中心的管理是未来成功的关键,转变思维策略和方案,跳出过去100多年来沿袭下来的理论或经验,建立起现代客户服务管理的价值导向观念和宏观战略。因此在电子商务这个新的环境下研究客户服务管理是有其可行性和必要性的。 一、电子商务环境下客户服务管理的特点 电子客户服务管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利,充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术,把大量客户资料加工成信息和知识,用来辅助企业经营决策,以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。电子商务环境下的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上,以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式,在电子商务环境下客户服务主要有以下特点: (1)高效的信息沟通,互联网及时的沟通方式,有效支持客户随时、准确地访问企业信息 客户只要进入企业网站,就能了解企业的各种产品和服务信息,寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术,及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势,以便根据客户的需要提供更为有效的信息,改善信息沟通效果。 (2)较低的客户服务管理成本,电子商务模式下,任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息 在这样的条件下,客户服务管理系统不仅是企业的必然选择,也是广大在线客户的要求。因此,在充分沟通的基础上,相互了解对方的价值追求和利益所在,以寻找双方最佳的合作方式,无论对企业或在线客户,都有着极大的吸引力。 (3)技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现 很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户服务管理。现在,信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心,很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式,通过Internet,企业可开展营销活动,向客户销售产品,提供售后服务,以很低的成本收集客户信息,给客户带来更好更优质的服务。 (4)管理理念的更新,互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了 互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在引入客户服务管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。当前,一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念,也就是与客户建立共同获胜的关系,达到“双赢”的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。这也是在电子商务环境下存在的客户服务特点。 二、电子商务环境下客户服务管理的改进分析 (1)客户服务管理与传统客户服务的区别 电子商务环境下的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别:主动性不同,对待客户的态度不同,营销的关系不同。因此在电子是商务环境下客户服务管理应该从这几个方面进行改进。特别是在客户服务呼叫中心应该得到最大的改进。才能发挥出电子商务新环境下客户服务管理的最大优势。客户服务呼叫中心在国内也叫做“客户服务中心”是一种基于CTI技术(计算机网、通信网集成技术)、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统,难而客户服务中心系统并不完善,它还纯在功能方面的欠缺,因此在电子商务这个新环境下客户服务中心应该在功能上有所改进。电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等都应该成为新环境下的客户服务中心的新功能。 (2)电子商务环境下客户服务管理改进存在的误区 客户服务管理不是电子商务,实施客户服务管理的企业建立了网络系统,利用网络进行客户信息资源的整合,就会误认为客户服务管理就是电子商务。实际上,电子商务不仅包括网页设计、网上商城的建立,而且还包括数字化信息的存储与交换、无线通信、信息家电、互联网业务等商业行为。随着电子商务的发展,使企业客户关系管理有了一个基于电子商务的快速交流的面向客户的前端工具,为满足更多的客户个性化需要提供了机会,使企业增强竞争的能力。同时除了电子商务手段之外,客户许多需要的满足,还得通过其他方式来进行。电子商务环境下还应该对这种错误的观念进行改进。 在变化迅速的e时代,竞争对手每分每秒都在虎视眈眈地盯着自己和对手的客户,因此一个企业如何能保持并加强本企业同客户的服务管理,为电子商务成功的关键。未来商务领域中的竞争,将是以服务为重点的比拼,因此只有尽快完善企业的客户服务系统,才能抓住市场竞争的先机,领先一步占领经营模式的制高点,从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。 客户服务管理论文:如何创新《客户服务管理》教学方法 《客户服务管理》课程重点是以学生为主体,教师为主导,师生之间相互学习,相互提高的教学过程。因为这个课程在学校中起步比较晚,学生在教学活动中,对于本课程的重要作用和要求还没有在根本上意识到。因此,本文针对《客户服务管理》教学方法进行分析和阐述。 基于内容导向式的教学 在《客户服务管理》课程教学中,通常情况下,任课老师主要针对课堂教学和课后训练,但是对于学生课前的自主预习的环节和课后的练习监督却没有引起足够大的重视。在此基础上,学生基本上不会进行课前预习和课后练习,并且即使学生进行了相关的课前预习和课后练习,教师也不能给予正确的指导和帮助,也没有针对性地讲重点难点。 重于设疑讨论式的教学 《客户服务管理》是一门涉及的领域很宽、应用性很强、实用性很广的综合性学科,教学中的各项内容之间有着千丝万缕的联系,各个知识点之间环环相适应,各个操作细节中所包含的各类问题也很多,因而,要求教师在进行传统教学的同时还应该注重培养学生积极讨论问题、分析问题、解决问题的能力。教师可以根据实际情况设定一些和教学内容密切联系的问题,并安排适当的时间组织学生对这些问题进行讨论和提问,当学生的讨论出现错误时教师可以适当地进行提醒,确保讨论的正常进行。 乐于情景游戏式的教学 《客户服务管理》对于市场营销类而非本专业的学生来说是必须要全面掌握的课程,既容易领会,又不易掌握,一些概念不清楚,一些重要的内容不具体,在这样的情况下,教师应该将一些枯燥的模式、程序和概念采取游戏的方式具体化,在教学过程中组织一些游戏式的实训活动,通过游戏的方式能够让学生体会到本课程的趣味性和实用性,能够使学生从中感受到主客体交流与沟通所带给他们的快乐和收效,能够现场掌握学习内容的方法和操作的程序,并且能够加强学生的团队意识和协作精神。这种教学方法是一种集知识性、趣味性和娱乐性为一体的较好的授课方式,也是学生普遍比较喜欢的一种方式。 采用“体验式学习”的方法 教育部针对院校人才培养提出相应的内容,学校需要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应,德智体美等方面全面发展,具有综合职业能力,在生产、服务、技术和刮泥第一线工作的高素质劳动者以及专业人才。尽管是将“一线”工作的专业人才培养出来,那么站在学校角度上来讲,最重要的就是对学生职业能力的培养。但是学生的职业能力不仅仅是靠“学习”获得的,而是应该在日常实践中不断练习获得的。 在学校的教学实践中,怎么样贯穿能力为本是我们需要认真思考的问题。当前流行的“体验式学习”,就是需要学生参与到实际场景中去感受、去学习。所以,我们要将培养学生的职业能力作为重点,让学生多与实际相接触,经常到生产服务一线去感受。 做好校企合作“引进来”和“走出去”十分重要 针对《客户服务管理》这门课程的教学实践,我们可以与一些公司合作开展校企合作项目,将学校的场所租用,通过现有的设备和合作企业提供的设备,与技术支持建立一个电话或者QQ客户服务中心,将一些企业的呼叫服务业务承包下来,这可以说是“引进来”。在“引进来”的基础上,我们可以通过很多企业在假期或者促销活动期间等时间提供出来的大量兼职机会,可以与一些规模、信用、待遇等条件比较好的企业开展长期合作,让学生“走出去”,将更多的实践机会提供给学生,从而使学生的职业能力得到有效地提升。 总之,在共同的教学过程中,教师的教学和学生的学习,实际上是一种相互探讨和共同学习、共同解决各种问题的探究活动。引导学生积极参与《客户服务管理》课堂教学的全过程,是整体的、有机的、全面的、实践的,而不是只让学生听和记、学与练、回答问题等。这有利于师生之间、学生与学生之间的多向交流、相互学习、取长补短、共同提高;有利于使教师、学生的角色处于随时互换的动态变化中,促进学生的创新思维和技能掌握。良好的课堂教学应该是师生之间、学生之间多边活动的有效合作过程。 (作者单位:广东省工业高级技工学校) 客户服务管理论文:新形势下电力营销领域的客户服务管理策略 【摘 要】新形势下,随着经济的发展,社会的进步,人民生活水平的提高,人们对电力的需求提出了更高的要求,电力营销领域的竞争变得更加的激烈。如何才能在新形势下,在电力营销领域占据主导地位,赢得先机,成为电力企业探索的新课题。市场经济条件下,一个企业要想获得成功,就必须重视客户服务管理。本文将对电力企业在营销领域的客户服务管理存在的问题进行剖析,分析加强电力营销领域的客户服务管理的重要性,探究新形势下电力营销领域的客户服务管理策略。 【关键词】新形势;电力营销领域;客户服务管理策略 新形势下,随着市场化体制的不断变革。创新企业发展理念,增强企业的服务水平,在企业发展和竞争中占据着更加重要的作用。在新形势下,必须大力加强电力企业营销领域的的客户服务管理,以人为本,重视提高每一个人的文化素质,重视他们的观念转变,加快电力企业的机制改革,创新本企业的文化和发展理念。提高电力企业的客户服务管理观念,加强对电力企业的客户服务管理,切实满足客户的需求。确保在新形势下,增强电力企业的持续竞争力,在越来越激烈的市场竞争中占据越来越有利的地位。 1 加强电力企业营销领域的客户服务管理的意义 1.1 有利于奠定电力企业生存发展的基础 加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的基础,是他们发展的基石。电力企业的发展与客户紧密相连,只有维护好了客户资源,我们的服务能够满足他们的需求,这样才能保证我们的企业的长久发展动力。电力企业的服务理念和思维意识是电力企业的长远发展的思想核心,对电力企业的长远发展具有指导作用。如果电力企业没有客户服务管理意识,不仅对于电力企业的文化建设是一个损失,对于电力企业的长远发展也是一个很大的损失。 1.2 有利于促进电力企业的与时俱进 新形势下,社会主义和谐社会的构建,强调以人为本。这就决定了电力企业的发展必须合乎时代的发展需要,必须转变自身的发展理念。电力企业的长远发展必须加强电力企业的客户服务管理意识建设,不断的转变企业和员工的发展观念,提高对新形势下的国内、国际发展的认识,拓宽视野,与时俱进,不断提高企业和员工的科学文化素质和客户服务水平,在新形势下,不断重视人的发展,不断重视提高企业的客户服务管理水平。 1.3 有利于促进电力企业的长远健康发展 电力企业的文化理念是电力企业长远发展的思想保障,对电力企业的长远发展具有非常重要的意义。加强电力企业的文化理念建设和提高客户服务管理水平,是一个企业长远发展的客观要求。只有不断提高电力企业的客户服务管理水平,与时俱进,不断适应社会和市场经济发展的需要,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 2 电力企业营销领域客户服务管理存在的问题 2.1 电力企业客户现代化的服务管理体制不健全 随着社会主义市场经济体制的不断变革,电力企业的营销领域也在为了适应社会的发展需要而进行不断的变革,改革了计划经济体制下的原有的营销模式。但是,计划经济体制下的负面影响并没有完全消除,营销领域的改革并不彻底,尤其是在电力企业的客户服务管理方面,健全的客户服务管理体制并未建立,未能形成全面的有效的服务机制。 2.2 电力企业客户服务管理意识薄弱 电力企业在国民经济的发展中是基础产业,在社会生活中,电与我们息息相关,紧密相连,我们的生产和生活不能没有电。因此,电力企业从来都不会担忧电卖不出去。在电力企业营销领域普遍存在着服务意识落后甚至缺乏,服务态度恶劣,缺乏整体的客户服务规划等问题,严重制约着电力企业的营销领域的拓展。 2.3 电力企业的营销模式无法适应当今社会的发展需要 原有的营销模式守旧闭塞,已经无法适应现代社会的发展需要。在越来越激烈的市场竞争中,这种守旧、落后的客户服务模式必将被社会的洪流所淘汰。随着社会的发展,用电需求和维权意识的增强,在市场的自发调节和政府强有力的宏观调控下,营销模式需要变革的呼声越来越强烈。 3 加强电力营销领域客户服管理的措施 3.1 树立高质量的客户服务管理意识 作为电力企业营销领域的客户服务管理人员,必须摒弃计划经济体制下的思想认识。树立金牌服务理念,增强服务品牌意识,树立客户至上的理念,面对客户,我们要心怀感恩之心,深信客户是上帝,要积极与客户进行交流和沟通,为他们排忧解难,不断提升服务态度;同时,还要不断加强培训,提升他们的实际服务水平,打造优质服务品牌。 3.2 完善科学、合理的服务流程,提高客户服务效率 通过对电力营销工作中的业务情况进行分析和总结,以及借鉴西方发达国家先进的管理经验,本着为客户服务的原则,制定和完善一整套合理、有序的服务流程,优化流程环节,不断提高客户服务的效率和工作质量,让客户的问题能够更顺心、更快速的解决。 3.3 规划客户服务内容,提供个性化服务和差异化服务 每一个客户的要求都是不一样的,我们要对实际的工作进行总结,认真规划客户服务的内容,以人为本,真诚的面对客户,认真听取客户的意见和建议,细心揣摩客户的需求,站在客户的角度思考问题,鼓励客户积极参与服务的规划和设计过程,不断调整和完善客户服务内容;同时,要尊重差异,针对不同类型的客户,量身打造,制定个性化服务方式,满足客户的不同需求。 3.4 制定和完善客户服务制度 制度是保障,要想提高客户服务质量和水平,就必须制定完善的客户服务制度。客户服务制度的建设必须要与社会的发展和企业的发展相适应,在市场化经济发展的今天,客户服务制度的建立应当立足国内,放眼国外,借鉴发达国家的有利经验,不断进行创新,与本公司的实际情况相结合,在运行过程中不断完善。 3.5 加强对客户服务的管理和控制,提升客户价值 要想提高客户的服务质量和水平,就必须对客户服务的过程进行有效管理。在管理的过程中,要借助先进科技,打造一个互动的平台,实现与客户的互动。同时为客户提供优质的和独特的增值服务,鼓励客户参与服务过程,听取他们的意见,整理他们的信息,针对他们的需求提出改进措施,切实解决客户服务管理过程中的问题,优化过程服务,与客户建立长期稳定的业务关系,从而提高企业的竞争力。 3.6 实施创新服务策略 虽然目前的客户服务基本上满足了客户的需求,但是在新形势下,市场环境瞬息万变,为了更好的适应社会的变化,满足客户的不同需求,保持电力企业的市场竞争力,电力企业就要实施创新服务策略,不断研发新产品,实现产品的更新换代,最大限度满足客户需求。 4 结语 在新形势下,为了适应社会的发展需要,必须要加强客户服务管理,提高客户服务质量和水平。以客户需求为本,重视提高每一个人的文化素质,重视他们的观念转变,加快电力企业的机制改革,创新本企业的文化和发展理念。提高电力企业的客户服务管理观念,加强对电力企业的客户服务管理,确保在新的形势下,增强电力企业的持续竞争力,在越来越激烈的市场竞争中占据越来越有利的位置。 客户服务管理论文:浅谈电力行业客户服务管理 摘 要:随着我国电力行业的发展,在电力企业的客户服务基础管理中,需要采取有效的管理策略,才能够进一步促进电力企业的长远发展。因此,本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究。 关键词:做细做实;客户服务;基础管理 1 开拓创先,提升客户服务水平 1.1 机制的整合化 根据2012年对部分的电力企业进行盘点,我们了解到如何做好客户服务基础管理,如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素,而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合,这样才能不断找到不足,发现问题,解决问题,不断积累经验,才能有效提高电力企业客户服务基础管理。 1.2 以客户为本的服务 在电力企业发展的进程中,客户服务管理需要不断创新,不断调整,“以客户为中心,以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。本着这样的方针,在为客户服务的过程中不断调整,不断完善服务管理机制,并且,设立专门的部门对客户的服务进行整合,电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务,要对这样的客户多做了解客户需求。淘汰落后服务管理制度,把层次过多的传统管理机制,进行有机整合,优化整个服务管理系统,对营销以及客户服务要进行有机整合,做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度,相对设立独立的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。 1.3 有效的优化营销服务系统,提高客户满意度 供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电,电力企业要在服务上作为更好的突破口,优化线路扩展的工作,建立迅速有效的抢修队伍,设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外,还应完善电力企业的营销工作,整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性,在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间,才能得到客户认可,提高客户满意度。 2 做好有序的供电和增供扩销工作 2.1 建立有序供电管理 随着我国经济的发展,用电需求不断增加,有些电力企业的发电量已不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线图分析出,人们的用电量也在不断的增加,对此,电力企业各部门员工也在努力工作,尽量满足供电需求,同时根据政府供电政策,对电力供应效益和效率也进行平均衡量,以“添绿色、促和谐”为基本供电理念,也体现出电力企业对社会、经济、政治等用电的责任。但是有些特定时期,如灾情等较严重缺电情况,电力企业则需要按照政府的政策“抗大旱,保民生”的供电观念,进行有序的供电,以及绿色环保的为根基,相对开展绿色行动,启动新能源的运用,例如推荐使用更有效的光伏发电装置,对电能消耗较高,超负荷用电产品,电力企业采取不同方式,确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况,以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况,加强计划用电管理制度,为社会快速发展做出贡献。 2.2 供电企业增供扩销的必要性 根据对市场的用电需求量分析,供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求,电力企业应大力发展业扩建设,为能给新建的供电站更加可靠的供电保证,电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制,为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性,为更好完成业扩的项目,需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理,以确保工程的顺利进行,并投入使用。 3 夯实营销基础,提升客户服务的能力 3.1 用电客户信息数据的重要性 随着科技发展,电力企业管理也逐渐走向信息化。工作人员对客户的信息数据要进行合理的整合管理,并且,要保证每一个客户信息数据的准确可靠,如客户电话、地址以及用电类别等信息都需要准确无误的进行整合管理,这些数据对于今后对客户进行停复电的管理、新业务的推广、缴费等都是个依据。不仅如此,通过对客户信息进行信息化的数据管理之后,还为电力企业省去很多的麻烦,电力企业对客户信息掌握,也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。除外,增加缴费方式也是电力企业走向信息化的表现,更是提高对客户服务的方式。为此电力企业应设立多种渠道收费,甚至建设独立的交费项目,也可以设立带收费点,如:在银行、超市等一些公共场所设立客户的缴费点,并且采用网络缴费、微信缴费、手机缴费等多元化缴费方式。对客户来说,缩短缴费时间,提高缴费方便性是提高客户用电服务满意度的最好表现。 3.2 积极开展科学用电的服务 用电客户不止正常生活的居民,还有一些大型工业场所用电,应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告,提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度,节省用电费用,也是提高客户服务基础管理的一种表现。 加强对电力企业呼叫中心的管理制度,提高该平台工作人员的综合素质,灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针,可能部分客户说话态度不好,对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求,分析解决方案,第一时间为客户解决问题,有效提高电力企业的信誉度,增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时,尽量缩短对客户的停电时间,并且,在有可能不对客户停电情况下作业,就要组织工作人员带电作业,最大限度的减少客户的停电时间,提高对客户停电的管理水平,制定合理有效的客户停电时间的管理方案,是对客户用电的一种责任,更是提升客户服务基础管理的一种方式。 结语 本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究,通过探讨我们了解到,在进行客户服务基础管理中,需要全面的了解客户的用电需求,并且采取有效的措施去满足客户的需求,才能够进一步促进供电企业的发展。 客户服务管理论文:基于客户需求的大客户服务管理 【摘要】大客户具有用电量大、供电可靠性要求高、对电网威胁大的特点。针对客户资金投入不足和技术管理上的短板,枣庄供电公司进一步发挥营销管理部室专业技术力量优势,深化专家型彩虹共产党员服务队建设,创新构建供电企业与重要客户一对一“生产性”服务管理模式。深入所辖京沪高铁、煤矿化工等百余家高危和重要客户进行全面梳理和分析,提供安全管理、设备诊断治理、用电人员技术培训、节能服务等技术支持。指导客户实施合同能源管理,开展能效分析,帮助其合理避峰、错峰,降低用电成本,实现政府、客户与供电企业的共赢,让客户切身感受到公司“为民服务创先争优”的新成效。 【关键词】生产性;大客户;差异化;服务 随着经济社会的发展,着力打造一支纪律严明、作风过硬、技术精湛、服务优质的服务团队,发挥班组成员在专业技术领域攻坚克难的技术力量优势,通过定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等一对一的“生产性”特色供电服务,从而促进客户电气设备运行、维护、检修管理更加规范,运行方式更加合理,安全基础更加稳固,为客户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑,促进的全面提升,使党员先锋模范带头作用、客户经济效益及供电服务水平全面提升,是丰富、完善和发展为民服务创先争优长效机制的重要载体,也是塑造“国家电网彩虹共产党员服务队”党员服务品牌重要途径。 一、大客户“生产性”服务管理实施背景 重要电力用户是指在本地社会、政治、经济生活中占有重要地位,对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。重要用户发生安全事故后,作为其电力的提供者,供电企业会不同程度地面临事故调查组围绕重要用户电力准入条件是否合规、是否连续供电、停送电计划通知是否规范、用电安全检查服务是否准确到位、政府相关指令是否正确执行等环节的问责问询,使得供电企业在对重要用户供用电管理上存在着巨大的安全风险。重要电力用户的管理关系到政府部门、安全主管部门、供电公司和重要电力用户,涉及的工作内容较多。 目前对重要用户的管理缺少规范化的流程,在平时,相关工作虽然有利于重要用户的安全,但在开展时却面临各种困难。因此,做好重要用户供用电安全管理成为政府电力主管部门、供电企业面前的重大课题。 二、大客户“生产性”服务管理主要做法 以安全管理为内涵的“生产性”服务是针对重要电力用户开展的一种个性化服务,主要通过专家技术人员定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等无偿或有偿服务,逐步将用户设备纳入公司停电计划管理,从而促进用户电气设备运行、维护、检修管理更加规范,运行方式更加合理,安全基础更加稳固,为用户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑,促进经济效益的全面提升。它的实施主要有以下几点: 1.彩虹服务队组建 构建“五统一”管理模式,统一的组织领导、工作标准、管理制度、徽记标志和监督检查,形成常态化服务、规范化管理。队员主要由共产党员、入党积极分子、专业技术骨干和专家顾问组成,在开展活动时遵守《国家电网员工守则》、新“三个十条”,以及基本礼仪规范。党支部对队员进行登记建档,建立完整的注册制度和组织协调机构,加强教育培训,不断提高服务队为民服务创先争优的能力和水平。 2.完善组织机构是规范“生产性”服务的先决条件 建立了专家彩虹服务队,从专业技术人才配备上保证了“生产性”服务的全面推开。组织各技术组队员主动排要客户安全隐患,加强高危客户整治的过程监控,详细掌握其电气设备、人员管理以及应急预案落实情况,建立重要客户的安全用电档案、基础信息台帐和隐患台帐。及时帮助客户解决用电设备在运行过程中存在的安全隐患。并从加强设备安全和日常管理两个方面入手,采取恶劣天气、供电形势紧张等特殊时期与日常管理并重,综合性检查与专项整治相结合的方式,对用电设备进行重点排查,切实做到设备缺陷查找到位、梳理到位和整改到位,形成电企合力消除安全隐患的浓厚氛围。 3.健全规章制度是保障“生产性”服务有序开展的有效方法 为保障“生产性”服务实施,制定了《“生产性”服务工作实施方案》。2012年以来联合政府先后出台《关于公布枣庄市2012年重要电力用户名单的通知》、《2012年关于开展枣庄市重要电力客户供用电安全性评价提升活动的通知》、《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》等多个文件,保障重要电力用户的政策支撑。这一系列文件是对重要电力用户进行定义和分类,对重要电力用户的安全用电提出要求,对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求,进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。 特别是《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》的实施是电力主管部门授权供电企业对重要电力用户履行用电检查和管理职责,自此,“生产性”服务有了政策性支撑。彩虹服务队依据《管理办法》按照“生产性”服务实施方案对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理,对电力客户安全用电隐患提出整改建议,督促用电客户对缺陷、隐患整改,确保电网安全运行,促进供用双方的协调配合和职责落实。 4.健全技术手段是持续提升“生产性”服务水平的重要举措 持续提升“生产性”服务水平,规范重要电力客户安全用电管理,提高涉电人员的整体素质,规避安全风险,彩虹服务队主动赴“生产性”服务试点单位枣庄矿业集团开展“送技术、送服务、保安全、促和谐”为主题的“生产性”服务活动。各类专业技术人员分别就客户的供电电源情况、高低压设备运行状况、自备应急电源、运行管理等方面进行现场检查,通报、整理分析结果,出具“设备诊断书”。同时,为客户送去技术资料,与客户共享安全生产新政策、新规程、新技术。组织电力技术、安全生产等方面的专家开展技术帮扶,通过客户用电安全培训班、现场答疑等多种形式,分别就重要高危客户如何进行电力安全生产管理、事故应急管理、调度联系的标准方式等规定进行详细讲解。 5.健全沟通机制是解决“生产性”服务存在问题的迫切需要 建立横向、纵向协同机制,统筹安排,协调推进。通过召开民主生活会、座谈会、专题调研、专业检查等方式,定期对彩虹服务队活动开展情况进行督导检查。实施重点工作周调度,对重点工作采取“定标、定人、定时跟踪制”,严格星级管理和业绩考核,队员的责任感、压力感进一步加强,争先进位氛围浓厚,确保活动取得实效。针对“生产性”服务过程中遇到的隐患治理落实难等问题,积极健全与政府职能部门和客户的党组织及专业化管理的多渠道沟通机制,抓好客户责任隐患治理;对隐患拒不整改或整改不力的用户,不具备安全生产条件的,及时书面汇报当地政府主管部门,提议政府予以干涉,确保安全隐患整改到位。2012年以来,彩虹服务队已重点检查高危企业客户155户,常规检查300余户,排除治理一般隐患24项,为确保电网安全可靠运行打下坚实基础。 三、大客户“生产性”服务管理实践效果 1.创新服务形式载体,精确把握服务定位,突出体现先锋模范带头作用 彩虹共产党员服务队员坚持兑现公开承诺,建立了95598服务热线联动机制,实行24小时全天候轮班待命,做到了有求必应、行动迅速。客户的紧急服务需求在10分钟进行回复、在45分钟内赶到现场,解决用户一般服务不超过24小时,做到优质高效、取信于民。运行以来受理咨询2900多次,上门服务1000余人次,开展社会公益服务447次,志愿服务529次,通过定期回访用户,主动接受监督,客户满意率达到100%。彩虹共产党员服务队以专业和细致的服务彰显了国家电网品牌形象。 2.推动政府出台《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》,实现借助政府力量加强客户安全指导 为加强供用电安全管理,进一步提高高危及重要电力用户供用电安全管理水平和应对处置突发事故的能力,杜绝重大事故发生,维护正常供用电秩序和公共安全,推动政府出台《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》。该办法对重要电力用户进行了定义和分类,对重要电力用户的安全用电提出要求,对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行了明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求,以进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。该管理办法的实施是电力主管部门授权供电企业对直供区范围内履行用电检查和管理职责。公司依据管理办法对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理,对电力客户安全用电隐患提出整改建议,督促用电客户对缺陷、隐患整改,确保电网安全运行。 3.创新营销安全管理,为电网安全运行保驾护航 一是深入分析当前线路通道及保护区内违章建筑隐患的治理现况,深挖营销服务在治理违章建筑隐患方面的优势。印发《关于下发的通知》,发挥各营业单位对客户的管理作用,督促线路通道及保护区内违章建筑的治理,有效增强了电力设施保护,确保电网安全运行。二是加强营销现场安全检查,重点检查现场工作安全措施、标准化作业、危险源辨识与预控。每月份下达查处违章指标,下发安全通知单督促整改,将营销现场安全工作常态化开展。三是超前策划,全面制定重要节日、重大经贸活动的保电方案,制定完善重要客户各类应急处置预案,完成“五一”、“十一”、“枣庄红荷节”等重要活动的保电任务。要求各营业管理单位增加特巡次数,发电车、现场值班人员提前到位并排查保电范围内用户设备低压脱扣装置投停情况,制定保电预案,出动各类保电车辆460次,现场值班290人次,各项保电任务圆满完成。 客户服务管理论文:新形势下电力营销领域的客户服务管理策略 摘要:电力企业是关系到社会各行各业的基础性产业。在经济全球化大背景下改善电力营销领域的客户服务中心工作质量,树立可持续发展的战略理念,创建崭新的文化品牌,创新企业管理模式,构建全面发展的电力营销新体制势在必行。文章从客户服务管理方面存在的问题、提升电力营销领域客户服务的措施和意义三个大方面入手阐述了在新形势下的电力领域的服务创新策略。 关键词:电力营销;客户服务;管理策略 社会主义市场经济制度下电力营销领域的体制改革突飞猛进,不断地打破了计划经济时代的壁垒和垄断局面,在政府宏观指导和市场自主调节的双重作用下逐步形成了开放有序、不断成长的电力营销市场。生产力的提高带动了经济的发展,刺激了人们的消费需求。我国居民对电力的需要已不满足于单纯的“用上电”,而是要“用好电”如何获得客户、赢得机遇、占据市场?关键在于企业提供什么样的服务质量。以质量谋服务,以服务促发展;通过客户满意,谋求自身发展;通过自身发展,促进客户满意是值得每位电力工作者尤其是客服中心工作人员重视和研究的问题。 1 研究电力市场现状与不足 1.1 电力企业整体发展缓慢 我国加入世界贸易组织以来,电力营销企业积极参与国际交流,致力于先进技术的研发和引进,认真借鉴国外电力市场的营销策略,增强了对新能源的开发和利用,取得了显著的成绩。然而新形势下,机遇与挑战并存,电力企业在不断向前发展的同时,社会的用电需求和标准也以更快的速度向前变化着。并且电力企业的发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。此外,计划经济体制控制下的电力资源价格机制并未从根本上得到消除和改进。落后的基础建设、守旧的电力体制、不被重视的企业品牌等一系列不适应市场经济发展要求的现象仍然明显存在。比如,可靠的电网建设异常缓慢,缺乏专业的电网建设规划,电网硬件设施投入不足等等。 1.2 电力企业客户服务体制改革缓慢 虽然从整体上看整个电力营销领域在改革体制,发展技术方面取得了长远进步。但由于单一守旧的指令性计划经济体制的负面影响未能在电力领域得到彻底消除。良好的电力企业机制体制有待进一步规划,尤其是在客户服务方面,尽管一些企业针对客户提高了服务质量但并未从基本上形成行之有效的服务机制。 1.3 电力企业客户服务意识淡薄 电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源,出售电力资源的国民基础性产业,客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。电力营销是不愁客户的买卖,客户的需要并不值得重视。传统模式下电力企业的职责是提高发电效率,扩大发电生产规模,提升发电量,获取更大的发电效益。电力企业营销管理经营模式守旧落后,无法与市场需要和客户需求相匹配;与发达国家相比电力企业客户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求;客服人员职业道德意识淡薄,服务态度恶劣,缺乏相关职业培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。 毫无疑问的是这种守旧闭塞的营销模式已经无法适应目前市场经济下激烈的竞争环境和以客户为中心的销售理念。固执守旧将被市场所淘汰。目前随着社会文化的发展和西方销售模式的传入,用电客户的用电需求、维权意识逐渐提高,市场的自发调节和政府的宏观指导也更好地发挥了作用。因此电力企业必须顺应时代潮流,改变营销理念,树立以人为本的科学发展观和以客户为中心的服务 意识。 2 探讨改进电力客户服务的积极措施和手段 首先我们以佛山供电局电力营销管理系统为具体案例进行简单分析。佛山供电局包括禅城、南海、顺德、三水、高明共计5个辖区。佛山市在建立电力营销管理系统之初共有101个营业点,48个供电所和205万户用电客户。其中佛山供电局本部占用38万,南海供电局占用70万户,顺德供电局占用60万户,三水供电局有20万户,高明供电局占有17万户。面对如此庞大繁杂的客户群,佛山供电系统是怎样在全国电力系统中脱颖而出的呢?其关键在于客户服务管理上,建立了以用电客户为中心、以用电市场为导向、以经济利益为目标的新型运营模式和标准化的营销服务支撑体系。该系统蕴含了佛山供电局“以市场为导向、以客户为中心”、打造电力营销现代化、打造供电数字化的创新理念,为佛山供电局营销管理创新和建立统一规范的电力营销管理模式及业务流程发挥了积极意义。那么我们又该如何借鉴佛山供电局客服管理经验,切实改进电力营销领域的客户服务管理水平呢? 2.1 树立为客户服务的意识 作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员,我们必须转换服务理念,增强品牌意识,提升服务态度,树立客户至上的意识和一切为客户服务的决心。面对不同的客户,我们应当心怀感恩之心,积极为客户排忧解难,定期与客户沟通交流。要深信客户是上帝,客户永远没有错,即便客户有错那也是因为我们的产品达不到客户需求、我们的服务不能让客户满足。此外企业要进行对客服人员的岗位培训,提高客服人员的实际服务水平,提升服务于客户的本领,在企业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围。 2.2 提高为客户服的水平 有了为客户服务的理念还要做出为客户服务的行动。客户服务中心要建立一套科学合理、谨慎细致的客户服务流程和标准。对客户服务项目、客户服务时间、客户服务效率作出具体明确的规定。各环节要紧密相扣、层层切合并要认认真真贯彻实施,的的确确服务于客户。 积极鼓励支持客户主动走进客服中心,耐心为客户解释服务过程,依照客户的个性化需求为客户提供有价值的产品信息和符合客户需要的产品服务以及单独的目标性服务,巩固电力企业与广大客户群的合作关系,增强客户对本企业的满意程度和信赖感、依靠感。客服人员要充分利用计算机、互联网平台和电子商务平台加强与客户群体间的密切联系,积极处理好企业与客户的依存关系。 2.3 完善客户服务制度建设 在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚,发展的速度慢,没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新,完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的问题。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑,服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心,其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。 目前全国各地在电力使用上仍存在着一些体系问题,比如说一些地区客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范等等。针对这些问题,电力企业有责任改善企业的营销方式通过与网上银行、电子转账等技术相结合使复杂问题简单化。代收电费点和自营收费网点的设置也是值得考虑的有效措施。另外,要建立行之有效的监督制约机制,通过电力举报热线电话、媒体关注曝光、社会舆论评价等彻底杜绝不规范的服务现象,保证优质的服务质量。 传统的电力企业机制体制是以安全生产、提高发电量为中心的。它的主要任务在于是保证电力企业能安全生产电、大量生产电,至于如何处理电的流向、客户如何使用电力资源以及客服后期跟踪服务并不关注、重视。因此电力行业有必要引入电力行业价格竞争机制,消除电力垄断,对现有的不合理成分进行大刀阔斧的改革。 3 洞悉提升客户服务对电力营销行业的意义 (1)在经济全球化的大背景之下,以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现,是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。 这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要,促进企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破,促进新型发展策略的形成和企业品牌的树立,最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权。 (2)世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下的必然趋势。电力行业提升客户服务,在很大程度上决定了该企业的未来发展态势。通过发展客户服务管理战略,融合企业环境,创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经济发展,促进电力企业机制的改革创新有显著意义。 4 结语 电力资源是民生之本、民生之基,电力企业是民生企业。完善客户服务中心,提供高品质的供电服务事关人民百姓最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责,也是人民群众和电力用户应该享受到的权力。因此我们必须加强服务理念,增强服务意识,从而使服务能力和品质得到提升。 客户服务管理论文:试论如何做好供电企业的客户服务管理 摘 要:电力企业的营销工作中最为重要的就是客户服务。及时、准确地掌握用电客户信息,是供电企业更好地服务客户、销售电力的主要内容。本文主要从如何做好供电企业客户服务管理方面进行了分析和论述,以期不断提高用电服务质量。 关键词:供电企业;客户服务;95598;质量管理 前言 客户服务管理是电力企业中重要的一部分,良好的客户服务管理体系不仅能够给企业带来经济效益,更会树立企业的良好形象,使电力企业无论在怎样的市场竞争环境下都处于绝对的优势。 1、影响客户服务质量的主要问题分析 电力企业经过多年的发展,针对客户服务水平也在一定程度上有着很大的进步,但是在市场经济形势下,电力服务水平中还是会出现一些问题,在电力营销工作中,这些问题会产生重要的影响。 1.1 体制不顺。在很长的一段时间内,电力工业在政企的划分中并不是很重视,在供电企业中,垄断经营可以享受到,但是政府权力的行使也能体现出来,认为服务质量的好坏与企业的效益、员工利益根本没有太大的联系。也正是因为这些问题的存在,造成供电企业员工的观念没有创新的机会,更没有对客户消费满意引起一定的重视,那么这样的话,客户需求也就得不到相应的重视。 1.2 观念落后。观念的落后主要表现在以下几分方面:第一,没有对服务有一个正确的认识和理解;第二,没有充分地认识到在客户所缴纳的电费中其实已经包含了一定的服务费用;第三,在企业效益、市场营销中,没有将服务的作用发挥出来。因为上述这几种观念的存在和影响,很多员工在自己的本职工作中并没有将服务作为其中的工作项目之一。 1.3 体系不健全。客户服务体系本来就应该是全面设计、全员参加、全程控制的,而且想要在不断变化的市场环境中站稳,就需要将这一体系中的各项服务功能进行健全和完善。客户服务在供电企业中也应该是这样的。但是在之前我们的水平还不够高,想要达到这一要求还是会有一定困难的。很多企业员工没有强烈的服务意识,认为供电企业服务只是一些直接面向客户的部门和员工的工作,能够联系其他部门的时候是很少或者没有的。但是,如果其他部门没有给予支持和配合,那么客户服务部门的服务功能就不会得到充分地发挥,在进行客户服务的时候,也会没有任何意义。 1.4 服务手段落后。高科技发展的时期就是21世纪,但是很多地方供电企业还不同程度存在客户交费难、报装接电时间长、紧急修理不及时等方面的问题。要想将这样的现状改变,在服务中就要将技术创新作为重点,对于电力技术手段也要充分地利用起来,只有这样,我们的服务才会得以改善,客户的服务效率也就会有更好的提升。 2、做好95598的客户服务管理 2.1 实现95598客户服务系统深化客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件,但是随着社会的发展,客户需求也在不断变化,用户不再仅仅满足于以上服务要求,有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。如何使客服中心变为信息中心,需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂,分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总,故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大,维修停电相对频繁,可以要求维修人员打电话通知客户中心,假若停电这个区域没有一个客户拨打95598问关于停电的事,那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余,而且也会占用坐席人员的时间。 可以利用计算机技术来很好的解决这个问题,所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修,都需要打开PDA输入:工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能,输入完毕后,PDA自动上报信息到客户服务中心,坐席人员在需要时就能查询到这些信息。 2.2 实现95598实时监控负控终端,及时催缴预付电费 对于用电量比较大的客户,投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多,并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化,不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。 收费工作在营业大厅进行,每天都可以进行收费,收费信息保存在营销MIS中,负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费,并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。 2.3 实现95598监督抄表轨迹对于广大的居民,抄表问题一直是个很难解决的问题,能够实现集中抄表当然是最理想的了,但是因为户数比较多,投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业,可以采用集中抄表,对于不想投入大量资金的企业,可以采用PDA实现移动抄表。抄表员手持PDA作为抄表器使用,该手机具备手机的GPRS功能和GPS卫星定位功能。当抄表员进行抄表时,手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户,录入完毕后直接上报中心,中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。 总之,依托95598系统,利用现代信息集成技术,全面采集面向客户的用电信息,可以极大地提高用电服务质量,提高优质服务水平,创造企业经济效益与社会效益双赢局面。 3、供电企业客户服务的质量管理3.1 提高客户服务中心的服务管理质量客户服务中心是电力企业提高企业运营管理的核心,也是能使有价值客户产生对企业最大利益的关键所在。因此,客户服务质量是服务的本质和前提,也是客户最敏感的因素。目前大多数客户服务中心的运营管理只是简单的对服务质量进行监控管理,客户服务中心的质量监控和管理的途径主要是服务录音和对服务投诉的统计及其它的统计和管理方式。服务录音对解决冲突和用户投诉是很有效的。服务录音主要用于收集标准的或得到客户赞扬的服务呼叫,也可为其它服务人员提供培训样本及企业的其他部门提供反馈信息。服务录音为管理者提供了一个最好的和公平的评价客户服务人员的手段,但仅此还远远不够。3.2 提高客户服务管理的内在质量如果说客户服务中心给客户提供的是外部质量,那么在提高外部服务质量之前应先提高电力企业内在服务质量。客户服务品牌靠企业内部服务和对员工工作的肯定,只有在员工和企业中的服务人员综合素质得到提升,才会创造出优秀的产品和服务。、培训等。此外,服务管理部门还需要开发适合内部的营销策略,如沟通策略、态度策略等。按服务利润链所揭示的规律,企业提高内在服务质量。 ①为客户代表提供充分的发展空间和培训空间,如实施员工教育、培训计划,更系统、深人地进行培训,以挖掘其潜力;重新进行工作设计,在工作中不断提高其各方面的能力等。 ②为客户代表的工作尽可能创造良好条件,以帮助他们高效地完成工作。 ③赋予客户代表适当的权力,如建立客户经理制。要使客户代表要能提供卓越的服务,必须被赋予权力,而权力范围的设计是否适当,会直接影响工作的质量,所以要针对每个人的特点和工作本身要求,适当地赋予权利。 ④倡导内部协作的文化。内部人际关系和谐的一个很重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。 4、结束语 总之,随着社会的不断发展,居民生活水平不断提高,社会用电量也与日俱增,供电企业与电力客户交往日益密切。因此,树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识,要尽快整合企业内部资源,畅通工作流程,完善供电客户服务管理,达到不断提高用电优质服务水平的目的。 客户服务管理论文:基于JSP的汽车维护维修客户服务管理系统需求分析 随着我国经济的迅速发展,城市不断开发,人们的生活水平有了显著提高,生活节奏一天比一天快,汽车也成了人们生活中离不开的代步工具。而汽车作为一种高价位消费品,汽车维护维修在现代社会这一市场需求下应运而生。人们在越来越高要求汽车性能、舒适的同时,也相应提升了对汽车维护维修服务水平的要求。比如对汽车4S店的汽车维护、养护水平,汽车维修的水平质量的要求,客户的反馈意见等等都要求维护维修店的管理者做的更好、更加完善。那么这就需要管理人员对汽车维护维修行业进行微观和宏观的精细管理,其中最好的办法就是用计算机操作汽车维护维修系统来实现对其管理与服务。随着汽车保有量的不断增加,汽车维护维修产业的规模也在日益扩大,维护维修不断向网络化、规模化以及跨区域发展,维护维修的工作量也相应越来越大,越来越复杂,为了适应这种形式,要求对汽车维护维修产业在不断提升其硬件的同时,还需要配备现代化的汽车维护维修客户服务管理系统。 目前网络技术迅速的普及和推广,为汽车服务产业提供了一个新的平台,网络化与智能化的管理服务在当前与今后的一段时间内已成为汽车服务企业竞争制胜的关键筹码。面对现代化的需求,一个仍然使用传统管理技术与管理手段的汽车服务企业是不可能适应现代化汽车服务与现代人的管理服务要求的,了解和掌握汽车维护维修管理智能化设施设备的维护与管理,利用网络技术进行全方位管理、利用和监控汽车维护维修管理信息对汽车服务行业及时增强市场竞争力、提高管理技术以及促进整个行业的进步都十分重要。 本课题为了实现人性化、智能化的汽车维护维修管理与服务,根据目前市场上的汽车维护维修的管理业务流程制定了切实可行的汽车维护维修客户服务管理系统的软件需求,对该管理系统的系统架构和主要功能模块进行了设计。考虑到信息技术与网络技术的发展以及它们带给人们工作模式的改变,对比目前多种网络开发技术,提出了采用先进的JSP开发平台、利用B/S模式Web应用程序的汽车维护维修客户服务管理系统解决方案。 基于JSP平台构建汽车维护维修客户服务管理系统是综合应用了数据库技术、网络技术及WEB开发技术等多个技术。如何有效地在汽车维护维修管理系统的软件开发中应用多个技术,如何使整个系统更加灵活与稳定,以适应在管理服务上汽车维护维修的业务扩展等多个问题都具有一定理论意义,都是值得深入研究和探讨的。 1.系统目标 汽车维护维修客户服务系统是一个涉及管理、服务和财务等多方面的系统工程。现代汽车维护维修管理系统应满足以下要求:一是全面化,满足汽车用户的需求以及工作人员的管理需求;二是数字化,实现数字化,减少重复劳动,提高工作效率,加速信息记录、检索;三是先进性,体现时代需要,使维护维修管理更细致、深入。作为现代汽车维护维修中不可缺少的一部分,该系统在其中应达到以下目标: 汽车用户能够预约,工作人员进行预约管理,并提供及时周到的服务。 在外界环境(如网络病毒、停电等)干扰本系统时,系统可自动保护原始数据的安全。 数据查询方便灵活。操作过程、方便、快速。 提供简洁、标准化的管理过程。 完善的权限管理,提高系统的安全性。 能够快速得到业务相关的各种数据与报表。 操作界面统一,友好美观,具有可扩展性、易操作性和易维护性。 2.系统的功能需求分析 由于该系统是针对汽车维护维修公司内部使用的系统,所以系统建设前需要分析该系统的基本用户以及他们的需求,然后设计系统应具有的基本功能和应包含的信息内容,从系统用户的性质来看,该系统主要有系统管理人员、汽车维护维修公司管理人员这两类。经过仔细调查和分析该系统用户的需求,这两类用户对系统基本功能和信息内容呈现着不同的需求。 2.1系统管理人员的功能的需求 系统管理员有最大权限,可完成对系统的管理。内容包括对员工权限的设置、对汽车维护维修客户服务管理系统的数据库进行备份和恢复等。 系统管理员对员工权限进行管理,如增加、修改、删除权限等,并将信息存入数据库中。 为了避免操作或者病毒感染而造成的数据损失,系统管理员应能够对数据库的备份和数据库的恢复进行操作。 2.2公司管理人员的功能需求 汽车维护维修公司管理人员主要完成公司日常的工作事项,包括客户信息管理、客户预约管理、配件信息管理、供应商管理、入库管理、库存报警管理及维修管理等。公司管理人员功能需求如下: 前台登记管理主要对客户信息、预约信息、维修管理信息进行管理,从而对公司客户的情况有一个概括性的了解。 登记汽车用户的姓名、身份证、电话、地址、车牌、车型等信息,并对客户信息进行浏览、修改以及删除;当客户进行了提前预约,前台人员在每天的固定时间需进行预约查询,以确保及时为客户服务,并对预约记录进行浏览、修改、删除;及时浏览维修记录,以确保向用户反映正确的维修信息。 汽车维修人员主要对维修信息进行管理,做到及时反馈信息,让前台人员能够有一个大概的了解,同时也让库管人员对现有配件信息及时做出调整。登记用户姓名、车牌信息、车型、身份证、故障描述,以及使用的配件信息、数量等信息。 库管人员主要对配件信息、供销商、入库等进行管理。 登记配件类别,对配件信息进行登记、修改和删除;并对配件做入库管理,添加、修改、删除配件名称、入库数量以及供销商等信息;其中还对供销商进行管理,添加、修改、删除供销商公司名称、电话、邮箱、地址等信息。以便于以后正常开展公司的管理工作,其中某些数据将为汽车维护维修公司在配件出现一些问题时提供重要依据。 3.性能需求分析 系统的性能需求一般是指正确分析协议、顺利传递相互消息,友好界面,运行时间能满足使用需求,安全性能得到保障。 在高网络宽带、高系统配置容易得到保障的情况下,最先考虑的性能需求就是系统安全性问题。本系统是针对公司内部使用,不涉及到联网操作,在非工作人员不当操作的情况下,该系统能够得到安全保障。但考虑到操作人员的特质,先做出以下要求: (1)在操作成员输入一些不合理的数据的时候,能够进行一些合理的提示信息,不能因为输入错误而导致系统的错误,或者程序停止运行。 (2)程序运行时,对服务器和网络通信故障能够识别并提示,当故障排除后,程序恢复正常运行。 (3)数据库要求有灾难备份机制,以防止数据的全部丢失。 客户服务管理论文:新形势下电力营销领域的客户服务管理策略 摘 要:在经济社会高速发展的今天,电力营销领域的全面服务发展战略理念创新已经成为电力企业全面发展中必不可少的服务建设和管理发展趋势,在经济全球化大背景的推动下、创新企业管理理念,发展营销领域的服务战略更加突显了重要性,正在潜移默化地改变着电力企业的的经营理念和发展战略,推动了现代企业和社会经济的进步。同时,营销领域的客户服务战略管理和发展更是电力企业文化创新落实工作的关键,在市场经济体制下发挥着关键作用,在此趋势下,加强电力企业客户服务创新理念与营销战略为主线的管理建设是企业健康发展和良好运行的关键,势在必行。 关键词:电力营销;客户服务;管理;策略 在经济全球化的大背景之下,随着社会经济的发展与进步,在以人为本的科学发展观不断践行、构建和谐社会不断进步的社会工作环境中,倡导电力企业营销领域的客户服务管理文化理念的创新,发展企业创意营销产业更加凸显了其重要性。培育与时俱进的企业营销服务管理氛围,大力倡导企业服务文化理念的创新,加强企业员工的观念转变,使营销客户服务理念成为每一个工作人员的的文化素质,结合具体企业发展环境,提高建设企业创新文化的水平。同时,为迎合市场经济环境的需要,一方面应加快企业体制、机制上的改革,积极培植电力企业精品特色客户服务和创意管理策略,培养和吸引企业文化创意发展人才,加强企业所在的本土客户服务特色文化资源的开发和利用,大力推进电力企业营销领域的客户服务管理特色文化发展策略,最大限度地发挥了新经济的优势和特点,同时,注意加强对企业客户服务的管理,提高客户的满意度,增强电力企业持续竞争力。 一、服务营销的含义及特征 (一)服务营销的含义 服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动,并通过互惠互利形成长期的相互依存关系,发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往,以提高客户价值,开拓市场能量,培育和提高企业的核心竞争力。第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题;第二个层次是研究服务行业如何营销的问题;第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中,如何把服务配合起来,从而获取竞争优势的问题。第四个层次是服务营销的真谛所在,核心理念是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 (二)服务营销的特征 1有形展示是服务营销的重要工具。 2服务补救是服务质量管理的重要举措。 3客户直接参与服务过程。 4平衡服务能力与需求是服务营销的重要任务。 二、发展电力营销领域的客户服务管理的意义 经济全球化与服务产业的发展趋势,全球政治经济一体化加强了世界各国之间的客户服务文化交流与合作,营销领域的的多元化和一体化成为一种必然的趋势。在经济全球化推动下,电力营销企业的客户服务管理程度在一定意义上决定了企业的未来发展态势,客户服务管理战略的的发展,通过企业内外部的融合与创新,寻找新的服务增长点,加强对客户的服务意识和管理战略,推动电力企业文化与经济发展,并且通过在全社会针对客户营销服务型的创造性发展,来促进电力企业机制的改革创新,具备高服务性、高附加值、强融合性特征。 (一)加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本 企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分,很大程度上,决定了一个企业的前途和发展战略,是该企业文化建设发展的核心,如果企业没有服务改革和理念创新,那么企业也就失去时代性和进步性,所造成的企业文化损失也是难以估量的,更不利于企业今后的发展和建设,是企业生存发展之本。 (二)增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础 企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规范进行工作的同时,遵循真诚为客户服务的原则,要不断的更新和发展自身观念的转变,与时俱进,发展创新性服务思维,提高对市场经济环境的认识,放眼国内外,拓宽视野,不断提高企业员工的科学文化素质和客户服务水平,充分履行和展现市场经济下企业的社会责任,努力做到企业文化与人、社会和谐,企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因此,企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。 (三)提高客户服务管理能力是市场经济环境下电力企业健康运行的重要基石 企业文化理念的创新在市场经济体制中发挥着重要作用,市场经济的健康运行要求企业做到体制改革和文化创新,因此,企业营销服务战略和创新服务产业的建设对于市场经济体制下的企业发展就显得尤为重要,没有了服务创新,市场经济就无法健康运行;同时市场经济越发达,就越需要企业发展和建设客户服务型的企业管理和产业战略。企业服务管理理念建设是市场经济健康发展和运行的客观要求,是市场经济的重要基石。 三、新形势下,加强电力营销领域的客户服务管理策略与措施 (一)规划客户服务内容方式,提供个性化、差异化服务客户服务要以人为本,要真诚地面对客户,用心揣摩客户需求,充分考虑客户利益,鼓励客户参与服务的规划与设计,针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。 (二)设计科学合理的客户服务流程和标准,提供客户服务的效率,科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化,并切实认真长期执行全流程,才能优质、高效地服务客户。 (三)加强客户服务过程的管理和控制,提高客户满意度,大力提升客户价值。向客户提供独特和增值服务,鼓励和支持客户积极参与客户服务过程;应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等先进的技术收集、整理客户信息,了解客户需求,系统化地分析和研究客户行为,寻找合适客户,为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务,维护与客户的长期稳定关系,提高电力企业的竞争力。 (四)实施创新服务策略,不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化 的产品和服务的消费者,只有不断创新,才能适应市场环境变化,更好满足客户需求,树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则,及时研究客户购买后的感受,不断开发客户最需要的新产品,更新和优化服务产品组合,最大限度地使客户满意。 结语 在经济发展的新形势下,客户服务是一个企业的灵魂发展所在。服务创新是电力企业创意产业的内核,而企业营销的创新又愈来愈需要客户服务产业的支撑。营销服务创意产业,乃是最具活力和魅力的朝阳产业。新形势下,电力企业要增强自己的核心竞争力,都必须立足客户服务的创新,提升自己的软实力。建设创新型的企业服务文化,是实现电力企业健康协调发展,是企业生存发展的永恒主题,立足于企业发展,创造营销领域新型服务的企业文化发展理念,不断提高企业员工的科学文化素质和创新服务思维意识,充分履行和展现市场经济下企业的社会道德责任,努力做到企业创意服务与人、社会和谐,企业与员工的和谐、可持续的协调发展。使企业服务形象在竞争激烈的市场上立于不败之地。 客户服务管理论文:电力客户服务管理的有关探讨 【摘要】随着我国经济的发展,人们生活水平的提高,总体用电量的增加,我国电力企业也取得了较大的发展,这种情况下电力企业必须要适应市场经济体制改革,实现更加优良的客户服务管理,才能实现更好更快的发展。 【关键词】电力企业转型;客户服务管理 随着我国市场经济体制改革的推进,电力系统也实现了体制的转型和改革,电力企业的经营管理方式都面临着挑战,这种情况下,电力企业必须要转变服务理念,寻求企业的核心竞争力的增长点,抛弃传统的“垄断”观念带来了经营方式,要以全新的“服务”理念来从事企业的管理。因此,为了更好的实现电力企业的客户服务管理工作,电力客户服务中心就成立了。虽然从2002年至今,我国的地级市以上的电力企业都成立了电力客户服务中心,并且也取得了一定的工作上的成就,但是从实践中看,还存在着很多的问题,比如目前的客户服务中心更加侧重的是技术和功能的管理,但是却忽略了服务这项核心内容,这是不利于客户服务中心的职能的有效发挥的。 一、电力营销供电服务概述 所谓电力营销供电服务,就是指电力企业为了更好的满足用户的需要,对用户进行电力和相关的服务的输出,也就是说电力企业所承担的供电以及相关服务。一般来说,根据具体的服务的类型的不同,可以将该项服务分以下几个部分,即服务支撑、业务服务、客户满意度以及服务质量。下面逐一进行分析:第一,服务支撑指的是电力企业的供电服务,以及相关的供电计量工作,这是整个电力企业的服务的基础;第二,业务服务指的是电力企业在供电过程中产生的相关的其他服务,不仅包括故障的维修,还包括各种业务拓展;第三,客户满意度指的是电力企业在供电过程中,用户对其整体的服务的感受和感知;第四,服务质量指的是供电企业的整体的服务质量的体现,其中包括环境因素、功能因素、技术因素和感知因素。 电力营销供电服务同其他行业的服务相比较,具有很大的区别,主要体现在其提供的产品和服务的无形性、以及不可存储性性上,另外,产品和服务的不可分离性。下面笔者逐一进行分析:首先,无形性指的是电力产品是一种无形状、颜色和重量的产品,用户在使用的过程中,是看不见电能的,这是其他的产品所不具备的特点。其次,不可存储性,供电服务是无法持续存在的,是一种瞬时的动作,因此一旦服务产生,就无法改变。最后,不可分离性。也就是说对于一般的商品,产品的制造过程同产品的供应过程是相互分离的,而供电则不同,是无法将产品的制造和供应相互区分的。 电力企业营销服务的最终目的在于向用户提供电力产品和相关的服务,促进电力的生产和交易,实现更加优质的电能供应。因此,电力企业的相关管理部门就应该积极的推进对成本的管理和控制,并且合理的安排生产,此外还要加强对各种相关业务的重视。 二、电力营销中供电服务管理 (一)电力营销供电服务中的客户期望。所谓客户期望,就是用户基于自己的实际需要和对供电企业的相关业务和服务的了解,在供电交易发生前,对于产品的质量以及相关服务的一种期望。这种期待可以划分为理性期待和非理性期待,所谓理性期待就是用户对于供电产品和服务的客观的符合实际需求的期待,而非理性期待就是用户根据自己的主观感受来推测的不符合供电实际的期待。对于供电企业来说,在企业的宣传阶段,合理设定用户期待是非常重要的,这样不仅可以树立一个良好的企业形象,也可以帮助用户做理性期待。一般情况下,用户对于电力企业的期待可以划分为三个层次。首先,基本期望。也就是说最基础的用户期待,在这个层次中用户对于供电企业的要求标准限定在供电的质量上,也即是供电企业所承诺或者应该承担的供电服务。这种基本期待的最显著的特点就是,一旦没有实现或者达成,就会引发客户的不满。其次,价格关联期望。也就是说用户在消费的过程中,对于自身所花费的价格与接收到的服务之间的关系的期待,客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低,消费支出越高,客户的价格关联期望就会越高。第三,电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务,客户不会不满意;电网企业一旦提供此类服务,客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度,如给予缴费迅速的客户一定的优惠,会明显地提高客户满意度。 电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程,其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面:客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素;影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素;电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺;电网企业提供的暗示性承诺;电网企业产品或服务的口碑信息;电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上,采用直接或间接的方式影响客户期望。首先,直接方式。电网企业采用广告、人员推销、公共宣传等直接的营销手段,宣传企业的服务理念和承诺,充分展示企业的服务水平,促进客户良好期望的形成。其次,间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务质量的保证直接影响客户的期望水平,影响客户的购买行为。 (二)电力客户期望管理。电网企业在电力营销中,应当设澍菏足客户的合理期望,才能提高客户的满意度,提高企业竞争力。因此,在了解客户需求的基础上,引导客户合理设定期望,对客户期望进行有效的管理,使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的。首先,引导客户合理设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务,使客户了解能够获得哪些服务,不能享受哪些服务,避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准,而不能是企业自身的标准。其次,适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束,就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望,从而引起客户不满。当客户期望过高时,电网企业难以有效地满足,就会导致客户满意度下降,不利于企业的发展。 电网企业在引导客户设置合理的期望后,应当全力满足客户期望,提高客户满意度,培养忠诚客户。首先,在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次,和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感,让客户感受到企业的认真态度,又能够及时地了解客户的期望。第三,全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺,就将会导致客户的极度不满。第四,供电服务不断创新。通过不断地创新,带给客户超值服务,不断提高客户的满意度。 综上所述,电力企业应该顺应市场经济体制改革的潮流,在管理中积极的引入客户期望管理理念,通过引导客户设置合理的期望,履行企业承诺的服务水平,加强供电服务管理,全力实现客户期望。电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理,不断地提高客户满意度。 客户服务管理论文:论客户服务管理对保险公司的重要性 【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力,就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。实时掌握客户忠诚度和满意度,留住客户,提高续保率,是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理;客户忠诚度;客户满意度 当今社会,每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实:产品差异性愈来愈小,营销手段竭尽全力,竞争对手愈来愈多,而客户的要求也愈来愈高。那么,保险公司如何应对激烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个:以市场为导向,以客户为中心,细分客户,细分服务,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务,如何整合企业内部资源和外部资源,使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移,管理视角从“内视型”向“外视型”转换,实现经营和服务的差异化,提高客户的满意度和忠诚度,是提升保险公司核心竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容,包括售前、售中和售后服务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一,所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重要性。为了更好地提升我公司的竞争力,就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、资讯及咨询。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务,包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务,包括免费咨询热线、客户回访、保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业,它较其他的行业其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系。客户服务贯穿于整个保险活动中,是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着我公司的兴衰存亡,决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司,提供的产品大多是没有差别的。在日益激烈的竞争中我们要不断的提升客户服务,让客户满意,只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度,形成客户对我公司的偏好,续保时优先考虑我公司的购买偏好,提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 (一)建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析,准确地了解客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息,清晰地了解每位客户的需求,更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要,客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一,要以集成客户信息为突破点,自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单,从而细分客户、细分服务,实现经营和服务的差异化。第二,全面建立“黑名单”制度,杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三,要能够集成数据,适时分析业务发展情况,及时调整营销策略;第四,要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制;第五,要借助客户关系管理系统系统,分析客户需求以开发新产品,提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六,在客户关系管理系统支持下,建立起科学的风险管理和防灾服务体系,把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 (二)对现有的车险客户进行有效的分类 从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户,这类客户主要是投保后多次出险,索赔后大多活动赔偿的客户。这类客户满意自己的投保公司,但是在索赔后只是获得部分赔偿,可能会尝试转投其他公司,这类客户对于我公司来说属于无差异客户,和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户,主要是驾驶技术好,多次投保,出险风险小,因此,应该采取相应的客户关怀政策来争取和留住客户。第三类客户是低满意度、低忠诚度的客户,我公司应该对此类客户从实际出发,进行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户,这类客户主要是索赔记录良好,续保次数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。 (三)对质量高、效益好的客户进行奖励,提高我们的服务水平 从我公司的实际出发,建立客户档案,对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进行奖励。例如召集他们到我公司参观,体验我们的企业文化,或者进行一些优惠活动,建立会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。 (四)配备客户服务设备 在我公司建立客户休息室,比如上网体验区、棋牌室等减少客户等待的寂寞,增加对我公司客户服务的认可。 对客户进行售后回访,包括电话回访和上门回访,对新客户和小客户主要以电话回访为主,对老客户和大客户在节假日进行上门服务,可以带一些小礼品,听取客户的意见并及时改进我们工作中的不足。以此提高客户的满意度和忠诚度。 (五)提高公司员工的个人素质 车险业务员是连接我公司和客户之间的桥梁和纽带,业务员的综合素质是保险公司给客户的第一印象。由于业务人员的职业道德、专业素养、操作能力等方面的差异,导致服务水平、服务质量的参差不齐,因此定期对业务人员和柜面人员进行定期培训,提高综合素质,来提升服务水平和服务质量。 (六)建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统 要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统,必须做到:第一,明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前,有的保险公司虽然设有客户服务中心,也有客户投诉管理制度,但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉,在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了,并没有规范的管理渠道,导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平,真正建立现代企业管理制度,应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司,由客户服务管理部门统一管理,协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。第二,规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话,告知客户投诉渠道和投诉方式。第三,严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定,严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四,健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后,需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档,包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中,以便每月填写《客户投诉分析表》,对客户投诉进行研究、分析,并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉,与有关部门和所属分支公司共同研究制定纠改措施,确保纠改措施有效地执行,以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。 三、总结 在客户管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说,只有在服务上的功夫做好了,才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。客服部的主要工作为对外服务、对内稽核,进行客诉处理,在接到投诉之后,第一时间进行处理,将损失减小到最低。对出现的问题,分析原因后划分责任,拿出整改方案,并且监督实施和跟踪整改结果进行备案。妥善处理客户投诉,使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累、不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,因为服务永远都没有止境的!综上所述,我公司为了提高市场竞争力,就应该更好地做好客户服务工作,正确处理好客户和我公司的关系,把客户放在首要的位置,解决他们的诉求,进行有效的客户管理,就会赢得更多客户的认可,提高我们的市场竞争力。 客户服务管理论文:以患者为导向对医院客户服务管理的意义 【摘要】 目的 分析以患者为导向对医院客户服务管理的意义。方法 在医院服务过程中,利用以患者为导向的服务理念,实施增加医患沟通,尊重患者权利,提高医护人员素质等方法,以满足患者需求。结果 通过使用以患者为导向的客户服务管理方法,医院医患纠纷能够明显降低,服务质量提高,医疗事故发生率降低。结论 在医院客户服务管理中以患者为导向具有积极的意义,可以提高医院服务质量,促进医院可持续发展。 【关键词】 患者;医院;客户服务管理 医疗服务是一家医院的主营业务,其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展,更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标,对于医院而言,只有获得患者以及患者家属的满意认可,才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展,提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。 1 增强了医患沟通,避免了医患纠纷 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,随着社会主义市场经济在中国的不断发展,以及一些新医疗法规的出台,我国医生和患者之间有了一些新的变化,医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理,可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析,以满足客户需要,让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销,医院的服务客户就是患者,为了提高患者的满意度,医院必须站在患者的角度思考问题,以患者为导向,建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中,一定要不断加强与患者的沟通,良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况,调整自己或者患者的医学观念,帮助医患双方的相关了解,构建和谐的医患关系,最后有利于医疗活动的顺利进行。另外,以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神,医务人员的职责在于救死扶伤,实行革命的人道主义,而人道主义的核心在于尊重人的权利,实现人的价值,并给以人文关怀,以患者为导向加强医患沟通,体现了医疗活动中的人性化交流,有助于避免医患关系的功利化和简单化,同时可以满足患者的自主要求,增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流,充分尊重患者的生命权利,赢得患者以及家属的信任支持,才能保证医疗服务的正常开展,保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。 2 尊重患者的医疗权利,提高了医院服务质量 以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权,医生在对患者进行治疗的过程中,应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况,并做到以下五点:一要知道患者的病情详细情况;二要知道患者的病情发展情况;三要知道患者及其家属的苦恼;四要知道患者的家庭经济情况;五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时,要向患者或者其亲属,介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等,对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述,尊重患者的意见,悉心回答患者提出的问题,以增加患者以及家属对医院的信任,增强对医学技术局限性和风险性的了解,充分尊重患者的医疗权利,保证患者心中有数,提高医院的服务质量。 3 提高了医务人员素质,营造了和谐的医院文化 医疗服务的提供主体是医院的医务人员,医务人员的综合素质直接关系到医院医疗服务质量的高低。当医务人员与患者存在矛盾纠纷时,往往会影响到正常的治疗活动,进而不能为患者提供满意的医疗服务。但是,通过建立以患者为导向的医院客户服务管理制度,会在一定程度上会制约医务人员的工作,改善医务人员的工作态度,强化患者服务意识。另外,在这一管理制度下,各科室医务人员之间加强了相互合作和相互了解,医务人员与患者之间也可以加强沟通了解,逐渐在医院内部形成一种工作认真负责,医务人员之间团结合作、医患之间关系融洽、服务周到的医院风气,营造了和谐的医院文化,提高了医院的医疗服务质量。 4 降低了医疗事故频率,提高了医疗服务水平 建立以患者为导向的医院客户服务管理,加强医疗服务人员与患者之间的沟通,可以在很大程度上避免医疗事故的发生,医务人员通过及时详细了解患者病情,严格依照患者病情开展治疗活动,提高医疗工作的科学性,避免治疗活动的随意性;另外,不同科室医务人员的协作,增强了医疗队伍的整体质量,提高医院工作的服务质量和服务水平,在遇到突发医疗事故时,各个科室可以及时作出应急措施,对患者进行抢救,医务人员内部合作能力的提升,在很大程度上降低了医疗事故的发生。 5 结语 随着医疗市场竞争的日益加剧,医院要想提高自身的竞争力,就必须提高医院的医疗服务质量和水平,坚持以患者为中心,使医院的发展战略中心由重视医疗保健工作本身向重视患者服务方向转变,不断满足患者需求,尊重患者权利,提高医院的医疗服务质量。 客户服务管理论文:关于电力企业客户服务管理的相关举措 摘要:本文从客户关系管理理论入手,提出了电力客户关系管理的概念,进而立足于保定市电力客户服务中心的基本状况,经过实地调研,结合客户服务中心存在的不足,针对过去对员工服务效果评价的片面性,首次建立了一套全面、科学的指标体系。深化应用,实现抄、核、收自动化管理,系统集成用户用电信息,达到利用信息技术不断提高用电优质服务水平的目的。 关键词:计算机;客户;服务;客户关系管理;电力客户服务中心;服务效果 随着社会的不断发展,居民生活水平不断提高,社会用电量也与日俱增,供电企业与电力客户交往日益密切。一般供电企业少则管理15万户,多则能达到30万户,为客户服务的主要内容是:故障维修、现场抄表、录入核算、电费回收。在这四项任务中,每项都是费时费力。由于我们参与这些工作的人员有限,而且抄核收这三项工作是在短时间内(3-5天)内集中完成的,难免出现差错和服务不到位而引起客户的不满。而且还还很难对工作人员的工作质量进行监督。 为了提升优质服务水平,树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识,要尽快整合企业内部资源,畅通工作流程,缩短内转时间,完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。对于客户的现场抄表、电费回收等环节,越来越成为我们的管理瓶颈,无形中制约了我们服务水平的提高。如何有效解决这些问题,让这个老大难的问题变的简单起来,唯一的办法就是改革传统的工作方式,计算机信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。下面简单从五个方面来说说。 一、实现95598客户服务系统深化 客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件,但是随着社会的发展,客户需求也在不断变化,用户不再仅仅满足于以上服务要求,有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。 客户服务系统功能要更多更全面,要成为电力系统对内对外的中心。 客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情,是真正的“信息”中心,客户来电询问任何事情,原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复,因为这里是“信息”中心,他这里的信息就是最新的最全面的,不能给客户回答:“您稍等,我等会回复你!”,即使你很及时的回复了客户,作为客户也不一定就很满意,因为这回复并没有直接回答更好。 如何使客服中心变为信息中心,这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂,分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总,故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大,台区维修停电相对频繁,当然可以要求维修人员打电话通知客户中心,假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事,那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余,而且也会占用坐席人员的时间。 可以利用计算机技术来很好的解决这个问题,所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修,都需要打开PDA输入:工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能,输入完毕后,PDA自动上报信息到客户服务中心,坐席人员在需要时就能查询到这些信息。 二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端,及时催缴预付电费) 对于用电量比较大的客户,投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多,并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化,不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。 收费工作在营业大厅进行,每天都可以进行收费,收费信息保存在营销MIS中,负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费,并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。 三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹) 对于广大的居民,抄表问题一直是个很难解决的问题,能够实现集中抄表当然是最理想的了,但是因为户数比较多,投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业,可以采用集中抄表,对于不想投入大量资金的企业,可以采用PDA实现移动抄表。 抄表员手持PDA作为抄表器使用,该手机具备手机的GPRS功能和GPS卫星定位功能。当抄表员进行抄表时,手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户,录入完毕后直接上报中心,中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。 使用这套系统好处很多,首先开始抄表前不用到局中心去下载抄表数据,抄完表后也不用到局里上报数据,而且遍抄遍算,一次输入经确认后不能更改,能记录抄表的准确时间,有效的防止了抄表员估抄、漏抄,对工作人员的抄表质量能进行有效的监督。 四、完善服务激励机制 服务质量的提高,离不开管理体制的支持,也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫,开展优质服务必须注重内部的激励性,一是改革用工制度和分配制度,在优质服务中引入竞争制度,采取优胜劣汰的办法,使职工在供电服务问题上感受压力,增强服务意识,提高服务自觉性。二是完善激励机制,实行精神激励与物质激励并举,要体现奖惩分明,因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制,要责任到人,指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动,树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情,促进供电服务水平的进一步提高。 综上所述依托95598系统,利用现代信息集成技术,全面采集面向客户的用电信息,可以极大地提高用电服务质量,提高优质服务水平,创造企业经济效益与社会效益双赢局面,随着电力的市场体制不断深入改革,以及建设和谐社会的不断推进,电力行业的服务逐渐成为其经济上新的增长点,为了使企业在电力市场的竞争中占据一定的优势地位,进而实现企业可持续的健康的发展,对于客户服务的探索研究则必不可缺。
服务质量管理论文:医院保洁服务质量管理误区 摘要:近年来,伴随着文明程度的提高,人们对医院保洁提出更高要求,不但要求干净卫生,还要求提高服务质量,间接导致传统的保洁服务不满足需求。因此,需在新时代的背景下探究有效管理措施,以提高医院的整体质量。 关键词:医院;保洁服务;误区 一、引言 传统的医院保洁服务主旨是保证工作区域卫生整洁,做好隔离、消毒处理。而伴随着社会的发展,赋予了医院保洁服务新的内涵,不但对保洁人员提出高要求,还将保洁服务作为医院管理主要任务。但从实际情况来看,应对保洁服务质量管理的不了解,使其出现各种问题,间接降低服务质量。故需探究有效措施进行管理,以改善保洁服务质量管理现状,提高服务质量。 二、医院保洁服务质量管理误区 1.保洁服务范围广。一般来讲,医院的保洁工作都是由物业公司进行的。要想保证该工作保质保量的完成,物业公司应和医院签订合同,明确规定保洁工作事项,日常保洁服务中可适当的超过服务范围,但不能包含所有。作为医院后勤服务的主要部门,如何让医院工作人员走出误区,可从以下几点进行。1.1体现保洁服务价值。保洁服务是借助专用工具、设备,按照相关方法、清洁流程,对医院公共区域进行清洁、保养的工作,便于为医院塑造良好形象。医院的后勤部门需适当延伸保洁服务工作,将其作为一种特色化的服务,除为医院物品提供清洁、运送服务外,还应及时完成医护人员提出的要求。只有保洁人员站在服务者角度工作,才能更好的适应医院清洁需求,提高服务质量。1.2强化服务质量。作为医院的后勤部门,只有每位员工树立服务意识,才能站在医护人员、患者角度思考问题,在完成自身工作的情况下,提高后勤部门的服务管理质量。保洁服务作为医院后勤的内容之一,需加大和医院科室的交流力度,积极、主动的为医护人员、患者服务,保证服务质量。这种情况下,即便日常保洁中出现不足,也会得到体谅,从某种程度上降低投诉率。同时,还需做好保洁人员的教育工作,并将其纳入绩效考核中,便于在增强服务意识的基础上,进一步完善保洁服务流程,形成良性的服务轨道。2.对物业人员存在偏见。物业管理是劳动过于密集的行业,和人们工作、生活关系密切,且文明程度也从该管理中体现。目前,因物业管理缺乏政府、媒体的引导和支持,人们对物业行业存在一定偏见,降低社会地位,阻碍发展。并且,部分医院领导认为保洁工作没技术可言,间接导致物业行业的社会地位低于其他行业。物业管理是集服务、管理于一体的工作,其目的为提高经济效益,保证社会效益、环境效益的稳步增长。物业管理是在国家政策上,借助先进手段、技术服务管理工作的,医院保洁服务作为其主要的管理内容之一,服务内容为:医院公共区域清洁,设施的养护;根据患者需求,及时提供特殊服务等。由此可见,保洁服务并不是对垃圾的清扫,还是对医院形象的保持,为医院提供综合服务的行业。3.忽视保洁服务考核。长久以来,医院、教育、科协研究等工作都离不开保洁服务,其作为后勤部门的主要构成,是提高医院整体服务质量的关键。医院是病人相对密集的场所,易受病原菌、微生物感染,为交叉感染的病发提供帮助。因此,保洁人员需在日常工作中做好垃圾清洁,病区消毒、隔离等工作,从而将交叉感染发生率将至最低,这是新时期对保洁服务提出的要求,也是医院后勤部门的主要工作。但从实际情况上来看,虽医院将保洁工作交由物业公司,但并未对保洁服务制定系统性的流程,未进行针对性的管理,缺乏合理的考核机制,使最终服务质量不满足需求。 三、健全医院保洁服务质量考核评价 1.签订管理合同,明确服务权利。从《合同法》上来看,医院、物业公司之间存在委托、被委托的关系,两者的权利、义务是相同的。物业公司在对医院提供保洁服务时,应按照合同需求进行,合同到期后,若医院对物业公司的服务不满意,可借助招标方式交由其他物业公司;或合同期内,物业公司所提供的保洁服务严重不符合同规定,医院可解除合同。2.制定科学、系统的服务流程。因医院的特殊性,其保洁服务质量要求明显高于其他领域,需严格把控每个环节,预防交叉感染。因此,医院在招标物业公司时,要求物业公司通过国际质量考核,并具备完善的保洁服务流程,其主要要求为:借助科学性的方法,制定有效的保洁服务流程、标准,在计划、实施、检查、处理循环系统下控制,只有保洁服务中严格按照服务流程工作,才能保证服务质量。3.构建完善的考核机制。通常情况下,虽物业公司能完成保洁服务,但易出现忽视局部保洁的现象,比如窗槽污垢、高位抹尘等,降低服务质量。针对这种情况,医院后勤部门需按时或不按时的进行检查,一旦发现质量不合格现象,应监督保洁人员完成该工作,若反复出现该现象,可代表医院按照合同处罚。针对医护人员反映的问题,需加大和物业公司的交流力度,限定处理期限。另外,根据保洁服务情况制定符合规范的考核机制,明确医院部门管理流程,考察保洁服务是否满足需求,是否及时处理存在问题的区域,物业公司是否按照合同规定工作,以在保证保洁服务质量的情况下,为医院营造文明的环境,促进健康发展。 四、结语 综上,保洁服务作为医院后勤部门的主要构成,其服务质量和医院整体质量密切相关。因此,医院需顺应时代潮流,走出保洁服务误区,全面了解新时期赋予保洁服务的内涵,并加大和物业公司的交流力度,制定完善、系统的监管评价体系,为医护人员、患者营造安静、舒适的环境,促进医院的可持续发展。 作者:张建萍 单位:解放军第102医院 服务质量管理论文:汽车售后服务质量管理与改进 摘要:随着我国汽车数量的不断增加,汽车售后服务质量越来越受到人们的重视。本文从我国汽车售后服务的现状和提高汽车售后服务质量的措施两个方面对浅议汽车售后服务质量的管理与改进进行阐述。 关键词:汽车;售后服务;质量;改进 我国汽车企业在售后服务质量与国外那些在管理和技术方面都很成熟的汽车售后服务质量相比有着很大的差距。由此可见,我们在汽车售后服务上还处于发展的初级阶段,因此,必须在我国的汽车售后服务质量上不断进行完善与创新,建立起一套有效的管理体系,才能使我国的汽车售后服务质量跟上时代的步伐,进而进一步满足客户的要求。 1我国汽车售后服务的现状 一是汽车售后服务的种类单一且水平较低。我国汽车售后服务的种类偏少,且主要集中在汽车的维修保养、美容、改装等方面,汽车售后服务企业管理水平的良莠不齐,难以满足消费者的需求。二是汽车售后专业水平低,缺乏专业的人才。我国汽车售后维修的技术水平普遍较低,尽管售后企业在设备条件上已与国际水平接轨,但是还存在着技术力量薄弱、维修人员整体素质较差、先进设备操作能力差的情况。三是汽车售后服务方面的法律法规、市场体系不健全,市场秩序混乱。汽车售后服务行业的发展缺乏相应的行业标准与完善的法律法规,使得汽车售后服务行业的发展面向滞后。表现为汽车售后服务行业的数量大、类别多,缺乏统一的管理,没有相应的制度进行监管,导致汽车售后服务企业的发展良莠不齐,出现了散、乱、差的现象。 2改进汽车售后服务质量的措施 2.1转变汽车售后服务的服务理念 汽车售后服务是提供汽车售后服务的场所,因此,提高汽车售后服务质量的重点在于转变汽车售后服务的服务理念[1]。一是要建立起人性化的服务理念。汽车售后服务的对象是汽车的用车人,所有的服务都要切合用车人的需求为出发点,为用车人提供更多的方便,切实为用车人解决实际问题,提供贴心的售后服务是提高汽车售后服务质量的快捷途径。二是要制定标准化的服务理念。所有的汽车售后服务要做到规范、必须要保证服务质量,收费要做到明码标价,承诺给客户的要立即兑现。汽车售后服务是消费者全程参与的过程,汽车售后服务质量的好坏在于消费者的亲身感受,根据汽车售后维修服务的特点,提出一套行之有效的优化服务流程、能够保险设计服务流程中可能产生失误点的服务系统。 2.2制定定期回访客户的售后服务机制 汽车消费与购置其它的产品不同,汽车消费并不是一次性的交易,可以说,汽车消费行为是消费者与汽车企业合作的一个开始,汽车销售以后,汽车售后服务企业需要长期与客户进行联系,定期对客户进行回访,对客户的需求进行详细的记录,同时的客户的资料、信息与回访的内容登记入册,在回访客户的过程中向同时可以向客户传达企业汽车产品的动态,为企业的销售带来是商机,同时为企业未来的发展方向提供依据。 2.3提供全方面的售后服务 为了进一步强化售后的服务质量,汽车售后服务一方面除了加强与客户的交流沟通,还应该为客户提供宽领域,努力实现实时、互动而全面的服务。全方面的售后服务内容多种多样,可以为客户提供代办年审、昼夜紧急抢修服务、车辆置换服务、故障拖车、保养维护、协助事故理赔等,还可以在售后服务的网站上表明汽车的汽配,指标全部配件的性质并标注出配件的相应价格与时间属性。尽量做到全方面服务客户的需求,以此来提高企业的知名度。 2.4以质量提升作为基础,对员工培训体系进行完善 要对售后服务工作人员的整体素质进行改善,就需要对整个售后部门开展全面、系统的培训[2]。首先,要让客户界面的所有工作人员都能够受到培训,对他们所开展的各种培训将能够成为改善售后服务的突破口。其次,管理人员需要接受提升客户满意度的相关培训,以售后服务的理念以及顾客服务管理能力作为培训的主要内容,这样对于提升顾客满意度以及盈利能力和竞争力都有着相当重要的战略意义。最后,需要对技术工程师以及维修人员进行相应的专业技术培训,同时还要对他们进行提升顾客满意度的培训。培训的主要内容有如何快速处理汽车故障的各种技术以及为客户提供服务时的处理原则、程序以及技巧。在培训的过程中要做到目标明确,确保每一项培训内容都可以实施下去。同时,还需要定期的对员工开展维修技术以及提升顾客满意度的考核,并要经过考核合格之后才可以上岗,这样才可以让他们的专业化服务获得消费者的肯定。 3结语 汽车企业要保持持续发展,必须要重视汽车售后服务这个市场。努力给客户提供具有个性化、超值的服务,为消费之提供消费指引和售后服务的保障,通过不断提高消费者对汽车售后服务质量的需求以此来加强消费者对本汽车品牌的满意度与忠诚度,从而实现对汽车销售市场的支持,进一步提高汽车的销售量。 作者:刘燕逢 单位:西华大学 服务质量管理论文:连锁超市服务质量管理研究 零售业经营销售的结果,就是连锁超市的萌芽的开始。连锁超市的产生已经成为现代流通行业里的一个重要组织方式,而且在很大程度上颠覆了世界各国居民的生活行为方式。与欧美等西方发达国家相比,中国国产的连锁超市企业开始的比较晚,但是在匆匆的十余年的时间里,连锁超市经历了翻天覆地的变化,从无到有、从少到多,慢慢发展成为一个强大的行业过程,并且取得了非凡的成绩。连锁零售行业在销售额与店铺数不断增长的同时,其增幅较2012年都有所减缓,其销售额占社会消费品零售总额的比例也有所下降。究其原因,可以从竞争方式与经营管理两方面进行分析:一是竞争方式的单一化。近几年来,大型连锁超市发展突飞猛进,门店数量不断扩张,使得各品牌之间的竞争愈发激烈,但竞争方式主要以价格竞争为主,使得经营规模小且资金稀缺的连锁超市最终被淘汰。二是经营管理的模式化。多数连锁超市在经营管理中注重统一店貌,经营管理遵循统一的模式化管理,忽略了服务质量管理的重要性。综合这两方面的现状可以看出,连锁超市仅凭低价策略与店铺数量在激烈的竞争中取胜已经是不可能的,更加注重服务质量的提升才是解决这一问题的关键所在。 一、理论综述 连锁超市可以被定义为:采用自助服务方式,由销售同一类别商品的若干分店组成统一整体,在连锁总部的指导下,实现外部形象的统一化、经营管理的专业化、组织人事的规范化,从而产生规模效应。连锁超市的分类有许多标准,不同的标准会形成不同的业态形式,本文参照《零售业态分类》标准,结合超市经营规模与特点,将连锁超市分类如下。 (一)传统食品连锁超市 我国最初的连锁超市都属于传统的食品连锁超市,一般以经营食品和日用品为主,经营规模较小。随着大型综合性连锁超市的发展,这类超市目前仅存在于某些小区内,主要服务于小区居民。 (二)综合性连锁超市 综合性连锁超市经营商品涵盖衣、食、日用品等诸多种类,可以基本满足消费者的一次性购足需求,具有成本低、流量大的经营特点,与传统食品超市相比,其营业面积较大,这类超市大多集中在繁华地段或居民区较集中的区域。 (三)仓储式连锁超市 仓储式连锁超市将卖场和仓库结合在一起,超市内部一半以上的空间用来存储商品,具有批发市场性质的超市类型,与综合型超市相比,其经营面积较大,一般采用会员制的销售方式,顾客需要购买大批量商品,所购商品一般可以满足一周的需求。 (四)折扣连锁店 折扣连锁店以食品经营为主,营业面积一般较小,其连锁店最大的特点就是以超低价吸引顾客。美国零售业巨头沃尔玛在其经营模式中,折扣店数量占50%以上,但这种折扣店在中国的数量较少,其经营模式还没有实现更好地应用和发展。 二、灰色关联模型概述 在实证研究领域被广泛使用的SEVRQUAL模型是1985年由美国卓越的营销学家Zeihtmal、Beyrr、Parasurmana在结合Gornoro的消费者所感知的服务质量的理论里面,提出的消费者所感知感受的服务质量概念,认为服务质量是一个无形的存在于消费者大脑里的主意识地无具体图像的范畴,它取决于消费者对服务质量的期望、愿望同消费者实际感受到的服务质量水平的一个差距比较。Parasulmana、Zeihtmal、Beyrr在对服务质量差距模型进行一系列研究时,罗列出了影响服务质量的10个要素,最后把这10个要素整理归纳为5个决定服务质量的基本要素,也就是现在的服务质量评价的5项标准维度。本文研究参照模型以及前文研究目的和参考文献提出五个假设,以探讨连锁超市服务质量五个影响要素与服务质量之间关系。而具体影响程度的关系大小,会在调查问卷数量值出来后逐一分析。具体研究待检验假设如下所示:H1:移情性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素,与超市服务质量呈正相关关系。(一)保证性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要要素,与超市服务质量呈正相关关系。(二)响应性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素,与连锁超市服务质量的呈正相关关系。(三)可靠性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素,与连锁超市服务质量正相关关系。(四)有形性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素,与连锁超市服务质量正相关关系。灰色系统理论的关键组成部分就是灰色关联分析方法,通过对灰色关联评价模型进行分析计算,可以准确测量系统各个变量之间关系的紧密程度,也就是说各个变量之间的相互影响程度有多大。都可以通过数值计算出来。灰色关联评价模型的思路就是通过研究各个系统中各数值序列曲线的集合接近程度大小来反映各个序列之间关系的密切程度有多大,曲线的几何程度接近率越高,那么它们之间的互为关联度就会越紧密。我们称之为两个变量因素之间关联度的大小为整个关联数值,它表现了整个系统在发展变化过程中各变量之间的相对微妙变化关系。灰色关联评价的核心内容是通过图形计算出各因素之间的关联度的数值,如果两者在整个系统发展变化过程中变化基本相同或一致,那么关联度就是最大;反之,关联度较小。 三、连锁超市服务质量灰色关联评价及分析 本文在借鉴前人研究的基础上,根据连锁超市服务质量现状以及连锁超市发展对服务质量的新要求,建立了连锁超市服务质量灰色关联评价模型,该模型计算了服务质量影响因素构成五个维度与服务质量之间的关联度,重点强调移情性对连锁超市服务质量的重要性,这对连锁超市服务质量提升具有更重要的现实意义。 (一)调查问卷结果分析 本文研究采取5级量表形式,调查问卷中各个选项分别设为“远高于期望值”“较高于期望值”“与期望值一样”“较低于期望值”“远低于期望值”,其所对应的分值分别为5、4、3、2、1。在样本数据的搜集过程中,样本数据搜集方法会对统计数据的有效性产生影响,本文样本数据的收集采用网络调查问卷法,以确保数据收集的全面性以及数据的独立性。本次研究统计数据的收集采用抽样调查法进行,主要调查对象是以山东省内的济南、青岛、烟台为主。样本容量大小也会影响到统计数据的有效性,依据Parasuraman、Zeithaml、Berry建立SERVQUAL测量表中认为样本容量的大小应该以200个为准。因此,本次研究样本容量的选择确定为200个以上。 (二)样本数据的信度和效度检验 根据公式,进行本次调查数据的信度检验:折半信度:本次评价指标体系中有20种指标,折半信度是等长信度,在SPSS软件中输入样本数据,计算本次调查问卷的折半信度系数均为0.78,因为0.78﹥0.6,因而此次测量的折半信度较好。从上表可以看出,除了几个评价指标与测量表的相关系数略微偏低之外,其余相关系数均大于0.5,而各个维度与测量表的相关系数的检验效果就更好,全部满足大于0.5的一般要求。因此,可以认为该评价体系的结构效度较好。 (三)各影响因素关联度测算 根据分析连锁超市服务质量影响因素,本文构建服务质量影响因子的统计数据表,假设采用P个指标X1、X2、、XP对n个样本数进行评价,无量纲化之后形成以下矩阵:利用统计数据,以连锁超市服务质量Q为母序列,并且将各个超市服务质量具体赋值为1,以五个维度因子的数值作为子序列,构建灰色关联评价模型,按以上步骤进行逐步分析,对连锁超市服务质量与其影响因子的关联度测定。 (四)各维度分值计算 因为样本容量的有限性,导致上述八个连锁超市的调查人数不尽相同,因而在测算连锁超市各个维度关联度时难免存在一定偏差,因此,上述八个连锁超市在本文中采用连锁超市1、连锁超市2、连锁超市3、连锁超市4、连锁超市5、连锁超市6、连锁超市7、连锁超市8作为代名词。首先对连锁超市二级指标进行汇总并除以调查人数,得到一级指标的分数值。 (五)灰色关联度计算 在本文中我们采用GreyModelingSoftware3.0(GM)软件计算连锁超市服务质量与各维度因素的灰色关联度。在连锁超市服务质量的五个构成因素之中,移情性与服务质量的关联度是最大的,而有形性这一因素与服务质量的关联度是最小的,具体排序是r4﹥r3﹥r2﹥r1﹥r5。 四、连锁超市服务质量提升-服务创新模型分析 通过灰色关联评价模型,对连锁超市服务质量影响因素构成要素对服务质量的影响作了相应分析。为进一步提升连锁超市服务质量,就需要对连锁超市服务进行创新研究,因此引入六维度服务创新模型为连锁超市服务创新提供借鉴与发展思路,即为连锁超市发展提供一定的借鉴意义。 (一)四维度模型演化 本文认为,连锁超市四维度服务创新模型可以发散为新服务概念界面、新顾客界面、新服务传递系统界面、新技术选择界面、新服务文化界面以及战略控制界面在内的六维度模型。战略控制这一维度在六维度模型的顶点位置,这表示其他五个要素是在战略控制这一要素的指导下相互作用的,由此可见,战略选择在连锁超市服务创新中起着核心的指导作用。对于连锁超市而言,一种新的服务形式的出现通常需要新的服务概念的生成,同时要有新服务传递系统的开发应用,服务提供者也需转变以往的工作方式以及与顾客之间的关联,在新的服务文化的熏陶下,依据恰当合适的战略选择,将新的技术应用到连锁超市服务创新中。也就是说,在连锁超市服务创新的实践中,仅依靠某几个维度的单独作用是远远不够的,还需要将这几个维度紧密结合起来,通过市场营销与组织开发将新服务应用到实际工作中,连锁超市企业在向顾客推出新服务概念的同时需要各个维度的共同作用。具体来说,连锁超市企业与顾客之间的相互作用以及新服务传递系统的应用,需要市场营销方面的技能,包括服务的生产以及在市场中的销售等。 (二)六维度服务创新模型 1.新服务概念 无论在哪个行业,市场开发都是要放在关键位置的,这也包括连锁超市行业。服务概念的创新可以使连锁超市提供更为个性化与便捷化的超市服务,来获取更多的市场份额。同时,这一创新还要求连锁超市能够了解潜在顾客的实际需求,通过对竞争者服务概念的掌握,更好地开发新的服务模式。通常而言,服务概念的创新包括以下三个方面,具体包括:提供服务的能力,连锁超市提供相应服务必须能给顾客带来新的感受;连锁超市提供服务的过程不仅是一种运作活动,更是一整套的管理与组织系统。将顾客与相关问题的解决方案紧密相连,集合各种资源以满足客户需求。从服务概念创新的主要内容可以看出,连锁超市服务概念的创新具体体现在以下四个方面。(1)连锁超市提供有效服务的能力。(2)将顾客资源与连锁超市其他资源相联结。(3)将组织系统与管理系统融入服务内容。(4)及时与顾客沟通协调。连锁超市企业服务概念创新并不是有形商品的出现,而是解决每个问题的一种理念与方法,如何将新的服务产品介绍给顾客以及怎样获取更多的潜在顾客,这是企业新服务概念的内容,在这种观念的指引下,连锁超市服务创新是由市场来主导的,超市企业需要依据市场的不断变化,不同顾客的需求以及其他竞争企业的服务概念来改变现有的服务模式,形成专属于自身企业的服务概念。连锁超市企业服务创新模式中的服务概念维度与其他五个维度紧密相连,这是企业进行服务创新的前提所在。 2.新顾客界面 连锁超市服务创新的第二个要素是顾客服务界面,包括超市提供给每个顾客的服务方式以及双方相互合作的服务方式。随着服务概念的创新,顾客界面的创新要求企业需要设计出创新性的服务方式以及与顾客之间交流与合作的创新模式。新的顾客界面包括两部分。一是真实界面及质量控制平台。真实界面的创新包括设备平台即工作环境与硬件设施、工作人员等方面的创新;二是虚拟界面的创新。虚拟界面的新应用主要依靠技术创新来完成,通常表现为网络技术的应用,连锁超市可以运用互联网技术搭建顾客与超市的交流平台,包括商品的展销以及促销活动、每日的会员商品以及优惠政策等等。具体表现方式有如下几种:(1)建立会员活动俱乐部。(2)建立多渠道的顾客问责制。 3.新服务传递系统 新服务传递系统的实现与顾客界面的创新密切相关,连锁超市服务传递系统的创新重点在于超市员工服务传递的实施,只有超市企业具备合理的组织架构,超市员工在此架构中才会发挥自己的作用,创新出服务产品。在连锁超市服务传递系统创新框架图中,科学合理的组织架构是最重要的构成要素,通过适宜的组织结构安排与部门机构的协调,才能发挥各部门的最大作用;而超市员工的工作能力与道德素养又在其中扮演着不可或缺的角色,只有员工具备这种工作的能力,才能确保每一项工作的顺利实施,并充分发挥超市员工的创新能力;超市员工与顾客之间的互动作用是新服务传递系统正常运营的保障,正是有了双方的沟通交流才能使服务信息有效传递,从而促进连锁超市服务创新。 4.新技术选择 在现今社会,任何企业的发展都离不开新技术的研发与应用,连锁超市行业作为零售业的主要模式,更要注重新技术的推广及应用,因此,技术选择这一维度对连锁超市服务创新至关重要。新技术的选择与应用为连锁超市服务质量的提升提供了智力保障,它为其他五个要素的创新提供了条件。新技术的选择为连锁超市创新服务概念提供了可能性,为超市与顾客之间创新界面的形成提供了必要的技术支持,为服务传递系统的创新提供了技术保证,为企业服务文化的新内容提供了智力支持,为连锁超市企业战略的选择提供了借鉴。信息技术的新应用开拓了连锁超市企业服务的新领域,日渐成为当今社会的主流发展趋势,在现实研究中,要把技术创新作为连锁超市企业服务创新的动力要素来加以考虑。 5.新服务文化 连锁超市服务文化主要表现在为顾客提供服务过程中所形成的工作人员需要遵守的规范与准则,同时也包括企业内部工作人员的价值取向与道德准则。服务文化的最高表现形式在服务创新思想上,而其他外在表现形式为服务人员整体服务态度与服务流程的改善方面以及品牌的建设与服务标准的要求上。连锁超市企业要进行服务文化的创新,进行服务文化创新首先要重视服务理念的开发,在服务理念的形成过程中要参考借鉴竞争者的服务理念,并形成企业独特的服务文化理念,以更好地服务顾客并留住顾客。要形成创新的服务文化理念,首先要了解顾客的现实需求,能够一切为了顾客着想,并创新各种途径以满足每一位顾客的实际需求;其次,在该理念的指导下,连锁超市要创新设计服务环境及硬件设施,能够让每一位顾客感受到服务的便捷性,从而吸引更多的客户以扩大市场范围;再次,服务人员的仪容仪表、语言技巧以及服务纪律等都是服务文化最直接的表现形式,连锁超市必须规范工作人员着装与语言,实行“微笑服务”,让顾客在每一次的购物中体验到幸福与快乐;最后,连锁超市企业可以为每位顾客打造定制服务,对重点客户实行特色定制服务。同时连锁超市企业服务品牌的创建对服务文化的影响也是至关重要的。企业服务产品的形象是顾客对其服务的认知与感受,连锁超市企业需要借助服务产品、服务方式以及服务反馈,影响顾客对特定服务的认知,从而产生具有影响力的品牌形象。 6.战略控制 在连锁超市服务创新六个维度中战略选择处于核心地位,只有在战略控制下的服务创新才具有组织性与协调性。近年来连锁超市行业迅猛发展,但竞争也会越来越激烈。因此,连锁超市企业需要根据市场需求与企业成长需要,不断更新企业服务战略,以使其他要素在总战略的指导下更好地实现创新应用。连锁超市服务战略的选择包括以下几个方面:一是符合企业总体的上升要求,战略选择是要服务于整个企业的,而不仅仅是某一部门或某一方面的要求,要在实现企业发展要求的基础上,更好地实现其他各个要素的创新发展;二是企业战略要不断更新变化,任何战略的形成都不是一成不变的,它也不能永久指导企业的发展进步,企业战略的形成需要结合时展要求与市场需求,要实现与时俱进,不断创新;三是企业战略的实施要具有组织性与协调性,要调动各个部门参与战略实现,同时又要协调每个要素之间的利益冲突,已使连锁超市总体战略的实施能够带动整个企业创新发展。连锁超市企业服务创新各维度的应用都需要以企业战略选择为核心,如果没有适宜的战略导向,连锁超市企业就会错误地成长,从而根本无法与企业总体的发展战略相协调,服务创新的作用就会大大削弱。连锁超市企业服务创新战略必须以企业整体创新战略为指导,从而逐渐形成一种企业能力与企业价值相一致的创新战略。连锁超市企业要跟随外部环境的变化及时转变企业内部各种发展理念,调整企业服务创新战略,处于同行业发展的前沿。通过对连锁超市服务创新六维度模型的全面分析,我们可以看出:战略控制因素对于连锁超市服务创新的重要作用,只有在企业战略的控制下,其他五个维度才能更好地发挥作用。而对于其他因素而言,新引入的服务文化维度在当今时代也愈发重要,企业文化是一个企业创新发展的灵魂,服务文化的创新对于整个连锁超市服务质量的提升具有内在的影响作用,是每个连锁超市发展的必要条件。连锁超市服务创新质量管理的实现需要以上六个维度的全面作用,缺一不可,只有将每个维度都应用到服务质量创新中,连锁超市才能将服务提供的更全面,更能获得可持续的发展。 作者:邓婉莹 杨秀刚 单位:博仁大学 服务质量管理论文:煤矿安全设备服务质量管理 1煤矿安全设备售后服务管理方面存在的问题 1.1现行煤矿安全设备售后服务体系不够健全 近年来,我国煤矿安全设备售后服务体系不够健全。首先表现在大多数的煤矿安全设备企业售后服务监督机制不完善。很多煤矿安全设备企业虽然成立了售后服务部门,但是并没有成立专门的售后服务监督部门,因此,现行的煤矿安全设备企业的售后服务质量得不到有效的监管,导致售后服务的质量根本无法保证,严重的可能威胁到煤矿的正常运行。其次表现在煤矿安全设备企业负责售后服务的工作人员配置不够合理。每一个煤矿安全设备企业可能会为多个煤矿提供安全设备,但是由于很多煤矿安全设备企业对于售后服务方面不够重视,矿方的技术力量也非常薄弱,导致售后服务不能满足客户的需求,因此,会影响煤矿工作的正常运行,严重的会造成不良后果[1]。 1.2煤矿安全设备售后服务管理技术比较落后 安全管理是一个煤矿可持续生产与发展的重要保证,但是要做好整个煤矿的安全管理,必须要做好安全设备的售后服务管理。目前,我国的煤矿安全设备的售后服务管理技术相对西方国家比较落后。大部分的煤矿安全设备企业虽然也设置了售后服务部门,但是只是形同虚设,并没有起到应有的售后服务管理的作用。而且现有的很多煤矿安全设备售后服务部门,没有真正的把安全第一的思想理念摆在第一位,因此缺乏对售后服务人员的统一管理。 1.3售后服务人员的综合素质不高 大部分的煤矿安全设备售后服务工作人员的综合素质比较低,主要是由于煤矿安全设备企业对于售后服务部门不够重视,因此所配置的工作人员大部分都是属于专业技术不高,文化程度比较低的工作人员。虽然一些售后服务人员也具有相关的从业资质,但是大部分只是停留在理论阶段,其现场服务于理论严重脱节,且对于安全重要性的认识不足。另外,所有的售后服务部门的员工也没有经过系统的学习与培训,且安全意识比较薄弱。如果煤矿安全设备出现各种故障,且得不到有效解决,最终导致各种煤矿安全事故的发生。 2提高煤矿安全设备售后服务质量的策略 2.1建立健全煤矿安全设备售后服务体系 首先,煤矿安全设备企业要建立完善的售后服务监督机制,成立专门的售后服务机构,例如每个企业建立一个相应的售后服务监督部,专门来负责监督煤矿安全设备的售后服务质量。监督部门要对每一个客户进行回访,如有客户对服务不满意的现象,可以鼓励客户向其监督部门投诉,由监督部门的工作人员做好记录,并对当时负责的工作人员进行通报批评等。另外,要对煤矿安全设备的售后服务工作人员进行合理配置。煤矿安全设备企业要提高对售后服务部门的重视,配置足够的售后服务人员,鼓励培训售后服务人员一岗多能,多熟悉煤矿情况,一次到矿服务多项产品及内容,排查隐患教会技术,使矿方平时能够自己判断简单的问题和故障,并掌握基本的维修维护技能,从而满足安全设备售后服务的不时之需。 2.2加强煤矿安全设备售后服务管理,建立人员管理的电子监控体系 煤矿安全设备的好坏直接关系到整个煤矿的安全运行,关乎所有煤矿工作者的生命安全,因此要保证煤矿的安全运行及煤矿工人的生命安全,必须要保证煤矿安全设备的安全与正常运行;而要保障煤矿安全设备的正常运行,必须要不断提高煤矿安全设备售后服务管理质量,加强对煤矿安全设备售后服务的统一管理。作为煤矿安全设备企业的售后服务部门,首先,要不断的完善售后服务的内容,为客户提供更优质的售后维修服务,这样不仅可以保证设备的正常运转,还能够解除客户的精神顾虑,树立良好的企业信誉形象,以此扩大市场销量。其次,可以定期以例会的形式,组织工作人员进行开会总结,提高售后服务人员的安全意识和服务意识,增强集体荣誉感,保证每一个工作人员都能够热忱的为客户做好售后服务。除此之外,还可以建立一个人员管理电子监控体系,以此来监督煤矿安全设备的运行情况,以及售后服务人员的服务质量,杜绝漏报与隐瞒等现象[2]。 2.3提高售后服务人员的综合素质,加强培训 要提高煤矿安全设备售后服务的质量,必须要加强售后服务团队的建设,提高售后服务人员的综合素质。企业可以定期举办一些培训课程,对售后服务部门的所有工作人员进行总结和培训,找出每一个售后服务部门工作人员工作中的各种不足,不断提高其专业技术水平,从而提高售后服务的质量。 3结束语 总之,煤矿安全设备售后服务工作是服务于煤矿工作中的重要一环,作为煤矿安全设备企业,必须要不断加强对售后服务部门的重视,建立健全煤矿安全设备售后服务体系;加强煤矿安全设备售后服务管理;提高售后服务人员的综合素质,加强培训;只有这样,才能有效地保障煤矿企业的正常安全运行。 作者:高月 单位:中煤科工集团重庆研究院有限公司 服务质量管理论文:铁路货物运输服务质量管理 1货物运输服务质量的特性 1.1铁路货物运输服务质量 (1)铁路货物运输服务。铁路货物运输服务是:为满足货主或货物托运人、收货人运送货物的需要,铁路运输企业与货主或货物托运人、收货人接触的活动和铁路运输企业内部经营活动产生的结果。(2)铁路货物运输服务质量。铁路货物运输服务质量是:铁路货物运输服务满足货主(或货物托运人、收货人)正当需求产生的结果。 1.2铁路货物运输服务质量特性 铁路货物运输生产不同于其他工农业企业生产,它的最终产品是货物运输服务,这是一种特殊的产品,其使用价值是实现货物的空间位移。由于运输生产和产品的特殊性,就决定了货物运输服务质量的特性,主要体现在以下几个方面:(1)安全性。安全性是在货物运输过程中,保证运输对象完好无损,平安实现位移的特性,是货物运输企业安全、可靠地履行服务承诺的能力体现,是货物运输服务质量的首要特性。货物运输活动的特点之一就是要改变货物的空间位移,而不改变其属性和形态。因此,在货物运输恬动中首先必须保证货物安全,货物运输服务中任何不安全的事件都直接和间接地影响正常的生声和消费恬动,而且必定会造成社会财富的损失。(2)及时性。及时性是指遗速、准时满足货主货物运输需求的特性。货物运输及时性的基本要求是按照赞物运输合同、协议规定的或企业对社会宣布的办理时间,提供及时的货物运输服务,将货物及时进达目的地。(3)经济性。经济性即货物运输质量的经济特性,指以尽可能少的劳动消耗实现货物位移的特性。货物运输质量的经济性要求货物运输企业实现货物最佳货物运输方案,在完成既定货物运输任务的情况下,使货物运输费用最低,直接表现是货主的费用支出能公平合理,间接表现是减少追加到社会产品中的货物运输费用。(4)完整性。货物运输质量的完整性是指货物运输过程只使货物产品位移、而不造成货物数量减少、质量变化的特性,是保摩服务对象能力的体现。货物运输为国民经济和人民生活服务,由于其产品的特殊性,如果货物运输过程造成货物损坏或数量减少,意味着社会财富的减少,会造成直接、间接的损失或者其他后果。(5)服务性。货物运输服务性是货物运输企业在生产经营活动中。以运送货物的物质条件和服务态度使货物运输消费者满意的程度。货物运输具有强烈的社会服务性,货物运输服务性要求一切从货主的正当需求出发,尽最大可能为货主提供便利条件,进行热情周到的服务。以上仅是货物运输质量特性的主要表现.在货物运输服务质量管理工作中,还可以通过服务质量的其他特性寐进行描述。 1.3铁路货物运输服务过程的特性 (1)动态性。铁路货物运输的产品是实现货物的位移,即通过载运方式把货物高速地位移到目的地,其运输服务过程都在高速运动状态中完成,从而对其质量也带来了时间和空间上的动态变化,使得质量体系的稳定运行难度增大。(2)网络性。铁路运输服务活劫点多线长面广,网络庞大是其显著特征之一,其中任何一个环节上的失误或失控,都可能导致铁路网的堵塞或瘫痪,中断或影响铁路运输的正常运营,丧失服务能力。(3)连续性。铁路货物运输服务是不分昼夜,全天候进行,要求运输服务人员昼夜交替上班,分别提供不同要求的服务。 2提高铁路货运服务质量的途径 2.1加快路网建设,增加供给能力。加快路网建设、加快主型车辆的投入、增加供给能力是提高货运服务质量的有效途径。融入综合运输体系,完善货物部门运输服务。 2.2瞄准市场需求,开发高质量的服务产品。铁路货运必须瞄准市场,尽快实现货运向快捷化、物流化的转变,为客户提供多样化服务,以增强企业的市场竞争能力。 2.3适新常态,继续开展新形势下全面质量管理。围绕提升企业核心竞争力,以质量管理为中心,抢抓机遇,应对挑战,继续深入推进全面质量管理,加强管理制度和机制建设,不断改进执行偏差,阻管理创新为路径攻坚克难,不断创立适应铁路新发展要求的全面质量管理新规范、新机制和新模式,迸一步提升运输服务的社会满意度,增强货物运输服务的亲和力。 2.4完善客户服务中心功能,实现客户服务管理现代化。必须加快客户腰务中心建设、加速完善功能,实现客户关系管理、市场需求预测、货运营销、计划管理、运输组织、收益管理、内部服务管理、客户自助服务管理信息化、智能化,提高客户满意度、稳固市坜份额,并且以此为契机促进铁路货运组织模式及管理体制的改革。铁路运输部门的工作人员、工程技术人员必须加强服务质量,使铁路运输企业在激烈的市场竞争中发展前进。 作者:周洪武 单位:龙煤七台河矿业有限责任公司运输部 服务质量管理论文:健身俱乐部服务质量管理论文 1、商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在的问题 1.1、管理者不重视服务质量管理 在大多数的商业健身俱乐部中,管理者没有充分的重视服务质量管理工作,这是因为管理者没有认识到服务质量对商业健身俱乐部发展的重要作用。而且,即使有的商业健身俱乐部制定了相关的服务质量标准,但是在执行过程中,没有严格的按照标准去执行,缺乏专门的服务质量监督机制,所以员工在工作时,也不会严格的按照服务质量标准要求自己,使得服务质量降低。 1.2、服务质量管理认识呈现出片面化 在很多的商业健身俱乐部中,认为服务质量管理需要由专门的部门来负责,缺乏服务质量管理整体性的认识。实际上,在商业健身俱乐部中,消费与服务是同时发生的,所以服务质量的提高和控制应由提供服务的部门来负责,而商业健身俱乐部的所有部门都是提供服务的部门,因此,服务质量管理应该在整个商业健身俱乐部中实施。 1.3、管理者对服务质量的认识存在误区,忽视社会关系 在对服务质量的认识上,管理者没有认识到其是一个完整概念,所以在进行管理时,缺乏系统控制。商业健身俱乐部员工的服务水平仅仅是服务质量的一部分,还应包括设施、设备、环境质量、卫生、安全保卫等方面的内容。商业健身俱乐部在制定衡量服务质量的标准时,只将自身的服务质量标准和员工服务水平作为衡量标准,忽略了会员的感受和评价,从而导致商业健身俱乐部在提供服务时不能很好地满足会员的需求。 1.4、缺乏必要的建议奖励措施 在商业健身俱乐部发展的过程中,很多员工会提出合理化的建议,但是由于俱乐部缺乏必要的建议奖励措施,使得员工的积极性受挫,严重时会导致员工出现消极怠工的现象,影响俱乐部的服务质量。 1.5、不能及时的解决会员提出的问题 商业健身俱乐部健身的会员会在健身一段时间后,提出许多方面的问题,比如临时更换教练问题、价格问题、环境卫生问题等,而对于会员提出的合理问题,俱乐部不能及时的解决,导致会员对俱乐部的满意度降低,这样一来,商业健身俱乐部的形象和口碑就会变差,不利于俱乐部的发展。 1.6、提供的体育服务技术质量和功能质量不到位 在技术质量方面,不到位的突出表现有四点:缺乏对建筑、专业和服务设施设备的管理;专业和配套服务设施不完善,不能满足会员的需求;在客流高峰期,提供的项目和服务不符合曾作出的承诺;安全保卫措施不到位。在功能质量方面,商业健身俱乐部非常重视员工的服务质量,然而员工在工作时的精神状态会受到很多方面的影响,从而导致其提供的服务不能让会员满意。功能质量不到位的主要表现就是员工的态度冷漠、生硬,行为随意、欠优雅等。 1.7、提供的服务项目不能满足会员个性化的需求 目前,大多数的商业健身俱乐部所提供的服务项目大致上基本相同,存在着很严重的同质化现象,这不利于满足会员的个性化需求,主要表现在三方面:一是没有形成完善的会员个性需求档案,不能提供跟踪服务;二是服务的灵活性差,对于会员提出的规范服务以外的要求无法满足;三是在设计个性化健身服务产品时,忽略会员的需求。 2、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的意义 2.1、提高服务质量的必然要求 商业健身俱乐部所提供的健身服务产品要满足两方面的要求:一是健身显性需求,一是潜在的隐性需求。将这两种需求的特征和特性加起来,总和就是服务质量。由此可以得知,商业健身俱乐部的服务质量具有综合性,也就是说不仅要保证各个部门的工作质量,还要保证各个部门之间的良好沟通与配合。而建立商业健身俱乐部服务质量管理体系,可以很好地满足会员的各种需求,是提高服务质量的必然要求。 2.2、是商业健身俱乐部经营成功的基本保证 作为商业健身俱乐部,要想经营成功,就需要保证两条:一是健身产品质量好;二是俱乐部的运营成本低。为了满足这两项经营目标,就需要建立服务质量管理体系,并将提高服务质量、降低运营成本作为主要的管理目的。 2.3、既是商业健身俱乐部的需要,也是会员的需要 商业健身俱乐部构建的服务质量管理体系有两方面的作用:一是满足俱乐部的需要和利益;二是满足会员的需要和期望。由这两方面的作用可以看出,服务质量管理体系的建立能够促使商业健身俱乐部提供更优质的服务,从而有效地提升会员的满意度,赢得会员的信任。 3、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架 3.1、战略规划 在服务质量管理体系中,战略规划包括八方面的内容,分别是许多体育舞蹈爱好者泯灭了学习体育舞蹈的热情。体育舞蹈在国际上的广泛推广受到了阻碍,直接影响到体育舞蹈在全球的普及。 3.2、比赛形式存在的弊端 现在,电视传媒在体育赛事上的推广、传播和发展等方面起着不可替代的重要作用。射击由于电视转播率过低等种种原因,奥运会项目委员会已建议撤消其部分小项。排球规则改为现在的每球“得分制”和规定“技术暂停”。正是为了适应电视传媒的转播,奥运项目委员会对寻求进入奥运会的项目的一个笼统判断是,这些“新项目”能否表现出比奥运会现有项目更高的媒介关注率。如果该项目不能为奥运会增值,当然也就没有必要被接纳进奥运会。 作者:张芹 单位:贵州师范大学 服务质量管理论文:微探高等教学服务质量管理 无论是国际标准组织(ISO)还是世界贸易组织(WTO)都将教育列入了服务行业,对于受教育者而言,接受教育就是接受一种特殊的服务,同任何服务性商品一样,教育服务的过程同时也是一个教育消费的过程。从服务管理的角度研究高等教育过程的质量管理问题,在高等教育国际化、个性化需求和大众化的今天具有特别重要的意义,高等教育过程的服务质量状况将直接影响高等教育服务业的可持续发展。 一、高等教育服务过程的产品定位研究 在高等教育的成本支出中,学生或家庭自费部分已占有相当的比例。换言之,计划经济时期是国家出钱委托高校培养大学生,而现在则是学生或家庭自己出钱接受高等教育,高等教育产品的购买主体已由国家转变为学生或者其家庭。高等教育的费用从性质上来说可以分为两类,小部分属于消费部分的支出;大部分则属于投资性质的支出。从消费性支出来说,大学生作为消费者自然有权要求高校为其消费效用的最大化提供合乎标准的高等教育产品;作为投资性支出来说,大学生同样有权要求高校为其投资行为或人力资本的积累活动提供必要的条件和保障。对于高校,其向求学者提供的是一种旨在改善和提高求学者人力资本价值的无形商品,高等学校的产出就是高等教育服务;而对于求学者而言,求学者交纳求学费用,并消耗一定的时间和精力消费教育服务。 质量是相对产品而言的,没有产品也就谈不上质量。高等教育的产品是高等教育服务,人才不是高等教育的产品。教育行为是教育工作者向学生提供用于提高或改善人的智力素质和思想观念素养的非实物社会成果,它与演员、医生、导游、售货员一样,提供的是一种服务消费品。高等教育产品(高等教育服务)具有提高购买者(学生)的劳动能力以及其他方面的价值或效用等,学生及其家长(还包括国家、社会等)才愿意花钱来购买。求学者之所以牺牲提前就业的潜在收益,是因为作为一种人力资本投资,学生通过消费这种服务而逐渐内化为自身的能力和素质,使得自身劳动力商品的质量不断提高,在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。教育活动的结果不是改造或制造出了新的学生,而是提高了学生的认知技能,改进了学生的态度等,从而提高了劳动能力与劳动效率,学生劳动能力的提高是学生购买(接受)高等教育服务的结果。 高等教育过程的服务产品观认为学生是直接顾客,是教育服务消费的主体,他们有权选择学校、专业、课程及任课教师等。在近年的高等教育教学改革中,逐渐被人们自觉或不自觉地接受。高校招生就业制度的改革,高校办学自主权的逐步扩大,学分制和弹性学制的试行等一系列措施,一定程度上体现了高等教育服务的思想理念。高等教育的产品是高校向学生提供的高等教育服务,并且通过学生的理解消化而被接受和使用,以满足学生本人及其家庭的需要,进而满足社会和国家的需要。高等教育服务的生产者是教育工作者,他们通过消耗智力和体力而生产出适合不同教育对象需求、具有多方面性能的教育服务,处于生产领域;学生则是高等教育服务的主要消费者,处在消费领域。高等教育服务的生产与消费具有同时性与共生性,高等教育的产品就是高等教育服务,它是一种特殊形式的产品。 在世界贸易组织规则的框架下,高等教育正在走向具有投资和消费属性的服务领域。世界贸易组织将服务贸易分为12大类,教育服务是其中的一类,除了由各国政府彻底资助的教育活动以外,任何收取学费、带有商业性的教育活动,都属教育服务贸易的范围。 高等教育服务产品既可以是公共产品,也可以是准公共产品,还可以是私人产品。公共产品的价格是垄断的,即由产品的供给者决定,没有讨价还价的余地,一律按照规定收费。私人产品的价格可能是垄断的,也可以是竞争性的,如果是竞争性的价格,既可以随着产品的供求变动而上下波动,也可以讨价还价。私人产品按照单位产品收费,谁享用谁付费。准公共产品的价格介于两者之间,它们既不象公共产品的价格那样具有垄断性,也不象私人产品价格那样可以讨价还价,另外准公共产品的价格既可以像公共产品那样不按照享用数量多少而一律按照规定收费,又可以像私人产品那样按照单位产品收费。 从效率角度分析,高等教育服务产品应该按照私人产品的方式供给;若从公平性的角度考虑,高等教育服务产品应该按照公共产品的方式供给。教育服务是新兴的第三产业,是高层次的社会文明服务性劳动,是整个社会大生产链条中不可缺少的环节,对教育服务的投入也应该是一种生产性投资。高等教育过程的服务产品定位研究告诉我们,研究高等教育过程的质量管理问题其实质就是研究高等教育服务过程的质量管理问题,高等教育过程的质量就是高等教育过程的服务质量。 二、高等教育服务过程的基本特征分析 按照ISO9000国际标准,“服务”就是为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。它包括以下几方面的涵义:第一,服务是产品的一种,也是活动或过程的结果;第二,服务是服务者与被服务者双方接触活动及服务者内部活动(或过程)的结果;第三,服务必须以顾客为核心而展开;第四,服务一般说来是无形产品,有时也会形成一些有形产品。相对于有形产品而言,服务是“可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权也不涉及转移的问题”。服务是以无形的方式,在顾客和服务职员,有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 从服务的定义来看,它的本质就是满足他人的需要,以服务对象作为中心和出发点。具体到高等教育来讲,体现的是“以学生为中心”和“教育是一种服务”的教育理念。因此,高校的各项工作就构成了一种服务链,最终由教育工作者将一种满意的教育服务提供给学生。 根据以上理解,我们认为高等教育服务主要是指高校利用教育设施设备、教育技术为满足学习者(更准确地说应当叫做顾客或用户)的需要,为教育消费者提供的用于提高或改善受教育者智力素质和思想观念素质,促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的产品。 以上定义表明,在高等教育服务产品的质量中,交互是最重要、最核心的概念,服务的生产价值的形成及最终提供物的交付,都离不开交互,特别是服务质量的各种问题,皆源于组织同顾客的交互之中。服务质量不容易控制和管理也是交互中的复杂因素造成的。因此,必须从交互的观点去理解教育服务质量,分析教育服务质量的特性。 第一,准确测度和评价高等教育服务产品的质量比较困难。 一方面,由于高等教育服务的非实体性,高等教育服务质量同实体性产品的质量存在着很大的不同,无法制定明确的质量标准来衡量高等教育服务的质量;另一方面,由于高等教育服务的生产与消费过程同时进行,高等教育服务产品又具有较大的差异性,很难通过在线控制高等教育服务的生产过程来减少高等教育服务过程中的失误,以保证高等教育服务质量符合既定的质量标准;另外高等教育服务产品的生产者通常具有比较高的对于教育服务过程的自主控制性,这对于高等教育服务产品确立共同的质量标准带来了一定的困难,高等教育服务质量的高低以及教育服务消费者所获效用的大小难以测度和准确评价。 第二,高等教育服务产品的质量管理和质量控制具有自己的特殊性。 高等教育服务质量的质量管理和质量控制与有形产品是不一样的,有自己的特殊性。有形产品的质量管理和质量控制可以通过十分精确的质量指标来衡量和控制,而高等教育服务质量却缺乏统一、明确的衡量指标。高等教育服务的质量概念、标准以及质量控制的方法等与有形产品的质量管理和质量控制有着显著的不同,不能完全照搬有形产品的质量管理和质量控制方法。 第三,高等教育服务产品的质量与受教育者的主观判断有关,不仅要考虑高等教育服务的结果,而且还要考虑高等教育服务的过程。 高等教育服务质量由预期服务质量与感知服务质量所决定。预期服务质量即顾客(主要指学生)对高等教育服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对高等教育服务实际感知的水平。如果顾客对高等教育服务的实际感知水平符合或高于其预期水平,则顾客将会获得较高的满意度,从而认为高等教育服务具有较高的服务质量,反之,则会认为高等教育服务的服务质量较低。不论是预期服务质量,还是感知服务质量都与受教育者的主观判断有关,因此,高等教育服务产品的质量不仅要考虑高等教育服务的结果,而且还要考虑高等教育服务的过程。 三、高等教育服务过程的顾客满意度分析 顾客满意度(customersatisfactiondegree,CSD)是衡量服务组织竞争优势的主要标志,它反映了顾客对服务过程的认可程度。在高等教育国际化背景和大众化时代,对于高校来说,要想在激烈的教育市场竞争中获胜,就必须最大限度地提高顾客满意度,满足教育消费者对于高等教育的个性化的教育消费需求。 ISO9000:2000中“顾客满意”的概念是:“顾客对其要求被满足程度的感受”。美国摩托罗拉公司负责质量的副总裁戴尔先生曾这样说:“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好,并着手为满足顾客需要做出相应努力的结果”。这个从生产企业角度出发的定义指出“顾客满意”有两个关键内容:首先要成功地理解顾客的需求,然后是努力满足顾客的需求,这同样适用于高等教育服务过程。 顾客满意的主体是顾客,这里的“顾客”不仅包括教育服务产品的现实或潜在的消费者(如学生、家长及国家等),而且还包括教育服务组织的各种利益相关者,如高校内部的教职员工、输送生源的有关中学、学生未来的就业单位、高校的投资者等构成的价值链条中每个关键环节的所有成员。顾客满意与否会引发一系列连锁反应,涉及整个价值链让渡系统中的所有成员。因此,要实现顾客满意的最终目标,就必须从教育服务活动的起点做起,确保价值链让渡系统中的每一个环节、每一类顾客的满意,这是理解顾客满意内涵的真正意义所在。 顾客满意的客体是一个教育服务组织所提供的全部产品。“全部产品”是指顾客所能感知到的所有东西,既包括教育服务本身的性能质量与适用质量,也包括顾客从接受教育服务过程开始到教育服务消费过程结束所涉及到的与满足其该项需要有关的一切事物,甚至还包括其他人对所接受的教育服务的态度与评价等。因此,顾客满意的客体是一个包括很多因素在内的动态整体,要实现顾客满意,必须涵盖其中的所有因素。 当然,高等教育服务过程中的顾客满意首先是要满足受教育者对高等教育的个性化的教育消费需求,但是绝不能仅仅局限于直接顾客(受教育者)个人,而是应该将社会满意作为最高层次的顾客满意目标,将顾客满意扩大到社会和全体公众的层面,突出高校的社会价值,使高校的教育服务过程更有助于维护社会稳定、社会生态平衡、社会道德与科技进步等的协调发展,这是高等教育承担的历史使命。 高等教育服务过程顾客满意度的衡量标准是顾客对高等教育服务产品质量的预期期望。而顾客的预期期望值是在接受高等教育服务前已经形成或在接受高等教育服务过程中逐步形成的。而顾客是否满意取决于高等教育提供的“全部产品”满足顾客需要的程度,顾客对高等教育服务产品质量的好坏是以这些预期期望作为衡量标准的。由此可见,在研究顾客满意度时,必须了解顾客对高等教育服务产品质量的期望是如何形成的,预期期望质量形成的各种影响因素决定了顾客预期期望值的高低。顾客对高等教育服务产品质量的预期期望的形成一般主要取决于自己对高等教育服务质量预期的主观判断、高校的对外宣传(包括招生广告宣传)和非正式媒体如亲戚、朋友、同学、老师等有关人员意见的传播和影响等。 高等教育服务产品质量顾客满意度的衡量标准还取决于顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态,这种感受状态表现为顾客对高等教育服务产品质量的认知。顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态或认知可以也可能不与高校提供的高等教育服务的实际情况相符。特别是高校面临的顾客是许许多多的学生个体时,由于学生个体对高等教育服务产品质量的实际感受状态更具有主观色彩,就可能对高校提供的高等教育服务质量做出错误的主观判断,这是研究高等教育服务产品质量的顾客满意问题时必须注意的问题。 从顾客满意度的视角,高等教育服务质量可以分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量。 当然质量是指教育服务应当具备的质量,顾客通常认为这类质量是教育服务必须提供的,一般不会主动表达对这类质量特性的要求。如果顾客认为这类质量特性很重要,服务过程也提供了高质量的这类服务,顾客的满意度一般也不会显著增加;相反,即使顾客认为这类质量特性不太重要,如果服务过程没有提供当然质量的这类服务,顾客的满意度仍然会显著下降。 期望质量是指顾客对教育服务有具体要求的质量特性,这类质量特性的重要程度与顾客满意度呈现正相关的关系。顾客对于这类质量特性的期望以及教育服务组织提供的这类质量特性的状况是比较容易衡量和评价的,期望质量及其实现程度是顾客满意度评价的关键。 迷人质量是指教育服务所具有的超越顾客期望的质量特性,这类质量特性(即使重要程度不高)能够极大程度地提高顾客的满意度。 大众化条件下高校尤其需要树立并大力推行高等教育的服务理念,教育服务理念是社会经济发展到一定阶段对高等教育所提出的必然要求。长期以来,我们对学校教育是为学生服务这一带有根本性的问题缺乏与时俱进的充分认识,在实践中仍受着传统观念的束缚,居高临下地以教育者自居。 从以上分析可知,高校所提供的教育服务必须保证当然质量,否则会引起顾客的严重不满;不断改进顾客的期望质量,它是提高顾客满意度的关键;积极开发迷人质量,努力使教育服务质量不断超越顾客的期望,这是教育服务提供者永恒的追求目标。在这三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈线性正相关关系,这种关系是目前各种顾客满意度评价方法和评价模型的理论基础;而当然质量和迷人质量与顾客满意度之间呈非线性正相关关系,目前各种顾客满意度评价模型对这种非线性正相关关系都难以给出令人信服的数学解释,统计工具中各种非线性回归方法对于这种非线性关系的拟合效果也并不理想。随着高等教育服务管理水平的提高以及顾客对高等教育个性化需求的变化,教育服务的顾客期望质量将会转化为当然质量,迷人质量将会转化为期望质量甚至当然质量。 服务质量管理论文:完整产品四要素视角下服务质量管理分析 摘要:服务型组织服务质量管理相比于制造业更为复杂和困难,基于完整服务产品四要素视角,了解和挖掘顾客需求是服务质量管理的前提,本文通过数据分析与对比研究,发现顾客更关注隐性要素和物品要素,服务型组织应该满足顾客需求偏好,在提供顾客所需物品要素基础上满足顾客心理及精神上的需求,实现顾客满意。 关键词:服务质量;完整产品四要素;顾客满意 顾客满意源于顾客对服务质量的评价,服务质量已成为服务型组织的核心竞争力,相对于制造业,服务型组织的质量控制和提升更为复杂和困难。制造业更多地处理的是“物”,物性变异小、容易标准化;而服务型组织的对象是“人”,人的需求和个性存在较大差异、难以标准化。许多服务型组织的质量管理方法杂乱且不正规,其所提供的服务极具随意性、缺乏连贯性,导致了其服务水平长期低下,服务质量难以提升。本文以某高校周边餐饮业为例,通过微信平台进行数据调研,尝试基于数据的分析和对比,研究某高校周边餐饮业如何提升服务质量,并以此为服务型组织质量提升“抛砖引玉”。 一、文献综述 1982年,瑞典服务市场营销学专家克•格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”,最早将质量引入服务领域,并将感知服务质量定义为顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异,由技术质量和功能质量组成。格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”,实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量。耶鲁大学运筹学教授、美国质量协会会员亚瑟•斯沃西在《服务质量改进5步法框架》中,提出为了提升质量服务型组织需要结构化的方法,并分析了质量项目和体系的框架:辨识客户,确定需求;定义质量,创建质量声明;顾客满意度测量;制定服务标准;建立关键质量和绩效测量。可见只有确定顾客的需求才能有效明确的定义服务质量,进而提升服务质量,实现顾客满意。 此外,裘正弘在《从质量改进到顾客满意战略——浅议顾客满意度测评的发展趋势》一文中提出顾客满意度测评所需关注的几个方面:注重服务满意度;提升定性分析的价值;扩展测评范围;调研机构与委托方趋向更紧密的合作;深入挖掘顾客需求,着重指出挖掘顾客需求的重要性。杨锦洲在《服务质量提升之道》中提出要从质量属性和免于不良两个方面来努力,服务设计应该正确无误,完全符合顾客的需求与期望。刘丽文教授在《生产与运作管理》一书中将完整服务产品定义为满足顾客需要而提供无形服务和有形服务的组合,包含四个组成要素:“显性服务”要素:服务的主体、固有特征;“隐性服务”要素:服务的从属、补充特征;“物品”要素:服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象所提供的物品;“环境”要素:提供服务的支持性设施和设备。本文正是基于完整服务产品四要素视角,对顾客需求进行数据分析对比,在明确顾客需求的前提下,服务型组织方可定义服务质量,实施针对性地质量管理方法,提升服务质量,实现顾客满意。 二、研究方法 1.研究对象 本研究以某高校周边餐饮业为研究对象,校园周边餐饮业极为发达,种类和形式多种多样。学生是学校周边餐馆的主要顾客,外出就餐时大学生的选择多种多样,餐馆的服务质量对于其提升自身的竞争力意义重大。本文以高校周边餐饮业为研究对象,从完整服务产品四要素的角度探究其服务质量对其营业的影响,以为其提升服务质量给出建议,也为服务型组织服务质量管理提升提供借鉴。 2.数据收集 作者通过微信平台进行问卷调查,通过不定项选择的方式,对3个班118名大学生进行了关于外出就餐常去场所以及选择原因进行了调研。根据原始的调查问卷回馈,运用统计学基本原理进行数据整理,将数据进行了分类汇总、相关性考究、柱状图分析等处理。 3.分析流程 首先,将数据分类整理,确定各原因要素,再将各原因的人次汇总得出数据;其次,将所有原因按人次多少排序,形成柱状图;再次,将各原因按照完整服务产品四要素划分为四类,罗列原因并按人次多少排列,以表格形式表示;接着,将数据按四要素分类进行人次的整合,统计四要素所占比例,并以饼图形式表示;最后,根据各图表显示的数据结合文献搜集资料进行分析整理,并由此得出结论。 三、数据结果 1.不同因素之间的对比 完整服务产品四要素包含四个方面的内容:“显性服务”要素、“隐性服务”要素、“物品”要素和“环境”要素,根据调研数据分类汇总。大学生在外出就餐的选择上最关注“隐性服务”要素,占61.73%。“隐性服务”要素指的是顾客在就餐过程中得到的心理及精神上的感受,比如顾客在消费时价格上得到的满意度、菜好吃所得到的满足、良好的服务带来的愉悦感、上餐过程的快捷感以及距离近带来的便利感等;其次是“物品”要素,占16.54%。“物品”要素主要是指餐饮服务本身提供的物品及其他附属品,比如菜本身的种类和品质、餐具等;然后是“环境”要素,占15.06%,仅次于“物品”要素。“环境”要素主要是餐馆的设施、装修及其整体氛围,包含餐馆的装修、卫生情况、周边设施和店名等方面;最后是“显性服务”要素,只占6.67%。“显性服务”要素主要是指餐馆所提供给顾客的满足顾客最基本的消费需求,即达到充饥目的,比如饭菜量足、吃得饱等。根据数据的分析可以得出顾客在就餐时往往都倾向于满足自身“隐性服务”要素和“物品”要素的餐馆。可见餐饮业提升自身的服务质量的关键在于提升“隐性服务”要素,使顾客获得愉悦的消费过程,使其在心理上和精神上得到满足;同时还应在菜品、味道等方便满足顾客需求,提升顾客满意度。 2.顾客需求具体因素对比 根据微信问卷调查方式,就118名大学生外出就餐的情况及其外出就餐地点选择的具体原因基于完整服务产品的四要素角度进行分类整合。价格、优惠措施以及菜的口味,分别高达71人次和70人次,成为最关注的要素。因此,餐饮业针对目标顾客可以推出优惠政策,如折扣、赠品等优惠活动,来吸引大学生群体就餐。同时,餐饮业也要为顾客烹制口味极佳的菜品,满足顾客的口感要求,从而招揽更多顾客。其次关注的是服务的优良、距离远近、就餐环境因素,平均为44人次。餐饮业作为典型的服务型企业尤其要注意其服务的品质,给顾客良好的服务享受。另外,餐饮业在选址时也要接近目标顾客群体,更便利地满足顾客的需求,提高自身的效益。对于就餐环境方面,不同的消费群体有不同的偏好,餐饮业可以根据其目标群体的偏好风格进行改善,包括周边设施、氛围、装修和店名等方面,从而达到吸引顾客的目的。最后关注的是上餐速度和卫生问题。大学生群体外出就餐的次数和频率并不高,关注上餐速度和卫生问题的人次最少。餐饮业可以根据该群体的特殊性,结合其他自身需要提升的方面来进行调整,完善其首要提升部分,从而使顾客得到满意的服务效果。消费者并不仅仅关注的是满足自身需求的某一个因素,而往往结合了多种因素。餐饮业在经营时要考虑到面向的顾客群体,并结合顾客群体特点多方面去考虑他们所需满足的消费倾向,为顾客提供满意的服务。因此,服务型组织在提升服务质量时要着眼于顾客群体特点和需求,努力提升顾客最关注的因素。 3.企业投入与顾客满意度 有的企业投入的有形无形性与顾客满意度高低的特点。横向维度企业投入的有形性是指餐饮业可观方面的投入改善,即餐馆本身满足消费者充饥方面和提供的菜品本身等有形条件的改善;企业投入的无形性是指餐饮业提供的不可触的投入改善,即给消费者带来愉悦消费感受和就餐环境氛围等无形条件的改善。从表3中我们可以看出,当企业进行有形方面的投入时,“物品”要素的改善比“显性服务”要素的改善能得到更高程度的顾客满意度;当企业进行无形方面的投入时,“隐形服务”要素的改善要比“环境”要素的改善所带来的满意程度要高。在餐馆经营时,有形投入往往与无形投入密不可分,两者相辅相成,有形投入是无形投入的载体,无形投入使有形投入取得更大的效益。 四、结论和展望 服务质量管理与提升要从顾客的角度出发。服务业本身不同于制造业,在服务的过程中需要顾客的参与,顾客是服务中不可或缺的部分,服务的根本目的也是要满足顾客的需求、使顾客满意,服务质量的评价顾客最有发言权。基于完整服务产品四要素视角,消费者在评价某一服务的服务质量时,往往与服务过程与其预期差距有关。假如服务过程使消费者得到的感受要等于或高于预期,那么消费者就会产生满意甚至非常满意的感觉;相反,假如服务过程使消费者没有获得预期感受,顾客会产生不满意的心理感受,而这种不满意心理由于首因效应会很难改变。在顾客期望的完整服务产品四要素的前提下,企业只有在顾客的期望方面做的优于其他竞争者,才能在服务企业中制胜。本研究也存在一定的局限性:第一,研究调查所选的调查群体是部分大学生,并不具有代表性,基于大学生群体的特殊性,调查数据所反映的问题并不具有完全的适用性;第二,在问卷调查环节采取的是不定向选择,选择时有一些原因具有相关性,数据统计也具有一定的主观性,数据存在一定程度的偏差;第三,由于所选群体和调查方面的单一性,对其他行业或同类行业只有一定程度上的引导性,在借鉴引用时要注意必须以自身的情况为基础,服务群体和服务行业不同,所需提升服务质量的方面也不同。 作者:孟欢 单位:聊城大学商学院 服务质量管理论文:航站楼服务质量管理提升分析 摘要:主要从服务质量文化的构建、服务质量评价体系的建立、服务质量信息系统的形成、协调评价机制的设立等方面研究了如何有效提高航站楼服务质量管理水平。 关键词:航站楼;服务质量管理;信息系统;商业性 服务航站楼的服务对象是旅客,航站楼可提供商业性服务和非商业性服务,一般与航空公司没有直接联系。非商业性服务主要是指免费性或廉价性的服务形式,比如提供行李小推车、安检服务等,没有经济收益。商业性服务是指有一定商业利益的服务形式,比如免税店,旅客对这种服务具有一定的选择权。商业性服务和非商业性服务是航站楼服务的主要形式,要想保证航站楼的服务质量,既要注重两者之间的协调性,还要注重服务质量评价的实用性、服务质量信息系统的全面性等。 1注重服务质量文化的构建 良好的质量服务文化是保证服务质量的关键,有助于调动服务人员的积极主动性,提升服务工作的质量和效果。服务质量文化的构建以质量为衡量一切的尺度,以质量情感为出发点,以质量为意志的推动力,以质量为理性思考的准绳,从而为服务旅客营造出良好的服务质量文化,便于有效提升服务质量。 2建立健全服务质量评价体系 服务质量评价体系作为服务行业的重要组成部分,有助于帮助服务单位不断完善服务形式、纠正服务态度、丰富服务内容、改变服务方式,从而提升服务质量。服务质量评价体系是以旅客作为主体,以评价作为形式的一种评价体系,建立健全服务质量评价体系是开展服务质量管理的关键环节,是保证服务工作正常进行的重要途径。对于所有旅客而言,服务质量的好坏完全取决于服务工作的是否连贯、是否熟练、是否到位、是否精准。所以,要想保证服务质量,就应该做好服务质量评价体系,充分考虑旅客的体验、航班的准定性等,建立主客观双重评价体系,从而有效地达到评价目的。客观的评价指标应该包括旅客排队的等待时间、航班的准点情况等各项实际情况,由于客流量和类型的不同,要想保证服务质量评价的有效实施,就应该将服务质量评价体系贯彻在不同时间段,从而保证服务质量和效率。但这种服务质量评价体系也存在一定的局限性,比如,为了测定行李箱的安全性时,并不能掌握旅客使用设备的满意情况。主观的服务质量评价是以旅客的满意度作为评判标准的,是对客观评价的重要补充。目前的主观评价方式主要有2种,分别是服务质量卡和旅客调查。目前,候机楼大多数是采用SAQ调查问卷,是以旅客作为主体的一种评价体系,较少地涉及到航空公司、政府服务部门。这种单一的评价体系存在一定的不足之处,主要表现是成本较高、调查时间较长、数据分析较为复杂。所以,要想保证航站楼的服务质量,就应考虑服务提供方与享受服务方之间的关系,注重交流和互动,建立健全综合性的服务质量评价体系。这种体系要包含旅客、航空公司、驻站机构等,从而有效地提升服务质量。 3建立健全服务质量 信息系统要想保证服务质量,既要注重服务质量管理,保证服务质量的提升,还要注重服务质量信息系统的建设,通过信息系统的形式有效地对服务意见进行整理、归纳、分析,便于保证服务质量和效率。美国著名的营销学专家贝里认为,完善的服务质量信息系统要有6大功能和作用,包括:①服务质量信息系统应该综合各种信息,使管理人员在决策的过程中以旅客的意见和建议作为切入点,实施相应的服务形式;②服务质量信息系统必须以旅客作为主体,注重在服务工作中的旅客服务属性;③服务质量信息系统要把握服务工作进程,解释服务改进工作的重点内容,指导资源分配决策工作,便以有效进行服务工作;④服务质量信息系统详细记录本企业的服务实绩和竞争对手的实际状况,便于改变服务形式,提升服务质量;⑤服务质量信息系统要充分表明服务体系存在的问题,有效地做好服务质量改进措施,提升服务质量投资效果;⑥为服务工作者提供服务实绩数据,从而有效确定工作人员的奖惩数额。服务质量信息系统是为管理人员提供各种信息的系统,这种系统既要包括对旅客服务质量的期望,还要注重服务信息的质量和数量,便于管理人员根据信息的实用性、精准性、及时性、连续性衡量信息质量,保证服务工作的顺利进行。服务质量信息系统要充分记录旅客的评价,以旅客的评价作为基础,改进服务工作,提升服务质量。服务质量信息系统应该能够充分显示服务实绩对经济效益的影响,分析旅客流失的情况,了解旅客对服务的需求,从而有针对性地调整服务产业链,有效保证服务质量和服务效果。 4建立健全评价机制 为了给旅客提供更好的服务,企业应注重与政府部门的沟通和交流,保证政府部门服务质量的提升,从而有效地提升旅客对航站楼服务的满意度。在航站楼服务工作中,要保证服务质量管理的高效性和可行性,应充分考虑政府部门在其中所担当的角色。虽然政府部门有自己的服务考评机制和投诉专线,但在旅客眼中,政府部门的服务往往是航站楼服务工作的一部分。所以,要想保证航站楼服务质量和效率,必须要做好与政府部门的沟通和交流,使得航站楼服务工作更加全面、系统、有效。 5结束语 服务质量是以旅客作为主体的服务工作的评判标准,是对服务行业服务程度的评价。服务质量管理是一个系统性的过程,既要注重服务对象的意见和建议,也要注重服务实施者的手段和方法。航站楼作为一个服务场所,充分展现服务工作的内容,是体现服务质量的具体所在。要想保证航站楼的服务质量,就应注重旅客对服务工作的评价,注重服务质量信息系统的建立,还应注重与政府部门服务质量相协调评价机制的建立,从而保证服务质量管理效果。 作者:向怡 单位:中国民航飞行学院 服务质量管理论文:服务业中服务质量管理与顾客满意分析 摘要:随着经济的不断发展和生活水平的提高,顾客越来越重视商品和服务的消费过程中是否带来心理上的满足。对服务业而言,在吸收营销活动中的管理经验和采取某些标准化服务方式以提高服务质量的同时,服务业管理人员需要对服务营销活动中的质量管理问题有更为深刻的认识,需要更好地理解服务营销中质量管理的核心,提出解决问题的方法和对策,从而实现顾客满意。 关键词:服务业;服务质量管理;顾客满意 0引言 1960年以来,由于资本主义国家经济的快速发展,科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化;另一方面,兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大,服务行业由此而诞生;居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时,售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一,成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展,服务营销将会成为企业营销的主要形式。 1服务质量理论概述 1.1服务质量的内涵 迄今为止,对服务质量的定义学者们也没能得到准确的解释。服务质量的定义来源于两个方面,一是产品本身质量,二是与顾客满意度密切相关。学者们关于服务质量方面的探讨已经形成了一些共同意见:服务质量的实质是消费者在接受服务时所感受到服务心理预期,因此又称为顾客感知服务质量,服务质量决定于顾客对服务的预期和对服务的感知。(1)服务质量就是顾客对服务质量的感知;(2)服务质量取决于顾客对服务的感知与期望。 1.2服务质量的特征及实践的意义 与服务的特征相对应,服务质量也具有自身独有的特征:即服务质量具有较强的主观性,服务质量缺乏稳定性,服务质量的好坏受服务过程和结果所制约,服务质量的交互性。服务质量是服务营销管理的焦点,最早对服务质量的探讨体现在服务营销范畴,其后慢慢拓展到服务和人力资源管理等范畴。服务质量之所以能够引起高度重视,具有重要的实践意义:(1)服务行业在社会中的地位逐步提升。当前,全世界范围内GDP的60个百分点上下来自于第三产业。(2)提升企业竞争实力的主要方法之一是升级服务质量。维护与顾客良好的关系以及保持现有市场占有率与升级服务质量息息相关。(3)提高服务质量能够提高企业的绩效。特别是当多个提供了相同服务的企业在小的范围内竞争时,例如银行,服务质量的提高可能是突出服务唯一与众不同的方式。 1.3服务质量提升顾客价值 菲利普•科特勒提出“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。要想提升顾客价值,主要表现在使客户明显感到价值被提升了,甚至高出顾客预期。产品价值是消费者可以客观感受到的。包含产品的质量、功能、式样、外形等。比如,顾客去商场买衣服就可以通过直观感受到衣服的质量、颜色、款式从而在顾客心中就有了一个目标价值。人员价值即员工价值,包括员工的知识水平、各项素质、业务能力和整体形象。比如,营业员的形象和综合素质以及亲和能力可以在很大程度上维系新老顾客。服务价值是和产品一起出售向顾客提供的附属价值,就是通常说的售前、售中、售后服务价值。特别是现在网络购物兴起,服务成了网络购物中非常重要的一部分。形象价值是企业的形象及企业所生产的产品在消费者心目中的总体形象。 2服务营销中存在的服务质量问题分析 服务质量是服务行业生存和发展的基础,由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约,这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。 2.1员工素质水平低,服务不规范 服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素,仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象,只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力,没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费,当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手,确没有想到如何去长远的留住员工。 2.2管理者没能全面认识到服务质量的重要性 由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益,因此,导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目,而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为,投资服务质量管理成本大,但无法获得相应质量管理明显的效果,最终的结果是服务质量落后,忽视服务质量管理,这将给企业带来不利影响。 2.3没有能够正确处理消费者的投诉 消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的,做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意,所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存,促进发展的需要,必须要正确解决消费者投诉,让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点,认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重要的一个环节,不仅影响顾客关系维系还有可能对企业的声誉造成一定的影响。 2.4服务品牌意识不足 我国企业大部分属于个人集资型,规模小,资金有限,对于企业的品牌认识不足,不少企业认为那些都是大企业的事情。许多两线和三线企业对自己的品牌意识比较弱,因为行业品牌集中度和关注度不够。 3改善服务质量提升顾客满意度 3.1正确对待顾客的失落和不满 据调查:客户不满意服务会流失90%的客户,问题无法解决的客户会有89%的流失率。一个不满意的顾客会对9个人去述说这是一次不愉快的购物体验。服务品质与顾客是企业生存的关键,企业应注意它。因此,企业应该关注客户的失落感,当顾客表现出不理想时,企业应尽快了解客户失落的原因在哪里,这对企业服务质量有了更高的要求,还要求企业服务人员要学会倾听,舒缓和镇静客户愤怒的技巧。 3.2提高管理者的服务质量意识 在服务营销中服务质量是一项重要的内容。企业所有的员工应该有强烈的服务意识,特别是管理人员,应更加注重服务质量。从而强化管理者在服务质量上的管理。服务人员有了服务质量意识,才会做好本职的工作,提升企业整体素质服务质量。服务企业的管理者必须认识到服务质量和顾客是企业生存、发展的基础,是企业利润的来源。了解消费者不满和投诉对管理者来说并不是一件坏事,只有消费者不满和投诉才能发现企业内部所存在的服务质量问题。顾客对一个企业的了解是逐步是进行的,顾客与企业的深层沟通是建立在顾客不满的基础上的,恰当的处理顾客的不满意对管理者发现和解决问题更加有利,以及对强化顾客对企业的忠诚度也有很大帮助。 3.3提升员工素质、实现规模化管理 对企业而言高素质的优秀员工是企业核心竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍,这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工,其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧,二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质,能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。 3.4建立顾客反馈信息平台 企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的问题,它可以制约客户对服务的满意程度。首先,要有良好的服务质量,建立客户投诉渠道,保证客户投诉渠道,方便客户投诉;其次,及时的,友好的,为客户提供快捷的处理方法,并为存在的问题说明缘由;最终,针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时,在整个过程中,保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的,它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。 4结束语 总之,在服务营销中,服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足,但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显,对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视,企业也都在想方设法的改善服务质量,提高服务质量。 作者:何恒;万启生 单位:广西科技大学管理学院 服务质量管理论文:基层机关科技服务质量管理 摘要:随着信息技术的迅速发展和互联网技术的广泛应用,基层企事业单位机关科技建设取得了较大的成绩,也基本实现了各种业务的信息化。但是,随着大数据集中的推进,基层机关单位科技部门工作的重心、职责、发展都发生了变化。本文首先阐述了基层企事业机关单位科技服务面临的新形势,以及科技服务中遇到的问题,然后从强化内部管理、完善硬件改造、整合科技资源以及重视科技创新等几个方面论述提升科技服务的新思路。 关键词:科技服务;基层机关;工作效能 随着信息技术的迅速发展及计算机和互联网的广泛应用,基层机关单位科技和信息化建设取得了较大的成绩,构建了高效、安全、规范的科技服务体系,各种业务处理基本实现了电子化、信息化。随着各种信息系统的成功上线,基层单位核心数据逐步集中到省级或全国级机构,这对基层机关单位科技部门工作的重心产生了影响。基层机关单位如何适应新形势、提高科技服务水平是每一个科技工作者需要思考的问题。 一、科技服务面临的新形势 (一)管理与服务须跟上新形势 基础机关单位一般都存在科技管理不够规范、系统性差、联动性差、分工不明确、配套机制未形成、科技服务水平还不适应要求等问题,并且伴随着技术风险,管理与服务须跟上新形势。 (二)信息化水平须跟上新需求 各个单位都在努力提升自已的核心竞争力,尤其是运用信息化来提高管理能力和服务水平。近年来,随着云计算和大数据的应用,各省级以上单位均开始对本行业的数据进行规划、整合和集中,这就要求基层机关单位要从基础设施、应用系统和安全保障建设方面尽快采取措施适应新的发展要求。 (三)科技日常工作面临新变化 一是系统维护重心的转移。随着数据大集中,基层机关部门工作重心也随之发生了变化,原来以核心业务系统维护为中心转变为以信息安全管理和网络系统运维监控为中心。二是网络安全的风险增多。内部网的任何一台计算机出现问题,都有可能影响网络中其他计算机,而且病毒、入侵等风险也在加大。三是科技服务时效性的加强。新变化要求科技部门提供更加快捷、高效、安全的技术服务。四是软件开发的种类减少。随着上级单位重要业务系统的数据集中,针对各类创新性软件也提出了统一软件开发规范。基层机关单位开发大规模推广应用的软件项目明显减少,且主要集中在一些简单的部门特色应用软件和网站建设上。 二、科技服务存在的问题与不足 (一)业务和科技沟通不足 一是技术人员培训不到位。在基层机关单位许多新业务系统上线、升级培训只要求业务人员参加,而业务人员在培训时对技术问题难以掌握,向技术人员介绍系统的相关信息不到位,技术人员只能凭借经验进行维护,效果和效率都难以保证。二是业务、科技知识融合难。虽然各类业务与信息技术关系越来越密切,但是业务人员不懂技术和技术人员对业务的不精通造成了一些系统简单的问题,双方需要反复交流、测试才能解决。 (二)重技术轻管理 许多基层机关单位简单地认为科技服务就是建机房、买设备和维修,实际上做好科技服务工作包含多方面的内容,有战略规划、评价体系、管理制度、安全管理,以及培训等。传统的重技术、重投入而轻管理的观念将得不到理想的工作效果。 (三)技术人员存在边缘化的问题 当前各单位的核心业务系统的研发都是由其上级单位负责或者直接外包研发,基层机关技术人员更多是充当系统维护人员,软件创新处于停滞状态,工作中难找到成就感。而工作本身对技术人员要求高,同时科技知识更新快和继续教育支出较大,技术人员须处于不断“充电”状态,但在机关单位待遇、福利对技术人员没有倾斜,致使许多基层技术人员都更希望到其他部门发展甚至跳槽。 (四)信息安全方面的不足 一是信息安全观念意识未深入人心,信息安全培训不到位。二是网络基础安全存在认知和投资上的偏差,误认为信息安全就是网络安全,重视硬件性投资而忽视软件性投资。三是应用系统安全薄弱。上线的系统一般都未经过安全部门的严格评测,安全性不高,易受到入侵和攻击。 三、提升科技服务保障机关工作效能的新思路 (一)强化内部管理,保障服务质量 一是加强科技制度建设,强化科技部门内部管理。建立和完善相关的制度、措施,并认真执行落实,加大检查力度,建立相应的奖惩机制。对于那些制度落实不到位、检查工作走过场等情况给予处罚,对于那些重视制度建设并认真落实的予以奖励。二是建立计算机网络信息安全管理工作体系。落实“一把手”负总责下的逐级分工负责制和安全责任追究制度,明确基层机关单位计算机网络信息安全管理人员及职责,并与相关部门、下属单位签订安全责任状;建立应急管理制度,完善应急处理流程;联合审计、保密等部门定期开展计算机安全检查,不定期对网络安全、业务系统运行情况和重要业务数据备份等开展检查、验证。三是规范计算机运维管理。严格维护流程,做到重要网络、系统运维时责任人申报制和负责人审批制,并做好相关档案记录的填写;对重要系统口令,实行定期修改,口令封存统一入保险柜的保管方式;严格互联网手续,禁止将机关涉密信息上传至互联网。四是提高效率,优化服务。科技部门要调整工作思路,变被动为主动,“走出去”与其他部门沟通,提高服务效率。强化科技人员的分工,要求科技人员定期与对口服务的部门沟通联系,一方面能提高科技人员业务知识水平和科技服务质量,另一方面,派科技人员去相关部门学习,有利于科技人员在业务科室以科技的观点去发现问题、解决问题。五是加强技术培训力度。加大技术培训力度,制定长远学习规划,经常性地组织机关相关人员学习新技术,定期或不定期将机关部门计算机安全管理员进行培训,并开展计算机安全知识竞赛等活动,加强技术交流,全面提高其业务水平。 (二)完善件改造,增强服务实力 一是强化核心机房建设。核心机房建设时,确立安全、经济、实用的建设原则,确保网络和电子化设备的正常运行,合理规划楼宇线路,提升机房UPS供电容量,建立完善的环境监控体系,防雷、消防、安全防范措施都能符合相关要求。二是强化配套设施建设。增加信息化设备的投入,对于重要的业务系统使用较为先进的服务器,引入虚拟化和云计算,进一步提升系统和数据的安全;对于用户使用的信息化设备,严格实行定期报废制,将运行速度慢、影响工作的计算机及时进行淘汰;建立软件资产管理制度,实现机关软件正版化。 (三)整合科技资源,提升服务水平 一是整合人力资源。随着信息化要求的不断提高和基层机关单位科技人员少,电子设备多、应用系统多、服务对象多的问题普遍存在,靠专业科技人员来为机关单位提供科技服务和保障显得力不从心,甚至顾此失彼。同时,随着计算机等技术的普及和应用形成了一批计算机基础好、应用能力强的准科技人员。因此,通过对本单位的人力资源整合,构建以专职科技人员为核心、部门计算机安全员为协管、计算机兴趣爱好者为补充的“大科技”服务体系,可以有效解决科技人员资源紧缺的矛盾,提高基层机关单位全员计算机应用水平和独立解决计算机应用问题的能力。二是整合数据资源。数据对于每一个机关单位来说,都是进行政策制定、分析研究的基础,建议进一步推动系统数据的集中和整合,改变原有的各类信息系统过于分散、自成体系、相互独立等问题。对各个部门独立的系统进行整理,构建一个大数据应用平台。三是合理配备。充实科技队伍,优先将工作责任心强、业务素质高的人员充实到科技队伍中。同时围绕科技工作重心,抓好科技工作的外延,让科技人员以各种形式“走出去”,开拓科技工作的视野,促进科技工作的发展。 (四)重视技创新,提升服务手段 一是重视科技工作认识上的创新。提高对科技工作的认识,是做好科技工作的前提。随着信息技术的发展,科技广泛地渗透到各项业务、各个环节中,科技工作成为基层企事业机关单位的一项具有服务、支撑、保障作用的基础性工作。要树立科技服务是业务发展的基础、科技管理是业务发展的保障、科技创新是业务发展的动力的理念。二是重视科技管理模式的创新。以人为本,加强科技队伍建设,基层机关单位要适应信息化的高速发展,就必须培养和引进一批具有相关专业能力的管理人才,投入必要的人力、物力、财力,加大信息技术人才培养力度。优化现有科技人员的年龄、知识结构,为其提供更新知识和强化知识的机会,尊重科技人员,激发他们的工作热情,促使其不断提高,不断创新,成为既懂科技又精通业务的新型复合人才。 作者:陈伟 单位:中国人民银行新余市中心支行 服务质量管理论文:优质护理服务质量管理探究 摘要:目的:探究基础护理流程优化对ICU优质护理服务质量的影响。方法:完善和优化基础护理流程,强调基础护理的重要性,转变护士对基础护理的重视程度,加强基础护理流程的培训,分别抽取基础护理流程优化前后的ICU危重患者抢救成功率、医院感染发生率及患者满意度进行比较。结果:优化前ICU危重症患者抢救成功率为84.18%,医院感染发生率为21.25%,患者及家属满意度为92.50%;优化后ICU危重症患者抢救成功率为91.41%,医院感染发生率为11.21%,患者及家属满意度为97.78%。两组各项数据比较有显著差异(P<0.05)。结论:优化基础护理流程,能够有效改善ICU优质护理服务质量,提高ICU危重症患者的抢救成功率,降低了医院感染发生率,改善了患者的护理满意度。 关键词:重症监护室;基础护理;流程;护理服务质量 为了响应卫生部关于“优质护理服务示范工程”的号召,温州医科大学附属第二医院自2011年起开始创建优质护理工程,从多方面入手实现了护理质量的提高。对于重症监护室(IntensiveCareUnit,ICU)而言,由于收治患者特殊,护理工作量大,突发事件多,改善基础护理服务质量是实现优质护理服务的第一步。就优化基础护理流程对ICU优质护理服务质量的影响,进行了研究分析。 1资料与方法 1.1一般资料 温州医科大学附属第二医院ICU病房共有21张床位,护理人员54名,年龄为22~46岁,平均年龄为(29.20±4.60)岁;大专9名,本科45名;护士13名,护师30名,主管护师10名,副主任护师1名。 1.2基础护理流程优化方法 (1)强化ICU护士的基础护理意识:基础护理是整个护理工作的主干部分,做好基础护理服务是实现优质护理服务的大前提。要求全科护士包括工勤人员都必须重视基础护理,开展以基础护理为主体的学术讲座,对全体护士进行职业道德教育,集体学习卫生部的相关文件精神,明确护理对象及护理目标,充分考虑患者的需求,实现以患者为中心的优质护理服务思想。基础护理是确保患者诊疗质量的重要基础,也是护士观察病情的良好途径,在基础护理过程中护士能够与患者建立良好的关系,加强护患之间的沟通交流,且护士能够通过基础护理来体现对患者的关怀和重视,体现人文精神。基础护理质量直接影响着整体护理工作质量,要求护士学会换位思考,充分体会患者的痛苦,理解患者的需求,明白基础护理的重要性。 (2)优化排班流程:合理的排班能够为护士提供充足的休息时间,又能确保工作质量。ICU班次调整要充分考虑患者的情况,围绕患者生理、心理等多方面的需求,给予充足的护理服务。以往的排班安排中,存在大夜班护士工作量大、休息时间少、体力消耗巨大的情况,这导致护士很难有充足精力来保质保量的做好基础服务,而基础护理不到位则会直接导致患者、家属的不满,进而引发纠纷,在调查中ICU护士也充分反应了排班不合理的情况,因此针对排班情况进行了优化。首先将晨间护理由以往的大夜班护士负责改为了大夜班护士和白班护士共同负责,减轻了大夜班护士的工作量,其次将白班工作时间提前半小时,确保白班护士能够及时参与到晨间护理中来,大夜班护士和白班护士的共同执行也确保了基础护理能够进行双人查对,避免了护理差错的发生。其次,在排班的具体安排中,采用护理活动评分量表对护士的工作能力进行了充分的评估,确保各个班次都能够实现高年资、低年资护士的有机结合,实现能力互补,既克服了人力不足的问题,又确保了基础护理质量。 (3)优化工作流程:要求以往各班次的护士根据自身工作内容,对原有工作流程进行总结,分析并提出原有流程中存在的问题,由管理层进行审核,重新完善和优化工作流程。在流程初步设计完成后,在全体护理会议上进行讨论,集思广益进行修改,初步拟定完成后在临床试用一个月,对存在的问题进行收集,进一步调整流程,最终制定成册,要求所有ICU护士都必须严格按照工作流程来执行,尤其对于新护士要强调工作流程的重要性。如ICU组长工作流程:①查阅ICU护理记录及患者情况。②根据患者病情及本小组护士的工作能力进行本次工作分配。③认真听取交接班记录并提出指导意见。④进行床头交接,了解夜间患者的情况,检查患者的皮肤、体位及各类管道。⑤和夜班护士共同协助患者进行床上擦浴,并整理好床单元。⑥更换氧气湿化瓶,需要雾化治疗的患者配置雾化液。⑦遵医嘱进行气压治疗和多频振动治疗。⑧协助白班护士工作,对工作中存在的问题提出指导建议。⑨进行转科患者及外出检查患者的安排。⑩协助办公及治疗护士工作。瑏瑡检查治疗车内药械并补充。除此之外,还要强调每周的工作重点,例如周一整理病房、周二检查管道标识等。 (4)加强各级人员培训:在强调基础护理的基础上,要组织全体护士进行基础护理流程的培训,确保所有护士都能熟练掌握基础护理流程。做好新护士的入科培训工作,将基础护理流程作为重点内容进行强调,确保每个新护士在上岗前都能认识到基础护理工作的重要性,树立良好的护理意识,在入科后由带教老师负责进行流程的说明和指导,确保在上岗前能够熟练按照流程进行护理。每个护理班组要安排资深护师负责指导工作,确保护理操作的安全性。护士长要发挥带头作用,积极参与基础护理工作,以言传身教的形式感染和激励护士,提高护士对基础护理的热情和动力。定期进行阶段总结,分析该阶段中基础护理工作存在的问题,对优秀的护士提出表扬,进一步激发护士对基础护理工作的热情。 1.3评价方法 分别抽取基础护理流程优化前后的ICU危重患者抢救成功率、医院感染发生率及患者满意度进行比较。 1.4统计学方法 采用SPSS20.0进行数据处理,计数资料比较用卡方检验,P<0.05为比较具有统计学意义。 2结果 结果显示,优化前ICU危重症患者抢救成功率为84.18%,医院感染发生率为21.25%,患者及家属满意度为92.50%。优化后ICU危重症患者抢救成功率为91.41%,医院感染发生率为11.21%,患者及家属满意度为97.78%。两组数据比较均有显著差异(P<0.05)。 3讨论 3.1提高护理服务质量的基础 基础护理是护理工作的重要组成部分,通过基础护理流程的优化,护士的专业能力得以体现,能够更好的服务患者,科学的工作流程能够有效提高护理效率,减少护理差错。通过基础护理流程的优化,强化了护士对基础护理的重视,同时也加强了护士对患者病情的观察,确保护士能够第一时间掌握患者的病情变化,从而做出应对措施。 3.2减少了医院感染发生率 基础护理流程的优化有效避免了护理操作的随意性和盲目性,提高了工作质量和工作效率,确保了无菌操作规程、消毒隔离制度的研制执行,避免了患者交叉感染,从而控制了医院感染的发生。 3.3改善了患者及家属的护理满意度 患者满意度是对护理工作最客观的评价,患者的护理满意度往往代表了护理工作质量的优劣。通过基础护理流程的优化,护理工作质量显著提高,大夜班护士的工作量减少,有更多的精力投入到患者的护理服务中,双人查对的制度也体现了对患者安全的重视,获得了患者的认可。 4结语 优化基础护理流程,能够有效改善ICU优质护理服务质量,提高了ICU危重症患者的抢救成功率,降低了医院感染发生率,改善了患者的护理满意度。 作者:郑晓倩;郑海燕;周相莲 单位:温州医科大学附属第二医院 服务质量管理论文:加油站服务质量管理研究 摘要:2001年中国加入WTO,中国根据相关承诺成品油零售市场对外全面开放,众多外资石油企业借机进入中国市场。由于政策限制,外企不得不采取与中方公司合资的方式来经营。面对外资加油站的强势来袭,国内各大石油公司也开始不断完善和优化对加油站的管理。外资加油站在国外长期发展积累的丰富经验以及体贴到位的服务对国内加油站构成了严峻威胁和挑战。以延长壳牌及为例,其以油品零售经营为主要业务,在进入中国市场后发展迅速。其在服务质量管理方面的完整体系和科学的服务规范,对于提升其顾客满意度和品牌形象有着重要意义,也是其发展迅速的重要影响因素。通过进行延长壳牌加油站服务质量管理体系的研究,研究成果对国内加油站行业服务质量的提升有一定的参考价值。 关键词:延长壳牌;加油站;服务质量管理;PMTDR 一、引言 自100多年前雪佛龙公司建成世界上第一座加油站以来,加油站已遍布全球且不断优化升级,成为一个非常成熟的行业。在此过程中,汽车工业的讯速发展以及顾客对便利性的追求是推动行业变革的主要动力。近年来,欧美等发达国家的加油站行业技术设备升级加快,逐步实现精细化管理,且随着便利店、超市运营商的加入,市场竞争更趋激烈,推动加油站行业不断发展。我国加油站建设起步相对较晚,近年来应社会发展的需要,加油站建设及管理都在逐步改善。面对全球经济一体化趋势,国内加油站虽已经过多年市场锤炼,具备一定市场竞争力,但与外国能源巨头在品牌影响力、经营管理水平、市场化运作等方面仍然存在很大差异。对国内加油站而言,借鉴发达国家加油站的发展经验,不断学习和创新从而提升加油站服务质量管理水平,具有较大的必要性和紧迫性。 二、国内外同类问题研究现状 从众多大公司发展来看,把控制终端销售作为重要的竞争手段,形成具有特色鲜明的服务质量管理模式,对企业的竞争力具有重要影响。国内外学者针对各公司的情况,在加油站服务质量管理方面做了较多研究。印度尼西亚的Pertamina油气公司一直致力于加油站服务质量管理的提升。其从油气计价和油气质量到具体的加油服务,都力求达到顾客的满意。该公司在2008年实行了PastiPs[1]改革项目,在加油站卫生、视觉形象和文明礼仪等方面都力求达到一个全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顾客忠诚度分析模型,模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。该研究收集了Penang岛加油站的大量数据,建立五个基本假设进行试验研究,旨在分析便利店品牌、团队形象与顾客满意度间所存在的联系。罗洪群等针对四川加油站多元化经营现状,对该省加油站的多元化经营进行探讨,提出了符合该省加油站特色多元化经营的具体建议。中石化江苏石油分公司总经理吕建华指出加油站要树立顾客满意的战略思想,以顾客为中心,尽量提高顾客对服务的满意度,以增强自身的竞争力。黄其虎提出来了与大客户建立忠诚伙伴关系和改进当前加油站大客户管理与开发的措施。薛峰[7]分析了通过对加油站客户关系管理、品牌服务管理、服务创新、服务保证、企业文化创新、员工激励等因素。贾淑霞以顾客感知服务质量为核心,建立加油站顾客感知服务质量的评价模型并深入分析了服务质量的各种影响因素。 三、加油站服务质量管理的相关概念 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量应被消费者所识别,消费者认可才是质量,它是顾客感知服务的关键。它既由技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成,也由感知质量与预期质量的差距所体现。其特征主要包括:功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。服务质量的评估是企业对服务质量感知的调研、测定和认识。根据其内涵及特点,优质服务应满足以下条件:规范化和技能化、态度和行为、可亲近程度和灵活性、可靠性和忠诚度、自我修复、名誉和可信度。服务质量管理评价主要方法:统计调查法、分层法、因果分析图法、相关图等,而被广泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理论是依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系,其理论核心是服务质量差距模型]。 四、延长壳牌加油站服务质量管理的流程延长 壳牌加油站服务质量管理体系为PMTDR(Peoplemakethedifferencereal),其意义在于为了区分与竞争对手的不同,壳牌想在服务上与众不同,并希望体现在每个国家每个油站,每一天为每一个顾客提供高质量燃油和高品质与众不同的服务。其运作流程为: 1.建团队。延长壳牌加油站良好的团队建设依托其运营商人员管理手册,该手册包括招聘、入职介绍、薪资、培训与发展、绩效管理、工作氛围、奖励和认可、沟通及标准八个部分。通过对运营商人员管理手册的学习,员工们能加深对延长壳牌加油站的运营制度及文化的了解,降低员工工作失误率与事故率,提高员工的工作效率和效果。营运商人员管理手册可以给油站带来有效的人员管理,而有效的人员管理会鼓舞士气和提高员工的满意度。 2.练技能。练技能包括服务技巧的辅导和训练。简单、标准化的辅导是针对普通员工而设计的。当油站能正确、持续地执行标准服务流程后,可以进行“高级销售课程”的辅导,帮助加油站增加差异化燃油销售量,通过润滑油和便利店商品标准陈列技巧的训练,以此增强顾对油站的感知和理解,提高顾客的忠诚度。加油员在服务进行之前通过简单、标准的培训做好相关知识的培训,并且在工作中用实际行动切实执行,注意每一个微小的细节,这样才能为油站留住更多的顾客。当然技能培训项目还有很多,如TM(区域经理)发展与评估、零售即细节、零售顾客承诺、零售商的入职和培训、TM的入职和培训。服务技巧的辅导和训练使得服务过程更加简洁和明确。 3.比业绩。油站承诺要为顾客提供最好的服务,那么我们就需要去衡量我们是否真正做到实现我们的顾客承诺。如:清洁的油站、持续友好的服务、微笑的员工等。通过服务质量评估,才能找到差距,进而提升服务水平。对业绩进行评估的工具包括油站导航器(Navigator)、神秘访客(Mysterymotoristprogram-MMP)、VISA(Visualimagestandardaudit)、RFC(readyforcustomer)、TMSR(territorysitereview)。 4.庆成功。一个良好的团队,离不开激励,适时奖励和认可让员工以更好的工作表现来获得顾客满意的微笑,切实做到——微笑的顾客,每个油站,每天,每个访问。用统一的考核指标考核延长壳牌每一个油站,认同从油站员工、运营商及区域经理、运营经理各个层面的卓越表现。 五、延长壳牌加油站服务质量管理优、劣势分析 1.延长壳牌加油站服务质量管理优势。 1.1连锁经营,统一管理。延长壳牌作为中外合资企业,沿用了壳牌先进的经营管理理念,是国内较早开始使用连锁经营的油品零售公司之一。延长壳牌的连锁经营采用统一采购、统一配送、统一企业形象、统一服务规范、统一广告宣传、统一价格、统一核算,并由合理的组织机构进行组织,长期的运营建立起了一个高效运转指挥灵活的经营架构。高度统一的服务规范、油站形象让顾客走到任何一个延长壳牌的加油站都会有熟悉、信赖的感觉,也从一定层度上提升了顾客心目中的企业形象。 1.2优质燃油。壳牌领先的研究中心遍布全球各地,将知识、专业技术以及创新结合在一起,创造出能够为顾客增加真正价值的解决方案。对最新技术进行投入意味着壳牌是第一家将能够提供卓越保护和高效的产品和服务推入市场的公司。延长壳牌各大油站的燃油供应,是由公司特定的油品供应商提供,延长壳牌加油站提供的燃油添加了壳牌独有的清洁剂。该添加剂是由全球最大的添加剂生产厂商巴斯夫供应的NEMO6122型汽油添加剂,它是针对中国油品的特点生产的。优质燃油满足油站顾客对于加油站最基本需求,优质的燃油供给是保证顾客满意度的基础。 1.3入乡随俗的顾客体验。因为人工成本比较低和文化的原因,绝大多数我国的消费者更愿意接受人工服务,而不是自助式的服务。壳牌比较强调客户体验。通过调研发现,一般来说,客户的加油站体验并不很愉快。因为,客户进加油站是不得已,他的行程因此被打断,即使加油站内提供休息设施,他的心情也很焦虑。在这样的情况下,延长壳牌的加油站希望把客户的体验变得尽可能正面和舒适。延长壳牌的加油站标准设计共有大约20多个客户服务点,比如,一辆车从高速路驶入加油站,就需要为客户设计一个舒适的拐入角度,然后他不需要左寻右找,就能准确驶入空的加油岛,要尽可能缩短客户的停留时间。这些都是在硬件设计上得到注意的服务点。 1.4科学、完备、严格的服务管理体系。在延长壳牌加油站的管理体系及考评规范中,都充分利用了先进服务管理方法,如SERVQUL。为了使员工能够掌握壳牌加油站的文化,保证壳牌的加油站服务水平,壳牌会将新入职的员工,派到壳牌的零售学院,进行标准的服务培训。壳牌加油站的服务有一套全球统一的服务标准,该标准的核心就是要对每项服务内容进行量化打分,以求做到客户最有可能接触的每一个服务点,硬件设施功能化,软件服务贴心化,客户体验便捷化。为了进一步改进其服务,壳牌邀请的专业公司会在特定时间段派出神秘访客,到壳牌的加油站进行体验打分,比如服务人员的微笑是否真诚。壳牌自己的管理人员也会对服务人员的服务进行打分。公司管理者还会走访竞争对手的客户、壳牌的客户,来分析对比壳牌的服务水平。 2.延长壳牌加油站服务质量管理劣势。 2.1服务太过于机械,不够有亲和力。延长壳牌拥有一套从前庭到便利店,乃至整个油站服务完备的服务流程,每一位员工都是经过严格的培训然后上岗的。因此在油站里短短的服务过程中,员工会严格按照服务流程执行,“四说四做”、“三说三做”的服务标准来执行,内容反复,比较机械,对于经常光顾的客人,会显得反感,没有耐心。 2.2神秘访客检查结果难易度量。在延长壳牌加油站神秘顾客检查表中,有部分条款完全是靠检查者主观评价,由于检查者的年龄、价值观等的差异,所代表的顾客群体会有差异,因此导致最后评价结果产生差异。而且神秘顾客的访问具有瞬时性,仅能代表访问的那一刻的服务状况,而不是整个月或长期状况。 2.3员工的执行力。延长壳牌加油站拥有完备的服务流程和服务质量管理体系,但是这些对于下层的加油员、收银员等除了需要将这些流程熟记于心之外,还需要切实地加以执行。延长壳牌加油站底层员工工作时间比较长,而且工作内容反复,枯燥,这些因素很大程度上会影响员工服务过程中的执行能力。 六、结语 服务质量的好坏取决于员工的工作技能、工作态度、工作执行力,服务质量的评价具有主观性和不可控性,由于时间、顾客主体、天气等差异会使得顾客对服务的感知有所不同。因此,对于服务质量的评价会有一定难度。延长壳牌经过长期的试验研究,借鉴壳牌先进的服务质量评价方法,结合我国国情,拥有包括神秘顾客、VISA等全面、准确地考评体系。对于员工的服务,进行全面地评价,同时通过奖励与惩罚督促员工提升服务水平。 作者:刘利1余晓钟1杨林1.2 单位:1.西南石油大学经济管理学院2.陕西延长石油国际勘探开发工程有限公司 服务质量管理论文:餐饮服务质量管理探讨 【摘要】随着国家对餐饮业政策的调整、反腐倡廉力度的加大以及人们消费习惯的改变,以各种星级酒店为首的餐饮市场受到很大冲击。要想在竞争激烈的同行中获得竞争优势,提高餐饮服务质量及顾客满意度成为了各酒店的首要任务。而要想全面有效地提高餐饮服务质量,建立学习型组织,培养创新型员工,推动酒店餐饮服务质量的提高,实现酒店餐饮企业的可持续发展势在必行。 【关键词】学习型组织;酒店;服务质量管理 伴随商品生产和商品交换的发展,为规范人们对餐饮、住宿等方面的需求,出现了饭店、酒店等服务行业。餐饮业作为吃、穿、住、用、行五大要素之首,成为关系国计民生的基础行业,在国家政策的大力支持下呈现一片繁荣景象。而酒店是集餐饮、住宿及娱乐等活动为一体的高档场所,是此类活动得以进行的空间载体,酒店员工则是其成功实施的“软”载体。员工的态度和工作满意度直接影响顾客消费满意度和对企业的忠诚度,从而影响企业经济效益和利润率。2013年,仅河北省有关餐饮、住宿类服务的投诉同比分别增长180%、60.86%,成为消费者投诉的一个热点问题。尽管投诉多涉及酒店设施设备的不合理,但在注重享受资料消费的现代社会,优质的无形服务质量日益成为消费者的消费追求。面对这些问题,学习型组织的优势就明显体现出来,逐渐成为各大企业学习的重点。 一、文献综述 20世纪70年代,阿吉瑞斯和舍恩提出了学习型组织的概念,并于1977年在《组织中的双环学习》一书中首次提出“组织学习”的概念,且在《组织学习:一种透视理论》中详细并正式定义了“组织学习”。此后,学习型组织经过不断的发展和完善。1990年,彼得•圣吉在《第五项修练》一书中提出此观念,认为企业应建立学习型组织,前提则是企业组织结构需力求简化、扁平化和灵活性较强。与此同时,企业的所有员工乃至整个企业应始终保持良好的学习习惯,不断自我组织并进行再造,从而维持竞争力。其目的在于让企业在面对瞬息万变和激烈竞争的市场环境时,能灵活应对,无损失或尽可能将损失降低至最小,最大限度地维护组织利益。国内学者对学习型组织的研究起步较晚,但我国学者对学习型组织的探讨仍取得了丰富的研究成果。冯奎提出学习型组织即充分发挥各员工的创造性,以营造一种组织学习气氛,使个体价值得到体现,从而大幅度提高组织绩效。 陈国权、杨硕英提出学习型组织是一种比较适合人性的组织模式,由优秀团队组成社群,其有崇高而正确的信念、使命与核心价值,具有强劲生命力和梦想实现的共同力量,不断进行创造从而持续蜕变,充分发挥自身潜能以创造超乎寻常的成功,从而在真正的学习过程中体悟工作的意义,追求心灵的成长与自我实现。刘晓明等认为几乎任何组织都会学习,无论其有意或无意;学习型组织是指那些有意识地激励组织学习,使自己的学习能力不断增强的组织;学习型组织区别于一般组织的关键在于“学习”的内涵,此内涵包括全员学习、全程学习及团队学习三层含义。综上可知,国内外学者对学习型组织的概念界定方面的研究大致可以分为两类:一类将学习型组织看作一种新型组织架构模式,从分析组织中的学习入手,主要强调这种组织区别于传统组织的特点;另一类则把学习看作是战略过程模式,从对战略变革重点的历史演变分析入手,着重强调学习型组织作为一种新的战略变革模式的优越性。 二、酒店餐饮服务质量现状和问题 (一)酒店餐饮服务质量现状 伴随着我国经济的深化发展,餐饮业收入持续20年以20%左右的速度增长,成为与人们日常生活息息相关的重要行业和商贸领域的活跃行业。但自2012年开始,我国餐饮市场的发展开始走下坡路,最终创下13.6%的最低增幅水平。2013年第一季度相较于2012年下降了37.6%,出现了中国餐饮业改革开放以来的首次负增长。2014年餐饮业将面临比2013年更为复杂的市场环境。 (二)酒店餐饮服务质量存在的问题 1、员工离职率高 研究证实,员工流动率的高低直接反映了员工工作满意度的高低,并直接关系到酒店服务质量及经济效益的好坏。尤其是员工考虑离开酒店但还未作出决定的那段时间,工作热情较低,对客服务的专业化程度偏低。当这些员工离职后,酒店又需耗费大量时间成本和精力成本招募和培训新员工。“招新等待”期间酒店餐饮部会经常出现人手不足的问题,以致于顾客需求难以及时满足。此外,新员工正式上岗后还需要一段时间适应酒店环境,协调与老员工的关系,了解业务技能和顾客需求。从外行到转变为正式员工期间,顾客投诉事件也会随之呈递增趋势。 2、餐饮服务人员的“机械化”服务意识 酒店员工通道和工作间随处可见“抽象化”的员工规章制度和岗位职责,对新进员工,培训人员只是照本宣科,结果员工无法真正理解具体工作任务和职责。根据模糊的员工岗位职责和服务流程,再结合生活经验和自己的理解,每位员工便形成了独具特色的“机器式”服务流程。尽管顾客所提要求皆可及时得到满足,但在顾客享受服务的过程中缺少个性化服务、“提前”服务。服务流程有如工厂生产线,从加入原材料到产品成形入库,个中环节虽无一缺漏,但索然无味。客人无法产生宾至如归的感觉,使顾客无形之中感到付出和收获不对等,更无满足感可言。 3、传统的“请示”制度 现今仍有许多企业高层倾向于采取集权制,换言之组织一切事务决定权大多或全部集中于上级领导,下级员工处于被动接受地位,凡事都依据上级命令或秉承上级指示办理,是一种只有执行权而无决策权的领导体制。然对基层服务人员而言,工作内容复杂多变,需要员工具有良好的应变能力和自主管理能力。而集权制的出现大大降低了基层服务员的服务灵活性,即使琐事也须先请示后行动,员工如提线木偶一般受控于上级。可想而知,对于顾客的特殊要求或服务范围以外的要求,服务的及时性相对较差。 三、原因解析 (一)缺乏人性化 餐饮服务人员是酒店中最底层的一线岗位,员工的个人形象直接代表酒店的整体形象,故而酒店服务员大多为女性。由于餐饮部的性质特殊,员工工作时间波动幅度较大,辛苦程度也绝非其他部门员工可接受。工作时间、工作量与薪酬三者之间无法对等,员工生理需求得不到有效满足,工作满意度较低。此外,酒店服务员工作的辛苦性导致员工流动率偏高,多数酒店都倾向于实行内部晋升机制。所谓的内部晋升机制即:公司通常都会选择给予为酒店工作3年及以上的员工或与之有关的亲朋好友以晋升机会。然而,餐饮服务人员中有很大比例都是在校实习生或兼职人员,工作稳定性较低,在酒店得到重用和升职的机会几乎很少。内部晋升机制虽提升了老员工的工作积极性,却严重打击了新员工的自信心,降低其工作积极性和热情。 (二)酒店部门间相互“隔离”,缺乏团队意识 多年来,内部协调性差一直是企业高管为之头疼的问题。由于酒店纵向层次过多,横向幅度偏大,多数酒店倾向于采用“链式”沟通法,即自上而下的单向沟通方式。各层、各部员工和管理者的工作环境相对封闭,信息交流大都仅限于部门或小团体内部。如,餐饮部服务人员频繁接触顾客,了解顾客内心对菜品和服务的需求,熟悉老顾客的口味、喜好。然而,由于部门间的“隔阂”和利益冲突,二线部门无法及时、准确了解顾客期望,为顾客配菜失当,更有甚者冲撞顾客禁忌,导致顾客对酒店服务质量的评价普遍偏低。 (三)上下级之间缺乏信任,导致理论与实践脱节 作为酒店最底层的服务人员,招聘要求相对较低。为保证员工工作的稳定性,酒店人力资源部大量招聘家庭主妇等文化素质和创新管理能力较低的普通人群充斥人数。管理人员长期处于领导地位,缺少与基层员工的交流沟通,对员工的熟悉程度仅限于名字或长相,对员工的了解也仅限于一纸简历。为保证服务质量,管理者对所有大小事务皆亲自决策。增加自身负担的同时也使员工工作缺乏灵活性,质疑自身工作能力,情绪低落。 四、建议 根据上述问题和原因分析结果可知,解决之道即建立学习型组织,进行人性化管理,提高员工工作积极性和归属感;适当下放权力,让员工有机会展现自身实力;加强组织内各部门员工之间的沟通,相互学习,营造一种全员学习的文化氛围,实现组织中知识的高度流动和共享等。最终,提高组织对外部动荡环境应对的灵活性、及时性。具体实施方案如下: (一)实行“人本管理” 首先,实行弹性工作制,规范员工上下班时间,量化每日工作任务,确保日事日毕、日清日高。其次,据各岗位的性质、职责、特点及对酒店的贡献来确定合理的薪酬,制定科学合理的薪酬体系。再者,为员工制定职业生涯发展规划,帮助员工实现自我人生价值,实现员工和酒店双赢。最后,应公平晋升,破格晋升,给予每位员工公平的竞争机会,避免“任人唯亲”的现象。在为管理层注入了“新鲜血液”的同时,还可提高员工的积极性,吸引外部有识之士加入酒店,为酒店的转型和长期发展奠定了坚实的基础。 (二)实行岗位互换,加强团队成员之间的沟通和交流 为克服员工因工作单一而产生的枯燥情绪,部门管理者之间可实行岗位互换制。对不同部门或同一部门不同分工的员工进行交叉培训,并不时进行工作轮换。丰富员工的工作经验,使员工产生新鲜感,增强员工的主动和规范服务意识。同时,借此机会加强员工间的沟通交流,增进员工的感情,构建和谐的人际关系,增强酒店的凝聚力,有利于各部门员工在未来工作中的合作。一线服务员了解顾客喜好和需求后,及时传递给厨师,为厨师提供创新灵感,丰富酒店的菜品种类,提高菜品质量,体现酒店的个性化服务。 (三)适当下放权力,注重理论与实践结合 权力下放,即根据绩效考核结果科学评估员工工作能力,对有能者下放部分决策权,为员工提供机遇和舞台,并给予员工充分的信任,确立员工在服务过程中的主导地位。打破酒店管理中“餐饮服务人员因地位等级低而受到轻视”的传统陋习,满足员工的自尊需求。从某种意义上说,此举既可使员工感受到组织领导对其工作能力的认同,增加员工对客服务的灵活性和应变性,减轻管理者的工作负担,使其集中精力制定部门发展战略,也可激发其他员工的进取心。 (四)服务流程规范化、具体化并不断创新 酒店管理者应不断完善酒店的服务流程并监督其实行过程,确保一线服务人员为顾客提供的服务到位。酒店餐饮服务流程可细化为:餐前服务,包括卫生清洁、站位迎客等;餐中服务,包括拉椅让座、开电视、倒茶水等;餐后服务,包括退酒水、核单、打单、送客等。及时为员工解答疑惑,帮助新员工尽早熟悉业务,鼓励员工提供建议或意见并及时采纳可行意见,不断创新服务流程。对新员工,除进行服务流程培训外,还应安排专业人员对其进行系统的实操培训,提升员工操作水平和业务技能。 五、结论 服务质量的管理是以人为中心的管理,服务质量的优劣很大程度上取决于一线员工的服务水平和工作态度。因此,酒店应建立学习型组织,注重团队之前的沟通及团队成员所学理论与实践的结合。坚持“人性化管理”,因人设岗,挖掘员工潜力;改变传统的用人态度,将每一位员工视为酒店的内部顾客,认真了解并满足员工不同层次的需求。此外,酒店还需要加强对员工的外语培训,培养复合型人才,实现员工自身价值,增强企业竞争力。然而,要真正实现服务质量上的突破,还应加强与同行业竞争者的交流与合作,优势互补,相互学习;甚至与国际接轨,借鉴国外竞争者的管理方法和成功经验,方可在国际竞争中赢得竞争优势。 作者:曾余 单位:广州大学工商管理学院 服务质量管理论文:供电企业电力营销服务质量管理体系的构建 摘要: 随着我国经济的不断发展,电力体制逐步深化改革,许多电力企业纷纷转变自身职能,积极优化电力营销服务,全心全意为电力用户提供更多优质电力服务,提高企业的市场竞争力。本文主要针对供电企业的电力营销服务内容,提出几点关于有效构建电力营销服务质量管理体系的对策。 关键词: 供电企业;电力营销;服务质量;管理体系 1引言 电力营销服务是指供电企业通过劳务形式向用电客户提供一系列具有价值的电力业务活动,此时供电企业除了要确保向用户提供安全合格的电能资源,还要向用户提供与电能相关的服务,就目前而言,供电企业电力营销服务内容主要包括有: 1.1电力营销售前服务 自改革开放以来,许多供电企业纷纷建立并迅速占领电力市场,电力行业的竞争日渐激烈。供电企业要想在短时间内吸引住客户的注意力,就必须做好电力营销的售前服务工作。电力营销售前服务是指发生在用户购买供电企业电力产品之前的服务,即指供电企业通过各种宣传方式,如广告、网络、报刊杂志等,来加强对电力产品的宣传力度,树立良好品牌形象;对于一些有电力需求的用户,积极解答用户的疑惑,为用户提供优质的电力营销售前服务。 1.2电力营销售中服务 电力营销售中服务是指用户在购买电力产品时,供电企业为用户提供便捷高效的服务流程、温馨舒适的营销环境,同时贴心解答用户心中疑惑,为用户提供更多优质帮助服务,从而在用户心中建立良好的服务形象,强化用户的电力营销服务感受,增强供电企业的市场竞争力。1.3电力营销售后服务售后服务是电力营销服务中的重要组成部分,当用户在供电公司购买电能后,电能使用过程中出现维修、养护、投诉等都是售后服务的主要内容,其核心是为用户的用电情况提供良好的跟着管理服务。为做好电力营销的售后服务工作,供电企业应设置专门的电力营销售后服务网点,对用户的用电情况进行定期调查,不断积累工作经验,切实改善电力营销服务质量。 2供电企业电力营销服务质量管理体系的构建策略 强化管理是提升服务质量的关键,供电企业要构建电力营销服务质量管理体系,就必须立足客户所需,切实做好全方位、全人员、全过程的服务质量强化管理,逐步提高企业的市场竞争力。供电企业构建电力营销服务质量管理体系的有效措施包括: 2.1转变电力营销理念,逐步提升服务水平 为更好地适应市场经济发展规律,供电企业管理者应积极转变电力营销服务理念,强化电力营销服务质量的管理,将电力营销优质服务作为企业管理的核心内容。首先,供电企业管理者要向电力营销人员灌输“情感营销”的理念,提高营销人员的服务意识,鼓励营销人员定期与客户进行沟通交流,要求营销人员与客户建立友好和谐的合作关系,积极发展长期大客户。其次,供电企业管理者要做好电力营销的信息化整体规划,提高电力营销工作效率,真正实现电力营销信息化管理。此外,供电企业管理者应立足于企业生产管理现状,建立明确的电力营销目标,不断完善电力营销服务工作的规章制度,逐步提升电力营销服务水平。 2.2改善服务管理模式,全面提高服务质量 优质产品是保证供电企业能持续稳定发展的关键,电力营销市场的竞争说到底始终是电力产品质量的竞争。供电企业要想在激烈的电力行业竞争中站稳阵脚,提高电力营销效率,就必须重视电力产品质量的提升。因此,供电企业应改善电力营销服务质量管理模式,树立“发电、配电、输电、供电”的全过程管理理念,确保电力资源能安全传输。另外,供电企业也要重视技术研发,鼓励技术人员充分利用现有的科技手段全面改善电力产品质量。最后,电力营销人员要及时与客户取得联系,了解客户真正的电力内心需求,为客户提供优质的电力营销服务。 2.3加强营销人员培训,优化电力营销服务 电力营销人员综合素质会直接影响电力营销服务质量,因此,供电企业必须应积极引进高素质的电力营销人员,同时加强对电力营销人员的技能培训,培养营销人员的营销服务质量管理意识,定期对营销人员进行专业技能培训,丰富营销人员的电力基础知识和营销技能,向其灌输企业文化,增强企业的凝聚力。在进行技能培训时,应突出重点内容,对于售后人员,要注重对其进行技术培训和服务意识培养,确保营销人员能及时解决客户用电过程中产生的各种问题;对于电力营销人员,要重视对其进行电力专业知识的培训,增强其的答疑解惑能力,有效提升电力营销售中服务工作效率。通过加大对企业人才的培训,积极提升企业人员的整体素质,切实提升电力营销服务质量管理质量。 2.4健全监督激励机制,增强企业竞争实力 为激励供电企业员工的工作积极性,必须逐步健全电力营销服务质量管理监督激励体制,落实工作责任,做到奖惩分明。同时,将电力营销服务质量和电力营销效率一同纳入到年度业绩考核内容,对于客户普遍反映服务质量好、工作认真负责、业绩好的营销人员,要对其予以物质和职位晋升等鼓励,在企业内部逐步形成良好的工作风气,为其他员工树立榜样。对于企业中具有良好创新能力的员工要给予适当的奖励,以作鼓励;对于一些服务态度较差、工作效率低的员工严厉惩处,绝不容忍,以示警戒。通过这样的监督激励机制,不仅能充分调动企业员工的工作积极性,在供电企业内部逐步形成一种争优创新的合作竞争工作氛围。 3结束语 作为我国经济发展的基础行业,电力行业的竞争日趋激烈,为促进自身的不断发展,供电企业必须积极转变职能,针对用户的真实需求逐步完善电力营销服务,制定科学合理的电力营销策略,同时加大对电力营销服务质量的管理力度,构建电力营销服务质量管理体系,增强供电企业的市场竞争力,保证供电企业能朝着可持续方向稳定发展。 作者:褚琪 单位:大连供电公司甘井子分中心
服务管理论文:论服务管理促进企业经营管理 邮政是一个古老的行业,“鸿雁传书”就是人们对邮政通信的形象比喻。自大清邮政开办至今,现代邮政也已经有了100多年的历史。但邮政又是一个充满活力的年轻产业,在改革开放的新形势下,石家庄邮政局立足于为全社会提供优质信息服务,通过不断采用高新技术和设备,使综合实力明显增强,服务手段日益先进。而加强服务管理,对于促进企业增强内部控制,推进企业科学管理,确保信息的真实、准确及经济活动的合规性、效益性等方面,都发挥了积极重要的作用。 透过管理、组织和经营三个层次,尝试从人类活动的一般特征和要求作为出发点,剖析企业经营管理活动的基本特征和一般结构,对企业的经营管理活动的整个过程进行系统性解释,探讨一条完整理解企业经营管理活动过程的基本思路。管理的作用在于追求效果,正是因为对效果有所要求,才产生对企业的经营活动进行管理的必要。企业经营管理者所表现出来的一切管理行为、手段、方式和要求,无不围绕着追求经营效果这个核心,并且总是从企业经营的效能和效率两个方面来实施管理,以最终效果作为管理的目标——所以,企业的管理目标与企业经营活动目标是相一致的。效果以及效能和效率,成为分析、理解企业管理行为及其作用的切入点。 为了解释管理的这种作用,我们把企业活动分解为操作和管理两种基本行为。操作是指运用技术制造出实际结果的行为;管理则是指对操作提供引导作用的行为,管理在于令操作结果符合经营目标需要,又按照经营条件和环境要求而有效进行,最终产生预期结果。管理和操作,是任何一种有目的活动都包含的两种基本行为,它们之间存在对应的关系。有什么样的管理,就导致与之相对应的操作发生;对操作及其结果有所要求,就必须提供相应的管理加引导。缺乏管理的操作是下意识或者盲目的行为;没有操作,则结果也不会产生。管理和操作,反映了人在活动过程中的主观意识与肢体行动之间的联系。 人们曾经预想,新技术和现代管理方法的大量应用,人在经济活动中的作用将可能下降。但竞争的现实使人逐渐认识到,任何时候都不能忘记生产产品和提供服务的人以及使用产品和享用服务的人。恰恰相反,在新的阶段,或者也可以称之为管理思想发展的第四阶段,对人的认识有了升华。在这一阶段,提出了人是最重要的资源、最宝贵的财富,提出了个性需求和精神健康的理论,提出了更多依靠员工的自我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新观点、新思想;在实践中积极推行以人为中心的管理,并积累了丰富的经验。可以说,以人为中心的管理,是新阶段的重要特征之一。 一、服务管理是一种新的管理视角服务管理视角的产生表明,服务对企业具有战略意义。gronroos(1990)曾提出过一个相对全面的定义:所谓服务管理是指:(1)认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品(或其他有形物)一起如何对该效用产生贡献,也就是说,认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的,是如何随时间变化的;(2)认识组织(人员、技术和物质资源、系统和顾客)怎样生产和传递该效用和质量;(3)认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量;(4)组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方(组织、顾客、其他各方和社会)的目标。albrecht(1988)提出了一个简短的定义,“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。尽管在该定义中没有包括很多具体的详细的信息,但是它也清楚表明了服务管理的关键层面。 管理透过以下三个职能来发挥对操作的引导作用:(1)计划:计划包含目标和规划两个基本元素。目标是指根据现实条件,按照行动的目的要求,预先设想、可行的、代表未来结果的预期构想;规划则是对实现目标的操作行动过程的事前构思和安排,包括操作的内容、方法和顺序,为进行操作提供依据。因此,计划具有前瞻性的引导作用。(2)领导:领导包含决定和促动两个基本元素。决定是对如何进行操作作出指示;推动则是促使操作按照决定发生——在对他人活动的管理中,要求他人按照自己的意愿进行操作,这种促动的作用是明显和必要的;对自我从事的操作,也存在促动作用。例如,对努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正确的决定,以及促使操作按照决定进行,成为领导的核心。领导总是根据当前的实际情况和需要而实施。从而,领导具有当前性的实施作用。(3)控制:控制包含反馈和调整两个基本元素。控制在于对操作结果状态与环境条件的变化作出反应。首先透过反馈掌握操作的进展情况以及出现的变化,一旦发现或者预测当前的操作所造成的结果不符合目标要求,通过对操作内容、方式或者操作环境、条件进行调整,保证操作所产生的结果符合目标要求。控制总是在变化出现之后才发挥实际的作用,所以,控制具有后援性的保证作用。 二、服务管理的特征1.一般管理视角服务管理对于如何看待和建立组织内部及组织之间的关系有着不同的基本假定。团队工作、跨职能合作和跨组织的伙伴关系以及长期观念等,对于服务管理来说属于内在的要求,受到高度重视。起初,学者们的研究对象局限于服务企业,随着服务在制造企业中越来越重要,因此,关于管理陷阱和恶性循环的理论同样适用于生产企业。服务管理和服务竞争对于所有企业都具有重要意义。作为一般管理视角,服务管理将企业的外部效率置于重要地位,强调的是顾客如何看待核心产品和企业总的表现,而不是企业的内部效率、规模经济和成本降低。这体现了顾客驱动、质量导向、长期导向、员工导向等的结合。2.顾客导向顾客忠诚是成功的服务管理的里程碑。服务管理的研究表明,留住顾客对获利性有正面的影响。顾客保留率取决于企业向顾客提供的服务如何。3.顾客感知质量导向质量对服务管理的许多方面有决定性的影响。 顺应人性的管理,才是最好的管理。从一定意义上说,人类文明史,就是更人性化的过程,是人的本性不断升华的过程。人有光辉的一面,也有懒散、消极、阴暗的一面,问题在于如何管理。开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限,智慧无穷,人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性,释放其潜藏的能量,让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。我们目前所进行的改革,从根本上说,正是为亿万人民聪明才智的充分发挥创造良好的环境和机制。 塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍,对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质,作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代,技术生命周期不断缩短,知识更新速度不断加快,每个人、每个组织都必须不断学习,以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质,也就是提高企业的生命力。作为一个企业,不仅要尊重每一名员工,更要尊重每一位消费者、尊重每一个用户。因为一个企业之所以能够存在,是由于它们被消费者所接受、所承 认,所以应当尽一切努力,使消费者满意并感到自己是真正的上帝。 石家庄邮政局以“人民邮政为人民”为根本服务宗旨,牢固树立“迅速、准确、安全、方便”的服务方针,认真履行普遍服务的义务,服务管理不是一种独立的管理理论,而是一种适应目前竞争形势的管理视角或观念。成本下降和核心产品质量对成功仍然是重要的。但是,要实现顾客满意化和获得差别化竞争优势,就需要在核心产品之外提供更多的价值,不断开发新型信息业务和其他业务。除传统的信函、包裹、邮政储蓄、汇兑、特快专递、报刊发行、集邮等业务外,石家庄邮政部门还开发了商业信函、鲜花礼仪、帐单寄递、胶卷冲扩、电子商务等业务。随着服务种类的多样化,邮政早已成为人类生活不可缺少的一部分,并且在服务人民生活、促进社会进步中发挥着越来越重要的作用。 服务管理论文:关于图书馆服务管理理念与从业人员的基本素质 论文关键词:图书馆;以人为本;管理者;馆员;基本素质 论文摘要:阐述了以人为本管理理念的内涵,探讨了图书馆从业人员应具备怎样的基本素质。 以传播科学、民主,启迪民众智慧,推动社会进步为宗旨的图书馆,其诞生之时,就是人文主义的产物,但中国的图书馆业却有着自己独特的成长过程。l7世纪,中国沦为半封建半殖民地的国家,随着西方传教士而来的图书馆开始出现,但真正意义的图书馆是在受西方资本主义思潮影响下的改良主义者的鼓吹和推动才出现。正是在这样的背景下,巾国的图书馆业在人文精神方面是有一定的缺欠的。随着社会进步、民主思想的深化,以人为本作为一种全新的管理理念和价值观已逐步渗透到社会生活的各个领域。如何认识理解这一管理理念内涵,从业人员应具备怎样的基本素质,将影响到以人为本管理理念的实现,也将影响图书馆业的发展趋势。 1以人为本管理理念的内涵 就图书馆而言,以人为本的管理理念是指以读者为中心,以馆员为主体,紧紧围绕人的平等、尊严、发展,协调管理资源,尽可能地满足社会和读者对知识、信息的需求,使管理效益最大化的一种管理模式。直白地讲,就是一切为了人,为了人的一切。其实,不管是怎样的一种管理模式,都是离不开人去实现。可以说,在管理过程中都重视人的作用,所不同的是将人看成是实现目标的工具,还是目标实现的归宿,这是二者质上的区别。 2传统的理性管理与以人为本管理在人性上的定位 (1)传统的理性管理对人性的定位是基于人性的弱点。这种观点认为:馆员是有惰性的,对工作是非自愿的;是缺少进取心,非自觉性;是消极的,不能自我实现的。也正是在这样的立意下,所制定的严格的、完善的管理规章制度,用来规范、约束馆员的行为,馆员在图书馆的管理系统巾,仅是完成工作目标的工具和手段,而忽视了作为有社会属性的馆员的需求和自觉、积极进取的因素。 (2)人文精神指的是以人为本的管理理念,是基于人的社会属性和人性积极的素为前提。这种观点认为:人是平等的,有尊严的;是有强烈自我实现愿望和创造力的;是有进取心,能够实现自我约束的。尊重、重视每个馆员在管理过程中的平等地位和作,平等地为每个馆员提供实现自我价值的机会与空间和参与管理的权力。 3实现以人为本的管理与管理者的素质 实现以人为本的理念,除外部条件,作为内在因素的图书馆人,必须具备一定的素质。它要求从业者是自觉的、有强烈责任感和自我实现的人,这是实现以人为本管理的基础。如若不然,以人为本的理念将变成无本之木,所以图书馆从业人员的素质如何,决定了以人为本管理的成败。 (1)图书馆的管理者要有坚定的以人为本的管理理念,并要将这一理念转化成为管理信念和人格特征,使以人为本的思想自觉成为管理工作和用人之道价值取向的标准。不能停留在概念上或是一个时尚的宣传口号,充分认识到以人为本的理念是实现管理效益最大化的前提,是实现图书馆长远发展的奠基石。 (2)平等、尊严、人格是人文主义的基本精神。平等是馆员人格尊严的保障。没有平等,就没有人格的尊严,在以人为本的管理理念中,包含着馆内每个从业人员平等合法权益不容践踏的内容。管理者,在制定馆里规章制度和发展目标时,要发扬民主作风,尊重每个馆员的平等参与权力,树立起始于仁而终于人的管理信念。要有一颗仁爱之心,广博的心胸,海纳百川的气度,善待每一位馆员。管理者始终要定位于:我是管理作的组织者、协调者,而不是“朕”。馆内制定的制度,应是全体馆员的意志和利益的载体,而不是管、卡、压的“紧箍咒”。 (3)以人为本的管理理念,最终的落脚点就是发展。图书馆的发展、馆员的发展,这是以人为本理念的体现,也是馆员实现个人价值与图书馆管理目标的结合点。管理者要善于发现挖掘每个馆员潜能、潜质,平等地为每位馆员提供发展的机会和空问,尤其是对普通馆员应因势利导,人尽其才,不可网精英战略、能人治馆的策略,忽视甚至是漠视普通馆员的发展权和创造力。发展不仅是硬道理,更是最大的以人为本。 4实现以人为本的服务理念与馆员的基本素质 先进的理念、优越的制度、贤明的管理者,为馆员的发展和服务提供了良好的平台。但以人为本的服务理念的实现,要有一支与之相配的高素质的馆员队伍。以人为本的服务理念,对馆员的基本素质的定位是:馆员具有强烈的奉献精神和责任感;有强烈的自我实现欲,能够自我管理以及对事业的忠诚。 (1)馆员要明确树立起以人为本的服务理念,这不仅是服务理念,更是责任。优越的管理理念,还要有忠实的执行者。馆员既是管理的参与者,又是服务的实施者。馆员在管理过程巾,是承上启下的重要环节,馆员要忠诚于A己的事业,坚定不移地执行各项规章制度,才能使以人为本的服务理念真正得以贯彻。 (2)以人为本的服务理念,是靠高品质的服务支持的,而高品质的服务是靠高效优良的技能才能实现。馆员服务技能的高低是以人为木的服务理念实现的关键。尤其高科技和网络技术在图书馆业的广泛应用的今天,馆员在服务过程巾所涉猎的内容更加宽泛。而,馆员也必须与时俱进,除馆内组织的学习和培训外,更要A觉地更新知识,接受新鲜事物,培养敏感的职业素养,提高A己的综合服务技能,在知识爆炸的大背景下,学习将成为馆员的终身职业。积极研究读者的需求和动向,充分利用馆内的信息资源,为渎者提供人性化、个性化的服务,将馆员的自我价值实现与服务相融合,最终实现双赢。 (3)端庄的仪表、优雅的举止、温馨的话语,这是馆员必备的基本功。这不仅是个人修养的表现,更是图书馆整体形象的代表,是对读者的尊重,也是文明、道德修养的折射,它反映了馆员修养的高低。这些文明的举止、形象是馆员个人道德和文化底蕴的长期积累,也是图书馆文化的重要组成部分。罔书馆以人为本的服务理念正是通过日常工作的点滴及细微之处得以体现。 图书馆以人为本的服务理念的实现,除了良好的外部条件外,还必须具有良好的职业修养和服务技能,这是我们必须练好的内功,良好的职业素质,是长期积累的结果,不是一蹴而就的。可见以人为本的管理是个长期而艰巨的任务。 服务管理论文:关于大学生志愿者社区服务管理模式探讨 论文关键词:社区志愿服务 大学生志愿者 规范管理 论文摘要:本文阐述了大学生社区志愿服务的意义和组织形式,同时根据大学生社区志愿服务的实践情况,制定大学生社区志愿者服务的内容和量化管理体系。· 大学生志愿活动是新形势下社会主义精神文明建设活动中涌现出来的新事物。近年来,大学生走进社会、进入社区,积极开展“服务他人、奉献社会”的志愿者活动,深受社区居民的欢迎和好评,并成为大学生喜闻乐见和积极参与的社会实践活动形式。本文探讨以大学生志愿者自愿无偿劳动协助完善社区服务机制,形成以社区工作人员为主,以大学生志愿者为辅助和补充的新型社区人力资源管理的模式。该模式将使社区居民委员会从经费和人员紧张的困境中解脱出来,同时为高校大学生志愿者提供社会实践的场所,为他们提供在社会服务和奉献中展现自我,在社会的进步中成长成才的大好机会。 1社区开展志愿者服务活动的意义 1.1志愿者活动是社会发展的需要 志愿服务是指任何人志愿贡献个人的时间及精力,在不取任何物质报酬的情况下,为改善社会服务、促进社会进步、推动社会福利事业而提供的服务。社区志愿服务,是指依据个人意愿,以社区为依托,以社区公共服务为主要领域,充分运用社区资源,围绕居民个人、家庭的生产生活基本需求以及社区公益事业开展的一种公益性活动。社区志愿服务弥补了政府和家庭职能的某些不足,增强了社会成员的生活保障,促进了社会的和谐和稳定以及社会的精神文明建设。 1.2人力资源理念的更新 对社区来说,大学生志愿者的引入,实际是发掘了社区所在地高校中潜在的优质人力资源,人力资源理念得以更新,从员工人力资源模式向员工为主,义工为辅的人力资源模式转变。 1.3有益于大学生自身素质的提高 开展社区志愿服务活动,给大学生提供了一个充实自己、展示自我的机会。在实际工作中,通过社区工作人员的交流,与社区居民的沟通和具体的岗位实践,培养他们走向社会的适应能力,在事业上的自我设计能力和公共社交能力,又培养了他们吃苦耐劳、自我牺牲、乐于奉献的精神,强化了自己对社会和国家的责任感和使命感。 2志愿者的组织形式 2.1组织机构 大学生志愿者参加社区服务项目,由学院和社区共同负责。由社区提出人员、时间和具体工作岗位的需求,学院根据学生学习课程的安排情况,选择学生的来源,按学期进行聘任。学生分配到具体岗位后,由学院、社区根据自身资源优势分别负责志愿者的岗前培训、岗中检查和服务考评等工作。 2.2志愿者的组成 社区志愿者活动坚持自发性、公益性、无偿性原则,根据社区提出的岗位需求,由学院组织本学院各年级学生自愿报名,面试筛选出合适的人选。选定的社区志愿者根据自己的课余安排,选择义务服务时间。 2.3志愿者的结构 考虑到社区志愿者自治性、责任性、专业性的要求,从管理形式上将志愿者纵向分为普通志愿者、志愿者协调员、志愿者项目负责人三个层次,根据服务内容,将普通志愿者岗位横向细分。 3志愿者的活动内容 3.1开展设点服务 设点服务即以街道设施和家庭、楼院设立网点为居民提供多种技能性或劳务性服务,如儿童课业辅导、法律咨询等服务项目,志愿者利用社区服务设施,在居民委员会或到居民家中定期、定点开展。 3.2“一对一”重点帮扶 关注特殊服务对象,既是社区居民的需要,也是大学生开展志愿服务社区的重点。针对社区中有困难的老、病残等服务对象,重点围绕困难居民的实际要求,开展以助老敬老、扶残助残为主要内容的志愿服务。 3.3文化共建 与社区开展文化共建,是创建文明社区、加强社区精神文明建设的需要,也是开展社区志愿服务活动的更高层次需要。按照“共居共建、双向受益、优势互补、共同繁荣”的原则,充分发挥校园文化的辐射功能,与社区居委会以及辖区内的单位开展文艺演出、体育竞赛、知识讲座、艺术鉴赏等形式多样的文化活动,提升社区居民精神生活的层次。 4志愿者服务项目管理体系 4.1管理机构 大学生志愿者参加社区服务项目,必须设置专门的管理机构一一社区志愿者管委会,该机构由社区居委会主任、支部书记和志愿者项目负责人组成。对于志愿者参与社区服务的具体岗位、服务目标、规范管理或在服务过程中出现问题等都将通过志愿者项目负责人和社区居委会讨论认定。 4.2岗前培训l 凡是参加社区服务的大学生志愿者必须提前进行岗前培训。该培训由社区工作人员、往期志愿者负责,根据不同内容分别开展,主要内容如下。 介绍社区的基本概况、服务功能、服务项目,使志愿者了解社区的规模、特点、性质和自己所能承担的工作,以及工作的重要性;介绍社区志愿者组织的规章制度、劳动纪律和工作中应注意的事项,使志愿者明确自己的言行举止将代表学院的形象;对具体工作流程、技术标准、质量要求进行语言描述和实地操作,使志愿者明了具体的工作要求;采用提问的形式对志愿者进行考核。没有进行培训和多次考核不合格的不允许上岗,上岗的志愿者应身着学院制作的志愿者服,便于社区居民的监督和社区管委会的管理 4.3量化管理 大学生志愿者参加社区服务项目实行量化管理,我学院实属尝试阶段,指标的制定和考核制度也正在试行,通过多期志愿服务实践,我们发现大学生不同的年级,不同的个人都会有不同的结果。根据综合考察拟定量化指标。 4.3.1主观量化指标 该项指标主要是指志愿者工作态度的量化管理,占总分20%。主要包括遵守劳动纪律,热情为社区居民服务,勤问勤学,善于提出创新建议等,并分别给予相应的分值。 4.3.2客观量化指标 该项指标主要是将志愿者具体承担的工作项目,按照工作类型、劳动强度、技术难度和数量分别给予一定的分值,占总分的80%。 4.3.3量化记录 志愿者每次工作结束,应当认真记录自己的主观工作态度和客观工作数量,请上级管理人员检查、签字,并相互交换意见。该记录每期志愿服务工作结束后进行综合测算,得出志愿者个人当期得分数。 4.3.4总结考核 我们的量化指标以l0分为基础,当期志愿服务结束后,将志愿者本期工作情况进行总结,算出每个志愿者的得分。这个得分根据工作情况不同,可能最后的计算会出现l0分以上,所以我们不限制上线,体现多劳多得分的原则,也是对每个志愿者工作成绩的肯定。平均得到8分以上的志愿者,当期志愿服务结束后发给优秀志愿者证书,并报学院表扬;得到6分以上的志愿者学期结束后发给合格志愿者证书,上报学院团总支学生会备案。总结和考核可以使学生进一步明确是非,掌握行为标准,有利于强化学生获得新品质,巩固学生通过志愿服务实践所获得的道德信念和行为习惯。同时,适当的评价也将对学生的志愿服务行为产生激励作用。 服务管理论文:公共服务管理平台中档案信息传播服务体系研究 摘要:本文从公共服务管理平台的内涵与档案信息传播服务的角度出发,分析公共服务管理平台与档案信息传播服务之间的相互关系,提出公共服务管理平台中档案信息传播服务体系的构建途径,为公共服务体系建设提供理论基础。 关键词:公共服务管理平台 档案信息 传播服务 “公共服务管理平台”是公共服务体系建设中的基础性平台,是公共服务体系的重要组成部分。档案部门作为公共文化事业单位,应当承担相应的公共服务职能。档案信息传播服务是档案信息传播与服务利用的有效整合,传播的本质即服务,服务的目的即传播。传统的档案信息传播服务服务内容单一、服务方式被动、服务手段落后,不能满足公共服务体系建设中档案信息传播服务与公众的档案利用要求。要改变这种状态,笔者从公共服务管理平台的角度来补充与完善档案信息传播服务的模式、机制等内容。并通过分析我国档案信息传播服务的现状,为公共服务管理平台中档案信息传播服务寻找到一个合适的切入点和有效的途径,将更加适应社会公共服务管理体系发展的趋势。 一、公共服务管理平台内涵 “公共服务管理平台”是一个比较新的概念,涉及到公共管理、公共服务、信息服务等多个领域。它是一种基于网络的服务平台,其用户是普通民众,提供的信息内容与大众的日常生活、工作息息相关,由此,笔者认为,公共服务管理平台是一种面向公众、提供公共信息服务的网络载体,一般以政府为主导,企、事业单位为补充,利用现代信息技术和信息管理方法,充分整合社会生活中与大众息息相关的公共信息资源,并根据公众的需求向其提供更加有组织、有效率的信息服务,目的是提高社会公共服务质量和效率,促进公共利益和社会公平进程。而作为公共服务管理体系建设中的档案部门,如何以公众的需求为工作突破点,切实提高公共服务管理平台中公共产品和服务的供给能力以及质量,保障公众的信息需求权利是当前亟须解决的问题。 二、档案信息传播服务的内涵 所谓档案信息传播服务就是指档案信息传播与档案服务利用的有效整合,是档案信息服务机构借助传播服务的力量实现其信息服务目的的一种方式。它以满足人民群众信息服务需求、保障人民群众信息知情权、传承民族文化和提高国民思想文化素质为目标,以国家各级各类综合档案馆、企事业机关档案室、现行文件服务中心、文献中心、档案中介机构为基础,以网络、电视、报纸、广播、期刊杂志为传播载体,以档案信息工作、档案信息利用、档案信息宣传、档案信息、档案信息传播等为内容,具有内容服务和公共管理平台服务的双重功能。在构建公共服务体系的进程中,档案信息传播服务处于基础性地位,是公共服务体系建设的重要组成部分,是公共服务管理平台的主要服务内容。 三、公共服务管理平台与档案信息传播服务的关系 1.档案信息传播服务是公共服务管理平台服务的重要内容 随着时代的发展,社会的进步,人们对信息和文化的需求越来越呈现出多样化、多层次的状态。为了满足广大人民群众日益增长的信息文化需求,党和政府把关注的目光投向绝大多数人基本的信息权和文化权。要满足这两个基本,就要大力发展信息传播服务体系。此外,档案信息所具有的原始记录性、真实性和参考、凭证、教育功能使其区别于其他信息,从而在公共服务方面具有其他信息所无法取代的地位和价值。 2.档案信息传播服务是公共服务管理的重要手段 公共服务的顺利有效实施离不开档案信息传播服务功能的发挥。档案信息中包含有大量与民众日常生活息息相关的信息内容,是党和政府服务民生、解决民生问题的很好帮手。通过建立健全各类民生档案,可以使有关部门在处理经济纠纷、化解邻里矛盾、开展司法调解、提供社会保障等工作中得心应手,为妥善处理突发性、群体性事件,努力把矛盾和纠纷解决在基层,消灭在萌芽状态发挥积极作用。公民通过查阅与自身直接相关的民生档案信息,可以解决工作和生活中遇到的一些实际困难和问题,维护自身的合法权益,使广大人民群众切实感受到党和政府的关怀与帮助。建立和完善覆盖人民群众的民生档案信息资源体系,满足社会各方面利用民生档案信息资源的需要,传播档案信息服务大众,是我们档案部门和档案人员义不容辞的职责。 3.公共服务管理平台是档案信息传播服务的助推器 公共服务管理平台为档案信息传播服务由封闭走向开放,由传统走向现代提供了时代背景和发展机遇;同时为社会化的档案信息传播服务提供政策支持和设施设备等的经济扶持。 四、公共服务管理平台中档案信息传播服务体系的构建 公众的种种需求通常具有普遍性,这就构成了公共服务管理平台中档案信息传播服务的基础;在普遍性的基础上,公众的档案信息需求又呈现出个性化的一面,需要公共服务管理平台在服务体系内容与模式方面灵活处理。笔者在本文中主要探讨公共服务管理平台中档案信息传播的“产业化经营服务”、“ 知识门户传播服务”、“数字化服务”、“民生与社区服务”、“ 保障服务”,这些体系是相互补充、互为促进的统一整体。体系构建所应达到的预期效果是使档案信息生产与传播服务的社会化协作程度得到提高、档案部门公共服务能力得到显著增强、档案信息传播服务工作更有保障。 1.构建公共服务管理平台中档案信息传播服务的产业化经营体系 (1)档案信息传播服务产业化经营 在传统档案信息传播服务遭遇时展瓶颈的情况下,提出档案信息传播服务的产业化经营是一种理论与实践的创新。公共服务管理平台中档案信息传播服务的产业化主要应有如下特点:第一,产业化经营是一种社会化、市场化的经营方式,但不影响公共档案馆公益性质;第二,经营档案产业的市场经济主体必须是实行现代企业制度的企业;第三,产业化经营对象包括档案信息、文化产品、档案技术和服务。 (2)产业化条件 无论是从外部条件包括社会环境及国家政策、市场经济发展的程度、国外发展档案产业的经验,还是从内部条件如档案学术界的思想认识、部分档案产业经营实践而言,数字时代的档案事业已初步具备产业化的条件。 (3)产业化主体 传统公共服务的供给者主要是政府及其职能部门。随着社会经济体制的转型,市场经济的深入和各国政府职能的变革,未来公共产品和服务的供给将形成以政府及各职能部门为主导,企业组织和非营利机构共同参与的格局。因此,信息社会环境下公共服务管理平台中档案信息传播服务产业化的主体应该充分发挥公共档案馆的主导作用,重视和发展主体之一——企业的作用,积极培育非营利组织。 (4)产业化运作模式 档案信息传播服务的产业化运作模式可以根据档案工作的文化事业性质从一般文化产业理论中寻找借鉴。 总之,档案信息传播服务的产业化经营是随着社会的变革、时代的发展对整个档案事业进行的调整、探索与尝试。档案产业与档案事业共同存在,相互补充。但是在产业化的实现过程中还需要政府的主导与调节作用,出台相关的配套政策与措施,完善相关的法律制度,为产业化发展扫除障碍提供条件。此外,档案信息传播服务的产业化经营要探索市场机制的形成,规范市场主体的行为,建立良好的经营秩序。 2.构建公共服务管理平台中档案知识门户传播服务体系 (1)档案知识门户服务平台 档案知识门户是针对档案工作与用户的需要,建立档案知识资源的服务系统,并提供该档案知识的服务内容。其主要目的就是为档案用户查找档案知识资源的全部内容提供指导与帮助。主要功能是提供档案知识资源的链接和对档案知识资源的评价;按规范的档案知识资源组织体系(分类、主题、资源类型划分等)组织档案知识资源;提供档案知识资源的分类浏览和检索。 (2)档案知识门户集成化服务 简单地说,就是在整合档案信息资源的基础上,集多种服务为一体,实现一站式的具有针对性的服务。它既能集成档案领域不同类型、不同渠道、不同格式的各种资源,也能严格选择和规范描述集成的档案知识资源,通过档案知识组织体系对集成的档案知识及知识间的关联进行揭示和组织,可以有效地把档案知识资源与服务结合,直接提供集成式的档案知识增值服务。 (3)档案知识门户个性化定制服务 档案知识门户个性化定制服务是能满足档案用户个人档案知识需求的一种服务。它根据不同档案用户的特定需要,运用先进的技术,定制特殊的档案用户接口,获取档案用户个人信息,了解和推测档案用户的需求,对档案知识资源进行排序、过滤、裁剪、隐藏、显示等组织服务,从而为档案用户提供针对性更强的门户内容服务,提高档案用户满意度。 (4)档案知识抓取与推送服务 通过档案互联网系统来跟踪和监控有关档案的最新报道,进而建立即时档案信息资料库,利用推送技术,将采集的最新档案信息直接推送到门户的相应栏目,呈现在档案用户面前。档案知识推送技术具有提供服务的主动性,它弥补了档案机构和部门在为档案用户提供主动服务方面的不足。另外,技术上的特点决定了推送技术必将被互联网档案知识门户服务平台广泛采用,并成为其开展档案知识服务所依赖的一种技术手段。 (5)档案知识门户数字参考咨询服务 档案知识门户数字参考咨询服务是向档案用户提供的档案知识问答服务,主要分为异步数字参考咨询、实时数字参考咨询和联合数字参考咨询服务。具体讲,就是以用户为中心,以人力资源为媒介,以网络为基础,集各地数字化参考知识和咨询专家于一体的档案知识问答式服务。其核心是在一种分布式档案知识网络中,具有特定档案知识技能的咨询专家对档案用户的个性化服务。这种服务形式为有效地实现隐性档案知识向显性档案知识的转化提供了平台,不仅体现了档案知识资源共享的理念,也体现了档案知识门户共建共享的服务价值。 3.构建公共服务管理平台中档案信息资源的数字化服务体系 随着档案信息资源数字化和档案信息存储网络化的变化,档案信息传播服务的重点应从传统的服务方式转向数字化、网络化的服务方式,其重点在于公共服务管理平台中档案信息资源的开发、组织和有效的传播服务手段。档案信息数字化的传播服务手段较传统的服务手段在服务方式、服务效果、服务质量方面均应有所提高,通过公共服务管理平台网上数字档案信息资源的收集、整理,丰富档案信息传播资源,建立以网络档案信息传播为中心的业务流程,提高档案信息资源数字化的利用率,提高档案信息传播与媒体的现代信息技术应用效果,使用户尽快享受到档案信息传播与媒体数字资源的有效服务,加强对网络传播档案信息资源组织的优化配置工作,建立数字化民生档案信息资源体系,促进档案信息资源共建共享,推进档案信息增值服务,提高档案信息传播与媒体的服务水平,促使档案信息传播与媒体服务向着更高层次发展。运用3g技术开展在线档案信息查询、借阅登记、移动终端信息检索、信息定制、用户信息追踪、移动下载和可视电话服务等等,拓宽数字化档案信息传播服务范围,深入企业、民生群体、机关、学校、厂矿等,面向社会,完善覆盖城乡的档案信息传播服务体系,建立村情档案,服务新农村建设。 4.构建公共服务管理平台中社区、民生档案信息传播服务体系 民生档案、社区档案工作是我国档案事业发展的重要组成部分。它与民生、社区建设相伴而生,是社区居委会开展党的建设、精神文明建设、居民自治、社会治安综合治理、计划生育、信访调解、劳动保障、科教文体等活动的真实记录,是社区发展的基础和依据,同时也是城乡一体化档案信息传播服务的大众平台。因此,档案部门必须要深入一线、调查研究、总结经验,依托公共服务管理平台探索适应社区、民生建设需要的档案管理体系。 5.构建公共服务管理平台中档案信息传播服务的保障体系 档案信息产业化和数字化传播服务体系的构建是在既要秉持公共服务“惠及全民,公平公正”的理念,同时又要满足党和政府“创新公共服务体制,改进公共服务方式”的要求下形成的。但其体系的有效运行离不开绩效评估机制和法律保障机制的完善和补充。只有适当有效的绩效评估机制才能客观地看待档案信息传播服务模式运行的效率和存在的不足;也只有完善的法律保障机制才能为创新的档案信息传播服务体系扫清改革与发展中的障碍。因此,构建公共服务管理平台中档案信息传播服务的绩效评估机制与法律保障机制是十分必要的。 绩效评估机制、各项档案法律保障制度的建立和完善将使公共服务管理平台中档案信息传播服务体系的顺利运行得到保障。绩效评估机制将对档案信息传播服务的效率和总体水平作出客观的评估,了解公众对档案工作的满意程度,有利于档案工作者不断改进工作,提高服务水平;文化产业法律制度、隐私权保护制度、信息网络传播权的规范等法律制度的完善将使数字化档案信息传播服务更加顺利有效。 服务管理论文:中外饭店业服务管理比较 【摘 要】我国的饭店业从改革开放以来迅速发展,目前以有旅游饭店5000多家。饭店业是我国对外开放以来发展最迅速、国际化程度最高的现代朝阳产业。服务是饭店经营管理的一个永恒主题, 服务模式的选择是饭店生存和发展的关键, 中西方由于历史、文化、经济等原因在服务模式上存在较大差异, 如何认识、理解这种差异, 对把握中国服务模式的方向具有重要意义。本文从经营宗旨,服务理念,服务模式三个方面对比中外饭店业的服务管理,寻求差异,以提高我国饭店业的整体服务水平。 【关键词】服务管理 经营宗旨 服务理念 服务模式 由于中西文化背景的不同,中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析:东方民族的思维方式呈圆形,以直觉体验为工具,强调整体性;西方民族的思维方式呈线形,以逻辑实证为手段,强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同:“东方人与西方人之思想方式有基本分歧,东方人重综合,重归纳,重暗示,重含蓄;西方人重分析,细微曲折,挖掘惟恐不尽,描写惟恐不周。” 大概而言,中国人重整体,西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括饭店管理上。 为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截,稍微做得好一点的饭店(集团)大多得益于西方成熟的饭店管理经验,包括管理理念和服务理念,除了改革开放和政策的因素之外,国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。 服务,本来就是一个不太容易说得明白的词。中国的饭店,很多年以来,都停留在接待、招待的层面上,根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务?第一个要考虑的,就是要将管理和服务精细化,关注细节,包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节,关注客人,关注客人的细微需求,把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现,并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。只有这样,中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满意。 一、经营宗旨 饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外许多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹—卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适: “我们承诺向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供最佳的环境与设施。客人在里兹—卡尔顿饭店的经历必定是充满生气, 愉快幸福的, 会得到一番喜出望外的体验。”也就是说, 客人的满足是企业的最高宗旨, 一切服务管理, 组织设计, 人力资源配置都应以客人满足为基本依据, 以提高质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确, 至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的第一优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于许多中方饭店的经营宗旨不明, 有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是许多饭店尚不是真正的商业饭店, 还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是政治服务, 对上服务而非对顾客服务。因此, 一部分饭店管理者把大量工作放在满足上级上, 而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。 二、服务理念 服务不仅仅是需要员工来做的事情, 它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工, 即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端, 然后依次是各等级人员, 而顾客被置于底部的金字塔式管理等级制度在这里被倒置。顾客位于顶部, 处于最底端的总经理对顾客负责并管理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构, 强调团队精神, 并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。管理者的首要作用是监控和保持服务的质量。管理者必须保证没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。 三、服务模式 饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发, 是人性化的体现, 是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨·里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力,在伦敦savoy hotel 主餐厅里, 为了创造一种威尼斯水城的气氛, 他曾在一楼的餐厅里灌进水, 摆上平底船, 请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获得的客人信息, 都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作人员在每天查阅预订客人名单和已入住的客人名单时, 要做到熟悉的客人姓名一出现, 相关资料就及时反馈, 相关服务就及时实施。这一系列工作的完成不仅需要一套科学合理的运行机制, 更有赖于饭店全员的服务意识。提倡个性化服务不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务, 而是要让每一位客人都感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。与西方饭店个性化服务模式悠久的历史相比, 目前我国正处于从标准化服务模式向个性化服务模式过渡时期。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行, 但是我国国内的饭店还是说得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 个性化服务要真正体现在饭店日常的管理和服务之中, 不仅仅是表现在某一个具体的项目, 一个规章制度, 或者一个口号上, 更要从经营战略角度出发, 切实做好饭店软硬件建设, 软件建设是重中之重。第一, 应转变服务观念, 增强饭店全员服务意识。第二, 加大人力资源的开发与利用的力度, 为饭店的需要选好人, 用好人。使饭店出售的特殊产品不断增值。第三, 从服务心理学出发, 提供超期望值服务, 建立忠诚顾客群。第四, 实行授权服务, 增强服务人员的归属感、自豪感、成就感, 从而增强服务意识, 转变服务理念, 提高服务质量, 创建具有中国内涵的个性化服务模式。相信, 富于东方情结的个性化服务模式是实现中国饭店可持续发展的途径。 饭店作为服务型企业,产品的核心是服务,建筑、装修以及设备设施这些硬件的价值都是在对客服务过程中得到实现的。一个成功经营的饭店,不仅要能提供完善的功能设施,更要能提供高品质的服务产品。这里的高品质不仅指个性化、创新化,更要始终如一。 饭店服务作为一种产品,与其他产品一样可以被开发、设计、生产、销售和消费,但不同于其他产品的是,服务产品是无形的,它的生产和消费是同时进行的,它不可储存,不可退换,同时由于生产过程消费者的参与性,使服务产品具有因人而异的异质性,这些特征都使服务产品的质量难以控制。但一个成功经营的饭店必须在服务质量管理上卓有成效,使服务产品始终如一。 服务管理论文:基于公众导向的城市公共组织之服务管理战略 [摘要]城市公共组织要以公众需求为中心树立服务理念,以公众满意为导向进行服务管理。为此,城市公共组织的服务战略主要包括核心服务战略、服务提升战略、服务价格战略和服务品牌战略。实施城市公共服务战略,既要加强公共组织内部成员的服务管理,又要加强城市公共组织的服务管理,从而树立起优质的服务意识,建立起行之有效的服务管理体系,加强服务管理目标的实现,为会众提供优质的公共服务。 [关键词]城市公共组织;公共服务;公众导向;服务管理 一、城市公共组织的服务理念 1.以公众需求为中心的服务理念。以公众需求为中心的服务理念要求城市公共组织从公众出发,满足城市公众的审美需求、服务需求和产品需求;而不是从城市公共组织者出发,满足管理者的愿望。以公众需求为中心,建立服务提供的竞争机制,即在城市公共组织中适度引入竞争机制。使城市公共组织在公共领域内进行有序竞争。引入竞争机制,一方面有助于提高公共组织的公信力和降低成本,另一方面可使城市公众能够在公平的环境下消费城市公共产品,感受服务品质,享受审美体验,从而获得物质和精神上的满足。以服务品质建设为中心,这意味着不仅要为公众提供公共产品,还要为公众提供公共服务,为公众创造并提供服务的体验价值、情感价值和审美价值,从而提升城市公共组织的服务品质。以公众需求为服务理念的导向,这意味着城市公共组织要在符合城市经济、管理、文化、环境、公众等各方面资源能力的前提下,向公众提供差异化的公共产品和公共服务。微观公共组织通过差异化的服务竞争,在公众心目中建立独特信任与认同的位置,并以此为公共服务的战略理念。 2.以公众满意为导向的服务管理。公众满意是服务理念的核心,是以公众需求为中心的理念外化,即以公众接受服务的价值感受或者说是接受公众评价为核心导向的理念。公众满意包括两方面:一方面是公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意;另一方面是公众对公共组织服务的理念满意、行为满意、形象满意、技术满意和关系满意等。所以,公众是否满意既是判断服务质量的导向和标准,也是公共组织服务理念的行为体现。 决定公众满意水平的主要有3项影响因素,即公众感知的服务品质、公众预期的服务品质和公众的让渡价值。公众感知的公共服务品质需要测定的指标主要应涉及:(1)对公共服务体验的总体评价;(2)公共服务化程度,即服务如何适应公众需要的评价;(3)对公共服务可靠性(或服务出错率)的评价。公众预期的公共服务品质需要测定的指标应包括:①对公共服务体验的总体期望;②对公共服务化程度的期望;③对公共服务可靠性(或服务出错率)的期望。公众的让渡价值是指公众所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平,公众让渡价值既是为了让公共服务的价格信息融入评价体系,也使得公共服务品质水平在不同城市的公共组织之间和不同价位之间具有可比性。 总的来说,城市公共组织应将满足公众的需求作为城市公共组织服务工作的逻辑起点,将公众的满意度作为城市公共组织服务水平与质量的评价标准,从而实现城市公共组织对其契约的承诺。 二、城市公共组织的服务战略 1.城市公共组织的核心服务战略。城市公共组织要依据自己的服务能力,对所能触及到的公众群体进行细分,选择有需求或有潜在需求的目标群体,明确其服务定位,即在公众心目中建立认同感,也就是公众对提供服务之公共组织的评价与认可。例如,有些大型城市公共组织以国际经济、金融、航运综合型公共服务定位,有些中小型或专业型城市公共组织通过公众细分定位其服务,如社区医院就是通过便利的医疗服务来赢得细分定位的成功。 城市公共组织要围绕公众关系而展开核心服务的设计与推广,为此,要建立城市公共组织服务满意度的评测体系,通过相关的城市管理部门、舆论宣传机构和和公众来共同监督,以便对各个公共组织的服务进行评测,并以量化的满意度评测结果为依据来对其进行管理。理想的核心服务是通过满足公众需求的特点来吸引更多的公众,利用城市公共组织的公共服务质量,优化组合专项公共服务,坚持服务战略的长期性执行,使现有的公众关系更加稳固,为以后提供其他公共服务打下基础。 2.城市公共组织的服务提升战略。针对公众的多元化需求,城市公共组织提供更多差异化的公共服务,是服务提升战略的核心。差异化服务必须重视公众的服务需求,提供与其他公共组织具有差异的服务,并要制定实施其他公共组织不能马上提供的服务。服务提升战略可以衍化出“关系专门化战略”,“关系专门化战略”是针对目标公众特点和需求差异进行的市场细分,并为目标公众提供更加精确细致、专门针对特定情况的服务。 例如,城市公共组织的社区服务网络就是一种典型的“关系专门化战略”,即可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站,把社区公共服务直接送到公众身边,从而吸引更多的公众加入社区服务网络。再如,社区医院建立管理信息系统,公众只要拥有一张预约挂号的ic卡,就可以通过网络预约挂号,保证医疗服务的便利快捷,并为患者提供认真看病、体贴护理、顺畅咨询和仔细沟通等特色医疗服务。 3.城市公共组织的服务价格战略。公共服务一般分为两种情况:一种是公益性的服务,公众享受公共服务不需要支付费用,如城市160信息咨询、义务咨询、免费休闲场所、某些应急项目,等等;另一种是需要支付一定费用的公共服务,如非营利组织的文化、科学、教育、体育、医疗、公交,等等。公众对城市公共服务的价格十分敏感,也给不同类型公共组织的服务定价留下了很大的弹性空间。由于城市公共组织是非营利性组织,更应该坚守公共服务道德伦理、保持职业操守、自觉承担社会责任。因此,城市公共组织服务价格战略应该坚持短期利益与长期价值相互协调的原则,坚持服务成本和服务品质相结合的定价原则,真正给予公众带来高服务品质的价值感受和价值回报。 城市公共组织在其价格战略实施过程中,要以对公众开放的听证方式进行招标采购,并实施招标、采购和使用过程全方位的信息公开政策,以使公众有权参与到公共服务的决策中来。同时,城市公共组织在服务过程中要保持与公众进行协商,给予公众公共服务价格的选择权。对各种公共服务收费采取透明的价格战略,实施清晰透明的价格信息查看战略,对各种公共服务收费价格进行动态。此外,城市公共组织还可以对不同技术服务人员提供的公共服务实行等级定价,体现“货真价实”的服务性价比。这既可以逐步降低大型公共服务设备的费用,也可以逐步提高那些高技术含量、高风险、高难度服务的价格。 4.城市公共组织的服务品牌战略。城市公共组织实施服务品牌战略,首先要了解服务品牌的特性,品牌特性主要包括品性、个性、关系、文化、反映和形象的特性。品性是公众能够联想到的、可见得到的客观特征,即品牌的物质特性。个性是公共组织逐渐强化服务所累积的风格特征。文化是品牌内在性质与外在形式的品牌结构、体现方式和认同价值,是公众在城市发展过程中所创造的、感知的以及从外界吸收的思想价值观念及其表现形式。关系是公共组织与公众建立起的持续长久的关联性服务关系及所形成的关系结构和体现形态。公众反映是品牌具有反映公众利益的特性,能够反映公众的价值感受。形象是能够反映顾客自我形象的品牌特性,品牌像一面镜子,公众能够利用这面镜子看到自我形象,激发公众的欲望和态度的特性。 目前,我国城市公共组织的品牌意识淡薄,多数城市公共组织错误地认为名气就是品牌,仅仅停留在提高知名度的宣传上,包括注重设计标志系统,注重与新闻媒体的沟通,抓正面新闻吸引公众关注;开展和参加社会公益活动,如赞助、捐款、免费咨询等活动;举办各类知识讲座,组织群众参观有关健康知识的展览;应付和处理各类突发事件,进行危机公关管理等。城市公共组织要意识到品牌是其宝贵的无形资产,是组织文化之价值观、宗旨、精神的高度表现。因此,城市公共组织要制定并实施系统的品牌战略,以促进公众对公共组织信任的增加和附加值的增长。 系统的城市公共组织服务品牌战略包括4个主要步骤: 首先,城市公共组织要识别和确立服务品牌的定位和价值,即城市公共组织要清晰地理解服务品牌代表什么以及应该如何定位。从本质上说,服务品牌定位的核心目的在于使公众信服该服务品牌的优势,与此同时,减少任何可能不利的担心。 其次,城市公共组织要计划和执行服务品牌营销活动。创建服务品牌资产,就要求城市公共组织建立公众能够充分感知、同时能够产生强有力的、偏好的、独特的品牌联想的服务品牌。一般来说,这种知识构建流程取决于以下3个因素:(1)服务品牌要素的初始选择或服务品牌的个性;(2)服务品牌与城市营销活动和城市营销支持计划的一体化;(3)通过与其他一些实体(如城市、国家、代言人、运动或文化事件、获奖或评论)相关联,从而间接产生的品牌联想。 再次,城市公共组织要评估和诠释服务品牌业绩。评估和诠释服务品牌业绩对了解服务品牌营销计划的效率非常重要,城市公共组织可以根据服务品牌价值链来追踪服务品牌价值的产生过程。服务品牌价值链是一种评价哪些城市营销活动创造服务品牌价值,以及评价服务品牌资产来源和结果的结构化方法。根据服务品牌价值链,城市公共组织可以建立品牌资产管理系统,并用此评估和诠释服务品牌业绩。 最后,城市公共组织要提升和保持服务品牌资产。保持和扩展服务品牌资产对于城市公共组织是具有挑战性的,它强调城市公共组织要理解服务品牌战略应如何反映城市经营理念,以及根据时间、地理位置或者细分公众市场进行调整。提升和保持服务品牌资产的实质,就是对服务品牌资产进行管理,具体包括确定服务品牌等级、定义服务品牌——产品矩阵、长期强化服务品牌资产、跨越细分公众群体构建服务品牌资产4个方面。 三、加强城市公共组织的服务管理 1.实施公共组织的内部服务管理 借鉴服务管理的内部营销理念,实施城市公共服务战略,首先要加强公共组织内部成员的服务管理,这是因为城市公共组织向目标公众承诺某种公共服务时,其承诺的兑现要通过公共组织的内部员工来实现。 (1)促进城市公共组织成员的服务意识。城市公共组织的公共服务主要是向外部公众提供满意的服务。为了建立和改善与外部公众的关系,就必须首先理顺内部关系,使得组织成员真正在意识上和行动上做好提供服务的准备,并处于随时能够提供满意服务的状态。但是,目前我国城市公共组织中的组织成员,存在大量的没有服务准备和不在服务状态的成员,要建立公共组织的“公众导向服务意识”,就必须在公共组织内部建立“公众导向服务意识”,因而,必须通过内部服务管理的方式来实现。为此,城市公共组织要建立组织成员的服务技能、服务观念和服务意识的管理激励体系,建立并实施公众满意的公共服务质量和公共服务行为评测系统,对城市公共组织内部成员的服务行为进行系统的评测,并配套实施相关行之有效的奖惩机制,真正激发出组织成员的服务意识。 (2)促进城市公共组织各部门之间的合作。城市公共组织在公共服务中经常遇到的问题就是部门之间的冲突与不协调,从公共服务的服务过程来看,一项业务的最终产出必须有连续不断的各个部门之间的配合与协调,城市公共组织的每一个部门通常为其他部门提供某些服务,同时又是内部不同部门服务的使用者。因而,需要通过加强内部服务管理,来促进组织内部各部门之间的合作。 (3)促进城市公共组织服务目标的实现。城市公共组织的内部服务管理,要建立以组织成员为中心的管理方式,目的是激发组织成员的服务准备和服务意识,而不是简单地强制和命令指示。为此,需要建立以组织成员为中心的内部服务管理理念,通过行之有效的管理策略的执行,激发组织成员对服务目标的理解和执行,使组织内部各部门和组织成员逐步树立起优质的服务意识,从而加强外部服务管理目标的实现,并为公众提供优质的公共服务。 2.加强城市公共组织的服务管理 (1)建立优良的公共服务环境。加强城市公共组织服务管理,着重为公众创造优质的服务环境,除了提供干净整洁的物质环境外,还更应考虑精神软环境的建设,切实加强人性化服务体系与服务环境设施的融合管理。例如:根据公共组织的视觉识别系统建设,包括导引指示系统,统一的文字、图形、色彩、标识、流程等符号应用系统的使用,达到环境视觉感受愉悦、指引识别清晰、服务流程优化、公众等候时间缩短和便利快捷的服务效果。 (2)建立优秀的公共服务文化。公共服务文化主要包括价值观念、行为准则、道德规范、文化传统、管理制度和公共形象等内容。加强公共组织的服务文化建设,要以组织具有优良的、一致性的风气建设为主线,加强与组织成员进行沟通,激发组织成员参与决策和积极工作的热情,形成组织的凝聚力、影响力和行动力,培育具有文化底蕴的公共服务文化,促进公共组织的服务文化能够感染、吸引和影响公众的参与感与认同感。 (3)建立优质的公共服务体系。实施城市公共组织的内部服务管理,重在建立城市公共服务体系系统,优先制定服务技术标准、公众满意评测标准和服务信息标准等。优质公共服务体系的有效建立与运行,必须要建立每个公共组织子系统的服务体系,子系统服务体系必须要有所有组织成员的主动参与和热情执行,每个组织成员都能主动为公众提供优质的服务。例如:城市公共组织开通24小时咨询电话,组织专家为公众提供免费咨询,设立“公众服务中心”,追踪公众服务信息反馈,提供登门服务,等等。 服务管理论文:简述优化现场服务管理 提高企业竞争能力 论文关键词:企业竞争力:现场服务;优化 论文摘要:当今市场竞争日益激烈,服务经济在国内初礴端倪,人们越来越认识到现场服务的重要。优化服务就是占领市场!服务管理的多元化、科学化已逐步形成社会企业的共识,优化服务方式,决不仅是增开服务窗口、延长服务时间、改善服务态度等简单的方法,而必须针对弱点,通过提高服务的科技含址,实现服务方式的根本性改变。 现场服务是服务企业与客户交流的终端,企业大量服务举措都是通过现场员工为顾客提供服务来实现,现场服务水准的高低直接关系到企业的服务终端—现场服务,并对贯彻企业管理制度、提升企业竞争力有着直接影响。 1控制现场服务 1.1控制现场服务,必须有力执行规章制度 大多数服务是一种无形产品,在人与人接触之间进行,且提供服务的过场与顾客享用服务的过程几乎同时发生,使服务质量控制的难度增大。因此,控制现场服务,除了加强对人员服务意识和服务技能的培训,一项重要的工作就是制定、执行有效的规章制度。只有是可以衡量的,才是可以控制的。对于现场管理而言,主要的任务在于有力地执行规章制度,保证企业所提供的服务是所期望的。 规章制度是现场服务的准则,具有高度的严肃性。现场管理者对任何违反规章制度的行为决不能姑息、迁就,必须坚决制止并给予相应的处罚。特别是一些不规范服务的前兆和隐患是现场管理者控制的重中之重,只有在萌芽状态发现并解决问题,才能避免最终的服务事故。同时,现场管理者也应做好人力物力的各项组织工作,为员工创造良好的工作条件,营造良好的工作氛围,规章制度能被顺利地执行。 1.2控制现场服务,必须有一定的灵活性 服务控制与产品制造控制一个最大的不同,就是服务控制主要采用定性标准,产品制造控制则完全依靠数据说话,合格与否无须人为判定。虽然,越来越多的服务企业在制订服务标准时采用定量的办法,但“服务产品”固有的特点决定了过度采用定量标准会使制度变得僵化、教条化,缺乏人情味。因此,对于服务过程中问题的处理,现场管理者必须学会灵活处理。 例如,在服务工作中,工作人员向顾客的问候是双方交流的开始,很多企业都制订了标准化的问候语,如您好,有什么可以帮忙的吗?”。员工在开始工作的一个阶段通常都会认真执行,但随着服务人次的增加,虽然服务热情并未减少,但问候语会慢慢走样。这时,现场管理者及时发现后,不应立即加以斥责,可以主动参与到服务中去,使用响亮的问候语提醒工作人员注意到这一问题,引导他们纠正即可。现场管理者只有善于区分问题的性质和严重程度,谨记“处理问题是为了更好的服务”的原则,才能灵活处理各类问题,保持员工积极的服务热情和规范的服务行为。 1.3控制,必须具有快速反应能力 现场服务中断随时都有可能发生意想不到的事情,许多问题必须马上解决,否则会直接影响服务效率和服务质量。此处所要强调的并非是对顾客的抱怨的快速反应,而是当服务条件发生变化时,现场管理者应当承担起“实时决断”的职责,快速处理突发事件。 以航空客运中的办票服务为例,许多情况是服务前意想不到的,有旅客会以户籍证明作为身份证件、有旅客会希望托运螃蟹或宠物、有旅客会携带超规却不超重的行李、有旅客要求优先办理手续、办票系统突然断电等等,如果现场管理者不能立刻决定处置方法,会直接影响后面排队旅客的等候时间,增加顾客的不满。当然,现场管理者的实时决断能力取决于对工作业务的精通程度,这里不再赘述。 2优化现场服务 2.1优化现场服务必须不断优化管理方法 管理方法是具体的工作技巧,是管理制度的具体实现。根据现场管理中遇到的情况、服务效果、顾客反应等不断优化、完善管理方法,将促进现场服务质量的不断提高。例如,现场服务管理方法可以采用“一分钟管理法则”,用很少的时间执行现场管理中最关键的工作。“一分钟管理法则”的内容主要包括: (1)一分钟派工。现场管理者用简明的语言传达工作任务,使每个员工都知道自己的任务和如何完成。 (2)一分钟赞美。现场管理者要经常用简短的语言赞美员工工作中的闪光点,这样可使每个员工认识自己的价值和所做的正确事情,从而更积极、负贵地工作,使其行为朝着规范化方向完善。 (3)一分钟惩罚。就是对某些员工不应该失误的事予以批评,指出其原因,并告知对他一贯是很器重的,不满意的只是对此一件事。这样可使对方愿意接受批评和指责,并注意防止同类事情的发生。 这二点做法.祖看上去普普通通,很不起眼,但实实在在,效果显著。其奥秘就在于抓住了生产力中最活跃的因素—“人”。而我们服务现场管理中往往就是忽视了如何管理人。只有管理方法能被员工接受,才可能发挥管理的作用,否则,管理者—被管理者处于对立状态,高质量的服务是难以长久保持的。 2.2优化现场服务必须优化服务方式 优化服务方式,决不仅是增开服务窗口、延长服务时间、改善服务态度等简单的方法,而必须针对弱点,通过提高服务的科技含量,实现服务方式的根本性改变。例如,上海的南京路步行街设置了多个“手机充电器”。可以为多款手机提供快速充电服务,只需投币即可,这给行人带来了方便,给企业带来了效益.实现了企业与顾客的双瓜。如果没有科技进步、没有将科技进步的成果应用于服务中去,使用人力提供此类服务是无法想象的。 服务企业实现服务创新,必须进行观念创新,充分关注相关领域的科技发展情况,及时将科技应用于生产中去。如果财力允许,还应主动开发服务中所需的设施设备、技术手段、服务项目等,以保持企业在行业中的领先地位。 2.3优化现场服务必须优化员工队伍 优化员工队伍,就是要提高员工为顾客提供面对面服务的能力。提高员工服务质量的方法绝不仅是授课、讲座等传统手段,内容也不应仅限于服务技能。真正要优化员工队伍.必须全方位考虑现场服务的各类因素,确定培训的范围和方法,主要可以从以下几个方面入手: (1)服务观念培训。现场服务员工应当牢固树立“顾客至上”的服务观念,这是无庸质疑的。惟有如此,才能真正“关心顾客、礼貌待客”。 (2〕务可能培训。尽量扩大服务可能可以提高服务效率可服务质量,让顾客感受到更多的服务价值。 (3)服务技巧培训。员工必须明白顾客在想什么,行为的动机是什么,这就需要员工具有一定的服务技巧。比如,员工应学会承认顾客、不同顾客争辩、善于观察顾客、善于询问顾客、普于凭直觉来感知顾客等等,都是员工服务技巧培训应完成的项目。 (4)职位轮调。通过员工在实际工作中参与更多岗位的工作,帮助员工打破思维定势,使员工能更自觉地协调好工作中的关系。 (5)培训员工的参与精神。建立员工与高层管理者的对话通道,让员工意见未经“扭曲”就能直接传递到企业离层,培养员工的参与意识,增加员工工作动力和工作热情,绝不能陷人到“监督者发号施令,一线员工惟命是从”的旧辙中去。 企业各个层面都不能忽视现场管理—这个管理的神经末梢,最高管理者更应多角度、全方位地组织收集现场管理信息,将成功的方法和技巧充实到现有的规章中去、落实到培训中去、融人企业的文化中去,从而不断优化现场服务管理。 服务管理论文:浅谈善用网络信息技术开展中医院门诊预约服务管理 论文关键词:信息;门诊;预约;管理 论文摘要:文章对中医院门诊预约服务管理开展的意义、渠道和方式的现状进行分析研究,提出要善用网络信息技术优化就诊流程,依托医院信息系统(his)、规范医生出诊管理、开发外延配套的信息平台和合理配套人力资源来逐步开展中医院门诊预约服务管理。 医院信息系统(his)是指利用电子计算机和通讯设备,为医院所属各部门提供病人诊疗信息(patient care information)和行政管理信息(adminis tration information)的收集(collect)、存储(store)、处理(process)、提取(retrieve)和数据交换(communicate)的能力,并满足所有授权用户(author—ized users)功能需求的信息网络平台。目前全国有超过90的医院在信息化建设方面有不同程度的投人,有40的大中型医院重视信息化建设,投入力度更大。即便如此,与信息化投入占医院总收入2%一4%的国际惯例相比,中国医院差距甚大,平均仅有0.1左右。而对于发展普遍困难的中医院来讲,不仅在资金注入、设备更新等方面更为滞后,而且就诊者爱集中在少部分名中医、老教授或老中医门诊,致使这部分挂号票通宵排队也一票难求,因此,大型中医院门诊就诊矛盾较同规模的综合性医院更突出、更严峻。 在目前的医疗条件下,就诊者的就诊模式一般是即时就诊模式,也就是即时挂号,即时就诊。如果就诊者过了挂号时间或挂号满额时,医院和就诊者都无能为力,而且就诊时间的无预见性和无计划性也导致大型中医院门诊“三多一少”成了老大难问题,远远达不到目前所提倡的“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念。运用网络信息技术开展中医院门诊预约服务管理工作,目的就是控制就诊者到达的时间,使就诊者的到达更具预见性和组织性,使医院资源的配置和使用趋于合理,合理安排患者就诊过程,减少患者不必要的等候时间,保证医疗安全质量,有效解决候诊时间长、收费时间长、取药时间长和就诊时间短这“三长一短”的老大难问题,提高医院的品牌竞争力。 1门诊预约的渠道 就诊者的门诊预约一般是通过两类渠道,一类是直接渠道,另一类是间接渠道。直接预约是指不经过中介而直接与医院预约中心联系,办理预约手续。间接渠道是预约人由医疗服务中介机构代为办理预约手续,目前大中型综合性医院普遍采用间接渠道。从医院方面看,总是希望把自己的服务直接提供给就诊者,以期能获得最佳的收益。但由于人力、财力所限,医院必须借助于它的业务单位,并利用他们的网络、专业特长及影响力等优势,来帮助开展医院服务。目前,由于大医院提供给医疗服务中介机构的票源有限,随着就诊者预约需求的不断增大,单靠间接渠道是不能满足就诊者的需求的,直接预约将不可避免地提上大医院的议事日程。此外,目前在直接渠道中逐渐出现了预约和挂号一步到位的流程。一种是就诊者暂时不需预约和挂号,就诊者直接到门诊医生处就诊,最后交诊治费时同时收挂号费,免去挂号这一流程,部分门诊量不大的中小型医院可采用此方法。另一种是在部分网络信息技术完善的医院,可以提前约定完成挂号交费,预约挂号一步到位,方式可以是现场完成,也可以是就诊者拥有预付金额的挂号卡,预约成功时由院方直接扣除,不需来院交费。 2门诊预约的方式 2.1电话预约 就诊预约者通过电话向医院预约中心预约,这种方式目前应用最广泛、最有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息,可以当场回复和确认就诊者的预约要求和时间,这种方式将在较长一段时间内占据主导地位。此外,医院还可以与电信部门(如114)联合进行人工或自动电话选择性预约服务,预约者只要按电话提示按健选择就可以完成预约服务,这是一种收取电话费的有偿服务,如同电话银行。 2.2面约 就诊者亲自或委托他人到医院,与预约员或医生本人面对面洽谈预约事宜。这种预约方式能详尽地了解就诊者的需求,并当面解答对方提出的问题,有利于开展和宣传医院的医疗服务。如果由医生本人落实预约,更能有效地进行医患沟通,确保预约的成功率。 2.3网络预约 随着现代信息技术的快速发展,越来越多的医院安装了电脑终端,连锁医院和合作医院尤其如此。这种现代信息化的预约方式,传递信息最快捷、最准确,资料最全面,选择性最强,操作简单、效率高,可24小时服务,医院能节省提供预约服务的人力成本。网络预约模式一种是通过传统的电脑终端,另一种是通过目前新兴的个人手机终端,就诊者可随时随地进行预约,极大地方便了就诊者。随着网络系统的日益完善和广泛使用,网上预约将成为主导。 2.4短信预约 预约者通过短信形式,查询门诊医生出诊情况,并通过专用信息平台进行预约。这种预约方式传递信息迅速、准确,而且有据可查。受理短信预约时应注意:回复要迅速准确,言语要简明扼要规范,要设计好专门的短信模式,尽可能在1—2次的短信往来中完成预约。 2.5自助预约 自助预约是预约者通过医院设立的计算机网络信息设施,根据自己的需要进行的预约。预约者可以自己操作电脑或触摸屏,通过荧屏出现的提示词逐步确认。这是一个比较自由的选择,可以保护就诊者的隐私权。 3方法与步骤 3.1医院信息系统是建立门诊预约系统的技术基础 医院信息系统(his)硬件包括pc机及外部设备、服务器与存储设备、网络设备;软件包括操作系统(网络服务器、工作站)、数据库管理系统(0racie、sqlserver等)及其它应用软件;还包括其它计算机及通讯技术,如图像处理、数据压缩、无线通信技术等。要开展有效的门诊预约服务管理,其前提必须是建立在一个较为完善的信息化网络系统上,网络终端遍布预约、挂号、分诊和诊疗环节,门诊就诊流程所涉及的部门实现即时的信息互通,资源共享。门诊全面启用电脑挂号、电脑分诊,门诊医生使用电脑工作站,挂号分诊流程实现了直接分诊医生的一次分诊和分诊专科的二次分诊共存的优化流程。 3.2规范医生出诊管理是建立门诊预约系统的基础保障 开展门诊预约服务,通过电话、面约或网络等方式进行门诊医疗服务预约,是对就诊者的一种承诺、一份契约的达成。要真正开展好预约服务,提升医院的服务水平,务必要加强内部的建设,规范医生的出诊管理。我院是一所高等中医药院校的附属医院,医生肩负治病救人的任务,也肩负教书育人的任务,医、教、研缺一不可。因此,相对其他的大型综合三甲医院,在医生出诊管理上会面临较多不确定的因素,如因上课、科研、带教、进修等导致临时停诊或长期停诊,从而在预约服务工作的开展上带来不少的障碍。对此,医院医务部门必须建立健全医生停诊或更改出诊后的相关管理制度,加强门诊专科管理,专科负责人对本专科医生的出诊调整和安排负有不可推卸的责任,严格门诊医生停诊审批手续,医生停诊后有相应的措施应对,这才能为预约服务工作的逐渐开展提供扎实保障。 3.3开发信息发送平台是建立门诊预约系统的必要条件 目前我国医院信息系统(his)的子系统一般不包括与病人沟通的自动信息发送平台,但该平台却是必不可少的外延配套系统,医院可采用委托开发、独立开发、合作开发、购买软件二次开发等方式进行。该信息发送平台务必具备以下功能:一是预约成功的提示功能。门诊预约系统里预约成功后,系统立即自动以短信方式通知就诊者,明确就诊医生、时间及注意事项等。二是提醒就诊到期功能。就诊前提醒就诊者到医院就诊。三是失约告警功能。对就诊者的失约行为进行管理,在就诊者失约后,自动提示对方失约,若失约三次将自动取消该就诊者(id号)或对应手机的预约服务。四是沟通与宣传功能。及时告知就诊信息的变更或检查检验报告相关情况,定期与就诊者加强联系沟通,开展健康宣教或病案回访,宣传医院最新的活动动态,提升医院的服务水平和服务质量。开发信息发送平台,除了免费给就诊者发送联系沟通服务短信外,还可以在体检、检验、检查报告发放中提供特需服务和增值服务。例如当就诊者或体检者暂时不能到医院领取书面报告,但又想及时取得报告结果时,则可以经过验证自愿通过信息平台支付少量“点播费”,及早取得报告结果。这样免费服务与有偿服务有机结合,既提高服务质量,也不增加医院经济压力,又能满足不同层次就诊者的需求,使信息平台运行可以进入一个良性的循环。 3.4合理的人力资源配备是建立门诊预约系统的有效保证 根据人力资源管理的能位匹配优化原理建立门诊预约系统,可将门诊前台的导诊咨询人员与后台的专职预约咨询人员相结合,合理进行人力资源的整合与配备。就诊者既可以在后台预约,也可以在每一个专科的分诊导诊咨询台、挂号收费处或经医生工作站由医生亲自进行现场预约。预约服务的工作人员可由具有医护专业背景的合同聘任制人员担任,无需专业的医护人员担任,这样可适当地减轻人力资源成本。此外,对预约服务工作人员要实行培训上岗,定期开展系统的岗位培训,制定具体的考核指标。培训内容包括:准确的医学分诊、明确的专科特点、正确的就诊流程、标准化服务用语、人性化服务态度等,这样才能真正开展有效的预约、咨询服务,建立和优化门诊就诊流程,提升医院的服务质量水平,从而达到以人为本,全面协调可持续发展的真正内涵。 服务管理论文:试析加强通信业服务管理创新的对策 论文 关健词:服务 创新 通信 论文摘要:创新是一个民族的灵魂,在 现代 的服务产业中,成功的创新对一个 企业 来说至关重要。服务创新是近些年服务业兴起的结果,它既包括新构思、新设想转变成新的或者改进的服务,又包括改变现有的组织机构推出新的服务。由于服务创新投入较小,而且市场需求变化快,因而对服务行业而言只有加强服务创新,提升服务竞争力。 一、服务理念的创新 在通信业日益竞争的今天,服务在一定程度上制约着企业的 发展 ,急客户所急,想客户所想,在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天, 2、以“4w”,服务为主线,落实服务规范 “简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心服务。基于此,并根据客户经理的服务性质及特点,我们提出了“4w服务”:即:任何时间、任何地点、为任何一位分包用户提供及时快速的任何移动服务。 3、加强服务考核,确保各项服务内容落到实处 为了确保各项服务内容的有力落实,我们在实施“把简单留给客户”活动的同时,重点作好考核,并在考核上力求简单、直观。一是加强对前台考核,把营业厅服务质量改善程度和当月成绩与班长、值班长绩效考核挂钩,加大考核力度,把服务质量的压力贯穿到每个生产环节。二是在考核上把虚的东西做细做实,力求每一个服务细节在落实上有据可依,我们把每个营业员每一天每一个服务细节执行情况纳人考核,以工作表的形式进行管理,如,把微笑服务、站立服务、接一、待二、招呼三等等十余项指标设计一个工作表,每天不定时检查打分,月末汇总,作为其服务考核成绩(见附表四)。三是突出客户经理感知度考核,根据“4w”服务内容进行考核,每个月数据组对客户经理感知度分满意度、集团资费认知度、当时开展活动内容认知度、客户经理认知度进行抽查并打分。同时对客户经理执行“4w”服务情况通过抽查以及客户投诉进行监控。这些均于其绩效挂钩。 服务管理论文:地铁服务管理模式分析与探讨 作者:孙惠颖 刘莲花 李世伟 论文 关键词:地铁 乘客服务 模式 需求 论文摘要:本文根据广州地铁乘客服务管理现状,综合分析和研究了广州地铁乘客服务管理业务模式与业务需求,尤其对乘客服务信息重点开展了的专题研究工作,为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了 参考 。 1概述 随着广州地铁线网的不断延伸,以及亚运会的召开,地铁客流将快速增长,业务规模和乘客需求将迅速扩大,乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务,只有及时掌握乘客的要求,通过建立标准化的广州地铁服务流程,不断满足乘客的新需求,才能获得乘客认可,同时获得较高的乘客满意度。而作为服务的使用者,任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者,而是可能成为传播主体,地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。 2乘客服务管理的现状描述 2.1服务管理总体思路 以外部顾客服务承诺为基础,以乘客满意度评估机制为手段,树立员工正确的服务理念,提高运营总体服务水平,创建地铁运营服务优质品牌形象。 2.2服务体系及管理模式 2.2.1服务管理模式 采用质量管理的模式。通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务,满足乘客对客运服务的需求,使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地;建立内部完善的服务管理体系,并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息,作为服务质量控制的基本依据,不断完善服务设施和规范行为,从而达到提升服务质量的目的。 2.2.2服务体系 服务体系由服务理念、服务设施、服务项目、服务信息、服务标准、评估反馈等要素组成。具体构成如下罔所示: 2.2.3乘客服务流程 对一位乘客来说,要从车站外进入到站台上车,一般遵循如下的流程:到进站口一到站厅层一购票一检票进闸一通过楼梯或电梯到站台一乘车一到站台一到站厅一出闸一出站。针对以上流程,需要在每一个环节为乘客提供优良的服务,使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。 2.2.3.1引导乘客进站:在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息,方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。 2.2.3.2问讯服务:车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。 2.2.3.3售检票服务:车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式,在站厅设置指弓乘客售检票的导向指引和宣传信息。 2.2.3.4组织乘降:站台设置明显的候车提示,提供相应的广播,为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示,同时pids系统为乘客提供运营相关信息。 2.2.3.5验票出站:乘客到达目的地验票出站,车站应有各类导向标志,指明各出人口及周边的路面及建筑情况。引导乘客从所需的出人口出站。对所购票卡票款不足的乘客,车站提供票卡分析和补票服务。 2.2.3.6在运营不正常的情况下,根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务,包含信息的提供、客流引导、票务处理等。 2.2.4重点服务业务描述 2.2.4.1乘客服务信息 乘客服务信息按照急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。 a.日常服务信息 内容包括时间、站名、列车开行方向下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示pids系统、宣传用品、公司网站等。 b.应急服务信息 由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客的信息。内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。途径包括车站广播系统、告示及车站、列车pids系统。 2.2.4.2乘客事务管理 a.乘客事务的分类 按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等;按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等;按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、 电子 邮件及媒体、其他部门转发等。 b.乘客事务要素 基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议,涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。 c.乘客事务的处理程序 由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序:受理一服务总台内部处理一责任部门反馈回复一后续跟进一事务统计和分析。如属敏感事务,服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。 2.2.4.3眼务质量控制 服务质量是指以乘客需求为标准,以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平,并根据检查结果与整改建议实施整改,达到提升服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要有: a.内部服务质量的检查评估 内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。 b.乘客满意度调研 广州地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次,通过对乘客现场调研,了解服务短板,收集创新服务的建议,对不满意乘客进行访谈。建立一种”评价一改进~提高一再评价一再改进一再提高”的持续性循环评价机制。 c.公开监督机制 广州地铁对于服务工作建立的公开监督机制主要是乘客监督员和服务督导员制度,通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查,促进服务各环节持续改善。 d.服务项目规划的实施 广州地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求和需整改的项目、服务总台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目及从其他部门或途径获取的可采纳意见。 3乘客服务管理中存在的问题 经过多年的研究及经验积累,广州地铁开展的乘客服务管理工作相对规范及有效,在广东省服务行业及同行业里均处于先进水平,连续两年位居广东省九大服务行业之首。但是,随着线网的扩张及乘客需求的变化,乘客服务工作仍存在以下不足: 3.1乘客服务信息尤其是压急信息的范闹和途径有限,不便于乘客服务信息的宜传。 3.2传统的人工服务形式已很难适应,车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助查询各类服务信息的设备。 3-3目前尚未建立面向内部服务管理的系统,对内部员工服务的技术支撑不足,缺少内部服务管理信息的归纳与分析,对决策类信息辅助提供不足。 4乘客服务管理的业务需求 通过对广州地铁业务现状分析和研究,从以下三个方面提出乘客服务管理的详细需求。 4.1拓宽乘客服务信息的范围和渠道,完善现有的信息方式。 4.1.1在全线网车站的每个入门和每组进出闸机处安装led显示屏,实现pids系统的正常和应急情况下乘客服务信息功能。 4.1.2组织对一、二号线广播系统进行改造,全面完善其功能。 4.1-3组织对换乘站的导向系统进行优化研究,给予乘客清晰的指引。 4.2建立与乘客交互的信息化途径。在每个车站设置乘客服务信息查询终端,实现为乘客提供运营信息查询、地铁常识查询、出行查询、自助投诉、问卷调查和地铁公告等功能。 4.3提高内部服务质量管理的信息化水平。建立内部的乘客服务管理系统,实现乘客事务管理、服务资源管理和服务质量控制等功能,为员工提供服务工作的技术支持。 服务管理论文:浅析中国电信客户服务管理体系架构研究 【 论文 关键词】 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和,电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到,目前 为保持服务传递渠道的畅通,服务流程是核心,主要包括服务管理流程和服务业务流程。 (五)服务质量监督要严格 服务质量监督管理,是服务管理体系中服务流程的最后一个环节,服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准,而应以客户为中心,强调客户感知,加大客户评价权重。 对服务质量的监督考评,各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评,还是同级部门之间的横向监督考评,均应严格按照职责分工,认真检查服务质量情况,有一是一,有二是二,成绩要肯定,问题不掩饰。此外,全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行,做到事前预警、事中控制、事后考评。 为了解客户感知到的公司形象和服务,还应定期进行客户满意度调查,得到客户对公司的感知信息,调查应覆盖各省、全渠道、各业务,并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。 客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对 企业 的满意程度达到一定水平时,客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时,客户才会产生忠诚于企业的行为,也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合,使得客户对于企业越来越有依赖感,才能真正赢得客户的忠诚,从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。 (六)后台支撑系统要有力 为保证全面服务质量管理体系的执行,应建立起以强有力的信息支撑和 网络 支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统,主要应包含营账系统、计费系统、crm系统、10000系统、维系挽留系统等,以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑,主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑,才能支持各种信息交互操作和信息流程,实现前后台协同服务的高效率和高质量;同时还可以体现全面客户理念:上道工序即下道工序的客户。 三、保障服务管理体系正常运行的措施 (一)梳理相关岗位流程,明晰各部门服务关系 在全面服务管理体系实施中,各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变,必须理顺各级、各部门的岗位流程,明晰各部门服务关系,逐级落实,严格执行。其中,客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系,是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况,我认为,这种服务关系可以用图2表示。 (二)增强全员服务意识,营造强有力的服务文化 服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说,都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯,使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝ⅱ,并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业,能使员工的服务表现一致,并对意外事件应付自如。所以,营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向,即把客户的事当作自己最重要的事来对待,在员工心目中确立客户至高无上的地位,使每位员工成为实现优质服务的承担者,在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识,就必然以最快速度、高质量地响应客户。 (三)建立完善的服务培训机制,提高服务人员素质 服务不是简单劳动,服务人员必须具有较高的素质,因此,在公司内部应建立起完善的服务培训机制,对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性,主要是指对培训进行统一的规划设计,持续、有 规律 的开展培训工作。所谓及时性,主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性,主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平,提供不同的内容和方式的培训。 (四)建立服务质量持续改进机制,保证服务质量的持续提升 任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作,更是需要不断改进和 发展 。 服务管理论文:浅析从心理学角度论酒店客房服务管理 论文 关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求 论文摘要:客房是饭店的基本设施和重要组成部分,是 旅游 者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作,将会直接影响饭店的运行与管理,同时也会影响饭店的形象、气氛及 经济 效益。本文结合客人在住店期间的心理特点,论述如何进一步做好客房服务管理,将客房服务工作提高到一个新的水平。 客房是饭店提供的主要产品,客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方,客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,此时客人往往需求拥有他们的空间,期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点,为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管 理学 院的学生花一年的时间,调查了三万多名的顾客,其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说,住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为,如果在一间不整洁的客房居住,对他们的身心健康会带来损害。由此可见,人们外出旅行住宿的时候,最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理,才能真正地做好对客的接待服务工作。 一、客人对客房服务的心理需求 (一)整洁 客房是客人在饭店停留时间最长的地方,也是其真正拥有的空间,因而,他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房,做好清洁卫生工作,做到客房内外清洁整齐,使客人产生信赖感、舒服感、安全感,能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序,一般情况下,清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫,会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求,可以随机处理。客房服务人员在清理客房时,必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外,客房服务的从业人员可以采取一些措施,来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如,在清理后贴上“已消毒”标志,在茶具上蒙上塑料袋等,这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是,不能欺骗客人。 (二)安静 客人下榻饭店前,往往经过了长时间旅行,到达饭店时一般都比较疲倦,他们希望尽快办好入住手续,马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手,以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音,饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外,在硬件上要保证隔音性,能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音,员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时,服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人,用说服、暗示等方式引导客人自我克制,放轻脚步,小声说笑。 (三)安全 安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石,客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间,希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此,饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许,不能擅自进入客人房间,绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门,在得到允许后才能进入,工作完成后即刻离开。日常清扫服务,绝对不许随意乱动客人的物品,进入房间时不可东张西望,这样才能使客人感到安心和放心,从而产生安全感。 (四)尊重 客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾,希望见到的是服务人员真诚的微笑,听到的是服务人员真诚的话语,得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格,尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人,尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的,客房服务离客人最近,与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度,能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪,缩短客人与服务人员之间情感上的距离,增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了,会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作,也有利于提高饭店的声誉。 二、提供优质的服务 (一)保证客房的清洁质量 为了保证客房清洁整理的质量,提高工作效率,满足客人对客房物质的需求,即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间,配备高质量的生活设备和用品,满足客人精神上的需要,向他们提供全方位的优质服务,让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足,最基本的是在客房中,能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境,这是人们生活的第一需要。也就是说,只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境,才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务,做好客房的清洁整理工作,必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理,提高客房服务人员的思想认识,使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神,积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动,这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作,这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫,保证客房的清洁质量,还必须对每一位员工进一步加强职业道德的 教育 ,要求切实遵守职业道德规范,努力钻研业务,提高操作技能,这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识,提高操作技能,严格遵守操作规程,注意生产安全,及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用,从而进一步提高客房的清扫质量。否则,将会严重地影响饭店的声誉,以致影响饭店的形象及 经济 收入。 (二)满足客人求尊重的心理 1、主动 主动就是服务于客人开口之前,这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。 2、热情 热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感,使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中,服务员要精神饱满,面带微笑,语言精确;态度和蔼,举止大方,不卑不亢;乐于助人,不辞辛苦,为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现,是取悦客人的关键。 3、礼貌 客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌,就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落,避免干扰客人;与客人相遇或相向行走,让客人先行等等。 4、耐心 耐心就是指不厌不烦,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残的客人照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。 5、服务周到 及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务,并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要,采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点,确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想,提供的服务细致入微、准确及时,包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等,以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。 服务管理论文:高校图书馆知识服务管理研究 提要本文从高校图书馆实施知识管理的必要性等方面,阐述高校图书馆的知识管理以及应采取的策略。 关键词:高校图书馆;知识服务;管理 21世纪是知识经济的时代,知识成为重要的资源。网络技术的广泛应用和知识管理的兴起对高校图书馆工作提出了新的挑战,同时也带来了机遇。高校图书馆应该抓住这一机遇,改变传统的服务观念、服务内容、服务方式等,同时加强对知识管理的研究和应用。在知识管理的保障下,实现由信息服务向知识服务的转变。构建高校图书馆知识管理与知识服务平台,为用户提供全面的、专业化和个性化的知识服务。 一、高校图书馆知识管理 学术界对知识管理众说纷纭,知识管理是以人为中心,以信息为基础,以创新为目标的基本观点是不容置疑的。知识管理要求把信息与信息、信息与活动、信息与人联系起来,实现知识的共享,运用集合的智慧,赢得竞争。 高校图书馆知识管理指应用知识管理理论与方法,合理配置和使用图书馆各种资源,充分满足用户不断变化的信息与知识需求,并提升高校图书馆的各项职能和更好地发挥其作用的过程。它既包括为了提高服务效益工作内容上的知识管理,又包括提高自身管理效率组织管理上的知识管理。 二、高校图书馆知识服务的内容 高校图书馆知识服务可以分为两个方面: (一)高校图书馆最基本的服务。包括文献传递、借阅服务、馆藏信息提供服务等,是图书馆的基础服务。主要是指导、帮助读者用户快速地获得、利用馆藏知识信息资源,这些服务是建立在有效地组织、整合图书馆馆藏资源(包括实体馆藏和虚拟馆藏资源)的基础上的。针对高校图书馆的服务对象,按学科对这些知识信息资源进行组织,更便于读者用户的利用。 (二)高校图书馆重点服务。高校图书馆重点服务主要包括定题检索、科技查新、学科导航、学科信息门户、专题情报调研服务等。主要是解决教师和学生在教学、学习、科研项目、课题研究、学位论文撰写等活动过程中遇到的研究性问题。这类问题需要广泛收集相关领域的信息,并进行分析、对比、归纳等处理,有时还需要专业人员的协助才能提出有效的解决方案。对于一些重大项目课题,学科馆员还需要参与其中,深入了解课题立项的背景、项目要求与内容,设定服务方案、制定检索策略,通过推送服务,不断地为该科研项目提供动态、新颖的专题信息知识,做到从立项到成果鉴定全过程的跟踪服务,提高学科知识服务对读者用户需求和任务的支持力度。这类服务的学科性更强,也最能体现高校图书馆的服务质量。 三、高校图书馆实施知识管理的必要性 (一)实施知识管理是知识经济时代图书馆自身实现可持续发展的要求。图书馆作为一个组织系统,其生存和发展离不开社会大系统。从传统图书馆阶段的文献管理,到自动化图书馆阶段的信息管理,再到复合图书馆阶段的知识管理,事实上,就是图书馆根据环境的变化调整系统完善功能的过程。在当今知识经济环境下,图书馆面临着许多挑战: 1、高校图书馆用户需求发生变化。当前,用户需求呈现出全方位广泛化、综合性深度化、快捷方便时效化的特征。除传统印刷型原始文献外,电子书数据库、因特网信息资源等,都成为用户需求的内容,而且用户服务形式及信息资源保障的要求都有所提高。 2、除图书馆外的其他信息服务机构的激增,特别是商业性咨询机构的兴起和冲击,使图书馆不得不面对激烈竞争。这些新生的信息机构,将其服务内容逐步延伸到高校图书馆的服务领域,图书馆的读者和用户正在被分享,图书馆的生存和地位受到了挑战。 3、知识经济环境及信息技术革新使图书馆业务空间和服务领域逐步扩大。高校图书馆业务,不再是简单的借还图书,而是逐步向咨询机构提供高附加值服务。 (二)高校图书馆拓展和深化服务功能需要实施知识管理。图书馆实施知识管理,既是拓展图书馆服务功能的需要,又是为整个社会的知识创新服务的需要;它既能为图书馆提升空间,又能很好地实现自身组织的创新,所以实施知识管理是知识经济条件下图书馆内部管理必然的选择,又是图书馆提高自身综合服务能力的捷径和突破口。 四、高校图书馆实施知识管理的策略 (一)创建以知识为基础的扁平组织机构。高校图书馆的业务结构必须进行组织机构重组,形成与之相适应的组织架构。即从“金字塔”型的垂直管理等级结构逐渐趋于扁平化,减少纵向层次,增加横向联系;通过简化了的组织结构实现知识、信息的快速、准确传递;优化图书馆业务部门设置与工作流程,建立一套柔性的、灵活的知识型组织体系——扁平型组织结构。要弱化等级,强调平等参与;弱化分工,重视业务流程重组。 (二)建立学习交流机制,构建学习型图书馆。高校图书馆是一个知识型组织,知识型组织的特征是具有较强的学习功能。创建学习型图书馆首先要营造共同愿景,共同愿景来源于个人,又高于个人,如由高校图书馆负责人描述组织愿景,以知识管理为己任,促进人类知识的生产、传播与利用。并将其细化,使愿景成为通过每一个馆员的努力,在将来切实可以达成的目标,反复描述,不断强化,使图书馆保持一种高昂的士气和斗志;其次是通过团队学习提高图书馆的学习能力,个人的学习不一定符合组织的发展要求,团队学习能促进组织的协调发展,促进馆员之间的配合。通过建立图书馆学习制度,在提高个人学习能力的基础上提高整个图书馆的学习能力。组织多样化的学习活动,提高图书馆的适应性学习能力和创造性学习能力。建立学习交流机制,构建学习型图书馆,目的是以团队的形式学习、交流和共享知识,使图书馆通过学习提高应变和创新能力。 (三)建立以效益、效率为基础的公正、公平的激励机制。知识管理注重的是对人和人产生知识的过程的管理。所以,高校图书馆应把开发馆员头脑中的知识资源作为提高效率的重要途径。要调动图书馆员的积极性和创造性,促使他们将高校图书馆拥有的信息转化为知识,促进图书馆馆员的自身发展,注意引导和发挥馆员的潜能和创造力,提高其为用户服务的水平,才能真正体现“读者第一,服务至上”的管理理念。要实现对人力资源的开发管理,就需要相应的激励机制与之配合。高校图书馆必须深化管理体制改革,彻底摆脱传统的封闭管理体制,逐步引入或建立起与时代相适应的科学、高效的现代化管理体制。鼓励馆员创新,保护人才,尊重人才,吸引人才,完善各类人才的选拔使用、考核评价、激励监督等制度。同时,坚持公平竞争、用人唯贤、人尽其才的用人原则,构建一个合理的绩效评估体系,保证每一个员工公平竞争的权利。 (四)创建共享机制,营造共享文化氛围。知识共享机制与文化环境是实施知识管理的必要条件,图书馆只有营造一种知识共享的文化氛围,让馆员渴望最大限度地丰富自己的知识,并且自觉将其贡献给集体知识库,才能使信息技术真正融于图书馆管理与知识服务之中,实现有效的知识管理。图书馆和其他组织一样,在其特有的组织结构、运行机制、管理方式、业务流程和组织文化中都蕴涵着丰富的、无形的隐性知识。图书馆馆员们在工作中处理问题的共同经验教训,长期以来约定俗成的工作方式方法,馆员之间以及馆员与读者之间知识沟通和交流的机制,图书馆对内外环境和外部事件的应对能力和协调能力,图书馆对外服务的整体水平和信誉,图书馆内部的凝聚力以及体现在全体馆员思想和行动中的共同工作理念和精神风貌等,都是图书馆集体隐性知识的表现,是图书馆的宝贵财富。 服务管理论文:新医改政策下的医院后勤服务管理浅谈 【关键词】新医改 医院后勤服务 【摘要】医院后勤服务是医院的支持保障系统,服务涉及面广,渗透到医疗活动的各个方面,因此,医院后勤服务行业也就成为此次医改受影响最深的医疗延伸行业之一。本文深入分析了新医改政策下医院后勤服务行业面临的挑战,指出医院后勤管理体制变革的迫切需要,并进一步探讨了医院后勤管理模式变革的突破点。 为建立中国特色医药卫生体制,逐步实现人人享有基本医疗卫生服务的目标,提高全民健康水平,2009年3月17日、18日中共中央国务院相继出台的《关于深化医药卫生体制改革的意见》(下简称《医改意见》)和《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009—2011年)》(下简称《实施方案》)拉开了我国新医改的序幕。此次医改力度之大、投入之巨,为新中国成立以来之最:中央及各级地方政府计划在未来三年投入8500亿增量资金用于医药卫生体制改革;改革涉及医疗保障制度建设、药品供应保障、医药价格形成机制、基层医疗卫生机构建设、公立医疗机构改革、医疗卫生投入机制、医务人员队伍建设、医药卫生管理体制等关键环节和重要领域。这将使医院后勤服务面临更为沉重的压力,并对医院现有的后勤管理模式提出严峻的挑战。 1 医院后勤服务面临的挑战 1.1病患流量增大,后勤负担加重 新医改着重扩大基本医疗保障覆盖面。《实施方案》中明确指出,三年内,城镇职工、居民基本医疗保险和新农合参保率提高到90%以上。同时中央财政还将大力提高基本医疗保障水平,各级财政对城镇居民医保和新农合的补助标准提高到每人每年120元,城镇职工、居民医保和新农合在政策范围内的住院费用报销比例逐步提高,并逐步扩大和提高门诊费用报销范围和比例。其中城镇职工、居民医保最高支付限额分别提高到当地职工年平均工资和居民可支配收入的6倍左右,新农合最高支付限额提高到当地农民人均纯收入的6倍以上。 据第三次国家卫生服务调查(2003年)结果显示,我国有44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有任何医疗保障,基本上是自费看病。由于医疗保障覆盖面小、用药和检查费用不甚合理、部分药品价格虚高,致使许多老百姓看不起病,城乡低收入人群常常会因为经济负担过重而放弃住院。第四次国家卫生服务调查(2008年)结果仍显示,医生诊断需住院而病人未住院的主要原因是“经济困难”,占70.3%,全国每年大约有1000余万的农村人口因病致贫或返贫。 新医改大力度的医疗保障政策将有望极大的缓解患者的医疗经济负担,使得大批因缺乏保障或保障水平低、无法负担医疗费用而选择放弃医治的低收人病患重新走入医院。因此,医院的门诊和住院病患流量都会大幅增加,这将带给医院庞大的后勤工作量和沉重的管理负担,同时还将牵扯医院管理层大量的精力和时间,无疑也会给提升医院核心竞争力带来负面影响。 1.2后勤成本增加,财务压力加大 公立医院补偿机制改革思路是取消现行进价加15%的药品加成政策。医院由此将减少相当数量的收入。卫生部2008年的统计数据显示,药费占医疗费用比重较往年有所上升,综合医院门诊病人药费比重为50.o%,住院病人药费比重44.2%。部、省、地级市、县级市和县属医院门诊药费比重分别为56.9%、52.9%、50.3%、49.5%和44.4%。 可见,新医改政策颁布以前,药品收入实际能够占到医院收入的一半左右。尽管国家将通过三种途径增加医院收入,即增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准和增加政府投入。但新增的补偿途径对医院收入增加的影响有相当大程度的不确定性:政府对公立医院的投入由现在的10%增至30%(如果投入到位的话),但投入重点是基本建设和大型设备购置、重点学科发展、符合国家规定的离退休人员费用等专项补助,而不直接增加医院的营业收入;药事服务费和技术服务费在与医保政策的相互博弈下也不太可能出现大幅的提升。因此这两大补偿能否填补药品成本以外的收入损失对不同的医院来说还是个未知数,医院的财务压力加大已成为不争的事实。 此外,伴随病患流量的大幅增加,医院必将增加后勤服务设施和人员。由于后勤服务已经是医院的沉重负担,在缺乏有效的管理模式和监控手段的情况下,势必更加增大其成本压力。如何最大化地提升医疗劳务价值,降低成本,化解财务压力是每个医院管理者必须思考的重大课题。医院后勤属于劳动密集型的服务,又是医院的非核心业务,通过外包,采用标准化运作和科学的管理流程可有效的优化医院管理格局,减轻医院负担,使其集中精力提升核心竞争力。 1.3监管要求提高,后勤难度加大 新医改强调“建立严格有效的医药卫生监管体制”,“强化医疗卫生服务行为和质量监管,完善医疗卫生服务标准和质量评价体系,规范管理制度和工作流程,加快制定统一的疾病诊疗规范,健全医疗卫生服务质量监测网络”。政府还将“加强医疗卫生机构的准人和运行监管”,尤其要“加强对生活饮用水安全、职业危害防治、食品安全、医疗废弃物处置等社会公共卫生的监管”。 这一系列的监管措施不仅对医疗机构,而且对医疗后勤服务提出更高的要求。医院后勤服务涉及医疗活动的方方面面,很大程度上甚至可能成为医疗安全事故的连带责任承担者。在病患增多和监管加强的双重压力夹击下,医院的后勤管理工作强度和质量要求都大大提高。此项工作如由医院亲历亲为,必将增加庞大的后勤保障职能部门和人数众多的专业队伍,并且还必须为达标疲于奔命,医院提升其核心竞争力的力度可能因此大打折扣。 如果医院选择后勤外包服务,则要在外包商的选择上慎而又慎,除了要考虑成本等经济因素外,还要仔细考察外包商的管理模式和服务质量水平。服务意向确定后,双方签订合同时要对服务责任范围有明确规定,详细拟定服务标准,形成对双方的有效监督。后勤服务外包出去后,医院和外包商之间应形成相辅相成的战略合作关系,而不是简单的服务与被服务。双方建立起良好的沟通机制和渠道,通过合作创新不断完善医院的整体后勤服务体系水平。 2 医院后勤管理体制变革的关键点 新医改方案实行将使医院面对日趋激励的市场环境,不仅要面对同类医院的挑战,还要面对其它所有制性质医院的挑战,甚至还要面对不同地域医院的挑战。医院成为竞争中的卓越者,除了利用国家财政投入增加先进医疗设备、设施,提高医院的装备水平;加大科研经费、研发力量的投入,提升医院治疗水平;加强医务人员特别是医生的培养、培训,造就一支高质量的医疗队伍;确立、强化优势专科,树立品牌特色;改造管理模式,优化医疗服务质量外,实行医院后勤服务外包应是多赢选择。医院至少可以得到两方面好处: 2.1减轻后勤负担,专注医院发展 实行医院后勤服务外包,医院可以甩开后勤服务的一切琐碎事务,集中人力、物力、财力,一心一意按市场竞争要求和医院发展目标,分阶段分步骤组织实施,使其核心竞争力得到真正的培养;实行医院后勤服务外包后,医院不仅可以免去后勤服务的新增投入,而且还可以得到部分外包收入或部分固定资产租赁收入,在一定程度上可以缓解账务压力;外包后,医院从后勤服务质量的直接责任者变为监督者,有更加主动、灵活的回旋余地,可以从容的处理可能发生的医疗后勤服务纠纷,以维护、塑造医院形象。 2.2完善后勤服务,增色医院形象 医院形象是医院医疗形象和医院后勤服务形象的组合,两者密不可分,医疗形象是医院形象的主体和核心,医院后勤服务形象是医院形象的延伸和补充。精湛的医疗技术加优秀的医疗后勤服务是医院不可复制的核心竞争力。医院后勤服务实行外包,优秀的外包提供商不仅可以提供标准化的服务流程、多样化的服务内容、专业化的服务质量,还可以根据医院的实际情况,量身打造适合医院自身特点的管理模式和服务内容。这将有利医院形象的树立。 3 贴近临床服务与服务延伸 新医改方案不仅对医院提出了挑战,同时也对医院后勤服务提供商的经营模式提出新要求。 3.1重造服务模式,实行分类管理 新医改方案实行后将有效实现病人的分流:一般性疾病患者在居家附近的一、二级医院或社区医疗服务机构就诊,重病、疑难病患者到三级医院就诊,有特殊需求的患者分流到中医院(民族医院)、传染病院、精神病院、职业病防治院、妇产医院和儿童医院等专门医院。 患者结构的变化将对医院后勤服务尤其是陪护服务产生深刻影响,不同级别、不同专业医院的将呈现出不同的陪护需求。针对这种变化,医院后勤服务将所进行市场细化,采取专业化分级,提供不同类型的服务模式。二级以下及社区卫生机构提供优质低价的“经济型”服务,满足患者基本的服务需求;向二级以上综合医院提供“标准型”的一体化服务,适当增加服务项目和服务内容,为患者提供有利医疗、康复的辅助性服务;向各类专科医院(如妇幼、儿童医院)提供“特色型”服务,根据专科治疗的特性开发新的服务项目;向三甲和提供高级医疗服务的营利性医院配备高标准的“舒适型”一体化服务,即可以根据患者的特殊要求开发或设计个性化服务等。 3.2延伸服务项目,精心服务患者 根据新医改的政策要求和合作医院的达成共识,为提升医院、外包提供商的品牌效力,医院后勤服务体系可进行探索式的延伸开发,除在现有服务项目或内容进行向上或向下延伸外,还可以开发信息服务,建立医患信息平台,提供治疗、康复常识;利用医院医务力量举办健康讲座,或成立健康俱乐部等,扩大医院的影响力和知名度。 这对外包商提出了很高的要求,只有能够提供全方位一体化服务的外包商才能更有效地在现有基础上整合资源,实现对服务项目的开发创新。 3.3倡导辅助治疗,提升康复水平 现代医疗经验证明,辅助性治疗有利于患者的康复,但由医院直接承担辅助性治疗的任务,无疑加大了医院的工作负荷和分散了医院集中精力进行医疗诊治的力度。医院后勤服务外包后,由外包商进行这项工作相应得心应手。同时医院和外包提供商配合、协作得越好,患者康复就越快,医院的知名度和美誉度就越高。 医院后勤服务的管理模式有很多类型,不少医院经过多年实践,摸索出较好的管理模式。本文仅供参考。
浅谈高等教学服务质量管理:微探高等教学服务质量管理 无论是国际标准组织(ISO)还是世界贸易组织(WTO)都将教育列入了服务行业,对于受教育者而言,接受教育就是接受一种特殊的服务,同任何服务性商品一样,教育服务的过程同时也是一个教育消费的过程。从服务管理的角度研究高等教育过程的质量管理问题,在高等教育国际化、个性化需求和大众化的今天具有特别重要的意义,高等教育过程的服务质量状况将直接影响高等教育服务业的可持续发展。 一、高等教育服务过程的产品定位研究 在高等教育的成本支出中,学生或家庭自费部分已占有相当的比例。换言之,计划经济时期是国家出钱委托高校培养大学生,而现在则是学生或家庭自己出钱接受高等教育,高等教育产品的购买主体已由国家转变为学生或者其家庭。高等教育的费用从性质上来说可以分为两类,小部分属于消费部分的支出;大部分则属于投资性质的支出。从消费性支出来说,大学生作为消费者自然有权要求高校为其消费效用的最大化提供合乎标准的高等教育产品;作为投资性支出来说,大学生同样有权要求高校为其投资行为或人力资本的积累活动提供必要的条件和保障。对于高校,其向求学者提供的是一种旨在改善和提高求学者人力资本价值的无形商品,高等学校的产出就是高等教育服务;而对于求学者而言,求学者交纳求学费用,并消耗一定的时间和精力消费教育服务。 质量是相对产品而言的,没有产品也就谈不上质量。高等教育的产品是高等教育服务,人才不是高等教育的产品。教育行为是教育工作者向学生提供用于提高或改善人的智力素质和思想观念素养的非实物社会成果,它与演员、医生、导游、售货员一样,提供的是一种服务消费品。高等教育产品(高等教育服务)具有提高购买者(学生)的劳动能力以及其他方面的价值或效用等,学生及其家长(还包括国家、社会等)才愿意花钱来购买。求学者之所以牺牲提前就业的潜在收益,是因为作为一种人力资本投资,学生通过消费这种服务而逐渐内化为自身的能力和素质,使得自身劳动力商品的质量不断提高,在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。教育活动的结果不是改造或制造出了新的学生,而是提高了学生的认知技能,改进了学生的态度等,从而提高了劳动能力与劳动效率,学生劳动能力的提高是学生购买(接受)高等教育服务的结果。 高等教育过程的服务产品观认为学生是直接顾客,是教育服务消费的主体,他们有权选择学校、专业、课程及任课教师等。在近年的高等教育教学改革中,逐渐被人们自觉或不自觉地接受。高校招生就业制度的改革,高校办学自主权的逐步扩大,学分制和弹性学制的试行等一系列措施,一定程度上体现了高等教育服务的思想理念。高等教育的产品是高校向学生提供的高等教育服务,并且通过学生的理解消化而被接受和使用,以满足学生本人及其家庭的需要,进而满足社会和国家的需要。高等教育服务的生产者是教育工作者,他们通过消耗智力和体力而生产出适合不同教育对象需求、具有多方面性能的教育服务,处于生产领域;学生则是高等教育服务的主要消费者,处在消费领域。高等教育服务的生产与消费具有同时性与共生性,高等教育的产品就是高等教育服务,它是一种特殊形式的产品。 在世界贸易组织规则的框架下,高等教育正在走向具有投资和消费属性的服务领域。世界贸易组织将服务贸易分为12大类,教育服务是其中的一类,除了由各国政府彻底资助的教育活动以外,任何收取学费、带有商业性的教育活动,都属教育服务贸易的范围。 高等教育服务产品既可以是公共产品,也可以是准公共产品,还可以是私人产品。公共产品的价格是垄断的,即由产品的供给者决定,没有讨价还价的余地,一律按照规定收费。私人产品的价格可能是垄断的,也可以是竞争性的,如果是竞争性的价格,既可以随着产品的供求变动而上下波动,也可以讨价还价。私人产品按照单位产品收费,谁享用谁付费。准公共产品的价格介于两者之间,它们既不象公共产品的价格那样具有垄断性,也不象私人产品价格那样可以讨价还价,另外准公共产品的价格既可以像公共产品那样不按照享用数量多少而一律按照规定收费,又可以像私人产品那样按照单位产品收费。 从效率角度分析,高等教育服务产品应该按照私人产品的方式供给;若从公平性的角度考虑,高等教育服务产品应该按照公共产品的方式供给。教育服务是新兴的第三产业,是高层次的社会文明服务性劳动,是整个社会大生产链条中不可缺少的环节,对教育服务的投入也应该是一种生产性投资。高等教育过程的服务产品定位研究告诉我们,研究高等教育过程的质量管理问题其实质就是研究高等教育服务过程的质量管理问题,高等教育过程的质量就是高等教育过程的服务质量。 二、高等教育服务过程的基本特征分析 按照ISO9000国际标准,“服务”就是为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。它包括以下几方面的涵义:第一,服务是产品的一种,也是活动或过程的结果;第二,服务是服务者与被服务者双方接触活动及服务者内部活动(或过程)的结果;第三,服务必须以顾客为核心而展开;第四,服务一般说来是无形产品,有时也会形成一些有形产品。相对于有形产品而言,服务是“可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权也不涉及转移的问题”。服务是以无形的方式,在顾客和服务职员,有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 从服务的定义来看,它的本质就是满足他人的需要,以服务对象作为中心和出发点。具体到高等教育来讲,体现的是“以学生为中心”和“教育是一种服务”的教育理念。因此,高校的各项工作就构成了一种服务链,最终由教育工作者将一种满意的教育服务提供给学生。 根据以上理解,我们认为高等教育服务主要是指高校利用教育设施设备、教育技术为满足学习者(更准确地说应当叫做顾客或用户)的需要,为教育消费者提供的用于提高或改善受教育者智力素质和思想观念素质,促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的产品。 以上定义表明,在高等教育服务产品的质量中,交互是最重要、最核心的概念,服务的生产价值的形成及最终提供物的交付,都离不开交互,特别是服务质量的各种问题,皆源于组织同顾客的交互之中。服务质量不容易控制和管理也是交互中的复杂因素造成的。因此,必须从交互的观点去理解教育服务质量,分析教育服务质量的特性。 第一,准确测度和评价高等教育服务产品的质量比较困难。 一方面,由于高等教育服务的非实体性,高等教育服务质量同实体性产品的质量存在着很大的不同,无法制定明确的质量标准来衡量高等教育服务的质量;另一方面,由于高等教育服务的生产与消费过程同时进行,高等教育服务产品又具有较大的差异性,很难通过在线控制高等教育服务的生产过程来减少高等教育服务过程中的失误,以保证高等教育服务质量符合既定的质量标准;另外高等教育服务产品的生产者通常具有比较高的对于教育服务过程的自主控制性,这对于高等教育服务产品确立共同的质量标准带来了一定的困难,高等教育服务质量的高低以及教育服务消费者所获效用的大小难以测度和准确评价。 第二,高等教育服务产品的质量管理和质量控制具有自己的特殊性。 高等教育服务质量的质量管理和质量控制与有形产品是不一样的,有自己的特殊性。有形产品的质量管理和质量控制可以通过十分精确的质量指标来衡量和控制,而高等教育服务质量却缺乏统一、明确的衡量指标。高等教育服务的质量概念、标准以及质量控制的方法等与有形产品的质量管理和质量控制有着显著的不同,不能完全照搬有形产品的质量管理和质量控制方法。 第三,高等教育服务产品的质量与受教育者的主观判断有关,不仅要考虑高等教育服务的结果,而且还要考虑高等教育服务的过程。 高等教育服务质量由预期服务质量与感知服务质量所决定。预期服务质量即顾客(主要指学生)对高等教育服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对高等教育服务实际感知的水平。如果顾客对高等教育服务的实际感知水平符合或高于其预期水平,则顾客将会获得较高的满意度,从而认为高等教育服务具有较高的服务质量,反之,则会认为高等教育服务的服务质量较低。不论是预期服务质量,还是感知服务质量都与受教育者的主观判断有关,因此,高等教育服务产品的质量不仅要考虑高等教育服务的结果,而且还要考虑高等教育服务的过程。 三、高等教育服务过程的顾客满意度分析 顾客满意度(customersatisfactiondegree,CSD)是衡量服务组织竞争优势的主要标志,它反映了顾客对服务过程的认可程度。在高等教育国际化背景和大众化时代,对于高校来说,要想在激烈的教育市场竞争中获胜,就必须最大限度地提高顾客满意度,满足教育消费者对于高等教育的个性化的教育消费需求。 ISO9000:2000中“顾客满意”的概念是:“顾客对其要求被满足程度的感受”。美国摩托罗拉公司负责质量的副总裁戴尔先生曾这样说:“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好,并着手为满足顾客需要做出相应努力的结果”。这个从生产企业角度出发的定义指出“顾客满意”有两个关键内容:首先要成功地理解顾客的需求,然后是努力满足顾客的需求,这同样适用于高等教育服务过程。 顾客满意的主体是顾客,这里的“顾客”不仅包括教育服务产品的现实或潜在的消费者(如学生、家长及国家等),而且还包括教育服务组织的各种利益相关者,如高校内部的教职员工、输送生源的有关中学、学生未来的就业单位、高校的投资者等构成的价值链条中每个关键环节的所有成员。顾客满意与否会引发一系列连锁反应,涉及整个价值链让渡系统中的所有成员。因此,要实现顾客满意的最终目标,就必须从教育服务活动的起点做起,确保价值链让渡系统中的每一个环节、每一类顾客的满意,这是理解顾客满意内涵的真正意义所在。 顾客满意的客体是一个教育服务组织所提供的全部产品。“全部产品”是指顾客所能感知到的所有东西,既包括教育服务本身的性能质量与适用质量,也包括顾客从接受教育服务过程开始到教育服务消费过程结束所涉及到的与满足其该项需要有关的一切事物,甚至还包括其他人对所接受的教育服务的态度与评价等。因此,顾客满意的客体是一个包括很多因素在内的动态整体,要实现顾客满意,必须涵盖其中的所有因素。 当然,高等教育服务过程中的顾客满意首先是要满足受教育者对高等教育的个性化的教育消费需求,但是绝不能仅仅局限于直接顾客(受教育者)个人,而是应该将社会满意作为最高层次的顾客满意目标,将顾客满意扩大到社会和全体公众的层面,突出高校的社会价值,使高校的教育服务过程更有助于维护社会稳定、社会生态平衡、社会道德与科技进步等的协调发展,这是高等教育承担的历史使命。 高等教育服务过程顾客满意度的衡量标准是顾客对高等教育服务产品质量的预期期望。而顾客的预期期望值是在接受高等教育服务前已经形成或在接受高等教育服务过程中逐步形成的。而顾客是否满意取决于高等教育提供的“全部产品”满足顾客需要的程度,顾客对高等教育服务产品质量的好坏是以这些预期期望作为衡量标准的。由此可见,在研究顾客满意度时,必须了解顾客对高等教育服务产品质量的期望是如何形成的,预期期望质量形成的各种影响因素决定了顾客预期期望值的高低。顾客对高等教育服务产品质量的预期期望的形成一般主要取决于自己对高等教育服务质量预期的主观判断、高校的对外宣传(包括招生广告宣传)和非正式媒体如亲戚、朋友、同学、老师等有关人员意见的传播和影响等。 高等教育服务产品质量顾客满意度的衡量标准还取决于顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态,这种感受状态表现为顾客对高等教育服务产品质量的认知。顾客对高等教育服务产品质量的主观感受状态或认知可以也可能不与高校提供的高等教育服务的实际情况相符。特别是高校面临的顾客是许许多多的学生个体时,由于学生个体对高等教育服务产品质量的实际感受状态更具有主观色彩,就可能对高校提供的高等教育服务质量做出错误的主观判断,这是研究高等教育服务产品质量的顾客满意问题时必须注意的问题。 从顾客满意度的视角,高等教育服务质量可以分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量。 当然质量是指教育服务应当具备的质量,顾客通常认为这类质量是教育服务必须提供的,一般不会主动表达对这类质量特性的要求。如果顾客认为这类质量特性很重要,服务过程也提供了高质量的这类服务,顾客的满意度一般也不会显著增加;相反,即使顾客认为这类质量特性不太重要,如果服务过程没有提供当然质量的这类服务,顾客的满意度仍然会显著下降。 期望质量是指顾客对教育服务有具体要求的质量特性,这类质量特性的重要程度与顾客满意度呈现正相关的关系。顾客对于这类质量特性的期望以及教育服务组织提供的这类质量特性的状况是比较容易衡量和评价的,期望质量及其实现程度是顾客满意度评价的关键。 迷人质量是指教育服务所具有的超越顾客期望的质量特性,这类质量特性(即使重要程度不高)能够极大程度地提高顾客的满意度。 大众化条件下高校尤其需要树立并大力推行高等教育的服务理念,教育服务理念是社会经济发展到一定阶段对高等教育所提出的必然要求。长期以来,我们对学校教育是为学生服务这一带有根本性的问题缺乏与时俱进的充分认识,在实践中仍受着传统观念的束缚,居高临下地以教育者自居。 从以上分析可知,高校所提供的教育服务必须保证当然质量,否则会引起顾客的严重不满;不断改进顾客的期望质量,它是提高顾客满意度的关键;积极开发迷人质量,努力使教育服务质量不断超越顾客的期望,这是教育服务提供者永恒的追求目标。在这三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈线性正相关关系,这种关系是目前各种顾客满意度评价方法和评价模型的理论基础;而当然质量和迷人质量与顾客满意度之间呈非线性正相关关系,目前各种顾客满意度评价模型对这种非线性正相关关系都难以给出令人信服的数学解释,统计工具中各种非线性回归方法对于这种非线性关系的拟合效果也并不理想。随着高等教育服务管理水平的提高以及顾客对高等教育个性化需求的变化,教育服务的顾客期望质量将会转化为当然质量,迷人质量将会转化为期望质量甚至当然质量。 浅谈高等教学服务质量管理:高校教学秘书服务质量探索 一、教学秘书绩效考核的必要性 1.提高学校人力资源发展竞争力,完善激励机制。调动教学秘书的主动性、积极性、创造性需要依赖于一个全面、合理、有效的考核体系,对教学秘书这一管理主体的考核,是高校人力资源开发与管理的必经之路。随着越来越多的学校执行绩效管理,教学秘书等管理人员在高校中所占的人员比重少之又少,一般情况为一个学院、一个教学秘书,有些甚至没有。对其绩效考核总是依附于占很大比例的教师的考核,缺乏针对教学秘书这一主体全面有效的考核体系,考核目的不明确,因其工作性质导致考核标准过于宽泛、工作结果难以量化,考核结果无法真正运用到工作中来。在学校这个组织中,专任教师存在一种优越感,而教学秘书作为行政管理服务主体之一很容易被边缘化。首先,如果教学秘书的工作没有得到合理有效地评价,自己的工作价值就无法体现出来,心理缺乏存在感。其次,如果进行绩效考核,但是绩效考核的结果并未进行系统分析,绩效考核的目的就无法实现。绩效考核可以最大程度地发挥教学秘书潜力,形成良性竞争,发挥内在能力,提高高校办事效率。要达到最大激励,就要使教学秘书在思想上形成这样的思维:通过努力工作可以得到良好的绩效考核成绩——物质或精神上奖励。 2.保障高校教学活动顺利进行,达到高校办学的目的。教学管理工作是高校管理工作的首要任务。学生各方面的素质是高校教学质量的外在化,这与教师水平及教学管理工作密切相关。教学的正常进行离不开有效管理。教学秘书是联系学校和学院之间的纽带,在教学管理主体中起着承上启下的作用,个人各方面素质和工作能力决定了高校的管理水平,高校的发展前景和竞争力在一定程度上有赖于教学秘书管理水平的提高。对教学秘书进行周期性的绩效考核,有利于调动其工作积极性、主动性和创造性,也可以不断寻找更有效的工作方法,改进工作态度,开创思维,高效率、高质量地完工作任务。因此,绩效考核是提高办事效率,实现管理职能的有效手段,做好绩效考核工作可以使各高校的日常工作更有序进行。同时,面对突发事情也可以集思广益,积极主动处理问题,达到高校办学的目的,完成高校转型与发展。 二、高校教学秘书绩效考核存在的问题 1.考核指标存在的问题。通过调查研究,各高校的绩效考核指标看似不同,但在考核的内容、时间、方式、程序以及结果上都大致相同。考核的时间维度为一年,但是高校的特点是以学期为单位,绩效考核时效性较差。各高校进行年度绩效考核时,不同岗位的考核指标及各指标大致相同,只是针对不同岗位某些指标权重略有不同,考核内容几乎都涉及德、能、勤、绩、廉这五个方面,考核多采用个人述职、领导评价、部门鉴定等方式,定性有余,但定量欠缺,达不到考核预期效果。 2.绩效考核方法存在的问题。考核办法大多都是由人事管理部门强制分布名额,各个院系根据实际情况调整分配名额。考核等级一般分为优秀、称职、基本称职和不称职四种。这种情况下,有些院部认为教师等专业技术人员是教学主体,他们在学校中的贡献力量大,而教学秘书等行政人员因工作性质不可以量化,把考核结果的优秀名额转给教师,这无疑会打击教学秘书等管理人员的积极性。因为考核结果只分等级,同等级的管理人员之间体现不出差异性,最终会打击工作表现突出的管理人员的工作热情,形成无责任心的状态。针对教学秘书的“德、能、勤、绩、廉”进行考核,平时几乎没有对教学秘书各项指标的绩效数据进行统计,考核结果除了优秀等级,其他人员大致相同,年终绩效考核最终流于形式,教学秘书等管理人员也以无所谓的态度看待绩效考核。 3.绩效考核程序存在的问题。考核信息不对称,高校在绩效考核体系的设计过程中缺乏调研各个人员地参与,很多高校的考核体系有些名存实亡。对于高校执行绩效教学秘书容易产生抵触情绪,很多人认为只有企业有利润才应执行绩效管理,高校应和公务员一样。很多高校都受人员编制的限制,无行政领导职务的普通工作人员要想得到与岗位匹配的津贴很难,绩效考核与岗位津贴不相符,大大打击工作积极性。在高校的人事分配制度改革中,绩效考核是手段,激励才是目的。偏低的收入一直是引起教学秘书普遍不满的原因,绩效考核达不到激励作用。 4.绩效考核结果运用中存在的问题。全面、有效的绩效考核体系的最后一个环节应是及时沟通与反馈。很多高校为了体现公平公正,都会通过公示告知考核结果,但并没有借助考核弥补教学秘书管理人员在工作中的不足,领导层拿到最细化的评分结果,教学秘书只是关心得到了什么等级,很多时候没有教学秘书反馈意见。激励机制的构建是绩效考核能否有效利用的前提,现在的普遍情况是优秀者没有鼓励,不合格者没有惩罚,也没有淘汰。专门针对教学秘书的物质和精神奖励几乎没有,但对专任教师或者搞科研的人员方面有诸多奖励,诸如“教学名师”“科研先进工作者”等荣誉称号和专项资金奖励,但在高校中没有针对管理人员的荣誉、奖项等。 三、高校教学秘书绩效管理体系的构建 1.绩效方案的制定。制定详细有效的绩效方案是执行绩效管理的保证,高校人事管理部门要做好以下三点工作:首先,通过各种宣传方式,教学秘书在思想意识上认同并接受绩效管理。大多人理解为,执行绩效管理后,在薪酬分配方面,只会造成管理人员和教师等专业技术人员的矛盾。因此,各级管理者要让教学秘书了解到绩效管理深层含义及目的。其次,根据工作内容逐级分解工作任务目标和工作具体步奏,制定一份详细的绩效方案。最后,请相关人员来审核绩效方案并与教学秘书形成共同认知。SMART原则是分析方案合理性一个方法,我们应充分利用这一原则。SMART原则即制定出来的方案应具体、明确,可衡量、可执行、可实现,还要有时间限制。 2.绩效沟通。绩效沟通是指为完成绩效计划,上级部门对各个教学院部工作进展进行了解和解答疑难的过程。通过实践证明,电话和面谈沟通是最常用的沟通方式,但两者都有局限性,我们可以两者同时使用。 3.绩效评价。绩效评价是指对教学秘书工作态度、工作表现及其结果进行评价,可以对教学秘书实际工作绩效与标准工作绩效进行对比,使其不断改进。绩效评价应坚持公平、公开、公正的原则是做好绩效评价的前提;选择适宜的考核者和采用正确的考核办法;允许教学秘书申诉,对于结果有异议的,可以提出自己见解,进行重审。 4.绩效结果应用。教学秘书绩效管理的目的是提高教学秘书的综合素质,提高他们为教师学生的服务水平。因此,高校需要将绩效管理与激励机制相结合,制定奖励办法。对在教学管理中表现突出的教学秘书给予精神或者物质上的奖励。但对于一些工作责任心不强,老是出现失误造成教学事故的应该给予惩罚。 5.绩效目标提升。通过绩效反馈,教学秘书对自己有了更清晰、更深入的了解。通过现有绩效考核标准,在新的工作周期中制定更高的绩效目标,促进高校教学秘书管理队伍向更高的水平发展。总之,“以人为本”是科学发展观指导下的绩效管理理念。从教学秘书的角度思考,教学秘书应以服务学生和老师为本,学校也应重视教学秘书这一管理主体的发展,建立全面、合理、有效的绩效管理体系,促进综合素质,以此提高教学秘书服务的质量。只有在教学秘书中做好绩效管理工作,才能真正有效地激励高校人力资源,才能真正提高高校服务的质量,才能更好地发挥高校教学秘书服务的作用。 作者:蓝肖丽 单位:广西财经学院 浅谈高等教学服务质量管理:山西高等教育教学服务质量实证研究 提要高校教学服务质量是高校教学服务特性满足学生需求的程度,是高校学生在接触教学服务的真实瞬间对于服务水平的感知。高校教学服务质量的评价包括高校教学设施、高校教职员工、高校教学管理和高校教学实践四个维度、17个指标。我们使用随机取样的方法,到山西省的几所高校做了调查,用spss17.0软件进行详细的数据分析,最后根据问题提出一些解决方法。 关键词:山西省;高等教育;教学服务 一、研究的问题 教学工作是高校所有工作的重中之重,这是由高校最终的根本使命所决定的。教学是大学教育的基础,有了教学基础,才能进而发展科研与服务,并不断促进这两大功能的培养和发挥。 然而,近年来在山西省高校中出现了一种有目共睹的现象:高校之间层次相同,面对的政策环境、师资状况、硬件条件等客观因素不相上下,但是在教学质量上却存在较大的悬殊。高校教育教学服务质量问题会影响高校输出的人才的质量,进而影响科教兴国的战略,同时也会影响社会对子女教育的投资。因此,本文将学校管理、师资、学生认知和教学硬件设施作为因变量,通过因子分析和实证研究,对山西省高等学校教育教学服务质量进行调查研究。 二、调研设计 1、调查问卷的设计。高校教学服务质量是高校教学服务特性满足学生需求的程度,是高校学生在接触教学服务的真实瞬间对于服务水平的感知。它是一个多维概念,也就是说高校教学服务质量包括多个要素的感知。在进行深入的文献研究之后,我们提出了研究初案,经过调查后最终定稿。在问卷中设计了17个问题,直接测量了高校教学整体服务质量。问卷采用了李科特尺度法,最高为5分,最低为1分。 2、调查对象。高校扩招政策推行后,山西的高校招生人数迅速扩大,高校的教学设备、图书资料、教学场地、实验室及其他设施没有按照相应的比例进行增长;教师教学工作量增大,教师的科研和进修相应减少;大班集中授课,师生交流减少;专业课程设置与学生和社会需求的不对等。一系列的因素影响着山西高校教学服务的质量。已知山西省主要代表高校为老八所,因此我们调查的对象主要在这几所学校里展开。我们通过分层抽样,一所211学校(太原理工大学),两所综合性大学(山西大学、太原科技大学),一所文科性大学(山西财经大学)。 3、调查方法。2010年6月,通过随机抽样将调查问卷发放给4所高校的在校学生。本次调查共发放问卷200份,每所高校50份问卷,平均回收率为99%。 三、数据分析 1、因子分析。本研究用spss17.0软件对样本数据进行kmo样本检验和巴特利特球形检验。kaiser给出了一个kmo的标准:0.9 2、建立教学质量评估模型。运用spss17.0软件设置factor analysis的scores选项的regression(回归因子得分),根据回归算法计算出来以上的因子得分函数的系数,由此可以得出下面的因子得分函数模型: f1=0.081x1+0.079x2+0.138x3-0.044x4+0.013x5+…+0.078x16-0.092x17f2=0.012x1+0.014x2-0.129x3+0.265x4+0.160x5+…+0.023x16+0.0335x17f3=-0.019x1+0.005x2-0.007x3-0.004x4-0.018x5+…-0.049x16-0.132x17 注:xi表示17个因子(评价指标)对应的期望值。 将对应的均值分别代入以上函数模型中,可以得到: f1=2.42 f2=2.64 f3=3.99 本次调查采用了李克特五分制的尺度法:5分为a,4分为b,3分为c,2分为d,1分为e。a代表非常好,b代表比较好,c代表一般,d代表比较差,e代表非常差。 第一个因子(即f1)得分为2.42,表示q3、q13、q14等指标比较差。 第二个因子(即f2)得分为2.64,表示q10、q12、q17等指标比较差。 第三个因子(即f3)得分为3.99,表示q11、q15等指标比较好。 四、教学服务质量研究结论提升策略 本文通过问卷调查与实证研究,发现十多年来的高等教育教学服务质量具有以下特点: 1、重科研,轻教学。政府主导教学工作评估和本科教学质量建设工作中,其给予权威评估结论往往依据学校的科研成果,其中教师职称的评定也往往依据教师的科研成果。久而久之,学校形成了“重科研,轻教学”的工作作风。课堂教学、教学方法和教学模式等在很大程度上成为了教学研究的盲区,以致于最后形成了“大学教师什么都研究,就是不研究自己的教学”的说法。 2、高校教学服务质量建设外发型。高校教学服务质量的评估和建设的主体是教师和学生,高校教学服务质量的评估和建设应内外部力量相结合,相互作用,但是在教学质量建设中,中央和政府以及教育主管部门却起到了主导作用。如此以来,教学服务质量的评估和建设行动往往只是行政命令驱动的结果。高校教师以及广大学生缺乏评估和改善教学服务质量的主动行为和自觉意识。 3、“教、学”脱节。教师是教学活动的组织者、教学内容的呈现者和知识的传播者。学生是教学服务的接受者。两者之间有着紧密的联系。教师和学生是直接关系教学服务质量的最核心的因素。但是,自扩招以来,教师人数与学生人数比率的降低导致教师与学生的沟通减少,从而影响了双方在教与学之间的互动性,最终影响教学服务的质量。 4、一对多教学质量评估。这里的“一”是指一个山西省政府主管教育的部门,“多”则指山西省各大高校。教育上级主管部门负责对各高校进行教学工作和教学质量的评估工作,而山西省内各大高校之间缺乏自身教学服务质量建设的沟通与交流。 5、基础教育设施不完善。在扩招政策执行的十年中,教育体制改变,学校缺乏经费,导致基础硬件设施落后,更新速度不能满足教学活动日益增长的需求。 6、“理论联系实际”效果不佳。教学质量保障的一个重要指标在于学生的学以致用情况。在学校,学生学以致用的主要途径在于实践活动(学校实践和企业实践)。但是,实际调查结果表明实践环节不突出,有待完善。 五、教学服务提升策略 针对山西省高校教学服务质量呈现出来的诸多问题,我们提出以下教学服务质量提升策略: 1、了解学生学习期望和需求。通过不定期的问卷调查和构建网络互动平台(如学校论坛),了解学生求知需求及期望;时刻关注学生抱怨,找出原因及时采取相关措施消除抱怨。 2、加强学生实践环节的实施。实践环节作为课堂教学的一个补充,发挥着重要的作用。学校需要重视学生的实践环节,学校不仅要鼓励学生自己寻找社会实践的机会,同时学校也要搭建实践活动的桥梁,通过建立自己的实践基地,建立各学科的校企合作关系,为学生实践创造有利的条件。 3、把教学作为教师考核的首要内容。教学活动是提高教学服务质量的主要因素,我们应把教授为低年级学生授课作为教育的重要制度。同时,促进师生之间的沟通与合作,把学生参与教授科研项目作为教学的一个环节来抓,使学生参与到理论联系实践的活动当中。 4、完善教学服务质量保障机制。单纯行政化的教育质量评价手段不能体现企业和社会对人才质量的要求。我们需要将“外发型”的教育质量评估转型为“内发型”的教学服务质量建设,使学生、教师、企业以及社会成为教学服务质量评估与建设的主角。我们要使行政力量和社会力量在高校教学服务质量建设中共同作用,优势补充,使内外部考核相结合。 同时,山西省各高校联合成立高校教学服务质量保障机构,机构人员由各高校教师担任,督促各校教学服务质量建设及其相关的交流合作。
客户服务与管理论文:浅谈银行客户服务质量管理与控制 一、研究背景: 1978年我国实行经济体制改革和对外开放,在这个过程中金融体制改革也随之进行从建国初期到1978年间,我国的金融体制在本质上表现为“大一统”的银行体制。1979年金融体制改革,中农工建四大国有银行从中国人民银行分设出来。我国从1986年起又陆续建立了一批新兴商业银行,如4家全国性商业银行,即交通银行、中信实业银行、中国光大银行、华夏银行和一些区域性商业银行,如深圳发展银行、广东发展银行、招商银行、浦东发展银行、福建兴业银行、烟台住房储蓄银行和蚌埠住房储蓄银行等,借以推动我国银行体系的市场化建设。在此期间,在我国的许多中心城市还逐步建立了城市信用社。我国从1978年开始实施改革开放政策,自1979年起,金融开放就成为对外开放的重要组成部分。在1979-82年间,以日本东京银行北京代表处设立为开端,陆续有31家外资金融机构在华设立代表处。在1982-85年间,我国开始批准外资金融机构在经济特区设立营业性分支机构的试点,允许它们从事各项外汇金融业务。 国有银行,商业银行,外资银行以及非银行金融机构的数量日益增加,在中国的市场上竞争日益激烈, 单纯的价格比较只能是各企业间的恶性竞争,只会打乱金融秩序,致使整个行业利润的降低。因此各家银行从原来的单纯比较价格的误区中走出来,在提高管理能力和客户服务手段方面提高自己的市场竞争力 二、商业银行实施客户服务质量管理的意义 首先基于客户分析进行服务质量管理有助于了解不同客户的不同需求层次与特点,针对这些特点制定相关的服务流程和准则以便合理的分配有限的资源使企业达到投入产出比的最合理化。 其次可以为银行的长期管理考评提供依据。1998年的金融危席卷了全球,这场危机是由于银行业过度放大的金融衍生产品导致,深究其原因之一是各家金融机构对于管理层的评定标准以短期盈利能力为主要的考核管理能力的指标,金融危机过后很多金融企业将客户的满意度也列为与盈利能力同样重要的长期营运能力评价指标. 再次商业银行只有不断地提高服务水平才能提高客户忠诚度,为从而企业带来长期的效益和稳定可持续的利润增长. 最后金融企业是国家的命脉,除了企业责任也担负了很多企业社会责任,提高金融企业的服务水平有利于更好的为国家的经济建设服务。 三、商业银行客户服务质量管理的差距 差距1:管理者认识的差距 这个差距指的是管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因主要有:对市场研究和需求分析的信息不准确;对期望的解释信息不准确;没有需求分析;从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失;臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 改善这五种原因的措施各不相同。如果问题是由管理引起,显然不是改变管理,就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题,但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解,则会导致严重的后果。 差距2:质量标准差距 这个差距指的是服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。差生的原因主要如下:计划失误或计划过程不够充分;计划管理混乱;组织无明确目标;服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 差距3:服务交易差距 这个差距指的是在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准,主要因为:标准太复杂或太苛刻;员工对标准有不同意见,例如一流服务质量可以有不同的行为;标准与现有的企业文化发生冲突;服务生产管理混乱;内部营销不充分或根本不开展内部营销;技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 差距4:营销沟通的差距 这个差距指的是营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是:营销沟通计划与服务生产没统一;传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作;营销沟通活动提出一些标准,但组织却不能按照这些标准完成工作;有故意夸大其辞,承诺太多的倾向。 引起这一差距的原因可分为两类:一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来;二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。 四、银行客户的服务质量评价与流程控制 1、私人银行客户的服务质量测评 私人银行客户的评价维度主要有以下四个层面 首先是私人银行业务的品种 银行对于私人银行提供的业务品种是不同的,各银行业有自己比较擅长的业务种类,但业务品种和产品线越齐全的银行服务带给客人更大程度上的便利,因此会更加得到客户的青睐。 其次是私人银行服务人员的素质 私人银行业务是国内新兴的金融业务,是知识密集型行业,对于服务人员的素质要求很高,要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才,其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力,掌握相关的业务理论及操作技能,私人银行业务的中高级管理人员来自不同的学业和职业背景,往往具备工商管理硕士、法律博士等学位,注册财务分析师、注册公共会计师、律师等专业资格,及资产管理、证券投资、法律、税务、客户关系管理、慈善事业等方面的从业经历,甚至对艺术品和奢侈品都要有足够的知识和良好的品味。 只有这样才能满足私人银行客户多样化的金融需求。 最后是私人银行服务提供的技术手段 当今是信息化电子化的社会,对于客户的服务手段也从原来的单纯柜台服务提升到了电子化等多元化的服务体系,对于私人客户而言就更加需要得到24小时任何时间任何地点的解决方案的提供与呈现,网上银行,电话银行,手机银行以及专属的24小时接听的电话银行中心就成为为客户提供优质服务不可或缺的一部分。 五、私人银行客户服务的流程与质量控制 1 私人银行客户服务的核心流程 为了实现业务长期可持续增长需遵循以下核心流程 参与模式:适应高效竞争的市场环境并获取高市场份额。积极回应客户的一切问题与需求,合规经营,诚信可靠,在业务领域锐意创新,在投资领域则引领客户放眼全球市场, 以客户为中心:包含友善快捷精准的服务,为客户提供满足金融需求的解决方案,认同并激励客户与银行全面长期的金融关系,积极的回馈客户。 为客户提供优质服务的流程:私人银行业务专为对财富管理有严格要求的尊贵客户而设。凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务,为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理。 私人银行各分支行的理财中心为平台,凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务,为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理,致力于实现客户的财富增长与安全,同时重视客户的家庭需求和事业发展。 2私人银行客户服务质量的控制与管理 神秘人暗访机制:各银行为保证前线部门的工作质量并有效地进行风险控制,对前线业务单位引入神秘人暗访检查形式。在被检查单位不知情的情况下,由被检查单位以外之专业人员以普通客户身份进行业务咨询、开立账户、完成产品操作等,规范记录并分析报告。 暗访目标及标准:了解员工的服务意识服务态度以及日常处理工作的一些做法,从横向与纵向两个维度来监测服务水准的一致性为客户提供优质的银行服务体验;将研究结果作为评价服务人员表现的关键性指标;建立起一个能够持续的、不断提升的服务体系。 暗访人、暗访范围及频率:为确保暗访的独立性和公正性,银行通常委托第三方调查公司,例如尼尔森市场研究有限公司为其提供神秘客户项目服务。 暗访重点:迎接顾客;产品知识;销售合规;后续服务 暗访报告及后续反馈机制:在完成每季度神秘人暗访后,尼尔森负责整理暗访记录、发现重点问题、完成暗访调查结果和分析报告,并将调查结果和分析报告发送至银行相关负责人。 客户服务与管理论文:现代经济对电力企业客户服务的要求与创新管理 摘要:市场经济环境下,电力企业由卖方市场转变为买方市场,而面对市场多元性对电力客服的方位化、质量化以及个性化的要求,电力企业必须进行管理创新。 关键词:现代经济;电力企业;客户服务;创新管理 随着市场经济的发展,企业由卖方市场逐渐走向买方市场,以优质服务提升企业的综合竞争力,是当代经济环境下,企业发展的重大推动力。电力企业作为经济性与服务性综合体,其行业特征以及企业盈利本质,要求电力企业以优质的客户服务与管理来拓展企业市场,赢得市场竞争力的提升。 一、市场经济环境下的电力企业客户服务要求 1.客户服务方位化 市场经济条件下,电力企业实现了生产、销售以及服务一条线发展,这就要求面向消费者市场的全方位的服务,要求电力企业在提供客户服务过程中开展面向电力企业自身、市场消费者即客户以及社会的全方位客户服务评价体制,针对客户提出的问题进行及时解决,并对典型化问题如客户电费缴纳难、业务扩充周期长等进行重点处理,做到为客户提供全方位的服务。 2.客户服务个性化 在电能产品同质化的环境下,消费者市场成为企业发展的关键,面对消费市场主体的多元化特征,电力企业必须要以适应于消费者心理要求的销售手段来提升自身竞争力。在营销过程中,人性化接近客户,根据客户要求适度对电力产品以及电力服务走向做适当调整,对客户进行量身定做个性化服务,将有助于电力企业分析市场动态以及客户心理,从而以个性化、人性化以及市场化服务,促使电力企业竞争力的提升。 3.客户服务质量化 经济的不断发展,人们生活质量提升,自然对电力服务质量提出高要求,在其情况下,电力企业必须以高质优效的服务来满足消费者的要求,这要求电力企业不仅要关注服务范围与服务项目,而且要做到全程为客户服务,及时为客户服务,扩大客户服务方位,延长客户服务时间等,以全面化的高质量服务来实现人们对本电力企业的信任,从而树立电力企业品牌,为电力企业经济效益实现创造条件。 二、电力企业客户服务的创新管理 1.更新电力客户服务理念 近年来,随着电力消费市场的扩大以及消费需求变化的加快,电力企业竞争加剧,要赢得市场必须从满足客户需求角度出发,坚持以客户需求为基本出发点的服务理念,做到方位化、个性化以及质量化地为客户服务。 2.科学规划客户服务体系 良好的服务机制是展开客户服务的依据,在电力企业客户服务管理中,必须要有适应于本企业发展以及市场变化的机制作支撑。 首先,在电力企业发展大环境下,对企业内部组织进行市场性调整,领导者要以发展的眼光进行人才选拔和利用,以责任制、政绩考核制、岗位制等多项机制来实现对客户人员的管理。 其次,加强电力企业内部机构设置,增强部门之间的联系性与协调性,以部门全方位服务,来实现电力企业客户服务质量的提升。电力企业的客户服务是通过流程服务的形式开展的,各个服务流程过程性服务的质量组合形成整体服务质量,这就要求在在每个部门,每个环节中加强服务质量的监管,通过建立健全监督体制,责任负责制等,来保证供电、售电以及售后服务等全方位的协调性服务。 最后,完善客户服务标准。客户服务标准的制定与完善要以企业的实际状况以及市场发展趋向为基础,对消费者要求进行深入分析,推出适应企业发展与消费者心理的服务标准,同时,根据市场变化趋向对服务标准进行调整。 3.创新电力客户服务内容管理 首先,树立品牌意识。在日益激烈的市场竞争中,要让消费者买你的产品,首先要让消费者认识并记住你的产品,这就是所说的品牌效应,对于电力企业而言同时如此。电力企业作为服务型的行业,其品牌实现,不仅在于自身产品的个性化以及适应性,而且很大成分上在于其客户服务程度,这就要求在客户服务管理中加强服务人员的服务技能以及态度培训,以实现电力企业品牌知名度的提升。 其次,展开人情销售。在现代市场中,消费者人心回收成为企业赢得效益的一种途径。在电力销售中,一个买电,一个卖电,这就建立了买主和卖主的商业关系,而连接两者的是销售,而人情作为拉近两者之间距离的重要因素,在销售中表现出巨大威力,这就要求客户服务中卖者与买者间建立朋友、亲人的关系,以情感化销售方式,赢得消费者的喜爱,使电力企业在卖出感情时实现经济效益。 最后,面向市场,扩展销售路径。随着市场多元性发展,单一的销售方式已经不能实现电力产品的卖出,这就要求在电力企业进行销售路径扩展,以企业实际为基本点,适当开发适应于自身发展与优势的独特服务,同时积极运用现代化、信息化服务手段,如进行电话销售、网上销售等。 4.提升电力客户服务人员素质品质 客户服务的实现归根结底是人与人之间的交流过程,消费者与电力企业间的交流,所以,要实现交流价值,必须提升客服人员素质,尤其是电力企业前台人员、销售人员以及领导者的素质提升。加强客服人员业务培训,以基本业务水平的提升为关键点,增强客户服务能力;加强客服人员思想素质培训,使客服人员具备良好的从业素质和职业道德,以创建良好的交流环境与氛围;加强客服人员知识结构调整,以多元性的知识灌输,来提升员工的全面化素质,使其不仅掌握本专业知识,还要对行业外知识有所了解,以便于更好地服务于消费者。 三、总结 市场经济条件下,电力企业经济效益的实现不仅要依靠产品本身价值效能的发挥,而且需要客服支持,而在多元性的经济条件下,电力企业要获得经济效益,必须更新电力客户服务理念,以科学化的管理来适应电力客服质量化、方位化以及个性化的要求。 客户服务与管理论文:浅议企业内部客户服务与人力资源经营管理 企业 内部客户服务与人力资源经营管理是个崭新的话题,在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与实践,遂成此文,与各位读者分享心得体会,也希冀大家不吝赐教。 何为内部客户服务 内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。 过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。 瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。 我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。 最近,国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此,他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。 如何服务好内部客户 首先是要转变观念。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内部客户服务也不可或缺。 中国 平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务。 其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。 国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY着)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要 问题 : 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么? 我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。 美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是着名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。① 内部客户服务与人力资源经营管理 谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理的 发展 。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代 人事管理、 现代 人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。 有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的。 过去在中国大陆,人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事工作者也自认为如此),所以管、卡、压的现象时有发生。其实,在国外,企业人力资源部门不是权力部门,而是经营部门、服务部门。美国人力资源管 理学 者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。② 人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和 社会 团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。 人力资源部门的内部客户是谁呢? 每位员工:上至总经理、下至业务员。在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。 内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下: 为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。 为一线部门:提供优秀人才。 为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。 人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务 首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。 大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务。那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。 中国 深圳有家大公司实行干部晋升 考试 制度。每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)。 高超的服务技巧使坏事变好事,小好事变大好事,使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想。 其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多 企业 ,特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。 再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。 网络 技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美国着名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实现电脑化处理,大受欢迎。 第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户。 下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪: 1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。 三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的 问题 ,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费。最后向着名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。 客户服务与管理论文:企业内部客户服务与人力资源经营管理 企业内部客户服务与人力资源经营管理郑之炎企业内部客户服务与人力资源经营管理是个崭新的话题,在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与实践,遂成此文,与各位读者分享心得体会,也希冀大家不吝赐教。 何为内部客户服务 内部客户(INTERNAL CUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。 过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。 瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》(MOMENTS OF TRUTH)中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级,员工服务领导,不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。 我为内部客户服务,内部客户为外部客户服务。内部客户满意了,内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。 最近,国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工(不与顾客直接打交道的所有员工,包括高级管理人员)有服务目标而虚拟的。虽然如此,他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。 如何服务好内部客户 首先是要转变观念。服务不是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。同样,不仅外部客户才有服务,内部客户服务也不可或缺。中国平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”,“领导即服务”的新理念,而且身体力行,亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡,提供服务。 其次,与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。 国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》(DIANE BAILEY著)介绍了21项内部客户关怀(CARE)活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用,检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要问题: 谁是你的内部客户?什么是内部客户关怀?内部客户关怀的好处是什么?内部客户服务链是什么?内部客户关怀的标准是什么?每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么? 我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。 美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂,是著名的希尔斯百货公司(SEARS)的供应商。最辉煌时员工达2000人,是该市的重要企业,后来因管理不善,屡屡出现质量问题,次品率达10%,陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本管理人员到达该厂后,先后办了三件事,令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时,日本经理对大家说,厂里灰尘满地,脏乱不堪,大家怎么能在这样的环境中生产呢?于是,由日本管理人员带头,大家一起动手清扫厂房,还把整个工厂粉刷得焕然一新。① 内部客户服务与人力资源经营管理 谈内部客户服务与人力资源经营管理,就不能不谈企业人力资源管理的发展。人力资源管理迄今至少经历了四个发展阶段,即近代 人事管理、现代人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理。 有没有第五阶段?答案是肯定的。内部客户服务的理念和实践将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称,这不是最重要的。 过去在中国大陆,人们认为人事部门是权力部门、是享受别人服务的部门(有的人事工作者也自认为如此),所以管、卡、压的现象时有发生。其实,在国外,企业人力资源部门不是权力部门,而是经营部门、服务部门。美国人力资源管理学者JOHN GREER说得好:“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者。”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。② 人力资源管理人员面对的主要是内部客户。偶尔也有外部客户。当地政府部门和社会团体是不是我们的外部客户?不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户。 人力资源部门的内部客户是谁呢?每位员工:上至总经理、下至业务员。在一个大企业里,各级人力资源部门都有各自的服务对象,不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠。 内部客户服务是人力资源部门的最重要工作。服务范畴具体如下: 为高层管理层提供:人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系。 为一线部门:提供优秀人才。 为员工提供:技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展。 人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务 首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识,服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。端正服务态度,从我做起,从小事(平凡)之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。 大家都领教过内地酒楼服务员的服务意识和服务态度。 如果你在深圳好世界就餐过,你就感受到什么是优质服务。那里的服务员,在你刚抽出香烟,她就会热情地为你点燃;在你刚迈下大门的台阶,他就会为你拉开车门。享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服务人员不仅为你免费安装,而且为你讲解、示范,更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板,他们在进门前立即在脚上套上一个布套。 中国深圳有家大公司实行干部晋升考试制度。每次考试后,人事部门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果(分数)。结果引起种种误会。其实人事部门只要稍加改进服务,就会收到事半功倍的效果。具体做法是:不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情况(不仅仅是分数),明确未通过者可以来查阅试卷;必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷(为题库的安全性起见,应当场回收)。 高超的服务技巧使坏事变好事,小好事变大好事,使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新,想方设法为内部客户着想。 其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多政府部门都实行公开承诺制,向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多企业,特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人员到(请)总部办事很不方便。 再者,要充分利用内部网(INTRANET)和IT技术。网络技术成本低,能提高工作效率,人人皆可用。许多公司把一些人力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网。人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件,让员工直接填表、从数据库中获得个人信息,甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初,ELIZABETH GROVER接手美国著名的ORACLE(甲骨文)公司的工资和福利总裁时,人力资源部谁都没有电脑,所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网,实现电脑化处理,大受欢迎。 第四,要正确对待投诉,在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业(特别是非公有制企业),工会不是很健全, 人事部既要代表资方又要考虑劳方的利益,容易成为矛盾的焦点。即使你服务好,被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声,也有助于人事部门全面检讨自己的工作,处理好员工关系。当然,人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端,即无原则迁就内部客户。 下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪: 1990年2月,GE公司机械工程师伯涅特领工资时,发现少了30美元,这是他一次加班的加班费。为此,他找到顶头上司,而上司却无能为力。于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。 三天后,他们补发了伯涅特的工资,事情还没有结束。他们“小题大做”。首先向伯涅特本人道歉;接着了解“优秀人才”待遇较低的问题,调整了工资政策,提高了机械工程师的加班费。最后向著名《华尔街日报》披露这一事情的全过程,在美国企业界引起了不小轰动。 客户服务与管理论文:浅谈客户服务与管理人才的求供现状 【摘要】客户经济时代摆到了中国企业面前,企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。在对我国现阶段客户服务与管理的人才供求现状进行深入调研的基础上,分析归纳了客户服务与管理职业岗位特征,明确了客户服务与管理人才的市场需求持续旺盛、前景广阔,而培养现状却是根本性的滞后,提出了在高等职业院校开设客户服务与管理专业的建设性意见。 【关键词】职业岗位;人才需求分析;培养现状 随着人们生活水平提高,市场自主性越来越强,单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户——这个有限的资源,全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设,“如何直面客户经济”这一具划时代意义的课题摆到当代中国企业的面前,企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。 客户服务与管理作为一个新兴职业类别的迅速发展,引起社会各界的普遍关注。笔者通过对中华英才网、福建海峡人才网等著名人才网站进行为期6个月的客户服务与管理人才招聘数据跟踪采集,同时电话(信函)调查、走访座谈了制造业、金融保险业、流通业、通讯业、it数码等数十家企业的相关部门人员,对客户服务与管理人才的求供现状情况进行了初步的调查研究。 1 客户服务与管理职业岗位分析 由于各个用人单位对客户服务与管理岗位工作性质、层级名称的设定上虽然各不相同,但通过调查,客户服务与管理职业岗位可分为“两类三型”。 按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能,事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。 按照岗位层级可分为管理型、技术型和技能型等三种形式的客户服务与管理岗位(详见表1)。 2 客户服务与管理人才的需求分析 随着我国入世后市场竞争的加剧,尤其世界500强企业均有专门的客户服务管理部门等实证展示,通过服务争夺客户资源显得越来越重要,促使“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受。目前制造业、金融业、咨询业、零售业、物流仓储、通信邮政、it数码、广告媒体、电力等行业普遍存在对客户服务与管理人才的数量可观的需求。 2.1 客户服务与管理人才需求持续旺盛、前景广阔。 近年来,国内企业将客户服务作为企业核心竞争力的重要部分加紧建设。客户服务管理中心不再局限于通信、民航、银行保险等行业和大型企业,而是扩展到了各行各业的中小企业;客户服务类岗位不再局限于传统呼叫中心接听来电的座席员职位,而是扩展到了几乎所有稍具规模企业的市场业务部门。 我国客户服务与管理人才的需求表现出持续旺盛的势头。2004年人力资源与社会保障部确定客户服务管理师职业标准,同时强调“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员”。据万宝盛华(中国)的年度人才短缺调查结果表明:2007年我国最紧缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。山东人才网的2007年数据库统计也显示:营销类职位高居山东企业需求排行榜首位,而营销类职位中最为紧缺的则是技术营销类和客户服务类两大类职位,客户服务岗位的空缺数为近万个。据上海市劳动保障部门公布的《2007年劳动力市场职业供求状况分析报告》显示:招聘需求中,客户服务类的岗位需求量是处在第二位。在各大人才市场报刊、人才网站上,招聘客户服务类岗位的广告比比皆是。2008年7~12月中华英才网客户服务与管理岗位每周招聘数平均为2.5万个左右(详见图表1),需求表现出持续的稳定性。 福建省近年来客户服务与管理人才需求表现出持续旺盛的势头。据对海峡人才市场的福建省人才市场供求季度分析资料的信息统计:2005年~2008年,客户服务与管理类人才在福建省人才需求的排行中连续四年呈现上涨态势,在职业需求排行榜上名次一直在前十位之列,期间客户服务与管理类人才需求量占人才需求总量的比例分别为1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年~2008年的需求量分别为1.08万、1.55万、2.91万、3.47万(详见图表2、3)。2008年7~12月在中华英才网的福建省客户服务与管理岗位每周招聘数平均为339个。 呼叫中心人员作为客户服务与管理人才中的基本组成部分,有统计数据显示,2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个,2004年底已经达到18万个,到2007年国内呼叫中心坐席数量突破32万个,每年以22%的复合增长率增加。据福建省毕业生就业公共网报道:目前在整个呼叫中心行业,由于无人可用,坐席平均空置率达到20%以上,依此推算,即有近6万个岗位需求。2005年上海应运而生了首家专门为企业招募客户服务人员的派遣服务公司——“上海维邦劳务服务有限公司”,实是形势使然。 优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求,成了职场上的“抢手货”,其身价也不断看涨,成为都市新兴白领阶层。据《人才市场报》刊登的上海劳动部门的全日制职工工资指导价显示,客户服务类职位的无论高中低职位的价位均高于同类职位薪资平均水平。有理由相信,随着电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成,我国客户经济必将进一步发展,客户服务与管理人才的需求将进入一个高速增长的时期。 2.2 客户服务与管理人才的质量需求分析。 传统客户服务主要是接听来电的座席服务,致使在很多人看来,与研发等技术类职位相比,客服类职位具备“高中或中专学历即可,似乎门槛相对较低”的错觉。通过对中华英才网2008年下半年客服类岗位各项要求统计,65%以上企业要求有本科和大专学历,其中:要求大专以上是占比重最大的,占职位总数的37.43%,其次是要求本科以上的,占职位总数的28.4%;60.22%的职位要求有客户服务与管理方面的工作经验。 这是因为,从客服人员承担的工作内容和职能来说,职业门槛要求并不低,主要表现在软性素质要求上。 2.2.1 心理素质要求:“处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、永不言败的良好心态。 2.2.2 品格素质要求:忍耐与宽容、不轻易承诺,说了就要做到,勇于承担责任,拥有博爱之心,真诚对待每一个人、谦虚、强烈的集体荣誉感。 2.2.3 技能素质要求:良好的语言表达能力、丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能、优雅的形体语言表达技巧、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力、良好的人际关系沟通能力、专业的客户服务电话接听技巧、良好的倾听能力。 2.2.4 综合素质要求:“客户至上”的服务观念、独立处理工作的能力、分析解决各种问题的能力、协调人际关系的能力。 对客户服务经理层面,企业的门槛就更高了,主要体现在工作经验、业务能力和语言能力的要求上。通常2~3年以上同行业相关工作经历、较强的客户开发能力是必须,外资企业一般还需熟练掌握一门外语。 3 几乎空白的客户服务与管理专业人才职业教育,根本性地滞后于社会经济发展 在客户服务与管理人才需求迅猛发展的同时,国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题——客户服务与管理专业人才严重短缺。中华英才网今年上半年客服类岗位各项要求统计,90.96%的职位对招聘对象的专业没作任何要求,只有9.04%的职位提出了如营销、管理、电子等专业的要求。正如有着10余年客户服务从业经验的现任北京亿美软通科技有限公司客服中心客服总监的王丹丹女士所言“我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才”,“造成这一问题的症结所在究竟在哪里呢?关键就在于我国高校的专业设置方面”。 在人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时,即明确表述“目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的一个环节而已”。历经4年,遍查《2008年福建省高考招生计划》和各高校招生计划网页,客户服务与管理专业人才的培养仍然几乎是空白。全国范围内基本上都是在相关专业里开设一两门客户服务与管理类的课程,仅有江西电力职业技术学院开设有电力客户服务与管理专业、重庆正大软件职业技术学院开设有电子商务专业网络营销与客户服务管理方向;福建省仅有福州海峡职业技术学院在市场营销专业、福州外语外贸职业技术学院在电子信息工程技术专业下设有通讯呼叫与客户管理方向。职业教育几乎空白的客户服务与管理专业人才培养现状,已根本性地滞后于社会经济发展。 目前,客户服务与管理人才的培养只能依靠少数几个地区组织的客户服务管理师职业资格认证培训,然而短期培训根本无法实现客户服务与管理工作软性素质的要求。无奈之下,企业自己培养或通过猎头挖人,不仅增大了企业的人力资源成本,更增加了企业的人力资源风险,更是阻碍制约着了客户经济在我国的发展。 社会急需大量专业培养的具备现代客户服务管理理念和现代客户服务管理技能,能够熟练地掌握客户心理、企业客户服务的基本流程和服务技能,具有良好的沟通和把握全局的能力、实操技术技能、规划未来蓝图、团队合作能力和过硬的心理素质,能高效地完成客户服务与管理工作的高技能人才。高职院校理应成为客户服务与管理人才的最主要来源,在高职院校开设客户服务与管理专业是提供大量优秀客户服务与管理人才、满足社会需要的最有效途径,是社会、企业心声呼唤与热切期盼。 客户服务与管理论文:客户服务信息系统过程管理与优质服务 优质服务是电力企业参与市场竞争的必然要求。配网抢修是优质服务的重要组成部分,保证45分钟到现场是北京电力公司提升服务质量的关键点和难点。下面结合现状以及存在的问题,采用工作流的方法,对目标进行分解,制定标准流程,探讨区域供电公司配网报修管理的工作流程,突出流程化及全面质量管理的现代企业管理理念。 一、现状 北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统,统一受理95598热线电话的基础上,今年上半年,又从提高抢修速度,加强服务监督力度出发,在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统(以下简称GPS系统),配置了安装GPS系统的抢修车。 1.客户服务信息管理系统机构设置 第一层:95598客服中心;第二层:二级基层单位报修中心(以下简称报修中心);第三层:班组内勤;第四层:班组外勤(修理人员)。 2.目前使用中存在的问题 (一)由于GPS系统与95598系统不是同时建成的,两者在工作流程上存在差别。95598系统,是班组内勤派工单,而GPS系统的派单功能在报修中心。 (二)95598系统只有两级,班组无法通过网络收到工单,抢修人员处理故障后,只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心,由报修中心再把记录填入系统。 (三)95598系统发出工单后,接收方是否收到,无法知晓,由于工单传输问题,造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后,再马上打一个电话核实的办法解决。 (四)45分钟到现场,目前在系统上反映的时间为:95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏,不便于责任的判断。 (五)GPS系统只能接收一张工单,无法接收第二张工单,这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。 二、对报修工作流的分析 为了便于客户报修整体目标的实现,要将责任划分明确,进行目标分解,确定8个时间点,7个时间段。 1.时间段图 A点,计时起点,客户放下电话的时间点 B点,95598值班员填写记录后,95598值长发出工单的时间点 C点,工单到达二级报修中心的时间点 D点,二级报修中心发出工单的时间点 E点,工单到达班组的时间点 F点,班组受理工单的时间点 G点,班组出发处理故障的时间点 H点,班组到达故障点的时间点 2.确定各时段目标与责任 对每一时间段做出详细规定,即目标分解,采取过程控制,每一时段的考核时间采取“一般时间消耗+1”的原则,进行界定。 AB段: =2分钟,责任部门:95598客服中心 BC段: =4分钟,责任部门:由当时网络状态决定 CD段:工单在报修中心停留的时间, =2分钟,责任部门:报修中心 DE段:与二级报修中心在同一办公地点的班组 =2分钟,与二级报修中心不同一办公地点的班组 =4分钟责任部门:由当时网络状态决定 EF段: =2分钟,责任部门:班组接收工单人员 FG段: =3分钟,责任部门:班组抢修人员 GH段:班组从车辆启动到达故障现场的时间 =28分钟,责任部门:班组抢修人员 三、制定客户报修管理的工作流程 1.报修流程机构设置 95598系统和GPS系统改进并结合使用后,报修中心直接指挥到每一辆车,可省去班组内勤设置。即三层:95598客服中心、二级报修中心、班组(不包括内勤)。 2.报修流程信息系统 95598客服中心发工单给二级报修中心,二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆,车辆通过GPS装置接收,工单处理完毕,由抢修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。 3.报修流程职责分工: (1)城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作,郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。 (2)社区服务所负责低压配网事故的抢修,包括接户线、户表等。 (3)紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。 四、信息联系沟通机制 为了保证整个流程的各环节信息畅通,需采用人机结合的方式,制定并执行如下信息沟通机制: 1、95598到二级报修中心:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈95598信息,95598电话联系相应二级报修中心; 2、二级报修中心到班组:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈二级报修中心信息,二级报修中心电话联系班组,若联系不到班组值班人员,找班组的行政主管领导(处级或工区级)。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话; 3、班组抢修人员出发后,利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息; 4、收到不属于本部门业务的工单,马上通知发送部门收回,包括收回已发送的GPS工单; 5、报修中心发现某部门或某专业,在某一时间段经常出现车辆忙,造成无法派单或影响承诺兑现时,报修中心及时反映相关领导,协调增加抢修力量; 6、抢修车辆空闲时,若抢修人员由于某种原因(吃饭等),收到工单不能马上出发,提前通知报修中心,报修中心另择其他车辆,但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后,要向报修中心说明,转为待命状态; 7、抢修人员发现车辆GPS装置异常时,马上向本部门该项工作负责人汇报,然后按照规定流程安排处理。 为了进一步做好客户服务,我们要坚持以“尽快为用户恢复供电”为原则,在实际工作中不断总结经验,持续改进我们的工作方法,使电力企业在市场竞争中永远立于不败之地。 客户服务与管理论文:浅谈卷烟零售客户服务与管理 烟草作为快速消费品它自身要求短而宽的销售的渠道。烟草公司一方面需要大量的零售终端来完成消费实现,但是过多的零售终端也将导致激烈的竞争,扰乱市场经营秩序,难以控制价格,难以控制市场。在以前的渠道建设中,烟草公司对零售户的选择就是采取密集性的策略,零售户销售卷烟无需任何条件。 但是,显然在市场运作过程中,除了过度竞争外,一些小零售店的存在为烟草公司在管理控制和服务质量的提高上增加难度,对营销渠道模式的转变极为不利。因此,在当前的渠道模式中,烟草公司制定了一定的标准,有选择性的确定合理数量的零售户,以达到维护零售户的正常利益,并有效地对零售进行管理。 1、卷烟零售客户服务与管理面临的问题 1.1、服务专业化程度的差距 在垄断体制的保护下,烟草商业企业在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性;对服务标准的执行还存在偏差和不到位;作为服务营销工作主要实施者的客户经理在服务的专业化上还比较欠缺。一是部分服务工作流于形式,不能够让客户深刻感知到服务的内容;二是服务工作专业化水平欠缺,客户经理大部分工作还停留在基础层面,服务工作还需要向更高的层面提升。 现阶段烟草商业企业初步形成了以客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员“四员”为前台的营销服务、订单服务、送货服务、法规服务四大服务体系。但在服务的实施的过程中,服务质量距离现代营销的要求还有不小的差距。 1.2、、服务有效性的差距 一是零售客户作为卷烟的经销者最主要的需求是获得赢利。由于烟草特有的计划经济体制,产销尚不能完全做到有效衔接,在客户货源供应上,在一定时间和范围内存在相对滞后性,特别是部分紧俏货源尚不能实现客户自由选择。二是没有真正将服务工作转化为客户附加价值,客户经理的服务与零售户的期望还有一定的差距。 1.3、队伍整体素质与客户服务要求存在差距 伴随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化,零售客户对服务期望越来越高,这对前台人员服务工作的规范化、专业化提出了更高的要求。从目前客户服务队伍的整体情况看,学历程度在逐年提高,整体素质也有了较大的提升。但从行业发展要求看,还存在一定的差距。特别是基层管理人才相对欠缺,市场化服务理念尚未完全转变,市场服务、团队管理能力和水平与先进单位相比较存在较大差距,直接影响了政策指令的执行效果和市场信息的反馈效率。 组织架构上,商业企业调整优化组织结构和岗位设置,设置卷烟营销中心、配送中心、督察考评中心、信息中心四个独立部门,构筑扁平化组织架构,形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。 业务流程上,初步建立了以客户需求为导向,以系统、简捷、完整、顺畅为标准的服务流程,使商流、物流、资金流与信息流相互融合,实现“三流畅通、四流汇通”。企业内外的业务衔接环环相扣,节节互联。 功能模式上,不断加快市、县两级营销部门的职能转变。卷烟营销中心成为全市系统卷烟销售商流管理的专业化部门,负责营销组织管理、市场调研、需求预测、卷烟采购、品牌培育、订单采集、零售客户服务等业务工作;各区县营销部把工作重点放在控制市场、服务客户、培育品牌、带好队伍上。配送中心作为负责物流的专业部门,依托现代电子信息技术和科学的流程管理,实现物流环节的降本增效。督察考评中心通过投诉受理、检查督导、绩效考评、情况通报,对网络运行和服务质量实施全面监控。 服务标准上,商业企业不断细化和统一工作规范、工作流程和质量要求,强化过程控制,实行痕迹化管理,不断提高客户满意度。 信息平台上,以数据仓库技术为基础,加快信息资源的统一与整合,建立了统一的数据中心,使采集的业务信息、客户信息、市场信息,通过统一的信息传递、交互流程,实现跨部门、跨岗位的信息共享,进一步发挥信息化建设对网络的服务与支撑功能。 2、构建卷烟零售客户服务与管理体系 2.1、情感联系塑造个性化服务 电话呼叫中心是由计算机电话集成技术支持,它充分利用了网络的多种功能集成,构建出一个完整的综合服务系统,能方便有效地为客户提供多种个性化服务。如将销售、服务、市场等住处与客户交易集中完成。当电话订货员访问卷烟零售户时,则显示出客户相关记录,如以前订过什么烟,受过什么违规处理,客户级别,甚至生日、爱好、籍贯等。其次,准确的后台数据库为客户经理的现场服务提供了科学依据。根据客户的个性、气质等特点,客户经理可在走访次数、洽谈方式、服务内容和风络等方面因时、因地、因人来制定,做到最大限度地使客户满意。 2.2、完善服务质量考核激励机制 业企业应围绕自身发展目标,建立以客户满意为导向的考核激励体制。第一是科学设置考核内容,包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等。考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法,通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度,全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线聘用员工的激励。当前,行业聘用员工比例已经达到企业职工总数的1/2强,他们的工作状态直接关系到服务质量的高低。由于体制原因,聘用员工的收入待遇与正式员工相比还存在差距。如何调动和激励聘用员工的工作热情是我们应该必须面对的问题。商业企业应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手探索聘用员工的管理激励的新途径。一是要持以人为本,做到人格上尊重、政治上平等;二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式;三是加大企业人事制度改革力度,打通人才流动渠道,为聘用员工营造良好的发展环境;四是加大思想政治工作力度,加快推进企业文化建设;五是稳步提高聘用员工的收入,完善福利保障体系。 客户服务体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,它要求以专业性的服务,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。近年来,烟草商业企业的服务实现了跨越式的发展,规范化程度不断提高,服务品牌逐渐树立,然而我们不应安于现状,要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建立,切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果,紧紧抓住零售终端,打造有竞争力的客户服务商业品牌。 进一步提升全市烟草系统营销“一体化”的工作水平,强化对全市烟草行业经济指标、经营管理、营销策略的管理和指导;进一步完善供应链建设和管理,最大限度地优化配置全市烟草系统的现有资源;进一步实现零售客户市场细分,制订细分市场的对应营销策略,满足不同客户需求,达到提高客户满意度的目的。 2.3、建立客户关系档案 客户档案应包括一些基本信息,如店名、地址、负责人、联系方式、经营面积等,还要了解经营资金、兼营情况、经营设施、经营量、周转库存等。更重要的是要为每一个经营户建立一个长期的经营历史档案,积累必要的基础数据,才能有针对性的进行量化分析。如对客户促销分析等商业智能的应用,测算出每一个客户在一定时间内所需求的周转数,并以此作为订货依据,提高管理的科学性。 2.4、提供保障服务 提供保障服务。通过配备专门做市场、搞营销的市场经理,对客户的投诉进行核实、调查、分析,并提出处理意见。通过开通电话订货系统,实现在线访问和在线服务,完成客户订货交易的同时,可以主动了解客户对卷烟品牌、价格、服务、市场管理等方面的意见,密切沟通信息。也可以加强宣传卷烟品牌、引导消费、主动营销,最大程度满足客户需求。 对零售客户进行诚信等级的评定旨在提高全社会的烟草专卖意识、零售客户的守法意识以及卷烟消费者的自我保护意识,深化市场净化工程,为卷烟销售创造良好环境,从而达到整顿规范卷烟市场经济秩序,保护国家财政收入,整合客观资源、优化市场布局之目的。 诚信等级的评定内容为客户对相关法律、法规的遵守程度,客户的忠诚度、贡献度、信誉度以及是否接受烟草行政机关依法管理。对已经评定出的卷烟零售户“诚信单位”实施动态等级管理,按其经营业绩、守法程度及社会信誉的变化进行升降级。其中升级要严格按照申报、初审、复审、评定、授牌等相关规定执行。升级只能逐级上升。降级是烟草经营及专卖管理部门对被评为卷烟零售“诚信单位”的客户采取定期检查与日常抽查等方式进行跟踪管理。对零售户出现的违法、违规行为实施一次警告、两次降级的处理。 结束语 卷烟零售客户分类的目的是细分市场、突出服务和提升营销价值,为零售客户提供有针对性的营销及服务内容,更有效地满足不同类型零售客户的不同需要,提高客户满意度,同时辨识客户价值和市场潜力,与零售客户共同成长,最终实现公司的整体市场竞争力的提高。 客户服务与管理论文:浅谈安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设与管理 摘要:介绍安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设架构、运转模式、推广方案、主要特点和管理难点。 关键词:委托银行;在线充值;长三角电子收费联网;黑名单管理;单位用户转账;如何快速增加客户群体 安徽是我国东南沿海地区与内陆腹地的过渡带,也是沟通京、沪、宁的南北重要通道,为水陆交通之要津,交通运输的发展历史悠久。按照《安徽省高速公路网规划》,到2020年,全省高速公路网总里程将达到5500公里,形成“四纵八横”的高速公路网。目前已经实现安徽、江苏、江西、上海三省一市的电子收费联网工作。 1 安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建设 1.1 系统简介 现在安徽省高速公路电子收费客户服务系统主要由账务系统、客服系统、银行系统、清分结算系统、车道收费系统组成。 1)电子收费账务系统:电子收费账务系统主要负责安徽高速公路电子收费交通卡用户的账户管理、省内账户的交易管理、外省卡片安徽交易的管理,是整个系统的核心。 2)电子收费客服系统:电子收费客服系统主要负责接受安徽省高速公路电子收费交通卡用户的业务受理,是系统的服务窗口,目前提供开户、充值、挂失、解挂、换补卡等业务的办理。 3)电子收费银行系统:电子收费银行系统负责处理来自工商银行和招商银行的业务,确保银行网点可以办理安徽交通卡的业务。 4)电子收费清分结算系统:电子收费清分结算系统负责把已经确认交易金额进行金额拆分,将清分账户中的金额拆分到每个经营主体。 5)车道收费系统:车道收费系统主要实现用户的电子收费交通卡的使用,实现交通卡的电子支付功能。 1.2 发行过程 安徽省高速公路电子收费交通卡的发行主要涉及到OBU的发行;IC卡的发行;道路管理及道路设施;认证机构等部分业务。 1)电子收费交通卡的发行:车辆使用者/用户到安徽省高速公路电子收费客户服务网点或网点进行申购,经过一系列的密钥认证和业务校验后,完成电子收费交通卡的发售工作。 2)电子收费OBU的发行:与交通卡的发行流程类似,车辆使用者/用户到安徽省高速公路电子收费客户服务网点或网点进行申购,经过一系列的密钥认证和业务校验后,完成电子收费OBU的发售工作。 3)交通卡的使用:目前用户可以在安徽、江苏、江西、上海三省一市的高速公路收费站,通过使用安徽省高速公路电子收费交通卡来进行高速公路通行费的支付;对于安装有OBU的车辆,还可以使用已经建成的电子收费专用车道实现不停车的通行费缴纳。所有通行费的缴纳工作,都伴随着相应的验证措施。 1.3 系统特点 1)委托银行:由于安徽省高速公路电子收费客户服务系统的建成时间较短,为了可以尽快的扩展服务网点,所以采取与安徽省工商银行和安徽省招商银行合作的方式,在银行设置徽通卡网点。为了保障银行网点发出交通卡的安全性,我们采取在线进行充值和验证的方式。银行客户端提交开户、充值申请,高速公路电子收费账务系统接收申请,并进行相应的后台验证,通过后允许其继续进行业务的办理。银行客户端并不存放任何的密钥和账户信息,密钥和账户信息均由高速公路电子中心进行统一管理,这样可以有效控制密钥的分发和业务的一致性。 2)在线进行充值业务的办理:目前主流的充值方式主要是在线充值和离线充值。 离线充值指的是指充值网点作为独立终端(不经过客服中心)进行储值卡充值的业务。充值终端只对储值卡进行卡片本身的校验,只要储值卡合法,就可以进行充值。离线充值由于未通过客服中心和账务管理系统的校验,因此可能出现卡片信息和账号信息出现不一致的情况,系统安全风险较高。 在线充值指的是充值网点必须上传充值信息到客服中心,并取得客服中心和账务管理系统的校验成功确认后才能进行储值卡充值的业务。对于异常消费信息系统自动确认,可以减少异常消费的概率;充值密钥集中,安全性风险较低。 3)实现长三角电子收费的联网:安徽省高速公路电子收费客户服务系统是长三角电子收费联网的一个重要组成部分,是高速公路电子收费的示范工程。目前已经实现了安徽、江苏、江西和上海的电子收费联网工作,后期也将与浙江进行电子收费联网。江苏、江西和上海的高速公路电子收费卡片均可以在安徽省高速公路上使用,在使用时产生的交易记录将实时传递给卡片发行省份,当发行省份确认此交易记录后,将会定期将资金划拨给我省,我省再将这部分资金拆分到各个经营主体。 4)安徽省ETC车道的建设:鉴于我省之前并没有ETC车道的建设经验,为了避免盲目扩展,我省采取先小范围试点,总结建设过程中的经验,然后再大范围进行ETC车道建设的策略。目前我省先期开通启用的10个ETC不停车收费车道分布4条高速公路的5个收费站上,分别是沪陕高速合宁段中包河大道收费站与吴庄收费站、沪渝高速公路宣广段的广德收费站、京台高速公路铜黄段的铜陵南收费站、杭瑞高速公路徽杭段的黄山收费站,这5个收费站将先期各开通一进一出2个不停车收费道口。 2 安徽省高速公路电子收费客户服务系统的管理 2.1 系统管理难点 1)黑名单管理:对于安徽省高速电子收费客户服务系统,黑名单的管理在系统中处于一个非常重要的地位。黑名单能否及时下发,对用户的资金进行封冻、降低客户和经营业主的经济损失,是此项的关键点和难点。目前我们采取多种措施: ① 黑名单智能下发:当前系统会根据系统的业务规则进行是否下黑名单的控制,如果满足下发要求,则会在几分钟内就下发新的黑名单数据包。 ② 多种控制参数:如果经营业主希望某个客户暂时不会下黑名单,那可以在系统中进行相应的设置,这样黑名单将不会自动进行下发,必须在人工确认后才进行下发。 ③ 人工下发控制:通过系统我们可以随时人工进行黑名单的下发和重复发送。 ④ 黑名单下发监控:系统可以实时的监控现在下发黑名单的下发情况,可以实时了解黑名单的下发位置。 2)单位用户转账:安徽省高速公路电子收费交通卡用户目前已经积累了一定的用户量,有不少单位用户的车辆比较多,而且每次充值缴费时的金额较大,所以需要为单位用户提供除现金外的其他支付方式。资金转账就是单位用户选择比较多的一种充值缴费方式。现在系统采取,单位资金到账后由相关财务人员人工在系统中录入,再由客服人员将此资金划拨到业务账户上,供用户在高速公路上进行电子支付。目前这种方式还需要财务人员进行人工录入,还没有实现与银行的对接,后期我们将直接与银行进行,减少财务人员的录入环节,减少出错环境、提高转账效率。 3)长三角区域联网服务 为了促进长三角区域的经济建设,安徽省高速公路电子收费实现了与长三角其他省份电子收费的联网运行。在联网运行过程中我们遇到如下困难: ① 交易数据量大:在联网运行后,我省的电子收费交易量明显增加,大大超过了系统建设初期的设计需求,后及时对系统进行软硬件升级,提升系统的处理能力解决了交易数据量大困难。 ② 及时准确与外省进行数据交互:在联网运行后,所有牵涉到跨省的交易都必须每天进行数据交互、每天进行数据清分、每天进行清分对账,而要实现这些,系统必须有稳定性、准确性、自动性。这样每天系统将自动完成这些工作,只有当出现异常时,才由维护人员进行干预。 2.2 如何快速增加客户群体 由于高速公路电子收费在我省还是新兴事务,广大用户对其还不甚了解,为了可以快速让用户了解此系统、使用高速动力电子收费客户服务系统,我们从以下几个方面入手: 1)加大宣传力度:针对经常出入高速公路的单位用户是我们大力争取的对像,我们指派客户经理上门进行宣传,并为其量身打造定制服务。这些客户对像主要有:客运公司、货运公司和快递公司等。同时对于其他客户,我们采取通过广播、电视、高速公路情报板等方式进行大范围的滚动宣传,让广大群众了解此项业务。 2)免费交通卡片:想要推行高速公路电子收费业务,其中一个必须的前提就是发售高速公路电子收费交通卡,为了减少客户对使用高速公路电子收费业务的顾虑,促使客户使用电子收费系统,我们采取免费发售交通卡,降低其使用成本,以鼓励其进行电子消费。 3)电子标签打折:电子标签的使用可以大大提高高速公路的通行效率、实现节能减排,应该鼓励使用。但鉴于前期省内专用的电子收费车道(ETC车道)建设还较少,所以采取有限的鼓励方式――电子标签半价销售,待全省ETC车道的建设初具规模后,也将进行大力度的促销活动,进一步实现高速公路收费的节能减排。 4)通行费打折:为了刺激用户数量的快速增长,让更多的群众享受到电子收费服务带来的实惠,我们推行在安徽省高速公路上使用安徽省高速公路电子收费交通卡可以享受通行费九五折的优惠,而其他支付方式不享受的政策。此项政策的推广,大大刺激了省内高速公路客户使用电子收费业务,从每天业务办理量不足伍拾,剧增到两百多,而且这种用户量的增加水平一直保持至今。 通过以上几项优惠措施,我们的客户群体现在每天都在大量的增加,用户量已经突破10000个(不包括外省电子收费交通卡在安徽使用的客户),初步实现了安徽省高速公路电子收费业务的推广工作。后期我们还将会加大对政府、事业单位、垄断性国企、其他性质单位和私家车用户宣传力度,并争取更多的优惠服务政策,进一步扩大高速公路电子收费业务的社会影响力和社会认可度。 3 结束语 通过以上这些措施我们实现了安徽省高速公路电子收费客户服务业务一年一个,每年都有一个质的变化的发展速度,使得安徽高速公路电子收费客户服务这块已经走到了全国的前列。同时也因为发展速度较快,我们也要看到一些建设和管理方案还需要通过更长时间的实践检验,一些服务和管理措施也需要我们不断完善和加强,所以今后如何提高服务水平和管理效率是我们必须面对的课题。希望通过我们不断的追求、不谢的努力,让安徽省高速公路电子收费客户服务系统可以全面服务于广大人民群众、为安徽省的经济建设做出重要贡献。 客户服务与管理论文:基于岗位任务的《客户服务与管理》的教学内容和方法研究 摘要:《客户服务与管理》是高职市场营销专业、电子商务专业必修的一门职业能力课。该课程具有较强的操作性和实践性。结合当前各高职院校课程教学中存在了理实脱节的现象。本文根据专业人才培养方向,以岗位任务导向为研究途径,对客户服务与管理课程教学内容及方法进行改革研究,以提高教学效果。 关键词:岗位任务;教学内容;教学方法 随着经济全球化和服务一体化进程的加剧,市场竞争越来越激烈,企业逐渐认识到了客户服务的重要性。并开始树立“以客户为中心“的理念,希望通过优质服务的提供及实施,制定有效的管理策略,获得较多忠实客户,从而建立长期稳固的客户关系。同时,各高校也陆续更新和完善客户服务管理课程教学,进一步加强学生职业能力培养。从这一角度来看,学生掌握本课程相关理论及实践,无论对自身发展和企业发展都具有举足轻重的意义。 一、《客户服务与管理》课程目的及性质 客户服务与管理是市场营销专业、电子商务专业的一门重要的新兴专业素质课程。目的是使学生掌握客户服务管理方面的专业知识,包括其基本概念、客户服务满意度与与客户忠诚管理知识、客户互动等内容。基础知识涉及广、跨度大、交叉渗透等特点。本课程注重先进理念和创新管理机制相结合,依靠现代信息技术等平台的支持来完成和实现,是一门新兴综合性边缘学科。注重以客户为中心,以获得企业竞争优势。在网络环境的推动下立足于管理客户价值,一方面将理论学习与实践结合起来,另一方面使教学内容符合社会需求。同时体现职业教育特点,注重实践教学环节,及实训操练,以培养规范学生的实操能力和个性化服务能力。要求学生不仅掌握现代客户服务管理的基本理论、方法,还应把握客户服务的发展趋势,灵活运用科学管理方法及业务经营,比如:如何有效地建立客户关系、进行长久维护、以及基于客户关系管理理念下如何进行销售、营销以及客户服务的能力,最终目的是培养出一批具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务与管理人才。 二、岗位能力需求分析 目前,很多社会人士和学生对客户服务管理认识存在误差:一方面,认为客户服务与管理从事的是服务行业,工作辛苦,不受人尊重,对这个岗位存在轻视,认为学习这门课程及专业技能不重要。另一方面,单一的认为客服工作就是简单的接接订单,回答一些客户的咨询,处理客户疑问及解决响应的难处,主观的认为只要掌握了一定的技能,都较易胜任。其实抱有这些观点和想法的人都是大错特错,根据有关资料显示,通过对相关客户服务岗位的招聘网站调查发现,仅湖南省就有2000多个职位,工资待遇2500-8000不等,而且各企业对客服岗位的定位是非常清晰的,基于大数据背景,更多时候客服的工作还涉及到了网络客户服务及管理,在这些平台上进行客服工作,主要通过网络进行客户沟通和交流,获取客户价值,收集有效的客户信息,最大限度满足客户需求。 客服人员的工作内容有:分析目标客户、沟通客户需求、处理客户异议、解决客户投诉、维护客户关系。具体指:售前、售中、售后3个阶段,包括客户信息收集和整理、客户价值、客户服务礼仪、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。 三、教学内容设计 通过分析市场营销、客户服务等工作岗位的典型工作任务,以及岗位能力素质要求,按照建立客户关系、维护客户关系等工作流程,对本课程教学内容进行优化整合,使其贴近岗位实际需求。在理论教学上,以模块化形式设计课程体系,在实践教学上,结合就业岗位的实际工作任务,采用项目导向,任务驱动等方式来设计实训项目。 (一)理论教学 模块一、客户服务与管理概述。主要讲授其概念及内涵、内容、作用、目标等。模块二、分析目标客户。主要讲授产品或服务的特色与优势分析、定位分析;识别现实客户与潜在客户、寻找目标客户的方法。模块三、沟通客户。主要讲授客户异议的类型、处理客户异议的步骤、方法及技巧;解决、处理客户投诉。模块四、客户关系维护。主要讲授客户满意度调查;客户关系维护。 (二)实践教学 实训项目一、计算客户价值技能训练。实训内容包括,分析客户价值大小,计算客户价值。实训项目二、产品或服务特色与优势分析技能训练。实训内容包括,分析产品或服务的特点及性能、分析产品或服务的特色和优势、分析产品或服务定位、分析行业竞争对手。实训项目三、寻找目标客户。实训内容包括,挖掘潜在客户、寻找目标客户的方法、客户的分类及管理。实训项目四、沟通客户需求。实训内容包括,寒暄赞美、通过提问探寻客户需求、将缺点转化成有点。实训项目五、处理客户异议。实训内容包括,客户异议的类别、客户异议处理的步骤、处理异议技巧。实训项目六、解决客户投诉。实训内容包括,分析产生客户投诉的主要原因、处理客户投诉的方法及技巧。实训项目七、维护客户关系。实训内容包括,客户满意度调研、管理及培育客户关系。 四、教学方法改革 (一)案例教学法 在理实一体教学中,采用案例教学是常用的方法之一。由老师精选大量真实典型的案例,通过展示案例背景资料,针对学习任务设置思考问题。学生在分析案例材料的基础上,积极展开讨论,努力寻求解决方案,各小组选派一名代表陈述问题分析及处理意见,最后由教师进行点评指正,归纳总结,使学生对所学内容及知识有更深刻的理解。从而提高学生思考问题、解决问题的能力,培养团队合作精神。 (二)项目教学法 在教学过程中,以真实项目为实践教学对象,把知识融入项目内容,学生在教师的指导下,完成一个个完整的“工作项目”,它打破了传统的教学模式,学生全程参与,达到培养学生实践能力的目的。 (三)情景模拟法 教师根据课程内容设计服务情景,对学生进行职业技能训练,从而培养学生的服务意识,提高学生的服务技能。首先,创设有效的情景,讲解任务要求,示范服务过程,强调注意事项。其次,有学生自由分组,选定角色,分组进行练习,对情景进行演绎。最后,学生自主总结,教师对学生模拟的情景进行点评、考核评价。通过情景表演,使学生熟悉真实的工作环境及服务流程。 (四)市场调研法 根据人才培养目标,加强学生实践技能训练,在客户服务管理教学中运用市场调研法,使学生通过市场调研掌握第一手相关资料。比如:了解中国电信、长沙银行等企业客服人员工作程序、服务咨询等内容,感受其沟通技巧。具体实施步骤为,首先,学生根据客户服务与管理课程要求确定调研主题及目标,设计调查问卷,其次,由教师给各小组分配任务,各组成员协作小组长完成实地调研,最后,撰写调研报告、由各小组推选一名代表进行汇报演讲、总结成败。目的是通过此项实践活动,使学生对企业、服务有一个全新的认识,从而培养学生的专业实践技能和人际沟通能力。 五、总结 《客户服务与管理》是一门企业实践联系紧密的学科。为了适应当前严峻的就I形势,其教学内容和教学方法应该不断进行创新改革,要适应市场竞争的要求,实现企业与学校的有效对接。教学内容及方法要以培养学生专业知识和操作技能出发,使其具有较好的职业道德风尚、良好的职业态度和职业习惯,同时还要注重培养学生的心理素质、服务意识、诚信意识、团队精神、协作意识及敬业精神。 客户服务与管理论文:我国商业银行客户服务与管理创新的IT支持体系研究 摘要:文章先界定了当前我国商业银行构建客户服务与管理创新的IT支持体系的原则与重点,得出当前我国商业银行IT支持体系处于单项应用到跨部门整合的阶段。通过从制度建设、组织建设和信息技术建设三方面论述现代银行业的IT支持框架,对现代银行业IT支持构成系统性的分析,最后提出了我国商业银行实现客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径。 关键词:商业银行;客户服务与管理;IT支持体系 一、 构建IT支持体系的原则与重点 当前,我国商业银行的客户主要分为三类:集团及战略客户、一般机构客户、中小企业及零售客户。其中,集团及战略客户属于我国商业银行的重点客户。当前,受到信息科技部门资源有限的约束,在IT资源不足的条件下,应按照客户的贡献度、重要程度等指标进行客户分类管理,为不同类别的客户提供不同的信息,以满足不同客户的需求。客观上,信息科技部门的发展通常会经历单项应用阶段、跨部门整合阶段和战略规划阶段。在不同阶段,IT支持体系的原则也有所不同。 1. 单项应用阶段。在单项应用阶段,商业银行对信息科技部门的要求集中于技术层面,包括软件系统、硬件系统的运行与维护,软件系统、硬件系统故障的排除,即“消防队员”的角色。此时,商业银行信息科技部门创新的原则为:(1)保障全行业务安全平稳运行与发展;(2)优先保障重点客户的需求。 2. 跨部门整合阶段。在跨部门整合阶段,在保证数据库安全与稳定的同时,信息科技部门还需要满足用户对高级技术支持和信息及时到位的需求,信息科技部门的目标逐渐转向管理职能。此时IT支持体系创新的原则为:(1)在力所能及的情况下,根据成本和效益相匹配的原则,尽力解决自身和内部其他部门的新的IT需求;(2)在满足重点客户的需求下,解决绝大多数客户普遍的需求。 3. 在战略规划阶段,信息科技部门从技术服务部门转变为跨信息技术和业务的管理部门,并逐渐从支持保障部门过渡到战略部门。此时信息科技部门已经能够满足绝大多数客户的需求,并以IT支持驱动业务的发展。(1)保障所有客户提出的合理需求。(2)能够根据信息科技的最新发展,主动提升对客服的IT服务与支持,提升内部管理的效率,增加业务的附加价值、延长业务价值链。 我国银行业正处于从单项应用到跨部门整合的过渡阶段,兼具两个阶段的特点,此时的客户管理与服务创新的重点应该是提升信息部门的效率,以保证信息科技部门能够在保障全行业务安全平稳运行的基础上解决客户的普遍需求。 二、 IT支持体系的基本框架及主要内容 根据现代银行业的实践,在上述IT支持体系构建原则的指导下,我国商业银行应该从制度建设、组织建设与信息科技建设等几方面构建客户服务与管理创新的IT支持体系。具体地,在制度建设方面建立和完善人力资源管理、首席信息官制度;在组织建设方面能够准确定位并且提供高质量、高效信息服务的信息科技部门;在信息技术建设方面建立能够提高客户满意度的客户关系管理系统。 1. 制度建设。 (1)人力资源管理。①明确人力资源计划目标。科学制定与信息规划相适应的人力资源计划,有利于改变IT部门人力分配不合理,知识结构性矛盾突出的问题,为银行业务信息化建设提供人力保证。②合理的人才需求结构。合理的、相互匹配的人才需求结构有利于互不专业人才群体的形成,同时高度细化分工的信息科技团队可以实现商业银行经营信息化的目标。③持续的复合型人才培养。信息人才的素质和能力需要企业管理层与信息部门有计划地进行开发与培养,,我国商业银行可使专业人员通过实践,通过持续学习培养信息科技人才。 (2)首席信息官制度。首席信息官制度,即在高级管理层设立首席信息官一职,直接对行长负责,领导信息科技工作,并制定和实现商业银行的信息化战略,使信息科技因素能够成为各项相关业务的决策依据,从管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具体职责主要包括以下方面:①制定企业信息化战略、规划和技术方案;②实施企业信息化战略、规划和技术方案;③开展企业信息化管理与服务 2. 组织建设。从组织建设来讲,科学的IT支持体系的核心是商业银行合理定位IT部门。对于现代银行业来说,IT部门终将成为战略部门。因此,IT部门与业务部门是“鱼和水”的关系。在未来的发展中,IT部门不应仅仅充当“消防员”的角色,而是应当围绕建设客户中心型的信息化银行这个目标做出变革。 在“互联网+”时代,全社会的经商环境更加信息化,这就要求必须尽快建成全面信息化的银行。也就是,IT部门除了要负责领导银行的信息化和系统运维之外,还要拟定信息科技发展战略,将商业银行信息科技的发展作为全行发展的战略任务。同时当好银行的“智囊”,承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能。 IT部门的职能应当符合目前金融信息化的战略目标,科学划分各职能之间的界限,缩小部门间由于信息传递损失导致的沟通不畅。按照信息科技部门作为我国商业银行决策支持部门的定位,应当将承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能划分为:(1)IT系统基础设施的运营与维护;(2)维护IT系统数据库;(3)规划IT系统总体功能结构;(4)为企业决策提供IT支持;(5)规范与标准化相关技术标准;(6)企业职员信息化培训;(7)制定、完成企业信息化战略;(8)领导企业信息化工作,再造企业工作流程,推动企业变革。 3. 信息技术建设。“以客户为中心”是银行开展业务的出发点和归宿。我国商业银行要想从日益加剧的市场竞争中获得比较优势,营销理念就必须从传统的关系营销向现代的服务营销转变。随着金融服务业的外延不短扩展,金融机构内部的界限也逐渐模糊,银行业金融机构也逐渐向横管银行、证券、保险行业的综合性金融服务机构发展。在传统金融业面临着具有较低成本优势的的互联网金融的冲击,金融业日益开放的背景下,完善客户关系管理系统,运用大数据技术,拓宽客户服务渠道,必将成为IT部门信息技术建设的重点。 (1)建设科学高效的客户关系管理系统。客户是银行最重要的资源,在日益激烈的市场环境中,商业银行越发重视市场拓展与维护,相应的,识别客户贡献度、吸引有价值的客户并维护好客户管理就成为银行利润最大化的必由之路。因此,开发包括分析型客户关系管理(ACRM)系统和分析型客户关系管理系统(OCRM)在内的客户关系管理系统,利用现代信息技术的手段对客户数据整理、分析并用其做出响应的决策,开展相关业务就势在必行。一个具有完备功能的客户关系管理系统通常在以下几方面能够帮助商业银行进行客户关系管理:①促进银行产品创新、再造工作流程、提升营销服务水平;②批量处理、分析客户相关信息;③根据不同需要从数据库中提取数据进行分析;④整合分散在各独立系统中的数据资源,实现数据共享;⑤通过多渠道综合比对分析形成统一客户视图。 ①客户关系管理系统与数据整合。客户关系管理系统将各独立交易系统中的数据以合意的方式整理、加工、保存、更新,使得各个信息系统的协同运作成为可能。 ②客户关系管理系统与流程再造。CRM的理念就是要以“客户为中心”,客户关系管理系统从运营、决策等多方面再造流程,对工作方式产生了根本性变革。 ③客户关系管理系统与服务创新。客户关系管理系统使得企业可以根据客户的行为习惯、偏好、运营特点等有针对性的提供差异化服务。 (2)充分运用大数据技术。大数据、云计算等新技术有利于银行更好地服务客户,进一步拓展银行业务的价值链。不少著名的跨国银行已经将大数据技术应用至风险评估、产品创新、决策支持、差异化营销等多个领域。①风险评估。银行可以利用大数据增加信用风险输入维度,提高信用风险管理水平,动态管理客户的信用风险,降低违约概率,同时预防信用欺诈。②差异化营销。银行可以依据大数据分析,预知企业客户未来资金需求,提前进行预约,提高客户体验。可以依据大数据分析报告,进行差异化营销,提高客户满意度。③需求分析和服务创新。可以利用整体样本数据,如从客户行业,收入,所在地,行业,资产,信用等各个方面对客户进行分类,依据其他的数据输入维度来确定客户的需求来定制产品。④运营效率提升。大数据可以展现不同产品线的实际收入和成本,帮助银行进行产品管理。还可以帮助市场部门有效监测营销方案和市场推广情况,提高营销精度,降低营销费用。⑤决策支持。大数据可以帮助商业银行为即将实施的决策提供数据支撑,同时也可以依据大数据分析归纳出规律,进一步演绎出新的决策。 (3)增加客户服务的渠道。对于银行业来说,电子银行服务能够在提升服务效率的同时,提升客户体验,有效降低服务单位客户的成本,是实现多渠道客户服务的重要手段。 电子银行业务较之于传统柜面业务有如下特点:①互联网技术的广泛应用。电子银行突破了物理条件对银行服务时间、服务地点和服务能力的限制,使得大量银行业务的办理脱离了银行网点,从面对面的服务方式改为用户通过事先获得的电子证书获得更为便捷、高效的金融服务。②用户的便捷自助操作。电子银行业务将商业银行从大量的固定资产与人力成本中解放出来,降低了商业银行提供金融服务的成本。从客户角度来看,电子银行业务优化了业务办理流程,通过电子渠道,客户可以自主办理金融业务,提升了金融服务的便捷性。同时,电子银行服务使得客户摆脱了时间和空间对办理业务的限制,解决了全球一体化下金融交易可以全天进行,而金融机构还处在8小时工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得边际成本低。对于电子银行来说,所能提供的服务种类和服务功能越多,所提供的服务越安全和便捷,客户黏性就越大,所能吸引到的客户就越多,因而为单个客户提供服务的成本随着客户规模的扩大也逐渐趋于零,形成正反馈。④电子银行的发展提升了对复合型人才的需求。互联网时代,商业银行之间竞争的关键在于人才,而电子银行是信息科技与银行业务结合的产物,因而随着电子银行业务的发展,更加需要既懂金融业务,又懂IT业务的复合型人才。 三、 我国商业银行客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径 当前,根据我国商业银行的实际情况,构建科学高效的客户服务与管理创新的IT支持体系,应该通过以下路径来实现: 1. 建设一支高素质、复合型IT人员队伍。(1)培养一支高素质、懂银行业务、IT技术能力强的复合型人才队伍,在前台业务部门、风险控制部门以及一些关键岗位配置信息科技部门人员。(2)完善信息科技人员业绩激励机制,拓宽信息科技人员发展空间。建立职务、职级与职称并行的薪酬体系,打破信息科技人员晋升的“天花板”。(3)明确核心能力发展要求,完善人才培养机制。基于信息科技发展战略明确信息科技人员核心能力要求,科学制定信息科技人才培养方案。做好需求管理,加强专家级领军人才的内部培养与外部引进。(4)针对不同岗位的需求,制定更为细分和差异化的培训目标,建立涵盖入职与履职全方位、立体的培训体系。并结合业界最新变化调整培训方案与培训目标。 2. 向首席信息官制度过渡,提高我国商业银行信息化水平。当前,我国商业银行信息科技部门已经可以满足内部客户和外部客户的绝大多数需求,正处于从“单项应用”阶段到“跨部门整合”阶段的过渡期。为了提升我国商业银行的信息化水平,实现银行业务向信息驱动模式转换,适应“互联网+”时代的客户需求新变化,继续保持在国内外金融市场的优势,应当考虑建立起首席信息官制度,负责领导IT部门制定、完成企业的信息化战略。 增设一名高层管理人员涉及很多需要考虑的因素,同时还要履行相关的组织程序和法律程序,审批流程所需时间较长。因此,可采取渐进式方式向首席信息官制度过渡:例如,设立银行信息科技委员会(领导小组),由商业银行主要负责人或分管领导任委员会(领导小组)主任(组长),由委员会(领导小组)领导信息科技工作。 3. 明确IT部门的定位,构建能够动态满足客户主要需求的组织架构。本质上来说,企业信息化的程度要与企业信息科技部门的定位相匹配。企业信息化程度与信息科技部门的不匹配会造成企业资源的错配,降低了企业资金运用效率与企业的工作效率,对企业信息化发展无益,因此应合理调整IT部门在银行业务与经营中的定位。在信息技术飞速发展的今天,IT部门的定位不应当只是“救火队员”的角色。IT部门在加强管理信息系统建设的同时,必须更多地了解业务部门的状况,积极疏通业务部门进行信息化整合后的业务流程,为各个业务部门提供一个共享的数据与信息平台。除了保障基本业务正常运行外,银行业务流程和客户关系管理再造也应该作为IT部门的一个重要任务。同时还应优化信息科技组织定位,根据银行业务部门的发展需要明确信息科技发展策略,依据内部控制与合规性的要求,建立涵盖IT风险管理、IT审计、IT专业技术的职能部门。提升信息科技的业务支持和决策支持功能。 4. 全面建立分析型客户关系管理系统。当前,我国商业银行以使用操作型客户关系管理系统为主,多个系统间的数据形成了信息孤岛,数据价值没有得到充分挖掘。因此,应当全面使用能够对数据价值深度挖掘的分析型客户关系管理系统(ACRM),为业务运营和决策提供支持。 在统一的系统下建立相互联系的子系统模块,模块之间既有相对的独立性,又在统一系统下共享数据相互联系。建立数据仓库,为识别客户贡献度,细分客户类型,管理层决策储备相关数据。同时参照国际通行模型开发符合本行情况的客户贡献度模型,综合考虑与收入成本相关的多个因子,为提升决策水平、开展营销服务提供依据。 5. 运用大数据技术强化我国商业银行的IT服务能力。利用大数据技术提升营销服务水平。一是拓展客户资源。通过对大数据的获取与处理,我国商业银行可有效扩展客户信息接触面,获得更多市场机会;二是获取全面的客户画像,真实呈现客户身份、资产、喜好、情绪、行为、社会关系等“立体视图”。三是开展精准营销。 利用大数据技术强化风险管理能力,通过对大量数据信息的深度挖掘,可以有效识别授信人风险,提升整体的风险防控能力。利用大数据技术优化运营管理模式,可以利用大数据提高决策效率、优化处理流程、提高对市场的反应速度。 6. 强化电子银行渠道,为客户提供更好的安全便捷服务。(1)提高呼叫响应系统的服务质量。在未来我国商业银行电话呼叫中心和网络平台咨询服务体系应拓展为跨多种终端设备的交互系统,能够向电话、PC和移动端等多种终端设备提供咨询投诉等服务;(2)提升电子银行的客户吸引力。随着客户对全能银行服务的要求提升,银行业金融机构所能提供服务数量和质量都会影响资金的沉淀量。因此,银行信息科技部门需要与业务部门共同努力丰富网上银行所能提供的产品和服务,使商业银行能够提供更多元的电子金融服务。 客户服务与管理论文:移动互联网时代通信运营商客户服务系统的构建与管理 [摘 要]文章阐述了移动互联网时代通信运营商如何建立互联网化的客服服务系统,重点分析了移动互联网时代通信运营商的服务工作面临的压力、运营商互联网化客户服务系统的架构及如何保障客服系统的顺利运行。 [关键词]移动互联网;客户服务;构建 截至2014年6月,我国互联网网民数量达到6.32亿,手机网民数量达到5.27亿,手机使用率达83.4%,手机已经成为第一大上网终端。随着移动互联网的发展,新兴业务不断涌现,消费者可以不受地域和时间的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各种网上服务,这些变化使得运营商的服务面临巨大的挑战,用户从依靠营业厅及拨打客服热线逐步过渡至通过PC、手机登录方式进行交流和获取服务。客户行为的变化使得传统通信运营商必须提升面向移动互联网的客户服务能力,运用其在技术、业务方面的积累,最大限度地发展与客户的关系,实现客户价值的最大化,创造企业与客户之间的双赢[1]。 1 移动互联网时代通信运营商服务能力提升面临的问题 国内运营商目前都已开展4G业务,全面推广移动互联网应用,但在推广过程中给传统的服务工作带来很多问题。 1.1 通信网络质量引发的客户投诉 随着运营商用户规模的不断增加,网络承载能力面临巨大压力。互联网时代,用户需要实时在线,即使极为短暂的网络中断、延迟都会造成用户感知的下降。当一个用户正在用手机玩网络游戏,或者正在进行秒杀商品活动,网络中断将会给用户带来很大的损失,究其原因有很多,但用户最终都会把责任归咎于运营商。 1.2 客户使用互联网业务产生的资费争议 移动互联网时代,用户常常担心会产生高额的流量费用而不敢去上网,也将运营商的流量费用问题推到了风口浪尖。当用户产生高额的流量费用时,往往会质疑运营商收费的合理性。 1.3 客户对运营商产品的实用性与便捷性的不满 相对于微信、支付宝、360手机助手等应用,运营商自主开发的应用在客户体验方面不尽如人意,各种投诉也居高不下。运营商已经不满足于仅仅做管道的提供者,正在积极参与内容及平台的运营,力求为用户提供全方位的服务。在服务层面上,服务内容的复杂程度在不断增加,给运营商的压力也在增大。 2 运营商面向移动互联网服务体系的构建 面对移动互联网的冲击,通信运营商必须通过服务创新,构建新的服务体系来化解上述矛盾,为4G业务的运营保驾护航。 2.1 互联网化服务团队的构建 整个服务团队的构建是由管理层和员工构成,新的服务体系的搭建要能够适应企业的发展,包括两个方面: (1)提升运营商客服人员的素质。最重要的就是进行岗位培训,培训的内容除了礼仪规范外,还要不断填充移动互联网业务的使用培训。在培训的内容上,要加大实际操作的课程,培训结束后要进行现场考试,考试结果要与员工的绩效挂钩。 (2)提高团队的运行效率。团队能否高效地运行,内部的沟通协作至关重要,因此通过各种活动、内部竞赛,让大家增进彼此之间的信任,提高效率。同时,管理层要更侧重于各类规章制度的优化和重建,为团队营造一个更为人性化、纪律严格的环境,让员工“用心”服务,把企业当成家[2]。 2.2 互联网化服务工具的使用 随着智能手机的不断普及,用户花费在手机上的时间越来越多,运营商应将移动互联网的各种新媒体服务应用到客户服务工作中,构建新型服务渠道。 (1)传统IVR的服务内容中添加语音识别技术,提供更为便捷和精准的服务。如客户提出“我要查询5月的通话详单”,系统便会自动识别并把用户详单为用户进行播报,用户不再需要按键操作,且可以避免由于服务人员能力和服务水平不一致而带来的服务上的差异,提升品牌感知。 (2)应用手机客户端、微信等新型互联网工具。通过这些新型工具可以将单一的声音服务拓展成为融合文字、图片、声音、视频等全方位的多媒体服务。通过弹窗可以更加简明扼要、及时地产品介绍和促销信息;通过导航可以帮助客户快速找到所需要的内容;通过分享达到病毒式营销传播的作用等。总之,互联网时代的服务工作是高效、交互、便捷及低成本的。 2.3 客户综合服务信息管理 通过对用户各种信息的整合及数据分析,最终通过新媒体终端为用户提供个性化的服务。首先是对用户消费行为的信息进行整合梳理,如用户的消费构成、流量的使用量、经常浏览的网址等,定期进行更新,以此作为精准营销的依据;其次是咨询和投诉类信息的整理,一方面要分析问题形成的原因,供相关业务部门进行工作流程的优化;另一方面要将整理好的信息录入知识库。这两部分的信息会随着之间的推移而不断积累,不断变得完善。 2.4 互联网化客户服务系统的运行管理 互联网化客户服务系统的运营管理主要包括两个方面,一是对服务人员服务标准和服务能力的管理,二是对新媒体服务系统的管理。 (1)互联网客服也要实行7×24H工作制,保证与服务热线的统一。人员角色上要区分VIP客户经理和普通客户经理,VIP客户经理实行专属服务,普通客户经理实行交接班制度。所有与用户沟通的信息都要留存,以备查阅。对于VIP客户,做到一站式处理,直至用户满意;对于普通客户,值班人员要做到耐心解答,如遇交班时未能解决时,接班人员需继续处理。值班长要对工作人员的情况进行观察、督促和记录,对于重要的事项要及时提交上级领导汇报,保证业务开展的顺畅。 (2)互联网客服工具需要不断完善,进行迭代式开发。一方面要定期开展用户体验反馈活动,让用户提供第一手的优化建议,同时对标社会互联网企业的成熟产品,不断优化,提升客户感知。另一方面要加强系统的日常维护,由专业人员对系统的漏洞和缺陷进行查找并及时解决,降低故障率。做大规模活动时,要好压力测试,避免系统因用户量的突增而瘫痪。 2.5 互联网化客户服务系统的考核管理 为保证互联网化客户服务系统的高效运转,需要建立一个好的制度来约束和规范[3],通过考核一方面激发工作人员的潜能,让队伍进行优胜劣汰;另一方面发现管理过程中的漏洞和不足,为下一步的改进提供依据。 (1)加强对客服人员业务知识的考核。运营商客服人员应该掌握的技能不仅要包括运营商自己产品的相关知识,还应包括社会主流互联网产品的使用方法、智能手机的操作技巧、社会热点信息等。要定期进行业务知识考试,考试方式采取笔试与实操两种。对于考试不合格的员工要进行脱岗培训,如持续考试不合格,则应调离岗位。 (2)加强对客服人员服务能力和营销技巧的考核。主要就是通过日常的观察及对于业务的实际操作,通过抽查客服人员与客户的沟通记录,考核员工的服务能力,并与绩效挂钩,以提高其工作积极性。 运营商客户服务系统的互联网化是在时代科技进步及用户需求的变化双轮驱动下产生的,其主要的目的还是要满足用户的需求,使运营商能够提供更为贴心的服务。由于涉及很多新型的业务知识,是一个综合的系统。因此,需要不断地改进、创新系统,贯彻“互联网化”理念,提高运营团队的运营能力,丰富团队的业务知识,不断优化内部管理流程,同心协力提升企业的软实力。 客户服务与管理论文:电网95598故障报修客户服务运作与管理分析 摘 要:电力企业发展很快,为了更好的满足客户的需求,电力企业建立了故障报修客户服务平台,拨打电网95598这一号码,即可为客户提供咨询服务,可以对客户存在的电网故障问题进行分析,还可以采取多种技术对故障进行报修。电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系,可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务,这一运作系统可以提高电力系统的服务水平,可以保证客户用电的安全性以及稳定性,下面笔者对电网95598故障报修客户服务运作与管理进行简单的分析,以供参考。 关键词:电网;95598;故障报修;服务运作;管理 随着社会经济的不断提升,我国电力市场发展形势出现了较大的变化,在当前市场经济体制的要求下,电力企业必须转变服务态度,提高服务水平以及客户的满意度,要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。在电力市场营销的过程中,要将客户处于中心地位,使生产者可以与经营者更好的联系起来,可以形成新的利益共同体,还要为客户提供优质的服务,这样有利于树立企业良好的形象,可以为电力企业创造更大的经济效益。只有以客户为中心,为其提供全方位立体化的服务,才能留住客户,增加客户的忠诚度。 1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义 电网95598是电力企业推出的综合性服务平台,其是电力企业不断发展的必然产物,是提高电力企业服务水平的有效措施,电力企业建立电网95598服务平台后,主要是为客户提供故障报修的平台,通过拨打电话,即可申请报修,这种方式可以提高工作的效率,可以帮助客户更快的解决问题。在建立95598客户服务系统后,电力企业形成了新的客服体系,可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行,可以提高企业的服务质量,提高客户的满意度。客服一定要提高服务水平,要坚持以客户为中心的服务理念,还要耐心的为客户解决问题,这样可以积极引导客户消费,从而提高电力企业的利润。95598是服务热线,其提供的业务很多,主要有故障报修、信息查询、投诉建议等,通过呼叫服务中心,客户可以向客服反映情况,可以享受到优质的服务。95598服务热线是电力其他营销系统的重要组成部分,其有自动语音以及人工服务两种工作方式,一个窗口可以同时为多名客户提供服务与帮助,其可以在客户与企业之间建立良好的沟通桥梁,可以为客户提供便捷的服务,还可以及时解决问题,树立企业良好的形象,从而保证电力企业可以提供一流的服务。 2 电网95598故障报修客户服务平台的技术组成 2.1 ACD:ACD是一种自动呼叫分配器,其具有分配的功能,可以将客户打进的电话合理分配给坐席客服,这种分配器也具有呼叫的工嗯呢该,其是在交换机的基础上实现各种服务的。ACD可以减少客户排队等候的时间,可以根据客户咨询问题的类型,将客户分配到合适的客服座席,从而更快的为其解决问题。座席的类型很多,主要有处理投诉以及处理电网故障等,根据不同的故障,又可将其职能进行划分。ACD的主要功能是将客户分配到合适的小组,可以缩短客户等候的时间,在等候的过程中,可以为客户提供轻缓的音乐。ACD可以有效提高客户的满意度,可以解决客户的不同需求,其还具有留言挂机的功能,具有智能化的特点。 2.2 IVR:IVR是自动语音应答技术,其可以为客户提供自动语音导航服务,客户根据语音提示,可以转接到适合的故障检修小组。IVR是呼叫中心和重要组成部分,主要用于为客户电话来访提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受客户在电话拨号键盘输入的信息。 2.3 数据库系统:有关客户数据和业务资料(包括和营销管理系统、调度系统等接口)。有关的用户数据和业务资料,都要存入一个统一的数据库系统中,因此该数据库的处理能力要求也很高。 2.4 录音设备:对客户来电进行全程录音,作为质量监督、检查和处理纠纷的依据。对座席员与客户之间通话自动全程录音,并对录音数据进行全程管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备,实现全程录音和随机调听。 3 电网95598故障报修客户服务运作流程及职责 一般接到工单后,抢修指挥班根据工单上的地址和故障内容判断出处理部门,将工单发送至处理部门节点,电话通知处理部门的工作人员,告知故障内容,故障地址,故障时间,报告故障人员等,还有催办的业务。工单到达一段时间,电话催办处理部门,告知省电力公司故障原因,及未能及时回单原因;故障处理完毕后,工单由处理部门回复,抢修指挥班审核工单内容,包括到达现场时间,故障原因大类,故障原因小类,资产属性,属实性等,故障内容是否按照国家电网公司模板回复,处理人员姓名等,电话联系用户,核实是否与工单回复一致,如审核合格,将工单回复到省电力公司。 另外,抢修指挥班还有报告停电信息的职责,将各个部门上报的停电邮件及电话内容,根据停电类型,将内容输入停电信息系统,上报给省公司及国网公司,停电结束时,及时更改停电信息内容及时间等。要保证及时,准确,内容完整。 4 电网95598电力客户服务运作的管理工作 4.1 增强客服人员对服务价值的认识 客户服务作为一种服务体系,应该贯穿客户用电的全过程,它以为客户提供满意的服务为宗旨,同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系,使客户对企业的满意度提高,从而为企业巩固了现有客户,同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可,使企业成本降低,提高了经济效益,确保了企业的稳定发展。因此,使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 4.2 不断地增强客户服务的个性化 一般情况下,客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务,同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同,因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解,实现服务的个性化,只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。 结语 随着我国科技的不断发展,电力行业的各项技术功能越来越强,市场经济体制发生变化后,电力企业必须改正之前垄断行业的服务态度,为了提高企业的竞争力,电力企业的工作人员必须提供优质的服务。电网95598是故障报修的客户服务平台,其可以为客户解决断电问题,可以为其提供咨询服务,还可以为客户提供咨询服务,接收客户的建议与意见,从而帮助企业更快的改革。电力企业一定要抓住市场发展的机遇,要做好创新工作,这样才能提高企业的经济效益,才能推动电力行业更加长远的发展。 客户服务与管理论文:通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的建构 [摘 要]随着经济社会的快速发展,中国的通信事业得到了迅速的发展壮大。相对而言,通信运营商目前形成了三足鼎立的模式,移动、联通、电信三大运营商涵盖了全国的通信服务。从近几年的发展来看,通信运营商对客户服务满意度非常的在意,因为三者在技术上势均力敌,唯一能够拉开距离的就是客户对服务的满意度,这也是运营商不断进行客户服务调研和推出新服务类型的原因。未来,必须通过多种路径来提升客户服务的满意度,并且积极构件项目化管理体系,以此来促使运营商更好的服务客户。 [关键词]通信运营商;客户;满意度;项目管理 通信行业是一个技术导向性的行业,随着各项技术的不断进步,我国的通信行业得到了迅速发展,客户对通信行业的要求也在不断提升。目前,通信运营商为提高客户的服务满意度,投入了大量时间和精力,希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升,维持自己在行业内的地位和市场份额。在此,本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。 1 客户满意度管理概况 对于客户满意度而言,是衡量很多工作的重要标准。目前,通信运营商主打的是服务客户的理念,他们从客户具体的生活和工作出发,根据客户的实际需求,为客户制定了多项套餐和资费标准,虽然其中仍有绑定业务,但这种绑定在逐步减少,客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析,客户满意度的管理,总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户,这其中不仅仅有中国人,同时还有相当数量的国外友人,他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现,客户满意度管理概况集中在以下几点:第一,多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的,但对于一些强制推行的服务,他们持否定态度,尤其是一些销售人员,在店内不断的向客户推广,基本上已经造成了“骚扰”;第二,通信运营商在客户服务满意度的提升当中,虽然投入了大量的时间与精力,但多数的措施仅仅是从自己出发,其目的在于提高经济效益,并非将客户作为主要标准,这种细节上的改观,日后需要着重进行;第三,通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐,应具备灵活的机制,要随着客户的变化而变化。 2 项目化管理体系构建的必要性 对于通信运营商而言,要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固,就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待,投入专业的人力、物力、财力,更好的满足客户的需求,以此来确保客户服务满意度得到持久的提升,并非一段时间的提升。在此,本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。 2.1 项目化管理的概念 通信运营商在长久的发展中,逐步意识到客户才是主体,他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中,如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准,只会得到强烈的反对和否定,届时客户数量持续减少,不仅会催生新运营商的出现,还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中,是通过一种比较特殊的手段,巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析,项目化管理主要是集中在以下几个方面:第一,项目化管理可根据通信项目的临时性,做出一些特殊决定,且不会对未来造成不利影响;第二,项目化管理的复杂程度较高,能应对通信运营商发展过程中的不同问题;第三,项目化管理需要一些比较特定的企业环境,通信运营商应满足这些要求。 2.2 客户满意度亟待提升 通信运营商每天都在应对大量的客户,从表面上看,客户满意度还是有所提升的,但在对数据分析后发现,通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户,则会予以肯定,处理不满意的客户,则会告知其他客户,导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以,从客观的角度来分析,当前的客户服务满意度亟待提升,需运用项目化管理的方法,更好的构建工作体系,确保客户能够得到最需要的帮助。同时,通信运营商在解决客户问题的时候,必须采取最有效的方法来解决,而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面,必须一次性向客户解释清楚,不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候,才进行调解。 3 客户服务满意度的项目化管理提升策略 通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高,但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中,更好的挽回已经失去的客户,应积极构建项目化管理体系,实施项目化的管理策略,确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话,减少不必要的问题出现,要将客户作为主体来对待,降低自身的姿态。另一方面,在构建项目化管理体系的过程中,需持续的进行优化,不断的加入新的手段和方法,固守老旧的方法,势必会导致通信运营商陷入恶性循环,客户服务满意度也会相应的下降。在此,本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。 3.1 构建项目化管理体系 通信运营商客户服务满意度的提升过程中,构建项目化管理体系是必要的路径之一,同时在很多方面都具有较大的积极意义,应予以考虑。从现有的工作来看,构建客户服务满意度提升的项目管理模式,是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中,可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时,需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展,都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类:一类是商业过程中获得客户满意的分数;另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看,经常采用的方式是电话问卷调研,以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充,围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中,除了通过评测服务水平来发现问题外,最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此,要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点,在项目启动环节的最初,形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。 3.2 推广管理模式 通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度,需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势,要努力的让客户对该种管理予以认同和了解,这样要比单纯地去沟通更加有效。因此,在未来的工作中,还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准,推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一,必须成立专项的团队,并且对综合能力较强的人员进行培训,要让客户与工作人员接触的过程中,不要产生任何的抵触情绪,必须良好的沟通与交流,稳定客户群体。第二,应加强理念的宣传。在该方面的工作中,需要组织运营商管理人员进行开会研讨,并且加强交流和学习。通信运营商的服务,应在全国保持统一,但目前各个地区的服务水平不一,导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此,日后必须加强员工对理念的宣传,确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三,提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式,需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广,包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四,加强人才引进与培养。通过引进人才,提高项目化管理人才的素质,提高管理效率。 4 结 语 通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论,从现有的工作来看,通信运营商在客户服务满意度的提升方面,基本上找到了属于自己的方法和策略,多数客户的满意度有所提升,在项目化管理体系的构建方面,部分工作还是需要进一步的努力,确保体系的健全。 客户服务与管理论文:对我国财险公司客户服务与管理的思考 摘 要:当前我国保险业竞争激烈,而提高客户服务管理水平对提升财险公司的市场竞争力至关重要。该文通过从我国财险公司客户服务工作的现状出发,分析其存在的问题以及问题的成因,最后针对存在的问题提出构建诚信体系、客户服务体系以及健全客户服务管理制度等相应对策与措施,希望对提升我国财险公司客户服务管理水平,进而提高企业的市场竞争力提供一定的参考。 关键词:财产保险 客户服务 客户关系管理 入世以后,我国保险业对外开放的脚步不断加快,随着我国经济发展水平不断提高,我国保险业市场竞争愈加激烈。财险公司作为经营特殊商品的金融机构,它以契约的形式与客户确立起一种经济关系,提供服务并履行承诺。而服务质量的好坏是企业的核心竞争力之一,能够起到争夺有限客户资源和保持客户忠诚度的作用,是财险公司在竞争中立足和长远发展的关键。因此对财险公司如何更好的开展客户服务工作进行一定的分析和探讨,具有较强的现实意义。 1 国内财险公司客户服务与管理现状 面对激烈的市场竞争,我国的财险公司都认识到客户的开发和维系工作是企业竞争力的根本,当前各大财险公司都将竞争重点从产品、价格向提供优质客户服务方向转变。通过满足客户需求,针对不同客户群体提供全方位、个性化的服务,在公司与客户间构建起良好的关系,提升客户的满意度和忠诚度,最终吸引和维系更多的客户,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地,我国的财险公司在客户服务方面做了大量卓有成效的工作。 1.1 树立客户至上的公司发展战略和服务理念 保险行业是一个讲求规模效应的行业,我国的财险公司大都具有规模大、资金以及背景雄厚的特点,因此其公司在发展战略上都立足长远,以打造一流品牌、创建一流服务机构为宗旨,树立以人为本、客户至上的服务理念。我国的财险公司自成立以来,一直都在不懈努力,不断提升公司的专业服务水平,通过不断的完善和改进业务工作流程,设置专门的客服部门,从而提供愈加优质和高效的服务,维系了与客户的良好关系,客户满意度逐年提升。 1.2 对客户服务部门的岗位进行优化、细化 经过多年的发展,我国财险公司的客服部门在组织机构设置上都日趋健全,逐步建立起一套以理赔管理部经理领导下的、理赔内勤岗、查勘定损岗、保险核价岗、核赔岗、医疗核损岗、理赔客户服务专员岗等诸多优化、细化岗位一起协同工作,不同岗位担负不同的职责内容的客户服务机制,为更好的开展客户服务工作奠定了坚实的基础。 1.3 利用信息化、网络化平台,提供更加高效便捷的客户服务 我国的财险公司都依托当前先进的信息网络技术,积极推出各项举措,不断缩短与客户的沟通距离,在提供人性化服务的同时树立公司的良好形象。例如客户服务专线的开通、短信客户服务系统的应用、客户关系管理系统的运用以及公司网站的建立和网上服务的开展等等,使客户足不出户就能享受到财险公司提供的各项服务,极大的提升了公司客户服务工作的能力和水平。 2 客户服务与管理存在的问题以及成因分析 2.1 存在问题 中国保险业复业后经历了三十多年的飞速发展,其在客户服务和管理上取得了长足的进步。但同发达国家保险公司相比,仍存在着不小的差距,因此我们必须及时发现我国财险公司在客户服务和管理上存在的问题,并对症下药,才能提升企业在市场上的竞争力。笔者认为,当前我国财险公司在客户服务和管理上存在以下问题。 2.1.1 诚信的缺失 保险作为转移风险、补偿损失的一种经济形式,对保险公司和保险消费者而言,诚信是双方履行合同的基础,保险业对信用的要求极高。然而受我国社会主义市场经济发展时间不长、保险监管制度不够健全以及缺乏行业自律等因素的影响,当前我国的保险行业存在严重的诚信危机。我国财险公司客户服务和管理在缺乏一个社会诚信体系支撑的状况下,很难高效的开展客户服务工作。 2.1.2 客户服务管理制度不健全 当前我国财险公司客户服务管理制度不尽合理,客户服务部在财险公司属于内勤部门,有些保险公司甚至将其归并到理赔部门中。同一线营销人员相比,他们面对客户的机会较少,客户服务的功能很难真正发挥功效。而保险消费者对公司服务质量的感知大多来自那些有销售压力的业务人员,为了追求业绩,他们很难真正将客户至上的服务理念落实到位,由虚假宣传、刻意隐瞒等引发的保险合同纠纷时有发生,当客户服务缺乏一个有效的监督、反馈机制时,就很难让客户对服务真正满意。 2.1.3 客户服务体系不完善 当前我国大多财险公司实行保险人制度,公司对这些保险人的培训重点往往侧重于保险产品、业务销售能力,很少对他们的客户服务能力进行培养,同时财险公司缺乏一个统一和完善的客户服务标准,对不同客户甚至相同客户服务时常常出现偏差,容易令客户产生不信任感进而失去客源。 2.2 成因分析 2.2.1 诚信体系尚未形成 无论是就宏观的国家角度还是微观的保险行业而言,都远没有形成一个规范的诚信体系。首先从国家层面看,我国尚处于社会主义初级阶段,社会主义的具体制度还不够完善,在当前社会经济活动市场化程度不断提高的条件下,市场参与者更多的关注于个人利益,而国家的信用法规体系又不完善,无法有效制约失信行为;从保险行业看,虽然国家出台了《保险法》,对保险业的诚信进行监管,但监管制度和监管措施难以有效到位,诚信建设仍待加强。 2.2.2 为客户服务的意识淡薄 虽然我国很多财险公司将客户至上的服务理念上升到企业发展战略高度,但保险业同其他行业相比对服务的要求更高,保险由于其行业的特殊性,公司与消费者极易产生纠纷,因此在具体工作中客户至上的理念难以实现说到就做到,这其实还是国内财险公司客户服务意识仍嫌淡薄的体现,国外发达国家的保险公司在对客户服务的意识及管理水平上就很值得我们去借鉴和学习。 2.2.3 客户服务队伍建设滞后 我国财险公司普遍缺乏高素质的客户服务人才,客户服务人员学历大多偏低;同时在人才的引进、培养上所下的功夫和投入也不足,没有具体、长远的规划,对客户服务部门缺乏有效的激励机制,客户服务人才队伍建设严重滞后。 3 财险公司客户服务与管理应对策略与措施 与其他行业不同,保险业具有自身的服务特征,而提升客户服务质量是增强我国财险公司行业竞争力的关键所在。2014年3月,中国保监会主席项俊波代表保险行业向社会提出了保险核心价值观理念,就是“守信用、担风险、重服务、合规范”,它是我国保险业长远发展的根本。因此为了更好的完善我国财险公司的客户服务工作,我们应当在借鉴外资保险公司经验的基础上,结合我国具体国情,采取如下改进措施。 3.1 大力推进诚信体系建设 3.1.1 以法治信,构建社会诚信体系 诚信体系的建立,必然需要法律的支撑,它能够有效保障诚信者的利益同时惩戒失信者。当前我国的信用危机不仅只存在于保险业,在我国许多部门法中虽然有针对社会诚信的立法,但很难发挥真正的效力。因此我国应尽快出台一部专门的法律,来规范信用相关方的权利、义务以及责任,建立起不敢也不能失信的惩戒防范法律机制,将社会诚信制度并入到法制化管理轨道,只有真正构建起以诚信法律为主、各行业标准为辅的社会诚信体系,才能更加规范我国财险公司的主体行为,保障合同双方的合法权益,促进客户服务工作的有序开展。 3.1.2 建立行业标准,构建保险业诚信体系 我国的保险行业应当在现有行业法律、法规体系下,尽快建立行业标准体系,从而规范行业行为,中国保险行业协会和中国保监会应加紧制定基于产品设计、公司管理以及岗位职责的行业服务、信用标准等具体行业标准,并在行业标准体系的框架内,保险行业协会和保监会要积极加强行业诚信建设,健全保险行业自律机制,及时对失信行为进行监督和约束,真正构建起保险业的诚信体系。 3.1.3 树立诚信观念,构建财险公司内部诚信文化 我国财险公司应当从内部做起,对公司员工积极进行诚信教育,普及诚信知识,树立诚信观念。要把公司诚信文化建设上升到企业文化建设的高度上,积极开展各种培训和讲座,从法律、政策、道德、专业技能等层面提高公司员工的诚信道德水平,让他们真正认识到诚信守约对公司和个人发展的重要性。并在此基础上,建立和完善财险公司的诚信制度,通过制度对从业人员加以激励和约束,诚信文化的树立和诚信制度的建立是财险公司诚信体系构建的重要基础。 3.2 构建完善的客户服务体系 3.2.1 将服务是核心竞争力的理念根植于员工心中 保险提供的是一种无形的商品,它以契约的形式为被保险人提供保险保障,对一份保单而言,服务贯穿于售前、售中以及售后整个过程,服务不再仅仅是客户服务部门的事情,每个员工都根据自身不同的岗位提供着相应的服务。我国的财险公司应当让每位员工都认识到,市场份额与保费额度的争夺只是保险业竞争的一种表现形式,而获取客户的信赖,不断提升客户的忠诚度,最终赢得客户的唯一途径是提供高质量的保险服务,要让服务是企业核心竞争力的理念根植于每一个员工的心中。 3.2.2 开展全方位的培训工作,促进员工综合素质的提高 企业的竞争其实就是人才的竞争,因此我国的财险公司应当认识到员工综合素质和服务技能的提高,是企业搞好客户服务工作,提高企业竞争力的关键。企业应当积极开展多种形式的培训,让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识,从而在为客户服务过程中在专业方面能够做到游刃有余;同时又掌握高超的服务方法和技巧,能与客户顺畅的沟通,赢得客户的满意。 3.2.3 与时俱进,做好客户服务创新工作 财险公司提供的服务范围广、内容多,要做好每一种产品的客户服务工作,就必须顺应行业发展的潮流,在服务工作中不断推陈出新,要建立起一套完整的售前、售中以及售后客户服务体系。从一种新产品诞生开始,服务就应当在产品中得以体现,产品在设计上能够充分考虑客户的需求,而在产品的整个生命周期中,客户服务工作要贯穿始终,服务项目不断更新,适时满足客户不断变化的需求。搞好服务创新,就要积极开拓新服务领域,在为客户提供基础服务的同时,提供更加高知识、高技术含量的服务,提升客户的满意度和忠诚度。 3.3 完善客户服务管理制度 3.3.1 建立和完善柜面管理制度 我国财险公司应积极推进柜面标准化工作,推行柜面“零距离”服务模式,真正实现与客户的面对面服务,为客户提供从欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等一系列的流程服务。同时对服务宗旨、业务流程、员工着装、礼仪标准以及语言规范等方面都做出详尽的规定,为客户提供友善的服务环境和便捷的服务方法,满足客户不同方面的需求,赢得客户的信赖。 3.3.2 完善工作岗位责任制度 财险公司的部门众多,而如何紧紧围绕客户服务工作,制定明确的岗位职责和相应的制度,做到内容具体、标准统一,是提高公司客户服务质量的关键。例如:业务拓展部门负责产品的宣传与推广、客户服务部门负责受理咨询和投诉、理赔部门负责理赔案件、精算部门负责产品的开发与管理、企划部门或公关部门负责公司形象的宣传等等,各部门在职责明确的状况下各司其职的同时又协同配合,能够为客户提供更为优质和高效的服务。 3.3.3 建立客户服务质量监督考核体系 我国财险公司应当建立起一套由内及外的客户服务质量监督考核体系,在公司内部,成立客户服务评估小组,定期对各岗位各员工的客户服务进行检查与考核,根据相应规则制度,做到优奖劣罚,激励机制和约束机制并举,促进员工做好客户服务工作;同时积极接受社会和客户的监督,通过公开服务承诺、聘请社会监督员、开通客户投诉专线、发放问卷调查等方式,在大众监督之下完善公司的客户服务质量。
在对基于隐性知识管理的图书馆知识服务模式进行创新时,需明确隐性知识的特性,构建完善的知识服务体系。实际情况中,我国图书馆知识服务模式虽然有了较大革新,也起到了一定作用,但是受人为因素及外部因素的影响,依旧存在较多问题。因此,基于隐性知识管理的条件下,如何更好地创新图书馆知识服务体系成为图书馆面临的重大挑战。本文主要对隐性知识管理的图书馆知识服务创新模式进行分析,提出了一些建议。在社会经济的推动下,我国各图书馆有了较大发展,馆藏规模不断扩大,满足了用户的需求。 图书馆作为知识场所,做好相应的知识服务工作至关重要,只有完善自身的知识服务体系,创新服务模式,才能提供学习促进图书馆的发展,提升图书馆的核心竞争力,推动图书馆事的长远发展。一般知识主要分为显性知识和隐性知识,显性知识的管理和服务都较为便利,而隐性知识的管理和服务却存在较大困难。在这种情况下,只有不断完善隐性知识的服务模式,才能更好提升图书馆的知识服务水平。 一、隐性知识分析 知识主要分为显性知识和隐性知识,显性知识指的是可通过图像、文字等载体进行表达的一些知识内容,隐性知识则指的是难以通过图像等载体进行表达、未成型、未编码的知识内容[1]。隐性知识的获取常来自于工作经验、体会,主要由长期积累、实践获取[2]。在个人层面,隐性知识属于个人的创造性思维;在组织层面,隐性知识主要表现为组织的价值体系,集成了个人的知识、经验,具有长期性和实践性[3]。隐性知识不可复制,处于隐含状态,是组织进行知识创新的基础条件,在组织的知识体系中占据关键地位。因此,只有深入挖掘隐性知识,并合理应用,才能更好推动组织和个人的发展。 二、图书馆隐性知识分析 1.图书馆隐性知识的含义。基于图书馆自身特性,知识服务工作是图书馆的主要工作内容,关系到图书馆的长远发展,而隐性知识作为知识服务工作中的重要内容,只有加强对隐性知识的管理和交流,才能提升图书馆的知识服务水平。随着时代的变迁,图书馆必须不断创新知识服务模式,在深入挖掘各项显性知识同时,加大隐性知识的开发力度,并构建隐性知识的交流平台,做好知识创新工作,充分发挥出隐性知识的作用,以满足知识服务工作的需求。隐性知识存在于人的脑海中,虽具有明确的表象,但却无法用图像、文字等形式进行表达,也不易进行交流和共享,处于未编码状态[4]。隐性知识主要由长期的经验累积形成,处于主观层面,只可意会不可言传,这些知识尚未成型,但却具有重要的价值,如果忽视了隐性知识的管理和交流,将会流失巨大的知识财富,也给图书馆核心竞争力的提高带来不利影响[5]。图书馆主要对各类文献信息进行收集、储存、传播,在社会先进文化发展的过程中具有重要作用。在图书馆中,隐性知识的载体主要为馆内人员、读者,这些人员为隐性知识的使用者和传播者,在知识服务体系中占据重要地位。图书馆中人员的隐性知识主要包括一些专业知识、长期工作经验以及一些未被编码、未成型的知识资源[6]。读者也是隐性知识服务体系中的重要一环,读者所具有的隐性知识主要包括其自身的知识、技能以及与馆员之间的知识交流、信息反馈。在图书馆中,隐性资源的内容较多,主要包括办馆经验、服务特色、服务机制、服务规律、公众口碑等内容,这些内容虽然难以通过图像、文字进行表达,但对图书馆知识服务水平的提高有着重要作用,影响着图书馆的长远发展[7]。因此,为了更好提升图书馆的知识服务水平以及核心竞争力,图书馆必须加强对隐性知识的挖掘和管理,做好隐性知识的服务工作。2.图书馆隐性知识的特点。图书馆要想长远发展,除了做好显性知识的服务共享外,还需加强对隐性知识的挖掘和共享。在图书馆的知识体系中,显性知识只是其中的一小部分,绝大部分都属于隐性知识,是图书馆创新能力的关键要素。显性知识易传播,难以形成相应的竞争优势,在这种情况下,只有深入挖掘隐性知识,并做好隐性知识的服务工作,才能提升图书馆的核心竞争力[8]。图书馆中的隐性知识具有多种特点,主要包括内隐性、垄断性、难以流动性、学习层面的特殊性、指数增长性[9]。在内隐性方面,图书馆的隐性知识主要集中在个体上,这些隐性知识隐藏在个体的思维中,难以传播、共享,主要由长期的经验积累和感悟获取。在隐性知识的作用下,个体在对各种事情进行判断时,大都依据自身经验和主观感受,所以具有较强的内隐性。在垄断性方面,图书馆的隐性知识只可意会、不可言传,不能进行编码,在交流和共享上存在一定困难,具有独占特性。隐性知识能够帮助个体提高工作效率,简化工作程序,具有较强的垄断性。在难以流动性方面,隐性知识埋藏于个体自身,会受到环境因素的影响,难以用图像、文字进行表达。隐性知识主要由个体在长期的工作实践中获得,集成了个体文化结构和休养。在优胜劣汰的的规律下,个体为了提升自身的竞争优势,大都不愿与他人共享自身的隐性知识,致使隐性知识存在难以流动性。在学习层面的特殊性方面,隐性知识难以用语言文字进行准确表达,用相应的规律进行表现,主要从实践中获取,所以学习相应的隐性知识时,只有靠自身领悟,具有一定的特殊性[10]。在指数增长性方面,各类知识在一定的刺激下都可表现为指数增加状态,当显性知识不断增加时,隐性知识逐渐表现为增长状态,所以呈指数增长。 三、图书馆隐性知识服务分析 1.图书馆隐性知识服务的对象分析。图书馆隐性知识的服务对象主要为读者,随着时代的进步,读者的文化需求也不断增长,所以做好服务模式和服务手段的优化工作有重要作用。图书馆隐性知识服务对象的类型较多,主要包括企业管理人员、科研人员、领导人员、农业种植人员、工程技术人员等类型。在企业管理人员层面,随着时代的进步,现代化水平的高低影响着企业的可持续发展,企业管理人员需从图书馆的知识服务中了解本行业相关的政策、法规、前景,明确竞争者的各项动态信息,这样才能更好地规划企业的发展方向,为企业的稳定运作提供条件。在科研人员层面,不同领域的科研人员都需要实时了解相关学术信息、文献数据,由于科研项目的专业性强、任务重,所以需要不断从图书馆知识服务中获取知识。在领导人员层面,当领导人对各项事件进行决策时,需要从图书馆的知识服务中获取相关历史信息,为正确决策做依据。在农业种植人员层面,随着现代化农业不断发展,对农业种植人员的农业技术和专业知识也提出了较高要求,所以农业种植人员需从图书馆的知识服务中了解蔬菜、种子的市场情况以及各项新型的种植技术,以更好为新农村的建设提供条件。在工程技术人员层面,工程建设技术的革新是推动现代建筑工程行业稳定发展的前提,所以工程技术人员需从图书馆的知识服务中了解最新的科研成果、各项工艺、技术的信息,以提高工程建设的效率、质量。2.图书馆隐性知识服务的目标分析。(1)满足用户文化需求。在图书馆的知识服务中,只有增加隐性知识的资源,促进隐性知识的共享,才能提高知识服务的科学性、全面性。隐性知识服务不仅是图书馆提高整体知识服务水平的需求,也是图书馆可持续化发展的关键要素。图书馆隐性知识服务的重要目标便是满足用户的知识文化需求,以显性知识为基础,通过科学合理的方法充分发挥出隐性知识的作用,以便更好地为用户提供知识服务。(2)促进知识增值创新。隐性知识虽然难以用图形、文字等形式进行表现,但是图书馆人员可合理利用隐性知识中的关键要素,并对这些要素进行重组,之后便可形成新的知识产品,这样能够促进知识的增值创新,满足用户多样化的知识文化需求。3.图书馆隐性知识服务的内容分析。隐性知识的服务需要不断挖掘、转化,图书馆人员以自己的实践经验、感悟、读者的反馈为依据,对隐性知识中的关键要素进行重组,便于为用户提供知识服务。(1)图书馆隐性知识交流平台的构建。图书馆隐性知识交流平台的构建能够为使用者提供学习资源、交流资源,这样能够推动图书馆知识服务水平的提升。在对隐性知识交流平台进行构建时,可对互联网、内部局域网进行应用,建立相应的工作站点。图书馆工作人员、读者之间都能通过相应的工作站点进行交流,分享自身的经验、见解,或是针对一些问题进行回答。交流平台的管理人员可对知识服务中各项所需信息进行开发,在知识服务库中进行存储,这样能够促进隐性知识的开发和创新。图书馆工作人员、读者可通过博客等平台进行隐性知识的交流和共享,也可对论坛等形式进行应用,各知识使用者可不受时间、空间的限制,自由进行隐性知识的交流。图书馆各部门可通过微信、QQ等平台与其他部门进行隐性知识的交流,通过有效的隐性知识共享来完善图书馆的知识服务体系,更好满足用户的需求。(2)图书馆隐性知识库的构建。图书馆即便建立了隐性知识的交流平台,为隐性知识的共享准备了条件,但是在时间、交流对象的作用下,也会给隐性知识的交流带来不便,因此需做好图书馆隐性知识库的构建工作。图书馆隐性知识库的构建不仅能及时存储下一些隐性思维,而且可以促进分散知识的系统化,这样能够为使用者提供一定的便利。图书馆在建立相应的隐性知识库后,可将员工的工作质量与效益进行挂钩,这样能够对员工起到一定的激励作用,让员工主动贡献自身的隐性知识,之后再对这些隐性知识进行汇总、分类,进而形成相应的隐性知识库。通过在隐性知识库中对隐性知识进行分类,能够为使用者的知识检索提供便利。图书馆可将个人、团体的绩效作为定量数据,以更好对图书馆的工作人员进行激励,完善隐性知识库。(3)图书馆隐性知识服务平台的构建。图书馆隐性知识服务平台的构建主要目的为知识服务和管理,对象为读者,技术人员可对知识仓库技术、信息推送技术、全文检索技术、数据库语言等技术进行应用,以完善图书馆隐性知识服务平台。图书馆隐性知识服务平台包含多项内容,主要包括读者需求平台、个性化展示平台、交流协助平台、知识共享平台、技术支撑平台、实时交流平台以及RSSFeed平台。这些平台能够促进隐性知识的挖掘,实现各隐性知识的汇总和共享,促进图书馆工作人员和读者之间的交流、互动,满足用户的需求。 四、基于隐性知识管理的图书馆知识服务创新模式构建分析 1.图书馆员工与读者面对面交流。面对面交流是最为简单直接的沟通方式,当图书馆员工与读者进行近距离接触时,图书馆员工主要以自身隐性知识为基础,通过个体解答来为读者提供相应的知识服务。在面对面交流的前提下,图书馆工作人员能够了解读者的感受、想法。这种方式虽然起到一定作用,但是受空间、时间等因素的影响,依旧存在较多问题,而且当工作人员的知识水平不高时,也会影响隐性知识服务的质量。2.图书馆员工与读者通过知识交流平台交流。隐性知识交流平台能够为图书馆员工和读者准备相应的交流条件,实现隐性知识的共享。在进行隐性知识服务时,可对博客、微博等方式进行应用,推动隐性知识的交流、共享。在知识交流平台的作用下,图书馆员工与读者之间的交流有了更多的途径,知识的交流过程、读者和图书馆员工的信息都能通过交流平台的工作站进行存储。在储存着工作人员经验、技能的隐性知识服务库中,其他人员能够有效吸收和再利用,这样能够更好促进隐性知识的交流和共享。3.知识转化服务。知识的转化主要分为内在化、外在化、社会化和综合化,在进行相应的转化后,便可为用户提供隐性知识服务。在内在化方面,主要是显性知识向隐性知识进行转化。图书馆工作人员在长期的工作实践和学习中,能够吸收他人的经验,并逐渐内化为自身的知识,这样能够提高员工的业务水平。在外在化方面,主要是隐性知识向显性知识进行转化。图书馆工作人言可将自身隐性知识的关键要素进行汇总,并通过一定的媒介进行表达,进而实现知识共享。在社会化方面,指的是隐性知识向隐性知识进行转变。图书馆工作人员可通过实践、模仿来促进隐性知识的传递,在工作人员之间实现隐性知识的共享。在综合化方面,指的是显性知识向显性知识进行转变。各类分散的显性知识经汇总、分类处理后,能够形成相应的知识系统,产生新的显性知识。在此过程中,也能促进隐性知识的创新,满足用户知识服务的需求。图书馆的知识服务水平影响着图书馆的长期发展,而隐性知识的管理和服务则是其中的重要内容,这也是知识服务水平提升的难点,所以图书馆必须明确隐性知识服务模式创新的重要性,并加紧落实。很多图书馆的隐性知识服务模式都存在一定缺陷,难以适应时展的需求,也不能满足图书馆发展的需要。因此,图书馆需对实际情况进行合理分析,完善图书馆隐性知识的交流和服务平台,做好隐性知识的服务工作,推动图书馆的长远发展。 参考文献: [1]辛枫冬,侯家麟.基于隐性知识管理的图书馆知识服务创新研究[J].石家庄铁道大学学报(社会科学版),2011,5(1):102-105. [2]金秀丽.真人图书馆:高校图书馆隐性知识管理新途径[J].电子制作,2014,(3):87-88. [3]肖丹.基于知识地图和LivingLibrary的图书馆用户隐性知识管理研究[J].农业图书情报学刊,2012,24(2):185-187,216. [4]江涛.知识管理视角下的图书馆隐性知识服务模式构建[J].图书馆界,2012,(3):16-18. [5]贾萍.基于隐性知识管理下的高校图书馆学科馆员知识服务探析[C].第25届全国计算机信息管理学术研讨会论文集.2011:172-175. [6]王璞,邓婉昕,刘芳,等.国外医院图书馆知识服务发展初探[J].图书馆理论与实践,2016(1):6-11. [7]刘志国,许静,高玉洁等.隐性知识、知识服务与图书馆的核心能力———关于知识服务几个核心问题的讨论[J].图书馆理论与实践,2015(10):5-9. [8]吴云珊.HumanLibrary开创图书馆个体隐性知识管理新模式[J].图书情报工作,2011,55(21):62-65,55. [9]李鹤松.基于隐性知识的图书馆知识服务模式探讨[J].中南林业科技大学学报(社会科学版),2011,5(1):117-118. [10]高云燕.知识管理与图书馆创新服务研究[J].技术与创新管理,2011,32(5):500-504. 作者:伍舜璎 单位:广东省立中山图书馆。
一、完善社区卫生服务中心财务管理的意义 基层医疗机构的建立,对于社区居民来讲,解决了就医难、看病贵等相关问题,很大程度上也缓解了大中型医院的就诊压力等问题[3]。在医疗机构的建设与搭建上,完善了医疗服务的管理程序,社区基础服务的建设为卫生医疗组织的有序开展提供了不可或缺的基础保障。为确保社区卫生服务中心更好地解决居民就医问题,加强社区财务管理制度的全面提升,提高财务管理工作质量,合理运用医疗资源,实现地域性疾病的预防与控制,在财务管理制度的有效建立下,社区医疗工作的开展得到有力的支撑。 二、社区卫生服务中心财务管理的问题 (一)财务管理制度不健全 社区卫生服务机构在建设中,财务管理的开展没有将管理的覆盖面进行系统划分,对项目的实施落实上存在信息数据与实际发生情况不相符的情况。对资产管理机制、物资采购管理,人员薪资福利等制度没有进行科学合理的规范,存在账目混乱,数据模糊等现象。 (二)财务管理人员职业素养有待提高 目前部分社区基层医疗机构在岗位分配上存在职责、制度不明确的现象,导致很多财务人员的职业素养难以满足当前管理的需要。职业素养的缺乏会使在日常工作中出现推诿、散漫等现象,严重影响了财务工作的效率,在透明度上受到了管理水平的抑制。岗位专业度的落差,也会削弱对患者的服务意识,影响整个社区服务管理工作的水平。 (三)财务管理工作内部环境不科学 财务工作人员对管理制度存在忽略的状态,有关财务管理知识的掌握状况很模糊,工作人员在明确财务管理地位与工作应用上缺乏连贯性。在认真落实与自觉遵守财务管理制度方面也抱着可有可无的态度,对内部学习考核财务管理办法缺乏明确的规章制度,对外的监督宣传工作没有起到提高社区居民监督的意识,导致社区基层医疗机构的财务管理制度处于空白状态,影响了社区卫生服务中心的工作的有序开展。 三、完善基础社区卫生服务中心财务管理的对策 (一)完善财务管理制度 完善社区卫生服务中心的财务管理制度,在财务管理的覆盖面上应当辐射到各管理项目,对总资产的核查与物资采购的审批制度上,应当增加财务管理手段,确保采购的卫生材料得到合理分配。加大贯彻执行相关财务制度的管理办法的力度,对账物不符的物资采购应采取相应的法律、法规进行管理。建立完善、清晰、准确的账务制度,严格依据会计法的相关规定,统计汇总各项信息数据。对于资金使用、资金来源两个方面的使用情况,认真做好财务核算工作,认真严格履行会计程序,资金基建的程序必须由专人负责,各项支出凭证以及原始单据要内容完整、实事求是、真实准确,在原始凭证审核过程中发现违反财务管理制度的各项事宜均有权拒绝办理。通过科学、合理的管理方案,能够使社区卫生服务的工作有序推进,使广大社区居民拥有完善的就医环境。 (二)规范财务管理人员职业素养 社区卫生服务中心的工作人员,在财务管理岗位分配上存在资源匮乏的状况。目前事业编制的人员控制得相对比较紧,所以分配到具体岗位的同时,工作量是非常繁重的。这种情况应当加强人员管理水平,提升同岗位之间的人员协作能力,树立部门全员财务管理意识,对职业素养的培养与专业业务能力考核上增设奖罚政策,在职业素养的培训中,财务管理工作树立同心协力,人人有责的基本品质;在业务知识学习中坚持,路虽远,事虽难,行则将至,做则必成的态度。从而将社区卫生服务中心的基础医疗工作,在财务管理工作的支撑下得以健康开展。 (三)制定财务管理工作的培训考核 财务管理工作的考核与宣传对于社区卫生服务的工作起着至关重要的作用,通过财务管理工作的开展,可以将财务工作的重要性植入到每位员工的工作理念中,其具体的体现便是加强社区医疗的工作水平,节约耗材的使用。对员工进行每期学习管理制度并加以考核,帮助对财务管理体系意识淡薄的员工进行专业培训,从而加强员工对社区医疗工作的整体认知,真正意识到财务管理制度的落实,对每个工作人员的职业素养起到基本的依托,为社区民众的健康提供良好的就医环境,对社会医疗机制的组建起到密不可分的作用。而对外宣传工作的开展是对自身工作的监督环节进行有序推进,社区居民的监督工作无外乎对社区卫生服务中心的工作起着双重考核功效,对社区居民的宣传可以通过内部员工对外宣传的过程,加强自身对财务管理制度的认识程度,更好的掌握并运用财务管理制度促进社区医疗体系的稳健发展。定期举办监督员与任职人员的培训工作,可以通过双重途径,实现基层社区卫生服务中心的工作顺利推行。 四、总结 在医学水平不断提高的前提下,基层社区医疗组织的搭建,便于患者在家门口享受医疗服务,大大减轻了医院的就医压力,在减轻患者就医困难的同时,完善社区卫生服务中心的财务管理制度,是完善社区居民就医环境的有效保障。社区医疗各项服务达到科学、稳健的开展,加强财务管理任职人员的职业素养与监督体系的建立,是推进社区卫生服务中心工作的重要保障。
1.供电服务存在的问题及导致投诉成因分析 目前随着百姓的用电需求越来越高,而薄弱的电网和基层人员的服务水平和百姓日益增长的用电需求还存在着一定的差距。通过分析,基层主要存在以下方面的问题(1)基层供电所对政策性的文件宣传不到位,10kV管理员、台区管理员未能转变工作态度,与客户缺乏有效的沟通手段;(2)台区网格员服务意识的提升方法不力,措施不当,没有达到预期的效果,需进一步加强;(3)供电所对配电网的特殊巡视检查工作未到位,没有及时发现潜在隐患,并将隐患消除在萌芽状态,出现故障后才引起重视,工作主动性没有充分发挥;(4)偏远山区设备老化,线路质量差的情况依然存在,薄弱线路区域进行重点监视和特巡有待加强;(5)供电所与客户(特别是时至采茶、炒茶关键时期,小区建设工程攻坚时期用电等)之间缺乏垂直沟通,企业与客户之间相互了解不足。 2.优质服务发展措施 2.1明确服务标准,适应社会发展 一是适应社会发展和人们生产生活变化的需要,围绕群众的现实需求,立足本行业的实际特点,规范服务的工作标准、岗位职责和文明用语,切实做到服务便捷、高效;二是突出服务重点。即突出做好咨询服务、办事服务、应急服务和特殊服务;三是以规范服务、标准服务为重点,明确服务承诺,要增强应急服务意识,提高应急服务能力和水平;四是创新服务方式,要认真研究当前面临的精准扶贫异地搬迁小区、避险解困等政治性任务,给我们带来的新问题,提出的新要求,进一步把握新时期供电行业的时代特征和发展规律,创造性地开展工作。 2.2强化值班管理,做好防范疏导 一是强化值班管理。针对电网季节性运行特点,加大对线路巡视检查和线下树障清理力度,对薄弱线路区域指定专人进行重点监视,适时开展应急演练,确保故障抢修及时到位。二是采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告,主动上门排查消除用户设备隐患,争取客户的理解与支持;三是加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后,启动各责任班组联动应急机制,及时分析并有针对性地提出整改措施,责令相关班组和人员限期整改。同时,每月对各级人员进行考核、通报,将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系;四是从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究,查找各环节存在的“肠梗阻”问题,制定有效措施,做好防范疏导。 2.3健全投诉分析机制,提升客户服务价值 一是针对地域特点,对有可能发生投诉的情况进行分析,按投诉事件分类制定预案,梳理重点客户关系网络图,实行预案制;二是发放便民服务告知书,在公共场所公布区域服务电话、所负责人、10kV管理员、台区管理员的联系方式,用户停电后,可以直接答复原因,减少咨询投诉;三是不定期对各辖区电工组和台区管理员进行明察暗访,及时纠正不规范服务行为,提高员工的责任意识和服务意识;四是加大对电力政策宣传力度。特别是在大规模农村电网建设、改造中,要和当地基层干部、用户垂直交流沟通,将国家电网改造政策和相关的法律、法规向他们解释清楚,让用户了解政策,避免越级拨打投诉电话;五是增强服务意识,高举优质服务的旗帜,坚持以市场为导向,提升客户服务价值。 3.网格化服务管理面临的挑战 为了解决服务“最后一公里”,做到服务“面对面”,湖北省电力公司推行了网格化服务管理,让原来的台区管理员转变为网格服务员,同时随着集抄全覆盖、费控全签约、配网建设全部升级,现有的台区管理员工作理念就要转变,要从以往抄表、收费、维护向服务上转变了,要以服务要市场,用优质的服务满足用户。在网格化服务推广的过程中,有很多同志不理解,认为推行网格化服务是加重自己的工作负担,增加工作量,完全是给他们找事,他们不能真正理解服务的重要性。网格化服务在推行初有阻力,很多网格化管理员不愿张贴“亲情卡”不愿在各种显目位置公布个人联系的话,甚至及时张贴了,遇到服务电话故意不接听。所以必须从思想上转变网格化管理员,让他们从思想意识上进行转变,彻底根除服务肌瘤。 4.网格化管理的思路和方法 为了顺利推行网格化服务,让供电优质服务深入人心,供电所从思想入手,点滴做起。首先,倡导贴心服务“零距离”,做好网格化服务推广前的培训。要让每一位员工知道什么叫网格化服务,什么叫着“零距离”服务,为何要推行网格化服务,网格化服务给我们电力企业能带来什么好处。基层站所要深入开展安全用电、优质用电“进村组”活动,组织彩虹党员服务队深入到村组,向广大村民散发“安全用电常识和供电服务十项承诺”等宣传单,不断扩大延伸服务,主动为客户检查线路、断路器、保险丝等家用电器,力争做到不断电、用好电。其次,用心搭建供电“连心桥”,做好网格化服务的推广宣传。网格化服务仅仅员工知道还不行,还要让用户知晓,每一位用户知道我们供电企业在推行网格化服务,同时要与政府推行的网格效能相结合,要做到用户有需求就找网格员。再次,立足服务“全天候”,做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局,满足客户服务需求。我们按照台区和用户性质把供电服务网格划分为低压服务网格和高压服务网格,一个台区为一个供电服务网格,每个网格员按区域管理多个网格,高压供电网格是辖区内的高压用户,按照10KV线路划分,一名网格员管理多条线路上的高压网格,同时我们今年将“三万”活动与供电服务网格化相结合,让每一位党员包保台区充当网格协管员,参与到供电服务网格化管理中去。同时,供电服务要把握和谐“金钥匙”。深刻吸取安全事故教训,组织开展停电事故演练,不断完善应急预案,确保不发生台区大面积停电。同时针对迎峰度夏、迎峰过冬期间用电需求较大和各节假日期间外出务工人员集中返乡,指导居民用户合理开展错峰、避峰用电。最后,提升网格化服务人员的服务质量,让网格化服务管理彰显成效。严格按照《供电营业规则》和服务报修时限进行服务。并对网格员的服务质量进行月考月兑,考核结果上墙通报。通过一系列的措施有效的提升服务质量。 5.网格化管理实践成效 供电服务网格化推行在基层供电所已经几年,通过实践可以看出,推行服务网格有效地解决了用户的服务问题,同时提升了供电服务质量,并且得到了用户的一致好评。目前网格清晰、服务到位、记录完善,以往用户打几个电话、不打95598搞不定的,现在一个网格服务电话搞定,客户服务投诉量少了,服务水平跟上了,客户的满意度提升了。网格化服务员与用户之间的距离拉近了,欠费的事自然少了。同时通过党员结对担当网格协管员,大大减轻了网格员的服务量,而且也提高了党员的工作热情,网格员遇到棘手的问题可以找网格协管员共同解决,同时用户遇到与网格员沟通不畅的事可以找网格协管员,畅通了用户的服务渠道,让每名党员更接地气。 6.网格化服务管控及考核 每年年初,各基层单位要与员工签订《优质服务承诺责任书》,明确网格服务的范畴和考核标准。同时,要把《优质服务责任书》作为员工日常言行的硬约束,切实转变员工的工作作风,形成遵章守纪、令行禁止的良好风气。同时在网格化服务考核中,评选的网格“服务之星”必须能做到对上级安排的各项工作任务,不谈条件、不找借口、不打折扣,不推诿,能够保质保量完成,所辖区域排查出的问题能做到有效沟通,对用户反馈的用电需求和疑问能做到“首问负责制”,在所在基层单位有典型模范作用的人员进行优先评选。同时在每周要把网格“服务之星”的评选情况,各类报修、投诉、咨询、意见等信息进行对标“可视化”管理,让服务网格人员清楚差距,找准差距,精准发力,从而推动全员供电服务质量的提升。 7.总结 电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的,在供销售环节上,是合理的、协调的。服务以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要,终于客户满意”的服务理念,积极开展优质服务活动,让客户用上满意电,明白电,放心电。总之,优质服务是社会的需要,是企业发展的需要,所以只有搞好优质服务,才能适应时代的需要,适应市场的需求,满足客户和赢得客户。 作者:龙丽 单位:国网湖北省电力有限公司房县供电公司
一、当前形势下的金融行业 如今随着网络化、现代化经济的不断发展,人们不需要走出家门,仅仅通过自己的手机也可以进行金融业务的开展,如,现在的银行都有网上银行业务,可以通过手机或电脑进行实时的在线的金融业务服务,而无需再到实体的柜台中办理。在民营金融企业中,发展较好的支付宝业务,已经发展到足以替代一部分现金业务的程度。如今的中国社会,已经初步达到了走出家门不需要带现金的程度,极大方便了人们的出行与生活方式,这就是互联网经济的重要作用之一。当前形势下的金融企业想要进行更长远的发展,在秉承可持续发展的观念下,开拓互联网经济内容建设是绝对不可避免的。 二、金融行业治理的特征 (一)金融机构的特殊性 金融机构的特点是高风险、高回报,所以金融机构具有一定的脆弱性,这使得对金融行业的治理工作变得十分重要。金融企业在进行业务开展的同时为了追求效益,往往会选择一些具有风险的业务进行开展,所以在企业治理时,必须要完善约束机制和内控机制,减少员工在进行业务开展时,受到外在因素的影响,从而避免金融机构受到宏观经济变动的影响[1]。 (二)金融产品的特殊性 金融产品的主体是货币,经营的主要业务是存款与放贷业务,并不是实体经济。金融成本所占的比例较小,所以对金融机构在管理工作上的要求比较高,金融业本身具有极大的风险性,所以在治理的过程中一定要严格要求员工的职业素质,要求员工对工作的高度负责,从而降低金融企业本身所存在的风险问题。 (三)金融契约的特殊性 金融企业的股东、债权人以及监管者之间的信息存在的误差,往往大于其他行业,因为银行贷款,传递的过程比较繁琐复杂,在短时间内很难进行直观的判断,收益的预测也十分不容易。 三、当前形势下金融业面临的主要金融风险 国家应对金融危机的主要措施是大力发展实体经济,但仅仅发展实体经济而不提高虚拟经济面对风险的预知、防范能力是不全面的。为了更好地应对金融危机,国家在发展实体经济的同时,应更多地关注虚拟经济的市场把控、风险预知等方面,以确保金融稳定,从而更快更好发展,向社会主义现代化迈进。 (一)金融布局与发展单一 近年来,我国相继推出了许多制度与政策,旨在推动中小型金融企业的发展,同时也取得了较为显著的成果,但是我国资本市场发展较晚且滞后,中小型金融机构的发展也因此受到了极大的限制,占据资金配置主体地位的依然是国有银行。广大人民群众缺少可以投资的渠道,只能选择将资金存入银行,使得企业的外部资金获取渠道变得更加狭窄。企业的发展对于资金的依赖程度非常高,在直接融资得不到满足的情况下,只能选择银行贷款,这种融资结构的不平衡、单一化发展,加剧了银行风险的发生。 (二)地下金融规模庞大 随着我国中小型金融企业的不断发展,对运营资金的需求巨大,仅仅通过融资,银行借贷,往往不足以满足企业发展的需求,地下金融就应运而生。随着社会的发展与进步,国民生活水平日益提高,一些民间借贷纷纷采用各种手段来吸收整合国民手中的资金,用于发展地下金融。有时候金融企业不得不依赖地下金融进行融资,由于地下金融具有不合法性,缺乏有效地政府监管,使金融企业的各方面权益难以得到合法保障。地下金融的不断壮大,严重地影响了金融企业的发展,危及到金融安全甚至社会安定。 (三)利率风险日益增加 利率的变动直接对金融产品的收益价值造成影响,所以在金融利率不稳定的大背景下,利率风险还是存在的。由于我国对金融银行的管制较为严格,各商业银行无法自主调节利率,降低了金融利率风险的发生,但是金融利率风险依然存在,且不可避免。 (四)信用风险 信用风险作为一个较为直观的风险体现,在各国的银行业中均有存在,信用风险由来已久,对于信用风险的管控与避免,是各国银行业所专注的事情。由于我国政策的推动与中小型金融企业如雨后春笋般地崛起,导致银行领域积累了大量的不良贷款,造成了很多黑账的形成,银行的信用风险等级随之提升。因此金融行业要时刻关注信用风险的问题,采取相对应措施,强化信用风险的防范与控制。 (五)金融机构操作风险 在银行的日常业务操作过程中也会产生一定的风险问题,主要原因是工作人员的专业素质等方面。例如贷款人提供的材料不真实,核实过程中没有检测出纰漏,就会增加银行的风险;对抵押品的检查不严格等,都会造成银行的损失,从而加剧金融机构操作风险。所以以银行为主的金融机构需要着重注意人员工作素质的培养,加大对于从业人员的专业素质的教育,从而全面系统地提高从业人员的职业素质与专业水平,从而有效地降低由此带来的金融风险。随着金融机构从业人员素质的提升,可以增强企业的风险防范能力,可以有效地避免金融风险的增加。 (六)安全防范问题 在增强从业人员的职业素质与专业水平提升的同时,还要注重安全教育以及法律法规的教育,从而使得从业人员自律性更强,全面地提高从业人员的职业道德,可以有效地降低金融犯罪的发生率,从另一方面降低了金融企业所承担的风险[2]。 四、金融管理与服务创新的对策 在当前新经济常态的大背景下,金融业迎来了许多机遇与挑战,如何把握住这些机遇,面对挑战,就需要金融企业不断地创新金融管理与服务的方式方法,做到对金融风险的预测与防范,对化解风险能力的提升。这样才能承担起金融服务实体经济所应承担的社会责任,以求更长久、更加可持续的发展金融产业。 (一)创新服务理念与方式 由于金融机构面临的客户面巨大,企业面对的客户是分别来自各行各业,市场多元化。随着中小型企业如雨后春笋般地涌现以及金融市场的不断完善,使市场变得更加复杂多样,金融市场的竞争愈加激烈。在这种背景下,需要金融企业秉承“以市场为导向、以客户为中心”的全新的经营概念,制定合理有效的经营战略,真正的将“以客户为本”落到实处,不断优化创新金融企业的服务理念,争取为更多的客户提供更多更高质量的产品以及更优质的服务,最大化金融企业的社会经济效益。只有不断地进行金融服务的调整与创新,才可以更好的在客户需求日益增长的今天,更全面地满足客户对于金融服务的需求。 (二)创新金融服务产品 传统的金融产品目的是帮助客户进行价值形态的凝聚,包括投资、趋避风险等,以及附加在这些产品上的其他劳动价值。金融机构要积极创新服务产品,丰富服务类型,而不仅仅是单一地提供金融工具,还应该包括金融产品的咨询、信息服务等。并扩展金融工具中股票、债券、期货等的作用,用更新的价值观,来进行不断地创新,以求增加金融服务的多样性。在扩展业务多样性的同时,还应进一步优化服务环境,为客户提供更好的、更舒适的服务环境,从而达到树立企业形象的作用。 (三)创新金融管理 随着社会的不断进步与发展,金融业迎来了更多的机遇与挑战,创新金融管理是很重要的方法之一,只有进行高效的、科学的管理才能够为金融企业创造出更多的经济效益。金融企业要建立起激励、奖励制度,鼓励员工积极地工作,努力提升员工专业素质,以获得更好的企业口碑,增强金融企业的软实力;引入风险管理制度,在进行风险投资的过程中,在管理层意见不统一的情况下,提出一票否决制度,可以有效地进行风险投资的规避;引入贷款终身责任制度,在员工进行办理贷款业务的同时,将业务与员工绑定在一起,使员工对贷款业务尽心尽责,终身负责,可以极大程度上地降低金融企业坏账的产生。创新金融管理的模式,拓宽管理范围,加强管理力度,是企业亟待改变的问题,为了金融企业的更好更快的发展,金融管理模式的创新是极其有必要的[3]。 (四)加强市场的准入制度 市场准入制度能体现国家对金融市场的控制作用,保证国家对金融市场干预的效果,用以防范金融风险的发生。随着市场经济的开放程度日益提高,需要对金融机构的注册进行严格而全面的审核,根据国家的法律法规来进行筛选,将那些不符合相关规定的金融机构、工具,进行清理,以求净化我国金融市场的大环境。 (五)发挥政府职能 在政府职能方面,证监会、保监会、银监会,是国家的三方金融监管机构,现在银监会和保监会已经合并升级为银保监会,要加强金融风险在政府方面的防控,例如从立法角度,加强金融风险的防控工作,从根本进行金融立法的构建与完善,通过加强对金融市场的监管,避免金融机构以及金融主体的不合法化行为的产生[4]。 (六)互联网管理 随着网络化的不断发展,企业在管理形式上也要将互联网管理纳入管理模式中。在新经济形式的带动下各种各样的金融形式如雨后春笋般涌现,例如支付宝上线的蚂蚁保险新平台,线上活期货币基金的出现,对传统银行业产生了一定的冲击。在互联网上所进行的金融活动该如何进行统一的规范化管理与监管,是当前政府管理部门所亟待解决的问题之一。五、结语金融是一个国家经济的核心命脉,就目前我国金融市场的发展现状来看,在未来过程中为了保障我国社会的可持续发展,不断地进行创新金融管理和服务是十分必要的,它能有效地降低金融风险,促进金融市场的良好有序发展。 参考文献: [1]仲振雷.针对我国地方政府在金融管理中的思考[J].经济视野,2013(11):15. [2]周昌发.金融风险防控法律机制研究[J].经济问题探索,2011(1):145. [3]何东.金融管理与服务创新对策[J].商场现代化,2011(1):188. [4]梁焜.当前形势下创新金融管理与服务的对策[J].企业改革与管理,2016(03):114. 作者:朱瑞 单位:瑞茂通供应链管理股份有限公司
在传统的财政资金支付中,财政部门主要通过财政专门账户向事业单位的存款账户拨付财政资金,这种支付方式存在很多的不足,不仅会降低财政资金的使用率,还不能有效监督资金的使用情况。而国库集中支付方式的出现,有效解决了这些问题,是政府进行支出管理的主要手段,还为事业单位的预算执行提供了保障。由于国库集中支付方式属于新的支付环境,会对事业单位进行财务管理工作产生一定的影响。 一、国库集中支付制度概述 在国库集中支付制度下,事业单位的财务部门首先要根据年度预算进行用款计划的编制,然后财政部门会按月将资金拨付给事业单位。该制度是将国库单一账户体系作为基础,使用直接支付方式,将资金拨付到事业单位,并对事业单位进行资金使用过程进行监控的财政国库管理制度。和传统的分散支付制度相比,集中支付制度有助于财政性资金的全面管理,进一步规范预算的执行,有效提高资金的利用率;有助于财政监督制度的构建,从根源上预防腐败现象,确保资金能够安全运转;有助于财务部门的预算细化及工作人员的预算执行力,大大提升了财政支出的透明度。在国库集中支付制度下,资金拨付的方式主要有以下两种:其一,直接支付,当财务部门开具了支付令之后,银行会按照支付令的相关内容通过国库单一账户进行资金的直接支付,直接支付的范围包括物品采购支出、工资性支出、印刷费支出和工会会费支出等内容;其二,授权支付,当事业单位获得财政部门的授权之后,可以向银行进行支付指令的签发,然后银行按照支付令中规定的用款额度向事业单位进行资金的支付,授权支付的范围包括没有达到政府采购限额标准的物品或者事业单位的零星支出等内容。 二、国库集中支付制度对事业单位财务管理的影响 随着国库集中支付制度的有效实施,事业单位的财务工作取得了较为理想的成绩,在很大程度上保障了现代财政国库管理相关制度的有效实施。但是因为国库集中支付制度的推行时间相对较短,还没有建设完善的基础设施,很多群众以及政府部门仍旧没有进行传统观念的转变。因此,国库集中支付制度在实施过程中,仍旧存在一定的问题,主要体现在国库集中支付制度对资金预算以及资金使用的要求增加。 (一)资金预算的要求更高 国库集中支付制度的推行对事业单位进行资金预算提出了更高的要求。在进行资金预算时,预算编制要具备一定的科学性、合理性以及前瞻性。在实际的制度实施中,事业单位进行的财务管理是否实现了资金的支出,并不是由单位账户存款中含有的资金决定,而是由年度资金预算以及用款计划所决定。事业单位需要将财务工作的重点从财务管理转移到财务预算中,这样才能确保预算编制能够满足要求,使资金能够按时付款。但是在实际的工作中,事业单位的资金预算工作存在以下问题:第一,预算编制缺乏准确性。因为预算的时间比较短,所以大部分事业单位在进行预算编制时,都是根据财务人员的工作经验和主观判断进行编制,缺乏准确性及预见性,经常出现调整预算或者预算增加等现象,还存在不重视资金性质和预算编制的情况,会对预算编制的有效执行造成不利影响。第二,预算管理不能有效执行。事业单位的国库集中支付系统在应用的过程中,虽然每项支出的相关内容都被准确明晰的记录,但是因为预算编制缺乏准确性,很容易使预算在执行的过程中,通过资金授权的方式将资金的用于其他方面,使资金的使用效率低下。因此,事业单位需要将预算编制的内容进一步细化,确保预算编制具备一定的权威性。 (二)资金使用的要求更高 在推行国库集中支付制度时,事业单位的资金使用有更多的刚性要求。当机构后在进行预算资金总量的审核时,事业单位在经济年度内的正常运转需要通过资金量来维持。也就是说,当机构在审核预算资金总量之后,事业单位在一个经济年度内,智能使用这一资金数量进行正常运转。和传统的层层拨款方式相比,这种方式在很大程度上提高了事业单位的资金规划意识,有助于国库的集中支付管理,能够提高事业单位的直接指出比例,实现了事业单位财政资金的透明度。因此,在国库集中支付制度下,事业单位在进行财政资金的分配时,需要考虑预付额度的大小,而事业单位的预付额度是由月度用款计划决定的。与此同时,用款计划还支持直接支付清款方式,有效控制了事业单位存在的随意使用资金现象。但是当事业单位急需要使用资金,但是用款额度不能及时审批的时候,事业单位会出现用款困难。从而影响事业单位的正常运行。 三、事业单位加强财务管理的措施 通过上文的分析可知,国库集中支付制度会对事业单位进行财务管理造成一定的影响,说明国库管理制度的改革是一项长期且较为复杂的工作。事业单位在贯彻落实国库集中制度制度时,可以从以下几方面加强财务管理。 (一)制定完善的财务管理相关制度 在国库集中支付制度实施之后,资金的支付方式、银行对账户的管理以及财务会计体系都出现了一定的变化,事业单位传统的财务管理制度也需要进行一定的调整,确保事业单位的财务管理制度能够适应国库集中支付制度。与此同时,事业单位也需要进行相关配套制度的完善,各部门都要实施制度建设,比如培训费、办公费以及电话费等多种日常管理制度;固定资产管理制度、接待制度以及车辆管理制度等多种综合管理制度,通过全面完善的制度建设,为事业单位实施财务管理提供保障。另外,国库集中制度制度不仅要求事业单位进行制度的完善,还需要进行理财观念的转变,事业单位需要进行更高水平的财务管理工作。因此,事业单位需要统一工作人员的思想,明确财务人员的职责,树立全新的财务工作理念,为财务管理工作的开展提供良好的环境。 (二)加强对财务预算工作的管理 事业单位需要构建健全的预算与支出标准体系,在进行基本支出预算时,可以使用一般编制方法按照实际开支标准进行;在进行项目的支出预算时,可以使用零基预算发法根据资金的不同需求程度开展逐项编制工作;在进行年度预算的编制时,需要将事实作为根据,采用科学的预测方法进行项目及金额的预测,并细化项目的具体支出,提高预算编制的质量及预算水平。工作人员需要将部门预算作为基础,明确事业单位的支出指标,严格进行预算的调整;财务人员需要按月、分类进行用款计划的编制,比如,某市级机关事务管理局,将基本支出和项目支出进行分类编制,该事业单位的预算指标得到非常有效的控制。指标能够明确资金的用途,额度能够控制资金的结存,事业单位需要进行指标和计划的双重控制,将传统的“资金流”转变成“指标流”与“计划流”。与此同时,事业单位的财务人员需要在资金支出前进行全面的预算工作,详细记录事业单位的资金支出,确保事业单位的资金动态变化实时掌握在财务人员手中。另外,上级财政部门需要加强对事业单位的监督和管理,并随机抽查事业单位的财务管理状况,及时发现事业单位财务管理中存在的问题,确保事业单位能够正常开展预算项目的编制及执行工作。 (三)加强事业单位的内部控制 通过上述分析可知,事业单位需要根据自身的实际状况,重新设置和政府采购、事业单位财务管理、部门预算编制以及国库集中支付对应的财务管理机构以及会计核算机构,进一步完善事业单位的内部控制制度,明确零余额账户的财务管理及收支预算,规范国库支付业务的审批和执行等控制程序,并实施责任到人制度,确保每个人都能够有章可循,严格按照授权控制实施工作,在岗位设置以及人员安排上确保职权分离。在进行编制预算的时候,事业单位需要进行年度用款计划的预测,并和各个部门进行交流沟通,确保指出的所有资金都能够保留明确的支出凭证,避免大预算小指出现象的出现,严防财务管理工作中存在违法乱纪行为。与此同时,事业单位还要考虑到预算计划以外的支出,确保事业单位能够及时处理涂改发时间,提高事业单位的工作灵活性。 (四)提高财务人员的专业素养 随着国库集中支付制度的推广实施,事业单位财务人员的工作有了更高的要求。首先,国库集中支付制度的有效实施需要依靠于网络平台,这就要求财务人员具备一定的计算机技术,能够熟练进行相关软件的操作;然后,国库集中支付制度下的管理模式与支付模式有所不同,事业单位的职能有所改变,从传统的会计核算职能转变为综合管理职能,所以财务人员需要了解财务会计、经济政策以及财政政策等方面的内容。因此,事业单位需要提高财务人员的专业素养,定期对财务人员进行培训,集中进行财务人员的制度培训、理论知识培训及软件培训,并将培训的结果纳入到财务人员的考核中,给予考核优秀的财务人员一定的物质奖励或者精神奖励,鼓励财务人员主动进行相关知识的学习,为事业单位开展会计业务奠定良好的基础,提高财务管理的水平。另外,事业单位还需要建立报账员更换交接过渡制度,防止报账员岗位出现青黄不接现象,还可以提高财务人员的上岗要求,聘用计算机技术与会计核算兼备的人才,从根本上提高财务人员的专业素养。 四、结论 综上所述,国库集中支付制度的实施有助于事业单位资金利用率的提升,事业单位需要贯彻落实该制度。通过对国库集中支付制度的分析可知,事业单位需要明确该制度的影响,并采取相应的措施适应该制度,可以从完善财务管理制度、加强财务预算和内部控制以及提高工作人员的专业素养这几方面入手,加强财务管理,贯彻落实国库集中支付制度。本文的分析仍旧不够全面,仅供参考。
[摘要] 网络传媒发展对公共管理工作的推进产生深远影响,进一步对公共权力进行约束。未来各地区公共管理体系的建设,应立足对网络传媒视角下公共管理价值的突出,做好相关的管理规划布局,并针对当前阶段存在的公共管理问题进行深入探究,以便充分基于网络传媒的发展,从推动公共管理改革的视角制定科学的问题解决策略,强化网络传媒发展影响下公共管理实际监督、服务作用的发挥。 [关键词] 网络传媒;公共管理;价值;作用 引言 现今,网络传媒的发展对社会建设的影响逐步加深。未来阶段,各地区公共管理改革的推进,应以网络传媒发展为核心,做好对公共管理核心价值的突出,并从深化公共管理发展创新的角度,加强公共管理监督作用的发挥,使政府机构公共管理服务的推进,能更好满足维护公共利益的基本需求,提高新时期网络传媒视角下公共管理服务的实际有效性。 一、新时期网络传媒发展对公共管理的影响 (一)加强公共管理对行政管理的约束 公共管理是政府机构行政管理监督的重要一环。不同于传统意义行政管理检查,公共管理不具备执法权限及管理干预权限。公共管理的社会导向,也是围绕满足公共利益需求为核心。通过公共管理的推进,能保证行政机构及政府机构在履行职责方面,可以面向加强公共权益的管理维护及强化公共资源优化等进行业务规划。因此,公共管理实际上是在政府管理之外,对政府行为及行政管理工作内容进行监督,避免政府机构产生越线行为。网络传媒的发展,进一步为公共管理的推进开辟新的路径,改变公众被动参与公共管理的基本现状,并为其履行公共管理义务提供帮助。所以,网络传媒的发展打造早期阶段公共管理的政府垄断,提升公共管理的有效性与实效性,最大限度为保证公共利益及公共权益提供必要支持。 (二)构建多元化行政管理监督体系 传统模式的公共管理工作,主要面向政府机构部分业务内容进行负责。政府机构与公共管理机构之间存在一定政治关联性。使公共管理工作的推进,难以充分地发挥积极作用。以至于部分地区公共管理工作的推进流于形式。网络传媒的发展则打破这一局限,使公共管理服务对象及参与对象,不再仅限于公共服务岗位,部分公众、网络群体及网民等,亦可履行公共管理的基本职责。虽然,从管理权限的角度来说,公众、网络群体及网民不具备所谓管理权限,但却对政府机构行政管理工作的开展及部分行为进行监督,使政府机构能在现有公共管理服务基础上,更好从满足公共利益需求的角度制定决策。因此,网络传媒的发展使公共管理的受众范围及社会参与度得到充分提升,使各个地区能围绕公共管理机制改革,更好构建多元化行政管理监督体系。 二、网络传媒在公共管理中的价值体现 (一)政治价值 满足政治诉求,是网络传媒发展在公共管理中实际价值的重要体现。公共管理并非针对个人行为进行约束,而是基于对政府政策实施、政策落实及政府工作等进行管理,保证政府机构的正常运转,避免政府机构在行政管理方面产生贪腐、懒政等相关问题。在网络传媒的发展普及之前,公共管理工作的推进,需要从加强政治影响力的角度,通过部分政府公共管理岗位为公共利益的维护提供帮助。网络传媒的发展普及,则促使政府公共管理从业人员可以基于互联网发展,构建多位一体的管理发展体系,对于更好净化政治生态环境提供帮助。例如,公众可以通过网络途径表达自身公共利益诉求。公共管理人员则可根据公众的基本诉求,面向政府机构提出相关建议,并联合监察机构、司法机构等做好相关建议的分析与实施,使公众的公共利益能得到满足。这其中,政府机构若存在相关贪污、懒政等行为,则无法针对满足公众的公共利益诉求实施相关政策。所以,网络传媒的发展使公共管理充分体现政治价值。 (二)经济价值 处理经济问题,也是公共管理工作的重中之重。通过调节与控制,加强对经济风险因素的管理,并从公共利益视角营造良好的经济发展环境,有助于更好推进政府服务工作及经济调控的稳步开展。网络传媒的发展,对于公共管理人员更好掌握市场经济动态及了解市场经济发展形势具有一定的帮助,强化公共管理人员对经济风险的预警、感知能力,帮助公共管理人员更好提升对经济的控制及调节能力。另外,公众、网民及网络团体在市场经济监督方面的参与,也将为政府公共管理的经济调控提供一定数据支持,使政府公共管理的经济风险控制,可以从满足公共利益的角度进行政府政策的优化,进一步提升公共管理人员在经济风险控制方面的实效性,进一步避免事后补救问题的发生,充分简化公共管理对风险预警的流程,为未来阶段公共管理的经济风险控制提供切实保障。因此,网络传媒的发展,使公共管理的经济价值得到充分提升。 (三)教育价值 近年来,公众在公共管理监督方面发挥了重要作用,对于完善政府公共管理工作体系提供帮助。公共之所以能有效履行管理监督职责,主要原因在于公众通过网络途径的学习,实现对政府监督能力的强化,进一步加强公众对政府监督的了解。这其中,公共管理实际上是在网络传媒中发挥重要的教育作用,使公众具备丰富的政府监督经验积累。反之,政府机构公共管理从业人员,同样可以基于工作经验的传授及公共管理工作新方式的学习,强化实际的公共管理能力,对于后续阶段各地区公共管理人才的培养提供重要参考,使部分地区公共管理体系的构建能形成可持续性的发展循环,提高部分地区公共管理工作水平。所以,网络传媒的发展简化公共管理服务流程,使公共管理可以基于对部分经验的借鉴与学习,增强公共管理服务实际有效性,突出其对基础教育价值的体现。 三、基于公共管理对网络传媒应用面临的问题 (一)网络传媒的公共管理内容匮乏 基于网络传媒推动公共管理建设,成为部分地区新时期公共管理服务的重要方向。然而,从现实环境来看,部分地区虽然基于推动公共管理与时俱进开展,加强公共管理服务于时代发展的充分对接,但在公共管理的内容优化方面,网络传媒与政府机构的公共管理对接则存在一定的问题。例如,仅将部分行政管理及公共服务管理等,作为网络传媒公共管理的重要内容。在民生管理、经济管理等方面,则未能将其纳入网络传媒的管理体系,使网络传媒的发展,未能在公共管理方面发挥全面化优势。另外,部分地区盲目的面向网络传媒的发展,推动信息化的公共管理改革,也进一步导致公共管理内容匮乏问题的产生,使公共管理工作的推进流于形式,难以从提升公共管理效率及公共管理水平的角度,有效运用网络传媒发展的多方面优势,降低公共管理的实际有效性,为未来阶段网络传媒视角下公共管理工作的推进形成一定的阻碍。 (二)网络传媒的公共管理模式单一 网络传媒的发展,打造传统模式政府公共管理的垄断,使政府机构公共管理与网络传媒的对接,能更好基于满足公共利益为公共提供服务。但新时期网络传媒视角下的公共管理发展,需要依托于对多种不同管理模式的运用,方能更好构建完善的公共管理体系,使公共管理的推进更好发挥作用。然而,部分地区网络传媒的发展,却未能充分肩负公共管理的责任,政府机构基于网络传媒开通的公共管理渠道,也仅限于对部分较为基础的公共问题进行解决,未能从加强公共管理服务质量及公共管理实际有效性的角度,针对公共管理方式及模式进行创新,使部分地区公共管理工作的推进产生一定滞后性问题,进一步降低公共管理工作的总体质量,使部分地区网络传媒的发展与公共管理之间内在关联性有所下降,不利于后续阶段公共管理工作的稳步开展。 (三)网络传媒的公共管理政治影响不足 公共管理虽然是以维护公共利益为核心基础。但从现有公共管理工作岗位来看,大部分公共管理内容均与政府机构存在政治关联性。受此影响,部分地区网络环境的发展构建,针对网络政治进行封杀,通过关闭网络IP地址、封禁网络媒体账号及将参与网络政治讨论纳入行政处罚条例等方式,对网络传媒的公共管理进行阻止,使网络传媒及相关媒体与政府公共管理之间形成对立。部分地区甚至以政治敏感为由,拒绝基于网络体系的构建,将网络传媒与公共管理进行联系。最终,降低网络传媒在公共管理方面发挥的作用,公共管理也无法借助网络传媒提供相关服务。此外,部分地区政府机构要求网络社交平台严格查处涉及政治话题的讨论,使部分地区公共管理对网络传媒的发展形成排斥。在这一环境下,网络传媒发展对于公共管理实际价值的体现势必无法从加强管理监督的角度,对部分政府机构的行政管理缺陷进行弥补。 四、新时代网络传媒在公共管理中积极作用的发挥 (一)拓宽网络传媒的公共管理服务范围 拓宽网络传媒服务范围,是指基于对公共管理服务内容的增加,使公共管理服务能实现全方面发展覆盖,解决网络传媒的公共管理内容匮乏问题,丰富网络传媒的公共管理服务功能,使网络传媒的发展能成为公共管理服务必不可少的重要组成部分。为此,各地区政府机构应基于对公共管理体系的完善,加强部分公共管理服务业务对网络传媒的对接,将部分公共管理服务工作面向网络传媒进行转移,使网络传媒可以基于新闻传播,更好为公共管理服务的推进提供支持。另外,部分地区应针对自身公共管理服务需求,制定多种网络传媒的公共管理服务预案,提升网络传媒的公共管理服务能力,促使其具备公共管理服务危机及风险应对能力,弥补传统模式公共管理服务的实效性不足,为未来阶段网络传媒视角下公共管理服务的长效化开展夯实基础。 (二)创新网络传媒的公共管理新形式及新方法 创新公共管理新形式及新方法,是解决网络传媒的公共管理模式单一问题的关键,有利于实现网络传媒视角下公共管理服务的多元化、系统化及科学化开展。针对公共管理新形式及新方法的创新,应根据网络传媒发展及信息媒体发展特点,做好对部分公共管理服务政策及策略的调整,在面向线上服务改革方面,将部分公共管理服务项目进行移植,最大限度实现网络传媒视角下公共管理服务的多元化对接,将涉及民生、社会公共服务等领域的内容,作为网络传媒的公共管理服务主要工作方向。并定期针对公众最关注的公共利益问题,做好深层次网络传媒调研,通过数据分析及信息整合,加强网络传媒对公众公共利益问题的关注度,使网络传媒能充分发挥公共管理引导作用,进一步帮助政府公共管理解决部分基础问题,使政府公共管理工作的推进,可以充分契合公众保护公共利益的基本诉求,并不断为公众公共利益问题解决做好多方面普遍,从而,为后续阶段更好完善公共管理服务体系创造有利条件。 (三)深化网络传媒的公共管理政治影响与社会影响 深化政治影响与社会影响,是从加强社会舆论引导及网络舆论引导的角度,对网络传媒的公共管理服务能力进行提升。避免部分政府机构针对网络传媒的公共管理发声渠道进行封堵。使网络传媒能真正发挥公共管理服务各项功能,提升各地区网络传媒发展背景下公共管理服务能力。这其中,网络传媒的发展应在有效做好舆论管控的情况下,加强与政府机构公共服务管理的沟通,并围绕良好信息共享平台的搭建,深化网络传媒与公共管理服务发展联动,帮助政府机构加强对网络传媒视角下的公共管理服务工作的重视,使政府机构能改变与网络媒体的对立关系。以此,使网络传媒的发展可以成为各地区推动信息化公共管理改革的重要驱动力,强化网络媒体视角下公共管理服务效率,提升将部分地区公共管理服务的实际有效性。 (四)加强网络传媒公共管理的法律保障 加强法律保障的意义在于,强化网络传媒公共管理的有效性,使网络传媒的公共管理能从法律意义上得到权益保障,降低外部因素干扰对其构成的影响,确保网络传媒的公共管理正当性。未来阶段,各地区应根据公共管理改革需求,针对网络传媒的公共管理发展,做好对相关内容的立法,既要明确网络传媒视角下公共管理的边界,同时,也要针对可能产生公共管理突发问题,加强网络传媒的公共管理规划,保证网络传媒的公共管理发展,能始终将维护公共利益作为基本方向。避免网络传媒的公共管理发展形成结构性扭曲。另外,加强网络传媒公共管理的法律保障,可以提升公共管理工作发展适应能力,以免发展环境的变化对网络传媒视角下公共管理的推进构成负面影响,为未来阶段更好实现公共管理服务的有序开展奠定良好根基。 (五)建立多位一体的网络传媒公共管理服务体系 建立多位一体公共管理服务体系,是基于提高网络传媒的公共管理参与度,对传统公共管理模式进行优化,使公众、企业、行政单位、网民及网络媒体等,均可利用网络传媒平台参与公共管理实践,并为后续阶段公共管理工作的推进提供部分参考性建议,使网络传媒视角的公共管理服务体系构建,能与社会各阶层、各个组织及团体等形成一定内在关联性。这一服务体系的构建,不仅能在公共管理方面有效化解各方矛盾,同时,也可以针对部分公共管理难题的解决开辟新的公共管理服务路径,避免新时期公共管理服务工作的推进形成封闭管理环境,进一步围绕网络传媒的平台搭建,为后续阶段公共管理服务的高水平开展奠定坚实基础。此外,多位一体网络传媒公共管理服务体系的构建,应考虑到环境因素及公共利益要素等对公共管理的影响,政府机构要在加强网络传媒公共管理监管的同时,为未来公共管理服务的稳步推进提供必要的政策支持。结语综上所述,网络传媒的发展,在推动公共管理改革方面发挥重要作用。使公共管理的经济价值、政治价值及教育价值得到充分体现,加强网络传媒视角下公共管理监督作用的发挥,使网络媒体成为新时期公共管理服务的重要载体,为未来阶段公共管理服务体系的完善提供有力支撑。 作者:李畦霞 单位:江西科技学院
文章对公共管理创新思维发展的机遇与挑战做出了分析,并提出了相应的策略,以顺应时展趋势,为我国公共管理事业献出一份力量。公共管理创新思维的发展情况受到众多条件的制约,在探究公共管理创新思维时,要立足于公共管理创新思维的发展现状,并对其面临的机遇和挑战做出细致的分析,从而合理规划未来发展,提升公共管理发展水平,更好地为社会建设服务[1]。 1公共管理创新思维发展面临的机遇和挑战 公共管理创新思维发展过程中会迎来很多机遇,也会遭遇许多挑战。恰当地处理机遇和挑战,有利于公共管理工作的进步发展。 1.1公共管理创新思维发展机遇 当今世界范围内的互动越来越多,中国融入全球化的程度越来越高,公共管理的工作也在逐步进行,政务体系改革也在不断深化。在这样的情形下,我国的公共管理方向越来越清晰,公共管理思维创新工作也随之展开,把握公共管理发展的机遇。在新时代这个背景下,公共管理者要乘势前进,不断发展公共管理创新思维,这要求公共管理者提高敏感度,及时抓住机遇,还要敢想敢做,坚持不懈。目前我国的公共管理创新思维主要呈现多元化发展的趋势,政府正在不断接纳新的公共管理理念,转变管理理念,重视理念的时代性和创新性,把“以人为本”摆在重要的位置,探索符合社会公共需要的市场经济体制化发展方向[2]。 1.2公共管理创新思维发展面临的挑战 公共管理创新思维的发展遇到的挑战可以分为以下两个方面:第一,公共管理工作与现实需求脱节。政府重视公共管理的创新工作,但过于关注新型服务方式的引进和运用,忽视了我国公共管理工作在很长一段时间内是沿用旧的模式而开展的,引进的新方式不能与国情很好的契合。针对这个挑战,应该要深入发掘减少政府服务的发展方法,探寻新的思维,迎接新挑战。第二,府职能的转变。政府要在明确公共管理创新思维定位的前提下,合理应对公共管理创新思维的发展的新挑战,促进公共服务职能涵盖全方面、多角度,强化政府在管理、处理信息的能力,提升服务意识,建设服务型的政府。此外,还要理智的看待新挑战,在实践中不断探索创新,加强对社会资源的整合运用,促使战略规划的实施,为公共管理工作的不断完善提供保障。 2新时期抓住机遇迎接挑战的具体策略 2.1政府要找到合适的公共管理定位 政府要正确对待公共管理创新思维发展过程中的挑战,增强服务意识,找到合适的定位,关注政府职能的弱化和泛化问题,在政府职能泛化的基础上,发展国际经济,加强国际间的技术合作交流,保障公民与企业的正当权利,建设为全社会服务的、覆盖范围广的、有重要意义的公共服务。此外,在明确公共管理创新思维的定位时,要注重公共服务内容的传达,立足于广大人民群众,深入了解他们的需求,增强政府在整合处理民意的能力,促使公共服务更优质。 2.2政府要创新公共管理服务模式 要建设好的管理服务模式,必然要结合我国的经济社会发展情况,避免了旧的管理服务模式的局限,吸取先进的管理服务理念,以保障每项管理服务工作顺利开展。此外,还要重视现代信息技术的作用,借助数字化管理服务,让人民在网上也能得到很好的服务,充分发挥科学技术的在公共管理服务中的作用,让我国公共管理服务更加现代化、智能化、信息化,促进管理体系的创新。只有这样才能淘汰旧的服务模式,让服务模式与时俱进,满足人们的服务需求[3]。 2.3合理借鉴外国先进经验 为发展公共管理创新思维,还应该借鉴外国先进的公共管理经验,吸取其中的教训,引入外国的先进管理模式以及管理观念,并结合具体的国情加以积极运用。具体做到科学合理的制定战略并督促战略的实施,关注领导和管理工作,让公共部门的工作更加高效优质,更好服务社会。这样对于我国的公共管理服务跟上全球化的步伐,适应国际的发展趋势有着很重要的意义。以促使我国比较单一的公共管理模式转变,从政治、经济、社会等层面充实我国公共管理工作的内容,使公共管理更加贴近人民生活,让市场和政府的联系更加密切。如此还能不断健全公共管理体系,保障该体系在当今社会中的发挥促进作用,对现实有着重大意义。 3结束语 在世界经济越来越全球化、我国与其他国家的互动越来越深入的背景下,我国的公共管理创新思维发展面临着许多机遇和挑战。为更好抓住机遇,克服困难,在进行公共管理工作时,要制定符合国情的计划,做到科学合理。对于政府而言,要找到合适的公共管理定位、创新公共管理服务模式,并吸收先进的经验,结合具体的国情加以利用。公共管理创新思维的发展需要一定的时间和过程,积极的落实策略,如此才能保障我国的公共管理创新思维更好地发展进步。 参考文献: [1]吕涵.公共管理创新思维发展的机遇与挑战[J].安徽水利水电职业技术学院学报,2016,16(4):90-93. [2]马晓娟.浅析公共管理创新思维发展的机遇与挑战[J].人才资源开发,2017(10):33-34. [3]杨杨,金龙,郑建明,等.《公共管理的技术与方法》创新性教学体系构建[J].经济研究导刊,2012(6):299-300. 作者:方志仕 单位:大唐彬长发电有限责任公司
我国在农业发展方面,有着几千年的历史,在工业化之前,一直是世界上最大的农业国,随着当前经济的发展,农业的重要性看似已经降低,但是,其发展关乎着人民的生活稳定,所以不容忽视。随着时代的发展,在农业工作中使用的工具已经由镰刀、锄头等变成了现代化的农业机械,然而在农机监理服务中,出现了个别问题,阻碍了农业现代化的进程,本文详细分析了农机监理出现的问题,并提出了相应的解决措施,希望可以为农机监理服务质量的提升提供帮助。 1农机监理中存在的问题 1.1监理体制落后 农机监理体制落后是监理服务发展的主要制约因素之一。我国乡镇中基本上均会建设农机站,以便于农机的调用,这种管理体制为我国的农业发展提供了较大的帮助,但是在多年的使用中,并没有继续完善该体制,农机的调动权掌握在乡镇机关中,而比乡镇等级高的市、区均无调动权,仅有业务指导的权力,导致缺少对基层农机的管理,且随着时代的变革,体制落后导致的问题愈发严重,不仅阻碍了农机监理服务,还间接的影响了农业的现代化发展。 1.2基层农机管理人员素质不高 21世纪第三产业发展迅速,盛行服务至上,我国制度也在随着时代而不断的改进,从当初高度集中的控制到目前简政放权、服务社会,在基层农机服务中也加入了提高服务质量的措施,但是基层农机管理的服务却不尽人意。究其原因主要是基层农机管理人员的素质不高,农机管理层次呈现出“老龄化”的现象,工作人员年龄较大,受教育水平较低,受传统思想影响较为严重,使其没有相应的服务意识,而且此类人员基本均缺乏推广经验,使新型农机的推广也造成了阻碍,在对农机进行维修保养时,其专业技能较差,使得农机出现故障的可能性增加。 1.3监理业务规范化建设执行不力 对于乡镇中的农机,乡镇机关有调动全市、区机关对其进行业务指导,分工合作,提高效率。但是实际情况却大相径庭,业务指导工作疏忽,农机不能最大限度的工作,且由于建立体制的原因,导致管理工作不协调,造成监理业务的不规范化。而且随着个别法律法规的颁布,让乡镇农机站仅负责简单的工作,最终使得农机监理力度提不上去,还出现了个别消极的思想,阻碍了农机监理业务的处理。 2基层农机管理服务存在问题的对策 2.1改革监管体制 为了基层农机监理业务的提升,以提高我国农业的机械化水平,首先需要改革农机监管体制。传统的农机监管理模式将整个地区划分为多“块”,实行“一块一块”的管理模式,但是由于体制较为落后,不利于基层农机站的管理,如果想要改革监管体制,应当从“块”出发,将“按块管理”变成“按条管理”,将过去的上级指导业务,及下级只进行简单的工作进行改进,将全力集中到县级管理部门。同时,当地政府树立正确的改革观,寻找问题的根源,并集思广益,寻找解决问题的办法,让农机监理体制在改革之后不仅能够提高管理服务力度,还能调动相关工作人员的工作积极性。 2.2提高基层农机管理工作人员素质 导致基层农机管理出现问题出体制原因外,人为原因也占有较大比重。提高基层农机管理人员的素质,是提高农机监理业务水平的重要措施之一。想要提高其能力,首先需要大力吸收新鲜血液,解决我国农机管理的“老龄化”现象,当代年轻人基本上均接受过高等教育,属于新型人才。在吸收新鲜血液并对其进行培训时,应该让资历较长,理论与技能水平较高,且思想较为先进的人才对新人进行培养,应该采取针对性的方式,让其能够树立正确的农机管理意识,提高管理能力;并对其进行定期培训,让其成为理论与实践操作兼备的新型农机管理人才。另外,由于长期的使用,农机需要定期进行维修保养,并且随着科技的不断进步,农机的更新换代较快,所以,新型农机管理人才应对现代化农业机械的发展多加了解。而且,管理人员还要兼顾服务人员的监督,让其树立正确的服务意识,提高业务能力,使基层农机管理部门不仅提高了农机管理与服务质量,还能确保稳定可持续的发展。 2.3加强基层农机管理服务工作的支持 基层农机管理部门是我国现代农业机械化建设的基本管理单位,要保证其稳定可持续的进步,需要当地政府大力支持。我国应该颁布相关政策,通过国家的号召,以加强对基层农机管理服务的支持。农机的更新较快,但是并不代表着所有的新型农机均可以适应我国的农业,所以,需要进行试点实验,在进行试点实验时,当地政府应当调拨资金,保证农机的试点顺利完成。加强对农机的资金投入,不仅可以对农业机械进行试点实验,提高效率,还能使个别地区脱离机械化程度低的情况。加强对基层农机管理服务工作的支持,能够加快我国农业机械化的发展。 2.4加大安全执法力度 在进行基层农机管理时,需要加大安全执法力度。执法固然重要,但是安全始终是第一位的,我国一句名言说的好“责任重于山,安全大于天”,身体是革命的根本,安全的农业生产与农机监理,对农业的发展,农民的收入水平提高具有重要意义。在对农机进行检测时,要本着“以人为本”的理念进行检测,详细记录农机存在的问题,检测之后,让相关工作人员进行问题的修复,使农机在进行生产时,能够稳定的运转,减少安全隐患。另外,当地政府每年都要定期对基层农机监理机构进行管理与服务方面的培训,提高专业技能水平,从而提高农机监理服务的质量。综上所述,我国坚持走由中国特色的社会主义道路,虽然近年来将工作重点放在了经济与其它领域,并且取得了较好的发展,但是,从中华文化开始时,我国就是一个农业国,所以,在发展经济的同时也兼顾着农业的发展,但是在发展过程中,由于监管体制落后、基层管理人员素质不高、业务办理不规范等问题,导致农机的监管出现问题,制约了农业的发展,本文就此类问题,提出了改革管理体制、提高管理人员素质、加强支持以及加大执法力度等措施,希望我国能够在农业现代机械化的道路上越走越远。 作者:刘静 单位:安徽省亳州市利辛县农机监理站
文章通过借鉴分析发达国家健康管理的成功经验,立足于中国国情,从健康管理的发展、政府支持、运行模式、专业技术水平等方面对中国健康管理过程中的问题与相应对策进行探讨,以期建立一个人人都能参与的健康管理体系,充分提高全民健康意识,降低医疗成本。 20世纪50年代末,美国最先提出了健康管理的概念。但直到2001年,健康管理才首次作为专用名词进入中国。2003年“非典”的爆发则真正唤起了全民的健康意识,各级政府开始重视人民健康水平的提高及投入,随即出现的健康管理服务行业也成为我国一个具有重大发展潜能的新兴行业。2005年,“健康管理师”正式被中国劳动和社会保障部列为11个新职业之一。2008年,“健康中国2020”战略研究从政府层面正式提出“健康中国”这一重大战略,将“健康强国”作为一项基本国策,把维护人民健康权益放在第一位,保障全民健康水平接近中等发达国家。而刚刚结束的再次明确了实施“健康中国”的战略号召,提出大健康观,即“人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志”,同时强调健康政策的完善,力图为健康管理提供宏观政策上的支持。由此可以看出,我们整个国家和社会已经逐步开始重视全民健康,健康管理行业在中国也必将有着良好的发展前景。 1健康管理理论的形成和发展 健康管理的概念由美国保险业于20世纪50年代末最先提出,最初仅是简单地将医疗保险和医疗服务相结合,由医生负责对病人进行健康评价和健康管理,实现医疗保险风险成本最小化,为健康管理事业的兴起奠定了基础。时至今日,健康管理在美国覆盖已经极为广泛,几乎所有的人都积极参与到健康管理活动中,健康管理理念深入人心,全民健康意识大大增强,从根本上有效控制了医疗成本。健康管理理念则演变成旨在全面调动个人、家庭和社会的积极性,运用管理学的理论和方法,对个人或群体进行系统的健康检测和评估,并有针对性地提供专业健康咨询和指导,变被动就医为主动预防,达到减少疾病发生,降低卫生资源消耗,提高个人生活质量,改善人群健康水平的目的。在德国,通过政府高投入的医疗保险,从费用上解决没钱看病的问题,并实施国民“一年一检”政策,保证95%以上的德国人每年享受一次免费体检,以期通过疾病的有效预防达到节省医疗费用的目的。同时注重各种健康法规的修订,通过立法形式确立健康管理的体系。但在德国健康管理体系中,各种利益冲突使得医疗服务机构、疾病基金协会和法律监管部门间缺乏紧密合作,导致医疗保险系统难以有效运转,出现高投入低回报的问题。此外,日本也是一个较早开展健康管理的国家,健康管理的内容涉及健康调查、健康体检、心理咨询、自我管理、健康教育等多个方面。与美国、德国不同的是,日本更注重以社区为单位实施具体的健康管理活动,专门成立的社区卫生服务机构包括保健所、保健中心、(老人)家庭护理站、老年人保健中间设施以及老人院和残疾病人福利中心,可提供包括社区医疗、保健、社区护理三个方面的内容。并且日本确定了专门社区医疗保健计划,要求社区卫生服务机构除提供高质量的个体化医疗保健服务外,还兼具健康信息收集与网络建设功能,这有利于医疗机构、保险行业和监管部门间良好沟通,保障了健康管理体系的有序运行。在本国居民享受健康管理权利的同时,日本政府鼓励其积极履行健康管理的义务,追求一种身心的良好状态。根据2016年日本厚生劳动省公布的数据显示,日本男性的平均寿命达到80.98岁,而女性为87.14岁,位居世界第一。并且与欧美等发达国家相比,日本全国医疗支出与国民生产总值的比例要低很多。日本成功的健康管理模式说明,完善的法规、配套的健康管理制度以及健康意识的培养均是实现健康管理的有效保障,值得其他国家进行借鉴。 2中国健康管理的发展与现状 自从10年前健康管理的理念进入我国后,人们开始明白相较于简单的疾病治疗,生活方式和健康理念的转变才是拥有健康人生的有效保障,健康意识逐渐加强,健康管理行业开始繁荣发展。目前,我国的健康管理主要是市场主导健康管理公司主体的运行模式,经营内容涉及体检、保健、健康指导与康复等多方面服务。据统计,2013年全国范围内提供健康管理服务的非医学服务机构就已到60万家,从业人员超过3000万。但该种经营模式主要追求的是经济效益,其次才会注重健康管理的成效,对于全民健康医疗体系的建立作用有限。针对这种情况,我国大力发展建设社区医疗服务中心和专业体检中心。社区医疗服务中心针对社区居民提供包括常见病诊治、康复、健康知识宣讲、计划生育等服务。一方面可以起到病患分流的效果,另一方面有助于人们健康生活理念和模式的建立,预防疾病发生。专业体检中心包括民营企业和公立医院开办的体检中心、体检科或疗养院。均以健康体检为主导,检后就医或咨询指导为辅助,同时定期开展健康教育讲座。在此基础上,越来越多的体检中心开展了健康风险评估和个体化的健康管理服务,真正实现了“以疾病为中心”向“以健康为中心”的现代医学模式转变。 3中国健康管理中的问题与建议 国外健康管理相关理论研究和实践有着几十年的历史,已经形成了一套相对完整、科学的健康管理服务体系。而我国的健康管理事业发展只有十几年,虽然在理论体系和产业实践方面都取得了比较大的进步,但作为一个处于起步阶段的新兴产业,再加上我国人口众多、老龄化快速发展、经济整体水平较低的国情,导致国内健康管理产业在运行模式、服务模式、管理水平、专业技术培养等方面均存在问题。首先,我国医疗长期存在“重医疗、轻预防”的问题,除少数经济收入较高的群体外,绝大多数人还保存着有病治病的心理状态,对疾病预防重视程度不足,对健康管理的认知度和接受度远远不够,无法形成一个良好的人人参与的健康管理氛围;其次,我国健康管理相关法律制度不健全,难以提供有效的法律保障,造成健康市场的秩序混乱;此外,目前国内健康管理实施机构主要为健康管理非医疗公司和医院体检中心,形式单一、普及程度较低、管理不规范,远远满足不了我国不同消费层次人群的需求;同时,我国医疗保健机构层次划分不明确,公众对社区卫生服务中心缺乏信心,无论大病小病都要进医院,造成医疗资源的相对缺乏与严重浪费;另外,我国还没有建立系统科学的健康管理专业课程体系,而从业人员大多为临床专业或公共卫生专业毕业生,缺乏健康管理的相应知识和能力,专业化程度不高,无法提供规范的服务及专业指导,反而会给公众带来投资误导;最后,我国健康管理系统处于区域运作,信息数据管理缺乏统一的标准和规范,使得医院、健康管理公司和医疗保险公司间相互独立,难以进行有效的信息共享。面对上述健康管理中存在的问题,借鉴发达国家丰富的健康管理经验,我们建议在以下方面进行改进:(1)健康管理的推广需要政府的支持,一方面政府为行业的发展指明方向,加紧健康管理政策法规的制度、执行和完善,监督保障行业的良性发展;另一方面加大支持力度,从政府层面增加健康财政投入,并将健康管理纳入医疗保险范畴。(2)重视社区卫生服务中心发展,使其成为健康管理的实施主体。作为卫生服务的终端,社区卫生服务中心直接服务于基层,可通过具体活动安排与目标实施,真正组织全民参与健康运动,建立良好的生活方式。社区卫生服务中心的病患分流也可大大缓解医院看病难的问题。同时社区机构在辖区居民健康信息的收集方面存在便利,这样也能较大限度地规范数据模式、保证数据安全,便于与健康管理公司和医疗保险公司间的信息共享。(3)在大学开辟健康管理相关专业,或由国家、企业成立专门的健康管理机构,从而建立系统的专业人才培养体系,培养具有更高专业素养的健康管理人才,同时鼓励长期从事医疗卫生行业的人员转岗从事健康管理相关工作。(4)实现社区服务中心、医疗机构、保险机构间的信息资源互享,形成一个系统的服务体系,全方位进行健康管理。(5)加强健康宣传力度,增强公众健康意识,鼓励人人参与健康管理,注重疾病预防保健意识。
一、“大营销”体系下电力大客户营销管理服务水平提高的必要性 1、电力体制改革的重要性 我国近几年来经济的发展速度非常快,电力体制改革也在进行,各个店里也在很多方面都在逐渐的完善。在这样的背景之下电力体制改革有了新的方向,尤其是针对电力企业的试行厂网、标杆上网以及大客户直联方式等措施的落实和执行,通过吸收新的社会要素和管理模式提高电力企业的市场化,才可以在竞争激烈的社会中寻求到一席之地。过去我国的电力行业在电量和电价的方式存在一些滞后性,而且这一直是电力行业发展的重点,因为电力企业的赢利点在这里。当前社会中各个企业的重点对象都是客户,电力企业也应当以此为基准发展管理,进而增加电力企业的经济效益。 2、城市发展对电力行业管理模式提出了新的要求 城市的发展速度非常快,人们的生活水平有了很大的提高,对于生活质量的要求也增加了,尤其是电能量的质量。电力企业拥有一套营销管理模式,这些模式逐渐无法满足现代电力客户的要求,因此要积极转变观念发展新的发展管理模式。比如现代人们对传统的服务已经不满意了,需要引进新的营销服务。无论是哪一个方面,都在叫嚣着电力企业更新管理模式,提高服务的专业性和个性,并积极吸收当前社会对于企业的要求丰富管理内涵。为了让电力企业在兴盛的企业中获得竞争力,要促进新的营销观念的融合,进而提高电力客户对于电力企业的满意程度。 3、电力企业自身需要寻求新的发展方向 电力企业的市场竞争力越来越激烈,就电力企业而言,自身实力的增加有助于他们在这样的环境中获得新的发展机会。大营销背景下的营销服务应当体现出针对性,电力大客户作为电力企业的客户主体要有一套具有特色的管理模式。另外电力企业自身的竞争力越高那么在社会经济发展中所获得的经济效益也就越高。对于企业内部已经存在的电力大客户一般都需要采取稳定安抚的方法,使得客户源始终保持正常的水平。除此之外还要吸引新客户,最红将电力企业自身的服务变得更加高级高效,使得最终企业的发展道路越发通畅。 二、“大营销”体系下电力大客户营销管理服务策略 1、分类管理电力大客户 本文强调的是“大营销”体系下电力大客户营销管理服务策略研究,因此针对电力大客户进行分类管理非常重要。分类的时候需要明确客户分类的标准,在此基础之上开展其他的工作。指标内容一般都需要形成直观的数据资料,要包括电力大客户的用电情况以及具体的销售数据,通过这些数据要可以分析出电力大客户在某一个时间用电量的增加或者减少的幅度。如此一来便可以真正地掌握电力大客户对于电力企业发展的影响。为了可以将电力大客户分的更加的明确,还要使得电力大客户的用电量和电力使用都清晰地呈现在数据上。这一环节中需要电力企业指派工作人员审核大客户在一个固定时间之内的用电情况,并将这一类数据反映到具体的电费收取标准之上。如此一来。电力大客户属于不同的类型的企业,而正是因为不同所以在用电情况上也会有所不同,以此为基础将电力大客户的行业作为分析标准可以预估每一个大客户的发展前景和趋势,针对一些具体性的用电问题便可以有效解决。 2、提高电力大客户服务的个性化 电力大客户的管理需要越发精益化,要落实精益化管理的概念和政策。例如在实践中要针对大客户采取服务制定开放性的措施,即可以采用一对一服务,为大客户指定经理人,从最大程度上满足大客户的需求。这样一来大客户在用电过程中遇到问题之后也会更加准确地找到解决的办法以及责任承担对象。这种服务在现代社会中展现的是一种全面性。由于有了一对一的经理人,电力大客户与电力企业之间的沟通也会更加顺畅,整体办事效率也会大大提高。电力企业可以在具体的营业厅中构建服务专区,这些专区提供专业的服务,服务对象定为电力大客户,为客户提供用电服务以及其他的收费服务。要积极推广新的沟通交流甚至合作的方式,比如在抄表计费环节中,电力大客户与电力企业这一工作的负责人员之间利用电子邮件、传真以及信件的方式沟通。电力企业工作人员要认真负责,承担起统计电力大客户用电消费明细的责任。针对一些没有按照约定履行义务的电力大客户要及时通知并在必要的情况下采取停电通知的措施。 3、丰富电力大客户的服务项目 丰富电力大客户的服务项目强调服务的多样性和具体性。在实践中电力大客户的负责人要承担起相应的责任分析客户的用电情况,并针对不同的情况采取无功补偿等措施,提高应对效果。另外针对用电负荷的问题,要在电力大客户之间宣传推广节约用电的知识和方法,要促进电力行业的设备的更新换代,使得电能被有效使用,这样也可以大大降低电力大客户的电费消耗。安全是电力大客户在用电过程中关心的问题,电力企业要重视这方面的工作,并与电力大客户之间积极配合,应用先进的技术手段为安全检查工作提支持。要合理安排安全检查的周期以及实践,针对安全隐患要及时排除。电力企业与电力大客户之间的沟通要充分,针对电网的未来发展要与电力大客户之间进行交流,这样有利于电力大客户为自己的发展制定新的方向和新的举措。电力企业和电力大客户之间的长期稳定合作关系不仅可以促进电力企业的发展和进步,同时也有利于电力大客户的发展。实践中要积极采取供电质量和供电服务提高的措施,不断地完善电力大客户的管理模式,从而降低电费回收的风险。针对电力大客户分散性强这一问题,以及用电量这种问题要采取针对性的解决方法,提供切实可行的解决方案,提高电费缴纳的准时性。 三、结束语 大客户作为电力行业发展的重要经济来源,不仅可以促进电力行业自身的发展和进步,同样会给社会形成经济效益,促进社会的发展和进步。我国电力行业的管理模式存在很多不足,尤其是近几年来社会经济水平有了很大提高,但是管理模式水平相对滞后。针对电力大客户没有形成具有针对性的管理措施,所以在实践中应当积极落实精益化大客户管理模式策略和方式,为我国经济发展创造价值和动力。
在当代行政事业单位管理体系中,人力资源管理是重要的管理服务环节。在开展人力资源管理实践中,仍存在一定的问题,有效融入思政教育,进一步践行现代管理与服务理念,对于提升行政事业单位综合管理效能具有十分重要的意义。 一、行政事业单位人力资源的瓶颈与思政融合意义 作为行政事业单位,在财力和政策扶持方面都存在一定的问题,很难吸引优秀人才,由于不能保障优秀人才的经济需求,在锻炼机会和发展平台方面也存在诸多不足,不利于人才长期工作,这也导致了区域性的发展不平衡问题。作为行政事业单位,能提供给人才的资源有限,不管是在工作视野还是工作经验积累方面,行政事业单位都处于相对弱势的地位,如何为优秀人才提供更多发展机遇,提供更好的发展平台,实现思政工作的融合渗透,是在新形势下提升行政事业单位人力资源管理工作效能的关键。通过融入思政教育,可以优化人力资源科学化、高效化、人性化的服务,将整个人力资源管理工作都纳入到现代体系中,提升行政事业单位治理体系现代化水平,提升科学化治理能力。随着现代经济社会的快速发展,人力资源管理工作已经发生了根本性的变化,不管是在需求还是发展上来看,都有待管理人员进一步创新,不断优化现代思政教育体系,摒弃传统的管理模式与路径,引入现代管理理念,提升综合管理效能,引导人力资源管理工作朝着现代多元化方向发展。 二、人力资源管理与思政教育融合的发展方向 (一)人力资源与思政教育要有一定的层次性。在现代行政事业单位工作实践中,要想提升行政事业单位人力资源管理的专业化水平,必须依托专业化的人才梯队,才能实现人力资源与思政教育的融合。一方面,在人才引进上,行政事业单位要注重相应管理服务人员的招聘,除了专业技能外,还要对思政服务意识与道德水准进行严格考核,通过打造高水平的人才队伍,提升人力资源管理效能。另一方面,行政事业单位要注重对现有人才的培养,针对人力资源管理专业化不足的问题,要注重相关人员理论素养和专业素养的培养。 (二)提升信息化工作能力与水平。在现代行政事业单位人力资源管理与思政教育工作实践中,要想提升工作效能,离不开信息技术的支撑。在应用信息技术开展人力资源管理过程中,既要注重基础设施建设,同时也要注重软件应用系统的开发,将所有对象都纳入到统一体系中来,提升数据应用效率和水平,满足当前人力资源管理与思政教育工作需求,实现数据化服务管理目标,融入现代人才培养理念。比如说,在人力资源体系构建过程中,可以建立人才数据库,比照日常工作中对人才的要求,提升人才供给水平,在行政事业单位人才筛选和培训方面,也能利用大数据信息技术,提升工作的针对性。 (三)构建行政事业单位人才保障的政策维度。在开展行政事业单位人力资源管理与思政教育融合过程中,仍然存在很多空白地带,在政策实施和行为指引过程中,如果能够构建现代法律体系,对于提升工作的稳定性和科学性具有积极意义。在实践中,要加强人力资源管理和思政教育相关政策法规的制定实施,将管理创新纳入其中进行通盘考虑,构建现代人力资源管理格局,保障人才的正当利益,推动人力资源管理不断提档升级,构建现代工作格局体系。行政事业单位人力资源改革并不是一个孤立的工程,而需要多方面政策法规体系的保障。 三、推动人力资源管理与思政教育融合的路径 (一)强化认识,把职工思想政治工作作为人力资源重点工作。在行政事业单位人力资源管理过程中,应该充分重视职工思想政治工作建设,并且把职工思想政治工作作为主要的工作来抓,同时,职工思想政治工作者应该牢固树立的一个思想意识就是,思想政治工作是最好的成绩,行政事业单位工作人员在实际工作过程中,应该充分发挥职能部门的作用,积极探索职工思想政治工作的有效形式,在此过程中,应该充分把握行政事业单位职工思想政治工作的内在规律,强化制度建设,将思想政治工作规范化,各职能部门之间应该相互配合,有效推动各项工作全面顺利开展。 (二)明确责任意识,将思想政治工作贯穿到人力资源工作始终。在人力资源与思想政治工作过程中,为了实现工作路径的创新,行政事业单位应该积极聚焦主业,以提升思想政治素质为工作的核心,严格落实思想政治工作任务,并且将思想政治职责进行细化,发挥行政事业单位在职工思想政治工作中的作用,积极建立思想政治工作队伍,负责统筹行政事业单位职工的思想政治工作,同时将基层人员组织起来,充分调动基层工作人员的工作积极性,有效发挥其在基层思想政治工作中的作用。同时,为了更好的监督思想政治工作,应该将具体的责权进行下放,明确思想政治工作具体责任,有条件的情况下,将职工思想政治责任落实到个人,从而杜绝以往工作人员在工作中的散漫现象,更好的为职工思想政治工作队伍建设工作服务。 (三)积极宣传思想政治工作,加强意识形态建设。意识形态是行政事业单位人力资源管理与思想政治工作过程中应该重点予以关注的问题,在新时代全面从严治党战略布局的影响下,行政事业单位也应该高度重视意识形态建设,建立完善的宣传和教育机制,积极探索职工思想政治工作的新模式和新思路,力争实现职工思想政治工作创新发展,再上新台阶。在工作实践中,行政事业单位应该加大宣传力度,积极宣传职工思想政治工作的重要性和积极意义,可以由领导班子中较为突出的优秀党员干部和思想政治工作理论基础知识较为扎实的人员组成宣讲团,积极深入基层开展宣传工作,普及思想政治工作的基础知识,让行政事业单位职工意识到思想政治工作不仅是行政事业单位发展的关键问题,更与自身实际利益密切相关,从而不断提升自身的思想政治素质。除此之外,对于行政事业单位职工,尤其是新入职的工作人员,行政事业单位应该开展专题讲座,普及社会主义核心价值观方面的科学知识,在行政事业单位职工中形成良好的思想政治工作氛围,做好意识形态建设的第一步,实现职工思想政治工作质量全面提升。 四、结语 综上所述,在开展行政事业单位人力资源管理过程中,要提升工作效能,推动人力资源工作与思政教育不断融合,将人力资源管理人员从传统的基础工作中解放出来,将更多的工作精力放在管理服务创新,工作模式优化方面,提升人力资源管理效能,满足现代思政教育工作发展需求,提升人力资源管理的信息化水平,实现网络化管理服务目标。
随着我国进入经济发展的快速时期,物质充足,科技进步,更多的人民追求绿色化,包括从食品的绿色化到生活环境的绿色化等。而当前我国工业化发展还存在着一些落后的产业或者产能,这些行业的发展给环境带来巨大的污染,也会危害人民的生活以及生命安全,所以为了提高人们的生活质量,完善国家的经济发展状态,加强对环境的监测和管理尤为重要。通过查阅相关参考资料,以环境监测为主要的研究目标,首先阐述环境管理的概念、分类以及重要性,其次对环境监测在环境管理中的地位和作用进行分析,从而明晰环境监测的重要性,为今后经济发展以及地区环境优化,提供一定的理论支持。 一、环境管理概述 (一)环境管理的概念 随着社会经济的不断发展环境保护也成为我们一大重要任务和使命,在环境保护中就会涉及到环境管理这一综合性的活动,它有很多方面,管理的职责和区域比较宽广,也具备环境的综合性能同时也是比较复杂的管理。在环境的管理中会有很多方面的内容,例如水质、大气质量、土壤、各种生物等,环境管理会影响到社会的经济和文化以及自然环境,所以目前而言环境管理是当今社会特别重要的管理内容之一。 (二)环境管理的分类 环境管理分类在不同阶段的分类是不同的,主要有三个方面的内容:环境治理技术管理、环境质量测量的管理、环境计划管理。环境计划管理主要是指我们要对有针对性地进行治理,对不同的环境污染地和不同的污染程度制定不同的政策和计划。我们主要的污染区域有城市环境的污染、工厂工业对环境的污染、江河湖泊的污染等等,我们要对这些不同领域的污染指定不同的方针,做有针对性的治理和宣传的计划。在环境质量的管理中分为以下几个方面:一是我们要根据当地的实情和当地的环境现状制定各种质量标准,像污染物和污染水的排放标准、大气污染的排放标准,我们要对排放的质量制定管理方案,同时还要结合当地的实际情况进行适当的调整和修订;二是我们要根据当地的实际情况制定我们的方针政策,然后要对其进行监督和检查,这里就会包括环境的检测、环境质量的评定和评估、环境的调查等等。我们提到的环境技术的管理就会包括我们在治理环境的时候使用的技术是否是科学的合理的,这就要确定科学治理环境的发展方向,环境的保护治理技术咨询相关方面的专业知识,要定期组织国内外各种关于环境治理技术交流会等。 二、环境监测在环境管理中的地位和作用 环境监测是环境管理中的一种技术,也是环境管理中不可缺少的一个重要的部分,环境监测是环境管理中的最为基础的工作之一。环境监测在环境管理中占有很重要的地位和作用。 (一)环境监测是环境管理的基础 在环境管理中环境监测是为基础,也是我们在环境保护中必不可少的基础工作,同时也是我们环保部门的重中之重。通过环境的监测这一环节就可以看出污染物的分布状况,我们就能够对症下药,做出有针对性的治理方案,同时还能够准确地测出污染的途径和它的走向变化,能够预测出环境中可能出现的问题。这样测量出变化趋势我们就可以制定出政策和计划对其进行治理了。 (二)环境监测为环境管理服务 在环境管理中环境监测是为环境管理服务的,环境监测会根据环境管理的需求和要求进行监测、测定、获取数据等等。环境监测还可以为环境监督做出支持,也可以为环境的控制、环境污染指标、评价治理环境措施做出服务与支持。通过这些服务的提升我们不难看出环境监测就是为环境管理服务的。 (三)环境监测能为环境管理提供技术支持 在环境管理中环境监测是重要组成部分,在环境管理总体中会很好地利用好监测功能,对环境实时进行监测和监督。但是在很多时候环境管理中也会存在环境监测在其中没有重视起来而是被忽略了,像这种现象的出现我们就应该提高我们的重视度。如果对环境监测不重视那么在环境管理中就会出现很严重的问题,监测部门的技术没有用到该用的地方这样会影响到环境管理的长远发展。有些行政部门没有将监测这一部门列入重点部门,也没有重视起来,这样就会让监测部门失去了存在的意义了。我们要知道环境监测是为环境管理提供技术支持的,同时也是为环境管理提供服务的,所以我们更要重视起来。我们要将环境监测部门和管理部门的关系处理好,明确监测部门的职责和地位,形成科学化、制度化、法律化的监督监测体系,这样能将环境监测的作用发挥到最大化。综上所述,根据我国当前经济发展的现状,主要还是依赖环境污染从而提高经济发展水平,虽然国家采取了很多的措施进行环境污染的治理,但是对环境监管以及监测方面仍然存在不足。通过自身的实践经验以及对环境的重视程度,总结环境监测对环境管理的重要作用,从而为今后的环境管理工作提供借鉴,加强环境监测的力度,为优化地区和国家环境做出一份贡献。
一、大数据时代下公安档案管理的意义 一方面提供公安机关的工作指导。档案是国家机关、社会组织或个人在社会活动中直接形成的有价值的各种形式的历史记录。公安档案是公安工作的记录载体,它记录了公安工作的过程和全貌,是各种记录类文件中最权威、最原始的一种方式,为公安工作的开展提供凭证。特别是公安机关在打击与防范各种违法犯罪行为的各种历史文件的记录所形成的数据档案,对于公安工作具有非常重要的作用,为将来公安机关开展工作打好有力基础。另一方面促进公安机关的职能行使。档案是由社会实践产生的,是机关和单位以及个人在生产生活过程中形成的一种包裹的志愿。在信息高速发展的当今时代,公安机关档案以其特有的价值越来越被人们所重视,公安机关的档案作用也越来越被认识,特别是在行使公安机关的职能过程中使用价值越来越高。比如:为决策与管理者提供服务;为惩治犯罪活动提供线索;为制定长远的事业规划提供服务等作用。通过档案以上的作用可以看出其在公安机关行使职能当中具有不可或缺的作用,促进公安工作的顺利开展。 二、大数据时代下公安档案管理理念创新 在我国经济高速发展的大数据时代的背景之下,公安机关要完善档案的管理,及时的更新档案管理方面的工作理念,不断探索与创新档案管理的方式与方法,这样可以更加真实、全面的反应公安事业的发展。公安机关档案的管理和单位实施规范化和现代化的管理有机的结合,决定了单位总资源配置的具体模式和去向,对单位的发展具有决定性的影响,同时也决定着单位的管理效率。所以做好公安机关的档案管理有利于社会经济实现全面发展,促进公安机关的工作效率和民生建设。比如:计算机技术的高效工作率代替了传统的手工抄写入档,使公安档案管理实现了现代化的人机结合管理理念;档案管理人员转变档案管理的观念,利用信息化技术来实现档案的数字化管理,使档案服务实现网络化。 三、大数据时代下公安档案管理工作创新 随着大数据时代的到来,科技发展非常迅速,社会生产关系越来越复杂,档案信息源日趋多元化,仅仅依靠以往的档案管理已经无法满足社会发展的需要。因此,必须对公安档案管理进行改革和创新,才能更好的适应大数据时代的发展趋势。 (一)创新档案管理的模式 档案管理的模式要与时展相适应。虽然我国公安机关在长期的档案管理实践中已经形成了一套完整的管理的模式,随着信息技术在社会生产当中的普遍应用,以往的管理模式在档案信息的收集整理和保存利用方面存在明显的不足,远远不能满足信息化和数字化的管理需求。因此,档案管理当中要积极的运用数字化技术进行管理,这是档案管理发展的必然趋势。档案管理人员要不断强化信息化技术的应用能力,与时俱进的创新管理模式,以此来促进公安档案在公安工作充分发挥其作用。比如:将原有的实体形式的文件、档案等进行数字化,通过现代化信息技术手段进行有序地组织和精加工,对档案材料进行处理,使档案信息资源转化成有关联的、整体的、有效的的知识,从而促进知识创新,实现档案管理模式的现代化。 (二)创新档案管理的技术 管理技术的创新能够促进档案工作实现跨越式的发展。随着信息技术的普及与公安工作的深层次发展,以往的档案管理模式面临着种种挑战。纸质档案的归档管理需要耗费大量时间与人力,同时也不便于信息的共享和利用。大数据时代要求公安机关的档案管理必须在科技房进行创新,实现档案信息的数字化管理。将各个地区公安机关的档案资料通过信息数字化软件存储到计算机的管理系统当中,通过云计算、物联网、移动互联网等网络方式连接计算机,可以让公安机关和群众随时随地的通过网络系统查询档案中的信息,这样可以提高档案利用的效率,使信息的共享和查询更加便利。比如:在打击与防范各种违法犯罪行为中,通过使用共享模式将档案信息资源传至指定的网站,基于该环境下能够快速进行资源共享、信息比对、案情比析、情报研判,从而做到主动应用创新管理技术,提升管理过程中的信息安全性,同时使用效率也得到了充分保障。 (三)创新档案管理的服务 随着信息技术的高速发展,创新档案管理的服务是管理工作的一个重要组成部分,档案管理服务体系也不断革新,落后的管理思想和方式也不断摒弃,运用新技术新方法把档案管理的服务工作规范化、智能化。比如:提高档案管理的软硬件设施的性能和质量,优化和更新管理平台,提供更加准确、有效的查询服务;增强管理工作者的服务意识,利用新技能提高服务质量;培养高素质管理人才,以更好的实现信息化的档案管理服务。 四、结语 综上所述,在当前大数据时代下,信息技术发展日新月异,公安机关档案管理也应顺应这一发展趋势,不断完善和创新管理机制,使档案管理工作实现网络化信息化,通过有效的措施促进公安档案管理理念的创新,注重在管理当中引进新技术与新科技,不断优化和创新公安机关的档案管理,保证档案在会发展提供当中发挥最大的价值,推动公安机关档案管理工作的健康有效的发展。
随着社会经济发展,目前劳模的健康状况令人担忧。根据历年劳模健康体检报告分析,劳模中高血脂、糖尿病、脂肪肝、冠心病、高血压、妇科病、肿瘤病等发病率居高不下。劳模身体健康的好坏直接影响着劳模的工作状态和生活幸福感。通过健康体检及管理可使劳模更全面了解自身的身体状况,对一些慢性病、常见病、职业病、恶性病做到早发现、早预防、早治疗,提升劳模身体健康指数和生活幸福感,让劳模以更旺盛的精力和更饱满的热情投入到工作中,充分体现党和工会对劳模的关心和关爱。 特殊群体职工的健康状况也令人担忧,高血压、青光眼、白内障、颈椎病、腰椎病、听力障碍、心理疾病等慢性病以及宫颈癌、乳腺癌、肺癌发病率居高不下。从事特殊工种工作的出租车司机、公交车司机便更具有代表性,长期处于超负荷疲劳紧张状态,且多数为男性,吸烟人数也占据很大比例,且在工作期间大量吸取汽车尾气,呼吸系统严重受到损害,导致呼吸系统疾病、肿瘤的发生,存在较重的亚健康隐患。中共中央、国务院印发《“健康中国2030”规划纲要》提出“共建共享、全民健康”,为总工会落实“健康中国”中的“健康职工”,提供了明确的指导思想,即“构建普惠的职工健康管理平台”。 现有职工的健康管理主要停留于职业病防治,健康管理开展的途径是年度体检。由于年度体检并非法定要求,能享受年度体检的也多为国有企业、事业单位、公务员等职工群体。大量的私营企业并不提供职工年度体检。体检是初级的、单一的服务,没能形成职工连续的健康监测数据,从而也不能对健康进行有效评估,并制定干预方案。要实现职工全生命周期健康管理,需要重视电子健康档案、医疗信息、健康监测数据、健康知识、健康干预等。因此,职工健康管理有以下“五道槛”: (1)认知门槛:职工对健康本身关注度不够,特别是对健康体检、职业病防治,没有足够的重视,以为“不进医院,就是健康”; (2)信息门槛:职工体检就医信息,呈现出碎片化状态,且多以纸质形态,健康管理人员、医生、职工本人难以获得连续可监测的健康信息; (3)健教门槛:职工与医生触点跨度大,年度体检信息,与体检评价,未能给职工充分的关于健康、职业病预防等信息; (4)服务门槛:职工常规性健康检查与咨询,应在本单位或街道获得相应服务,但由于设备不足、健康管理人员未能得到医疗专家指导,导致服务质量不高; (5)管理门槛:工会管理人员需要实时知道职工健康总体状况,现有的非连续职工健康信息与数据,未能支撑全局性职业病情况分析,难以精准到个体职工健康管理、健康评估、健康干预、健康教育等。 通过平台化精准职工健康管理建设,跨过“五道制约职工健康管理发展门槛”,改变健康管理“单向管理”与“被动管理”模式,实现职工健康“全周期、全过程、全触点”管理。在现有职工健康体检的基础上,建立完善的集健康体检、职业病与慢性病筛查、疾病诊疗康复于一体的职工健康防治诊疗体系,为职工提供常态化、持续性、专业性的健康管理服务。 1建立职工健康档案 由各级职工健康管理服务人员为职工建立个人健康档案,包括职工职业、工作环境、工作时长、加班状况、身体综合素质、既往病史、目前存在的健康问题等,并提供网络化信息管理,包括标准化的信息管理格式、永久的个人健康管理账户等。 2进行个性化体检及功能评估 当完成个人健康信息收集后,职工健康信息将上传至职工健康管理系统,由健康管理专家团队在综合个人信息结果的基础上,为其定制个性化体检及功能评估套餐,同时健康管理人员及时为职工预约并实行健康体检及评估,以全面评估职工身体综合素质,为进一步识别潜在的慢性病、职业相关疾病风险提供基础。 3个人健康与疾病危险性评价 在综合检查评估结果的基础上,由健康管理专家及医疗康复专家为职工进行疾病危险性评价分析,评估职工健康状况及近几年内患慢性病、职业病及职业相关疾病的风险程度、发展趋势及相关的危险因素,并及时与职工互动,让职工准确了解自己的健康状况和潜在隐患,积极参与自身的健康管理,控制慢性病、职业病及职业相关性疾病的发生及发展。 4制定并实施职工个人健康管理方案 根据健康评估结果,由健康管理专家团队为职工制定个性化健康管理计划,提供健康建议及干预方式。职工可以在“职工之家”、各级职工服务站职工健康管理人员指导下进行健康管理。 5对高风险职工进行疾病监测管理和跟踪随访 针对高慢性病风险、高职业相关疾病风险的职工,采取智能穿戴设备以及智能医疗设备实现与互联网的连接,对疾病进行监测,并根据结果持续电话追踪、定期提供进一步的专项检查,上门健康管理互动交流等方式,做到早发现、早干预、早预防,为职工的健康把关,并提供相关的医疗、康复服务。 6建立职工健康数据库 在完善职工健康管理档案基础上,收集并分类汇总职工健康数据,由医院健康管理团队及专业的统计分析人员利用大数据分析技术进行科学系统的数据处理,包括针对个人或特殊行业、团体的健康数据分析,不同时期职工健康数据的对比分析等,年度或一定时期内的职工健康状况或慢性病、职业相关疾病发病情况报告,在提供科学性、针对性的健康管理方案和职业防护、职业高发疾病防治建议等的同时,为政府部门制定相应劳动保护政策等提供科学依据。职工健康管理平台包括职工健康档案系统、健康教育系统、健康评估干预系统、专家咨询系统、远程会诊系统、决策支持系统等。平台将会与现有的职工信息管理系统、心理评估系统、体检系统、以及其它职工管理相关系统进行对接,以保证数据的复用性、一致性、完整性等。通过总线或接口形式,打通数据壁垒,从健康数据集成到健康业务流集成高级形式发展。职工健康管理平台是面向“2B+2C”,除传统的IT技术外,必须引入移动互联网技术、物联网技术、大数据技术,才能满足职工健康管理业务需求的不断发展演进。因此,打造基于“物联网+互联网+大数据”的职工健康管理平台是必然趋势。 作者:肖辉斌 陈爱斌 单位:湖南量知数据科技有限公司;中南林业科技大学计算机与信息工程学院
1校园一卡通系统的运维管理 在我校,校园一卡通的建设和运行由信息化建设处(原网络及教育技术中心)负责,据统计,约1/5的高校一卡通系统由财务部门负责管理和系统建设。从财务角度看,校园一卡通管理中存在以下几个问题。 1.1一卡通综合业务人工投入过多 校园一卡通综合业务主要包括现金充值、非校内人员就餐办卡、培训部门学员卡批量办理、持卡人换卡、异常问题处理等,其中,主要的业务为现金充值和持卡人换卡。为了加强资金管理和解放人力,我校于2015年启用了自助现金充值机,缩短了人工充值时间,但现金管理的成本和风险太高。自助现金充值机24h全天候工作,导致时时都有现金滞留在机器,无法做到日清日结。目前,人工充值仍被保留,但人工充值平均每天的业务量不到100笔,造成极大的人力资源浪费。 1.2岗位职责设置不科学 从行政事业单位的内部控制角度来看,校园一卡通管理岗位权限设置不够科学。岗位一般包括充值补卡、资产设备材料管理、财务记账、银行对账、后台数据维护等。岗位设置边界不清晰,前台对外服务人员没有权限限制,造成现金充值、补卡、账户管理、数据录入和删除都能够办理,责任不明确,存在很大的安全隐患。比如,银行转账充值失败问题的处理中,必须核查该笔转账业务是否存在。如果存在,则要为校园卡补写入该笔金额,需要核查确认后方能以补助形式向持卡人校园卡账户补发。在我校,除了核查系统转账记录外,还需要持卡人提供纸质转账扣款记录,补助后由本人签字,留作凭证。但不少高校整个核查、调账是由一人独立完成,很大程度上不符合内控规范。需要校园卡管理部门注意重要业务的有效分离,例如现金收入与支付、支出分离,校园卡审批与制卡分离,综合业务与数据管理权限分离。 1.3重管理、轻服务 大部分高校一卡通部门都存在重管理、轻服务的现象,从一卡通机构名称设置上来说,“管理中心”等字眼带有明显的行政色彩。2008年,我校一卡通中心机构成立,名字为“校园卡管理办公室”,现更为“校园卡管理部”,制订的办法和制度也多带有“管理规定”等字样。从根本上看,一卡通是为全校持卡用户服务的部门,理念停留在管理在前、服务在后上。从校内广大持卡人用户角度来看,管理大于服务,突出强调持卡人需要遵守哪些规定,忽视持卡人应有的权利;一卡通的另一类服务对象是校内商户,包括学校餐厅、开水房、校内超市、公共浴室、文印店等商业实体,对于商户的服务,强调对方该如何遵守制度,没有换位思考一卡通应如何提供服务,对其提出的一些要求,通常以不符合制度规定予以回绝。一个好的大学离不开优秀的服务意识和科学的管理思想。 2完善措施 在财务管理视角度下制订措施,参照行政事业单位内部控制规范,坚持不相容岗位分离策略,内部授权审批控制。采用信息化技术手段,广泛应用自助化设备,组建一支权限职责划分清晰的校园一卡通服务团队,这不仅有助于提高一卡通部门的管理服务水平,还促进了学校信息化进程的发展。具体措施如下。 2.1提高自助服务及自助设备的水平 处在信息时代,应充分利用自助设备和网络平台办理日常业务,使用自助设备取代人工,节省人力。 2.1.1充值方式多元化 在持卡人账户充值方面,以银行卡圈存转账和支付宝转账为主,通过一卡通网络接入指定银行,将银行卡内金额转入校园卡。现金自助充值设备可以保持24h连续工作,没有节假日和八小时工作日的限制。使用自助转账和自助设备充值的人数已经达到95%,大量节省了人力,也为校内广大师生提供了便利。 2.1.2校园卡遗失补办 校园卡丢失经常发生,目前,我校实现了学生卡的自助补卡,通过自助补卡设备,校园卡打印和信息写入一步完成,方便快捷。不足之处是目前只实现了学生身份的持卡人自助补卡,教工和校外人员的身份和模板未能导入,所以,使用自助设备补办的校园卡占不到总补卡量的50%,实现多身份、多模板持卡用户的自助补卡后才能真正解放人工操作。 2.2强化队伍建设,权限划分清晰 优化校园卡管理中心的人员队伍结构。从内部控制的规范化角度来看,坚持不相容岗位和授权审批制度,现金收支业务、资产管理、系统维护等职权划分明确。具体来讲,现金充值操作员不能办理系统数据录入、资产管理、银行对账等业务。卡通系统一般根据业务需要增加功能模块,保障服务器运行稳定,提高系统运行稳定性。加大技术力量,使用防火墙、网闸等设备,保障数据安全。在信息化建设方面,校园一卡通系统是高校信息化的重要基础应用,促进业务系统信息共享,推进高校建立基础信息交换平台,可以大幅度提升整个学校的信息化建设进程。校园一卡通服务信息化则是利用微信、网络等平台加强信息沟通,同时,加大对外政策宣传力度。校园一卡通系统面对校内多个业务子系统和商户,必须配备专人办理对外结算、业务协调等事项,做到及时、有效的服务管理工作。 2.3收费管理统一化 通过一卡通平台与校内多个业务系统对接,实现了校内收费的统一管理。将校内的热水、电费、浴室、体育场地费等收费纳入一卡通平台管理。校内缴费、消费一卡完成,真正实现“一卡在手、走遍校园”,方便了广大师生。此外,提升了学校管理服务的水平、信息化水平提升。 3加强会计核算信息化建设 财会电算化已经在企事业单位管理中得到了较为广泛的应用,并且在过程控制、数据计算与处理等方面拥有很大优势。而作为高校管理中数据处理量较大的一个系统,高校财会从凭证编制到数据库的形成,都已经实现运用电脑来替代手工操作,实现了对会计核算方式的革新。其不仅可以大大减轻工作人员的负担,也能够大幅度提升工作效率,大力保障核算质量,管理水平得到逐步提升。 4结束语 通过以上几个方面的研究与阐述,我校应正确认识到加强一卡通财会工作改革,促进各项一卡通经济活动的高效、合法开展。在实际工作过程中,对当前的一卡通财会工作现状作全面分析,并针对其中不适应信息化发展的部分,及时进行调整,同时,不断提高一卡通操作员和财会工作人员的素质和业务技能,从而促进一卡通财务工作能够全面适应信息化发展需求。
问题管理论文:区总工会关于留守儿童管理工作中存在的问题与对策 近年来,农民工及留守儿童问题得到了全社会广泛关注。农民工做为工人阶级的新成员,服务农民工,关爱留守儿童是工会组织的职责,是加强和创新社会管理的一个重要课题。__区总工会从关爱留守儿童特别是困难农民工家庭留守儿童入手,用主动作为探索新形势下的群众工作,用实际行动践行基层工会服务职工群众的使命。 生活学习方面。生活上缺少关爱和照顾,影响孩子的身心健康,特别是困难农民工家庭留守儿童,生活上仅限于温饱,在吃、穿、用等方面与其它孩子存有差距,给孩子带来自卑感;学习上缺乏必要的监管,学习成绩普遍不佳。 心理品质方面。由于缺乏亲情教育和心理沟通,一些留守儿童表现出内心封闭、情感冷漠、行为孤僻等个性特征,不同程度地存在性格缺陷和心理障碍。 道德行为方面。留守儿童的家长及监护人对留守儿童培养教育不到位,经济条件好的对孩子纵容溺爱,物质关心多、精神关注少;经济条件差的,整日为了生计忙碌,更是疏于对孩子的管护和关爱。从而造成留守儿童情感世界和价值观容易受到社会不良风气的侵蚀,一些留守儿童没有养成良好的生活习惯和道德品行,部分存有迷恋网络、打架、吸烟酗酒等不良行为,严重的引发青少年犯罪现象。 __区总工会把关爱帮教留守儿童特别是困难农民工家庭留守儿童做为加强和创新社会管理的重要工作,组织动员社会各界有爱心有社会责任感的成功人士、基层工会组织,协调乡镇、相关科局、企业的力量,形成关爱留守儿童的强大合力。给予留守儿童“五心”关爱扶助,引导留守儿童健康成长,解除了农民工的后顾之忧。 悉心呵护,做留守儿童的“家长”。学校工会组织动员广大教职工,为留守儿童当“家长”和“爱心妈妈”。全区各学校工会组织及时了解孩子的生活、学习、思想情况,从育人成材的大局着眼,从生活学习的细微处着手,给留守儿童过生日、帮孩子洗衣梳头、检查作业辅导学习,让孩子在无忧无虑中快乐的学习和生活,促其健康成长。 热心引导,保证留守儿童的心理健康。全区学校工会组织发动广大教职工关爱留守儿童,让广大教师在学习生活、心理健康等方面给予留守儿童更多的引导教育。组织城镇中小学生与农村留守儿童结对子、交朋友,让他们相互帮助、增进友谊,克服心理障碍,培树健康心理。 诚心扶助,利用社会力量帮助留守儿童。区总工会加大对困难农民工家庭留守儿童帮扶力度,在每年为其提供一定的资金扶助的同时,重点在精神层面给予关爱,经常性地与孩子面对面谈心、心贴心沟通,让孩子感受的社会的温暖与关心,培树孩子学习生活的信心。区总工会积极与区关工委、团区委、区妇联、区教育局齐心协力,积极动员全社会广泛参与,营造全社会共同关爱留守儿童的良好氛围。 (一)发展农村经济。着力发展农村经济,培育壮大乡镇企业,增加就业岗位,为农民工回乡创业提供政策扶持,变外出打工为当地务工,从根本上减少留守儿童的数量。 (二)强化宣传教育。加大宣传力度,形成关爱留守儿童的良好社会环境。帮助监护人掌握先进的家庭教育理念,用科学的方法教育引导留守儿童,对留守儿童进行思想道德、心理健康、安全知识等教育,使留守儿童健康成长,全面发展。 (三)构建监护网络。建立保护留守儿童的政策法规,完善政策体系,建立政府的主导地位,加大人力、财力和物力的投入,打造完善的“留守儿童”关护网络,健全学校、家庭、社会相结合的监护体系,建立长效工作机制。 问题管理论文:浅谈旅游管理学学科研究的主要关键问题研究 论文关键词:旅游管理学 研究对象 学科性质 论文摘 要:旅游管理学作为一门学科主要研究了其概念、研究对象、性质、研究方法等等。通过对旅游管理的几个角度来诠释旅游管理的内容。 旅游业是在19世纪40年代后开始走上规模经营、产业化发展道路的。从那时开始,旅游经营者一直都在积极地寻求如何借鉴、吸取管理学的最新研究成果、工商企业管理的一些好的做法来改进旅游服务质量,提高旅游企业的经营管理水平。但在学术界中,旅游管理研究在相当长的一段时间内一直没能得到人们应有的重视。70年代以来,这种现象有了比较大的改变,旅游管理研究领域公开发表的论文、刊物、专着已日渐增多。旅游管理学学科建设问题也引起了许多学者的兴趣。有些学者还提出了一些很好的设想与建议。但人们对学科建设的一些基本问题的认识,如对学科研究对象,学科原理命题,学科的性质与理论框架,学科的前沿问题,学科的研究方向与研究方法的确定等问题的认识,至今仍然是模糊不清的。 一、旅游管理的概念 旅游管理是指为发展旅游事业而进行的计划、组织、指挥、调节和监督的活动。旅游管理活动,具有多层次、多结构、多方面的内容,它贯彻于旅行游览管理事业的全过程之中,从旅游管理的过程看,旅游管理活动包括:确立旅游管理目标的活动,建立旅游事业信息系统的活动,进行旅游事业开展预测和决策的活动,制定旅行游览事业发展计划的活动,以及对旅游事业发展的监督活动,等等。 从旅游管理的内容看,旅游管理活动包括:旅游人力资源管理活动,旅游物质资源管理活动,旅游财力资源管理活动,旅游科学技术管理活动,等等。 从旅游管理的业务经营看,旅游管理活动包括:旅游资源管理活动,旅游设施管理活动,旅游服务管理活动等。旅游资源管理,又可以分为旅游风景名胜管理,旅游文物管理,旅游建设成就管理活动,旅游设施管理又可以分为旅游交通包括民航、铁路、公路、水路管理,旅游宾馆、饭店、餐厅、游乐场所管理活动旅游服务管理,又可以分为旅游客房服务、餐饮服务、导游服务、司机服务、引导购物服务管理活动,等等。 从旅游管理的方法手段看,旅游管理活动包括用行政办法管理旅游事业的活动,用经济办法管理旅游事业的活动,用法律办法管理旅游事业的活动,用思想政治办法管理旅游事业的活动,用科学技术办法管理旅游事业的活动,等等。 二、旅游管理学的研究对象 旅游是由那些出于和平目的、不是为了定居与就业的人,离开其常住地外出旅行与逗留而引起的各种现象和关系的总和。旅游资源、旅游者与旅游业是旅游活动产生与发展的三个基本组成要素。所以,广义上的旅游管理学研究对象应包括对这三者的管理。由于旅游者的旅游动机激励、活动导向及其在旅途中的组织管理在很大程度上要受旅游企事业单位的影响与制约,旅游资源的开发利用与保护工作主要也由当地的旅游企事业单位负责。因此,狭义上的旅游管理学研究对象主要指的是对旅游业的管理。 三、旅游管理学的学科性质 旅游管理学究竟是一门科学,还是一种学科?或者只不过是管理学底下的一个研究领域?学术界曾为此争论不休。一门科学,它必须要有明显不同于其他学科的研究对象、研究方法和一整套从实践、大量的研究成果中总结出来、并经得起时间考验的科学原理。旅游管理学的研究对象尽管与其他科学或学科的研究对象有明显的不同,但考察国内外大量的研究成果,人们所沿用的研究方法绝大多数是其他一些科学或学科,如经济学、社会学、人类学、文化学、管理学所采用的研究方法,其完整、独立、清晰的理论体系架构也尚未建立起来。如果把它定位为管理学或是其属下某个分支的一个研究领域,又明显地让人感到忽视了它的特殊性,低估了它在现代管理科学中的地位与重要性。事实上,如果人们认真思考一下它的学科原理基本命题,回顾旅游管理研究所走过的漫长历程,就容易明白,旅游管理学的根基在管理科学中,管理学的理论与基本原理对旅游管理实践有很强的现实指导意义。旅游管理学是管理学的一个重要的分支,是一门综合性较强的应用学科。 与其他部门、行业的研究或者说管理对象相比,旅游管理学研究对象的特殊性主要可以归结为以下几点:(一)旅游活动的异地性:旅游活动 的产生与发展总与旅游者的外出旅行与逗留分不开;接待同一对象通常必须由不同地方的旅游企业、旅游从业人员共同协作来完成。(二)旅游产品的文化性:旅游产品表现为直接的或间接的、物化在旅游消费品上、有针对性的旅游服务。无论是有形的还是无形的旅游产品它都必须蕴涵着较强的文化性,这是因为旅游者在要求旅途中的物质需要得到满足的同时,他们的精神需要也需要得到满足。(三)旅游消费的综合性:旅游者的消费需求通常是综合性的,虽然他们绝大多数都有比较单一的旅游动机,但在旅途中的食、住、行、游、娱、购六个方面的消费一般都会有。而且,近年来旅游消费需求还在向其他服务领域内延伸。(四)旅游服务的社会性:旅游服务离不开人与人之间面对面的直接接触,供需双方的沟通与情感、思想交流,不仅有可能影响到彼此原有的意识倾向与价值观念,而且还可能从中缔造出一种新的公共或人际关系。(五)旅游经济活动的普遍性:在当今世界上,绝大多数国家发展旅游业,首先是为了创汇、创收。旅游业在许多国家里已成为当地国民经济的重点产业甚至支柱产业。从全球的角度来看,以就业人数比例、所创造的利税等社会经济指标来衡量,旅游业已超过汽车、石油和化工等行业,成为全球第一大产业。(六)旅游资源的二重性:凡是能造就对旅游者具有吸引力的任何因素,都可构成旅游资源。旅游资源既可以是自然的,也可以是人文的;既可以是历史的,也可以是现代的;既可以是有形的,也可以是无形的;有些在空间上是不可以移动的,而且一旦遭到破坏就难以修复,如名胜古迹;另有一些则是可以移动的,而且是可以不断地充实与更新的,如体育赛事、文娱节目表演、节日喜庆活动等等。 四、旅游管理学的研究方向与研究方法 由于旅游是一种错综复杂的社会、经济、文化现象,旅游管理学的研究方法也应视具体研究问题的不同,分别采用经济学、管理学、社会学、人类学、文化学等相关学科的研究方法来研究问题。 从定性分析描述问题到定量分析描述问题,这是一门学科日渐成熟的一个重要的发展标志。在信息时代,旅游管理研究人员要能熟练地掌握、使用计算机,并在可能的情况下,用统计学、经济数学、管理数学的定量分析方法来分析描述旅游管理研究所碰到的问题,以推动旅游管理学向更高的层次发展。 问题管理论文:财会信息管理的问题以及对策 一、财会信息的特征 1.财会信息是存在着一定的层次性,很多的企业在经营存在着所有者和经营者关系的,这样就使得财会信息在产生的时候出现了不平等的情况。2.财会信息在生成的过程中,是有一定的过程,这样就使得财会信息在生成中是要经过一定的时间。财会信息在生成的过程中是对发生过的经济业务进行核算,这样就使得财会信息在使用的时候存在着一定的滞后性,为了更好的使用信息,可以对财会信息的加工时间进行缩短,这样才能保证企业获得更好的发展。3.企业管理人员对财会信息管理缺乏认识。企业管理者作为领导的核心,在思想上应该在企业的最前端,怎样发挥企业财会信息管理是企业管理者必须重视的问题,现在企业的管理者还认不清财会信息管理的重要性,认为财会信息就是公开企业的信息,企业的管理者这样认为是不对的,就会导致财会信息管理没有主管指导,在工作中就会止步不前。因此,我们应该正确认识财会信息管理的重要性并做的更好。 二、财会信息管理中存在的问题 1.财会信息失真。科技信息的发展使得企业的财会管理也发生了很大的变化,企业在财会管理方面的变化可以更好的对企业的生产经营信息进行收集,同时对信息的准确性进行判断。但是在实际的工作中,出现了很多的因素影响财会信息的真实性,企业为了更好的确保企业的发展,经常会出现财会信息造假的情况,同时很多的企业在财会信息透明度上存在着很大的问题,很多的企业负责人为了保证企业更好的发展,就在财会信息形成的过程中对财会信息进行影响,这样就会导致财会信息出现失真的情况。不同的企业在财会信息失真程度上也是不同的。2.监管力度不够。企业在发展中,对财会工作的监管力度存在着不够的情况,这样就使得企业在发展中经常会出现挪用资金的情况,或者是出现转移资金的情况。 企业在生产经营中,对外进行投资也是非常重要的,很多的企业在进行投资的时候,存在着约束机制不到位的情况,同时很多的投资存在着个人因素过大的情况,这样就导致企业在经营中资金控制方面出现严重的问题。很多的企业在发展中存在着子母公司的情况,母公司对子公司的资金流动情况并不能很好的掌握,这样就极有可能导致企业在经营管理中出现入不敷出的情况。3.资金使用效率低。资金是企业生存和发展的重要影响因素,同时也是企业可以进行生产经营的重要保障。企业在生产经营中没有资金的流动会使得企业无法在继续经营。很多的企业在经营中,要面临的市场竞争是非常激烈的,这样的情况下,企业一定要有良好的营运状况,同时在企业的生产经营中要以资金作为核心,对资金的使用效率进行提高。很多的企业在发展中,会出现资金监管不力的情况,使资金的管理工作非常的混乱,这样的情况下,资金使用效率也会下降。4.财会工作人员素质较差。 目前,财会工作人员素质低下也是影响财会信息管理的因素之一。由于受到政治、经济管理体制以及经济利益的驱动,或者是受到会计从业人员自身业务水平和素质等的影响,使会计信息失去了客观性,从而人为降低了会计信息的质量。5.加强财会信息管理信息化的建设。目前,我国科学技术的不断发展,给我们企业的管理带来了全新的挑战与机遇。因此,企业管理者应该妥当运用现代科学技术,加强管理模式的创新,把信息化贯彻到企业管理的每个角落,财会信息管理工作是最应该信息化建设的。我们应该针对财会信息的信息化管理系统建立先进的计算机管理软件,这样计算机的计算、统计等功能的使用能够节约大量人力,缩短财会信息工作人员的时间,在一定程度上大大提升了工作效率与精度。 问题管理论文:税务:区县重大建设项目税收管理存在问题调研报告 近年来,随着经济社会的快速健康发展,国家不断加大基础设施投入力度,重大建设项目随之此起彼伏地出现。重大建设项目,因其天文数字般的投资额和功能巨大的“辐射作用”,既是边远山区县经济腾飞的“催化剂”,也是地方税收的最重要来源。抓好重大建设项目税收管理,对地方财政特别是边远山区的地方财政收入来说,可谓非常重要。笔者结合凌云县的实际,就边远山区县重大建设项目税收管理问题谈几点粗浅看法。 一、边远山区县重大建设项目税收管理存在的问题 地情况介绍(此处省略) 1.税管人员严重不足。目前中国的行政体制,要求上级单位有什么业务部门,下级单位就需成立相应部门对接。边远山区县地税部门人员本来就少,如此一来,能够安排在征收一线管理重大建设项目的人员就更少了。以凌云县地税局为例。目前,凌云县共有144个在建重大建设项目,其中,市级层面36个,其他层面108个。然而,重大建设项目税收管理员仅2名,其中1名还兼负责“基层建设年”“和谐建设年”活动日常工作。如此一来,每名税管员平均需负责72个项目,工作量非常大,人手严重不足。 2.电脑水平亟待提高。国地税分设时,大部分年轻人都进入地税部门工作。弹指一挥间,十七年过去了,当年的年轻人如今已迈入不惑之年甚至知天命之年,而近些年新招录进地税部门的人员又比较少,年龄断层现象比较严重。导致当前身处重大建设项目税管员岗位的,多是年龄50岁左右的人。这部分人,受时代和年龄的限制,接受新事物速度比较慢,电脑操作水平比较低,在重大建设项目管理要求精细化、专业化、信息化管理的今天,其所掌握的电脑知识就显得捉襟见肘了。这在报送相关税收统计数据报表等资料时就显得更为明显。 3.征管软件尚需完善。在广西,重大建设项目税管员主要使用的软件有2个,分别是“广西地税信息系统”和“建筑业房地产业项目管理系统”。由于边远山区的纳税人受电脑技能及经济条件所限,无法进行自助开票,重大建设项目纳税人申请代开发票时,皆需税管员录入相关涉税信息。据不完全统计,在正常情况下,当纳税人就某个项目第一次申请代开发票时,税管员需要在以上两个软件中录入5个版块共49项以上涉税信息,耗时8分钟左右。其中,2个软件之间以及同一软件的不同版块间存在信息重复录入现象。可以说,需录信息过多,所耗时间过长,给纳税人办税带来了不便。 4.信息来源过于单一。在日常管理中,受限于人手不足等因素,重大建设项目信息主要来源于各级发改部门和纳税人的主动申报。当发改部门的项目责任表出台后,税管员便按图索骥地到项目施工地巡查采集涉税信息。然而,发改部门的项目责任表出台时间受多方面因素限制,出台时间不定,如20__年凌云县的项目投资责任表,因恰逢领导换届选举等直到6月30日都没有正式出台,导致地税部门无法及时全面地掌控全县的项目投资建设情况。 5.税收分析质量不高。按照现行的“二级联动四位一体”税源监控和税收分析工作制度要求,每个月月初,都需对重大建设项目进行税收入库预测分析。然而,因未与相关项目业主单位真正建立涉税信息交换制度,导致税管员只能采取实地查看和电话询问两种方式,获得项目工程进度等信息,然后据此作出当月税收入库预测分析。由于项目工程进度款的拨付受较多因素影响,如领导的签字速度、项目审计速度等等,导致很多项目的月度税收预测得不到落实。 6.统计口径值得商榷。根据自治区地税局的规定,所有自治区级层面和市级层面推进的重大建设项目,皆需严格按照发改部门提供的涉税信息录入“建筑业房地产业项目管理系统”进行日常管理,并上报相关数据。然而,由于统计口径的不同,发改部门提供的项目建设信息如重点项目的数量、开竣工情况、资金到位率、实际完成应税投资情况等,与地税部门实际需要的信息有较大差距。特别是项目总投资额,发改部门提供的数据几乎都大大超过实际投资额,项目累计完成投资额与年度计划投资额也出现类似情况。更有甚者,一些项目仅处于前期准备状态,与承建方仅达成初步合作意向或仅是项目业主自己的计划,变化性还很大,如把这些项目也纳入日常管理,不仅增加税管员的工作量也不能产生任何税收,意义不大。据发改部门的数据,20__年凌云县拥有市级层面的重大建设项目36个,然而,真正能够产生地方税收的仅有16个。 另外,一些地方的发改部门采取合并同类项的方法,把众多小项目合并成一个重大建设项目。如按照发改部门的信息来管理,就需要在“建筑业房地产业项目管理系统”中的建设方版块录入该重大建设项目涉税信息后,再在建筑业版块分别录入该重大建设项目包含的所有子项目涉税信息。对于一些项目来说,工程量非常大。如凌云县20__年的市级重大项目“凌云县地头水柜工程”和“凌云县农村饮水安全工程”,都是由各乡镇的农户自己建设,并以各农户的名义申请代开发票。换句话说,这两个重大建设项目都是由几百个子项目组成,每个子项目仅有几千元左右投资,然而,按照要求,在建筑业版块中仍需分别录入这几百个子项目信息,并进行日常管理,工作量非常大。 二、做好边远山区县重大建设项目税收管理的对策 1.整合机构增加人员。在做好招录新员工工作同时,整合县一级特别是边远山区小县地税局局机关机构,合并业务联系紧密的股室,降低行政管理人员比例,增加基层征收一线特别是重大建设项目税管员数量,做到部门分工明确,员工各司其责,不断提高工作质量与效率。 2.搞好培训倾向年轻。各级重大办经常开展针对性培训,着重传授重大建设项目录入程序与报表填写上报等业务知识,不断提高税管员综合素质。同时,在税管员人选选择上,向工作热情高、电脑水平好、业务知识强的年轻人特别是刚毕业大学生倾斜,拥有丰富经验的老同志则主要安排在行政管理岗位,做到人尽其才,各发其光。 3.精简数量完善软件。不断研发和完善征管软件功能,实现不同软件间和同一软件的不同版块间涉税信息共享,杜绝项目信息重复录入现象,力争做到仅使用一个软件的一个版块即可完成重大建设项目的全部 信息录入,减少项目信息录入时间与程序。同时,全面考虑纳税人需求,圆满解决代扣代缴单位用自己本单位帐户替纳税人申请代开发票纳税问题。在此基础上,税管员还应该有提前介入意识,通过走访项目业务和施工地现场或群信息,提前把相税信息录入征管软件,以便纳税人首次申请代开发票时可马上办理,无需等待。4.拓宽信息来源渠道。在加强与发改、交通、国土等部门协作获取建设项目信息的同时,拓宽信息来源渠道,主动走访项目工地,积极关注媒体动态,善于从各种媒体上特别是网络上获取最新项目建设信息。同时,搞好内部门协作,及时从各种税务稽查与举报案件中,发现的新的重大建设项目信息,并立即将其纳入管理范围。 5.切实推行综合治税。重大建设项目税收预测分析存在误差的原因,主要在于部门之间未真正建立健全涉税信息交换制度。对于边远山区县来说,重大建设项目的项目业主主要是政府各部门,只要这些部门能按时提供真实的月工程款拨付计划,就可确保重大建设项目税收预测误差值逐渐趋于零。因此,地税部门应积极争取当地党委政府支持,切实搞好社会综合治税工作,建立健全涉税信息交换制度,并由政府出台涉税信息交换工作考评细则,增强各部门参与社会综合治税工作的主动性与积极性。 6.出台地税统计口径。参照发改部门数据,研究制定出符合地税工作实际的重大建设项目认定标准,确保重大建设项目税收管理的切实可行与高效便捷。如把已实际产生税收即真正开工建设了的项目作为认定是重大建设项目的前提条件之一,把拥有几百个子项目且每个子项目投资额都比较小的重大建设项目纳入零星项目管理,同时以项目审计结算价款为总投资额,以工程进度款实际拨付总数为实际完成投资额等等。 问题管理论文:论我国中文古籍数字化管理的问题与对策 古籍属于非再生性的文化遗产,古籍随着时间的推移,在数量上将会不断减少。如何保存好现有古籍,已成为档案和图书界最为严峻的任务。国外收藏的中文古籍数量目前还没有一个确切的统计,但大部分古籍正遭受残损亟待抢救的情况是不争的事实。由于图像扫描技术具有简单快捷、成本低廉且保存长久等优势,古籍数字化应该是解决这一问题的有效途 径。 一、我国古籍数字化的研究现状 为了传承中国传统文化,香港、台湾和大陆地区的古籍数字化形成了互为补充、共同发展的局面。 1.港台地区的古籍数字化情况 20世纪80年代,台湾和香港就开始了古籍的数字化工作。上世纪80年代,台湾中央研究院开始了“史籍自动化计划”,建立了廿五史全文资料库。1988年,香港中文大学中国文化所研究成立“汉达古文献数据库中心”,是研究所“古文献数据库研究计划”的专门出版单位,也是香港从事古籍数字化工程的中坚力量。 2.中国大陆古籍数字化研究现状 与港台相比,大陆的古籍数字化工作起步稍晚,但发展迅速,大有后来居上之势。北京书同文数字化技术有限公司制作了文渊阁《四库全书》(与迪志文化出版有限公司合作,2000年完成)、《四部丛刊》(2001年完成)、《历代石刻史料汇编》(2004年完成)、《十通》(2004年完成)、《大清五部会典》(分别编撰于康熙、雍正、乾隆、嘉庆、光绪五朝)、《大清历朝实录》等电子文献。北京爱如生数字化技术研究中心是大陆很有实力的古籍数字化专业公司,它制作完成的数字化古籍总数在3万种以上,是目前大陆制作数字化古籍最多的公司。同时,一些大型的网站也在开发古籍数字化的工作。比如,国学网依托首都师范大学组织国内一批文史专家,经过长达多年的资料搜集,电子化校勘, 建成了一个总字数达8亿的大型中华古籍全文数据库——《国学宝典》。 二、中文古籍数字化存在的问题 1.版本众多,底本的选择优劣不一 中华民族文化源远流长,各种典籍版本众多,仅《红楼梦》的版本就可分为两个系统:一是八十回抄本系统,题名《石头记》,大都附有脂砚斋评语,又名“脂本”系统。另一种是一百二十回本系统,即程高本,有所增删。 这两个系统中又有甲戌本、乙卯本、庚辰本、戚序本等等。古人强调,“书非校不能读也”。因此在进行古籍数字化时如何选择善本作底本,同时也要和其他的一些版本精心校对拾遗补阙等。并且由于保存条件以及纸张本身的原因,各种善本藏书很多已经受到了损毁,字迹不清、残缺等等现象严重。 2.缺乏统一的协调机构及着录规则 从2002年开始,中国科学院文献情报中心、中国科学技术信息研究所等21家单位制定了一些与中文古籍数字化相关的标准和规范,如:《古籍描述元数据着录规则》、《古籍描述元数据规范》、《舆图描述元数据着录规则》、《舆图描述元数据规范》、《拓片描述元数据着录规则》、《拓片描述元数据规范》、《家谱描述元数据着录规则》、《家谱描述元数据规范》等等。但各馆及数字资源生产商都是各自为战,给将来的统一检索留下隐患。因此,古籍数字化工作亟须一套完整的标准规范。 3.古籍数字化过程中的相关技术问题 汉字的处理是古籍数字化工作的重点和难点问题。这与电子文本需要字库支撑的特点有直接的关系,而字库中汉字容量是有限的。古籍中众多繁体字、异体字、通假字、避讳字的存在,前人编撰古籍技术的不规范,都使计算机的文字编码不敷应用。目前业界大多采用Unicode作为文字处理的标准,但Unicode定义的汉字也只有7万多,并不能囊括现有古籍中的全部汉字,可以说缺字是古籍数字化的瓶颈。 OCR虽然是一种较为先进的自动化信息资源输入技术,但对图像质量、文字规范化程度要求较高,在对近现代文献的数字化工作中应用较广。由于古籍普遍存在字迹模糊,墨点、污渍和霉斑较多的特点,如果在OCR处理过程中,不能有效识别这些信息,在电子文本上就会留下大量乱码和不规则暗痕。部分手抄本古籍则无法通过OCR识别原文内容。 三、关于古籍数字化的相关建议 1.加强古籍数字化标准的研究和制定工作 要想建立一个完整的中国古籍数据库,使用户一上机就能纵览古籍全貌,按图索骥,用其所需,就要实行统一的、行之有效的机读目录格式,重视统一标准的研究和制定工作,是古籍数字化资源共享首先要解决的问题。古籍数字化只有在题名、编着人、卷册页码、刻工、文献形态等条目上 实现系统完善的着录,执行统一的分类标准和分类原则,才有可能使制作出来的产品易于读者操作和便于读者访问,实现古籍数字化成果和价值真正意义上的资源共享。这些标准的制定不仅要由图书情报界、信息产业界和与标准相关的软件开发商参与而且也要有从事古籍整理的专业人员参与,只有这样才能为读者提供一个共享古籍文献的统一平台。 2.慎重选择底本,搞好古籍资源库建设,实现古籍档案检索网络化 在底本的选择上,慎之又慎,优中选优,善本的损毁程度直接决定了所制作的电子产品的优劣,所以如何选择底本,应以善本为要。善本,通俗的说,就是古书中保存较好的书。善本是我国珍贵的文化遗产的一部分,合理利用,认真选择,利用电子版本保存更加有利于我国文化遗产的保存。 3.提高人员素质 从事古籍数字化工作的人员既要掌握古籍整理的专业知识,又要精通现代信息技术。因此古籍资料数字化是传统学术方法与现代科学技术的结合。要确保古籍数字化工作的顺利开展,急需培养一批既具备古籍整理知识又能熟练应用现代信息技术的高层次复合型人才,不仅要意志坚定,不为金钱名利所动,而且要具有一定的文化修养和崇尚科学的精神。 作者单位:河北省交通职业技术学院 问题管理论文:公安工作管理体制运行机制存在的主要问题及对策分析 随着时代的发展、社会的进步,公安机关在新的历史条件下面临着机遇的同时又迎接新的挑战,公安工作应如何革旧鼎新、与时俱进、开创新的辉煌呢?只有克服旧的公安工作管理体制,运行机制中存在的问题,谋划构建现代公安工作新机制。 主要问题: 一、在公安管理中,树立“稳定压到一切”的政治观念不太强。在日常公安管理工作中,有些基层派出所只顾做好手头工作,搞好学习教育整顿,处理日常事务,没有保持清醒的头脑,因此在工作起来目的性、针对性不强,一旦忙起来,有时有些手忙脚乱,手头工作似每项都重要,没有中心工作,这样以来,也没少出力,但是仍不见成效。 二、在基层的管理工作,有些基层派出所没有以“发展”为中心,没有从部门权力和利益的狭隘观念中解放出来,工作的出发点只是从自身利益出发,因此在日常管理工作中,[,!]存在重管理轻服务,工作缺乏主动性,积极性等现象。 三、派出所基础工作不够扎实。主要体现在派出所硬件装备不够强,警力不够下移,科技强警还没有真正在基层派出所得到充分体现,另外有得建立合理科学的用人机制,逐步建立公安机关的领导主要从基层派出所听中逐级产生的制度。 主要对策: 一、牢固树立“稳定压倒一切”的政治观,坚持把维护稳定摆在各项公安工作的首位。公安机关是人民民主专政的重要工具,全力维护稳定是职能所在,所以要坚定不移地稳定的各项作任务落实到具体公安工作实线中,重点做到四个始终。一是始终保持对国际国内形势清醒的头脑。要从巩固党的执政地位的高度,切实增强政权意识和国家安全意识,牢牢把握对敌斗争的主动权和制胜权。要坚持信息先行,建立起国保、治安、文保、户政、出入境、技侦、网监等部门组成的信息会商机制,强化对信息的综合分析预测,研判和跟进核实,为现实斗争领导决策提供高效的信息预警服务。二是始终坚持“露头就打,先发制敌”和掐尖打头的斗争策略。要针对敌对分子,刑事犯罪的新特点,分层次加大对他们的侦控力度,综合运用法律、行政等手段,最大限度地打压他们的活动空间,绝不能让他们形成气候。三是始终保持对建立反暴力恐怖工作的协调机制,加强反恐专门力量建设。四是始终坚持妥善处理好新时期人民内部矛盾。当前由人民内部矛盾引发的群体性事件,已成为影响社会稳定的一个突出问题。 二、牢固树立服务“发展”这个第一要务的观念,为经济建设打造优质的平安环境。公安机关的一切工作都要围绕发展这个中心,从限制型向保持型的转变,着力实施三个突破。一是在编织以“三张网”为主体的治安防控体系上有新突破。坚持公开预警,源头控制,精确打击,动态防控,市场运作的思路,形成一个纵横交错的城市社会面治安防控网络,提高防控工作的社会化程度和科技化水平,确立“整体防控”的基本思路,尽快实现由静态管理型向主力防控型的根本性转变,重点建设的“警防,民防,技防”三张网,即建设以公安机关为主体的打击逃控网,建设以社会、企事业单位和社区为主的群防群治网,建设以普及技术防范为主的技术防范网,全面推进打防管控建一体化建设,提高公安机关驾驭社会治安的能力和水平。二是在打造以“服务型”为核心的公安行政管理工作机制上有新突破。要进一步强化管理就是服务意识,寓管理于服务之中。三是在实施“阳光型”警务工作新机制上有新突破。通过建立社会治安信息定期制,警方发言人制,主动公布社会治安状况及公安工作运作过程和结果,让人民群众了解与自己密切相关的社会治安信息,并建立起社会公共监督机制,通过各种形式向公众征询对社会治安和公安工作的评判,把评判权交给群众。 三、牢固树立“可持续发展”的时代观,切实把基层派出所基础工作做大做强做实。一是把派出所工作置于优先考虑,优先发展,优先配置,警务保障等方面向基层派出所倾斜,逐步实现公安工作重心下移,权力下放,保障下倾,警力下派,增强基层派出所的实力,激发基层活力。要建立科学合理的选人用人机制,逐步建立起公安机关的领导主要从基层派出所中逐级产生的制度。二是要全面实施社区警务战略。深化派出所改革的核心是推行社区警力战略。要抓住社区建设这个机制,积极争取党委、政府和有关部门支持,将社区警力建设与社区建设在区域划分,机构设置,组织保障,硬件建设,运行机制等方面做到同步规划,同步建设,同步考核,实现警务工作社会化,要最大限度配强社区民警,把会不会做群众工作作为检验民警基本素质重要标准,并明确把抓好以人口管理为重点的阵地控制和以创建安全社区为重点的治安防范作为工作重点。三是要以改革重塑派出所警务工作机制。要在派出所辖区编织“封住边”、“控住线”、“守住点”、“管住块”、“护住院”、“看住门”等六道治安防线,从辖区内周边到居民楼、院门层层设防,以派出所警力为骨干,以群防群治为补充,以社区和内部单位防范为基础,形成全面覆盖,点线面结合的控制网络。 问题管理论文:旅游景区门票价格管理的问题和策略 随着改革开放以来,市场经济主导的价格趋向使得我国旅游景区门票价格呈上涨趋势,并且持续攀升,这引起了社会各界的广泛关注。如何科学制定合理的旅游景区门票价格,促进我国旅游业的健康可持续发展也成为当下讨论的焦点。本文在查阅大量文献资料和实地考察的基础上,对旅游景点门票科学定价问题进行了梳理,针对国内旅游景区门票价格制定的现状,存在的问题及相关的建议和对策进行表述。反映了旅游景区价格管理的进展,今后需要解决的实际问题和学术研究发展的方向。 旅游景区门票价格管理是对门票这一凭证进行可行性的管理,只有在大的社会背景下,遵循价格规律,科学定价,才能保证旅游景区市场的扩大,才能为景区吸引游客和合理化的管理做好调控。 一、我国目前景区门票管理现状及存在的问题 (一)旅游景区定价缺乏灵活性 目前我国大部分的旅游景区门票价格普遍没有根据市场需求量资源变化量和旅客实际需求来进行定价。而是在市场经济价格利益的推动下盲目一味的最求高价来提高旅游景区门票价格,通过恶意竞争的手段来提高旅游景区的收入。忽视了对旅游景区门票管理规划的科学性。对于旅游景区来说,他们出售核心产品应是集景区观赏娱乐及相关旅游服务为一体的产品,不宜采用成本导向定价法,而应从游客的角度出发,采取需求导向定价的方法来制定。陈芸、黄远水(2011)认为我国旅游景区门票定价总体而言是不够灵活的,许多景区在季节段、游览时间段上没有价格变化;门票形式的多样化和不同游客群体的差异化更为少见。同样曹三强、潘秋玲(2011)也指出许多景区旅游环境容量超载,不是整个旅游景区的超载,而是景区内部某些旅游点超载,或是一天之中某一时间段景区旅游环境容量超载,需要运用灵活多样的价格杠杆有效调控旅游客流。例如在五一和十一的黄金周期间实行差别定价,以灵活的定价来吸引不同群体的游客。可以实行淡旺季门票价格调整,推出学生票,团体票,老人票等多种形式的门票。同时也可以利用网络来销售门票,并给予一定的优惠。这样既给旅游景区带来了收益,也发挥了旅游景区门票的灵活性起到调节客流的作用。 (二)国家对景点涨价从制度上缺陷,听证会制度有待完善 向荣(2011)认为部分景区调高门票价格的程序和过程没有充分体现出公平性。表现在:地方政府既是门票涨价的受益者,又是门票涨价的裁判;参加各景区价格听证会的代表主要是本地人,外地消费者几乎没有或者比例很低,但门票价格上涨主要与外地人利益相关。国内多数景区尚未完全成为独立的经营主体,景区市场竞争相对并不激烈,很多景区仍然依靠原有的知名度,景区经营主体在经营思想上存在靠资源的理念,市场意识不强,经营存在短期行为,景区长期的发展考虑不多,生产效率低下,在管理方式、产品项目的更新、形象营销等方面努力不够,却积极找各种理由向主管部门申请批准提高门票价格。 (三)景区收入来源过于单一 我国旅游景区经营尚未形成有效的社会参与模式和景区多样化经营体系。在地方财力匮乏的前提下,旅游景区未能主动寻求和获得企业的赞助;我国尚未形成以社会捐助、社会基金等方式支持率由景区维持低廉门票价格的氛围;旅游景区投资经营的单一性明显,未能调整经营理念,想方设法从游客的购物、食宿、娱乐等方面获得经济效益。目前我国旅游产品结构不合理,旅游产品链尚未建立,景区门票之外的旅游综合收入少。旅游产品开发长期停留在观光旅游产品层次上,休闲度假产品较少,旅游娱乐、旅游购物不发达,在旅游营业收入中,商品性收入所占比重很低。例如,在我国最早发展旅游业且把城市定位为旅游城市的桂林市,传统观光产品占整个旅游市场份额的78%,而度假、商务、会展、体育、养生等旅游产品所占的市场份额却不足25%,其产品结构现状从一个侧面反映了我国旅游产品结构失衡的严重状况。由于观光旅游产品缺乏体验性、创收性项目,因此使得景区经营者选择上涨门票价格的方式来增加效益。 二、关于旅游景区门票调控的若干建议 (一)国家对景点涨价从制度上制约,听证会制度有待完善 着重完善旅游景区门票听证会制度,将民主制原则切实运用到实际的定价机制中。建立定期价格审核和申报制度。景区门票改革和价格调整不得少于两年,限制重大接待和必要的公务以外的免票。坚决禁止景区自身进行的违规实行价格折扣,压价竞争等不正当行为。那些不可替代的、特殊的、稀缺的景区资源,应该将其定价权收归中央,是否涨价,应该由国务院物价主管部门来组织听证会,在全国范围内征集听证代表,管理旅游资源的地方政府只能派代表参加听证会陈述涨价理由,最终是否涨价,应由全体代表作出决定。 (二)旅游景区应该形成产业经济的发展道路 当前,我国的旅游业的发展阶段从初级阶段上升到高速发展的阶段,呈现出产业转型,产业升级以产业融合的三大发展趋势,这样的发展趋势下,旅游景区应该放弃门票涨价获得的短期的经济效益,应该把眼光放远,关注旅游景区的发展。将关注点转移到旅游景区的资源保护,放弃原有的门票经济策略。走产业化经济发展道路,不断加强完善设施和服务,为旅客提供高质量的旅游景区产品,努力优化旅游景区产品结构才能满足旅客的不同需要,加速旅游业的发展。 (三)加大政府的财政投资,争强旅游景区的供给能力 我国旅游景区门票上涨在很大程度上反映了我国旅游市场的供求关系,也反映出我国旅游景区在数量和质量上不能满足旅客的需求。从支撑我国旅游景区的产品体系来看,我国旅游景区的核心组成仍然是传统的风景名胜,长期缺乏投入。长期接待旅游比较频繁,使得我国旅游景区发展已经不能适应新的旅游市场需求。因此,为了促进我国旅游业的持续发展必须要对传统的旅游景区进 行改造提升。并要规划建设新的旅游景区,加快各类旅游景区休闲产品的规划和建设。旅游经济要打破门票经济的误区,开发相关产业,增加旅游收入。不要只看景点门票收入,要看综合效益,综合开发,科学规划。增加旅游收入除着眼开发新的旅游景点外,还应增加非基本旅游产品的供给,继续加强那些吸引力大的旅游产品,开发有潜力的新产品,转换一些缺乏活力的产品。要以旅游景点的开发为中心,向特色产品开发、旅游商品开发、风土文化开发等多项目开发转变,由单一景点开发带动相关产业的开发,做到有看的、有买的、有玩的,突出地方特色。国内旅游黄金周“旺季、旺丁、不旺财”,也就是说除基本旅游消费外,游客在其他方面的消费不多。世界旅游发达国家旅游购物收入的比重一般高达50%以上,如新加坡,旅游购物收入占旅游总收入的60%以上。我国的旅游购物创汇仅占总收入的20%左右,可见开发新的旅游商品,增加非基本旅游产品的消费潜力很大。 (四)鼓励我国旅游景区门票体制的改革创新 实行旅游景区门票管理体制改革,有利于资源整合,实现旅游资源的优化配置。以国家相关政策为依据,并将其量化,统一全国景点门票定价评估体系;以景区价值等级、知名度、观赏价值、历史文化价值、科学价值、环境容量、环境质量、管理水平、游乐设施等为项,在充分的调查研究基层上,从下而上实行“打分评估定价”制度,每年重新评估一次,不合格的降级或取消营业资格证。同时,建立起定期价格审核和逐级呈报制度,明确门票价格合理调整幅度和调价间隔时间。实行“打分评估定价”制度必须广泛征求群众意见。首先,必须将“打分评估定价”草案向社会公布,广泛搜集群众意见,并将反馈上来的意见逐条归纳,及时对“打分评估定价”制度内容予以调整。其次,实行景区门票定价的维权监督员制度,即消费者代表合法介入门票价格决策听证过程。维权监督员的选定必须要走规范、严谨的程序,并向社会公布,群众反映强烈的,不得当选,确保维权监督员纯洁性、广泛性和代表性。维权监督员不得与地方政府和相关经营方、管理方沾亲带故,以杜绝表决会上“装聋作哑”或“同流合污”现象出现,致使维权监督员制度失去存在意义。在举行门票价格听证会前,应通过新闻媒体、网络或其他公开方式向社会公布。建议国家相关管理部门联合组成“景点门票价格管理排查领导小组”,明确职责、严明制度,站在维护人民群众权益和促进旅游业健康发展的高度,深入地方景点,每年定期两次排查、验收,及时发现和解决问题,对问题景点予以处罚并要求限期整改。同时,对各景点不定期实行“回头看”,并实行暗访制度,确保排查工作质量。地方政府应予以配合建立旅游市场的自我约束机制和促进发展机制,以规则的完善和配套来约束和引导景区门票价格的合理形成。 三、结论 综上所述,旅游景区门票的合理化管理对于景区的可持续性发展,对于旅游业的产业推动,对于有限资源的利用和保护,都起着重中之重的地位。旅游景区门票需要科学化,合理化,规范化的管理,只有通过建立完善健全的社会制度使得公众利益和景区利益得到很好的协调,才能真正的解决好旅游景区管理的问题。 问题管理论文:浅论物业管理纠纷的若干法律问题 物业管理是近几年来我国大力培育、发展房地产市场过程中,住宅与非住宅房产商品化 、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共性服务和特约服务的新行业。随着物业管理业的出现,在物业产权人(又称业主)、使用人与物业的受托管理人 (物业管理公司)之间产生了一种新型的民事法律关系,行政管理部门也面临如何对物业管 理业进行行业管理的新问题,因物业管理发生的纠纷随之出现,并呈现纠纷数量上升、新类 型案件多的特点。而物业管理规范性文件方面,除了建设部的《城市新建住宅小区管理 办法》(以下简称《办法》)和国家计委、建设部的《城市住宅小区物业管理服务收费 暂行办法》这两份部门规章外,我国尚无统一的或专门调整物业管理行为的法律法规,使物 业管理纠 纷案件存在适用法律难等问题。本文试就物业管理纠纷的主要特点、审理物业管理纠纷案件 在实体上和程序上应注意的问题,以及值得探讨的问题略陈管见。 一、物业管理纠纷的主要特点。 物业管理纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业管理行业的出现而出现的, 该类纠纷因其独特性而与一般的纠纷有着不同的特点。 1.物业管理纠纷案件逐年上升,诉讼标的额较大。 1990年以来,特别是1992年以后,全国各地的房地产业异军突起,海南的房地产更是超 常规发展,形成了不同档次、不同类型的新建住宅小区和作为商用写字楼的大厦(以下简称 为住宅小区和商厦),各类住宅小区、商厦在收取物业管理费用、提供管理服务方面的做法 不尽一致,业主与物业管理者之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范,使业主与物业管 理者、行政主管部门之间的矛盾渐生,因此而产生的纠纷,向房产、物价等管理部门的投诉 大量增加,在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后,当事人转而向法院起诉。以海口市 新华区法院为例,该院于1995年开始受理物业管理纠纷案5件,至1996年上升为20件,这两 年来因物业管理而产生的各类纠纷有增无减。诉讼标的额少则上万元,多则几十万元。 2.因物业管理产生纠纷的案件类型多,且多是新类型的案件。 物业管理纠纷是物业管理过程中所发生的纠纷。据统计,目前海口市所受理的物业管理 纠纷,已从刚开始受理时物业管理公司追索物业管理费的纠纷,发展到涉及民事诉讼、行政 诉讼的各类型纠纷。主要有:(1)物业管理者(包括房地产开发商和物业管理公司)向业 主或使用人追索物业管理费、水电费的纠纷,这类纠纷数量较多;(2)业主或使用人要求 物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷;(3)房地产开发商与物业 管理公司的物业管理承包合同纠纷;(4)房地产开发商与物业管理公司之间的物业委托管 理纠纷;(5)业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务如保管服务中所造成的财 务损失的纠纷;(6)业主或管委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷;(7)业主诉房产 管理部门行政侵权纠纷。这些类型的纠纷,涉及到民法关系中合同之债(包括服务管理关系 、关系、承包关系)、侵权行为所生之债,以及行政诉讼中房产管理部门的行政行为是 否合法。如海口市顺发新村小区的部分业主因认为在没有召开业主大会、业主选票未过半数 的情况下,海口市房产管理局批复同意成立管委会属违法行政,侵犯了原告作为业主的利益 ,而提起行政侵权诉讼。这是该市所受理的第一宗因物业管理引起的行政诉讼案。 3.物业管理纠纷诉讼主体复杂,法律关系复杂,对纠纷的审理有一定的难度。 物业管理纠纷案的诉讼主体、法律关系复杂,该类案件的主体,既有我国公民、法人和 其他组织,又有外国公民、外国企业、港澳台同胞;参与诉讼的既有业主、使用人或小区管 委会,也有物业管理公司、房地产开发商或行政管理部门。既可能涉及业主与使用人的关系 、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系,又可能涉及到房地产 开发商与物业管理公司的关系、管委会与物业管理公司的关系,业主、管委会或物业管理公 司与房产管理部门的关系。由于物业管理纠纷案属新类型的案件,在审判实践中又无现成的 依据,《中华人民共和国民法通则》等法律中无专门调整物业管理的规定,只能依据民法通 则、行政诉讼法的基本原则,依据有关部门和地方性规章进行处理,而有关规章的规定又不 详尽或明确,给正确处理该类纠纷带来一定的难度。 二、审理物业管理纠纷案件应注意的几个问题。 (一)物业管理纠纷的管辖问题。 确定物业管理纠纷案件的管辖问题,是正 确审理此类案件的前提。物业管理纠纷的管辖问题,应以物业管理纠纷的具体类型来确定。因物业管理引起的行政诉讼案件,依《行政诉 讼法》的有关规定确定有管辖权的法院。因物业管理引起的民事诉讼案件,目前当事人一般 都在物业所在地的法院起诉,并把物业所在地作为业主或使用人的住所地,而有些受诉法院 也未分清物业管理纠纷的不同类型而予以受理。签订物业管理服务合同的一方当事人向对方 提起侵权之诉的,应适用民事诉讼法第29条的规定,由侵权行为地或被告住所地的人民法院 管辖,因物业管理服务合同、物业管理承包合同、物业委托管理合同等产生的合同纠纷,应 适用民事诉讼法第24条的规定,即:“因合同纠纷提起的诉讼,由被告住所地或合同履行地 的人民法院管辖”。要注意审查何处为被告住所地、何处为合同履行地。业主作为被告的, 业主的住所地既有在物业所在地,又有在物业所在地之外的,并非业主购置了物业,物业所 在地就是其住所地,因此,不能简单地认为物业所在地就是被告住所地;物业管理公司的住 所地是指其主要营业地或主要办事机构所在地,而并非是实施物业管理的所在地,但由于物 业管理服务合同、物业管理承包合同、物业委托管理合同,均是在物业所在地实施物业管理 ,因此,物业所在地应认为是合同履行地。物业管理纠纷虽是因不动产的管理引起的纠纷, 但其不属于不动产纠纷,不适用专属管辖的规定。 (二)应注意审查涉及物业管理的合同的法律效力。 审查物业管理合同的效力,关系到正确处理纠纷,维护法律严肃性的问题。在物业管理 纠纷中,主要涉及三类合同,一为物业管理服务合同,即业主或管委会与物业管理公司或开 发商签订的由房地产开发商或物业管理公司对建筑物及其附属物进行有偿管理服务的书面协 议:通常所说的物业管理合同主要是指物业管理服务合同;二为物业管理承包合同即房地产 开发商或物业管理公司与另一物业管理公司签订的将物业管理权发包给另一物业管理公司承 包 的书面协议;三为物业委托管理合同,即房地产开发商与物业管理公司签订的将物业管理权 委托给物业管理公司管理的书面协议。在审理中,应区分合同的不同性质,注意判定合同 的效力,以正确处理物业管理纠纷。 1.注意审查物业管理服务合同的效力。 在审查物业管理服务合同(或称聘用管理合同)时,应主要从当事人是否具备民事主体 资格和相应的民事权利能力、民事行为能力,合同的内容是否合法来审查其效力。物业管理 权是因业主享有物权所派生出的权利,行使物业管理权的应是物业的所有权人,或是与业主 约定可享有物业管理权的使用人,而非房地产开发商或物业管理公司。物业管理服务合同应 由业主(或特定的使用人)为委托人,委托具有物业管理资质、能力的管理公司而形成。由 于我国房地产发展过程中物业管理刚起步,在购房者购房时,物业管理多是作为商品房售后 服务的一环,由房地产开发商与购房者签订,约定购房者接受房地产开发商的物业管理服务 .随着物业管理规范化、法制化的呼声日甚,越来越多的业主或业主管理委员会作为行使物 业管理权的一方,续聘或选聘房地产开发商属下的物业管理机构或物业管理公司为其提供物 业管理有偿服务。因此,物业管理服务合同合格的当事人,一方为业主或依法成立的业主管 理委员会,另一方为具有物业管理经营范围的企业。原由业主或无物业管理经营权的 房地产开发商,所签订的物业管理服务合同,其效力应以建设部的《办法》施行之日起划分 ,在此之前(即1994年4月1日前)所签订的物业管理服务合同不宜以房地产开发商无物业 管理经营权来认定无效,房地产开发商在业主选聘物业管理公司之前,可继续实施物业管理 ,但不得以继续履行合同为由,阻挠业主或业主管理委员会选聘物业管理公司进行管理。19 94年4月1日后所签订的物业管理服务合同,因《办法》已规定住宅小区应由物业管理公司统 一实施专业化管理,房地产开发商在出售房屋前,就应选聘物业管理公司承担住宅小区的管 理,或注册成立物业管理公司负责管理。所以,1994年4月1日后房地产开发商仍与业主签订 物业管理服务合同的,应认定合同无效。 在审查物业管理服务合同效力时,还应注意审查合同的内容是否合法。物业管理服务合 同必须遵守法律、法规、规章,不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益;必须在 平等协商的基础上,确保业主或业主管理委员会行使物业管理权和委托权。对于业主不能 在平等的基础上行使其物业管理权的,应认定合同无效;对易引起纠纷的物业管理费,其收 费标准、范围要依据物价管理部门的收费标准或报经物价管理部门批准,超过标准收取费用 和滞纳金,未经批准扩大收费范围的条款,应确认为无效条款;对属于业主所有或共有的外 墙体、屋顶等的使用、收益,如不允许业主管理、使用、收益,或赋予房地产商使用权而不 向业主交付相应对价的,均侵犯了业主的权益。实践中,房地产开发商或发售房产的大业主 ,未经业主同意随意使用属于其他业主所有或共有的外墙体、屋顶等并获取收益的侵权行为 常常发生,物业管理服务合同的内容中出现侵犯业主权益的不平等条款的,应确认部分无效 . 2.注意审查物业管理承包合同的效力。 由于房地产开发商或物业管理公司往往认为物业管理权在其手中,而在无能力或精力实施物 业 管理时,或为牟利,在与业主签订物业管理服务合同后,将受托进行物业管理的经营权发包 给其他的物业管理公司,坐收承包金,由此产生了发包人与承包人因收取、上缴物业管理承 包金及业主拒向承包管理人交纳物业管理费用的纠纷。建设部《办法》中规定,小区物业管 理权属全体业主所有,只有业主或者代表业主的管委会才有权选聘物业管理公司,为业主提 供有偿服务。房地产开发商或物业管理公司只有依据物业管理服务合同对物业实施管理,其 由此所享有的受托权实质上不是物业管理权,而是受托管理权,将受托管理权发包、转让给 他人经营,这种物业管理承包合同损害了全体业主的利益,应确认为无效合同。有受托管理 权的物业管理公司将其管理权发包,其无权收取物业管理承包金,承包人则未依法取得受托 管理权,其要求业主向其交纳物业管理费的诉讼请求,不应得到支持。 3.注意审查物业委托管理合同的效力。 在考察物业委托管理合同时应注意审查合同的当事人和合同的内容。业主或代表业主的 管委会委托、聘用物业管理公司提供管理服务,据此所签订的物业委托管理合同,实质上是 属于前述物业管理服务合同,如无其它致合同无效的情形,所签订的物业委托管理合同应确 认有效。但在实践中引起纠纷的物业委托管理合同则大多不是业主或管委会与物业管理公司 签订的合同,而是由正在实施物业管理的公司与另一物业管理公司签订的,由正在对物业进 行管理的公司委托别的物业管理公司对业主的物业进行管理的合同,这种类型的物业委托管 理合同,其性质与物业管理承包合同相似,都是未经业主同意,将取得的委托管理权转让给 他人,由他人对业主的物业进行管理,所不同的是物业委托管理合同采取委托管理的方式。 业主将物业委托给其选定的物业管理公司管理,是基于业主对所选定的物业管理公司物业管 理能力的信任,物业管理公司既无权将享有的受托管理权转包、转让,也无权另行委托他人 对业主的物业进行管理。而且,根据民法理论,转委托成立的前提必须是经委托人(即业主 )同意,接受委托进行物业管理的物业管理公司擅自将管理权转托他人行使,所签订的物 业委托管理合同,侵犯了业主的利益,实施了无权转委托的行为,应确认合同无效。在审查 物业委托管理合同时,应将其与物业管理公司选聘专营公司承担专项经营业务的合同区分开 来,后者依《办法》及物业管理的需要,是允许的。 问题管理论文:对旅游管理体制改革的问题探析 论文关键词:旅游管理 体制改革 探讨 论文摘 要:旅游管理指的是旅游业的管理者为了向旅游者的旅游活动提供有质量的服务,运用管理的各种职能,对旅游业的人、财、物、部门、地区所进行的计划、组织、指挥、调节和监督的活动。伴随着改革开放的不断深入,我国的旅游管理体制改革取得了快速的发展。本文主要是从重要性、问题、对策三个方面分析了我国旅游管理体制的相关问题,为我国旅游管理体制的改革提出了相应的解决对策,进而为促进了我国旅游业的健康有序发展奠定重要的基础。 一、我国旅游管理的理论分析 1、旅游管理的定义。旅游管理指的是旅游业的管理者为了向旅游者的旅游活动提供有质量的服务,运用管理的各种职能,对旅游业的人、财、物、部门、地区所进行的计划、组织、指挥、调节和监督的活动。 2、旅游管理的必要性。首先,旅游管理是是协调旅游部门与其他部门、国内旅游业与国外旅游机构和旅游市场的关系的需要。旅游业是国民经济的一个独立的部门,同时,旅游业又是一项综合性的专业,与国民经济的许多部门有着密切的联系。其次,旅游管理是协调旅游业内部各有关部门和企业之间关系的需要。旅游业内部各部门、各企业是从事旅游经济活动的经济组织,是旅游经济活动的基本单位。旅游业是综合性服务行业,需要对旅游者的餐饮、住宿、交通、游览、购物加以组合设计,制成整体的服务路线,向旅游者出售,并保证供应。再次,旅游管理是发展旅游业的需要。在我国旅游业是一个新兴产业,是第三产业中的支柱产业。旅游业的发展,不仅能带来经济效益,而且更有不可忽视的社会效益,它从一个侧面带动了交通、民航、饭店、餐饮、保险、娱乐业的发展,同时也提供相当数量的劳动就业机会,更重要的是旅游业具有对外开放的窗口和先导、服务、桥梁的功能。 二、我国旅游管理体制改革的困境 1、缺乏有效的宏观管理。随着加快第三产业尤其是旅游业蓬勃发展,许多部门和单位都创办了旅行社、饭店、旅游交通服务等企业,这些企业产权和人事权分别归属不同的投资部门。除了国旅、中旅、青旅三大集团以外,其余几乎每一个旅行社就属于一个系统。以致旅游业系统林立,多头建设,各自为政。尤其是在客源不足、市场疲软的情况下,彼此之间跌价竞争,行业内部矛盾导致市场混乱。而旅游管理部门既无建设项目审批权,几乎也无企业登记管理权,缺乏宏观调控的权力和手段。很难从宏观上协调、平衡和控制。 2、法律法规不健全。首先,旅游法律法规具有暂时性,缺乏后续法规。比如说:《风景名胜区管理暂行条例》、《旅游投诉管理暂行条例》等这些条例都具有暂时性,但是后续的法律没有及时跟上,这样就造成了旅游行业法律规范约束力的减小;其次,法律法规的涉及范围不能跟上行业发展的步伐,比如说:在酒店旅游管理的法律法规中,直接涉及旅游管理的条文比较少,大部分还是侧重于酒店的治安管理;再次,在旅游管理的法律法规中,涉及旅游者人身权利保护的法律条文比较少,对旅游人员的人身安全造成了一定危害。 3、旅游产业结构失衡。首先,旅游商品业开发滞后。旅游商品业是旅游创汇的大头,具有成本低、效益高、劳动密集度大的优势,也可促进工商业的发展。但由于生产、销售的体制上,旅工贸不协调,使旅游商品长处于自发状态,产品品种老化、单调,创新不足,运输、包装等各个环节都存在问题,使优势不能充分发挥;其次,旅游交通问题。旅游交通受短线制约的紧张局面,原来主要集中在国内城市交通上,自20世纪90年代初期以来,由于客源形势较好,国际航班也出现了来华游客“一票难求”的状况。另一方面是交通口岸配置和发展滞后。 三、完善我国旅游管理体制改革的对策 1、加强旅游行业管理体制。行业管理是我国旅游管理体制改革的必然趋势。旅游业的部门管理要求政府主管部门直接管理所属企业的微观活动,显然已不适应改革开放的深化和国民经济的发展,只有将部门管理体制改变为行业管理体制,才能适应旅游业迅速发展的需要。行业管理是根据产品或劳务的不同特点对企业进行分类,然后由政府相应的部门进行归口管理。也就是说,无论是归属于哪个部门的旅游企业,从行业角度来说,均应统归旅游局管理。这种行业管理需要改革主管部门的职能,实现三个方面的转变:由微观管理转向宏观管理;由直接管理转向间接管理;由部门管理转向行业管理。 2、完善旅游 企业管理体制。旅游部门协同各有关部门,先清理一批不符合开办条件的旅游企业,进而全面推行政企分开,使企业成为自负盈亏的主体。积极推进企业组织结构的调整,形成国营大型企业和企业集团主导市场,中小企业纳入序列的格局。落实《全民大中型企业转换经营机制条例》,优化企业经营的外部环境,创造企业平等竞争的基本条件,统一税赋,搞活用工条件。进一步推 行和完善旅游企业的经营承包责任制 进行旅游企业股份制经营试点。 3、深化旅游计划与投资管理体制。在国家旅游局的领导下,全面规划管理全国旅游基本建设工作。确定国家和地方的投资分工和投向重点。国家主要负责非盈利的重点工程的基本配套,地方负责重点项目的资金配套和一般性项目的投资;盈利性的项目将由企业按照经济规律投资经营,自负盈亏。建立旅游业有偿投资制。 问题管理论文:对水利工程管理的问题研究 1水利工程管理存在的问题 1.1责任制度的不完善 在水利工程管理中,还存在一个很严重的问题,就是责任制度不完善。在施工过程中,责任制度是一项很重要的科学管理制度,需要不断改进和完善。只有把责任制度明确,每个员工才能在知晓自己责任和权限的基础上,提高管理的效率和速度,进而把施工管理的工作做得更好。就拿水利工程中的农田水利来说,由于地方政府与农民在农田水利建设责任主体的问题上无法做到统一认识,而政府又单纯地从局部利益出发,只注重形象工程建设却不重视农田水利工程,再加上政府没有相应的奖励机制和有效组织的形式,施工单位的建设积极性自然不高。所以,责任主体缺位不仅是目前水利建设的最大问题,也是根源性问题。 1.2管理不善引起环境问题 这里的环境包括自然环境和社会环境,不同地点的水利工程施工对环境的影响是不同的,需要根据具体的地理位置来分析。水利施工难以避免对土地、水、空气等造成影响,再加上噪音以及蓄水之后环境的改变,不仅会对人群的正常生活产生影响,还容易引发自然疫源性疾病、地方性疾病、性传染性疾病等的传播。而且,水利工程会对移民搬迁、文化传承等产生影响,既增大社会矛盾激发的几率,又可能会对自然景观和人文古迹造成不可修复的损失。 2解决水利工程管理问题的对策 2.1全面加强水利工程建设过程中的监管力度 2.1.1施工企业要以提高科学管理水平作为发展的第一任务,重视管理机制的建立和建设程序的完善,还需要建立相关的规划审批制度。具体来说,就是通过对水利工程的内容广泛宣传,做到合理规划和布局,促进建设程序的完善。在此基础之上,按照申请、审批、施工、验收交付的具体流程,使水利工程建设不断规范化。另外,水利工程必须按照规定,从申报工程的地点、投资、投工、规模、受益范围、人口以及效益等方面进行详细说明,在得到县级以上的水行政主管部门批准之后才能实施。 2.1.2要做到在工程招标制度和设计资质认证制度上的严格把关。工程的招标需要招标办组织有施工准入证的3家以上建设单位,引进竞争机制,并规范施工的管理,把工程招标制度落到实处,避免贪污腐败的现象在工程建设中出现。对于设计资质认证制度,就是以工程规模的大小为依据来聘请有一定资质的水利工程设计单位从业人员,坚决抵制通过不正当渠道取得工程设计权利的现象,把没有资质的单位和个人排除在招标范围内,确保建立健全的资质认证制度。 2.1.3要想保证水利工程的质量,可以通过建立政府监督制度的方式来实现,也就是把监督制度和竣工验收备案制度结合在一起,在财政、审计、水务、纪检等部门对施工单位进行监督的基础上,建立起质量事故责任追究制度,实行严格的奖惩,并把工程质量终身负责制写进施工合同中,做好服务工作。竣工后的验收,上级水政主管部门以检查建设单位的竣工报告为主,同时,施工单位需要通过甲乙双方签字盖章作为施工的保证资料,汇总之后把完整的材料进行备案。在对所有水利工程统筹时,可以将一年内新建的工程集中在一起进行选拔和评奖,对得到“优质工程”称号的工程给予一定的奖励,同时大力宣传,努力营造工程建设质量的良好风气。 2.2重视对经费、人才以及技术方面的管理 小型水利工程的设施和经费都应该采取登记造册制度,在设施的管理方面,需要绘制相应的工程分布图,使工程设施能够分类管理,对于那些重点工程以及重点部位还要采取挂牌的方式,并设专人看管。由于水利工程的效益是长期的,人才是帮助农田水利工程建设不断发展的新鲜血液,所以施工单位不能鼠目寸光,要学会用发展的眼光来对水利工程的建设进行规划,在加大对水利管理人才培养投入的基础上,以多种培训形式共同使用来做到对管理人员的业务培训,同时也帮助管理人员提高业务水平。不仅如此,施工单位还要在新技术的应用及推广方面下工夫,让水利建设更加适应人们的生产和生活。 2.3重视环境管理问题,加大对水力资源的保护 施工过程中,水力资源的保护应该是重中之重,而要想改善水利工程对水的污染,就要从源头做起。首先,对污染物排放量进行严格控制,也就是在严格控制排放量的基础上,降低所排放污水的浓度。对于施工过程中产生的生活废水,需要在经过化粪池处理之后,才能将其引入农田,做到物尽其用。其次,水库淤积应及时处理,水库淤积的危害很多,总的来说,就是在减少蓄水库容的同时,不断地抬高河床,日积月累之后,最终影响到航运。而要想解决这种危害,最根本的做法就是在河流的上游适当地退耕还林和植树造林。再次,通过修建闸坝来防治水污染。修建闸坝作为防治水污染众多方法中的一种,是通过对水量的合理调节,在保证水位和流量满足环境要求的基础上提高河流的自净能力。 2.4“投资型”移民政策 帮助移民共享水利开发利益,又被称为“投资型”移民政策。这种政策想法是将土地、房屋及生态补偿化成股份,让当地移民参与水力水电的建设,成为水利开发 工程的一分子,使其与水电开发形成一个利益整体,长期共享水电开发的利益。就目前而言,这种移民政策还没有广泛实施,所以需要不断完善。 2.5加强对现有水利工程的管理和保护 自然破坏和人为破坏都是水利工程面临的问题,这就要求在防止洪水等自然灾害侵袭的同时,还要把人为破坏纳入预防范围,把问题上升到法律层面,宣传和普及《水法》,加快水行政的执法力度,严厉打击破坏水利工程的行为。 问题管理论文:关于乡镇财政管理的问题与思考 随着农村税费改革及乡镇综合配套改革的不断深入, 作为最基层一级财政的乡镇财政为加快地方经济发展,更好的服务“三农”起到了良好的助推作用。但乡镇财政收入渠道不多,总量不大,负债沉重,财政运行艰难,大部分乡镇财政属于典型的吃补助财政。乡镇财政的问题,是关系到党的基层政权建设,关系到党和国家方针、政策在农村贯彻落实,关系到减轻农民负担、维护农村社会稳定的大问题。如何从根本上解决乡镇财政收不抵支,负债运行的问题和困难,是每一个财政工作者必须思考和解答的课题。笔者认为,稳定乡镇财政收入,提高财政收入质量,增强财政管理效益,当从以下几个方面做起: 一、树立财政意识,转变财政职能,深化财政改革 乡镇财政要以“三个代表”重要思想为指导,树立科学的发展观,认清新形势,紧紧围绕上级财政工作的安排布署,切实履行财政职能,着力服务地方经济社会发展。树立大财政意识,增强大局意识、责任意识、服务意识,围绕“做大财政蛋糕,做小财政供养系数,做优财政资源配置,做强财政公共保障能力”的目标,加强财政监管,在财政支出与管理做到量出为入,量力而行,力求保工资、保运转、保重点,转变自身职能作用,加强乡镇财政队伍团队建设、机关作风建设、干部职工能力素质建设,创新财政预算管理,强化公共财政体制建设,变以钱养人为以钱养事,有节有力地推进乡镇财政改革。 二、加强财源建设,优化税收结构,依法理财治税 保证机构运转和经济发展是财政收入管理的主旋,加强财源建设是乡镇财政收入增长的根本途径。要合理划分收支范围,明确乡镇财权与事权,调动增收节支的积极性,提升本级财政实力。一是向税源结构挖收入。对税收增减影响较大的税种深挖盘活,如交通运输业、建筑安装业、餐饮娱乐业等营业税税种,个人所得税、企业所得税以及财产税、行为税征收面广的税种,优化税收结构,广聚税源。二是培植财源,带动税收收入的增长。发展是硬道理,发展是乡镇财政摆脱困境的根本出路。要把握机遇,紧跟国家产业方向和政策投入,积极争取项目资金,把财税增长与农民增收相结合,切实加强财源建设的领导,着力研究发展本级财力,制定财源建设发展规划,狠抓落实。乡镇要因地制宜发展有特色的农、牧、渔业和旅游业,培植新的经济增长点,积极引导和大力培植农业产业和农产品加工龙头企业,加速农业产业化进程。三是协同税务部门强化税收征管,向税收管理要收收入。加大财税宣传力度,坚持日常与集中相结合,大力宣传财税法规、政策的宣传,提高纳税人的纳税意识,营造宽松的纳税氛围。同时,把好税收减免关,维护税法的严肃性,对违法违纪案件坚决查办到底。开展专项税源调查,依法治税、依率计征,利用费改税后的政策做好难管村、钉子户的工作,尽量减少税源流失,杜绝税费改革后出现新的尾欠。发挥社会中介机构和广大群众协税护税的作用,做好税收监督,发现问题,及时处理,力求做到应收尽收。 三、加强财政支出管理,严肃财经纪律,规范财务管理 减轻财政负担,合理支出。一是按照“建立社会主义市场经济体制”的要求,利用农村税费改革的契机,积极推进乡镇行政体制改革,精简机构,分流人员。事业单位如农业、水利、建设环保、畜牧、广播电视等与政府脱钩,推向市场,自主经营、自负盈亏。并结合“撤村并村”,使乡镇机关人员向村级流动,并鼓励乡镇人员兴办、领办企业和实体,减轻乡镇财政负担;二是进一步完善财务规章制度。会议、学习、差旅、接待、通讯、下乡补助、加班要严格执行国家统一的财务制度,控制报刊订阅费用,严格控制外出参观、考察,从严控制非生产性支出。三是要建立责任追究制度。要坚持离任审计制度。在审计结论没有出来时,乡镇领导不能提拔、调动;纪检、监督、审计等监督部门检查出的违纪违规,不能以罚代法、以罚代纪,不能大事化小、小事化了,要严格执行不提拔、 不调动、不评先评优、一票否决的规定。触犯刑律的,要移交司法机关。四是加大财政转移支付力度。争取上级对乡镇承借承还的周转金中经审核确定无法收回的呆帐、坏帐予以豁免,化解乡镇财政风险,避免新的赤字债务的发生。不断调整和完善转移支付的调节功能,确保基层正常运转。 规范财务管理,提高效益。在乡镇财政改革的过程中,不免会出现一些逆流,资金使用随意性较大,乱支滥用现象时有发生,乡镇财政财务管理存在的漏洞使得财政资金大量流失。具体表现为:制度执行不严,超标准发放各种奖金、补贴;相互攀比,滥发钱物现象较为严重;专项资金的使用不够规范,经常移用;有令不行、有禁不止,擅自提高非生产性开支标准,扩大开支范围等。乡镇财政要建立专帐,搞好跟踪与监督管理,防止挤占、挪用等违法违规现象,提高乡镇财政资金使用效益。同时,贯彻执行《会计法》,加强单位财务管理,检查票据的使用是否正确,收入是否按收支两条线要求全部入账,支出条据是否合法,本着“基本满足工作正常开展”的原则,核定经常性经费,确定财政支出基数,严肃财经纪律,规范财经行为。 问题管理论文:乡镇财政管理的问题与思考 摘 要:乡镇财政的问题,是关系到党的基层政权建设,关系到党和国家方针、政策在农村贯彻落实,关系到减轻农民负担、维护农村社会稳定的大问题。转换乡镇财政管理职能,改革乡镇财政管理方式,培植财源,规范乡镇财政支出行为,是解决乡镇财政管理问题的必由之路。 关键词:乡镇财政 管理 财源建设 规范支出 随着农村税费改革及乡镇综合配套改革的不断深入, 作为最基层一级财政的乡镇财政为加快地方经济发展,更好的服务“三农”起到了良好的助推作用。但乡镇财政收入渠道不多,总量不大,负债沉重,财政运行艰难,大部分乡镇财政属于典型的吃补助财政。乡镇财政的问题,是关系到党的基层政权建设,关系到党和国家方针、政策在农村贯彻落实,关系到减轻农民负担、维护农村社会稳定的大问题。如何从根本上解决乡镇财政收不抵支,负债运行的问题和困难,是每一个财政工作者必须思考和解答的课题。笔者认为,稳定乡镇财政收入,提高财政收入质量,增强财政管理效益,当从以下几个方面做起: 一、树立财政意识,转变财政职能,深化财政改革 乡镇财政要以“三个代表”重要思想为指导,树立科学的发展观,认清新形势,紧紧围绕上级财政工作的安排布署,切实履行财政职能,着力服务地方经济社会发展。树立大财政意识,增强大局意识、责任意识、服务意识,围绕“做大财政蛋糕,做小财政供养系数,做优财政资源配置,做强财政公共保障能力”的目标,加强财政监管,在财政支出与管理做到量出为入,量力而行,力求保工资、保运转、保重点,转变自身职能作用,加强乡镇财政队伍团队建设、机关作风建设、干部职工能力素质建设,创新财政预算管理,强化公共财政体制建设,变以钱养人为以钱养事,有节有力地推进乡镇财政改革。 二、加强财源建设,优化税收结构,依法理财治税 保证机构运转和经济发展是财政收入管理的主旋,加强财源建设是乡镇财政收入增长的根本途径。要合理划分收支范围,明确乡镇财权与事权,调动增收节支的积极性,提升本级财政实力。一是向税源结构挖收入。对税收增减影响较大的税种深挖盘活,如交通运输业、建筑安装业、餐饮娱乐业等营业税税种,个人所得税、企业所得税以及财产税、行为税征收面广的税种,优化税收结构,广聚税源。二是培植财源,带动税收收入的增长。发展是硬道理,发展是乡镇财政摆脱困境的根本出路。要把握机遇,紧跟国家产业方向和政策投入,积极争取项目资金,把财税增长与农民增收相结合,切实加强财源建设的领导,着力研究发展本级财力,制定财源建设发展规划,狠抓落实。乡镇要因地制宜发展有特色的农、牧、渔业和旅游业,培植新的经济增长点,积极引导和大力培植农业产业和农产品加工龙头企业,加速农业产业化进程。三是协同税务部门强化税收征管,向税收管理要收收入。加大财税宣传力度,坚持日常与集中相结合,大力宣传财税法规、政策的宣传,提高纳税人的纳税意识,营造宽松的纳税氛围。同时,把好税收减免关,维护税法的严肃性,对违法违纪案件坚决查办到底。开展专项税源调查,依法治税、依率计征,利用费改税后的政策做好难管村、钉子户的工作,尽量减少税源流失,杜绝税费改革后出现新的尾欠。发挥社会中介机构和广大群众协税护税的作用,做好税收监督,发现问题,及时处理,力求做到应收尽收。 三、加强财政支出管理,严肃财经纪律,规范财务管理 减轻财政负担,合理支出。一是按照“建立社会主义市场经济体制”的要求,利用农村税费改革的契机,积极推进乡镇行政体制改革,精简机构,分流人员。事业单位如农业、水利、建设环保、畜牧、广播电视等与政府脱钩,推向市场,自主经营、自负盈亏。并结合“撤村并村”,使乡镇机关人员向村级流动,并鼓励乡镇人员兴办、领办企业和实体,减轻乡镇财政负担;二是进一步完善财务规章制度。会议、学习、差旅、接待、通讯、下乡补助、加班要严格执行国家统一的财务制度,控制报刊订阅费用,严格控制外出参观、考察,从严控制非生产性支出。三是要建立责任追究制度。要坚持离任 审计制度。在审计结论没有出来时,乡镇领导不能提拔、调动;纪检、监督、审计等监督部门检查出的违纪违规,不能以罚代法、以罚代纪,不能大事化小、小事化了,要严格执行不提拔、不调动、不评先评优、一票否决的规定。触犯刑律的,要移交司法机关。四是加大财政转移支付力度。争取上级对乡镇承借承还的周转金中经审核确定无法收回的呆帐、坏帐予以豁免,化解乡镇财政风险,避免新的赤字债务的发生。不断调整和完善转移支付的调节功能,确保基层正常运转。 规范财务管理,提高效益。在乡镇财政改革的过程中,不免会出现一些逆流,资金使用随意性较大,乱支滥用现象时有发生,乡镇财政财务管理存在的漏洞使得财政资金大量流失。具体表现为:制度执行不严,超标准发放各种奖金、补贴;相互攀比,滥发钱物现象较为严重;专项资金的使用不够规范,经常移用;有令不行、有禁不止,擅自提高非生产性开支标准,扩大开支范围等。乡镇财政要建立专帐,搞好跟踪与监督管理,防止挤占、挪用等违法违规现象,提高乡镇财政资金使用效益。同时,贯彻执行《会计法》,加强单位财务管理,检查票据的使用是否正确,收入是否按收支两条线要求全部入账,支出条据是否合法,本着“基本满足工作正常开展”的原则,核定经常性经费,确定财政支出基数,严肃财经纪律,规范财经行为。 问题管理论文:论我国地下水资源保护与管理的问题和策略 关键词:地下水资源;保护;措施;对策 引言 一般我们将与人类社会用水有密切联系而且能够不断进行更新的淡水统称为水资源,这其中也包括地表水、地下水以及土壤水。在这众多水资源中,地下水所占的比例是最大的,而且它更新的周期也是最大的,因而对于地下水资源的保护也是当今世界各国在环境保护中的首要任务。通过相关调查数据显示,地下水资源具备两种特性,一个可再生性,另一个是不可再生性。另一方面,地下水的更新周期一般是一千四百多年,因而对其在参与现代水循环中的补给速度就比较小,而且地下水的大部分储存资源都不能进行到现代水的循环之中,所以这部分水资源就是地下水中的不可再生部分,所以我们在对地下水的利用和开发过程中就应该考虑到这一点。 在含水系统中,地下水资源是一个重要组成部分,具有统一水力的联系,而且对于地下水资源本身来讲就具备着系统性,是一个统一的整体。在整个含水系统中,地下水的任何一部分水资源的加入或是排出,所造成的影响都会涉及到整个含水系统,这也正是地下水资源系统性的体现。 1 当前我国地下水资源的现状分析 根据相关资料显示,近二十年内,我国的地下水的平均开采量都是逐年增长的,与此同时,我国百分之九十城市的地下水都遭到了污染,这其中包括有毒物质的污染。地下水资源污染的状况由而向面的进行扩展,每年所造成的经济损失也高达近百亿。近几年来,相关部门对我国的一百一十八个大中型城市进行了地下水的监测,从检测的结果来看,地下水污染情况比较严重的城市就占据了百分之六十四,而污染较轻的城市占据了百分之三十三,从区域上来看,我国地下水的三氮污染最为严重。在农村中,有近三点六亿的人已经喝不到健康的、符合标准的饮用水了。另外从我国的地质环境公报中可以看出,我国的三十一个省、自治区以及直辖市的地下水都面临着不同程度的污染,因而也存在些由于水污染而造成的疾病,由此可见,地下水污染所带来的消极作用是不容忽视的。 随着工业化发展的推进,众多环境问题纷纷涌现出来。森林的无休止砍伐,大气污染程度的加剧,使得沙漠化,全球变暖等环境问题逐渐上升为国家的政治问题。其中水污染的严重性引起了人们的恐慌,成为当下社会最热点的话题。 由于工业用水量之大,排污及处理污水的系统的不完善,商家环保意识薄弱,人们用水危机意识的淡薄,导致地下洁净的水资源越来越少。随着地下水水位的不断下降,原有的生态环境遭受到巨大的威胁。许多生态景观遭到破坏,例如闻名遐迩的中国第一大淡水湖--鄱阳湖,由于各种原因导致湖面几经干旱,水面大起大落,严重影响到鱼虾的繁殖,破坏了原有的自然景观。驰名中外的济南泉水,山西的晋祠泉等都因水位年年下降,最终导致泉水的枯竭。由于气候干旱,蒸发量过大,周边生态环境的不断恶化,使得青海的湖水水位出现一定程度的下降,青海主要补给的河流出现多次断层,甚至有些小河已经干涸。这一系列自然生态景观的破坏都源于地下水资源供给的不足,导致环境不断恶化及地质灾害的频繁发生。 2 我国地下水资源/!/稀缺恶化的原因 我国的建设的起步相对于西方国家较晚,许多专家学者称,国家的工业化发展都是要以牺牲自然环境为代价。如今我国工业的发展正进入一个飞速发展的阶段,水资源被大量的开采,工厂的污水处理系统不能被很好的使用,导致工业污水大量排入江河湖海,最终导致水污染的产生。在日常生活中,人们节约用水的意识比较淡薄,对地下水污染的危害认识存在欠缺,没有把对地表水的保护灌输到对地下水的保护中来,这导致地下水污染问题长期得不到解决。加之我国降水量分布不均,很多城市的地下水得不到及时的补给,当地人们对地下水的依赖需求不断增加,导致了地下水资源过度开采。 3 保护地下水资源的对策与措施 3.1 加快地下水资源组织结构的建设步伐,构建水资源开发与利用中心 从我国地下水资源保护机构的建设可以分析,尚需完善的水资源组织结构在联网系统构建以及水资源开发利用方面还有所欠缺,往往生态灾难之后水资源流失问题才被发现。从避免水资源灾难性后果方面考虑,关于地下水的开采问题需要积极构建专业的国家地下水资源保护中心,通过先进的信息技术来对地下水资源的开发与利用进行管理,合理设置地下水资源动态管理网络,在不间断动态网络监控过程中实现对地下水资源的保护。从储量及水资源更新速度我们可对水资源的利用量进行合理估算,并在此基础之上加快地下水资源预警系统及地面预警系统的建设步伐,完善地下水资源的早期预警工作。此外,针对西部水资源严重匮乏地区还应采取严密的水资源监控管理制度,及时预警沿海地区的海水倒灌问题,尽可能阻止地下水资源生态灾难等严重问题的发生。 3.2 做好地表水与地下水的统筹规划工作,平衡水资源的利用率 从我国地下水资源的基本格局不难看出,南多北少的基本趋势已然决定了地下淡水资源的开发与利用状况。我国南方地区地下淡水资源的可开采量达到了1991亿立方米,这一数额占到了全国总地下淡水资源的近百分之七十,而北方地区的地下淡水资源可开采量仅仅为南方资源总量的77%,由此可见,我国地下水资源保护工作的开展还应当考虑到地表水与地下水之间的统筹关系,平衡地下水资源的利用率,这对地下水资源保护工作的开展意义重大。 从我国淡水资源分布的基本状况分析,这一南多北少的格局对于淡水资源的利用有着重要影响,因此资源联合调度制度的实施是现阶段保护地下水资源的有效举措之一。通过综合管理来尽可能降低环境对水资源的破坏,控制地下水资源的开采速度,进而实现对地下水资源的有效保护。过量开采是地下水资源面临的重大问题之一,出于城市工业用水与生活用水的基本需求,引水入市自然成为了缓解水资源压力的主要途径。由于北方地区雨季和旱季之间的划分极为明显,因此少雨季节地下水就难以得到及时补给,相应的这一时期地下水的供应就会减少,地表水的利用应当作出适当补充,这样不仅可以缓解地下水的供给压力,同时也可以有效防止地下水位下降带来的水环境问题。此外,在雨季之前做好库容准备对于扩大蓄水量也有积极作用,是保护地下水资源的有效举措。
企业档案员论文:社会化管理企业退休人员人事档案工作的实践和思考 摘 要:企业退休人员的人事档案管理是一项严谨的专业管理工作,又是一项严肃的政治工作,文章在企业退休人员档案管理实践的基础上,提出了做好企业退休人员人事档案管理工作的具体办法和思路。 关键词:社会化管理 退休人员 档案管理 实践和思考 2003年,中共中央办公厅、国务院办公厅《关于积极推进企业退休人员社会化管理服务工作的意见》(中办发[2003]16号),各地积极贯彻落实文件精神,企业退休人员实行社会化管理的工作稳步推进。中办发[2003]16号文件中明确规定“社会化管理服务工作主要包括:……集中管理企业退休人员的人事档案……”,退休人员人事档案实施归口、集中管理势在必行。人事档案是党和国家的机密,企业的宝贵财富,人事档案管理既是一项严谨的专业管理工作,又是一项严肃的政治工作,我们应认真研究如何做好退休人员人事档案管理工作这一重要课题,使退休人员档案得到更有效地保护和利用。本文试从以下几方面阐述自己的一些看法。 一、建设档案室,选调管理人员,组织好退休人员人事档案移交接收工作 档案移交接收工作是做好退休人员人事档案管理工作的基础。首先,根据《档案库房技术管理暂行规定》(国档发[1987]19号)、档案馆建筑设计规范(JGJ25-2000)和《干部档案工作条例》的有关规定,选定符合要求的场所,建设退休人员人事档案室,配备必要的管理设施、设备,如:除湿器、空调、温湿度记录仪、恒温仪等。使档案室符合防火、防潮、防蛀、防盗、防光、防高温、防鼠的要求,做到档案存放、阅档、工作人员办公三室分开;第二,选调政治上可靠、作风正派、责任心强、具有中专以上学历的共产党员从事退休人员人事档案管理工作,应优先考虑具备档案管理工作经验的工作人员;第三,工作人员要本着对退休人员高度负责的态度,根据退休人员人事档案移交清单,认真逐卷核对,做到移交清单要与移交人事档案名单相符合,档案目录要与档案内容相符合,确保退休人员人事档案的完整。对于退休人员人事档案中职工履历表、退休审批表等档案要件,要认真检查,由于在调整退休人员养老金、办理退休人员供养直系亲属死亡待遇等事项时,需要向社会保险部门申报这些材料,如发现这些材料缺失,应要求移交单位及时补充材料,待材料收集归档后,再进行交接。同时,要建立工作责任追究制度,对移交不规范、遗失档案、泄露或擅自向外公布档案内容的行为,视情节轻重予以批评教育,直至纪律处分。 二、推进档案信息数字化,抓好数据库建设,开展退休人员人事档案数字化建设 1.档案信息数字化是档案管理发展的必然趋势,离不开大量的资金支持,要多渠道筹措资金,把档案建设经费列入预算,保障档案管理工作的经费。同时,要将档案管理现代化作为一项建设任务纳入重要议事日程,既要制定档案管理工作近期计划,也要制定档案现代化建设长远规划,从而有计划、有步骤地推进人事档案管理现代化。 2.退休人员人事档案管理应开展数字化建设,将信息技术应用于档案管理工作中。档案数字化建设是一项长期而又复杂的任务,不可能一步到位,工作中我们力求分步实施,突出重点,讲求实效,持续发展。档案数字化建设的步骤可分为:第一步,结合当地退休人员管理工作实际,选择符合档案管理标准化、规范化的人事档案管理系统;第二步,对接收档案重新编码,输入数据库;第三步,采用扫描仪、数码相机等设备,实现档案原件信息数字化,并将档案原件数字化信息与数据库中对应人员记录联接。档案数字化建设关键在于数据库建设,数据库建设是档案数字化建设的核心和基础,是档案数字化建设的主体。数据库建设要经过由低到高、由单个到群体的循序渐进过程。在数据库建设过程中,档案管理人员应同计算机技术人员协同配合,突出重点,使数据库由单一库向系统库发展。 从实践看,档案数字化建设应用效果显著,首先是在档案查询利用方面带来的便捷、快速、准确,查询利用便捷,只需要鼠标、键盘就可以完成一次档案查询;其次是使用档案管理系统对档案进行数字化后,原始档案的使用率下降,使得档案保存时间大大延长。 三、注重档案管理人员的培养和教育 为了适应新时代档案工作发展的需要,提高档案管理人员业务文化素质,引进、招聘科班出身的档案专业的人才来充实档案工作者队伍,加强、引导现有档案工作者的继续教育,培养“一专多能”的复合型人才,才能推动档案工作“更上一层楼”。 (一)注重人才 从目前看,街道和社区缺乏现代高技术人才,其中档案、信息处理复合型人才就更奇缺,大部分人员现代技术水平偏低,搞好退休人员档案管理工作,推进档案信息数字化的关键是人才,要求档案管理人员有较高的知识层次和先进技术水平。企业要做好三个方面的工作: 1.把住人才入口关,注意引进或招聘有专业技术、技能的人才充实档案工作者队伍。 2.注重人才的使用,要敢于选拔具有专业理论知识和专业技术特长的年青干部,发现他们的优点和长处,发挥他们的聪明才智。 3.稳定档案工作人员队伍。档案工作连续性强,特别是基础业务和规章制度建设,需要档案人员较长时间的学习,积累经验,才能适应和完善。档案工作人员的频繁调动,绝对影响档案工作的连续性,因此,为了维护档案工作的长远利益,必须做好档案工作者的稳定工作。关心支持他们的工作,切实解决他们的实际问题,使他们安心本职工作,促进档案工作的持续稳定发展。 (二)加强对档案工作人员的教育 1.有计划组织进修。一是结合工作实际需要和未来发展趋势,根据不同层次、不同需求,按需致用,便于操作,讲究实效。二是根据继续教育的类型和形式,因人而异。对于新进档案工作人员,培训学习基础知识、实际操作技能;对于一些经验丰富的老档案工作人员,培训一些新技术、新方法。 2.进行政治思想教育,培育档案管理人员的事业心和奉献精神。 四、建章立制,夯实基础工作,明确责任到人,做好退休人员人事档案日常管理工作 1.根据党和国家有关人事档案管理的政策、法今、法规,制定退休人员人事档案管理办法及人事档案工作人员职责、保密制度、保管与保护制度、档案查阅借阅制度、档案的转递制度、档案材料鉴别归档制度、档案材料收集补充制度、档案室安全检查制度、管理考核制度等规章制度。同时,建立完善档案转入登记台账、档案查阅借阅登记台账、接收归档材料登记本和查阅摘录、复印档案登记本等基础资料台账,做到档案管理制度化、规范化。 2.有不少人认为职工退休后,档案就没有用了,职工的《退休审批表》等重要资料都没有归档,时间长了,遇到调整养老待遇、修改出生年月、工作时间和退休时间等信息时,由于重要资料的缺失,上级社会保险管理部门无法予以认定,就会引起不必要的矛盾,因此,要将档案移交、材料及时归档作为一项重要内容规定在管理制度中,细化分解到各项工作程序中,并且将档案管理纳入单位综合考核中,确保档案及时移交及材料归档及时、完整。 3.将档案管理责任落实到人,档案管理人员按责任分工,各司其职,狠抓落实。 五、利用好档案,做好档案信息的提供利用工作 企业退休人员人事档案不仅是企业退休人员在职期间招用、调配、学习、培训、考核、选拔和任用等方面形成的有关个人经历、政治思想、业务技术水平、工作表现、工作变动等有保存价值的文件材料,而且还是企业人员到达法定退休年龄时,由劳动保障行政部门审批的退休材料。它是企业退休人员在职工作期间情况的真实记录,是其办理退休手续的依据和调整养老待遇的原始凭证。我们要牢固树立档案工作为企业管理服务、为老同志服务的思想,不断强化服务意识,为落实好老同志的政治生活待遇做好档案信息的提供利用工作。 总而言之,在开展社会化管理服务过程中,街道和社区领导要高度重视此项工作,充分利用国家政策精神,把握时机,统筹解决企业退休人员人事档案管理的场所、设施和管理人员等方面的问题,积极开展档案数字化建设,不断提高管理水平,使档案管理工作科学化、现代化。 企业档案员论文:浅谈铁路企业档案人员必备的综合素质 【摘要】 铁路系统改革发展带动了各方面工作,迫使档案管理人员必须提高综合素质,以适应新形势的需要。作为一名合格的铁路档案人员,首先必须要保持政治上的坚定性,思想素质要过硬,不折不扣执行党的要求和企业的发展要求;其次要通过一线工作的实践锻炼,不断提升职业道德素养,树立档案管理人员的模范形象;最后是要增强责任感和使命感,要掌握精湛的技能和业务知识,通过高效优质的服务达到企业要求,为企业更好服务。 【关键词】 铁路企业 档案人员 综合素质 当前,铁路不断深化改革,进行机构重组,给干部职工的思想造成一定波动。特别是在强化基础工作上,要求要以“管理规范化,作业标准化”为主线,这无疑给档案管理工作带来一定的压力和难度。面对严峻形势和工作压力,各级档案管理人员,要站在政治高度和从大局着眼,通过不断提高自身综合素质,认真对待并做好各项档案管理工作。笔者认为,档案人员必须从以下四点着手不断提升自身素质。 1. 提升思想素质,自觉保持政治上的坚定性 当前,在铁路不断深化改革过程中,人们受到各种文化思潮的影响,个别人由于没有主动加强学习,导致不能用新理论、新观念去分析和解释新情况、新问题,在思想观念上不能正确把握方向,甚至在不良思潮和各种物欲的诱惑下,动摇了立场,迷失了方向。更有甚者面对各种不良思潮,自己的立场不能与党中央保持高度一致,不能坚定不移地执行党的路线、方针、政策;不能旗帜鲜明地支持正确的东西,坚决制止危害党的利益、国家利益、人民的利益的言论和行为;不能与一切社会丑恶现象作坚决斗争。由于工作性质决定着档案人员掌握了整个单位的信息资源,有的是暂未公开的,有的是保密的,更多的是最新的文件精神。如果在思想上没有坚定的政治信仰,在物欲横流的社会里,很容易因一点点蝇头小利而丧失自己的政治立场,从而导致悔恨终身。因此,档案人员必须主动加强学习,主动改造自己的世界观、人生观和价值观,从思想上、政治上、行动上自觉与党中央保持高度一致,能够站在大局的高度想问题、办事情,自觉维护单位的团结和荣誉,不折不扣地贯彻执行上级党委和各级领导的工作部署,使自己的一切言行与党的基本理论、基本路线和方针政策相符合,与企业发展和党的要求相一致。 2. 加强实践锻炼,不断提升职业道德素养 在社会健康发展、和谐发展和科学发展的今天,我们也不否认在个别地方仍然存在着勾心斗角、争权夺利、见利忘义、急功近利、缺少社会公德不良等现象。但作为档案人员,要在工作实践中通过学习政治理论、学习先进典型、学习党的路线、方针和政策,不断增强自身的是非辨别能力,培养自己良好的职业道德素养,从思想上树立正确的世界观、人生观、价值观和权力观,能够正确处理名与利、苦与乐、得与失的关系。在自己默默工作和默默奉献中,不断校正人生坐标。在日常工作中,主动讲道德,讲廉耻,讲荣辱;严于律已,率先垂范。时时自重、自省、自警、自励。不但自己做个品德高尚的人,还要去感化别人,从一点一滴做起。在对待公私利益上,主动服从组织安排,不闹个人意气,在大是大非面前站稳立场,不与歪风邪气同流合污,充分体现档案人员优秀的品质;在对待同志矛盾上,要胸怀坦荡,不计较个人恩怨,不计较私仇,正所谓“将相顶头能走马,公侯肚内好撑船”,对同志不抱成见,有肚量,容得人。常言说:境界有多高,事业有多大!一个有进取心的人,必须做到境界要高、心胸要宽、心态要平、作风要实、能力要强、方法要多。只有从思想深处真正看淡个人名利,看重肩上的责任,踏踏实实,勤勤恳恳,坚忍不拔地工作,才能持之以恒做好档案管理工作,以实际行动和成绩取得组织的信任与认可。 3. 要脚踏实地,忠诚自己的事业 作为一名档案人员,必须要有强烈的事业心和高度的责任感,因为工作性质决定了档案工作没有台前的辉煌,只有幕后的艰辛;没有显赫的名位,只有无私的奉献。档案人员所从事的工作与其他业务部门相比,除了清苦,就是辛苦。如果没有对档案事业的热爱,没有那份对事业的执着,肯定干不好工作,更当不了“幕后英雄”,甚至有可能有辱于我们所从事的崇高的档案事业!所以要正确地认识档案工作地位的特殊性、岗位重要、责任重大、使命光荣,把工作当成生命的一种状态,把工作当作进步的阶梯,把工作当作实现自身价值的需要全身心地投入。档案工作是最平凡的工作,但是,又是最光荣的工作,要充分认识到档案工作的重要性。因此,档案人员要用心去想、用心去做,每件事都要想想怎样才能做到位,还有哪里不到位,有没有可能更到位。用心去比,用心去问,今天的工作有没有到位,今天的工作和服务到位在何处,没有到位的地方在哪里,我明天是否还能到位。一句话,就是要用心去把工作当事业来做,激励自己干工作时不断改进,不断完善,不断提高,做到精益求精,力求优质高效。 4. 要边学边干,不断提高工作本领 科学发展、和谐发展,需要创建学习型社会和学习型企业。作为一名档案管理人员,更要加强学习,用新理论、新理念武装自己。我们只有不断地自我充电,保持稳定的知识储备,才能跟上时代的发展,才能从容应对我们未见过的东西,也才能不至于出现力不从心,爱莫能助的尴尬局面。为此,我们要牢固树立“学以立德,学以增才,学以致用”的理念,通过刻苦学习,不断提高政策理论水平,更新知识结构,从而不断增强自己的工作本领,努力成为工作中的复合型、全能型人才。档案管理人员应具备如下能力: 4.1 协调能力 在实际工作中,档案管理人员常常要和有关领导和部门打交道,要得到各方面的鼎力支持,除了依靠企业严格的规章制度外,更主要的靠档案管理人员自身协调能力的发挥,而且能起到事倍功半的效果,这也是通过无数例子得以佐证的。 4.2 管理能力 档案管理工作是一个系统,它不仅包括对档案实体的管理,还包括对档案事业的管理,这就要求档案管理人员必须掌握高新技术管理手段。近几年,现代信息技术在档案工作中得到广泛运用,要求档案管理人员必须掌握新技术,迅速有效地收集信息,完整安全的保护信息、及时准确提供信息、最大限度运用信息,使档案“起死回生”发挥最大功效。 4.3 学习能力 档案管理人员要经常参加系统的知识更新和学习与继续教育培训,不能只吃老本。要不断扩展自己的知识面,有计划进行继续教育与终身教育,提高学历层次。另外,也要掌握丰富的档案专业知识,减少工作中的随意性和盲目性,用丰富的档案专业知识去指导和推动工作,解决实际工作中出现的疑难问题。 4.4 开发能力 档案信息资源的开发和利用是目前档案工作的一项十分重要的内容,也是档案的拓宽与深化。档案管理工作人员应该努力创造有利条件,运用现代化手段,及时、准确、高效地开发信息资源,更好为企业服务,为社会服务。 企业档案员论文:浅述完善企业流动人员人事档案管理工作的措施 随着市场经济与人事制度改革的深入,人员的流动将会越来越频繁,这对作为企业档案管理工作中必不可少环节的企业流动人员人事档案管理工作提出了更高的要求,虽然企业流动人员人事档案管理是一个复杂的系统性综合问题,但是只要我们勇于探索、不断开拓,就一定会找到适合本企业发展的人事档案管理的新举措。 1.人事档案实现信息化管理 一是档案库管理现代化。档案库的管理,需要以科学的手段来扭传“看堆守摊”的局面,以适应档案管理信息化的对内要求,可以建立人事档案信息的专用数据库。二是档案资料电子化。利用计算机、扫描仪等现代设备和技术,将档案资料整理输入微机,通过相应的技术处理,将文章图片甚至声像资料传变成数据资料,使档案数字化、信息化,在档案查阅、借阅、归档、统计等日常工作方面实行微机化操作。三是档案服务网络化。利用局域网、互联网、党政网等网络平台,建立人事档案信息化服务系统。在人事档案专用数据库建立起来后,还要有一定的专门网络和专门网站才能实现人事档案信息的交换、流通,也才能实现人事档案信息的异地查询和人才流动管理。 2.规范人事档案管理各环节 2.1完善档案材料的收集 档案材料是流动人员人事档案工作的物质对象,是提供利用的前提。档案材料必须真实可靠、完整齐全、文字清楚、对象明确、手续完备。为有利于工作的顺利开展,应采取一系列切实可行的措施。 一方面,要从人事档案收集环节本身进行规范化管理。一是建立健全流动人员档案材料收集网络,根据材料形成的规律和特点采取定时收集、定向收集、跟踪收集、补充收集等方法。二是与流动人员或用人单位签订档案管理合同,以契约的形式明确双方的责、权、利,并严格执行确保形成的材料及时归档。三是流出或接收的档案必须完整、齐全,任何单位或个人不得以任何理由扣留档案材料或分批传出档案。接收人员在验收时,如发现材料不齐或丢失,要设法查找或索取必要的组织证明确保档案材料齐全、完整。另一方面,改变传统消极的收集保存方式。传统的档案收集实际上就是对人事档案的“接收”,是整理之后单纯意义上的档案保存,这样也就在很大程度上失去了流动人员档案管理的意义。因此,要开展档案收集保管的新模式以改变现有的僵局。如有些人才流动服务机构创建的“人事立户”的存档模式,即流动人员人事档案的存放是以用人单位集体委托的方式进行的,这种方式可以使用人单位与人才流动服务机构建立动态联系,与传统意义上企业流动人员委托存档的区别在于克服了“人档分离”的现象。用人单位“直接用人,间接管人”,而管人主要是通过与人才流动服务机构合作管理档案来完成的,流动人员的年终考核材料、聘干表、档案工资表和出国、奖惩等档案材料的收集和整理先由用人单位完成,在制成正式材料一个月内送交人才市场,并由其根据国家有关流动人员人事档案管理的规定进行审核归档。 2.2严格档案传递手续 国家人事部《流动人员人事档案管理暂行规定》中要求:“人才流动服务机构凭符合国家有关政策规定的人员流动的有效文书,向流动人员原单位开具调档函,原单位接到调档函15天内,将流动人员人事档案随档案传递通知单传交人才流动服务机构。传递的流动人员人事档案必须完整齐全,不得扣留材料或分批传出。人才流动服务机构经审核无误后,及时将档案传递通知单回执退回原单位。”“人才流动服务机构接管流动人员人事档案,须由流动人员或其现所在单位办理委托存档手续。人才流动服务机构应与流动人员或其现所在单位签订档案管理合同书,合同书须明确双方的权利、义务等内容。”并且,档案的传递应通过机要交通或派专人送取,不得邮寄或交流动人员本人自带。应当交接的档案一定要尽快移交,人员流动后留下的档案,流出单位应尽快将其档案传递到人才市场或新用人单位,收到的档案经核对无误后,立即做好入库登记。在档案管理过程中,坚持管人与管档并存的原则,即人在档案在,人走档案走,档案与人不能脱节。 2.3优化档案内容构成 一要创建能力档案。重点记载个人文化程度、专业水平、继续教育情况,以及参加各种资格考试、注册考试等反映个人才能的资料。二要创建业绩档案。要及时将企业流动人员的工作情况、工作业绩和在重大活动、重点工作中的表现及完成任务等情况存入档案,为凭实绩选人、用人提供必要的依据。三要创建诚信档案。要规范企业流动人员自身诚信状况的管理,重点记载政治自律、专业技术人员学术和技术水平以及个人公共道德与行为方面的信用资料,并加强推广应用。唯有如此,才能使企业流动人员人事档案的利用价值得以提升,有关部门可通过档案记载确定对企业流动人员的选拔和培养,人们才会更加重视人事档案的重要性,在一定程度上也可减少“无头档案”的产生。 3.拓展人事档案管理方式 在社会主义市场经济条件下,人事是适应中国企业流动人员管理的新方式,是一种促进人才产业化,最终使人事管理变成一种公众服务的制度。简单地说,就是把“单位人”变成“社会人”,实现人事关系管理与人员使用分离,即单位管用人,而一些具体的人事管理工作,如档案管理、计算工龄、评定职称、社会保险等,由人才流动服务机构代管。随着新形势的出现与发展,人事制度也开拓了新的服务形式,实行“人事派遣(人才租赁)”制度,这在一些地区已经实行。它由人才市场担当员工的法定雇主,负责派遣员工的人事管理,实际用工企业同人才市场签订人事派遣或租赁合同,实现劳动关系传移,提高人力资源配置效率和使用效益。 实行人事派遣后,对于用人单位而言:一是用人单位便捷用人,打破人事关系与劳动关系一体管理的局面,租赁单位用人,专业机构管人。二是人才资源共享。通过对高级专业人才兼职租赁业务的开展,可以有效地促进地区人力资源的社会共享。三是准确选人,规避用人风险。中介机构根据用人单位的要求,利用专业化手段为用人单位圈定合适人选后再由用人单位进行面试确定,使招聘更加准确有效。四是可突破编制限额,满足用人需求。一些属于定员定编的单位可以通过派遣增加员工,这样用人单位可以在不扩大编制的情况下解决用人需求。对于被派遣人员而言:首先,可以使人事档案等人事、劳动关系的管理得到保障,完善工作档案如工作情况、业绩情况、培训、健康及考核等方面内容,能更好地维护劳动者的合法权益。其次,派遣人员合同到期后,若不再续签,由于其人事关系仍然由人事派遣服务机构。其工龄连续计算,并可继续为人员代交社会保险费,办理各种以人事档案为依据的各种证明等人事服务。 企业档案员论文:浅谈新时期企业档案人员的素质及自我修养 档案干部要培养形成理性、务实、稳健和独立的思维形态;培养形成个性鲜明、头脑清醒,敢想、敢说、敢干的思维人格,切实具有时代所要求的创新意识和创新能力。 改革开放和社会主义现代化建设,带来了经济快速发展和社会巨大进步,为新时期党的思想政治工作者提供了广阔的舞台,同时,也对企业思想政治工作提出了新的课题。面对新形势和新任务,加强企业档案队伍建设,提高档案干部的自身修养,成为亟待解决的突出问题。 一、档案人员加强自我修养的重要性 加强思想政治工作是我们党的优良传统,是我们取得各项事业胜利的重要保障。思想政治工作是一项涉及多学科、多领域、多部门、多职能的复杂系统工程,不仅需要档案干部具有高度的政治责任感,而且需要以优良素质和自我修养为基础的能力水平,以实现互动式做好政治思想工作的要求。加强档案人员的自我修养,其必要性和重要性在于: 1. 加强修养是新时期承担新任务的需要。伴随我国在社会主义市场经济的发展和企业改革的不断深化,企业思想政治工作面临新的形势,对于档案干部来讲,在新形势下,必须加强政治理论修养和道德修养,在思想上,加强理论武装,认真学习党的理论路线方针政策,在工作和社会生活上,严于律己。否则,就难以得到职工群众和其他干部的信服。所以,档案人员必须加强自身理论修养和道德修养,不断提高政治思想素质,这是承担起思想政治工作任务的根本前提。 2. 加强修养是构建和谐企业的需要。企业作为经济组织,在构建和谐社会中承担着重要的经济责任,企业最基本的实践活动是组织生产经营,最基本的任务是为和谐社会创造经济效益,把思想政治工作的出发点和落脚点放在和谐企业的构建和经济效益的提高上来。坚持以人为本,坚持把做好人的思想工作放在中心环节,增强企业思想政治工作的实效性。只有善于把思想政治工作,渗透到企业生产的各个环节,提到更高的层次上实现服务的要求,才能真正发挥出思想政治工作在构建和谐企业和提高企业经济效益中的特有优势和作用。 3. 加强修养是保持党员先进性的需要。企业档案干部是党的干部队伍中的重要组成部分,档案干部的职责决定了档案人员的言行是党员先进性最直接的体现,在新任务、新挑战面前,档案干部必须自觉以先进性标准严格要求,把党性原则与自身工作紧密结合,与个人的素养修炼、情操的陶冶有机融合,在工作的实践中,加强自我修养和自我教育,把党性修养转化为档案干部的修养。在新的历史时期,档案干部的自我修养的基本涵义是指:档案干部所具有的政治、思想、道德品质和知识技能等方面能力和素质,在工作中,通过自己的举止、仪态、艺能、性情等特有的表现形态,自然而然的形成对工作对象的亲和力、影响力和凝聚力,取得理想的工作成效。 二、档案干部自我修养重在提高素质 档案干部为人师表,其工作办事涵养的深浅,言谈举止修养的优劣,取决于自身素质的高低。档案干部的素质、能力、修养三者之间,素质是修养的基础,能力是素质和修养的体现,同时,档案干部又要在能力的发挥中不断完善素质和修养。企业档案干部要在政治、思想、业务诸方面具有良好的素质,具有坚定的理想信念,良好的道德情操,丰富的业务知识,过硬的群众工作本领,就必须培养和锻炼以下三种基本素质。 1. 必须具有较高的政治思想的素质。政治思想素质是做好思想政治工作必备的首要素质。作为企业档案干部,一要有扎实的政治理论功底,坚定共产主义信仰,永做党的理论政策的宣传者和执行者。二要有坚定正确的政治方向,坚定走中国特色的社会主义道路,在建设社会主义市场经济中,推进企业科学发展、和谐发展。三要有坚定的工作原则性,严格按照政策法规办事,认真贯彻落实企业各项规章制度,对不良倾向敢抓敢管,切实讲原则,树正气。四要有以身作则、严于律己的优良作风,坚持高标准、严要求,做勤政廉政的表率,遵章守纪的模范。五要有与人为善、亲民爱民的人格魅力。做群众的贴心人,为落实党在企业的各项任务,实现企业奋斗目标,奠定坚定政治基础。 2、必须具有调查研究的素质。要求档案干部具有调查研究的素质,广泛听取职工的意见和呼声,认真分析判断,汲取科学成分,从而做出正确结论。档案干部要有意识、自觉地学习和培养看、听、想、写的素养:一是“看”,就要善于观察。要善于洞察各种现象,及时发现问题的苗头,采取有效应对措施。还要独具慧眼,尽早发现先进事迹,适时挖掘先进典型。二是“听”,就是多方面听取职工群众意见,善于听取正反方面的不同意见,养成耐心细致听取意见的习惯。还要讲究方式方法,选择好谈话的对象、谈话环境和谈话时间。三是“想”,就是对看到的、听到的情况进行分析、综合和判断。要养成勤于思考的习惯,开动脑筋,对了解到的情况进行由表及里、由浅入深、去粗取精的分析和总结。抓住关键,分清主次,防止片面性。四是“写”,就是把看到的、听到的、想到的东西进行付诸文字,形成调查结果,提出科学的意见和建议,这是经过大量细致调查和长期的经验积累之后成果的总和。“写”是档案干部的基本功,也是调查研究素质的重要体现。 3、必须具有宣传疏导的素质。把握正确的舆论导向是档案干部的重要职责。是档案干部的看家本领。当前,贯彻落实科学发展观,坚持以人为本,就必须从人的需求出发,在作好企业职工的宣传疏导工作中,体现人文精神,融入人性思考,强化人格力量,实现人生关怀,使引导、启迪与职工思想产生共鸣,取得宣传疏导的实效。档案干部要从四个方面,培育和历练自身宣传疏导素养:一是锤煅引导人的坚定信心。二是奉献帮助人的周全关心。三是历练理解人的诚心。四是树立培养人的责任心。同时,档案干部还要练好“说”的基本功,有对话交流、讲话、演讲的口才,提高宣传疏导的效果。 企业档案员论文:企业档案管理人员应具备的素质 摘要:档案管理的特点、性质以及任务决定了档案工作者必须具备较高的政治素质、精湛的业务素质和良好的职业道德。企业只有创造良好的教育环境,加强继续教育,提高培训,才能促进档案工作者基本素质的提高。 关键词:企业档案;管理人员;基本素质;提高;方法 进一步加强和改进企业档案工作,深入贯彻落实档案法律、法规,全面细致、扎实认真地做好企业档案基础工作,是全面落实科学发展观,发展企业的基础性工作。档案管理的特点、性质、任务决定和要求档案工作者必须具备较高的政治素质、精湛的业务素质和良好的职业道德。 一、良好的政治素质是做好企业档案工作的前提 企业档案工作对企业的各项工作的开展都具有十分重要的作用,档案信息资源的有效利用可以为企业带来巨大的社会效益和经济效益。较高的政治素质是做好一切工作的前提和准则。档案工作者要树立坚定正确的政治方向,树立共产主义的远大理想和科学的世界观、人生观、价值观。具体来讲,就是要正确履行《档案法》的义务;较全面地了解党和国家各时期的方针、政策;树立历史唯物主义观点有卓识的远见;充分认识档案工作在我国现代化建设中的重要地位;同时应具备甘愿寂寞、甘受清贫的良好的职业道德,才能在知识经济时代全身心地投入到档案工作中,才能坐得住凳子,不被外面得世界所左右,将自己主动融入知识经济的主战场,利用自身优势,发挥行业特点,一切服从和服务于经济建设这项中心工作,将档案这一重要的知识载体,自觉地融入知识经济的大潮中去,从而发挥档案资源的巨大作用。 二、精湛的业务素质是企业档案工作者立身之本 精湛的业务素质是档案工作者必不可缺少的,集中表现在以下三个方面: 1、企业档案工作者要有广博的基础知识。档案的内容涉及政治、经济、军事、外交、科学和文化等广阔的知识领域。种类繁多的档案形成于各个历史时期的各种机构或人物,具有很多不同的复杂的特点。对它们的管理和使用,实际上就是对它们内在的知识内容进行不断地分析与综合,使其便于科学的利用,充分发挥其参考凭证作用。这就要求档案工作者要对分散的各种档案等进行处理和整编,进行科学地整理与鉴定,选择与编研有价值的材料,主动向利用者提供系统的知识。这实质上是一种创造性的脑力劳动。具体说来,档案工作是由收集、整理、编目、鉴定、保管、检索、利用、编研等各项业务环节有机地构成的。这些环节都有一定专业的研究领域。例如,整理工作必须遵循文件的形成规律,保持文件之间的有机联系,区分不同价值,便于保管和利用。这就要求档案工作者全面具备各个方面的知识水平。 2、要有较高的科学文化素质和系统的档案基础理论以及适应市场经济竞争的基本素质。档案工作者要适应知识经济,必须要掌握现代化管理水平,建立科学的档案管理体系,随着科学技术的发展,档案管理手段的更新和管理水平的提高,必须建立与之相应的科学的档案管理体系,使档案管理与企业工作同步发展。 档案学的基础理论和专业知识,不仅包括档案管理学,而且还有文书学、档案文献编纂学、科技档案学、中国档案史、外国档案史、档案学理论与历史、档案学概论、档案保护技术学等等。全面系统地掌握档案学的基础理论和专业知识,必须抓住两个环节: 一是要全面学习,持之以恒,既要有计划地学习档案学的专门著作,又要学习和掌握党和国家有关档案工作的法律、规章、实施办法等文件。二是要勇于实践,认真总结。实践出真知,通过总结才能使感性认识上升到理性认识,不仅要总结成功的经验,而且要总结失败的教训,通过总结,探索档案工作的规律。适应市场经济竞争是对档案工作者的办事能力和掌握科学文化知识和档案学理论知识的综合反映。办事能力的大小,在一定程度上决定着工作效率、工作质量和工作水平。为此,档案工作者不仅需要具有健康的生理和心理素质、具有较强的法律意识和专业的技术能力、具有参与能力和高效管理能力,还应该具有不断开拓进取的创新能力和高效服务的能力。 知识经济的本质是创新,可以说,知识经济就是知识创新,创新的经济。同志指出“创新是一个民族进步的灵魂,是国家兴旺发达的不竭动力。一个没有创新能力的民族难以立于世界先进民族之林”。面向未来,面向知识经济,首先,档案工作者观念要创新,这是创新的基础。无可否认,计划经济体制的弊端对档案工作的影响仍然存在。所以作为当代档案工作者,决不能被传统观念所束缚,而应树立强烈的创新意识,增强创新观念。观念创新了,工作就会出新思路,新招数。其次,多干实事,少说空话。这是开拓创新的必然要求,又是巩固发展大好形势,搞好档案工作的基本经验。再次,要有良好的精神状态。要抓住机遇,看准了就大胆地试,大胆地闯,有一种使命感,认认真真抓创新,扎扎实实促发展,把档案工作“无所作为”的困惑转变为“大有可为”的振奋。要兴利除弊,大胆改革,使档案工作适应时代的需要,适应社会发展的需要。 所谓高效服务的能力,就是把服务于知识经济和企业的发展,作为企业档案工作者开展工作的立足点和着眼点,而服务意识的强弱,服务效率的高低,事关企业事业的发展。为此,档案工作者要提高企业档案工作的科技含量,强化服务手段,开拓服务渠道,使档案能够充分发挥其作用,也只有这样,档案工作者因为“有为”而就“有位”了。 3、还需要及时掌握和熟练应用现代化的办公手段。随着档案管理的现代化,要求档案工作者还必须具有熟练的计算机操作能力,掌握档案现代化设备的使用。编研工作对档案工作者政治思想水平和业务能力,提出了更高的要求,因为这对编研作品质量高低,起着决定性、关键性的作用。所以要求档案工作者综合运用多种知识来管理档案。 总之,在新的市场形势下,在激烈的竞争大环境中,档案管理人员只有不断提高自身素质,积极进行研究探索,才会做到有为、有位,为企业的发展做出贡献,对此我们应加倍努力! 企业档案员论文:如何加强对企业退休人员电子档案的管理 随着我国经济的快速发展,企业的离退休人员逐年增多,一个县级以上的社会保险经办机构直接服务的企业离退休人员达几万人,甚至数十万人。这就对企业退休人员社会化管理服务工作提出了新的挑战,迫切需要加快企业退休人员档案管理电子化的进程。 1.企业离退休人员电子档案的种类 目前,全国各级社会保险经办机构通过摸索,主要建立了三大类企业离退休人员的电子档案。一是企业离退休人员的人事电子化档案。就是将每位企业退休人员的人事档案,用数码相机逐页拍照,建立个人数码数据档案,而将原始档案封存。二是企业离退休人员个人基本信息电子化档案。就是采集企业离退休人员的姓名、出生年月、工作时间、退休时间、退休种类、家庭住址、联系电话、社会关系等基本信息,建立企业离退休人员基本信息库,便于企业离退休人员养老金的调整和领取养老金资格认证。三企业离退休人员个人健康状况电子化档案。就是将企业离退休人员个人在每次体检时的基本信息收集起来,建立起个人健康状况电子档案,有助于提高社会化管理服务的质量。 2.企业离退休人员电子档案的优势分析 一是提高办公效率。一般的企业退休职工也就是几十人几百人,大的企业,退休职工也就上千人,若是由原企业管理完全可以不用电子化。但实行社会化管理服务后,一个社会保险经办机构管理的人数那就是一个庞大数字,几万人甚至是几十万人。要管理服务好如此众多的企业离退休人员,单靠用原始的手工作业台帐,显然是不能适应新的形势的。而建立企业离退休人员电子档案,这就大大提高了社会保险经办机构的办事效率,能够及时迅速快捷地为企业离退休人员提供咨询、查询、养老金调整等社会化管理服务。 二是有利于加强对企业离退休人员原始档案的管理。 企业离退休人员人事档案是企业退休人员在职期间招用、调配、学习、培训、考核、选拔和任用等方面形成的有关个人经历、政治思想、业务技术水平、工作表现、工作变动等有保存价值的文件材料。它是企业退休人员在职工作期间情况的真实记录,是其办理退休手续的依据和调整养老待遇的原始凭证。近年来随着老龄化社会的来临,企业离退休人员的数量增长比较快,随着国有企业改革深化和破产兼并以及私有企业的增加,一些企业退休人员失去了原单位的依托和人事档案代管部门,其人事档案管理较为混乱,出现遗失、损坏、霉变等。实行社会化管理服务后,若没有好的库房和设施,加上人工查询增多,使档案容易受损。而将企业离退休人员的人事档案经过数码相机翻拍建成电子档案后,就可将原始的档案进行无菌化处理,真空封存,提高原始档案保管质量,延长保管时间。非特殊的情况,不再打开封存的原始档案,一般的查询,在电子档案中查询即可。 三是可以拓展和提高社全化管理服务的质量。为了防止出现养老金冒领,确保养老保险基金安全,每年都要进行一至两次的领取养老金资格认证工作,任务重,工作繁,还有一定的难度,而建立完善的企业离退休人员基本信息库,就可能克服很多问题。通过对企业离退休人员的姓名、头像、身份证号、居住地、联系电话、亲属姓名及联系方式等数据采集和补充,建立起离退休人员信息数据库,方便进行查询和数据管理。有条件的经办机构可以通过现场摄像、QQ视频远程摄像等手段,建立并保存离退休人员头像信息,能够有效解决了身份证复印件、传真件不清晰的问题。这样对行动不便的离退休人员进行认证时能够有更便捷的手段,提高认证的精确度,确保社保基金的安全。 3.企业离退休人员电子档案潜在的问题 一是对系统依赖大。原来办公都是手工作业,效率虽低,但却留下最便于保存的各类手工作业台帐。现在办公都实现信息化网络化,电子档案大大提高办事的效率,但同时也带来一些问题,一旦我们的信息系统出问题,或网络受到攻击,就可能导致办公瘫痪。从如此众多的企业离退休人员的档案中查找手工作业台帐,那将耗费大量的人力和时间。 二是存在泄密的风险。各类企业离退休人员的电子档案中存在着大量的有价信息,如个人的身份证号码、电话号码、家庭住址、社会关系等等,一旦流落社会上不法分子手中,就可能会被利用,给个人和社会带来一定的危害。 三是容易忽略手工作业台帐的保存。有了各类企业离退休人员的电子档案,社会保险经办机构的工作容易依赖系统办工,有些同学还会认为系统是绝对安全的,对手工作业台帐重视不够。 4.企业离退休人员电子档案管理的几点措施 一是严格接程序建立企业离退休人员电子档案。在接收、归档时,要有手工作业台帐,并将退休人员档案基础信息录入计算机,以方便档案的查阅、管理,做到当天接收的档案当天录入,当天上架,当天可以进行信息查询。建立电子档案时要改变以往要件排放序列,要求按扫描要件整理排序,本着服务查询的原则,结合对外服务工作中遇到的新情况,适时增减扫描内容,尽量减少调档,提高了电子档案的利用率。 二是做好数据备份和档案盘点。按照档案管理有关规定,对移交表、协议书等进行专门装订存放,对录入、扫描的电子信息进行了计算机硬盘和光盘备份,以此保证基础数据安全。为规范库房管理,还要定期对库存档案进行盘点,确保了档案管理“零差错”。 三是依据电子档案的性质,有针对性地做好安全防范工作。(1)企业离退休人员人事档案电子化信息库,秘级相对较高,应有专门的计算机系统,隔绝与外面一切网络联系。查阅企业离退休人员人事档案中的基本信息,应严格接程序,由专门的档案管理人员操作,其它任何人员不得操作。(2)企业离退休人员个人基本信息库主要是用于养老金的调整发放和生存认证,应由社会化发放的工作人员和社会化管理服务工作人员共同使用,其它任何人无此权限。(3)企业离退休人员个人健康状况电子档案可委托专门的医疗服务机构建立,按系统安全的要求进行管理。 四是加强对原始档案和手工作业台帐的管理。建立企业离退休人员各类电子档案后,应尽量减少使用原始档案和手工作业台帐。有条件的单位可对各类原始档案和手工作业台帐进行无菌化处理封存,以确保原始档案的安全和保存时间。 企业档案员论文:企业档案人员素质 随着现代经济的不断发展,企业档案工作得到了长足的发展,通过贯彻实施加强《档案法》、《档案法实施办法》,积极推广“数字档案馆应用系统”,加快了档案管理的现代步伐。目前,档案人员队伍思想素质与业务素质不断提高,各部门领导的档案意识明显增强,但相对于企业档案事业的不断发展,档案人员业务素质还相对薄弱,档案人员的综合素质还有待提高。 企业档案人员现状分析 一、普遍存在基层档案人员对档案资源利用的重要性认识不足。基层档案人员尤其是兼职档案人员对档案工作重要性认识不够,责任心不强,存在应付了事的思想,对各科室必须要形成的档案资料及时整理归档工作力度不够,思想上存在着为难情绪。此外,基层单位领导对档案工作知之甚少,对档案人员思想、工作上的关心、支持、了解不够,给档案工作的发展造成了许多制约因素。 二、档案人员普遍受传统工作思路的影响,不能把档案资源与企业发展、市场经营、技术进步联系起来,开发利用与需要脱节。档案人员是资源与信息平台的联系纽带,有些档案人员还停留在简单、被动地整理、存档的管理水平上,在信息的采集、加工、开发、传递与提供利用方面涉足很少,使档案管理基础工作与档案资源开发利用出现断层。 三、档案人员素质参差不齐,人员频繁变动。有些基层单位的档案管理还停留在保管员的职能上,有的单位档案人员因一岗兼多职疲于应付日常事务,没有时间和精力从事档案管理工作,加上工作需要变动频繁和业务素质欠缺,直接影响了档案管理工作的持续性和稳定性。此外,档案人员因业务不精,导致归档文件的整理、分类和保管期限划分等问题上不够准确,档案立卷归档不及时,影响了档案工作的系统、规范开展,基层单位档案管理的不规范,造成了各单位档案管理、应用水平的差异,给上级档案部门的开发利用造成了一定的困难。 企业档案工作人员在新形势下应具备的素质 在多年的工作过程中,我深切地体会到档案工作对于企业的生存发展起着至关重要的作用。企业档案承载着企业形成的显性知识,还将人们头脑中的隐性知识转化成显性知识,成为知识共享的工具,在这个过程中,档案人员是档案工作诸要素中最活跃的、起决定性作用的因素,是档案管理的主体,因此,档案人员素质的高低,直接关系到档案部门的工作效率和质量,特别是在企业中,档案工作与企业的发展密切相关,企业档案人员就应具备更高的综合素质。 一、档案人员要恪尽职守,爱岗敬业 档案是企业的宝贵财富,档案工作人员肩负着管理、保护档案的职责,档案人员的工作质量和工作效率直接关系到档案的完整、齐全、安全和利用效果。所以,档案工作人员必须首先要具备强烈的事业心和责任感。 档案工作人员要恪尽职守。档案工作是一项复杂、细致的工作,热爱档案事业,恪尽职守,具有求真务实、爱岗敬业、严肃认真的工作态度,任劳任怨、一丝不苟、不辞辛苦的工作作风,这是作为档案工作人员应具备的基本素质。 档案工作人员要具有无私奉献的精神。由于档案部门长期处在局限性和封闭性的环境中,常常是被领导忽略的部门。档案人员要不计个人名利得失,甘当配角,甘当无名英雄,在平凡的工作岗位上默默地无私奉献、兢兢业业干好工作,这是档案工作人员应具备的必备素质。 二、档案工作人员要遵纪守法、严守秘密 在认真贯彻落实《档案法》的同时,还要严格执行档案工作的规章制度,注重档案工作的现代化、规范化、标准化、制度化建设,不断地提高依法治档的自觉性和行动力。档案工作者的职责是维护档案的完整和安全,便于提供利用。档案安全包括两个方面:一是保证档案载体的安全;二是保证档案内容的安全。档案人员必须严格执行保密纪律和档案借阅规定,保证档案的安全。 三、档案工作人员要具备较强的综合素质 知识经济时代,知识创新和技术创新是生产力发展最重要的生产要素,创造力是人们适应生活急剧变化的一种生存能力。档案工作要在经济建设服务中取得更大的生存空间,得到最大的发展,档案人员必须善于用丰富的专业知识指导实践,解决疑难问题。同时,要在实践中总结经验,把实践知识向理论知识升华,以便使自己的工作有所创新,不断开拓进取。 积极主动的协调能力。在实际工作中,档案人员协调能力的发挥常常与档案的齐全完整联系在一起。档案管理人员为了切实做好档案工作,不可避免地要和有关部门和有关人员打交道。如何才能得到各方面的支持,除了依靠有关规章制度外,更主要是依靠档案工作者自身协调能力的发挥,通过工作达到各部门档案管理的协调统一。 组织文字材料的能力。档案人员有一部分工作直接与文字打交道,要有较高的文字水平,才能胜任档案工作,才能将零散的文件材料编纂成党政管理、科技管理文件及汇编、史志、年鉴等编研材料,直接为企业服务。 应用现代化手段的管理能力。由于现代信息技术在档案工作中的广泛应用,计算机已成为档案管理自动化工作非常重要的工具,它替代了传统的手工操作。因此,档案部门提供给利用者的不再只是纸质档案,而是大量的数字化信息。档案管理人员不再整天忙于收集、整理、进库取卷等繁琐低效的工作之中,而是负责将丰富的档案信息予以数字化,并通过网络使档案成为重要的信息资源。 四、档案工作人员要更新观念、善于捕捉信息 档案工作人员要有较强的创新意识。随着企业现代化管理手段的普遍应用,企业档案的内容、载体不断丰富,档案工作人员如何在大量的信息中开发、寻找有效的档案信息资源,档案工作人员除了要掌握专业知识,还要提高业务素质和工作效能,掌握现代管理知识。在整理做好档案资料的收集、整理、登记、归档等基础工作中,要将有用的东西加以总结,充分发挥企业档案对企业改革改制:经营发展的利用价值。 档案工作人员要厚积薄发。把握时代对档案工作的新要求,树立起为档案事业而奋发向上的自信心。档案工作者要在激烈的市场竞争、岗位竞争中立于不败之地,关键是要不断地学习相关领域的科学知识,开阔视野,掌握档案管理工作的基本技能,从而进行档案信息深层次研究和开发,提高自身的业务素质。 档案工作人员要更新观念。要提高档案的查考利用价值,将“死”资料变成“活”资源,就需要告别坐等上门借阅提供利用的旧观念,应积极主动配合有关部门的各项工作,变被动服务为主动服务,为各项工作的顺利开展提供翔实的档案资料,做到档案服务于工作。 总之,提高档案工作人员的素质,是加速档案科技进步,推动档案事业发展的关键。在提升企业档案工作人员素质的过程中,必须强化以下几点工作: 一是要加强档案宣传力度,利用各种有效载体抓好《档案法》和《档案法实施办法》的宣传教育,通过宣传,扩大档案工作的影响力,使广大干部职工充分认识档案工作的重要性,落实好依法执政、依法治档的工作机制; 二是要加强对档案工作的领导,切实把档案工作列入年度工作计划和领导工作的职责范围,摆上议事日程,要定期听取档案工作汇报,及时分析研究解决档案工作遇到的问题,并把档案工作列入本部门年度考核范围,为档案事业发展创造一个良好的内部环境; 三是要做好档案人员的思想稳定工作,解决他们的实际问题,为他们提供良好的发展平台,使他们能安心本职工作,从而促进档案工作的持续稳定的发展。 四是要加强对档案人员的培训和教育,在注重实用性上下功夫。要结合新时期档案工作的发展趋势,按照不同层次需求,按需施教,注重实效,运用“走出去、请进来”等培训方式,使档案人员尽快掌握规范的档案管理程序和现代化管理手段,促进提高档案工作效率要加强对档案人员再教育,促使他们努力学习档案专业知识和科学技术,提高档案管理的水平,要对本单位档案的数量、内容、种类、史料价值等做到心中有数。同时,要结合档案工作实际,创造性地开拓档案工作新思路,适应新时期档案工作发展需要,做好档案信息开发利用工作,提高档案利用率,更好地为部门领导、基层群众服务,为经济发展和构建和谐社会服务。 (作者单位:云南省曲靖市科技培训中心) 企业档案员论文:浅议企业档案人员所应俱备的意识与能力 摘要:可以说,人是社会生产力中最活跃的因素,人的素质和能力在事业建设与发展中具有重要的影响。档案事业进步与否,取决于从事档案人员的素质,档案管理人员的素质包括身体素质、政治思想素质、文化水平和业务素质,概括起来讲就是从事档案工作所应俱备的意识和能力。企业的档案室是企业的信息中心,面对办公自动化日益普及的现状,档案室该怎样为利用者提供信息服务,为城市的发展建设服务,档案管理人员应该具备怎样的意识和能力成为档案人必须思考的问题。 关键词:企业档案;能力 一、现代档案人应具备的五种意识 1、树立强烈的保密意识 1988年1月1日起实施的《中华人民共和国档案法》(以下简称《档案法》)规定:档案是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。因此,档案信息在一定时期、一定范围内存在保密性。档案信息能否公开、何时公开,必须依据相关法规经专人鉴定、解密后才能公开,这就要求档案管理员牢固树立保密意识,确保档案信息的安全。 从大的方面来讲,档案是党和国家的核心秘密,关系到党和国家的安全,从小的方面来讲,以哈市华能供热有限公司的管网建设为例,档案对于企业还关系到企业建设的进程。因此档案管理人员要严格贯彻落实《保密法》,提高自身的保密素质,要有较强的责任心、事业心和高度的保密意识、严谨的工作作风,经手的事情件件有头有尾,手续合法。 2、树立较高的法律意识 为了保障档案管理工作的顺利开展,国家颁布了一系列的档案法律法规,比如《档案法》、《中华人民共和国档案法实施办法》、《归档文件整理规则》(DAT/22-2000),为搞好档案管理工作指明了方向,这就要求档案管理人员必须按国家的有关法律规定进行管理,在工作中要有法纪意识,严格按照相关规范管理档案材料,对违反档案法的行为要严厉制止,这样既有利于规范自身工作,同时又使档案管理工作逐步走上依法治档的轨道。 3、树立较强的时代意识 档案因其保密性,一直以来被罩上神秘的色彩,“看摊守点”成为传统档案管理的常规模式。但是,伴随社会的进步,人们需求的变化,观念的更新,对档案管理也提出了新的要求。档案管理员必须具有时代意识,与时俱进,才能促进档案事业的蓬勃发展。要充分认识到信息时代档案管理不仅仅是保管档案,更重要的是为社会和人类积累财富和提供信息服务。 4、树立较先进的创新意识 意识对行为具有指导作用,先进的意识可以帮助人们采取有效的行动,促进事业的进步与发展。正如同志所说,创新是民族进步的不竭动力。档案事业要获得良好的发展,依赖于档案人的创新意识。 5、树立较为自觉的服务意识 《档案法》规定:中华人民共和国公民和组织,持有介绍信或者工作证、身份证等合法证明,可以利用已开放的档案。可见档案管理的最终目的是为组织和个人提供信息服务,这是档案事业的根本使命。树立并强化档案服务意识,实质上是关注档案事业生存与发展的具体体现。档案工作的职业活动、社会职能、工作手段,决定了它本身是一种服务性很强的工作,因此要求档案管理人员必须想使用者之所想,急使用者之所急,要在工作中树立以人为本的思想服务意识。在服务态度上,对待工程的甲、乙方能够作到主动、热情、周到、细致,注重人文关怀,树立档案“人文”服务新观念,坚持以人为本,全心全意为公众、为社会服务的思想坚持以人为中心,尊重人的需要,做好信息服务工作。 二、企业档案管理人员应具备的四种精神和能力。 1、档案管理人员要有较强的事业心和开拓进取精神。 在企业从事档案管理的人员不仅要有热爱档案事业的事业心、责任感,更要有不图名利、不畏困难,为档案事业的发展努力工作,献计献策的决心,愿将全部的工作精力投入到档案管理的平凡工作中。 随着社会的进步,经济的快速发展、市场经济的不断完善,办公自动化的普及,电子文件的产生将对档案工作提出新的挑战,还有社会及企业自身对档案管理提出新的要求,都要求在业务上保持与时俱进,所以为了适应时展的需求,档案人要树立终身学习的意识,努力培养自主学习的能力,积极主动地通过学历教育、网络培训、行业论坛、工作交流等途径,不断增加、更新自身知识结构。 2、恪尽职守、兢兢业业的奉献精神。 在企业的各项工作中,档案管理工作可以说是一项基础性很强的工作,也是提供专业服务的工作。档案的严格、规范管理虽不能为企业带来直接的、明显的经济效益,但档案管理为企业顺畅运行提供了保障,是一项很平凡但很重要的工作,档案管理人员既是脑力劳动者,又是体力劳动者,这不仅要求从业人员要以事业为重,淡泊名利,就需要有这种恪尽职守、兢兢业业的奉献精神。 管理档案材料整理、鉴定、保管等工作均是操作性很强的工作,只动口不动手是做不好档案工作的。实践中,档案人员要在充分理解有关管理办法的基础上,严格按照规定对材料进行分类、整理、装订、编目,完成档案材料的规范管理。此外,在现代办公自动化环境下,由于计算机的普及应用,档案呈现出数字化的新特征,成为融入整个企业、社会网络之中的信息资源。因此, 恪尽职守、兢兢业业的奉献精神时代要求对提高现代办公设备的操作运用能力提出的新要求,是科学管档的基础。 3、要具有较强的综合协调能力 档案管理是指有关档案的收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用等一系列活动的总和。档案材料来源的广泛性决定了档案管理人员要面对方方面面的单位和个人,尤其是华能供热集团有限责任公司在管网的建设期及设备的维护期中,经常与不同的单位与个人进行工作交接,在这个过程中,档案人员应具备一定的协调、应对能力,处理好各方关系,做好早期的材料收集和后期的利用服务工作。 4、要具有较强的科学研究能力 档案管理是一项专业性很强且与时展密切相关的工作,如果档案人员不具备科学研究的能力,就不会有档案管理的创新。所以,管理人员既要有档案专业基础知识,又要有探究学科前沿知识的能力。通过科学研究、实践,在档案材料的保管、档案信息的开发、档案服务内容与方式的更新和扩展等方面有所创新,实现科学管档。 三、总结语 同志曾提出:“档案工作不是一下子就能作好的,要靠平时下苦功夫才行。”当今社会,档案既是维权的凭证,也是社会共同的文化遗产。而档案管理则是为社会提供集体记忆,既满足当代人的利用需要,还保持人类社会和历史的整体性和延续性。所以,新时期的企业档案人员站在新的起跑线上更应忠于职守、钻研业务、献身事业,不断总结经验,提高管理水平,以良好的自身素质为国家、为企业贡献自已全部的力量。 企业档案员论文:浅述完善企业流动人员人事档案管理工作的措施 【摘要】随着我国市场经济的不断发展,人事档案管理成为人事人才工作的重要组成部分,企业之间人员流动也越来越频繁。近年来,为了促进企业之间人才的合理流动、优化人才的发展环境,我国针对企业流动人员人事档案的管理工作逐步得到重视,并且日益规范。但是在新形势下,由于人员流动性的不断增大,致使人事档案的管理也遇到一些问题,出现了人事档案管理的意识不足、档案使用效率低、从事人员配备不足等问题。因此,企业流动人员人事档案管理是一个复杂的系统性综合问题,本文通过不断探索、不断开拓,总结一些在企业中流动人员档案管理的常见问题,提出一些简单完善方案和处理措施,以供大家参考。 【关键词】流动人员;人事档案管理;问题;措施 0.引言 人事档案源于人事管理活动,是对职工绩效与个人经历的记录。企业人事档案是国家档案财富的重要组成部分,是一项严肃而重要的基础性工作。企业人事档案对于现代企业的发展有着十分重要的影响。为此,这就要求企业人事档案管理工作必须对流动人员档案管理制度进行完善,在提高从事人员专业素质的同时完善流动人员档案管理各项举措,保证人事档案的真实性,有助于人事档案管理向着现代化方向发展。管理好企业流动人员的人事档案,在一定程度上推动企业人事档案工作的改革和创新,对促进中国经济发展、社会进步具有十分重要的现实意义。 1.企业中人事档案管理出现的问题 近年来,由于流动人员的迅速增加,而流动人员人事档案信息内容的不正确、不完整和不更新现象普遍存在,流动人员人事档案功能削弱,致使很大部分流动人员放弃人事档案,造成人员档案存储的随意性,带来不稳定因素;其次,人事档案作为一种信息资源,在企业只能起到内部服务功能的作用,不能直接创造经济效益。在发展市场经济过程中,企业追求经济效益,部分企业认为企业档案工作是可以忽略的,使人事档案工作在企业的各项工作中提不上议事日程;另外,人事档案的透明度不高,人们对自己的信息和档案一无所知,在全社会都提倡政务公开、信息公开的情况下,人事档案的透明度问题显得更加突出。 也有一些企业为了减少成本,增加利润,原有的档案机构被撤消或合并,人员编制减少,几个人的工作变成了一个人的工作,应该专职的变成了兼职,致使人事档案管理人员数量不足,大部分人事档案工作人员不得不超负荷地工作,影响了人事档案管理水平的提高;同时,很多企业档案工作人员更换更为频繁,致使其他流动人员档案的管理出现漏洞。人事档案工作是一项政策性、专业性、保密性很强的工作,它需要工作人员相对稳定,如果人事人员的频繁更换这一状况不能及时解决,将给人事档案工作队伍带来不稳定因素,不利于人事档案管理工作的发展,甚至会带来后患。因此,在我国企业管理工作中,如果档案工作能够对企业管理水平的提高,企业管理效率的创造和企业竞争力的形成发挥独特服务作用,那么管理效率的档案意识就会得到强化,档案工作所需的财物投入就会得到保证,企业档案工作就有了生存发展的内在动力。 2.如何完善流动人员的人事档案管理 首先,要树立责任心和使命感,切实帮助解决人事档案工作中遇到的实际问题。人事档案工作人员也要忠于职守,树立做好人事档案工作的责任心和使命感,在工作中要坚持原则,尽职尽责地管好用好人事档案,使其更好地在企业的组织人事工作中发挥重要作用。当今社会,无论什么都强调团队精神,当然企业的任何一个部门也都不是独立的,而是相互联系,相互依存的。人事档案管理工作的所有的业务活动都是为了输入和输出人事档案信息,为人力资源管理活动服务,而这些人事档案信息的主要来源即为企业的人力资源管理活动。人事档案管理工作要做到及时将有关信息反馈给人力资源管理部门,加强与人事部门的沟通、协作是做好人事档案管理工作的重要途径。 其次,在讲求实效相互竞争的今天,人事管理的主要任务是为实现企业的整体目标提供合适可用的人才,这就要求人事部门进一步加大人事制度改革的力度,建立好人才档案,搞活用人机制,为企业选拔贤能创造一个良好的工作环境,使员工用其所长、人尽其才;关心和改善员工的生活条件,使员工无后顾之忧,充分发挥自己的内在潜力。因此,在信息化程度日益加深的现代社会,档案作为一种特殊的重要信息,对其进行现代化管理是必然的发展方向,流动人员人事档案管理也是如此。现代化技术的核心是计算机、网络通讯等现代信息技术,利用计算机技术对流动人员人事档案进而实现网络化管理,是当前流动人员人事档案管理需要重点解决的问题。企业还应该建立短期的人事档案,即员工管理档案,为每个员工建立的内部管理档案,员工管理档案自员工到岗之日建立,每人一份,按部门归类。员工终止或解除劳动关系时,应归进员工人事档案的材料归入人事档案,人力资源部员工、各部门负责人可根据工作需要查阅有关员工的管理档案。任何人员不得私自更改管理档案内容,员工管理档案仅供公司内部使用。这样可以为人才流动服务机构提供详实的、完整的人事档案,又可以为本单位的利用服务。 第三,档案材料是流动人员人事档案工作的物质对象,是提供利用的前提。企业要建立健全流动人员档案材料收集网络,并与流动人员或用人单位签订档案管理合同。同时,流出或接收的档案必须完整、齐全,任何单位或个人不得以任何理由扣留档案材料或分批转出档案。改变传统消极的收集保存方式,要开展档案收集保管的新模式以改变现有的僵局。一些人才流动服务机构的流动人员人事档案的存放是以用人单位集体委托的方式进行的,这种方式可以使用人单位与人才流动服务机构建立动态联系,与传统意义上企业流动人员委托存档的区别在于克服了“人档分离”的现象。同时在创建档案时,要重点记载个人文化程度、专业水平、继续教育情况,以及参加各种资格考试等反映个人才能的资料。及时将企业流动人员的工作情况、工作业绩和在重大活动、重点工作中的表现及完成任务等情况存入档案,为用人提供必要的依据。这样才能使企业流动人员人事档案的利用价值得以提升,规范企业流动人员自身诚信状况的管理,并加强推广应用。 第四,随着新形势的出现与发展,人事制度也开拓了新的服务形式,人事是适应中国企业流动人员管理的新方式,是一种促进人才产业化,最终使人事管理变成一种公众服务的制度。它由人才市场担当员工的法定雇主,负责派遣员工的人事管理,实际用工企业同人才市场签订人事派遣或租赁合同,实现劳动关系转移,提高人力资源配置效率和使用效益。实行人事派遣后,用人单位便捷用人,打破人事关系与劳动关系一体管理的局面,租赁单位用人,专业机构管人。并且通过对高级专业人才兼职租赁业务的开展,可以有效地促进地区人力资源的社会共享。中介机构根据用人单位的要求,利用专业化手段为用人单位圈定合适人选后再由用人单位进行面试确定,使招聘更加准确有效。同时这一规范可突破编制限额,满足用人需求。 3.结束语 在日益繁重的工作面前,人事档案工作人员也要不断总结和改进工作方法,以适应新形势下企业组织人事工作及其它各项工作的需要。改变档案管理工作以往的被动局面,使档案管理工作真正适应知识经济的时代要求,为企业的发展做出更大更多的贡献,开创企业档案工作的新局面。 企业档案员论文:企业档案管理人员更替时的业务交接 企业档案记载着企业发展史上的优秀成果,对研究企业的经营业绩和科学发展提供了第一手资料,是进行科学分析,扬长避短,制定发展方向的重要参考,它是企业一种特殊的资源财富。做好企业档案管理对于促进经济社会的全面发展、不断提升企业在市场经济中的竞争力具有重要意义。档案交接作为企业档案管理的基础环节,在部分企业中并未得到应有的重视,在实际工作中,还存在着这样那样的问题,需要认真加以解决,确保及时、准确交接,为企业档案规范化建设奠定基础。 1 当前企业档案管理中存在的问题分析 1.1 档案交接不及时、不严谨,档案交接手续不规范、不严密。按工作性质和岗位职责要求,档案管理人员交接应是一项认真细致、手续严密、责任重大的工作,而在一些企业档案管理人员离职或调动工作时,移交不按程序办事,手续不按程序办理,该检查的不检查,该清理的不清理,该签的字也不签,或者,出现“只交接一把钥匙”的现象。忽视了档案交接工作中的重要内容,忽视了档案交接工作的基本要求。 1.2 档案监交工作不认真、不严格。部分企业的领导把档案交接当做事务性的工作,看成是档案管理人员之间的事情,对档案交接准备工作很少过问,使得企业档案监交工作不严格,工作程序不完整。其实,做好档案交接工作,不仅是明确档案管理人员责任,维护档案安全完整,确保档案工作连续不断有序进行的需要,而且,也是《档案法》及《档案法实施办法》赋予档案管理人员的职责。 2 确保企业档案规范交接的措施和对策 2.1 建章立制,确保档案交接权责明晰、及时开展。企业负责人应把档案交接工作摆上重要议事日程,在档案管理人员离岗或调动工作单位时要把好关,做到档案管理人员离职、离岗先办理工作交接手续,然后,再办理调动手续,对未办理档案交接手续的档案管理人员,不得签发调动工作通知,不得办理工资转移手续,不得离开原工作岗位,并要把档案交接工作纳入单位工作制度,列入有关人员的岗位职责之中。档案行政管理部门应加强企业档案交接工作的监督检查,对那些明知档案交接手续未办妥仍然随意签发调令的人员,要查明原因,分清责任,依法进行处理,促使档案管理人员离岗离职之前认真做好档案移交工作。 2.2 严格监交,确保档案交接精细规范、程序完备。档案监交工作对档案交接起着见证和监督作用,因此,无论是档案机构负责人交接,还是一般档案管理人员,特别是负责档案保管接待人员的交接,都必须安排专人负责监交。档案监交人员要认真履行职责,坚持原则,按程序办理。一般档案管理人员交接,可由档案机构负责人监交;档案机构负责人交接,可由分管档案工作的领导或档案行政管理部门派人监交。交接双方在监交人员的监督之下认真做好移交、接收工作,做到账物相符、手续齐全,并要在交接文据上注明交接时间、地点和监交人、移交人、接收人的姓名职务及移交清册、页数等。移交文据一式3份,移交人、接收人各执一份,单位存档一份。交接工作结束之后,移交人、接收人、监交人应在移交文据上签字盖章,以示对交接工作负责。 2.3 加强教育,确保档案交接认真合作、圆满完成。档案交接工作中出现的问题,不单纯是企业档案管理人员的业务素质问题,其中,一个十分重要的原因,就是一些企业忽视了对档案管理人员的思想教育工作,使得一些企业档案管理人员工作责任心不强。因此,在档案交接的过程中要补上这一课,教育交接双方端正思想、提高认识、明确责任,增强事业心和责任感,从而保证档案交接工作严格按照规定办理,使企业档案管理工作前后衔接起来。
财富管理论文:商业银行高端财富管理业务同质化化解机制研究 [摘要]随着银行理财业务的发展,客户服务越来越趋于精细化和差异化,针对高净值客户的高端财富管理业务也随之应运而生。文章以中国银行为例,既与零售业务发展较为先进的招商银行做了一定对比研究,又深入分析了其面临的各家金融机构的竞争环境,及其自身的发展优势。最后结合目前大资管的发展环境,探讨了商业银行未来从专业顾问服务转型、海内外一体的综合跨境服务、打造专业化的人才体系等方面出发,谋求未来的差异化发展之路。 [关键词]高端财富;同质化;金融业务;商业银行;对策分析 1国内高端财富管理业务发展现状 2007年可以说是中国的“私人银行元年”,中国银行作为国内首家商业银行将私人银行业务引入国内后,各家银行相继起步、高速扩张。在业务发展模式上,工商银行、民生银行、中信银行采取的是条线式的业务发展模式,私人银行的职能覆盖了前、中、后台的各项业务,利润实行独立核算、自负盈亏。交通银行、招商银行等采取了传统的区域式管理模式,总行设立私人银行业务的产品研发、营销管理、运营管理等部室,业务发展、人员管理等由分行统一管理、统一核算。 在上述各机构中,招商银行以其颇具特色的发展模式,将其财富管理业务做得首屈一指,这与招行20多年的零售银行战略布局有着直接关系,也对各家机构的业务发展有着重要的借鉴意义。一是重客户资产提升,基本摒弃以存贷利差为主的业务发展方式,通^做大金融资产将客户的利益与银行的利益捆绑在一起。二是客户分层体系完善,引导客户向其高层级稳步提升,理财经理队伍也实行分层设置,体现服务的差异化。三是资产配置系统领先同业,通过借助模型为客户提供更加科学合理的配置方案,定期提供资产配置报告,随时做到资产动态调整。四是强大的产品研发平台,形成服务不同层级客户、种类丰富、市场竞争力较强的理财产品体系,特别针对高端客户,更增加全权委托资产管理、单一产品定制等服务。 2高端财富管理业务的竞争环境分析――以中国银行为例 21面临的机遇和挑战 在波士顿咨询公司2016年私人银行报告中提到,预计2015―2020年,高净值家庭数量的年均增速约为13%,至2020年高净值人群可投资资产在我国整体个人财富的占比或将达51%。因此,财富管理业务的市场不仅存量客户群体庞大、而且潜在客户群体数量增长迅速。不仅如此,目前绝大多数的客户在各家金融机构的黏性都并不强,只要拥有优势产品和服务,就能抢得先机获取客户。 而对于一家国有商业银行来说,主要的竞争对手,在于四家国有银行、全国性的股份制银行,以及当地的股份制银行。服务的便捷性、产品的收益率、服务人员的专业性成为客户选择银行的重要考虑因素,客户也往往会把资产分散于2~3家金融机构,以便取长补短,在各家机构中比较后选择某项业务较为优势的一家。这样无形中使得各家金融机构加强竞争,不仅利润受到挤压、客户维护成本加大,而且业务发展的风险偏好也在逐渐提升。 22面临的竞争力量分析 在与四大国有银行的竞争中,工商银行财富业务发展优势在于对于产品研发的重视,由总行统一集中人力物力做好产品研发工作,为分支行的一线营销提供足够的“弹药”。其不仅拥有一定规模的资金池,可为高净值客户的个性化产品定制提供保障;近年来更是在净值型产品转型、全权委托业务发展上走在同业前列,逐渐形成了一支专业性强的产品研发及资产管理人员队伍。 在与全国性股份制银行的竞争中,招行的发展已经摒弃了零售业务中依赖传统存贷款利差收入的老路,而将主要精力用于发展财富管理业务,也使其在此方面较其他银行更有优势。除招商银行之外,各家全国性股份制银行也在零售业务上寻找特色品牌发展,像是中信银行的出国留学服务、平安银行的集团产品优势等。 除此之外,信托、证券依托自身产品和投研力量建设的财富中心,以及第三方财富机构的兴起,也为高端客户的理财管理提供了更为广泛的选择和渠道。此类机构由于风控体系较银行相对放松,因此在产品研发上有更多的选择余地,一是能给客户提供的固定收益产品种类更多、收益更高;二是在私募股权投资、海外项目投资、另类投资上也更为激进。 23上下游的议价能力 对于银行端来说,在分业经营的背景下,财富管理业务的上游就是与其合作的第三方机构,例如,保险公司、贵金属公司、优秀的产品管理机构、市场上优质的产品项目等。在现阶段,由于银行是客户资源的最大拥有者,因此对于上游企业基本有着足够的话语权。但在一些稀缺资源的竞争上,哪家银行有着强大的销售能力,就有着绝对的市场地位。像是基于招商银行优质的客户群体和强大的销售能力,“公募一哥”王亚伟下海之后选择的第一只产品的合作机构就是招商银行,这种稀缺资源就足够吸引到一部分客户。 对于银行来说,买方就是客户,如果说普通客户在银行面前仍稍显弱势的话,资产雄厚的高净值客户则有极高的议价权。面对同一个客户竞争时,银行往往会舍弃利润、压低价格,先以争取到客户为主,这也形成了各家银行在服务不同层级客户上的体系差异。资产越高的客户,享受的增值服务、价格优惠就越多。 24自身的竞争优势和劣势 对于中国银行来说,从发展之初即以外汇外贸专业见长,目前在海外共有644个分支机构,多于境内任何一家金融机构,而且不同于其他银行大多通过收购海外银行来发展境外业务,中国银行的海外分支机构均由总行统一组织设立,与境内分行在业务联系、人员沟通、流程设立等方面能够更好地一脉相承。另外,中国银行是国内唯一一家具有百年传承历史的金融机构,国外的私人银行通常以家族信托及全权委托为核心业务,特别是家族信托业务,需要银行给予几十年甚至上百年的持续尽责管理,因此一家金融机构的稳健经营成为取得客户信任的关键。 但2015年以来,随着国内经济进入下行期,各家银行机构的坏账不断曝出,利润大幅下降,作为五大国有银行之一,中国银行以公司业务为主的发展模式也受到了较大的影响,转而寻求零售业务的支持与补充,但业务无法一蹴而就,就显现出了一定的短板和不足。另外,由于中国银行的稳健经营策略,在财富管理业务发展上也一直保持谨慎的思路,这在一定程度上限制了业务的迅速拓展和扩张。 3结合当前环境提出对同质化经营的破解之道 身处大资管时代,中国银行应发挥自身集团多元化优势,发展包括财富传承、资产管理和投资银行等业务在内的综合金融服务;充分利用海外业务优势打造特色跨境服务,做强海外产品平台,做精海外增值服务;延续谨慎管理的思路,着重发展以保值和稳健增值为特色的财富管理核心业务。 31大力拓展第三方机构合作,打造整合产品和服务资源整合供应的平台 商业银行财富管理业务要以建设“开放式产品”平台为目标,从资产配置的角度出发,从行内、集团内、市场上遴选产品,围绕境内和跨境两大类产品做好文章。一方面,强化财富管理自身产品研发能力,简化、优化产品授权准入流程,理顺集团内部相关产品供应部门合作关系,关注客户、关注市场,从客户关系管理的角度提需求、要产品,做好自营产品的设计和销售。另一方面,发挥商业银行的销售队伍和渠道优势,适当调整风险容忍度,从客户需求和市场热点出发,加大产品引入力度,充分发挥“找资产”“找产品”的主动性,丰富产品来源,为客户提供更多产品选择。未来的财富管理机构绝不应就产品论产品,不能停留在具体产品供应商的简单定位,而是要跳脱自身,站在为客户提供全面整合财富管理服务的高度。 32整合“信托职能”资源,突出大资管时代下财富管理的差异化 对高净值客户除金融投资服务之外,还关注客户的财产传承p慈善捐助p税务筹划p不动产管理等。特别是家族办公室,还要帮助家族客户构建整体性p共同接受的价值观念和行动纲领,协助家族成员确立各自不同的地位使命和发展规划。我国现行的《商业银行法》中并未赋予商业银行作为资产受托人的职能,因此无法独立开展家族信托业务,仅能通过与信托公司的合作来协助客户实现财产的风险隔离、受托管理和运营。从国际上的发展经验来说,家族信托业务将成为未来高端财富管理业务的核心竞争力,该项业务持续时间长、与客户跨代联系的特点可更加体现银行服务的差异性。 33不断提升专业化的资产管理和配置能力,逐步向顾问式服务模式转型,综合的产品服务解决方案是行业发展方向 从国内外财富管理现状看,财富管理机构评价客户关系管理绩效的标准,按重要程度排序依次为管理资产规模的增长、新增客户数量、客户满意度、客户留存水平、交叉销售、投资表现、投诉量和交易数量。其中,相对有代表性的私人银行认为客户资产、客户数量和客户满意度才是首要目标,而具体孤立的产品交易和销售应为实现这样的目标服务,只有对客户资产保值增值和客户满意度负责,才是业务发展的长久之计。与此同时,相关调查显示,未来三年内,客户选择私人银行时将比现在更为关心银行能否提供有价值的咨询建议和帮助其接触更多第三方的产品服务,而第三方机构对私人银行服务的推荐意见也至关重要。 34在国人“走出去”、进行海外资产配置已是大势所趋的时代背景下,顺势而为,商业银行应形成境内外联动一体的综合跨境服务体系 近年高端客户投资移民需求成为跨境服务的亮点,伴随投资移民问题而来的是对境外资产管理问题的关注。与此同时,国内经济环境进入下行周期,国际政经环境也面临着各种不确定因素,高净值客户资产分散管理、平滑风险的需求愈加强烈。国有商业银行可充分利用先发优势,树立口碑和品牌效应,体现财富管理服务的差异化。在业务发展上,可根据海外机构的不同条件和环境,打造不同的特色产品和服务,海外机构有牌照、有网点、业务基础好,就可以开展多样的账户、投资和支付消费等金融服务;利用当地优越的教育、医疗条件,建设非金融服务体系,通过当地合作机构,开展针对境内客户的子女留学、房产置业、定制旅游和高端医疗等特色服务,从而形成一套完整的、差异化的、有竞争力的服务体系。 另外,中国银行应加快培养财富管理专业化人才体系,通过“以人为本”内涵式素质提升,夯实差异化经营基础,只有这样,才能不断夯实银行未来的转型及发展之路。 财富管理论文:基于青岛财富管理城市建设下高职金融人才培养方向研究 【摘要】通过对青岛财富管理城市建设带来的金融人才需求趋势新的变化进行分析,提出了财富城市建设对高职金融专业学生的要求,在此基础上对高职金融人才的培养方向提出了新的思路。以市场需求为导向,动态调整人才培养方案;深化“n证融合”,深入推进“双证书”制度;深化“课赛结合”,强化专业技能培养,加强实践教学,提升专业素养。 【关键词】青岛财富管理城市建设 高职金融专业 人才培养模式 一、引言 2014年2月10日,中国人民银行等11个部门联合向山东省人民政府下发《关于印发青岛市财富管理金融综合改革试验区总体方案的通知》。标志着青岛市财富管理金融综合改革试验区正式获国家批复,青岛市成为我国以财富管理为主题的金融综合改革试验区。 在财富管理试验区的带动下,青岛金融业迎来良好的发展势头。截止2015年末,青岛市金融业增加值、金融机构数量、上市企业数量等主要金融指标较“十一五”末均实现了翻番增长:全市金融业增加值达588亿元,占全市生产总值6.3%,为“十一五”末的2.5倍,银行、证券、保险类金融机构达到221家,是“十一五”末的1.5倍。基金等各类金融类企业近500家,为“十一五”末的2.5倍。全市外资金融机构总数增加到34家,小额贷款公司、融资性担保公司和民间资本管理公司等地方准金融机构总数达到119家,同时,海尔消费金融公司、海尔财务公司、青岛港财务公司、中路财产保险公司等的出现也逐渐填补了青岛市金融业态的空白。 二、青岛财富管理城市建设背景下对高职金融人才的要求 青岛市金融业的飞速发展为青岛高职金融专业的发展带来了重大的机遇,同时也对人才的培养质量提出了更高的要求。 (一)人才需求趋势 随着越来越多的金融机构瞄准青岛财富城市建设的发展机遇,各类新型金融机构大量涌现,青岛金融业态和金融格局正逐步完善。特别是非银行类新型金融机构、第三方理财机构的大量出现为高职金融专业学生提供了相当数量的就业岗位。这类岗位的基本要求为取得相关职业资格证书,具备金融基本知识,具有较强的营销能力和业务创新能力。此外,随着银行、证券、保险机构的增加,对柜员、客户经理、经纪人、操盘手、保险人等基层一线岗位人员的需求量也逐渐增多。这些岗位,主要要求具备熟练和精通业务,取得相关职业资格证书,具有良好的沟通能力和执行力。 (二)职业素质要求 1.具备良好的职业素养。由于金融行业高风险的特殊性,要维护金融业良好信誉,促进金融业健康发展,从事金融行业的人员就必须具备较高的素质和职业道德水准,具体包括:爱岗敬业,诚实守信,办事谨慎,廉洁自律,言行谦恭,长于协作。将良好的职业素养记于心,融于实践,形成良好的行为习惯,从而远离违法犯罪,维护金融行业健康稳定发展。同时,遵守职业道德,自觉提高素养,更是每位金融从业人员的基本义务和事业成功的保障。 2.具备复合金融知识。随着财富管理的专业化、多元化成为我国财富管理的主流,要求金融专业毕业生能够适应金融混业经营的大趋势,顺应互联网金融的发展方向,因此必须具备综合的金融知识,熟知各项金融产品,熟悉、了解金融市场的总体情况,能够综合运用不同行业的金融知识满足客户的金融需求。 3.具备熟练业务操作技能。金融行业属于服务性行业,追求更高效的为客户服务,更准确的满足客户需求,这要求金融从人员具备熟练的业务操作技能。具体包括基础的业务处理。比如,柜员等一线员工应当掌握点钞、传票算等基本技能,客户经理等基层人员应当具备开发客户、产品营销技能等等。熟练掌握金融行业相关业务的操作技能,进入工作岗位后才能够快速上手,从而在竞争中更具优势。 4.创新能力。金融业的灵魂是创新,创新能力是金融专业人才的核心竞争力,在激烈的金融行业竞争中取得一席之地,需要从业人员能够快速分析市场环境,把握客户需求,设计出有针对性的创新产品。因此培养“适应速度快、创新能力强”的金融人才显得尤为必要。 三、基于青岛财富管理城市建设下高职金融专业人才培养方向 (一)以市场需求为导向,动态调整人才培养方案 首先在培养目标的定位上,紧跟青岛财富城市建设步伐,以经济的国际化、一体化,金融混业化为背景,明确高职类金融人才的培养目标。即将高职金融专业的培养目标定位为以服务银行、保险、证券、新型金融机构、第三方金融中介机构的金融营销人员和一线岗位从业人员为主的应用型金融人才,并在此基础上动态调整人才培养方案,进行职业岗位分析,定位人才培养目标和创新人才培养路径。 (二)深化“课证融合”,深入推进“双证书”制度 金融行业一般要求持证上岗,职业资格证书往往与职业岗位的具体要求密切结合,并能准确反映特定职业实际工作的技术标准和操作规范的能力,具备职业资格证书是进入金融行业的门槛,根据这一现实情况,要求学生毕业时取得一门职业资格证书,即实行双证书制度。同时,在日常教学设计上,将银行、证券、保险、基金、理财从业人员资格考试科目融入教学内容,同时采取“以证代考”的方式。取得证券、银行、保险、理财资格证书后可免修相关科目考试。要求学生在毕业前至少获得一本职业资格证书,方可取得毕业证书,实现学历证书与职业资格证书的对接。 (三)深化“课赛结合”,强化专业技能培养 通过以赛促教的方式,如在校内组织金融技能大赛、证券投资大赛、金融产品知识和营销大赛等比赛,邀请金融行业机构和专家来做评委并做专业点评,提高学生的学习兴趣。并积极参加全国大学生银行技能大赛、投资理财技能大赛等活动,一方面带动师生的专业技能水平提升,另一方面也进一步扩大了专业影响力。 (四)加强实践教学,提升专业素养 金融学专业的实践教学主要分为校内实践和校外实践两部分。由于金融行业对安全性往往要求较高,所以较难实现经常性带学生在校外金融机构实习实践,因此实践教学的重点就放到了校内。通过在校内设立投资理财咨询公司,为全校师生提供投资理财咨询服务,一方面解决了金融专业学生实践难的问题,另一方面,通过在校内开展的咨询业务实践,分析解决真实案例,学生可以充分锻炼实践能力,并在此过程中提升专业素养。此外,在课堂教学过程中,加大实践操作占比,比如在《金融营销》课程中,分小组完成任务,通过小组合作完成市场调研,最终由每个小组推选1~2名同学到台前来用PPT演示其调研内容,同时聘请行业专家进行评价打分。在这种实践教学模式下,充分调动学生探索未知领域的积极性,挖掘他们的创造潜力。 财富管理论文:国际金融体系中主权财富基金管理经验及其意义 摘要:主权财富基金作为由政府持有并运作的公共投资基金,旨在避免财政收入及国际收支过度波动对国内经济造成的冲击,其主要资金来源为外汇储备。当前,主权财富基金已成为跨境资本流动和配置的主要构成部分,在可控的风险范围内获得较高的投资收益是其主要运作目标。据此,对全球主权财富基金的起源和发展过程进行概述,以中国主权财富基金――中国投资有限责任公司为例,总结其投资及风险管理活动,并分析其在国际金融体系中的作用和意义。 关键词:主权财富基金;外汇储备;国际金融;汇率风险;风险管理 0引言 2016年11月,第七届主权财富基金国际论坛(International Forum of Sovereign Wealth Funds,IFSWF)年会在奥克兰举办。在此前的第六届多哈会议上,论坛成员通过《多哈协议》制定了三年战略发展规划,明确将继续遵照圣地亚哥原则,促进全球资本流动及金融发展。截至2016年底,包含1个准成员在内的30个论坛成员涵盖了全球主权财富基金总数的三分之一,管理着全球主权财富基金总资产的80%。主权财富基金作为国际金融体系中重要组成部分,伴随21世纪经济全球化进程实现了迅速发展。我国主权财富基金――中国投资有限责任公司则是中国政府开展外汇储备积极管理迈出的重要一步。 1主权财富基金相关概念 主权财富(Sovereign Wealth)指一国政府积累的公共财富,来源包括财政盈余、社会养老金和国际收支盈余等,通常以外币形式持有。而当前各界对主权财富基金(Sovereign Wealth Funds,SWFs)的理解不尽相同。Razanov(2005)认为主权财富基金设立的目的包括避免经济遭受财政收入过度波动影响、帮助货币当局冲销过剩流动性、积累财富、促进本国经济和社会发展等。Fotak等(2008)认为,主权财富基金是由政府拥有或管理、由国内外资产构成的共同基金,旨在实现积累和管理储备资产、稳定宏观经济和代际间财富转移等经济和金融目标。Gugler和Chaisse(2009)认为其是由一国政府或央行控制并投资于海外的投资基金。国际货币基金组织指出,主权财富基金是由政府出于中长期宏观经济和金融目标而持有、管理及运作的公共投资基金,往往投资于国外金融资产;经济合作与发展组织则认为外汇储备是其主要资金来源。 主权财富基金作为一国政府投资载体,主要被投资于国际资本市场,最初旨在缓冲一国政府面临的财政收入过度波动,在国际化背景下协助货币当局稳定宏观经济。而随着贸易及金融全球化发展,外汇储备在主权财富中的重要程度日益增加。因此,规避汇率波动及国际市场变动对一国国际收支所造成的影响,成为主权财富基金运作的重要目标之一;而一国主权财富基金的运作与其外汇政策的相关性毋庸置疑。 2全球主权财富基金发展 主权财富基金的发展可追溯到20世纪中期。1953年,科威特设立投资委员会运作石油出口的盈余收入;随后成立的投资局进一步面向全球市场开展投资。20世纪70年代成立的新加坡淡马锡公司和阿布扎比投资局是较早一批兴起的主权财富基金;20世纪末随即出现了包括伊朗成立石油稳定基金和外汇储备基金、卡塔尔投资局等在内的第二批主权财富基金。 主权财富基金自进入21世纪后迅速兴起。1990年其全球规模尚不足5000亿美元;2008年则达到2-3f亿美元,达到同时期全球官方外汇储备规模近半数。Lyons则曾于2007年预测其规模有望在2017年达到13.4万亿美元。 随着全球主权财富基金数量及规模的增加,主权财富基金国际论坛(The International Forum of Sovereign Wealth Funds,IFSWF)应运而生。论坛前身――主权财富基金国际工作组(IWG)于2008年4月成立;2009年4月6日,由全球23个国有国际投资者代表组成的国际工作组在科威特召开会议,遵照《科威特宣言》成立主权财富基金国际论坛以取代此前的国际工作小组。该论坛作为全球主权财富基金自愿性非盈利组织,旨在通过对话、研究及自我评估,实现成员间共同合作及强化。当前论坛成员包括来自全球28个国家的30只成员基金,涵盖了全球主权财富基金管理总资产的近70%。成员自愿遵照执行的24项公认原则作为该组织运作的基石,被称为“圣地亚哥原则”,构成主权财富基金机构性治理及风险管理框架,旨在提升管理效果、完善问责制、提高透明度以及强化投资谨慎性,同时鼓励构建更加开放的国际对话环境,深化成员对主权财富基金活动的了解。而随着成员数量增加,其各自运作目标及所处发展阶段日渐差异化,论坛的目标及关注点在圣地亚哥原则的基础上亦经历了变革与完善。除了继续推进圣地亚哥准则的执行,论坛也开展多领域研究活动,并且通过研讨会等形式强化成员的投资及风险控制能力。 3我国主权财富基金――中国投资有限责任公司 3.1中投公司成立背景 中国外汇储备在建国初期增势较缓,进入21世纪大幅攀升(图1)。尽管自2014年后有所缩减,其规模仍居世界第一。一直以来,我国外汇储备依照安全性和流动性原则,主要被投资于美国国债等资产。而伴随外汇储备规模膨胀与美元波动,如何在安全性基础上提高投资收益逐渐成为我国国际金融政策目标之一。 中国主权财富基金――中国投资有限责任公司于2007年成立,旨在实现我国外汇资金的多元化投资,在可控风险范围内实现股东权益最大化,同时服务国家经济和金融政策。中投下设中投国际、中投海外和中央汇金三个子公司,分别承担境外投资、境外管理业务及对国有金融企业的股权投资等,以期实现对外投资收益最大化及国有金融资产的保值增值。 3.2中投公司投资概况 中投公司根据同业市场经验,在2015年引入由公开市场股票和固定收益构成的参考组合,明确其风险中性的业绩基准,将资产配置框架调整为“参考组合―三年政策组合―年度政策组合―实际组合”模式,在全球开展投资。截至2015年底其境外投资情况如图2所示。 2015年,受国际金融市场波动及美元升值导致汇兑损失等因素影响,中投公司境外投资净收益率为-2.96%,自公司成立以来境外投资的累计年化净收益率为4.58%。其近年来投资组合业绩概况如表1所示。 3.3中投公司风险管理经验及意义 中投公司为了实现在可控风险范围内的收益最大化,针对投资活动中的市场风险、信用风险及操作风险等因素建立了较为全面的风险管理组织体系,包括三层次制度体系、三级管理流程体系以及三道风控防线组织结构等。其中,中投通过运用风险业绩系统,同时引入门槛收益率等指标,有效识别国家、行业及货币风险点,并针对不同风险特征下的项目进行收益基准定位及风险控制。 中投公司此前曾对黑石集团、中铁H股及JC・弗劳尔斯等开展数次标志性投资活动,在此过程中面临着投资成本偏高、收益保证条款缺乏、投资领域较单一、对决策主动权重视不足、投资项目风险偏高且缺乏相应避险措施等问题。以其投资的摩根士丹利可转债为例,在转换前可得到类似无风险收益,而股权转换时其实际股价已下跌41.52%,使得中投预期保值收益目标大幅缩水。因此,中投公司应明确自身定位与战略规划,实现投资行业及品种的多样化,同时完善自身风险评估及预测制度,合理运用套期保值等避险机制,将组合风险控制在预期范围内。 主权财富基金作为一国公共投资基金,主要来源于外汇储备,并投资于外币资产。我国作为对外贸易大国,外汇储备规模多年居世界第一,国际商务活动趋向活跃,使得我国经济发展与国际市场环境因素关联更为紧密。从微观层面看,国际金融市场波动将影响企业绩效与发展;从宏观层面看,国际收支及汇率变动将显著影响我国外汇储备规模,进而影响货币当局宏观调控能力及人民币地位。中投公司2015年年报指出,其年度净收益率出现下降甚至达到负值,即主要受到美元升值导致的汇兑损失影响。由此可见,主权财富基金通过合理途径有效规避汇率风险,从微观及宏观层面均具有积极意义。 相较于传统国内企业,开展国际商务活动的企业更应对其面临的外汇风险加以重视,因其将直接影响企业现金流价值,进而影响企业的实际收益水平。随着我国境内银行间外汇市场的扩张,及人民币市场逐步放开,利用外汇衍生品进行风险管理的现实意义日益增强。而主权财富基金以其规模之大,且往往投资于国际市场,从而面临更高的汇兑损失风险。因此,构建完善的风险预测评估体系,合理运用外汇衍生品进行避险,有利于实现主权财富基金在安全性基础上的保值增值。 4主权财富基金在国际金融体系中的作用及意义 4.1设立主权财富基金的目的及作用 国际货币基金组织认为主权财富基金已逐渐成为跨境资本流动和配置的主要构成部分。尽管各国对外贸易状况、外汇储备特征、主权财富构成、外汇政策及其所面临的风险均有所不同,因而设立主权财富基金的目的及作用也不尽相同。但总体看来,主权财富基金在国际金融体系中发挥的作用主要包括以下几点: 4.1.1跨期稳定 主权财富基金最初的建立即用以缓冲价格过度波动对国内经济所造成的影响,从而实现平滑经济周期等目的。科威特、阿联酋、沙特等国家正是为了缓冲资源性商品国际市场价格下跌所导致的国内经济波动,从而成立了较早一批主权财富基金。当石油等资源价格上涨时,为其出口国带来的外汇盈余并非全部用于财政扩张,而是投放至资金池中加以集中管理运作;当其价格下跌时,该部分资金即可投放用于增加市场流动性,弥补外汇储备短缺,缓冲国内经济所面临的冲击。 4.1.2风险分散 随着贸易全球化进程和国际金融体系的完善,外汇储备在各国主权财富构成中所占比重有所增加,相应地,对外贸易环境及全球资本市场变动带来的风险日益复杂。一方面,贸易顺差下累积的外汇储备带来本币升值压力,削弱一国出口优势;同时,美元主导的外汇储备面临着更为集中的汇率风险,而主权财富基金往往被多元化投资于国际资本市场,在一定程度上实现了风险的分散与规避。 4.1.3收益实现 传统外汇储备投资标的相对单一,通常以追求低风险为首要目标。以我国为例,2016年上半年持有美国国债1.82万亿美元,约占外汇储备规模45%,其投资回报极低,且抑制了我国货币政策独立性及国际金融政策主动性。而主嗖聘换金往往会在一定风险程度下投资于收益相对较高的资产,且形式更为多样,因而能更为有效地在分散风险的同时获得收益。 此外,各国主权财富基金的建立还可能出于将不可再生资源资产转化为国际金融资产用以保证本国后展、支付养老金以及偿还政府或有负债等诸多方面的原因。 4.2主权财富基金对国际金融体系的影响 由于国际金融体系的复杂性,主权财富基金的兴起所造成的影响既有其积极的一面,也势必会给各国经济带来新的挑战,主要体现在以下几方面: 4.2.1增加国际金融市场复杂性 近年来,权财富基金的投资策略更为积极,其投资组合所选取的标的已扩展到风险较高的股票、房地产和私人股权等领域,以期追求更高回报。而随着新兴国家金融体系逐步健全以及金融环境放开,全球资本加速流动,其逐利性得到更为充分的发挥,且由于主权财富基金规模巨大,其在国际金融中市场造成的影响将更为明显。 4.2.2影响国际资产价格 摩根士丹利英国首席经济学家大卫・迈尔斯通过定量研究,认为主权财富基金规模的扩大将提高国际金融市场的风险容忍度,从而提升高风险高收益资产的吸引力,相应减少对国债等低风险资产的投资。其预测2007年起的未来10年中,美国国债利息将提高30-40个基点,风险资产贴水将降低80-110个基点。 4.2.3削弱美元霸主地位 一直以来,美元及美国国债的发行在国际资本市场举足轻重,而主权财富基金的兴起增加了各国外汇投资的途径,降低了美元作为国际储备的吸引力,动摇了美元的霸主地位,相应地对美元汇率稳定性亦将产生一定影响。 4.2.4加剧新兴市场泡沫 主权财富基金的目标之一即获得更高的收益,因而相较于传统外汇储备投资方式,其逐利性和主动性更为明显。随着新兴市场国家经济快速增长,其投资回报率相对较高,可能将吸引大量国际资本涌入,导致本币升值压力,并可能加剧其市场泡沫。 4.2.5加剧金融保护主义带来的挑战 主权财富基金作为一国公共投资基金,不可避免地带有政策性倾向,同时亦被国际金融环境加以政治性考量;新兴国家的加入更是加剧了发达国家的警惕。因此,各国为了维护本国经济与金融环境所可能采取的措施,将为主权财富基金的国际投资行为带来更多潜在的风险与挑战。 4.2.6改变全球经济秩序 最初,那些依赖出口顺差发展本国经济的国家摸索出公共基金的形式,以规避国际市场带来的冲击;而主权财富基金的兴起体现出发展中国家资本积累水平的显著提升,动摇了发达国家占据多数全球资本的格局,从而将形成新的全球市场经济秩序。 财富管理论文:商业银行财富管理业务发展研究 摘要:近年来,我国经济发展迅速,经济的快速发展为我国社会财富的结构带来了新变化。随着社会经济财富的不断发展壮大,股份制商业银行开展的财富管理业务逐渐成为我国社会经济发展的路径之一。本文通过对商业银行财富管理业务的现状及其发展道路的分析研究,探索了其发展道路上的机遇以及挑战,分析了自身的优势和劣势,并根据分析提出相应的解决策略。 关键词:商业银行财富管理战略研究 商业银行财富管理业务是一项既古老又年轻的管理业务,针对我国商业银行来说,财富管理业务是指一些特殊的资产增值活动。财富客户即指富裕客户,通常情况下指能够投资金融资产50万―100万人民币的客户。另外还包括一些能够为银行带来高收益的重要客户,例如一些高级公务员、企业高管等。财富管理业务有别于私人银行业务和普通零售银行业务,但其利润要远远高于他们。这是因为财富管理业务相对于传统零售银行来说,其网点销售较少,服务人员数量也显著降低,大大减少了人力资源成本支出,风险也随之降低;而相对于私人银行来说,客户规模较大。所以利润要远高于私人银行和零售银行。 一、我国商业银行财富管理业务发展的现状及存在的问题 (一)财富管理发展概况 目前,在中国,商业银行财富管理业务已经成为银行之间相互竞争的一项特殊的经济业务,且其市场竞争在市场发展的前提下愈演愈烈,各商业银行积极创新专属品牌,增强其自身的核心竞争力。另外,财富管理业务的监管制度也在逐渐严格。在金融危机爆发之前,我国商业银行财富管理的快速发展将一些实质性的问题掩盖了。例如,财富管理服务机构风险控制能力低下,财富管理服务目标不一致以及信息透明度较低等。金融危机爆发后,这些问题逐渐显现出来,相关国际监管部门立即建立起信息防火墙,强化信息披露方式,及时采取措施保护投资者的利益,并且对国内财富管理的相关业务制定了高度规范。 (二)财富客户发展的主要特征 首先体现在区域特征上。我国内地商业银行的财富客户主要集中在北京、上海、广东以及江苏等沿海发达地区,财富客户的总人数高达26万,占财富客户总比值约52%;其次是职业特征。数据统计显示,58.5%的财富客户都是私营企业主,然后是一些大型的企业和集团以及高层管理人员,另外还有一些律师、集团高管等,其中公务员仅占2.1%;除此之外,还包括行业特征。从不同的行业来看,制造业占有财富的比重大约25%,房地产以及零售行业分别占18%和12.5%,三者比重已经超过财富比重的55%。 需求特征也是财富管理业务的主要特征。我国经历金融危机之后,资产投资者对于金融风险有了更深层次的认识,同时也认识到了财富客户的需求逐渐趋于多样化,早已经摒弃了单一追求财富的增值,逐渐向高品质、高质量的生活进行转变。 (三)我国财富客户业务发展的基本现状 我国银行财富管理业务发展的基本现状可以用五点来说明,第一,专属的品牌。我国商业银行已经逐渐形成了专属品牌化。例如交通银行推出了“沃德理财”,工商银行推出了“工银财富”等;第二,专属的渠道。我国各大商业银行逐渐开始搭建财富客户的专属服务通道,并纷纷建立起财富管理中心;第三,专属员工队伍。我国的一些银行财富管理中心已经为客户专门配备了客户经理,这些客户经理通常具有较强的专业技能以及服务技巧,为财富中心的营销服务提供了专业保障;第四,专属产品。我国各大商业银行已经根据财富客户的不同需求,为客户推出了专门的理财产品。例如工商银行推出的“工银财富”以及中国银行推出的“中银财富――创富理财计划”等,这些理财产品通常购买起点较高,但同时收益也较高;第五,专属的服务项目。除了提供一些有关金融类型的服务,商业银行还推出了非金融类型的服务。比如私人助理服务、汽车救援服务等。 (四)财富管理业务中存在的一些问题 1.服务同质化问题 服务同质化问题通常是指由于一些监管力度等方面的原因,商业银行无法实现混业经营,导致产品的研发能力受到了限制,最终导致商业银行开发出的产品结构单一、容易被竞争对手抄袭复制。正是由于服务同质化等类似的问题,财富客户的争夺战争才愈演愈烈,最终导致价格战。应该说,此类问题对于财富管理业务来说是非常不利的,首先产生了财富风险。另外,极大地缩小了商业银行财富管理业务的盈利空间;而为了追求高收益,商业银行通常会将资产投向风险较高的部分,若运营不善,极有可能引发声誉风险。 2.考核导向问题 考核导向问题是指商业银行的财富管理业务将盈利模式分成欧洲以及北美两种不同的模式。欧洲模式是指按照资产的不同比例进行收费;北美模式是指按照不同的交易次数进行收费。欧洲模式以客户为中心,通过对比财富客户之间的资产总额收取费用,在交易过程中不会另外收取其他手续费,主要倾向于财富客户资产的保值、传承以及安全等;北美模式则是通过交易次数收取佣金的模式。我国的商业银行主要就是按照交易进行收费从而获取盈利。我国目前大部分银行客户仍旧散落在各个银行部门,产品的管理部门只会考虑部门利益而忽略客户资产的增长情况,导致客户经理过度引导客户进行交易,打破了财富客户与客户经理之间的稳定和谐,给银行的财富管理业务带来了不利影响。 3.信息支撑问题 我国大部分商业银行目前都已建立起财富客户的信息管理系统,但仍旧存在客户经理调查客户信息粗略、精细程度低等问题,许多客户的基本信息还处于无人问津的状态,客户信息的调查质量较低,客户信息的完整程度也比较低;信息系统建档的客户完整率较低,甚至会出现不是自己的客户却在自己客户管理系统中的现象,有浪费资源的嫌疑,并且财富客户的覆盖面较小,只有进行客户完善追踪等后续工作才能够保证“找得到”客户。 4.人员管理问题 财富客户服务人员数量不足,人均维护客户的数量早就超出了国际标准,导致服务质量大大降低,服务品质也就不能够得到有效的保障。另外,工作人员服务水平较低,我国商业银行已有的财富管理客户经理在进行客户信息的挖掘以及其专业理财技能、市场营销等方面的技能等仍旧存在需要改进的地方,这就需要组建专业的团队进行管理。 二、 财富管理业务的发展基础 (一)人民理财需求逐渐增加 随着经济的快速发展,我国富裕人群不断增加,甚至出现一些高端的富豪阶层。根据有关资料,我国内地资产不低于100万美元的富豪超过47万人,位居全球第四。国家经济景气检测中心调查结果显示,全国范围内有超过70%的居民表示,需要一个专业技术水平较高的理财顾问为自己提供一些合理的理财建议。而这些调查都说明了一个问题:随着经济的不断发展,我国居民需要一个良好的理财顾问。 (二)人口老龄化趋势严重 目前,我国已经成为世界上老龄人口最多的国家之一。从2001―2020年,我国人口老龄化处于飞速增长阶段,每年约增加596万老年人,增长率达到3.2%。目前,我国已有超过1.65亿老龄人口,占我国总人口比重的12.3%,预计到2020年,我国老龄人口数量将达到2.5亿,人口老龄化水平将达到17.21%。老龄化的逐渐加剧,导致我国居民必须为自己制定合理的理财计划,为自己准备一定数量的养老金。为了配合市场需求,商业银行必须为满足客户的不同需求提供各种类型的理财产品。 (三)抗通胀保值投资需求量增加 我国在次贷危机后面临着通货膨胀的风险,所以在实际利率预期为负值的情况下,根据客户对理财产品的双重需求,首先要求银行理财产品的收益率超过同等期限定期存款的利率;另外,要求银行的理财产品的收益率高于通货膨胀率,只有这样,才能够保证金融投资者获得理财收益,同时承担较小的理财风险。 三、商业银行财富管理业务发展的途径以及实施措施 (一)加强客户信息系统的建设工作 首先,要寻找财富客户,找到财富客户之后进行充分的了解,通过对财富客户具体情况的详细了解,为财富管理业务奠定良好的基础。其次,要做好客户与经理之间的协调梳理工作,保证建档的客户经理和真实维护的客户经理为同一名工作人员,并严格遵守客户经理的客户维护上限,对于多余的客户需要进行再分配,以此保证财富客户的维护质量。另外,还要处理好新增客户的分配问题,及时建档,保证客户的完整率,通过挖掘信息等多种途径完善客户基础信息。 (二)制定系统科学的考核政策 首先,要改变我国商业银行产品的考核思路,将以往的考核思路转变成以客户为中心的考核思路,大力谋求长期发展,并与客户建立长期稳定的合作关系。另外,要积极引导财富中心工作人员建立起“财富中心+支行网点”的服务体系,并且及时明确财富管理中心的双重考核方式,严格遵守“客户介质不变”、“分配收入还原”等基本原则,努力实现加产品、加资金、加服务的目的,切实解决财富管理服务中心的利益分配问题。 (三)努力完善客户服务系统 保证我国商业银行能够为客户提供基础性的服务,其中包括专属财富客户经理、绿色服务通道、客户介质以及专属的优惠费率等,保证客户能够及时享受到便利的金融服务。同时,银行还要为客户提供一些综合理财的规划服务。最后,要为客户提供具有一定差异化的增值服务。目前,我国商业银行内部的金融服务以及金融产品的服务同质化现象比较严重,所以必须进一步对金融增值业务进行创新,确保有效控制风险,提高服务效率,采取与第三方进行合作的模式。 (四)加快员工队伍建设 有关资料显示,商业银行的财富管理人员分配情况对于商业银行的财富业务发展来说起着决定性的作用,因此必须将财富管理中心的人员分配工作作为首要任务来完成,将具有一定实力的优秀人员分配到财富中心。另外,要加强财富客户经理的技能培训工作,定期对工作人员的实战技能进行培训,为财富中心的工作人员提供与优秀客户经理交流的机会。积极整合金融服务方案以及财富客户的理财产品,协助商业银行财富中心为重点财富客户提供直接的财富规划以及财富管理服务。 (五)加快财富客户服务渠道建设 大力加快银行财富中心建设工作步伐,根据已有网点的内部维护层次、员工专业技能以及维护方式等进行大力推进,确保能够满足不同客户的需要,避免出现因专业能力不足使财务中心失去支撑的情况出现。另外,要保证除了在城市中建设财富中心,还要在一些发达的县域建立财富中心,及时进行客户维护工作。明确财富中心的定位以及职责,要保证对一些支行无法维护的客户进行维护服务,还要对支行起到支撑和推动的作用。 (六)加大资金投入力度 按照财富客户的不同需要,适当加大资金的投入力度,并确保落实上文提到的一些系统性的服务,努力做到履行承诺并保证客户能够及时享受到同等标准的服务。除此之外,还要加大科技方面的投入力度,运用高科技对财富客户的维护情况进行监控,开展维护情况系统化监控,使用电脑对客户经理与客户的直接通话进行统计,并通过报表统计联系的频率次数等,保证客户经理经常同客户进行联系,稳定客户关系。 财富管理论文:银行业亟需从“吃利差”转型财富管理 银行业回归财富管理本质的征途上,还有制度上的障碍。 作为中国金融体系的核心,银行业正面临着不小的困境。当然,换个角度看,也可以说银行正面临着转型的机遇。 按照银监会相关数据,截至2016年6月末,银行业资产总额212.31万亿元,同比增长15.6%,商业银行不良贷款率(不良贷款率指金融机构不良贷款占总贷款余额的比重)为1.81%。同时,不良贷款的规模也创下了11年来的新高。 这几年,银行业因为利润总额过高,被质疑为蚕食实体经济利润。随着经济增长放缓,银行利润也在缩水,加之不良率的上升,银行必须走出原有经营模式,将转型提上正式日程。随着国民财富增长,银行转型也具备了良好的“土壤”。 根据2016年8月23日新世界财富(New World Wealth)公布的数据显示,按照个人财富总额排名,美国人以48.9万亿美元位列第一,中国人以17.4万亿美元排名第二。另据胡润研究院的报告显示,中国拥有资产净值600万元人民币以上的人数已经超过134万人。 这些数据表明,财富管理是金融业的大未来。和其他金融机构相比较而言,银行因其资本雄厚,渠道宽广,信誉可靠而必然具有抢占财富管理“蛋糕”的先机。 之前,中国银行业的主要盈利模式是“吃利差”,很多银行的利差收入占利润的70%以上。实际上,银行在近代西方诞生之初,其主要的作用在于财富管理,比如最简单的保管钱物、票据等,而不是单纯的赚取存贷利差。因此,转型财富管理,可以说是银行在回归本源。 转型财富管理,总的来说,就是银行要成为整个金融界的理财门户,使客户通过银行渠道可以对接其他诸多非银行的金融工具,比如基金、租赁、信托、投行等。这方面,目前的银行业由于有网点、技术等优势,已逐步实现。 但是,银行自身的业务创新还不够。未来,银行还需要进行更多自身业务的创新。比如,顾问咨询、方案策划,撮合交易等都可以是未来的新业务增长点。换句话说,要在融资服务的基础上,更多加载“融智”服务。 转型财富管理,对银行自身的健康发展也是有好处的。首先,财富管理需要通过大类资产、币种结构、地域行业、资产期限等方面的多元配置来实现。另外,资产组合的相当比例更要投资于流动性较高的类现金资产。这些转变都有利于优化银行资产的安全性、流动性。 面对资本金要求不断上升的压力,财富管理还为银行实现从重资本经营转向轻资本经营创造了条件。因为投行业务、支付结算与各种等对资本的消耗远低于贷款这样的重资本业务。当银行从单一贷款转向加快发展投资业务,从自营为主转向重视发展理财业务,从表内业务为主转向表内表外并举,便可以有效控制风险资产,降低资本消耗。 在中国股市,银行融资补充资本金一直被投资者认为是中国股市的“不可承受之重”,而银行的转型将从根本上解决这个问题。 不过,银行业回归财富管理本质的征途上,还有制度上的障碍。 在上世纪90年代,为了整顿当时出现的金融乱象,有序发展金融业,于1995年制定的《商业银行法》,其第四十三条规定,商业银行在中华人民共和国境内不得从事信托投资和证券经营业务,不得向非自用不动产投资或者向非银行金融机构和企业投资。这一条款的主要目的是,防止各金融部门风险交叉感染,导致系统性风险。 到了2003年,政策已有所松动。《商业银行法》在修订时,四十三条添加了“但国家另有规定的除外”的但书条款。这一变动的背景是,美国已经在1999年顺应金融机构综合经营的大趋势颁布了《金融服务现代化法案》,打破了1933年颁布的《格拉斯-斯蒂格尔法案》中有关金融机构分业经营的限制,允许银行、证券、保险可相互渗透经营。我国的商业银行也已在探索各种形式的综合化经营,比如基金托管、信托融资、银保合作、银信合作等。 但是,政策的“口子”还不够大,银行转型的迫切性和重要性,要求中国必须有更加与时俱进的制度建设来配套。 财富管理论文:互联网金融催生中国特色社会主义的财富管理体系 互联网金融的崛起可以根本上改变财富管理的制度基因和我国金融市场的制度畸形,所以说我国已经进入财富管理大变局时代 中国人民银行原副行长吴晓灵曾提到我国金融市场存在的两大制度畸形,即刚性兑付和过渡依赖担保。 结合吴行长的观点,笔者进一步将这种畸形扩充到以下五个方面: 第一刚性兑付。理财产品和财富管理中,大多数产品都是投资性金融产品,存在风险是必然的。投资性金融产品需要遵循“卖者有责、买者自负”的原则,但是我国的财富管理完全违背了这个原则。出现违约风险后,作为中介平台的金融机构通过各种方式予以刚性兑付。 第二是过度依赖担保。我国的市场交易缺乏诚信,金融市场缺乏信用体系,导致市场交易和金融活动过度依赖担保。 第三,我国的大多数的理财产品都是一种类存款产品,都是属于间接的融资体系。但是从国际经验和法律性质来看,理财产品都属于直接金融体系。 第四,我们的金融消费者和投资者缺乏风险意识和自我保护意识,同时导致我国金融消费者和投资者的法律保护没有充分发挥作用。 第五,国外认为财富管理是富人的游戏,其实是资本主义的充分体现,但是资本主义国家的财富管理基本上属于富人的专利,如此,会导致贫富差距不断扩大。 而互联网金融的崛起可以根本上改变我国财富管理制度和体制困局,老百姓、丝们、大学生等都可以公平享受金融服务、都可以公平参与财富管理,所以笔者指出互联网金融的崛起催生了财富管理大变局,大资管时代已经来临。 金融市场模式如何转型是转变经济发展方式的根本,必须要转变金融发展的模式和体制。笔者研究日本韩国等国际上金融后发国家发展金融市场的经验,从间接金融市场体系转向直接金融市场体系是必然趋势,而市场型间接金融是实现这个转型的必经道路。市场型间接金融一般分为A型和B型。A型是从投资者角度的集合理财,互联网金融和影子银行体系中的各类公募私募基金、P2P、众筹等都属于这种类型。B型则是从筹资者角度的 “资金筹措”:比较典型的是各种贷款债权的流动化与证券化、银团贷款、项目融资等。市场型间接金融的核心要旨是实现金融中介机构资金融通功能的市场化,突破现有以银行为中心的间接融资的单一性和高风险,实现直接金融和传统型间接金融的互补与完美结合。市场型间接金融的发展比直接金融和间接金融可以更有效地分散、降低市场风险。 基于上述理论背景,笔者认为互联网金融的崛起可以根本上改变财富管理的制度基因和我国金融市场的制度畸形,所以说我国已经进入财富管理大变局时代。具体来说: 第一,股权众筹的小额投资、分散投资、投资组合、高风险高收益等制度特性,可以打破理财产品刚性兑付的神话,投资者“买者自负”的基本原则可以逐渐深入人心,贯彻始终。 第二,通过大数据、云计算等信息技术,逐渐建立个人征信体系和类似FICO体系,开发信用产品,可以设计出个性化的私人定制的金融产品,打破过度依赖担保,打破标准化、无差异的传统金融产品设计模式。 第三,实现丝金融和众筹金融,余额宝等各类“宝宝”、众筹都是丝金融的体现。通过移动支付和移动金融实现快速、便捷、高效、低成本的财富管理,加快全民理财时代的到来。众筹金融、移动金融、互联网金融能够打破富人对财富管理的垄断,能够使普通的老百姓、丝、大学生公平享受金融服务。所以必须要走具有中国特色的财富管理道路,真正实现社会主义。 第四,打破刚性兑付和担保机制后,投资者和金融消费者保护机制:买者自负和倾斜保护相结合。 第五,全民理财时代、大财富时代是大金融大统和的时代,互联网金融加大了产品混业,金融超市,特别是养老金融,这是中国未来最大的金融市场,这里的“大”是通过移动支付和移动金融,金融消费者、金融服务利用者的数量急剧扩大,成为全世界最大的财富管理和金融服务市场。 总之,借助互联网金融,可以变革我国财富管理模式和金融市场体制。 互联网金融有三个体系:第一是对金融市场基础设施的重构。笔者提出中国银联涉嫌垄断的问题,实际上中国国有金融机构的垄断导致了互联网公司等民营机构的金融业缓慢,金融服务得不到普及。第三方支付、移动支付、新型清算组织等的发展是金融市场基础设施的重构。第二是间接融资模式的重构:P2P、第三方理财是对以银行为主导的间接金融体系的重构。第三是直接融资模式的重构:股权众筹等模式是对以证券交易所为核心的资本市场、直接金融体系的重构。互联网金融还衍生出新型金融业态,比如金融信息垂直搜索、金融百货店、金融天猫等,都是平台金融。 根绝笔者调研和研究,笔者给互联网金融初步做出一个定义,“互联网金融的本质是众筹金融,具体是指基于移动互联网、大数据、云计算等技术基础上,实现支付清算、资金融通、风险防范和利用等功能;其具有快速便捷、高效低成本的优势和场外、混同、涉众等特征;并打破金融垄断,实现消费者福利。”该定义逐渐得到业内人士的认可。 笔者首先提出,未来互联网金融发展的核心和主流是众筹。众筹分四大类,一是债权众筹,第二大类是股权众筹,第三大类是回报众筹,第四大类是捐赠众筹。 众筹是互联网金融的核心,它不同于团购,是微天使,是金融体制改革的必然趋势。众筹不仅仅是资金、资本、资产的众筹,更是人脉、知识、思想、智慧、文化的众筹。本质是一种众筹哲学,尤其符合我们东方文化精神和中国文明精髓。 根据国外多年学习和研究的经验,笔者认为,如果完全按照国外财富管理模式,任其发展,只能让富人更加富有,穷人更加贫穷,贫富差距不断加大,资本主义的本质会越来越明显。我们中国财富管理的模式跟国外有所不同,应该充分借助互联网金融的崛起(我国互联网金融的发展可能已经超过美国已经成为世界第一)。互联网金融催生我国财富管理模式的制度创新与变革,我们的制度创新与变革应该有中国特色的制度创新,必须走具有中国特色社会主义财富管理发展道路,因为互联网金融使得人人都成为金融消费者并公平享受金融服务,如此,社会主义的理念才得到实现,中华文化和中国文明的传统也必将实现回归。 财富管理论文:财富管理迎来发展大时代 随着中国经济进入新常态,金融行业自身的发展出现了一些改变。各类金融机构都在不断拓展,形成更大的业务规模,以进一步适应社会和经济发展的需要。这种势头在未来很长一段时间内将继续下去,如今财富管理的大时代已经到来。 2014年11月29日,由中国人民大学主办,青岛市财富管理金融综合改革试验区发展委员会办公室、青岛市金融工作办公室、中国人民大学财政金融学院和中国人民大学国际货币研究所联合承办的“首届财富管理展望论坛暨《中国财富管理报告2014》会”在北京成功举办。会议了国内第一份由学术研究机构编撰,系统研究中国财富管理理论和实践问题的学术报告,引起学界和业界的广泛关注。 中国人民大学校长、国际货币研究所学术委员会主任陈雨露,青岛市金融工作办公室主任白光昭、副主任王锋,闽江学院副校长、中国人民大学教授庄毓敏,国民小微金融投资有限公司董事局主席贝多广,中国人民银行金融市场司司长纪志宏,中国人民大学国际货币研究所执行所长、摩根大通银行(中国)有限公司前行长贲圣林,中国光大(集团)总公司执行董事、副总经理刘,华夏银行副行长黄金老,宜信公司CEO唐宁,中银香港发展规划部副总经理鄂志寰,中融国际信托有限公司副总裁杨巍,中央党校经济学部宏观室主任陈启清,秋实财富董事长兼总经理张秋林等专家学者以及《中国财富管理报告2014》课题组成员谭松涛、宋科等出席了会议。 据了解,2013年人民大学与青岛市政府一同签署了金融发展战略合作协议,双方在金融发展的多个领域进行了富有成效的合作。作为重要合作成果之一,从2014年开始,每年定期的《中国财富管理报告》将深入思考和探索中国财富管理行业发展及其对整个金融体系的影响,力求为推动青岛建设财富管理中心和中国财富管理行业发展提供可鉴之策。 陈雨露,中国人民大学校长、 国际货币研究所学术委员会主任 财富管理的历史可以追溯到3000多年前的周朝和2000多年前的古希腊,特别是最近800多年来,具有现代意义的财富管理从欧洲诞生,在美国得以蓬勃兴旺。目前,全球财富版图已经进入“自西向东”的区位重构和格局调整当中,财富管理行业迎来全球范围内大发展的新时代。在中国,富裕起来的个人与家庭开始寻求财富创造和管理之间的平衡,寻求创富和享富之间的平衡,寻求物质财富和精神财富之间的平衡,全方位、多层次和差异化的财富需求驱动着中国财富管理行业快速发展,这对于中国金融机构以及整个金融行业而言,无疑是一个重大机会。 2014年年初,青岛市财富管理金融综合改革试验区正式获得国家批复,标志着财富管理成为国家金融发展战略的有机组成部分。在未来很长的一个时期,无论是从学术研究还是从政策实践的角度来说,把握先行先试和政策突破的机遇,不断探索中国特色财富管理发展和经济金融转型升级相互依存的可行道路,为进一步深化中国经济金融改革提供新的强劲动力,将具有重要意义。 白光昭,青岛市金融工作办公室主任 创新试点方面,青岛市已经向11个国家部委报送了试验区建设实施方案及首批创新政策清单,目前已有30余项先行先试政策获批并逐步实施。资源聚集方面,与境内外各类财富管理机构及市场总部、知名教育科研机构、重点财富管理中心区域进行深度合作,达成多项合作成果。新落户了三家法人金融机构和两家外资银行机构,民生银行全国首家直属总行的私人银行、宜信财富全国首家旗舰店、恒天财富集团华北区总部等一批项目顺利落地。环境营造方面,密集举办了“2014金家岭财富论坛”等财富管理高端论坛研讨活动,“财富青岛”的城市品牌正在逐渐形成。 庄毓敏,闽江学院副校长、 中国人民大学教授 《中国财富管理报告2014》作为一份由科研机构提供的报告,区别于一般商业机构对行业发展的分析。报告不过于关心某一个群体,如高净值人士数量的增长、偏好和需求的变化等相对具体的内容,而是从学界的视角追踪中国财富管理行业发展热点,分析财富管理行业存在的问题,预测财富管理前景,指导财富管理实践。 《中国财富管理报告2014》提出了有关当前中国财富管理行业发展的八个核心命题。 第一,明确提出大财富管理的概念,即财富管理是一项包含私人家庭、法人机构和国家主权三类主体在内的宽口径概念。 第二,报告指出社会总财富水平的大幅增长,使得三类主体都有着强大的财富管理潜在需求。 第三,从理论上而言,财富管理是一项集利率理论、现资理论、风险管理、生命周期和家庭金融理论于一体的综合性经济活动。 第四,私人财富管理是一项多层次的经济活动,客户可投资资产规模的大小决定了财富管理机构为客户提供服务的深度和广度,进而决定了私人财富管理的不同层次。需求层次的多样性导致私人财富管理潜在需求的影响因素相对复杂。 第五,从供给的角度来看,中国财富管理市场目前呈现多类机构业务交叉、竞争合作的特征。但整体上看,财富管理服务的供给与需求之间存在一定的差距。 第六,报告预测,到2020年,中国私人财富管理市场规模增幅将达到97万亿元人民币左右,市场规模总量将达到227万亿元人民币左右。 第七,青岛市财富管理金融综合改革试验区建设已经取得积极进展。 第八,从财富管理行业战略发展、制度法规建设、市场和机构培育、人才培养和教育等四个方面,总结出了当前中国财富管理行业面临的10个主要问题并提出相关对策。 财富管理论文:银行财富管理中的客户关系管理(CRM)应用研究 摘要:“为每一个客户量身定制不同的方案”是当今银行业服务的一大趋势,本文阐述了一个成功的银行财富管理业务的CRM系统应用,该系统实现以客户价值为导向的决策服务。 关键词:财富管理;客户关系管理;业务流程 一、引言 某股份制商业银行是“亚洲金融合作联盟”首批会员单位。在英国《银行家》全球1000家银行排名中连续三次进入前500强,2014年列483位。该行以“创立精品,创造价值”为其企业使命,使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 财富管理,是指银行利用所掌握的客户信息与金融产品,在分析客户自身财务状况的基础上发掘客户的财富管理需求,为客户量身定制财富管理目标和计划,并帮助客户选择金融产品,最终实现财富目标。 在商业银行中,客户关系管理(CRM)可让财富管理发展、深化和维护与客户的关系,客户关系管理以提案的策略目标为指引,并以从客户和客户数据获得的见解为基础。CRM的关键基础是了解客户的财务关系潜力和居民使用产品和渠道方面的行为。 CRM职能部门及时发现当地针对特定客户或客户群体的相关销售和服务机会。实际上,CRM为分销和市场推广部门提供潜在客户线索、知识和工具,以便对这些机会采取行动。根据机会的性质和优先级以及当地系统完善程度,执行可以采取从非常主动到更加被动的各种方式,并可具有不同的复杂程度。 二、CRM在商业银行财富管理中的重要性 1.CRM决定如何管理客户的财务关系以便满足客户财务目标和银行回报目标。这通过下列措施实现: (1)使用基于客户资产总体情况的分析、与银行推广活动相互动,并结合可用或推断的个人信息;(2)通过支持渠道容量优化;参与渠道规划,并将潜在客户线索放在首要位置并分配给适当的渠道;(3)通过确保在所有渠道和整个客户生命周期范围内协调客户联络和机会;(4)通过测试优胜方案和激励方案行动来优化和改进客户联络策略。 在设计和实施联络策略时,与提案、市场推广部门(包括客户见解)、产品和分销部门密切协作,CRM活动涵盖整个客户生命周期:从争取到客户、到通过后续的销售和服务互动作为客户联络策略的托管人开展工作。从最基本的层面来讲,成功的客户关系管理需要五个要素: (1)倾听客户心声;(2)响应关键触发机制;(3)执行活动和联络策略;(4)确保与分销部门紧密协调;(5)侧重于由IT提供支持的业务流程。 通过成功执行五个基本要素,CRM旨在:了解客户的需求和偏好,以便发现相关销售和服务机会来优化当前和未来价值,同时管理银行的整体风险和回报。 2.管理针对以下用途的联络策略深化客户关系并优化多个联络机会的价值。 (1)支持提案的环球和当地目标;(2)增强渗透如交叉销售其他产品;(3)定制客户联络和银行渠道偏好;(4)促进增值服务互动;(5)通过优胜方案/激励方案测试优化联络策略;(6)持续评估以便不断改进CRM有效性;在活动期间采取策略性的方式,在未来设计中采取战略性的方式; 3.提供深入见解,以便市场能够动态地在提案之间迁移客户(以合格标准为基础) (1)向上迁移优先;需要时向下迁移/迁出;(2)采取以执行为中心的运营模型管理CRM流程,避免冗长的活动周期(12-14周)并最终实现实时执行。 4.更加侧重于通过销售机会和渠道容量优化来获得价值。 5.促进多渠道协调,以便从最初联络到后续跟进的整个过程实现一致、有条理的客户体验。 6.使用高质量的客户数据运营CRM,并逐渐提高完善度。 7.利用知识和规模经济,同时要贴近客户、分销和市场推广部门平衡需求。 在标准化环球平台上运营CRM(提案将生成并执行长期计划来实现系统要求、业务案例和过渡路线图,以便实现标准化环球平台)。 三、CRM在财富管理中的数据质量 准确可靠的信息对巩固客户关系和施行成功的联系策略至关重要。为确保零售银行及财富管理部的客户联系资料符合通用的质量标准,需明确界定业务责任的归属。 信贷风险管理职能部门是客户资料质量的业务负责方。作为业务负责方,信贷风险管理部负责推动完善零售银行及财富管理部营运和分析平台中所记录、处理和存储的客户资料的质量和完整性。在推动改善客户资料质量时,信贷风险管理部将获得产品分销部门(数据收集)、服务营运部(数据收集)、信息管理部(报告)和资讯科技部(制作和营运支援)的支持。 信贷风险管理领导层(经区域客户价值管理主管同意)应当为所有重点客户资料确定并维持通用的重点/任务关键型客户联系数据和标准。 各个市场应使用以下指标为所有重点客户联系数据要素制定数据质量标准: (1)数据完备性:确定数据要素是否可为空白,或可接受部分填写的程度(视营运和分析要求而定);(2)数据一致性:确保数据具有明确的枚举值定义、值在取值范围之内,或值在取值类型之内,例如性别代码始终被存储为M(男性)、F(女性)或U(未知);(3)数据一贯性:确保数据定义和内容在所有数据字段间保持同步;(4)数据准确性:提供的客户资料内容反映真实情况,并可高效用于银行业务运作;(5)数据完整性:确保数据库内的信息链接准确,例如必须准确维护客户表和联系表中的客户编号,以便链接到同一客户;(6)无重复:每个客户应且仅应存储一次,并可支持全面查看该客户信息(在法律允许范围内)。应删除重复和重叠记录。 四、结束语 “为每一个客户度身定制不同的方案”是当今世界银行服务的大趋势,同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力法宝。某股份制商业银行一向以客户至上,围绕着客户利益为中心,投入巨大的精力和资源,来提高客户满意度,所以无论期望值有多高,只要还在一个合理的水平,该银行就会不断以上乘的服务来满足他们的上帝――客户! 财富管理论文:证券公司财富管理业务发展策略 摘要:随着中国经济的高速增长,人们对财富管理的需求日益加大,这为金融机构的的财富管理业务带来很大机遇。然而近年来,与银行财富管理业务欣欣向荣的现状相比,证券公司的财富管理业务却日益被边缘化。本文将通过分析证券公司财富管理业务的现状以及所存在的问题,为证券公司的财富管理业务发展策略做出建议。 关键词:证券公司 财富管理 发展策略 改革开放三十年以来,中国经济一直处于高速增长阶段。随着国内生产总值的增长,居民人均收入也得到了大幅提升,企业和个人迅速积累了大量财富。万事达卡国际组织的《万事达卡中国富裕阶层指数》报告指出:“2009年,中国内地家庭年收入2.5万美元以上的富裕阶层有近500万户,到2015年,内地富裕阶层数量预计将增到860万户。”随着财富的积累,人们的理财观念也发生了根本性变化,从过去的崇尚勤俭节约、不善投资只爱储蓄,到现在人人熟知的“你不理财,财不理你”,投资理财已经走进了千家万户,成为人们耳熟能详的话题。 针对人们对投资理财的需求,我国银行、证券、保险等金融机构开始逐步形成全面的财富管理市场竞争格局。但是近两年来,无论是在规模、渠道还是人才方面,证券公司在财富管理业务上始终处于劣势地位。为此,本文将针对证券公司财富管理业务的现状及存在的问题,探讨其业务发展策略。 一、证券公司财富管理现状及所处环境 近年来,证券公司的财富管理业务所面临的状况是危机与机遇并存。由于金融危机的爆发,中国股市的持续低迷,券商的财富管理业务也举步维艰。在全国财富管理市场飞速发展的情况下,券商在财富管理市场却日益被边缘化。一方面,近两年来,券商财富管理资产净值规模大幅下降,到2011年末,资产净值额仅为1256.27亿元,还不到银行的三十分之一。另一方面,券商理财产品的业绩不管从长期还是短期来看,都不甚理想。由于去年市场整体低迷,众多券商系理财产品资产净值急剧萎缩,面临清盘。 当然,证券公司的财富管理业务也面临着巨大机遇。首先是随着中国经济的高速增长,私人财富管理需求越加旺盛,财富管理市场的增长空间依旧十分巨大。近年来,中国中产阶级群体的财富以超过GDP的增速高速增长,数量庞大的中产阶级拥有的财富数目不可小觑。随着财富的增长,人们对理财的需求也在逐加大,这为金融机构开展全方位的财富管理业务提供了巨大的发展机遇。其次,近年来,中国的资本市场环境大大得到改善,多层次金融市场得到大力发展,这为证券公司开展财富管理业务,促进财富管理产品多样化创造了条件。最后,在财富管理业务方面,证券公司还具有一定的专业优势、服务优势以及客户优势。而这一切,都让券商的财富管理业务成为证券公司所必须要抓住的一个新的盈利增长点。 二、证券公司财富管理业务所面临的问题 不管怎样,近年来,证券公司的财富管理业务发展缓慢是其既定事实,而造成这一现象,竞争对手强大是一方面的原因;但是,监管过于严格、产品结构单一、渠道较少、人才匮乏是导致其发展缓慢更主要的原因。 (一)产品结构单一,产品风险较高 目前券商的理财产品结构单一,大多投资于股票市场中,风险相对较高。由于近两年股市持续低迷,券商理财产品吸引力也随之大幅下降。相对而言,商业银行和信托公司理财产品投资领域更为广阔,且产品风险有明显的层次感。以银行理财产品为例,其中既包含低风险的货币市场产品,也涵盖以债券、票据、信贷资产组成的风险适中的理财产品。而在客户有需求时,也会为客户提供风险相对较高的股票、汇率、商品、衍生品等结构化产品。 (二)渠道较少,专业人员缺乏 过去几年,证券业的发展基础得以夯实,但总体规模小,网点少,对金融体系影响力弱。尽管近两年来券商营业部每年以超过20%的速度扩张,但证券公司网点数仍不足5000家,仅为银行网点的10%左右。另一方面,虽然证券公司拥有一批专业的产品设计及研发人员,然其营业部的财富管理专业人才缺乏,这也是其无法掩盖的一个劣势。虽然目前证券公司的投资顾问队伍已经初步建立,但整个队伍的专业素质不足,职业素养良莠不齐,财富管理所需要的理财知识也相对缺乏,给客户的感觉更大程度上是理财产品的销售人员,而非专业的理财服务人员。 (三)审批环节过多 不管是在财富管理产品的投资范围上,还是销售资格准入方面,与其他金融机构相比,证券公司的财富管理业务均存在监管过于严厉的现象。第一,相比于银行理财产品的备案制,证券公司理财产品的发行仍采取审核制,这无疑限制了券商资产管理规模,不利于丰富券商资产管理产品的品种。第二,券商营业部目前仅允许销售某些类别的理财产品,这也使券商营业部无法转型为产品线齐全的财富管理中心。第三,目前包括保险公司在内的机构投资者仍无法参与申购券商理财产品,这也是券商系理财产品迟迟无法做大的原因之一。 除此之外,券商财富管理业务还存在理财产品投资主办人更迭频繁、账户设置繁杂等缺陷。这些缺陷有的是由于行业客观发展所致,短期内很难得到根本改善;有些则是券商自身业务设置不合理所致,可以通过业务创新加以改善。 三、证券公司财富管理业务发展对策 面对各类经营的竞争与挑战,证券公司可以通过采取多种措施使其财富管理业务得到更好的发展;而关键就在于立足于自身优势,将投资顾问业务与财富管理业务结合起来,在为客户进行投资咨询的同时,充分了解客户的需求,为客户提供全方位的服务。另外,证券公司还可以在客户细分、完善产品线、培养专业人才上做出更多的努力。 (一)以客户细分为基础,推动服务方式转型 客户细分,是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中,根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品、服务和销售模式。对于证券公司来说,进行客户细分不仅有利于满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,也有助于券商充分了解自己的目标市场,为券商服务资源分配提供依据。另外,按客户风险偏好及承受能力进行的细分,还有助于证券公司将适合的产品营销给适合的客户,避免风险承受能力低的客户投资高风险产品。总之,客户细分有助于证券公司更深入的了解客户喜好,针对目标市场设计出更有针对性的产品和服务,提高客户忠诚度和满意度。 (二)完善账户管理体系,健全券商理财账户功能 目前,由于监管的需要,券商的理财账户无法跨省进行运作。面对规模日渐增大的流动人口趋势,一省一账户的特点严重限制了券商财富管理业务的发展。在完善账户管理体系方面,可以将各省的理财账户进行融合,方便客户的资金流动与管理。另一方面,在健全券商理财账户功能上,可以设立独立理财账户。独立理财账户不仅可以制定个性化的投资策略,还可以在一个理财账户上集合多种金融功能。以1977年美林证券与一家美国地方银行合作推出的著名的现金管理账户(CMA)为例,该理财产品就把银行的支票结算账户功能和证券投资增值功能有机地结合起来。将独立理财账户的理念应用于财富管理上,对于同一个客户,使用同一个账户,进行各类金融产品的投资,抑或是设计个性化的投资组合。这种做法不仅可以方便客户,节约成本,也可以让财富管理专业人员能够更加有效地管理、配置客户资产,以获取更高的回报。 (三)理财产品创新,完善券商资管产品线 商业银行之所以在财富管理方面具有明显优势,很大一部分原因是由于其理财产品线完整。因此,券商应加速推出不同风险类别的产品,形成不同风险收益配比的完整产品线。根据其风险,可以将理财产品分成六大类。 第一类是货币市场相关类产品。这一类别的产品主要投资于货币市场上的短期有价证券,并旨在为客户提供流动性管理,其收益虽低,但优点也是十分明显的,即资金安全性高。第二类是固定收益类投资产品。这一类产品的风险较低,但也能为投资者带来一定收益。通过充分利用银行间市场的产品与工具,可以为客户提供固定收益类投资渠道。第三类是股票类投资产品。股票类投资产品具有一定的风险,但从长期看上涨潜力巨大,是目前券商财富管理业务的主流产品。第四类是衍生品、程序化交易品以及另类投资产品。以程序化交易产品为例,在2011年相对较差的市场情况下,绝大多数以套利、对冲为交易手段的程序化交易产品仍取得了绝对收益。随着商品期货有可能向券商财富管理业务开放,更多的基于期货和现货之间、不同合约的或品种之间的交易策略将得到广泛应用,为客户提供一系列低风险稳定收益品种。第五类是融资融券类理财产品。融资融券业务的推出,使得投资者既能做多,也能做空,不但多了一个投资选择以营利的机会,而且还能适当规避风险。随着我国融资融券业务的逐步发展,融资融券类理财产品也将成为券商理财产品线的重要组成部分。最后一类是为满足客户特殊需求所设计的理财产品。针对高净值客户,可以根据其独特的风险收益偏好来设计个性化的投资组合,在严格控制风险的同时,实现远高于银行存款利率的投资收益。 (四)完善券商业务资格管理 我国证券市场是一个受到政府高度管制的市场,证券市场的结构和发展速度受政府影响,券商业务资格的取得需要政府的批准,服务价格也受到政府的管制。另外,金融产品的创设要由政府核准,即使是证券市场的行情走势也会受到政府的影响。券商从事各种业务时,例如经纪业务、资产管理业务等,都需要取得政府的准入资格。从历史角度来看,券商各种业务正是靠政府设置的高行业壁垒、高服务收费而得到迅速发展。因此,为了更好地发展券商的财富管理业务,就亟需完善商业资格管理,设立财富管理业务资格认证。 (五)加强培训,打造证券公司财富管理专业人才 除了以上谈到的这四点外,券商还需要加快打造财富管理专业人员的步伐。财富管理是一项高技术、高智能的知识密集型业务,具有及人才、技术、机构网络、信息、资金和信誉于一体的特点,这就需要大批知识面广、业务能力强、敢于竞争、懂技术、会管理的复合型人才作后盾。因此,加强培训,打造证券公司财富管理专业人才团队是发展财富管理业务的竞争力所在。应当优选一批业务熟练、责任心强的精英员工,进行保险、股票、基金、税收、法律等经济金融专业知识的强化培训,建立起一支全面掌握证券业务,同时具备各种投资市场知识,懂得营销技巧,又通晓客户心理的高素质理财管理队伍,为不同消费习惯、不同文化背景的各类客户提供理财服务。 四、结束语 随着社会财富的积累,市场对财富管理业务的需求越来越强,财富管理业务具有非常广阔的市场前景。并且,财富管理业务对券商的经纪业务、投行业务、研究业务的收入都会带来很大的贡献。虽然从目前来看,券商的财富管理业务并没有取得它所被期望的成绩,而且障碍重重。但是只要直面困难、埋头苦干,充分发挥券商优势,建立有效的投资人才培养机制、风险控制机制、不同风险收益配比的完整产品线,努力开拓新型渠道业务,设立独立理财账户,券商的财富管理业务定将成为一项为公司带来丰厚利润的优质业务。 财富管理论文:欧美商业银行财富管理典型模式研究及其启示 摘 要:财富管理对银行转变盈利模式,应对利率市场化挑战具有重要意义。本文主要从财富管理的组织架构、业务范畴、产品体系和盈利能力等方面对摩根大通、瑞银集团以及汇丰控股的财富管理业务模式进行研究。研究显示,财富管理业务具有个性化强、综合程度高的特点,良好的组织架构、完善的产品体系以及通畅的跨部门协作是确保银行财富管理稳健发展的关键因素。 关键词:商业银行;财富管理;业务模式 根据民生银行与麦肯锡联合的《2012中国私人银行市场报告》,至2015年中国可投资金融资产达100万美元(即650万人民币)或以上的人数近200万,年复合增长率20%,可投资资产在1亿人民币以上的超高净值人数将近13万,约为2012年近两倍,我国将成为世界最重要的财富管理市场之一[1]。财富管理业已经成为优化金融资源配置,增强金融服务实体经济能力,提升社会保障能力,促进金融市场稳定发展的重要力量,同时也是商业银行转变盈利模式,应对利率市场化挑战的着力点。 目前,国内外学者针对财富管理的差异性、发展模式和策略、竞争力和社会贡献等方面进行了大量的研究。Driga等(2009)梳理了不同机构间开展财富管理业务的差异性,发现银行、保险公司和基金等机构的目标客户以及提供的产品和服务有所不同[2]。德勤公司(2010)的研究报告分析金融危机对瑞士财富管理业务的影响,通过2004—2008年的数据实证研究,认为先进的管理模式是决定财富管理业务收益的关键因素[3]。Victor等(2009)则从投资规划、金融管理、税收规划、退休规划、保险规划、地产规划和风险管理等方面,为财富管理发展策略提供建议[4]。而Norbert等(2010)回顾了欧洲财富管理发展历史,认为金融危机后的财富管理发展、投资活动应采取新的策略[5]。 国内相关的研究中,叶央(2008)通过研究瑞士银行集团 “一个企业”(One Firm)的财富管理模式,认为通过其内部伙伴关系可增加集团跨客户、跨部门的业务,提升财富管理业务收入[6]。康志榕(2009)研究发现美国私人银行财富管理业务年平均利润高达35%,并且增长快速,已成为商业银行重要的中间业务[7]。尚震宇(2012)研究认为我国2006—2010年14家上市银行绝大部分处于财富管理的综合效率无效状态[8]。俞炯玲(2011)则认为开展财富管理业务是商业银行打破同质化竞争、辅助产业资本走出去、实现自身战略转型的必由之路[9]。 上述研究仍缺乏对不同模式下的财富管理产品体系梳理,以及财富管理业务的具体收入贡献分析。考虑到我国商业银行财富管理业务创新发展的实际需要,本文将在梳理两种典型模式的基础上,分析不同模式下对应的财富管理产品体系及收入贡献。 一、财富管理的业务模式 (一)摩根大通——独立实体模式 摩根大通的财富管理业务具有典型的实体独立特征,即在同一的银行集团(控股公司)下,设立多个独立的法人机构共同提供财富管理业务。 摩根大通将业务分成五大条线(见图1),而财富管理(资产管理)则通过五大独立法人实体共同组成,包括富林明资产管理(JP Morgan Robert Fleming)、高桥资本管理(High Bridge Capital Management)、私人财富管理(Private Wealth Management)、私人银行以及2008年收购贝尔斯登(Bear Stearns)成立的JP 摩根证券(JP Morgan Securities)。 摩根大通为客户提供分层的资产管理业务。其中,私人财富管理、私人银行和JP摩根证券均向普通客户提供私人银行服务,私人财富管理还向高净值客户提供个性化的财富管理服务;对于超高净值客户,则由私人银行为其提供综合化财富管理服务;JP摩根证券则主要服务原贝尔斯登的客户。法人分设模式有其显著优点:一是各个法人实体可以根据所面对的细分客户,进行独立产品设计、销售和维护客户,为相对明确的目标客户提供差异化服务;二是财富管理产品设计部门与销售部门相对独立,各个实体可以依靠自身品牌进行营销,绩效考核也相对独立,有利于团队激励。其缺点是削弱了部门之间的协同效应。 (二)汇丰银行——控股公司模式 汇丰在集团层面将业务分为零售银行及财富管理(Retail Banking and Wealth Management)、商业银行(Commercial Banking)、环球银行及资本市场(Global Banking and Markets)和全球私人银行业务(Global Private Banking)等四个业务条线,并通过多个实际控股机构共同提供财富管理业务。例如,根据所在国家的法律和监管要求,在全球设立卓誉投资管理(HALBIS Capital Management)、信汇资产管理(SINOPIA Asset Management)、汇丰投资(HSBC Investments)和汇丰自营投资(HSBC Principal Investment)等四大独立投资平台,每个平台都具有独特之处。其中,卓誉主要投资股票基金类产品,信汇资产则主要提供量化资产管理方案,汇丰投资以提供资产管理解决方案为主(包括客户资产的流动性管理以及投资方案);设立于香港的汇丰自营投资则主要提供私募基金服务。 (三)瑞士银行——内部整合模式 以财富管理闻名的瑞士银行集团,财富管理是其核心业务,其他业务均围绕财富管理客户展开。瑞银的财富管理采用典型的整合业务模式(Integrated Model),下设瑞银投资银行(Investment Bank)、瑞银美洲财富管理(Wealth Management Americas)、瑞银全球资产管理(Global Asset Management)和财富管理及瑞士银行(Wealth Management Swiss Bank)等四个子公司(见图3)。瑞银集团通过设立投资产品及服务部(Investment Product and Service,IPS),聚合投资银行、全球资产管理以及财富管理和瑞士银行的专家,通过子公司之间的客户介绍、产品交换和业务间的配送服务,实现为跨区销售便利,最终为财富管理客户提供完整的投资解决方案、产品和综合性金融服务。 IPS联接了直接参与财富管理业务的三大部门,一方面保持了各部门的独立性,能够从本部门业务的专业角度衡量产品的可行性和盈利性;另一方面又使三个部门面临同一业务目标,从而更好解决可能出现的部门利益冲突。从客户的角度来看,这一模式也有利于聚合客户个人的投资资金流,实现机构规模投资,为客户提供更有利的投资回报。 如图4所示,投资银行可将其发行的产品向资产管理和财富管理销售,后者再将产品销售给自己的客户。这种内部交易的方式,一方面有助于减少同质化产品开发,实现客户资源共享,提升集团层面财富管理服务的效率,方便客户获取全方位的财富管理服务;另一方面,也有助提升各子公司之间对业务成本效益的认识,更加掌握跨部门、跨客户的业务发展趋势,加深交叉销售的深度和广度,扩宽中间业务收入渠道。 二、财富管理业务范畴 (一)摩根大通资产管理业务范畴 摩根大通的资产管理业务为全球的企业、个人和金融机构管理资产,客户主要分为机构客户、零售客户和高净值私人银行客户,其管理的资产覆盖股票、固定收益产品、不动产、对冲基金、私有股权等。2012年,摩根大通为客户管理各类资产达到2.1万亿美元,而银行总资产为2.36万亿美元。 从机构角度看,摩根大通资产管理业务由摩根富林明投资管理、高桥资本管理、私人财富管理及私人银行四个实体组成。其中,摩根富林明投资管理面向客户为机构和零售投资者;高桥资本管理服务对象主要是机构投资者,为其提供对冲基金、私募股权等资产管理服务;私人财富管理及私人银行则针对个人客户和高净值客户提供综合化财富管理服务。 (二)瑞士银行财富管理业务范畴 瑞士银行财富管理条线主要按地域和客户两个维度分层。在地域维度,财富管理与瑞士银行负责美洲之外的财富管理,近三分之一瑞士本土的家庭以及近一半的公司是瑞银财富管理客户;瑞银美洲财富管理的业务范围涵盖美国业务单元、加拿大业务以及在美国登记的国际业务。在客户维度,财富管理与瑞士银行和瑞银美洲财富管理均根据客户的可投资资产总额进行细分,主要分为超高净值客户、高净值客户和核心富裕客户三类。其中,财富管理与瑞士银行仅在瑞士本土为核心富裕客户提供服务(见表2)。2012年,瑞士银行财富管理服务可投资资产在一千万瑞士法郎以上的客户占55%(见图5),是最大的客户群。 在瑞银财富管理产品体系中,按属性可分为委托和咨询两类(见表3)。委托类产品根据风险属性不同又可分为稳定型、参与性和机会性产品。以稳定型产品为例,稳定型产品面向风险偏好较低的客户,其投资标的主要配置股票和债券资产。稳定型产品包括绝对收益类产品和特殊投资组合产品两类,前者主要投资于基金、结构化产品和衍生产品等,后者主要投资于另类投资品和房地产基金等。 (三)汇丰银行财富管理业务范畴 作为2010年由《欧洲货币》杂志评出的“最佳环球财富管理者”,汇丰银行财富管理业务主要包括卓越理财(Premier)、运筹理财(Advance)和明智理财等三项特色的服务。在香港,三项业务门槛分别为100万港元、20万港元和1万港元;对于企业客户,“全面理财总值”不低于100万港币的归为“商贸理财”;“全面理财总值”介于50万至100万港币的归为“商业”理财客户;“全面理财平均总值”介于25至50万港币的归入“理财易”商户。在集团层面,可投资资产超过400万美元的客户则由私人银行提供财富管理服务。 在产品体系上,汇丰财富管理的产品主要由卓誉投资管理(HALBIS)和信汇资产管理(SINOPIA)开发提供。其中,卓誉投资管理提供的产品涵盖新兴市场类、固定收益和绝对收益类产品;信汇资产管理则主要提供股票类、固定收益类、绝对收益类、承诺型及机构化等产品。 三、财富管理业务收入贡献 (一)摩根大通财富管理收入贡献 摩根大通财富管理的盈利模式依托产品驱动,围绕产品营销获取佣金手续费收入,其基本模式是按交易收取手续费。2012年,摩根大通通过资产管理业务线为机构客户、高净值客户及零售客户提供服务实现的利润总额达99.46亿美元,占其全年总利润的9.41%(见表4)。整体上,资产管理业务对摩根大通银行的利润贡献度大约在10%~15%之间(见图6);从业务结构来看,以高净值客户为主的私人银行业务贡献最大,收入占财富管理总收入的54.36%(见表5)。 (二)瑞士银行财富管理收入贡献 2012年瑞银财富管理的三大业务部门管理客户资产2.174万亿瑞士法郎,虽比2007年3.189万亿有较大幅度的下降(见表6),但近年来,瑞士银行逐渐将财富管理业务向中国以及其他新兴市场国家延伸,这些国家和地区的优质客户有效支持了瑞银财富管理业务的复苏。瑞银财富业务主要依靠佣金收入,不同产品的手续费有所不同。 2011年,财富管理及瑞士银行贡献了集团85.90%的运营利润,并且在该业务模块中财富管理贡献了58.22%的利润,而零售和公司业务合计贡献41.78%的利润。在投资银行和公司中心业务大幅度下降的背景下,财富管理在瑞银中的作用更显重要。 (三)汇丰银行财富管理收入贡献 与摩根大通盈利模式有所不同,汇丰银行采取依照客户类型收取月费和按次计费相结合的模式,并对利用汇丰财富管理网络系统进行相关操作的客户也收取一定费用。 在汇丰银行的业务条线中,2012年,零售银行及财富管理贡献了46.37%的税前利润(见表8),占比比2010年的20.17%大幅度上升;全球私人银行贡献了4.89%,比2010年的5.53%也有所下降。在金融危机后,汇丰银行的个人理财业务也经历了痛苦的调整,在2011年出售拉丁美洲多地分支机构后,汇丰有意退出在亚洲多地的私人银行业务和财富管理业务,主要原因是汇丰在部分亚洲国家个人理财业务和私人银行业务出现亏损。因此,汇丰银行在北美洲、亚洲等地积极出售附属子公司的动作不断,2012年便出售了汇丰在日本的私人银行业务给瑞士信贷集团。 商业银行对财富管理业务的调整可以从该业务的成本效率比率指标找到深层次的直接原因。在集团层面,成本效益比率呈现先降后升的态势。金融危机中,汇丰银行通过裁员收缩部分业务减少运营支出,将运营成本从2008年的490.99亿美元大幅下降至2009年的343.95亿美元。2012年由于受到美国和墨西哥等国洗钱指控的罚款及Libor操纵案等因素的影响,汇丰银行成本效益比上升。其中,私人银行和零售银行及财富管理具有较高的成本效益比率(见表9),主要原因是零售银行及财富管理业务的运营收入比商业银行业务高96.14%,而运营支出却高出160.19%,直接导致财富管理的成本效益比率降低。 四、对我国银行财富管理业务发展的启示 (一)财富管理业务有利于转变盈利模式 目前,我国商业银行的盈利模式是依赖存贷利差,约80%利润来自利息收入,存在严重的同质性,而利率市场化程度较高的国家和地区,商业银行利润的40%以上来自非利息收入,其中财富管理成为维护客户、实现交叉销售的重要渠道,为商业银行带来直接的手续费和佣金收入,同时也为其他业务的渗透提供了切入点。本文所考察的三家银行来看,财富管理已经成为重要的利润来源,并且相比自营交易业务,财富管理业务更为稳定。在我国利率市场化进一步推进的背景下,财富管理业务将成为转变盈利模式,实现稳健发展的重要支柱之一。 (二)建立合理的财富管理组织架构 财富管理业务的一个最显著特点是需要多部门配合,其服务对象具有高度的差异性,本身又涵盖业务咨询、产品设计和实际投资等活动,需要来自不同部门和不同专业的团队协同配合。本文所考察的三家银行中,从机构角度看既有相对独立的模式,也有整合的“一个企业”模式;从客户细分上,既有严格的客户分离模式,也有共享客户的模式。但这些模式背后都有一个共同特征,即在矩阵式组织框架下,由各专家团队制定不同的管理战略与策略,为不同需求的客户提供财富管理服务。相比国内银行通常采用的总分行制模式,矩阵式的财富管理模式更符合财富管理业务的特点,更有利于提高银行内部资源利用效率。 (三)建立多样化的产品体系 高净值客户是银行财富管理业务主要客户,但这类型客户往往具有个性化的财富管理需求,其承受风险能力相对较强,但对投资能力的要求也较高。上文中三种财富管理业务模式均建立了完善的产品体系,将细分的客户引导到不同服务部门,再根据与客户对应的产品服务流程为客户提供服务。相比之下,国内银行的财富管理业务在产品体系上,同质性非常强,在销售模式上,往往限于一次销售,交叉销售,纵向延伸式销售仍有待发展。财富管理业务发达的国家,银行为客户提供的产品已经涵盖固定收益产品、私募股权、衍生品和房地产等,相应的服务覆盖投资咨询、房地产投资、信托服务以及资产管理等。因此,我国现阶段发展财富管理业务,完善的产品体系和个性化服务将极大增强银行财富管理业务的竞争力。 (四)树立鲜明的财富管理品牌 卓越的财富管理是瑞士银行蜚声全球的品牌印象,卓越理财和运筹理财也成为汇丰鲜明财富管理品牌,摩根大通则凭借出色的投资能力吸引众多投资者。国内商业银行尽管也意识到品牌的重要性,但受制于产品服务的同质化,投资能力差异性不强,致使品牌建设成效并不显著。因此,国内商业银行在财富管理品牌建设上,应不仅仅是限于某种产品,而应将其内涵扩展至一种服务模式的创新,这种模式包含了客户的细分、专业队伍的建设和投资能力的提升,应深刻认识到财富管理将成为支撑商业银行盈利模式转型的着力点。 (五)建立完善的风险管理体系 由于财富管理最后的落脚点是银行的实际投资能力,而为满足客户资产的保值增值需求,银行需要把握未来市场机遇,平衡产品的盈利与风险;广泛投资于境内外的各类市场,良好风险管理能力将成为稳定和可持续发展的重要保证。因此,国外银行针对财富管理业务的特征,为其制定相应的风险管理条例,并配以先进的IT系统建立灵活高效的风险管理体系。目前,国内银行的财富管理风险管理仍然依赖于传统的银行风险管理体系,难以根据其特点灵活高效进行监管。因此,国内商业银行应根据财富管理业务特征量身制定风险管理条例,确保稳定有序发展。 财富管理论文:中国银行业中的个人理财、财富管理、私人银行的比较 【摘 要】随着金融创新的兴起深入、资本市场多元化、利率市场化的推进,银行从单纯靠利差保护、以企业客户为主这样的盈利模式,逐渐朝向以零售业务为主、实现多元化收入结构的转变。这个转变过程中应市场需要出现的个人理财、财富管理、私人银行业务,正以迅猛的发展之势,为银行业的利润结构调整注入新鲜血液,然而大众消费者对三者的区别并不甚明晰,甚至很多人都将其混为一谈。本文从三者在国内的起源、服务对象、服务内容、判定标准等方面进行比较研究,以期为读者理清三者的区别。 【关键词】个人理财;财富管理;私人银行 一、个人理财、财富管理、私人银行在国内的起源 中国个人理财业务与国外相比起步较晚,到上世纪90年财的概念才开始见诸报端,1995年招商银行首先推出了以客户为中心的个人理财产品,其后国内各家银行纷纷推出了独具特色的理财产品。之后的21世纪初到2005年是中国个人理财业务的形成时期,2005年银监会《商业银行个人理财业务管理暂行办法》,真正为银行业打开了个人理财业务的大门,使个人理财业务走上了健康有序发展的轨道。 财富管理是近年来在我国金融服务业出现的一个新名词。顾名思义,就是对财富进行管理,也可以简单概括为“理财”,但又区别于一般的理财业务。“财富管理”的出现将我国金融服务业划分成了早期理财业务时代及经过发展与改进的成熟的理财业务时代——财富管理时代。 2007年3月,中国银行首先在国内成立了第一家私人银行。同年8月招商银行与中信银行私人银行中心先后开业。之后各大商业银行纷纷开展了独具特色的私人银行业务,2007年由此成为了中国私人银行业发展的元年。 二、个人理财、财富管理、私人银行的服务对象 个人理财业务服务的对象是普通大众,虽然《商业银行个人理财业务管理暂行办法》中设定了理财的门槛,但银行与基金的合作,让低端客户轻松的越过了这一门槛,得以享受理财服务。财富管理通常根据银行级别或银行卡性质的不同,以资产净值在个人理财以上的客户为对象。中资私人银行虽针对资产类型做了具体的要求,简单说来就是将财富管理对象外的高资产净值客户作为对象,由此看出个人理财、财富管理、私人银行依次针对低、中、高端客户,囊括了整个客户层。 三、个人理财、财富管理、私人银行的服务内容 目前国内商业银行的个人理财业务类似一种打包服务,虽然其市场定位是向客户提供财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务,但基于我国银行、证券、保险分业经营的现状,银行更多的是作为方,向客户销售既定的理财产品。财富管理的服务内容根据其客户定位,所提供的服务除了最基本、最简单的账户管理、投资顾问、财务规划服务外,更侧重于给客户带来各种量身定制的个性化产品及优先优惠措施,及企业资产管理业务。私人银行服务内容则更为广泛全面、更高级别、更加专业,提供的是一种综合的、高水平的、个性化的解决方案。 四、个人理财、财富管理、私人银行的判定标准 个人理财、财富管理、私人银行的界限不单是以资产门槛来划分的,三者的区分除了金额的大小外,主要还在于银行给客户提供的服务及其服务的质量。 通常情况下,20万以下客户可根据个人需要购买理财产品,20万或50万元(某些分行级别银行要求财富管理准入标准为50万元)以上100万美元以下的客户可享受财富管理提供的更具个性化的服务,100万美元以上的客户就可以踏入最低一级的私人银行范畴,享受银行提供的个性化金融解决方案了。而根据所享受服务的不同,私人银行也被划分为不同的等级,例如要获得“家庭办公室”级的顶级服务,个人金融资产最少不能低于1.5亿美元。 服务内容在第三节中有所阐述,从服务质量来看,个人理财销售的是既定的理财产品,客户与银行签订协议,对服务质量要求不高,通常情况下银行向客户述明理财产品收益、风险等相关信息,客户结合自己的资产状况及承受能力,决定是否购买即可。而财富管理的客户则拥有更多的特权,通常可以享受银行的VIP服务,对服务的质量提出了更为专业化的要求。而私人银行针对的是金字塔中的顶端客户,除了专业化、个性化之外,更增加了私密性的要求。 五、个人理财、财富管理、私人银行的从业人员标准 理财服务是一种顾问式的销售,在向客户提供服务的同时,作为理财顾问,为客户制定理财计划、介绍金融产品、提供相关的理财信息,而同时还作为银行的销售终端,在体现银行专业水准的基础上,发展并维持客户关系。 目前我国银行业针对大众的个人理财服务,主要通过柜台、电话、网路等销售保险、国债基金、外汇及黄金等产品,是零售业务的一部分,直接面向客户的人员是银行柜员,专业程度有限。从事财富管理的人员是理财师,需要了解相应的政策、熟悉相关金融产品及投资方式,能够为客户提供综合的个人理财策划,并针对客户的综合需求提供针对性的金融组合服务。且随着国内理财市场的不断丰富,还对专业理财师提出了能够提供投资、税务、养老等各方面综合理财服务的需求。从事私人银行的人员是私人银行家。与从事个人理财及财富管理的人员相比,私人银行家要求具有更高的业务水平和更丰富的管理经验。通常具备一定的阅历,精通个人财富管理、企业财务管理、熟悉国际金融市场及衍生金融产品,了解资本市场运作规则,了解保险知识,熟悉主要的国家税收政策,熟悉信托计划的规则和运作等等。而一个好的私人银行家,甚至要精通多个领域,从宏观经济、股票期货,到房产汽车、雪茄洋酒,甚至彩票、麻将等等。 六、个人理财、财富管理、私人银行的服务方式 个人理财、财富管理、私人银行的服务方式也因其服务内容发生质的变化。个人理财业务中客户与银行签订理财协议,购买理财产品,享受的服务缺乏针对性,换句话说,即从不同柜员、电话、网络上购买同样的理财产品,所享受到的服务没有质的区别。 财富管理提供的是“一对一”的服务,其意义在于提供差别化、个性化的金融服务方案和投资理财方案,为客户提供量身定做的金融产品和贵宾式服务。由客户经理直接为优质客户提供面对面的“一站式”综合服务,目的是使客户资产得到保值、增值。 私人银行提供的是“一加一或多对一”的服务,除了为客户提供量身定制的理财产品之外,不仅帮助客户管理个人财富,更为客户提供各种复杂情况下的具有针对性的解决方案,实现保值增值的同时为其后代积蓄的财富资新源,还加入了促进客户事业成长发展的要求。此外还可以为客户家人提供保险、信托、税务咨询、资产传承、房地产咨询等方面的规划。而这些跨界跨专业的服务,通常情况下不是一个私人银行家的能力可以解决的,在必要时,将由一个智囊团队提供如法律、税务、留学咨询、移民等方面的专业咨询。 七、个人理财、财富管理、私人银行间的相互关系 从国外经验来看,理财产品的设计和被接纳过程都是由高端客户、中端客户再到低端客户的一个顺延,即从高端到大众的过程。而中国现代金融起步晚,由于没有成熟的做法、成功的实践、财富管理的品牌、成熟的财富管理团队等因素,导致国内银行的财富管理走的是从低端往高端发展的道路。2005年至2007年间,中国本土银行尚未开始开展私人银行业务,而是将工作重心放在了发展个人理财产品上。经过三四年时间的沉淀,个人理财业务积累了丰富的客户资源,为中资商业银行开办私人银行业务打下了良好基础。 私人银行业务在国内属于新兴的业务,其面临的最大问题就是人才的缺乏,近20年发展个人理财及财富管理的经验,为私人银行业务的发展提供了一批经验丰富的私人银行家,他们不但有着大量的客户资源,且积累了丰富的经验,日渐成为国内银行业开展私人银行业务的主力军。 根据二八定律及随着我国财富管理市场的日趋进步,私人银行业务在商业银行的利润贡献度中所占比重越来愈大,而其不断的完善与发展必将进一步丰富我国金融产品的内涵,促进金融战略的转型与国际化程度的提高,对个人理财及财富管理的服务内容及质量产生积极的促进作用。 财富管理论文:日出财富管理中心总经理赵玉娇:我们应该怎么买信托 近两年来,信托规模发展迅速壮大。在理财市场普遍不景气的情况下,日出财富管理中心建议投资者,可以适当购买一些固定收益类信托来增加收益。本期《投资与理财》记者专访日出财富管理中心总经理赵玉娇,请她就投资者所关心的一些问题,来谈谈关于购买信托的那些事。 记者:近两年大多数理财产品收益较低,而信托相对稳定的较高收益吸引了更多的投资者。您认为信托规模这几年迅速壮大的原因是什么? 赵玉娇:主要是两方面的需求决定的。 一方面是融资方的需求。央行自2006年7月以来不断提高存款准备金率,至2011年6月调高至20.5%,创下历史高点。而央行调高存款准备金率的目的就是减少流动性。尤其是民营企业,贷款受到的限制更多,获得银行贷款支持更难。其中自己需求量大的房地产企业,更是缺乏银行贷款的支持。另外这两年政府的基础设施建设项目以及保障房项目也大量需要资金。在这种情况下,信托融资就成了重头戏。 另一方面是日益庞大的投资者的真实需求。自2008年以来,中国股市不断走低;房地产限购政策的出台,让投资者投资风险加大;黄金目前的波动幅度让很多资金进退为难……在面临如此多不确定的情况下,固定收益类的信托产品无疑成为大部分投资者的首选理财产品。 记者:有收益也会有风险,您认为目前信托的风险来自哪方面?投资者应该怎么更好的规避这些风险? 赵玉娇:金融产品的风险主要有系统性风险和非系统性风险两种。所谓系统性风险,就是不能通过投资组合规避的,而非系统性风险是能够通过投资组合规避的。具体到每类产品中的每个产品,则主要来自于信托公司对风控的把握程度。这也分两个层面:一是要看每个信托公司的风控制度,二是信托公司的项目经理的职业道德和操守。 投资者在选择信托产品的时候,一是要对自己的投资做一个配置,尽量不要只放在一家信托公司、一类产品、一个信托项目上;二是要对信托产品的风控措施进行详细分析,最好还是咨询专业理财顾问。当然,咨询理财顾问的前提是这个理财顾问的职业操守和专业水平一定是值得信赖的。 记者:作为理财机构的日出财富,是怎样帮投资者选择信托产品的? 赵玉娇:日出财富为投资者选择信托产品也好,选择其他产品也好,主要一点也是最重要的一点,就是要本着是否适合投资者的原则。每个投资者风险偏好不同,每个人的家庭状况也都不一样,一定要结合投资者的实际情况,给客户配置不同的产品。 具体说到对信托对产品的选择和把握上,我们一方面要有高度的责任心,即不能因为什么产品“火”,就给客户推什么。另一方面,公司建立了完备的信托产品评价体系。对不同的产品采用不同的指标体系进行评价,对很多重点推荐的房地产类的项目,我们会派产品经理到实地去进行草根调研,让投资者更加放心。 记者:虽然信托收益不错,但门槛较高。在此情况下也催生了合买信托的情况,您怎么看待合买信托? 赵玉娇:如我前面谈到的,从理财的原则上讲,要对资产进行配置,而合买信托显然是把自己的全部资金放在了一个产品里。 但由于固定收益预期的信托类产品安全性较高,且的确有些抵押和变现性好的信托产品,若是跟家人合买也是值得考虑的。至于与朋友合买,则还要考虑法律上的所有者关系的确定问题。 记者:日出财富是怎样帮助投资者实现财富增值的? 赵玉娇:日出财富是一家真正从客户的角度来选择产品的。我们相信,只要把客户的需求放在第一位,甚至看成比日出财富的生命更重要,这是根本。也就是说,客户永远是日出财富的根本。 做到这一点其实不容易,因为任何公司都希望获利,任何公司都希望做大,但是我们更懂得如果不坚守正确的东西,那些看似很大很诱人的利益,其实并不久远。日出财富就是要做到很久,我们不一定大,不一定快,但我们要做得久! 赵玉娇 中央财经大学MBA,18年金融行业从业经验。曾先后在国内知名银行、券商和基金管理公司等机构任职,现任日出财富管理中心总经理。 财富管理论文:谈商业银行财富管理发展战略 摘要:进入二十一世纪以来,中国经济的飞速发展及社会财富的高度积累,作为国外商业银行零售业务利润重要来源的财富管理,正在影响着商业银行战略发展的转型。本文从浅显的角度采用战略管理的SWOT分析法,从商业银行的内外部环境中分析其财富管理发展的战略环境。 关键词:商业银行;财富管理;SWOT分析 当今,中国经济结构与金融环境发生着巨大变化,在经济环境的变化及市场竞争的推动下,我国的商业银行也在审时度势的转变经营理念,谋划经营模式的转变,调整曾经过度依赖的资本占用度较高的信贷业务。2011年,中国成功跃升为世界第二大经济体,财富效应出现了井喷式的变化,财富管理作为一种新兴的银行经营管理模式逐渐在我国商业银行业出现。财富管理(Wealth Management)是指以客户为中心,通过分析客户财务状态发掘其财富管理需求,为其定制财富管理计划目标,提供有关现金、信用、保险、投资组合等相关管理及系列金融服务的综合过程。据银联信的最新研究显示,我国商业银行个人资产中80%仍然是储蓄,这表明商业银行财富管理还处于起步阶段,并未形成系统的财富管理战略及业务规程。由此可见,目前普遍存在于商业银行望文生义的“理财”等业务概念仅是财富管理的初级阶段。本文采用肯尼斯·安德鲁斯(1971)的SWOT战略分析工具,以商业银行外部环境为目标,找出其存在的机会(Opportunity)和威胁(Threats);及其自身分析所具有的优势(Strength)和劣势(Weakness)。 一、财富管理发展面临的机会 1.国民经济、居民可支配收入持续快速增长,社会财富在日益集中。据国家统计局2011年公布的指标显示,未来十年中国中产阶级(年收入6-50万人民币)的人数将达到3.5亿;据巴黎百富勒预测,2012年中国中产家庭将达1亿户,中国已成为世界上财富高度集中的国家之一。一个蕴藏巨大潜力高速发展的财富管理市场,为商业银行财富管理发展提供了千载难逢的机遇。 2.国内金融市场体系及金融框架的形成。2001年加入WTO后,外资银行、资本公司等各类金融机构的涌入,推动了我国金融架构的形成,在制度上为商业银行财富管理的开展,特别是证券类和结构性衍生产品及跨市场、复合型的财富产品提供了保障。 3.国家对中小企业的政策扶持力度增加。优惠的资金扶持,便捷的金融服务,使中小企业的发展几何倍增长,为企业财富管理业务提供了广阔的空间及市场机遇。 二、财富管理面临的威胁 1.金融危机频繁爆发。从上世纪70年代以来,金融危机爆发的周期缩短,力度增强。1997年的亚洲金融风暴,2007年的美国次贷危机以及2009年的欧债危机,不断冲击着国内的金融市场,对商业银行财富管理提出了更高的要求与挑战。 2.利率改革加快,汇率管制放松。我国目前放开了大部分市场利率,仅限制存款利率上限。2007年10月以来,人民币升值步伐加快,商业银行财富管理面临着诸多逆向选择,例如储蓄分流、债券缩水、优质企业融资债券(脱媒态势)及同业的激烈竞争。 3.专业人才的缺乏。财富管理人员需要具备专业的资本运作能力、敏锐的市场观察力及稳定的金融操控能力,即三个重要的角色:客户的金融顾问、投资顾问和财务管理。另外,与国际接轨的培训及注册认证能更好的保证财富管理人员业务的系统性及专业性。 三、财富管理发展优势 1.地域优势。财富管理有时被形象的称为特殊银行,其特殊性体现在财富管理与商业银行发展的同步性及居民收入与银行的同步发展。财富管理可确保商业银行在其主营的地域,忠诚客户群内,顺利完成财富管理的推广与发展,即低成本高效率的地域优势。 2.文化优势。财富管理的形成本身就是一种文化积累,在相同的文化环境下,财富产品的设计,银行的服务往往能直接满足客户的需求。商业银行独特文化的形成对于平衡银行与财富管理的和谐发展,财富管理的拓展、形成、积累并最终成为一种固定的利润循环,优势不容忽视。 3.准入门槛优势。财富管理如今已经从离岸业务(Offshore)转向本土业务(Onshore),门槛的降低,客户群体的细化分类,以需求为主导,以服务为理念的财富管理将提供更专业化、多样化的组合业务。同时,优质客户信任的建立,将为商业银行带来良好的社会声誉及影响力,提升商业银行财富管理竞争力。 四、财富管理发展劣势 1.产品单一,创新不足。财富管理需要创造显著的效益,而效益则需要充足的产品,即银行如果提供五种以上的财富产品形成范围经济,那资本成本就会降低。目前我国商业银行的财富管理产品单一重复,关联性不强,缺乏财富管理必要的度身定制业务。 2.缺乏战略规划,财富观念滞后。我国商业银行的财富管理还处于初级阶段,没有专业系统的战略规划,财富管理多出现在业务或客户集中区。其次,商业银行受经验、体制及思维方式的制约,对财富管理发展趋势认识不足。 五、商业银行财富管理发展浅见 我国商业银行财富管理发展正处于起步阶段,在积极借鉴国内外成功财富管理经验的基础上,要突出商业银行财富管理的文化地域特色;在财富管理服务创新,快速发展的同时,加强风险的评估、预测及监控。从战略发展的角度出发,财富管理应具备一个科学、系统、专业的框架以保证在战略的实施过程中,财富管理与银行的发展战略相互融合,推动我国商业银行由资金提供型银行向国民财富管理型银行的顺利转变。 财富管理论文:证券公司财富管理商业模式浅析 摘 要:我国证券公司发展到现阶段,由于传统业务受制于监管政策限制,迫切需要进行业务转型。随着我国社会财富积累到一定阶段,财富管理业务正成为证券公司新的业务发展方向。本文从财富管理业务的特点入手,分析了证券行业财富管理业务现状及存在的问题,最后针对这些问题,提出建议并对业务前景进行展望。 关键词:证券公司;财富管理;商业模式 一、证券公司财富管理现状 (一)财富管理的定义与发展 随着中国经济的高速发展,高净值收入人群广泛增加,根据招商银行与贝恩公司联合的《2011中国私人财富报告》,2011年中国可投资资产1000万以上的高净值人群数量约59万人、可投资资产规模达到18万亿。 因此,围绕着这类积累大量财富人群的理财需求,各家金融机构各显其能,利用自身优势,贴近客户需求,发展财富管理业务。 事实上,中国金融界当前并没有明确、统一的“财富管理”定义。但是广泛可接受的定义是:财富管理是金融机构在分析客户自身财务状况的基础上,充分分析客户的金融需求和风险偏好,为客户制定财富管理目标,提供资产配置方案,从而实现客户未来预期财富规划目标的一种金融服务。 目前,商业银行及其私人银行部门、证券公司、保险公司、信托公司、基金公司以及第三方理财机构都已经在财富管理业务方面,投入了大量的人力物力。从消费规划到保险保障;从购房贷款到投资通道;从退休年金到教育培训等。 商业银行携自身规模以及网络渠道优势,开展的最为如火如荼。全国性商业银行基本已建立了自身的总行级私人银行部门,并在各地以各种形式开设私人银行中心。为自身原有高净值零售业务客户,提供差异化的金融产品供应、便捷的交易流程、财富的增值服务,从而增强自身对高端客户的粘性,提升客户对其的信任度。 保险公司侧重从保障、退休养老、子女教育和遗产继承等方面提供多样化的财富管理方案。基金公司则侧重从投资管理角度提供高投入高风险高产出的产品模式。 而信托公司则在2011年异军突起,借中国货币紧缩信贷调控之东风,托管资产规模大幅增长至3万亿元,成为财富管理市场极其重要的一环。 2010年成功在美国上市的诺亚财富为主的第三方理财机构,由于经营灵活,市场化程度高,在过去几年中也得到了较快发展。 以上各机构以其不同的优势在短时间内占据了财富管理市场极大份额。相比之下,证券公司所提供的财富管理服务,仍较为依赖资产管理牌照提供的资产管理集合理财计划产品。目标导向仍然为高净值客户的投资需求,提供多样化的金融产品与服务、完善的投资规划与建议,协助客户个人及其家庭财富实现安全、保值、增值。 从财富管理业务的服务对象――高净值客户需求上来看,在经历金融危机的考验之后,具备较多财产的高端人士对于财富管理的认识更加成熟,投资风险偏好更趋稳健,对于风险的认知日趋成熟。对融资服务和其他增值服务的要求更加复杂多样,越来越多的高净值人士希望获得个人融资、企业融资和资本市场融资方面的服务,同时对于如医疗健康服务、子女教育、海外资产配置规划等财富管理增值服务需求逐步显现。因此通过分析市场发展和客户需求,证券公司在财富管理业务方面拥有巨大发展潜力,但证券公司参与程度尚有不足。 (二)证券公司财富管理业务商业模式尚在起步摸索阶段 证券公司开展财富管理业务的意义可以归纳为3点: 1、服务客户。即通过财富管理业务,建立分层服务体系,服务高端客户。 2、抢占市场。即充分利用证券公司的金融产品制造能力的比较优势抢占市场,攫取利润链的上游并争夺财富管理市场。 3、拓宽业务。在传统经纪业务外延式扩张和内生性增长都异常艰难的情况下,通过财富管理和金融产品销售实现商业模式的转型和升级,开拓新增盈利来源。 但由于财富管理业务在证券行业刚刚起步,时间较短,适合于证券公司开展业务的商业模式还需要结合市场和客户情况不断摸索。 发力打造财富管理业务的证券公司,已经在符合法律法规要求的前提下,不断开拓思路,积极探索,通过整合公司业务与渠道资源,最大化整合资源,并为之努力实现创收效益,探寻自身业务的市场定位。 二、证券公司财富管理业务发展遇到的问题 (一)法规政策障碍 证券公司主营业务是在一系列监管政策指导下开展的,但是随着金融体制改革的不断深化,证券公司业务也面临着不断创新的迫切要求。 资本市场的金融创新(如股指期货、融资融券等)一般需由监管部门主导推动。在研究论证的过程中,监管部门第一考虑的要素是各种系统性风险,因此创新业务的推出就较为审慎,宁可无功,但求无过。这在客观上造成创新审批周期拉长,创新推出之后,监管部门也会对其运行操作进行严格的控制和限制。因此,这在客观上造成证券公司在发展财富管理业务时,无法真正从客户需要出发,设计和开发符合客户要求的金融创新工具和产品,以满足客户金融需求。这实质上体现为产品和服务无论从规模上还是类型上都很难全面满足客户的需要。同时,现有的法规框架一定程度上制约了财富管理业务的发展空间,如在业务宣传、市场开拓、行业准入等方面受相关政策制约,使市场拓展的灵活度与有效性无法与银行、第三方理财机构相比较。 证券公司的财富管理业务开展需要在保持金融市场健康、稳定发展的前提下,获得最大程度的灵活性与自主性,这样才有空间在激烈的市场竞争中取得主导地位,得到目标客户的认可,早日与国际主流财富管理业务模式接轨。 (二)同质化严重 首先,目前各证券公司财富管理业务范围狭窄,产品同质化严重,缺乏鲜明的特色或卖点,多以权益类为主,少量类固定收益产品为辅。各类产品间的差异化较小,产品供应能力也较商业银行有一定差距。另外,商业银行有雄厚的客户基础与广泛代销渠道的优势,产品更为广泛,包含黄金、外汇、奢侈品等,更能覆盖客户完整的财富管理需求。 其次,证券公司财富管理业务在产品上缺乏有效包装,在服务上未能实现品牌化。商业银行所提供很多金融产品都具备较为成功的名称,并同时在财富管理业务宣传上也花大力气,投入资金和人力广泛宣传,具备了较强的品牌影响力和市场号召力。相对而言,证券公司由于受限于相关监管法规,同时也局限于长久以来经营思维的桎梏,很少积极开展财富管理业务市场推广与品牌管理,使得目标客户缺乏对证券公司财富管理的认识与信任,给市场开拓带来难度。 最后,证券公司财富管理服务所提供的金融产品和服务与市场上目标客户群体的需求仍无法完全拟合,无论是权益类产品,还是类固定收益产品,尚不能满足不同认购资金起点、不同期限、不同收益率、不同风险偏好的多元化投资目标的需求,即无法为客户提供定制化的产品和服务供应。 (三)理念变革 一方面,证券公司财富管理业务开展遇到困难与市场上客户理念有关。由于商业银行在财富管理业务方面涉足早于券商5年以上,因此已经领先券商抢占了市场先机,并以自身业务模式固化了客户理念。即广大的客户在有理财需求时,第一想到的对象是商业银行。而炒股才是证券公司做的业务。当证券公司宣传相关财富管理时,客户理念很难转变和接受,这当然与上述品牌宣传有关。 另一方面则于证券公司自身经营理念有关。证券公司由于长期受制于监管的严控,长期以来缺乏业务转型的迫切性和必然性意识。只有证券公司自身经营理念能积极转变,并清醒地认识到行业开展财富管理业务的优势及市场、客户需求转变的必然趋势,真正从客户需求的角度出发,将精力放在以完善的金融产品链条和金融服务资源之上,真正为客户提供全面的财富管理服务,真正转变经营思维并充分投入人、财、物,即可有效转变业务影响力。 (四)人才储备不足 财富管理的目标客户是高端人群。因此专业的高端人才队伍是赢得客户信任,为客户提供高质量服务的必然条件。 证券公司以往的人才主要体现在某项的专长方面,而对于财富管理业务则需要金融行业的通才――不仅需要具备一系列金融基础知识,同时需要丰富的市场营销与沟通技巧,同时要有跨行业的沟通能力和广博的业务外知识储备。 目前,在证券公司业务转型过程中,普遍面临财富管理人才紧缺问题。突破制约财富管理发展的瓶颈,首先要突破专业人才紧缺的问题,而长远来讲是传统业务体制变革和部门之间、行业之间资源整合的问题。证券公司营业部前台人员是证券公司综合服务实力向客户展示的统一端口,证券公司一方面要向银行、第三方理财机构打开大门广纳人才,突破证券从业资格限制,招募具有各类专业资质的高端人才;另一方面还需要提升财富管理人员的工作效能,扩大财富管理人员的服务半径,通过专业研究力量、前台营销力量、后台服务力量的整合,在证券公司营业部层面构造财富管理、投资顾问、营销人员、客户服务一体化的营销服务体系,在业务转型的过程中锻炼、培育证券公司财富管理精英人才。 三、发展证券公司财富管理业务的具体建议 (一)放松监管,加强创新 证券公司自身要加快学习发达国家的先进经验,加强在创新产品方面的研究和设计能力,为客户通过多元化的产品。在监管逐步放开的前提下,证券公司自身产品研究和创新能力的增强,配合证券公司自 身强大的投资和研究实力以及投资银行业务联动,证券公司的财富管理可以为客户提供最全面的产品和服务,满足不同客户在不同领域的多元化需求,成为财富管理领域的佼佼者。 (二)建立全方位财富管理体系 随着高净值人士对融资服务和增值服务需求的增长,证券公司除了提供上市融资、财务顾问、投资管理、PE投资等专业服务外,也可在个人融资、保健医疗、海外投资等领域开展或合作开展相关增值业务,打造满足客户需求的全方位财富管理业务体系。 (三)积极提供资产配置产品 根据投资时间钟理论,在经济周期繁荣、衰退、萧条、复苏4个阶段中,每个阶段都有相应的财富打理方式和主流理财产品。一般来说,经济繁荣时,权益类产品占据主流;经济衰退时,固定收益产品更受关注。 证券公司在开发产品时应该利用自身研究和投资的专业优势,积极主动的根据宏观周期,为客户提供适当的产品。另外,中国人口老龄化渐成趋势,满足养老理财需求的生命周期和生活方式理财产品等也可考虑开发,还有满足如住房、教育目标等特定需求的产品也可列入研究范围择机推出。通过不断完善产品供应,可以精确定位目标客户群、积极进行品牌建设,真正了解客户需求并提供具有针对性的产品和服务,以巩固证券公司此项业务开展的竞争优势。 (四)完善客户分级分类 财富管理业务应有别于大众理财服务,重点之一是对客户情况及其投资、融资需求的细致了解,以提供个性化、专业化的金融服务,为此证券公司需要有完善的客户分析系统。目前证券公司普遍缺乏客户分类分级、客户需求分析方面的理论指导与实践经验。证券公司财富管理业务的发展,有赖于管理模式由粗放转向集约、产品研发由规模主导转向需求主导、客户关系管理由标准化转向多维度,在不同的经济周期阶段、不同的生命周期阶段为客户提供完善的财富管理服务。 四、证券公司财富管理业务的未来前景 (一)证券公司财管理业务必然成为证券公司新的盈利增长点 根据国外成熟市场的经验,财富管理业务(含私人银行业务)一般是一个独立的部门,或者与资产管理业务组成一个综合部门。财富管理业务可以和投资银行业务一样为大型投行贡献可观的利润。因此,随着证券公司财富管理产品规模的不断扩大以及经验的不断累积,证券公司财富管理业务在未来会发展得越来越成熟,并必然成为证券公司新的盈利增长点。同时,财富管理业务可以与证券公司体系内的各部门实现资源共享(投行在传统证券承销发行的项目上可以发掘发行人的财富管理或其他资产管理需求;而财富管理部门在服务高净值客户时也可以发现客户供职机构的融资或者兼并收购的需求,或者专户资产管理需求),形成合力,推动证券公司体系内的各项业务良性高速发展。 (二)证券公司财富管理业务将成为证券公司经纪业务转型的必由之路 随着证券公司传统经纪业务的发展高度同质化,外延式扩张和内生性增长都困难重重,通过财务管理和金融产品销售实现商业模式的转型和升级,开拓新增盈利来源,成为证券公司经纪业务转型的必由之路。 事实上,经纪业务经营模式转型在国外成熟市场已经有相当长的历史,并且取得了显著成绩。截至2009年底,加拿大证券行业经纪业务的收益占总收益的比率已下降至低于46%,而纯交易佣金收益更降低至占总经纪收益的45%,以增值服务为主的收费性经纪业务收益则提升至占总经纪收益的1/3,或销售产品的收益占总经纪收益的22%。 证券公司服务富裕客户的优势除投资组合管理与证券交易外,还包括投资银行、资产管理、投资顾问等专业性较强的直接融资与资产增值方面的专业服务。此外,绝大多数的高净值客户均来自企业,因此充当企业的财务顾问,可以为企业(及其股东与高管)提供上市辅导、兼并收购、信用融资等方面的业务辅导,在目前分业经营的监管体制下,专业的财富管理优势地位完全可以使证券公司成为业务领先者。 财富管理论文:我国商业银行私人银行及财富管理业务研究 [摘要] 私人银行及财富管理业务作为金融服务领域的一个重要部分及商业银行高利润的分支业务,在西方国家已得到了蓬勃的发展。中国的改革开放及经济的稳步增长,为发展私人银行业务提供了广阔的空间。本文将从我国商业银行私人银行发展的现状入手,剖析其中存在的一系列问题,从而提出一些发展建议。 [关键词] 私人银行业务 私人银行业务是现代商业银行开发的高端个人理财服务业务。2005年,中国银监会将其定义为“商业银行客户进行有关投资和资产管理操作的综合委托投资服务”。借鉴国际社会的经验可知,我国已开始步入私人银行业务迅速发展的阶段,研究私人银行业务,已成为我国金融工作的当务之急。 一、我国商业银行私人银行发展现状及存在问题 国内银行由于受到分业经营等方面制约,对全球资产运作的能力还有所欠缺,私人银行业务刚处于起步阶段。短短一两年时间内,商业银行在市场上推出的本、外币理财产品已达20多个品牌、上百种理财产品品种,个人客户理财资金已有上千亿元的规模。但是,限于金融制度、金融监管,以及金融市场发育程度等多方面的制约,商业银行个人理财业务的发展一波三折,始终处于不确定状态。 目前主要存在的问题如下: 1.国内不完善的金融市场和运作制度 目前国内缺乏完全的金融产品创新环境和完善的金融市场,并且人民币是非自由兑换货币,即使是外资银行也面临着同样的问题,即投资范围有限、无力开发多样化的理财产品及理财规划。国内不完善的金融市场和运作制度限制了私人银行的理财产品的多样化和创新。 2.组织体系改革滞后 私人银行业务是一种向顶端富裕客户及其家庭提供的全方位的财富管理服务,既包括运用信托、保险、基金等一切金融工具维护客户资产在收益、风险和流动性之间的精准平衡,也包括与财富管理相关的一系列法律、财务、财产传承、税务筹划等专业顾问服务,要求有非常完善、专业的服务体系。而目前国内银行仍采用总分行的模式,个人客户服务仍由多个部门分开经营,信息不够畅通,资源未能最大限度共享,横向及纵向的服务体系尚未形成。 3.缺乏私人银行业务方面的人才和海外投资实践经验 私人银行业务最大的挑战就是聘请、培训并留住人才。一个出色的私人银行家通常都有10年以上的专业经验,并往往具备资产管理、客户关系管理和法律及税务相关知识和从业经验,甚至对艺术品和奢侈品也有足够的知识。顶级富裕客户的信任在这个业务领域至关重要,而顶级富裕客户不仅是对银行家专业能力的信任,更是对其人品和职业操守的信任。缺乏私人银行业务方面的人才及缺少海外投资实践经验是国内商业银行发展私人银行业务的又一大瓶颈。 二、我国商业银行私人银行业务发展建议 1.转变经营意识, 调整组织机构 首先, 国内商业银行必须深刻认识到加快发展私人银行业务的必要性和紧迫性。摒弃传统的“重批发、轻零售”的传统经营理念, 将发展私人银行业务作为商业银行未来业务的战略发展目标。其次, 私人银行业务涉及银行内部机构多、服务范围广、专业性要求高, 因此花旗、汇丰等都专门设立了私人银行业务部门, 对此我国商业银行可以很好地加以借鉴。一方面, 国内商业银行应调整组织机构, 自上而下成立专门的私人银行业务部门, 在个人金融服务方面形成合力; 另一方面要制定出相应的制度和业绩考核办法,理顺工作机制, 落实工作职责。 2.加强配套体系的建设 首先, 建立市场营销新机制。银行的市场竞争归根到底是对客户资源的竞争, 在今后的私人银行业务中,银行必须争取相当的富裕私人客户群, 而为获得这组客户群, 就必须尽快建立一套主动的市场营销新机制, 并配套建立目标客户动态档案跟踪管理制度。其次, 建立金融产品信息反馈体系和客户信息资源的开发运用体系。由于现代商业银行更加注重客户对银行的贡献度,因此国内银行的私人银行业务应适应发展, 从以产品管理为主转向以客户管理为主,从无差异服务转变为差异化服务。需要更密切地关注较富裕客户的需求,提供更贴身的服务,按客户需要制定战略计划,做好客户财富管理的主要顾问,并对不同层次的市场提供不同的专业化服务。 3.加快培养和引进私人银行业务专业人才 目前国际私人银行业务中的许多产品都涉及相关的专业人才, 如证券、会计师、律师等。对我国银行来讲,当务之急是应该加快建立一支高素质的私人银行业务从业队伍, 通过多种途径培养一批具有现代管理意识,负有责任感, 并且熟悉各种金融产品功能和具有较强市场研究和客户开发管理经验的个人客户经理队伍。 总的说来,随着改革开放的深入发展,我国经济总量的不断提高,我国商业银行私人银行及财富管理业务的市场发展潜力是巨大的。如何有效地改善组织体系及营销模式,更好地培养一批私人银行业务方面的专业化人才,尽快缩小同国外商业银行在这方面业务开展的差距,成为我国商业银行开展私人银行业务的一项重要任务。
后勤管理论文:浅谈人的素质与学校后勤管理 摘要:后勤人员应该具备的素质是多方面的,后勤工作要求从事该工作的职工具有一定的政治素质、文化素质、品行修养、基本技能和较强业务素质,对管理者而论,其素质、技能要求要更高一筹,即全兼容。 关键词:规范、端正、整洁 一、学校的德育教学工作对后勤人员素质的要求 后勤人员应该具备的素质是多方面的,后勤工作要求从事该工作的职工具有一定的政治素质、文化素质、品行修养、基本技能和较强业务素质,对管理者而论,其素质、技能要求要更高一筹,即全兼容。 1、要有较高的政治思想素质 人的各种素质中,政治思想素质是灵魂,是我们开展和做好一切工作的基础和前提,因此要将其作为后勤管理者的必备素质来看等,否则后勤工作就会错位乃至误入谜途。 2、要有一定的开拓精神 随着教育改革的不断深化,为适应事业的重新规划、布局的重新调整,后勤社会化已势在必行。作为后勤管理者必须勇于打破旧的管理模式,为建立新的适应社会发展的管理体制,不断改革、不断创新、不断开拓进取,以取得最大的社会效益和经济效益,因此,具有开拓精神就成为学校后勤管理者应具备的又一个重要素质特征。 二、后勤管理与后勤人员素质之间的关系 在当今的改革开放的大潮中,管理出效益,管理出成果已成为人们的共识。而管理的成效又取决于人的素质,可见我们应深入研究、分析素质的内涵,辨证的看待个体素质和群体结构、管理行为以及管理环境之间的制约关系。 1. 后勤工作的服务职能受后勤人员强烈的责任感、饱满的工作热情制约 后勤的服务职能主要表现在三个方面,一是为学校的建设和持续发展创造必要的物质条件;二是做好后勤保障工作,确保教育教学工作的正常运转;三是努力掌握服务技能,为师生员工的生活提供优质服务。后勤职工只有牢固树立全心全意为人民服务的思想才能真正实现优质服务,努力为学校的持续发展营造一个良好的环境。 2. 后勤工作的管理职能受管理人员的文化素质的制约 素质和管理能力休戚相关。众所周知,健全管理体制,运用行政手段和经济方法,确保各项任务的完成,建立健全必要的规章制度利用现代化的管理手段,所有这一切都要求学校应拥有一个具有一定文化素质、实践操作能力和分析问题、解决问题能力的后勤人员群体。 3. 后勤工作的经营职能受后勤人员尤其是后勤部门 领导的勤俭意识和改革开拓精神的制约后勤部门为充分利用人、财、物自身的价值,必须扩大服务项目,实现物业化管理,做到少花钱多办事,花小钱办大事,把有限的资金用在刀口上以缓解学校经费紧张的压力,减轻学生经济负担。 三、加大改革力度,实行优化组合,以提高学校后勤管理水平 学校后勤管理水平的提高,必须实行优化,这是一个内强素质外塑形象的系统工程。提高职工素质是根本,要针对后勤职工的实际情况和心理特点,开展卓有成效的思想政治工作,提高他们政治思想素质和品德修养,如定期组织后勤职工学习,进行有关法律、经济、生活等方面的学习,既提高文化素质,又达到教育的目的,努力做到“四个必须”:⑴必须正确认识育人的重要性。服务育人是对学校后勤工作提出的更高的要求,要充分认识到为学生服务就是对青少年学生的关怀,同时把培养学生良好的道德行为,陶冶学生高尚的情操等多层次、多角度的育人要求渗透到服务工作中去。⑵必须具备良好服务技能。单凭一股工作热情缺乏一定的服务技能,提高服务质量只是一句空话。因此,后勤人员应多学习不断提高自己的业务素质。⑶必须注重后勤职工的示范作用,初中生在校三年,几乎每天都与后勤人员打交道,后勤人员的一举一动、一言一行、都深深地印在学生的心灵上,举止、衣着、仪表都在学生注目之下,因此凡要求学生做到的,自己首先做到,要求学生遵守的,自己首先要遵守,因此这一切都在潜移默化地影响学生。⑷必须具备良好的职业道德和服务态度,用真挚的感情去关心、体贴服务对象,缩短服务者与被服务者之间的心理距离,使师生对后勤人员产生信任感和亲切感。 四、完善和健全各项规章制度 实现目标管理责任制,对于学校后勤工作的顺利开展具有一定的保证作用。职工对总务处负责,总务处对学校负责,责任明确,职责分明,第一,要做时间的结合者。后勤管理人员不仅要做到今日之事今日毕,而且应该认识到,今天耗用时间不只是为完成正在做的工作,同时还得为明天将做的工作奠基,为未来作好准备。第二,要善于掌握自己的时间。后勤管理人员要在有限的时间内,最大限度地做好工作,提高工作效能。一要计划工作用时。什么时间做什么,什么事情何时做,要心中有效。二要分清主次工作。把众多的工作排个顺序,依次办理。保证后勤管理水平和服务质量的提高。但是,这种保证作用还得依赖于不断地完善和健全各种规章制度,使后勤管理工作真正走上制度化、规范化的轨道,使所有的职工都对自己的工作有法可依,有章可循,从而最大限度地发挥各自的工作积极性,提高工作效益,达到优质服务。在工作中做到八个字:主动、热情、耐心、周到,这是服务艺术中最基本的要求,也是总务后勤优质服务所要追求的理想境界。 后勤管理论文:关于新时期高职院校后勤管理队伍建设 【论文摘要】事业单位后勤社会化及全员聘用制的推进势在必行,后勤管理队伍建设面临着机遇与挑战并存的局面。继续深化高职院校后勤管理制度改革,提高后勤管理队伍成员的素质,是提高后勤管理水平,提升后勤管理质量,服务教育教学工作的一个重要途径和内容。 【论文关键词】后勤管理;高职院校;队伍建设 1.前言 我国的教育事业在进一步持续发展的同时,改革也继续深化。当前,事业单位全员聘用制的采用和后勤社会化改革的推进,预示着教育事业的改革将踏上一个新台阶,在新时期,后勤管理队伍建设对促进高职院校教育教学工作的开展有重要作用,是高职院校人才队伍建设中的一个重要内容。因此,探讨在新时期、新形势、新局面下的后勤管理队伍建设和后勤管理模式创新,对于促进高职院校全面、协调、健康、可持续发展有积极意义。 2.后勤社会化与全员聘用制对高职院校后勤管理队伍建设的影响 后勤社会化和全员聘用制的推行,既是高职院校面临的压力和任务,同时也是改革的动力和机会,其中将不可避免地对后勤管理队伍建设带来冲击。 2.1 后勤社会化改革将促进后勤管理观念的变化 后勤社会化是党中央、教育部及相关部委等上级主管部门的既定政策。在后勤社会化的条件下,无论是内部承包模式、后勤集团组建模式或后勤服务外包模式的采用,后勤管理模式都发生了转变。传统的后勤管理观念认为,后勤管理从属于学校,属于事务性工作、福利性工作。在相当部分的高职院校中存在后勤管理“难以出成绩,容易出问题”的认识,后勤管理队伍整体对后勤工作的创新积极性不高,正视程度不够,思想觉悟有待加强。后勤社会化后,后勤管理队伍面临的工作环境虽然发生改变,但是工作具体性质和工作规律依旧,根据后勤社会化方式的不同,后勤管理队伍的工作对象也不同。在后勤社会化的要求下,后勤管理队伍强的责任心、事业心和创新精神都有待提升。 2.2 全员聘用带来深远影响 全员聘用制是当前事业单位用人制度改革,是以劳动合同关系代替行政人事关系,聘用双方的合法权益收到法律保护。在全员聘用制中,劳动合同双方的关系平等、自愿、公平,其权利义务是对等的。高职院校属于教学教育事业的组成部分,推行全员聘用制是符合政治体制改革、经济体制改革及教育事业体制改革持续深化的需要。在全员聘用制和组建后勤集团的背景下,后勤管理干部在人事关系形式和实质上与高职院校脱钩,原有的行政人事组织关系转变为以劳动合同为维系点,以权利义务为主要内容的民事关系。全员聘用制的推行与后勤社会化的结合,打破了原有后勤管理队伍“铁饭碗”的观念和“大锅饭”机制,促进了后勤管理队伍内部和外部的竞争。 2.3 后勤管理队伍人才结构对改革产生制约 后勤管理队伍建设过程中适中面临着人事制度改革和教育制度改革,在传统后勤管理中,由于管理人员的来源复杂、工作性质相对普通、工作内容单一、平均年龄偏高等历史原因,后勤管理队伍的在发展中遇到瓶颈:在竞争制度引入下,落后的后勤观显然无法应对竞争的需要;高职院校的后勤管理人员队伍受到专业、高层次学历教育相对较少,技术性人员和有丰富管理知识的专门人才缺乏,竞争起点相对较低。 2.4 高职院校后勤管理队伍发展空间狭窄 长期以来的工作特点,使得后勤管理人员的学历层次整体偏低,且除了个别技术工种外,相当部分后勤管理人员不具备相应的专业背景,在职称竞聘竞评中不占优势,上升通道单一乏力,与教学口人员相比,产生心理落差。发展空间狭窄使得后勤管理人员产生安于现状,乃至得过且过的心理,不利于发挥后勤管理队伍的主观能动性和积极性。 3.加强后勤管理队伍建设的必要性 后勤工作的成果是后勤管理队伍努力的体现,也是高职院校教育教学管理工作的具体体现。加强后勤管理队伍的建设,打造一支过硬的后勤管理团队,对后勤管理精细化、专业化有重要推动作用。 3.1 提高后勤服务水平、提升后勤管理质量的的要求 服务学校教育教学、服务学生生活学习是后勤服务和后勤管理的根本目的。后勤管理服务水平和后勤管理质量的提升直接对高职院校的教学教育工作产生积极作用。在后勤服务同时注重社会效益和经济效益的双重要求下,后勤服务从福利型服务向商品型服务转变,原先粗放型后勤管理必须向集约型后勤管理转变,必然要求后勤管理人员具有较高的组织管理知识和灵活的经济头脑,能够在新的后勤管理模式下,逐步降低原有福利型后勤的投入,以收支平衡为过渡目标,争取发展成为可持续的商品型后勤。 3.2 后勤社会化推进的需要 后勤社会化是高职院校减负增收的一个重要方法,是高等教育改革的必经之路。降低投入,增加产出是后勤社会化的主要任务,这就需要后勤管理队伍首先学习后勤社会化相关法律法规政策,吃透文件精神;其次是转变思想,适应后勤社会化的管理模式。 3.3 推行全员聘用制人事改革的需要 全员聘用制的推行,从长远来看,是一个必然的趋势。这意味着传统后勤管理人员的人事关系从行政关系转变为单纯的劳动合同关系。全员聘用制一个显著特点便是全员竞聘上岗,择优录取。拥有较高学历层次、较强专业技能、较丰富管理经验的后勤管理人员,更容易在竞聘上岗中获得优势,或较易进行转岗。 3.4 适应后勤现代化的需要 后勤现代化,意味着有许多新技术、新理论应用到后勤管理服务当中。掌握专业技术,应用先进理论,树立科学的后勤观是当前后勤管理队伍亟需解决的一个问题。建立高素质的后勤管理队伍,要求成员既能适应制度改革,也能跟上技术进步,在专业技术资格、理论学习研究上与时俱进。 4.多种途径加强后勤管理队伍建设 加强高职院校后勤管理队伍的建设,既是后勤管理服务自身的要求,也是适应后勤社会化和全员聘用制,适应竞争的要求。 4.1 领导重视和正确认识 高职院校的领导班子应充分认识到福利型后勤向商品型后勤转变过程中后勤管理队伍的作用及其建设工作,予以高度重视。高水平、高素质的后勤管理队伍体现学校教育教学管理工作的能力,体现学校办学理念。在政策允许的范围内和经费宽裕的情况下适当向后勤管理及后勤管理队伍建设倾斜,增强后勤资本,扩大后勤服务提供的灵活性,为后勤管理队伍建设提供平台。 4.2 加强后勤管理队伍的学习培训 实现高效、优质的后勤保障服务,需要一支学历、专业、经验、技术都能够适应发展的后勤管理队伍。改变当前后勤管理队伍整体学历层次整体相对偏低,专业背景不符、职称级别不高、专业技术不强的局面,可通过在职学习和专门培训解决:一是通过自考、成人教育、远程、同等学力等方式,提高当前后勤管理队伍整体的学历层次,改善学历构成,通过政策鼓励、支持和要求后勤管理人员主动提高自身学历层次;二是通过邀请有较高理论造诣和丰富管理经验的专家,对后勤管理人员进行专门性培。 4.3 完善后勤管理队伍的梯队建设 后勤管理服务的发展方向是全面、协调、健康、可持续,改善后勤管理队伍的学历结构、职称结构、专业结构、技术结构和年龄结构,应完善后勤管理队伍的梯队建设,打造一支高素质、高水平的后勤管理队伍。建设拥有高、中、低三个层次学历结构的人才队伍,老、中、青三个年龄段的管理团队,保证后勤服务全面、可持续发展。 4.4 人才引进和外部交流同步进行 除了在内部选拔、提升后勤管理人才外,还可以通过从其他高职院校或者外部机构选拔引进高水平的后勤管理人才,通过外部招聘给原有后勤管理队伍带来新鲜血液和新鲜观念。在全员聘用和后勤社会化的背景下,可以适当增加人才流动性以服务后勤人才的引进,通过通过其他政策倾斜降低人才流失。 4.5 建立积极有效的后勤管理激励机制 后勤管理激励机制的建立以公平、公正、公开、竞争为原则。首先应在制度上保证后勤竞争激励机制的建立,维护其规范性、权威性,树立在后勤管理队伍中的信心;其次,应结合当地经济状况及高职院校财政状况,认真分析后勤管理队伍中的激励因素,通过物质与精神相结合,奖惩相结合,配合全员聘用制的人才去留模式,适度激励,有效激励。 5.结语 高职院校面临的改革历史使命在当前生源萎缩的背景下,显得尤为重要。后勤管理和后勤服务作为高职院校教育教学管理工作的重要组成部分,在根本上取决于后勤管理队伍建设。集思广益,采取多种途径提升后勤管理人员的素质和水平,加强后勤管理队伍的建设,是当前高职院校需要思考及实施的一项重要工作,以期提高学校的管理水平,有利教学教育发展,适应全员聘用制和后勤社会化改革的实际需要。 后勤管理论文:论新时期高职院校后勤管理队伍建设 摘要:事业单位后勤社会化及全员聘用制的推进势在必行,后勤管理队伍建设面临着机遇与挑战并存的局面。继续深化高职院校后勤管理制度改革,提高后勤管理队伍成员的素质,是提高后勤管理水平,提升后勤管理质量,服务教育教学工作的一个重要途径和内容。 关键词:后勤管理;高职院校;队伍建设 1.前言 我国的教育事业在进一步持续发展的同时,改革也继续深化。当前,事业单位全员聘用制的采用和后勤社会化改革的推进,预示着教育事业的改革将踏上一个新台阶,在新时期,后勤管理队伍建设对促进高职院校教育教学工作的开展有重要作用,是高职院校人才队伍建设中的一个重要内容。因此,探讨在新时期、新形势、新局面下的后勤管理队伍建设和后勤管理模式创新,对于促进高职院校全面、协调、健康、可持续发展有积极意义。 2.后勤社会化与全员聘用制对高职院校后勤管理队伍建设的影响 后勤社会化和全员聘用制的推行,既是高职院校面临的压力和任务,同时也是改革的动力和机会,其中将不可避免地对后勤管理队伍建设带来冲击。 2.1 后勤社会化改革将促进后勤管理观念的变化 后勤社会化是党中央、教育部及相关部委等上级主管部门的既定政策。在后勤社会化的条件下,无论是内部承包模式、后勤集团组建模式或后勤服务外包模式的采用,后勤管理模式都发生了转变。传统的后勤管理观念认为,后勤管理从属于学校,属于事务性工作、福利性工作。在相当部分的高职院校中存在后勤管理“难以出成绩,容易出问题”的认识,后勤管理队伍整体对后勤工作的创新积极性不高,正视程度不够,思想觉悟有待加强。后勤社会化后,后勤管理队伍面临的工作环境虽然发生改变,但是工作具体性质和工作规律依旧,根据后勤社会化方式的不同,后勤管理队伍的工作对象也不同。在后勤社会化的要求下,后勤管理队伍强的责任心、事业心和创新精神都有待提升。 2.2 全员聘用带来深远影响 全员聘用制是当前事业单位用人制度改革,是以劳动合同关系代替行政人事关系,聘用双方的合法权益收到法律保护。在全员聘用制中,劳动合同双方的关系平等、自愿、公平,其权利义务是对等的。高职院校属于教学教育事业的组成部分,推行全员聘用制是符合政治体制改革、经济体制改革及教育事业体制改革持续深化的需要。在全员聘用制和组建后勤集团的背景下,后勤管理干部在人事关系形式和实质上与高职院校脱钩,原有的行政人事组织关系转变为以劳动合同为维系点,以权利义务为主要内容的民事关系。全员聘用制的推行与后勤社会化的结合,打破了原有后勤管理队伍“铁饭碗”的观念和“大锅饭”机制,促进了后勤管理队伍内部和外部的竞争。 2.3 后勤管理队伍人才结构对改革产生制约 后勤管理队伍建设过程中适中面临着人事制度改革和教育制度改革,在传统后勤管理中,由于管理人员的来源复杂、工作性质相对普通、工作内容单一、平均年龄偏高等历史原因,后勤管理队伍的在发展中遇到瓶颈:在竞争制度引入下,落后的后勤观显然无法应对竞争的需要;高职院校的后勤管理人员队伍受到专业、高层次学历教育相对较少,技术性人员和有丰富管理知识的专门人才缺乏,竞争起点相对较低。 2.4 高职院校后勤管理队伍发展空间狭窄 长期以来的工作特点,使得后勤管理人员的学历层次整体偏低,且除了个别技术工种外,相当部分后勤管理人员不具备相应的专业背景,在职称竞聘竞评中不占优势,上升通道单一乏力,与教学口人员相比,产生心理落差。发展空间狭窄使得后勤管理人员产生安于现状,乃至得过且过的心理,不利于发挥后勤管理队伍的主观能动性和积极性。 3.加强后勤管理队伍建设的必要性 后勤工作的成果是后勤管理队伍努力的体现,也是高职院校教育教学管理工作的具体体现。加强后勤管理队伍的建设,打造一支过硬的后勤管理团队,对后勤管理精细化、专业化有重要推动作用。 3.1 提高后勤服务水平、提升后勤管理质量的的要求 服务学校教育教学、服务学生生活学习是后勤服务和后勤管理的根本目的。后勤管理服务水平和后勤管理质量的提升直接对高职院校的教学教育工作产生积极作用。在后勤服务同时注重社会效益和经济效益的双重要求下,后勤服务从福利型服务向商品型服务转变,原先粗放型后勤管理必须向集约型后勤管理转变,必然要求后勤管理人员具有较高的组织管理知识和灵活的经济头脑,能够在新的后勤管理模式下,逐步降低原有福利型后勤的投入, 以收支平衡为过渡目标,争取发展成为可持续的商品型后勤。 3.2 后勤社会化推进的需要 后勤社会化是高职院校减负增收的一个重要方法,是高等教育改革的必经之路。降低投入,增加产出是后勤社会化的主要任务,这就需要后勤管理队伍首先学习后勤社会化相关法律法规政策,吃透文件精神;其次是转变思想,适应后勤社会化的管理模式。 3.3 推行全员聘用制人事改革的需要 全员聘用制的推行,从长远来看,是一个必然的趋势。这意味着传统后勤管理人员的人事关系从行政关系转变为单纯的劳动合同关系。全员聘用制一个显著特点便是全员竞聘上岗,择优录取。拥有较高学历层次、较强专业技能、较丰富管理经验的后勤管理人员,更容易在竞聘上岗中获得优势,或较易进行转岗。 3.4 适应后勤现代化的需要 后勤现代化,意味着有许多新技术、新理论应用到后勤管理服务当中。掌握专业技术,应用先进理论,树立科学的后勤观是当前后勤管理队伍亟需解决的一个问题。建立高素质的后勤管理队伍,要求成员既能适应制度改革,也能跟上技术进步,在专业技术资格、理论学习研究上与时俱进。 4.多种途径加强后勤管理队伍建设 加强高职院校后勤管理队伍的建设,既是后勤管理服务自身的要求,也是适应后勤社会化和全员聘用制,适应竞争的要求。 4.1 领导重视和正确认识 高职院校的领导班子应充分认识到福利型后勤向商品型后勤转变过程中后勤管理队伍的作用及其建设工作,予以高度重视。高水平、高素质的后勤管理队伍体现学校教育教学管理工作的能力,体现学校办学理念。在政策允许的范围内和经费宽裕的情况下适当向后勤管理及后勤管理队伍建设倾斜,增强后勤资本,扩大后勤服务提供的灵活性,为后勤管理队伍建设提供平台。 4.2 加强后勤管理队伍的学习培训 实现高效、优质的后勤保障服务,需要一支学历、专业、经验、技术都能够适应发展的后勤管理队伍。改变当前后勤管理队伍整体学历层次整体相对偏低,专业背景不符、职称级别不高、专业技术不强的局面,可通过在职学习和专门培训解决:一是通过自考、成人教育、远程、同等学力等方式,提高当前后勤管理队伍整体的学历层次,改善学历构成,通过政策鼓励、支持和要求后勤管理人员主动提高自身学历层次;二是通过邀请有较高理论造诣和丰富管理经验的专家,对后勤管理人员进行专门性培。 4.3 完善后勤管理队伍的梯队建设 后勤管理服务的发展方向是全面、协调、健康、可持续,改善后勤管理队伍的学历结构、职称结构、专业结构、技术结构和年龄结构,应完善后勤管理队伍的梯队建设,打造一支高素质、高水平的后勤管理队伍。建设拥有高、中、低三个层次学历结构的人才队伍,老、中、青三个年龄段的管理团队,保证后勤服务全面、可持续发展。 4.4 人才引进和外部交流同步进行 除了在内部选拔、提升后勤管理人才外,还可以通过从其他高职院校或者外部机构选拔引进高水平的后勤管理人才,通过外部招聘给原有后勤管理队伍带来新鲜血液和新鲜观念。在全员聘用和后勤社会化的背景下,可以适当增加人才流动性以服务后勤人才的引进,通过通过其他政策倾斜降低人才流失。 4.5 建立积极有效的后勤管理激励机制 后勤管理激励机制的建立以公平、公正、公开、竞争为原则。首先应在制度上保证后勤竞争激励机制的建立,维护其规范性、权威性,树立在后勤管理队伍中的信心;其次,应结合当地经济状况及高职院校财政状况,认真分析后勤管理队伍中的激励因素,通过物质与精神相结合,奖惩相结合,配合全员聘用制的人才去留模式,适度激励,有效激励。 5.结语 高职院校面临的改革历史使命在当前生源萎缩的背景下,显得尤为重要。后勤管理和后勤服务作为高职院校教育教学管理工作的重要组成部分,在根本上取决于后勤管理队伍建设。集思广益,采取多种途径提升后勤管理人员的素质和水平,加强后勤管理队伍的建设,是当前高职院校需要思考及实施的一项重要工作,以期提高学校的管理水平,有利教学教育发展,适应全员聘用制和后勤社会化改革的实际需要。 后勤管理论文:试析高校后勤管理干部素质及培养路径初探 【摘 要】高校后勤管理干部的素质对开展后勤工作产生重要的影响。文章结合高校后勤管理工作的实际情况,探讨分析了高校后勤管理干部应具备的素质,指出了高校后勤管理干部素质的培养方法,其中包括加强理论学习、重视实践锻炼、树立服务意识等多个方面,希望能够引起人们对这一问题的进一步关注,能够对高校后勤管理的实际工作发挥借鉴和指导作用。 【关键词】高校 后勤管理干部 素质 奉献精神 服务意识 1.引言 对于高校后勤部门来说,提高高校后勤管理干部的素质,有利于促使管理干部更好的履行职责,凝聚后勤管理干部的力量,提高高校后勤的服务质量和服务水平。然而,由于后勤部门面临的环境会发生变化,管理干部的思想观念会受到来自多方面的影响,这无疑就增加了提高高校后勤管理干部素质的难度。为了应对这些问题,提高高校后勤管理干部素质和后勤管理部门的服务质量,在实际工作中必须注重采取相应的策略。 2.高校后勤管理干部应具备的素质 2.1思想政治素质 第一,政治责任感。高校后勤管理干部要具备高度的政治敏感性和政治责任感,始终坚持正确的政治方向,在重大问题上保持清醒的头脑。使自己的行动和国家的路线、政策、方针相统一。第二,实事求是,一视同仁。高校后勤管理干部在工作中,对所有人员要平等对待,不能有偏私,要实事求是的处理所遇到的问题。坚持客观公正的态度,与同事和领导建立平等、融洽的关系,营造和谐的氛围,增加亲切感,这样不仅有利于自己工作的开展,还能够提高自己工作的效率。第三,以身作则,以诚相待。高校后勤管理干部要严于律己,自己最不到的事情,决不能要求别人去做。要真诚待人,关心师生的需求,帮助师生解决所面临的困难,为后勤部门做出应有的贡献。 2.2科学文化素质 高校后勤管理干部应该具备良好的科学文化素质,他们要博学多识,不断拓宽自己的知识面,只有这样,在实际工作中才能灵活运用,才能提高工作效率。为提高科学文化素质,高校后勤管理干部应该勤奋学习,学习的内容既要包括思想理论知识,也要包括科学文化知识,并了解世界的变化和发展,紧跟时代潮流,与时俱进,不断更新自己的知识结构,充实自己的知识储备。 2.3经营管理素质 第一,组织能力。能够独立策划工作方案,具备良好的思路,保证工作落实,做好总结工作,并推广相应的经验和方法。第二,语言表达能力和有效沟通能力。要学会措辞技巧,语言技巧,根据工作的对象和内容,选择恰当的语言。在传递信息的时候,要措辞清楚,以提高自己的影响力和号召力。第三,开拓创新能力。做好理论创新和方法创新工作,以顺应变化的新情况,做好内容创新工作,及时发现问题,解决问题。第四,调查研究能力。做好调查研究工作,掌握后勤部门面临的新情况和新问题,了解师生的思想动态和需求,并重视分析和总结,为做出决策提供依据。 2.4职业道德素质 高校后勤管理干部应该具有爱岗敬业、勤劳奉献的精神,增强公仆意识、服务意识,诚实守信,办事公道,服务师生,奉献社会。只有具备良好的职业道德素质,高校后勤管理干部才能更好的开展自己的工作,提高服务水平和工作效率。 3.高校后勤管理干部素质的培养路径 3.1加强理论知识学习,为开展自己的工作储备知识 要提高高校后勤管理干部素质,首先必须重视理论知识的学习,掌握科学文化知识,只有这样,才能更好的开展自己的工作。因此,高校后勤管理干部要加强对相关理论知识的学习,用先进的理论知识的来武装自己,树立正确的世界观、人生观和价值观。同时掌握科学文化知识,为自己管理工作的顺利开展奠定良好的基础。 3.2重视自身实践和技能锻炼,不断提高自身素质 高校后勤管理干部的工作能力和实践才干是在实际工作中锻炼出来的。为了提高自己的管理水平,高校后勤管理干部要加强自身的锻炼,不管在顺境或者是在逆境中,都要加强自我锻炼。 3.3虚心学习和采纳别人的意见,提高工作效率 高校后勤管理干部对自己的工作,应该及时反思,自我检查,自我解剖,发现工作中存在的问题,虚心听取他人的意见和建议,并不断的完善自己,提高自己。同时在实际工作中,要虚心学习,博采众家之长,根据新情况、新问题,采取新的措施,做到与时俱进,以 好的适应高校后勤管理部门的各项实际工作,提高工作效率。 3.4树立奉献精神和服务意识,为师生提供更好的服务 高校后勤管理干部应当树立为师生服务的意识,要了解师生的困难,并积极采取有效的措施,解决他们最直接、最关心的问题,在处理实际问题的时候,注意帮助师生解决他们生活中遇到的困难,在为师生服务的过程中,高校后勤管理干部应该有一颗真诚的心。 3.5加强管理干部的自身修养,树立良好的形象 要想做好自己的工作,充分发挥管理干部在后勤部门的作用,必须加强自身的修养,在所有的工作人员当中做好表率作用。为了加强个人修养,做好表率作用,高校后勤管理干部应该从以下几个方面努力。 3.6积极采取相应措施,提高服务水平和服务质量 高校后勤管理干部的工作对象是高校的广大师生员工,这就要求他加强与师生之间的联系,掌握他们的需求,为做出正确的决策提供依据。师生具有年龄的差异,他们的文化程度和自身素养也不尽相同,他们对后勤部门的要求也不尽相同。 4.结束语 总之,提高高校后勤管理干部素质具有重要的作用。由于新情况、新问题会不断的出现,高校后勤管理工作也会面临许多新的挑战。但不管怎样,只要后勤管理干部具有良好的素质和自身修养,他们就一定能够做好自己的工作,更好的履行自己的职责,为后勤部门做出更大的贡献。 后勤管理论文:论建立后勤管理科学化评估指标体系 论文摘要:建立后勤管理科学化评估指标体系是全面建设现代后勤的客观要求。从分析其本质入手,探讨了建立后勤管理科学化评估指标体系的实质、现状、意义、主要内容和方法。 论文关键词:后勤管理;科学化;评估指标 后勤管理是对后勤工作进行的决策、计划、组织、指挥、协调和控制的活动。后勤管理科学化的实质是探索并遵循后勤管理的客观规律,以实现后勤保障能力最大化为目标,对工作实施管辖和治理的过程。要评价一个单位后勤管理科学化的实际水平,就必须有一套科学的评估指标体系对其进行考评,否则后勤管理科学化就只能停留在宏观理论层面。所以,加速推进后勤管理科学化,加快全面建设现代后勤的步伐,就必须开展对后勤管理科学化水平的评估研究,建立与之相适应的评估指标体系。 建立后勤管理科学化评估指标体系,就是要对后勤管理本身科学与否建立一套评价标准,其实质是解决后勤管理本身的标准化问题,即建立以定量评估为主、以大量详实可靠的信息数据为基础、可以准确衡量后勤管理科学化水平的评估指标体系。 一、后勤管理评估的现状 (一)后勤管理缺乏标准化评估体系 项目评估在我军后勤的研究和应用中已经取得了不少成就,例如后勤装备效能评估、后勤演习评估以及后勤保障能力评估等方面都取得了一些初步成果。但长期以来,我军缺少后勤管理方面的评估体系,无论是部队后勤还是后勤部队,对于后勤管理都缺乏具体的考核办法和评估指标。要评价后勤管理的水平,不能仅仅依据主观意愿和临时拍板,应建立一套客观、公正和科学的评估指标体系。 (二)后勤管理缺乏评估机构和人员 一方面,评估工作是一种跨学科、跨层次的综合性工作,它既要求综合社会科学、经济学、管理学以及军事后勤学,又要求结合决策层、执行层与研究层,具有很强的专业性和较高的技术含量,这就对后勤管理评估工作提出了特殊的要求。另一方面,后勤管理科学化这个课题还处于理论研究阶段,缺乏评估机构和人员。尽管我军后勤理论工作者对后勤管理评价的理论和方法做了很多努力,但由于缺乏有效的组织,使得一些很好的评估方法很难发挥其应有的作用。 (三)后勤管理评估缺乏完善的信息数据 后勤管理科学化是一个复杂庞大的系统工程,影响因素多,需要完善的信息数据系统作为基础。但是,我军后勤管理长期以定性分析为主,对于在日常工作中的大量信息数据没有进行较好的统计和保存,加之后勤部门对于取得的信息数据缺乏有效的分析、整合,使大量数据闲置、流失。 二、建立后勤管理科学化评估指标体系的意义 (一)为考核后勤管理工作提供量化工具 后勤管理科学化评估指标体系是一套以定量评估为主的评价标准,它本身就是以大量详实可靠的信息数据作为基础,每个指标都是一个具体的量化工具,可以准确地评估和反应后勤管理工作的优劣。运用后勤管理科学化评估指标体系来考核后勤管理工作,可以有效避免以往主观臆断、定性分析和随机判断的传统做法,提高后勤部门的正规化管理水平。 (二)有助于提高后勤管理的科学性 后勤管理科学化评估指标体系既可以作为后勤管理部门考核、评价后勤管理工作优劣的标准,也可以作为提高其服务水平和保障能力的指标。有了这个评估指标体系,就可以有针对性地开展工作,对每项指标按照要求的标准进行优化改进,从而提高后勤管理工作的科学化水平。 (三)为后勤部门科学决策提供依据 后勤管理决策涉及后勤领域各个方面,如物资供应、教育训练、装备建设等,在这些决策中往往需要考虑决策方案的可行性,比较各种方案的利弊,而通过后勤管理科学化评估指标可以获得历史数据、现状信息、未来信息,从而对这些方案进行比较、筛选,最终为后勤部门科学决策提供依据。 (四)有利于加快全面建设现代后勤的进程 全面建设现代后勤,必须突破后勤管理的思维定势,在改革和创新中总结成功的经验,吸取失败的教训。建立后勤管理科学化评估指标体系,就是要打破以往后勤管理评价缺乏标准、后勤管理多凭定性分析和经验判断的定式,探索出一条既适应我军后勤管理现状又适应全面建设现代后勤的管理模式。因此,建立后勤管理科学化评估指标体系,对于顺应新军事变革潮流、全面建设现代后勤具有非常重要的意义。 三、后勤管理科学化评估指标体系的主要内容 后勤管理科学化评估指标体系根据内容可以分成3种类型:后勤成果类指标、后勤消耗类指标和后勤效益类指标。无论是哪个类型的评估指标体系,它的核心都是标准化问题,都可以用如下方法确定后勤管理科学化评估指标体系的主要内容,如图1所示。 首先,将后勤管理科学化作为体系的总目标,然后根据总目标建立指标体系,再运用统计数据和科学方法制定评价标准和评分标准。在这个体系中,既有明确的可以用定量指标描述的部分,也有“模糊”的难以用定量指标描述的部分。所以,对于后勤管理科学化评估指标体系,一般采用定量指标(客观指标)和定性指标(主观指标)相结合的方法制定。 其次,确定指标体系要进行适当的分级,可将评价指标分为一、二、三级指标等,一级指标由二级指标组成,二级指标由三级指标组成。下一级指标在选取时,要着重考虑能否体现上级指标的主要内容,是否符合评价目标,总量指标和平均指标所占的比例是否均衡等。 第三,运用层次分析法和经验方法(主观判断)确定指标的权重,即确定评价准则。需要指出的是,可以根据以上原则和方法,依托我军现有信息化平台建立评估决策系统,用科学的手段建立后勤管理科学化评估指标体系,从而将我军的后勤管理推向信息化管理水平。 四、建立后勤管理科学化评估指标体系的方法 (一)构成要素分析法 构成要素分析法就是按照影响后勤管理活动的构成要素来设置指标体系。例如,后勤管理若按照专业保障能力设置指标,就包括油料、军需、运输、财务、卫勤、营房等构成要素,可以将这些构成要素作为一级指标,然后再将这些要素的职能构成和影响因素设置为下一级指标,进而建立起层次分明的评估指标体系。它的优点是可操作性强,指标不易重复,便于进行单项评估;缺点是后勤管理包含若干构成要素,导致指标体系条块分割,无法反应出它们之间的相互关系。 (二)自上而下(或自下而上)设计法 自上而下和自下而上设计法都是以后勤建制为基础,就是自总部往下级(或基层往上级)对后勤模块进行划分,根据评价对象的情况设置评价指标,各级部队的后勤按照保障环节再做进一步的细化。这样,评估指标体系就建立起来了。它的优点是具有较强的层次性,适用于内部自我评估或者是上级领导机关对下级单位的评价;缺点是层次较多,工作量大,指标体系比较复杂。 (三)动态指标设计法 在建立后勤管理科学化评估指标体系的过程中,有些指标要考虑多个单位使用,有些指标对于某些单位存在缺项问题,有时还要考虑时间变化、环境变化等。所以,在设计时应分析影响后勤管理的各种要素,建立动态的评估指标体系,充分体现指标体系的全面性、技术性和合理性。 后勤管理科学化评估指标体系源于后勤管理实践,它既是后勤管理经验的总结和科学分析,又是后勤管理活动标准的具体体现。在加速推进后勤管理科学化的过程中,要尽早地建立后勤管理科学化评估指标体系,既要用这个指标体系指导后勤管理活动,又要在后勤管理活动中完善这个指标体系,密切协调,相互促进,从而将我军全面建设现代后勤的进程稳步向前推进。 后勤管理论文:加强后勤管理保障“三集五大”建设顺利进行 摘 要:文章从分析电力企业后勤保障服务的地位入手,探讨电力企业后勤保障服务的发展,指出电力企业后勤保障服务现状及存在的问题,就电力企业后勤保障服务今后的发展方向和途径展开详细的阐述。 关键词:电力企业后勤保障服务 发展方向 发展途径 按照国网公司建设一强三优现代公司的目标,通过转变公司发展方式,建立科学的“三集五大”管理体系,建设具有一流创新能力、发展能力、服务能力和国际竞争力的现代公司,后勤保障工作面临新的形势和任务,需要通过进一步创新管理,提高后勤服务能力,实现工作的新突破。 1.后勤保障服务的地位 俗语说“兵马未动,粮草先行”,这是对后勤工作重要性的高度概括。 后勤工作的重要性,主要体现在以下三个方面: ①后勤工作是生产经营的安全保障。后勤工作担付着厂区、办公区生活生产设施的维修保养工作及生产经营人员的车辆、饮食、医疗服务,如果出现问题,轻者将给生产经营带来不安全隐患,重者将带来设备毁损,人员伤亡的严重后果。 ②后勤工作与广大员工息息相通,是对全体职工的服务。把后勤工作搞好了,就会使广大职工有一个好的心情投入到安全生产等重要的工作中去,就会激发他们的工作热情,更充分地调动起他们的积极性。 ③后勤管理工作是企业管理水准具体而直观的体现。无论是各种创建活动还是迎接上级组织的各项工作检查,文明卫生、整洁优美的企业环境必将给大家带来美好的第一印象,反之则会引起不悦。 2.后勤工作发展创新是企业发展的要求 随着公司“两个转变”的推进和“三集五大”体系的全面建设,公司组织架构、管理体系和工作流程正在经历大变革、大调整,后勤工作必须以集团化运作为核心,实现由分散管理向集约管理转变、由粗放管理向精益管理转变,通过科学的后勤管理、有力的后勤保障、良好的后勤服务、有效的后勤资源整合,为“三集五大”体系建设发挥更大作用,同时更好地服务广大员工。 3.后勤工作的现状及存在的问题 3.1后勤分散管理,不能实现整合优势。目前后勤服务中各单位机构设置各类,后勤处、车队、医院、食堂等后勤部门分别由不同部门管理,没有实现大后勤格局。 3.2与生产部分相比,存在着较大的差距。由于历史原因,后勤部门在管理手段、标准化建设、班组建设、信息化建设较生产部门起步晚,水平低,加强后勤建设与管理工作,缩小并赶上生产部门是后勤工作的重点工作。 3.3职工队伍文化素质偏低,年龄偏大。由于传统观念对后勤工作的影响,造成人员结构年龄老化、文化水平较低,后勤管理的专业化和服务的技能化要求与人力资源配置不合理的矛盾,远远不能满足后勤科学化、现代化、专业化发展的要求。 4.后勤工作的发展方向 后勤工作的发展方向是:深入贯彻落实科学发展观,积极适应公司“两个转变”的新要求,以科学规划为统领,标准化建设为基础,以信息化建设为手段,全面优化配置和集约利用后勤资源,加快转变后勤发展方式,着力构建科学规范、集约高效、保障有力、服务优质的后勤工作新格局,为建设“一强三优”现代公司提供坚强有力的后勤保障。 5.后勤工作的发展途径 5.1加强标准化建设,为后勤发展提供技术支撑 在公司统一的标准体系下,全面启动后勤标准制(修)订工作,强化标准意识,推进后勤标准体系建设,基本建成与后勤业务高度融合,管理、技术、工作标准衔接配套,全面、系统的后勤标准体系,实现技术标准全业务覆盖、管理标准全流程覆盖、工作标准全岗位覆盖标准化体系 5.2加强班组建设,开展职工创新活动,为后勤发展提供基础保障 班组是企业的细胞。加强班组建设,是强化企业基础管理、提升公司核心竞争力、促进职工全面发展、构建和谐企业的必然要求。把班组建设成为安全文明高效、培训凝聚人才、开拓进取创新、团结学的优秀团队;把班组长培养成为政治强、业务精、懂技术、会管理和具有现代意识的基层管理者;把班组员工培育成为具有一流素养、一流业务技术、一流工作作风、一流岗位业绩的劳动者;充分发挥班组建设在加强后勤建设与管理工作中的重要作用,为加快建设“一强三优”现代公司提供坚强保证。 班组八项建设(基础建设、安全、技能、创新、民主、思想、文化、班组长队伍)活动开展以 来,公司各项工作都发生了显著变化,取得了实实在在的效果,职工安全意识提高了,后勤基础设施健康水平提升了,后勤服务规范有序了,职工工作更规范、更高效、更轻松了。 在班组建设过程中,一线职工结合实际深入思考、立足岗位不断创新,深入开展职工技术创新活动,例如我公司车管处使用车辆定位监测管理系统,建立车辆状态实时动态管理,车辆油耗同比大幅降低;后勤处员工自主研发先进的物业报修管理系统,系统内置房屋台账系统、查询系统和语音报障系统等多项功能,对物业报修维修工作实现全过程管理和监控,大大提高了工作效率和服务水平。职工医院采用信息化管理模式,开发了职工体检结果查询系统,并对职工健康状况进行分析; 5.3转变管理方式是企业后勤工作发展的必由之路 实现由分散管理向集约管理转变、由粗放管理向精益管理转变,通过科学的后勤管理、有力的后勤保障、良好的后勤服务、有效的后勤资源整合,为“三集五大”体系建设发挥更大作用,同时更好地服务广大员工。 我公司对后勤处、医务所、车管处、物业公司、食堂酒店进行了资源整合成立了综合服务中心,各单位在后勤服务中统一指挥、统一安排,各部门分工合作,做到“事前有计划、事中有配合、事后有回访”,后勤工作水平和服务质量有了显著的提高,受到了广大职工的好评。 搞好后勤服务工作,是贯彻落实“三个代表”重要思想,为职工办实事、办好事的具体体现。“三集五大”的不断深入给电力后勤企业的发展提供了大好机遇和宽广的空间,我们要抓住机遇,开拓进取,优化后勤资源配置,加强后勤班组建设,提高管理水平,使电力后勤服务工作更趋规范化、人性化、科学化。 后勤管理论文:高校后勤管理体系构建 【摘要】在高校教育工作改革及创新发展中,后勤管理工作得到了人们的关注。将高校后勤管理作为研究重点,对高校以人为本的教育理念进行了分析,认识到高校后勤管理中,以人为本工作构建的重要性,总结以人为本教学管理的基本方法,分析高校后勤管理中存在的问题。核心目的是通过高校管理工作的创新,明确人才培训目标,全面提高后勤管理人员的专业水平,实现高校管理工作的稳定创新。 【关键词】高校;后勤管理;以人为本;方法分析 由于社会的发展,以人为本的管理理念逐渐成为人们关注的焦点,因此,高校不仅将教育作为核心,而且也应该将后勤管理作为重点。后勤管理工作对院校的发展起到关键性的作用,将以人为本的理念进行融合,可以使高校管理者关心教师、学生及工作人员的基本需求,创设合理的教育、后勤服务环境,以便满足高校后勤管理工作的发展需求。在现阶段社会经济发展的背景下,很多高校成立了后勤服务管理体系,构建了企业运行的管理模式,他们在工作中坚持以人为本的思想,逐渐改变了传统的管理方式,充分满足了高校后勤管理工作的发展需求。因此,研究中将以人为本作为高校后勤管理的核心内容,具体管理方法如下。 一、“以人为本”后勤管理工作的意义分析 1.有效促进教学质量 对于良好的后勤保障工作而言,可以提升高校的运行活力,促进高校改革工作的稳定创新。而且,高校在管理工作方法整合中,通过以人为本后勤管理工作的构建,可以实现人才的稳定培养,提升教学的整体质量,从而为教学管理工作的优化提供支持。 2.充分展现时代精神 在后勤管理工作构建的过程中,将以人为本的理念融入其中,可以明确后勤管理工作的出发点及落脚点。伴随经济时代以及科技时代的发展,高校管理工作的责任较为重要,所以,在高校管理中,为了让学生在良好、舒适的环境下学习及生活,通过完善性后勤管理工作的构建,可以顺应时代的发展步伐,满足学生的成长需求,为院校的建设及发展提供保证。 3.全面提升服务管理 伴随社会经济的整合,服务管理水平逐渐提升,在计划经济转变的背景下,需要构建完善性的整合管理机制,通过对市场运行状况的衡量及创新,需要构建标准化的整合管理办法,优化高校服务管理的整体水平。同时,在后勤管理工作创新中,需要相关人员在操作按照市场的运行需求,构建计划经济整合办法,满足以人为本的发展理念,提高后勤管理工作的整体水平。 二、高校后勤管理工作中存在的问题 1.后勤管理工作的社会化 通过对高校后勤管理工作的分析可以发现,一些院校的管理存在着社会化的现象,意味着高校管理工作在以往的单一化管理中发生了转变,形成了全方位、多功能以及开放性的社会模式,但是,随之出现的就是高校服务的社会化,一些校内餐厅、校内超市为了提高自身的效益,忽视学校中的治安管理规定,从而导致高校后勤管理工作出现社会化问题,为管理工作的构建造成制约。 2.经营及管理工作的限制性 对于高校后勤管理工作而言,经营方式构建中必须有管理服务进行支持,意味着管理即为经营服务,又要驾驭经营,因此,管理者为了更好的构建经营服务,会更多的追求经济效益,但是,在高校后勤中,这种现象的出现也就为其带来的风险,为后勤管理工作的优化造成限制。所以,在高校后勤管理及经营活动构建中,需要避免这些限制因素的出现,完善管理工作的核心内容,促进教育管理工作的良好创新。 3.后勤管理工作的制约性 由于高校后勤管理工作存在着复杂性的特点,在后勤管理工作构建中,存在着体制、机制不合理的问题,一些管理工作的无法满足高校后勤管理工作的服务需求,降低了后勤管理工作的服务质量。同时,高校的后勤管理工作中的管理问题没有得到解决,一些自办后勤、垄断经营现象层出不穷,导致后勤管理工作不到位,限制了工作内容的有效整合,而且这种现象的出现也在某种程度上制约了高校的发展。在后勤管理中,一些优质资源难以在高校后勤中得到运用,导致后勤管理服务无法满足学校及师生的发展需求,使后勤管理工作的地位低下,制约了院校的稳定发展。 三、高校后勤管理“以人为本”的构建 1.明确后勤管理目标,提升管理价值 高校后勤管理工作是较为重要的内容,但是,一些院校在教学管理中容易忽视这些问题,将教学中的重点放在教学管理工作之中,导致后勤保障工作流于形式,为高校管理创新造成制约。因此,在现阶段高校后勤管理工作构建中,需要构建“以人为本”的管理方法,明确后勤管理的目标,所以,需要做到以下几点内容:第一,明确“以人为本”的管理目标。在后勤管理工作中,需要将服务学校的发展作为核心,通过对学校发展、师生生活等问题的分析,构建系统化的管理工作,而且,在整个过程中,后勤管理目标也需要结合校园文化、长期发展规划目标等内容,制定长期的后勤管理工作,满足后勤管理工作的价值需求,提升以人为本的服务需求。第二,在后勤管理工作构建中,需要积极开展后勤管理工作,相关人员应该明确管理工作的内容,工作中需要倡导工作人员明确自身的发展方向,认识到自我价值,在工作中不断激发自己的潜能,明确工作的核心目标,促进后勤管理工作的稳定创新。 2.引进信息化管理,实现工作创新 对于高校后勤管理工作而言,其作为一种系统化的工作内容,管理对象存在着人员复杂性、事物多样性以及信息交错性等特点,这些因素的出现也就增加了后勤管理工作的难度,若在整个管理工作构建中,缺少系统性的整合方法,也就会出现高校后勤人力、物理以及财力资源浪费,而且,其管理效果也会受到影响。因此,在后勤管理工作完善中,需要在“以人为本”思想确立的基础上,构建信息化的管理办法,具体方法如下:第一,对后勤管理工作的数据进行科学调研,认识到管理的内容,明确管理办法;第二,通过对高校运行状况的分析,进行院校发展状态以及信息量的确定,构建信息化的后勤管理工作,完善工作设计中的组织方法、服务项目以及采购需求等,促进数字化管理平台的有效创新;第三,定期对高校后勤管理人员进行培训,使他们在工作中认识到现代化的后勤管理服务需求。通过这些工作的完善,可以明确信息化的管理内容,实现管理工作的科学构建。同时,在后勤管理服务系统设计中,通过信息化管理工作的整合,可以为高校提供战略化的决策支持,并实现高校与国际院校的相互接轨,而且,在该种环境背景下,通过思想及行为的转变,可以为后勤管理者提供专业化的服务,坚持与时俱进,满足高校后勤管理的可持续发展需求。 3.强化后勤育人工作,促进文化建设 高校后勤工作完善中,管理工作的构建需要促进用人管理工作的创新,为高校人才培养工作提供支持,所以,在现代高校后勤管理工作设计中,需要做到以下几点内容:第一,这种高校文化的建设,将学生以及教师的利益作为基础,坚持以人为本的管理理念,并结合高校的实际需求构建先进化、服务化以及公益化的管理办法,满足后勤管理工作的创新需求。第二,对于后勤管理人员而言,在工作中需要加强自身的政治建设,通过对优良思想以及信息文化的宣传,引入全新的文化管理口号,并制定多元化的服务内容,同时也可以让学生积极参与到后勤管理工作之中,实现后勤管理工作与学生之间的联系,全面提升后勤工作的服务质量。第三,在后勤管理工作设计中,应该将后勤管理质量提升作为核心,满足以人为本思想工作的落实需求,促进后勤管理工作的全面发展。 4.强化员工为本理念,完善管理机制 在高校后勤管理工作完善中,应该将员工作为主体,完善管理机制,通常需要做到以下几点内容:第一,通过对管理学理念的分析,可以在后勤工作中建立“X-Y”的理论,其中X理论为“人性恶”,主要强调通过惩罚手段约束员工;‘Y’理论为“人性善”理念,主要是通过激励制度的构建鼓励员工,在实际执行中可以发现,Y理论的成果较为明显。在高校后勤管理工作构建中,通过激励措施的构建,可以有效培训员工的服务意识,提升工作人员的主人翁精神,而且也可以让员工在工作中认识到后勤工作的重要性,明确个人目标,实现对后勤管理工作的有效完善。第二,在后勤管理工作完善中,需要在奖励制度明确的基础上,注重对员工的精神鼓励。所以,在后勤管理中,相关管理者需要发挥民主精神,为员工提供更多活动参与机会,使其在活动中提高表现欲望,员工在这种环境下可以更多的参与到活动之中,提升管理工作的核心价值。第三,建立健全的评价管理机制。在后勤工作构建中,需要对后勤人员给予公正的评价,及时弥补员工工作中存在的不足,对表现良好的员工应该给予肯定,提升员工对后勤工作的认同感,完善高校后勤管理工作的服务机制,突出管理目标的价值性,从而为工作内容的创新以及管理工作的完善提供支持,促进高校后勤管理工作的稳定发展。 四、结束语 总之,在社会经济运行及创新发展的背景下,知识经济理念对人才的培养提出了更高的要求。高校后勤保障部门作为促进高校教育的重要组成部分,应该顺应时展步伐,将“以人为本”理念作为核心,探究管理工作的新方法、新思路,完善以人为本的管理理念。同时,在管理工作构建中,也需要将教师以及学生作为服务对象,构建信息化、专业化的服务理念,实现后勤管理工作的有序进行,积极推进后勤管理工作,满足高校后勤管理内容的可持续化。 作者:孙峰 单位:常州大学 后勤管理论文:医院后勤管理问题与对策 [摘要]该文通过阐述医院后勤管理的重要性,具体分析当前医院后勤管理存在的问题,并根据实际情况提出医院后勤管理的对策,有利于提升医院后勤管理的水平,为推动医院更加稳定健康发展创造良好的条件。 [关键词]医院;后勤管理;解决对策 医院后勤管理主要涉及医疗物资的储备与管理、事物管理、医疗涉笔的购买与维护、基建工程的管理等多项内容。其中,在整个医院的管理体系中,后勤管理发挥着非常重要的作用,其不仅能够为医院的日常发展提供重要的支持与保障,而且还能够为医院的医疗工作和科研任务起到重要的协助作用。医院后勤管理水平的高低直接关系到医院工作效率的高低,所以强化医院后勤管理具有非常重要的意义。 1强化医院后勤管理的重要性 1.1是医院各项工作开展的基础 医院的后勤管理主要是为医院一线的医疗工作提供更多基础性的保障服务,是医院发展过程中最根本的支持系统。其中,医院的后勤管理主要是负责医院在不断发展过程中所必须的水电服务和物资采购、供应等内容,所以提升医院后勤管理效率是推动医院各项工作开展的重要基础条件。 1.2是优质医疗服务的组成部分 医院后勤管理水平的高低对医院在发展过程中提供优质的医疗服务具有直接的影响。其中,医院在向社会提供各种医疗服务的过程中都需要后勤做保障,尤其是在现代医院各类医疗技术和设备现代化、信息化特征越来越明显的背景下,在医院后勤管理的过程中更应该实现现代化,真正成为医院优质医疗服务的重要组成部分,以便能够更好地服务于医院,让医院能够提供更多优质的医疗服务。 2医院后勤管理存在的问题 2.1对后勤工作重视程度不够,影响了医院后勤管理水平 医疗工作是医院不断发展中的中心工作,也是医院重要的经济来源。其中,医院后勤工作无非就是医院发展过程中跑冒滴漏的修修补补,是医院发展过程中水电气暖的供应保障,日常工作的技术含量较低,所以存在发展前景不被看好的情况。在另一个方面,医院后勤部门在日常工作中并不存在营收的项目,而各项工作的开展都需要投入较大的资金,是医院发展中的消费部门。这样长而久之,医院管理者便忽略了后勤管理部门的重要性,在一定程度上增加了医院管理工作的难度性。 2.2医院后勤队伍整体素质偏低,制约了后勤管理工作 以往医院的后勤管理队伍主要是以在编职工和劳务派遣人员为主,而在编的工作人员只出不进,所以占据的比例不断缩小,劳务派遣工作人员占据的比例又不断增大。这样在职工作人员的学历较低,知识结构非常单一,难以满足现代设备应用的工作要求。同时,因为后勤工作岗位的待遇较差,无法解决员工的编制问题,且员工的晋升认定非常困难,从而导致大部分高学历的后勤工作人员流失,造成后勤工作岗位人才缺乏。正是这个原因,导致医院后勤保障工作在开展过程中常常会多花费冤枉钱而反复维修施工的情况发生。 2.3后勤管理制度不健全,管理理念陈旧落后 医院在发展的过程中属于事业单位的性质,但因多种原因导致医院始终存在官僚主义的问题。通过比较社会企业和医院,医院内部的人员流动数量较小,所以部分工作人员在相关的管理岗位上喜欢依据自身多年的经验展开后勤管理。这样始终在经验总结的禁锢下所采取的管理方法,常常会忽略医院后勤管理工作与时俱进的原则,出现管理理念陈旧古板的现象。因此,部分医院后勤管理工作人员在接受新的事物方面常常会以消极的态度来应对,不愿意接受新鲜的事物,从而在较大的程度上影响着医院后勤管理工作的效率。 2.4信息化程度偏低,后勤管理效率低 医院在不断发展的过程中,虽然后勤管理方面的信息化建设取得了一定的成效,但因受到传统管理模式的影响导致医院后勤管理工作始终按照行政命令来展开工作,严重影响了医院后勤管理的效率。之所以医院后勤管理的信息化程度偏低,其主要的原因就是后勤管理所投入的资金较大,而短期无法取得良好的收益。同时,大部分医院建筑修建较久,所以在医院后勤管理过程中实行信息化技术,常常会因为基础设施先天条件不足,增加了医院后勤信息化建设的难度性。因此,将医院后勤管理工作由传统的人工管理转变为向智能化管理需要花费较长的时间。 2.5资源浪费现象严重,阻碍了医院整体的发展 在医院后勤管理过程中,所设置的部门和岗位较多,在一定程度上增加了医院后勤管理的消耗成本。同时,在医院后勤管理过程中缺乏节约意识、预算意识和科学意识,所以造成了医院发展过程中各项资源的浪费。资源浪费现象不仅是资源配置上的一种低效率或者是无效率,更是医院后勤管理过程中的不作为,从而对医院的整体发展产生负面影响。 3强化医院后勤管理的对策 3.1加强对后勤工作的重视程度,充分认识后勤管理的重要性 在医院后勤管理过程中,为了有效提升后勤管理的水平,便需要医院管理者将后勤工作合理的纳入到日常工作中,充分认识到后勤工作的重视程度。同时,还需要适当加强对后勤工作的政策倾斜,适当增加医院后勤管理的资金投入量,不断提升医院后勤管理人员的待遇,以便能够充分调动起医院后勤管理工作人员的主动性和创造性。适当将医院编制岗位向后勤倾斜,并根据实际情况制定后勤保障人员岗位职称晋升的渠道,为后勤管理工作人员预留足够的发展空间,从而为提升医院后勤管理水平奠定人才基础。 3.2加强队伍素质建设,提升后勤人员业务素质 在医院发展过程中,促进各项工作顺利开展的第一要素就是人,所以为了有效提升医院后勤管理的保障水平,便需要全面提升医院后勤管理人员的综合素质。因此,在新医改不断深化的背景下,应该充分重视医务人员的培养,指导后勤工作人员接受教育培训,以便最大限度提升医院后勤管理工作人员的专业素质和综合技能。同时,在现代市场竞争越来越激励的环境中,医院后勤管理还应该积极引入高素质的专业人士,以及专业技术较强的维护保养人才、掌握节能环保知识的专业人才和工程监理人才,不断强化后勤管理人员参加岗位职能学习和技术培养,以便能够最大限度提升医院后勤管理部门的办事效率和执行力。只有充分重视医院后勤管理队伍建设,才能够让后勤管理更好地服务于医院现代化发展。 3.3改变人才录用制度,构建优胜劣汰机制 在医院后勤管理过程中,应该根据实际情况构建系统完善的人才竞争机制,尽量优先录取技工学校毕业的学生,其不仅要求具备较高的学历,而且还需要非常熟悉医院后勤管理的相关工作内容。同时,在录用医院后勤管理人才的过程中还需要组织后勤管理人员参与严格的考试,其主要目的是为了对相关的人才对业务水平和相关知识储备进行考察,合理构建优胜劣汰机制,对不合格的人员进行警告处理,并将其与绩效工作紧密结合起来,对多次不合格的人员给予离职处理。 3.4转变运行机制,推行社会化管理 通过在医院后勤管理过程中采用社会化管理方法,主要是对医院的后勤管理工作进行深化改革,合理引入先进的社会元素来突破传统封闭的管理模式,以便让医院的社会服务项目能够与医院后勤的服务紧密结合起来。通过对医院后勤管理采取社会化管理方法,能够有效提升医院后勤管理的工作质量,促进医院医疗更好地发展。另一方面,通过将社会化管理方法合理融入到后勤管理中,不但能够实现医院后勤人员的分流,减少医院后勤服务的开支,而且还能够保证医院后勤人员在竞争激励的市场环境中充分发挥自己的积极性,最大限度提升医院后勤管理的效率。 3.5加强后勤信息化建设,提升后勤管理水平 结合信息化的管理方式,其所产生的大数据不仅可供相关管理人员进行实时的数据对比,以找出目前工作中存在的漏洞,且同时有利于促进传统的模糊管理逐步往数字化的方向转变。与此同时,加强后勤的信息化建设,一方面有利于医院后勤管理精细化水平的提升,并促进各科室的日常工作逐渐形成量化指标,从而提高医院的节约水平。另一方面则是有助于对变配电、锅炉等重要设备的实时工作参数进行动态监控,以激发发现安全隐患,进而提升医院的安全水平。 3.6加强成本核算,节约后勤管理开支 医院后勤保障不仅要有大量的投入,而考虑到医院的后勤工作,不仅点多面广且其投入线也相对较长,因而也极易导致浪费的现象发生。对此,作为医院的后勤领导,其在实际的管理过程中,应务必致力于相关规章制度的健全,尤其是针对物资的采购,应务必建立一个严密的保管制度,并加强对成本的核算,如此方能切实提高物资的使用效率并确保良好的投入产出比。 4小结 综上所述,随着社会形式的不断变化,公立医院的后勤工作虽是遭遇了一定的挑战,但也同时迎来了发展的机遇。因此,作为公立医院的后勤工作者,应务必积极调整自身的工作思路与心态,并结合医院的运行关系体系积极推行专业化的技术监管,如此方有利于服务区域集约化、后勤设施信息化以及后勤岗位专业化的后勤管理保障模式形成,进而使医院的后勤工作亦能满足社会医疗卫生的发展需求,进而为新时期医院的现代化管理发展指明方向。 作者:陈新刚 罗玉琪 单位:复旦大学附属妇产科医院后勤服务中心 后勤管理论文:高校后勤管理转型思考 摘要:“互联网+”环境下,信息技术的飞速发展使高校后勤迎来了深刻的变革,同时也对高校后勤管理工作提出了新要求。本文首先分析了“互联网+”环境下高校后勤管理转型的必要性,并指出了“互联网+”环境下高校后勤管理的现状,最后提出了“互联网+”环境下促进高校后勤管理转型的对策。 关键词:“互联网+”;高校;后勤管理;转型 “互联网+”时代,信息技术飞速发展并渗透到社会各个角落,给各行各业带来了巨大影响。高校后勤管理工作在“互联网+”环境下也迎来了深刻变革。《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》中明确提出:“推进高校后勤社会化改革”。因此新环境下高校应当主动顺应“互联网+”发展趋势,充分利用大数据、云计算等技术工具,发挥互联网在后勤中的作用与功能,实现传统后勤管理的现代转型,促进后勤管理标准化、智能化与精细化。 一、“互联网+”环境下高校后勤管理转型必要性 当前随着“数字化校园”深入建设,后勤管理信息化发展成为了高校事业发展的重要部分,“互联网+”环境下,高校后勤管理的转型升级是学校事业发展的必然要求。首先,利用“互联网+”,可实现校园服务管理模式转型升级,进而提升后勤管理质量、效益以及效率,这也是高校后勤工作发展的必然需求。因此,“互联网+”环境下,高校应加强对互联网技术应用,实现共建共享,使高校后勤管理系统惠及全体师生。其次,“互联网+”时代,学生与教师的学习生活都已离不开网络,并期望学校能够通过互联网向其提供更为便捷与高效的后勤服务,这也给高校后勤管理提出了更高要求。因此后勤管理也必须转型升级应对广大师生对后勤服务的新诉求。此外,“互联网+”背景下,高校后勤管理工作监督体系也更为健全,高校通过互联网构建的后勤满意度评价体系,广大师生可更全面利用互联网系统进行评价,充分发挥民主监督反馈作用,促进后勤管理质量不断提升。 二、“互联网+”环境下高校后勤管理现状分析 (一)观念制度滞后 目前高校普遍运用了校园一卡通等技术,给师生校园生活带来了一定便利,但总体来看,由于经费、观念以及技术上的问题,校园后勤管理外部开放以及内部整合等仍需进一步加强,其现状已经无法满足高校信息化建设以及个性化服务等需求。并且随着高校扩招,服务对象日渐庞大,而许多高校在应用“互联网+”创新服务管理上仍然显得较为滞后,仅将互联网作为学校新闻通知的平台,网络化、信息化建设观念缺乏,后勤管理信息化建设一定程度上受到忽视。同时,高校后勤管理发展是一个动态进程,其需要系统规划以及大量资金投入。但目前整体规划缺乏、资金投入不足等问题也成为了高校后勤管理信息化发展的瓶颈所在,而一些高校由于后勤业务外包,导致后勤管理存在职能模糊、责权不清等问题,对“互联网+”环境下高校后勤管理转型发展造成影响。 (二)信息共享欠缺 高校后勤管理服务范围大,涉及面广,部门关联程度高,数据采集点多,因此其信息化建设是一项大工程。并且高校后勤工作涉及到科研、教学等各个方面,其信息资源相对较为分散,与各个部门间的关联程度较高,这也更需要学校后勤管理信息资源整合的高效性。而目前高校后勤不同业务间信息分隔以及垄断等现象较为明显,不同部门各自为政,信息化建设缺乏系统规划,部门间沟通不利,信息交流不畅通。这些问题导致后勤管理信息系统无法实现不同子系统间的信息共享,不同业务间关联性受到影响。例如后勤服务系统中修缮管理、餐饮服务以及宿舍管理等都独立存在,不同系统中的信息资源无法得到有效共享,导致高校后勤工作中的信息筛选、整合等变得更为繁杂。 (三)平台开发不足 高校后勤管理信息化转型升级必须建立在充分调研与分析的基础之上,而目前一些高校后勤管理中存在软件开发随意性强等问题,由于高校外包信息化建设业务,后勤信息化系统构建中缺乏单位人员参与,所建立起的系统软件同高校师生日常应用相脱节,针对性不强,导致后勤管理信息化转型效用大打折扣。由于技术力量以及硬件设施等诸多因素限制,高校内部信息交流系统以及相关功能拓展也存在一些瓶颈。 (四)专业人才缺乏 “互联网+”给高校后勤部门工作人员综合素质提出了更高要求。而由于高校管理重心偏移,后勤部门人力资源往往难以引起足够重视,长期以来后勤管理是高校中的薄弱环节,其人才招聘引入门槛较低。而从高校后勤管理工作现状来看,管理服务人员配置不科学、后勤工作人员服务创新能力低、技术水平不足、业务素养差等问题仍大有存在。随着后勤管理信息化的不断发展,高校后勤管理工作转型发展需要大量计算机专业技术人才,这也导致后勤工作更加显得力不从心,后勤管理人才问题进一步凸显。 三、“互联网+”环境下促进高校后勤管理转型的对策 (一)健全管理体系 对于高校后勤管理而言,信息化转型只是一种手段,其根本目标在于为师生服务。“互联网+”环境下,高校后勤部门应始终坚持服务、育人宗旨,立足于教育服务,创新理念。其次,高校后勤是非营利性机构,其不产生利润。而在新环境下,虽然后勤管理部门经营自主化与产业化的趋势较为明显,但其作为高校自身管理机构的重要部分,理应得到更多的资金与技术等方面支持。因此高校有关部门应基于师生角度,设身处地关注后勤业务发展情况,加大对后勤管理工作的投入力度,使经费投入常规化,加强信息化建设,更新软硬件设施,提升管理质量。同时,高校应构建后勤工作团队专门负责后勤管理信息化各项业务,积极同从事高校后勤软件开发管理的企业加强交流与合作,完善后勤工作转型的技术储备。此外应完善相关管理制度,具体应规范各项后勤工作,明确信息共享制度体系,促进形成信息全面、制度一体与结构统一,并且与社会发展与师生需求相适应的管理体系。 (二)促进信息共享 高校后勤工作以主动、热情、高效为宗旨,而在“互联网+”环境下,传统后勤服务管理模式也已无法满足后勤信息化需求。针对当前后勤服务理念方式滞后的现状,高校应进一步加大后勤管理投入力度,构建起服务平台系统框架,并具体结合后勤信息化进程,增添各类信息化模块,同时应注重信息资源整合,将网站、新媒体等系统进行全面融合,实现数据统一,推动“智慧后勤”、“数字后勤”等建设,提升后勤信息流动精确性与即时性。其次,通过各个应用系统的紧密联合,实现高校信息共享与资源共享,同时积极利用大数据、云计算等互联网技术为高校后勤管理提供决策支持,以开放互联、协同智能的管理服务系统,促进互联网平台同后勤业务的深入融合。此外,高校也应借用智慧后勤管理服务系统,促进同其他高校间的联动与交流,实现校际间信息资源共享,构建起协调、开放与创新的共同体,实现共同进步与发展。 (三)完善平台建设 “互联网+”时代,高校后勤管理为适应互联网媒体平台广泛应用的新趋势,应借势而为,建立起多元化服务平台,提升后勤管理效率。如构建数字后勤服务大厅、后勤服务APP等,为广大师生带来更为便捷与高效的服务;开通高校后勤微信公众号,向师生推送各类后勤服务信息,同时融合成绩查询、校园卡查询等,构建评论专区促进工作人员与师生间的互动,将其打造为高校后勤文化之窗以及服务育人的主阵营;不断丰富后勤信息化服务的衍生品,强化市场竞争意识,不断挖掘高校后期服务层次与需求,创新管理理念,有效延伸后勤服务范围,通过后勤服务平台的全面构建,使各方分散信息得到充分整合与利用。此外也可创新平台开发模式,实现后勤服务平台多元化。例如电子科技大学由学校后勤集团以及大学生创业团队联合开发推出的“嘀咚校园”高校O2O平台,其通过多方合作,利用APP实现学费、水电费缴纳、一卡通充值、图书馆查阅、洗衣预约、学生二手市场、物流配送以及就业指导与创业指导等多项功能,为在校师生构建起了全方位的服务系统,极大程度上推动了学校后勤集团的“互联网+”发展。 (四)强化人才管理 首先,针对高校后勤岗位用人机制,实行岗位竞聘制度,由普通岗位到领导岗位,全部以公开竞聘的方式招揽人才,提升后勤各部门员工积极主动性,为后勤管理专业化与精细化打下坚实基础;同时加强复合型人才的引入,构建起专业性更强的管理队伍。其次,高校应经常性组织相关人员参与培训、校际间学习考察等,更新服务理念,提升知识与技能水平;加强与企业合作,由企业委派技术人员前来高校交流培训,组建起高素质管理团队;同时高校后勤部门也有必要将考评与激励机制应用于后勤工作队伍当中,全面激发其工作积极性。此外也应加强对信息管理员的指导与培训,积极组建学生管理团队,对专业管理队伍形成有效补充,同时也可为学生提供锻炼与实践的机会。 四、结论 总而言之,高校后勤管理系统是高校可持续发展的基础。“互联网+”环境下,高校后勤管理应以互联网思维为基础,紧跟时展步伐,满足互联网时代高校师生对后勤管理的新需求,创新管理理念与机制、促进信息共享,加强专业队伍建设,推动后勤信息化转型,进而使后勤管理惠及高校全体师生生活,成为广大师生与员工的坚强后盾,促进高校可持续健康发展。 作者:陈伟鹏 单位:漳州卫生职业学院后勤管理处 后勤管理论文:行政后勤管理创新路径 摘要:随着社会的不断发展,“以人为本”的组织管理理论已经逐渐成为时代倡导的管理理念。在学校的行政后勤管理中同样需要遵循“以人为本”理念为指导,最终使得学校的教育管理系统结构更加科学化,管理方式更加完善。本文将以“以人为本”为核心,探讨当前学校教育行政后勤的管理方式,旨在为加强与提高学校管理权益和效率。 关键词:“以人为本”;行政后勤管理;路径探索 “以人为本”的行政后勤管理理念是一个全新的理念,“以人为本”理念顾名思义就是以人为核心,将人的因素放在最主要的位置。并且通过不断地激发与激励,将人力资本价值和竞争实力在最大程度上得到提升。实现人自身的综合发展,根据具体的实际情况,创设出一定的条件,顺应人力资源发展的趋势。通过对教职工主观能动性的调动,提高自身工作的自觉性,强化工作服务意识。 一、“以人为本”的教育行政管理内涵 “以人为本”的管理理论根植于行为管理理论,在“以人为本”的管理理论中始终围绕着“人”,以以人为中心,切实保护人的尊严,并且在不断地管理中用科学、合理化的方式激励员工的能动性,通过鼓舞能够让员工的士气得到上涨,最终使得员工在接下来的行为中产生良好的作为。另一方面,“以人为本”的管理理论是时刻以“人”为中心进行教育行政的管理,突出“人”在教育行政管理中的主导与主体地位。将调动人的积极性、创造性以及能动性作为第一要务与基本任务。在此基础之上能够最大程度的对人的能力进行挖掘,用发展的眼光去看待人的发展,以谋求人的全面发展为目的。综上所述,“以人为本”的教育行政管理主要可分为两个大的方面:首先,在教育行政管理工作中以“人”为中心,能够加强教育行政管理,让教育行政管理的步伐更加稳定,相关的工作变得更有时效性。如果完全剖离了以人为本的核心与宗旨,那么即使系统上的管理很全面,在现实的管理工作中也是不符合实际的,以人为中心的工作管理理论来源于以事为中心,以“事”为中心的实践发展离不开以“人”为中心的行政管理理念,在单一的以“事”为中心管理中,是完全将事情的效率作为中心点,注重工作成就的提升,但是缺少人性化的东西,因此即使拥有健全、合理的程序,在实践的过程中也会变的不符合“人”的实际,由此可见,在完善科学化管理方法以及标准化程序上,要切实的做到以“人”为中心,这样在制定与实施管理方法上才能够发挥出更大的作用。因为制定出的规定最终是由人进行实施的,人才是这其中源源不断的动力,并且管理工作的效率也是由人进行提高的。因此,具体的管理工作离不开以“人”中心,即使在以“事”为中心的工作管理中,也要充分的尊重员工,适当的鼓舞员工,营造出积极的工作环境与和谐的工作氛围,这样才能够在完成程序上的安排后最大程度发挥人的能动性,为提高工作效率做出了很大的作用[1]。其次,要充分尊重人的发展,关心员工的生活以及相关的心理变化,教育工作者要与员工保持良好的沟通,打破以往僵硬化的相处模式,建立起积极向上的友谊,管理者对员工的尊严与人格要格外的尊重,这是以“人”为本的管理理论中最为基本的做法之一。这样才能在接下来的工作中充分的调动工作者的能动性,加强工作者的参与性,提高整体的工作效率。对员工进行工作上的鼓舞,一方面能够让员工得到自我的肯定,另一方面也让工作效率得到提升,员工在得到尊重与肯定之后,能够独立并且自觉地完成相关工作,这样的做法充分呼吁了以“人”为本,并且员工在这样和谐、轻松的氛围下能够保持心情愉悦进行工作。在以往以“事”为主体的工作中,忽略了对员工的管理,这使得在脱离群众之上所制定出的程序得不到有效的实施,一味的追求效率方面的东西,忽略了员工的能力承受限度,即使员工迫于工作的压力按照规定所工作,那么员工的内心也是消极的,即使短时间内工作的效率可以明显看出,长此以往,员工的精力得到耗费,同时也得不到应有的照顾与关怀,员工的工作兴致下降,最终影响整体的工作效率,脱离以“人”为主体的工作管理是不可取的。在传统的科学管理中,相关学者以科学管理为主要的目的,注重管理上的提高,对教职员工缺乏了解与关怀,即使在薪资待遇上给出了较高的价格,缺乏对员工心理关怀的工作最终也是冰冷的,高薪酬能够引导与吸引员工的工作动力,但是长时间冷漠、机械的工作环境也会使得员工的工作动机受到影响。人在物质生活中同样需要足够的精神生活,二者之间相互作用,二者不可抛。由此可见,教育行政机关在解决与满足员工的基本生活问题之后,还要丰富员工的心理需要。这和企业在发展的过程中打造企业品牌建设一样,在教育行政后勤管理中同样需要建设一个良好的文化,让员工找到归属感,丰富员工的精神层面,了解员工的内心渴望,最大程度上满足员工的荣誉感、参与高、成就感等。以“人”为中心并不是以单独的个人为中心,是在人人平等的基础之上以“人”为中心,人作为社会中的一员,是个体的存在。每一个人都有着自己的个性与能力,并且发展的潜能也都各不相同,因此,要保持一视同仁的态度,充分尊重每一位工作者,只有这样才能进一步体现以“人”为本的管理意义。并且要不断地为员工创造发展的机会,行政机关对于所管辖的员工要提供培育、发展、适应的机会,让员工不断地充实自我、实现自我[2]。 二、学校教育行政管理中以人为本需要遵循的原则 在学校的教育行政管理中需要切实的遵循以“人”为本的指导原则和行动指南,这是进行学校教育行政管理工作的基本要求,同时也决定了学校的整个管理系统结构运转,需要遵循一下原则: (一)遵循科学性的价值追求 遵循科学性的价值追求能够让教育行政管理工作得到科学化的执行,并且按照一定的客观规律进行办事,即使在不断地发展过程中有创新,产生了新的理论与管理方法,这也都是在科学化的基础之上所进行的。教育行政管理同时受到两种规律的制约,一种来自于教育规律的制约,另一种是教育规律的制约。具有着超强的规律性,因此,要充分的遵循科学化的要求,采用新的管理理论,树立整体最优化的优点,将各部门的工作管理进行分层,最终呈现出每一个部门的人员都在层次之中,实现系统管理的要求,让每一个部门都各司其职,每一位员工都有自己相对的工作,既有权利又有义务,二者是相对的。 (二)以“人”为本需要遵循教育行政管理的方向性原则 在学校的教育行为中,需要坚持并遵循方向性的原则,方向性的原则指的就是按照一个正确的方向前进,指的就是学校教育行政管理应该充分贯彻国家和党的教育方针、政策以及法律法规为依据,执行党的基本路线,为我国教育建设的发展做出贡献,在国家和党的方针、政策引导下,能够让学校教育行政管理更加完善,管理的效率也会得到提升。并且沿着国家和党的指导路线能够确保学校教育行政管理在不断发展中,适应我国社会主义现代化的客观要求,促进学校教育行政管理工作目标的实现。 (三)遵循民主性的原则 追求民主是每一位社会成员的基本权利,其中也包括教育工作者,以“人”为本遵循民主性要求在相关的行政管理中,必须充分的对民主进行发扬,以群众为基础,集思广益,全面调动各方面的参与、关心、支持教育事业的积极性,在学校这个教育平台中,全体的教育工作者是其中的主人,参与学校教育行政管理是他们应有的权利,同时也附加着一定的义务,有关教育行政管理部门的职工以及师生员工,他们有着两种身份,一种是管理对象,同时也是管理者,拥有着双重的权利且扮演着两种角色,所以在学校召开重要的会议或者重大的问题,需要通过代表会、座谈会等形式,让群众进行参与,体现民主发扬民主,广泛的听取民意,做到集思广益,只有这样才能体现民主的最大化,同时也让决策更加科学化,执行起来更加的顺畅。 三、以人为本的学校教育行政管理模式具体实施对策 (一)采用科学的管理方式强化沟通交流 学校教育行政管理工作离不开以人为本的核心,更离不开党的方针政策指导。因此,学校教育行政管理工作要充分的尊重每一位教育工作者的人格与尊严,在此基础之上强化沟通与交流,行政管理者与教职员工之间的交流更是一种民主化的提现,只有二者之间保持有效的交流和沟通,才能最大程度上加强之间的情感交流,最终促进行政管理工作得到效率的提升。强化沟通交流也能够体现出学校教育行政部门对于人才的重视程度,而不是一方高高在上一方望而却步的样子,这样才能最大程度上激发教职员工的主观能动性与工作效率,进一步促进教育行政管理工作的质量。在具体的工作管理中,学校要充分且全面的对员工进行保障,在满足员工基本需求后,加强心理上的沟通,了解内心之中最大程度满足,并且要积极的投入到员工的生活之中,了解员工的基本生活情况与内心所求,及时的给员工付出关怀,实现物质与思想并存的引导与启发,在和谐的相处模式与工作环境之下,使得员工充分调动员工的主观积极性。 (二)在依法管理基础上重视激励机制 相关的管理工作离不开法律法规的约束与管理,因此,在学校各部门的管理工作中需要依法进行管理。只有这样,才能进一步完善相关管理工作,避免违法乱纪行为的出现,从而打造出良好的学校教育行政管理环境。积极完善职工代表大会制度,让每一位员工都有发表意见的权利,做到集思广益,充分发挥出民主性的特点,体现教育管理的民主思想。同时,还需要不断的打造校园文化的的氛围,加强对校园文化建设的重视,在以人为本管理理念的基础上,让教育者得到文化层面的熏陶,也有助于提升教育者的综合素质,从而树立正确、积极、向上的价值观。 四、结语 随着社会的不断进步与发展,学校教育行政管理工作越来越需要以“人”为本的行政管理,这种管理模式能够有效的提升管理工作的效率,同时也为我国教育管理工作打下良好的基础。遵循“以人为本”的管理原则,能够切实的提高学校教育行政管理的时效性,从人性的角度出发,能够在管理中塑造轻松、和谐的工作氛围,教育工作者在这样的环境下工作,能够有效的提高工作效能。 作者:史诗德 单位:广东工程职业技术学院 后勤管理论文:建立现代医院后勤管理体制模式探讨 [摘要]在新医改背景下,随着医院改革和经济体制改革的深入,医院后勤管理模式和环境发生极大变化,医院后期管理体制的变化不但需要积极迎合市场经济,同时还需面对医院发展改革新形势。该文就近几年来医院后勤管理模式存在的问题、管理模式改革的重要性和迫切性以及如何进行后勤管理体制改革作一综述。 [关键词]现代医院;建立;后勤管理体制模式 医院后勤工作是医院整体工作的基础,是维持医院正常运行的重要保障。医院后勤工作直接关乎着医院医疗、科研和教学工作的健康发展和正常运转,关乎到医院职工积极性的调动以及医院整体大局[1]。医院后勤管理工作作为医院管理的重要组成成分,其现代化管理程度现已经成为医院现代化程度的标志之一[2]。随着国内市场经济的快速发展,医院后勤管理工作需从计划经济下的自我封闭式服务体系朝着社会化服务转变,以便适应社会化服务的需求,这就为后勤管理工作模式提出新要求,医院务必加速医院后勤管理体制模式的创新和改革。 1目前医院后勤管理体制存在的问题 医院后勤管理工作是医院物资、设备、总务和财务等管理工作的总称,管理内容包括医院各个方面,如电、气、水等,一般分为财经管理和总务管理。总务管理主要为房屋管理、设备管理、物资管理以及生活服务等[3]。财务管理包括经济管理和财务管理。随着现代医院发展规模的增加,医疗服务内容也不断增多,医院后勤管理工作面对的难度也日益增加,此外近几年来医疗改革以及经济体制改革的不断深入,早前传统医院后勤管理体制的缺点日益明显,这使得后勤管理工作面临诸多问题[4]。当下多数医院后勤管理工作处于低效益和高耗能状态,医院后勤管理开支显著增加,但预期效果不理想。此外,医院后勤工作人员编制严重超标,工作人员占到医院所有工作人员的比例越来越大,这不仅加大人员管理难度,同时也导致医院资源的严重浪费。另外医院后勤管理工作成本核算也面对较多问题,日常工作过程中工作人员思想错误,多数科室未实施成本核算,科室缺乏无效益管理意识,这些均严重损害医院整体利益。 2医院后勤管理体制改革的重要性和迫切性 2.1后勤管理体制改革有助于实现卫生改革总目标 由于后勤管理体制改革是医院改革的一项重点内容,医院后勤改革的成败关乎医院运行成本的高低,关系到当下市场经济调条件下医院整体竞争能力的强弱。医院后勤管理部门实现“低廉费用提供优质服务”的卫生事业改革总体目标。医院后勤管理特别是经济管理已经成为市场经济条件下医院整体管理工作的一项核心内容[5]。 2.2后勤管理体制改革有助于克服传统医院“大而杂”的弊端 医院后勤庞大的服务规模,事事俱全的“小社会”,管理机构繁多,办事效率低下,这是落后生产方式的一种表示形式。随着社会现代化程度的提高,尤其是信息时代的到来,若医院还追求样样俱到,不注重社会化资源、信息和服务方面的优势,那么医院极有可能在日后激烈市场竞争中被其他医院所淘汰。医院后勤管理社会化的目的在于拆除社会与自身间的围墙,将诸多由社会承担的服务交还给社会,而医院通过市场合理选取有助于自身要求和符合质量标准的医疗服务项目。 2.3后勤管理体制改革有助于提高医院服务的质量和减少医院成本 医院提高办院效益就必须减少医疗成本,降低人力资源上的浪费和闲置。工作于临床一线的医护人员是医院重要的人力资源,而其他工作人员的性质均为临床医疗服务,因此其他工作人员人数上需要有所限制。在医院日常服务工作中引入社会服务,使员工在激烈的医疗竞争情况下感到紧迫感和危机感,以便不断提高工作人员专业服务水平以及服务态度,从而使大家从早前“大锅饭”转变为“竞争饭和风险饭”。后勤管理工作社会化需从整体上转变体制,在内涵上将不应由医务人员完成、或可以不要医务人员做,或医务人员也不一定能完成的工作均推向社会,使医院医务人员不仅能集中精力从事医疗服务,同时又能确保全方面的配套和后勤服务[6]。 2.4后勤管理体制改革有助于盘活医院的人财物 早前传统的医院后勤部门存在机构繁杂,设置重叠,机构间制约和交叉的问题,医院设施和设备追求“小而全”势必导致诸多资源和资金的浪费,“跑、滴、冒、漏”现象十分严重,这些均使得医院资源成本不断增加。另外,后勤工作人员缺少岗前培训以及连续的继续教育,往往存在人少干不了事、人多不干事以及出工不出力等情况,加上后勤人员“出口”不畅,使得后勤工作人员工作效率和服务质量偏低,严重制约医院稳定、健康和快速发展。而后勤管理模式社会化主要是通过计算效率和计算成本,使投入产出利益关系影响医院后勤物力、财力和人力的转出,产生足够效益,进而盘活搁置于后勤服务多个方面的资产[7]。 3建立现代化医院后勤管理体制模式的几点思路 3.1后勤管理模式社会化 医院想要节约后勤管理支出成本以及提高后勤管理质量,就需打破早前传统管理模式。医院需要裁减后勤工作人员,降低医院后勤服务和人力资源成本及必需对医院后勤进行社会化改革。医院可通过利用社会力量为医院医疗服务提供支持和保障,该方式不但能极大提高医院整体后勤管理水平,同时还能降低后勤管理成本以及管理难度[8]。委托外包是医院后勤社会化管理的有力选择方式,如食堂、洗衣、电梯和保洁均可作为委托外包项目。文献报道,医院通过外包方式不仅能有效解决后勤工作人员因工龄增加而不断上涨的工资,同时还能减轻退休人员带来的巨大负担。然而医院在采取委托外包时需严格审核和考察,选取资质良好的企业。 3.2建立完善的后勤管理制度 多数医院后勤管理效果差、不理想,这与医院后勤缺少管理制度有关[9]。由于后勤管理工作繁多且复杂,所以后勤管理工作中务必建立完善的管理规章和制度,以便为后勤工作提供参考依据,确保后勤管理工作有效实施,从而减少或避免盲目或缺失管理。完善的工作管理制度是医院后勤管理工作良好运行的有力保障,后勤管理制度的制定需与医院整体情况相结合,以便促进医院管理合理化、制度化和规范化。 3.3加强医院运行和管理成本核算 从现代医院发展出发,现代医院后勤不再是传统的后勤服务,而是带有经营性质的经济工作,医院除了加强医院生活后勤管理之外,还需加强物业、设备和物流管理。随着国内经济体制改革的不断深入,医疗竞争日趋激烈,物业、设备和物流管理在综合考虑医院财产保值和增值时必须加强医院运行成本核算,从而有效维持医院整体经济效应。医院结合后勤工作管理特点,对各项运行和管理工作实施成本核算,有效控制费用支出,加强医院运营成本的控制,减少后勤开支[10]。后勤管理部分通过采购、配发以及报废申请制度,做到勤俭节约,从而使用有限的后勤支出尽可能满足较多的医疗服务整体需求。 4结语 医院作为社会服务的特殊行业,医院的发展关乎着大众身体健康以及国家医疗水平。随着国内卫生事业体制改革的深入,医院后勤管理工作作为医院管理改革中的组成部分,其工作面对的难度不断加大。因此在医院经营管理过程中医院务必重视后勤管理工作,构建健康有效的后勤管理模式,从而提高后勤管理服务水平。 作者:徐友 单位:首都医科大学附属北京世纪坛医院总务处 后勤管理论文:科研单位后勤管理工作思考 【摘要】分析了科研单位后勤管理工作的特点及性质,并从队伍建设、精细化管理、制度建设方面探讨了加强后勤管理的重要性。 【关键词】科研单位;后勤管理;队伍建设 今年是山东省水科院建院60周年,60年来院科研开发工作取得了丰硕的成果,后勤保障能力也有了长足进步。作为科研单位要适应新形势,完成新任务,各项工作皆应互相配合,分工协作,后勤工作也不可偏废。因此,应加强后勤管理,重视后勤工作,提高后勤职工的工作积极性,激励大家爱岗敬业,大力增强后勤保障能力。下面以山东省水科院后勤管理工作为例谈几点体会。 1后勤工作特点及性质 “后勤”一词源出希腊文,意思为“计算的科学”。19世纪30年代最先使用“后勤”概念,并以此作为军事术语。古代战争中“兵马未动,粮草先行”说明后勤工作最先是战争艺术中重要部分之一,即使有百万之师,如果后勤工作没做好,也一样打不赢。后勤是山东省水科院工作的重要组成部分,负责院水电暖维修管理服务,资产管理,车辆管理物业管理及食堂管理等,对于维护院的稳定发展起着重要的作用。科研是立院之本,开发是强院之路,后勤服务就是为完成院中心工作提供保障。要做好后勤服务工作,重要一点是做好“以人为本”工作,就是关怀全院职工的切身利益,也关心后勤职工的自身利益。“以人为本”是马克思主义理论的精髓,人是生产力因素中最活跃的基本观点,只有充分调动人的积极因素才能促进生产力飞速发展,才能更好的做好后勤服务工作,提高服务质量,增强服务意识。因此每位后勤职工应立足岗位,爱岗敬业,干一行爱一行,把自己的工作做到极致,做到优秀。 2注重后勤队伍建设 加强队伍建设,要以人为出发点和中心作为指导思想,围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性展开工作,提高集体效能。队伍建设致力于人与院的科研开发工作的共同发展,管理的基本原则就是重视人才尊重知识、以鼓励职工爱岗敬业、培养主任翁意识为中心。加强后勤队伍建设:一要建立长效的人力资源管理体系,严把入口关,将单位内有管理经验的人才调入后勤队伍,也可根据岗位设置面向社会招聘人才,做到后勤工作有传承;二要对队伍人员有管理有关怀,考核中有关怀,关怀中促考核,管理中有服务,服务中渗透管理,从而实现优化后勤职工队伍,提高服务质量之目的。临时用工是队伍建设的有益补充,由于后勤各工种的特殊性,要求必要的暖通工、电工等必须要有,后勤工作关键的岗位、关键的人员、在关键的时刻能起到事办功倍的作用,临时用工人员有时就完成这样的任务。 3加强精细化管理 精细化管理的重心是细节,细节管理到位出成效。山东省水科院办公宿舍水电暖实行承包,每半年进行考核,根据收费盈亏进行奖惩,作为本年度的评优评奖依据。职工的工作热情和积极性有明显提高,十几年来建立起一个庞大的水电暖用量数据库,可根据数据变化,判断发现水电故障的发生。2008年有一宿舍楼总给水地下有漏点,2016年办公区新实验楼地沟给水跑水,都是根据大数据的异常变化发现有漏水现象,能准确找到漏点,及时抢修,避免了损失的继续发生。电工师傅使用大数据分析,对不同品牌不同价格的灯源,同时安装在办公室使用,根据使用寿命和价格进行比较,找出性价比高的灯管作为办公室长期使用的品牌灯源,为单位节约了大量资金。 4制定完善的管理制度 随着改革不断深入,后勤管理制度和规定也应不断完善和发展。如仪器设备招标人员过去基本由院领导和综合部门人员组成,目前改由熟悉所购设备仪器的专业技术人员作为专家组织招标,有关综合部门业务所室相关人员参加,使招标管理制度更趋于科学合理。再如车辆改革是后勤改革的重头戏,2001年院将公用车辆承包给正式驾驶员,包括工资、维修、保险、油料、奖酬金等,通过这种改革形式的承包,驾驶员的服务热情和服务意识有较大提高,受到了院干部职工的广泛好评。近年来,由于车况越来越差,为了更好的服务于院科研开发工作,驾驶员们自筹资金购置了新车,以满足院各项工作的需要,院对承包内容也做出了相应调整,达到了单位与驾驶员收入双赢的目的。 5结语 后勤工作事务复杂,头绪繁多,如果后勤工作正常运行,单位各项工作就会保持健康稳定发展,反之亦然。后勤职工的工作需要大家的理解和支持,目前后勤人员虽然工资、职称、福利均相对较低,但广大职工都能够爱岗敬业,积极工作,希望得到尊重和被认可。后勤工作能让职工和领导满意,就是对后勤职工的最大的褒奖。因此,应不忘初心,继续前行,让大家共同享受省水科院改革发展所取得的成果。各部门之间,人与人之间应多沟通、多交流,相互之间少一些指责、抱怨,多一些理解支持,全院职工和睦相处,齐心协力,通力协作,共同为实现院全面、协调、可持续发展而努力奋斗。 作者:任长青 单位:山东省水利科学研究院 后勤管理论文:行政后勤管理对企业发展的重要作用 摘要:在企业发展的过程中,行政后勤管理工作较为重要,应当予以足够重视。加强利用现代化管理方式对其进行处理,创新行政后勤管理方式,提高自身工作水平,建立专门的管理机制,遵循现代化行政后勤管理工作原则,逐渐提升管理工作可靠性与有效性,满足其实际发展需求,达到预期的工作目的。 关键词:行政后勤管理;企业发展;重要作用 1引言 在企业实际发展期间,行政后勤管理部门应当树立正确观念,明确各方面工作要求,逐渐提升管理工作可靠性与有效性,明确各个人员的工作职责,提高管理工作水平,加大工作力度,达到预期的管理目的。 2行政后勤管理的含义和重要性分析 某企业在行政后勤管理的过程中,已经安排3名管理人员对人力资源进行分配,4名管理人员对各个部门进行协调。同时,还要完成资源整合等任务,能够体现企业行政后勤管理工作要求,逐渐提升自身工作效果。第一,含义和内容。行政后勤管理主要是针对行政方面的工作开展管理活动,根据实际发展需求,对工作人员进行管理,主要为:行政后勤管理、人力资源行政后勤管理等,与企业的发展产生密切联系,关乎企业的长远生存。因此,企业应当予以足够重视,根据行政后勤管理特点等,制定完善的制度,以此提升管理工作效率与质量,满足企业当前发展需求。第二,重要性分析。对于企业行政后勤管理而言,起着较为重要的作用,有利于对后勤资源进行分配,提升人力资源的管理效率,做好各个部门的协调工作,完善管理体系。首先,企业行政后勤管理工作,有利于发挥职能作用,对物质资源进行合理的分配,提升各类资源的调整效果,为企业经营与生产等提供物质方面保证。其次,企业行政后勤管理工作有利于提升资源的利用效率,对资金进行合理的调配,逐渐提升资金管理工作可靠性与有效性。最后,行政后勤管理工作有利于对人力资源进行分配,将责任制度与奖惩制度联系在一起,通过职责的明确,对工作人员进行奖励或是惩罚,逐渐提升其工作积极性,激发工作人员的热情,满足现代化企业管理工作要求,建立专门的管控机制,逐渐优化工作体系,达到预期的工作目的。 3工作需求 3.1管理人员的责任意识 企业行政后勤管理机构需要为管理人员树立正确的责任观念,使其承担工作职责,充分意识到自身工作重要性,在宣传教育的情况下,提高其工作能力,使其更好地完成相关任务,达到预期的行政后勤管理目的。 3.2管理人员的服务意识 企业在行政后勤管理期间,应当要求工作人员做好服务工作,主要因为行政后勤管理工作内容较为复杂,一些管理人员只重视自身工作的完成情况,没有树立正确的服务观念,难以提升自身综合工作水平,导致工作效率与质量降低。在此情况下,企业行政后勤管理机构就要为工作人员树立服务意识,使其耐心执行工作,端正自身心态,做好本职工作。 3.3适当的变通能力 企业行政后勤管理部门在实际工作中,要重点关注管理人员的应变能力,使其根据自身工作要求,建立先进的服务机制,创新服务方式,利用现代化行政后勤管理方式提升管理人员的工作能力。同时,还要明确服务内容,指导管理人员细心的参与相关活动,端正自身心态,更加重视自身工作,逐渐提升行政后勤管理工作可靠性与有效性,增强后勤管理力度,完善相关制度,满足当前发展需求。 3.4完善的思维能力 企业行政后勤管理部门在实际工作中,应当具有一定的思维能力,通过合理方式应对突发事件,具有一定的突发事件管理能力,主要因为企业后勤行政管理工作涉及的内容很广,较为全面,因此,管理人员需要对各个部门的工作进行协调,及时发现其中存在的问题,采取有效措施解决问题,同时,还要协调各个部门的工作,明确工作原则,建立现代化管理体系,提升其工作效率与质量。 3.5较好的沟通能力 企业行政后勤管理人员在实际工作期间,应当具有一定的沟通能力,对各类信息进行反馈,将自身作为整个企业的联系纽带,为各个部门提供高质量服务。在此期间,应当对行政工作进行全面的协调与沟通,逐渐优化行政后勤管理方式,建立专门的管控体系,加大管理力度,满足当前实际发展需求。同时,后勤管理人员还要利用先进的网络信息技术开展相关沟通与协调活动,明确相关工作原则与要求,提高信息资源的流通效率,满足当前工作需求。 4促进企业发展的主要途径 在企业实际发展的过程中,行政后勤管理部门应当明确自身工作重要性,建立先进的管控体系,逐渐提升自身管理工作效果,通过合理的方式应对当前存在的问题,以此提升行政后勤管理工作水平。具体措施包括以下几点。 4.1确保基础建设 在后勤管理期间,应当重视基础建设工作,明确自身工作原则与要求,树立正确观念。首先,企业应当充分落实基本方针与政策,加大行政后勤管理力度,树立全局服务的观念,在指明工作方向的情况下,建立集约化的管理机制,以此提升自身工作可靠性与有效性。其次,要明确行政后勤管理工作标准与规范,建立健全相关管理制度,在提升自身管理工作质量的情况下,优化发展体系。最后,在企业行政后勤管理期间,相关部门应当强化工作力度,建立先进的组织机制,对各类基础资源进行配置,在科学管理的情况下,对各类管理方式进行改进,逐渐提升工作效率,加快其发展速度。 4.2加强行政后勤队伍的建设 在建设高素质人才队伍的过程中,应当提升管理水平,创建先进的管理体系,明确行政后勤管理工作要求,加大管理力度,提升团队管理工作水平,满足相关工作要求。第一,提升管理人员的专业素质。相关部门应当聘用专业素质较高的工作人员,要求其具有一定的工作经验,提升其专业技能,满足工作要求。在此期间,不可以聘用兼职的工作人员,必须要求其全职工作,使其能够认真参与各类项目,提升其管理能力。同时,还要阶段性的对管理人员进行专业知识与先进技能的培训,使其掌握专业知识与先进技能,更好的执行相关工作,另外,还要提升其工作驾驭能力,根据行政后勤管理要求等,对其进行全面处理,明确工作职责,提升行政后勤管理工作效率与质量。第二,制定完善的考核评价方案。企业行政后勤管理部门在实际发展的过程中,需要制定完善的考核评价方案,重点设置相关工作目标,提升考核评价工作可靠性与效果。在评价过程中,还要明确相关考核内容,例如:对管理人员进行服务能力、管理能力等方面的考核,逐渐增强其工作效果。为了提升考核评价工作公平性,应当制定动态化监督方案,对其进行全面的监督与管理,满足当前实际发展需求。第三,完善相关政策方案。在行政后勤管理过程中,企业需要制定完善的管理政策,做好研究管理工作,充分落实相关政策方案,及时发现其中存在的问题,采取有效措施对问题进行简化处理,利用现代化管理方式,对工作形式进行规范,深入探讨行政后勤管理工作内容。第四,提升工作人员的积极性。企业在行政后勤管理的过程中,应当重视工作人员的积极性与主动性,制定完善的管理政策,加大管理力度,明确各方面工作职责,通过合理的方式对其进行管理,使其向着更好的方向发展。 5结语 在企业行政后勤管理的过程中,应当意识到自身工作的重要性,通过合理方式对其进行处理,建立专门的行政后勤管理方案与体系,加大工作力度,逐渐提升管理工作效果,完善相关政策体系,使用现代化工作方式对其进行处理。 作者:陆云 单位:嘉兴市交通投资集团有限责任公司 后勤管理论文:高校后勤管理中精细化管理的应用 摘要:高校后勤管理运用精细化管理不仅仅要在理念上得到对应认知,同时也落实到实际操作层面。要认真分析学校实际管理问题,做针对性的完善细化,不断地完善制度层面、执行层面、人员培养层面的工作,让精细化管理发挥实质性作用。 关键词:高校;后勤管理;精细化管理;应用 随着时代的发展,高校管理不断的严谨化、专业化,传统的粗放型管理已经不再适应当下实际情况,精细化管理可以更好的节约管理成本,提升管理效益,为高校发展提供更好的环境。在高校后勤管理中运用精细化管理,一方面需要参照专业化标准与方法,另一方面需要考虑学校个体情况,提升管理的有效性。 一、精细化管理基本内涵 精细化管理是源于日本的企业管理概念,主要是强调管理中分工更为细化,提升工作效率与品质,提升服务质量的一种现代化管理理念。运用到实际工作中则是一种与传统粗放型管理相对的管理模式。该管理理念注重降低管理成本与管理资源,提升管理效果的最终目的。该管理注重责任制的发挥,让管理责任分工且明确化,让每个责任人提升自身工作谨慎性与积极性,最终提升工作效益。 二、高校后勤管理中运用精细化管理的操作方法 (一)服务理念上的应用 高校后勤部分实质上是学校的服务部门,为学校师生日常学习与工作生活服务,该工作强调精细化管理服务理念,是让后勤服务更加的精细化,为教育工作提供更好的基础保证。后勤服务中精细化管理需要让学校教书育人的环境更为优质化,促使工作开展的顺畅化。树立对应的精细化管理服务意识、管理目标、工作态度,让服务更为贴心,切实了解师生诉求,主动改善管理水平,变被动为主动,不断自我优化升级;在制度化不断的细致化、严格化,树立优化品质的管理目标,保证优质服务意识,从而打造优质、高效的服务成果。 (二)管理方法上的应用 确定了管理理念,接下来是要落实到具体的方法操作上。要注重精细化管理制度的设定,明确服务标准,完善员工培训管理,让每个环节能够有制度标准可依,让工作形成内在良性循环的闭环状态。将工作精细化处理,必将得到逐一的攻克。搭建一个精细化管理的工作氛围。积极纳入现代化企业管理经验,运用质量管理标准体系,促使管理方法的先进化。要对管理方法与理念做有效宣传,注重员工基本意识与能力的培训,确保后勤工作人员能够了解精细化管理将要带来的变化与操作要求,提升全员参与与积极执行的意识。完善精细化管理制度。要讲每个环节、每个岗位工作明确清晰化,确定对应的工作标准、工作范围,明确各自的工作责任。落实责任制管理,每项工作都有对应的责任人,责任人负责日常的监督执行,一旦出现问题则需要让责任人做对应的责任承担,接受工作上的惩处。如果工作良好,责任人以及全体人员则可以获得对应的奖励激励。因此,在人员管理中需要做好工作考核制度、工作监督制度、培训管理制度、人员纳入制度等管理,确保管理制度的完善性,避免传统人管人的滞后管理模式。培训管理中要落实到具体岗位与个人,依据实际情况展开。培训可以展开线上培训与线下培训,培训时间尽可能地减少工作人员私人时间的占用,避免员工的反感情绪。培训安排要符合实际情况所需,实际解决工作人员的工作问题,提升工作效率,指导科学有效的工作方法与工作理念。培训还可以分为岗前培训、在岗培训等,有不同人员与不同时机展开,提升培训的针对有效性。激励制度需要通过奖励与惩处双方面开展,防止工作人员违规操作,同时也激发员工工作热情。在管理制度上也需要保持适宜性,避免管理过于严格导致的工作人员懈怠消沉的氛围。尤其是近年来反腐工作、节约型管理理念的不断深化,导致部分单位管理过于严格,工作人员整体情绪消沉,更多人员由于上升途径或者综合待遇提升难度增加或者减少过多,导致工作人员中有负面情绪滋生,进而衍生出消极怠工的情况。因此管理制度需要合理,激励机制必不可少,但是不可以过度地打压约束工作人员的积极性。在管理过程中需要注重精细化管理运用。要讲工作尽可能的量化成可以评估的标准,注重一定指标的设定,细化到具体细节。同时工作需要日事日毕,做每天或者每周的工作计划,依照每天的工作任务做总结,分析工作问题与优点,不断进化升级。对工作完成情况做监督审查,要做事,也要有反馈,这样才能让工作开展有对应的监督,避免工作懈怠。要让人人承担对应的责任,同时每个人也赋予对应的权利与义务,这样让每个员工都具有更强的活力。让工作过程中的问题及时的反馈,每个人建言献策都应该得到鼓励,让基层工作人员与管理者形成良性对话,有效地了解基层实际情况,结合管理者的经验做管理应对措施的合理设计,促使后续工作的积极开展。 三、结束语 高校后勤管理中运用精细化管理是一种现代化管理操作办法,在实际应用层面需要针对性学校情况做深入讨论分析,切实了解学校具体后勤管理工作现状,针对精细化管理前人经验做合理的运用与创新,让管理能够落实到实际一线工作需求,提升工作人员积极性,从而促使管理工作有效的推行。要让管理层与执行层都充分的配合,管理理念才有生根发芽的空间,避免因为抵触情绪而导致的不配合情况。尤其是精细化管理中部分管理更为严格,工作松弛度不够,导致原有粗放管理下懈怠的工作人群无法有效适应,甚至做出有悖于管理理念的行为,阻碍管理工作的进行,甚至将其阻碍的最终负面效应扩大化,将其嫁祸到管理理念的差错,这样就会形成管理的强大阻力,导致精细化管理落实的失败。 作者:周晓明 单位:苏州农业职业技术学院 后勤管理论文:核电企业后勤管理工作优化方法 [摘要]文章主要针对做好核电企业后勤管理工作进行分析,结合当下核电企业后勤管理工作的发展现状,从核电企业后勤管理工作正确认知、做好核电企业后勤管理工作的方法等方面进行深入研究与探索,主要目的在于更好地推动核电企业后勤管理工作的发展与进步。 [关键词]核电企业;后勤管理;优化方法 在各种因素的影响下使得后勤工作存在较高的难度,并在人们心中具有费力不讨好这一思想。但在实际工作过程中后勤工作有着较强的重要性,各核电企业中员工是其主要的竞争力,进一步凸显出后勤工作的重要地位。各核电企业只有在提高后勤管理工作质量的过程中,才能进一步促进工作人员的积极性,在一定程度上提高企业在行业中的竞争力,推动企业经济快速发展与进步。 1核电企业后勤管理工作正确认知 1.1保障企业经营管理目标的实现 只有后勤工作人员根据核电企业运行实际情况科学设计工作目标、准备相关设备,为核电企业进行各种活动提供稳定、安全、质量较好的后勤支持与各种服务,同时为工作人员提供交通住宿、饮食等服务,并对其工作环境进行完善才能较好地促进核电企业正常高效地进行各种运营活动,进一步促进核电企业与工作人员将自身的注意力全部放在日常运营中。后勤管理工作在一定程度上属于核电企业运行的物质基础,在提高后勤管理质量的过程中,才能较好地使物质基础满足企业在运行过程中的相关需求。同时在后勤管理工作质量提升的过程中,工作人员的工作积极性才可以得到较大的发挥,使其更好地完善自身的工作任务。其中后勤管理工作质量的高低在一定程度上还对核电企业自身的工作氛围有着较强的影响,并对工作人员的工作效率产生影响。 1.2体现企业的文化形象 核电企业的后勤管理工作在任何时间都对核电企业自身的形象进行着体现。在各种形式的交流活动中以及对各级管理人员进行服务,帮助其完成相应的检测任务,良好、整洁的企业工作氛围,各种设备完善的工作人员活动中心、整洁宽敞的就餐环境、高质量的接待服务以及整齐的车队等都会给人们留下较为深刻良好的印象。如果后期管理工作质量相对较差,则会产生较强的负面效果。与此同时,后勤管理人员在较好进行工作过程中,也在一定程度上对企业的文化形象进行了充分的展示。 2做好核电企业后勤管理工作的方法 2.1正确认识管理与服务之间的联系 在核电企业中后勤管理工作具着较强的综合性,在为工作人员提供相应服务的同时也具有一定的管理职责。例如:资源管控、物资管控、安全管控等。在各种制度与策略落实后为后勤管理工作提供了较强的管理依据,并较好地提高了后勤管理工作的规范性、科学性以及合理性。其中后勤管理工作实质又不只属于管理,其管理主要是以服务为基础,是核电企业与工作人员进行科学服务的主要方法。从实质上进行分析,为企业、工作人员、各部门之间进行优质服务,就是后勤管理工作的主要目标。在实际运行期间,后勤管理人员应主要以高质量的服务需求为基本需求,对自身的管理模式与工作手段进行优化,进一步促进后勤管理与服务统一性与工作的共同发展。 2.2自主服务思想的建立 从宏观层面进行分析,核电企业后勤管理工作的性质对于后勤工作的从属性有着直接的影响,其中其从属性在具有相应被动性的同时,也具有较强的主动性,在一定程度上其被动性与主动性相互对应并具有一定的统一性,在其主观性得到较好执行,正确地建立核电企业主要为一线工作人员进行良好服务的意识,加强主动、超前服务意识的形成。其中防止出现遇事推动推诿、办事效率低下问题的发生,才能较好地提高后勤管理工作人员的工作质量,满足企业在运行过程中形成的相关需求。同时后勤管理工作人员还应具有较强的自主服务思想,从核电企业实际运行的整体出发,以服务他人为核心进行后勤管理工作,无私奉献、任劳任怨,通过质量较好的服务、热情的态度、完美的个人形象、科学合理的工作流程是核电企业形成良好的工作氛围,促进其经济的快速发展的保证。 2.3仔细认真进行后勤服务 古人就曾说过,在做大事时,应先从小事做起。在进行核电企业后勤管理工作过程中具有较强的复杂性,核电企业所有工作人的衣、食、住、行等是其在生活中的基本需求,每一项工作都具有较强的具体性与实时性。各种后勤工作没有大小之分,如果不当处理相关小事也会成为大事,在这种情况下进一步要求各后勤管理工作人员应与一线的工作人员进行充分的接触,对其相关意见进行了解与掌握,并在实际工作现场中,勤勤恳恳、踏踏实实、任劳任怨地对相关问题进行快速合理的解决。其中后勤管理安全工作也有着较强的重要性,其主要由饮食、交通、工作安全、消防等方面组合而成,其所包含的范围相对较大同时与工作人员的生命财产安全有着较强的联系性。想要较好地提高后勤管理安全工作质量,后勤管理工作人员则应该充分地深入到基层中去,根据核电企业实际运行情况制定较为完善充满细致性的安全检测制度,以相关检测规定科学进行工作。同时在根据相关领域的危险信息数据与各种自然因素为基础提高工作现场的检测力度,对于存在的问题在第一时间内进行解决。另外还应该对后勤管理人员进行安全工作专业技术培训工作,进一步提高相关工作人员解决突发问题时的水平。 2.4提高服务的主观能动性,促进服务质量的提升 现阶段各核电企业的后勤管理工作通常是由各专业后勤管理服务企业提供相应的服务,怎样利用科学的方法对其服务的主观能动性进行提升,对提高服务质量有着较为重要的作用。各核电企业应与相关专业服务企业制定长期合作关系,提高在日常运行中的交流性与共同合作性,使后勤管理人员与工作人员之间直接进行接触,对一站式服务制度进行落实,在一定程度上提高其服务效率。其中还应该根据实际情况制定季度审核与调差制度、年终评估考察制度等,进一步提高其后勤管理服务质量。另外,以服务质量标准参数等为核心,对相关检测制度进行制定,提升日常的检测力度,推动其后勤服务质量的快速提升。 2.5提高工作人员对后勤管理工作的参与情况 在后勤管理工作中工作人员是其服务的主要目标,也是对良好工作环境进行维护的主要个体,在所有工作人员对核电企业后勤管理工作进行较强的参与,才能更好地提高自身的服务质量与效率,并得到各工作人员的认知与以及主动遵守后勤制定的相关规章制度。因此,核电企业应建立相应的部门作为沟通桥梁,提高工作人员参与后勤工作的力度,在第一时间内对工作人员遇到的问题进行解决,通过共同努力提高后勤管理工作质量。 2.6科学解决工作人员的问题 后勤管理工作与领导、工作人员的实际经济利益有着较强的联系性,进一步提供了自身的工作难度,无法真正地满足所有人对其工作质量的需求。但在工作人员对其进行抱怨时,后勤管理人员应具有较强的心理素质,仔细对相关问题进行解释与解决,降低工作人员对其的误解。在解释过程中应具有较强的依据,充分赢得工作人员的信任。 3结论 综上所述,在各核电企业实际运行过程中,后勤管理工作也有着重要的作用。因此通过提高工作人员对后勤管理工作的参与情况、科学解决工作人员的问题、正确认识管理与服务之间的联系、提高服务的主观能动性,促进服务质量的提升等方法,核电企业后勤管理工作在较好地满足工作人员与企业相关需求的同时,进一步促进其经济的快速发展。 作者:张哲 单位:山东核电有限公司
一、物业行业发展加速,智慧物业建设正逢其时 近年来,我国物业管理行业依托大数据、5G、人工智能等新数字技术的蓬勃发展,呈现全面数字化覆盖趋势。在此背景下,以物业服务企业作为政府治理工作的有益补充,推行物业管理与社区治理协同联动机制,规范有序推进共建、共治、共享的数字化治理格局,将在解决城市治理和发展的现有难题过程中发挥至关重要的作用。 (一)数字化转型背景下物业发展现状及问题随着物业管理趋于成熟,政府监管不断深入、完善,我国物业管理活动呈现法制化、规范化、制度化趋势,在改善人居环境的同时,也改善了物业服务企业市场环境,对人民安居、社区稳定产生了积极作用。在依法尽责、规范经营的既定框架下,物业市场涌现了大批物业服务企业,直接服务于千家万户的“安居大事”。然而,由于物业管理涉及面广、参与主体众多、法律关系复杂,问题和矛盾始终存在。从物业管理角度来看,市场物业服务企业众多而服务水平良莠不齐,存在流程不清晰、物业服务不透明、数字化水平低等问题。从政府社区治理角度来看,存在监管手段缺乏、业主大会制度不够完善、物业管理主体未形成合力、数据孤立且重复建设严重、数据价值难以发挥等问题。因此,虽然客观上物业管理服务持续进步优化,但对标人民群众不断提升的服务要求,差距反而不断拉大,致使物业服务矛盾纠纷日益成为社会管理的突出问题。 (二)智慧物业平台体系建设的迫切性 1.政策要求:国家持续关注,物业管理精细化需求凸显。在“数字中国”的建设大潮中,在“十四五规划纲要”的指引下,近年来物业管理领域引导政策不断出台,旨在加强物业监管、规范物管服务。2022年10月25日,住建部办公厅、民政部办公厅发布《关于开展完整社区建设试点工作的通知》(以下简称“《通知》”)。《通知》明确指出,要引入物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术,建设智慧物业管理服务平台,促进线上线下服务融合发展。这也是继2022年5月九部门集体聚焦智慧社区建设之后,国家层面对于智慧社区、智慧物业领域的又一政策强化。此外,国家“放管服”改革为物业管理释放了更多的市场空间,并逐渐向基层物业治理这一载体汇聚、发展。在国家政策指引下,包括上海在内,各地方政府正不断出台各类政策措施,逐步推动物业精细化管理国家方针能够精准落地。 2.技术趋势:数字技术驱动,重塑物业管理生态圈。依托物联网、大数据、AI等先进的技术,我国信息化建设稳步推进,成就有目共睹。这一发展现状倒逼物业两大主体拥抱数字化模式,以实现对物业数据的全周期系统化管理,就此拉开了智慧社区生态圈发展的新篇章。在政府层面,当前智慧物业平台建设主要以监管联动、居民服务、信息公开为主,较多集中于资金监管平台、便民服务平台等层面;在企业层面,侧重于服务及日常管理,主要涉及智慧门禁、智慧访客、智慧停车、安防监控、智慧能耗管理、物业缴费等日常化、场景化功能的实现与赋能。值得注意的是,在疫情防控过程中,物业服务企业在智慧物业平台建设中积极引入的智能科技设备发挥了重要作用。随着区块链、元宇宙等技术的日益发展,未来智慧物业的发展前景将更为广阔。 3.市场态势:行业洗牌整合,物业服务企业开拓公共服务赛道。房地产市场在经历了多年飞速发展之后,其售后管理面积、客户体量、运作体系迅速膨胀,有相当数量的小区住宅已进入维护保养阶段。由于业主越来越注重品质生活,传统的粗放型管理方法逐渐遭到淘汰,促使物业服务企业不得不寻找新的赛道来实现突围。构建以社区为基点、以城市为服务空间、以多元产业为支柱的智慧物业平台,正逐渐成为物业服务企业上下游延伸和整合的重要路径。在政策引导方面,基于2022年最新修订的《物业管理条例》及《民法典》对物业有关方面的规定,政府正逐步加强物业监管,伴随示范项目评价、信用星级评定等工作的推动,将促使物业行业优中择优、洗牌整合。 (三)智慧物业平台体系建设的必要性 首先需要明确,智慧物业不仅仅是简单地将线下业务迁移至线上,而是成为构建基层治理体系设计的关键要素——通过GIS、BIM、定位网、云计算、新一代通信设施、VR、人工智能、数据挖掘、知识管理、网格化管理等新一代数字技术的协同赋能,畅通政、企、民三者的互通渠道,成为助力优化物业营商环境的重要中介。以数据归集为基础,通过统一的大数据云平台建立高效联动机制,旨在打通与物业管理有关的各单位的沟通壁垒,实现融合数据的深度挖掘与分析,具有及时发现、快速反应、监测预警等特点,能为有效、快速地解决物业管理的各类问题提供有力抓手。 1.强化监管:立足全局观念,提升基层治理能力。智慧物业平台逐步建立和完善,成为政府部门对物业服务企业的管理抓手,同时也是服务市民、加强行业监督管理的具体体现,还体现了城市基层治理能力提升的必然要求。这不仅是全周期管理理念在城市治理领域的实际应用,也是科学化、精细化、智能化推进城市治理体系和治理能力现代化的具体落实。在社区场景中,提供公共产品和服务、进行市场监督、执法进社区和便民服务,都是其具体表现形式。通过对物业管理数据信息的整合、共享和利用,为政府规范管理、强化监管、提高效率、改进服务、公开透明、科学决策提供有力的保障。 2.服务居民:提升业主满意度,增强居住幸福感。智慧物业平台的建设不仅优化了政府与居民、政府与企业之间的架构,更是为强化与业主的互动提供了有利条件。一方面,智慧物业平台能提供便民服务,为居民信息查询、网上交流、网上办事提供便利,及时响应业主的所需;另一方面,智慧物业平台能畅通反馈渠道,对物业服务进行评估,有利于物业服务水平的切实提升。这些功能可以畅通居民诉求的传达,作为良性的利益协调、权益保障通道,为健全共建共治共享的社会治理制度、提升社会治理效能提供有效助力。 3.赋能企业:提高物业服务企业管理效能,降低服务成本。智慧物业是当前深度数字社会中,物业服务企业实现高效能管理进而得到高质量发展的最优模式,是时代驱动下的必然选择,也是物业服务企业提档升级的必然要求。通过智慧物业平台建设,优化物业服务企业自身服务,加强与业主沟通,提高服务质量,提升运营效率,优化管理效能,实现小区日常管理及问题处置智能监管,可为物业服务公司节省可观的人力、物力,实现服务过程的“事半功倍”,从而推动物业服务企业数字化,实现高质量发展。 二、上海“三目标,一生态”创新物管模式 上海自2002年起开展物业管理信息化平台建设。作为全国最早一批开始数字化建设的城市,上海物业管理信息化从建设商品住宅维修资金管理系统和开通全国首条物业管理市民热线962121起步,逐步进化到当前“智慧物业大脑”和小区健康度体征画像,不断以数字化的“绣花”功夫细化城市治理精度,提升管理和服务效能,并且提炼出以“三目标,一生态”为代表的创新物管模式,以全面践行“人民城市人民建、人民城市为人民”重要理念。 (一)“三目标,一生态”模式概述 上海智慧物业平台基于“三目标,一生态”物业管理理念(图1),以实现政府规范管理、物业规范服务、完善业主诉求、优化社区综合治理为主要业务指标,通过多年持续建设,将上述物业管理理念落实于全市统一的物业管理信息平台中。 1.目标一:实现住宅小区客体、主体、行为数字化。住宅小区客体指的是小区、自然幢、门牌幢、分户、电梯、消防、道闸、排水等设施设备,为物理对象。主体指的是物业企业、居民、业委会、居委会、街道等相关用户对象。行为指的是生产行为、管理行为、服务行为、使用行为等活动对象。 2.目标二:实现数据融合、业务联动和管理闭环。以需求导向、问题导向、效果导向,进行跨部门、跨行业、跨领域共建共享和数据融合,实现政府、市场、社会三方信息融合、业务联动,形成小区事务处置管理闭环。 3.目标三:实现智能预警、实时监测、数据赋能。实现智能预警、实时检测、数据赋能,推进住宅小区智能化试点建设,并利用汇聚的要素与行为信息等大量数据,开展大数据分析,构筑算法库,利用小区健康度体征画像,对住宅小区运行情况进行精准刻画,为后续精细化管理、精准施策提供帮助。 4.一生态:构筑以住宅小区为核心的开放、可演进、自适应发展的智慧生态体系。实现政府、市场、社会三方信息融合、业务联动,为住宅小区的安全有序运行和物业行业的高质量发展提供系统支撑,对人民在居住、出行、社区自治等高品质生活领域进行数据赋能,推动社区数字化转型,使社区单位内的各个对象在数字化转型构筑的智慧生态体系中切实受益。 (二)上海智慧物业平台建设成效基于“三目标,一生态”模式,上海智慧物业平台聚焦五大业务场景(物业服务、业主自治、行业监管、政务服务、公共服务),在对外服务层面已形成六套服务应用系统(表1),直面社会大众需求和社会关切,基本实现物业现代化治理、社区精细化管理和服务的全面化覆盖,其建设思路和主要成效如下: 1.整合海量数据,夯实数字底座。 物业数据异构多源、量大面广。上海通过数年数据治理,力求实现每个数据都有自己的编码。目前,上海市物业管理事务中心已建立跨市、区、街镇、小区各层级并涵盖全市小区的信息系统,整合了包括约1.3万个小区等在内的客体单位数据,以及相关小区的物业服务企业、业委会等主体数据,基本实现了数据库和地理空间信息库的图数关联。这些系统与数据的有效梳理和整合为智慧物业建设提供了坚实基础,为后续拆分复杂流程、形成业务闭环、实现高效处置提供了可靠的数字底座。 2.推进部门联动,服务跨行融合。 社区事务纷繁复杂,涉及业务条线面广线多。以数字化转型为契机,以智慧物业平台为抓手,构建多部门参与的联动机制,切实服务于居民急难的跨行融合。例如:基于上海物业管理与城管执法建立信息系统联动机制,目前智慧物业平台已完成多个街镇物业上报违规事件的联动处置,实现了房屋违法使用行为在小区内发现、劝阻、报告和处置的闭环管理;通过与市场监管局建立共享机制,已使全市十万多台电梯关联门牌幢,实现电梯困人、电瓶车入梯等场景业务联勤联动等。 3.凸显数字优势,落地智慧场景。 使“智慧”真正落地,是数字化转型工作中的重点、难点。上海智慧物业平台充分发挥数字底座和部门联动优势,从数字中自然生发智慧,再将智慧自然嵌入日常场景。以维修资金管理为例:基于大数据智能分析,精确获知维修资金的“滥用”、“惜用”、公共收益未入账等异常情况。在具体街道案例中,以闵行区新虹街道为代表的基层街镇,基于智慧物业平台,实现了电瓶车入梯、高空抛物、水箱异常、消防通道占用、垃圾分类等场景的智能化监测应用落地,收获了良好的社会反馈。 4.构建生态闭环,集成大脑画像。 基于智慧物业平台构筑的“一生态”,“上海智慧物业大脑”逐步成型,涵盖小区生态中的居住安全、物业服务、业主自治、社区共治、舆情等方方面面,最终集成小区健康度体征画像,从而实现对小区问题的标准化描述、精细化呈现,为精准化预测和处置提供有力工具。目前,在“上海智慧物业大脑”中,小区的健康度体征画像已包含300多个指标,囊括小区安全、业主自治、服务质量和社区共治等多层次指标维度(图2)。以此为基,上海市房屋主管部门可实现对小区运行体征的精准刻画和动态跟踪,切实提升居民身处“人民城市”的获得感和满意度。 三、上海智慧物业探索对物业管理与社区治理融合发展的启示归纳上海在物业管理和社区治理中的数字化探索与实践,可获得如下启示: 1.党建引领物业高质量发展。 早在2004年下半年,上海市即开始探索社区物业管理党建联建,并融入区域化党建格局,通过将党组织有效嵌入物业服务,聚焦党建引领下的社区治理和物业服务企业双向联动,并基于数字化手段盘活数据资源,实现全面赋能和转型变革,最终将社区管理的“难点”转化为治理的“亮点”,在党建引领下推动政府和居民的共建共治共享,促进相关物业服务企业的高质量发展。 2.联动机制保障高品质生活。 上海智慧物业平台聚焦“高效处置一件事”,从小区健康度体征画像,关注小区生态的各个方面。通过建立跨行融合机制,以社区物业场景联动各部门业务资源,把人民对美好生活的向往落实于系统方法和具体措施中。 3.数据赋能实现高效能治理。 高效能治理是高质量发展和高品质生活的有力保障。上海智慧物业平台通过数据融合与数据共享,形成了一系列卓有成效的治理模板,从962121热线前端一直到服务终端,将所涉问题最终汇聚成小区健康度体征画像的组成部分,进而促使各政府和所涉主体更有针对性地预判风险、主动应对,以推动物业服务全生命周期式的持续改进。在社区治理方面,可以预见:未来基于场景的治理模式将成为政府基层治理的主流形态。通过社会物业服务使基层治理重心下移,实现物业管理与社区治理的深度融合,将成为未来物业管理行业的大势所趋。面对这一重大趋势,政府与物业企业都必须积极进取,以绣花功夫推进城市精细化管理,利用互联网对项目进行全方位数字管理与服务,实现物业管理与社区治理的良性互动、健康发展、生态共生。 作者:张茜 单位:上海博彦泓智信息科技有限公司
本文将以基层医疗卫生机构财务管理问题为基础,对基层医疗卫生机构财务管理问题的解决路径做深入解析,从而为各地区基层医疗卫生机构财务管理工作的科学开展提供参考性分析建议。 现今,我国医疗管理体系建设改革发展方向的确立,为我国未来多元化及整体化医疗体系发展奠定良好根基。其中财务管理工作是医疗体系现代化建设的重要支撑,做好基层医疗卫生机构的财务管理规划,是医疗管理机制建设迈向现代化发展的必要过程,也是解决基层医疗体系建设发展突出矛盾问题的有效途径。 一、基层医疗卫生机构财务管理工作的重要意义 目前,我国现代医疗卫生机构医疗管理体系建设逐步趋于完善,医疗管理类别及涉足领域不断增加,受此影响医疗体系构建的财务管理工作重要性日益突出,成为现代医疗体系管理的重要组成部分。大型医疗机构财务管理内容宽泛,资金管理流向相对较多,综合管理规范性相对较高,中小型医疗机构受医疗管理体制影响,基础性财务管理建设略有不足,尤其在多元化医疗体系建设过程中基层医疗管理单位的财务管理问题进一步凸显,成为现代医疗体系建设发展的重要隐患。因此做好基层医疗卫生机构财务管理优化并建立完善的财务管理体系势在必行,是提高基层医疗卫生机构总体服务水平的重要路径。 二、基层医疗卫生机构财务管理工作存在的实际问题 基层医疗卫生机构财务管理内容相对单一,所选取的财务管理机制较为滞后,未能根据时展大环境做长期规划,导致单位内部财务管理数据丢失及资金流向不明问题严重,其中财务管理制度落实不到位及体制不完善是其首要影响因素,加之财务管理人才专业性不足,促使基层单位的医疗财务管理始终难以形成良好规范,同时使医疗管理服务质量大打折扣。 (一)单位内部财务管理体制不完善,未能形成体系化财务管理机制 我国现代医疗体系建设从传统的单位医疗科室管理向系统化医疗体系管理迈进,大型医疗机构针对医疗财务管理具备良好的专业控制能力,而基层医疗卫生机构由于医疗管理机制不完善,相关的医疗财务管理规范并不明确,导致财务管理人员在基础性工作开展过程中过于盲目,资金流向掌握能力不强及资金管理控制不足问题愈发严重,以此循环使基层医疗卫生机构财务管理工作难以得到有效重视,从而造成基层医疗单位财务管理空缺,对未来阶段的基层医疗体系建设产生不良影响。 (二)医疗财务管理工作制度落实不到位,财务管理工作规范性较低 基层医疗卫生机构涉及医疗管理项目较少,财务管理内容较为单一,部分医疗机构为节省实际成本,在医疗财务管理方面的投入相对较低,未能充分的满足医疗财务管理需求,医疗财务管理制度落实执行力不足,使医疗管理制度落实成为一种管理形式,而非是一种具备管理效益的管理制度。基层医疗卫生机构面对的社会群体主要以社会底层群体为主,基层医疗机构本着救死扶伤及疾病防治的基本原则,在针对经济状况不佳的患者救治过程中,必然会产生一定的财务管理不规范问题,因此归根结底基层医疗卫生机构财务管理工作落实不到位,是由于财务管理资金投入不足及医疗体系建设资金不足引起,从而使基层医疗财务管理工作难以按照规范化标准执行。 (三)财务管理人员的专业性尚不满足医疗机构现代化财务管理需求 现代信息化财务管理模块发展使传统人工机械干预下的财务管理工作难以满足多元化基层医疗卫生机构的财务管理需求,掌握信息化财务管理技术至关重要。基层医疗卫生机构在人力资源调配方面由于尚未形成完善的管理体系,部分专业化财务管理人才未能在财务管理岗位上发挥自身优势,即便从事财务管理工作,受财务管理条件的限制也难以保障财务管理工作的实际有效性,进而造成基层医疗机构财务管理能力不足,难以在现代化医疗管理体系建设方面发挥财务管理工作的实际作用。 三、针对基层医疗卫生机构财务管理工作问题的解决方法与对策 针对现阶段基层医疗卫生机构财务管理工作存在的实际问题,要从多个角度对管理优化,不断提高财务管理工作综合水平,将财务管理工作作为医疗体系构建的核心基础,通过专业化财务管理人才培养及现代化财务管理技术引进等,充分实现智能化与专业化的基层医疗卫生机构财务管理操作,利用制度、技术及培训教育等,对现有的基层医疗卫生机构财务管理问题予以解决,为我国未来阶段的医疗体系构建提供科学的财务管理支持。 (一)引入现代信息化财务管理模块,重视财务管理信息与内容实时互通及掌握 现代化信息财务管理模块的引进更大意义上在于提高财务管理工作效率,保障财务信息管理通畅性。随着信息化存储管理技术的不断完善,计算机信息存储技术应用相比于传统的纸质信息管理更具有时效性及高效化发展优势,移动端口设备信息使用存储年限通常达到十年以上,且具备多种信息管理及核对功能,财务管理方面可以实现全面性财务管理信息覆盖,对解决基层医疗卫生机构财务管理信息滞后及工作效率不足问题具有重要意义。信息化财务管理模块引进不能单方面的做财务信息管理,要将财务信息管理内容对科学归类,并及时的将财务资金流向等信息做有效反馈,在各医疗管理部门建立信息化共享数据库,为基层医疗卫生机构的财务管理工作提供科学的信息交流平台,使财务信息管理的安全性、保密性、稳定性等得以切实保障。 (二)建立长效化财务管理责任管理及激励制度,采用奖罚双轨并行财务管理规范方法 长效化财务管理责任及激励制度的建立本质在于提高医疗卫生机构财务管理人员的工作积极性,从专业化的角度开展财务管理工作,将传统的财务管理工作内容做深层次优化,排除人为因素干扰下的财务管理工作问题,进一步控制财务管理工作风险。首先财务管理责任制度的应用要将责任落实到单一个体,在整体性责任管理及个体责任管理两个方面着手建立完善财务管理规范制度,进而解决现代化基层医疗机构的建设的财务管理问题。其次在激励制度的监理方面,可以结合工作人员的工作近况及工作状态等,给予一定的物质奖励,使其产生积极向上的动力,提高财务管理工作的综合能力,采用奖罚双轨并行制度规范基层医疗单位的财务管理模块,为现代医疗体系发展夯实财务管理基础。 (三)注重专业化财务管理考核,定期开展专业教育培训 专业化财务管理考核是在专业技术层面对财务管理人员财务管理能力的提升,财务管理考核工作的开展必须附带以下两个方面实际条件。第一是确立以专业化人才培养为主体的专业岗位调配制度,充分发挥专业财务管理的岗位优势,不断加强财务管理团队建设,从单一个体方面提高财务管理专业性。第二要确立正确的财务管理规范方向,以基层卫生医疗建设及医疗管理服务为核心开展财务管理工作,在不影响医疗发展专业性的前提下组织好财务管理规划,从长远的角度出发为当前基层医疗卫生机构创设有利的财务管理条件。针对专业化财务管理考核,应采取不定期考核机制,以免因财务管理人员提前预知,而导致财务管理失去实际意义。财务管理考核要将工作评级及专业考核分数评级结果做有效平衡,保障日常财务管理工作专业性的同时,逐步提高财务管理人员专业执行力。在教育培训方面,要以现阶段的财务管理需求为基础,对财务管理人员做定期的专业教育,完善基层医疗卫生机构财务管理人员专业体系构架,为其更好的服务基层医疗卫生机构及开展财务管理工作奠定坚实教育培训基础。 四、结语 基层卫生医疗机构财务管理总体而言能够符合基层医疗单位的管理发展需求,但就现代化医疗管理体系建设而言,实际上仍存在诸多的实际问题,需要在未来阶段的医疗管理体制建设方面重视对财务管理工作的规范,从技术、管理及专业培训角度对深度优化,为我国现代化医疗体系发展提供多方面的财务管理支持与帮助。
浅谈农业服务质量:农业信息网站服务质量评价体系研究 摘要:科学合理的网站服务质量评价体系对提高农业网站服务质量及用户满意度至关重要。文章从用户感知的角度出发,利用严谨的指标开发步骤,构建了符合中国农业信息网站发展状况的服务质量测量指标,该指标体系由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度、22个问项组成。对农业信息网站服务质量的提高具有指导作用。 关键词:用户感知;农业信息网站;服务质量 20世纪90年代后期的“金农工程”实施以后我国各类涉农网站快速发展起来,并在服务“三农”问题上取得一定的突破。但是,我国农业信息网站快速发展的同时,还存在一些问题,如由网站功能不全面、信息质量水平不高、网站内容缺乏行业特色等,网站的服务质量水平参差不齐。这些问题的存在,不利于网站的长久发展,也不利于用户获得有效的农业相关信息服务。因此,从用户角度出发,探索农业信息网站服务质量的评价指标,为网站服务质量的提高指明方向是非常必要的。 一、农业信息网站服务质量评价研究现状 Richmond(1991)最早提出了评价网络信息资源的指标,包括内容、可信性、批判性的思考、版权所属、引用、连贯性、审查、可连续性、可比性以及范围这10个指标。此后,Stoker(1994)等提出了八项评价指标来评价网络信息资源,即信息的权威性、来源、范围以及论述、信息的文本格式、网站技术因素、价格以及信息的可用性、用户的信任。 杜Z等人(2010)从我国农业信息网站的现状出发,构建了网站质量的评价指标体系,包括信息内容、网站操作、页面设计以及技术支持在内的4个一级指标。陈诚、吴华瑞、秦向阳(2014)利用因子分析以及多元回归分析的方法建立了由信息准确性、权威性、全面性、时效性、服务交互性以及网站专业性、检索便利性7个方面组成的质量评价维度,对农业信息服务质量进行评价。 可见,目前针对农业信息网站评价相关研究主要是采用定性的方法确定评价指标,缺乏将农业信息网站的建设与用户相结合起来进行的研究。因此,本文从用户感知的角度出发,探索影响农业信息网站服务质量的因素是很有必要的。 二、农业信息网站服务质量指标的初步确定 (一)农业信息网站服务质量指标的收集 为了更全面地了解农业信息网站服务质量的影响因素,要对网站的用户以及相关管理人员进行访谈。通过访谈发现,在农业信息网站的建设现状方面,主要有以下问题:信息分类不合理;网站页面设计与农业风格很不相符,有的过于追求华丽,有的却毫无特色;网站提供的咨询服务服务不到位;网站商家用户质量有待提升;商家信息资料不够完善;网站的注册流程比较繁琐等。通过访谈,共收集到了245条原始语句,但是,原始数据太过杂乱,所以要对原始数据进行筛选、提炼。表1是对收集到的部分原始数据进行的关键词提取、筛选以及编码汇总。 (二)农业信息网站服务质量指标的确定 通过对访谈记录的整理,得到了农业信息网站服务质量的指标,如表2所示。 三、实证分析 为了验证得到的农业信息网站服务质量的指标能否准确的反应各个组成维度,要设计调查问卷,收集数据进行信度检验以及探索性和验证性因子检验。 在进行数据收集时,考虑到调查对象的特殊性,本文采用多种数据收集方式:(1)根据用户在农业信息网站(如中国农业信息网、农博网、中国农业网、中国农村网等)上留下来的联系方式,利用QQ、e-mail将问卷在网上的填写地址发给他们,并通过电话的方式邀请其填写;(2)利用农业信息网站的论坛帖子,在帖子中粘贴问卷填写地址的链接,以方便用户在线填写。 (一)指标的初步纯化 进行指标的初步纯化一般要考察Cronbach’s a值、修正后总相关系数(CITC)以及项已删除后的Cronbach’s a系数(CAID)这三项指标数据。指标总体的Cronbach’s a系数大于0.7,则指标的效度较好,但是当CITC值小于0.3且CAID系数值大于指标的整体Cronbach’s a系数值时,应该删除该指标问项。经过信度检验,发现农业信息网站服务质量指标的整体信度为0.860,比0.7大,说明该指标具有很高的内部一致性,但是由于指标SWNL4的CITC系数小于0.3,并且将其删除后,整体信度有所增加,所以将指标SWNL4删除。 (二)探索性因子分析 在进行指标信度检验删除了问项SWNL4之后,要对指标进行探索性因子分析以实现指标的进一步纯化。首先要计算指标的KMO值并对指标进行Bartlett球形检验,当KMO值超过0.7且球体检验的卡方值较大时,表示适合进行因子分析。本次检验计算得到的KMO值为0.815,超过了0.7,并且Bartlett球体检验的卡方值为1762.19,该值也较大,Sig值为0.000,明显小于0. 001,所以表明收集到的数据进行探索性因子分析非常适合。 随后,对收集到的数据样本采用主成分分析方法进行因子分析,在因子提取过程中要对旋转后因子载荷小于0.5或者在两个因子上的因子载荷均大于0.5 的问项进行删除,结果显示指标SXZL6因子载荷值小于0.5,所以将其删除,进而实现了指标的进一步纯化,如表3所示。 从因子分析的结果来看,22个测量指标收敛到6个维度,总的方差解释程度达到64.444%,因此,可以认为测量指标的结构效度得到了验证。 (三)验证性因子分析 为了确保指标的可靠性,要对指标进行验证性因子分析。一般运用χ2/df(卡方值和自由度的比值)、GFI(拟合优度指数)、NFI(规范拟合指数)、IFI(增加拟合指数)、CFI(比较拟合指数)和RMSEA(近似误差的均方根)这6个指标对模型的拟合程度进行评价,其中1≤χ2/df≤3表示模型拟合度良好,0.05 利用AMOS 17.0对收集的数据样本进行验证性因子分析,以保留的22个变量问项作为观测变量,组成的6个维度作为潜变量,进行验证性因子分析,结果如表4所示。 表4显示,χ2/df指标值为1.612,小于要求的3,RMSEA的值为0.052,小于要求的0.1,而CFI、MFI指标值均大于0.90,且NFI、GFI指标值分别为0.849和0.852,虽然未达到0.9以上,但却已十分接近0.9。所以说各项检测指标基本符合模型拟合的标准,模型的拟合度较好。 因此,经过探索性因子分析和验证性因子分析,证实了6个维度22个选项组成的指标体系具有良好的信度和一定的结构效度。本研究创建的农业信息网站服务质量评价指标,能够为农业信息网站服务质量的评价提供指导。 四、结论 本文利用科学严谨的指标开发方法,构建了由信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务6个维度22个指标组成的农业信息网站服务质量评价指标体系。农业信息网站的建设和运营过程中应当充分考虑到网站的信息质量、商务能力、有形性、易用性、保障性、互动服务这六个方面,首先要确保农业信息网站的易用性及有形性,然后,再次基础上要重点提升网站的信息质量、商务能力、保障性及互动服务性。 (作者单位: 太原科技大学经济与管理学院) 浅谈农业服务质量:农业生产环节的农机外包服务质量研究 摘要:通过深度访谈以及文献研究,参照SERVQUAL测评量表分析方法,对湖南省和江苏省5个市(县)的农户进行测评,得到评价模型。以农户对服务的期望值与实际感受的差距,对农机外包服务质量进行评价。结果表明,在农机外包服务过程中,售后维护和价格方面存在很大差距,信息可知方面存在较大差距,有形、可靠、时间和保证因素等方面差距较小。 关键词:农业生产环节;农机外包;服务质量;SERVQUAL模型 改革开放以来,中国的第二、第三产业飞速成长,限制劳动力流动的政策也逐渐废止,这些综合作用极大地增加了农村劳动力的非农就业机会。实现非农就业的农民一般不会放弃种田,他们往往会保持种植,将农业生产的一些费时费力的环节外包出去。即当有非农就业人口增加时,农户便会增加农机服务投入量[1]。 20世纪90年代中期以来,中国的农机外包服务市场发展迅速,全国性的联合收割机跨区收获小麦和水稻就是典型事例。尽管发展迅速,但中国的农机外包服务还是处于起步阶段,存在不少问题,农机服务组织经营规模小,管理水平低,作业质量差,服务提供错位、缺位。因此,本研究以农机外包服务为研究对象,以SERVQUAL模型为理论基础,发放问卷以搜集数据,分析得到建立农业生产环节农机外包服务质量的评价体系;探索当前农机外包服务过程中所存在的不足,给出更加合理的对策和建议。 1 理论基础 1.1 农业生产环节外包 外包(Outside Source Using)指的是组织将自身的非关键功能部分通过与外部企业签订合约的方式,将业务交给高效、专业的外部组织去完成,以实现企业满足技术需求、提高效率、降低成本、增强自身竞争力的目的。对于农业生产来说,本研究将农业生产环节外包定义为农户并不直接参与整地、育秧、插秧、施肥、灌溉、防虫、收割等生产环节,而选择雇佣家庭外劳动力代替自己进行该环节的生产劳动。农机外包服务便是指其中的可以雇佣农业机械进行的生产劳动,从调研的实际情况来看,本研究主要指耕地和收割两个环节。外包行为一方面有利于提高生产效率、发展现代农业,另一方面对提高中国农民收入、保证粮食安全、促进农业发展起到重要作用。这是基于中国目前农民增收存在的难点、中国农民的具体特点和比较优势理论产生的。第一,外包出去的生产服务多数是由掌握更先进技术和信息、劳动效率更高的承包者去完成,而这些承包者必然更重视技术、技能和信息的优化,将引起生产效率的提高;第二,即使生产服务承接者并不具备绝对的生产优势,但是也会具备比较优势,因此将生产的某些(或者全部)环节进行外包,能让农民有选择性地从事具备比较优势的行业,提高自身收入;第三,生产环节的外包,能在保证权利稳定的前提下让土地得到高效利用,避免了撂荒带来的资源浪费,能够有效保证耕地数量从而促进粮食生产稳定;第四,基于中国人多地少、人均资源匮乏的特点,规模经营可以从环节开始,农业生产环节的外包也为中国农业未来的发展指明了方向[2]。 国外农业外包研究主要在农产品生产和贸易,农业咨询服务和农技推广服务[3-6]。国内对农业外包的研究主要有对农产品物流外包进行分析,分析了外包在农业技术推广中的产生机理,验证农业技术外包模式可以是农技机构更有效地辨别农业技术市场中的技术质量[7,8]。农业生产环节外包上,李寅秋[2]在对江苏、江西、安徽三省实地调查发现农户在整地、插秧、收割环节外包需求较大,尤其是收割环节,有需求的农户比例超过了95%,而在育秧、灌溉、打药、施肥四个环节外包需求较小。 1.2 服务质量评价 Gronroos[8]以认知心理学为依据,提出了顾客感知服务质量的概念,认为服务质量具有主观性、抽象性,所以在评价其水平时应考虑两方面:一是对服务质量的期望值,二是实际感知到的服务满意度,两者之间的差距决定了服务质量的高低。用公式表示,即:SQ(服务质量)=P(服务感知)-E(服务期望)。当P E时,表示理想的服务质量;当P=E时,表示基本满意的服务质量;当P 1.3 SERVQUAL模型 SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[9]于1985年提出来的,其核心就是“服务质量差距模型”,即用户对服务的期望与实际感知间的差别程度。他们将SERVQUAL模型细分为5个层面[10]: ①有形性(Tangible)。服务过程中提供的有形证明,例如设备,环境等。②可靠性(Reliability)。主要指服务的稳定性,即服务提供者能否提供稳定、精准的服务,能否经常性地履行承诺。例如提供服务者保存与管理信息的准确性。③响应性(Responsiveness)。是指服务意愿与行动的及时性,能否灵敏地识别顾客需求,并迅速做出反应。④保证性(Assurance)。服务提供者是否具备让顾客产生信任感和信心,例如服务提供者是否能是顾客信任他们的雇员。⑤移情性(Empathy)。凸显的是服务的人文关怀,即能否站在顾客的角度,为顾客着想,能否为顾客提供针对性的服务。每个层面均包含若干个问题,构成调查量表。用户对调查量表中的每个问题进行评分,包括对服务质量的期望值、实际感受值及最低可接受值,最后根据差值计算公式得出服务质量水平的高低。 SERVQUAL模型从提出时起,就得到了企业界和学界的重视,并被应用到各个行业的服务质量评价中。该模型克服了以往只关注效率的缺点,注重整体的服务质量和效果。 2 评价体系构建 2.1 变量选取和问卷编制 本研究访谈形式以半结构式形式探索了农业生产环节的农机外包服务质量评价指标[11]。从2014年12月15日至2015年1月7日,研究者对基层农技站技术员、农机服务组织负责人、农机服务使用者(小户、大户)进行深度访谈,访谈的时间为每次30~60 min。 通过对访谈的提炼,参考农机服务组织所提供的服务措施能否体现SERVQUAL模型的5个方面,筛选出23个变量,并设计了包含这23个变量的调查问卷。调查问卷包含两部分,农户的基本信息、农机外包服务质量评价量表。其中基本信息包括年龄、性别、教育年限、有无参加技术培训、家庭人口、农业人口、种植面积、公顷产量、农机服务来自本地或外地、服务成本、每公顷粮食收入等11项。服务质量量表部分包括期望和实际感受两部分: ①表达服务期望的23个问题,以了解被测农户对农机服务的质量期望;②表达实际体验的23个问题,以了解被测农户对农机服务的实际体验。 本研究采用李克特-5量表,每个问项分为5个等级。 2.2 问卷发放和数据分析 问卷发放回收全部源自农村实地调研,调研涉及湖南省的汨罗市、长沙县,江苏省的盐都区、仪征市、溧阳市5个市(县),共发放问卷537份,回收问卷503份,其中有效问卷为495份,问卷有效率为92.2%。 对样本的结构根据调查所得的数据进行分析。分析本次问卷的495份样本的基本情况,结果见表1。 2.3 评价模型的确定 2.3.1 KMO值检验和Bartlett检验 本研究采用因子分析方法对初始问卷进行分析,以科学、准确地识别农业生产环节农机外包服务质量评价模型的维度。通过因子分析,将23个评价指标中相关性较高的归为一类,成为一个“公共因子”,即为农机外包服务质量评价模型的维度。 在进行因子分析之前,需要确定这个量表是否适用因子分析法,为此需要进行KMO值检验与Bartlett球形检验。KMO值检验的变量间的简单相关系数和偏相关系数,而Bartlett球形检验则通过相关系数矩阵判定变量间的相关性大小。根据KMO检验标准[12],由表2可知本研究的KMO值为0.668,适合采用因子分析;Bartlett球形检验统计量为 4 062.244,相应的显著性水平为0.000,符合相关系数矩阵与单位矩阵存在显著差异的标准,也可认为本研究适合采用因子分析方法。 2.3.2 采用探索性因子分析确定因子数目 本研究采用探索性因子分析(Exploratory factor analysis,EFA),在没有先验信息的基础上,实现多元变量本质结构的识别与降维。探索性因子分析法的两种常用的因子提取方式为主成分分析法、主轴因子法,本研究采用主成分分析法确定公共因子数目。运算结果表明7个因子对变量方差的累计贡献率为67.047%(表3)。 碎石图也可以作为公共因子个数的判定标准。由图1可知,前7个因子的特征值较大,自第八个因子起之后的因子特征值均较低,不适合作为公共因子。 对初始因子通过方差最大法进行正交旋转,旋转后,问卷中所有的题项没有出现在两个以上因子的载荷值大于0.4的情况,所以无需删除问项。载荷矩阵见表4。 2.3.3 维度命名 通过表5可以看出,这23个问项有7个公共因子,而这些公共因子即为农机外包服务质量评价模型的7个维度。根据每个公共因子所包含问项的公共特性,对7个维度进行命名。 维度1包含了5个问项,这些问项是关于农机服务提供者对农户的交流态度、发生意外时的处理行为、会否从农户的角度想问题,这些都能够让顾客(农户)产生信任感和信心,所以命名为保证因素。维度2包含了5个问项,这些问项是关于农机外观、农机操作者形象以及服务完成时间这些能够直接观测到的方面,所以命名为有形因素。维度3包含了4个问项,都是关于服务的完成情况,所以命名为可靠因素。维度4包含3个问项,为服务完成后询问反馈情况和服务以失败告终后如何补救,所以命名为售后维护因素。维度5包含2个问项,为农户对目前服务价格的看法和农机服务提供者是否愿意讨价还价,所以命名为价格因素。维度6包含2个问项,为农户是否清楚具体的收费标准和与服务提供者取得联系的方便程度,都是农户对于农机服务信息的了解程度,所以命名为信息可知因素。维度7包含2个问项,为需等待多久可得到服务和农机操作者是否准时到达田地,都是与时间相关,所以命名为时间因素。 2.3.4 信度分析 本研究采用SPSS 20.0软件包进行数据分析,采用Cronbach’s系数检验,判定该问卷的可靠性,结果见表6。从表6可以看出,α系数在每个维度上的分值都大于0.65,说明整体的问项和维度都具有较高的信度,并验证了本研究设计的问卷的准确性和可行性。 3.2 权重的确定 为了避免传统的指标赋权法的主观误差,本研究采用因子累计方差率等指标逐级确定指标体系中的指标项目在农户满意度中的权重大小,用以得到各层次指标的权重集。先根据各公共因子的方差贡献率归一化处理,得到各公共因子的权重值;再将各公共因子下各因子旋转后的因子载荷值归一化处理,进而得到各因子的权重值。整个测量表的指标权重值如表7所示。 3.3 评价结果 根据公式(1)、(2)、(3),利用有效问卷中的得分,计算出农机外包服务质量的期望值、感受值和差距值。评价结果见表8。 图2直接显示了各个维度期望值与感受值的差距。 总体而言,农户对于农机外包服务质量的期望值高于实际感受值。具体来看,在农机外包服务中,感受到的服务质量在售后维护因素和价格因素方面差距很大,然后依次是在信息可知因素、保证因素、时间因素、可靠因素和有形因素。说明在农机外包服务过程中,售后维护和价格方面存在很大差距,信息可知方面存在较大差距,其他方面差距较小。 4 结论与建议 4.1 具体结论 由评价结果可知,农机外包服务提供者应该在售后维护、价格和信息可知三个方面加大对农户的服务。①目前的农机外包服务组织在完成服务后,往往就认为任务完成,而没有一个和农户沟通反馈的过程,使得其不能清晰了解其服务过程中的不足之处,从而难以提高其服务水平;在服务完全失败时,也不能够对农户实施一个到位的补偿,令农户不能满意。②在价格方面,结合数据以及调研时了解到的情况,种植规模小的农户购买农机服务的价格明显要高于种植规模大的农户,因为本研究样本中小规模农户居多,所以价格因素的差距值很大。③信息可知方面,主要是农户不能方便地联系到农机外包服务者。 4.2 相关建议 针对上述结论里发现的问题提出如下建议:①农机外包服务者在售后的维护上应增强服务意识,积极地与农户交流,主动发现问题、解决问题;②小规模农户可以由村或组牵头,增强谈判力量,向农机服务提供商购买服务;③村组织在特定的农业环节时间,一头积极联络农机外包服务者,一头广泛向农户提供信息,起到好的桥梁作用。在有形、可靠、时间和保证因素等方面,农机外包服务组织应当继续保持乃至加强目前的服务水平。需要强调的是,对于农机外包服务这件事,单靠某一组织或政策,不能起到很好的作用,必须是靠农机外包服务者、村组织(或政府)和农户三方面共同协力,才能提升整体的服务质量。 浅谈农业服务质量:服务质量的农业科研管理评价 一、相关理论回顾 在经济全球化浪潮的推动下,为了应对国际国内环境的变化,英美等发达国家相继提出了政府改革的要求。而作为公共管理部门改革的指导思想,在行政管理领域出现了新公共管理理论。新公共管理理论提出公共管理部门的改革应体现为以下三个方面:第一,转变公共行政管理部门职能,由管制型政府向服务型政府转变。公共管理部门工作的目的是满足公民和社会组织的需要。公共管理部门要明确自己的服务对象,公共管理部门工作的目的是满足服务对象的需要和愿望。第二,公共行政管理中心的转变。与传统行政理论将公共管理部门置于中心位置不同,新公共管理理论认为应将服务对象置于中心位置。公共管理部门不是高高在上的领导者或管制者。第三,将企业经营中重视成本、品质、顾客满意等策略引入公共管理部门工作中。[4]服务理论认为服务具有无形性、差异性和生产与服务的不可分性,因而对服务绩效的评价应该包括对服务的产出和传递过程的评价,而不能仅仅涉及服务的产出。许多学者的研究证明服务绩效所评价的应该是服务是否符合了顾客的期望,也就是接受服务者对服务的期望与感受的实际绩效之间关系。[5]如Zeithaml所提出的顾客感受质量就是顾客关于某种服务的整体表现的判断,是顾客对服务的期望与感知绩效的比较的结果。[6]1988年A.Parasuraman,ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry(PZB)根据相关研究设计了评价服务质量的SERVQUAL模型。该模型将服务质量归纳为五个维度。服务提供方具备的提供服务所必须的工具、设备等可以被顾客观察到的内容,被称为服务的有形性;服务提供方具有的可靠的、精确地履行承诺的服务能力称为可靠性;服务提供方所具有的为服务接受方提供及时服务的意愿称为服务的反应性;服务提供方人员所具有的提供服务所必须的知识称为服务的保证性;服务提供方对服务接受方的关心、对服务接受方给予个性化关注被称为服务的关怀性。[7]根据这五个维度,PZB设计了调查服务接受方对服务提供方的感知质量的问卷。服务接受方根据李克特七点量表分别进行评价。最后根据期望与感受的差距判定组织的服务水平。[8] 二、基于服务质量的农业科研管理绩效评价方法 (一)基于服务的农业科研管理绩效评价要素尽管新公共管理理论是针对政府改革而提出的理论,但农业科研机构的行政管理部门在某种程度上与政府有相似之处,可以认为农业科研机构内部的科研管理部门是农业科研机构的“内部政府”。所以,农业科研管理部门应该将其职能明确为对农业科研工作者提供服务。依据以上分析,农业科研管理的绩效评价就应该以对服务质量的评价为主,主要考察农业科研管理部门与科研管理人员在工作中为农业科研人员所提供的服务是否能够满足服务接受者———农业科研人员的期望与欲望。基于服务质量的农业科研管理绩效评价要素可以体现为以下三个方面。1.建立以服务质量指标为核心的评价指标体系。2.将服务的接受者———农业科研人员作为评价的主体评价。3.借鉴SERVQUAL模型等能够评价整体服务水平的方法作为评价的方法。 (二)农业科研管理绩效评价中SERVQUAL模型的调整SERVQUAL是一个通用的模型,将其应用于农业科研管理时,有必要根据农业科研管理服务的特殊性对其进行调整,以使其能够真实反应农业科研管理的服务水平。根据农业科研管理工作的特点,可以对SERVQUAL模型中的五个评价维度,有形性、可靠性、反应型、保证性、关怀性进行分析,重新定义其内涵用于农业科研管理绩效评价。在农业科研管理服务绩效评价中,农业科研管理部门为履行其职能必须拥有一定的设备、场所和工具,这些有形物质的拥有水平势必影响农业科研工作者对农业科研管理部门服务质量的评价。农业科研管理部门长期的稳定、可靠的服务是农业科研工作者对科研管理部门提供服务的可靠性的基本要求。农业科研工作者可以根据农业科研管理部门以往的工作对农业科研管理部门及其与员工是否愿意和能否解决科研工作者的问题进行评价。如果农业科研管理部门及其工作人员对农业科研工作者的需求推诿、拖延,无疑将降低农业科研人员对农业科研管理服务水平的感受。对科研人员的服务要求的迅速反应会被作为农业科研管理高服务质量的标志,也就是农业科研管理服务的反应性。农业科研管理部门与工作人员对农业科研人员的态度是否友善、在工作中能否赢得农业科研工作者的信任、是否具有解决问题的知识与能力构成了农业科研管理服务评价的保证性。农业科研管理部门的工作人员能否分析、了解每一位农业科研人员的需要、需求与期望,为每一位农业科研人员提供个性化的服务体现为农业科研管理的关怀性。农业科研管理工作有很强的人际接触性,高质量的科研管理部门服务需要对每一个服务接受者的个别关注和理解。 三、结论 根据新公共管理理论,本文提出以服务质量作为农业科研绩效评价的核心内容。对服务质量的评价有利于农业科研管理部门确立服务意识,能够科学的反应农业科研管理的水平。现仅在一般层面上就科研管理部门绩效评价中应用SERVQUAL模型进行了探讨。在具体应用中必须进一步对农业业科研管理的特点进行更深入的研究、分析,确定服务质量各维度的表现形式,设计合理的问卷与问题陈述并形成科学的调查方法。农业科研是农业现代化的必要条件,农业科研管理是农业科研活动顺利开展的组织保证。对农业科研管理进行绩效评价可以衡量农业科研管理水平、促进农业科研的发展。鉴于SERVQUAL模型的科学性、可操作性与通用性,结合农业科研管理的特殊之处,分析了SERVQUAL模型在农业科研管理绩效评价方面的应用。研究表明SERVQUAL模型和方法对于评价农业科研管理绩效具有可行性,而且与现行的农业科研管理绩效评价方法相比具有独特的优势。 作者:申宇 单位:黑龙江省农科院 植物脱毒苗木所 浅谈农业服务质量:农业社会化服务质量发展分析 1我国农业社会化服务发展现状 中国虽然自改革开放以来经济迅速腾飞,但仍然是发展中国家,特别是农业方面与发达国家相比相差甚远,大多是农户没有成熟的农业生产能力,不会预防自然灾害,也不会提防市场风险,当这些情况出现以后,他们能做的就是“接受”。为此,国家生产政府部门对农业发展越来越重视,然而政府组织机构现在处于对农业社会化服务的摸索阶段,职能体制不够灵活,服务形式亦不够多样化、针对性弱,虽然国家及基层政府对农业的资金投入和政策支持的力度都在加强,但是不够全面,导致本来就有限的农业资源无法实现效益最大化。现通过研究农业社会化服务中的政府行为和相应的农户需求方式,为政府部门在农户的农业生产中如何实现高效的资源配置提供参考。江西省作为第一产业的农业在三类产业中是最低的。崇义县、黎川县的第一产业的地区生产总值仅是第二产业的25.13%和35.23%,是第三产业的59.51%和67.91%。从表1可以看出,第一产业发展不上去,会拉低整个地区的生产总值,提高农业社会化服务质量,有助于增加农业收入,进而推动第一产业快速发展。 2农业社会化服务的作用 罗必良(2009)指出农业经济组织具有多样性、可过渡性和社区性的特点,其中多样性包括产权制度的多样性、运销组织的多样性和组织规模的多样性。在讲到有关社区方面时,他巧妙地运用了费孝通先生的“差序格局”,农户为中心,3层波轮分别是亲缘、地缘、业缘,这是一个沿中心3层波轮向外推的差序格局。由亲缘集团和地缘集团所内含的伦理交往规则,可以有效发挥非正式制度的制度性功能,满足了农户的社会参与需要与归属感。程同顺(2003)介绍了一些国外农业服务组织的先进经验—“基布资”。虽然以色列是一个资本主义国家,但是“基布兹”组织却是一个完完全全的社会主义组织,以色列政府在资金和技术上都对“基布兹”给予了大力的支持,他们在生产、消费等方面完全平等。其所在地阿芳非常“贫瘠”,但却在这贫瘠的土地上创造了农业生产奇迹。日本政府给予农业协同组织财政支持和教育技术的帮助从而促使其发展迅速,而农协通过发挥社会化服务的作用,很好地指导农产品生产和流通。类似这些国外案例对我国农民经济合作组织的发展和运行都具有借鉴意义。黄祖辉(2008)借鉴荷兰农业发展经验,对我国东南沿海地区现代农业发展提出一些突破性的新思路。江西省虽不是东南沿海地区,但是在综合考虑地理位置的情况下,某些方面还是可以被江西省所用的。JohnFarrington(2002)发现解决农民贫困问题的重要一步便是在农民之中进行农业技术推广服务,然而,很多国家的政策并不是以解决农民贫困问题为重点,而是以发展农业生产为重中之重,政府应努力培养政府部门和私人企业发展长期合作关系,从市场经济角度以市场为支点切实解决农民贫困问题。通过罗必良、程同顺、黄祖辉、JohnFarrington对国内国外农业社会化服务的研究,发现国内外的农业社会化服务的发展和研究大多停留在农业社会化服务的提供者身上,他们对国内农业社会化服务的现状分析和政策支持研究都是比较早和相对完善的。通过他们的研究可以发现国内外学者将对农业社会化服务起重要作用的部门分为了2类:一是政府作用,其是农业社会化服务政策的提供者和制定宏观制度的主导;二是农业社会化服务组织,农业社会化服务组织有多种形式,包括合作社、农业社会化服务中介、农业社会化服务大户等。同时,也可以发现,针对农户需求的研究相对较少,缺乏切实将农民的需求同农业社会化服务紧密联系起来的研究。 3小结 想要提高农业社会化服务质量就必须针对上述这些比较具体的研究现状,从农户生产的实际需求角度,对于基层政府农业部门为主导的农业社会化服务体系与农户之间的关系作较为详细的实证研究,探讨农业社会化服务与农户需求之间的关系,而不是一味地将重心放在农业社会化服务的提供者上,农业社会化服务的主体是提供者和接受者缺一不可。只有如此才可能提高农业社会化服务质量,增加江西省第一产业的收入。 作者:段会霞 浅谈农业服务质量:浅议如何提升农业银行服务质量 近年来,由于资本市场火爆、银行业务品种增加、市民理财意识增强等因素,银行柜面业务十分繁忙,排长队的现象比较突出。笔者作为农行的一线员工,不仅体会到银行柜员的快乐与艰辛,而且深深地体会到服务对于业务的发展的举足轻重的作用。在此,拟结合个人的工作实践,对如何提升农业银行服务质量谈几点想法。 一、提升服务质量,必须营造良好的服务环境。服务的环境有软环境和硬环境之分,在硬件建设上,要立足长远,根据客户多样化的需求,尽可能设置人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外,还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等,让客户来了心情好,感觉舒适,觉得到银行办业务是一种精神上的享受。 二、提升服务质量,必须确立以客户为中心的理念。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库,细心收集优质客户的资料,如客户生日、爱好、家庭情况等,采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通,节日时为客户送上祝福和问候;平时经常举办各类座谈,听取客户意见,以利改进工作。对重点客户,有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等,都要及时告诉他们。 三、提升服务质量,必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中,员工的形象举止都被客户看在眼里,会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象(包括着装、服饰、气质等)与举止(包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等)也会影响客户对所接受服务品质的感知,客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想,当一个客户排了很长时间的队,到你窗口办理业务时,看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对,就会成为争吵的导火索。反之,如果我们的柜员,能够做到面带微笑,“三声”服务的话,多少会给客户一些心理的安慰。 四、提升服务质量,必须激发员工的服务热情。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制,充分发挥薪酬的杠杆激励作用,最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则,对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法,在业务量考核中,可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中,要考核工作差错率、顾客满意度等,尤其是对顾客投诉,经查实确系柜面人员因素引发的,要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务,也应按照计酬标准进行奖励,以鼓励柜面人员拓展业务的热情。 五、提升服务质量,必须善于化解各种矛盾。在前台服务中,经常会碰到一些比较棘手的问题,如电脑发生故障、没收假钞、atm机吞卡等,也会碰到一些态度不够友好,脾气急躁的顾客,甚至“刁民”,以致引起纠纷。在这样的情况下,首先要记住千万不要把自己当客户,与客户争吵,特别是在公开场合,更是绝对不允许的。而要以友好的态度,耐心倾听,冷静解释,得理让人,在本岗位职权内满足其合理要求。如顾客提出更多要求,应及时向上级报告,由上一级负责人出面协商解决。如果还不能“私了”,可以通过“第三者”如银行业协会、消费者协会出面仲裁。最后还可以通过法律途径来解决。 总之,农业银行只有秉承“信誉至上,竭诚服务,高效廉洁,文明办行”的宗旨,确立“以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标”的经营理念,才能发展成为客户广泛、业务多元、功能齐全、服务优良、融城乡—体、本外币一体、传统业务与新业务一体的新型银行。